Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
PAGE 2
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
ДОНЕЦЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ЕКОНОМІКИ І ТОРГІВЛІ
ім.М.І.Туган-Барановського
З ДИСЦИПЛІНИ „ОРГАНІЗАЦІЯ ВИРОБНИЦТВА І МАРКЕТИНГ В ГРОМАДСЬКОМУ ХАРЧУВАННІ”
ЗА ТЕМОЮ: “ДОСЛІДЖЕННЯ ЗОВНІШНЬОГО СЕРЕДОВИЩА МАРКЕТИНГУ В ЇДАЛЬНІ МДЦ “АРТЕК””
Керівник від університету: доцент Крилова Л.В.
ДОНЕЦЬК-2005
Дослідження зовнішнього середовища маркетингу в їдальні МДЦ“Артек”
ЗМІСТ
Вступ……………………………………………………………………….3
середовища підприємства харчування в системі
маркетингу ……………………....................................................................……..7
діяльність підприємства харчування : …………………………….…………...10
3.1. Аналіз впливу економічних факторів на діяльність
підприємства харчування;…………………………………………….....….10
3.2. Вплив споживачів на роботу підприємства харчування ; ………………..11
3.3. Вивчення конкуренції на продукцію і послуги і її роль у
діяльності підприємства харчування ; ……………………………..……...13
3.4. Дослідження ступеня впливу інших факторів зовнішнього середовища
на функціонування підприємства харчування ………………....…………15
підприємств харчування в сучасних економічних умовах. …………....……18
впливом факторів зовнішнього середовища…………………………………...24
діяльність їх надання споживачам вивчаємого
підприємства харчування……….............................................................………30
Список літератури…………………………………………………………………..33
Додатки (анкети вивчення думки експертів та споживачів стосовно
впливу факторів зовнішнього середовища на діяльність
підприємства і ін.)…................................................................................…………34
ДОСЛІДЖЕННЯ ЗОВНІШНЬОГО СЕРЕДОВИЩА МАРКЕТИНГУ НА ПІДПРИЄМСТВІ ХАРЧУВАННЯ
Вступ
Маркетинг - це діяльність, пов'язана з активізацією реалізації продукції через виявлення потреб і попиту споживачів, вишукування нових способів їх задоволення. Стосовно громадського харчування маркетинг - це комплексне управління виробництвом, реалізацією й організацією споживання кулінарної продукції та наданням послуг, що спрямоване на вивчення й перетворення купівельної спроможності споживачів на ефективний попит на продукцію та послуги, досягнення високого рівня прибутковості підприємства. Галузевий маркетинг здійснюється через всебічний аналіз, відбір і прийняття найбільш оптимальних рішень із комплексу взаємопов'язаних питань, починаючи від комерційної ідеї створення підприємства харчування того чи іншого типу відповідно до сучасних вимог проектування, уведення його в експлуатацію і до стабільно прибуткового функціонування. Таким чином, сфера маркетингу в громадському харчуванні охоплює комплекс різноманітних напрямів діяльності галузі залежно від потреб і характеру попиту споживачів.
Підприємства громадського харчування випускають порівняно стійкий асортимент кулінарної продукції і надають чітко визначений перелік послуг. Тому їм необхідно активно впливати на зменшення витрат, підвищення якості своєї продукції та послуг.
Розрізняють три концепції маркетингу підприємства громадського харчування.
Концепція продукції. Ця продукція ґрунтується на дії закону попиту, котрий передбачає, що покупці віддають перевагу товарам і послугам за низькими цінами. Отже, підприємство повинно постійно приділяти увагу підвищенню ефективності виробництва, зниженню його витрат.
Концепція товару, її суть - підвищення якості товарів і послуг, покращання їхніх споживацьких властивостей. Завдання служби маркетингу полягає в управлінні якістю товарів і послуг, ціноутворенні з урахуванням платоспроможності покупців.
Концепція продажу. Вона полягає в удосконаленні просування товарів і послуг на галузевий ринок підприємств харчування: стимулювання продажу, активний пошук потенційного покупця, організація післяпродажного обслуговування.
Одним із важливих принципів стратегії маркетингу є орієнтація на потенційних споживачів товарів і послуг, а не на попит, що склався, і виробничі можливості підприємства. Це зумовлено тим, що попит, на відміну від потреб, нестабільний і залежить від багатьох факторів. Тому обов'язковим і особливо важливим є дослідження потреб потенційних споживачів продукції і послуг підприємств громадського харчування.
Враховуючи те, що громадське харчування є багатопрофільною, багатофункціональною галуззю народного господарства, виникають додаткові особливості у використанні системи маркетингу, яка пропонує споживачам не тільки готові до вживання страви, напівфабрикати, кулінарні та кондитерські вироби, а й послуги з організації харчування. У зв'язку з цим сфера вивчення маркетингу у громадському харчуванні охоплює технічні, технологічні, організаційно-економічні аспекти діяльності підприємств харчування.
Головними принципами маркетингу є:
• максимальне пристосування виробництва кулінарної продукції та всієї виробничо-торговельної діяльності виробника до вимог галузевого ринку;
• урахування різнобічних потреб споживача, умов підприємницької діяльності, стану і динаміки попиту;
• активний вплив на попит різними методами, які не суперечать антимонопольному законодавству;
• прийняття стратегічних рішень у зв'язку з проблемою збуту;
• розробка багатоваріантних рішень проблем збуту;
• орієнтація на забезпечення довгострокового комерційного успіху;
• виявлення маркетингової ініціативи як форми управління виробництвом та реалізацією кулінарної продукції, наданням послуг.
Маркетинг реалізується через систему маркетингових комунікацій: рекламу, стимулювання збуту, розповсюдження роз'яснювальних матеріалів, інформацію та реакцію громадськості на продукцію й послуги, дизайн, спонсорство, відгуки преси, системи сприяння продажу.
Маркетинг включає зовнішні та внутрішні фактори. Зовнішні фактори - фактори оточуючого середовища (макросередовища), які впливають на рівень розвитку, обсяги діяльності підприємств громадського харчування:
• фізичне середовище (екологія, енергоресурси, природні ресурси);
• політична система і правове регулювання економічною системою;
• демографічне середовище (склад населення за статтю, віком, сімейним станом);
• соціально-культурне середовище (традиції та звички населення, матеріальний стан тощо);
• кон'юнктура ринку - результат взаємодії різних факторів, які визначають у кожний момент часу стан на ринку (попит, пропозиція, ціна товару);
• конкуренти;
• споживачі (окремі покупці, підприємства, організації та фірми). Головними внутрішніми факторами маркетингу (факторами мікросередовшца) є:
• система управління підприємством;
• постачальники - підприємства, фірми, які забезпечують виробника матеріальними ресурсами;
• маркетингові посередники - торгові посередники;
• клієнтура (типи клієнтурних ринків: споживацький; ринок виробників; ринок проміжних продавців);
• конкуренти (вивчення факторів, за рахунок яких конкурент приваблює споживачів продукції та послуг);
• контактні аудиторії - групи людей, які виявляють інтерес до продукції і послуг підприємства (підприємницькі кола, засоби інформації, громадські організації).
З урахуванням зовнішніх і внутрішніх факторів визначаються цілі маркетингу, які об'єднуються у п'ять груп:
• ринкові - частка на ринку, завоювання ринку, визначення перспективних ринків;
• маркетингові - створення іміджу підприємства, форми; заходи «паблік рилейшнз»; обсяг продажу; обсяг прибутку; конкурентна боротьба;
• структурно-управлінські - удосконалення структури управління;
• забезпечення - цінова політика, стимулювання збуту, споживні властивості товару, параметри товаропросування;
• контроль за діяльністю.
Залежно від намічених цілей у галузі громадського харчування розрізняють декілька видів маркетингу:
• споживацький - маркетинг продукції та послуг масового попиту;
• орієнтований на конкретний вид продукції чи послуг;
• орієнтований на окремі групи споживачів;
• некомерційний - для підприємств, які не ставлять за мету своєї діяльності отримання прибутків;
• мікромаркетинг - маркетингова діяльність галузевих підприємств і фірм.
Залежно від змісту маркетингової діяльності функції маркетингу об'єднуються в чотири основні групи.
Аналітичні: вивчення ринку кулінарної продукції та послуг підприємств харчування в цілому; окремих груп потенційних споживачів; структури фірм-контрагентів (покупців), фірм-посередників, фірм-конкурентів; потреби у продукції та послугах, системи товаропросування й сервісу конкурентів, вимог до товарів і послуг; аналіз внутрішнього середовища підприємства.
Виробничі: організація виробництва кулінарної продукції та надання послуг; розробка нових технологій продукції та послуг; організація матеріально-технічного постачання; управління якістю й конкурентоспроможністю продукції та послуг.
Збутові: організація системи товаропросування й сервісу; формування попиту й стимулювання збуту; здійснення цілеспрямованої товарної та цінової політики.
Управління та контролю: організація стратегічного й оперативного планування на підприємстві; інформаційне забезпечення управління маркетингом; організація системи комунікацій на підприємстві; організація контролю маркетингу.
Для реалізації функцій маркетингу на великих підприємствах і в організаціях створюються служби маркетингу. Кожну групу функцій виконує відповідний підрозділ (суб'єкт) служби маркетингу. До суб'єктів маркетингу, як системи зв'язків, належать постачальники - підприємства, які забезпечують виробника кулінарної продукції необхідними ресурсами; посередники організації торгівлі; фахівці, чия діяльність пов'язана з продажем кулінарної продукції чи організації послуг; фахівці з маркетингу (маркетологи); організації-споживачі - групи людей, які придбавають продукцію та послуги; конкуренти - групи осіб або організацій, які поставляють на галузевий ринок аналогічну продукцію та послуги. Таким чином, основну групу елементів системи маркетингу -її суб'єктів складають постачальники, виробники, посередники, конкуренти, споживачі.
Цілі маркетингу визначають і його завдання. Умовно їх можна об'єднати у дві групи: завдання, які вирішуються у сфері виробництва, і завдання, які вирішуються у сфері реалізації продукції та послуг. До завдань, які вирішуються у сфері виробництва, належить комплекс завдань, зумовлених управлінням якості продукції; аналізом і пошуком шляхів зменшення витрат; вимогами дотримання, стандартів, законів і т. ін.
Завданнями сфери збуту продукції та реалізації послуг підприємств харчування є: вивчення кон'юнктури ринку; розробка заходів впливу на ринок (організація збуту продукції, торговельної діяльності, реклами).
На даний час тема дослідження зовнішнього середовища маркетингу на підприємстві харчування дуже актуальна, тому що маркетинг впливає на рівень розвитку, обсяги діяльності підприємства громадського харчування. Таким чином, принципи і цілі маркетингової діяльності формують функції служби маркетингу на підприємстві.
Ціллю роботи є закріплення і поглибшення теоретичних знань з зовнішньго середовища маркетингу, вивчення впливу факторів зовнішнього середовища на діяльність підприємства харчування, а також впливу споживачів на роботу підприємства харчування, вивчення конкуренції на продукцію і послуги і її роль у діяльності підприємства харчування, дослідження ступеня впливу факторів зовнішнього середовища на функціонування підприємства харчування
Задачею дослідження є глибоке вивчення найважливіших факторів зовнішнього середовища для підприємств харчування в сучасних економічних умовах та шляхів удосконалення діяльності підприємства харчування під впливом факторів зовнішнього середовища.
1. Загальні поняття і фактори зовнішнього і внутрішнього середовища підприємства харчування в системі маркетингу.
Середовище, у рамках якого здійснюється маркетинг, показано на мал.1. На ньому середовище маркетингу розділяється на п'ять частин: контрольовані фактори, неконтрольовані фактори, рівень удачі або невдачі організації у досягненні своїх цілей, зворотні зв'язки й адаптація.
До числа контрольованих факторів відносяться ті, котрі керуються підприємством і її співробітниками по маркетингу. Ряд основних взаємозалежних рішень приймається вищим керівництвом. Потім ці рішення конкретизуються керівництвом маркетингових служб. У своєму комплексі ці фактори утворять загальну стратегію маркетингу (мал. 1.) основні неконтрольовані фактори впливають на успіх організації і її пропозиції (мал. 1).
А – загальна пропозиція організації;
В – вплив неконтрольованих факторів;
Мал. 1 Навколишнє середовище, у рамках якої функціонує маркетинг.
Контрольовані фактори.
Контрольованими факторами керують організації й співробітники їхніх маркетингових служб. Деякими з цих факторів керує вище керівництво. Вони не контролюються службами маркетингу, що повинні розробляти плани для задоволення цілей організації.
Фактори, керовані вищим керівництвом. Вище керівництво приймає багато різноманітних рішень, але для маркетологів найбільш важливі тільки п'ять: область діяльності, загальні цілі, роль маркетингу й інших підприємницьких дій і корпораційна культура. Ці рішення впливають на всі аспекти маркетингу.
2. Характеристика підприємства харчування
Їдальня „Гірська” містить у собі виробництво різної кулінарної продукції, що виготовляється в різноманітному асортименті для харчування дітей таборів “Алмазний”, “Янтарний”, “Кришталевий”. Але у зв'язку з реконструкцією таборів МДЦ “Артек” у ній цього року крім дітей також харчувалися будівельники. Їдальня “Гірська” являє собою підприємство суспільного харчування, розташоване в триповерховому окремо розташованому будинку, і має наступні групи приміщень:
Складські приміщення підрозділяються на:
До виробничого відносяться наступні приміщення:
До торговельних приміщень:
До адміністративно – побутового:
Технічні приміщення:
У їдальні “Гірська” знаходяться чотири зали: зал табору “Алмазний”, зал табору “Янтарний”, зал табору “Кришталевий” і банкетний зал. Зали таборів “Алмазний”, “Янтарний”, “Кришталевий” вміщають у себе по 500 посадкових місць, банкетний зал, розрахований на 16 місць.
В обідніх залах обслуговування відбувалося через роздачу, банкетний зал обслуговував один офіціант. Персонал складався з вісімнадцяти студентів-технологів, починаючи з першого і, закінчуючи четвертим курсом. Студенти працювали в їдальні позмінно – два дні роботи один день відпочинку. Зміна складалася з наступної кількості людей: шість кухарів, два пекарі-кондитери, два м'ясники, шість кухонних працівників і трьох офіціантів.
Режим роботи їдальні:
Сніданок з 7 00 до 8 30
Обід з 12 00 до 14 30
Вечеря з 17 00 до 19 30 .
Форма власності підприємства – державна.
Галузевий маркетинг здійснюється через всебічний аналіз, відбір і прийняття найбільш оптимальних рішень із комплексу взаємопов'язаних питань, починаючи від комерційної ідеї створення підприємства харчування того чи іншого типу відповідно до сучасних вимог проектування, уведення його в експлуатацію і до стабільно прибуткового функціонування. Таким чином, сфера маркетингу в громадському харчуванні ідальні „Гірська” охоплює комплекс різноманітних напрямів діяльності галузі залежно від потреб і характеру попиту споживачів.
Важливою складовою у дослідженні попиту є вивчення структури реалізованого попиту. Щоденне спілкування зі споживачами управлінського персоналу, фахівців із маркетингу, адміністраторів, менеджерів з окремих напрямів діяльності, офіціантів, барменів, роздавальників, буфетників, касирів надає їм широкі можливості у виявленні вимог і потреб споживачів до якості й асортименту страв, вартості продукції та послуг, методів і форм обслуговування.
3. Вивчення впливу факторів зовнішнього середовища на діяльність підприємства харчування.
Припущення підприємства і вплив неконтрольованого навколишнього середовища взаємодіють і визначають ступінь успіху або невдачі організації в досягненні цілей. Зворотний зв'язок має місце, коли підприємство намагається стежити за неконтрольованими факторами й оцінювати їхню сильну й слабку сторони. Адаптація – це зміни в плані маркетингу, що підприємство здійснює, щоб пристосуватися до неконтрольованого навколишнього середовища. Якщо підприємство не хоче розглядати все навколишнє середовище (контрольовані і неконтрольовані фактори) з позицій системного підходу, зростає імовірність того, що організація втратить почуття перспективи і не досягне належних результатів.
3.1. Аналіз впливу економічних факторів на діяльність підприємства харчування
Велика кількість факторів впливає на те, як приймаються організація і її пропозиції. Наприклад, у силу тих або інших звичок або традицій у їдальні „Гірська” товар може не користуватися попитом. Конкуренція з іншими дитячими здравницями може приводити до зниження цін, істотно впливає на збут законодавство. Багато чого може відбутися. Рівень інфляції сповільнить ріст продажів. Недостача ресурсів приведе до того, що не буде необхідних компонентів. Засоби масової інформації створять негативну думку про підприємство. Аналіз споживачів виявиться неточним, деякі маркетингові функції будуть упущені. У результаті дублювання зусиль окремих підрозділів виникне внутрішньовідомче суперництво. Неправильна стратегія просування створить неправильний образ, а встановлені ціни не будуть відповідати рівневі якості.
Закордонні фахівці підкреслюють, що без належного розгляду навколишнього середовища підприємства можуть порушити існуючі соціальні або культурні вимоги і втратити переваги в конкурентній боротьбі. Практика показує, що підприємство, що не стежить регулярно за навколишнім середовищем, може погано адаптуватися до положення на ринках.
Поняття область діяльності включає: загальні категорії продукції/послуг, функції, територіальні границі діяльності, вид володіння і конкурентну діяльність підприємства. Загальна категорія продукції/послуг – це досить широке визначення типу діяльності, що підприємство прагне здійснювати. Функції визначають положення підприємства в системі маркетингу (постачальник-виробник), а також дії, що воно збирається почати. Важливо відзначити, що підприємство може здійснювати функцій більше, ніж воно робить на даний момент. Територіальні границі діяльності в нашому випадку охоплюють не тільки країну, а ще і міжнародний ринок.
Загальні цілі являють собою встановлювані керівництвом завдання, ступінь виконання яких можна вимірити кількісно. Це дає можливість точно визначити успіх або невдачу підприємства. Звичайно керівництвом підприємства установлюється визначене сполучення показників продажу й прибутку для короткострокового (один рік або менше), або довгострокового (більш одного року) періоду. Керівники підприємства усвідомлюють, що одна з найважливіших цілей, що значно впливають на збут, прибуток і саме існування підприємства в довгостроковій перспективі, - визнання споживачів.
Керівництво їдальні „Гірська” визначає роль маркетингу, відзначаючи його важливість, установлюючи його функції і, вбудовуючи його в загальну діяльність підприємства. Важливість маркетингу для підприємства очевидна, коли воно має вирішальний голос, пряму владу; керівник маркетингу по своєму положенню дорівнює керівникам інших сторін діяльності і йому надаються відповідні ресурси. Маркетинг не представляється важливим для підприємства, що дає маркетинговому персоналові консультативний статус, підкоряє маркетинг іншим керівникам, дорівнює маркетинг до збуту і вилучає ресурси, необхідні для реклами або здійснення іншої маркетингової діяльності.
3.2. Вплив споживачів на роботу підприємства харчування
Хоча служби маркетингу МДЦ „Артек” і визначають вибір цільового ринку, вони не можуть контролювати його характеристики. Служби можуть тільки реагувати (але не контролювати) на вік, доход, родинний стан, професію, расу, утворення, місце й тип проживання споживачів.
Маркетолог повинен розуміти, що впливає на поводження споживачів. На покупки, які роблять споживачі, впливають родина, друзі, релігія, рівень утворення, табу, звички й інші фактори, що формують культуру й суспільство. Наприклад, у деяких частинах США магазини не можуть працювати в неділю. Винні магазини строго контролюються (у відношенні цін, інших товарів, що можуть у них продатися, робочих днів і того, хто може купувати алкогольні напої), установлюються категорії для кінофільмів.
Здобуваючи різні товари і послуги, споживачі поводяться по-різному. Маркетолог повинен розуміти, як вони приймають рішення, через які етапи при цьому проходять. Наприклад, перш ніж купити автомобіль, споживач ретельно вивчає інформацію, установлює кілька альтернатив, вибирає найкращу, веде переговори у відношенні умов і тільки потім робить покупку. З гамбургером інакше: людина дивиться на годинник, бачить, що наступив час обіду, і йде в найближчу закусочну. Щоб уникнути негативних наслідків від їхньої діяльності, маркетолог повинний спілкуватися зі споживачами, передбачати проблеми, реагувати на скарги і домагатися того, щоб його компанія функціонувала належним чином.
Головною метою споживачів є задоволення своїх потреб у продукції та послугах підприємств громадського харчування. Але кількість продукції та послуг, які вони придбають, залежить від рівня їх доходів і ринкових цін.
Потреби споживачів у продукції й послугах громадського харчування виявляються у формі платоспроможного попиту. Попит відображає ту частину потреб, які підлягають задоволенню і забезпечені коштами. Тобто попит - це кількість продукції та послуг, які споживачі бажають і можуть придбати протягом певного періоду часу. Він включає в себе два елементи - потреби та кошти покупців - і має вірогідний характер. Вивчення попиту є необхідною умовою для планування й ефективного управління діяльністю підприємств громадського харчування.
Дослідження попиту службами маркетингу МДЦ „Артек” - це складний процес. Він передбачає постійні спостереження за виникненням, розвитком і зменшенням попиту на окремі види продукції та послуг. Проблема вивчення споживацького попиту включає два головні завдання: виявлення закономірностей попиту, який склався в даний час, і прогнозування очікуваного попиту в майбутньому. При цьому найбільш складним є науково обґрунтований прогноз структури споживацького попиту. Він здійснюється в напрямі максимального наближення запланованого асортименту й обсягів продукції до очікуваного попиту.
При вивченні та прогнозуванні попиту важливо розділяти його на макропопит і мікропопит. Макропопит - це попит населення на окремі групи чи види кулінарної продукції. Наприклад, попит на м'ясні напівфабрикати або борошняні кондитерські вироби. Мікропопит - це попит на різноманітні асортиментні модифікації продукції всередині вказаних вище груп. Наприклад, попит на кондитерські вироби із дріжджового тіста.
Дослідження попиту населення на продукцію та послуги підприємств громадського харчування повинно здійснюватися насамперед у трьох напрямах. По-перше, вивчення реалізованого попиту, який фактично задовільнений, тобто реалізований населенням у придбаній продукції та послугах. По-друге, вивчення незадовільненого (нереалізованого) попиту. Незадовільненим називається попит, що виникає внаслідок відсутності у продажу необхідних населенню страв, кулінарних і кондитерських виробів, напівфабрикатів, окремих послуг. Третім напрямом у дослідженні попиту на продукцію та послуги громадського харчування є вивчення попиту, який формується і ще чітко не виявлений. Розгляд цього виду попиту й визначення напрямів його розвитку є особливо важливим для прогнозування на наступний період загального обсягу попиту населення.
Увесь попит, що може бути наданий споживачам, називається дійсним, тобто потенційно можливим. За своїми розмірами він дорівнює сумі реалізованого і незадовільненого попиту. Вивчення попиту, що склався, дозволяє правильно визначити обсяг і структуру потреб у продукції та послугах громадського харчування.
Крім того, розрізняють такі види попиту:
• сумарний - загальний попит, який формується всіма покупцями на ринку;
• неповноцінний - попит, який задовольняє виробника;
• надмірний - попит, який виробник не може або не хоче задовольняти;
• нераціональний - підвищений попит на товари, шкідливі для здоров'я покупців (тютюнові вироби, алкогольні напої);
• нерегулярний - попит, який характеризується коливаннями збуту продукції протягом певного проміжку часу;
• падаючий - зниження попиту на продукцію та послуги.
Кожний з видів попиту вимагає різних прийомів управління маркетингом. Досвід найбільш розвинутих країн світу показує, що динамічний розвиток економіки сприяє збільшенню частки харчових продуктів, які споживаються на підприємствах харчування. Уже зараз у таких країнах, як Англія, Німеччина, США, частка продуктів харчування, що споживається у громадському харчуванні, досягає 50 - 60% і має перевагу над харчуванням у домашніх умовах. Тому визначення тенденцій у розвитку попиту на продукцію громадського харчування, його прогнозування і на цій основі більш повне задоволення потреб населення має велике значення для соціально-економічного розвитку країни.
Попит на продукцію та послуги їдальні дитячого центру „Артек” має специфічні особливості, які визначаються характером самої продукції та послуг, умовами реалізації та споживання. Своєрідність попиту на продукцію підприємств громадського харчування визначається перш за все частотою її споживання. Продукція громадського харчування належить до предметів споживання першої необхідності. Вона не підлягає довготерміновому зберіганню, транспортуванню на велику відстань і реалізується щоденно у термін, визначений санітарними правилами й нормами. Водночас попит відвідувачів на продукцію та послуги на різних підприємствах об'єктивно здійснюється протягом дня. Характер попиту залежить також від спеціалізації мережі підприємств громадського харчування. Він відрізняється в їдальнях, ресторанах, кафе і закусочних та ін. Крім того, попит на продукцію та послуги громадського харчування розподіляється за місцем роботи, навчання, проживання, відпочинку населення.
Особливість попиту на продукцію дитячого харчування визначається фактором взаємозамінюваності. Споживач, не знайшовши в меню бажану страву, може замінити її іншою. Взаємозамінюваність може бути міжгруповою (м'ясні страви - рибні страви) і всередині групи (антрекот - м'ясні котлети - біфштекс). Проте треба мати на увазі, що взаємозамінюваність визначається і харчовою цінністю тих чи інших страв.
Характерною рисою попиту на продукцію громадського харчування у їальні „Гірська” є взаємодоповнюваність окремих видів продукції та товарів. Наприклад, із збільшенням споживання населенням м'ясних напівфабрикатів збільшується споживання тваринних і рослинних жирів.
3.3. Вивчення конкуренції на продукцію і послуги і її роль у діяльності підприємства харчування.
Конкуренти підприємства часто впливають на її маркетингову стратегію й успіх у виході на цільовий ринок. Отже, конкурентну структуру, з якою зіштовхується підприємство харчування дитячого центру „Артек”, потрібно враховувати й проаналізувати. Існує чотири можливі конкурентні структури: монополія, олігополія, монополістична конкуренція і чиста конкуренція.
У випадку монополії існує тільки одне підприємство, що робить конкретну послугу. У залежності від товару або послуги ринок може бути великим або маленьким. Чутливість споживачів до змін у ціні залежить від потреби в продукті. Для комунальних підприємств попит звичайно, відносно нееластичний, що означає, що люди будуть користуватися цими послугами незалежно від підвищення цін.
Монополіст у приватному секторі здатний цілком контролювати свій план маркетингу завдяки унікальній природі свого продукту. Відповідно головна мета маркетингу – підтримати цю унікальність і не допустити інші фірми на цей ринок. Коли термін дії патенту минає, конкуренція звичайно зростає. Комунальні підприємства жорстко регулюються урядом і повинні одержувати схвалення своїх планів.
У випадку олігополії існує кілька фірм, звичайно великих, на які приходиться основна частина продажів галузі. Гарний приклад олігополії – виробництво домашніх холодильників і морозильників, деяких продуктів харчування, ламп (у нашому випадку – це міжнародна дитяча здравниця).
Ринок часто досить великий і розбивається на різні сегменти. Еластичність попиту споживачів характеризується наявністю вигібів: попит на продукцію однієї фірми різко падає у випадку росту цін, оскільки інші фірми не додержуються цього приклада, і збільшується лише незначно при зниженні цін, оскільки інші роблять те ж саме. Оскільки існує лише кілька фірм, вони деякою мірою можуть контролювати свої плани маркетингу. Проникнення на ринок нових фірм утруднено в силу звичайно високих капітальних витрат.
Монополістична конкуренція відбувається, коли існує кілька фірм, кожна з яких пропонує різну структуру маркетингу. Конкуренція зберігається, якщо ряд фірм робить або продає в цілому подібну продукцію. Розмір ринку залежить від необхідності товару. Контроль над ціною базується на тім, наскільки унікальними споживачі вважають дані товари або магазини. Фірма може стягувати ціну вище середньої по галузі і не втрачати збуту, якщо її продукцію споживачі відрізняють від продукції конкурентів. Комбінуючи фактори маркетингу, фірма може деякою мірою контролювати свій сукупний маркетинговий план. Новим фірмам легко впровадитися на ринок, оскільки початкові витрати досить низькі. Для тривалого успіху приходиться постійно переглядати стратегію і зберігати свої відмінні риси.
Чиста конкуренція існує, якщо велике число фірм продає однакові товари. Ринок для кожної фірми невеликий; попит ідеально еластичний, оскільки збільшення ціни припиняє збут, а зниження створює збитки для фірми. Відсутній контроль цін і (оскільки товар стандартний) інших факторів маркетингу. В умовах чистої конкуренції неможливі відмітні переваги, тому що ціни і товари однакові. Важливо, щоб фірма створила собі надійну репутацію, продавала по мінімальних можливих цінах і переконувала як можна більше число посередників і торговців брати в неї продукцію.
Після визначення характеристик ринкової структури, з якими зіштовхується підприємство, необхідно оцінити маркетингову стратегію конкурентів. Зокрема, підприємство повинне установити: які територіальні ринки насичені, а які ні; маркетингові плани і цільові ринки конкурентів; образи конкурентів; відмітні переваги конкурентів; ступінь задоволеності споживачів рівнем обслуговування і якості, наданими конкурентами.
Фірма повинна вивчити існуючі взаємини в каналах збуту. У “зрілих” галузях склалися довгострокові взаємини між виробниками, оптовою і роздрібною торгівлею. Ці взаємини стали таким само надбанням, як і будь-які види сировини або устаткування.
Нарешті, потрібно визначити своїх конкурентів у загальних поняттях, тобто як можна більш широко. Наприклад, із дитячими здравницями в лісі конкурують дитячі здравниці на морі. Власники здравниць повинні задати собі питання: “Що я можу зробити для того, щоб конкурувати з усією розмаїтістю форм відпочинку й розваги з погляду організації дозвілля, цін, обслуговування, якості харчування і т.д.”
Особливе значення для маркетингу мають представлення споживачів про перспективи розвитку економіки. Якщо вони думають, що перспективи сприятливі, то будуть збільшувати витрати, і навпаки. Так, у цьму році на новорічні свята, в силу політичних умов, впав попит на дитячі путівки в західні райони України.
Ряд витрат підприємницької діяльності знаходиться поза контролем підприємства: ціни, ставки заробітної плати, установлювані профспілками; процентні ставки; вартість устаткування й оренди службових приміщень. Якщо витрати істотно зростають, то гнучкість маркетингу зменшується, що може змусити знизити рівень прибутку. Коли витрати стабільні, маркетологи мають у своєму розпорядженні набагато великі можливості в диференціації своїх пропозицій і розширенні збуту.
Коли повсюдне підвищення витрат приводить до росту цін, істотно підсилюється інфляція; ціни деяких товарів і послуг можуть виходити за межі можливостей багатьох споживачів або споживачі змушені змінювати структуру, форми й засоби покупок. Так звищення ціни на м’ясні вироби привекло до перегляду цін на путівки до МДЦ „Артек”. Але міжнародний дитячий центр складає велику конкуренцію іншим дитячим здравницям гнучкістю маркетингу, тому попит на продукцію такого підприємства не зменшується.
3.4. Дослідження ступеня впливу інших факторів зовнішнього середовища на функціонування підприємства харчування
Функції маркетингу можуть бути досить широкими, включаючи вивчення ринку, планування нової продукції, керування запасами і багато інші виді діяльностей, або обмежуватися продажем або рекламою і не включати вивчення ринку, планування, ціноутворення або кредит. Чим більше роль маркетингу, тим більше імовірність того, що підприємство має інтегровану маркетингову організацію. Чим менше його роль, тим більше імовірність того, що підприємство здійснює свою маркетингову діяльність на базі періодичних завдань.
Ролі інших підприємницьких функцій і їх взаємозв'язку з маркетингом повинні бути чітко позначені для того, щоб уникнути паралелізму, ревнощів і конфліктів. Виробничий, фінансовий, бухгалтерський, конструкторський, постачальницький і науково-дослідний відділи мають різні перспективи, орієнтації і мету.
Вище керівництво сильно впливає на корпораційну культуру. Це поняття включає єдину систему цінностей, норм і правил діяльності, передану співробітникам, що повинні її дотримувати. Сюди входять тимчасові поняття (орієнтація фірми на короткострокову або довгострокову перспективу), гнучкість робітничого середовища (вимоги до зовнішнього вигляду, можливість відходити від правил, офіційність у відносинах із підлеглими), використання централізованої/децентралізованої структури керування, рівень неформальних контактів і використання для висування кандидатів із власної організації.
Після того, як вище керівництво установлює свою мету, служба маркетингу починає розробляти власну систему контрольованих факторів.
Фактори, обумовлені маркетингом. Основні елементи, якими керує служба маркетингу, - це вибір цільових ринків, цілей маркетингу, організації маркетингу, структури маркетингу й керівництво цим планом (мал. 2).
Мал. 2. Фактори, контрольовані маркетингом.
Процес вибору цільового ринку (визначеної групи споживачів) включає два рішення, зв'язані з його розмірами й особливостями. Можна вибрати дуже великий цільовий ринок або його невелику частину. У першому випадку розробляється узагальнений план маркетингу, у другому – він спеціально пристосовується для визначеної групи людей. Необхідно також визначити конкретні особливості споживачів у цільовому ринку, наприклад, піл, родинний стан, рівень матеріального добробуту, і набудовувати план маркетингу саме на таких людей.
Мета маркетингу більше орієнтована на споживачів, чим мета, установлена вищим керівництвом. Наприклад, служби маркетингу дуже цікавляться тим, який образ компанії і її окремих товарів сформувався в споживачів. Мета збуту відбиває заклопотаність лояльністю до торговельної марки, ростом через упровадження нових товарів і вихід на незадовільні сегменти ринку. Мета по прибутку встановлюється у відносному вимірі або по сукупному прибутку. А саме головне те, що маркетологи намагаються створити відмітну перевагу – таку маркетингову програму підприємства, щоб її унікальні параметри змушували споживачів віддавати перевагу саме даній фірмі, а не її конкурентів. У противному випадку, підприємство обирає стратегію “наслідування” і не в змозі запропонувати споживачам які-небудь підстави віддають перевагу її продукції товарам конкурентів. Відмітна перевага може бути досягнута за допомогою образа, що виділяється, новизни продукції або її параметрів, якості товарів, їхньої доступності, обслуговування, низьких цін і інших характеристик.
Неконтрольовані фактори – це ті елементи, які впливають на діяльність організації, що не можуть керуватися організацією і її службами маркетингу. Будь-який, навіть найгарніший план, може провалитися при негативному впливі неконтрольованих факторів. Тому треба постійно стежити за зовнішнім середовищем і враховувати її вплив. Більш того, важливою частиною плану маркетингу повинні стати процедури, розроблені на випадок виникнення непередбачених обставин. Неконтрольовані перемінні, які варто враховувати і передбачати, - це споживачі, конкуренція, уряд, економіка, технологія і незалежні засоби масової інформації. Наприклад, під час президентських виборів на прикінці 2004 року, внаслідок небеспечності відпочинку дітей на Заході України, які мали приїздити зі східних регіонів, попит на відпочинок у МДЦ „Артек” дуже підскочив. Служба маркетингу потурбувалась, щоб їдальня „Гірська” задовольнила потреби підвищенного попиту.
4. Найважливіші фактори зовнішнього середовища для підприємств харчування в сучасних економічних умовах.
Попит на продукцію та послуги підприємств харчування формується під впливом багатьох факторів. Умовно їх можна поділити на три групи: економічні, соціально-демографічні й специфічні галузеві.
До економічних факторів відносять рівень розвитку народного господарства і, насамперед, - виробництва; структуру й форму розподілу національного доходу; рівень доходів населення; рівень і співвідношення цін на продовольчі товари та продукцію підприємств харчування; рівень розвитку приватних підсобних господарств та ін.
Суттєво впливають на попит соціально-демографічні фактори, до яких належать: чисельність і соціальний, професійний, статевий, віковий склад населення; розмір сім'ї, кількість працюючих її членів і середній дохід на одного члена сім'ї; географічні й кліматичні особливості регіону; національні та побутові звичаї й традиції; виховна діяльність суспільства з формування у споживачів смаків, знань з основ раціонального харчування.
До специфічних галузевих факторів, дія яких визначається рівнем розвитку системи громадського харчування і особливостями її діяльності, відносять рівень розвитку мережі підприємств харчування (щільність мережі, її раціональна структура й розміщення); якість продукції та послуг; характер торговельного сусідства; сезонні коливання та побутова сезонність; розвиток рекламної діяльності тощо. Так, влітку попит на продукцію дитячої здравниці „Артек” зростає. Тоді група маркетингу додатково притягає студентів відповідних учбових закладів для обслуговування відпочиваючих. Зокрема студенти факультету харчування Донецького університету економіки і торгівлі проходять практику на робочих містах їдальні „Гірська”.
Визначення закономірностей формування попиту на продукцію та послуги підприємств громадського харчування, а також обґрунтованість його прогнозних розрахунків значною мірою залежать від об'єктивності й вірогідності висхідної інформації, яка відображає обсяг і структуру попиту населення. Головними джерелами інформації про споживацький попит на продукцію громадського харчування є: статистична звітність; статистичні дані про бюджет сімей; результати спеціальних спостережень, опитувань.
Методи, які можуть бути рекомендовані для вивчення попиту, можна поділити на три групи - методи для вивчення реалізованого попиту, методи для вивчення незадовільненого попиту і методи для вивчення попиту, який формується.
До основних методів вивчення реалізованого попиту належать суцільне та вибіркове статистичне спостереження. Суцільне статистичне спостереження передбачає обстеження всіх одиниць сукупності, яка вивчається. Вибіркове статистичне спостереження ґрунтується на обстеженні лише певної частини сукупності, яка вивчається. Це найбільш поширений метод дослідження попиту на продукцію та послуги підприємств громадського харчування. Головною метою вибіркового спостереження є отримання таких характеристик, які б відповідали характеристикам генеральної сукупності. Якщо ця вимога досягається, то вибірка є репрезентативною. У даному випадку результати вибіркового спостереження розповсюджуються на всю генеральну сукупність.
Оскільки ступінь інтенсивності попиту значною мірою визначається обсягом реалізації продукції громадського харчування, виникає необхідність вивчення динаміки товарообігу й випуску продукції власного виробництва. У цьому випадку аналіз статистичної інформації повинен виконуватися з допомогою методу угруповань, а також індексного та графічного методів.
Метод статистичних угруповань полягає в розподілі сукупності явищ на однорідні групи за суттєвими ознаками. Угруповання є основою аналізу статистичних даних, установлення взаємозв'язку й взаємозалежності між ними. Вибір ознак для групування визначається метою дослідження.
Для вивчення закономірностей динаміки формування товарообігу й попиту на продукцію громадського харчування необхідно використовувати типологічні, структурні й аналітичні угруповання. З допомогою типологічних угруповань здійснюється виділення однорідних економічних груп або типів підприємств. Наприклад, при вивченні зміни обсягу попиту населення в окремих типах підприємств громадського харчування, згрупованих залежно від їх місця знаходження.
Групування, на основі якого вивчаються структура і структурні зміни, називається структурним. З його допомогою досліджується побудова певних сукупностей. Використання структурних угруповань дозволяє виконувати подальший, більш поглиблений аналіз відповідних даних. Наприклад, структурне угруповання підприємств громадського харчування, розподілених за місцем розташування, дає можливість розглянути за цією сукупністю склад товарообігу.
Угруповання, із допомогою якого проводиться аналіз взаємозв'язку між явищами й ознаками, називається аналітичним. Такого роду угруповання дозволяє виявити вплив одних ознак на інші. Ознака для групування є фактором, який впливає на досліджувану сукупність. Водночас ознаки, які характеризують дане угруповання, виступають як результативні. Прикладом такого групування є розрахунок на 10 тис. населення кількості підприємств харчування, згрупованих відповідно до їх розміщення в містах і сільській місцевості.
Джерелом інформації про внутрішньогрупову структуру реалізованого попиту можуть бути дані вибіркового обліку. На підприємствах громадського харчування слід застосовувати різноманітні форми оперативного обліку продажу страв, кулінарних і кондитерських виробів, напівфабрикатів, купованих товарів тощо.
Дієвим методом оперативного обліку може бути облік продажу страв з допомогою сучасних касових апаратів, їх конструкція дозволяє вести облік реалізації всіх видів і назв страв, іншої кулінарної продукції за кількістю й вартістю. Це дозволяє оперативно й поглиблено вивчати структуру попиту на продукцію громадського харчування. З метою більш поглибленого вивчення реалізованого попиту на продукцію громадського харчування бажано також визначати середньодобовий продаж кулінарної продукції та структуру її реалізації. Середньодобовий продаж розраховується діленням загальної кількості проданої продукції на кількість днів, протягом яких вона була у продажу.
Вивчення реалізованого попиту на продукцію громадського харчування може здійснюватися з допомогою обліку загальної вартості страв одним споживачем. Практична можливість такого дослідження попиту полегшується наявністю на всіх підприємствах харчування касових апаратів, які видають чек із підрахунком вартості страв та іншої продукції, куплених одним споживачем. У цьому випадку джерелом інформації для вивчення попиту служать чеки, які групуються за певними інтервалами загальної вартості покупки: 50 - 75 к.; 76 к. - 1 грн.; 1 грн. 01 к. - 1 грн. 25 к. і т.д. Відповідним чином систематизовані дані повинні заноситися у спеціальні аналітичні таблиці, які використовуються для аналізу.
Одним із методів вивчення реалізованого попиту є розрахунок середньої вартості того чи іншого виду проданих страв і середньої кількості страв, яка припадає на одного споживача. Такого роду дані можна отримати з допомогою вибіркових обстежень.
Оскільки попит змінюється під впливом різних факторів, виникає необхідність встановлення кількісної залежності зміни попиту від цих факторів. Здатність платоспроможного попиту змінюватися під впливом факторів, які визначають його формування й розвиток, називається еластичністю попиту. Кількісно еластичність попиту виражається коефіцієнтом еластичності. Цей показник відображає розміри приросту або скорочення платоспроможного попиту населення під впливом певних факторів. Коефіцієнт еластичності попиту показує, на скільки відсотків змінився попит при зміні на 1% одного з факторів, які впливають на величину попиту. У практичній діяльності частіше розраховуються коефіцієнти еластичності попиту від ціни й доходу. Це пояснюється тим, що попит найбільш чутливо реагує на зміни у рівні цін на продукцію та послуги, а також доходів населення. Коефіцієнти еластичності попиту від ціни й доходу можуть ефективно використовуватися при вивченні попиту на продукцію та послуги громадського харчування.
Коефіцієнт еластичності попиту від ціни (Е) є відношенням порівняльної зміни попиту на дану продукцію до порівняльної зміни ціни цієї продукції:
де С — середньодушовий розмір платоспроможного попиту до зміни ціни на товар;
АС - зміна середньодушового розміру платоспроможного попиту на продукцію;
Р — початкова ціна продукції;
АР - зміна ціни продукції.
Коефіцієнт еластичності попиту від ціни показує, на скільки відсотків збільшиться або зменшиться попит на продукцію, якщо ціна на неї зміниться на 1%. Чим вище числове значення коефіцієнта, тим більш еластичний попит, тобто він більш інтенсивно реагує на зміну ціни. Наприклад, якщо зміна ціни продукції на 4% супроводжується зміною
середньодушового платоспроможного попиту на цей товар на 2%, то коефіцієнт еластичності попиту від ціни становить 0,5%. Іншими словами, у разі зниження чи підвищення ціни продукції на 1% попит населення на неї збільшиться чи зменшиться на 0,5%.
Якщо коефіцієнт еластичності попиту від ціни дорівнює 0, попит на даний товар не змінюється в результаті зміни ціни. У випадку, коли коефіцієнт еластичності попиту від ціни менше 1, то попит на даний товар змінюється у меншій мірі, ніж змінюється ціна. Коефіцієнт еластичності попиту від ціни може дорівнювати 1. Тоді попит на дану продукцію змінюється прямо пропорційно зміні ціни. І, нарешті, коли коефіцієнт еластичності попиту від ціни більше 1, тоді попит на дану продукцію змінюється в більшій мірі, ніж змінюється ціна.
Коефіцієнт еластичності попиту від доходу (Е) є відношенням порівняльної зміни попиту на даний товар до порівняльної зміни доходу:
де С - середньодушовий розмір платоспроможного попиту до зміни доходу споживача;
АС - зміна середньодушового розміру платоспроможного попиту на продукцію;
Д - середньодушовий дохід;
Д - зміна середньодушового доходу.
Коефіцієнт еластичності попиту від доходу показує, на скільки відсотків збільшуються або зменшуються витрати на дану продукцію при збільшенні доходу на 1%.
Поряд із дослідженням реалізованого попиту не менш важливим є вивчення незадовільненого попиту. Він виникає через невідповідність структури споживацького попиту структурі пропозиції продукції та послуг. Найбільш ефективним способом вивчення незадовільненого попиту є метод анкетних опитувань. Однак потрібно мати на увазі, що анкетне опитування має на меті не лише вивчити незадовільнений попит, а й виявити тенденції розвитку попиту; фактори, які формують попит; наміри покупців, реакцію опитуваних на споживацькі властивості продукції та їх вартість; ставлення споживачів до форм обслуговування тощо. З допомогою анкетних опитувань можна отримати найбільш повноцінні й різнобічні дані з питань незадовільненого попиту.
Анкетні опитування класифікуються за певними напрямами. По-перше, вони диференціюються залежно від того, ким є опитувані особи. За цією ознакою опитування поділяються на такі групи: опитування споживачів; опитування працівників підприємств і організацій громадського харчування; опитування працівників підприємств-постачальників; опитування експертів - провідних фахівців громадського харчування.
За ступенем охоплення опитуваних осіб виділяються дві групи анкетних опитувань: суцільні опитування, під час яких опитуються всі особи даної сукупності; вибіркові опитування, якими охоплюється лише частина осіб даної сукупності.
За частотою проведення виділяються: періодичні опитування, які проводяться за необхідності без чітко визначеної періодичності; панельні опитування, які систематично повторюються для певної сукупності осіб.
Опитування населення може проводитися безпосередньо на підприємствах громадського харчування, вдома, у місцях відпочинку, поштою та ін.
Виключно важливе значення під час проведення анкетування надається будові анкети, її структура, характер і зміст запитань повинні бути логічними і психологічно обґрунтованими.
Анкета складається з трьох розділів. У першому розділі пояснюються мета проведення опитування і правила заповнення анкети, наводяться дані про опитувача. У другому розділі, який є основним, опитуваному пропонуються запитання щодо мети й завдань опитування. Третій розділ анкети містить запитання, які стосуються безпосередньо опитуваного: його соціальне положення, професія, вік, стать, склад сім'ї, розмір доходу та ін.
Кількість запитань в анкеті має бути мінімальною. Виходячи з досвіду проведення опитувань, в анкету, яка заповнюється безпосередньо на підприємстві громадського харчування, доцільно включати не більше 5-8 запитань. При опитуванні вдома або через пресу анкета може містити 15-20 запитань.
У процесі складання анкет використовуються два види запитань -відкриті й закриті. До відкритих належить запитання, відповіді на які опитуваний може подати в довільній формі. Закритими називаються запитання, на які в анкеті пропонується декілька варіантів відповідей. Опитуваний вибирає ті з них, котрі відповідають його думці. Під час проведення опитувань перевага надається закритим запитанням.
Запитання анкети поділяються на запитання про факти чи дії та запитання про наміри чи погляди покупців. До перших відносять дані про страви і вироби, які придбавають відвідувачі, про відвідування ними підприємств харчування тих чи інших типів, про вік і професію опитуваного, його сімейний стан, рівень доходів тощо.
Обробка матеріалів опитування передбачає перевірку якості заповнення анкет. Далі проводиться кодування відповідей, підрахунок варіантів відповідей на кожне запитання. Обробку результатів анкетування доцільно здійснювати на ПЕОМ. У процесі проведення опитування розробляються форми аналітичних таблиць, до яких зводяться результати опитування. Важливим етапом роботи є оцінка репрезентативності результатів вибіркового опитування, підготовка звіту про проведення опитування.
З метою вивчення незадовільнених потреб споживачів і виявлення їх вимог до якості й асортименту продукції громадського харчування доцільно проводити споживацькі конференції. Вони можуть проводиться на підприємствах і в закладах, працівники яких постійно користуються послугами їдалень або інших підприємств харчування. Конференції необхідно проводити з обмеженого кола питань: асортимент і якість страв, вартість окремих видів продукції та послуг, підвищення культури обслуговування тощо.
До методів вивчення незадовільненого попиту безпосередньо на підприємствах громадського харчування належать також облік замовлень споживачів, реєстрація й аналіз фактів відсутності у продажу страв і виробів, які користуються попитом.
Вивчення попиту, який формується, здійснюється у громадському харчуванні шляхом проведення виставок, виставок-продаж і дегустацій. Метою проведення цих заходів є визначення ставлення споживачів до нових страв і кулінарних виробів, різноманітних видів напівфабрикатів, продукції з нетрадиційної сировини або з визначеними властивостями (дієтичними, радіопротекторними та ін.).
За сучасних умов розвитку громадського харчування актуальним є прогнозування попиту на кулінарну продукцію й послуги громадського харчування. Прогнозування попиту повинно ґрунтуватися, з одного боку, на вивченні умов формування попиту в минулі періоди, а з іншого - на науково обґрунтованому визначенні умов, в яких буде розвиватися попит у подальшому.
Залежно від тривалості періоду прогнозування розрізняється короткостроковий (до 3 років), середньостроковий (5-7 років) і довгостроковий (10-15 років) прогноз попиту.
У практиці прогнозування попиту використовується декілька методів прогнозування. По-перше, може застосовуватися наукова екстраполяція закономірних процесів розвитку попиту минулих періодів на майбутній період. У цьому випадку висновки, отримані в процесі вивчення тенденцій розвитку попиту в даний час, розповсюджуються на перспективу. Такого роду розрахунки виконуються економіко-математичними методами. Методи прогнозування попиту на основі екстраполяції доцільно використовувати тільки для визначення розміру попиту на перспективу в декілька років. Довгостроковий прогноз попиту не рекомендується здійснювати з допомогою цих методів.
Для прогнозування попиту застосовується метод моделювання попиту з допомогою факторного аналізу. У цьому випадку будуються економіко-математичні моделі, які відображають процеси формування попиту під дією певних факторів. З метою виявлення тенденцій розвитку попиту важливо кількісно виразити ступінь впливу змін відповідних факторів на попит у перспективі. Формалізація процесів формування попиту в перспективі під впливом певних факторів здійснюється з допомогою регресійних моделей.
Під час прогнозування попиту на найближчу перспективу може використовуватися метод експертних оцінок попиту. Сутністю цього методу є узагальнення досвіду працівників, які вивчають попит, добре знають особливості формування ринку кулінарної продукції та послуг громадського харчування, володіють необхідною інформацією. Застосування методу експертних оцінок передбачає проведення опитувань практичних і наукових працівників громадського харчування. Індивідуальні оцінки, які даються експертами у процесі опитувань, узагальнюються й обробляються з допомогою методів математичної статистики. Координація роботи з вивчення та прогнозування попиту здійснюється відповідними підрозділами Міністерства зовнішньоекономічних зв'язків і торгівлі України. У вивченні попиту в громадському харчуванні на регіональному рівні беруть участь галузеві інститути й лабораторії, вищі навчальні заклади, а на підприємствах і в організаціях - спеціальні служби маркетингу.
5. Шляхи удосконалення діяльності підприємства харчування під впливом факторів зовнішнього середовища.
Рівень успіху або невдачі організації у досягненні цілей залежить від того, наскільки добре вона керує контролюючими нею факторами і враховує вплив неконтрольованих факторів на план маркетингу. Як показано на мал. 1, саме взаємодія загальної пропозиції підприємства і неконтрольованого навколишнього середовища визначає його успіх або невдачу.
Щоб поліпшити маркетингову діяльність і забезпечити своє довгострокове існування, організація повинна мати у своєму розпорядженні зворотні зв'язки ( інформацією про неконтрольоване навколишнє середовище, діяльність організації й ефективності її маркетингового плану). Для цього вона повинна визначати ступінь задоволеності споживачів, вивчати тенденції в конкуренції, оцінювати взаємини з урядовими відомствами, спостерігати за станом економіки і можливою недостачею ресурсів, вивчати незалежні засоби масової інформації, аналізувати динамікові збуту й прибутків, вести переговори з різними учасниками збутових мереж, використовувати інші методи одержання й оцінки інформації.
На основі цієї інформації підприємство повинне адаптувати свою стратегію до навколишнього середовища, продовжуючи одночасно використовувати свої відмітні переваги. Для довгострокового успіху воно повинне постійно вишукувати нові реальні можливості, що відповідають загальному планові маркетингу, а також реагувати на потенційні погрози, переглядаючи маркетингову стратегію.
За будь-яку ціну варто уникати маркетингової короткозорості, короткострокового й обмеженого погляду на маркетинг. Ефективні компанії процвітали головним чином, не через свої товари або орієнтацію на дослідження, а завдяки тому, що були орієнтовані на споживачів. Саме постійний пошук можливостей застосування своїх технічних знань для задоволення споживачів пояснює велике число удач серед нової продукції.
Питання формування попиту населення на продукцію та послуги громадського харчування безпосередньо пов'язані з організацією рекламної роботи. Реклама покликана стимулювати розвиток попиту на ті чи інші страви, кулінарні та кондитерські вироби, напівфабрикати, послуги підприємств громадського харчування.
Сучасна реклама не тільки повідомляє потенційним покупцям про можливу купівлю того чи іншого товару. Вона допомагає їм більш зважено й розумно здійснювати покупки через інформування про якість, ціну, способи застосування та інші фактори, які покупці хочуть знати. Крім того, реклама сприяє підвищенню життєвого рівня людей, здійснюючи стимулювання їх зусиль у придбанні більш якісних товарів і послуг. Вона також спонукає підприємства громадського харчування пропонувати споживачам продукцію та послуги кращої якості.
Рекламування передбачає використання різноманітних засобів: періодичні видання (газети, журнали та ін.); засоби прямої реклами (рекламні матеріали для розсилання поштою - каталоги, проспекти, буклети, календарі); рекламу по радіо, телебаченню, публічні звернення через гучномовці; засоби внутрішньої та зовнішньої реклами. З допомогою цих засобів реклама здійснює довгостроковий і короткостроковий вплив на споживачів. Вона спонукає їх до прямої чи непрямої дії, викликає бажання користуватися послугами підприємств харчування. Прямий вплив розрахований на негайну реакцію споживача і спонукає його до відвідування підприємства громадського харчування. Непрямий вплив розрахований на те, щоб потенційний споживач запам'ятав дане підприємство, його характерні особливості і в разі необхідності скористався його послугами.
Отже, реклама у громадському харчуванні - це сукупність економічних, організаційно-технічних, художньо-естетичних і психологічних засобів і методів впливу на постійно зорієнтованих і потенційних споживачів, які використовуються для широкого й об'єктивного інформування населення про асортимент, ціни, властивості і якість продукції підприємств громадського харчування, особливості й місцезнаходження підприємств, методи та форми обслуговування, перелік основних і додаткових послуг з метою збільшення обсягів виробництва й реалізації продукції, надання послуг, покращання економічних показників виробничо-торговельної діяльності.
Рекламний процес можна зобразити у вигляді узагальненої схеми (мал. 3). Кожен елемент рекламного процесу має певне значення і забезпечує безперервний процес рекламної діяльності.
Мал. 3. Схема рекламного процесу
Суб'єкт реклами - підприємство або організація, яка є замовником реклами.
Предмет реклами - це те, що рекламується; він складає головний зміст рекламного повідомлення. Предметом реклами може бути продукція, послуга, певна діяльність, подія (ювілей підприємства), безпосередньо саме підприємство чи організація.
Мета реклами - досягнення певного результату. Мета може бути економічною, соціально-економічною або іншою.
Реалізатор реклами - елемент рекламного процесу, який безпосередньо здійснює рекламне завдання. Реалізатором може бути сам суб'єкт (у разі проведення нетрудомістких рекламних заходів). Частіше функція реалізатора виконується спеціалізованими рекламними агентствами, фірмами. Реалізатор завжди здійснює рекламну діяльність за замовленням суб'єкта реклами.
Рекламне повідомлення - це інформація, яка розповсюджується відповідно до предмета й мети реклами. У рекламному повідомленні виділяються два основних елементи: інформаційний елемент, який містить інформацію про предмет реклами, його переваги, особливості, соціальне значення і т. ін.; стимулюючий елемент, який спонукає до дії, що відповідає розповсюджуваному рекламному повідомленню. Результатом дії обох елементів повинна бути ситуація, коли об'єкт реклами сприйняв би повідомлення і виконав необхідну дію.
Рекламний засіб - це матеріальне втілення рекламного повідомлення. Воно впливає з допомогою слова, образу, звуку, руху, кольору тощо, а також виконує інформаційну й стимулюючу функцію.
Носій рекламних засобів (медіум) - дозволяє розповсюджувати рекламні засоби. Серед носіїв розрізнюються засоби масової інформації, рекламні щити, упаковка та ін. Деякі засоби реклами є одночасно носіями (вербувальний лист).
Об'єкт реклами - це людина та її зв'язки з оточуючим зовнішнім середовищем. Люди за певними ознаками об'єднуються в окремі групи (соціальні, професійні, вікові, за рівнем доходів тощо). З точки зору реклами, виділяється певна кількість людей, так звана цільова група, на яку передбачається впливати.
Зворотний зв'язок - показує реакцію цільових груп на вплив носіїв рекламних засобів, забезпечує ефективну рекламну діяльність.
У галузі громадського харчування головна мета рекламної діяльності досягається шляхом виділення економічних, соціальних та інформаційних завдань. Економічними завданнями реклами є збільшення обсягів виробництва й реалізації кулінарної продукції, надання послуг, покращання економічних показників виробничо-торговельної діяльності, підвищення ефективності рекламних засобів. Соціальні завдання реклами пов'язані зі збільшенням чисельності населення, яке користується послугами підприємств громадського харчування, розвитком культури харчування населення на основі принципів раціонального харчування. Інформаційні завдання реклами полягають у формуванні раціонального попиту на продукцію та послуги громадського харчування, у наданні постійним і потенційним споживачам лаконічної та доступної інформації про страви, кулінарні й кондитерські вироби, напівфабрикати, способи їх виробництва, подавання, зберігання, використання, про прогресивні форми обслуговування, додаткові послуги, нові підприємства та режим їх роботи.
На рівні окремих підприємств громадського харчування найбільш важливими завданнями реклами є створення позитивної репутації підприємства; збільшення кількості відвідувачів і обсягів товарообігу; збільшення прибутку й рентабельності підприємства; стабілізація обсягу товарообігу підприємства в періоди зменшення споживацького попиту й загального спаду ділової активності.
Надзвичайно важливим питанням організації рекламної діяльності є вибір і застосування засобів реклами. Існує декілька класифікацій засобів реклами. Найбільш поширеною у розвинутих країнах є класифікація, яка передбачає розподіл засобів реклами на періодичні, прямі, радіотелевізійні й образотворчі. Перелік рекламних засобів і прийомів, які можуть застосовуватися на підприємствах громадського харчування, включає показ окремих видів продукції у вітринах, організацію різноманітних рекламних заходів і кампаній - рекламні шоу, ревю, вікторини, лекції, спеціальні публікації у пресі, спеціальні передачі по телебаченню та радіо тощо. Ця класифікація ґрунтується передусім на характері рекламного матеріалу й методі передачі рекламного звернення до потенційного споживача. Крім того, всі рекламні засоби залежно від місця, де здійснюється їх контакт із потенційними покупцями, можна класифікувати на зовнішні та внутрішні.
Періодична реклама з'являється через певні проміжки часу. Засобами такої реклами є газети, журнали, спеціальні періодичні видання. При значному розмаїтті форм усі засоби, які входять у цю групу, характеризує одна загальна ознака - певна періодичність їх публікації.
Пряма реклама відрізняється від інших засобів тим, що вона дає можливість суб'єкту рекламного процесу (власнику підприємства громадського харчування) направляти свої рекламні матеріали безпосередньо тим людям, до яких він хотів би звернутися. Пряма реклама дозволяє виготовляти таку кількість примірників рекламних матеріалів, яку працівник реклами вважає необхідною.
Незалежно від того, чи відсилаються рекламні матеріали поштою, чи вони розносяться або вручаються відвідувачам на підприємстві, адміністрація знаходить можливість увійти в контакт із порівняно невеликим, але достатньо перспективним колом потенційних споживачів.
Засобами прямої реклами є поштова реклама (директ мейл): листи, вкладиші в конверти, циркуляри, поштові листівки, проспекти й каталоги. До змішаних засобів прямої реклами належать оголошення, листівки й проспекти, вкладиші в покупки, упаковка, товарні ярлики й етикетки, подарункові сувеніри з рекламою підприємства. Як засіб прямої реклами використовується телефон.
Підприємства громадського харчування, і великі, і малі, застосовують радіо як другорядний рекламний засіб, який доповнює інші основні засоби реклами. Лише окремі підприємства постійно застосовують радіо як самостійний основний рекламний засіб, використовуючи радіорекламу замість інших рекламних засобів. Відсутність можливості продемонструвати продукцію, короткочасність рекламної передачі є перешкодою для застосування радіо як основного рекламного засобу. Але радіореклама має і суттєві переваги. Вона привертає увагу великої кількості радіослухачів, дозволяє своєчасно передавати рекламні звернення, є гнучким засобом реклами, який активно доповнює інші рекламні засоби.
З появою телебачення реклама отримала засіб великих можливостей і високої ефективності. Телевізійна реклама не тільки доповнює вплив окремих основних рекламних засобів, а й у багатьох випадках з успіхом замінює їх. Це пояснюється здатністю телебачення в доповнення до розповіді про продукцію та послуги "показати" їх, тобто продемонструвати глядачам. Разом із тим лише деякими підприємствами постійно застосовується цей засіб у повсякденній рекламній практиці. Висока вартість і короткочасність телевізійної реклами, швидке "старіння" рекламної програми - основні причини, якими обмежується застосування телебачення як основного рекламного засобу підприємств громадського харчування. Як і радіо, телебачення зарекомендувало себе досить ефективним додатковим рекламним засобом для багатьох підприємств, особливо під час транслювання коротких рекламних оголошень, які включаються в різноманітні телевізійні програми.
Образотворча реклама передає рекламний матеріал із допомогою надписів і малюнків, виготовлених друкарським способом або вручну на папері, картоні, фанері, металі, пластиках та інших матеріалах. Вона відрізняється різноманітністю розмірів і видів: маленькі цінники, оголошення, плакати й величезні панно на вулицях і магістралях. Характерною особливістю реклами є те, що вона виставляється на виду у публіки і розміщується у певних місцях.
Засобами образотворчої реклами є:
а) вулична й придорожня реклама - афіші, плакати, щити, транспаранти, світлова реклама;
б) транспортна реклама - оголошення у вагонах метро та залізничного транспорту; тексти на зупинках міського транспорту, автобусні й тролейбусні плакати;
в) змішані засоби образотворчої реклами - оголошення в таксі, оголошення, надписи й афіші на спеціалізованому вантажному транспорті, діапозитиви, короткометражні фільми, вуличні плакати.
У практиці рекламної діяльності в громадському харчуванні часто використовується класифікація засобів реклами на внутрішні та зовнішні. Надзвичайно важливе значення мають внутрішні засоби, які ефективно використовуються з моменту заснування підприємства. До них належать усі елементи системи обслуговування на підприємствах громадського харчування: інтер'єр, емблема підприємства, стиль і дизайн, методи й форми обслуговування, зручність і комфорт, форма персоналу, меню, якість страв і послуг тощо. Внутрішні засоби реклами призначені для прямого й непрямого впливу на споживачів. Вони покликані переконати споживачів і надалі продовжувати користуватися послугами підприємства, а через них спонукати й інших потенційних споживачів користуватися його послугами. Це необхідно для підтримки й підвищення попиту на продукцію та послуги підприємств громадського харчування.
Найважливішим внутрішнім засобом реклами є інтер'єр підприємства. Його основні складові - планувальне рішення залів для обслуговування споживачів, їх оснащення й обладнання, художнє оформлення. Інтер'єр підприємства повинен мати єдине стильове рішення, якому підпорядковуються всі інші елементи системи обслуговування. Це сприяє забезпеченню не тільки зручності, комфорту, естетичного задоволення споживачів, а й досягненню головної мети реклами -створенню певного позитивного образу підприємства, завдяки чому забезпечується тривалий вплив на споживачів.
На деяких підприємствах невеликі, мальовничо оформлені картки меню разом із буклетами чи календарями вручаються відвідувачам як сувеніри. Меню може бути оформлене у вигляді плакату-запрошення, світлового табло, зображатися на екрані дисплея чи телевізора. Воно повинно відображати особливості підприємства, бути зручним у користуванні, привертати увагу потенційних споживачів. Обкладинки меню на підприємствах з високим рівнем обслуговування виконуються з щільного паперу або картону з глянцевим покриттям у вигляді папки, із використанням методу художнього тиснення. На обкладинці, крім емблеми, може бути виконаний малюнок, який відображає тематичну спрямованість підприємства.
Важливим засобом посилення місцевого впливу на споживачів і доповненням до вивісок є вітрини підприємств. Вивіски й вітрини оформлюються в одному стилі й складають завершену композицію. Вони відображають стиль підприємства, його тип і спеціалізацію. Для оформлення вітрин застосовуються різноманітні декоративні матеріали з використанням оптичних і світлових ефектів, фотопанно. З допомогою цих засобів вітрини інформують споживачів про особливості підприємства і його кухні, комплекс послуг, які надаються.
Ефективним зовнішнім засобом є рекламна афіша. У громадському харчуванні як засіб реклами поширені плакати. Вони розміщуються на зупинках пасажирського транспорту, транспортних магістралях, на вулицях, площах, біля входу на підприємство, на транспортних засобах. Афіші й плакати забезпечують коротко- і довгостроковий вплив на людей, спонукають їх до прямої чи непрямої дії. Це залежить від змісту плаката й місця його розташування.
Плакати містять інформацію про нові підприємства та їхнє розташування, режим роботи, нові страви і вироби, додаткові послуги. З допомогою плакатів населення інформується про проведення декад національних кухонь, виставок-продажів кулінарної продукції, дегустації страв. Оформлення плакатів відрізняється яскравістю, лаконічністю тексту, високим художнім рівнем і відповідає цілям реклами.
Щоб поліпшити маркетингову діяльність і забезпечити своє довгострокове існування, МДЦ „Артек” повинен мати у своєму розпорядженні зворотні зв'язки ( інформацією про неконтрольоване навколишнє середовище, діяльність дитічої здравниці й ефективності її маркетингового плану). Для цього він повинен визначати ступінь задоволеності споживачів, вивчати тенденції в конкуренції, оцінювати взаємини з урядовими відомствами, спостерігати за станом економіки і можливою недостачею ресурсів, вивчати незалежні засоби масової інформації, аналізувати динамікові збуту й прибутків, вести переговори з різними учасниками збутових мереж, використовувати інші методи одержання й оцінки інформації.
6. Індивідуальне завдання: Розробити перелік послуг, та обґрунтувати діяльність їх надання споживачам путівок до дитячої здравниці „АРТЕК”.
Дитяча здравниця повинна потурбуватися не тільки про дозвілля відпочиваючих, а також про їх повноцінне, своєчасне харчування.
Усі послуги, які надаються підприємством громадського харчування в МДЦ “Артек”, умовно можна поділити на основні і додаткові.
До основних належать послуги з виготовлення продукції власного виробництва, її реалізації та організації споживання готових страв і кулінарних виробів у залах їдальні. Зміст цих робіт входить до переліку службових обов’язків,відповідних категорій робітників цієї галузі.
Основне призначення додаткових послуг полягає у більш повному задоволенні попиту відпочиваючих дітей на різні види обслуговування та збільшенні на цій основі обсягу товарообігу. Додаткові послуги, пов’язані з виробництвом кулінарної продукції, полягають на виготовленні продукції, у зв’язку з урочистими заходами.
У дитячій здравниці можна пропонувати такий вид послуг, як реалізація певного набору продукції – бутербродів, тістечок, безалкогольних напоїв, фруктів, підбор сухих пайків для походів, екскурсій, або при від’їзді додому. Крім того, може пропонуватися разовий посуд.
Підприємство виробляє різну кулінарну продукцію, що виготовляється в різноманітному асортименті для харчування дітей таборів “Алмазний”, “Янтарний”, “Кришталевий”.
У зв'язку з реконструкцією таборів МДЦ “Артек” їдальня “Гірська” має можливість харчувати будівельників. Таким чином, їдальня “Гірська” являє собою підприємство суспільного харчування, розташоване в триповерховому окремо розташованому будинку, що дає можливість харчувати дорослих і дітей окремо-на різних поверхах.
Відпочиваючим пропонується п‘ятиразове різноманітне харчування, розроблене кваліфікованими технологами. Меню є таким засобом внутрішньої реклами, на який звертають увагу всі споживачі. Тому важливо правильно його оформити. На папері та інших матеріалах друкарським або іншими способами надрукована постійна інформація: емблема підприємства, його призначення, слово "Меню", назва фірмових та інших основних груп страв, кулінарних виробів, напоїв та іншої продукції. Інформація, що змінюється, друкується на спеціальних укладках або на вільних місцях бланків.
За способом отримання продукції та доставлення її до місця споживання пропонується : дітям –самообслуговування, адміністрації та гостям – обслуговування офіціантами.
Самообслуговування є найбільш розповсюдженим методом обслуговування, у процесі якого споживачам (дітям) надається можливість самостійно брати на роздавальні запропоновані страви.
Робітникам відпускалися скомплектовані страви, чим зменшувалась черга на роздавальні.
МДЦ “Артек” відвідують артисти та високопосадовці. В такому разі підприємство пропонує банкети й концерти.
До інших послуг можна віднести проведення підприємницької практики студентами вищих навчальних закладів. Технологічна практика є важливою складовою частиною практичної підготовки студентів, формування їх як фахівців.
Під час практики йде закріплення теоретичних знань, отриманих студентами під час вивчення дисциплін “Теоретичні основи технології харчування виробництва”, “Технології продукції суспільного харчування”, “Устаткування підприємств суспільного харчування”, “Організація суспільного харчування”, “Гігієна і санітарія”, “Охорона праці” і ін.
Студенти ознайомлюються з досвідом роботи підприємств харчування, що сприяє розвиткові самостійності, творчій ініціативі студентів, придбанню професійних і організованих навичок, що забезпечують повноцінну практичну діяльність випускників факультету за фахом на підприємствах харчування. Під час практики студент виконує роботу на відповідних робочих місцях під керівництвом керівників практики від університету і підприємства.
Студент може бути зарахований на штатну посаду. Якщо робота на цій посаді відповідає програмі практики. Не допускається використання студентів на роботах, не передбачених програмою.
Успішним розвитком підприємства є реклама.
Важливими внутрішніми засобами реклами є якість страв і обслуговування споживачів.
До зовнішніх засобів реклами у розповсюдженні путівок належать вивіски, вітрини, плакати тощо. Вивіски є невід'ємною частиною зовнішнього оформлення підприємства в тій частині населеного пункту, де воно розташоване. Вивіски містять інформацію про назву підприємства, його тип, спеціалізацію, режим роботи. У назві підприємства можуть бути підкреслені національний стиль, історична тематика, особливості інтер'єру, місце розташування підприємства.
Вивіски оформлюються з допомогою різних художньо-архітектурних і технічних засобів. Майже завжди всі вони світлові, що посилює їх рекламний вплив на споживачів. Вивіски є основним засобом впливу на споживачів у межах певного мікрорегіону (вулиці, площі і т. ін.). Привертаючи увагу мешканців даного району й гостей, вивіски забезпечують вплив на постійних і потенційних споживачів, переконують постійних споживачів знову відвідати підприємство і спонукають до цього ж нових споживачів. На вивчаємому підприємстві з високим рівнем обслуговування для оформлення вивіски і світлової реклами використовувати багатокольорові світлодинамічні установки великих розмірів.
Крім рекламної афіші, підприємством дитячого відпочинку рекомендовано використовувати такі засоби друкованої реклами, як журнали, буклет, вітальна картка, запрошення, виступи по радіо та телебаченню. Високий рівень художнього оформлення, оригінальність цих засобів забезпечують довгостроковий непрямий вплив завдяки тому, що їх власники перетворюються на своєрідних рекламних агентів підприємств. Ефективність такого впливу залежить від реального рівня й культури обслуговування на підприємстві.
Література
Додаток
Анкета
Шановні добродії! Дослідницький сектор підприємства харчування МДЦ „Артек” пропонує Вам висловити свою думку про вплив факторів зовнішнього середовища на діяльність підприємства харчування, закресливши відповідний код
1. Ваша стать:
- чоловік 001
- жінка 002
- Керівник підприємства 003
- Керівник виробництва 004
- Працівник планової-фінансової служби 005
- Працівник служби постачання 006
- Працівник виробництва 007
- ІТР 008
- Працівник сектора обслуговування споживачів 009
- Молодший обслуговуючий персонал 010
- Пряма залежність 011
- Не впливає 012
- Впливає частково 013
- Важко відповісти 014
- Зменшується число споживачів при низькій
якості продукції, послуг і обслуговуванні 015
- Зменшується число споживачів внаслідок
інфляційних процесів у країні 016
високому рівні якості продукції, послуг
і обслуговуванні і прийнятих цінах 017
- число споживачів не змінюється, тому що на
підприємстві завжди продукція і послуги ви-
сокої якості і ввічливе обслуговування 018
діяльності підприємств харчування:
так і споживача 019
економічних умовах, які змінюються 020
положення на ринку 022
зберегти лідируюче положення на ринку 023
- інше (що, вкажите?)____________________ 024
7. Які ще зовнішні фактори, на вашу думку, впливають на
діяльність підприємства харчування :___________________ 025
ДЯКУЄМО ЗА ДОПОМОГУ !
З