Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Министерство образования и науки Российской Федерации
Новосибирский государственный университет экономики и управления – «НИНХ»
Кафедра Экономики и предпринимательства
ОТЧЕТ О ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ
База практики: ______________________________
Руководитель практики
от университета (Ф.И.О):_____________________
Руководитель практики
от предприятия (Ф.И.О., должность)____________
___________________________________________
Студент группы:_____________________________
Ф.И.О.:_____________________________________
Новосибирск, 2012
Введение……………………………………………………………………….….3
|
[1] [2] Общая характеристика предприятия [2.1] Описание отеля: организационно-правовая форма, структура номерного фонда, оказываемые дополнительные услуги [2.2] Характеристика организационной структуры и персонала предприятия [2.3] Основные показатели деятельности предприятия с момента открытия. [3] Организация работы отдела бронирования и приема [3.1] Специфика работы службы бронирования [3.2] Стандарты и положения службы приема [4] Исследование рынка гостиничных услуг [4.1] Анализ конкурентной среды [4.2] Характеристика партнерских отношений
[5] [6] Интернет источник: http://dipland.ru/Маркетинг [7] Интернет источник: http://vrn.comlink.ru/ [8] Стандарты и правила работы гостиницы DoubleTree by Hilton Novosibirsk [9] Технологии гостиничного обслуживания / МУКР НГУЭУ. – Сенчукова Г.В., Никульшина А.А. – Новосибирск 2010. [10] ФЗ РФ «О правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» |
Заключение………………………………………………………………..……...22
Список использованной литературы………………………………………..….23
Введение
Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Эта тема очень актуальна на сегодняшний день. Новосибирск посещают не только русские, но и гости из-за рубежа. В городе проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали и другие мероприятия массового значения. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли. Не все гостиницы соответствуют всем требования европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.
Целью прохождения практики явилось закрепление в практической деятельности знаний, умений и навыков, полученных в процессе обучения по специальности «Экономика и управление на предприятии (туризма и гостиничного хозяйства)».
Задачи:
Объект исследования – гостиница DoubleTree by Hilton Novosibirsk.
Предмет исследования – основная деятельность гостиницы DoubleTree by Hilton Novosibirsk.
Гостиничный комплекс “Doubletree by Hilton Novosibirsk” располагается по адресу г. Новосибирск, ул. Каменская, д. 7/1. Тел.: +7 (383) 2230100 E-mail: res@lrp-hotel.ru www.doubletree.com Юридический адрес отличается от фактического: г. Новосибирск, ул. Депутатская, 53, офис 52
“Doubletree” с 1994 года является одним из брендов всемирной сети отелей “Hilton Worldwide”. Данная сеть насчитывает десять различных брендов, различающихся по спектру предоставляемых услуг и уровню комфорта.
В Новосибирске Doubletree by Hilton начал свою работу в сентябре 2008 года. Отель работает в форме филиала общества с ограниченной ответственностью «ЛР Раша Отель Девелопмпент».
LR Russia Hotel Development LLC, дочерняя структура компании London & Regional Partners Limited, которая осуществляет свою деятельность на основе договора франчайзинга с одной из дочерних компаний Hilton Worldwide. Предприятие действует на основе франшизы, что подразумевает возможность использования имени бренда Doubletree by Hilton и секретов предоставления сервиса. DoubleTree by Hilton это быстрорастущая сеть отелей, располагающихся как в крупных городах, так и в курортных районах по всему миру. Фирменным знаком данной сети является бесплатное горячее печенье, которое получает каждый гость при заселении. Рецепт данного печенья хранится в строгом секрете. К числу особенностей бренда можно отнести: особое гостеприимство, заставляющее каждого гостя почувствовать себя желанным. В случае с печеньем, оно служит символом особого внимания.
В Новосибирске Отель-Центр «Аванта» относится к классу бизнес отелей.
Отель-Центр «Аванта» расположена рядом с парком культуры и отдыха “Березовая роща”, в непосредственной близости от станции метро, магазинов, банка. Международный аэропорт – 25 км. (40 минут) от гостиницы. Гостиница подходит как для корпоративных клиентов, так и для индивидуальных туристов, желающих осмотреть достопримечательности города.
Отель-Центр «Аванта» предлагает размещение в 188 современных гостевых номерах различных категорий. Выделяют четыре категории номеров: 171 номера «Стандарт» - однокомнатный номер, площадью 15кв.м, включает в себя: спальню с кроватью 140х200см, рабочую зону, ванную комнату с душевой кабиной, лоджию 4кв.м. Техническое оснащение: TV, холодильник, телефон, фен. В стоимость номера входит: комплект махровых полотенец, шампунь, гель для душа, мыло, зубной набор, расческа, беруши, тапочки, губка для обуви, рожок обувной, питьевая вода. Так же 10 номеров «Комфорт» -однокомнатные номера, площадью 20кв.м, включает в себя: спальню с кроватью 180х200см (либо две кровати 90х200см), рабочую зону, ванную комнату с ванной, лоджию 6кв.м. 10 номеров «Бизнес» - однокомнатные номера, площадью 25кв.м, включают в себя: спальню с кроватью 180х200см (либо две кровати 90х200см), рабочую зону, зону отдыха, ванную комнату с ванной (либо душевой), лоджию 6кв.м (либо французское окно). Техническое оснащение: кондиционер, TV, телефон, фен, сейф, холодильник, мини-бар. 10 номеров «Люкс» - двухкомнатные номера, площадью 55кв.м, включают в себя: спальню с кроватью 180х200см, рабочую зону, зону отдыха, ванную комнату с ванной-джакузи, дущевую комнату, гостевой туалет, гостиную с диваном, лоджию 6кв.м. Техническое оснащение: два кондиционера, два TV, DVD, телефон, фен, сейф, мини-бар, чайный набор, кулер с чистой водой, джакузи. В стоимость номера входит: комплект махровых полотенец, халат махровый, шампунь, гель для душа, мыло, зубной набор, шапочка для душа, расчестка, беруши, тапочки, губка для обуви, рожок обувной, щетка одежная, набор посуды.
На первом этаже располагается бар-ресторан «Аванта». Вместимость до 42 человек. В нем проводятся деловые ужины, банкеты, свадьбы, корпоративные вечера и бизнес-ланчи.
В подвале здания располагается сауна-караоке на два номера. К услугам: финская парилка, бассейн с подцветкой, душ шарко, ушат с холодной водой, караоке-система. Возможность круглосуточного заказа из кафе-бара, пол с подогревом, банные наборы, зона отдыха, массажное кресло.
Так как гостиница относится к категории бизнес, она предлагает услуги для деловых туристов: проведение конференций, семинаров, совещаний, переговоров и других встреч. Для этого в гостинице оборудовано два конференц-зала вместимостью 25 и 65 человек, переговорная, а так же место для кофе-брейков и библиотека.
У отель-центра «Аванта» имеется своя прачечная.
Одной из услуг отеля является личный трансфер до аэропорта и обратно. Такси, заказанное через DoubleTree by Hilton, является такси бизнес класса. Стоимость поездки по городу за 30 минут составляет 400 руб. В аэропорт 700 руб. и из аэропорта 800 руб.
Отель имеет линейно-функциональную организационную структуру. В данной структуре выделяются отделы, выполняющие определенные функции. В каждом отделе отмечается линейная подчиненность. Во главе отеля стоит генеральный менеджер – Игорь Йовович. Ему напрямую подчинены секретарь и девять руководителей служб (приложение 1).
Следует подробнее остановиться на каждой службе.
Начальником службы бронирования и приема является Наталья Юн. Служба включает в себя два основных отдела - отдел бронирования и отдел прима (респешн). В состав отдела бронирования её состав входит четыре менеджера по бронированию во главе с супервайзером отдела бронирования. Работают они посменно. При этом в будние дни каждый день с 8-00 до 21-00 кто-то присутствует в отделе. В выходные и праздничные дни бронированием для индивидуальных клиентов занимается ресепшн. Корпоративные клиенты по особым тарифам могут обслуживаться только через специалистов отдела бронирования.
Ресепшн или же Front Desk работает круглосуточно в любой день. Основная функция отдела – регистрация гостей в отеле, и оформление выезда. Кроме того данный отдел является связующим звеном между другими. Специалист службы ресепшн должен знать всё обо всех отделах отеля. В случае праздничных дней или же в ночное время на этот отдел ложатся дополнительные обязанности. Выделяют три рабочие смены. Утро с 7-00 до 16-00, вечер с 14-00 до 23-00 и ночная смена с 10-30 до 07-30. По правилам отеля в ночную смену могут работать только мужчины администраторы. В среднем на ресепшн присутствует два администратора за исключением времени с 14-00 до 16-00, когда нагрузка наиболее высока. В это период происходит заселение большинства гостей, что требует времени.
С недавнего времени в гостинице введена должность телефониста, человека отвечающего за перевод звонков. Данная мера позволила облегчить нагрузку на службу ресепшн.
Служба консьержей призвана удовлетворять все запросы гостей. Они оказывают услуги по организации досуга. Помимо этого они выполняют функции носильщика багажа. В данной службе, как правило, работают только парни.
Отдел общественного питания состоит из двух служб. Отдельно выделяют кухню, которая взаимодействует и обслуживает как ресторан, так и лобби-бар. Обслуживание в номерах организуется через ресторанную службу. Отдел организации мероприятий занимается проведением конференций, банкетов на территории гостиницы. Его относят к службе общественного питания, поскольку большинство мероприятий сопровождается кофе брейками или фуршетами.
Инженерная служба призвана обеспечивать нормальное функционирование гостиницы с технической точки зрения. Она включает в себя как инженеров, отвечающих за систему отопления и энергоснабжения, так и подраздел, отвечающий за работу программного обеспечения. С недавнего времени в гостинице введен платный Wi-Fi, так что теперь системный администратор занимается также созданием индивидуальных паролей для каждого гостя.
Во главе хозяйственного отдела стоит начальник хозяйственного отдела. Он также подразделяется на два подразделения прачечную и службу горничных.
Выше перечисленные отделы являются отделами, обеспечивающими предоставление услуг гостям и, так или иначе, с ними контактирующими. Но выделяют также несколько отделов, призванных обеспечить функционирование самой гостиницы. Это административные отделы. А именно – отдел персонала, отдел продаж, финансовый отдел, безопасность. Ни без одного из данных отделов гостиница функционировать не может.
Отдел управления персоналом включает двух человек. Это начальник службы кадров (директор по персоналу) и координатор по обучению. В гостинице постоянно проводятся тренинги с целью повышения культуры обслуживания. А также тренинги для новых сотрудников. Каждый работник гостиницы должен знать основные ценности бренда, его историю, дабы осознавать ценность своей принадлежности к отелю.
Следует отметить поражающий уровень сплоченности в коллективе. С одной стороны это объясняется молодостью организации. А с другой, большое влияние имеет работа отдела кадров. Помимо сплачивающих тренингов, проводятся совместные корпоративные мероприятия. Например, турнир по боулингу. Каждый месяц выбирается сотрудник месяца и по истечении года – сотрудник года. Победитель получает приз в виде денежной премии или возможности провести ночь в номере и испробовать услугу гостиницы с позиции гостя. Отделом персонала ведется газета отеля – «Мост», в ней содержатся интересные события месяца, информация о сотрудниках, пришедших в отель или покинувших его. Наибольшая текучка отмечается в отделе общественного питания и среди горничных. Кроме того в газете печатаются полезные советы по обслуживанию гостей, новости бренда. Новая рубрика – кулинарные рецепты (секреты от повара ресторана). У лучших сотрудников берется интервью с просьбой поделиться секретом успеха и с целью вдохновить других на упорную работу.
Отдел продаж включает в себя шести менеджеров, которые занимаются продажей услуг гостиницы. Они обеспечивают постоянный приток клиентов. Продаже поддаются как услуги по размещению – ищутся корпоративные клиенты, посредники агентства, авиакомпании. А также клиенты для приобретения банкетных и конференц-услуг.
Финансовый отдел занимается бухгалтерскими вопросами. В нем происходит выставление счетов компаниям, проверка счетов гостей и ведение финансовой отчетности. Не менее важная функция – зачисление заработной платы. Оно для большинства сотрудников происходит два раза в месяц на карту. В форме аванса – половина сумы и вторая половина по окончании месяца.
Отдел безопасности обеспечивает все виды безопасности для гостей и для сотрудников. Это противопожарная система безопасности, контроль подозрительных личностей. Каждый сотрудник имеет свой личный пропуск. Присутствие на территории гостиницы внерабочее время не допускается. При выходе из гостиницы сотрудники подвергаются досмотру личных вещей, чтобы является дополнительной мерой по предупреждению краж.
Таким образом, организационная структура отеля является продуманной. Каждый сотрудник выполняет свои функции и обеспечивает нормальное функционирование отеля. Ведется активная работа по сплочению коллектива и обучению кадров.
Отель DoubleTree by Hilton относительно молодой. Существует на рынке Новосибирска всего полтора года с октября 2010. Этим объясняется некоторая нестабильность в деятельности.
Можно проанализировать средние данные по загрузке отеля за все время его существования.
Рис. 2. Загрузка отеля DoubleTree by Hilton
По графику наблюдается положительная динамика роста загрузки гостиницы с момента открытия. Однако отмечаются некоторые спады. Они объясняются сезонностью туристской индустрии, которая сказывается и на гостиничном предприятии.
Поскольку DoubleTree by Hilton является бизнес отелем, наблюдается спад загрузки по выходным и в праздничные месяцы. Гости предпочитают не ездить в командировки в начале января – период, когда гостиница стоит почти пустая и загрузка не доходит больше 30 %. Подобные спады наблюдались в мае 2011 и июне 2012 года.
После лета 2011 гостиница благодаря качественной работе отдела продаж вышла на загрузку порядка 70%. Особенно прибыльными месяцами являются – сентябрь–ноябрь – период, когда проходит большинство конференций и ярмарок.
В настоящий момент в связи с февральскими и мартовскими праздниками наблюдается спад загрузки отеля.
В целях предотвратить влияние сезонности, руководство отеля открывает новые программы, в частности скидки и бонусы на пребывание молодожен. Данная мера позволяет несколько повысить загрузку в праздничные и выходные дни.
Основной обязанностью службы бронирования является бронирование номеров.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации «исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».
Исходя из этого, заявки на бронирование могут поступать тремя способами – письменно (в том числе через электронную почту в свободной форме), устным (по телефону или прямой контакт при заходе клиента в гостиницу) и электронным (через системы бронирования, например, Hilstar). В заявке должны указываться: число, в которое осуществляется бронирование, категория номера, сроки проживания, фамилия гостя и форма оплаты.
Основные форма оплаты – наличными при заселении, по кредитной карте, туристский ваучер или соглашений с компанией. Гость вправе выбрать будет ли он оплачивать кредитной картой или же наличными. Соглашение с компанией это особая форма оплаты. В данном случае компания может брать на себя расходы на проживание или в некоторых случаях все расходы за пребывание, включая услуги прачечной. При оплате по туристскому ваучеру расчет осуществляется с туристской фирмой по специальным тарифам.
Бронирование должно быть гарантировано. В случае если в качестве формы оплаты указано соглашение с компанией или туристский ваучер данное бронирование гарантировать не требуется. По правилам отеля бронирование должно быть гарантировано номером кредитной карты. Иначе в случае позднего заезда после 16:00 бронирование автоматически снимается. Исходя из этого одной из обязанностей специалистов отдела бронирования помимо прямого приема заявок, являются звонки клиентам и уточнение времени и даты заезда. Достаточно большой процент негарантированных броней срывается.
После оформления заявки выставляется счет, который отправляется по факсу или по электронной почте в зависимости от желания гостя.
Существует два типа цен на бронирование – индивидуальные или корпоративные. Цены на индивидуальное бронирование варьируются в зависимости от загрузки отеля. Выделяют 6 уровней цен. Так за стандартный номер наивысшая возможная цена 9950 рублей и наиболее низкая 4800 рублей.
Табл. 1. Уровень цен, руб.
|
Уровень цены Тип номера |
LV0 |
LV1 |
LV2 |
LV3 |
LV4 |
LV5 |
|
Стандарт |
9950 |
9500 |
8750 |
7950 |
5600 |
4800 |
|
Полулюкс |
12950 |
12500 |
11750 |
10950 |
8600 |
7800 |
|
Люкс |
18950 |
18500 |
17750 |
16950 |
14600 |
13800 |
|
Президентский |
35000 |
35000 |
35000 |
35000 |
35000 |
35000 |
Наиболее часто используемыми уровнями являются LV2 и LV3. Стоимость проживания второго человека в номере - 1050 рублей. Она же является стоимостью завтрака.
Существует особый тариф дневного дня. Для гостей желающих остановиться в отеле в период с 9 утра до 6 вечера. Допустим, для проведения фотосъемки. Стоимость подобного размещения составляет 3 000 руб.
Цены на корпоративное бронирование определяются договором с конкретной фирмой, который заключается отделом продаж.
Выделяется также отдельная группа гостей, проживающих в отеле в течение длительного времени – от месяца до полугода. Их относят к VIP – клиентам. Для них предоставляются особые услуги – к примеру, бутылка воды бесплатно.
Администратор службы приема должен обладать наиболее полными знаниями обо всех отделах отеля и обо всех предоставляемых услугах, дабы предоставить наиболее полную информацию клиентам.
Рабочий день начинается с 7-00. В этот момент до 07-30 происходит передача смены.
Первым делом происходит заполнение листа утренней смены, в котором указывается планируемое количество заездов и выездов. А также число почетных гостей и то, какие услуги должны быть предоставлены им. Составляется отчет, в котором указывается, если кому-то из гостей необходима дополнительная бутылка воды в номер или фруктовая тарелка и прочее. Данный отчет отравляется в ресторан.
В листе утренней смены указан также ряд заданий, которые должны быть выполнены в течение всего рабочего дня. Так, например, по приходу на работу происходит проверка рабочего места, проверка листов со звонками для пробуждения гостей. Кроме этого, на стойке ресепшн имеется специальный журнал «передача смены», в котором указывается вся необходимая информация по конкретным гостям, некоторые нюансы и детали прошлого дня, которая должны быть учтены в будущем. Чтение данной книги - это одно из первых дел, чем занимается администратор по приходу на работу.
Ближе к 12 часам составляется список выселяющихся гостей, и после администратор обзванивает номера с целью уточнения времени выезда. По правилам гостиницы в случае позднего выезда с 14-00 до 18-00 гость должен оплатить половину стоимости номера за сутки. Исключение составляют VIP-гости. Если же выезд происходит после 18-00, то оплачивается цена номера за ещё одни сутки.
Большинство выездов осуществляется до 12-00. При этом гость оплачивает счет за услуги, которыми он пользовался в период проживания, если они ещё не были оплачены. Оформляется возврат депозита, если таковой имелся.
Заезд большинства гостей происходит в период с 14-00 до 16-00. Первым делом каждому гостю при заселении в отель дарится горячее печенье, являющееся символом отеля DoubleTree. Регистрация гостя происходит поэтапно. Для начала администратор находит бронирование гостя и выставляет счет за номер. Оплата за проживание происходит при заселении. По правилам отеля при заселении в номер необходимо взять депозит – 1000 руб., который возвращается при выезде. Если гость отказывается давать деньги, то необходимо взять номер его кредитной карты. Он служит гарантией, что счета за дополнительные услуги будут оплачены. Если же номер карты уже имеется в системе (его взяли при бронировании), то депозит брать не нужно. Однако, следует попросить карту для подтверждения её данных. В момент регистрации на каждого гостя печатается регистрационная карта с ФИО, данными о периоде пребывания, номером комнаты в отеле. К нему прикрепляется копия паспорта. В случае если гость иностранный делается также и копия визы (исходя из этих данных оформляется иммиграционная карта). Данную карту гость должен подписать. В период его проживания она хранится на ресепшн и к ней прикрепляются все счета из мини бара, прачечной или ресторана. После выезда все карты отправляются в архив, где им положено храниться 3 года.
Далее гостю делается ключ. Необходимо знать правила выдачи ключей. Если ключ был утерян и гость подходит на ресепшн и просит сделать ему новый, необходимо удостовериться, что он действительно проживает в гостинице. Портье спрашивает его номер комнаты, уточняет фамилию и что-либо ещё из данных внесенных о госте, например дата рождения. Если есть возможность, то следует попросить паспорт для подтверждения личности гостя.
На ресепшн также постоянно находится так называемый «мастер ключ». Ведется специальный журнал, в котором хранятся записи о том кто и когда брал данный ключ. Это является одним из основных правил безопасности, поскольку если ключ будет утерян, придется пройтись по всем номерам с новым ключом и отменить предыдущий, что предоставляет большие проблемы для гостиницы и неудобство для гостей.
В течение всего рабочего дня администратор службы приема и размещения отвечает за заказ такси для гостей. Заявки фиксируются в специальный журнал.
Оформление иммиграционных карт должно производиться в течение суток с момента заезда гостя. Чаще всего это происходит в тот же день, за исключением выходных. Данные вводятся в систему, и каждый вечер ночной аудитор переправляет их в УФМС. При этом для отеля имеет значение дата регистрации гостя в гостинице, а не дата его фактического въезда в страну. Также и с датой выезда. После выселения гостя, отель не несет ответственности за его пребывание в стране. Данные о госте фиксируются как в систему, так и в журнал для удобства поиска в случае возникновения проблем.
В Новосибирске более 150 организаций, оказывающих гостиничные услуги. На первый взгляд кажется, что их действительно много. Однако, большинство из них это мелкие частные гостиницы не более, чем на десять номеров. Конкурентами же DoubleTree by Hilton можно считать гостиницы бизнес класса, предоставляющие услуги по проведению конференций и иных мероприятий. При этом на рынке выделяются несколько отелей, которые располагают возможностями для проведения бизнес мероприятий, но при этом имеют незначительный номерной фонд. Например, гостиничный комплекс «55 широта» или гостиница «Набережная». Они проигрывают также и по расположению. Данные гостиницы будет относиться к числу косвенных конкурентов.
По спектру оказываемых услуг с DoubleTree by Hilton схожи Отель-центр Аванта, River Park Hotel. Но данные гостиницы имеют менее выгодное расположение, отдалены от центра города. И отель Аванта в том числе имеет небольшой номерной фонд.
К прямым и наиболее значительным конкурентам DoubleTree by Hilton относятся: Конгрес-Отель Новосибирск и АЗИМУТ Отель Сибирь. С данными отелями следует провести сравнительный анализ.
Конгрес-Отель Новосибирск расположен по адресу Вокзальная магистраль, 1. Рядом с железнодорожным вокзалом Новосибирск - Главный. От вокзала ходит прямой автобус до аэропорта, рядом располагается станция метро, что делает расположение крайне выгодным. Номерной фонд отеля составляет 430 номеров, расположенных на 23 этажах. Выделяют четыре категории номера: Джуниор, Стандарт (одноместный и двухместный), Бизнес, Люкс Премиум. Стоимость номера стандарт – 4600 руб. в сутки, что ниже, чем в Hilton. Отель располагает четырьмя конференц-залами. Наибольшая вместимость – 160 человек. На территории отеля имеется ресторан с завтраком по типу шведского стола. К числу дополнительных услуг относятся: прачечная, швейная мастерская, бизнес центр (копирование, сканирование и пр.). В отеле гость может посетить: «Центр омолаживающей терапии», салон красоты «Северное сияние», оздоровительный центр «Фито-бочки», парикмахерскую «Beauty shop», студию загара, сауну «City», бильярдный клуб «2*12». Зайдя на сайт отеля, невозможно не обратить внимание на огромное число акций: скидки на проживание, подарки молодоженам и прочее.
АЗИМУТ Отель Сибирь расположен по адресу Ленина, 21 в 10-15 минутах от центра города. Неудобно, что в прямой близости к отелю нет объектов досуга, только на территории отеля. Номерной фонд – 259 номеров. Можно выделить три категории номера: Стандарт (одноместный, двухместный), Бизнес (одноместный, двухместный) и Люкс. Однако отдельно выделяют номера Бизнес Делюкс и Улучшенный Люкс, которые имеют большую площадь. Гостиница располагает десятью конференц-залами, удовлетворяющими любым требованиям клиента. Наибольшая вместимость зала Сенат – 250 человек. Дополнительные услуги отеля: банкетный зал, круглосуточный лобби-бар / кондитерская, салон красоты, солярий, сауна, услуги прачечной, обслуживание в номере.
Табл.2. Сравнительная таблица гостиниц-конкурентов.
|
Гостиница Критерий |
DoubleTree by Hilton |
Конгрес-Отель Новосибирск |
АЗИМУТ Отель Сибирь |
|
Расположение |
Каменская 7/1 7 мин. от центра |
Вокзальная Магистраль, 1 20 мин. от центра |
Ленина, 21 10-15 мин. от центра |
|
Объем номерного фонда |
188 номеров |
430 номеров |
259 номеров |
|
Категории номеров |
Стандарт, Полулюкс, Люкс, Президентский |
Джуниор, Стандарт, Бизнес, Люкс Премиум |
Стандарт, Бизнес, Люкс |
|
Максимальная вместимость конференц-залов |
180 человек |
160 человек |
250 человек |
|
Наличие дополнительных услуг на территории отеля |
|||
|
Ресторан |
+ |
+ |
+ |
|
Любби-бар |
+ |
+ |
+ |
|
Обслуживание в номерах |
+ |
+ |
+ |
|
Салон красоты |
+ |
+ |
+ |
|
Солярий |
- |
+ |
+ |
|
Тренажерный зал |
+ |
- |
- |
|
Сауна |
+ |
+ |
+ |
|
Прачечная |
+ |
+ |
+ |
|
Крытая парковка |
+ |
- |
- |
|
Камера хранения |
+ |
+ |
|
|
Банкомат |
+ |
+ |
+ |
|
Бизнес-центр |
+ |
+ |
+ |
|
Продажа авиабилетов |
- |
+ |
+ |
|
Сувенирный магазин |
- |
- |
+ |
|
Кондитерская |
- |
- |
+ |
|
Бильярд |
- |
+ |
- |
Партнерские отношения в гостиничном бизнесе возникают по нескольким направлениям. Во-первых, это с поставщиками дополнительных услуг для гостей, которые гостиница самостоятельно обеспечить не может. Во-вторых, это с компаниями клиентами, предоставляющими гостей. Заключением подобных договоров занимается отдел продаж.
На территории отеля находится спа-центр «Небо», который является основным партнером и главным арендатором. Данное предприятие обособленно от гостиницы. Но по договору гости отеля могут пользоваться рядом услуг бесплатно: джакузи, бассейн, сауна и тренажерный зал. Остальные услуги для гостей предоставляются за отдельную плату.
Еще одним партнеров гостиницы является такси «Мой город». Это такси бизнес класса. Основная марка машины – Tayota Camry, для VIP-клиентов есть в наличии другие марки. Несколько машин присутствуют на территории отеля постоянно и готовы отвезти гостей в любую точку города.
Поскольку на территории отеля нет собственной химчистки, заключен договор с химчисткой «Бёф». Клиенты гостиницы получают скидку на обслуживание в данной химчистке.
Особое значение для отеля имеют организации – поставщики гостей. Отдел продаж ежедневно занимается поиском новых партнеров и пересмотром условий сотрудничества со старыми. Договора с каждым из партнеров заключаются индивидуально. Постоянными партнерами являются – авиакомпании Air Cargo Germany и Cargolux. Пилоты данных компаний регулярно останавливаются на пару дней в гостинице при совершении транзитных перелетов.
Одними из основных партнеров являются Академ Сервис, Система бронирования, Городской центр бронирования. Данные компании являются агентствами - посредникам при предоставлении гостиничных услуг. Для них отель снижает цену на размещение, позволяя продавать номера по своим тарифам.
Выделяют также ряд компаний, которые сотрудничают с гостиницей при организации командировок для своих сотрудников. К ним можно отнести – ЕвроКонцерт, KRK (фармацевтическая компания), Coca-Cola, Филипп Морис и многие другие.
Заключение
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия. Высокий уровень обслуживания гостей обеспечивается коллек тивными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире нию ассортимента и совершенствованию предоставля емых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции между предприятиями индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения конкурентоспособности гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа конкурентоспособности гостиничных услуг.