Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
57
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА (ФГОУВПО «РГУТиС»)
Экономический факультет.
Кафедра «Менеджмент организации».
Курсовой проект
На тему: «Безопасность и качество туристических услуг».
По дисциплине: «Управление обслуживанием».
Выполнил: студент 4 курса
группы МОД-07-2
Курмаев М. А.
Проверила: Борисова О. Е.
Москва, 2010.
Содержание.
Введение
1. Теоретическая часть
1.1. Правила туристского обслуживания…………………………………………..6
1.2. Основополагающие государственные стандарты в области туризма……….8
1.3. Безопасность в туризме……………………………………………………......15
1.4. Страхование в туризме…………………………………………………….......17
1.5. Модель обеспечения качества туристских услуг………………………........19
2. Аналитическая часть
2.1. Общая характеристика организации…………………………………….........28
2.2. Технология работы и принципы обслуживания……………………………..31
2.3. Маркетинговая деятельность…………………………………………………32
2.4. Организационная культура и имидж……………………………………........35
3. Проектная часть………………………………………………………………….38
Заключение……………………………………………………………………….....43
Список литературы…………………………………………………………………46
Приложение…………………………………………………………………………48
Введение
Развитие туризма осуществляется в определенной естественной и социальной среде, которая оказывает решающее влияние на ее результаты. Это влияние не всегда бывает благоприятным. Опасности физического и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности.
Само понятие безопасность определяется как состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. Под жизненно важными интересами понимается совокупность потребностей, удовлетворение которых, надежно обеспечивает существование и возможности прогрессивного развития личности, общества, государства.
Безопасность туристской услуги понимается как отсутствие недопустимого риска, нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу потребителя услуги во время совершения им путешествия и в местах пребывания на маршруте, а также нанесения ущерба окружающей среде, в том числе в процессе оказания или потребления туристской услуги.
Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в чрезвычайных условиях.
Техническими регламентами устанавливаются минимально необходимые требования в зависимости от степени риска причинения вреда. Такие требования предполагают биологическую, механическую, пожарную, промышленную, термическую, химическую, электрическую, ядерную и радиационную безопасность, а также безопасность излучений и взрывобезопасность.
Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам всю исчерпывающую информацию, медико-санитарные правила. Эти требования должны в обязательном порядке доводиться до сведения клиентов до начала поездки.
Безопасность в туризме является одной из самой актуальных, если не самой актуальной, проблемой в современном предоставлении туристских услуг. Это связано с нестабильностью многих регионов, криминогенной обстановкой, политической ситуацией, географическим местоположением и т.д. Но не менее важной остаётся проблема качества предоставления туристских услуг, ведь от этого во многом зависит успешность туристского бизнеса, привлекательность туризма для потребителей в целом.
Под качеством услуги (и туристской в том числе) понимается совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Туристская услуга как объект гражданских правоотношений наряду с общими свойствами, присущими ей как услуге, обладает сугубо специфическими особенностями, отражающимися в характере, цели и содержании совершаемых услугодателем действий. Свойство неосязаемости туристской услуги заключается в отсутствии явно выраженного овеществленного результата. Данное свойство присуще нематериальным услугам, входящим в состав комплексной туристской услуги. Деятельность туроператора и турагента воплощается в неовеществленном результате. В связи с этим, гораздо сложнее обеспечить гарантии качества получателю туристской услуги. Туристская услуга не может отдельно оказываться исполнителем, а затем потребляться заказчиком. Сам процесс оказания услуги и принятия идут одновременно, синхронно. При этом сам эффект от оказанной туристской услуги может сохраняться какое-то, возможно непродолжительное, время. Из этого вытекает свойство несохраняемости туристской услуги. Свойство синхронности оказания и получения туристской услуги в соединении с ее несохраняемостью позволяет выделить моментальную потребляемость, как характерную особенность туристской услуги.
Качество туристской услуги проявляется в особенностях, специфических чертах этого комплексного правового явления. Уровень качества туристской услуги должен определяться качеством ее составных элементов. Сложность определения критериев качества связана с тем, что качество услуг вообще, и туристских услуг в частности, сложно передать через совокупность параметров.
Предметом исследования в данной работе является понятие безопасности в сфере туризма, а также качество предоставляемых услуг.
Объектом исследования является туристское предприятие ООО “ЕвроТУР”.
Целями и задачами данной работы являются: изучение основополагающих правил туристского обслуживания, их нормативно-правовой базы, основных стандартов в области туризма и их основных идей, опасностей, с которыми туристы могут столкнуться во время путешествия, всех возможных мер, обеспечивающих безопасность клиентов, а также определение основных требований, направленных на достижение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.
1. Теоретическая часть
1.1. Правила туристского обслуживания
Кому и зачем нужны правила туристского обслуживания? Некоторые положения из числа предлагавшихся вошли в текст Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» или нашли отражение в нормативных документах, касающихся международной туристской деятельности.
Что представляют собой «Правила туристского обслуживания»? В первую очередь, это нормативно-правовой акт, то есть общеобязательное государственное предписание постоянного или временного характера, рассчитанное на многократное применение. Нормативные правовые акты, как об этом говорится в Постановлении Правительства РФ от 13.08.97 г. за №1009, издаются во исполнение федеральных законов, указов и распоряжений Президента России и постановлений и распоряжений Правительства РФ в виде постановлений, приказов, распоряжений, правил, инструкций и положений.
Требования и положения «Правил туристского обслуживания» должны носить обязательный характер, а поскольку они касаются сферы туризма, где важны не только обеспечение безопасности, но и защита имущественных прав туриста – потребителя туристского продукта, то в соответствии с Законом «о защите прав потребителей» [9, ст. 4], такие правила следует отнести к нормативным документам, на соответствие требованиям которых проводится обязательная сертификация. Это обстоятельство должно считаться одним из концептуальных принципов построения правил.
С другой стороны, проведенный в Московском центре Академии туризма анализ договорных отношений в туризме с учетом международной практики показал несовершенство существующих правовых норм, касающихся взаимоотношений между партнерами в туризме. Поэтому, опираясь на зарубежный опыт, можно было бы принять за основу, что в правилах должны быть детально изложены правовые вопросы заключения договоров между туристом и туристической фирмой. Это положение можно считать вторым концептуальным принципом их построения.
Наконец, нужно учитывать, что Госстандартом России введена новая классификационная система туристических услуг (так называемые коды ОКУН). Появились коды, отражающие направленность деятельности туроператоров (внутренний, выездной и въездной туризм) и характер туров (оздоровительные, спортивные, профессионально-деловые, познавательные и прочие). Поскольку услуги туроператоров (их турпродукт) подлежат обязательной сертификации [17, ст. 5], то характеристику услуг и туров и требования к ним следовало бы изложить в правилах. Это третий концептуальный принцип.
На основании сформулированных концептуальных принципов основной текст правил должен содержать как минимум два раздела, которые будут содержать требования к услугам туроператоров и турагентов и общие правила организации туров и реализации туристического продукта. В правилах следует привести соответствующие ссылки на положения действующих законодательных актов, которые, как показала практика, почти неизвестны руководству и персоналу большинства туристических фирм.
Опыт разработки проектов стандартов предприятия в Московском центре Академии туризма дает основу рекомендаций состава частей и разделов такого стандарта: декларация предприятия об обеспечении качества обслуживания; общие правила обслуживания – информация о предприятии и его услугах, требования к персоналу, обеспечение качества обслуживания, обеспечение безопасности туристов; условия реализации услуг предприятия – информация о туре, договор с туристом, стоимость обслуживания и порядок взаиморасчетов, обязанности предприятия, права туриста, претензии и порядок их разрешения.
1.2. Основополагающие государственные стандарты в области туризма
Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта [2, c 30-34]:
ГОСТ Р 50644–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»,
ГОСТ Р 50645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц»,
ГОСТ Р 50681–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг» и
ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования».
В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести некоторые общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой туристической организации:
– безопасность туристов;
– достоверность информации, предоставляемая клиентам;
– регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми / безопасными для здоровья;
– высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций.
Безопасность туристов, то есть Туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за каждого участника, купившего турпакет или индивидуальный тур в ту или иную страну / регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки (и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия, биологические факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране / регионе.
Транспортные средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным действующей нормативной документацией на те или иные виды снаряжения / инвентаря. Весь туристический персонал, участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в экстренных случаях.
Достоверность информации, то есть турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах / задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возникновении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п.; о рисках во время поездки.
Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми и безопасными для здоровья, то есть Туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие-либо происшествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт.
При составлении трасс для туристических маршрутов должны быть учтены природные условия, которые также должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и / или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.
Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций, то есть каждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в ЧС (необходимо для сотрудников туристических организации, сопровождающих / обслуживающих клиентов непосредственно в стране временного пребывания).
Все стандарты могут, и должны, быть использованы, как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров.
Право потребителя на качественную и безопасную услугу.
Право потребителя на получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, определяются ГОСТ 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения», разработанным Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», внесенным Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержденным и введенным в действие Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. №34.
Отношения, возникающие между потребителями и исполнителями, продавцами при выполнении работ и оказании услуг, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый Государственной Думой 5 декабря 1995 г. Этот Закон устанавливает права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации об услугах и обис их полнителях (продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Как сказано в Законе РФ «О защите прав потребителей» [9, ст. 4], исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если же исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.
Если стандартом предусмотрены обязательные требования к безопасности и качеству услуги, продавец (исполнитель) обязан оказать потребителю услугу, соответствующую этим требованиям.
При оказании туристских услуг обязательные требования к качеству предоставляемых услуг предъявляются к гостиничным, транспортным услугам и услугам питания и торговли.
Потребитель также имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причиняла вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом.
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие не обеспечения безопасности услуги, подлежит возмещению в соответствии с настоящим Законом [9, ст. 14].
Рассмотрим основные положения закона «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30 марта 1999 г. №52 Федерального Закона и их применения в туристической деятельности. Санитарно-эпидемиологическое благополучие граждан страны обеспечивается посредством:
- профилактики заболеваний в соответствии санитарно-эпидемиологической обстановкой и прогнозом ее изменения. Туристические фирмы пропагандируют профилактику особо опасных и паразитных заболеваний;
- выполнения санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий и обязательного соблюдения гражданами, индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами их как составной части осуществляемой ими деятельности. Средства размещения туристов предоставляют ГСЭН свои помещения для контроля;
- государственного санитарно-эпидемиологического нормирования;
- государственного санитарно-эпидемиологического надзора;
- сертификации продукции, работ и услуг, представляющих потенциальную опасность для здоровья человека – сертификация услуг средств временного размещения туристов, добровольная сертификация услуг туроператоров, услуг турагентов;
- лицензирования видов деятельности, представляющих потенциальную опасность для человека – лицензирование туроператорской и турагентской деятельности, деятельности по продаже тайм-шера;
- мер по своевременному информированию населения о возникновении инфекционных заболеваний, массовых неинфекционных заболеваний (отравлений) и проводимых санитарно-противоэпидемических мероприятиях;
- мер по гигиеническому воспитанию и обучению населения и пропаганде здорового образа жизни.
Данный Закон регулирует отношения, возникающие в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения как одного из основных условий реализации предусмотренных Конституцией Российской Федерации прав граждан на охрану здоровья и благоприятную окружающую среду.
Вопрос обеспечения безопасности в туризме освещен в федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:
- обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;
- охрана окружающей природной среды;
- создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;
- развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан Российской Федерации, развитие международных контактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия.
Приоритетными направлениями государственного регулирования туристской деятельности являются поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма.
В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта.
В Законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» закреплены следующие права туристов при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит:
- на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;
- на свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
- на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
- на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ;
- на содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
- на беспрепятственный доступ к средствам связи.
Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:
- соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;
- сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;
- соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;
- соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.
Туристы в целях реализации права на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий на основе общности интересов могут создавать общественные объединения в порядке, установленном российским законодательством.
Деятельность объединения туристов может быть направлена на организацию и содействие развитию самодеятельного туризма, просвещение населения в сфере туризма, защиту прав и интересов туристов, формирование общественного мнения о деятельности организаций туристской индустрии и решение иных задач.
В целях продвижения туристского продукта на мировом туристском рынке федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма создает представительства за пределами Российской Федерации.
1.3. Безопасность в туризме
Опасности физического и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности. Обеспечение безопасности предусматривает целый комплекс мероприятий в рамках национального законодательства, гарантирующих безопасность перемещения туристов по территории государства, их пребывания, сохранность здоровья, жизни и имущества.
Международный опыт по разработке мер безопасности туризма исследуется и обобщается ВТО. Безопасность путешествий декларировалась в Хартии туризма. Как отмечается в Гаагской декларации по туризму, «для того чтобы нормально функционировать и развиваться, туризм нуждается в безопасности для путешественников и отпускников, как национальных, так и международных, и для их личной собственности. Это может быть достигнуто путем:
- разработки и проведения в жизнь норм безопасности для путешествий и туристских пребываний;
- информирования и просвещения общественности;
- создания институциональных рамок для решения проблем, связанных с безопасностью туристов, и, в частности, в экстремальных ситуациях;
- международного сотрудничества на двустороннем, региональном, субрегиональном, межрегиональном и мировом уровнях».
При исполнительном совете ВТО в 1994 г. создан Комитет по качеству туристского обслуживания, который отвечает за вопросы безопасности путешествий. В том же году ВТО провела обследование 73 стран мира на тему «Безопасность и защита путешественников, туристов, туристских объектов». По инициативе ВТО летом 1995 г. в Эстерунде (Швеция) проведена 1 Международная конференция по безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях. Выводы обследования свидетельствуют: в 71% стран объекты и достопримечательности, посещаемые туристами, обеспечиваются охраной со стороны специальной туристской полиции или службы безопасности. В 21% стран имеется специальная туристская полицейская служба, в половине из них помогающая туристам решать их проблемы. На туристскую полицию возлагаются также охрана памятников культуры, окружающей среды, борьба с наркотиками, предоставление информации туристам и охрана местных этнических групп. Международная практика показывает, что ряд государств издает соответствующие рекомендации по посещению тех или иных стран и регионов мира. Так, Госдепартамент США регулярно публикует список стран, в которые поездки не рекомендуются, а в ряде случаев запрещаются. МИД Германии в 1996 г. опубликовало список 80 стран мира, куда немецким туристам не рекомендуется ездить, и запретило путешествия в Афганистан, Анголу, Бурунди, Заир, Ливию, Руанду, Сомали и Судан.
Для ряда специализированных туров, прежде всего в активном туризме, туристское предприятие обязано обеспечить надлежащий контроль за состоянием здоровья туристов. К таким турам относятся альпинизм, спуски по горным рекам, экстремальный туризм, туристские походы и т.п.
При организации поездок в государства, где существует опасность заболевания эпидемическими болезнями, туристское предприятие должно соблюсти установленный порядок вакцинации (прививок) с выдачей соответствующих медицинских сертификатов. Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) разработала «Требования к свидетельству о прививках при поездке за границу», которые являются практическим руководством для туристских предприятий и самих туристов. ВОЗ выпускает также «Эпидемиологический ежегодник» и рекомендации, призванные уменьшить возможность распространения опасных инфекций, в том числе через туризм. К числу карантинных заболеваний международной значимости относятся: чума, оспа, холера, желтая лихорадка.
Существуют определенные медико-санитарные правила, позволяющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии. Эти правила должны в обязательном порядке выдаваться в виде информационного листка клиентам до начала поездки. (см. Приложение А).
1.4. Страхование в туризме
Выезжая за границу, турист оказывается в экстремальной ситуации: незнакомая социальная обстановка, другой климат, иной режим питания, изменение химического состава воды, различного рода неожиданности и непредвиденные ситуации влекут за собой опасность для его (туриста) здоровья.
Программы страхования туристов, выезжающих за рубеж, имеют целью предупредить подобные риски и справиться с их последствиями.
Страхование в туризме рассматривается как неотъемлемая часть туристского продукта, гарантирующая предоставление в случае необходимости медицинского обслуживания, выплаты компенсации за пострадавшее или поврежденное имущество туристов или репатриации.
Страхование туристов – это особый вид страхования, обеспечивающий страховую защиту имущественных интересов граждан во время их туристских поездок, путешествий, шоп-туров и др. Оно относится к рисковым видам страхования, наиболее характерными чертами которых являются их кратковременность (не более 6 месяцев) и большая степень неопределенности времени наступления страхового случая и величины возможного ущерба.
В России приняты и действуют следующие основные законодательные нормативные документы по страхованию:
– Указ Президента России «Об обязательном личном страховании пассажиров» от 7 июля 1992 г. №750;
– Указ Президента России «Об основных направлениях государственной политики в сфере обязательного страхования» от 6 апреля 1992 г. №667;
– Закон РФ «О страховании» от 12 января 1993 г.;
– Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ и ряд других документов.
Страхование бывает обязательное и добровольное, групповое или индивидуальное и осуществляется на основании соответствующих правил. В правилах страхования приводятся порядок заключения, изменения, прекращения и срок действия договора страхования, рассматриваются страховые риски и случаи, а также страховая сумма, страховой взнос и страховое обеспечение, права и обязанности сторон. При заключении договора страхования страхователь (застрахованный) получает соответствующий полис страхования.
Виды страхования в сфере туризма включают страхование туриста и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование), страхование риска турфирм и ряд других видов.
Специфическими видами страхования являются страхование на случай задержки транспорта, плохой погоды во время нахождения застрахованных лиц на отдыхе, а также непредставление или ненадлежащее предоставление туристских услуг, указанных в путевке или ваучере.
Законодательства большинства стран мира предусматривают обязательное страхование гражданской ответственности водителей и владельцев автотранспорта (автотуристов), поэтому автотурист обязан оформить страховой полис при пересечении границы.
По Федеральному закону «О порядке выезда из российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» оплата медицинской помощи туристу за границей осуществляется в соответствии с полюсом добровольного медицинского страхования за рубежом. В случае отсутствия страховых документов расходы на медицинское обслуживание несет сам турист, если страховка не включена в стоимость путевки.
В настоящее время, согласно опросам страховых компаний, по количеству различного рода неприятностей для российских туристов первое место занимает Турция. Рядовыми случаями здесь являются пищевые отравления, простуды, разнообразные травмы.
На втором месте по этим показателям – Болгария, где периодически, особенно в детских лагерях, происходят вспышки всевозможных инфекций.
Третье место делят Испания и Кипр. Отличаются неблагополучием в медицинском плане другие страны с жарким климатом, например, Египет и ОАЭ.
Наиболее благополучная ситуация – в западноевропейских государствах и в первую очередь здесь следует отметить Австрию и Швейцарию.
Таким образом, страхование туриста является частью мер по обеспечению его безопасности.
1.5. Модель обеспечения качества туристских услуг
Основные требования к системам обеспечения качества туристских услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002, а также ГОСТ Р 50691–94 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.
В соответствии с этими документами под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.
Сервисная организация – предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги.
В соответствии с международными стандартами любая система, направленная на обеспечение качества сервиса услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих требований. Рассмотрим эти требования.
1. Формирование политики в области качества.
Руководство туристской сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели туристской организации в области качества. Руководство, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель.
Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.
2. Организация работы по качеству.
В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристской организации, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
– выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
– проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
– проверкой выполнения решений.
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления. Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.
3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства.
Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответственными за функционирование системы.
4. Документальное оформление системы качества.
Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям, что обеспечивается:
– наличием планов и руководства по качеству;
– определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;
– определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент;
– обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;
– подготовкой отчетов по качеству.
5. Взаимодействие с потребителем.
Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:
– характеристике услуги, доступности и затратах времени на ее предоставление;
– ожидаемой стоимости услуги;
– взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
– возможности влияния потребителей на качество услуги;
– адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;
– возможности получения оценки качества услуги потребителем;
– установления взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.
6. Разработка и ведение документации.
Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимся к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.
Необходимо установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, а также обеспечивать:
– представление документов на все участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;
– своевременное изъятие устаревшей документации;
– включение изменений в документацию.
Должен быть разработан основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.
7. Управление процессами.
Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее:
Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов параметрам и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам потребителя, результатам социологического опроса.
При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.
Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем, результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением.
8. Контроль и оценка качества туристской услуги.
Сервисная организация обязана:
– проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
– устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
– обеспечить самоконтроль персонала, представляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
– обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
– ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, что бы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующее действие, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.
9. Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя.
Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:
10. Осуществление корректирующих воздействий.
Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок проведения корректирующего воздействия предусматривает:
– регистрацию отклонения;
– анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;
– проведение профилактических действий для решения проблемы;
– корректирующее воздействие;
– контроль за мерами корректирующего воздействия;
– оценка эффективности последствий.
11. Подготовка кадров.
Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию, знания и опыт, отвечающие установленным требованиям.
12. Применение статистических методов.
В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля качества, при отработки технологии процесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.
Выводы.
Рассмотрев правила туристского обслуживания, их нормативно-правовую базу, основополагающие стандарты в области туризма и их основные идеи, опасности, с которыми туристы могут столкнуться во время путешествия, возможные меры, обеспечивающие безопасность клиентов, а также основные требования, направленные на достижение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг, мы можем подвести небольшие итоги.
Что касается правил туристского обслуживания, то они должны носить обязательный характер, они касаются сферы туризма, где важны не только обеспечение безопасности, но и защита имущественных прав, в них должны быть детально изложены правовые вопросы заключения договоров между туристом и туристической фирмой. Основной текст правил должен содержать как минимум два раздела, которые будут содержать требования к услугам туроператоров и турагентов и общие правила организации туров и реализации туристического продукта, в правилах следует привести соответствующие ссылки на положения действующих законодательных актов.
Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта; в них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию.
Обеспечение безопасности предусматривает целый комплекс мероприятий в рамках национального законодательства, гарантирующих безопасность перемещения туристов по территории государства, их пребывания, сохранность здоровья, жизни и имущества.
Страхование в туризме рассматривается как неотъемлемая часть туристского продукта, гарантирующая предоставление в случае необходимости медицинского обслуживания, выплаты компенсации за пострадавшее или поврежденное имущество туристов или репатриации. Оно бывает обязательное и добровольное, групповое или индивидуальное и осуществляется на основании соответствующих правил. Виды страхования в сфере туризма включают страхование туриста и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование), страхование риска турфирм и ряд других видов.
Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.
2. Аналитическая часть
2.1. Общая характеристика организации
Туристическое предприятие «ЕвроТУР» основано в 2000 году в форме общества с ограниченной ответственностью. Предприятие действует на основании Устава и действующего законодательства. Согласно уставу турагентство в праве осуществлять любые виды деятельности, не запрещённые законом, включая:
- турагентская деятельность;
- туроператорская деятельность;
- иная деятельность по организации путешествий;
- организация культурного досуга населения;
- другие виды деятельности, не запрещённые действующим законодательством.
Согласно лицензии, предприятие может осуществлять следующие виды деятельности:
- организация иностранного туризма
- организация внутреннего туризма
- организация зарубежного туризма
- экскурсионная деятельность
Предметом деятельности «ЕвроТУР», зафиксированным в учредительских документах, является:
1) производство товаров и услуг как частным гражданам, так и коллективным предприятиям;
2) коммерческая, торгово-закупочная, посредническая деятельность;
3) маркетинговые и рекламные услуги предприятиям, организациям и частным лицам;
4) осуществление туристического и экскурсионного обслуживания;
5) организация выставок, аукционов, торгов, ярмарок, симпозиумов, культурно-зрелищных и благотворительных мероприятий;
6) осуществление экспортных и импортных мероприятий в сфере реализаций новейших технологий, оборудования, товаров, в установленном законом порядке;
7) осуществление прочей внешнеэкономической деятельности, руководствуясь при этом действующим законодательством;
8) прочие виды деятельности, не запрещенные законодательством.
Со дня основания деятельность турагентства направлена на расширение спектра оказываемых услуг и географии маршрутов. В турфирме стараются соблюдать высокое качество обслуживания.
За 10 лет работы на рынке туристического бизнеса предприятие доказало свою жизнестойкость и надежность.
Прочная репутация предприятия – результат серьёзного и профессионального подхода каждого работника к организации дела. Основа успеха – высокая организованность, постоянное внимание к интересам и запросам туристов, быстрый и качественный сервис, искренняя доброжелательность сотрудников.
К каждому туристическому сезону ТП «ЕвроТУР» открывает новые увлекательные маршруты для своих клиентов, которые уже успели оценить качество и уровень обслуживания.
ТП «ЕвроТУР» постоянно расширяет свою агентскую сеть. Сегодня с ним активно сотрудничает более двух десятков туристских предприятий являющимися посредниками в предоставлении услуг туристу, на основе агентского договора на взаимовыгодных условиях.
Широкий спектр туристских предложений, гибкая система скидок, индивидуальный подход к обучению и подготовке сотрудников, а также тесные связи с ведущими туроператорами ряда зарубежных стран позволяют полностью соответствовать уровню современных требований.
Основным направлением предприятия является предоставление туристских услуг в странах Европы.
Основные маршруты: Чехия, Великобритания, Австрия, Испания, Франция, Италия, Венгрия, Германия.
Также турфирма разрабатывает новые, интересные предложения, как по междугородным направлениям, так и внутри страны.
Организационная структура ТП «ЕвроТУР» - линейно-функциональная и выглядит следующим образом (рис.1):
Рис. 1. Организационная структура.
В соответствии с линейно-функциональной организационной структурой туристическое предприятие имеет руководителя, который осуществляет общее руководство и разрабатывает стратегию предприятия, а также отделы посреднических операций, маркетинга и рекламы, бухгалтерию.
Управление предприятием осуществляют директор в форме издания решений (приказов, распоряжений, постановлений), которые являются обязательными для исполнения их директором предприятия.
Сейчас на туристическое предприятие работают 14 сотрудников. Каждый сотрудник выполняет полномочия, утверждённые руководством предприятия и получает ежемесячно оклад в зависимости от занимаемой должности. На предприятии проводится реактивная кадровая политика. В процессе управления персоналом используется множество разнообразных способов, подходов и приёмов, позволяющих упорядочить, целенаправить и эффективно организовать и эффективно организовать выполнение функций, этапов, процедур и операций, необходимых для принятия решений.
2.2. Технология работы и принципы обслуживания
Программа обслуживания в туристической фирме «ЕвроТУР» является качественной и привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.
На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.
Принципы обслуживания клиентов в фирме «ЕвроТУР»:
1.Освобождение. Клиент освобожден от всяких неприятных моментов.
2.Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.
3.Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (чай, кофе или сувенир за счет гостиницы).
4.Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
5.Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.
6.Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности.
7.Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.
8.Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.
9.Наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.
Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности.
2.3. Маркетинговая деятельность
Туристическая фирма тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм-конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своих сайтах в Интернете и среди населения.
Чаще всего опросами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.
Для проведения опроса агентство так же приглашает временных работников. Иногда приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации. Все это помогает работникам в разработке новых туристических маршрутов, которые будут пользоваться спросом.
Целью турфирмы является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.
Услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения прибыли. Без товаров и услуг фирме нечего предложить на рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы.
Туристическая фирма «ЕвроТУР» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны. Данное агентство помогает людям узнать, что есть общего и каковы различия между их собственными и типичным образом жизни. Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни за рубежом. В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). предприятия, путевки которых продаются иностранным учредителям за границей через обширную сеть турагеств. Такие компании ориентированы на обслуживание больших групп, в которых индивидуальное обслуживание практически мало осуществимо.
Компания занимается поиском иностранных партнеров с целью увеличения объемов работы путем установления контактов с фирмами, что, в конечном счете, приводит к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.
Для того чтобы туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы.
Основными средствами рекламы фирмы «ЕвроТУР» являются:
1. Каталоги путешествий – в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператором для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.
2. Брошюры и проспекты – менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы
3. Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализуют «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.
4. Реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама. Главная ее особенность – возможность донести рекламную информацию большому количеству человек.
5. Уличная реклама имеет определенное месторасположения, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем, что внимание уделяется ей на короткий срок. Она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.
Реклама в пункте продажи заключается в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.
Туристическая фирма использует несколько видов рекламы: наружная реклама, печатная, реклама на телевидении и радио, компьютерная реклама.
К наружной рекламе относят вывески, находящиеся у входа в туристическое агентство, биг борды; к компьютерной – реклама на сайтах; к печатной – объявления в газетах; бегущие строки и ролики на телевидении, радио.
Так же имеется большое количество различных рекламных буклетов, проспектов, которые регулярно обновляются и распространяются среди жителей города.
2.4. Организационная культура и имидж
В «ЕвроТУРе» организационная культура играет очень важную роль и она являться предметом пристального внимания со стороны руководства.
Организационная культура включает следующие компоненты:
Имидж турфирмы - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.
Туристическая фирма имеет свой собственный товарный знак (торговая марка, эмблема) - это официально принятый термин, означающий зарегистрированное в установленном порядке оригинально оформленное художественное изображение (оригинальные названия, художественные композиции и рисунки в сочетании с буквами, цифрами, словами или без них и т.п.). Товарный знак служит для отличия товаров или услуг одного лица (юридического или физического) от однородных товаров или услуг другого.
Имидж туристской фирмы — это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту. Имидж фирмы определяется многими факторами, включая и то, как выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь исключительно этого постулата, руководство компании много внимания уделяет не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов.
Фирменный стиль - это и средство формирования имиджа компании, а также определенный носитель информации. Фирменный стиль компании состоит из большого количества элементов, но базовыми являются следующие элементы: логотип, корпоративная и персональная визитные карточки, фирменный бланк, фирменный бланк второго типа для использования в электронном виде, различные типы конвертов (Е65, С4, С5 – с окном и без окна), факсимильное сообщение, фирменная папка для бумаг, фирменные шрифты, фирменные цвета и брэндбук (брошюра, описывающая графические стандарты и правила использования логотипа и фирменного стиля компании в различных ситуациях). Компоненты фирменного стиля помогают потребителю отличить их продукцию от других. Соблюдение фирменного стиля фирмой, очень положительно влияет на фактор доверия к фирме.
Имидж фирмы отражает прежде всего тот позитивный образ, который сложился у ее клиентов покупателей товаров и услуг, а также у ее поставщиков, заказчиков, партнеров, акционеров. Чем более привлекателен этот образ, тем больше возможностей открывает для себя руководство фирмы, разрабатывая стратегию ее развития. Забота об имидже фирмы, который может изменяться, определяет и поведение персонала фирмы: главным критерием оценки работников становится их позитивное отношение прежде всего к клиентам конечным потребителям фирменной продукции.
Выводы.
Подводя итог вышесказанному, можно отметить, что в турфирме стараются соблюдать высокое качество обслуживания и за 10 лет работы на рынке туристического бизнеса предприятие доказало свою жизнестойкость и надежность. Высокая организованность, постоянное внимание к интересам и запросам туристов, быстрый и качественный сервис, искренняя доброжелательность сотрудников – характерные черты компании. Широкий спектр туристских предложений, гибкая система скидок, индивидуальный подход к обучению и подготовке сотрудников, а также тесные связи с ведущими туроператорами ряда зарубежных стран позволяют полностью соответствовать уровню современных требований. Программа обслуживания в туристической фирме «ЕвроТУР» является качественной и привлекательной для туристов. Туристическая фирма тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм-конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своих сайтах в Интернете и среди населения. Целью турфирмы является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия. В «ЕвроТУРе» организационная культура играет очень важную роль и она являеться предметом пристального внимания со стороны руководства.
3. Проектная часть
Как мы видим, туристическая фирма «ЕвроТУР» занимает достаточно устойчивое положение в своей нише, заботится о качестве своих услуг, своём имидже, старается максимально удовлетворить все возможные потребности клиентов. Но существуют несколько моментов, которые необходимо подвергнуть доработке, либо же немного их пересмотреть.
1. Компания предоставляет туристические услуги на территории Европы, и этот рынок является ключевым. Основными маршрутами является Чехия, Великобритания, Австрия, Испания, Франция, Италия, Венгрия, Германия. Как можно увидеть, список стран достаточно небольшой. Имеет смысл разработать новые маршруты, договориться с туроператорами других европейских стран о сотрудничестве. Это позволит привлечь новых клиентов и расширить спектр предлагаемых услуг.
2. Ключевыми клиентами компании являются молодые люди, а так же люди среднего возраста. Как показывает практика, наибольшим спросом пользуются одиночные туры, а также туры для небольших групп. Поэтому компания не уделяет должного внимания формированию новых туристических маршрутов для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма. В результате чего теряет значительную долю потребителей. Необходимо уделять больше внимания разработке новых туров.
3. Как уже было отмечено, рынок Европы является ключевым для компании, однако турфирма предоставляет маршруты и внутри страны, но это не является приоритетным направлением. Возможно, имеет смысл расширить спектр услуг на отечественной территории. Это будет способствовать увеличению компании, росту прибыли, росту клиентской базы, а при наличии интересных и уникальных предложений ещё и росту рыночной доли на родном рынке.
4. Компания хорошо зарекомендовала себя на рынке, и представлена на нём уже достаточно долгое время, чтобы заиметь постоянных клиентов, партнёров, стать известной и узнаваемой. Поэтому, имеет смысл сократить вложения в рекламу и продвижение на ряде территорий и направить вырученные средства на захват новых.
5. Дисконтное обслуживание.
Фирма имеет постоянных клиентов (в том числе и корпоративных), поэтому предлагает ситему скидок и бонусов для того, чтобы поддерживать с ними долговременные взаимовыгодные отношения. Компании следует и дальше работать в этом направлении, сделать эту систему ещё более гибкой, а скидки и бонусы более привлекательными, что позволит заинтересовать и привлечь новых потребителей.
6. Также следует уделить внимание организации выставок и прочих, в том числе благотворительных мероприятий, что поспособствует благоприятному имиджу компании и привлечению новых клиентов и партнёров.
«Планируемые затраты и ожидаемые результаты» (табл. 1)
Таблица 1.
|
Мероприятия |
План. затраты, тыс. руб. |
Факт. результаты, тыс. руб. |
Факт. изменение, тыс. руб. |
Темп роста по факт. результатам, % |
||
|
2008 |
2009 |
2008 |
2009 |
2009 - 2008 |
2009/2008 |
|
|
1. Реклама |
4 750 |
6 000 |
5 300 |
5 800 |
500 |
111,5 |
|
1.1. В СМИ |
3 000 |
4 000 |
3 500 |
3 700 |
200 |
105,7 |
|
1.2. Уличная |
1 750 |
2 000 |
1 800 |
2 100 |
300 |
116,6 |
|
2. Организация выставок и пр. |
1 000 |
1 000 |
1 100 |
950 |
- 50 |
86,4 |
|
3. Разработка нового продукта |
8 000 |
8 000 |
8 200 |
7 800 |
- 400 |
95,1 |
Затраты на рекламу в сумме в 2009м году выросли на 11,5 %, в результате роста затрат на рекламу, который составил 500 тыс. руб.
На организацию выставок, аукционов, торгов, ярмарок, симпозиумов, культурно-зрелищных и благотворительных мероприятий в 2009м году было потрачено на 50 тысяч меньше, чем планировалось, и в результате затраты сократились на 13,6 %.
На разработку нового турпродукта планировалось потратить 8 000 тыс. рублей, так как компания каждый сезон должна предлагать новые услуги. В результате роста затрат на 200 тысяч в 2008м году, удалось избежать роста затрат в 2009м на те же 200 тысяч рублей, в итоге в 2009м году было потрачено на 400 тыс. руб. меньше, чем в 2008, и на 200 меньше плана, что составило 4,9 %.
Из чего можно сделать вывод, что 2008ой год для компании характеризуется более активной деятельностью и насыщенной работой в области разработки новых услуг и турпродукта, а 2009й год был посвящён рекламной и маркетинговой деятельности.
«Технико – экономические показатели» (табл. 2)
Таблица 2.
|
Показатели |
План, тыс.р. |
Факт, тыс.р. |
||
|
2008 |
2009 |
2008 |
2009 |
|
|
Объем реализации |
29 000 |
31 000 |
29 700 |
31 700 |
|
Численность рабочих |
14 |
14 |
14 |
14 |
|
Выработка одного рабочего |
2 071 |
2 214 |
2121 |
2 264 |
|
Фонд оплаты труда |
4 000 |
4 500 |
4 040 |
4 550 |
|
Среднегодовая з/п |
286 |
321 |
289 |
325 |
|
Себестоимость услуг |
15 000 |
16 000 |
15 200 |
16 200 |
|
Прибыль |
14 000 |
15 000 |
14 500 |
15 500 |
|
Затраты на 1 рубль реализации |
0,65 |
0,8 |
0,7 |
0,7 |
|
Рентабельность производства, % |
93 |
94 |
95,4 |
95,7 |
|
Рентабельность продаж, % |
48,2 |
48,4 |
48,8 |
48,9 |
По данным таблицы 2 видно, что за отчётный период объем реализации турфирмы увеличился на 2 000 тысяч рублей по сравнению с 2008м годом, и составил в 2009м году 31 700 тысячу рублей.
Численность сотрудников турфирмы не изменилась.
Уровень производительности труда 1-го работающего увеличился на 143 тыс. рублей.
Фонд оплаты труда вырос на 510 тыс.рублей, и на 50 по сравнению с планируемым ростом.
Среднегодовая заработная плата увеличилась и составила 325 тыс. рублей, что составляет в среднем 27 тысячи рублей в месяц, что на тысячу выше плана.
Прибыль в 2008м году увеличилась на 500 тыс. руб., что можно считать результатом мероприятий, указанных в таблице 1.
В 2009м году прибыль выросла ещё на 500.
Таким образом, по данным таблицы наблюдается изменение основных показателей турфирмы за 2009 год относительно 2008 года. За отчетный период объем реализации продукции и услуг турфирмы вырос, также увеличилась прибыль, фонд оплаты труда и зарплата рабочих, но немного выросла себестоимость услуг.
В целом, можно считать что в 2008м и 2009м году компания провела ряд удачных мероприятий, что способствовало закреплению её позиций в отрасли, стабильности и экономическому росту.
Заключение.
Рассмотрев правила туристского обслуживания, их нормативно-правовую базу, основополагающие стандарты в области туризма и их основные идеи, опасности, с которыми туристы могут столкнуться во время путешествия, возможные меры, обеспечивающие безопасность клиентов, а также основные требования, направленные на достижение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг, мы можем подвести итоги.
Положения правил туристского обслуживания должны носить обязательный характер, они затрагивают практически все феры туризма, в них должны быть детально изложены правовые вопросы заключения договоров между туристом и туристической фирмой, основной текст правил должен содержать как минимум два раздела, которые будут содержать требования к услугам туроператоров и турагентов и общие правила организации туров и реализации туристического продукта, в правилах следует привести соответствующие ссылки на положения действующих законодательных актов;
Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта; в них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию.
Обеспечение безопасности предусматривает целый комплекс мероприятий в рамках национального законодательства, гарантирующих безопасность перемещения туристов по территории государства, их пребывания, сохранность здоровья, жизни и имущества.
Страхование в туризме рассматривается как неотъемлемая часть туристского продукта, гарантирующая предоставление в случае необходимости медицинского обслуживания, выплаты компенсации за пострадавшее или поврежденное имущество туристов или репатриации, страхование бывает обязательное и добровольное, групповое или индивидуальное и осуществляется на основании соответствующих правил, виды страхования в сфере туризма включают страхование туриста и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование), страхование риска турфирм и ряд других видов.
Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.
Рассмотрев туристическое предприятие ООО “ЕвроТУР” и проведя анализ его деятельности, можно отметить, что:
- в турфирме стараются соблюдать высокое качество обслуживания;
- за 10 лет работы на рынке туристического бизнеса предприятие доказало свою жизнестойкость и надежность;
- высокая организованность, постоянное внимание к интересам и запросам туристов, быстрый и качественный сервис, искренняя доброжелательность сотрудников – характерные черты компании;
- широкий спектр туристских предложений, гибкая система скидок, индивидуальный подход к обучению и подготовке сотрудников, а также тесные связи с ведущими туроператорами ряда зарубежных стран позволяют полностью соответствовать уровню современных требований;
- программа обслуживания в туристической фирме «ЕвроТУР» является качественной и привлекательной для туристов;
- туристическая фирма тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм- конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своих сайтах в Интернете и среди населения;
- целью турфирмы является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия;
- В «ЕвроТУРе» организационная культура играет очень важную роль и она являеться предметом пристального внимания со стороны руководства.
Из основных рекомендаций для компании можно выделить следующее:
1. Имеет смысл разработать новые маршруты, договориться с туроператорами других европейских стран о сотрудничестве.
2. Необходимо уделять больше внимания разработке новых туров.
3. Имеет смысл расширить спектр услуг на отечественной территории.
4. Имеет смысл сократить вложения в рекламу и продвижение на ряде территорий и направить вырученные средства на захват новых.
5. Компании следует и дальше работать в этом направлении, сделать эту систему ещё более гибкой, а скидки и бонусы более привлекательными, что позволит заинтересовать и привлечь новых потребителей.
6. Также следует уделить внимание организации выставок и прочих, в том числе благотворительных мероприятий, что поспособствует благоприятному имиджу компании и привлечению новых клиентов и партнёров.
В целом, можно считать что в 2008м и 2009м году компания провела ряд удачных мероприятий, что способствовало закреплению её позиций в отрасли, повышению стабильности и экономическому росту и в данный момент можно сказать, что компания уверенно движется вперёд.
Список литературы.
1. Аксенова К.А. Реклама и рекламная деятельность. М., Приор, 2005;
2. Воробьева Г.Н. «О стандартизации услуг» // Стандарты и качество. 2008;
3. Васильева. Ю. Зачем нужен фирменный стиль: www.euroweb.ru;
4. Воронин Г.П. и Версан В.Г «Сертификат, качество товара и безопасность покупателя». // Под редакцией. – М.: ВНИЦ, 2008;
5. Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Сергеева Т.М. «Организация туризма». – М.: Новое знание, 2006–632 с.;
6. Дурович А.П. Реклама в туризме. Учебное пособие. М., Новое знание, 2006;
7. Джи Б. Имидж фирмы – путь к успеху. М: Питер, 2008;
8. Жукова М.А. Индустрия туризма: Менеджмент организации. – М., 2008.;
9. Закон о защите прав потребителя;
10. Интернет. http://www.tourbus.ru/arhiv/09 _99/news/law/1.htrn;
11. Карпова Г.А. - Экономика современного туризма. Москва-Санкт-Петербург, 2005.-210 с;
12. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие. Практикум. – М.: Инфра-М, 2009.
13. Моисеева М. К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2007;
14. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. – М.: ИКЦ “Март”, 2005;
15. Сергеев А. г., Теречеря В.В. «Стандартизация» – М.: «Логос», 2006 г;
16. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М: Книгодел, 2006.;
17. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»;
18. ФЗ «О порядке выезда из российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию»;
19. ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30 марта 1999 г. №52;
20. Чудновский А.Д. – Туризм и гостиничное хозяйство. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд. ЭКМОС, 2007.-400 с.;
Приложение А.
Памятка туриста (информационный листок к туристской путевке)
До Вашего отъезда сделайте копии Вашего авиабилета, общегражданского и загранпаспорта. Хранить их желательно, отдельно от подлинников, денег.
Если во время путешествия произошла утрата документа: а) получить в местной полиции справку о происшедшем; б) со справкой и копиями документов обратиться в консульство России для получения свидетельства на возвращение в РФ.
Важное примечание. Стандартный тариф МИДа России за оформление свидетельства на возвращение в РФ – 50 долл. с человека (может повыситься в связи с местными причинами). Если в данной стране нет консульства, связывайтесь с консульским отделом соседней страны.
В случае утери багажа обращайтесь в службу «Розыск багажа» (стойка в аэропорту). Следует сохранять багажную квитанцию и декларацию о багаже, если последняя заполнялась.
Примечание. На новую фото-, видеоаппаратуру желательно иметь товарные чеки или сделать пометку об их наличии в декларации при въезде.
В случае утери путевки (ваучера) обращайтесь в принимающую турфирму.
Оформляя путевку, требуйте: список адресов и телефонов российских посольств, консульских учреждений, агентств «Аэрофлота», представительства ВАО «Интурист» (если таковое имеется в данной стране), а также телефоны полиции и скорой помощи. Ознакомьтесь также со справкой о таможенных правилах в РФ.
Если Вашу группу сопровождает сотрудник ВАО «Интурист», всю перечисленную выше информацию Вы получите у него.
На всякий случай. Отели в некоторых городах при вселении берут депозит (50–100 долл.). Эта сумма учитывается при оплате заказов в ресторане, телефонных переговоров из отеля и пр. Неизрасходованная сумма возвращается владельцу.
Если Ваш международный рейс прибыл в Москву с задержкой, и Вы опаздываете на авиарейс из Москвы до места жительства, Вам необходимо сделать отметку на авиабилете или получить соответствующую справку с указанием времени опоздания. В противном случае Ваш билет на внутренний рейс может быть не восстановлен. Вам подскажут; куда обратиться в этом случае, а также при всех недоразумениях в аэропорту «Шереметьево 2» в группу встречи и проводов.
Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чума, холера, желтая лихорадка, ВИЧ-инфекция), памятка должна быть составлена на основании нормативных документов Государственного комитета санитарно-эпидемиологического надзора РФ и его Центра в Москве, а также Противочумного центра Минздрава РФ за 1997–1998 гг.
Общие ограничительные меры во время пребывания в зарубежной стране.
Проживание в гостиницах, обеспеченных централизованным водоснабжением и канализацией. При наличии в местах проживания комаров, блох, грызунов поставить в известность администрацию для принятия срочных мер по уничтожению.
Питание только в ресторанах, кафе, где используются гарантированные продукты питания промышленного производства. 3 апрещается использовать в пищу нетрадиционные продукты национальной кухни, не прошедшие гарантированную технологическую обработку или с просроченными сроками годности, а также приобретенные в местах уличной торговли.
Для мытья фруктов, овощей использовать только кипяченую или бутылированную воду. Напитки, соки могут употребляться только промышленного производства. Запрещается покупать лед для охлаждения напитков у продавцов уличной торговли.
Запрещается посещение мест, не обозначенных в официальной программе, и купание в не разрешенных для этой цели водоемах.
Рекомендуется избегать случайных половых связей и всегда иметь при себе презерватив.
Не рекомендуется приобретать меховые, кожаные изделия, а также животных и птиц у частных торговцев.
Для отпугивания и уничтожения насекомых использовать аэрозоли, мази, а также электрофумигаторы.
Помните о правилах личной гигиены – мыть руки перед едой и после туалета.
Меры профилактики заболевания чумой, холерой, желтой лихорадкой, СПИДом, малярией.
Чума.
Факторы риска. Бубонная чума – укусы инфицированных блох, грызунов и других животных. Легочная форма чумы – контакт с больными этой болезнью и проникновение инфекции воздушно-капельным путем.
Признаки. При бубонной форме – увеличение лимфатических узлов.
При легочной форме – высокая температура, озноб, сильная головная боль, тяжелое гнетущее состояние, затрудненное дыхание, кашель с кровью. Скрытый период – от нескольких часов до 6 дней.
Действия. Немедленное обращение к врачу. Соблюдение ограничительных мер, определяемых каждой страной, где есть очаги чумы.
Холера.
Факторы риска. Употребление сырой воды из водопровода, колодцев; мытье овощей, фруктов некипяченой водой; заглатывание воды при купании в водоемах; употребление в пищу продуктов, не подвергшихся тепловой обработке, питание с лотков и в несертифицированных ресторанах, кафе; использование загрязненных предметов обихода.
Признаки. Тошнота, рвота, жидкий стул, головная боль, головокружение. Срытый период – от нескольких часов до 5 дней.
Действия. Немедленное обращение к врачу.
Примечание. Всемирная организация здравоохранения не рекомендует массовую химиопрофилактику по борьбе с холерой и не предусматривает требования от туристов прививок против холеры.
Желтая лихорадка.
Факторы риска Укусы комаров в тропических и субтропических зонах.
Признаки. Головная боль, высокая температура, геморрагическая сыпь, последующее поражение почек, печени с развитием желтухи и острой почечной недостаточности. Скрытый период – от 3 до 6 дней.
Действия. Обязательное проведение вакцинации против желтой лихорадки не позднее, чем за 10 дней до выезда в неблагополучные по этой инфекции страны южно-американского и африканского континентов. Для вакцинации необходимо иметь медицинскую справку об отсутствии противопоказаний к этой прививке. После вакцинации следует получить международное свидетельство о прививке против желтой лихорадки, без которого выезд в указанные выше страны запрещается. Прививка действует в течение 10 лет.
ВИЧ-иифекция (СПИД).
Факторы риска. Половые контакты без презервативов, инфицирование через кровь при ее переливании, уколах нестерильным шприцем, использование нестерильных стоматологических инструментов и т.п.
Признаки. Резкое похудение, хронический понос, постоянный кашель, увеличение лимфатических узлов, грибковые заболевания.
Действия. Меры предосторожности к изложенным выше факторам риска. Ряд стран требует при въезде предъявлять сертификат об обследовании на ВИЧ-инфекцию: Ирак, Китай, КНДР, Ливия, Мексика, Пакистан, США, Филиппины, Франция (Ирак, Китай – независимо от срока поездки, а остальные – если срок поездки 3 месяца и более, США только на постоянное место жительства). Обследование и получение консультаций в кабинете анонимного обследования в крупных городах России.
После возвращения в РФ из неблагополучных по этим инфекциям стран турист обязан по требованию экипажа самолета заполнить специальную анкету.
В случае возникновения признаков заболеваний, описанных в памятке, немедленно обратиться в поликлинику по месту жительства для медицинского осмотра и исследования крови.
Малярия.
Малярия – тяжелое инфекционное заболевание, широко распространенное в странах с тропическим и субтропическим климатом.
Факторы риска. Укусы малярийных комаров.
Признаки. Повышенная температура, озноб, сильное потоотделение, головная боль, слабость. Скрытый период – от 7 дней до 1 месяца при тропической малярии и до 3 лет при других формах малярии.
Действия. Профилактический прием противомалярийных препаратов необходимо начинать за 1 неделю до выезда в тропические или субтропические страны. Продолжение приема – весь период пребывания в этой стране и месяц после возвращения. Выбор препарата и дозы зависит от страны пребывания и индивидуальных рекомендаций врача. Обычно применяются противомалярийные препараты, которые приводятся в перечне неблагополучных стран, имеющемся у турреализатора.
Во время пребывания в указанных выше странах необходимо оберегать себя от укусов комаров. Для защиты от комаров рекомендуется применять репелленты (отпугивающие средства), электрофумигаторы. Во время сна необходимо пользоваться пологами. Окна и двери должны быть снабжены сетками.
При появлении признаков малярии следует немедленно обратиться к врачу.
После возвращения на родину в течение 3 лет при любом повышении температуры следует также немедленно обращаться к врачу и сообщать о пребывании в тропиках.
В качестве одного из примеров отрицательного воздействия туризма такого рода очень часто приводят развитие так называемого сексуального туризма в Таиланде. Несмотря на законодательные запреты проституции в этом государстве (уголовная ответственность и смертная казнь), ее рост, в первую очередь связываемый с увеличением туристских потоков, стал проблемой, серьезно обеспокоившей правительство данной страны и мировое туристское сообщество. Подобного рода примеры разрушительного воздействия неконтролируемого роста туристских потоков в отдельных государствах ведут к разрушению культурной самобытности местного населения, его моральных и этических устоев. Международное сообщество осуждает подобного рода воздействие европейской цивилизации на местное население и призывает правительства направляющих государств вести широкую информационную и пропагандистскую работу против таких проявлений. В связи с этим туристское предприятие, направляющее своих туристов за рубеж, должно информировать их о нормах и правилах, общественном укладе тех стран, куда направляются туристы, чтобы последние своим поведением не нарушали уклад жизни местного населения.
Директор
Специалист по рекламе
Старший
менеджер
Юрист
борщица
Старший
охранник
Охранники
(ноч.смена)
Менеджеры зарубежного и внутреннего туризма
Системный администратор
Главный
бухгалтер