Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
НАВЫКИ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ
Общение с другими – деятельность, состоящая из цепи непрерывных "действий", таких, как говорение, слушание, восприятие партнера, участие в разговоре, размышление и прочее. Все эти действия направлены на достижение какой-то цели. Можно поэтому попытаться определить, достигнута ли намеченная цель, а если не достигнута, то в какой мере к ней удалось приблизиться. Если я внимательно слушаю, что говорит мой коллега, слежу за тем, что он делает, размышляю о том, что вижу и слышу, то в результате я чувствую, что понимаю его. Если я осознаю, что моя цель не достигнута (то есть я не понимаю этого человека), я постараюсь что-то изменить в своих действиях, попробую внимательнее взглянуть на него, задам ему какие-то вопросы, постараюсь увидеть мысленным взором нечто, что раньше ускользнуло от меня.
Порой ощущение понимания оказывается обманчивым, и спустя некоторое время какие-то непредвиденные и неожиданные поступки коллеги побудят меня к коррекции моих способов взаимоотношений с ним. Таким импульсом может быть также неудовлетворенность характером отношений. Нетрудно заметить, что человек учится различным действиям, облегчающим ему общение с другими. Иногда его действия весьма успешны, а порой – менее. Следовательно, мы можем говорить о существовании навыков, играющих важную роль в формировании характера межличностных отношений. Я уверен, что каждый человек может развивать и совершенствовать свои навыки к межличностному взаимодействию; и хотя многие люди однозначно считают их очень важными, не менее важными, чем, например, вождение автомобиля или знание иностранного языка, мало кто, как мне кажется, систематически и целенаправленно старается эти навыки усовершенствовать.
Рассуждая на эту тему, чаще всего говорят о чертах характера, а не о приобретенных навыках. Однако мне кажется, что понятия "черта" и "характер" скрывают за собой такое размытое и разнообразное содержание, что не могут служить точными определениями, позволяющими лучше познать и понять другого человека. Принято считать, что хорошие отношения устанавливаются между людьми с хорошими характерами, а плохие контакты потому и плохи, что их устанавливают люди с дурными характерами или вообще бесхарактерные. Такое объяснение хороших или плохих отношений значительно искажает реальное положение дел.
Пытаясь объяснить диалектическое явление с помощью формально-логических понятий, мы не сможем увидеть, что же изменяется в интересующем нас явлении, и не сможем понять, возможны ли вообще какие-нибудь изменения. Понятие "черта" ассоциируется с чем-то стабильным и неизменным, более того, с тем, что предопределено в человеке генетически. Это убеждает нас в том, что вероятность улучшения отношений очень мала, поскольку качество контактов зависит от "природы" человека, от "подбора и селекции людей с желательными чертами".
Природа человека формируется под влиянием обстоятельств его жизни. И природу и обстоятельства можно изменить. Естественно, что способ взаимодействия субъекта с окружающими определяется не только его навыками межличностного общения. Большое значение имеет также общая установка индивида по отношению к миру, другим людям и самому себе. Однако и эти устойчивые модели поведения, стереотипы мышления и эмоциональных переживаний, сформированные под влиянием различных обстоятельств и ситуаций межличностного общения, могут в соответствующих условиях претерпевать изменения. Создавать такие условия могут люди, заинтересованные в самоизменении.
Возможность самоизменения в значительной мере зависит от степени развития навыков межличностного общения, от того, насколько человек сумеет понять, что именно происходит в процессе его контактов с другими, от того, удастся ли ему найти с ними общий язык и совместно решить общие проблемы.
Говоря о развитии навыков межличностного общения, следует обратить внимание на некоторые возможные недопонимания. Понятие "навык", "умение", как правило, ассоциируется с успешным и блестящим выполнением каких-то действий, с гарантией достижения желанных результатов. Однако общение с людьми нельзя уподобить манипулированию с предметами или работе с техническими приборами. Никакая степень развития соответствующих навыков не может быть гарантией достижения намеченных целей и установления полного контроля над состоянием контактов.
Таким образом, целью развития навыков межличностного общения должно быть не совершенствование способности манипулировать другими, а развитие способности создавать самому или совместно с партнерами таких условий и атмосферы взаимоотношений, которые бы благоприятствовали психологическому росту человека, раскрытию его конструктивных возможностей.
Навыки межличностного общения, о которых идет речь в этой главе, неразрывно связаны с несколькими принципиально важными моментами, проявляющимися в отношениях между людьми: это взаимное познание и понимание друг друга; взаимное влияние и взаимопомощь; совместное разрешение проблем и конфликтов, а также то, что составляет обязательное условие любых контактов, – коммуникация или взаимный обмен информацией.
Навыки и умения, связанные с этими моментами, не являются систематически воспитанными и организованными в специальную систему. Степень их развития у данного конкретного индивида определяется скорее случайным результатом всего хода предшествующих контактов с людьми.
Умение понимать людей и их взаимоотношения
Умение понимать все, что происходит между людьми и в самих людях, постигать смысл их поступков, переживаний, мыслей, стремлений, осознавать внутренний смысл целых ситуаций, возникающих в результате поступков нескольких людей, – это способность, значение которой трудно переоценить. Особенно важно уметь осознавать не только то, что касается других, но и собственное поведение, свои реакции в конкретных ситуациях межличностного общения. Эта способность не формируется на основе выработки в себе навыка быстро и однозначно выносить суждения о людях и о себе самом. Склонность быстро и бесповоротно судить о людях мешает по-настоящему глубоко их понимать.
Напротив, умение видеть связи между собственным поведением и реакциями других, между поступками окружающих и своим поведением помогает адекватно понимать людей. Эта двусторонняя связь поведения одного человека и внутренних реакций другого является ключом к пониманию того, чтó на самом деле происходит между людьми. Чтобы понять эту связь, следует идти навстречу друг другу, облегчая взаимопонимание. А для этого необходимы открытость и доверие, развитое самосознание и согласие с самим собой.
Для глубокого познания друг друга требуется достаточно высокий уровень доверия. Необходимы также открытость и готовность делиться своими мыслями, откровенность в суждениях относительно того, что происходит в процессе общения. А готовность быть открытым в значительной степени зависит от того, насколько партнеры осознают и принимают самих себя. Человеку, не очень хорошо понимающему, что с ним происходит, не осознающему свои мысли и намерения, не удастся передать свои переживания партнеру, и тому придется довольствоваться только собственными фантазиями относительно того, что там "внутри" у его собеседника. Человек, не принимающий себя таким, какой он есть, постарается скрыть от других свой внутренний мир или же навязать окружающим превратное представление о себе.
Пытаясь понять других, мы обычно ищем однозначный ответ на вопрос: "Каким в действительности является X?" Если нам удается найти ответ, мы создаем себе какой-то образ этого человека. Руководствуясь этим образом, мы планируем свое поведение по отношению к нему, пытаемся предсказать его поступки. Однако очень часто созданный нами образ мешает разносторонне оценить живую изменчивую личность, понять действия и внутренние переживания человека. Ведь мы стараемся объяснить конкретные поступки, стремления и чувства этого человека, исходя из ранее сформированного представления о нем. Бывает даже так, что мы не замечаем каких-то особенностей человека, которые не укладываются в его образ. Поэтому тем, кто хотел бы улучшить свои контакты с другими, важно обладать умением воспринимать "на лету*, "здесь и теперь" изменяющиеся чувства, поступки и мысли человека. Благодаря этому становятся возможными глубокий и полный контакт с другим человеком, а также ориентирование в актуальном состоянии отношений с ним.
Обсуждая в этой главе самые разные моменты, мы постоянно возвращались к вопросу о познании "внутреннего мира" другого. Умение видеть то, что "внутри", – это нечто гораздо более ценное, нежели просто умение непосредственно наблюдать за поведением человека. Эта способность часто называется эмпатией, она основана в первую очередь на создании адекватных образов того, чего не видно на поверхности, что составляет скрытый, внутренний план поведения человека. Для нее необходимы развитое воображение и фантазия, без которых мы не почувствуем, что переживает данный субъект, к чему он стремится, как оценивает мир и самого себя. Для этого надо уметь взглянуть на людей и различные события глазами человека, которого мы хотим понять. И притом необходимо постоянно сверяться, соответствует ли наше представление истинному положению дел. Потому что только человек, являющийся объектом нашей познавательной деятельности, может вынести окончательное суждение о том, правильно ли мы его понимаем.
Умение влиять на другого человека и помогать ему
Я не буду здесь останавливаться на такой общей проблеме, как готовность делать какие-то практические шаги во благо других. Зато стоит обратить внимание на особый вид помощи – взаимную психологическую помощь. В жизни каждого из нас нередко возникают ситуации, рождающие какие-то личностные проблемы, и в такие моменты другие люди порой могут помочь нам.
Можно выделить как бы два основных вида обстоятельств, с которыми связано оказание и принятие помощи. Один из них возникает в ситуации, когда индивид испытывает серьезные трудности и страдания и не может самостоятельно справиться со своими проблемами. Другой вид обстоятельств не связан со столь острой ситуацией, когда помощь со стороны жизненно необходима, однако есть возможность и потребность каких-то изменений в лучшую сторону. Примером ситуации первого типа может быть горе в связи с потерей близкого человека или утрата веры в собственные силы в результате серьезной неудачи. Примером ситуации второго типа может быть момент трудного выбора, или принятия жизненно важного решения, либо поиска более оптимального способа жизни и т.п.
Мне кажется, что наиболее распространенными в повседневной жизни формами оказания психологической помощи являются добрые советы и поддержка. Часто они кажутся эффективными только внешне, а на самом деле не очень-то облегчают жизнь нуждающегося в помощи человека. Я думаю, что наибольшей ценностью обладают такие отношения с человеком, испытывающим серьезные трудности, при которых возрастает его собственная способность справляться со своими проблемами. Мне также кажется, что умение оказывать помощь в какой-то мере связано с умением ее принимать, причем последнее для некоторых людей оказывается делом отнюдь не легким.
Влияние на другого человека чаще всего ассоциируется со способностью подчинять людей своей воле, и едва ли не каждый из нас имеет свои представления на этот счет. Последнее, правда, не означает, что сущность способности влиять на других сводится к стремлению завладеть человеком. Так обстоит дело в случае влияния на предметы или неживую природу. Подобное представление о механизмах влияния на других людей весьма распространено, но оно вовсе не единственное. Поскольку здесь нас интересуют преимущественно межличностные отношения, мы можем тесно связать проблему воздействия с проблемой формирования контактов. Сформулируем проблему в виде вопроса, который нередко встает перед нами в различных ситуациях (но не вопроса "что я могу сделать, чтобы изменить этого человека?"): "Что я могу сделать, чтобы характер наших отношений изменился в желанном направлении?" Правда, состояние отношений зависит не только от меня, но и от моего партнера, но я могу непосредственно влиять на свою роль в этих отношениях.
Основным инструментом, с помощью которого мы устанавливаем контакты с другими и определенным образом влияем на них, является наша личность со всеми присущими ей ограничениями и особенностями. Если воздействие на другого человека определяется характером моих потребностей, стремлений и желаний, то практически всегда в ответном воздействии на меня со стороны этого человека точно так же отражаются и его потребности, стремления и желания. Реальные последствия направленного воздействия заключаются в обмене взаимных влияний и затрагивают обоих партнеров. Это может происходить в виде борьбы и стычек, а возможно, в форме совместной деятельности и взаимодействия. Таким образом, способность к оказанию влияния на другого человека можно понимать как умение строить отношения в желанном направлении.
Нередко нам хочется уметь успешно достигать важных для нас целей в ситуациях, когда кто-то препятствует этому или затрудняет этот процесс. В такие моменты никто не помышляет о совместной деятельности – основной задачей является преодоление препятствия или ликвидация угрозы со стороны другого. Особенно это относится к разнообразным жизненным коллизиям, связанным с борьбой против чьей-то несправедливости или нечестности. Действительно, трудно себе представить, чтобы с таким человеком – "источником зла", – сознательно унижающим людей и нарушающим моральные принципы, можно было бы установить отношения сотрудничества и взаимодействия. Хотя таких ситуаций еще много в нашей жизни, но порой я думаю: не слишком ли часто мы поднимаемся на "борьбу со злом", приписывая людям сознательный злой умысел? Мне хотелось бы в этой книге уделить больше внимания различным формам "мирного сосуществования". Итак, в основе способности влиять на других лежит умение расширять контакты, построенные на взаимодействии и сотрудничестве.
Умение разрешать проблемы и конфликты
В межличностных отношениях неизбежно возникают трудности и конфликты, они являются естественной частью нашей жизни. Широко распространены житейские соображения, что конфликты – это нечто неблагоприятное и опасное, что следует любой ценой их избегать и что хорошим отношениям между людьми свойственно полное отсутствие каких-либо конфликтов. В результате большой популярности подобных воззрений люди стараются скрывать свои конфликты от других и даже от самих себя. Таким образом, часть конфликтов существует как бы во внутреннем, скрытом плане.
Подспудные конфликтные отношения затрудняют взаимные контакты, люди часто чувствуют свое бессилие перед ними, потому что, "хотя мы и договорились больше не ссориться, мы не можем снова полюбить друг друга". Если мы недостаточно осознаем свои конфликтные переживания, стараясь спрятать их под внешним согласием и деликатностью, мы с большим трудом справляемся с ними. С этим иногда связаны ситуации, когда конфликты внешне кажутся разрешенными, тогда как на самом деле они усиливаются и затягиваются. Часто в результате застарелых и неразрешенных конфликтов человек неожиданно "взрывается" и своей яростью и грубостью наносит окружающим жестокие раны.
Нередко осуждение самого факта существования конфликтов и наивная вера в то, что можно прожить жизнь, ни разу ни с кем не конфликтуя, связаны с недостаточным разграничением между самим конфликтом и способом его разрешения. А ведь существуют эффективные способы разрешения конфликтов, вызванных различиями во взглядах, установках и стремлениях, несовпадением целей и поступков. Они укрепляют взаимоотношения и тем необычайно ценны. Совместное успешное разрешение противоречий может сблизить людей больше, чем многие годы, проведенные во взаимном обмене любезностями. Однако наряду с этим есть и такие способы разрешения конфликтов, которые отравляют людям жизнь и разрушают даже устойчивые многолетние связи.
Невозможно успешно справляться с чем-то неясным, невидимым. Поэтому одним из важнейших элементов умения разрешать межличностные конфликты является способность полностью осознавать масштабы и детали разногласий и открыто обсуждать их с партнером. Такой стиль поведения прямо противоположен тому, который основан на житейских представлениях типа: "не будем говорить о том, что нам неприятно", "зачем ворошить старое, лучше не обострять ситуацию", "все равно нам не разрешить всех противоречий, может быть, все как-нибудь само наладится" и т.д.
Такое "заглаживание" реальных конфликтов нередко притупляет чувство страха и опасения, связанные с ожиданиями того, что могло бы произойти, если бы конфликты вылезли на свет. Эти опасения основаны на прошлом негативном опыте и на отсутствии надежды на успешное разрешение выявленных конфликтов. К сожалению, в результате приходится платить немалую цену за избегание попыток справиться с актуальными конфликтами – неразрешенные проблемы суммируются и откладываются в нашем индивидуальном опыте. Очень часто, даже если удается избежать внешних проявлений конфликта, постепенно возрастает груз полностью не высказанных претензий, обид, разочарований, что в свою очередь затрудняет и выхолащивает взаимоотношения.
Поэтому когда между людьми возникает конфликт стремлений, установок, интересов, огромное значение приобретает способность к конфронтации – объяснению – "лицом к лицу", умение, с одной стороны, отстаивать свою позицию, а с другой – стремиться к достижению более искренних и близких отношений с другим человеком.
В межличностных отношениях нередко возникают проблемы, затрудняющие контакты, но не являющиеся конфликтами. Они, например, могут быть результатом не столько антагонистических стремлений, сколько индивидуальных различий между партнерами, как-то: разных способов проведения времени; различий в жизненной активности и инициативности, темпераменте и интересах. Ведущую роль в разрешении таких проблем играет умение полностью осознать их характер и определить, насколько далеко могут завести индивидуальные различия и при каких условиях они станут угрозой взаимоотношениям. Уровень взаимной терпимости, готовности принимать партнера таким, как он есть, зависит от того, насколько привлекательными кажутся отношения с ним. Взаимная терпимость является результатом способности к сосуществованию с другим.
Навыки межличностного общения и индивидуальный опыт личности
Нетрудно заметить, что ни одним из перечисленных выше навыков невозможно овладеть полностью. Каждый, правда, может пытаться развивать у себя и совершенствовать эти способности в течение всей жизни. Однако при этом невозможно полагаться только на чтение книг или на следование даже самым лучшим советам. Развитие таких навыков опирается на собственный опыт человека, почерпнутый в процессе контактов с другими людьми. Это один из основных способов научения мастерству общения. Другой, традиционно связанный с концепцией научения, основан на приобретении готовых знаний и суждений.
Понятно, что и тот и другой путь необходимы человеку. Однако обучению теоретическим знаниям придается, как правило, слишком большое значение, а на основе жизненного опыта люди, к сожалению, учатся несистематически и часто безуспешно.
Личностный опыт, даже очень богатый и разнообразный, не усваивается сам по себе, автоматически. Вопреки бытующим представлениям тот факт, что человеку пришлось много пережить в общении с другими, еще не означает, что такой человек приобрел развитые навыки межличностных отношений. Нужно прежде всего проанализировать и понять то, что составляет содержание жизненного опыта, сделать соответствующие выводы и на их основе предпринять какие-то шаги с целью вновь проанализировать последствия своих поступков и предпринять дальнейшие поиски.
Подробнее я писал об этом в своей книге "Поиск себя",* в главе под названием "Икар". Мне кажется, что на основе собственного опыта можно гораздо более успешно развить в себе способности, важные с точки зрения межличностных отношений, если:
с бóльшим доверием относиться к своему субъективному опыту, то есть принимать в себе свои реальные чувства и переживания, стараться постичь их смысл и скрытые в них сигналы о том, что происходит между мной и миром, в котором я живу;
экспериментировать с самим собой, то есть активно искать новые и более адекватные способы поведения, мышления, восприятия и оценки, проверять свои предположения и суждения, не бояться задавать вопросы самому себе и т.д.;
искать в окружающей реальности информацию, содержащую обратные связи – внешние сигналы о реальных последствиях своих собственных действий, в частности о том, какие реакции и чувства вызывает у других людей мое поведение в конкретной ситуации, а получив эту информацию, оценивать ее, обращая внимание главным образом на то, что и как я делаю;
уметь сознательно делать выбор и принимать решения о том, как себя вести, стараться быть автором своих поступков, стремиться отвечать за свои действия, то есть уметь и быть готовым к тому, чтобы ответить окружающим и самому себе однозначно – ДА или НЕТ – на любые вопросы, которые многократно ставит перед нами жизнь;
анализировать свои достижения и неудачи, не объясняя свои успехи только случайностью, а стараясь понять, что к ним привело; не расценивая неудачи как поражения, о которых надо поскорее забыть или найти виновного, а исследуя их причины.
* См.: Mellibruda J. Poszukiwanie samego siebe. Warszawa, 1977.
Нельзя научиться навыкам межличностного общения в одиночку, как, например, игре на фортепиано. Для этого необходимо сотрудничество с другими людьми, столь же заинтересованными в развитии у себя подобных способностей. Совместное обучение оказывается гораздо более эффективным, хотя кое-что можно сделать и самому.
Когда учишься сам, очень важно уметь сочетать в равных пропорциях наблюдение и активное обучение. Как правило, эти типы деятельности оказываются разделенными, и люди, стремящиеся что-то понять и увидеть, предпочитают наблюдать с некоторого расстояния, но не принимать в этом участия. Напротив, те, кто активно участвуют в чем-то, обычно с трудом могут по-настоящему понять то, что происходит. Уметь одновременно наблюдать и участвовать очень трудно, но чрезвычайно важно, и эту способность можно у себя развить. Сначала приходится платить немалую цену ограничением собственной спонтанности и свободы. Это связано главным образом с тем, что одновременно понимать то, что ты сам делаешь в данный момент и что происходит вокруг тебя, можно, только усиливая контроль над собой и над ситуацией. Чрезмерное стремление контролировать свои мысли и поступки и реакции и мысли других может не только помешать в овладении необходимыми навыками, но превратиться в избыточную психическую нагрузку, которая затруднит контакты и окажется источником напряжения и беспокойства.
НАВЫКИ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ
Все мы ежедневно пользуемся навыками межличностного общения. Эта область деятельности нам хорошо знакома и чрезвычайно обширна. Самый короткий список навыков межличностного общения включает в себя:
• навыки проведения консультаций: консультирование клиентов, коллег, работодателей и других социальных партнеров;
• навыки общения в социальной сфере: выступления перед широкой аудиторией разных категорий граждан;
• навыки ассертивности (уверенности в себе): умение сказать «нет», умение придерживаться условий договора и выполнять обязательства, умение требовать от клиентов выполнения закона о занятости;
• навыки фасилитации: проведение собраний, дискуссий, помощь в разработке планов и управление группами;
• навыки письменной речи, ведения телефонных переговоров.
Любому специалисту во всем многообразии его деятельности приходится владеть самыми разнообразными навыками межличностного общения. Однако одних лишь навыков недостаточно. Человек с хорошо развитыми навыками межличностного общения обязательно проявляет по отношению к другим людям такие качества, как человечность и внимание.
ЛИЧНОСТНЫЕ КАЧЕСТВА, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБЩЕНИЯ
Некоторые человеческие качества являются необходимым условием эффективных межличностных отношений, лежат в основе всех отношений между людьми, которые можно назвать эффективными. Нельзя начинать обучение навыкам межличностного общения, не обсудив предварительно связанные с этим понятием установки и личные качества. Те, кто помогает людям овладевать навыками межличностного общения, должны снова и снова обращаться к этим основополагающим качествам как главному предмету всех дискуссий.
Теплота в отношениях
В рамках межличностных отношений под «теплотой» понимают способность быть доступным и открытым клиенту. Теплота в отношениях – это одновременно и особый стиль мышления, и навык. Навык, проявляющийся в виде способности быть честным с самим собой, в готовности быть открытым другим людям, в виде отношения к другому человеку как к равному.
Если мы оказываем кому-то профессиональную помощь, мы обязаны проявлять теплоту по отношению к этому человеку. Однако мы не должны рассчитывать на такое же отношение к нам.
Тем не менее наши отношения с другими людьми строятся по принципу обратной связи: вступая с человеком в контакт, мы предполагаем, какое впечатление на него произведем, и в соответствии с этим строим свое поведение. Именно поэтому мы ощущаем, не потеряли ли мы чувство меры в проявлении нашего хорошего отношения, и понимаем, когда наша теплота воспринимается негативно. Эта способность контролировать свое поведение и свои отношения с другими людьми является важной частью процесса развития коммуникативных навыков и навыков проведения консультаций.
Искренность
Искренность – это еще один важный аспект профессиональных отношений. Настоящий профессионал искренне желает помочь другому человеку и заботится о нем. Подделать профессиональный интерес почти невозможно. Искренность напрямую связана с заинтересованностью специалиста в установлении хороших отношений между двумя людьми. Следует использовать любые средства, способствующие развитию таких отношений. Ничто не мешает быть искренним и одновременно полностью отдавать себе отчет в том, что происходит и в то же время фиксировать рост своей компетенции в области межличностных отношений. Хороший специалист – это человек, который способен быть по-настоящему искренним и в то же время демонстрировать это качество другим людям.
Душевную теплоту и искренность можно развить, если человек осознает их как качества вообще и прикладывает определенные усилия для того, чтобы отказаться от неискренности и «демонстрации профессионализма». Если мы на самом деле хотим помогать другим людям, мы должны знать, что не сможем этого сделать, будучи слишком жесткими в профессиональном общении.
Эмпатия
Чтобы понимать других людей, нам необходима способность к сопереживанию. Эмпатия – это способность войти в мир восприятия другого человека, то есть видеть мир так, как его видят другие. Сопереживать не означает сочувствовать. Проявляя эмпатию, мы пытаемся представить, что значит быть другим человеком. Для того чтобы действительно сопереживать другому человеку, нужно стать этим человеком. Слушая собеседника, уделяя ему свое внимание и ни в коем случае не осуждая, мы стремимся приблизиться к его миру. Мы можем научиться забывать на время о себе и, насколько возможно, отдавать себя другому.
Безусловно позитивное отношение
Это понятие определяется как «признание ценности другого человека» или просто как «принятие» другого человека. Клиент – это человек с чувством собственного достоинства и его человеческое существование ценно само по себе. Необходимо, чтобы чувства, возникающие у специалиста по отношению к клиенту, не зависели от ожидания или требования взаимности. Умение проявлять хорошее отношение к другому человеку является ценным качеством всех профессий социальной сферы.
ВИДЫ КОММУНИКАТИВНЫХ НАВЫКОВ
Принято считать, что навыки проведения консультаций являются базовыми для выработки всех остальных навыков межличностного общения. Можно утверждать, что специалист, который овладел навыками консультирования, приближается к достижению необходимого уровня компетентности в сфере межличностных отношений. Поскольку консультант вынужден иметь дело с самыми разными формами человеческого поведения, он, будучи компетентным в данной области, вполне способен применять свои навыки и в других ситуациях общения.
Навыки консультирования необходимо использовать в сферах деловой административной деятельности: в повседневном общении с коллегами и клиентами. Навыки консультирования можно разделить на две подгруппы: 1)умение слушать и 2)проведение интервенций. Слушать – значит не просто уделять все свое внимание собеседнику, но и вести себя так, чтобы этот человек был уверен, что вы его слышите. Выполняя следующие действия, можно развить у себя способность слушать:
• Садитесь напротив человека, которого вы слушаете. Чтобы по-настоящему слушать другого человека, вам необходимо его видеть, он должен видеть вас.
• Будьте открыты. Скрещенные руки и ноги зачастую подразумевают оборонительную позицию. Лучше всего устроиться поудобнее и принять расслабленное положение, «без перекрещиваний».
• Слегка наклоняйтесь к человеку, которого слушаете. Такое действие обычно воспринимается как проявление сердечности и заинтересованности.
• Старайтесь поддерживать зрительный контакт. Взгляд – это важное средство межличностной коммуникации.
Умение слушать является основой всех эффективных консультаций и, по-видимому, всех межличностных отношений. Если специалист разовьет у себя способность слушать, параллельно будет происходить развитие и других коммуникативных навыков. Однако, специалист должен не только слушать, но и «присутствовать», т.е. делать так, чтобы собеседник чувствовал рядом с собой близкого человека, а не специалиста, занятого лишь своей работой.
Вторую группу навыков консультирования образуют навыки проведения интервенций. Здесь важны вещи, которые говорит специалист во время консультации. Следующие интервенции являются полезными навыками в процессе консультирования:
• вопросы;
• рефлексия;
• избирательная рефлексия;
• эмпатия;
• контроль за правильностью понимания.
Вопросы
Консультирование предполагает использование двух основных видов вопросов: открытые и закрытые. Закрытые вопросы – это вопросы, на которые следует односложный ответ («да», «нет» или какой-либо другой). Закрытые вопросы препятствуют развитию у клиента собственной инициативы и отбивают у него желание рассказывать о себе. Слишком большое количество закрытых вопросов может превратить консультацию в допрос.
Открытые вопросы – это вопросы, которые предполагают развернутый, подробный ответ и помогают клиенту разговориться. В ходе консультации такие вопросы предпочтительнее, чем закрытые. Вопросы на консультациях могут преследовать самые различные цели: уточнение, стимуляция клиента к продолжению рассказа, получение дополнительной информации и т.д. При использовании любого типа вопросов необходимо помнить: каждому вопросу – свое время.
Рефлексия
Рефлексией (иногда используют термин «отражение») называется процесс, когда консультант повторяет несколько слов клиента. Получается, что консультант как бы «отражает» мысли клиента, а само «отражение» является подсказкой для продолжения рассказа. Важно, чтобы рефлексия не превращалась в вопрос. Лучший способ избежать этого – повторять слова с теми же интонациями, с какими их произносил клиент. «Рефлектировать» – не значит задавать вопросы. Консультант не должен выделять голосом конец повторяемой фразы. В противном случае реакцией на его слова скорее всего будет простое «Да». Рефлексия, используемая умело и в нужное время, может оказать клиенту большую помощь.
Избирательная рефлексия
Избирательная рефлексия – это метод, предполагающий повторение консультантом лишь тех слов клиента, которые несут на себе основную смысловую нагрузку. Избирательная рефлексия представляет собой повторение фразы, находящейся не только в конце рассказа клиента, но и в середине. При этом консультант не должен интонационно выделять конец повторяемой фразы, чтобы не превращать ее в вопрос. Для успешного использования данной техники важную роль играет способность консультанта к полному сосредоточению, поскольку только в этом случае он сможет выбирать из рассказа клиента те места, которые можно использовать в избирательной рефлексии.
Эмпатия
Об эмпатии мы уже говорили в начале. Мы относили ее к личным качествам, а сейчас говорим о ней как об одном из видов навыков. В данном случае имеются в виду те высказывания консультанта, которые дают знать клиенту, что собеседник понимает его чувства. Для этого необходимо обладать хорошо развитой интуицией, так как высказывания, построенные на основе эмпатии, очень часто относятся не к словам клиента, а к тому, о чем он умалчивает. Такие высказывания помогают клиенту раскрыться и дают почувствовать, что его понимают. Главное для успешного взаимодействия с другими людьми – это умение взглянуть на мир их глазами. Мы должны быть готовы оставить в стороне свои оценки и суждения, а так же собственную картину мира. Только тогда мы сможем увидеть другого человека.
Контроль за правильностью понимания
Если мы не понимаем, о чем говорит другой человек, это значит, что коммуникация не состоялась. Контроль за правильностью понимания включает в себя как вопросы, позволяющие определить, правильно ли вы поняли клиента, так и подведение итогов беседы с целью уточнения смысла всего уже сказанного. Первый вид контроля полезен в тех случаях, когда клиент говорит очень много, быстро перескакивает с одной темы на другую. Этот вид интервенции можно использовать для обсуждения какой-то конкретной темы. Второй вид контроля используют, как правило, в конце всей беседы или в конце смысловой ее части, отдельно обсуждаемого вопроса.
Автор: Игорь Николаевич Kyзнeцoв, имидж-консультант, автор учебных программ по деловому общению и корпоративной культуре.
В основу построения межличностного общения положены следующие 16 принципов.
1. Самые первые и сильные впечатления о человеке создаются его внешним видом. Поэтому все в человеке должно быть на должном уровне: прическа, одежда, походка, манеры. Много зависит от выражения лица. В обычном общении оно не должно быть угрожающим или надменным — это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.
2. Решающими для формирования впечатления о человеке становятся первые четыре минуты общения с ним. В этот промежуток времени активно работают все наши органы чувств, с помощью которых мы создаем целостное представление о собеседнике.
К исходу четвертой минуты уже становится в общих чертах ясно — симпатичны люди друг другу или наоборот, расположены к взаимному общению или нет. Вероятно, каждый из нас ощущал на себе, что первое впечатление о человеке иногда обманчиво и вместе с тем довольно устойчиво, так что подчас должно пройти длительное время, чтобы оно переменилось.
Следовательно: в первые четыре минуты общения необходимо полностью подчинить свое поведение нужному тону.
3. Начинать беседу следует только с дружеского тона, все время поддерживая положительную установку при общении.
Установкой в психологии обозначают состояние готовности или предрасположенности к действию определенным образом. Вежливость и тактичность, доброжелательность и предупредительность будут высоко оценены вашим партнером.
4. Не стоит забывать о том, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. Она нужна не только другим, но и нам самим. От нее зависят настроение и работоспособность. Как настроение влияет на выражение лица, так и, наоборот, выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Доказано, что можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Искусственно улыбаясь, мы включаем те механизмы, которые обеспечивают нам естественную улыбку.
5. Хорошие результаты дает использование метода утвердительных ответов. Лучше не начинать разговор с обсуждения тех вопросов, по которым есть расхождения с собеседником. Стоит человеку сказать «нет», как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях.
Поэтому вначале стоит задать вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит утвердительно, а далее следить, чтобы разговор шел по пути «накопления согласия». Человек не любит менять мнение. Если он согласился с партнером в девяти случаях, то, скорее всего, согласится и в десятом.
6. При общении важно быть хорошим слушателем. Способность слушать можно развить. Для этого необходимо следующее:
не допускать побочных мыслей;
концентрировать внимание на сущности предмета; не стремиться запомнить все подряд — это практически невозможно;
слушая, не обдумывать последующий вопрос или свой ответ;
научиться находить самый ценный материал, содержащийся в полученной информации;
установить, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, и постараться нейтрализовать их действие, так как в состоянии сильного эмоционального возбуждения люди обычно слушают не очень внимательно;
слушая, спросить себя: «В чем цель говорящего?»;
обращать внимание не только на слова, но и на тембр голоса, мимику, жесты, позу и т.д.;
показать говорящему, что вы его понимаете; это можно сделать, повторяя своими словами то, что услышали, или смысл того, что вам сказали;
не высказывать своих оценок;
не давать советов (во время выслушивания); оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний говорящего, мешают выделить наиболее существенное в словах;
не лениться слушать.
Для развития в себе способности слушать можно использовать следующее упражнение. Ежедневно по 10 минут, полностью сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей, надо кого-нибудь внимательно слушать (коллегу, посетителя и т.д.), уточняя своими вопросами его сообщение. Прием прост, но весьма эффективен при систематическом применении.
7. Критика коллег и других людей — не лучший стиль поведения. Не любят окружающие и тех, кто жалуется.
8. Избегайте излишних споров, особенно в присутствии большого количества людей.
Вместо словесной перепалки следует спокойно выслушивать собеседника и, не заражаясь его горячностью, сконцентрироваться на поиске путей разрешения проблемы Опыт показывает, что попытка переспорить собеседника не дает положительного результата, но его можно достичь с помощью разумного компромисса. Выясните: что собеседник хочет? Возможно, истина его не интересует, и он лишь желает самоутвердиться, споря с вами.
Если вы не правы, признайтесь в этом в категоричной форме. Это настраивает собеседника на дружеский лад.
9. Вас оценят, если вы проявляете неподдельный интерес к другим людям.
Обратите внимание на ключевое слово: «неподдельный». Здесь имеется в виду умение высказывать уважение к интересам окружающих. Вдумайтесь: местоимение «я» является одним из наиболее часто употребляемых в нашем языке. Поэтому будьте внимательны к чужому «Я».
10. Прежде чем убеждать человека в чем-либо, надо понять его позицию.
Для выяснения ситуации можно завести разговор о том, что интересует вашего собеседника. При этом большое значение имеет первая фраза.
11. Чтобы добиться чего-либо от человека, надо пробудить в нем желание сделать это.
Как известно, приказаний никто не любит. Большинство людей внушаемо и легко поддается убеждению. Искусство убеждать делает максимально продуктивным ваше общение с окружающими. Поэтому требования желательно излагать в такой форме: «Не считаете ли вы, что так сделать лучше?», «Я буду вам признателен, если вы...». Не стесняйтесь апеллировать к чувствам.
12. Надо уважать мнение других людей.
Общаясь, лучше не говорить человеку прямо, что он неправ, этим только можно вызвать в нем внутренний протест. Общению содействуют фразы-мостики типа: «Я внимательно вас слушаю», «Это понятно» и т.п.
13. Очень важно запоминать и не путать имена людей. Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.
14. Одна из главных задач — помочь людям чувствовать свое значение.
Люди, допускающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость; иронические или невежливые замечания; выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство; угрозы, нравоучения и несправедливые упреки; высказывающие незаслуженные обвинения; допускающие угрожающие жесты, а также другие действия, унижающие личность, не только дискредитируют свои организации, но и совершают грубый психологический просчет. Задача руководителя любого ранга, просто партнера — искренне ценить достоинства людей, а достоинство всегда есть у любого человека.
15. Человек должен иметь возможность сохранить свою репутацию.
16. Главные враги общения — раздражительность и бестактность.
Раздражительность невыгодна во всех отношениях. Во-первых, она затрудняет общение, а значит, придется потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вторых, она приводит к ослаблению защитных сил организма (снижается иммунитет). Осознав это, следует подавлять появляющееся раздражение. Для этого стоит повнимательнее присмотреться к ситуации и убедиться, что она не стоит подобной реакции и ее лучше свести к трудности рядового масштаба.