Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Коллоквиум по управлению качеством 2013
Управление качеством услуг в гостиничном, туристском бизнесе и на предприятиях общественного питания
Часть 1. Общая нормативно-правовая база стандартизации и сертификации в сфере услуг
В своей деятельности по вопросам торговли туристскими услугами ЮНВТО тесно сотрудничает с Конференцией ООН по торговле и развитию (ЮНКТАД) и Всемирной торговой организацией (ВТО), созданной в 1995 г. Задача Организации состоит в том, чтобы связать правила и положения Генерального соглашения по торговле услугами (ГАТС) с мерами по либерализации торговли туристскими услугами для оказания помощи странам-членам в принятии и проведении грамотной торговой политики и обеспечить вклад туристского сектора в устойчивое развитие туризма, особенно, в отношении наименее развитых стран.
Всемирная торговая организация (ВТО) регламентирует та-рифную и торговую политику стран - участниц ВТО на принципах многосторонности внешней торговли, применения общего режима наибольшего благоприятствования, снижения таможенных пошлин и устранения других барьеров в торговле, взаимности уступок. Нормы ВТО распространяются на международный туризм как форму внешнеторговой деятельности.
Дальнейшей либерализации торговых отношений в сфере туризма способствовало подписание Генерального соглашения по торговле услугами, расширяющего доступ на рынки услуг, в том числе туристских.
Основная идея ГАТС состоит в выработке и принятии многосторонних правил, направленных на либерализацию торговли услугами, ГАТС устанавливает правила и процедуры применения допускаемых ограничений в торговле услугами. С точки зрения ГАТС, к ограничительным мерам относятся:
Важнейшее место в обязательствах принадлежит режиму наибольшего благоприятствования. Этот режим требует от государства предоставить каждому члену ВТО режим доступа на рынок услуг не хуже того, который оно предоставляет любому третьему государству, в том числе и не входящему в ВТО. Страны-члены ВТО осуществляют регулирование международной торговли туристскими услугами в соответствии с правилами и процедурами, определенными в ГАТС.
Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ,Федерального закона Российской Федерации от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ)
Основные понятия, используемые в настоящем Законе:
потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности; (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
изготовитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору; (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи; (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию; (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ Федерального закона Российской Федерации от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ)
существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки; (в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
безопасность товара (работы, услуги) - безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги);
импортер - организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации.
Настоящий Федеральный закон регулирует отношения, возникающие при:
разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции или к связанным с ними процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации;
разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг;
оценке соответствия.
Настоящий Федеральный закон также определяет права и обязанности участников регулируемых настоящим Федеральным законом отношений.
2. Требования к функционированию единой сети связи Российской Федерации и к продукции, связанные с обеспечением целостности, устойчивости функционирования указанной сети связи и ее безопасности, отношения, связанные с обеспечением целостности единой сети связи Российской Федерации и использованием радиочастотного спектра, соответственно устанавливаются и регулируются законодательством Российской Федерации в области связи.
3. Действие настоящего Федерального закона не распространяется на социально-экономические, организационные, санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические, реабилитационные меры в области охраны труда, федеральные государственные образовательные стандарты, положения (стандарты) о бухгалтерском учете и правила (стандарты) аудиторской деятельности, стандарты эмиссии ценных бумаг и проспектов эмиссии ценных бумаг.
4. Настоящий Федеральный закон не регулирует отношения, связанные с:
применением мер по предотвращению возникновения и распространения массовых инфекционных заболеваний человека, профилактике заболеваний человека, оказанию медицинской помощи (за исключением случаев разработки, принятия, применения и исполнения обязательных требований к продукции, в том числе лекарственным средствам, медицинской технике, пищевой продукции);
применением мер по охране почвы, атмосферного воздуха, водных объектов курортов, водных объектов, отнесенных к местам туризма и массового отдыха.
Обязательная сертификация — подтверждение соответствия продукции (процессов) требованиям технических регламентов (требованиям безопасности).
Добровольная сертификация — подтверждение соответствия продукции (процессов) любым требованиям, устанавливаемым заказчиком.
В случае если сертификация продукции (процессов) является обязательной, выдаваемый сертификат соответствия изготавливается на желтом бланке. Если сертификация является добровольной сертификат качества печатается на синем бланке.
ПостановлениеПравительства «Единый перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации и Единый перечень продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии» от 1 декабря 2009 г. N 982. регламентирует необходимость получения сертификата соответствия на ту или иную продукцию (процесс), в случае, если продукция (процесс) входит в данную номенклатуру, она подлежит обязательной сертификации.
Стандарты организаций, в том числе коммерческих, общественных, научных организаций, саморегулируемых организаций, объединений юридических лиц могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно исходя из необходимости применения этих стандартов для целей, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона, для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также для распространения и использования полученных в различных областях знаний результатов исследований (испытаний), измерений и разработок.
Порядок разработки, утверждения, учета, изменения и отмены стандартов организаций устанавливается ими самостоятельно с учетом положений статьи 12 настоящего Федерального закона.
Проект стандарта организации может представляться разработчиком в технический комитет по стандартизации, который организует проведение экспертизы данного проекта. На основании результатов экспертизы данного проекта технический комитет по стандартизации готовит заключение, которое направляет разработчику проекта стандарта.
качество услуги: Совокупность характеристик услуги, определяющих ее
способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий
обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых
потребностей потребителя.
свойство услуги (обслуживания): Объективная особенность услуги (обслуживания),
которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).
показатель качества услуги (обслуживания): Количественная характеристика
одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его)
качество.
уровень качества услуги (обслуживания): Относительная характеристика
качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений
показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.
контроль качества услуги (обслуживания): Совокупность операций, включающая
проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик
услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными
требованиями.
система качества услуг: Совокупность организационной структуры, ответственности,
процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства
качеством услуг.
1.1. Техническое регулирование — 1. правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия (ФЗ «О техническом регулировании»); 2. правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения требований к продукции и процессам, а также в области их оценки соответствия.
1.2. Продукция - 1. результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях (ФЗ «О техническом регулировании»); 2. результат процесса (ИСО 9000:2000, ИСО/МЭК 17000:2004).
1.3. Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы (ИСО 9000:2000).
1.4. Процедура — установленный способ осуществления деятельности или процесса (ИСО 9000:2000, ИСО/МЭК 17000:2004).
1.5. Безопасность — 1. состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений (ФЗ «О техническом регулировании»); 2. отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба (Руководство ИСО' МЭК 2:2004).
1.6. Вред — материальный ущерб, который выражается в уменьшении имущества потерпевшего и (или) умалении нематериального блага (жизнь, здоровье и т.п.) (Гражданский кодекс РФ).
1.7. Ущерб — вред, наносимый деятельностью одного субъекта другим субъектам или природе, окружающей среде, людям, имеющий материальное выражение, связанный с возмещением убытков, непредвиденных расходов, недополученной выгоды вследствие утраты, повреждения имущества юридических и физических лиц, является ущербом (Гражданский кодекс РФ).
1.8. Риск — 1. вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда (ФЗ «О техническом регулировании»); 2. сочетание вероятности нанесения ущерба и тяжести ущерба (Руководство ИСО/МЭК 51:1999).
1.9. Допустимый риск — риск, который в данном контексте считается допустимым при существующих общественных ценностях (Руководство ИСО/МЭК 51:1999).
1.10. Опасность — потенциальный источник возникновения ущерба (Руководство ИСО/ МЭК 51:1999).
ИСО 8402
Настоящий МеждународныйСтандарт определяет основные термины, относящиеся кпонятиям качества в части их применения ко всем областям, для разработкии использования стандартов по качеству, а также установлениявзамопонимания в международных связях.
Термины и определения
В приводимых нижеопределениях термины, включенные в алфавитный указатель,выделены полужирным текстом. По каждому определению сделана ссылка на пункт,где даны эти определения.
Пронумерованные термины иопределения распределены по следующим главным группам:
- общие термины;
- термины,связанные с качеством;
- термины,относящиеся к системе качества;
- термины,относящиеся к средствам и методам.
ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.
Область применения:
Настоящий стандарт дает организациям методические указания по достижению устойчивого успеха путем использования подхода, основанного на менеджменте качества. Он применим к любой организации независимо от ее размеров, типа и рода деятельности. Настоящий стандарт не предназначен для сертификации, регулятивных или договорных целей.
Подготовлен Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации (ОАО "ВНИИС") на основе аутентичного перевода международного стандарта ISO 9004:2009
Внесён Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
Утвержден и введён в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 23 ноября 2010 г. № 201-р
Настоящий стандарт содержит рекомендации по достижению устойчивого успеха любой организации в сложной, требовательной и постоянно меняющейся среде путем использования подхода на основе менеджмента качества. Устойчивый успех организации достигается за счет ее способности отвечать потребностям и ожиданиям своих потребителей и других заинтересованных сторон на долговременной основе и сбалансированным образом. Устойчивого успеха можно добиться посредством эффективного менеджмента организации, путем осознания организацией среды своего существования, за счет обучения и должного применения улучшений и (или) инноваций. Настоящий стандарт поддерживает использование самооценки как важного инструмента для анализа уровня зрелости организации, охватывающего ее руководство, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы, с целью выявления сильных и слабых сторон и возможностей для совершенствования и (или) использования инновационного подхода. В настоящем стандарте менеджмент качества рассматривается более широко, чем в ИСО 9001; он рассматривает потребности и ожидания всех соответствующих заинтересованных сторон и дает рекомендации по систематическому и непрерывному улучшению общих показателей деятельности организации.
Настоящий стандарт был разработан для обеспечения согласованности со стандартом ИСО 9001 и совместимости с другими стандартами на системы менеджмента. Такие стандарты дополняют друг друга, но могут использоваться и самостоятельно.
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004 и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.
Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.
В настоящем стандарте применяют следующие термины:
Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Примечание. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяют на две группы:
- материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно - коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.;
- социально - культурные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. В частности, к социально - культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.
Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.
Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Сервисная организация (исполнитель услуги) - предприятие, организация, учреждение или гражданин - предприниматель, оказывающие услуги.
Требования к системе качества услуг
Настоящий стандарт устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг. Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, представляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.
На основании настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов.
Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.
В настоящем стандарте применяют термины по ГОСТ 30335, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителей услуги.
3.2 социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению социально-культурных потребностей потребителя услуги.
3.3 результат услуги: Результат деятельности предприятия или индивидуального предпринимателя, занимающихся удовлетворением соответствующей потребности потребителя услуги.
3.4 процесс оказания услуги (процесс обслуживания): Совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга.
3.5 безопасность услуги: Показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.
3.6 безопасность услуги для экологии: Показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности изменений свойств и состояния окружающей среды.
3.7 метод (способ) обслуживания потребителей: Метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.
3.8 форма обслуживания потребителей: Разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.
3.9 условия обслуживания потребителей: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги.
3.10 показатель качества услуги: Количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя.
3.11 контроль качества услуги (процесса оказания услуги): Деятельность по определению значений показателей качества услуги (процесса оказания услуги).
3.12 оценка качества услуги (процесса оказания услуги): Количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.
3.13 метод (способ) контроля качества услуги (процесса оказания услуги): Совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).
УСЛУГИ УЧРЕЖДЕНИЙ КИНО И КИНОПРОКАТА, УСЛУГИ ТЕАТРАЛЬНО-ЗРЕЛИЩНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ, КОНЦЕРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ И КОЛЛЕКТИВОВ ФИЛАРМОНИИ
051100 6 Услуги учреждений кино и кинопроката
051101 1 Демонстрация / кинофильмов
051104 8 Проведение кинофестивалей
051105 3 Проведение киновечеров
051200 4 Услуги театрально-зрелищных предприятий
051201 5 Показ спектаклей / оперы и балета
051300 3 Услуги концертных организаций и коллективов филармоний
051301 9 Показ концертных / симфонических коллективов
051400 7 Услуги цирковых предприятий и зоопарков
051401 2 Показ цирковых представлений
051402 8 Показ спектаклей балета на льду
051403 3 Показ цирковых номеров на сцене
051404 Показ зверей в зоопарках, зоосадах и зверинцах
УСЛУГИ ВЫСТАВОЧНОГО ХАРАКТЕРА И ХУДОЖЕСТВЕННОГО ОФОРМЛЕНИЯ, УСЛУГИ МУЗЕЕВ, УСЛУГИ ПАРКОВ (САДОВ) КУЛЬТУРЫ И ОТДЫХА
052100 9 Услуги выставочного характера и художественного оформления
052101 4 Показ экспозиций выставок из личных собраний коллекционеров
052102 8 Выставки книг и художественных произведений по тематике
052103 5 Выставки картин художников, художественные салоны
052104 0 Выставки произведений и изделий / самодеятельных художников
052107 7 Организация ярмарок народного творчества
052108 2 Фотовыставки
052109 8 Выставки филателистов, филокартистов, нумизматов
052200 2 Услуги музеев
052201 8 Посещение музеев
052202 3 Демонстрация музейных коллекций на выезд
052203 9 Показ экспозиций музеев
052204 4 Показ экспозиций выставок
052205 5 Создание музейных каталогов и обслуживание посетителей музеев
052206 5 Изготовление копий / (с возможным увеличением) с музейных экспонатов
052300 6 Услуги парков (садов) культуры и отдыха, пляжей
052301 1 Посещение парков (садов) культуры и отдыха, пляжей
052302 7 Проведение / танцевальных вечеров
052310 0 Пользование / читальными залами
УСЛУГИ МУЗЫКАЛЬНЫХ, ХУДОЖЕСТВЕННЫХ И ХОРЕОГРАФИЧЕСКИХ ШКОЛ, КЛУБНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ И БИБЛИОТЕК
053100 1 Услуги музыкальных, художественных и хореографических школ
053101 7 Обучение в музыкальных школах / игре на народных инструментах
053106 4 Обучение в хореографических школах / классическим танцам
053109 0 Обучение в художественных школах / изобразительному искусству
053200 5 Услуги клубных учреждений
053201 0 Занятия на факультетах народных университетов / культуры
053217 8 Организация / лекториев
053220 4 Консультации, научные справки населению (с привлечением специалистов) / устные
053222 5 Обучение в платных кружках, студиях, на курсах / игре на музыкальных инструментах
053227 2 Организация любительских клубов и объединений / художественных
053234 0 Организация и проведение / танцевальных вечеров
053245 0 Предоставление оркестров, ансамблей, самодеятельных художественных коллективов и отдельных исполнителей для музыкального оформления семейных праздников и торжеств
053246 6 Предоставление игровых комнат для детей (с воспитателем на время проведения мероприятий для взрослых)
053300 9 Услуги библиотек
053301 4 Составление библиографических списков и справок по разовым запросам читателей
053302 3 Изготовление копий (с возможным увеличением или уменьшением размера копий) / из книг, брошюр, газет, журналов
053304 0 Составление каталогов книг, периодических изданий, рукописей, архивных документов, художественных коллекций
053305 6 Переводы литературы с иностранных языков на русский язык
053306 1 Переводы литературы с русского языка на иностранные языки
053307 7 Доставка читателям книг на дом, к месту работы
053308 2 Письменное информирование читателей о поступлении в фонд библиотеки интересующих их изданий и материалов
053309 8 Формирование фонда материалов по вопросам бизнеса
053310 3 Услуги библиотек по выдаче книг, звуко- и видеозаписей, записей на цифровых видеодисках (DVD)
053400 2 Прочие услуги учреждений культуры
053401 8 Услуги творческо-производственных объединений / реставрация книг
053404 4 Услуги планетариев (публичные лекции в планетарии, на астрономической площадке, наблюдение в телескоп)
053405 0 Услуги лекториев и планетариев общества "Знание"
053406 5 Услуги студий звукозаписи, грамзаписи
053407 0 Монтаж кинофильма по сценарию заказчика
053408 6 Монофоническая и стереофоническая запись речи, пения, инструментального исполнения заказчика на магнитную ленту, компакт-диск
053409 Перезапись музыкальных и литературных произведений на магнитную ленту, компакт-диск
061100 8 Услуги туроператора по организации внутреннего туризма
061101 3 Тур оздоровительный
061102 9 Тур познавательный
061103 4 Тур профессионально-деловой
061104 1 Тур спортивный
061105 5 Тур религиозный
061109 7 Прочие туры
061200 1 Услуги туроператора по организации выездного туризма
061201 7 Тур оздоровительный
061202 2 Тур познавательный
061203 8 Тур профессионально-деловой
061204 3 Тур спортивный
061205 9 Тур религиозный
061209 0 Прочие туры
061300 5 Услуги туроператора по организации въездного туризма
061301 0 Тур оздоровительный
061302 6 Тур познавательный
061303 1 Тур профессионально-деловой
061304 7 Тур спортивный
061305 2 Тур религиозный
061309 4 Прочие туры
061400 9 Услуги турагента
061500 2 Отдельные услуги туроператора и турагента
061501 8 Услуги по организации проживания туристов
(в ред Изменения N 5/99, утв. Госстандартом РФ 05.03.1999)
061502 3 Услуги по организации питания туристов
061503 9 Услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта
061504 4 Услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий
061505 0 Услуги гидов-переводчиков
061509 1 Оказание других услуг
061600 6 Услуги при самодеятельном туризме
061601 1 Предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов
061602 7 Услуги консалтинговые, включающие вопросы организации туризма, обеспечение безопасности на туристских маршрутах и другие
061603 2 Посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах
061604 8 Обучение основам туристских и альпинистских навыков
061700 5 Экскурсионные услуги
061701 5 Организация экскурсий
061702 Услуги экскурсовода
082100 4 Проживание, лечение и другое обслуживание (входящее в стоимость путевки)
082101 1 Проживание в санаториях
082102 5 Проживание в профилакториях
082103 0 Проживание в домах (базах) отдыха
082104 6 Проживание в пансионатах
082105 1 Проживание в специализированных санаторных детских базах отдыха круглогодичного действия
082106 7 Проживание в летних (сезонных) детских базах отдыха
082107 2 Лечение и другое обслуживание в санаториях
082108 8 Лечение и другое обслуживание в профилакториях
082109 3 Лечение и другое обслуживание в специализированных санаторных детских базах отдыха круглогодичного действия
082200 8 Прочие санаторно-оздоровительные услуги
УСЛУГИ ТОРГОВЛИ
121100 1 Услуги розничной торговли
121101 7 Реализация товаров
121102 2 Упаковка купленных в магазине товаров
121103 8 Прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары
121104 3 Подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже
121105 9 Прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через секцию посылочной торговли
121106 4 Погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами (если доставка не осуществляется "Трансагентством")
121107 1 Оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента
121108 5 Перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет
121109 0 Оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней
121110 6 Прием стеклопосуды на дому
121111 1 Предоставление кабин для зарядки фотоаппаратуры
121112 7 Предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм и просмотра видеокассет, которые имеются в продаже или запись которых осуществляется в магазине
121113 2 Консультативные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами - новинками с демонстрацией их в действии
121114 8 Консультации диетологов, косметологов
121115 3 Гарантированное хранение купленного товара
121116 9 Прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии комплекса товаров для детей)
121117 4 Предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей)
121118 5 Послепродажное обслуживание
121200 5 Услуги оптовой торговли
121300 9 Закупочные услуги
121400 2 Услуги маркетинга
121500 6 Прочие услуги торговли
УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
122100 4 Услуги питания
122101 2 Услуги питания ресторана
122102 5 Услуги питания кафе
122103 0 Услуги питания столовой
122104 6 Услуги питания закусочной
122105 1 Услуги питания бара
122106 7 Услуги питания предприятий других типов
122200 8 Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий
122201 3 Изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания
122202 9 Изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии
122203 4 Услуги повара по изготовлению блюд и кулинарных изделий на дому
122204 0 Услуги кондитера по изготовлению кондитерских изделий на дому
122300 1 Услуги по организации потребления и обслуживания
122301 7 Услуги официанта на дому
122302 2 Услуги мойщицы посуды на дому
122303 8 Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий
122304 3 Организация питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий, в зонах отдыха и т.д.
122305 9 Доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении
122306 4 Доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах
122307 7 Доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей на дому
122308 5 Доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в купе, каюте, салоне самолета)
122309 0 Доставка кулинарной продукции по заказам и обслуживание в номерах гостиниц
122310 6 Бронирование мест в зале предприятия общественного питания
122311 1 Продажа талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами
122312 7 Доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий, напитков, оставшихся после обслуживания торжеств, на дом потребителю
122313 2 Организация рационального, комплексного питания
122400 5 Услуги по реализации кулинарной продукции
122401 0 Комплектация наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции
122402 6 Отпуск обедов на дом
122403 1 Реализация кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазин и отделы кулинарии
122404 7 Реализация кулинарной продукции вне предприятия
122500 9 Услуги по организации досуга
122501 4 Услуги по организации музыкального обслуживания
122502 1 Организация проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм
122503 5 Предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, биллиарда
122600 2 Информационно-консультативные услуги
122601 8 Консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий, сервировке столов
122602 3 Консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний в диетических столовых
122603 9 Организация обучения кулинарному мастерству
122700 2 Прочие услуги общественного питания
122701 1 Прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря
122702 7 Продажа фирменных значков, цветов, сувениров
122703 2 Предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и др.
122704 8 Гарантированное хранение ценностей потребителя
122705 3 Вызов такси по заказу потребителя (посетителя предприятия общественного питания)
122706 9 Парковка личных автомашин потребителя на организованную стоянку у предприятия общественного питания
В целях реализации закона Российской Федерации от 27.12.2002 г. №184 “О техническом регулировании”, закона Российской Федерации “О защите прав потребителей” от 07.02.1992 №2300-1 (с изменениями и дополнениями), совершенствования организации работ по стандартизации в области контрольно-надзорных проверок потребительских товаров, инициируемых по жалобам потребителей, повышения качества контроля, внедрения информационных технологий в работу испытательных лабораторий и испытательных центров для проведения контрольных испытаний товаров в обеспечение защиты прав потребителей, разработки предложений, направленных на проведение единой научно-технической политики при внедрении национальных, международных и межгосударственных стандартов в сфере добросовестной практики и повышения результативности деятельности контрольно-надзорных органов на стадиях обращения продукции...
Ведение секретариата технического комитета (ТК) было поручено Российскому институту потребительских испытаний (РИПИ). Председателем ТК назначена директор РИПИ Виноградова Ирина Владимировна.
Предприятия (организации) – члены ТК:
РИПИ
Международная конфедерация обществ потребителей
Некоммерческая организация Коллегия адвокатов Московской области “Сила права”
Региональная общественная организация Московское общество защиты потребителей
Союз потребителей Российской Федерации
Московский областной координационный центр независимой экспертизы и защиты прав потребителей
Задачи ТК:
Разработка нормативных документов по регулированию и упорядочению контрольной деятельности на стадии реализации продукции и при оказании услуг с целью защиты интересов потребителей.
Разработка проектов нормативных документов, экспертиза вводимых правовых документов в сфере регулирования потребительского рынка товаров (продукции) и услуг, определение соответствия их законодательству.
Методические разработки по внедрению добросовестной практики организации и проведения контрольных испытаний товаров (продукции) и услуг.
Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее - средства размещения).
Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения.
Положения настоящего стандарта применяются организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения.
На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным видам средств размещения.
В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
3.1. Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и другие по 4.1.1.1, 4.1.1.2, 4.1.2).
3.2. Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночевки [1].
3.3. Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.
3.4. Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно - оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг.
3.5. Термины по управлению качеством в сфере услуг (условия обслуживания, качество обслуживания и другие)
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.
Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и / или использующих результаты этих работ.
2. Общие понятия
1. Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Примечание. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.
2. Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.
Примечание. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.
3. Социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.
Примечание. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.
4. Сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.
5. Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
6. Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
7. Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
8. Предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
Примечание. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).
9. Технологический процесс исполнения услуги - основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.
10. Заказ на услугу - договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.
11. Время обслуживания - период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.
12. Время исполнения услуги - установленный норматив времени на исполнение услуги.
13. Правила обслуживания - документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.
14. Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
Настоящий стандарт устанавливает общие технические требования к услугам по уборке (внутри и снаружи) зданий и сооружений, прилегающей территории, по уходу за оргтехникой, компьютерами, мебелью, полами, деталями отделки внутренних и наружных поверхностей зданий, сооружений, а также требования безопасности услуг для жизни и здоровья потребителей, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.
Настоящий стандарт распространяется на организации и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги по уборке.
Настоящий стандарт является основополагающим при разработке нормативных документов на конкретные виды услуг по уходу и уборке
Настоящий стандарт устанавливает перечень услуг об щественного питания, общие требования к услугам, требования безопасности услуг.
Стандарт распространяется на услуги общественного питания, оказываемые предприятиями общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (далее - предприятия).
Требования безопасности услуг общественного питания для потребителей и для окружающей среды содержатся в разделе 6.
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50762, ГОСТ 30602, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 услуга общественного питания: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.
3.2 процесс обслуживания: Совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации продукции общественного питания и организации досуга.
условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги.
качество услуги: Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
безопасность услуги: Комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.
охрана окружающей среды: Защита окружающей среды от
неблагоприятного воздействия свойств услуги, продукции.
ехнический комитет по стандартизации ТК 444 «Спортивные и туристские изделия, оборудование, инвентарь, физкультурные и спортивные услуги» (далее – ТК 444) является объединением заинтересованных предприятий и организаций, для проведения работ по национальной, региональной и международной стандартизации в области спортивного оборудования, инвентаря, физкультурных и спортивных услуг, утвержден приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии № 1986 от 25 апреля 2011 года. Целью деятельности ТК 444 является реализация Федерального закона РФ от 27 декабря 2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании», Федерального закона РФ от 04.12.2007 № 329-ФЗ «О физической культуре и спорте в Российской Федерации» и иных нормативных правовых актов, а также содействие повышению эффективности работ по стандартизации на национальном и международном уровнях. В состав ТК 444 входят, организации, действующие в области производства, поставки, эксплуатации спортивного оборудования и инвентаря, а так же физкультурно-спортивные предприятия, оказывающие физкультурные и спортивные услуги гражданам. АНО «ЦСРФКиС» является членом ТК 444 со дня его образования и разработчиком стандартов № 004-2012 «Ворота для мини-футбола и гандбола. Требования к функциональным характеристикам и безопасности. Методы испытаний» и № 005-2012 «Ворота для футбола. Требования к функциональным характеристикам и безопасности. Методы испытаний»
Часть 2. Менеджмент организаций. Системы менеджмента качества
Принципы менеджмента качества
Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.
Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.
а) Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
б) Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
в) Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
г) Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
д) Системный подход к менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
е) Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
ж) Принятие решений, основанное на фактах
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.
Основные положения систем менеджмента качества
Обоснование необходимости систем менеджмента качества
Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.
Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.
Системный подход к менеджмента качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в к управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.
Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции
Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к продукции.
Требования к системам менеджмента качества установлены в ГОСТ Р ИСО 9001. Они являются общими и применимы к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. ГОСТ Р ИСО 9001 не устанавливает требований к продукции.
Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей или требований регламентов. Требования к продукции и в ряде случаев к связанным с ней процессам могут содержаться, например, в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.
Подход к системам менеджмента качества
Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих:
а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
б) разработку политики и целей организации в области качества;
в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;
д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
е) применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;
ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.
Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.
Стандарт ИСО 9001
Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации. Настоящий стандарт не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или документации.
Требования к системе менеджмента качества, установленные в настоящем стандарте, являются дополнительными по отношению к требованиям к продукции.
Настоящий стандарт может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки способности организации выполнять требования потребителей, регламентов и собственные требования.
При разработке настоящего стандарта были учтены принципы менеджмента качества, установленные в ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001 и ГОСТ Р ИСО 9004 - 2001.
Процессный подход
Настоящий стандарт направлен на применение "процессного подхода" при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.
Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.
Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться "процессным подходом".
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:
а) понимания и выполнения требований;
б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;
в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;
г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.
Приведенная на рисунке 2 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке модель охватывает все основные требования настоящего стандарта, не детализируя их.
Примечание - Кроме того, ко всем процессам может применяться цикл "Plan - Do - Check - Act" (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так:
планирование (plan) - разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;
осуществление (do) - внедрите процессы;
проверка (check) - постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах;
действие (act) - предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.
Стандарт ИСО 9004
Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение высшего руководства организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации. Настоящий стандарт базируется на восьми принципах менеджмента качества. Однако он не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или единообразия документации.
Цели организации:
- определение и удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев, общества), обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе и осуществление этого результативно и эффективно;
- достижение, поддержание и повышение эффективности и возможностей организации в целом.
Применение принципов менеджмента качества не только обеспечивает непосредственные выгоды, но и вносит важный вклад в менеджмент затрат и рисков. Соображения, связанные с выгодами, менеджментом затрат и рисков, важны для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон. Эти соображения, касающиеся общей эффективности организации, могут влиять на:
- лояльность потребителей;
- повторные деловые контакты и обращения;
- результаты работы, такие как доход и доля на рынке
- гибкую и быструю реакцию на возможности рынка;
- затраты и количество циклов посредством результативного и эффективного использования ресурсов;
- выстраивание цепи процессов, с помощью чего желаемые результаты достигаются наилучшим образом;
- получение конкурентных преимуществ за счет улучшения возможностей организации;
- понимание и мотивацию работников в отношении целей и задач организации, а также репутацией;
- способность создавать ценность как для организации, так и для ее поставщиков посредством оптимизации затрат и ресурсов, а также за счет гибкости и быстроты совместной реакции на изменения рынка.
Процессный подход
Настоящий стандарт направлен на применение "процессного подхода" при разработке, внедрении и улучшении результативности и эффективности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности заинтересованных сторон путем выполнения их требований.
Для результативного и эффективного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы, и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.
Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться "процессным подходом".
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:
а) понимания и выполнения требований;
б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;
в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;
г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.
Периоды и условия перехода на новую версию стандарта.
Не существует особых условий, оговаривающих временные рамки перехода на новую версию стандарта ISO 19011. Новая версия стандарта была утверждена в декабре 2011 г. и с тех пор может быть использована в качестве руководства для проведения внутренних аудитов всеми заинтересованными организациями.
Область применения и статус документа.
В первой главе стандарта указано следующее: «Руководящие указания применимы ко всем организациям, которым необходимо проводить внутренний или внешний аудит систем менеджмента или требуется управление программой аудита». Для внешних аудитов, проводимых органами по сертификации, применяется стандарт ISO/IEC 17021, который частично включает некоторые параграфы из ISO 19011, например, главы «Аудит «без выезда» и «Аудит, основанный на оценке рисков». По этой причине любая ссылка на «внешний аудит» в тексте стандарта ISO 19011 имеет отношение к так называемому аудиту «второй стороны», т. е. к аудиту поставщиков.
Основное содержание Стандарта ISO 19011:2011.
Основное содержание стандарта можно резюмировать в следующих принципах:
Вкладывайте больше времени в осмысление и определение процессов и аспектов вашей системы менеджмента, которые вы хотите проверить во время внутренних аудиторов, рационально используя ваши ресурсы (внутренних аудиторов), установите, что вы хотите проверить наиболее тщательно;
Больше думайте о целях вашего внутреннего аудита (которые должны быть шире, чем просто установление соответствия) и какие методы больше всего подходят для достижения этих целей;
В зависимости от процессов и выбранных методов аудита выберите людей, которые больше всего подходят для выполнения поставленных задач. Определите необходимые навыки и компетенцию внутренних аудиторов применительно к вашей организации;
Оценивайте и постоянно улучшайте ваше собственное планирование, проведение аудита и действия по результатам аудита.
Область применения стандарта ИСО 9000
Настоящий стандарт устанавливает основные положения систем менеджмента качества. Являющихся объектом стандартов семейства ИСО 9000, и определяет соответствующие термины.
Настоящий стандарт может использоваться:
а) организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;
б) организациями, стремящимися получить уверенность в том, что их заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками;
в) пользователями продукции;
г) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы);
д) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые консультируют ил проводят обучение по системе менеджмента качества, соответствующей данной организации;
е) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые консультируют или проводят обучение по системе менеджмента качества, соответствующей данной организации;
ж) разработчиками соответствующих стандартов.
8.3. Удовлетворенность правилами
Организация должна регулярно и на систематической основе определять степень удовлетворенности потребителя правилами и их применением. При этом могут быть использованы анкетирование потребителей и другие методы.
Правила должны быть согласованы с их целями. Правила могут различаться в зависимости от размера и вида организации, но общими являются следующие важные положения:
- обеспечение ясности области применения и параметров правил (например, предназначены ли для применения ко всей продукции организации или только к некоторым ее видам; действуют в любой географической зоне или на ограниченной территории);
- информирование о любых исключениях и недействительности правил (например, обещания не действуют в обозначенные периоды максимального товарооборота или при возникновении определенных чрезвычайных обстоятельств);
- обеспечение ясности в толковании ключевых терминов;
- по возможности, недопущение употребления жаргонизмов, аббревиатур или акронимов;
- установление четкой последовательности действий и процедур в случаях невыполнения обещаний.
- предоставление потребителю необходимой информации о правилах в надлежащие сроки (например, организация, предлагающая продукцию онлайн, может сообщить о защите конфиденциальной информации при сборе сведений на своем веб-сайте непосредственно перед тем, как потребитель приобретет продукцию);
- предоставление потребителю информации о контактном лице и способах обращения к нему с любыми вопросами, жалобами или комментариями;
- предоставление условий для того, чтобы правила были внедрены эффективно и результативно и предусматриваемые меры не противоречили никаким законодательным и другим обязательным требованиям, в частности направленным против вводящей в заблуждение рекламы и недобросовестной конкуренции.
8.3. Удовлетворенность предъявляющих претензию процессом управления претензиями
Организация должна вести постоянную работу по определению уровней удовлетворенности предъявляющих претензию процессом управления претензиями. Это могут быть выборочные опросы удовлетворенности предъявляющих претензию и/или другие методы.
С.1. Общий
Принципы объективности процесса управления претензиями:
a) Открытость - широко доступный и понятый для вовлеченныхлиц процесс управления претензиями. Процесс должен быть ясно изложен и доведендо сведения руководства, персонала и предъявляющих претензию.
b) Беспристрастность. Необходимо избегать любогопредубеждения при взаимодействии с предъявляющим претензию независимо от того,кто жалуется, человек или организация. Целью процесса должна стать защитачеловека, который жалуется, от давления на него. Акцент должен быть сделан нарешение проблемы, а не на поиск виновных. Если претензия касается персонала, тодолжно быть проведено независимое расследование.
c) Конфиденциальность. Процесс должен быть предназначен длямаксимальной (в разумных пределах) защиты предъявляющего претензию и/илипотребителя, насколько возможно. Важно соблюдать конфиденциальность дляустранения ситуаций, в которых потребитель избегает оформления претензий изопасения, что раскрытие подробностей претензии может привести к неудобству илидискриминации по отношению к нему.
d) Доступность. Организация должна обеспечить доступпредъявляющего претензию к процессу управления претензиями в любых обоснованныхместах или в любое время. Информация о процессе управления претензиями должнабыть доступна и изложена понятным языком и в форматах, доступных всемпредъявляющим претензии. Если претензия затрагивает различных участников цепипоставки, то должен быть составлен общий план действий по урегулированиюпретензии. Процесс должен предусматривать возможность доступа к любойинформации, выявленной в результате работы с претензией, для любых поставщиковорганизации, заинтересованных в урегулировании претензии, чтобы обеспечить имвозможность улучшать свою деятельность.
e) Завершенность. Для установления контакта между людьми,представляющими разные стороны, вовлеченные в процесс управления претензией,необходимо выявление фактов, относящихся к делу, и проверка их объясненийвсякий раз при появлении возможности.
f) Справедливость. Предоставление всем равных условий.
g) Чувствительность. Каждый случай должен быть рассмотрен сточки зрения его достоинств с учетом индивидуальных различий и потребностейсторон.
С.2. Объективность к персоналу
Процедурыуправления претензиями должны обеспечивать объективность при анализе ошибокперсонала, против которого направлена претензия. Это подразумевает:
-немедленное и полное информирование работников по любой претензии, касающейсяих работы;
-обеспечение работникам возможности объяснения обстоятельств и предоставления соответствующейподдержки;
-информирование о продвижении расследования претензии и полученных результатов.
Необходимо,чтобы персоналу, против которого направлена претензия, было представленоподробное описание претензии перед его интервьюированием по этому вопросу. Приэтом должна быть соблюдена конфиденциальность.
Персоналдолжен быть уверен, что в процессе управления претензиями ему будет обеспеченанеобходимая поддержка. Необходимо приобщать персонал к изучению опыта работы спретензиями и анализу тенденций изменения требований предъявляющего претензию.
С.3. Отделение процедур управления претензиямиот дисциплинарных процедур
Процедурыработы с претензиями должны быть отделены от дисциплинарных процедурорганизации.
С.4. Конфиденциальность
Вдополнение к обеспечению конфиденциальности предъявляющего претензию процессуправления претензиями должен обеспечивать конфиденциальность в случаевозникновения претензий (жалоб) против персонала. Детали таких претензий должныбыть известны только непосредственно заинтересованным лицам.
Однаковажно, чтобы конфиденциальность не использовалась в качестве оправдания плохойработы с претензией.
С.5. Мониторинг объективности
Организациядолжна проводить мониторинг ответов на претензии для обеспечения объективностиработы с претензиями. Мониторинг ответов на претензии может включать в себя:
-регулярный мониторинг (например, ежемесячный) урегулированных претензий,отобранных случайным образом;
-анкетирование предъявляющих претензию на предмет объективности ответственного персоналапри рассмотрении их претензий.
Рекомендации по методам урегулирования спорных вопросов
А.1 Общие положения
Терминология, используемая для описания различных методов урегулирования спорных вопросов, может различаться в зависимости от страны1). Иногда один и тот же термин, используемый для описания метода водной стране, может описывать отличный от этого метод в другой стране. Во избежание несогласованности в применении терминов в настоящем стандарте применены переходные термины «согласительный», «консультативный» и «устанавливающий» для описания различных методов. В настоящем приложении представлены рекомендации по важнейшим характеристикам различных методов и определены термины, применяемые для их описания в разных странах мира.
___________
1) Национальные органы по стандартизации могут заменить настоящее приложение своим, содержащим термины, используемые в данной стране.
А.2 Согласительный метод
Согласительный метод - один из методов, в соответствии с которым сторонам оказывают содействие в достижении соглашения по урегулированию спорных вопросов. Как правило, представитель не предлагает никакого конкретного решения спорного вопроса, исход дела никак им не определяется.
Согласительные методы могут быть пассивными и активными.
При пассивном методе содействие со стороны персонала агента ограничено лишь налаживанием взаимодействия между сторонами. Такое содействие может включать в себя использование программного обеспечения агента для урегулирования спорных вопросов в режиме реального времени на основе Интернет-технологий. При пассивном методе агент посредством своего персонала или используемого программного обеспечения лишь сообщает о позиции сторон и предлагаемых ими решениях, заключает и регистрирует любое соглашение, обладающее исковой силой. Такое содействие часто называют примирением или содействием в переговорах. Однако в некоторых странах пассивный метод называют посредничеством.
При активном методе представитель принимает деятельное участие в оказании помощи сторонам в установлении результатов, возможности выбора, принятии во внимание различных вариантов и заключении соглашения. Этот метод часто называют посредничеством. Однако в некоторых странах активный метод называют примирением.
Представителя, применяющего активный согласительный метод, иногда называют посредником, мировым посредником или лицом, занимающим нейтральную позицию.
А.3 Консультативный метод
Консультативный метод - один из методов, в соответствии с которым стороны получают предложения по фактическому, законному и другим вариантам решения вопросов, по возможным результатам и способам их достижения и, в некоторых ситуациях, получают рекомендации.
Этот метод иногда называют необязательным арбитражем, оценкой или «мини-судом». Соблюдение организацией рекомендаций консультативного метода, даже если это не обязательно по закону, иногда принимается во внимание при учете организацией правил достижения удовлетворительности потребителей (см. ИСО 10001).
Представитель, применяющий консультативный метод, может быть назван советником, арбитром, присяжным, оценщиком, лицом, занимающим нейтральную позицию, или доверенным лицом.
А.4 Устанавливающий метод
Устанавливающий метод - один из методов, в соответствии с которыми проводят оценку спорного вопроса, решают и иногда документируют фактические вопросы и принимают решение о том, как должны быть урегулированы спорные вопросы.
Данный метод является юридически обязательным для сторон и осуществляется в судебном порядке:
a) при отсутствии дальнейшей активности любой из сторон;
b) в случае его принятия истцом в течение определенного интервала времени;
c) при неполучении отказа любой из сторон в течение определенного интервала времени.
Концепция удовлетворенности потребителей
Удовлетворенность потребителей определяется расхождением между ожиданиями потребителей и восприятием потребителями продукции, поставляемой организацией.
Для достижения удовлетворенности потребителей организация должна, прежде всего, понять ожидания потребителей. Такие ожидания могут быть явными или скрытыми, или не полностью сформулированными.
Ожидания потребителей в том виде, как их понимает организация, составляют основу продукции, которую в дальнейшем планируется выпускать и поставлять.
Та степень, в которой поставляемая продукция, по мнению потребителей, удовлетворяет или превосходит их ожидания, определяет степень удовлетворенности потребителей.
Важно понимать различие между мнением самой организации о качестве поставляемой продукции и восприятием потребителями данной продукции, поскольку именно оно предопределяет удовлетворенность потребителей. Взаимосвязь между точками зрения организации и потребителей на качество представлена более наглядно на концептуальной модели удовлетворенности потребителей, которая приведена в приложении А.
Поскольку удовлетворенность потребителей может меняться, организация должна разработать процессы регулярного мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Основа мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей
Организация должна выработать системный подход к мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей. Такой подход должен быть совместим с организационной структурой для обеспечения планирования, выполнения, поддержания в должном состоянии и улучшения процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Планирование включает определение методов реализации и порядка распределения требуемых ресурсов (см. раздел 6).
Выполнение связано с выявлением ожиданий потребителей, сбором и анализом данных об их удовлетворенности, обеспечением обратной связи для улучшения и мониторингом удовлетворенности потребителей (см. раздел 7).
Поддержание на должном уровне и улучшение процессов мониторинга и измерений включает анализ, оценивание и постоянное их улучшение (см. раздел 8).
Стандарт ИСО 10006 является основополагающим документом, из целой серии стандартов рассматриваемого профиля, который был подготовлен техническим комитетом ИСО/ТК 176 «Управление качеством и обеспечение качества» всемирной федерации национальных органов стандартизации (члены ИСО).
Основной упор сделан на принцип эффективности проектирования оптимального процесса и контроля этого процесса, чем контроля конечного результата.
В этой серии стандартов процессы сгруппированы в две категории:
Процессы, связанные с продуктом проекта, то есть те процессы, которые касаются исключительно продукта проекта, такие как проектирование, производство, проверка. Описанию последних посвящен стандарт ИСО 9004-1.
Процессы управления проектом, которым посвящен стандарт ИСО 10006.
ИСО 10006 представлен десятью группами процессов управления проектом.
Первая группа представляет процесс разработки стратегии, который фокусирует проект на удовлетворение потребностей заказчика и определяет направление хода работ проекта.
Вторая группа охватывает управление взаимосвязями процессов.
Остальные восемь групп — это процессы, связанные с проектным заданием, сроками, затратами, ресурсами, кадрами, информационными потоками, риском и материально-техническим снабжением (закупками).
Международный стандарт ИСО 10006 ориентирован на проекты самого широкого спектра — малые и крупные, краткосрочные и долгосрочные, для различных окружающих условий и безотносителен к типу проектируемого продукта (включая технические средства, программное обеспечение, полуфабрикаты, услуги или их сочетание). Реализованные в нем рамочные требования требуют последующей адаптации данного руководства к конкретным условиям разработки и реализации отдельного проекта.
Стандарт заимствует ключевые определения из ИСО 8402, включая такие термины как: проект, продукт проекта, план проекта, участник проекта, процесс, оценка хода работ. Для всех процессов управления проектом: планирование, организация, мониторинг и контроль применяются процессы и задачи менеджмента качества.
3.1 Конфигурация - функциональные и физические характеристики установленные в технических документах и реализованные в ней.
3.2 Проверка конфигурации - экспертиза, проводимая для того( чтобы определить, соответствует ли объект конфигурации документам по конфигурации.
3.3 Конфигурационная база - конфигурация продукции, официально установленная в определенный момент времени, которая служит отправной точкой для дальнейших действий.
3.4 Совет по конфигурации - группа технических и административных экспертов, обладающих полномочиями и ответственностью принимать решения относительно конфигурации и управления ею.
Примечание 2. Эту группу часто называют советом по управлению конфигурацией.
3.5 Контроль за конфигурацией - деятельность, заключающаяся в управлении изменениями, вносимыми в объект конфигурации после официальной разработки документов по его конфигурации.
Примечание 3. Управление включает в себя оценку, координацию, утверждение или неутверждение и внесение изменений.
Примечание 4. Внесение изменений касается технических изменений, отклонений и разрешений на отклонение, влияющих на конфигурацию.
3.6 Документы по конфигурации - документы, которые определяют требования, конструкцию, сборку/производство и проверку для объекта конфигурации.
Примечание 5. Документы могут быть на любом носителе.
3.7 Идентификация конфигурации - деятельность, состоящая из определения структуры продукции, выбора объектов конфигурации, документирования физических и функциональных характеристик объекта конфигурации, включая сопряжение (interface) и последующие изменения, а также присвоения идентификационных букв или цифр объектам конфигурации и документам на них.
3.8 Объект конфигурации - совокупность аппаратного оборудования, программного обеспечения, перерабатываемых материалов, услуг или любых их отдельных частей, которая предназначена для управления конфигурацией и рассматривается как нечто единое в процессе управления конфигурацией.
3.9 Управление конфигурацией - техническая и организационная деятельность, включающая а себя:
- идентификацию конфигурации(
- контроль за конфигурацией;
- представление отчетности о статусе конфигурации;
- проверку конфигурации.
3.10 Программа управления конфигурацией -документ, определяющий организацию и процедуры управления конфигурацией конкретной продукции или проекта.
3.11 Представление отчетности о статусе конфигурации - формализованное составление и представление отчетов о разработанных документах по конфигурации, о статусе предлагаемых изменений и статусе внесения утвержденных изменений.
3.12 Сопряжение - физическое или функциональное взаимодействие на границе между объектами конфигурации.
Стандарт содержит рекомендации для планирования, проектирования, разработки, внедрения, поддержания и совершенствования эффективной, прозрачной и безопасной системы электронной коммерции для проведения сделок между производителем продукции/услуг и потребителями, что способствует повышению их удовлетворенности и доверия. ISO 10008:2013 дополняет систему менеджмента качества организации
Классификация документации системы менеджмента качества может быть построена на основе структуры процессов организации, структуры внедряемого стандарта качества или их комбинации. Организация может использовать другие виды классификаций в соответствии со своими потребностями.
Структура взаимодействия документов системы менеджмента качества может быть иерархической. Подобная структура способствует внедрению, поддержанию в рабочем состоянии и лучшему пониманию персоналом требований к документации системы менеджмента качества. В приложении А представлена типовая структура взаимодействия документов системы менеджмента качества. Разработка уровней иерархической структуры документов зависит от особенностей организации.
Степень документирования системы менеджмента качества организации может различаться в зависимости от следующих факторов:
a) размера и видов деятельности организации;
b) сложности процессов и форм их взаимодействия;
c) компетентности персонала.
Определения системы менеджмента качества должны соответствовать терминам и определениям по ИСО 9000 со ссылкой на этот стандарт или общепринятые термины и определения.
Система менеджмента качества обычно включает в себя следующие документы:
a) политику и цели в области качества;
b) руководство по качеству;
c) документированные процедуры;
d) рабочие инструкции;
e) формы;
f) планы качества;
g) технические условия;
h) внешние документы;
i) записи.
Документы системы менеджмента качества могут быть представлены в любой форме и на любом носителе.
Примечание - Преимуществами документирования на электронных носителях являются следующие:
a) обеспечение постоянного доступа уполномоченного персонала к актуализированной информации;
b) легкость предоставления доступа к документам, внесения в них изменений и управления ими;
c) возможность распространения документов и управления ими путем распечатки копий (при необходимости);
d) обеспечение доступа к документам отдаленных подразделений;
e) обеспечение простоты и результативности аннулирования устаревших документов. (Докипедия: ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 Руководство по документированию системы менеджмента качества)
4.1 Настоящий стандарт разработан в помощь высшему руководству и направлен на достижение эффекта от применения принципов менеджмента. В стандарте определены применимые процессы для каждого принципа менеджмента и приведены примеры соответствующих методов и инструментов, необходимых для их внедрения.
Добавленная стоимость от ожидаемого эффекта должна показать взаимосвязь между принципами, процессами и холистическим анализом (анализом целостности) организации и ее партнеров.
4.2 Раздел 5 включает в себя процессный подход, восемь принципов менеджмента и методологию PDCA, которые отражены в блок-схемах, приведенных в 5.1 - 5.8. Для определения наиболее подходящего пункта блок-схемы в качестве основного метода проведения действий по улучшению организации необходимо использовать самооценку (см. 4.3 и приложение А).
Примеры применимых методов и инструментов представлены в каждой блок-схеме в колонках «План», «Выполнение» и «Проверка». Список методов и инструментов, приведенных в колонках «План», «Выполнение» и «Проверка», не является исчерпывающим и может быть дополнен пользователем в соответствии с потребностями организации. Некоторые методы и инструменты используются в более чем одном пункте и указывают на взаимосвязь между принципами.
Пункт «Постоянное улучшение» (5.6) иллюстрирует эффективное применение подхода PDCA в процессах стратегического планирования и при проведении анализа со стороны руководства для достижения финансового и экономического эффекта. Пункт 5.6 вложен в колонку «Выполнение» всех остальных блок-схем в разделе 5.
Результатом внедрения всей системы процессов является получение организацией финансового и экономического эффекта. Приведенные примеры эффектов не являются исчерпывающими. Общее представление о полной модели процесса достижения экономического эффекта приведено на рисунке 1.
4.3 До начала использования вопросов по самооценке группа оценки должна ознакомиться с описанием уровней зрелости организации (см. таблицу А.1). В первую очередь группа оценки должна использовать вопросы для начальной самооценки (см. таблицу А.2), необходимые для быстрого и краткого описания уровней зрелости организации. Этот процесс должен занять приблизительно 1 ч. Полученная информация улучшает процесс выбора методов проведения будущей самооценки и должна стимулировать возможность сравнения между функциональными подразделениями и рабочими уровнями организации. Если обнаружено, что для какого-то принципа средний уровень зрелости меньше трех, то существенного эффекта получено не будет, в этом случае высшее руководство должно продолжить оценку этого принципа, используя вопросы для полной самооценки, приведенные в таблице А.3.
4.4 Для получения добавочной стоимости важным этапом деятельности организации должно стать проведение полной самооценки (при ее выборе). Этот этап требует дополнительных инвестиций на время оценки уровней зрелости. После завершения ответов на вопросы по самооценке должна быть построена радарная диаграмма (рисунок А.1), отображающая статус зрелости организации. Использование радарных диаграмм может проиллюстрировать прогресс в развитии организации.
Самооценка по добавочной стоимости основана на объективном, открытом и эффективном вовлечении работников в деятельность по оценке уровней зрелости. Если существуют опасения относительно открытости и доверия работников, допускается анонимное анкетирование.
4.5 В приложении В приведен краткий обзор некоторых общих методов менеджмента. Организация может использовать не все перечисленные методы. Рекомендуется проведение высшим руководством исследования доступных методов и внедрение тех из них, которые наилучшим образом отражают потребности организации.
Процесс обучения должен начинаться с анализа потребностей организации в обучении и регистрации проблем , связанных с компетентностью , как это представлено на рисунке 1 ( см . введение ).
Организация должна определить уровень компетентности , необходимый для выполнения каждой из задач , влияющих на качество продукции и качество менеджмента , оценить текущую компетентность персонала , которому предстоит выполнение этих задач , и разработать планы обучения для сокращения различий между требуемым и существующим уровнями компетентности .
Определение потребностей в обучении должно быть основано на анализе текущих и ожидаемых потребностей организации в сравнении с существующим уровнем компетентности персонала организации .
Цели стадии определения потребностей в обучении :
a ) определение различий между требуемым и существующим уровнями компетентности ;
b ) определение потребностей в обучении персонала для сокращения различий между требуемым и существующим уровнями компетентности ;
c ) документальное оформление потребностей в обучении .
Целью анализа различий между требуемым и существующим уровнями компетентности ( далее - уровни компетентности ) должно быть установление возможности снижения этих различий посредством обучения или путем проведения других мероприятий
Один из 8 принципов СМК - требует вовлеченности персонала при разработке, внедрении и поддержании системы менеджмента качества. В 2012 году летом принят новый стандарт, который дает руководящие указания по обеспечению вовлеченности персонала. Этот стандарт очень полезен как для специалистов в области качества, так и для руководителей компаний. В стандарте даны генеральные линии по:
процедурам, которые могут применяться в организации для реализации и поддержания участия и компетентности персонала,
мероприятиям, которые могут предприниматься для повышения участия персонала
мероприятиям, которые могут предприниматься для выполнения требований системы менеджмента качества.
Всегда когда речь идет о том какой должна быть СМК, насколько детально прописывать процессы, в первую очередь я задаю вопрос о уровне компетентности персонала и в конечном счете именно от людей зависит эффективность и "производительность" систем менеджмента качества или интегрированным систем управления, и того как организации достигают своих стратегических целей.
В настоящем стандарте применены термины и определения по ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 реализация системы менеджмента качества (quality management system realization): Процесс, охватывающий установление, документирование, внедрение, поддержку в рабочем состоянии и постоянное улучшение системы менеджмента качества.
Примечание - Реализация системы менеджмента качества может включать в себя:
a) идентификацию процессов системы менеджмента качества и их применение по всех подразделениях организации;
b) определение последовательности и взаимодействия идентифицированных процессов;
c) определение критериев и методов оценки результативности функционирования и управления идентифицированных процессов;
d) обеспечение доступности ресурсов и информации, необходимых для поддержки функционирования и мониторинга идентифицированных процессов;
e) мониторинг, измерение и анализ идентифицированных процессов;
f) деятельность по внедрению, необходимую для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения идентифицированных процессов.
3.2 консультант по системе менеджмента качества (quality management system consultant): Лицо, оказывающее консультации и предоставляющее рекомендации и информацию, помогающие организации при реализации системы менеджмента качества.
Термин "компетентность" происходит от латинского "competere", означающего "быть приемлемым", и используется, как правило, для признания того, что специалист обладает достаточными профессиональными знаниями и навыками для выполнения поставленной задачи или исполнения определенных обязанностей. В настоящее время организации проявляют все большую заинтересованность в оценке компетентности специалистов при принятии решений, связанных с их наймом, продвижением и профессиональным ростом.
Термин "компетентность" часто используют при аккредитации на техническую компетентность органов по сертификации и испытательных лабораторий для проведения работ в области оценки соответствия.
Существует два основных подхода к определению и оценке компетентности специалиста:
- атрибутивный - на основе выявления и оценки личностных качеств и характеристик;
- практический - на основе оценки компетентности по уровню профессионального соответствия и практическим результатам деятельности.
В настоящем стандарте рассмотрен второй подход к оценке компетентности.
Стандарты, устанавливающие требования к профессиональной компетентности специалиста, должны рассматривать два основных вопроса:
- какую работу должен выполнять специалист на рабочем месте в данной предметной области, в данной профессиональной сфере или при выполнении определенной роли?
- какие параметры (показатели) и данные могут и должны использоваться для сбора информации с целью оценки компетентности специалиста?
- какие значения параметров и какие сведения позволяют подтвердить требуемый уровень компетентности?
Настоящий стандарт использует следующие основные компоненты компетентности:
- области компетенции, определяющие сферы профессиональной деятельности, в которых должна быть подтверждена компетентность специалиста. Области могут представлять собой определенные рабочие роли, функции, процессы и результаты, выраженные в категориях производства продукции;
- элементы компетенции, которые определяют ключевые компоненты деятельности в каждой области компетенции. Область содержит от 3 до 6 элементов;
- критерии профессионального соответствия, которые устанавливают показатели (характеристики) профессионального соответствия, необходимые для каждого элемента компетенции. Критерии профессионального соответствия устанавливают необходимый тип или уровень соответствия, который используется для подтверждения соответствия. Они определяют результаты практической деятельности, которые должен продемонстрировать компетентный специалист в каждом из элементов компетенции, на основе чего делается заключение о его профессиональном соответствии;
- области компетентности дополняют критерии профессионального соответствия специалиста посредством уточнения критических или важных аспектов критериев его профессионального соответствия и их применения.
Сведения, используемые для подтверждения компетентности, должны быть:
- достоверными;
- надежными;
- актуальными (например, доказательства могут считаться актуальными в течение последних трех лет, в течение которых оцениваемый специалист был способен выполнять задачи на уровне, установленном в настоящем стандарте);
- достаточными (охватывающими все требования настоящего стандарта);
- соответствующими (доказательства должны быть получены в соответствии с требованиями настоящего стандарта и на основе данных о выполнении проекта).
Часть 3. Стандарты и требования в сфере туристского и гостиничного бизнеса, а также на предприятиях общественного питания
4.1 Туристские услуги, входящие в туристский продукт, оказываются гражданам (туристам) туроператорами, турагентами, объектами туристской индустрии, операторами информационных систем, а также организациями, предоставляющими услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников в соответствии с заключенными договорами.
4.2 Туроператоры в соответствии со сферой туроператорской деятельности могут быть:
- туроператорами по организации международного туризма (въездного/выездного);
- туроператорами по организации внутреннего туризма;
- туроператорами по организации международного (въездного и/или выездного) и внутреннего туризма.
4.3 Туроператоры и турагенты осуществляют свою деятельность на основании Федеральных законов [1], [2], [3], [4] и в соответствии с действующими в Российской Федерации правилами [5].
4.4 Деятельность туроператоров заключается в формировании, продвижении и реализации туристского продукта.
4.5 Формирование туристского продукта осуществляется туроператорами по их усмотрению, исходя из конъюнктуры туристского рынка, или по заказу туриста или иного заказчика туристского продукта и состоит из следующих этапов:
- анализа конъюнктуры рынка;
- проектирования туристских услуг в соответствии с установленными требованиями ГОСТ 28681.1;
- планирования туристского продукта;
- ценообразования туристского продукта.
4.5.1 Во внутреннем и въездном туризме формирование туристского продукта осуществляется путем разработки программы путешествия по определенному маршруту, включающей комплекс услуг, предоставляемых на основании договоров, заключаемых между туроператором и субъектами туристской индустрии.
4.5.2 В выездном туризме формирование туристского продукта осуществляется на основании договоров, заключаемых туроператором с перевозчиком и принимающей стороной - иностранным туроператором или иным субъектом туристской индустрии иностранного государства.
4.6 Продвижение туристского продукта осуществляется туроператором самостоятельно или турагентом на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом, и включает в себя:
- проведение рекламных кампаний в соответствии с действующим законодательством [6];
- организацию и участие в специализированных выставках, ярмарках, рекламных турах, информационных конференциях;
- проведение PR-акций, в том числе распространение информации о туроператоре и его туристском продукте в прессе, на радио и телевидении, организация презентаций, корпоративных мероприятий и др.;
- работу с турагентствами по стимулированию сбыта.
Примечание - В целях стимулирования сбыта через турагентства используются комиссионные вознаграждения, бонусная система поощрений, совместная реклама, on-line бронирование, регулярная рассылка каталогов, проведение семинаров, организация ознакомительных туров и др.;
- стимулирование потребителей.
Примечание - В целях стимулирования потребителей применяются бонусно-накопительная система реализации туристского продукта постоянным потребителям, призы и подарки с фирменной символикой, проведение конкурсов, викторин, использование системы скидок и др.
4.7 Реализация туристского продукта осуществляется туроператором на основании договора о реализации туристского продукта, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом или иным заказчиком, или турагентом на основании договора о реализации турпродукта, заключаемого между турагентом и туристом или иным заказчиком.
4.7.1 Исполнитель и потребитель туристских услуг до заключения окончательного договора о реализации туристского продукта могут заключить в письменной форме предварительный договор, в котором указываются условия, позволяющие установить предмет, другие существенные условия договора (маршрут путешествия, вид транспорта, сроки поездки и ее продолжительность, категория средства размещения и пр.), а также сроки заключения сторонами договора о реализации туристского продукта.
4.7.2 Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем (туристом или иным заказчиком) считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем его существенным условиям и договор подписан обеими сторонами.
4.8 Реализация туристского продукта включает в себя:
- предоставление информации о реализуемых туристских услугах, входящих в туристский продукт;
- принятие заказа и бронирование туристских услуг;
- заключение договора о реализации туристского продукта;
- страхование туристов (экскурсантов);
- проведение инструктажа туристов, в том числе по обеспечению безопасности;
- предоставление туристских услуг в соответствии с заключенным договором;
- оценку и контроль качества исполнения туристских услуг.
4.8.1 Предоставление информации о реализуемых услугах, входящих в туристский продукт
Туроператоры и/или турагенты, реализующие туристский продукт в соответствии с агентским договором, заблаговременно предоставляют туристам или иным заказчикам полную, необходимую и достоверную информацию о реализуемых туристских услугах, входящих в туристский продукт.
Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством [1], [4] и правилами оказания услуг по реализации турпродукта [5].
4.8.2 Принятие заказа и бронирование туристских услуг
Заказ на приобретение туристского продукта от потребителей принимается, как правило, в письменной форме и оформляется в виде предварительного договора.
4.8.3 Заключение договора о реализации туристского продукта
Договор о реализации туристского продукта заключается в письменной форме и подписывается обеими сторонами или уполномоченными лицами. Договор должен содержать все существенные условия, определенные действующим законодательством о защите прав потребителей [4] и действующими в Российской Федерации правилами [5].
Договоры о реализации туристского продукта, заключаемые турагентами, должны содержать дополнительные условия в соответствии с требованиями Гражданского кодекса [2].
Обязательной и неотъемлемой частью договора является туристская путевка установленного образца [7].
4.8.4 Страхование туристов и проведение инструктажа
Туроператор или по его поручению турагент, реализующие туристский продукт, обеспечивают медицинское страхование туристов и экскурсантов, возможность страхования дополнительных рисков, а также проведение инструктажа туристов, в том числе по обеспечению безопасности в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50644.
Ответственность за проведение инструктажа туристов, в том числе по обеспечению безопасности, возлагается на руководителя туристской организации.
4.8.5 Предоставление туристских услуг в соответствии с заключенным договором
Туроператоры несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение всех туристских услуг, предоставление которых предусмотрено договором о реализации туристского продукта в соответствии с законодательством [1], [4].
3.1 Цель стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания - нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
3.2 Основными задачами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания являются:
- установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;
- установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
- установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;
- установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
- установление требований к сертификации туристских услуг;
- обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
- установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.
3.3 Общее руководство работами и проведение единой технической политики в области стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Центральный совет по туризму и экскурсиям (ЦСТЭ) ВЦСПС.
Организационно-методическое руководство, координацию работ по стандартизации и разработку государственных стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Технический комитет по стандартизации "Туристско-экскурсионное обслуживание", в состав которого включают представителей Федерации обществ потребителей СССР, и Всесоюзная научно-исследовательская лаборатория по туризму и экскурсиям (ВНИЛТЭ).
3.4 Планирование, разработка, оформление и утверждение стандартов осуществляются в порядке, установленном стандартами Государственной системы стандартизации ГОСТ 1.2, ГОСТ 1.5, ГОСТ 1.0.
Для наиболее полного учета интересов потребителей к участию в разработке проектов стандартов на услуги привлекаются общества (союзы, ассоциации) потребителей.
3.5 Контроль за соблюдением требований стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения обеспечивают сертификационные центры системы ЦСТЭ, службы контроля качества предприятий, предоставляющих туристские и экскурсионные услуги, органы государственного надзора Госстандарта СССР с привлечением обществ (союзов, ассоциаций и др.) потребителей, профессиональных союзов, местных Советов народных депутатов.
4.1 Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.
4.2 Проектируемые услуги должны соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов (ГОСТ 12.1.036, ГОСТ 17.4.2.01, СНиП 2.08.02, стандартам в области охраны природы).
4.3 Проектные материалы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные, дороги, горнолыжные подъемники и другие) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом Российской Федерации "Об охране окружающей природной среды".
4.4 Проектирование туристской услуги может осуществляться туристским предприятием, предоставляющим услугу, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей.
5.1 Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией.
5.2 Контроль осуществляется в начале сезона - при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок.
Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.
5.3 Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:
- визуального (путем осмотра соответствующих объектов: территории, по которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и т.д.);
- с использованием средств измерения (измерения состояний окружающей среды, качества воды, воздуха и т.д., технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств и т.д.);
- социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала);
- аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов, обобщений результатов всех других обследований).
4.1 Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:
- материально-техническому обеспечению;
- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;
- уровню обслуживания.
Категории обозначают символом (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели - по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают , низшую - , высшую категорию мотеля - , низшую - .
4.2 Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774 и приведен в приложении А.
Классификация гостиниц, мотелей (далее - гостиниц) содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории.
4.3 Требования к гостиницам любой категории
4.3.1 Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием.
Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
4.3.2 Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.
4.3.3 Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.
4.3.4 При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.
В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.
4.3.5 Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.
4.3.6 В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.
4.3.7 Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.
4.3.8 Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;
- канализацию;
- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 °С в жилых и общественных помещениях;
- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;
- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
- телефонную связь;
- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность: при лампах накаливания - 100 лк, при люминесцентных лампах - 200 лк; в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение.
4.3.9 При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с требованиями ВСН 62.
2.1.1 размещение: Предоставление минимального набора услуг для ночлега, включая санитарно-гигиеническое оборудование.
2.1.3 кухонное оборудование для самообслуживания: Предоставление в распоряжение проживающих оборудования, посуды, приборов для самостоятельного приготовления и подачи блюд и сервировки стола.
2.1.2 рейтинг размещения; система классификации: Система, позволяющая проводить оценку средства размещения туристов, его оборудования, оснащения и предоставляемых им услуг.
2.2.1 гостиница, отель: Предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.
2.2.2 гест хауз: Предприятие, предоставляющее услуги питания (включая напитки). Гест хауз может предоставлять услуги средства размещения. Гест хауз часто располагается в сельской местности.
2.2.3 гостевые комнаты: Размещение в частном доме.
2.2.4 пансион: Предприятие, предоставляющее размещение с питанием.
2.2.5 апартотель: Гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров категории "студия" или "апартамент".
2.2.6 комплекс апартаментов: Предприятие, предлагающее размещение в номерах категории "студия" или "апартамент".
2.2.7 сельская хижина: Размещение в семье, в доме, расположенном в сельской местности, деревне или за ее пределами, в отдельной меблированной комнате. Хозяева проживают в том же доме. Имеется кухонное оборудование.
2.2.8 молодежная гостиница; хостел: Предприятие, предоставляющее услуги размещения и питания, управление которым осуществляется некоммерческой организацией; проживание - в многоместных номерах, питание - с ограниченным выбором блюд и/или наличие оборудования для самостоятельного приготовления пищи; предоставление дополнительных услуг, включая развлекательные и образовательные программы.
2.2.9 база отдыха (туристская база); центр отдыха; туристская деревня (деревня отдыха): Предприятие, предлагающее размещение, а также возможности и соответствующее оборудование для занятия спортом и развлечений, рестораны и магазины.
2.2.10 кемпинг: Ограниченная территория с санитарными объектами, на которой располагаются шале, бунгало, палатки, автофургоны, автоприцепы, передвижные автодома, а также оборудованные площадки для размещения палаток, автофургонов и пр.
2.2.11 мотель: Гостиница с автостоянкой, предоставляющая услуги для размещения автомобилистов.
2.2.12 курортный отель: Средство размещения, расположенное на спа курорте и оказывающее на собственной базе в качестве дополнительных услуги оздоровительного характера с использованием природных факторов (например морской или минеральной воды), в том числе для предоставления на их основе процедур.
2.2.14 ферм хауз: Проживание в средстве размещения, расположенном на территории крестьянского (фермерского) хозяйства.
2.2.15 постоялый двор: Проживание в средстве размещения, расположенном на территории крестьянского (фермерского) хозяйства, предоставляющем размещение и питание.
2.2.16 горный приют: Изолированный дом, расположенный в горной местности.
2.2.17 шале, бунгало: Отдельно стоящие домики с кухонным оборудованием.
2.2.18 сюит отель: Гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров высшей категории.
2.2.19 бординг* хауз: Гостиница с длительным сроком проживания, расположенная в черте города.
2.2.20 прогулочный корабль: Плавучее средство, предназначенное для круизов по рекам и каналам, предлагающее услуги размещения и кухонное оборудование.
2.2.21 автодом: Автотранспортное средство со спальным/спальными местом/местами и кухонным оборудованием.
2.2.22 жилой фургон-автоприцеп: Передвижное жилье на автоприцепе.
2.2.23 дом-фургон, передвижной дом на колесах, стационарный фургон: Жилой дом-автоприцеп со спальным/спальными местом/местами и кухонным оборудованием, стационарно установленный в определенном месте. Дом-фургон можно передвигать.
2.2.24 складной автоприцеп: Автоприцеп со спальным местом/местами и кухонным оборудованием, демонтируемый и складывающийся для облегчения транспортирования транспортным средством.
2.2.25 палатка: Тканевое укрытие, разбираемое и складывающееся для удобства транспортирования.
2.2.26 туристский фургон: Фургон со спальным/спальными местом/местами и кухонным оборудованием, прицепляемый к транспортному средству.
2.2.27 навес автоприцепа: Навес, установленный на автоприцепе транспортного средства.
2.2.28 детский оздоровительный лагерь: Предприятие, предоставляющее размещение для детей, приезжающих для отдыха и оздоровления.
3.2 Коллективные средства размещения
К коллективным средствам размещения относят: гостиницы, апартотели, сюит-отели, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), курортные отели, кемпинги, базы отдыха, туристические базы, рекреационные центры (центры отдыха), туристские деревни (деревни отдыха), прогулочные корабли, детские оздоровительные лагеря.
3.2.1 Гостиницы - предприятия, предоставляющие услуги размещения и в большинстве случаев услуги питания, имеющие службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.
3.2.2 Апартотели - гостиницы, номерной фонд которых состоит из номеров категории студия и/или апартамент.
3.2.3 Сюит-отели - гостиницы, номерной фонд которых состоит из номеров высшей категории: сюит, апартамент, люкс, джуниор сюит, студия.
3.2.4 Мотели - гостиницы с автостоянками, предоставляющие услуги для размещения автомобилистов.
3.2.5 Молодежные гостиницы (хостелы) - предприятия, предоставляющие услуги размещения и питания, управление которыми осуществляется некоммерческой организацией; проживание - в многоместных номерах, питание - с ограниченным выбором блюд и/или наличие оборудования для самостоятельного приготовления пищи; предоставление дополнительных услуг, включая развлекательные и образовательные программы, в основном для молодежи.
3.2.6 Курортные отели - средства размещения, расположенные на курорте и оказывающие на собственной базе в качестве дополнительных услуги оздоровительного характера с использованием природных факторов (например, морской или минеральной воды), в том числе для предоставления процедур на их основе.
Примечание - Процедуры оздоровительного характера могут быть оказаны в отдельно стоящем здании.
3.2.7 Кемпинги - ограниченные территории с санитарными объектами, на которых располагаются шале, бунгало, палатки, стационарные фургоны, а также оборудованные площадки для размещения палаток, автодомов и пр. В кемпингах к услугам проживающих могут быть предоставлены рестораны, магазины, спортивные и развлекательные сооружения, однако вышеперечисленные услуги не являются обязательными.
Примечание - Палатка - тканевое укрытие, разбираемое и складывающееся для удобства транспортировки; автодом - автотранспортное средство с двигателем, со спальным/спальными местом/местами и кухонным оборудованием.
3.2.8 Базы отдыха (туристические базы), рекреационные центры (центры отдыха), туристские деревни (деревни отдыха) - предприятия, предлагающие в основном размещение в шале, бунгало или в стационарных фургонах, а также возможности и соответствующее оборудование для занятий спортом и развлечений, рестораны и магазины.
Примечание - Отличие базы отдыха от кемпинга заключается в том, что в кемпинге имеются оборудованные площадки, на которых можно установить палатку или автодом туриста, приехавшего на собственном транспортном средстве и не желающего пользоваться услугами средства размещения.
3.2.9 Прогулочные корабли - плавучие средства, предназначенные для круизов по рекам и каналам, предлагающие услуги размещения и кухонное оборудование.
Примечание - Прогулочные корабли часто используются для проведения корпоративных мероприятий.
3.2.10 Детские оздоровительные лагеря - предприятия, предоставляющие услуги размещения для детей, приезжающих для отдыха и оздоровления.
3.3 Индивидуальные средства размещения
К индивидуальным средствам размещения относят: гостевые комнаты, шале, бунгало, стационарные фургоны.
3.3.1 Гостевые комнаты - комнаты в частных домах, в которых предоставляются услуги размещения, в большинстве случаев с завтраком.
3.3.2 Шале, бунгало - отдельные стоящие домики с кухонным оборудованием.
3.3.3 Стационарные фургоны - жилые дома-автоприцепы со спальным/спальными местом/местами и кухонным оборудованием, стационарно установленные в определенном месте; дома-фургоны можно передвигать; обычно, находясь на территории кемпинга, они предназначены для сдачи в аренду на сезон отпусков, либо для продажи в собственность в качестве вторичного жилья (дачи).
3.4 Средства размещения должны соответствовать требованиям настоящего стандарта.
3.5 Средства размещения должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами.
3.6 Средства размещения должны иметь удобные подъезды для автомобиля и/или автобуса с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки.
3.7 Территория, прилегающая к средствам размещения, должна быть благоустроена, освещена в вечернее время; должна иметь площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта* и необходимые справочно-информационные указатели.
_______________
* Кроме средств размещения, расположенных в районах, где автомобильное движение запрещено.
3.8 В средствах размещения должно быть:
- предусмотрено хранение багажа проживающих;
- организовано предоставление медицинских услуг (вызов скорой помощи).
3.9 Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе.
3.10 Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, проявлять доброжелательность и вежливость.
3.11 Средства размещения должны быть оснащены и оборудованы:
- освещением в жилых и общественных помещениях - естественным и/или искусственным, в коридорах и на лестницах - круглосуточно*;
_______________
* Для коллективных средств размещения.
- холодным и горячим водоснабжением и канализацией; в районах с перебоями водоснабжения необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее, чем на сутки и подогрев воды*;
_______________
* Для коллективных средств размещения.
- отоплением, поддерживающим температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 °С;
- системой вентиляции (естественной или принудительной), обеспечивающей циркуляцию воздуха и исключающей проникновение посторонних запахов в жилые помещения*;
_______________
* Для коллективных средств размещения.
- бутиллированной питьевой водой (бесплатно) - в районах, где отсутствует гарантия качества питьевой воды;
- телефонной связью*;
_______________
* Для коллективных средств размещения.
- пассажирским лифтом в здании высотой более пяти этажей*.
_______________
* Для коллективных средств размещения.
3.12 Минимальная площадь жилой комнаты* должна быть в одноместных номерах - не менее 9 м; в двухместных и многоместных номерах в расчете на одного проживающего:
_______________
* Для коллективных средств размещения.
в средствах размещения круглогодичного функционирования - не менее 6,0 м,
в средствах размещения сезонного функционирования - не менее 4,5 м.
3.13 В жилой комнате средства размещения должны быть в наличии:
- освещение от потолочного (настенного) или напольного светильника;
- прикроватный светильник;
- выключатели освещения у входа в номер и у изголовья кровати*;
_______________
* Для коллективных средств размещения.
- фонарь карманный электрический;
- радиоприемник (при отсутствии телевизора)*;
_______________
* Для коллективных средств размещения.
- кровать/кровати;
- комплект постельных принадлежностей и белья на одного человека: матрац с наматрасником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки;
- прикроватный коврик у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия;
- прикроватная тумбочка (столик) у каждого спального места;
- шкаф с полками* (допускается встроенный) с вешалкой и плечиками (зажимами для брюк и юбок), не менее пяти шт./место;
______________
* Допускается отсутствие полок в шкафу при наличии комода с ящиками.
- вешалка для верхней одежды и головных уборов (допускается наличие вешалки для верхней одежды в шкафу, разделенном на две части);
- стулья: не менее одного на проживающего;
- плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения;
- зеркало в прихожей и/или в комнате;
- щетки: для одежды и обуви;
- ключ для открывания бутылок;
- графин (необязателен при наличии посуды для мини-бара или бутилированной воды), стаканы;
- пепельница(ы) - кроме номеров для некурящих;
- информационные материалы*;
_______________
* Для коллективных средств размещения.
- противопожарная инструкция;
- инструкция для проживающих о действиях в случае пожара и в экстремальных условиях, характерных для данной местности (оползни в горах, землетрясения и т.п.).
3.14 Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера:
- полный санузел (умывальник, унитаз, ванна или душ) или
- неполный санузел (умывальник, унитаз или полный санузел на две-пять жилых спальных комнат, заселяемых по отдельности) или
- умывальник;
- полотенцедержатель, крючки для одежды;
- полотенца, в том числе банное (на каждого проживающего) - не менее двух;
- корзина для мусора.
3.14.1 Оборудование и оснащение санузла в номере должно включать в себя:
при наличии ванны и/или душа:
- занавес (кроме душевых кабин, угловых ванн или джакузи);
- коврик (махровый) для каждого проживающего;
при наличии унитаза:
- крышку для унитаза;
- щетку для унитаза (в футляре);
- держатель для туалетной бумаги;
- туалетную бумагу;
при наличии умывальника:
- зеркало над умывальником;
- полка для туалетных принадлежностей или туалетный стол;
- туалетное мыло (замена по мере использования) или диспенсер с жидким мылом.
3.14.2 Санитарные объекты общего пользования
При отсутствии санузла в номере средства размещения должен быть оборудован туалет общего пользования (из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаже).
При отсутствии ванны/душа в номере средства размещения должна быть оборудована ванная или душевая комната общего пользования из расчета одна на двадцать человек, проживающих в номерах без ванны или душа.
Оборудование туалетов общего пользования: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, туалетный стол, электророзетка, туалетная бумага, диспенсер с жидким мылом, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора.
Оборудование ванных/душевых комнат общего пользования: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом, туалетный стол, крючки для одежды, корзина для мусора.
Общие понятия
1. общественное питание (индустрия питания): Самостоятельная отрасль экономики, состоящая из предприятий различных форм собственности и организационно-управленческой структуры, организующая питание населения, а также производство и реализацию готовой продукции и полуфабрикатов, как на предприятии общественного питания, так и вне его, с возможностью оказания широкого перечня услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.
2. кейтеринг: Деятельность предприятия общественного питания (индустрии питания), заключающаяся в оказании услуг по организации питания по месторасположению, выбранному сторонними организациями и частными лицами, включая организацию выездного обслуживания мероприятий различного назначения и розничную продажу продукции общественного питания и с привлечением всех предприятий и служб, оказывающих подрядные услуги по организации питания.
Примечание. Кейтеринг различают по месту, способу оказания услуг и их стоимости: событийный кейтеринг, питание на транспорте (в т.ч. бортовое питание), социальное питание (образовательные и медицинские учреждения, корпоративное питание, исправительные заведения, армия и т.д.).
3. предприятие общественного питания (предприятие питания): Объект хозяйственной деятельности, предназначенный для изготовления продукции общественного питания, создания условий для потребления и реализации продукции общественного питания и покупных товаров (в т.ч. пищевых продуктов промышленного изготовления), как на месте изготовления, так и вне его по заказам, а также для оказания разнообразных дополнительных услуг, в том числе по организации досуга потребителей.
4. степень обеспечения населения предприятиями питания: Показатель, выраженный отношением фактического числа предприятий питания к расчетной численности населения, в процентах.
5. продукция общественного питания (индустрии питания): Совокупность кулинарной продукции, хлебобулочных, кондитерских изделий и напитков.
6. продукция общественного питания (индустрии питания) массового изготовления: Продукция общественного питания, изготовляемая партиями.
7. партия продукции общественного питания (индустрии питания): Определенное количество продукции общественного питания одного наименования, одной даты и смены выработки, изготовленной в одинаковых условиях на одном предприятии, в одинаковой потребительской упаковке и/или транспортной таре, и оформленное одним документом, обеспечивающим прослеживаемость партии.
8. рациональное питание: Питание потребителей, организуемое с учетом физиологических потребностей в пищевых веществах и установленного режима питания.
9. рацион питания: Набор рекомендуемых потребителю блюд и изделий, скомплектованных по видам приема пищи в соответствии с требованиями рационального питания или питания отдельных категорий потребителей (применяется для питания организованных, в т.ч. закрытых коллективов).
10. суточный рацион: Рацион питания, включающий скомплектованные обед, завтрак, полдник, ужин.
11. скомплектованный обед (завтрак, полдник, ужин): Набор блюд и готовых продуктов, составленный с учетом требований рационального питания для приема пищи в обед (завтрак, полдник, ужин).
12. меню: Перечень блюд, кулинарных, кондитерских и хлебобулочных изделий, напитков, покупных товаров, предлагаемых потребителю (гостю) в предприятии питания, с указанием, как правило, массы/объема и цены, расположенных в определенной последовательности.
13. винная карта (карта вин): Перечень алкогольной продукции, предлагаемой потребителю в предприятии питания, с указанием, как правило, массы/объема и цены. Винная карта может содержать исключительно информацию о реализуемых винах, при наличии информации о других напитках (крепких спиртных, пиве и т.д.) в меню или прейскуранте.
14. прейскурант: Перечень кулинарных, кондитерских и хлебобулочных изделий, напитков, покупных товаров, предлагаемых потребителю в магазине (отделе) кулинарии, буфете с указанием массы/объема и цены.
Примечание. Прейскурант применяют в торговом зале и зале обслуживания для предоставления потребителю информации о стоимости полуфабрикатов, кулинарных изделий, покупных товаров, реализуемых в предприятии питания.
15. зал предприятия общественного питания (зал обслуживания): Специально оборудованное помещение предприятия общественного питания, предназначенное для реализации и организации потребления продукции общественного питания и покупных товаров с организацией досуга или без него.
Примечание. В площадь зала предприятия общественного питания не включают площади открытых производственных участков для подготовки продукции, станций раздачи, раздаточных зон и т.п., недоступных для потребителей.
16. вместимость зала: Способность зала одновременно вмещать количество потребителей (гостей), выраженная числом мест, различная для одного зала в зависимости от формы обслуживания (банкет, фуршет и др.).
17. место в зале (посадочное место): Часть площади зала, оборудованная для обслуживания одного потребителя.
18. оборачиваемость мест в зале: Кратность использования мест в зале предприятия питания за определенный промежуток времени.
Типы предприятий питания
19. заготовочное предприятие питания: Предприятие (цех) общественного питания, предназначенное для изготовления продукции общественного питания, снабжения доготовочных предприятий питания, магазинов и отделов кулинарии, предприятий розничной торговли, а также для доставки потребителям по их заказам.
20. доготовочное предприятие питания (цех общественного питания): Предприятие общественного питания, осуществляющее изготовление блюд из полуфабрикатов и кулинарных изделий, их реализацию и организацию потребления по месту приготовления.
Примечание. Предприятие (цех) общественного питания может функционировать в составе (структуре) предприятия торговли и реализовывать продукцию общественного питания по месту изготовления и вне предприятия.
21. специализированное предприятие общественного питания: Предприятие питания любого типа, вырабатывающее и реализующее однородную по ассортименту продукцию общественного питания с учетом специфики обслуживания и организации досуга потребителей.
22. комбинат общественного питания (комбинат питания): Предприятие общественного питания, состоящее из заготовочных и доготовочных предприятий питания с единым технологическим процессом изготовления продукции, а также магазинов кулинарии и вспомогательных служб.
23. магазин (отдел) кулинарии: Магазин (отдел) по реализации населению продукции общественного питания в виде кулинарных изделий, полуфабрикатов, кондитерских и хлебобулочных изделий.
Примечание. Магазин (отдел) кулинарии может быть расположен в предприятии питания или самостоятельно вне предприятия питания.
24. ресторан: Предприятие питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая фирменные блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий, покупных товаров, в т.ч. табачных изделий.
25. кафе: Предприятие питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с предоставлением ограниченного, по сравнению с рестораном, ассортимента продукции и услуг, реализующее фирменные, заказные блюда, кондитерские и хлебобулочные изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, покупные товары, в т.ч. табачные изделия.
26. бар: Предприятие питания, оборудованное барной стойкой и реализующее, в зависимости от специализации, алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, блюда, холодные и горячие закуски в ограниченном ассортименте, покупные товары, в т.ч. табачные изделия.
27. кофейня: Предприятие питания, специализирующееся в основном на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, а также хлебобулочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности, а также алкогольных напитков, покупных товаров, в т.ч. табачных изделий.
28. предприятие быстрого обслуживания: Предприятие питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей.
29. закусочная: Предприятие питания с ограниченным ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией алкогольных напитков, покупных товаров, в т.ч. табачных изделий.
30. буфет: Предприятие общественного питания, находящееся в общественных зданиях, реализующее с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе холодные и горячие блюда, закуски, мучные кулинарные, хлебобулочные и кондитерские изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, покупные товары, в т.ч. табачные изделия.
31. кафетерий: Предприятие общественного питания, оборудованное буфетной или барной стойкой, реализующее с потреблением на месте горячие напитки из кофе, чая, прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе бутерброды, мучные булочные и кондитерские изделия, горячие блюда несложного изготовления, и покупные товары.
32. столовая: Предприятие общественного питания, общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соответствии с разнообразным по дням недели меню.
33. школьная базовая столовая: Предприятие общественного питания, предназначенное для изготовления продукции общественного питания, входящей в рацион питания школьников, и снабжения школьных столовых и буфетов, с мощностью до 15 тыс. порций в день.
34. комбинат школьного питания: Специализированное предприятие питания, предназначенное для изготовления продукции общественного питания, входящей в рацион питания школьников, и снабжения ею, а также иным необходимым сырьем школьных столовых (сырьевых и доготовочных) и буфетов, с мощностью более 15 тыс. порций в день.
35. сеть предприятий питания: Совокупность предприятий питания с общим ассортиментом изготавливаемой продукции и одинаковой формой организации потребления, объединенных под одной торговой маркой или брендом, управляемых по единым организационно-управленческим принципам, в том числе работающих по франшизе.
36. предприятие бортового питания: Предприятие общественного питания, предназначенное для изготовления, комплектования, кратковременного хранения и отпуска (реализации) готовой продукции на самолеты и иные виды транспорта, а также в другие предприятия питания.
37. вагон-ресторан (вагон-кафе, вагон-буфет): Ресторан (кафе, буфет) в специально оборудованном вагоне поезда дальнего следования, предназначенный для изготовления и реализации продукции общественного питания и обслуживания пассажиров в пути.
38. предприятие-автомат: Предприятие, осуществляющее реализацию продукции определенного ассортимента через торговые автоматы.
39. раздача (линия раздачи, станция раздачи): Специально оборудованное помещение, часть зала предприятия питания или часть производственного помещения предприятия, предназначенные для комплектования и отпуска продукции общественного питания потребителям или официантам.
Услуга общественного питания (индустрии питания)
40. услуга общественного питания (индустрии питания): Результат деятельности предприятий общественного питания (юридических лиц или индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.
41. исполнитель услуги общественного питания: Предприятие общественного питания (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), оказывающее услуги общественного питания.
42. потребитель услуги общественного питания: Физическое лицо (гость) или юридическое лицо, пользующиеся услугами предприятия общественного питания.
43. безопасность услуги общественного питания: Комплекс свойств услуги общественного питания, при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.
Обслуживание
44. процесс обслуживания в общественном питании: Совокупность операций/действий, выполняемых исполнителем услуг общественного питания при непосредственном контакте с потребителем услуги (гостем) в процессе реализации и/или организации потребления продукции общественного питания и/или организации досуга.
45. условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя (гостя) в процессе оказания услуг общественного питания.
46. метод обслуживания потребителей: Способ реализации потребителям продукции общественного питания и организации ее потребления: самообслуживание, обслуживание официантом (поваром, барменом, буфетчиком, продавцом), комбинированный.
47. форма обслуживания потребителей: Организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
Продукция общественного питания
48. кулинарная продукция: Совокупность кулинарных полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд.
49. кулинарный полуфабрикат; полуфабрикат: Пищевой продукт или сочетание продуктов, прошедшие одну или несколько стадий кулинарной обработки без доведения до готовности.
50. кулинарный полуфабрикат высокой степени готовности: Кулинарный полуфабрикат, из которого в результате минимально необходимых (одной-двух) технологических операций получают блюдо или кулинарное изделие.
51. кулинарное изделие: Пищевой продукт или сочетание продуктов, доведенные до кулинарной готовности.
52. мучное кулинарное изделие: Кулинарное изделие заданной формы из теста, с различными начинками или без них.
Примечание. К мучным кулинарным изделиям относят пироги, пирожки, пиццу, кулебяки, чебуреки, пельмени, беляши, ватрушки, пончики, манты, хачапури, штрудели, круассаны, блинчики, блины, оладьи и другие, в том числе изделия национальной и иностранной кухни.
53. хлебобулочное изделие: Изделие, изготавливаемое из основного (мука, дрожжи хлебопекарные, разрыхлители, соль, вода) и дополнительного сырья (сахар, жир, яйца, вкусовые добавки и другие рецептурные компоненты), необходимого для обеспечения специфических органолептических и физико-химических свойств изделия, содержащее более 50% муки в составе изделия.
54. кондитерское изделие: Многокомпонентный пищевой продукт, готовый к употреблению, имеющий определенную заданную форму, полученный в результате технологической обработки основных видов сырья: сахара и/или муки, и/или жиров, и/или какао-продуктов, с добавлением или без добавления пищевых ингредиентов, пищевых добавок и ароматизаторов.
55. мучное кондитерское изделие: Кондитерское изделие, вырабатываемое из муки с высоким содержанием сахара, жира и яиц или из муки с частичной заменой сахара, жира и яиц.
56. рецептура продукции общественного питания: Нормированный перечень сырья, пищевых продуктов, в т.ч. пищевых добавок, ароматизаторов и различных ингредиентов, и полуфабрикатов, необходимых для изготовления установленного количества продукции общественного питания.
57. блюдо: Пищевой продукт или сочетание продуктов и полуфабрикатов, доведенных до кулинарной готовности, порционированное и оформленное.
58. охлажденное блюдо: Блюдо (кулинарное изделие), подвергнутое интенсивному охлаждению до температуры от 2 °C до 6 °C.
59. заказное блюдо: Блюдо, требующее индивидуального приготовления и оформления после получения заказа от потребителя (гостя).
60. банкетное блюдо: Блюдо с оригинальным оформлением, приготовляемое для торжественных случаев.
61. фирменное блюдо (изделие): Блюдо (изделие), приготовленное по оригинальным рецептуре и технологии или из нового вида сырья и отражающее специфику предприятия питания.
62. порция: Масса или объем блюда, предназначенные для однократного приема одним потребителем.
63. гарнир: Часть блюда, подаваемая к основному компоненту с целью повышения пищевой ценности, разнообразия органолептических показателей, в том числе внешнего вида.
64. соус: Компонент блюда, имеющий различную консистенцию, используемый в процессе приготовления блюда (в качестве связующего компонента) или подаваемый к нему для улучшения органолептических показателей (вкуса, аромата и цвета).
65. бутерброд: Кулинарное изделие, состоящее из одного ломтика хлеба с различными продуктами согласно рецептуре.
66. сэндвич (сандвич): Кулинарное изделие, состоящее из двух или нескольких ломтиков хлеба или булки и одного или нескольких слоев мяса или других начинок.
67. закуска (холодное или горячее блюдо): Блюдо, подаваемое перед основными блюдами.
68. суп: Жидкое блюдо, приготовляемое на воде, бульонах, отварах, квасе, молоке и кисломолочных продуктах.
69. напиток: Жидкость или жидкий продукт, предназначенный для питья.
Примечание. Напитки бывают алкогольные, слабоалкогольные, безалкогольные, горячие (чай, кофе, какао и т.п.), молочные, соки и т.п.
70. крутон: Выпеченный полуфабрикат в виде фигурной лепешки из несладкого теста для подачи банкетных закусок и блюд.
71. тарталетка: Выпеченный полуфабрикат в виде корзиночки из несладкого теста для подачи закусок.
72. волован: Выпеченный полуфабрикат в виде двух лепешек овальной или круглой формы, с выемкой внутри, из пресного слоеного теста для подачи закусок.
73. профитроли: Выпеченный полуфабрикат в виде мелких шариков из заварного теста.
74. гренки: Кусочки хлеба заданной формы и размера, подсушенные или обжаренные в масле.
75. котлетная масса: Измельченные мякоть мяса, птицы, рыбы или овощи с добавлением хлеба или манной крупы.
76. кнельная масса: Измельченная, протертая и взбитая мякоть мяса, птицы или рыбы с добавлением других продуктов согласно рецептуре.
77. фарш: Измельченные или протертые продукты, подвергнутые предварительно механической или тепловой обработке, предназначенные для изготовления формованных полуфабрикатов или для реализации потребителям.
78. кляр: Жидкое тесто, в которое погружают кусочки продуктов перед жаркой во фритюре.
79. льезон: Смесь сырых яиц, соли, молока (сливок) или воды.
Способы кулинарной обработки сырья и пищевых продуктов
80. сырье продовольственное: Сырье животного, растительного, микробиологического, минерального, искусственного или биотехнологического происхождения и питьевая вода, используемые для дальнейшей переработки при производстве пищевой продукции.
81. продукты пищевые: Продукты животного, растительного, микробиологического, минерального или биотехнологического происхождения в натуральном, обработанном или переработанном виде, которые предназначены для употребления человеком в пищу, в том числе пищевая продукция с заявленными свойствами, питьевая вода, расфасованная в емкости, питьевая минеральная вода, алкогольные напитки (в том числе пиво), биологически активные добавки к пище, жевательная резинка, закваски и стартовые культуры микроорганизмов, дрожжи, пищевые добавки и ароматизаторы, а также продовольственное (пищевое) сырье.
82. кулинарная обработка пищевых продуктов: Воздействие на пищевые продукты с целью придания им свойств, делающих их пригодными для дальнейшей обработки и/или употребления в пищу.
83. механическая кулинарная обработка: Кулинарная обработка пищевых продуктов механическими способами с целью изготовления блюд, кулинарных изделий и полуфабрикатов.
84. химическая кулинарная обработка: Кулинарная обработка пищевых продуктов химическими способами с целью получения кулинарных изделий и полуфабрикатов.
85. тепловая кулинарная обработка: Кулинарная обработка пищевых продуктов и полуфабрикатов, заключающаяся в их нагреве с целью доведения до кулинарной готовности заданной степени.
86. отходы при кулинарной обработке: Пищевые и технические отходы/остатки, образующиеся в процессе механической кулинарной обработки: при очистке, разделке, обвалке, пластовании и т.п.
87. потери при кулинарной обработке: Уменьшение массы пищевых продуктов в процессе изготовления продукции общественного питания.
88. кулинарная готовность (готовность): Совокупность заданных физико-химических, структурно-механических, органолептических показателей продукции общественного питания, определяющих ее пригодность к употреблению в пищу.
89. нарезка: Механическая кулинарная обработка, заключающаяся в делении пищевых продуктов на части определенного размера и формы при помощи режущего инструмента или механизма.
90. шинкование: Нарезка овощей на мелкие, узкие кусочки или тонкие, узкие полоски.
91. панирование: Механическая кулинарная обработка, заключающаяся в нанесении на поверхность полуфабриката панировки (муки, сухарной крошки, нарезанного пшеничного хлеба, орехов и т.п.).
92. взбивание: Механическая кулинарная обработка, заключающаяся в интенсивном перемешивании одного или нескольких продуктов с целью насыщения воздухом и получения рыхлой, пышной или пенистой массы.
93. порционирование: Деление по массе и/или объему и/или количеству сырья, полуфабрикатов и готовой продукции, в том числе безалкогольных и алкогольных напитков.
94. фарширование: Механическая кулинарная обработка, заключающаяся в наполнении фаршем или иным предварительно обработанным пищевым сырьем специально подготовленных продуктов.
95. фламбирование: Прием кулинарной обработки, при котором блюдо поливают крепким алкогольным напитком и поджигают.
96. протирание: Механическая кулинарная обработка, заключающаяся в измельчении продукта путем продавливания через сито, терку и другой инвентарь для придания однородной текстуры.
97. шпигование: Механическая кулинарная обработка, заключающаяся во введении овощей или других продуктов, предусмотренных рецептурой, в специальные надрезы в мясе и мясопродуктах, тушках птицы, дичи или рыбы.
98. отбивание: Размягчение ломтиков сырого мяса, рыбы и других продуктов с помощью специального инвентаря, в т.ч. молотка для отбивных.
99. рыхление: Механическая кулинарная обработка продуктов, заключающаяся в частичном разрушении структуры соединительной ткани для ускорения процесса тепловой обработки и/или для изменения консистенции продукта.
100. маринование: Кулинарная обработка, заключающаяся в выдерживании продуктов в растворах (маринадах) пищевых органических кислот, в маслах, соусах, с овощами, солью, специями, луком с целью придания готовым изделиям специфических вкуса, аромата и текстуры.
101. варка: Тепловая кулинарная обработка продуктов в водной среде или атмосфере водяного пара.
102. припускание: Варка продуктов в небольшом количестве жидкости или в собственном соку.
103. тушение: Припускание с добавлением специй, пряностей, приправ или соусов.
104. жарка: Тепловая кулинарная обработка продуктов с целью доведения до кулинарной готовности при температуре, обеспечивающей образование на их поверхности специфической корочки.
105. обжарка: Кратковременная жарка продуктов без доведения их до кулинарной готовности с целью придания готовым изделиям заданных органолептических свойств.
106. пассерование: Тепловая кулинарная обработка продуктов с жиром при температуре 120 °C, с целью экстрагирования ароматических и красящих веществ.
Примечание. Муку можно пассеровать без жира при температуре 150 °C.
107. запекание: Тепловая кулинарная обработка продуктов в камере тепловых аппаратов с целью доведения их до кулинарной готовности.
108. подпекание овощей: Тепловая обработка крупно нарезанных овощей на жарочной поверхности без жира.
109. разогрев блюд, кулинарных изделий: Тепловая кулинарная обработка замороженных или охлажденных блюд, кулинарных изделий прогреванием до температуры 80 °C - 90 °C в центре продукта.
110. термостатирование блюд: Поддержание заданной температуры блюд на раздаче или при доставке к месту потребления.
111. охлаждение продукции общественного питания: Кулинарная обработка, заключающаяся в снижении температуры продукции общественного питания с целью доведения ее до кулинарной готовности, хранения или дальнейшего использования.
112. интенсивное охлаждение продукции общественного питания: Быстрое охлаждение продукции общественного питания до температуры в пределах от 0 °C до плюс 2 °C, производимое в специальном холодильном оборудовании, с целью сохранения качества и увеличения сроков ее хранения.
113. заморозка продукции общественного питания: Технологическая переработка, заключающаяся в изменении температуры продукции общественного питания до уровня ниже 0 °C и направленная на обеспечение ее сохранности в течение длительного времени.
Примечание. Заморозка может быть глубокой, когда температуру продукции общественного питания доводят до значения минус 18 °C; минус 25 °C.
114. шоковая заморозка продукции общественного питания: Заморозка продукции общественного питания до температуры минус 18 °C; минус 25 °C в течение минимального времени.
115. варка на водяной бане: Метод варки, при котором отсутствует контакт посуды, в которой варят продукт, с источником нагрева, за счет нахождения посуды в кипящей воде.
116. пластование: Придание рыбе размеров и формы, соответствующих виду кулинарного изделия.
117. темперирование шоколада: Выдерживание шоколадной массы при интенсивном перемешивании и поддержании строго определенной температуры: плюс 29 °C - 31 °C для натурального и плюс 27 °C - 28 °C для молочного шоколада.
118. сульфитация очищенного картофеля: Химическая кулинарная обработка очищенного картофеля сернистым ангидридом или растворами солей сернистой кислоты с целью предотвращения потемнения.
Изготовление продукции общественного питания
119. технология изготовления продукции общественного питания: Комплекс технологических процессов и операций, осуществляемых персоналом с помощью составленных в определенной последовательности технических средств, позволяющий изготавливать продукцию общественного питания.
120. технологический процесс: Изменение физических, химических, структурно-механических, микробиологических, органолептических свойств и характеристик сырья, компонентов, материалов при изготовлении продукции общественного питания.
121. технологическая операция: Отдельная часть технологического процесса.
122. технологическое оборудование: Технические средства для реализации технологического процесса, его части или технологической операции.
123. технические условия; ТУ: Технический документ, содержащий наименование продукта, в котором изготовитель устанавливает требования к сырью, используемому при производстве, качеству (органолептические и физико-химические показатели), безопасности и сроку годности конкретной продукции (нескольких конкретных видов продукции), необходимые и достаточные для идентификации продукта, контроля его качества и безопасности при хранении, транспортировании.
124. технологическая инструкция по изготовлению и/или доставке продукции общественного питания; ТИ: Технический документ, устанавливающий требования к процессам изготовления, хранения, транспортирования сырья, полуфабрикатов и готовых блюд (изделий) или доставке.
125. технико-технологическая карта на продукцию общественного питания; ТТК: Технический документ, разрабатываемый на фирменные и новые блюда, кулинарные, хлебобулочные и кондитерские изделия, изготавливаемые и реализуемые на конкретном предприятии питания, устанавливающий требования к качеству сырья, нормы закладки сырья (рецептуры) и нормы выхода полуфабрикатов и готовых блюд (изделий), требования к технологическому процессу изготовления, к оформлению, реализации и хранению, показателям качества и безопасности, а также пищевую ценность продукции общественного питания.
126. технологическая карта на продукцию общественного питания; ТК: Технический документ, составленный на основании сборников рецептур блюд, кулинарных изделий, хлебобулочных и кондитерских изделий или технико-технологической карты и содержащий нормы закладки сырья (рецептуры), нормы выхода полуфабрикатов и готовых блюд, кулинарных, хлебобулочных и кондитерских изделий и описание технологического процесса изготовления.
127. потери производственные: Потери массы сырья (продуктов), возникающие на каждой технологической операции, которые можно определить взвешиванием или расчетным путем, возникающие при механической и тепловой обработке, в процессе изготовления полуфабрикатов и порционирования.
128. потери неучтенные: Потери массы сырья (продуктов), возникающие при проведении технологических операций, которые не поддаются взвешиванию и могут быть определены только расчетным путем по окончании технологического процесса.
Качество и безопасность продукции общественного питания (индустрии питания)
129. качество продукции общественного питания (индустрии питания): Совокупность свойств продукции общественного питания, обусловливающих ее пригодность к дальнейшей обработке и/или употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.
130. технологический контроль: Контроль качества сырья, пищевых продуктов, материалов, полуфабрикатов, готовой продукции, технологических процессов, применяемых при изготовлении продукции общественного питания, включающий в себя: входной, операционный и приемочный контроль.
131. входной контроль: Контроль показателей качества и безопасности сырья, пищевых продуктов, полуфабрикатов и материалов, поступивших к изготовителю для дальнейшего использования в технологических процессах изготовления продукции общественного питания.
132. операционный контроль: Контроль параметров и показателей во время выполнения или после завершения технологической операции.
133. приемочный контроль: Контроль показателей качества и безопасности готовой продукции общественного питания, по результатам которого принимают решение о ее пригодности к реализации.
134. срок годности: Период, по истечении которого продукция общественного питания считается непригодной для использования по назначению.
135. удостоверение качества и безопасности: Документ, в котором изготовитель продукции общественного питания удостоверяет соответствие качества и безопасности каждой партии продукции требованиям соответствующих нормативных и технических документов, предназначенных для реализации вне предприятия, в т.ч. в торговой сети.
136. сенсорный анализ: Анализ с помощью органов чувств (высоко специфичных рецепторных органов), обеспечивающих организму получение информации об окружающей среде с помощью зрения, слуха, обоняния, вкуса, осязания, вестибулярной рецепции и интерорецепции.
137. органолептический анализ продукции общественного питания: Сенсорный анализ продукции общественного питания с помощью обоняния, вкуса, зрения, осязания и слуха.
138. органолептическая оценка качества продукции общественного питания: Оценка ответной реакции органов чувств человека на свойства продукции общественного питания как исследуемого объекта, определяемая с помощью качественных и количественных методов.
139. сенсорные спецификации: Минимально допустимые рейтинговые оценки качества для каждой органолептической характеристики продукции общественного питания, установленные изготовителем продукции и используемые в процедуре контроля качества.
140. дефект: Невыполнение заданного или ожидаемого требования к качеству продукции общественного питания.
Примечание. Дефекты могут быть критическими и/или значительными.
141. тестируемый образец: Образец продукции общественного питания, предназначенный для выполнения органолептического исследования.
142. тестируемая порция: Часть тестируемого образца продукции общественного питания, которая непосредственно оценивается.
143. шкала: Упорядоченная совокупность последовательных значений (графическая, описательная или числовая, например, балльная), применяемая для отражения уровня качества органолептической характеристики.
144. рейтинговая оценка качества: Метод, заключающийся в количественной оценке качества продукции общественного питания с помощью порядковых (балльных) шкал в соответствии с уровнем общего качества продукции и/или ее отдельных органолептических характеристик, а также анализе недостатков и дефектов, типичных для продукции данного вида.
145. внешний вид: Органолептическая характеристика, отражающая общее зрительное впечатление или совокупность видимых параметров продукции и включающая в себя такие показатели, как цвет, форма, прозрачность, блеск, вид на разрезе и др.
146. текстура: Органолептическая характеристика, представляющая собой совокупность механических, геометрических и поверхностных характеристик продукции, которые воспринимаются механическими, тактильными и там, где это возможно, визуальными и слуховыми рецепторами.
147. консистенция: Совокупность реологических (связанных со степенью густоты и вязкости) характеристик продукции, воспринимаемых механическими и тактильными рецепторами.
Примечание. Консистенция является одной из составляющих текстуры.
148. запах: Органолептическая характеристика, воспринимаемая органом обоняния при вдыхании летучих ароматических компонентов продукции общественного питания.
149. вкус: Органолептическая характеристика, отражающая ощущения, возникающие в результате взаимодействия различных химических веществ на вкусовые рецепторы.
150. маркировка: Информация в виде знаков, надписей, пиктограмм, наносимая на упаковку, ярлык, этикетку, лист-вкладыш, предназначенная для обеспечения идентификации продукции и информирования потребителей о составе продукта, его потребительских свойствах, рекомендациях по применению и размещения иной информации, необходимой в соответствии с законодательством страны-изготовителя.
5.1 Кулинарная продукция должна соответствовать требованиям государственных стандартов, стандартов отрасли, стандартов предприятий, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий, технических условий и вырабатываться по технологическим инструкциям и картам при соблюдении санитарных правил для предприятий общественного питания.
5.2 Сырье, продукты и полуфабрикаты, используемые для изготовления кулинарной продукции, должны соответствовать требованиям нормативных документов, медико-биологическим требованиям и санитарным нормам и иметь сертификат соответствия и/или удостоверение о качестве.
5.3 Для изготовления кулинарной продукции не допускается принимать продукты животноводства без ветеринарных свидетельств, продукцию, с истекшими сроками годности (хранения), продовольственное сырье и компоненты, не отвечающие требованиям нормативных документов, а также запрещенные к использованию на предприятиях общественного питания СанПиН 42-123-5777.
5.4 В сырье и пищевых продуктах, используемых при производстве кулинарной продукции, содержание потенциально опасных для здоровья веществ химического и биологического происхождения (токсичных элементов, антибиотиков, гормональных препаратов, микотоксинов, нитрозаминов, пестицидов, санитарно показательных, условно патогенных и патогенных микроорганизмов) не должно превышать нормы, установленные медико-биологическими требованиями и санитарными нормами качества продовольственного сырья и пищевых продуктов. Контролируемые показатели загрязнений химической и биологической природы в различных группах сырья представлены в приложении А.
5.5 Запрещается использовать фритюрный жир, если степень термического окисления превышает 1 %.
5.6 Последовательность технологического процесса приготовления продукции, режимы механической и тепловой обработки продовольственного сырья, температурный режим, взаимозаменяемость продуктов должны соответствовать требованиям санитарных правил, технологических инструкций и карт, нормативных документов, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий.
Кулинарная продукция и используемые для ее изготовления скоропортящиеся продукты должны храниться в холодильниках с соблюдением действующих санитарных норм и правил.
5.7 При производстве кулинарной продукции не допускаются к использованию пищевые добавки, не разрешенные к применению органами госсанэпидслужбы.
5.8 Инвентарь, упаковочные материалы и оборудование, используемое при приготовлении кулинарной продукции, должны быть изготовлены из материалов, разрешенных органами госсанэпидслужбы.
5.9 Информация о пищевой и энергетической ценности кулинарной продукции доводится до потребителей различными видами рекламы, указаниями в меню, на маркировочном ярлыке, упаковке.
Пищевая ценность кулинарной продукции характеризуется содержанием в 100 г съедобной части продукта белков, жиров, углеводов, витаминов, минеральных веществ и определяется при организации питания определенных контингентов потребителей.
5.10 Качество кулинарной продукции, ее безопасность контролируют по органолептическим, физико-химическим и микробиологическим показателям.
5.11 Изготовитель обязан обеспечивать постоянный технологический контроль производства, органы государственного надзора в установленном порядке - выборочный контроль.
5.12 Органолептическую оценку качества полуфабрикатов проводят по внешнему виду, цвету и запаху; кулинарных изделий - по внешнему виду, цвету, запаху и консистенции; блюд - по внешнему виду, цвету и запаху.
5.13 Оценка качества кулинарной продукции по физико-химическим показателям включает определение массовой доли жира, сахара, поваренной соли, влаги или сухих веществ, общей (титруемой) кислотности, щелочности, свежести и др.
Физико-химические показатели характеризуют пищевую ценность кулинарной продукции, ее компонентный состав, соблюдение рецептур блюд. Перечень нормируемых физико-химических показателей продукции, включаемых в нормативные документы при их разработке, установлен для каждой группы кулинарной продукции (приложение Б).
5.14 Микробиологические показатели кулинарной продукции характеризуют соблюдение технологических и санитарно-гигиенических требований при ее производстве, условия хранения и реализации, транспортирования и оцениваются тремя группами микроорганизмов:
I - санитарно-показательные: мезофильные аэробные и факультативно анаэробные микроорганизмы (КОЕ/г) и бактерии группы кишечных палочек (колиформы);
II - потенциально патогенные микроорганизмы: кишечная палочка (Е.coli), коагулазоположительный стафилококк (S.aureus) и бактерии рода протея (Proteus);
III - патогенные микроорганизмы, в т.ч. сальмонеллы.
5.15 Обнаружение повышенного количества мезофильных аэробных и факультативно анаэробных микроорганизмов косвенно указывает на нарушение температурных режимов в процессе приготовления или хранения кулинарной продукции, неудовлетворительное санитарное состояние производства.
Присутствие бактерий группы кишечных палочек (колиформ), а также Е.coli, коагулазоположительных стафилококков (S.aureus) в кулинарной продукции указывает на неудовлетворительные санитарные условия во время ее приготовления или вторичное инфицирование ее (за счет оборудования, рук и носоглотки работников, санитарной одежды и т.д.).
Обнаружение бактерий рода Proteus свидетельствует о нарушениях условий и сроков хранения как сырья, так и готовой продукции, неудовлетворительном санитарно-гигиеническом режиме производства.
5.16 Санитарно-показательные, потенциально патогенные и патогенные микроорганизмы определяют во всех блюдах.
Коагулазоположительные стафилококки определяют в большинстве блюд, за исключением некоторых видов горячих супов (борщи, щи, рассольники, суп-харчо, солянки, картофельные овощные супы, бульоны).
Количество мезофильных аэробных и факультативно анаэробных микроорганизмов не определяют в блюдах, содержащих по рецептуре специфическую микрофлору (салаты из маринованных овощей, квашеной капусты, соленых огурцов, окрошки овощные и мясные на квасе и кефире, свекольник, ботвинья, творог, сметана и т.п.).
E.coli (кишечная палочка) определяют в блюдах или кулинарных изделиях, являющихся наиболее уязвимыми с эпидемиологической точки зрения, или когда в технологическом процессе их приготовления предусмотрены ручные операции после проведенной термической обработки (салаты из сырых, маринованных овощей и фруктов, квашеной капусты, соленых огурцов с добавлением яблок, хрена, сыра и др.; салаты с добавлением мяса, птицы, рыбы, колбасных изделий, копченостей; заливные блюда, паштеты, супы-пюре, холодные супы; гарниры - макароны и рис отварные, пюре картофельное, кисели, компоты, желе, муссы).
4.1 Персонал предприятий общественного питания подразделяют Ha обслуживающий, производственный и административный.
4.1.1 К обслуживающему персоналу предприятия общественного питания относятся основные категории работников, занятых непосредственным обслуживанием потребителей: метрдотель (администратор зала), официант (помощник официанта), бармен (помощник бармена), сомелье, бариста, работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик, кассир, продавец магазина (отдела) кулинарии.
4.1.2 К производственному персоналу предприятия общественного питания относятся основные категории работников, занятых производством кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий: заведующий производством, заместитель заведующего производством, шеф-повар, су-шеф, начальник цеха, заместитель начальника цеха, повар (помощник повара), кондитер (помощник кондитера), пекарь.
4.1.3 К административному персоналу предприятия общественного питания относятся категории работников, занятых технологическими и организационными вопросами: директор (управляющий, менеджер, заведующий) предприятия, инженер (техник)-технолог (менеджер no производству).
4.2 При установлении требований к персоналу учитывают следующие критерии оценки:
- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и практические навыки;
- способность к организации деятельности предприятий общественного питания и руководству персоналом [для директора (управляющего, менеджера, заведующего) предприятия, заведующего
производством, начальника цеха, метрдотеля и др.];
- знание и соблюдение профессиональной этики;
- знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
4.3 Персонал предприятий общественного питания всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия и правилами оказания услуг общественного питания [2].
4.4 Функциональные обязанности, права и квалификационные требования к персоналу должны быть зафиксированы в персонифицированных должностных инструкциях, утвержденных руководителем организации.
4.5 Должностные инструкции персонала разрабатывает администрация организации, исходя из требований настоящего стандарта, стандартов организаций, квалификационных характеристик работ и профессий, должностей руководителей и специалистов [1], [3] с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.
4.6 Администрация организации общественного питания должна систематически организовывать мероприятия no совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства персонала, в основе которых лежит теоретическая подготовка и практические навыки.
4.7 Персонал предприятия общественного питания должен обеспечивать безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при пребывании Ha предприятии. Весь персонал должен проходить подготовку no безопасным методам работы [4].
4.8 К персоналу предприятий общественного питания всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:
- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия (организации);
- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места [5];
- знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
- знание требований нормативных и технических документов в сфере услуг общественного питания, в том числе о продукции общественного питания;
- владение профессиональной терминологией;
- повышение квалификации работников (не реже одного раза в пять лет).
4.9 Обслуживающий и производственный персонал предприятия общественного питания должен быть одет в соответствующую форменную и/или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца.
Работники предприятия общественного питания Ha форменной одежде могут носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием фамилии и должности.
4.10 Обслуживающий и производственный персонал предприятия общественного питания должен проходить предварительные (при поступлении Ha работу) и периодические медицинские осмотры, гигиеническую подготовку и аттестацию в установленном порядке [5].
4.11 Профессиональными этическими нормами поведения персонала предприятий общественного питания являются: вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей.
4.12 В организациях общественного питания классов люкс и выше должен работать персонал, знакомый со спецификой иностранной кулинарии и особенностями обслуживания потребителей зарубежных стран.
Международный стандарт ISO 22000 определяет требования для системы управления безопасностью пищевых продуктов.
Стандарт ISO 22000 предназначен для проведения сертификации систем менеджмента безопасности пищевых продуктов организаций, участвующих в пищевой цепи, перерабатывающих или производящих:
продукцию с малым и с большим сроком хранения,
пищевые ингредиенты,
животноводческую продукцию,
упаковку для пищевых продуктов,
оборудование,
очищающие средства.
Данный стандарт разработан для того, чтобы помочь организациям-участникам пищевой цепи, независимо от их размера, однозначно занять свои сегменты рынка и успешно увеличивать его границы и удовлетворять требования заинтересованных сторон, включая клиентов организации.[
.1.1 В соответствии с действующим законодательством персональную ответственность за безопасность выпускаемой продукции несет руководство организации.
4.1.2 Руководство организации должно определить и документировать политику относительно безопасности выпускаемой продукции и обеспечить ее осуществление и поддержку на всех уровнях.
Политика в области безопасности должна быть практически применимой и реализуемой, соответствовать требованиям органов государственного контроля и надзора и ожиданиям потребителей.
4.1.3 Руководство организации должно определить область распространения системы ХАССП применительно к определенным видам (группам или наименованиям выпускаемой продукции и этапам жизненного цикла, к которым относятся производство, хранение, транспортирование, оптовая и розничная продажа и потребление, включая сферу общественного питания.*
_______________
* Текст соответствует оригиналу. - Примечание "КОДЕКС".
4.1.4 Руководство организации должно подобрать и назначить группу ХАССП, которая несет ответственность за разработку, внедрение и поддержание системы ХАССП в рабочем состоянии.
4.1.4.1 Члены группы ХАССП в совокупности должны обладать достаточными знаниями и опытом в области технологии управления качеством, обслуживания оборудования и контрольно-измерительных приборов, а также в части нормативных и технических документов на продукцию.
4.1.4.2 В составе группы ХАССП должны быть координатор и технический секретарь, а также, при необходимости, консультанты соответствующей области компетентности.
4.1.4.3 Координатор выполняет следующие функции:
- формирует состав рабочей группы в соответствии с областью разработки;
- вносит изменения в состав рабочей группы в случае необходимости;
- координирует работу группы;
- обеспечивает выполнение согласованного плана;
- распределяет работу и обязанности;
- обеспечивает охват всей области разработки;
- предоставляет свободное выражение мнений каждому члену группы;
- делает все возможное, чтобы избежать трений или конфликтов между членами группы и их подразделениями;
- доводит до исполнителей решения группы;
- представляет группу в руководстве организации.
4.1.4.4 В обязанности технического секретаря входит:
- организация заседаний группы;
- регистрация членов группы на заседаниях;
- ведение протоколов решений, принятых рабочей группой.
4.1.4.5 Руководство организации должно определить и своевременно предоставить группе ХАССП необходимые ресурсы, в том числе:
- время и место для заседаний, анализа, самообучения и подготовки документов системы;
- средства на первоначальное обучение членов группы;
- необходимую документацию;
- доступ к источникам информации;
- программное обеспечение работ;
- вычислительную и организационную технику.
Часть 4. Проблемы менеджмента качества ГТР услуг