Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Министерство образования и науки РФ
ЕЛЕЦКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ им. И.А. Бунина
Кафедра социально-культурного сервиса и туризма
Допущено к защите
Зав. кафедрой____ Скроботовой О.В.
«___» _________ 2013 г.
Курсовая работа
По дисциплине: «Профессиональная этика и этикет»
Значение профессиональной этики в деятельности специалиста по сервису
Студента группы ФС-31 Караваев М.О.
Научный руководитель к.ф.н.доц. Скроботова О.В.
Елец 2013
Содержание
Введение 2
1. Понятие профессиональной этики 3
1.1 Профессиональная этика 3
1.2 Профессионально-этические представления в сервисной 6
деятельности (категории, принципы, нормы)
1.3 Виды профессиональной этики. 19
2. Сущность профессиональной этики работников сервиса. 27
3. Профессионально-нравственные требования к специалистам 33
сервисной деятельности
Заключение 38
Список литературы 39
Введение
В данной курсовой работе мы рассмотрим значение профессиональной этики в деятельности специалиста по сервису. В сфере сервиса важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно. Все это помогает добиться общей цели: эффективного обслуживания потребителей.
Несмотря на то, что социальная ответственность связана с дополнительными расходами, ведением открытой и прозрачной публичной отчетности и иных усложнений деятельности, быть социально ответственной организацией выгодно. Придерживаясь политики социальной ответственности, организация получает преимущества: формируется ее более привлекательный образ в обществе, возрастает доверие к организации со стороны широкого круга заинтересованных лиц, появляется возможность получать выгодные заказы. Специалист в сфере сервиса обязан быть образцом высоконравственного поведения, для него недопустимо пренебрежение нормами морали и этики ради увеличения своего престижа, профессионального уровня или благосостояния. Если специалист сервиса будет обладать принципами и нормами этики, то эффективность производства организации будет повышаться, возрастет её конкурентоспособность на рынке товаров и услуг.
1.Понятие профессиональной этики
Регулировать нравственные отношения людей в трудовой деятельности призвана профессиональная мораль. Она рождается в рамках конкретной деятельности, образуя одну из сторон этой деятельности. Ее функция - обеспечить такое поведение членов профессиональной группы, при котором данная деятельность приносит наилучшие результаты, оправдывая свое общественное предназначение. Поэтому профессиональная мораль непосредственно включена в технологический процесс деятельности каждого члена трудовой группы, ориентируя его личностные устремления на выработанные стандарты поведения.
1.1 Профессиональная этика - наука о профессиональной морали как совокупности идеалов и ценностей, идей о должном, этических принципов и норм поведения, отражающих сущность профессии и обеспечивающих отношения между людьми, складывающиеся в процессе труда и вытекающие из содержания их профессиональной деятельности. Профессиональная этика вместе с тем - это нравственное самосознание профессиональной группы, ее психология и идеология.
Профессиональная этика как совокупность устойчивых норм и правил, которыми должен руководствоваться работник в своей деятельности, возникла в глубокой древности. Первые профессионально-нравственные требования можно встретить в древнеегипетском манускрипте «Наставления начальника города и визиря Птаххеттепа» (III тыс. до н.э.). В числе прочих требований указывается необходимость добросовестного выполнения своих обязанностей, поскольку прилежание в труде - это залог будущей высокой должности и богатства.
Возникновение первых целостных профессиональных кодексов специалисты относят к периоду ремесленного разделения труда, т. е. к XI-XII вв., когда стали появляться первые ремесленные цеха.
Выработанные стандарты профессионального поведения закрепляются с помощью особого рода кодексов, клятв, уставов и т.д. Например, медики до сих пор обращаются к таким документам, как знаменитая «Клятва Гиппократа». Педагоги и сегодня считают актуальными многие из тех требований к учителю, которые сформулировал римский философ и оратор Квинтиллиан. Профессиональные кодексы могут иметь вид уставов, предписаний, инструкций и разрабатываться на различных уровнях: на уровне фирмы, предприятия, организации, на отраслевом, региональном, международном уровнях. Кроме того, профессиональные отношения регулируются различными санкциями: поощрениями, наказаниями и т.д.
Итак, первоначально (исторически) понятие «профессиональная этика» означало «кодексы профессиональной морали», и это значение сохраняется по сей день. Современная профессиональная этика как наука объединяет этические воззрения, характерные для конкретных видов деятельности, конкретных профессий. Причем связаны эти воззрения главным образом с обоснованием или разработкой норм и правил поведения, которые могли бы помочь при разрешении типичных для данной деятельности нравственных коллизий. Приведем довольно распространенное определение: профессиональная этика есть совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу, к людям, с которыми он связан в силу своей профессии и в конечном счете к обществу в целом.
Функции профессиональной этики
Функции профессиональной этики определяются множеством факторов, основными из которых являются сущность, содержание и направленность профессии:
Оценочная - дает возможность оценки поведения, действий, намерений, целей, задач, средств и т.д. специалиста с точки зрения соответствия моральным нормам.
Регулятивная - вытекает из потребности регулировать поведение специалиста в соответствии с сущностью профессии.
Организационная - служит улучшению организации деятельности сотрудников и партнеров.
Управляющая - является средством управления действиями сотрудников и партнеров в ходе решения профессиональных задач.
Мотивационная - формирует социально и профессионально одобряемые мотивы деятельности.
Координирующая - обеспечивает сотрудничество всех участников процесса профессиональной деятельности.
Регламентирующая - направляет и обусловливает выбор целей, методов и средств в профессиональной деятельности.
Воспроизводственная - позволяет воспроизводить подобные действия в подобных ситуациях.
Воспитательная - воспитывает не только специалистов, профессионалов, но и клиентов и социальное окружение клиентов.
Коммуникативная - помогает организовать общение сотрудников друг с другом и с клиентами.
Оптимизирующая - способствует повышению эффективности профессиональной деятельности, повышению статуса профессии в обществе.
Стабилизирующая - способствует стабилизации профессиональных отношений на всех уровнях их проявлений.
Рационализирующая - облегчает специалисту выбор целей, методов и средств, принятие решений.
Превентивная - предостерегает профессионала от действий, приносящих вред клиенту, организации, обществу.
Прогностическая - позволяет прогнозировать действия и поведение отдельных сотрудников и их коллективов.
Разрешения противоречий - способствует разрешению, устранению и сглаживанию противоречий, возникающих в процессе профессиональной деятельности.
Информационная - приобщает специалистов к системе ценностей их профессии и профессиональной морали.
Социальная - способствует созданию условий, благоприятных для функционирования специалистов данной сферы в обществе.
Социализирующая - служит делу приобщения носителей данной профессии к господствующей в обществе системе ценностей и морали.
1.2 Профессионально-этические представления в сервисной деятельности (категории, принципы, нормы)
Профессиональная этика представляет собой оценочно-императивный способ освоения специалистом целей и содержания своей профессиональной деятельности. Мы выделим три группы представлений, образующих профессионально-нравственное сознание
Профессионально-этические категории
По сложившейся в науке и языковой практике традиции профессионально-нравственные представления, определяющие профессиональную позицию человека, отражаются в категориях «профессиональный долг», «профессиональная ответственность», «профессиональная совесть», «профессиональное достоинство», «профессиональная честь». Рассмотрим их.
Первая из перечисленных категорий играет особую, ключевую роль не только в теоретическом, но и в практическом плане. Не случайно понятие долга в этике стало разрабатываться одним из первых. И.Кант считал долг главным проводником нравственного закона. Добрая воля человека на согласование его действий с другими людьми направляется голосом долга, идущим из глубины души. Этот голос - самое сильное побуждение к действиям на благо себе и всем.
Понятие профессионального долга формируется в индивидуальном сознании в процессе взаимодействия с профессиональной общностью. Инте-риоризация («присвоение») индивидом содержания профессиональных представлений трудовой группы происходит далеко не сразу и не в полном объеме. Следовательно, не сразу приходит к человеку и осознание профессионального долга - системы предписаний, которым необходимо следовать.
Как определить профессиональный долг специалиста по сервису? В первом приближении он звучит так: это выработанное содружеством сервисных организаций различного уровня представление об обязательствах перед обществом, которые они добровольно берут на себя, сообразуясь с местом и ролью своей профессии в общественной жизни.
Основу содержания категории «профессиональная ответственность» составляет реально существующая зависимость между результатом профессиональной деятельности и теми последствиями, которые он может иметь для общества, для конкретных людей. Изначально всякая профессиональная деятельность ориентирована на удовлетворение тех или иных общественных потребностей и, следовательно, стремится к тому, чтобы ее результат устраивал общество. Однако есть обстоятельства, способные свести это стремление на нет. Любая профессиональная деятельность, особенно если она имеет творческий характер, в той или иной степени обречена на риск, непредсказуемость последствий от ее результата.
Сервисная деятельность также не свободна от факторов риска:
противоречивость общественных явлений, их многовариантный, вероятностный характер, обусловленный элементами стихийности и случайности;
неполнота информации об объекте в тот или иной момент, связанная с относительностью процесса познания человеком окружающей действительности;
невозможность однозначных оценок происходящего из-за различий в системах ценностей и социально-психологических установках людей, в их интересах, намерениях, предпочтениях, стереотипах и т.п.
ограниченность временных, материальных, физических и психических ресурсов субъекта деятельности в момент принятия и осуществления решений.
В конкретных ситуациях деятельности все перечисленные обстоятельства проявляются в разной мере, разных формах и далеко не всегда поддаются учету. Отсюда - опасность неправомерного риска, способного обернуться серьезными неприятностями, большими потерями и для субъекта деятельности, и для потребителей. Но где весы, которые позволили бы безошибочно определять, правомерно или неправомерно рисковать в каждом конкретном случае? На практике свою регулятивную функцию обнаруживает тот нравственный феномен, который обозначается категорией «ответственность». А когда речь идет о профессиональной деятельности и профессиональном риске, регулятором поведения выступает профессиональная ответственность. Личность профессионала, будучи персональным носителем профессиональной ответственности, выступает в качестве гаранта добросовестного выполнения профессионального долга и минимизации отрицательных последствий своей деятельности. Быть профессионально ответственным - значит гарантировать обществу качественное исполнение своего профессионального долга и уметь находить возможности для этого в любых обстоятельствах.
Еще один гарант исполнения профессионального долга - профессиональная совесть. Данная категория обозначает представления, в которых хранится память профессиональной общности об эмоциональных состояниях, переживаемых человеком в ходе работы и образующих тем самым внутреннюю среду процесса деятельности. Интериоризованные личностью, такие представления становятся фактором, способным играть побудительную роль, причем двоякую: стимулировать ответственное профессиональное поведение и предупреждать безответственное.
Объективное начало профессиональной совести - реально существующая зависимость между внутренним состоянием человека и оценкой его профессионального поведения, критерием которой является отношение к профессиональному долгу. Мера такой зависимости у разных людей разная, совестливость соответственно тоже. В профессиональной совести проявляется особая установка личности на профессиональные действия, способные вызвать состояние душевного спокойствия, внутреннего комфорта.
Профессиональная совесть специалиста по сервису - чуткий индикатор соответствия индивидуального поведения нравственным меркам профессиональной общности. Это своего рода термометр, фиксирующий «температуру» профессиональных поступков. Нормальная «температура» - человеку хорошо, на сердце спокойно. Ненормальная - совесть «мучает», лишает сна и покоя. Но все это, конечно, при непременном условии: если профессиональная совесть у специалиста есть.
Категории «профессиональное достоинство» и «профессиональная честь» также образуют основу профессиональной позиции специалиста. Особенность данных категорий состоит в том, что они обозначают представления, имеющие ценностный характер. С профессиональным долгом их связывают не менее тесные отношения, чем те, которые связывают с ним профессиональную ответственность и профессиональную совесть. Однако в данном случае эти отношения опосредованы самооценкой личности.
При описании различного рода коллизий в этике используется категория «человеческое достоинство», обозначающая представление о значимости человеческой жизни. В категории «профессиональное достоинство» отражается представление о значимости данной профессии для общества и о признании обществом этой значимости. Эта значимость приобретает характер профессиональной ценности, которую надо беречь как всякую ценность.
Представление о значимости профессии может быть более или менее адекватным - все зависит от субъективного момента. На уровне индивида представление о социальной значимости профессии у конкретного человека дополняется личной самоценкой, т.е. представлением о собственной значимости - о своей роли в трудовой группе и признании группой данной роли. Формирует такую самооценку человек по степени соответствия своих профессиональных поступков, своего профессионального поведения критериям социальной значимости профессии, усвоенным им в ходе профессионального становления. Однако мерило собственной профессиональной значимости не всегда совершенно: самооценка может оказаться либо завышенной, либо заниженной. В подобных случаях мы говорим о раздутом или заниженном чувстве профессионального достоинства.
Профессиональное достоинство на уровне личности проявляет себя в виде установки на поступки, каждый из которых должен соответствовать социальной значимости профессии и общественному представлению об этой значимости. Вместе с падением профессионального достоинства падает и значение данной трудовой группы, снижается престиж данного рода деятельности.
Категория «профессиональная честь» отражает еще один аспект профессионально-нравственных отношений, имеющих ценностную природу. Корни его - в реально существующей зависимости между нравственным уровнем той или иной профессиональной общности и отношением общества к этой профессии. Если профессионально-нравственные стандарты трудовой группы согласуются с общим нравственным законом и подтверждаются поведением ее членов, то моральный авторитет такой группы упрочивает ее общественное влияние и положение. Представления об уровне соответствия профессионально-нравственных стандартов корпорации общему нравственному закону закрепляется в сознании членов корпорации в качестве ценности. Для членов группы становится необходимым ориентироваться на этот уровень, стремясь к безусловному выполнению профессионального долга, без каких-либо «моральных прегрешений». Так складываются представления о профессиональной чести.
На уровне личности формируется соответствующая психологическая установка, ее готовность жить и действовать таким образом, чтобы не посрамить профессиональную честь. Стремление поддержать профессиональную честь превращается в существенный мотив ответственного профессионального поведения. Установка на поддержание профессиональной чести выступает для профессионала и в качестве критерия при самооценке им собственных поступков.
Однако, как и во всех других случаях, мера и глубина усвоения содержания, стоящего за понятием «профессиональная честь», у людей не одинаковы. На одном полюсе - профессионалы, которые проявляют невероятное самообладание, выдержку и мужество во имя поддержания профессиональной чести. На другом - люди, способные разве что к защите «чести мундира», т.е. к действиям, ориентированным на сокрытие рассогласования между профессионально-нравственным подходом к выполнению профессионального долга и общим нравственным законом. «Честь мундира» в данном случае - псевдоценность, выработанная для защиты корпоративных интересов вопреки интересам других корпораций или общества в целом.
Мы часто слышим: «дело чести врача», «дело чести ученого», «дело чести педагога» и т.п. (ряд можно продолжать, пока не кончится перечисление профессий). В этих высказываниях уже на уровне обыденного сознания акцентируется соответствие профессии общему нравственному закону по главному основанию - качеству выполнения профессионального долга. О специалисте, который высоко несет свою профессиональную честь, неизменно складывается устойчивое одобрительное общественное мнение. Чаще всего оно принимает форму репутации - спонтанно определившейся и широко распространившейся высокой оценки его профессионально-нравственного облика. Репутация специалиста - это реакция общества на результаты его профессиональной деятельности.
Дело чести специалиста по туризму - содействие развитию ответственного, устойчивого и доступного туризма в рамках реализации прав, которыми обладают все люди в плане использования своего свободного времени для отдыха и путешествий.
Ключевой показатель качества туристской продукции - соблюдение любых обязательств, взятых на себя в рамках профессиональной деятельности, и удовлетворенность клиентов предоставленным турпродуктом.
Туристские организации, сообразуясь с представлениями о профессиональной чести, должны соглашаться с установлением определенных ограничений и пределов на свою деятельность. Например, профессионалы сферы туризма в той степени, в которой это от них зависит, должны заботиться о безопасности, предотвращении несчастных случаев, охране здоровья и гигиене питания для лиц, обращающихся за их услугами. Они должны обеспечивать надлежащие системы страхования и помощи, брать обязательство отчитываться в соответствии с условиями, предусмотренными в их национальном законодательстве, и предоставлять справедливую компенсацию при невыполнении своих договорных обязательств.
Таким образом, мы обозначили достойные ориентиры на нелегком пути становления профессиональной нравственности, который начинается с формирования профессиональной позиции, освоения и выбора накопленных сервисным сообществом ключевых профессионально-нравственных представлений. Позиция определяет готовность действовать в соответствии с этими представлениями, она - фундамент системы профессионально-нравственных регуляторов сервисного поведения.
Профессионально-этические принципы
Профессиональная сервисная деятельность протекает в виде исполнения соответствующих должностных обязанностей в рамках сотрудничества с другими ее участниками, связана с ответственностью за результат, требует специальной подготовки. Однако профессиональная позиция специалиста, как мы уже знаем, зависит от его профессионально-нравственных представлений, убеждений и чувств, уровня их представленности в сознании специалиста.
Под профессионально-этическими принципами деятельности мы будем понимать предельно общие ориентиры профессиональной деятельности, указывающие на общую стратегию профессионального поведения, но не регламентирующие порядок конкретных операций. Они носят универсальный характер, формулировки их в разных кодексах несколько отличаются друг от друга, однако суть совпадает, поэтому они вполне могут претендовать на роль методологической базы профессионально-нравственного поведения.
Подчеркнем еще раз: особенностью профессионально-нравственных принципов является их универсальный характер. Это профессиональные нравственные заповеди, следуя которым никогда не забудешь о чувстве ответственности, не уронишь своего профессионального достоинства, не запятнаешь профессиональной чести, будешь жить в ладу с профессиональной совестью.
Профессионально-нравственные принципы - не приказ командира, а именно заповеди. Все предприниматели в области сервиса делятся на тех, кто им следует, и тех, кто ими пренебрегает. И если профессиональная среда лояльна к последним, если она «помалкивает», когда сталкивается с наплевательским отношением к принципам, значит, она больна, причем серьезно: потеря ориентиров грозит «дорогой в никуда».
Профессионально-этические нормы
Нормы - это выработанные в опыте профессии представления, направляющие к таким вариантам поведения в ходе деятельности, которые позволяют в конкретных условиях с наибольшей вероятностью достигать оптимальных отношений и хорошего результата.
Доминирующими в профессиональной морали специалистов по сервису и туризму являются отношения с клиентами - потребителями сервисных услуг. Добавим к ним отношения с коллегами, партнерами, конкурентами, сотрудниками сопутствующих предприятий и т.д. На чем строятся эти отношения? Какими нормами регулируются эти отношения в наше время и насколько эти нормы помогают установить оптимальный режим взаимодействия производителя и потребителя сервисной услуги?
Анализ профессионально-этических документов в области туризма, научных трудов по профессиональной этике, высказываний производителей и потребителей туристских услуг позволяет сделать вывод о том, что определяющими в группе отношений «производитель-потребитель» являются нормы, содержащие следующие требования - ориентиры:
Уважать право каждого человека на отдых и досуг, а также право свободно передвигаться без ограничений, кроме тех, которые предусмотрены законом.
Всемерно содействовать развитию внутреннего и международного туризма, организации отдыха на благо всех тех, кто им пользуется.
Уважать право потребителей на получение качественного тур-продукта.
• Уважать моральные ценности и культурные стандарты людей,
не допускать высказываний и поведения, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека
• Беречь свою профессиональную репутацию, укреплять доверие людей к сфере предоставления туристских услуг, содействуя открытому диалогу с потребителями, публично принимая справедливые претензии общественности к своей деятельности, оперативно исправляя существенные ошибки, не допуская намеренного манипулирования сознанием потребителя, а также дезориентации его в мире туристских услуг посредством рекламной и маркетинговой деятельности.
• Соблюдать разумные интересы клиента. Под разумными понимаются интересы: а) находящиеся в компетенции сервисных организаций; б) не противоречащие законодательству и общественной морали; в) объективно выполнимые.
Перечень этих требований-ориентиров, конечно же, не исчерпывает всех представлений профессионального сознания специалистов по сервису и туризму, касающихся возможностей оптимизировать взаимодействие с клиентами и коллегами. Мы говорим лишь о тех, которые служат непосредственно реализации профессиональной позиции и профессионально-нравственных принципов таких специалистов. Они помогают им в ситуациях морального выбора остановиться на действиях, которые не наносят адресату сервисно-туристской продукции существенного вреда.
Другой ряд профессионально-нравственных норм позволяет систематизировать ориентиры для оптимальных взаимоотношений с коллегами и партнерами по деятельности:
Состояние профессионально-нравственных отношений в коллективе называют еще нравственным климатом: если с ним все в порядке, то он стимулирует уважительное отношение членов коллектива к профессиональным стандартам поведения, помогает укрепить престиж профессии, создает чувство душевного комфорта. Что он собой представляет по сути?
Профессионально-нравственный климат организации - это устойчивое сочетание условий, которыми характеризуются основные параметры жизни коллектива. Здоровый профессионально-нравственный климат - здоровая жизнь коллектива, хорошие результаты работы.
Качество профессионально-нравственного климата организации зависит от многих обстоятельств, но более всего на атмосферу в коллективе влияют:
Видим, что нравственный климат зависит не только от уровня профессионально-нравственной зрелости коллектива, но и от этичности служебных отношений. Этика служебных взаимоотношений - не то же самое, что профессиональная этика. Это особый свод правил поведения в трудовом коллективе, общий в своей основе для организаций и учреждений любого профиля. Специфика деятельности влияет на характер этих отношений, но опосредованно, через профессиональную мораль и профессиональную этику. Вот почему в сфере профессионально-нравственных отношений «специалист по сервису и туризму - коллеги» действуют два вида нормативов: нормы профессиональной морали и нормы служебной этики (регулирующей отношения коллег по линии руководитель - подчиненный).
1.3 Виды профессиональной этики.
Каждому роду человеческой профессиональной деятельности соответствуют определенные виды профессиональной этики со своими специфическими особенностями. Этика рассматривает моральные качества человека безотносительно к психическим механизмам, стимулирующим появление данных качеств. Изучение этики показывает многообразие, разносторонность профессиональных моральных отношений, моральных норм.
Врачебная этика изложена в «Этическом кодексе Российского врача», принятом в 1994 г. Ассоциацией российских врачей. Ранее, в 1971 г., была создана присяга врача Советского Союза. Представление о высоком моральном облике и образце этического поведения врача связано с именем Гиппократа. Традиционная врачебная этика решает вопрос личного контакта и личных качеств взаимоотношений врача и пациента, а также гарантий врача не нанести вред конкретному индивиду.
Биомедицинская этика (биоэтика) представляет собой конкретную форму современной профессиональной этики врача, это система знаний о допустимых границах манипулирования жизнью и смертью человека Манипуляция должна регулироваться нравственно. Биоэтика – это форма защиты биологической жизни человека. Основная проблема биоэтики: самоубийство, эвтаназия, определение смерти, трансплантология, экспериментирование на животных и человеке, отношение врача и пациента, отношение к психически неполноценным людям, организация хосписов, деторождение (генная инженерия, искусственное осеменение, «суррогатное» материнство, аборт, контрацепция). Целью биоэтики является выработка соответствующих регламентаций для современной биомедицинской деятельности. В 1998 г. при Московской Патриархии по благословению Святейшего Патриарха Алексия II был создан Совет по биомедицинской этике. В него вошли известные богословы, священнослужители, врачи, ученые, юристы.
Профессиональная мораль в журналистике начала складываться вместе с журналистской деятельностью. Однако процесс ее формирования растянулся на века и достиг определенности только с превращением журналистской профессии в массовую. Завершился он лишь на рубеже ХIХ и ХХ вв., когда были созданы первые кодексы и профессионально-нравственное сознание журналистского сообщества приобрело документированную форму существования. Журналист, осваивая в ходе профессๆонального становления постулаты профессиональной морали, вступает с коллегами в профессионально-нравственные отношения, которые, в отличие от моральных как таковых, предполагают возможность институционально организованного и непосредственного вмешательства корпорации в его поведение. Однако, это вмешательство существенным образом отличается от административного воздействия, поскольку цель его – не принуждение, а побуждение.
Профессиональная этика журналиста, подобно другим видам профессиональной этики, начала формироваться непосредственно в трудовой деятельности. Она проявила себя в ходе кодификации тех профессионально-нравственных представлений, которые стихийно сложились в рамках способа журналистской деятельности и так или иначе были зафиксированы профессиональным сознанием журналистского сообщества. Появление первых кодексов означало завершение длительного процесса формирования профессиональной журналистской морали и одновременно открыло новый этап в ее развитии. Этот новый этап базировался на целенаправленном самопознании журналистской деятельности и практическом применении его результатов.
Особым проявлением профессиональной этики выступает экономическая этика («деловая этика», «этика бизнеса»).
Экономическая этика – это совокупность норм поведения предпринимателя, требования, предъявляемые культурным обществом к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику. Экономическая этика включает в себя деловой этикет, который формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий конкретной страны. Основными постулатами этического кодекса предпринимателя являются следующие: он убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества в целом; исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать; верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество; признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества; уважает любую собственность, общественные движения, уважает профессионализм и компетентность, законы; ценит образование, науку и технику. Эти основные принципы этики делового человека могут быть конкретизированы применительно к различным сферам его профессиональной деятельности. Для России проблемы экономической этики приобретают большое значение. Это объясняется стремительным формированием рыночных отношений в нашей стране.
В юридической деятельности главная проблема — это соотношение законности и справедливости. Консерватизм законодательства, сложность регулируемых им отношений могут создать такие ситуации, при которых некоторые варианты вердикта, формально соответствующие букве закона, по духу будут ему противоречить, будут несправедливы. Для профессии юриста справедливость есть основной постулат, цель деятельности.
Строгая подчиненность юриста закону способствует его независимости. И судьи, и органы прокуратуры в пределах своей компетенции осуществляют свои полномочия независимо от органов государственной власти и управления, общественных и политических организаций, движений. Судья, прокурор, следователь не вправе уступать местным влияниям, руководствоваться советами, указаниями или просьбами отдельных лиц или учреждений. Принцип независимости и подчиненности только закону диктует важные требования нравственного характера. Юрист (судья, прокурор, адвокат и др.) — специалист, которым движет исключительно чувство долга, не должен допускать компромиссов, сделок с совестью, поддаваться какому-либо влиянию, он должен служить только закону и справедливости.
Работа юриста напрямую связана с защитой достоинства человека. Поэтому нравственные нормы, основанные на признании ценности человека как личности — неотъемлемые составляющие профессиональной этики юриста. Важно противостоять деформации, духовной черствости, превращению в некий винтик судопроизводства. Такой подход требует от юридического работника высоких личностных качеств, но именно он наполняет правосудие и юридическую деятельность гуманистическим содержанием.
Специфика работы юриста сопряжена с особыми нравственными ситуациями, которые не встречаются у представителей других профессий. Например, в оперативной работе криминальной милиции допускается конспиративность (скрытность), дезинформация (ложь) или притворство (моральная маскировка) по отношению к преступникам. Что касается процесса судопроизводства, то, скажем, адвокат, узнавший от подсудимого, что именно он совершил преступление, при том, что подзащитный на суде лживо настаивает на своей невиновности, не вправе выступить свидетелем против него. Эти примеры — типичная коллизия в рамках общего и особенного в морали. Поэтому следует еще раз отметить, что такая нравственная специфика профессии не противоречит общим принципам морали, но является их дополнением и конкретизацией применительно к условиям юридической деятельности. Это важно подчеркнуть еще и потому, что работники юридической сферы, постоянно сталкивающиеся с негативными проявлениями человеческой натуры, должны иметь моральное оправдание сделанного профессионального выбора, своеобразный нравственный «иммунитет».
Действительные же нарушения моральных норм в юридической среде, как правило, вызывают огромный общественный резонанс. И это естественно — повышенные нравственные требования к работникам юридической профессии в служебное и во внеслужебное время (см., например, Кодекс чести судей РФ 1993 г.) объясняются особым доверием к ним со стороны общества, ответственным характером выполняемых ими функций. Люди, решающие судьбы других, требующие от них соблюдения закона, должны иметь на это не только служебное, но и моральное право.
Этика предпринимателя в современной научной литературе совпадает с понятиями «деловая этика», «экономическая этика», «этика бизнеса», «этика рынка» и т.д. В первую очередь это совокупность норм поведения предпринимателя на переговорах, при общении, составлении документации и т.д., отражающая специфику его деятельности, а также зачастую обусловленная историческими условиями конкретной страны.
Для развития этики предпринимателя нужны определенные условия: политическая и экономическая свобода, стабильность законодательства, наличие традиций и др.
Деловая этика формируется уже в рамках «экономической ячейки» — трудового коллектива. Служебные отношения должны строиться на партнерстве, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Такое сотрудничество, бесспорно, повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
При взаимодействии с другими «ячейками» эти правила сохраняются. Уважение к деловому партнеру не позволяет манипулировать им в своих интересах, подавлять его. Честность увеличивает степень доверия и взаимопонимания между партнерами. Добросовестное отношение к своим обязанностям способствует выполнению намеченных планов. Тем самым закладываются основы долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества.
В настоящее время выработан определенный порядок поведения в сфере бизнеса и при деловых контактах, так называемый деловой этикет. Он помогает избежать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких правил поведения в деловом сообществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.
Этикет является одним из главных «орудий» создания имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых этикет не соблюдается, теряют очень многое. Там, где он есть, выше производительность, лучше результаты. С такой фирмой удобнее работать, т.е. этикет создает комфортный психологический климат, способствующий деловым контактам.
Для России проблемы экономической этики имеют особое значение. На них оказывают большое влияние сложный характер формирования рыночных отношений, неоднозначные исторические традиции и широкий спектр проявлений массового сознания. Предпринимателям в России следует помнить, что личное обогащение не критерий нравственного отношения человека к труду, а прибыль не цель личностного развития.
Этика социальной работы — это проявление общих норм морали в социальном обслуживании. В профессиональной деятельности таких специалистов, заключающейся в оказании помощи индивидам, семьям, социальным группам или общинам, нравственно-этические нормы играют особую роль. Они отражены в профессионально-этическом кодексе социального работника России, принятом Межрегиональной ассоциацией работников социальных служб в 1994 г.
К основным принципам профессиональной этики социального работника относятся: ответственность перед клиентом, ответственность перед профессией и коллегами, ответственность перед обществом.
Требования к личностно-нравственным качествам социального работника диктуются также спецификой его работы. У него должны быть развиты чувства долга, добра и справедливости, собственного достоинства и уважения достоинства другого человека; терпимость, вежливость, порядочность, эмоциональная устойчивость; личностная адекватность самооценке, уровню притязаний и социальной адаптированности. Также важно обладать определенными педагогическими навыками. Соблюдение специалистами по социальной работе этических норм предупреждает негативные последствия социального обслуживания.
Также можно говорить об этикете социального работника. В него входят: а) коммуникативные умения и навыки, международные нормы поведения социальных работников; б) установленный порядок поведения работников социальных служб при знакомствах и представлении, обращении с коллегами и клиентами; в) искусство ведения беседы, телефонных разговоров, переговоров, деловой переписки, этикет протокольных мероприятий на национальных и международных конференциях, симпозиумах; г) нормы поведения на улице, в общине, в семье клиента, на работе клиента, в общественном транспорте, в общественных объединениях, церкви и т.д.
Этика менеджмента – наука, рассматривающая поступки и поведение человека, действующего в сфере управления, и функционирование организации как «совокупного 18 менеджера» относительно своей внутренней и внешней среды в том аспекте, в каком действия менеджера и организации соотносятся с общечеловеческими этическими требованиями.
2. Сущность профессиональной этики
работников сервиса.
Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.
Другими словами, в профессиях типа "человек - человек" помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.
Профессиональная этика работников сервиса выражает практику сложившейся морали в обслуживающей деятельности. В чем ее сущность? Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.
Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами и т. п. Она призывает работников ориентироваться в своей деятельности на образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, доброжелательность считаются образцовыми качествами для работников контактной зоны. Каждый работник должен стремиться при обслуживании клиентов к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, поскольку он уже не сможет поступать иначе. Продавец (приемщик) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе.
Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость может только грубый и распущенный человек. Он не уважает ни себя, ни других и профессионально непригоден к обслуживающей деятельности. Работник контактной зоны должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой сотрудник может поддержать престиж своей профессии и фирмы на высоком уровне.
Нарушения норм профессиональной этики, такие как злоупотребления с ценами, обмеривание, обвешивание и др. - всегда аморальны. Они не только осуждаются этическим общественным мнением, но и подлежат уголовному наказанию. Но, к сожалению, в сфере обслуживания еще встречаются работники, видящие в своей деятельности только выгоды. Это - люди с сильно "подмоченной" репутацией, любители легкой наживы и "длинного рубля". Конечно, такие люди - случайные в сфере обслуживания и абсолютно непригодные к работе на предприятиях сервиса.
В настоящем профессионализме обязательно содержится этическое начало. Если работники нарушают свою профессиональную этику, преступают нравственность, забывают о своих профессиональных нормах - в результате все начинает "ползти" в их деятельности. Невыполнение профессионального долга переходит в несоблюдение долга человеческого.
Утрата многими людьми ценностных ориентиров может быть восстановлена посредством формирования нового отношения людей к хозяйственной деятельности, широкого участия в преобразованиях общественной жизни. Без возрождения духовности невозможны выход из экономического кризиса и развитие России как великой державы. Отсюда требования - не допустить окончательного разрушения духовных ориентиров, нравственного здоровья населения, в том числе и работников сервиса, сохранить у них национальные корни. Для этого необходимо разработать программу приобщения работников сервиса к высшим духовным истинам и знаниям.
Кодекс профессиональной этики
Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе). Приведем основные положения такого кодекса, а конкретно - "Памятку-правило по культуре бытового обслуживания ".
- Каждый заказчик должен почувствовать, что ему в ателье (мастерской) искренне рады.
- Каждый посетитель - потенциальный заказчик.
- Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.
- Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.
- Внимательность работника - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской.
- Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком.
- Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.
- Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
- Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
- Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.
- Искренне и своевременно извиниться - это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.
- Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.
- Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода. Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.
- Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.
- Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.
- Берегите честь предприятия и своих товарищей.
Работнику сервиса недостаточно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны прочно перейти в его убеждения, стать его "второй натурой", не оставаться на бумаге. Однако некоторые работники контактной зоны, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Клиентам еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести непримиримую борьбу как административными, так и воспитательными методами.
Каково состояние нравственной жизни в нашей стране? В России погибла христианская этика, которая и до 1917 года была недостаточно освоена населением. В противном случае большевикам не удалось бы за кратчайшее время сделать большинство населения России атеистами.
И в настоящее время в нашем народе еще имеет место снисходительное отношение к воровству. К примеру, распространены поговорки: "Не украдешь - не проживешь", "Не обманешь - не продашь". К началу официально объявленной перестройки экономики (1985 г.) население было морально опустошено, оказалось не готовым противостоять криминальной ситуации в обществе и ее лагерным нормам (так называемым "понятиям"). Народ поставили перед фактом - жить по бандитским понятиям вместо Гражданского кодекса, использовать лагерный жаргон вместо литературного языка.
Таким образом, беды России вызваны не только стагнацией ее экономики, но и моральным кризисом и нравственной деградацией населения из-за невостребованности кодекса чести по многим профессиям, включая профессии работников сервиса.
3.Профессионально-нравственные требования к специалистам сервисной деятельности
Профессионально-нравственное становление специалиста по сервису -процесс не одномоментный, оно предполагает тесное взаимодействие с профессиональной средой. Стандарты поведения, на которые ориентирует профессиональная мораль, могут быть трудно достижимы по разным причинам: недостаточно высокий уровень моральности претендента на освоение профессии, его недостаточная коммуникабельность или мобильность, неблагоприятная атмосфера в коллективе. Тогда возникает проблема адаптации, приспособления индивидуальных свойств личности к тем или иным профессионально-нравственным условиям. Но это необходимая часть пути к профессионализму, преодолев которую, специалист обретает способность управлять своим профессиональным поведением в достаточно сложных ситуациях. Осваивая в ходе профессионального становления постулаты профессиональной морали, человек вступает с коллегами в профессионально-нравственные отношения, которые предполагают организованное и непосредственное вмешательство корпорации в его поведение. Корпоративное вмешательство существенным образом отличается от административного воздействия, поскольку цель его - не принуждение, а побуждение. Внимание корпорации к поведению того или иного специалиста предполагает помощь ему в осознании связей между ним как членом профессионального содружества и обществом, между его деятельностью и жизнью социума, между профессионально-нравственными ценностями и моральными ценностями общества. В свою очередь, профессиональная мораль оказывается средством укрепления внутрикорпоративных связей, стимулом к дальнейшему развитию сервисной деятельности.
В числе профессионально-нравственных требований к специалистам в первую очередь выделяются порядочность, честность, коммуникабельность, точность, уважительность.
- Внимательность и наблюдательность. Работая с клиентом, сотрудник обязан обращать внимание на малейшие изменения в его настроении - как положительные, так и отрицательные. Хороший специалист всегда может заметить неуверенность и колебания клиента, его растерянность, угнетенность, плохое самочувствие и несогласие с предлагаемым решением, даже если оно не высказано вслух.
- Терпимость. Моральное качество, характеризующее уважительное отношение к интересам, убеждениям, верованиям и привычкам других людей. Терпимость основывается на умении принимать человека таким, какой он есть, на признании его права иметь собственные убеждения, привычки, взгляды, образ жизни, если все вышеизложенное не имеет характера уголовно наказуемой или другой социально опасной деятельности. Однако это не означает одобрения негативных идей и действий клиента, помощь в достижении недостойных целей.
- Выдержка и самообладание. Клиенты, как правило, люди эмоциональные, и отрицательные эмоции соседствуют с положительными. Если клиент раздражен и выплескивает свои отрицательные эмоции на сотрудника, то тот ни в коем случае не должен отвечать тем же. Отдавшись во власть собственных эмоций, он не сможет услышать того, что говорит клиент, не сможет понять и оценить ситуацию.
- Самокритичность. Умение анализировать свою деятельность, видеть недостатки, ошибки и пути их исправления, давать беспристрастную оценку своему поведению, не выгораживая себя и не ища самооправданий, служит залогом профессионального роста. Самокритичность не должна превращаться в «самоедство» - свойство взваливать на себя и свои, и чужие грехи, нести ответственность за то, на что объективно не можешь повлиять, в этом случае развивается комплекс неполноценности, создается ощущение безысходности, появляется неуверенность в собственных силах.
- Адекватность самооценки. Профессионал не должен терять чувства реальности. Завышенная самооценка приводит к самоуверенности и высокомерию, а заниженная - к неуверенности в собственных силах. И то и другое может сказаться на результатах деятельности, отношениях с клиентом и на общественном мнении о сервисной деятельности в целом.
- Коммуникабельность. Качество, необходимое в первую очередь на всех уровнях отношений, - с клиентом, с коллегами, с представителями других государственных учреждений. От коммуникабельности сотрудника во многом зависит успех его деятельности. С помощью этого качества можно преодолеть застенчивость клиента, его растерянность. Коммуникабельность необходима также при общении с представителями других учреждений, властных структур. Умение аргументировать свою точку зрения, произвести приятное впечатление поможет выполнить человеку свои профессиональные функции.
- Оптимизм. Оптимизм делится на два типа: пассивный и продуктивный. Пассивный оптимизм - это принятие человеком ситуации такой, какая она есть, и, следовательно, нежелание (и даже отсутствие необходимости) что-то менять. Продуктивный оптимизм - это вера в возможность положительных изменений и поиск путей их достижения. Разумеется, специалист по сервису и туризму должен быть оптимистом продуктивного типа.
- Эмпатия. Постижение другого человека, «вчувствование» в него, умение ставить себя на место клиента. Это качество развивается по мере накопления профессионального и личного опыта. Вежливое внимание никогда не заменит искреннего интереса к проблемам клиента.
- Стремление к самосовершенствованию. Это стремление совершенствоваться и как профессионал, и как личность. Самосовершенствование не самоцель, это средство для повышения уровня собственной моральности, нравственной чувствительности.
- Творческое мышление. В сервисной деятельности не может быть абсолютно одинаковых ситуаций и соответственно стандартных решений. Поэтому специалист в этой сфере должен быть психологически мобилен, от этого напрямую зависит эффективность его деятельности. Отсутствие творческого мышления у профессионала может быть оценено как невнимательность, недостаток опыта, нежелание помочь, бездушность и закоснелость.
- Доброжелательность - основной принцип общения с клиентом. Благодаря этому качеству клиент относится к сотруднику сервисной организации не как к бездушному чиновнику, а как к живому человеку, желающему помочь.
- Честность и открытость - основа взаимоуважения клиента и специалиста. Клиент - полноправный союзник и партнер, поэтому имеет право на правдивую информацию.
Все это не исключает стремления к получению прибыли - главного двигателя предпринимательской деятельности. Цивилизованные рыночные отношения отрицают мошенничество, надувательство клиента. Главными козырями являются отменное качество товара (услуги), его дизайн, цена, способность удовлетворять потребности клиента, способы предоставления услуг, соответствие рекламы реальному уровню сервиса.
Одной из серьезных проблем, стоящих перед современной сервисной деятельностью, является сложившееся в нашей стране у работников разного уровня сервисной деятельности неуважительное отношение к посетителю, клиенту, покупателю. В условиях товарного дефицита потребитель оказался в положении униженного просителя. Пренебрежительное отношение к клиенту настолько укрепилось в сознании у работников сферы сервиса, что современные предприниматели в этой сфере стараются не брать на работу людей, ранее работавших в государственных сервисных организациях (общественном питании, гостиничном хозяйстве и т.п.).
Современная действительность требует от сотрудника сферы сервиса постоянной готовности качественно, на высоком уровне обслужить любого клиента, нуждающегося в какой-либо услуге, предупредительности в отношении желаний клиента. При этом необходимо создавать условия, чтобы сотрудник испытывал положительные эмоции от возможности услужить клиенту (речь идет о материальной и моральной заинтересованности).
Э.Стоддарт, вице-президент Института бизнеса им. Джефферсона, в своей книге «Семь шагов к успеху» формулирует главную заповедь современного предпринимателя: «Руководствуйтесь интересами клиента... Нет клиента - нет и бизнеса. Самая дорогая из совершаемых вами ошибок - это потеря клиента. Ведь в этом случае вы теряете более чем одного клиента. У каждого клиента есть друзья, знакомые - вы теряете и их тоже» (Деловой мир. 1992. № 25).
Заключение
В данной курсовой работе мы рассмотрели значение профессиональной этики в деятельности специалиста по сервису.
После проведения исследования, мы пришли к нескольким выводам:
- С высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно. Напротив, отсутствие этики и социальной ответственности заметно отражается на снижении доходов предприятия.
- В сфере сервиса важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания
потребителей.
- Несмотря на то, что социальная ответственность связана с дополнительными расходами, ведением открытой и прозрачной публичной отчетности и иных усложнений деятельности, быть социально ответственной организацией выгодно. Придерживаясь политики социальной ответственности, организация получает преимущества: формируется ее более привлекательный образ в обществе, возрастает доверие к организации со стороны широкого круга заинтересованных лиц, появляется возможность получать выгодные заказы. Демонстрация сотрудниками явной приверженности социальной политике снимает с них подозрение в том, что они могут действовать безнравственно или тем более злонамеренно.
Таким образом, если специалист по сервису будет обладать принципами и нормами этики и социальной ответственностью, то эффективность производства организации будет повышаться, возрастет её конкурентоспособность на рынке товаров и услуг.
Список литературы