Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
ГОСТ Р 51304-2009 «Услуги торговли. Общие требования»
|
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО |
||
|
НАЦИОНАЛЬНЫЙ |
ГОСТ Р |
УСЛУГИ ТОРГОВЛИ
Общие требования
|
Москва |
Предисловие
Цели и принципыстандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническомрегулировании», а правила применения национальных стандартов РоссийскойФедерации - ГОСТ Р1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации.Основные положения»
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Открытымакционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институтсертификации» (ОАО «ВНИИС») при участии Общества с ограниченной ответственностьюООО «ИКС 5 Ритейл Групп»
2 ВНЕСЕНТехническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественногопитания»
3 УТВЕРЖДЕН ИВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированиюи метрологии от 15 декабря 2009 г. № 769-ст
4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 51304-99
Информация об изменениях кнастоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе«Национальные стандарты», а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемыхинформационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра(замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будетопубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальныестандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются такжев информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническомурегулированию и метрологии в сети Интернет
СОДЕРЖАНИЕ
|
1 Область применения 2 Нормативные ссылки 3 Термины и определения 4 Виды услуг торговли 5 Общие требования к услугам торговли 6 Требования безопасности услуг торговли 7 Методы оценки и контроля качества услуг торговли Библиография
|
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
|
УСЛУГИ ТОРГОВЛИ Services of trade. General requirements |
Дата введения - 2011-01-01
1 Область применения
Настоящий стандартустанавливает виды услуг торговли, общие требования к качеству услуг, требованиябезопасности услуг, оказываемых в сфере торговли.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандартеиспользованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50764-2009 Услугиобщественного питания. Общие требования
ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины иопределения
ГОСТ Р 52113-2003Услуги населению. Номенклатура показателей качества
Примечание - При пользовании настоящимстандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов винформационной системе общего пользования - на официальном сайте Федеральногоагентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или поежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты»,который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и посоответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным втекущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользованиинастоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным)стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в которомдана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандартеприменены термины по ГОСТР 51303, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 услуга торговли: Результатнепосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственнаядеятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя прикупле-продаже товаров.
3.2 услуга розничнойторговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя,а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностейпокупателя в приобретении товаров для личного, семейного, домашнегоиспользования, не связанного с предпринимательской деятельностью, по договорукупли-продажи.
3.3 услуга оптовой торговли: Результатнепосредственного взаимодействия продавца и оптового покупателя, а такжесобственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя приприобретении товаров для последующей их перепродажи или профессиональногоиспользования.
3.4 продажа товаров,реализация товаров: Передача покупателю товаров на определенных условиях.
3.5 безопасность услуги торговли: Комплекс свойств услуги, проявлениекоторых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому рискужизнь, здоровье и имущество потребителя.
3.6 предприятие торговли: Объект хозяйственной деятельности,осуществляющий с использованием процессов, оборудования и технологий продажутоваров, выполнение работ и оказание услуг торговли покупателям для их личного,семейного, домашнего использования (предприятие розничной торговли) или дляпоследующей перепродажи товаров, или профессионального использования(предприятие оптовой торговли).
Примечание - Термины и определения:торговая деятельность, оптовая торговля, розничная торговля, торговый объектприменены в значении, установленном Федеральным законом «Об основахгосударственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» [1].
4 Виды услуг торговли
4.1 Услуги торговливключают услуги розничной торговли и услуги оптовой торговли.
4.2 Процесс оказанияуслуг торговли состоит из следующих основных этапов: выявление спроса иформирование ассортимента товаров, приемка товаров, обеспечение хранениятоваров, предпродажная подготовка товаров, выкладка товаров, предложениетоваров покупателю (показ, демонстрация, примерка, взвешивание), организациярасчета с покупателем, отпуск товара покупателю.
4.3 Услуги розничнойторговли включают в себя:
- реализацию товаров.
Примечание - Реализацию товаровосуществляют на предприятиях торговли и вне предприятий торговли;
- оказание помощипокупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании иприменении;
-информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
- дополнительные услугипо созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.
4.4 Услуги оптовойторговли включают в себя:
- складские операции;
- реализацию товаров;
- оказание помощи оптовымпокупателям в приобретении (покупке) товаров;
-информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
- дополнительные услуги,
4.5 Реализация товаров напредприятиях розничной торговли включает в себя следующие основные операции:
- ознакомлениепокупателей с товарами;
- показ или демонстрациютоваров или образцов товаров покупателям;
- консультациипокупателей;
- выбор товаров покупателями;
- организацию расчета затовары;
- упаковку купленныхтоваров;
- выдачу купленныхтоваров;
- доставку купленныхтоваров по заказу покупателей.
4.5.1 Реализацию товаровосуществляют на предприятиях торговли различных видов и типов с учетом их спецификии ассортимента товаров.
4.5.2 Расчет спокупателями за купленные товары может осуществляться за наличные денежныесредства, безналичным способом, в том числе с применением кредитных карт. Прирасчете продажной цены за купленные товары учитывают наличие у покупателейдисконтной карты и подарочного сертификата.
4.6 Реализация товароввне предприятий торговли включает:
- реализацию товаровторговыми агентами;
- реализацию товаровдистанционным способом;
- реализацию товаровчерез торговые автоматы;
- развозную торговлю;
- разносную торговлю;
- другие формыинтерактивной продажи.
4.6.1 Дистанционныйспособ реализации товаров осуществляется посредством ознакомления покупателя спредложенным продавцом описанием товаров, содержащимся в каталогах, проспектах,буклетах, а также посредством электронных средств массовой информации, средствсвязи (телерадиореклама, телемагазин, почтовая связь, Интернет-торговля,электронный магазин) или иными способами, исключающими возможностьнепосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара.Дистанционный способ реализации товаров предполагает оказание услуг по доставкетоваров путем их пересылки покупателям почтовыми отправлениями (почтовая ипосылочная торговля) или иными способами.
4.7 К услугам по оказаниюпомощи в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и примененииотносят:
- прием и исполнениепредварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже (оформление заказовнепосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом внепредприятия торговли);
- прием и исполнениепредварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже (оформлениезаказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способомвне предприятия торговли);
- комплектование заказовна товары и их упаковку;
- предоставление кабиндля примерки товаров;
- организацию доставкитоваров покупателям на дом или к месту заказа;
- упаковку купленныхтоваров;
- демонстрацию в действиипринципиально новых товаров;
- демонстрацию моделей одежды;
- подгонку по фигурепокупателя и мелкую переделку купленной одежды, раскрой купленных тканей,подшив штор;
- организациюпослепродажного обслуживания купленных товаров, в том числе организацию работпо подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров надому ил и в офисе у покупателя, услуги по сборке и установке мебели и другихтоваров;
- предоставление кабиныили салона с оборудованием для прослушивания аудиокассет, просмотра продаваемыхвидеокассет, компьютерных дисков, дисков CD и пр.;
- растяжку купленныхобуви и головных уборов;
- подгонку браслетов кчасам.
4.8 Кинформационно-консультационным (консалтинговым) услугам относят:
- предоставлениеинформации о товарах и их изготовителях, об оказываемых услугах, в том числе аудио-и видеосредствами;
- консультацииспециалистов по реализации товаров отдельных видов, в том числе по ихназначению и применению;
- консультации дизайнеровпо интерьеру, косметологов, диетологов и пр.;
- услуги порекламированию товаров, включая проведение рекламных презентаций товаров (показтоваров, дегустация продуктов питания);
- организацию дегустацийновых продуктов питания и продовольственных товаров отдельных видов;
- обучение покупателейправилам пользования технически сложными товарами на дому или в офисе;
- проведение выставок иярмарок по продвижению и реализации товаров отдельных видов.
4.9 Предприятия торговлимогут организовывать оказание дополнительных услуг, связанных с созданиемудобств покупателям в приобретении (покупке) товаров, например:
- организацию мест (зон)отдыха покупателей;
- организацию комнатыматери и ребенка;
- организацию досугадетей, в том числе детских игровых комнат;
- организацию справочныхбюро (на крупных предприятиях торговли);
- организацию питанияпокупателей;
- реализацию продуктовпитания с организацией потребления на месте;
- гарантированноехранение купленных товаров;
- гарантированноехранение вещей покупателей (услуги гардероба);
- предоставлениеорганизованной стоянки (парковки) для автомобилей покупателей и другие услуги;
- организацию стояноктакси на территории крупных торговых объектов;
- организацию оказаниябытовых услуг и др.
4.10 Услуги общественногопитания, оказываемые на территории торговых объектов, должны соответствоватьтребованиям ГОСТ Р 50764 иПравилам оказания услуг общественного питания [2].
Бытовые и другие услуги,оказываемые на территории торговых объектов, должны соответствовать Правиламбытового обслуживания населения [3],другим отраслевым правилам оказания услуг и действующим стандартам наоднородные бытовые услуги (услуги парикмахерских, услуги связи, фотоуслуги,транспортные услуги и т.п.).
4.11 Перечень услугторговли, оказываемых предприятиями торговли, может быть расширенадминистрацией в зависимости от ассортимента реализуемых товаров с учетомспециализации и местонахождения торгового объекта, специфики обслуживаемогоконтингента и совместимости услуг.
5 Общие требования к услугам торговли
5.1 Услуги торговлидолжны отвечать требованиям:
- социального назначения;
- функциональнойпригодности;
- информативности;
- эргономичности;
- безопасности;
- эстетичности;
- культуры обслуживания.
5.2 Требованиесоциального назначения услуг торговли предусматривает:
- обеспеченность услугамиторговли и доступность для потребителей различных категорий;
- соответствие услуг торговлиожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод иформу обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала,номенклатуру оказываемых услуг;
- наличие в правилахобслуживания определенных льгот и условий для потребителей приоритетныхкатегорий (дети, инвалиды и люди с ограниченными физическими возможностями идр.).
Социальную адресностьуслуг торговли учитывают при проектировании здания и помещений торговогообъекта, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формированииассортимента товаров и др.
5.3 Требованиефункциональной пригодности услуг торговли предусматривает:
- точность исвоевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работыпредприятия торговли, соблюдение ассортиментного перечня товаров, соответствиевремени оказания услуг, времени ожидания заказа установленным требованиям напредприятии, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.;
- наличие товаровнадлежащего качества;
- обеспечение условий длявыбора потребителем товаров и услуг различных видов;
- соответствиеобслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числекомпетентность и квалификацию персонала, умение общаться с потребителями,знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
5.4 Требованиеинформативности предусматривает наличие необходимой достоверной информации обуслугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителеуслуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажитоваров и правах покупателей. Требования к содержанию информации дляпотребителей определяются законодательством [4] и правилами продажи товаровотдельных видов [5].
5.5 Требованиеэргономичности услуг торговли предусматривает:
- комфортность и удобствопокупателей при приобретении товаров, включая удобное размещение товаров (выкладку)в торговых залах, входов, выходов, секций, оборудования, мебели, наличиелифтов, эскалаторов и тервалаторов и др.;
- гигиеническиетребования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума,температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест,оборудования и т.п.;
- доступность информациивозможностям восприятия покупателями.
5.5.1 Размещение товаров(выкладка товаров) должно обеспечивать товарный вид, доступность, удобство,наглядность, четкое разграничение товаров различных групп. Товары группируют повидам и назначению, по изготовителям, брендам, спросу, тематике.
5.6 Требованиеэстетичности услуг торговли предусматривает стилевое единство, целостностькомпозиции и художественной выразительности, гармоничность дизайна, в том числедля архитектурно-планировочных решений помещений и интерьера предприятияторговли; оформления фасада здания, вывески, рекламных материалов, фирменныхзнаков и указателей, оформления витрин, выкладки товаров, организации рабочих мести оформления внешнего вида персонала.
5.7 Требование культурыобслуживания предусматривает профессионализм и этику поведения обслуживающегоперсонала и включает такие характеристики, как вежливость, компетентность,доступность персонала для покупателей, уровень мастерства и комфорта,
5.8 Требованиябезопасности услуг торговли и охраны окружающей среды изложены в разделе 6.
6 Требования безопасности услуг торговли
6.1 При оказании услугторговли должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровьяпокупателей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила продажитоваров, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации, итребования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти вчасти безопасности [4],[5],[6],[7],[8],[9],[10].
6.2 На предприятияхторговли должен быть размещен на видном месте план эвакуации покупателей вчрезвычайных ситуациях и предусмотрен вызов экстренных служб (милиции, скоройпомощи, пожарной службы).
6.3 Безопасностьреализуемых товаров должна обеспечиваться в процессе оказания услуг торговли, аименно: при приемке товаров, их хранении, подготовке к продаже, выкладке иотпуске покупателям, а также в процессе реализации.
6.4 При оказании услугторговли должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числек территории, техническому состоянию и содержанию помещений, системамвентиляции, водоснабжения, канализации в торговых объектах согласно положениямнациональных стандартов системы безопасности труда (СБТ). Процесс оказанияуслуг торговли не должен оказывать негативного воздействия на окружающую среду.
7 Методы оценки и контроля качества услуг торговли
7.1 Качество услугторговли на различных этапах их оказания оценивается в соответствии стребованиями ГОСТ Р 52113.
7.2 Оценку и контролькачества исполнения услуг торговли осуществляют с помощью экспертного и социологическогометодов.
7.2.1 Экспертный методпредполагает проведение оценки исполнителей услуг торговли на основе опроса ианализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов, специалистовотрасли, в том числе руководителей, менеджеров организаций, а также проверкидокументов исполнителя услуг торговли. Экспертный метод включает анализ данныхизмерений показателей условий оказания услуг торговли - микроклимата, уровнейшума, освещенности, вентилируемости, запыленности, температуры и т.п.
7.2.2 Социологическийметод предполагает проведение социологических обследований (анкетирование,опрос, записи в книге отзывов и предложений, Интернет-отзывы) с последующиманализом полученных данных.
Библиография
|
[1] Федеральный закон от 28.12.2009 г. № 381-Ф3 |
«О государственном регулировании торговой деятельности в Российской Федерации» |
|
|
[2] |
Правила оказания услуг общественного питания, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 г. № 1036, с изменениями и дополнениями |
|
|
[3] |
Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утверждены постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1025, с изменениями и дополнениями |
|
|
[4] |
Закон Российской Федерации от 07.02.1993 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» с изменениями и дополнениями |
|
|
[5] |
Правила продажи отдельных видов товаров и перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55, с изменениями и дополнениями |
|
|
[6] |
Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 6 июня 1998 г. № 569, с изменениями и дополнениями |
|
|
[7] |
Правила продажи товаров по образцам, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997 г. № 918, с изменениями и дополнениями |
|
|
[8] |
Правила продажи товаров дистанционным способом, утверждены постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. № 612 |
|
|
[9] |
СП 2.3.6.1066-01 |
Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов, утверждены постановлением Главного государственного врача РФ от 07.09.2001 г. № 20. (с изменением № 1 к СП 2.3.6.1066-01 утвержденным постановлением Роспотребнадзора от 03.05.2007 г. № 26) |
|
СП 2.3.6.2203-07 |
||
|
[10] Федеральный закон от 22.07.2008 г. № 123-Ф3 |
Технический регламент о требованиях пожарной безопасности |
Ключевые слова:услуги торговли, услуги оптовой торговли, услуги розничной торговли, реализациятоваров, виды услуг торговли, общие требования к услугам торговли, требованиябезопасности