Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Курсовая работа
Организация управления предприятием гостиничного хозяйства
Содержание
|
[1]
[2] [2.1] 1.1. Предпосылки появления и развития малых гостиниц [2.2] и их особенности
[2.3]
[3] [3.1] 2.1. Общая характеристика и организационная структура гостиницы [3.2] 2.2. Система управления гостиничным имуществом
[4] [4.1] 3.1. Практическое влияние интернета в гостиничной индустрии [4.2] 3.2. Возможности интернета в формировании, продвижении и реализации гостиничных услуг
[5] |
Введение
В инфраструктуре туризма важное место занимают малые гостиницы. В зависимости от потребностей туристов и другого рода гостей возникают и развиваются новые виды мини-отелей. Малые гостиницы как предприятия, призванные удовлетворять потребности гостя, имеют самый разный уровень комфорта и должны быть рассчитаны для потребителей разного уровня доходов, приехавших в отель с разными целями. Необходимость круглосуточного обслуживания и функции гостиниц определяют состав служб, обеспечивающих прием, размещение, питание, сервис и безопасность в отелях.
Мини-отели сегодня размещают самых разнообразных гостей:
- участников всевозможных слетов, конгрессов, ярмарок;
- отдельных граждан, прибывших по служебным планам, на врачебные конференции, на отдых;
- туристов, следующих по определенным маршрутам внутри государства, из-за рубежа и т.д.
Развитие современного туризма привело к сильной диверсификации спроса на гостиничные услуги: увеличивается количество людей, предпочитающих размещение в малых гостиницах, где они могут получить персонифицированное обслуживание, суть которого состоит в сочетании своеобразного семейного уюта, услуг высокого качества и индивидуального подхода к каждому гостю.
В настоящее время для всех малых гостиниц существует ряд проблем в области ведения гостиничного бизнеса, использования передовых методов менеджмента и маркетинга, решения вопросов автоматизации, бронирования, обучения персонала, снабжения и технического обслуживания, повышения классности. Все это говорит об актуальности данной работы. Самостоятельное решение этих вопросов для малых гостиниц ограничено скромными финансовыми ресурсами и, как следствие, они не имеют возможности полноценного продвижения на рынок своего продукта. В этой связи, одной из наиболее важных задач, стоящих перед малыми гостиницами, является поиск организационных решений для удовлетворения, существующего и растущего спроса.
В условиях современного рынка для организации бизнеса сферы услуг требуется подход, ориентированный на удовлетворение конкретных потребностей конкретного потребителя. Учет индивидуальных требований, обеспечение соответствия точным требованиям гостей, приспособление качества продукта к его индивидуальным потребностям сегодня положены в основы стратегии многих компаний, в полной мере осознавших новые рыночные реалии, которые несет глобализация и научно-технический прогресс.
Цель работы – исследовать организацию управления малой гостиницы.
Для решения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
Изучить организацию и специфику деятельности малых гостиниц;
Провести анализ организации управления гостиницы;
Изучить практическое влияние интернета в гостиничной индустрии;
Выявить возможности интернета в формировании, продвижении и реализации гостиничных услуг
Объектом исследования данной работы является функционирование малых гостиниц и в частности гостиницы «Silk Road Lodge», Бишкек
Предмет исследования – Организация управления деятельностью гостиницы «Silk Road Lodge», Бишкек.
Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизирован-ности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считали прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом рыночной политики1.
Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве – это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления и использовании чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.
За последние несколько лет малые гостиницы стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований. Что же это за категория отелей и с чем связана их популярность?
На сегодняшний день не существует строго определенных международных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров). Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться. Европа с ее тесными границами и скромными размерами являет разительный контраст с гигантоманией США, где никого не удивят гостиницы на несколько тысяч номеров, теснящиеся на побережье Майами, во Флориде или в Лас-Вегасе.
Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. Сейчас в Казахстане малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не считается). В общей массе функционирующих на сегодняшний день отелей малые занимают очень скромное место: в Алматы на их долю приходится чуть более 4%. Массовый туризм, диктовавший правила игры в сфере гостинично-туристских услуг, оставил множество «родимых пятен», и однотипность гостиничного продукта – одно из них2.
Но интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в Казахстане. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита.
Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в Казахстане. Таким образом, появление малых гостиниц – ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.
Однако, имея небольшую вместимость, гостиница, соответственно, имеет невысокие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота такой гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на моющие средства, на услуги прачечной и т.д.
Большие трудности возникают у малых гостиниц в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы отель оставался рентабельным.
Таким образом, малой гостинице трудно увеличивать эффективность, применяя метод сокращения расходов. С другой стороны под давлением конкуренции она не может увеличивать цену на проживание. Для сокращения переменных расходов малая гостиница имеет только один путь – объединение с себе подобными с тем, чтобы осуществлять оптовые закупки по приемлемым ценам, проводить совместные рекламные компании, маркетинговые исследования и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджета.
Сегментация малых гостиниц на классы3
Как и все гостиницы, малые также сегментируются на классы:
1) Отели «люкс»: с большой численностью персонала, эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Гостиницы класса «люкс» располагаются в центре крупного города или в элитной заповедной зоне; цены на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания – элитные. Цена, как правило соответствует качеству: номера с дорогой отделкой, управление – по высшим профессиональным европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого ранга, участники конференций на высоком уровне.
2) Отели высокого класса: обычно расположены в пределах крупного города и имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону. В номерах - дорогая мебель и оборудование, в отеле – просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные туристы.
3) Отели среднего класса: располагаются обычно в пределах города и предполагают типичный набор услуг. Тарифы – на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.
4) Отели экономического класса: расположены вблизи городской черты, вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать до центра. Цена за номер в таких отелях обычно на 30 –50% ниже средней по региону. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.
Требования к комфортности и привлекательности малой гостиницы4:
Здание гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду, не нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта.
Конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра и другие факторы.
Планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат.
Фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и марку гостиницы, а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам.
Вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации – круглогодичного или сезонного.
Интерьер гостиницы должен быть комфортным и обладать эстетической выразительностью.
Планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты.
Службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления хозяйством.
Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты.
Общие положения и требования к организации деятельности малых гостиниц, мотелей, пансионатов5:
1. Деятельность по предоставлению гостиничных услуг и оказанию других туристических услуг может осуществляться как юридическими, так и физическими лицами – субъектами предпринимательской деятельности (далее – хозяйствующие субъекты), при условии, что она является для них основным видом деятельности в данном средстве размещения.
2. Малые гостиницы, мотели, пансионаты могут располагаться в любых экологически чистых и безопасных регионах, иметь естественное благоустроенное окружающее пространство, нестандартный архитектурный стиль, оригинальный интерьер, отличающийся собственным характерным обликом, своеобразным местным колоритом, отвечающим национальным и современным мировым требованиям.
3. Малые гостиницы, мотели, пансионаты должны иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную территорию.
4. Здание малой гостиницы, мотеля, пансионата должно органично вписываться в окружающую среду, не нарушая общего ансамбля улицы, микрорайона, региона и особенности ландшафта.
5. Архитектурно-планировочные и строительные элементы малой гостиницы, мотеля, пансионата, используемое техническое оборудование должны обеспечивать экономичность эксплуатации, а планировка и внешнее благоустройство должны предусматривать прием и обслуживание туристов, в том числе инвалидов.
6. В малых гостиницах, мотелях, пансионатах должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.
В зданиях должны быть аварийные выходы, лестницы и обеспечена свободная ориентация гостей и персонала, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.
7. Малые гостиницы, мотели, пансионаты должны быть оборудованы в соответствии с действующими Правилами, оснащены системами противопожарной защиты и оповещения, а также средствами тушения пожара.
8. Малые гостинцы, мотели, пансионаты должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
- горячее и холодное водоснабжение, иметь емкость с минимальным суточным запасом воды;
- канализацию;
- отопление;
- вентиляцию;
- радиовещание;
- телевидение;
- телефонную связь;
- естественное освещение (не менее одного окна в каждом номере, комнате);
- в коридорах - естественное и искусственное освещение.
9. Все электрическое, газовое, вентиляционное, водопроводное, канализационное оборудование должно устанавливаться и эксплуатироваться в соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.
10. Вместимость и этажность здания должны зависеть от функционального назначения малой гостиницы, мотеля, пансионата режима эксплуатации и местоположения.
11. В малых гостиницах, мотелях, пансионатах должны соблюдаться нормы и правила, установленные государственными органами санитарно-эпидемиологического надзора.
12. Для упорядочения и упрощения документооборота малые гостиницы, мотели, пансионаты должны использовать в своей практической деятельности Инструкцию "О порядке ведения документооборота при предоставлении гостиничных услуг и бланки форм документов первичного учета".
13. Предприятия питания, входящие в структуру малых гостиниц, мотелей, пансионатов руководствуются в своей деятельности действующими документами, регламентирующими их деятельность.
Управление рассматривается как процесс, серия непрерывных взаимосвязанных управленческих функций. Каждая управленческая функция также является процессом, поскольку состоит из серии взаимосвязанных действий. Процесс управления малыми гостиницами является общей суммой всех функций.
Процесс управления малыми гостиницами включает четыре взаимосвязанные функции: планирование, организацию, мотивацию и контроль6.
Планирование
Планирование - это основная функция управления малыми гостиницами, это вид деятельности по формирование средств воздействия, обеспечивающих достижение поставленных целей. Планирование касается важных решений, определяющих дальнейшее развитие малых гостиниц.
Суть планирования проявляется в конкретизации целей развития всех малых гостиниц и каждого его подразделения в отдельности
на установленный период: определение хозяйственных задач, средств их решения, сроков и последовательности реализации, выявления материальных, трудовых и финансовых ресурсов для решения поставленных задач. Планирование дает возможность заблаговременно учесть внутренние и внешние факторы, обеспечивающие благоприятные условия для нормального функционирования и развития малых гостиниц.
При планировании решается множество проблем, основные причины появления которых7:
- Особенности исходного состояния (проблемы планирования плохо структурированы, их трудно определить и измерить)
- Особенности конечного состояния (характер влияния на цели и ресурсы при планировании не определен, а окажется только в будущем, наличие множества целей);
- Проблемы альтернатив (имеется неопределенность относительно имеющихся альтернатив, поиск других требует времени и средств);
- Проблемы инструментария (выбор оптимального)
- Ответственность (лица, принимающие решения, берут на себя ответственность, однако план составляют другие)
- Проблема контроля (в ходе составления, выполнения и корректировки).
Современный темп изменения и расширения знаний является настолько высоким, что стратегическое планирование оказывается единственным способом формального прогнозирования будущих проблем и возможностей. Стратегическое планирование создает основу для принятия решений, оно способствует снижению риска при принятии решения, а кроме того, способствует созданию единства общей цели в самом отеле.
Оперативным планированием охватываются отдельные функциональные части отеля.
Цели малых гостиниц
Основная общая цель деятельности малых гостиниц - четко выраженная причина их существования - обозначается как миссия отелей. Цели определяются для осуществления этой миссии. Миссия детализирует статус отеля и обеспечивает направление и ориентиры для определение целей и стратегий на различных уровнях управления им. Для того чтобы выбрать соответствующую миссию, руководство гостиницы должно изучить своих клиентов и том, какие из их потребностей оно может удовлетворить.
Общие для малых гостиниц цели формулируются и определяются на основе общего миссии и определенных ценностей и целей, на которые ориентируется высшее руководство. Эти цели должны:
1) быть конкретными и измеряемыми;
2) иметь конкретный горизонт прогнозирования: долгосрочные (около 5 лет), среднесрочные (от 1 до 5 лет) краткосрочные (до 1 года);
3) быть достижимыми;
4) быть эффективными (должен наблюдаться синергетический эффект, т.е. множественные цели малых гостиниц должны быть взаимообусловленных и взаимосвязанными).
Следует также заметить, что цели будут определяющей составляющей процесса стратегического управления гостиницы только в том случае, если высшее руководство правильно их сформулирует, затем эффективно институционализирует, проинформирует о них и обеспечит их осуществления.
Организация деятельности
Организация - это процесс создания структуры малых гостиниц, что позволяет сотрудникам эффективно работать для достижения определенной цели.8
Организация как процесс является функцией по координации многих задач. Существует два основных аспекта организационного процесса: разделение организации на подразделения согласно целей, стратегий и делегирования полномочий.
Делегирование полномочий предполагает передачу задач и полномочий лицу, берет на себя ответственность за их выполнение. Делегирование реализуется только в случае принятия полномочий, и собственно ответственность не может быть делегирована. Руководитель не может размывать ответственность, передавая ее подчиненному. Хотя лицо, на которое возложена ответственность за выполнение какой-либо задачи, не обязана выполнять его лично, оно остается ответственным за надлежащее завершения работы. Если предполагается, что какое-то лицо примет ответственность за надлежащее выполнение задания, руководство гостиницы должно предоставить ему необходимые ресурсы. Руководство осуществляет это путем делегирования полномочий вместе с задачами.
Полномочия есть ограниченным правом использовать ресурсы малых гостиниц и направлять усилия некоторых его сотрудников на выполнение определенных задач.
Ограничиваются они планами, процедурами, правилами и устными распоряжениями начальников, а также факторами внешней среды (например, законами) и культурными ценностями. В некоторых случаях пределы полномочий изменяют их характер так, что необходимо рассмотреть отношения между уровнями полномочий, которые проявляются в виде двух общих типов.
Число персонала, который подчиняется непосредственно руководителю, составляет его норму управляемости. Если норма управляемости не будет соответствующим образом ограничена, возникнет путаница и произойдет перегрузка руководителя. Потенциальная возможность путаницы в полномочиях может быть уменьшена при помощи принципа единоначалия - работник должен получать непосредственные указания только от одного начальника и отвечать только перед ним.
Делегирование редко бывает эффективным, если руководство не придерживается принципа соответствия, согласно которому объем полномочий должен соответствовать делегированной ответственности9.
Мотивация
При планировании и организации работы руководитель отеля определяет, что конкретно, когда и как должна выполнить каждый человек или подразделение. Если выбор этих решений осуществлен эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения, применяя на практике основные принципы мотивации, то есть побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации. Стимулирование - это функция, связанная с процессом активизации деятельности людей и трудовых коллективов, направленная на повышение эффективности результатов работы обслуживающего персонала, это система мер, применяемых для морального и материального поощрения обслуживающего персонала в зависимости от качества и количества затраченного труда.
Контроль
Контроль - это процесс, обеспечивающий достижение целей организации. Он необходим для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьезными, и может также использоваться для стимулирования успешной деятельности10.
Процесс контроля состоит в установлении стандартов, изменении фактически достигнутых результатов и проведении корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.
Контроль - это критически важная и сложная функция управления в малых гостиницах. Одна из важнейших особенностей контроля, которую следует учитывать в первую очередь, заключается в том, что контроль должен быть всеобъемлющим. Каждый руководитель, независимо от своего ранга, должен осуществлять контроль как неотъемлемую часть своих должностных обязанностей, даже если никто ему специально этого не поручал.
Контроль является фундаментальным элементом процесса управления малым отелем. Ни планирование, ни создание организационных структур, ни мотивацию нельзя рассматривать полностью в отрыве от контроля. Фактически все они являются неотъемлемыми частями общей системы контроля в данной организации. Существует три основных вида контроля: предварительный, текущий и заключительный. По форме осуществления все эти виды контроля схожи, так как имеют одну и ту же цель: способствовать тому, чтобы фактически получаемые результаты были как можно ближе к запланированным. Различаются они только по времени осуществления.
Предварительный контроль обычно реализуется в форме определенной политики, процедур и правил. Прежде всего он применяется по отношению к трудовым, материальным и финансовых ресурсов. Текущий контроль осуществляется, когда работа уже идет и обычно проводится в виде контроля работы подчиненного его непосредственным начальником. Заключительный контроль осуществляется после того, как работа закончена или истек отведенный для нее время.
Текущий и-заключительный контроль основывается на обратных связях. Управляющие системы в организациях имеют разомкнутую обратную связь, поскольку руководитель, что есть по отношению к системе внешним элементом, может вмешиваться в ее работу, меняя цели системы и характер ее работы.
Указанные функции управления малым отелем - планирование, организация, мотивация и контроль - имеют две общих характеристики: все они требуют принятия решений и для всех необходима коммуникация, налажен обмен информацией для принятия правильного решения и понимание всеми работниками. Поэтому, а также вследствие того, что эти две характеристики объединяют все четыре управленческие функции, обеспечивая их взаимозависимость, коммуникации и принятия решений часто называют связующими процессами.
Основным требованием для принятия эффективного объективного решения или даже для понимания истинных масштабов проблемы является наличие адекватной точной информации. Единственным способом получения такой информации является коммуникация, т.е. процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми.
Проблема внедрения в малых гостиницах современных эффективных моделей управления, соответствующих мировым стандартам, обусловлена необходимостью предоставления высококачественных услуг клиентам и необходимостью обеспечения безопасности клиентов и обслуживающего персонала. Среди ряда мер по улучшению отечественного гостиничного сервиса можно выделить строительство новых малых гостиниц, модернизацию старых зданий, а также улучшение качества обслуживания в них.
Особенно важным является так называемый человеческий фактор в сфере гостиничного обслуживания. Указанное требует уделять особое внимание управлению структурой и подбором персонала в малых отелях. Сотрудники должны быть хорошо подготовлены и иметь соответствующую профессиональную подготовку, определенные личные и деловые качества11.
При переходе к рынку происходит медленный отход от иерархического управления, жесткой системы административного воздействия в малых гостиницах и практически неограниченной исполнительной власти к рыночным взаимоотношениям, отношениям собственности, базирующимся на экономических методах. Поэтому необходима разработка принципиально новых подходов к управление обслуживанием в малых гостиницах. Главное в любом отеле - это работники и потребители гостиничных услуг (гости).
Успехи ведущих мировых малых гостиниц в обеспечении высокого качества гостиничных услуг, их быстрому обновлении, снижении издержек и интеграции усилий персонала связаны с тем, что в них созданы высокоэффективные системы управления. Большое значение для эффективной политики в этом направлении имеет анализ характеристик развития зеленого туризма и мировых достижений по теории и практике управления гостиницей. Эти тенденции должны учитываться в отечественной практике управления малыми гостиницами.
Малые гостиницы благодаря их высокой эффективности рассматриваются сегодня как одно из приоритетных направлений. В целях обеспечения устойчивого развития туристической индустрии малых гостиниц выработана и определена единая государственная политика в гостиничной сфере.
Одной из приоритетных задач целевой программы по развитию туристического бизнеса на государственном и региональном уровне становления высокоэффективного и конкурентоспособного обслуживающего комплекса.
Развитие малых гостиниц как полноценной отрасли экономики предполагает осуществление радикальных изменений в общественном сознании и психологии. Рассматривая далее проблематику отрасли, следует признать и полное отсутствие научного обеспечения ее развития. Нет у нас сегодня достаточных научных структур, которые занимались вопросами комплексного прогнозирования долгосрочного развития и территориальной организации малых гостиниц. Единичные попытки в этом плане не позволяют говорить о достаточно профессиональном уровне, что связано прежде всего с отсутствием соответствующей системы подготовки кадров для отрасли12.
Еще недавно малым отелям отводилось второстепенное место, не уделялось должного внимание их возможностям в укреплении межличностных связей, политических, экономических и культурных контактов. Поэтому сегодня крайне важно организовать соответствующую образование для широкой общественности, которая начиналась со школы подготовки специалистов, разработки
осуществление мер по повышению престижа профессий по обслуживанию туристов.
Малые отели считаются рентабельными, когда загрузка их больше 50%. Этот хватает как раз на то, чтобы свести концы с концами. По нашему мнению, эффективное загрузка таких отелей должно быть не менее 65% в месяц.
Практически малые гостиницы - это отличное место отдыха для тех, кто предпочитает предпочтение небольшим помещениям, наполненным атмосферой домашнего уюта и тепла, где каждого путешественника с момента прибытия окружают особой заботой и вниманием, надеясь увидеть его вновь в числе своих гостей.
Эксклюзивность малых гостиниц в первую очередь определяется наличием в них специального оборудования. Каких-либо специфических дополнительных услуг малые отели обычно не предоставляют (не будем в расчет так называемые малые центры отдыха). В клубных малых гостиницах, например, эксклюзивной услугой можно считать наличие номеров категории «люкс». Что касается услуг вообще, малые отели в условиях отсутствия собственной инфраструктуры должны активно взаимодействовать со сторонними организациями, в первую очередь с теми, услуги которых обязательны (Трансфер, питание, экскурсии и др.).13
Обязательный перечень услуг малыми отелями, нечеткий: есть требования, закреплены в отечественных нормативных актах, являются требования международных ассоциаций. Постепенно отечественные требования относительно услуг, которые обязательно предоставляются, приближаются к международным.
Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве - это независимые помещения, находящихся в свободном владении, распоряжении и пользовании владельца, который получает прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями по управлению
Отель «Силк Роуд Лодж» стоит на Великом Шелковом Пути, предлагая по-особому уютное размещение, известное своими уединенностью и неформальностью. Это небольшой отель, построенный в 2000 г. и расположенный в сердце Бишкека, неподалеку от Центрального парка и всего в нескольких минутах ходьбы от Белого Дома и многих высококлассных ресторанов Бишкека.
Конкурентные преимущества:
Дружелюбный персонал
Соответствие цены качеству
Расположение в центре
Хорошая оснащенность
Удобства и комфорт
Дружелюбие и Роскошь
|
В “Силк Роуд Лодж” имеется 28 комнат с привлекательным дизайном, напоминающим домашнюю обстановку. Гостевые комнаты отличает светлая, мягких тонов, мебель и дневной свет из больших окон. Обстановка во всех комнатах помогает гостям чувствовать себя как дома: кабельное ТВ, скоростной доступ к Интернет, комнатный сейф, встроенный платяной шкаф, свежий выпуск газеты и другие удобства. В номере имеется просторная ванная комната с обогреваемыми полами и меняемыми каждый день полотенцами. Типы номеров и цены представлены в таблице 1. Таблица 1 Типы и цены номеров. |
|
|
|
ТИП номера |
Цена в долларах сша |
|
|
Одноместные номера |
130.00 |
|
|
Двухместные номера |
150.00 |
|
|
ДеЛюкс номера |
160.00 |
|
|
Люкс апартаменты |
170.00 |
Площадь комнат, в зависимости от их типа, составляет от 24 до 48 кв. м.
Выше указанные цены действовали с 01 декабря 2012 года по 31 декабря 2013 года.
Предоставляется скидка на проживание для сотрудников международных организаций, групповых заездов и постоянных клиентов.
|
Бизнес-центр. Для нужд бизнеса имеется бизнес-центр с современным оборудованием, включающим факс, сканнер, проектор, беспроводной доступ к Интернет и конференц-зал. Конференц-зал представляет собой светлое и просторное помещение вместимостью до 40 человек. В наличии компьютеры, принтеры, факсы в аренду для использования в номерах. Также имеются видеомагнитофоны и CD-плееры в аренду. Имеется выбор видеокассет, DVD- и CD-дисков для использования гостями, без дополнительной оплаты. Бизнес-центр также предоставляет такие услуги как: доступ к электронной почте / Интернет, назначение встреч по телефону; помощь в получении виз и регистрации в ОВИР; организация транспорта, услуг переводчика, бронирование туров по стране, в Китай и практически во все другие регионы. |
На первом этаже отеля «Силк Роад Лодж» открылся новый уютный конференц-зал на 35 посадочных мест. Экран для проектора, 2 флип чарт доски и минеральная вода предоставляются бесплатно.В таблице 2. приведены цены на услуги.
Таблица 2.
Прейскурант цен на услуги
|
Аренда конференц-зала: |
USD 150.00 |
|
Аренда на полдня до 4 часов: |
USD 100.00 |
|
Кофе-брейк на 1 человека: |
USD 4.00 |
|
Минеральная вода: |
Бесплатно |
|
Обед на 1 человека: |
USD 12.00 - 14.00 |
|
Фуршеты на 1 человека: |
USD 8.00 – 25.00 |
|
Мультимедийный проектор: |
USD 25.00 |
|
Компьютер: |
USD 20.00 |
За дополнительную оплату можно арендовать конференц-оборудования, такие как, система синхронного перевода, микрофоны, и т.д. Их стоимость определяется отдельно по каждому случаю.
Будучи небольшой гостиницей с дружелюбной атмосферой, “Силк Роуд Лодж” пользуется популярностью среди большого числа гостей из более чем 75 стран (среди них американцы, британцы, японцы, кыргызстанцы, россияне и узбекистанцы). Клиентами являются туристы, приехавшие по туристической программе; деловые люди; консультанты; официальные лица; и просто посетителей Кыргызстана. Многие из них приезжают повторно, а некоторе выбирают “Силк Роад Лодж” для долговременного проживания в качестве “дома вдали от дома”.
Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации отеля должен гарантировано выполняться ряд его важнейших функций. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.
Большие, средние и малые предприятия должны отличаться по своей организационной структуре. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые службы контролировались персонально.
В малом предприятии нет особой необходимости содержать собственный отдел по работе с кадрами: эти функции может выполнять для своего отдела каждый из начальников тех отделов, необходимость существования которых будет признана.
В отеле «Силк Роуд Лодж» управление осуществляется следующими сотрудниками:
Обязанность администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей. Функции:
Главный бухгалтер анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Исполнительный директор занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.
Служба общественного питания (повар, бармен, официант) обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.
Заведующий хозяйством отвечает за непосредственные закупки продуктов и расходных материалов, их хранение, выдачу и учет.
Вспомогательные службы (охранники, горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений.
Каждый сотрудник отеля «Силк Роуд Лодж» должен не только знать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля. Для директора исключительно важно постоянно сопоставлять упомянутую выше схему с гаммой тех услуг, которые предоставляет отель – это позволит сделать вывод о том, нет ли на отдельных участках избытка рабочей силы и наоборот.
Система управления гостиничным имуществом «Силк Роуд Лодж» – компьютерная система Fidelio, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.
1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.
Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом.
Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.
Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.
Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.
2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.
3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа, управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров, мини – бары, демонстрации видеофильмов.
Модуль ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер. Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.
Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).
4. Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.
В настоящее время сеть Интернет является наиболее мощной Информационно-технологической системой в мире. Она используется для различных отраслей человеческой деятельности, включая потребности индивидуального пользователя.
Благодаря огромной информационной емкости и высокой скорости обмена данными, глобальная компьютерная сеть Интернет имеет мил лионы пользователей, получивших доступ к уникальной информации.
Сеть Интернет позволяет в значительной степени повысить опера тивность и качество связи, снизить затраты на коммуникации и командировки, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров.
Большинство из вышеперечисленных возможностей Интернета в на стоящее время используется в туристской сфере. Однако особый интерес у туристских организации вызывают следующие формы использования глобальной сети.
С помощью поисковых систем пользователь может составить спи сок адресов по необходимой области деятельности, например, в ту ризме. Путешествуя по этому списку в сети, можно познакомиться с организациями и выбирать себе партнеров, связаться с ними по ука занным координатам и- коммуникации и эффективная связь;
- реклама и продвижение туристского продукта;
- маркетинговые исследования;
- электронная презентация фирмы и ее туристского продукта;
- использование возможностей электронных международных и межрегиональных туристских выставок, ярмарок;
- использование системы бронирования и резервирования;
- самостоятельное формирование тура и приобретение туристской путевки;
- использование электронных каталогов туристского продукта по странам и направлениям;
- получение страноведческой информации, оперативного прогноза погоды в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;
- получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;
использование сети Интернета для взаиморасчета;
- создание виртуального туристского офиса и др.
Рассмотрим более подробно технологию использования вышеперечисленных возможностей глобальной сети Интернет.
Данные возможности используются для:
- поиска и систематизации требуемой информации;
- маркетинговых исследований;
- эффективной рекламы туристских услуг;
- поиска партнеров;
- бронирования и резервирования туристских услуг;
- реализации туристского продукта;
- анализа эффективности принятой рекламной стратегии и др.
Как войти в глобальную систему резервирования
Подключение гостиницы к системе GDS происходит, как правило, через репрезентативную компанию. Такая компания обеспечивает связь гостиничного объекта с самой системой и с турагентствами, осуществляющими бронирование. Она же берет на себя выплату комиссионных агентам за бронирование гостиничных номеров. Турагенты работают непосредственно с клиентами, пользуясь информацией о наличии туристических продуктов в системах По данным бизнеса, для гостиницы, имеющей около 100 номеров, плата за подключение составит около $1 тыс. плюс последующие платежи за пребывание в системе. Однако довольно высокая цена подключения гостиниц к глобальной сети вполне оправдывается последующим увеличением ее доходов от Интернет бронирования.
Объясняется это тем, что в глобальных системах цены представлены, как правило без скидок (Rack rates). Обратившись в репрезентативную компанию, гостиница должна заполнить анкету, разместив в ней информацию, которую хочет представить в мировой сети: классность заведения, категории номеров, тарифы. Надо сказать, что агент, подыскивая подходящий номер для своего клиента, как правило, "запускает" в поисковую систему сразу несколько позиций — город, месторасположение и "звездность" Отеля, дополнительные услуги. Поэтому чем больше позиций предложит гостиница, тем вероятнее, что она попадет в поле зрения агента.
Как бронируют номера в гостинице
Планируя отдых (так поступают почти все иностранные туристы). Собираясь в поездку на выставку, фестивали пр. Желая остановиться в номере конкретной гостиницы. Намереваясь провести встречу или переговоры в гостинице. Забронировать номер в гостинице клиент может через доверенное лицо, по телефону или факсу. Но самый распространенный сегодня в мире способ зарезервировать место в отеле - через Интернет: непосредственно на сайте гостиницы или через турагента. По прогнозам, в этом году в мире через сеть будет забронировано 13% всех гостиничных номеров.
Бронирование номера непосредственно на сайте отеля происходит обычно так: будущий гость заполняет заявку, указывая имя, предполагаемое время прибытия, длительность пребывания, цель приезда, форму оплаты, при желании заказывает трансфер. В качестве гарантии система запрашивает номер его кредитной карты. Данные о потенциальном клиенте (запрос) автоматически обрабатываются . Чем меньше времени клиент тратит на получение подтверждения своего запроса о бронировании, тем эффективнее система привлечения клиентов через интернет. Поэтому для гостиницы очень важно не только присутствовать в глобальных системах, но и иметь свой сайт, через который клиент может общаться с отелем в режиме on-line Гостинице также необходимо автоматизировать процесс обработки заявок клиентов — объединить систему бронирования сайта с гостиничной системой управления хозяйством (PMS). Это даст возможность подтверждать бронирование в реальном режиме времени (real time booking), формировать эффективную ценовую политику, предлагать специальные программы для гостей.
Источники информации
30% интернет-бронирований осуществляется через сайты виртуальных турагенств – EXPEDIA, TRAVELOCITY, ORBITZ, OPODO, TRAVELHERO и др. Это порталы, которые специализируются на поиске и бронировании авиабилетов, гостиниц, аренде автомобилей и предоставляют информацию о туристических пакетах, круизах и обо всем, что связано с туристическим бизнесом. Данные сайты напрямую получают информацию из глобальных систем бронирования, 17% всех интернет-бронирований осуществляется через туристические порталы Yahoo, CNN, MSN, AOL и др. Источником информации в них являются виртуальные турагенства.
Поиск информации и маркетинговые исследования
Целенаправленный поиск требуемой информации и маркетинговые исследования производятся с помощью множества различных элек тронных каталогов и справочников, структурированных по различ ным признакам. Многие из них являются мощными системами баз данных, состоящих из 30-50 адресов.
Наибольшей информационной мощностью обладает поисковая система Alta Vista компании Digital Equipment. Поиск необходимой информации по заданным критериям с ее помощью занимает всего несколько секунд.
Популярная поисковая система Yahoo предлагает многоязыковую поддержку для поиска. К сожалению, в ней отсутствует поддержка русского языка. Однако уже достаточно много поисковых систем су ществует в русскоязычном варианте. Кроме того, существуют специа лизированные туристские справочники и каталоги. Если поиск в море Интернет-информации покажется утомительным, можно заказать мар кетинговые исследования специализированным агентствам в той же Интернет, независимо от того, где они расположены. Результаты иссле дований можно получить либо по электронной почте, либо с персо нальной доски объявлений, отведенной для пользователя агентством.
Маркетинговые исследования в динамично развивающемся ин формационном пространстве сети - процесс сложный и трудоемкий, но весьма эффективный. Поэтому в случае широкомасштабных исследо ваний рекомендуется обращаться в специализированные агентства.
Перечень основных каталогов, справочников и узлов информации, используемых для се целенаправленного поиска, приводится в после дующих разделах.
Электронная реклама
Продвижение туристского продукта на рынке туристских услуг производится на базе маркетинговых исследований с помощью элек тронной рекламы.
Интернет - беспрецедентное по масштабам рекламное пространство. Потенциальными потребителями рекламы являются более чем 70 миллионов человек, использующих Интернет и его возможности.
Рекламная компания в Интернет весьма эффективна как в КР, так и за рубежом. Компьютер в нашей стране уже прочно вошел в обиход офисов предпринимателей и государственных учреждений. Многие фирмы пользуются услугами электронной почты и поиска информации в Интернете. Размещение данных о фирме, в том числе рекламы фир мы, прежде всего поднимает имидж рекламодателя и вызывает интерес у высоко организованных предпринимателей, фирм - потенциальных партнеров, а главное – посредников, которые специализируются на внимательном постоянном изучении компьютерного пространства, объявлений и предложений о сотрудничестве и прямой продаже товаров на своем местном рынке. Это отличный способ продвижения сво его продукта на мировой рынок.
Можно определенно сказать, что сеть Интернет предоставляет пользователям невиданные ранее возможности для предоставления и продвижения своего туристского продукта в мировое сообщество. При этом даже небольшая фирма при грамотном проведении рекламной кампании может достичь значительных результатов.
Как заинтересовать миллионы потенциальных клиентов своей рек ламой в Интернет?
Прежде всего, необходимо сделать эту рекламу привлекательной, что достигается специальными приемами оформления информации, которыми хорошо владеют профессиональные дизайнеры.
В Интернете ценится оперативность и свежесть информации. Современные технологии позволяют обновлять информацию ежедневно.
Следующим шагом по продвижению рекламы является выбор места ее размещения. Реклама Интернет не имеет территориальной привязки. Она одинаково доступна потребителям как из данного города, так и из любой точки планеты. Информацию лучше всего разместить на специализированном туристском WWW-сервере. В этом случае можно рассчитывать на качественное обслуживание специалистами по дан ной (туристской) области деятельности. Материалы в сети требуют технического обслуживания, сопровождения и развития. Поэтому их необходимо размешать там, где качество этого обслуживания выше, даже если носитель находится и другом городе или стране.
Если клиент доверяет сопровождение и продвижение его услуг спе циализированному агентству, то ссылки на эти материалы могут быть профессионально размешены в нескольких десятках электронных справочников и каталогов по всему миру, что обеспечит им высокую посещаемость. Можно разместить рекламу и на другом WWW-сервере если он подходит рекламодателю по профилю. Стоит это отно сительно недорого и позволяет привлечь дополнительных клиентов.
Сегодня каждая компания стремится быть представленной в Интернет. Адреса электронной почты и WWW-адреса непременно указываются на рекламных проспектах организаций, на визитных карточках их сотрудников. Несколько миллионов организаций имеют свои персональные страницы и сервера в сети вступить в электронные переговоры.
Другой, не менее эффективный способ-размещение объявлений о поиске партнеров в специализированных службах. В этом случае вы выставляете свои условия, и заинтересованные партнеры сами находят вас. Для того, чтобы удостовериться в надежности потенциального партнера, необходимо встретиться спим лично. Через Интернет вполне можно провести предварительные переговоры с найденным партнером. Преимущество Интернета при поиске партнеров по туризму - оперативность получения материалов о потенциальном партнере.
На самое эффективное средство при формировании, продвижении и реализации своего туристского продукта - это открытие своей персональной страницы или представительства в Интернет. В этом случае возможные партнеры будут обращаться непосредственно к вам, предварительно ознакомившись с представленными материалами.
Создание собственной Web-странички или специализированного сервера - наиболее эффективный способ электронной рекламы. Информация, помещенная на эту страницу, становится доступна всем, кто пользуется Интернет. Затраты на разработку и ведение ее существенно зависят от объема информации и способа ее предоставления (только текст, текст и цветные фото, фильмы, озвученные рекламные ролики и др.). Создание странички требует определенной ква лификации работников. Она готовится на языке HTML, в котором пишутся доступные в Интернет файлы.
Примечательно, что в отличие от газет или других носителей рекламы Интернет предоставляет возможность получать информацию о тех, кто ее просмотрел. Существует возможность отслеживать, из какой страны, в какое время вызывают интерес те или иные данные на рекламной странице, и с учетом этого вносить изменения. Информация может быть предоставлена на любом языке в латинице или ки риллице и будет доступна в любое время дня и ночи любому пользова телю из любой страны. При этом затраты существенно меньше затрат на другие виды рекламы.
После создания такой страницы ее необходимо разместить так, чтобы ее нашло наибольшее число пользователей сети Интернет. Ведь если эта страничка не прописана в поисковых серверах, там, где обычно ее ищут пользователи сети, то ее никто не найдет. Это все равно, что напечатать рекламные листовки, положить их на стол и ждать, когда их придут забрать.
Наиболее рационально заказать создание страниц и прописку в поисковых серверах у одной из фирм, занимающихся производством и подготовкой HTML-файлов.
Однако, возможности рекламы в Интернет не полностью покрываются созданием собственных Web-страиичек. Широко используются и другие виды рекламы - прямая почтовая рассылка и прописка по поисковым серверам.
Прямая рекламная кампания в Интернет - серьезное, дорогостоящее и весьма перспективное мероприятие, требующее планирования, соответствующей профессиональной подготовки и надлежащего финансового обеспечения. Такая рекламная кампания настоятельно рекомендуется фирмам, которые собираются активно продвигать на рынке услуг свой туристский продукт, а также вновь созданным туристским фирмам.
Как правило, сама Web-страница проектируется, многократно пе ределывается или корректируется с учетом пожеланий заказчика и возможности ее продвижения по сети. Важен выбор рекламной фирмы, компетентной в данной области бизнеса. Например, метод direct-mail с возможностью рассылки информации по выбранной базе данных дает хороший результат на начальном этапе работы с сетью.
Другим эффективным вариантом может быть размещение информации о фирме в электронном каталоге, что существенно расширяет возможности фирма и ее рекламное или иное объявление сразу становятся видимыми для пользователей Интернет, и результата можно ждать через сравнительно небольшое время. Информация группируется в тематические подборки и образуется мощная база информации, направленная на продвижение однородной продукции. Применительно к туристской сфере такие базы туристской информации формируются по крупным туристским центрам.
Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве – это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления и использовании чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.
Основные клиенты малых гостиниц – бизнесмены среднего класса, пребывание которых в городе не требует обстановки престижных международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах. Малые гостиницы имеют еще одно преимущество перед крупными отелями: туристы и бизнесмены очень ценят, когда гостиницы расположены не на окраине города, а поближе к архитектурным памятникам, административным и деловым центрам. Малые гостиницы строить в таких местах проще всего – их можно «точечно» возводить на небольших земельных участках, либо переоборудовать под них старые особняки.
Малые гостиницы работают в одном ценовом диапазоне со средними и крупными отелями. Цены диктует рынок, который един и для малышей, и для гигантов. Расценки зависят только от класса мини-отелей. Впрочем, небольшой номерной фонд подталкивает владельцев небольших гостиниц максимизировать среднюю цену продаж. Однако это не всегда способствует развитию бизнеса. Ведь в гостиничном деле очень важно соблюдать соотношение между стоимостью и качеством обслуживания
Список литературы
1 Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2008.
2 Дубинина Т.И., Яворская А.О. «Зарубежный опыт малых гостиниц» Методич.мат-лы. Вып.№3 2005г
3 Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2008.
4 Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2008.
5 Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства». Пер. с англ. М:. Аспект Пресс 1995г
6 Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, - М.: Академия. 2006
7 Там же
8 Бурменко Т.Д. Сфера услуг: менеджмент. – М.: КНОРУС, 2007.
9 Бурменко Т.Д. Сфера услуг: менеджмент. – М.: КНОРУС, 2007.
10 Казначевская Г.Б., И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Менеджмент. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007.
11 Казначевская Г.Б., И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Менеджмент. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007.
12 Гордин В.Э., Сушинская М.Д. Менеджмент сферы услуг. – СПб.: Бизнес-пресса, 2007
13 Гордин В.Э., Сушинская М.Д. Менеджмент сферы услуг. – СПб.: Бизнес-пресса, 2007