Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Защита прав потребителей
Ваши права при покупке товаров
Куплен товар ненадлежащего качества
Ситуация №1
Холодильник сломался в течение гарантийного срока.Что можно сделать...
Я купил холодильник "Север", в течение гарантийного срока он сломался. Что я могу сделать, какие права я имею? Могу ли я обменять холодильник в магазине на холодильник "Стинол"?
Ваш адвокат советует
В случае поломки приобретенного в розничной сети товара (в частности, Вашего холодильника) или возникновения других недостатков в нем после принятия его от продавца, право на его замену на такой же (или другой модели) могут возникнуть при условии отсутствия предупреждения продавца до продажи его Вам о наличия тех недостатков, которые в данном случае возникли, и Вашем при этом согласии все же приобрести этот товар с этими недостаткам:
(п.1 ст.18 ЗоЗПП) «Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:…»
Следующее условие возникновения права на замену этого холодильника на другой – отсутствие нарушений правил его эксплуатации, следствием которых стала его поломка (или проявление недостатка). Если ни соглашения с продавцом о заведомом приобретении товара с недостатком, ни нарушений правил эксплуатации не имелось, и если недостаток проявился в течение 15 дней со дня приобретения этого холодильника, потребитель вправе требовать не только замены этого товара на такой же или другой марки, но также (см.выше - по своему выбору) вместо этих требований вправе:
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя». (п.1 ст.18 ЗоЗПП).
А в случае проявления недостатков (дефектов, неисправностей) в течение гарантийного срок, но после истечения указанного пятнадцатидневного срока, право на замену холодильника (он в данном случае относится к категории «технически сложных товаров») возникает в следующих случаях:
В настоящее время этими же условиями законодатель оговаривает также и право требования возврата денег, уплаченных потребителем за некачественный товар. Однако в связи с тем, что уполномоченным органом (Правительство РФ) не определен перечень товаров, на который при данном требовании вышеуказанные условия распространяются, следовательно, законного основания для отказа в требовании возврата денег при таких обстоятельствах у продавца не возникает.
См. Что такое недостаток товара (работы, услуги)
Что такое существенный недостаток товара (работы, услуги)
Технически сложные товары. Таблица
Таким образом, у потребителя имеется выбор вариантов решения проблем с качеством товара: если проявивший недостаток (дефект, поломка) незначительный, возможен и вариант гарантийного ремонта, вызов мастера из гарантийной мастерской на дом. Если окажется, что поломка незначительная и может быть устранена в ближайшее время, возможно, лучше отремонтировать холодильник. Проверьте, чтобы мастер указал дату выполнения работ, характер поломки и какие работы были выполнены. Если для ремонта холодильника нужно доставлять в мастерскую, то продавец должен произвести эту доставку или оплатить ее. Чтобы реализовать это право в течение гарантийного срока, требования о диагностике и ремонте (устранении недостатков) мы рекомендуем предъявлять через организацию-продавца товара. Эта рекомендация основана на анализе существующей практики, поскольку правовое регулирование отношений гарантийных служб с потребителями в настоящее время явно недостаточно.
В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.(п.3 ст.20 ЗоЗПП).
Вы можете потребовать от продавца предоставления Вам холодильника в безвозмездное пользование на время ремонта. Это требование должно быть выполнено в 3-дневный срок. При просрочке этого срока Вы имеете право взыскать неустойку 1% за каждый день просрочки.
Если же окажется, что ремонт требуется сложный, длительный, в настоящее время нет нужных запасных частей, и т.п. Вы вправе в течение гарантийного срока обращаться к продавцу с требованием в возврате денег.
Предположим, что Вы решили обратиться к продавцу, в магазин, где Вы приобрели холодильник. Для решения вопроса нужно написать претензию (заявление) в 2-х экземплярах, где нужно кратко изложить ситуацию и четко изложить свои требования. Один экземпляр претензии нужно оставить у себя - на нем представитель магазина должен сделать отметку (подпись, печать, штамп), что претензия получена. Другой экземпляр остается в магазине, к нему нужно приложить копии имеющихся документов (товарного или кассового чека, гарантийного талона, акта осмотра холодильника мастером). Когда Вы пойдете в магазин, возьмите с собой технический паспорт на холодильник, чтобы в случае необходимости показать его сотрудникам магазина. Если в магазине откажутся принять претензию, ее нужно послать по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранять.
См. Какой может быть претензия
Если магазин откажется выполнить требования в добровольном порядке, Вы вправе обратиться с иском в суд. Для этого нужно написать исковое заявление в 2-х экземплярах (один экземпляр остается в суде, второй - посылается ответчику), к исковому заявлению нужно приложить копии всех имеющихся документов (товарного или кассового чека, гарантийного талона, акта осмотра холодильника мастером, претензии магазину). Подать исковое заявление можно по месту нахождения ответчика или по месту жительства истца, лично на приеме судьи или послать по почте.
Ситуация 2
Продавец согласен заменить магнитофон в течение месяца...
Магнитофон сломался в течение гарантийного срока, продавец согласился заменить его в течение месяца. Прав ли продавец? Какие права в данном случае имеет покупатель?
Ваш адвокат советует
Продавец прав, если нужный магнитофон отсутствует в продаже на день предъявления требования, если же нужный товар в продаже есть, то продавец должен выполнить требование заменить товар в срок 7 дней (или 20 дней, если требуется проверка качества).
В ст. 21 Закона РФ "О защите прав потребителей" указаны правила замены товара с недостатками - срок замены товара с недостатками исчисляется со дня предъявления потребителем требования о замене:
Поэтому продавец прав, если нужный покупателю магнитофон отсутствует в продаже на день предъявления требования, если же нужный товар в продаже есть, то продавец должен выполнить требование заменить товар в срок 7 дней (или 20 дней, если требуется проверка качества).
При замене магнитофона покупатель вправе предъявить продавцу требование о предоставлении ему аналогичного товара в безвозмездное пользование на время замены (п.1 ст.21 Закона РФ "О защите прав потребителей").
При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю (п.2 ст.21 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Ситуация 3
Я купила туфли, которые красят ноги. Написала заявление в магазин с требованием об обмене, но мне отказали, сообщив, что по проведенной ими экспертизе туфли нормальные. Что мне теперь делать?
Ваш адвокат советует
Вы можете сделать независимую экспертизу, а затем подать в суд иск к продавцу.
Вы можете сделать независимую экспертизу (обратитесь, например, в Центр независимой потребительской экспертизы), а затем если, конечно, заключение будет в Вашу пользу, - подать в суд иск к продавцу. В исковом заявлении потребуйте возврата денег за обувь, взыскания убытков, включая стоимость проведенной Вами экспертизы, выплаты неустойки 1% от стоимости товара за каждый день просрочки исполнения Ваших требований и возмещения морального вреда, а также наложения штрафа на продавца в размере цены иска. Приложите к исковому заявлению копию претензии, поданной Вами продавцу и их ответ (если таковой имеется).
См. также
Как рассчитывается неустойка при просрочке Ваших требований
Компенсация морального вреда
Как подготовить исковое заявление
Как подать документы в суд и в какой
Ситуация 4
Я купил фотоаппарат. В первые же дни он перестал работать. Имею ли я право обменять его в магазине, а не делать гарантийный ремонт?
Ваш адвокат советует
Да, Вы вправе заменить товар с недостатками. Заметим, что продавец вправе провести экспертизу для установления причины недостатков аппарата.
При покупке товара ненадлежащего качества (в том случае, если недостатки товара не были оговорены продавцом) Вы вправе по своему выбору потребовать (п.1 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей"):
Однако продавец (изготовитель) несет ответственность перед Вами только в том случае, если недостатки возникли по его вине. Поэтому когда Вы обратитесь к продавцу (изготовителю) с требованиями относительно недостатков товара, он, скорее всего, захочет убедиться в наличии этих недостатков (п.5 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей") и в том, что они возникли по его вине - для этого может быть проведена экспертиза.
Настоятельно советуем Вам сразу обращаться к продавцу в письменной форме писать претензию (заявление). Желательно показать в претензии Вашу юридическую грамотность, знание своих прав одно это обычно уже является достаточным для положительного решения продавца (если продавец солидная фирма, то судиться он не хочет). Если же тем не менее решение будет не в Вашу пользу и Вы решите обратиться в суд, то тогда у Вас будут иметься важные доказательства незаконного поведения продавца, сроков Вашего обращения с требованиями и др.
Подробнее см.
Ваши права при покупке товара ненадлежащего качества - 5 требований на выбор
Проверка качества товара. Экспертиза
Ваше право на замену товара ненадлежащего качества
Как писать претензию
Что делать дальше в случае отказа удовлетворения Ваших требований
Ситуация 5
Я купил мобильный телефон, через несколько дней он стал плохо работать. Я обратился в магазин с требованием о его замене, но мне заявили, что я, видимо, неправильно с ним обращался и послали в гарантийную мастерскую для получения заключения по причинам порчи. Правомерно ли это?
Ваш адвокат советует
Да, правомерно.
Продавец (изготовитель) несет ответственность перед Вами только в том случае, если недостатки возникли по его вине. Поэтому когда Вы обращаетесь к продавцу (изготовителю) с требованиями относительно недостатков товара, он вправе убедиться в наличии этих недостатков (п.5 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей") и в том, что они возникли по его вине - для этого им может быть проведена экспертиза (в вашем случае в гарантийной мастерской).
Подробнее см.
Проверка качества товара. Экспертиза
Если Вы будете не согласны с результатами этой экспертизы, Вы можете провести за свой счет независимую экспертизу и затем по ее результатам обратиться в суд.
См. также ответы на вопросы
Фотоаппарат сразу перестал работать. Вправе ли я обменять его, а не делать гарантийный ремонт
Магазин провел экспертизу обуви и обменять отказался
Ситуация 6
Магазин упорно предлагает провести ремонт и не возвращает деньги за магнитофон...
Я купил магнитофон, который сразу сломался. Я хочу вернуть его в магазин и получить назад свои деньги, но магазин упорно предлагает провести ремонт - 3 недели назад я подал им претензию с требованием о расторжении договора купли-продажи, но письменного ответа не получил. Решил обращаться в суд. Какую сумму я вправе требовать?
Ваш адвокат советует
В исковом заявлении Вы вправе требовать возврата денег за магнитофон, взыскания убытков (они должны быть документально подтверждены), выплаты неустойки 1% от стоимости товара за каждый день просрочки исполнения Ваших требований и возмещения морального вреда, а также наложения штрафа на продавца в размере 50% цены иска. Приложите к исковому заявлению копию претензии, поданной Вами продавцу.
См. также
Виды ответственности за нарушение прав потребителей
Если нарушены Ваши права
Как рассчитывается неустойка при просрочке Ваших требований
Компенсация морального вреда
Как подготовить исковое заявление
Как подать документы в суд и в какой
Ситуация
Купил отечественную электробритву, во время гарантийного срока она сломалась, а гарантийной мастерской в нашем городе нет. Магазин отказался заменить ее или вернуть за нее деньги, а сказали обращаться к изготовителю. Что мне делать?
Ваш адвокат советует
Все требования относительно товара с недостатками Вы вправе предъявить продавцу.
Если Вы купили товар с недостатками, то все требования относительно этих недостатков Вы вправе предъявить продавцу (или организации, выполняющей функции продавца на основании договора с ним) (п.2 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Продавец обязан удовлетворить Ваши требования, если он не докажет, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (п.5 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Причем доказывать это должен именно продавец, а не Вы. Для этого может быть проведена проверка качества товара и экспертиза.
Подробнее см.
К кому обращаться с требованиями - к продавцу или к изготовителю
В каких случаях Ваши требования не подлежат удовлетворению
Ваши права при покупке товара ненадлежащего качества - 5 требований на выбор
Проверка качества товара. Экспертиза
Ваше право на замену товара ненадлежащего качества
Ваше право на расторжение договора купли-продажи (возврат товара)
Так что если Вы соблюдали правила эксплуатации, то Вам нужно направить письменную претензию продавцу с требованием о замене бритвы или отказаться от исполнения договора купли-продажи.
Подробнее см.
Как писать претензию
Что делать дальше в случае отказа удовлетворения Ваших требований
Если продавец не ответит или ответит отказом, то Вам следует обращаться в суд.
В исковом заявлении Вы вправе требовать возврата денег за товар (или его замены), взыскания убытков (они должны быть документально подтверждены), выплаты неустойки 1% от стоимости товара за каждый день просрочки исполнения Ваших требований и возмещения морального вреда, а также наложения штрафа на продавца в размере цены иска. Приложите к исковому заявлению копию претензии, поданной Вами продавцу.
См. также
Как рассчитывается неустойка при просрочке Ваших требований
Компенсация морального вреда
Как подготовить исковое заявление
Как подать документы в суд и в какой
Ситуация
Я купил неудачный телефон, уже третий раз в ремонте. Сколько раз продавец вправе ремонтировать его? Я бы предпочел, чтобы мне его заменили. Имею ли я право требовать новый телефон вместо этого? Гарантийный срок еще не кончился.
Ваш адвокат советует
В период гарантийного срока Вы вправе требовать замены или отказаться от исполнения договора купли-продажи некачественного товара (т.е. требовать возврата денег).
Никаких ограничений на количество гарантийных ремонтов законом не установлено, но это и не важно при покупке товара ненадлежащего качества (в том случае, если недостатки товара не были оговорены продавцом) Вы вправе по своему выбору потребовать (п.1 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей"):
Т.е. гарантийный ремонт (другими словами - безвозмездное устранение недостатков товара) это одно из 5 требований, а Вы вправе предъявить любое требование по своему выбору и без объяснения мотивов выбора.
Эти требования Вы вправе предъявить в период гарантийного срока. А если этот гарантийный срок менее 2 лет, - то в пределах 2 лет, но при этом Вы (а не продавец, как в течение гарантийного срока) должны доказать, что недостатки товара возникли до передачи Вам товара или по причинам, возникшим до этого момента (п.5 ст.19 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Подробнее см.
Ваши права при покупке товара ненадлежащего качества - 5 требований на выбор
Ваше право на замену товара ненадлежащего качества
Если продавец отказывается выполнить Ваше требование, то Вам следует обратиться к нему с письменной претензией.
Подробнее см.
Как писать претензию
Что делать дальше в случае отказа удовлетворения Ваших требований
См. также ответы на вопросы
Фотоаппарат сразу перестал работать. Вправе ли я обменять его, а не делать гарантийный ремонт
Магазин упорно предлагает провести ремонт и не возвращает деньги за магнитофон
Ситуация
Купил Жигули, оказалась незагрунтованной дверь. Могу ли потребовать бесплатного приведения двери в порядок? Гарантийный срок еще не кончился. Куда мне нужно обратиться?
Ваш юрист советует
Согласно Ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного - безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
Соответственно Вы вправе обратиться к Продавцу с Претензией в письменном виде с требованиями согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Наличие и причины возникновения недостатка должны быть зафиксированы Продавцом, а в случае его отказа – независимой экспертизой, либо продавец должен доказать, что незагрунтованная дверь не является недостатком, а соответствует к техническому нормам автомобиля Жигули. После установления факта и причины возникновения данного недостатка требовать безвозмездного устранения недостатка по гарантии можно в авторизованном сервисном центре, однако с таким требованием в период действия гарантии целесообразно обращаться через фирму-продавца путем предъявления соо
Ситуация
Музыкальный центр купили для прослушивания классической музыки...
Гражданка Х, увлекающаяся классической музыкой, купила музыкальный центр Technics-530 для прослушивания компакт-дисков, аудиокассет и радиостанции Орфей. Через несколько дней она обнаружила, что диапазон радиочастот Technics-530 не позволяет настраиваться на УКВ частоты радиостанции Орфей. При покупке продавец не предупредил ее об этом, в инструкции к центру не указано ограничение радиочастот. Какие права имеет Х?
Ваш адвокат советует
Гражданка Х имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и получить стоимость музыкального центра, а если в связи с этой покупкой Х произвела расходы (документально подтвержденные) - например, оплатила доставку товара, то Х имеет право на возмещение этих расходов продавцом.
В данном случае продавцом был нарушен п.1 ст.10 Закона РФ "О защите прав потребителей", указывающий, что продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
В данном случае предоставление ненадлежащей, то есть недостоверной или недостаточно полной, информации о товаре повлекло приобретение товара, не обладающего необходимыми потребителю свойствами и в соответствии с п.1 ст.12 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков. При этом потребитель обязан возвратить товар продавцу.
При этом закон указывает (п.4 ст.12 Закона РФ "О защите прав потребителей"), что при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара.
Так что в данном случае гражданка Х не обязана была знать об ограничении диапазона частот у данного музыкального центра, проинформировать ее об этом своевременно, т.е. до заключения договора купли-продажи, было обязанностью продавца. Поэтому в результате непредоставления необходимой информации Х приобрела товар, не обладающий нужными ей свойствами и теперь Х имеет право:
Продавец должен выплатить деньги в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст.22 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Ситуация
Телевизор Sharp без инструкции на русском языке...
Гражданка Х купила телевизор Sharp. После того, как она оплатила покупку, продавец сообщил ей, что инструкции на русском языке нет и что он, продавец, покажет, как настраивать телевизор. Х согласилась, но через несколько месяцев, в пределах гарантийного срока телевизора, понадобилось снова настроить телевизор, а за это время Х забыла устные инструкции продавца. Что можно сделать в этой ситуации?
Ваш адвокат советует
Гражданка Х вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков. При этом она обязана возвратить товар продавцу.
В данном случае продавцом были нарушены п.1 ст.10 Закона РФ "О защите прав потребителей", указывающий, что продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, и п.2 ст.8 Закона РФ "О защите прав потребителей", указывающий, что надлежащая информация о товарах должна быть на русском языке.
Поэтому в соответствии с п.1 ст.12 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков. При этом потребитель обязан возвратить товар продавцу.
При этом закон указывает (п.4 ст.12 Закона РФ "О защите прав потребителей"), что при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара.
Так что в данном случае гражданка Х не обязана знать о способах настройки телевизора: "очень просто и всем известно", - по словам продавца.
Поэтому в результате непредоставления необходимой информации Х приобрела товар, которым не может пользоваться и теперь Х имеет право:
Предъявить эти требования Х имеет право во время гарантийного срока на телевизор, а если этот срок не установлен - в течение разумного срока, но в пределах 2 лет со дня покупки.
Гарантийный ремонт
Ситуация
Ремонт холодильника в конце гарантийного срока...
Гражданин Х приобрел холодильник со сроком гарантии 1 год, в конце гарантийного срока холодильник сломался, в гарантийной мастерской продержали холодильник 2 месяца, а потом потребовали оплатить ремонт, мотивируя это тем, что гарантийный срок уже кончился. Правы ли работники мастерской?
Ваш адвокат советует
Работники мастерской неправы - во время ремонта гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался, поэтому за ремонт платить не нужно.
Работники мастерской дважды нарушили закон:
Ситуация
Сломанный фен сдан в магазин на гарантийное обслуживание, прошло полгода...
Гражданка Х купила импортный фен, через несколько месяцев он сломался, она сдала его в магазин на гарантийное обслуживание под расписку. Прошло полгода, а фен ей до сих пор не вернули. Какие права имеет Х? Можно ли потребовать от магазина предоставления на время ремонта аналогичного товара в безвозмездное пользование?
Ваш адвокат советует
Можно взыскать с продавца неустойку за каждый день просрочки ремонта товара и потребовать от магазина, например, замены фена или расторжения договора купли-продажи с возвратом стоимости фена. Нельзя потребовать от магазина предоставления на время ремонта аналогичного товара в безвозмездное пользование, поскольку электрофены входят в перечень товаров, на которые это требование не распространяется.
В соответствии с п.1 ст.20 Закона РФ "О защите прав потребителей" ремонт товара во время гарантийного срока должен быть выполнен незамедлительно, при просрочке этого срока потребитель имеет право:
Рассчитаем неустойку - при цене фена 200 рублей 1% - это 2 рубля в день, длительность просрочки - считаем с 21-го дня после дня сдачи фена в магазин и до дня получения фена из ремонта или до дня изменения требования. Если Х на 181-й день (30*6 + 1) ремонта изменила свое требование, то просрочка составит 160 дней, т.е. сумма неустойки -
2*160 = 320 рублей.
Магазин должен выплатить неустойку по требованию потребителя и в добровольном порядке (п.5 ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей").
И последнее, в данном случае нельзя потребовать от магазина предоставления на время ремонта аналогичного товара в безвозмездное пользование, поскольку электрофены входят в перечень товаров, на которые это требование не распространяется (п.2 ст.20 Закона РФ "О защите прав потребителей").
См. Перечень товаров длительного пользования, на которые требование о безвозмездном предоставлении аналогичного товара не распространяется
В период гарантийного срока у меня сломался мобильный телефон и пришлось сдать его в ремонт. Должны ли мне предоставить другой телефон на время ремонта?
Ваш адвокат советует
Да.
При покупке товара длительного пользования с недостатками Вы вправе на время ремонта или замены товара требовать предоставить Вам аналогичный товар для бесплатного пользования (п.2 ст.20 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Обратите внимание, что продавец (изготовитель) не обязан сам предлагать Вам аналогичный товар - Вы должны сами предъявить ему это требование.
Это требование не распространяется только на товары, включенные в перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ- см. Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, а телефон (как мобильный, так и обычный) в этот перечень не входит.
Подробнее см. Предоставление аналогичного товара
Ситуация
Я сдал в гарантийный ремонт магнитофон полгода назад и до сих пор ремонт не сделан. Говорят, нет нужной детали. Что можно сделать? Какие у меня права?
Ваш адвокат советует
Вы вправе требовать предоставить Вам на время ремонта для безвозмездного пользования аналогичный товар, а за нарушение сроков ремонта требовать выплаты Вам неустойки.
Гарантийный ремонт это не что иное как безвозмездное устранение недостатков в купленном Вами товаре, т.е. это одно из 5 требований, которые Вы вправе предъявить при обнаружении недостатков в товаре в течение гарантийного срока, - подробнее см. Ваши права при покупке товара ненадлежащего качества - 5 требований на выбор.
Ваше требование по безвозмездному устранению недостатков в купленном Вами товаре должно быть удовлетворено незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме (п.1 ст.20 Закона РФ "О защите прав потребителей"), - подробнее см.Ваше право на устранение недостатков товара.
На время ремонта магнитофона Вы имеете право требовать предоставить Вам для безвозмездного пользования аналогичный товар (п.2 ст.20 Закона РФ "О защите прав потребителей"), - подробнее см. Предоставление аналогичного товара.
За нарушение сроков выполнения Ваших требований (в данном случае сроков гарантийного ремонта) Вы вправе требовать от продавца (изготовителя) уплаты неустойки (пени) неустойку (пеню) в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (п.1 ст.23 Закона РФ "О защите прав потребителей"), а также вправе изменить свои требования (п.2 ст.23 Закона РФ "О защите прав потребителей"), т.е. Вы вправе потребовать, например, замены товара или отказаться от исполнения договора купли-продажи, т.е. потребовать возврата Вам денег.
Это Ваши права, чтобы добиться их выполнения Вам нужно написать письменную претензию продавцу, а в случае его отказа добровольно удовлетворить Ваши законные требования нужно обращаться в суд.
Подробнее см.
Как писать претензию
Что делать дальше в случае отказа удовлетворения Ваших требований
В исковом заявлении Вы вправе требовать выполнения Ваших требований (например, возврата денег за магнитофон), взыскания убытков (они должны быть документально подтверждены), выплаты неустойки 1% от стоимости товара за каждый день просрочки исполнения Ваших требований и возмещения морального вреда, а также наложения штрафа на продавца в размере 50% цены иска. Приложите к исковому заявлению копию претензии, поданной Вами продавцу.
См. также
Виды ответственности за нарушение прав потребителей
Если нарушены Ваши права
Как рассчитывается неустойка при просрочке Ваших требований
Компенсация морального вреда
Как подготовить исковое заявление
Как подать документы в суд и в какой
Гражданин Х купил комплект постельного белья в подарок жене, но оказалось, что пододеяльники не подходят по размеру. Может ли он обменять его? В какой срок?
Ваш адвокат советует
К сожалению, Х не имеет права требовать обмена товара.
В ст.25 Закона РФ "О защите прав потребителей" указаны правила обмена непродовольственных товаров надлежащего качества, там же указано, что Перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждается Правительством Российской Федерации. В настоящее время есть такой перечень.
К сожалению, купленный Х товар - постельное белье - входит в этот перечень (изделия швейные бельевые), а это означает, что Х не имеет права требовать обмена товара.
Куплено 3.5 метра ткани, а нужно больше...
Гражданка Х купила 3.5 метра ткани, в ателье ей сказали, что этого мало - нужно 4 метра. Х обратилась в магазин с просьбой обменять товар, но ей отказали. Какие права имеет Х?
Ваш адвокат советует
К сожалению, Х не имеет права требовать обмена товара.
В ст.25 Закона РФ "О защите прав потребителей" указаны правила обмена непродовольственных товаров надлежащего качества, там же указано, что Перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждается Правительством Российской Федерации. В настоящее время есть такой перечень.
К сожалению, купленный Х товар - ткани из всех видов волокон и другие метражные товары - входит в этот перечень, а это означает, что Х не имеет права требовать обмена товара.
Гражданин Х купил жене золотое кольцо, оно не подошло по размеру. Можно ли обменять кольцо?
Ваш адвокат советует
К сожалению, Х не имеет права требовать обмена товара.
В ст.25 Закона РФ "О защите прав потребителей" указаны правила обмена непродовольственных товаров надлежащего качества, там же указано, что Перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждается Правительством Российской Федерации. В настоящее время есть такой перечень.
К сожалению, купленный Х товар - изделие из драгоценного металла - входит в этот перечень, а это означает, что Х не имеет права требовать обмена товара.
Гражданка Х купила дамскую сумку, но через несколько дней сумка ей разонравилась - слишком велика для ее роста, слишком яркая фурнитура. Можно ли вернуть сумку в магазин? В какой срок?
Ваш адвокат советует
Да, можно, в срок 14 дней со дня покупки, не считая дня покупки. Закон разрешает обменять товар, а если нужный товар отсутствует в продаже, отказаться от исполнения договора купли-продажи, вернуть товар продавцу и получить уплаченные за товар деньги.
В ст.25 Закона РФ "О защите прав потребителей" указаны правила обмена (не возврата!) непродовольственных товаров надлежащего качества, - товар можно обменять, если он "не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по комплектации" в срок 14 дней со дня покупки, не считая дня покупки. Однако, если нужный для обмена "товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора купли-продажи", вернуть товар продавцу и получить уплаченные за товар деньги.
Так что, вспомнив героя знаменитого фильма: "А есть такой же, но с перламутровыми пуговицами?", - можно смело возвращать сумку в магазин, поскольку в продаже отсутствует такая же сумка, но меньшего размера и с перламутровой фурнитурой. При возврате товара от Вас могут потребовать мотивировать Ваше решение.
Обмен (возврат) товара производится, "если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный чек или кассовый чек, выданные потребителю вместе с проданным указанным товаром".
В Законе оговаривается, что отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Гражданка Х купила туфли 1 декабря , но примерив их дома, она засомневалась и через несколько дней окончательно поняла, что туфли ей малы. В магазин она собралась только 15 декабря. Не пропущен ли срок обмена?
Ваш адвокат советует
Нет, срок обмена не пропущен. 15 декабря - последний день, в который Х имеет право обмена.
В ст.25 Закона РФ "О защите прав потребителей" указаны правила обмена (не возврата!) непродовольственных товаров надлежащего качества, - товар можно обменять, если он "не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по иным причинам" в срок 14 дней со дня покупки, не считая дня покупки. Так что 15 декабря - последний день, в который Х имеет право обмена.
Вправе ли я требовать обмена купленного мною смесителя воды (не подошла модель)?
Ваш адвокат советует
Да. В срок 14 дней со дня покупки.
Имеется список товаров, которые нельзя обменять, но смесители, водопроводные краны и т.п. в него не входят.
Вправе ли я требовать обмена купленного мною бытового водонагревателя (не подошли габариты)?
Ваш адвокат советует
Нет, не вправе.
В Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, фасона, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации входят "технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки", с расшифровкой, включающей "электробытовые машины и приборы", - см. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену на аналогичный товар.
Подробнее см. Вы купили качественный товар, но он Вам не подошел
Однако, заметим, что хотя требовать обмена Вы не вправе, но просить продавца об обмене не запрещено, - как показывает жизнь, очень часто продавцы идут навстречу покупателю, обменивая неподошедшие товары, включенные в этот перечень (телефоны, вытяжки для кухни и др. и т.п.). Однако, подчеркнем, это право продавца, но не его обязанность.
Можно ли сдать обратно некачественный товар в магазин, если утерян чек?
Ваш адвокат советует
Вы имеете это право.
Да, Вы имеете это право, поскольку отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п.5 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Подробнее см.
Какие документы при этом Вам нужно предоставить
Однако нужно быть готовым доказать факт покупки товара именно в этом магазине (например, другими документами или свидетельскими показаниями) и если магазин все-таки не примет товар назад, тогда придется предъявлять свои требования через суд.
Потерял гарантийный талон. Можно ли провести гарантийный ремонт при отсутствии гарантийного талона (чек сохранился)? А заменить товар?
Ваш адвокат советует
При предъявлении требований в отношении товара с недостатками Вы обязаны предоставить технический паспорт или иной заменяющий его документ, если же он утрачен, то Вы можете попытаться решить вопрос в судебном порядке.
При обращении к продавцу (изготовителю) с требованиями Вам нужно предоставить документы, подтверждающие факт покупки. Это может быть товарный или кассовый чек. В отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, Вам нужно предоставить технический паспорт или иной заменяющий его документ.
Если Вы потеряли чек на товар, то Закон защищает Вас, - факт и условия покупки товара Вы можете подтвердить свидетельскими показаниями (п.5 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Если же Вы потеряли иные документы (например, технический паспорт, гарантийный талон), которые вправе потребовать от Вас продавец (изготовитель), то в этом случае Закон "хранит молчание" и продавец (изготовитель) вправе отказать Вам в Ваших требованиях относительно товара с недостатками.
В этом случае Вы можете обратиться в суд и, поскольку этот вопрос недостаточно урегулирован законом, у Вас есть надежда, что суд решит вопрос в Вашу пользу.
При обращении к продавцу (изготовителю) с требованиями Вам нужно предоставить документы, подтверждающие факт покупки. Это может быть товарный или кассовый чек.
В отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, Вам нужно предоставить технический паспорт или иной заменяющий его документ.
При покупке товара продавец обязан выдать Вам товарный чек или иной документ, удостоверяющий факт покупки.
Внимание - что делать, если нет чека на товар
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п.5 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Если у Вас нет документов на товар (отсутствует товарный или кассовый чек), то Вы можете подтвердить факт покупки путем свидетельских показаний. Отсутствие этих документов не лишает Вас права предъявлять требования к продавцу (изготовителю).
Какие еще документы нужно представить
В отдельных случаях законами, иными правовыми актами, в частности, правилами продажи отдельных видов товаров, утверждаемыми Правительством РФ, могут быть предусмотрены и другие документы, которые продавец обязан выдать потребителю при продаже товаров. В этом случае продавец (изготовитель) вправе потребовать предоставления ему всех документов, предусмотренных указанными правовыми актами.
Кроме того, в зависимости от того, какие требования предъявляются потребителем, продавец (изготовитель) может потребовать, а потребитель представлять и другие документы, имеющие значение для рассмотрения требования потребителя (п.3 гл. VIII Разъяснений "О некоторых вопросах применения Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. "О защите прав потребителей").
Если у Вас нет технического паспорта или иного документа
Если Вы потеряли чек на товар, то Закон защищает Вас, - факт и условия покупки товара Вы можете подтвердить свидетельскими показаниями. Если же Вы потеряли иные документы (например, технический паспорт, гарантийный талон), которые вправе потребовать от Вас продавец (изготовитель), то в этом случае Закон "хранит молчание" и продавец (изготовитель) вправе отказать Вам в Ваших требованиях относительно товара с недостатками.
В этом случае Вы можете обратиться в суд и, поскольку этот вопрос недостаточно урегулирован законом, у Вас есть надежда, что суд решит вопрос в Вашу пользу.
Дубленку сдали в химчистку...
Гражданка Х сдала дубленку в химчистку, вернули дубленку всю в разводах и полосах, полностью потерявшую товарный вид. Х потребовала, чтобы либо дубленку привели в надлежащий вид, либо возместили ей ущерб. Руководство фабрики провело внутреннюю проверку качества, которая показала, что дефекты возникли в результате долгой носки и отказалось выполнить требования пострадавшей.
Х обратилась в Общество потребителей и была организована независимая экспертиза дубленки, которая установила, что дефекты возникли в результате химической чистки.
Ваш адвокат советует
Х имеет право предъявить руководству фабрики следующие требования: вернуть ей аналогичную дубленку либо возместить ей 2-кратную стоимость испорченной дубленки,а также вернуть ей стоимость услуги (химчистки). Для этого нужно написать претензию (заявление) руководству фабрики, а если они откажутся выполнить требования в добровольном порядке, - обратиться с иском в суд.
В данном случае Х поступала правильно - она организовала проведение независимой экспертизы и получила доказательства того, что дефекты возникли по вине фабрики.
В данном случае Х имеет право предъявить руководству фабрики следующие требования (п.1 ст.35 Закона РФ "О защите прав потребителей"):
Заметим, что при предъявлении требований Х нужно иметь документы, подтверждающие стоимость дубленки. Хорошо, если Х сохранила товарный или кассовый чек на дубленку, в противном случае ей также нужно провести независимую экспертизу оценки стоимости дубленки товароведом.
Далее Х нужно написать претензию (заявление) в 2-х экземплярах, где кратко изложить ситуацию и четко изложить свои требования. Один экземпляр претензии нужно оставить у себя - на нем представитель фабрики должен сделать отметку (подпись), что претензия получена. Другой экземпляр остается на фабрике, к нему нужно приложить копии имеющихся документов (квитанции, акта экспертизы, товарного или кассового чека или заключения экспертов о цене дубленки). Если на фабрике откажутся принять претензию, ее нужно послать по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранять.
См. Какой может быть претензия
Если руководство фабрики откажется выполнить требования в добровольном порядке, нужно обратиться с иском в суд. Для этого нужно написать исковое заявление в 2-х экземплярах (один экземпляр остается в суде, второй - посылается ответчику), к исковому заявлению нужно приложить копии всех имеющихся документов (квитанции химчистки, заключения экспертизы, претензии руководству фабрики, почтовой квитанции и уведомления, товарного или кассового чека или заключения экспертов о цене дубленки). Подать исковое заявление можно по месту нахождения ответчика или по месту жительства истца, лично на приеме судьи или послать по почте.
Сданные в ремонт туфли потеряны...
Гражданка Х сдала в ремонт туфли, их потеряли, мастерская отказывается возместить стоимость утраченной обуви. Какие права имеет Х?
Ваш адвокат советует
Х имеет право на получение 2-кратной цены утраченной обуви, а также возврата ей стоимости ремонта.
В случае утраты вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее вещью аналогичного качества, а при отсутствии вещи аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченной вещи, а также расходы, понесенные потребителем (п.1 ст.35 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Так что в данном случае Х имеет право не только на возмещение стоимости утраченной обуви, но и на получение ее 2-кратной цены, а также на возврате ей стоимости услуги (ремонта).
Я сдал в ремонт магнитофон полгода назад (не по гарантии) и до сих пор ремонт не сделан. Говорят, нет нужной детали. Что можно сделать? Какие у меня права?
Ваш адвокат советует
Если сроки не соблюдаются, то Вы можете либо расторгнуть договор, либо потребовать уменьшения цены за выполнение работы и др., а также требовать выплаты Вам неустойки.
Мастерская обязана выполнить ремонт в срок, указанный в договоре. Если сроки не соблюдаются, то Вы можете либо отказаться от исполнения договора, либо потребовать уменьшения цены за выполнение работы и др., - см. Если исполнитель нарушает сроки, Вы имеете право выбора из 4 требований.
Кроме того, при нарушении сроков выполнения работы Вы вправе взыскать с исполнителя неустойку (пеню) в размере - 3% от цены работы за каждый день просрочки, но не более цены работы.
Подробнее см.
Если нарушаются сроки выполнения Ваших требований - неустойка
Как рассчитывается неустойка при выполнении работы (услуги)
См. также
Исполнитель не соблюдает сроки
Сроки выполнения работ (оказания услуг)
Это Ваши права, чтобы добиться их выполнения Вам нужно написать письменную претензию исполнителю работы, а в случае его отказа добровольно удовлетворить Ваши законные требования нужно обращаться в суд.
Подробнее см.
Как писать претензию
Что делать дальше в случае отказа удовлетворения Ваших требований
В исковом заявлении Вы вправе требовать выполнения Ваших требований (например, ремонта магнитофона), взыскания убытков (они должны быть документально подтверждены), выплаты неустойки и возмещения морального вреда, а также наложения штрафа на исполнителя в размере 50% цены иска. Приложите к исковому заявлению копию претензии, поданной Вами исполнителю.
Я подал иск к туристской фирме, для суда она наняла адвоката. Правда ли, что если я проиграю суд, то должен буду оплатить этого адвоката? Мне говорили, что для потребителей суд обходится бесплатно.
Ваш адвокат советует
Да, в случае проигрыша Вам придется оплатить 1) судебные расходы и 2) возместить расходы другой стороны на адвоката - в размере, определенном судом.
Потребители освобождаются от уплаты госпошлины при подаче иска в суд, но не от уплаты судебных расходов полностью.
Проигравшая сторона оплачивает судебные расходы, а также - по решению суда в разумных пределах и с учетом конкретных обстоятельств - расходы на адвоката другой стороны.
Стороне, в пользу которой состоялось решение, суд присуждает с другой стороны расходы по оплате помощи представителя (адвоката) в разумных пределах и с учетом конкретных обстоятельств (ст.100 ГПК РФ).
Знаю, что для сезонных обуви и одежды гарантийный срок начинает исчисляться не с момента покупки, а с начала сезона. Когда же начинаются сезоны? Какими нормативными актами это устанавливается?
Ваш адвокат советует
Срок наступления сезона определяется субъектами РФ.
Вы правы, для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) гарантийный срок и срок службы исчисляются с момента наступления соответствующего сезона (п.2 ст.19 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Срок наступления сезона определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий (понятно, что в Сочи и на Таймыре разные сроки наступления сезона).