Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
От конфронтации до кризиса и обратно
Ю. ПОЛЕВОЙ
Связи с общественностью -- Public Relations -- одна из самых популярных специальностей в современной России. В наступающем ХХI веке специалисты по связям с общественностью займут достойное место в структуре управления маленькой фирмы и промышленного гиганта, финансовой корпорации и политического движения -- это объективное требование информационного общества. Имидж фирмы и ее руководителя, работа с прессой, подготовка и проведение выставок, корпоративная культура и тонкости делового этикета, реклама и другие формы и методы продвижения товаров и услуг -- огромным запасом знаний и практических умений должны овладеть будущие специалисты. Одним из важных направлений деятельности PR-специалистов являются кризисные коммуникации, работа в конфликтных ситуациях. Этой проблеме посвящена данная статья.
Механизмы управления кризисами... Звучит, на первый взгляд, парадоксально: если кризисы управляемы, значит они и предсказуемы. А раз так, то почему бы своевременно не принять меры, не выработать управленческие решения по их недопущению?
Оказывается, все не так просто. Около 90 % опрошенных видных бизнесменов США признают кризисы вообще неизбежными и, значит, закономерными явлениями в экономике. Более того, специалисты-скептики утверждают, что кризисы не могут контролироваться, так как они... живут своей собственной жизнью. Поэтому на них можно лишь откликнуться, отреагировать в надежде сдержать и как-то смягчить последствия.
Иногда такой скептицизм оправдан, так как в большинстве случаев специалистов по кризисному управлению либо вообще не приглашают, опасаясь нежелательной огласки маленьких корпоративных хитростей, либо решаются на такой шаг только тогда, когда гром уже грянул и приходится лихорадочно спасать остатки репутации фирмы, отрасли, экономики края или здоровья жителей целого региона.
Пользуясь сослагательным наклонением, можно философски рассуждать о возможности предотвращения некоторых социальных потрясений и техногенных катастроф. Но для этого потребуется перестроить мышление нации, в первую очередь, тех, кто принимает решения, кто определяет отношение власти к общественному сознанию сограждан. Иногда кажется, что такой перелом наступил. Трудно, через ошибки Вильнюса и Тбилиси, преодолевая организованное сопротивление Думской оппозиции, но все-таки проводятся в жизнь решения, способствующие продвижению России к открытому информационному обществу.
Попробуем сопоставить меры и пути выхода из кризисных ситуаций на примере двух разделенных тридцатипятилетним временным промежутком выступлений недовольных жизнью шахтеров. Тогда, в 1964 году, после триумфального прорыва в космос и уже объявленного вполне конкретного срока наступления эпохи коммунистического счастья на 1/6 части Земли, в Новочеркасске по указанию ЦК КПСС была хладнокровно расстреляна мирная демонстрация шахтеров. Мы до сих пор не знаем, что стало с руководителями шахты, допустившими перерастание элементарной конфронтации в акцию неповиновения, послужившую информационным поводом для СМИ всего мира (кроме, конечно, России). Можно лишь предположить, что пяти вагонов с тушенкой, сгущенкой и вареной колбасой было бы тогда вполне достаточно для глубокого и полного удовлетворения нехитрых запросов шахтеров и членов их семей. Вместо этого -- десятки трупов, кровавые потоки на улицах города после работы пожарных машин. И полное умолчание в прессе, и жестокая цензура переписки, и подписка жителей о неразглашении.
Теперь, в 1998 году, все начиналось примерно так же -- с требований тех же самых гарантий на прокорм семьи. Хотя за умело организованной стихийностью и масштабностью акций без труда угадывалась рука партии -- "вдохновителя и организатора" всех наших прошлых свершений, отсиживающегося сегодня в оппозиции. С ленинским задором и с той же ненавистью к собственному народу партия коммунистов и расстреливала демонстрантов в 1964 и... вдохновляла всероссийскую акцию в 1998, вновь сочиняя для гегемона политические лозунги и призывы к свержению существующей власти и провоцируя тем самым президента и правительство на крайние меры. Воистину, умом Россию не понять.
Вся страна с интересом, а потом и со страхом наблюдала перерастание конфронтации (акционеров с избранными ими руководителями шахт) через конфликты местного значения к кризису отрасли и далее -- экономики страны в целом. Наверное, нынешнее российское правительство вновь, как и в далеком 1917 году, недооценило большевистскую опасность, самоустранилось и долгое время не вмешивалось в разрастающийся конфликт, поэтому начисто проиграло "информационную войну" с шахтерами (как и недавнюю чеченскую эпопею в СМИ). Лишь под угрозой политического кризиса, после подсчета понесенного экономического урона, в бой были брошены главные резервы -- вице-премьеры в качестве главных пиарменов страны.
Надо отдать должное Борису Немцову -- еще в период нижегородского губернаторства он умело реализовал на практике теорию Public Relations как стратегической управленческой дисциплины. Земляки и сторонние наблюдатели отмечали редкое для постперестроечной России единение прессы и власти в регионе, открытость и доступность власти, желание и умение осмысливать и объяснять народу не только происходящее в стране, но и собственную политику, собственное видение проблем и пути их разрешения.
Многоопытному Борису Немцову несложно было при поддержке МВД и ФСБ вскрыть глубоко эшелонированную коррупцию в угольной отрасли. Сложнее было объяснить ситуацию шахтерам доступным языком, донести до сознания простых тружеников премудрости закулисных интриг и непричастность государства к возникшим проблемам. В итоге наметилась возможность перехода от горластого монолога на главной площади страны к диалогу на местах, цель которого -- поиск оптимальных решений, когда все стороны вроде бы готовы к сотрудничеству, к коммуникации во имя разрешения конфликта.
Таким образом, главным условием разрешения описанного кризиса послужило предоставление всем участникам конфликта полной и объективной информации (которая ранее всеми силами утаивалась заинтересованной стороной -- руководителями шахт и их криминальными подельщиками от коммерции). Совершенно очевидно, что этот конфликт никогда не был бы разрешен без вмешательства сторонних сил -- третейских судей с самыми широкими полномочиями.
Для решения подобных задач обычно приглашают группу специалистов по связям с общественностью. Если меры приняты своевременно, удается даже предотвратить забастовки, избежать их удручающих экономических последствий, как это было сделано, например, в хрестоматийном для России PR-примере Домодедовского аэропорта.
Стратегия и тактика действий в ситуации конфликта, разрабатываемые, как правило, гуманитариями-психологами, специалистами по логике, конфликтологии могут базироваться на математической теории игр, которая, по сути, является теорией математических моделей принятия оптимальных решений в условиях конфликта (при этом конфликт и игра рассматриваются как своего рода математические синонимы). Такой оригинальный подход предложен московским ученым Борисом Ереминым. Представляется полезным кратко изложить его суть для читателей журнала "Содействие" с некоторыми комментариями и выводами.
Будем иметь в виду два рабочих определения. Конфликт -- процесс развития взаимодействия субъектов от конфронтации до коммуникации. Коммуникация -- информационное взаимодействие субъектов, которое характеризуется следующими признаками:
-- суверенитет участников взаимодействия;
-- суверенитет их ценностных ориентаций, интересов, представлений об объекте взаимодействия и отношений к нему;
-- технологическая обеспеченность равноправного информационного обмена;
-- технологическая обеспеченность равного уровня полноты информации о ситуации и объекте взаимодействия.
Итак, основные усилия тех, кто призван на помощь для ликвидации конфликтной ситуации, во-первых, как мы видели и в очень характерном примере с Борисом Немцовым, направлены как раз на обеспечение суверенных принципов коммуникации. И только во-вторых связаны с трансформацией желательных исходов конфликта в стратегию оптимального поведения сторон. При этом, конечно же, разрабатываются принципы оптимальности, проверяются предполагаемые оптимальные решения и эффективность их применения к данному конфликту.
Точкой возможного преодоления конфликта в этом случае может служить ситуация равновесия. Это ситуация одновременного обеспечения интересов всех участников конфликта, достижение которой есть высшая цель специалистов PR.
Из математической теории игр для нашего случая важна теорема о ситуации равновесия: любой конечный конфликт N субъектов с полной информацией имеет ситуацию равновесия. Отсюда следует, что полнота информации уже сама по себе является достаточным условием существования возможностей для преодоления конфликта!
При таком подходе миссия специалистов PR -- обеспечение коммуникации, "основанной на правде и полной информированности" -- полностью совпадает с концепцией английского классика PR профессора Сэма Блэка.
Напрашивается вывод: лучшей профилактикой конфронтаций и конфликтов является PR-деятельность по обеспечению общественности (внутренней и внешней) полной информацией. Кому нужен PR в современной России? Тем организациям и структурам, которые ищут средства и возможности профилактики конфликтов. Тем, для кого предоставление полной и достоверной информации не нарушит интересов организации и их руководителей. В связи с этим для многих аналитиков остается загадкой причина ликвидации Р. Вяхиревым крупнейшего в российской практике Управления по связям с общественностью в структуре РАО "Газпром".
Очевидно, что более эффективным средством работы в условиях конфликта PR может быть лишь в том случае, когда декларируемые принципы коммуникации существовали в организации еще до конфликта и не отвергаются субъектами конфликта.