Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
”Ловушки консультирования”
Некоторые обращаются к консультанту с единственным намерением — доказать, что никто не способен им помочь. Этим клиентам в процессе консультирования недостает мотивации и они стараются доказывать некомпетентность и бессилие консультанта. Некоторые консультанты, особенно молодые, испытывают чрезмерную потребность оказывать помощь. Клиенты с завышенными притязаниями очень легко манипулируют этой потребностью. Консультативный контакт в таких случаях начинает походить на отношения избалованного ребенка с излишне заботливыми родителями, которым нелегко смириться с капризами своего отпрыска, но зато они чувствуют себя востребованными. Консультант должен избавиться от иллюзий своей значимости, незаменимости в жизни клиента.
Необходимо понимать природу завышенных требований клиентов и характер своих реакций на них, а также уметь вступать в конфронтацию.
У консультантов могут быть проблемы физического, эмоционального, социального или духовного характера, и эти проблемы могут заманить их в ловушку.
Перечень ключевых фраз -ловушек:
Кыргызской Республики Методическое пособие в помощь практикующим психологам кризисных центр Бишкек-2009
Ловушки консультирования
Раздел: Психотерапия
Когда впервые звучит тема "ловушек", начинающий консультант сразу становится в оборонительную стойку. Возможно, при слове "ловушка" у него возникает образ коварного и изощренного клиента, который ловит в свои сети простодушного консультанта. Конечно, такое представление основано на недостатке опыта. На самом деле никто не может загнать нас в ловушку, кроме самих себя.
Мы можем сколько угодно рассуждать о распределении ответственности между клиентом и консультантом, о сферах ответственности, о том, что мы специалисты не по решению проблем, а по человеческим отношениям, что не даём советов. Но вот звучит раздраженный и требовательный голос клиента:
"Я всё поняла. Значит, ничего конкретного вы мне посоветовать не можете?!"
У нас пересыхает в горле, напрягаются мышцы шеи, мы начинаем ёрзать в кресле и теребить разные предметы. В голове проносится:
"Ну, не могу, не могу, видишь же, что не могу ...А должна?"
"Должна, должна, - шепчет нам "бес гордыни", - ведь села в это кресло, назвалась консультантом, деньги получаешь..."
Нет, мы не слышим его шёпота, он спрятан в глубине сознания, там, где невысказанным, тайным лежат смутные представления о себе как об универсальном Спасителе всех страждущих. И мы не опознаём вовремя этого голоса, мы просто расстраиваемся и злимся, злимся на себя, что не можем помочь, на женщину, которая беззастенчиво напоминает нам, что мы не Боги…
И мысли несутся дальше:
"Я никуда не гожусь... Я работаю уже год, а ничему не научилась... Это безнадежно... Я безнадежна".
Как сказочному королю из шварцевской "Золушки" нам хочется скинуть с плеч горностаевую мантию, а с головы - корону:
"Всё, меняю работу, ухожу коробки клеить!".
Нам хочется защититься от этой женщины, сказать ей, что она не имеет права от нас этого требовать или, сохраняя лицо, принять своё поражение как консультанта, чтобы потом, после разговора, долго сохранять во рту привкус яда самобичевания.
А что произошло? - Мы оказались в ловушке!
В какой-то момент мы оказались выбитыми из профессиональной позиции консультанта, перестали быть с клиентом и его переживаниями, сосредоточились на себе, стали себя защищать.
Кто загнал нас в ловушку? Клиент? Конечно же, нет. Клиент и сам находится в ловушке. Её отношения с миром зашли в тупик: ребенок, который должен учиться, - не учится, муж, который должен помогать решить эту проблему, - лежит на диване и читает газету, школа только и знает, что вызывать родителей... Женщина наполнена обидой и агрессией, ей кажется, что мир несправедлив к ней, её старания изменить ситуацию ни к чему не приводят, она чувствует бессилие и готова поверить, что незнакомый ей человек, который никогда не видел её мужа и ребенка, лучше её знает, что ей делать в этой ситуации. Более того, что обязан знать, потому что он специалист. Но и он тоже заодно со "всеми", не делает того, что должен! Она чувствует себя обманутой консультантом, так же, как и другими людьми своего окружения. Она ничего не знает ни про какие ловушки. Отчаянье, бессилие и злость выливаются в её фразе:
"Значит, вы ничего конкретного мне посоветовать не можете?!"
Эта фраза, произнесенная клиентом, будит нашего "беса" и мы оказываемся в ловушке.
Мы начинаем защищаться, защищать себя, но не от клиента, а от самих себя.
Какая-то часть нашей личности всегда готова откликнуться на представление ситуации общения двух людей как соперничества, борьбы, которую один выигрывает, а второй проигрывает. Иначе, почему так незаметно для себя втягиваются в борьбу такие близкие люди как родители и дети, супруги, люди, которые по определению имеют общие цели и должны быть готовы сотрудничать? Этот наш "борец" может действовать различными способами, защищая наше сокровенное Я - громко кричать и махать кулаками, напускать на себя равнодушный и насмешливый вид, падать на землю ("лежачего не бьют"), плакать ("я и без того несчастен"). Но суть одна - видя угрозу своему Я, мы начинаем защищаться. И это ловушка, в которую мы загоняем сами себя.
А хуже всего то, что поскольку мы двигаемся с клиентом в одном направлении, то в этой ловушке мы оказываемся вместе. Мы вместе ходим по кругу - кругу взаимной вражды или сладкой приязни - совершенно не важно.
"Доктор, вы мне так помогли! Я вам очень благодарна. Я не хотела вначале говорить, но я ведь уже обращалась к психологу Имярек, может быть, вы её знаете. С ней у меня такого контакта не возникло. А вы меня понимаете, я это чувствую, мне уже стало гораздо легче, надежда появилась".
У нас появляется тепло в груди, хочется быть поскромнее, но губы сами собой растягиваются в улыбку, расслабляются плечи, мышцы ног. И мы думаем:
"Всё же опыт кое-что значит. У этой Имярек очень хороший потенциал, но она ещё такая молодая, эта клиентка ей не по зубам".
или
"Так-то, Имярек, конечно, ты более сильный профессионал, чем я, а вот как получается. И на старуху бывает проруха".
И ещё:
"Не зря я трудилась, читала книги, училась на семинарах, сама анализировала свою работу. Вот результат!"
И вот уже опять мы не с клиенткой, не с её переживаниями, а с собой, только теперь вместо того, чтобы испытывать горечь поражения, мы приятно покачиваемся на волнах успеха. Мы смотрим на своё отражение в восторженных глазах клиентки и видим образ чудотворца. И если мы не сможем вовремя остановиться, есть опасность, что мы будем направлять свои усилия на то, чтобы оправдать её ожидания, и защищать этот обольстительный образ.
Конечно, можно сказать, что "бес" искушает только начинающего консультанта. Но когда опытный и успешный консультант говорит (в разных выражениях) о том, что победил своего "беса", так и хочется сказать ему: "А не может ли быть так, что это просто более изощренный «бес» нашептывает тебе, что ты справился со всеми бесами?".
Находясь в роли консультанта, мы не перестаем быть самими собой - людьми, которым присуще все человеческое.
Сразу вспоминается диалог:
"Почему он не может разрешить эту проблему, он же психолог!"
- "Так что же, если он психолог, у него нет бессознательного?".
Да, мы остаемся людьми со всеми своими сильными и слабыми сторонами. Поэтому честнее всего признаться себе, что каждый из нас, как начинающих, так и опытных консультантов может загнать себя в ловушку. Никто от этого не застрахован. Мы не можем беспечно полагаться на то, что опыт изгнал наших "бесов". Но мы можем стараться всё время изучать их переменчивые лица, отмечать красные огоньки фраз, пробуждающих их, фиксировать свои собственные реакции, сигналящие об их появлении (ощущения тела, чувства, мысли), чтобы не пропустить момент встречи и вовремя сказать:
"Здравствуй, бес, я узнал тебя".
Крючки, выволакивающие "беса" на сцену, для каждого консультанта свои. И знания о них с опытом расширяются. Но есть "типичные", наиболее распространенные. В учебном процессе мы моделируем ситуацию встречи с ними и стараемся, осознавая каждый шаг, прощупать и путь, ведущий в ловушку и путь, помогающий её избежать. Невозможно предусмотреть всё, но если овладеть принципом поиска, можно дальше уже двигаться по этому пути самостоятельно. И, может быть, задуматься над тем, какие наши проблемы делают нас наиболее уязвимыми к определенным словам клиента - склонность легко формировать чувство вины, желание быть совершенным, страх неодобрения. Проработка этих проблем - задача личной терапии консультанта.
Упражнение для консультантов "Ловушки консультирования"
Ведущий обращается к группе: "Я буду называть вам фразы. Это реальные высказывания клиентов. Постарайтесь представить себя на месте консультанта, к которому обращена эта фраза и прислушайтесь к себе — что вы чувствуете, что происходит с вашим телом, какие мысли появляются у вас, чего вы хотите. Будьте внимательны к себе. Не пропускайте никаких своих реакций, даже если они покажутся вам противоречивыми. После того, как я произнесу фразу, возьмите одну-две минуты на то, чтобы сделать письменные заметки. Потом поделитесь своими наблюдениями с группой".
"Последняя соломинка"
Высказывание клиента: "Доктор, вы моя последняя надежда. Если вы мне не поможете, у меня остается только один выход".
Реакции консультанта:Страх, груз ответственности, напряжение в теле, желание отбросить эту ответственность клиенту, как мячик, скованность, раздражение, тоска, уныние.
Ведущий: "А теперь я повторю фразу. А вы, прислушавшись, попытайтесь пофантазировать, что стоит за этим высказыванием клиента - какие чувства, какие стремления. И снова, после того, как я произнесу фразу, возьмите одну-две минуты на то, чтобы сделать свои заметки, а потом поделитесь с группой".
Фантазии о том, что стоит за словами клиента:Отчаянье, безнадежность, страх, неверие в свои силы, желание избавиться от ответственности, обрести защиту, привязать к себе консультанта.
Ведущий: "А теперь попробуйте сформулировать возможный ответ клиенту, стараясь реагировать на чувства, стоящие за высказыванием".
Вариант ответа консультанта:
"Это звучит так, словно вы чувствуете такую усталость и безнадежность, что готовы верить мне больше, чем себе".
"Чудотворец"
Высказывание клиента: "Доктор, вы волшебник, может быть вы действуете какими-то лучами?"
Реакции консультанта: приятно, чувствую, будто меня поставили на пьедестал и мне уже страшно сделать что-то не то, неловкость, смущение, радость.
Фантазии о том, что стоит за словами клиента: ощущение собственной слабости, неверие в себя, желание освободиться от ответственности.
Вариант ответа консультанта: "Я рада, что мне удалось вам помочь, но меня беспокоит то, что вы не видите своего вклада. Как вам кажется, что вам мешает?"
"Красные флажки"
Высказывание клиента: "Вы знаете, я ведь не первый раз обращаюсь. Месяц назад я была у Имярек. По его словам выходило, что для того, чтобы помочь моему ребенку, нужно разбираться в моих отношениях с мужем. Я ему прямо сказала: "Я к вам обратилась не за этим!" Больше мы с этим "специалистом" не встречались".
Реакция консультанта:скованность в теле, напряжение - боюсь, вдруг затрону что-то ещё запретное и клиент уйдет, раздражение, как будто меня ограничивают, желание быть лучше, чем Имярек, как будто мне зажгли красный свет - вход воспрещен!
Фантазии о том, что стоит за словами клиента:желание избежать боли, страх прикоснуться к ране, раздражение, обида.
Вариант ответа консультанта: "У меня сейчас двойственные чувства — я понимаю, что не обо всем вы сейчас готовы говорить и я хочу уважать ваши желания, но в то же время я знаю, что чем больше будет у нас "запретных" тем, тем меньше шанс эффективно помочь вам".
Конечно, невозможно разработать варианты ответов на разные высказывания клиентов, но размышлять об этом необходимо. Если консультант ограничится осознанием, не озвучит свою реакцию, есть опасность возникновения как бы молчаливого соглашения с клиентом - стать "последней соломинкой", "чудотворцем" или метаться на узком пятачке, обложенным красными флажками.
Клиент может нападать на консультанта, угрожать, льстить, шантажировать, но нам важно понимать, что за всеми этими непривлекательными реакциями стоит боль, страх и бессилие страдающего человека. Если консультант научится отвечать именно на эти чувства, он убережет и себя и клиента от попадания в ловушку.
СП-б. М.Я. Соловейчик
+видео Институт Семейного Воспитания, фрагменты лекций ❦
Становитесь подписчиками официального канала Института Семейного Воспитания
❦ Institute of Family Education, short lectures ❦
Фрагмент лекции Алексея Марковича Улановского, описывающий невыгодность предоставления готовых ответов при оказании консультационных услуг.
Присоединяйтесь к нашим группам в соц.сетях
Facebook ➔ https://www.facebook.com/InstitutSeme...
ВКонтакте ➔ http://vk.com/club51625290
Одноклассники ➔ http://www.odnoklassniki.ru/instituts...
Официальный сайт Института Семейного Воспитания ➔ http://ife.kz
Контактный электронный ящик ➔ ifekanal@gmail.com
Показать всё
Шаг 0. Инициализация
Инициировать ситуацию может кто угодно из троих:
Преследователь
Если треугольник начинает преследователь, то это выглядит так. Преследователь находит виноватого (неважно в чем), наезжает на него, обвиняет, требует, наказывает. Если игра подхватывается, то виноватый становиться в позицию Жертвы. Жертва доказывает, что она здесь ни при чем, что во всем виноваты все другие, включая самого Преследователя, и ищет своего Спасателя, демонстрируя свои страдания и свою беспомощность.
В примере «раздолбай-программист» такое делает менеджер, ругающий лентяя-подчиненного.
Жертва
Если игру начинает Жертва, то она провоцирует кого-то выступить в роли Преследователя
Спаситель
Я — Спаситель. Для меня естественно найти прийти к Жертве, и объяснить, как она страдает, и только я могу ее спасти. Если говорю убедительно — верят :) «У тебя не получается решить эту проблему? Давай помогу!»
Спаситель ищет, кого бы спасти, увидев человека в проблемной ситуации, он объясняет ему, что он Жертва, которую преследуют. Игра начинается, если человек в проблемной ситуации становиться в позицию Жертвы.
Шаг 1. Жертва идет к Спасителю
Под гнетом Преследователя Жертва обращается/идет к Спасителю. Суть запроса простая: «я не знаю что мне делать, помоги».
В «раздолбае-программисте» и в «болтливом заказчике» — программист ищет поддержки у коллег. Кто отреагирует — тот и будет Спасателем
В «затертых изменениях» миддл просит менеджера разобраться с обидчиком.
Шаг 2. Спаситель защищает жертву
Спаситель, поддерживая игру, начинает защищать и поддерживать Жертву, помогая ей отбиться от Преследователя, либо давай советы, как поступить в подобной ситуации.
В «раздолбае-программисте» — друзья-Спасатели поддерживают жертву. Ну ведь действительно, менеджер должен знать, какие задачи он кому дает и правильно их формулировать!
В «болтливом заказчике» — коллеги-Спасатели поддерживают жертву. Действительно, все же знают, что этот Боб такой болтливый!
В «затертых изменениях» менеджер находит обидчика, и объясняет, что так нельзя.
Шаг 3. Жертва начинает преследовать Спасителя
Через какое-то время Жертва, получив необходимую психологическую, административную и материальную поддержку, выходит из “слабой” позиции, и сама превращается в Преследователя по отношению к уже бывшему Спасителю.
Это момент расплаты. Спасатель становится Жертвой. Формальным поводом для такой трансформации может служить “плохой” совет, “плохо” сделанная спасателем работа Жертвы, отказ помогать далее, эгоистичные намерения Спасателя (он воспользовался моей слабостью), и т.д. Поводы могут выглядеть рациональными или полностью надуманными. Особой разницы между ними нет, так как появление повода — это дело времени. Как правило, если Спаситель работает на благо Жертвы, момент расплаты будет позже. Если Спасатель не выполняет нужных Жертве действий — расплата следуют немедленно.
В «затертых изменениях» — «Это твоя задача, как менеджера, построить правильный процесс, при котором есть элементарное уважение к работе других!»
Шаг 4. Спасатель превращается в Жертву
Спасатель, став Жертвой, обращается к новому Спасателю. Новый Спасатель помогает новой Жертве….
Меня окружают одни идиоты… Посоветуйте, что с ними делать?
Шаг 5. Повторить
…. далее ситуация может повторяться много раз. Очень часто роли Спасателя, Жертвы и Преследователя переходят в небольшом коллективе по несколько раз, проигрывая треугольник снова и снова. Меняются поводы, меняются роли, а люди остаются. Потому, что все роли в треугольнике есть разновидности одной роли — Жертвы.
Драматический треугольник — это игра. Играя роли треугольника, люди не всегда испытывают позитивные эмоции, тем не менее, многие вовлекаются в сам процесс.
Плюсы игры
В процессе игры каждый получает свой выигрыш. Обычно, Жертва получает помощь и сочувствие. Спасатель получает повышение самооценки за то, что он помог. Преследователь получает возможность испытать праведный гнев и социальное разрешение его проявлять.
К тому же, играя в треугольник можно:
Уйти от неинтересной работы. Все участники получают возможности уйти от деятельности, которую они считают скучной, неинтересной, не соответствующей им.
Эмоции. Все участники игры получают сильные эмоции (есть любопытная закономерность — чем монотоннее работа, тем количество игр увеличивается).
Уход от ответственности. Общение в пределах треугольника — весьма эффективный способ не брать ответственность за свои поступки и решения. В пределах треугольника всегда существует коллективная ответственность: на Жертву давил Преследователь, Спасатель действовал по заказу Жертвы, Преследователь, в принципе, может не иметь отношения к принятому решению.
Право не решать проблемы. Вместо решения проблем можно поиграться в драматический треугольник по поводу этих же проблем, имитация бурной деятельности обеспечена.
При этом в треугольник попадают случайные люди, которых не соблазняют в данный момент жизни “выгоды” участия в мелодраматическом спектакле. Попадают по разным причинам, часто — из-за неспособности противостоять манипуляциям, из-за определенной философии жизни (например: “помогай просящим”, или “надо делать вот так”) или просто автоматически, следуя жизненным/рабочим привычкам.
Минусы игры
Игра в треугольник тратит большое количество душевных и физических сил. По факту, работник, вовлеченный в подобную игру, устает намного сильнее. К тому же, сильно меняются приоритеты и ценности — например, вместо «сделать новую функциональность» будет «угодить/насолить qa-ю», вплоть до саботажа проекта ради получения плюсов.
Самое главное, что надо знать о треугольнике:
Вам в нем не место!
Треугольник отнимает много времени и сил у всех участников.
Как не стать Спасателем?
Чаще всего, посторонний попадает в треугольник в виде Спасателя. Не всегда очевидно, что ты попадаешь в позицию Спасателя, особенно изнутри. Правда, есть несколько признаков, указывающих на это.
Симптомы Спасательства:
Если вы почувствовали страх ответной реакции. Вас попросили, а вы не помогли — как к вам отнесутся в ответ, что о вас подумают, что скажут.
«Вася, помоги, пожалуйста, с этим куском… Что-то совсем не идет…» — и отказать неловко, а что, если он потом скажет, что я зазнался? Хотя и своей работы чуть более, чем много.
Если вы чувствуете себя обязанным улучшить настроение жалобщика и облегчить его жизнь.
«Я не могу бросить человека, которому так плохо. Я должен как-то улучшить ему настроение»
Если вы почувствовали, что должны что-то жалобщику (предполагаемой Жертве), решить его проблему или облегчить задачу.
«Я, когда принимал его на работу, сказал, что у нас овертаймов почти нет… Я не могу заставлять его выйти на выходных»
Вы думаете, что должны убедить другого человека сделать «правильный» выбор
Например, переквалифицироваться в программиста. Или изучить другую технологию.
Чувство вины за действия другого человека
«Я PM. Тимлид в моей команде — классно знает технологию, но бывает груб и резок. Каждый раз, когда он орет матом на новеньких и тычет их носом в неизбежные ошибки, меня это бесит и мне стыдно за нашу команду, за то впечатление, которое она производит»
Симптомы позволяют быстро оценить обстановку, для детального обследования можно провести небольшой диагностический тест.
Тест на Спасательство
Представьте, что к вам обратился этот человек с конкретным безэмоциональным предложением, в котором описаны только действия, которые требуются от вас.
«Вася опять молча снес нафиг все то, над чем я работал три дня. Разумные люди так не поступают» => «Помоги договориться с Васей, чтобы она комментировал свои действия, которые относятся к удалению чужих кусков кода»
Представьте, что у вас есть возможность это предложение не принимать без санкций с его стороны.
Сразу после принятия этого решения вы делаете пластическую операцию, и уезжаете работать в другую страну под другим именем.
Представьте, что вас этот человек узнать не может
Мало ли, может быть вы в маске, или он шлет письмо на незнакомый почтовый ящик.
Представьте, что помощь можно будет оказать только тайно. Так, что про это никто никогда не узнает.
Если бы вы согласились помогать на таких условиях, то помогайте, если нет — отказывайте. Тут ваша совесть чиста, вы имеет право отказать, как имеют право отказать вам.
Что не замечает Спасатель?
Люди, играющие роли в треугольнике страдают психологической слепотой, то есть делают вид, что не замечают отдельных вещей. Спасатель, обычно, слеповат на способности Жертвы. Спасателю кажется, что Жертва будет уволена, сопьется, утонет, пропадет, умрет, покончит с собою, если он откажет в помощи или остановится на праведной стезе Спасительства. Часто, Спасатель чувствует, что уже давно не хочет тянуть этот груз на себе, но чувство вины (которое иногда путают с ответственностью) заставляет спасать дальше. Иногда этот груз становится настолько тяжел, что Спасатель, продолжая помогать, сам ищет Спасателя для себя. То есть треугольник отпочковывается в еще один треугольник.
Что делать?
Не переживайте по поводу чужих эмоций. Проявляете здоровый скепсис по отношению к жалобщикам. Не всегда то, что они говорят на самом деле так. Нет они не врут, но приукрашивают весьма искусно (все мы это умеем, научились «он всегда отвергает мою работу», «он не ценит сотрудников, и хочет их выжать до конца, лишь бы поиметь лишнюю копейку»). В жизни многих людей множество тяжелых ситуаций, в жизни Жертвы, вполне вероятно, тоже сложная ситуация, но ее эмоции рассчитаны на ваши конкретные действия. Кому попало Жертва своих эмоций показывать не будет, как и жаловаться (если вам жалуются — значит, видят потенциального Спасителя)
Не помогайте человеку, который не просит помощи. Для Спасателя весьма характерно додумывать за других. «Он попал в такую ситуацию, ладно сейчас я ему помогу…». У психотерапевтов есть хорошее правило: «не просят — не лезь».
Учитесь отказывать. Чаще всего, проще отказать в помощи, чем выпутываться из треугольника. Лучше сделать это корректно, так как вы можете стать для жертвы новым кандидатом на Преследователя, если завяжите конфликт.
Как не стать Жертвой
Бывает, люди попадают в позицию Жертвы, самостоятельно попадают. Например, вас попросили выполнить какую то работу, у вас навалом своей, но отказать вы не смогли. Работа есть работа, ее можно выполнять, можно отказаться, но вы согласились. Хотя своих дел…И тут появляются мысли «а почему всегда я?», «какого черта меня поставили в такое положение».
Если, произнося подобные фразы внутренним диалогом, вы имеете хоть толику сомнения в их справедливости, то вы, по всей видимости, вошли в позицию Жертвы. Далее игра будет идти по следующему сценарию: Жертва будет искать Спасителя (хотя бы чтобы поплакаться в жилетку) параллельно будет выполнять работу с невысокой эффективностью (если ее не выполнять совсем, тогда надо выходить из игры плюс иметь дело с Преследователем, что обычно не хочется) и если Спаситель найдется, будьте готовы что в определенный момент вы будете им недовольны.
Синдромы Жертвы:
Вы чувствуете, что Вы не в порядке (позиция «Я-минус» — в Транзактном анализе, но об этом как-нибудь в другой раз)
Возникает жалость к себе
Вы начинаете страдать
Чувствуется собственная беспомощность
Как правило, присутствует индивидуальная эмоция, связанная с этим состоянием (рекетное чувство, оно же чувство-заменитель): обида, вина, гнев. Подобные эмоции часто неадекватны ситуации и больше по длительности и интенсивности, чем обычные эмоции.
Пассивная позиция, мир/люди что то делают с вами, а вы лишь принимаете их действия отвечая страданием и негативными эмоциями
Арсенал жертвы:
Жертву еще можно опознать по типичным приемам: демонстрации страха, игра на жалость, вербализация злости и обиды, готовность обвинить всех, кто: кто виноват в ее страданиях и кто несчастной жертве не помогает, чередование агрессии и аутоагрессии.
Как выйти из позиции Жертвы:
Остановить себя на этапе жалости к себе. Иногда просто остановить себя вовремя вполне достаточно. Спросите себя, в какую игру вы играете и нужно ли вам это?
Попытайтесь не жаловаться. Другими словами не искать Спасателя, так как если в игру включиться еще один игрок, то сложно будет выйти из нее уже вам. Можно отлично пожаловаться любимой подушке, а потом ее еще можно побить в гневе. Буквально полчасика, и вы будете в форме, а игра может затянуться на дни.
Язык тела влияет в обе стороны, как наши эмоции влияют на язык тела, так и язык тела влияет на наши эмоции. Выпрямите спину, улыбнитесь, расправьте плечи, поднимите голову, вздохните полной грудью и последите за подобным языком тела минут 5. Вы можете удивиться, как изменятся ваши мысли за это небольшой промежуток времени, и как изменится отношение к себе.
Ищите возможности. Как можно переосмыслить происходящее (рефрейминг), как выйти из ситуации, как не допустить таких ситуаций в будущем. Технически, начинайте задавать себе подобные вопросы и ищите ответы. На каждый вопрос нужно найти минимум три ответа (а лучше — больше). Начинайте переводить найденные решения в жизнь, то есть сделайте первый шаг. Часто к этому моменту позиция Жертвы уже вас оставила.
Используйте слова с позитивной коннотацией и предложения с активным залогом. Вроде мелочь…но влияет на мышление сильно.
«меня подло заставили» => «я согласился», «они заставляют меня работать на выходных» => «на этой работе я учусь работать под давлением»
Как не стать Преследователем
Все роли треугольника — это разные стороны Жертвы, или, лучше сказать, другие ее воплощения. Преследователь считает, что имеет право давить на Жертву, при этом игнорирует права Жертвы. Обычно, исповедует двойную мораль по отношению к Жертве и к себе.
Я — старший на проекте, я имею право вносить изменения без code review. А ты — нет!
Преследователь считает себя лучше Жертвы, часто считает что “с такими как он по-другому нельзя” и “я должен это делать, а то …”. Проблема у Преследователя часто в том, что он исповедует позитивные цели (как минимум для себя), но он явно выбирает не самый эффективный формат достижения этих целей.
Когда я тыкаю новичка носом в дурной код, я его учу, как работать лучше!
Иногда Преследователем становятся не по своей воле, а за счет провокации Жертвы…
Хотя это, конечно, только половина правды, Преследователь получает свою выгоду.
Психологически здоровой личностью, со шкафами без скелетов, которая полагается на собственное мнение и рациональный подход, манипулировать практически невозможно. Поэтому советы “как не стать Преследователем” просты: контролируйте эмоции, максимально избавляйтесь от больных тем и запыленных скелетов в душе. Эмоции — это отлично, но в решениях о дальнейших действиях важен рациональный подход.
Ловушки для консультантов и Клиентов
Доклад на II-й Конференции "МАРКЕТИНГ КОМПАНИИ НА РЫНКЕ БИЗНЕС-ОБРАЗОВАНИЯ И КОНСАЛТИНГА"
Автор: Александр Викторович Сорокоумов,
Консультант по организационному развитию
модератор проектных групп,
независимый директор группы компаний «Премия» (г. Минск)
Сайт: http://www.sorokoumoff.com
В процессе консультирования (управленческий тренинг мы отнесем сюда же) существует несколько типичных ситуаций, которые делают невозможным качественное взаимодействие консультанта с Клиентом. И, соответственно, они делают невозможным достижение ими хорошего результата. Причем попадают в эти ситуации консультант с Клиентом всегда вместе. Не важно кто первый оступился, важно то, что в яму упали оба.
Их можно назвать ловушками, поскольку попадают в них всегда незаметно для себя, сделав один-два совершенно невинных хода. Давайте рассмотрим несколько наиболее ярких ловушек, и те действия, которые может сделать каждая из сторон, чтобы в них не попасться.
Экспертная ловушка: великий Каа спускается с гор и учит бандерлогов жить
Большая часть Клиентов, впервые столкнувшихся с управленческим консультированием и тренингом, с первых шагов начинают двигаться к этой ловушке. Они неосознанно для самих себя воспринимают консультанта как эксперта, который знает правильные ответы, и эти ответы принесут большую пользу…
Если консультант принимает эту роль и сыплет готовыми решениями, беда уже на пороге. Особенно если ряд советов консультанта пользу Клиенту принесут (или хотя бы понравятся). Тогда роль эксперта-гуру закрепится. Но эйфория от услышанных решений продлится лишь до тех пор, когда эти решения придется внедрять. И тогда, как правило, оказывается, что либо свисток не работает, – либо акула глухая… А когда Клиент оказывается не в состоянии воплотить в жизнь рекомендации консультанта, стороны видят лишь два Выхода: или переложить Выполнение рекомендаций на самого консультанта, или объявить его некомпетентным и поискать себе другого. Такого же.
Причина: Экспертные советы подходят лишь в тех случаях, где не требуется дополнительная квалификация для того, чтобы воспользоваться полученными рекомендациями. В управленческом консультировании такие ситуации встречаются крайне редко. Большинство рекомендаций требуют от человека или организации измениться, чтобы стать способными это сделать. А здесь от консультанта нужна совсем другая роль: роль помощника, проводника, модератора изменений.
Что делать если Вы консультант: С самого начала необходимо четко сформулировать и согласовать роли, в которых Вы находитесь с вашим Клиентом, и результаты за которые отвечаете. Распределение ролей может быть следующим:
Клиент является постановщиком задач и главным исполнителем работ. Клиент отвечает за тот результат, к которому стремится. Консультант является модератором процесса и помощником для Клиента. Результат консультанта – это экономия Клиентом времени, сил и средств на достижение им результата.
Что делать если Вы Клиент. Перед тем, как обратиться за помощью, ответьте себе на вопросы: готовы ли Вы сами сформулировать свою задачу и лично выполнить все необходимое для ее решения, в том числе и пройти через все необходимые изменения? Если да, обращайтесь к консультанту и просите от него помощи в Вашем движении. Если нет, - ищите не консультанта, а специалиста, на которого можно будет переложить эту задачу.
Пример: Последний тренинг, после которого я полностью отказался от роли «учителя» был посвящен делегированию. Группа состояла из вчерашних специалистов, которые в роль руководителя вступили недавно. Сценарий тренинга был таков: люди разыгрывают свои реальные ситуации, пытаются решить задачи по делегированию, и если они не справляются, я показываю как это делать, они повторяют – и таким образом учатся… Как бы не так. На первой же задаче застряла вся группа. Я показал более пяти различных вариантов поведения руководителя в этой ситуации, каждый раз успешно решал проблему… и никто из группы был не в состоянии даже просто повторить сделанное… После многих часов мучений мы вообще отказались от готовых шаблонов. И начали работать так, как если бы это была управленческая проблема, решения которой мы не знаем. В процессе поисков участники самостоятельно (!) обнаружили причину своей неспособности: у них не было четкой границы между ролями руководителя и исполнителя, соответственно их было легко перетянуть в роль исполнителя. После чего была поставлена задача провести эту границу и в течение нескольких часов работы граница была обозначена. В итоге участники ушли, не прослушав даже половины от программы – но с найденной и решенной ключевой проблемой. Мои экспертные советы здесь стали помогать только тогда, когда люди перестали «учиться» и стали сами биться над возникшей проблемой и вырабатывать решения, вместо того чтобы получать их от меня.
Если же Вы до конца Выдерживаете сценарий консультирования, в котором «великий Каа спускается с гор и учит бандерлогов жить», помните, что в конце этой пьесы Каа возвращается в свои горы, а бандерлоги возвращаются к прежней жизни. И так до следующего Каа.
Ролевая ловушка: кто на самом деле должен работать?
Но о распределении ролей договориться мало. Это пока лишь слова, которые делом не подкреплены. Когда же доходит до дела – т.е. до решения задач, до выполнения проекта, в этих ролях надо еще и удержаться. Что получается далеко не у всех.
Клиент, столкнувшись с тяжелой и необычной для него задачей, элементарно пасует. Он не знает, как ее решить, ему надо сделать над собой усилие чтобы сойти с мертвой точки, ему нужно принять тяжелое и долго откладываемое решение, или наконец, просто посмотреть правде в глаза… Это тяжело и требует большого напряжения сил. Которое, разумеется, делать не хочется. И уважаемый Клиент начинает неосознанно для себя искать лазейки. В тренингах это выражается в том, что когда приходит пора поработать, участники вдруг начинают забрасывать тренера вопросами. Если тренер ведется на них, он автоматически принимает на себя роль эксперта. В проектном режиме вопросы сопровождаются жалобами на то что «не получается» и откровенными предложениями «ты же специалист – давай ты нам все и сделаешь».
От консультанта в этот момент требуется очень большая поддержка на личном уровне, но при этом и несгибаемая позиция: свою задачу можешь решать только ты сам. Если консультант, желая «помочь Клиенту», сэкономить время, или просто поддавшись на давление, соглашается выполнить за Клиента его работу, проект, как правило, потерян.
Пример: Несколько лет назад одна из белорусских компаний приобрела систему планирования производства, созданную и успешно работавшую на предприятии из другой отрасли. Для адаптации и внедрения системы пригласили консультационную компанию. В процессе внедрения возникли проблемы, решать которые руководители были не готовы, поэтому они постепенно самоустранились, переложив работу на консультантов. Еще через некоторое время предъявили консультантам претензию об отсутствии результатов… Что было дальше, история умалчивает, но система до сих пор не внедрена, хотя на это потрачены деньги, которых хватило бы, чтобы полностью переоборудовать производство.
Летом 2008 года мы с коллегами проводили интервью с собственниками нескольких успешных и уважаемых в нашей стране компаний. Когда разговор заходил о построенных в их компаниях системах управления, практически все заявляли, что делали это сами, своими руками. Примечательной была фраза совладельца крупной сети по продаже стройматериалов: «Мы, конечно, звали консультантов – чтобы дали нам какие-то исходники… Но мы (акционеры и руководители – А.С.) дрались за каждую строчку!»
Что делать если Вы консультант: В предварительных договоренностях четко опишите, какие консалтинговые услуги Вы будете оказывать, а что однозначно делать не будете. Например, проводить аудит подготовленных документов Вы можете. А своими руками написать хотя бы строчку – ни-ни. Никогда не давайте советов и рекомендаций до тех пор, пока Ваши Клиенты не взялись за задачу и не продвинулись в ней самостоятельно хотя бы на шаг. А с самого начала работы в любой группе позаботьтесь о том, чтобы Вы ни в коем случае не выполняли никаких действий, кроме ведения самого процесса. Вести записи, стоять у доски, двигать столы и готовить чай должны сами участники. Стоит Вам начать их обслуживать, как незаметно для себя Вы начнете решать за них их задачи.
Что делать если Вы Клиент: попросите Вашего консультанта оказать Вам отдельную платную услугу, - каждый раз, когда Вы пытаетесь заставить его выполнять за Вас Вашу работу, указывать Вам на это и сразу же брать с Вас деньги за каждое указание. В трудных случаях пусть с каждым указанием сумма гонорара удваивается.
Ловушка ответственности: мы напортачили, а ты – отвечай?
Чтобы удержаться в правильных ролях, консультант не должен делать за Клиента его работу. Но чтобы консультант смог эту работу не делать, необходимо очень четко разделить ответственность. Как и в предыдущем случае, сделать это на словах мало. Допустим, Вы проговорили, что Клиент несет ответственность за свой результат, а консультант – только за помощь. Ну и что? Если это не будет подтверждено делом, процедурами, такой договоренности грош цена. Потому что когда дело дойдет до претензий Клиента об отсутствии результатов, апеллировать к написанным в Договоре словам будет поздно. Даже если Вы выиграете в споре, Вы проиграете этот проект и потеряете этого Клиента.
Что делать? Процедурно эта задача решается через отчетность и оценку работы. Необходимо договориться, кто и за что отчитывается друг перед другом, и кто что оценивает в работе друг друга...
Клиент должен регулярно отчитываться перед консультантом по сделанной работе и полученным результатам. И давать оценку, где, каким образом и в какой степени консультант оказал ему помощь, - а где не оказал. И в чем была ценность этой помощи.
Консультант регулярно отчитывается перед Клиентом о количестве потраченного времени и о результатах своих наблюдений и исследований самого Клиента (я это делаю, постоянно «подлавливая» Клиента на проявлении сильных сторон и проблемных мест, предоставляя свое понимание тех ситуаций и сценариев, которые разыгрываются в компании Клиента или его жизни и т.п.). Также консультант дает свою оценку тому, как Клиент продвигается к поставленной им цели.
Как это ни удивительно, но такая постановка вопроса о взаимной отчетности может выглядеть необычно для многих, даже весьма опытных консультантов.
Пример: Конференция одного из российских авторитетных консультационных сообществ. Я делаю доклад про консультирование в формате «интенсивной деловой жизни». После доклада одна из участниц задает вопрос:
- Ну хорошо, провели Вы рабочую сессию, а что дальше? Что происходит после сессии?
- После сессии, - отвечаю я, - Клиент берет сделанные наработки и переносит их в свою обычную деятельность. И через некоторое время мы делаем следующую сессию для следующих задач.
- То есть (в ее голосе звучит претензия), Вы никак не отвечаете за то, что с Клиентом происходит после сессии?
- Нет, конечно, - это же его работа, его компания. Обычно через некоторое время они сами отчитываются мне о том, что сделали, что получилось, что не получилось, советуются по поводу каких-то действий… на основании этого я уже готовлю следующую рабочую сессию…
Участница помолчала, а потом задала вопрос, на который я не нашелся что ответить, кроме удивленного «ну да…, а что тут такого?». Вопрос звучал так:
- И что, они действительно перед вами отчитываются???
Финансовая ловушка: как консультант становится живым товаром
Ну, и самое главное, - деньги. Тот, кто их платит, как известно, музыку и заказывает. И все Ваши договоренности закрепляются – или опровергаются тем, как и за что консультант получает от Клиента деньги.
Ситуация 1. Если консультант взял деньги за некий конечный продукт, он по умолчанию начинает отвечать перед Клиентом за его качество, сроки, соответствие запросу Клиента и т.п. Вам же за него заплатили? Заплатили. И ничего что делает его Клиент. Отвечаете – Вы. Перед ним же.
Пример: Один из моих коллег подрядился помочь группе собственников выработать совместное видение будущего их компаний, для того чтобы преодолеть непонимание и неумение договориться, царившее среди них. Но взял он фиксированный гонорар за то, что видение будет разработано. В итоге вместо обещанных двух недель разработка длилась четыре месяца, большую часть работы делал консультант, пытаясь самостоятельно свести воедино разные мнения собственников… А каждый раз когда он предъявлял новый вариант, находился кто-то кто был не согласен с отдельным пунктом, затем шел бурный спор – и консультанта отправляли все переписывать. Видение худо ли бедно ли, но приняли, но договариваться так и не научились.
Если консультант отвечает лишь за помощь, то теоретически деньги должны платить только за нее… Но непонятно, как это осуществить. Как ее измерить. И самое главное, заранее нельзя понять, в чем будет состоять помощь консультанта, какого объема и какой ценности она окажется. А относить оплату на завершение проекта – это означает надеяться на то, что Клиент будет достаточно компетентен чтобы помощь адекватно измерить, и достаточно благодарен, чтобы справедливо оценить. Учитывая то, что в реалиях бизнеса «купить подешевле» считается доблестью, в этой ситуации я консультанту не завидую.
Частично этот вопрос в консалтинге решен. Клиента вообще не обязывают платить за помощь. И тем более - за результат. Клиент выкупает у консультанта лишь время. Время, за которое тот обязуется находиться вместе с ним, и взаимодействовать с ним. И все. Вот с этого места и начинаются проблемы.
Многих Клиентов очень трудно убедить, что они выкупают лишь время. Потому, что получается, что консультант имеет право ничего не делать? Да, имеет. За помощь Вы заплатите повторным заказом. А сейчас он просто на вас смотрит и делает то, что считает нужным...
Но самое грустное, в этом невозможно убедить многих консультантов. Не имея опыта владения бизнесом, делегирования полномочий и «созидательного ничегонеделания», консультанты (как правило, вчерашние работники) неосознанно считают что деньги они получают не за время, а за работу. И выражают это в том, как они эти деньги с Клиента берут. А Клиенты – люди ушлые. Если консультант своими действиями показал, что берет деньги за работу – они тут же начинают с него эту работу требовать. Явно или неявно.
Ситуация 2. Как только время закончилось, за него уже платить бессмысленно. Поэтому если Вы берете оплату после отработанного времени, у обоих сторон не будет ощущения, что это – плата за время. А будет ощущение, что это плата за что-то другое.
Пример: Мои коллеги, тренера-телесники, работают в режиме коротких, 1-2часоВых тренировках. Если они берут деньги вперед, то бывает, что в конце работы Клиенты пытаются их дополнительно отблагодарить – за полученную помощь. Если же кто-то берет деньги после тренировок, то всегда попадаются люди, которые не платят. Причем мотивируют это тем, что им «не понравилось», «не туда попали», «не уверены что это то, что им нужно», т.е., результатом.
Ситуация 3. При возврате билета на поезд или самолет с пассажира взимается штраф. Если же консультант позволяет Клиенту отказаться от выкупленного им времени и забрать все свои деньги, тем самым он признает, что эти деньги были заплачены не за время, а за ту услугу, которую он не оказал. А время его не стоит ничего. Чем серьезнее проект и чем менее опытен и более беспокоен Клиент, тем больше должна быть невозвращаемая часть гонорара. Вплоть до 100%.
Ситуация 4. Как только консультант начинает переходить рамки оплаченного времени и перерабатывать за свой счет, он демонстрирует Клиенту, что ему очень важен результат Клиента – и он тайком взял на себя часть ответственности за него. И дает повод переложить на себя еще больше ответственности. Если же консультант закончил работу в обозначенное время, но Клиенту не хватило этого для достижения результата – заплатив или не заплатив за дополнительное время, он берет ответственность полностью на себя. Поэтому лучше брать меньше денег за час работы, но этот час соблюдать строго.
А в ситуациях, когда продается не консультационный проект, а тренинг, разыгрывается целая трагикомедия. Его Величество Заказчик Покупает Тренинг для своих сотрудников. И разумеется, хочет результата. То, что оплата идет за время, он не понимает. Ему нужен результат. Тренера – ребята ушлые и под что-то конкретное уже не подписываются. В итоге стороны так и не могут договориться, за что собственно идет оплата… Но бюджеты-то надо тратить. Поэтому тренинги все же продаются, но четкого определения оказываемой услуги – нет.
А природа пустоты не терпит, поэтому однажды на рынке появилось понятие, с которым согласились обе стороны. Дескать, Клиент платит за Удовлетворенность. В большинстве случаев это даже не удовлетворенность Заказчика – а удовлетворенность тех людей, которые на тренинге были.
А удовлетворенность – понятие тоже очень широкое. И трактуется она в большинстве случаев также широко: как удовлетворенность тренером. Прислушайтесь к словам, которые произносят тренера, консультанты и прочие коучи как между собой так и с Клиентами. «Меня продают». «Ты хорошо продаешься?». «Клиенты его плохо покупают»… Сразу возникает вопрос, что это за профессия такая, в которой покупают самого человека, и оценивают удовлетворенность, полученную от него…?
Если проанализировать большинство анкет по «оценке результатов тренинга», существующих как в корпорациях-заказчиках, так и в тренинговых компаниях, образ тренера как живого товара, Выставленного на продажу будет преследовать вас еще очень долгое время.
Что делать если Вы консультант. Во-первых, предельно строго следить за условиями получения денег, дабы не попасть в описанные ситуации. Во-вторых, в условиях Договора разделить два вида оплаты: за время (платится вперед и не возвращается), и за оказанную помощь (платится потом в виде премии по решению Клиента). В-третьих, никогда не давать скидок (если Вы скинули цену, Вы запустили сценарий «купить подешевле» и премию Вам вряд ли выплатят).
Что делать если Вы работаете в роли тренера. Для себя я решил эту задачу так: Я строю свои тренинги исключительно в логике рабочей группы, нацеленной на решение задач, стоящих перед участниками. Во-вторых, я выделяю в группе роли Заказчика и Исполнителя – и не беру на себя ни одну из них. Я - модератор процесса. В корпоративном формате я ввожу в группу самого Заказчика, который ставит перед участниками задачу и принимает результаты в конце тренинга. В открытых группах в начале работы каждый является заказчиком, когда ставит себе задачи, и исполнителем – когда их решает. В-третьих, я не готовлю программы тренинга, а всегда следую за группой к ее актуальным целям и с ее скоростью – чтобы не пришлось гнать лошадей, стремясь вписаться в программу. И в-четвертых, я слежу за языком и никому не позволяю говорить, что «меня продают».
Что делать если Вы Клиент. Работать только с консультантами, которые в такие ситуации не попадают. Ибо если он так подставляется еще на этапе договоренностей о деньгах, - у него вряд ли хватит опыта и сил на серьезные действия в самом проекте. Если он не может заставить Заказчика считаться с собой и своими интересами – партнерских отношений не будет. И попадание во все ловушки вам гарантировано.
И напоследок, еще один пример изящного решения о том, как правильно договариваться с Клиентом о деньгах и предотвращать попадание в ловушки. Его мне рассказал один из старейших отечественных консультантов, Павел Фадеев.
Когда я договариваюсь с Клиентом, мы Выделяем определенную сумму гонорара в месяц в обмен на определенное количество моего времени. Затем я говорю: условие следующее. Мой месячный гонорар увеличивается пропорционально приросту вашей компании за отчетный период. Компания выросла в два раза – гонорар в два раза. Компания в три – гонорар в три. А когда Клиент спрашивает, по какому критерию мы будем определять прирост компании, я говорю, что этот критерий он выберет сам. И по последующим действиям Клиента сразу становится видно, можно с ним работать по-серьёзному – или нет.