Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Аванесова Г.А.
Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов
Год: 2005
Страниц: 318
|
[1]
[2] [3] Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах [4] 1.1. Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах [5] 1.2. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира [6] 1.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы [7] Глава 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа [8] 2.1. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность [9] 2.2. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа [10] 2.3. Сервисная деятельность в развивающихся странах [11] Глава 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе [12] 3.1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России [13] 3.2. Роль государственных механизмов в развитии услуг [14] 3.3. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным [15] 3.4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды [16] Контрольные вопросы и задания [17] Литература [18] Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности [19] 4.1. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности [20] 4.2. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления» [21] 4.3. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества [22] 4.4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе [23] Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности [24] Глава 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики [25] 5.1. Экономическая сущность сервисной деятельности [26] 5.2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики [27] 5.3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей [28] Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей [29] 6.1. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов [30] 6.2. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций [31] 6.3. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений [32] 6.4. Сервисная деятельность как часть культуры [33] Контрольные вопросы и задания [34] Литература [35] Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг [36] 7.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии [37] 7.2. Интенсификация международного обмена услугами [38] 7.3. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа [39] 7.4. Особенности развития сервисной деятельности в современной России [40] Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности [41] 8.1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой [42] 8.2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг [43] 8.3. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности [44] 8.4. Процесс обслуживания потребителей [45] 8.5. Формы обслуживания и показатель затрат времени
[46] [47] 9.1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса [48] 9.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания [49] 9.3. Культура сервиса [50] 9.4. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности [51] Контрольные вопросы и задания [52] Литература [53] Глава 10. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период [54] 10.1. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России [55] 10.2. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах [56] 10.3. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса [57] Глава 11. Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприятия [58] 11.1. Особенности общего управления сервисным предприятием [59] 11.2. Организационная структура сервисного предприятия [60] 11.3. Производственный менеджмент [61] Глава 12. Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии [62] 12.1. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии [63] 12.2. Менеджмент персонала [64] 12.3. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача [65] Глава 13. Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом [66] 13.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия [67] 13.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса [68] Контрольные вопросы и задания [69] Литература |
Данное учебное пособие предназначено для подготовки спе циалистов в области сервиса, туризма и гостеприимства, а также домоведения, курортологии. В процессе подготовки этих специа листов предмет «Сервисная деятельность» фигурирует в качестве обязательной дисциплины федерального компонента в перечне общих профессиональных дисциплин. Вместе с тем пособие может быть полезным при подготовке специалистов в области менедж мента (менеджмент организации, гостиничного дела, туризма и др.), а также тех работников высшей квалификации, труд кото рых так или иначе связан с обслуживанием людей.
В течение последнего десятилетия в нашей стране неуклонно растет спрос на специальности, связанные с сервисом. Между тем учебная литература по дисциплине «Сервисная деятельность» край не малочисленна. Это во многом объясняется той ситуацией, кото рая сложилась в отечественной науке и хозяйственной практике по отношению к деятельности, связанной с обслуживанием.
В советский период оказание общественных услуг рассматрива лось как разновидность непроизводительного труда, что превра щало сферу услуг во второстепенный объект научно-теоретичес кого анализа в отличие от промышленного и сельскохозяйствен ного производства. В структуре нашей экономики сфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы ее обновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания.
Правда, в период так называемого развитого социализма (70-е и первая половина 80-х годов) официально признавалось, что перед советским обществом стоит задача умножения разного рода услуг с целью удовлетворения общественных и индивидуальных потреб ностей. Однако, несмотря на высокие цели, социально-экономи ческое понимание услуг оставалось крайне узким, что противоре чило повышению роли сервиса в мировой практике. Все же, не смотря на слабую теоретическую основу, советская экономическая мысль смогла выработать ряд адекватных представлений об обще ственных и индивидуальных потребностях, о способах их удовлет ворения. Некоторые из этих разработок могут оказаться полезны ми в изучении современной сервисной деятельности.
В постсоветский период наша научная мысль, наверстывая упу щенное, начинает анализировать сервисную деятельность с широ ких теоретических позиций. Ситуация в области научных исследо ваний сервиса стала улучшаться. В настоящее время появляются концептуальные разработки, раскрывающие природу сервисной деятельности, а также анализирующие ее отдельные аспекты, на правления и разновидности.
Как серьезное достижение в этом направлении отметим четы рехтомный труд, созданный профессорско-преподавательским со ставом Московского государственного университета сервиса под редакцией Ю. П. Свириденко «Сфера услуг: Проблемы и перспек тивы развития» (М., 2000). Авторы исследования, опираясь на со временные представления о сервисе, а также исходя из реалий его развития, анализируют различные аспекты и структурные компо ненты сферы услуг за рубежом и в России. Это делает данный труд своеобразной вехой в отечественной науке о сервисной деятельно сти. Ниже, на страницах пособия результаты вышеупомянутой ра боты использованы в полной мере, что дает нам возможность вы разить авторскому коллективу Московского государственного уни верситета сервиса признательность за проделанный труд.
Освоение новых подходов к анализу сервисной деятельности происходит в нашей стране пока недостаточно результативно, что отражается на процессе создания отечественных учебных материа лов по сервисной проблематике. Сегодня в российском образова тельном пространстве существует несколько разновидностей учеб ной литературы этого рода. Первую группу составляет литература иностранных авторов, связанная с менеджментом, маркетингом, рекламой сервиса, а также с потребительским поведением населе ния. К этой группе примыкают учебники, написанные российски ми авторами на основе мирового опыта сервиса (преимуществен но на материале развитых стран), где российская практика затра гивается в общем виде.
Вторую группу учебников формируют работы, написанные российскими авторами на основе отечественного материала, но анализирующие отдельные аспекты, направления или формы сер висной деятельности, например культуру сервиса, организацию производства на предприятиях общественного питания, турист ское обслуживание и др.
В последние годы появились учебные пособия, связанные с рассмотрением сервисной деятельности как целостного хозяйствен ного и социального феномена, в которых одинаково представле ны как теория, так и практика сервиса, освещены особенности организации услуг за рубежом и в России. Такие издания появля ются в разных городах страны, но из-за малотиражноеTM и трудно стей распространения они остаются недоступными для основной части студентов России.
Нехватка учебной литературы по сервису несколько смягчает ся тем обстоятельством, что практика сервисной деятельности ча стично раскрывается в учебниках по общим проблемам экономи ки, менеджмента, организации производственных процессов. Од нако отсутствие полноценных учебников по указанной дисциплине, отвечающих государственным образовательным стандартам, ста новится все более ощутимым.
Пособие «Сервисная деятельность: Историческая и современ ная практика, предпринимательство, менеджмент» ставит целью ознакомить обучающихся с основами дисциплины, проблематика и темы которой предусмотрены государственными образователь ными стандартами. В пособии раскрывается теоретическое пони мание природы сервисной деятельности, прослеживается ее исто рическая и современная практика. В понимании сущности сервис ной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как «сервис», «услуга». Использование в русском языке понятия «сервис» (англ. service - служба; обслуживание) предпола гает тот же смысл, что и в английском - «обслуживание, предос тавление разного рода услуг». Вместе с тем следует учесть, что в отечественной экономической практике последних десятилетий смысл слова «сервис» приобретал более конкретное значение. В 70-80-е годы сервис в нашей стране связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающих современным требованиям, вы полненных квалифицированными работниками, которые трудят ся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм.
Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко использу ется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой мо мент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания.
Теоретическое понимание сервисной деятельности приобрета ет глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специ ализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для произво дителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйство вания.
Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неиз бежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервис ной деятельности во многом неэкономические характеристики, по рождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступа ют другой стороной, которая через рыночный обмен желает полу чить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специ фических требований, усматривая в ней многообразные возмож ности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.
Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социально му и культурному феномену. Она выступает одновременно хозяй ственным механизмом удовлетворения общественных и индивиду альных потребностей, важным звеном общественного воспроизвод ства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей. Со второй поло вины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сер висной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития - через ин формационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п. Все перечисленные аспекты и подходы к пониманию сервисной деятельности позволяют представить ее как сложный объект междисциплинарного научного анализа.
Одна из задач автора состояла в раскрытии специфики станов ления и развития сервисной деятельности на основных уровнях ее функционирования - как компонента мировых взаимодействий национальных экономик, как составной части социально-эконо мической практики конкретных стран и регионов Земли, а также как структурной единицы российского общества и хозяйствова ния. Отечественному сервису в пособии уделено особое внимание: раскрыта эволюция услуг в дореволюционный период, проанали зированы особенности организации обслуживания в советских ус ловиях, рассмотрены трудности становления сервисной деятель ности современного типа в переходный период.
Немалую пользу в создании данного пособия автору принесло многолетнее преподавание в московских вузах учебной дисципли ны «Сервисная деятельность». Особенно большую роль сыграла работа автора на кафедре культурологии Института переподготов ки и повышения квалификации преподавателей социальных и гу манитарных дисциплин МГУ им. М. В. Ломоносова. В настоящее время коллектив кафедры осуществляет профессиональную пере подготовку преподавателей и практических работников, желающих получить специальность, связанную с социокультурным сервисом и туризмом. Кафедра начала выпуск учебной литературы по основным предметам указанной дисциплины. Первыми изданиями в этом на правлении стали: коллективный труд «Туризм, гостеприимство, сер вис: Словарь-справочник» (под редакцией доктора философских наук, профессора Л. П. Воронковой), «Страхование в туризме» А. А. Гвоз-денко, «История туризма и гостеприимства» Л. П. Воронковой.
Пособие «Сервисная деятельность...» продолжает серию учеб ной литературы, что позволяет коллективу кафедры более эффек тивно решать одну из актуальных задач образовательной и эконо мической практики современной России - готовить специалис тов в области современного сервиса.
Раздел I
ИСТОРИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ УСЛУГ
И СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В РАЗНЫХ СТРАНАХ МИРА
Для анализа становления той деятельности, которую сегодня связывают с сервисом, немаловажным остается вопрос о том, на каком историческом этапе и каким способом она стала появляться как составная часть хозяйственной активности. Сегодня наука распо лагает неполными данными о том, каким было хозяйство так назы ваемых первобытных сообществ, или, как их определяют ученые, сообществ доисторического времени. Такие сообщества названы дои сторическими потому, что жившие тогда люди не располагали письменностью и не оставили о себе текстовых источников.
Не обращаясь к анализу хозяйства всех типов первобытных людей, рассмотрим в данном случае, как жил и добывал средства к существованию человек современного типа (кроманьонец), т.е. наш непосредственный предок, живший примерно 35-40 тыс. лет назад. В настоящее время с помощью археологов через реконструк цию жизнедеятельности людей того далекого времени установлен целый ряд принципиально важных характеристик доисторических сообществ.
Люди того времени умели использовать огонь, использовали орудия труда. Сбор растений, ягод, плодов являлся основным спо собом добывания пропитания. Но постепенно первобытные общи ны переходили от собирательства к типам производящего хозяй ства: к охоте, кочевому скотоводству, простейшему растениевод ству.
В общении между собой люди использовали развитую речевую коммуникацию. Внутри сообществ уже были сформированы не большие группы человеческих коллективов (мать и дети, родствен ники и др.), а также более крупные ассоциации (охотники, жен щины, совместно ведущие хозяйство, и т.д.). В то время огромное значение в развитии человека стало приобретать его мышление и связанные с ним образы, нормы поведения, запреты, традиции, словом, все то, что резко отличало социальную среду от животных сообществ. Изменение сознания и мышления человека привело к появлению в обществе таких феноменов, как мифология, маги ческая практика.
В мифах первобытного общества отражались представления лю дей о мире и о себе, а также формировались зачатки тех образов и знаний, которые позже легли в основу религиозных систем. Одно временно мифология служила формой коллективного познания, была способом художественно-эстетического переживания мира. В ней также присутствовало мощное созидательно-практическое начало.
Еще более многофункциональной являлась магическая прак тика. Так, человеку того времени казалось, что магия помогает осуществлять связь с потусторонним миром, способствует успеш ному решению сложных проблем. Сегодня мы должны признать, что магия позволяла человеку чувствовать себя более уверенно в окружающем его мире. Другими словами, магическая практика выступала механизмом психической регуляции, способом упоря дочивания внутригрупповых отношений и социальных связей.
В доисторических сообществах еще не дифференцируются та кие области человеческой практики, как многообразные хозяй ственные занятия, эстетическая деятельность (искусство). Грани цы между разными видами деятельности были неопределенными. Это позволяет говорить об аморфности ранних форм человеческой активности, их взаимопроникновении друг в друга.
То, что мы сегодня называем хозяйственной практикой, также существовало в простейших формах. Не было деятельности, свя занной с услугами, в «чистом виде»: любой член сообщества уча ствовал в коллективных видах труда, в самообслуживании. Чело век добывал вместе с другими средства существования через соби рательство, охоту, а также мог приготовить пищу, выполнял магические обряды и т.п.
Вместе с тем в первобытном обществе присутствовали зачатки разделения труда. На определенных этапах развития такого обще ства начинают дифференцироваться разные занятия, статусные положения и социальные роли, которые напрямую связаны с по ловыми или возрастными признаками. Подобное разделение по рождало иерархию человеческих отношений, а также фиксирова ло многообразие индивидуальных качеств людей. Сильные мужчи ны охотились на животных; женщины выхаживали детей, готовили пишу. Молодежь училась у старших. В опасных ситуациях более ум ные, сообразительные имели преимущество перед остальными. В монотонной работе, требующей тщательного исполнения, луч ший результат получался у терпеливых и усидчивых, чем у непо седливых. Все это приобретало особое значение для будущего раз деления труда и дифференциации занятий.
На поздних этапах развития первобытной культуры в ней уже существовали сложные хозяйственные занятия, действовали ста тусные роли, которым придавалось немалое функциональное зна чение. Речь идет о роли лидера (вождя, старейшины), шамана, а также, если использовать современные формулировки, о роли создателей художественных ценностей (самостоятельной области искусства тогда не было) - сказителей, авторов наскальных ри сунков, исполнителей музыки.
Таким образом, представители указанных видов социальной активности и ролевых функций уже выполняли элементы той дея тельности, которая через несколько тысячелетий будет связана со сферой услуг. Подчеркнем, что такие элементы деятельности фор мировались не в рамках дружеских или семейных отношений, а в пространстве общественных связей, так как в активности лидера, шамана, сказителя нуждалось все общество. Это означает, что на ряду с самообслуживанием и взаимопомощью постепенно укреп лялись разные виды общественного обслуживания, нацеленного на одновременный охват множества людей, что вело к специали зации подобных занятий.
Однако рыночных отношений или внешнего принуждения к разным видам такой деятельности в то время не существовало. Ука занные занятия в этих условиях совершались добровольно, безвоз мездно и только теми людьми, которые оказывались к ним пригод ны. Таким образом, подобные виды деятельности вырастали из объек тивной необходимости выполнения, так как перед обществом постоянно стояла задача разработки более совершенных форм свое го развития и приспособления к меняющимся условиям жизни.
Рассмотрим особенности деятельности шамана. Хотя шаманизм возникал в большинстве регионов мира, он встречался только в определенных типах общества, главным образом в простых кочевых пле менах, занимающихся охотой и собирательством; сельское хозяйство здесь развито весьма слабо. Общества такого типа почти не имеют классовой и политической структуры.
Шаман здесь играет множество ролей, как духовных, так и мир ских: роль целителя, исполнителя ритуалов, хранителя мифов, меди ума, хозяина духов. Исполняя эти многочисленные функции и соци альные роли, шаманы оказывают решающее влияние на жизнь свое го племени.
С развитием и усложнением общества ситуация коренным обра зом меняется. С приходом оседлости, с возникновением сельского хозяйства, политического и классового расслоения шаманизм исче зает. Его место занимают разнообразные специалисты, берущие на себя ту или другую шаманскую роль. Вместо шаманов появляются целители, жрецы (храмовые священнослужители), колдуны. Анало гом такой тенденции в современном обществе является исчезнове ние врача широкого профиля и появление медиков узкой специали зации. (Уолш Р. Дух шаманизма. М., 1996).
К настоящему времени в центре Южной Америки, Африке, Австралии и отчасти на Крайнем Севере американского и евра зийского континентов сохранились некоторые народы, чья жиз недеятельность отдаленно напоминает описанную выше доисто рическую культуру.
Обобщая современные знания о жизнедеятельности первобыт ных сообществ, можно сказать, что у людей доисторических куль тур не существовало развитой хозяйственной деятельности; их труд был направлен в основном на присваивание биоресурсов Земли или на отработку простейших форм производящего хозяйства. В то время не существовало дифференцированных хозяйственных или общественных занятий. Отношения в доисторическом обществе строились в основном на самообслуживании и взаимопомощи. Од нако в этот период уже существовали объективные предпосылки для выделения и специализации общественных занятий, которые много позже переросли в услуги и сервисную деятельность.
К сообществам древнего мира относят народы и государствен ные образования, которые существовали в ряде крупнейших реги онов мира (долины Нила, Тигра, Евфрата, Инда, Хуанхэ, а также на юге Западной Европы) уже в период исторического времени, о
11
I. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности...
котором человечество располагает письменными свидетельствами. К данному периоду относят промежуток времени между 3000- 4000 гг. до н.э. и V в. н.э. На первоначальных стадиях этого масштаб ного периода истории человек начинал осваивать принципиально новые виды деятельности: он переходил от кочевого образа жизни к оседлому, создал гончарный круг, освоил выплавку металлов, разрабатывал письменность.
Однако перечисленные новшества зарождаются и развиваются в древности постепенно, почти незаметно для живущих поколений. Жизнь конкретных людей по-прежнему определяется обычаями, традициями. Поэтому подобные сообщества нередко называют тра диционными - здесь жизнедеятельность и повседневную практику пронизывают принципы традиционализма, т.е. привычные нормы деятельности, устойчивые представления, духовные ценности. Имен но традиционализм является основой великих культур древнего мира - Древнего Египта, Месопотамии, Древней Иадии, Древнего Китая, античности (культур Древней Греции и Древнего Рима).
Современные ученые, располагая научными фактами и теоре тическими знаниями, определяют еще целый ряд важных особен ностей древних сообществ, которые отличают их от сообществ доисторического времени. Перечислим эти особенности:
♦ формируются государственно-правовые формы организации и регулирования общественной практики;
♦ развивается частная собственность, что ведет к экономичес кому и социальному расслоению; появляется институт рабства;
♦ в хозяйственной практике зарождаются простейшие элемен ты товарно-рыночных отношений, что углубляет разделение тру да, формирует крупные сферы хозяйства - сельское хозяйство, торговлю, ремесленное производство и т.п.;
♦ появляется множество новых занятий и профессий (в том числе связанных с письменностью, государственным управлени ем и правовой деятельностью и т.п.);
♦ развиваются устойчивые формы духовной активности, пред ставителями которой являлись, прежде всего, служители религи озного культа (жрецы, храмовые служители), а также деятели, связанные с созданием художественно-эстетических ценностей (сказители, художники, артисты, музыканты);
♦ образуются, с одной стороны, большие социальные общно сти (народы, государства, города); с другой, окончательно фор мируется малая социальная ячейка - семья.
Примечательно, что уже в древности зародились и стали раз виваться общественные услуги со стороны государства и правовой системы.
Один из наиболее древних правовых кодексов, дошедших до нас - законы царя Хаммурапи (правил в 1792-1750 гг. до н.э.), - был создан в Вавилоне. Столб из черного базальта с высеченным на нем правовым кодексом был установлен в Вавилоне на рыночной пло щади. На этом столбе представлена одна из первых в истории попы ток регламентировать работу ряда специалистов, чью деятельность мы сегодня относим к сфере услуг. Так, на этом столбе указывалось, что смерть ожидает строителя в том случае, если построенный им дом обвалился и придавил хозяина. Если же погибал сын хозяина, то убивали сына строителя. Если врач плохо делал операцию, то ему отрезали руку.
В культурах древнего мира существовало немало предпосылок, которые определили появление деятельности, связанной с услуга ми разного рода. В этот период сформировались и начали действо вать важнейшие типы услуг в разных сферах жизнедеятельности, существующие и сегодня:
♦ в сфере экономических отношений (ремесленное производ ство, торговля, денежное обращение и др.);
♦ в области государственно-правовых отношений;
♦ в сфере духовных и художественно-эстетических запросов;
♦ в быту и в удовлетворении личных потребностей.
Древние формы торгово-экономических услуг по многим своим качествам могли бы отвечать ряду современных требований. В наи большей степени это можно отнести к услугам, существовавшим в городах Древней Греции, которая среди древних сообществ отлича лась высоким уровнем развития торговых и денежных отношений. Рынок в греческом городе обычно размещался на главной площади. В некоторых случаях для рынка воздвигались специальные здания. Так, в Афинах в V в. до н.э. были сооружены торговые ряды для про дажи муки и зерна. На рынок выносили свои изделия ремесленни ки - гончары, кожевники, оружейники, мебельщики и др. Сюда же привозили товары окрестные крестьяне, торговавшие овощами, фрук тами, вином,птицей и др.
В городах Греции существовали специальные выборные чинов ники, ведавшие рынками. В их обязанность входило наблюдение за порядком на рынках, за поступлением в казну рыночных сборов, за качеством продаваемых товаров. Власти строго следили за правиль ностью мер и весов в процессе торговых операций. Однако в сами операции розничной торговли чиновники не вмешивались, хотя иног да определяли правила продажи того или иного товара.
Вместе с тем некоторые услуги древнего мира носили, с совре менной точки зрения, экзотический вид. Так, на рынках городов в Древ ней Греции производство товара (пищевого продукта, ремесленных изделий) нередко совмещалось с его продажей или даже обменом на другой необходимый товар. На рыночной территории специальное место отводилось для торговли рабами. Здесь же предлагали свои услуги свободные люди, нанимавшиеся за плату для выполнения оп ределенной работы, - повара, парикмахеры и др. (Античная цивили зация. М., 1973)
Помимо торговых и бытовых услуг в культурах древнего мира появилось огромное число занятий, связанных с ремеслом, а так же с работой, требующей, как бы мы сказали сегодня, высоко квалифицированной подготовки. В городах Средиземноморья и на Востоке работали камнетесы и скульпторы, писцы и учителя, обу чавшие детей в школах, архитекторы и строители, содержатели харчевен и постоялых дворов.
В Древнем Китае появляются неизвестные в других культурах профессии. Мировую славу китайским предметам роскоши и при кладному искусству завоевали резчики по слоновой кости, специ алисты по лаковой миниатюре, эмали, инкрустации; производи тели шелковых тканей, фарфора. В Китае существовали центры, в том числе и при монастырях, в которых обучали боевым искусст вам, приемам психологического и физического совершенствова ния.
В Древней Индии буддийские монастыри брали на определен ное время светских учеников. Юноши, которые не собирались ста новиться аскетами, проходили здесь начальный курс физического и нравственного совершенствования, знакомились с некоторым объемом философских знаний, что рассматривалось как важная ступень на пути к самостоятельной жизни.
У древних греков и римлян также существовали преподавате ли, обучающие ораторскому искусству, философии, основам ак терского мастерства, наставляющие тех, кто желал участвовать в спортивных состязаниях. За все эти виды обучения взималась плата.
Все перечисленные примеры свидетельствуют о том, что в рас сматриваемый исторический период внесемейные услуги стано вятся важной частью хозяйствования и социальной практики. При этом следует помнить, что даже в случае оплаты подобных услуг они не приобретали полную аналогию с рыночными формами обслуживания. Объясняется это тем, что рыночные отношения только зарождались. К тому же мотивацией выполнения услуг в далеком прошлом было не желание добиться наибольшей прибы ли, получить как можно больше клиентов или стать профессиона лом-лидером в своей области. Любое занятие в то время было спо собом выживания, содержания семьи. Свой скромный жизненный достаток основная часть городского населения далекого прошлого воспринимала как естественную ситуацию и не стремилась изме нить ее в лучшую сторону.
В древнем мире наряду с услугами, которые оказывались вне дома, значительный объем обслуживания осуществлялся в рамках семьи, что свидетельствовало о сохранении механизмов самообес печения и огромной роли самообслуживания. Семья в сообществах древнего мира начинает выступает единым домохозяйством. Однако нельзя отождествлять такую семью, особенно на первоначальных этапах своего развития, с городской семьей наших дней. Традици онная семья - это большой коллектив родственников, домочад цев, домашней прислуги. В состоятельных семьях древнего мира функции прислуги выполняли рабы. Позже, на средневековом За паде эти функции перешли к крепостным слугам, дворовым лю дям, а в Новое время - к наемной прислуге.
Частная жизнь в любой традиционной культуре (за исключе нием, может быть, культуры Древнего Рима) проходит относи тельно замкнуто, на основе полунатурального домашнего хозяй ства, со слугами или рабами. Если говорить о рядовом представите ли традиционной культуры, то свободного времени у человека не было. Другими словами, в течение дня, недели, месяца у человека не существовало строго фиксированного времени, занятого трудом, - выполнению трудовых обязанностей отводилось светлое время суток. Не было также жестких разграничений между выполнением произ водственно-трудовых функций и домашних обязанностей. Все время человека было заполнено семейно-трудовыми обязанностями, ко торые чередовались с физическим отдыхом (сном, расслаблением). У подавляющего числа людей такое существование - без возмож ности продолжительного отдыха, свободных дней или длительных путешествий - продолжалось всю жизнь.
Иной характер повседневного существования был свойствен представителям высших классов, людям свободных профессий, мастерам своего дела. Во-первых, многие из них могли сосредо точиваться на тех занятиях, которые были для них наиболее важ ными или приятными. Во-вторых, они пользоваться услугами других лиц (либо нанятых, либо рабов, находящихся в полной зави симости от хозяев). Представители этих сословий и профессио нальных групп располагали свободным временем, которое они могли тратить на путешествия, поправку здоровья, развитие свое го внутреннего мира и т.п. В рамках данных сословий протекали процессы реализации потребностей более широкого диапазона, а также вырабатывались критерии их удовлетворения.
Охарактеризуем услуги, которые развивались в традиционных сообществах в связи с организацией массовых зрелищ. В культурах древнего мира массовые зрелища поначалу существовали в рели гиозной, художественной, спортивно-состязательной форме. Так, в Древнем Египте, Древней Греции около храмов проводились массовые представления на религиозные темы - мистерии. В Древ ней Греции организовывались спортивные состязания, включая и Олимпийские игры, а в Древнем Риме - состязания гладиаторов. Систематическое проведение гладиаторских боев превращало их в массовые зрелища, требующие организационной работы.
Огромный амфитеатр в Риме Колизей, ставший образцом для зод чих разных стран мира поздних эпох, представляет собой гигантское сооружение даже для наших дней. В плане оно представляет эллипс с внешним обводом в 527 м, главные оси которого составляют 188 м в длину и 156 м в ширину с общей площадью 29 000 м2. Первый этаж Колизея образуют аркады с 80 арками высотой 7 м и колоннами с размерами 2,40-2,70 м в плане. На них покоятся второй и третий эта жи, в то время как четвертый этаж составляет сплошная стена, раз деленная подпорками на секторы, каждый второй из которых имеет окна. Колизей вмещал в себя 45 000 сидящих зрителей, и еще 5000 человек могли наблюдать зрелище, стоя на самой верхней террасе. При этом все 80 арок первого этажа были пронумерованы, так что гостям, приглашенным на зрелище, для того чтобы найти свой ряд в секторе, достаточно было сравнить запись на входном билете с ну мерацией, указанной над входом в аркады. Это мудрое изобретение позволяло равномерно распределять поток зрителей. (Хефлинг Г. Римляне. Рабы. Гладиаторы. М., 1992)
Театральные представления, сначала в виде постановок мифо логических сюжетов, позже исполняемые на базе авторских пьес, были довольно широко распространены в важнейших культурных регионах древнего мира. Исключением является Китай, где театр как самостоятельный светский вид искусства появился сравнительно поздно - лишь в начале II тысячелетия, и был обязан своему возникновению традициям спектаклей при дворе императоров. Зато любимым зрелищем простых китайцев были цирковые представ ления, которые, как и в других странах, чаще всего проводились на базарных площадях и людных местах. Однако художественно-эстетические виды деятельности могли быть организованы и в до мах знати, состоятельных семей.
В Древнем Китае цирковое искусство было представлено теми же видами, что и в других регионах мира (акробатикой, эквилибристи кой, жонглированием, дрессировкой животных). Но китайский цирк всегда был весьма оригинальным явлением в силу опоры на народ ное искусство, из-за особых способов тренировки и системы психоло гической подготовки артистов. При ханьском дворе разыгрывались целые цирковые программы на мифологические сюжеты, например «Превращение рыбы в дракона», где акробатика совмещалась с танца ми, музыкой и зрелищными эффектами.
Китайский цирк был подлинно народным зрелищем. Бродячие циркачи посещали самые отдаленные территории и маленькие де ревни Поднебесной империи, демонстрируя множество любопытных номеров. Так, у них существовали традиции дрессировки даже таких живых существ, как рыбы, муравьи, черепахи. У китайской аудитории особой популярностью пользовались фокусы. (Малявин В. В. Китай ская цивилизация. М., 2000)
К средним векам относят исторический период времени между серединой V - XV в. В ходе анализа нашей темы, связанной с разви тием услуг, данный период целесообразно рассматривать на приме ре стран Западной Европы, Средиземноморья и Ближнего Востока. В это время именно здесь были выработаны многие производствен но-финансовые и общественные механизмы, углубляющие диффе ренциацию хозяйства и рыночные отношения, что имело прямое отношение к формированию экономики и услуг нового типа.
Выше мы убедились, что сообщества древнего мира демонст рировали множество особенностей хозяйственной практики и со циальных связей, которые могли развиваться только при наличии разного рода услуг. Однако эти услуги носили тогда еще слишком патриархальный характер. В целом для общества древнего мира был характерен замедленный темп развития, повторяемость фаз и ка честв общественного развития.
Вместе с тем в Древней Греции и Древнем Риме зародились, а в средние века продолжали углубляться виды деятельности, которые потенциально были способны динамизировать общественное развитие. Так, в указанных культурах действовала мощная для того времени научно-философская мысль, а также искусство, ориен тированное на развитие человека. Например, для грядущей про мышленной революции Запада эти феномены античности приоб рели особое значение. Однако мыслители стран Запада не сразу смогли освоить указанные достижения предшественников.
Поначалу научно-философское наследие древнего мира было востребовано в IX-XI вв. в арабо-мусульманском мире. Арабская на ука особенно процветала в тех областях, где накопленные знания не противоречили мусульманской вере, а, скорее, подтверждали ее. Это относилось, прежде всего, к математике, химии, медицине и др. В тех случаях, когда научная мысль посягала на авторитет сакраль ных текстов ислама, ее развитие безжалостно пресекалось. Поэтому представители мусульманского Востока так и не смогли перевести в практическую плоскость свои научные достижения и тем самым пре одолеть консерватизм общественного развития.
Китайцы периода древнего мира и средних веков славились как весьма прагматичные хозяйственники (производители това ров, торговцы, путешественники), а также авторы изобретений, потенциально заключающих в себе огромный прикладной эффект (порох, компас, бумага и др.). Но строгое рациональное мышле ние здесь тоже не получило развития, хотя и по другим, сравни тельно с арабами, причинам. В китайской культуре еще более проч ными были ориентации не на обновление собственной традиции, а на ее укрепление.
Вплоть до XX в. восточные культуры в целом олицетворяли ста бильное общественное развитие с замедленной динамикой, что не допускало инновационных прорывов в разных сферах бытия, вклю чая хозяйство. Лишь в странах Средиземноморья и Западной Европы в последние века средневековья, а также в Новое время (начиная с XVII в.) была нарушена эволюционная монотонность хозяйствен ного и общественного развития. Здесь произошли значительные из менения в сфере экономических, трудовых отношений, а также в мировоззрении людей, в духовной деятельности всего общества.
В странах Запада на смену рабовладельческому производству, ремесленным мастерским идет мануфактурное производство, свя занное с дальнейшей дифференциацией и специализацией труда. Появляются кредитно-финансовые учреждения, дающие возмож ность аккумулировать масштабные денежные ресурсы в одних ру ках и давать их под проценты на развитие производства. Отношения между собственником, организатором производства, с одной стороны, и наемным работником, с другой, стали определяться принципами товарно-денежных механизмов.
Приобрели более совершенную форму профессионально-кор поративные отношения в торговле. Были созданы торговые ассо циации, общества (гильдии), ганзейские союзы, которые позво лили регулировать внутрикорпоративные нормы торговой актив ности (сбыт, безопасность торговли и др.). С аналогичными целями были образованы ремесленные цеха, корпоративные объединения, которые к тому же регламентировали труд на производстве. В ряде городов Западной Европы появились университеты, школы, ко торые из центров подготовки богословов постепенно трансформи ровались в светские учебные заведения.
На исходе средних веков, еще в условиях доминирования хри стианского мировоззрения и церковной организации, в городах Северного Средиземноморья стала бурно развиваться система тор говли и, как следствие, денежное обращение рыночного типа. Во многом именно торговля являлась лидером в оживлении средневе ковой экономики Запада, в ее специализации. Предложения ре месленников были подчинены спросу торговцев. Купец этого вре мени был настоящим предпринимателем. Он посещал рынки и ярмарки, снабжал ремесленников сырыми продуктами, а когда те превращали их в готовые изделия, он покупал эти товары и торго вал ими. Все это увеличивало значение финансовых обращений. В городах Северной Италии появлялся прототип нынешней кре-дитно-банковской системы, что обусловило появление здесь ран них форм капиталистического хозяйствования. Возможность отда вать деньги в рост под проценты появилась в средневековой Евро пе не без борьбы и сложных препятствий: христианская церковь долгий период противилась этому, считая такую процедуру лихо имством. Но начиная с XIII в. банкиры Ломбардии в Северной Италии стали преодолевать эти запреты и начали развивать про цесс выдачи денег взаем под проценты.
Одна из первых в мире финансовых систем, способных переме щать на далекие расстояния крупные суммы денег на основе специ альных бумаг - векселей, была создана в XII в. членами христиан ского Ордена Храма - тамплиерами. Орден тамплиеров был одно временно монашеским и рыцарским. Первоначально его функции связывались с охраной христианских паломников, которые посещали святые места. Однако.благодаря привилегиям, которые давались там плиерам Римским Папой, со временем орден превратился в разветвленную, сильную и богатую организацию, не признающую государ ственные границы и имеющую свои штаб-квартиры (командорства) в разных частях Западной Европы и Ближнего Востока. Перед руковод ством ордена постоянно вставала задача передачи финансовых средств в свои отдаленные штаб-квартиры. Благодаря известной и скрупулезной честности в денежных делах, прекрасно поставленной бухгалтерии, а также изобретенным векселям (специальным докумен там, предъявители которых могли получить денежную сумму, указан ную в них), тамплиеры значительно облегчали движение своих капи талов при коммерческих и семейных сделках. Надежность вкладов и денежных сделок создавала ордену славу богатейшей организации, каковой она была в действительности. Однако это вызывало зависть многих европейских монархов. В начале XIV в. члены ордена были обвинены в ереси и распущены. Финансовый опыт тамплиеров был использован банковскими домами Западной Европы. (Амбелен Р. Дра мы и секреты истории / Пер. с фр. М., 1993)
В обществах, которые стали двигаться по пути капитализации своего хозяйства, начинает складываться важнейшее звено совре менного сервиса: «производители услуг - потребители». Особенно интенсивно эта цепочка действовала в сфере путешествий (в сред невековой Европе появилось множество паломников). Увеличива ющееся число путешественников требовало хороших дорог, гос тиниц, питейных заведений, харчевен. Поведение тех, кто оказы вал услуги, и тех, кто ими пользовался, поначалу регулировалось традицией, а также религиозными представлениями, нормами повседневного поведения. Но постепенно в отношениях между ними стали преобладать правовые стереотипы и нормы, которые пред писывало государство.
В странах Западной Европы в этот рубежный период изменя лась также социальная роль христианской религии. В результате радикальных процессов периода Реформации (конец XV в.) от католицизма отделился протестантизм. Важнейшими идеями Ре формации явились представления о необходимости личной ответ ственности человека перед Богом, о важности мирской аскезы и трудовой активности как проявлений любви к Богу. Многосторон нее воздействие Реформации на общественную, хозяйственную и духовную жизнь в немалой степени способствовало формирова нию в Западной Европе капиталистического производства, а так же выдвижению буржуазии на первые роли в обществе.
С развитием капиталистических отношений расширилась и ок репла ориентация производителей товаров и услуг на удовлетворение запросов потребителей, а также на увеличение своей прибы ли, что было редким явлением в древнем мире. Но сопровожда лись эти позитивные процессы явлениями, с которыми общество не могло мириться. Так, ориентируясь на удовлетворение потреб ностей людей, организаторы разного рода услуг не прочь были воспользоваться человеческими слабостями и пороками, чтобы извлекать собственную выгоду. Известны «услуги» мошенников, которые, играя на людских слабостях, предлагали желающим бы стро получить какое-либо благо через участие в зрелище, розыг рыше.
На одной из картин фламандского художника позднего средневе ковья И. Босха «Шарлатан» изображена уличная сценка демонстра ции фокусником своего искусства перед группой зрителей. Престиди житатор в высокой цилиндрической шляпе и красной мантии демон стрирует ловкость рук, играя со стаканчиками и шариками. О демонической природе трюков напоминает сова - колдовская пти ца ночи, символ греха, неверия и ереси, но вместе с тем и знак искус ства высокого пошиба. Она выглядывает из его корзинки, подвешен ной к поясу. На волшебном столе изображены атрибуты чародея: два симметрично поставленных кубка, на одном из которых показан ша рик. Точно посередине перевернут бокал. Рядом лежит «магическая палочка» и по ее оси -два шарика.
«Чудотворец» гипнотизирует аудиторию, демонстрируя шарик в поднятой правой руке. Этот сеанс гипноза - своеобразный отвлека ющий маневр. Любопытная старуха настолько поддалась внушению, что не замечает, как карманный вор - помощник фокусника - среза ет у нее кошелек, привязанный к ее поясу.
Таким образом, эта картина свидетельствует, что потребность человека в созерцании ловкости рук фокусника и разгадке его трю ков, впрочем, как и услуга, удовлетворяющая эту страсть, появились на свет отнюдь не с нынешними «наперсточниками», работающими в людных местах современных городов, а намного раньше.
В целом зарождение капиталистических отношений в сфере экономики и распространение рыночных услуг подготовили тра диционные сообщества к промышленной революции, которая происходила в странах Западной Европы в XVII - начале XVIII в. В Новое время западноевропейская цивилизация начала активизи ровать принципиально новые факторы общественного развития - технику, промышленное производство и науку, что составило ос нову нового индустриального общества.
Услуги современного типа зарождались в странах Западной Европы, формировавших индустриальную культуру. Обществу, которое развивается в рамках индустриальной культуры, присущи капиталистические отношения в зрелой товарно-денежной фор ме, с правовым закреплением и развитием частной собственности на средства производства. В экономической практике такого обще ства происходит соединение производительного труда с научны ми знаниями и рационально отработанными технологиями.
Это приводит к промышленной революции, т.е. к замене ручного труда массовым индустриальным производством. Главное звено та кого производства - крупная машинная промышленность, объе диняющая множество связанных между собой производственных структур, где тяжелый физический труд человека постепенно заме няется работой машин. Функционирование этих масштабных произ водственных структур возможно при концентрации на них работни ков разных профессий и квалификаций. Они сообща создают товары по единому образцу, благодаря чему достигаются огромные объе мы и невиданная до этого скорость выпуска продукции.
Сложная структура индустриально-промышленного производ ства стимулирует новое перераспределение ресурсов между раз ными отраслями хозяйства, что сопровождается глубокими изме нениями в структуре самого общества, в образе жизни людей. Ог ромные ресурсы сосредоточиваются не столько в торговом деле (как было в традиционном обществе), сколько на крупных произ водствах и в кредитно-банковском секторе.
Стремительно растет удельный вес городского населения, рож даются новые профессии, связанные с обслуживанием машин и углубляющие расслоение общества. На первом этапе индустриали зации имеет место обнищание определенных слоев населения. Од нако уже к концу XIX в. становится ясно, что население развитых стран Запада в целом выиграло от индустриализации. Конечно, этому способствовала не только промышленность, но и наличие у ряда западных стран заморских колониальных владений, из кото рых вывозились необходимые для промышленного развития при родные ресурсы.
Научно-технический прогресс способствовал появлению в об ществе новых средств коммуникации, связанных с техникой и по зволяющих предпринимателям обращаться к массовой аудитории. Речь идет в первую очередь о печататании книг, газет, журналов. По мере развития техники связи в XIX и XX вв. появляются другие способы распространения информации: радио, кино, телевиде ние, компьютер.
Средства массовой коммуникации (СМИ, масс-медиа) стиму лируют в обществе индустриального типа процесс постоянного разрыва с традицией. По мере распространения массовой инфор мации СМИ народное искусство мельчает, мифология истощает ся, самодеятельные и оригинальные формы осмысления людьми действительности умирают. Не только горожане, но и жители села окружены техногенной средой, которая не позволяет людям ос таться в области древних мифов, романтических устремлений, но требует от них прагматического взгляда на мир.
Производственные структуры и сервисные организаци исполь зуют в своих интересах появившиеся возможности влиять на лич ное и общественное сознание, превращая каналы СМИ в средство трансляции популярного искусства, массовой информации и рек ламы. Отныне спрос и потребительское поведение людей опреде ляются не только реальными, но зачастую и мнимыми потребно стями, которые стимулируются рекламой и масс-медиа.
В обществе индустриального типа повышается уровень многооб разия разных слоев и групп с неодинаковыми потребностями. Все это расширяет возможности порождения новых, не существовавших до этого, благ и услуг. Вместе с тем трансформируется общественно-экономический статус домашнего хозяйства, бывший до этого клю чевым. Его члены уже не могут рассчитывать на домашнюю прислугу или опираться на принципы самообслуживания. Они вынуждены пользоваться общественными секторами обслуживания, работающи ми на товарно-рыночной, профессиональной основе и организую щими свою работу на принципах производственной деятельности.
В индустриальном обществе все, что связано с личностью ра ботника, также претерпевает радикальные изменения. Работник трудится уже не в соответствии с традиционными нормами или заветами предков, а в соответствии с профессиональной подго товкой, уровнем квалификации, ростом общей культуры. Отсюда стремительное развитие в странах Западной Европы системы об щего и профессионального образования.
Все перечисленные факторы общественного развития форми руют новый образ жизни граждан. Уходят в прошлое те характери стики существования, которые определяли жизненный уклад лю дей традиционного общества. На первый план социальной практи ки выходят индустриальные способы возведения типового жилья, покупка пищевых продуктов и товаров повседневного спроса, из готовленных посредством машинных технологий. Речь идет о пи щевых полуфабрикатах, консервах, бытовых приборах, мебели, одежде, устройствах, облегчающих ведение домашнего хозяйства и позволяющих проводить свободное время вдали от дома, и т.п.
Сошлемся на важную характеристику современного образа жизни, которая связана с распределением суточного объема вре мени. Повседневное существование человека индустриальной эпо хи подчиняется фиксированному времени пребывания на работе, дома, на отдыхе и т.п. Такой распорядок жизни, с одной стороны, позволяет человеку сосредоточиться на производственных обязан ностях, повышает производительность труда, дисциплинирует. С другой стороны, интенсивный трудовой ритм способствует на коплению у работника усталости, создает возможность появления у него стрессов и психологических отклонений.
Вместе с тем у человека появляется фиксированное свободное время не только в конце дня, недели, но и отпускное время в течение года. В этой ситуации заботой человека становится эффек тивное использование свободного времени на восстановление сил, на общение с близкими людьми, на развлечения. Все это создает предпосылки для появления масштабного сегмента сервиса - сферы рекреации, игровой деятельности, развлечений.
Таким образом, в результате индустриализации сервисная ак тивность получает колоссальный импульс развития, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации и многообразных ус луг современного типа. Сервисная деятельность обретает возмож ность порождать новые социокультурные потребности и тем са мым увеличивать объем потребительского рынка. Во многих отрас лях обслуживания происходит становление «индустрии сервиса», которая предполагает тесное переплетение услуг с технологиями промышленного производства.
Одной из крупных стран, которая стала пионером в создании ин дустрии обслуживания и освоении новых видов сервиса, стали США.
Впервые в мире здесь в конце XIX в. началось освоение строитель ной индустрии, посредством которой можно было быстро возводить как индивидуальные коттеджи, так и многоквартирные дома-небо скребы для офисов и постоянного проживания.
В первой четверти XX в. здесь было налажено конвейерное про изводство дешевого автомобиля, предназначенного для эксплуата ции семьей со средним достатком, что сделало автомашину массо вым явлением американского общества и повлекло активное строи тельство дорог с твердым покрытием, центров технического обслуживания, сети точек быстрого питания на автомагистралях.
Последнее столетие здесь впервые запускались в массовое про изводство многие разработки бытовых приборов и механизмов, об легчивших ведение домашнего хозяйства и общественное обслужи вание (холодильная установка, стиральная машина, пылесос, теле визор и др.).
Особенно много было сделано американским бизнесом сферы услуг в усовершенствовании организации предпринимательской деятельности, а также способов обслуживания потребителей. Это му способствовал целый ряд исторических обстоятельств и при чин. Американский сервис складывался в обществе, где отсутство вали традиции, сковывающие предпринимательскую инициативу. Экономика страны развивалась на основе таких факторов, как рыночные принципы, техническая оснащенность производства, рациональный подход к любому виду деятельности. Все это позво лило резко активизировать не только консервативные аспекты, но и буквально все стороны сервисного труда.
Американские бизнесмены первыми начали продавать товары в кредит с рассрочкой выплат. Также они стали организовывать в конце XIX в. так называемые «предпринимательские сети». Компания «Дже нерал моторе», не имевшая в достаточном количестве своих магази нов, начала продажу автодвигателей через систему специально под готовленных дилеров. Позже данный способ распространения своей продукции освоили компании «Зингер» (производство швейных ма шин), «Форд» (производство автомобилей), «Метрополитен» (страхо вание жизни) и др. Еще позже этот принцип распространения услуг появился на примере работы фирменных бензоколонок, создания цепи отелей и ресторанов и др.
К середине XX в. уровень жизни основной части граждан (так называемого среднего класса) развитых стран Западной Европы и Северной Америки оказывается самым высоким, отличаясь от уров ня жизни граждан других стран мира. Человек развитого общества получает высокую зарплату, на которую он может не только про кормить свою семью, дать хорошее образование детям, приобрес ти жилье, личные средства передвижения, но и отдохнуть в отпуск ное время на престижном курорте другого континента и т.п.
В 50-60-е годы в развитых странах Запада возникла ситуация, которую публицисты и исследователи определили как «общество изобилия», или «потребительское общество». У граждан такого об щества возникает уверенность, что материальные блага, продукты потребления и услуги могут производиться почти в неограничен ном количестве.
Во всей предыдущей истории человечества общественное устрой ство всегда основывалось на представлении об ограниченном количе стве материальных благ. Человеческая агрессия всегда была связана с борьбой за эти блага. В «обществе изобилия» у населения складыва лось представление, что материальные блага имеются почти в неогра ниченном количестве, поэтому проблемы производства замещаются в таком обществе проблемами потребления. Создавалась массовая ил люзия, что самой возможности производства неограниченного количе ства предметов и вещей достаточно, чтобы оказать воздействие на твор ческие интересы интеллектуальной элиты и стимулировать ее пред ставителей продвигать общество по пути дальнейшего прогресса. (Гэлбрейт Дж. Новое индустриальное общество. М., 1969)
В указанный период тенденции, связанные с ростом объема продукции сферы услуг и увеличением числа занятых в ней работ ников, расцениваются как свидетельство всемогущества массово го производства товаров повседневного спроса и безграничных возможностей сервисной деятельности в сфере отдыха и развлече ний. Вместе с тем упрощенное понимание основных тенденций и процессов, характерных для «общества изобилия», не способство вало, а, напротив, затрудняло адекватное видение перспектив раз вития индустриальной культуры. Понадобился новый, во многом проблемный опыт, чтобы более реалистично определить горизон ты будущего.
На рубеже 60-70-х годов в развитых странах стали проявляться качества нового - постиндустриального - общества. Его динамика определялась в значительной степени уже не индустриально-массовым производством, а наукоемкими, информационно-компью терными технологиями и возросшей ролью услуг в социальном и культурном сегментах сервиса. Подобные процессы обозначаются в науке как «информационная революция», «сервизация эконо мики».
Информационная революция связана с появлением в жизни лю дей компьютерной техники, автоматизированных систем связи. Значение информации в жизни общества и индивидуума резко возрастает, что ведет к признанию рождения «информационной среды обитания», «электронно-цифрового общества». В этой ситу ации знания и информация становятся важными ресурсами, уси ливая процесс информатизации. Информатизация начинает ин тегрировать социальные, технологические, экономические, поли тические и культурные механизмы общественного развития. Таким образом, создаются перспективы формирования новых культур ных и социально-гуманитарных потребностей информационного характера. Отныне все, что связано с рождением и распростране нием новой информации, образует в экономике развитых стран и мирового хозяйства в целом масштабный сегмент сервисно-ин формационного производства.
Сервизация экономики связана с процессом активного инвести рования в инфраструктурные отрасли, т.е. в то, что ранее рассмат ривалось как находящееся за рамками собственно индустриально го производства, - управленческая деятельность, информацион но-производственные потоки, наконец, уровень культуры и профессиональные качества самих работников обслуживания.
Конечно, активное инвестирование в инфраструктуру сервиса обусловливалось не благотворительными мотивами производствен ного менеджмента, но ускорением темпов научно-технического прогресса, общим ростом доходов в рамках экономической деятель ности, расширением потребностей производителей услуг в кредит ных ресурсах и в целом углублением конкуренции. Ориентация на увеличение сервисного сектора стимулировала крупные предприя тия формировать собственные внутрифирменные блоки обслужи вания (например, информационно-технологические структуры, об служивающие те или иные подразделения), а также создавать до черние фирмы или приобретать уже производящие услуги.
В этих условиях средние и мелкие предприятия, не выдерживая высоких расходов своих обслуживающих подразделений, закрыва ют их и переходят на покупку продуктов обслуживания со стороны. В этом случае дешевле обходятся разовые правовые, инжини ринговые, консалтинговые услуги, а также обращение к услугам специализированных фирм по обеспечению безопасности, под держанию связей с общественностью и др. Все эти процессы на крупных, средних и мелких предприятиях свидетельствуют об ук реплении связей между производством и капиталом, между сер висными и несервисными отраслями.
Определяя важнейшие характеристики постиндустриальной эко номики, японский ученый К. Ямагучи выделяет следующие ее пара метры: ранее производство развивалось в строго централизованных рамках (руководство из одного центра); ныне имеет место децентра лизация его разных ответвлений и структурно-управленческих узлов. Вместо стандартизации продукции современный производитель ори ентируется на потребителя и удовлетворение индивидуальных зака зов. Вместо синхронизированной работы многих тысяч людей в рам ках одного производственного цикла происходит переход на работу по гибкому режиму дня (используется скользящий график). Масштаб ная концентрация производства уступает место его рассредоточению не только на территории страны, но и в разных регионах мира (глоба лизация производственных процессов). Ранее производство было ориентировано на выжимание физических возможностей работника, теперь большее значение придается гармонизации отношений, со гласованным действиям работников между собой. (Ямагучи К. Смена парадигм в экономике по мере становления информационного обще ства // Идеи Н. Д. Кондратьева и динамика общества на рубеже тре тьего тысячелетия. М„ 1995)
В последней четверти XX в. в развитых странах преодолевается исторически сложившееся представление о секторе услуг как о второстепенном, подчиненном, полностью зависящем от промыш ленности. К концу века в США, в странах Западной Европы, Япо нии ситуация коренным образом меняется, а ряд производствен ных услуг - банковских, финансовых, информационных, управ ленческих, компьютерных - определяется даже в качестве ведущих элементов национального и регионального развития.
Отличительной особенностью постиндустриальной экономи ки выступает увеличение доли невещественного продукта-услуги, а также рост производства продукции по индивидуальным заказам. По оценкам ученых, производство услуг и информации в обще стве завтрашнего дня будет значительно превышать производство товаров. Доминирующее значение в процессах такого рода будет занимать производство знаний, образов, духовных ценностей, информации в целом. Для такого производства уже сегодня требуется учас тие в указанных производственных процессах самих потребителей, предоставляющих производителю исходную информацию о пред почтительном исполнении заказа. Подобного рода продукт, в ко тором реализуется интерактивное отношение производителя и потребителя, составит главную отличительную особенность това ра-услуги ближайшего будущего.
Расширение многообразия создаваемого продукта и достиже ние максимума полезности того или иного набора товаров и услуг сохраняют прежнюю цель производства: достижение максимума прибыли. Однако принцип «прибыль любой ценой» в постиндуст риальном обществе становится опасным - слишком масштабны ми могут быть издержки при его использовании. Чисто утилитар ные задачи постиндустриальной экономики должны подчиниться тому, чтобы добиться более гармоничных отношений общества с окружающей средой, гуманизировать человеческие связи и взаи модействия, способствовать развитию личности.
Таким образом, контуры будущего вырисовываются не такими приземленными и радужными, какими они виделись в рамках «об щества изобилия». В постиндустриальном обществе безграничное материальное потребление уже не выступает признанным благом. Более того, в последние десятилетия XX в. человечество столкну лось с весьма серьезными противоречиями и издержками индуст риального развития, заставившими забыть недавно распространен ное клише о «беспроблемном существовании потребительского общества».
Перечислим важнейшие негативные тенденции, с которыми развитые страны, а вслед за ними и весь мир столкнулись на рубе же XX и XXI вв. Речь идет, прежде всего, о неблагополучном состо янии экологии и быстром убывании невосполнимых природных ре сурсов. Уже сегодня во всем мире сказывается ограниченность ряда ресурсов, что требует как ресурсосбережения, так и увеличения ко личества перерабатываемых материалов, глубинных разработок, по вышения эффективности обогащения. Повсеместно ощущается не достаток пресной воды, что связано с резким возрастанием ее по требления на технические и бытовые нужды. Неотвратимо снижается продуктивность сельскохозяйственных культур и домашнего ско та, идущих на производство продовольствия. Это заставляет обра титься к развитию биотехнологий. Вместе с тем известно, что эко логическое неблагополучие мира сложилось в основном под влия нием хозяйствования индустриально развитых стран.
Страны западноевропейского культурного ареала, в которых проживает 12,3% населения Земли, производят 59,1% мирового национального продукта. В целом развитые страны Земли (помимо стран Европы и Северной Америки, к ним относят ряд развитых стран Юго-Восточной Азии) потребляют 55% энергоресурсов и выбрасывают в атмосферу более 45% двуокиси углерода. Если го ворить только о США, то, несколько огрубляя, можно утверж дать, что они потребляют 40% мировых ресурсов и производят 50% мирового мусора.
Развивающиеся страны Востока и Африки, представляющие 57% населения Земли, потребляют менее 20% энергии и выбрасывают в атмосферу четверть двуокиси углерода. Но основными поставщика ми энергоносителей на мировой рынок являются страны Востока, прежде всего арабо-мусульманские государства, а также Россия.
Еще один неблагоприятный фактор связан с увеличением со циального неравенства людей, живущих на разных континентах, а также граждан одной страны (даже если это высокоразвитая стра на). Пока ни одно государство не в состоянии справиться с расту щими масштабами безработицы, а также с социальными барьера ми, разделяющими высокодоходную элиту и многочисленных оби тателей бедных кварталов, коренных жителей и эмигрантов, высококвалифицированных специалистов и основную часть наем ного персонала. Кроме того, увеличивается разрыв в уровне жизни населения богатых и бедных стран. Перспективы на ближайшие 30-50 лет не позволяют надеяться на уменьшение этого разрыва.
Особенно большие различия определяют современную жизнь среднего гражданина высокоразвитого общества и бедной страны. Питание «золотого миллиарда», т.е. людей, живущих в странах За падной Европы и Северной Америки (точная численность 1,2 млрд), в целом превышает разумные пределы. Скажем только, что избыточ ный вес наблюдается примерно у каждого второго западного евро пейца и у жителей Северной Америки. Вместе с тем повседневная жизнь миллионов людей в Африке, Азии, Латинской Америке и в стра нах бывшего советского блока лишена достатка в продовольствии, медицинском обслуживании, образовании и работе.
Существуют также серьезные свидетельства уязвимости хозяй ственной практики развитых капиталистических стран, о чем го ворят изменения, произошедшие в мировой экономике последне го десятилетия XX и в начале XXI в. Укажем на масштабные про цессы деиндустриализации стран Западной Европы, а также США, Канады. Могущественным транснациональным компаниям (ТНК) этих стран с определенного периода времени становится невыгод но развивать массовое промышленное производство на родине. Они переводят в развивающиеся страны Азии, Латинской Америки значительную часть производства стандартизированных товаров массового спроса, а также производство, вредное в экологичес ком отношении. Этот шаг позволяет им снижать производствен ные издержки и получать сверхприбыли, ввозя в свою страну уже готовые изделия с низкой себестоимостью.
В развитых странах продолжает оставаться наукоемкое, высоко точное, уникальное производство (например, самолетостроение, производство аэрокосмической продукции, микросхемного набора для компьютеров и др.), а также то производство, которое нельзя перевести за рубеж по стратегическим, социальным и военным при чинам. В свою очередь товары и технологии, которые разрабатывают ся и создаются высококвалифицированными специалистами разви тых стран и продаются за рубеж, приносят огромные дивиденды.
Например, благополучие США не в последнюю очередь опре деляется экспортом продуктов фирмы «Майкрософт», а также про дукции Голливуда. Таким образом, развитые страны существуют в значительной степени за счет интеллектуального потенциала и научно-технической ренты. Но по существу они переживают про цессы деиндустриализации - в этом заключается одна из важней ших причин возрастания численного состава работников сферы услуг при сокращении доли занятых в сельском хозяйстве и про мышленном производстве в развитых странах.
За счет экономической зависимости стран мира друг от друга ширятся процессы глобализации. В наибольшей степени выигры вают от этих процессов ТНК, а также занятая часть населения развитых стран. Однако по отношению к незанятой части работо способного населения развитых стран глобализация поворачива ется неприглядными сторонами.
Укажем также на возрастание роли информационно-финансо вых технологий и банковского капитала в странах Запада. С середи ны 80-х годов начался отрыв финансового капитала от нужд мате риального развития и производственных мощностей, что способ ствовало разрастанию такого сектора банковского обслуживания, как фондовый рынок. По разным оценкам, на рубеже тысячелетий годовая торговля валютой в мировой экономической практике со ставляет более 400 трлн долл., что в 80 раз превышает мировую торговлю товарами. Таким образом, современное развитое общество создает условия для получения дополнительной прибыли без производства реальной стоимости (как не создают ее, к примеру, азартные игры или кражи, хотя они и перераспределяют матери альные ценности, принося кому-то доход).
Спекуляции и валютные интервенции мировых финансовых игроков обеспечиваются системой банковских механизмов, посред ством которых осуществляется дематериализация капитала, теря ющего привязку к реальному процессу производства обществен ного богатства. На этой основе происходит превращение финансо вой элиты в «игровое сообщество», способное свести на нет сбережения населения целых стран, т.е. труд сотен миллионов лю дей. Это было доказано мировым финансовым кризисом 1997- ] 998 гг. В результате мир финансов становится фактически само стоятельным, автономным пространством, утрачивая прямую за висимость от труда людей и производственной реальности.
Выделим еще один важный фактор, определяющий слабость постиндустриального мира. Развитие техногенной цивилизации привело к внутреннему кризису самого человека. Если в традици онной культуре существовали механизмы (религиозные, семейно-родственные и др.), позволяющие человеку преодолевать психо логические конфликты, душевную опустошенность, чувство утра ты смысла жизни, то в настоящее время общество слишком далеко продвинулось в духовной дезориентации и не в состоянии помочь конкретному человеку.
Например, современный темп жизни, высокая насыщенность искусственной среды техникой создают неблагоприятные условия для жизненного пространства семьи, отдельного человека. Все боль шая часть людей не справляется с психологическими перегрузками, не может приспособиться к техногенной среде. У многих возникает устойчивое утомление из-за стрессовых воздействий. Человек испы тывает общую духовную дезориентацию; у него деформируется потребность в семье, детях. Когда таких людей становится много, в обществе растет число массовых преступлений и психических за болеваний, а также алкоголиков, наркоманов, людей без опреде ленного места работы и места жительства.
Все указанные трудности развития техногенной цивилизации не могут быть разрешены совершенствованием отдельных сфер экономики, включая сервисную деятельность. Последняя не в со стоянии развиваться, корректируя издержки технического прогресса или усугубляя его стратегические просчеты по отношению к чело веку и окружающей среде.
Все это ставит человечество перед необходимостью выработки радикальных мер с тем, чтобы изменить неблагоприятные тенден ции техногенной культуры и глобального развития. Это осознают многие политики, общественные деятели, ученые, к этому при зывают участники так называемых антиглобалистских движений в разных странах мира
Под развивающимися странами понимаются все неевропейские страны, за исключением США, Канады, Японии, которые в тече ние XX в. успешно прошли индустриальную стадию развития, пе рейдя к постиндустриальной фазе. Иное дело - подавляющая часть стран Азии, Латинской Америки, Африки. Все они в первой поло вине XX в. оставались обществами традиционного, порой архаи ческого типа. Многие из них долгий период до этого были включе ны в колониальные процессы обмена с европейскими странами, сохраняя при этом свою экономическую отсталость.
В течение почти всего XX в. модель «общества изобилия» рас сматривалась гражданами многих стран традиционного типа в ка честве образца для подражания. Этому способствовало и тол что начиная с XVIII-XIX вв. некоторые регионы мира стали колония ми и попали под воздействие капиталистической экономики. В XX в. многие освободившиеся от колониальной зависимости государ ства Азии, Африки, Латинской Америки начали осуществлять мо дернизацию, т.е. проводили системные реформы, направленные на преобразование экономики, общественных отношений, а также системы социализации и образования молодежи. При этом стави лась цель - изменить традиционную культуру, сформировать со временный уклад жизни людей, трансформировать экономику и в результате получить те материальные блага и услуги, которые име ются в «обществе изобилия».
К 80-м годам XX в. часть развивающихся стран, в частности расположенные в восточно-азиатском субрегионе (Индия, Китай, Индонезия, Сингапур, Южная Корея, Малайзия, Тайвань и др.), демонстрируют высокие темпы современного развития, в силу чего их определяют как новые индустриальные страны. В Латинской Аме рике достаточно модернизированными являются Бразилия, Мек сика, Аргентина.
Однако у многих развивающихся стран модернизация не уда лась - в ряде случаев она завершилась возвратом к традиционализму (Иран, Камбоджа). Но для всех развивающихся стран оста ется характерным то или иное сочетание современных и культур но-традиционных форм развития.
Даже удачная модернизация Японии, новых индустриальных стран показала, что народам, не включенным в ареал западно европейской культуры, невозможно воспроизвести исторический путь ее развития, получить аналогичные результаты в экономике, социальной и духовной сфере. В наиболее успешных вариантах эко номического обновления азиатских стран заимствованные извне хозяйственные технологии и социальные институты оказываются причудливым образом совмещенными с традициями. То же проти воречивое сочетание качеств сервиса западноевропейского типа с традиционными представлениями о благах и личном удобстве де монстрирует в развивающихся странах сфера услуг.
Многие социальные сдвиги, имевшие место во второй поло вине XX в. в ряде развивающихся стран, безусловно, свидетельство вали об их переходе к обществу индустриального типа. Так, в резуль тате модернизации в них снижалось значение крестьянского труда и доля жителей села; увеличивалось число и удельный вес горожан; происходило становление рынка наемного труда; изменялась отрас левая и квалификационная структура рабочей силы, о чем свиде тельствовало возрастание числа занятых на мелкотоварном, инду стриально-промышленном производстве, а также в третичном сек торе; росла грамотность взрослого населения в целом и т.п.
Процессы индустриализации, происходящие в развивающихся странах, способствовали повышению роли сервисной деятельнос ти. Это обусловливалось целым рядом обстоятельств. С одной сто роны, в любом периоде истории сфера услуг поглощала избыточ ные трудовые ресурсы, в том числе работников с низкой квали фикацией, перемещающихся из села в город. С другой стороны, функционирование современных производительных сил невозмож но без развитой сферы услуг.
Поэтому во всех развивающихся странах, осуществлявших мо дернизацию, традиционная сфера услуг не только расширялась и модифицировалась, порождая новые узкоспециализированные виды обслуживания, но по динамике роста числа занятых нередко обгоняла сферу промышленного и сельскохозяйственного произ водства. Так, если в 50-е годы первичный сектор развивающихся стран мира оттягивал на себя 45,1% новых рабочих рук, вторич ный - 24,5, а третичный - 30,4%, то в 70-е годы эти показатели составляли 36,8, 22,8 и 40,4% соответственно.
Если говорить о структурно-организационных качествах биз неса и предпринимательства в сфере услуг, то можно отметить, что в развивающихся странах наибольшую их часть составляют мел кие предприниматели, которые, как правило, принимают личное участие в процессе производства. Живучесть мелкого производства в сфере услуг обусловлена множеством разных причин, среди ко торых важное значение приобретают традиции и недостаточно высокий уровень экономического развития той или иной страны в целом. Тем не менее крупный бизнес в модернизирующихся стра нах также интенсивно формируется. Так, в списках крупнейших монополистических объединений стран Азии, Африки, Латинс кой Америки фигурируют компании, чья деятельность носит не только производственный, но и сервисный характер.
В целом, по подсчетам специалистов, в развивающихся странах среди крупных объединений число компаний сферы услуг зачастую составляет от 50% и ниже (отметим, что в данном случае не учитыва ются компании, связанные с банковско-финансовой деятельностью и так называемыми прочими услугами), уступая первенство компаниям производственного типа. В 1988 г. в список тысячи крупнейших корпо раций капиталистического мира вошли 148 компаний развивающихся стран. Среди них лишь 30 компаний были либо полностью, либо час тично связаны со сферой услуг.
На начальных этапах модернизации почти всех развивающихся стран особо значимую роль в сервисе выполняют отрасли, тесно связанные с производством и потреблением вещей. Значимость торгово-обменных операций сохраняется как наследство доинду-стриальной, а во многих случаях и колониальной экономики. Но постепенно услуги, нацеленные на вещное производство и по требление, дополняются, а позже уступают первое место по дина мике развития услугам, нацеленным на поддержку инфраструкту ры - связанным с транспортом, связью, кредитно-банковской деятельностью и т.п. Затем активный подъем переживают виды сервиса, ускоряющие индустриальное развитие, например услуги промышленности, сельского хозяйства, ремонтные, деловые, рек ламные и т.п.
На определенном этапе модернизации общество интенсифи цирует оказание услуг, связанных с развитием современных по требностей человека (образовательные, рекреационные, культур но-художественные и др.). Начало их активного внедрения далеко не всегда совпадает с началом модернизации. Как правило, проходит тот или иной период времени, разный по длительности в раз ных странах, в течение которого имеет место накопление различ ных ресурсов и адаптация общественного сознания к широкому диапазону современных способов жизнедеятельности, к осозна нию необходимости сохранения общественного здоровья, получе ния образования и индивидуального развития.
По относительной обеспеченности социальными услугами (ко личество врачей, медицинских сестер, больничных коек, преподава телей и учителей в расчете на 10 тыс. жителей) развивающиеся стра ны за редким исключением значительно отстают от индустриально развитых государств. Но по своему удельному весу в сфере услуг развивающиеся страны уже давно не столь значительно уступают, а некоторые даже превосходят наиболее благополучные в этом отно шении государства. Еще в 1959 г. такая сравнительно отсталая стра на, как Нигерия, превосходила подоле образовательных и медицин ских услуг не только Индию, Мексику, но и США. В 70-е годы по этим показателям многие государства Азии, Африки и Латинской Амери ки были близки к американскому уровню. Известно также, что мо-дернизационному рывку ряда новых индустриальных стран Юго-Во сточной Азии способствовала активная государственная политика в сфере профессиональной подготовки и образования молодежи, по вышения и переквалификации старших возрастных групп работни ков. (Жуков С. В. Развивающиеся страны: Сфера услуг и экономи ческий рост. М., 1991)
Динамика сферы услуг в модернизирующихся странах получа ла мощный импульс обновления не только от предприниматель ской активности, иностранных инвестиций, государственно-пра вовых рычагов регулирования, но и от внутренней сферы потреб ления. Конкретные изменения спроса на различные виды благ и услуг определяются специфическими особенностями каждой стра ны, ее традициями и ресурсными возможностями. Вместе с тем для всех модернизирующихся стран характерна устойчивая тен денция изменения спроса - от простейших жизненно необходи мых благ к товарам длительного пользования, а также к услугам, связанным с социальной и духовной активностью.
Тенденция формирования потребительского спроса современ ного типа особенно характерна для развивающихся государств, расположенных на перекрестке мировых транспортных и торговых коммуникаций, втянутых в международное разделение труда на базе экспорта топливно-минерального сырья, международного туризма. В качестве таковых выступают многие страны Ближнего Востока, Северной Африки, Юго-Восточной Азии и др. Обладая высокими среднедушевыми доходами, находясь под информаци онно-рекламным воздействием, состоятельные и среднеобеспечен ные группы населения этих стран быстрее других осваивают стан дарты потребления развитых мировых центров. Атак как в большин стве случаев услуги невозможно импортировать, то их производство налаживается на месте.
В этих условиях интенсивное производство услуг развивается не столько за счет традиционных видов обслуживания (домашняя прислуга, ремесленные, самодеятельные виды услуг), сколько за счет ориентации спроса на индустриально обеспеченный профес сиональный сервис. Имеет место постепенное снижение уровня са мообслуживания и традиционных услуг. Но полного отказа от при вычных благ и форм обслуживания все же не происходит. Старые потребности и новые виды их удовлетворения или новые потреб ности, развивающиеся в привычной колее традиционного быта, - все это продолжает сосуществовать и дополнять друг друга.
Особенно экзотическое сочетание старых и новых потребностей населения, а также традиционных и новых форм жизни можно наблю дать на Ближнем Востоке, в частности в странах - членах ОПЕК, которые расположены на Аравийском полуострове, в зоне Персид ского залива и т.п. В этих нефтедобывающих государствах скачкооб разное расширение финансовых возможностей во многом опередило сдвиги как в общественном производстве, так и в сознании потреби телей. Прыжок из родоплеменных и феодальных отношений в совре менность произошел здесь при жизни одного поколения, сохранив шего в значительной мере старые, освященные обычаем привычки и потребности. Высокие доходы коренного населения вкупе с традици онными потребительскими установками привели к возникновению буквально армии домашней прислуги, узкоспециализированных тор говцев и т.п.
Если говорить о материальных благах, то исследователи выя вили ряд факторов, замедляющих эволюцию структуры потреби тельского спроса в развивающихся и отсталых странах. К ним отно сится, прежде всего, низкий среднедушевой уровень потребления, крайне неравномерное распределение покупательной способности населения. В том же направлении развиваются серьезные различия в потреблении городского и сельского населения.
Вместе с тем продолжают оставаться существенно различными потребительские предпочтения населения развитых стран Запада и развивающихся государств. В условиях модернизации стран Ближнего Востока, Азии, Латинской Америки появляются средние слои и формируются массовые ориентации на новые услуги. Но в целом уровень жизни среднего класса (уровень доходов и оплаты труда, условия жизни) остается здесь заметно ниже, чем в Западной Ев ропе или США.
Если квалифицированный мастер США или западноевропейс кой страны в состоянии стать обладателем личного коттеджа или автомобиля, наполнить дом бытовой техникой, то его коллеги из динамично развивающихся стран Юго-Восточной Азии лишены этих возможностей. Здесь велика прослойка квалифицированных работников, живущих аскетично, а также людей, живущих в ни щете. Это связано не только с недостаточно высоким общеэконо мическим развитием, но и с сохранением традиционной шкалы представлений о жизненном комфорте, с невысокими притязани ями людей в области материального благосостояния.
Услуги и сервисная деятельность в той или иной незападной стране формируются на основе исторически укорененных духов ных принципов и норм жизнедеятельности населения, на базе психологических и духовных стереотипов общественного созна ния. Особенно ярко это подтверждает сфера услуг, ориентирован ная на развитие человека, в частности, услуги художественно-эс тетического плана.
Для иллюстрации данного вывода обратимся к искусству и срав ним некоторые содержательно-типологические характеристики аме риканского и индийского кинематографа, которые на рубеже XX-XXI вв. стали ведущими ветвями мировой киноиндустрии, что определило их конкуренцию.
На первый взгляд, кассовым фильмам США и Индии свойствен ны общие художественные признаки - сюжет, который держит ауди торию в напряжении, острая интрига, организующая действие, краси вые, современного вида молодые герои, а также множество рукопаш ных схваток по правилам боевых искусств и драк без всяких правил с использованием огнестрельного оружия. Во всем этом на первый план выходит действие принципов массовой культуры, получивших распро странение в искусстве под влиянием американского кино. Однако бо лее глубокий анализ содержания фильмов свидетельствует о том, что положительные и отрицательные образы действующих лиц, духов ные ценности и идеи, за которые герои ведут борьбу, в американских и индийских лентах во многом отличаются друг от друга.
В фильмах США главный герой, как правило, социально или ду шевно одинок. Чаще всего цель его действий в картине связана либо с добыванием богатства, большой суммы денег, либо с поиском и разоблачением тех, кто это богатство сколачивает криминальным путем. В индийских фильмах герой окружен семейным кругом или друзьями, среди которых немало хороших людей, хотя встречаются и злодеи. Со злодеями герой вступает в непримиримую борьбу.
Образ американского героя выстраивается через раскрытие его воли, рационального расчета, нередко душевной закрытости и сле дования жестким принципам поведения. Образ индийского героя фор мируется посредством других качеств: он отзывчив и хотя ведет себя по-разному в разных ситуациях, но всегда эмоционально открыт и не озлоблен. Он защищает слабых, нравственно чистых людей, действуя нередко ради идеи справедливости. Материальное богатство и день ги сами по себе оставляют его равнодушным; гораздо сильнее он це нит хорошие отношения людей друг с другом.
Одна из важнейших примет индийского кино - обилие и самосто ятельная роль музыкальных, танцевальных элементов, в то время как у американских мастеров эти элементы выполняют в действии сугубо служебную роль. В индийских фильмах нет сексуально откровенных сцен; до последнего времени не разрешалось показывать обнажен ное женское тело (включая женские ноги), а также поцелуи героев. Американские режиссеры выстраивают эффект своих лент как раз на указанных изобразительных приемах.
Практика последних десятилетий свидетельствует, что в конку рентной борьбе индийское кино отнюдь не проигрывает американско му. Так, в любой стране индийское кино находит своего зрителя, кото рый с удовольствием смотрит насыщенные эмоциями мелодрамы и не желает обращаться к американским триллерам и детективам. Упо мянем здесь о производственной эффективности: индийские кинема тографисты снимают фильм быстрее и дешевле, чем их коллеги за океаном.
Итак, сервисная деятельность в развивающихся странах эво люционирует в том же направлении, что и в индустриально раз витых странах Запада. Однако ее развитие осуществляется с серьез ными поправками на географическое положение, имеющиеся ре сурсы каждой страны, территориальное размещение производства, распределение в ней денежных доходов и множества других фак торов. При этом немаловажную значимость приобретают также исторические и культурно-духовные факторы.
В России, расположенной на масштабной территории север ной и центральной частей Евразийского материка, проявилось не мало общемировых тенденций развития услуг, сервисной деятель ности. Вместе с тем историческая эволюция отечественной сферы услуг отмечена немалым своеобразием. Характер и динамика услуг в нашей стране в значительной степени определялись суровыми климатическими условиями жизни, обширной, но мало обжитой территорией, многообразием социальных, региональных и куль турно-религиозных миров, свойственных населению страны.
Рассмотрим воздействие на развитие услуг многообразия тер риториально-климатических зон с преобладанием северного и уме ренно-континентального климата. Прежде всего, это отразилось на способах удовлетворения жизненно важных потребностей граж дан страны.
Первичными потребностями, на которые ориентировались се-мейно-бытовые процессы и общественные услуги, сводились к необходимости наличия у людей прочного жилища, теплой одеж ды, калорийной пищи, которая возмещала бы ресурсные затраты организма в сложных жизненных условиях, создания возможнос ти передвижения по обширной территории и осуществления куль турных коммуникаций людей.
Здесь можно отметить первую сложность для развития отече ственной сферы услуг. Чтобы произвести нужные по объему и ка чественные товары, а также сохранить их, доставить до потребите лей, требовалось затратить гораздо больше времени и сил, чем в благоприятных климатических условиях. В нашей стране всегда были трудоемкими процессы строительства дорог и жилья.
Так, в наши дни в Англии трубопровод и канализация прохо дят практически по поверхности земли. Согласно же отечествен ным нормам СНиП, трубы (даже газовые) должны идти не мель че глубины промерзания, чтобы трубопровод не был поврежден.
Все это приводит к тому, что в нашей стране гораздо дороже обхо дится стоимость строительства жилых зданий и производственных сооружений из-за необходимости увеличения прочности и моро зоустойчивости материалов, фундаментальности строительства. Если в домах Норвегии оконные рамы одинарные, то на средней и се верной широтах нашей страны - двойные.
Не меньше трудностей возникало с прокладкой дорог и с под держанием их в нормальном состоянии. В период Московского цар ства в европейской части страны приходилось бороться с болоти стыми почвами, непроходимыми лесами. Позже понадобилось об живать безлюдные территории Севера и Сибири. Резкие перепады дневной и ночной, а также летней и зимней температуры воздуха, частое таяние и замерзание воды на дорожных покрытиях быстро придавали проложенным трассам вид первоначального бездоро жья. Все это в немалой степени определяло характер ремесленных занятий, а позже профессий, связанных со строительством дорог и жилья, пошивом одежды, бытовым обслуживанием.
В свою очередь редкие и быстро выходящие из строя дороги предъявляли особые требования к средствам передвижения: теле ги, тарантасы, повозки у русских всегда были неказистые на вид, но прочные, способные переносить многодневное путешествие по неудобному пути. Это неудобство, казалось, преодолевала желез ная дорога. Но поддержка железнодорожного полотна в надлежа щем состоянии также требовала огромных затрат.
Ямская служба, которая существовала в стране до постройки железных дорог, была создана вопреки неблагоприятным услови ям. Долгий период времени она удовлетворяла потребности насе ления и государства, осуществляя перевозки людей и почты меж ду разными регионами Европейской России, а также между Цен тром и Сибирью, Дальним Востоком. По размаху и функциональной эффективности в неблагоприятном климате эта служба являлась уникальным явлением в мире. Подобного не было, например, в Канаде, Норвегии, Швеции, где климат мягче из-за влияния теп лых атлантических масс воздуха и где основная часть населения сосредоточена в южных районах. При этом ямская служба не могла предложить комфортные перевозки людей, но было примечатель ным уже одно то, что такая служба действовала продолжительный период времени.
Современники пишут, что в конце XVIII - первой трети XIX в. ник то в Европе не ездил так быстро, как российские курьеры, т.е. военные и гражданские чины, ехавшие по государственной надобности. На почтовых станциях для них специально держали быстрые тройки с тем, чтобы курьерам не приходилось задерживаться в пути. Редко позволяли они себе более или менее продолжительный отдых. Вы держать такую бешеную скачку могли лишь физически очень крепкие люди.
Рассказывают, что Екатерина II, желая удивить австрийского им ператора Иосифа скоростью езды в России, приказала найти ямщи ка, который бы взялся на перекладных доставить императора в Мос кву за 36 часов. Такой ямщик нашелся и был приведен пред госуда рыней. «Берусь, матушка, - сказал он, -доставить немецкого короля за 36 часов, но не отвечаю, будет ли цела в нем душа».
Хотя быстрота такой езды по меркам современного транспорта была невелика, но на конной тяге такая скорость оказывалась весьма утомительна для человека. Путешествие было нелегким делом осо бенно в силу плохих дорог, сложного рельефа местности, ночной езды. Если же путник останавливался на ночлег, то скорость проезда резко снижалась. (Буковский А. В. ...Летя в пыли на почтовых... Путешествия в пушкинское время // Михайловская пушкиниана. Вып. 19. М., 2001)
Из-за неблагоприятных природно-климатических и ландшафт ных условий, а также по причине скудного прибавочного продук та в России на протяжении столетий не было объективной базы для расширения рыночных отношений и динамичного типа разви тия. В обществе закрепился так называемый раздаточный тип хо зяйства с коллективными формами труда, с мобилизационной формой развития, а также воспроизводство довольно низкого, порой аскетического уровня жизни граждан России.
Немалое своеобразие в развитие отечественных процессов эко номической деятельности вносило также хозяйственное и этно культурное многообразие российского общества. Начиная с XV в. в территорию российского государства постоянно включались зем ли, на которых жили представители разных этнонациональных сообществ, имевших разнотипную хозяйственную культуру. Граж данами страны становились народы с разным укладом жизни и привычками, сторонники разных религий. Если говорить, напри мер, о трудовых занятиях и технологиях, то в России XIX в. можно было встретить как современные формы экономической деятель ности (передовые технологии земледелия, железнодорожное стро ительство, банковскую деятельность), так и традиционные заня тия (архаичные формы земледелия, кочевое скотоводство, охота на морского зверя и др.).
Объединяющим фактором для такого пестрого в хозяйствен ном и духовном отношении сообщества выступала русская культу ра, а русский язык являлся государственным языком и средством межнационального общения. Немаловажным фактором интегра ции выступал также общий труд, тесное и равноправное прожи вание друг с другом представителей разных народов страны. В ходе их совместной жизнедеятельности и массовых взаимодействий по являлись единые качества психологии, общие взгляды на жизнь. Так из общего мировосприятия родилось сходное понимание хо зяйственного практицизма.
Население России понимает практицизм несколько иначе, чем он трактуется, например, в западноевропейской культуре (ориен тация на расширение производства, достижения прибыли, инди видуального успеха и др.). Практицизм народов Евразии вырастает из способности преодолевать суровый природно-климатический характер и потенциальную катастрофичность окружающей среды, умножать корпоративные формы труда и досуга, вести скромный образ жизни при минимальном бытовом комфорте. Но нетрудно заметить, что в дореволюционной России разные субъекты хозяй ственной практики, сохраняя свое понимание практицизма, вме сте с тем осваивали и то его значение, которое шло к нам с Запада. Иначе они были бы не в состоянии вести дела на равноправной основе с западными партнерами.
На развитии услуг все указанные выше особенности россий ского общества и культуры сказывались непосредственным обра зом. Так, у разных этнических групп и культурных сообществ были неодинаковые представления об иерархии социальных запросов, различное понимание комфортной жизни, способов сохранения здоровья, развития высших потребностей и т.п. Новые, наиболее эффективные и продвинутые формы обслуживания, которые шли из Западной Европы, поначалу укореняясь в городах, среди обра зованных слоев населения, имели мало шансов быстро распрост раниться по территории страны. Им противодействовали местные традиции, неодинаковые условия жизни, а также массовая при вычка жить устоявшимся укладом, по старинке.
Значение государственных механизмов в регулировании хозяй ственных процессов приобретало в России большую важность, чем в других странах. Политика правительства оказывала на развитие услуг как косвенное, так и прямое воздействие. Косвенное влия ние выражалось в том, что государство создавало предпосылки для развития в стране единого хозяйственного организма. Вместе с тем государственные учреждения развивали некоторые услуги обществен ного назначения и массового масштаба: сначала ямскую службу, позже железнодорожное строительство и железнодорожные перевозки, а также учреждения культуры, систему образования и др.
Российское правительство приложило немало усилий к тому, чтобы в стране заработали механизмы, формирующие единое хо зяйственное и финансовое пространство. Так, перевод степняков с кочевого образа жизни на оседлое существование занял не одно столетие. Кроме этого приходилось учитывать различные хозяй ственные нормы, неодинаковые императивы трудовой морали, порой отсутствие навыков денежно-финансовых операций у пред ставителей малочисленных этнических групп (например, некото рых коренных народов Сибири и Дальнего Востока). В результате в общехозяйственные процессы втягивались такие разные субъекты экономической деятельности, как русский крестьянин и кочев ник-бурят, кавказский горец-пастух и купец прибалтийского го рода, чукотский охотник на морского зверя и помещик средне русской деревни.
Сложно шло создание административно-правовых механизмов с целью развития таких областей социокультурных услуг, как об разование и воспитание молодежи, а в XX в - научная и культур но-информационная деятельность. Например, система светского образования стала создаваться в стране в период Петровских реформ. Процесс проходил под контролем центральных правительственных органов, которые определяли цели и задачи ученых заведений раз ного типа, вырабатывали правовые регуляторы их деятельности, определяли материальные источники их работы. Во многом образо вательная политика царского правительства носила сословный ха рактер, предоставляя возможность получать полноценное образова ние лишь выходцам из высших слоев общества. Вместе с тем в этой политике были заключены моменты, которые позволяли нейтра лизовать ограниченный прием в гимназии и высшие учебные заве дения. Так, предусматривалось, что в организации учебных заве дений на местах активную роль должны взять на себя органы мест ного самоуправления, благотворители и попечители.
С самого начала в России параллельно с государственными учебными заведениями создавались частные, корпоративные и муниципальные формы обучения. Общественная инициатива на уровне муниципальных образований стимулировала начальную и среднепрофессиональную подготовку детей, которая восполняла лакуны государственного образования детей низших сословий в обучении немассовым профессиям, в образовании девочек. Важ ную роль в организации частного и общественного образования играли местные круги профессионалов, заинтересованные много детные семьи, а также энтузиасты, бравшие на себя роль органи заторов и попечителей.
Рассмотрим в качестве примера систему обучения в Тульской гу бернии конца XVIII - первой половины XIX в. В этот период здесь развивается множество различных типов и форм обучения, рассчи танных на выходцев из разных сословий и групп населения - кресть янства, мещанского сословия, ремесленников-оружейников, городской бедноты.
Одной из первых форм обучения для бедных была просущество вавшая два года народная школа. Затем создавались волостные и уездные училища. В первой трети XIX в. в Туле действовала профес сиональная школа, в которой оружейники готовили себе смену. Здесь подготовка будущих мастеров оружейного дела осуществлялась на основе передовой в то время ланкастерской системы взаимного обу чения. Кроме того, выпускала своих питомцев тульская гимназия, куда принимали подготовленных детей из высших сословий. К этому пе речню следует добавить духовное училище, группу частных школ, а также училищ и пансионов для девочек. (Глаголева О. Е. Русская про винциальная старина. Тула, 1993)
К концу XIX в. в России была создана достаточно сложная си стема общеобразовательных, средних профессиональных и выс ших учебных заведений (включая университеты), которая охваты вала крупнейшие центры европейской части России, некоторые центры окраинных территорий, включая и Сибирь. Так, универ ситеты, помимо Москвы и Санкт-Петербурга, были в Казани, Киеве, Харькове, Томске и других городах.
В советский период данная система унифицировалась, приоб рела государственный статус, превратившись в единый механизм воспитания и образования подрастающего поколения. Через все общее среднее обучение проходила вся советская молодежь. При этом основной акцент делался не на услуговую функцию образо вания, а на воспитательную и идеологическую.
В настоящее время в государственной образовательной системе идеологический компонент отходит на второй план. Функция ус луг в получении образования вновь становится более значимой.
При сохранении государственного образования создаются частные учебные заведения, включающие в себя разные уровни образова тельных услуг - дошкольная и школьная подготовка, профессио нальная подготовка со средним и высшим уровнем образования. Примечательно, что в настоящее время в некоторых регионах Рос сии вновь восстанавливаются образовательные услуги, предлагае мые зарубежными центрами.
В течение последних трехсот лет особой заботой правительства страны становилась необходимость развития отечественной эко номики в более динамичном режиме. Петр I и Александр II прово дили особенно активную политику модернизации (она определя лась тогда как «реформы»). Так, после реформ середины XIX в. российские предприниматели и промышленники смогли более активно создавать индустриальные основы экономики.
После 1917 г. были осуществлены радикальные преобразования в системе рыночного хозяйствования и отношений собственности. Упразднение слоя буржуазии и предпринимателей сопровождалось немалыми экономическими, социальными и гуманитарно-куль турными издержками. Но к 60-м годам XX в. отечественная эконо мика обрела индустриальный характер. В ее рамках была создана на новой основе сфера услуг современного типа.
В современной России вновь восстанавливаются товарно-ры ночные отношения, а также право частной и коллективной соб ственности в экономической практике. Подобные процессы не проходят плавно и легко. Но это преобразует сферу услуг - она становится открытой, подконтрольной общественным институтам и выборным органам власти, приобретает конкурентоспособные качества, основанные на правовом регулировании.
Успех новой государственной политики в сфере услуг будет обеспечен, если реформаторы смогут учесть и преодолеть те труд ности, которые препятствовали развитию товарно-рыночных от ношений в истории нашего общества на прежних этапах модерни зации.
Приведем пример с внедрением в отечественную хозяйственную практику биржевого обслуживания. Первая русская биржа была от крыта в Санкт-Петербурге в 1703 г. по приказу Петра I и представляла собой по сути копию с амстердамского оригинала. Как и многие дру гие петровские нововведения, заимствованные с Запада, она совер шенно не вписывалась в существовавшую структуру экономических отношений. Вторая биржа открылась в Москве лишь в 1837 г., положив начало благоприятному периоду для активной биржевой деятель ности. Однако этот период закончился в1917 г.
В постсоветский период, в последней четверти XX в., биржи вновь стали играть определенную роль в отечественной практике хозяйство вания. Понадобится еще немало времени для того, чтобы биржевая деятельность стала активным фактором подъема отечественной эко номики.
Отечественная история хозяйствования свидетельствует, что го сударственно-правовые механизмы регулирования сферы услуг все гда выступали важными факторами развития обслуживания, осо бенно в условиях динамизации экономического и общественного развития. Однако очень важно, чтобы в преобразованиях были за интересованы сами предприниматели и работники данной сферы.
Сравнительно со странами Запада сфера услуг в нашей хозяй ственной практике относительно поздно стала дифференцироваться как самостоятельная область предпринимательства. Формирование самостоятельного статуса в экономике задерживалось в силу не развитости рыночных отношений, невысокого уровня жизни граж дан России, а также нетребовательности людей в повседневной практике, идеалов скромного, если не аскетического существова ния, что вело к широкой практике семейного самообслуживания.
Весьма неоднозначным было влияние дворянского сословия на развитие отечественного сервиса. До отмены крепостного права в 1861 г. дворяне широко использовали в быту труд домашней при слуги из крепостных. Вместе с тем, начиная с петровского време ни, царствующие персоны обязывали дворян поддерживать в об ществе и в семейных отношениях западноевропейские стандарты жизни. Это распространило в дворянской среде моду на все загра ничное. Каменные особняки и сельские усадьбы для знати стали строить по особым проектам. Комнаты состоятельных людей «на ряжаются» по-европейски: вместо лавок - стулья и кресла, на стенах - большие зеркала и портреты хозяев.
Для обслуживания знати в стране появляются зарубежные спе циалисты по личным услугам: доктора с университетским образо ванием, парикмахеры, модистки, шляпницы и т.п. Наиболее до рогие образцы одежды, обуви, парфюмерии выписывались из-за границы. Все это говорит о неоднозначном развитии процесса удовлетворения потребностей представителей высших классов. С одной стороны, они игнорировали отечественные традиции и бытовые обычаи в этом направлении, с другой, их образ жизни предлагал более современные и во многом эффективные образцы социаль ного поведения, поддержания здоровья и отдыха и т.п.
Удовлетворение жизненных потребностей людей со средним и низким достатком носило характер самообслуживания на основе традиций. Если человеку нездоровилось, он обращался к знахарю. Гигиена поддерживалась путем систематического посещения бани: во многих городах существовали общественные бани (хотя зажиточ ные семьи пользовались собственными банями). Большинство крес тьян, бедных горожан сами шили для себя одежду или прибегали к услугам знакомых, строили жилье, изготовляли хозяйственный инвентарь, мастерили нехитрые украшения. К XIX в. на основе этих хозяйственных занятий в некоторых районах страны начали развиваться так называемые народные ремесла и промыслы.
Под народными промыслами понимаются направления хозяй ственно-вспомогательной деятельности народов дореволюционной России, связанные с ремеслами и бытовым самообслуживанием крестьян, жителей разных территорий. Для беднейших слоев насе ления промыслы являлись источником дополнительного заработ ка. Известны разные формы и обозначения народных промыслов - крестьянские, отхожие, кустарные, художественные.
Наиболее распространенными видами народных промыслов в дореволюционной России выступали: резьба по дереву, ручное узорное вязание, вышивки, набойка на ткани, роспись посуды, создание детских игрушек. Некоторые промысловые занятия (ре месленного или рукодельного характера) впоследствии подхваты вались представителями других социально-профессиональных групп, которые делали их основным источником существования, развивали, ориентируясь на удовлетворение высокого вкуса зна токов и ценителей.
В городах развивались те виды промыслов, которые пользова лись спросом у привилегированных заказчиков: холмогорская резьба по кости, великоустюжское черненое серебро и др. В помещичьих мастерских создавались изысканные виды вышивки (мстерская белая гладь, нижегородские гипюры). В мужских монастырях были традиционно представлены ремесла: кузнечное дело, столярное, плотницкое; помимо этого практиковались иконопись и ювелир ное дело. В женских монастырях занимались художественной вы шивкой, плетеньем или вязаньем кружева, шитьем.
Наиболее ранними видами специализированной услуговой де ятельности в нашем обществе оставались ремесленные занятия и торговля. В русских городах купечество и ремесленники еще с пе риода Киевской Руси были уважаемыми сословиями. В каждом круп ном или среднем городе России в XVII-XIX вв. существовала ба зарная площадь, где располагались торговые ряды. Здесь велась оптовая и розничная торговля. В теплое время года торговцы выхо дили на крупные площади и улицы.
Долгий период торговля велась архаическими методами даже в больших городах. Из-за объективных условий жизни в России за держалось существование ярмарочной и караванной торговли, тогда как в Западной Европе торговля развивалась уже под влиянием цехов и торговых гильдий, кроме того, существовали торговые бир жи, развивалась выставочная деятельность.
Первые ярмарки появились на Руси в XVI в. К середине XIX в. их было более 16 тыс. Ярмарки носили сезонный характер, что соответ ствовало типичной для России смене занятий крестьян с переменой времен года.
Ярмарки, расположенные обычно на перекрестке водных путей и сухопутных трактов, нередко приобретали всероссийское значение. Самая большая известность выпала на долю нижегородцев - това ры свозились сюда буквально со всей страны. Нижегородская ярмар ка была царством пушнины, тканей, кожевенного сырья, изделий из кожи и металла, бакалейных товаров, чая, рыбы.
Другие российские ярмарки, как правило, не имели универсаль ного характера, а ориентировались на определенный товарный ас сортимент. Например, на Ирбитской ярмарке преобладала пушнина, на Ильинской (в Тюмени) - сырые кожи, на Меновнической (в Орен бургской губернии) - рогатый скот и лошади. На особом счету была Киевская ярмарка. Здесь заключались сделки в форме контрактов на куплю-продажу товаров, которые еще предстояло произвести (глав ным образом - сахара).
Значение ярмарок стало постепенно снижаться на грани XIX-XX вв., когда главенствующую роль заняли стационарные формы тор говли.
Особенно отставали в развитии процессы торговли в провин ции и на селе. Например, вплоть до XX в. село и провинцию обслу живали предприимчивые торговые агенты-одиночки или предста вители торгово-ремесленных артелей - офени, коробейники. Они везли в глубинку не только городские товары повседневного спро са (мелкие предметы для домашнего хозяйства, дешевые женские украшения и др.), но и книги, способные привлечь внимание крес тьян и их детей, а также «образы на листах», т.е. лубки, гравюры, народные картинки.
В государственном реестре XIX в., который устанавливал сто имость торгового патента и размер промыслового налога, разносная и развозная торговля значилась под 5-м разрядом - именно к этому разряду относилась уличная торговля и обслуживание отдаленных поселений. В 4-й разряд входили торговцы, владеющие ларьками и палатками. 3-й разряд составляли собственники мелких лавок, чай ных и распивочных. Ко 2-му разряду относили владельцев оптово-розничной торговли, куда входили средние по обороту оптовые скла ды, магазины, трактиры. К 1-му разряду относились оптовые магази ны и склады, крупные предприятия, занимавшиеся скупкой, хранением и перевозкой сельскохозяйственных продуктов, большие рестораны и аптеки.
Количество заведений розничной торговли в России начала XX в. стремительно увеличивалось - накануне Первой мировой войны оно перевалило за миллион. Число мелких продавцов и скупщиков никто не учитывал. Зато у всех на виду были крупные текстильные фабрики, промышленно-торговые фирмы, большие магазины. Начали формироваться сбытовые объединения промышленников, товаропроизводителей, изготовителей продуктов повседневного спроса.
Во второй половине XIX в. русские мастеровые люди, крестьяне-отходники и ремесленники выработали такую форму объединения, как артель. Артельный труд был распространен в самых разных сфе рах хозяйственной практики: на постройке железной дороги, среди промысловиков, а также в сфере бытовых услуг, в городском извозе и др. Сущность артели состоит в объединении работников для произ водства какой-либо несложной работы. Организатора выбирали, а все важные вопросы решались через обсуждение и выработку общего решения.
В конце XIX- начале XX в. в России широкое распространение получило кооперативное движение. Оно, так же как и артель, форми ровалось снизу, через самоорганизацию производителей сельскохо зяйственной, перерабатывающей продукции для ее сбыта. Коопера ция существовала в разных формах и направлениях: потребитель ская, кредитная, сельскохозяйственная, рыболовецкая, промысловая и др. Сущность кооперации на этом этапе развития отечественной экономики носила некоммерческий характер и сводилась к тому, что бы смягчить сложность перехода субъектов традиционного хозяйство вания к новым товарно-денежным отношениям. В основе кооперации лежит принцип взаимопомощи. Отечественное кооперативное движе ние того периода позволяло преодолевать монополизм, устранять господство посредников, практически захватывающих некоторые от расли услуг, обеспечить социальную защиту своих членов.
Рассмотрим, что нового вносили индустриальные производства второй половины XIX в. в организацию услуг. Важнейшими этапа ми индустриализации дореволюционной России стали промыш ленные подъемы 1893-1899 и 1909-1913 гг. Усиливающаяся кон куренция создавала в отечественной производственной практике современные формы организации и обслуживания, облегчающие сбыт продукции.
К 80-м годам XIX в. российские промышленники, чтобы ограни чить конкуренцию между собой, начали создавать сбытовые объеди нения (картели и синдикаты), члены которых регулировали размеры производства, цены, условия продажи и другие немаловажные воп росы.
Крупные зарубежные фирмы и компании, работающие в России (например, компания Зингера, товарищество братьев Нобель, заво ды сельхозмашин), сбывали свою продукцию через специальных пред ставителей на местах, которые гарантировали послепродажное об служивание.
Среди направлений индустрии, имеющих прямое отношение к массовым видам услуг, следует указать на развитие средств пере движения (железнодорожное строительство и паровозостроение, теплоходо- и самолетостроение). Естественно, что предпринима телям-одиночкам было не под силу организовать работу крупных предприятий, на которых производились рельсы, паровозы, ваго ны, крупные суда, тем более самолеты. Поэтому в конце XIX в. в России получают распространение различные формы капиталис тических ассоциаций, из которых наиболее жизнеспособными ока зались акционерные общества и товарищества на паях. К началу XX в. они преобладали в большинстве отраслей российской про мышленности.
Следует также подчеркнуть, что на рубеже XIX-XX вв. эманси пировалась и проявила необычную инновационную мощь русская техническая мысль. Об этом свидетельствует тот факт, что в 1912- 1913 гг. Русско-Балтийский завод в Санкт-Петербурге приступил к производству крупных многомоторных самолетов конструкции Игоря Сикорского «Русский Витязь» и «Илья Муромец». Прави тельство Великобритании в 1913 г. уведомило русское правительство о намерении закупить аэропланы для своего морского флота, но этим планам помешала война.
Среди других отраслей индустриального производства, имею щих прямое отношение к сфере услуг, следует указать на текстиль ную и пищевую, которые являлись крупнейшими отраслями рос сийской экономики того периода. Так, в кондитерской промыш ленности (ее предприятия размещались в основном в крупнейших центрах России) множество десертных сладостей ранее создава лись лишь искусными кондитерами и украшали стол богатых лю дей. Теперь эти сладости стали предметом фабрично-массового производства и доступны среднеобеспеченному покупателю. В Санкт-Петербурге в этом направлении работало Товарищество «Жорж Борман», Торговый дом «Блигкен и Робинсон», фабрики купца В.Конради, фирмы «Георг Ландрин». Для москвичей сладо сти создавали «Товарищество А. Абрикосова и сыновей», Торго вый дом «Сиу и К°», «Товарищество Эйнем» и другие кондитерс кие фирмы.
Рассмотрим роль кредитно-банковских операций в развитии услуг дореволюционной России. Ни индустриальное производство, ни торговля, ни обслуживание невозможны без кредита, оборота ценных бумаг и финансов. В конце XIX в. основной сферой деятель ности русских банков стал учет векселей и товарно-ссудные опе рации. Покупатель вместо оплаты товара наличными обычно вру чал продавцу вексель, по которому обязывался выплатить всю сумму в определенный срок. Продавец мог не дождаться истечения ого воренного срока, а учесть вексель в банке и получить свои деньги за вычетом учетного процента. Отправив товар клиенту, он мог получить ссуду в банке под залог товарных накладных.
В начале XX в. банки начали самостоятельно проводить торго вые операции с хлебом, сахаром, льном, каракулем, другими оп товыми товарами повседневного спроса и пищевыми продуктами. Экономический союз крупных банков и торговых фирм определял ситуацию на внутреннем рынке Российской империи вплоть до революции 1917 г.
Рассмотрим теперь трансформацию рекреационных и художе ственно-эстетических потребностей, а также связанных с ними услуг в досуговой области. С этой целью проанализируем, как на селение страны использовало свободное время. Народная культура периода Московской Руси сохраняла свои обычаи и традиции от дыха. Так, представители средних и низших слоев русского обще ства предпочитали народные игры, а также борьбу, кулачные бои, которые в городах проходили на открытом воздухе. Более состоя тельные граждане Московии могли организовать медвежью «поте ху» - устраивали травлю медведей и волков собаками. Для царя устраивали медвежью «потеху» в Кремле или в подмосковных цар ских усадьбах. Представители всех сословий любили соколиную охоту, охоту с борзыми, хотя это было доступно далеко не всем. Позже охота с кречетами и борзыми превратилась в забаву господ ствующих слоев.
В период Московского царства по улицам городов и деревен ских поселений, а также по ярмаркам ходили группы скоморохов, которые были одновременно актерами, музыкантами, циркача ми, танцорами. Однако в конце XVII в. борьба церкви со скоморо шеством упразднила эту форму развлечения. Во времена скоморо хов на городских улицах, в отдаленных селах можно было встре тить сказителя, гусельника, которые были хранителями народного поэтического и музыкального творчества и по существу выполня ли важную развлекательную функцию. В домашнем обиходе рус ские увлекались игрой в зернь (фишки, покрашенные в белый и черный цвет), в шашки, карты. Представители высших слоев лю били играть в шахматы. Для женщин из простых семей строились во дворах качели.
Все перечисленные особенности свободного времяпрепровож дения граждан страны в XVI-XVII вв. свидетельствуют о том, что развлечения не выходили за рамки традиционной культуры и в основном развивались на основе традиций или на самодеятельной основе - не существовало специальных общественных заведений и организаторов-профессионалов, которые целенаправленно за нимались бы массовым отдыхом и развлечениями горожан. В XIX в. в русских крупных городах отечественные предприниматели при ложили немало усилий к тому, чтобы отдых горожан приобрел общественный характер и организованные развлечения получили массовое распространение.
Немало интересного об организаторах «сферы услуг массового типа» можно почерпнуть из воспоминаний русского писателя Ивана Шмелева (1873-1950) о своих детских годах. Проживая после рево люции во Франции, он вспоминает свое детство, которое прошло в Москве в 70-е годы XIX в. в патриархальной староверческой семье. Его дед занимался строительством, а отец вынужден был подряжать ся на самые разные заказы, в том числе на заказ от городской власти на организацию отдыха москвичей. И. Шмелев вспоминает о своем отце: «С пятнадцати лет помогал деду по подрядным делам. Покупал леса, гонял плоты и баржи с лесом и щепным товаром. После смерти отца занимался подрядами: строил мосты, дома, брал подряды по иллюминации столицы в дни торжеств, держал портомойни на реке, купальни, лодки, бани, ввел впервые в Москве ледяные горы, ставил балаганы на Девичьем поле и под Новинским... Последним его делом был подряд по постройке трибун для публики на открытии памятника Пушкину».
Писатель вспоминает о «рядовых исполнителях» подрядного дела: «...В нашем доме появлялись люди всякого калибра и всякого общественного положения. Во дворе стояла постоянная толчея. Мно го было ремесленников - бараночников, сапожников, скорняков, порт ных. Работали плотники, каменщики, маляры, сооружали и раскра шивали щиты для иллюминации. В амбарах было напихано много чудесных декораций с балаганов. Художники с Хитрова рынка храб ро мазали огромные полотнища, создавали чудесный мир чудовищ и пестрых боев. Здесь были моря с плавающими китами и крокоди лами, и корабли, и диковинные цветы, и люди с зверскими лицами, крылатые змеи, арабы, скелеты - все, что могла дать голова людей в опорках, с сизыми носами, все эти "мастаки и архимеды", как назы вал их отец». (Шмелев И. Воспоминания // Русская литература. 1973. №4)
Еще до революции одним из первых в отечественной литературе И.Шмелев сделал героем своего крупного произведения не предста вителя дворянства, не революционера, а работника «сферы обслу живания» - официанта одного из модных столичных ресторанов (см.: «Человек из ресторана»).
Между революциями 1905 и 1917 гг. массовые развлечения и об щественный отдых жителей крупных городов России носили во мно гом уже современный характер, как по содержанию, так и формам организации. Целый ряд особенностей художественно-эстетических процессов и массового спроса на зрелища свидетельствовал о том, что страна переживала этап становления индустриальной культуры. В этот период публика в столичных городах России с удоволь ствием ходила в театры, но серьезным пьесам предпочитала оперет ту. Царем эстрады был романс - классический, цыганский, город ской. За откидное место на концерте певицы Анастасии Вяльцевой платили по 25 рублей (немалые деньги!). Начинал входить в моду кинематограф. В 1914-1916 гг. на отечественном экране царили акте ры Вера Холодная, Иван Мозжухин, Осип Рунич.
Накануне войны 1914 г. среди городской публики вошли в моду спортсмены (особенно цирковые борцы - Поддубный, Заикин, Кры лов), а также автогонщики и авиаторы. В апреле 1912 г., чтобы по смотреть на «мертвую петлю» в исполнении А. Габера-Волынского, на московском аэродроме собралось около 200 тыс. зрителей.
Следует лишь подчеркнуть, что представленные выше характе ристики сервисной деятельности современного типа развивались в дореволюционной России в столицах и крупных городах - админи стративных или культурных центрах. Русская провинция, тем более национальные окраины (кроме городских центров Польши, отчасти Северного Кавказа) оставались во власти традиционной культуры. В то время современные формы обслуживания там были редкостью.
Динамика трансформаций рекреационных потребностей граж дан России, а также форм их обслуживания на рубеже XIX-XX вв. свидетельствует о том, что в это время отечественная сфера услуг осуществляла нелегкий переход от традиционных к индустриаль но-массовым формам развития. Этот переход протекал неравномер но, в разных сегментах услуг и в целом в замедленном темпе. Так, современные формы организации труда проникали в сферу услуг через некоторые наиболее продвинутые промышленные отрасли, восприимчивые к техническому развитию, - производство транс порта для пассажирских перевозок, текстильную, пищевую про мышленность, а также через некоторые зрелищные и художествен но-эстетические формы обслуживания. Наряду с продвинутыми в сервисном отношении городами и регионами, в России продол жали существовать масштабные территории и многочисленные сообщества, слабо затронутые или совсем незатронутые новыми формами обслуживания.
В отличие от дифференцированных реформ имперского типа почти все преобразования советского периода приобретали уни версалистскую направленность и осуществлялись под жестким кон тролем партийно-государственных органов. Модернизационные преобразования того времени были направлены на внедрение еди ных для страны форм общественной собственности, однотипной организации трудовой деятельности, сходных условий быта и от дыха людей. Именно в этот период была закреплена иерархичная вертикаль власти между разными уровнями управления социаль ной практикой. В стране проводилась плановая экономическая, социальная и культурная политика, связанная с централизован ным перераспределением ресурсов между разными регионами и социальными слоями, а также между общественным производ ством, с одной стороны, и обслуживанием населения, с другой.
55
Существовала практика продвижения технических и иных нов шеств в разные сферы и отрасли хозяйства. На первом месте по значимости были инновации в тяжелой промышленности, воен но-промышленном и топливно-энергетическом комплексах. Сфе ры услуг и быта являлись теми областями практики, в которые общественные ресурсы выделялись в последнюю очередь.
Однако эти области не остались совершенно незатронутыми научно-техническим прогрессом. В советском обществе были со зданы предпосылки для формирования и распространения совре менных форм сервиса и многих качеств современного быта. Жите ли крупных и средних городах страны в массе своей работали на индустриально-промышленном производстве. Множество бытовых, социальных, познавательных потребностей советских граждан раз вивались на современной основе и реализовывались через обще ственные формы оказания услуг.
Доходы населения складывались из заработной платы на госу дарственных предприятиях и в колхозах (включая премии, оплату сверхурочных, выплаты из общественных фондов потребления - пенсии, стипендии, пособия), денежных доходов от продажи про дуктов, произведенных в личном подсобном хозяйстве, доходов от вкладов, банковских ссуд на жилищное строительство и др. Граж дане удовлетворяли значительную часть своих потребностей через платное потребление, т.е. через оплату определенной части про дуктов и услуг из семейного бюджета.
В целом указанные выше формы обмена и платного обслужива ния не создавали рыночных отношений, которые существовали в обществе капиталистического типа. В экономической литературе 70-80-х годов это называлось социалистическим внутренним рын ком, который оставался плановым явлением и функционировал в рамках государственного регулирования.
Наряду с платным потреблением в СССР существовало так называемое «бесплатное потребление», в финансировании кото рого семейные бюджеты населения не принимали участие. Оно целиком осуществлялось за счет общественных фондов. Этот вид потребления включал в себя медицинское обслуживание (лече ние, питание в больницах, обслуживание населения в поликли никах и др.), образование, потребление бесплатных услуг культур ных учреждений и т.д. В городах в большинстве случаев оставалось бесплатным предоставление жилья для граждан. Наконец, суще ствовало льготное потребление, частично оплачиваемое населе нием. Таковым являлось потребление жилищно-коммунальных услуг, услуг дошкольных учреждений, домов отдыха, санаториев и др. Участие населения в кооперативном строительстве жилых домов также выступало разновидностью льготного потребления.
В 60-70-е годы социалистическая модель жизнедеятельности создала предпосылки для формирования в стране среднеобеспе ченных слоев. В данном случае вряд ли можно говорить о «среднем классе», какой существовал в развитых странах Запада. Социальная структура советского общества заметно отличалась от структуры общества западноевропейского (хотя бы тем, что здесь не было богатых и сверхбогатых слоев). Среднеобеспеченные слои можно было сблизить со средним классом лишь по некоторым, хотя и важным признакам, прежде всего таким, как повышение жизнен ного уровня и выравнивание стандарта потребления.
В середине 50-х годов советское общество еще сохраняло серь езные свидетельства низкого жизненного уровня основной массы населения и поляризации на основную часть низкообеспеченных и малочисленных слоев с более высоким жизненным уровнем. Но уже в 70-х годах статистические данные свидетельствовали о по вышении уровня жизни больших групп населения. Происходило более равномерное распределение важнейших материальных благ: заработной платы, доходов из других источников, обеспеченности жилищем и других потребительских услуг, в том числе культурных (образования, повышения профессиональной квалификации, мас совой информации).
В стране действовала достаточно эффективная для своего вре мени система общего образования и подготовки современных кад ров для разных сфер деятельности. Слабозащищенные слои были охвачены социальным обеспечением, которое действовало на ос нове усредненных и низких норм вспомоществования, но позво ляло дойти до жителей отдаленных территорий и сельских уголков страны. Следовательно, все основные группы населения имели определенный уровень доходов, достаточный для потребления об щественных услуг.
На территории страны сложилась единая социокультурная ин фраструктура, включая сеть информационных, научных и образо вательных центров. В крупных, средних, малых городах действова ла инфраструктура культурного обслуживания с разветвленной сетью театров, кинотеатров, концертных залов, музеев, клубов. Хуже дело обстояло с культурным обслуживанием жителей села. Лишь в крупные села выезжали профессиональные или самодеятельные художественно-творческие коллективы. У разных групп населения и у представителей разных этносов, региональных сообществ вы рабатывались общие признаки образа жизни, единые ценностные и смысловые регуляторы деятельности, начинали действовать эле менты наднациональной общесоциальной идентичности.
В этот период сформировался стандарт образа жизни рядового гражданина российского общества. Он был горожанином либо в первом, либо во втором поколении, имел среднее, среднее спе циальное или высшее образование, работал на государственном предприятии или в учреждении, имел семью, одного или двух детей. Основу благосостояния семьи составляла заработная плата ее взрослых членов, заметно пополняемая социальными льготами и выплатами из общественных фондов потребления. Членам семьи доступен целый ряд жизненных и культурных благ: обучение детей (от школы до вуза), медицинское обслуживание, организованный отдых (в том числе туристический, санаторный), освоение куль турных ценностей. Семья имела двух- или трехкомнатную кварти ру со стандартным набором мебели и электробытовых приборов.
Советский период примечателен тем, что была достигнута, по-видимому, наиболее возможная в то время в условиях полного государственного регулирования потребительская, образователь ная, информационная, отчасти и культурно-эстетическая общность граждан страны. Основными механизмами формирования обще ственного мнения, духовных ценностей, знаний о мире были га-зетно-журнальные издания, книжная продукция, каналы радио, телевидения, а также широкая сеть учреждений культуры - теат ры, кино, концертные залы, клубы и т.п.
Вместе с тем жизненный стандарт и качество обслуживания широких слоев советского общества едва ли можно считать удов летворительным: их уровень имел тенденцию к понижению или обесцениванию. Так, запросы среднеобеспеченной семьи росли быстрее, чем возможности удовлетворить их в рамках господство вавшей системы обслуживания. Поэтому семья использовала все возможности для увеличения материальной обеспеченности как посредством труда (через личное подсобное хозяйство, дополни тельный заработок), так и за счет служебного положения, помо щи родственников, переплаты за нужные услуги, перепродажи дефицитных товаров.
Кроме того, действующая система обслуживания была негиб кой, она предоставляла крайне усредненный набор услуг, с тру дом удовлетворяющий и половину реальных потребностей населе ния. Многое для распространения современных услуг делали комплексные центры по бытовому обслуживанию, созданные в круп ных городах, - Дома быта, фирма «Заря», сервисные центры по ремонту домашней техники и т.п. Но они не могли развивать ши рокий диапазон современных форм обслуживания и предоставля ли стандартный набор услуг, качество которых далеко не всегда удовлетворяло потребителей.
Все это отличало среднеобеспеченные слои советского обще ства от среднего класса стран Запада. Кроме того, повсеместно получали развитие, прежде всего, государственные и хозяйствен но-отраслевые интересы при значительном игнорировании потреб ностей локальных сообществ. Это вело к резкому снижению соци альной значимости этнонациональных, религиозно-духовных цен ностей, а также индивидуальных запросов.
С определенного периода советской истории процессы соци альной универсализации и государственно-партийное регулирова ние стали порождать новые диспропорции - возрастал дефицит государственного бюджета. Во многих регионах из-за нерачитель ного затратного механизма хозяйствования резко ухудшились эко логические качества жизни населения. Повсюду углублялась соци альная и культурная обезличенность территориальных сообществ, а также представителей разных слоев, групп с несхожими потреб ностями.
Все это свидетельствовало, что к середине 80-х годов необхо димость осуществления в стране нового этапа модернизации ста новилась неотвратимой. Предстояло найти стратегию обновления, которая, используя современные принципы развития, уравнове сила бы взаимодействие как между центром и регионами, так и регионов между собой.
Реформы, предпринятые в СССР в середине 80-х годов, а пос ле распада союза и в суверенной России, приобрели характер мо дернизации. Данная модернизация осуществлялась в два этапа. Пер воначально речь шла о преобразованиях, направленных на совер шенствование социализма. На следующем этапе были осуществлены либеральные реформы с использованием методов так называемой «шоковой терапии». Оба этапа модернизации сыграли в развитии сферы услуг неоднозначную роль.
Преобразования второй половины 80-х годов позволили пере вести ряд организаций сферы бытовых услуг, культурные и спортив ные учреждения на полный хозрасчет и самофинансирование в рамках системы государственного предпринимательства. В частно сти, это коснулось цирков, киностудий и кинопроката, спортивно-зрелищных предприятий и др. Продолжали функционировать также многие сегменты сферы услуг, действующие на принципах неполного хозрасчета, - жилищно-коммунальное хозяйство, парки культуры и отдыха, театрально-зрелищные предприятия, платные поликлиники и др.
Преобразования в бюджетных учреждениях услуг социокультур ного комплекса шли крайне сложно, так как развитие платных ус луг сразу стало сопровождаться ростом цен на услуги без повыше ния их качества и умножения номенклатуры, развитием непро фильных видов коммерческой деятельности. Но одновременно расширялась автономия государственных бюджетных учреждений, использование ими новых нормативов в оплате труда. В этот пери од на рынке социальных и культурных услуг появились частный и кооперативный секторы, особенно широко заявившие о себе в торговле и общественном питании, в бытовом обслуживании и на транспорте и т.п.
Либерально-рыночные преобразования, проводившиеся в Рос сии в первой половине 90-х годов, носили более глубокий харак тер, так как затронули ключевые аспекты общественного произ водства, жизнедеятельности людей, ведения ими домашних хо зяйств. Слабая продуманность либеральных реформ, которые в основном проводились на уровне макроэкономических мер, пере распределения собственности и валютно-финансового регулиро вания, сопровождалась устаревшей социальной и культурной по литикой. Все это приобрело негативные последствия для сферы услуг - нищающее население не могло обеспечить рентабельную деятельность предприятий сервиса.
В современной России насущной задачей социальной полити ки является адаптация социальной сферы к рыночным условиям хозяйствования, в частности, предоставление минимальных соци альных гарантий разным слоям населения для выравнивания стар товых возможностей граждан, особенно молодого возраста. Забо той властей в центре и на местах остаются такие социальные ас пекты жизни населения, как уменьшение разницы стоимости жизни в разных регионах страны и неприемлемой дифференциации в образе жизни людей, регулирование доходов населения на уровне прожиточного минимума и ликвидация неплатежей всех видов, предоставление минимального перечня жизненно важных соци альных услуг незащищенным и бедным слоям населения, регули рование соотношение доли рабочего и доли свободного времени работников и т.п.
1. Почему в доисторических обществах не существовало общественных услуг, а были только предпосылки для их появления в будущем?
2. Назовите факторы, определившие появление в обществах древнего мира профессий, связанных с общественными услугами?
3. Что нового появилось в услугах, свойственных средневековому об ществу Западной Европы, сравнительно с сообществами древнего мира?
4. Проследите роль семьи и рыночных отношений в удовлетворении потребностей городского населения в государствах древнего мира и сред них веков.
5. Охарактеризуйте важнейшие признаки сервиса индустриального общества.
6. Каким образом индустриальное производство трансформировало сущность и структуру деятельности по оказанию услуг?
7. Каким образом влиял сервис американского общества XIX-XX вв. на динамику сервисной деятельности мира?
8. Каковы отличительные особенности, характерные для сервисной деятельности развивающихся стран в XX в.?
9. Укажите объективные условия и важнейшие факторы, определяю щие развитие услуг в российском обществе?
10. Когда и как происходил в России переход деятельности, связан ной с услугами, от традиционных форм к индустриально-массовым фор мам?
11. Раскройте важнейшие отличительные черты сферы услуг советско го периода. Сравните их с характеристиками, присущими сервису запад ноевропейских стран того же периода.
12. Опишите основные этапы реформирования советской сферы услуг и укажите особенности этого процесса в настоящее время.
Античная цивилизация. М., 1973.
Балдина О. Русские народные картинки. М., 1972.
Бырышникова О. Г., Попов А. В., Шабапина Г. С. Юго-Восточная Азия: Люди и труд. М, 1999.
Виолле-ле-Дюк Э. Э. Жизнь и развлечения в Средние Века. СПб., 1999.
Даркевич В. П. Народная культура средневековья. М., 1988.
Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // МЭ и МО. 1999. №2.
Ерасов Б. С. Социальная культурология. М., 1996.
Жуков С. В. Развивающиеся страны: Сфера услуг и экономический рост. М., 1991.
Западная Европа на пороге третьего тысячелетия: Безопасность, полити ка, экономика. М., 1995.
61
I. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности...
Культура Древнего Египта. М., 1976.
Культура Древней Индии. М., 1975.
Ле Гофф Ж. Цивилизация средневекового Запада. М., 1992.
Лойберг М. Я. История экономики. М., 2000.
Малявин В. В. Китайская цивилизация. М., 2000.
Некрылова А. Ф. Русские народные городские праздники, увеселения и
зрелища. Л., 1989. Развлекательная культура России XVIII-XIX веков: Очерки истории и
теории. СПб., 2000. Римашевская Н. М., Римашевский А. А. Равенство или справедливость. М.,
1991. Урбанизация в формировании социокультурного пространства. М., 1999.
Раздел II
СУЩНОСТНЫЙ ХАРАКТЕР СЕРВИСНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЕЕ МЕСТО В СТРУКТУРЕ
ОБЩЕСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ
Анализ исторической эволюции услуг в обществах разного типа позволяет сформулировать научное понимание сервисной деятель ности, которая свойственна современному миру. Сервисная дея тельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и ин дивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обла дая многообразными потребностями, желает получить определен ные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предо ставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетво рение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей). Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная дея тельность успешно интегрировалась в отношения рыночного об мена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предприниматель скую активность на рынке услуг. Другая сторона, желающая реа лизовать свои потребности и оплачивающая услуги, предъявляет к сервисной деятельности специфические требования, привнося в нее свои запросы и ценностные ориентации. Это сообщает сер висной деятельности внеэкономические характеристики, усили вает ее социальную и эмоционально-психологическую определен ность.
Сложный характер сервисной деятельности обусловливает спе цифику сервисологии - науки о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований. Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве. Но сам по себе характер сервисного труда долгое время оставался неочевидным для исследователей. Понадобилось немало времени, чтобы установить его многоплановый характер, а также место и роль не только в промышленном производстве, но и в воспроиз водстве общественных связей, в культурной жизни людей. Ниже рассмотрим становление и основные этапы научного анализа сер висной деятельности. Начнем с раскрытия общетеоретических и специфических особенностей научного анализа, задачей которо го является изучение сервисной активности.
В настоящее время научный анализ сервисной деятельности, так же как и любое другое научное направление, имеет разные уровни и компоненты рассмотрения своего предмета. На эмпири ческом уровне анализа осуществляется сбор данных о сервисной деятельности - определяется ее природа, описываются характе ризующие ее факты, процессы, устанавливаются границы и со ставные части и т.п.
Более сложный анализ осуществляется на следующем уровне познания, который связан с формированием обобщающих теоре тических представлений о сервисной деятельности. Осмыслению подвергаются причинно-следственные связи между разными ее частями, более глубоко изучается структура, важнейшие направ ления и разновидности.
Общетеоретический анализ - наиболее высокий уровень ос мысления сервисной деятельности как целостного феномена об щества. В этом случае отрабатываются теории, рассматривающие сервисную деятельность как явление хозяйства, социальных от ношений, духовной активности, а также устанавливаются зако номерности ее исторического развития, изучается характер ее трансформации под влиянием внешних изменений. Осознание те оретических аспектов такого уровня осмысления позволяет выра ботать методологию анализа сервиса.
Под методологией анализа сервисной деятельности понимается система общетеоретических представлений, познавательных прин ципов, положенных в исследование ее сущности, закономернос тей ее исторической эволюции, а также места в общественном производстве, в социальной структуре и культурной практике.
Во многих социальных и гуманитарных науках существует при кладной уровень анализа, предполагающий использование полу ченных научных результатов в практической деятельности. В науке о сервисной деятельности прикладной уровень приобретает огром ную важность, поскольку вопрос о совершенствовании сервиса весьма актуален для работников этой сферы, органов государствен ной власти, для многочисленного контингента потребителей.
Особое значение в научном анализе любого объекта приобре тает определение предметно-дисциплинарного ракурса, который обес печивает адекватное отображение сущности сервиса. В этой связи важен отбор различных методов сбора и анализа данных о серви се, а также его осмысление в ключе определенной дисциплины.
Теоретические представления об услугах на первоначальном этапе их анализа носили ярко выраженную экономико-центрист скую направленность. Во второй половине XX в. понимание сер висной деятельности приобретает междисциплинарный характер, в рамках которого экономические, социологические, управленчес кие и другие аспекты анализа рассматриваются как равноправные.
Историческая практика свидетельствует, что научный анализ услуг начинался не столько со сбора эмпирических фактов, сколько с выяснения их общественной и экономической природы. Этот процесс происходил в XVIII-XIX вв. в рамках английской политэ кономии. Теоретики взяли за методологическую базу комплекс политэкономических представлений, сложившийся в Новое вре мя в рамках английской философии хозяйствовани. Таким обра зом, в основу методологии исследования услуг было положено пред ставление об общественных благах, пользе, принципы рациональ ного анализа и здравого смысла, понимание общих интересов людей и одновременном отстаивание каждым своего интереса.
Английская политэкономия рассматривала услуги как состав ную часть экономических отношений. При этом ученые относили услуги к нематериальным благам (хотя анализировали их посред ством экономических категорий). Тем самым закладывалось про тивопоставление невещественных услуг и конкретных товаров, которые олицетворяли материальные блага. Еще одна особенность в понимании характера услуг: производительный труд, связанный с созданием техники, товаров повседневного спроса, рассматривал ся как более важный сравнительно с непроизводительным трудом в сфере обслуживания.
А. Смит писал: «Труд некоторых самых уважаемых сословий об щества, подобно труду домашних слуг, не производит никакой сто имости и не закрепляется и не реализуется ни в каком длительно су ществующем предмете или товаре, могущем быть проданным, кото рый продолжал бы существовать и по прекращению труда... Например, государь со всеми своими судебными чиновниками и офицерами, вся армия и флот представляют собой непроизводительных работников... К одному и тому же классу должны быть отнесены как некоторые из самых серьезных и важных, так и некоторые из самых легкомыслен ных профессий - священники, юристы, врачи, писатели всякого рода, актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр.». {Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов / Пер. с англ. Т. 1. М., 1962)
К. Маркс не так пренебрежительно отзывался о товарных свой ствах услуг, но и он вынужден был констатировать, что они - товар особого рода. Далее Маркс отмечал, что услуги, являясь особым ви дом товара, тем не менее имеют стоимость, как потребительскую, так и меновую: «Для производителя этих услуг они - товары. Они имеют определенную потребительную стоимость (воображаемую или дей ствительную) и определенную меновую стоимость». (Маркс К., Энгельс Ф. Соч. Т. 26. Ч. 1)
Неосязаемый, невещественный результат труда при оказании многих видов услуг стал определяющим признаком, позволяющим считать сервисную деятельность непроизводительным трудом в отли чие от производительного труда в материальном производстве. Эта позиция не только была свойственна экономистам XVIII-XIX вв., но существовала и позже, продолжая находить сторонников в тече ние всего XX в. Это приводило многих экономистов к недооценке рационального содержания и товарной формы блага-услуги, а также к недостаточному анализу услуги как экономической категории.
В частности, такие представления получили широкое распро странение в советской политэкономии, наследовавшей марксист скую методологию анализа. Именно представления К. Маркса о переходе от капиталистического способа хозяйствования к социа листическому закладывались в советскую экономику. В этом случае удовлетворение потребностей ставилось в подчиненную зависи мость от действия общеэкономических законов, от развития мате риального производства. Руководители советского государства, орга низаторы производств нацеливали усилия на формирование хо зяйственной социалистической практики, которая приобретала серьезные отличия от практики капиталистической.
В СССР была сформулирована конкретная цель - через совер шенствование системы экономических отношений добиться удов летворения значимых потребностей всех членов общества, создать условия для гармонического развития личности. Предполагалось, что потребности человека в этом случае станут более рациональными, многообразными, постепенно обретут совершенный характер.
Советское общество смогло продвинуться в направлении к этой цели, но ее полная реализация оказалась невозможной в силу це лого ряда практических и концептуальных причин, включая и сла бую теоретическую проработку всех проблем, свойственных дея тельности по обслуживанию населения.
Начиная с 50-60-х годов XX в. зарубежные аналитики делают объектом пристального внимания процесс интенсивного развития услуг в экономике стран Западной Европы и Северной Америки. В этот период развиваются концепции «общества всеобщего благо денствия», «общества изобилия», «общества потребления», в ко торых обосновывается возможность удовлетворения многообраз ных личных потребностей за счет не только промышленного рос та, но и технологических нововведений, достижения на этой основе социальной однородности (идеи Дж. Гэлбрайта, У. Ростоу и др.). В этом случае оправдывается и практически стимулируется расши рение в общественной практике массовых потребительских ожи даний.
В середине XX в. под влиянием изменений, которые происхо дят в экономической практике, а также в связи с трансформацией массовых психологических установок теоретическая мысль разви тых стран Запада расширяет анализ сервисной деятельности, обо гащая экономический ракурс ее изучения другими дисциплинар ными подходами. В самой экономической науке происходит переос мысление услуги как элемента производительного труда. Соглашаясь с различением материальных и нематериальных благ-услуг, мно гие экономисты приходят к убеждению, что любой труд, приво дящий к достижению общественно полезных целей, позволяющий удовлетворять человеческие потребности, является производитель ным трудом. Признается также, что возможны взаимопереходы ве щественных и невещественных благ друг в друга.
В итоге констатируется, что движение благ-услуг в экономи ческой системе содержит те же качества, что и при обмене веще ственными благами. Данный факт позволяет преодолеть прежние представления об иррациональном характере процессов обмена в сфере услуг. Все присущие характеристики и элементы рыночных отношений в сфере услуг имеют реальное содержание в условиях товарного производства, хотя одновременно целый ряд особенно стей сервисной деятельности придает ей своеобразный характер.
Таким образом происходит умножение предметно-дисципли нарных подходов к анализу услуг. Помимо экономических идей широко начинают использоваться социологические, социально-психологические, политологические, культур-антропологические и другие теоретические подходы, что заметно обогащает методо логию анализа сервисной деятельности. Так, разделение услуг на общественные и индивидуальные осуществляется на основе идей, обосновывающих разные типы социальных благ. Среди благ выде ляются чисто общественные, смешанно-общественные, а также блага индивидуального пользования. Этот подход позволяет по-разному обосновать различные комбинации производства разных благ - в рамках государственных учреждений, через коммерчес кие и смешанные формы. К этому добавляются теоретические пред ставления о правах личности на различные блага и услуги в обще стве современного типа.
Широко используются также представления о социально-пси хологической базе потребностей, разрабатываются теоретические идеи о регулировании сервисной деятельности со стороны госу дарства, о менеджменте на предприятиях сферы услуг. Например, структурно-функциональный подход к исследованию сервисной деятельности позволял не только вскрыть ее внутренние элемен ты, структуру, функции, но и определить место в социальной орга низации.
Теории социального взаимодействия и обмена сделали возмож ным рассмотрение сервисной деятельности в тесном соотношении с задачами удовлетворения потребностей людей в контексте мак-ромасштабных систем социального действия. С позиций этих тео ретических подходов было, например, выяснено, что чисто эко номические установки и линии поведения человека, как правило, опосредованы его статусными притязаниями, ценностными ори-ентациями, а нередко и стремлением подражать окружающим.
Представления, сформированные в символическом интерак-ционизме (направление научного анализа, вобравшее в себя идеи социологических и социально-психологических теорий), помогли конкретизировать психологические особенности потребительской активности разных групп потребителей, их стремление занять бо лее высокое статусное положение, постоянно обновлять потреби тельские установки и ценности. Все это подготовило почву для создания теории потребительского поведения.
Развитие сферы услуг социологи напрямую связали с увеличе нием свободного времени у работников современного производ ства. Постепенно сформировался целый раздел социологии, свя занный с анализом отдыха, - социология свободного времени и рекреации. Это помогло сделать вывод о том, что в изучении от дельных направлений и сфер рекреации невозможно ограничить ся лишь сведениями социологического характера. Социологи вы нуждены опираться на теоретические идеи, которые отображают характерные особенности сервиса в том или ином сегменте сферы услуг. Так, изучая оздоровительный и медицинский сервис, невоз можно абстрагироваться от знаний и выводов, взятых из биологи ческих, психологических, медицинских наук. В разделе социоло гии рекреации, связанном с туризмом и путешествиями, исполь зуются научные данные о географии, ландшафте, климате. Анализ образовательных услуг включает в себя научные представления о возрастной психологии, педагогике и др.
Формулируются также практические рекомендации по исполь зованию возможностей маркетинга и рекламы в повышении эф фективного обслуживания. Особое направление в исследовании сервисной деятельности связано с формированием представлений о производственном менеджменте, включая и менеджмент сер висной деятельности. Анализ менеджмента связывался с понима нием природы и сущности предприятия, а также с оценкой его эффективности в рыночных условиях. Данные категории неодина ково трактовались в рамках разных теорий и подходов к изучению эффективности управленческой деятельности в экономической практике, что особенно отчетливо видно на примере их эволюции за последние 100 лет (табл. 1).
Вместе с тем теоретическая трактовка менеджмента постепен но обогащается и усложняется. Управление сервисным предприя тием рассматривается как многофункциональная активность, на целенная на прогнозирование и планирование его деятельности, организацию и руководство персоналом, учет и анализ материаль но-финансовых ресурсов, всесторонний контроль. Кроме того, в менеджменте выделяются такие блоки, как текущее и стратеги ческое управление, управление персоналом, финансовый, инвес тиционный, инновационный, социальный менеджмент, приро доохранное направление и др.
Таблица 1
Эволюция теоретических представлений об организационных основах
предприятия, управленческой деятельности
и критериях ее эффективности
|
Концепции, школы и подходы |
Модель организации в аспекте: |
||
|
развития предприятия |
доминирующей функции менеджмента |
критериев эффективности |
|
|
Школа научно го управления (1885-1920) |
механистичес кая конструк ция |
оперативное управление производством |
экономическая эффекта вность или рациональ ное использова ние ресурсов |
|
Школа челове ческих отноше ний (1930-1950) |
коллектив людей, постро енный на разделении труда |
организация или управление персоналом |
экономическая эффективность, учитывающая психологические и социальные факторы |
|
Системный подход (с конца 50-х годов по настоящее время) |
сложная иерар хическая многоуровневая система |
стратегический менеджмент |
системная целе сообразность |
|
Ситуационный подход (с конца 60-х годов по настоящее время) |
общественная организация, имеющая цель, чутко реагиру ющая на разные измене ния, внутри которой суще ствуют интере сы разных групп |
политика, сочетающая общую цель предприятия с самоорганиза цией разных его подразделений |
социально-экономическая целесообразность |
Добавим, что в общем перечне функций и блоков производ ственного менеджмента существуют специальные управленческие задачи, связанные преимущественно с сервисной деятельностью. В качестве примера сошлемся на важность овладения руководите лями сервисных предприятий знаниями о закономерностях управ ленческого регулирования производства самих сервисных продук тов и оптимизации сервисных потоков. Таким образом, в рамках науки о сервисе рождается самостоятельное прикладное направле ние - логистика сервисного отклика.
Логистика сервисного отклика рождалась из науки логистики, ко торая сводилась к управлению и оптимизации материальных потоков и связанных с ними информационных и финансовых потоков в той или иной системе. Позже логистика переключилась на широкий диа пазон деятельности, связанной с эффективным движением конечных продуктов от конца производственной линии к покупателю. Подобная деятельность сосредоточивалась на транспортировке, складирова нии, обработке материалов для хранения и перевозок, защитной упа ковке, заказах на продукцию, прогнозировании спроса, маркетинге и обслуживании потребителей.
Становление широкого объекта логистического анализа означа ло и шаг вперед к рассмотрению сервисной деятельности с точки зре ния логистики. При этом родился не только новый ракурс логистики (логистика услуг), но появился новый сегмент сервисной практики, который предлагает свои услуги в логистическом анализе.
Сегодня логистика сервисного отклика определяется как про цесс координации логических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удов летворения запросов потребителей. Руководители сервисных фирм могут использовать те же принципы подхода при управлении потока ми услуг, что и для материальных потоков. Однако это заимствова ние должно быть, во-первых, частичным, взвешенным, во-вторых, при этом следует считаться со спецификой сервисного процесса. (Осно вы логистики / Под ред. Л. Б. Миротина. М., 2000)
Усложнение характера и умножение подходов к теоретическо му анализу сервисной деятельности вносит в науку о сервисе мно жество дополнительных аспектов, формируя методологический и методический плюрализм его исследования. В наши дни эта наука представляет собой междисциплинарное направление, ведущую роль в котором выполняет экономический и социальный анализ. Однако в разных ее разделах может быть актуализирован широкий спектр научных идей, представлений и методов, начиная от меди цинских теорий и кончая философско-эстетическим анализом.
Помимо теоретического уровня, данная наука включает в себя масштабный прикладной уровень, знания которого нацеливаются на использование научных представлений, выводов и рекоменда ций в практике сервисной деятельности.
Экономические и энергетические кризисы 70-х годов XX в. се рьезно подорвали оптимистические оценки «общества потребле ния». Появляются новые концепции следующего этапа обществен ной эволюции развитых стран, который называют ныне «постин дустриальным обществом», «информационным обществом», «обществом услуг». Авторы этих концепций вынуждены отойти от стереотипов «общества потребления», сосредоточить внимание на анализе неблагоприятных последствий эксплуатации природной среды и начать просчитывать возможности развитых стран обеспе чить те или иные массовые потребности.
В этой связи осознается неизбежность постановки вопроса о пре делах экономического роста (см.: доклады Римскому клубу Дж. Медоуза, А. Печчеи, П. Дракета и др.). В этих условиях целый ряд исследователей обосновывают переход развитых стран от товаропро изводящей к сервисной экономике (идеи Р. Арона, Д. Белла и др.), формируемой на основе динамично развивающихся наукоемких про изводств, эффективных технологий и процессов информатизации.
Принципы ресурсосбережения и установки бережного обра щения с окружающей средой начинают проникать в массовое со знание потребителей.
Японский исследователь Т. Сакайя следующим образом харак теризует настроения, царящие в японском обществе на рубеже 70-80-х годов XX в.:
«Как только человек ставит под сомнение неисчерпаемость про дуктов питания и природных ресурсов, свойственная ему инстинктив ная тревога предупреждает его, что среда обитания способна выдер жать ее эксплуатацию лишь до кого-то предела, но не более того.
На протяжении всех 70-х годов и на Западе, и в Японии концеп ция того, что считать роскошью, была напрямую связана с объемом тех или иных благ: чуть ли не во всех случаях было принято исходить из принципа "чем больше, тем лучше". Это же относилось к мебели, холодильникам, телевизорам, даже журналам.
С приходом 80-х подход к таким вещам начал меняться. Новая эстетика стала определяться лозунгом "легкое-тонкое-короткое-ма ленькое". Оказалось, что все помешаны на небольших и компактных изделиях.
Такая смена совпала со смещением акцентов в рекламе холо дильников, когда на смену волшебным словам "большой и вмести тельный" пришло новое заклинание: "компактный и экономный"». (Сакайя Т. Стоимость, создаваемая знанием, или История будущего// Новая постиндустриальная волна на Западе: Антология. М., 1999)
В конце XX в. западные теоретики продолжают обосновывать необходимость обеспечения высокого уровня жизни и потребле ния людей, но сосредоточивают это требование лишь примени тельно к гражданам развитых западноевропейских стран (так на зываемому «золотому миллиарду»), не скрывая, что оно может быть осуществлено за счет населения других стран (идеи «конца истории» в работах Ф. Фукуяма и др.).
В этом случае процессы глобализации рассматриваются одно сторонне - как масштабное перераспределение ресурсов жизнеобес печения из периферийных регионов мира в развитые страны. При этом по существу оправдывается всевластие спекулятивного (валют-но-финансового) капитала и своекорыстие транснациональных ком паний, действующих в разных странах мира. Подобные взгляды обес ценивают общечеловеческую значимость прежних представлений западной науки о благотворном воздействии для народов мира постиндустриального развития и сервисной экономики.
В последние годы XX в. формируются более взвешенные пред ставления о глобальных перспективах мира, которые развернуты в экономических теориях, в исследованиях межкультурных взаимо действий. Исходя из необходимости создания достойных условий жизни для всех людей, живущих на Земле, зарубежные и россий ские ученые говорят о возможности обеспечения их умеренного благосостояния, о важности уменьшения пропасти между богаты ми и бедными странами, а также между состоятельными слоями и бедняками в любом обществе (работы А. Печчеи, П. Кеннеди, Я. Тибергена, Н. Моисеева, Ю. Яковца, С. Глазьева и др.).
В современном мире благополучию граждан разных стран угро жает ряд деструктивных тенденций, обретающих глобальный ха рактер. К ним относятся:
♦ обострение экологического неблагополучия;
♦ высокая вероятность региональных военных конфликтов;
♦ углубление пропасти между богатыми и бедными странами и слоями;
♦ политический и религиозный экстремизм;
♦ распространение криминала и наркотиков.
Сложившаяся ситуация требует перехода от неуправляемых сти хийных регуляторов мирового развития к управляемой социопри-родной эволюции. К тому же некоторые тенденции развития со временного мира свидетельствуют о том, что потребление услуг, по-видимому, незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ, что придает сервисной дея тельности особую значимость.
В этой связи усиливается значение индустриально-сервисной эко номической модели, где огромная роль принадлежит невеществен ным ресурсам. Под невещественными ресурсами общества (их еще называют «человеческим капиталом») подразумеваются конструк тивные качества работников, населения в целом - высокий обра зовательный уровень граждан, информативно-познавательные по требности, здоровье и умение его сохранить, способность к по стоянному повышению своего профессионального уровня и др.
Новые представления об индустриально-сервисной экономике формируются под влиянием изменений, которые происходят в практике хозяйствования развитых странах. С одной стороны, тон в ней задают гигантские транснациональные компании сервисно го типа и транснациональные банки. В рамках генеральной линии своей деятельности подобные предприятия создают новый про дукт, наделенный теми или иными потребительскими свойства ми, формируя тем самым долгосрочную тенденцию организован ной торговли как в своей стране, так и в разных регионах мира. Свою деятельность они в большей мере подчиняют маркетинговой стратегии, активизируют торговлю интеллектуальной собственно стью, а также брэндом - товарной маркой (что отражено в выра жении «продается товар, покупается - брэнд»).
С другой стороны, в экономической практике развитых стран появляются альтернативные процессы: имеет место рост числен ности и качественное развитие разнообразных венчурных средних, мелких и мельчайших предприятий. В этом случае центром дина мики услуг выступают не основные фонды и даже не управленчес кий ресурс (хотя все это продолжает сохранять свою ценность), но хорошо организованная информация, высокоразвитая, авто номная, персонализированная среда действия, порождаемая по
добными предприятиями, в рамках которой ключевое значение приобретает «человеческий капитал». Успех деятельности этих пред приятий все чаще зависит от работников особого рода - ярко выраженных творческих личностей, число которых не обязательно должно быть большим. Но именно такие работники обладают мас терством и возможностью определять основные качества и перс пективы развития подобных микропредприятий.
Таким образом, значение невещественных ресурсов общества начинает рассматриваться как важнейший фактор оптимизации общественного и экономического развития в XXI в. Как раз сер висная деятельность через многообразие своих типологических форм, объединенных группировкой «социокультурные услуги» (об разовательные услуги, производство и использование знаний, об мен информацией, культурное обслуживание и т.п.), является важ нейшим фактором формирования невещественных ресурсов, «че ловеческого капитала» (включая «капитал интеллектуальный»).
Таким образом, следует ожидать, что тенденции, усиливаю щие невещественные составляющие современного общества, свя занные с культурой, профессиональным мастерством, информа цией, станут определять глобальные процессы и постиндустри альное развитие мира нового столетия.
Важной теоретической и практической проблемой анализа сервис ной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Ниже за тронем некоторые аспекты их классификационного деления.
Разработка критериев классификации нацеливается на опреде ление и отбор важнейших типологических признаков услуг и сер висной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначи мыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позво ляя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как «сте пень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.).
Выработка классификационных критериев приобретает нема ловажное значение, ибо в разных странах ныне действует множе ство подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классифи кационных схем, что крайне затрудняет анализ сервисной деятель ности даже в одной стране. Особенно многочисленными могут быть критерии классификации в научном анализе. Ведь исследователи нередко вырабатывают критерии классификации под решение сугу бо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требо вания, облегчающие группировку сервисной деятельности.
Практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также госу дарственные и межгосударственные отношения требуют исполь зования общепринятых классификационных подходов и схем, ко торыми можно было бы сравнительно легко оперировать в про цессе хозяйственных связей.
Особенно важно договориться о разделении услуг по содержа тельным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значи мым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множат ся новые виды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер.
В факте использования в разных странах мира неодинаковых национальных моделей классификации следует видеть два аспек та. С одной стороны, эти модели позволяют отобразить различ ные, порой скрытые, неочевидные характеристики сервисной де ятельности, демонстрируя тем самым широкий спектр адаптаци онных возможностей современного сервиса по отношению к меняющемуся миру. С другой стороны, несопоставимые модели затрудняют сравнительный анализ сферы услуг в международном масштабе.
Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире. Чаще всего работа по классификации осуществляется в тех или иных странах на ос нове сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом. В качестве примера приведем модель классификации услуг, при нятую на Североамериканском континенте, в которой, безуслов но, отражена историческая практика развития сервисной деятель ности в США и Канаде. Эта модель исходит из содержательно-функциональных критериев и включает в себя следующие крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важней шими ее направлениями*:
♦ транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, ав тотранспорт, пр.);
♦ коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.);
♦ общественно полезные услуги (электро-, водо- и газоснаб жение, пр.);
♦ массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);
♦ финансирование, страхование, в том числе работа с недви жимостью;
♦ непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личност ный характер, консультации по организации массового предпри нимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.);
♦ прочие виды сервиса.
В мировой практике изыскиваются способы преодоления слож ностей, связанных с разночтением и несопоставимостью класси фикационных схем анализа, принятых в разных регионах и стра нах мира. Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами, что по зволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения. Вот эти услуги:
♦ деловые услуги;
♦ услуги связи;
♦ строительные и инжиниринговые услуги;
♦ дистрибьютерские услуги;
♦ общеобразовательные услуги;
♦ финансовые услуги, включая страхование;
♦ услуги по охране здоровья и социальные услуги;
♦ туризм и путешествия; услуги в области организации досуга;
♦ транспортные услуги;
♦ прочие услуги.
Укажем на использование в межгосударственной практике ряда развитых стран классификации, основанной на двух связанных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения. В данном случае типологически сходные услуги группируются опреде ленным образом (табл. 2).
* См.: Биндиченко Е. В. Состав и структура сферы услуг // Сфера услуг: Про блемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2000.
Таблица 2
Типы услуг в разных сферах применения
|
Типы услуг |
Сфера применения |
|
Производственные услуги |
Инжиниринг, лизинг, обслужи вание (ремонт) оборудования и др. |
|
Распределительные услуги |
Торговля, транспорт, связь |
|
Профессиональные услуги |
Банки, страховые компании, финансовые, консультационные и другие фирмы |
|
Потребительские (массовые услуги) |
Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровожде нием |
|
Общественные услуги |
Телевидение, радио, образование, культура |
В целом ряде стран классификация услуг произведена на осно ве отраслевого подхода и связана с исторически сложившейся прак тикой хозяйствования и вопросами государственного регулирова ния сферы услуг. В этом случае, так же как и в североамериканской модели, на основе ряда критериев существует перечень однопоряд-ковых или близких по содержанию видов сервисной деятельности. Каждая услуга оказывается представленной в одной типологической группировке. Данный перечень, как правило, завершается группи ровкой «другие услуги», в которую зачисляют услуги, не вошедшие ни в одну из предыдущих единиц. При этом перечень услуг остается незавершенным, открытым для дальнейшего пополнения.
Подобная схема классификации услуг действует и в российс кой практике хозяйствования, где на ее основе разработан обще российский классификатор услуг населению, а также представле ны показатели государственной статистики*. В этом случае к сфере услуг относят следующие области сервисной деятельности, пред ставляющие собой ее важнейшие типологические направления:
* См.: Общероссийский классификатор услуг населению ОК002-93. Издание официальное. М.: Изд-во стандартов, 1994.
♦ торговлю (оптовую и розничную);
♦ услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания);
♦ транспорт;
♦ связь и информационное обслуживание;
♦ услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
♦ кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;
♦ образование, культуру и искусство;
♦ науку и научное обслуживание;
♦ здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;
♦ услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жи лья, производственно-бытовые и коммунальные услуги);
♦ услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.);
♦ услуги государственного управления;
♦ другие услуги.
Сравнение российской и североамериканской моделей клас сификации услуг показывает, что отечественная модель более де тализирована относительно одних типов услуг и более слабо ото бражает другие типы услуг. В частности, в ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа, которые в этом случае при ходится включать в группу «другие услуги».
Это ее своеобразие получило отражение в статистическом сбор нике «Сфера услуг в России» (М., 2000). В нем имеются данные относительно всех указанных в общероссийском классификаторе направлений сервисной деятельности в российской экономике за 1998-1999 гг. Наряду с этим в дополнительном разделе «Показате ли развития отдельных видов рыночных услуг» представлены под робные статданные о новых услугах, которые еще не выделены в отдельные направления, но по большей части фигурируют в об щем виде в группировке «другие услуги». В этом случае в сборнике фигурирует информация о:
♦ посреднических услугах в сделках с недвижимостью;
♦ услугах по оценке стоимости имущества;
♦ информационно-компьютерных услугах;
♦ услугах в области рекламы;
♦ деятельности игорных заведений*.
* Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М. Н. Сидоров. М.: Госкомстат России, 2000.
В разных странах действуют аналогичные, но выработанные на собственной практике сервиса группировки услуг, которые по-разному конкретизируются и дополняются. Например, в одних стра нах в перечень таких группировок включено строительство, гази-фикационные сети, энергетические системы и др., в то время как в других странах эти элементы инфраструктуры отнесены в стати стической отчетности к несервисным отраслям.
Наряду с общезначимыми группировками, которые действуют в практике государственного учета и статистики, вырабатываются и другие классификационные направления и группы услуг, удоб ные для экономического анализа. В отечественной науке и сервис ной деятельности нередко выделяются укрупненные единицы чле нения услуг и сервисной деятельности по следующим направле ниям, связанным с их функциональной сущностью:
♦ услуги производственного характера - оказываются эконо мическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);
♦ торговые услуги (оптовые и розничные);
♦ услуги жизнеобеспечения - связаны с обслуживанием граж дан в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жи лища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных по требностей, домашним отдыхом;
♦ социальные услуги - нацелены на удовлетворение потреб ностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необ ходимы им как субъектам общественных отношений: транспорт ные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здо ровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;
♦ культурные услуги - связаны с оказанием услуг познава тельно-научного, художественно-эстетического, развлекательно го плана.
Представленный вариант типологических направлений сервис ной деятельности выступает одним из наиболее распространенных в отечественной практике анализа сферы услуг. Особенно часто говорят о социальных и культурных услугах. В этой связи две послед ние единицы членения нередко объединяются, образовывая круп ный сегмент социокультурных услуг. Социокультурный сервис на целен на удовлетворение потребностей, связанных с социальны ми, культурными и духовными запросами людей.
В свою очередь каждая в представленном варианте классифика ции услуг (типологическое направление) может быть разбита на более дробные разновидности и группы. Так, услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, подразделяются на коммунальные, связанные с поддержанием чистоты в доме, с ремонтом бытовой техники, с техническим обслуживанием и др. В свою очередь услуги по техни ческому обслуживанию домашнего жилища могут быть разбиты на услуги электриков, слесарей-сантехников, газовиков и др.
Рассмотренный вариант классификации выступает достаточно простым в своей очевидности и пригодным для использования в практике сервисной деятельности. Вместе с тем он имеет недо статки. В данном случае укажем на то, что остается неясным, к какому направлению могут быть отнесены некоторые услуги, если они оказываются разным типологическим группам потребителей или реализуются в несходных функциональных обстоятельствах. Например, деловые и банковские услуги могут быть применимы не только к производственным коллективам, но и к частным ли цам; рекреационные услуги могут приобретать массовый характер или сугубо семейно-домашний масштаб и т.п.
В российской практике классификации услуг весьма широко распространено их деление на материальные и нематериальные. К материальным относят услуги, требующие материальных ресур сов (сырье, запчасти, полуфабрикаты, продукты повседневного спроса и др.), которые позже люди используют, потребляют, из нашивают. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, ду ховные компоненты человеческой активности - знания, матема тический аппарат и статистику, художественные образы, духов ные ценности. Однако данное деление остается весьма условным, так как тот и другой тип услуг невозможно реализовать без ис пользования как материальных, так и духовных элементов обслу живания.
Как один из вариантов классификации сервисной деятельнос ти представим выработанную в отечественной науке модель, ос нованную на согласованных между собой критериях, которые весь ма важны в производственно-экономической практике сервиса. Эти критерии позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно-функциональных качеств и разносить их в разные классы (группы). Принципиально важно то, что в дан ном случае одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы. В каждой из групп она соседствует с разными услугами (табл. 3).
Таблица 3
Классификация услуг по взаимосвязанным качествам
|
Услуга |
Качество |
|
по используемым предметам труда |
- производственные - информационнные |
|
по степени капитальных вложений |
- высококапиталоемкие - низкокапиталоемкие |
|
по уровню материальных затрат |
- материалоемкие - низкоматериалоемкие |
|
по сложности технологии выполнения услуг |
- сложнотехнологические - простой технологии |
|
по квалификации персонала |
- высокопрофессиональные - достаточной квалификации |
|
по месту в инфраструктуре экономики |
- производственные - институциональные - социальные (сфера услуг |
|
по степени осязаемости |
- осязаемые - неосязаемые |
|
по обязательности присутствия клиента |
- присутствие клиента необходимо - выполняемые в отсутствии |
|
по уровням правового регулирования |
- двухстороннее - многостороннее |
|
по степени правовой и норма тивной регламентации |
- высокой регламентации - достаточной регламентации |
|
по социальному статусу клиента (физических и юридических лиц) |
- элитные - эксклюзивные - высокого статуса (по евростан- - массовые |
|
по месту в обществе |
- производственные - распределительные - профессиональные - потребительские - общественные |
|
по деловому назначению |
- деловые - организационные - личные |
|
по месту в сфере общественного производства |
- в сфере производства - в сфере обращения, в том числе |
|
|
- в розничной торговле - в оптовой торговле |
|
по организационным формам выполнения |
- самостоятельными специализи - структурами в составе головных - специализированной сетью фирм - индивидуальными исполнителями |
|
по комплексности предостав ляемых услуг |
- полного комплекса (цикла) - отдельных видов услуг |
|
по степени коммерциализации |
- коммерческие полностью - коммерческие частично - некоммерческие |
|
по степени организационно-технологической регламентации |
- обязательные по регламенту или планово-принудительные) - гарантийные - дополнительные |
|
по связи с процессом реализации (сбыта, продажи) продукции |
- сопутствующие реализации - послепродажные |
|
по форме возмещения издержек на выполнение услуг |
- платные (оплачиваемые клиентом, - бесплатные (оплачиваемые |
|
по месту предпринимательской деятельности |
- организационные (менеджерские) - логистические - маркетинговые |
82
II. Сущностный характер сервисной деятельности...
Представим еще один пример классификации отраслей, в ко торых реализуются услуги центральной и локальной власти. Дан ная модель классификации интересна тем, что она сосредоточива ет внимание на видах услуг, реализуемых властными органами, общественными организациями, гуманитарными фондами на сме шанных принципах: коммерческих, частично коммерческих и не коммерческих. Данные виды услуг особенно актуальны для пере ходного периода, в котором находится российское общество. Вы деляются следующие отрасли сферы услуг и репрезентирующие их организационные системы, учреждения:
♦ отрасли социальной защиты населения (услуги правоохрани тельных органов, системы здравоохранения, социальной и пенси онной системы и др.);
83
♦ отрасли развития интеллектуального, духовного и физичес кого потенциала населения (услуги научных, образовательных уч реждений, организаций культуры, спорта и др.);
♦ отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и от теневых структур (услуги организаций экологической защиты, учреждений занятости, охранных структур, органов, контролиру ющих организацию и оплату труда, структур, обеспечивающих социальную и индивидуальную безопасность, и др.);
♦ отрасли помощи предпринимательству (услуги институтов фондового рынка, консультативных структур, страховых органи заций и др.);
♦ отрасли, повышающие бытовую культуру населения (услуги бытовые, транспортные, коммунальные и др.);
♦ другие отрасли услуг*.
Как следует из рассмотренных выше зарубежных и отечествен ных моделей классификации услуг, отработка классификацион ных критериев и разбиение сервисной деятельности на группооб-разующие единицы требует немалых усилий со стороны специали стов разных стран. Эта работа пока не завершилась созданием общепринятых классификационных схем анализа, хотя движение в этом направлении продолжается во многих странах, включая и Россию. Но вряд ли стоит ожидать, что рано или поздно будет создана такая классификация, которая станет пригодной для ре шения разных практических задач и будет использоваться всеми специалистами без исключения.
Множество вариантов классификации сервисной деятельнос ти не случайно - в этом факте отражается адаптивная и пластич ная природа сервисного труда, постоянный рост в мире числа ус луг и способов обслуживания, динамизм развития сервисной дея тельности в целом. Поэтому ниже нам придется еще не раз обращаться к рассмотрению других моделей, классифицирующих услуги и сервис, которые помогут проиллюстрировать другие со держательные разделы учебного материала.
* Багаев Г. В. Принципы государственной политики в сфере услуг // Матери алы Международной научно-практической конференции «Сервис большого горо да». Уфа, 1999.
Рассмотренные выше особенности научно-теоретического ана лиза услуг позволяют раскрыть сущность сервисной деятельности как хозяйственного явления. Эта деятельность представляет собой разновидность экономической активности, направленной на со здание общественных благ, оказание услуг, производство сервис ных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе професси ональной подготовки работников. Сервисная деятельность генери руется (т.е. производится, реализуется) специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных по требностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желаю щим свои услуги.
В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций. Укажем номенклатуру таких организаций:
♦ фирмы, в том числе специализированные - например, ту ристские, гостиничные, лечебные;
♦ предприятия, в том числе специализированные - транспорт ные, авиационные, ремонтные, торговые;
♦ бюро, конторы - юридические, информационно-реклам ные, жилищно-эксплуатационные;
♦ учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) - отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, биб лиотеки;
♦ организации - прокатные, банковские, складские, страхо вые, охранные, в сфере искусства и др.
В отличие от бескорыстных и добровольных услуг, которые люди оказывают друг другу в рамках семейно-родственных, дружеских отношений, деятельность субъектов сервисной деятельности пол ностью или частично основывается на принципах рыночного об мена, а также строго подчинена регламентациям правового и ад министративно-организационного характера. Так, бизнес в сфере услуг осуществляется целиком на коммерческой базе, нацеливаясь на достижение высокой производительности труда, низкой себе стоимости и конкурентоспособности услуг. В то же время многие государственные учреждения осуществляют обслуживание населе ния на смешанной основе: частично на коммерческих основах, частично на базе механизма безвозмездного перераспределения общественных благ. В целом сервисная деятельность позволяет удов летворить широкий спектр общественных и индивидуальных по требностей населения, тем самым эффективно развивая экономи ческие и социальные отношения современного типа. Поведение потребителей, включенных в сервисную деятельность, также от личается рациональным целеполаганием, учетом своих интересов, правовой регламентацией.
Все это говорит о том, что, функционируя в рамках рыночных отношений обмена, сервисная деятельность регулируется этими отношениями, формируется в соответствии с их требованиями. Однако, как было отмечено, уже на первоначальном этапе зарож дения науки о сервисе характер труда по оказанию услуг насыщен целым рядом внерыночных элементов.
К тому же труд по оказанию услуг отличается от труда, напри мер, по добыче полезных ископаемых или труда в промышлен ном, сельскохозяйственном производстве. В последних случаях ра ботник преобразует косные физические материалы или имеет дело с биоресурсами. Добывая природное сырье, выращивая сельскохо зяйственные культуры, создавая промышленные товары, человек затрачивает немало энергии, расход которой легко подсчитать и возместить в виде оплаты труда. В этом процессе работник преобра зует некоторый исходный материал, получая в конечном итоге новое сырье или изделие, приобретающее статус товара - полу фабрикат, урожай, машины, предметы быта или одежду. Полу ченные изделия имеют форму, вес, объем и др., что также облег чает определение их стоимостных качеств.
Труд в сфере услуг во многом приобретает иной характер. Здесь работник имеет дело, прежде всего, с человеком, его потребнос тями и желаниями. Хотя услуга также осуществляет конструктив ные изменения в окружающем мире, в облике человека или в его сознании, но эти изменения не приобретают столь ярко выражен ного предметно-вещного характера. Например, нельзя оспаривать общественно позитивный эффект труда парикмахера, делающего прическу, почтальона, доставляющего письмо и телеграмму, учи теля, обучающего детей грамоте, и т.п. Ситуация, в которой действуют производители и потребители услуг, невозможна без их совместных усилий. Это говорит о важности соучастия той и дру гой стороны в сервисной деятельности. Партнерский характер ак тивности производителя и потребителя услуг отображен в русской пословице, представленной в словаре В. Даля: «Услуга, что хлеб-соль: дело взаимное».
Таким образом, осуществляя услугу, работник сервиса имеет дело с весьма тонкими свойствами конкретных вещей, а также с социальными связями, психологией и сознанием людей. В этой ситуации его труд непросто вычленить и оценить с точки зрения того, какие трансформации происходят под его воздействием в окружающей действительности и как меняется в результате этого сама хозяйственная практика. Усилия, предпринятые в производ стве услуг, оказываются более сложными по своему характеру, структуре, а также по объективным качествам, что затрудняет оцен ку их результативности.
Вместе с тем труд, связанный с услугами, приобретает свою рыночную цену. Современные экономисты справляются с объек тивным определением того вклада, который осуществляет сервис ная деятельность в приумножение национального богатства стра ны. В этом им помогает государственная статистика.
В последнее десятилетие отечественная статистика переходила на новые, более точные способы учета. Сервисная деятельность, выступающая полноправным объектом купли-продажи или через механизмы государственного перераспределения, также представ лена в статистических данных, отображенных в объективных сто имостных показателях. Эти показатели включаются в комплексные показатели экономического развития страны - в валовой нацио нальный доход, в национальный доход, в валовой общественный продукт. Во всех этих комплексных показателях сфера услуг пред ставлена двумя типами показателей: рыночными и нерыночными, каждый из которых получает адекватную стоимостную форму. Тем самым имеет место более точная оценка удельного веса сервисной деятельности в процессе приращения общенационального богат ства*.
Однако признание показателей сервисной деятельности пол ноправным компонентом национальной статистики не отменяет специфики данной деятельности сравнительно с промышленным или сельскохозяйственным производством. В определении конеч ного экономического эффекта сервисной деятельности остается немало нерешенных проблем, что вынуждает исследователей и производственников осуществлять подсчет на основе косвенных данных через качественные оценки, а не количественные показа тели.
* См.: Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М. Н. Сидоров. М: Госком стат России, 2000.
Ниже перечислим те признаки услуг, которые сообщают сер висной деятельности как экономическому явлению специфичес кий характер.
♦ Процесс оказания услуг представляет собой особого рода деятельность, для которой характерно партнерское взаимодействие производителя и потребителя. Результатом этой деятельности выс тупают польза, блага, особо значимые для потребителя услуг, в силу чего он оплачивает труд производителя услуг по рыночной цене.
♦ Оказываемые услуги носят неосязаемый, невещный харак тер, хотя для производства услуг, как правило, необходимы мате риальные ресурсы, вещества, техника, специальное оборудование.
♦ Услуги не существуют до начала их предоставления; их нельзя хранить и складировать. Процесс производства услуг происходит одновременно с процессом их потребления.
♦ Потребитель нередко принимает прямое участие в процессе оказания услуги. Однако генерация целого ряда услуг возможна без присутствия потребителя; потребитель может появиться на определенном этапе оказания услуги, но он обязательно должен появиться, так как без него услуга не приобретет своего заверша ющего характера.
♦ Потребитель услуг не может становиться их собственником. Но это не относится к вещам, относительно которых оказывается услуга (например, отремонтированный утюг, сшитый костюм).
♦ Оказание услуг - это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их опла тит.
♦ Конкретная услуга представляет собой конкретную потреби тельную стоимость лишь в определенное время на данном направ лении, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке. Спрос на услуги характеризуется значительными колебаниями.
Все указанные качества делают услуги и сервисную деятель ность в целом особым видом экономической активности, требующей от производителей мастерства, жизненного опыта, предпри имчивости, умения ладить с людьми. Постоянно взаимодействуя с потребителями, производители отрабатывают приемы труда и по ведения, которые позволяют им осуществлять массовое обслужи вание, одновременно учитывая групповые и индивидуальные зап росы.
Вместе с тем разные виды услуг приобретают по отношению друг к другу взаимодополнительный характер, без чего современная сервисная деятельность становится невозможной. Например, ока зание транспортных услуг метрополитена сопровождается обеспе чением постоянной подачи тока (услуги энергетиков), информа ционных услуг (объявление в вагонах через громкоговорители на званий станций, наличие на переходах надписей, указателей и схем линий метрополитена), услуг по сохранению чистоты на станциях и переходах, по оказанию первой медицинской помощи, торго вых услуг (киоски разного профиля и назначения).
Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и допол няя активность друг друга, создают сервисные продукты. Сервис ный продукт явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга. Данный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:
♦ труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);
♦ функционирование вспомогательных механизмов, техничес кого оборудования, задействованных в создании продукта;
♦ используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.
В производстве целого ряда сервисных продуктов могут быть использованы природные ресурсы (например, в туризме, в сана торном лечении), рукотворные объекты (в экскурсионном обслу живании), без которых невозможно удовлетворить специфические запросы людей. В ходе генерации сервисного продукта приобрета ют особое значение неосязаемые компоненты услуг: общая атмос фера, созданная в фирме по отношению к потребителю, настрое ние конкретного работника, оказывающего услуги, уют в зале об служивания, даже вид из окна - все эти детали и порой неуловимые нюансы формируют сервисный продукт конкретного предприя тия.
В целом сервисный продукт отображает комплексную природу сервисной деятельности, а также взаимодополнительный харак тер разных ее направлений и видов.
Проиллюстрируем различие между единичной услугой и сервис ным продуктом. Если дворник подметает улицу с помощью метлы, это конкретная услуга коммунально-бытового характера. Однако мно гочисленные операции по уборке и облагораживанию уличной терри тории, которые осуществляют коммунальные работники жилищно-ком мунальной конторы с помощью современной техники, декоративных растений, материалов и оборудования, свидетельствуют о реализа ции ими сервисного продукта, технологии которого освоила данная контора городского хозяйства.
Разные сервисные продукты могут генерироваться не только на уровне организаций и фирм, но и на уровне отраслевой, реги ональной, национальной практики в целом. Например, нацио нальный туристский продукт складывается из:
♦ собственно туристских услуг (работы туроператоров и тур агентств, перевозок, размещения, экскурсионных услуг);
♦ услуг потребителей не туристского профиля - финансового, банковского, охранного, страхового и др.;
♦ товаров туристского ассортимента (сувениры, продовольствен ные товары и др.);
♦ работы систем предприятий туристской и смежных отраслей;
♦ деятельности квалифицированных кадров и вспомогательно го персонала;
♦ природно-климатических и ландшафтных ресурсов;
♦ социально-культурных объектов и исторических памятников.
На рынке услуг в рамках национального туристского продукта существует множество разновидностей конкретных продуктов в рамках отдельных направлений и сегментов сервисной деятельно сти, а также коллективов предприятий и фирм.
В советский период вся хозяйственно-экономическая практика разделялась на производственную и непроизводственную сферы. В рамках последней выделялась сфера услуг (или сфера обслужива ния).
В экономическом словаре-справочнике Л. Барановой и А. Левина «Потребности. Доходы. Потребление» (М., 1988) под сферой обслу живания советской экономики понималась единая отрасль с фикси рованными границами, которая контролировалась государством и включала в себя государственные предприятия и организации, заня тые оказанием населению определенных услуг. В перечень этих пред приятий и организаций входили те, которые в основном были связа ны с бытовым и личным обслуживанием людей: жилищно-коммуналь ные конторы, организации по ремонту квартир, бытовой техники и личного транспорта, ателье, парикмахерские и др. Данная сфера во многом действовала на принципах общественного перераспределе ния благ (т.е. многие услуги были для потребителей бесплатными), хотя широко использовалась практика частичной оплаты услуг.
В то время к сфере услуг не относились такие крупные единицы общественного обслуживания, как медицина и санаторно-оздоровитель-ные учреждения, система образования, учреждения культуры и др.
До настоящего времени понятие «сфера услуг» продолжает широко использоваться в экономическом анализе, поэтому вряд ли целесообразно от него отказываться. Но при этом важно учесть его более широкую трактовку. В современной практике сфера услуг (или «сфера сервиса») выступает масштабной областью экономи ки и социальных взаимодействий, где контактируют граждане и коллективы, желающие удовлетворить свои многообразные за просы, и организаторы сервиса, направляющие свой труд на удов летворение этих запросов.
В таком широком понимании сфера услуг рассматривается уже не как единая отрасль, но как масштабный сектор экономики, обладающий разветвленной и сложной структурой с подвижными границами. С точки зрения наличия коммерческих и некоммерчес ких начал данный сектор продолжает развиваться на смешанной основе, но с явной переакцентировкой этих начал в сторону уси ления рыночных принципов и активизации бизнеса.
Таким образом, сфера услуг является пространством реализа ции сервисной деятельности. В некотором смысле данные понятия взаимопересекающиеся. Вместе с тем обращение к понятию «сфе ра услуг» позволяет по-новому поставить вопрос о границах сер висной деятельности в национальном хозяйстве. Будучи подвиж ными и эластичными, эти границы должны обладать фиксирован ными свойствами и давать возможность отделять сервисные виды активности от несервисных.
Следует принять во внимание, что в отечественной аналитике продолжают действовать сегодня некоторые принципы разделения хозяйства на отрасли, которые позволяют в целом адекватно следить за развитием отечественной экономики. Эта отраслевая структура включает в себя следующие единицы:
♦ первичные отрасли - добывающая промышленность и сель ское хозяйство;
♦ вторичные отрасли - обрабатывающая промышленность;
♦ жилищное строительство, транспорт, торговля, здравоохра нение, обслуживание производства и населения;
♦ управление, наука и научное обслуживание.
В других случаях, особенно в рамках рассмотрения геотеррито риального размещения нашего хозяйства, нередко, кроме сельс кого хозяйства и промышленности, выделяют еще два звена инф раструктуры:
♦ производственная инфраструктура, т.е. совокупность хозяй ственных объектов, обеспечивающих функционирование произ водственной и социальной сфер: транспорт, связь, энергоснабже ние, материально-техническое снабжение и сбыт, капитальное строительство и др.;
♦ социальная инфраструктура, т.е. совокупность хозяйственных объектов и хозяйствующих субъектов, которые нацелены на удов летворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Сюда относятся: трудовые ресурсы, население в целом, уровень жизни и обслуживания людей (домохозяйства, торговля, сфера услуг в узком отраслевом понимании и др.).
И в первом и во втором варианте членения хозяйственной прак тики сервисная деятельность оказывается размещенной в разных таксономических единицах, что не позволяет говорить о границах современной сферы услуг.
Более точно определить место сферы сервиса в общехозяйствен ном механизме той или иной страны позволяет подход, который ныне используется в государственном статистическом учете, ос нованном на системе национальных счетов, о чем было сказано выше. Данная система счетов стала получать распространение во второй половине XX в. в государственной статистике многих стран, включая и Российскую Федерацию. Ныне она используется также в статистических службах ООН.
Согласно системе национальных счетов, первичным сектором является сельскохозяйственное производство, рыболовство, охота, лесоводство - здесь работник взаимодействует с биоприрод ными ресурсами, поставляя необходимое для общества биосырье, растительные материалы и продукты.
Вторичный сектор включает в себя индустриальные отрасли - добывающую, обрабатывающую, пищевую и легкую промышлен ность, а также строительную индустрию, выработку и транспор тировку электро-, водо- и газовых ресурсов. В данном случае работ ник имеет дело с трансформацией и подготовкой целого ряда при родных богатств для производственных и социальных нужд, участвует в промышленном производстве - создает механизмы, товары повседневного спроса, вырабатывает пищевые продукты и др., возводит различные технические сооружения, промышлен ные комплексы.
Сфера услуг формирует в национальной экономике третич ный сектор, где работники взаимодействуют с людьми и произ водственными коллективами, ориентируясь на удовлетворение их специфических потребностей, как не связанных впрямую с про изводством, так и связанных с ним. В этом случае третичный сек тор включает в себя: транспорт и связь, торговлю, государствен ную администрацию, образование, здравоохранение, инженерно-консультативные услуги, бытовые услуги населению и др.
В случае обращения к посекторной таксономии продолжает оставаться неопределенным характер некоторых сегментов сервис ной деятельности, которые можно отнести как к вторичному, так и к третичному сектору. Например, для отечественной практики анализа одной из наиболее сложных проблем остается проблема классификации таких звеньев инфраструктуры, как транспорт, строительство, электро- и водоснабжение, связь, которые выпол няют одинаково важную роль в обслуживании производства и в социальном обслуживании.
Перечень видов деятельности, представленный в третичном секторе, далеко не полон, но в данном случае мы не станем его продолжать. Важно лишь подчеркнуть, что в последние годы прак тика обслуживания демонстрирует расширение третичного сектора, его дифференциацию, появление в нем новых сегментов. Интенсив ное развитие данного сектора позволяет многим аналитикам выде лить четвертичный сектор (научно-исследовательские, информаци онные, телекоммуникационные услуги), а также пятеричный сектор (услуги, связанные с высокоинтеллектуальным творческим трудом).
Таким образом, в экономической практике современного об щества с развитой экономикой сервисная деятельность распадается на целый ряд крупных направлений, а также на множество раз новидностей, сегментов и групп, труд в которых заметно различа ется по характеру и другим качествам. Например, содержание тру да работников банка, почтового ведомства, жилищно-эксплуата-ционного, медицинского учреждения или конторы ритуальных услуг различно настолько, что их деятельность трудно сопостав лять, исходя из единых профессионально-трудовых, социальных или духовно-психологических качеств. Однако отличительной чер той любой из перечисленных выше разновидностей труда высту пает то, что он связан с обслуживанием граждан и трудовых кол лективов, т.е. нацеливается, прежде всего, на удовлетворение об щественных, групповых и личных потребностей.
Из сказанного выше проистекает сложность разделения сер висной деятельности по классам, направлениям, разновидностям. Одна и та же разновидность сервисной деятельности заключает в себе несколько разнотипных качеств, оказываясь, таким образом, в разных типологических направлениях и группах услуг. Кроме того, появляются такие новые виды сервиса, для которых приходится организовывать специальное направление, так как ни одно из су ществующих для них не подходит.
Ниже представим еще один, более конкретный и логически строгий вариант классификации сервиса с шестью укрупненными единицами (хотя в целом и данный вариант вряд ли способен ох ватить все многообразие сервисных занятий):
♦ производственный сервис (услуги по ремонту техники, услу ги на базе высоких технологий, включая предпродажные и пост продажные услуги);
♦ сервис сферы общественного устройства (услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финан совой системы и др.);
♦ социально-культурный сервис (предполагает два уровня: об щественно значимый и индивидуально необходимый). К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристские, художественно-эстетические и другие услуги;
♦ интеллектуальный сервис (образовательный, юридический, финансовый, информационный сервис и др.);
♦ сервис в сфере обращения товаров и услуг (торговля, обще ственное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и др.);
♦ хозяйственно-бытовой сервис (городское хозяйство, быто
вое обслуживание населения, включая удовлетворение индивиду
альных потребностей граждан)*.
Выше были рассмотрены отличительные качества сервисной деятельности, которые выделяют ее на фоне несервисных видов хозяйственно-экономической активности. Теперь укажем те свой ства сервиса, которые, напротив, сближают его с промышленным производством.
Труд и полезные усилия субъектов сервисной деятельности, совершаемые по отношению к тем, кому они нужны, делают их производителями услуг в такой же степени, как и производство то варов. В качестве производителей выступают целостные коллекти вы, а также конкретные работники предприятий сервиса, генера торы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры, предприни матели.
Полезные усилия производителей направлены на потребите лей сервиса - покупателей, клиентов, заказчиков, посетителей, пользователей. Работники предприятий и фирм, производя услу ги, предоставляют потребителям определенные блага, пользу, удоб ства. При этом произведенные услуги приобретают потребитель ную стоимость, которая равна затратам общественного труда на ее производство. В этом случае услуги выступают в качестве товара, являясь важным элементом сервисной деятельности.
В современном обществе разные виды и направления сервис ной деятельности плотно соприкасаются с результатами промыш ленного производства. Так, субъекты сервисной деятельности до водят до потребителя (продают), а затем нередко ремонтируют и обслуживают:
♦ бытовую технику, личные транспортные средства;
♦ одежду, предметы интерьера;
♦ продовольственные товары;
♦ товары, используемые в обучении и индивидуальном разви тии (книги, компьютеры);
♦ товары для развлечений и отдыха (компакт-диски, музыкаль ные синтезаторы, игровые автоматы) и др.
* Биндиченко Е. В. Состав и структура сферы услуг // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2000.
К тому же конечный этап многих производств вторичного сек тора (строительные работы, электро-, водо- и газоснабжение), а также товары, создаваемые в пищевой, легкой промышленности, автомобилестроении и т.п., напрямую связаны со сферой услуг.
Однако связь работников сервиса с промышленностью не ог раничивается продажей, обслуживанием и ремонтом указанных то варов. Сам труд в сфере услуг зачастую осуществляется посредством множества технических приспособлений и автоматов. В последние десятилетия предприниматели сферы услуг приложили много уси лий к тому, чтобы в организацию труда работников сервисного производства, а также в управление предприятием услуг ввести элементы труда и менеджмента промышленного производства.
Все это формирует тесные связи между промышленным про изводством и услугами, приводя к тому, что труд и обслуживание людей на предприятиях сервиса во многих случаях организованы по типу индустриального производства. Индустриальное производ ство осуществляется в рамках крупных промышленных комплек сов, труд на которых отличается высоким уровнем технической вооруженности. Это позволяет многократно увеличивать произво дительность труда и получать масштабные объемы выпускаемой продукции, способной удовлетворить массовый спрос.
В качестве примеров индустриального производства, связанно го с обслуживанием населения, укажем на массовое строитель ство индивидуальных коттеджей и многоквартирных домов, на перевозки пассажиров на воздушном, железнодорожном, автотран спорте и т.п. Все эти виды услуг заключают в себе важнейшие па раметры (технико-технологические характеристики, расходы ма териалов и топлива, финансовые затраты и др.), сопоставимые с промышленным производством.
Таким образом, сервисная деятельность современного типа приобретает индивидуализированный характер, ориентируясь на личные и групповые запросы потребителей. Но одновременно она во многом опосредуется индустриальным производством. Все это позволяет говорить о производстве сервисного продукта в развитых странах или о наличии в них индустрии сервиса. В настоящее время правомерно сказать «индустрия перевозок», «индустрия туризма», «индустрия развлечений», «индустрия образования». Все указан ные направления сервисной деятельности, опираясь на технику и технологии организации труда промышленного типа, способны обслуживать тысячи и миллионы потребителей за короткий пери од времени.
Рассмотрение экономической сущности сервисной деятельно сти позволяет понять важный ее аспект, связанный с удовлетворе нием многообразных потребностей людей и общества в целом. Когда говорят о человеческих потребностях, о потребностях общества, подразумевают надобность, нужду в чем-либо, которая осознается людьми, требуя своего удовлетворения и организуя тем самым их поведение.
Понятие «потребность» породило в хозяйственной практике и науке целый ряд терминов, среди которых ключевой - «потреби тель», обозначающий конечного пользователя приобретенного то вара, услуги, сервисного продукта, т.е. того человека, который носит ту или иную одежду, пользуется конкретной вещью, упот ребляет в пищу определенные продукты.
Прямая связь с конечным этапом потребления делает сервис ную деятельность отличной от материального производства, кото рому эта связь присуща в незначительной степени, так как многие промышленные отрасли задействованы на первоначальных стади ях технологических операций или в процессе создания средств производства. В противоположность этому субъекты сервисной де ятельности встречаются с клиентом, заказчиком лицом к лицу, работая тем самым на процессы конечного потребления.
Поэтому сам процесс обслуживания потребителей содержит в себе значительный потенциал неэкономического - социального, психологического, духовного - начала, что позволяет охаракте ризовать сервисную деятельность как «отход от вещей». Производ ство и потребление услуг в большинстве случаев происходит путем непосредственных контактов между обслуживающим персоналом и клиентами (заказчиками, покупателями). Но даже если контак ты между ними опосредованы временем и пространством, услуги являются таковыми лишь в том случае, если их результат прини мается, а не отвергается потребителями.
Наличие в обществе человеческих потребностей, а также их трансформация определяются двумя важнейшими факторами:
♦ необходимостью воспроизводить биоприродное начало чело века - в силу действия этого фактора человеку присущи первичные потребности, среди которых немало врожденных и неизменных по степени своей актуальности для человека. Среди первичных потребностей следует указать на потребность в сохранении безопас ной среды обитания, отвечающей физическим параметрам суще ствования человека, а также потребность в еде, питье, отдыхе, в продолжение рода и др.;
♦ важностью развития социальных и духовно-культурных ка честв человека - данный фактор порождает колоссальный объем вторичных, т.е. социальных и культурных потребностей, которые свя заны со стремлением людей воспроизводить себя как субъектов со циальных отношений и граждан, желающих познавать окружающий мир, развивать свою духовную сущность, развлекаться и т.п. По сво ей сущности, механизмам формирования эти потребности более гибкие, динамичные. На протяжении жизни человека они могут как интенсивно, глубоко развиваться, так и деградировать, угасать.
Выделенные выше характеристики позволяют утверждать, что потребности могут быть весьма разнообразными по своему генези су и качествам. Так, одни потребности настолько глубоко укорене ны в структуре организма человека, что требуют систематического (повседневного) удовлетворения на протяжении всей его жизни, поэтому их нельзя отменить. Таковы потребности физического и физиологического плана - в движении, ночном отдыхе, еде, пи тье, отправлении организма и др. Другие потребности можно удов летворять гораздо реже, но и они оказываются не менее насущны ми. Есть потребности, однозначно связанные с возрастными осо бенностями развития человека, - потребности детского, среднего или пожилого возраста.
Важно также различать общественные и индивидуальные потреб ности. Общественные потребности свойственны большим группам людей, населению страны в целом. Они требуют особых условий своего удовлетворения. Так, многие из них не под силу реализовать одному человеку - они могут быть реализованы лишь на основе общественной деятельности, институтов государственной или ме стной власти. Примером общественных потребностей выступает потребность в военной безопасности, в сохранении общественно го порядка, в социальном обеспечении и др.
Индивидуальные потребности не отделены непроходимой сте ной от общественных. Они отображают личностные, т.е. неповто римые по сочетанию и вариативности комбинации потребитель ских запросов, свойственных конкретным людям, значительную часть которых индивид реализует самостоятельно или через обра щение к сфере услуг.
Особо следует сказать о социальных и культурных потребностях. Они также являются многообразными и во многих случаях весьма насущными, сопровождая человека всю его сознательную жизнь. Их специфика состоит в том, что в отличие от врожденных по требностей они во многом формируются культурной средой и тес но соотносятся с социальным статусом, с уровнем образования и общим развитием личности. Как было отмечено, многие из этих потребностей приобретают весьма пластичный характер и могут быстро меняться.
Вместе с тем определенная часть социокультурных потребнос тей не носит столь непреложного характера, как, например, фи зиологические потребности. К тому же часть социокультурных по требностей человека нередко возникают в силу подражания дру гим людям или по причине целенаправленного воздействия социальной среды. Особенно часто человек подвержен влиянию социальной информации, моды, рекламы.
Среди потребностей, которые внушаются извне, далеко не все приобретают обязательный для данного человека характер. Сам человек может осознать это не сразу, а лишь удовлетворив потреб ность и поняв, что она была для него излишней, мнимой. Так, некоторые люди в течение долгого времени сохраняют намерение купить дорогую вещь, без которой, как им представляется, трудно обойтись. Но приобретенная вещь их разочаровывает, заставляя признать первоначальную потребность ложной.
Сервисная деятельность способна отзываться на широчайший спектр человеческих потребностей, начиная от первичных (физи ческих, физиологических) и кончая наиболее сложными - по знавательными, духовно-развивающими потребностями. Множе ство форм и способов сервисного обслуживания направлены на реализацию повседневных потребностей людей: на поддержание их существования (потребление пищи, восстановление сил), ус ловий быта, отвечающих современным критериям технологичнос ти, удобства, гигиены, здорового образа жизни. Оказание услуг, связанных с повседневными нуждами людей, в большинстве слу чаев предполагает наличие вещественных товаров, физически ком фортных условий жизни, что позволяет их причислить к матери альным услугам. В результате оказания материальных услуг потреб ляются (используются, изнашиваются, съедаются) конкретные ресурсы жизнеобеспечения - энергоресурсы, товары повседнев ного спроса, техника, продукты питания и т.п.
Современный сервис в значительной степени ориентирован на гибкий характер и мягкую структуру социально-культурных потребностей, способствуя их трансформации в нужном для себя направлении. В связи с этим порой дает о себе знать манипулятив-ный характер некоторых технологий обслуживания клиентов и рекламных материалов.
В целом сервисная деятельность, развиваясь в рамках хозяйства на чисто коммерческих или смешанных началах, выполняет важ ные социальные функции. По существу она выступает опосредую щим механизмом перераспределения материальных и духовных благ между важнейшими сферами и областями социальной Практики. Основное общественное назначение сервисной деятельности и сферы услуг состоит в том, чтобы способствовать удовлетворению многообразных массовых потребностей, а также различных инди видуальных запросов. Участвуя в реализации общественных потреб ностей, сервисная деятельность укрепляет социальную безопас ность, вносит заметный вклад в обеспечение современного разви тия производственных коллективов, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Удовлетворяя индивидуаль ные потребности, сервис позволяет организовать труд, быт и от дых каждого человека, укрепляет его общественные и семейно-дружеские связи, помогает развивать и реализовать заложенные в нем способности.
Связь сервисной деятельности с геоландшафтными, почвенно-климатическими условиями жизнедеятельности опосредуется теми потребностями, которые эти условия порождают в обществе. Че ловек в историческом развитии освоил различные ландшафтно-климатические зоны - северные территории (тундру, прибреж ные территории Северного Ледовитого океана), средние широты (полосу леса и лесостепей), а также пустыни, полупустыни, экваториальную область и др. Повсюду человек приспосабливал про цессы удовлетворения своих потребностей к окружавшим его ус ловиям жизни, климату, ландшафту.
Эта зависимость от географического фактора всегда отражалась на хозяйственных занятиях людей, порождая в обществе систему разделения труда. Исторический анализ позволил нам увидеть, что уже в древние времена появились земледельческие народы, жив шие оседло, и народы-кочевники, мигрирующие со своими ста дами по определенной территории. У тех и других заметно разни лись не только характер труда, но и уклад, образ жизни в целом.
Народы, живущие на берегах морей, осваивают рыболовство, морское дело, морскую торговлю. Их жизнь связана с морской сти хией, с продолжительными, опасными путешествиями и долгой разлукой с близкими. Отсюда определенный уклад их жизни и бытовые традиции, связанные с частым и долгим отсутствием на берегу мужской части населения. Торговое дело, лежащее в основе жизненного благополучия многих жителей приморских городов, способствовало тому, что здесь формировались профессиональные корпорации и кодекс чести работников, чей труд так или иначе был связан с морской торговлей. В этом случае обособляется также семейный уклад и частная жизнь, в то время как общественная жизнь начинает развиваться на институционально-правовой осно ве. В обществе данного типа рано выделяются и занятия, связан ные с разного рода услугами.
Во многом иная картина повседневных привычек и возможно стей для удовлетворения потребностей наблюдается у народов, живущих в пустынной или полупустынной местности, где в дефи ците вода и растительность. Например, арабские кочевые племе на, издавна жившие на Аравийском полуострове, разводили здесь верблюдов, занимались караванной торговлей. Они вели исключи тельно тяжелую борьбу за существование. Залогом безопасности человека являлась прочная связь не столько с близкими родствен никами, сколько с племенем в целом. Все это вело к тому, что образ жизни подчинялся, с одной стороны, необходимости пре одоления суровых условий жизни в пустыне, с другой, важности выполнения племенных обычаев, требований племенного патрио тизма и чести. В культурах, связанных с жизнью в пустыне, более развиты обычаи взаимопомощи и самообслуживания, в то время как принципы оказания услуг на рыночной основе распространя лись медленнее.
В настоящее время связь экономики, включая и сервисную де ятельность, с природно-ландшафтными и климатическими усло виями не всегда носит столь однозначный характер. Технический прогресс и государственная политика во многом смягчают издер жки неблагоприятных природных условий жизни, но не устраня ют их совсем. И в настоящее время мировое разделение труда, мировое хозяйство развиваются с учетом географического рассе ления людей. Продолжает сохраняться связь между природной сре дой и повседневными потребностями людей, что заставляет со временный сервис приспособливаться к ландашфту и климату.
Зависимость развития российской сферы услуг от географи ческого фактора уже была рассмотрена выше. В этом отношении отечественная практика сервиса не составляет исключения. Во всех странах с продолжительной, холодной зимой и с коротким, про хладным летом предъявляются особые требования к жилищу: зи мой помещения должны сохранять тепло, но летом в них следует предусмотреть возможность беспрепятственного проникновения солнечных лучей. Сходные требования, направленные на сохране ние тепла и доступность солнечного света в разные сезоны, предъяв ляются производственным и общественным зданиям, пассажир скому транспорту. Эти сезонно-климатические особенности жиз ни людей учитываются также в процессе проектирования и производства одежды, обуви, в пищевой индустрии, в медицинс ком обслуживании и т.п.
В регионах мира с влажным, жарким климатом вырабатывают ся иные требования к сервису. Если говорить о потребительских требованиях к жилищу, то здесь предпочитают дома из легких стро ительных материалов, которые позволяли бы часто проветривать помещения или даже оставлять их открытыми большую часть года. Здесь широко распространены кондиционеры для жилых домов и офисов. В таких странах многие формы повседневного обслужива ния - уличная торговля вразнос, несложный ремонт обуви и ко стюма, парикмахерские услуги - осуществляются почти кругло годично либо под легким тентом, либо на открытом воздухе.
Наряду с этим во многих регионах мира в настоящее время процветают виды сервисной деятельности, использующие благо приятные природно-климатические условия как необходимое ус ловие удовлетворения потребностей клиентов и неотъемлемую часть бизнеса. Речь идет о медицинском, оздоровительном, туристском сервисе.
На характер и содержание сервисной деятельности влияет не только климат и ландшафт, но и плотность, структура размещения людей на территории. Одним из наиболее важных факторов терри ториального размещения людей являются городские и сельские по селения.
Сегодня сельские поселения (деревни, хутора, поселки и др.) выполняют в хозяйственно-экономической системе разные функ ции в зависимости от занятий жителей. Чаще всего выделяют сель скохозяйственные и несельскохозяйственные поселения. В целом сельские поселения обладают гораздо меньшими возможностями предоставления и использования услуг современного типа из-за низкой плотности населения, отсутствия хороших путей сообще ния, высоких накладных расходов и т.п. Вместе с тем в современ ных условиях сельские поселения приобретают новые функции сервисного характера. Так, сегодня они нередко привлекают горо жан, приезжающих сюда на отдых, своими рекреационными воз можностями, производством экологически чистых продуктов, раз меренным образом жизни.
Городские поселения всегда были многофункциональными, т.е. одновременно выполняли транспортные, организационно-хозяй ственные, административно-политические, социокультурные и другие функции. Исторически именно в городах услуги стали отде ляться от самообслуживания людей, а также от обслуживания, которое осуществляли рабы или домашняя прислуга. В период Но вого времени к прежним социальным функциям города добавляет ся множество новых: производственно-промышленные, лечебно-оздоровительные (система медицинского обслуживания, спортив ная активность), образовательные и др.
В XX в. на примере стран Западной Европы были выяснены некоторые закономерности размещения сферы услуг в зависимос ти от территориально-пространственной иерархии разных типов поселений. Западноевропейские исследователи В. Кристаллер и А. Леш выработали представление о центральном месте, которое означает поселение любого размера (как правило, это город или поселок городского типа) и служит центром для населения, про живающего в близлежащих районах.
Центральное место сосредоточивает на своей территории по вышенный объем разных ресурсов, что позволяет ему обеспечи вать население центральными товарами (например, мебелью, ав томобилями) и центральными услугами (юридическими, медицинскими, образовательными). Территории, которые обслуживаются од ним центральным местом, получили название дополняющие районы.
103
Оказалось, что конкретная страна располагает упорядоченной иерархией центральных мест, занимающих большую территорию, и прилегающих к ней дополняющих районов, меньших по площа ди. Центры высокого ранга обладают более широким набором про изводства, товаров и услуг; к ним также тяготеет площадь допол няющих районов. Для центров низкого ранга характерны указан ные параметры более низкого значения и меньшего размера. Число оказываемых услуг прямо связано с показателем центральности: при высоком показателе центральности на каждого жителя прихо дилось множество видов услуг, при низком показателе - всего несколько видов. Это касается самых разных услуг: торговых, свя зи, финансово-банковских, медицинских и др.
Вокруг центрального места прилегающие районы и центры низшего уровня выстраиваются в виде шестиугольной решетки - гексагональной структуры (рис. 1).
Таким образом, между промышленными и сельскими центра ми расселения спонтанно, через механизм спроса и предложения, складываются системы упорядоченных структур, создавая некото рую однородную среду размещения сферы услуг.
Постепенное формирование таких иерархических систем проис ходит под воздействием целого ряда производственных, рыночных и социокультурных факторов. А. Леш выделил важнейшие предпосыл ки, которые способствуют формированию упорядоченных иерархичес ких систем поселений:
- потребности сельскохозяйственного производства;
- стремление производителей продуктов и сервиса минимизи ровать транспортные издержки;
- разделение рынков сбыта в силу стремления жителей разных поселений получить набор современных услуг. (См.: Леш А. Геогра фическое размещение хозяйства. М.: ИЛ, 1959)
В настоящее время урбанизация выступает мощным фактором социально-экономического развития, включая и сервисную дея тельность. С одной стороны, городские поселения интенсивно раз вивают разные типы услуг, совершенствуют сервисную деятель ность, с другой, деформируют экологическую среды обитания, создавая дискомфортные условия жизни и подрывая здоровье лю дей. Особенно следует учитывать разрушительную роль в деле со хранения среды обитания крупнейших городских агломераций, которые повсюду в мире способствуют нарушению равновесия между человеком и природой.
В связи с ухудшением экологических условий жизни население индустриально развитых стран серьезно страдает от загрязненного воздуха, плохой питьевой воды, сниженных качеств пищевых продуктов. Неблагополучие окружающей среды зашло столь дале ко, что в сложившихся условиях радикальное разрешение эколо гических проблем возможно лишь в ходе коллективных действий органов государственной власти разных стран, к которым должны присоединиться представители экономической элиты и активные группы населения.
Субъекты сервисной деятельности, учитывая спрос горожан на жизненно важные качества окружающей среды, вырабатывают способы его удовлетворения. Потребителям предлагается широкий диапазон товаров повседневного использования, способных созда вать комфортные условия труда и отдыха в техногенной среде: одеж ду из натуральных тканей, экологически чистые продукты пита ния и пищевые добавки, напитки (включая чистую бутилирован-ную воду), приборы искусственного климата, обогревательные установки и т.п.
Теперь рассмотрим роль демографических факторов в развитии сервисной деятельности. Демографические факторы связаны с чис ленным составом и рядом воспроизводственных характеристик населения той или иной страны. Речь идет о структуре населения (соотношение мужчин и женщин, разных возрастных групп, чис ла семей разного масштаба и др.), об уровне рождаемости и смерт ности, о перемещениях на территории населения в силу разных причин, включая и социально-экономические.
Демографические характеристики общества в немалой степени определяют темпы развития и качественные особенности хозяй ственно-экономической практики. Для сервисной деятельности и сферы услуг они приобретают особую важность. Динамика изме нений в пропорциях возрастных групп (детей, молодежи, лиц сред него и пожилого возраста) существенно влияет на расширение или сужение деятельности разных видов сервиса.
Например, если в структуре населения конкретной страны стре мительно увеличивается процентное соотношение детей и моло дежи, то это стимулирует сервисный бизнес к расширению мас штабов и повышению качества детского, молодежного и в целом семейного обслуживания, к развитию сети детских и образова тельных учреждений. Напротив, старение населения (т.е. увеличе ние доли пожилых людей) многих развитых стран мира означает, что в сфере услуг все более востребованным оказывается обслужи вание нетрудоспособных граждан. Однако практически осущест влять это становится все труднее, так как молодежь зачастую не желает заниматься этой работой. Подобная ситуация вынуждает правительства развитых стран разрешать въезд тех иностранцев, которые готовы трудиться в сервисных отраслях, включая обслу живание пожилых и больных людей.
Заметно сказываются на сфере услуг такие демографические процессы, как снижение (или увеличение) доли многодетных се мей, межнациональных браков, изменение роли женщин в соци альной жизни, число разводов или увеличение доли одиноких граж дан.
Особо следует сказать о влиянии на сервисную деятельность миграционных процессов, связанных с невозвратным передвиже нием населения (как внутри одной страны, так и между страна ми) на основе перемены места работы и жительства. В этом случае важно учитывать экономическую миграцию, когда нередко миг рирует как работник, так и члены его семьи. Выше было отмечено, что экономические мигранты позволяют во многих странах сни жать остроту нехватки работников на многих предприятиях сферы услуг. Но нельзя игнорировать и тот факт, что миграция, особенно нелегальная, способствует распространению асоциальных потребностей, вредных привычек (потребление алкоголя, наркотиков и др.), обострению криминальной обстановки, оживлению меж этнических конфликтов.
Историческая практика показывает, что развитие услуг в лю бой стране всегда так или иначе регулировалось государственно-правовыми институтами. В этом случае государство выступало осо бым аппаратом, который, опираясь на механизм закона и органы принуждения (армию, полицию, пенитенциарную систему), регу лировал отношения между производителями и потребителями ус луг, задавал правила конкурентной борьбы между субъектами сер висной активности, ограничивал возможности предпринимателей монополизировать тот или иной вид услуг. Благодаря этому госу дарственно-правовая система была способна поддерживать в об ществе стабильность, регулировать кризисные процессы в эконо мике и общественной практике, переводя их в нормальное русло.
Механизмы государственно-правового регулирования нередко действовали выборочно, защищая интересы аристократических или богатых слоев населения за счет низших и бедных. Однако и в про шлом, и в современных условиях государственная власть вынужде на проявлять заинтересованность в сохранении определенного ба ланса общественных интересов.
То же самое можно сказать относительно правового регулиро вания взаимодействий между субъектами хозяйственной активно сти, а также между государством и предпринимательством. Тор говцы, ремесленники во многих странах были многочисленными и далеко не самыми привилегированными слоями населения. Тем не менее они оставались прилежными налогоплательщиками, что способствовало распространению на их деятельность государствен ного протекционизма. Государство не только собирало с них нало ги, выдавало лицензии, привлекало к выполнению общественных работ и благотворительных акций, но и опосредовало их взаимо действия с клиентами.
Если взглянуть на государственно-правовые органы с общесо циальных позиций, то их регулятивные функции по отношению к обществу и к субъектам хозяйственной деятельности также высту пают услугой особого рода. Именно так рассматривается государ-
ственно-правовая деятельность в теории общественного блага. Дан ная теория исходит из того, что рыночные отношения сами по себе не в состоянии учесть все многообразие общественных по требностей и отрегулировать их удовлетворение. Существует целая система общественных благ, которые являются неделимыми и не могут быть перераспределены индивидуальным потребителям на коммерческой основе. В то же время потребителей невозможно и отстранить от их пользования. Речь идет о благах, связанных с на циональной обороной и безопасностью, государственным управ лением, обращением национальной валюты, а также с экологи ческими, оздоровительными, образовательными программами.
В практике государственного строительства постепенно отра батывались правовые и финансовые механизмы перераспределе ния общественных благ. Посредством налогообложения, сосредо точения в своих руках ряда властных полномочий государственные органы расширяли свою возможность распоряжаться немалыми финансами, позволяющими не только содержать армию, поли цию, но и перераспределять средства, не допуская безудержного обогащения одних слоев и предельного обнищания других.
Помимо функций поддержки общественного порядка, оборо носпособности, объектом государственного контроля и управле ния становились также коммуникации (почтовая связь, транспорт и др.), общее и профессиональное образование, здравоохранение, производство некоторых наиболее доходных видов продуктов и алкогольных напитков. В последние 100-150 лет в рамках государ ственной социальной политики во многих странах стало функцио нировать социальное обеспечение, осуществляться работа со сла бо защищенными слоями населения - бедными, инвалидами, стариками. Также в качестве самостоятельного направления дея тельности многих правительств формируется культурная полити ка, направленная на сохранение культурного наследия и на при общение к нему разных социальных групп и слоев.
Таким образом, государство в современных условиях выполняет немало сервисных функций, хотя его деятельность в этом направле нии носит такие названия, как обеспечение военной безопасности, поддержание общественного порядка, борьба с преступной средой, осуществление социальной или культурной политики и др.
Наличие указанных общих закономерностей влияния государ ственно-правовых механизмов на развитие услуг сопрягается с еще одной важной тенденцией: в целом роль и значение государствен ных рычагов всегда было более акцентированным в странах Востока (арабо-мусульманский мир, Индия, Китай, Япония и др.), а также в России, в то время как в странах Западной Европы, начи ная с Нового времени, эволюция сервиса происходила под реша ющим воздействием процессов рыночного обмена.
Прошедший XX в. стал периодом действия двух социально-эко номических моделей - капиталистической системы с небольшой или умеренной долей участия государства в развитии экономики и соци альных отношений, а также социалистической системы с масштаб ной или почти стопроцентной долей государственного участия в хо зяйстве и общественной жизни. Но в деле удовлетворения важней ших общественных потребностей и та и другая политическая система имели немало общего. Так, к середине XX в. и в СССР, и в странах Западной Европы и в США функционировали государственные систе мы образования, здравоохранения и пенсионного обеспечения, кото рые были реальными, всеобщими, обеспечивались из бюджета госу дарства и определились как часть гражданских прав. Опыт поколе ний, которые пользовались плодами деятельности «государства благосостояния» (страны Запада) и «государственного социализма» (СССР), показал также, что, несмотря на все усилия и значительные расходы, большинство важнейших социальных проблем не поддава лось искоренению, а на многие социальные программы средств хро нически не хватало. (См.: Шанин Т. Социальная работа как культур ный феномен современности // Взаимосвязь социальной работы и социальной политики 7 Пер. с англ. М., 1997)
Развитие капиталистической и социалистической моделей, а также разные способы реализации ими общественных потребнос тей породили в мировом масштабе широкий диапазон промежу точных форм как государственного регулирования сервисной дея тельности, так и рыночных принципов функционирования сферы услуг. Каждая модель имела свои сильные и уязвимые стороны, по-разному действуя в разных странах и в разнообразных конкрет но-исторических условиях.
После краха системы социализма на рубеже XX-XXI вв. в раз ных регионах мира формируются новые тенденции в соотношении государственно-правовых механизмов и рыночных принципов сер висной деятельности. Так, во многих странах дает о себе знать об ширный кризис государственной власти, особенно связанной с централизованной формой управления. Прежним идеям огосудар ствления и универсальных форм социального управления многие общественные силы противопоставляют принцип децентрализа ции регулирования общественных потребностей, создания условий свободы индивидуального выбора, т.е. отстаивается право лю дей самим определять свои потребности и создавать социальные механизмы их удовлетворения.
Однако вряд ли можно сегодня говорить об исчерпанности зна чения государственно-правовых механизмов в регулировании сфе ры сервиса и в реализации потребностей населения. Во всех стра нах мира государство продолжает выполнять свои функции, регу лируя определенные аспекты экономической практики, а также реализуя социальную политику. Правда, и регулирование и соци альная политика в новых условиях на рубеже столетий заметно трансформируются.
Рассмотрим это на примере изменений социальной политики во многих странах мира. Хотя важнейшие направления такой поли тики продолжают сопрягаться с прежними целями (создание безо пасной социальной среды, борьба с бедностью, образование моло дежи, предоставление определенного объема медицинских услуг населению и др.), но они во многих странах реализуются другими способами. Органы государственной власти уже не стремятся охва тить все социальные проблемы самостоятельно, а вырабатывают тактику опоры на активные группы и сообщества. Нынешнее госу дарство нередко допускает в определенных масштабах проникно вение в сферу социальных служб рыночных принципов, внедряет хозрасчетные начала в систему оказания социальных услуг.
Еще одно новое качество государственных служб, осуществля ющих социальную работу, сводится к тому, что имеет место раз укрупнение учреждений социальной сферы с целью их приближе ния к запросам потребителей. Социальная политика все в большей степени ориентируется не на среднего гражданина со стандарт ным набором потребностей, а на многообразие общественных и личных запросов, на предоставление потребителям возможности выбора услуг.
Аналогичные тенденции можно наблюдать и в социальной по литике властных органов России. Федеральное правительство и региональные власти также поощряют развитие негосударствен ного сектора в его коммерческом и некоммерческом вариантах, что призвано стимулировать активность на местах. Однако при этом государственные органы нашей страны не всегда готовы считаться с глубоким экономическим кризисом, масштабы которого спо собны увеличиваться из-за непродуманной технологии социаль ной политики.
Особенно высоким остается роль государственного участия в развитии сервиса развивающихся стран Азии, Ближнего Востока, Латинской Америки. Здесь в ходе модернизации не снижается зна чение государства в осуществлении крупных проектов, начиная от долевого участия в постройке железных дорог, формировании граж данского воздушного транспорта и кончая созданием систем ре креации, социального обеспечения, образования и др. Все это сви детельствует о том, что институт государства продолжает разви ваться во многих регионах мира.
На рубеже XX-XXI вв. страны Востока, а в последние десяти летие и страны СНГ активно осваивают принципы рыночного раз вития сервисной деятельности. Государство всемерно способствует этим процессам. При этом конкретные страны продолжают замет но различаться между собой по масштабам протекционистской по литики в отношении к сервису, по доле участия государства в об служивании населения, по формами правового регулирования как сферы сервиса в целом, так и отдельных его разновидностей.
Анализ отношений между институтом государственной влас ти, механизмами правового регулирования, с одной стороны, и сферой услуг, с другой, свидетельствует, что между ними всегда сохранялись тесные связи, так как объективно они решали сход ные задачи (хотя и разными способами) - отзывались на обще ственные запросы. Во многом эти связи определялись историчес кими традициями, укорененным укладом жизни в той или иной стране.
Вместе с тем данные связи повсюду приобретали гибкий ха рактер, чутко реагируя на общественные и экономические изме нения внутри страны и за ее пределами. В зависимости от конкрет ных условий жизни политика государства по отношению к сфере услуг динамично трансформировалась. В настоящее время обще признанным является тот факт, что сама власть выполняет сер висные функции по отношению к обществу, к гражданам страны.
Современное общество является сложным образованием, состоя щим из множества дифференцированных частей и социальных еди ниц. Среди этих частей и единиц следует указать на систему обще ственного разделения труда, социальные институты, общественные отношения, социальные роли и сетевые связи между людьми, ото бражающие их всестороннюю зависимость друг от друга, и т.п.
Под сферой социальных отношений (или социальной сферой) понимается сложная сеть взаимодействий людей, а также процес сы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоя щие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных поло жений людей.
Стратификационное деление общества выражается в отноше ниях равенства-неравенства, в принадлежности людей к опреде ленным классам и социальным слоям, в их позициях, которые они занимают в социальной иерархии, в их неодинаковых притя заниях и ценностных ориентациях, в степени развития потребно стей и удовлетворения запросов.
Охарактеризованные отношения и социальная сфера в целом выступают тем пространством общественного бытия, где сервис ная деятельность находит целевой объект своей активности - че ловека с его потребностями, нуждой в разных благах, с его каче ствами, интересами, притязаниями.
В обществе всегда существуют состоятельные и бедные слои, а также промежуточные слои людей со средним достатком. Помимо этого одни группы являются социально активными, мобильными (например, молодежь); другие выступают социально пассивными. Есть социально уязвимые или слабо защищенные слои (пожилые люди, инвалиды, дети, многодетные семьи и др.). Необходимо учитывать и огромный разброс индивидуальных потребностей, вкусов, привычек. Кроме того, представители разных слоев обла дают неодинаковыми ресурсными возможностями удовлетворения своих запросов. Все это создает в обществе сложную картину раз нообразных потребностей и интересов, с которыми должны счи таться производители услуг.
Сервисные организации, учитывая процессы социально-потре бительской и вкусовой дифференциации, вырабатывают широкий диапазон услуг, ориентированных на разные группы населения. Вместе с тем сервис не в состоянии решать острые социальные проблемы. Так, субъекты сервисной деятельности не могут ней трализовать процессы социального неравенства. Они также не удов летворят всю гамму запросов населения, так как объективно су ществуют ресурсные ограничения в процессе рыночного обмена. Например, представителям сервисного бизнеса во многих случаях оказывается невыгодно заниматься обслуживанием беднейших сло ев; многие виды услуг нерентабельно организовывать на периферии, вдали от урбанизированных центров. Данные противоречия во многом могут сниматься за счет социальной политики государ ства, политики локальных властей и трудовых коллективов.
Вместе с тем социальная политика властей и социальная рабо та внутри коллектива также не в состоянии полностью отрегули ровать все противоречия, свойственные социальным отношениям и повседневной практике людей, включая недостатки организа ции сферы обслуживания. Немалую часть усилий в этом направле нии берут на себя сами граждане. Путем самоорганизации и само обслуживания население в значительной степени восполняет те звенья жизнеобеспечения людей, которые не в состоянии обеспе чить сфера услуг, социальная работа в производственных коллек тивах, социальная политика властей.
Под жизнеобеспечением населения той или иной страны пони мается комплекс общественных и индивидуальных усилий, наце ленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей. В данный комплекс входит производственная деятельность, домашнее хозяй ство, трудовая и социальная кооперация между людьми, а также традиции распределения, потребления разными социальными слоя ми материальных благ, нормы восстановления энергетических затрат человека и поддержания им своего здоровья.
Именно в семье, через ведение домашнего хозяйства, посред ством сети родственных, соседских и дружеских отношений вос производится немалый объем жизнеобеспечения людей, реализу ются те их потребности, которые не могут удовлетворить государ ственные институты или рыночные отношения. Домашнее хозяйство и родственные отношения в целом развиваются на иных принци пах, нежели отношения в институциональных структурах власти с их жесткой иерархией, подчинением, а также в рыночной стихии, где доминируют принципы коммерции. Семейно-родственные и дружеские связи создают ту первичную социальность, без которой общество не в состоянии функционировать. Эти отношения фор мируются под влиянием непосредственных контактов «здесь и сей час», «лицом к лицу», в которых участвуют люди, хорошо знаю щие друг друга, сохраняющие привязанность и душевное располо жение по отношению друг к другу. Интеграция данных сообществ основывается на кровно-родственных, дружеских связях, на мо ральных нормах взаимоподдержки, отображающих бескорыстие, порой жертвенность.
Сервисная деятельность, напротив, строится на принципах рациональной целесообразности, подчинена требованиям экономической эффективности. В этой разнице семейного мира и сер висной деятельности товарно-рыночного типа заключено проти воречие, которое, однако, преодолевается через механизмы соци ально-экономического обмена, через заинтересованное сотрудни чество потребителей и производителей услуг.
Рассмотрим сервисную деятельность в более широком и слож ном контексте - в контексте культуры. Научное понимание куль туры означает целостный, устойчивый способ жизнедеятельности какого-либо народа, нации, который, складываясь исторически, постепенно обновляется и вместе с тем сохраняет идентичность самому себе в течение столетий, иногда тысячелетий. В этом смыс ле говорят о русской, китайской, французской или американской культуре. Культура заключает в себе длительно действующие меха низмы самоадаптации того или иного народа к меняющейся среде обитания, которые позволяют ему динамизировать свою практи ку, оставляя в прошлом одни обычаи, утверждая новые культур ные нормы, которые впоследствии могут стать традициями.
Внутреннее строение культуры приобретает сложный характер. В ней выделяют такие масштабные части, как духовная и матери альная культура, а также меньшие части, или субкультуры, - го родская, сельская, молодежная, элитарная. Кроме того, выделяют функционально целостные области культурной практики: хозяй ственную культуру (в рамках которой развивается сервисная дея тельность), политическую, правовую, художественную, религи озную культуры и др.
В массовом сознании распространено несколько иное понима ние культуры - в ней люди нередко усматривают лишь норматив но-оценочную деятельность, которой должен овладеть всякий куль турный человек. В этом случае культура трактуется в узком смысле, лишь как принятая, нормативно закрепленная активность, прису щая той или иной области практики. Данный подход позволяет говорить о культуре речи, общения, поведения, досуга, о профес сиональной культуре и др. Такой подход к трактовке культуры не противоречит научному ее пониманию, но он сосредоточивает внимание лишь на одной ее характеристике.
Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду оба понимания культуры. С одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой ее масштабной части, как хозяйственная культура. При этом важно учитывать этнонациональ-ные традиции, исторический уклад жизни народа, которые свое образным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессио нальную активность. В этом случае следует говорить о культуре тру да в сфере услуг, о корпоративной культуре работников сервиса в целом.
Сама сервисная деятельность как часть социоэкономической деятельности оказывается тесно связанной с самыми разными ас пектами культурной практики - с бытом и домашним хозяйством населения, с практикой государственно-политического строитель ства, с социальными слоями и группами, с воспитанием подрас тающего поколения, а также с отдыхом и развлечениями людей.
Особо следует сказать о связи сервисной деятельности с рядом духовных областей культуры, в частности с наукой, искусством, ре лигией. Во всех этих случаях перед нами обнаруживаются во мно гом различные типы связей.
Наука сформировалась и стала интенсивно развиваться как со циальный институт, общественно значимый вид познавательной активности и как область профессиональной деятельности в Но вое время в странах Западной Европы. Некоторое время занятие наукой было уделом выдающихся личностей или образованных энтузиастов. Позже многие профессора университетов, преподава тели учебных заведений сочетали обучение студентов с научно-исследовательской деятельностью. В этом случае они развивали одну из специфических разновидностей услуг, связанных с наукой, - услугу по передаче своих знаний молодому поколению.
Еще одной разновидностью услуг, связанных с наукой, высту пает использование прикладных результатов исследовательской ра боты. Для развития данной услуги понадобилось время. Поначалу прикладные научные разработки востребуются (например, предпри нимателями, производственными компаниями, правительственны ми органами) через прямые контакты с исследователем. И только в XX в. возникают специализированные сервисно-коммерческие орга низации (консалтинговые центры, венчурные фирмы, внедренчес кие группы и др.), которые генерируют посреднические услуги между научно-творческой деятельностью и практикой.
Если связь сервиса с научной активностью сложилась сравни тельно недавно, то отношения услуг с искусством обозначились уже в древности. По мере того как художественное творчество выделялось из процессов народного творчества и становилось индиви дуальным процессом, возникала общественная потребность в орга низации публики и демонстрации художественных произведений перед аудиторией.
Кстати, это относилось не только к искусству, но и к органи зации спортивных, а также других массовых зрелищ. В настоящее время сервисная деятельность в сфере художественно-эстетической активности заключается в посредничестве между творцами (автора ми, исполнителями), с одной стороны, и публикой, с другой. В этот вид сервиса включены редакторы и издатели художественной лите ратуры и журналов, владельцы художественных салонов по продаже изобразительной продукции, организаторы концертов, спектаклей, проката фильмов, работники центров звукозаписи и тиражирова ния компакт-дисков, создатели видеотехники, а также многочис ленные продавцы магазинов, торгующих массовой художествен ной продукцией или оригинальными авторскими изделиями худо жественного назначения.
Представители указанных видов организаторского труда раз вивают сервисную деятельность в сфере художественно-эстетичес кой активности, свободного времяпрепровождения, воспитания молодежи. Это направление деятельности определяется как социо культурные услуги, организация развлечений и отдыха.
Данное направление сервиса порождает вопрос: насколько мож но считать услугой творческий труд самого писателя, художника, актеров, занятых в театральной постановке, музыкантов и певцов на концертных подмостках? С одной стороны, создатели художе ственных ценностей отзываются на общественные и индивидуаль ные потребности эстетического плана и удовлетворяют их. С дру гой стороны, сама деятельность в искусстве во многом зависит от творческого вдохновения, которое с трудом поддается рациона лизации, голому расчету действовать ради заработка. Недаром круп ные художники всегда ценили свою творческую независимость от публики.
Для многих художников прошлых веков эта коллизия - необхо димость работать на продажу результатов своего труда и сохранять сознание творческой свободы - была порой источником неразреши мых страданий. Мало кто смог успешно сочетать эти два требования в своем творчестве.
Немецкий поэт И.-В. Гете много размышлял над этой проблемой. Во вступлении к трагедии «Фауст» он вывел фигуры поэта, комического актера и директора театра, которые занимают разные позиции в этом вопросе.
Поэту мучительно слышать о требованиях толпы. В своем твор честве он хочет сосредоточиться на своих замыслах, уединиться от публики:
Она засасывает, как трясина, Закручивает, как водоворот. Нет, уведи меня на те вершины, Куда сосредоточенность зовет.
Комический актер, вступающий во время игры с аудиторией в не посредственный контакт, более трезво подходит к зрительским оцен кам:
В согласье с веком быть не так уж мелко. Восторги поколенья - не безделка, На улице их не найдешь. Тот, кто к капризам публики не глух, Относится к ней без пред убежденья.
Директор театра занимает откровенно прагматичную позицию. Для него наплыв зрителей в театр - самая удачная ситуация:
Что может быть приятней многолюдства, Когда к театру ломится народ.
Отечественные художники - от А. С. Пушкина до авторов наших дней, вдруг оказавшихся перед лицом рыночной стихии, - также не раз задумывались над этой проблемой, предлагая разные варианты ее разрешения. Пушкин в шуточной форме предложил свое решение:
Не продается вдохновенье, Но можно рукопись продать.
Таким образом, результаты труда писателей, музыкантов, ху дожников, архитекторов, работников кино и театра после завер шения творческой работы превращаются в предмет спроса, про дажи, массового или индивидуального освоения. Вместе с тем сам процесс создания художественных ценностей, а также процессы их освоения аудиторией представляют собой сложные по структу ре и результатам духовные взаимодействия, несводимые к отно шениям обслуживания и потребления. Искусство, помимо основ ной своей цели - формировать у людей эстетический вкус, дос тавлять им художественное наслаждение, выполняет в культуре множество социальных и духовных функций по отношению к ауди тории - познавательную, развивающую, коммуникативную, вос питательную и др.
117
В этой ситуации невозможно свести роль творческой деятель ности к услугам, а процессы обращения людей к искусству при равнять к потребительскому поведению. Безудержная коммерциа лизация художественного рынка социально опасна, ибо в этом случае художественные шедевры или произведения начинающих авторов могут стать недоступными (хотя и по разным причинам) широкой публике.
Говоря о труде художника, писателя, актера, можно утверж дать, что все они выполняют функцию духовной услуги на ком мерческой основе лишь в некотором диапазоне своей работы. Но для общества гораздо более значимыми выступают развивающие, творческие функции труда, реализация которых во многих случа ях требует поддержки искусства со стороны государства и мецена тов.
Еще в большей степени отдалена от хозяйственно-сервисной деятельности религия и церковная практика. По своей природе ре лигиозная вера, выполнение человеком церковной обрядности приобретают сакральный - священный - характер. По религиоз ным канонам недопустимо смешение выполнения обрядов с обы денными делами, тем более нельзя коммерциализировать свои религиозные убеждения.
Требования нестяжательства, отказ от скопления материаль ного богатства фиксируются в догматике почти всех мировых ре лигий. Так, в исламе существует запрет на взимание ссудного про цента. Христианство прошло длительный путь, пока в рамках католичества и протестантизма было признано легитимным рос товщичество и банковское дело. В православном сознании по сей день духовные аспекты остаются приоритетными перед матери альными.
Помощь, которую оказывают верующим в выполнении обря дов и таинств представители церковной иерархии или монахи (свя тые старцы, аскеты, дервиши), также приобретает сакральный характер. Прихожане оплачивают эти действия в виде финансовых или материальных пожертвований лишь в той мере, в какой это требуется для скромного существования священнослужителей и монахов. В русских православных монастырях в прошлом иногда было развито несколько производств: огородничество, мукомоль ное дело, хлебопечение, пчеловодство и др. Однако монахи рабо тали не ради прибылей; для них труд имел душеспасительное зна чение.
В истории католической церкви были периоды, когда погоня за материальными благами церковных иерархов приобретала столь откровенный характер, что вступала в противоречие с императи вами веры и нравственности. Католическая церковь использовала приемы деятельности, позволяющие увеличивать материальные богатства посредством, например, индульгенций, дающих верую щим возможность «выкупать» свои прошлые и будущие грехи. По добная практика рассматривалась многими как отход священно служителей от канонов христианства. Это привело религиозное со общество западных стран к расколу и Реформации.
В настоящее время в разных странах традиционные религии выступают против коммерциализации своей деятельности. Даже проводимые во многих странах религиозные паломничества орга низуются на базе необходимого минимума финансовых расходов, которые неизбежны в далеких путешествиях для многих людей.
В современных условиях Русская Православная Церковь выпол няет за умеренную плату ряд обрядовых таинств (крещение, вен чание и др.). В церковных лавках верующие покупают религиозную литературу, утварь, иконы, кресты и т.п. Вместе с тем службу в храме верующие не оплачивают. Но каждый прихожанин вправе пожертвовать в храмовую кассу любую, даже малую сумму денег. Все это говорит о том, что активность священнослужителей если и можно назвать услугой, то это услуга особого - духовного - пла на, облегчающая связь человека с высшим началом. Церковь осу ществляет свою внутрихозяйственную практику, но данный вид хозяйствования, как правило, глубоко не интегрирован в эконо мику страны.
1. Сравните теоретический анализ услуг в рамках английской полит экономии XVIII-XIX вв. и современной политэкономической мысли.
2. Охарактеризуйте сущность теоретического понимания сервисной деятельности в «потребительском обществе» и в постиндустриальном об ществе.
3. В чем состоят трудности классификации услуг и сервисной дея тельности? Как преодолеваются эти трудности в практике разных стран и в мировой практике?
4. Сопоставьте между собой разные типы классификации услуг и сервисной деятельности, например, классификации американского и российского типа, по функциональной направленности и по двум крите-
119
II. Сущностный характер сервисной деятельности...
риям (по типам услуг и сфере применения) и др. Укажите преимущества и ограничения разных типов классификации.
5. Каковы важнейшие признаки сервисной деятельности как хозяй ственно-экономического явления и как производства сервисных продук тов?
6. Раскройте место современной сферы сервиса в структуре нацио нальной экономики.
7. Укажите отличия труда в сфере сервиса от труда в промышленном производстве.
8. Какие общественные и индивидуальные потребности могут реали-зовываться посредством сервисной деятельности современного типа?
9. Что означает понятие «индустрия сервиса»? Каким образом индус трия сервиса учитывает многообразие индивидуальных потребительских запросов?
10. Каким образом влияют на развитие сервисной деятельности гео графический фактор и типы территориального расселения людей?
11. Как взаимосвязаны между собой демографические процессы и сер висная деятельность в той или иной стране?
12. Какие взаимосвязи формируются в условиях рынка между субъек там государственно-правовой и сервисной деятельности?
13. Насколько глубоко и каким образом учитывается в сервисной прак тике стратификационное деление общества?
14. Раскройте сущность и структуру социально-культурного сервиса.
15. Как связаны между собой художественное творчество и сервисная деятельность?
16. Каким образом могут быть включены в современный сервис ре зультаты научных изысканий или элементы церковно-религиозной прак тики?
Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество: Опыт социального ис следования / Пер. с англ. М., 1999.
Глазьев С. Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. М., 1993.
Глобальное сообщество: Картография постсовременного мира / Отв. ред. А. И. Неклесса. М., 2002.
Глобальное сообщество: Новая система координат / Отв. ред. А. И. Неклес са. СПб., 2000.
Интеллектуальный капитал - стратегический потенциал организации / П. В. Беспалов и др. М., 2003.
Кеннеди П. Вступая в двадцать первый век / Пер. с англ. М., 1997.
Кулибанова В. В. Сервисная деятельность. СПб., 2001.
Леш А. Географическое размещение хозяйства. М., 1959.
120
Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности...
Липец Ю. Г., Пуляркин В. А., Шлихтер С. Б. География мирового хозяйства. М., 1999.
Моисеев Н. Н. Судьба цивилизации: Путь разума. М., 1998.
Новая постиндустриальная волна на Западе: Антология / Под ред. В. Л. Ино земцева. М, 1999.
Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. Издание официальное. М., 1994.
Печчеи А. Человеческие качества / Пер. с англ. М., 1985.
Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. М., 1962.
Софина Т. Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. СПб., 1999.
Социокультурная динамика в период становления постиндустриального общества: Закономерности, противоречия, приоритеты. М., 1998.
Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М. Н. Сидоров. М., 2000.
Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свири-денко:В4т. М., 2000.
Яковец Ю. В. Глобализация и взаимодействие цивилизаций. М, 2001.
Раздел III
ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА РУБЕЖЕ XX И XXI ВЕКОВ
За последние 25-30 лет в мировой экономике, а также в хо зяйственной практике разных стран роль и значение третичного сектора заметно трансформировались. Ниже рассмотрим объектив ные факторы, обусловливающие подобную трансформацию, а так же качественные изменения, свойственные, прежде всего, само му промышленному производству развитых стран. К развитым стра нам относят в первую очередь страны Западной Европы, Северной Америки, а также Японию. Современное промышленное произ водство этих стран сталкивается с целым рядом сложных проблем и страдает от:
♦ истощения многих природных ресурсов, не подлежащих вос становлению, которые выступают основой промышленного про изводства;
♦ общего снижения темпов экономического роста сельскохо зяйственного производства и замедления некоторых видов мате риального производства;
♦ обострения конкуренции на внутренних и мировых рынках промышленных товаров, стимулирующего искать нетривиальные источники развития производства;
♦ повышения уровня безработицы, которая приобретает хро нический характер;
♦ отставания уровня заработной платы персонала промышлен ных предприятий от роста производительности труда с использо ванием высоких технологий и инноваций.
Представители крупного бизнеса развитых стран Запада в по исках преодоления указанных проблем находили выход из сложив шейся ситуации в переводе некоторых наиболее трудозатратных и экологически опасных производств в развивающиеся страны Азии, Латинской Америки. Вместо этого в самих развитых странах начи нается широкое внедрение наукоемких производств с использова ние информационно-компьютерных технологий, что сообщает их экономике постиндустриальный характер.
Подобные перемены в экономике вызвали радикальные изме нения в социальной структуре, а также в культурных ориентациях и потребительских запросах населения развитых стран. Так, обла дание знаниями, высоким профессионализмом, широким круго зором начинает рассматриваться в качестве предпосылки жизнен ного успеха, а также как необходимое средство индивидуального развития. Население переходит от удовлетворения потребностей первого порядка (связанных с жизнеобеспечением) к потребнос тям второго порядка (социальные, оздоровительные, духовные запросы). Особую ценность в общественном сознании приобретает необходимость совершенствования всех сторон повседневной жиз ни, оптимизация быта, гуманизация процессов воспитания де тей, полноценная рекреация человека в свободное время.
Таким образом, в постиндустриальном и индустриальном об ществах были созданы предпосылки, которые определяют опере жающие темпы развития третичного сектора не только в некото рых национальных экономиках, но и его быструю трансформацию в мировой экономике в целом.
Субъекты сервисной деятельности оперативно откликаются и стимулируют указанные общественные запросы. В результате в пос ледние десятилетия во многих странах мира интенсивно шли про цессы экстернализации услуг. Под экстернализацией услуг понима ется масштабное появление новых видов и форм сервисной дея тельности, берущих на себя те функции по удовлетворению общественных потребностей, которые до этого являлись состав ной частью промышленного производства или самообслуживания в рамках семьи и самодеятельных видов активности населения. Все указанные выше процессы переводили сервисную активность на более качественный уровень. Однако это не лишало ее внутренних противоречий.
О новом качестве производства услуг в экономике последней трети XX столетия свидетельствуют такие данные, как увеличение доли услуг в валовом национальном продукте развитых индустри альных стран. Сегодня третичный сектор обеспечивает основную часть валового национального продукта во многих странах. В стра нах Европейского сообщества доля услуг в ВНП составляет 63%, в США - 73%.
Об изменении роли сервиса в современной экономике свиде тельствуют также показатели результатов внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятос ти в сторону роста численности работников третичного сектора (табл. 4) и др.
При этом динамика изменений третичного сектора сохраняет ся высокой, убыстряясь в ряде случаев. Если в США в 1993 г. коли чество работающих в сфере услуг достигало 75,5% от общего числа занятых, то в 2000 г. уже 77%. Согласно прогнозам, к 2010 г. эта сфера в США даст 90% всех новых мест.
Таблица 4
Сдвиги в структуре работников, занятых в разных сегментах третичного сектора (в % от числа занятых)
|
Страна |
Производ ственные услуги |
Распредели тельные услуги |
Персональ ные услуги |
Социальные услуги |
Всего по стране |
|||||
|
1960 |
1993 |
1960 |
1993 |
1960 |
1993 |
1960 |
1993 |
1960 |
1993 |
|
|
Франция Германия Япония Нидерлан ды Швеция Великобри тания США В целом по миру |
3,5 3,4 3,4 4,2 3,5 4,4 6,4 4,1 |
11,0 10,7 10,2 12,8 9,2 11,4 15,6 11,8 |
16,8 17,5 18,5 20,4 19,4 29,6 22,2 19,3 |
20,1 18,1 25,1 21,3 19,2 21,3 21,5 20,9 |
7,9 6,3 7,5 8,5 8,4 8,0 п,з 8,4 |
7,9 6,7 10,2 6,5 5,9 10,1 12,5 8,7 |
16,0 11,4 8,2 14,7 16,3 15,8 21,2 14,6 |
26,4 22,9 13,0 28,4 35,1 25,3 26,0 25,1 |
44,1 38,6 37,4 47,8 47,7 48,8 61,1 46,6 |
65,4 58,4 58,6 71,1 69,8 68,0 75,5 66,6 |
Если говорить о числе занятых в сфере обслуживания, то сле дует учесть, что в нее входят не только работники индустрии ус луг, но и те, кто выполняет сервисные функции в других секторах экономики. Так, на предприятиях, которые относятся к добываю щей, сельскохозяйственной, обрабатывающей промышленности, существуют специалисты сервисного профиля - юристы, кадры по перевозкам, работники, ответственные за подбор кадров и тру довые ресурсы, и др. В данном случае речь идет о «внутренних» услугах.
Еще одна особенность развития сервиса в постиндустриальную эпоху связана с динамичной и масштабной трансформацией внут ренней структуры самого третичного сектора. За последние 30 лет особенно впечатляющим был рост сегментов, связанных с произ водственными услугами, которые способствовали динамизации ос новных производственных отраслей. Внутри производственных ус луг зародились деловые услуги, которые в настоящее время образу ют самостоятельный сегмент сервиса.
Логика постиндустриального развития привела к необходимо сти выведения обслуживающих внутренних подразделений промыш ленных предприятий за рамки производства. Эти подразделения приобретали статус юридических лиц и сосредоточивали свою де ятельность на разных услугах производственного назначения в рам ках индустрии собственно сервисной деятельности.
Производственные услуги связаны с обеспечением рыночного спроса на продукцию однопрофильных предприятий, со снабже нием (поставками), с выполнением посреднической роли между производителем и его партнерами и потребителями. В последнем случае выполняются информационные, телекоммуникационные, транспортные, компьютерные услуги, совершенствуется предпри нимательская среда и т.п. Таким образом, производственные ус луги становятся саморазвивающимися отраслями, которые все в большей степени определяют, что, где и как должно произво диться.
Особо следует выделить производственные услуги, связанные с поставками и постпродажным обслуживанием продукции промыш ленного производства. Любое производство, особенно высокотех нологичное, производящее технику и товары длительного пользо вания, нуждается в сервисе особого рода. Этот сервис нацеливает ся на транспортировку и складирование сырья, комплектующих, готовых изделий, на установку и монтаж готовой техники, а так-же на заправку ее горючим, техническое обслуживание, ремонт, поддерживание ее внешнего вида, а позже и на ее утилизацию.
Данные виды сервисной деятельности связаны с основным производством, вернее с его результатом - товаром, перед его выходом к потребителю и после этого. Производители нередко рас сматривают эти услуги как обузу, не совершенствуя их. Однако практика свидетельствовала (быстрее всего это осознали сами ди стрибьюторы), что данные виды сервиса, во-первых, весьма важ ны как для производителей, так и для потребителей, во-вторых, высокодоходны. Сегодня объектом постпродажных услуг становит ся заводское оборудование, локомотивы, самолеты, военная тех ника, компьютеры и др.
Наряду с производственным сервисом активно развивается тес но соприкасающиеся (но не сливающиеся) с ним распределитель ные услуги, связанные с торговлей, транспортом, связью. Опере жающее развитие услуг транспортников и связистов в конце XX в., сравнительно с основным производством, обусловлено резким повышением требований разнообразной клиентуры к качеству, дифференциации и специализации транспортного обслуживания и услуг связи. Особенно заметные трансформации переживают те сегменты услуг связи, которые связаны с новыми видами комму никации, - новые способы телефонной связи, компьютерные сети и др. Новый этап коммуникационных услуг (освоение оптоволо конных кабелей, связи через спутники, компьютерной связи) ве дет к замещению, хотя и частичному, транспортных услуг.
Динамика развития и высокий спрос характерны и для деловых услуг, которые сегодня проникают во все без исключения сектора деловой практики, включая сервисную деятельность. Деловое обслу живание является крайне многообразным по своим формам, а так же весьма разветвленным по присутствию в разных областях эконо мической и общественной деятельности. Его сердцевину составляют банковские и страховые услуги и посредническо-предприниматель-ская деятельность, транспортно-эксплуатационные, организацион но-информационные, консультационные и другие услуги.
Наконец, серьезные сдвиги во внутренней структуре третич ного сектора характеризуются возрастанием роли услуг, нацелен ных на рекреацию и развитие человека. Эти услуги связаны с социо культурными, рекреационными, духовными потребностями, а так же с индивидуальными потребностями любого человека. В этом направлении следует выделить следующие виды услуг: обучающие и образовательные, информационно-познавательные, рекреационно-досуговые (включая, культурно-валеологические, туристи ческие, спортивно-оздоровительные), развлекательные, художе ственно-эстетические, религиозно-теософские, социально-поли тические и другие услуги. В то же время доля личных услуг, связан ных с потреблением материальных благ, в последние десятилетия оставалась сравнительно стабильной (см. табл. 4).
Таким образом, экономика развитых стран становится сервис ной или, точнее, информационно-сервисной. Данное повышение роли сервиса как в экономике, так и в общественной практике свидетельствует о том, что от состояния сервисной деятельнос ти - ее организации, содержания, эффективности - в немалой степени зависят все стороны жизни современного общества, а также его будущее развитие.
Важным свидетельством повышения роли сервиса в экономи ке и общественной практике выступает возрастающий масштаб ус луг, включенных в международный обмен. Этот вид внешнеэконо мических отношений чаще всего называют «невидимым экспортом», поскольку услуги, в отличие от сырья и товаров, неосязаемы.
Международный обмен услугами приобретает свои особеннос ти. Он тесно взаимодействует с рынком товаров или даже выступа ет его частью, что влечет за собой противоречивое, не всегда сба лансированное влияние этих рынков друг на друга. На базе миро вого разделения труда основная часть национальных экономик уже давно втянута в международный товарооборот, специализируясь на обмене сырья, готовых изделий и полуфабрикатов.
В отличие от торговли сырьем и товарами продажа услуг за ру беж приобретает немало сложностей и издержек. Далеко не все услу ги могут быть предметом экспорта (например, услуги личного или бытового характера и др.). К тому же страна-импортер обычно пыта ется защищать свой рынок услуг от иностранной конкуренции более активно, чем рынок товаров. В некоторых случаях это связано с госу дарственной безопасностью, например, в случае услуг в области наукоемких отраслей производства, интеллектуальных услуг и др.
В практике предоставления международных услуг исследовате ли выделяют несколько типовых форм сервиса*:
* Биндиченко Е. В. Международная торговля услугами // Сфера услуг: Пробле мы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2001. Т. 2.
♦ услуги, перемещаемые вместе с субъектом их производства за границу, на территорию другой страны и предлагаемые здесь к реализации потребителю. Эта разновидность услуг представлена на примере работы закусочных «Макдональдс»;
♦ услуги, оказываемые в стране их производства потребителю, перемещенному сюда из другой страны. Иллюстрацией этому слу жит выездной туризм;
♦ поставка услуг через границы. Этот вид услуг существенным образом отличается от услуг первой и второй категории, в процес се реализации которых сама услуга не пересекала границы, но «экс портным» или «импортным» субъектом выступал соответственно производитель услуг или их потребитель. Здесь при поставке услуг через границу ее пересекает в конкретном своем качестве сама услуга. Примером служит компьютерно-информационные услуги, банковский сервис и др.
Некоторые виды международных услуг могут существовать в двух формах, например образовательные услуги. Если гражданин одной страны переезжает в другую для того, чтобы там получить образование, он использует услуги второго типа. Но в некоторых случаях крупные образовательные центры развитых стран сотруд ничают с зарубежными институтами, предоставляя им свои про граммы, преподавательский персонал и возможность выдавать свои свидетельства. В этом случае граждане других стран могут получить образование и диплом зарубежного образца, не выезжая за преде лы своей страны.
Указанные выше особенности международного рынка товаров и услуг затрагивают государственные интересы разных государств, что создает препятствия для его успешного функционирования. Одной из наиболее сложных проблем развития этого рынка явля ется разработка механизмов правового регулирования сервисного экспорта или специальных договоренностей на основе междуна родных соглашений. Между заинтересованными странами (особенно между странами-соседями) нередко достигаются разного рода со глашения, например, по транспорту и связи, международному туризму, программным технологиям, телекоммуникациям и др.
Европейский союз посредством многосторонних соглашений регулирует внутри себя множество видов обмена. Более 100 стран мира в 1994 г. подписали Соглашение о создании Всемирной Тор говой Организации (ВТО), правила которой сегодня регулируют свыше 90% мировой торговли.
Перечисленные факты свидетельствуют о том, что, несмотря на трудности международного обмена товарами и услугами, это направление внешнеэкономической деятельности стремительно раз вивается, глобализируясь и проникая в разные страны. Особенно активно глобализация сферы услуг и трансграничные перемещения сервисных продуктов стали развиваться, начиная с последней трети 80-х годов XX в., когда они ежегодно увеличивались на 11%. В конце XX в. динамика этого рынка возросла более чем в 3 раза.
Вместе с тем направленность, объемы и содержание сервис ных потоков заметно различаются между странами и регионами мира. Активными экспортерами услуг выступают постиндустриаль ные, индустриальные и новые индустриальные страны, которым есть что предлагать в этой области. На их долю падает 4/5 мирового экспорта услуг. Ведущими экспортерами являются США, Нидер ланды, Франция, Великобритания. Одновременно экспортерами и импортерами услуг выступают Германия, Япония, Италия.
Оставшуюся '/5 часть экспорта международных услуг обеспечи вают развивающиеся страны, такие как Турция, Индия, Мексика и др., которые наряду с экспортом также импортируют многие услуги. В бюджет стран-экспортеров торговля услугами предостав ляет значительные валютные поступления, позволяющие сокра тить дефицит внешнеторгового баланса.
Структуру внешнеэкономического обмена услугами можно пред ставить следующим образом: около 25% его содержания приходится на транспортные услуги (ведущее направление - морские перевоз ки); 20% - на международный туризм; остальные 55% делят между собой страхование, коммуникативные услуги, обработка и передача информации, реклама, технические и инженерно-проектные услуги, кинопрокат, консультационные услуги. (Липец Ю. Г., Пуляркин В. А., Шлихтер С. Б. География мирового хозяйства. М, 1999)
Производственно-технические и инженерно-проектные меж дународные услуги, прежде всего, связаны с лизингом*, консал тингом**, инжинирингом***, финансовой поддержкой производ-
* Лизинг - средне- и долгосрочная аренда машин, оборудования или транс портных средств.
** Консалтинг - консультационное сопровождение деятельности фирмы лю бым сторонним органом: компанией, правовым учреждением, биржевыми струк турами и др.
*** Инжиниринг - форма услуг на коммерческой основе в сфере науки и техники, состоящая в доведении НИОКР до стадии производства. ственных проектов, а также с сервисным обеспечением приобре тенной фирмой техникой.
Вместе с тем интенсивное формирование в развитых странах четвертичного и пятеричного секторов национальной экономики стимулировало сервисный экспорт, нацеленный на развитие вы сокоинтеллектуальных отраслей обслуживания (научно-проектные услуги, инженерно-консультационные и др.).
Особо следует сказать о международных банковских и финан совых услугах. Общепризнанными лидерами их развития выступа ют Швейцария и Сингапур. Однако для ускорения заключения финансовых сделок в крупных городах мира - в Нью-Йорке, То ронто, Лондоне, Париже, Франкфурте, Токио и др., также функ ционируют мощные биржевые центры, позволяющие круглосу точно осуществлять скупку и продажу ценных бумаг, следить за курсом национальных валют и т.д.
Туризм является еще одной услугой, приобретающей широкое международное распространение. Крупными центрами туристско го бизнеса являются Франция, Испания, США, Италия, Мекси ка, Китай и др. В то же время множество развивающихся и даже отсталых стран, а также мелких островных или приморских госу дарств располагают инфраструктурой въездного туризма, серьезно пополняя за счет него государственный бюджет, поднимая доходы национального бизнеса и своих граждан.
В последнее десятилетие XX в. в международном обмене услуга ми происходили заметные изменения, связанные с трансформа цией организационных структур, распространяющих в глобальном масштабе современные виды обслуживания. Если раньше лидера ми сервисного экспорта выступали малые и средние фирмы, то в последние годы международная торговля услугами все в большей степени переходит к крупным объединениям. К числу таких объе динений, прежде всего, принадлежат транснациональные компа нии (ТНК), промышленно-финансовые корпорации (ФПК).
В последние годы также обрели силу глобальные объединения, создающиеся однотипными крупными или средними компания ми, которые вырабатывают единую конкурентную стратегию сво его закрепления на иностранной территории. Впервые, начиная с середины 80-х годов, организацию глобальных объединений на чал использовать крупный бизнес США. Подобные объединения служили средством завоевания иностранных рынков и повышения конкурентоспособности американских ТНК.
Такие объединения ставили целью координировать и интегри ровать деятельность подопечных предприятий в мировом масшта бе с тем, чтобы получать экономию от увеличения объемов произ водства, использовать преимущества своей торговой марки и об служивания международных поставщиков и клиентов. Подобные объединения действуют на достаточно жесткой организационно-управленческой основе. Их образование происходит не только на добровольной основе, но нередко формируется путем слияний, приобретений и поглощений.
Более демократичными и гибкими структурами выступают стра тегические союзы разных компаний. Эти союзы формируют опре деленную сеть хозяйственных отношений, основанных на базе ко операции, партнерства и действующих на договорной основе для функционирования в незнакомой среде, с повышенным уровнем неопределенности и рисков. О таких производственно-предприни мательских сетях подробнее речь будет идти ниже (см. § 7.3 данной главы). Здесь укажем, что цель подобных союзов и порождаемых ими сетей связи состоит в том, чтобы снизить риски и неоправ данные расходы, получить положительные результаты в бизнесе.
К разновидностям межфирменного обмена в стратегических союзах, действующих в фирмах сервиса в международном обмене, относятся:
♦ соглашения о сотрудничестве;
♦ соглашения о франчайзинге;
♦ управленческие контракты;
♦ контракты о маркетинге;
♦ совместные предприятия и консорциумы.
Чаще всего в международном обмене участвуют те ТНК, ФПК, а также глобальные объединения и стратегические союзы, кото рые принадлежат к индустрии:
♦ банковского и страхового обслуживания - английский банк «Ллойд» {Lloyds Bank), американский банк «Ситикорп» {Citicorp USA Inc.), американская компания по управлению рисками и стра хованием «Марш» {Marsh) и др.;
♦ туризма - транснациональное турагентство «Ситирама» {Cityrama), немецкий концерн TUI {Touristic Union International), швейцарский туроператор «Куони» {Kuoni Travel ltd) и др.;
♦ гостеприимства - американские ТНК, имеющие гостинич ные цепи по всему миру: «Мариогт» {Mariotf), «Хилтон» {Hilton), «Шератон» {Sheraton) и др.
♦ ресторанного обслуживания - американские закусочные «Макдональдс» {McDonald's), «Пицца Хат» {Pizza Hut) и др.;
♦ розничной торговли - японские компании «Мицукоси» {Mitsukoshi Ltd.), «Мацуя» (Matsuya), «Кейо» (Kayo) и др.
Указанные глобальные объединения и стратегические союзы позволяют входящим в них субъектам сервисной деятельности ре шать разные задачи. Но в первую очередь они усиливают конку рентоспособность своего продукта. В частности:
♦ снижают издержки его производства;
♦ создают возможность диверсифицировать производство с це лью снижения риска, построить законченные технологические цепочки и т.п.;
♦ рационально вести маркетинговый и научно-технический анализ;
♦ обходить трудности политического и административного характера в разных странах.
Если многие развитые страны одинаково активно участвуют как в экспорте, так и в импорте услуг, то развивающиеся и отста лые страны в основном принимают у себя зарубежные сервисные фирмы. Другими словами, последние являются в основном импор терами услуг. Эти страны вынуждены прибегать к сервисному им порту в силу как внешних, так и внутренних причин, ибо сегодня ни одно государство не может развиваться без интеграции с миро вым сообществом. Многообразие видов сервисной деятельности обеспечивает ныне не только индивидуальные потребности, но и нужды национального хозяйства, военного дела, политики, об щественные запросы буквально каждой страны, на какой бы сту пени развития она ни находилась.
Коротко скажем об участии в международном сервисном обмене стран СНГ и Балтии. Статистические данные свидетельствуют, что по важнейшим параметрам экономической деятельности они отно сятся к развивающимся странам, имеющим отрицательное сальдо во внешней торговле услугами. После распада СССР почти все они имели неплохой ресурсный потенциал для включения в междуна родный рынок услуг. При этом важнейшими видами услуг могли стать различного рода международные перевозки (особенно это от носилось к морским и железнодорожным перевозкам), международ ный туризм, в некоторых случаях инженерно-консультационные, коммуникационные, образовательные, социокультурные услуги.
Однако общая политическая нестабильность в этих странах, последующий спад производства, непрочная правовая основа, низкий уровень организационно-хозяйственной культуры, отсут ствие предпринимательских и конкурентных навыков у предста вителей бизнес-элиты и ее частичное сращивание с криминаль ными структурами - все это не способствовало равноправному включению этих стран в международный обмен услугами.
Россия также не сохранила за собой сервисных сегментов в международной торговле - ее участие в ней в основном базирует ся на экспорте сырья и в меньшей степени - товаров. Ожидаемое вступление России в ВТО также вряд ли кардинально изменит ситуацию в области экспорта услуг. В этом случае со стороны веду щих государств-членов ВТО к ней будет предъявлен серьезный комплекс требований, что грозит дестабилизацией многих сер висных отраслей, а также утратой экономической и социальной безопасности (возможный рост безработицы, обострение социаль ного напряжения, вероятность углубления экономического нера венства разных регионов и слоев населения и т.п.).
Преимущества, которые наша страна может получить в экс порте услуг от факта вступления в ВТО, пока остаются либо нео чевидными, либо связанными с дальней перспективой. Но и ны нешнее положение страны на международном рынке товаров и услуг также нельзя признать нормальным: у отечественного бизне са нет доступа к международно-правовым рычагам регулирования торговых связей, отечественная экономика многое теряет от дис криминационных ограничений и т.д.
По-видимому, отечественная сервисная практика пока не оп ределилась по тем направлениям и формам своей деятельности, которые могли бы стать экспорто-ориентированными. Вместе с тем ряд обстоятельств свидетельствуют о том, что Россия еще продол жает сохранять высокий экспортный потенциал в ряде отраслей сер висной деятельности. Об этом говорит, например, высокий спрос, имеющийся на зарубежных рынках, на высококвалифицированных специалистов (особенно на выпускников МГУ им. М. В. Ломоносо ва, а также ряда технических вузов). Следовательно, наши образо вательные услуги обладают высокой конкурентоспособностью, что позволяет предлагать их в первую очередь молодежи из ближнего зарубежья, а также из развивающихся стран.
У зарубежной художественной аудитории продолжают вызы вать интерес многие виды отечественного искусства и творческая деятельность выдающихся деятелей российского театра, кино, музыки и др. Страна еще продолжает располагать достаточным на учно-творческим потенциалом для того, чтобы развернуть ряд ус луг, связанных с наукоемкими технологиями в сфере, например, компьютерного программирования, венчурного бизнеса и др.
В подтверждение последнего вывода напомним, что Россия сохраняет в настоящее время бесспорное лидерство в одном из наиболее перспективных и уникальных видов сервиса - косми ческом сервисе, услугами которого к 2002 г. смогли воспользовать ся два зарубежных предпринимателя. Последний факт аналогичен ситуации, в которой было наше крупное самолетостроение нака нуне Первой мировой войны: отечественная проектно-конструк-торская мысль и производство оказались в то время лидерами ми рового самолетостроения.
На рубеже XX-XXI вв. действие экономических механизмов функ ционирования сферы услуг приобретает весьма многообразный и в целом динамичный характер. В разных странах мира эти механиз мы выступают частью рыночной среды. В то же время через неко торые свои звенья и компоненты они регулируются государством, контролируются правовыми институтами, финансовыми органи зациями. В процессе развития сервиса, особенно его социальных и культурных направлений, общество стремится избегать двух край ностей: абсолютной коммерциализации и административного при нуждения со стороны государства.
Повсюду на государственные и региональные органы власти возлагаются функции развития социально-правовых механизмов, обеспечивающих равные возможности для участия всех граждан-потребителей и каждого субъекта сервисного бизнеса в рыночных процессах. Кроме того, подобные механизмы позволяют перерас пределять разного рода ресурсы между выгодными и невыгодными сегментами сервисной деятельности, выделяя субсидии коммер ческим структурам в том случае, когда низкие цены не окупают произведенных затрат, - на жилищно-коммунальное хозяйство, транспорт, издание и продажу учебников и др.
Таким образом, монополизм устраняется там, где он приносит в основном вред (оптовая и розничная торговля, общественное питание и др.), и поддерживаются те монопольные структуры, без которых обществу не обойтись (услуги элекроэнергетических ком паний, транспортников и др.). В большинстве стран государство также активно включено в деятельность некоммерческих учрежде ний, выполняющих общественные услуги на бесплатной для по требителя основе, - работа учебных заведений, медико-оздоро вительных центров, учреждений культуры и т.п.
Удельный вес государственного и негосударственного, а также соотношение смешанного и коммерческого секторов в каждой стра не приобретают подвижный характер, который во многом зависит от состояния общественного развития в тот или иной период вре мени, а также от исторических особенностей хозяйствования, со циокультурных ценностей и представлений.
Показателен пример с железнодорожными и внутригородскими транспортными услугами, которые во многих странах действуют на смешанной основе, но с преобладающим участием государственной или местной власти. Однако соотношение, которое складывается в конкретный период, не остается неизменным в длительной перспекти ве. Конкретный вид городского транспорта может то выступать обще ственной собственностью и субсидироваться бюджетом, то переходить в частные руки и развиваться с учетом конкуренции. Например, в насто ящее время метрополитены в двух европейских столицах - в Лондоне и Копенгагене - действуют в значительной степени на базе частного инвестирования. Первое в мире лондонское метро (открылось в 1860 г.), действующее до недавнего времени на правах муниципальной собствен ности, стало переходить частично в собственность коммерческих ком паний. Английское правительство реализует программу, в результаты выполнения которой у метрополитена оказывается не один хозяин, а несколько. Каждая линия в отдельности, каждая служба, каждый вид деятельности, касающийся, например, путевого хозяйства, электроснаб жения, вентиляции и др., постепенно приватизируются. Английское правительство осуществляет свою программу на основе тщательной проработки и всесторонних расчетов и с учетом требований безопас ности пассажирских перевозок. В итоге государство финансирует ныне лишь 10% метрополитена английской столицы.
Однако следует признать, что данные меры не позволили решить все проблемы лондонского метрополитена. Из 275 его станций 40 продолжают бездействовать: одни из-за финансовых проблем, дру гие - из-за недостаточного пассажиропотока. Оно по-прежнему оста ется одним из наиболее дорогих в мире и по стоимости эксплуатации и по цене проезда. Например, проездной на месяц в нем стоит почти 200 ам. долл.
Выделим еще одно новое качество развития сервисной дея тельности в современных условиях. Сравнивая производство нынешних услуг с прошлым, можно видеть, что оно всегда обладало немалым уровнем гибкости по отношению к меняющимся услови ям жизни, а также заключало в себе эластичную стратегию реаги рования на потребительский спрос. Этому способствовали следую щие особенности бизнеса в этой сфере:
♦ высокая скорость оборота капитала и инвестиций;
♦ относительно короткие производственные циклы;
♦ сравнительно небольшой объем первоначального капитала, необходимый для организации нового дела;
♦ относительно высокая доходность бизнеса во многих секто рах сервиса.
Известно, что в прошлом, на первоначальных этапах индуст риализации, сфера услуг не претендовала на лидерскую роль в освоении технических инноваций. Сегодня картина меняется ко ренным образом. Сервисная деятельность не только адаптирует мно жество инноваций, которые появляются в первичном и вторич ном секторах. Ее субъекты сами выступают инициаторами разра ботки новшеств, которые подчас революционизируют все другие области экономической и общественной практики.
Раскроем этот вывод на примере появления во второй половине XX в. новых финансовых технологий с использованием «электронных денег», которые мгновенно были поставлены на службу банковских и биржевых услуг. Сегодня в экономической практике ведущих стран мира стали излишними физические операции с большими количества ми наличных банкнот, процессы обмена перешли к банковскому и биржевому сервису. Потоки ценных бумаг сменились электронными сделками, которые происходят круглосуточно, переменно, оживляясь то на одном, то на другом рынке. От биржи к бирже - будь то в Токио, Гонконге или Сингапуре, Лондоне, Франкфурте или Цюрихе, Нью-Йор ке, Чикаго или Торонто - скупка и продажа иен или акций ведущих мировых компаний продолжается все двадцать четыре часа в сутки, представляя собой единый рынок.
К этому можно добавить, что банковское обслуживание сегод ня предлагает множество видов расчетных карт, посредством ко торых клиент может рассчитываться за товары и услуги.
Еще в XIX в. производство услуг привело к рождению в неко торых своих сегментах простейших сетевых структур обслуживания. После 60-х годов XX в. предпринимательские сети получили во многих странах Запада новый импульс развития.
В бизнесе под предпринимательской межфирменной сетью пони мается набор узловых отношений между некоторым числом само стоятельных фирм, которые вырабатываются этими фирмами, позволяя им особым образом регулировать общие аспекты своего бизнеса. При этом межфирменная зависимость отличается как от объединения данных фирм в одну жестко интегрированную орга низацию, так и от спонтанной координации ими своей деятель ности. В сетях вырабатывается немало внутренних правил и доб ровольно взятых на себя обязательств, которые основываются на существующих в стране законах. Наряду с этим в них все находятся в движении и поиске, неэффективные формы быстро отмирают, уступая место инновациям.
Подобно интегрированной сплоченной корпорации, фирмы, образующие сеть, способны действовать согласованно, как еди ный участник конкурентной борьбы. Вместе с тем сетевая форма организации позволяет избегать болезненных проблем крупных организаций, которые обычно оказываются парализованными борь бой между свободой и контролем, делая конечный выбор в пользу контроля. Сосредоточивая внимание на тех делах, где важна общ ность, сеть дает каждому партнеру свободу во многих других сфе рах деятельности, поощряя тем самым полезное сотрудничество и одновременно снижая затраты энергии на контроль. Сетевые фор мы организации более бережно относятся к расходованию разного рода ресурсов. Таким образом, сетевая организация лучше решает противоречие между централизацией и децентрализацией, неже ли единая корпорация.
При принятии решения о переходе к формам организации, основанным на сетях, учитывается ряд факторов:
♦ повышенная потребность в организационной гибкости и в ноу-хау;
♦ необходимость снижения рыночной неопределенности;
♦ важность развития высокотехнологичной промышленной базы;
♦ потребность в новых формах управления объединенным про изводством;
♦ необходимость управления многообразием социальных и куль турных типов работников.
Существует множество форм межфирменных сетей. Укажем на важнейшие среди них:
♦ совместное предприятие;
♦ франчайзинг;
137
III. Особенности сервисной деятельности на рубеже XX и XXI веков
♦ консорциум;
♦ коммерческие соглашения;
♦ выполнение работ по субподрядам;
♦ перекрестный директорат;
♦ персональные сети и др.
В настоящее время одной из наиболее распространенных и об щеизвестных предпринимательских сетей является система фран чайзинга*.
Сущность франчайзинга состоит в следующем. Предприятие- производитель сервисной продукции, которое добилось высокой по требительской репутации и спроса на свои товары, услуги, приобре тает на определенных условиях торговый знак (торговую марку), ста новясь франчайзером. В качестве франчайзера (головной фирмы) оно продает права на использование товарного знака другим предприя тиям (франчайзи, лицензиатам, агентам, фирмам-операторам), од новременно имея от этого различного рода компенсации. А также кон тролируя качество их услуг. Франчайзи выплачивает франчайзеру частичный единовременный взнос и производит периодические от числения за право пользования торговой маркой, ноу-хау или мето дами производства.
В американской хозяйственной практике наших дней система франчайзинга охватывает свыше 50 отраслей - от банковского дела до Интернета. Данная система получила новый импульс развития на чиная с 1979 г., когда Федеральная комиссия по торговле издала рас поряжение, требующее от франчайзера раскрытия перед потенциаль ными агентами специфической информации об организации-франчай зере, ее владельцах и инвестиционных сложениях, необходимых для вхождения в систему. Именно эти институциональные правила в наи большей степени влияют на поведение новых франчайзинговых се тей и определяют их успех. (ЛяскоА. Трансакционные издержки фран чайзинговых и лицензионных контрактов // Вопросы экономики. 2003. №9)
Эксперты перечисляют конструктивные качества предприни мательских сетей в сфере сервиса:
♦ динамизм - им противопоказана статика, они способны пла стично приспосабливаться к стремительно меняющейся ситуации;
♦ многомерность, что создает поливариативное пространство для разных стратегий деятельности: сети создают как новые воз-
* От franchise (фр.) - льгота, привилегия. В отечественной практике использу ется как термин «франчайзинг», так и понятие «льготное предпринимательство». возможности для бизнеса, так и немало предпосылок, рождающих экономические риски;
♦ живучесть - в отличие от вертикальных иерархий, в которых устранение верховного управленческого звена делает всю органи зационную пирамиду беспомощной, сети способны к самовос производству и саморегулированию, даже если разрушится значи тельная их часть.
Рассмотрим преимущества сети, работающей на основе одной из наиболее древних форм организации услуг - субподряда. Система субподряда в настоящее время переживает второе рождение. В соот ветствии с определением этого типа организации в такой сети выделя ется центральная фирма. Цель централизации отнюдь не в тотальном доминировании и контроле за всеми единицами цепи, а в координации внутренних и внешних отношений между участниками. В качестве цен тральной фирмы выступает либо крупнейшая компания, заключающая с внешними фирмами стратегические субдоговоры о выполнении ра бот, либо одна из конкурирующих фирм, которая становится лидером в своей отрасли. Данная фирма решает следующие задачи:
♦ обеспечивает возможности для стратегического заключения субдоговоров. Крупные центры способны больше требовать и боль ше получать, чем их соперники, использующие традиционные мето ды выполнения работ по субподрядам;
♦ распространение общей идеи бизнеса. С этой целью в главной фирме работают творческие люди, генерирующие идеи, способные объединять всех участников, партнеров и потребителей;
♦ стимулирование разработки новых технологий и передачи но вого опыта партнерам по сети. Формирование цепочки «разработка - заимствование - коммерциализация» помогает всем снизить затра ты, ускоряет адаптацию к прогрессу;
♦ выработка устойчивости к конкурентной борьбе как во вне, так и внутри цепи. Правда, применительно к внутренним связям речь идет о дружеском соперничестве;
♦ обеспечение свободной информации и обучения персонала внутри цепи;
♦ укрепление отношений, основанных на доверии и взаимодей ствии, что позволяет всей цепи работать согласованно. Один из спо собов поощрить доверие сводится к разделению полученной прибы ли между всеми партнерами;
♦ поиск новых партнеров, которые могли бы заполнить бреши в цепи.
(Большаков 3. Сети против иерархий // Экономические стратегии. 2001. Зима (05-06))
Указанные выше конструктивные качества предприниматель ских сетей позволяют считать их более высокоразвитой разновид ностью структурной организации бизнеса в сфере услуг, которая создает в любом обществе активную среду действия и новые цен тры силы. Сетевой тип организации сервиса оказывается более кон курентоспособным, нежели работающие самостоятельно предпри ятия или фирмы, так как лучше приспособлен к динамичному и неопределенному состоянию среды.
Интенсивное развитие в современной экономической практи ке предпринимательских сетей, конечно, не означает исчезнове ния разных по масштабам самостоятельных фирм. Но в меняю щихся условиях между разными типами предприятий складывает ся иная, чем ранее, конфигурация отношений. Так, в наше время сверхкрупные и крупные сервисные предприятия предпочитают теснее кооперироваться с малым бизнесом, включая и сверхма лые фирмы. Все это ведет к тому, что умножается многообразие хозяйственных связей и конфигурации отношений между произ водственными единицами разного масштаба деятельности и с раз ным по численности персоналом. Но сами субъекты сервисной деятельности во всех странах продолжают подразделяться на круп ные, средние, малые и сверхмалые (мелкие).
При определении масштаба предприятий во всем мире в каче стве основного критерия используется признак, связанный с чис лом занятых на нем работников (хотя бывают и такие дополни тельные критерии, как добавленная стоимость, оборот, самостоя тельность предприятия и др.).
По нормам Европейского сообщества (1996 г.), распространен ным (хотя и с немалыми вариациями) в современном мире, крупными предприятиями считаются те, на которых занято более 250 сотрудни ков; средними - число занятых варьируется от 50 до 249 человек; малыми - от 10 до 49 человек; сверхмалыми - от 1 до 9 человек.
В настоящее время в странах Европейского сообщества (+ Лих тенштейн, Исландия, Норвегия и Швейцария) на крупных предприя тиях работает 34,2% от числа всех занятых; на средних предприяти ях - 13,7%; на малых - 19,0%; на сверхмалых - 33,0%. (Малые и средние предприятия: Управление и организация /Общ. ред. Й. Ханне Пихлер и др.; Пер. с нем. М., 2002)
Сначала скажем о крупных предприятиях, которые имеются в сфере услуг любой развитой страны. Они часто встречаются в бан ковском бизнесе, информационно-компьютерном, туристском деле, в бизнесе гостеприимства, общественного питания, в сфере транспортных, образовательных, рекламных, медицинских услуг и т.д. Деятельность крупных предприятий во многих случаях выхо дит за пределы национальных границ, осваивая международные рынки. Вместе с тем, обладая ресурсно-финансовой и кадровой мощью, эти организации нередко утрачивают темп реагирования на требования времени. К тому же они не в состоянии браться за внедрение небольших и вместе с тем перспективных инноваций. Указанные недостатки крупных предприятий восполняются деятельностью средних и малых субъектов сервисной деятельности. Малые (а также сверхмалые) предприятия генерируют основной объем сервисных услуг почти во всех странах, что свидетельствует о важности данной формы организации в сфере услуг.
Мировая статистика свидетельствует, что в среднем в разных стра нах малый бизнес дает до 50% национального продукта. В торговле на долю малого бизнеса приходится 65% частных компаний, строитель стве - 38%, в секторе бытовых услуг и досуга - 23%, секторе деловых услуг- 13%, на транспорте и в коммунальных услугах - 10%.
Для развития малого предпринимательства в отраслях сервиса необходимы определенные экономические условия, важнейшими среди которых выступают:
♦ преодоление государственной или иной монополии на сред ства производства и результаты труда производителей;
♦ обеспечение свободной конкуренции, которая стимулирует предпринимателей совершенствовать организацию дела и добивать ся конкурентоспособности своих продуктов (услуг);
♦ обеспечение свободного доступа потребителей на рынок;
♦ беспрепятственное распространение исчерпывающей рыноч ной информации и доведение ее до предпринимателей.
Малые производственные единицы чаще всего развиваются в сегментах личного обслуживания, включая предприятия отдыха и развлечений, гостиничного хозяйства, автосервиса, бытового об служивания и др. Но в целом они занимают те ниши сервиса, ко торые невыгодны средним, крупным и сверхкрупным предприя тиям, и прочно их удерживают. Поэтому при сжатии рынка более крупные фирмы иногда банкротятся, а более мелкие, казалось бы, более слабые, выживают, оставаясь в том же профиле (при исход ном равенстве фирм в вопросах организации менеджмента и фи нансового состояния).
В США предприятия бытовых услуг являются наиболее массо вым, повсеместно распространенным типом фирм, производящим потребительские услуги. По общему количеству они превосходят пред приятия общественного питания, здравоохранения, отдыха и развле чений (включая кинотеатры). Такие предприятия бывают по числен ности настолько малы (2-4 работника), что их здесь называют «мыши». Однако таких сверхмалых сервисных коллективов - работники аптек, гаражей, парикмахерских, ремонтных мастерских и др. - в США насчи тывается около 6 млн. (См.: Биндиченко Е. В. Опыт развития сферы услуг за рубежом // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2001. Т. 1)
Укажем на преимущества средних, малых и сверхмалых пред приятий в сфере сервиса:
♦ не требуют больших капиталовложений;
♦ способны более динамично развиваться, ориентируясь на ин новации и быстро меняющиеся запросы потребителей;
♦ выступают важнейшим источником новых рабочих мест;
♦ помогают развернуть свою инициативу огромному числу лю дей, включая и новичков, так как предоставляют им небольшое, обозримое поле деятельности, где ясно видна связь между разны ми процессами и явлениями;
♦ позволяют работнику развернуть сразу многие свои способ ности, так как здесь весьма условно разделение труда, а сегмента ция и дифференциация трудовых операций минимальна.
Работники малых и средних предприятий в силу особенностей своей работы готовы углублять индивидуальный характер услуг, отзываясь на самые неожиданные запросы потребителей. Кроме того, во многих странах мира через работу в средних и малых пред приятиях сервиса проходит значительная часть молодежи, так как в них складываются наиболее благоприятные условия для перво начального подключения человека к освоению предприниматель ских навыков, к самостоятельным заработкам. Немалый удельный вес молодежи в кадровом составе также способствует динамично му проникновению нововведений в сферу услуг.
Однако средние, малые и сверхмалые предприятия в сфере сервиса обладают множеством характеристик, снижающих уровень их конкурентоспособности сравнительно с крупными предприя тиями:
♦ им недоступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками;
♦ им доступны не любые рынки, а лишь рынки определенного типа и масштаба (локальные, на которых действуют.потребители с определенным уровнем доходов, и т.п.);
♦ их работникам труднее организовываться и отстаивать свои ин тересы как определенной корпоративно-экономической среды и т.д.
Отсюда можно сделать вывод о преимуществах и ограничениях в разных странах сервисных предприятий каждого типа и масшта ба. В любом государстве правительство стремится всемерно под держать оптимальное сочетание между крупными, средними и ма лыми предприятиями сферы услуг. Населению также весьма вы годно пользоваться услугами разнотипных предприятий сервиса. Но если крупные и даже средние предприятия способны выжи вать во многих ситуациях самостоятельно, то существование ма лых и сверхмалых фирм сопряжено с необходимостью государ ственной поддержки, по меньшей мере на определенных этапах экономического развития.
В конце XX в. в развитых странах мира меняются стратегия и критерии эффективности сервисной деятельности. Необходимость постоянной динамики бизнеса дополняется совершенствованием важнейших направлений предпринимательской активности, сре ди которых укажем на следующие:
♦ совершенствуются типы управления, умножаются разновид ности управления сервисными предприятиями. В современной прак тике развиваются такие виды управленческой деятельности в сер висе, как менеджмент финансов, персонала, кризисный, иннова ционный и др.;
♦ совершенствуются управленческие операции внутри сервис ного предприятия - имеет место прогнозирование конъюнктуры, формулирование целей, оценка собственных возможностей, вы бор партнеров и поставщиков, развивается сбытовая деятельность, повышается культура проведения переговоров и т.п.;
♦ имеет место обращение к широкому набору финансовых ин струментов: управление инвестициями, привлечение заемных средств (кредитов), лизинг, траст, факторинг, страхование и др.;
♦ совершенствуются разного рода технологии: управленческие, организационные, технологии обслуживания потребителей и др.;
♦ углубляется вся философия сервиса, которая приобретает ярко выраженную ориентированность на потребителя (клиенто-ориен-тированная философия);
♦ наряду с жестким сервисом (выполнение нормативов, наце ленных на выполнение услуги) начинает действовать мягкий сер вис (выполнение дополнительных операций в услуге, которые от вечают индивидуальным запросам потребителя);
♦ прямой сервис дополняется косвенным сервисом (не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержа ние хороших отношений с потребителем).
В конкурентной борьбе агрессивная ценовая политика уступает место политике сбалансированного соотношения цены и качества продукции. В свою очередь качество услуг тесно переплетается с их стандартизацией и безопасностью процесса обслуживания.
Одним из основных направлений стратегического развития сер виса выступает ориентир на потребителя, изучение его потребнос тей и вкусов. Производители услуг и продажи товаров повседнев ного спроса развивают целостную философию обслуживания по требителей, особое внимание уделяют культуре сервиса и культуре своей организации.
Немалые усилия сосредоточиваются на продвижении услуг к потребителю. Помимо развития маркетинга (см. раздел 4), появля ются также комплексы взаимосвязанных организационно-такти ческих приемов сервисной деятельности, нацеленных на оптими зацию движения товара и услуг к потребителю. Выше (см. 4.3) был рассмотрен один из таких комплексов - логистика сервисного отклика. В данном случае рассмотрим еще один комплекс - мер-чандайзинг.
Мерчандайзинг рождался на рынках развитых стран в условиях усиливающейся конкуренции. В этой ситуации предпринимателям было очевидно, что ограничиться разработкой марки предприятия и броской рекламы недостаточно. В результате в розничной торговле появляется системный подход в продвижении товаров и услуг к поку пателю - мерчандайзинг. В практике торговли мерчандайзинг - это унифицированная система деятельности, предполагающая расширен ный ассортимент услуг, рациональную технологичность процессов подготовки товаров к продаже и сам процесс продажи, приемы ме неджмента и объемообразующие инструменты маркетинга. Техноло гия мерчандайзинга позволяет магазину успешно развивать и умно жать свои филиалы в разных местах города или района.
Интенсивное развитие сервисной деятельности во второй по ловине XX в. означало небывалое расширение многообразия услуг. Помимо существования сервиса, нацеленного на удовлетворение массовых и повседневных потребностей людей, рождались услуги, связанные с удовлетворением групповых, порой уникальных и спе цифических запросов. Таков, например, экстремальный туризм, обслуживание домашних животных в крупных городах. Подобные виды услуг возможны при наличии определенного числа потреби телей, готовых возмещать высокие издержки их производства.
Параллельно с направлениями сервисной деятельности, свя занными с реализацией запросов и не конфронтирующими с об щественной моралью, в разных странах сохраняются те виды ус луг, которые направлены на удовлетворение антиобщественных, порой разрушительных для самой личности потребностей, зачастую входящих в конфликт с законом и почти всегда - с этическими нормами. Такого рода услуги относят к так называемой «индустрии порока». Речь идет о незаконной торговле оружием, о распростране нии наркотиков, порнопродукции, о содержании притонов и т.п. К этому ряду принадлежат организационные услуги, обеспечива ющие нелегальную иммиграцию граждан бедных стран (в том чис ле девушек и детей) в развитые государства. Этот вид деятельнос ти, по существу, выступает современной формой работорговли.
В последние годы стали множиться также случаи взлома банков ских компьютерных кодов с переводом немалых сумм на нужные счета. Аналитики и работники ИНТЕРПОЛа предполагают, что на рубеже столетий в мире насчитывалось до десятка криминальных ТНК, не считая тысяч мелких групп. Таким образом, криминальный сервис глобализируется. В отличие от социально полезного сервиса, он приобретает разрушительный для человечества характер. Пробле ма антиобщественных и криминальных услуг диктует поиск консо лидированных и решительных мер по ее разрешению со стороны правительств разных стран и международных организаций.
В отечественной практике хозяйствования общемировые харак теристики сервисной деятельности преломляются особым обра зом, что объясняется не только спецификой исторического разви тия нашей национальной экономики, но и своеобразием переход ной ситуации, которая сложилась на рубеже XX-XXI вв.*.
* О специфике национальной экономики России см.: Курс экономической теории / Рук. авт. коллектива А. В. Сидорович. М., 2001.
Если рассмотреть основные статистические показатели разви тия услуг в России за последнее десятилетие, то можно видеть, что в 1993 г. валовой внутренний продукт в экономическом исчис лении резко упал по отношения к 1990 г. Но уже в 1996 г. по отно шению к 1990 г. он вырос с 23 до 53%, а общая численность заня тых в сфере сервиса возросла с 37 до 50%.
Но вряд ли правомерно считать, что данный рост отображает эффективное включение отечественной сферы услуг в мировые процессы, связанные с сервизацией экономики. В большей степе ни он свидетельствует о кризисе сферы материального производ ства и связан с перераспределением работников из стагнирующих производств в сферу сервиса. К тому же увеличение доли сервиса в валовом внутреннем продукте России сопровождалось резким спа дом производства массовых - социальных и культурно-эстетичес ких - услуг, распространенных в советский период: бытовых, ме дицинских, санаторно-оздоровительных, спортивно-туристских ус луг, а также услуг в сфере искусства, музейного и библиотечного обслуживания и др. Приведенные данные говорят о том, что ана лиз статистических показателей о сервисной деятельности пере ходного периода следует осуществлять весьма корректно, с учетом закономерностей кризисной конъюнктуры и происходящих кар динальных перемен в обществе.
После распада СССР общеэкономические механизмы, орга низационная структура руководства сферой услуг, основанные на государственной собственности, исчезли из нашей экономической практики в короткие сроки. Сегодня продолжают действовать лишь их отдельные звенья и сегменты. Однако в российском обществе (вклю чая и структуры власти) пока не выработано общепризнанных пред ставлений относительно объемов и пропорций в отечественном хо зяйстве, включая сервис разных форм собственности.
Сфера услуг продолжает оставаться в экономическом и орга низационном плане во многом дисфункциональной по отноше нию к целому ряду общественных потребностей. Многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоходного характера, т.е. нацеленные преимущественно на небольшую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей. В то же время частный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производства, необходимые обществу и регионам страны.
Ныне в руках государства и местных властей полностью или частично остается ряд направлений сервисной деятельности - жилищно-коммунальные и бытовые услуги, железнодорожный и городской транспорт, почта, телеграф и телефон, образование, система здравоохранения, а также значительная часть социокуль турных услуг. При этом в каждом из указанных сегментов постоян но растут тарифы на обслуживание, возрастает доля платных услуг. Наряду с государственным сектором услуг параллельно развивает ся и частный сектор. Между этими секторами усиливается конку ренция, но это пока не приводит к снижению себестоимости сер висной продукции и снижению расценок на услуги. Все это обус ловливает тот факт, что на сервисное обслуживание потребителям приходится выделять все большую долю из своих доходов, что не может удовлетворить основную часть населения.
Вместе с тем сложившаяся ситуация оказания услуг на сме шанной основе, во-первых, дает возможность уменьшить давле ние со стороны потребителей на государственные сервисные пред приятия, во-вторых, стимулирует конкурентные тенденции в сфере услуг в целом, способствует проникновению инноваций как в го сударственный, так и в коммерческий сегменты сервиса. На факте проникновения в отечественную сферу услуг новшеств разного плана остановимся подробнее.
За последние 10-15 лет отечественный сервис освоил множе ство разновидностей услуг, с которыми общество советского пе риода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, ли зинг, психологическое и семейное консультирование, культурно-валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.
Своеобразным импульсом в деле освоения сервисных иннова ций оказался финансовый кризис 1998 г. В неблагоприятных эко номических условиях многие предприятия сервиса вынуждены были проявить повышенный динамизм и гибкость, быстро реагируя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потреби тельского спроса. В этот период:
♦ шло интенсивное совершенствование прежних видов и на правлений сервисной деятельности;
♦ появлялись новые для российского общества виды и направ ления услуг;
♦ разрабатывались оригинальные сервисные продукты.
Примечательно, что в меняющейся ситуации многие сервисные организации и учреждения социокультурного профиля, продолжая работать на базе бюджетно-государственного финансирования, вы нуждены были активно осваивать новые виды и формы обслуживания. Особенно примечательно в этом отношении улучшение библио течного и музейного обслуживания.
Сегодня крупные библиотеки страны работают иначе, нежели 10-15 лет назад. Все они активно осваивают принципы работы книгохра нилищ в условиях информационной культуры. Это связано с освоени ем технологий работы в рамках масштабных информационных сетей, компьютерной техники в деле создания, сбора, обработки, хранения, распространения и поиска информации, а также новых видов обслу живания посетителей.
Основное книгохранилище страны - Российская государствен ная библиотека - переходит на обслуживание заказов читателей посредством так называемой системы электронной циркуляции. В этом случае все читатели снабжены пластиковыми билетами с бар-кодом и фотографией владельца. Подобный читательский электронный би лет позволяет свести к минимуму время заказа и ожидания книги из хранилища, ускорить другие формы обслуживания посетителей, а также предоставлять множество услуг, связанных с выходом читате ля к базам данных различных библиотечных центров страны и мира. (Библиотека в эпоху перемен: Дайджест. Вып. 3 (11). М., 2001)
Музейные центры страны также заняты поиском новых форм обслуживания, способных привлечь в них многочисленных посе тителей. Речь идет не только об обновлении экспозиций, разработ ке новых экскурсионно-тематических направлений работы. В этом плане примечательны более тесные связи музеев с образователь ными центрами, турбизнесом, а также предоставление посетите лям более широкого диапазона дополнительных услуг (продажа печатной, сувенирной продукции и т.п.) современного типа.
В связи с этим рассмотрим шаги по обновлению своей работы в меняющихся условиях широко известного Государственного мемори ального историко-литературного и природно-ландшафтного музея-заповедника А. С. Пушкина «Михайловское». Работники музея, исхо дя из понимания мирового и российского значения этого мемориаль ного центра, рассматривают перспективы его развития в рамках сохранения его как живого свидетельства жизни национального по эта, как механизм поддержания нашей исторической памяти. Поэто му они считают первейшей своей задачей бережно соединить мате риальные (ландшафт, постройки, музейные экспонаты) и духовные (стихи поэта, воспоминания современников) свидетельства прошло го с современным образом жизни и потребностями посетителей, ко торые приезжают в заповедник как туристы. Сама территория запо ведника и музейные постройки, экспонаты должны по возможности сохраняться в наибольшей приближенности к прошлому, без неоправ данных вторжений современных примет. Этот музей не должен гнаться за популярностью, пытаясь использовать здесь аляповатые экспо наты «под старину» (например, восковые фигуры), ряженых экскурсо водов и др.
С другой стороны, на территории невозможно полностью отказать ся от «новодела», построек технического назначения, уборочных ма шин на дорожках парка и др. Особое направление в работе музея уде ляется современным формам пропаганды пушкинского поэтического наследия и обслуживания туристов: продаже сувениров, печатной про дукции, проведению специальных пушкинских мероприятий и т.п. Не могут быть забыты на территории и простейшие потребности людей в отдыхе, удовлетворении физических нужд и др.
За пределами музея-заповедника, где расположены гостиницы, точки-питания и т.п., удельный вес современных услуг увеличивает ся. Но и здесь музейные работники понимают важность умелого соче тания примет прошлого и нынешнего времени. Например, районный центр Пушкинские Горы должен стать для туристов первым шагом приобщения к прошлому, соединив в более свободном стиле призна ки старины и современности. Точки общепита станут предлагать ту ристам меню с блюдами русской кухни первой трети XIX в.; на терри тории районного центра должны быть детские игровые городки, пост роенные в тематическом ключе сказок Пушкина. (Материалы к концепции сохранения и развития Государственного мемориального историко-литературного и природно-ландшафтного музея-заповедника А. С. Пушкина «Михайловское». 2002-20024 гг. / Под ред. директора Музея-заповедника Г. Н. Василевича. Сельцо Михайловское, 2001)
В качестве нового сегмента отечественной сферы услуг, рож денного новыми условиями жизнедеятельности общества, высту пают интернет-услуги, приобретающие для потребителей комп лексный характер (информационные, коммуникационные, худо жественно-эстетические и т.п. услуги).
Интерактивные мультимедийные интернет-услуги (www) старто вали в России через 5 лет после появления на Западе. Однако в на стоящее время темпы прироста показателей российского сегмента выше мировых. Рунет опережает Глобальную сеть как по темпам уве личения количества web-серверов, так и по динамике увеличения чис ленности пользователей. Российские компании, предоставляющие услуги провайдинга и хостинга (размещения клиентских web-сайтов), оценивают свой рынок оптимистично: годовой рост клиентской базы предполагается на уровне 150%, скорость доступа, по прогнозам, воз растет вдвое. Этот процесс будет сопровождаться снижением тари фов в среднем на 20-25%. (Газета. 2002. 24 ноября)
В некоторых случаях новшества в российской сфере услуг при обретали характер прорывов, влияющих на практику мирового сервиса. В качестве примеров сошлемся на отечественный опыт расширения форм туристского обслуживания. Выше уже указан факт лидерства России в оказании услуг в деле космического туризма. Ниже рассмотрим возможности расширения современных видов туризма на примере морского круиза в Арктику.
В 1991 г., в условиях распада СССР, атомный ледокол «Россия» совершал ледовый поход с научными целями к Северному полюсу. На нем, в атмосфере строжайшей секретности, проследовала турист ская группа, состоящая из арабского шейха и сопровождающих лиц (включая гарем), численностью почти сорок человек. Это был первый опыт использования атомных ледоколов в туристских целях, позво ливший решить вопросы финансирования научно-экспедиционных работ нетрадиционным для того времени способом.
В настоящее время при строительстве российских ледоколов за ранее проектируется возможность перевозки на них туристских групп, строятся каюты повышенной комфортности и предусматриваются другие туристские услуги.
Атомоход «Ямал» активно используется для туристских круизов на Северный полюс. На судне для туристов предлагается 50 комфор табельных кают. Всего судно принимает не более 100 туристов, со став экипажа 150 человек. Маршрут проходит из Мурманска через Землю Франца Иосифа на Северный полюс и далее возвращается с остановкой на северной и южной оконечностях острова Северная Зем ля - обратно в Мурманск. На Северном полюсе для туристов организу ется дневная стоянка и широкий ассортимент развлечений, вплоть до моржевания по полынье. В среднем стоимость круиза от 15 000 долл. и выше. Спрос на туры исключительно высок. Объявлены туры на три года вперед. (Биржаков М. Б., Никифоров В. И. Индустрия туризма: Перевозки. СПб., 2001)
Рассмотрим еще одну инновацию в российском туризме, свя занную с появлением новой разновидности культурного туризма - с организацией цивилизационных туров. Новое здесь относится к наиболее сложному аспекту организации туризма - содержатель ному наполнению туристского маршрута, обобщенному видению культуры, с которой знакомятся путешественники на примере конкретной местности и исторических памятников. В рамках цело стного представления о культуре особым образом организуется весь маршрут и строится содержание экскурсий.
Идея цивилизационных туров родилась в коллективе ученых во главе с известным специалистом по проблемам межцивилизационных связей, профессором Ю. В. Яковцом. Вместо привычных марш рутов культурного туризма, в продолжении которых путешественни кам показывают отдельные, порой мало связанные между собой ис торические памятники и музейные экспонаты, ученые предложили маршруты в разных регионах России объединить сквозной идеей, раскрывающей особенности российской культуры-цивилизации. Та ким образом, все, что встречают путешественники на своем пути - исторические памятники, культурные ландшафты, реалии современ ной жизни, конкретные люди, получает объемную интерпретацию, объединяющую разные исторические эпохи и разные пласты жизни народа в единое целом. Для участников тура освоение сквозных идей о российской цивилизации позволяет лучше запомнить все увиден ное, глубже понять отечественную культуру и ее место в мировом развитии.
Это первое начинание такого рода в мировой практике туризма было с особым интересом встречено участниками делового и науч ного туризма, иностранными туристами. Планируется также расши рить цивилизационные туры за счет участников познавательного ту ризма (школьников, студентов).
В настоящее время ученые вместе с рядом заинтересованных туристских фирм отрабатывают цивилизационные туры на примере таких разных маршрутов, как города Северо-Западной Руси (Псков, Новгород, Санкт-Петербург), народы и культуры Поволжья (Костро ма, Ярославль, Самара, Казань, Астрахань и др.).
Повышенная потребность отечественного сервиса в инноваци ях особенно остро ставит проблему освоения российскими пред приятиями сферы услуг инноваций в организации услуг и формах обслуживания потребителей, идущих к нам из мировой практики. Эта тема столь обширна, что ниже она еще не раз будет затронута. В данном случае отметим лишь, что, когда инновации идут к нам из практики сервиса других стран, их освоение далеко не всегда происходит сразу и без потерь. Те перспективные виды обслужива ния, которые развивались в советский период и которые на пер вый взгляд без труда можно было интегрировать в коммерческую среду, на самом деле далеко не всегда поддавались подобной транс формации по многим причинам.
Рассмотрим трудности внедрения новых направлений обслужи вания на примере такого сложного сегмента услуг в рамках консал тинга, как венчурный бизнес, т.е. бизнес, продвигающий в производ ство рискованные научные разработки. В том случае, когда вне дрение научной разработки оказывается удачным, экономический эффект намного перекрывает все предварительные расходы.
Венчурный бизнес выступает одним из прародителей нынешнего этапа научно-технической революции, который смело продвигает эффек тивные научные разработки в любую сферу практики. Казалось, что в России, у которой после распада СССР осталась основная часть научно-проектной элиты, этот вид сервиса может найти широкое применение.
Сегодня в стране зарегистрировано 40 тыс. малых предприятий (с общей численностью в 200 тыс. человек), у которых в уставе пропи сан вид деятельности: «наукоемкая продукция». Для первого этапа развития венчурного бизнеса это неплохое начало. Однако в год но вой продукции эти фирмы производят всего лишь на 30 млрд рублей, что ничтожно мало в объеме производства сервисной деятельности и совершенно недостаточно для венчурного бизнеса. Вместе с тем к этим фирмам проявляют немалый интерес иностранные покупатели, готовые скупить (и скупающие) новые технологии. Да и у отечествен ного производственного бизнеса капиталы имеются. Однако россий ский венчурный бизнес прозябает.
Во-первых, никто из отечественных бизнесменов не спешит инве стировать научно-технический прогресс. Психология современного отечественного предпринимателя сформировалась под влиянием неустойчивой обстановки в России, когда надо было в максимально короткие сроки вернуть капитал с наибольшей прибылью. При этом качество и вид бизнеса не принимались во внимание. Инновацион ные же проекты требуют тщательной научной экспертизы, серьезного исследования их коммерческих перспектив.
Здесь выступает на первый план второй тип препятствий для вен чурного бизнеса: отсутствие рыночной базы его развития. В стране необходимо с нуля создавать проводящую сеть финансовых посред ников, готовить профессиональных менеджеров в этой сфере, разви вать адекватно капитализированный фондовый рынок, позволяющий конвертировать результаты предпринимателей в другие высокодоход ные активы, и т.п. Но в России эти компоненты рыночной инфраструк туры пока не сложились. (Независимое обозрение. 2002. № 25)
Все приведенные выше примеры об освоении инноваций в ус ловиях реформ свидетельствуют о наличии в российской сфере услуг творческого потенциала, который в условиях кризиса не ос тается втуне, но требует определенных условий для своего разви тия. Преодоление кризиса в российской экономике позволит и сфере услуг более широко осуществлять и использовать достижения ми ровой практики сервиса во всем их объеме и многообразии форм.
Теперь рассмотрим распространенность разных типов органи зационных структур в отечественном сервисе в зависимости от масштабов деятельности и числа работающих. Сначала остановим ся на крупном бизнесе.
Примером могут служить те крупные структуры бизнеса и сис темно-отраслевые организации (принадлежащие государству, не государственные и смешенные), которые сохранились в нашей стране от предыдущего этапа ее развития. Укажем на крупные бан ковские структуры (Сбербанк, Внешэкономбанк и др.), крупные компании перевозчиков (Аэрофлот, МПС и др.), торговые орга низации (фирма «Детский мир» и др.), организации связи («Кос мическая связь», «Связьинвест») и масс-медиа (ВГТРК и др.).
Второй тип крупных сервисных организаций в последнее деся тилетие зародился и развивается в рамках так называемых интег рированных бизнес-груттп (ИБГ) - «ЛУКойл», «Юкос», «Интер рос», «Сибирский алюминий», АФК «Система» и ряд других*. Среди указанных ИБГ преимущественно сервисом занята лишь крупная акционерная финансовая компания «Система», основу которой составляют наукоемкие отрасли связи, телекоммуникации, пред приятия НИОКР, а также страхование, торговля. Ядро деятельно сти остальных ИБГ базируется на работе промышленных предпри ятий, связанных с нефтяным бизнесом, цветной металлургией и др. Но главное в деятельности подобных групп заключается в том, что, являясь в большинстве случаев холдингами, они включают в себя сервисные структуры, призванные обеспечить обслуживание самих этих групп и их партнеров.
Так, в рамках таких групп действует акционерный коммерчес кий банк (или несколько банков), выступающий в качестве соб ственной кредитной организации, расчетного финансового цент ра, депозитария хранения ценных бумаг и др. Кроме того, данные группы развивают свои филиалы дилеров для сбыта продукции в стране и за рубежом, способны оказывать биржевые, торговые, лизинговые, инвестиционные и другие услуги. Помимо этого в каждой из групп имеется широкий спектр внутреннего обслужи вания: медицинские и оздоровительные организации, страховые компании и др. Примечательно, что именно страховым компани ям в ряде случаев удается выйти из своей ИБГ и стать самостоя тельным агентом на отечественном страховом рынке (фирмы «РОС НО», «Прогресс Гарант»).
* Дынкин А., Соколов А. Интегрированные бизнес-группы в российской эконо мике // Вопросы экономики. 2002. № 4.
В целом указанная практика ИБГ свидетельствует о том, что каждая группа стремится компенсировать слабую рыночную инфраструктуру в отечественной практике хозяйствования и несо вершенный сервис внешней институциональной среды при реше нии своих внутренних проблем. Природа подобных групп не связа на с созданием предпринимательских сетей, но тяготеет к более жесткой структуре организации холдингового типа. Однако в пере ходных условиях данные ИБГ оказались более устойчивыми к вне шним неблагополучным воздействиям. Так, сервисные предприятия, включенные в такие группы, легко преодолели трансформацион ные шоки, обретя новую «среду» в виде инвестиционного и мар кетингового партнеров, услуг по стратегическому планированию, подбору персонала и др. Такая «самодостаточность» была харак терна для крупных американских конгломератов в первые десяти летия XX в., а также для западноевропейских компаний в 50-е годы, для японских - в 50-60-е годы ушедшего столетия, для южноко рейских - в настоящее время.
Укажем на еще одно направление, породившее в отечествен ной практике последнего десятилетия крупнейшие сервисные орга низации, - рекламный бизнес. В современной России действует множество разных рекламных агентств, выполняющих посредни ческие функции между рекламодателями, с одной стороны, а также каналами распространения рекламы и потребителями, с другой. Наиболее крупные из таких агентств группируются вокруг веду щих российских телеканалов, хотя при этом заняты производством не только телерекламы.
В нашей стране существуют крупные рекламные компании, кото рые являются ассоциированными членами международных реклам ных сетей. Вместе с тем Россия сегодня является единственной стра ной в Восточной Европе, где ведущие позиции принадлежат не зару бежному, а национальному рекламному бизнесу.
Одним из агентств такого плана является группа компаний «Ви део Интернешнл». Это - холдинг, объединяющий 30 подразделений с общей численностью сотрудников свыше 1300 человек и осущест вляющей деятельность по самым разным направлениям. Ведущими среди этих направлений являются следующие:
♦ производство телевизионных программ;
♦ изготовление рекламных роликов;
♦ размещение рекламы на телевидении, радио и в прессе;
♦ наружная реклама;
♦ исследования в области средств массовой информации;
♦ разработка рекламных концепций и стратегий рекламных ком паний в СМИ;
♦ компьютерная графика и оформление телевизионных каналов;
♦ разработка фирменного дизайна и стиля;
♦ PR-услуги;
♦ разработка и изготовление плакатов и другой полиграфичес кой продукции.
Помимо того, что компания «Видео Интернешнл» действует на РТР и НТВ, она обладает эксклюзивом на размещение рекламы на сетевых каналах ТНТ, СТС, а также на региональных каналах в Пе тербурге, Новосибирске, Кемерово, Иркутске, Барнауле, Томске и т.д. Также она активно действует за пределами России, владея эксклю зивным правом размещения своей продукции на телеканалах Укра ины, Белоруссии, Казахстана, Израиля, на двух венгерских каналах и т.д. (Телерекламный бизнес / Сост. и общ. ред. В. П. Коломиец. М., 2001)
Говоря о крупном бизнесе в отечественном сервисе наших дней, нельзя назвать его широко распространенным явлением; лидиру ющее место в российской сфере услуг занимает средний и малый бизнес. Средние и малые предприятия приобретают широкое функ ционально-целевое назначение - строительные предприятия, тор говые и посреднические организации, фирмы бытового обслужи вания, правового и семейного консультирования, туристические и рекреационно-оздоровительные агентства, структуры шоу-биз неса и т.п.
В начале российских реформ особые надежды были связаны с развитием малого предпринимательства, которое во многих стра нах является своеобразным мотором экономических преобразова ний. Поэтому подробнее рассмотрим особенности функциониро вания в сфере услуг малого бизнеса.
В настоящее время в стране действует Федеральный закон «О государственной поддержке малого предпринимательства в Рос сийской Федерации» № 88-ФЗ от 14.06.1995 г. Малое предприни мательство может иметь место только на частном предприятии или на предприятии, в уставном капитале которого доля государствен ной и муниципальной собственности не превышает 25%.
Согласно российскому закону, к малому предпринимательству относятся предприятия со следующими количественными показа телями по числу работников:
♦ промышленность, строительство, транспорт - 100 человек;
♦ сельское хозяйство, научно-техническая сфера - 60 чело век;
♦ оптовая торговля - 50 человек;
♦ розничная торговля и бытовое обслуживание - 30 человек;
♦ остальные отрасли и другие виды деятельности - 50 чело век.
На I Всероссийском съезде представителей малых предприятий, состоявшемся в Москве в феврале 1996 г., отмечалось, что в России насчитывается около 900 тыс. малых предприятий (МП), на которых занято 8,5 млн человек, а с учетом вторичной занятости - 15,2 млн человек. Основываясь на этих данных, специалисты предсказывали, что к 2000 г. число занятых в малом бизнесе с учетом вторичной заня тости должно составить 27-30 млн человек, в том числе 12-15 млн - постоянно занятых.
Однако этого не произошло. В период II Всероссийского съезда пред ставителей малого бизнеса (октябрь 1999 г.) в России действовало 890 тыс. МП, что составляло 30% общего числа российских предприя тий. Доля малого бизнеса в общем объеме предпринимательской дея тельности современной России составила примерно 10%.
На сегодняшний день численность работников малых предприя тий в России составляет 6 млн. человек. Из этого числа 86% являют ся штатными сотрудниками, работающими здесь на постоянной осно ве, 9% - совместители, 5% работают по трудовым договорам.
После дефолта 1998 г. произошли изменения в структуре заня тий МП: их число стало больше в таких сервисных отраслях, как связь, транспорт, материально-техническое снабжение и сбыт. Однако их стало меньше в жилищно-коммунальном хозяйстве, в строительстве, в сферах культуры и искусства, науки, научного обслуживания.
Суммируя общие характеристики малого бизнеса России, обозна чим некоторые его типичные особенности. Чаще всего малый бизнес - это небольшое предприятие, численностью в среднем 9-10 человек. Однако имеется множество структур от 1 до 3 человек. Основными фондами являются собственные средства. Если взять фонды отдачи (т.е. количество продукции, которая производится на основных фон дах), то они на малых предприятиях в два раза выше, чем у других форм собственности. (По материалам II Всероссийского съезда пред ставителей малых предприятий // Российский экономический журнал. 2000. № 1)
В конце 90-х годов структура услуг малого бизнеса имела следу ющий вид. Из объема услуг малого предпринимательства значи тельная доля (37,6%) приходилась на бытовые услуги. Затем следо вали услуги пассажирского транспорта (17,0%), услуги правового характера (16,0%). Вслед за этим по убывающей располагаются ус луги связи, туристско-экскурсионные, физической культуры и спорта, медицинские, ветеринарные, системы образования, про чие услуги*.
Говоря об относительно небольшой численности, о невысоких объемах работ малого бизнеса в сфере услуг и вместе с тем о вну шительном потенциале развития в дальнейшем, необходимо учесть следующее. В российской экономике помимо МП (организацион ных структур, приобретающих административно-правовые пара метры деятельности) к малому бизнесу относят также индивиду альных предпринимателей, которые трудятся без образования юри дического лица. Сегодня подавляющая доля малых предприятий в российской сфере услуг состоит из бизнесменов-одиночек. В неко торых регионах страны 80-95% предприятий малого бизнеса пред ставлено предпринимателями без образования юридического лица**.
По данным Российского Независимого института социальных и национальных проблем, в настоящее время не регистрируются до 50% малых фирм, реальная занятость в малом бизнесе выше официаль ной примерно на 70%, реальный фонд заработной платы превышает официальные показатели на 90%, а оборот занижается в среднем на 70%. В результате МП не доплачивают в бюджеты разных уровней примерно в 1,8-2 раза больше того, что они туда вносят. (По матери алам II Всероссийского съезда представителей малых предприятий // Российский экономический журнал. 2000. № 1)
Нежелание юридически фиксировать структуру малого бизне са чаще всего вызывается следующими обстоятельствами:
♦ сложностями регистрации;
♦ трудностями административно-правового, информационного характера;
♦ отсутствием квалифицированных кадров;
♦ повышенным уровнем рисков самого разного плана.
Приведенные факты и цифры свидетельствуют о том, что ма лое предпринимательство в сфере услуг пока существует у нас в недостаточных размерах, а также в простых организационно-пра вовых формах. Оно сгруппировано лишь в отдельных секторах сер виса, что не позволяет расширять его видовое многообразие. Дос тигнув численного пика развития в 1997-1998 гг., малый бизнес вслед за этим уменьшил масштабы. В настоящее время число заня тых в нем заметно не увеличивается.
* Бушуева И. В. Современное состояние сферы платных услуг // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2001.Т. I)
** Там же.
Статистика свидетельствует также о территориальной сегмен тации разных видов и типов российского сервиса, которая углуби лась сравнительно с советским периодом и в настоящее время выражена намного более рельефно, чем в любой другой стране мира. Это объясняется не только естественным тяготением сервиса к крупным и средним типам поселений (как это имеет место, на пример, в плотно заселенной Западной Европе и в других регио нах мира). К этому добавляется наличие в нашей стране малоосво енных территорий, а также множества поселений, которые лише ны рыночной инфраструктуры: удобных дорог, средств связи, центров инвестирования, фондов социальной поддержки и защи ты коммерческой деятельности и др.
Особенности регионального развития отечественной экономи ки серьезно тормозят развитие коммерческого сектора услуг. Сер висный бизнес в настоящее время тяготеет в основном к столицам и к ряду крупных промышленных центров, крайне медленно (осо бенно это касается малого бизнеса) проникая за Урал, на Даль ний Восток, на северные территории страны (см. § 10.1).
В рассматриваемый период в отечественную сферу сервиса ста ли широко внедряться зарубежные производители услуг. В связи с этим следует отметить проникновение на наш рынок услуг круп ных зарубежных фирм-производителей высокотехнологичной про дукции, прежде всего электронной. Широкому кругу потребите лей крупных городов подобные фирмы известны своим глобаль ным сервисным обслуживанием бытовой и офисной электроники (Sony, Panasonic, Philips, Samsung, Xerox, LG и др.), программным обеспечением {Microsoft, Symantec и др.) и т.п.
Примечательно также внедрение в российское сервисное про странство цепей фирм-операторов из-за рубежа, что позволило генерировать услуги на новых технологиях в следующих сферах сер виса:
♦ в общественном питании (в ряде городов страны «Макдо нальдс», «Пицца Хат», «Баскин Роббинс» и др.);
♦ в гостиничном хозяйстве (в Москве «Шератон Палас Отель», «Мариотт Гранд»);
♦ в культурно-валеологических и оздоровительных услугах (в крупных городах страны фитнес-клубы).
Далеко не все зарубежные фирмы могли пережить ухудшение экономической обстановки, некоторые после 1998 г. покинули Рос сию.
Создание в практике нашего сервиса крупных производствен но-предпринимательских сетей в сервисе на основе отечественных технологий и в рамках российских компаний пока не представля ется возможным - формируются лишь отдельные звенья таких сетей. Некоторые российские фирмы пытаются создать нечто, срав нимое с сетевым предпринимательством. Они действуют преиму щественно в крупных городах или только в Москве (компания «Довгань», сеть закусочных «Русское бистро», сети супермаркетов «Седьмой континент», «Рамстор», «Перекресток» и др.).
Отечественным предпринимателям в сфере бизнеса пришлось столкнуться не только с продвинутыми мировыми образцами сер висных продуктов. Экономическая конъюнктура, которая склады вается во многих соседних с Россией странах, стимулирует предпри имчивых людей из ближнего зарубежья приезжать в нашу страну, где, по их представлениям, предоставляется неплохая возможность заработать. В крупных и средних городах страны сегодня действуют гастарбайтеры*, а также группы предпринимателей из Украины, Закавказья, Китая, Вьетнама и других стран.
Предприниматели из Закавказья работают в отходнических ар телях (сбор урожая, производственное и жилищное строительство, дорожно-ремонтные работы и др.), в общественном питании, в рыночной торговле (продажа цветов, овощей, фруктов, а также дешевой одежды и др.). Представители некоторых кавказских диас пор контролируют городскую торговлю с лотков, из киосков, про дажу недвижимости. В их ведении находится часть теневого, а так же криминального бизнеса (наркоторговля, производство фальси фицированных спиртных напитков и др.).
Китайская диаспора (которая в значительной части состоит из нелегальных мигрантов) уверенно освоила челночную торговлю ширпотребом, а в ряде российских городов держит в своих руках точки дешевого общественного питания. Ее представители зани маются разведением и торговлей овощами, а также берутся за не квалифицированную работу**.
* Гастарбайтерами называют иностранную низкоквалифицированную рабо чую силу.
** См.: Дятлов В. И. Современные торговые меньшинства: Фактор стабильно сти или конфликта? М., 2000.
Как уже отмечалось выше, с одной стороны, гастарбайтеры и предприниматели из ближнего зарубежья позволяют решать мно гие вопросы обеспечения жителей городов страны товарами и про дуктами повседневного спроса, некоторыми услугами. С другой стороны, деятельность зарубежных диаспор во многих отношени ях носит антиправовой характер, усугубляя в разных регионах Рос сии криминогенную обстановку и разрушая рост цивилизованно го отечественного бизнеса в сфере услуг.
Огромным бременем для современного российского сервиса, как и для всей отечественной экономики, выступает наличие мас штабного теневого сектора. По оценке Госкомстата России, на те невой сектор экономической деятельности приходится до 40% ВВП. Но многие специалисты считают эту цифру заниженной. Теневое функционирование некоторых видов хозяйственной активности объясняется многими причинами, в их числе неудачные модели реформирования, несовершенные схемы налогообложения, пре рывание в нашем обществе предпринимательской традиции и, конечно, организованная преступность.
Современная сфера российского сервиса, во-первых, сама яв ляется источником, порождающим нелегальные виды предприни мательской активности. Именно в этой сфере удовлетворяются антиобщественные потребности в виде предоставления интимных услуг, распространения наркотиков, фальсифицированных ле карств, продуктов питания и спиртных напитков. Во-вторых, сфе ра услуг во многих случаях позволяет пускать в оборот финансы, нажитые преступным способом.
В качестве криминогенных зон нашего общества, либо притя гивающих теневые доходы, либо порождающих их, выступают сле дующие области экономической практики: денежное обращение, отношения собственности (особенно собственность на землю, пред приятия, недвижимость), внешнеэкономическая деятельность и ряд других. Если иметь в виду сферы сервиса, то здесь кримино генными зонами выступают такие сегменты и виды услуг, как бан ковское обслуживание, строительство, торговля, услуги обществен ного питания, шоу-бизнес и ряд направлений культурного серви са (в частности, запись и распространение компакт-дисков). Все это делает указанные сегменты сервиса пространством повышен ного риска для предпринимательской деятельности.
Сервисная деятельность, как и любая другая разновидность человеческой активности, происходит во времени, имеет длитель ность, выступая, таким образом, развертывающимися процессами с ярко выраженными адаптационными, т.е. приспособительными, функциями. Данные процессы имеют множество сторон и аспек тов, многие из которых заметно влияют на производство и по требление услуг, а также на эффективность бизнеса в сервисной сфере. Важность многих процессуально-временных аспектов выс тупает столь очевидным фактором, что они тщательно анализиру ются и учитываются каждым предпринимателем, работающим в сфере услуг. Вместе с тем есть и неочевидные, порой скрытые сто роны в процессуальных особенностях сервисной деятельности, которые требуют глубокого анализа.
Учет динамико-временных аспектов, прежде всего, важен для самих предпринимателей, а также для всей корпоративной среды сервисного бизнеса. С позиций своих интересов подходят к осмыс лению этих сторон обслуживания многие потребители, которые дорожат своими интересами, а также временем, затраченным на обслуживание. Наконец, только с учетом временных параметров возможно корректное регулирование сервисной деятельности со стороны властно-правовых органов.
В разделе I были раскрыты эволюционно-исторические аспекты сервисной деятельности как экономического и социального типа активности, которые характерны для любой хозяйственной систе мы. Таким образом, выше рассмотрены процессуально-временные особенности развития услуг и сервиса, наиболее масштабные по своей протяженности, существующие в течение столетий и тыся челетий.
В данном разделе сервисная деятельность рассматривается в рамках оперативной социально-экономической практики. Здесь сер висные процессы могут разворачиваться во временных периодах от нескольких десятилетий, лет до нескольких месяцев, дней и даже часов, минут. Предметом анализа выступают характеристики сервиса, связанные с деятельностью конкретных работников, а также коллективов фирм, корпоративных объединений и отрасле вых структур.
В этой связи сервисная деятельность должна быть рассмотрена, прежде всего, в рамках общеэкономической динамики. Взятая в целом, хозяйственная практика каждой страны, выступая частью мировой экономической практики, представляет собой целый поток непрерывных качественных и количественных изменений. Направ ленность, степень изменения рынка товаров и услуг, сложившие ся на данный период времени и отличающиеся от предыдущего периода, выступают экономической конъюнктурой.
Конъюнктуры хозяйственной жизни разных периодов в тече ние даже одного года могут заметно отличаться друг от друга. Зару бежные и отечественные исследователи XIX - начала XX в. (К. Маркс, А. Маршалл, У. Митчел, В. Паретто, Й. Шумпетер, М. И. Туган-Барановский, П. Б. Струве, Н. Д. Кондратьев и др.), изучая экономическую динамику и характеристики экономичес кой конъюнктуры, сформулировали идеи о неравнозначности про исходящих в хозяйственной практике изменений.
В настоящее время различают изменения иррегулярные, возни кающие под влиянием случайных, непредсказуемых событий, и регулярные, предсказуемые, которые в свою очередь можно под разделить на две разновидности: эволюционные (необратимые), которые при отсутствии резких посторонних воздействий всегда протекают в определенном, линейном направлении, и волнооб разно-циклические (повторимые, обратимые), которые периоди чески меняют свое направление, рано или поздно возвращаясь к исходному состоянию.
Отечественный исследователь 20-30-х годов XX в. Н. Д. Кондра тьев, обобщив многочисленные исследования зарубежных авто ров, сформулировал представления о регулярных циклах мировой конъюнктуры. Каждый цикл состоит из подъема (повышательная фаза), кризиса (понижательная фаза) и депрессии (фаза застоя или углубляющегося кризиса) целостных экономических процес сов. Было установлено, что имеются малые циклы (захватывающие в среднем 4-11 лет) и большие циклы (от 40 до 70 лет). Добавим к этому, что особой разновидностью регулярных циклов конъюнк туры являются сезонные циклы, которые разворачиваются ежегод но и особенно значимы в некоторых сферах экономической прак тики.
Все указанные особенности мировой динамики серьезно ска зываются на состоянии сферы услуг. Любое направление и разно видность сервиса испытывают на себе общеэкономические флук туации, хотя это и происходит в преломленной форме, в соответ ствии со спецификой и характером сервисной активности. Особенно важным является знание общеэкономических регулярных измене ний. Именно на основе такого знания возможно предвидение, ко торое в свою очередь позволяет выработать прогнозы конъюнктуры в том или ином сегменте сервисной деятельности.
Вместе с тем прогнозирование экономической конъюнктуры продолжает оставаться крайне сложной проблемой. Ее решение затруднено в наши дни по многим причинам. Так, во многих слу чаях для всех участников экономических отношений не представ ляет трудности оценить складывающуюся ситуацию, идет ли речь о подъеме, спаде или кризисном состоянии экономической конъ юнктуры. Но нередко наступают периоды, когда процессы и тренды (крупные тенденции) экономической конъюнктуры приобрета ют столь неочевидный и противоречивый характер, что поставить диагноз или сделать прогноз оказывается невозможно. Особенно большой степенью неопределенности наделены периоды накану не и во время крупных общественно-экономических кризисов.
Вместе с тем успешный прогноз экономической конъюнктуры повышает вероятность выработки эффективных стратегий и перс пективных планов развития как сферы услуг в целом, так и разных ее направлений, конкретных фирм. Поэтому, несмотря на имею щиеся сложности, прогнозирование конъюнктуры широко исполь зуется во всех сферах сервисного бизнеса, в разных направлениях менеджмента и маркетинга.
Объектами анализа при этом выступают системные характери стики отраслевой практики услуг, смежных видов деятельности, трансформация которых осуществляется в пределах от нескольких лет до нескольких десятилетий. Речь идет о ряде характеристик деятельности сервисного производства, которые отображаются следующими показателями:
♦ оценка изменений капитальных затрат, а также затрат на техническое, программное обеспечение того или иного направле ния сервисной деятельности;
♦ данные о важнейших потоках материально-ресурсного, тех нического, финансового, товарного плана в сфере услуг;
♦ уровень спроса и предложения; характер конкуренции на рынке услуг;
♦ объемы продаж по разным видам услуг и сервисных продук тов; инновации и перспективы замены прежних ключевых направ лений и форм обслуживания;
♦ подготовка и переподготовка кадров и др.
На первый взгляд, легче учитывать те изменения сервисной деятельности, которые связаны с сезонностью. Однако и здесь не обходим учет общеэкономических закономерностей, а также от раслевых, региональных и ситуационных трендов хозяйственного развития.
Российская экономическая конъюнктура, которая определяла развитие сервисной деятельности последние 10-15 лет, была на делена одной из наиболее высоких степеней кризисности и нео пределенности. Этим она отличалась от конъюнктуры развитых стран, переживающих оживление. Что касается конъюнктуры раз вивающихся стран, то за этот период для нее были характерны как подъемы, так и спады.
В настоящее время наша хозяйственная практика демонстриру ет некоторую стабилизацию своего состояния, но фаза подъема в отчетливых формах ей пока не свойственна. Российские органы государственной и региональной статистики отлаживают монито ринг разных направлений экономического развития по новым по казателям. Этим в немалой степени объясняется то, что пока ста тистическая информация не в состоянии дать полной и достовер ной картины происходящего в важнейших сферах экономики и социальной практики*.
Следует признать, что в конце 90-х годов XX столетия наибо лее серьезными экономическими факторами, ухудшающими по казатели сервисной деятельности в нашей стране, являлись следу ющие:
♦ распад экономических связей между внутренними региона ми страны и бывшими частями СССР;
♦ падение объемов промышленного производства;
♦ резкое снижение доходов и уровня жизни населения;
♦ несбалансированная оплата труда в разных сферах экономи ки и общественной практики;
* См.: Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М. Н. Сидоров. М.: Гос комстат России, 2000; Тавокин Е. П. Социальная статистика. М., 2001.
♦ диспаритет цен на разные виды ресурсов, промышленной
продукции и услуг.
Общая экономическая и социальная нестабильность в стране способствовала тому, что наша сфера сервиса пережила несколько этапов хаотизации. Вместе с тем следует учитывать, что кризисная ситуация одновременно стимулирует участников рынка интенсив но искать и находить выходы из нее, заставляет вырабатывать не тривиальные решения. Субъекты сервисной активности одни из первых в российской экономической практике стали проявлять рыночную инициативу, преодолевая разбалансированность отно шений между производителями и потребителями. Сфера услуг ста ла одной из первых отраслей, которая смогла проявить рост объе мов производства целого ряда своих направлений и сегментов. В этом факте ярко проявляется адаптивно-динамическая сущность сер висной деятельности.
Рассмотрим проблему связи, которая существует между адап тационно-динамическими возможностями сервиса и внедрением в сферу услуг инноваций. Остановимся на общих закономерностях процесса внедрения инноваций в рамках отдельного предприятия или фирмы.
В качестве инновации (новшества, нововведения) в сфере услуг выступает результат инновационной деятельности (сервисный про дукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффек тивно удовлетворять общественные потребности.
Различают базисные нововведения, т.е. те новшества в органи зации сервиса и обслуживании клиентов, которые заметным об разом трансформируют всю организацию сервисной деятельности. Кроме этого имеются частичные инновации, усовершенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания. Те и другие характеризуются тем, что они совершенствуют разные стороны сервисной деятельности, сокращают время оказания услуг, созда ют удобства для потребителей.
Выделим основные типы инноваций в производстве услуг:
♦ технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а также технико-технологических приемов труда в обслуживании. Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно-технологических нов шеств, облегчающих работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства;
♦ организационно-технологические, связанные с новыми вида ми услуг, более эффективными формами обслуживания и органи зационными нормами труда;
♦ управленческие, ориентированные на совершенствование внут ренних и внешних связей организации, использующие методы и формы менеджмента;
♦ комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности.
Управление нововведениями в конкретном коллективе ставит целью увеличить степень инновационной насыщенности процес сов обслуживания, а также организации работы персонала с тем, чтобы повысить коммерческий успех, эффективность деятельнос ти предприятия в целом.
Необходимость внедрения инноваций стимулирует конкурент ная борьба и целый ряд других требований рынка. Важность их использования также обусловливается меняющимися потребитель скими запросами и требованиями потребителей. В целом обновле ние деятельности конкретного предприятия или фирмы помогает коллективу разрешать разного рода противоречия, с которыми он сталкивается в своей деятельности.
Инновационный процесс зарождается на этапе разработки новой идеи активным предпринимателем или работником сферы услуг. Далее эта идея углубляется и конкретизируется в ходе создания внедренческого проекта. Вслед за этим инновационный процесс продолжается в деятельности по внедрению нововведения, а так же в ходе его распространения в сервисной практике.
Внедрение и диффузия инновации приобретает объективные закономерности на всех этапах своего действия. Так, специалисты считают, что этот процесс носит вероятностный характер. Други ми словами, нельзя заранее с полной уверенностью утверждать, что станет с новшеством, приживется ли оно в данном коллективе или городе. Вместе с тем, не закрепившись в одном месте, оно может внедриться в другом. Чем более характер новшества при ближается к базовому, тем более неопределенным становится ре зультат внедрения. Поэтому сложные нововведения трудно планировать. Небольшие усовершенствования, уже апробированные на тех или иных фирмах, внедряются легче, сравнительно проще прогнозировать их внедрение. Кроме того, новшества могут вызы вать конфликт интересов как внутри коллектива, так и во взаимо действии с партнерами, потребителями.
Все это заставляет обращать особое внимание на процесс вне дрения. На многих предприятиях сервиса имеются инновационные менеджеры, т.е. специалисты, профессионально занимающиеся управленческой деятельностью по внедрению инноваций в работу фирмы. Но в целом эффективное инновационное внедрение по зволяет предприятию повысить прибыльность процесса оказания услуг, укрепить Деловой имидж, стабилизировать свое положение на рынке в целом.
Как правило, инновационный процесс охватывает разные сто роны производственной, организационно-технологической, мар кетинговой и управленческой деятельности, независимо от того, как внедрение обозначают сами менеджеры и в каких структурных подразделениях они его отрабатывают. К инновационным процес сам, помимо менеджеров, специалистов по маркетингу, напря мую оказываются причастны рядовые работники, весь персонал сервисного предприятия, фирмы. В этом случае процесс внедрения направлен вертикально сверху вниз. Если нововведение внедряет ся успешно, то в эту вертикаль начинают интегрироваться и по требители. В таком случае нововведение приобретает возможность распространяться вширь: успех нововведения позволяет фирме увеличить объем продаж, расширить число клиентов и одновре менно вызывает желание у конкурентов повторить ее успех.
За прошедшее десятилетие в российской сфере услуг осуще ствилась замена всего организационно-экономического механиз ма, на основе которого разворачивается сервисная деятельность. На первом этапе разгосударствления сферы услуг разного рода новшества сначала появлялись в сервисе крупных городов - Мос кве, Санкт-Петербурге, а также некоторых областных центров. Мощные импульсы внедрения новых форм работы, расширения эффективных видов обслуживания стимулировались как изнутри корпоративной сервисной среды, так и со стороны потребителей.
Немалое воздействие на инновационные процессы оказали так же иностранные фирмы, которые стали проникать в нашу страну. Многие из нововведений, которые нес с собой зарубежный сер вис, являлись для отечественной сферы услуг базовыми, т.е. требо вавшими коренной перестройки. Но были и такие новшества, которые позволяли усовершенствовать лишь отельные формы или звенья обслуживания.
Сошлемся на систему высшего образования (как в государствен ном, так и в частном сегменте), где инновации внедрялись повсе местно и систематически, во-первых, как отзыв на запросы прак тики в новых специалистах, во-вторых, как конкурентная тактика с зарубежными учебными заведениями, открывавшими свои фи лиалы в России. В последнее десятилетие контингент российских вузов получил возможность:
♦ обучаться новым современным специальностям и специали зациям во всем диапазоне подготовки высококвалифицированных специалистов;
♦ использовать новые, а также усовершенствовать прежние формы получения образования (очная, заочная, очно-заочная, дистанционная и др.), что увеличило число получающих высшее образование в стране, раздвинуло географию контингента студен тов, позволяя получать высшее образование без прерывания тру дового стажа, без выезда на сдачу экзаменов и т.п.;
♦ включиться в кратковременные и интенсивные формы обу чения (максимальный срок - до двух лет);
♦ получить второе высшее образование, в том числе одновре менно с получением первого.
Следует отметить, что к концу 90-х годов из потока первона чальных зарубежных новинок сервиса в отечественной сфере услуг закрепились далеко не все. Многие товары, формы и виды сервис ной деятельности пришли в конфронтацию с экономической прак тикой, а также с платежеспособностью и запросами населения. Сказывалось также и расхождение потребительских стандартов, свойственных гражданам зарубежных стран, с одной стороны, и нашему потребителю - с другой.
Особо следует остановиться на неудачных новшествах распро странения товаров и услуг, пришедших к нам из других стран. Не которые из них получали шумную рекламу, которая вскоре пере ставала действовать, так как новшества подобного рода стали на зывать «пирамидами» (хотя не все из них нацеливались на откровенный обман потребителя).
В одном случае речь идет о сетевом (системном, многоуровне вом) маркетинге (не путать этот метод продвижения товаров с сетевым предпринимательством, действующем на прочной юри дической базе договорных отношений). Родился этот способ продаж в США в середине XX в. Его суть состоит в том, что компания или отдельный человек подбирает ядро энтузиастов и обучает их особенностям распространения своего продукта с обязательным предварительным выкупом партии товара и ее последующей про дажей разным группам распространителей. После этого компания целиком зависит от того, как эти люди расширяют свой бизнес и в свою очередь «рекрутируют» новых сотрудников-дистрибьюте ров. Для каждого из них обеспечивается возможность построить собственную сеть путем привлечения к делу 4-5 дистрибьютеров следующего уровня. Дистрибьютеры привлекаются соблазнитель ной мечтой - стать миллионером за короткий срок и получать ежемесячно большие комиссионные*. Немаловажная деталь за ключается в том, что договорно-юридические отношения в дан ном способе продаж отсутствуют.
Серьезные компании не прибегают к подобному методу рас пространения продукции, считая это типичной «пирамидой», когда деньги делаются через вербовку дистрибьютеров, вместо того что бы серьезно заниматься продвижением реального товара. Однако в рыночной среде в некоторых случаях этот метод работает с учетом того, что за ним стоят нужные людям товары. В постсоветской Рос сии и главное в условиях кризиса этот способ продаж попал на иную почву.
Наиболее известными фирмами, работающими в нашей стра не в первой половине 90-х годов по этой системе, были «Герба-лайф» (распространение оздоровительного продукта) и «Цептор» (набор посуды для приготовления пищи). Вскоре дилеры и потре бители могли убедиться в несоответствии высокой цены этих това ров низкому покупательному спросу. Множество дилеров остались с непроданным товаром на руках.
В другом случае на нашем рынке стал распространяться не удачно разработанный вариант клубного отдыха - таймшер, из вестный во многих развитых странах. В российском обществе были предложены жесткие, не всегда реалистические и удобные для нашего потребителя условия высоких денежных выплат с неясной перспективой отдыха. Это справедливо было расценено клиентами как вымогательство.
Еще один вариант внедрения «новых» технологий обслужива ния. В начале 90-х годов в Москве и Санкт-Петербурге некая ком-
* См. об этом: КардаваД. Сетевой маркетинг. М., 1998. С. 147.
пания «Сейв-Инвест» (выступающая то ли от имени швейцарской, то ли австрийской страховой компании) предлагала российским клиентам накопитальное страхование жизни, рассчитанное на 10- 15 лет. Сумма первых и последующих взносов была серьезной, но в целом страховые условия воспринимались как благоприятные для клиента. В 1994 г. Росстрахнадзор выпустил разъяснение, касающе еся деятельности фирм, подобных «Сейв-Инвест», в котором го ворилось, что в нашей стране распространение страховых полисов иностранных компаний не допускается. Однако деятельность ана логичных фирм фиксировалась в Волгограде, Саратове, Твери, Рязани и др. Этот случай свидетельствует о попытке явного обмана российского потребителя.
Наиболее разрушительные последствия для внедрения новых направлений сервиса и форм обслуживания приобрела деятель ность отечественных компаний типа «МММ», «Тибет», «Хопер-Инвест», «Властелина», которые явились настоящими «пирами дами». Другими словами, эти фирмы с самого начала создавались их организаторами с целью присвоения чужих денег. После краха подобных «пирамид» миллионы обманутых вкладчиков вырабаты вали у себя убеждение, что финансовые технологии в условиях рынка основаны на обмане и вымогательстве.
Несмотря на неблагоприятную экономическую конъюнктуру, выживали и развивались как раз те инновации, которые позволя ли обновлять потребительский рынок в новых условиях, т.е. при спосабливали производителя к местной конъюнктуре, давали воз можность преодолевать невысокий уровень доходов основной час ти населения, резко не ломали потребительские стандарты, а развивали их через совершенствование обслуживания.
Наиболее конструктивные и одновременно радикальные ре зультаты на этом пути были достигнуты в сфере отечественной розничной торговли, где была применена описанная выше тактика мерчандайзинга.
В СССР лидерами розничной торговли были крупные и средние магазины - гастрономы, универсамы, специализированные магази ны и др. За период с 1992 по 1998 г. они потеряли половину своей доли рынка. Им на смену приходили, с одной стороны, супермарке ты и дорогие магазины с иностранными товарами, с другой, полуор ганизованная торговля (стихийные рынки, палатки, уличная торгов ля с рук и др.).
Финансовый кризис 1998 г. резко повернул потребительский спрос в сторону отечественной продукции. То же событие разделило торговые предприятия на две категории: представители первой сумели найти новые приемы работы, которые обеспечили конкурентоспособ ность их продуктов и сервиса; представители второй категории стали катиться к разорению, не обеспечив ни грамотного ассортимента, ни качества услуг. В Москве к первой категории следует отнести такие магазины, как «Партия», «Перекресток», которые уверенно шли в этом направлении еще в докризисный период, создавая системы управле ния торговлей и продвижением товаров на основе мерчандайзинга. Дефолт они перенесли гораздо легче, чем многие их партнеры.
Сегодня «консервативные» формы торговли (прилавок, очереди, кассовый аппарат в одном конце зала, продавец - в другом и др.) заняли на рынке весьма скромную нишу. Ма первый план по распро странению и объему оказываемых услуг вышли такие формы торгов ли, как сельскохозяйственные рынки (26%), оптово-розничные рынки (16%), киоски и павильоны (9%).
Согласно статистике, в конце 90-х годов в нашей розничной тор говле было занято 4% трудоспособного населения страны, а россий ские семьи тратили на розничную торговлю 40% своего бюджета. (Кор-зунА. В. Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2001. Т. 3)
Практики отечественного бизнеса убеждены, что будущее не только нашей розничной торговли, но и многих других направле ний, видов и форм обслуживания связано с дальнейшей отработ кой сетевых структур и сетевой культуры взаимодействия хозяй ственных субъектов, способных учитывать наши особенности кли мата, территории и поселенческую структуру.
В новых условиях отечественный бизнес быстро начал осваи вать общую философию клиенто-ориентированного сервиса, на целенного на потребителя, а также стал делать более привлека тельной стилистику обслуживания, весь процесс взаимодействия с покупателем, заказчиком, клиентом. Трансформация затронула не только коммерческий сектор услуг, но и государственный, а также смешанный сектора.
Перечисленные выше успехи и провалы отечественного серви са в освоении инноваций, рожденных внутри страны и взятых из мировой практики обслуживания, позволяют понять огромную сложность внедрения инноваций в сервисную практику. Осознавая эти сложности, предприниматели и менеджеры должны планиро вать весь процесс освоения инновации, а также внимательно от слеживать его ход и результаты.
Рассмотрение инновационных процессов как фактора динами зации сервисной деятельности позволяет перейти к анализу эф фективности этой деятельности в связи с учетом и использовани ем знаний о жизненном цикле услуги, сервисного продукта.
Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года и более), кото рый включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненно го цикла, которая определяется многими предпосылками и при чинами.
В процессе функционирования конкретной услуги, сервисного продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла. Рассмот рим их специфику.
♦ На первой фазе происходит создание, разработка и плани рование производства сервисного продукта или услуги. В этот пе риод, естественно, нет производства, что обусловливает и отсут ствие прибылей.
♦ Вторая фаза связана с внедрением услуги на рынке. При этом может не только отсутствовать прибыль, но внедрение потребует значительных расходов, которые весьма в незначительной части покрываются первоначальными доходами.
♦ На третьей фазе растут объемы реализации услуги, что по зволяет преодолеть точку безубыточности и перейти к постоянно му повышению доходов и к получению наибольшей прибыли.
♦ Четвертая фаза продаж насыщает рынок данной услугой или продуктов, что снижает предельные объемы продаж и уменьшает прибыль.
♦ Наконец, на пятой фазе идет сокращение реализации услуг и падение прибыли. Это требует от коллектива либо усовершен ствовать прежнюю услугу, либо осваивать новую разновидность сервисного продукта* (рис. 2).
* Васильчук О. И. Концепция управления жизненным циклом услуг // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2001. Т. 2.
Выше схематично обозначены основные характеристики жиз ненного цикла услуги и сопровождающая их прибыль или расходы. В действительности многое в этом процессе зависит от экономи ческих и социальных обстоятельств, от деятельности смежников, партнеров по бизнесу и от самой фирмы.
Немаловажным оказывается умение субъекта сервисной актив ности продлить жизненный цикл услуги за счет продуманного изме нения рыночной тактики, что связано с менеджментом, углублен ным маркетингом, активной работой всего персонала фирмы. В этом случае вслед за третьей фазой наступит специально организуемый этап продвижения товара, затем фаза продленной зрелости.
На определенных фазах жизненного цикла продукта прироста прибыли можно добиться разными способами: через повышение (либо через снижение) цены, через понижение себестоимости услуги, за счет расширения рынка сбыта, принятия конструктив ных управленческих решений и т.п.
Особый характер приобретают жизненные циклы так называе мых сопутствующих услуг, среди которых выделим ремонтные услу ги на бытовую или производственную технику. В этом случае жиз ненный цикл услуги привязан к жизненному циклу самого товара. Однако эти два процесса, оказывается, не только не совпадают друг с другом, но приобретают во многом разный характер (рис. 3).
Как видно из рис. 3 (здесь для упрощения не представлена пер вая фаза), пик роста товара наступает через 2-3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет. При этом до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние две фазы. Эта закономерность работает почти на всей производственной и бытовой технике и товарах длительного пользо вания, начиная от трактора и кончая ручными часами.
Действительно, трактор может иметь жизненный цикл до 10 лет, а жизненный цикл сопутствующих услуг может продолжаться до 100 лет*. К тому времени, когда жизненный цикл товара будет находиться на этапе упадка, жизненный цикл услуг будет только входить в этап быстрого роста.
Указанный феномен специалисты объясняют целым рядом факторов, среди которых особую важность приобретают:
♦ совокупный эффект увеличения цен на услуги;
♦ возможная модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам;
♦ предоставление дополнительных видов услуг по мере физи ческого и морального старения оборудования и др.
* См.: Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2000. 174
Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики...
Выделенные особенности обслуживания при умелом исполь зовании способны стать решающей статьей доходов ремонтного сервиса. Однако в этом направлении необходим анализ жизненных циклов как основного товара, так и сопутствующего сервиса, от работка производственной и сервисной стратегии для каждой фазы и главное - продуманная организация обслуживания основного товара.
Рассмотрим меры, обеспечивающие получение прибылей че рез умелое ведение сопутствующего сервиса и учет жизненного цикла, как товара, так и услуг.
1. На первой фазе роста продаж основного товара специалисты предлагают следующие процедуры: поддерживать и развивать пер вые фазы жизненного цикла самого товара; предвосхищая потреб ность клиентов, проводить техническую подготовку работников сервисных служб.
2. В то время, когда товар близится к двум последним фазам цикла, все внимание следует направить на отработку лучшей стра тегии развития сервисного продукта. Цены на услуги будут расти, но этот рост следует осуществлять весьма осторожно. На данном этапе необходимо четко контролировать запасы запчастей: их объем не должен расти в то время, когда кривая жизненного цикла услуг прошла фазу быстрого роста, - это грозит затовариванием запча стями.
3. Когда сервис вступает в фазу своей зрелости, можно предо ставлять различные виды скидок на обслуживание. Например, боль шим спросом пользуются контракты на обслуживание подержан ных машин.
4. Когда жизненный цикл товара подошел к концу, у сервис ной службы остается время продолжать получать свои доходы. Если на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уро вень обслуживания основного товара, то он добивается неоспори мого преимущества в глазах клиента.
Зарубежные и отечественные маркетинговые исследования сви детельствуют, что в последние годы продолжительность жизнен ного цикла потребительских услуг сжимается, разные фазы цикла проходят быстрее. Специалисты связывают этот факт с увеличени ем объема предложений на рынке услуг и с повышением уровня конкуренции в сфере сервиса в целом.
Для разного рода услуг и сервисных продуктов нередко сложно выработать общепризнанные критерии, по которым можно было бы безошибочно определять период их жизненного цикла. В целом о жизненных циклах разных услуг в настоящее время знают гораз до меньше, чем о жизненных циклах разных товаров. Эта слож ность лежит в основе того, что многие предприниматели не при дают особого значения анализу фазовых изменений, которые про исходят с той или иной услугой, сервисным продуктом.
Между тем, как следует из примера функционирования «чис тых» и «сопутствующих» услуг, разные фазы жизненного цикла по-разному связаны с объемом продаж и с уровнем прибыльнос ти. Каждый предприниматель заинтересован в том, чтобы оптими зировать благоприятные и неблагоприятные условия продвижения услуги. Знание жизненного цикла услуги, понимание, когда кон чается предыдущая и начинается следующая фаза, помогут субъекту сервисной активности сделать более эффективным процесс управ ления стоимостью услугой и тем самым обеспечат быструю реак цию на изменение внешней конъюнктуры.
Временные характеристики свойственны процессам непосред ственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, по лезных действий, различных усилий, которые осуществляют произ водители сервисного продукта по отношению к потребителю, удов летворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.
Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структу ру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осу ществляется в режиме пульсации, т.е. происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом, например, осуществляется каждый день по будням, раз в неделю, два раза в месяц и т.п.
Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут (продажа товара) до нескольких дней, месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение больного в стационаре и др.). Если обслуживание конкретным производителем одного и того же потребителя растянуто на более длительный срок - от нескольких месяцев до нескольких лет, оно, скорее всего, осуще ствляется периодически - контактирования между производите лями и потребителями имеют место через равные промежутки вре мени. Такие временные промежутки могут быть различными и осу ществляться в недельном, месячном или годовом режиме. Таким образом, генерируются разновидности постпродажного обслужи вания, а также разные формы обслуживания в образовании, в ад вокатской, страховой практике и др.
Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания пред шествует период, формирующий готовность к контакту как произ водителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоста вить свои услуги определенного рода и характера, о чем он стара ется распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную ус лугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.
Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный - через технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным мо ментом для обеих сторон. По существу в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает де монстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенци альному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания.
В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия активно включиться в предпродажное обслуживание - в ателье, магазинах одежды и обуви клиент должен иметь возможность при мерить приглянувшуюся вещь. На специально устраиваемых дегус тациях потребителю дают возможность попробовать продукт, уви деть процесс его приготовления и т.п. Предпродажное обслужива ние всегда бесплатно.
Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслу живанию придают немалое значение. К информационно-справоч ному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов при влекают специально отобранных, подготовленных работников - агентов. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить по сетителю нужную информацию, продемонстрировать товар или некоторые результаты услуги, убедить его в высоком уровне фир менного сервиса и мотивировать к совершению покупки.
В практике сервисной деятельности данный период, связан ный с информационным и демонстрационным обеспечением, тщательно отслеживается и анализируется. Выделяются те показа тели, которые приобретают особую важность в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Это в первую очередь касается показателей, связанных с затратами времени по сетителя (потенциального клиента, заказчика), потраченного на ожидание агента из-за очереди, его отсутствия и т.п. Впрочем, от слеживаются и обратные случаи, когда агент ожидает повторного прихода заказчика или его звонка, уведомления.
На подобные предварительные контакты с клиентом произво дитель услуг может потратить больше времени, чем на его основное обслуживание. С одной стороны, этот объем времени не должен пре вышать определенные границы, за рамками которых невыгодно продолжать уделять рабочее время данному посетителю. С другой стороны, производитель не может при первых же трудностях отка заться от потенциального заказчика, так как это может снизить объем продаж, негативно отразиться на репутации фирмы.
Многое из того, что характерно для первых контактов с потре бителем, остается важным и для основного процесса обслужива ния. Вместе с тем этот этап производства услуг приобретает во многом свой, особый характер, определяемый сущностными ка чествами собственно сервисной деятельности в разных своих на правлениях, разновидностях и формах.
Напомним те качества, которые делают процесс обслужива ния весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастер ства. Услуги, которые производитель оказывает во время обслужи вания, носят неосязаемый, невещественный характер, хотя их вы полнение в большинстве случаев сопровождается использованием сырья, вещей, техники или специального оборудования. Так, про давец предлагает покупателю приобрести мебель; банковские ра ботники оформляют и выдают заказчику финансовый кредит; порт ниха шьет платье клиентке; зубной техник ставит пломбу на боль ной зуб пациента и т.п. После завершения обслуживания каждый из потребителей сможет оценить работу специалиста, принять или не принять услугу. Во многих сегментах сферы обслуживания услуга полностью оплачивается лишь после признания заказчиком ее хорошего качества.
Строго говоря, отношения между производителем и потреби телем концентрируются не вокруг материальных вещей и предме тов самих по себе, а вокруг их функционального характера, опреде ленных качеств, в которых потребитель заинтересован. Произво дители перечисленных выше услуг обязаны:
♦ исчерпывающим образом информировать потребителя о том, какой перед ним товар;
♦ быстро, грамотно оформить и выдать банковский кредит;
♦ сшить новую вещь или починить испорченную;
♦ излечить больной зуб.
После встречи с продавцом, банковскими работниками, шве ей, зубным техником потребитель не становится собственником оказанной услуги, но лишь собственником вещей, денег или об ретенного здоровья.
Будучи невещественными, услуги могут потребляться в боль ших количествах или объемах, но их невозможно складировать, транспортировать, заготовлять впрок, на будущее. Все это еще раз свидетельствует о значимости в сфере обслуживания непосредствен ных контактов между производителями услуг и их потребителями.
В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих слу чаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена про странством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалай нера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапа зоне от 1 м до 70 см.
В процессе банковского или почтового обслуживания, оказа ния услуг, связанных с приемом предварительных заказов, кон тактная зона формируется в специальном приемном помещении. На одно рабочее место отводится пространство, равное 3-3,5 м2.
Линия контакта между работником сервиса и потребителем раз делена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сер виса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услугу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функ цию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер.
Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работ ник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе ре ализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресто ранного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т.п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (по сетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).
Во всех перечисленных случаях работник, производящий услу гу, должен овладеть профессиональными навыками работы с кли ентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рек реационных, косметических, индивидуально-вкусовых или интим ных) потребностей человека.
Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводят ся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной сто роны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством кон тактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и про цедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.
Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между произ водителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для са мостоятельного потребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно-компью терного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.
Наконец, существует множество видов сервиса, который гене рируется без присутствия клиентов, - таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной.
Особый этап обслуживания связан с постпродажным видом об служивания. Первоначально этот этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования. Он генери ровался сервисными филиалами производителя. При этом потреби телю организовывалась доставка товара, его монтаж, установка, на ладка и регулирование, обеспечение набором комплектующих, тех ническое обслуживание и эксплуатационный контроль, а также ремонт (текущий, средний, капитальный). В последние годы по явилась еще одна разновидность постпродажного обслуживания - утилизация товара, отслужившего свой срок.
Постпродажное обслуживание имеет две разновидности: гаран тийное и послегарантийное обслуживание. Гарантийное обслужива ние бесплатно и осуществляется на основе документального пору чительства (гарантии) фирмы-производителя товара на выполне ние ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар. С гарантийным обслуживани ем обычно связаны следующие разновидности услуг: расконсерва ция товара при потребителе; его сборка и запуск; проверка, настройка; обучение потребителя правильной эксплуатации; поставка запасных частей и др. Гарантийные обязательства сопряжены с некоторыми ограничениями в поведении потребителя по отношению к товару. Так, в гарантийный период запрещается проводить ремонт изде лия самому потребителю или посторонним специалистам.
После истечения срока гарантии сервис осуществляется за плату. В целом гарантийный и послегарантийный виды обслуживания предусматривают техническое обслуживание изделия, обеспече ние потребителя запасными частями, текущий и капитальный ре монты, принудительную модернизацию, полную утилизацию ос татков отслуживших свой срок изделий.
В целом разные виды постпродажного обслуживания, осуще ствляемые производителями проданного товара, в конечном итоге вызваны необходимостью выживания в условиях усиливающейся конкуренции. Организация постпродажного обслуживания связана с немалыми дополнительными расходами фирмы-производителя. Ми ровая практика диктует производителю, чтобы он нес ответствен ность за организацию такого обслуживания не только выпускае мых, но и снятых с производства видов техники и оборудования на протяжении всего срока их службы.
Однако объективно производители через свои сервисные фир мы неизбежно улучшают общеэкономические показатели деятель ности предприятия. Чтобы расходы на постпродажное обслужива ние не стали разорительными, предприятие вынуждено улучшать качество и надежность своих изделий, снижать их себестоимость. Все это совершенствует экономическое развитие предприятия.
В советский период из обширного арсенала постпродажного обслуживания, который развивался в мировой сервисной практи ке, отечественная сфера услуг использовала в основном отдель ные ее элементы: гарантийный ремонт, замену отдельных частей или используемого изделия целиком и др. Полной системы пост продажного сервиса у нас не было. В настоящее время рыночные отношения и полная хозяйственная самостоятельность предприя тий рождают новые возможности для создания такой системы.
Так, серьезную перестройку своих производственных и дилер ских систем осуществляют производители отечественного автотран спорта, в первую очередь АО «АвтоВАЗ». Этот производитель важ ную ставку делает на постпродажное обслуживание своих автомо билей с тем, чтобы их эксплуатация стала для потребителей более легкой и удобной, нежели иностранного автомобиля*.
Весьма примечательным является и то, что в нынешних усло виях постпродажное обслуживание в России начинает распрост раняться не только на крупную технику, товары длительного пользования, этот вид обслуживания осваивают мастерские мел кого бытового ремонта и даже производители некоторых личных услуг (зубное протезирование, косметические операции и др.).
* Ерохина Л. И. Особенности организации послепродажного обслуживания в России // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2001. Т. 3. С. 325. 182
Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервис ных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы об служивания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.
На примере деятельности Сбербанка России рассмотрим те но вые формы банковского обслуживания и разновидности финансо вых услуг, которые он освоил за последнее десятилетие. Известно, что, начиная с первых лет своей истории, которая зародилась 160 лет назад, Сбербанк рассматривался как инструмент сбережений и на коплений для не очень состоятельных людей. Сохранял эту цель Сбер банк и в советский период. Тогда в своей работе с населением он осу ществлял такие виды услуг, как накопление сбережений граждан на личном счете в национальной валюте, перевод заработной платы на сберкнижку, прием текущих коммунальных платежей и др. Формы об служивания при этом были унифицированными и простыми.
В настоящее время Сбербанк, во-первых, умножает виды услуг. Так, сегодня он предлагает частным лицам многообразные варианты хранения вкладов в рублях (вклады «Универсальный», «Особый но мерной», «Срочный пенсионный», «Пополняемый депозит» и др.) и в иностранной валюте («Доллар депозит», «Юбилейная рента Сбербан ка России» и др.). Во-вторых, банк увеличивает разнообразие новых форм обслуживания населения. Например, им осваивается техноло гия самообслуживания, когда клиент, имеющий специальную карту, снимает деньги со своего счета через банкомат. Переход на обслужи вание с помощью разных видов банковских карт позволил распрост ранить такие формы обслуживания клиентов, как получение зарпла ты через банкоматы Сбербанка, выезд за границу с международной картой и т.п.
В последние годы Сбербанк генерирует множество новых видов услуг. Так, вкладчики приобрели возможность получать различные кредиты: на приобретение, строительство и реконструкцию объектов недвижимости, на оплату обучения, на оплату услуг по установке те лефона, на неотложные нужды. Физическим и юридическим лицам Сбербанк предоставляет также возможность воспользоваться банков скими сейфами различных размеров в хранилищах своих филиалов для использования их с целью сохранения материальных ценностей и ценных бумаг. Это далеко не полный перечень тех разновидностей финансовых услуг и форм обслуживания, которые осуществляет ве дущий банк России.
В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем стремительное развития сервиса повсюду стимулирует внедре ние новых форм и типов обслуживания. Так, например, в пунктах общественного питания при гостиницах традиционно стремились сделать пищу для клиентов разнообразной, приближенной к до машней кухне. В буфетах и ресторанах гостиниц всего мира широко распространено обслуживание клиентов в номерах, а также в бу фетах по принципу «шведского стола», когда гости могут, свобод но обходя стол, пробовать сразу много блюд.
Проведение в ресторане праздничных вечеров, семейных тор жеств и т.п. предполагает иной порядок обслуживания. В этом слу чае персонал, прежде всего, стремится поддержать атмосферу празд ничной неповторимости, выполняя любые пожелания участников застолий. Иные технологические приемы используются в процессе обслуживания таких мероприятий, как официальные банкеты или обслуживание участников съездов, конгрессов, совещаний, - здесь больше внимания может быть уделено массовым формам, быстро те обслуживания.
Различают устаревшие и современные (или прогрессивные) формы обслуживания. Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основ ном в потребительском сервисе.
Абонементное обслуживание связано с заключением между про изводителем и потребителем договора, согласно которому потре бителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п. Данная форма обслу живания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.
Бесконтактное обслуживание предполагает следующие опера ции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в кон тейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с за полненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.
Обслуживание на дому широко применяется при ремонте круп ногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (ресто раны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.
Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг - химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же привозят отремонтирован ные и чистые изделия.
Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям не которые свои потребности в бытовых услугах собственными сила ми. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах про живающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.
Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.
Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключа ется в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.
Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На са мом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом на правлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслужи вания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических услуг и т.п. Прак тика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не толь ко конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.
Наше общество переживает период, когда многие формы об служивания советского периода утрачивают преимущества и исче зают, а им на смену приходят новые формы обслуживания, рас пространенные в мире. Такие процессы особенно отчетливо видны на примере банковского обслуживания, туристских услуг, услуг связи и сделок с недвижимостью, ресторанного бизнеса, услуг в сфере культуры и т.п.
Вместе с тем переходный период создает ситуацию интенсив ного поиска тех форм обслуживания, которые пригодны для на шего потребительского рынка в кризисных условиях. В 90-х годах в крупных городах и в провинции возродились и широко функцио нировали некоторые формы обслуживания, которые, казалось, уже ушли в прошлое. В их возрождении заинтересованы, прежде всего, многие индивидуальные предприниматели, а также социальные группы потребителей с низкими и средними доходами. Так, во многих городах получила распространение мелкая розничная тор говля не только на улицах, но и в городском, пригородном транс порте, на стихийных рынках. Дилеры, распространяющие предме ты повседневного спроса (косметику, упаковки чая и кофе, быто вые мелочи и др.), проникают в учреждения и на предприятия, предлагают их персоналу свой товар.
Развитие в нашем обществе как современных форм обслужива ния, так и простейших разновидностей услуг свидетельствует о том, что в стране стали срабатывать факторы, которые недооценивались в советский период несмотря на их предельную важность, - быст рота обслуживания, доступность услуг, облегчение деловой комму никации между производителями и потребителями.
В каждом виде сервисной деятельности, в разных формах об служивания нормативные представления о времени исполнения ус луги весьма вариативны. Однако это не снижает значение времен ного параметра. Не случайно показатели времени выступают в ка честве основных при сертификации многих услуг. Кроме того, в российских и международных стандартах на целый ряд услуг стро го регламентируется время выполнения заказов, доставки това ров, ожидания.
В качестве примеров приведем следующие факты. Фирма «Аме-рикан Эйрлайнз» разработала стандарты, позволившие ей стать одной из наиболее предпочитаемых внутренних авиалиний. Так, в ее сервисной деятельности существуют следующие нормативы: на звонки о заказах нужно отвечать в течение 20 секунд; 85% пасса жиров не должны стоять в очереди более 15 минут; двери лайнера должны открываться через 70 секунд после окончания движения самолета и т.п. Еще один пример: транспортная компания «Финт-ранс» гарантирует доставку товаров из любой точки Финляндии в Санкт-Петербург в течение двух суток. Из практики коммерческих банков вытекает требование, что офисное обслуживание клиента не должно превышать 40 минут. Хорошо организованная деятель ность оптово-торговых фирм по продаже металлов позволяет мно гим производителям этой услуги гарантировать отгрузку продук тов - независимо от времени заказа - в течение семи суток*.
Далеко не всегда можно легко сократить время, которое по требитель расходует на заказ и на ожидание выполнения услуги. Такой результат сопряжен для производителя с ростом затрат, поскольку для этого требуется дополнительное оборудование, уве личение числа квалифицированных работников, повышение про изводительности их труда и т.п. Кроме того, в некоторых видах сервисной деятельности сокращение времени обслуживания не возможно или нецелесообразно. Однако фактор времени во всех случаях играет важную роль и с ним необходимо считаться в лю бом направлении сервисной деятельности, в каждом виде обслу живания.
При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.
Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комп лекс их полезных свойств, нормативно-технологических характе ристик обслуживания, благодаря которым общественные и инди видуальные потребности удовлетворяются на уровне установлен ных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выс тупают ее объективные характеристики, которые проявляются при
* Сосунова Л. А. Услуги в логистике. СПб., 1998.
ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.
Таким образом, понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от сто имости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием обществен ного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей. Как мы узнали из раздела I, законы Хаммурапи, действующие у древних вавилонян, предус матривали строгое наказание в том случае, когда работа строителя или врача не соответствовала потребительским ожиданиям или приводила к беде.
Сегодня все производители мира озабочены проблемой повы шения качества производства, включая и производство услуг. По ложительный результат повышения качества сервисной продук ции важен для всех участников и сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно-хозяйствен ного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспорт ные возможности и валютные поступления, к тому же более пол но удовлетворяются потребности населения в услугах.
Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение ка чества услуг создаются более благоприятные условия обслужива ния, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.
Выигрыш изготовителей сервисных продуктов состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции по вышенного качества, увеличиваются фонды экономического сти мулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.
Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сер виса широко используются представителями государственных кон трольно-регулятивных органов, корпоративной средой, а также миллионами потребителей. Различают производственные, функцио нальные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производ ства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства.
Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный про дукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригод ность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом пред лагаемой услуги.
Но и функциональные свойства не позволяют сделать оконча тельный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показате лей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции.
Каждый тип, каждая разновидность сервисных продуктов и ус луг содержат разные сочетания свойств, составляющих производ ственные и потребительские характеристики качества. Различия между разными группами показателей качества, отображающие производ ственные и потребительские свойства, легко можно видеть на при мере любого вещного товара - автомобиля, одежды, с одной сто роны, и сервисного продукта, который создается в процессе обслу живания клиента, с другой. Потенциальное качество промышленного товара осуществляется специальной системой технического контро ля и стандартизации на определенных стадиях его производства.
В отличие от свойств промышленного товара свойства сервис ного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для вычленения, объективного измерения, под счета стоимости. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать с эталонными критериями. Именно на базе представлений об эта лонных качествах сервисной деятельности вырабатываются госу дарственные стандарты и нормативы. На основе данных стандар тов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные докумен ты, регламентирующие процесс обслуживания.
К числу наиболее распространенных свойств разного рода ус луг, которые можно фиксировать, подсчитывать и сравнивать, относятся обычно следующие:
♦ количественные характеристики оборудования, инструмен тов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осу ществляется услуга;
♦ особенности протекания технологического цикла выполне ния услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.);
♦ информационное обеспечение потребителя относительно важ нейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.;
♦ период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;
♦ длительность и надежность использования результатов сер висной деятельности;
♦ характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, поряд ком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслужи вания;
♦ экологические характеристики услуги, процесса обслужива ния;
♦ характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;
♦ численный состав сотрудников, участвующих в процессе об служивания, а также их профессионально-квалификационные ха рактеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуника бельность;
♦ этические качества обслуживания - ответственность, веж ливость, чуткость и др.;
♦ эстетические качества обслуживания - комфортность обста новки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн инте рьера и др.
Так, для услуг пассажирского транспорта важнейшими харак теристиками качества выступают такие, как скорость и точность движения, безопасность услуги, комфортность мест и условий пребывания пассажиров до и во время передвижения, их инфор мированность об этапах передвижения и др.
В таких местах общественного питания, как ресторан, высоко разрядное кафе, качество обслуживания отображают следующие характеристики:
♦ широкий ассортимент блюд и напитков;
♦ приготовление блюд из свежих, высококачественных или редких продуктов, требующих особой обработки и точной рецеп туры;
♦ неукоснительное соблюдение всех технологий приготовле ния пищи;
♦ высокий уровень профессиональной подготовки работников важнейших служб;
♦ комфорт и безопасность общей обстановки в залах обслужи вания;
♦ этика и предупредительность обслуживающего персонала;
♦ продуманная эстетика интерьера, наличие музыкальной про граммы и др.
В случае посещения ресторана показатель времени может но сить вариативный характер, так как посетитель обычно отводит время на посещение ресторана, намного превышающее время обеда в столовой или кафе самообслуживания.
В целом ряде услуг, связанных с удовлетворением социокуль турных потребностей, на первый план выходят другие производ ственно-технологические качества обслуживания. Так, в ходе спек такля или на концерте ведущее значение для зрителя приобретает содержание происходящего на сцене, а также игра артистов. Но при этом важны такие аспекты обслуживания, как вежливость об служивающих работников, наличие информации о составе артис тов (программки), удобство зрительских кресел, хорошая акусти ка зала, наличие просторного фойе, пункта питания (буфета), ту алета и др.
Во многих областях сервиса производственно-технологические свойства, связанные с качеством, соотносятся с неодинаковым по широте и детализации набором услуг, использованием разного оборудования и материалов. Через это, как отмечено выше, ото бражается неодинаковый уровень выраженности качества, а также разные возможности потребителей оплачивать сервис разного уров ня. Эта сторона качества отражена в наличии, например, на морс ком транспорте кают разной классности, на железнодорожном пас сажирском транспорте - разных типов вагонов, в системе гостеп риимства - гостиниц разного класса, в общественном питании - ресторанов разных категорий: люкс, высшая, первая и др. Цена обслуживания в каждом случае будет неодинаковой. Однако следу ет особо отметить: качество производимых операций в каждом клас се услуг должно быть наилучшим, отвечая определенному уровню стандартов.
Помимо физических свойств обслуживания не менее (а во мно гих случаях более) важное значение для оценки качества услуги приобретают потребительские свойства.. Как отмечалось, потре бительские свойства выражают реальное качество услуги и могут быть определены потребителем лишь в ходе обслуживания или после него.
Главным «экспертом» в определении реального качества услу ги остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на кото рую направлено обслуживание. Вместе с тем потребительская оценка услуги, опираясь на объективные ее свойства, содержит много субъективных моментов. Проистекает это в силу разных причин. Когда потребитель оценивает качество услуги, он сравнивает не которые фактические параметры качества с ожидаемыми величи нами. Если эти ожидания совпадают, то качество услуги признает ся им хорошим, удовлетворительным. При этом потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные по требности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации (реклама и др.), межличностные коммуникации, включая и слу хи, оценки близких людей. Воздействие многих из этих факторов способно серьезно исказить качественную сущность услуги.
Все же не следует считать оценивание качества услуги потре бителем полностью ошибочным. Ведь он оценивает функциональ но-практические аспекты результатов услуги, что сразу делает его оценку наиболее значимой. Кроме того, взятые в целом потреби тели выступают коллективным субъектом оценивания, что также не может быть проигнорировано ни производителями услуг, ни контролирующими органами государства.
Все это определяет двусторонний подход к выявлению оценки качества услуги: учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в числовой форме) показателей, а также учет субъективных оценок потреби телей. Последние в каждом отдельном случае приобретают нестро гий характер - они зависят от личных установок потребителя, а также от моды, национальных традиций и т.п. Вместе с тем сход ные отзывы о качестве, высказанные тысячами потребителей, при обретают вполне объективный характер и должны расцениваться производителями услуг как неоспоримый факт.
Согласно теории конкурентной рациональности, степень удов летворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожида емыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о сте пени эффективности работы конкретной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.
Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворен ность обслуживанием, готовность оставаться приверженными по требителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзь ям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Имен но такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервис ной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной дея тельности.
Специально рассмотрим один из показателей качества услуги, связанный с ее безопасностью. В целом безопасность человека в сфере услуг определяется эффективным функционированием дан ной сферы, отсутствием в ее рамках разного рода угроз, ущерба для жизни, здоровья и имущества потребителей, работников от расли, а также для окружающей среды.
Существуют разные разновидности безопасности услуг, что подразумевает выделение различных аспектов процесса безущерб ного обслуживания потребителей. Принято выделять следующие аспекты безопасности:
♦ эксплуатационно-техническую (куда входит электробезопас ность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия хи мических веществ и др.);
♦ экологическую;
♦ информационную;
♦ правовую;
♦ финансовую;
♦ имущественную;
♦ психологическую;
♦ связанную со здоровьем людей.
Выделенные общие типы безопасности в разных направлениях сервисной деятельности конкретизируются по-разному.
Но во всех указанных разновидностях безопасности имеется возможность фиксации объективных сервисных качеств, отвечаю щих общим стандартам и требованиям. Качество услуг такого рода сравнительно легко фиксируется либо визуально, либо через опыт ное испытание приобретаемого товара, через примерку вещи, зна комство с документами, с маркировкой продукта. Таким путем нетрудно установить, например, дату производства скоропортящегося продукта питания, проставляемую на этикетке, уровень напряжения в сети для домашнего прибора и др.
Особая разновидность безопасности в сфере услуг связана со здоровьем, физическим состоянием, внешним видом клиента. С одной стороны, нормативные производственно-технологические требо вания, действующие в разных видах и направлениях сервиса, наце ливаются на то, чтобы исключить любую возможность нанесения ущерба здоровью и самочувствию клиентов. Особенно жесткими яв ляются санитарно-гигиенические и технологические требования в оздоровительно-медицинских учреждениях, в пунктах обществен ного питания, в гостиничном хозяйстве и др.
С другой стороны, многие качества услуги оцениваются потре бителями, которые в этом случае учитывают субъективные ощу щения, внутреннее самочувствие. В данном случае возможны серь езные расхождения между мнением потребителя о качестве и бе зопасности услуги и ее оценкой производителем сервисного продукта, что способно создать конфликтную ситуацию.
Специального рассмотрения требует разновидность безопасно сти, которая предусматривает безущербное влияние услуги на че ловека, не создающее травмирующего эффекта его психике, ду ховному состоянию. Такого рода безопасность имеет место в сфере распространения общественной и художественной информации че рез СМИ, а также через предоставление познавательных, научно-консультационных услуг. Негативное действие такого рода услуг может быть обнаружено не сразу, а по прошествии продолжитель ного времени.
Менеджеры и персонал сервисных предприятий обязаны об ращать особое внимание на предотвращение ситуаций, которые способны создать угрозу безопасности интересам и здоровью по требителей. Причины, способные порождать опасности, угрозы или ущерб как для клиентов, так и для работников, руководства фир мы, могут быть разными в разных видах сервисной деятельности. Специального внимания персонала требуют к себе следующие сто роны процессов обслуживания, как наиболее возможные источ ники опасностей и угроз для клиентов и предприятия:
♦ работа технических средств, приборов, оборудования, а так же состояние и качество материалов, веществ, продуктов, задей ствованных в процессе обслуживания (сервис, оказываемый в по мещениях, медицинские, оздоровительные услуги, услуги обще ственного питания и др.);
♦ природно-ландшафтные, климатические и физические усло вия, которые сопровождают процессы обслуживания (спортивно-оздоровительные, туристские и другие услуги);
♦ деятельность криминальной среды или активность нечестных лиц, препятствующих безопасному обслуживанию (сфера посред нических, финансовых услуг и др.);
♦ неквалифицированные действия персонала (в любом сегмен те сервисной деятельности);
♦ личные качества сознания или состояние здоровья клиента (в любом сегменте сервисной деятельности);
♦ форс-мажорные обстоятельства, сопровождающие процесс обслуживания (в любом сегменте сервиса).
Особого внимания требуют ситуации, когда клиент оказывает ся некомпетентным в достаточной степени для того, чтобы пре дотвратить угрозу для своего здоровья или благополучия. В совре менной сервисной практике существует множестве ситуаций, ког да непосредственных ощущений и личных знаний клиента явно недостаточно, чтобы быстро определить степень своей безопасно сти. Ситуация может усложняться в связи с тем, что в сфере услуг индустриального общества существует сложная иерархия отноше ний с бюрократией, экспертами, рекламой на верхних этажах этих отношений и потребителями услуг на нижних этажах. Представи тели высших этажей могут, например, утаивать часть важной ин формации о сервисном продукте, необоснованно пугать клиентов в одних случаях, навязывать выгодные для себя формы обслужива ния в других. В случае причинения клиенту ущерба за ним остается право апеллировать в судебные инстанции с требованием возме щения ущерба.
В последние годы особенно остро ставится вопрос об инфор мационной безопасности в сфере услуг. Широкое распространение экономического шпионажа, частые утечки деловой информации или раскрытие коммерческой тайны могут стать негативным фак тором развития предпринимательства в целом.
Все это говорит о том, что за качеством услуги, включая и ее безопасность, необходим общественный и государственный конт роль. Это диктует необходимость выработки управления качеством и контроля безопасности услуг, что связано с отработкой стандар тов качества в общегосударственном, а в настоящее время и в ми ровом масштабе.
После Второй мировой войны в международной практике об мена товарами и услугами не существовало единых стандартов ка чества, что затрудняло международный обмен. Фирмы разных стран осуществляли проверку качества своих изделий (сортировку, раз браковку, переделку) по своим правилам.
В 1947 г. была основа Международная неправительственная орга низация ИСО {International standard Organization- ISO), перед ко торой была поставлена цель разработать унифицированные все мирные качества, что потребовало многих лет работы. Между тем мировая производственная практика самостоятельно двигалась в направлении выработки способов обеспечения единых нормати вов качества продуктов и услуг. В 70-80-х годах на многих произ водственных фирмах ведущих стран мира рождаются системы обес печения качества, что позволило говорить о начале развития эко номики качества. В рамках этой системы, например, решалась такая важная проблема, как профилактика дефектов товаров и изделий.
Наконец, в 1986 г. ИСО создает международный стандарт МС ИСО 8402-86 «Качество. Словарь». В 1987 г. появился комплекс стан дартов ИСО серии 9000 «Общее руководство качеством и стандар ты по обеспечению качеством», который содержал руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в деятельности того или иного типа пред приятия. Этот этап можно связать с рождением нового подхода к качеству, который определяется как управление качеством. Под уп равлением качеством понимаются конкретные методы и виды дея тельности оперативного и долгосрочного характера, используемые для выполнения требований к качеству.
Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000 - установление единого, признанного во всем мире подхода к дого ворным условиям по оценке систем обеспечения качества и регла ментация отношений между покупателем продукции и ее произ водителем или поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции. В 1994 г. выходит новая версия этих стандартов ИСО 9004-1, -2, -3, -4, где большое внимание уделяется вопросам обес печения качества программных продуктов, обрабатываемых мате риалов, услуг.
В целом данный набор международных стандартов представля ет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства каче ством. Собранные в этом сборнике стандарты отображают те ас пекты общей функции управления, которые определяют полити ку в области качества, цели и ответственность, а также реализуют ее с помощью таких средств, как планирование качества, управ ление качеством, обеспечение качества и его улучшение*.
Сегодня в состав ИСО входит более 90 стран, на долю которых приходится свыше 95% мирового промышленного производства**. Появление международных стандартов способствовало тому, что на их основе во многих регионах мира и странах (включая Россий скую Федерацию) стали вырабатываться собственные единые тре бования и процедуры, способные обеспечить эффективный обмен товарами, услугами и рабочей силой.
Международные стандарты позволили выработать схему обес печения качества услуг, так называемую «петлю качества». Данная схема включает в себя важнейшие элементы системы качества: процесс маркетинга, процесс проектирования услуги, составле ние спецификации управления качеством и т.п. (рис. 4). Данная система качества предусматривает обеспечение контроля качества на всех этапах производства услуг: транспортировки, хранения ре зультатов и утилизации отходов от производства услуг.
Присоединяясь к международным стандартам системы каче ства, каждая страна и каждый регион способны развивать соб ственные традиции в способах достижения качественной продук ции. Так, американский опыт управления качеством отличается жестким контролем качества изготовления продукции на основе математико-статистических методов, планирования производства по количественным и качественным показателям с системой ад министративного контроля, большой пропагандистской работой на национальном уровне по поддержке своих товаропроизводите лей и т.д.
Японский опыт характеризуется внедрением научных разрабо ток в области технологий и менеджмента, высокой степенью ком пьютеризации всех операций контроля, анализа и управления про изводством. Японский опыт также продемонстрировал возможность повышать качество посредством совершенствования работы персо нала крупных производств и разных фирм. Благодаря широкому пе речню мер по стимулированию творческой активности работников, их обучению в специальных кружках качества, воспитанию у них патриотизма к своей фирме японские производители в последние два десятилетия смогли добиться наиболее высоких результатов.
* Новицкий Н. И., Олексюк В. Н. Управление качеством продукции. Минск, 2001.
** См.: Семенов М. Ю. Качество услуг // Сфера услуг: Проблемы и перспекти вы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2001. Т. 1.
С целью управления качеством сложная система мер была пред принята в последние два десятилетия в рамках Европейского со общества. Здесь понадобилось идти на взаимное признание нацио нальных правил стандартизации, а также на их гармонизацию, увязку между собой. Страны ЕС выработали глобальный подход к испытаниям и сертификации, предусматривающий следующие меры: использование европейских стандартов, обеспечение высо кого технического уровня производства и качества изделий, оцен ка испытательных лабораторий и сертификационных органов и их аккредитация и др.* В настоящее время страны, входящие в ЕС, а также другие развитые страны переходят к стратегии всеобщего управления и совершенствования качества.
Российское общество также включается в общемировые про цессы управления качеством продукции и услуг. Производствен ная и сервисная деятельность у нас пока не достигла мирового уровня, но у нас действуют многие системные элементы такого рода. В настоящее время на российских предприятиях сферы услуг созданы и функционируют системы управления качеством на трех иерархических уровнях (общегосударственном, отраслевом и на уровне предприятия), а также на всех стадиях создания и исполь зования продукции. Важная роль в этих системах принадлежит при нятым в последнее десятилетие законам «О защите прав потреби телей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и ус луг», «Об обеспечении единства измерений», а также о разработке государственных стандартов качества и др.
Государственные, корпоративные и общественные усилия, которые направлены на повышение качества отечественного сер виса, не проходят даром. В сравнении с периодом доминирования советской сферы услуг происходит заметный отход от принципа «рынок производителей и продавцов», освоение принципа «ры нок покупателей и потребителей». Рынок услуг сегодня все более насыщается. За покупателя сегодня идет серьезная конкурентная борьба, которая осуществляется при помощи многих средств, сре ди которых важное место занимает повышение качества сервиса.
* См.: Окрепилов В. В. Управление качеством и конкурентоспособностью. СПб., 1997. С. 93. 199
В современных условиях услуги могут быть проконтролированы и оценены непосредственно потребителями, если у них возникают претензии к их качеству. В этом случае взаимоотношения произво дителя и потребителя регламентируются законом «О защите прав потребителей», который устанавливает права потребителей на при обретение товаров и услуг надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах, просве щение, государственную и общественную защиту потребителей, а также определяет механизм реализации данных прав.
Нередко имеет место и самоконтроль со стороны производите ля своей услуги. Он нередко осуществляется для того, чтобы про демонстрировать заинтересованным сторонам должный уровень качества, декларируемый данной сервисной организацией. Может проводиться также ведомственный контроль, когда нижестоящая структура контролируется вышестоящей организацией.
Наконец, в сфере услуг имеет место государственная деятель ность, направленная на регулирование, управление и надзор за качеством услуг. Рассмотрим важнейшие направления этой дея тельности.
1. Стандартизация выступает нормативным условием обеспе чения качества, безопасности и конкурентоспособности услуг. За кон Российской Федерации «О стандартизации» (1993) определя ет меры государственной защиты интересов потребителей, а так же государства в целом посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации (государственные стан дарты РФ - ГОСТ Р, общероссийские классификаторы технико-экономической информации, стандарты отраслей и др.).
Под государственными стандартами обслуживания понимают ся организационно-инструктивные и методические документы, разрабатываемые системотехниками, специалистами сервиса и экономистами. В них заключаются требования к целям, организа ции, технологии и обеспечению различных видов сервисных ра бот, выполнение которых указанным образом гарантирует высо кую степень удовлетворенности потребителей и является обяза тельным для организаций и предприятий сервиса в данной стране. У такого рода документов многоцелевое назначение. Они выступа ют профессиональными инструкциями, контрольно-оценочным инструментом, а также должны быть использованы начинающими работниками в ходе их профессионального обучения.
К обязательным для соблюдения требованиям государствен ных стандартов относятся требования, обеспечивающие безопас ность продукции (работ, услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей, техническую и информационную совместимость, взаимозаменяемость продуктов, единство методов их контроля и единство маркировки и др. Государственные стан дарты применяются в области экологии, санитарно-эпидемиоло гического благополучия населения, безопасности воздушных, мор ских и речных судов, торговли, ветеринарии, автомобильного транспорта, противопожарной безопасности, охраны труда, стро ительства, производства лекарственных веществ и др. Там, где при меняются утвержденные государственные стандарта, Госстандарт РФ осуществляет государственный контроль.
2. Сертификация - процедура, посредством которой третья сто рона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям. Она может иметь обя зательный и добровольный характер.
Обязательная сертификация сопровождается государственным контролем за качеством и безопасностью продукции, услуги. Гос стандарт России и другие органы управления создают системы сер тификации однородной продукции и в соответствии с этим уста навливают правила и процедуры проведения сертификации в этих системах, устанавливают правила аккредитации и выдачи лицен зий на проведение работ по обязательной сертификации, выдают сертификат и лицензии на применение знака соответствия и др.
3. Лицензирование - это процедура выдачи лицензий юриди ческим лицам или индивидуальному предпринимателю на право осуществления конкретного вида деятельности при обязательном выполнении определенных требований и условий.
В России лицензируются такие виды сервисной деятельности, как телерадиовещание, аудиторская деятельность, производство дра гоценных металлов и ювелирных изделий, меди цинская и фармацевтическая, ветеринарная дея тельность, физкультурно-оздоровительные и спортивные услуги, деятельность ломбардов, ри туальные услуги и др.
Знаками, подтверждающими качество про дукции и встречающимися чаще всего на серти фикатах, таре, упаковке, являются знаки соот- Рис. 5. Знак
ветствия соответствия
В целом, как свидетельствует мировой и отечественный опыт, наиболее сложная проблема в ходе внедрения управления качеством и безопасностью на предприятиях сферы услуг чаще всего связана с людьми. Речь идет о важности повышения образовательного и ква лификационного уровня работников (не только рядовых сотрудни ков, но и управляющего персонала, особенно среднего звена).
Немаловажное значение приобретает также совершенствова ние корпоративной культуры сервиса и внутрифирменной культу ры обслуживания. Важно, чтобы в конкретной фирме было вырабо тано внимательное отношение к интересам и нуждам потребителя, осуществлялась бы его снабжение всесторонней правдивой инфор мацией о свойствах услуги, ее безопасности и результатах, а также не допускалось бы использования против него сведений о его харак теристиках, жизненных обстоятельствах, которые он сообщил для процедуры обслуживания.
Рассмотрим взаимодействие разных аспектов качества и безо пасности обслуживания на примере распространения информа ции в туризме. При этом будет учтена разная информация: функ ционирующая в рамках административных связей, включаемая в статистику, проходящая через рекламу и др.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» содержит статьи, предписывающие производителям товаров и услуг предос тавлять потребителям объективную и исчерпывающую информа цию о продавце, изготовителе сервисного продукта, о потреби тельских качествах самого продукта. Вместе с тем проблема ин формационного обеспечения потребителей выступает одним из аспектов более широкой проблемы, связанной с информацион ной безопасностью сервисной деятельности в целом. На примере туристского продукта рассмотрим другие стороны информацион ного обеспечения сервисной деятельности.
Основная часть туристской информации касается сведений о видах отдыха, наборе услуг в путешествии, их стоимости и т.п. Данная информация проходит через справочные издания, рекла му, публицистику. В этом направлении сервисной деятельности производитель заинтересован в том, чтобы выделить наиболее вы игрышные аспекты своего продукта и вместе с тем не допустить искажения каких либо его сторон.
Государственная политика в рекреационно-туристской сфере стимулирует развитие официальной отчетности, данные которой попадают в государственную статистику. Такого рода информацию следует признать надежным источником сведений, что позволяет использовать ее в сравнительных международных исследованиях туристской деятельности в разных странах. В рамках государствен ной статистики о туризме имеются материалы, приобретающие стратегический характер и попадающие под гриф «государствен ная тайна», - ими распоряжаются соответствующие государствен ные органы и учреждения.
Наряду с этим в распоряжении фирмы оказываются персо нальные сведения о возрасте, семейном состоянии и даже о состо янии здоровья клиентов. Данная часть документальных сведений о человеке приобретает статус частной собственности, и никто не вправе распоряжаться ими без согласия самого человека.
В свою очередь предпринимательские структуры, учреждения сервиса и фирмы, работающие в сфере туризма, располагают ма териалами о своей деятельности, приобретающими статус ком мерческой тайны (например, финансовые данные). Они тоже за интересованы в том, чтобы не допустить утечки подобной инфор мации и манипулирования ею в ущерб своим интересам.
Более конкретные критерии качества и безопасности информа ции могут различаться в зависимости от того, кто выступает субъек том распространения, потребления и использования информации, а также, каков характер и назначение информационных материалов.
В основе расхождений оценок и отношения к информации о туризме лежат разные интересы, целевые установки и роли, вы полняемые представителями социальных групп, участвующих в туристской деятельности. Так, критерии качества и безопасности информации могут не совпадать в процессе освоения информации представителями разных групп, участвующих в туристской дея тельности. Например, тот объем информации, который осваивает руководитель гостиницы или туристской фирмы, выступает из лишним для клиентов.
Перечисленные выше разновидности сведений о туризме, о деятельности конкретных фирм позволяют выдвинуть важные кри терии качества и безопасности этой информации: объективность, адекватность, соответствующая тем или иным целям полнота ин формации, оправданность и целесообразность ее использования в разных ситуациях.
Вместе с тем в туризме, как и в любом сегменте сервисной деятельности, создаются ситуации, когда возможны прямые рас хождения в оценке информации между производителем и потре бителем туристских услуг. Конкретная реклама может оцениваться ее организаторами как правдивая, в то время как потребители в результате неудачного отдыха убеждаются в ее недоброкачествен ности. Наконец, могут нарушаться нравственные критерии созда ния и распространения информации: одна фирма может исполь зовать приемы информационного насилия по отношению к фир ме-конкуренту и т.п. Таким образом, принципы и критерии, на которых строится качество информации в туризме и о туризме, далеко не всегда совпадают у потребителей и производителей, а также у разных групп производителей.
Обобщая отечественную практику управления качеством, сле дует признать, что в этом направлении сделаны важные шаги, но пока не сложилась многоуровневая система, все механизмы кото рой эффективно работают. Российский потребитель далеко не все гда использует права, данные ему Законом о потребителях; не все производители услуг придерживаются неукоснительного следова ния законам о правах потребителей, сертификации, лицензирова нии, рекламе и др., а также правил продажи товаров и оказания услуг. Существующая система сертификации пока мало упорядо чена и громоздка. Она еще не в состоянии отфильтровывать нека чественные товары и услуги.
В результате в последнее десятилетие российский рынок на водняли масштабные партии подделок, некачественных сервис ных продуктов, опасных для здоровья людей, услуг, которые не согласуются с элементарными требованиями качества. Это в пер вую очередь касается продовольствия и напитков, одежды, обуви, игрушек, туристских услуг, некоторых видов медицинского об служивания и др. Одним из наиболее прибыльных теневых рын ков, как в России, так и во всем мире, выступает рынок фальси фицированных лекарств.
Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетель ствуя о качественном обслуживании потребителей.
Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (на пример, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответ ствовать - полностью или частично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он тру дится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях свя зана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.
Культура сервиса в отдельной отрасли или в любом коллективе не возникает на пустом месте. Корни многих особенностей этого процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у раз ных ремесленных, торговых корпораций складывались устойчи вые критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мас терства, этические принципы обращения друг с другом и с кли ентами были выработаны у торговцев, у персонала трактиров, бань, постоялых дворов и ресторанов.
Так, было в ходу крепкое купеческое слово, надежность стро ительных работ, аккуратность и долговечность выполненных зака зов мастера-сапожника, портного, эстетические качества столяр ной работы, уважительное обращение с посетителями трактиров и ресторанов, желание угодить индивидуальным привычкам кли ента и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в произ водстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культу ры обслуживания. Однако определенная часть конструктивных эле ментов обслуживания прошлых времен, тесно связанная с психологией, чертами национального характера россиян, сохра няется вплоть до наших дней. Потребители зачастую не подозрева ют об этом, замечая в основном недостатки отечественного серви са. В наши дни идет возрождение многих конструктивных тради ций, связанных с культурой сервиса.
В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных прин ципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рацио нальные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.
В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффектив ность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исхо дит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса за метно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.
Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сде лать сотрудников единомышленниками администрации, а не на вязать персоналу культуру обслуживания (исключительно) при казными методами. С этой целью с работниками проводят специ альные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится соответство вать необходимым требованиям, то после ряда серьезных наруше ний с таким сотрудником расстаются.
Подобный гибкий и одновременно жесткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных ру ководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должност ные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов со циалистических обязательств, связанных с культурой обслужива ния, по отношению к работнику могли быть приняты админист ративные или экономические санкции.
Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастаю щий объем труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено по всеместно и не влекло серьезных последствий для нерадивого ра ботника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.
Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положи тельные сдвиги в следующих направлениях:
♦ производители услуг осознают значение потребителей в разви тии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;
♦ трансформируются в лучшую сторону многие организацион но-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством авто матизации и с помощью компьютерной техники и др.;
♦ больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслу живания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сер висного предприятия.
Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остают ся прежними. В связи с этим более детально рассмотрим те требо вания, которые предъявляются к современной культуре сервиса.
Говоря о культуре сервиса, мы, прежде всего, подразумеваем тот ее аспект, который связан с овладением менеджерами, квали фицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деятельности. Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает на личие следующих профессиональных характеристик их работы:
♦ профессиональной подготовки;
♦ высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответствен ности, владения профессиональными навыками, мастерства, ши роких знаний);
♦ организационно-технологического совершенствования труда.
Перед менеджментом сервиса стоит задача углубления профес сионально-трудовой подготовки работников, повышения их ква лификационного уровня, планирования карьерного роста наибо лее перспективных среди них.
При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для ин дивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими дохо дами, хорошей репутацией в профессиональной среде.
В сервисной деятельности немалое значение приобретают пси хологические особенности процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:
♦ культивировать конструктивные индивидуально-психологи ческие качества работников, которые контактируют с клиентами;
♦ направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;
♦ создавать условия для проявления позитивных психологичес ких свойств потребителей.
В первом случае важно осуществлять тщательный подбор работ ников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Бывает нелегко добиться того, чтобы психологи ческие особенности каждого работника гармонично соответствова ли бы тем операциям и характеру труда, которые вменяются в дол жностные обязанности. В этом случае следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и ха рактером труда, например, не поручать работу, связанную с быст рой реакцией, сотруднику с замедленным типом психики.
Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Например, показывая вещь, образец изделия или объясняя преимущества производимой услуги, работник должен понять психологический настрой клиента. Демонстрируя образец, следует акцентировать внимание на его достоинствах и точных характеристиках. Следует указать и на ограничения. При этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в тех случаях, когда клиент его ожидает.
Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержан ным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.
Рассмотренные выше профессиональные и психологические ас пекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с эти кой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности фор мируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение ра ботников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Эти ческие принципы предписывают работнику сервисного предприя тия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются совре менной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслу живания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности? Перечислим важнейшие среди них:
♦ честность и порядочность по отношению к окружающим;
♦ совестливость и открытость в отношениях с потребителями;
♦ уважение к их достоинству;
♦ осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере серви са. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.
Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложно го профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дру жеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императи вов профессионально-служебной этики.
Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельнос ти понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обяза тельном порядке должны быть реализованы в процессе выполне ния ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, кото рые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренеб режение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осоз нание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.
Ниже перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:
♦ внимательность, вежливость;
♦ выдержка, терпение, умение владеть собой;
♦ хорошие манеры и культура речи;
♦ способность избегать конфликтных ситуаций, а если они воз никают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:
♦ обходительность, любезность;
♦ радушие, доброжелательность;
♦ тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
♦ самокритичность по отношению к себе;
♦ готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуще ствляются в процессе обслуживания;
♦ умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
♦ умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.
Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслужива ния. Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:
♦ грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
♦ нечестность, лицемерие;
♦ воровство, жадность, эгоизм;
♦ болтливость, разглашение приватной информации о клиен тах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
♦ неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчи нить его интересы своим.
Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевос питать клиентов за время обслуживания - их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работни ков сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышен ными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок.
Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстроиться (но не подлаживаться), развернув свое мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, что бы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в свою противоположность. Так, готовность прийти на помощь кли енту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчи вость и подобострастие, терпение - в безразличие.
Практика обслуживания порой рождает такие ситуации, когда неопытному работнику сложно разобраться в этических альтерна тивах. Как быть, если клиент требует от работника сервисного пред приятия оказать дополнительные услуги, не входящие в его долж ностные обязанности? В данном случае ответная реакция работни ка, безусловно, должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а дополнительная ус луга не занимает много времени и фирма заинтересована в сохра нении клиента, то просьбу следует выполнить. Но работник не может потакать немотивированной грубости, неоправданным кап ризам клиента. Это, возможно, приведет к снижению достоинства работника и к деформации имиджа фирмы.
Еще одна неоднозначная ситуация: как поступить работнику, когда постоянный клиент, демонстрируя хорошее к нему распо ложение, навязывает дружеские личные отношения? Конечно, теплые отношения между производителем и потребителем услуг встречаются нередко. Иногда они действительно переходят в на стоящую дружбу, которая выдержит испытание временем. Но та кое происходит не всегда и не сразу. К тому же это не может слу читься по желанию лишь одной стороны. Подлинная дружба воз никает как итог искренних и длительных отношений между обеими сторонами. Пока такие отношения не сложились, работнику сер висного предприятия лучше всего придерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди остальных клиентов.
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отноше ниях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
В связи с перечисленными выше требованиями к этической стороне поведения работников сервисного предприятия уместно сказать несколько слов об их нравственном самосовершенствова нии и умении себя организовать, эмоционально настроить на вы держанный, деловой лад. Перечисленные выше профессиональ ные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслужива нии могут работать лишь совершенные в нравственном отноше нии личности. Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение не во всем согласуется с этическими требованиями.
В данном случае необходимо учесть стремление самого работни ка к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам ха рактера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принци пами поведения. Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех масте ров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: это успешно регулирует взаи моотношения между производителями услуг и клиентами, облегча ет трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.
Если же работник не признает важности конструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии будет дос тавлять множество неудобств всем: прежде всего ему самому, потре бителям, а также фирме. Такой человек оказывается профессиональ но непригодным к работе в сфере услуг. Администрация и коллектив сервисного предприятия скорее всего выиграют от его ухода.
Все это означает, что процесс овладения принципами профес сиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа ра ботников сферы сервиса. Однако чтобы этот процесс был успеш ным, работник должен приложить немало усилий для формирова ния у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукосни тельное следование правилам служебного этикета.
Под служебным этикетом работников сервисной сферы пони мают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотруд ника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, по чти автоматически.
Например, приемщица заказа или мастер, осуществляющий обслуживание, должны встречать посетителя приветливой улыб кой или каким-либо иным признаком расположения; они обра щаются к нему на «вы», во время разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие дела и т.п. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные при вычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.
В заключение укажем, что культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окру жающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармо ничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чув ствоваться на всех материальных предметах, которые сопровожда ют процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера.
Эстетическая культура работника сервиса связана с его вне шним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его вне шний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочи тают одеть работников в униформу, которая разрабатывается спе циально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отра жаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровож дающих обслуживание, и т.п.
Если все перечисленные элементы обслуживания - професси онально-трудовые, психологические, этические, эстетические - свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоничес ком единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслу живания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.
Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал ов ладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять - для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.
Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персо налом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к долж ностным инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправ ных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельнос ти, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гар монизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные дей ствия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением зара жаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще раз.
1. Какие факторы стимулируют изменение роли сервисной деятельно сти в экономике и общественной структуре развитых стран мира на рубе же XX-XXI вв.?
2. Укажите направления сервисной деятельности и виды услуг, кото рые получили наибольшее распространение в международном обмене. Что лежит в основе распространения именно этих направлений и видов ус луг?
3. В чем сущность (природа и функции) предпринимательских сетей, получивших распространение в современной сервисной практике?
4. Какие особенности присущи сервисной деятельности современной России? Что отличает и что сближает российский сервис с мировой прак тикой сервиса?
5. Какие направления и формы сервисной деятельности стали наибо лее распространенными в российском обществе в условиях переходного периода и почему?
6. Охарактеризуйте связь между развитием сервисной деятельности и экономической конъюнктурой конкретной страны.
7. Опишите возможности развития, которые предоставляет сервисно му предприятию внедрение инноваций.
8. Каким образом можно использовать в сервисном производстве зна ние о жизненном цикле услуги?
9. Каковы важнейшие этапы процесса обслуживания потребителей?
10. Что такое контактная зона обслуживания? В чем ее назначение и каковы функциональные особенности?
11. Что называется формами обслуживания? Перечислите их разно видности на примере конкретного направления сервисной деятельности.
12. Раскройте понимание качества сервисной деятельности, закреп ленное в мировой практике услуг.
13. Перечислите виды безопасности услуг.
14. В чем состоит процесс управления качеством услуг?
15. Из чего складывается культура сервиса в конкретном обществе?
16. Раскройте сущность этики обслуживания и перечислите ее основ ные компоненты.
Биржаков М. Б., Никифоров В. И. Индустрия туризма: Перевозки. М.; СПб.,
2001. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. нормативных документов.
Ростов н/Д., 2003. Ефремова М. В., Чкалова О. В. Сертификация услуг розничной торговли.
М., 2000. Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001. Курс экономической теории / Рук. авт. коллектива А. В. Сидорович. М.,
2001. Липец Ю. Г., Пуляркин В. А., Шлихтер С. Б. География мирового хозяйства.
М., 1999. Лощинский В. М. Сервировка и этикет стола. Минск, 1999. Малые и средние предприятия: Управление и организация / Общ. ред.
Й. Ханне Пихлер и др. М., 2002. Менеджмент системы качества. М., 1997. Новицкий Н. И., Олексюк В. Н. Управление качеством продукции. Минск,
2001. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. Издание
официальное. М., 1994. Огвоздин В. Е. Управление качеством: Основы теории и практики. М., 1999. Окрепилов В. В. Управление качеством и конкурентоспособностью. СПб.,
1997. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. СПб., 2000. Сосунова Л. А. Услуги в логистике. СПб., 1998. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Сви-
риденко: В 4 т. М., 2000. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М. Н. Сидоров. М., 2000. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях
общественного питания. М., 2002. Уткин Э. А. Этика бизнеса. М., 2000. Федцов В. Г. Культура сервиса. М., 2001.
Раздел IV
ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКАЯ АКТИВНОСТЬ
И УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ
СЕРВИСНОЙ СФЕРЫ
Во многих странах мира сервисный бизнес нередко выполнял роль своеобразного мотора экономического развития и повыше ния эффективности общественного благосостояния. Однако в на шей стране подобные механизмы стали зарождаться лишь на рубе же XIX-XX вв., протекая неравномерно в разных регионах и всю ду приобретая немалое своеобразие. В этот период различные виды сервисного производства начинали распространяться из истори чески сложившихся хозяйственных центров в средние и малые го рода, на слабо освоенные территории. Столетиями действовавшие традиции в сфере торговли, бытовых услуг, транспортных перево зок отмирали, нарождались новые принципы и организационные формы обслуживания.
В этих условиях предпринимательская активность сферы услуг могла бы стать со временем заметным фактором развития отече ственного хозяйства современного типа. Субъекты сервисной актив ности чутко реагировали на общественные запросы, необходимость появления новых видов обслуживания, возможность получения при были в том или ином регионе страны. Огромную роль здесь играла инициатива и настойчивость этих людей, их умение принять во вни мание различные трудности, преодолеть их, просчитав все плюсы и минусы своих шагов, а если надо, то рискнуть своим капиталом.
Однако этот процесс развития отечественного бизнеса был прерван. В советский период частная инициатива в общественном производстве оказалась сведенной к нулю, а вся инфраструктура услуг была связана с единым народно-хозяйственным комплексом государственного типа, в рамках которого обслуживание населе ния считалось второстепенной задачей сравнительно с созданием промышленности и военного производства. В постсоветский пери од указанная недооценка сферы услуг и бизнеса породила множе ство трудностей, серьезно осложняющих процесс возрождения в нашей стране сервисного предпринимательства.
Для нынешнего периода возрождения российского предпри нимательства, когда оно начинает воссоздавать свой потенциал развития почти с нуля, характерны серьезные диспропорции, эко номические издержки и социальные деформации, которые, впро чем, заключают в себе немало объективных закономерностей, свой ственных ранней стадии развития услуг в других регионах мира. Указанные выше обстоятельства, в которых восстанавливается рос сийский бизнес, не позволяют сервисному предпринимательству выступить тем локомотивом экономики, который смог бы уско рить рыночные преобразования, стимулировать преодоление об щехозяйственного кризиса. Как будет показано ниже, отдельные направления сервисного предпринимательства активно готовят почву для такого преодоления, не изменяя пока общей ситуации. Все это свидетельствует о том, что нынешний этап отечественного предпринимательства сферы сервиса серьезно отличается от эта па, свойственного развитым странам мира, где эта разновидность бизнеса выступает заметным стимулом общеэкономического и об щесоциального развития.
Преобразования постсоветского периода позволили увидеть не одинаковую готовность населения разных российских регионов* и типов поселений к предпринимательской активности в сфере сер виса. Это в значительной степени связано с территориальными условиями жизнедеятельности, с плотностью и структурой расселения людей. Ниже рассмотрим, каким образом данные факторы хозяйствования сказываются в наше время на возрождении пред принимательской активности в сфере сервиса. С этой целью внача ле обратимся к статистическим данным, свидетельствующим о распространении по стране малых предприятий (МП), основная часть которых связана с предпринимательством в сфере сервиса.
* Здесь и далее регион понимается как определенная часть природного, соци ально-экономического, культурно-исторического потенциала государства, кото рая находится в юрисдикции субфедеральных и муниципальных органов власти. Четкие административные границы и наличие на территории органов государ ственной власти и муниципального регулирования являются существенными при знаками выделения российских регионов - субъектов РФ (республик, краев, об ластей).
Больше всего МП в Центральном, Северо-Западном, Уральском и Северо-Кавказском районах, меньше всего - в Калининградской области и Северном районе. Порядка 30% всех действующих МП рас положены в Центральном районе. В Москве и Санкт-Петербурге скон центрирована одна треть (на 1 января 1999 г. - 21,2 и 12,9%) всех рассматриваемых предприятий. Здесь на тысячу жителей приходят ся 22 и 24 МП, что приближается к уровню стран-членов ЭС. В Москве функционируют 240 тыс. МП, в которых занято около 1,7 млн человек. Эти предприятия обеспечивают 40% налоговых поступлений в город скую казну.
Примерно по 5% всех зарегистрированных МП приходится на Московскую обл., Ленинградскую обл., Краснодар, Ростовскую обл. и другие южные регионы. При этом за Уралом, в регионах, где есть реальный платежеспособный спрос на товары и услуги, малые пред приятия не получили широкого распространения. (По материалам II Всероссийского съезда представителей малых предприятий // Рос сийский экономический журнал. 2000. № 1)
На первых этапах советских реформ более готовыми к освое нию предпринимательской активности оказались жители сверх крупных и крупных городов (от 1 до 3 млн жителей и более). На стадии рождения кооперативного движения такие города как наи более крупные звенья территориальной организации общества про демонстрировали масштабную концентрацию капитала, наличие квалифицированных кадров, высокую степень социальной ини циативы и адаптационных возможностей людей. Позже, на стадии российских реформ, в крупных городах стало возможным разви тие широкого спектра сервисного предпринимательства, начиная от личных и кончая производственными услугами, что невозмож но было осуществить в средних и малых городах, а также на селе.
Последующие этапы российских реформ, расширяющие ры ночные отношения, показали, что в развитии сервисного пред принимательства на территории страны стало активно действовать множество других факторов и условий, помимо урбанистических. Неодинаковый уровень адаптации населения к изменяющимся условиям труда и жизнедеятельности в целом обусловливался не какой-либо одной-двумя причинами, а целым рядом обстоятельств. Так, многое зависело от того, являлся ли конкретный город мно гоотраслевым или моноотраслевым, где он расположен, какое производство оказывается ведущим в городской экономике, в ка кой степени выполняются транспортные функции (наличие реч ных, морских портов, автомагистралей, железнодорожных узлов, аэропортов) и т.п.
К этому ряду следует также добавить перечень важных соци ально-экономических факторов, которые заметно влияют на раз витие предпринимательских потенций в условиях переходного пе риода:
♦ наличие или отсутствие в городском производстве экспорт ной и сырьевой продукции;
♦ степень отраслевой диверсификации (доля крупнейших объек тов в объеме городского производства, в бюджетных доходах горо да и в обеспечении трудозанятости населения);
♦ качество городских трудовых ресурсов;
♦ степень и характер социального расслоения населения;
♦ объем доходов, получаемых населением на территории го рода на основе конечных результатов деятельности (в том числе, к примеру, в результате торговли товарами, приобретенными «чел ноками»);
♦ соотношение доходов и расходов населения;
♦ налоговый потенциал города в расчете на душу населения и одного работающего;
♦ мера экономической самодостаточности населения (доля населения, чьи доходы более чем на 50% превосходят величину прожиточного минимума) и др.
В этих процессах, способных стимулировать или тормозить раз витие предпринимательства в области услуг, следует особо выде лить роль органов власти регионального и муниципального уров ней, а также действующие в стране и регионе правовые и налого вые механизмы. Сложное сочетание в каждом городе объективных и субъективных причин свидетельствовало, что у городских посе лений с одним и тем же числом жителей и при сравнительно сход ных условиях жизни адаптационный потенциал людей к новым условиям мог оказаться различным. Неодинаковыми были также масштабы и качество частного сервиса, характер и векторы актив ности самих предпринимателей.
Опираясь на типологию российских городов с разным адапта ционным потенциалом и неодинаковой социально-экономичес кой динамикой, предложенную В. Лексиным и А. Швецовым*, рас смотрим разные возможности городской среды для развития сер висного предпринимательства в современных российских городах. Эти авторы выделяют следующие типы городов:
♦ города, в которых в последние годы советского периода су ществовали и были незамедлительно использованы предпосылки эффективного освоения возможностей и преимуществ, предостав ленных реформами. В этом случае предпринимательство в области сервиса проявляло высокую степень активности, постоянно рас ширяя сферу своего приложения и становясь важным фактором стимулирования городского хозяйства, повышения уровня жизни горожан (Москва, Санкт-Петербург, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород и др.);
♦ города, позитивно выделившиеся в период реформ в связи с новыми географическими, ресурсными и иными факторами инве стиционной привлекательности или с появлением рыночной вос требованности, включая и внешний рынок. В этом случае перерас пределение доходов, получаемых от основных производств или от интенсивного международного обмена, позволяет активно разви вать некоторые, особо востребуемые или престижные, нередко дорогостоящие виды услуг. Это, в свою очередь, ведет к диспро порциональному расширению отдельных видов предприниматель ства, к несбалансированному соотношению его разных направле ний и форм обслуживания. К этому ряду принадлежат, например, Владивосток, города Тюменской области, некоторые северные средние и малые города (Норильск, Когалым, Ноябрьск, Надым), а также города-спутники некоторых мегаполисов, средние и ма лые монопрофильные города с продукцией, пользующейся высо ким спросом на внутренних или зарубежных рынках, и др.;
♦ города, отличающиеся вялотекущими позитивными измене ниями или медленно стагнирующие. В этом случае для местного предпринимательства в сфере сервиса характерно вялое развитие. Для него могут быть свойственны отдельные рывки, порой стиму лируемые извне, если город связывается с перспективными ком-
* См.: Лексин В., Швецов А. Общероссийские реформы и территориальное раз витие // Российский экономический журнал. 2002. № 1.
мерческими проектами, - к подобному типу принадлежит значи тельная часть крупных и средних городов страны;
♦ города и поселки городского типа с четкими признаками общей депрессии. Предпринимательство в сфере услуг носит здесь эпизодический характер, так как для развития активного сервиса не существует объективных социально-экономических предпосылок. Жители пользуются либо теми видами услуг, которые остались от советского периода, либо заняты самообслуживанием - возделыва ют приусадебные участки, содержат личное подсобное хозяйство, отвозят на базар мелкие партии выращенной сельскохозяйственной продукции и др. - этот тип состоит из части средних, малых горо дов и подавляющего большинства поселков городского типа.
Рассмотренные выше типы городских условий для развития сервиса в нашем обществе позволяют составить представление о наличии общих тенденций. Наряду с ними имеются менее мас штабные тенденции, обнаруживается также множество местных особенностей и способов развития сервисного предприниматель ства. Так, следует сказать о стимулирующей роли в развитии соци окультурных услуг некоторых региональных «столиц». Речь идет о крупных областных центрах, которые в период реформирования сохранили высокий уровень экономического, научно-образователь ного, финансового, социально-структурного потенциала, что пре доставило им возможность стать лидерами в развитии региональ ного сервиса современного типа. К ним относятся такие города, как Великий Новгород, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону, Ека теринбург, Самара, Красноярск, Омск, Новосибирск и др.
Такие центры стимулировали развитие регионального предпри нимательства в сфере интеллектуальных и высококвалифициро ванных услуг - научных, образовательных, рекреационных, ин формационно-компьютерных (в частности, предоставление интер нет-услуг) и др. Здесь стали появляться сервисные предприятия, способные поддерживать партнерские отношения и конкуриро вать на равных с зарубежными фирмами или с бизнесменами Москвы, Санкт-Петербурга. Особенно это характерно для пред принимателей, работающих в сфере связи и компьютерного об служивания, рекламы, образования, туристских услуг.
В постсоветский период свои закономерности выхода из кри зиса постепенно формировались в крупных городах, образующих индустриально-промышленные узлы. Производственные мощнос ти этих городов, втягиваясь постепенно в рыночные отношения, стимулировали приезд в город новых работников из средних и ма лых городов, из села. В свою очередь, стабилизация производствен ных мощностей и благоприятная экономическая конъюнктура уве личивали спрос на разного рода услуги. Сохранившиеся транспорт ные коммуникации, объекты социальной сферы позволяли легче развиваться бизнесу, который, не повторяя издержки сферы услуг советского периода, создавал сервисное производство современ ного типа.
Выше рассмотрены тенденции сервисного предприниматель ства в городах и городских поселках. В условиях российских реформ развитие сельского сервисного предпринимательства приобретает свои особенности. На селе в гораздо большей степени, чем в горо де, дают о себе знать факторы, затрудняющие развитие сервисно го предпринимательства современного типа. Не указывая в данном случае всех подобных факторов, отметим, что проводимые в стра не преобразования в целом воспринимаются жителями села более отстраненно и пессимистически. Так, многие социологические опросы свидетельствуют, что основная часть сельского населения не считает целесообразным передачу земли в частное пользование. Однако в подобной реакции неправомерно усматривать консерва тизм сознания сельчан, их противодействие рыночным переменам. Здесь скорее срабатывает закрепленный в российском обществе традиционный подход к земле, помогающий жителям российской глубинки выживать в любых условиях.
Сравнительно легко происходил переход к новым условиям жизни и обслуживания в тех сельских районах страны, где сохра нились крупные структуры по производству сельскохозяйственно го сырья и его переработке. Вокруг таких агропромышленных ком бинатов сравнительно легко формируется инфраструктура произ водственного и социального сервиса.
Однако в подавляющем числе сельских районов страны проис ходил распад прежних коллективных форм сельскохозяйственного производства, поставивший значительную часть населения перед проблемой самостоятельного выживания.
По мнению исследователей, российская деревня в условиях пе ремен и нестабильности проявила исключительную способность к выживанию. Здесь проявились такие качества деревенской жизни, как относительная независимость от города и самообеспечение, сохран ность народной культуры и отторжение ценностей потребительского сознания. Внешние импульсы больших городов доходят до сельской глубинки уже ослабленными и преобразованными посредниками. Сказалась также жизнестойкость сельских жителей, которая проявляет ся не столько в терпении, сколько в умении все начинать сначала. У жителей села силен практицизм и здравый взгляд на происходя щее. Историческая память подсказывает им, что, чем больше обеща ний хорошей жизни, тем больше им придется претерпеть жизненных сложностей.
Поэтому убедить в эффективности рыночного хозяйства и совре менного сервиса их может лишь собственный опыт. В последнее де сятилетие в отечественную глубинку стали проникать элементы со временного сервиса, которых не знал советский период и которые свидетельствуют о зарождении бизнеса услуг, связанных с селом. Речь идет о:
♦ продаже по предварительным заказам современных орудий труда, крупной и малой сельскохозяйственной техники;
♦ расширении возможностей банковского обслуживания сель скохозяйственных производителей и жителей села;
♦ участии производителей сельскохозяйственного сырья в бир жевой торговле и на аукционных продажах;
♦ использовании новых видов связи (телефонной сотовой, ком пьютерной и др.);
♦ более широком ассортименте товаров как повседневного спро са, так и длительного пользования в местных магазинах, на сельских ярмарках и др.
(Руденко Л. И. Социальное содержание современных реформ на селе: Проблемы жизнестойкости российского крестьянства. Саратов, 1999)
Новые формы обслуживания сельскохозяйственных произво дителей и деревенского населения приходят из крупных городов. Именно городские предприниматели предлагают сельским жите лям участвовать в локальных инновациях, чаще всего связанных с продажей сельскохозяйственной продукции или с ее переработ кой, строительством дач, рекреацией горожан. Российская глубинка сохраняет немало возможностей для подобных видов бизнеса.
В качестве нетривиального примера сошлемся на инициативу, которую проявили московский владелец небольшой туристской фир мы и его английские компаньоны, организовав тур в Россию для ино странных туристов под названием «Вдали от цивилизации». Органи зуя этот бизнес, связанный с российской глубинкой, компаньоны ис ходили из того, что техногенная цивилизация убивает в человеке многие заложенные природой инстинкты и эмоции. Удобства, комфорт, социальные гарантии - все это делает жизнь человека в любой раз витой стране слишком пресной, предсказуемой. Между тем нереализованные потенции и скрытые эмоции требуют выхода. Подобный тур в российскую глубинку предоставляет для этого идеальные возмож ности.
Для путешественников организуется 10-дневная поездка в полу заброшенную ярославскую деревню. Здесь у российского предприни мателя имелся добротный дом. Его несколько расширили, снабдив минимальным набором городских удобств и переоборудовав под про живание небольшого числа людей.
Главное, что предлагают компаньоны путешественникам из-за рубежа, это отдых в экологически чистых природных условиях и зна комство с традиционным русским бытом. Зимой - катания на санях с гор, лыжные прогулки и езда на тройках, летом - пешие и конные прогулки, рыбалка, колка дров и т.п. Большое значение придается использованию русских традиций по укреплению здоровья - бани, закаливанию посредством купания в естественных водоемах зимой и летом. В туристском проспекте особым пунктом выделяется освое ние туристами блюд национальной кухни и бытовых обычаев - бли ны, сон на лежанке русской печи, приготовление пищи на костре и др. Демонстрируют национальные обычаи и помогают туристам в их ос воении местные жители, с которыми проведен специальный инструк таж. Сельчане подкупают зарубежных путешественников житейской мудростью, юмором, умением сохранить выдержку, доброжелатель ный контакт в любой ситуации.
Описанный случай является, по-видимому, первым в практике постсоветского периода примером частнопредпринимательского тура, который следует отнести к экстремальному и этнографическому туриз му. В советский период государственная организация «Интурист» орга низовывала аналогичные маршруты для иностранцев по Сибири и Даль нему Востоку. Основным мотивом тех поездок выступала охота и ры балка. Время покажет, каким образом будет в дальнейшем развиваться это направление туризма в нашей стране. (Век. 2002. № 7)
Охарактеризованные выше процессы свидетельствуют о том, что в целом предпринимательская активность в сфере сервиса рас пространяется по территории страны крайне неравномерно. В на стоящее время в разных регионах страны имеет место дифферен цированное размещение и непропорциональная сегментация сер висных производств.
Любое предпринимательство развивается в рамках конкретной территории (республики, края, области, города, района, села), в пространстве регионального хозяйства и локального менеджмента. В этих масштабах пересекаются интересы множества субъектов уп равления и хозяйствования. Предпринимательство сферы услуг так же оказывается интегрированным во множество локальных фор мирований с соответствующими административно-управленчески ми, правовыми, экономическими структурами.
Рассмотрим те отношения, которые складываются между мест ной (региональной и муниципальной) властью, с одной стороны, и предпринимателями сферы услуг, с другой. Подобные отношения приобретают иной характер, нежели те, которые складывались в советское время между органами местной власти и работниками сферы услуг. Тогда они определялись в основном иерархией руко водства и контроля, с одной стороны, а также подчинения и от четности, с другой. В нынешних условиях наиболее важным оказы вается то, что между местной властью и предпринимателями сфе ры услуг обнаруживается немало общих целей и задач. Связующим звеном их активности выступает население региона.
Перенос центра развития на региональные сообщества наделяет органы местной власти немалыми ресурсно-управленческими воз можностями и вместе с тем большей ответственностью перед насе лением. Со своей стороны население постоянно формирует спрос на благоприятные условия жизни, рабочие места, продукты, товары и услуги, а также на возможности индивидуальной рекреации, ду ховного развития. В изменившихся условиях важнейшим критери ем развития регионального сообщества и местной экономики ста новится соответствие предложений спросу населения.
Все это заставляет органы локальной власти добиваться своей основной цели - эффективного функционирования хозяйственно го комплекса региона, создания рабочих мест, развития местной социальной инфраструктуры в целом. В этой ситуации власти заинте ресованы в развитии регионального предпринимательства сферы услуг, нацеливая частный бизнес на удовлетворение различных за просов населения, на обеспечение их расширенного воспроизвод ства. При этом в некоторых сегментах социальных услуг местная власть может выступать партнером или конкурентом частного бизнеса, так как властные органы располагают собственными предприяти ями сервиса и выступают в качестве предпринимателей*.
* См.: Воронин А. Г., Лапин В. А.. Широков А. Н. Основы управления муници пальным хозяйством. М., 1998.
В складывающихся условиях между региональной и муници пальной властью, с одной стороны, и частным предприниматель ством сферы услуг, с другой, формируются равноправные, заин тересованные отношения. Значительная часть частных предприя тий сферы услуг действуют в регионе в качестве юридических лиц. Это подразумевает:
♦ самостоятельную имущественную ответственность;
♦ непосредственную независимость от входящих в его состав лиц;
♦ наличие общей цели для входящих в его состав лиц;
♦ наличие целостной организационной структурой.
Вместе с тем в сфере услуг действует множество субъектов эко номической деятельности, приобретающих целостную организаци онную структуру, юридический статус и вместе с тем обладающих разными формами собственности, включая государственную и муници пальную. Разные формы собственности предполагают неодинаковое соотношение прав на имущество участников деятельности и самой организации. По этому критерию в нашей стране сегодня выделяет ся несколько моделей имущественных отношений.
♦ Учредители государственных или муниципальных предприя тий, учреждений остаются собственниками закрепленного за та кими организациями имущества. Сами же предприятия и учрежде ния владеют, пользуются и распоряжаются имуществом. Данная форма собственности распространена во многих учреждениях и организациях, работающих на транспорте, в системе образования, медицины, а также на местных предприятиях бытового обслужи вания, торговли, жилищно-коммунального хозяйства, в учрежде ниях досуга и др.
♦ Участники (учредители) хозяйственных товариществ, об ществ, кооперативов, передавая имущество организации, т.е. юри дическому лицу, теряют на него право собственности. Собствен ником имущества становится сама организация (юридическое лицо). Вместе с тем у участников возникают права на получение дохода, дивидендов, право на участие в управлении делами, право на ликвидационную квоту. Данная - частная - форма собственности распространена в предпринимательстве во всех сегментах и на правлениях сервиса в любом муниципальном хозяйстве и в регио не в целом.
♦ Учредителями выступают как государственные, так и част ные структуры. При этом возникают предприятия частно-государственные и частно-муниципальные. В этом случае государственные или муниципальные органы власти владеют определенной долей их имущества (но обязательно меньше половины).
♦ В общественных, религиозных организациях, благотворитель ных и иных фондах, объединениях юридических лиц их учредителивообще не имеют имущественных прав - ни вещных, ни обязатель ственных. Однако многие субъекты общественных организаций пред лагают населению результаты своей деятельности. Подобные резуль таты в виде материальных и духовных продуктов способны вызы вать общественный спрос и конкурировать с близкими по характеру товарами коммерческого сегмента сферы услуг.
В отечественной предпринимательской практике сферы услуг в настоящее время распространены все указанные выше организаци онно-экономические и правовые формы собственности, но с замет ной поправкой на отраслевую специфику и особенности услуг в тех или иных областях социальной практики. Так, в сфере оптовой и розничной торговли, личных услуг (парикмахерские, мастерские по ремонту и др.) распространены частные и кооперативные организа ции; в сфере услуг жилищно-коммунального хозяйства - органи зации с муниципальной формой собственности и т.п.
Особенно многообразными могут быть разновидности организа ционно-экономических и имущественно-правовых форм предпри нимательской деятельности в сфере социального, научно-познаватель ного, информационного, культурного сервиса. В этих направлениях сер висной деятельности имеется немалый объем невещественных факторов и результатов производства. Значительный объем этих отношений включен в общественное сознание и составляет осно ву национальной культуры как фундаментальной исторической базы жизнедеятельности народа или регионального сообщества. В про изводстве такого рода услуг необходимо учитывать следующие типы общественных потребностей, групповых интересов, самодеятель ных форм активности:
♦ всего общества в целом, что отображается в осуществлении социальной, научной, культурной политики государства, в нали чии государственной собственности на целый ряд культурных, научных, информационных учреждений и организаций;
♦ разных этносов и народов внутри государства, а также их общественно-культурных организаций и объединений, что позво ляет им осуществлять обслуживание в этой сфере на основе само деятельной активности;
♦ разных классов и социальных групп населения (работников крупных предприятий, религиозных, общественных организаций и др.), культурных самодеятельных объединений по интересам (ры боловов, охотников, нумизматов и др.);
♦ разных региональных и муниципальных сообществ, что отра жается на формах собственности властных органов разных уровней (региональная, муниципальная) и видах активности в этих сфе рах;
♦ коммерческих структур, стремящихся вкладывать свой капи тал в указанные сферы деятельности как в бизнес.
Подобная многосторонняя заинтересованность и активность разных субъектов социально-культурной, научно-познавательной, информационной активности не позволяет генерировать в этих областях услуги преимущественно на частнокоммерческих основах. При производстве услуг здесь формируются разнообразные орга низационно-экономические виды предпринимательства и раз личные отношения собственности.
Проиллюстрируем данный вывод на примере такого сектора сферы услуг, который включается в рыночные отношения с нема лыми препятствиями, - культурное обслуживание. В настоящее время в этом секторе в качестве правовых форм представлены:
1. Бюджетные учреждения (библиотеки, музеи, клубы, теат рально-зрелищные предприятия и др.).
2. Унитарные государственные и муниципальные предприятия (распространены в сфере кино-, теле-, видеопроизводства и про ката, в производстве оборудования для аудиовизуальной сферы, а также цирки).
3. Организации общественных и конфессиональных структур - их организационно-экономическая деятельность тяготеет к бюд жетному типу, но включает в себя и полукоммерческие сегменты (конфессиональные фирмы по организации паломнического ту ризма, религиозные издательства, партийные издания и др.).
4. Коммерческие организации, работающие самостоятельно или в составе других объединений, компаний, холдингов (работают почти во всех сферах и секторах культуры, начиная от домов моды, эстрады, кончая музеями и выставочными залами).
В зависимости от разных форм организационно-экономичес кой деятельности, а также от сочетания факторов внешней и внут ренней среды учреждения обслуживания в сфере культуры могут строить свою деятельность на разных финансовых основах и источ никах.
♦ бюджетные организации строят свою финансово-хозяйствен ную деятельность в соответствии с бюджетным кодексом РФ (му зеи, историко-ландшафтные заповедники и другие культурные ценности, отнесенные к объектам национального достояния);
♦ бюджетные учреждения, имеющие собственные доходы, мо гут сочетать принципы бюджетного хозяйства и коммерческого рас чета (к ним тяготеют региональные, а также ведомственные уч реждения культуры - театры, библиотеки, музеи и др.). Уровень доходов некоторых из них позволяет осуществлять деятельность в режиме полной самостоятельности;
♦ организации культуры, работающие в соответствии с задача ми, поставленными общественными, религиозными и другими объединениями, фондами; как правило, финансируются за счет этих организаций, фондов, а также имеют некоторый доход от своей деятельности;
♦ организационные структуры, работающие в сфере культуры при поддержке коммерческих структур, преследующих чисто ком мерческие цели путем эксплуатации результатов культурной дея тельности (демонстрация деятельности художественно-творческих коллективов, реклама товаров, прокат фильмов и др.);
♦ коммерческие организации культуры, работающие непосред ственно на рынок и получающие доходы исключительно от реали зации созданных ими культурных благ и услуг (частные театраль ные труппы, «вахтовые» театры, временные концертные коллек тивы и др.)*.
Если говорить о предприятиях сферы услуг в целом, то особо следует сказать о действии на территории Российской Федерации сервисных предприятий с иностранным капиталом и иностранны ми инвестициями. Они действуют в форме акционерных обществ и других хозяйственных обществ, товариществ, предусмотренных законодательством РФ. Имеются следующие их виды:
♦ предприятия с долевым участием иностранных инвестиций (совместные предприятия), а также их дочерние предприятия и филиалы;
* См.: Иванов Г. П., Шустрое М. Э. Экономика культуры. М., 2001; Моро зова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-куль турной сферы. СПб., 2002.
♦ предприятия, полностью принадлежащие иностранным ин весторам, а также их дочерние предприятия и филиалы;
♦ филиалы иностранных юридических лиц.
Особо укажем на предприятия сервиса, работающие в российс ких регионах с иностранными инвестициями. Подобные предприятия могут осуществлять в нашей стране различные виды сервисной дея тельности, хотя в некоторых случаях необходимо выполнение ими ряда условий. Так, для ведения страховой или посреднической дея тельности, связанной с движением ценных бумаг, предприятие с иностранными инвестициями должно получить лицензию Мини стерства финансов РФ. Для ведения банковской деятельности тре буется лицензия Центрального банка России. Правительство РФ оставляет за собой право определять иные виды деятельности, свя занные с сервисом, которые осуществляются предприятиями с иностранными инвестициями только на основании специального разрешения (лицензии).
Подробнее стоит остановиться на тех отношениях, которые складываются между представителями муниципальной власти и пред принимательской активности в конкретном населенном пункте или на определенной поселенческой территории. Муниципальные об разования в нашей стране являются либо поселенческими (горо да, поселки, сельские населенные пункты), либо территориаль но-поселенческими (сельские районы, сельские округа), либо тер риториальными (районы Крайнего Севера, малоосвоенные районы Сибири и Дальнего Востока). На властные органы любого типа муниципального образования возлагаются функции, связанные с осуществлением связей между государством и населением конк ретной территории, а также между государством и мелким соб ственником.
Представители муниципальной власти являются выборными, т.е. они представляют интересы местного населения, развивая ме ханизм местного самоуправления. Решения органов самоуправле ния обязательны для населения конкретного муниципального об разования.
Вместе с тем самоуправление, в отличие от государственной власти, - процесс подзаконный, действующий в пределах и на основании законов, принимаемых органами государственной вла сти. Государство не только позволяет органам местного самоуправ ления исполнять часть общественных дел самостоятельно, но и возлагает на них исполнение ряда собственных функций, которые сводятся к реализации интересов и потребностей местного населе ния.
С одной стороны, органы управления муниципальным хозяй ством являются своеобразным подрядчиком, исполняющим госу дарственные функции, - они ведут учет движения населения и собственности, организуют контакты с населением по ряду обще государственных функций (например, по социальному обеспече нию) и др. С другой стороны, местное самоуправление регулирует проблемы развития местного территориального сообщества и осо бенно развитие муниципального хозяйства.
Муниципальное хозяйство представляет собой совокупность предприятий и учреждений, осуществляющих на данной террито рии хозяйственную деятельность, направленную на удовлетворе ние коллективных потребностей его населения. Это хозяйство вы ступает на рынке как самостоятельный субъект, являясь, тем са мым, своеобразным акционерным обществом, участниками которого являются все жители муниципального образования. В этом случае «выплаты дивидендов по акциям» производятся в виде об щественно значимых товаров и услуг.
Выступая одновременно и в качестве власти, и в качестве соб ственника, органы местного самоуправления наделены правом регулировать важнейшие виды и формы хозяйственной деятельно сти на своей территории. В этой связи приобретает особую важ ность то место и роль, которую выполняют хозяйствующие субъекты с разными формами собственности в реализации потребностей населения данной территории. На любой территории есть те хо зяйствующие субъекты (независимо от форм собственности), дея тельность которых прямо и полностью подчинена интересам насе ления данной территории, а также иные хозяйствующие субъек ты, чья деятельность связана с этими интересами лишь частично.
Муниципальная власть заинтересована в благополучном раз витии и тех и других производств. Но особенно много внимания она вынуждена уделять муниципальным предприятиям, ибо они ре ализуют населению товары, услуги как первой необходимости, так и долгосрочные. Прибыль, которую получают такие предприятия в результате своей деятельности, является собственностью мест ного сообщества. Поэтому хорошо работающие муниципальные предприятия всегда выгодны местному сообществу. Но добиться этой цели в нынешних условиях муниципальная власть сможет лишь в том случае, если она будет бережно относиться к местному пред принимательству, включая и предпринимательство сферы услуг.
В этом ей способен помочь мировой опыт работы с местным пред принимательством, особенно в сфере малого бизнеса.
Муниципальная власть способна стимулировать развитие ма лого бизнеса в сфере услуг, создавая для этого организационно-правовые предпосылки. Речь идет о финансовой поддержке, о на логовых льготах, о создании информационной и образовательной базы для предпринимательских структур и др. В особенно сложной ситуации оказываются в российских регионах те представители малого бизнеса, которые работают без регистрации юридического статуса. Эти предприниматели работают либо одни, либо с по мощниками из родственников или близких лиц. Чаще всего они ведут свой бизнес посредством личных проб и ошибок, без фи нансовой поддержки извне (субсидий, банковских кредитов, пра вового консультирования по проблемам финансов), на слабой информационной базе.
Законодательная база Российской Федерации предусматривает возможность оказания малому предпринимательству как государствен ной, так и муниципальной поддержки. Эта поддержка может включать в себя следующие направления:
♦ формирование инфраструктуры поддержки и развития малого предпринимательства;
♦ создание льготных условий использования субъектами малого предпринимательства финансовых, материально-технических и ин формационных ресурсов, а также научно-технических разработок и технологий;
♦ установление упрощенного порядка регистрации, лицензирова ния, сертификации их продукции, представления государственной статистической и бухгалтерской отчетности;
♦ поддержка внешнеэкономической деятельности;
♦ организация подготовки и повышения квалификации кадров для малых предприятий.
(См.: Федеральный закон «Об общих принципах организации ме стного самоуправления в Российской Федерации» // СЗ РФ № 35 от 28 августа 1995 г.; Федеральный закон «О государственной поддерж ке малого предпринимательства в Российской Федерации» от 14 июня 1995 г. № 88-ФЗ; Основы нормативно-правового регулирования мест ного самоуправления / Под общ. ред. А. Г. Воронина. М.: Фонд разви тия местного самоуправления, 1995 и др.)
В регионах страны поддержка малого предпринимательства осу ществляется соответствующими органами исполнительной власти субъектов РФ и органами местного самоуправления. Например, при правительстве Москвы действует Департамент по развитию и поддержке малого предпринимательства. В городе функционирует Московский фонд поддержки малого предпринимательства, кото рый является некоммерческой организацией. В столице преимуще ственное право на поддержку имеют субъекты малого предприни мательства, деятельность которых соответствует одному из при оритетных видов деятельности, устанавливаемых правительством города и утверждаемых городской Думой.
Аналогичные меры властей и виды помощи малому предпри нимательству оказываются в других городах и регионах страны. При этом финансовое обеспечение государственных и муниципальных программ поддержки малого бизнеса осуществляется ежегодно за счет средств федерального бюджета (отдельной строкой бюджета), бюджетов субъектов РФ, местных бюджетов и других источников.
К формам льготного предпринимательства следует отнести та кие структуры, деятельность которых нацелена на облегчение и оптимизацию предпринимательской активности: ассоциации пред приятий малого бизнеса, бизнес-инкубаторы, технопарки и биз нес-парки, а также предпринимательские сети на основе системы франчайзинга.
Ассоциации предприятий малого бизнеса (AMБ) - это совокуп ность юридически независимых малых фирм, объединенных для осуществления предпринимательской деятельности на определен ной территории (в области, районе). Они создаются при помощи местных властей. Местная власть, а также местное банковское со общество координируют деятельность малых предпринимательс ких структур, оказывая им различную поддержку.
Основными вспомогательными формами АМБ выступают:
♦ привлечение финансовых ресурсов в сферу малого бизнеса с использованием льготных инвестиционных кредитов по схеме за логового депозита;
♦ создание консалтинговой, юридической и аудиторской фирм в рамках ассоциации для обеспечения правовой защиты и оказа ния методической помощи малым фирмам;
♦ организация информационного центра по направлениям биз неса фирм - членов АМБ;
♦ содействие фирмам - членам АМБ при проведении марке тинговых исследований рынка по направлениям бизнеса;
♦ оказание образовательных услуг;
♦ обеспечение развития малого бизнеса по приоритетным на правлениям на данной территории.
Бизнес-инкубаторы предоставляют более серьезную помощь малым предприятиям, так как они располагают возможностью пре доставить профессионально-технологические услуги. К тому же они, как правило, поддерживаются правительственными или междуна родными организациями.
К профессиональным услугам бизнес-инкубаторов относятся: предоставление коммуникаций, компьютерных сетей, информаци онно-поисковых систем, ксерокопирование, расходные материалы для офиса, почтовые и рекламные услуги, обучение и консульта ции, охрана помещений и обеспечение безопасности сотрудников, деловая библиотека, аудио- и видеооборудование, автостоянки, камеры хранения, энергообеспечение и др.
Одна из форм участия бизнес-инкубаторов - лизинговый кре дит. Клиенты получают возможность использовать лизинг для при обретения оборудования. За пользование лизинговым имуществом фирма ежемесячно перечисляет платежи по льготным процентам.
Одной из наиболее продвинутых форм льготного предприни мательства выступает технопарк. Технопарк - это совокупность научно-технических малых фирм, объединенных в единую орга низационную систему и занимающихся инновационным бизне сом. При этом каждая фирма сохраняет свою самостоятельность.
Особенность технопарка состоит в том, что на его основе дей ствует централизованная система дорогостоящих технических средств, которая планомерно используется входящими в техно парк фирмами. Как правило, в структуру технопарка входят:
♦ отдел технического обслуживания;
♦ отдел трансфера (передачи) технологий;
♦ международный отдел;
♦ дизайн-центр (конструкторское бюро);
♦ центр консалтинга и экспертизы;
♦ учебный центр;
♦ инновационный центр;
♦ инновационный фонд;
♦ лицензионно-патентное агентство;
♦ отдел информационных услуг.
Администрация технопарка обычно бывает небольшой по чис ленности - 10-12 человек. Но она обеспечивает огромный объем работы, связанный с формированием инфраструктуры фирм. В ее функции обычно входит следующее:
♦ сдача в аренду помещений для офисов, лабораторий, мас терских;
♦ предоставление доступа к средствам телекоммуникации и связи, а также к оргтехнике коллективного пользования;
♦ сдача в аренду технических средств и вычислительной техни ки;
♦ оказание содействия фирмам по участию в выставках высо ких технологий;
♦ реализация проектов по обучению персонала малых предприя тий менеджменту, маркетингу, финансовой деятельности и т.п.
Обобщая разные виды помощи и различные стратегии выжи вания малого предпринимательства на местах, можно сделать вы вод, что все они способны оказать значительное воздействие на создание инфраструктуры малого бизнеса, профессионально под готовить российских предпринимателей для самостоятельного ве дения дела как на своих территориях, так и на территориях других российских регионов.д
В развитии сервисного бизнеса на местах многое зависит не только от объективных экономических, правовых и администра тивно-организационных условий, но и от профессионально-дело вых, личных качеств граждан, готовых заняться этим делом. В Рос сии предпринимателем сферы услуг (как и любой другой области производства) может стать любой гражданин страны, не ограни ченный в законном порядке в своей деятельности, а также граж данин иностранного государства. Статус предпринимателя чело век или группа лиц приобретают после регистрации предприятия в установленном законом порядке (без регистрации предприни мательская деятельность запрещается).
В последнее десятилетие для значительной части начинающих предпринимателей отечественного сервиса бизнес оказался новым видом деятельности. В этой ситуации весьма ответственными ста новились не только первые этапы их предпринимательской актив ности, но и предшествующий период жизни, мотивы, которые заставляли их заняться этим делом, а также общие представления о сервисной сфере. В этом случае было особенно важно, чтобы начинающий предприниматель понимал сущность деятельности, учитывал множество обстоятельств, связанных с характером труда в сервисной сфере. Так, он должен знать, что:
♦ здесь предпринимательство одновременно имеет дело и с производством и с обслуживанием, что требует от бизнесмена профессионального опыта, особого склада характера, умения ла дить с самыми разными людьми;
♦ многие сектора сферы обслуживания своей кажущейся про стотой и высокими доходами привлекают лиц, стремящихся быс тро заработать капитал любой ценой. Такие бизнесмены повыша ют уровень риска, создают предпринимательству в сфере услуг дурную славу в общественном мнении;
♦ обслуживание - это всегда прямое контактирование с раз ными людьми, учет их интересов, забот, эмоциональных состоя ний. Посредством своей деятельности работники сферы сервиса нередко оказываются причастными к решению жизненно важных проблем множества семей, конкретных личностей;
♦ выступая заказчиком и оплачивая услугу, человек становится особенно пристрастным, придирчивым к качеству работы. Зачас тую его оценка усилий производителя услуги может быть неспра ведлива и обидна для последнего;
♦ множество операций в сфере сервиса комбинированы, боль шинство их производится одновременно, что требует высокого уровня координации в весьма сжатые сроки со стороны всего пер сонала и в первую очередь менеджмента;
♦ многие виды работ сферы услуг связаны с круглосуточным функционированием предприятий, с дежурствами, работой в праздничные и выходные дни, персонал часто вынужден работать во внеурочное время;
♦ в ряде направлений сервиса сезонные колебания, а также непредсказуемые всплески и падения спроса делают предприни мательскую активность крайне неритмичной, трудно прогнозиру емой;
♦ многие предприятия сервиса нуждаются в немалом объеме труда неквалифицированного или низко квалифицированного;
♦ многие виды работ в сфере услуг мало оплачиваемы;
♦ здесь велика доля молодежного, женского и почасового тру да, а также трудится немало работников из других стран;
♦ в этой сфере распространена текучесть кадров внутри отдель ных фирм, в отрасли, между отраслями.
Перечисленные выше факторы и обстоятельства предприни мательской деятельности в сфере услуг формируют ряд требова ний к индивидуальным качествам людей, которые посвящают себя этому бизнесу. Заранее невозможно сказать, кто имеет наиболь шие шансы стать хорошим предпринимателем в условиях совре менной конкурентной среды. Это становится очевидным только на практике.
Но практика одновременно свидетельствует о том, что пред приниматель это чаще всего энергичный, изобретательный чело век, у которого есть вкус к новаторской деятельности. Он уважает общепризнанные нормы бизнеса, и его нелегко сбить со своих позиций. Успех предпринимателя во многом зависит от того, ка ковы его знания в избранной области сервиса, от уровня профес сиональной подготовки, от того насколько он может развиваться сам и стимулировать развитие компаньонов, ближайших сотруд ников. Здесь особенно важно владение знаниями в области эконо мики, сервисной деятельности, менеджмента. Не последнюю роль играет умение рисковать и просчитывать рискованные ситуации.
В современных книгах по бизнесу доказывается, что талантли выми и удачными предпринимателями может быть лишь неболь шая часть населения (в среднем 6-7%), представителям которой свойственны врожденные качества. Действительно, это объектив ная тенденция, характерная для населения разных стран мира. Поэтому, прежде чем начать предпринимательскую активность, необходимо предварительно оценить перспективы дела и свои воз можности развивать его в рамках сферы услуг. С этой целью важно:
♦ выбрать основное направление деятельности в области сер виса. При этом необходимо учесть как собственный опыт, так и экономическую конъюнктуру в масштабах определенной террито рии, наличие предпринимательской ренты или возможностей ро ста прибылей;
♦ определить деловую зону своей активности, оценить ком мерческие возможности и уровень конкуренции в ней;
♦ просчитать финансовые возможности - определить необхо димый уровень затрат, величину оборотных средств для начала бизнес-цикла, размер уставного капитала и возможные источни ки финансирования;
♦ оценить возможности получения квалифицированной кон сультации по правовым проблемам, спорным ситуациям, форс-мажорным обстоятельствам и т.п.;
♦ продумать состав коллектива - исполнителей, помощников или компаньонов.
Вместе с тем указанный выше вывод о малом удельном весе талантливых бизнесменов среди населения не следует восприни мать догматически, так как он может стать препятствием в той или иной ситуации, по отношению к конкретным группам людей. Во многих странах в сервисный бизнес уходят из-за возможности на чать небольшое самостоятельное дело, преодолеть то отчуждение работника от труда, которое испытывает человек на любом круп ном производстве. В современной России помимо этих мотивов до полнительно действуют такие факторы, как необходимость выжи вания в условиях экономического спада и безработицы. В подобных условиях те, кто решает заняться бизнесом, далеко не всегда ста вят задачу быстро стать лидером продаж в своем регионе или не пременно добиться богатства. Нередко люди начинают заниматься сервисным бизнесом с целью:
♦ быть самому себе хозяином;
♦ помочь выжить семье;
♦ преодолеть трудный период жизни;
♦ из-за отсутствия каких-либо других вариантов выхода из слож ной ситуации.
Важно видеть и другое: обращаясь к бизнесу в результате без выходности, многие начинают совершенствоваться в этом деле. Со временем они могут приобрести необходимые предприниматель ские качества характера и даже почувствовать жизненное призва ние к бизнесу.
С самого начала в этом деле необходимо сделать верные шаги, чтобы безболезненно вписаться в организационно-правовые, эко номические и социальные отношения, характерные для конкрет ной территории и поселенческой структуры. Так, человек, уже знакомый с каким-либо видом сервиса в силу предыдущего опыта работы, будет иметь в бизнесе немало преимуществ перед нович ками. В целом для начального этапа предпринимательской деятель ности характерны следующие стадии и общие черты.
1. Обоснование предпринимательской идеи, которая позволяет удачно совместить индивидуальные навыки и профессиональные возможности предпринимателя с потребностями сервисного рын ка конкретной территории.
2. Планирование деятельности по важнейшим направлениям: финансовое обеспечение, организационные стороны предприятия, процесс производства услуг, маркетинг, персонал и др.
3. Определение потребностей в ресурсах (как в материально-технических, так и в финансовых), в поставщиках, в продвиже нии услуг.
4. Начало исполнения проекта - практическая подготовка тех нических, финансовых, организационных и кадровых предпосы лок деятельности.
5. Реализация запланированной деятельности по всем направ лениям.
6. Управление делом (фирмой).
Организовав свое дело в сфере сервиса, предприниматель дол жен видеть его перспективы, активизируя его и повышая надеж ность. С этой целью необходимо:
♦ развивать формы льготного предпринимательства (особенно на начальной стадии бизнеса);
♦ освоить эффективную форму налогообложения;
♦ снижать степень неопределенности и неоправданных рисков (методы снижения риска и уменьшения потерь - страхование, прогнозирование развития рынка, распределение риска между партнерами, резервирование средств на покрытие непредвиден ных расходов и противостояние форс-мажорным обстоятельствам);
♦ повышать надежность защитных механизмов своего дела (от недобросовестных конкурентов, криминальных структур и др.);
♦ повышать выгодность предпринимательства.
К качествам успешного предпринимателя следует отнести сле дующие:
♦ умение оценить выгодность и перспективность дела;
♦ готовность идти на оправданный риск в определенных ситу ациях;
♦ способность быстро реагировать на конъюнктуру и запросы рынка;
♦ умение находить инвесторов, дополнительные источники финансирования, а также надежных партнеров, смежников, по ставщиков;
♦ умение видеть цель и работать на результат;
♦ активность, предприимчивость, требовательность по отно шению к себе и компаньонам;
♦ умение использовать любую возможность создания конструк тивной известности своей фирме, не пренебрегать собственным имиджем;
♦ умение тщательно подбирать ближайших помощников и ра ботать над их профессиональным развитием;
♦ адекватная реакция на конструктивную критику;
♦ способность не создавать ситуации, позволяющей конкурен там обходить фирму.
На продвинутых стадиях предпринимательской деятельности бизнесмен должен обладать способностью предвидеть и просчиты вать разные ситуации в области потребительского поведения, че ловеческих привычек, новых запросов клиентов, что связано с опытом, интуицией, с умением видеть выгоду там, где, казалось, ее невозможно получить.
Раскроем важность предпринимательского расчета и интуиции на примере того, как удачно выбрать место в крупном городе для заку сочной или кофейни. В отечественном бизнесе справедливо связы вают высокую рентабельность небольших пунктов питания с выгод ным местом их расположения. Но что считать выгодным? Наиболь шим успехом у предпринимателей пользуются центральные места города, а также транспортные узлы, оживленные улицы и др. - в та ких закусочных и кафе, на первый взгляд, неограниченное число по сетителей. О выходе бизнеса в так называемые спальные районы предприниматели не желают разговаривать - нерентабельно. Здесь пункт питания жестко привязан к числу жителей района, основная часть которых днем находится на работе.
Однако у центральных мест есть немало уязвимых, с точки зре ния бизнеса, сторон: пункты питания здесь заметно пустеют в выход ные дни; потоки прохожих неритмичны в разное время дня; период отпусков и плохая погода также могут стать причиной слабой посеща емости.
В последние годы предприимчивые владельцы небольших кофе ен успешнсувыходят со своим бизнесом в спальные районы городов, включая окраиЪные. Кофейня или закусочная на окраине требуют меньшего/стартового капитала, чем в центре, а окупаются они быст рее. Однако в этом случае особое внимание следует обратить на про блему их заполняемости в любое время дня. Недостатки территории способны обернуться достоинствами. Устойчивые характеристики населения связаны с предсказуемостью объемов продаж.
В подобных районах следует определить те сегменты потребите лей, которые должны стать постоянными в разное время дня. Так, утром здесь может завтракать определенная часть жителей, спешащая на работу. Днем сюда будут заходить домохозяйки и бабушки, прогуливающие детей, а также школьники, возвращающиеся домой с учебы. Для того чтобы школьников задержать здесь подольше, в зале выставлены игровые автоматы. Вечером здесь можно ожидать наи больший наплыв посетителей буднего дня. Вместо того чтобы назна чать свидание в центре, сюда придет местная молодежь; здесь также пожелают провести свободный вечер некоторые семьи. Что касается выходных дней, то в это время здесь выстраиваются очереди - столь велик наплыв посетителей.
Конечно, в спальных районах выбор места для небольших заку сочных и кофеен продолжает оставаться ответственным делом. Луч ше всего располагать их недалеко от торговых центров, кинотеатров. Также должен быть учтен уровень доходов жителей близлежащих домов. Остальное зависит от изобретательности бизнесмена и куль туры обслуживания персонала.
Вместе с тем в расположении небольших точек общественного питания - хоть в центре, хоть на окраинах - всегда что-то остается непонятным. Место, которое, кажется, всеми своими характеристика ми предназначено для пункта питания, не оправдывает связанных с ним надежд в течение длительного времени и у разных хозяев. Если сложно объяснить неудачу с рациональных позиций, то опытные орга низаторы общественного питания не считают зазорным высказать иное соображение. В этом случае, считают они, место лишено определен ной ауры, которая обязательно должна быть у такого рода обществен ных заведений, - вот люди туда и не идут. (Людковская А. Районная кофейня // Ведомости. 2002. 9 сентября)
Наряду с немалым объемом рисков, неопределенности, мно гое в работе предпглргямателя сферы бизнеса основано на точном расчете и правовых основаниях. Рассмотрим те шаги, которые обыч но осваивает отечественный предприниматель, желающий интег рироваться в рамки льготного предпринимательства, связанного с франчайзингом. Выше было отмечено, что между головной компа нией и компаниями-операторами складываются особые - кон трактные - отношения, оформленные договором. Договор пре дусматривает несколько обязательных разделов:
♦ обязательства головной компании;
♦ права и обязательства фирмы-оператора;
♦ коммерческие ограничения и требования к фирме-оператору;
♦ условия продажи предприятия (или в случае смерти оператора);
♦ разрешение конфликтных ситуаций;
♦ условия прекращения договора;
♦ последствия прекращения договорных отношений.
В договоре также детально закрепляются финансовые отноше-
Таким образом, конкретный представитель бизнеса в том или ином регионе России получает льготные условия для развития сво его дела. Услуги франчайзера его фирме включают в себя: обучение персонала (бухгалтерский учет, отчетность, управление персона лом, делопроизводство, технологии ведения бизнеса и др.), вы бор помещения, месторасположения, переговоры по условиям аренды, оснащения и оборудования здания, а также регулярные услуги (мониторинг, административная поддержка, изучение рын ка, реклама и маркетинг и др.).
Со своей стороны российский оператор, изучая предложение головной фирмы, должен осуществить детальный анализ договора и ясно ответить по меньшей мере на следующие вопросы:
1. Какова структура компании?
2. Какая помощь ожидается от франчайзера?
3. Какие существенные производственные факторы и условия должны быть учтены?
4. Каковы условия льготного предпринимательства и каковы гарантии льгот?
5. Какие услуги будут предоставляться на постоянной основе и на каких условиях?
6. Какие дополнительные капитальные вложения должен осу ществить оператор?
7. На какой уровень валового дохода может рассчитывать опе ратор? Какой уровень товарооборота нужно иметь, чтобы достичь уровня самофинансирования? И др.
Кроме франчайзинга малое предпринимательство сферы услуг на местах может использовать и другие разновидности стратегии «опора на крупную фирму». Существует концессионная форма вза имодействия, при которой малое предприятие торгует продукци ей крупного предприятия, оставаясь в целом более самостоятель ным, нежели в случае франчайзинга. В России концессионная форма связи между предприятиями особенно перспективна, так как по зволяет малой фирме решать проблему надежных поставок.
Еще одна тактика выживания малого предприятия связана с тем, что небольшая фирма создает сервисный продукт-подделку, торговую марку, имитирующие за небольшим исключением ана логичную услугу крупной фирмы. Например, торговая марка мо жет иметь название «Павасоник», вызывающее ассоциации с «Па насоником»*.
В целом мировая практика располагает множеством гибких стра тегий выживания и развития малых предприятий сервиса. Приве дем вариант подобной стратегии, распространенный в разных стра нах: в некоторых ситуациях малое предприятие может позволить многое, без оглядки на конкуренцию. Это происходит тогда, когда крупным и средним предприятиям невыгодно заниматься такой мелочевкой, которая оправдана лишь целями и спецификой мало го бизнеса. Данная ситуация широко распространена и в совре менных российских условиях. В период спада отечественного про изводства и экономического кризиса в нашем обществе продолжа ли существовать подобные виды малого предпринимательства в сфере сервиса: продажа газет, журналов, книг, распространение коммерческой рекламы и экономической информации, репети торство, мойка личных автомашин, сбор вторичного сырья и др.
Выше нами рассмотрены особенности предпринимательской активности в сфере услуг, которые требуют и формируют у людей определенные индивидуальные качества поведения, волевой го товности, особенностей мышления. Теперь необходимо проанали зировать массовые характеристики, которые в настоящее время свойственны предпринимателям сферы услуг как целостной еди нице социальной структуры, как корпоративному слою.
Социологические исследования показывают, что слой городс ких предпринимателей в целом, а тем более сельских, в российс ком обществе еще не сложился в устойчивую социальную структу ру. Этот вывод следует также отнести к целостному слою предпри нимателей сферы услуг. В отечественном производстве услуг пока не сформирована корпоративно-предпринимательская среда, пред ставители которой защищают свои интересы, проявляют похожие социально-профессиональные качества, менталитет, демонстри руют одинаковые черты образа жизни**.
* Сазанович А. Н. Основые предпринимательства в коммерческой деятельнос ти // Менеджмент в коммерческой деятельности. Калуга, 2001.
** См.: Аванесова Г. А., Астафьева О. Н. Социокультурное развитие российских регионов: Механизмы самоорганизации и региональная политика. М., 200I.
Однако в перспективе развития рыночных отношений в Рос сии подобная среда приобретает возможности сформироваться го раздо более быстрыми темпами в сфере услуг, нежели в промыш ленном или сельскохозяйственном производстве. Этому способству ет то, что здесь по мере развития реформ постсоветского периода быстро обозначились сегменты сервисной деятельности, весьма благоприятные для бизнеса широких кругов предприимчивых лю дей. При этом данные сегменты определились не только на приме ре низко квалифицированного труда (торговые услуги на рынках, вспомогательные услуги и т.п.), но и деятельности высококвали фицированных специалистов (образовательные, информационно-компьютерные и т.п. услуги).
В настоящее время в российском обществе оказываются наибо лее многочисленными те виды предпринимательства, представи тели которого осуществляют жилищно-строительные, торговые, ремонтные, рекреационно-туристские, бытовые, личные услуги. Это в основном представлено организациями среднего и малого бизнеса, семейными фирмами, а также предпринимателями, ве дущими дело на основе самозанятости. Во многих случаях предста вители данных разновидностей сервисного предпринимательства быстро устанавливают прочные деловые связи в коммерческой среде, активно контактируют с разными кругами населения как своей территории, так и соседних регионов, гибко реагируют на новые потребности людей. Таким образом, предприниматели этих видов сервиса завоевывают социальный авторитет своей энерги ей, результатами труда, доставляя необходимые людям товары, производя нужные для всех услуги.
Вместе с тем виды предпринимательства, которые в нашем обществе оказались самыми масштабными по числу занятых, в целом характеризуются слабой общественной организованностью, отсутствием продуманных корпоративных форм связи. Их представи тели не всегда готовы продемонстрировать активность в обществен ной практике, способность бороться за свои права при помощи от крытого обсуждения проблем бизнеса или судебно-правовых про цедур. Наиболее эффективными формами корпоративного сплочения этих групп предпринимателей остаются региональные объединения типа Ассоциации предприятий малого бизнеса, в развитии которых немалое участие принимают представители местной власти.
Социально более интегрированными, подготовленными к за щите своих интересов являются представители предприниматель ства в таких сферах сервиса, как банковское и страховое обслуживание, биржевая торговля, посреднические услуги, частный ох ранный бизнес и др. Предприниматели этих видов услуг формиру ют свои корпоративные объединения, например, Ассоциация ком мерческих банков России, Российский Союз предприятий безо пасности, Всероссийский Союз страховщиков и др.
Однако указанные группы предпринимателей, связанные с развитием таких высококвалифицированных услуг, также пока не заняли прочного места в социальной иерархии российского обще ства. Этому способствуют многие факторы, среди которых не послед нюю роль играет то, что указанные группы среди занятого населе ния страны относительно малочисленные, спектр их сервисной де ятельности остается достаточно узким. В глазах населения разных регионов страны основной недостаток представителей банковского, страхового, биржевого, посреднического бизнеса состоит в том, что по целям своей активности, уровню обеспеченности, представи тельскому статусу, демонстрационным эффектам образа жизни они разъединены с основной частью населения и не готовы принимать его проблемы как свои собственные.
Все это позволяет сделать следующий вывод: внутри формиру ющегося слоя предпринимателей, работающих в сфере отечествен ного сервиса, уже сегодня наличествуют далекие друг от друга по многим своим профессиональным и социальным параметрам кор поративно-отраслевые группы, которые отображают разные на правления и виды сервисной деятельности (производственные ус луги, торговля, финансы, социальные и культурные услуги и др.). Очевидно, что по мере развития в нашем обществе рыночных от ношений внутри этих групп будут формироваться разные уровни общественно-корпоративной активности, неодинаковые социаль но-статусные, профессионально-квалификационные типы пред принимателей.
Наряду с социальными, корпоративными качествами бизнеса в сфере услуг немалое значение для российского общества приоб ретают культурно-мировоззренческие, ценностно-этические, а также личностные характеристики предпринимателей сервисного производства. Российское общество заинтересовано в том, чтобы в сфере сервиса складывалась такая основа предпринимательской деятельности, которая отвечала бы принципам цивилизованного бизнеса, скоординированного с деловыми нормами отечествен ной и мировой практики.
Многих граждан России беспокоят издержки, связанные с кри минализацией нашего бизнеса. Основная часть населения страны понимает, что авантюрный, нецивилизованный бизнес не в со стоянии сделать услуги эффективными, закрепить рыночные от ношения в обществе. Здоровые предпринимательские силы также ведут ныне поиск культурно-этических основ российского бизне са в сфере услуг, которые согласовывались бы с национальными традициями и вместе с тем отвечали бы современным требовани ями сервисной деятельности.
Например, в учебно-практическом пособии, изданном группой авторов по решению Института русского предпринимательства и пред назначенном для молодых предпринимателей, приведены этические принципы, которые были разработаны еще в 1912 г. отечественной средой промышленников, купцов дореволюционной России.
♦ Уважай власть. Власть - необходимое условие эффективно го ведения дела.
♦ Будь честен и правдив. Честность и правдивость - фунда мент предпринимательства, предпосылка здоровой прибыли и гар моничных отношений в делах.
♦ Уважай право частной собственности. Российский предпри ниматель обязан в поте лица трудиться на благо Отчизны. Такое рве ние можно проявить только при опоре на частную собственность.
♦ Люби и уважай человека. Любовь и уважение к человеку тру да со стороны предпринимателя порождают ответную любовь и ува жение. Через это возникает гармония интересов, что способствует развитию у людей самых разнообразных талантов, побуждает их про являть себя во всем блеске.
♦ Будь верен слову. «Единожды солгавши, кто тебе поверит?» Успех в деле во многом зависит от того, в какой степени окружающие доверяют тебе. Слово делового человека должно цениться неизме римо выше казенной бумаги с печатью.
♦ Живи по средствам. Не зарывайся. Выбирай дело по плечу. Действуй сообразно со своими средствами.
♦ Будь целеустремленным. Всегда имей перед собой явную цель. В стремлении достичь заветной цели не переходи грань дозво ленного.
(Ахапкин С. Д., Забелин П. В., Федцов В. Г. Компас молодого пред принимателя: Учебно-практическое пособие. М., 2002)
В отечественной предпринимательской практике указанные этические принципы и культурные нормы поведения, которыми руководствовались наши деды, закрепляются сложно, с неизбеж ными в нынешней ситуации издержками. Широко распространен ная в общественном сознании последнего десятилетия стратегия выживания любыми доступными способами особым образом пре ломляется и на предпринимательстве сферы услуг.
Содержательные выводы делает научный сотрудник Института социологии РАН А. А. Возьмитель, который провел в 1996 г. исследо вание мотивационных основ среднего и малого бизнеса. По специ альной выборке он опросил 315 предпринимателей, представляющих такие направления сферы услуг, как комиссионно-коммерческие ус луги (торговля, биржи, банки, посредничество), научно-консультатив ные, а также бытовые услуги. Опрошенные бизнесмены представля ли такие крупные города страны, как Новосибирск, Владивосток, а также три региона Калмыкии.
Результаты исследования позволили разделить опрошенных на три группы, в зависимости от способа ведения бизнеса:
1-я группа (ориентации на цивилизованные способы ведения бизнеса) включала предпринимателей, которые осуществляли биз нес на основе профессиональных знаний, проявляли уважение к за кону, демонстрировали стремление освоить инновации, разборчивость в средствах достижения успеха, склонность к обоснованном риску, ответственность перед обществом - к этой группе по результатам исследования отнесено 43% опрошенных;
2-я группа (ориентации на авантюрный бизнес) состояла из пред принимателей, которые тяготели к качествам, противоположным ци вилизованному бизнесу: у них оказалась сниженной социальная от ветственность и, напротив, был более высоким ориентир на достиже ние прибыли любой ценой и т.п. - к данной группе отнесено 27% опрошенных;
3-я группа (смешанные позиции) включала предпринимателей, чьи характеристики складывались из смешения двух выше указанных типов ведения бизнеса - в эту группу входят 30%.
(Возьмитель А. А. Способы бизнеса и способы жизни российских предпринимателей. М., 1997)
В целом, если сравнивать морально-мотивационные позиции представителей среднего и малого бизнеса России, можно обнару жить много общих черт. Так, в обеих группах представлены специа листы широкого профиля, ориентированные на максимальный и быстрый доход, бывшие руководители и бывшие подчиненные. У той и другой группы в целом примерно одинаковое отношение к зако ну, риску, инновациям, а также к наемным работникам.
Но исследователи также фиксируют в позициях представите лей среднего и малого бизнеса существенные различия. Например, представители малого бизнеса представляют собой более однород ное образование в отношении доходов (они в среднем невысоки), социальных норм и ценностных ориентации. Среди предпринима телей малых фирм заметно преобладают лица, которые не прием лют успеха любой ценой, считают, что такое стремление приводит к жизненному краху. В целом уровень мотивации представителей мало го бизнеса гораздо более снижен сравнительно с представителями средних предприятий. Представители малого бизнеса, имея в це лом сглаженный профиль невысоких доходов и ведя сходный об раз жизни, оказываются более близкими по мотивационным по зициям.
Среди представителей среднего бизнеса в большей степени распространены подгруппы с разным уровнем доходов, что пред полагает разницу стилей жизни и ценностных позиций. В целом здесь преобладают люди с такими личными характеристиками, как желание много работать и много зарабатывать, индивидуалисти ческие ориентации, высокая самооценка и др.
Немаловажно то, что социологические исследования позволи ли выявить конкретные мировоззренческие позиции, которые от личают предпринимателей, достойных общественной и государ ственной поддержки. Содержательными ориентирами в данном случае выступают следующие критерии: законопослушность пред принимателей, их профессионализм, социальная ответственность за результаты бизнеса. Конечно, все это должно быть увязано с экономической эффективностью их деятельности.
Процесс управления сервисного предприятия имеет множе ство общих характеристик с управлением любой организации, дей ствующей в сельскохозяйственном или индустриальном секторе. Так же как и во многих организациях, процесс управления здесь связан с вертикальным разделением труда (обшее руководство, руководство средними и низшими звеньями), а также с компонентным разделением сервисного производства на подразделения, отделы, сектора и др.
Прежде всего рассмотрим особенности управленческих процес сов, которые имеют место на сервисном предприятии (организа ции). Важнейшими функциями управления являются следующие:
♦ формирование целей и задач производственной деятельности;
♦ планирование продвижения к целям и разрешение задач;
♦ принятие решений, т.е. осуществление выбора тех или иных вариантов действия;
♦ реализация решений - выработка приказов, мотивация пер сонала, его инструктаж и организация, распределение обязаннос тей, регулирование процессов выполнения приказов;
♦ контролирование выполнения намеченных планов, отдавае мых приказов и т.п.
Вместе с тем управление в сфере сервиса приобретает ярко выраженные особенности, которые позволяют выделить его спе цифику на фоне управления в промышленном или сельскохозяй ственном производстве, а также в организациях некоммерческого типа (политических, общественных и др.). Управление в сфере сер виса подчинено задачам рыночного развития производства услуг (организация труда персонала, повышение производительности труда работников, достижение конкурентоспособности услуг, их прибыльность и др.). Одновременно оно нацеливается на реализа цию многообразных запросов и потребностей больших групп лю дей, конкретных индивидуумов, которые вступают с производи телем услуг в процессы рыночного обмена.
Но отношения между производителями и потребителями ус луг не сводятся полностью к рыночному обмену - между ними разворачиваются более напряженные взаимодействия, насыщен ные социальными, культурными, психологическими компонен тами. Другими словами, производственно-технологические про цессы в деле управления сервисным предприятием оказываются далеко не единственными, а во многих случаях не определяющи ми в деятельности сервисного предприятия. Все это формирует отличия сервисного менеджмента от управления в организациях общественного типа.
Под углом зрения сервисной специфики рассмотрим процессы управления на предприятиях сферы услуг. Начнем с анализа обще го менеджмента, который связан с выработкой целостной поли тики развития предприятия и тесно переплетается со стратегическим управлением. При этом многое в характере общего управле ния зависит от масштабов деятельности предприятия, численнос ти его персонала, от организационно-правовой формы.
В крупной акционерной компании, действующей в сервисной отрасли, с числом акционеров более 50 высшее руководство пред ставлено советом директоров, комитетами и правлением. Совет директоров разрабатывает общую политику, правление осущест вляет ее реализацию, а генеральный менеджер (главный админис тратор, директор, управляющий и др.) держит в своих руках все нити функционирования фирмы (предприятия) или системы, со стоящей из головного предприятия и его филиалов.
На среднем предприятии сферы сервиса высшее звено управ ления представлено гораздо меньшими административными сила ми. В этом случае речь может идти о 3-7 лицах, принадлежащих к администрации, принимающих важнейшие для предприятия ре шения и следящих за их реализацией. Так, группу администрации обычно составляют высшее должностное лицо (директор или уп равляющий), один или несколько его заместителей и главные ме неджеры, возглавляющие важнейшие подразделения предприятия (заведующий производством или руководитель процессом обслу живания, инспектор по кадрам).
На малом предприятии все функции управления, как прави ло, сосредоточены у одного лица.
Рассмотрим функции и задачи, которые входят в круг обязан ностей высшего звена менеджмента сервисного предприятия. Важ нейшими его функциями выступают:
♦ выработка целей, стратегии развития и планирования дея тельности предприятия;
♦ оценка рыночного потенциала предприятия и определение критериев эффективности его деятельности в целом;
♦ осуществление общих административно-распорядительных и организационно-регулирующих действий;
♦ коммуникативно-координирующая функция внутри коллек тива и коллектива с внешней средой;
♦ контролирующая функция применительно к основным на правлениям деятельности и к персоналу;
♦ функции обеспечения общей безопасности работы предпри ятия и безопасности услуг;
♦ выработка обшей стратегии обслуживания потребителей и создание позитивного имиджа предприятия в общественном мне нии;
♦ развитие связей компании с хозяйственно-социальной сре дой (партнерами, профессиональной средой, общественностью, властями);
♦ сбор, анализ и использование деловой информации, приоб ретающей в современных условиях принципиально важное значе ние, связанное с требованиями динамизации бизнеса в информа ционном обществе.
Указанные функции распадаются на множество частных ли ний деятельности, поэтому реально представители высшего звена менеджмента осуществляют гораздо большее число функций. Это особенно наглядно видно на примере разработки стратегии и це лей развития сервисного предприятия.
Под целью понимается желаемое состояние предприятия в бли жайшем будущем и дальней перспективе. Именно цель определяет направление движения производственных процессов: что, сколько, где и как будет производить компания, фирма. Цели бывают главны ми или второстепенными, общими или частными, долгосрочными или краткосрочными, конечными или промежуточными.
Главной целью в бизнесе любой компании, конкретного пред приятия является выживание и развитие, сохранение рыночного потенциала и конкурентоспособности. А целью, которая конкре тизирует эту главную цель, выступает прибыль. Менеджмент со здает условия для успешного функционирования предприятия, исходя из того, что реальная прибыль выступает не причиной су ществования фирмы, а результатом ее деятельности.
К общим целям, которые ведут к повышению прибыли, отно сятся такие, как:
♦ обеспечение оптимальной рентабельности при имеющемся наборе видов деятельности;
♦ разработка новых направлений развития, новых видов дея тельности фирмы;
♦ обеспечение экономической устойчивости положения фир мы и всесторонней безопасности ее работы.
К специфическим и конкретным целям можно отнести следу ющие:
♦ определение рентабельности по каждому отдельному под разделению, выступающему центром прибыли;
♦ цели по основным видам хозяйственной деятельности;
♦ цели хозяйственных подразделений, филиалов и др.
Одна из важнейших задач высшего менеджмента - определе ние целей предприятия на ближайшую (2-4 года) и дальнюю (5 лет и более) перспективы. Менеджмент в этом случае сводится к уме нию ставить и достигать поставленные цели.
Цели выступают основой выработки стратегии предприятия (фирмы). Стратегия сервисного предприятия - это рассчитанная на перспективу совокупность мер, обеспечивающая достижение целей, намеченных компанией. Назначение стратегии заключено в том, чтобы выбрать нужное направление развития из многочис ленных альтернатив и направить производственные процессы об служивания по избранному пути.
При наличии множества сходных общих целей (выживание, прибыль и др.) разные сервисные компании, предприятия выби рают неодинаковые пути развития. В этом состоит умение высшего звена менеджмента найти благоприятные возможности там, где их никто не видит, выработав для своей фирмы альтернативные фор мы деятельности.
Выработка стратегии связана с решением следующих задач:
♦ разработка стратегических целей;
♦ оценка альтернативных путей деятельности и выбор наибо лее реалистичных и перспективных из них;
♦ оценка внешних возможностей их реализации и внутренних предпосылок для их решения предприятием;
♦ анализ важнейших тенденций в области маркетинговой дея тельности;
♦ оценка деятельности предприятия на основе различных кри териев с учетом намеченных целей и планов (финансово-ресурс ных, инновационно-внедренческих, кадровых и др.);
♦ подготовка детальных оперативных планов, программ, бюд жетов.
Предприятие определяет свои ключевые позиции на перспек тиву в зависимости от приоритетности целей. При этом возможны различные виды стратегий: продуктивно-рыночная, стратегия мар кетинга, конкурентная стратегия, инновационная, инвестицион ная стратегия, стратегия с опорой на человеческие ресурсы. Дан ные виды стратегии могут пересекаться друг с другом. Как прави ло, меняется их очередность и приоритетность в зависимости от конъюнктуры и внутренних возможностей фирмы.
В мировой практике предпринимательства глубоко укоренены механизмы выработки долгосрочных целей и планирования деятельности конкретного предприятия. Российский бизнес сферы услуг приступил к решению этих задач в рыночных условиях срав нительно недавно. Это обстоятельство осложняется глубоким кри зисом экономики, затрудняющим выработку стратегического уп равления и планирования на любом предприятии. Кроме того, как указано выше, ослабление государственно-правовых рычагов ре гулирования хозяйственной практики, а также проникновение криминала в сервисное предпринимательство закрепили в сфере услуг тактику выживания одного дня. Нередко на сервисных пред приятиях торжествуют принципы: прибыль любой ценой, а там видно будет; быстрые сделки - быстрые деньги и др. Эта психоло гия и поведение мешают преодолеть общий кризис, наносят ог ромный ущерб становлению цивилизованного предприниматель ства в сфере сервиса, в экономике страны в целом.
Особенно распространено убеждение в ненужности стратеги ческого менеджмента и основ планирования производства среди руководителей малых предприятий сервиса. Долгосрочные планы порой расцениваются ими как что-то нереальное или ненужное. В этом, помимо слабой готовности работать в рыночных условиях, сказывается своеобразная реакция на засилье бюрократического планирования советского периода. Во всех этих случаях недооцен ка работниками стратегического менеджмента и планирования усугубляется недостатком профессиональных знаний по управле нию предприятием, недостаточным информационным обеспече нием, ориентацией на сиюминутный спрос потребителей или быстротечную моду, опорой в основном на собственный опыт и интуицию, а не на планирование и долгосрочный расчет.
Конечно, долгосрочные программы развития разрабатываются и реализуются на небольшом предприятии иначе, нежели на сред нем и крупном. Вся организация и технологии обслуживания на малом сервисном предприятии в большей степени ориентированы на повседневный спрос, в то время как изучение и прогноз долго срочных тенденций считаются излишними; работники предприя тия чаще всего удовлетворяют маломасштабный индивидуализи рованный спрос в пределах пространственного и предметно-узко го сегмента рынка и т.п.
Но какую бы сторону деятельности малого предприятия мы ни взяли: оперативное планирование производства, обеспечение ре сурсами, маркетинг, - все они в той или иной степени нуждают ся в масштабном, рационализированном и скоординированном подходе к работе предприятия. При этом следует учесть, что авторы даже наиболее продуманных целей и планов не могут предугадать все, что наступит в будущем. Поэтому менеджер, реализуя тот или иной план, никогда не может быть избавлен от неуверенности в его результатах - они зачастую не совпадают с запланированными. Од нако эту ситуацию следует расценивать как нормальную. Главное со стоит в том, что стратегические планы позволяют минимизировать неопределенность в сознании людей, принимающих решения, по вышают надежность выбранных альтернатив развития предприятия.
По мере нормализации хозяйственных процессов тактика ухо да от стратегического управления и планирования деятельности крупных, средних и малых предприятий сервиса находит все меньше сторонников у отечественных менеджеров. Сегодня многие руко водители убеждаются в том, что без этих инструментов общего менеджмента сервисных предприятий их эффективное развитие не может иметь место. Решение повседневных задач бизнеса начинает постепенно подчиняться более отдаленным перспективам. К на стоящему времени многие российские предприниматели сферы сервиса не только овладели умением выживать в неустойчивой и мало прогнозируемой среде, но научились самоадаптироваться, формировать и расширять вокруг себя пространство нового поряд ка. Это позволяет им уверенно планировать будущее свое развитие. Исследователи изучают подобное поведение бизнеса в кризисной среде в рамках теории «пульсирующего» менеджмента, учитываю щего нелинейное развитие экономической конъюнктуры и обще ственно-политической ситуации*.
Представители высших звеньев менеджмента сервисного пред приятия не могут быть кабинетными руководителями. Сущность их работы требует от них постоянного взаимодействия с подчинен ными, потребителями, представителями бизнеса, властных струк тур. Мимо их внимания не должны проходить также каждодневные оперативные вопросы обеспечения качественного обслуживания. Все это требует от них мониторинга внутренней и внешней ин формации о делах фирмы. Далеко не в каждом случае представи тель высшего управленческого звена обязан вникать в любую ме лочь, но он должен уметь точно оценивать, в каких ситуациях вопрос не может быть решен без него. Функция работы высшего звена менеджмента на среднесрочную перспективу заключается в том, чтобы его представители уделяли внимание разработке пла-
* См. об этом: Егоров А. Ю., Никулин Л. Ф. «Пульсирующий» менеджмент. М.; Екатеринбург, 1998.
нов и программ, позволяющих усовершенствование текущего уп равления на предприятии, осуществляли контроль за организаци онной структурой и процессом обслуживания.
Для руководства любой компании, фирмой сервиса предметом особого внимания выступает обеспечение безопасности предприя тия и бизнеса в целом. При этом речь идет о многостороннем под ходе к безопасности, прежде всего таких сторон функционирова ния предприятия, как производственный процесс, обслуживание потребителей, работа персонала, предпринимательская активность. Данная задача приобретает особую актуальность в связи с нема лым уровнем криминогенности отечественного бизнеса, слабой правовой и культурной основой взаимодействий предпринимате лей между собой. Таким образом, обеспечение безопасности наце ливается не только против криминальных элементов, но и недо бросовестных сотрудников, конкурентов.
Особенно остро проблема обеспечения безопасности стоит в тех сегментах и учреждениях сервиса, где сосредоточиваются огромные материально-технические, финансовые ресурсы, а также информа ция о них: учреждения банковско-биржевого обслуживания, круп ные торговые центры и складские помещения, музеи и др.
Опыт российских сервисных предприятий позволил вырабо тать те принципы, которые необходимо учитывать руководству фирмы в ходе создания эффективной системы безопасности свое го бизнеса:
♦ комплексность, т.е. всестороннее действие всех звеньев этой системы - охраны, режима входа и выхода в помещение фирмы, кадров, документов, техники и т.п.;
♦ упреждающий характер мер обеспечения безопасности;
♦ непрерывность действия системы безопасности - она долж на действовать как во время работы, так и после закрытия фирмы;
♦ активность, настойчивость, нестандартные меры защиты;
♦ законность, т.е. использование только дозволенных методов обнаружения и пресечения правонарушений;
♦ экономическая целесообразность и сопоставимость с возмож ным ущербом;
♦ специализация всех мер и средств защиты;
♦ координация действий работников в этом направлении, чет кое взаимодействие всех заинтересованных подразделений и служб*.
* См.: Крестин Н. С. Безопасность коммерческой деятельности // Менедж мент в коммерческой деятельности. М.; Калуга, 2001.
Особая забота представителей высшего звена управления сер висного предприятия - сплочение коллектива работников, их общая мотивация, а также создание общих условий для ротации и карьерного роста наиболее способных и ответственных сотрудни ков. Эффективные методы мотивации работников не могут реали-зовываться только представителями низовых и средних звеньев управления. В этом направлении важнейшие решения принадлежат ведущему руководству. К тому же персональное участие и личный пример руководителей способны стимулировать конструктивную деятельность рядовых сотрудников.
Анализ низовых звеньев управления и ряда других направле ний менеджмента на сервисном предприятии осуществляется на материале нижеследующих разделов пособия.
Процессы управления и выполнения работ в индустрии серви са реализуются в рамках организационной структуры предприятия, учреждения. Структура в данном случае отображает организацион ное строение предприятия, способ функционирования в нем про изводственных процессов, а также связей и отношений между ра ботниками разных подразделений.
Организационная структура сервисного предприятия позволя ет ответить на такие вопросы: кто, что, где, какими средствами, когда и в какие сроки должен делать? Она задает определенный порядок распределения функций и видов деятельности между со трудниками предприятия, а также регламентирует полномочия и объем ответственности за планирование, принятие решений, их выполнение и контроль. Практически организационная структура представлена основными отделами и подразделениями предприя тия, а также связями и отношениями между людьми, потоками деловой информации и материальных ресурсов. На основе закреп ленной структуры направляется и контролируется деятельность работников, отдаются распоряжения и приказы, организуются потоки потребителей.
Структура целенаправленно вырабатывается и воспроизводит ся в силу того, что она:
♦ позволяет рационально разделить и специализировать труд персонала по функциональным и содержательным задачам;
♦ формирует важнейшие каналы отношений и связей внутри коллектива, а также работников с потребителями;
♦ определяет задачи и обязанности каждого работника;
♦ определяет взаимоотношения между ними, а также их про фессиональные роли.
Ранее, в доиндустриальную и индустриальную эпоху предпри ятия услуг имели простейшую организационную структуру: фор мировалось основное подразделение, связанное с производством услуг, и другое подразделение (нередко меньшее по численности и объему труда), нацеленное на создание условий работы основ ного производства. Во многих случаях один работник совмещал множество производственно-служебных функций.
В настоящее время на малых, сверхмалых, частично на средних предприятиях сервиса данная структура продолжает сохранять свое значение. Здесь имеют место следующие характеристики организа ционной структуры:
♦ низкая степень разделения труда, работники нередко пере гружены из-за совмещения множества служебных функций;
♦ руководитель непосредственно участвует в сервисном произ водстве;
♦ почти не встречается разделение на отделы;
♦ преобладают короткие прямые информационные каналы связи между работниками;
♦ доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудниками;
♦ координирование работы разных сотрудников устанавлива ется непосредственно ими путем прямых согласований и догово ренностей;
♦ все это предполагает высокую степень организационной гиб кости и реактивности на изменения спроса и др.
Однако чем более масштабно по объему работ и числу работни ков сервисное предприятие, тем больше в нем служб, подразделов, информационных каналов, предписанных инструкцией. Здесь более формализованы и обезличены служебные контакты, связанные с получением указаний и осуществлением контроля. Координирова ние связей создает значительные проблемы; низка степень гибкости реагирования на меняющиеся запросы потребителей и др. Все это заставляет представителей организационного менеджмента обращать особое внимание на структуру сервисного предприятия.
В настоящее время на крупных, многих средних, а также на части малых предприятий сервиса действует дифференцированная, комплексная организационная структура. Основное производ ство на множестве современных сервисных предприятий распада ется на несколько подразделений, среди которых выделяются орга низационные единицы, относящиеся к производству основных видов услуг, а также к работам заготовительного, вспомогатель ного, обслуживающего характера. Так, для современного отеля характерно наличие двух важнейших звеньев обслуживания гос тей: служба размещения и служба питания. Остальные службы но сят вспомогательный характер, хотя порой для них характерны разветвленные подструктуры, что свидетельствует о глубоком раз делении труда в индустрии гостеприимства.
Рассмотрим ниже важнейшие типы организационной структу ры, часто встречающиеся на малых, средних и крупных предпри ятиях (в учреждениях) сервиса.
1. Линейный тип организационной структуры (рис. 6) состоит из:
♦ высшего уровня руководства (руководитель, его заместите ли, члены администрации);
♦ вспомогательных подразделений - группа приема заказов, обслуживающие группы (бухгалтерия, отдел кадров, техническое обслуживание и др.), группы заготовителей (заготовка сырья, ма териалов, товаров и др.);
♦ основного подразделения, оказывающего услуги, - обслу живающий персонал и руководители их работы.
Рис. 6. Линейный тип организационной структуры:
Р - высший уровень руководства; 1,3 - вспомогательные подразделения; 2 - основное подразделение и его подструктуры (2.1, 2.2 и 2.3)
Линейный тип организационной структуры характерен для небольших (малых и средних) предприятий сервиса: парикмахер ских, ателье, мастерских по ремонту бытовых приборов, кафе или небольших столовых и др.
2. Функциональный тип организационной структуры при обретает более сложный характер в силу пересечения множество функциональных связей и отношений между отделами и группами сервисного предприятия.
При наличии функциональной структуры второй уровень орга низации принимает более разветвленный характер, в зону дей ствия которого попадают подразделения, осуществляющие обслу живание потребителей. Такая структура характерна для более круп ных предприятий сервиса, которые располагают целым рядом подразделений сервисного производства, а также создают отделы, берущие на себя функции их внутреннего обслуживания, - отдел приема заказов, рекламы и информации, планово-производствен ный отдел, отдел технического обслуживания, финансовый отдел и др. В рамках данной структуры обычно организована работа рай онных поликлиник, средних отелей, магазинов.
3. Линейно-функциональный тип организационный структуры оказывается уместным в тех случаях, когда сервисное про-
Р - высший уровень руководства; 1, 2, 3 - административно-руководящие и вспомогательные подразделения; А, Б, В - крупные сервисные единицы-подразделения
изводство носит масштабный характер и состоит из крупных орга низационных единиц-подразделений. Будучи по целям деятельно сти подчиненным центральному руководству, каждое из таких под разделений снабжено совокупностью вспомогательных групп и обслуживающих отделов. Примерами такого организационного типа могут быть структуры крупных отелей (более 500 номеров), бан ков, больниц, вузов. К этому же можно добавить пример сервис ной организации, имеющей свои филиалы на данной территории или на других территориях.
Разновидностью линейно-функционального типа структуры является бригадная организация (рис. 9). В этом случае предприятие обладает рядом участков или цехов сервисного производства, раз нотипным набором услуг и трудовых операций. В рамках этих учас тков или цехов трудятся бригады (3-12 человек), осуществляю щие оперативное обслуживание потребителей.
Р - высший уровень руководства; I, II, III - административно-руководящие и вспомогательные подразделения; А, Б, В - крупные единицы-подразделе ния; 1, 2, 3 - специализированные бригады
Примером бригадного типа структуры выступает организация районных жилищно-эксплуатационных контор в крупных городах. Работники конкретной конторы осуществляют на подведомствен ной территории и в жилом фонде разного рода сервисные работы: убирают улицы и лестничные пролеты, осуществляют ремонт сан технического оборудования в квартирах, поддерживают в надле жащем виде электроосветительные сети, осуществляют расчет и сбор коммунальных платежей и др. Значительная часть указанных видов работ осуществляется участниками подобных специализи рованных бригад. Вместе с тем их общее обслуживание осуществ ляют вспомогательные отделы и группы.
В практике сервисного обслуживания разные типы организа ционных структур, рассмотренные выше, могут пересекаться, до полнять друг друга. Одни из составных единиц организации сер висного предприятия остаются стабильными; другие могут созда ваться или упраздняться по мере необходимости.
Высокоэффективная организация сервисного производства во многом способна обеспечить качественный сервис. Все это заставля ет практиков сервисной деятельности обращать особое внимание на совершенствование организационных аспектов обслуживания. Совре менная научная теория представляют множество подходов к обес печению эффективного организационного конструирования. Пред ставим их классификацию.
1. Классический подход акцентирует внимание на целях пред приятия, предлагает формальную структуру отношений, типич ную для иерархизированной формы управления. При этом обосно вывается важность технических и технологических требований и общих организационных принципов.
2 Подход в системе человеческих отношений - основное вни мание уделяет социальным факторам: условиям труда, формаль ным и неформальным группам, лидерству, поведению работни ков в целом.
3. Системный подход интегрирует классический подход и под ход в рамках человеческих отношений. Подробно рассматривает организационные проблемы в ракурсе социотехнических и социо-природных систем.
4. Подход контингентирования исходит из того, что невозмож но выработать раз и навсегда наилучший подход к организации предприятия. Структура организации, ее менеджмент зависят от множества ситуационных переменных, что требует придать ей гиб кий характер.
Исходя из природы и сущности сервисной деятельности, сле дует признать, что указанные подходы к разработке организаци онной среды предприятия не стоит абсолютизировать или противо поставлять друг другу. Элементы каждого из них широко использу ются в практике сервиса. Трудность заключается в том, чтобы на том или ином этапе сервисной деятельности удачно применять элемен ты каждого из них или умело комбинировать их между собой.
В этой связи обратим внимание на подход контингентирования. Он фокусирует внимание на многообразии ситуационных пара метров сервисной деятельности. Данные параметры действительно неодинаковы, что можно видеть на разных по численности и объе мам работ предприятиях, на стандартах обслуживания, использу емых в разных секторах сервиса технологиях, характере клиентов и их запросах.
В современной практике разных видов сервисной деятельнос ти, когда предприятие сферы услуг работает в быстро меняющейся внешней среде, менеджеры по необходимости вынуждены от ходить от иерархически жесткой структуры и вырабатывать гибкие организационные способы деятельности и многофункциональные нагрузки на одного работника, что в какой-то степени возрождает на новом уровне, казалось, давно устаревшие элементы обслужи вания.
Такова, например, деятельность персонала небольших отелей, кемпингов в туристский сезон или работа персонала в условиях ярмарочной торговли, где ситуация постоянно трансформируется и каждый работник должен быстро переопределять свои функции. Эти разновидности сервисной деятельности практически отобра жают воплощение контингентированного подхода. Однако при этом важно не абсолютизировать данный подход. В противном случае могут быть утрачены здравые характеристики других подходов к организационной структуре сервиса: формализующие, упорядо чивающие, контрольные, координирующие и т.п.
При разработке и совершенствовании организационной струк туры специалисты исходят из представлений о целевых функциях предприятия и функциональном назначении тех или иных подраз делений, работников, операций. Организационная структура кон центрируется вокруг подразделений с ключевыми функциями (зве нья основного производства), к которым примыкают смежные, второстепенные и третьестепенные подразделения.
Однако не всегда легко выстроить корректную иерархию под разделений. Вспомогательными подразделениями обычно выступа ют те, которые связаны с обеспечением безопасности, инженерны ми структурами, ведут бухгалтерский учет, административную дея тельность и др. Но работники некоторых из этих подразделений могут пытаться играть более важную роль. Например, бухгалтерия может претендовать на выполнение контрольных функций, в то время как она лишь обеспечивает поддержку деятельности пред приятия. Финансовый контроль выступает элементом финансовой политики, которую осуществляют представители руководящего зве на. Вместе с тем исключительно велика на любом предприятии сервиса служба персонала, которую не отнесешь к функциональ ным, второстепенным.
Помимо функционального критерия, при разработке органи зационной структуры учитываются также специализация работ, объем полномочий и размер контрольных функций разных под разделений, а также методы координации между ними.
На различных сервисных предприятиях существует разное чис ло уровней в иерархии, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между ру ководителями и подчиненными. Найти золотую середину между количеством прямых подчинений и количеством командных уров ней непросто. Раньше предполагалось, что один руководитель оп тимально может управлять семью подчиненными. Но сегодня счи тается, что разные ситуации определяют неодинаковое число под чиненных у руководителя.
Руководство предприятием должно определить тот момент, когда начинается необоснованное умножение уровней в иерархии предприятия. Особенно часто эта опасность подстерегает крупные сервисные предприятия, где неизбежно большое число иерархи ческих уровней. Их численность и структура зачастую свидетель ствуют об окостенении живого организма и его бюрократизации.
Практика предприятий обслуживания и раньше и в настоящее время отрабатывала такие организационные формы работы, кото рые позволяли гибко реагировать на экономическую конъюнкту ру, сокращая при этом излишнее количество уровней подчинения и численность персонала предприятия. В настоящее время успешно реализовать такие формы помогает освоение информационных тех нологий, внедрение частичного найма работников (почасовиков, на неполную рабочую неделю) и т.п. В современных условиях в организации предприятия (особенно это легко осуществить на сред нем и малом по численности работников предприятии) выделя ются три группы работников:
♦ основная группа - персонал выполняет основные производ ственные функции и трудится на полной рабочей ставке;
♦ руководящая группа - руководящие работники, которые трудятся также в стабильном режиме найма и осуществляют об щее руководство, контроль субподрядных работ и т.п.;
♦ группа вспомогательная - состоит из гибкой рабочей силы.
Число работников в последней группе может увеличиваться или уменьшаться в зависимости от обстоятельств. Выгода данной груп пы обусловливается дешевизной рабочей силы, простотой найма и увольнения работников. Конечно, персонал этой группы требует особого внимания: нанятых людей надо всякий раз обучать, а так же эффективно управлять и контролировать. Но выгоды от такой организации возмещаются и они очевидны.
Сокращение иерархических ступеней и числа персонала может осуществляться также за счет автоматизации некоторых звеньев об служивания. Некоторые менеджеры предпринимают авангардные шаги: предоставляют потребителям самим принять участие в про цессе обслуживания. Например, некоторые рестораны в ряде зару бежных стран стали практиковать участие посетителей в приготовле нии пищи на кухне. Отели предоставляют клиентам возможность приготовить напитки в номере, постирать и почистить вещи в хим чистке и прачечной самообслуживания при отеле.
Чтобы оптимизировать многочисленные организационные ас пекты деятельности, на крупных предприятиях сервиса вводится организация особой службы контроллинга. Эта служба напрямую подчиняется либо руководителю предприятия, либо его замести телю. Она является самостоятельной и нейтральной по отношению к разным уровням линейного (административного) управления. Ее сущность сводится к тому, чтобы следить за выполнением основ ных целей, преодолевать несогласованность действий разных под разделений и всех работников в масштабе предприятия, добивать ся рационального сочетания управленческих воздействий различ ного уровня.
Современная отечественная практика разработок организаци онной структуры свидетельствует, что по многим направлениям она заметно продвинулась к лучшему сравнительно с советским периодом. Функционирование в условиях рынка заставляет многие сервисные фирмы (особенно малые и средние) отказываться от излишних рабочих мест, переходить на совмещение нескольких рабочих функций одним работником и т.п.
Вместе с тем целый ряд аспектов организационной деятельно сти не удается оптимизировать, а отдельные стороны организации сервисных предприятий в ряде случаев даже деградировали. Выра жается это в следующих фактах и тенденциях.
♦ На многих предприятиях сферы услуг отсутствует единая си стема заполнения формуляров и упорядоченный документооборот. Это не позволяет наладить оперативное управление выполнением услуг, учетом и исполнением заказов.
♦ Спецификация работ, их функциональное назначение зачас тую не выявлены или неточны. Отсюда нечеткое распределение должностных обязанностей работников.
♦ Взаимодействие между разными подразделениями и их коор динация слабо упорядочены.
♦ Отсутствует продуманный контроль работы подразделений и конкретных работников.
♦ Нередко случается так, что одни работники фирмы перегру жены сверх меры, другие недогружены.
Все это ведет к тому, что российские потребители, как и прежде, порой не могут найти ответственного за неудовлетворительное качество обслуживания на многих предприятиях сервиса. В силу необъективных причин учет показателей организации обслужива ния на предприятиях сервиса почти не ведется*.
Из всего сказанного вытекает следующее: организационно-ад министративные аспекты функционирования предприятия серви са требуют к себе внимательного отношения. Деятельность пред приятия должна быть налажена таким образом, чтобы организа ционные аспекты можно было трансформировать в соответствии с меняющимися требованиями окружающей действительности и корректировать цели и задачи предприятия.
Современное предприятие сервиса, как и любая иная хозяй ственная рационально регулируемая структура, является опреде ленной системной целостностью, представляющей собой синтез организационно-управленческой, производственно-технологичес кой и социально-экономической подсистем. Ко многим подразде лам сервисного предприятия применимы такие понятия, как «про изводство», «производственные участки». Однако в силу различий труда в сфере услуг, а также из-за исторических традиций во мно гих случаях по отношению к сервисным процессам используются другие термины. Так, не принято говорить об учреждении образо вания как о производстве - в этом случае отмечают, что здесь осуществляется «учебный процесс». Также особые термины при меняются по отношению к лечению людей в больнице, к посеще нию зрителями театра, к процессам обслуживания клиентов ра ботниками нотариальной конторы и др.
Вместе с тем во всех областях сервисной практики всегда име ется центральное звено, которое составляет процесс обслужива-
* См.: Мун Е. А. Экономика предприятий сферы услуг// Сфера услуг: Пробле мы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2001. Т. 2.
ния, приобретающее многие черты производственного цикла. С целью рассмотрения особенностей руководства производствен но-сервисными процессами выделим их основные производствен ные структуры. Это позволит говорить об основных направлениях производственного менеджмента, стимулирующих текущие про цессы сервисной деятельности (рис. 10).
На рис. 10 представлен комплекс основных звеньев и структур, связанных с управлением разными производственными подсисте мами предприятия, а также с менеджментом на среднем и низо вом уровнях организации. В некоторых малых и средних фирмах сервиса низовой уровень управления совмещен со средним, что определяется объемами работ и числом работников.
Менеджмент указанных уровней сервисного производства со средоточен на текущем (до месяца, полугода, года) и оператив ном (повседневном) управлении и планировании деятельных опе ративно-хозяйственных подразделений (участков, цехов, смен, бригад).
Рассмотрим управление подсистемой основного производствен ного процесса обслуживания. Данная подсистема включает в себя:
♦ процесс предоставления услуг либо в присутствии потреби теля, либо в его отсутствие, либо с выездом работника на место обслуживания вне предприятия;
♦ продукцию в виде вещей, товаров, которые ремонтируются, продаются, изготавливаются, а также сопутствующих товаров;
♦ оборудование, инструмент, вспомогательные материалы и др.;
♦ материалы, энергию, сырье.
Перед руководителями производственной сферы стоит задача оптимизировать процесс эффективного осуществления услуг, ис пользуя такие целесообразные действия и операции по отноше нию к персоналу, как организация, распоряжения, координация действий рядовых работников, предвидение, контроль.
Осуществляя оперативное управление, руководитель упорядо чивает все звенья производственного цикла:
♦ регулирует процессы обслуживания, а также организацию учета и контроля его результатов;
♦ организует труд работников, следит за состоянием их рабо чих мест. Последнее особенно важно, если рабочее место находит ся в контактной зоне и приобретает большое функциональное зна чение для всего процесса обслуживания;
♦ стимулирует качественное выполнение работниками своих обязанностей;
♦ поддерживает эффективные коммуникации между работни ками внутри одного подразделения и между работниками разных подразделений;
♦ осуществляет контроль деятельности работников, добиваясь качественного обслуживания.
В практике современного сервиса имеется несколько способов повысить производительность труда без снижения качества обслу живания. Укажем наиболее распространенные среди них:
♦ разделение процесса обслуживания на фазы и сегменты в зависимости от степени контакта с потребителями. Те фазы и сег менты, которые выводятся за пределы общения с потребителями, усовершенствуются за счет рационализации, автоматизации и т.д.;
♦ конвейерный способ обслуживания. Происходит сходное раз биение обслуживания на фазы - потребитель постепенно сам про ходит разные фазы. Такой прием целесообразен в тех ситуациях, когда это сокращает время обслуживания без утраты качества услуги;
♦ повышение степени участия клиента в процессе обслужива ния - возможно в тех случаях, когда услуги не теряют своей сущ ности, а клиент позитивно воспринимает свою активность как способ сделать услугу лучше;
♦ установление равновесия спроса и предложения. Особое вни мание обращается на возможности снижения пикового спроса (на пример, очереди в магазинных кассах в конце рабочего дня, повы шение спроса на путевки в сезон отдыха и др.). Для этого может быть использовано дифференцированное ценообразование, при влечение дополнительной рабочей силы и др.
В центре оперативного управления находится основное звено обслуживания - взаимодействие с потребителем. При этом персо нал нацеливается на отношения с потребителем по принципу «ли цом к лицу», «здесь и сейчас». В этом направлении осуществляется контроль за процессами взаимодействия, которые разворачивают ся между конкретными работниками (мастерами, специалистами и др.) и клиентами. В задачи управленческого персонала входят функции контроля за соблюдением нормативов обслуживания, стимулирование высокого качества обслуживания, недопущение конфликтов между производителем и потребителем услуги, а так же разбор жалоб со стороны клиентов.
На ряде сервисных предприятий существует специфическое зве но оперативного управления - организация работ в отсутствие заказчика - ремонт, изготовление, пошив, уборка помещения и др. В данном случае руководитель имеет возможность проконтролиро вать качество проведенных работ.
Особая разновидность работ - выезд мастеров по вызову, рабо та на дому у заказчика и др. В этом случае мастер должен иметь высокий уровень квалификации, владеть набором необходимых инструментов, чтобы справиться с обслуживанием вне производ ственно-ремонтного комплекса предприятия. Руководство такого рода работами осуществляется в особом режиме. Во-первых, для подоб ной формы обслуживания отбираются опытные мастера. Во-вторых, менеджеры предприятия постоянно информируют их о состоянии спроса и требований клиентов к качеству обслуживания. В-третьих, серьезным показателем качественной работы в данном случае выс тупает отсутствие жалоб или конфликтов с клиентами.
Специфическими производственными и организационными качествами наделены процессы обслуживания, связанные с посред ническими, дилерскими услугами, с услугами страхования. В этих случаях работник, осуществляющий посреднические, дилерские, договорные, страховые функции, может не иметь постоянного ра бочего места; у него, как правило, отсутствуют сложные инструмен ты или особое оборудование. Но для него приобретает важное значе ние одновременное наличие разных форм связи с клиентами: теле фонной (стационарной и мобильной), компьютерной, посредством пейджера и др. На первый план его деятельности выходит профес сиональный опыт, личные качества характера, особенно умение поддерживать коммуникацию с разными людьми, убеждать их.
Например, риэлтер, помогающий клиентам осуществлять сдел ки с земельными участками, жилыми и нежилыми помещения ми, значительную часть рабочего времени проводит в переговорах с заинтересованными лицами чаще всего по месту их работы или жительства, а также оформляя правовые документы в соответству ющих учреждениях и организациях. Основной предмет его актив ности связан со специфическим видом рыночного товара - с не движимостью. Его профессиональные качества заключаются в уме нии адекватно оценить ее стоимость, оказать помощь клиентам при ее продаже или покупке. Сам риэлтор нередко осуществляет по отношению к самому себе одновременно исполнительные и управленческие функции.
На подавляющем числе сервисных предприятий в центре уп равленческого внимания оказывается состояние оборудования, ин струментов, посредством которых осуществляется сервис. Они дол жны быть технологичными, с современным дизайном, удобными в обращении, не создавать излишнего шума, вибрации, особенно в помещениях приема посетителей. Особое внимание следует обращать на безопасность того оборудования, которое работник предприятия эксплуатирует для обслуживания клиента. Необходимо поддержи вать бесперебойное функционирование оборудования и инструмен тов, обеспечивая в случае необходимости их быстрый ремонт.
В целом в служебных помещениях предприятия важно постоян но поддерживать состояние эргономичности, удобства, чистоты, а помещения обслуживания клиентов должны отвечать еще эсте тическим требованиям и требованиям комфорта. С этой целью осо бое внимание следует обращать на состояние всего пространства контактных зон, и особенно - на состояние мест для клиентов, а также рабочих мест для обслуживающего персонала.
Например, места для клиентов должны быть удобными как для них самих, так и для обслуживающего персонала. Поясним это на примере продуманной расстановки мебели в ресторанном зале, что считается целым искусством. В этой операции должны учитываться многие факторы, связанные с эстетикой, с рациональным исполь зованием площади зала, с расположением входной двери, окон, колонн и др. При этом важно добиться того, чтобы места были удоб ны для подхода посетителей и обслуживающих их официантов. Это предполагает наличие определенного пространства около каждого стола с посетителями. К тому же на определенное число таких сто лов должен быть установлен подсобный стол, необходимый для работы каждого официанта. На своем столе официант откупорива ет бутылки, ставит посуду, порционирует блюда и др.
Для рабочих мест разных групп работников должны быть про работаны разные типы рациональной внутренней планировки. На рабочем месте все инструменты, оборудование, вспомогательные материалы размещаются целесообразно. Место должно обеспечи вать удобную рабочую позу работника, малоутомительные и ко роткие трудовые движения, по возможности равномерную нагруз ку на обе руки.
Предмет текущего и оперативного управления заключается так же в проверке наличия и расходования необходимых для произ водства услуг материалов, сырья, продуктов. Материалы, сырье, продукты в каждом виде сервиса различны. Неодинаковы также объемы их использования в процессе обслуживания. В этом плане заметно разнятся между собой дневная норма и номенклатура ис пользуемых материалов, например, в буфете театра и в ресторане большого отеля, в зубной поликлинике и в многопрофильной боль нице и т.п.
Вместе с тем повсюду имеются нормативы расходования мате риалов и сырья. Норма расхода материалов и сырья означает мак симально допустимое их количество, на производство единицы продукции (сервисной работы) установленного качества в конк ретных организационно-технических условиях производства.
В практике сервиса складываются ситуации как экономии ма териалов, так и их перерасхода, что одинаково нежелательно для нормального осуществления процессов обслуживания. Контроль использования материалов связан с выявлением отклонений от стандартов, способных негативно повлиять на эффективность об служивания.
Особую важность в процессе производственного управления на сервисном предприятии приобретает текущее и оперативное пла нирование. В этом случае речь идет о планах сменно-суточных зада ний для работников, а также о календарных, месячных, кварталь ных, полугодовых планах всего подразделения или Конкретных бригад. Они составляются на основе сведений о наличии заказов, уровня спроса, обеспеченности их материальными и финансовы ми ресурсами.
Эффективность и качество обслуживания в обычном режиме также выступают объектом оперативного управления. В этом направ лении важен контроль объемов времени, требуемого для выполне ния тех или иных видов работ с клиентами, поддержание спокой ной рабочей атмосферы в обслуживании потребителей, разрешение возникающих спорных вопросов между ними и персоналом.
Всестороннее функционирование основного производственного процесса сервиса не может быть без эффективной работы подсистем службы материально-технического обеспечения - работа энергети ческой, телефонной службы, инженерно-технические работы, орга низация хранения и выдачи вспомогательных материалов, охрана фирмы и др. Особо важное значение этих служб приобретает в таких многофункциональных видах обслуживания, как гостеприимство, общественное питание, транспортные услуги и др.
Подробнее рассмотрим подсистему, которая напрямую выхо дит на обеспечение производственно-сервисного процесса, связанную с производственными запасами. По своему составу и харак теру потребляемые запасы предприятий сферы услуг весьма раз нообразны. Они включают в себя сырье, материалы, запасные ча сти, комплектующие изделия, тару. В одних типах предприятий сервиса запасы состоят из технических товаров, в других из про дуктов питания, полуфабрикатов, напитков, в третьих из печат ной продукции - книг, журналов и т.п. Основное содержание де ятельности предприятий розничной торговли, складского хозяй ства, оптовых рынков связано со складированием и хранением масштабных объемов товаров разного характера и назначения и предметов продаж с многообразными качествами.
Отдельную группу материальных запасов составляют сопутству ющие товары и предметы проката. Еще одну, самостоятельную группу составляют вещественно-материальные ценности заказчи ков, подвергаемые ремонту, обновлению, обработке и т.п.
Специфический тип запаса имеет место во многих учреждени ях и на предприятиях культурного назначения. Так, запасной фонд музеев содержит не просто материальные предметы, но объекты искусства, представляющие собой общественные духовные цен ности и приобретающие высокую финансовую стоимость. Сход ными качествами обладают хранилища библиотек, театральные склады для костюмов и декораций, реквизит цирков. Если гово рить о запасах крупной киностудии, то это - декорации, матери алы для комбинированных съемок, костюмы и утварь прошлых эпох, использованные при создании прежних фильмов и продол жающие сохраняться для будущих съемок. Их сохранность сопря жена с немалыми усилиями, требует квалифицированных специа листов и оборудованных помещений.
Эффективное управление производственными запасами зави сит от рациональной организации системы материально-техничес кого обеспечения, сохранения и движения материальных запасов, а также учета и выдачи материалов и сырья. В современных услови ях указанный выше многофункциональный процесс должен осу ществляться на бесперебойной основе, в соответствующих объе мах и при хорошей сохранности.
Особый предмет усилий производственного менеджмента сер висного предприятия представляет организация складского хозяй ства, которое наличествует на специализированных или крупных фирмах. Организация складского хозяйства включает в себя следу ющие работы:
♦ анализ производственной структуры с целью обеспечения пропорциональности, непрерывности и ритмичности процессов обслуживания;
♦ разработку оперативно-календарных планов работы склад ского помещения;
♦ организацию учета и контроля движения потока производ ственных запасов через склад;
♦ организацию выдачи и доставки грузов до потребителей;
♦ анализ эффективности работы складского хозяйства в целом.
Выше нами рассмотрены те аспекты управленческой деятель ностью на сервисном предприятии, которые связаны с предпри нимательскими целями, производственными задачами, организа ционными аспектами. Подчеркивалось, что в каждом конкретном случае достижение разных целей и задач сервисного предприятия во многом зависит от воздействия руководителей на персонал, на социальные отношения внутри коллектива, а также от влияния на потребительское поведение клиентов. Все это позволяет нам пе рейти к анализу управленческого воздействия, нацеленного на регулирование отношений между людьми, включенными в про цесс обслуживания. Таким образом, мы переходим к рассмотре нию вопроса о том, как повысить эффективность использования элементов социального управления на сервисном предприятии.
Социальное управление сосредоточивает внимание на соци альной сфере, где бы она ни была представлена: на примере дея тельности конкретных групп, работников той или иной отрасли экономики, территориального сообщества, страны в целом. В цен тре социального управления - социальные связи, которые скла дываются между людьми, коллективами, сообществами. Социальная сфера охватывает все пространство жизни людей, жизни каждого человека. Она включает в себя отношения разных социальных групп по поводу их положения, места и роли в общественной практике, образа и уклада жизни.
В наибольшей степени сосредоточена на регулировании соци альной сферы и общественных отношений социальная политика государства или региональных властей. В этом случае сущностью социальной политики является оптимизация социальных связей, удовлетворение основных жизненных потребностей граждан, рост качества жизни всего населения в целом. Социальная политика властных структур опирается на социальные показатели статисти ки, которые с разных сторон характеризуют важнейшие аспекты жизни людей. К основным социальным показателями в каждом обществе относятся следующие:
♦ демографическая обстановка (рождаемость, смертность, со отношение разных возрастных групп и др.);
♦ уровень трудовой занятости и доля безработных;
♦ семейный доход и доход на душу населения;
♦ потребительская корзина;
♦ качество питания, здоровье, уровень образования людей;
♦ состояние преступности в обществе и состояние личной бе зопасности;
♦ состояние социальных связей, коммуникаций и социального самочувствия населения;
♦ защита материнства и детства;
♦ состояние здоровья людей, их обращение к физкультуре и спорту;
♦ состояние культурной среды;
♦ состояние сферы услуг и доступность разных видов услуг ос новным группам населения.
Перечисление важнейших характеристик и социальных пока зателей общества свидетельствует о том, что социальная сфера и деятельность сервисных предприятий тесно переплетены друг с дру гом. При этом следует выделить два важнейших направления, где они пересекаются впрямую: по линии удовлетворения потребностей и запросов людей (клиентов, потребителей) и в направлении дея тельности персонала сервисных предприятий и организаций.
Все это позволяет видеть, что менеджмент сервисного пред приятия не в состоянии абстрагироваться от основных целей, принципов, методов социального менеджмента. Напротив, менеджер должен овладеть искусством использования элементов социального управления в тесном единстве с многообразными видами управле ния экономического, производственного, организационного.
С одной стороны, все социальные системы и общности разви ваются в режиме самоорганизации, изменить который по своему произволу не дано ни одной структуре, даже имеющей в своем распоряжении принудительно-силовые методы воздействия на людей. С другой стороны, любая управленческая структура может, опираясь на знание основных закономерностей самоорганизации социальных систем, воздействовать в нужном направлении на раз витие их некоторых аспектов. Все это позволяет сформулировать важнейшие принципы социального управления, которыми невоз можно пренебречь, но необходимо научиться использовать их в бизнесе, производственной деятельности. Перечислим некоторые принципы социального управления, приобретающие особую важность в деятельности сервисного предприятия:
♦ единство административного, производственно-хозяйствен ного и социально-культурного менеджмента;
♦ единоначалие в принятии решений и коллегиальности при их обсуждении;
♦ рациональный подбор персонала сервисного предприятия;
♦ мотивация труда работников;
♦ стимулирование потребительского поведения клиентов;
♦ достижение необходимого разнообразия, что позволяет в определенной степени уподобить управляющую систему сложной природе управляемой системы;
♦ обязательная обратная связь, что дает возможность получить информацию о результатах воздействия управляющего на управ ляемую систему путем сравнению фактического состояния с за данным, и др.
Рассмотрим особенности применения методов социального уп равления на сервисном предприятии, где они приобретают немалую специфику, когда используются применительно к персоналу или клиентам. Методы воздействия на работников предприятия в боль шей степени приобретают функционально отчетливый, админист ративно-приказной характер, в то время как по отношению к по требителям они сглаживаются, становятся порой скрытыми.
Рассмотрим под этим углом зрения следующие методы соци ального управления:
♦ организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях;
♦ правовые, основанные на предписанных нормах законода тельства;
♦ экономические, обусловленные экономическими стимулами;
♦ социальные и социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности людей;
♦ самоуправление и творческая самоорганизация как разно видность саморегулирования социальных отношений между двумя сторонами, участвующими в социальном взаимодействии.
Организационно-административные методы социального управ ления на сервисном предприятии, как и везде, базируются на вла стных полномочиях администрации, на дисциплине персонала и на ответственности всех сторон, вовлеченных в деятельность дан ного предприятия.
В этом направлении представители администрации могут ис пользовать: прямое административное указание, приобретающее обязательный характер для персонала, установление правил, вы работку стандартных процедур, регулирующих деятельность как обслуживающего персонала, так и клиентов, контроль и надзор за деятельностью работников. Как видно из характера и содержания самих организационно-административных методов, основная их часть может быть применима по отношению к персоналу предпри ятия. Однако отдельные приемы данного рода могут быть исполь зованы и по отношению к клиентам, которые в большинстве слу чаев подчиняются правилам внутреннего распорядка предприятия в тех случаях, когда они облегчают процесс обслуживания. С этой же целью в помещениях приема или обслуживания клиентов мо гут быть вывешены разные надписи, обращенные к посетителям, типа: «У нас не курят», «Просьба не шуметь» и др.
Со своей стороны к организационным методам взаимодействия могут прибегнуть клиенты сервисного предприятия, предложив свои рекомендации и пожелания, направленные на совершенствование обслуживания.
Правовые методы социального управления носят жестко пред писывающий характер и основываются на правовых актах трудо вого и хозяйственного законодательства, а также правовых нор мах, относящихся к сервису и потребителям. Вместе с тем следует подчеркнуть, что многие организационно-административные ме тоды так или иначе апеллируют к правовой базе, которая в этом случае выполняет роль фундаментальной основы поведения всех сто рон. В случае когда работник или клиент предприятия грубо наруши ли правовые нормы, администрация прибегает к угрозе применения или действительно применяет правовые методы. Однако данная си туация является крайним проявлением конфликтных отношений между менеджментом и работником или работниками и клиентом, поэтому ее следует не допускать, всячески избегать.
В своих действиях сама администрация должна не преступать закона, ибо в таком случае апеллировать к праву могут сотрудни ки или клиенты предприятия. Социальное управление в этом слу чае развивается в неблагоприятном для администрации режиме - действия представителей менеджмента могут стать предметом су дебного разбирательства. Чтобы избежать ситуации правового кон фликта, той и другой конфликтующей стороне лучше обратиться к организационно-административным методам взаимодействия, ис пользуя согласительные формы (консультации, компромисс).
Экономические методы управления базируются на основе дей ствия экономических законов, расчета и категорий рыночной эко номики. Среди многочисленных экономических методов управле ния выделим методы экономического стимулирования хороших работников и экономические санкции, применяемые к неради вым сотрудникам. Экономические методы регулирования потре бительского поведения также могут быть использованы по отно шению к клиентам (разработка ценовой политики, приемы эко номического поощрения постоянных клиентов и др.).
Социальные и социально-психологические методы управления яв ляются по формам наиболее многообразными, зачастую приобре тая комплексный характер, Они во многом определяют содержа тельный аспект всего социального управления, задавая вектор раз вития другим методам управленческого воздействия на людей. Социальные методы менеджмента включают в себя множество ас пектов управленческого регулирования, нацеленных на нормиро вание, моральное стимулирование, психологическую мотивацию людей. Например, в настоящее время широко используется стиму лирование творческим трудом, повышением уровня самостоятель ности работников в выборе тех или иных приемов и форм обслу живания. Немалое значение приобретает также высокая степень социальной защищенности работника конкретной сервисной орга низации, а также чувство сопричастности персонала к успеху фирмы. Социально-политические методы включают в себя предоставле ние работникам возможности повысить квалификацию или получить образование, привлечение работников к участию в социаль ном управлении.
Методы социального и социально-психологического воздействия также активно используются по отношению к потребителям. В этом направлении особенно широко применяются такие способы моти вации потребительского поведения разных групп клиентов, как вну шение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуж дение и др. В данном ключе развертывается маркетинговая и реклам ная деятельность предприятия, акции паблик рилейшнз, участие в ярмарках, выставках, профессиональных смотрах и конкурсах. На ряду с публично-массовыми формами социального и социально-психологического воздействия в сервисе широко используются при емы индивидуального влияния представителей менеджмента и пер сонала на потребителей.
В работе сервисного предприятия особенно важная роль при надлежит психологическим методам управления, позволяющим оптимизировать процессы взаимодействия между обслуживающим персоналом и клиентами. В этом направлении оправдывают себя методы комплектования малых групп работников, занятых в про цессе обслуживания разных социальных категорий клиентов, гу манизация сервисного труда (использование воздействия цвета, музыки, форменной одежды персонала и др.).
Таким образом, многообразные методы социального управле ния оказываются важнейшим инструментом достижения целей развития любого сервисного предприятия или организации, кото рый требует умелого использования в практике обслуживания по требителей.
Рассмотрение общих принципов и методов социального уп равления на сервисном предприятии позволяют более детально проанализировать одно из важнейших его направлений, связанное с менеджментом персонала. Это направление зародилось в зару бежной практике сервиса в 70-80-х годах XX в.
В указанный период стала набирать силу тенденция, которая заключалась в переориентации управленческих ориентиров с ма териально-технических факторов на человеческие ресурсы. При этом возможности улучшения работы персонала жестко связывались с необходимостью повышения эффективности бизнеса в целом. Ана литики сервиса также стали говорить о приоритетной роли менеджмента персонала в сфере услуг. Во многом это объясняется целе вым назначением указанной сферы - обслуживанием людей, удовлетворением их запросов и учетом интересов.
В настоящее время во многих развитых странах на предприяти ях сервиса идут противоречивые процессы. С одной стороны, воз растает роль человеческого фактора в процессах обслуживания. Будучи вовлеченными в непосредственный контакт с клиентами, многие работники оказываются впрямую причастными к повыше нию качества услуг, а следовательно, и к решению основных це лей деятельности фирмы. С другой стороны, внедрение автомати ки, использование компьютерных технологий, рационализация труда и организация всей работы сервисных компаний и фирм - все это ведет к сокращению числа работающих. Борьба за сниже ние себестоимости услуг нередко осуществляется за счет сокраще ний работников.
Видные менеджеры сферы сервиса однозначно признают, что квалифицированные опытные работники выступают основным активом любой компании. Но далеко не на всех предприятиях уде ляется надлежащее внимание работе с персоналом - нередко его по-прежнему рассматривают в качестве вспомогательного компо нента в процессе оказания услуг. Порой происходит так, что руко водство фирмы предпочитает тратить больше денег на рекламу, закупать дорогостоящее оборудование, вместо того чтобы выде лить финансы на повышение квалификации персонала.
В отечественной сфере сервиса проблематика человеческих ре сурсов приобретает во многом иной характер. В советский период официальная пропаганда стремилась убедить население страны в важности человеческого фактора, но реально работники предпри ятий сферы услуг были бесправны и во многом пассивны. В новых условиях сфера услуг стала пространством интенсивного поглоще ния кадров, высвобождающихся из сферы материального произ водства. В последнее десятилетие в отечественной сфере услуг в целом повысился образовательный и квалификационный уровень занятых за счет лиц с высшим образованием, работавших до это го инженерами, научными работниками, конструкторами и др. Однако на новых местах в большинстве случаев такие работники вынуждены довольствоваться низкоквалифицированным трудом. Вместе с тем процент лиц, имеющих низкий уровень профессио нального образования или не имеющих его совсем, остается вы соким, что ставит перед многими предприятиями сервиса про блему подготовки и переподготовки кадров. Особенно это относится к деятельности крупных специализированных центров тор говли, туризма, медицинского и санаторного, банковского обслу живания и др.
В настоящее время отечественные вузы готовят профессиона лов высокой квалификации, готовых трудиться в широком диапазо не сервисной активности, начиная от видов услуг, связанных с ма териальными запросами людей, и кончая запросами духовно-разви вающими. Спрос молодежи на эту специальность растет. Все это свидетельствует о востребованности кадров для сферы сервиса.
Во всем мире сфера услуг выступает той частью хозяйствова ния, где существует большая текучесть кадров (только в течение первого года работы после найма уходят в среднем до 40% работ ников), неудобный режим труда, высокий уровень стрессов и пси хологических нагрузок на персонал, средний уровень заработной платы, ниже, чем в промышленности, и др.
Еще десятилетие или два тому назад на зарубежных фирмах и на отечественных предприятиях сервиса подбор персонала считался неинтересной работой, не ведущей к росту карьеры. В настоящее время многое меняется. От службы управления персоналом сегодня ждут профессионально грамотных результатов, быстрой реакции на изменения внутри фирмы, отслеживания тех процессов, которые происходят с человеческими ресурсами в стране и мире.
В деятельность подразделения по работе с кадрами (за рубежом это называется департамент управления персоналом, у нас - от дел кадров) входят следующие вопросы:
♦ кадровое планирование;
♦ подбор и наем персонала;
♦ регулирование трудовых отношений (трудовые споры, разде ление обязанностей и ответственности и др.);
♦ обеспечение благоприятных условий труда;
♦ поощрение работников и система заработной платы.
Многие из указанных вопросов решаются специалистами кадро вой службы совместно с линейными менеджерами, ибо некоторые проблемы, связанные с персоналом, не могут быть решены одной стороной. Кроме того, персонал кадровой службы причастен к та ким важным внутрифирменным процессам, как оценка профессио нальных качеств и работы каждого человека, выработка методов оценки персонала, принятие решений об увольнении и т.п.
Кадровая служба также развивает систему учета персонала, следит за текучестью кадров, работает с личными документами.
Все указанные функции свидетельствуют о высоких требованиях к самим работникам этого подразделения и о необходимости хоро шей их подготовки.
Одной из наиболее ответственных (несмотря на свою просто ту) является работа по подбору персонала. Задача заключается в отборе желающих на конкретные должности и трудовые операции. Целям отбора служит предоставление претендентом целого ряда документов о своих данных, предварительные проверки, интер вью и собеседования. Главное при этом - выяснить, насколько претендент отвечает тем требованиям, которые предъявляются к его будущим обязанностям и должностному статусу.
Если работа претендента будет связана с контактной зоной, с непосредственным процессом обслуживания потребителей, то в данном случае важно выяснить его пригодность трудиться в рамках системы «человек-человек» (но не в системе «человек-приро да», «человек-техника» и т.п.). В настоящее время существуют раз личные технологии и методики (тесты, опросные листы, профес-сиограммы), позволяющие определить общую пригодность чело века к работе в системе «человек-человек».
Однако результатов документов и тестовых проверок нередко оказывается недостаточно. Работники кадровой службы проводят собеседование. При этом опытные специалисты по кадрам облада ют умением выстроить общую линию беседы, поставить кандидату нужные вопросы. Но и здесь нельзя получить однозначной уверен ности в пригодности претендента.
Между тем работа по отбору новых кадров является исключи тельно важной, так как в случае неудачи (принятия кандидата и быстрого увольнения) придется вновь заниматься дорогостоящей процедурой найма нового работника. Несмотря на ее проведение опытными специалистами, эта процедура до настоящего времени остается вероятностной по своему результату. Объясняется это тем, что от работника сферы обслуживания подчас требуется наличие сложного сочетания профессиональных умений и индивидуальных качеств, которые трудно формализовать и, следовательно, оценить.
Есть и общие свойства характера и работоспособности, без которых деятельность в сфере услуг затруднительна. Это:
♦ коммуникабельность и умение найти общую линию поведе нию с любым человеком;
♦ гибкость поведения: терпеливость в одних ситуациях и рас торопность в других;
♦ искренняя заинтересованность в клиенте;
♦ умение не навязчиво подвести клиента к нужному решению и т.п.
Но в разных видах сервиса существует множество специфичес ких требований к качествам работника. Так, от банковского служа щего, помимо профессиональной подготовки, усидчивости, дис циплины и т.п., требуются также безукоризненные манеры и солид ный вид, умение сохранять невозмутимость и предельную вежливость в любых ситуациях, чувствовать себя свободно в строгой одежде, в которой необходимо ходить на работу. Главное при этом - он дол жен производить впечатление (и быть таковым!) надежного челове ка, который не допустит утечки информации о финансовом состоя нии клиента и сможет действовать ему во благо.
Такой же объемный перечень специализированных требований можно предъявить к качествам хорошего врача, юриста, педагога, продавца, парикмахера, официанта, служащего отеля, работника турфирмы, риэлтора и др. Но этим качествам в большинстве слу чаев трудно научиться по книге, до того, как работник почувству ет «изюминку», душу своей профессии и раскроет перед ней луч шие грани своего характера.
После зачисления в штат новый работник проходит так назы ваемый «период введения», т.е. процесс первичной адаптации и привыкания к условиям работы и коллективу. Во многих фирмах для новичков устанавливается испытательный срок. С целью облег чения процесса адаптации солидные фирмы проводят специаль ную работу с новичками: знакомят их с производственными цик лами и разными подразделениями, рассказывают об истории со здания компании, предоставляют видеоматериалы о фирме и справочники о правилах внутреннего распорядка.
В первый год работы на новом месте часть новичков увольняет ся. Оставшиеся позволяют утверждать, что их адаптация к работе и коллективу произошла удовлетворительно. Работник переходит в категорию «своих сотрудников». Начинается его вторичная адапта ция, т.е. он более глубоко осваивает требования работы на данном предприятии. Последующие годы деятельности время от времени создают для каждого работника ситуацию неудовлетворенности, кризиса карьеры и желания сменить место работы.
Со своей стороны руководство фирмы остается довольным да леко не каждым сотрудником. С целью закрепления и развития карьеры перспективных кадров, а также отсева нерадивых работ ников во многих фирмах сервиса отрабатываются такие меры, как:
♦ проводятся аттестации и переаттестации;
♦ действуют системы поощрительных (премии, карьерный рост и др.) и контрольно-наказующих мер в оценке деятельности (вы говоры, штрафы и др.);
♦ заработная плата выплачивается в прямой зависимости от того, насколько ответственным, интенсивным и отвечающим дол жностным требованиям является труд работников;
♦ создаются возможности профессиональной учебы и повыше ния квалификации.
В целом следует признать, что на подавляющем большинстве предприятий сферы услуг отсутствует целостная концепция по работе с персоналом и система практических мер по ее реализа ции. Подразделение по работе с персоналом нередко имеет низ кий административно-организационный статус и не выполняет целый ряд задач кадровой политики. Весьма часто за рамками вни мания менеджеров остаются следующие кадровые проблемы:
♦ мотивационная и социально-психологическая диагностика работников;
♦ анализ и регулирование групповых и личных взаимоотноше ний;
♦ управление производственными, социальными конфликта ми и стрессами работников;
♦ оценка и подбор кандидатов на вакантные должности;
♦ маркетинг кадров, планирование и контроль деловой ка рьеры.
Между тем в практике работы сервисного предприятия все ука занные кадровые проблемы приобретают важный характер. Персо нал, впрямую сталкиваясь с потребителями и обслуживая их, пер сонифицированно демонстрирует уровень эффективности работы фирмы.
Руководители разных подразделений сервисного предприятия наиболее часто сталкиваются с невысокой мотивацией работни ков, с их неудовлетворенностью характером труда, заработной платой и т.п. Психологи и специалисты по проблемам труда выяс нили, что чаще всего ожидания работников сервисных фирм свя заны с тремя группами факторов:
♦ с экономическим вознаграждением (оплата труда, матери альное поощрение);
♦ с внутренним удовлетворением трудом (интерес к работе, возможность карьерного роста и др.);
♦ с удовлетворенностью социальными и психологическими отношениями в коллективе*.
Было бы ошибочно смириться с негативным отношением к своей работе значительной части работников сферы сервиса. Ана лиз свидетельствует, что, наряду с высоким уровнем текучести, на предприятиях сервиса зачастую формируются группы работни ков, которые дорожат местом и любят свою работу. Эти чувства присущи даже тем, кто занят чрезмерно рутинной или, напро тив, слишком активной, напряженной работой. Это в основном люди средних лет; мастера своего дела; среди них немало женщин. Нередко активность таких преданных работников спасает пред приятие или отрасль сервиса в сложных условиях кризисного раз вития.
Рассмотрим динамику социально-кадровых особенностей в рос сийских условиях последних 15 лет на примере такого крупного сер висного предприятия, каким выступает отделение Сбербанка РФ г. Москвы. Значение Сбербанка как общенационального кредитного института России в рыночных условиях резко возросло. В связи с этим социальная структура работников Московского банка претерпела за указанный период значительные изменения. Высокая интенсивность его развития привела к увеличению численности работающих в три раза. В банк начался приток специалистов из разных отраслей народ ного хозяйства. Значительно изменился возрастной состав работаю щих. Практически исчезли работники пенсионного возраста, возрос ла доля молодежи и лиц среднего трудоспособного возраста. Коли чество специалистов с высшим образованием увеличилось с 4,5 до 67%; с 1,5 до 18% возросло количество работников, обучающихся в вузе по вечерней и заочной формам обучения. Вместе с тем сохрани лись некоторые характеристики социальной структуры кадров совет ского периода. Так, осталось высокой доля работников-женщин (она более чем в 6 раз выше доли работников-мужчин).
В связи с особенностями деятельности банковского учреждения (секретность банковских технологий, ограничение доступа в служеб ные помещения, строгое соблюдение режима работы, жестко регла ментированный характер служебных отношений и др.) в СБ предъяв-
* Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М., 2000.
ляются особые требования к приему новых сотрудников. Как прави ло, предпочтение отдается кандидатам, имеющим высшее профиль ное образование; работники принимаются преимущественно по реко мендации и после стопроцентной проверки по выявлению фактов, способствующих или препятствующих трудоустройству (конкурс, ре зюме, рекомендации, тестирование, собеседование, проверка по кри терию служебной безопасности банка и др.).
Несмотря на кадровые преобразования, на усложнившиеся усло вия отбора персонала, основная часть сотрудников СБ в кризисных условиях выражала удовлетворенность своим трудом, а также демон стрировала лояльность банку. Так, в 1996 г. у 84% работников были сформированы лояльные позиции к банку. В период 1997-1998 гг. эти позиции несколько снизились, но все равно они оставались присущи ми более чем 2/3 работникам. (Айметдинова Г. В. Особенности внут-риколлективных процессов в кредитно-финансовых организациях в условиях трансформации российского общества (на примере Москов ского банка Сбербанка РФ). М., 2000)
Рассмотренные особенности формирования кадрового потен циала Московского банка СБ РФ в последние 15 лет свидетель ствуют, что в рамках работы этого сервисного предприятия даже в условиях кризисного развития экономики существует немало не использованных возможностей для мотивирования персонала и для формирования у работников лояльных позиций по отношению к предприятию.
Вместе с тем трудности в подборе и мотивации персонала про должают постоянно напоминать о себе в любых условиях развития экономики, включая и наиболее благоприятные. В каждой стране сервисные организации стремятся выработать свои эффективные методы подбора и мотивации персонала.
Например, в корпорации IBM, стремясь сохранить мощные сти мулы, связанные с оплатой труда, стараются не принимать людей, которых устраивает основная зарплата и дополнительные льготы. В корпорацию принимают людей, которые хотят чего-то большего, чем постоянный заработок и погашение текущих трат. Более ценными счи таются работники, которые готовы приложить все силы в ответ на возникающие возможности. Система материального стимулирования является тем инструментом, который определяет успех всей програм мы поощрений лучших работников.
Кроме зарплаты и комиссионных IBM выдает наиболее отличив шимся работникам специальные награды. О них не сообщается зара нее, они становится сюрпризом для получателя. В качестве вознаграждений могут быть денежные премии, подарки или бесплатные пу тешествия. (Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2000)
Вместе с тем многие руководители сервисных фирм считают, что система материального стимулирования не может быть безгра ничной - в этом случае она бы стала для сервисной организации невыгодной. В 70-е годы руководители крупных компаний разви тых стран (США, Японии, Финляндии и др.) столкнулись с про блемой поиска новых способов повышения эффективности труда работников своих фирм, которые бы отличались от чисто матери ального стимулирования. В этой связи показателен анализ, прове денный рядом зарубежных автором и отображенный в таких рабо тах по управлению персоналом, как «Фактор обновления: Как со храняют конкурентоспособность лучшие компании» (Р. Уотермен), «В поисках эффективного управления» (Т. Питере, Р. Уотермен), «Управление по результатам» (Т. Санталайнен, Э. Воутилайнен, П. Поренне, Й. X. Ниссинен), «Японская промышленная система» (Ч. Макмиллан) и др.
Преодолевая тенденцию бюрократизации, отвечая на вызовы усиливающейся конкуренции, руководители многих преуспеваю щих компаний мира нашли выход в новой стратегии отношений с персоналом, которая предусматривала нетривиальные мотиваци-онные стимулы работников. Сущность этой стратегии заключается в том, что все работники, включая и рядовых, делаются прямыми соучастниками процессов совершенствования деятельности ком пании.
Посредством умело проводимой работы с персоналом у каж дого человека пробуждается гордость за свою компанию, желание сделать ее лучшей сравнительно с конкурентами. Внутри коллек тива действует не соперничество, а сотрудничество (при этом со ревновательность не искореняется), доверие друг к другу и чув ство сопричастности к общему успеху. В наиболее продвинутых фирмах вырабатывается система культуры обслуживания - фор мируется особая философия (этические принципы, доходчивые лозунги и афоризмы, характеризующие отношение персонала к своей работы), утверждаются нормы и технологии поведения с клиентами, изготавливается специальная одежда, внедряется стиль поведения работников предприятия в целом. Все это мотивирует не только клиентов, но и обслуживающий персонал предприя тия.
Для порождения у персонала чувство сопричастности и высо кой мотивации разрабатываются различные приемы управления. При этом руководители компаний руководствуются не столько благотворительными целями по отношению к своим сотрудникам, сколько практической необходимостью. Они постоянно осознают, что условия конкуренции в мире бизнеса заставляют всех работать сверхнапряженно и сплоченно.
В одной компании борьба за дисциплину заключалась в проверке времени прихода на работу. Всякий, кто приходил на работе позже 8 часов утра, получал выговор, за три выговора приходилось отраба тывать в субботний день...
Другим руководителям удалось сформулировать проблему издер жек как достойную цель, которая понятна и нужна всем. Они просто сумели объяснить своему коллективу, что случится с их предприяти ем и рабочими местами на нем, если эта цель не будет достигнута. Нам даже встречались руководители, которые отправляли своих со трудников и профсоюзных деятелей в Японию или Южную Корею, что бы они поучились, как нужно бороться с издержками.
Мотивация и причастность - основа всякого обновления, как че ловека, так и организации. Поставить цель, затрагивающую всю орга низацию, - большое дело, но слова останутся словами, если люди им не поверят. Причастность не возникает по приказу... Она - вещь сугубо отдельного человека. (Уоттермен Р. Фактор обновления. М., 1988)
Опыт компаний, развернувших борьбу за причастность пер сонала к бизнесу компании, конечно, не может быть автоматичес ки повторен в любой стране, на любом предприятии сервиса. Но этот опыт приобретает мировое значение в свете тех возможнос тей, которые содержит в себе деятельность по управлению челове ческими ресурсами.
Современный менеджмент в сервисе приобретает ярко выра женную клиенто-ориентированную и маркетинговую направлен ность. Как отмечалось выше (см.: разд. 3, § 9.2), степень удовлетво ренности потребителей процессом обслуживания является крите рием оценки качества деятельности конкретного сервисного предприятия, организации и, следовательно, определяет их кон курентоспособность.
Поэтому одной из важнейших задач сервисного менеджмента является учет приверженности и удовлетворенности потребителей. С этой целью менеджерам предприятия целесообразно системати чески проводить опросы потребителей, позволяющие их сегмен тировать, разбивая на различные группы с точки зрения того, как часто они посещают данное предприятие, насколько они доволь ны процессом обслуживания и т.п. Менеджер обязан следить за изменением спроса, постоянно анализировать факторы, опреде ляющие его динамику, а также изучать потребительские риски, психологию потребителей. На предприятиях разных видов сервиса должны быть выработаны свои критерии разделения посетителей на разные типологические группы и классы. Это необходимо де лать для того, чтобы умело обращаться с каждой группой, приме няя к ней разные подходы и приемы обслуживания.
Особого внимания сервисного менеджмента требует группа постоянных клиентов. Мировое развитие сервиса, особенно на ста диях эволюционного роста рынка, свидетельствует, что дешевле осуществлять программы, нацеленные на удовлетворение пожела ний постоянных клиентов, нежели искать новых. На основе спе циальных исследований было установлено, что сохранение пре жних клиентов за счет удовлетворения динамики их спроса стоит примерно в пять раз дешевле, чем привлечение новых. Все это свидетельствует о том, что высококачественный сервис по отно шению к группе постоянных клиентов окупается многократно. В период кризисных или динамичных преобразований сервисной практики эта закономерность несколько трансформируется, хотя и не исчезает совсем.
Вместе с тем сервисное предприятие, нацеленное на динамич ное развитие, рано или поздно начинает модернизироваться, что ставит его менеджмент перед необходимостью изучения потреби телей, которые будут покупать новые сервисные продукты. В этом случае менеджерам важно изучить те группы и социальные слои потребителей, которые ориентированы на новшества, знать их потребности и черты личностного поведения в области услуг, осо бенности их коммуникативного поведения в целом.
Менеджер любого подразделения сервисного предприятия не должен во всем полагаться на опросы и статистический анализ в изучении приверженности и удовлетворенности потребителей. Одна из его важнейших функций сводится к непосредственным контак там с клиентами с тем, чтобы выявить их потребности, узнать, что именно они ожидают получить от процесса обслуживания, и предоставить им желаемое. Кроме того, важно знать их оценку про цесса обслуживания, что позволит более объективно оценить не достатки в работе предприятия.
При этом было бы ошибкой лишь пассивно следовать за ожи даниями потребителей. Менеджер должен выработать умение осо бым образом мотивировать потребителей на поведение, целесооб разное с точки зрения эффективности обслуживания, а также вы годности его как для них, так и для фирмы. Это требует от менеджера качеств проницательного аналитика мотиваций и поведения кли ентов в области их потребительских запросов.
В зарубежной практике обслуживания ширится использование так называемого прямого или индивидуализированного маркетинга, т.е. личных, один на один, отношений менеджера с потребителем. В каком-то смысле в индивидуализированном маркетинге нет ни чего нового. Вместе с тем систематическое личное взаимодействие менеджера и клиента позволяет решать нетривиальные задачи об служивания. Через общение лицом к лицу с конкретным клиентом менеджер вникает в индивидуальные запросы и потребности кон кретных людей, которые «теряются» на массовых рынках обслу живания. При этом фирме следует позаботиться о том, чтобы вни мание и забота о конкретном клиенте была понята остальными потребителями как забота о каждом из них.
Особое значение приобретает отбор клиента для участия в ин дивидуализированном маркетинге. Такой клиент выбирается не случайно, а на основе определенных социальных и психологичес ких качеств, которые делают его типологически адекватным транс лятором запросов определенной группы потребителей. Будет луч ше, если в таком маркетинге будут принимать участие широко известные личности, способные отобразить совокупность запро сов, с которой олицетворяют себя определенные категории по требителей.
Отдельные фирмы с целью развития потенциальных возмож ностей индивидуализированного маркетинга заводят гарантийные карточки или используют другие способы превращения конкрет ных клиентов в объекты постоянного наблюдения и отслеживания наиболее перспективных запросов.
Во Франции путь к индивидуализированному маркетингу проло жила фирма детского питания «Нестле» (Nestle), которая воспользо валась помощью розничных магазинов, торговавших ее товаром. Ру ководство фирмы признало, что возможности традиционных способов рекламы были исчерпаны. Тогда группа менеджеров «Нестле» при няла живое участие в жизни и деятельности перспективных потребите лей - как истинно полезный, заботливый и надежный компаньон.
Во всех рекламных средствах, по почте и с помощью обращений на упаковке родителей приглашают звонить по бесплатному телефо ну для получения бесплатной консультации по детскому питанию. Кроме того, фирма хранит и постоянно пополняет базу данных более чем из 220 тыс. имен будущих покупательниц с адресами, взятыми из регистрационных записей родильных домов. В первое почтовое по слание, высылаемое сразу после рождения ребенка, вкладывается карточка с вопросами, где мама может написать имя ребенка и ука зать, нужны ли ей дальнейшие послания. Этот файл затем использу ется для отсылки прямой почтой шести упаковок питания с указанием имени ребенка.
Опрос 1000 матерей показал, что такой способ связи одобряют среди них 97%. В настоящее время доля рынка «Нестле» выросла на 43%, поднявшись на 24 пункта менее чем за 7 лет. Это при том, что расходы на рекламу существенно сократились. (ЭнджелД. Ф., Блэку-элл Р. Д., Миниард П. У. Поведение потребителей. СПб., 1999)
Взаимодействуя с потребителями, менеджер обязан помнить, что многие виды организационно-административного воздействия, уместные в коммуникациях с персоналом, в данном случае недо пустимы. Здесь оказываются эффективными такие методы взаимо действия, как личный обмен мнениями, расспросы, разъяснение, предложение, а также согласительные формы (консультация, ком промисс, переговоры и др.).
Укажем на ряд важных предпосылок, которыми должен руко водствоваться менеджер любого сервисного предприятия в про цессах непосредственного взаимодействия с потребителями:
♦ запросы и желания потребителей не совпадают, а во многом расходятся с целями производственного процесса; задача управле ния - минимизировать это расхождение;
♦ в контактах с клиентами на первое место по значимости все гда должен выдвигаться вопрос качества обслуживания; не следу ет с ними обсуждать проблемы чисто производственного характе ра или говорить об организационных, кадровых сложностях пред приятия;
♦ потребности клиентов обычно опережают профессиональ ные представления об эффективности процесса обслуживания, поэтому менеджер обязан постоянно общаться с потребителями, чтобы отслеживать их настроения и спрос;
♦ определение и измерение качества услуги объективно за труднено - в случае повторяющейся жалобы следует признать пра воту потребителей;
♦ в контактной зоне должны трудиться только те работники, которые владеют навыками общения с потребителями.
Следует учитывать, что обращение к сервисному продукту приобретает в целом для потребителя более неопределенный и рискованный характер, нежели покупка товара. В сервисной фир ме человек может получить не то, на что рассчитывал. Но он узна ет это только после завершения услуги. Ключевая проблема при этом - возможный разрыв между ожиданием клиента и фактичес ким восприятием полученной услуги. Недобросовестные фирмы могут на этом делать бизнес. Однако фирма, заботящаяся о своем имидже и расширении потребителей, не имеет права рассчиты вать на подобное обстоятельство.
Поэтому предприятие в лице менеджера должно предпринять все силы с целью минимизировать потребительские риски. Потре бителю следует предоставить:
♦ исчерпывающую предварительную информацию о характере и результатах услуги, доказательства материальных частей до, во время и после оказания услуги;
♦ по возможности пробную услугу;
♦ ряд гарантий и обязательств в послепродажный период.
В разных сегментах сервисной деятельности существуют осо бенности взаимодействия с потребителями, которые во многом определяются спецификой и функциональной природой данного типа сервисного продукта, степенью его важности для повседнев ной жизни человека, его социального статуса и здоровья. В связи с этим заметно различаются процессы взаимодействия в производ ственном сервисе и в сервисе, направленном на нужды населения. В первом случае для процессов контактирования менеджмента с клиентами характерна большая рациональность, инструменталь но-деловой тон общения. Во втором случае на первый план чаще выходят индивидуальные запросы, эмоциональные состояния по требителей.
Существуют также серьезные расхождения во взаимодействиях с потребителями на предприятиях, оказывающих людям разные типы услуг. Так, взаимодействие с клиентами бюро туристических путешествий будет заметно отличаться от контактов с посетителями бюро ритуальных услуг. Поэтому руководство сервисной орга низации обязано считаться с характером услуг, оказываемых их работниками, хорошо понимать основные мотивы, в силу кото рых клиенты к ним обращаются, а также учитывать их поведение во время обслуживания. Соответственно с этим вырабатываются важнейшие управленческие принципы и установки, которые по зволяют менеджерам обучать и контролировать персонал, а также успешно контактировать с клиентами.
На многих сервисных предприятиях работникам нередко при ходится вникать в особенности жизни и быта клиентов, выслуши вать их рассуждения, которые не относятся впрямую к процессу обслуживания. Но все это, как правило, оказывается немаловаж ным для клиента, формируя его общее впечатление о том, на сколько ему могут помочь. Любое невнимание к его нуждам может быть расценено им как некачественное обслуживание, вызвать его неудовольствие или жалобу.
В последнее время менеджмент услуг вырабатывает новые под ходы к жалобам потребителей. Под жалобой в сфере обслуживания подразумевается устное или письменное выражение потребителем неудовольствия, претензий по поводу обслуживания в сервисной организации. Жалоба, выраженная письменно в официальной фор ме, должна стать предметом административного рассмотрения, наказания виновных и удовлетворения справедливых претензий потребителя.
Менеджерам известно, что недовольные клиенты бывают раз ного типа. Есть потребители-«резонеры» - те, для кого главное высказаться и получить ответы на свои вопросы. Существуют «кон тролеры качества» - такие потребители искренне хотят, чтобы персонал улучшил свою работу. «Переговорщиков» заботит только компенсация за причиненный им ущерб. «Жертвы» обычно ищут сочувствия и понимания и т.п.
Внимательное отношение ко всем видам жалоб способствует снижению не только потребительских, но и производственных рисков. При этом оказывается, что инвестирование в удовлетворе ние жалоб и снижение их объема является наиболее рентабельным. При первом взгляде это выглядит абсурдно, так как слишком уко ренилось пренебрежительное отношение к жалобе. Однако многие факты и подсчеты заставляют признать этот факт.
Исследователи выяснили наиболее типичные виды поведения в случае неудовлетворения потребителя услугой:
♦ 45% потребителей недовольно, но с жалобами никуда не обра щаются, просто перестают посещать эту фирму;
♦ 50% жалуются на предприятии, но, не добившись удовлетворе ния, машут на все рукой. Поведение менеджеров в этой ситуации сво дится к тому, что дается чисто формальный ответ на претензии, но ничего не исправляется;
♦ 5% со своей жалобой доходят до высшего руководства и полу чают удовлетворение жалобы.
В среднем число заказчиков, которые обращались с жалобой, но оставались лояльными потребителями этой фирмы, приближалось к 50%. Значит, другая половина потребителей, не находя поддержки своему неудовольствию, уходила к конкурентам. Таким образом, из-за невнимательного отношения к недостаткам, замеченным и выска занным клиентами, фирмы теряет около половины их состава. (Хпе-бовичД. И. Покупательские риски в индустрии сервиса и их преодо ление // Современные услуги: Природа, подходы к классификации, качество. Приложение к «Вестнику ИГЭА». № 1. Иркутск, 2000. С. 87)
На тех сервисных предприятиях, где была развернута система мер по работе с недовольными потребителями, результаты пре взошли самые смелые ожидания. Когда одна зарубежная электри ческая компания организовала центр по приему телефонных сооб щений от всех своих заказчиков с информацией о сложностях и неполадках, то вместо расходов она зафиксировала прибыль: на 10 долл., потраченных на прием телефонных сообщений, она по лучила 17 долл. за счет увеличения объемов продаж.
Отмечаются следующие устойчивые позитивные последствия внимательного отношения к жалобам потребителей:
♦ создаются хорошие взаимоотношения с уже существующими потребителями, что способствует расширению постоянного кон тингента клиентов и увеличению объема продаж;
♦ жалобы по существу являются бесплатной и весьма конст руктивной информацией, помогающей повысить качество услуг;
♦ работа с жалобами препятствует возникновению более серь езных конфликтов между потребителем и предприятием.
Возникают подобные результаты в том случае, когда произ водственный менеджмент сервиса выработает эффективную сис тему реагирования на неудовольствие клиентов. При этом важно оценить число клиентов, реагирующих на действительные, а не мнимые недостатки обслуживания, определить потенциальные выгоды, которые может дать устранение недостатков, продумать эффективные меры по их преодолению.
Наряду с перечисленными общими особенностями взаимодей ствия представителей менеджмента сферы сервиса с потребителя ми в каждом сегменте сервисной деятельности формируются свои специфические характеристики такого взаимодействия. Они в не малой степени определяются природой производимых услуг, ус ловиями, в которых они оказываются, мотивацией, которая за ставляет клиентов обращаться к мастерам того или иного вида сер виса.о
Понятие маркетинга за рубежом и в России зачастую приобре тает столь многообразные толкования, что у людей укореняется узкая или неверная его трактовка. Так, в одних случаях маркетинг рассматривают как выбор средств транспортировки и распределе ния на рынке произведенного продукта, в других - как разроз ненный набор инструментов продажи, используемых для подгон ки спроса под диктат предложения.
Между тем маркетинг в сфере услуг требует гораздо более глу бокого толкования. Он выступает одновременно философией (сис темой мышления) и технологией сервисного бизнеса. Философия связывает бизнес с ориентацией на удовлетворение запросов, учет различных мотивов потребления и новых потребностей. Техноло гия переводит такой подход к сервису на язык конкретных средств и методов управления.
Маркетинг в современной предпринимательской практике под разделяется на стратегический и операционный. Стратегический маркетинг связан с систематическим анализом потребностей рын ка, что позволяет сервисному предприятию выбирать новые на правления своей деятельности, вырабатывать более эффективные сервисные продукты, определять целевые группы потребителей, вырабатывать стратегию продвижения товара.
Операционный маркетинг конкретизирует инструментально-де-ятельностную сторону стратегии, без чего даже самые удачные планы не смогут быть воплощены в практику. Операционный мар кетинг вырабатывает конкретные программы продвижения това ров: определяет ценообразование, задает форму, в которой высту пает сервисный продукт, формирует тактику продаж и рекламы, определяет особенности коммуникации с целевыми группами. Наконец, задачей маркетинговой службы является оценка эффек тивности выработанной линии поведения.
Маркетинг начинается с анализа рыночных возможностей пред приятия. Основными объектами анализа выступают:
♦ внешняя и внутренняя среда;
♦ рынок;
♦ товар;
♦ потребители;
♦ конкуренты.
Всесторонний анализ маркетинговых возможностей предприя тия дает возможность:
а) выработать долгосрочные и оперативные стратегии его раз вития;
б) сделать обоснованный выбор рынка (установить выгодные сегменты рынка, определить эластичность спроса, просчитать объем продаж и прибыльность и т.п.);
в) установить целевые группы потребителей, обслуживание которых для предприятия станет выгодным, и выяснить особенно сти их поведения на рынке;
г) выработать комплекс технологических приемов производ ства и распространения сервисного продукта, которые позволят успешно развивать деятельность предприятия;
д) определять узкие места и общий эффект продвижения услу ги, товара.
Рассмотрим, каким образом эти возможности осуществляются посредством маркетинговой политики на разных этапах ее прове дения.
1. Сначала раскроем сущность стратегии маркетинга. Она опи рается на стратегическое планирование и общие цели компании. Вместе с тем между ними не складывается односторонняя зависимость. Первоначально стратегия маркетинга исходит из стратеги ческих целей предприятия. Но создать точную стратегию марке тинга, а тем более точно ее реализовать представляется делом до вольно сложным из-за множества внутренних и внешних воздей ствий. Поэтому в стратегию маркетинга закладывается возможность ее корректирования под влиянием конъюнктуры и изменения спро са, что в свою очередь позволяет уточнять стратегические планы и цели предприятия.
Маркетинговая стратегия может заключать в себе разные зада чи: расширение уже освоенного рынка (выход с прежним или но вым продуктом), внедрение на новые рынки, овладение рынка ми, претерпевающими рост (или падение), выход на глобальные рынки и др.
Нередко фирме бывает трудно оценить и оптимально распре делить свои ресурсы для удовлетворения требований рынка. Здесь важен точный анализ, который опирается на исчерпывающую базу данных, а также на реализм в оценке собственных возможностей и сил конкурентов. Важнейшим этапом формирования маркетинго вой стратегии является изучение возможностей прироста прибы ли, а также выработка позиционирования сервисного продукта. Позиционировать услугу в маркетинге - значит выработать комп лекс мер, направленных на обеспечение конкурентоспособного положения ее на рынке.
Заключительная фаза выработки стратегии маркетинга заклю чается в создании плана маркетинга, который рассчитывается на несколько лет (для разных видов сервиса срок планирования мо жет быть разным, в среднем от 3 до 5 лет). План конкретизирует все позиции стратегии. Кроме того, в него закладывается отслежи вание конъюнктуры, а также ключевых этапов производства и про движения сервисного продукта.
2. Раскроем теперь особенности изучения и учета потребитель ских запросов и отношений. На сегодняшний день в маркетинге выработано множество методик изучения потребителей, в сово купности это позволяет знать о них если не все, то очень многое. Анализ потребительского поведения в настоящее время формирует целое направление научно-прикладных теоретических исследова ний. Выделяются следующие узловые моменты, связанные с по требительским поведением, которые учитываются в маркетинге:
♦ социально-экономические факторы поведения потребите лей - их занятия, образование, собственность, доход;
♦ социальное положение - высший класс, средний класс, ра бочий класс, низший класс;
♦ социально-демографические особенности - пол, возраст, место жительства, семейное положение и др.;
♦ потребительские стандарты, зависимые от культурных фак торов (национальных, религиозных, художественных и др.);
♦ личные вкусы и предпочтения.
Вместе с тем сегментация потребительского рынка осущест вляется не только по указанным выше критериям. Группы разделя ются также в связи с множеством других характеристик, так или иначе представляющих важность для продвигаемого сервисного продукта или товара. Выделяют, например, группы, различающи еся между собой:
♦ теми или иными психологическими и мотивационными ка чествами;
♦ разным поведением в неодинаковых ситуациях рынка;
♦ склонностью к лидерству или к подчинению и др.
Осуществляя сегментацию потребительского рынка по отно шению к сервисному продукту предприятия, специалист по мар кетингу должен руководствоваться требованиями, которые позво ляют вьщелить сегмент. Сегмент должен быть достаточно велик по численности либо по объему продаж, чтобы работа с ним была экономически оправданной. Основы выбранного потребительско го сегмента должны соответствовать важнейшим характеристикам предлагаемой услуги или товара. Сегмент, будучи однажды иден тифицирован и определен, должен оставаться таковым с тем, что бы на него можно было влиять.
Маркетолог осуществляет объемную работу, связанную с ана лизом всех аспектов поведения потребителей как до, так и после выхода товара на рынок. Цена, дизайн, качество продукта, каналы распространения и рекламные сообщения должны быть согласо ваны как элементы маркетингового комплекса по отношению к тем или иным группам потребителей. При этом должна быть пре дусмотрена динамика позиции продукта или услуги. После выпус ка нового товара, сервисного продукта она находится в постоян ном изменении. На некоторых рынках она меняется в течение двух-трех месяцев после выхода сервисного продукта. С учетом этих изменений корректируются объемы производства, цена, тактика нацеливания потребителей (т.е. реклама и другие способы продвиже ния) и т.п.
3. Маркетолог влияет на выработку внешних параметров, перечень сопутствующих предметов и на ценообразование сервисного продукта. Усовершенствование внешних аспектов связано с офор млением и дизайном сервиса, а также с перечнем тех дополни тельных предметов, услуг, которые могут сопровождать основной сервисный продукт. При этом особо важное значение приобретают марка и товарный знак фирмы, дизайн упаковки и др.
Влияние маркетинга на ценовую политику сервисного про дукта связано с учетом стадии формирования цены (здесь важно опираться на понимание жизненного цикла продукта, на требо вания качества). В оценке затрат учитываются постоянные и пере менные параметры, а также весь комплекс условий и характерис тик, связанный с конкурентоспособностью данного сервисного продукта.
Основания для высокой цены сервисного продукта формиру ются на базе его преимуществ, уникальности предложения, пре стижа или общественной значимости, а также определяются ог раниченностью или сложностью поставок и распространения (на пример, доставка в отдаленные районы). Лидеры рынка обычно могут позволить себе установить высокую цену сервисному про дукту.
База для разумной цены складывается из сбалансированного действия разных сторон распространения сервисного продукта.
Низкая цена обычно используется в начале распространения первой партии или серии сервисного продукта, а также при се зонной или предпраздничной распродаже, в процессе освобожде ния складов. Могут быть установлены цены ниже, чем у конкурен та, также в тех случаях, когда особенно важно привлечь потреби телей, что нередко бывает в условиях экономического спада. Но при этом цена должна покрывать издержки.
Следует указать на широкое использование в сервисной прак тике дифференцированной цены, когда за один и тот же товар или сервисный продукт берется неодинаковая плата в разное время либо с разных покупателей. Например, цена в магазинах бывает выше в условиях ночного обслуживания. При покупке партии из делий цена может быть снижена.
4. Продвижение товара связано с необходимостью установле ния интенсивных коммуникаций как между производителем и потребителем, так и между потребителями по поводу и в связи с сервисным продуктом.
Все, что определяет коммуникации представителей фирмы с потребителями, должно быть подчинено продвижению сервисно го продукта или товара. Отсюда важность использования любой возможности привлечь общественный интерес к фирме. При этом нельзя переборщить и породить обратный процесс - снижение имиджа фирмы среди потребителей. Следует использовать любые возможности для расширения известности фирмы в обществен ном мнении:
♦ участвовать в выставках, ярмарках;
♦ брать на себя роль меценатов и спонсоров общественно по лезных дел;
♦ обращаться к именам известных и уважаемых деятелей (с их согласия) и т.п.
Маркетинг вырабатывает и реализует рекламную стратегию и тактику. Задача рекламы далеко не всегда сводится к нацеливанию потребителя на покупку. Нередко реклама направлена на поддерж ку осведомленности определенных групп потребителей, на при глашение к апробированию нового продукта, на снижение позна вательного диссонанса у тех, кто уже приобрел сервисный про дукт или товар.
Характер, средства и продолжительность рекламы во многом зависят от того, какое место рекламируемый продукт занимает в стратегии развития фирмы. Если фирма ориентируется на кратко срочный эффект, то это требует весьма небольших усилий с ее стороны. Нацеленность на долгосрочное действие связана с ис пользованием разных рекламных средств и приемов с повторени ем их применения каждый раз, как только затухает эффект преды дущей рекламной кампании, что требует немалых расходов.
Простейший способ выяснить эффективность рекламы сводит ся к тому, чтобы следить за расходами на ее проведение. В этом случае отслеживается отношение между затратами на рекламу на каждом этапе, общими затратами, с одной стороны, и скоростью увеличения (или уменьшения) числа продаж за определенный период, с другой.
В то же время существует немало других диагностических при емов, определяющих эффективность рекламы, которые во многом зависят от того, какая разновидность рекламы использована. Так, при наиболее простых формах рекламы (распространение печат ных листков через почтовые ящики, помещение объявлений в публичных местах) можно использовать обращение к определенному числу покупателей с вопросом о его информационном источнике. Но в любых приемах оценки результативности рекламы наиболее трудной задачей выступает выделение ее чистого эффекта, отделе ние его от привходящих воздействий и сопутствующих обстоя тельств.
Наконец, в задачу маркетинга входит необходимость оцени вать и контролировать все этапы реализации выработанных пла нов, а также отслеживать эффективность продвижения сервисного продукта в целом.
Выше представлен комплекс этапов и процедур маркетинга, которые отработаны в мировой экономической практике и широ ко используются в любом направлении сервисной деятельности развитых стран. Отечественная практика в этом направлении при обретает свои особенности. После длительного периода дефицита товаров и услуг наши фирмы в целом находятся на первоначаль ном этапе работы по продвижению результатов своей деятельнос ти. Отсюда неравномерность освоения разных направлений сер висного маркетинга отечественными фирмами.
Наиболее простым и широко распространенным стало обра щение к рекламе, использование разных видов паблисити. Однако по мере укрепления в российской экономике нормальной конку рентной среды отечественные предприятия сервиса начинают при знавать важность других направлений маркетинговой стратегии и тактики. У многих коллективов отсутствует опыт в ее разработке и реализации. Обращение к услугам специализированных маркетин говых фирм далеко не всегда приносит хороший результат, ибо сам персонал зачастую оказывается вне активного освоения рабо ты по продвижению сервисного продукта.
Малые предприятия менее всего развиваются в указанном на правлении. Необходимость определения перспективности рынка сбыта предлагаемых товаров и услуг вынуждает собственников ма лого предприятия самостоятельно заниматься разными направле ниями маркетинга. Но отсутствие знаний и целостного подхода к данному направлению бизнеса нередко делает эту работу неэф фективной.
В отечественной практике сервиса многое связано с характе ром складывающейся региональной конъюнктуры, конкуренции на разных российских территориях. Постепенное восстановление общехозяйственных связей между российскими территориями ставит сервисные коллективы, выходящие со своей услугой на тот или иной регион страны, перед необходимостью проведения бо лее широких разработок маркетинга. При этом отечественный ры нок потребителей сервиса продолжает оставаться массовым и слабо сегментированным по групповым и индивидуальным запросам. Однако он демонстрирует многообразие характеристик в зави симости от объективных факторов, определяющих поведение лю дей в локальной сфере услуг. Так, на потребительское поведение влияют:
♦ ландшафтно-климатические и экологические условия жиз ни;
♦ этнонациональные, религиозные и другие культурные тра диции;
♦ территориальное разделение труда и социально-экономичес кие условия жизни людей;
♦ социально-стратификационные характеристики населения региона и др.
Все это требует от маркетинговой службы особой тактики про никновения своих сервисных продуктов на новый сегмент внут реннего рынка.
В случае выхода сервисной фирмы на иностранный рынок пе ред специалистами маркетинга встают новые задачи, во многом отличные от тех, которые он решает в отечественной практике. Так, российский производитель в этой ситуации услуг должен изу чить и учесть разные вкусы, привычки, предпочтения массового потребителя другой страны. Если этого не сделать, производитель может попасть впросак на первых стадиях проникновения своего продукты на новый рынок.
Выходя на зарубежный рынок, сервисная фирма должна, преж де всего, учитывать ценностные ориентации потребителей другой страны, значение в этнонациональной культуре семейных связей, соотношений традиций и системы образования, а также образ жизни населения и его потребительские стандарты в целом. Вместе с тем важно определить важнейшие этнические, религиозные и территориальные сегменты потребителей внутри населения дру гой страны. При этом специалистам по маркетингу приходится учитывать множество мелочей повседневно-поведенческого, эмо ционально-психологического, лингвистического плана, на первый взгляд не имеющих прямого отношения к потребительскому пове дению.
Рассмотрим сложность учета ценностных ориентации граждан США, а также разных сегментов потребительского рынка этой страны.
Исследователи установили важнейшие жизненные ценности жи телей США: материальное благополучие; полюса морали («хороший- плохой», «удачливый-неудачник» и др.); работа важнее игры; вре мя - деньги; труд, оптимизм, предприимчивость; власть над приро дой; равноправие; человеколюбие.
Вместе с тем эта страна является полиэтнической, полирасовой. Даже белое население здесь неоднородно, а состоит из потомков выходцев из разных стран Западной и Восточной Европы. Кроме того, в стране имеются масштабные культурные общности афро-американ цев, латиноамериканцев, индейцев, выходцев из стран Азии.
Остановимся на основных ценностях и поведении потребителей, представляющих азиатско-американскую культуру. Для них характер ны такие ценностные ориентации, как трудолюбие, ярко выраженная ориентация на семейные узы, глубокое почтение к образованию и к профессиональному успеху. Среди американцев азиатского происхож дения заметно выше, чем среди всех американцев, привычка ходить в свободное время по магазинам. При этом выбор магазина опреде ляется не ценами, а качеством продуктов. Для этой части американ ских граждан важна своя символика цвета (красный олицетворяет жизнь, белый - смерть и т.п.). Американцы корейского происхожде ния демонстрируют более высокий уровень образования, нежели пред ставители других азиатских групп.
Выходцы из Азии в сравнении с представителями других нацио нальных групп гораздо чаще склонны пользоваться в быту такими технологическими новинками, как банковские автоматы. У них дома намного больше собственных видеомагнитофонов, проигрывателей, компакт-дисков, микроволновых печей, домашних компьютеров и др.
Не менее многообразными выступают ценности и потребитель ское поведение представителей других этнокультурных и расовых групп американского общества. (ЭнджелД. Ф., Блэкуэлл Р. Д., Мини-ард П. У. Поведение потребителей. СПб., 1999)
Культурное своеобразие жизненных ориентации и привычек зарубежных потребителей, а также непривычная сегментация их запросов вынуждает производителей услуг из других стран коррек тировать на новом рынке тактику продвижения своих сервисных продуктов. В некоторых случаях приходится пересматривать и важ нейшие основы маркетинговой стратегии. Когда японские автомо билестроительные фирмы выходили на индонезийский рынок, они столкнулись с проблемой продаж своих автомобилей. В связи с этим они предпочли объединить свои усилия, хотя на внутреннем рын ке жестко конкурировали между собой. Осуществив общие марке тинговые исследования, они пришли к выводу, что необходимо, прежде всего, добиться отличной работы сервисной сети. Поэтому еще до продажи своих автомобилей в Индонезии они наладили в разных регионах страны образцовую работу фирменных пунктов сервиса. Каждый пункт обслуживал все марки легковых и грузовых автомобилей японских фирм. В этой стратегии проявил себя ти пичный подход японцев к борьбе за новые рынки - в случае не обходимости объединяться и действовать сообща в незнакомой среде.
В заключение следует остановиться на использовании в марке тинге услуг принципов и приемов позиционирования в продвиже нии сервисного продукта. Это направление сосредоточивает вни мание маркетологов и представителей рекламы на сознании мас сового и конкретного потребителя. Учитывая, что любой человек сегодня сталкивается с растущим многообразием товаров и услуг, что он пребывает в эпицентре сверхкоммуникативного простран ства и его внимание перегружено огромным объемом рекламной информации, каждая сервисная фирма должна найти собствен ный путь к своему потребителю. С этой целью реклама конкретной фирмы должна позиционировать свои услуги в сознании потреби телей, т.е. сделать их отличными от услуг конкурентов, легко узна ваемыми, снабдить запоминающимся образом, найти нетривиаль ные приемы устойчивого проникновения своей информации в человеческую психологию. Все это поможет услуге обеспечить вы годные позиции в сознании людей.
Мировая практика использования приемов позиционирования свидетельствует, что на этом пути возможны серьезные обществен ные издержки, связанные с попытками рекламодателей навязать людям предельно упрощенные представления о мире, манипули ровать групповым и индивидуальным сознанием, влиять на бес сознательные страхи и желания людей и т.п. Но в этом случае сле дует учитывать, что сама жизнь рано или поздно скорректирует поведение тех, кто ведет себя по отношению к потребителям не подобающим образом: либо слишком агрессивно, либо, не уважая их, лишает объективной информации или возможности выбора своего поведения на рынке услуг. Освоение фирмой приемов по зиционирования своего сервисного продукта способно многое дать в его продвижении. Одновременно этот процесс должен соотно- ситься с профессиональной этикой, с учетом гуманных и психо логических ограничений, не допускающих манипулирования об щественным сознанием и психологией людей.
Под эффективностью работы сервисного предприятия подра зумевается отношение результатов его деятельности к затратам, направленным на их качественное достижение. В указанном пони мании эффективности отображен так называемый затратно-ресур сный подход.
Есть также другой подход к эффективности - целеориентиро-ванный. Он позволяет сопоставлять, насколько выполнены пред приятием цели, поставленные первоначально. Перечень подобных целей обычно сводится к следующему:
♦ выживание в условиях конкурентной борьбы;
♦ лидерство в борьбе с конкурентами;
♦ недопущения крупных финансовых неудач и банкротства;
♦ приобретение устойчивого положения и позитивного имид жа;
♦ рост экономического потенциала;
♦ рост объемов производства и реализации;
♦ максимизация прибыли и минимизация расходов;
♦ рентабельность и т.п.
Эти два подхода тесно переплетены между собой, дополняя друг друга. Нередко считается, что они позволяют исчерпать пони мание любой эффективности управленческих процессов. В практи ке работы сервисного предприятия анализ общей эффективности осуществляется на уровне высшего звена управления, хотя польза от работы отдельных подразделений также учитывается. Расчет эко номической эффективности производится путем сравнения затрат с экономическим эффектом. Положительный результат свидетель ствует об экономии, отрицательный - об убытке.
Однако в последние годы в экономической практике - и сфе ра услуг выступала здесь лидером - формируются другие крите рии и акценты в понимании эффективности работы предприятия. Становится очевидным, что недостаточно различать эффективность результативную (связанную с сопоставлением результатов и це лей) и экономическую (ресурсно-затратную). Необходим анализ обоснованности целей деятельности предприятий, а также самих критериев эффективности, что поднимает эту проблему на более широкий уровень рассмотрения.
Известно, например, что представления о целях общественно го развития и развития экономики медленно, но постоянно транс формируются. Одновременно меняются и представления о крите риях эффективности. В последние годы в мировой практике управ ления появляются более широкие способы оценки результативности работы предприятий, нацеленные на учет самых разных факторов и обстоятельств его деятельности, включая и те, которые связаны с людьми (с кадровым составом и с потребителями). Ключевой момент понимания эффективности начинает связываться с выяс нением того, при помощи комбинации каких ресурсов в сложив шихся условиях получен результат, что упущено, какие резервы не использованы, как повысить эффективность в будущем с уче том проделанного анализа.
Такой широкий подход к определению экономической эффек тивности, наиболее отвечающий специфике сервисной деятель ности, дается в теории комплексного экономического анализа. В его рамках эффективность сервисного предприятия рассматрива ется в разделах перспективного, текущего, оперативного анализа, на базе которого оценивается достигнутый результат, а также вы являются факторы его изменения, неиспользованные возможнос ти и резервы его повышения.
Эффективность сервисного предприятия можно исследовать с самых разных сторон: с точки зрения формирования затрат, пла нирования объема услуг, прибыли, реализации инвестиционных проектов и др. Вместе с тем анализ затрат, методов их распределе ния, составление и контроль выполнения смет, калькулирование себестоимости единицы продукции и т.п. - все эти вопросы выс тупают необходимым и вместе с тем только начальным этапом анализа общей эффективности сервисной организации.
Одновременно приходится учитывать также внешние и внут ренние факторы, которые влияют на результат, но при расчете экономической эффективности не принимаются во внимание. Так, вряд ли можно абстрагироваться от социальных целей и интересов разных групп, которые причастны к деятельности предприятия и влияют на уровень эффективности его деятельности. Авторский коллектив под руководством проф. А. Д. Чудновского, рассматри вая гостиничное хозяйство, выделяет следующие группы, косвен-но или прямо связанные с деятельностью гостиничного бизнеса: собственники предприятия; заимодавцы; администрация; персо нал; партнеры; потребители (постояльцы); налоговые органы*.
Цели и жизненные ценности у представителей указанных групп, как правило, различные, хотя все они сходятся в главном - необ ходимо прибыльное функционирование гостиницы и ее устойчи вое развитие. Однако они по-разному видят те способы, посред ством которых этой цели можно добиться. К тому же каждая груп па формирует свои, отличные от других конкретные ожидания от эффективной работы гостиницы.
Общие цели организации и их реализация осуществляются рас порядителями ключевых ресурсов отеля в соответствии с теми прин ципами и навыками управления, которыми они располагают. Но в своей деятельности менеджмент вынужден учитывать множество разнонаправленных запросов и ожиданий, импульсы которых к нему стекаются со стороны потребителей, партнеров, персонала, заимодавцев и др.
В связи с этим ставится вопрос об эффективности самой систе мы управления в данном отеле. Определить это можно по следую щим направлениям:
♦ анализ и оценка организационно-технических мероприятий по совершенствованию управления;
♦ определение общего эффекта работы коллектива и выделе ние в нем доли эффекта системы управления;
♦ определение результатов деятельности функциональных под разделений;
♦ выявление результативности взаимодействия с контролиру ющими органами и др.
Таким образом, рассмотрение эффективности управления вы водит нас на понимание многоуровневых и многоаспектных отно шений, которые менеджмент призван отрегулировать в необходи мом ключе. Субъекты управления своей деятельностью гармонизи руют противоречивые и зачастую конфликтные цели юридических и физических лиц, имеющих непосредственное или косвенное от ношение к отелю. В своей работе они практически не в состоянии замыкаться лишь на проблеме максимизации прибыли, регулируя
* См.: Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А. Д. Чудновского. М., 2000.
материально-технические и финансовые потоки. Одновременно менеджмент анализирует потребности клиентов, мотивирует в нуж ном направлении персонал, договаривается с поставщиками и т.п. При этом руководству приходится учитывать тот факт, что все ука занные компоненты, влияющие на работу отеля, постоянно ме няются, отражая изменения в составе участников и их интересах. Такое понимание общей эффективности требует использова ния, кроме экономических показателей, целого ряда дополнитель ных - организационных, социально-групповых, индивидуально-психологических и др. - показателей, отображающих многообраз ную деятельность сервисного предприятия. В этом случае об эффективности работы предприятия свидетельствуют следующие показатели:
♦ наличие надежных партнеров;
♦ наличие клиентской базы (группы постоянных потребите лей);
♦ принадлежность предприятия к корпоративно-общественным организациям;
♦ участие в общественных и государственных программах;
♦ репутация и имидж фирмы;
♦ текучесть кадров;
♦ число жалоб и судебных разбирательств с клиентами и др.
Широкое понимание эффективности сервисного предприятия позволяет говорить, что эта проблема приобретает многомерную динамическую модель. Именно такое представление об успешной работе сервисного предприятия вырабатывается ныне в экономи ческой мировой практике сервиса. При этом оказываются важны ми три составные характеристики:
♦ производительность {efficiency) - степень минимизации ре сурсов при достижении эффективности - это сближение с эконо мическим подходом к эффективности;
♦ эффективность {effectiveness) - степень, в которой процессы обслуживания удовлетворяют ожидания и нужды потребителей. Другими словами, это выпуск нужной продукции в нужном мес те, в нужное время, по нужной цене. Этот критерий сближается с целесообразностью (совпадение результатов и целей);
♦ адаптивность {adaptability) - гибкость процессов обслужива ния с целью приспособления их к будущему, изменения в ожиданиях потребителей и развитие услуг в этом русле изменений по средством внедрения разных инноваций в работу предприятия.
Критерий адаптивности в деятельности сервисного предприя тия труднее всего вычленить и измерить. Однако он приобретает огромное значение в свете убыстряющейся экономической дина мики мира. Важность этого критерия в свою очередь делает еще более значимой роль стратегического планирования и стратеги ческого маркетинга.
В целом при разработке методов измерения общей эффектив ности управления сервисными предприятиями необходимо учи тывать, что пока еще отсутствуют строгие формализованные фор мы описания всех тех процессов, которые определяют эту эффек тивность. Пока нет достоверной исходной информации по многим ее аспектам.
Сегодня многие менеджеры порой интуитивно, чаще методом проб и ошибок приходят к пониманию важности отработки сово купных оценок экономической, социальной и организационно-управленческой стороны в работе своего предприятия. Это свиде тельствует о том, что процесс осмысления эффективности в ши роком контексте идет в определенном направлении и выработка комплексных показателей эффективности необходима самим ме неджерам сервисных предприятий, организаций и учреждений.
1. Какие факторы определяют развитие сервисного предприниматель ства в современной России?
2. В каких направлениях и сегментах отечественного сервиса чаще все го развивается предпринимательская деятельность?
3. Перечислите важнейшие организационно-экономические и имуще ственно-правовые формы предпринимательства в социально-культурном сервисе. В чем причина многообразия этих форм в отечественной практи ке сервиса?
4. Какие существуют виды помощи, которые оказывают малому пред принимательству сферы сервиса органы центральной и муниципальной власти?
5. Охарактеризуйте личностные предпосылки и индивидуальные каче ства человека, способствующие успешному предпринимательству в сфере сервиса.
6. Каковы социально-корпоративные характеристики российского биз нес-слоя нашего времени?
7. Укажите важнейшие функции и задачи общего управления сервис ным предприятием.
8. В чем состоят особенности производственного менеджмента сервис ного предприятия?
9. Опишите структуру и важнейшие формы организации сервисных предприятий.
10. Каковы особенности социального менеджмента и почему важно использовать его элементы на сервисном предприятии?
11. В чем состоят особенности менеджмента персонала на предприяти ях сервиса развитых стран.
12. Опишите современную ситуацию, которая складывается на отече ственных предприятиях сервиса с управлением персонала.
13. Какие существуют закономерности и принципы взаимодействия представителей менеджмента с потребителями?
14. Что такое стратегия и тактика маркетинга сервисного предприя тия?
15. В чем состоят особенности сегментирования внутреннего потреби тельского рынка России?
16. Что дает изучение жизненных ценностей и потребительского пове дения граждан других стран, когда фирма выходит со своими услугами на зарубежные рынки?
17. Какие существуют основные подходы к определению эффективно сти производственных предприятий?
18. В чем заключается расширенный подход к определению эффектив ности сервисного предприятия?
Алешина И. В. Поведение потребителей. М., 1999.
Анискин Ю. П. Организация и управление малым бизнесом. М, 2001.
Ахапкин С. Д., Забелин П. В., Федцов В. Г. Компас молодого предпринима теля. М., 2002.
Возьмитель А. А. Способы бизнеса и способы жизни российских предпри нимателей. М., 1997.
Воронин А. Г., Лапин В. А., Широков А. Н. Основы управления муниципаль ным хозяйством. М., 1998.
Иванов Г. П., Шустрое М. А. Экономика культуры. М, 2001.
Кабушкин Н. И., Бандаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск, 2002.
Козырев В. М. и др. Менеджмент в туризме: Экономика туризма. М., 2001.
Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. Новосибирск, 1992.
Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001.
Майн Е. Р. Экономика региона: Проблемы комплексного развития. М., 2001.
Медведева Е. В. Рекламная коммуникация. М., 2003.
Менеджмент в коммерческой деятельности / Под общ. ред. С. Л. Савина. Калуга, 2001.
Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий со циально-культурной сферы. СПб., 2002.
Основы нормативно-правового регулирования местного самоуправления / Под общ. ред. А. Г. Воронина. М., 1995.
Основы предпринимательского дела/ Под ред. Ю. М. Осипова, Е. Е. Смир нова. М., 1996.
Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М., 2000.
Песоикая Е. В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.
Раис Э., Траут Д. Позиционирование: Битва за узнаваемость. СПб.; М.; Харьков; Минск, 2002.
Рождественская И. А. Региональный социально-культурный комплекс в переходной экономике. М., 1997.
Современные услуги: Природа, подходы к классификации, качество. При-лож. к «Вестнику ИГЭА». № 1. Иркутск, 2000.
Социальный менеджмент/ Под ред. В. Н. Иванова. М., 2001.
Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свири-денко: В 4 т. М., 2000.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А. Д. Чудновского. М., 2000.
Уотермен Р. Фактор обновления: Как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании / Пер. с англ. М., 1988.
Федеральный закон «Об общих принципах организации местного само управления в Российской Федерации» № 35-ФЗ от 28 августа 1995 г.
Федеральный закон «О государственной поддержке малого предприни мательства в Российской Федерации» № 88-ФЗ от 14 июня 1995 г.
Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге / Пер. с англ. СПб., 2001.
Введение
Раздел I
ИСТОРИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ УСЛУГ И СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РАЗНЫХ СТРАНАХ МИРА
Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах
1.1.Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах
1.2. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира
1.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы
Глава 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа
2.1. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность
2.2. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа
2.3. Сервисная деятельность в развивающихся странах
Глава 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе
3.1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России
3.2. Роль государственных механизмов в развитии услу
3.3. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным
3.4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды
Раздел II
СУЩНОСТНЫЙ ХАРАКТЕР СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЕЕ МЕСТО В СТРУКТУРЕ ОБЩЕСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ
Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности
4.1. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности
4.2. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»
4.3. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества
4.4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе
Глава 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики
5.1. Экономическая сущность сервисной деятельности
5.2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики
5.3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей
Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей
6.1. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов
6.2. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций
6.3. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений
6.4. Сервисная деятельность как часть культуры
Раздел III
ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА РУБЕЖЕ XX И XXI ВЕКОВ
Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг
7.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии
7.2. Интенсификация международного обмена услугами
7.3. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа
7.4. Особенности развития сервисной деятельности в современной России
Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности
8.1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой
8.2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг
8.3. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности
8.4. Процесс обслуживания потребителей
8.5. Формы обслуживания и показатель затрат времени
Глава 9. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности
9.1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса
9.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания
9.3. Культура сервиса
9.4. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности
Раздел IV
ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКАЯ АКТИВНОСТЬ И УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ СЕРВИСНОЙ СФЕРЫ
Глава 10. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период
10.1. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России
10.2. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах
10.3. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса
Глава 11. Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприяти
11.1. Особенности общего управления сервисным предприятием
11.2. Организационная структура сервисного предприятия
11.3. Производственный менеджмен
Глава 12. Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии
12.1. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии
12.2. Менеджмент персонала
12.3. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задач
Глава 13. Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом
13.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия
13.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса