Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Игорь Борисович Манн
Маркетинг. А теперь вопросы!
Игорь Манн
Маркетинг. А теперь вопросы!
Посвящается моему самому любимому маркетеру
От партнера издания
Что вы испытываете, когда вам приходится отвечать на один и тот же вопрос в пятый, десятый, а то и в сотый раз? Лично нас при этом одолевает… нет, вовсе не раздражение. Скорее чувство сожаления. Нам становится жаль своего времени и времени того, кто задал этот вопрос: ведь мы все могли бы потратить его с большей пользой, если бы существовал какой-то способ раз и навсегда ответить на все вопросы и сделать ответы общедоступными.
Думаем, именно это чувство когда-то подсказало кому-то идею FAQ (часто задаваемые вопросы). В результате этот принцип стал незаменим в бизнесе. Раздел FAQ вы найдете на любом интернет-сайте, в любом деловом журнале. Без этого подхода сегодня вообще сложно представить себе общение с клиентами, особенно виртуальное.
Но Игорь Манн пошел еще дальше: он использовал тот же принцип для написания книги. Все гениальное просто!
Мы с удовольствием согласились поддержать выход этой книги. Мы уверены, что она станет подспорьем для многих наших клиентов и партнеров.
Снаилучшими мобильно-выставочными пожеланиями,
Александр Меньшиков, генеральный директор компании
«Дар-Экспо»,
Илья Рябцев, официальный представитель Maxibit
W. W. AB в России
Ночь с Игорем Манном
Предисловие автора идеи и составителя
В конце 2006 года мы спроектировали и организовали первый в России международный форум «Бизнес интеллектуальных компаний». Ключевая тема – развитие нового класса сервисоориентированных проектных компаний, основным капиталом которых являются корпоративные знания и репутация (бренд). В рамках форума было задумано несколько секций, множество семинаров и мастер-классов. Выступления планировались очень разные, но одно из них по законам жанра должно было стать кульминационной точкой всего проекта. Мы искали яркую звезду. И довольно быстро выбрали Игоря Манна.
Не буду пересказывать все события, итогом которых стало наше совместное с Игорем Манном автомобильное путешествие из Москвы в Ярославль. Всего 260 км. Несколько часов пути. Очень поздняя ночь (или очень раннее утро?). И возможность задавать любые вопросы и, главное, получать на них прямые ответы. Разве можно упустить такой шанс?! В книгу, которую вы держите в руках, вошло 260 вопросов. Мне кажется, что в ту потрясающую ночь я задал Игорю их значительно больше. Не знаю, как он выдержал. И, признаться, не представляю, как можно быть таким открытым.
Именно той ночью, где-то на середине пути, родилась идея создания этой книги и многие другие проекты, которые сейчас реализуются. Мы подумали, что читателям будет интересно услышать ответы на «живые» вопросы о практическом маркетинге. Вопросов к тому времени уже было довольно много, но за последующие месяцы их количество возросло в несколько раз. Мы отобрали для вас самые яркие, острые и неординарно сформулированные. Все банальности были отброшены. Не верите? Попробуйте задать Игорю шаблонный вопрос и посмотрите на реакцию. Лично я стараюсь так не рисковать!
Но одну банальную мысль я все-таки выскажу. Состоит она в том, что восприятие прикладного маркетинга у каждого свое. Работая над книгой, мы в шутку рассуждали не о маркетинге, а о «маннкетинге». О персональном взгляде на маркетинг Игоря Манна. Таких взглядов может и должно быть много. Другой директор по маркетингу или бизнес-консультант даст на те же вопросы иные ответы. И возможно, его решения обеспечат не меньший практический результат. Давно известно, что именно различия в понимании дарят знания, захватывающие идеи и столь любимые маркетерами «фишки». Давайте будем разными и создадим совершенно новые ценности!
Сергей Сухов,
к. э. н., директор по маркетингу Individ Company,
руководитель проекта www. sukhov.ru
Как устроена эта книга
Предисловие ответственного редактора
Вопросы, вошедшие в эту книгу, имеют свою, богатую историю. Их задавали разные люди, в разное время и в разных условиях. Собрать их воедино оказалось не такой уж простой задачей.
При создании первых трех рубрик – «Маркетинг для начинающих», «Маркетинг для коллег» и «Маркетинг для немаркетеров» – мы ориентировались на самых разных читателей. Ведь маркетинг – он у каждого свой: будь то директор по маркетингу, новичок-маркетолог, менеджер по продажам или руководитель компании.
Разумеется, этот принцип деления довольно условный. Поэтому не удивляйтесь, если вы, маркетер со стажем, найдете вопрос, заданный вами когда-то Игорю Манну, в рубрике для начинающих. Это значит лишь то, что мы сочли этот вопрос (или в большей степени – ответ на него) максимально полезным для тех, кто делает в маркетинге свои первые шаги.
Но, каким бы опытом вы ни обладали и какую бы ни занимали должность, вы наверняка согласитесь с тем, что есть особая, совершенно уникальная форма маркетинга – русский маркетинг. Существует ли он вообще? Каковы его особенности? Есть ли у него перспективы? Вопросы такого рода мы выделили в отдельную рубрику – «Маркетинг в России».
Рубрика «Гуру» появилась как дань уважения тем, кто заслужил это почетное звание. Траут, Котлер, Ламбен… На них можно равняться, их положения можно принимать как аксиомы, их можно критиковать или спорить с ними. Но очевидно одно: эти имена известны сегодня всему миру. И неудивительно, что многих интересовало мнение Игоря Манна об этих личностях и их работах.
Своеобразным продолжением «Гуру» стала рубрика «Манн vs. Котлер».
«Когда известный эксперт создает нечто для себя самого (например, открывает свой бизнес), все начинают смотреть на его детище как на некий образец… Не страшно быть под лупой?» – этот вопрос положил начало рубрике «Личное». Рубрике, предлагающей минимум теории и максимум практики. Рубрике, наилучшим образом объясняющей разницу между маркетологом и маркетером.
Маркетинг для Игоря Манна – это не только опыт работы директором по маркетингу в крупных компаниях и собственное издательство. Есть еще одна, не менее важная составляющая: опыт бизнес-тренера. К нашему удивлению, эта сфера вызвала такой бурный интерес, что нам пришлось создать для нее отдельную рубрику – «Семинары».
Наконец, вынуждены вам признаться: как мы ни старались, какие чудеса логики и фантазии ни проявляли, некоторые вопросы и ответы все же отказались подчиняться общему строю. Судите сами: разве можно кратко ответить на вопрос «Какой день изменил вашу жизнь?» или «Как креативит Игорь Манн?»? Ответы на подобные вопросы определенно требуют отдельной рубрики. Поэтому в книге появился еще один экстрараздел, получивший название «Не только маркетинг».
Кроме прочего, в разделе «Чествуем победителя!» мы подводим итог конкурса на самый сложный вопрос. Победитель получит подарок от издательства и лично от Игоря Манна.
Приятного чтения!
Анастасия Гамеза,
составитель и ответственный редактор
От автора
Если уж книга написана в виде вопросов и ответов, то и предисловие, наверное, должно быть таким же.
Как появилась идея написать эту книгу?
Решающую роль сыграло простое совпадение. Предложение Сергея Сухова написать книгу в форме вопросов-ответов совпало с моими попытками классифицировать ответы различным изданиям. Мне было интересно посмотреть, как меняются мои ответы на вопросы журналистов со временем. Результатом такого «исследования» явилась эта книга.
Откуда взяты вопросы для этой книги?
Многие вопросы взяты из моих многочисленных интервью, которые я дал за последние четыре года.
Некоторые вопросы были заданы участниками моей команды и моими слушателями после семинаров, мастер-классов и выступлений на конференциях.
Часть вопросов включена в книгу по итогам конкурса на самый интересный вопрос на сайте издательства и в моем блоге (имя победителя этого конкурса вы найдете в разделе «Чествуем победителя!»).
Почему книга так называется?
Мы долго думали над названием (мы всегда думаем над этим – именно название цепляет и продает).
Фраза «А теперь вопросы» одна из моих любимых. Как, не задавая вопросы, можно узнать что-либо в полной мере? Она достаточно агрессивна – и при этом позитивна.
Такие названия, как «Вопросы и ответы», «100 вопросов», «FAQ» и прочие варианты, показались мне избитыми.
Чем она отличается от других книг?
Я старался не повторяться.
Отвечая на вопросы, похожие на те, которые были ранее опубликованы в других моих книгах, я ссылаюсь на эти книги. Это, конечно, осложняет чтение, но в бумажных книгах невозможно поставить гиперссылку.
Кроме того, в этой книге гораздо больше личного. Тяжело не ответить на прямой вопрос, согласитесь.
И наконец, мне лично всегда нравились книги в форме «вопрос-ответ».
Нравится вопрос – читаете. Не нравится – пропускаете.
Давно хотел написать именно так.
А чем она отличается от книги «300 ключевых вопросов маркетинга. Отвечает Филип Котлер»?
У меня вопросов меньше (понятно почему).
Отвечаю я по-другому. Это важное отличие! (Проверьте сами в разделе «Манн vs. Котлер»!)
У каждого свой маркетинг. Попросите ответить на эти вопросы других – и у них будут свои ответы. Естественно! Сколько маркетеров, столько и подходов к маркетингу, столько и маркетингов.
И наконец, возможно, заданные мне вопросы не столь уж «ключевые», но они важны для моих читателей.
Для кого эта книга?
Для всех, кому понравились мои предыдущие.
Для тех, кого интересует маркетинг не по Котлеру.
Для тех, кто хочет сравнить свои варианты ответов с моими.
Уже более пятнадцати лет у меня в кабинете висит копия письма, которое в свое время прислал мне и моим коллегам наш БОЛЬШОЙ начальник, чтобы подбодрить нас (вспомните Россию пятнадцать лет назад).
На протяжении нескольких страниц он приводил яркие примеры, мотивировал, «зажигал», как теперь говорят, а закончил письмо цитатой Гете: «Того, кто перестает влюбляться и совершать ошибки, следует похоронить» (He, who stops falling in love and making errors, should be buried).
Эти слова сейчас передо мной.
И знаете, я продолжаю влюбляться и делать ошибки!
Так что пишите – поспорим!
Думаю, это еще одно свойство людей, которые продолжают ЖИТЬ.
Marketingly Yours, Игорь
Маркетинг. А теперь вопросы!
Маркетинг для начинающих
1. Ваши пожелания тем, кто делает первые шаги в маркетинге
Три простых.
Первое. Не бойтесь. Маркетинг – это очень интересно, очень много, но это просто.
Второе. Не переставайте учиться и больше читайте! Применяйте знания на практике. Голые теории многого не стоят.
И третье. Найдите наставника. Это невероятно ускорит ваше обучение и позволит совершить первые шаги в маркетинге с минимальными рисками и ошибками.
2. Как простыми словами можно объяснить неподготовленному человеку, что такое маркетинг или чем занимается директор по маркетингу?
Позвольте встречный вопрос: а вам важно, какое объяснение вы дадите? От вашего ответа что-то будет зависеть?
Ведь одно дело, когда вас спрашивает об этом человек, который вас нанимает на работу или ваш начальник – он вполне может оказаться неподготовленным.
Другое дело, когда тот же вопрос вам задает попутчик в купе.
Когда «другое дело», то я обычно отвечаю, что маркетинг – это реклама, а вы можете ответить, что это исследования или разработка и запуск новых товаров. Неподготовленному человеку большего и не надо (подчеркиваю – неподготовленному). Что такое реклама, в нашей стране знают все.
Сложнее ответить на второй вопрос.
Многое опять же зависит от обстоятельств.
Когда вас, например, об этом спросят на дискотеке (меня спрашивали), вряд ли вы будете вдаваться в подробности. Тут и отшутиться можно: «Делаю рекламу, помогаю больше продавать». Иного ответа требует тот же вопрос, заданный неподготовленным журналистом.
Будьте готовы ответить на этот вопрос всегда – разным людям в разных ситуациях и в разных вариантах. Откройте приложение «Лучшие определения маркетинга» в книге «Маркетинг на 100 %: ремикс», там вы найдете определения «на любой вкус и кошелек». Возьмите карандаш, поставьте галочки напротив тех определений, которые вам нравятся, – а потом найдите среди отобранных лучшее, свое определение.
3. Дайте определение «настоящего маркетера»
Увы, в ГОСТах об этом не прочитать, не существует единственно правильного определения на этот счет.
Мне кажется, что настоящий маркетер делает по-настоящему хорошо то, что должен делать.
Приобретение, удержание и возвращение клиента – то, чем должен заниматься маркетер. Предложу вам экспресс-тест на его «хорошесть» – всего четыре вопроса:
– имеет ли маркетер опыт продаж?
– предлагает ли помощь продавцам?
– реагирует ли быстро и положительно на их просьбы?
– приходит ли к ним с новыми идеями? Положительный ответ на любые три из этих четырех вопросов характеризует отличного маркетера.
Хороший маркетер уделяет большое внимание клиентам, делая их общение с компанией как можно более комфортным, а обратную связь – простой. Хороший маркетер обращает внимание на мелочи, потому что часто именно мелочи оказывают решающее влияние на покупателя – как говорится, сила мелочей в том, что их много.
Даже в пятизвездочном отеле можно найти недостатки в работе и исправить ситуацию к лучшему. Однажды меня попросили прожить в пятизвездочной гостинице «таинственным гостем» – результатом было полторы страницы замечаний.
Хороший маркетер знает точки контакта своей компании с покупателем и уделяет им необходимое внимание. Он разбирается в бизнесе своей компании и в поведении покупателей.
Есть свои особенности на разных рынках, но основные принципы универсальны: делайте ваш продукт ближе к покупателям, «дружественнее», а их общение с компанией – проще. Проводите опросы покупателей, в частности тех, кто уже не работает с вашей компанией. Позитивные отзывы можно потом использовать в рекламе и PR, а негативные – для улучшения работы…
В общем, на этот вопрос можно отвечать бесконечно долго.
Как говорит один из моих давних партнеров по консалтингу: «Не все золото, что блестит. Не все маркетинг, что говорит».
Настоящий маркетер делает Маркетинг.
4. Вы принципиально используете слово «маркетер», а не «маркетолог»? Для кого есть место в современных российских компаниях – для маркетологов или для маркетеров?
Для меня разница принципиальна. Маркетер для меня – это практик, от английского слова marketer. А маркетолог – это ученый, теоретик, преподаватель.
Когда говорят «маркетолог», мне это так же режет слух, как «маркетинг».
Но объективно – все равно. Говорите вы «маркетинг» или «маркетинг»,2
на вашей визитке напечатано «маркетер» или «маркетолог», или даже «инженер по маркетингу» (видел я и такие) – главное, чтобы вы делали то, что нужно, что дает хорошие результаты.
5. Вы как-то сказали, что эквивалентом термина «маркетинг» мог бы стать термин «клиентинг». Поясните, пожалуйста
Поправлю: не эквивалентом, а синонимом, который объяснял бы, что такое маркетинг и что в нем главное.
Я убежден, что если бы в свое время английское слово marketing перевели на русский как «клиентинг» (сейчас это слово режет вам слух, но к нему легко привыкнуть), мы были бы избавлены от многих проблем, с которыми сталкиваемся сейчас.
Во-первых, было бы меньше пустых книг о маркетинге и меньше теорий, переливающих из пустого в порожнее.
Во-вторых, мы бы помнили, о чем эта наука. Маркетинг начинался как попытка привлечь покупателя, а вылился бог знает во что… Куча всего, и это «все» бесконечно далеко от главного – от клиента.
Клиентинг – это Клиент. Приобретение, удержание, возвращение клиента. Весь маркетинг, весь бизнес должен строиться вокруг этого, а не вокруг некоего абстрактного рынка (market).
Я упрощаю? Может быть. Но во многих случаях это гораздо лучше, чем усложнять.
6. О научных работниках, как о преступниках, судят по статьям… Извините за черный юмор!
А о маркетере судят по созданным им «фишкам»?
Хорошая шутка. Не слышал раньше.
О маркетере судят по содеянному.
Иногда это дела, иногда – идеи, иногда – «фишки».
А иногда ошибки. Только кто о них рассказывает? Я не видел ни одного резюме, в котором за графой «мои достижения» следовала бы графа «мои ошибки». И у меня такой графы нет. А вот ошибок много.3
Лучше всего судить о маркетинге по результатам.
Я могу придумать идеи, красиво их презентовать, а вот работать они не будут. Может, руки не дойдут, может, «дыхалки» не хватит, или еще что-то… Но идея останется идеей. Увы, так часто случается с нами, маркетерами.
7. Что такое «изюминка», или «фишка», в маркетинге? Просто отличие, особенность?
Да, это яркая особенность, работающая.
Иногда маркетинг с «изюминкой» работает в разы лучше, чем без нее.
Делаете что-то, и кажется вам, что все получилось на высоком уровне… но просто добавьте «изюм» – и будет еще лучше.
8. Какими качествами должен обладать маркетер, чтобы быть максимально полезным компании?
Какой компании? Когда? Чем занимается компания?..
Невозможно дать конкретный ответ на абстрактный вопрос.
Для того чтобы быть максимально полезным своей компании, маркетер должен хорошо знать маркетинг, и не только его.
Он должен уметь от размышлений и идей перейти к делу. Он должен уметь довести начатое до конца, при необходимости корректируя процесс. Он должен показать эффективность своего маркетинга.
Это качества «широкими мазками». А конкретные детали я смогу вам поведать, когда вы мне поведаете конкретную ситуацию.
9. В вашей книге «Маркетинг на 100 %..»4
сказано, что маркетеру нужно задействовать шесть чувств потребителя: обоняние, слух, зрение, осязание, вкус и так называемое шестое чувство. Как это сделать?
Если не усложнять, то это просто.
Нужно составить список всех шести чувств, а затем определить, какие из них вы используете в настоящий момент.
Есть пробелы? Задумайтесь, каким образом включить неиспользуемые чувства. Ответы типа «Мы не можем» или «Мы никогда этого не делали» неприемлемы. Другие компании наверняка это уже делают или скоро будут делать.
Я могу поспорить с любым: вы показываете мне свой бизнес, свой товар, а я говорю, какие дополнительные чувства можно подключить. Конечно, есть отрасли, в которых невозможно задействовать все шесть чувств. Но этого и не требуется поначалу. Включайте одно за другим – вот каким может и должен быть путь.
Это просто, это эффективно, и я не понимаю, почему это мало кто делает!
10. Ваше мнение об этике маркетинга: есть ли она?
Есть общечеловеческие принципы, есть законы и кодексы, которые регламентируют маркетинг, но прописанной этики маркетинга я не видел. У каждого маркетера, похоже, своя этика.
Лично я не делаю и никогда не буду делать то, о чем мне неудобно будет писать в книге или рассказывать в аудитории, то, за что мне будет стыдно перед родителями, детьми, друзьями.
11. Какими моральными принципами должен руководствоваться специалист по маркетингу? Например, может ли он играть на человеческих чувствах и доверии, рекламируя заведомо некачественный продукт?
Увы, некоторые маркетеры, как вы говорите, играют, балансируют на грани, а часто и переступают эту грань. Есть такая шутка: 95 % юристов создают дурное мнение о большинстве юристов. Еще немного поиграем – и то же будут говорить о нас, маркетерах.
Важно же руководствоваться простыми правилами: нельзя строить маркетинг на заведомом обмане и нельзя наносить вред своим маркетингом – покупателям, компании и обществу.
Да, иногда можно недоговорить («в рекламе нужно говорить правду, правду и еще раз правду – но можно не всю»). Но преувеличивать, приукрашивать, приписывать то, чего нет, и выдавать желаемое за действительное – значит заниматься заведомым обманом.
В общем, как минимум нам следует руководствоваться двумя принципами: не обмани и не навреди.
12. О чем еще важно помнить маркетеру?
Кроме моральных принципов?
О многом! Тысячи книг написаны об этом. На своих семинарах я говорю о десяти самых важных – с моей точки зрения – в маркетинге вещах. Но у кого-то их три, а у кого-то триста. Все зависит от того, кто говорит о важных вещах, кому и когда.
В частности, важно помнить о жизненном цикле. Рано или поздно все умирает: идея, продукт, компания… Хорошая новость для тех, кто работает в сфере услуг, – жизненный цикл услуги в среднем в пять раз дольше, чем товара. Для товара жизненный цикл – 2–3 года, для услуги – 15 лет. Этот трюк также создает большие возможности для получения дополнительных доходов.
Важно помнить5
о сегментировании, позиционировании, дифференцировании, AIDA… Но хорошему маркетеру нужно не только много помнить, но еще и много и постоянно узнавать. Но это уже другой вопрос
13. На какие грабли чаще всего наступают маркетеры?
Таких граблей, с ручками, потрескавшимися от ударов о лбы маркетеров и маркетологов, – двое.
Грабли № 1: менеджеры по маркетингу дистанцируются от отдела продаж, а иногда даже начинают противопоставлять себя ему.
Грабли № 2: мы придумываем и не доводим идею до реализации, до логического конца, до победы. Даже самая блестящая идея ничего не стоит, если она не работает и не помогает компании.
Конечно же, есть много других грабелек, они поменьше, бьют не в лоб – и иногда это куда больнее!
14. Чтобы вы посоветовали тем, кто хочет лучше разбираться в тонкостях маркетинга?
Учиться, учиться, непрерывно учиться.
Позвольте рассказать, как это делаю я – на примере одной недели (сентябрь 2007 года).
Больше читайте.
Моя практика показывает, что в лучшем случае маркетеры читают одну деловую книгу в месяц. Это катастрофически мало. Чтобы быть в курсе всех последних тенденций, надо читать как минимум по одной книге в неделю. На этой неделе я прочитал нашу новую книгу «Инструменты McKinsey» – понравилась; при этом неделя была насыщена и другими событиями.
Общайтесь с коллегами. Я переговорил с коллегами из «Арктел», встретился с маркетерами нашего издательства, побывал на Международном фестивале рекламы, увидел там много старых знакомых и завязал новые знакомства, провел один удачный «мультизавтрак» (о том, что это такое, вы можете прочитать в моем блоге).
Ходите на тренинги. Я был на двух, правда, один из них сам проводил, а на другом был модератором.
Читайте журналы, следите за новостями в Интернете. Я прочитал «Новый маркетинг», «Новый менеджмент», «Маркетинг Pro» и два номера «The Chief». Сейчас я подписан на 12 ресурсов, самое интересное я распечатываю или закачиваю в КПК – и все успеваю прочитать в московских пробках.
Спрашивайте, интересуйтесь. Я уже воспользовался новыми знакомствами на фестивале рекламы – с большой пользой для себя, издательства и «Арктел».
Найдите наставника. Интенсивно пользуйтесь его подсказками, советами, наставлениями – и благодарите его.
Думайте, как использовать всякое полезное приобретение на практике.
Копайте, добирайтесь до сути, до полного понимания.
Делитесь полученными знаниями: передавая знания другим, вы упорядочиваете и умножаете свои собственные.
И главное, применяйте и внедряйте в маркетинге то, чему вы научились.
Одно изменение в неделю – это очень хорошая цель: если она вам покорится, вы получите фантастический результат.
Главное – обучение и улучшение в режиме нон-стоп.
15. Если бы вы с нуля стали работать маркетером и с вас бы уже требовали результат, какие три книги вы бы прочитали?
Совсем с нуля?
Я бы спросил своего наставника, что мне стоит прочитать (см. вопрос 1). А мои личные предпочтения таковы:
1. «Маркетинг на 100 %» – нравится до сих пор.
2. «Как уцелеть среди акул» Харви Маккея – зажигает.
3. «Конец маркетинга, как мы его знаем» Серджио Займана – отрезвляет.
16. Маркетер, по-моему, должен разбираться во всем, интересоваться всем. А какие, по вашему мнению, неспециальные дисциплины, знания, увлечения (помимо маркетинга, PR, рекламы и т. д.) больше всего помогают маркетеру расти как специалисту, как человеку и развивать системность мышления?
Не разделяю вашего мнения. Разбираться во всем не имеет смысла.
Сначала нужно глубоко освоить собственно маркетинг (что, кстати, не так уж просто – слишком многое сейчас включается в понятие маркетинга), а уж потом развиваться через изучение смежных дисциплин. И вот уже они – те самые «неспециальные дисциплины, знания, увлечения» – зависят от вашей специализации.
А с тем, что эти дополнительные, смежные знания помогут развивать нешаблонность мышления, я согласен на 100 %.
17. Что делать, если в городе нет хорошей подготовки для маркетинг-менеджера? Согласны ли вы с тем, что можно стать хорошим маркетинг-менеджером, сочетая опыт и усердное изучение литературы по маркетингу?
Самообразование, безусловно, имеет огромное значение. Профессиональные книги, журналы и ресурсы Интернета способны дать не меньше, чем МВА. Советую общаться с коллегами через Интернет, выезжать два-три раза в год на конференции в другой город – даже за свой счет, если компания не может заплатить за ваше участие. Если будете делать так, то я уверен, заткнете за пояс любого маркетера в городе.
А вот потом посмотрите вокруг… и собирайтесь в Москву, Екатеринбург или Киев. Я был почти во всех крупных городах СНГ – эти три города просто фантастические с точки зрения получения образования, а Москва и Киев – еще и замечательные полигоны для отработки теоретических навыков на практике.
18. А сколько книг ежемесячно вы рекомендуете читать менеджерам?
Чем больше – тем лучше. И для вас, и для компании.
Одна книга в месяц – это прожиточный минимум. Поймите, практика вам всего не даст. Многому надо учиться у других – книги для этого подходят великолепно.
Я вижу, сколько читают работающие со мной маркетеры. И поверьте, мое отношение к ним во многом определяется и этим фактором. Больше читаешь, больше предлагаешь, используешь – ты более ценен и для компании, и для меня.
И еще. Пишите как можно больше – для внутреннего издания, для профессиональных журналов, в блоге.
Лорд Эктон советовал своим ученикам: «Пишите, чтобы учиться, не меньше, чем читаете» (Learn as much by writing as by reading). Это здорово помогает зафиксировать знания, систематизировать мысли и подвигает к действиям.
19. Может ли у плохого товара быть хороший маркетинг? Если да, то этично ли это?
Да, может. Это неэтично в том случае, если плохой товар – это вредный товар.
Лично мне приходилось делать отличный маркетинг посредственному товару. Другое дело, что параллельно я старался улучшить и сам товар. И за то, что я сделал, мне вовсе не стыдно.
Вот за что бы я действительно не взялся, так это за вредный товар. В свое время мне предлагали заниматься вредными товарами на очень хороших условиях. Я отказался.
20. С точки зрения маркетинга лучше «быть» или «казаться»?
Интересный вопрос… И если я его правильно понимаю, то с точки зрения маркетинга лучше и «быть», и «казаться». Это гарантия не только одной покупки, но и длительных отношений между продавцом и покупателем.
21. Философский вопрос: как на старте с помощью маркетинга «маленькому и небогатому» не погибнуть в борьбе с «большими и денежными»?
Философский ответ: не переходите им на старте дорогу, не заблуждайтесь, что можете позволить себе то же, что и они. Знаете, корпоративное кладбище переполнено теми, кто шел в лоб гигантам.
Идите рядышком, в тени, не светитесь! Высматривайте слабые стороны «больших и денежных», думайте, как обратить их себе на пользу.
Вы будете более заметными – и на вас скорее «наступят», то бишь купят. Это самый вероятный вариант развития событий: большие не хотят рядом других больших и самостоятельных.
И учтите главное – маркетинг при таких условиях вам нужен до старта больше, чем на старте.
22. Интригующая фраза: «маркетинг до старта»! Вы говорите о маркетинговых исследованиях или каких-то других действиях, которые должны предшествовать выходу компании на рынок?
Я говорю о позиционировании, определении товарной, ценовой и сбытовой политик. Обо всем этом нужно думать до, а не после старта. Здесь как с ребенком: заложили в старт-ап нужное, правильное, полезное до старта – получили хороший результат. Недоглядели, недоучили, недовложили – сами виноваты…
23. Раз уж мы говорим о маркетинге до старта, то, возможно, есть и маркетинг после финиша. Существует ли маркетинг «после смерти» компании?
Смотря какова причина «смерти».
Если компания обанкротилась, прекратила свою коммерческую деятельность из-за проблем, возникших на рынке или внутри самой компании, товары и услуги уже не производятся, остается бренд и уже произведенные, но непотребленные товары (например, книги закрывшегося издательства), – какой уж тут маркетинг… Дай бог, чтобы осталась долгая и светлая память о почившей компании.
А если финиш компании – промежуточный этап, если ее «смерть» – лишь переход в иное состояние (слияние, поглощение, полная смена деятельности), то маркетеры «умершей» компании продолжат работу над маркетингом другого бренда. Их опыт, стандарты, ценности будут работать – но на другую компанию.
Маркетинг вечен!6
24. На старте одним из ресурсов могут быть социальные сети или просто связи. Как их использовать с максимальным эффектом?
Это чуть ли не основной ресурс!
Перелопатьте свою визитницу, посмотрите, кто и как вам может помочь на старте. Это совет не только для маркетеров.7
Наращивайте ваши связи, знакомства, устанавливайте новые контакты каждый день!
Когда я открывал издательство, мне помогали многие, в том числе и бескорыстно. Некоторые были должны мне – и мы стали квиты. Некоторым теперь должен я. Я это помню.
25. В каких случаях имеет смысл называть компанию именем или фамилией отца-основателя?
Во-первых, если ваша фамилия уникальная, или редкая, или соответствует тому, чем занимается компания. Есть ли среди читателей Книгины, Денюжкины, Быстровы, Крутовы? Смело приступайте к издательской деятельности, аудиту, регистрации компаний и PR!
Во-вторых, если вы занимаетесь услугами – во многих бизнесах это традиция.
В-третьих, если вы хотите пойти против правил. Например, когда мы дали издательству наши фамилии, это было необычно для издательского рынка.
В-четвертых, если вы больше не можете придумать ничего хорошего.
И наконец, если вы готовы отвечать за то, что делаете, своей фамилией и репутацией.
26. Чем, кроме блеска в глазах, можно компенсировать недостаток стартового капитала?
Помните «У нас не было денег, поэтому нам пришлось думать»? Конечно, умом. Еще очень пригодятся связи. Но деньги, когда нужны именно деньги, не заменить ничем. Можно вместо больших денег использовать маленькие. Но, увы, есть вещи, которые можно купить только за деньги.
Да, кстати, блеск в глазах – это очень важно. Я зачастую не видел его в глазах у тех, кто начинал бизнес. Инвесторам такой блеск не менее важен, чем хороший бизнес-план.
27. Чем можно компенсировать отсутствие внушительного портфолио и многолетней истории компании? Ведь именно по этим двум пунктам заказчики часто выбирают подрядчика
Красивым решением и суммарным опытом тех, кто работает в старт-апе.
Например, когда мы создали издательство, мы говорили, что наш суммарный маркетинговый опыт более тридцати лет. Когда мы пришли в книжные магазины с нашими двумя первыми книгами, то нам сказали: «Будет у вас десять книг – тогда приходите».
А? Вы бы ждали?
Поэтому мы обещали книжным магазинам, что на наших двух книгах можно будет заработать больше, чем на десяти книгах других издательств. И мы не обманули.
А выиграв один раз – «взяв» любого заказчика, – вы будете выглядеть в глазах следующего совершенно иным образом. Поэтому иногда имеет смысл на первого заказчика поработать в ноль или даже совсем бесплатно.
Можно также предложить подход «утром стулья – вечером деньги». Мало кто откажется от подрядчика, который заявляет: «Я сделаю, а вы потом заплатите». Правда, риск в этом случае слишком велик: а вдруг не заплатят?
28. Что лучше – показать два-три преимущества компании или написать список из сотни таких пунктов? В первом случае получается фокусировка, а во втором – эффект масштаба и большого объема
Лучше всего составить список из любого количества пунктов с целью отразить в нем все до единого преимущества, которые может дать клиентам сотрудничество с вашей компанией. Затем определить две-три основные причины, побуждающие клиентов купить именно у вас. И, конечно, нужно отыскать «золотую пулю», некое ключевое преимущество, на которое клиент клюнет. Но для каждого клиента – свои крючки. Поэтому и нужно знать весь список, чтобы вовремя привести нужные аргументы.
Клиенты не хотят знать сто причин, по которым этот товар им нужен, – назовите им одну, убедительную.
Но чтобы назвать ее, вы должны знать весь список. И своего клиента.
29. Как можно подчеркнуть компетентность компании в той или иной области? Я говорю именно о компетенциях, а не о перечне услуг или, тем более, бесконечных рекламных воззваниях. Ведь хвастовство не продает, правда?
На самом деле хвастовство продает. И еще как!
Так же как и профессионализм. Связи. Репутация. Награды. Рейтинги. Гарантии. Срок жизни компании. Имена тех, кто за ней стоит. Отзывы…
Многое продает. Надо только понимать, почему у вас хотят или должны хотеть купить.
30. Порой ради наработки клиентской базы начинающие компании выходят на рынок с заниженными ценами, предполагая существенно повысить их впоследствии. Однако часто таким компаниям так и не удается выбраться из ниши дешевых. Что вы думаете по поводу такой стратегии?
Нормальный ход. Нормальная стратегия.
Нет ничего плохого в том, чтобы стать первым в нише «дешевых» – правда, тут уже помогает не маркетинг, а демпинг.
Индийские IT-компании тоже сначала предлагали дешевые услуги. Теперь у них цены почти такие же, как на Западе. И они скупают западные IT-компании. Хорошая иллюстрация?
Но важно понимать, что низкая цена сама по себе вам мало что даст. Низкие цены плюс нечто уникальное, ценное для клиента, что позволит потом постепенно поднимать цены, – вот это уже формула успеха.
Возьмите «Евросеть» с ее низкими ценами. Они везде и продают почти все.
За счет одних лишь низких цен рынок не возьмешь.
31. Можно ли выделиться только за счет скидок?
Можно. Но ненадолго. У конкурентов всегда будет соблазн предложить еще большие скидки.
Слишком большие скидки могут вызвать подозрение и привести к снижению доходов.
Есть хороший анекдот на эту тему.
Заяц собирал со всех желающих по 80 копеек, а отдавал рубль. Огромная очередь! Хитрая лиса думает, в чем же подвох, и спрашивает: «Слушай, Заяц, как бизнес, как дела?» Заяц в ответ: «Дела отлично, бизнес блестящий, обороты обалденные, а прибыль я еще не считал».
Когда вы начнете выделяться только на скидках, конкурент, заметив это (а кто не заметит?!), тоже станет их предоставлять. И еще большие, чем ваши.
Низкие цены – простой метод. И по времени решение быстрое: долго ли ценники поменять? Вы упали в цене, и ваш конкурент вслед за вами сделал то же самое. Здравствуй, ценовая война. Вам это нужно?
Хорошо работает комбинация «скидки плюс еще что-то».
32. Вы верите в эффект «магических цен»: 99, 9 руб. vs. 100 руб.? Не кажется ли вам, что такие цены только раздражают?
Верю. И много раз ловил себя на том, что меня с их помощью ловили.
Меня они не раздражают, когда грамотно используются.
Например, йогурт за 19, 99 рублей меня раздражать не будет, а вот стоимость автомашины – 19 999 долларов – напряжет. Правильное «замагичивание» цены во втором случае – 19 900 долларов.
33. Вы согласны с тем, что чем грамотнее и спокойнее человек, тем сложнее оказать на него влияние с помощью обычных маркетинговых инструментов? Он просто не ведется на вычурные слоганы, яркую упаковку, помпезный имидж и т. д
Согласен.
Проверим на мне. Я грамотный. Я спокойный, более или менее. Я сам маркетер.
Вычурный слоган, помпезный имидж и чересчур яркая упаковка меня отпугнут.
Но покажите мне необычную упаковку, яркий слоган – и я ваш; только не забудьте мне, грамотному и спокойному, рассказать о функциональности, характеристиках и дополнительной ценности вашего продукта.
В общем, помните, что у меня – и у других клиентов – есть разум и чувства.
34. Давайте смоделируем ситуацию. Вы создаете новый бизнес с нуля. Предположим, речь идет об «интеллектуальной» компании, выходящей на конкурентный рынок (скажем, об агентстве маркетинговых коммуникаций). Начальный капитал очень ограничен. У вас есть небольшая команда и опыт работы. С маркетинговой точки зрения, с чего следует начать?
Начнем с того, что мне не нравится такая ситуация.
Но если моделировать, то порядок моих действий был бы таким:
– название, позиционирование/дифференцирование;
– стартовый набор необходимых материалов (сайт, визитки, буклет);
– «чес» по рынку (в первую очередь по знакомым и знакомым знакомых), поддерживаемый телемаркетингом и прямой рассылкой.
Плюс пиар, плюс участие в конференциях.
35. Имеет ли смысл на начальном этапе задумываться о таких высоких материях, как миссия и vision?
Я работал в компании, в которой четыре года не было миссии. И ничего. Мы росли каждый год.
Я работал в компании, в которой миссия появилась лишь на седьмом году работы, – и ничего. Последние три года компания росла на сто процентов ежегодно.
У нас в издательстве уже более двух лет нет миссии – и тоже, как видите, не смертельно.
Я вообще считаю, что высокие материи в виде миссии должны подождать своего часа. А вот видение в компаниях есть всегда – оно в голове владельца, и появляется, кстати, еще до создания компании.
36. Что такое маркетинговая стратегия и чем она отличается от просто стратегии? Когда мы говорим о лидерах по издержкам и дифференциаторах – это стратегия маркетинга или стратегия бизнеса?
Вопрос терминологии.
Маркетинговая стратегия есть стратегия маркетинга. Конкретно – все зависит от того, что такое маркетинг в вашей компании: поддержка продаж, функция бизнеса или философия бизнеса?
Дальше. Чем маркетинговая стратегия отличается от бизнес-стратегии?
Я бы сказал, бизнес-стратегия – это совокупность функциональных стратегий (маркетинг, финансы, информатизация, управление персоналом и т. д.).
А теперь вернемся на шаг назад и поставим точки над i. Если маркетинг в вашей компании – поддержка продаж, то это стратегии бизнеса. Если маркетинг у вас – философия бизнеса или функция (драйвер) бизнеса, то это стратегии маркетинга.
37. Что такое, по-вашему, партизанский маркетинг?
Ничего сложного и таинственного.8
Это попытки достижения максимального результата при минимуме инвестиций. Джей Конрад Левинсон стал отцом этой концепции, просто придумав тому, с чего маркетинг и начинался, красивое название. Кстати, у него есть свой сайт (gmarketing.com) – рекомендую.
38. Самая эффективная маркетинговая идея, с которой вы сталкивались?
Мне кажется, что все идеи, основанные на партизанском маркетинге – когда, вложив минимальные деньги, получаешь максимальный эффект, – эффективны. Таких примеров много: возьмите, например, мою визитную карточку и посмотрите на ее оборотную сторону – там написано «Наши самые продаваемые книги» и указаны семь лидеров продаж издательства по состоянию на сентябрь.
К сожалению, партизанский маркетинг не позволяет получить эффект на большой территории. Но для локальных акций на уровне города, района он работает блестяще.
39. Что такое свободный рынок?
Рынок не может быть несвободным. Любой рынок, в рамках которого осуществляются рыночные отношения, априори подразумевает свободу.
40. Что такое бренд и брендинг?
Сразу скажу, к брендам я отношусь очень хорошо, а к брендингу у меня лично много вопросов.
Мое определение бренда таково: «Бренд – это Товар» (именно так, с заглавной буквы). Еще мне нравятся определения «Бренд – это обещание» и «Бренд – это причина для выбора».
А вот мое определение брендинга: «Брендинг – это превращение товара в Товар». Это же и есть задача маркетинга!
Брендинг, как он есть сейчас, – это лженаука, где уровень шарлатанства просто зашкаливает, кусочек маркетинга, раздутый некоторыми учеными до неприличия. А вот практики, бренд-менеджеры, мне в подавляющем большинстве очень даже импонируют. Отвечать за P&L (доходы и расходы) по своему Товару – очень непростая работа.
41. Вы говорите, что весьма скептически относитесь кбрендингу. Означает ли это, что нет никакой необходимости сразу браться за разработку ценностных характеристик бренда, его политики, каналов передачи информации и т. д.?
Мой скепсис только нарастает с каждой прочитанной книгой и выступлением представителей брендинга как науки.
Слушайте, забудьте про брендинг в 99 процентах случаев! Просто сделайте хороший продукт. Сделайте хорошее УТП (уникальное торговое предложение) для него. Назначьте правильную цену и продвигайте заметно по правильным каналам. А ценностные характеристики бренда, его политики и пр. – все это подождет.
42. Логическим продолжением формирования брендинговой стратегии считается создание фирменного стиля. На что здесь надо обращать внимание? Какой минимальный набор элементов необходим?
Опять вы про брендинговые стратегии…
С фирменного стиля, вернее с его основных элементов, вообще все начинается. И давайте отнесем это к маркетинговым коммуникациям.
Вот прожиточный минимум компании: товарный знак, логотип, написание названия компании и фирменный цвет. Все остальное – потом.
Брендбук появился в «Арктел» на восьмом году жизни. Нашему издательству – 2, 5 года, и у нас нет фирменного стиля. Ничего. Всему свое время (в зависимости от вашего бюджета, конечно).
А самый минимальный минимум – это название компании.
43. Многие клиенты уделяют девяносто процентов внимания логотипу и фирменным цветам. Как вы это прокомментируете?
Если клиент – генеральный директор, это нормально. И этого достаточно.
Шрифты, «что нельзя», шаблоны – все это должно интересовать уже маркетеров.
44. Сами творцы фирменного стиля тоже весьма часто ограничиваются каким-то минимумом элементов и решений. Посмотрите на стилистику мировых лидеров в сфере бренд-менеджмента – Landor, Pentagram и др. Почти все они используют обычный текстовый логотип, простые цвета…
Да и вы для своего издательства не стали чрезмерно усложнять стиль. Почему?
Для меня, как и для многих, проще – значит лучше.
Мы посмотрели на названия и логотипы наших конкурентов и решили сделать что-то нестандартное. Мне кажется, что нам это удалось: нас даже копируют.
Для меня черный и белый лучше, чем все цвета радуги, когда все кругом такие разноцветные. И простые формы лучше абстракций: мир и так стал сложнее некуда.
Хотя недавно видел решение компании «ТВ-Клик»… Вот уж выделились ребята, их визитные карточки точно среди других не затеряются!
45. Имеет ли смысл обсуждать фирменный стиль и другие брендинговые элементы со всем коллективом компании? Мой опыт показывает, что этого делать нельзя (решения должны приниматься небольшой группой!). Иначе возникают серьезные конфликты и обиды
Мой опыт показывает то же самое. Сделали, утвердили с ключевыми руководителями (акционерами), представили коллективу, при возможности проверили на целевой аудитории – и все, работаем и не зацикливаемся на критике (а она будет, поверьте моему опыту).
46. «Билайну» удалось добиться интересного эффекта – сейчас любой объект, раскрашенный в черно-желтую полоску, воспринимается как представитель этого бренда. Это, наверное, и есть близкое к идеалу «цветовое присутствие» в точках контакта. С помощью чего еще можно добиться такого же эффекта?
Что до «Билайна» – наверное, вы правы. Посмотрим только, надолго ли у них фантазии хватит. Глаза хоть и зеркало души, но у человека есть еще пять (шесть9
) органов чувств.
Я ем клубнику и вспоминаю фильм «Девять с половиной недель». Я слышу Киркорова и вспоминаю компанию «Техносила»….. (Вы слышали гимн «Техносилы» в исполнении Киркорова? Классная вещь!)
Звуки, цвета, ароматы, тактильные ощущения, эмоции… Здорово, когда это работает на вас. Но главное, за что надо бороться, – это слово.
Высшее достижение, когда ваши бренд, товар, услуга, компания ассоциируются с каким-то словом. Помните:
«Мы говорим – партия, подразумеваем – Ленин. Мы говорим – Ленин. Подразумеваем – партия»?
«Volvo – это безопасность» – вот стереотип, который сидит у меня в голове после книг Траута, и я бы на месте Volvo спонсировал издание его книг, так как в каждой из них Траут повторяет: «Volvo – это безопасность».
Кстати, мы говорим – Траут, подразумеваем – позиционирование. Тут Траут добился нужного эффекта.
(Проверим: «Мы говорим – Манн, подразумеваем –…» Но это я уже тестирую.)
47. Намек понят! Думаю, что у большинства читателей продолжение этой фразы запускается автоматически. Как вам удалось добиться такой мощной ассоциации с «Маркетингом на 100 %»? Ведь не просто же постоянным параллельным упоминанием слов «Манн» и «маркетинг на 100 %»? Как добиться аналогичного эффекта?
В моем детстве ассоциация была другая – манная каша. Пришлось спортом заниматься, чтобы тем, кто обзывался, объяснять, что они не правы! Тогда перепозиционирование удалось.
Как я это сделал сейчас? Я не ставил перед собой такую цель. Мне проще сказать, что это произошло само собой, чем анализировать, почему так случилось.
Как добиться такого эффекта компаниям?
Выбор правильной ассоциации, consistency (ох уж эти трудности перевода!) и инвестиций – денег, усилий и времени – думаю, это верный рецепт.
48. Когда и как заказывать веб-сайт, чтобы получить от него наибольшую отдачу как от маркетингового инструмента?
Как.
Сайты компании, когда мы говорим о коммерции, можно условно разделить на три вида: сайт-визитка, сайт-каталог и сайт-продавец.
Самое главное – понять, какой сайт вам нужен. А затем уже ищите тех, кто сможет сделать вам, например, идеальную «визитку».
Спрашивайте рекомендации у тех, чьи сайты вам нравятся, встречайтесь с их разработчиками…
Не спешите. Лучше провести больше встреч, чем меньше. С каждой встречей вы все лучше и лучше будете понимать задачу – не исключено, кстати, что передумаете и вместо сайта-каталога сделаете заказ на сайт-продавец.
Когда.
Во время семинара по программе МВА один из слушателей спросил меня, стоит ли его компании делать сайт. Я очень удивился: руководитель компании учится на МВА, а у его компании еще нет сайта! Но, узнав, чем занимается его компания, я понял, что в такой ситуации можно спокойно обходиться без сайта еще долгое время.
Я посоветовал сделать две вещи: во-первых, как можно скорее купить доменное имя (их запас, увы, не бесконечен – да и зачем его потом перекупать?), а во-вторых, сделать сайт-визитку.
Я считаю признаком плохого тона отсутствие у компании хотя бы минимального сайта.
А когда у вас появится сайт-визитка и вы увидите, что с него к вам приходят обращения, то, возможно, захотите снизить информационную нагрузку на ваших сотрудников – и сделаете сайт-каталог. А потом вы поймете, что ваши продавцы не могут работать в режиме 24/7, а сайт может, – и у вас появится сайт-продавец.
Эволюция для своих целей использует всякие инструменты, и сайты в том числе.
49. В качестве одного из инструментов маркетинга вы упомянули директ-маркетинг (например, прямую почтовую и факсовую рассылку). Вы действительно считаете этот инструмент эффективным? Ведь судьба большинства факсов – мусорная корзина. Или можно написать «чудо-факс»?
Да, да, да!
Я – фанат прямого маркетинга. Я готов признаться ему в любви.
Я знаю, что я в этом не одинок, так же как знаю и то, что многие будут готовы вступить в спор со мной по вопросу эффективности прямого маркетинга.
Я свято верю, что каждое слово в тексте письма может сыграть свою роль. Когда я пишу важные письма, от которых многое зависит для меня или моей компании, я перечитываю их десятки раз. Моя прямая реклама (в письмах, по электронной почте и, когда необходимо, с помощью SMS) работает – я доволен.
А вот эффективность факсовой рассылки более чем сомнительна для меня.
Этот способ передачи информации сегодня – достояние истории. Правда, некоторые компании до сих пор им активно пользуются – но я их не понимаю, и я факсы игнорирую. Даже государственные структуры переходят на электронный документооборот.
Но, кстати, спасибо за совет: такой прямолинейный ход, как надпись в «шапке» факса «чудо-факс», тоже может сработать. Я бы попробовал… лет десять назад.
50. Вопрос аналогичный предыдущему, и касается телемаркетинга. Как повысить эффективность «холодных обзвонов»? Как сделать так, чтобы потенциальный клиент не бросал трубку на фразе «Разрешите вам предложить…»?
В вопросах телемаркетинга я не большой специалист. Я никогда не продавал что-либо по телефону, не работал с исходящим телемаркетингом (но хорошо научился принимать звонки и конвертировать их в визиты клиентов в офис).
Чтобы компенсировать свое незнание, я прочел несколько книг на заданную тему и завел нужные знакомства.
Один мой знакомый – Александр Дмитриев – настоящий гуру телемаркетинга. Когда мне нужно что-то конкретное узнать о телемаркетинге, я обращаюсь к нему (кстати, он собирается написать книгу – не пропустите).
Сделайте так же: прочитайте книги на эту тему (их десятки!), пообщайтесь со специалистами или обратитесь в колл-центр (центр обслуживания вызовов) – и распрощаетесь с головной болью. Хороший колл-центр решит все ваши проблемы: десятки, сотни обученных продавцов сделают работу с «холодными звонками» за вас, вы получите отчет по заданной форме и… «подсядете» на такой сервис.
51. Какие существуют новые формы рекламы в традиционных носителях? Традиционные рекламные блоки уже не работают!
Начнем с конца. Традиционные рекламные блоки работают – иначе большинство рекламодателей уже давным-давно бы отказались от них. Другое дело, что рекламы вокруг становится все больше, хорошую рекламу сделать все сложнее, – но блоки работают. Это вполне надежный способ.
Теперь о новых формах.
С ними проблема. По этому поводу я пребываю в постоянном поиске и новых форм, и новых носителей. И своих коллег напрягаю. Например, одна из задач моего сотрудника – поиск новых носителей, минимальная планка – идея в месяц.
Читайте книги и периодику, изучайте Интернет (один sostav.ru чего стоит) – я поступаю так. Выезжайте за границу на отраслевые выставки – чего там только не увидишь! А когда вы в последний раз были на посвященной рекламе выставке в вашем городе или в Москве?..
Ищите, и обрящете.
Кстати, если вы недовольны теле– и радиорекламой, почему бы вам не попробовать рекламу в наших книгах?
Те, кто пробовал, – довольны.10
Мы предложим вам двенадцать различных вариантов – на заданный бюджет. На Западе активно идет освоение рекламы в книгах – она присутствует в тексте, на полях, понятно, есть product placement. Вот сосчитайте, скольким компаниям я сделал в этой книге рекламу.
52. Каким вам видится будущее маркетинга?
Я думаю, ключевыми категориями в маркетинге будут скорость, оригинальность (инновационность) и технологии.11
Технологии помогут нам «доставать» нужных нам клиентов – в правильное время и в правильном месте. Следите за Google: эти ребята готовят нам много маркетинговых сюрпризов…
Оригинальность… Больное место. Большая возможность!
Сегодня все читают одни и те же книги, журналы и газеты, посещают одни и те же интернет-сайты – и в результате все используют стандартные подходы, которые уже не могут заинтересовать потребителей. В таких условиях надо стремиться выделиться на общем фоне, придумывая оригинальные носители, ходы и послания.
Скорость. Недалек тот день, когда привычную поговорку «время – деньги» вытеснит из нашего обихода более актуальная «скорость – деньги». Быстро придумал, быстро сделал (в крайнем случае быстрее всех скопировал). Если мы думаем, что сейчас живем на высокой скорости, – то мы не знаем о скорости ничего.12
53. Значит ли это, что те, кто действует по стандартным схемам, обречены?
Пока нет. Но вы обречены, если, используя стандартные схемы, действуете неэффективно.
Сейчас, действуя стандартно, вы должны все делать блестяще. Нельзя упускать ни одной детали.
Во время мастер-классов я предлагаю участникам посмотреть на обычное рекламное объявление и спрашиваю, хорошее оно или плохое. Сначала все говорят, что хорошее. Потом я прошу взглянуть на него внимательнее и найти ошибки. «Продвинутые» находят десять ошибок. Я нашел в нем более тридцати недочетов, исправив которые можно привлечь внимание, сделать его более интересным и – главное – заставить рекламу продавать.
Иногда бывает достаточно всего одного слова, чтобы реклама заиграла. Мне очень нравится история на эту тему.
Весна. Распускаются цветы, поют птицы. В разных концах парка сидят двое нищих. Один держит табличку, на которой написано «Я слепой», и в шляпе у него лежит всего лишь несколько монет. А у другого шляпа полным-полна денег. В руках у него табличка с надписью: «Весна. А я слепой».
Важно найти «изюминки», позволяющие сделать продукты или рекламу отличными от остальных.
Ваш маркетинг должен «веснить»!
54. Я очень люблю притчу про льва и газель в одной из ваших книг. «И не важно, кто ты; когда солнце встает, надо уже бежать…» Куда бежать, чтобы быть в общем потоке востребованным? И чему учиться? Мобильности, знаниям, технологиям?
Наверное, стоит снова рассказать эту притчу.
Каждое утро где-то в Африке просыпается газель. Она знает, что должна бежать быстрее, чем самый быстрый лев, иначе она погибнет. Лев, поднимаясь каждое утро, знает, что должен догнать хотя бы самую медленную газель, иначе он умрет от голода.
И не важно, кто вы – газель или лев. Когда солнце встает, вам лучше уже бежать.
Вы можете бежать к маркетингу на 100 %, можете бежать к более высокой карьерной позиции… Каждый выбирает свою цель. У меня есть цели на этот год и на последующие – до моих пятидесяти лет. Я не могу предлагать цели вам – это личное. К тому же цель – вещь динамичная, сегодня она одна, а завтра их уже две.
А вот чему учиться – вопрос попроще. Посмотрите на все маркетинговые термины, бизнес-термины, которыми вы оперируете в течение рабочего дня, недели, месяца. Выберите 10 наиболее часто используемых вами – это ваши текущие рабочие инструменты.
Лояльность, пресс-релизы, прямой маркетинг, BTL-акции… Список у каждого получится уникальный, как отпечатки пальцев…
Вот эти термины-инструменты вы и должны освоить в первую очередь. Знать их на уровне Котлера, владеть ими на уровне профессионала.
Повторяйте это упражнение каждые полгода. А через некоторое время придет и понимание того, что нужно изучать за пределами этого списка.
Маркетинг для коллег
55. В чем причины таких разных взглядов на понятие маркетинга?
Причин, на мой взгляд, несколько.
Во-первых, маркетинг уж очень большой и недостаточно структурированный объект (до сих пор нет универсального определения маркетинга, с которым бы все единогласно согласились).
Смотрите, сколько разных предметов в него входит (реклама, исследования, продажи) или от него отпочковалось (один брендинг чего стоит).
Во-вторых, маркетинг многолик: он может быть научной дисциплиной, поддержкой продаж, функцией управления и философией бизнеса.
В-третьих, эффект масштаба создает «эффект слона и слепых». Вы смотрите на маркетинг, например, с точки зрения ценообразования – и видите одно. Смотрите на него с точки зрения разработки продуктов – и картина иная…
И наконец, слишком многие пытаются примазаться к маркетингу. А как проще всего сделать себе имя? Отрицанием существующего. Вот и начинается «наезд» на вечные ценности, создание новых кумиров и определений.
Есть и другие причины, но эти – главные.
56. Корректно ли утверждение, что маркетинг всегда был неотъемлемой частью бизнеса, а выделился в самостоятельную дисциплину просто потому, что рынок стал слишком сложным?
Да, я с ним согласен. Теперь маркетинг становится очень сложным – и от него отпочковываются другие дисциплины. Такова жизнь.
57. Как вы считаете, что в современной экономике генерирует бо́льшую прибавочную стоимость: маркетинг или производство?
Маркетинг.
Снизить производственные издержки, сократить процент брака можно до какого-то предела. У маркетинга пределов нет.
58. Что на практике означает красивое выражение «маркетинг – это философия бизнеса»?
У Котлера есть свое определение, я же считаю, что это состояние компании, при котором каждый сотрудник (каждый!) помнит о клиенте и уважает его.
У меня есть мнение, что как философия бизнеса маркетинг может существовать только в компании численностью до пятнадцати человек, максимум до двадцати. В более крупных он неизбежно превращается в функцию.
Кстати, в нашем издательстве сейчас работает девятнадцать человек. Мы держимся.
59. Может ли маркетолог работать несколько лет на одном месте, не теряя при этом свежего взгляда? Поделитесь, пожалуйста, практическим опытом
Я считаю, что место работы, если не меняются должность, ответственность и задачи, необходимо менять каждые два года. Можно и чаще.
Я лично никогда не работал в одной компании более трех лет, притом что всегда рос в должности.
Чего сидеть сиднем? Стало скучно, неинтересно, пошли повторы? Ищите что-то новое! Меняйте отрасли, рынки, позиции – так вы встретите профессиональную старость в гораздо лучшей форме.
60. Многие руководители считают, что маркетинг – вещь затратная. Как с этим бороться?
Маркетинг – действительно затратная вещь, тут ничего не поделаешь.
Маркетер должен позиционировать свои действия так, чтобы в компании их рассматривали не как затраты, а как инвестиции. Я советую маркетерам тщательно сверять список своих действий с приоритетами компании.
И еще. Забудьте слово «тратить». Что бы вы ни делали, вы инвестируете в маркетинг. И ожидаете отдачи.
Поверьте мне, слова определяют сознание.
И научитесь оценивать эффективность своих инвестиций.13
Вы всегда должны иметь ответ на вопрос: «И что это нам даст?» («Что это нам дало?»).
61. Я директор по маркетингу. Пригласили на новую работу. Есть возможность взять с собой свою старую команду. А надо ли?
Во-первых, поздравляю. И удачи.
Теперь о команде.
В том, чтобы взять с собой старую команду, несомненно, есть плюсы.
Вы сможете быстрее и смелее взяться за изменения. И сопротивление будет меньше (у вас уже есть поддержка команды), и скорость изменений будет выше (ваши старые коллеги понимают вас с полуслова, они уже делали это с вами).
Минусы.
Во-первых, каково это – оставить старую компанию без маркетинга вообще? Конечно, может, она этого заслуживает, но все-таки…
Во-вторых, на новом месте будут (обязательно будут!) шептаться за вашей спиной: «Ну вот, притащил своих, нет бы нашим дать вырасти… сейчас всех поувольняет…»
В-третьих, ваш человек, хорошо работавший на прежнем месте, может выглядеть бледно на новом. Просто потому, что это – не его. А вы будете скомпрометированы (я часто слышал о таких случаях).
Поэтому я никогда в своей профессиональной практике – как бы ни был велик соблазн! – не приводил с собой или за собой свою старую команду.
Помимо тех, что я перечислил, есть и другие причины. Я учусь работать с разными людьми, стилями, подходами, настроениями. Это развивает! Я оставляю после себя учеников, которые остаются моими хорошими знакомыми, друзьями. Это networking!
В общем, мой совет – уходите один.
62. Маркетеру сорок пять лет. Куда податься, если ты не стал таким, как Игорь Манн? Где применить свой опыт? На пятки наступают молодые. Может, кардинально сменить профиль работы? А может, пойти преподавать в вуз? Ваше мнение?
Если чувствуете, что карьера маркетера не сложилась, вам за сорок, вы по-прежнему на менеджерской позиции и вас это тяготит – вы недовольны работой и на работе недовольны вами, – то я думаю, что вам следует скорее менять профиль работы.
Я не хочу вас обижать, но работодатель в большинстве случаев предпочтет более молодого по возрасту маркетера (три четверти маркетеров нашего издательства еще учатся в вузе!).
Вам лучше уйти самому, не дожидаясь, когда вас уволят.
С неудавшейся карьерой идти в вуз я бы не рекомендовал, более того – попросил бы этого не делать. Там должны читать лекции профессиональные преподаватели и периодически появляться – «зажигать» студентов – успешные деловые люди.
Куда податься?
Думаю, что следует – и как можно быстрее – начать специализироваться. В маркетинге для этого масса возможностей. Если из вас, как дженералиста-менеджера, не получился руководитель, станьте специалистом, который будет ценен для компании.
Можно пойти в продажи (вам это не будет в новинку, а маркетинговые знания дадут вам преимущество).
В конце концов, можно, воплотив идею Остапа Бендера, переквалифицироваться в управдомы, то есть полностью сменить поле деятельности.
Отдохните от маркетинга. Поищите себя в других областях.
63. Как стопроцентному маркетологу бороться (мириться, сосуществовать) с немаркетинговым типом принятия решений на собственном предприятии или с немаркетинговым типом ведения бизнеса на предприятиях-партнерах?
Мой вариант – бороться. Мириться и сосуществовать не советую – это путь к профессиональной деградации. Лучше сразу искать новую работу.
Как бороться?
Для начала убедитесь, что руководители компании на вашей стороне. Не рекомендую начинать что-то менять в компании, если у ваших топов немаркетинговое мышление.
Как поменять мышление топов?
Только не в лоб. Разговор будет длинным.
Посоветуйте хорошую книгу. Порекомендуйте, проведите классный тренинг (хорошо бы корпоративный). По его результатам составьте action list (план действий). Затем осуществите тот из его пунктов, который даст быстрый и видимый результат (хорошо действует на топов, которые руководствуются принципом «Покажи, что ты можешь, или убирайся!»).
Встречайтесь, приводите аргументы «почему надо». Поверьте, заручившись интересом и поддержкой топов, проводить изменения проще и быстрее.
Если изменения невозможны, ищите другую работу. Или забудьте о своей цели.
Итак, шаг первый. Сначала нужно убедиться, что маркетинговое мышление есть у всех сотрудников отдела маркетинга. Важно, чтобы ваша команда демонстрировала маркетинговое мышление, иначе ваши слова разойдутся с вашими делами. Это решаемая задача.14
Второй шаг – начинайте работать с внутренними заказчиками или партнерами вашего отдела маркетинга. Работайте для них классно – они будут вашей ходячей рекламой.
После этого нужно объяснять всем остальным сотрудникам компании, что есть маркетинг, что он делает (сделал!), каких выгод от него следует ждать.15
Немаркетингово-ориентированных партнеров перевоспитать тяжело. Но и здесь можно кое-что предпринять. Подарите им «библиотечку маркетера». Потом дарите по хорошей книге каждый месяц. Пригласите их на хороший семинар по маркетингу (оплатите их участие). Организуйте день маркетинга в их компании. Придите к ним, расскажите, что может сделать маркетинг для ваших компаний, поделитесь опытом и замотивируйте их.
Попросите о встрече с руководителем компании, поинтересуйтесь его мнением о маркетинге, расскажите о том, что вы хотите сделать для его компании, – здравомыслящий руководитель вас всегда поддержит.
Не сдавайтесь, если есть шансы. Пробуйте.
А если шансов нет, то не тратьте впустую свое время, усилия и нервы – сконцентрируйтесь на своей компании. Ваши успехи в маркетинге и ее успехи в бизнесе будут лучшим поводом для партнеров сделать «как вы».
64. Расскажите, пожалуйста, как работать с поставщиками маркетинговых услуг
Поставщики маркетинговых услуг могут сделать ваш маркетинг лучше – или хуже. Три быстрых совета.16
1. Нанимайте самых лучших поставщиков маркетинговых услуг, с учетом вашего бюджета. Я стараюсь работать с теми, кто действительно хорош! Если вы увидите у кого-то из поставщиков маркетинговых услуг рекомендательное письмо, подписанное мной, то они и в самом деле волшебники в своем деле!
2. Выжимайте из них по максимуму. Вы получаете то, что вы просите. Заказываете макет рекламного объявления? Просите шедевр, который продаст по максимуму.
3. Будьте для них хорошим партнером. Хотя это бизнес, но и вы, и они (поставщики) в маркетинге. Хорошо брифуйте. Не «кидайте». И всегда старайтесь платить по счетам вовремя.
Мир маркетинга очень тесен. Сегодняшний менеджер агентства, с которым вы работаете, завтра может стать директором по маркетингу в компании, которая будет самым крупным вашим клиентом.
65. Какие маркетинговые шаги должны сопровождать слияние и поглощение компаний?
О, это тема отдельной книги. Работая в иностранных компаниях, я был свидетелем того, как профессионально это делалось. Это отдельный проект, в котором учтено все – что говорится и делается для внешних аудиторий (пресса, акционеры, клиенты, партнеры…) и что предпринимается, чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно. Слияние и поглощение – особенно когда работаешь на объекте слияния и поглощения – тот еще стресс!
Роль маркетинга и особенно PR здесь необычайно значима. Готовятся пресс-релизы, FAQ для прессы, аналитиков, клиентов и сотрудников… Проводятся собрания с участием топ-менеджеров… Выпускаются специальные информационные бюллетени… Делается специальный раздел сайта (или даже отдельный сайт).
Однажды я даже был членом команды, которая готовила сопровождение слияния. Это был интересный опыт, когда я три месяца работал в команде с людьми самых разных профессий из разных стран, занимающих различные должности.
Возможно, это не связано с вопросом, но я хочу предупредить тех, кого «поглощают».
Увы, опыт показывает, что процентов восемьдесят ключевых позиций занимают (сразу или очень скоро) люди из команды «поглотителей». Сразу же начинается конфликт культур и процедур… И какие бы шаги, маркетинговые и немаркетинговые, ни предпринимались, объединенную компанию покидают многие сотрудники.
Это жизнь.
66. Роль маркетинга в b2b. Какова она при небольшом числе клиентов и высокой стоимости среднего заказа? То есть в ситуации, когда с каждым клиентом продавцы могут работать индивидуально? Только поддержка? Сувениры, каталоги, сайт и прочее? Или есть место и для активных действий?
На эту тему написано немало хороших книг.
Что я могу сказать?
Роль – значима. Хотя в большинстве компаний, работающих на этом рынке, маркетинг является поддержкой продаж, без маркетинга – я не преувеличиваю – продажи были бы в разы меньше.
Маркетинг в b2b не только лиды приносит, но и новые рынки формирует. Последнее чаще всего делают маркетеры компаний-производителей.
Маркетерам, работающим в компаниях-интеграторах, дистрибьюторах, чаще всего приходится заниматься поддержкой продаж. Но это не только сувениры, подарки, сайт… таким списком их и обидеть можно!17
А генерация лидов с отслеживанием фаннела (говоря языком маркетеров b2b на рынках IT/телеком)? Тут есть место и CRM, и прямому маркетингу, и users group…..
А репутация компании? Ее значение действительно невозможно переоценить! Не случайно экс-директор по маркетингу компании Avaya в странах СНГ Гамид Кастоев сейчас работает директором по корпоративным коммуникациям в IBS.
Значение маркетинга на b2b-рынках велико и будет расти с каждым годом. Кстати, совет коллегам по рынку b2b: присмотритесь к тому, что делают ваши коллеги на рынках b2c. Очень многому можно научиться!
67. Если сравнить рынки b2b и b2c, в каком случае ошибка маркетолога принесет бо́льшие потери фирме?
Мне кажется, что на рынке b2c цена ошибки выше. Масштаб бизнеса способствует. Массовый выход на рынок. К тому же об ошибке на рынке b2c напишут массовые издания, а об ошибке на рынке b2b – только специализированные.
Хотя… память клиентов на рынке b2c покороче будет. На рынке b2b вашу ошибку будут помнить до-о-о-олго!..
Так что лучше не ошибаться – на каком бы рынке вы ни работали.
68. Как вы относитесь к практике проведения фокус-групп?
Знаю, что есть две точки зрения.
Первая – что это полезная штука, если все организовать по уму. Вторая – что это полная ерунда.
Я согласен с обеими.
Такой ответ не подойдет? Хорошо.
Я думаю, что фокус-группы малоэффективны при решении задач, для которых они создаются.
69. Как бороться с негативными слухами, которые весьма часто распускают конкуренты?
Прежде всего, старайтесь не давать поводов для слухов. Если вы скажете, что это совет из разряда «мыши, станьте ежиками», то посмотрите на наше издательство. Два с половиной года работы – ни одного слуха. Не верите мне, посмотрите в Интернете.
Если слухи все-таки появились, делайте так, как рекомендуют специалисты – практически в каждой книге о PR вы найдете простые и четкие инструкции. Хорошая предварительная подготовка здесь решает очень многое.
Найдите специалиста (это может быть и ваше PR-агентство), который проконсультирует вас в случае появления негативных слухов, а при необходимости и подключится к вашей работе.
При появлении негативных слухов вы можете игнорировать их, можете бороться с ними, можете отстраняться от них, можете использовать их… Выбор сценариев большой, и решение принимается в каждом конкретном случае. Но дебютировать лучше при поддержке специалистов.
70. Как бы вы определили понятие «клиентоориентированность»?
В свое время, чтобы ответить на вопрос, что такое маркетинг, я перелопатил кучу источников и отобрал сто лучших определений.18
Похоже, что скоро то же придется сделать и с клиентоориентированностью.
Определений – сотни. Вот те, что мне нравятся больше всего.
«Клиентоориентированность – понимание и уважение Клиента».
«Клиентоориентированность – умение смотреть на свой бизнес глазами Клиента».
«Клиентоориентированность – способность делать бизнес, глядя на свою компанию глазами Клиента».
«Клиентоориентированность – это инициация положительных эмоций и восторга у существующих клиентов и получение новых клиентов за счет рекомендаций существующих клиентов».
71. В целом – как понять потребности клиента?
Общайтесь с клиентами больше. Продавайте (тогда вы близки к ним как никогда!). Используйте другие способы быть в контакте с клиентами.
Вот как это делаю я.
Я каждый месяц работаю продавцом-консультантом в книжном магазине «Москва». Спрашиваю посетителей, что они ищут, на основании каких критериев выбирают ту или иную книгу.
Я стал вести блог (igor-mann.livejournal.com), где стараюсь общаться. Меня критикуют, ругают, я смотрю за что – и стараюсь учесть. Так же и блог нашего издательства помогает нам стать ближе к читателям.
В «Арктел» я старался выбираться на встречу с клиентами раз в неделю. Иногда встречи были короткими, буквально двадцать минут. Но мне этого было достаточно, чтобы понять, чем живет клиент, чего он хочет, что ему еще можно предложить.
И каждый раз, встретив случайно читателя наших книг или клиента «Арктел», я стараюсь узнать, как ему нравятся наши книги (услуги), чего ему не хватает, что еще мы могли бы сделать для него.
Это привычка. Простая и очень полезная.
72. Зачем ходить самому? Не проще ли создать фокус-группу?
Я прекрасно осознаю, что, когда я – интеллигентный, вежливый человек – общаюсь с клиентом (а как удивляется большинство из них, что я делаю это!), ему тоже хочется сделать мне приятное. И он молчит о проблемах или приукрашивает действительное положение дел.
То же и с фокус-группой. Вам будут говорить вещи, отличные от реального положения. Такова человеческая психология. Кроме того, фокус-группа не даст полной информации.
Общайтесь с клиентами постоянно и самыми разными способами (я насчитал восемнадцать различных способов – использую ровно половину).
Если вы это делаете, то вам простится и использование фокус-групп.
73. При продвижении товаров на розничных рынках какие программы стимулирования клиентов вы считаете лучшими? Существуют ли общие правила или хотя бы удачные примеры из практики?
Я считаю, что самый лучший эффект дает сочетание стимулирования покупателей и продавцов. Это, на мой взгляд, правило № 1: стимулируйте и тех и других.
Вы можете делать это одновременно или по очереди, но не забывайте никого.
Лучшими программами продвижения для покупателей я считаю различного рода акции (например, «купи – выиграй»), а для продавцов – образовательные программы («как легко и помногу продавать товар А») и стимулирование продаж именно вашего товара (например, акция «таинственный покупатель с призом для вас, если вы рекомендуете именно наш товар» или «какой магазин продаст больше всех»).
Правило № 2. Имейте и постоянно наращивайте свой набор программ и акций продвижения. Например, когда мы выпускаем новую книгу (мы это делаем раз в месяц), то составляем под нее уникальный план запуска, применяя стандартный набор акций, которые мы с успехом использовали раньше.
Мы знаем, как мы будем продвигать новую книгу покупателям, рецензентам, оптовику, работникам магазинов – всем нашим целевым аудиториям.
Правило № 3. Постоянно пробуйте новые, нестандартные способы продвижения. И если они сработали, доказали свою эффективность, смело добавляйте их к своему набору.
В издательстве мы каждый раз стараемся найти какой-то уникальный способ продвижения. Вот один из последних примеров. Направляя книгу журналистам-рецензентам, мы прикладываем к ней подарок «со смыслом».
Например, книгу Джека Уэлча, возглавлявшего компанию General Electric, мы отправили с лампочкой GE. На вопрос «А зачем лампочка-то?» отвечали: «Джек „зажигал“, и вы „зажгите“! Напишите такую рецензию, чтобы люди начали работать совершенно по-другому». Качество рецензий было невероятно высоким.
Сейчас мы выпускаем книгу «100 шагов по сбору долгов» и вот думаем, с чем ее распространять – с паяльником, набором иголок или с утюгом.19
Таким образом, стимулируя каналы продаж, «затачивая» и пополняя ваш стандартный набор эффективных приемов для решения конкретных задач, вы всегда сможете делать отличные программы продвижения.
74. Как не утратить клиентоориентированность при росте компании?
Легко быть клиентоориентированным, когда у тебя в компании всего двадцать сотрудников и несколько десятков ключевых клиентов. А вот что делать, когда сотрудников уже сотни, а число клиентов перевалило за десять тысяч?
Когда-нибудь я напишу об этом книгу (я уже взялся за нее), а пока несколько советов.
Философия. У вас должен быть некий набор, как я их называю, «высоких материй» клиентоориентированности (миссия, принципы, правило № 1…).
Лидеры. Маркетер должен стать одним из лидеров движения за клиентоориентированность: подавать личный пример, встречаться с клиентами, общаться с ними, искрить инновациями и «зажигать». Но без полной поддержки топ-менеджеров и руководителя компании все его усилия пойдут прахом.
Кстати, чем больше компания, тем больше «драйверов» клиентоориентированности должно быть в ней. Кадры и здесь решают все.
Программа. Необходимо создать простую программу трансформации компании в клиентоориентированную. Она должна предусматривать многое: улучшение продукта, процедур обслуживания и документов, сервиса. В частности, больше полномочий и ответственности должно быть делегировано подразделениям, напрямую контактирующим с клиентами, для полного решения проблем клиентов.
Непрерывность. Заявив о своей клиентоориентированности, вы обречены непрерывно работать над ней. Поэтому сто раз подумайте перед тем, как объявить свою компанию клиентоориентированной. В противном случае вы рискуете стать удобной мишенью для насмешек прессы, клиентов – и сотрудников.
Чтобы этого избежать, можно использовать точечные изменения в компании – а когда их масса станет критической, когда у вас появятся «соратники», когда сотрудники поймут, что клиентоориентированность – это хорошо не только для клиентов, но и для них, тогда можно стартовать открыто и официально.
Если в вашей компании есть хорошие тому примеры, напишите мне на mann@mann-ivanov-ferber.ru – мне очень интересно узнать о вашем опыте.
75. В своих книгах вы весьма неблагожелательно отзываетесь о корпоративных миссиях. А может, пойти дальше и сказать, что и целей у компаний не существует? Цели есть у людей, управляющих этими компаниями. Компании – лишь неодушевленные инструменты, способствующие их достижению
Цели есть у людей, которые создавали компании.
Цели есть у людей, которым доверили управление этими компаниями. Более того, у каждого сотрудника этой компании есть свои (личные) цели, связанные с компанией (и хорошо, если часть из них пересекается с целями учредителей или управленцев).
Но цели, несомненно, есть и у компаний. Причем если у людей цели краткосрочные, то у компаний они на пять, десять, двадцать и даже на сто и более лет (к таким целям тяготеют японские компании).
Компания без целей обречена.
76. Ситуация: компания заказывает у стороннего исполнителя некий креативный продукт (например, слоган, упаковку товара, буклет и т. д.). Как грамотно сформировать ТЗ для такой задачи? Ведь часто возникает масса проблем из-за отличий в понимании, во вкусах и требованиях между заказчиком и исполнителем. Вот несколько советов
1. Чем больше участников со стороны исполнителя, тем лучше. Когда я слышу «нас будет четверо», я не переживаю, что в переговорной будет тесно, – я радуюсь: одна голова хорошо, а четыре лучше.
2. Чем больше участников со стороны заказчика, тем лучше. Я могу что-то пропустить, забыть, исказить – мои коллеги меня дополнят, поправят.
3. Делайте заказ письменно. Обычно мы только наговариваем заказ. И абсолютно правильно поступают исполнители, которые, вернувшись в офис, присылают протокол встречи, чтобы согласовать достигнутые договоренности, зафиксировать задачу и ее условия. Это еще один шанс убедиться в том, что вы заказали то, что вам нужно.
4. Больше подробностей. Не экономьте время при постановке задачи. Расскажите как можно больше. Что вы делали. Что получалось, что не получалось. Расскажите об удачном опыте работы с другими исполнителями и о неудачах. Что делают конкуренты. Как. Почему.
В общем, чем больше вы расскажете вашим исполнителям, тем более «родным» покажется вам то, что они сделают для вас.
5. Что именно должно быть на выходе? Например, вы просите сделать вам брендбук и при этом ожидаете двадцать распечатанных книг, а вам передают один диск с записанным на нем брендбуком.
Какого эффекта, результата вы ожидаете? Ставшая крылатой фраза «сделайте нам красиво» поможет в описании ожидаемых результатов, но ее явно недостаточно. Вы хотите привлечь внимание клиентов, которые о вас никогда не слышали? Переключить клиентов конкурента на вас? Увеличить продажи в четыре раза? Согласитесь, эти задачи предполагают разные ожидаемые результаты.
Объясните исполнителю, почему это для вас важно: «на карте моя репутация», «не выйдет идеально – мне придется уйти из компании» (серьезная, кстати, угроза – вход для исполнителя будет заказан уже как минимум в две компании). Покажите какой-нибудь образец, пример, который вам понравился, – и скажите: «Сделайте мне еще лучше!».
6. Больше промежуточных финишей. После старта почаще будьте в контакте с исполнителями. Просите их показывать эскизы, наброски идей – они сэкономят время и усилия, а вы подскажете им правильное направление.
7. Не получилось? Следующий!
Вам приносят варианты, которые вам абсолютно не нравятся? Дайте им еще две попытки – и в случае неудачи организуйте встречу с новым исполнителем.
77. Как прийти в маркетинге от идеи к практике? Идей рождается огромное множество, но не все из них доживают даже до конца рабочего дня. Как стать практиком идей?
Если у вас есть подчиненные, все, что от вас потребуется, – четкое распоряжение и контроль.
Как говорится, мы получаем не то, чего ожидаем, а то, что мы контролируем.
Поручили идею воплотить в жизнь, поставили срок – контролируйте, при необходимости помогайте, не забудьте потом похвалить, поощрить!
Дело обстоит несколько сложнее, если вы предоставлены сами себе.
Необходимо проранжировать идеи, выбрать, например, три самые лучшие – и затем приступать к работе над их воплощением (включите их в ваш топ-5).20
Как выбрать лучшие? У нас в издательстве идеи оцениваются по факторам «полезность для бизнеса – скорость внедрения – стоимость внедрения».
Кстати, быстрое внедрение идей очень полезно для поддержания энтузиазма. Один из рецензентов книги рассказал мне, что пользуется простым, но «ужасно действенным» правилом: воплощает только те идеи, которые требуют не больше недели (максимум двух) для выпуска в «продакшн». Неплохой подход.
Ну а чтобы все ваши идеи доживали до конца рабочего дня, все – в запись! В тетрадь, смартфон, диктофон или компьютер.
Все фиксируйте, по возможности классифицируйте ваши идеи. Они, как и ваши года, – ваше богатство.
78. Как решить проблему практически мгновенного копирования маркетинговых инноваций конкурентами?
Для начала успокою вас: мгновенное копирование конкурентами ваших маркетинговых инноваций – это миф. Мало кто внимательно и постоянно (это два важных критерия!) смотрит за тем, что делают конкуренты.
Лениво, не хватает времени, мало сотрудников… и главное – ведь потом надо что-то делать! Лучше прикрыть глаза, ничего не замечать и не делать – такова позиция большинства маркетеров и компаний.
Но есть те, которые замечают и делают. На многих рынках хорошо сработавшая идея копируется – конечно, не мгновенно, но довольно быстро.
А на некоторых рынках на ваших не очень хорошо продуманных идеях конкуренты еще и с удовольствием попляшут, как на костях. Чтобы не приводить примеры российского рынка, возьмем пример западный. Успешная дорогая парикмахерская – и напротив нее открывается новый салон-дискаунтер под лозунгом «Любые стрижки – за шесть долларов!».
Что бы вы предприняли на месте владельца парикмахерской? А он повесил у себя на двери объявление: «Исправляем стрижки за шесть долларов».
Способов защиты от копирования, пожалуй, два: юристы и количество инноваций, умноженное на скорость их внедрения.
На сайте нашего издательства мы ведем специальный раздел «Мы первые», где фиксируем все наши инновации. Мы не боимся плагиата со стороны конкурентов. Скопируют – еще что-нибудь сделаем. Наш список «для внедрения чуть позже» содержит больше ста идей.
79. В последнее время появилось множество моделей маркетинга: «творческий», «атакующий», «креативный»… Это действительно нечто новое или просто рекламный трюк?
В маркетинге есть основа и есть надстройки, разные дополнительные теории. Иногда это новая серьезная полезная теория, а иногда, как вы сказали, рекламный трюк, попытка привлечь к себе внимание. Все, что вы перечислили – «творческий», «атакующий» и «креативный» маркетинг, – я бы отнес к категории рекламных трюков.
В хорошей новой теории нет ничего плохого.
Если предприниматель или маркетер прочтет книгу про новую модель маркетинга, загорится и сможет применить что-то из прочитанного на практике с пользой для себя, это замечательно! Так шаг за шагом можно улучшать разные аспекты маркетинга и бизнеса.
Но воплощать на практике новую, только что изученную модель нужно очень аккуратно. Например, некоторые руководители, прочитав «Маркетинговые войны» Траута, сразу начинают бить по конкурентам и забывают обо всем остальном (и о главном – о покупателе). Это неправильно. Надо стараться просчитывать эффект от внедрения («что это мне даст? когда? какая ROI?..») и учитывать все побочные эффекты своих действий.
Любая книга – это частное мнение одного конкретного человека. Поэтому строить на ее основе бизнес или кардинально менять его очень рискованно.
80. Вы считаете, время бизнеса в стиле фанк к нам еще не пришло, или все зависит от самого человека и в маркетинге просто не те люди? Если так, то чувство стиля, юмора, искусства интерпретации обязательно? Ведь это не воспитаешь…
Скорее второе. Все зависит от человека и иногда от обстановки. У вас вполне могут быть фанковыми понедельник и вторник, а остаток недели – скучнее некуда.
Что касается чувства стиля, юмора, искусства интерпретации… Это важные, но не первостепенные качества хорошего маркетера. Кстати, не согласен с тем, что их нельзя воспитать. Можно – было бы желание и хороший учитель.
Конечно, если чувства стиля, юмора и изобретательности у вас нет совсем, то, буду откровенен, маркетинг – не для вас.
81. Как вы относитесь к охватившей весь мир моде на ребрендинг?
Наверное, все-таки не мир, а Россию?
Я и отношусь к этому как к моде. Сегодня – модно, завтра – смешно.
Несколько лет назад был моден прямой маркетинг, потом CRM, потом лояльность, теперь ребрендинг.
Интересно, что будет модно в следующем году? Надеюсь, клиентоориентированность. Пора уже.
82. Различаете ли вы лояльность к компании и приверженность бренду?
Я – да. У компании может быть несколько брендов. Я могу быть лоялен к компании, но нелоялен к какому-то ее бренду. Довольно распространенная ситуация.
И наоборот. Мне может не нравиться компания, но какой-то ее продукт я покупаю регулярно (например, хорошие книги, которые выпускают наши конкуренты).
83. Тема лояльности сегодня весьма популярна. На что компаниям следует опираться в борьбе за клиента?
Во-первых, следует решить, нужна ли программа лояльности клиентов вообще.
Во-вторых, программу лояльности нужно делать для тех клиентов, которым она нужна, а не для всех и под гребенку.
В-третьих, у программы должна быть идея.
В-четвертых, необходимо использовать правильные инструменты (я удивился, подсчитав их: оказывается, есть всего десять инструментов, которые могут использовать маркетеры). Многие путают их со специальными скидками, дисконтными картами. А ведь лояльность создается в первую очередь отношением людей. Если в вашей компании приятные сотрудники, клиентам приятно с ними работать, то программа лояльности вам вряд ли нужна.
В-пятых, на программу лояльности должен быть выделен бюджет. Если руководитель говорит: «Вот тебе три копейки, сделай программу лояльности», – ничего хорошего не выйдет.
И наконец, очень часто компании «разрезают ленточку», провозглашая: «Мы запустили программу лояльности», – и айда на лаврах почивать. Тогда как надо постоянно смотреть, что работает, а что нет, налаживать обратную связь с клиентами, учитывать действия конкурентов (а они последуют!) и корректировать свои.
Так что провозгласить «Наша компания создает программу лояльности» – это только начало.
Да, и еще. Прочитайте – обязательно! – книгу «Сотрудники на всю жизнь». Вы не выиграете борьбу за клиента, если не сделаете сотрудников лояльными к вашей компании. Это имеет прямое отношение к маркетингу.
84. Стоит ли выстраивать систему лояльности, например, в фирмах, которые торгуют недвижимостью или товарами класса люкс (дорогие часы, автомобили)? Как правило, клиенты редко прибегают повторно к услугам этих компаний, так стоит ли овчинка выделки? И если да, то почему?
Если бы я был руководителем или директором по маркетингу в такой компании, я бы создал такую программу. Мои партнеры (консалтинговая компания «Маркетинг машина») помогали разрабатывать несколько программ для таких компаний.
Зачем? Есть как минимум две причины. Во-первых, люди с достатком, как правило, только увеличивают свои состояния. Поэтому они придут к вам за очередной покупкой – для себя или своих близких – быстрее, чем вы думаете. Может, не сами придут, а пришлют кого-то, не важно. Наличие программы лояльности послужит веской причиной обратиться в первую очередь именно к вам.
Во-вторых, эти люди, как правило, opinion leaders. Они говорят о хорошем отношении к ним. И еще больше они говорят о плохом отношении к ним. Вот вам еще один повод как следует постараться – и сделать то, чего не делают конкуренты. А программа лояльности вовсе не обязательно должна быть дорогостоящей.
85. У каждой компании тысячи точек контакта с клиентами и другими целевыми аудиториями (партнерами, органами власти, прессой, общественными организациями и т. д.). Классический способ определения таких точек – отслеживание пути клиента в компанию. Но, возможно, клиента следует водить другой дорогой? Как тогда выстроить эти точки?
Точек контакта21
вовсе не тысячи. Обычно мне пальцев двух рук хватает, чтобы назвать основные: сайт, офис, материалы компании, сотрудники… В компании «Маркетинг машина» для одной крупной организации был выполнен заказ по определению и аудиту точек контакта – полный список (проверили – действительно полный) составил около ста точек, а каждого отдельного сегмента покупателей – и того меньше.
Кстати, абсолютно правильно выявлять и выстраивать точки контакта для разных целевых аудиторий компании.
Про маршрут. Путь классический, когда вы становитесь «в ботинки покупателя», – единственно правильный. Тут другие дороги могут быть чреваты… «Когда вагоновожатый ищет новые пути, трамвай сходит с рельсов».
Наведите порядок там, где его нет (вы удивитесь, какие сюрпризы вас ожидают!). Создайте неизгладимое впечатление там, где оно необходимо. А когда обретете экстраординарные точки контакта, можете озадачиваться поиском новых путей.
86. Насколько одинаковым или даже последовательным должен быть имидж во всех точках контакта? Или компания может быть, условно, жизнерадостной по телефону и угрюмой в почтовой переписке?
Я сторонник конгруэнтности. Все впечатления во всех точках должны быть одинаковы.
Вы круты? Будьте круты всегда и во всем.
Вы дискаунтер? Держите марку.
Если вы оптимистичны, сторонник фана, так прикалывайтесь везде и всегда.
87. Насколько имидж должен соответствовать отраслевым клише (скажем, банки – консервативные, туроператоры – веселые и т. д.)? Или лучше идти поперек стереотипов?
Мне нужна дополнительная информация, чтобы ответить на этот вопрос. Но там, где стереотипы есть, их много и они очень заметны, я бы предложил рассмотреть возможность пойти поперек.
Это не призыв к банку проводить дни открытых дверей, включая сейфовые, а к авиакомпании – создавать имидж рисковых парней. Добавьте «изюма» – и вы, вероятнее всего, уже не будете как все.
88. Компания-новичок часто сталкивается с ситуацией, когда самые привлекательные клиенты уже разобраны конкурентами. Причем между ними установлены прочные, основанные на личной заинтересованности сотрудников связи. Как убедить представителей таких фирм хотя бы рассмотреть альтернативные варианты сотрудничества?
Увы, маркетинг в этой ситуации вам поможет добиться лишь первого контакта. Пришлите клиенту письмо «Мы сделаем для вас больше – и вы больше получите!» – и я уверен, что на переговоры вас пригласят.
А дальше… На таких рынках выход один: устанавливать более тесные связи, лучше «кормить».
Но еще раз – это не маркетинг.
89. А как вы относитесь к модной нынче сегментации потребителей не по социально-демографическим, а по поведенческим характеристикам?
На разных рынках нужны разные подходы к сегментации.
Где-то достаточно простейшего подхода: например, всех потребителей поделить на тех, кто у вас покупает, и на тех, кто у вас не покупает. А потом думать над тем, что нужно сделать, чтобы последние стали покупать ваши товары, а первые делали это больше и чаще.
Где-то (особенно на рынках с высоким уровнем конкуренции) нужно использовать более детальную сегментацию (в частности, по поведению), чтобы найти новые сегменты, которые переключатся на ваш продукт.
Дойль сказал: «Если вы не разобьете рынок на сегменты, то рынок разобьет на сегменты вас». Во избежание такой перспективы имеет смысл руководствоваться самыми разными подходами к сегментированию.
90. Какая стратегия перспективнее: специализация или универсализация? Другими словами, лучше работать по схеме «мы хорошо делаем что-то одно» или «мы можем сделать для вас практически все»?
Для компании или для маркетера? Для компании – это специализация, специализация и еще раз специализация. Для маркетера и директора по маркетингу – универсализация. Для консультанта – специализация.
Кажется, никого не забыли?
91. А продукцию компании маркетеру обязательно знать от и до?
Нет, не обязательно.22
Я знаю, что это спорное утверждение, но в большинстве случаев – нет (бренд-менеджеры – исключение).
В большой компании всегда найдутся те, кто будет знать продукцию гораздо лучше и системнее маркетера.
Вместо того чтобы вдаваться в технические подробности продукта, маркетеру лучше потратить время на его продвижение, на увеличение продаж.
Но, конечно, обязателен какой-нибудь минимум знаний (скажем, на уровне «непродвинутого» клиента): что представляет собой продукт, из чего состоит, как работает, что даст клиенту…
92. Современный маркетинг часто делает акцент на эмоциональной составляющей покупки
Не означает ли это, что мы просто отучаем потребителя анализировать, оценивать… думать, в конце концов?
Хороший маркетинг во все времена был и будет направлен и на рациональные, и на эмоциональные мотивы.
Не стоит волноваться о том, что мы отучим потребителя думать. Его поведение не изменить. А повлиять на него – правильно сочетая рациональное и эмоциональное – можно.
93. Потребитель все меньше реагирует на прямую рекламу. За какими рекламными инструментами и носителями будущее?
Будущее за BTL. ATL проиграет.
Будущее за клиентоориентированной продукцией, которая сама себя продает.
Будущее есть у интерактивного телевидения, специализированных каналов.
Огромное будущее у Интернета (одни блоги чего только стоят).23
Интересен product placement.
Вирусный маркетинг.
Этот список далеко не полный…
Но так или иначе все будет крутиться вокруг прямого маркетинга, работающего в нужный момент (сейчас это происходит не всегда) – и еще более персонифицированного.
94. Сейчас много говорят про формат 2. 0: блоги – журналистика 2. 0, «Википедия» – энциклопедия 2. 0 и т. д. Когда, по вашему мнению, придет формат 3. 0, что бы это ни означало? Если есть соображения о том, что это будет, – поделитесь
Поговорят и перестанут. Большинство еще первые версии существующего не освоило.
Когда появится 3. 0 – не знаю, но точно с ним на знамени появится какой-нибудь очередной ученый или гуру.
Предполагаю, что это может быть – например, если мы говорим о телевидении, – полностью интерактивное действие. Захотел сюжет повернуть в одну сторону – пожалуйста. В другую? На здоровье. Актера поменять? Нет проблем! Ароматы, стереоэффекты, двигающиеся кресла в кинотеатрах, определение сюжета голосованием через SMS отдыхают…
А там – к гадалке не ходи – появятся 4. 0, 5. 0 и так далее…
Пока нам это не надоест.
95. Любительские и профессиональные блоги (сетевые дневники) многие считают одним из наиболее эффективных каналов маркетинговых коммуникаций. Какие стратегии продвижения, с вашей точки зрения, лучше всего использовать в блогах?
У меня опыт небогатый, я начал вести свой блог на LiveJournal недавно, с февраля 2007 года. Я использую его большей частью для фиксации своих мыслей и продвижением его совсем не занимаюсь.
А вот блог нашего издательства мы используем гораздо активнее – и даже рекламируем его в подписях электронных писем (кстати, автоподпись электронной почты – сильнейший инструмент, только мало кто его использует).
Но лучше всего на этот вопрос ответит Антон Попов – его книга о блогах выходит практически одновременно с моей.
96. Отзывы клиентов – это хорошая реклама?
Отзывы, на мой взгляд, блестящий инструмент маркетинга.24
Про инструменты… Я недавно был в мастерской по ремонту музыкальных инструментов. Все помещение, где я ожидал приема заказа, было обклеено визитными карточками музыкантов с их фотографиями. На карточках – благодарственные надписи: «Сдали гитару, которую раздолбали на концерте, – и ее починили», «Восстановили синтезатор, сгоревший из-за скачка напряжения» и т. д.
Что мешает вам использовать такой подход?
К примеру, я купил пиджак – рукава коротки. Я пришел в ателье, где мне их удлинили. Я счастлив! Так попросите у меня визитную карточку с парой благодарственных слов! Я бы написал: «Нигде не брались за такую работу, а в этой мастерской сделали все прекрасно». Получить отзыв – простое дело. И стоит недорого.
К сожалению, многие маркетеры и деловые люди отзывы игнорируют.
А зря.
97. Принципиально ли, от кого будет отзыв: от знаменитого музыканта или от обычного клиента?
Пожалуй, да.
Некоторым бизнесам лучше использовать отзывы простых людей. Другим – делать упор на звезд. А иные бизнесы должны сочетать оба подхода.
Рестораны, например, могут использовать и отзывы простых посетителей, и отзывы звезд.
Я однажды ехал на семинар в Ярославль. За десять километров от города мы завернули в небольшой ресторанчик. Там останавливались космонавты, эстрадные звезды, другие знаменитости. Их отзывы, разумеется, красовались «во всеувиденье». Кроме этого, вся стена была утыкана простыми визитными карточками обычных людей, которые там завтракали, обедали и ужинали. И я оставил свою карточку.
Так накапливается масса визиток – фактически отзывов. Если ресторан плохой, никто их не оставит – и посетители это понимают.
Однако другие рестораны, в которых мне доводилось бывать, вывешивают только фотографии звезд, сделанные в ресторане, с их автографами. Владельцы, управляющие решают, что лучше использовать. Но уже понятно, что первое заведение – демократичное, а второе – пафосное.
Отзывы – это мощный сигнал.
98. У меня как у потребителя возникнет мысль: «Понавешали карточек, а вдруг сами собрали»?
Где вы столько найдете? Их же там сотни… Могу сказать, что даже если вы так сфальсифицируете, то вы молодец.
Визитки не единственное свидетельство хорошего сервиса. Используйте книгу отзывов. В Австрии, например, она есть в каждом отеле, даже маленьком. В любом музее также имеется такая книга – причем при входе, около касс.
Можно просто раз в год просить партнеров: «Будьте добры, пришлите нам ваши благодарственные факсы, мы их повесим у себя в офисе».
Можно встречаться с клиентами и заодно просить их отзывы.
Вариантов много.
99. Не боитесь, что некоторые отзывы будут критическими?
Буду радоваться!
Если клиенты указывают мне на недостатки – я только рад.
Это позволяет увидеть свои ошибки и устранить их.
Зайдите на сайт «Арктел». На первой странице сайта должен быть смайлик «пожаловаться».
Все жалобы получали генеральный директор и я.
Зачем это было нужно? Когда к вам поступают единичные жалобы, вы можете вовремя исправить ситуацию и не дать маленькому недочету или ошибке вырасти в систему.
100. При этом другие потребители видят недостатки (если мы говорим о книге жалоб или о сообщениях, размещенных в открытом доступе). Не отпугнут ли они их?
Поверьте, клиенты оценят честность.
В конце концов, может, они настороженно отнесутся, но поймут: раз есть некое количество негативных отзывов (и их мало по сравнению с позитивными), значит все нормально.
Работая с той или иной компанией, я всегда обращаю внимание на то, за что и как их критикуют (для этого достаточно запустить поиск в блогах в «Яндексе»). Если доля критики в общем объеме информации выглядит как ложка дегтя в бочке меда, меня это не пугает.
В бизнесе невозможно быть святым.
101. Как компании лучше реагировать, если она столкнулась с негативными отзывами о себе, например, в интернет-форумах? Ведь Интернет позволяет мгновенно доносить информацию до больших аудиторий
Если отзыв справедливый, постарайтесь как можно быстрее устранить проблему, на которую вам указали.
Можно поблагодарить «отзывателя», заверить его, что вы работаете над ситуацией. Исправите – напишете об этом.
Если отзыв – явный «наезд», то можно разместить рядом положительный отзыв, а еще лучше – сразу несколько.
Можно переключить аудиторию на другую тему.
Можно попробовать аккуратно ввязаться в дискуссию.
Можно попросить вмешаться модератора, если есть такая возможность.
А иногда лучшая стратегия – просто не замечать такой отзыв, особенно если он один и явно неадекватный.
Дураки есть везде, даже в Интернете.
102. Как вы относитесь к использованию сексуальных мотивов в программах продвижения товаров? Секс действительно продает?
Отношусь пока еще положительно…
Да, секс – хороший маркетер и продавец. Он долгие годы продавал, хорошо продает сейчас и еще много что продаст в будущем. Но – важно – не всегда, не все и не везде (вы, например, в Саудовской Аравии были?).
103. Стоит ли проводить прямые сравнения с конкурентами или лучше обходиться общими словами: продукт привлекательный, дешевый, качественный и т. п.?
Если ваш продукт значительно лучше, то можно четко сравнивать отдельные признаки.
Если он ненамного лучше, находится на уровне конкурентов, то желательно обойтись без уточнений.
И надо быть гибким. Например, когда я работал в компании – дистрибьюторе японской компании Konica, мини-фотолаборатория Konica была лучше мини-фотолаборатории Kodak по всем параметрам, за исключением одного. Его, естественно, мы в сравнении не приводили. Потом, например, мы проигрывали по показателю «стоимость оборудования», но выигрывали по показателю «стоимость одного отпечатка». Естественно, мы пропускали в сравнении первый показатель и использовали второй.
Сравнивайте. Иначе это сделают ваши конкуренты – и поверьте, сравнение будет не в вашу пользу.
104. Есть ли риск выделиться чрезмерно, то есть настолько, что окажешься непонятым и невостребованным?
Такой риск есть. Вас с вашим экстраординарным позиционированием легко может вынести за ваш сегмент. Но с другой стороны, так можно и новый хороший сегмент заполучить! («Скелетоны» от Danone – показательный пример.)
Лично я бы «выеживался».
Кто не рискует, тот пьет шампанское только на Новый год.
105. Могли бы вы назвать концепции и инструменты маркетинга, которые устарели на данный момент, а также назвать новые и прокомментировать, насколько они, на ваш взгляд, эффективны и в чем их принципиальная новизна?
Я стараюсь отслеживать развитие маркетинга в динамике, и, на мой взгляд, ничто в маркетинге принципиально не устарело.
Котлер, гуру маркетинга, и тот меняется вместе с рынком. В его первом издании книги «Основы маркетинга», например, у товара три уровня. В последнем – их уже пять.
Когда он работал над первым изданием, Интернет еще не был инструментом маркетинга. А сейчас интернет-маркетингу посвящаются целые книги. Маркетинг эволюционирует, развивается, но хвостов пока не отбрасывает.
Про концепции вопрос не ко мне, я больше по части практики. А вот инструменты и каналы – из последних – я бы отметил следующие: crazy PR, блоги, мобильный маркетинг, life placement, интернет-телевидение, storytelling.
Имеет смысл попробовать все. Я это сделал.
Маркетинг для немаркетеров
106. Насколько кардинально маркетинг может изменить ситуацию в компании?
А чего вы от него ждете?
Чуда? Маркетинг может творить чудеса.
Но не все зависит от маркетинга. Часто гораздо важнее для руководителя компании навести порядок в бизнес-процессах, в структуре, а потом уже браться за маркетинг.
Навели?
Тогда следующий шаг. В маркетинге есть базовые вещи, на которые необходимо обращать внимание.
Прежде всего комплекс маркетинга: «4Р» – Product, Price, Promotion, Place of Sale (продукт (товар или услуга), цена, продвижение, каналы продаж).
Каждая составляющая может драматически изменить ситуацию и в компании, и на рынке, где она работает.
Примеров тому огромное множество!
107. Всегда ли выпуск нового удачного продукта или услуги автоматически влечет приток новых клиентов?
Нет.
Времена, когда достаточно было создать лучшую мышеловку, чтобы тропа к вашему дому не зарастала, прошли.
Сейчас потребуется суперпродвижение этой супермышеловки, прекрасная логистика, грамотный мерчандайзинг, магическая цена, классный дизайн, оригинальное название…
Возможно, пойдет поток клиентов.
108. Можно ли сказать, что маркетинг не палочка-выручалочка? Когда компании могут и вовсе обойтись без маркетинга?
Конечно, можно. Без маркетинга могут жить и не тужить естественные монополии (например, Суэцкий канал) и те компании, которые действуют в условиях, когда спрос значительно превышает предложение, причем постоянно. Список небольшой, я знаю, что многим хотелось бы в него попасть…
Кстати, иногда маркетинг может создать ситуацию, при которой спрос превысит предложение. Жаль, что ненадолго…
Компании могут обойтись без маркетинга на рынках, где все решают связи и интересы.
109. Теперь противоположный вопрос. Когда компания не может существовать без маркетинга?
Когда есть конкуренция.
Когда предложение превышает спрос.
Когда вдруг спрос превышает предложение (для этого разработан реверсный маркетинг).
В общем, когда вы в рынке, то без маркетинга никак.
110. Если у компании проблемы с продажами, означает ли это, что маркетинг в ней не эффективен?
Нет, конечно. Точнее, не всегда, особенно если маркетинг в компании – это поддержка продаж.
Надо копать, разбираться, а не валить все на маркетинг.
Как консультанту мне приходилось сталкиваться с ситуациями, когда ответственность за проблемы с продажами возлагали на маркетинг – в восьмидесяти процентах случаев маркетинг был абсолютно ни при чем. Продукт устарел, продавцы слабые, в компании организационный бардак, цены задраны… Причин может быть много.
Однако если маркетинг в компании – драйвер бизнеса, то проблемы с продажами – полностью его вина.
111. Может ли маркетинг быть эффективным при нулевом бюджете?
Какое-то время – да. И речь идет не о годах. Два, три месяца25
– это предел.
Я переживал такие ситуации, и не раз.
Но маркетинг не может существовать при нулевом бюджете постоянно. Есть деньги – есть маркетинг. Нет денег – нет маркетинга.
112. Есть ли критерии, по которым можно определить необходимую численность сотрудников в службе маркетинга? Понятно, что это связано с объемом работы, но можно ли сделать привязку к количеству выставок, публикаций, широте ассортимента и т. п.?
Думаю, что критерии есть. В частности это объем продаж, география деятельности компании, тип маркетинга (поддержка продаж или функция бизнеса).
Важно понимать, что в некоторых компаниях в маркетинг будут включаться сотрудники, занимающиеся разработкой новой продукции, в некоторых – бренд-менеджеры и продуктовые менеджеры, а в некоторых – даже менеджеры по продажам.
Я всегда руководствовался правилом «лучше меньше» (или «меньше – лучше»?).
Во-первых, никогда не придется увольнять сотрудников, «если что».
Во-вторых, меньшей команде всегда можно платить больше, так как они «пашут по полной».
В-третьих, никто никогда не скажет тебе, что «вот скока у тебя дармоедов».
В-четвертых, в небольшом коллективе лучше организовано управление.
Да, нагрузка у них большая, но как ее нивелировать, это уже другой вопрос.
Я не согласен с теми, кто следует правилу «одна задача – один сотрудник». У меня каждый – многостаночник. PR-менеджер в «Арктел» еще и за сайт отвечает. Менеджер по маркетингу в издательстве ведет еще и проект аудиокниг (я не привожу здесь весь список ее задач, дабы не потребовала повышения зарплаты).
Так что у меня для определения численности сотрудников отдела маркетинга и их специализации алгоритм простой.
Первое – пойми, чего ждут от маркетинга.
Второе – посмотри, что можешь и хочешь делать сам, вычти это из общего количества задач и остаток попробуй разделить между минимальным числом сотрудников (еще раз: специализация ведет к избытку сотрудников, что плохо).
Третье – по мере нарастания объема новых задач, плача и стонов сотрудников («Шеф, мы больше так не можем работать!») и собственной загрузки можно взять нового сотрудника и перераспределить обязанности.
113. Как меняются требования компаний-работодателей к своим маркетологам? В чем это выражается?
Непростой вопрос.
Знаете, на мой взгляд, они не меняются.
От маркетеров сегодня зачастую по-прежнему ждут чуда, как ждали его десять лет назад. В большинстве случаев это неоправданное ожидание.
Хороший маркетер способен многое сделать для компании, иногда и чудо сотворить. Но только надо понимать, что не все в его силах. Без поддержки руководства, адекватного бюджета и других ресурсов он просто «падет смертью храбрых». И еще очень многое зависит от самой компании, от руководителя, от HR-директора (от проводимой кадровой политики).
114. Насколько справедливо мнение о том, что надо не отдел маркетинга создавать, а маркетинговые бизнес-процессы выстраивать?
Странное мнение… Нужно и то и другое делать. Создать отдел, выстроить процессы – и, главное, не забыть за всем этим хорошие результаты получить.
115. Современные компании-новички (особенно в высокотехнологичных секторах) активно привлекают к работе фрилансеров, собирая из них команду «под проект». Насколько я знаю, вы в издательстве тоже используете такие схемы. Отличается ли чем-то маркетинг такой структуры от традиционного?
Все наши маркетеры – в штате издательства.
Создать команду для проекта – абсолютно правильный подход для старт-апа. «Спецы» придут в него не для того, чтобы получать оклады (как в традиционных структурах), а чтобы получить драйв от проекта и хороший бонус. Увы, длинные проекты убивают энтузиазм.
В привлечении фрилансеров к проекту есть свои минусы и плюсы.
Плюсы очевидны: опыт, отсутствие дрязг (не за что ругаться), желание закончить проект быстро и успешно (это же референс на будущее!).
Минусы тоже на виду: в первую очередь это разобщенность (нужно время, чтобы сработаться друг с другом) и отвлеченность (фрилансеры могут думать и работать над другими проектами – знаю по себе, что это минус, хотя и значительно расширяющий горизонты мышления).
116. Возможен ли «тотальный аутсорсинг» всего маркетинга компании?
Если разделить маркетинг на «мышление» и «работу», то отдать на сторону можно практически всю «работу» и немножко «подумать».
Полный, тотальный аутсорсинг маркетинга невозможен. Это фатальная ошибка.
Что можно аутсорсить? Рекламу (креатив, медиапланирование, размещение), маркетинговые исследования, разработку новых продуктов… Многое, но только не все сразу.
117. На ваш взгляд, рекламный бюджет предприятия эффективнее доверить рекламному агентству или попытаться все сделать самому?
Иногда лучше сделать самому. Иногда – доверить агентству. А чаще всего (при среднем и большом бюджете) лучше объединить усилия.
К решению этого вопроса нужно всегда подходить индивидуально.
С размещением (особенно когда бюджеты большие) лучше справится агентство.
Что еще лучше отдать агентству? Медиапланирование, большие ивенты, проведение пресс-конференций и поддержку пресс-туров, большие исследовательские работы, разработку креатива… Многое, если есть бюджет и хорошее агентство.
118. Существуют ли какие-то объективные способы определения уровня компетентности внешних маркетинговых консультантов?
Да, существуют.26
Хороший консультант должен:
1) иметь большой практический опыт маркетинга (обязательно!);
2) иметь опыт в других областях бизнеса;
3) иметь хорошую теоретическую подготовку;
4) иметь хорошие партнерские связи с узкими специалистами;
5) предлагать нестандартные ходы, идеи;
6) писать короткие и конкретные отчеты;
7) проводить короткие встречи;
8) говорить человеческим (не консультантским) языком;
9) быть доступным для вас в режиме 24/7;
10) быть готовым отвечать за результаты (это очень важно!);
11) нравиться вам и быть приятным в общении.
По этим критериям вы легко, быстро и объективно можете оценить любого консультанта – не только маркетингового.
119. Как же руководителю не ошибиться в выборе маркетера?
Увы, стопроцентной гарантии вам не даст ничто.
Как сократить риски?27
Помогут три вещи: интуиция, основанная на опыте, интервью и испытательный срок.
Интуиция.
Положитесь на нее. У вас опыт работы, чутье (у руководителей оно особенно хорошо развито на неприятности) – доверьтесь инстинктам. Используйте простой подход «свой – чужой».
Интервью.
Тщательно проводите интервью. Любовь с первого взгляда бывает, но на всякий случай лучше встретиться еще раз.
Привлеките к последующим интервью своих подчиненных и, может, даже знакомых руководителей (они посмотрят на вашего кандидата, а вы потом сделайте одолжение им).
Испытательный срок.
Возьмите кандидата на длительный испытательный срок (три месяца). Тяжело притворяться хорошим на протяжении долгого времени (медовый месяц бывает и на работе).
Наблюдайте за его действиями в первый месяц работы. Слушайте, что говорят о нем другие.
120. Представим на мгновение: у вас в компании открылась вакансия маркетера. Вы срочно ищете кандидата, естественно, лучшего из лучших. Ваш первый претендент – юнец-студент с горящими глазами, с красным дипломом, продающий только свое желание работать. Да, он готов пахать по 14 часов в сутки… Другой кандидат – опытный специалист из телекоммуникационной отрасли, скажем, из конкурирующей компании. Кого возьмете, только реально?
Ух ты… У меня подобная ситуация была совсем недавно.
Вы знаете, я буду долго думать…
Но если у опытного специалиста будут гореть глаза – то он мой выбор!
А взял я все-таки почти студента (только диплом у тебя, Илья, не красный, да?).
121. Почему в маркетинге работает столько девушек? Маркетинг – женская профессия?
Да, женская. И причину мне подсказала одна из рецензентов книги. По ее мнению, женщины легче и проще выстраивают отношения – то, на чем основывается маркетинг.
Именно потому, что маркетинг – женская профессия, работа в нем мне нравилась всегда.
Но везде есть исключения. Так, в одной из компаний, где я работал, в центральном отделе маркетинга женщин было меньше, чем мужчин, причем соотношение было 1:3.
122. Кто сильнее как маркетолог – мужчина или женщина?
В маркетинге женщины с нами на равных, а где-то и сильнее. Я не вдаюсь здесь в подробности, но я уверен, что маркетинг – это женская работа, и только самые сильные мужчины могут стать и быть директорами по маркетингу в окружении маркетеров-девушек.
123. Расскажите о правополушарных и левополушарных маркетерах
Это к специалистам… Если очень упростить, то у одних людей больше развито правое полушарие мозга, у других – левое.
Деятельность маркетера, как правило, включает в себя два направления: маркетинговые коммуникации, требующие креативности, и аналитическую работу.
Маркетинговые коммуникации – работа для правополушарных, аналитика – для левополушарных.
Каждый маркетер должен определить для себя, к чему он более склонен.
Трагедия жизни, если ты левополушарный и занимаешься при этом маркетинговыми коммуникациями: если у тебя и получается, то с трудом и напряжением.
Левополушарные люди, как правило, замкнутые, одиночки по натуре, но способны принести огромную пользу в работе с документами, цифрами, данными.
Поэтому идеальный вариант для компании – иметь в своем штате и аналитика, для которого цифры – родная стихия (левополушарный), и креативщика, который будет генерировать идеи и «зажигать» (правополушарный).
124. Может ли предприниматель малого и среднего бизнеса самостоятельно управлять маркетингом в своей компании, не привлекая специалистов?
Мой ответ – да. И примеров тому вокруг более чем достаточно. Но сказать, когда потребуется специалист-маркетер, я не могу. Это очень индивидуально.28
125. Дайте несколько советов начинающему предпринимателю, совершенно не разбирающемуся в маркетинге, с чего начать строить маркетинговую службу в компании
Начните с теории. Прочитайте несколько хороших книг, поговорите с другими предпринимателями, сходите на конференцию по маркетингу. А потом еще раз подумайте, стоит ли вам начинать строить маркетинговую службу в компании.
Моя практика показывает, что предприниматель долгое время может обойтись без первого маркетера (и уж тем более без отдела).
Например, у нас в издательстве первый менеджер по маркетингу появился только через год работы. А мы, поверьте, с самого начала были очень маркетингово-ориентированной компанией.
126. Для регионов типична ситуация, когда способные маркетологи и рекламисты уезжают в столицу. Как же руководству обеспечить наличие в штате своего предприятия профессиональных и высококвалифицированных маркетологов?
Хороший вопрос.
У меня для вас циничный ответ. Вы должны предоставить ценным для вас профессионалам соответствующую оплату и интересную работу. Не сможете предоставить – не сможете удержать. Такова жизнь. Помните: рыба ищет, где глубже, а человек – где лучше.
Но деньги не всегда главное. В конце концов вашим специалистам может просто не хватать локального (регионального) масштаба бизнеса… но тут уже совсем ничего не поделаешь.
127. Должен ли предприниматель контролировать подчиненных-маркетеров?
Обязательно!
Как? Регулярно (чем чаще вы общаетесь – тем лучше!), минимум еженедельно.
В понедельник определить приоритетные задачи маркетера, в пятницу – проверить исполнение. И так каждую неделю.
Приоритеты стоит определять четко.
Попробуйте использовать подход «топ-5».29
В таком случае по итогам недели у вас всегда будет внятный отчет о результатах работы маркетера и возможность корректировать работу маркетинга и устанавливать новые приоритеты.
128. Как руководитель бизнеса может оценить работу собственных маркетологов?
Маркетинга или маркетеров?
Это два разных вопроса.
Только в следующих шести случаях вы сможете измерить эффективность маркетинга достаточно точно, просто и недорого. Это прямая почтовая реклама, реклама в Интернете, реклама в каталогах, телемаркетинг, купонная реклама (сходит на нет) и мобильный маркетинг.
Во всех других случаях это сделать невозможно или сложно, дорого и долго.
А оценивать работу маркетера надо исходя из роли маркетинга в компании.
Если маркетер занимается поддержкой продаж, это одни показатели.30
Если маркетинг – это драйвер продаж, это другие показатели.
129. Вы директор по маркетингу крупной компании, а также совладелец собственного небольшого бизнеса. Существует ли разница в подходах к маркетингу с точки зрения наемного менеджера и собственника компании? Если да, то в чем она?
Да, существует.
Когда ты собственник, ты видишь больше, знаешь больше, чувствуешь лучше, тебе намного проще устанавливать приоритеты и пробивать решения. Но и ответственность гораздо выше. Ты нанимаешь маркетера. Ты ставишь ему большие задачи. Ты выделяешь ему «свои» деньги.
И получаешь тот маркетинг, который ты хочешь.
130. О чем – самом главном в маркетинге – нужно знать руководителю компании?
Сложно выделить самое главное в одном ответе. Слишком широкое это понятие – маркетинг. Но обязательно стоит отметить следующее.
– Какое у вас понимание маркетинга (обязательно определитесь с тем, что такое маркетинг в вашей компании), какое внимание вы ему уделяете – такой у вас и маркетинг («Каков топ, таков и маркетинговый приход»).
– Маркетеру, даже если маркетинг – драйвер продаж, необходимо ставить четкие задачи и постоянно контролировать их выполнение.
– Деньги, вложенные в маркетинг, – это не расходы, а инвестиции.
– Маркетинг есть там, где есть адекватный бюджет.
– Необходимы постоянные инновации. Ваш маркетинг и вы должны быть нацелены на это. Что-то новое каждую неделю! Пусть даже незначительное.
Список этот далеко не полный. Но полезен он будет только в том случае, если вы верите, что маркетинг важен и нужен для вашего бизнеса.
131. Как предприниматель, чего вы ждете от специалистов по маркетингу?
У предпринимателя, как правило, есть один маркетер. Его берут на работу, когда предприниматель понимает: маркетинг для него важен, но сам он уже не успевает им заниматься.
Ожидания в отношении маркетера обычно следующие: ты делегируешь ему все, что делал в области маркетинга, и маркетер с этим легко справляется.
Увы, это пустые ожидания.
Никто предпринимателя в области маркетинга полностью заменить не может. Вы не мозг нанимаете, вы нанимаете руки (конечно же, они должны быть с умной головой). Стратегия, решение вопросов «куда и как развиваться» – это маркетинг, который остается на предпринимателе.
Поэтому мои ожидания как предпринимателя предполагают четкое и быстрое выполнение маркетером поставленных задач и постоянные инициативы. Хорошо, когда маркетер со мной не всегда и не во всем соглашается и немного поспорит…
Все это мы в нашем издательстве имеем.
132. Если продукт уже есть, сумеет ли маркетолог предложить стратегию его продвижения?
Да, это ответственность маркетера. Составьте план, обсудите его с руководителем. Спорьте, если с чем-то не согласны. Мне нравится, когда маркетеры спорят со мной, с директорами.
Но спор этот должен быть конструктивным. Маркетер должен помнить, что последнее слово всегда остается за руководителем. Здорово, когда он говорит: «Уговорил. Согласен. Я тебе доверяю – делай, как считаешь нужным».
133. Считается, что работодатель нанимает работника, предоставляя ему рабочее место и выплачивая заработную плату. Но у работника тоже есть свои средства производства – его знания и навыки, передаваемые во временное пользование работодателю. Получается, что, по сути, работник и работодатель нанимают друг друга. Как нанять идеального работодателя? Ведь чем лучше маркетер, тем на большее он может претендовать!
Хороший вопрос и правильное утверждение.
Как найти? Искать постоянно (Интернет, кадровые агентства, знакомые). «Светитесь»! (Я говорю о выступлениях на конференциях, о публикациях).
Сколько предложений перейти на другую работу вам поступает ежемесячно? Мне – одно. Случалось бы это реже, я бы начал волноваться.
Рыба ищет, где глубже, человек – где лучше, а маркетер – где круче.31
Круче вызов (увы, как часто это недооценивают работодатели!), задачи, бюджеты, доход маркетера, наконец.
Кстати, хорошая компания и хороший начальник – не всегда синонимы.
134. Насколько формализованы и нормированы должны быть маркетинговые бизнес-процессы внутри компаний? Здесь есть две крайности. Первая – отдать все на откуп творчеству и «потоку сознания». Вторая – описать и оцифровать
(до человеко-часов) все операции, выполняемые службой маркетинга.
Тут должна быть золотая середина, когда что-то формализовано, но при этом творчество ни в коем случае не зажато.
Я бы никогда не стал работать в компании второго типа – ни за какие деньги.
Маркетинг – это не конвейер. Тут думать надо.
135. Менеджер по продажам и маркетер – антагонисты (конкуренты)?
Считается, что это второй по накалу конфликт в бизнесе (после противоречий «наемный менеджер – собственник»).
Разрешение этого конфликта зависит от руководителя компании и маркетера.
Если руководитель не хочет этого конфликта, он может ликвидировать его в пять минут – достаточно вызвать участников конфликта, разобраться, предупредить «чтобы в последний раз» и, если потребуется, сдержать слово.
Опять же, грамотный маркетер не допустит такого конфликта, он понимает, кто есть кто. А если такой конфликт существовал до него, то он его погасит.
Маркетер и менеджер по продажам должны жить дружно. Польза для их душевного спокойствия, личной эффективности и эффективности компании от такого сотрудничества очевидна.
136. Есть ли принципиальное отличие «человека от маркетинга» от «человека от продаж»?
Несомненно – но на стартовых позициях.
Однако чем выше позиция маркетера, тем больше он похож на «человека от продаж». И наоборот.
А топ-менеджеры и владельцы бизнесов просто обязаны быть и хорошими продавцами, и классными маркетерами одновременно.
137. Кто главнее, важнее, умнее – менеджер по продажам или маркетер?
В компаниях, где маркетинг – драйвер продаж, маркетер может быть главнее.
В компаниях, где маркетинг выступает в качестве поддержки продаж, главнее менеджер по продажам.
В таких компаниях задача менеджера по продажам – продать, закрыть сделку. А задача маркетера – помочь менеджеру по продажам с лидами, обеспечить поддержку всего процесса продаж.
Но и в таких компаниях бывают ситуации, когда маркетер может быть важнее. Например, запуск нового решения. От того, как это будет сделано, многое зависит…
В целом, чем больше у компании покупателей и чем меньше сумма средней покупки, тем важнее роль маркетинга.
Чем выше сумма средней сделки и меньше количество покупателей – тем более значима роль продавца.
Маркетинг – оружие массового поражения. Продавцы нужны для точечных ударов.
Нужно вам накрыть площадь – важнее маркетинг.
Нужно отработать несколько ключевых позиций – это работа для продавца.
Ну а кто умнее?.. Представьте меня этим людям, дайте мне с ними пообщаться полчаса, и я вам скажу.
138. Каким должен быть менеджер по продажам? Должен ли менеджер по продажам быть маркетером?
Вопрос, для ответа на который написаны тысячи книг! Менеджер по продажам должен знать продукт, верить в него, знать своего клиента, его бизнес (это важно!), он должен знать психологию, техники продаж, он должен быть коммуникабельным, иметь… Здесь я прервусь: ведь книга о маркетинге?
И хороший менеджер по продажам всегда – всегда! – немного маркетер.
139. Как продать ручку?
Вопрос с подвохом?
Вот моя версия.
Желательно со стопроцентной предоплатой, дорого, и так, чтобы все рассказывали, как здорово вы умеете продавать ручки и какие они у вас замечательные. Хорошо бы еще блокнотик и десяток стержней предложить…
Мы так книги продаем.
140. Кто должен искать клиентов? Кто лучше знает клиентов компании – маркетер или менеджер по продажам?
Поиск клиентов – это задача и для менеджера по маркетингу, и для менеджера по продажам. Но в распоряжении маркетера гораздо больший инструментарий и больший бюджет для решения этой задачи. Маркетер должен создать условия для первого контакта потенциального клиента с менеджером по продажам, а уж задача последнего – сделать все, чтобы потенциальный клиент стал реальным.
Ну а знать своих клиентов лучше всех, конечно же, должен менеджер по продажам. Это его хлеб. Хорошо знаешь своего клиента – хорошо зарабатываешь.
Маркетер может позволить себе знать клиентов компании «среднестатистически» – и создавать условия для того, чтобы менеджеры по продажам знали своих клиентов как можно лучше.
141. Кто должен «мониторить» клиентскую лояльность? Как?
Мне кажется, что это задача менеджера по маркетингу.
Он должен запустить программу лояльности в компании, поддерживать ее, предлагать новые инструменты, ходы и постоянно мониторить результаты.
Как мониторить?
Можно использовать множество способов. Анкеты обратной связи, услугу «8-800» (бесплатный звонок), фокус-группы, users groups, опросы…
Но самый простой и эффективный способ – чаще встречаться с клиентами. Спрашивайте клиентов, слушайте их – и вы будете знать, то, что вам нужно.
142. Где кончается маркетинг и начинается PR? Имеет ли смысл разделять эти понятия на практике, а не в рамках научных дисциплин или организационных единиц?
Маркетинг и PR нигде и никогда не заканчиваются.
На практике я бы делил маркетинг и PR – и делю.
Очень важно, чтобы в компании (средней и крупной) был сотрудник, который отвечал бы за связи с прессой и общественностью.
В маленьких компаниях разделять маркетинг и PR тоже нужно – хотя бы в голове маркетера и руководителя.
143. Какова роль службы маркетинга в «войне за таланты»?
Скорее здесь важна роль директора по маркетингу и PR-менеджера.
PR-менеджер помогает создавать компании хороший имидж (я уверен, что любой здравомыслящий кандидат промониторит Интернет и блоги в поисках информации о компании, в которой собирается работать).
Директор по маркетингу в ответе за точки контакта. Возьмем, к примеру, хотя бы сайт компании. Ведь это то, к чему обращается каждый кандидат.
Хороший сайт – хорошие впечатления о компании.
Плохой сайт – плохие впечатления.
Но настоящие таланты на имидж и точки контакта так просто не возьмешь!
Решающая роль как раз за отделом персонала и непосредственными руководителями талантов.
144. Многие считают, что специфика маркетинга в бизнесе профессиональных услуг состоит в том, чтобы продвигать отдельных специалистов, а не компанию. Для иллюстрации часто приводят фразу: «Мы нанимаем юриста, а не юридическую фирму». Как вы к этому относитесь?
Для меня однозначно, что Специалисты приходят в Компанию.
Поэтому двигать надо и бренд компании, и ее сотрудников, причем вовсе не обязательно ключевых. Очень многие фирмы провели успешные кампании, продвигая своих сотрудников – и фронт-офиса, и бэк-офиса.
145. Личности наиболее выдающихся сотрудников компании могут быть «фишками»? Или, активно продвигая их, мы лишь создаем мишени для «охотников за головами»?
О да. Не просто могут – должны!
Раньше говорили, что на рынке слишком много товаров, поэтому покупатели выбирают среди компаний. Сейчас уже на многих рынках слишком много компаний, поэтому клиенты могут начать выбирать среди сотрудников. Мне нравится этот сотрудник – и я работаю с вашей компанией.
Проблема в том, что выдающиеся работники в некоторых компаниях зажимаются, усредняются… Но это уже отдельная тема.
И не бойтесь продвигать выдающихся сотрудников, опасаясь, что наведете на них «охотников за головами». Поверьте, они и без вашей наводки найдут нужные головы – на то они и охотники.
146. Ответ наводит на мысль о специальных мероприятиях по маркетингу выдающихся сотрудников. Что это такое? Наверное, не только размещение их фотографий на корпоративном сайте
Выступления на конференциях и выступления перед новыми сотрудниками, которые присоединились к вашей компании.
Публикации и интервью с ними во внутренних изданиях компании и специализированных или бизнес-изданиях.
Упоминания о них в вашем блоге.
Награды и поощрения (очень многие выдающиеся сотрудники получают хорошие зарплаты, но не получают морального поощрения, публичного признания, не слышат или слышат крайне редко теплые слова в свой адрес)…
Список можно продолжать, но начните хотя бы с фотографий и нестандартных биографий на сайте!
Маркетинг в России
147. Можно ли вообще говорить о таком понятии, как «русский маркетинг»?
Вряд ли.
Маркетинг – он и в России маркетинг.
Четыре базовых составляющих маркетингового комплекса – product, price, place, promotion – во всем мире одинаковы.
Об особенностях комплекса маркетинга в отдельно взятых странах и регионах говорить можно, но об отдельном понятии – не стоит.
148. Создали ли русские маркетологи свои оригинальные модели в маркетинге?
Интересное было – например, эмоционирование или количественное определение бренда… А вот оригинального и при этом практичного я не заметил.
149. Какие успешные маркетинговые кампании, из российских, вам запомнились?
Это для меня сложный вопрос… Я обращен в будущее, наблюдаю за настоящим и сразу забываю хорошее прошедшее…
150. А из текущих кампаний какие?
Опять же сложный вопрос… Вот нравится тебе реклама – но ты же не знаешь, дала она экономический эффект или нет.
Обычно думаешь про кампанию: красиво сделано!
Но ведь «красиво сделано» и «много продано» должны быть связаны… Если ты не работаешь в этой компании, у тебя нет инсайта, то ты никогда не узнаешь, как сработала та или иная кампания.
151. Какие ошибки российские предприниматели совершали и совершают чаще всего?
Их много, я отмечу лишь некоторые.
Первая. Используется только один, а не все элементы комплекса маркетинга (чаще всего компании стараются играть с ценами).
Вторая. Элементы комплекса маркетинга не конгруэнтны, не синхронизированы. Товар, цена, продвижение – все должно быть четко сбалансировано.
Третья. Слепое копирование конкурентов. Путь в никуда.
Четвертая. Попытки экономить на маркетинге. Возврат на инвестиции, в конце концов, можно получить только тогда, когда ты делаешь инвестиции.
Пятая. Излишняя торопливость. Маркетинг в большинстве случаев не дает быстрого результата. Необходимо запастись терпением (маркетеры должны предупреждать руководителей о таких случаях заранее).
Шестая. Игнорирование покупателей. Об этом позвольте поподробнее.
Уж сколько раз твердили миру, что интересы клиента превыше всего, но во многих компаниях на клиентов продолжают смотреть свысока.
Я часто спрашиваю на своих семинарах: «Когда вы последний раз лично продавали что-то своим клиентам?» Руководители недоумевают: «Зачем это нужно? У меня для этого есть отдел продаж!». Это неправильный подход.
Как только вы сами попробуете что-нибудь продать, вы лучше поймете, что нужно вашим потребителям. В справедливости этого утверждения я убедился на собственном опыте. Я и мои коллеги по издательству ежемесячно приходим в книжный магазин продавать книги – и свои, и книги конкурентов. Дебют в качестве продавца-консультанта принес двенадцать великолепных идей по улучшению маркетинга! А какой славный пример для сотрудников и продавцов магазина!
Впрочем, комплексовать по поводу количества ошибок не стоит. Особенно если они вызваны болезнью роста. На ошибках надо учиться, делать соответствующие выводы и двигаться дальше.
Как говорил Ницше: «То, что не убивает нас, делает нас сильнее».
Если вам повезло и ошибка не была фатальной, в другой раз просто не наступайте на эти грабли.
152. В чем же ключевые отличия русского маркетинга от западного?
В теории маркетинга выделяют американский и европейский маркетинг. Казалось бы, Россия, в силу своего географического положения, должна быть восприимчивее к европейскому маркетингу, но на практике мы все-таки тяготеем к американскому.
Девяносто процентов книг на тему маркетинга, которыми заполнены соответствующие полки в наших книжных магазинах, – американские.
Но с практикой нам везет больше!
У нас еще можно запустить национальный бренд с небольшим бюджетом, несмотря на присутствие брендов-монстров. Наши рынки растут со страшной силой, и можно воевать за весь рынок (!), а не за один процент или полпроцента, как на Западе. В России можно расти так, как на Западе не растут уже давно, и кое-где спрос выше предложения! У нас можно быстро сделать ребрендинг, диверсифицировать бизнес, делать PR международного уровня, покупая западные футбольные клубы…
Нам надо ловить момент, пока эти отличия еще сохраняются.
153. Поддерживаете ли вы точку зрения, разделяющую маркетинг на региональный и столичный? Уместно ли такое деление и почему?
Да, я считаю, что такое деление имеет смысл.
Принципы маркетинга одинаковы, но подходы различны. Например, чем дальше от Москвы, тем меньше маркетинговые бюджеты.
Потом, очень многие региональные маркетинги определяются штаб-квартирами в столице. Как это не учитывать?
154. С какими типичными проблемами в сфере маркетинга сталкивается, на ваш взгляд, региональный бизнес? Какие ошибки допускаются? Каковы возможные пути разрешения этих проблем?
В маркетинге нет ошибок, которые делает региональный бизнес и не делает, например, мультинациональный. Все эти ошибки уже классифицированы Филипом Котлером. А думать, что «я регионал, у меня все по-другому, хуже, меньше…», наверное, и есть самая большая ошибка.
Сознание определит бытие.
Формируйте свое сознание. Учитесь и учите. Удерживайте квалифицированный персонал. Играйте на опережение – ведь во многих городах появление столичных бизнесов лишь вопрос времени.
Будете думать как регионал – будете действовать как регионал.
Think globally – act locally («думай глобально – действуй локально»). Слова правильные.
155. Чего не хватает нашим специалистам по маркетингу?
О, многого!
Хорошего базового маркетингового образования. Его можно получить в Америке или Европе, а когда его можно будет получить у нас – неизвестно.
Учим мы, к сожалению, маркетинг с отставанием, по книжкам, выпущенным в России на год-два позже, чем в Америке. Многим не хватает знания английского языка, чтобы читать хорошие книги в первоисточнике. Не хватает профессионального общения с коллегами. Во многих городах нет объединений маркетеров.
Не хватает уважения к нашей профессии. Многие руководители не понимают, чем занимается маркетер. Иногда он появляется в компаниях как дань моде.
У российских руководителей неправильное понимание маркетинга. От маркетинга российские предприниматели в большинстве случаев могут получить только поддержку продаж, а это понимают не все.
156. Сколько нужно времени, чтобы устранить все эти недостатки?
Хорошее базовое образование в России… На это уйдет лет двадцать, а то и сорок. Должно смениться поколение, и, вероятно, не одно.
Маркетеры со стажем должны больше делиться своим опытом, выступать, писать статьи, книги, чтобы «зажечь» и наставить молодых маркетеров.
Общение с коллегами – это зависит от вас. Вы можете начинать прямо сейчас! Интернет дает большие возможности для общения и учебы.
Уважение к профессии – зависит от нас.
Маркетеры должны своим трудом приносить компании значимые результаты, показывая тем самым своим коллегам и руководству, чего можно ожидать и что можно получить от маркетинга.
157. Как вы считаете, вступление нашей страны в ВТО (открытие рынков) сильно повлияет на конкуренцию? Приведет ли это к тому, что маркетинг перестанет быть косвенной функцией в российском бизнесе?
На конкуренцию, несомненно, повлияет.
Она должна стать еще жестче, но главное – прозрачнее, честнее. А это означает больше места для маркетинга.
Но вряд ли вступление в ВТО автоматически превратит маркетинг как поддержку продаж в маркетинг как функцию бизнеса. Надеяться на автоматическое изменение статуса на следующий день после вступления в ВТО маркетерам не стоит.
158. Вы проводите тренинги маркетологов в России, Казахстане, на Украине… Как изменяется возрастной диапазон специалистов по маркетингу, какие тенденции в профессиональном развитии вы можете отметить?
Что касается возраста, я могу процитировать одного одессита: «С каждым годом вокруг появляется все больше и больше молодежи…» Да, маркетинг молодеет.
На рынке труда появляются молодые специалисты, которые знают теорию (мое поколение училось по одной-единственной книге), успели поработать по специальности в студенческие годы (у нашего поколения такой возможности не было), стажировались за границей, знают несколько иностранных языков… Уже до тридцати они получили MBA или кандидатскую степень (а то и оба звания).
Более «старым» специалистам надо бояться. Я, например, боюсь, и это заставляет меня быть в профессиональной форме.
Маркетерам старшего поколения, желающим профессионально выжить, путь к спасению открывают опыт (который «не пропьешь» и который не заменят никакие курсы и учебники) и постоянное самообучение.
159. На какой стадии становления находится образовательная система в сфере маркетинга? Какие тренды можете отметить?
В маркетинге есть понятие жизненного цикла: сначала идет вывод на рынок, потом рост продаж, потом насыщение рынка и падение продаж (уход с рынка). Если воспользоваться этим понятием для ответа на ваш вопрос, то образование у нас на стадии вывода на рынок.
Иными словами – на начальной. Конечно, за последние годы сделано многое, но нам еще далеко до американской системы маркетингового образования.
Нет своего Котлера или Ламбена, очень мало российских кейсов, практики еще не вышли на пенсию и не начали учить на своем опыте…
Но тенденции радуют. Появляется больше интересных программ, они становятся более локальными и практичными, кое-кто из практиков начинает делиться опытом со студентами. Появляются первые толковые отечественные книги.
Но до своего Келлога (известная школа маркетинга в США) нам еще расти и расти…
160. Наиболее проблемные зоны обучения маркетологов? Какие методы используют компании для преодоления кадрового голода?
Я бы назвал самой большой проблемой разрыв между теорией, которой учат, и практикой, с которой приходится сталкиваться. Учат одному, а ждут от маркетеров на работе совсем другого.
В теории, если почитать-послушать маркетологов (ученых от маркетинга), разницы между наукой и практикой нет, а на практике она есть – и очень большая.
Что делают компании? В общем-то правильные вещи. Сами растят и учат свои кадры, повышают их квалификацию.
Во многих компаниях появляются корпоративные библиотеки, внутренние тренеры, корпоративные университеты, наставничество, стажировки (простой тест: если в вашей компании нет корпоративной библиотеки, то ей наплевать на обучение сотрудников). Ведется работа с вузами и школами MBA, где компании присматривают себе звезд.
Ну а если не хватает своих кадров, то переманивают из других компаний.
161. Как вы считаете, какие методы и формы обучения сейчас дают рынку наиболее качественный персонал в сфере маркетинга?
Для начинающих – практика, практика и еще раз практика.
Если вы студент, учитесь, устраивайтесь на практику, стажировку, на полставки, но освойте практику маркетинга хоть немного. Ваша ценность на рынке труда будет намного выше.
Если вы уже работаете, то продолжайте учиться. Все методы и формы по-своему хороши. Кому-то подойдет самообразование (книги, видео и аудиопрограммы), кому-то – стажировки и краткосрочные курсы повышения квалификации (рекомендую программу «Директор по маркетингу» в Русской школе управления), кому-то – MBA…
В наше время маркетинговое образование не может и не должно быть законченным.
162. На Западе серьезные корпорации весьма редко обращаются к индивидуальным консультантам по маркетингу или к микроскопическим фирмам (из 2–3 человек): слишком высоки риски. У нас ситуация такая же?
Я не согласен с вашим утверждением.
Большие компании, как правило, работают с большими консультационными компаниями. Но есть масса микрокомпаний и отдельных консультантов, которые работают с большими компаниями. А если эти консалтинговые компании возглавляют Том Питерс, Серджио Займан, Джеффри Гитомер или Джеффри Фокс (а я думаю, что их компании небольшие), то большие клиенты наверняка у них еще и в очереди стоят!
Качество – узкая специализация, связи, яркая работа – перевешивает количество.
В России, я думаю, ситуация похожая.
Меня лично абсолютно не смутит отсутствие офиса и малочисленность штата компании, которая предложит мне яркую идею, концепцию или новый маркетинговый ход.
163. В классических книгах и теориях ничего не сказано о таком инструменте маркетинга, как «откатинг». Тем не менее в нашей стране зачастую этот инструмент более, чем какой-либо, способен подвигнуть потребителя к решению о покупке того или иного товара или услуги. Как минимизировать воздействие этого фактора и как учитывать его при разработке стратегии и плана маркетинга?
У меня другие сведения. Один из рецензентов написал мне, что теория «откатингового маркетинга» изучается в некоторых бизнес-школах. Даже пример привел: один инвестиционный фонд купил небольшую консьюмерскую компанию в США с продажами около ста миллионов долларов. Как обычно, фонд стал оптимизировать финансы компании – и обнаружил, что каждый год компания платила пятьдесят тысяч долларов консалтинговых премиальных одному человеку, который проводил однодневный ужин-семинар за счет компании с лобстерами, «Шато Куси» и т. д. Фонд решил отказаться от услуг консультанта. Через месяц компания потеряла своего крупнейшего заказчика и до сорока процентов продаж! Консультант был сыном хозяина компании-заказчика.
Так что понимание бизнеса и «откатингового маркетинга» очень важно во всем мире – особенно если «откатинг» (в определенной форме) легален, как во многих штатах США и в некоторых странах Европы, и многие инвестиционные фонды берут «откатинг» на рассмотрение при оптимизации финансов компаний.
Да, в отечественном бизнесе «откатинг» используется, но это инструмент продаж, развития бизнеса, его редко считают маркетинговым инструментом, редко относят расходы на него к маркетинговым расходам.
Я лично негативно отношусь к «откатингу»,32
поэтому не советую работать в компании, которая этим занимается. Зачем там маркетинг, если бизнес-задачи решаются таким способом?
Хотя, по словам многих слушателей моих семинаров, откаты дают почти все. Компания должна конкурировать с другими поставщиками. Заниматься позиционированием («Почему откат лучше всего брать у нас?»), рекламой («Возьмите откат у нас – доверьтесь нашему опыту!»), ценами («Цена включает скидки, налоги и откат»), партнерами («Быть нашими партнерами выгодно: процент нашего отката максимальный!»)… Все это было бы смешно, когда бы не было так грустно…
Гуру
164. Кого вы считаете гуру в маркетинге в России? В мире?
В России гуру маркетинга, на мой взгляд, еще не появился.
Мировой гуру маркетинга – Филип Котлер. Заслуженно.
Европейский гуру маркетинга – Жан-Жак Ламбен. Его книги просто замечательные.
Есть много других гуру, но они уже нишевые: кто-то в позиционировании, кто-то в сервисе, кто-то в брендинге…
165. Как вы относитесь к тому, что вас называют российским Котлером?
У меня есть одна история, думаю, она понравится читателям.
В свое время, когда меня назвали «гуру российского маркетинга», эта история докатилась до Украины. Один украинский еженедельник сделал публикацию, смысл которой был: «Москали вконец обнаглели. Единственный гуру маркетинга – это Филип Котлер, а его мама и папа из Одессы. Если бы не Одесса, мир не увидел бы гуру маркетинга Филипа Котлера».
Я ответил: хорошо, получите мое свидетельство о рождении. Там место рождения – город Одесса. Через две недели вышла следующая публикация: «Сенсация! Украина подарила миру двух гуру маркетинга!». Так что отношусь я к своему «титулу» с юмором.
Но он обязывает. Это высокая ответственность.
166. Ежегодно на полках книжных магазинов появляются десятки, если не сотни книг по маркетингу, и фактически каждый из авторов подает свой труд как новое слово в маркетинге. Но действительно ли это так? Помнится, Филип Котлер, будучи на Украине, на этот вопрос ответил: «Они все меня переписывают». Согласны ли вы с его словами?
Если в СНГ, то новых книг сотни. Если на Западе – то тысячи. Но слава маркетинговым богам, девяносто девять процентов их – просто компиляция. Новое слово в маркетинге сказать сложно. Гай Кавасаки, Серджио Займан, Сет Годин… по пальцам можно пересчитать тех, кто «Котлера не переписывает».
Но все основное в маркетинге уже придумано.
Это факт.
А добавлять к стандартному маркетинг-миксу очередные Р… Вряд ли это научная новизна.
167. Может, имеет смысл учиться не у гуру-личностей, а у гуру-компаний?
Компаниям надо учиться у компаний.
А маркетер должен учиться у других маркетеров.
168. Кто из гуру маркетинга, с вашей точки зрения, наиболее преуспел в популяризации собственных идей?
Я думаю, что абсолютный чемпион – Джек Траут. Его теория живет дольше всех, и книг о маркетинге он написал немало.
На втором месте – Сет Годин. Он здорово наступает Джеку на пятки.
На третье место я бы поставил Гая Кавасаки.
169. Почему большинство бизнес-гуру – американцы? Может, это такой же феномен их культуры, как и Голливуд? Ведь, скажем, европейских или азиатских гуру значительно меньше
Этому есть простое объяснение: маркетинг появился в США. Все по Трауту. Ты – первый, и это многое объясняет.
Но эффект Голливуда (умение продвигать свои идеи) я бы тоже со счетов не сбрасывал.
170. Идеи кого из гуру маркетинга вас сильнее всего удивляют своей наивностью?
Если он гуру, то даже наивность у него замечательная. У меня к гуру претензий нет.
171. Раньше Котлер издавал книги объемом до 900 страниц… Сейчас он пишет книги в легком популярном жанре объемом в 50 страниц. С чем это связано, с вашей точки зрения? Не является ли такое упрощение признаком отупения?
Ну, не в 50, а побольше…
А причин три.
Первая: раньше Котлер писал для студентов МВА. Его аудитория выросла, у нее другие потребности, меньше времени – отсюда и легкий жанр.
Вторая: информационное давление на современного делового человека. Хочется узнать все и сразу. Сегодня мало кто будет изучать толстенный талмуд, чтобы узнать что-то новое. Котлер, как хороший маркетер, «в тренде».
Третья: деловые люди читают все меньше и меньше. В США есть десятки компаний, которые сводят сотни страниц деловых книг в выжимки от 1 до 10 страниц.
Упрощение не всегда симптом отупения.
Но чтение только таких выжимок есть прямой путь к деградации.
172. Александр Бард, автор книги «Нетократия», считает, что скоро успех индивида будет определяться не уровнем личного благосостояния, а его позицией в социальных кругах, в некоем «виртуальном племени». Вы согласны с этим?
Согласен отчасти.
Чем больше связей у вас, тем лучше.
Прочитайте нашу книгу «Связи решают все» или книгу «Никогда не ешьте в одиночку», и вы – легко! – в десятки раз увеличите свой «связной» капитал.
Но связи не заменят умной головы и трудолюбивых рук.
173. Мартин Линдстром, создатель концепции сенсорного брендинга, утверждает, что со временем бренды будут арендовать в супермаркетах не два метра на полке, а семь кубометров пространства
И в этом пространстве ими будут контролироваться все пять органов чувств человека. Что вы думаете об этом?
Я думаю, что метры останутся. Вряд ли все перейдут на кубометры… Хотя какая интересная тема!
А вот в то, что компании постараются воздействовать на все наши чувства, – верю.33
И сам стараюсь это делать уже сейчас.
174. В книге «Караоке-капитализм» Нордстрем и Риддерстрале много пишут о том, что маркетинг становится маркетингом отношений. Но, думается, у нас в отсутствие современных технологий это возможно только в области IT?
Так считают не только они. И не они первыми об этом начали писать.
Не только маркетинг, все в бизнесе – это отношения между людьми.
CRM, операторские центры, базы данных – это все продолжение человеческих отношений. Любой маркетинг – маркетинг человеческих отношений. А вот чрезмерная технологичность в некоторых случаях может помешать этим отношениям: не всем нравится общаться с машинами, автоответчиками и операторами-полуроботами.
А отсутствие современных технологий – отнюдь не проблема. В свое время в одной из компаний, где я работал, я построил маркетинг отношений с помощью одной таблицы Excel – и ничего, мы результатом были очень довольны.
Причем в России с современными технологиями совсем не плохо! Технологий множество (зайдите, например, на сайт компании Manzanagroup.ru), они все более и более доступны по цене.
175. Весьма часто стратегия формирования имиджа строится на эффекте «переноса репутации» (принято считать, что если у компании солидные клиенты, то и компания успешна). В то же время многие известные западные консультанты, например Дэвид Майстер, считают такой прием дурным тоном. Как к этому относитесь вы?
Мой подход: «Скажи мне, кто твои клиенты, и я – проверив твои референсы – попробую поработать с тобой».
Я верю в рекомендации, верю в «перенос репутации» и в то, что стоит работать с компанией, получившей много хороших отзывов.
176. Объем и содержание базы данных. Маккей приводил анкету из 66 пунктов. Насколько получение такой подробной информации о клиентах: а) реально; б) необходимо? Внесение данных должно производиться вручную или с применением программного обеспечения? Если программное обеспечение – то какое?
И реально, и необходимо.
Правда, может, 66 вопросов Маккея – это слишком много для вашего бизнеса. В свое время, работая в фотобизнесе, я сократил его вопросник вдвое («Манн 33») – очень полезная оказалась вещь! Продажи росли ежемесячно!
Структура, наполнение (или мотивация наполнения) и работа с базой данных – на сто процентов задача маркетинга.
Конечно же – на дворе XXI век! – лучше использовать программное обеспечение, а будет оно «самописным» (сделанным руками своих программистов) или внешним, опять же зависит от очень многих факторов. Я не хочу здесь называть конкретных производителей и «внедренцев» (некоторые компании не продают свои решения напрямую) CRM-систем, но их много. Если вы хотите сделать правильный выбор, то вам лучше повстречаться как минимум с тремя.
Самый сложный момент – это заполнение данных. Если у вас нет возможности заставлять сотрудников это делать (и, например, депремировать за то, что база не обновляется должным образом), то надо мотивировать. Каким бы удобным ни было программное обеспечение, девяносто девять процентов менеджеров по продажам не будут вносить информацию в базу данных – полностью или частично – по той или иной причине.
Когда меня спрашивают, как я добился того, чтобы наши менеджеры по продажам постоянно и полностью вносили необходимые данные в анкеты «Манн 33», я честно признаюсь: я постоянно контролировал их, проверял выборочно и наказывал материально.
Иначе это не работает.
177. Том Питерс много пишет о важности дизайна для успеха бизнеса (причем дизайна даже простейших документов типа договора или коммерческого предложения). Что вы можете сказать по этому поводу?
Жалко, что не я первый об этом написал. Я на сто процентов согласен с ним.
И мы не случайно дизайн наших книг заказываем в студии Лебедева. Да, это дорого. Но красота требует инвестиций.
Особенно это важно для маркетеров.34
Взять хотя бы резюме. Если оно сделано классно, то и владелец его точно не средний специалист. Восемьдесят процентов резюме маркетеров, которые я видел, сделаны без «изюминки», по шаблону. Ошибка!
178. Вы критиковали одно из концептуальных положений Траута, предлагающее позиционироваться «от конкурента» и оценивать свои результаты в сравнении с чужими. Есть ли другие идеи Траута, с которыми вы не согласны?
Если вы и ваш конкурент будете следить друг за другом, то обе компании забудут о покупателе. Если вы будете следить за конкурентом, а он – за потребителем, то вы будете получать сигналы с рынка с опозданием.
Вывод: в центре внимания должен быть потребитель, а боковым зрением вы должны отслеживать действия конкурента.
А для Траута главное – следить за конкурентом. Вот с этим я не согласен.
Второй тезис Траута, с которым я не согласен, это необходимость следить за конкурентами только в своей отрасли.
Следует пристально следить и за конкуренцией на других рынках. Это не мое открытие, за этот совет мы должны быть благодарны Теодору Левитту.
Ели вы продаете недвижимость, то, наблюдая только за конкурентами, вы ничего нового для своего бизнеса не почерпнете. Смотрите за тем, что делают продавцы финансовых услуг, автомобилей или эксклюзивной одежды.
179. Если бы Траут предложил вам написать книгу в соавторстве, о чем бы она была?
Если пофантазировать… Обычно тот, кто предлагает соавторство, должен предложить и идею.
На самом деле Трауту есть с кем писать книги, у него много партнеров.
Неплохо было бы, если бы он помирился с Райсом и они написали бы что-то новое, революционное, как их «Позиционирование» много лет назад (ведь, например, известные музыкальные группы, распавшиеся много лет назад, объединяются и «зажигают» будь здоров!).
Возвращаюсь к вопросу. Это могли бы быть книги серии «Маркетинг на 100 %» – например, «Позиционирование на 100 %», «Дифференцирование на 100 %» или «Специализация на 100 %». Это были бы еще более прикладные, более инструментальные книги, рассчитанные на практиков, учитывающие специфику локальных рынков. Кстати, я слышал, что именно такие книги Траут пишет сейчас со своими партнерами в разных странах. В России такая книга выйдет в соавторстве Траута с Алексеем Сухенко.
Да, если все-таки продолжать фантазировать… Я предложил бы Трауту указать наши фамилии на обложке в алфавитном порядке.
180. Вы думаете, для Траута это принципиально?
Думаю, да. Может, это и явилось причиной их разногласия с Райсом?
А если серьезно, скорее всего, я бы от такого предложения отказался. У меня подход простой: я не пишу о том, чего не знаю досконально.
Мне поступали предложения написать книги «Реклама на 100 %» и «Прямой маркетинг на 100 %». Когда я буду уверен, что смогу написать эти книги в том же стиле и с тем же качеством, что и «Маркетинг на 100 %», я начну работу над ними.
Но никогда в жизни я – ни сам, ни в соавторстве – не стану писать «Логистику на 100 %» и «Бухучет на 100 %».
Семинары
181. Сейчас модно давать разные определения стилям бизнеса: бизнес в стиле фанк, в стиле дзен… А какое определение вы могли бы дать тренинговому бизнесу? Почему?
Как я могу сказать «за всю Одессу»? Сколько тренеров – столько и стилей! Я думаю, что если вы спросите десять самых лучших бизнес тренеров страны, то получите десять разных ответов. Это же бизнес, и здесь без дифференцирования никак…
Своим тренингам я бы дал такое определение – «тренинг в стиле 100 %».
Я стараюсь, чтобы КПД моих однодневных тренингов был максимальным.
У меня сейчас четыре разных тренинга – количество слайдов в них колеблется от 160 до 270. Я обещаю высокий темп, высокую пользу и высокую отдачу от моих тренингов.
182. Какую практическую пользу маркетеры и предприниматели смогут извлечь из вашего семинара?
Конечно, лучше такой вопрос задать слушателям после семинара…
Я бы выделил три вещи.
Знания. Я о многом рассказываю, много советую и рекомендую. Причем это только практические знания – я рассказываю о том, что я делал, делаю или планирую сделать сам.
Идеи. Идей будет много. Очень много.
Мотивация. Говорят, я «зажигаю». Да, у меня это хорошо получается.
В качестве бонуса – мне не жалко дать скачать на флешку мою презентацию в полном объеме (раздаточные материалы, как правило, отстают: я постоянно обновляю свои презентации).
И еще я всегда оставляю слушателям свой личный адрес электронной почты. Мне можно писать, задавать вопросы, советоваться – я отвечаю всегда.
183. Зачем вам нужны семинары?
Мне это нравится.
Я семь лет проработал в институтах (ГУУ и ВАВТ), и как бывшему преподавателю мне очень интересно проводить семинары. Была бы возможность хорошо зарабатывать в вузах, я бы продолжал свою карьеру там.
Я верю, что, поделившись своим опытом, я помогу другим маркетерам и компаниям.
Мне нравится общаться, заводить полезные контакты, чему-то учиться (мои семинары – это не игра в одни ворота).
И наконец, за это платят.
Гонорары – важное, но не главное условие.
Я часто бесплатно выступаю в московских вузах (в 2007 году я выступал в восьми университетах). Это хороший пример моим коллегам из других компаний. Студенты часто, ссылаясь на меня и мой пример, зовут других предпринимателей и менеджеров. Говорят, что не отказывается никто.
184. Ваш семинар называется: «Как улучшить маркетинг за восемь часов». Возникает вопрос: а что вообще можно успеть сделать за восемь часов?
Каюсь, в названии преувеличил. За эти восемь часов я смогу «зажечь», поделиться своим опытом, ответить на вопросы, подарить много идей… Но потребуется еще как минимум восемь часов, чтобы в работе показать первые результаты.
Маркетинг в любой компании можно улучшить месяца за три-четыре. Месяц вам понадобится на то, чтобы вникнуть в ситуацию, и три – на то, чтобы реализовать план «90 дней». Но это если нужны значительные изменения.
А если косметически… За восемь часов – практически в любой компании – можно синхронизировать понимание маркетинга между топ-менеджерами, определить правильные целевые аудитории, провести аудит маркетинговых инструментов, запустить программу инноваций, начать делать планирование по методике «Топ-5». Это – минимум.
Согласитесь, это немало.
185. О чем охотнее всего на семинарах говорят слушатели?
Вообще-то девяносто пять процентов времени на семинаре говорю я. Таков формат мастер-класса.
За несколько часов я должен передать слушателям все, что возможно. И мой семинар – это накачка информацией. Информации много, она очень концентрированная…
Таким образом, у слушателей есть только четыре возможности говорить, если они хотят, – и я к этому их всячески призываю.
Во-первых, перебивать меня и задавать вопросы – это нормально!
Во-вторых, кофе-брейки и обеденное время.
В-третьих, во время сессии вопросов и ответов («А теперь вопросы!»).
И в-четвертых, всегда можно использовать время после мастер-класса.
Чаще всего я слышу вопросы: «А как мне поступить в этом случае?», «А что посоветуете вы?», «А что бы сделали вы?» Много личных вопросов: «А как вы все успеваете?», «Как вы умудряетесь так много читать?», «Как и кого вы нанимаете?»
Для меня вопросы слушателей – мотивация знать как можно больше. Согласитесь, странно выглядит тот, кто не может ответить на вопросы аудитории.
186. Какие вопросы имеет смысл задавать во время семинара: мировоззренческие, концептуальные, максимально конкретные?
Любые. Если у вас есть вопрос – задавайте.
Можно перебивать, можно дождаться сессии вопросов и ответов, можно подойти во время кофе-брейка, подсесть во время обеда… Главное – не уносите его молча с собой.
В крайнем случае можно задать его потом по электронной почте. Но зачем ждать?
187. Бывают ли брифы на разработку тренингов по маркетингу? Или лучше объявить тендер? Как сделать та к, чтобы приглашенные тренеры маркетинга научили сотрудников компании именно тому, что надо?
Бывают брифы, я такие получал. Случалось даже встречаться с заказчиками, чтобы вникнуть в ситуацию.
Если вы ищете хорошего тренера, то мой совет: ищите по рекомендациям и отзывам. Свяжитесь с тренером, созвонитесь с организаторами, несколькими слушателями – так вы получите наиболее полную оценку.
Есть возможность – присутствуйте на обучении.
И обязательно присутствуйте на семинаре, который вы организовали. Если что-то пойдет не так, вы всегда сможете скорректировать программу хорошего тренера (увы, плохой тренер просто продолжит свой монолог «по бумажке»).
188. Насколько, на ваш взгляд, необходим тандем «книга – семинар» и что превалирует в нем?
Мой семинар – это не пересказ книги. Естественно, некоторые моменты повторяются, но не более чем на десять процентов. Я часто по ходу семинара говорю: «А об этом лучше прочитать в книге…» Поэтому мои книги дают мне возможность проводить однодневные тренинги.
Зачем еще раз говорить о том, что можно прочитать? Но обо всем ведь не напишешь…
Почти каждый успешный тренер или уже написал и издал книгу, или работает над ней. Книга – это отличная реклама для тех, кто зарабатывает себе на жизнь семинарами.
189. Говорят, чтобы действовать по книжке, надо самому эту книжку написать, а чтобы реализовать все рекомендации ведущего семинара, надо…
… понимать, что всего не сделаешь. Расслабьтесь.
У меня в презентации в среднем двести слайдов. Это сто хороших идей.
Просто выберите пять лучших, реализуйте их на практике – и вперед, подбирайте новую пятерку задач.
Все внедрили? Тогда идите на новый семинар или начинайте читать новую книгу.
190. А вы сами получаете на семинарах идеи, которые потом используете в своей работе?
Да, случается, что и я ухожу со своего семинара с одной-двумя хорошими идеями.
Почти всегда, слушая вопросы участников, автоматически спрашиваешь себя: «Интересно, имеет ли отношение проблема этого специалиста к нам? Применимо ли у нас то решение, которое я только что предложил?»
Вопросы на семинарах – это обоюдополезная вещь.
Часто слушатели предлагают что-то улучшить в книгах нашего издательства, в структуре сайта.
А когда на семинаре оказывается наш клиент, я обязательно стараюсь сесть во время обеда вместе с ним – получить обратную связь и при возможности договориться о том, что он напишет нам отзыв.
191. Как относится к вашим семинарам руководство?
Я не спрашивал.
Я уверен, что интересы компании не страдают, когда сотрудники не зацикливаются на работе, а еще и пропагандируют свою компанию: выступают на конференциях, пишут статьи. Я своих подчиненных заставляю выступать и писать.
Пусть в свободное время ваши сотрудники защищают диссертации, пишут книги, статьи, занимаются научной работой. Это хорошая практика. Я своих подчиненных и коллег к этому подталкиваю постоянно. Они выступают, пишут в блогах, публикуют статьи.
Если ты хорошо выступаешь и хорошо пишешь, то у аудитории складывается благоприятное впечатление и о тебе, и о компании, которую ты представляешь.
Однажды вице-президент одной телекоммуникационной компании полностью изменил мое мнение о компании одним своим выступлением и свободным общением во время фуршета (это так меня задело, что я очень эмоционально написал об этом в своем блоге).
К тому же я в основном провожу семинары в субботу. Работа не страдает. И всех коллег – и в Москве, и в регионах – я всегда приглашаю на свои семинары. Естественно, бесплатно.
192. Бизнес-тренер и бизнес-консультант – в чем между ними разница?
Для меня бизнес-тренер – это «пришел, рассказал и ушел». Задача тренера – научить.
Бизнес-консультант – «пришел, послушал, предложил». Задача консультанта – найти проблему и решить ее.
Но существуют точки пересечения. У меня есть нестандартный тренинг («Хет-трик»): по ходу тренинга я выступаю и в роли бизнес-тренера, и в роли экспресс-бизнес-консультанта одновременно. Клиентам такое сочетание очень нравится.
193. Краткая история вашего пути к работе тренера?
Я хочу напомнить, что я не профессиональный тренер. Просто мне нравится проводить тренинги, и у меня это хорошо получается.
А моя история действительно будет краткой.
Я был хорошим преподавателем в вузе. Моими лекциями были довольны и студенты, и я сам. Потом пятнадцатилетняя практика – где я смог применить всю теорию, которую знал.
И теперь, рассказывая слушателям о теории, которая действительно работает на практике, я точно знаю, что я им интересен!
194. Какие личные качества бизнес-тренера полезны для работы, а какие могут помешать?
Я бы выделил три полезных качества: чувство юмора, харизму и коммуникабельность.
Пожалуй, лучший бизнес-тренер из тех, которых я встречал, – Радислав Гандапас. Невероятное чувство юмора, высочайшая коммуникабельность, а харизмы хватило бы на пятерых! (Извини, Радислав, если что-то в тебе недооценил!)
И вот одно личное качество, которое, на мой взгляд, мешает, – самовлюбленность.
195. Какие знания необходимы бизнес-тренеру? Где их получить?
Какие знания? Формула проста: умение учить + ораторские навыки + широчайшие профессиональные знания.
Где учиться? Практика, практика и еще раз практика. Я имею в виду не только «налет часов», но и работу в проектах («наемником» или консультантом).
196. Как лучше работать – в паре (в связке) или одному?
У меня был опыт работы в паре: я проводил тренинг «PR на 100 %» с Андреем Мамонтовым и выступал на конференциях по продажам с Яном Вирловым.
Аудитории, как мне показалось, больше нравится, когда выступает хорошо спевшаяся пара. Это большее шоу – и у слушателей возникает больше идей. Докладчики имеют разное мнение по одному и тому же вопросу, спорят, дополняют друг друга – и такой плюрализм нравится аудитории.
Поэтому с точки зрения слушателей, наверное, лучше слаженный дуэт. Но мне лично легче работать одному.
197. В какой момент специалисту по маркетингу имеет смысл уходить из компании в частную практику, в бизнес-консультанты?
Я вижу сейчас на рынке большое количество молодых (по возрасту) консультантов. Меня это удивляет.
Мне кажется, что, лишь имея как минимум десятилетний опыт работы в компаниях, можно начинать кого-то учить, давать советы.
Блестящего образования, даже самого крутейшего MBA, недостаточно. Это несерьезно.
Поэтому первый фактор – богатая практика. Нарабатывайте ее.
Второй фактор – доходы. Консультантам просто так, за красивые (и умные) глаза, платить не будут. Убедитесь, что сможете зарабатывать достаточно, чтобы содержать себя и близких.
Один мой знакомый говорит по этому поводу: «Если ты можешь – при старте – своей головой на стороне заработать шестьдесят процентов того, что тебе платят в компании, – уходи». Хороший количественный индикатор.
198. С чего начинать работу новичку-бизнес-тренеру (раскрутка, поиск клиентов и т. д.)?
Во-первых, нужна хорошая тема и отличное содержание. Будьте готовы к вопросу «А каков для нас будет эффект от вашего семинара?».
Во-вторых, нужны связи (чтобы получить первые заказы), нужны рекомендации (чтобы получать повторные заказы).
В-третьих, нужна отработанная на сто процентов презентация, чтобы вас не закидали помидорами. Совет: «откатайте» свое выступление перед опытным тренером, а если его нет, то перед студентами или хотя бы «переворачивателем слайдов». Послушайте критику.
Для хорошего старта этого должно хватить. Удачи!
199. Какую прибыль (примерно) может принести работа бизнес-тренера при наилучшем раскладе?
Средние расценки – от тысячи до полутора тысяч долларов в день.
Самый большой гонорар за день работы российского тренера, о котором я слышал, – десять тысяч долларов. Я видел этого тренера в деле. Он своих денег стоит.
Тренеры на Западе получают в три – десять раз больше.
Я слышал выступления многих иностранных тренеров и профессиональных спикеров и скажу вам: наши тренеры выступают не хуже.
Перспективы есть.
Личное
200. Что для вас лично маркетинг – жизненная философия, технология, одна из организационных функций или что-то еще?
Маркетинг действительно существует в нескольких ипостасях.
Я больше пятнадцати лет работал в компаниях, где маркетинг был вспомогательной функцией, и почти два года – в компании, где маркетинг был драйвером бизнеса. Больше семи лет я преподавал маркетинг как науку. В нашем издательстве маркетинг – это философия бизнеса… Уже почти три года.
Так что для меня маркетинг – это точно «что-то еще». Это практически вся моя сознательная жизнь.
201. Как, когда и чему вы учились? Чему и где продолжаете учиться?
Когда? Давно… Я окончил МИУ им. Серго Орджоникидзе, страшно сказать, в прошлом веке (в 1989 году).
Чему? Моя специальность – инженер-экономист по организации управления в машиностроительной промышленности.
Как? Хорошо. У меня нет красного диплома, но только потому, что меня совершенно расслабил вынужденный двухлетний перерыв в учебе (срочная служба в войсках связи), а вот среднюю школу я окончил с золотой медалью.
В 1994 году я получил степень кандидата экономических наук, защитившись во Всероссийской академии внешней торговли, и с тех пор продолжаю изучать маркетинг – по книгам (читаю я очень много) и на практике (работаю я не меньше).
202. Какие инструменты, маркетинговые шаги в вашей карьере вы считаете наиболее удачными? Почему?
Интересный вопрос. Я сам люблю задавать его во время интервью, когда нанимаю на работу. Я прошу кандидатов назвать три самых успешных проекта – они для меня как визитные карточки.
А вот три мои «визитки».
Компания «Фавор», дистрибьютор компании Konica, где я был директором по маркетингу. С помощью нестандартного маркетинга, необычного подхода в работе с клиентами нам удавалось продавать намного больше мини-фотолабораторий, чем нашим конкурентам.
Компания Avaya, где я работал региональным директором по маркетингу в странах Центральной Восточной Европы, СНГ, Ближнего Востока и Африки. Я начал в этом регионе практически с нуля, и за короткое время мне удалось создать лучшую маркетинговую команду в регионе EMEA – с точки зрения того, что и как мы делали.
Наше издательство. Только благодаря отличному маркетингу мы смогли удачно стартовать и успешно развиваться.
Мои любимые инструменты – прямой маркетинг, мероприятия для клиентов и партизанский маркетинг. Почему? Мы владеем ими на высоком уровне, и они дают хорошие результаты, хорошо работают для бизнеса.
Кстати, если вдруг вы попадете на интервью со мной, представьте две «визитные карточки», а про третью скажите, что она еще впереди. Я оценю такой ход. Я верю, что так и будет.
Как верю в свою четвертую «визитку» – в то, что смогу сделать еще что-то значимое, и не раз. И может, мы сделаем это вместе…
203. Есть ли в маркетинге что-то, чего вы не знаете?
Конечно.
Я плохо представляю, как делать телевизионную и радиорекламу (да и бог с ними).
Я не очень хорошо разбираюсь в интернет-маркетинге. Именно поэтому я с большим удовольствием подключился к проекту по написанию новой книги «Интернет-маркетинг на 100 %». Конечно же, ее пишу не я – но зато я автор идеи, я придумал содержание (которое основной координатор книги Сергей Сухов нещадно развил) и написал предисловие. Я постоянно общаюсь со многими авторами этой книги, первым читаю написанное – все это очень развивает и дарит массу идей!
Маркетинговые исследования и маркетинговая аналитика – мои слабые места. Но зато мои партнеры по компании «Маркетинг машина» в этих вопросах специалисты экстра-класса. Учусь у них.
Хотелось бы лучше разбираться в ценообразовании… (Вот с этим надо будет что-то сделать.)
Я как-то прикидывал и пришел к выводу, что знаю в маркетинге примерно пять процентов. Думаю, что Филип Котлер знает процентов двадцать. Про маркетинг написано свыше ста пятидесяти тысяч книг. Я прочел пятьсот из них. Многие книги, конечно, пересекаются, но если соотнести эти цифры, то как раз пять процентов и получится.
Маловато, конечно. Но когда «я знаю, что я ничего не знаю», это отличная мотивация для меня не останавливаться в развитии.
204. Вы говорите о том, что в будущем маркетинг будет работать по схеме 24/7, а сами, кажется, уже сейчас трудитесь именно в таком режиме. А как же семья, увлечения, отдых?
Сейчас, когда я отвечаю на этот вопрос, воскресенье, десять часов утра.
Наверное, половина маркетеров еще спят или «встали, но еще не проснулись», а процентов сорок пять – занимаются чем угодно, но только не маркетингом.
Я уже совершил традиционную получасовую пробежку, погулял на улице с дочкой и сейчас сижу за компьютером, работая над книгой.
Да, скажу честно: отдых, увлечения, семья страдают (именно в такой последовательности).
Я не могу позволить себе отдыхать весь уик-энд. Над чем-то надо подумать, поработать с почтой, которая накопилась за неделю, написать несколько глав или статью, подготовить презентацию для выступления – на это у меня никак не хватает времени в течение недели.
205. Как маркетеру уравновесить личную и профессиональную жизнь?
Попробуйте делать как я. Используйте маркетинг в личной жизни – это практично и выгодно!
Выходите замуж за маркетера, женитесь на маркетере.
И дружите с маркетерами.
206. Долго ли вам пришлось думать над фирменным знаком и логотипом издательства?
Месяц. А название издательства родилось за неделю.
И то и другое – результат мозговых штурмов. (Искренне рекомендую вам научиться ими пользоваться! Отличная штука, здорово работает!)
И название, и наша «скрепка» запоминаются легко, вот только в фамилиях «Манн» и «Фербер» часто ошибаются (излюбленный вариант – Маркс и Цербер).
Для нас повод улыбнуться.
207. Почему у вашего издательства визитки нестандартного размера? Кроме того, на них нет ни телефонов, ни адреса офиса. Только сайт и электронная почта
А по-моему, вполне стандартного.
Адреса офиса нет, потому что он у нас виртуальный. Мы этого не стесняемся. Это хороший пример для других предпринимателей и компаний.
Сейчас мобильного телефона, сайта и электронной почты достаточно, чтобы делать – хорошо делать – то, что мы хотим.
Кстати, обратите внимание на оборотную сторону нашей визитки. Продает?
Да, я знаю, по этикету обратная сторона визитной карточки должна быть чистой. Но продажи важнее этикета.
Визитная карточка – самый массовый носитель рекламы. А реклама должна продавать.
208. Как вам удается воевать с «Питером», «Альпиной Бизнес Букс», «Вильямсом» и другими именитыми бизнес-издательствами? У них уже авторитет, клиентская база…
В двух словах – маркетингом и инновациями.
Наше издательство – это старт-ап трех маркетеров.
Мы с самого начала решили, что у нас будут другие книги, другие цены, другие каналы продаж. Мы начали делать то, чего раньше не делал никто.
Например, мы стали делать визитные карточки книг. Мы подумали: есть визитные карточки компаний, есть визитные карточки сотрудников – почему бы не сделать визитные карточки для «флагманских» продуктов? Подумали – и сделали.
Мы первыми в мире запустили продажу деловых книг через вендинговые машины (автоматы, которые обычно продают напитки или снэки).
Мы первыми среди издательств деловой литературы начали вести блог. На сайте нашего издательства мы даже создали специальный раздел «Мы – первые», где фиксируем все наши внедренные инновации.
Быть маркетинговоориентированным, быть инновационным – реально помогает в бизнесе!
209. Можно ли считать уникальным торговым предложением (УТП) издательства фразу «Максимально полезные деловые книги»?
Или это скорее слоган? Как создать аналогичную по функциям фразу для своего бизнеса?
Это и слоган, и УТП.
Принципы создания УТП сформулировал более полувека назад Росер Ривз. Если не ошибаюсь, это краткость, оригинальность и мотивация к продажам.
Если у вашей компании нет УТП или слогана, то стоит поторопиться. Запас оригинальных слов, метких, мотивирующих фраз исчерпаем.
210. «Максимально полезные деловые книги» – это не слишком в лоб? Многие западные компании предпочитают более обобщенные, «концептуальные» формулировки
Я хотел добавить слово «читайте». Получилось бы «Читайте (а значит – покупайте) максимально полезные деловые книги». Вот это точно прямолинейно.
Обобщенно, концептуально – это не ко мне.
Для телекоммуникационной компании «Арктел» я придумал слоган «Когда сравнивают – выбирают нас!». Для компании «Фавор» (фотобизнес) – «Самое подготовленное предложение».
Я сторонник действий в лоб.
Реклама (а слоган – это реклама) должна продавать.
211. Сформулируйте, пожалуйста, ваше определение понятия «максимально полезная деловая книга»
Это книга, в которой много советов и идей.
Это книга, которая переворачивает ваше сознание, учит вас новому подходу, «зажигает».
Это книга, которая отвечает на ваши вопросы.
Это книга, которая ускорит вашу карьеру, увеличит ваш доход, сделает вашу компанию более успешной.
И что самое интересное, опросите успешных деловых людей35
– список любимых максимально полезных книг у каждого будет свой.
Еще одна причина читать как можно больше.
212. Слагаемые успешного человека. Так ли высока значимость книг?
Я бы не преувеличивал значимость книг.
Я видел много успешных деловых людей, которые последний раз книгу читали в институте, а то и в школе. Но для многих других менеджеров и предпринимателей, в частности и для меня, роль книг очень велика.
Я не стал бы таким, какой я есть, я бы не достиг того, что имею сейчас, если бы не прочитал столько книг и если бы не продолжал их читать.
213. Как много вы читаете? И как выбираете то, что стоит читать? Можете ли посоветовать, как делать выбор?
Раньше – несколько лет подряд – я читал по сто книг в год. Можно сказать, что почти все подряд.
Сейчас читаю две-три книги в месяц: стал более привередливым. А вот покупаю книги по-прежнему десятками.
Как выбирать? Рейтинг продаж, количество переизданий, рекомендации бизнес-журналов, отзывы известных людей на обложках – это, конечно, важные критерии, но лучше всего ориентироваться на отзывы в блогах и на рекомендации коллег.
214. Как это вам удается так много читать?
Вы владеете скорочтением? Получается ли у вас вытягивать из книги что-то полезное для себя?
Я думаю, что и вам удастся читать с такой скоростью. Начните с одной книги в месяц. Потом перейдите на две. Потом на три. И легко войдете в режим «книга за неделю».
Скорочтение я не изучал, но по диагонали книги читать научился. И вы научитесь, если начнете постепенно наращивать темп чтения.
Теперь о «вытяжке» полезного. Я делаю это так.
У меня есть формула полезности деловой книги, некий КПЧ (коэффициент полезности чтения). Чтобы определить его, я делю количество страниц в книге на количество интересных и полезных фактов и идей.
Как я высчитываю количество фактов и идей?
Наткнувшись в тексте книги на интересную мысль, идею, факт, пример, которые можно применить в работе, я ставлю галочку напротив, а на последней странице (именно для этого в книгах нашего издательства появился блок страниц «Для новых идей») записываю номера страниц.
Вот, например, конспект книги «Укради эти секреты»: 11, 12, 14, 15, 16, 34, 58, 59, 62, 68, 71, 87, 88, 89, 90, 93, 96, 98, 101, 103, 107, 108, 110, 114, 118, 119, 125, 126, 128, 137, 138, 148, 155, 166, 167, 179, 184, 186, 187, 189, 202.
Итого: 41 страница, 41 идея (случается и больше, так как на одной странице может быть несколько идей), всего 206 страниц, КПЧ = 19 процентов.
Неплохо! Все книги с КПД (извините, с КПЧ) выше 15 процентов остаются в моей библиотеке (но сравните, мой КПЧ книги «Клиенты на всю жизнь» 62 процента, а КПЧ книги «Письма о главном» для меня в свое время составил 65 процентов).
Так же – вычисляя КПЧ – я рекомендую читать и вам.
215. Какие книги вы читаете сейчас?36
«Сотрудники на всю жизнь» – новинка нашего издательства. Сборник статей «Гарвард Бизнес Ревью», посвященный отношениям с клиентами. Третья книга – о том, как дороже продать себя на рынке труда. Я начал читать ее не для того, чтобы продать себя дороже, просто она написана человеком, которому мы отказали. Интересно посмотреть, что получилось в результате.
216. Какие книги не вызвали сожаления о потраченном времени?
Очень многие: вы можете увидеть более сотни книг, которые я искренне рекомендую, на сайте нашего издательства или прочитать о них в моем блоге.
Читаю я много, но селекция книг у меня серьезная. Потенциально бесполезные издания меня не интересуют по определению. Из того, что потрясло, – книга Тома Питерса «Представьте себе».
217. Бывает л и такое: ну вот не читается, и все тут? Не идет… а книга вроде бы хорошая
Бывает, и часто. Я поступаю просто: откладываю книгу и начинаю читать следующую. Экономьте свое время – не читайте то, что не читается.
218. Ваши коллеги и сотрудники берут с вас пример в части чтения? Чтобы успешно работать с вами, нужно много читать? А вообще – чтобы успешно работать?
Коллеги по издательству – берут. Я убежден, что необходимо много читать, чтобы успешно работать. В частности, со мной.
219. В какой мере самообразование с помощью книг может заменить традиционное образование?
Книги – это лишь часть самообразования. Есть Интернет, есть конференции, есть деловые журналы.
Я не шучу, когда говорю, что лучше прочитать пятьдесят хороших книг о маркетинге, нежели прослушать российскую программу МВА.
Базового образования книги не заменят. А вот дополнительное, пожалуй, смогут.
220. Может ли знакомство с автором, общение с ним изменить восприятие книги, заставить как-то переоценить ее? Или это просто приятный бонус?
Для меня это бонус.
У меня много подписанных авторами книг: Уэлч, Гэд, Котлер, Ламбен, Траут, Перция, Репьев, Гандапас, Трусов, Сухенко…..
Если мне нравится книга, я стараюсь познакомиться с автором, посетить его выступление и, если возможно, позавтракать вместе.
Я вам передать не могу, насколько все они интересные люди и прекрасные собеседники! Общение с ними – просто удовольствие.
Но я знаю людей, чье знакомство и общение с автором изменило не просто их отношение к книге, а их карьеру – и даже жизнь.
221. Нужна ли сегодня библиотека в традиционном понимании – книги на полках? Кажется, электронные форматы побеждают
Я уверен, что книги – в ближайшие десять лет – никуда не денутся. Не могут сейчас электронные, аудио-книги, видеокурсы заменить своих традиционных предшественников.
Чтение создает совершенно другое восприятие информации, в отличие от аудио и видео.
Но вот позже, когда детей в школе перестанут учить по учебникам, когда на столах первоклашек будут не буквари и прописи, а ноутбуки, мир изменится. И книги начнут умирать.
222. Какие книги изменили вашу жизнь? Назовите несколько – пусть будет три
Джек Лондон, «Мартин Иден». Харви Маккей, «Как уцелеть среди акул». Игорь Манн, «Маркетинг на 100 %» (вы можете прочитать в моем блоге, как эта книга изменила мою жизнь).
223. Расскажите о том, как вы пишете. Есть ли у вас свои фирменные секреты писательского мастерства?
Сам процесс довольно тривиален.
Придумываю идею книги и решаю, для кого она будет предназначена. Потом делаю содержание. И начинаю писать – глава за главой.
Фирменных секретов три: когда я пишу, я слушаю музыку – все время работы над книгой только один диск (например, «Маркетинг на 100 %» написан под Челентано) – и пью красное вино. А главный секрет – я всегда пишу книгу для одного читателя. Выбираю для себя одного из своих знакомых – и пишу для него. А он об этом даже не знает!
Если вы хорошо напишете для одного человека, то вашу книгу с удовольствием прочитают и другие.
224. Будь вы самым злобным критиком книг Игоря Манна, чтобы вы ему сказали?
«Пиши, Игорь, пиши».
225. В своей книге «Маркетинг на 100 %» вы даете очень практичные рекомендации, благодаря которым можно сэкономить несколько лет – не изобретать велосипед, а учиться на вашем опыте. А есть ли главы, которые сегодня вы написали бы совершенно по-другому?
Конечно, есть. Именно поэтому и появилась книга «Маркетинг на 100 %: ремикс».
Но я ничего не поменял на 180 градусов – мои советы, рекомендации, идеи по-прежнему актуальны. Я просто стал знать и понимать еще больше (во многом благодаря читателям) – отсюда и «ремиксы».
226. Как вы думаете, сложилась бы ваша карьера, если бы вы не написали «Маркетинг на 100 %»
Я задавался этим вопросом, и не раз.
Книга, несомненно, изменила мою жизнь (говорят, что только хорошая книга может изменить жизнь). Я познакомился с интересными людьми, начал издательский проект, книга стала моей «визиткой», но я не думаю, что, не будь ее, в моей жизни что-то сложилось бы принципиально по-другому.
Я уже был хорошим маркетером, когда написал ее.
227. Как вы думаете, через сколько лет книга «Маркетинг на 100 %» устареет настолько, что ее бессмысленно будет переиздавать? Или она вечна?
«Ничто не вечно под луной…» Я думаю, что лет пять она еще будет продаваться. А сколько лет ее еще читать будут?.. Может, десять, может, двадцать, а может…..
Я недавно прочитал книгу «Up the organization», изданную тридцать лет назад, – и был в полном восторге от нее.
Надеюсь, что моя дочь (ей сейчас пять лет) оценит «Маркетинг на 100 %».
228. Какие элементы самомаркетинга наиболее эффективны?
Прочитайте книги Блая и Питерса. Вот они большие специалисты по самомаркетингу.
Я думаю, что хорошо иметь свой сайт, активно вести блог. Нужно писать книги и статьи, давать комментарии. Как можно больше выступать на профессиональных и отраслевых конференциях.
Но главное – нужно хорошо работать. Ваша работа, ваши проекты, ваши результаты – ваш лучший маркетинг.
229. Том Питерс использует в качестве своего логотипа ярко-красный восклицательный знак. А что могло бы быть вашим логотипом?
Все знаки препинания разобрали… Мы скобку для издательства с трудом нашли! Сейчас назову что-то, и точно «слижут».
Давайте два восклицательных знака? Или лучше три? Белый, синий и красный.
А вообще-то я бы выбрал смайлик. Серьезно.
230. Какое значение в самомаркетинге имеют фамилия и имя? Догадываюсь, что вам, например, проще, чем вашему партнеру Михаилу Иванову
И уж точно проще, чем одному моему знакомому по фамилии Хренов. Он, кстати, так и подписывал многие документы: «Хренов маркетолог».
Траут с Райсом об этом писали в книге «The Horse Feeling» – хорошая книга, рекомендую. Да, фамилия и имя имеют значение, но не первостепенное.
Кстати, ваш знакомый просто молодец. Только лучше «Хренов маркетер».
231. Западные эксперты довольно активно формируют бренды из самих себя. Например, гуру брендинга Мартин Линдстром одевается во все черное, использует специальные музыкальные темы и цветовые комбинации и т. д. Как вы относитесь к таким вещам? Насколько они нужны?
Дайте подумать.
Мой любимый цвет – синий… Любимый исполнитель – Синатра… Я могу сделать много отжиманий за раз…
Что, если во время следующего мастер-класса я войду в аудиторию прыжками в отжиманиях, весь в синем, под «Something Stupid»?..
Нет, я лучше попроще как-нибудь…
Я думаю, что для некоторых людей это важная точка контакта, изюминка…
Ну а я могу прожить и без этого.
232. Я слышал, что у вас есть двойник, который делает за вас часть работы (например, пишет книги, проводит семинары). Это правда? Иначе как бы вы так много успевали?
Смешно!
Литературных негров у меня нет. У меня свой авторский стиль. Тяжело копируется.
А на вопрос «Как я так много успеваю?» у меня есть любимый ответ: «Я много не успеваю». Это правда. Я бы хотел успевать больше. Я работаю над этим.
233. Не пробовали посчитать, сколько стоит бренд «Игорь Манн»?
Нет, я не пробовал. Но точно недешево. Вот только одно экспертное мнение: моя супруга – а она хороший маркетер! – говорит, что я ей дорог.
234. Может ли звезда маркетинга позволить себе не заниматься маркетингом самого себя?
Максимум, что она (звезда) может, – это сделать вид, что не занимается маркетингом самого себя. Или может поручить это другим профессионалам.
Известность приходит – и уходит. А работать над ней нужно всегда.
235. Вам часто задают вопрос, каким был ваш первый заработок. Но я хочу спросить о другом. Как вы представляете себе свой последний заработок? Или, если шире, чем и как, по-вашему, заканчивается карьера классного маркетолога?
Свой последний заработок я представляю себе ну о-о-очень большим!
А мой первый гонорар за написанное рекламное объявление составил двадцать долларов, как сейчас помню!
Чем заканчивается карьера классного маркетера? Хороший вопрос…
Я думаю, что перед выходом на пенсию после себя надо оставить три вещи.
Во-первых, выдающийся результат на последнем месте работы, если ты директор по маркетингу, или классный последний проект, если ты консультант (этакий «дембельский аккорд»). Такой, чтобы о нем писали в учебниках по маркетингу и чтобы по нему учили студентов.
Во-вторых, не менее десяти учеников (много не надо), которыми долго сможешь гордиться (и дай бог, они тебя не забудут).
В-третьих, хорошую книгу. Это обязательно!
236. Какой вопрос или вопросы вы хотели бы задать читателям этой книги?
Давайте внесем небольшую поправку. Я хотел бы задать один вопрос читателям и один вопрос себе от лица моих корреспондентов.
Итак, вопрос читателям: еще вопросы есть? Присылайте!
Мой вопрос себе (видно, сам себе не задашь – никто не задаст): как маркетинг может увеличить продажи?
Вот мой экспресс-ответ.
Во-первых, надо привлекать в компанию как можно больше клиентов.
Во-вторых, надо удерживать этих клиентов (и при необходимости возвращать их).
В-третьих, надо продавать этим клиентам как можно больше (увеличивать «долю кошелька»).
В-четвертых, надо постараться увеличить частоту потребления предлагаемого продукта или услуги («Нанести шампунь, смыть, нанести повторно», «Посещайте стоматолога каждые три месяца»).37
В-пятых, сделайте так, чтобы ваша компания могла продавать в режиме 24/7 (используйте сайт, многоканальный телефон).38
И наконец, продавайте сами. Это можно делать напрямую (кто из вас носит с собой образцы продукции? У меня всегда с собой аудиокнига нашего издательства) и косвенно – поддерживая отношения с коллегами-маркетерами из компаний-клиентов.39
Список можно было бы продолжить, но посмотрите, где вы недорабатываете сейчас.
Манн vs. Котлер
Вопросы, вошедшие в этот раздел, взяты из книги «300 ключевых вопросов маркетинга. Отвечает Филип Котлер», опубликованной на русском языке в издательстве «Олимп-Бизнес». Мы сделали это с целью продемонстрировать непреложный факт: сколько маркетеров – столько маркетингов, сколько людей – столько ответов на один и тот же вопрос.
Формулировки вопросов полностью сохранены. Любопытные могут сравнить ответы Манна с ответами Котлера.
237. Перечислите несколько заблуждений относительно эффективности маркетинга. Почему они настолько живучи в современных компаниях?
На мой взгляд, их пять.
Первое заблуждение. «Я знаю, что половина моего бюджета тратится впустую, только не знаю какая». Эту фразу повторяют в каждом учебнике маркетинга, но вряд ли в нашей стране есть хоть одна компания, руководитель которой сейчас заявит подобное. Считать научились (правда, не всегда делаем это на практике).
Второе. Партизанский маркетинг – это круто и эффективно. Увы. Не всегда и не везде. Руководители должны это понимать. Нельзя требовать решения глобальных задач методами партизанского маркетинга.
Третье. Каждый новый инструмент маркетинга – невероятно эффективная вещь! К сожалению, не для всех и не всегда. Это не значит, что экспериментировать не стоит. И не причина делать только то, что делали всегда.
Четвертое. Эффективность маркетинга измерить просто. Увы. Сделать это можно не всегда. И не всегда это просто.
Пятое. Эффективный маркетинг появляется в компании с появлением маркетера или маркетингового отдела. Увы, это не так.
238. В чем миссия или предназначение маркетинга?
Насчет миссии… Не уверен. Наверное, я не смогу ответить. Не верю я в миссии…
А предназначение (господи, какое высокопарное слово!)… Если мы говорим о маркетинге в компании, это зависит от того, что такое маркетинг для компании – драйвер или поддержка.
В первом случае – это драйв компании в ориентации на клиента (клиентоориентированность) и на лучшие финансовые результаты, в первую очередь на увеличение продаж.
Во втором случае – это просто отличная поддержка продаж.
239. Насколько изменился маркетинг с момента своего возникновения?
Я не хочу повторять Котлера и говорить о миграции маркетинга от концепции совершенствования производства к «социально-этичному» маркетингу.
У меня на глазах маркетинг в России появился и догнал западный. Я помню, как в вузе ломал копья с деканатом по поводу названия своей дипломной работы – «Маркетинг во внешнеэкономической деятельности предприятия». Слово «маркетинг» тогда было вне закона. В библиотеке Московского института управления было всего три книги о маркетинге! Мне заворачивали кандидатскую о маркетинговых коммуникациях с формулировкой «неактуально»!..
А сейчас наш маркетинг и маркетинг Котлера – это одно и то же! Наши специалисты успешно работают на Западе. Наши компании штурмуют западные рынки. Книга Репьева о маркетинге продается на Amazon.com.
И я могу писать, думать и отвечать не по Котлеру и не по указанию партии…
И вы еще спрашиваете, как маркетинг изменился!
240. Какой тип маркетинга наихудший?
Неадекватный и безрезультатный.
241. Необходимо ли, на ваш взгляд, преподавание маркетинга в средней школе?
Нет.
Давайте лучше научим наших детей математике и русскому языку так, как это делали в советской школе. Я просто поражаюсь безграмотности нынешних выпускников!
А маркетингу давайте учить в институте – и не как-нибудь.
Я обязательно напишу книгу «Маркетинг для студента». В ней явно есть необходимость. Студенты должны знать, что их в действительности ждет после институтской скамьи.
242. В какой степени сами маркетологи виновны в появлении сомнений относительно их полезности?
Интересный вопрос.
В полной, конечно.
Договориться о том, что такое маркетинг, не могут. Часто не знают, что делать, как и когда. Зачастую не могут измерить эффективность маркетинга. Не знают, как отчитаться… И т. д. и т. п.
Наша вина. Валить не на кого.
243. Что вас больше всего огорчает в состоянии современного маркетинга?
Сначала отвечу как консультант.
Огорчает то, что платить хотят неадекватно мало. И к услугам консультантов прибегают лишь когда все до безобразия запущено.
Теперь – как маркетер.
Очень тяжело стало. Но жаловаться не буду. Кому сейчас, при такой конкуренции и таких потребителях, легко?
И наконец – как потребитель.
Достали уже эти маркетеры с вездесущей и неэффективной рекламой, непродуманным продвижением и похожими товарами и услугами! Я не хочу переплачивать, не хочу, чтобы мной так явно манипулировали, хочу защиты от вашей агрессивной политики (звонков, спама и повсеместной рекламы).
244. Люди какого типа профессионально занимаются маркетингом?
Не знаю, как ответил Котлер, но мне кажется, что в маркетинге работают люди всех типов. И холерики, и флегматики, и сангвиники, и меланхолики.
В маркетинге, каким он стал сейчас, есть место для людей всех типов.
245. Каков наилучший способ сегментирования рынка?
Тот, который откроет для вас абсолютно новый рынок – без конкуренции на первое время.
246. Чему компании должны больше уделять внимания: привлечению новых покупателей или удержанию уже существующих?
Я знаю, Котлер наверняка ответил бы: удержанию. И это правильно, но это у них!
Я уверен, что у нас – в России, в странах СНГ – еще есть возможность больше заработать на привлечении клиентов! (Это относится и к операторам мобильной связи.)
Учитесь завоевывать клиентов! Привлекайте их вовсю! И сразу делайте их клиентами на всю жизнь!
Это самая правильная стратегия. Мы в издательстве так и делаем.
247. Какие инновации вы считаете вехами в истории маркетинга?
Интернет.
На его фоне все остальное меркнет – даже мобильный маркетинг.
248. Есть ли способы повышения инновационной активности на уровне компании?
Конечно есть! Десятки книг написаны на эту тему. Три мои любимые – «Мудрая идея», «Энциклопедия бизнес-идей» и «Бизнес-прорыв» (смотрите рецензии на них в моем блоге).
Повышение инновационной активности – несомненно, один из приоритетов каждого маркетера. Начните с себя, начните с отдела маркетинга, тогда и на уровне компании повысить инновационную активность будет проще – ведь хороший пример уже будет перед глазами коллег.
Читайте40
– и вперед! Повышать инновационную активность – свою, коллег, компании!
Скоро будет так: нет идей – нет компании.
Начните с вопроса, который сотрудники Wal-Mart задают себе чуть ли не каждый месяц: «Какую самую бестолковую вещь мы делаем в нашей компании?». Поверьте, это проще и эффективнее, чем гадать о том, «что мы можем изменить в своей работе, чтобы стать лучше».
249. Какую наценку может позволить себе компания, владеющая очень сильным брендом?
Хочется ответить «очень сильную». Теоретически это так.
А практически зависит от очень многих факторов. Какая конкуренция? Как ведут себя конкуренты? Сколько их?..
Но в любом случае сильный бренд – это плюс. Я это утверждаю как консультант, лектор и издатель.
250. Как Интернет влияет на ценообразование?
На ценообразование многих товаров («типовых») и на деятельность некоторых компаний (посредники, розничные магазины) – очень сильно.
Да, Интернет позволяет быстро найти самое дешевое предложение. Но не стоит сразу предлагать самую низкую цену и делать это прямолинейно. Это может повторить каждый конкурент.
Тот же Интернет позволяет лучше «упаковать» ваше предложение, добавить к продукту услуги, необходимые вашим клиентам, и начать зарабатывать на них. В конце концов, можно использовать предложение «цена от…» и добавлять к основному продукту дополнительные аксессуары и услуги.
251. В чем вы видите глобальную проблему современных средств коммуникации?
Давайте сначала с локальными проблемами разберемся, хорошо?
Вы думаете, что мы в нашей стране научились делать хорошую рекламу? Эффективно инвестировать в продвижение? Получать нужные результаты?
Посмотрите на свой маркетинг, а я еще раз посмотрю на свой – и давайте забудем о глобальных проблемах и сосредоточимся на решении своих собственных.
252. Как определить оптимальный объем коммуникационного бюджета?
Мой любимый способ – метод целей и задач. За все время, что я занимаюсь маркетингом, он меня не подвел ни разу.
Рекомендую. Он описан в любом учебнике маркетинга.
253. Как вы относитесь к та к называемому маркетингу слухов?
Очень хорошо. У маркетинга слухов есть существенные ограничения (тяжело запустить, сложно контролировать, трудно измерить эффект), но, если есть возможность, я его использую.
254. Назовите слабости отделов маркетинга, которые вызывают у вас наибольшее раздражение?
Раздутый штат. Отсутствие креативности и смелости. Отсутствие целей. Слабый руководитель. И отсутствие результатов – это уже как следствие.
Но не будем вешать на маркетинг всех собак. Часто слабый отдел маркетинга и неэффективный маркетинг – вина руководителя компании.
255. Какие средства мотивации может использовать компания, чтобы сотрудники работали в ее интересах?
Все! Все надо пробовать.
Читайте как можно больше, ходите на конференции, работайте над задачей вместе с сотрудниками отдела HR.
У нас в издательстве вышли книги «Сотрудники на всю жизнь», «Война за таланты» и «Почему гордость важнее денег» – начните с их изучения!
Вы получаете то, на что мотивируете, в 95 процентах случаев.
256. Поддерживаете ли вы сбор личной информации о потребителях?
Да. Мне как потребителю нравится, когда обо мне знают компании, которые работают со мной и для меня. Только используйте эту информацию грамотно и вовремя.
А то был случай, наш коммерческий директор получил в преддверии 8 Марта персонифицированное письмо от одной сети косметических товаров: «Уважаемая Артем, каждая женщина в начале весны хочет выглядеть блестяще! Предлагаем вам комплекс средств для ухода за собой…» Без комментариев.
Как маркетер я тоже за то, чтобы собирать максимальное количество информации о клиентах (помните «Маккей 66» и «Манн 33»?).
Но есть этика, есть закон, есть разрешительный маркетинг, надо учитывать обратную связь (каждый, кто получает от нас раз в месяц новости издательства, может легко и быстро отказаться от подписки). Все это должно быть учтено в работе.
257. Является ли персональный маркетинг эффективным инструментом в сфере социальных взаимоотношений (таких, как дружба и брак)?
Инструментом?! Да маркетинг здесь – это наше все!
Понять, что нужно вашему партнеру, и дать ему это – это же основы маркетинга.
Вы – это товар. А дальше – классика.
Позиционирование. Имя (My name is Bond. James Bond). Упаковка. Продвижение…
У нас хуже с «клиентами на всю жизнь»… Вот это проблема…
Институт брака трещит по швам. Количество разводов растет.
Человек не может найти свою половину. (А когда искать, если ты в офисе с утра до вечера? Если только в офисе…)
Тут уж, боюсь, никакой маркетинг не поможет…
Это социальная проблема.
Не только маркетинг
258. Как быстро придумать что-то новое?41
Я сторонник подхода «Одна голова хорошо, две – еще лучше, а три – вообще страшная сила».
Когда нам нужно что-то придумать, мы просто садимся за круглый стол (если у вас в офисе его все еще нет, вы многое потеряли!) и проводим мозговой блиц-штурм.
Когда набрасываешься на проблему или задачу командой и пытаешься решить ее в короткий срок (не больше получаса), то с вероятностью 95 процентов достигаешь цели.
Если есть чуть больше времени, можно использовать то, что я называю e-brainstorming. Я просто рассылаю своей команде вопрос по электронной почте и прошу прислать мне свои варианты. Например, некоторое время назад я попросил прислать мне ответы на вопрос, как увеличить заметность и эффективность проводимой нами промоакции.
Одиннадцать участников.
Два дня на обдумывание.
Более пятидесяти идей.
Две гениальные.
Неплохой результат.
Если же мне нужно придумать решение проблемы самому, то я убегаю с ней. В буквальном смысле. Три-четыре раза в неделю я стараюсь бегать по полчаса. И думаю над решением все это время.
В 75 процентах случаев я прибегаю с решением.
Бег – действительно монотонное занятие, но это можно использовать и во благо. Я убегаю – значит, я придумаю.
259. Какой день изменил вашу жизнь?42
Хороший вопрос!
Когда ты осмысленно прожил более 35 лет, вспомнить «тот самый день» очень даже нелегко…
Может, это тот день, когда Михаил Иванов предложил встретиться, чтобы обсудить идею создания издательства?
Или тот день, когда вышла моя первая книга – «Маркетинг на 100 %»?
А если отмотать жизнь еще дальше?..
Возможно, это тот день, когда я получил предложение стать директором по маркетингу компании Avaya в регионе Центральная Восточная Европа, СНГ, Ближний Восток и Африка (это более 60 стран!) и переехать с семьей в Австрию?
Или, может, этот тот самый день, когда я защитил кандидатскую диссертацию по маркетингу – одну из первых в стране? И стал самым молодым преподавателем ВАВТ (Всероссийской академии внешней торговли), где студенты были старше меня лет на 5 – 10?..
Или тот день, когда кто-то из студентов Московского института управления, где я преподавал зарубежный опыт управления, спросил: «Игорь Борисович, вы такой умный – а что бы вам не начать применять все, что вы знаете, на практике?» (читай: «Блин, как ты, препод, достал! Иди работать и не мучай нас!»).
Или тот день, когда я встретил свою будущую жену? (Правильно говорят, что за каждым успешным мужчиной стоит женщина, которая его сделала таким.)
Или…
В общем, есть о чем подумать…
Спасибо, E-xecutive.
Я подумал.
Я многое вспомнил.
И выбрал день, когда я – в свои тринадцать лет – стал чемпионом Автозаводского района г. Тольятти по борьбе самбо. Почему такой выбор?
Вот моя история.
Я родился в Одессе, но мой папа, военный, буквально через полгода получил новое назначение, потом еще одно… В общем, когда я первый раз пошел в первый класс, это был Тольятти. Мой папа был человеком очень спортивным. Мастер спорта по нескольким видам, он мечтал, чтобы я в этом походил на него.
Говорят, яблоко от яблони недалеко падает… Но я был исключением.
Меня отчисляли то из одной секции, то из другой… Гимнастика, лыжи, футбол, хоккей, бокс… У меня не получалось ничего.
И тут открывается новая секция – самбо. Брали туда только двенадцатилетних, мне было десять. Но по блату (попробуй отказать четырежды мастеру спорта!) мой отец устроил меня туда. Там я узнал, что такое «мальчик для битья». На мне отрабатывали приемы, я таскал маты из одного угла зала в другой…
Прошло некоторое время, и я стал участвовать в соревнованиях. Голливудской сказки о превращении гадкого утенка в суперлебедя не получилось… Соревнования проходили примерно раз в два-три месяца, я раз за разом принимал участие в них, но никогда не выиграл ни одной схватки… На каждом турнире я выходил на ковер, проигрывал две схватки и выбывал (таковы правила турниров – проигравший дважды выбывает).
В спорте я был неудачником. Отличник в школе, я с трудом получал «пятерки» по физкультуре и продувал турнир за турниром.
До тех пор, пока мой отец не взялся за меня. Он заставил меня вести спортивный дневник, я должен был отжиматься сто раз каждый день, делать сто приседаний, качать пресс и бегать не меньше получаса.
В результате я стал более выносливым и сильным (мог подтянуться тридцать раз и отжаться сто раз подряд), но по-прежнему проигрывал соревнования…
Дело было не в спортивной форме. И мой папа дал мне прочитать книгу «Мартин Иден» Джека Лондона. Тот, кто читал, помнит, как главный герой в детстве постоянно подвергался унижениям и избиениям некого отрицательного персонажа – Масляной Рожи. Но прошли годы, и в драке с Масляной Рожей он, сломав руку, все-таки одержал победу (перечитал это и понял, что пишу много хуже Джека Лондона, факт – читайте оригинал). Мартин Иден победил себя и побил Масляную Рожу.
Я проникся.
Но опять турнир, и опять я проиграл.
И снова – отжимания, бег, приседания, упражнения на пресс, тренировки и «Мартин Иден». И снова турнир, и снова два поражения.
И вот очередной турнир.
Это был тот самый день.
Утром, помогая маме на кухне, я обжег руку. Ура! Отмазка. Можно было не идти на соревнования: ожог вполне приличный. Но папа сказал, что я должен идти, несмотря ни на что. И вот, с перевязанной рукой, я поплелся во Дворец спорта, зная, что события уже запрограммированы: схватка – проигрыш, схватка – проигрыш, домой.
Взвешивание, начало соревнований, первые схватки. Я жду вызова… И слышу: «На ковер вызываются Игорь Манн и Петр Сидоров (точное имя я уже, конечно, не помню)». Я обреченно выхожу на ковер: рука перевязана, итог схватки предрешен (я и с невредимой-то рукой ни разу не выигрывал).
Опа! Соперника не видно. Его вызывают второй раз, третий… Его нет. И мне присуждают победу ввиду неявки противника на ковер!
Невероятно! Я победил!
Первый раз в жизни меня назвали победителем, пусть и ввиду неявки противника.
Второй круг. Идет разбивка по парам, и мне в этом круге не достается соперника! Это было фантастично, я никогда в жизни не заходил так далеко в турнире! В третий круг!
Третий круг – и я выхожу на ковер с невероятным ощущением. Позади победа (и не важно, что ввиду неявки – а может, противник меня испугался?!), а впереди полуфинал, если я выиграю. И я выиграл. Я стоял как скала – по правде говоря, больше смахивал на булыжник, – а мой противник изо всех сил старался уронить меня (хотя бы «перевести в партер»), но у него ничего не получалось. Я выстоял. Никто не заработал ни одного очка, при этом у моего противника были предупреждения за агрессивность, а у меня – за пассивность. Но он получил два, а я одно – и я выхожу в полуфинал!
Полуфинал случился очень скоро – я и дух не успел перевести. Мой тренер, слегка ошарашенный происходящим, едва успел дать мне совет: «Стой насмерть».
И снова: я стараюсь устоять на ногах, мой соперник старается меня уронить. И так всю схватку. По очкам ноль-ноль. Судьи уходят совещаться… И я уже не знаю, что повлияло на их решение. Может быть, то, что я боролся с перевязанной рукой, может быть, то, что меня, вечного неудачника, они увидели в полуфинале, а может, им что-то нашептал мой тренер… И судейская коллегия – под аплодисменты зала – присудила победу мне.
Финал.
Я знал этого парня. Он был на год старше и уже несколько раз становился чемпионом района.
Но тот день был моим днем. И я выиграл.
Когда я пришел домой, родители уже начинали волноваться: в дни соревнований я обычно приходил намного раньше. Я с гордостью продемонстрировал им свою грамоту чемпиона.
Я стал другим в этот день. Я тогда понял, что у каждого есть своя Масляная Рожа и ее можно победить.
Прошел год. После этого турнира я проиграл лишь однажды. И стал многократным чемпионом района, двукратным чемпионом города, серебряным призером области.
Прошло время.
Я окончил школу с золотой медалью (первым за десять лет ее существования); поступил в институт (я не прошел в МИФИ, но был принят в МИУ); был призван со второго курса в армию (где самбо и умение подтягиваться и отжиматься очень даже пригодились). Потом преподавал в институте, затем была карьера от менеджера по маркетинговым коммуникациям до регионального директора по маркетингу.
И везде были свои Масляные Рожи.
Но я уже знал, что пусть не сразу, но я все равно смогу победить.
И наверное, мы с Мартином Иденом не одиноки: каждый может победить, главное – не сдаваться.
Не опускать руки и не сдаваться.
Иметь хороших наставников.
И чуть-чуть надеяться на везение.
P. S. О побочном эффекте того дня: я в ладах с физкультурой до сих пор. Меня часто спрашивают, правда ли, что я могу отжаться сто раз и подтянуться семнадцать раз (я писал об этом в своих книгах). Отвечаю: правда.
В отличие от отца я не стал мастером спорта четыре раза (я кандидат в мастера спорта по самбо), зато я написал три книги, а он – одну.
Надо написать еще одну – и счет будет 4:4.43
Чествуем победителя!
Самым сложным вопросом признан вопрос Галины Никулиной из Биробиджана.
Игорь Манн признается, что так и не смог на него хорошо ответить (но попробовал – см. ответ ниже).
Поздравляем вас, Галина! Вы получите экземпляр книги с подписью автора, а также приятный сюрприз от издательства.
260. Можно ли как-то узнать, способен ли конкретный человек стать маркетологом? Может, есть какой-то перечень того, что для этого нужно?
Галина, пожалуй, это лучший вопрос из тех, что я получил. И самый сложный.
Давайте я попробую на него ответить (мне кажется, что на этот вопрос ответил Филип Котлер в своей книге «Маркетинг в вопросах и ответах» – посмотрите потом и на его ответ).
Я вместо слова «маркетолог» использую «маркетер».
Маркетер – это практик маркетинга.
Это было просто, да?
Гораздо сложнее ответить на вопрос, что такое маркетинг.
Очень приблизительно маркетинг можно разделить на креативную часть и аналитическую. Креативная часть маркетинга – это реклама, продвижение, PR, нейминг, копирайтинг, креатив и «зажигалово». Аналитическая – это ценообразование, аналитика, расчеты, статистика и математика…
Но есть и работа на стыке: менеджеры по продажам, бренд-менеджеры, директора по маркетингу…
Поэтому самое главное – это понять, что вам интересно. (Подсказка: какой работой вам интереснее заниматься – аналитической или креативной?)
Увы, дать полный перечень необходимого, чтобы стать маркетером, можно – но это напрасный труд: слишком большим будет список.
Хороший маркетер (как и любой хороший специалист) – это уникальное сочетание самых разных качеств, навыков, знаний и умений. Уникальными будут и требования к нему.
Я бы не взялся сводить это к фиксированному списку.
Маркетинг – это немного магия. А в магии всегда есть место секретам, тайнам и неизведанному.
И все-таки, как узнать?
Задайте себе вопрос: нравится ли вам что-то больше, чем маркетинг? Может, бухгалтерский учет? Может, управление персоналом? Логистика или закупки?..
И если вам нравится именно маркетинг (не важно почему), идите и учитесь маркетингу, потом идите и работайте в маркетинге.
В маркетинге всегда есть место любви и с первого, и со второго взгляда.
Здесь возможны и любовь, и расчет.
Вы должны (сразу или чуть позже) полюбить маркетинг. Не имеет смысла заниматься тем, что вам не нравится.
И обязательно должны быть ответные чувства (уважение и признание, удовлетворение от работы и хорошие доходы).
Иначе, наверное, позже вы поймете, что маркетинг – это не ваше…
Благодарности автора
I. Спасибо семье за терпение. Не видеть меня пять дней в неделю, а по выходным созерцать мою спину за компьютером – то еще удовольствие!
II. Я благодарю Сергея Сухова и Анастасию Гамеза. Если бы не их настойчивость и терпение, книга увидела бы свет намного позже.
III. Моя искренняя благодарность всем журналистам и маркетерам, задававшим мне вопросы, многие из которых вошли в эту книгу.
IV. Выражаю глубокую признательность моим учителям, партнерам и начальникам. Встречу и сотрудничество с этими людьми я считаю величайшим везением в моей жизни. Дай бог такое везение каждому!
V. Сердечное спасибо моим ученикам и коллегам. Отдельная благодарность:
Насте Савальской («Фавор»);
Артему Степанову и Алене Маковой («Манн, Иванов и Фербер»);
Саше Соколовой, Лене Шугалей, Ире Карвелистовой, Сандро Скияки и Кристине Александропуло (Lucent/ Avaya);
Тео Вичерс, Инне Черниенко и Жанне Игнатьевой (Alcatel);
Тане Золотовой, Олегу Сластихину, Яне Харитоновой, Илье Андрианову и всем-всем региональным маркетерам «Арктел», с которыми я работал.
Именно вы помогли мне сформировать свое мнение о маркетинге и собственную позицию (это и называют «маннкетинг»!). Многие из вас наступают мне на пятки или где-то уже превзошли меня – это лучшая похвала для меня!
Буду рад, если вы когда-нибудь тоже напишете книгу – о своем маркетинге. Я ее с удовольствием издам.
Ваш Игорь
2 См. главу «Марке́тинг или ма́ркетинг?» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс».
3 См. главу «Маи ашипки» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс».
4 См. главу «Будущее маркетинга. Будь готов» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс».
5 См. главу «Забудьте все, чему вас учили» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс».
6 См. главу «Умрет ли маркетинг?» книги «Маркетинг на 100 % ремикс».
7 См. книгу «Связи решают все».
8 См. главу «„Приемчики“ маркетинга» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс».
9 См. главу «Будущее маркетинга. Будь готов!» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс».
10 За отзывами можно обратиться к Алене Маковой (makova@mann-ivanov-ferber ru).
11 См. главу «Будущее маркетинга. Будь готов!» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс».
12 Лучше прочитать пятое издание книги «Тайм-драйв», чем двадцатое. Чем раньше вы научитесь использовать время, тем лучше.
13 См. раздел «Бюджетирование и планирование» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс» и главу «Эффективность вашего маркетинга: четыре правила» книги «Маркетинговая машина».
14 См. раздел «Твои спутники» книги «Маркетинговая машина».
15 См. главу «Объясни всем вокруг, что такое маркетинг» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс».
16 Подробности см. в разделе «Ставки на поставки» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс».
17 См. главу «Горячая десятка» и раздел «Смертельное оружие» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс», а также раздел «Инструменты» книги «Маркетинговая машина». массовые издания, а об ошибке на рынке b2b – только специализированные.
18 См. Приложение 11 книги «Маркетинг на 100 %: ремикс».
19 Книга вышла в феврале 2007 года. Рецензентам были отправлены наборы иголок. Прим. ред.
20 См. главу «Цепочка планирования» и раздел «Идейная работа» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс».
21 См. главу «Есть контакт!» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс» и главу «Изюминка» книги «Маркетинговая машина».
22 См. главу «Знай свой товар (услугу) поверхностно» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс».
23 См. книгу Антона Попова «Блоги. Новая сфера влияния».
24 См. главу «Ваша задача – заставить их говорить» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс».
25 См. главу «Маркетинг с нулевым бюджетом – это не нулевой маркетинг» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс».
26 См. главу «О маркетинговых консультантах» книги «Маркетинговая машина».
27 См. главу «Как найти хорошего директора по маркетингу? (краткое руководство для руководителя компании)» книги «Маркетинговая машина».
28 См. главу «Эволюция маркетинга в компании не по Котлеру» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс».
29 См. главу «Цепочка планирования» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс».
30 См. главу «Мерь!» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс» и главу «Эффективность вашего маркетинга: четыре правила» книги «Маркетинговая машина».
31 См. главу «Работа – счастье» книги «Маркетинговая машина».
32 См. главу «Откаты» книги «Маркетинговая машина».
33 См. главу «Будущее маркетинга. Будь готов!» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс».
34 См. главы «Будьте проще» и «Мощно и в точку» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс».
35 См. приложение «Рекомендовано E-xecutive: список лучших книг» сборника «Путь менеджера: от новичка до гуру».
36 Ответ от 30 октября 2007 года.
37 См. главу «Приобретать, удерживать и возвращать клиентов» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс».
38 См. главу «Время – деньги, время – возможности» книги «Маркетинговая машина».
39 См. главу «Больше маркетинговых контактов» книги «Маркетинговая машина».
40 См. раздел «Идейная работа» книги «Маркетинг на 100 %: ремикс» и главу «Идея в день» книги «Маркетинговая машина».
41 Вопрос от Александра Базанова, главного редактора журнала «Рекламодатель: теория и практика» (в рамках блиц-опроса по теме номера).
42 Вопрос от сообщества менеджеров E-xecutive. В качестве ответа приводится рассказ Игоря Манна «Тот самый день, или Новая победа Мартина Идена», впервые размещенный на сайте сообщества.
43 Рассказ «Тот самый день» был написан до того, как появилась идея создания этой книги. Что ж, теперь ваш ход, Борис Борисович. Прим. отв. ред.