Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..3
1.ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ…………………….4
1.1.Материально- техническая база предприятия……………………………5
1.2.Ассортимент предоставляемых услуг…………………………………….9
1.3.Организация охраны труда и пожарной безопасности ……………….10
2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ…… …………………12
2.1.Должностные обязанности сотрудников структурного подразделения 12
2.2.Схема организационной структуры управления гостиницей……… 15
3. МАРКЕТИНГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ………………… ….16
3.1. Рекламная деятельность……………………………………………… ….17
3.2.Ценовая политика………………………………………………………… .20
4. Систематизация изученного материала………………………………………… 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………22
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………… 23.
ВВЕДЕНИЕ
Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.
Во время прохождения практики были изучены:
Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией горничная, сбор материалов и получение практических навыков.
Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.
Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.
Исходя из целей работы, выявляются следующие задачи:
1. изучение основных и дополнительных услуг гостиницы;
2. изучение функции служащих гостиницы;
3. анализ рекламы гостиницы, её размещение.
1.ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ.
Отель находится в двадцати минутах езды от международного аэропорта и 10 минутах от делового центра города.
Гостиничный комплекс «Президент Отель»
450092, Республика Башкортостан, г. Уфа, ул. Авроры, 2.
Телефон +7(347) 279-80-08
Служба бронирования: +7(347)293-60-66
Факс +7(347) 254-94-75
e-mail: post@presidenthotel.ru
служба бронирования номеров: reserv@presidenthotel.ru
QR-код
Каждый месяц отель посещает около 1800 гостей из самых разных стран: из России, стран СНГ, Австрии, Великобритании, Болгарии, Италии, Канады, США, Швейцарии и пр.
1.1.Материально- техническая база предприятия.
Количество номеров:
151 номер.
Типы номеров:
Стандартные одноместные и двухместные номера, номера люкс, апартаменты.
Описание номеров:
Интерьер номеров разработан лучшими европейскими дизайнерами. Все комнаты оборудованы по последнему слову техники. В сентябре 2010 года было введено в эксплуатацию 32 новых номера, расположенных на территории конференц центра отеля, ГК «Президент Отель» еще более привлекательным для корпоративных размещений. Оснащение номера и предоставляемые услуги включают:
- телевизор со спутниковой антенной;
- междугородний и международный телефон;
- доступ в Internet;
- мини-бар;
- центральное кондиционирование;
- индивидуальный электронный сейф;
- просторный рабочий стол;
- пресс для глажки брюк;
- сервизы для приготовления чая и кофе;
- ванная комната;
- туалетные принадлежности;
- душ;
- фен;
- косметическое зеркало с подсветкой;
- уютные банные халаты;
- тапочки;
- банные полотенца;
- предоставляются утюги и гладильные доски;
- пуховые и гипоаллергенные подушки и одеяла на выбор;
- роскошное постельное белье из чистого хлопка;
- звукоизоляционные окна и двери.
Апартамент . Трехкомнатный номер 71 кв.м, кабинет, ванная, два с/у, кровать 200*200. Элегантный номер состоит из отдельной спальной комнаты, гостиной и кабинета. В номере: халат и тапочки, туалетные принадлежности, фен, мини-бар, сейф, многоканальное спутниковое телевидение, Wi-Fi, постельное белье из чистого хлопка.
Люкс 3 . Двухкомнатный номер 50 кв.м улучшенной комфортности. Эта категория представлена номерами, разделенными на две зоны: спальную и гостиную. Удобная широкая кровать 200*200, LCD телевизор, халат и тапочки, позволят полностью насладиться отдыхом после работы.
Люкс 2 . Двухкомнатный номер 50 кв.м, ванная, кровать 200*200 ,кабельное телевидение, междугородний и международный телефон, ванна, халат, тапочки, мини-бар, сейф, фен, многоканальное кабельное телевидение, Wi-Fi.
Люкс 1 . Двухкомнатный номер 40 кв.м, ванная, две кровати 90*200 или одна 200*200, кабельное телевидение, междугородний и международный телефон, ванна, халаты, тапочки, мини-бар, многоканальное кабельное телевидение, Wi-Fi, сейф, фен.
Стандарт двухместный . Однокомнатный номер 21 кв.м., ванная, две кровати 90*200 или одна 200*200 А так же: мини-бар, кабельное телевидение, междугородний и международный телефон, сейф, фен, Wi-Fi, гостиничная парфюмерия.
Стандарт одноместный . Однокомнатный номер 17 кв.м, ванная, кровать 90*200 А так же: кабельное телевидение, междугородний и международный телефон, сейф, фен, Wi-Fi, гостиничная парфюмерия.
Инфраструктура отеля:
- лифт;
- конференц-зал на 80 человек;
- конференц-комната на 60 человек;
- комната для переговоров на 20 человек;
- комната для переговоров на 12 человек;
- бизнес-центр.
Типы питания:
- буфет с континентальным завтраком.
Включенный сервис:
- круглосуточное обслуживание;
- комнаты для некурящих;
- сейф у администратора.
Платный сервис:
- подземная автостоянка;
- обслуживание номеров;
- доставка завтраков в номера;
- организация встреч и банкетов;
- парикмахерская;
- заказ билетов;
- организация экскурсий;
- доступ в Интернет;
- факс;
- принтер.
Развлечения и спорт:
- сауна;
- фитнес-центр Персона Спорт, площадью 1700 кв.м;
- солярий;
- крытый бассейн;
- спортзал;
- массаж.
Для детей:
- детская кроватка;
- детский клуб.
Рестораны, бары:
-Шведский стол, который накрывают для гостей в утренние часы разнообразен: в ассортименте обязательно присутствуют молочные продукты, свежие овощи, разнообразные мясные блюда и блюда из птицы, гарниры, заправки. Бизнес – ланч или ужин. В меню представлены блюда европейской и русской кухонь.
- летний ресторан Башкирский Аул – национальная кухня, внимательное обслуживание. Кроме блюд национальной башкирской кухни повара предлагают отведать блюда на углях и барбекю.
Для гостей прекрасно подобранная карта вин, коктейли, аперитивы, живая фортепьянная музыка, вокальные вечера.
1.2.Ассортимент предоставляемых услуг
Услуги предоставляемые гостям ГК «Президент- отель»:
• проживание в 151 гостиничных номерах: «апартаменты», «люксы» и номера категории «стандарт» (стоимость завтрака по системе «шведский стол» входит в стоимость номера);
• проведение приемов, презентаций, деловых совещаний, семинаров на базе конференц-залов и комнат переговоров;
• посещение фитнес-центра «Персона спорт»;
• услуги бизнес-центра: ксерокопирование, работа на компьютере с выходом в Интернет, прием и передача факсимильных сообщений;
• проведение юбилейных торжеств, свадебных банкетов;
• посещение сауны, бассейна, солярия, парикмахерской;
• междугородную и международную телефонную связь;
• экскурсионное обслуживание;
• бесплатный доступ к Интернету через Wi-Fi;
• бесплатное предоставление индивидуальных сейфов;
• предоставление в аренду комнат для приватных переговоров;
• круглосуточное обслуживание в лобби-баре, доставка заказанных блюд в номера;
•автомойка, охраняемая автостоянка;
• химчистка;
• обслуживание по картам «VISA», «VISA ELECTRON», «МАSТЕRСАRD»,«MAESTRO», «АМЕRIСАN ЕХРRЕSS».
Банкеты
Переговоры или организовать встречу с коллегами по бизнесу. Цели проводимых здесь мероприятий могут быть самыми разными от небольшого кофе-брейка и узконаправленной пресс-конференции до праздничного банкета.
Профессионализм банкетной службы «Президент Отеля» неоднократно заслуживал слова одобрения и высоко ценится постоянными клиентами.
1.3.Организация охраны труда и пожарной безопасности
Основные положения инструкции по охране труда и безопасности для некоторых категорий работников.
Администратор, операторы механизированного расчета, портье должны знать:
-порядок и правило пользования бытовыми электроприборами;
-расположение выкл. освещения;
-требования правил пожарной безопасности;
-уметь пользоваться противопожарным средством; знать их место расположение и проводить инструктаж персонала.
Горничная перед началом работы должна проверить исправность электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться только исправным оборудованием. Перед включением в сеть, следует проверить, соответствует ли указанное напряжение на приборе с напряжением в сети.
Осторожно обращаться с электрошнурами. Не допускать резких перегибов и защемлений в дверях, нельзя становится на шнур ногами.
Противопожарный режим в гостинице. Противопожарная профилактика - комплекс мероприятий направленных на обеспечение безопасности жизни людей, сохранность зданий, создание условий для успешного тушения.
Для гостиницы очень важно сохранять в порядке пути эвакуации, средства противопожарной защиты.
В каждом номере должны быть поэтажный план индивидуальной эвакуации.
Расшифровка символов дается на русском и иностранном языках.
Обязанности персонала при возникновении пожара. На этажах и в производственных помещениях, служебных помещениях – назначаются ответственные лица, обязанность которых – обеспечить противопожарный контроль.
При возникновении пожара дежурный по гостинице и другие должностные лица обязаны сообщить о пожаре в охрану, дать сигнал тревоги, принять все меры к эвакуации людей из номеров.
Эвакуацию необходимо начинать с того места, где он возник, затем нужно открыть эвакуационные двери и направить эвакуированных людей согласно плану эвакуации, после чего немедленно приступить к тушению пожара, имеющимися первичными средствами пожаротушения.
При получении сигнала о пожаре дежурный обязан:
-принять (записать) место, корпус, секцию, этаж и номер, откуда поступил сигнал;
-передать сообщение о поступившем сигнале в пожарную охрану;
-сообщить дежурному по гостинице о поступившем сигнале и в дальнейшем следовать его указаниям;
-постоянно уточнять обстановку с места поступления сигнала о пожаре.
Перечисленные обязанности в виде служебной памятки должны находиться на рабочем столе дежурного.
В гостинице «Президент отель» разработана инструкция по пожарной и электробытовой безопасности, так же есть план эвакуации людей при пожаре.
2.Организационная структура предприятия
Определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.
2.1 Должностные обязанности сотрудников структурного подразделения
Директору гостиницы подчиняются:
Служба приема и размещения. От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы: цены за номер; сроки размещения; порядок оплаты.
Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.
Служба обслуживания жилых номеров. Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам клиентов. Обеспечивает обслуживание клиентов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.
Служба администрирования. Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.
Инженерно - техническая служба. Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.
Служба питания. Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.
Служба безопасности. Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.
2.2 Схема организационной структуры управления гостиницей
«Президент отель»
3. МАРКЕТИНГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ
Маркетинговый план. Это очень важный момент, так как реклама, направленная не на целевую аудиторию, а на аудиторию в целом, будет иметь наименьший результат.
Средства массовой информации обрушивают на людей многочисленный поток сведений, который зачастую не воспринимается. Для того чтобы пробить этот «шунт», гостиница должна отобрать целевые рынки, исследовать их нужды, а затем осторожно подготавливать послание, выбрав при этом необходимые издания, телепередачи, радиопрограммы, которое наиболее эффективно повлияет на сегмент. К потенциальным сегментам гостиниц можно отнести туристов-бизнесменов, частных туристов, государственные и спортивные группы. Рекламное послание должно быть нацелено на то, чтобы информировать людей об услугах, предлагаемых отелем, убеждать их поселиться именно в нем. Оно должно быть изложено понятным языком, вызывать интерес, выглядеть убедительным, мотивировать выбор именно вашей гостиницы, информировать о местонахождении и предоставить контактные телефоны.
3.1 Рекламная деятельность.
Гостиничная реклама прежде всего должна отвечать назначению гостиницы, ее цель - помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании гостиницы, информировать их об удобствах и предоставляемых услугах, о месте нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания (ресторана, бара, парикмахерской, почты, киосков, пунктов проката).
Реклама - это открытое оповещение о товаре (услуге), которое проводится с использованием различных средств: отдельных изданий (проспекты, каталоги, плакаты, листовки), периодической печати (статьи, объявления), кино, телевидения, радио, наружной, прямой почтовой рекламы.
Реклама в гостиничном бизнесе должна отвечать следующим требованиям:
а) подчеркивать преимущества отеля, а не его особенности;
б) предлагаться как решение всех проблем, а не просто как товар.
Причины использования рекламы:
а) достижение большой аудитории потенциальных клиентов;
б) демонстрация конкурентоспособности.
Наружная реклама. Современные гостиничные здания, рестораны, кафе уже в процессе проектирования экстерьера оформляются соответствующей световой рекламой по назначению и названию предприятия.
Здания гостиницы имеет наружную рекламу –«Президент отель». Также у главного входа в здание установлена доска с набором букв такого же дизайна, как и световая реклама.
Внутренняя (немая) реклама должна, прежде всего, вписываться в интерьер помещения, дополнять его эстетичность. Здесь могут использоваться различные виды рекламы: настенная, подвесная, напольная и настольная.
Главное содержание внутренней рекламы в гостиничном здании - это четкие рельефные указатели служб, звеньев и услуг гостиницы.
Внутри гостиницы «Президент отель» имеются настенные рекламы, на которых рекламируется чаще используемые услуги отеля, такие как: ресторан «Ривьера», летний ресторан «Башкирский аул», бар «Лобби-Бар», расположенный в холле отеля, развлекательного центра «Гольфстрим», фитнес-центр «Аврора».
Печатная реклама. Опыт работы отечественных и зарубежных гостиниц свидетельствует не только о большой информационной роли оригинальной, красочной рекламы, но и о большом интересе к ней как к сувениру, памятному подарку.
Виды и формы изданий гостиничной рекламы различны. В «Президент отеле» распространены такие печатные рекламы как проспекты, буклеты, визитные карточки, фирменные почтовые конверты и бумага, фирменные обложки меню. Реклама каждой гостиницы должна отличаться красочностью и объективностью. Национальные художественные элементы, своеобразный орнамент и рисунки должны дополнять название предприятия, его назначение и месторасположение.
В виде буклетов для гостиниц издаются краткие путеводители и информационно-рекламные листки.
На первом плане в буклете гостиницы указаны часы их работы, телефоны, по которым проживающий может обратиться за справкой или передать заказ или услугу. В буклете отводится место для информации об основных правилах пользования гостиницы и ее внутреннем распорядке. Также в буклете реклама достопримечательностей города.
Печатная реклама в отеле дополняется также отдельными видами специальной рекламы: фирменным мылом, шампунем, специальными салфетками.
3.2 Ценовая политика.
Цель любой рекламной кампании - прибыль. Определение экономической эффективности рекламы является важнейшим условием рациональности использования средств, расходуемых на ее проведение, обеспечение их максимальной полезности. Исследование эффективности рекламы проводится не только на конечной стадии рекламной кампании, но и охватывает все этапы ее проведения. Предварительная проверка позволяет исследовать эффективность отдельных средств рекламы в процессе подготовки рекламной кампании. Это делается с целью получения данных для более рациональной ее организации в последующее время. Целью проверки эффективности рекламной кампании в процессе ее функционирования является получение необходимой информации для корректирования процесса рекламы в соответствии с изменяющимися условиями рынка
Прейскурант цен на размещение в гостиничном комплексе с 01.09.2011г
|
ТАРИФ НОМЕРА ROOM RATES в сутки, в рублях per night, in roubles |
|||||
|
ОСНОВНОЙ ТАРИФ BASIC RATE |
ТАРИФ ВЫХОДНОГО ДНЯ* WEEKEND RATE* |
||||
|
Одноместное размещение 1 person |
Двухместное размещение +2nd person |
Одноместное размещение 1 person |
Двухместное размещение +2nd person |
||
|
Стандарт одноместный 1 Standard single 1** Однокомнатный номер 15 кв.м., кондиционер, душевая кабина, кровать 90*200 |
STDS 1 |
2800 |
- |
2240 |
- |
|
Стандарт одноместный 2 Standard single 2** Однокомнатный номер 15кв.м., душевая кабина, кондиционер, кровать 90*200 |
STDS 2 |
3600 |
- |
2880 |
- |
|
Стандарт одноместный Standard single Однокомнатный номер 17кв.м.,ванная,кровать 90*200 |
STDS |
4200 |
- |
3360 |
- |
|
Стандарт двухместный Standard double Однокомнатный номер 21кв.м., ванная,кровати две 90*200 или одна 200*200 |
STDD |
4800 |
+1200 |
3840 |
+960 |
|
Люкс 1 Deluxe Двухкомнатный номер 40кв.м., ванная, кровати две 90*200 или одна 200*200 |
LX1 |
6600 |
+1200 |
5280 |
+960 |
|
Люкс 2 Deluxe King Size Двухкомнатный номер 50 кв.м., ванная, кровати две 90*200 или одна 200*200 |
LX2 |
7500 |
+1200 |
6000 |
+960 |
|
Апартамент Junior Suite Трехкомнатный номер 71 кв.м., кабинет, ванная, два с/у, кровать 200*200 |
JS |
9500 |
+1200 |
7600 |
+960 |
Room rates in the hotel complex since 01.09.2011
* тариф выходного дня со скидкой 20% с 14.00 часов субботы до 12.00 часов воскресенья. Корпоративные скидки на данный тариф не распространяются.
** скидки на номера категории STDS1 и STDS2 не предоставляются, за исключением тарифа выходного дня (см. выше)
- В стоимость номера входит завтрак («шведский стол»). Breakfast is included
4. Систематизация изученного материала
За время прохождения практики я узнала много новой, интересной и полезной информации в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходила ко всем видам работы гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
Гостиницы обладают следующими признаками:
могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).
ПРИЛОЖЕНИЯ
Фирменный стиль
Мои предложения по устранению недостатков
Если бы у меня были возможности и полномочия изменить отель в лучшую сторону, вот что я бы сделала:
. Прежде всего внизу в холле необходимо, чтобы играла тихая спокойная музыка, не отвлекающая от работы. Потому что когда заходишь в отель, создается ощущение, что ты попал в какой –то склеп.
. Генеральная уборка по всему отелю и соответственно, поддержка чистоты в дальнейшем. Чтобы стены, пол и все вокруг поражало и ослепляло своей чистотой.
3. Постройка и оборудование на 1 этаже в холле небольшого красивого фонтана. Это лишь малая часть мероприятий, которые я хотела бы провести для возрождения былой популярности ГК «Президент - Отель».
Карта выходного дня Гостиничного комплекса
«Президент Отель»
Общие положения
|
Наименование услуги |
Условия получения услуги |
|
Боулинг |
Скидка 20% |
|
Сауна |
1 час бесплатно |
|
Полупансион (завтрак+обед или завтрак+ужин) |
По спец.меню (входит в стоимость номера) |
|
Фитнес-центр |
2 часа в день бесплатно |
|
Прокат автомобилей |
Скидка 10% |
|
Услуги прачечной |
Бесплатно |
|
Бильярд |
1 час бесплатно |
|
Экскурсии по городу |
При заказе скидка 10% |
|
Трансфер |
Бесплатно (заказ заранее) |
Развлекательный центр
Боулинг
Время работы и стоимость:
С понедельника по четверг: с 18.00 до 04.00 - 500 руб./час
С пятницы по воскресенье: с 12.00 до 04.00:
Стоимость игры:
Пятница - Воскресенье:
С 12.00 по 18.00 - 400 руб./час
Пятница - Воскресенье:
С 18.00 по 04.00 - 660 руб./час
Бильярд
Время работы:
С 18.00 до последнего клиента, без выходных
Стоимость игры – 1000 руб./час.
Ресторан Банкетный зал