Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
ВВЕДЕНИЕ
Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым. Это требует огромного повседневного труда поэтажного персонала службы горничных (Housekeeping). Это одна из важнейших служб любого отеля.
Поэтому важно знать, как лучше организовать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.
От состояния номерного фонда зависит весь процесс обслуживания клиентов. Каким бы высоким не было качество обслуживания, при плохой организации уборки номеров и неудовлетворительном их состоянии теряется необходимый эффект.
Бытует мнение, что работа горничной малопривлекательная, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место быть раньше в советские времена.
Актуальность выбора темы исследования обуславливается тем, что сегодня на отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Поэтому гостиничным предприятиям необходимо тщательно продумывать работу по повышению качества обслуживания данной службой.
Целью исследования является совершенствование деятельности административно-хозяйственной службы, разработка новых предложений и оценка эффективности данных нововведений.
Задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты процесса обслуживания номерного фонда и его особенностей;
- исследовать и проанализировать организацию деятельность административно-хозяйственной службы АЗИМУТ Отеля Санкт-Петербург;
- разработать рекомендации по совершенствованию деятельности административно-хозяйственной службы для АЗИМУТ Отеля Санкт-Петербург;
- обосновать экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Предмет исследования – изучение деятельности административно-хозяйственной службы
Объект исследования – АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург.
Методы исследования – изучение литературных источников, анализ годового бухгалтерского баланса, анализ нормативно-правовой документации.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБОЙ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1. Организационно-управленческая структура и значение административно-хозяйственной службы в деятельности гостиничного предприятия
Важнейшей функцией службы эксплуатации но мерного фонда является поддержание необходимого уровня ком форта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных но меров, а также общественных помещений (холлов, фойе, пере ходов, коридоров).
По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюар ды и некоторые другие категории работников.
Как правило, административно-хозяйственная служба входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. Во многом благодаря усилиям сотрудников хозяйственной службы, гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.
Горничная - первый человек в гостинице. С результатом работы горничной гость сталкивается в 10 раз чаще, чем администратором. Плохо вымытая ванная комната или мусор в центре комнаты может испортить отношение к отелю раз и навсегда.
Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Утром гость просыпается в постели, приготовленной горничной, пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. В своей деятельности сотрудники хозяйственной службы применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений.
Рис. 1. Система хозяйственных коммуникаций отеля
Говоря о хозяйственном департаменте в целом, следует отметить, что его офис является координационным центром, передающим информацию о со стоянии объектов номерного фонда двум основным службам на постоянной основе в течение дня — службе приема и размещения и технической службе. Система хозяйственных коммуникаций отеля представлена на рисунке 1.
Структура, функции, состав, подчиненность в службе эксплуатации номерного фонда могут быть дифференцированы в различных гостиницах. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, административно-хозяйственная служба и пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.
Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Ее возглавляет, как правило, женщина. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т. д. В зарубежных гостиницах и отечественных гостиницах с участием иностранного капитала данная должность может быть названа: Head Ноusеkееpеr, Ноusеkееping Manager, Executive Ноusеkееper, Director of internal services, Director of hоusеkееping operations, Gouvernante General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом).
В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists). Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля (рис. 2).
Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. Номерной фонд — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении — хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала НФ.
В своей деятельности сотрудники НФ применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт — установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты.
С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.
Руководитель службы эксплуатации номерного фонда чаще всего подчиняется непосредственно генеральному директору (управляющему) или заместителю генерального директора по гостиничному хозяйству (в крупном отеле). К должности руководителя АХС в гостиницах с высокими стандартами обслуживания предъявляются следующие квалификационные требования:
• высшее образование;
• опыт работы по специальности не менее 5 лет;
• свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется;
• владение применяемыми в отеле компьютерными программами.
Помимо этого руководитель такого подразделения должен обладать достаточно большим объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления 'персоналом и т. д. Руководителю такого уровня должны быть присущи качества: требовательность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая работоспособность и др.
Среди должностных обязанностей руководителя службы Housekeeping нижеследующие являются приоритетными:
• решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;
• руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;
• создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля.
Руководитель АХС обязан:
1. Контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля.
1.1. Регулярно проводить обход помещений, входящих в зону ответственности данного подразделения.
1.2. Проводить и контролировать такие мероприятия, как генеральная уборка, дополнительные ремонтные и отделочные работы в указанных помещениях.
2. Совместно с отделом кадров решать вопросы по приему на работу, обучению, мотивации, поддержке сотрудников службы; контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях.
2.1. Проводить собеседования с претендентами на работу.
2.2. Принимать участие в производственных обучениях (тренингах) и других мероприятиях, необходимых для повышения профессионального уровня сотрудников службы.
2.3. Контролировать присутствие сотрудников на обучающих программах.
2.4. Своевременно проводить аттестацию персонала.
2.5. Регулярно проводить собрания в подразделении; нести ответственность за соблюдением сотрудниками отдела правил техники безопасности на рабочем месте и пожарной безопасности (правильному поведению при противопожарной тревоге).
2.6. Организовывать работу подразделения на основе стандартов, принятых в отеле; контролировать строгое выполнение сотрудниками должностных инструкций, правил делового этикета и гигиены.
2.7. Предоставлять руководству отеля предложения о поощрении наиболее отличившихся сотрудников или применении дисциплинарных мер за нарушение правил внутреннего распорядка.
2.8. Регулярно информировать подчиненных о новых внутренних распоряжениях и инструкциях и строго контролировать их выполнение.
2.9. Создавать благоприятный климат во вверенном коллективе, профессионально и оперативно решать проблемы, возникающие в ходе работы.
3. Контролировать составление и выполнение графиков выхода на работу персонала службы. Составлять и контролировать график отпусков персонала службы.
4. Своевременно проводить инвентаризацию основных средств, постельного белья, униформы с целью экономии.
5. Ежедневно контролировать процедуру выдачи и приема служебных ключей с целью сохранности имущества клиентов и гостиницы.
6. Своевременно делать заявки на необходимые для работы материалы, обеспечивать наличие необходимых запасов и контролировать уровень материальных издержек. Осуществлять закупки строго в соответствии с бюджетом.
7. Контролировать подготовку и оформление номеров для VIP-персон, а также помещений для проведения банкетов, конференций и других мероприятий, запланированных в гостинице.
8. Сотрудничать с внешними фирмами и компаниями по некоторым видам обслуживания отеля, оформлять договоры с ними, проводить закупки.
9. Вести соответствующую документацию, регулярно составлять и сдавать необходимые отчеты.
10. Тесно взаимодействовать со всеми службами отеля и, в первую очередь, со службой приема и размещения, службой организации питания, инженерно-технической службой, отделом кадров, отделом материального снабжения.
11. Планировать ежегодный бюджет, включающий затраты на:
11.1. закупку белья, униформы, предметов индивидуального пользования для гостей, моющих средств и материалов для номерного фонда и общественных помещений, канцелярских товаров и дополнительных предметов гостеприимства для клиентов.
11.2. Закупку оборудования для ухода за полами.
11.3. Закупку моющих препаратов и средств для прачечной-химчистки.
11.4. Закупку матрацев, покрывал, драпировок, материала для абажуров, зеркал, предметов мебели.
12. Выполнять другие поручения по указанию руководства, которые соответствуют его компетенции и необходимы в связи с производственной ситуацией.
Руководитель работает ежедневно, кроме выходных (суббота, воскресенье), по традиционному 8-часовому графику. При этом исключены переработки, связанные с выходом на работу в выходные дни, экстренным вызовам из отпуска и т. д. по производственной необходимости.
Руководитель АХС имеет в подчинении штат сотрудников, обеспечивающих уборку гостевых комнат, служебных и общественных помещений (отдел гостиничного хозяйства); штат прачечной-химчистки, а также персонал оздоровительно центра. Во многих гостиницах к службе АХС (Housekeeping) относятся специалисты по уходу за растениями и флористы. У каждой группы сотрудников АХС есть свои конкретные задачи и обязанности. [1]
1.2.Технология работы и функции административно-хозяйственной службы гостиницы
В должностные обязанности заместителя руководителя службы Housekeeping входит:
1.Руководить подразделением в отсутствие руководителя.
2.Оказывать содействие начальнику службы в управлении, контроле и координации работы персонала службы с целью обеспечения высокого качества обслуживания.
Разделять ответственность с руководителем службы в отношении чистоты в гостевых комнатах, служебных, хозяйственных и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки.
Совместно с руководителем службы участвовать в обучении персонала.
Оказывать помощь руководителю в проведении приема, увольнения сотрудников, в осуществлении мер поощрения и наказания.
Контролировать соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения.
Отвечать за сохранность служебных ключей с целью обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля.
8.Вести учет и осуществлять хранение забытых гостями вещей.
9.Совместно с руководителем службы обеспечивать выполнение правил безопасности, гарантирующих сохранение здоровья персонала и клиентов.
Контролировать выполнение инженерно-технической службой заявок на ремонт.
Обеспечивать содержание в порядке оборудования и инвентаря, а также правильное использование моющих средств и материалов для уборки.
Контролировать своевременное поступление материалов, необходимых для планомерной деятельности службы.
Брать ответственность в нестандартных, нетипичных, неординарных, чрезвычайных ситуациях; быстро и оперативно ликвидировать инциденты или недоразумения. При этом быть вежливым доброжелательным, справедливым.
К должности заместителя руководителя АХС предъявляются квалификационные требования практически аналогичные тем, что и к должности руководителя службы.
Руководитель службы Housekeeping или помощник должны представиться гостям, прибывшим в отель на длительный срок в течение 24 часов после заезда с целью выяснить удобное для ежедневной уборки время и особые пожелания.
В службе Housekeeping высококлассных отелей группы, состоящие из горничных и служащих по уборке номеров, общественных, хозяйственных, служебных и других помещений, возглавляют супервайзеры (или иначе: старшие горничные, начальники смен).
Supervisor в дословном переводе с английского языка — надсмотрщик, надзиратель, контролер, смотритель. В отеле со средней вместимостью (примерно 200 номеров) имеется обычно 4—5 супервайзеров. В функции супервайзеров входит организация качественной работы горничных в смену, планирование работы персонала во всех вверенных помещениях; осуществление связей между службой приема и размещения, инженерно-технической, другими службами отеля и гостями в случае возникновения необходимости в любых хозяйственных и бытовых услугах; создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей; обеспечение высочайших стандартов чистоты в отеле; контроль качества уборки номерного фонда, общественных, бытовых, хозяйственных, административных помещений; контроль содержания в порядке служебных помещений (комнаты горничных, бельевые, проверка состояния офиса службы Housekeeping в конце рабочего дня, комплектации рабочих тележек, чистоты пылесосов и др.). А также контроль сохранности гостиничного имущества: предметов интерьера, постельного белья, посуды, инвентаря, уборочных механизмов и т. д.; контроль технического состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу для ликвидации неисправностей; организация работы по озеленению и украшению гостиничных интерьеров для создания позитивного имиджа отеля; обеспечение необходимого количества белья на этажах, расходных материалов, рекламной продукции; контроль рационального распределения и использования моющих средств и других хозяйственных материалов; проведение инвентаризации материальных ценностей, оформление актов порчи имущества постояльцами отеля (в необходимых случаях); оформление, учет и хранение забытых гостями вещей; полная ответственность за ключевое хозяйство службы; проведение инструктажа горничных о подготовке номеров для заезда VIP-персон и проверка готовности этих номеров к заселению; контроль внешнего вида горничных, контроль соблюдения ими рабочего расписания и перерывов; строгое выполнение санитарно-гигиенических правил, а также контроль соблюдения их подчиненными; участие в совещаниях отдела и производственных обучениях; оказание помощи подчиненным с целью осуществления ими обслуживания клиентов на максимально высоком уровне.
Как правило, привилегии при назначении на данную должность даются горничным своего отеля, имеющим многолетний, успешный опыт работы в службе Housekeeping. Супервайзеры работают посменно, замещая друг друга.
К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом, современными уборочными материалами и инвентарем, современными видами уборочных машин и механизмов.
Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро, без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов:
- как можно меньше попадаться на глаза гостю;
- уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общего пользования;
- персонал не должен отвлекаться на личные дела во время работы.
Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице. Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп: уборка внутренних помещений и мест общего пользования; уборка санузлов общего пользования и уборка жилых номеров.
Выделяют следующие виды уборки жилых номеров: ежедневная текущая уборка, уборка после выезда гостя, уборка забронированных номеров, промежуточная или экспресс уборка, вечерний сервис, генеральная.
Основные обязанности сотрудников отдела housekeeping:
- поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных помещениях и общественных;
- осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;
- оказание вечернего сервиса;
- организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а так же уходом за инвентарем и оборудованием.
Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам.
Если говорить обобщенно, в целом, то в большинстве высококлассных отелей данное подразделение работает круглосуточно. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяются система взаимозаменяемости. Это делается для того, чтобы:
- заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем профессиональных навыков;
- искоренить зависть в коллективе и изменить мнение некоторых сотрудников о необъективности и несправедливости в распределении объема работ.
При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных и отпусков. Руководитель (Менеджер) должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально учитывать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала отдела возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременно составленного сотрудниками на имя менеджера службы. Графики работы административно-хозяйственной службы (АХС) должны вывешиваться в офисе службы.
Офис административно-хозяйственной службы гостиницы можно назвать "сердцем" подразделения. Это и рабочее место руководителя (менеджера), здесь проводятся 5-ти минутки коллектива отдела. Здесь горничные получают персональные задания по уборке номеров.
В офисе хранится вся документация, служебные ключи, архивные документы. Отсюда происходит обмен информацией, в первую очередь, со службой приема и размещения, а также другими службами отеля. Здесь ведутся все служебные телефонные разговоры. Только сюда возможен личный звонок кого-либо из сотрудников службы. В офисе принимаются от служащих объяснительные, заявления, докладные и т.д.
В офис АХС поступает множество различных звонков как внутренних, так внешних. При разговоре по телефону, самое важное - произвести впечатление. Дежурный по офису (клерк) должен отвечать на звонок не позже третьего сигнала. При ответе - говорить не торопясь, четко проговаривая слова, приветливо и с улыбкой.
Ведущие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль "Управление номерным фондом" данная программа позволяет получить любую отчетность за любой период времени, а так же этот модуль дает полный набор возможностей для работы службы хозяйственного отдела
- назначение комнат и отчеты по всем распределениям
- задание горничным
- отчеты по работе горничных
- отчеты по несоответствиям состояния номеров
- изменения статуса номеров посредство телефонного Интерфейса
- операция быстрой уборки
- не заселяемые номера и " номера на ремонте".
Эта программа используется на английском языке. Даже в самых высококлассных отелях не требуется от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.
В Housekeeping Report используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:
Часто в примечаниях можно видеть запись sleep out, что будет означать, что гость прописан, но не ночевал, или turn down «требуется вечерняя уборка».
Задача супервайзеров перенести информацию из компьютерной программы в задания для горничных в доступном для понимания виде. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, имя горничной и отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности статусы номеров выделяются разными цветами. Нормы уборки горничной за смену примерно 12-16 номеров, в зависимости от состояния занятости. Уборка номера «апартамент» считается, как уборка двух стандартных номеров. «Сюит» - как уборка трех стандартных номеров.
В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:
- в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «просьба убрать мой номер»
- затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах временно не эксплуатируемых
- далее убираются номера после выезда клиентов
- после этого производится уборка в номерах, занятых гостями. При уборке номера существует принцип « от чистого - к грязному, сверху - вниз». Данная очередность уборки номеров не случайна и принята по ряду причин.
Понятно, что в первом случае желание клиента - закон, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой «просьба убрать мой номер». Желательно убрать его в максимально короткий срок (не более 20 минут).
Далее целесообразно убирать свободные забронированные номера под заезд, так как убирать жилые номера в 7-9 часов утра слишком рано. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в любую минуту в них могут заехать гости. В свободных номерах горничные ежедневно проветривают, протирают пыль, проверяют исправность всех приборов. Кроме того, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Это делается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов и не было застоя воды.
Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.
Затем последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств.
Текущая уборка номеров. Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения гостя в его присутствии и в удобное для него время.
Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички (Door signs): «Пожалуйста, уберите мой номер» или «Не беспокоить», которые вывешиваются проживающими на ручки двери со стороны коридора. Текст написан на разных языках.
Задача горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички «Не беспокоить» не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Ни в коем случае нельзя шуметь возле этого номера. В номер, на котором нет никаких табличек, необходимо деликатно постучать 2 - 3 раза. При этом нельзя пользоваться никакими предметами и не создавать неприятных звуков. Далее следует громко и четко произнести «Горничная» или «housekeeping», приблизительно через 15- 20 секунд следует повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открыть номер и начать уборку, если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера. В том случае, если гость в номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать гостя и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или чуть позже. Если гость не возражает, горничная может приступать к работе. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже. Горничные должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке жилых номеров.
Персонал должен быть подготовлен к тому, чтобы при необходимости произнести имя гостя и поприветствовать его на понятном ему языке. Бывает так, что гости приезжают на отдых с детьми, в этом случае требуется организация дополнительных спальных мест в номере.
Иногда в гостиницу гости приезжают с животными. В этом случае горничная должна быть проинструктирована о специфике уборки в номерах занятых гостями со своими питомцами.
Что касается уборки номеров, на ручке дверей которых весит табличка «Не беспокоить», существуют разные подходы. В одних гостиницах такие номера не убирают приблизительно до 14.00. Если к этому времени табличка не снята, то Супервайзер обязан:
- позвонить в номер, если гость в номере и взял трубку, поприветствовать его, назвать по имени, представиться самому, спросить об удобном для него времени уборки номера, дождавшись ответа, поблагодарить гостя
Ответы могут быть разными: отказ от уборки, просьба убрать сейчас, пожелание убрать позднее или в какой-либо определенный час. В зависимости от ответа, номер будет убран в дневную смену, либо Супервайзер передаст данное задание вечерней смене.
В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности действий: проветривание помещения, уборка и мытье посуды, удаление пыли со всех поверхностей, чистка мягкой мебели и ковровых покрытий, уборка санузла.
При уборке номера существует принцип «от чистого - к грязному, сверху - вниз». Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений должна быть почти как в операционных. Использование перчаток, дезинфицирующих моющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера.
Сначала горничная проверяет работу всех ламп в номере, открывает шторы и окно, тем самым проветривая помещение. Пока номер проветривается, она смачивает сантехническое оборудование в ванной и наносит на него моющие и чистящие средства, тем самым облегчая себе работу в дальнейшем. Если гости заказывали еду в номер (этим занимается ресторанная служба), задача горничной отсортировать ресторанную посуду, от посуды которой укомплектован номер, и тщательно ее вымыть (поднос, стаканы, ведерко для льда) и временно накрывает посуду чистой салфеткой до окончания уборки.
Далее горничная выбрасывает мусор из всех мусорных корзин (контейнеров, урн) и пепельниц в мешок, расположенный на рабочей тележке, ставит пустые емкости в ванную комнату. При опустошении пепельниц, горничная должна быть внимательной, так как гость может оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты), а также смочить ее водой для предупреждения пожара. При уборке жилых номеров можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.
Следующим этапом следует уборка постелей. В гостиницах категории 4-5* смена постельного белья производится ежедневно вне зависимости от статуса гостя, категории номера, срока проживания.
Использованное постельное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для белья расположенный на рабочей тележке. При этом необходимо следить за тем, чтобы мешок не был переполнен грязным бельем. За этим следят не только горничные, но и хаусмены (коридорные), которые собирают грязное белье в специальные контейнеры на всех этажах и транспортируют его в прачечную. Слово housemen с англ. - уборщик, слуга. Хаусмены ответственны за пополнение жилых этажей чистым бельем, за своевременную доставку белья горничным во время работы, за замену одеял, подушек. Они выполняют просьбы гостей в случае необходимости в дополнительных аксессуарах, ведут контроль и учет использования белья. Если горничная обнаружила на белье какие-либо пятна биологического происхождения, ей нужно быть особенно аккуратной. Такое белье следует поместить в отдельный мешок, в прачечной его приведут в порядок особым образом, в отдельной гигиенической стиральной машине, с соблюдением всех санитарно-гигиенических норм.
При уборке постели постельные принадлежности временно помещаются на стул или кресло, они не должны лежать на полу.
Застилая постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрацника. Стандарты настилания кроватей могут отличаться в разных гостиницах, но одно едино: белье должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным, недопустимо присутствие волос. Качество постели - один из важных критериев уровня сервиса отеля.
После заправки постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостей; расставляет мебель, так как она стояла первоначально. Горничной запрещено трогать личные вещи гостей, допускается лишь вынести обувь из комнаты и поставить ее в прихожую, у входа в номер, рядом со шкафом. Также горничной запрещено распаковывать чемоданы гостей, складывать туда их вещи.
Далее удаляется пыль и загрязнение мебели. Лучше эту работу проводить по кругу, при этом нет никакой принципиальной разницы по часовой или против часовой стрелки. Пыль протирается ежедневно со всех поверхностей как вертикальных, так и горизонтальных, а так же со всех предметов оборудования номера. Что касается многокомнатных номеров, то уборка начинается с самых дальних комнат и завершается в прихожей. Полированная деревянная мебель должна быть вытерта и отполирована до блеска.
Горничная обязана проконтролировать, нет ли мусора под кроватями, креслами, за шторами, за комодом. Обратить внимание на состояние мебели, в случае поломки, порчи, сообщить об этом Супервайзеру.
До отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором является лишь то, что выброшено гостем в мусорную корзину. И при этом необходимо обращать внимание на то, что выбрасывается. Бывает, что гость случайно или машинально, по ошибке мог выбросить ценные вещи.
Возвращаясь к последовательности уборки номера, следующий этап - это чистка ковровых покрытий и мягкой мебели. С современных гостиницах чаще всего используют индивидуальный пылесос. Горничная начинает пылесосить с самого дальнего угла комнаты, постепенно очищая все углы, а также подо всей мебелью. Далее приводится в порядок мягкая мебель, телефонный аппарат, недопустимо, чтобы его провод был перекручен и завязан в узлы. Телевизор также протирается и настраивается на определенный канал. Если в номере есть радио, то оно настраивается на канал классической музыки. При уборке номера также необходимо обращать внимание на окна. Они должны быть чистыми как изнутри, так и снаружи. Также важна чистота на балконах.
Приступая к уборке ванной комнаты, горничная также придерживается принципа «от чистого - к грязному, сверху - вниз». Последовательно приводит в порядок: туалетную тумбочку (столик с зеркалом), раковину, кафельную плитку на стенах, ванну, биде, унитаз, пол. Поверхность туалетного столика протирается ежедневно, при этом нужно бережно относиться к косметическим принадлежностям гостей. Горничной запрещено трогать и перекладывать ювелирные украшения гостей, а также пользоваться их парфюмом.
Раковина промывается с моющим средством с дезинфицирующим компонентом и протирается насухо. Краны, смесители (хромовые или никелированные) натираются до блеска. На зеркале не должно быть никаких пятен.
Самым сложным и неудобным в уборке является ванна. В первую очередь удаляются загрязнения из стока, затем ее моют специальным моющим средством начиная со дна и поднимаясь наверх, особое внимание уделяя бортам. Далее ванну дезинфицируют и натирают насухо «чтобы скрипела».
Последним сантехническим прибором в уборке является унитаз, горничная прочищает его внутренние стенки моющим составом, при этом используя отдельный ершик (не тот который в номере). После уборки нескольких номеров такой ершик тщательно моется и дезинфицируется. Внешние детали также моются и протираются насухо. Исключено в унитазе каких-либо ржавых подтеков, это говорит о дефекте бачка, о чем необходимо сообщить супервайзеру. После уборки крышка унитаза должна быть закрыта.
Завершается уборка ванной комнаты мытьем пола. Здесь также недопустимо наличие следов от обуви, волос, засохшей воды. Далее горничная вешает чистые полотенца, махровые халаты, раскладывается парфюмерная продукция. Махровые изделия должны выглядеть очень привлекательно. Полотенца должны лежать или висеть «лицом» к гостю, а края обращены к стене. Тапочки идут в дополнение к халату. Туалетную бумагу располагают таким образом, чтобы она отматывалась в сторону гостя. Конец туалетной бумаги складывают буквой V (уголком). Двери в ванной оставляют чуть приоткрытой, это делается для того, чтобы происходила циркуляция воздуха.
Уборка номеров после выезда гостя производится в той же последовательности, в которой осуществляется уборка жилых номеров. При уборке номера после выезда гостя в дополнительную работу горничной по сравнению с работой в занятом номере входит полная замена предметов гостеприимства разового использования и, при необходимости, справочных, информационных и рекламных материалов. На уборку номера после выезда гостя не случайно отводится больше времени, чем на уборку номера той же категории. Во время уборки номера после отъезда гостя надо, в первую очередь, убедиться в том, что:
- в номере ничего не пропало из гостиничного имущества (а если такое произошло, то действовать согласно инструкции, имеющейся в каждой гостинице на этот счет).
- в номере нет забытых или оставленных гостями вещей (в противном случае следует поступать в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи)
- все техническое оборудование работает исправно (если нет, то дать заявки на ремонт в инженерно-техническую службу отеля).
После этого горничная осуществляет тщательную уборку номера. Пристального внимания после отъезда гостей требует постель. Необходимо аккуратно пощупать под матрацем, удалить мусор, ощупать пружины, определить, не повреждены ли они. Каждый раз во время уборки и, особенно при уборке после выезда гостей следует обращать внимание в порядке ли шторы, нет ли мусора за комодом или шкафом, хорошо ли выдвигаются все ящики, не скрипят ли двери шкафов, чистые ли балконы и окна.
Часто после выезда курящих гостей в номере еще долго сохраняется стойкий специфический запах табака. Бороться с этим в гостинице помогают очистители воздуха.
Готовя номер под новый заезд гостей, горничная должна накрывать стаканы, которыми укомплектована ванная комната, специальными одноразовыми бумажными гофрированными крышечками или помещать стаканы в специальные одноразовые пакеты, чтобы них не попадала пыль и микроорганизмы. Замене также подлежат бумажные салфетки, которые кладутся под стаканы.
Запасной рулон туалетной бумаги должен быть запечатанным. Один вариант, когда формируют один конец туалетной бумаги в очень эффектный жгут и закрепляют его специальной пломбой с логотипом гостиницы. Другой вариант, когда запасной рулон бумаги обтягивают бумажной или пластиковой лентой. При заезде гости легко удаляют эту ленту и при этом понимают, что никто до них не касался этой бумаги. В конце уборки горничная проверяет комплектацию информационной папки для гостей. Недопустимы мятые, грязные, порванные, с пометками предыдущих гостей бланки и листы.
Генеральная уборка производится периодически не реже одного раза 10 дней. Ее цель охватить уборкой те места, на которые, как правило, нет времени во время ежедневной текущей уборки. Во время генеральной уборки чистятся и моются стены, как в номерах, так и в коридорах, двери, плинтуса, подвесные потолки и т.д. Также протираются все указатели, таблички, светильники, прочищаются вентиляционные решетки. К генеральной уборке относится также влажная уборка ковровых покрытий. Необходимо обратить внимание на постель: перинки, подушки, наматрацники, покрывала. Недопустимо, чтобы в матрацах и перинках были провалы, а на подушках и покрывалах какие-либо пятна или дыры. Во время уборки матрацы тщательно чистятся пылесосом.
В ванной комнате промываются швы между кафельными плитками, благодаря этим действиям воздух в ванной становится более свежим.
График генеральных уборок составляет менеджер хозяйственного отдела. Горничные должны строго следовать этому графику, а супервайзеры контролировать выполнение горничными работ.
Во время уборки горничная может обнаружить какие-либо технические неполадки. В обязанность горничной входит проверка работы всего технического оборудования номера. Если она обнаружила какие-либо дефекты и неполадки, то сообщает об этом супервайзеру. Он, в свою очередь, фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе и оформляет заявку на ремонт в инженерный отдел.
Когда неполадку трудно устранить за короткое время, номер временно становится на ремонт и получает статус ООО (out of order), другими словами номер временно выходит из эксплуатации.
В высококлассных гостиницах категории не ниже 4 звезды производится так называемый вечерний сервис (Turn down services). Его производят горничные вечерней смены. Вечернее обслуживание жилых номеров производится ежедневно, как правило, с 18 до 21 часа, по возможности в отсутствии гостей. Подготовка номера заключается в следующем:
а) косметическая уборка номера - проветрить помещение, опустошить пепельницы и мусорные корзины, убрать грязную посуду из ресторана, если заказывалось питание из ресторана, привести в порядок посуду, которой укомплектован номер, аккуратно сложить вещи гостей при необходимости, протереть пыль в номере, убрать в санузле (в т.ч. поменять использованные полотенца и пополнить запас туалетных принадлежностей).
Во время вечерней уборки номеров не следует пылесосить, так как это может помешать отдыху гостей;
б) подготовка постели ко сну, во время которой необходимо: аккуратно сложить покрывало и положить в шкаф на антресоль, отогнуть угол одеяла с той стороны, с которой находится прикроватная тумбочка и телефон под углом 45*; при наличии одной большой кровати, если в номере проживают два человека, то угол одеяла отгибается с обеих сторон. Если в номере имеются две кровати и проживает один гость, угол одеяла отгибается на одной кровати, если два гостя - на обеих; задвинуть плотно шторы, включить торшер или прикроватные лампы, выключив верхний свет, положить шоколадку с пожеланиями «спокойной ночи».
1.3. Операционные стандарты административно-хозяйственной службы и контроль их исполнения
Так как административно-хозяйственная служба обеспечивает одну из самых главных и обязательных характеристик гостиничного продукта – чистоту, то в этой службе необходимо наличие прописанных стандартов работы, персонал должен быть хорошо обучен и регулярно должны проводиться оперативные тренинги (мини-тренинги) с целью поддержания уже имеющихся навыков и повышения квалификации сотрудников.
Ниже представлен примерный перечень операционных стандартов службы:
Стандарты являются приложением к регламентам процессов службы обслуживания. Служат руководством для горничных и уборщиков при выполнении служебных обязанностей. Служат руководством для инспектора НФ и дежурных по корпусу при обучении персонала, осуществлении контроля работы подчиненных.
Срок действия стандартов не ограничен, возможны внесения изменений условий и требований к выполнению работ, а также внесение качественных изменений.
Проверкой качества и состояние номеров должны заниматься супервайзеры хозяйственного отдела. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению. По окончании проверки номеров супервайзеры заносят данные об их состоянии в базу данных компьютерной системы отеля. Персональные задания горничных и супервайзеров хранятся об отеле около года, как техническая документация.
1.4.Организация обслуживания VIP-гостей
VIP (very important person) - особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, политики, спортсмены, артисты и т.д. Ими также могут быть гости, приглашенные в отель руководством гостиничного предприятия.
К обслуживанию VIP причастны практически все службы отеля. Обслуживание таких гостей в отеле имеют цель показать и подчеркнуть значение гостя. Кроме того, есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницу являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP гостей. Отнесением гостей к тому или иному статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество знаков внимания или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP статусом.
У каждой гостиницы есть своя собственная программа поощрения и стимулирования особо почетных гостей и соответственно, разное количество VIP статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP статусов - 3. В некоторых - 5 и более.
К приему VIP клиентов необходимо тщательно и заранее подготовиться. Бланк заказа на обслуживание VIP клиентов (Amenity Order) представляет собой документ, состоящий из нескольких экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копирование. Данный документ содержит информацию: имя гостя, номер комнаты, дата заезда и выезда, VIP статус, особые пожелания.
Список прибывающих VIP гостей должен быть заблаговременно предоставлен в хозяйственный отдел. Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Назначение номера для поселения VIP клиента осуществляется менеджером службы размещения при непосредственном участии менеджера АХС. Таким номером должен быть самый лучший из номеров необходимой категории. Во-первых, он должен быть безукоризненно убран и чист. Для этой работы требуется очень ответственная горничная. Во время уборки следует еще раз убедиться в том, что все оборудование в номере функционирует безупречно. Во-вторых, хозяйственный отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше могут являться: сувениры с символикой гостиницы, фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля, папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.
Флористы позаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.
Очень важно обращаться к гостям, особенно к vip клиентам, по имени. Гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.
Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.
Особого внимания заслуживают VIP гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.
Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.
Как правило, под проживание VIP гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Такие номера украшаются коврами, картинами, скульптурами, цветами. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP гостями, наиболее ответственным и опытным горничным.
Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс- уборку. Количество таких уборок не регламентируется.
В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец - все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.
Выводы к главе 1:
Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля. АХС всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подразделением питания и напитков и службой безопасности.
Административно-хозяйственная служба является основной службой в гостинице, ее значимость нельзя недооценивать. Именно с деятельностью данной службы гость сталкивается ежедневно. От состояния номерного фонда зависит весь процесс обслуживания клиентов. Поэтому требуется постоянно совершенствовать деятельность работников службы АХС для привлечения большего количества гостей.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ «АЗИМУТ ОТЕЛЬ САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»
2.1.Общая характеристика и организационная структура «АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург»
"АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург" - самое высокое здание в историческом центре северной столицы, расположен на набережной реки Фонтанки на пересечении двух крупных городских магистралей – Лермонтовского и Рижского проспектов. Отель находится в 10-ти минутах езды от Балтийского железнодорожного вокзала и в 30-ти – от аэропорта Пулково-1.
Гостиница "АЗИМУТ Отель" была построена как первое в Санкт-Петербурге высотное здание в 1965 году. В то время гостиница называлась Советская и долгое время - до 2000 года - была известна под этим именем. В 2000 году началась реставрация номерного фонда, а в 2005 году отель перешел в ведение Азимут Менеджмент Групп - компании, которая представляет крупнейшую в России сеть отелей.[3]
Отель предлагает следующий спектр услуг:
1. Бесплатный Wi-Fi на территории гостиницы
2. Визовая поддержка гостей
3. Банкоматы и платежные терминалы
4. Охраняемая платная парковка
5. Услуги стирки и глажки (с 08:00 до 20:00)
6. SPA салон в здании гостиницы (открытие 1 мая 2014)
7. Fitness House – частный фитнес-центр со специальными тарифами для гостей (открыт ежедневно с 7:00 до 0:00)
8. Услуги консьержа: организация транспорта и экскурсий
9. Прогулка на кораблике по рекам и каналам города от гостиницы по Фонтанке и до Невского проспекта – удобный вид транспорта и увлекательная экскурсия по городу
10. Сувенирный магазин
Внимательный обслуживающий персонал, многообразие категорий номеров, включая новые, только что отремонтированные номера поколения SMART, рестораны (для изысканного ужина или заказа пиццы на вынос), отреставрированный Sky Bar, открывающий своим Гостям захватывающий панорамный вид, банкетные и конференц-залы, спа-салон и фитнес-центр – всё сделано для комфортного пребывания гостей в отеле.[4]
АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург предлагает своим Гостям для размещения 1037 номеров различных категорий. В стоимость каждого номера включен завтрак "шведский стол".
Номерной фонд включает в себя следующие категории номеров:
Одноместный номер (Стандарт). В номере: односпальная кровать, телефон, телевизор, кабельное телевидение, Wi-Fi. В ванной: ванна, туалет, раковина.
Одноместный номер (Супериор). В номере: односпальная кровать, телефон, телевизор, кабельное телевидение, Wi-Fi. В ванной: ванна, туалет, раковина, фен.
Двухместный номер (Стандарт). В номере: двуспальная кровать (или две односпальные кровати), телефон, телевизор, кабельное телевидение, Wi-Fi. В ванной: ванна, туалет, раковина.
Двухместный номер (Супериор). В номере: двуспальная кровать (или две односпальные кровати), телефон, телевизор, кабельное телевидение, Wi-Fi. В ванной: ванна, туалет, раковина, фен.
Трехместный и более номер (Стандарт). В номере: три односпальные кровати, телефон, телевизор, кабельное телевидение, Wi-Fi. В ванной: ванна, туалет, раковина.
Номер Полулюкс (Junior Suite). В номере: двуспальная кровать, телефон, телевизор, кабельное телевидение, Wi-Fi. В ванной: ванна, туалет, раковина, фен.
Номер Люкс (Супериор 2-комн.). В номере: спальня, гостиная. В спальне: двуспальная кровать (или две односпальные кровати), прикроватные тумбочки, телевизор, шкаф, кондиционер, Интернет. В гостиной: диван, кресла, журнальный столик, стулья, телевизор, кабельное телевидение, телефон, сейф. В ванной: ванна, туалет, раковина, биде, фен.
Номер Люкс (Супериор 3/4 комн.). В номере: спальня, гостиная. В спальне: двуспальная кровать (или две односпальные кровати), прикроватные тумбочки, телевизор, шкаф, кондиционер, Интернет. В гостиной: диван, кресла, журнальный столик, стулья, телевизор, кабельное телевидение, телефон, сейф. В ванной: ванна, туалет, раковина, биде, фен.
Апартаменты – просторные двухместные номера с большой кроватью. Прекрасный вид из окна; функциональное разделение зон для работы и отдыха; большие удобные кровати; всегда дополнительный сервис в виде сладкого комплимента на ночь, фирменных уютных халатов, тапочек и индивидуальных средств красоты и гигиены для каждого Гостя.
В стоимость номера входит завтрак (шведский стол). Расчетный час 12:00. Время заезда 14:00. Стоимость дополнительного места составляет 30% от стоимости номера вне зависимости от сезона.[5]
АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург предлагает 5 просторных современных конференц-залов вместимостью от 10 до 60 человек, полностью оборудованных всем необходимым для проведения мероприятий любого уровня:
- Референдум – 115 м2 ;
- Сессиия – 72 м2
- Собрание – 72 м2
- Семинар – 72 м2
-Диалог–72м2
В декабре месяце Отель представил 6 новых залов на 18 этаже, предоставляя не только эргономичный дизайн, но и безупречные виды на город из окон самого высокого отеля в городе. 01 мая 2014 года открылись также 7 дополнительных конференц-помещений на втором этаже отеля.
Оснащение залов включает: LCD проектор, видеомагнитофон, телевизор, аудиомагнитофон, оверхед проектор, экран, флипчарт, блокнот для флипчарта, маркеры, лекционный набор (микрофон, вода, мини-трибуна), конференц-набор (бумага, карандаши, вода), 220В, Интернет.
Также Отель предлагает услуги персонального координатора мероприятий. Рестораны, бары:
- Ресторанная зона, ресторан в корпусе Фонтанка (1 этаж);
- Лобби бар 24/7;
- Sky Bаr, дата открытия - 7.12.2013
В настоящее время в AЗИМУТ Отель Санкт-Петербург проходит масштабная реконструкция, в результате которой в течение следующих 6 месяцев будет представлен новый Первый Этаж (общественные зоны) и Второй Этаж (конференц-помещения). [6]
Целью создания организационной структуры является:
- разделение труда;
- определение задач и обязанностей работников;
- определение ролей и взаимоотношений (полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение).
АЗИМУТ отель Санкт-Петербург имеет линейно-функциональную организационную структуру. Главной задачей создания организационной структуры гостиницы является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.
В приложении 1 представлена подробная организационная структура данного отеля. Анализируя действующую орг. структуру отеля, следует отметить, что во главе ее отдельным звеном выделен руководитель – Генеральный Директор, связующий и контролирующий всю функциональную деятельность гостиницы. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления.
Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.
Основные службы отеля:
-административно-управленческая служба:
-служба приема и размещения;
-служба обслуживания номерного фонда;
-служба общественного питания;
-коммерческая служба;
-инженерно-техническая служба;
-дополнительные службы.
Административная служба отвечает за организацию управления службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, работники паспортного и справочных столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.
Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфортности, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: зам руководителя службы содержания помещений, поэтажный персонал, горничные, уборщицы, кастелянши, работники прачечной и др.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и служба банкетинга.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.
Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.
Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др. Все начальники служб контролируют результаты работы сотрудников и докладывают об этом высшему руководству.[7]
2.2. Организация деятельности административно-хозяйственной службы «АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург»
Административно-хозяйственной службой АЗИМУТ Отеля заведует Руководитель Службы содержания помещений (ССП). В его подчинение входит прачечная, служба уборщиц, инспектора ССП.
Стоит обратить отдельное внимание на то, что гостиница сотрудничает с клининговой компанией «Балт Сервис». Менеджер этой компании находится в подчинении у руководителя ССП, ему выделен отдельный кабинет в гостинице. Менеджеру клининговой компании также подчиняются горничные и уборщицы, но не штатные, а те, кого нанимают на работу с улицы. В основном это представители ближнего зарубежья, включая Украину, Белоруссию, Узбекистан, Таджикистан, и т.д. Менеджер компании «Балт Сервис» проводит с ними собеседование, занимается оформлением документов и приемом на работу (при наличии паспорта, разрешения на работу и медицинской книжки).
В основном горничные «Балт Сервиса» убирают номера на корпусе «Запад», где располагаются номера более низких категорий. Но по мере надобности их также могут направить на уборку номеров более высших категорий.
В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания.
Руководитель АХС составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие сотрудников на работе, заполняет платежную ведомость для последующего начисления заработной платы сотрудникам. В платежной ведомости должны быть указаны рабочие дни, дни отгулов или выходных, дни очередного отпуска, дни дополнительного оплачиваемого отпуска или отпуска без содержания, дни прогулов, часы работы в ночное время, больничных, дни декретного отпуска или по уходу за ребенком и другие важные пункты. При заполнении платежной ведомости руководитель службы хозяйственного обеспечения должен быть в тесном деловом контакте с отделом кадров и расчетной частью гостиницы, строго соблюдать трудовое законодательство.
При составлении графика работы руководитель учитывает нормы уборки на одну горничную и процент загрузки отеля. Формируя смены из служащих, руководитель учитывает большой объем работ по уборке общественных, служебных, хозяйственных помещений.
Помимо жилых помещений (номера всех категорий), силами хозяйственного отдела убираются: конференц-залы, бизнес-центры, оздоровительный центр (сауна, солярий, тренажерный зал), рестораны, бары, холлы, коридоры, вестибюль, зона приема и размещения, лифты, лестницы, кабинеты руководителей, офисы, служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной, служебный и центральный входы, камера хранения, гардероб и многое другое. Этим занимаются уборщицы мест общего пользования.
Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы.
Так, если в гостинице большая загрузка, следует большее количество служащих занять работой, связанной с уборкой номеров. В дни же затишья, наоборот, большее внимание обратить на уборку нежилых помещений, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле. Например, генеральная уборка главного входа, мытье светильников в холле, сдача в химчистку штор и покрывал из номеров, временно не занятых гостями и т.д.
В течение рабочего дня планы могут существенно меняться и руководитель должен оперативно и гибко решать возникающие вопросы, делать соответствующие замены и перестановки персонала.
Рабочий день инспектора начинается с выдачи горничным персональных заданий и ключей от номеров. Инспектор ССП должен распределять работу четко и максимально справедливо. При этом учитываются нормы уборки как по количеству, так и по времени уборки номеров тех или иных категорий.
Нормы уборки горничной за смену в низкий сезон примерно 10—15 номе ров. В сезон высокой загрузки эта цифра доходит до 40 номеров.
Норма уборки по времени:
-однокомнатный занятый номер — примерно 15—20 минут;
-однокомнатный номер после выезда клиента примерно 20—30 минут.
Эти нормы носят рекомендательный характер. Если необходимо затратить на уборку номера чуть больше времени, это будет сделано. Главная цель — качественная уборка помещений. В связи с этим возникают определенные трудности в распределении работы горничных с точностью до одного номера или строго по времени. Как правило, весь номерной фонд делится на секторы, в которых могут присутствовать занятые, свободные номера, номера требующие подготовки к заезду VIP-персон и т. д. Очевидно, что объем работ в номерах перечисленных статусов различный.
Для осуществления контроля качества уборки номеров инспектора также получают соответствующие задания. В зависимости от объема работ они получают один, два и более листов, что означает контроль и проверку работы горничных нескольких этажей.
Стоит обратить внимание, что АЗИМУТ Отель разделен на 2 больших корпуса: «Восток» - высотное здание в 18 этажей и «Запад» - длинный пятиэтажный корпус. Переход с одного корпуса на другой может занимать более 10 минут, поэтому для удобства горничным стараются давать задания на уборку номеров, расположенных в каком-то одном корпусе, вблизи друг от друга.
Также для удобства за каждым инспектором закреплен свой этаж, т.е. ответственность за определенный этаж возлагается на определенного сотрудника, что облегчает контроль за состоянием гостиницы (прил. 2).
Выделяют следующие виды уборки жилых номеров:
- уборка после выезда
-ежедневная текущая уборка
-генеральная уборка
-уборка забронированных номеров
-промежуточная или экспресс-уборка
Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений необходимо соблюдать определенную последовательность. Последовательность осуществляемых видов уборки:
1.забронированные номера
2.текущая ежедневная уборка
3.уборка после выезда
4.экспресс уборка
Инспектора ССП занимаются проверкой качества уборки и состоянием номеров. В этом им помогает Автоматизированная Система Управления гостиницей Opera. В течение своей рабочей смены инспектор должен сверять фактический статус номера со статусом, обозначенным в АСУ и по мере надобности своевременно вносить необходимые коррективы.
В идеале ежедневно 100% номерного фонда должно быть проконтролировано. Исключение составляют те номера, в которых в период проверки находятся гости. В этом случае достаточно задать гостю вопрос: «Все ли у вас в порядке, нет ли претензий к качеству уборки вашего номера?».
В первую очередь контролируются номера под заезд гостя. Проверяется работа осветительных приборов, телефона и телевизора, наличие рекламных буклетов и всего необходимого, устраняются мелкие недочеты.
Также должны проверяться номера категории «stay over» (чистые инспектированные номера, которые не забронированы на ближайшее время), но, так как в АЗИМУТ Отеле эксплуатируются более 1000 номеров, то в сезон высокой загрузки инспектора не всегда успевают проверить состояние всего номерного фонда, а ограничиваются заселенными номерами и номерами после выезда.
В течение смены инспектора осуществляют контроль соблюдения горничными:
— санитарно-гигиенических норм;
— требований технологий уборки;
— последовательность уборки;
— требование стандартов.
Желательно осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные в своей работе.
Рабочими документами у инспекторов, как и у горничных, являются персональные задания (Floor reports). Они получают персональные задания вместе с планшетами – плотные папки со специальным зажимом, на которых удобно писать. Дело в том, что работа инспектора связана с постоянным перемещением по гостинице. Порой им приходится делать всевозможные записи на ходу.
По мере уборки номеров горничными, инспектора проверяют, насколько качественно горничные проделали необходимую работу. В процессе проверки номеров инспекторами делаются пометки в своих персональных заданиях самого разного характера. Например, отмечаются номера, в которых были обнаружены технические неполадки. При обнаружении неполадок инспектор должен дать заявку в Инженерно-техническую службу гостиницы, а затем в течение дня вернуться в номер и убедиться, что неполадка была устранена.
Также в персональных заданиях инспектора фиксируют номера, на дверях которых висели таблички «Тихий час», или номера, гости которых отказались от уборки. Могут быть записаны персональные просьбы гостей.
Если инспектор обнаружит незначительные недостатки в уборке номера, например отсутствие какого-либо предмета, полотенца, карандаша или стакана, он может лично устранить недочет. Если в уборке номера есть существенные недостатки, то инспектор просит горничную вернуться в номер и устранить, доделать работу. Проверяя номер, основной задачей является проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания.
Как правило, это места под кроватями, за комодами, за тумбами, на полках шкафов, плинтуса, углы комнат, под оборудованием и за ним; в ванной комнате это швы между кафельной плиткой, поверхность под раковиной; абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки. Для тщательной проверки качества уборки инспектор может пользоваться белоснежными салфетками. После того, как горничная устранит недочет, необходимо в этом убедиться.
По окончании проверки номеров инспектора заносят данные об их состоянии в базу данных АСУ отеля. Персональные задания горничных и инспекторов хранятся в отеле около года, как техническая документация.
В конце смены инспектора отчитываются руководителю ССП о проделанной работе и сдают свои персональные задания.
Так как гостиница большая, уследить одновременно за всеми сотрудниками невозможно. Поэтому руководством ССП были введены штрафные санкции за несоблюдение горничными внутреннего распорядка гостиницы (прил. 3). В основном эта система штрафов носит предупредительный характер, но по мере надобности применяется на деле.
Если горничная некачественно провела уборку номера и никак не отреагировала на замечания инспектора, а также не устранила недостатки в своей работе, инспектор составляет чек лист на ее имя. В чек листе указывают конкретные недостатки в работе горничной. Затем чек лист передается руководителю ССП, который принимает дальнейшие меры. Образец чек листа АЗИМУТ Отеля представлен в приложении 4.
Работа прачечной. В организационной структуре отеля прачечная и химчистка занимают важное место, тесно взаимосвязаны с другими службами и подразделениями предприятия. В организации технологического процесса эти производственные звенья подчиняются службе обслуживания номеров, в финансовых операциях – финансово-экономической службе.
Бельевое хозяйство гостиничного комплекса является важной составляющей сервисного обслуживания гостиницы. Категории персонала, работающие с бельем, являются материально ответственными лицами. Постельное белье, полотенца, халаты, шторы, покрывала относятся к группе мягкого инвентаря.
К категориям персонала, работающего с бельем, относятся следующие должностные лица: заведующий бельевым складом, заведующий бельевой, бельевщица, кастелянша, швеи, штопальщицы, прачки, работники гладильных, горничные.
Бельевое хозяйство гостиничного комплекса сосредоточено в центральной бельевой, поэтажных бельевых, на складах чистого белья, в бельевых для грязного белья. Отделения хранения постельного белья разделены на «чистое» и «грязное».
Новое белье поступает со склада в бельевые по накладным, из бельевых для грязного белья в прачечную – также по накладным. Белье поступает в прачечную по специальным лифтам с этажей, после чего регистрируется в журнале учета белья. В журнале указывают: этаж, количество, дата поступления, роспись принимающего белье.
Ремонтными работами белья занимаются швея, штопальщица или работник бельевой – бельевщица или кастелянша. При непригодности постельного белья к использованию оно подлежит списанию. Списание белья осуществляется специальной комиссией, в состав которой входят назначенные руководством должностные лица: кастелянша, зав. бельевым складом и руководители высшего звена или непосредственно руководитель предприятия, который и подписывает составленный акт списания белья.
Маркировку постельного белья осуществляет кастелянша или заведующая бельевой. Маркировка белья проводится в обязательном порядке. Она может быть в виде штампа с названием данной гостиницы, печати, содержащей нормы ГОСТа и т.д.
Помимо работы с мягким инвентарем гостиницы, в обязанности прачечной также входит работа с формой для сотрудников и работа с личными вещами гостя. Гость кладет свое белье в специальный пакет, который находится в номере вместе с заполненной формой бланка с перечнем всех вещей, отдаваемых в химчистку. Бланк перечня вещей, которые передаются в прачечную или химчистку – важный документ регистрации одежды, согласно которому работник прачечной или химчистки сверяет список содержимого пакета.
2.3. Организация управления персоналом административно-хозяйственной службы «АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург»
В Отеле АЗИМУТ существует служба управления персоналом. Сюда входят: отдел кадров, отдел организации труда и заработной платы, отдел охраны труда и техники безопасности. Задачи этих служб заключаются в реализации кадровой политики и координации деятельности по управлению трудовыми ресурсами в гостинице.
Отдел кадров выполняет функции организации набора и отбора персонала, а также осуществляет:
• введение в должность новых сотрудников;
• организацию прохождения службы и планирование карьеры;
• оценку деятельности;
• профессиональную ориентацию.
Отдел организации заработной платы проводит:
• анализ должностных обязанностей
• классификацию работ и их тарификацию;
• разработку систем оплаты и премирования;
• пересмотр тарифных ставок и индивидуальной оплаты.
Отдел охраны труда и медицинской помощи выполняет необходимый комплекс работ для обеспечения безопасности на производстве:
• разрабатывает стандарты безопасности;
• занимается просвещением в области техники безопасности;
• оказывает медицинскую помощь персоналу, медицинское лечение и консультирование.[8]
Что касается Службы Содержания Помещений (ССП), то, зачастую, в АЗИМУТ Отель на должность инспектора номерного фонда (Супервайзера) принимают персонал без высшего профессионального образования или персонал, который до поступления на работу не обучался гостиничному сервису и не имел опыта работы в гостиницах.
Это является большим недостатком, так как работа инспектором ССП требует определенных навыков и умений, для того, чтобы при приеме на работу сразу вникнуть в ее суть.
На деле же получается, что персонал затрачивает много времени на личное обучение, что делает его работу менее эффективной. Соответственно это сказывается на работе службы Housekeeping в целом.
Другой проблемой является то, что в АЗИМУТ Отель на должность горничных и уборщиц принимают людей из Узбекистана, Таджикистана, Молдавии и др. Как правило, они плохо знают русский язык либо вообще его не знают. Это усложняет работу инспекторов, т.к. буквально на пальцах приходится объяснять иностранному персоналу, что от них требуется. Также незнание русского языка персоналом вызывает недовольство гостей. В этом можно убедиться, просто прочитав отзывы о гостинице «АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург» на различных интернет сайтах.
В гостинице отсутствует система обучения как таковая. Специальные тренинги, повышающие квалификацию, проводятся только для руководства, для остальных сотрудников обучение не предусмотрено.
Характеристика состава и структуры персонала административно-хозяйственной службы АЗИМУТ Отеля Санкт-Петербург за 2012 – 2013 года проводится по показателям, приведенным в табл.1. Первичная информация для анализа собрана на основе статистики гостиничного предприятия, а также из личных дел сотрудников. В нем дается оценка изменений, произошедших в структуре персонала за анализируемый период.
Таблица 1
Основные показатели, характеризующие структуру персонала
|
Показатель |
Величина показателя |
Откло-нение, % |
|||
|
2012 |
2013 |
||||
|
чел. |
% |
чел. |
% |
||
|
Среднесписочная численность персонала службы АХС, всего: |
78 |
100 |
72 |
98,1 |
-1,9 |
|
Структура персонала по полу: мужчины женщины |
4 74 |
5,1 94,9 |
4 68 |
5,5 94,5 |
-1,9 |
|
Возрастной состав персонала: до 18 лет 18-25 26-36 37-50 старше 50 |
- 3 22 41 12 |
- 3,9 28,2 52,5 15,4 |
- 3 16 41 12 |
- 4,1 22,2 57 16,7 |
-1,4 |
|
Образовательный уровень персонала: неполное среднее общее среднее средне специальное незаконченное высшее высшее |
- 21 34 8 15 |
- 27 43,5 10,3 19,2 |
- 17 32 8 15 |
- 23,6 44,4 11,1 20,9 |
-1,2 -1,1 |
В период с 2012 по 2013 г.г. в структуре персонала службы АХС гостиницы «АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург» произошли некоторые изменения. Как видно из табл.1 [собственные расчеты], численность персонала гостиницы в 2013 году по сравнению с 2012 годом сократилась на 6 человек. Количество персонала сократилось на 1,9%. Незначительные изменения произошли в возрастном составе персонала гостиницы: в 2013 году количество сотрудников в возрасте от 26 до 36 лет уменьшилось на 1,4%. По уровню образования количество работников, имеющих общее среднее образование сократилось на 1,2%, имеющих среднее специальное образование сократилось на 1,1%.
Рис.3. Структура персонала службы АХС по полу за 2012 год
Рис.4. Структура персонала службы АХС по полу за 2013 год
По данным рисунков 3 и 4 видно преимущество персонала женского пола, так как это напрямую связано со спецификой данного подразделения. Также видно, что количество работников (женщин) сократилось на 1,9%. Изменения произошли в службе горничных. В данной ситуации все работники уволились по собственному желанию, что может говорить о невысокой заработной плате или тяжелых условиях труда. Поэтому в АЗИМУТ Отеле наблюдается высокая текучка кадров.
Рис.5. Структура персонала службы АХС по уровню образования за 2012 год
Рис.6. Структура персонала службы АХС по уровню образования за 2013 год
По данным рисунков 5 и 6 видно, что в структуре персонала административно хозяйственной службы гостиницы АЗИМУТ высокий показатель сотрудников с общим средним образованием (23,6%), что свидетельствует о том, что уровень образования персонала надо повышать.
По результатам проведенного анализа структуры гостиницы «АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург» можно сделать вывод о том, что наибольшее внимание администрации и руководству гостиницы нужно уделить мотивации персонала, т.е. повышение заработной платы, улучшение социального пакета, введение поощрений и вознаграждений, тогда текучесть кадров на данном предприятии уменьшится.
Причины текучести кадров в гостинице разные. В основном они такие: неясные шансы для роста, низкий заработок, слишком много работы (переработки), чрезмерные требования, слишком сильные физические нагрузки, разочарование в ожиданиях.
2.4. Анализ основных аспектов финансовой деятельности «АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург»
АЗИМУТ Отель получает прибыль за счёт размещения, организации питания гостей и проведения различных мероприятий. Рассмотрим годовую загрузку номеров за 2013 год.
Загрузка гостиницы неравномерная и колеблется в зависимости от сезона (прил.5). Средний процент загрузки номеров в течение года составляет 67,7%. Также видно, что присутствует ярко выраженная сезонность. Загрузка номеров достигает своего пика в июле-августе, в другие месяца она значительно ниже. Таким образом, среднее значение загрузки гостиницы в течение года, а также по месяцам меньше 70%, что говорит о необходимости принятия мер по привлечению гостей для повышения рентабельности гостиницы.
Анализ прибыли и рентабельности гостиницы. В широком смысле слова, рентабельность – это прибыльность, доходность. Предприятие является рентабельным, если результаты от продажи продукции (работ, услуг) покрывают его издержки и, кроме того, дают прибыль, достаточную для расширенного воспроизводства. Рассмотрим динамику финансовых результатов за 2012 и 2013 г.г. (табл. 2).
Таблица 2
Динамика финансовых результатов
«АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург»
|
Показатель 2012г. 2013г. Абс.откл. Выручка от реализации 579787 598482 18695 Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг 329058 293420 -35638 Валовая прибыль 286367 539424 253057 Управленческие расходы 121465 124276 2811 Прибыль (убыток) от продаж 147597 100396 -47201 Прочие доходы 19318 30968 11650 Прочие расходы 133802 20486 -113316 Прибыль(убыток) до налогообложения 7420 16332 8912 Чистая прибыль 3233 11492 8259 Рентабельность: Продаж по валовой прибыли, % Продаж по чистой прибыли, % 25,4 0,6 17,6 2,0 -7,8 1,4 |
Составлено на основе данных «…О бухгалтерской отчетности ОАО «Гостиница «Советская» по итогам 2013 г.»
Анализ структуры прибыли позволил установить, что основную ее часть составляет доход от реализации услуг: 598482 тыс. руб. в отчетном периоде и 579787 тыс. руб. в прошлом. В отчетном периоде по сравнению с предыдущим выручка от реализации увеличилась на 18695 тыс. руб. При этом себестоимость оказанных услуг снизилась на 35638 тыс. руб. Валовая прибыль увеличилась на 253057 тыс. руб. Также увеличились управленческие расходы на 2811 тыс. руб. Прибыль от продаж снизилась на 47201 тыс. руб. Прочие доходы увеличились на 11650, а расходы снизились на 113316 тыс. руб. Итог работы предприятия в начале года составила прибыль 3233 тыс. руб. На конец отчётного периода чистая прибыль увеличилась на 8259 тыс. руб. На данный показатель повлияло снижение операционных расходов. В целом рентабельность гостиницы повысилась, повысились все показатели рентабельности. Рентабельность собственного капитала повысилась за счёт увеличения нераспределённой прибыли.
Факторный анализ прибыли от продаж. Расчет основных факторов, влияющих на прибыль, проводится по следующей схеме:
- Абсолютное отклонение прибыли:
|
Пср = П1 – П0 |
(1) |
|
где Пср - изменение прибыли; |
|
|
П1 - прибыль отчетного периода; |
|
|
П0- прибыль базисного периода. |
|
|
Пср = 11492 –3233=8259 |
|
|
- Темп роста: |
|
|
Темп роста = П1/ П0 × 100 |
(2) |
|
Темп роста = 11492 / 3233 × 100 = 355,46% |
|
|
- Уровень каждого показателя в выручке (в %): |
|
|
Укпв = П : Выр × 100, |
(3) |
|
За предыдущий год: 3233/ 579787 × 100 = 1,72% |
|
|
За отчетный год: 11492/ 598482 × 100 =1,92 % |
На основании приведенных данных следует сделать вывод, что по сравнению с предыдущим годом прибыль увеличилась на 8259 тыс. руб., ее удельный вес в выручке составляет 1,92%. По сравнению с началом года удельный вес прибыли увеличился на 0,2%.
Анализ влияния факторов на прибыль. Методика расчета факторных влияний на прибыль от продаж включает следующие шаги:
- Расчет влияния фактора «Изменение выручки от продаж».
При проведении факторного анализа необходимо учитывать влияние инфляции. Например, цены на товары и услуги предприятия в отчетном году возросли по сравнению с базисным в среднем на 13%, тогда индекс цены составит:
Jц = (100+13)/100 = 1,13
Следовательно, выручка от продаж в отчетном периоде в сопоставимых ценах будет равна:
|
Тц =Т1/Jц, |
(4) |
|
где Тц – выручка в сопоставимых ценах; |
|
|
Т1 – выручка в отчетном периоде; |
|
|
Jц - индекс цены. |
|
|
Тц = 598482/1,13 =529630 |
|
|
Тц ср.= Т1 – Тц, |
(5) |
|
Тц ср. = 598482 –529630= 68852 |
|
|
Тср. кол-оусл. = Т1 – Т0, |
(6) |
|
Тср. кол-оусл. = 598482 - 579787 = 18695 |
Увеличение количества или качества реализуемых услуг привело к увеличению выручки в отчетном периоде на 18695 тыс. руб., и прирост выручки на 68852 тыс. руб.
- Расчет влияния фактора «Изменение цены». Для определения степени влияния изменения цены на изменение суммы прибыли от продажи необходимо сделать следующий расчет:
|
Пср. р(ц) = Тц ср.× R0р / 100, |
(7) |
|
Пср. р(ц) = 68852 × 1,92/100 = 1321,95 |
Прирост цен на услуги в отчетном периоде по сравнению с предыдущим периодом привел к увеличению суммы прибыли от продажи на 1321,95 тыс. рублей.
-Расчет влияния фактора «Изменение количества проданных/оказанных услуг (товаров)». Влияние на сумму прибыли от продажи (Пп(к)) изменения количества проданных/оказанных услуг (товаров) можно рассчитать следующим образом:
|
Пср. П(к) =((Т1-Т0) – Тср ц) × R0р / 100, |
(8) |
|
Пср. п(к) = (598482579787) × 1,92/ 100 = 358,9 |
Таким образом, в отчетном периоде увеличение объемов оказанных услуг в сопоставимых ценах, привело к увеличению суммы прибыли от продажи на 358,9 тыс. руб.
- Расчет влияния фактора «Себестоимость продукции, работ, услуг»
|
Псрп(с) = Т1 × (УИ1 – УИ0) /100, |
(9) |
|
УИ0 = 329058/579787 = 0,57 |
|
|
УИ1 = 293420/598482 = 0,49 |
|
|
Пср. п(с) = 598482× (0,49 – 0,57) / 100 = 478,78 |
Себестоимость (издержки) - это фактор обратного влияния по отношению к прибыли, поэтому в выводах знак меняется на противоположный. Себестоимость в отчетном периоде снизилась на 35638 тыс. руб. Снижение себестоимости привело к увеличению суммы прибыли от продажи на 478,78 тыс. руб.
Анализ рентабельности предприятия. Рентабельность – это относительный показатель, определяющий уровень доходности бизнеса. Показатели рентабельности характеризуют эффективность работы предприятия в целом, доходность различных направлений деятельности. Они более полно, чем прибыль, идентифицируют окончательные результаты хозяйствования, потому что их величина показывает соотношение эффекта с наличными или потребленными ресурсами. Используя метод цепных подстановок, произведем расчет основных факторов изменения рентабельности продукции и рентабельности продаж.
1. Рентабельность услуг
- Изменение R услуг, за счет изменения цены реализации:
|
R (цены) = ((Т1 – С0) / С1) – ((Т0 – С0) / С0) 100%, |
(10) |
R (цены) = ((598482-329058) /293420) – ((579787–329058) /329058) 100% = =16%
- Изменение R услуг, за счет себестоимости реализации:
|
R (с/сти) = ((Т1 – С1) / С1) – ((Т1 – С0) / С1) 100%, |
(11) |
R (с/сти) = ((598482-293420)/ 293420)-((598482 -329058)/293420) × 100% = =12%
- Проверим соотношение общего применения R услуг и совокупность влияния факторов:
R =16+12= 28%
В отчетном периоде по сравнению с предыдущим наблюдается увеличение рентабельности услуг на 28%. В результате снижения себестоимости на 35638 тыс. руб. в отчетном периоде, прибыль от продаж пропорционально выручки от реализации увеличилась. Таким образом, под суммарным влиянием факторов рентабельность услуг увеличилась.
2. Рентабельность продаж
- Изменение R объема продаж за счет изменения цены реализации:
|
R (цены) = ((Т1 – С0) / Т1) – ((Т0 – С0) / Т0) 100%, |
(12) |
R (цены) = ((598482-329058)/598482)-((579787 -329058)/579787) 100% = =2%
- Изменение R объема продаж за счет себестоимости реализации:
|
R (с/сти) = ((Т1 – С1) / Т1) – ((Т1 – С0) / Т1) 100%, |
(13) |
R (с/сти) = ((598482-293420)/ 598482)-((598482 -329058)/ 598482) 100% = =6%
- Проверим соотношение общего применения R продаж и совокупность влияния факторов:
R = 6+2= 8%
В отчетном периоде по сравнению с предыдущим наблюдается повышение рентабельности продаж на 8%. В результате увеличения выручки от реализации на 18695 тыс. руб. в отчетном периоде и снижения себестоимости на 35638 тыс. руб., прибыль от продаж пропорционально увеличилась. Таким образом, суммарное влияние факторов позволило повысить рентабельность продаж.
Анализ финансовой устойчивости предприятия. Для определения типа финансовой ситуации, величину затрат организации сравнивают с тремя источниками финансирования:
- Собственный оборотный капитал (средства) – СОК (СОС)
Этот показатель определяет, какая часть собственного капитала находится в оборотной, т.е. в мобильной форме.
СОК = Собственный капитал – Внеоборотные активы, (14)
СОКнач = 928951 –956542= - 27491 тыс.руб.
СОКкон= 1340443 – 1215796 = 124647 тыс.руб.
- Собственные и долгосрочные заемные средства (СД)
СД = СОК + Долгосрочные заемные средства, (15)
СДнач = (-27491) + 2095016 = 2067525 тыс.руб.
СДкон = 124647 + 2041571 = 2166218 тыс.руб.
- Общая величина капитала (ОК)
ОК = СД + Краткосрочные кредиты и займы, (16)
ОКнач = 2067525 + 220657 = 2288182 тыс.руб.
ОКкон = 2166218 + 2041571 = 4207789
Таблица 3
Абсолютные показатели финансовой устойчивости
«АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург»
|
Показатель |
2012 |
2013 |
Абсолют.откл. |
|
Величина собственного капитала |
928951 |
1340443 |
411492 |
|
Внеоборотные активы |
956542 |
1215796 |
259254 |
|
Долгосрочные кредиты и займы |
2095016 |
2041571 |
-53445 |
|
Краткосрочные кредиты и займы |
220657 |
266201 |
45544 |
|
Валюта баланса |
2644624 |
2648215 |
3591 |
|
Общая величина запасов |
9358 |
7644 |
-1714 |
Составлено на основе данных «…О бухгалтерской отчетности ОАО «Гостиница «Советская» по итогам 2013 г.»
Кроме абсолютных показателей (табл.3), финансовую устойчивость характеризуют следующие относительные показатели:
Коэф. автономии = Соб.капитал / Валюта баланса, (17)
Коэф. фин. риска Левериджа = Заемный кап. / Соб.кап., (18)
Коэф.Маневренности=Соб.оборот.кап./(соб.кап.+Долгосроч.з.к.), (19)
Коэф.обеспеченности мат. Запасами = Соб. оборот. кап./ Величина мат. запасов, (20)
Коэф. фин. зависимости = Валюта баланса / Соб. кап., (21)
Коэф. обеспеченности текущих активов=Соб. оборот.кап./текущие активы, (22)
Коэф. привлечения долгосрочных.кредитов и займов= Долгосрочные обязат./(Соб.кап. + Долгосрочные обязательства), (23)
Коэф. независимости капитализированных источников =
= Собственный капитал / (Долгосрочные обязательства + Соб. капитал), (24)
Таблица 4
Относительные показатели финансовой устойчивости
«АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург»
|
Показатель |
2012 |
2013 |
Абсолют. откл. |
Оптмал. уровень показателя |
|
Коэф. Автономии |
0,35 |
0,51 |
0,16 |
не <0,6 |
|
Коэф. фин. риска Левериджа |
2,49 |
1,72 |
-0,77 |
<1 |
|
Коэф. Маневренности |
- 0,009 |
0,037 |
0,046 |
0,4-0,6 |
|
Коэф. обеспеченности мат. Запасами |
-2,94 |
16,31 |
19,25 |
не<0,5 |
|
Коэф. фин. Зависимости |
2,85 |
1,96 |
-0,89 |
1,9 |
|
Коэф. обеспеченности текущих активов |
-0,02 |
0,11 |
0,09 |
не < 0,1 |
|
Коэф. привлечения долгосрочных.кредитов и займов |
0,69 |
0,61 |
-0,08 |
0,4 |
|
Коэф. Независимости капитализированных источников |
0,31 |
0,40 |
0,09 |
0,6 |
Сост. на основе расчетов по формулам, указанным выше (17-24)
По результатам, представленным в таблице 4 «Относительные показатели финансовой устойчивости» можно сделать вывод: значение коэффициента автономии в начале года 0,35 значительно ниже нормы, значит предприятие сильно зависит от привлеченных средств. На конец периода уровень финансовой независимости составляет 0,51, следовательно, предприятие значительно меньше зависит от привлеченных средств, но показатель до сих пор не достигает оптимального уровня.
Снижение коэффициента финансовой зависимости на 0,89 по сравнению с предыдущим периодом говорит об уменьшении доли заемных средств в финансировании предприятия. Коэффициент финансового риска в начале года в трое выше допустимого значения и составляет 2,49, т.е. на каждый рубль собственных средств приходится 2 рубля 49 копеек заемных. На конец отчетного периода коэффициент Левериджа не находится в зоне оптимального значения и равен 1,72, т.е. на каждый рубль собственных средств приходится 1 рубль 72 копейки заемных. Это означает, что предприятие работает на заемных средствах.
Анализируя коэффициент маневренности собственного капитала (- 0,009 на начало периода; 0,037 на конец периода) можно сказать, что количество оборотных средств к концу года не пришло к норме, но коэффициент увеличился 0,046. Данный показатель говорит о том, что собственный капитал предприятия можно увеличить, либо увеличить собственные источники финансирования. Наметился спад коэффициента привлечения долгосрочных кредитов и займов на 0,08. На данный момент показатель (0,61) находится в пределах нормы, что является положительным.
Коэффициент независимости капитализированных источников на конец года составил 0,40 (увеличился по сравнению с началом года на 0,09). В целом, такая динамика показателей привлечения долгосрочных кредитов и займов и независимости капитализированных источников в данном случае является положительной тенденцией, т.к. свидетельствует о более рациональном подходе к формированию финансовой стратегии.
Коэффициент обеспечения материальных запасов собственными средствами на начало года составлял – 2,94, а на конец года 16,31. Т.к. оптимальное его значение – не <0, 5, то можно говорить о хорошем обеспечении материальных запасов и достаточном количестве собственных средств.
Коэффициент обеспечения текущих активов собственными оборотными средствами показывает, что у предприятия оборотные средства обеспечены собственными оборотными средствами. Т.к. показатель имеет значение более 0,1 на конец периода (0,11), на начало периода отчетного периода данный показатель равен был -0,02. За это время коэффициент вырос на 0,09, т.е. предприятие можно отнести к разряду платежеспособных.
Проанализировав абсолютные и относительные показатели финансовой устойчивости в их совокупности можно сделать вывод о неустойчивом финансовом состоянии предприятия на начало периода и достаточно устойчивом положении на конец периода. Практически все показатели имеют оптимальные значения, что говорит о резком скачке в развитии предприятия за отчётный период.
Оценка ликвидности и платежеспособности хозяйствующего субъекта. Активы в зависимости от скорости превращения в денежные средства разделяются на следующие группы:
А1 – наиболее ликвидные активы. К ним относятся денежные средства предприятий и краткосрочные финансовые вложения.
А2 – быстрореализуемые активы. Дебиторская задолженность и прочие активы.
А3 – медленно реализуемые активы. К ним относятся статьи из раздела «Оборотные активы» и статья «Долгосрочные финансовые вложения» из раздела «Внеоборотные активы».
А4 – труднореализуемые активы. Это статьи раздела «Внеоборотные активы».
Группировка пассивов происходит по степени срочности их возврата:
П1 – наиболее краткосрочные обязательства. К ним относятся статьи «Кредиторская задолженность» и «Прочие краткосрочные пассивы».
П2 – краткосрочные пассивы. Статьи «Заёмные средства» и другие статьи раздела «Краткосрочные пассивы».
П3 – долгосрочные пассивы. Долгосрочные кредиты и заемные средства.
П4 – постоянные пассивы. Статьи раздела «Капитал и резервы».
При определении ликвидности баланса группы актива и пассива сопоставляются между собой. Условия абсолютной ликвидности баланса:
А1≥ П1; А2≥ П2; А3 ≥П3; А4 ≤П4.
Необходимым условием абсолютной ликвидности баланса является выполнение первых неравенств. Четвёртое неравенство носит так называемый балансирующий характер: его выполнение свидетельствует о наличии у предприятия собственных внеоборотных средств.
Таблица 5
Группировка активов и пассивов «АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург»
|
Актив |
2012 |
2013 |
Пассив |
2012 |
2013 |
Платежный излишек (недостаток) |
|
|
2012 |
2013 |
||||||
|
А1 |
522030 |
743550 |
П1 |
300202 |
9053 |
221828 |
734497 |
|
А2 |
1345562 |
1415722 |
П2 |
1345562 |
1415722 |
0 |
0 |
|
А3 |
1688082 |
1432419 |
П3 |
42318 |
7644 |
1645764 |
1424775 |
|
А4 |
956542 |
1215796 |
П4 |
956542 |
1215796 |
0 |
0 |
|
БАЛАНС |
2644624 |
2648215 |
БАЛАНС |
2644624 |
2648215 |
- |
- |
Составлено на основе данных «…О бухгалтерской отчетности ОАО «Гостиница «Советская» по итогам 2013 г.»
Для определения ликвидности баланса следует сопоставить итоги приведенных групп по активу и пассиву (табл.5). Баланс считается абсолютно ликвидным, если имеет место соотношение.
А1 П1; А2 П2; А3 П3; A4 П4
На начало года: 522030 300202; 1345562 1345562; 1688082 42318; 956542 956542.
На конец года: 743550 9053; 1415722 1415722; 1432419 7644; 1215796 1215796.
На начало и на конец года баланс абсолютно ликвиден, у предприятия достаточно денежных средств для оплаты своих краткосрочных и долгосрочных обязательств, достаточное количество оборотных активов. Как мы видим, за счет оборотных активов и долгосрочных финансовых вложений предприятие может погасить долгосрочные кредиты. Общую оценку платежеспособности дает коэффициент текущей ликвидности, который в экономической литературе называют также коэффициентом покрытия, коэффициентом общего покрытия.
Коэффициент текущей ликвидности равен отношению текущих активов к краткосрочным обязательствам и определяется следующим образом:
|
Ктл = (А1+А2+А3) / (П1+П2), |
(25) |
Коэффициент быстрой ликвидности (строгой ликвидности) является промежуточным коэффициентом покрытия и показывает, какую часть можно погасить текущими активами за минусом запасов. Коэффициент быстрой ликвидности рассчитывается по формуле:
|
Кбл = (А1+А2)/(П1+П2), |
(26) |
Коэффициент абсолютной ликвидности определяется отношением наиболее ликвидных активов к текущим обязательствам и рассчитывается по формуле:
|
Каб.л = А1/(П1+П2), |
(27) |
Этот коэффициент является наиболее жестким критерием платежеспособности и показывает, часть краткосрочной задолженности фирма может погасить в ближайшее время. Величина его должна быть не ниже 0,2. По данным формул (25-27) можно провести расчеты и составить таблицу 6.
Таблица 6
Относительные показатели платежеспособности
«АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург»
|
Показатель |
2012 |
2013 |
Абс. откл. |
|
Коэффициент текущей ликвидности |
2,16 |
2,52 |
0,36 |
|
Коэффициент быстрой ликвидности |
1,14 |
1,52 |
0,38 |
|
Коэффициент абсолютной ликвидности |
0,32 |
0,52 |
0,84 |
В начале года 2,16 денежных единиц текущих активов приходились на 1 денежную единицу текущих обязательств, а в конце года 2,52 (коэффициент текущей ликвидности).
Коэффициент быстрой ликвидности помогает оценить возможность погашения фирмой краткосрочных обязательств в случае ее критического положения, когда не будет возможности продать запасы (рекомендуется от 0,8 до 1). В организации коэффициент быстрой ликвидности на начало и конец года соответствует норме 1,14, и 1,52 соответственно. Если потребуется срочная оплата обязательств организации, она сможет ликвидировать долг полностью.
Показатель коэффициента абсолютной ликвидности в начале и конце периода соответствовал норме 0,32 и 0,52 соответственно. Т.е. у предприятия достаточно ликвидных активов и в случае требования возврата обязательств фирма сможет погасить их в ближайшее время.
Выводы к главе 2:
АЗИМУТ Отель имеет очень хорошие преимущества, но также имеет и большое количество недостатков. Деятельность административно-хозяйственной службы не совершенна, что приводит к снижению качества обслуживания.
По сравнению с предыдущим годом эффективность работы гостиницы значительно повысилась. Увеличение выручки от реализации в отчетном году составила 598482тыс. руб. На это повлияло увеличение объема оказанных услуг, снижение себестоимости услуг, а также изменение цены.
Дебиторская задолженность увеличилась вдвое. Она относится к высоколиквидным активам предприятия, обладающим повышенным риском. Большой объем просроченной и безнадежной дебиторской задолженности отрицательно сказывается на ее финансовой устойчивости, повышает риск финансовых потерь.
Предприятие в начале года находилось в неустойчивом финансовом положении. Предприятию пришлось увеличить свои краткосрочные обязательства на 45544 тыс. руб. За год собственный капитал отеля и внеоборотные активы увеличились на 411492 тыс. руб. и 259257 соответственно. За 2013 год произошло увеличение платежеспособности на 0,09% и увеличение прибыли на 8259 тыс. руб.
Однако, гостинице необходимо осуществлять дополнительные мероприятия для привлечения большего количества гостей, для удержания конкурентной позиции и более успешного конкурирования на рынке гостиничных услуг.
Среднее значение загрузки гостиницы в течение года, а также по месяцам меньше 70%, что говорит о необходимости принятия мер по привлечению гостей для повышения рентабельности гостиницы.
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ «АЗИМУТ ОТЕЛЬ САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»
3.1.Предложения по совершенствованию деятельности административно-хозяйственной службы «АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург»
Одна из возможных причин низкой загрузки АЗИМУТ Отеля кроется в недостаточно эффективной деятельности службы Housekeeping. Проанализировав отзывы на различных Интернет сайтах о гостинице можно назвать основные замечания гостей, касающиеся деятельности данной службы:
-горничные не справляются с уборкой номеров, в отеле грязно;
-персонал недостаточно внимательно относится к гостям;
-обслуживающий персонал в основном из ближнего зарубежья, практически не понимает по-русски, не реагирует на просьбы гостей;
-некомпетентный персонал с нелюбезным отношением;
-несмотря на то, что отель модернизировался, обслуживание сильно отстает, отношение персонала остается «советским»;
-персонал не владеет английским языком.
В связи с этим, для того, чтобы повысить качество обслуживания для удержания имеющихся и привлечения новых клиентов, предлагается разработать следующие мероприятия:
- вести работу по изучению степени удовлетворенности гостей услугами гостиницы для максимального удовлетворения их потребностей и ожиданий, активно работать с отзывами и жалобами гостей, адекватно на них реагировать;
-утро в службе Housekeeping должно начинаться с проведения получасовых планерок. На них нужно обсуждать различные проблемы, связанные с работой службы, высказывать предложения по улучшению деятельности службы, зачитывать отзывы о гостинице с сайта Booking.com и других сайтов;
-необходимо разработать систему обучения персонала службы housekeeping, а именно ввести курсы английского языка для супервайзеров;
-повысить мотивацию сотрудников;
-постоянно повышать квалификацию сотрудников;
-предъявлять большие требования при приеме на работу новых сотрудников:
-ознакомить сотрудника с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности;
-разъяснять правила поведения и общения с гостями;
-обязательным условием при приеме на работу должно быть знание сотрудником русского языка.
Тратить деньги на обучение персонала – значит делать долгосрочные вложения, которые обязательно принесут прибыль, в несколько раз превышающую первоначальные затраты. Обучение обслуживающего персонала должно разрабатываться в нескольких направлениях. Прежде всего, необходимо уделять внимание обучению новых сотрудников, поступающих на работу. Эта категория персонала не знает специфики отеля и не имеет еще навыков работы по существующим в гостинице стандартам. Потому важно ознакомить сотрудника с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности.
Кроме того, перемещение сотрудника на новую должность также должно сопровождаться определенным обучением, которое будет заключаться во введении данного сотрудника в специфику должности.
При этом не следует забывать и о постоянном совершенствовании и развитии профессиональных навыков и умений уже работающего персонала.
Знание иностранных языков особенно актуально для работников гостиничного бизнеса. Для качественного обслуживания зарубежных гостей персоналу гостиницы необходимо знать английский язык на достаточном уровне.
Поэтому предлагается провести курс английского языка для специалистов гостиничного хозяйства «English for Hotel Staff».
Цель курса: обучение специалистов гостиничного бизнеса навыкам эффективного общения на английском языке при выполнении ими служебных обязанностей (встреча гостей, обслуживание в номере, решение спорных вопросов, вежливые формы отказа, извинения и т.п.).
Акцент в программе делается на устные навыки английского языка, которые необходимы для общения с клиентами в первую очередь.
Итог обучения: данная программа обучения английскому языку позволит сформировать навыки эффективного общения на языке и подскажет пути профессионального разрешения возможных конфликтов. По окончании всего курса обучения слушатели смогут уверенно и эффективно общаться с коллегами, иностранными партнерами на английском языке в рамках изученного материала, грамотно выражать свои мысли, профессионально выполнять должностные обязанности и просто получать удовольствие от общения на английском языке с коллегами.
Содержание программы:
- Receiving guests: встреча и регистрация гостей, знакомство.
- Giving information: информирование клиентов о гостинице, городе и его достопримечательностях.
- Taking room reservations: прием заказов и бронирование номера по телефону.
- Discussing bills: обсуждение счетов, стоимости услуг.
- Giving direction inside: оказание помощи гостям для ориентирования в гостинице, описание комнат и услуг отеля.
- Giving direction outside: информирование клиентов, как пройти к ближайшему магазину, аптеке, ресторану; как найти местные достопримечательности, заказ такси.
- Dealing with requests and complaints: прием просьб и жалоб, разрешение проблемных ситуаций.
- Offering help and advice, dealing with problems: помощь и советы в различных ситуациях, разрешение возникших трудностей.
Продолжительность: Программа рассчитана на 60 академических часов.
На курсы английского языка будут отправлены 15 супервайзеров. Стоимость обучения одного сотрудника составит 10 000 рублей. Данные курсы планируется проводить 2 раза в год.
Преимущества повышения квалификации для сотрудников:
1.Гарантированная занятость. Сотрудники, владеющие многочисленными навыками, больше востребованы, поскольку могут приспособиться к меняющемуся характеру работы. Развитие универсальных навыков повышает ценность сотрудника, который может выполнять разную работу в данной организации.
2.Рабочий потенциал. Персонал, занимающийся развитием своих навыков и желающий их улучшить, может брать на себя дополнительные обязанности. У таких сотрудников больше возможностей для продвижения по службе.
3.Ослабление стресса. Адекватная подготовка, соответствующая рабочим требованиям, ослабляет стресс и повышает способность приспосабливаться к изменениям и работе в сложных условиях.
Для того чтобы работа персонала была более эффективной, недостаточно только проведение тренинга, необходим комплекс мероприятий по подготовке персонала, повышению культуры и качества обслуживания. К ним относятся:
-своевременное получение информации о своей организации;
-мотивация работников;
Чтобы эффективнее работать сотрудники должны своевременно получать информацию о деятельности предприятия, обо всем происходящем в гостинице. Для этого необходимо проводить каждое утро собрания руководителей, на которых сообщать, какие остановились в гостинице группы, индивидуалы. Списки ВИПов, а также программы групп должны висеть в служебных помещениях горничных. На доске объявлений должны быть написаны особые задания, которые могут получить горничные и т.д. То есть служащие должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через работников, непосредственно занятых в их обслуживании. Они могут предложить дополнительные услуги, оказываемые в гостинице. Обслуживающий персонал часто имеет возможность предупредить возникновение тех или иных проблем для клиента. Для всего этого обслуживающему персоналу необходима информация. Персонал гостиницы должен быть информирован о мерах продвижения сбыта существующих и новых услугах от руководства, а не из рекламных объявлений, предназначенных для потенциальных клиентов. Прежде чем рекламные объявления появятся в средствах информации, руководство гостиницы должно разъяснить суть этих объявлений своим служащим. Руководители должны также объяснить им цель соответствующей рекламной компании, ее значение. Для информации можно проводить еженедельные собрания персонала с последующим вывешиванием протокола на доске. Кроме того, необходимо вывешивать на доске прогноз загрузки номеров с замечаниями гостей и информацию о планируемых мероприятиях. Можно проводить ежемесячное собрание персонала с обсуждением самых значительных событий месяца.
Также необходимо мотивировать сотрудников. Главное назначение руководителя любого уровня – обеспечить исполнение работы, чтобы достичь поставленных целей.
Необходимо разработать программу поощрения под названием «Сотрудник месяца». Эта программа имеет большое значение, так как выделяет лучшую работу сотрудников. Для выделения наиболее отличившихся работников учредить звание «Лучший работник месяца», посылать на домашний адрес благодарственные письма. Это вселит в подчиненных чувство гордости, они почувствуют, что их усилия, старания не остались незамеченными. Кроме юбилейных дат необходимо поздравлять сотрудников с днем рождения, отмечать эти даты на собраниях. Таким отношением руководство гостиницы подчеркнет, что персонал является главным фактором процветания гостиницы.
3.2. Обоснование экономической эффективности предложенных мероприятий
Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:
- коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т.п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;
- качественную оценку, т.е. степень достижения целей;
- социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей, например, продвижение новых, не известных ранее территорий, или создания новых рабочих мест.
Рассчитаем эффект от внедрения предложенного мероприятия в деятельности АЗИМУТ Отеля Санкт-Петербург.
Таблица 7
Эффективность повышения квалификации персонала за счет проведения курсов английского языка
|
Номер/сутки |
378505 |
||
|
Загрузка гостиницы |
68,00% |
68,02% |
74,52% |
|
|
|
ИЧП |
|
|
|
|
0,00% |
10,00% |
|
Объем сбыта (шт) |
257383 |
257444,224 |
282065,1571 |
|
Цена сбыта (р) |
5000 |
5000 |
5000 |
|
Выручка (р) |
1286915000 |
1287221122 |
1410325786 |
|
Постоянные расходы (р) |
54751000 |
55051000 |
55051000 |
Продолжение таблицы 7
|
Переменные расходы на единицу (р/шт) |
100 |
100 |
100 |
|
Переменные расходы (р) |
25738300 |
25744422,4 |
28206515,71 |
|
Себестоимость (р) |
80489300 |
80795422,4 |
83257515,71 |
|
Прибыль до налогообложения (р) |
1206425700 |
1206425700 |
1327068270 |
|
Ставка налога на прибыль |
20,00% |
20,00% |
20,00% |
|
Налог на прибыль (р) |
241285140 |
241285140 |
265413654 |
|
Чистая прибыль (р) |
965140560 |
965140560 |
1061654616 |
Составлено автором на основе расчёта экономической эффективности предложенных мероприятий
Из таблицы видно, что для того, чтобы дополнительные затраты окупились, необходимо увеличить загрузку гостиницы на 0,02%. А для того, чтобы получить прирост чистой прибыли в 10% загрузка гостиницы должна быть доведена до 75%.
Выводы к главе 3:
Разработанные мероприятия эффективны, так как приводят к абсолютному росту всех показателей, а также достигнута основная цель проекта – рост прибыли и общей эффективности деятельности административно-хозяйственной службы гостиницы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В процессе исследования, исходя из поставленной цели, необходимо было ответить на главный вопрос: насколько целесообразно совершенствование деятельности административно-хозяйственной службы и разработка новых предложений в АЗИМУТ Отеле Санкт-Петербург?
Для ответа на данный вопрос были выполнены следующие задачи:
-рассмотрены теоретические аспекты процесса обслуживания номерного фонда и его особенностей;
-исследована и проанализирована организация деятельности административно-хозяйственной службы АЗИМУТ Отеля Санкт-Петербург;
-разработаны рекомендации по совершенствованию деятельности административно-хозяйственной службы для АЗИМУТ Отеля Санкт-Петербург;
-обоснована экономическая эффективность предложенных мероприятий.
В ходе изучения работы отеля в области организации деятельности административно-хозяйственной службы был выявлен ряд недостатков, среди которых: несоответствующая квалификация персонала отеля, что влияет на качество обслуживания.
Анализ финансово-хозяйственной деятельности показал, что отель имеет необходимые средства для исправления данного недостатка и совершенствования качества услуг.
На данный момент отель имеет необходимые ресурсы для этого, а предложения по совершенствованию организации деятельности административно-хозяйственной службы экономически эффективны.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.[1] Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристической индустрии, утвержденные Постановлением Министерства труда и социального развития РФ 7 мая 1990г. №8 (НЦПИ).
2.[2] СанПиН 2.1.2.043-98. Гигиенические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц
3.[3] http://stop.inspb.info центр бронирования отелей и апартаментов в Санкт-Петербурге
4.[4] http://www.tophotels.ru информационный рейтинг отелей
5.[5] http://azimuthotels.com официальный сайт Азимут отель Санкт-Петербург
6.[6] http://www.101hotels.ru 101 отель, бесплатное бронирование
7.[7] http://prohotelia.com.ua портал для профессионалов гостиничного и ресторанного бизнеса Украины.
8.[8] http://www.new-hotel.ru Гостиничный бизнес — Индустрия гостеприимства
9. Александрова Н.В., Филоненко И.К. Выставочный менеджмент: стратегии управления и маркетинговые коммуникации – М.: РИА Проэкспо, 2006 – 248 с.
10.Аудиторское заключение о бухгалтерской (финансовой) отчетности ОАО «Гостиница «Советская» по итогам деятельности за 2013 год.
11.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2005.
12.Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2006. – 150 с.
13.Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2006. – 152 с.
14.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – М.: ФЕНИКС, 2005. – 210 с.
15.Герасимов С.В., Тульчинский Г.Л., Лохина Т.Е. Менеджмент специальных событий в сфере культуры – СПб., 2008 - 380 с.
16.Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2000 – 180 с.
17.Гостиничный бизнес.// Учебник под ред. Уткина Э.А. – М.: Изд-во «Зерцало», 2008.
18.Джандужгазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений.2е издание, испр. - М: Издательский центр «Академия»; 2005.
19.Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое издание, 2010.
20.Квалификационные требования, характеристикидолжностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: Практич.пособие / Сост. С.С. Скобкин. – М.: Экономистъ,2004.
21. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 250 с.
21. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - К.: Кондор, 2009.-408с.
22.Романович В. Сервисная деятельность. – М., 2006. – 250 с.
23.Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2001. – 270 с.
24.Система классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждена Распоряжением Правительства Российской Федерации №1004-р от 15 июля 2005 г.
25.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.
26.Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2008. – 256с.
27.Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практичес-
кое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2001.
28.Ходарков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М., 1999. – 220 с.
29.Экономика и организация туризма. Международный туризм/ Е.Л. Драчева, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под.ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой.-М.:КНОРУС,2007.
Приложение 1
Организационная структура гостиницы «Азимут отель Санкт-Петербург»
Приложение 2
Распоряжение по закреплению Зон ответственности за инспекторами ССП
Корпус «Восток»
4-5 этаж – Кузьмина Ирина
6-7 этаж – Ленькова Яна
8 этаж – Михайлова Елена
9,10 этаж – Мусская Тамара
11,12 этаж – Копакина Алла
14-17 этаж – Каблучкова Галина
Корпус «Запад»
2 этаж – Неуступалова Ирина
3 этаж – Миронова Татьяна
4 этаж – Боброва Галина
5 этаж – Петлицкая Людмила
В обязанности инспекторов, ответственных за этаж, входит:
1.Комплектовать номера данного этажа в соответствии с категорией
2.Следить за исправностью технического состояния оборудования
3.Составить график генеральных уборок номеров на октябрь (до 6 октября)
4.Составить перечень ИТС мероприятий, необходимых в номерах (до 6 октября)
5.Следить за санитарным состоянием служебных помещений на этажах
6.Составить график генеральных уборок служебных помещений и общественных зон на этажах (до 6 октября)
7.Составить график стирки и ремонта мягкого инвентаря на октябрь (до 6 октября)
Приложение 3
Демотивация сотрудников клининговой компании за нарушение трудовой дисциплины и этики поведения на объекте.
|
Несоответствие принятых норм в одежде (мятая, грязная, неопрятная, обувь неустановленного образца, отсутствие бейджа) |
500 р. |
|
Невыход на работу без предупреждения за 24 часа |
1000 р. |
|
В рабочее время сидение в подсобном помещении и невыполнение своих прямых обязанностей |
500 р. |
|
Использование мобильной связи в гостевых зонах, холлах, коридорах |
200 р. |
|
Передача грязного инвентаря по смене |
200 р. |
|
Работа в наушниках (прослушивание музыки) |
200 р. |
|
Сотрудник систематически не справляется со своими прямыми обязанностями |
500 р. |
|
Отсутствие на рабочем месте в течение 15 минут, невозможность найти сотрудника в своей рабочей зоне |
500 р. |
|
Общение на рабочем месте не на русском языке |
200 р. |
|
Нарушение технологии уборки (очередность уборки, использование хим. средств не по назначению) |
200 р. |
|
Некачественно проведенная уборка |
500 р. |
Ведущий менеджер клининговой компании «Балтсервис» Сайфулина М.А.
Приложение 4
Чек лист
|
№, Горничная |
№, Горничная |
№, Горничная |
|
|
Входная дверь, указатель номера, стикер, замок |
|||
|
План эвакуации, «Тихий час» |
|||
|
«Wi-Fi», термометр, рекламные материалы |
|||
|
Зеркало в прихожей |
|||
|
Вешалка верхней одежды |
|||
|
Потолок |
|||
|
Ковролин |
|||
|
Плинтуса |
|||
|
Освещение прихожей |
|||
|
Шкаф верхней одежды, полки |
|||
|
Вешалки 3 шт. на каждого гостя |
|||
|
Пакет, бланк прачечной, щетка верхней одежды |
|||
|
Рожок и салфетка для обуви |
|||
|
Багажный столик |
|||
|
Стены, обои |
|||
|
Рабочий стол |
|||
|
Стул у рабочего стола |
|||
|
Розетки, выключатели, keyholder |
|||
|
Лампа на рабочем столе |
|||
|
Гостевая книга |
|||
|
Визитки отеля |
|||
|
Анкета Гостя |
|||
|
Приветствия Гостя |
|||
|
Блокнот, карандаш |
|||
|
Телефон, стикер |
|||
|
Корзина для мусора |
|||
|
Доп. стул, кресло |
|||
|
Телевизор, настройка каналов, кронштейн |
|||
|
Стаканы, подстаканники в комнате и в WC |
|||
|
Окно, открывается/закрывается |
|||
|
Подоконник |
|||
|
Шторы, тюль, перемещение по карнизу |
|||
|
Кровать, заправка, состояние белья, покрывала |
|||
|
Покрывало |
|||
|
Изголовье |
|||
|
Матрас, на матрасник |
|||
|
Прикроватные бра, ночник |
|||
|
Картина, зеркало |
|||
|
Сейф |
|||
|
Освещение ванной |
|||
|
Ванная |
|||
|
Шторы в ванной, кронштейн |
|||
|
Кафель, швы |
|||
|
Пробка слива в ванной |
|||
|
Раковина |
|||
|
Металлическая фурнитура |
|||
|
Унитаз, сидение, крышка, работа канализации |
|||
|
Диспенсеры мыла, шампуня, стикеры |
|||
|
Зеркало и полочка над раковиной |
|||
|
Фен |
|||
|
Полотенце (баня, руки, ноги) |
|||
|
Выкладка в WC по категории |
|||
|
Диспенсер туалетной бумаги |
|||
|
Корзина для мусора |
|||
|
Пол в ванной |
|||
|
Дата |
Проверяющий |
Приложение 5
Загрузка «АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург» за 2012 и 2013г.г.
|
Месяц |
Загрузка номеров 2012 год, % |
Загрузка номеров 2013 год, % |
|
Январь |
34,3 |
36,1 |
|
Февраль |
37,6 |
35,2 |
|
Март |
49,1 |
43,2 |
|
Апрель |
59,8 |
61,6 |
|
Май |
69,4 |
74,2 |
|
Июнь |
80,1 |
79,6 |
|
Июль |
98,2 |
99,2 |
|
Август |
79,9 |
80,1 |
|
Сентябрь |
82,1 |
80,4 |
|
Октябрь |
69,5 |
73,2 |
|
Ноябрь |
67,9 |
68,1 |
|
Декабрь |
61,7 |
62,3 |
|
Среднее значение |
65,7 |
67,7 |
Составлено автором на основе анализа данных по загрузке отеля за 2012 и 2013 г.г.
Приложение 6
Стоимость проживания в «АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург»
за 2013 г.
|
Категория номера |
Низкий сезон 2 26/10/12-31/12/12 |
Низкий сезон 1 01/01/12-01/04/12 |
Сезон 02/04/12-27/05/12 28/09/12-25/10/12 |
Высокий сезон 30/06/12-27/09/12 |
Белые ночи 28/05/12-29/06/12 |
|
Стандартный одноместный |
2400 |
2300 |
2900 |
3500 |
4600 |
|
Стандарт двухместный |
3000 |
2900 |
3500 |
4100 |
5200 |
|
Бизнес одноместный |
3600 |
3500 |
4100 |
4700 |
5800 |
|
Бизнес двухместный |
4100 |
4000 |
4700 |
5300 |
6400 |
|
Стандарт семейный двухместный |
4100 |
4000 |
4700 |
5300 |
6400 |
|
Стандарт семейный двухместный двухкомнатный |
4100 |
4000 |
4700 |
5300 |
6400 |
|
Стандарт семейный двухместный трехкомнатный |
6000 |
6000 |
6500 |
7500 |
8500 |
|
Бизнес супериор под одноместное размещение |
4500 |
- |
5100 |
5700 |
6800 |
|
Бизнес супериор под двухместное размещение |
5000 |
- |
5700 |
6300 |
7400 |
|
Бизнес Делюкс двухместный |
5500 |
5500 |
6000 |
7000 |
8000 |
|
Люкс двухместный двухкомнатный |
6500 |
6500 |
7000 |
8000 |
10000 |
|
Люкс двухместный трехкомнатный |
7500 |
7500 |
8000 |
9000 |
11000 |
|
Люкс двухместный четырехкомнатный |
9500 |
9500 |
10000 |
11000 |
13000 |
Источник – официальный сайт отеля www.azimuthotels.com
78
Служба горничных
Информация и инструкции внутри департамента
Коммуникации с технической службой
Коммуникации со службой приема и размещения
Номера комнат групп в отеле
Неисправности электричества в номере
Информация о проживающих группах
Номера комнат экипажей авиалиний в отеле
Неисправности оборудования в номере
Информация о проживающих экипажах
Суточное расписание уборки номеров
Гости в статусе VIP
Повреждения мебели в номере
Гости в статусе VIP
Изменение статуса номеров
Засорение сантехники
Расписание уборки предметов на неделю
Доставка цветов в номер
Проблемы с водоснабжением
Другая информация
Проблемы с отоплением
Вызов няни для ребенка в номер
Прачечная-химчиска
Заведующий
прачечной-химчисткой
Флористы
Цветоводы
Оздорови-тельный центр
Отдел гостиничного хозяйства
Руководитель службы эксплуатации номерного фонда гостиницы
Заместитель заведующего
Начальник смены
Оператор
Портная (швея)
Начальник смены химчистки
Аппаратчик химчистки
Контролер химчистки
Гладильщица химчистки
Валет-сервис
Заместитель руководителя службы
Старшие горничные
(супервайзеры службы
Горничные( в том числе ночные)
Коридорные
(хаузмены)
Подсобные рабочие
Рис. 2. Схема типовой организационной структуры административно-хозяйственной службы гостиницы
Владелец (акционеры)
Совет директоров (президент)
Генеральный директор
Менеджер хозяйственной службы
Менеджер службы приема
Директор коммерческого отдела
Директор службы питания
Финансовый директор
Главный инженер
иректор отдела закупок
Служба регистрации
Служба бронирования
Прачечная
Горничные, уборщицы
Менеджер клининговой компании
Консьерж
Менеджеры по продажам
Менеджеры по рекламе
Менеджеры по маркетингу
Повара
Директор ресторана
Официанты
Бармен
Сантехник
Гл. бух.
Шеф-повар
Плотник
Отдел кадров
Ремонтная служба
Менеджер отдела кадров