Этики делового общения
Работа добавлена на сайт samzan.net:
Этика делового общения
Учебное пособие предназначено для студентов, изучающих курс "Этики делового общения". Оно может быть так же использовано при изучении дисциплины "Дипломатический этикет и протокол", нормы и положения которого легли в основу современного делового этикета, рассмотренного в третьей главе пособия. С учетом специфики ряда факультетов ТЭИ, в первую очередь востоковедения и европейских языков и литератур, пособие дополнено главой "Национальные особенности делового общения".
Содержание
1.Введение
Этика в экономике
Тема 1. Этические факторы в экономике
1.1.Рынок и этика
1.2.Бизнес и нравственность
1.3.Этические ценности в производственной деятельности
1.4.Этика в коммерции
Тема 2. Этика управления
2.1.Управленческая этика
2.2.Конфликты, их предупреждение и разрешение
Деловая этика
Тема 3. Деловое общение
3.1.Общие положения
3.2.Влияние личностных качеств на общение
3.3.Диалоговое общение
3.4.Групповые формы делового общения
3.5.Общение по телефону
Тема 4. Деловые беседы и переговоры
4.1.Общие положения
4.2.Этика и психология деловых бесед и переговоров
4.3.Деловой завтрак, обед, ужин
4.4.Особенности общения через переводчика
4.5.Визитные карточки
Деловой этикет
Тема 5. Этикет в деловом общении
5.1.Общие положения
5.2.Представления, знакомства, приветствия
5.3.Деловой костюм
Тема 6. Этикет на официальных мероприятиях
6.1.Виды приемов
6.2.Выбор вида приема, составление списка приглашенных и рассылка приглашений. Ответ на приглашение
6.3.Прибытие на прием, встреча гостей, рассадка за столом
6.4.Тосты и беседы за столом
6.5.Уход с приема и проводы гостей
Тема 7. Деловая переписка
7.1.Требования к деловой переписке
7.2.Форма делового письма
7.3.Составные части делового письма
Национальные особенности делового общения
Тема 8. Особенности характера и отличия в поведении народов Запада и Востока
8.1.Черты характера и особенности поведения народов Европы
8.2.Система моральных установок и иерархия ценностей народов Востока
8.3.Деловой этикет в некоторых странах Азии
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6
Введение
Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения".
Выбор этого названия не случаен. Оно достаточно полно отражает и конкретизирует предметную специфику курса. Остановимся на его первой составляющей - этике. Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название "практической философии". Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности.
Отсюда следует дальнейшее уточнение предмета курса, а именно его соотнесенность только с такой формой человеческого взаимодействия, как деловое общение.
Совместная деятельность людей не может быть нейтральной по отношению к нравственности. Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции отношений между людьми. Особое значение эта форма регуляции деловых отношений приобретает в демократическом обществе, в котором отсутствует жесткий контроль государства за хозяйственной и иной деятельностью людей.
Тема 1. Этические факторы в экономике
1.1. Рынок и этика
Марио Пьюзо - автор романа о мафии "Крестный отец" - как-то заметил: "В моих книгах я хотел провести параллель между преступниками и деловым миром, который, несомненно, не менее аморален, чем мафия". (Известия. - 1996. - 5 декабря.) Известный романист не одинок в этом заблуждении. Мнение об отсутствии нравственных основ, регулирующих деловые отношения в условиях рыночной экономики, получило довольно широкое распространение. Действительно, поступки людей, которые занимаются экономикой, могут быть аморальными, однако это присуще им не более, чем специалистам, работающим в любой другой области. Само же рыночное хозяйство, по сути, не может быть аморальным, так как оно представляет собой лишь пока непревзойденный по эффективности механизм производства и распределения, обеспечивающий получение максимально возможных благ всем обществом в целом. Основой этого являются конкуренция и свободные рынки. Конкуренция стимулирует повышение производительности труда, свободные рынки позволяют преодолеть нехватку товаров, а оба эти фактора вместе обеспечивают повышение жизненного уровня для всех.
Действуя в рамках рыночной экономики, люди стремятся к выгоде для себя, опираясь при этом на общепризнанный этический фундамент, позволяющий согласовывать интересы личные и общественные. Отсутствие такого морального регулирования приводит к усилению государственного контроля экономики, т.е. там, где рынок этически неориентирован, возникает необходимость большего правового регулирования, и наоборот.
Споры о том, существует ли самостоятельная экономическая этика, ведутся до сих пор. Несомненным, однако, является то, что в условиях экономической свободы и конкурентных отношений значение этического регулирования повышается. Как отмечает один из специалистов в этой области - председатель правления автомобильных заводов "Фольксваген" Д. Гедевер, автор книги "Будущее зовет", - имеются следующие нравственные требования, которых необходимо придерживаться в экономической области:
- наивысшая производительность и прибыль не должны достигаться за счет разрушения окружающей среды;
- конкуренция должна осуществляться по честным правилам;
- созданные трудом блага должны распределяться так, чтобы не способствовать появлению деклассированных слоев населения;
- техника должна служить человеку, а не человек технике;
- разумные формы участия служащих в делах предприятия не только увеличивают желание трудиться лучше, но и развивают чувство ответственности;
- экономика в отличие от религии ориентирована не на нравственное регулирование, а на распределение материальных благ, однако она везде, где это диктуется общественными интересами, должна подчиняться действующим моральным нормам." (Известия. - 1991. - 20 июня.)
1.2. Бизнес и нравственность
Бизнес (англ. business - дело, занятие, коммерческая дея-тельность) - любой вид деятельности, приносящий доход, прибыль. Отсюда бизнесмен (англ. business man) - человек, занимающийся бизнесом, предприниматель, коммерсант. Существует и более широкое понимание термина "бизнес" как профессии, дела, которым занят человек. Однако в контексте рассматриваемой темы мы остановимся на первом значении этого термина.
Итак, субъектами бизнеса или приносящего доход дела являются с одной стороны деловые люди, предприниматели, коммерсанты, с другой - потребители, клиенты, покупатели. Система отношений между ними и представляет собой рынок, в регулировании которого, как было отмечено в предыдущем параграфе, большое значение приобретают этические требования. В условиях цивилизованного рынка ряд достаточно жестких требований предъявляется и к субъектам предпринимательской деятельности. Среди моральных качеств, которыми должны руководствоваться бизнесмены наиболее важное значение имеют честность (включает правдивость, принципиальность, верность принятым обязательствам), благородство (самоотверженность, верность идеалам, мужество, великодушие и др.), бережливость (экономное и целесообразное использование средств, противопоставляется неоправданной роскоши, бесхозяйственности).
В отсутствии жесткого контроля государства над экономической деятельностью перечисленные нравственные нормы становятся важнейшими регуляторами деловых отношений и конкурентной борьбы. "Действовать отмеченные нравственные нормы могут в условиях массового осознания того, что клиент, покупатель также необходим бизнесмену и предпринимателю, что от успеха, прибыли последних в немалой степени зависит и благополучие рядовых людей. В странах с развитой рыночной экономикой и демократией большинство населения понимает, что чем богаче предприниматели, тем больше от их богатства в виде налогов уйдет на социальные программы. Конечно, социальное неравенство нарушает комфортность существования многих людей, но не настолько, чтобы не понять то, что лучше жить достаточно обеспеченным при социальном неравенстве, чем бедным в равенстве с другими." (Браим И. Этика делового общения. - Минск, 1996. - С. 10.)
1.3. Этические ценности в производственной деятельности
Проблемы взаимоотношения людей в совместной деятельности давно находятся в центре внимания в странах с разви-той рыночной экономикой. Усиление роли человеческого фактора в производстве обусловило не только появление различ-ных теорий, объясняющих этот феномен, но и обратило внимание субъектов предпринимательской деятельности на необходимость регулирования взаимоотношений в производственных коллективах по горизонтали (между сотрудниками), по вертикали (между сотрудниками и управленцами), а также между предпринимателями и обществом в целом. В практической плоскости отражением такого подхода к этическим аспектам деловых отношений стало увеличение количества штатных специалистов, непосредственно занимающихся изучением проблем создания благоприятного психологического климата в коллективах и консультациями по этому вопросу для служащих.
Что касается отношений предприниматель - общество, то в ходе длительной дискуссии в США определились две концепции теории социальной ответственности предпринимательства: теория традиционной корпорации и теория метрокорпорации. "Сторонники первой концепции утверждают, что основная цель бизнеса - прибыль, поэтому бизнесмен не должен брать на себя никаких общественных обязательств, кроме юридических. При этом они подчеркивают, что прибыль должна получаться в открытой конкурентной борьбе, без использования мошенничества и обмана. Сторонники противоположной точки зрения (теории метрокорпорации) утверждают, что корпорация, являясь основным общественным институтом, не должна ограничиваться деятельностью чисто делового характера. Ее основной долг - служение обществу. В частности, она должна стремиться принимать участие в благотворительных, общественных, культурных проектах. Существует и третья позиция - средняя между отмеченными крайними. Ее сторонники пытаются уравновесить стремление к прибыли с социальной ответственностью и помощью." (Браим И. Указ. соч. - С. 20 - 21.)
Немецкие специалисты по предпринимательству и управлению полагают, что в основе деятельности предприятия должны лежать следующие этические ценности:
- по отношению к сотрудникам предприятия - учет индивидуальности сотрудника и помощь в ее раскрытии, справедливая оплата труда (одинаковое вознаграждение за одинаковый труд), специальные гарантии (занятости, охраны труда), создание возможностей для профессионального роста и выделение сфер персональной ответственности, участие сотрудников в принятии управленческих решений (в управлении пред-приятием) и т.п.;
- по отношению к рыночному партнеру - доверие в отношениях, честность в политике цен, гарантированное выполнение обязательств, следование принципу независимости потребителей, охрана окружающей среды;
- в "поле пайщика" (инвестора, совладельца) - соразмерное участие в прибыли, открытость в вопросах деятельности предприятия, соблюдение интересов собственников и т.д. (См. подробнее: Борманн Д., Воротина Л., Федерманн Г. Менеджмент. Предпринимательская деятельность в рыночной экономике. - Гамбург, 1992. - С. 72; Браим И. Указ. соч. - С. - 24.)
1.4. Этика в коммерции
В формировании спроса на товары и услуги в условиях рынка огромное значение приобретает реклама. Реклама, наряду с качеством и доступной ценой товара, является важнейшим инструментом борьбы за покупателя, клиента, т.е. конкурентной борьбы.
Рекламная деятельность как форма взаимодействия между производителем и потребителем, продавцом и покупателем в странах с развитой рыночной экономикой опирается на этические стандарты, закрепленные в Международном кодексе рекламной практики. Главные нравственные принципы кодекса - честность, правдивость и благопристойность. Недопустимыми признаются прямой и косвенный обман покупателей, искаженные данные о качестве товаров, манипулирование данными объективных исследований и т.д. Принцип благопристойности опирается на общечеловеческие требования к нравственности и требует отказа от использования в рекламной деятельности методов и приемов, подвергающихся общественному осуждению. Кодекс определяет также этические принципы, на которых должны строиться взаимоотношения конкурентов и гарантироваться защита прав личности.
В сфере розничной торговли, где осуществляется непосредственный контакт между продавцом и покупателем, среди требований этики, предъявляемых к работникам торговли, на первом месте стоят вежливость, внимательность, доброжелательность и такт. Их неукоснительное выполнение и повышение культуры торговли в целом, по мнению белорусского исследователя проблем этики делового общения И. Браима, находятся в прямой зависимости от следующих объективных и субъективных факторов (См.: Браим И. Указ. соч. -С. 43.):
- преодоления товарного дефицита и обострения конкурентной борьбы за покупателя;
- конкуренции на рынке труда и возможности замены продавцов, чей профессиональный уровень и поведение не соответствуют ожиданиям покупателей;
- ужесточения административных требований к культуре торговли в государственном и частном секторе;
- повышения внимания к этико-психологической подготовке работников торговли;
- введения эффективной системы поощрения сотрудников торговых учреждений за высокую культуру обслуживания клиентов.
Контрольные вопросы и задания
1. Как соотносится моральное и правовое регулирование экономики в условиях рыночных отношений?
2. Какими моральными качествами должны руководствоваться субъекты предпринимательской деятельности?
3. В чем заключается главное отличие двух подходов к социальной ответственности предпринимательства, получивших закрепление в теории традиционной корпорации и теории метрокорпорации?
4. Рекламная деятельность - регулятор взаимоотношений между производителем и потребителем, продавцом и покупателем. Какие этические стандарты, регулирующие эти отношения, закреплены в Международном кодексе рекламной практики?
Рекомендуемая литература
1. Борманн Д., Воротина Л., Федерман Г. Менеджмент. Предпринимательская деятельность в рыночной экономике. - Гамбург, 1992.
2. Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск. - 1996.
3. Верхан П.Х. Предприниматель. Его экономическая функция и общественно-политическая ответственность. - Минск. - 1992.
4. Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятиях торговли. - Минск, 1993.
5. Миримский Л.Ю., Мозговой А.И., Пашкевич Е.К. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. - Симферополь, 1996.
6. Паркинсон С., Рустомжи М. Искусство управления. - М.,1997.
7. Честара Дж. Деловой этикет. - М., 1997.
8. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 1994.
9. Янчевский В.Г. Менеджмент, маркетинг, бизнес. - Минск, 1992.
Тема 2. Этика управления
2.1. Управленческая этика
Укрепление рыночных отношений привело к использованию ряда заимствованных терминов, характеризующих те или иные стороны экономической деятельности. Так, наряду с термином "управление", широкое распространение получил его синоним - "менеджмент" (англ. management - управление, заведование), под которым подразумевается система принципов, методов и форм управленческой деятельности.
Субъектом управления является менеджер (англ. manager - заведующий, директор, импресарио и т.д.). Его задачи по управлению компанией или фирмой можно свести к умению грамотно сочетать выполнение следующих функций:
- предвидеть, прогнозировать дальнейшее развитие, определять цели и разрабатывать стратегию и тактику их достижения;
- организовывать деятельность предприятия (отдела, подразделения) в соответствии с его целями и предназначением, учитывая (согласовывая) материальные и социальные аспекты;
- распоряжаться персоналом; - согласовывать (связывать, объединять, сочетать) все действия и усилия; - контролировать выполнение управленческих решений и распоряжений.
Таковы функциональные задачи менеджмента в целом. Современный уровень развития науки и техники предъявляет высокие требования к уровню профессиональной подготовленности менеджера, специализирующегося в той или иной области. Кроме этого, любому менеджеру, независимо от сферы деятельности, будь то производство, коммерция, финансовое дело или шоу-бизнес, необходимо обладать навыками работы с персоналом, постоянно учитывать человеческий фактор в решении управленческих задач.
Как отмечает известный специалист по пабликрилейшн Джон Честара, любая деятельность человека требует использования его профессиональных, специальных знаний (ноу-хау) и умения контактировать с людьми, однако "для деятельности обычного рабочего необходимо, чтобы девяносто процентов приходилось на его ноу-хау и десять процентов на умение ладить с людьми. Для начальника среднего звена ноу-хау составляет семьдесят пять процентов деятельности, а умение ладить с людьми двадцать пять процентов.
Начальство же, стоящее еще выше, в своей деятельности использует ноу-хау всего на двадцать процентов, зато на умение ладить с людьми здесь приходится уже восемьдесят процентов. Это означает, что чем выше мы поднимаемся по служебной лестнице, тем больше мы должны принимать во внимание ориентацию на людей и тем выше должно быть наше умение общаться с ними." (Честара Дж. Деловой этикет. - М., 1997. - С. - 40.)
Для того, чтобы соответствовать этим требованиям, менеджеру необходимо развивать ряд способностей и личностных черт руководителя, среди которых наиболее важными являются интеллект, уверенность в себе, честность, ответственность и здравый смысл.
Сумма этих качеств позволяет в работе опираться не только на властные полномочия, положенные руководителю по должности, но и на неформальный авторитет, способный сыграть более важную роль в работе с людьми, особенно в налаживании атмосферы сотрудничества и формировании здорового морально-психологического климата в коллективе.
2.2. Конфликты, их предупреждение и разрешение
Конфликт (лат. conflictus) в сфере человеческих отношений представляет собой столкновение противоположных интересов, мнений, взглядов, позиций, приводящий к серьезным разногласиям и острым спорам, чреватым осложнениями и борьбой.
Анализ противоречий, способствующих возникновению конфликтов, направлен на выявление их природы и выработку мер по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций.
В основе межгрупповых конфликтов лежат следующие противоречия:
- корпоративных устремлений, когда отстаиваются интересы только своей группы, организации и игнорируются интересы других групп, организаций, а также общественные интересы;
- связанные с несостоявшимися ожиданиями, несбывшимися надеждами, неудовлетворенными потребностями и т.д.;
- между новым и старым, между революционным и консервативным подходами к решению проблем.
Последние два вида противоречий могут вызывать и межличностные, и межгрупповые конфликты.
Американские специалисты по менеджменту М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури предлагают следующую типологию конфликтов, выделяя при этом три основных типа конфликтов:
- межличностные (наиболее распространенные), проявляющиеся в столкновении личностей с различными чертами характера, взглядами и ценностями;
- конфликты между личностью и группой; - межгрупповые конфликты, возникающие как между неформальными группами, сформировавшимися в организации, так и между формальными (подразделениями, отделами и т.п.).
Выделяют также конфликты деловые и эмоциональные (личностные). Первые возникают на базе деловых (служебных) отношений, вторые зависят от психологических факторов (неприятие, апатия, враждебность и т.п.). Деловой (служебный) конфликт может перерасти в эмоциональный, и наоборот.
Исходя из функционального анализа, конфликты можно классифицировать по принципу целесообразности - нецелесообразности и выделить: - функциональные (позитивные, конструктивные); - дисфункциональные (негативные, деструктивные). (Браим И.Н. Указ. соч. - С. 136 - 138.) При этом даже функциональные конфликты, как правило, ведут к ухудше-нию психологического климата в коллективе.
Искусство управления должно заключаться в том, чтобы не создавать почвы для развития тех или иных противоречий, предупреждать возникновение конфликтных ситуаций, а при невозможности сделать это - контролировать протекание конфликта с тем, чтобы свести к минимуму негативные последствия или перевести его в позитивное (конструктивное) русло.
Менеджеру (руководителю, управляющему) приходится постоянно сталкиваться с конфликтными ситуациями в процессе выполнения своих функциональных обязанностей. Поэтому ему, как, впрочем, и любому участнику конфликта, необходимо, сообразуясь со своими интересами (действуя при этом активно или пассивно, совместно или индивидуально), выбрать стиль поведения в конкретной конфликтной ситуации. Можно выделить следующие стили: конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса.
Стиль конкуренции активен и обычно используется тогда, когда вы уверены в своих силах и обладаете реальными властными полномочиями.
Стиль уклонения используется тогда, когда решаемая проблема не слишком важна и не может оказать серьезного влияния на общее положение дел. Этот подход может быть также полезен в том случае, если исход конфликта предрешен заранее: вы не обладаете реальной властью или хотите выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию и заручиться чьей-либо поддержкой.
Стиль приспособления применяется при совместных действиях с кем-либо. Он подразумевает согласование позиций и выбор партнеров в отстаивании ваших (или общих) интересов.
Стиль сотрудничества предусматривает для каждой из конфликтующих сторон готовность к открытому обсуждению причин конфликта, совместному поиску обоюдовыгодных решений.
Стиль компромисса предполагает готовность идти на частичные уступки в ответ на аналогичные шаги со стороны оппонентов. (См. подробнее: Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996. - С. 117 - 121.)
Вот некоторые наиболее общие пути предупреждения (профилактики) конфликтов, а также разрешения конфликтных ситуаций:
- выявление и устранение условий и причин, способствующих возникновению конфликтов;
- своевременный анализ целей, интересов и мотивов конфликтующих сторон для выработки тактики преодоления конфликта;
- улучшение условий труда на основе его научной организации для поддержания хорошего психологического состояния работников;
- совершенствование нормирования труда и обеспечение социальной справедливости в заработной плате;
- постоянное отслеживание (мониторинг) развития межгрупповых и межличностных отношений в коллективах разного уровня, проведение социологических обследований морально-психологического климата в организации;
- учет психологической и нравственной совместимости, возраста, пола и других факторов при формировании первичных трудовых коллективов;
- организация совместного досуга управляющих и персонала. Если конфликт на предприятии (в отделе, подразделении) предупредить не удалось, то для его преодоления субъектами управления, обладающими властными полномочиями (менеджерами), могут применяться методы убеждения и принуждения.
Убеждение - этически предпочтительный метод, успех которого зависит от ряда факторов, в том числе авторитета менеджера, способности участников конфликта уяснить точку зрения оппонентов и пойти на уступки, возможности организации корректного и конструктивного обсуждения проблемы, ставшей причиной конфликтной ситуации.
Принуждение применяется руководителем после того, как убеждение и другие способы не дают нужных результатов и включает использование властных полномочий (наказание и перевод в другое подразделение, понижение в должности, увольнение, расформирование формальных конфликтующих групп, отделов и т.д.). (См. подробнее: Браим И.Н. Указ. соч. - С. 150.)
Контрольные вопросы и задания
1. Профессиональная подготовленность менеджера дополняется его умением учитывать человеческий фактор и воздействовать на людей, опираясь на неформальный авторитет. Какие качества личности способствуют повышению авторитета и созданию положительного имиджа руководителя коллектива?
2. Какие противоречия лежат в основе межгрупповых конфликтов? Выделите противоречия, которые могут привести к межличностному конфликту, конфликту между личностью и группой и покажите их отличия от противоречий, способствующих возникновению межгруппового конфликта.
3. Выбор стиля поведения в конфликтной ситуации обусловлен рядом внешних факторов. Каких?
4. Перечислите наиболее общие пути преодоления конфликтов.
5. Какой из методов преодоления (прекращения) конфликта субъектом управления, обладающим властными полномочиями, является этически предпочтительным: убеждение или принуждение?
Рекомендуемая литература
1. Борманн Д., Воротина Л., Федерманн Р. Менеджмент. Предпринимательская деятельность в рыночной экономике. - Гамбург, 1992.
2. Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996.
3. Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. - Киев, 1989.
4. Грейсон Дж.К.мл., О'Делл К. Американский менеджмент на пороге века. - М., 1991.
5. Любимова Н.Г. Менеджмент - путь к успеху. - М., 1992.
6. Мексон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М., 1992.
7. Миримский Л.Ю., Мозговой А.И., Пашкевич Е.К. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. - Симферополь, 1996.
8. Паркинсон С., Рустомжи М. Искусство Управления. - М., 1997.
9. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996.
10. Уткин Э.А. Профессия менеджер. - М., 1992.
11. Честара Дж. Деловой этикет. - М., 1997.
Деловая этика
Тема 3. Деловое общение
3.1. Общие положения
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. (Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. - Киев, 1989. - С. 11.)
В этом контексте легко объяснимы попытки многих ис-следователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.
Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона. (Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 1994.)
Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие - убеждение, внушение, принуждение.
Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.
Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. (См. подробнее: Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996. - С. 76 -77.)
На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержа-ние и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.
3.2. Влияние личностных качеств на общение
Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.
На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.
Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.
Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.
Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.
Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.
Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости. (См. подробнее: Браим И.Н. Указ. соч. - С. 77 - 78; Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996. - С. 212 - 213.)
Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей Изабель Майерс-Бриггс и ее матери и построенный на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям. Приведем их полностью в изложении Джона Честары (Честара Дж. Деловой этикет. - М., 1997. - С. 90 -91.):
"1. Экстраверты (E) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности.
2. Сенситивы (S) - это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, по-скольку они оценивают мир с помощью своего воображения.
3. Логики (T) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют. Эмоционалы (F), наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью.
4. Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы (P), наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт."
Развитием этой теории типов можно считать предложен-ную калифорнийским психологом Дэвидом Кирси классификацию людей по четырем типам темперамента: NF - романтический, мягкий; NT - любопытный, логический; SJ - организованный, ответственный; SP - играющий, свободный.
Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение, т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента.
3.3. Диалоговое общение
Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.
Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны вы-ражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства." (Честара Дж. Указ. соч. - С. 194.)
Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уясне-ния проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.
Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные. (См. подробнее: Сухарев В.А. Указ. соч. - С. 194 - 195.)
Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.
Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения.
Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.
Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.
Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон.
Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости.
Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода.
Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих.
Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления.
Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.
Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).
Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей.
Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.
И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.
3.4. Групповые формы делового общения
Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.
Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.
Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.
Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.
Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.
Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.
Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.
На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.
Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.
Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.
Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложе-ний.
Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня. (См. подробнее: Браим И.Н. Указ. соч. - С. 80 - 81; Волгин Б. Деловые совещания. - М., 1981. - С. 20.)
К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.).
Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что:
- в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;
- необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему";
- нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако подвергать сомнению правоту своей позиции полезно;
- в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов;
- главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация;
- признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.
3.5. Общение по телефону
Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.
Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.
1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.
3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.
4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать. (Ягер Д. Указ. соч. - С. 49 - 51.)
Контрольные вопросы и задания
1. Среди шести основных "заповедей делового этикета", приводимых Джон Ягер, выделите наиболее этически ориентированные принципы.
2. Перечислите наиболее употребительные методы воздействия на людей и объясните их содержание.
3. Дайте характеристику каждого из четырех традиционно выделяемых типов темперамента.
4. Чем отличаются методы классификации личностных качеств Майерс-Бригг и Дэвида Кирси, построенные на теории швейцарского психолога Карла Юнга о разделении личностей на экстравертов и интровертов?
5. Для достижения каких целей необходимо использовать вопросы открытого и закрытого типа в деловой беседе?
6. Из общих правил ведения деловой и светской беседы выделите те, которые должны неукоснительно соблюдаться в деловой (служебной) обстановке.
7. Какие формы группового обсуждения деловых вопросов являются наиболее распространенными?
8. Перечислите этические требования, регулирующие взаимоотношения между участниками групповых форм делового общения по вертикали и по горизонтали (между начальниками и подчиненными, между участниками совещаний и собраний).
9. В чем заключаются особенности делового общения по телефону? Каковы правила ведения телефонной беседы?
Рекомендуемая литература
1. Волгин Б. Деловые совещания. - М., 1991.
2. Волгин Б.Н., Полянская Е.Е. Деловой телефон. - М., 1987.
3. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1992.
4. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. - Киев, 1989.
5. Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Телефонный разговор с иностранным партнером. Справочное пособие для успешного делового общения. - С. -Петербург, 1996.
6. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996.
7. Честара Дж. Деловой этикет. - М., 1997.
8. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 1994.
Тема 4. Деловые беседы и переговоры
4.1. Общие положения
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.
Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.
4.2. Этика и психология деловых бесед и переговоров
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).
Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).
Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера. (См. подробнее: Бизнес. - 1991. - о 3. - С. 55; Браим И.Н. Указ. соч. - С. 95.)
Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).
Успех переговоров во многом определяется умением за-давать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.
Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?".
Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.
Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?"
Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"
Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.
Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".
Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".
Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.
Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".
Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?" (Сухарев В.А. Указ. соч. - С. 182 -184.) Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.
И последнее, негативный исход деловой беседы или пе-реговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.
4.3. Деловой завтрак, обед, ужин
Достаточно часто деловые беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют деловой завтрак, обед, ужин. Их объединяют некоторые общие принципы, применимые во всех трех случаях, в частности, общепринятые правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового общения имеет и свои особенности.
Деловой завтрак - наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины.
Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и раскованней, чем в 7-8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу.
Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак или обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип приглашений (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов). Продолжительность делового ужина два часа и более.
При принятии решения организовать (принять приглашение на) деловой завтрак, обед или ужин необходимо обдумать свои задачи и уяснить, будет ли более непринужденная атмосфера застолья способствовать их решению. Может быть, эти вопросы легче решить в учреждении или по телефону. Каждая встреча, связанная с застольем, может отнять от одного до трех часов, а относиться к своему и чужому времени нужно крайне уважительно.
Место встречи. При выборе места встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению, которое занимают приглашенные вами люди.
Организация. Необходимо строго соблюдать заранее согласованные договоренности о месте, времени и составе участников встречи (кто, где и когда будет встречаться). Только при настоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее утвержденный план. Так, если вы намерены встретиться с кем-то с глазу на глаз за завтраком, а приглашенный звонит вам и объявляет, что он намерен явиться со своим секретарем и кем-то еще, вы должны решить, отвечает ли встреча в подобном составе вашим интересам и стоит ли ее действительно проводить.
Рассадка за столом. Если сделан предварительный заказ, хороший тон предписывает дождаться, пока соберутся все приглашенные и лишь тогда усаживаться за стол. Если вам надо будет разложить бумаги, а вы встречаетесь лишь с одним человеком, предпочтительнее сесть за столик на четверых, а не на двоих. В этом случае будут веские причины предложить человеку сесть справа от вас, а не напротив.
Оплата. Оплатить счет должен либо тот, кто первым предложил встретиться, либо занимающий более высокое положение. Если ситуация может быть превратно истолкована как попытка завоевать чье-то особое расположение, следует предложить, чтобы каждый платил за себя. Это особо актуально для представителей средств массовой информации и государственных служащих всех уровней: завтрак журналиста или чиновника за чужой счет могут счесть попыткой повлиять на прессу или проявлением коррумпированности органов государственной власти. Однако наиболее общим подходом все же будет такой - пригласивший берет все расходы на себя.
Благодарность. После делового завтрака, обеда или ужина принято, по меньшей мере, поблагодарить пригласившего. Более уместной, однако, будет благодарственная записка, хотя этим элементом в деловых отношениях часто пренебрегают. (См. подробнее: Ягер Д. Указ. соч. - С. 160 -168.)
4.4. Особенности общения через переводчика
Переводчик, как правило, не только филолог, но и страновед, что дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе.
Общаясь через переводчика, нужно соблюдать следующие правила:
- говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного;
- произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямо противоположны русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и других языках;
- нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл;
- необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно. Переводчик, в свою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз;
- перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления. И последнее, нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической, и любой иной терминологией. (См.: Головин В. Азбука делового эти-кета //Эхо планеты. - 1991. - N. 47; Сухарев В.А. Указ. соч. - С. 190 - 191.)
4.5. Визитные карточки
Визитная карточка широко используется в деловых отношениях и протокольной дипломатической практике. Ими обмениваются при знакомстве, используют для заочного представления, выражения благодарности или соболезнования, с ними посылают цветы, подарки и т.д.
Визитные карточки изготовляют типографским способом. Текст печатается на русском языке, на обороте - на иностранном. Указывают название учреждения (фирмы), имя, отчество (в отечественной практике), фамилию, а под ними должность владельца.
Обязательно указывают ученую степень (звание), в левом нижнем углу - полный адрес, в правом - номера телефонов и телефакса.
Размер визитных карточек и шрифт, которым печатается текст, строго не регламентируются. На них значительное влияние оказывает местная практика. У нас принят следующий стандарт - 70х90 или 50х90 мм.
Женщины, согласно традиции, указывают на визитных карточках только имя, отчество и фамилию. Однако в настоящее время, принимая активное участие в деловой жизни, и женщины все чаще следуют правилу давать более подробную информацию о своей должности, ученой степени и звании. Есть определенные правила, регламентирующие особенности визитных карточек при использовании их в общении с женщинами: на посылаемых и оставляемых женщинам визитных карточках должность не печатается.
Как правило, визитными карточками обмениваются лично, придерживаясь принципа взаимности. Лицо, нанесшее визит другому лицу, обязательно оставляет свою визитную карточку. Когда визитная карточка доставляется адресату лично ее владельцем, но без нанесения визита, она загибается с правой стороны по всей ширине карточки. Это правило больше относится к дипломатической практике.
В ряде случаев визитные карточки посылают по почте или с курьером (последнее гарантирует своевременность доставки).
Оставляя или посылая визитные карточки, что заменяет личный визит, в левом нижнем углу в зависимости от конкретного случая делаются следующие сокращенные надписи простым карандашом:
- p.r. (pour remercier) - при выражении благодарности;
- p.f. (pour feliciter) - при поздравлении по случаю праздника;
- p.f.c. (pour faire connaissance) - при выражении удовлетворения знакомством;
- p.f.N.a. (pour feliciter Nouvel an) - при поздравлении по случаю Нового года;
- p.p.c. (pour prendre conge) - при прощании, когда прощальный визит не наносился;
- p.c. (pour condoler) - при выражении соболезнования;
- p.p. (pour presenter) - при представлении или рекомендации другого лица по приезду, в порядке заочного знакомства. (Дипломатический словарь. - М., 1984. - Т.I. - С. 199-200.)
В случае заочного знакомства визитную карточку представляемого лица посылают вместе с карточкой рекомендующего, на которой делают надпись "p.p.". Представляемому лицу отвечают, посылая визитную карточку без подписи.
На визитных карточках могут быть и другие надписи. При этом надо помнить, что они, как правило, пишутся от третьего лица, например: "Благодарит за поздравления", "Поздравляет с праздником..." и т.п.
Перечисленные правила носят протокольный характер и со всей точностью соблюдаются в основном только в дипломатической практике. Определенные особенности использования визитных карточек сложились и в деловой сфере. Особую важность они приобретают при деловом общении, в котором принимают участие представители различных культур и народов.
Строгая регламентация использования визитных карточек касается, в первую очередь, такого вида делового общения, как ведение переговорных процессов. При этом обязательный атрибут первой встречи с иностранным партнером - обмен визитными карточками.
Обмен визитными карточками начинается с самых высокопоставленных членов делегации и идет строго по субординации. Согласно этикету, первыми должны вручать свои визитные карточки хозяева. Особенно строго подобные правила соблюдают японцы и корейцы, для которых нарушение иерархии равносильно оскорблению. Американцы и европейцы более демократичны в этом вопросе.
Действуют простые, но обязательные правила вручения визитной карточки: ее полагается передавать партнеру повернутой так, чтобы он мог сразу прочитать текст. Следует вслух произнести свою фамилию, чтобы партнер смог более или менее усвоить произношение вашего имени. В Азии их положено вручать обеими руками, на Западе особого порядка на этот счет не существует. Принимать визитные карточки нужно тоже обеими руками или только правой рукой. При этом как вручающий, так и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно в присутствии партнера прочитать вслух его имя и уяснить его должность и положение.
Во время переговоров следует положить визитные карточки перед собой, чтобы не путаться в именах. Лучше рассортировать их в том порядке, в каком партнеры сидят перед вами. Нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в задумчивости на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение и даже обида. Серьезно подмочит вашу репутацию, если вы не узнаете человека, с которым когда-то обменялись визитными карточками. (См.: Головин В. Азбука делового этикета //Эхо планеты. - N. 47.)
Контрольные вопросы и задания
1. Чем отличается деловая беседа от переговоров?
2. Соблюдение каких этических норм и принципов способствует успешному ведению деловых бесед и переговоров?
3. В каких случаях и с какими целями используют такие формы делового общения как деловой завтрак, деловой обед и деловой ужин? Какая из перечисленных форм делового общения по своей регламентации приближается к приему?
4. Перечислите основные правила общения через переводчика.
5. Какие сведения принято указывать на визитных карточках?
6. В какой сфере делового общения наиболее строго регламентируется использование визитных карточек? Какие правила при этом необходимо соблюдать?
Рекомендуемая литература
1. Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996.
2. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1991.
3. Дипломатический словарь. - М., 1984.
4. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. - Киев, 1989.
5. Миримский Л.Ю., Мозговой А.И., Пашкевич Е.К. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. - Симферополь, 1996.
6. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. - Воронеж, 1991.
7. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996.
8. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 1994.
Тема 5. Этикет в деловом общении
5.1. Общие положения
Этикет (фр. - etiquette) - нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения человека в обществе. В это понятие входит совокупность правил, связанных с умением держать себя в обществе, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.
Нравственный смысл этикета проявляется прежде всего в том, что с его помощью мы получаем возможность выразить уважение к человеку. "Содержание этикета - признание значимости человека или проявление уважения к нему, выраженное в форме вежливости, учтивости." (Стошкус А. Этикет в развитии общества //Этическая мысль: научно-публицистические чтения. - М., 1988. - С. 241.)
В зависимости от назначения, социальной принадлежности его носителей этикет может определяться как придворный, дипломатический, военный, деловой и т.п. Общая тенденция, характеризующая современный этикет, - его демократизация, избавление от излишней усложненности и вычурности, стремление к естественности и разумности. Эта тенденция, однако, не отменяет всей строгости и обязательности применения этикета, например, в такой сфере, как международное общение, где отступление от общепринятых норм может нанести ущерб и стране, и ее представителям.
Что касается делового этикета, то он основывается на тех же нравственных нормах, что и светский. Белорусский исследователь И. Браим, отмечая взаимосвязь делового и светского этикетов, выделяет следующие общие для них нравственные нормы:
- вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость - значит желать добра человеку. Суть вежливости - доброжелательность;
- корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации;
- тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему "сохранить лицо" в затруднительной ситуации;
- скромность - сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе;
- благородство - способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды;
- точность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении. (Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996. - С. 115 - 117.)
В международной сфере деловой этикет в целом следует нормам и традициям, наиболее полно выраженным в дипломатическом протоколе и этикете. Под дипломатическим протоколом понимается совокупность общепринятых норм, правил и традиций, соблюдаемых официальными лицами в международном общении. При этом дипломатический этикет, как важная часть протокола, регламентирует правила поведения официальных лиц во время различных мероприятий, включающих переговоры, встречи делегаций, визиты, беседы, взаимные представления, приемы и т.д. Дипломатический протокол и этикет носят наднациональный характер и в связи с этим получили широкое распространение в сфере международного делового общения.
Основные принципы протокола соответствуют нравственным нормам делового и светского общения и включают:
1) взаимную вежливость;
2) такт;
3) непринужденность (естественность, раскованность, но не фамильярность);
4) разумность (рациональность)
5) обязательность.
5.2. Представления, знакомства, приветствия
Первый шаг к установлению знакомства - представление. Представляться можно лично и через посредника. Представиться (представить) - значит назвать имя, отчество и фамилию. Существует ряд общепринятых правил этикета, регламентирующих представления и знакомства: мужчина, независимо от возраста и положения, всегда представляется женщине первым; младших по возрасту или положению мужчин и женщин представляют старшим (по возрасту, положению, рангу); при равном положении молодой человек представляется пожилому; один человек всегда представляется паре, группе или обществу (даже женщина представляется супружеской паре первой).
При представлении одного человека обществу громко называют его имя и фамилию: в этом случае нет необходимости подводить его к каждому из присутствующих, представляемый отвешивает легкий поклон всему обществу, а не каждому отдельно. При знакомстве двух людей посредник должен не только подвести их друг к другу и сказать "Познакомьтесь", но и назвать представляемых, обращаясь соответственно к женщине, старшему по возрасту, чину, положению в обществе. Если знакомятся люди одного возраста и пола, то посредник представляет менее знакомого ему человека более знакомому. Членов своей семьи представляют (знакомят), называя только имя без фамилии.
Представление и знакомство чаще всего сопровождается рукопожатием. При этом действуют следующие правила: первым руку подает тот, кому представляют человека; женщина - мужчине; старший - младшему по возрасту; начальник - подчиненному. Если рука для рукопожатия не подается - отвешивается легкий поклон. Рукопожатие не должно быть слишком сильным или слишком слабым. Нельзя трясти руку, пожимать ее двумя руками или подавать для рукопожатия только пальцы. Мужчина всегда подает руку без перчатки, женщина может не снимать перчатку.
После представления в знак установления знакомства принято обмениваться несколькими фразами или вступать в непродолжительную беседу. Инициатива такой беседы должна принадлежать женщине или старшему по возрасту и положению.
Правила приветствий предусматривают не только их форму, но и условия применения той или иной формы. Первыми приветствуют: младшие - старших, мужчина - женщину, опаздывающие - ожидающих, входящие - присутствующих. Так, даже женщина, присоединяясь к обществу, обязана приветствовать присутствующих, не ожидая приветствий со стороны собравшихся. Уходя, женщина также прощается первой.
Приветствуя женщину или старшего по возрасту и положению, мужчина обязан встать или, если приветствуемый лишь проходит мимо, не намереваясь вступить в разговор, приподняться, т.е. обозначить вставание.
Главные требования к приветствиям - дружелюбность, доброжелательность. Приветствие, как правило, сопровождают улыбкой.
Обязательность требований этикета подразумевает, что их необходимо соблюдать независимо от психологического состояния или иных факторов личностного характера. В гостях хозяйку дома приветствуют в первую очередь, даже если у вас с ней натянутые отношения, здороваются со всеми знакомыми, включая тех, кто вам по тем или иным причинам неприятен.
5.3. Деловой костюм
Главные требования к одежде - опрятность, аккуратность, соответствие назначению, месту, положению и возрасту человека, времени года. Костюм должен быть отглаженным, без пятен, рубашка - свежей, обувь - чистой и без сбитых каблуков. Все элементы одежды и аксессуары должны быть тщательно подобраны по цвету и назначению и составлять в целом ансамбль, главным в котором должно быть сочетание строгости, вкуса и элегантности.
Итак, характерной особенностью делового костюма является его строгость. Она достигается отсутствием ярких тонов и экстравагантности в покрое. Клубный пиджак малинового или зеленого цвета уместен при неформальном общении, костюм традиционного покроя (однобортный или двубортный в соответствии с модой) - атрибут делового человека на службе и во время официальных мероприятий.
Деловому человеку рекомендуется выбирать спокойные тона и фасоны. Летом и в дневное время носят более светлые костюмы, зимой и на вечерних мероприятиях - более темные. Высокий темп деловой активности часто не оставляет времени на переодевание к каким-то определенным событиям и мероприятиям, следующим сразу за завершением рабочего времени. В связи с этим на Западе многие деловые люди используют костюмы средних тонов в сочетании с белыми или очень светлыми сорочками, в которых допустимо появиться и на вечернем приеме. В этом случае, равно как и в другой обстановке, очень важен тщательно подобранный галстук. Надо помнить, что носить черные галстуки не принято, их надевают только в знак траура.
Не рекомендуется использовать большое количество украшений. Чем проще булавка для галстука, часы, а также портфель, ручки и другие необходимые предметы, тем лучше. Особый вкус и внимание к своим украшениям, аксессуарам и макияжу должны проявлять женщины.
В деловой одежде как мужчинам, так и женщинам рекомендуется использовать одновременно сочетания не более двух - трех цветов. В тон подбирают носки и галстуки. Обувь черного цвета подходит ко всем костюмам, цветная - не сочетается с черными и синими костюмами.
Приводить себя в порядок согласно этикету можно только дома, в номере гостиницы или специально отведенных для этого местах.
Суммируя изложенное, можно сослаться на И. Н. Браима, который справедливо замечает: "Как одежда женщины, так и одежда мужчины в деловой обстановке должна быть лишена вычурности, экстравагантности. Ее характер должен быть подчинен таким требованиям, как удобство, рациональность, элегантность. Вместе с тем при всей существенности одежды в формировании имиджа делового человека внешняя сторона этого имиджа всегда должна быть подчинена главным его качественным показателям: интеллекту, предприимчивости, высокой внутренней культуре, особенно нравственной, хорошим манерам." (Браим И.Н. Указ. соч. - С. 135.)
Контрольные вопросы и задания
1. Перечислите нравственные нормы, лежащие в основе этикета, и дайте их краткую характеристику.
2. Современный этикет характеризует тенденция к демократизации ряда норм и правил поведения. В каких сферах общения, по вашему мнению, не допускается отступление от общепринятых норм этикета?
3. Какими правилами регламентируются представления, знакомства, приветствия?
4. Какие требования предъявляются к мужскому (женскому) деловому костюму?
Рекомендуемая литература
1. Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996.
2. Гаврилов А.Г., Зиновьев И.Ф. Деловой протокол. - Симферополь, 1994.
3. Камычек Я. Вежливость на каждый день. - К., 1992.
4. Некоторые вопросы протокола и этикета. - М., 1984.
5. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996.
6. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 1994.
Тема 6. Этикет на официальных мероприятиях
6.1. Виды приемов
Приемы в деловой практике являются важным средством поддержания и развития контактов с официальными, общественными, деловыми кругами, представителями культуры и средств массовой информации своей страны и других стран. Приемы устраиваются в ознаменование какого-либо события (знаменательной даты, государственного праздника, презентации), в порядке оказания почести и гостеприимства отдельному лицу или делегации, в связи с завершением переговорного процесса или подписанием договора, соглашения и т.д.
Приемы организуют в соответствии с общепринятыми правилами, допуская отступление от них лишь в той степени, в какой это оправдано местной спецификой или иными вескими причинами.
Наиболее широкое распространение получили такие виды приемов, как завтрак, обед, ужин, приемы вида фуршет (аля фуршет, вечерний прием вида фуршет), коктейль, чай, журфикс, по-буфетному, бокал шампанского.
Завтрак устраивают для ограниченного числа лиц (как правило, одних мужчин). Время проведения - в промежутке от 12 до 15 часов. На завтрак принято подавать одну-две холодные закуски, одно горячее рыбное блюдо, одно мясное блюдо и десерт (сладости, фрукты, конфеты, мороженое и др.). К холодным закускам можно предложить водку или охлажденные настойки, к рыбному блюду - охлажденное сухое белое вино (а на Востоке - гранатовый сок), к мясному блюду - сухое красное вино комнатной температуры, к десерту - охлажденное шампанское. После завтрака подают кофе или чай. Столы для этого сервируют заново.
Продолжительность завтрака - от часа до полутора часов (из них обычно 45-60 минут проводят за столом и 15-30 минут за кофе или чаем). Инициатива завершения завтрака (обеда и ужина) должна исходить от хозяина приема. Одежда для завтрака, - как правило, повседневный костюм.
Обед устраивают по поводу важных событий или в знак особого расположения к приглашенным. Время проведения - между 19 и 21 часами. Продолжительность обеда 2 - 2,5 часа, из которых за столом обычно проводят 1,5 часа. Как и во время завтрака, перед приглашением к столу и по окончании еды гости вместе с хозяевами могут провести 15-20 минут в другом помещении, где перед обедом подают легкие закуски, а после обеда - кофе или чай.
Меню обеда более обильно в сравнении с меню завтрака и обязательно включает первое блюдо. Ассортимент и последовательность подачи напитков - как и во время завтрака. На обед принято приглашать мужчин с женами. Форма одежды указывается в приглашении.
Ужин начинается в 21.00 и позднее. Меню ужина и вина - такие же, как и на обеде. Первое блюдо на ужин, как правило, не подают.
Коктейль и аля фуршет (фр. fourchette - вилка) - наиболее распространенные виды приемов. Их устраивают по самым различным поводам. В деловой практике они, как правило, являются неотъемлемой частью любой презентации. Самостоятельно приемы вида коктейль и аля фуршет проводятся от 17 до 20 часов (в приглашениях указывают время начала и окончания). Обычно приглашается большое число гостей (от 15-20 до нескольких сот и более).
Подаются различные холодные закуски, кондитерские изделия, фрукты, иногда - горячие закуски. Спиртные напитки выставляются на столах или разносятся официантами. Мо-жет устраиваться буфет. Иногда в конце приема подают шампанское, затем кофе.
Приемы этого вида проводятся стоя. Гости сами набирают закуски на свои тарелки и выбирают напитки. Могут быть и исключения из этого основного правила. Например, для духовных лиц может быть поставлен отдельный стол где-нибудь в уголке.
Вечерний прием аля фуршет устраивается в особо торжественных случаях и начинается в 20.00 и позднее. Отличается от приемов коктейль или фуршет большим разнообразием и обилием предлагаемых напитков и закусок.
Чай устраивается между 16.00 и 18.00, как правило, только для женщин. Продолжительность - один-полтора часа. Накрывается один или несколько столиков в зависимости от количества приглашенных лиц. Подаются обычно кондитерские изделия (пирожки, пироги, пирожные и т.п.), фрукты, десертные и сухие вина, соки, воды, кофе и чай.
Журфикс проводится как "чай" с 16.00 до 18.00 в определенный для приема гостей день недели (фр. jоur fixe - определенный день).
По-буфетному проводится с 20.00 до 21.00 как "коктейль", но при этом садятся за стол по своему выбору. Закуски выставляются отдельно на столе.
Бокал шампанского проводится от 12.00 до 13.00 часов. Это - низкий уровень приема. Закуски - орешки, маслины, конфеты. Подаются шампанское, сухое вино, виски, водка. Одежда - обычная.
Любой прием должен быть предварительно подготовлен самым тщательным образом. В подготовку приема входят:
- выбор вида приема; - составление списка приглашен-ных лиц; - рассылка приглашений; - составление плана рассадки за столом (завтрак, обед, ужин); - составление меню; - сервировка столов и организация обслуживания гостей; - подготовка тостов или речей; - составление схемы (порядка проведения) приема.
(Некоторые вопросы протокола и этикета. - М., 1984. - С. 20 - 22.)
6.2. Выбор вида приема, составление списка приглашенных и рассылка приглашений. Ответ на приглашение
Вид приема избирается в зависимости от случая, по которому его необходимо устроить. Наиболее торжественными и наиболее почетными видами приемов являются обед или вечерний прием аля фуршет. В менее важных случаях можно воспользоваться другими видами приемов. Необходимо также учитывать традиции и обычаи, сложившиеся в местной деловой практике.
Одним из важнейших моментов организации приема является составление списка гостей. Прежде всего определяется общее количество приглашенных. Оно не должно превышать возможностей обслуживания и соответствовать помещению, где будет проходить прием.
Приглашения на прием отпечатываются на бланках, изготовленных типографским способом. Имя и фамилия приглашенного и его должность пишутся от руки или печатаются на машинке. При организации приемов с рассадкой гостей за столом (завтрак, обед, ужин) в приглашении содержится просьба ответить (R.S.V.P. или "Please answer" или "Просьба ответить"). Приглашения рассылаются не позднее чем за одну-две недели до приема. Если мужчин приглашают на прием вместе с женами, то это указывается в приглашении. На первое место всегда ставят имя мужа.
Приглашение может быть не персональным, а с указанием лишь числа приглашенных от организации, учреждения, фирмы. В этом случае с ответным письмом принято направлять именной список лиц, которые будут присутствовать на приеме. Во всех случаях ответ на приглашение обычно направляют отпечатанным на специальном бланке или в виде частного письма. Ответить на приглашение можно и по телефону, если он указан в пригласительной карточке. Обязательным является сообщить о принятии приглашения в тех случаях, когда в полученном приглашении на прием оставлены не зачеркнутыми буквы P.S.V.P. или фраза "Просьба ответить". Если дан положительный ответ на приглашение, посещение приема является обязательным.
Когда в пригласительной карточке буквы P.S.V.P. зачеркнуты или отсутствуют (приглашения на приемы, проводимые стоя), давать тот или иной ответ не нужно.
6.3. Прибытие на прием, встреча гостей, рассадка за столом
На прием, в приглашении на который содержится просьба ответить, следует приходить точно в указанное время. Опоздание - нарушение этикета. Если из одного учреждения приглашено несколько представителей и они являются на прием не вместе, первыми должны приходить младшие по должности, а затем старшие.
На приемы, проводимые стоя, в приглашении на которые указывается время начала и конца приема (17.00-19.00, 18.00-20.00 и т.д.), можно прийти и уйти в любое время в пределах указанного в приглашении периода. Приходить к началу такого приема и находиться на нем до конца необязательно.
Принцип гостеприимства имеет важное значение при проведении приемов. Необходимо стремиться к тому, чтобы гости во всем чувствовали радушие, внимание и предупредительность хозяев. Встречая гостей исходят из того, что даже если прибывающие по своему служебному положению являются официальными лицами, то в данном случае они выступают как бы в личном качестве. Всем приглашенным оказывают должное внимание, а по отношению к почетным гостям проявляют максимум заботы, уважения и предупредительности.
Рассадка производится с учетом признанного служебного и общественного положения гостей. Нарушение этого основного правила может быть истолковано как сознательное нанесение ущерба престижу гостя, а в международной деловой практике и стране, им представляемой. Соблюдаются такие правила рассадки:
- первым (почетным) считается место справа от хозяйки дома, вторым - справа от хозяина дома (если хозяин и хозяйка сидят на одной стороне стола, то первым будет место справа от хозяйки, вторым - слева от хозяина);
- в отсутствии женщин первым считается место справа от хозяина дома, вторым - слева от него;
- гость особо высокого ранга может быть посажен напротив хозяина дома; в этом случае вторым будет место справа от хозяина дома;
- если хозяйка дома отсутствует, на ее место может быть посажена одна из приглашенных женщин (с ее согласия) или же, также с согласия, мужчина самого высокого ранга;
- женщина не сажается рядом с женщиной, муж с женой (за исключением молодоженов);
- женщины не сажаются в конце столов;
- учитывается знание языков рядом сидящих гостей;
- после (или в период) переговоров возможна рассадка на завтраке, обеде или ужине одной делегации напротив другой;
- почетным является место напротив входной двери, а если дверь находится сбоку, то на стороне стола, обращенной к окнам, выходящим на улицу;
- переводчики: могут быть рядом с хозяином (или через N 2) или же сзади (в случае необходимости).
- на каждое место за столом кладется карточка с фамилией приглашенного;
- схема рассадки за столом выставляется в приемной или прилагается к пригласительному билету. (См. подробнее: Некоторые вопросы протокола и этикета. - М., 1984. - С. 26 - 27)
6.4. Тосты и беседы за столом
Обмен тостами на завтраках, обедах и ужинах происходит после десерта, когда всем присутствующим налито шампанское. На других видах приемов принято произносить тосты не ранее 10-15 минут после их начала. Первый тост произносит хозяин приема, с ответным тостом выступает главный гость. Остальным присутствующим рекомендуется воздерживаться от каких-либо публичных выступлений.
Главное в тосте - сердечность. Характер тоста, его содержание, построение и стиль зависят от конкретной ситуации и уровня общения. Так, в международной практике принята следующая схема построения тоста. Его начинают (1) с приветствия в адрес главного гостя, затем кратко и в понятной форме излагают (2) соображения по поводу случая, в связи с которым организован прием. Завершают тост (3) пожеланием здоровья главе иностранного государства и главному гостю, процветания стране и счастья ее народу.
В ответном тосте также кратко (1) благодарят за прием, излагают (2) соображения, лежащие в основе встречи, и (3) заверяют во взаимности выраженных чувств. Завершают тост (4) пожеланием здоровья главе государства, процветания стране и народу. (Некоторые правила протокола и этикета. - М., 1984. - С. 34 - 35.)
Злоупотреблять за столом официальными речами, тем более длинными, не следует.
Этикет предусматривает, что сидящие за столом должны поддерживать разговор. Сидеть рядом и не разговаривать - невежливо. Необходимо разговаривать с обоими соседями, можно беседовать не только с непосредственными, но и с ближайшими соседями.
Однако вести громкую беседу через весь стол невежливо.
Незнакомые люди, сидящие рядом, могут знакомиться самостоятельно, без посредника, представляясь обычным способом. Характер беседы за столом - легкий, непринужденный, не мешающий еде. Недопустимо вести споры или затрагивать сложные проблемы.
6.5. Уход с приема и проводы гостей
Не рекомендуется задерживаться на приеме дольше времени, указанного в приглашении, а также уходить всем гостям сразу после ухода главного гостя. Это производит неблагоприятное впечатление. Нельзя внезапно прерывать разговор, собираясь покинуть прием. Его доводят до конца, говорят собеседнику "До свидания", а если прощаются с группой людей - отвешивают легкий поклон всем участникам беседы. Акцентировать внимание на своем уходе не следует. Если вам необходимо незаметно уйти раньше времени завершения приема, надо найти возможность попрощаться с хозяйкой.
Важное значение имеет организация проводов гостей. Принято, чтобы хозяин приема проводил почетных гостей до того места, где он их встречал (парадный подъезд, место, где гости садятся в машины). При прощании гостям оказывают знаки внимания, иногда дарят сувениры. По возможности хозяину приема целесообразно до ухода всех приглашенных оставаться там, где он простился с почетными гостями, чтобы дать возможность всем гостям попрощаться с ним. На многолюдных приемах, хозяин провожает лишь почетных гостей. Остальным участникам приема уделяют внимание и провожают встречавшие их лица, как правило, равные им по рангу, должности и положению в обществе.
Контрольные вопросы и задания
1. Какие виды приемов получили наиболее широкое распространение в официальной практике?
2. Проведение каких мероприятий входит в подготовку приема?
3. Какой вид приема необходимо выбрать в следующих случаях:
празднование государственного праздника; визит правительственной делегации; начало, завершение переговоров; презентация; установление деловых отношений; знаменатель-ная дата в деятельности учреждения.
4. Каков порядок прибытия на прием гостей, приглашенных из одного учреждения?
5. С учетом каких требований производится рассадка гостей на приемах?
6. Руководствуясь приведенной общепринятой схемой построения тоста, составьте первый тост (хозяина приема) и ответный тост (главного гостя) по случаям, перечисленным в третьем вопросе.
7. Какими правилами регламентируется уход с приема и организация проводов гостей?
Рекомендуемая литература
1. Гаврилов А.Г., Зиновьев И.Ф. Деловой протокол. - Симферополь, 1994.
2. Камычек Я. Вежливость на каждый день. - К., 1992.
3. Некоторые вопросы протокола и этикета. - М., 1984.
Тема 7. Деловая переписка
7.1. Требования к деловой переписке
Деловая переписка, независимо от ее предназначения и уровня, должна отвечать следующим пяти требованиям:
1. Ясность (clearness); 2. Краткость (лаконичность) (conciseness); 3. Завершенность (полнота) (completeness); 4. Любезность (учтивость) (courtesy); 5. Грамотность (языка) (correctness). Следует помнить, что любое письмо - это послание (обращение к) респонденту. Если последний не поймет его смысл, он, естественно, не сможет правильно отреагировать на него.
Для того, чтобы обеспечить ясность и понятность письма, необходимо найти самые подходящие слова и выражения, раскрывающие суть того, что вы хотите изложить. При этом имеют значение не только слова и выражения, но и пунктуация, длина предложений, построение (внутренняя структура) самого предложения, где порядок слов тоже несет смысловую нагрузку, а также разбивка на абзацы (параграфы).
Следует добавить, что в деловой переписке предложения должны быть, по возможности, короткими. Хотя в то же время надо помнить, что сплошной набор коротких, рубленых фраз производит нежелательное впечатление (так называемый эффект стаккато). Язык и структура предложения должны соответствовать интеллектуальному и образовательному уровню адресата.
Краткость (лаконичность). Как известно, проблемой для любого делового человека (бизнесмена) является нехватка времени и в связи с этим он всегда приветствует все то, что сберегает ему и время, и энергию. В связи с этим самым лучшим письмом для делового человека будет то, при чтении которого он быстро схватит его смысл. Таким образом, ясность слов и грамматическая структура дополняются лаконичностью (краткостью) самого письма.
Краткость предполагает исключение из содержания письма всех второстепенных деталей, повторов и длинных оборотов речи. И в то же время нельзя слишком упрощать письмо в ущерб полноте, что может быть истолковано как неучтивость и бестактность.
Нельзя игнорировать основные факты, относящиеся к делу, как и все те выражения и обороты, которые подчеркивают любезность, сердечность и добрую волю пишущего.
Завершенность (полнота). Полноту содержания письма никогда не следует приносить в жертву его краткости. Все основные мысли и соображения автора должны быть изложены в письме. Чтобы ничего не упустить, предварительно перед написанием письма делается набросок тех пунктов, которые должны найти отражение в послании.
После составления черновика еще раз сверяется, отражено ли все то, что предполагалось. Если что-то было забыто, вносится дополнительно.
Иногда, чтобы не нарушать целостность и логическую стройность письма, дается post-scriptum (P.S.), в котором приводится дополнительная информация, в том числе и не имеющая прямого отношения к содержанию письма.
Любезность (учтивость). Каждая уважающая себя деловая организация (фирма), всерьез обеспокоенная заботой о своем успехе, должна проявлять максимум сердечности и учтивости в личных контактах с отдельными лицами и компаниями (учреждениями, предприятиями), поскольку с выражений почтения и уважения к клиенту (деловому партнеру) начинается успех дела.
Однако надо и в этом знать меру, помня правило "не пересластить". Слишком назойливое и пространное выражение любезности свидетельствует о слабом вкусе, говорящего, даже если он при этом искренен в своих чувствах.
Форма проявления любезности зависит прежде всего от содержания письма, т.е. от того идет ли речь о пользе или невыгоде для адресата. К примеру, в случае отказа от какого-либо предприятия (дела), невозможности выполнить чью-либо просьбу (предложение), должна быть проявлена максимальная сдержанность в выражении любезности. Но в любом случае, при самых неприятных обстоятельствах не допускается в деловых письмах сарказм и оскорбления.
Грамотность. Грамотность - обязательное требование к деловым (и вообще к любым) письмам. На что следует обратить внимание:
1) грамматика (grammar) - правильное построение предложений в соответствии с нормами языка;
2) орфография (spelling);
3) прописные (заглавные) буквы (capitalization);
4) пунктуация (punctuation);
5) согласование (в русском языке) - например, согласно приказу, благодаря ... и т.д.
6) написание чисел (цифр) - например, цифры до десяти пишутся словами, числа (свыше десяти) - цифрами.
7.2. Форма делового письма
Письмо внешне должно быть опрятным и отпечатанным четким (не бледным) шрифтом. Что касается машинописной ленты, то в деловой переписке принято печатать на черной ленте.
Желательно, чтобы деловое письмо умещалось на одной странице. Если же текст не умещается на одной странице, следует его перенести на вторую, но ни в коем случае не надо стремиться уплотнять первую страницу до нижнего края (за счет интервала и поля).
Шапка фирменного бланка не повторяется на последующих листах. Обычно первая страница письма печатается на фирменном бланке, а последующие на простых листах такого же формата.
Вторые экземпляры делового письма (копии) подшиваются. Удобочитаемость (legibility) и привлекательность письма обеспечиваются за счет полей каждой страницы. Обычно сверху страницы и слева делаются заметные отступления (поля несколько шире, чем внизу и составляют примерно 4 см. Отступления справа и внизу - не менее 2,5 см).
В коротком письме поля могут быть немного шире, но при этом соблюдаются те же пропорции. Длина строки также зависит от длины письма. Так, в письме объемом 100 слов и менее будет предпочтительным для внешнего вида письма, если в строке будет содержаться около 40 знаков (включая и пробелы), в письме от 100 до 150 - 50 и в письме объемом более 150 слов - 60 знаков, свыше 200 слов - 70 знаков.
Важно учитывать не только расположение печатного текста по горизонтали, но и по вертикали. Если письмо короткое, то делаются пробелы между словами в несколько интервалов.
Есть несколько стилей-типов оформления письма. В настоящее время наиболее употребительными в деловой переписке Запада являются следующие типы: блок, полный блок и полублок. Есть еще и упрощенная форма, которая довольно часто используется. (Block-Style, Full-Block Style, Semi-Block Style, Simplified Style).
Стиль-блок. Особенность его состоит в том, что все со-ставные элементы письма - внутренний адрес, обращение, текст и инициалы исполнителя (машинистки) печатаются слева на одной линии вдоль поля, а дата - справа (в упор к правому полю) или же по центру, под шапкой фирменного бланка.
Заключение и подпись печатаются немного вправо от середины. Пунктуация стандартная. Инициалы исполнителя включаются.
Дата - Dateline ____________
___________
Адрес - Adress ___________
___________
Обращение - Salutation _______________
Текст - Body _______________________
_______________________
____________
_______________________
_______________________
____________
Заключение ____________
Complimentary Close
Подпись - Signature __________
__________
Инициалы исполнителя __________
Замечания о вложении __________
Identification Initials,
Enclosure Note
Полный блок. Все компоненты письма начинаются от края левого поля. Инициалы исполнителя не включаются, но приводятся инициалы машинистки.
Дата - Dateline ___________
Адрес - Adress _____________
_____________
_____________
Обращение - Salutation _______________
Текст - Body _______________________
_______________________
_______________________
____________
_______________________
_______________________
____________
Заключение
Complimentary Close ____________
Подпись - Signature __________
__________
Инициалы машинистки __________
Замечания о вложении __________
Полублок. Форма такая же, как и "стиля-блок". Но каждый абзац начинаеися с красной строки путем отступления вправо на пять или десять знаков. После обращения (за ним следует двоеточие) текст также начинается с красной строки. Пунктуация стандартная.
Дата - Dateline ____________
Адрес - Adress ___________
___________
Обращение - Salutation ___________
Текст - Body ___________________
_______________________
_______________________
____________________
_________________
Заключение
Complimentary Close ____________
Подпись - Signature __________
__________
Инициалы исполнителя __________
Замечания о вложении __________
Упрощенная форма. Оформляется также, как и "полный блок", c той лишь разницей, что не приводятся обращение и приветственное заключение. Между адресом и текстом обычно указывается вопрос, по которому пишется письмо (в краткой форме). Пунктуация обычная. Инициалы исполнителя не указываются.
Дата - Dateline ____________
Адрес - Adress ___________
___________
Вопрос - Subject line ___________
Текст - Body ___________________
_______________________
_______________________
____________________
_________________
Заключение
Complimentary Close ____________
Подпись - Signature __________
__________
Инициалы исполнителя __________
Замечания о вложении __________
7.3. Составные части делового письма
Как уже отмечалось, деловое письмо включает семь основных элементов, следующих в таком порядке:
1) шапка-заголовок; 2) дата; 3) адрес (к кому обращаются); 4) обращение; 5) текст; 6) приветственное заключение; 7) подпись.
Шапка-заголовок - включает имя (фамилию) и адрес отправителя, отпечатанный в верхней части листа (или фирменный бланк с указанием организации, учреждения).
Дата - месяц обозначается словом, день и год цифрами.
Адрес - адрес приводится таким же, как он написан на конверте. Он должен содержать (1) имя, (2) N дома, название улицы, (3) город, (4) штат (провинцию) и (5) почтовый индекс адресата. Если речь идет о широко известной фирме, то улица может не печататься (например, Bank of England London, 20035). Название фирмы, компании дается полностью, без каких-либо сокращений.
Когда письмо адресуется отдельному человеку-должностному лицу какой-либо организации, то после его фамилии (после запятой) дается его должность и желательно на той же строке. Если название должности длинное, то - на следующей строке ниже. Титулы не сокращаются. Единственные слова, предшествующие имени, которые сокращаются, включают: "Mr.", "Mrs.", но "Miss", а также ученые степени и звания - "Dr.", но "Professor", "The Reverend" (священник, преподобие). Указание этих титулов перед фамилией является обязательным.
Адрес обычно пишется через два и более интервалов, ниже даты. Однако в правительственной корреспонденции и в некоторых других официальных бумагах адрес часто пишется ниже подписи в нижнем левом углу страницы.
Примеры адресов:
Mr. John J. Creighton, President General Machinning Company, Inc. 630 Fifth Avenue New York, New York 10020
Dr. William J. Moore Executive Vice President Pacific Coast Furniture Enterprisis 209 Post Street San Francisco, California 94108
Обращение. Обращение означает официальное начало письма. Его начинают от левого поля, обычно через два-четыре интервала ниже адреса. После обращения ставят двоеточие. Это классическое правило. Иногда вообще не ставят никакого знака или в последнее время - запятую.
Выбор формы обращения зависит от уровня отношений между автором и адресатом. В обычной деловой переписке обращение должно быть умеренно сдержанным и не ставить под сомнение достоинство автора письма (унижать его). Другое дело, когда между двумя субъектами сложились дружеские отношения. В этом случае обращение может выходить за рамки строгой официальности. Особые формы обращения приняты в переписке с официальными, правительственными, должностными лицами.
Текст. Текст начинается через четыре интервала ниже обращения. Если текст короткий, он набирается в разрядку и с увеличением интервалов между абзацами (строками).
Если в тексте печатается адрес, то он должен располагаться в центре страницы.
Заключение (приветственное заключение). Заключение - это официальное (формальное) выражение уважения автора письма адресату. Оно следует за текстом, занимая, одну-две или более строк. В письме, напечатанном по форме "блок" или "полублок", заключение начинается примерно от середины страницы, а по форме "полный блок" и "упрощенной форме" - от левого поля.
Характер и содержание заключения, как и обращения, зависит от уровня (близости) отношений между автором и адресатом. Заключение начинается с заглавной буквы и не должно содержать никаких сокращений. Оно не должно присоединяться к последнему предложению текста.
Подпись. Она ставится через 6-8 интервалов ниже заключения и должна содержать такие данные: имя автора, его должность и ученую степень. Эти данные печатаются на одной или двух строках. Если же они напечатаны в шапке-заголовке листа, то их указывать в конце письма не следует. Должность (занимаемый пост) и ученая степень при переписке на английском языке указываются после имени.
Дополнительные части письма. Хотя они и не являются обязательными элементами делового письма, однако могут вводиться в него, если требуется обратить на них внимание. Эти дополнительные элементы письма включают: инициалы исполнителя (машинистки), информацию о вложениях в письмо и постскриптум (postscript).
Инициалы исполнителя (машинистки). Пишутся в левом нижнем углу, на несколько строк ниже подписи.
Информация о вложениях. Эта информация ставит в известность читателя о содержании вложений. В левом нижнем углу, ниже инициалов исполнителя (машинистки) пишется слово "Приложения" (Enclosure или сокращение от него Enc).
Постскриптум (приписка). Пользоваться постскриптумом надо осторожно, так как его наличие может указывать на забывчивость автора (т.е. добавки тогда, когда письмо уже было напечатано). Постскриптум пишется ниже инициалов исполнителя и информации о вложениях (примерно через четыре интервала) и ему предшествует сокращение заглавными буквами P.S.
Firm Yalta
20 October Street
Simferopol, Crimea 333000
(обратный адрес)
Air mail (способ доставки)
Attention: Mr. John W. Harris
(Вниманию: ...)
Simmons and Gate, Inc.
20 East 82 Street
New York, New York 10028
Конверт в международной практике оформляется таким образом.
Следует обратить внимание на аккуратность оформления конверта, так как от этого зависит своевременная его доставка. Все данные на конверте надо печатать на пишущей машинке или принтере.
Адрес получателя печатается несколько ниже середины конверта и начинается чуть слева от вертикальной середины его. Индекс предприятия связи должен стоять в конце адреса (после него не должно быть никаких других слов). Это очень важно при автоматической сортировке писем. В связи с этим указание, кому еще (и только ему) адресовано письмо, печатается слева и выше адреса. Всякие пометки, типа "Лично", "Срочно", "Передать по возвращении" и т.п. пишутся в верхней части конверта. Отметки о способе доставки (авиа, заказное, с вручением - air mail, resistered mail, special delivery) печатаются выше адреса и справа (ниже марки).
Адрес на конверте должен быть одинаков с адресом, который приводится в письме.
Контрольные вопросы и задания
1. Назовите и кратко характеризуйте каждое из пяти требований, предъявляемых к деловой переписке.
2. Какие стили оформления писем наиболее употребительны в деловой переписке?
3. Из каких семи элементов состоит деловое письмо?
4. Составьте деловое письмо в соответствии с общепринятыми правилами, переведите его на изучаемый иностранный язык и оформите в стиле блок, полный блок, полублок и в упрощенной форме.
Рекомендуемая литература
1. Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996.
2. Деловая переписка с иностранными фирмами: практическое пособие. - М., 1991.
3. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996.
4. Формановская Н.И., Шевцова С.В. Речевой этикет. Русско-английские соответствия: справочник. - М., 1992.
5. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 1994.
Национальные особенности делового общения
Тема 8. Особенности характера и отличия в поведении народов Запада и Востока
8.1. Черты характера и особенности поведения народов Европы
Международное деловое общение предусматривает необходимость понимания и учета особенностей характера и отличительных черт поведения разных народов. Эта задача упрощается в случае, если деловые отношения связывают представителей народов и культур, имеющих общие корни - языковые, этнические, религиозные и др. Очевидно, что в этом контексте, отличия в этике делового общения на востоке и западе Европы, будут не столь существенными, как, скажем, между христианским Западом и мусульманским Востоком, или Востоком, этически ориентированным на ценности конфуцианства, буддизма или индуизма. Можно выделить ряд факторов, определяющих общность подходов к этическим вопросам для Западной и Восточной Европы. Это - единая христианская культура, этническая близость и длительная история политических, экономических и культурных связей.
Все это дает основания утверждать, что данный курс в целом кратко формулирует характерные для европейской культуры основы этики делового общения, которые, естественно, в разных странах имеют и национальные особенности.
Известны определенные черты характера и поведения, влияющие на этику делового общения, общие для целых групп народов. Так, немецкий психолог Х. Гюнтер условно разделил народы Европы на четыре подтипа - нордийцы, динарцы, средиземноморцы и остийцы.
К нордийцам он относит народы Скандинавии, Великобритании, Бельгии, Голландии, Северной Германии и Северной Франции. По темпераменту они холодны, сдержанны, упрямы, скупы на слова, чужды всякому панибратству, обладают силой воли. Характерные черты - уверенность в себе, критический ум, правдолюбие, здравый смысл, лояльность к власти, любовь к порядку, понимание возвышенного, аристократические наклонности, постоянство в привязанностях, любовь к свободе. Нордийцы обладают высоким чувством долга и ответственности перед собой и другими, имеют творческий дух, отличаются волей к власти и умением руководить другими.
К динарцам немецкий психолог относит народы Сербии, Боснии, Хорватии, Албании, Греции, Австрии. Это люди, склонные к веселости и открытому проявлению своих настроений. Их отличают чувство гордости, отвага, честь, воинственность, приверженность собственному образу жизни, обычаям и любовь к народному искусству. Динарцы обидчивые и одновременно добродушные люди, склонны к грубым шуткам. Им не хватает дисциплины и четкости мысли, присущей нордийцам.
К средиземноморскому подтипу принадлежат жители Пиренейского полуострова (испанцы, португальцы), Корсики, Сардинии, Италии, юга Франции, юга Балканского полуострова, а также севера Африки и испаноязычные народы Латинской Америки. Это люди по темпераменту неспокойные, энергичные, переменчивые в настроении, любящие жизнь, склонные к переменам, увлекающиеся, находчивые, быстро схватывающие идеи и талантливые. Суждения у средиземноморцев чувственные или интуитивные, они часто попадают в курьезные ситуации из-за своей неугомонности. Многие из них посвящают себя искусству или поэзии. В общественно-политической жизни эти люди пророки, обновители морали, организаторы духовной жизни нации.
Подтип остийца распространяется на народы Восточной Европы. По мнению Х.Гюнтера, с которым трудно согласиться, но привести, однако, нужно, так как оно отражает довольно распространенный на Западе стереотип, остийцев характеризует отсутствие четко выраженных привязанностей, твердо сформировавшихся чувств, неумение владеть собой, склонность поддаваться соблазнам, любовь к однообразию и твердо установленному заработку. Нередко имеет место отсутствие острой мысли, ненадежность в делах и предприятиях, любовь к чиновничьим должностям, бюрократизм. В жизни они реалисты, по взглядам - демократы, но, как правило, вступают в партию большинства. В искусстве любят расплывчатые формы, теплоту и мягкость линий. Труд остийцев имеет невысокое качество. (См. подробнее: Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996. - С. 49 - 51.)
8.2. Система моральных установок и иерархия ценностей народов Востока
Меткое замечание известного киногероя о том, что "Восток - дело тонкое", имеет под собой серьезные основания. Специфические, "тонкие" черты народов Востока наиболее отчетливо проявляются в сфере общения. Как представляется, иначе быть и не может, так как слишком велики отличия в нравственной, религиозной и культурной ориентации народов Востока от понятных и близких нам европейских норм. Знакомство с культурой другого народа для многих людей, как правило, начинается, а часто и заканчивается, общением в деловой или неформальной обстановке с его представителями. При этом важное значение, а на Востоке особенно, приобретает знание и учет принятых правил и норм поведения, этики и этикета того или иного народа.
Сошлемся на мнение востоковеда. "Система моральных установок, определяющих характер общения, включает универсальные, общечеловеческие ценности (почтительное отношение к старшим, родителям, женщинам, гостеприимство, понятие чести, достоинства, такие черты характера, как скромность, терпимость, благожелательность и др.). В принципе такой набор характерен для любого народа. Однако иерархия ценностей, культивируемых и традиционно поддерживаемых в том или ином обществе, как правило, имеет свою специфику. Принцип гостеприимства входит в моральные кодексы любого народа, но далеко не у всех он стоит впереди. Почитание старших и родителей занимает одно из первых мест в системе моральных ценностей большинства народов Азии, и весьма слабо выражено у европейцев ... Кроме того, этические системы ряда народов Востока содержат специфические нор-мы. В основе этики и эстетики индонезийцев лежит противопоставление "грубый-мягкий". Эталоном служит мягкость, ко-торая должна проявляться во всем: в походке, в жестикуляции, в мимике, в танцах, в манере говорить." (Байбурин А. Этика и этикет народов Востока //Азия и Африка сегодня. - 1986. - N 6. - С. 56.)
Складывавшиеся веками специфические нормы этики и этикета у многих народов Востока закреплены в сводах правил, которые неукоснительно соблюдаются в общении с соотечественниками, а часто оказывают и значительное влияние на характер отношений с иностранцами. Так, кодекс чести афганцев "Пуштунвалай" предусматривает оказание гостеприимства и покровительства путникам любой национальности. Соблюдаются подробно разработанные этикетные правила, регулирующие проживание, угощение, развлечение и проводы гостей. Однако афганец никогда не примирится с присутствием на своей территории "непрошеных гостей" или оккупацией, о чем свидетельствует история, в том числе и недавняя.
Этическая система японцев включает концепцию "амаэ", оправдывающую принцип подчинения, зависимости от родителей. Она, однако, распространяется только на ограниченный круг лиц, включающий родственников. В отношениях с знакомыми главными принципами для японца будут сдержанность и предусмотрительность. К чужим же японец относится вполне безразлично до тех пор, пока они не вторгаются в его мир. Таким образом, японец использует ту или иную модель поведения в зависимости от того, с кем имеет дело.
"В каждом обществе формируется и усиленно пропагандируется образ идеального в нравственном отношении человека. Каким должен быть идеальный человек в Бирме, Иране или Индии? Естественно, ответы на эти вопросы будут различными, и зависят они от веками складывавшихся этических ценностей. Если в Европе и еще больше в Америке ценятся такие качества, как инициативность, предприимчивость, нестандартность, то для японцев они скорее будут отрицательными. Идеальный японец - это тот человек, который прежде всего соблюдает установленные порядки, живет в мире с соседями и никак не проявляет своей индивидуальности. У одних народов больше всего ценится доброта (малайцы), а у других стойкость и терпимость ко всяческим невзгодам (кочевники-бедуины)." (Байбурин А. Указ. соч. - С. 57.)
Разнообразие этнических типов, религий, этических сис-тем и нравственных установок народов Востока, не позволяют выработать универсальные нормы делового и неформального общения с ними, т.к. учета требуют перечисленные особенности каждого из них.
Общими принципами, однако, могут быть такие: уваже-ние к религиозным воззрениям и культуре; интерес и внимание к национальным особенностям; недопустимость проявления чувства национального, культурного или иного превосходства; корректность и такт в сложных ситуациях общения. Никогда не будет лишним предварительно ознакомиться с доступными материалами, рассказывающими о народе и его обычаях. Неоценимую помощь в подготовке к общению с иностранцами может оказать переводчик, который, как уже отмечалось, должен быть не только филологом, но и специалистом-страноведом.
8.3. Деловой этикет в некоторых странах Азии
Китай и страны с преобладанием китайского населения. Китайское население абсолютно преобладает в Китае, на Тайване, в Сингапуре и Гонконге. В ряде других стран Юго-Восточной Азии также проживают большие и экономически активные группы китайцев.
Национально-психологические особенности китайцев заметно проявляются в области деловых отношений, в частности в переговорных процессах. В этих странах большое значение придается соблюдению правил делового этикета, поэтому знание особенностей местной культуры общения может быть положительно оценено китайскими партнерами.
Вот основные элементы китайского делового этикета:
- необходимо избегать ситуации, в которой вы можете поставить китайца в неловкое положение в присутствии его соотечественников. Когда критика неизбежна, выскажите ее с глазу на глаз. Можно также воспользоваться услугами посредника, особенно если речь идет о человеке с высоким социальным статусом;
- нельзя подрывать авторитет старшего по положению китайца, обращаясь в его присутствии с вопросом к его же подчиненному;
- считается корректным как можно быстрее отвечать на все запросы, предложения, переписку и приглашения. По меньшей мере немедленно высылать сообщения о том, что вы ответите в ближайшее время. Одна из самых распространенных жалоб китайских партнеров - это медлительность, с которой западные компании отвечают на их просьбы и заявки;
- не рекомендуется пропускать ритуалы и протокольные мероприятия. Совместные банкеты, приемы и прочее создают более тесные отношения, столь важные для китайской деловой практики. Рекомендуется на любое подобное мероприятие приходить с подарком (неплохим подарком для большинства ситуаций может быть корзина с фруктами или бутылка вина). Запакованные подарки не принято распаковывать до ухода гостей, что прямо противоположно принятому у нас обычаю. На свадьбу, день рождения или похороны принято дарить небольшую денежную сумму в конверте (в красном - для живущих, в белом - по случаю кончины);
- обязательный атрибут деловых отношений в китайском обществе - обмен визитными карточками. Рекомендуется иметь визитные карточки, отпечатанные как на английском, так и на китайском языке;
- китайцы при обращении ставят фамилию на первое место. В западной практике, напротив, фамилию часто ставят на второе место, что может создать путаницу. Если вы только что познакомились с китайцем, зовите его (ее) по фамилии. Некоторые китайцы, постоянно имеющие дело с Западом, берут себе второе имя на западный манер, например Брюс Ли, Джекки Чан;
- одежда и внешность в китайском обществе значат значительно больше, чем на Западе, особенно на деловых встречах и протокольных мероприятиях. Традиционная деловая одежда - консервативный серый или темно синий костюм, строгий галстук, белая рубашка и черные или синие ботинки;
- на банкетах и приемах к столу подается рисовое вино (шаосинь), которое полагается пить после тоста. При этом бокал держат в правой руке, поддерживая ее левой. Согласно китайскому этикету, почетный гость первым пробует новое блюдо и встает из-за стола. (Максимов А. Бизнес и "китайские церемонии" //Азия и Африка сегодня. - 1991. - N. 10. - С. 35.)
Особенности общения с представителями деловых кругов Японии. Японцы предъявляют особо жесткие требования к этике делового общения. Как и китайцы, они тщательно придерживаются правила появляться на службе и протокольных мероприятиях в строгом деловом костюме. Главные требования к одежде - опрятность, аккуратность и даже некоторая педантичность. Во время переговоров, как правило, пиджаки не снимают и галстуки не распускают. Особое значение в Японии имеют чистые носки без дыр: в дом или традиционный японский ресторан принято входить без обуви.
Японцы ценят основательность и стремятся к более тесным, доверительным отношениям с партнерами. На них благоприятное впечатление производит внимание к делам их фирмы. Важным атрибутом установления доверительных отношений могут быть подарки и сувениры. Согласно японскому этикету, во время первой встречи подарки дарят хозяева, а не гости.
Первые деловые контакты в Японии невозможны без обмена визитными карточками, которым придается важное значение. Как и при общении с китайскими партнерами, желательно, чтобы карточка была отпечатана на двух языках (английском и японском). При контактах в составе делегаций обмен визитными карточками идет строго по субординации. Нарушение субординации - равносильно оскорблению.
Японцев нужно всегда называть по фамилиям, добавляя неизменное "сан" (господин), например, Канэко-сан, Такэсита-сан. Обращение по именам и иная фамильярность в общении не приняты.
Особенность ведения переговорных процессов с японскими партнерами - детальное рассмотрение всех, в том числе и маловажных на первый взгляд вопросов. Дискуссии, как правило, проходят медленно и с паузами, которые устраивают японцы для устранения расхождения мнений в своем кругу. Любое проявление нетерпения или нервозности при этом расценивается японцами как признак слабости и несоблюдение этикета. Продолжением переговорного процесса можно считать достаточно откровенные и раскованные беседы во время совместного посещения увеселительных заведений. В ресторанах и барах обычно обсуждаются те же вопросы, что и за столом переговоров. "В Японии, где традиции "ресторанной политики" отточены временем и доведены до совершенства, практически все сделки совершаются в подобной неформальной обстановке. В ходе официальных встреч их, как правило, только фиксируют. Многие западные бизнесмены (и все японские) избегают делать неожиданные предложения или корректировать ранее достигнутые договоренности за столом переговоров. Если инициативы будут официально отвергнуты, партнер "потеряет лицо", что может повредить его репутации и дальнейшему ходу диалога. Поэтому безопаснее сделать это как бы невзначай в неформальной обстановке. Японцы на следующий день как ни в чем не бывало возвращаются к столу переговоров, где по ролям разыгрывают спектакль с выдвижением уже согласованного в ресторане предложения. Таковы общепринятые правила игры." (Головнин В. Азбука делового этикета //Эхо планеты. - 1991. - N 47. - С. 30.)
Контрольные вопросы и задания
1. Какие факторы способствуют сближению подходов народов Европы к этическим вопросам?
2. Чем, по вашему мнению, определяется специфика этических систем народов Ближнего и Среднего Востока, Юго-Восточной Азии, Дальнего Востока?
3. Какие наиболее общие принципы могут облегчить деловое и неформальное общение с представителями иных культур?
4. Какова роль переводчика в общении с иностранными партнерами? Ограничивается ли она только переводом?
5. Перечислите основные элементы китайского делового этикета.
6. В чем заключаются особенности общения с представителями деловых кругов Японии?
7. Исходя из накопленных знаний о народе (народах) и стране (странах) изучаемого вами восточного языка, сформулируйте рекомендации для успешного официального и неформального общения с представителями деловых кругов этих стран.
Рекомендуемая литература
1. Байбурин А. Этика и этикет народов Востока //Азия и Африка сегодня. - 1986. - N 6.
2. Головнин В. Азбука делового этикета //Эхо планеты. - 1991. - N 46 - 47.
3. Максимов А. Бизнес и "китайские церемонии" //Азия и Африка сегодня. - 1991. - N 10.
4. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996. - с. 75.
Приложение 6
КИНЕСИКА
Кинесика - язык жестов. Если у народов Северной Европы и Америки жесты в общении используются редко, то на Востоке они и разнообразны, и весьма выразительны. При этом они зависят не только от национальности человека, но и от профессии, социальной принадлежности, пола, возраста и т.д.
Незнание значений жестов при межнациональном общении может приводить к недоразумениям и курьезам. Примеры:
- жест приглашения у японцев совпадает с нашим жестом прощания;
- у американцев поднятый указательный палец - жест попрошайки, а у японцев - приглашение;
- такт музыки в Европе отбивают ногой, а на Востоке - это не принято (некто Вамберг около года прожил неузнаваемым среди дервишей, но выдал себя привычкой отбивать такт музыки ногой);
- кивок головой, знак согласия у нас, болгары воспринимают как отрицание, а покачивание головой из стороны в сторону - как согласие;
- принятый у русских "кукиш" на Среднем Востоке означает крайнее неприличие и грубое оскорбление того, в сторону кого он направлен.
Характерные жесты и мимика некоторых народов:
- у арабов (египтян) удар ладонью о ладонь означает сильное недоумение;
- жест прощания у арабов (алжирцев): после рукопожатия он целует свою правую руку в точке "кольца", т.е. в верхнюю часть сжатых в кулак пальцев;
- японцы, персы, арабы воспринимают прямой взгляд как агрессивность, нахальство (неприличие);
- улыбка у китайцев - выражение согласия или приветствия, но не радости, как у европейцев;
- при встрече иранцы пожимают друг другу руки, затем прикладывают правую руку к сердцу (причем, младший или ниже стоящий на социальной лестнице, если его не поприветствовали рукопожатием, только прикладывает руку к сердцу) - знак приветствия и глубокого уважения;
- почтение и глубокое уважение к высокопоставленному лицу на Среднем Востоке выражается так: ладонью правой руки покрывают кисть левой руки, обе руки опущены вниз и прижаты к телу, которое слегка наклонено вперед, голова опущена.
2. ТЕМа РОССИИ в современных условиях [2
3. . Предмет периодизация и методология истории государства и права зарубежных стран
4. Е 540 фирмы MITSUBISHI ELECTRIC
5. Общие положения 11
6. пассивы предприятия
7. либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы
8. Государственное управление предприятием в переходной экономике.html
9. Реферат- Эндемические заболевания, связанные с водой, гельминтные заболевания, передающиеся через воду
10. досуговой деятельностью
11. Тема 1 Содержание и принципы организации финансов организаций предприятий Вопрос 1
12. 05010301 ~ Розробка програмного забезпечення 5
13. Тема 3 маркетингові стратегії сегментації і вибір цільових сегментів 3.html
14. реферат дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата юридичних наук КИЇВ 2002 Дисе
15. 50 Житомир Вільха 2 0620 Житомир ~ Романів ч-з Залужне
16. Педагогические взгляды Джона Локка
17. Реферат Биосфера и ноосфера
18. БАШКИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ДНЕВНИК ПРАКТИКИ вид пр
19. Контрольная работа по дисциплине Информационные системы в экономике Вариант 4
20. Значение особенности биологии и технология возделывания кормовой свёклы в условиях Ярославской области.