Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
содержание
Введение……………………………………………………………………4
1. Этикет и культура делового общения……………………………..6
1.1. Деловой этикет……………………………………………………….6
1.2. Правила вербального этикета………………………………………9
1.3. Правила общения по телефону…………………………………….13
1.4. Правила деловой переписки……………………………………….17
1.5. Деловые беседы, совещания……………………………………….19
2. Национальный этикет………………………………………………20
2.1. Требования национального этикета………………………………20
2.2. Характерные черты различных народов.
Особенности этикета……………………………………………….21
2.3. Правила международной вежливости……………………………33
2.4. Приемы гостей в других странах…………………………………43
3. Дипломатический этикет…………………………………………..48
3.1. Виды дипломатических приемов………………………………….48
3.2. Протокол и деловые отношения…………………………………..66
3.3. Правила приема делегаций………………………………………..71
Практические занятия…………………………………………………82
Этикетные формы речевого общения………………………………….82
Игры по этикету…………………………………………………………90
Тесты по деловому этикету…………………………………………...94
Приложения…………………………………………………………....106
Литература……………………………………………………………..108
Введение
Актуальность. При знакомстве с культурой и бытом чужого народа первое, что бросается в глаза (наряду с отличиями в материальной культуре), это особенности поведения в стандартных ситуациях. При этом специфические черты поведения наиболее отчетливо проявляются в сфере общения. Такое восприятие иной культуры особенно характерно в наше время, когда отличия в материальном окружении существенно сглажены тиражированным производством вещей. Но так было и раньше. Когда речь заходит о том, чем отличается один народ от другого, прежде всего, упоминаются «странные» обряды, обычаи и привычки.
Существуют страны, пишет Монтень, «где здороваются, приложив палец к земле, а затем подняв его к небу. Где мужчины носят тяжести на голове, а женщины на плечах… Где в знак дружбы посылают немного своей крови и жгут благовония, словно в честь богов, перед людьми, которым желают воздать почесть. Где в браках не допускают родства. Где детей кормят грудью целых четыре года, а часто и до двенадцати лет, но там же, считают смертельно опасным для ребенка дать ему грудь в первый день после рождения. Где отцам надлежит наказывать мальчиков, предоставляя наказание девочек матерям; наказание же у них состоит в том, что провинившегося слегка подкапчивают, подвесив за ноги над очагом».
По сути дела, именно отличия в правилах поведения, принятых у разных народов в сходных ситуациях, стимулировали интерес к их быту. Первые этнографические описания относились к правилам общения, к этикету, хотя само слово «этикет» не употреблялось. Речь шла об обычаях и обрядах, из которых этикет выделился сравнительно поздно.
Получить представление о культуре народа, не зная правил поведения, принятых в этой культуре, особенностей этикета, невозможно. Уже мифологические и религиозные концепции содержали правила поведения людей в типовых ситуациях, отступление от которых считалось невозможным. Рост межкультурных контактов, установление дипломатических отношений резко обострили внимание к вопросам этикета, сделали необходимым учет особенностей в целях облегчения контактов, избегания возможных недоразумений.
Но не только рост межкультурных связей стимулировал необходимость учета национальных (этнических) особенностей этикета. Усложнение социальной культуры общества (социальное, конфессиональное, профессиональное и другие виды расслоения) неминуемо вело к увеличению роли этикета, с помощью которого регламентировалось общение людей разных «весовых категорий». Не случайно именно в это время появляются всевозможные руководства по этикету. Достаточно сказать, что в Петровской Руси такой свод правил поведения, как «Юности честное зерцало», издавался три раза [18].
Этикет – неотъемлемая часть культуры поведения, те правила поведения, которые установлены обществом или социальной группой. Каждая группа людей, национальная или социальная, вырабатывает свои правила, внося определенный «колорит» в общепринятые поведенческие позиции. Так, этикет российского общества формировался в 18 в. на базе русских обычаев и традиций, своеобразно сочетавшихся с правилами европейского этикета, а в 19 в. в нашей стране на основе дворянского этикета сложился этикет нарождавшейся буржуазии, появился этикет купеческий, мещанский. Каждый общественный слой отражал в поведении свое социальное поведение.
В жизни общества этикет играет важную роль: он является регулятором поведения, дает сведения о том, как принято себя вести в той или иной ситуации. Более того, по манерам поведения человека можно определить, к какому социальному слою он принадлежит, и даже идентифицировать другого человека, т.е. найти (или не найти) его сходство с собой.
Этикет создает условия, благоприятные для общения и сосуществования людей, различных по национальному, социальному, половому положению, психологическим и возрастным особенностям, взглядам, образовательному уровню. Благодаря ему мы знаем, как принято себя вести среди людей конкретной социальной группы, поступать в соответствии с возникшей ситуацией, строить свои отношения с близкими, друзьями, коллегами по работе, общаться с малознакомыми и незнакомыми людьми. В немалой степени соблюдение этикета позволяет нам добиться успеха в профессиональной деятельности. Следование правилам этикета, связанное всегда в нашем сознании с гармонией и общественным порядком, демонстрирует нравственную и эстетическую сущность человека и всего общества, которое требует вести себя не только правильно, по правилам этикета, но и в соответствии с нормами морали, сообразно понятию красоты, идеалу прекрасного, вызывая своим поведением эстетическое переживание. Тем самым этикет влияет на этическое и эстетическое развитие общества, способствует формированию эстетики чувств. Нравственные нормы лежат в основе этикетного поведения, а эстетика поведения – его необходимое условие [8].
Итак, этикет выполняет в обществе следующие функции:
- регулятивную;
- опознавательную;
- идентификационную;
- коммуникативную;
- этическую;
- эстетическую;
- воспитательную.
Цель курса «Международный деловой этикет» - представить основы теоретических знаний и дать комплекс практических навыков современного м/н делового этикета.
Задачи курса:
- рассмотреть понятия и правила этикета и культуры делового общения;
- дать представление об этикете разных стран;
- рассмотреть особенности международного делового этикета.
1. Этикет и культура делового общения
1.1. Деловой этикет
Слово «этикет» французского происхождения и означает «церемониал», в наше время обрело новый смысл – правила хорошего тона, нормы порядочности, правила приличия, установленный порядок поведения где-либо.
Культура поведения – поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил.
Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание этикета – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных предпринимателей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми».
Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения – вот ключевые условия для успешной работы в любой организации – таково мнение специалистов фирм.
К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркнем, что соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде за границу для заключения сделок.
Часто «новые русские» и их сопровождение становятся предметом молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики со стороны партнеров по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после первой же встречи прекращают все переговоры. Поведение таких «новых русских» можно оценить словами из известной сказки А.С. Пушкина про старуху, которая «ни ступить, ни молвить не умеет».
Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, надо ввести наказание и для тех отечественных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство.
Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя – основа предпринимательского успеха.
Этикет – явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: фараонов, императоров, ханов, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п. От соблюдения правил и часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам. Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, знаниям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.
В России в начале 18 века стал усиленно внедрятся западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушение строго наказывали. В дальнейшем в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей много было не только в 18 веке, но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток и не встретится им никогда. Так в Европе траурный цвет – черный, а в Китае – белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались. Отличаются они и сейчас.
Конечно, и общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет. Закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях. На деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.[7].
Правила этикета
Правила этикета, облеченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Вот некоторые советы и рекомендации.
Например, для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе – сказать, например, «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку. Он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени – приятная мелодия для любого человека.
Обращение без имени – обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше – по имени и отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека.
Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится идти методом проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.
Но кроме правил культурного поведения существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В этом или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.
В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Это набор правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.
Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Очень часто наши предприниматели говорят: «Зачем мне все это?»
Можно следовать и данному принципу. Однако если вы хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание этикета зарубежных стран просто обязательно.
Можно напомнить, как устанавливались торговые связи со средневековой Японией, которая до Эпохи Мэйдзи (до 1868 г.) была почти наглухо закрыта от остального мира. Купец, прибывший в Страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери по полу приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.
Но, как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета, культуры поведения помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов.
Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относится и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена.
Ему надо научиться верить в порядочность людей. В основе должна лежать нравственная оценка: деловой партнер – хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного [7].
1.2. Правила вербального этикета
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.
Стереотипы речевого обращения
Существуют исторически наработанные стереотипы речевого обращения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы» и «господа», «судари» и «сударыни». Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А, с другой стороны многие до «господ» явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: «Эй, мужчина, подвиньтесь», «Женщина, не толкайтесь, всем тесно» и т.д.
Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. «Господин исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшееся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении – «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку [7].
Умение дать ответ на вопрос
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже отвечая на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить – невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо – тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у вас обстоит все нормально?» Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».
Однако у чехов, словаков, поляков на вопрос «Как дела?» правилами этикета не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться на дороговизну. Но говорить об этом бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности – их немало в его деле, но он знает, как с ним справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник [7].
Использование психологических приемов
В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – «формула переживания». Это словесные обороты типа: «Удачи вам!», известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как «Салют», «Нет проблем», «О, кей» и т.п. Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как «Вашему теляти золотого волка поймати».
В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты (не следует путать с лестью) – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности и бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Как говорила героиня популярного в 60-е годы фильма «Старшая сестра» (Т. Доронина), ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент – не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер – женщина, необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это не выгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются [7].
Играть по правилам партнеров
Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, - их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.
Можно привести не мало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать всю сделку.
Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и «приниженности» собственного «Я» (например, «Я недостойный, и моя ничтожная жена приглашаем Вас, Высокопочтимого и благородного, к нам в гости» не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец Японская сверхвежливость – своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов[7].
Общение с клиентами
Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам. Есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслужить женщин и престарелых. Но в любом случае с клиентами надо быть хорошим психологом [7].
Одежда и внешний вид
Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем не обязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не весел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнером назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженной. Галстук – не кричащим, ботинки – вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой (табл. 1).
Таблица 1
Классическая таблица элегантности
|
Цвет костюма |
Сорочка |
Галстук |
Носки |
|
Серый |
Белая, слоновой кости, светло-голубая, розовая |
Любого цвета |
Черные |
|
Темно-серый |
Белая, слоновой кости, светло-розовая |
Полосатый, красно-черный |
Черные |
|
Темно-голубой |
Белая, слоновой кости, |
В серую, красную, бордовую полоску |
Черные. Темно-красные |
|
Темно-синий |
Белая |
В белую, голубую, красную полоску, темно-бордовый |
Черные, темно-синие |
|
Темно-зеленый |
Слоновой кости, бежевая, светло-розовая. табачная |
Зеленый, бордовый, красно-черный |
Черные, темно-коричневые |
|
Песочный |
Светло-голубая, розовая |
Темно-голубой |
Черные, светло-голубые |
|
Светло-коричневый |
Белая, бежевая, светло-розовая |
Зеленый, бордовый, красно-черный |
Черные, коричневые, кофейные |
|
Темно-коричневый |
Серебристо-серый, красно-черный |
Черные, светло-коричневые |
Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок и колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.
Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас повсюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.
Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми – признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе [7].
Правила поведения в транспорте
Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться, как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость – признак дурного тона. Другая крайность – замкнутость. Мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создадут вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими.
После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые. Она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания [7].
1.3. Правила общения по телефону
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор. Человечество пользуется телефоном уже второе столетие. Казалось бы времени вполне достаточно, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Американский менеджер А.Маккензи, среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, не деловитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора [7].
Пресыщение общением
Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит делового вопроса по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность. Доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ 17 века Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия[7].
Проявление экспрессии
Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень о многом. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.
Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь узнать мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть не понятны собеседнику [7].
Корректировка общения
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
Как вы меня слышите?
Не могли бы вы повторить…
Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т.п.
Прежде, чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.
Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили – начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет особой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок[7].
Подготовка к деловой беседе
До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно трактовать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:
Итак, по этому вопросу мы договорились?!
Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.
Подготовка к беседе. Постарайтесь ответить на следующие вопросы:
- решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
- не отреагирует на мои доводы;
- проявит недоверие к моим словам, информации.
Для подготовки к деловому разговору по телефону особенно к междугородному или международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. Например такой:
Дата ______________________ Время____________________________
Номер телефона_____________ Организация______________________
Фамилия, имя, отчество абонента________________________________
|
Вопросы |
Прогнозируемые ответы |
Ответы по ходу беседы |
|
1. |
1. |
1. |
|
2. |
2. |
2. |
|
3. |
3. |
3. |
Выводы: достигнутый результат. Полученные сведения, дальнейшие действия и т.д.______________________________________________________
Исполнитель__________________________________________________
По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок [7].
1.4. Правила деловой переписки
Служебная переписка
Другая важная часть делового этикета – служебная переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально: на него откладывает отпечаток, прежде всего, адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки. Отметим наиболее существенные моменты деловой переписки.
Одно из главных требований к письму – оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страницах машинописного текста, а еще лучше – на одной. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубоспециальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне «цветистым». Таким слогом чаще всего пользуются в странах Востока.
Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к деловому письму.
Но даже при таком, казалось бы, стандартном подходе, думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так донести до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили. Поможет вам решить эти и другие проблемы - чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что его готовила личность [7].
Схема делового письма
Существуют схемы отработанного делового письма или служебной записки. Например, можно предложить такую:
Дата:
Кому:
От кого:
Тема:
Письмо:
Подпись.
При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, отложите его отправку еще на некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиента. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента – это непростительная ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.
Постарайтесь начинать письмо дружески – это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придают большую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма [7].
Виды деловой корреспонденции
Специалисты по переписке делят корреспонденцию на следующие виды:
- торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция;
- ответные письма с благодарностью;
- поздравления;
- извинения;
- требования и запросы;
- соболезнования.
Эти шесть видов корреспонденции в свою очередь делят на две категории: формальные и неформальные.
Служебные записки тоже делятся на следующие виды:
- распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;
- благодарности и поздравления;
- напоминания, просьбы, проведение мероприятия.
В неформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т.п., сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоциональное состояние. Показывают, насколько объективен или субъективен автор письма.
Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:
Что нужно потенциальному клиенту?
Каковы его основные заботы?
Какие сомнения его тревожат?
Каковы его финансовые соображения?
Были ли у него какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор?
Какие у него цели?
И еще один важный момент: письмо должно строиться по такой схеме: внимание – интерес – просьба – действие [7].
1.5. Деловые беседы, совещания
Этикет и такт делового человека проявляется на каждом шагу: во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и т.п. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на «ты». Обращаются на «ты» к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят «вы» молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на «ты» проявляется пренебрежение к подчиненному. Обращение на «ты», особенно публично к подчиненному, - это демонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта. Занимаемый пост не дает ему основания для подобного общения с подчиненным или наемным работником. Такое обращение унижает достоинство человека.
Этикет служебных деловых отношений требует строго соблюдения речевых норм, как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми (или даже с одним человеком), ведите беседу так, чтобы вам никто не мешал. Все дела, за исключением экстренных, внезапных, могут подождать.
Деловые беседы, совещания надо стараться проводить за час-полтора. Если сроки совещания затягиваются – значит, оно плохо подготовлено. От этого может больше вреда, чем пользы. Совещания отнимают много времени и не оставляют времени для работы.
Совещания надо проводить регулярно: в одни и те же дни, в одно и то же время, в одном и том же помещении. В противном случае трудно собрать всех.
Прежде всего, перед тем как принять решение о проведении совещания, задайте себе следующие вопросы:
Нужно ли это совещание?
Что вы хотите на нем решить?
Нельзя ли решить эти вопросы лично?
Сколько времени потребует обсуждение вопроса?
Итак, успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуется время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие, любой ход оппонента, развитие ситуаций будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации. Этикет и культура делового общения – ключ к успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере [7].
2. национальный этикет
2.1. Требования национального этикета
Хотя в последнее время наблюдается значительное сближение правил этикета, принятых в разных странах, в направлении европейских правил хорошего тона, что особенно заметно в деловой практике, тем не менее, национальный колорит в поведении людей постоянно присутствует. Не случайно иностранцы говорят, что на улицах Европы представителя восточных славян можно определить, даже если он не произнес ни слова: по его манере одеваться, поведению.
Национально-психологические особенности каждого народа наложили свой отпечаток на требования этикета. То, что принято в одной стране, может вызвать недоумение в другой; то, что считается приличным у одних народов, оказывается недопустимым у других.
Как правило, иностранец, находясь в другом государстве, старается выполнять правила вежливости, принятые в этой стране. Но для этого нужно знать эти правила. Поэтому, собираясь в заграничную командировку или туристическую поездку, не поленитесь посмотреть литературу или побеседовать с теми, кто уже знаком с нравами или обычаями народов той страны, где вы хотите побывать.
Ошибочно полагать, что пребывание в стране в качестве иностранного гостя позволит вам избежать наказания за нарушение местных законов, обычаев, традиций либо получить какой-то особый статус.
Подобная ошибка нередко основывается на существовавшем в нашем обществе представлении об иностранцах как выходцах из другого мира, что в какой-то степени соответствовало действительности из-за фактической изолированности бывших советских людей от общения с гражданами других государств. И сейчас мы невольно ожидаем подобного отношения к себе в качестве иностранного гостя, что чаще всего оказывается, мягко говоря, заблуждением.
Необходимо помнить и о том, что основные правила вежливости, тактичности, корректности поведения, как бы они не различались в частностях, едины и общеобязательны. Генеральное Европейское управление по туризму разработало даже специальный свод правил путешественников, суть которых сводится к следующему:
Авторы справочника «Туристам, бизнесменам, частным лицам, выезжающим за границу» советуют помнить, что с момента пересечения границы того или иного государства вы попадаете под действие его гражданских и уголовных законов.
Привычный для вас стиль поведения, одежды или какие-то высказывания могут быть восприняты как неуважительные, нарушающие законы и порядки страны или как оскорбляющие религиозные или национальные чувства окружающих вас людей.
Важно знать, хотя бы в общих чертах, о правовом положении иностранца в стране, куда вы намерены совершить поездку. Нарушение иностранцами режима регистрации, передвижения по стране, а также правил устройства на работу влечет за собой серьезные последствия, вплоть до высылки [5].
2.2. Характерные черты различных народов.
Особенности этикета
Знание некоторых особенностей, характерных для отдельных наций поможет вам чувствовать себя более комфортно в непривычных условиях.
Американцы – люди дела, не склонные к церемониям, поэтому их этикет проще и демократичнее, чем европейский. Он допускает и крепкое рукопожатие, и дружеское «хелло!», и бесцеремонные хлопки по плечу, и употребление предельно сокращенных имен.
В Америке люди трудолюбивы, и в этом они не «оригинальны». Но трудолюбие японца – это терпеливость, кропотливость, ловкость, прилежание, упорство; немца – основательность, пунктуальность, точность, шаблонность, добросовестность, дисциплинированность, предусмотрительность; американца – размах, энергичная напористость, неиссякаемый деловой азарт, инициативность, рациональность, добротность.
Американцы ценят деловитость, которая понимается ими как организованность в труде, четкость, точный расчет, глубокое – до деталей – знание дела, умение находить более рациональные решения практических задач, предприимчивость. Иногда кажется, что деловитость подавляет другие не менее ценные качества. Они практичны, и эта практичность позволяет им из всего извлекать пользу, а формирование этого качества начинается уже в раннем детстве. Какой бы богатой не была семья, ребенок старается сам заработать для себя деньги, не чураясь никакой, даже самой грязной работой, чтобы быть независимым.
Престижным считается не содержание труда, а труд, дающий небольшой доход. Поэтому американцы расчетливы, экономны, но не скупы. Куда бы они ни вкладывали деньги, даже на благотворительные нужды, они рассчитывают на выгоду, причем не обязательно материальную. Это может быть выгода, поднимающая престиж человека в глазах окружающих или приносящая личное удовлетворение. Наблюдатели замечают, что высшая ценность в Америке – деньги.
В США немыслим инженер, не умеющий лично обращаться с любой машиной своей специальности; администратор, не знающий бухгалтерии, стенографии, машинописи; агроном, не умеющий обрабатывать почву, сеять и т.д. Наряду с этим иностранцев поражает нелюбознательность масс американцев по отношению ко всему, что не имеет к ним непосредственного отношения или не является сенсационным.
Примерный портрет американского делового человека: Это образованный, компетентный работник, восприимчивый к критике, коммуникабельный, с цельной натурой, твердый, умеющий принимать решения, хороший организатор. Он обладает чувством юмора, умеет и желает слушать других, объективен, постоянно самосовершенствуется, правильно использует свое время, готов к общему руководству, смело начинает изменения, использует открытый способ управления, основанный на сотрудничестве, способен сосредоточиться на настоящем и будущем своего предприятия, внимательно следит за процессами, происходящими как внутри предприятия, так и вне его, нацелен на результаты, много работает для их достижения, умеет направить персонал к качественному и эффективному труду.
Американцы легко сходятся с людьми. Этому во многом способствует их национальный характер, которому присуще простодушие, бодрость, живость, некоторая легковерность. Свои эмоции они выражают прямо, непосредственно, понимая юмор, умеют посмеяться над собой, любят все «стопроцентное».
Те отношения, которые в Европе нередко рассматриваются как панибратские, для американцев естественны, поэтому скрытность собеседника, а также социальная дистанция им не очень импонируют. Не случайно в Америке имидж руководителя, вплоть до президента США, нередко создается по принципу «свой парень».
«Улыбайтесь, улыбайтесь: вы – американец!» - настойчиво предлагает американский этикет. Надо всегда улыбаться и делать вид, что все хорошо. Это неважно, что у вас кто-то тяжело болен. Все прекрасно. «Как ваши дела?» - «Отлично». – «Вас вчера уволили?» - «Да, все о, кей». Любящие и умеющие все считать американские социологи пришли к выводу, что американец смеется в среднем 15 раз в день.
Американцы безудержны в погоне за счастьем, что, однако, не мешает им в деловых отношениях быть достаточно терпеливыми. Они вольно оперируют имеющимися у них средствами и информацией. Если они видят нечто подобное в поведении партнера, это вызывает у них положительные реакции.
Напротив, шаблонность поведения и зависимость партнера от кого-то другого порождают у американца настороженность, и даже недовольство. В споре они обычно стараются не обострять ситуацию, полагая, и не без основания, что победа в споре едва ли обернется победой в деле. Поэтому для них лучший принцип такой: чтобы одержать победу в споре. Лучше не спорить.
Жизнь без успеха для американца не имеет смысла. А условиями успеха он считает приобретение друзей и одобрение своих действий со стороны окружающих. В современной Америке иметь друзей значит едва ли не больше, чем «делать деньги».
Друзья создают настроение, приятную деловую атмосферу, без них не обойтись в сфере бизнеса. Поэтому каждого, к кому американец чувствует расположение, он старается сделать своим другом. Это феномен учитывается деловыми людьми США для того, чтобы создавать на предприятиях и в учреждениях благоприятный психологический климат, формируя группы по принципу дружеских связей.
В то же время в Америке очень ощущается разъединенность людей. Обычно говорят: «Не звоните мне по телефону. Если будет нужно, я вам сам позвоню». Позвонив по телефону, вам чаще всего придется разговаривать с автоответчиком, даже если хозяева дома. Будет ли ответный звонок – все зависит от потребности в вас тех, кому вы звонили.
Англичане считают: чтобы стать настоящим джентльменом, нужно, чтобы Оксфорд закончил не только ты сам, но и твой дедушка. Не менее трех поколений должны отшлифовать стиль и манеры. В отличие от американского английский этикет более официален, традиционен. Иностранцев поражает английская вежливость и культура, которые выражаются, прежде всего, в предупредительно-корректном отношении и терпимости к партнерам по общению. Будучи вежливыми и общительными, англичане часто отпускают в адрес собеседника незаслуженные комплименты.
В конфликтных ситуациях англичанин ведет себя сдержанно, спокойно. Отстаивая свою позицию, он бесстрастно излагает доводы и аргументы. Напряженность обстановки чувствуется у них лишь в несколько повышенном тоне. Возникший конфликт стараются разрешить в отсутствии посторонних людей.
Если они проигрывают, то делают это, не теряя достоинства и с честью. Чтобы не оказаться в неприятных ситуациях, они избегают любых ссор, не говоря уже о скандалах. Стремление сохранить свой престиж и не позволять другим унижать себя считается характерной чертой англичан.
В отличие от американцев, склонных к некоторому хвастовству, англичане стараются развить в себе качество, которое можно определить как преуменьшение, умаление собственных заслуг. Может быть, поэтому среди англичан неприлично первому заговорить о себе. Нарушение этого правила связано с потерей чувства собственного достоинства и престижа.
Сдержанность и еще раз сдержанность. Пуританизм англичан общепризнан. На протяжении веков церковь и светская мораль культивировали выдержку, самообладание, рассудительность, чувство меры. Это способствовало тому, что англичане ограничивают себя в излишествах, стараются избавляться от всего, в чем не видят пользы.
Старинный пуританский дух обусловливает и то, что они не склонны воспринимать от иностранцев критические замечания в адрес английской действительности, тем более в адрес атрибутов и ритуалов королевского двора.
При обсуждении деловых вопросов англичане проявляют основательность и неторопливость. Они стараются глубоко проникнуть в суть вопросов, уяснить все тонкости. Им присущи трезвый расчет, дальновидность и повышенная предусмотрительность. Сталкиваясь с трудным или непонятным вопросом, они не уходят от него, а стремятся решить, прогнозируя положительные или отрицательные последствия. Не случаен, поэтому их интерес к дипломатии, к политике и коммерции. Наблюдатели в шутку отмечают, что этот интерес может быть превзойден лишь их привязанностью к крикету, пиву и бегам.
Изысканная вежливость англичан не позволяет им категорические ответы. Поэтому в деловой беседе чаще всего звучат слова «мне кажется», «я полагаю», «мне думается». А изложение своего мнения нередко заканчивается фразой: «Не правда ли?», «Не так ли?»
Три особенности англичан стали притчей во языцах: приверженность принципу «мой дом – моя крепость», скрупулезное соблюдение распорядка дня и знаменитый английский юмор.
Что касается первой особенности, то до настоящего времени английская семья остается достаточно замкнутой, туда трудно проникнуть постороннему. Это не означает, что англичане не гостеприимны, но свидетельствует об их стремлении держать свои семейные дела подальше от посторонних глаз и не совать свой нос в дела других людей.
Стремление к соблюдению распорядка дня особенно наглядно проявляется у англичан в организации рабочего времени и времени приема пищи, когда откладываются в сторону все дела. Рабочее время для англичан священно.
Деловые встречи, совещания, командировки планируются на длительный период, вплоть до года. Намеченный график тщательно стараются выдерживать. Всякие сбои в этом деле рассматриваются как нарушение делового этикета, чреватое напряженностью в отношениях и падением престижа, который очень много значит для англичан.
Важно не быть серьезным! Трудно переоценить значение юмора в жизни англичан. Человек, не умеющий шутить или не понимающий юмора, не может быть популярным у окружающих. Не случайно так высоко ценится юмор в деловой речи. Особого внимания заслуживает собеседник, умеющий посмеяться над собой.
Наиболее распространены каламбур, игра слов, остроумные высказывания, добродушные шутки, розыгрыши. На последние не принято обижаться, иначе можно прослыть человеком, не обладающим чувством юмора, а это, пожалуй, самое обидное в Англии.
Считается, что в Англии трудно познакомиться, если нет человека, который мог бы вас представить. Поэтому попытки завязать знакомства на улице, в общественном транспорте или других общественных местах расцениваются как предосудительные.
Чтобы лучше представить себе стиль поведения английского джентльмена, обратимся к книге британских юмористов Ф. Дугласа и Т. Ликока, которые полагают, что, выполняя приведенные ниже пять правил, вы можете рассчитывать, что вас признают человеком с правильным воспитанием. По их мнению, поведение по-английски подразумевает:
В английском этикете важное место занимает такое понятие, как «прайвеси», которое означает, что ваш покой не будет нарушен без специального приглашения. В традиционном британском клубе люди могут десяток лет сидеть бок о бок в креслах и не разговаривать друг с другом по той простой причине, что их никто не познакомил.
В этом отношении англичане не могут понять американцев, для которых отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, означает неприязненное отношение с его стороны к этому человеку. Англичане опасаются нарушить «прайвеси» людей, находящихся с ними в одном помещении, поэтому они понижают звук голоса настолько, чтобы их слышал только собеседник. В Америке подобная мера вызывает подозрения, что люди что-то скрывают от других.
Англичане – большие мастера классификации. Они используют для этого минимальные языковые средства, образ поведения, одежду. В Англии считается, что ярче всего сигнализирует о важности персоны галстук человека.
Каждый университет, клуб, армейский полк имеет свой галстук, и это приносит дополнительный вес в обществе. В Великобритании первейшим символом высокого положения является автомобиль. Причем каждой отдельно взятой деловой ступеньке соответствует определенная модель определенной марки машины.
А вот для швейцарских банкиров с Вокзальной улицы в Цюрихе, где помещаются самые богатые кредитные учреждения страны, чуть ли не делом чести является ездить на работу на трамвае.
Если же вы добираетесь туда на автомобиле, нужно правильно выбрать марку. Скажем приезд на «Мерседесе» будет признан коллегами бахвальством.
Если же кто-нибудь поддастся искушению подъехать к банковскому подъезду на «Порше», это будет признано экстравагантностью.
Немцы. Национальный характер и этикет Германии обычно ассоциируется со словом «порядок». Действительно пунктуальность, исполнительность, дисциплина и порядок – характерные черты немецкой национальной психологии.
Немцы не любят, когда нарушаются порядок и их планы. Порядок у них неразрывно связан с четкостью, надежностью, порядочностью, чистотой, стабильностью. Он проявляется даже в мышлении и речи немца, обусловливая их строгость, четкость и определенность. Немцы искренне убеждены, что инструкции, предписания, распоряжения нужно выполнять неукоснительно, а приказам повиноваться безоговорочно. Водитель, нарушив правила уличного движения, никогда не вступит в пререкания с полицейским, а пешеход не пойдет на красный свет, даже если дорога свободна.
Немцы предусмотрительны и внимательны, особенно это бросается в глаза в магазинах, когда наш покупатель, не привыкший к обходительности продавцов, оказавшись в центре внимания, чувствует себя неуютно.
Немцы бережливы и расчетливы, любят поговорить о покупках. Разговор о деньгах и цене покупки их не смущает. Они могут дотошно выспрашивать, какова плата за проезд, сколько стоит обед, чаевые у них обычно не превышают пяти процентов от стоимости услуги.
Во многих немецких семьях сохранились традиции записывать в специальную книгу данные о расходах и доходах. С таких позиций немцы подходят к оценке иностранцев. Если зарубежный гость или деловой партнер небрежно обращается с вещами, не проявляет бережливости, он рискует прослыть легкомысленным, непрактичным человеком.
Многие наблюдатели отмечают педантизм немцев, который проявляется в неукоснительном выполнении распорядка дня, служебных обязанностей, личного режима. Для немецкого предпринимателя появление в офисе без пиджака считается непростительным нарушением этикета.
На деловых отношениях немецких коллег лежит отпечаток сдержанности и формализма. Скажем, контакт с руководителем, минуя секретаря, там просто неприемлем. Опоздание на деловую встречу – это более чем невежливо. Это оскорбление. Ни в одной компании руководители фирм и другие работники не принимают деловых визитеров один на один, без присутствия своих сотрудников и коллег.
Немцы с большим уважением относятся к тем, кто знает их язык, литературу, культуру и историю. Проявление глубоких знаний в этих областях – наиболее действенный путь расположить к себе собеседника.
Французы. В мировом общественном мнении о них сложилось впечатление как о людях смелых и жизнерадостных, приверженных к плотским удовольствиям и склонных к индивидуализму, вольнодумству и нежеланию подчиняться авторитетам. У них отмечают: логический ум и критическое отношение к действительности, общественную активность и любовь к громким словам и красивым жестам. Имидж француза включает в себя веселость, жизнерадостность и некоторую легкомысленность, неотделимые от прославленной французской вежливости, галантности и элегантности.
Хотя давно ушла в прошлое церемонная придворная вежливость, но даже в условиях современного жизненного ритма французы стараются поддерживать свой высокий этикетный престиж. Особым отношением к себе пользуется женщина, которая, согласно правилам этикета, заслуживает галантного расположения мужчин, даже если очень неправа. «Если женщина неправа, - говорят французы, - пойди и извинись перед ней».
В одном из своих произведений Эрих-Мария Ремарк устами своего героя произнес шутливую фразу, что на немецком языке разговаривают с лошадьми, на итальянском – с мужчинами, а на французском – с дамами. Действительно, французский язык поэты называли языком любви. Это прекрасное чувство неразрывно связано с искусством обхождения, языковым этикетом, потому во Франции большое внимание уделяется правилам хорошего тона, умению говорить в обществе.
Высоко ценятся ораторское искусство, умение сказать приветствие, произнести тост, выразить благодарность или соболезнование. В пособиях по этикету даются рекомендации, что и как говорить на банкете, юбилее, свадьбе, похоронах. Про французов нельзя сказать, что они моты, но они стараются не отказывать себе в удовольствиях. Поэтому Франция так славится своими праздниками, которых насчитывается до нескольких десятков в год.
Итальянцы близки французам по своей эмоциональности. Быстрый темп речи и ее повышенная громкость, активная жестикуляция, наступательность – все это на первых порах непривычно для иностранцев из северных краев.
В отличие от англичан, которые редко с кем вступают в конфликт и не склонны к категоричности в суждениях, итальянцы напористы, всегда готовы к дискуссии, пусть даже переходящей в скандал. Они легко возбудимы и обидчивы, с трудом переносят критику. Склонность к риску и приключениям является характерной чертой итальянского национального характера. Хотя дисциплина не имеет для них такого значения, как, скажем, для немцев, им нельзя отказать в инициативе, способности находить быстрые и эффективные решения сложных вопросов.
Скандинавам присущи деловитость, рационализм. Сильна приверженность старым традициям и обычаям. Это проявляется не только в уходящих вглубь веков истоках лютеранского пуританства, но и в отношении к памятникам истории и культуры. В Швеции, например, запрещается менять внешний вид старого дома, хотя внутри его могут быть произведены полное переоборудование и перепланировка, отвечающие самым изысканным вкусам современности.
Иностранцев в Скандинавских странах восхищают ухоженность городов и других населенных пунктов, чистота и опрятность, порядок во всем: от ведения домашнего хозяйства до организации бизнеса.
Во многом это достигается благодаря исключительной порядочности скандинавов, их трудолюбию и благоразумию. Наблюдатели отмечают некоторую замкнутость и осторожность жителей этих северных стран. Для заведения знакомства им требуется некоторое время. Но если, например, финн приглашает вас в страну, то это свидетельствует о его доверии, уважении и дружеском отношении.
Высокая культура общения скандинавов закладывается с детских лет. В воспитании детей принципы гуманизма и доброты возведены в культ. Так, в Швеции запрещено повышать голос, а тем более поднимать руку на ребенка. За телесное наказание даже родителям полагается штраф, а за повторный поступок такого рода – тюремное заключение до трех месяцев. Мать никогда не бросит плачущего ребенка в детском саду до тех пор, пока он не успокоится, даже если она опаздывает на работу.
Японцы привлекают особое внимание в силу специфичности национального характера и связанных с ним особенностей правил поведения. Пожалуй, важнейшей чертой характера японца является трудолюбие. Эта черта присуща всем народам, но японцы отдаются труду самозабвенно, с наслаждением.
Традиции определяют многое. В Японии с большим вниманием относятся к традициям, стараются сохранить неизменными унаследованные от предыдущих поколений нормы поведения, формы культуры, хотя европейский этикет все больше проникает в японскую жизнь, особенно в сфере деловых отношений.
Традиции японской культуры сформировали такие черты характера, как дисциплинированность, преданность авторитету и чувство долга. Иностранцев приятно удивляет чрезвычайная вежливость японцев, они отмечают у них высокое самообладание, аккуратность, терпеливость, бережливость, любознательность. Вежливость называют основой японского образа жизни.
Многих, впервые посетивших Японию, поражают устройства дома, атрибуты одежды и убранство помещений. Во всем чувствуется строгость и порядок, везде поразительная чистота.
Национальный характер оказал свое влияние на правила поведения в деловой сфере. В Японии особенно высоко ценится психологический климат в трудовой группе. Повышение или уменьшение производительности труда, снижение или рост брака обычно увязывается со степенью сплоченности рабочих групп, из которых состоит фирма. В этих группах всегда выделяются старшие и младшие.
Смирение и послушание. Старшему предписывается быть с младшими и подчиненными любезным, а подчиненному и младшему - умерять свой пыл и чаще благодарить старшего. Старший одобряет правильные действия младшего и критикует неправильные. Случаи неповиновения старшим или отказы выполнять их указания наблюдаются крайне редко. Даже если у работника возникает по отношению к старшему чувство негодования, он никогда не выскажет его в непосредственном общении со старшим.
Эти особенности наложили отпечаток даже на позы и жесты японцев. Так, европеец, принимая наступательную позу, выставляет вперед подбородок, японец же поджимает подбородок, отчего его поза становится смиренной. Это делается для того, чтобы слиться со всеми, стать, как все, не выделяться из общей массы. Иначе японец окажется как бы вне группы. Весь жизненный уклад нации привел к тому, что японцы принимают смиренную позу, которая стала культурной и социальной ценностью. Эта поза регламентирует японца в повседневной жизни.
Принимать значение той или иной позы смирения – значит правильно воспринимать японца. Японец принимает смиренную позу, когда ходит, стоит, сидит. В Японии не принято вставать, когда входят другие люди, даже старшие. В сознании японца сидение – это смирение, поэтому он и не встает.
Если входит старший или почетный посетитель, японец, не вставая, склоняется в его сторону и отвешивает вежливый поклон. Человека, который постоянно держит смиренную позу, японцы оценивают как скромного человека. Напротив, люди, «выпрямившие спину», считаются высокомерными.
Вообще японский служебный этикет строится на послушании и преданности, с одной стороны, и на внимании к работнику – с другой. Так, поступление на службу обставляется особой церемонией и роскошным представлением, во время которых новичку выражают доверие руководство фирмы. Он же обязан оправдывать это доверие всю жизнь. Адаптация к условиям работы нередко начинается с «морального воспитания».
Новичка переучивают кланяться, ходить, говорить, приучают быть вежливым, послушным, не отделять себя от товарищей, исполнять любой приказ начальства, переносить психологические нагрузки.
Во многих японских фирмах у новичка формируют «моральный дух», соответствующий корпорации. Например, в автомобильном концерне «Тойота». Новичкам дается брошюра «Дух идеи, которая создала Тойоту», являющуюся моральным кодексом служащих фирмы.
Ни один мужчина на японских фирмах не подчиняется женщине. Если же женщина – начальник, то у нее в подчинении только женщины.
Этические нормы в Японии опираются на пять «постоянств»: человечность, долг, благонравие, мудрость, верность. Эти понятия определяют весь традиционный образ японца от семейных отношений до трудовых. Отец учит ребенка разным искусствам, мать заботится о детях, следит, чтобы они не обижались на отца за строгость. Муж отвечает за дела вне дома, жена хлопочет по хозяйству.
Как бы дурно муж не обращался с женой, она не обижается. В традиционной японской семье муж и жена редко выходят из дома вместе. Обычно муж старается уйти куда-нибудь один. В будние дни японцы вечером не очень стремятся домой, они предпочитают отдыхать вне дома. Поступить иначе – значит уронить мужское достоинство, потерять роль главы семьи.
Одна из национальных черт характера японцев – вежливость. Как отмечают наблюдатели, любое слово, жест, поступок, даже побуждения отмечены печатью вежливости. На улицах, в садах и общественных местах Японии можно встретить таблички, призывающие к вежливости.
«Человек не должен подчиняться ничему другому, кроме добра и вежливости», - гласит одно из самых распространенных изречений. Доброжелательность, приветливость буквально пронизывает взаимоотношения гостиничной прислуги и гостей, водителя такси и пассажира, хозяина какого-нибудь магазинчика или продавца и покупателей, не говоря уже о служебных отношениях.
Очень примечательна манера разговора японцев: некатегорична, с подчеркнутым уважением к собеседнику. Он тщательно избегает навязывания своего мнения собеседнику. Специалисты отмечают, что в большинстве случаев японец не управляет ходом беседы и не пытается ее поддерживать. В разговоре он не стремиться господствовать или убеждать. Японец обычно делает короткие замечания и не произносит длинных фраз. Он не склонен сам начать разговор, предоставляя это делать другим. Типичному японцу не свойственна беглость речи, в разговоре он часто делает паузы.
Японцы проявляют большую избирательность в отношении собеседника, для них важна группа, к которой тот принадлежит, поэтому они воздерживаются от разговора с малознакомыми людьми. Японская речь содержит большой подтекст, поэтому внешне она кажется расплывчатой. Когда разговор ведется «вокруг да около», люди западной культуры, особенно англичане и американцы, стремятся поскорее уяснить суть дела. Японцев же раздражает такая прямолинейная манера.
В Японии довести дело до полного завершения в ходе беседы – значит сделать так, чтобы наиболее острые углы были сглажены, закруглены. Они предпочитают вести обсуждение так, чтобы оно продвигалось вокруг сути дела до тех пор, пока не будут рассмотрены все точки зрения.
Для японцев улыбка – обязательный элемент их отношений с другими людьми вне зависимости от настроения.
Китайцы. Их национальный характер во многом схож с традиционными чертами японского характера. Так, китайцам свойственно беспрекословное подчинение членов группы ее лидеру, которым обычно становится старший.
Действия лидера воспринимаются членами группы в качестве образца. Китайцы стремятся «сохранить лицо» при любых обстоятельствах, поэтому члены группы ревниво следят за тем, чтобы никто не совершал недостойных поступков, ибо такие поступки могут привести к «потере лица» всей группы.
Характерными чертами китайцев являются трудолюбие, организованность, дисциплина, терпение, усердие, аккуратность, коллективизм, бережливость, экономность в ведении хозяйства и неприхотливость в одежде, умение сдерживать свои эмоции, спокойствие и хладнокровие в стрессовых ситуациях.
Учитывая большой авторитет старшего, китайцы всячески стараются избегать конфликтов с авторитетным лицом, начальником, учителем или отцом. Если такой конфликт все же возникает, то считается, что виновником его в большинстве случаев является младший или подчиненный.
При общении с китайцами, обладающими высоким статусом, принято уделять постоянное внимание его положению. Обычно апеллируют к важности выполняемой этим человеком работы и его занятости, так как, по китайским представлениям, авторитетный человек всегда занят.
При этом рекомендуется употреблять такие обороты, как «извините, что занимаю ваше драгоценное время», «с сожалением отрываю вас от важного занятия» и т.п. Вполне привычны выражения типа «эту задачу можете решить только Вы» или «без Вашей эрудиции и знаний мы были бы в затруднительном положении».
Корейцы. Много общих черт с китайским и японским этикетом имеют правила поведения, принятые в Корее. Прежде всего, эта общность проявляется в уважении к авторитету старшего и начальника. Например, при беседе младший по статусу должен упреждать желания старшего, скажем, подавая сигареты и поднося огонь. Демонстрируя свое уважения, он проделывает все это двумя руками. Младший никогда не должен начинать разговор на основную тему беседы. Прежде необходимо справиться о здоровье и настроении партнера, о здоровье и благополучии членов его семьи и родных. К основной теме разговора должен перейти старший. Даже если младший – хозяин, он не должен ничего делать, не спросив разрешения старшего.
Если кореец симпатизирует партнеру, он многословен, расцвечивает свою речь эпитетами и сравнениями. Европейцами это нередко воспринимается как излишество, фальшь, но таким образом кореец может выражать свои чувства. Высокий статус корейского партнера значительно уменьшает многословие, но сохраняет приверженность к эпитетам и сравнениям.
Европейский этикет рекомендует во время приветствия и беседы смотреть в глаза партнеру. Кореец, симпатизирующий партнеру, не только глядит ему в глаза, но и как бы «заглядывает» в них, стремится поймать взгляд собеседника, что иногда воспринимается представителями западной культуры как назойливость. Для корейца же это нормальное поведение.
У мусульман, в частности у арабов, требования этикета и обычаи во многом обусловлены исламом. Мусульмане очень ревностно относятся к своей религии, стараются не вступать в споры с иноверцами на религиозные темы. Основой их поведения выступают пять требований мусульманского культа: использование веры, заключающееся в принятии формулы «Нет иных божеств, кроме Аллаха, и Мухаммед – Его пророк», молитва, пост, паломничество и благотворительная милостыня.
Учитывая ревностное отношение мусульман к своей религии, при общении с ними не рекомендуется заострять внимание на вопросах вероисповедания. Неверующие вызывают у них в лучшем случае настороженное отношение.
Естественно, речь идет лишь о глубоко верующих мусульманах, но в деловом отношении этот момент следует учитывать, как нужно учитывать и то, что во время молитв, а они бывают пять раз в сутки, лучше не назначать встречи и не наносить визиты. Хотя в настоящее время все больше людей не соблюдают обязательную молитву, но многие делают это в дни религиозных праздников или в присутствии молящихся соплеменников, поскольку их могут обвинить в безбожии и они потеряют свой авторитет. Для делового человека это может быть связано с большими неприятностями, а для политического деятеля – с крахом карьеры, так как в некоторых арабских странах неверующих и представителей других религий обычно не выдвигают на руководящие должности.
Во время молитвы не следует мешать молящимся, громко разговаривать, смеяться, включать радио на полную мощность. Не рекомендуется также следить за молящимися, чтобы избежать неприятностей.
Как проявление благотворительной милостыни в арабских странах распространена раздача чаевых (бакшиш), которые принято давать нищим, швейцарам, официантам, посыльным, таксистам, мелким лавочникам, детям.
Нередко можно наблюдать как европеец, впервые попавший в арабский город, сразу оказывается в центре внимания «мелкого люда» и детей, которые правдами и неправдами пытаются заполучить у него бакшиш. В крупных арабских городах есть целая прослойка людей, которые живут за счет подаяний и заработка за мелкие услуги. Такое поведение у арабов не считается зазорным или непристойным, и они относятся к нему как к вполне обычному.
Арабы не склонны к употреблению спиртных напитков, так как считают это одним из самых страшных грехов. Такое же отношение у мусульман к свинье. По Корану, свинья считается нечистым животным, поэтому даже прикосновение свиньи к какому-либо предмету оскверняет его, после чего этой вещью пользоваться нельзя. В то же время в некоторых арабских странах в пищу употребляют саранчу, змей, варанов, т.е. тех существ, о которых Мухаммед не отзывался как о «нечистых».
В разговоре арабы стараются избегать категоричного «нет». Даже если араб в корне не согласен со своим собеседником, он сначала согласится с ним и лишь затем выскажет свою позицию. Они не терпят продолжительных монологов, им больше импонирует живая беседа [5].
2.3. Правила международной вежливости
В последнее время многие предприятия и организации получили право непосредственного выхода на рынок.
Знание некоторых национальных и психологических особенностей народов различных стран поможет бизнесменам вести себя в каждой стране сообразно ее правилам и главное – добиться успеха в задуманном предприятии.
Австралия. Австралийцы очень любят спорт и беседы о нем. Поэтому необходимо уметь поддержать разговор о скачках, футболе, серфинге и др. Другая широко распространенная тема беседы – отдых. Можно рассказать о своем отдыхе дома, это вызовет у собеседника неподдельный интерес.
Австралийцы – пьющая нация. Во время беседы можно подчеркнуть высокие вкусовые качества австралийских вин, особенно красных, которые соперничают с французскими и калифорнийскими сортами. Ваш собеседник будет тронут, и почувствует к вам расположение.
В общении с австралийскими партнерами избегайте крайностей - чрезмерной суетливости или излишней педантичности, ведите себя спокойно, без спешки.
В Австралии, в отличие от других стран, деловым людям можно одеваться просто, как кому удобно. Вас никто не осудит, если вы будете в гостях в хлопчатобумажной рубахе и джинсах. Вот только не приходите в гости с пустыми руками – захватите по крайней мере бутылку вина.
Не ходите с непокрытой головой – здесь солнце слишком яркое и радиоактивное.
Арабские страны .Немаловажным условием успеха в этих странах являются соблюдение и уважение местных традиций.
Во время переговоров хозяева угощают вас кофе. Он очень крепкий, без сахара, с большим количеством кардамона. Выпив, вы отдадите ее хозяину, и он тут же опять наполнит ее. Если вы больше не хотите кофе, покачайте чашкой из стороны в сторону или переверните ее вверх дном.
Если перед кофе подаются прохладительные напитки, это означает, что время, отведенное для встречи, подходит к концу.
В традициях арабской беседы время от времени вставлять: «Как здоровье?», «Как дела?» Но это не означает, что вы должны подробно рассказывать о своем самочувствии или делах. Еще большей ошибкой будет ваш вопрос о здоровье супруги и других членов семьи. Если вы не дружите с вашим собеседником семьями, уместно справиться лишь о его здоровье.
Если вы хорошо знаете арабский язык и говорите на нем с партнером, но вдруг услышите на английском: «Извините, я не говорю по-английски», - не очень удивляйтесь и тем более не обижайтесь. Таким необычным образом ваш арабский собеседник извиняется за то, что беседа будет вестись на его родном языке.
Бельгия. Вежливость заключается в проявлении прекрасного аппетита и в том, что вы хорошо справляетесь с солидными порциями каждого предложенного вам блюда.
Женщина, которая заботясь о своей фигуре, еле притягивается к пище, вызывает у бельгийцев сожаление.
При каждом подходящем случае говорите «пожалуйста» (по-французски). Это выражение употребляется при любых обстоятельствах: не расслышали ли вы, соглашаетесь ли вы или отказываетесь.
Великобритания. Вступая в деловые контакты с английскими фирмами, необходимо учитывать некоторые особенности.
Английский бизнес – это не только деловое общение, но и обязательное посещение симпозиумов, конгрессов, семинаров и выставок; членство в престижных клубах. Немаловажное значение для британской элиты имеет и посещение таких зрелищных мероприятий, как теннисные турниры, скачки и др.
Начинайте общение с английским бизнесменом с чисто человеческих проблем: покажите ему, что для вас общечеловеческие ценности не менее важны, чем коммерческие; покажите ваше расположение к британскому народу и к его идеям. Расположив к себе партнера, вы приобретаете не только делового партнера на настоящий момент, но создадите основу для установления длительных деловых взаимоотношений.
Если английский партнер пригласил вас на ленч – не отказывайтесь, но знайте, что вы также должны организовать в ответ нечто подобное. В процессе ленча не забывайте о времени. Перед началом встречи поинтересуйтесь, каким временем располагает ваш партнер, - тем самым вы покажете, что цените не только свое, но и его время.
Не забывайте оказывать знаки внимания тем, с кем вы когда-либо встречались или вели переговоры. Поздравительная открытка к празднику или по случаю дня рождения, приветы близким вашего английского партнера поднимут ваш деловой авторитет и укажут на вашу вежливость и хорошие человеческие качества.
В английских деловых кругах очень строго относятся к подаркам. Только очень немногие вещи можно считать подарком, а не взяткой. Это календари, записные книжки, зажигалки, фирменные авторучки, а на Рождество – алкогольные напитки. Другие товары рассматриваются как средства давления на партнера. Если в деловых кругах станет известно, что представители каких-то фирм замешаны в таких действиях, то доверие к ним может быть подорвано навсегда.
Манера держаться за столом так же важна, как и во Франции. Поэтому соблюдайте правила этого ритуала.
Никогда не кладите руки на стол, держите их на коленях.
Приборы не снимаются с тарелок, так как подставки для ножей в Англии не употребляются.
Не перекладывайте приборы из одной руки в другую, нож должен находиться все время в правой руке, вилка – в левой.
Никогда не обращайтесь к незнакомым лицам, пока вы им не представлены.
Рукопожатие применяется весьма редко, лишь при первом представлении.
Не целуйте рук.
Не делайте при публике таких комплиментов, как «какое у вас красивое платье» или «как восхитительны эти пирожные», - это расценивается как величайшая неделикатность.
За столом не разрешаются отдельные разговоры. Все должны слушать того, кто говорит, и, в свою очередь, говорить, чтобы быть услышанным всеми.
Если вы приглашены на обед, то, не колеблясь, надевайте смокинг, а на официальный вечер – фрак.
Если вы хотите слыть джентльменом, никогда не произносите этого слова. Только во Франции позволяют себе часто говорить: «Это – настоящий джентльмен!» или «Это – не джентльмен». Английская пословица гласит: «Джентльмен – тот, кто никогда не употребляет этого слова».
Шотландцев и ирландцев называйте «британцами», но никогда – «англичанами».
В ресторане не давайте чаевых подчеркнутым образом, их нужно незаметно подложить под край тарелки.
Германия. Немцы аккуратны и щепетильны. Если вы сомневаетесь, что сможете соблюсти все условия и сроки договоренностей с немецкими коллегами, лучше заранее отказаться от своих предложений.
Желательно учитывать приверженность немцев к титулам. Для этого нужно еще до начала переговоров уточнить все титулы деловых партнеров.
Называйте титул каждого, с кем разговариваете. Если титул вам неизвестен, то можно обращаться так: «Herr Doktor». К замужней женщине обращайтесь по титулу ее мужа Frau Doktor.
Перед тем как выпить, поднимите ваш бокал и чокнитесь с хозяином.
Наши бизнесмены обычно приезжают с подарками, но ожидать ответных презентов не стоит – здесь они не приняты в деловом общении.
Немцы имеют привычку расписывать свою как деловую, так и частную жизнь по дням и часам. Поэтому постарайтесь, чтобы ваш немецкий партнер внес запись о встрече с вами в свою карманную книжку-календарь. Запись позволяет лучше планировать свое время, которое немцы очень ценят.
Чаевые в ресторане или кафе можно не давать – они уже заложены в стоимости вашего обеда. Но если вы все-таки хотите их дать, то округляйте размер чаевых до полной суммы, например, если обед стоит 4,5 евро, заплатите 5 евро. Большие чаевые давать не принято.
Садитесь в вагон строго в соответствии с классом, указанным в билете. Если вы курите, для вас есть специальное отделение. Не берите с собой в купе большой чемодан – громоздкую кладь здесь принято сдавать в специальный багажный вагон.
Голландия. Будьте сдержаны, холодны, держитесь настороже. Избегайте рукопожатий, не делайте комплиментов. Соблюдайте исключительную точность во времени при каждой встрече или приглашении.
Ирландия. Собираясь в Ирландию захватите с собой зонт, плащ и сапоги, а изысканные туалеты можно оставить дома. Ирландцы не придают особого значения внешнему лоску, одеваются просто, скромно, спортивно и недорого.
Не берите в Ирландию, как впрочем, во многие западноевропейские страны, шапок и шуб из натурального, и особенно редкого меха. Возможно, ваши партнеры – активные участники компании по защите животных и отнесутся к этому негативно.
Если вы в Дублине и отправляетесь на деловую встречу, избрав своим транспортом автобус, выходите с приличным запасом времени: автобусы здесь ходят с большим опозданием. Гораздо надежнее взять такси. Но при этом надо помнить следующее. Садитесь в машину на переднее сиденье (в отличие от итальянских такси). Вы можете обидеть водителя, если займете заднее сиденье, - этим вы как бы подчеркиваете, что наняли шофера для извоза, в то время как все такси в Дублине принадлежат частным владельцам.
В отличие от точных до педантизма немцев и англичан, ирландцы необязательны. Они могут на час опоздать на деловую встречу. Но при этом обезоруживающе и мило улыбаться, что ругать их не получается, просто это надо учитывать.
В Ирландии принято назначать деловые встречи в барах.
Приобретая что-то в магазинах, вы платите, как и все ирландцы 10% налог. Но иностранцам, покидающим страну, эти деньги возвращают. Надо только потребовать у продавца особый возвратный чек и предъявить его специальной службе аэропорта перед отлетом домой. Это является общим правилом для всех европейских стран.
Испания. Если вас просят остаться на завтрак – не принимайте этого приглашения: оно является просто формальностью, так его и рассматривайте.
Никогда не наносите визитов в часы послеобеденного отдыха.
В поезде непременно предложите вашим соседям закусить вместе с вами. Они откажутся, так же, как и вы должны это сделать, если это будет предложено вам. Все это лишь правило вежливости.
Италия. Знакомство с представителями итальянского делового мира начинается с обмена визитными карточками, поэтому их необходимо иметь при себе в достаточном количестве.
Тексты на визитных карточках итальянских бизнесменов печатаются на итальянском и английском языках.
Итальянские бизнесмены придают большое значение тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение в деловом мире или в обществе. Поэтому перед деловыми встречами они стремятся узнать трудовую биографию потенциальных участников, их возраст, должность и т.д.
Немаловажное значение придается в Италии налаживанию дружественных, неформальных отношений с деловыми партнерами во внеслужебное время. Итальянцы очень гордятся своей историей и искусством, поэтому проявите уважение и знания в этой области – это позволит быстро создать теплую атмосферу.
В случае спорных вопросов итальянцы стремятся к разумному компромиссу, в исключительных случаях – прибегают к помощи арбитража.
Если вы едете на переговоры и вам нужно такси, не пытайтесь сами останавливать свободное такси. Если вы в гостинице, попросите портье вызвать такси; если вы на улице, зайдите в ближайшее кафе и обратитесь к его хозяину. Такого рода услуги оказываются бесплатно или за очень умеренную плату.
Платите по счетчику или чуть больше, но ненамного – итальянцы уважают тех, кто не сорит деньгами.
В поезде, как и в Испании, сделайте символический жест приглашения закусить вместе с вами. Воздерживайтесь от принятия такого же приглашения ваших попутчиков, ограничившись пожеланием им «Buon appetito!» (приятного аппетита).
Не скупитесь на чаевые и не вздумайте сами нести свой чемодан.
Спагетти ешьте, навертывая их на зубцы вилки. Мужчины будьте щедры на поцелуи рук. У знакомых справляйтесь сначала о здоровье их детей, а затем об их здоровье.
Китай. Не рекомендуется пропускать ритуалы и протокольные мероприятия, поскольку совместные банкеты, приемы, фотографирование на память и прочее создает более тесные отношения, столь важные для китайской деловой практики.
Рекомендуется на любое общественное мероприятие (если это не просто ужин в ресторане) приходить с подарком. Лучше делать подарок не определенному лицу, а всей организации. Запакованные подарки не принято распаковывать до ухода гостей. При приглашении на свадьбу, день рождения или похороны принято дарить небольшую денежную сумму в конверте (в красном для - живущих, в белом – по случаю кончины).
Деловое знакомство в китайском обществе не может быть успешным без обмена визитными карточками. При этом рекомендуется иметь карточки, отпечатанные на английском и на китайском языках.
Китайцы при общении фамилию ставят на первое место. В западной практике наоборот. Если вы только что познакомились с китайцем, зовите его (или ее) по фамилии.
В китайском обществе одеваются очень просто, костюм с галстуком обязателен лишь на официальных приемах.
Избегайте ситуации, в которой вы можете поставить китайца в неловкое положение в присутствии его соотечественников. Если критика неизбежна, выскажите ее с глазу на глаз. В некоторых случаях целесообразно воспользоваться услугами посредника.
Не подрывайте авторитет старшего по положению китайца, обращаясь с вопросами к его подчиненному.
Отвечайте как можно быстрее на все запросы, предложения и приглашения. Одна из самых больших ошибок – это медлительность, с которой западные компании отвечают на просьбы и заявки китайских партнеров.
Если к столу подается рисовое вино (шаосинь), пить его предпочтительнее после тоста. Бокал держат в правой руке, поддерживая ее левой. Ответный тост – «ганбэй» («осушите бокал») и «свейн» - является обычной практикой. Почетный гость должен первым пробовать новое блюдо и вставать из-за стола.
Перу. Важнейшим средством установления, поддержания и развития контактов с перуанскими бизнесменами являются представительские мероприятия: официальные приемы, деловые обеды, посещение зрелищ и т.д.
Некоторые перуанские бизнесмены придают большое значение формальной стороне общения и внимательно следят за выполнением всех тонкостей протокола. Например, если в приглашении будет неправильно указано служебное положение приглашенного или холостяку будет послано приглашение прийти на прием с супругой, это нанесет непоправимый урон взаимоотношениям.
Нарушение основного правила рассадки на обедах и ужинах - соблюдение старшинства по служебному или общественному положению гостей – может быть истолковано как сознательное нанесение ущерба престижа гостя.
Особенно важную роль в коммерческой практике в Перу играют деловые обеды. Именно во время застольных бесед решается судьба многих контрактов. Поэтому во время обеда не стоит расслабляться, постоянно анализируйте происходящее за столом. И очень важно, принимая приглашение, помнить, что необходимо ответить любезностью на любезность.
В Перу принято посылать личным знакомым по случаю каких-то событий открытки, письма и сувениры. Традицией является и подарок – красочно оформленные корзины с набором продуктов к праздничному столу, календари, фирменные авторучки, записные книжки, напитки и изделия народного промысла. При получении подарка нужно обязательно тут же вскрыть упаковку и выразить свое восхищение, иначе дарящий может расценить ваше безразличие как неуважение к нему.
К подаркам необходимо прикладывать визитные карточки, на которых пишутся фразы в третьем лице, типа: «С наилучшими пожеланиями поздравляет с днем рождения». Текст не подписывается, и дата не ставится.
Республика Корея. Следуя конфуцианской морали, корейцы очень гостеприимны и устраивают своим гостям необыкновенно теплый прием. Однако такой прием вовсе не означает, что они заинтересованы в партнере, - это просто вежливость.
Так же как и в Японии, контакт с корейскими бизнесменами невозможно наладить, если обратиться к ним только письменно. Если корейские бизнесмены проявят интерес к партнеру, они добиваются личной встречи - другого способа переговоров они не признают.
В Южной Корее так же, как и в других развитых странах, необходимы визитные карточки. Если в ответ на протянутую визитную карточку кореец не получит вашу визитную карточку, это будет воспринято как пренебрежение.
В Южной Корее принято обращаться по должности или по фамилии. Следует помнить, что у корейцев первый слог – это фамилия, а два последующих – личное имя. Но в связи с американским влиянием в Корее стали писать на западный манер - сначала имя, потом фамилию.
Одно из важных условий успешных переговоров – соблюдение уважения к статусу корейцев.
Во время переговоров корейцы, в отличие от японцев, не склонны долго обсуждать второстепенные моменты. Они скорее предпочитают «брать быка за рога» сразу после того, как налажено взаимопонимание.
Своего несогласия с партнером корейцы открыто не выражают и не доказывают его неправоту (и то же ждут от собеседника).
Корейцы щепетильны в вопросах одежды – для мужчин и женщин обязателен строгий деловой костюм. Не принято курить в присутствии старших по возрасту и по должности.
Северная Африка. Не пейте во время еды.
В Марокко согласитесь выпить три (не меньше) стакана чая с мятой, которые вам предложат после еды.
Пожав руку хозяину, поднесите свою руку к губам.
В Тунисе, здороваясь на улице, поклонитесь, поднесите правую руку ко лбу, затем к губам, затем к сердцу. «Я думаю о тебе, я говорю о тебе, я уважаю тебя» - таков смысл этого красивого обычая.
Подробно расспрашивайте своего хозяина о нем, о его детях, но никогда - о его жене. И особенно не спрашивайте его, ждет ли она ребенка.
Соединенные Штаты Америки. Никогда не пишите на конверте «Mister» или «Misterss». Написанные таким образом, эти слова приобретают совершенно другой – весьма уничижительный смысл. Полностью пишется только «Miss».
Если вы хотите встретиться в Америке с друзьями – предварительно позвоните им или, известив о своем приезде, ждите их приглашения.
Если у вас есть рекомендательные письма к «общим друзьям», то пошлите эти письма по почте, предоставив инициативу приглашения этим друзьям.
Турция. В Турции многие деловые беседы начинаются в кафе. Если в кафе переговоры завершены успешно, все направляются отметить это в ресторан.
Если вы идете в гости к своему партнеру, не забудьте о цветах для хозяйки дома.
Турки любят дарить и получать подарки. Любой прием, устраиваемый турецкими бизнесменами, завершается вручением небольших сувениров. В особом почете у турецких деловых людей так называемые «плакеты» - упакованная в бархатную коробочку-подставку бронзовая или латунная табличка с эмблемой фирмы и памятной надписью. Подарите и вы памятный знак своей фирмы.
Часто в приемных стоят аквариумы, клетки с птицами или комнатные цветы. Проявите интерес к ним, это расположит к вам хозяина кабинета.
Никогда не приходите на встречу с турками, не располагая запасом времени. Деловому разговору обязательно будет предшествовать «сохбет» - беседа о том, о сем, чай или кофе. Часто именно во время таких бесед решаются важные проблемы.
Финляндия. Современная финская этика коммерческой работы отличается надежностью, четкостью, корректностью и честностью в отношениях и не уступает немецкой пунктуальности и педантичности.
В Финляндии на праздники, особенно на Рождество и Новый год, принято поздравлять своих друзей и коллег. Лучше всего послать красивую открытку. Если вы хотите преподнести какой-нибудь подарок, то он должен быть дорогим. В Финляндии пользуются популярностью самовары, продукция народных промыслов, особенно расписные изделия (подносы, шкатулки, игрушки и т.д.), а также красная и черная икра, русская водка.
Многие деловые вопросы здесь проще решать в сауне или ресторане, поэтому не отказывайтесь от подобных приглашений и не забывайте отвечать на них взаимностью.
Франция. С любой французской фирмой деловое общение, переписка должны вестись непременно на французском языке. Французы болезненно реагируют на использование английского или любого другого языка.
Среди французских предпринимателей принято перебивать собеседника, высказывать критические замечания или контраргументы во время обсуждения. Это не должно восприниматься как проявление неуважения, для них это норма.
Договоры, заключаемые французами, всегда конкретны, точны и лаконичны. Французы не любят, если их партнеры вносят какие-то изменения в ходе переговоров.
Во Франции многие важные решения принимаются на деловых приемах. О делах говорят только после кофе, но не сразу, а после разговоров на нейтральные темы.
Никогда не затрагивайте в разговоре с французами вопросы вероисповедания, семейного положения, политических пристрастий, проблемы, связанные с положением на службе, доходами и расходами.
Если вы приглашены на ужин, следует прийти на четверть часа позже назначенного времени. Принесите с собой подарки: цветы (только не белые хризантемы, во Франции они считаются символом скорби), бутылку шампанского, дорогого вина, коробку шоколадных конфет.
Помните, во время обеда от вас ждут восторженных отзывов по поводу качества блюд и напитков. Не принято оставлять еду на тарелке, подсаливать блюдо по своему вкусу или пользоваться пряностями.
Когда вас принимают и, проводя в помещение, пропускают вперед, не расшаркивайтесь в дверях, идите первым. Но во время важных собраний, совещаний первым входит руководитель наиболее высокого ранга.
Во Франции не принято общаться к собеседникам по имени, если только они сами не попросили. Обычно употребляют «мсье» и «мадам». Считается невежливым, если к традиционным приветствиям типа «бонжур» (здравствуйте) или «о, ревуар» (до свидания) не добавить «мсье» или «мадам». (В деловом мире к женщинам обращаются со словом «мадам» независимо от их семейного положения).
При деловом знакомстве во Франции необходимо представить свою визитную карточку, но поскольку здесь придают большое значение образованию, рекомендуется указать на карточке оконченное высшее учебное заведение, особенно если оно пользуется хорошей репутацией.
Требования к внешнему виду делового человека во Франции те же, что и в других европейских странах, но есть одно важное правило: одежда должна быть высокого качества из натурального материала. Исключите из своего гардероба все синтетическое.
Войдя в ресторан, снимите головной убор, пальто. Попросите официанта указать свободный столик.
К официанту во Франции обращаются «garcon», к метрдотелю «метрдотель» (он не носит фартука), к официантке «мадмуазель».
Не заставляйте официанта долго ждать, выбирая свое меню.
Не стесняйтесь отклонить услуги соммелие (официант, ведающий спиртными напитками), если действительно не хотите никакого вина. Из-за ложного стыда его брать не нужно.
Призывая официанта, не хлопайте в ладоши, тем более не стучите ножом или вилкой по стакану.
Не привлекайте к себе внимания замечаниями, упреками. При любых обстоятельствах будьте сдержанны.
Закончив еду, попросите счет. В случае несогласия с ним сделайте свои замечания тихо.
Во многих ресторанах обозначено: «Цены - с включением чаевых». Если такого анонса нет – нужно прибавить к счету 10%.
Если вам понравилось обслуживание, вы можете дать чаевые и в первом случае.
В ресторанах «хорошего тона» счет представляется оплачивающему на тарелке под салфеткой, чтобы скрыть сумму от посторонних глаз. В таком случае плату кладут под эту же салфетку. Принято отвечать на приветствие официантов и метрдотелей, в гардеробной давать чаевые.
Швейцария. Не целуйте рук. Не наносите визита, не согласовав его накануне. Никогда не входите в квартиру, не вытерев тщательно обувь. Приносите цветы.
Швеция. Употребляйте при всех обстоятельствах слово «tack», т.е. «спасибо». Его легко запомнить, и оно будет вашим пропуском повсюду.
Южная Африка. Деловой этикет в Южной Африке схож с европейским: встречи назначаются по предварительному согласованию, переговоры не предполагают долгой прелюдии на отвлеченные темы, скромные подарки возможны, но не обязательны. Широко практикуются деловые завтраки, ланчи, обеды, приглашение деловых партнеров домой.
Устные соглашения имеют равную юридическую силу с письменными, однако принято их последующее письменное подтверждение.
Япония. Если хотите завязать деловые отношения с японскими предпринимателями, обратитесь к посреднику. Это должен быть хорошо известный обеим сторонам японский бизнесмен или уже хорошо зарекомендовавший себя отечественный предприниматель или организация. При этом посредник должен быть вознагражден материально или встречной услугой.
Непременное условие знакомства с японским бизнесменом - визитная карточка. В знак уважения внимательно прочитайте ее и держите двумя руками.
Японцы придают важное значение тому, чтобы общение велось между людьми, занимающими приблизительно равное положение в деловом мире или в обществе.
При встречах с руководством фирмы и переговорах необходимо быть пунктуальными – японцы болезненно относятся к опозданиям, какими бы причинами они не были вызваны.
Всегда внимательно выслушивайте точку зрения собеседника до конца, не перебивайте и не делайте никаких замечаний.
Если японский бизнесмен кивает во время беседы, то это совсем не означает, что он согласен с вами, а только то, что понял вас.
Форсировать переговоры не следует, так же как не следует торопить японцев при письменных или телексных переговорах.
Будьте максимально вежливы, поскольку сами японцы в большинстве очень вежливы и высоко ценят такое же обращение с ними.
Не теряйте самообладание, не горячитесь в присутствии японских партнеров. Оставайтесь холодным, улыбайтесь и держите себя в руках.
Показывайте, что вы доброжелательны, практичны, искренни, отзывчивы, общительны – эти черты особенно симпатичны японцу, ибо нередко именно их ему и не хватает.
Не разбирайте человеческие проблемы холодно и безучастно, ибо тем самым вы можете затронуть эмоциональный настрой японского партнера.
Научитесь хоть немного говорить по-японски – ваши партнеры высоко оценят ваше усердие.
При встречи с японскими бизнесменами не протягивайте им руку для пожатия. Лучше всего ограничиться вежливым поклоном.
Если в деловой беседе японцы употребляют выражение типа: «сейчас это затруднительно», «мы рассмотрим это в перспективе» и т.п., знайте, что вы получили отказ.
Не прибегайте к сверхсложным предложениям, и национальным шуткам. Вас не поймут.
Не стоит заводить с японскими бизнесменами разговор на темы религии и философии.
Женщинам не рекомендуется заниматься бизнесом в Японии (к ним японцы относятся с предубеждением).
Будьте осторожны при выборе цветов в подарок японцу. Не зная цветочной символики, вы легко можете попасть впросак. Лучше совсем не дарить цветов.
В Японии считается признаком хорошего тона делать подарки. Однако избегайте делать японцам очень дорогие подарки. Ваш дорогой подарок может поставить вашего знакомого в затруднительное положение. Не следует так же распаковывать полученный вами подарок в присутствии дарителя.
Если ваши японские партнеры пригласили вас в традиционный ресторан японской кухни, обратите внимание на вашу обувь и носки, так как вам придется разуваться.
Если блюдо, предложенное вам японцами, вы съесть не сможете, постарайтесь пересилить себя и съесть, хотя бы кусочек предложенной вам пищи.
Если вас приглашают в «караоке-бар», где любят развлекаться японцы, будьте готовы там выступить: спеть что-нибудь русское народное или станцевать.
Если вы принимаете у себя японских бизнесменов, не забудьте в этом случае в начале переговоров подать чай или кофе, летом – прохладительные напитки.
Вывод. В заключении необходимо сказать, где бы ни был наш предприниматель, он должен всегда достойным представителем своей страны. Следует быть предельно внимательными к обычаям и традициям партнеров [5].
2.4. Приемы гостей в других странах
Правила приема гостей при большом количестве сходных моментов разнятся отдельными деталями.
В Швеции почетный гость садится слева от хозяйки (в других странах общепринято справа) и произносит благодарственную речь.
В королевствах (особенно на официальных приемах в Великобритании) первый бокал поднимается в честь правящей коронованной особы.
Деловому человеку приходится иметь дело с представителями не только европейской, но и других культур, в которых правилам гостеприимства придается особое значение, но они отличаются от правил привычного нам этикета.
В Японии дверь в дом открывается в чэнкан (парадный вход, холл, вестибюль, специальная пристройка). Здесь гости всегда выражают извинения по поводу того, что своим визитом побеспокоили хозяйку, а та, в свою очередь, сожалеет, что принимает гостей так скромно.
Затем следуют всякого рода ритуальные высказывания, имеющие слабое отношение к цели визита, но представляющие в Японии обязательную норму приветствия. И только после такой продолжительной подготовки хозяйка приглашает гостей в дом. Все приходящие снимают обувь и надевают мягкие домашние шлепанцы. На пол в японском доме не полагается ступать теми же ботинками, в которых вы шли по грязной дороге.
Если гости входят в комнату с циновочным покрытием, они снимают и шлепанцы. Ходить по циновке принято лишь в специальных матерчатых носках «таби» либо в обычных носках. Поэтому в наставлениях для иностранцев всегда рекомендуется следить за состоянием своих носков.
Переобувание превращено в Японии в своеобразный психологический и эстетический акт. Сама процедура переживается японцами как преодоление психологической границы между внешним миром и интимной атмосферой домашнего очага.
Обувь в Японии рассматривается как индикатор социального положения и профессии человека. Не случайно владельцы японских гостиниц тщательно рассматривают обувь гостя, чтобы определить какая комната в гостинице будет более полно соответствовать его наклонностям. Нигде люди так часто не меняют обувь, как в Японии: на улице, например, японец носит обувь европейского стиля; когда входит в дом, надевает мягкие шлепанцы; а если он направляется в туалет, то пользуется специальными шлепанцами.
Непременным атрибутом японского образа жизни является обмен подарками. Ритуал такого обмена весьма своеобразен. Обычно обмениваются чем-то осязаемо-материальным – продуктами, напитками, деньгами, иногда – визитными карточками. Куклы и игрушечные зверюшки – также самые типичные японские подарки.
И какие бы неудобства ни создавали подаренные куклы в квартире, японец не выбросит ни одной, а будет хранить их вместе с игрушечными зверьками годами, возить с собой из квартиры в квартиру. При этом обычно то, что дается, возвращается в том же эквиваленте, но не обязательно в той же форме. Бывает так, что тарелка, на которой был однажды преподнесен кусок пирога, может быть возвращена владельцу. Но с другими сладостями или листами писчей бумаги.
Согласно японскому обычаю, подарок не разворачивают в присутствии вручившего. Однако в наше время все больше японцев начинают придерживаться западного этикета, особенно если они общаются с иностранцами. Любой подарок в Японии заворачивают в белую бумагу и перевязывают бумажным шнуром. В официальных случаях используется специальная бумага. На свертке обязательно делается соответствующая случаю надпись. Вручитель пишет свое имя внизу свертка посредине, имя того, кому делается подарок, пишется вверху слева.
Деление на «наше» и «их» сказывается в Японии буквально во всем, в том числе и в приеме гостей. «Иностранная» пища редко подается в посуде японского стиля. Рис, являющийся составной частью почти всех японских блюд, подают в специальных чашках и едят палочками хаси. Если же рис готовят на западный манер, то его подают в тарелках и едят ложкой. Но японцы стараются смягчить различия между ними и иностранцами.
Вновь прибывшего в Японию расхваливают за то, как он проворно справляется с палочками для еды, за его восторженные отзывы о японской кухне, за его неуверенные попытки говорить по-японски, от чего иностранец испытывает большое удовольствие. Но через 10-20 лет жизни в Японии он слышит все то же: «Как хорошо вы владеете хаси!», «Как превосходно вы сидите на японских подушках!»
В Японии неукоснительно соблюдаются сложные процедуры поведения за столом. Особенностью трапезы является учтивое поведение. Главный принцип такой: делать так, чтобы было приятно соседу. Японцы стараются прежде всего налить рюмку рядом сидящему, подвинуть к нему различные блюда.
В арабских странах хорошо принять гостя – не только обязанность, но и святой долг. Они говорят: «Гость – от Аллаха». У бедуинов с незапамятных времен каждый путешественник имеет право войти в первый встретившийся шатер и рассчитывать на гостеприимство. Оно сопровождается ритуалом. Прежде всего, это слова приветствия. Братский поцелуй и рукопожатие. Затем гостю подадут поесть, не спросив его имени и цели прихода. Пища, отведанная в шатре хозяина, в особенности соль, - основа для установления гостевых отношений.
Л. Штайн в книге «В черных шатрах бедуинов» пишет, что если гость выпил только воды или молока, то хозяин в дальнейшем не обязан его защищать. Хозяин не должен в течение трех дней спрашивать гостя, кто он таков, куда едет и на какое время задержится. Нельзя оставлять гостя одного в шатре или комнате. Хозяин не должен заканчивать трапезу первым.
Среди арабов долгие паузы в разговоре не смущают ни хозяина, ни гостя. Поблагодарить хозяина за угощенье – неслыханное нарушение этикета. Хозяин всегда поможет гостю внести вещи в дом, но никогда не вынесет их обратно, чтобы гость не подумал, будто от него спешат избавиться.
Для бедуина символом добросердечного отношения к людям является приготовления для гостя кофе. Пока гостя не напоят кофе, его не спрашивают о делах. Сначала хозяин берет немного кофе себе и пригубливает его, лишь затем наливает главному гостю и всем остальным. Так повторяется несколько раз, пока гости не поблагодарят хозяина. И только после этого наступает время для разговора. Обычно принято пить не более трех чашек. Если гость желает сделать комплимент хозяину, он может сказать ему, что тот готовит кофе с утра до ночи, что означает: хозяин щедр и гостеприимен.
В кодексе гостеприимства существуют и правила поведения гостя. Так, он не должен оставаться более трех дней в чужом доме. Не должен вмешиваться в дела семьи. В гостях не следует много есть и пить. Если гостю предлагают что-либо из вещей или просят остаться, то ему из приличия надо некоторое время отказываться.
Вот как, например, принимают гостя в семье торговца в Ираке. Вечер. Ужин. Восемь-десять вечера. Все собрались в гостевой комнате. Глава семьи, рядом его брат, их жены и дети, родители главы семьи, гость, жена гостя. Их дети. Гость и глава семьи занимают самые почетные места, которые определяются по мебели и находятся вдали от входа в комнату. Из присутствующих детей самый младший ребенок сидит на руках у главы семьи. Совсем маленькие дети в комнату не допускаются.
Женщины располагаются у двери, причем самая старшая оказывается ближе всех к мужчинам. Она и является посредником между мужской и женской сторонами. Мальчики подростки сидят рядом с мужчинами. На полу – ковер, матрацы для сидения, на них подушки. Низкий столик накрыт скатертью (обязательно белой по случаю торжественного ужина).
Идет разговор на стандартные темы: вопросы и ответы о здоровье и благополучии собеседника, его родных, причем такие вопросы постоянно повторяются в течение разговора, особенно при затянувшихся паузах. Часто обсуждаются добрые дела собеседника, выражается одобрение. Высказываются друг другу всякие пожелания. После непродолжительной беседы гости рассаживаются за столом. Дети приносят еду на больших подносах: рис, мясо, овощи.
На столе расставлены пиалы для прохладительных напитков. Гость, как правило, приносит подарки всем членам семьи. Если он приехал из другого города, то подарки его весьма значительны. Глава семьи получает туфли, одежду, женщины - шкатулки, украшения, дети – деньги, игрушки.
А вот прием гостя в Ливане. Его встречают у порога дома и приводят в гостиную, повторяя бессчетно «добро пожаловать». Гостя усаживают в лучшее кресло или, если комната меблирована по-восточному, на парадный коврик в углу, подкладывая под спину яркие подушки. Задаются вопросы о здоровье, настроении и делах. Ждут не ответов. А приятных в такой ситуации формулировок. Поинтересоваться здоровьем жены – это верх неприличия.
Иностранцу подобную бестактность простят, сделав вид, что не расслышали. «Что будешь пить, кофе, чай?» - обычно спрашивает хозяин. Правильный ответ: «На ваше усмотрение» или «Вы знаете лучше». После этого кто-либо из домашних (жена, дочь, сын) выносит поднос. Если вошедшего вам не представили, поблагодарите кратко, но в разговор не вступайте.
В яйцеобразную или латунную чашечку из латунного кофейника с длинной ручкой наливают кофе. Пьют понемногу и, если не хотят добавки, ставят чашечку на поднос, предварительно покачав ее большим пальцем и сказав при этом «всегда» (т.е. пусть в этом доме всегда пьют кофе). Если этого не сделать, будут подливать до бесконечности.
Когда дело доходит до трапезы, гостя сажают рядом со старшим и самым уважаемым членом семьи, дают лучшую часть кушанья (например, баранью голову), не начинают есть раньше его и заканчивают еду вместе с ним. Поэтому гостю не следует торопиться, нужно следить за тем, наелись ли хозяева, и не съедать всего, что лежит на общем блюде: из него еще будут есть женщины и дети.
Чтобы церемонию трапезы выдержать полностью в арабском духе, следует омыть руки до и после еды и есть только правой рукой (левая считается нечистой: ею мусульмане совершают омовение перед молитвой). Но иностранцу, скорее всего, предложат столовый прибор или хотя бы большую ложку. Когда гость соберется уходить, хозяева будут удерживать его, после обязательного обмена благожеланиями, гостя, наконец, проводят до порога и будут глядеть ему вслед, пока он не скроется из виду.
В Иордании, даже если дверь открыта, гость не может войти без разрешения или тем более заглянуть внутрь помещения. Ему следует позвонить и отойти от порога на несколько шагов. Если же при этом гость слышит за дверью голос хозяйки или какой-либо другой женский голос, он должен, либо покашлять в знак предупреждения о приходе мужчины, либо позвать хозяина.
Хозяин, приводя гостя в дом, заходит первым, и, если в доме никого нет, он может пропустить его вперед. Считается верхом неприличия, если гость заглядывает через открытую дверь в другие комнаты, трогает различные предметы без позволения хозяина, а так же выходит из комнаты. Недопустимо даже малейшее вмешательство со стороны гостя в домашние дела хозяина.
Хозяин садится за стол после гостей. Первым приступает к еде хозяин. Не принято смотреть на сидящих за столом, когда они принимают пищу. После еды произносится традиционная фраза: «Спасибо Аллаху Всевышнему» и благодарность хозяину.
В Турции по приходе в дом гостя, согласно общепринятым правилам, женщины должны удалиться и оставить мужчин одних. Однако сам глава семьи оставляет жену в комнате, подчеркивая, что гость «не чужой человек». Гость в свою очередь говорит, что «она мне вместо матери и сестры», как бы обосновывая право присутствия женщины в комнате, где находится чужой мужчина.
Жена может расспрашивать гостя о делах и здоровье его жены и детей, даже называть ее по имени. Однако мужчине не полагается спрашивать у другого мужчины (если он не родственник) о его жене, сестре или взрослой дочери.
При входе во внутренние помещения гость должен снять обувь и проследовать в комнату. После обмена приветствиями, непременным долгом вежливости для хозяина дома считается подать гостю чашку кофе или чая. Отказ гостя от кофе или чая, предложенного хозяином, может быть воспринято как проявление недостаточно учтивости, как знак непочтительного отношения к хозяину.
При угощении стол обычно заменяется большим металлическим круглым подносом, который ставиться на пол, устланный коврами или циновками. Иногда поднос помещают на специальную невысокую деревянную подставку. Гостя усаживают на мягкую подстилку на полу.
Перед едой и после угощения перед гостем ставят медный таз и поливают ему на руки из особого кувшина, а затем подают специальное полотенце. После этого гость и хозяин произносят молитву.
Согласно правилам этикета, хозяин открывает дверь перед гостем, он не может выйти из комнаты раньше, чем это сделает гость. Если хозяин сядет раньше своего гостя или вообще будет сидеть в присутствии стоящего гостя, он нарушит этикет. За столом хозяин также не может начать трапезу первым. Хозяину не полагается прикуривать из рук гостя, он должен настоять на том, чтобы гость сам прикурил из его рук.
Следует учитывать, что правоверные мусульмане свято соблюдают пост во время месяца рамадан, в течение которого они с восхода до захода солнца воздерживаются от пищи, воды, курения, вдыхания благовоний и всех чувственных наслаждений. Поэтому во время рамадана лучше не наносить различного рода визиты, не принимать гостей.
В Азии. Каждый город славен своим гостеприимством и хлебосольством. Но у каждого из них есть свои особенности, связанные, в частности, с национальной кухней. При этом некоторые азиатские деликатесы покажутся выходцам с Запада, мягко говоря, экзотическими. Людям с чувствительным желудком следует опасаться таких блюд, как «ароматное мясо» (собачатина) в Таиланде, суп из «ночных уток» (летучих мышей) в Китае, сырого суси (почти живая рыба поверх риса) в Японии. Когда у вас нет выхода, попытайтесь съесть хоть кусочек того, что вам предлагают, даже если это морской слизняк в Гонконге или яйца в конской моче в Таиланде. А если это выше ваших сил, то вежливо откажитесь. Можно помешать данное вам блюдо на тарелке и сделать вид, что вы его попробовали. Но если вам блюдо понравилось, то не нужно его доедать до конца, иначе хозяин подумает, что вы голодны.
Вывод. Приглашая в гости иностранного делового партнера, важно продумать, какой организовать стол, что предложить гостю. Большинству иностранных гостей было бы интересно познакомиться с обычаями и кухней другой страны (исключение в этом плане англичане), но при этом следует знать, какие блюда для них будут приятной неожиданностью, а какие нежелательно выставлять на стол. Точно так же, идя в гости к зарубежному коллеге, нужно быть готовым к тому, какие блюда вам могут быть предложены, чтобы не оказаться в щекотливой ситуации [5].
3. Дипломатический этикет
3.1. Виды дипломатических приемов
Одна из общепринятых и распространенных форм внешнеполитической деятельности правительств, ведомств иностранных дел, дипломатических представительств и дипломатов – дипломатические приемы. Приемы проводятся как в ознаменование важных событий (национальных праздников, юбилейных дат, годовщин подписания договоров, а также по случаю пребывания в стране высокого гостя или делегации), так и в порядке повседневной деятельности министерств иностранных дел и правительств.
Приемы, организуемые дипломатическим представительством, способствуют установлению, поддержанию и развитию контактов посольства со страной пребывания. На таких приемах иностранные дипломаты разъясняют политику своих стран, собирают информацию о стране пребывания, обмениваются мнениями по важным международным проблемам.
Традиции проведения приемов уходят своими корнями в глубокую древность. Гостеприимство было и остается существенным показателем чести и достоинства народа и государства. Страны бережно хранят исторические традиции приема гостей как символы миролюбия и добросердечия. Традиции славянского гостеприимства и поныне отмечают иностранные гости.
Многолетняя международная практика установила виды дипломатических приемов, методы их подготовки, дипломатический этикет, которого придерживаются участники приемов.
В дипломатическом протоколе приемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой и без рассадки за столом.
К дневным относятся приемы типа «бокал шампанского», «бокал вина», завтраки.
«Бокал шампанского» начинается, как правило, в 12 часов и продолжается около часа. Поводом для организации такого приема могут быть годовщина национального праздника, отъезд посла, пребывание в стране делегации, открытии выставки (фестиваля). Во время приема гостям помимо шампанского могут быть предложены и другие напитки (вино, соки, минеральная вода). Напитки и закуски разносят официанты. С точки зрения организации – это наиболее простая форма приема, не требующая большой и длительной подготовки.
Аналогичным является прием типа «бокал вина». Название в данном случае подчеркивает особый характер приема.
Завтрак устраивается между 12 и 15 часами. Обычно завтрак начинается в 12.30 или в 13.00. Меню завтрака составляется с учетом национальных традиций. При организации завтрака меню включает 2-3 холодные закуски, одно рыбное или мясное блюдо и десерт. Не исключается подача за завтраком первого блюда и (или) горячей закуски.
Перед завтраком гостям предлагаются соки. В ходе завтрака возможна подача сухих виноградных вин, а в заключение – шампанского, кофе, чая. Минеральная вода, соки подаются во время всего завтрака.
Завтрак обычно продолжается час-полтора, из них около часа – за столом и примерно 30 минут – за кофе, чаем (кофе, чай могут быть поданы за тем же столом или в гостиной).
Гости, как правило, приходят на завтрак в повседневной одежде, если форма одежды специально не указана в приглашении.
В протоколе завтрак – один из наиболее распространенных дипломатических приемов. Завтраки устраиваются по случаю приезда и отъезда послов, годовщины договоров и других юбилейных дат, в честь высоких иностранных гостей, в порядке поддержания контактов МИДа с иностранными дипломатическими представителями.
В международной протокольной практике принято считать, что данные приемы менее торжественны, чем вечерние.
«Коктейль» начинается между 17 и 18 часами и длится около 2-х часов. Во время приема официанты разносят напитки и холодные закуски (в виде канапе – небольших бутербродов). Возможна подача горячих блюд. Иногда устраивается буфет, где желающим официанты предлагают напитки.
Прием типа «а ля фуршет» проводится в те же часы, что и «коктейль». Однако на фуршетном приеме могут накрываться столы с закусками, включая горячие блюда. Гости сами подходят к столам, набирают закуски и отходят, давая возможность подойти другим присутствующим.
Приемы типа «коктейль» и «а ля фуршет» проводятся стоя. В обоих случаях, чтобы подчеркнуть особую торжественность приема, к его концу возможна подача шампанского, мороженого, кофе.
Если прием устраивается по случаю национального праздника или в честь высокого гостя, в конце приема возможны организация небольшого концерта или показ видеофильма. Торжественность приема может быть подчеркнута и указанием в приглашении особой формы одежды.
Обед считается наиболее почетным видом приема. Он обычно начинается в 20 часов или в 20.30, но не позднее 21 часа. По протокольной практике обед может начинаться и в более раннее время.
Меню обеда в соответствии с национальными традициями включает 2-3 холодные закуски, первое, горячее рыбное, горячее мясное блюда и десерт. Подача напитков та же, что и на завтраке. Обед длится обычно 2-3 часа и даже дольше. После стола, за которым гости находятся примерно час, все переходят в гостиные для беседы; сюда подаются кофе, чай. В некоторых случаях кофе, чай могут быть поданы за обеденным столом.
Нередко обед предполагает специальную форму одежды (смокинг или фрак – для мужчин, а для женщин – вечернее платье).
Ужин начинается в 21 час и позднее. От обеда отличается лишь временем начала.
В некоторых странах в особо торжественных случаях в связи с пребыванием в стране главы государства или делегации во главе с государственным деятелем самого высокого уровня устраиваются подряд два приема: сразу же после обеда для высоких гостей проводится прием типа «коктейль» или «а ля фуршет».
Обед-буфет предполагает свободную рассадку за небольшими столами по 4-6 человек. Так же, как на фуршетном приеме, накрываются столы с закуской, имеются буфеты с напитками. Гости набирают закуски и садятся по своему усмотрению за один из небольших столов. Такого рода прием часто организуется после концерта, просмотра фильма, в перерыве танцевального вечера. В тропических странах такого рода прием нередко проводится на открытом воздухе – на веранде или в саду. Обед-буфет менее официален, чем обед.
К вечерним приемам относится так же «чай», устраиваемый между 16 и 18 часами, как правило, для женщин (супруг послов). Такая форма приема используется при нанесении прощальных визитов супругами глав дипломатических представительств супруге министра иностранных дел.
Для «чая» накрываются один или несколько столов с учетом количества приглашенных. Подаются конфеты, печенье, фрукты, напитки. Не исключаются небольшие бутерброды.
В международной практике все реже встречаются приемы типа «журфикс». Супруга министра иностранных дел или супруга посла назначает на весь сезон день и час каждой недели, когда она ожидает гостей. В начале осенне-зимнего сезона один раз рассылается приглашение, действительное на весь период, если не последует особого уведомления. Этот прием, называемый иногда «средами», «четвергами», «пятницами», по форме и содержанию такой же, что и «чай».
Есть и другие виды дипломатических приемов: музыкальные, литературные, танцевальные вечера, встречи дипломатов во время спортивных соревнований [5].
Подготовка приемов
Проведению каждого приема предшествует тщательная подготовка. Нужно определить вид приема с учетом цели, ради которой он организуется, место проведения, составить список приглашенных, заблаговременно заполнить и разослать приглашения, составить меню и план рассадки за столом, если речь идет о завтраке, обеде, ужине. Если прием организуется в резиденции посла или в посольстве, то супруга посла должна уделить особое внимание подготовке помещений, сервировке столов, инструктажу официантов, которые будут обслуживать прием.
При подготовке приемов в честь иностранных гостей и делегаций дипломатическому протоколу не приходится решать такие вопросы, как поиск помещения, обслуживание приема, поскольку в каждой стране к проведению государственных приемов привлекаются высококвалифицированные официанты. Достаточно быстро и эффективно решается такой вопрос, как организация концерта после приема.
Представительства за рубежом нередко сталкиваются с трудностями в решении таких вопросов, как место приема и количество гостей, день и час приема. Посол предпочитает устраивать приемы в своей резиденции или в здании посольства. При этом гости оказываются как бы на территории государства, представляемого послом.
Если прием устраивается вне посольства, то выбирается ресторан с хорошей кухней и высокой культурой обслуживания. В этом случае в арендованном посольстве помещении вывешиваются национальные флаги страны посла и страны пребывания, а так же портреты глав обоих государств.
При выборе вида приема учитываются традиции, обычаи страны пребывания. Разнообразна практика дипломатического корпуса в стране пребывания при организации приемов. По случаю национальных праздников своих стран главы дипломатических представительств организуют приемы типа «коктейль», «а ля фуршет», «бокал шампанского», «бокал вина». В порядке повседневной дипломатической деятельности посольства часто приглашают на завтраки, обеды, кинопросмотры и т.п.
Такого же типа приемы устраиваются и посольствами в зарубежных странах.
При определении даты приема следует исходить из того, что приемы не организуются в праздничные и нерабочие дни, а в мусульманских странах – в религиозный праздник «рамадан». Приемы не проводятся и в дни национального траура, а назначенные ранее отменяются.
Составление списка приглашенных – один из важнейших элементов подготовительной работы. На прием в честь высокого гостя или иностранной делегации, находящейся с официальным визитом в стране, помимо сопровождающих лиц, членов делегации приглашаются посол страны гостя и старшие дипломатические сотрудники посольства.
С принимающей стороны на приеме присутствуют руководители государства, министры, другие официальные лица, участвующие в переговорах или осуществляющие сотрудничество со страной гостя по экономическим, научно-техническим, культурным и другим направлениям. Если гость прибыл в страну с супругой, то на приеме присутствуют супруги официальных лиц.
Определяется общее количество приглашаемых на прием. Принимается во внимание деловая необходимость контакта с теми или иными приглашенными. Размеры помещений, где устраивается прием, должны соответствовать количеству приглашенных и возможностям обслуживания. Следует избегать тесноты на приеме.
На прием, устраиваемый посольством, приглашаются руководители стран, официальные лица ведомств и общественных организаций, представители культурных и научных кругов. Если прием посвящен юбилейной дате в двусторонних отношениях, то приглашение дипломатического корпуса не предусматривается. Иностранные дипломаты присутствуют на приемах, посвященных национальным праздникам стран, а так же на представительских мероприятиях посольств, проводимых в порядке их повседневной деятельности.
Даже при самой тщательной проработке списка нельзя избежать того, что кто-то из приглашенных по различным причинам не сможет присутствовать на приеме. Этот процент «отсева» учитывается при составлении сметы расходов на прием.
Современная международная протокольная практика свидетельствует о стремлении стран делать дипломатические приемы скромными, избегать излишней пышности, ограничивать или исключать подачу спиртных напитков, отказываться от слишком дорогих блюд.
Меню на дипломатическом приеме должно иметь национальный колорит. Принимаются во внимание также вкусы гостей, их национальные и религиозные традиции. Заранее следует подумать о тех, кто употребляет только вегетарианскую пищу или не ест свинины. Не подается на приеме дичь в период запрета охоты на нее в стране.
На приеме в посольстве супруга посла должна проследить за тем, чтобы в меню были включены национальные блюда. Будут ли это пироги или блины, мясо или рыба, приготовленные особым, специфическим для данной страны способом, или десерт из фруктов, которым славится страна, - это дела вкуса и учета местных условий.
Все блюда должны быть вкусны и красиво поданы.
На приемах принято использовать посуду хорошего качества: хрусталь, фарфор, серебро. Живые цветы на столах и в гостиных придают помещениям праздничность и уют. Цветы иногда подбираются таким образом, чтобы соответствовать цветам флага гостя.
В особо торжественных случаях на приеме в честь главы государства при входе его в зал исполняются гимны страны гостя и страны пребывания. Во время таких приемов иногда организуются концерты, исполняется национальная музыка принимающей страны и страны гостя.
По окончании приема главный гость в сопровождении хозяина первым покидает прием. Оркестр в это время исполняет торжественный марш.
Перед зданием, где проходит прием, иногда выстраивается почетный караул, который отдает воинские почести при переезде и отъезде главного гостя.
На прием гости приглашаются с помощью письменных приглашений. Бланки приглашений печатаются типографским способом, а от руки вписываются фамилия приглашенного, его должность, указываются вид приема, день, час и место проведения. Все эти данные могут быть напечатаны на машинке, однако это считается менее вежливым.
Если прием устраивается по случаю пребывания в стране высокого гостя, юбилейной даты, национального праздника, то приглашения имеют характер изготовленных типографским способом специальных бланков.
При организации приемов, предусматривающих рассадку, заранее следует выяснить, сможет ли гость принять приглашение. В этом случае в правом нижнем углу бланка ставят буквы RSVP (respondez, sil vous plait – просьба ответить). О приглашении главного высокого гостя на прием – президента, премьер-министра, министра иностранных дел – посол предварительно устно договаривается с ним и только после получения его согласия направляет приглашение. В этом случае буквы RSVP зачеркивают и вместо них пишут «p.m.» (pour memoitre – для памяти).
Приглашения принято отправлять за одну-две недели до приема. Это позволяет надеяться, что гости сумеют так спланировать свое время, чтобы получить возможность прибыть на прием. Для рассылки приглашений используются курьеры, реже приглашения посылаются по почте.
Получив приглашение, следует с ним внимательно ознакомиться. Это убережет от ошибок и неловких ситуаций, в которых может оказаться человек, не разобравшийся в полученном приглашении. Независимо от того, на каком языке написано приглашение, следует иметь полную ясность относительно следующего: кто, по какому поводу, где, когда, форма одежды, нужен ли ответ на приглашение. Уточненная в результате такого анализа информация поможет принять правильное решение.
На приглашение, где стоят буквы RSVP и они не зачеркнуты, ответ следует дать без промедления. Задержка ответа и тем более его отсутствие – свидетельство неучтивости. Лучше вежливо отказаться заранее, чем оттягивать ответ.
На приглашение с «просьбой ответить» желательно давать письменный ответ независимо от его характера – положительный или отрицательный. Ответ составляется от имени получивших приглашение в третьем лице, без подписи. Не будет ошибкой, если ответ будет дан по телефону.
В некоторых странах существует порядок, по которому обязательно направление письменного ответа (положительного или отрицательного) на приглашение на прием [5].
Одежда. Внешний вид
Готовясь к той или другой встрече, очень важно подумать о своей одежде, о внешнем виде вообще.
Необходимо помнить, что костюм – это своего рода визитная карточка, ваша и представляемого вами учреждения. Это особенно важно, когда надлежит быть на официальных мероприятиях: дипломатических и парламентских приемах, конгрессах, симпозиумах и т.п.
На приемах, заседаниях, происходящих в первой половине дня, предпочтение отдается светлым тонам в одежде (конечно, с учетом времени года и погоды), во второй – более темным (но не черным, этот цвет считается знаком траура).
Соответственно подбираются и другие компоненты: рубашка, галстук, ботинки, украшения для женщин. Естественно, все должно быть безукоризненно свежим, обязателен чистый, отутюженный носовой платок. Нельзя злоупотреблять духами, одеколоном, дезодорантами. Мера необходима и здесь.
Следует помнить, что мода индивидуальна. И, значит, не стоит бездумно подражать покрою чужого костюма, платья, цвету материала. Главное – найти свой стиль. Ведь можно тратить большие деньги и быть одетым из рук вон плохо. В то же время и при минимальных затратах многим удается выглядеть элегантно.
Мужской костюм. На завтрак, чай, «коктейль», а также на другие приемы, начинающиеся до 20.00 часов, можно надевать костюм любого цвета, если только эти приемы не устраиваются по случаю национального праздника или в честь (или от имени) главы государства, главы правительства или министра иностранных дел по официальному поводу. Исключаются костюмы ярких цветов.
На приемы, устраиваемые по случаю национального праздника или в честь (или от имени) главы государства, главы правительства или министра иностранных дел – по официальному поводу, а также на приемы, начинающиеся в 20.00 часов и позднее, рекомендуется надевать черный костюм или, в крайнем случае, костюм темного цвета (темно-синего, темно-серого, темно-коричневого).
Костюм должен быть всегда тщательно выглаженным. Предпочтительно надевать свежий костюм.
О случаях, когда следует надевать смокинг, специально указывается в приглашении.
Рубашка и галстук. На все виды приемов рекомендуется надевать белую рубашку с крахмальным или мягким воротничком и с любым галстуком (но не яркого тона). Не рекомендуется надевать цветные рубашки, в особенности трикотажные, а также черные галстуки. Черный галстук надевается только в знак траура.
Обувь. Рекомендуется надевать полуботинки или ботинки черного цвета. В летнее время к нетемному костюму можно надевать цветную обувь, но не сандалеты или сандалии. Лакированные ботинки надеваются только к смокингу (и фраку). Обувь должна быть тщательно начищена.
Носки. Должны быть в тон обуви.
Шляпа. В зависимости от времени года рекомендуется надевать шляпу: светлого тона – весной и летом, темного (но не обязательно черного) тона – осенью и зимой. Предпочтительнее носить шляпу одного тона с тоном пальто или костюма. Не рекомендуется надевать черную шляпу с пальто или костюмом другого (не темного) цвета.
Желательно, чтобы шляпа была из фетра, а не из велюра.
Женское платье. На дипломатические приемы рекомендуется надевать одежду строгих, скромных линий и умеренных, не ярких тонов.
На чай, завтрак, «коктейль», а также на другие приемы, начинающиеся до 20.00 часов, рекомендуется надевать короткое платье, платье-костюм или костюм.
На приемы, устраиваемые до 20.00 часов, по случаю национального праздника или в честь (или от имени) главы государства, главы правительства или министра иностранных дел – по официальному поводу, рекомендуется надевать более нарядные обычной длины платья, платья-костюмы.
На обеды и приемы, начинающиеся в 20.00 часов и позднее, надеваются вечерние платья. Они бывают двух видов: полудлинное, длина его не достигает пола на 15-20 см, и длинное, достигающее пола, к разряду вечерних платьев может быть отнесено и так называемое бальное платье, с большим вырезом и короткими рукавами. Для парадных приемов вечернее платье принято делать более нарядным, применяя различные виды кружевных, тюлевых или шелковых отделок. К вечернему платью уместно надеть золотые и ювелирные украшения, строго соблюдая при этом чувство меры и хорошего вкуса. Молодые женщины могут носить вечерние платья более светлых тонов, с большим вырезом и короткими рукавами.
В настоящее время введена новая мода, которая пользуется успехом. Вместо вечернего платья носят полудлинное. Такое платье удобно для театров, балов, приемов «а ля фуршет», танцев, приемов на открытом воздухе и т.д. Оно шьется из тех же материалов, из которых шьется вечернее. Добавляются те же самые украшения, что и к вечернему. Правила их ношения те же. Иногда можно к этому платью надеть обычные туфли, если они подходят по цвету и фасону.
Шляпа. На приемы, начинающиеся до 20.00, рекомендуется надевать небольшую шляпу из фетра, перьев, бархата или другого материала. На таких приемах шляпа не снимается. На вечерние приемы (после 20.00 часов) шляпа не надевается.
Обувь. На приемы, начинающиеся до 20.00 часов, надеваются туфли на любом удобном каблуке. К вечернему платью надеваются легкие туфли на высоком каблуке из замши, кожи золотого или серебряного цвета, плотных шелков, парчи, цветной кожи. Вечерние туфли имеют специальную форму. Пожилые женщины могут носить туфли и на низком каблуке. Обычные туфли нельзя надевать под вечерние платье.
Перчатки и сумочки. К вечернему платью можно надевать шелковые, кружевные и другие перчатки; причем, чем короче рукав платья, тем длиннее перчатки и наоборот. Если рукава вечернего платья длинные, перчатки не надеваются. Сумочка должна быть небольшого размера из кожи, расшитая бисером, кожи золотого и серебряного цветов, парчи и т.п. Цвет обуви, перчаток и сумочки должен гармонировать между собой и с платьем.
Материал одежды. Для пошива одежды на приемы, начинающиеся до 20.00 часов, можно использовать шерсть, шелк, крепы и другие виды материала; для вечернего платья – шелк, тафту, крепы, муары и другие виды материй.
Украшения. Не рекомендуется надевать большого количества украшений. На обычных платьях в дневное время (с 13.00 до 20.00) не принято носить большого количества золотых украшений. В крайнем случае, можно надеть 1-2 скромные золотые вещи (брошь и заколку), если они сочетаются с платьем.
Есть мнение специалистов по этикету, которые считают, что женщина не надевает драгоценности раньше 18 часов вечера.
Макияж - бледный в дневное время и более яркий в вечернее. Макияж должен скрывать недостатки лица и подчеркивать его достоинства. Нельзя злоупотреблять духами, туалетной водой, дезодорантами [5].
Рассадка за столом
На приемах типа завтрак, обед, ужин гости рассаживаются за столом в строго определенном порядке. Места за столом делятся на более и менее почетные. Самое почетное место – справа от хозяйки (на приеме с участием женщин) и справа от хозяина (на мужском приеме). Далее идут места слева от хозяйки, слева от хозяина. По мере удаления от хозяйки и от хозяина места становятся менее почетными.
На приеме, где присутствуют только мужчины, главному гостю может быть предложено место за столом напротив хозяина.
Главное правило рассадки: на самых почетных местах сидят самые почетные гости. Отступление от этого правила может быть расценено как умышленное нанесение ущерба престижу гостя и престижу представляемого им государства. Трудностей при рассадке не возникает в том случае, если при составлении списка приглашенных учитывается и примерная рассадка за столом. При этом помимо указанного основного правила следует учитывать, что на приемах с участием женщин нужно избегать сажать женщину рядом с женщиной, лучше чередовать: мужчина – женщина. Не сажают рядом супругов, женщине неприлично сидеть в конце стола (рис. 1).
Хозяйка
Почетный гость
Мужчина
Женщина
Женщина
Мужчина
Мужчина
Женщина
Почетный гость
Хозяин
Рис.1. Рассадка приглашенных
Следует подумать и о том, чтобы гости за столом могли общаться без переводчика. В противном случае потребуется пригласить переводчиков или поручить их функции младшим дипломатическим сотрудникам своего посольства. Не исключено, что составление такого предварительного плана рассадки вынудит внести изменения в первоначальный список приглашенных.
Старшинство среди дипломатов определить несложно. Ориентир для этого – дипломатические ранги. Старшинство среди дипломатов одного ранга определяется по времени пребывания в стране. Сложнее определить старшинство среди политических и общественных деятелей, представителей деловых кругов, прессы. Возникающие сомнения может помочь рассеять протокольный отдел страны пребывания. Таким образом, будут предотвращены ошибки при рассадке.
Следует помнить о том, что супруге присваивается старшинство супруга. Это правило поможет рассадить приглашенных на приеме, на котором присутствуют женщины или на чисто женском приеме.
На смешанных приемах при отсутствии супруги у хозяина приема, он может предложить место за столом напротив себя старшему гостю или супруге старшего дипломата своего посольства.
В протокольной практике переводчики, как правило, сидят, за столом или переводчик может находиться позади кресел хозяина и главного гостя.
По мере поступления ответов от приглашенных рассадка уточняется. В день приема или накануне составляется общий список участников завтрака, обеда, ужина – иностранных гостей и со стороны посольства в порядке протокольного старшинства.
В дипломатическом протоколе сложилась техника обозначения мест за столом. Печатаются рассадочные и кувертные карточки – небольшие белые прямоугольники из плотной бумаги с написанными от руки или напечатанными фамилиями всех участников приема.
В зале, где собираются гости и где подаются напитки (или перед входом в зал), на небольшом столике выставляется план рассадки. Строго в соответствии с планом каждое место за столом обозначено кувертной карточкой. Приглашенные на прием знакомятся с планом рассадки, находят свое место, уточняют фамилии соседей справа и слева. Если позволяют обстановка и время, знакомятся предварительно, так как за столом это делать не так удобно.
На приемах, с большим количеством приглашенных используются специальные карточки с указанием места за столом.
Рассадка на дипломатическом приеме в настоящее время хотя и не вызывает, как это было в прошлом, бурного недовольства и ссор, но по-прежнему требует к себе большего внимания, ибо может привести к осложнениям в личных контактах. Приходится иногда учитывать даже «такие мелочи», как коммуникабельность отдельных гостей, их совместимость, другие личностные качества. Правильная рассадка – одно из слагаемых успешного проведения приемов [5].
Проведение приемов
Прием пройдет успешно только в том случае, если заранее продумана схема его проведения. Говорят, что «театр начинается с вешалки». Это же можно сказать и о дипломатическом приеме. Но, не забывая о вешалке, посол должен, если ожидается много гостей, побеспокоиться, в первую очередь, о том, чтобы через дипломатический протокол страны пребывания уведомить милицию (полицию) о прибытии большого количества автомобилей и необходимости обеспечить их стоянку.
Схема или план приема должны предусматривать место, где хозяйка и хозяин встречают гостей. Одному из сотрудников необходимо поручить провожать гостей из залы. С ними должны заниматься другие дипломаты и их супруги.
На приеме по случаю национального праздника или другой важной даты посол ожидает приезда почетного гостя, встречает его, провожает в главный зал к столу. Это служит сигналом для всех остальных о том, что официальная, торжественная часть приема началась. Тосты (речи) на таких приемах, как правило, не произносится. В них отпала необходимость, потому что в настоящее время во многих странах стало традицией организовывать выступление по телевидению иностранного посла в связи с национальным праздником его страны.
Если прием устраивается по какому-то особому поводу и предполагается выступление посла с тостом, посольство заранее информирует об этом министерство иностранных дел страны пребывания, если оно рассчитывает на ответное выступление.
Иное дело, когда правительство страны устраивает прием в честь высокого иностранного гостя. На такого рода приеме (завтрак, обед, фуршетный прием) программой пребывания гостя в стране предусматривается обмен речами. Текст речи высокого гостя заранее переводится на язык страны пребывания, а ответная речь – на язык страны гостя. В этом случае отпадает необходимость устного перевода.
Тосты предусматриваются и на приемах типа завтрак, обед, ужин. Обычно это делается в конце приема, когда подано шампанское. Текст тоста может быть заранее подготовлен в письменном виде и зачитан. Нередко хозяин произносит тост без письменного текста, но это не означает, что текст не был заранее подготовлен. Дипломатический протокол допускает произнесение тоста в начале приема.
Дипломатические приемы дают хорошую возможность их участникам вести беседы по различным вопросам, а на приемах без рассадки («коктейль», «а ля фуршет» и др.) возможны беседы с большим кругом собеседников.
За завтраком (обедом, ужином) хозяйка и хозяин, уделяя основное внимание главному гостю и его супруге, стремятся вовлечь в разговор всех гостей. Поэтому за столом, как правило, говорят о событиях, которые могут представлять интерес для всех гостей: новостях литературы, искусства, кино, живописи или каком-то особом сообщении прессы, вызвавшем интерес во всем мире. Гости стараются избегать говорить за столом о спорных проблемах и о вопросах, которые по различным причинам могут быть неприятными для кого-либо из гостей.
На небольших приемах у посла за кофе (чаем), где, как правило, мужчины и женщины образуют раздельные группы, не исключается обмен мнениями и по важным политическим вопросам. Прием нередко используется хозяином для выполнения поручения своего правительства, для передачи информации официальному представителю страны пребывания. Такой случай может использовать и гость, чтобы проинформировать посла по какому-то важному вопросу, поинтересоваться его мнением. Поэтому при подготовке приема важно хорошо продумать план бесед, с кем и о чем говорить, кому и что сказать.
Хорошо подготовленный и в деталях продуманный прием может быть омрачен неквалифицированным обслуживанием. К обслуживанию приема привлекаются опытные метрдотель и официанты. Они без подсказок должны знать, когда, что и как подать, что и когда убрать, с кого начинать подачу блюд и кем заканчивать, как вести себя, когда произносят тосты. Они должны обеспечить безукоризненное проведение приема от начала до конца.
Дипломатический этикет как норма поведения дипломата имеет особые, специфические черты.
По поведению дипломата судят о стране, которую он представляет. Неправильным поведением дипломат может нанести ущерб престижу своего государства.
Азбучной истиной стало правило, согласно которому дипломат, будучи за границей, не должен пытаться навязывать свои обычаи и манеры, а обязан с уважением относится к обычаям страны пребывания. Нет большей невоспитанности, чем опрометчивое суждение или критика того, что может показаться, на первый взгляд, необычным или непривычным.
И хотя дипломатический этикет неизбежно отражает социальные и нравственные устои общества, представителем которого выступает данный дипломат, в результате многолетнего общения дипломатов разных стран в этикете сложились общие правила хорошего тона.
Первая заповедь дипломата – точность. Дипломат придет вовремя на прием и пробудет на приеме не дольше, чем это требуют правила приличия. Считается невежливым появиться на приеме за несколько минут до его окончания. Лучше прийти в начале приема, а затем уехать, предварительно извинившись перед хозяйкой и хозяином. Уход гостя через 15-20 минут после прибытия на него без объяснения причин может быть расценен как недружественная демонстрация.
Ни о каком опоздании не может быть и речи, если имеется приглашение на прием с рассадкой (завтрак, обед, ужин). Гости на такого рода прием съезжаются в течение 3-5 минут и после небольшой паузы, используемой для визитных приветствий и знакомств, приглашаются к столу. Если же обстоятельства вынудят гостя опоздать, и он приезжает, когда прием уже начался, ему следует подойти к хозяйке и хозяину, объяснить, не вдаваясь в детали, причину своего опоздания, приветствовать их, поклониться присутствующим и занять отведенное ему место.
На прием первыми являются младшие сотрудники, затем – старшие, посол замыкает приход своих сотрудников. Уходят с приема в обратном порядке: вначале старшие, затем младшие. Не следует гостям уходить всем сразу, лучше расходиться постепенно. Гости расходятся таким образом, чтобы ко времени окончания приема, обозначенному в приглашении, с хозяином и хозяйкой попрощались последние из присутствующих. Задерживаться на приемах не рекомендуется, так как затягивание приема становится обременительным для хозяев.
При приходе на прием и уходе с него не обязательно пожимать рук каждому из присутствующих. Здороваться (или прощаться) за руку нужно с хозяином и хозяйкой, а остальным можно лишь поклониться.
В знак особого уважения к гостю на вечерних приемах (обед, ужин) форма одежды может быть указана в приглашении. В этом случае в нижнем правом углу может быть написано «Black tie» - «черный галстук», что подразумевает костюм типа «смокинг», реже «White tie» - белый галстук, т.е. «фрак» В странах с жарким климатом в торжественных случаях гости приходят в праздничной одежде национального стиля.
Внешний вид и манеры гостя, его умение правильно вести себя за столом на завтраке, обеде, ужине, а также на других видах приемов – один из важных элементов этикета, которым не следует пренебрегать [5].
Правила знакомства
Перед тем как идти в гости, на прием, в театр, на выставку, следует хотя бы в общих чертах получить представление о том обществе, в котором будете находиться. Если речь идет о встрече с одним лицом, то о нем полезно иметь какие-то сведения.
При встрече младший первый приветствует старшего, мужчина - женщину. Но если вы вошли в помещение, где собралось несколько человек, то вы первым здороваетесь с присутствующими, независимо от вашего пола, уходящий же первым прощается с остающимися.
Войдя, полагается, прежде всего, поздороваться с хозяйкой, хозяином дома, а затем со всеми остальными. Здороваясь с мужчиной, следует первым подать ему руку, с женщиной же можно ограничиться поклоном, если, конечно, она сама не подаст вам руки. Пожимать в таком случае руку или целовать?
Последнее начинает возрождаться, и не только в дипломатическом мире. Мы постепенно возвращаемся к мысли, что женщине следует оказывать особые знаки внимания. Но и здесь необходимо знать меру.
Находясь в обществе, мужчина всегда встает (за исключением очень пожилых), когда к нему приближается женщина. Она же, в свою очередь, здороваясь с мужчиной, продолжает сидеть, но встает, если перед ней другая женщина. Хозяйка дома, встречая гостей, тоже всегда встает, и, если поприветствовав гостя, она продолжает стоять, то мужчине не следует садиться.
При равном возрасте, одинаковом служебном и общественном положении первым здоровается тот, кто более воспитан или вежлив. Известно и другое: не пожать протянутую руку – значит обидеть человека, нанести ему оскорбление.
Здороваясь, мужчина снимает перчатку с руки, женщина – нет.
Нередко бывает, что с кем-то нужно познакомиться, а представить вас некому. Это поправимо. Вы подходите к интересующему вас человеку, называете себя (фамилию, должность и организацию, которою представляете) и сообщаете, что хотите установить и поддерживать контакт. Если есть визитная карточка, уместно вручить ее собеседнику. При этом можно рассчитывать на аналогичный ответ.
И еще несколько существенных деталей.
У вас на голове шляпа. Приветствуя того или иного человека, не лишне слегка приподнять ее. Это не относится к беретам и спортивным шапочкам.
Здороваясь, вынимают руку из кармана – и обязательно – сигарету изо рта.
Обмениваясь рукопожатием, особенно с женщиной. Не следует жать руку до боли, но нельзя и расслаблять ее до женоподобного состояния.
Здороваясь, не стесняйтесь слегка улыбнуться. Помимо того, что улыбка всегда украшает человека, она к тому же располагает к вам собеседника.
Обращение. До недавнего времени мы делили весь мир на две части: «товарищи» и «господа». Сейчас в наш лексикон входят слова «ваше преосвященство», «ваше святейшество», «ваше величество» и другие забытые обращения, которые звучат с телеэкрана, употребляются при официальных встречах, в частных беседах.
Но, естественно, особое значение приобретает обращение к другому человеку, когда кто-то из нас оказывается за рубежом. Ведь тут легко можно допустить ошибку. Сложности иногда возникают в силу языковых несоответствий. Некоторые принятые за границей формы обращения звучат с точки зрения русского языка слишком вычурно, что приводит к различным казусам.
Вступая в контакт с иностранцем. Надежнее всего обращаться к нему по фамилии, например: «господин Вильсон». Нельзя допускать фамильярности, и если находящиеся рядом два американца называют друг друга «Боб», «Пит», это не значит, что и вам следует поступать так же.
При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое, религиозное звание, как правило, обходятся без упоминании имени, говорят: «господин президент», «господин премьер-министр», «господин генерал» (не называя полного чина, скажем, «генерал-майор, генерал-лейтенант» и т.д.).
Если перед вами научный деятель, то уместно просто сказать «доктор Ватсон», «профессор Келлер». Этикет предусматривает такую примечательную деталь: обращаясь к официальному лицу, обычно его немного повышают в должности. Так, заместителя министра именуют «господин министр», подполковника – «господин полковник», посланника – «господин посол».
К женщине предпочтительно обращаться по фамилии мужа: «госпожа Харт». В труднопроизносимых и сложных именах можно обойтись и без этого, употребив международную форму «мадам».
Следует быть особенно внимательным при обращении к мужчинам и женщинам в странах, где сохраняются дворянские титулы, обязательные при разговоре с тем или иным лицом.
Умение правильно держаться, ходить прямо, не сутулясь, так же и сидеть, следить за своими руками, будет способствовать созданию благоприятного впечатления. Голову не стоит поднимать слишком высоко, чтобы не казаться слишком высокомерным, но и не опускать, глядя исподлобья. Считается неприличным, сидя, забрасывать ногу на ногу, даже в том случае, если обувь вполне «на уровне».
Может показаться, что подобные правила приема в основном для тех, кто выезжает за границу с деловыми поездками, в составе различных делегаций и таким образом оберегает и престиж своей страны. Этих правил обращения необходимо придерживаться всем на официальных и неофициальных встречах.
Этикет беседы. Большое значение имеет точность. Она помогает создать хорошую деловую атмосферу. Так как опоздание расценивается как неуважение к партнеру.
От принимающего так же требуется пунктуальность. К сожалению не перевились еще люди, которые считают, что, заставляя ожидать посетителя, они придают себе значительность. Глубокое заблуждение! Если и возникли какие-то непредвиденные задержки, а предупредить посетителя уже поздно. То, принеся извинения, следует сделать все, чтобы скрасить ему ожидание приема. Можно, например, предложить газеты, журналы, чай, кофе.
Необходимо помнить, что деловая беседа – это не «театр одного актера». Собеседники участвуют в ней на равных.
Беседа иногда складывается достаточно остро. Возникает вопрос: спорить или нет, а если да, то до какой степени? Спор возможен, а подчас даже необходим. Ведь недаром говорят, что в спорах рождается истина. Но нельзя спорить по пустякам, допускать личные выпады.
Нередко возникают вопросы: как лучше встретить гостя, куда посадить, чем угощать? Если возможно, то стоит предложить ему место на диване, а самому сесть так, чтобы он находился от вас по правую руку (при любой рассадке правая сторона предпочтительнее левой). Но иногда собеседники располагаются за столом напротив друг друга. При этом, однако, считается невежливым оставаться на своем рабочем месте, лучше сесть рядом в стороне.
В ходе беседы уместно предложить чай, кофе, минеральную воду. Если встреча затянулась, собеседник вправе попросить разрешения закурить. Но лучше, все же, этого не делать.
На каком языке вести беседу и кто должен позаботиться о переводчике, если собеседник не знает языка партнера? Принято, что беседа ведется на языке страны пребывания. Забота о переводчике ложится на плечи того, кто этого языка не знает. Говорить на иностранном языке следует лишь в том случае, если абсолютно уверен в своих знаниях. Иначе возможны серьезные недоразумения.
Правильное поведение за столом – неотъемлемая часть этикета. Сложность здесь в том, что в различных странах сохранились специфические особенности, которые нельзя не учитывать. Поэтому существует правило: наблюдать за соседями, их манерами. Подражая им, легко избежать ошибок. Следует помнить, что неуклюжесть за столом производит гнетущее впечатление на окружающих. Неприятно видеть, когда человек пьет чай или кофе и при этом обжигается; держит вилку и нож не так как все; пытается резать то, что по правилам хорошего тона резать не полагается [5].
Этикет застолья
Сидеть надо так, чтобы удобно было есть: не слишком близко к столу, но и не слишком отдаляться. Локти на стол не ставят. Салфетку кладут на колени. Окончив еду, ее оставляют слева от тарелки, не расправляя и не складывая. Салфетку можно прикладывать к губам, но не вытирать ею губы и лицо.
На завтраках, обедах, ужинах справа от тарелки кладется столько ножей, а слева - столько вилок, сколько смен блюд указано в меню. Сначала берут крайние слева и справа вилку и нож, потом последующие. К рыбному блюду полагается специальный нож.
Если подано первое блюдо (суп, борщ и т.п.), не следует набирать полную ложку, чтобы не расплескать. Особую осторожность надлежит проявить, если блюдо очень горячее. Надо подождать, когда оно остынет, или набирать в ложку немного. Не полагается дуть ни в тарелку, ни на ложку. Бульон иногда подают в чашках с одной или с двумя ручками. Знатоки этикета утверждают, что из чашки с одной ручкой содержимое можно пить как чай, из чашки с двумя ручками следует, есть ложкой. Хлеб берут руками, отламывая маленькие кусочки. Кусать от целого ломтя считается неприличным.
От второго мясного блюда отрезают по мере надобности маленькие кусочки. Не следует забивать пищей рот. Иногда после мяса и рыбы могут подать различные сыры. Не будет ошибкой, если кто-то решит попробовать не один, а два сорта. Когда официант обносит вазой с фруктами, не разглядывайте их долго, лучше взять то, что лежит ближе.
Но вот еда закончена. Это понятно всем, если нож и вилка рядом кладутся на тарелку. Ручками в правую сторону.
Приемы обычно заканчиваются кофе. Чаем. К ним обязательно отдельно подаются сливки, сахар, лимон [5].
Часто встречающиеся затруднения
Рядом садится женщина. Не всякий знает, что полагается отодвинуть от стола стул, чтобы помочь ей сесть. Не следует садиться самому, пока не сядет хозяйка, не займут свои места остальные женщины. В течение приема полагается уделять внимание, прежде всего, соседке по столу. А если справа и слева от вас сидят дамы, то уделяйте внимание обеим. Разговор обычно идет на темы, которые могут представлять интерес для всех присутствующих, - это театр, кино, книги, вернисажи, гастроли известных артистов.
В различных странах сложились свои традиции употребления спиртного. Случается, выпивкой злоупотребляют, забывая, что культура человека проявляется и в том, насколько он стоек перед этим соблазном.
Например, в посольстве устраивается прием по случаю национального праздника. Посол и его супруга встречают приглашенных. В зале накрыты столы с закусками, напитками. Ждут того, кто именуется «почетным гостем». Казалось бы, долг каждого – не торопиться брать тарелку, накладывать пищу, наливать рюмку. Но кто-то явно не хочет с этим считаться. Едва поздоровавшись с хозяевами, он спешит к столу, быстро начинает есть и пить, будто опаздывает на поезд. Случается, что таких «спешащих» оказывается много, и когда хозяева вместе с почетным гостем входят в зал, их взорам предстает весьма неприглядная картина.
Редко, но на приемах случается обмен небольшими речами. Этикет требует: в такие минуты надо прекратить есть, пить, разговаривать, следует повернуться лицом к выступающему и выслушать речь до конца.
Но если на первое выступление такого терпения у многих хватает, то на ответное слово подчас нет. Разговоры, звон бокалов, бряцание вилок и ножей – вот аккомпанемент, под который произносится ответный тост. Конечно, это очень неприлично.
На небольших приемах типа «коктейль», «фуршет», когда гости в основном обслуживают себя сами, следует помнить, что к столу хотят подойти и другие. Поэтому, наполнив тарелку, надо отойти от стола, предоставив и другим такую же возможность.
Этикет также требует во всех случаях приходить на прием ко времени, указанному в приглашении, и уходить, не задерживаясь сверх разумно определенного времени. Уходящим последними – «тройка» по поведению.
Вообще неплохо, готовясь к приему, поставить перед собой несколько вопросов и найти на них четкие ответы: кто приглашает, по какому поводу, когда и куда ехать, какова форма одежды, нужен ли ответ? Казалось бы элементарно. Но, как ни странно, случается, что человек приезжает на прием, который состоялся вчера, едет в посольство, а прием назначен в ресторане, приходит на обед, где предусмотрена рассадка гостей, а ему за столом не находится места, поскольку он не удосужился заранее сообщить, что принимает приглашение. А этикет строг, его требования должны соблюдаться неукоснительно.
Правила этикета – не таблица умножения. И хотя их можно заучить, важно при этом не потерять главное: этикет должен стать внутренней потребностью человека [5].
3.2. Протокол и деловые отношения
Одним из основных принципов повседневной жизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избегать конфликтов.
Этот принцип еще более важен в международных отношениях, так как, во-первых, речь идет о должном уважении и внимании к независимым государствам и их представителям, и, во-вторых, чисто в прагматическом отношении ваши поступки, связанные с незнанием обычаев, этикета, деталей деловых отношений, очевидных для другой стороны, могут легко породить отрицательную эмоциональную реакцию и, как следствие, - отрицательный результат переговоров вообще.
Итак, дипломатический протокол – это совокупность правил, норм, традиций, выработанных для делового общения.
Под дипломатами подразумеваются все лица, так или иначе выходящие с официальными контактами на международный уровень по любому виду сотрудничества. Если сравнить отечественный и зарубежный уровни делового общения, то необходимо признать, что в этой сфере мы проигрываем [5].
Представления иностранцев огражданах СНГ
Здесь необходимо сразу же подчеркнуть, что люди на Западе (за небольшим исключением) относятся с большим уважением к русскому и другим народам как носителям древней культуры и неотъемлемой части общеевропейской культуры. В первую очередь сказанное относится к культуре русского народа и народов на западной границе бывшего СССР. Другие народы – грузины, узбеки, азербайджанцы – менее известны жителям стран Запада.
Бывает, даже образованные люди путают белорусов с белогвардейцами, поскольку во время Гражданской войны в западных публикациях белогвардейцев называли просто «белые» или «белые русские». Вопреки любой пропаганде, люди на Западе смотрят на русского как на добродушного, добросердечного человека, который, однако, сравнительно легко становится раздражительным.
Нельзя не учитывать и то, что громадное большинство населения в западных странах вообще не интересуются политикой. В газетах они просматривают лишь спортивные страницы, местные новости или публикации о каких-либо скандалах в так называемом «высшем свете». Нельзя, однако, не заметить, что уровень образования при всем том в Западной Европе все же существенно выше.
Все это отражается на тематике бесед и разговоров во время встреч и приемов. Это, как правило, разговоры о новых приобретениях, своих заботах о детях, поездках в отпускной период или об очередных скандалах в обществе.
Играет роль и тот факт, что истинная дружба между людьми в западных странах имеет меньшее распространение, чем в славянских. Американец меняет круг своих друзей, когда он продвигается по службе, поскольку старые друзья ему уже не нужны. Родственные связи поддерживаются не столь активно: люди встречаются со своими родственниками чаще всего на похоронах. Зато большую роль в личной жизни этих людей играет коммерческий успех.
При всех поездках за границу нужно иметь в виду, что во многих странах личностные качества отдельно взятого человека играют гораздо большую роль, чем в нашей стране. Человек смотрит на себя главным образом как личность, а не как на члена общества или представителя какого-либо народа.
Никто на Западе не ожидает от вас, что вы станете вести себя точно так же, как француз, итальянец или австриец. Отправляясь за рубеж, невозможно оставить дома присущие вашему народу черты и качества.
Будьте достойными представителями своей культуры, ведите себя, как хорошо воспитанный человек, - и вас будут встречать с уважением.
Кодекс хорошего поведения в странах Европы и США фактически един.
Действуют четыре правила хорошего поведения: вежливость, простота, достоинство и хорошее воспитание.
Но существует и национальная специфика дипломатического протокола. Путешествия по разным странам, можно заметить, что правила вежливости каждого народа – это очень сложное слагаемое из национальных традиций, обычаев и международного этикета. С национальной спецификой приходится чаще всего сталкиваться на месте. При этом естественно, что хозяева ожидают от гостя внимания, интереса к своей стране, уважения к обычаям.
На Востоке может удивить то, что суп подают в конце обеда. В Японии хозяева будут долго извинятся за то, что им нечем накормить гостя, хотя стол ломится от кушаний. Во многих южных странах гостей часто принимают во дворе, который является как бы продолжением дома. В традиционной турецкой семье вас могут пригласить провести время в бане, являющейся своеобразным клубом. Там беседуют, играют в шахматы и нарды, слушают певцов и рассказчиков.
Англичане будут потрясены, если вы опоздаете на встречу даже минут на 5-10. А в Испании на это не обратят внимание. В Италии и Испании считается абсолютно недопустимым посещение церкви в пляжной одежде; англичане же не видят в этом ничего особенного. В свою очередь, англичанки шарахаются от каждого улыбающегося испанца или итальянца, думая, что у него дурные намерения…
Конечно, всего предусмотреть невозможно. Поэтому требуется внимательное отношение к обычаям других народов, изучение их на месте [7].
Гостиницы и чаевые
Разместят вас за рубежом, скорее всего, в гостинице. В иностранных гостиницах портье находится обычно внизу. Там же вы получаете ключи от номера. В некоторых гостиницах установлены закрытые телевизионные системы. Оператор в диспетчерской отлично видит, как вы себя ведете, кто едет с вами в лифте или входит в номер.
Допустим, к вам пришли поздние гости. По вашей просьбе официант приносит в комнату напитки. В этом случае полагается дать ему чаевые – обычно в размере 10-20% от суммы счета.
Но чаевые даются не везде и не всегда. Об этом надо знать.
Чаевые обязательны, когда вам по вашей просьбе оказывают услуги, не предусмотренные обычным порядком обслуживания или программой. Это обычная плата за услуги, например, швейцару, вызвавшему для вас такси.
Другой вид чаевых – дополнительная плата за услуги. Коридорному в гостинице, который приносит вам газеты, вы оплачиваете их стоимость, а также надбавку в размере 10-20% от нее. Рекомендуется также давать чаевые официантам в ресторанах и барах, водителям такси, гардеробщикам, носильщикам.
В некоторых странах, как, например, в Японии, в ресторанах и кафе чаевых давать не надо. Они включены в общий счет за обслуживание. Бывают случаи, когда чаевые вообще не даются – служащим бюро обслуживания в отелях.
Нелепо оплачивать любезности, оказанные вам лично сопровождающим вас гидом или переводчиком [7].
Визитные карточки
На Западе институт визитных карточек очень развит. Там этому элементу представительства придается большое значение.
Посредством визитных карточек принято:
- информировать о своем существовании лиц, в контактах с которыми вы заинтересованы; это заочное представительство – мягкая, ненавязчивая форма проявления вашего интереса к адресату;
- сообщать о себе и о своей фирме дополнительной информацией в момент знакомства;
- поддерживать контакты (поздравление с праздником или иным событием; выражение признательности, благодарности; сопровождение подарка, сувенира, цветов; выражение соболезнования).
Шесть основных видов визитных карточек.
1. Для специальных и представительских целей – на карточке нет адреса и телефона. Если вам вручат такую карточку, значит, иностранец не настроен на продолжение контакта. Он просто представляет себя, облегчает общение. Не просите его написать свои координаты: если бы он хотел их дать. Он вручил бы вам другой вид визитной карточки.
Но данный вид карточки может выдаваться и партнеру, хорошо знакомому. Например, вы сотрудничаете с представителем фирмы, он посылает вам сувенир с этой карточкой, имея в виду, что его координаты вам хорошо известны.
2. Стандартная карточка. На ней есть координаты, может быть не только служебный, но и домашний номер телефона. Можно указать еще номера ваших телекса и факса и т.д. Используется при состоявшемся знакомстве.
3. Карточка, используемая по неофициальным поводам (для вручения дамам). Эта карточка скупа на информацию. Такие визитки используются также лицами высоких должностных уровней (например, министрами, но без указания должности).
4. Карточка супруги.
5. Совместная или семейная карточка. На ней так же можно указать номер домашнего телефона, адрес и т.д.
6. Карточка фирмы, предприятия, организации или отдела. Используется для целей поздравления от имени фирмы. Например, в День независимости (национальный праздник в США) от имени вашей фирмы вы посылаете корзину цветов в фирму вашего партнера и вкладываете такую карточку.
Можно также встретить карточки с фотографией. Бывают карточки сложные. Как книжки, с указанием того, как проехать к фирме, места парковки автомобилей и т.д. Но перечисленные шесть видов – основные и наиболее часто встречающиеся. Все иностранные бизнесмены хорошо ориентируются в видах визитных карточек.
Основное правило пользования визитными карточками: направление визитной карточки равноценно визиту.
Еще одно правило: карточка, оставленная лично владельцем лицу, которому она предназначается, заламывается на ¼ справа, чтобы отчетливо просматривался след залома. Затем карточка расправляется. Такая карточка оставляется в тех случаях, когда по каким-либо причинам вас не смогли принять.
Она оставляется либо в офисе у секретаря, либо в резиденции партнера (под резиденцией всегда подразумевается место жительства). Залом свидетельствует о том, что вы лично оставили ее, а это знак наибольшего уважения и почтения. Карточка может быть передана с посредником: шофером или курьером. Но в таком случае она никак не заламывается.
Посылать визитную карточку по почте не рекомендуется, но и не исключается. Ответы на визитные карточки даются также визитными карточками в течение суток с момента получения. Например, вас поздравили – вы должны отреагировать и поблагодарить.
Лучше не отвечать на визитные карточки по телефону. Если вы это сделали, то, выслушав вашу благодарность по телефону, ваш партнер решит воспользоваться вашим звонком для обсуждения дела. Вам навязывают деловой разговор, к которому вы, скорее всего, не готовы. Чтобы не провоцировать этой ситуации, мудрый протокол рекомендует ограничиться посылкой визитной карточки. Не принято карточку с выражением благодарности или иных чувств, вручать лично.
Допустим, вас поздравили – и вы знаете, что завтра встретите партнера и хотите лично вручить ему карточку с благодарностью. Но, допустим, встреча сорвалась. Устно вы не поблагодарили и визитной карточки не послали. Ничего ужасного не произойдет. Просто решат, что вы – недостаточно воспитанный человек. В этом случае лучше продублировать благодарность и сразу послать визитную карточку.
Если во время национальных праздников (или других праздников, достойных поздравления, например, Рождества, Нового года, Дня поминовения родителей) вы оказались в другой стране, поздравляйте первым вы. Ваши партнеры, находясь в вашей стране, должны поздравлять вас первыми.
Если они этого не делают, то только по тому, что мы им это позволяем. Например, мы можем не ответить на приглашение на прием. Мы приучаем иностранцев к необязательному соблюдению правил этикета. Но если вы даете им понять, что вопросы этики и культуры взаимоотношений для вас важны, они очень быстро перестроятся и начнут вас больше уважать.
В резиденции супругов неженатые мужчины оставляют две визитные карточки: одну для мужа, другую для супруги. Дама никогда не оставляет свою визитную карточку в доме холостяка.
В доме другой супружеской пары супруги оставляют две визитные карточки: одну – карточку супруга – для мужа, вторую – совместную, семейную – для жены.
После представления замужней даме мужчина должен не позднее, чем в недельный срок отправить ей и ее супругу свои карточки. Умные и дальновидные деловые люди очень внимательно относятся к этому правилу и при малейшей возможности пользуются им. Цель ясна: создать как можно более разветвленную сеть контактов. Визитную карточку надо посылать супругу, даже если вы с ним не знакомы. Необходимо зафиксировать контакт. Весьма возможно, что через полгода эта семья вам понадобится.
Наряду с меморандумами и нотами существует еще один вид официального общения: частная переписка. Вы можете обратиться с частной письменной просьбой к знакомой семье (апеллируя к тому, что вы имели честь быть с ними знакомым, так как направление визитной карточки равносильно визиту) и добиться своих целей неожиданно быстро.
При состоявшемся знакомстве первым вручает визитную карточку тот, чей ранг, чье должностное положение ниже. Если партнеры находятся на одном должностном уровне, первым вручает лицо, младшее по возрасту. Если то и другое одинаково, протокол обращается к одной из статей старого французского устава: первым вручает свою визитную карточку тот, кто окажется более вежливым.
Карточку с надписью «р.р.с.» надо направлять тем пяти-десяти лицам, с которыми вы хотели бы попрощаться и в дальнейшем поддерживать отношения. Если вы не пригласили человека на прощальный банкет, вы также можете попрощаться с ним таким образом.
Заочное представление в стране пребывания осуществляется следующим образом. Вы знакомитесь с консулом, послом или любым другим официальным лицом достаточно высокого ранга из посольства вашей страны в данной стране. Рассказав ему о цели вашего визита и о вашем желании быть представленным интересующему вас человеку, вы берете визитную карточку консула или посла. В левом нижнем углу ставите аббревиатуру «р.р.», берете вашу карточку с вашим адресом и телефоном. Обе карточки вкладываете в конверт и отправляете интересующему вас лицу. Карточка консула – гарантия серьезного вашего уровня. Интересующий вас бизнесмен, получив такой конверт с карточками, понимает, что ему хотят заочно представить вас. Если он на это согласен, он посылает по указанному вами адресу свою визитную карточку с телефоном. В этом случае вы можете смело звонить по указанному телефону и договариваться об очном знакомстве [5].
3.3. Правила приема делегаций
Прием гостей – дело всегда хлопотное. Особенно если гости - серьезные деловые люди, потенциальные партнеры по бизнесу. И от того, какой прием им будет оказан, зависит многое.
Целью визита представителей других фирм может быть выяснение возможностей установления контактов; проведение переговоров; подписание документов; организация семинаров, ярмарок, выставок и т.д.
Цель визита делегации, ее персональный состав и уровень представительства, с точки зрения протокола - самые существенные моменты, которые определяют уровень делегации и особенности ее приема. Другими словами, форма приема делегации зависит от цели визита делегации и статуса ее главы.
Разработка программы пребывания. До приезда иностранной делегации принимающая сторона должна разработать две программы ее пребывания в стране:
- общую программу, предназначенную для гостей;
- подробную программу, которая включает технические детали, необходимые для принимающей стороны, заинтересованных лиц и организаций.
Общая программа включает в себя информацию о следующих вопросах:
Что касается подробной программы, то в ней во избежание срывов и накладок необходимо отразить все организационные моменты, связанные с приемом иностранной делегации. Встреча делегации требует от принимающей стороны проработки, прежде всего таких вопросов, как:
- персональный состав встречающих;
- участие (в случае необходимости) представителей прессы, радио, телевидения;
- преподнесение цветов;
- приветственные речи;
- обеспечение транспортом;
- размещение в гостинице и т.д.
Каждый пункт подробной программы требует детальной проработки с обязательным указанием ответственных исполнителей.
В случае если глава делегации пребывает с супругой, то принимающая сторона должна предусмотреть специальную программу или отдельные мероприятия в общей программе для супруги гостя и супруг лиц, сопровождающих его.
При разработке программы следует учесть, что, несмотря на деловой характер визита, во время пребывания делегации принято организовывать неофициальные встречи как хозяевами, так и гостями. Первая такая встреча всегда организуется принимающей стороной.
При организации встречи в ресторане необходимо выбрать стол, находящийся вдали от оркестра, входных дверей, служебного помещения.
Для того чтобы и гости могли воспользоваться возможностью организовать ответную встречу для вашей делегации, необходимо запланировать в программе один свободный вечер.
В программе каждого дня необходимо оставлять свободное время для второго завтрака и личных дел.
Делегации, пребывающие с краткосрочным визитом на два-три дня, лучше принимать в течение рабочей недели, но не в субботы и воскресенья, в противном случае необходимо предусмотреть программу и на выходные дни.
Вечерние прогулки по западным столицам обычно приятны, что не всегда скажешь о прогулках по нашим городам. Поэтому, приглашая иностранцев в свой город, желательно продумать, чем их занять по вечерам.
Вместе с тем при составлении программы внимание принимающей организации, конечно, должно быть сосредоточено на основной цели визита делегации. Самое главное в программе – это ее сбалансированность. С одной стороны, она должна удовлетворять профессиональным интересам делегации, а с другой – носить познавательный характер.
Порядок встречи делегации. Итак, программа составлена, пора встречать делегацию. Здесь тоже следует иметь ввиду необходимость соблюдения некоторых протокольных правил.
Глава встречающей делегации по статусу должен соответствовать главе делегации пребывающей. Другими словами, если прибывает глава фирмы, то его соответственно должен встречать глава принимающей фирмы.
Глава принимающей делегации обычно прибывает на встречу в сопровождении 2-3 человек. Если гостя сопровождает супруга, то и глава принимающей фирмы должен быть с супругой.
Первым представляется глава принимающей делегации, затем он представляет супругу.
Вторым представляется гость – глава делегации – и представляет свою супругу.
Затем глава принимающей делегации представляет своих сотрудников – членов делегации – в соответствии со статусом (по нисходящей). Если среди встречающих есть дамы, то их представляют в первую очередь.
Затем глава прибывающей делегации таким же образом представляет своих коллег.
Встречая делегацию в аэропорту или на вокзале, глава принимающей стороны вручает цветы всем дамам, входящим в состав делегации (цветы должны быть упакованы в целлофан).
Очевидно, что теплая встреча – важный элемент во взаимоотношениях между людьми, который способствует созданию дружеской атмосферы в процессе работы. Поэтому гостей должен встретить, приветствовать на торжественном приеме и проводить глава фирмы. Остальное время гостями могут заниматься другие сотрудники предприятия.
Итак, после взаимных представлений и приветствий хозяева и гости рассаживаются по автомобилям и отправляются в гостиницу, в которой забронированы номера. В международной протокольной практике места в автомобилях делятся на почетные и менее почетные (рис. 2).
Рис. 2. Размещение пассажиров в машине
1 – глава иностранной делегации; 2 – глава встречающей делегации;
3 – переводчик
Первым почетным местом считается место на заднем сиденье справа по ходу движения автомобиля. Машина подается таким образом, чтобы правая дверца была обращена к тротуару. Первым садится и выходит пассажир, занимающий наиболее почетное место.
Если гость прибыл с супругой, то расположение пассажиров выглядит иначе (рис. 3).
Рис. 3. Размещение в машинах делегации, прибывшей с супругами
1 – глава иностранной делегации; 2 – глава встречающей делегации;
3 – переводчик; 1* – супруга главы иностранной делегации; 2* – супруга главы нашей делегации; 3* - переводчик.
Многоместные машины также предполагают своеобразное расположение пассажиров (рис. 4).
Рис. 4. Размещение пассажиров в многоместной машине
Если в автомобиле нужно разместить еще одного пассажира, ему предлагают занять место между двумя пассажирами, занимающими почетные места (рис. 5).
Рис. 5. Размещение третьего пассажира в машине
В многоместной машине с откидными сиденьями места распределяются так, как показано на рис. 6.
При следовании на какие-либо церемонии в автомашине, как правило, занимают только заднее сиденье. Если в автомашину садится еще один пассажир, то он занимает, либо откидное сиденье, либо место между двумя почетными лицами, чтобы не мешать сидящему на почетном месте во время движения и при выходе (рис. 7).
Рис. 6. Рис. 7.
Расположение пассажиров при следовании на приемы
Если условия не позволяют подать автомашину правой стороной к тротуару, пассажиры входят в нее через левую дверцу. По прибытии автомобиль паркуется таким образом, чтобы выйти из него можно было с правой стороны.
В том случае, когда в качестве транспорта используется такси, предложение почетному гостю сесть на переднее место рядом с водителем считается нарушением протокола. Если же в качестве транспорта используется личный автомобиль, а водитель – встречающий член делегации, тогда самым почетным для гостей местом будет место рядом с ним. Перед тем как гости сядут в автомобиль или захотят выйти из него, необходимо открыть дверцу автомобиля, а затем закрыть ее. Эту обязанность могут выполнять члены встречающей делегации (а также водитель, переводчик, один из сопровождающих лиц).
Заказывая для гостей места в гостинице, следует заранее поинтересоваться, сколько ожидается мужчин, сколько женщин и есть ли среди них супружеские пары. Необходимо также заблаговременно решить вопрос о том, кто будет платить за номера – приглашающая сторона или гости. Это касается и приобретения билетов в увеселительные заведения, если в гостинице существует этот вид услуг.
Теперь как вежливые хозяева, вы должны убедиться в том, что размещение гостей проходит в соответствии с намеченным планом. Как сделать это в наиболее тактичной форме?
Оставить гостей у входа в гостиницу невежливо – ведь у них могут возникнуть какие-то вопросы при оформлении документов.
Провожать гостей до их номеров тоже неудобно, поскольку, таким образом, вы вынуждаете гостеприимных людей пригласить вас на чашечку чая или кофе, а они в данный момент совершенно не готовы.
Лучше всего попрощаться с гостями в вестибюле гостиницы, договорившись с ними о визите вежливости (протокольном визите).
Визит вежливости принимающей стороне. Прежде чем приступить к деловой части визита, почетный гость (глава прибывшей делегации) наносит визит вежливости принимающей стороне. Этот визит является своего рода ответным жестом вежливости прибывшего гостя. Необходимость совершения протокольного визита объясняется тем, что главы делегаций должны еще раз уточнить программу пребывания и внести какие-либо коррективы в нее, если это необходимо.
Окончательное право выбора конкретного времени и места встречи предоставляется гостям. Обычно такие встречи происходят в помещении принимающей организации.
В назначенное время гостя в вестибюле встречает секретарь или помощник, который проводит его к руководителю учреждения. Руководство принимающей организации может само встречать гостей только в исключительных случаях, когда приезжают особо почетные гости.
В кабинете руководителя желательно иметь специально отведенные для приема гостей места: диван и мягкие кресла вокруг журнального столика. Почетным местом для гостя считается диван. Принимающий садится в кресло с левой стороны от дивана, так чтобы гость оказался по правую руку. Если же гость и принимающее лицо вместе садятся на диван, гость опять-таки должен оказаться по правую руку от хозяина (рис. 8).
Рис. 8. Правила рассадки гостя и хозяина в кабинете
Гость садится только после того, как сел руководитель принимающей организации (хозяин кабинета). Если гость прибыл с дамой, самое почетное место по правую руку от хозяина кабинета должно быть предоставлено даме, а второе почетное место – по леву руку от хозяина кабинета – гостю. Не следует принимать гостей, сидя за письменным столом или во главе стола, а также усаживать гостей напротив окон, которые выходят на солнечную сторону улицы. Это создает атмосферу определенного неравенства сторон и может быть расценено как проявление неуважения.
Поскольку протокольный визит длиться 20-30 минут, уже через 5-7 минут может быть подано угощенье: чай, кофе, фрукты, конфеты, печенье и т.д. Спиртные напитки не подаются.
Инициатива ведения беседы принадлежит принимающей стороне.
Когда уйти с приема, решают гости. Знаком окончания аудиенции может послужить и длинная пауза в беседе. После окончания визита принимающая сторона провожает гостей до коридора, лифта или лестничной площадки. Следующая их встреча состоится за столом переговоров.
Протокольные правила ведения переговоров. Деловой протокол – это совокупность правил и традиций, регулирующих порядок совершения официальных процедур.
Переговоры нужны, прежде всего, для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять взаимовыгодное решение. При подготовке и проведении переговоров встает целый ряд проблем протокольного характера, от правильного решения которых в значительной мере зависят как успешный ход самих переговоров, так и будущее принятых на них договоров.
Процесс переговоров, как известно, имеет три основных стадии:
- подготовка к переговорам;
- процесс ведения переговоров;
- анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
Необходимость решения протокольных вопросов возникает в основном на первой стадии – в ходе подготовки к переговорам, когда происходит формирование делегации, определение места и времени проведения переговоров, подготавливается необходимое помещение и т.д.
Формирование делегации предполагает определение количества ее членов и персонального состава, а также назначение главы делегации. Руководством фирмы составляются списки сотрудников учреждения, которые будут участвовать в переговорах и вести переговоры. Эти сотрудники станут членами делегации. При формировании делегации на двусторонних переговорах, как правило, исходят из принципа примерного равенства их численного состава. Принцип равенства соблюдают и на уровне представительства на переговорах.
Язык, на котором планируется проведение переговоров, определяется по договоренности сторон. Им может быть язык как одной из сторон, так и третьей стороны.
Определение места и времени проведения переговоров. Место и время встреч определяется по взаимной договоренности ее участников. При этом ни одна из сторон не должна навязывать другой стороне своего предложения о месте и времени встречи. В особенности это касается инициатора встречи: хотя он может сообщить об удобных для него времени и месте встречи, окончательное решение по этому вопросу необходимо оставить за приглашенной стороной.
В случае изменения времени переговоров или переноса их на другие дни необходимо поставить об этом в известность всех участников переговоров.
Местом встречи может быть служебное помещение одного из участников или же нейтральная территория.
Предмет встречи желательно оговорить заранее, с тем, чтобы стороны могли подготовиться, подобрать и изучить необходимые документы и т.д.
Встречи, особенно с официальными представителями, желательно проводить в специально подготовленных помещениях. На столах не должно находиться никаких лишних документов. На них могут лежать блокноты, карандаши, спички, сигареты, пепельницы (если в данном помещении разрешается курить), бутылки с минеральной водой и фужеры (обязательно перевернутые). Бутылки ставятся группами по длине стола. Если нет минеральной воды – поставьте графины с кипяченой водой, но обязательно положите туда кубики льда. На столах могут стоять цветы в низких вазах. В зависимости от формы стола их ставят в центре или по краям стола. Согласно действующему у нас правилу употребление спиртных напитков «на нашей территории» не рекомендуется. Если встреча проходит у иностранцев и вам будет предложено выпить, отказываться нельзя, да и не зачем: иностранцы никогда не предложат «пить до дна». Во время беседы могут подаваться чай или кофе. Об этом надо позаботиться. Они должны быть поданы красиво. Необходимо иметь пару сервизов для представительства. В первую очередь надо поинтересоваться у дам, что они будут пить, и обслужить дам, независимо от их статуса в делегации (стенографистка, переводчица). Нет необходимости обильно угощать во время беседы – для этого будет прием. Надо сделать так, чтобы в поле зрения руководителей были часы, поскольку впрямую смотреть на часы не рекомендуется. В крайнем случае, можно снять часы и положить их рядом с собой. Максимальное время беседы – 2,5 часа. Нельзя затягивать беседу – лучше разбить ее на этапы.
Встречающий иностранную делегацию у подъезда или в вестибюле фирмы не должен быть членом принимающей делегации. Эту роль может исполнить работник протокольного отдела, секретарь учреждения и т.д. Он провожает делегацию до помещения, где будут проходить переговоры. Принимающая делегация в полном составе должна находиться в этом помещении.
Если переговоры идут в течение продолжительного времени, то в перерыве может быть подано угощение: чай, кофе, бутерброды, фрукты и т.д. Желательно угощать гостей в отдельном помещении. При отсутствии такой возможности, угощение подают в помещении, где ведутся переговоры. Угощение подают персонально только главам делегаций.
Участники рассаживаются за столом переговоров в соответствии с общепринятыми правилами и с учетом рангов и служебного положения участвующих лиц. Существует несколько вариантов рассадки за столом переговоров. Главы делегаций могут сидеть во главе стола (переводчики – сбоку), далее за столом располагаются остальные члены делегаций в соответствии с их служебным положением (рис. 9).
ГД Остальные члены делегации (по рангам)
П
П
ГД Остальные члены делегации (по рангам)
Рис. 9. Рассадка делегации за столом переговоров
ГД – глава делегации; П – переводчик
Чаще используется второй вариант рассадки: главы делегаций сидят в центре стола, друг напротив друга, рядом с ними находятся переводчики и далее за столом располагаются члены делегаций в соответствии сих служебным положением (рис. 10).
Члены делегации ГД П Члены делегации
Члены делегации П ГД Члены делегации
Рис. 10. Рассадка за столом членов делегации
Если в переговорах участвуют три и более сторон, то они рассаживаются по алфавиту по часовой стрелке вокруг круглого или прямоугольного стола. Председательствуют по очереди (по алфавиту) или же на первом заседании председательствует хозяин, а далее главы фирм (по алфавиту).
Наконец, еще один вариант рассадки – когда за столом сидят только главы делегаций, а за ними остальные члены делегаций. В данном случае используется стол в форме «бублика», поскольку участвуют много сторон, и за обычным круглым столом всем сесть невозможно (рис. 11).
Члены делегаций
Члены делегаций Члены делегаций
Рис. 11. Рассадка членов делегации за круглым столом
Ведение беседы.
Правила подготовки и самого процесса беседы просты и естественны.
Направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых вопросов, которые можно разделить на «открытые» и «закрытые». Открытым называется вопрос, на который нельзя ответить односложно. Их используют для получения большей информации от собеседника по интересующим вас вопросам. Закрытые вопросы однозначны. Их используют для убеждения, получения согласия или отказа от чего-либо, преодоления сопротивления.
Последовательность задаваемых вопросов должна быть такой, чтобы после каждого ответа сужалось число степеней свободы отвечающего (отвечая на каждый вопрос, оппонент определяет позицию, становится пленником уже сделанного выбора).
Право ведения беседы принадлежит только первым лицам в делегациях. Все остальные участники молчат, если их не пригласит к разговору руководитель делегации. Даже если как член делегации и знаток обсуждаемого вопроса вы чувствуете, что руководитель говорит что-то не то, вы не имеете права его поправить.
Это не значит, что вы можете расслабиться. Вы должны быть внимательны каждую минуту, так как глава делегации может привлечь вас к разговору.
Руководитель делегации, готовясь к беседе, должен обязательно распределить роли и вопросы, которые должны курировать определенные люди. Здесь необходимо «обеспечить тылы», так как часто эти встречи приобретают острый и непредсказуемый характер.
Инициатива окончания беседы и ухода всегда принадлежит приглашенной стороне.
Если беседа происходит в вашем служебном помещении, она должна там же и закончиться. Не следует провожать гостей до лифта, до машины и т.д. Надо передать делегацию сотруднику, который ее проводит. Это не должен быть человек, который подавал чай. Но это и не член делегации, он не включен в протокольный список и не в курсе деловых проблем. С ним бесполезно продолжать беседу. Поэтому можно спокойно передать делегацию для проводов ему. Таким человеком может быть сотрудник, «прикрепленный» к делегации для решения организационных и бытовых вопросов.
Оформление записи беседы. Запись деловой беседы – чрезвычайно важный документ.
В ней должны быть отражены все необходимые формальности:
- фамилии, имена и отчества присутствующих; их должности (ранг, уровень, постоянное место работы);
- дата и место проведения беседы;
- продолжительность беседы;- по чьей инициативе она состоялась.
Если автор записи проводил ее сам, то он оформляет эту запись от своего собственного имени, но при этом местоимение «я» опускается: используются безличные выражения. Партнер именуется в третьем лице, но местоимение «он» не используется. Обычно используются слова: «партнер», «собеседник», имя собственное и т.д. Если беседу вел руководитель, а запись беседы делается кем-то другим, то руководитель делегации называется именем собственным.
Запись беседы должна быть лаконична. Это не подробная стенограмма. Акцент делается на главной проблеме, которая обсуждалась. Необходимо зафиксировать: цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказанные соображения, возражения, достигнутые договоренности.
Протокольные моменты встречи в записи опускаются.
Если что-то было сказано вскользь, невзначай, но может иметь дальнейшие последствия, то это должно быть отражено в записи беседы.
Если в ходе беседы произошел обмен материалами, то это обстоятельство должно быть отражено в записи беседы.
Запись беседы должна завершиться аргументированными выводами по существу состоявшегося разговора, о целесообразности продолжения контакта с данным партнером.
Правила общения через переводчика. Не секрет, что непременным и очень важным участником деловых переговоров с зарубежными партнерами является переводчик. Конечно, идеален вариант, когда участники переговоров владеют иностранным языком, однако не стоит забывать, что даже весьма приличного по обычным меркам знания, например, английского явно недостаточно для того, чтобы контролировать ситуацию на переговорах, особенно при обсуждении большого числа деталей. К выбору переводчика следует подойти серьезно: он должен не только в совершенстве владеть языком, но и иметь представление о теме предстоящих переговоров. Крупным фирмам и совместным с иностранными предприятиям необходимо иметь штатного переводчика. С другой стороны, претендент на эту должность должен тщательно взвесить свои возможности и решить, сумеет ли он справиться с предлагаемой работой, помня о том, насколько важна его роль в переговорах. В случае неудачи он может помешать состояться выгодной сделке, и мало кто после этого захочет воспользоваться услугами такого переводчика.
Как должен вести себя переводчик? Прежде всего, ни при каких обстоятельствах он не должен вести беседу и задавать вопросы самостоятельно, даже если достаточно компетентен для этого. В противном случае руководитель будет чувствовать себя неловко: воспользовавшись посредническими услугами, он останется в неведении, о чем шел разговор. Кроме того, переводчик должен помнить о правилах служебной этики и не рассказывать о том, что слышал, особенно, если информация носит конфиденциальный характер. При синхронном переводе ему следует находиться между собеседниками, на шаг позади. Во время экскурсии он должен идти за гидом, чтобы большая часть группы слышала его слова.
Существуют правила поведения и для тех, кто пользуется услугами переводчика. Во-первых, им следует говорить размеренно, не торопиться, тем более что неспешный разговор удобен не только для посредника: медленный темп речи позволяет более четко формулировать фразы (пример: выступления дипломатов). Во-вторых, нужно произносить не более двух предложений подряд, так как память переводчика не беспредельна. В-третьих, общаясь с зарубежными партнерами, не «сдабривайте» свою речь анекдотами и русскими пословицами, так как при переводе на иностранный язык порядок слов зачастую меняется, четкие фразы становятся туманными, а порой подобные рассказы обретают прямо противоположный смысл. В-четвертых, нужно обязательно установить дружеский рабочий контакт с переводчиком, который ни в коем случае не должен бояться, что руководитель упрекнет его, если в беседе случится заминка. В случае необходимости он имеет право попросить говорящего выразить ту же мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз. Пятый совет: при подготовке письменных материалов для иностранных партнеров нужно обязательно подготовить один комплект для переводчика, чтобы тот смог заблаговременно изучить текст – это избавит от многих проблем в дальнейшем. И, наконец, не следует общаться с переводчиком, даже персональным, как с прислугой, этот человек – равноправный участник переговоров [10].
Практические занятия
Этикетные формы речевого общения
Профессиональное владение речью в деловом общении предполагает знание и использование формул этикета, которые создают престижный имидж интеллигентного человека. Культура, как способ самовыражения личности, проявляется в процессе взаимодействия деловых партнеров. Культура общения вырабатывается в сознательном отношении к собственному речевому опыту, в ходе выявления и усвоения лучших моделей поведения, подмеченных у окружающих. У каждого есть чему поучиться!
Речевое общение выполняет три основные функции:
Следовательно, общение, включаясь в любую деятельность, обеспечивает обмен информацией между людьми, оказания воздействия и влияния друг на друга, передачу эмоциональных состояний.
Профессионал сознательно строит модель деловой коммуникации, планируя для себя и фиксируя у партнера следующие параметры:
Деловая коммуникация осуществляется, как правило, в диалогической форме. Она протекает в деловой обстановке общения людей и предполагает непосредственную реакцию как на высказывание собеседника, так и на ситуацию, в которой происходит общение. Партнеры по деловым переговорам не только выражают отношение к получаемой и передаваемой информации, но и преследуют вполне определенную цель с различной степенью ее осознания.
Профессиональный коммуникатор хорошо понимает и осуществляет в процессе делового общения собственную цель, прогнозирует целевую направленность высказываний партнера, подбирает воздействующие средства из своего речевого репертуара и стремится к достижению планируемого воздействия на слушающего. В качестве модели он использует, как правило, речевое поведение наиболее авторитетных носителей языка, престижных групп деловых людей.
Культура речи предполагает умение правильно выбирать языковые средства в соответствии с содержанием, обстановкой и целями общения. Речевая компетенция включает владение определенной суммой сведений языкового характера, умение соотносить языковые средства с задачами и условиями общения, способность организовать коммуникацию с учетом норм речевого поведения и ее целесообразности.
Ситуации делового общения могут быть стандартными или вариабельными (переменными). В повторяющихся ситуациях общество вырабатывает стереотипные способы более четко и лаконично выражать свои мысли. Знание корректных форм речевого обхождения освобождает человека от создания новых моделей поведения, если у него выработаны привычные реакции этикетного характера. Предлагаемые формы речевого взаимодействия будут полезны всем деловым людям, стремящимся быть профессионалами в общении [17].
Речевые клише для делового общения
Приветствие
Инвариантная форма: здравствуйте плюс указание имени и отчества. Произносится доброжелательным тоном, с улыбкой, с приостановкой на расстоянии примерно двух вытянутых рук. Мужской жест – протягивание руки для пожатия. Протянутую женщиной руку целуют или пожимают по-мужски. Отказ от рукопожатия – знак разрыва взаимоотношений.
|
Приветствие |
Примечание |
|
Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер! |
Менее официальные формы, подчеркивающие установку на доброжелательность. |
|
Привет! Здорово! (фамильярное). Рад видеть Вас! Добро пожаловать! |
Неофициальные клише, подчеркивающие личностный характер общения. Произносится хозяином офиса и сопровождается жестом приглашения. |
|
Приветствую Вас! Разрешите (позвольте) приветствовать Вас! Рад Вас приветствовать! |
Более официальная форма, выражающая более высокое ролевое положение говорящего. |
|
Мое почтение! Наше Вам! Кланяюсь! |
Старая форма приветствия деловых людей. |
|
Здравия желаю! |
Приветствие военных или служивших ранее, в других случаях шутливое приветствие. |
Жесты: раскидывать руки в стороны (дружеское приветствие); заключать в объятия (выражение теплого, ласкового отношения); приподнимать шляпу (выражение уважения у мужчин); прикладывать руку к козырьку (военный ритуал приветствия).
Вступление в контакт
Инвариантная форма: господин… госпожа.
|
Обращение при вступлении в контакт |
Примечание |
|
Простите… Извините… Будьте добры… Будьте любезны… Скажите, пожалуйста… Простите за беспокойство… Не будете ли Вы так добры (любезны)… |
Обращение к незнакомым людям в официальной ситуации. |
|
Гражданин! Гражданка! Граждане! |
Более официальное обращение, используемое по отношению к незнакомым людям. |
|
Товарищ продавец! Товарищ проводник! |
Обращение к людям, выполняющим служебные обязанности. |
|
Молодой человек! Девушка! |
Менее официальные формы, подчеркивающие возрастные характеристики. Не рекомендуется: Мужчина! Женщина! |
|
Коллега! Коллеги! |
Официальное обращение к товарищам по учению или работе у студентов, преподавателей, врачей. |
|
Уважаемый! Уважаемая! Дорогой! Дорогая! |
Неофициальное обращение, используемое по отношению к незнакомым людям. |
|
Братья и сестры! Брат! Сестра! |
Обращение к людям, исповедующим одну религию, единомышленникам. Не рекомендуется к незнакомым людям, так же, как и Бабушка! Красавица! |
Знакомство
Инвариантная форма: разрешите представиться…
|
Обращение при знакомстве |
Примечание |
|
Разрешите представить Вам… (господина, госпожу, моего коллегу) |
Официальная форма представления сотрудников или коллег. |
|
Разрешите познакомить Вас (с моей женой, с моим другом, с моим сыном) |
Менее официальная форма представления близких людей. |
|
Разрешите Вас познакомить… |
Менее официальная форма представления других незнакомых людей. |
|
Рад с Вами познакомиться… |
Ответная форма при знакомстве. |
|
Как Вас зовут? |
Неофициальная форма обращения к незнакомому, которого Вам не представили. |
|
Представьте меня, пожалуйста… |
Официальное обращение к хозяину офиса или ведущему прием. |
|
Вы знакомы? |
Неофициальная форма представления. |
|
Очень рад. Очень приятно. Давно мечтал познакомиться с Вами (таким специалистом, работником такой фирмы) |
Ответная форма представления. |
|
Мне приятно представить Вам этого человека (консультанта, юриста, доктора) |
Официальная форма представления с установкой на продолжение контакта. |
|
Вы хотели видеть специалиста (профессионала)? Вот он! |
Неофициальная форма представления с установкой на интерес к личности представляемого. |
Приглашение, договоренность, предложение
Инвариантная форма: Вас это устраивает?
|
Обращение |
Примечание |
|
Разрешите пригласить Вас на вечер… (беседу, на фирму, на чашечку чая) |
Официально-торжественная форма при обращении к незнакомым. |
|
Давайте встретимся… |
Менее официальная и более энергичная форма побуждения партнера. |
|
Как Вы смотрите на то, чтобы встретиться? |
Более мягкая форма приглашения незнакомого партнера. |
|
Что Вы собираетесь делать… вечером (завтра утром, в обед)? У Вас что-нибудь намечено на вечер (на завтра)? |
Завуалированная форма приглашения, используется при неуверенности в намерениях партнера. |
|
Где (когда) мы встретимся? или Какое время подошло бы Вам? (устроило бы Вас?) |
Активная форма при полной уверенности в заинтересованности партнера во встрече. |
|
Как насчет встречи завтра утром? |
Активная форма при уверенности необходимости встречи со стороны партнера. |
|
Вы хотели начать переговоры прямо сейчас или после обеда? |
«Выбор без выбора». Если нет полной уверенности в заинтересованности партнера, это манипуляция. |
|
Давайте приступим к делу. или Давайте начнем переговоры. или С чего мы начнем? или Что мы должны обсудить? или Что у нас намечено на сегодня? или Прежде всего нужно обсудить… |
Энергичные формы официального побуждения. |
|
Мы внимательно изучили Ваш запрос (предложение, проект контакта) и хотели бы… |
Официальное начало беседы после предварительного обмена документацией. |
|
Я уполномочен обсудить… |
Установка рамок, ограничений. |
|
Мы должны решить еще два принципиальных вопроса. |
Расширение рамок. |
|
Разрешите мне взглянуть в мой перечень вопросов. |
Оттягивание начала переговоров. |
|
Мы можем начать с… или Предлагаю начать с… |
Активизация начала. |
|
Неплохо было бы для начала… (выслушать господина Н., обговорить условия, перейти в офис). |
Менее официальная форма начала переговоров при затянувшейся паузе. |
|
Не согласитесь ли Вы начать обсуждение с вопросов, по которым нет расхождений во мнениях? |
Внесение предложений для начала активной работы. |
|
Было бы разумно взяться за решение вопросов, требующих особой осмотрительности. или Не хотите ли Вы начать беседу с обсуждения…? |
Навязывание начала. |
|
Удобно ли Вам сразу преступить к переговорам или Вы хотите ознакомиться с документами? |
Старая форма. |
|
Позволю себе предложить для начала… |
Старая форма. |
|
Не могу не уведомить Вас в начале беседы о том, что… |
Старая форма. |
|
Смею просить Вас о том, чтобы… |
Старая форма. |
Несогласие, отказ, отклонение
Инвариантная форма: к сожалению, нет, но…
|
Ответ |
Примечание |
|
Мне неудобно Вам отказать, но… Мне жаль, но я вынужден Вас огорчить. Ваша просьба, к сожалению, не может быть удовлетворена. |
Официальные формы отказа на фоне общей доброжелательности. |
|
Нет. Конечно нет. Это не так. Это неверно. Неправильно (неверно). Это бесполезно. |
Более сухие формы официального отказа. |
|
Никоем образом. Нисколько. Нимало. Ничуть. Не надо. Незачем. Об этом не может быть и речи. Никогда! Исключено! Это абсолютно исключено! Это запрещено правилами. Ни при каких обстоятельствах! |
Категорический отказ. |
|
Не в моих силах. Я не могу. Никак не могу. Или Я должен Вас разочаровать. Я не согласен с этим. Я позволю себе не согласиться с Вами. Я против. Я придерживаюсь другого мнения. Это меня не убеждает. |
Авторитарные формы. |
|
Не знаю, смогу ли я. Не могу пока обещать. На сегодня это невозможно. Я бы этого не сказал (не сделал). |
Некатегорический отказ. |
Согласие, одобрение, подтверждение
Инвариантная форма: договорились.
|
Ответ |
Примечание |
|
Да. Хорошо. Конечно. Точно. Верно. Разумеется. |
Официальные формы выражения согласия, одобрения, подтверждения. |
|
Несомненно. Бесспорно. Нет ни тени сомнения. Без сомнения. Это необходимо. Это очевидно. Совершенно верно. |
Высокая степень согласия. |
|
С радостью! С удовольствием! Да еще как! Кому Вы это говорите? Ну, конечно же! Еще бы! Отличная идея! Браво! |
Эмоциональные формы согласия. |
|
Ладно. Точно. Вот именно. Охотно. Давайте. |
Менее официальные формы выражения согласия, одобрения подтверждения. |
|
Это меня устраивает. Мне это подходит. Я беру это на себя. |
Авторитарные формы. |
Удивление, сомнение, предположения
Инвариантная форма: в самом деле?
|
Удивление, сомнение, предположение |
Примечание |
|
Может быть. Кажется так. Возможно. Невероятно. Вероятно. Пожалуй. Трудно сказать. Посмотрим. |
Официальные формы выражения сомнения. |
|
Неужели это возможно? Неужели? Вы находите? Вы шутите? Правда? Как же так? Не может этого быть! Что Вы говорите? Это точно? Вы это всерьез? Вы могли бы за это поручиться? |
Эмоциональные формы выражения сомнения, предположения. |
|
Более или менее. Вряд ли. Вот это да! Подумать только! Ну и дела! Вот так история! Ну и ну! Вот так новость! |
Неофициальные формы выражения сомнения, предположения, удивления. |
|
Я верю с трудом. Я в этом сомневаюсь. Я ничего не говорю. Я не уверен, что это так. Если я не ошибаюсь… Я не знаю, что сказать. Я бы предпочел не обсуждать. Я не понимаю Вас (не совсем понимаю). У меня есть сомнения. Это вызывает у меня озабоченность. |
Авторитарные формы. |
Просьба
Инвариантная форма: не могли бы Вы ?
|
Просьба |
Примечание |
|
Вы можете мне сказать…? Не могли бы Вы мне помочь…? Скажите мне пожалуйста… Разрешите мне спросить Вас… Уточните, пожалуйста… Позвоните, пожалуйста… Попросите, пожалуйста… Будьте добры, передайте мне… |
Официальные формы. |
|
Я хочу… Я хотел бы… Мне хочется попросить Вас… Мне нужно позвонить по телефону… Могу ли я…? |
Личностные формы. |
|
Хорошо бы (нам)… Неплохо бы… Да, а что? Да, а почему? А дальше? Вы находите? Ну и что? Что бы Вы сказали, если бы…? Объясните мне пожалуйста… Уточните, пожалуйста… Объяснитесь. Что Вы думаете по этому поводу? Что Вы об этом думаете? А еще? Куда Вы клоните? |
Менее официальная форма. |
|
Давайте попросим… Как это? О чем речь? Откуда Вы это взяли? Я прошу впредь этого не делать! |
Авторитарные формы. |
Благодарность
Инвариантная форма: спасибо.
|
Благодарность |
Примечания |
|
Большое спасибо… Благодарю Вас… Спасибо Вам за то, что… Разрешите поблагодарить Вас… Заранее благодарен Вам… Признателен Вам…Поблагодарите за меня… Примите мою благодарность. Не стоит благодарности. |
Официальные формы. |
|
Я Вам очень признателен за то, что… Я вам благодарен… У меня нет слов, чтобы поблагодарить Вас… Я Вам многим обязан… Нет слов, чтобы выразить мою благодарность! Как я Вам благодарен! Вы не представляете, как я Вам благодарен! Если бы Вы знали, как я Вам благодарен! Если бы Вы только знали, что Вы для меня сделали! Мне хочется поблагодарить Вас… Я должен выразить Вам свою признательность за… Вы меня выручили… Я тронут Вашей любезностью.. Позвольте сказать Вам спасибо… Не стоит благодарности… Не за что… Какие пустяки! Мне было очень приятно помочь Вам. |
Личностные формы. |
Извинение
Инвариантная форма: извините, пожалуйста!
|
Извинение |
Примечания |
|
Извините. Простите. Извините за… Простите за… Прошу прощения… Прошу извинения… Позвольте извиниться за… Не стоит извинения. Ничего страшного. |
Официальные формы. |
|
Виноват! |
Принято в армии. |
|
Я должен извиниться… Я хочу просить прощения… Я не могу не принести Вам свои глубокие извинения. Позвольте мне извиниться… Мне не хотелось Вас обидеть. Я виноват перед Вами. |
Личностные формы. |
|
Если можете, не сердитесь. Боюсь, что я утомил Вас… Я причинил Вам столько хлопот! Не обижайтесь, пожалуйста на меня. Я не виноват в том, что… Ну что Вы! Это пустяки! Это мелочь! Какие пустяки! Какая мелочь! Стоит ли обращать на это внимание! Не стоит об этом говорить! Я уже забыл об этом эпизоде. |
Менее официальные формы. |
Утешение, ободрение
Инвариантная форма: я Вас понимаю.
|
Утешение, ободрение |
Примечание |
|
Успокойтесь… Не беспокойтесь… Не огорчайтесь… Нет повода для особого беспокойства. Нет ничего плохого в этом… |
Официальные формы. |
|
Чем раньше, тем лучше. Не надо из мухи делать слона. Москва не сразу строилась. Первый блин комом. Одно другому не мешает. Хотеть значит мочь. В единстве сила. Аппетит приходит во время еды. Не ищи невозможного. Не ломай себе голову! Приди в себя! Утро вечера мудренее. Это дело не хитрое. |
Образные выражения. |
|
Я Вам так сочувствую! Все мы люди, и всем нам свойственно ошибаться. И на старуху бывает проруха! Я верю в тебя… Никто, кроме тебя, не решит это так, как следует… Только ты можешь все наладить наилучшим способом. Ничего не поделаешь, начнем сначала! Я уверен. Что для тебя это не такая уж проблема. Бывает и хуже! Примите мои глубокие соболезнования. Утешься! Забудь об этом! Еще не вечер! Приди в себя! |
Обращенные формы. |
|
Мне очень жаль… Как жаль, что… К сожалению, я не смог… Я очень огорчен. Все это очень досадно (грустно, обидно, тяжело)… Как Вам не везет! Как Вам не повезло! Не волнуйтесь, пожалуйста… |
Личные формы. |
|
Ничего, все будет хорошо. Какая неприятность! Какая досада! Какое несчастье! Это никуда не годится! |
Неофициальные формы. |
|
Мне все это тоже не нравится. Мне тоже это неприятно. Меня это возмущает. Это просто возмутительно. И я тоже не могу быть этим доволен. На Вашем месте, я бы тоже, наверное… Не хотел бы я быть на вашем месте… Это на него похоже! Он весь в этом! Вы смеетесь! Легко сказать! Это о многом говорит! Ну и апломб! Что за идея! Что он хочет этим сказать? Это шито белыми нитками. Похоже на то. Нет дыма без огня. Хотел бы я на него посмотреть. Ты преувеличиваешь… Это не повод. |
Формы присоединения. |
Прощание
Инвариантная форма: до свидания!
|
Прощание |
Примечание |
|
До встречи! Доброго пути! До завтра! До вечера! Всего доброго! Всего хорошего! До скорой встречи! Приятно было с Вами познакомиться! Всегда рады Вас видеть! Приходите почаще! Приходите еще… Пишите нам! Прощайте! |
Официальные формы. |
|
Привет! Приятного путешествия! Будьте здоровы! Живите богато! Будьте счастливы и удачливы! Не забывайте нас! Заглядывайте! Наши двери всегда открыты для Вас! Доброго здоровья! В добрый час! |
Менее официальные формы. |
игры по этикету
Приветствие и знакомство
Друзья! Перед нами встала такая проблема. Мы собрались здесь для совместных занятий и упражнений по освоению этикета, но плохо знаем друг друга, нам нужно быстро познакомиться и сделать какие-то первые шаги к взаимопониманию. Как это быстро и легко осуществить? Для начала встанем в круг. Пожалуйста. Хорошо, слушайте задание для участников. Вам предлагается по очереди выходить на середину круга и назвать свое имя так, как Вы сами себя воспринимаете. Например, один человек чувствует себя Сергеем Ивановичем, а другой – просто Серегой. А затем поприветствуйте всех участников каким-нибудь способом – тем, который сочтете нужным. Одним окажется достаточным помахать рукой, другие захотят пожать всем участникам руки (индивидуально), третьи исполнят нечто вроде реверанса и т.д. – таких вариантов может быть множество. Пожалуйста. Три минуты на раздумье. Так. А теперь начнем знакомиться. Пожалуйста. Кто первый? Начните. Остальные идут за ним по очереди по часовой стрелке. Хорошо. Круг закончился. Думаем, что вы все получили первое представление об участниках игры. Возможно, что вы открыли что-то новое даже в себе благодаря этой игре (например, один участник этой игры с удивлением обнаружил, что он не может выйти в центр круга, а топчется где-то сбоку – это много говорит о его самоощущении). Сформулируйте для себя свои наблюдения на этот счет. Теперь можно несколько усложнить игру. Пусть желающий задаст новую ситуацию, в которой происходит знакомство, а все продолжат игру с учетом этой ситуации. Условие может каждый изменить по ходу игры. Продолжим. Пожалуйста. Обсудим результаты игры. Пусть желающие выступят с критическими замечаниями и поделятся впечатлениями от только что разыгранных сценок – как соблюдался этикет, было ли знакомство непринужденным, вежливым, соответствующим ситуации и т.д. Не стесняйтесь выразить все свои сомнения. Просим вас. Надеемся, все сделали правильные выводы. На этом игра закончена [11].
День рождения
День рождения всегда большой праздник. Как выбирать подарки? Что кому дарить? Как принимать подарки и благодарить за них? Ответы на эти вопросы требуют знания этикета и такта, врожденного и приобретенного. Предлагаем вам поупражняться на эту тему в сегодняшней игре. Сначала приглашаем трех желающих быть именинниками. Пожалуйста. Представьтесь всем и расскажите немного о себе (как вас зовут, сколько вам лет, где вы учитесь или работаете, какие у вас увлечения и т.п.). Хорошо. Теперь выберем небольшую группу жюри, которая удалится на время изучать правила этикета. (Правила в приложении к игре). А остальным участникам предлагается придумать подарки для трех именинников, которые по вашему мнению больше всего им подходят. Эти подарки можно нарисовать на бумаге или сложить из нее. Можно изобразить еще каким-либо условным образом. Кроме того, каждому участнику предлагается сочинить поздравительное стихотворение или дружественную эпиграмму одному из именинников, а также продумать весь план приветствия и вручения подарков. От именинников потребуется выразить благодарность и остроумно ответить на поздравление. Обе стороны не должны нарушать этикет. Итак, готовьтесь. Жюри будет выбирать три самых удачных поздравления и подарка, а также отметит самого остроумного и воспитанного именинника. Чемпионы получат награду. Итак, если вам все понятно, то приступим к игре. Просим вас. А теперь подведем итоги. Слово предоставляется жюри. Пожалуйста. Благодарим всех участников. На этом игра закончена. Спасибо [11].
Джентльмены
Дорогие друзья! Эта игра, прежде всего, обращена к джентльменам, присутствующим среди нас, и лишь в какой-то степени к дамам. От дам потребуется единственное умение: с достоинством принимать вежливое обхождение. А вот джентльменам придется сосредоточиться и проявить сразу много умений. Ну, например, знаете ли вы как провожать даму, идущую с вами по лестнице? Как обходится с дамами, встречая их на улице, в коридоре, в лифте? В каких случаях дамам целуют руки и как это делается? Для начала проведем небольшую дискуссию по этим темам. Всем молодым людям предлагается ответить на вопросы, которые будет задавать ведущий. За каждый верный ответ вам будет начисляться очко. Итак, вопросы.
Отметим самых воспитанных и вежливых джентльменов. Ведущий, вам слово. А сейчас просим самых вежливых джентльменов поучаствовать в состязании джентльменов. Джентльмены, выберете себе даму, встретьте ее у воображаемого подъезда, проводите по лестнице, в лифт и до дверей квартиры. Все желающие могут войти в состав жюри. Просим проявить инициативу. Пожалуйста. Теперь победителей просим продемонстрировать всем правила хорошего тона. Пожалуйста. Поблагодарим победителей и подведем итоги [11].
Подарки
Знакомо ли вам чувство удовлетворения, когда вы дарите хорошую вещь другу, зная, что именно в этом человек нуждается? Вспомните, когда вы последний раз дарили подарок… У кого свежи такие воспоминания, давайте организуем две равные команды, остальные войдут в жюри. Итак, организуем две команды, которые придумают друг другу подарки и отдельно – жюри. Просим вас. Сейчас, каждая команда, соберитесь в небольшой кружок, чтобы можно было обсудить втайне от соперников свои подарки. Можно включить музыку. Пожалуйста. Сейчас задача каждой команды – придумать подарки команде соперников. Один подарок - общий и несколько подарков – персональных, для членов команды соперников. Желательно охватить всех. Разумеется, каждый подарок должен быть со смыслом. В нем – и вкусы каждого объекта вашего внимания и ваше отношение к нему. Проблемы покупки подарка для нас не существует – мы можем его просто изобразить на бумаге, а может быть и изготовить из подручных средств. Только теперь все больше ценятся подарки нематериальные – стихотворения, посвящения, пародии, послания, эпиграммы. Итак, за работу! Вложите в ваши подарки все ваши чувства друг к другу, ваш юмор, наблюдательность и интеллект! В вашем распоряжении пятнадцать минут. Просим вас! Заканчиваем. Команды, подготовьте свои подарки! Сначала предоставим слово первой команде, которая выступает со своими презентами. Просим вас! Спасибо. Вторая команда, вам слово! Пожалуйста! Спасибо. Теперь заслушаем мнение жюри. Просим вас! Спасибо, наша встреча закончена [11].
Фестиваль
Сегодня у нас фестиваль, на котором выступят знаменитые деятели искусств. И эти деятели искусств находятся среди нас. И хотя тема занятия достаточно прозрачная, но в каждом из присутствующих таится некоторый талант, благодаря которому эта проза может превратиться в поэзию. Давайте распределим среди присутствующих разные жанры искусства, и пусть в своем жанре каждый попытается представить свой небольшой отрывок учебного материала. Ведущий, образуйте, пожалуйста, художественный совет, жюри и распределите жанры для исполнения отдельных фрагментов учебного материала. Возможно, кто-то сходу может написать стихи, песню, придумать загадку, пародию на исполнение данной темы какой-то знаменитостью. В каждую творческую группу может войти несколько человек. Может, найдутся желающие поставить оперетту. Может, будут желающие написать стихи или песню. Итак, пожалуйста, ведущий, определите количество, состав и направленность творческих групп. В каждой группе сообща работают над теми отрывками, который имеют каждый из участников творческой группы. Приступили к подготовке выступления. Время – двадцать минут. Просим вас. Заканчиваем процесс творчества. Ведущий, определите последовательность выступлений, так, чтобы сохранить общую нить и смысл изучаемого материала. На уточнение одна минута. Просим вас. А теперь начинаем наш фестиваль. Незаурядное выступление всех участников. Веселый, неожиданный, творческий урок вдохновения. Ведущий, руководите. Начали. Жюри подводит итоги фестиваля. На этом занятие заканчивается [11].
Международный молодежный фестиваль
Тесты по деловому этикету
Тест «Приятно ли с вами общаться»
Отвечать «да» или «нет».
Если вы ответили положительно на вопросы: 1, 2, 3, 6, 7, 8, 9, 10, 11.
Результаты.
1-3 балла. Трудно сказать, то ли вы молчун, из которого не вытянешь ни слова, то ли настолько общительны, что вас стараются избегать, но факт остается фактом: общаться с вами не только неприятно, но и крайне тяжело. Вам бы следовало над этим задуматься.
4-9 баллов. Вы, может быть, не слишком общительный человек, но почти всегда внимательный и приятный собеседник. Хотя можете быть и весьма рассеянным, когда не в духе. Но вы не требуете в такие минуты особого внимания к вашей персоне от окружающих.
9-11 баллов. Вы, наверное. Один из самых приятных в общении людей. Вряд ли друзья могут без вас обойтись. Это прекрасно. Возникает только один вопрос: всегда ли вы искренни или вам иногда приходится играть. Как на сцене? [7].
Тест «Приятно ли с вами общаться»
(по В. Маклени)
Отвечать «да» или «нет».
Если на все вопросы, кроме 11-14, вы искренне ответили «нет», значит, вы умеете слушать и слышать других. Для тех же, кто не столь уверен в своих ответах, этот тест, по сути, является перечнем советов, как нужно слушать, чтобы слышать [7].
Тест «Как вы смеетесь?»
(тест для женщин, девушек)
Авторы этого теста считают, что характер человека узнается не только из его поступков, манеры разговаривать. Каждый из нас имеет характерные жесты и движения, над которыми он не задумывается. Это касается и смеха. Как бы вы не смеялись – громко, потихоньку, смущенно насмешливо, звонко или с хрипотцой, - всегда смех в какой-то мере соответствует вашему характеру. Предлагаем 10 наиболее распространенных «видов» смеха. Вам нужно найти в этом десятке и свою манеру смеяться и узнать о своем характере немного нового.
Если да, то это означает, что у вас имеются собственные представления о «хорошем тоне», грации и женственности и что вы твердо следуете этим представлениям всегда и везде. Вам нравится быть в центре внимания.
Если да, то вы несколько робки и не слишком уверены в себе. Часто смущаетесь, предпочитаете оставаться в тени и, как говорят, «не раскрываться». Наш совет: не перегибайте с самоанализом и чрезмерной самокритикой.
Если да, то вы, очевидно, доверчивы, но в то же время у вас широкая натура. Иногда делаете неожиданные поступки, согласуясь лишь со своими чувствами. А стоит, пожалуй, больше полагаться на разум.
Если да, то, скорее всего, вы мечтательница, фантазерка. Это, конечно, неплохо, но надо ли так целеустремленно стараться осуществить свои грезы, порой совсем нереальные? Больше трезвости и реалистического подхода к жизненным проблемам – вот вам наш совет.
Если да, то ваши чувства и взгляды быстро и часто меняются. Вы - человек эмоциональный, и, видимо, капризный. Легко поддаетесь минутному настроению, что создает трудности и для нас и для окружающих.
Если да, то вы принадлежите к людям темпераментным, подвижным. Немного сдержанности, умеренности приобрести бы вам не помешало. Вы умеете говорить, но умейте и послушать!
Если да, то вы из людей добросердечных, совестливых, привыкших приспосабливаться к обстановке и людям. Ваши чувства и поступки всегда под контролем. Никого никогда не огорчите, не расстроите.
Если да, то какой бы ни был ваш возраст, совершенно очевидно, что в своем характере вы сохранили черты юности. И, наверное, поэтому поступаете часто без долгих раздумий (не слишком ли порой опрометчиво?).
Если да, то это свидетельствует об уравновешенности, вашей уверенности в себе, незаурядном уме. Вы деятельны и настойчивы (иногда, может быть, больше, чем нужно, - в таких случаях постарайтесь взглянуть на себя как бы со стороны).
Если так, то, очевидно, вы принадлежите к индивидуалистам: во всем и всегда руководствуясь собственными мнениями и суждениями, часто пренебрегая взглядами других. Пожалуй, это многим из вашего окружения не нравится.
Существует еще много разных манер смеяться, а еще больше черт характера. Возможно, что вы не найдете в этом тексте характерное вашей собственной манере. Найдете, но может быть, не согласитесь с трактовкой черт вашего характера. Тогда вспомните о чувстве юмора. Почти в каждом тесте есть доля шутки. В любом случае улыбка в жизни значит многое [7].
Тест «Хорошо ли вы воспитаны?»
Это можно проверить, впрочем, не принимайте результаты слишком серьезно, если ответить «да» и «нет» на следующие вопросы суммировать баллы. Отвечать «да» или «нет».
За каждый ответ, который совпадает с правильным, начислите себе по пять баллов.
Правильные ответы:
«да» - 1, 2, 3, 5, 7, 12. «нет» - 4, 6, 8, 9, 10, 11.
Сложите сумму баллов.
45-60 – отлично;
35-40 – хорошо;
25-30 – удовлетворительно;
0-20 – плохо.
Чем выше сумма баллов, тем больше у вас оснований считать, что вы хорошо воспитаны [7].
Тест «Сделай мне подарок, и я скажу, кто ты»
Вряд ли найдется человек, который не любит получать подарки! Но не менее приятно радовать ими своих друзей и близких. И ценность подарка определяется отнюдь не его стоимостью: как говорится, дорог не подарок…
Подарок легче выбирать, если знаешь вкус того, кому он предназначен. Однако подарок выявляет и наш собственный вкус. И не только вкус, но и особенности характера – так считают психологи. Хотите проверить их правоту, а заодно лишний раз присмотреться к себе? Тогда ответе на вопросы этого теста, подсчитайте очки и сравните выводы с вашими представлениями о себе.
да – 5 очков;
не всегда – 4 очка;
нет – 3 очка.
да – 5 очков;
иногда– 4 очка;
нет – 3 очка.
да – 5 очков;
иногда– 4 очка;
почти всегда – 3 очка.
да – 3 очка;
иногда– 4 очка;
нет – 5 очков.
да – 5 очков;
иногда– 4 очка;
нет – 3 очка.
да – 3 очка;
не всегда – 4 очка;
нет – 5 очков.
да – 3 очка;
в некоторых случаях – 4 очка;
нет – 5 очков.
да – 3 очка;
нет – 5 очков;
зависит от обстоятельств – 4 очка.
да – 3 очка;
иногда– 4 очка;
нет – 5 очков.
да – 3 очка;
не принимаю это во внимание – 4 очка;
да – 5 очков.
А теперь подведем итог.
30-36 очков. Вы уважаете традиции, в вашей жизни все должно быть стабильным и постоянным. На вас могут положиться и близкие, и друзья, и коллеги по работе.
37-43 очка. Вы стараетесь быть лучше остальных (или, по крайней мере, так выглядеть). Боитесь проявлять свои слабости, поэтому на многих производите впечатление холодного человека. А это совсем не так.
Больше 44 очков. Ваша мечта – сокровенные желания близких и друзей. Главное для вас – помогать им во всем и понять их. Вы не желаете благодарности или ответной услуги [7].
Тест «Одежда – характер – судьба»
(для женщин, девушек)
Подсчитайте очки.
От 5 до 11 очков. Вы консерватор, цените покой и стабильность, придаете значение внешней форме общения с людьми, нелегко налаживаете новые контакты. Но в то же время если уж завоюете уважение, то надолго. Вы – хорошая хозяйка, требовательны к детям, старательны на работе.
От 12 до 22 очков. Характер противоречивый. Без особых оснований вы переходите от радости к грусти, от пессимизма к оптимизму. Любите жить в постоянном движении, часто меняете свои взгляды – это не всегда нравится окружающим. На работе – быстры, сообразительны, но часто бываете в апатии.
От 23 до 37 очков. Вы близки к золотой середине, вам легко с окружающими. А им с вами. Хорошо владеете собой, спокойны, но, если надо, способны на быструю реакцию. Вам удается завоевать доверие даже тех, кто поначалу относился к вам с неприязнью. С работой справляетесь хорошо. Ваш дом – спокойная пристань для друзей.
Больше 37 очков. Независимо от возраста, вы молоды душой. Легко загораетесь и легко гаснете. Слишком впечатлительны. Не умеете скрывать свои чувства [7].
Тест «Заботитесь ли вы о внешнем виде?»
(тест для женщин, девушек)
Уделяете ли вы достаточно внимания своему внешнему виду? На этот вопрос вам поможет ответить этот небольшой тест.
да, вся целиком – 3 очка;
в основном да – 2;
нет – 1.
да, всегда – 3;
иногда – 2;
обычно нет – 1.
сразу, как оторвется – 3;
после возвращения домой – 2;
только после того, как кто-нибудь обратит на это ваше внимание – 1.
после прихода домой переодеваетесь и аккуратно укладываете одежду – 3;
о состоянии своей одежды вспоминаете лишь перед выходом из дома – 2;
не заботитесь о своей одежде – 1.
ремонтирую часто, по мере необходимости – 3;
носите разную обувь на работе, дома, для занятий спортом, для поездки за город – 2;
носите одни и те же туфли, пока они не развалятся – 1.
как правило, раз в месяц – 3;
раз в полгода - 2;
только тогда, когда не можете на себя смотреть – 1.
ваша необходимая ежедневная потребность – 3;
важная часть гигиены – 2;
бесполезная трата денег – 1.
Решение:
7-14 очков: вы не лишены элегантности, но небольшие огрехи, как, например, стоптанные каблуки на туфлях, оторванная пуговица, пятно на юбке или оторвавшийся подол, могут повредить тому общему впечатлению, которое вы стараетесь производить на других.
15 и более: вы уделяете достаточно внимания своей внешности, как она того и заслуживает. Люди с удовольствием, а иногда, к сожалению, и с завистью наблюдают, как хорошо вы выглядите [7].
Тест «Знакомы ли вы с правилами хорошего тона?»
Чтобы проверить себя на знание правил столового этикета, предлагаем вам 10 ситуаций и два варианта ответов. Выберите один из вариантов, затем подсчитайте очки.
1. Вы садитесь за стол, который сервирован разнообразными столовыми приборами. В центре возвышается белая накрахмаленная салфетка. Что вы станете с ней делать? а) развернете и положите на колени, б) или на грудь.
2. Перед вами несколько ножей и вилок. Какими приборами вы воспользуетесь сначала: а) теми, что лежат дальше от тарелки, или б) теми, что лежат ближе к тарелке?
3. В гостях за обеденным столом гость-мужчина сидит в окружении женщин, т.е. слева и справа от него сидят женщины. Кому из них он должен уделять преимущественное внимание: а) той, что сидит слева от него, или б) той, что сидит справа от него?
4. Вам подали второе: мясное блюдо. Следует ли сразу разрезать мясо а) на более мелкие части или б) постепенно отделять маленькие кусочки от целого?
5. Можно ли в гостях понравившееся кушанье а) взять второй раз или б) это неприлично.
6. Если вы хотите попробовать кушанье. Которое стоит далеко от вас, то вы а) сами потянетесь за ним или б) попросите передать его вам.
7. В гостях вы съедаете а) все, что положили на свою тарелку или б) часть оставляете на тарелке.
8. Если вам не нравится предлагаемая хозяйкой еда, вы а) благодарите ее за внимание и отказываетесь, не объясняя причин или б) говорите о причине отказа.
9. Считаете ли вы, что хлеб из хлебницы надо брать а) вилкой, б) рукой.
10. вы обедаете в ресторане, где вас обслуживает официант. Вы закончили есть второе и хотите показать это официанту, чтобы он убрал приборы. Для этого вы а) положите нож и вилку на тарелку параллельно друг другу ручками вправо или б) нож (справа) и вилку (слева) острыми концами в тарелку.
Правильные ответы: 1. а) – 5 очков, б) – 0 очков; 2. а) – 5, б) – 0; 3. а) – 0, б) – 5; 4. а) 0, б) – 5; 5. а) – 5, б) – 0; 6. а) – 0, б) – 5; 7. а) – 5, б) – 0; 8. а) – 5, б) – 0; 9. а) 0, б) – 5, 10. а) – 5, б) – 0.
45-50 очков – отлично;
35-40 очков – хорошо;
25-30 очков – удовлетворительно;
0-20 очков – плохо.
Чем больше сумма набранных вами очков, тем лучше результаты, свидетельствующие о вашем знании правил хорошего тона.
Если у вас «отличные» и «хорошие» результаты, то поздравляем! С вами приятно иметь дело и сидеть за общим столом.
Если же у вас «удовлетворительные» и «плохие» результаты, то вам стоит поработать над собой [7].
Тест «Деловая ли вы женщина»
I. Вы в чужом городе в деловой командировке, и от успехов переговоров зависит ваша карьера. Вам предлагается невыгодный контракт. Вы внутренне возмущены.
Но… переговоры ведет обаятельный молодой человек, и, несмотря на сложность официальной ситуации, вы чувствуете, как вас «понесло по волнам». Оцените ваши первые мысли и эмоции.
1. Я сдохну, но выбью из него нужный мне контракт.
2. Они знают, что я слабая женщина, поэтому специально приготовили меня для этого сердцееда.
3. Если бы я могла предвидеть все это заранее, я провела бы лишние 40 минут перед зеркалом, чтобы выглядеть так, как выгляжу на самом деле.
II. Вы еще с вечера обещали приятелям составить компанию для партии в бридж. Но… первый день переговоров закончился не совсем удачно, и вам, скажем прямо, не до карт. Как вы поступите?
1. Я бы сейчас этот бридж разорвала на мелкие кусочки и забросила туда, куда вам и не снилось. Пропадите вы все пропадом! Но обещала - значит обещала.
2. Вы же понимаете, если я буду играть в бридж со всеми, кому обещала, меня надолго не хватит.
3. Не везет, так не везет: то ни одного мужчины, то сразу трое. Интересно, почему они видят во мне игрока, а не женщину?
III. Предварительные переговоры закончились. Можно немного расслабиться. Вы думаете только о теплой ванне и мягкой подушке. Но… ваш партнер по переговорам – симпатичный молодой человек – приглашает вас провести вечер в ресторане. О чем вы подумаете в первую минуту?
1. Хитрая змея – хочет наладить контакт. Нет, дорогой, сначала дело, а потом любовь.
2. Понял, наконец, какая перед ним женщина. Черт с тобой: отдыхать – так отдыхать.
3. Это судьба. А то бы я завтра уехала, и больше мы бы не увиделись.
IV. Все хорошее рано или поздно заканчивается. Он набрасывает вам на плечи плащ, и вы выходите из ресторана. Уже поздно. Но… вдруг неожиданно следует предложение продолжить знакомство. Как быть?
1. Этот чудак, наверное, и в самом деле думает, что я ехала за тридевять земель только для того, чтобы его развлекать.
2. Конечно, нет, но почему – не знаю сама.
3. В конце концов, он не женат, а смотрится ничуть не хуже, чем NN, который снова дома будет приставать со своими глупостями о совместной жизни, ребятишках и т.д.
V. Впереди последний тур переговоров. Вам уже нечего терять. Но… там снова будет ОН. Покажите ли вы окружающим, что знакомство с ним определяется не только деловыми беседами?
1. Что было – то было. Сейчас он для меня враг, который хочет выиграть сделку.
2. Он мне не союзник, но и не враг. В трудный момент я могу обратиться к его коллегам, глядя, естественно, ему в глаза, и сказать, что такие условия меня губят. Это шанс. Он должен мне помочь.
3. Я сделаю все, что он мне посоветует. Он наверняка будет на моей стороне.
Теперь подсчитайте сумму номеров ваших ответов. Если полученная сумма окажется меньше 7, то вы чрезмерно деловая женщина. Иногда вы производите впечатление маленького раскрашенного робота. Зачем вам это? Вы все-таки женщина, и грех об этом забывать. Причисляя себя к разряду деловых женщин, помните, что мужчины в первую очередь оценивают вас просто как женщину. Причем смотрят не только на фигуру и внешность, но и на манеру поведения. Добавьте чуть-чуть кокетства и чаще улыбайтесь – вот весь рецепт, который выведет вас на звездный путь блестящей карьеры. Последний совет – научитесь улыбаться глазами.
Если вы заработали от 7 до 11 очков, то у вас все «о, кей». Вы миловидны, деловиты и женственны. Вы прекрасно понимаете, что порой один взгляд может дать больше, чем умная фраза. Вы общительны, однако в круг ваших знакомств входят в основном люди, близкие вам по взглядам, культуре и интересам. Помните: всегда полезно знать, что происходит на нижнем и верхнем этажах.
Если очков более 11, то вы скорее просто женщина, чем деловая. В присутствии мужчин вам трудно настроится на деловую волну. Вероятнее всего, вы «немножко» не замужем, несмотря на «призывной возраст» [7].
Тест «Коммуникабельны ли вы?»
На каждый из 16 вопросов вы можете ответить «да», «нет», «иногда».
Теперь оцените ваши ответы: за каждое «да» - 2 очка, «иногда» - 1 очко, «нет» - 0.
Суммируйте общее число очков.
30-32 очка. Вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, так как страдаете от этого больше всего вы сами. Но и близким людям нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь стать общительнее, контролируйте себя.
25-29 очков. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергает вас в панику, то надолго выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны своей судьбой. Но не ограничивайтесь таким недовольством – в вашей власти переломить эти особенности характера. Разве не бывает это при какой-либо сильной увлеченности – вы приобретаете «вдруг» полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.
19-24 очка. В известной степени вы общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой. В спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой слишком много сарказма без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы, помните об этом.
14-18 очков. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний. Экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.
9-13 очков. Вы весьма общительны (порой, быть может, даже сверх меры). Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми, любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам не достает – так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы сможете себя заставить не отступить.
4-8 очков. Вы, должно быть, «рубаха-парень» (может быть, покажется странным, но это определение можно отнести и к представительницам слабого пола). Общительность бьет у вас ключом, вы всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас мигрень или хандру. Охотнее берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя не всегда можете успешно довести его до конца. По это самой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями. Задумайтесь над этими фактами!
3 очка и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для вас. Людям – и на работе, и дома, и вообще повсюду – трудно с вами. Да, вам бы поработать над собой и своим характером. Прежде всего, воспитайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительное отношение к людям; наконец подумайте и о своем здоровье – такой «стиль» жизни не проходит бесследно…[7].
Приложение 1
Правила этикета, касающиеся подарков
(к игре «День рождения»)
Приложение 2
Ответы на игру «Джентльмены»
Приложение 3
Темы сообщений к практическим занятиям
Литература: