Тематический модуль 5 Работа 6 Планирование выходного качества процессов с помощью инструментов QFD- таб
Работа добавлена на сайт samzan.net:
Министерство образования Российской Федерации
Санкт-Петербургский государственный электротехнический
университет “ЛЭТИ”
Методические указания
к проведению практических занятий по дисциплине
«проектирование систем менеджмента качества»
Тематический модуль №5
Работа №6
Планирование выходного качества процессов с помощью инструментов QFD: таблицы голоса потребителя, таблицы требований потребителя, а также ранжирования требований.
Санкт-Петербург
2008
Практическая работа №6
Название занятия: «Планирование выходного качества процессов с помощью инструментов QFD: таблицы голоса потребителя, таблицы требований потребителя, а также ранжирования требований».
Цель занятия:
Выработка навыков планирование выходного качества процессов с помощью инструментов QFD: таблицы голоса потребителя, таблицы требований потребителя, а также ранжирования требований.
Для проведения практической работы применяется модель предприятия, разработанная на первом занятии.
Порядок проведения занятия:
1. Обсуждение по очереди понимания важнейших положений теории, пройденные на последней неделе. Участники обсуждения по очереди еще раз рассказывают своим товарищам о том, как они поняли важнейшие положения теории.
2. Обсуждение темы практического занятия.
3. Обсуждение методического материала практического занятия.
4. Совместное выполнение фрагментов задания по практической работе.
5. Окончательное уточнение задания для подготовки презентации по теме практической работы.
Допускается совместное выполнение практической работы при составе группы не более 2-х человек. Отчет (один на бригаду) оформляется самостоятельно в рамках домашнего задания.
Задания:
1. Работа может проводиться как продолжение работы №5, в рамках которой были определены процессы организации-модели, в которой процессы находятся в отношениях поставщик - потребитель.
2. Определить группы потребителей (внешних или внутренних) для выбранной модели предприятия и остановиться на одной из этих групп.
3. Подобрать один из инструментов QFD и применить ее для выбранной группы потребителей, моделируя ситуацию в форме деловой игры.
4. Подготовить презентацию (доклад) по результатам работы.
Методический материал:
Метод – таблица «голоса» потребителя.
Этап сбора информации
Исходной информацией для QFD-проекта служат мнения потребителей относительно того, какими свойствами и характеристиками должна обладать рассматриваемая продукция/услуга. Информация о мнениях конкретных потребителей может быть собрана различными методами:
Непосредственный опрос.
Мониторинг использования продукции потребителем.
Бенчмаркинг (раздел пособия 6.1.3)
Непосредственный опрос
Методы проведения массовых опросов хорошо освещены в многочисленных публикациях, поэтому здесь обращается внимание только на следующие аспекты:
- заполненная в результате опроса анкета должна давать адекватное представление о способе использования продукции потребителем, а также о проблемах, которые возникают у потребителя при использовании продукции/услуги;
- вопросы анкеты должны быть составлены на языке, максимально близком к языку потребителя, поскольку в противном случае респондент при опросе вынужден будет подгонять свое мнение под не всегда понятные для него термины;
- анкета должна содержать открытые вопросы для предоставления возможности свободного и обстоятельного изложения мнения респондента;
- разделы анкеты, касающиеся впечатлений о продукции/услуге, способе ее использования, пожеланий к ней, должны заполняться интервьюером с обязательным сохранением «голоса» потребителя (мнения, выраженные собственными словами потребителя).
Целесообразно в заполнение анкет ввести также сведения о клиентах, которые при последующем анализе должны помочь осознать полученные от них ответы, а также «голоса» клиентов относительно их требований к продукции/услуге. Все эти данные на следующем этапе работ будут сведены в особые таблицы. Для успешного выявления неосознанных требований потребителей и последующего создания инновационной продукции к хорошо известным способам непосредственного опроса должны быть добавлены другие, более сложные способы исследования рынка. Приводимые ниже методы относятся именно к ним.
Мониторинг использования продукции потребителем
Одним из лучших способов создания инновационной продукции является изучение использования уже существующей продукции различными типами потребителей. При этом могут быть применены различные методы наблюдения за потребителем. Невербальная информация, полученная в итоге такого рода исследований, в совокупности с результатами устных бесед с этими же потребителями, может представлять собой огромную ценность, так как эта информация способна указать исследователю направление инновационного преобразования продукции или процессов.
Обработка информации. Метод – таблица «голоса» потребителя
После сбора первичных данных для их уточнения и представления в удобной для дальнейшей работы форме в QFD применяется специально разработанный инструмент – Таблица «голоса» потребителя (см. таблицу 1). «Голоса» потребителей, представляя собой фрагменты устной речи (или письменных ответов) опрашиваемых, являются, как правило, многозначными и неопределенными. Необходимо сформировать список формализованных требований, пригодных для последующий работы. Методика позволяет не только собрать и представить в виде короткой и ясной формулировки устные заявления потребителей, а также, вскрыть их невысказанные требования.
Таблица 1 – Таблица «голоса» потребителей (пример)
Ранжирование (приоретизация) требований потребителей (Analytical Hierarchy Process)
Совокупность требований, предъявляемых потребителем к продукции, внутренне противоречива. Поэтому все они при проектировании новой продукции (модернизации старой) не могут быть удовлетворены в равной степени. Отсюда возникает необходимость ранжирования требований, т. е. расстановки приоритетов. На данном этапе проводится новый тур опроса потребителей, где респондентам будет предложена качественно другая задача: оценить по той или иной шкале важность реализации в продукции/услуге того или иного конкретного требо вания из числа уже установленных. Ранжированию стоит подвергать не все требования в соответствии с моделью Нориаки Кано. Например, «подразумеваемые требования должны быть учтены при проектировании продукции/услуги в любом случае, поэтому не имеет смысла их ранжировать. Требования к надежности продукции, ее цене, безопасности скорее всего тоже станут требованиями высокого ранга.
Таблица 2– Матрица парных сравнений требований потребителей (пример)
Поэтому рабочая группа должна составить список требований, предназначенных для ранжирования. На первом этапе ранжирования потребитель работает с матрицей парных сравнений (см. таблицу 2).
Заполнять матрицу следует руководствуясь пятиточечной относительной оценочной шкалой (см. таблицу 3).
Таблица 3 – Пятиточечная относительная оценочная шкала
|
Степень предпочтения одного требования перед другим |
Количественная оценка, D |
Десятичное представление количественной оценки |
|
Требование А значительно более важно, чем требование В |
9 |
9,00 |
|
Требование А немного более важно, чем требование В |
5 |
5,00 |
|
Требование А равно по важности требованию В |
1 |
1,00 |
|
Требование А немного менее важно, чем требование В |
1/5 |
0,20 |
|
Требование А значительно менее важно, чем требование В |
1/9 |
0,11 |
На следующем этапе, когда матрица парных сравнений уже заполнена, заполняются таблицы приоритетов требований потребителей (см. таблицу 4).
Таблица 4– Ранжирование требований потребителей (пример)
Таким образом, из таблицы 4 можем получить приоритеты требований потребителей (см. таблицу 5).
Таблица 5– Приоритеты требований потребителей (пример)
|
№п/п |
Требование |
Приоритет, % |
|
1 |
Ярко светит |
16,7 |
|
2 |
Далеко светит |
15,6 |
|
3 |
Равномерно светит |
14,8 |
|
4 |
Работает после падения |
11,9 |
|
5 |
Удобно держать |
9,2 |
|
6 |
Не образует осколков при соударении |
9,0 |
|
7 |
Сопротивляется соударению |
5,4 |
|
8 |
Удобно переносить |
5,0 |
|
9 |
Имеет ременную петлю |
4,0 |
|
10 |
Удобно управлять |
4,0 |
|
11 |
Защищен от воды |
2,7 |
|
12 |
Всплывает в воде |
1,8 |
Анализ таблицы приоритетов обладает самостоятельной ценностью. Так, например, некоторые неосознанные требования могут получить неожиданно высокие оценки у потребителей, и уже один только этот факт оправдывает средства, вложенные в обсуждаемое маркетинговое исследование.
Все найденные, и подтвердившие свою высокую значимость для потребителя неосознанные ожидания представляют собой ценнейшую информацию для разработчиков продукции/услуги.
PAGE 5
PAGE 7
PAGE 8
PAGE
PAGE 9
2. Дифференцирование территории- сущность уровни дифференцирования по отношению к другим территориям и по о
3. Возникновение разумного человечества
4. История Царского села
5. Взаимозаменяемость зубчатых колес и передач
6. КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА ДЛЯ ЗАОЧНОГО ОТДЕЛЕНИЯ вариант 3 1 Выберите правильный ответ 1
7. Сопромат
8. ИМЕНИТЕЛЬНЫЙ КТО ЧТО СТУДЕНТ МУЗЕЙ СЛОВАРЬ ПЛАНЕТАРИЙ.html
9. Бакалавр информационной безопасности
10. Доклад- Русский физикохимик Николай Николаевич Семёнов
11. Лабораторная работа 1 Таблицы Цель работы- выработка умений и навыков создания таблиц определения и уст
12. Правовой режим земель, предоставленных для ведения крестьянского хозяйства в Республике Беларусь
13. небольшие облака на горизонте
14. тема хозяйствования требует радикальных изменений системы управления экономикой
15. Яких правил ведення конспекту ви дотримуєтесь Процес навчання в школахвузахтехнікумах та інших навчаль
16. тематизированным направлением среди современных социологических теорий
17. Знание первобытных людей
18. Статья- Диалог и дискуссия- слышать и быть услышанным
19. темамrdquo; Лит. Листов 10 КОГОАУ Вятский технический лицей КОГОАУ Вятский технический лиц
20. ВВЕДЕНИЕ Цель отчета- целью отчета может быть анализ производственной-коммерческой деятельности или