Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Тема 1. Рынок туристский услуг. Общие закономерности рынка туристских услуг и его особенности в России.
Структура рынка международного туризма. Региональные и национальные туристические рынки. Особенности туристского рынка в России. Сегментация туристского спроса. Критерии деления рынка на сегменты. Факторы спроса на туристском рынке.
Рынок — это механизм, позволяющий сбалансировать соотношение спроса и предложения на различные виды товаров и услуг. При характеристике рынка туризма учитывается следующее: основным предметом купли-продажи являются услуги; кроме покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается значительное количество пос2реднических звеньев; спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам; эластичностью, индивидуальностью и высокой степенью дифференциации; отдаленностью по времени и месту от туристского предложения; туристское предложение характеризуется рядом особенностей: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристские услуги); высокая фондоемкость туристской индустрии; низкая эластичность; комплексность.
Для более четкого понимания происходящих на туристском рынке процессов необходимо принимать во внимание отношения субституции и комплементарности. Влияние субституции тем ощутимее, чем большее число заменителей имеет та или иная туристская услуга. Рынок туризма неоднороден. В его структуре выделяются более мелкие по своим масштабам рынки. В связи с этим существуют различные способы классификации туристского рынка. По отношению к определенному району (региону, стране) выделяются следующие рынки: рынок внутреннего туризма, включающий путешествия жителей района по этому району; рынок въездного туризма, включающий путешествия по району лиц, не являющихся его жителями; рынок выездного туризма, включающий путешествия жителей одного района в другой район.
В зависимости от цели путешествия выделяют рынки рекреационного, делового, научного, культурно-познавательного, религиозного, этнического туризма.
В зависимости от характера организации путешествия различают рынки организованного и неорганизованного туризма. По числу участников путешествия выделяют рынки группового и индивидуального туризма.
В зависимости от способа передвижения различают рынки пешеходного, железнодорожного, авиационного, морского и речного, а также автомобильного туризма.
Потенциальный туристский рынок в России составляет 10% жителей страны (региона, города и т. п.). В его состав входят клиенты, которые проявляют интерес к приобретению туристских услуг. Между тем, одного желания клиента явно недостаточно — необходимо располагать средствами для покупки туристских услуг. Платежеспособные потребители должны иметь доступ к туристским услугам, которые могут удовлетворить их потребности.
Сегментация рынка – это процесс разделения потребителей с их многочисленными и сложными потребностями на однородные по характеристикам требования группы. Сегментировать рынок фирме необходимо для повышения ее конкурентоспособности.
В туризме основными признаками сегментации являются: географические, демографические, социально–экономические, психографические, поведенческие.
Критерий сегментации – это показатель того, насколько фирма верно выбрала тот или иной рынок для деятельности.
Тема 2. Оценка туристского потенциала региона.
Туристские ресурсы: понятие и определение. Классификация туристских ресурсов. Понятие туристского потенциала дестинации. Составляющие оценки туристских ресурсов. Формирование базы данных туристских ресурсов.
Туристские ресурсы – природные, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических лиц.
Классификация туристских ресурсов:
1.Классификатор видов объектов по значимости (объекты всемирного наследия, объекты международного значения, объекты национального значения, территории и объекты природно-заповедного фонда общегосударственного значения, территории и объекты природно-заповедного фонда местного значения, функциональные зоны территории объекта природно-заповедного фонда комплексы видов предметов природных объектов).
2.Классификатор целевых назначений природных объектов: (природоохранное значение; водоохранное значение; грунтозащитное значение; научно-исследовательское значение; оздоровительное значение природный лечебный ресурс; эстетическое значение; образовательно-воспитательное значение; генетический резерват; генетический фонд; эталон; леса природоохранного значения; леса научного значения; леса историко-культурного значения; леса рекреационно-оздоровительного значения; леса защитного значения; леса эксплуатационного значения; другие целевые назначения территорий и объектов природно-заповедного фонда.
3. Классификатор видов природных объектов: (виды ботанических предметов; виды зоологических предметов, виды гидрологических предметов; виды геологических предметов; виды курортных местностей).
4. Классификатор видов объектов культурного наследия: (кинотеатры; театры; оперы, филармонии; органные залы; концертные залы; кабаре, варьете; планетарии; обсерватории; картинные галереи; библиотеки; детские железные дороги; базы подготовки к олимпийским играм; спортивные объекты; шахты, прииски, здания, сооружения и другие индустриальные объекты экскурсий; церкви; другие действующие объекты культурного наследия; соборы; лавры; синагоги; мечети; костелы и т.д.)
5. Классификатор видов коллективных средств размещения от 10 туристов.
6. Классификатор видов индивидуальных средств размещения до 10 туристов.
7. Классификатор видов номеров и кроватей средства размещения.
8. Классификатор поставщиков санаторно-курортных и медицинских услуг.
9. Классификатор медицинских показаний по применению минеральных вод.
10. Классификатор поставщиков развлекательных и бытовых услуг.
11. Классификатор поставщиков услуг и продуктов питания.
12. Классификатор поставщиков услуг по перевозке пассажиров.
13. Классификатор поставщиков товаров для туристической отрасли.
14. Классификатор поставщиков информационных и организационных услуг.
15. Классификатор поставщиков туров.
Понятие «туристическая дестинация» велено в оборот отечественной туристики сравнительно недавно и является заимствованным из английского языка. Приведем самые популярные:
«Туристическая дестинация» - определенное место назначения или целевой регион. В качестве дестинации могут выступать, например, места для загородных прогулок, сооружения для проведения свободного времени, коммуны, регионы, федеральные земли и т.п.
«Туристическая дестинация» - географическая территория, обладающая привлекательностью для туристов.
Методика исследований природных ресурсов
Природные условия и естественные ресурсы любой страны представляют собой, как правило, основную часть потенциала, определяющего возможности развития туризма, что требует достаточно внимательного и подробного рассмотрения практически всех основных компонентов природы на изучаемой территории.
Для оценки природных туристских ресурсов можно выделить три подхода:
- технологический - по функциональной пригодности ресурсов для организации того или иного вида туризма;
- физический - по степени комфортности ресурсов;
- психологический - в зависимости от эстетических качеств ресурсов.
В процессе оценки природных ресурсов учитывается их устойчивость к антропогенным нагрузкам и разнообразие природных компонентов.
Тема 3. Стандартизация и сертификация туристских услуг.
Система стандартизации и сертификации услуг. Нормативно-правовая база. Стандарты в сфере туризма. Элементы системы сертификации. Уровни сертификации. Добровольная и обязательная сертификация. Органы по сертификации.
Качество туристского продукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Обязательные требования к качеству туристского продукта:
- безопасность жизни и здоровья;
- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
- сохранность имущества туристов;
- охрана окружающей среды.
Важными показателями качества являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.
Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г).
Система стандартизации и сертификации разработана на основе:
Действующее законодательство в области туристической деятельности включает Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ (далее - Закон о туризме). Поскольку туристическая деятельность заключается в оказании соответствующих услуг гражданам-потребителям на договорной основе, на нее распространяется действие общих норм Гражданского кодекса РФ. Рассматриваемые отношения регулируются также аналогичными нормами Закона РФ "О защите прав потребителей».
Согласно ст. 4 Закона о туризме государственное регулирование в данной области осуществляется многими способами, в частности путем осуществления стандартизации в туристской индустрии и сертификации туристского продукта.
Следует заметить, что сами объекты стандартизации и сертификации определены в упомянутых статьях неточно. Фактически такими объектами являются непосредственно оказываемые услуги, а требования к туроператорам и к турагентам определяются в положениях о лицензировании их деятельности. В настоящее время действуют Положения, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95.
Стандартизация и сертификация, в том числе и туристических услуг, до 1 июля 2003 г. осуществлялись в соответствии с Законами РФ "О стандартизации" и "О сертификации продукции и услуг" и принятыми во их исполнение постановлениями Правительства РФ, нормативными документами уполномоченных федеральных органов исполнительной власти (главным образом, Госстандарта России).
Сертификация может быть как обязательной, так и добровольной.
Объектом обязательной сертификации может быть только продукция, выпускаемая в обращение на территории Российской Федерации (п.1 статья 23 ФЗ от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании»[.
Перечень продукции подлежащей обязательной сертификации регламентирован Постановлением правительства от 01.12.2009 N 982 «Об утверждении единого перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации, и единого перечня продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии»[5].
Обязательная сертификация осуществляется органами по сертификации, аккредитованным в порядке, установленном Правительством Российской Федерации (Постановление Правительства РФ от 24.02.2009 N 163 «Об аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров), выполняющих работы по подтверждению соответствия».
Объектами добровольной сертификации может быть продукция (в том числе подлежащая обязательной сертификации), работы (услуги), системы менеджмента, персонал. Прохождение добровольной сертификации продукции, подлежащей обязательной сертификации, не отменяет ее обязательную сертификацию.
Добровольная сертификация проводится органами по сертификации, аккредитованными в системах сертификации в установленном порядке. Добровольная сертификация осуществляется по инициативе заявителя на условиях договора между заявителем и органом по сертификации.
Тема 4.Сущность туроператорской и турагентской деятельности.
Туроператоры и турагенты: определения. Классификация туроператоров. Рецептивные и инициативные туроператоры. Схема взаимодействия туроператорских фирм. Функции туроператоров и турагенств. Основные различия между туроператорами и турагентами.
Туроператор (туристический оператор) — организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания, рассчитывает цены на туры, передает туры турагентам для их последующей реализации туристам.
Турагент — организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт покупателю, либо выступает посредником между туристом и туроператором за комиссионное вознаграждение, предоставляемое туроператором. Крупнейшие турагенты объединены в международную ассоциацию IATAN.
Существует основные типы туроператоров, которые определяются их положением на туристском рынке:
- оператор массового рынка – наиболее известный тип операторов. Они продают турпакеты в хорошо известные туристские центры и курорты
- туроператоры, специализирующиеся на определенном сегменте рынка. Они могут быть распределены на ряд категорий:
- туроператоры, предлагающие пакеты для определенной клиентуры, напр., для молодежи, семейные туры и т.д.
- туроператоры, предлагающие пакеты на определенные направления, напр., в Англию, Францию, Венгрию и т.п.
- туроператоры, предлагающие проживание в определенных туристских центрах, напр., Майорка, Анталья и т.п.
- туроператоры, перевозящие свою клиентуру на определенном виде транспорта, напр., пароходе, самолете.
- туроператоры, предлагающие специфические туры, напр., сафари в Кении,горный туризм в Непале и т. д.
- туроператоры внутреннего рынка, которые продают турпакеты внутри страны проживания, т.е. туры размещают внутри страны.
- туроператоры внешнего рынка создают пакеты и продают их в разные страны, из которых приезжает большое количество туристов.
Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки. Туристскую деятельность обслуживают агенты:
1. Генеральный - агент, которому даны полномочия вести все дела принципала либо действовать в его интересах, занимаясь своей обычной профессиональной деятельностью. Он имеет специальную лицензию министерства, дающую право на организацию поездок внутри страны и за границу;
2. Дистрибьютор – независимый посредник или один из цепочки посредников, который специализируется на закупке туристского продукта или услуг, предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям;
3. Субагенты – по субагентскому договору с агентом занимаются реализацией услуг, созданных генеральными и туристскими агентами.
Туроператоры и турагенты входят в состав туристской отрасли.
Также принято разделять туроператоров на рецептивных и инициативных.
Инициативные туроператоры – это туроператоры, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающимся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего по нормам Всемирной туристской организации (ВТО), не менее чем из трех услуг (размещения, транспортировки туристов и любой другой не связанной с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.
Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.). Это чистая форма туроперейтинга.
Однако, туроперейтинг на приеме (рецептивный) не имеет столь активных форм развития. По уровню обслуживания он отстает от международных стандартов по нескольким параметрам. Это прежде всего слабая дифференцированность программ обслуживания, недостаточность разнообразия предлагаемых услуг, а также отставание от международного уровня качества предоставляемых услуг.
Тема 5. PR и реклама в сфере гостеприимства.
Организация и основные принципы рекламы в туризме. Участие в туристстких выставках, ярмарках. Методы и инструменты стимулирования продаж гостиничных услуг. Разработка бюджета рекламной и PR компаний.
PR — форма пропаганды, призванная создать общественное мнение о товаре, услуге, изготовителе, продавце или стране, в которой они находятся; установление связей с общественностью. Фактически это специальная система управления социальной информацией, включающая весь процесс изготовления и продвижения информации, целью которой является создание благоприятного отношения к фирме-рекламодателю тех кругов общественности, в которых она заинтересована.
Пропаганда является частью коммуникационной маркетинговой стратегии предприятия. Всего в состав комплекса маркетинговых коммуникаций входят четыре элементы:
1. Личная продажа - непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления продукта и совершения продажи.
2. Стимулирование сбыта – кратковременные побудительные меры приобретения продукта.
3. Пропаганда – работа с общественностью, направленная на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между ней и предприятием.
4. Реклама – это оплаченная форма неличностного представления продукта и формирования спроса на него, а также создания имиджа предприятия.
Каждому элементу комплекса коммуникаций присущи специфические методы и приемы. Однако, все они преследуют одну цель – содействовать успешному решению стратегических целей предприятия. Элементы постоянно и тесно взаимосвязаны между собой.
Пропаганда турпродукта представляет собой использование редакционного, а не платного времени и места во всех средствах распространения информации, доступных для чтения, просмотра или прослушивания реальными или потенциальными клиентами туристского предприятия.
Пропаганда направлена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к туристскому предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения.
Общей целью пропаганды является установление двухстороннего общения для выявления общих представлений и общих интересов. Частные цели пропаганды: установление взаимопонимания и доверительных отношений между туристским предприятием и общественностью; обеспечение известности фирмы; создание и подтверждение имиджа предприятия; популяризация туристского продукта и туризма в целом; опровержение искаженной и (или) неблагоприятной информации; обеспечение поддержки со стороны различных целевых аудиторий.
Для достижения целей туристская пропаганда использует различные средства и приемы. Важнейшими из них являются:
1. Установление прочных связей со средствами массовой информации. Это позволяет использовать их для распространения соответствующих сведений с целью привлечения внимания к деятельности туристского предприятия и его продуктам.
Отношения со средствами массовой информации являются двусторонними. Туристская фирма предоставляет материалы о своей деятельности и предпринимает шаги по выпуску комментариев и информационных сообщений. Основными приемами установления связей со средствами массовой информации являются:
- сообщения и информационные пакеты для прессы;
- рассылка в средства массовой информации пресс-релизов;
- организация пресс-конференций;
- информационные поездки журналистов;
- интервью иличные контакты.
2. Установление и поддержание связей с целевыми аудиториями. Служит укреплению взаимопонимания между целевыми аудиториями и туристским предприятием. Для этого могут использоваться:
- общефирменная коммуникация. Представляет собой деятельность, направленную на более глубокое понимание общественностью специфики деятельности туристского предприятия (путем участия в благотворительных акциях, общественной жизни города, спонсорстве, распространение печатной продукции с информацией о деятельности фирмы, участие представителей фирмы в работе семинаров и т.д.).
- туристские мероприятия. Они преследуют цель популяризации туризма в целом, страны, региона или туристского центра, создания имиджа фирме и предлагаемым ее маршрутам. Например – проведение дней туризма, дней фирмы, дня открытых дверей и т.п.
- отношения с органами государственной власти и управления. Направлены на получение возможности оказывать определенное влияние на принятие отдельных решений регулирующего характера, касающегося туристского бизнеса в целом и деятельности конкретного предприятия в частности. Это может быть реализовано, например, путем выдвижения своих людей в органы государственной власти, приглашением чиновников различного уровня для участия в торжествах фирмы и т.п.
Элементы бюджета PR-кампании:
1) Труд. Предполагается оплата труда не только тех, кто непосредственно занимается PR-кампанией, но также всего обслуживающего персонала: секретарей, клерков, бухгалтеров; тех, кто приглашает гостей и рассылает сообщения. Это относится как к PR-отделу внутри фирмы, так и к PR-агентству. И поскольку PR-кампания требует участия большого числа людей, то это будет значительная статья расходов в бюджете;
2) Расходы на обслуживание офиса. К ним относятся фиксированные платежи за аренду, налоги, страховка, центральное отопление, оплата электричества, уборка, а также различные платежи за телефон и другие виды связи;
3) Материалы. Сюда относятся затраты на все технические средства - такие, как бумага, стоимость почтовых тарифов, печать, наглядные материалы, выставочные стенды, фотографии, слайды, аудио- и видеомагнитофоны;
4) Прочие расходы. Предполагаются расходы на оплату поездок, проживание в отеле; специальные расходы, связанные с организацией PR-событий, которые предполагают плату за использование микрофонов, видеокассет, телеэкранов, грузовиков, тентов, стульев, зонтов и т.д.
Тема 6. Информационные технологии в сфере туризма.
Понятие об информационных технологиях. Система бронирования и резервирования. Глобальные компьютерные сети. Автоматизация туристской фирмы: принципы и подходы к автоматизации производственных процессов. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом.
Информационная технология — это процесс, использующий совокупность средств и методов сбора, обработки и передачи данных для получения информации нового качества о состоянии объекта, процесса или явления. Цель информационной технологии — производство информации для ее анализа человеком и принятия на его основе решения по выполнению какого-либо действия.
Глобальная компьютерная сеть, ГКС (англ. Wide Area Network, WAN) — компьютерная сеть, охватывающая большие территории и включающая в себя большое число компьютеров. ГКС служат для объединения разрозненных сетей так, чтобы пользователи и компьютеры, где бы они ни находились, могли взаимодействовать со всеми остальными участниками глобальной сети.
Бронирование - предварительное закрепление за определенным туристом или пассажиром мест в отелях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату. При несвоевременном отказе туриста от тура, могут быть назначены штрафные санкции, то есть часть стоимости тура не возвращается. В свою очередь турфирма выплачивает штраф гостинице или перевозчику, у которого были заказаны места. Условия бронирования и отказа от бронирования желательно выяснить перед покупкой тура.
Существует несколько типов бронирования: гарантированное бронирование; негарантированное бронирование; сверхбронирование.
Следует заметить, что рынок гостеприимства высоко технологичен, и трудно себе представить сегодня серьезную фирму, не использующую какого-либо программного комплекса. Решения каких вопросов ждут специалисты туристической компании от отраслевого программного продукта? Как правило, их запросы можно сгруппировать по следующему набору задач:
- помощь в создании предложений и расчет их конечной стоимости.
- создание единой базы данных, аккумулирующей сведения о предприятиях-партнерах, физических лицах - клиентах, рекламе, которую компания размещает в СМИ, сделанных заявках и платежах по ним, предложениях и их деталях (отелях, авиарейсах, видах услуг), курсах валют и т.д.
- мощная аналитическая система, позволяющая специалисту-маркетологу и/или руководителю видеть общую картину спроса актуальных предложений, финансового состояния фирмы, отслеживать эффективность рекламы и т.д.
- сокращение времени при оформлении заявки и упрощение этого процесса за счет автоматической выписки полного комплекта необходимых документов: договора, счета, ваучера, листа бронирования, приходного и расходного кассовых ордеров и др.
- взаимосвязь выбранной системы автоматизации с другими разработками, использующимися на рынке туристических услуг: поисковыми системами, бухгалтерскими программами и т.д.
- объединение удаленных офисов в сеть посредством единой базы данных, а также осуществление непосредственной связи с партнерами.
Теперь остановимся на некоторых типичных заблуждениях и ошибках, допускаемых занятыми автоматизацией турфирмами.
Пожалуй, быстро и дешево создать качественную программу, нужную компании, -- попросту нереально. Есть объективные сроки написания любого программного обеспечения. Серьезная разработка даже небольшого агентского софта занимает не менее двух месяцев, которые уходят на создание только пилотной версии. Еще столько же, если не больше, пойдет на ее обкатку и доводку. Еще полгода потребуется на создание уже жизнеспособного продукта и год, чтобы довести его до самостоятельной жизни.
И это не все. Требования к программному обеспечению постоянно меняются, следовательно, действующую программу надо поддерживать и расширять. Все это осуществимо только в одном случае -- если за ней следят профессиональные программисты.
Но мало просто купить программу, ее надо еще и освоить. Иными словами, научиться пользоваться в конкретных условиях. Кроме того, на этапе внедрения возможна негативная реакция со стороны сотрудников, поскольку далеко не всегда так просто адаптировать софт к уже сложившемуся бизнес-процессу. Известны случаи, когда турфирмы за 2-3 года так и не смогли полностью внедрить у себя этот процесс. Причиной тому обычно становилось отсутствие опытных кадров, одновременно хорошо разбирающихся и в туризме, и в программировании.
Автоматизация в турбизнесе требует коллективных усилий: желания и готовности исполнителей, контроля руководства, а также помощи и консультаций разработчиков. Только при таких условиях покупка программного обеспечения имеет смысл и дает положительные результаты.
Тема 7. Процесс формирования нового туристского продукта.
Основные этапы формирования нового туристского продукта. Нормативные документы, регламентирующие процесс формирования нового туристского продукта. Требования к качеству туристского продукта.
Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).
Разработкой нового продукта в индустрии туризма успешно занимаются те туристские компании, которые установили формальные процедуры для разработки, точнее - это крупные корпорации, имеющие системные программы разработки туристского продукта. Разработка нового продукта происходит в несколько этапов. Сначала компании формулируют стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, т.е. установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта. После определения стратегии начинается этап генерации идей. Многие фирмы для этого используют такие инструменты, как мозговая атака, матрицы поиска, морфологический анализ и др. Затем идеи превращаются в концепции, которые проходят обсуждение у потенциальных клиентов и утверждаются. Следующий этап разработки продукта туристскими фирмами - это бизнес-анализ, когда прогнозируются первоначальные и повторные продажи. Далее создается сам продукт, который проходит предварительное испытание на прочность. Этот этап дорогостоящий, требующий много времени и усилий.
Важной частью планирования нового продукта, да и вообще создания стратегии маркетинга в индустрии туризма является создание торговой марки -юридически защищенного имени или символики, которая используется для определения предлагаемых предприятием услуг.
Свои торговые марки в индустрии туризма активно создают и гостиничные цепи, и авиакомпании, и туроператоры. Часто одни и те же крупные компании благодаря разным торговым маркам обслуживают разные сегменты рынка.
Уровень качества продукта определяется как соответствие его свойств требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. На государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие: безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг; сохранность имущества туристов; предотвращение причинения вреда имуществу потребителя; охрану окружающей среды; соответствие туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.
Согласно ГОСТ 28681.0-90, туристская услуга — это «результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов». Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах).
Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Согласно этому стандарту, туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности и др. Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала.
Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:
- ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;
- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;
- ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;
- ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.
Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопастности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:
- ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
- ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
Тема 8. Туристское обслуживание.
Сущность туристского обслуживания. Предпродажное и послепродажное туристское обслуживание. Качество туристского обслуживания: понятие и определение. Система критериев качества. Безопасность туристического обслуживания. Стандартны туристического обслуживания.
Туристское обслуживание - это туристский продукт. Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).
Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:
- природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие.
- оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и тд.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию.
- возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются скорее всего с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.
В большинстве случаев туристский продукт - это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.
Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.
Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).
По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:
- продукт по замыслу;
- продукт в реальном исполнении;
- продукт с подкреплением.
Предпродажное обслуживание клиентов в туризме - это исчерпывающая и достоверная информация о реализуемом пакете услуг; грамотная организация его продажи; широко рекламируемая система скидок и льгот.
К послепродажному обслуживанию относится работа по претензиям туристов и с постоянными клиентами (скидки, льготы, прямая реклама, поздравления с праздниками и пр.). Послепродажное обслуживание клиентов способствует большему количеству продаж, оно формирует и сохраняет приверженность покупателей к фирме, делая их постоянными клиентами, позволяет устанавливать повышенные цены.
Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:
- ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;
- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;
- ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;
- ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.
Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопастности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:
- ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
- ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
Тема 9. Организация транспортных перевозок туристов.
Классификация транспортных услуг. Роль транспортных перевозок в туристском пакете. Преимущества и недостатки отдельных видов транспорта. Приоритетность использования различных видов транспорта при туристских перевозках
Велика роль транспорта в решении социальных проблем, обеспечении деловых, культурных и туристских поездок населения, развитии культурного обмена внутри страны и за рубежом
Исторически на формирование транспортных систем различных государств оказывало влияние их географическое расположение, природный потенциал, а нередко и климатические, и ландшафтные характеристики. Это привело к формированию тех транспортно-гехнических баз, которые наиболее рационально используются в условиях конкретного региона и государства.
С развитием туризма транспортные пути будут постоянно расширяться, так как увеличение спроса на путешествия оказывает положительное влияние на развитие транспортной инфраструктуры. Транспорт же, в свою очередь, позволяет расширять географию путешествий. Происходит полезное и выгодное двум сторонам взаимовлияние.
Различные виды транспорта используются туристскими организациями для перевозки туристов во время путешествий.
Наибольшее количество туристов, особенно путешествующих на дальние расстояния, пользуются услугами авиации. При этом самолет можно, фигурально выражаясь, назвать транспортом индивидуалов. Наиболее массовые потоки туристов, путешествующих с курортной, деловой, развлекательной, познавательной целями, составляют индивидуальные туристы. И именно они чаще всего пользуются авиационным транспортом
Автомобильный транспорт можно с полным правом назвать транспортом всеобщего применения, так как он используется повсеместно: от трансферов и экскурсий, внутримаршрутных перевозок автобусами до аренды малолитражных автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе. Автобусы и автомобили транспорт местного и внутрирегионального значения. Особой популярностью пользуются автобусные экскурси-онно-познавательные туры с посещением нескольких городов и достопримечательных мест. Для туристов удобно, что они могут разъезжать по маршруту и в пределах города на своем транспорте. Правда, с парковкой возникают трудности во многих городах Европы и России
Главный конкурент автобусов в групповых перевозках - железная дорога. В пределах нашей страны она имеет некоторый приоритет и перед авиационными перевозками (по групповым внутрироссийским маршрутам). Преимуществом железнодорожных перевозок являются также более низкие тарифы и (в зарубежных странах) разветвленная система скидок, проездных билетов и т. п., позволяющих путешествовать по значительно более низким ценам. Однако ни автобусные, ни железнодорожные перевозки не конкурируют с авиацией на дальних расстояниях
Водный транспорт, речной и морской сами по себе уже вызывают образ туристского - круизного обслуживания и используются в туризме достаточно активно. Водные путешествия имеют ряд как преимуществ, так и недостатков по сравнению с другими видами транспорта. Наиболее значимыми преимуществами являются высокий уровень комфорта, большой объем единовременной загрузки, возможности реализации различных видов и целей туризма (познавательный, бизнес-туризм, учебный, шоп-туризм и др.), полноценного отдыха, полный комплекс жизнеобеспечения. Основными недостатками можно назвать невысокую скорость передвижения транспортных средств, высокие тарифы, ограничение мобильности, а зачастую и подверженность части людей «морской болезни» на морских круизах
Тема 10. Анализ хозяйственной деятельности туристского предприятия.
Основные направления анализа хозяйственной деятельности туристского предприятия. Показатели, характеризующие хозяйственно-финансовую деятельность предприятия.
Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:
- оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;
- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
- соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;
- наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.
Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:
- сроками подбора маршрута;
- сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);
- сроками получения справочной информации.
Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.
Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов на туристских предприятиях:
Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.
Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
- эргономичность рабочих мест;
- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
- система повышения квалификации персонала.
Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.
Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
- создание систем самоконтроля персонала;
- постоянная работа с группами качества;
- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
- участие персонала в создании систем и критериев качества;
- применение технических средств контроля за качеством;
- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.
Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.
Тема 11. Финансовые ресурсы предприятия сферы туризма.
Виды финансовых ресурсов туристских предприятий, источники пополнения ресурсов. Основные направления использования ресурсов туристскими предприятиями.
Финансы туристского предприятия — это совокупность денежных отношений, возникающих при формировании, использовании и обороте денежных фондов и накоплении предприятия. Задачей туристского предприятия является использование денежных средств на основе эффективного управления в целях осуществления своей деятельности, получения прибыли и обеспечения финансовой устойчивости.
В ходе производственно-обслуживающего процесса туристского предприятия возникают следующие финансовые отношения:
1. Турагента с туроператором по расчетам за полученные туристские путевки и по другим платежам.
2. Туристского предприятия с:
- органами жилищно-коммунального хозяйства по оплате аренды и коммунальных услуг;
- муниципальным управлением при выплате арендной платы за земельный участок;
- своими работниками по выплате заработной платы, премий и т. п.;
- при других банковских операциях;
- бюджетом и налоговыми службами при внесении налогов и других платежей и т. д.
В результате финансовых отношений формируются финансовые ресурсы предприятия. Важнейшими источниками формирования финансовых ресурсов являются:
- прибыль от всех видов хозяйственной деятельности;
- доходы, полученные от продажи ненужного имущества;
- доходы (дивиденды) по акциям и другим ценным бумагам, принадлежащим туристскому предприятию;
- вклады учредителей в уставный фонд;
- краткосрочные и долгосрочные кредиты и займы;
- доходы от финансовых операций и прочих поступлений.
Все источники финансовых ресурсов по режиму использования делятся на:
- собственные и приравненные к ним средства;
- заемные средства;
- привлеченные средства.
Собственные финансовые ресурсы — это базовая и основная часть всех финансовых ресурсов предприятия, которая образуется и находится в их распоряжении. Эта часть называется уставным фондом. Основным источником его пополнения является прибыль, а также паевые и иные взносы, выпуск и продажа акций. Действующим законодательством установлены минимальные размеры уставного фонда.
К собственным средствам приравниваются так называемые устойчивые пассивы. К ним относятся: переходящая задолженность работникам предприятия по зарплате и отчислениям в специальные налоговые фонды, задолженность партнерам и потребителям по полученным авансам, кредиторская задолженность и др.
Заемные финансовые средства — это краткосрочные и долгосрочные кредиты банков, ссуды.
Привлеченные финансовые средства — это средства других предприятий, временно находящиеся в обороте в связи с существующей системой расчетов (задолженность кредиторам, доходы будущих периодов и др.).
Тема 12. Специфика налогообложения в туризме.
Налогооблагаемая база туризма. Виды налогов в туризме. Порядок расчетов. Налоговые льготы. Место налоговых льгот.
1. Налог на добавленную стоимость (НДС).
Объектом налогообложения на добавленную стоимость являются обороты по реализации услуг туризма на территории РФ.
Данным налогом не облагаются путевки (курсовки) в санаторно-курортные и оздоровительные учреждения, учреждения отдыха, туристско-экскурсионные путевки, платные медицинские услуги, лекарственные средства, изделия медицинского назначения, услуги учреждений культуры и искусства, театрально-зрелищные, спортивные, культурно-просветительные, развлекательные мероприятия, включая видео-показ, обороты казино, игровых автоматов и т. п.
Эти льготы применяются в том случае, если заключен договор между туристом и турфирмой, оформленный в виде туристско-экскурсионной путевки. Туристские услуги должны соответствовать ГОСТ Р50890-94 и быть включены в калькуляцию себестоимости путевки. Калькуляция утверждается руководителем туристского предприятия.
При обязательной продаже части валютной выручки от экспорта товаров (услуг, работ), налог на добавленную стоимость уплачивается в валюте в соответствии с порядком, установленным для обязательной ее продажи, за счет средств, поступивших на текущий валютный счет, и в рублях – за счет средств, причитающихся от обязательной продажи валюты с расчетного счета.
В случаях, когда часть валютной выручки не подлежит обязательной продаже, НДС уплачивается в валюте с текущего валютного счета.
Налогом на добавленную стоимость облагаются такие услуги, предоставляемые туристам, как проживание в гостинице, питание, транспортные услуги.
Ставка налога на добавленную стоимость установлена законодательством.
2. Земельный налог.
В соответствии с Законом РФ «О плате за землю» предприятия туризма не подлежат обложению земельным налогом. Для применения данной льготы должны быть соблюдены следующие условия.
Во-первых, туристское предприятие должно иметь документы, подтверждающие отнесение услуг фирмы к услугам туризма.
Во-вторых, туристское предприятие, организующее международный туризм, должно иметь соответствующую лицензию, так как по лицензируемым видам деятельности льгота предоставляется только при наличии у предприятия соответствующей лицензии. Порядок лицензирования международной туристской деятельности установлен постановлением Правительства РФ от 12 декабря 1995 г. № 1222 «О лицензировании международной туристической деятельности».
3. Налог на содержание жилищного фонда и объектов социально-культурной сферы и налог на пользователей автомобильных дорог.
Особенности применения этих двух налогов в туризме связаны с юридическим аспектом – является ли продавец туристского продукта принципалом или агентом.
Принципал – лицо, участвующее в сделке за свой счет, а также физическое или юридическое лицо, уполномочивающее другое лицо действовать в качестве агента.
Агент – юридическое или физическое лицо, совершающее операции по поручению другого лица, то есть принципала, за его счет и от его имени, не являясь при этом его служащим.
В туризме принципалом является туристское предприятие, которое формирует стоимость туристской путевки путем приобретения услуг по туризму (размещение, питание, транспортное обслуживание и т. п.).
Когда принципал выступает как продавец, то объектом обложения налогом на содержание жилищного фонда и объектов социально-культурной сферы или налогом на пользователей автомобильных дорог для принципала является выручка от реализации туристского продукта.
В этом случае сумма как одного, так и другого налога начисляется по ставке в процентах к сумме реализованного туристского продукта.
К элементам налога относятся: налогоплательщик; объект налогообложения; налоговая база; налоговая ставка; налоговые льготы; налоговый период; порядок исчисления налога; срок уплаты налогов и сборов; порядок уплаты налогов и сборов.
Тема 13. Управление качеством гостиничных услуг. Система сертификации гостиниц в РФ.
Определение понятия «качества» обслуживания». Виды качества. Составляющие качества гостиничной услуги. Стандарты гостиничной индустрии.
Качество обслуживания - не только показатель клиентоориентированности компании, но и важнейший индикатор её конкурентоспособности в условиях борьбы за долю рынка.
Для обеспечения стабильно высокого уровня обслуживания клиентов необходим системный и последовательный подход к построению корпоративных бизнес-процессов. При конструировании любой процедуры необходимо принимать в расчёт, как эта процедура может повлиять на мнение клиентов об организации и её продукте. Только при таком подходе качество обслуживания приобретёт в компании стратегический статус, станет элементом корпоративной культуры, будет систематически способствовать увеличению лояльности клиентов и, как следствие, позволит увеличить доходность и оптимизировать затраты на развитие клиентской базы, что неминуемо отразиться на прибыльности и капитализации компании.
«Качество гостиничной услуги» – это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы.
Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания - это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей. Добросовестное отношение к работе - замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией. Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:
- стандарт технологии обслуживания;;
- стандарт внешнего вида обслуживающего персонала.;
- стандарты поведения обслуживающего персонала.
Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания. Для большей наглядности в конце главы можно найти пример стандарта внешнего вида сотрудника службы размещения. Этот стандарт легко трансформироватъ под любую службу гостиницы с учетом специфических особенностей категорий работающих сотрудников.
Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но, наряду с пониманием качества в рамках нормативно-правовой документации, существует еще несколько точек зрения на содержание понятия "качество".
Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.
Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. Функциональное качество - это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля.
Четвертый тип качества - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги.
Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:
- компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;
- надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;
- отзывчивость - персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;
- доступность - персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;
- понимание - один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;
- коммуникация - персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;
- доверие - показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;
- безопасность - основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента - потребность в моральной и физической безопасности;
- обходительность - персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;
- осязаемость - клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.
Тема 14. Издержки производства туристского продукта
Понятие издержки. Структура издержек. Состав затрат, включенных в себестоимости туристского продукта. Факторы, влияющие на затраты туристского продукта. Методика расчета стоимости туристского продукта.
Производство туристского продукта и оказание туристской услуги требует определенных трудовых и материальных затрат. Эти затраты представляют собой издержки производства туристского предприятия — экономическую категорию, отражающую затраты живого и овеществленного труда на производство и реализацию туристского продукта (услуги) и выраженную в денежной форме. Издержки производства представляют собой общественно необходимые затраты труда, обеспечивающие выполнение туристским предприятием своих функций. Издержки, связанные с производством, продвижением, распространением и продажей туристского продукта, находят свое конкретное воплощение в его цене.
Принята классификация издержек производства по следующим группировочным признакам:
- по экономическим элементам затрат;
- по способу отнесения на себестоимость туристского продукта;
- по статьям себестоимости (калькуляция);
- по периодичности возникновения (текущие, единовременные, ежедневные и т. д.);
- по возможности охвата планом (планируемые, непланируемые);
- по целесообразности расходования (производительные, непроизводительные V
- по роли в производстве туристского продукта; -Ф* в зависимости от объема продукции (постоянные, переменные) и др.
По способу отнесения на себестоимость туристского продукта издержки делятся на прямые и косвенные. Прямые (контролируемые) издержки связаны непосредственно с работой предприятия и представляют собой расходы, связанные с туристским продуктом. К косвенным (неконтролируемым) издержкам относятся заработная плата административно-управленческого персонала, бухгалтерии и т. д. Косвенные издержки неизбежны. Их надо распределять на все структурные подразделения.
Все затраты независимо от того, куда они относятся — на себестоимость или на финансовые результаты — делятся на переменные, постоянные и смешанные.
Переменные затраты находятся в зависимости от объема продаж. Эту зависимость вывел немецкий ученый К. Меллерович. Он же ввел понятие коэффициента реагирования затрат или загрузки:
Постоянные затраты не находятся в прямой зависимости от объема продаж, но до определенного периода. С вводом в действие основных фондов и иных факторов размер постоянных издержек меняется.
Деление затрат на переменные и постоянные условно. Часть затрат в определенной ситуации переходит из разряда переменных в постоянные. В долгосрочном плане все затраты переменные, в краткосрочном — постоянные.
Теория и практика отечественной системы калькулирования на предприятиях в условиях развивающихся рыночных преобразований нуждаются в совершенствовании. Рассмотрим первый, традиционный, способ группировки и включения затрат в себестоимость турпродукта.
Калькулирование полной себестоимости турпродукта предполагает расчет всех издержек, связанных с формированием и реализацией единицы турпродукта. При этом методе рассчитываются средние валовые издержки или полная себестоимость единицы турпродукта. Например, при затратах у туроператора по формированию и реализации турпродукта в размере 400 руб. и продажной цене туристской путевки 500 руб. прибыль от реализации одной путевки составит 100 руб.
Калькулирование полной себестоимости турпродукта - это система учета, в которой все затраты (как переменные, так и постоянные) распределяются на все виды турпродукта. Метод калькулирования полной себестоимости позволяет получить представление о всех затратах, которые несет организация при формировании и реализации единицы турпродукта. Его суть состоит в ежемесячном определении полной фактической себестоимости турпродукта путем сбора всех затрат по формированию и реализации турпродукта на бухгалтерском счете 20 "Основное производство".
В основе этого метода лежит группировка расходов по способу включения в себестоимость отдельных видов услуг.
Рассмотрим второй способ группировки и включения затрат в себестоимость турпродукта. Система "директ-костинг" является атрибутом рыночной экономики, поэтому значение данного способа в современных условиях возрастает. Название "директ-костинг" (в переводе означает учет прямых затрат) является предпочтительным: оно обусловлено исторически, отражает сущность системы, лаконично, интернационально.
Система "директ-костинг" обеспечивает возможность быстро реагировать в ответ на меняющиеся условия рынка. С образованием организаций с различной формой собственности и в условиях включения механизмов свободного ценообразования потребность в данном способе будет возрастать, так как от этого зависит дальнейший рост эффективности С помощью способа "директ-костинг" происходит сближение целей бухгалтерского (финансового) и производственного (управленческого) учета. Не случайно, директ-костинг называют также "управление себестоимостью" или "управление предприятием", подчеркивая единство учета, анализа и принятия управленческих решений в этой системе.
Данный способ основан на группировке затрат в зависимости от объема производства. Названный признак группировки расходов предусматривает разделение затрат на переменные и постоянные, или производственные и периодические. Основу постоянных затрат составляют расходы, связанные с использованием основных средств (основного капитала), а переменные затраты связаны с использованием оборотных средств (оборотного капитала).
Тема 15. Индустрия предприятий питания туристов
Классификация предприятий питания. Категории. Полносервисные и специализированные предприятия питания. Условия питания туристов. Методы обслуживания. Условные обозначения. Международные ресторанные цепи и их значение в туризме.
Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются: характер торгово-производственной деятельности; месторасположение; контингент обслуживаемых клиентов (гостей); ассортимент продукции (специализация); вместимость; форма обслуживания; время функционирования; уровень обслуживания. Характер торгово-производственной деятельности. Является главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют на следующие типы: ресторан; кафе; бар; буфет; закусочная; столовая и др.
Для каждого типа предприятий питания по этому признаку классификации характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, месторасположение, обслуживаемый контингент клиентов — сочетания других критериев классификации.
Ресторан — предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.
В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана — фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д.
В большинстве ресторанов предусматривается музыкальная программа и проведение концертов.
Кафе — предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе.
Бар — специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.
Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных товаров. В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, охлаждаемыми прилавками, кофеваркой и другим современным оборудованием.
Закусочная изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.
Столовая как предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом. Предоставляет различные дополнительные услуги.
Месторасположение. В зависимости от месторасположения различают: городские рестораны; вокзальные рестораны; вагоны-рестораны; рестораны на теплоходах; рестораны для автотуристов, не желающих покидать автомобиль.
Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании: вестибюльный бар служит удобным местом для встреч и бесед; ресторанный бар традиционно является самым притягательным элементом интерьера ресторана; вспомогательный бар представляет собой торговую точку, расположенную в глубине гостиничного здания, на этаже; банкетный бар расположен в банкетном зале; бар при бассейне; мини-бары — маленькие бары с холодильником в гостевых комнатах.
Контингент обслуживаемых клиентов (гостей). В зависимости от этого критерия предприятия питания подразделяются на: общедоступные; связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов.
Хотя рестораны, кафе, бары в составе гостиничных комплексов предназначены для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве случаев они являются общедоступными. Предприятия же питания в составе отелей-клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей.
Ассортимент продукции (специализация). В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции прежде всего можно выделить две большие категории предприятий питания: полносервисные; специализированные.
Среди типов предприятий питания полносервисными в большинстве случаев могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков.
В меню полносервисных ресторанов и кафе высока доля фирменных и заказных блюд, которые относят к разряду блюд "высокой кухни" (фр.haute cuisine). Для полносервисных ресторанов характерен очень высокий уровень обслуживания: метрдотель встречает и усаживает гостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд, объясняет, в чем особые качества заказываемых блюд, он же советует, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам.
Тема 16. Гостиничные цепи
Определение понятий. Способы образования гостиничных цепей. Крупнейшие гостиничные цепи. Преимущества и стандарты гостиничных цепей. Преимущества и стандарты гостиничных цепей. Разновидности гостиничных цепей. Гостиничные цепи на российском рынке.
Гостиничные цепи - это группы гостиниц, осуществляющие коллективный бизнес и находящиеся под непосредственным контролем руководства цепью.
Преимущества построения цепочек очевидны. Эта стратегия показала себя положительно и в российских условиях, при нестабильном рынке. (Загрузка отелей известных цепочек даже в после-кризисный период оставалась на 10-15% выше, чем других российских отелей.) Единая система бронирования позволяет вести клиентов по всему маршруту и максимально возможно повышать загрузку. Единая база данных дает возможность формировать удобные маршруты, осуществлять информационную поддержку персонала, обеспечивать высокое качество обслуживания.
В России на сегодняшний день представлены практически все известные международные гостиничные системы. Некоторые из них проявляют завидную активность, а такие, как «Sofitel» и «Inter-Continental», напротив, уходят с российского рынка. При этом инициатором разрыва договора становится российская сторона.
Если сравнить гостиничную отрасль России с бывшими странами СЭВ и Балтии по ряду основных рыночных показателей, то наша страна не выделяется на их фоне, но в то же время уступает ведущим европейским державам, в первую очередь Франции, Германии, Великобритании. Так, одна из важных рыночных характеристик, а именно - коэффициент использования номерного фонда-в среднем по стране показывает, что российские гостиницы загружены чуть более чем на треть. Тем не менее, западные аналитики, хотя и с осторожностью, дают довольно оптимистические прогнозы развития российской индустрии гостеприимства, предполагая возможным существенно улучшить эффективность использования имеющихся объектов размещения.
К крупнейшим гостиничным цепям относят: Holiday Inn; Best Western; Sheraton; Ramada Inn; Accor; Hilton Corporation; Club Med; Novotel; Marriott International; HFS Ink.
Основные требования в гостиничных цепях, организованных по этой модели, сводятся к следующему: единство стиля (архитектура, интерьер); единство обозначений и внешней информации; просторный и функциональный холл; быстрота регистрации клиентов; номера, предусмотренные для постоянных клиентов; завтрак «шведский стол»; наличие конференц-зала; гибкая система тарифов; единое управление, маркетинг и служба коммуникации.
Гостиницы — члены цепи — платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта. При этом полностью сохранялся их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Возможно и сочетание второй модели с третьей. Пример — цепь гостиниц «Аккор». Это крупнейшая гостиничная цепь в Европе. Она предлагает отели различных классов и выступает на рынке под изящными марками. Марки «Пульман», «Софитель», «Новотель» — это отели высшего класса. Марки «Алтеа/Меркур» — среднего класса.
При вступлении в цепь гостиница совсем необязательно должна стать ее собственностью. В этом случае, согласно договору, включенному крупными гостиничными цепями (франшизодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, право на обучение персонала и др. Франшизное предприятие выплачивает за это обусловленную в договоре компенсацию.
Преимущества гостиничных цепей. Они заключаются в следующих пунктах:
- покупка крупных партий товаров и услуг по оптовым (сниженным) ценам. Поскольку владелец цепи управляет несколькими объектами, он может делать крупнооптовые закупки и отпускать участникам цепей оборудование для номеров, комплектующие, моющие и чистящие препараты, оборудование для связи и т.д. по очень низким ценам.
- человеческие ресурсы. Цепь осуществляет централизованную подготовку гостиничных специалистов, что значительно сокращает затраты каждого члена цепи в отдельности.
- продвижение и реклама. Рекламная кампания на национальном уровне - в газетах, иллюстрированных журналах, на радио и телевидении - ложится тяжелым бременем на бюджеты независимых гостиниц.
- бронирование. Централизованная система бронирования позволяет отдельным членам цепи объединить свой бизнес. Большое количество резервирований, которые при других обстоятельствах могли бы уйти к конкурентам, осуществляется гостиницами одной цепи.
- финансирование. Группе гостиниц легче получить финансирование, чем индивидуальному владельцу.
- централизованная система бухгалтерского учета, маркетинговые исследования, строительство и операции с недвижимостью.
Международные гостиничные цепи в России. Наибольшее число гостиниц расположено в центральной части России, немалую долю из них занимают гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга. Так, в Москве гостиницы насчитывали в среднем 203 номера на 359 мест каждая, в Санкт-Петербурге -203 номера на 375 мест каждая. За последние годы получила широкое распространение практика сдачи общей площади в аренду. В целом в России от общего числа гостиниц в городской местности находится 66 % и в сельской местности - 34 %. По форме собственности 60 % гостиниц, расположенных в городской местности, - это предприятия, принадлежащие местным органам власти, и гостиницы, находящиеся в российской собственности в составе смешанной собственности (без иностранного участия). В сельской местности 51 % гостиниц находится в руках частных владельцев. Общее распределение гостиниц по формам собственности в 1997 г.
Коэффициент загрузки по России в целом находится на уровне 39 %, при этом в гостиницах Москвы - 64%. Для сравнения приведем коэффициенты загрузки по регионам мира: Европа - 61 %, Северная Америка - 65%, Азия и Австралия-70%. С 1992 г. наблюдается сокращение числа гостиниц и номерного фонда, но особую тревогу вызывает наметившаяся тенденция убыточности гостиничного хозяйства в большинстве регионов России. Развитие рекреационной сети всегда было тесно связано с политико-экономической обстановкой в стране. Происшедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства России.
До 1995 г. в России не существовало единой системы классификации средств размещения. Каждое ведомство разрабатывало собственные стандарты для подчиненных ему предприятий. Московское городское объединение гостиниц определяло категорию отеля по прейскуранту К-05, разработанному Министерством жилищно-коммунального хозяйства РСФСР. Попытка ввести единую систему классификации размещения была реализована правительством Москвы в 1993 г. Действующие сегодня на территории РФ стандарты были введены в 1995 г. Существующая система распространяется только на гостиницы и мотели, которые классифицируются по категориям от 1 до 5 звезд.
Объективно в России насчитывается не более 20 высококлассных гостиниц. К этой категории можно отнести большинство отелей, входящих в международные гостиничные цепи. Как правило, российские гостиницы класса 4-5 звезд находятся в гостиничном совладении иностранных компаний или полностью управляются ими. Около 40 российских отелей соответствуют категории 3-4 звезды. На сегодняшний день большинство отелей такого класса акционированы и находятся в долевом владении государства или города. Хотя некоторые ведомственные гостиницы подтвердили свою категорию 2-3 звезды, многие из них не соответствуют международным стандартам, что связано со значительной изношенностью помещений, устаревшим оборудованием и мебелью, ограниченным набором предоставляемых услуг.
Первые шаги внедрения иностранных гостиничных компаний в России относятся к началу 90-х годов. До распада СССР в стране существовала единственная гостиничная цепь - цепь гостиниц,«Интурист». В 1970 г. она занимала 23-е место среди крупнейших цепей мира и насчитывала свыше 27 тыс. номеров. Хотя эти гостиницы были лучшими в стране, уровень обслуживания в них был значительно ниже мировых стандартов. Иностранные компании начали участвовать в строительстве, реконструкции гостиниц и их управлении в первую очередь в Москве и Санкт-Петербурге. В настоящее время в России представлены следующие иностранные компании
«Marco Polo Hotels and Resorts» (Австрия).
Тема 17. Классификация гостиничных номеров
Критерии классификации. Виды гостиничных номеров «сюит», «апартамент», «люкс», «студия», номера 1,2,3,4,5 категории. Требования к номерам различных категорий. Методика оценки номеров на соответствие категориям. Управление номерным фондом гостиницы.
Классификация гостиничных номеров
Все гостиничные номера можно представить следующей классификацией.
Standart - стандартный номер состоящий из одной комнаты.
Bedroom - номер со спальней. Номер состоит из двух комнат. В одной из них стоит кровать.
Superior - номер имеет большие размеры, чем стандартный номер (Standart).
Studio - однокомнатный номер больше стандартного номера c встроенной кухней.
Family Room - семейная комната, размером больше стандартного номера.
Family Studio - номер для семьи с двумя смежными комнатами.
Suite - номер, больше чем стандартный, имеющий разделенные зоны для гостиной и спальню, а так же с мебелью и оборудованием высокого качества.
Junior Suite - тот же Suite, но улучшенной планировки.
De Luxe - двухместный однокомнатный номер большого размера, улучшенной планировки и с более дорогой обстановкой.
Executive Suite - номер повышенной комфортности, состоящий из двух и более комнат.
Business Room - большой номер с оргтехникой (компьютером, факсом), пригодный для работы.
Connected Room - совмещенные номера, имеющие дверь-проход из одного номера в другой номер.
Duplex - двухэтажный номер.
Apartment - номера, приближенные к виду современных квартир, имеющие места для приготовления еды; двух и более комнатная квартира.
King Suites - роскошные номера отеля, состоящие из нескольких комнат, спален, туалетов.
President Suites - самые роскошные номера гостиницы, много комнат разного предназначения.
Турист, покупающий стандартный тур, оказывается обычно в двухместном номере (DBL- double). Некоторые фирмы, видимо, сами не очень разбирающиеся в названиях номеров, не подозревают о том, что двухместные номера бывают двух видов: Twin (две кровати) и Extra Bed, или, по-другому, King Size, предназначенные для путешествующей пары и имеющие одну большую кровать.
Часто двух незнакомых людей поселяют в номере Extra Bed. Это очень неудобно, тем более что на одной большой кровати чаще всего оказывается всего одно, хотя и большое, одеяло.
Бывают еще номера Triple (TRPL), то есть комната для троих. На самом деле это обычный стандартный двухместный номер, где помимо двух кроватей стоит еще диван, на котором может спать третий. Как правило, такие номера предоставляют семьям с детьми если они берут стандартное размещение, а не заказывают Family Room.
Если турист «непарный» или если он просто предпочитает жить в одиночестве, ему за некоторую доплату предлагается номер Single (SGL). Single такого же размера, как DBL, но с одной кроватью. Бывает, что одного человека поселяют и в двухместный номер, так называемый Duble for Single use. «Одиночке» он обойдется на 25% дороже, чем согласившемуся на присутствие соседа.
Дальше идут номера классом выше. Помимо более высокой цены они отличаются от стандартных номеров размерами, обстановкой (более дорогая мебель, более дорогой телевизор), начинкой ванной комнаты, размером балкона.
Самые дешевые из них - Junior Suitе и De Luxе - двухместные однокомнатные номера улучшенной планировки. Они больше стандартных и лучше обставлены. Обычно в отеле есть только один из этих видов.
Несколько дороже (примерно на 25%) - Suitе. Это двухместный номер, в котором кроме спальни есть еще гостиная. И соответственно, по числу комнат - два телевизора. Стены в таких номерах часто бывают отделаны гобеленами. А мебель может быть «a ля Людовик».
В ряде отелей есть номера Business Room (или VIP) - это номера больших размеров, с компьютером и факсом. В стоимость номера входит ряд дополнительных услуг, вроде подачи чая несколько раз в день. Часто в них есть и специальная комната для переговоров.
Наибольшее разнообразие номеров - в отелях класса не ниже четырех звезд. Причем более полный комплект предлагают курортные отели, то есть расположенные на побережье или в горах. Там даже в трехзвездочных часто бывают De Luxe и Suite, которых нет в городских «трех звездах». Зато отели в городе предлагают так называемые Family Studio - номера, состоящие из двух смежных комнат.
Наконец, самые дорогие типы номеров - королевский ( King Suites) и президентский ( President Suites), прерогатива пятизвездочных отелей. Никаких стандартов здесь нет. Обычно это две-три спальни, кабинет, иногда комната для охраны, два-три туалета, две ванных комнаты, гостиная. На курортах это еще и огромных размеров балкон. Бывают президентские номера с кухней - некоторые из сильных мира сего любят путешествовать с личным поваром. В некоторых отелях президентские номера - двухэтажные.
Тема 18.Национальная система классификации гостиниц
Критерии классификации (местоположение, питание, уровень цен, уровень комфорта, состояние номерного фонда и др.). Функции классификации. Документы, устанавливающие классификацию (государственная классификация, экспертная классификация, классификация профессиональных ассоциаций). Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения от 21 июня 2003г. № 197. Требования, предъявляемые к средствам размещения различных категорий. Типы гостиниц.
Классификация гостиниц - это определение соответствия гостиничного предприятия критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.
В мире существует много систем классификации гостиниц, каждая страна создает ту систему, которая подходит именно ей. Наиболее популярными системами классификации являются: система звезд, система букв, система «корон».
Французская национальная система пяти звезд является наиболее распространенной системой классификации в мире. Эта система устанавливает категории, каждая категория соответствует количеству звезд (от одной до пяти). Для присвоения одной из категорий должны быть учтены минимальные требования, такие как: - количество комнат; - общие помещения; - оборудование отеля; - комфортность жилья; - обслуживание; - доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.
В германии принята система, состоящая из 5-ти классов, соответствующих французским звездам. Немецкая классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям.
В Греции используется система букв (A, B, C, D). Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B – трехзвездному, и т.д. Высшему урвню присуждается категория «de Luxe». Однако, в Греции используется и звездная система.
В Англии принята система корон. Она также похожа на систему звезд, но при переводе категории гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.
В Италии нет официальной звездной системы, классификация гостиниц проводится по трем категориям, первая из которых соответствует четырем звездам, вторая - трем, третья - двум.
В Испании на каждый тип предоставляемого жилья существуют свои категории. Определяемые также звездами. Также в Испании есть государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, оборудованые по стандартам «люкс».
Для индийской системы классификации, распространенной на Востоке, характерно распределение категорий по баллам.
В Китае каждая категория имеет название, например: "дом для гостей", "винный дом".
Так же, как в Китае, в Португалии все 8 категорий имеют свои названия.
В Швеции, подобно Англии, используют ключи вместо звезд.
В Мексике принята национальная пятизвездочная система, сходная с европейской. К тому же существует категория выше пяти звезд - "Gran Turismo".
В США нет официально принятой системы классификации. Там пользуются системой пяти категорий, подобной звездной системе.
В Египте используется звездная система, но "египетские звезды" завышены на 1/2, по сравнению со "звездами европейскими".
На Мальдивах приняты следующие категории: “standard”, “de luxe”, “junior suite”, “presidential suite”
На Мальте также принята пятизвездочная система, однако есть и своя национальная, в которой есть всего 3 категории: золотая, серебряная, бронзовая.
ОАЭ также используют звездную систему, кроме того есть такие средства размещения, которые не классифицируются. Это виллы и апартаменты.
Гостиницы различаются в зависимости от назначения, местонахождения, расположения, перечня предоставляемых услуг. Можно выделить следующие виды гостиничных объектов:
ГОРОДСКАЯ ГОСТИНИЦА ОБЩЕГО ТИПА - расположена в центре города, обычно это гостиницы эконом. класса. Лучше всего располагать в местах наибольшего сосредоточения административных зданий в эконом. центре города. Должны иметь хорошие подъездные пути, автостоянки, рядом должна быть хорошо организованная зеленая зона. В таких гостиницах преобладают номера 1-ой категории, перечень услуг ограничен, наличие ресторана необязательно (но д.6. какая-то торг. точка).
КУРОРТНАЯ ГОСТИНИЦА - для отдыхающих (санатории, пансионаты). Находятся в основном в непосредственной близости к достопримечательностям города или местности, недалеко от торговой части города. В такой гостинице внешний облик здания, внутр. интерьеры и экстерьеры подчинены интенсивности отдыха. Большой % полезной площади гостиницы приспособлен под веранды, видеоплощадки, муз. салон, гостиные. Кроме того д.б. спорт. сооружения, теннисные корты, различные площадки и т.д. Особое внимание уделяется организации питания. Курортная гостиница имеет широкий перечень услуг (до 30 - 40 наименований)
ГОСТИНИЦА ПАНСИОНАТ - номера в основном 1 -2 категории, но снимают их для проживания на более длительный срок, чем в других гостиницах. Располагаются преимущественно, где нет интенсивного движения транспорта, в красивом месте, недалеко от торговой части города. Гости проживают по путевкам.
ТУРИСТСКАЯ ГОСТИНИЦА - располагается вблизи трасс, на тур. маршрутах. Д.б. рассчитана на большую пропускную способность, по ценам на номера и услуги д.б. доступна населению. Питание качественное и быстрое, узкий перечень услуг.
ГОСТИНИЦА КЕМПИНГ - гостиница сезонного типа, эксплуатируется обычно в летнее время, легкого типа постройки, очень дешевая по цене (домики, палатки, коттеджи). Вблизи располагаются столовые и отдельный корпус для бытовых услуг, кухня. Могут быть автостоянки и СТО.
КЕМП ЛАГЕРЬ - лагеря самых разных форм и назначений. Расположены в городских парках или на окраине города.
КЕМПИНГ ТРЕЙЛЕР - портативный фургон на колесах. В нем расположены спальные места с небольшой кухней, есть холодильник, сан. узел. Такая сеть распространена в США.
ДРАЙВЕНГ РЕСТОРАН - обслуживание не выходя из автомобиля.
ГОСТИНИЦА МОТЕЛЬ - предназначена для обслуживания автотуристов. Обычно располагается на магистралях в непосредственной близости от СТО, заправочной станции, на перекрестках дорог. Предоставляет туристам жилье, питание, имеет боксы для стоянки автомобиля и его ремонта. Впервые появились в США.
БОТЕЛЬ - вид гостиниц для туристов путешествующих по воде. Располагаются вблизи рек и озер. Ботель обеспечивает проживание и питание.
ФЛАЙОТЕЛЬ - для очень богатых людей. В мире они распространены в США и Австралии. Имеются посадки для самолетов и вертолетов. Путешественник может заказать по радиосвязи номер и стоянку.
ХАУЗТЕЛИ - дешевая молодежная гостиница, типа общежития. Коридорная система, общие туалеты и душевые, общие комнаты для отдыха с ТУ, один телефон и одна кухня на этаж, общие столовые или готовят сами. Часто этим типом гостиниц пользуется тип населения с низким достатком. Объединены в гостиничные цепи и имеются практически в каждом крупном европейском городе и в США. Начало им было положено в Германии в 1901г.
В последнее время частные предприниматели предлагают свои ГОСТИНИЦЫ КВАРТИРНОГО ТИПА.
Тема 19.Службы гостиницы и их назначение
Виды служб. Службы (Бронирования, обслуживания, приема, эксплуатации номерного фонда, безопасности, инженерно-эксплуатационная и д.р.). Функции служб.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
- административно-управленческая служба:
- служба приема и размещения;
- служба обслуживания номерного фонда;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- инженерно-техническая служба;
- вспомогательная и дополнительная службы.
Административная служба отвечает за организацию управления службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправка домой.
Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочных столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.
Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфортности, занимается оказанием бытовых услуг.
Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и служба банкетинга.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.
Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.
Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги.
В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.
Тема 20. Меню в системе обслуживания предприятий питания.
Определение понятия «меню». Виды меню «а ля карт», «табльдот», «дю жур», туристическое меню, калифорнийское и др.). Оптимизация меню (анализ меню по методу Хайеса и Туфмана, по методу Миллера, по методу А.Смита и др.). Оформление меню.
Меню - это перечень расположенных в определенной последовательности закусок, блюд и напитков, которые имеются на предприятии (в ресторане, кафе, баре) в течение всего времени работы залов.
При составлении меню должна учитываться следующая последовательность предложения блюд: фирменные блюда; закуски (холодные и горячие); супы; основные блюда (отдельно рыбные, мясные, вегетарианские); сладкие блюда; напитки (безалкогольные, горячие, алкогольные).
Качественный анализ и оптимизация меню. Цель качественного анализа меню состоит в том, чтобы сократить ассортимент предлагаемых блюд, оставив лишь те, которые пользуются наибольшим спросом и приносят высокую прибыль. Меню не должно представлять кулинарный справочник.
Известны несколько классических методов анализа меню. Один из старейших методов был предложен Джеком Миллером. В основе его анализа лежит разделение ассортимента блюд на две группы: блюда, пользующиеся спросом клиентов; блюда, не пользующиеся спросом клиентов.
Пользующиеся высоким спросом блюда Джек Миллер называл "победителями", несмотря на низкий процент рентабельности.
В 1985 годуХайесом и Гуфманом был предложен метод, в основе которого лежит ранжирование блюд в меню - присвоение каждому блюду индивидуального ранга в зависимости от прибыльности. Блюда первых трех рангов приносят наивысшую прибыль.
В основе других методов качественного анализа меню лежит разбивка ассортимента блюд на четыре основные группы (каждая - с наименьшими и наибольшими объемами спроса (продаж), прибылью и другими показателями), а затем оптимизация меню на основе сравнительного анализа.
Метод Миллера, разработанный в 1980 году, предполагает следующую матрицу: вертикальная ось координат - объем продаж, горизонтальная ось координат - себестоимость (в процентах). Лучшими ("лидерами") признаются блюда с наименьшей себестоимостью и большим спросом (объемом продаж).
В 1982 году профессором Вашингтонского университета Доналдом Смитом в учебном курсе "Инжиниринг меню" была предложена схема, состоящая из четырех позиций, оценивающих каждое блюдо в меню. Блюда, занимающие наилучшую позицию, называются "звездами" (рис. 4.7). Они обладают высокой валовой прибылью (горизонтальная ось координат) и самым высоким объемом продаж (вертикальная ось), причем валовую прибыль Смит определяет как разницу между ценой и себестоимостью - без учета объема продаж.
Противоположную (наихудшую позицию) в матрице занимают блюда "собачки".
В меню каждого предприятия обычно присутствуют все четыре позиции блюд: от "звезд" до "собачек". Менеджеры стремятся увеличить число "звезд" и вовсе избавиться от "собачек". Однако на практике сделать это очень трудно, поскольку случается так, что сегодняшняя "звезда" завтра надоедает гостям и превращается в "загадку" или "рабочую лошадку". И наоборот, блюдо "загадка" превращается в очередную "звезду".
Точность составления и внешние особенности оформления меню. Меню должно содержать перечень именно тех блюд, которые есть в наличии или могут быть приготовлены для гостей.
Внешний вид меню должен отражать рыночную концепцию, облик и дизайн предприятия. Палитра, используемая при оформлении меню, должна соответствовать цветовой гамме, используемой при отделке помещения ресторана. Размер и четкость шрифта определяются с учетом освещенности зала, так как слабое освещение в зале затрудняет гостям чтение меню.
Меню может быть напечатано на различных материалах: от тонкой бумаги разового пользования до специально выделанной кожи или пергамента. Однако чаще всего меню печатают на недорогой бумаге, которую потом вкладывают в прочную обложку длительного пользования.
Часто используется многоцветная печать с фотографиями (рисунками) предприятия, его залов, фирменных и национальных блюд. Несмотря на то что украшение карты меню помещением на ней фотографий блюд "звезд" или "загадок" широко используется в ресторанном бизнесе, отношение к этому специалистов неоднозначно. Так, французские специалисты склоняются к тому, что всякие картинки и фотографии на карте меню ни к чему. Клиент должен вообразить блюдо, а не рассматривать его на фотографии.
Часто в меню используется описание блюд. В данном случае важно указать ингредиенты, которые хочет подчеркнуть шеф-повар. Простое перечисление названий блюд, пусть и оригинальных (к примеру "Кантата", "Эвлега", котлета "Варшава"), ничего не скажет клиенту. Если в меню описания блюд отсутствуют, официант должен быть готов в устной форме рассказать об их составе и особенностях приготовления.
При составлении меню особое отношение требуется к предложению десерта. Десерт - это традиционный финал настоящей трапезы. В его точном кулинарном понимании это не просто завершающее блюдо стола. Смысл всякого десерта - не добавить сытости, а, наоборот, снять ощущение послеобеденной тяжести, не вызвать у клиента желание заснуть. Основное правило при предложении десерта следующее: выбор десертов должен быть небольшим, однако при этом не следует экономить место в меню. Совершенно недопустима в меню следующая запись:
"Фрукты в ассортименте" или "Мороженое в ассортименте". Настоящий, хорошо и "вкусно" преподнесенный десерт в карте меню - это лицо ресторана. Как последнее блюдо десерт обязательно запоминается гостями.
В меню не допускается никаких исправлений от руки, подтирок, помарок.
При осуществлении заказа в ресторане пользуются определенными правилами подачи меню. Меню подают правой рукой с правой стороны гостя в раскрытом виде на той странице, где перечислены фирменные блюда или холодные закуски.
Если гостей двое - мужчина и женщина, то меню предлагают мужчине, который сам передает его даме. После того как дама сделает выбор, мужчина диктует заказ официанту.
Если пришла группа, меню подают старшему или старшей по возрасту.
Если в группе есть мужчины и женщины, то меню подают тому гостю, который обратился к официанту. Если гостей много, желательно принести несколько экземпляров меню.
Подав меню, официант должен предоставить время сделать выбор и подойти к столу вновь, когда гость положит меню на стол или пригласит его.
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, типа и мощности предприятия питания, применяемых форм и методов обслуживания и других факторов различают следующие виды меню.
Меню "а ля карт " (alacarte). Указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое. Этот вид чаще всего используется в дорогих ресторанах, расположенных в высококатегорийных гостиничных комплексах, где концепция обслуживания гостиницы и ресторана позволяет создать наиболее дорогие и комфортные условия.
Меню "табльдот "(tabled´hote). Предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот вид меню широко используется на предприятиях питания при гостиницах, так как гости считают его экономичным.
Меню "дю жур" (dujour) — меню дежурных (дневных) блюд.
Туристское меню. Строится так, чтобы привлечь внимание туристов, акцентируя дешевизну и питательные качества блюд, являющихся существенной информацией для туриста.
Калифорнийское меню. В некоторых калифорнийских ресторанах можно заказать любое блюдо в любое время суток.
Большинство ресторанов имеют заранее определенные меню, которые не меняются день ото дня. Такие меню называются статичными. Содержание статичных меню может меняться только по причине включения в него сезонных продуктов либо замены блюд, не пользующихся спросом.
Противоположностью статичному меню является цикличное меню. Оно предлагает определенный перечень блюд и напитков, который повторяется через какой-то период.
Тема 21. Классификация предприятий питания. Виды сервиса на предприятиях питания.
Критерии классификации (характер торгово-производственной деятельности, месторасположение, ассортимент, уровень обслуживания и др.). Виды сервиса (французский, английский, американский, русский и др.). Преимущества и недостатки. Прогрессивные формы обслуживания (кейтеринг, зал-экспресс, стол-экспресс, стол саморасчета, «шведский стол» и др.).
Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются: характер торгово-производственной деятельности; месторасположение; контингент обслуживаемых клиентов (гостей); ассортимент продукции (специализация); вместимость; форма обслуживания; время функционирования; уровень обслуживания.
Характер торгово-производственной деятельности. Является главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют на следующие типы: ресторан; кафе; бар; буфет; закусочная; столовая и др.
Месторасположение. В зависимости от месторасположения различают: городские рестораны; вокзальные рестораны; вагоны-рестораны; рестораны на теплоходах; рестораны для автотуристов, не желающих покидать автомобиль.
Контингент обслуживаемых клиентов (гостей). В зависимости от этого критерия предприятия питания подразделяются на: общедоступные; связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов.
Ассортимент продукции (специализация). В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции прежде всего можно выделить две большие категории предприятий питания: полносервисные; специализированные.
Вместимость. Для ресторанов она может составлять от 50 до 500 мест, кафе — от 50 до 150 мест, столовых — 50, 100, 200, 500 и более мест и т.д.
Форма обслуживания. По применяемым формам обслуживания предприятия питания делятся на: предприятия самообслуживания; с частичным обслуживанием официантами; с полным обслуживанием официантами; с обслуживанием буфетчиками.
Время функционирования. По этому критерию предприятия питания подразделяются на: постоянно действующие; сезонные; работающие в дневное и вечернее время; работающие в ночное время (ночные бары).
Уровень обслуживания. Предприятия питания подразделяются на следующие категории: люкс; высшая; первая; вторая; третья.
Согласно ГОСТ Р 50762—95 рестораны подразделяются на три категории — люкс, высшая, первая.
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сервисы: французский; английский; американский; русский.
Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам.
Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть: менеджер ресторана (фр. maitre d'hotel); старший официант (фр. Chef de rang), ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.; помощник старшего официанта (demi chef de rang) - принимает заказы на напитки, подает блюда; официант, подающий воду (commis de rang). Он также передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола; официант по винам (sommelier).
Французский вид сервиса может быть использован как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных столов.
Преимущества французского сервиса: постоянный контакт с гостями; гость определяет сам желаемый объем еды. Недостаток французского сервиса - высокая трудоемкость.
Английский сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.
Параллельно с термином "английский сервис" употребляется термин "gueridon". Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах.
Преимущества английского сервиса: идеальный контакт с гостями; свобода движений для обслуживающего персонала. Недостаток английского обслуживания - большие затраты времени.
Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.
Преимущества американского сервиса: низкая трудоемкость; требуется мало персонала. Недостатки американского обслуживания: слабый контакт с гостем; установленный объем порций.
Немецкий сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам. Преимущества немецкого сервиса: гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку; низкая трудоемкость.
Недостаток немецкого сервиса - использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно.
Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки. Преимущество русского сервиса - гость сам определяет желаемый объем еды. Недостатки русского сервиса: высокая трудоемкость; при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.
Кейтеринг — отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг на удалённых точках, включающая все предприятия и службы, оказывающие подрядные услуги по организации питания сотрудников компаний и частных лиц в помещении и на выездном обслуживании, а также осуществляющих обслуживание мероприятий различного назначения и розничную продажу готовой кулинарной продукции.
Зал-экспресс (фуршетный стол) предназначен для быстрого обслуживания потребителей. Основой этой формы обслуживания является фуршетный стол. Гости выбирают сами холодные закуски. соки, прохладительные напитки, пьют и едят стоя.
Шведский стол (буфет) — это способ подачи пищи, при котором множество блюд выставляются рядом, и разбирается по тарелкам самими гостями (например, на фуршете). Во многих странах подобный способ обслуживания называется «буфетным», но название «шведский стол» используется в русском и нескольких других языках.
Тема 22. Обслуживание приемов и банкетов.
Общая характеристика протокола. Дипломатический официальный прием. Официальный прием. Торжественный прием. Неофициальный прием. Прием «бокал шампанского». Прием «бокал вина». Прием «бар-бекю». Виды банкетного обслуживания (банкет-прием с полным обслуживание, частичным обслуживанием, банкет-фуршет, банкет-коктейль, банкет-чай, банкет-фуршет-горка и др.).
Прием “бокал шампанского” проводится от 12 до 13 часов. Подают шампанское, сухое вино, виски, водку. Закуски под шампанское – орешки, маслины, конфеты. Одежда – повседневная.
«Бокал вина» - это тоже официальный вид приема, он проводится в час, в два или в три часа дня, стоя. Называется «прием в обнос». Официанты обносят собравшихся вином, на подносах стоят бокалы с белым и красным вином, и собравшиеся их разбирают.
Прием «барбекю» устраивают на открытом воздухе в летнее время (обычно по воскресеньям). Гостям подают жаренное на вертеле мясо, вина и прохладительные напитки. Эти приемы, как правило, устраивают в 12-13ч.
Банкетное обслуживание можно разделить на следующие категории:
• Банкет с частичным обслуживанием – в этом случае, часть блюд сразу выставляется на стол или же на каждый стол еда подается на большом общем блюде, с тем расчетом, что гости будут сами накладывать на тарелку необходимое количество еды. Спиртные напитки выставляются таким же образом, и каждый сам наполняет бокал. Такая форма обслуживания очень удобная, так как не создает ощущения строгой официальности, что вполне приемлемо для корпоративного мероприятия.
• Банкет с полным обслуживанием – этот вид банкета предполагает обслуживание каждого гостя индивидуально, начиная с еды и заканчивая напитками. Блюда в этом случае подаются тремя заходами, с временными промежутками между ними. Это позволяет гостям вести неспешные переговоры. Для официальных встреч, это самый подходящий вариант.
• Фуршет – этот вариант обслуживания не предусматривает посадочных мест, еда и напитки выставляются на специальные фуршетные столики. При этом размер и вид блюд должен быть таким, чтобы с ним можно было управиться за 1-2 укуса. Такой вид обслуживания располагает к общению, но необходимо помнить, что длительность фуршета не должна быть более 1,5 часов.
• Коктейль – упрощенный вид фуршета. Еда отсутствует, столики тоже (стоит только несколько подсобных столов и бар), при этом официанты проходятся по залу с напитками, фруктами и закусками.
• Барбекю – представляет собой шведский стол или фуршет на открытом воздухе. В меню такого обслуживания непременно входят блюда, приготовленные на открытом огне или мангале.
• Шведский стол – объединяет в себе фуршет и банкет. Каждому гостю предоставляется место за сервированным столом, однако всю еду, он сам берет со специального отдельно стоящего стола. Но такой вид банкетного обслуживания не совсем подходит для корпоративного отдыха, зато он просто незаменим, когда гости присоединяются к празднеству целый день.
Тема 23. Гостиничные тарифы
Классификация гостиничных тарифов (европейский, континентальный, полупансион, полный пансион, «все включено»). Их особенности. Тарифная политика гостиницы. Конкурентоспособность тарифов.
Европейский гостиничный тариф - гостиничный тариф, включающий в себя только стоимость размещения (без стоимости питания).
Полупансион (НВ) - завтрак и ужин, реже завтрак и обед. Напитки за дополнительную плату
Полный пансион (FB) - завтрак, обед и ужин. Напитки за доп. плату
Все включено (Al) - полное питание в течение всего дня, включая алкогольные напитки местного производства.
Ультра все включено (UAL) - полное питание, включая алкогольные напитки импортного производства.
Тарифы на аренду номеров в отелях – гостиницах устанавливают самостоятельно владельцы данных заведений. При этом они должны учитывать несколько важных факторов, влияющих на тарифы на аренду номеров в отелях - гостиницах:
1. разряд гостиницы – отеля (количество звезд);
2. категория номера (эконом, средний класс, люкс и др.);
3. качество сервиса - услуг, которые владелец отеля – гостиницы может предложить своим постояльцам;
4. комфортабельность в номерах отеля – гостиницы;
5. обстановка и наличие удобств в номерах;
6. входят ли в тарифы на аренду номеров в отелях - гостиницах стоимость завтрака-обеда-ужина;
7. дополнительные услуги, которые доступны постояльцам.
Тарифы на гостиничные услуги зависят от таких факторов:
1. себестоимость услуги;
2. рынок конкурентов в гостиничном бизнесе и их тарифы на гостиничные услуги;
3. баланс спроса и предложения определенных гостиничных услуг;
4. заработная плата обслуживающего персонала;
5. другие факторы.
Тариф (от английского tariff) - система ставок, определяющая размер платы за услуги. Другими ело вами, это цена, определяемая гостиницей за суточное проживание.
При расчете издержек гостиницы экономисты определяют минимальный тариф, а конкуренция помогает установить максимальный.
Гостиница обычно устанавливает стандартный тариф для определенного типа номеров. Он должен быть вывешен в хорошо просматриваемом месте, желательно рядом с табло, оповещающим о наличии свободных номеров.
Тарифы могут изменяться. Некоторые гостиницы составляют графики сезонности тарифов. Об этом гости могут ознакомиться заблаговременно до приезда. Уровень тарифов зависит также от количества жильцов в номере, от уровня предоставляемого обслуживания, расположения номера и т. п.
Тарифы также могут варьироваться в зависимости от статуса гостя, а не только характеристики номера и уровня обслуживания.
Агент по приему гостей должен знать, когда применять специальные тарифы.
В некоторых гостиницах стран Западной Европы и США тарифы включают:
- групповой тариф - для групп туристов;
- семейный тариф - для родителей с детьми;
- дневной тариф - для проживающего менее суток;
- коммерческий тариф - для частных гостей;
- комплексный тариф - для комнаты, как части набора предоставляемых услуг.
Профессионализм менеджмента и тип гостя обычно определяют необходимость применения специальных тарифов.
Тема 24. Кадровая политика гостиничного комплекса
Функции кадровой службы. Формирование кадров организации (набор, планирование, отбор, найм, увольнение и др.). Развитие персонала (профориентация, переподготовка, аттестация, оценка персонала и ее методы, карьера). Совершенствование организации труда и его стимулирования. Требования к менеджерам. Процедура приема на работу. Примерный план освоения специальности сотрудником.
Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением гостиницы. Это связано с тем, что его сотрудники участвуют в создании гостиничной услуги не непосредственно, а косвенно. Как правило, работники кадровой службы выступают в качестве экспертных советников линейных руководителей при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышении заработной платы и т.п.
По мере ослабления централизованной системы управления стали появляться принципиально новые задачи, связанные с управлением персоналом. Решение этих задач требует совершенно иных навыков и умений, чем те, которые были достаточны в недалеком прошлом для ведения документации, составления отчетов, организации культурно-массовых мероприятий и хранения трудовых книжек. Именно по этой причине сегодня многие работники кадровых служб, перешедшие из ранее функционировавших отделов кадров, не могут предложить руководству гостиницы пути эффективного решения проблем, связанных с управлением персоналом. Поэтому и появилась новая профессия — "персонал-менеджер", то есть управляющий персоналом. Управляющие персоналом — это самостоятельная группа профессиональных специалистов-менеджеров, главная цель которых — повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала, разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.
Задача состоит в том, чтобы кадровые службы-постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии трудовых отношений в гостинице. Это значит, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством найма высококвалифицированных работников, планирования их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствования оплаты труда. Кадровая работа уже не рассматривается как чисто административная структура, существующая независимо от других управленческих звеньев. Теперь надо знать хозяйственные потребности организации и в связи с этим рассматривать деятельность кадровой службы интегрирование с другими структурами. Результатом этого должны стать большая вовлеченность людей в бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового потенциала, благоприятный психологический климат. Функция управления человеческими ресурсами изменяется — от пассивного содействия кадровая служба переходит к активному участию в хозяйственных решениях.
Основными задачами кадровых служб являются:
• формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.п.);
• развитие работников (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);
• совершенствование организации труда и его стимулирование, создание безопасных условий труда.
При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретают тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом.
В связи с этим с особой остротой стоит вопрос о координации деятельности всех структур организации, проведении единой кадровой политики, подборе менеджеров, способных возглавить самые сложные и ответственные участки работы.
Тема 25. Учет потребностей клиентов гостиниц
Источники информации. Анализ получаемых данных. Анкета и правила ее составления. Работа с жалобами. Сегментирование потребителей.
Сегментация рынка гостиничных услуг — важный элемент при выборе стратегии маркетинга. Гостиничное предприятие действует в сложных условиях рынка, поэтому следует внимательно относиться к вопросам, кого, как обслуживать, задаваться вопросами о своем имидже, о производимых продуктах, о предпочтениях и вкусах клиентов. Но прежде чем предпринять исследование рынка, нужно осознать необходимость его разделения на многочисленные сегменты, поскольку тот или иной продукт не может отвечать запросам всех потребителей. С помощью сегментации из общего числа потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты). Сегментация рынка исходит из того, что каждый клиент имеет индивидуальные потребности, а все вместе они образуют широкий рынок, однако элементы комплекса маркетинга определяются в соответствии с разными сегментами рынка.
Практика маркетинга в туризме показывает, что сегмент рынка позволяет:
- выбрать наиболее перспективный (привлекательный) целевой рыночный сегмент;
- максимально удовлетворить потребность клиентов;
- установить достижимые и реальные цели;
- выбрать оптимальную маркетинговую стратегию;
- повысить конкурентоспособность предприятия;
- оптимизировать маркетинговые затраты.
Объектом сегментации является потребитель. Цель сегментации - создание благоприятных условий для потребителя и сокращение затрат отеля. Плюсы сегментации рынка:
1) лучшее представление о том, что хочет потребитель и какая у него мотивация при выборе продукта;
2) возможность выбрать наиболее прибыльный целевой рынок и тем самым получить больше прибыли от продаж;
3) возможность повысить свою конкурентоспособность за счет изучения стратегии конкурентной борьбы на конкретных рынках;
4) направление сил и ресурсов только на перспективные проекты для их более эффективного освоения;
5) получение больших результатов от работы менеджеров и маркетологов в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;
6) возможность выбора маркетинговой политики, что при правильном выборе должно привести к оптимизации маркетинговых затрат.
Тема 26. Функции маркетинговой службы гостиницы
Роль маркетинга и продаж в гостинице. Маркетинг – микс (4Р) в гостиничном маркетинге. Маркетинговые исследования гостиниц. Системы продвижения гостиничных услуг.
Маркетинговая деятельность в современных гостиничных предприятиях организуется в целом по-разному, однако прослеживаются единые приемы и методы в организации и функционировании служб и подразделений маркетинга и продаж. Наиболее распространенной формой является функциональная организация, при которой во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности — специалисты по продажам, рекламе, маркетинговым исследованиям и др. В гостиничных цепях, работающих в региональном масштабе и на разных типах рынков, чаще используется организация служб маркетинга по географическому признаку, при этом сотрудники служб маркетинга курируют определенные географические единицы (страны, регионы, области).
Система построения служб маркетинга гостиничных предприятий зависит от ее количественных параметров (количества мест размещения).
Небольшие гостиницы, как правило, не создают полноценных отделов маркетинга, часть маркетинговых функций выполняют управляющие сбытом, его главной функцией являются продажи и увеличенные загрузки номерного фонда. Для проведения маркетинговых исследований и рекламных кампаний привлекаются специалисты консалтинговых и рекламных агентств.
В средних по размеру гостиницах создаются отделы продаж, выполняющие функции маркетинга. В этих службах работают специалисты по маркетинговым исследованиям, рекламе, связям с общественностью.
Крупные гостиницы создают полноценные маркетинговые структуры, обеспеченные необходимыми ресурсами и кадровым потенциалом, формируется маркетинговый бюджет. Крупное гостиничное предприятие проводит маркетинговые исследования, разработку новых продуктов и услуг, разрабатывает мероприятия по стимулированию сбыта. Флагманы гостиничного бизнеса создают собственные концептуальные подходы к формированию маркетинговых служб. Ярким примером этого могут служить гостиницы корпорации Marriott.
Гостиничный маркетинг связан с особенностями гостиничного продукта.
Гостиничными услугами пользуются разнообразные группы потребителей, со своими индивидуальными предпочтениями и пожеланиями, разным уровнем доходов. Но это не значит, что все постояльцы одного отеля имеют одинаковый вкус и потребности. Можно заметить, что клиентами одного и того же отеля являются совершенно разные люди (бизнесмены или путешествующие туристы) с различными мотивами и целями. Туристы, цель пребывания которых – курортный отдых, болезненно реагируют на повышение цен, и, если цены будут несоразмерно высоки, они выберут другое место для своего отдыха. Бизнесмены такой возможности не имеют, так как место командировки нельзя поменять из-за повышения цены на проживание. Постояльцы, чье пребывание оплачивает организация, их командировавшая, стараются остановиться в более комфортабельном и дорогом месте, имеющем такие дополнительные услуги, как телефонная связь и подключение к Интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты.
Две теории о представлении продукта на рынке:
1) недифференцированный подход . За основу берется то, что рынок является однородным и все покупатели одинаковы. Исходя из этого дифференциация продуктов и системы сбыта отсутствует, а основная цель – это охватить как можно большую часть рынка и потребителей. При таком подходе затрачивается много усилий на тех потребителей, которым совсем не нужен предлагаемый товар. Такой подход характерен для начального этапа развития гостиничного бизнеса. Как правило, новые отели объявляют низкие цены для всех групп потребителей, что помогает им привлечь большое число покупателей. После того как отель зарекомендует себя на рынке, он начинает предоставлять различного уровня скидки разным группам клиентов, предварительно повысив тарифы;
2) дифференцированный подход . На сегодняшний день характерен для большинства отелей. Такой подход разделяет всех потребителей на разные группы по различным основаниям. Учитывая особенности каждой группы, отель старается организовать свою работу так, чтобы соответствовать потребностям как можно большего числа групп. Также отель может специализироваться только на одной группе клиентов и стараться предложить более выгодные условия, чем конкуренты. Такой подход более выгоден и приемлем как для продавца, так и для покупателя.
Тема 27. Клубный отдых
Понятие «таймшер». Особенности клубной системы. Основные международные клубы. Масштабы их деятельности.
Таймшер (англ. timeshare, «разделение времени») — право одного из владельцев многовладельческой собственности на использование самой собственности в отведённые ему участки времени. Чаще всего применяется на рынке недвижимости как международная система обмена отдыхом среди совладельцев курортных отелей клубного типа. Время использования измеряется в неделях, которые сгруппированы в 3 цвета: красный (самый дорогой), белый, голубой.
Преимущества таймшера
1. Приобретение таймшера — это самый лучший способ спасти свои деньги от их обесценивания (инфляция) на много лет;
2. Высочайший уровень проживания в апартаментах, а также обслуживания;
3. Членство в клубе гарантирует вам эксклюзивное качество по всему миру;
4. Возможность переносить свои недели на последующие годы и таким образом увеличивать период отдыха;
5. Возможность передать за согласованную сумму свои недели во временное пользование (аренду) маркетинговым компаниям;
6. Возможность подарить свои недели или передать по наследству;
7. Возможность продать свои недели в будущем;
8. Возможность поменять недели на более ценные недели с определенной доплатой;
9. Хороший способ для предприятий и организаций решить проблему приобретения и содержания курорта для своих сотрудников и их семей;
10. Особенно выгодна система таймшера для семей с детьми
11. Экономичный способ проведения своего отпуска при обеспечении более высокого уровня комфорта и обслуживания по сравнению с традиционными видами отдыха.
12. Среди плюсов клубного отдыха особенно надо отметить его преимущество для семейного и молодёжного отдыха и наличие укомплектованной кухни, что позволяет экономить деньги, а также свободно строить свой распорядок дня по сравнению с обычными отелями.
Существует несколько способов приобретения недель клубного отдыха в России.
Первый способ наиболее дешевый, а значит экономически наиболее выгодный - это приобретение недель в новых, только построенных курортах или курортах после капитального ремонта и расширения. Обычно в этом случае наиболее выгодны цены предложения в начальный период продаж. Если курорт хороший и продажи идут достаточно быстро, цена начинает повышаться. Чем больше заполняемость курорта - тем выше продажные цены.
Второй способ - приобретение недель на самих курортах. Для этого достаточно посетить курорт по программе Fly-Buy (Посетите - Купите). В этом случае существует значительная вероятность приобретения недель по достаточно высоким ценам, ведь клиенту показывают товар лицом профессионально подготовленные специалисты.
Третий способ - приобретение недель у профессиональных маркетинговых компаний или компаний по перепродажам. В этом случае цены, скорее всего, будут ниже (иногда до 20-30%), чем цены, предлагаемые на самих курортах. Если покупать у тех же компаний, но в индивидуальном порядке следует требовать скидку с первоначально объявляемой цены.
Четвертый - на вторичном рынке у существующих собственников. В этом случае цены могут быть и высокие и низкие, но покупатель точно приобретет товар такого же качества, как и предыдущий собственник. Здесь существует наибольшая вероятность совершить ошибку, так как достаточно трудно проверить правдивость информации продавца. Лучше всего воспользоваться услугами торговых посредников (тех же маркетинговых компаний и компаний по перепродажам), если они занимаются вторичным рынком продаж и по своим каналам проверят достоверность сведений у управляющей компании (или у самого курорта), ведущей реестр собственников. Примерная стоимость проверки достоверности данных составляет в разных компаниях в среднем от 150 до 300 долларов США.
В любом случае, одним из наиболее надежных способов приобретения недель клубного отдыха является обращение к услугам профессиональной компании, которая
- должна подробно информировать клиента о ситуации на рынке продаж, предложить те курорты и недели, которые обладают лучшим обменным потенциалом
- предоставить клиенту полную информацию о самом курорте и имеющихся в продаже средств размещения (студий и апартаментов)
- может оказывать услуги по проверке достоверности информации по неделям, приобретаемым на вторичном рынке
- предоставит возможность обдумать несколько предложенных вариантов для принятия правильного решения
- не будет требовать принятия молниеносного решения с немедленной оплатой
- может принять заказ и подобрать курорт исходя из ваших конкретных пожеланий
- должна выступать гарантом легальности сделки и правильности юридического оформления документов и перед покупателем и перед продавцом.
Тема 28. Показатели деятельности гостиниц
Источники образования доходов гостиницы. Структура издержек гостиницы. Показатели пропускной способности гостиниц. Коэффициенты загрузки номеров. Показатели расходности номерного фонда. Показатели расходности питания в гостинице. Показатели производительности труда работников гостиниц. Сравнительная оценка конкуренто-способности гостиничного предприятия и др.
Основными показателями оценки деятельности гостиницы являются:
- загрузка номерного фонда;
- средняя цена гостиничного номера;
- среднее число гостей на один проданный номер;
- коэффициент двойной загрузки;
- занятость койко-мест.
Загрузка номерного фонда - отношение числа проданных номеров к числу номеров, предложенных к продаже. Загрузка номерного фонда позволяет оценить использование номерного фонда.
Средняя цена гостиничного номера - отношение общего дохода от номерного фонда к числу проданных номеров. Средняя цена гостиничного номера, позволяющая оценить работу службы портье по продаже дешевых и дорогих номеров.
Оценить загрузку гостиницы можно с использованием такого показателя, как среднее число гостей на один проданный номер.
Среднее число гостей на один проданный номер - это отношение общего числа гостей к числу проданных номеров.
Показатель занятости койко-мест - отношение числа занятых кроватей к общему числу койко-мест в Гостинице.
Все эти показатели обычно подсчитывают за определенный период времени:
- за день;
- за месяц (на определенное число);
- за год (на конец года).
Именно сравнение этих показателей с предыдущими результатами или с бюджетом позволяет найти ключ к решению управленческих проблем и успеху в гостиничном бизнесе.
Эффективность использования рабочей силы измеряется производительностью труда. В широком смысле производительность труда — это его .результативность, то есть максимум продуктов труда при минимуме трудовых затрат.
Результативность труда определяется количеством продукции (материальных благ, услуг), произведенной и реализованной в единицу времени, или же обратной величиной — количеством времени, затрачиваемого на производство и реализацию единицы продукции.
Таким образом, производительность труда — это степень эффективности целесообразной деятельности людей, отражающая способность производить за единицу рабочего времени определенный объем потребительных стоимостей.
Уровень производительности труда измеряется двумя способами: прямым и обратным. Прямой способ показывает выработку продукции и услуг в единицу отработанного времени, обратный способ выражается количеством рабочего времени, затраченного на производство единицы продукции.
Определение уровня производительности труда работников на основе трудоемкости продукции и услуг не нашло широкого применения в туризме. Этот показатель применяется лишь для расчета норм выработки и обслуживания.
Производительность труда работников туризма может иметь три показателя:
- производительность труда в стоимостной оценке;
- производительность труда в натуральном выражении;
- комплексный показатель динамики эффективности труда.
Производительность труда в стоимостной оценке — это выработка работников туристского предприятия Она измеряется отношением выручки от реализации туристского продукта (за месяц, год) к среднесписочной численности работников за соответствующий период.
Производительность труда в натуральном выражении показывает, сколько туристов обслуживает один среднесписочный работник туристского предприятия, фирмы. Она измеряется отношением численности туристов к среднесписочной численности работников.
Однако эти показатели сами по себе не могут охарактеризовать интенсивность труда. Их необходимо сопоставить с выработкой предыдущего периода, то есть получить индексы, характеризующие динамику.
Вышеприведенные показатели производительности труда могут иметь разные тенденции и направления изменения, которые вызываются факторами, не зависимыми от трудовой активности человека (изменение цен, тарифов, увеличение численности туристов, покупающих путевки по льготным ценам, и др.). Поэтому для объективной оценки динамики производительности труда работников туристской индустрии следует использовать комплексный показатель динамики эффективности труда, который означает уровень эффективности использования рабочей силы в этой отрасли (регионе). Он представляет собой среднегеометрическую величину произведения индексов изменения двух рассмотренных выше показателей, исчисленных за один и тот же период.
Производительность труда в натуральном выражении имеет ограниченное применение. Этот показатель не может быть использован для характеристики среднего уровня производительности труда по всей совокупности туристского продукта. Поэтому уровень производительности труда в туризме, как и в других отраслях, исчисляется в стоимостной оценке.
Тема 29. Курортные отели
Особенности курортных гостиниц. Дополнительные услуги курортных гостиниц. Места размещения курортных гостиниц. Классификация рекреационных ресурсов (для размещения курортных гостиниц). Мировые курорты и курортные отели. Их характеристика. Российские курорты.
В мировом гостиничном фонде выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного проживания. В свою очередь, они подразделяются на: 1) транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; 2) гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; 3) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и т. п.). Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов, наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять клиентов с учетом их запросов.
В зависимости от назначения гостиниц, особенностей категорий обслуживаемых туристов и некоторых других факторов различают такие виды гостиниц, как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют.
Подробнее рассмотрим следующие виды гостиниц:
Акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используется в качестве отеля.
Апарт-отель - отель, состоящий из квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с необходимым инвентарем. В Европе получила развитие разновидность апарт-оте-ля - «анонимный пансион» - форма, которая позволяет владельцам квартир заключать договор с агентством о сдаче своей жилплощади - одной из квартир обычного жилого дома. В качестве «анонимного пансиона» можен предлагаться и небольшой частный дом; иногда владелец дома сдает несколько комнат, а в остальных живет его семья.
База туристская - туристский комплекс, расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного отдыха туристов. Обычно принимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Как правило, туристские базы располагаются в живописных местах, в ущельях, на опушке леса и т. п.
Бизнес-отель - специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов. Первый бизнес-отель был открыт в 1908 году в Буффало (США) Элсвортом М. Статлером под названием «БУФФАЛО СТАТЛЕР» и предоставлял бизнесменам максимальные для того времени удобства: наличие индивидуальных дверных замков, водопровода, туалетных комнат, выключателей у дверей, ванных в каждом номере, бесплатной утренней газеты. Наиболее быстрыми темпами бизнес-отели начали развиваться в 20-е гг. Именно в это время был построен самый большой в мире отель «СТЕФЕНС» (1927 г.), позже переименованный в «КОНРОД ХИЛТОН» и ознаменовавший начало империи Конрода Хилтона в гостиничном бизнесе.
Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.
Бунгало - небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных туристских центрах.
Наиболее примитивными средствами размещения в мире являются так называемые гостевые дома, где предоставляется единственная услуга - размещение.
Гостиница конгрессная - гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок.
Гостиница курортная - гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании туристов, прибывших в данное место в целях отдыха и рекреации. Ее концепция включает предоставление помещений и дополнительных удобств для обслуживания индивидуальных посетителей, семей и групповых туристов, прибывающих на отдых в воскресные дни и на каникулы. В последние годы многие курортные гостиницы с целью выровнять загрузку в межсезонье стали обращать внимание на конгрессный и деловой туризм, являющиеся вторым и третьим по значению сегментами рынка.
Гостиница курортная городская - городской отель, имеющий специальную материальную базу для рекреации гостей: рекреационные центры со спортивными тренажерами, бассейнами, а также прямые связи с теннисными и плавательными спортивными клубами.
Гостиница курортная конгрессная - предприятие сферы гостеприимства, которое основными своими клиентами считает компании, участники которых участие в работе конгрессов сочетают с отдыхом. Наряду с помещениями для поведения конгресов и специализированным оборудованием может иметь собственные поля для игры в гольф, горнолыжные склоны и т. д., а также специальную службу досуга.
Дача - второе рекреационное жилище, принадлежащее частному лицу и им же используемое для отдыха. Первые дачи в России появились в конце XIX в., они были сконцентрированы вдоль железных дорог - основной транспортной артерии, которой пользовались дачники в маятниковых поездках из города на дачу и обратно. Дача используется главным образом в летний период и ориентирована на семейный отдых.
Двор постоялый - старейшие предприятия сферы гостеприимства. Известны с I в. до н. э. (Римская империя). Располагались вдоль главных дорог для обслуживания путешествующих чиновников и купцов, а затем и паломников. Основные услуги: размещение и питание.
Деревня экологическая - социально организованная территория, обеспечивающая отдых в естественной среде с использованием традиционных идя России средств размещения (изба) и питания. В России планируется создание экологической деревни под эгидой ВТО в Галическом районе Костромской области.
Экологическая деревня обеспечивает натуральное поведение туристов, наблюдение за домашними животными, другие элементы агрорекреационного комплекса.
Кемпинг - лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда - недалеко от мотеля. Туристам кемпинга предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.
Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров, автотуристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Мотель - средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. Таким образом, мотели предлагают ограниченный набор услуг по более низким ценам, нежели отели.
Первые мотели появились в США в 50-е гг. XX века, когда Кем-моно Уилсон построил один из первых отелей для автомобилистов - «ХОЛИДЕЙ ИНН». В начале 90-х гг. доля мест размещения в мотелях США составляла 38%.
Отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или значительном рекреационном месте, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта. Самый крупный отель в мире - «Ambassador City Jomtien» находится в городе Патайя, Таиланд. Он насчитывает 5 100 номеров.
Пансион - предприятие размещения, получившее широкое распространение в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не попадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам, это свободная фирма. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание до 10-20 человек. Чаще всего он принадлежит одной семье, которая обслуживает постояльцев. В стоимость проживания включается только домашний завтрак. Для пансиона характерна атмосфера радушия и тепла, что наряду с низкими ценами привлекает клиентов.
Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами - спальными отсеками, в которых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет.
Фотель - плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Иногда его называют «курортом на воде». Кроме комфортабельных номеров, здесь туристам предоставляется большой набор услуг активного отдыха: бассейны, тренажерный зал, видеотеки, водные лыжи, оснащение для подводного плавания и т. п. Такие гостиницы оборудованы также залами для конгрессов и концертов, библиотеками, помещениями для временных офисов и средствами оперативной связи. Гостиницы на воде - зафрахтованные комфортабельные суда - в последнее время часто используются для организации специализированных путешествий и круизов, таких, как бизнес-туры, конгресс-туры, туры с обучением и т. п.
Тема 30. Гостиницы делового назначения
Требования, предъявляемые к гостиницам делового назначения. Сегментация клиентуры. Материально-техническое оснащение гостиницы. Требования к проведению конференций, конгрессов, форумов и т.д.
К целевым гостиницам относятся гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха (курортные, туристские). Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Предприятия этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания - симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т. д. Эти гостиницы пользуются наибольшим спросом, так как согласно исследованиям 50% людей перемещаются с деловыми целями, 40% - с целью отдыха и лечения, 10% - с целями поиска работы, посещения родственников, друзей.
Важность деловых клиентов для отелей обусловлена рядом причин:
1. Деловые люди - участники конференций, симпозиумов, форумов, совещаний - имеют большой достаток, оплачивают проживание и активно пользуются дополнительными услугами. Бизнесмены часто размещаются в гостиницах с членами своих семей, которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной.
2. Ориентация на обслуживание бизнесменов позволяет гостиницам проводить гарантированное бронирование и более точно планировать загрузку номерного фонда и материально-технической базы отеля.
3. Бизнесмены часто достаточно постоянны в своих предпочтениях. Поэтому предприятию размещения важно организовать прием таких клиентов на высшем уровне, чтобы впоследствии они приезжали сюда повторно. Бизнесмены также - прекрасный носитель рекламной информации, так как удовлетворенный обслуживание клиент рекомендует данную гостиницу своим коллегам, друзьям, близким.
4. Ориентация на обслуживание деловых людей позволит в определенной мере преодолеть негативные последствия сезонности, так как основная масса деловых мероприятия проводится именно в низкий и межсезонный периоды.
Гостиницы делового назначения должны отвечать следующим условиям: месторасположение вблизи административных, культурных центров города; преобладание одноместных номеров; наличие в номере "рабочей зоны"; наличие номеров-апартаментов; наличие конференц-залов, центров коммуникационных технологий; наличие технического оборудования; наличие служб финансового обеспечения; наличие стоянок, гаражей.Я