Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
red0;
Лекции по индустрии туризма
Лекция 1.
Введение (4 часа – 2 занятия)
Туризм-
- временные путешествия граждан России, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства с оздоровительными, рекреационными, лечебными, деловыми, познавательными и другими целями без занятия оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания.
- деятельность путешествующих лиц за пределами обычной для них среды в течение периода, не превышающего одного года, с целью отдыха или с деловыми поездками
- экономическое понятие, охватывающее спрос, предложение и турпродукт, на который направлен интерес туриста
- проявление индустриализации общества
- особая форма передвижения людей по маршруту с целью посещения конкретных объектов
- вид путешествия, совершаемого для отдыха, образовательных, деловых, любительских или оздоровительных целях
- движение, нахождение вне постоянного места жительства
- форма физического, нравственного и интеллектуального воспитания и образования через любовь к истории «малой родины».
- популярная форма проведения досуга
- отрасль хозяйства по обслуживанию людей, находящихся временно вне места постоянного жительства.
Главной целью туризма является достойный отдых и получение туристом удовольствия, путешествие с познавательной целью.
Вспомогательными целями выступают лечение, деловые контакты, получение экстремальных ощущений.
Структура туризма в России:
Верхнее звено – Департамент туризма министерства экономического развития России и Федеральное агентство по туризму
Средние звенья – управления, комитеты, департаменты, отделы по туризму при областных и краевых администрациях
Нижние звенья – туристские фирмы, занимающиеся внедрением туристских программ в международном, въездном и внутреннем туризме.
Координаторами туристской сферы являются:
-совет по физической культуре и спорту при Президенте РФ
- национальная туристская организация
- национальная туристская корпорация
Функции Департамента туризма Министерства экономического развития России:
- участвует в формировании правовых основ туризма
- включает туризм в единую хозяйственную систему общества
- содействует созданию новых рабочих мест
- обеспечивает право граждан на отдых и свободу передвижения
- создает условия для приоритетного развития внутреннего и въездного туризма
- сотрудничает с туристскими организациями разного уровня по вопросам разработки новых программ и внедрения их на туристский рынок
-способствует развитию сферы отдыха в государственном и частном секторах.
Функции Федерального агентства по туризму:
- Лицензирование
- Стандартизация туристских организаций и туристского продукта
Функции органов исполнительной власти в регионах РФ:
- участие в создании региональных и территориальных структур управления туризма
- содействие разработке нормативных правовых актов и постановлений
- установление статуса и подчиненности рекреационных зон
- участие в реализации федеральных, региональных и краевых программ в области туризма
- содействие сохранению и восстановлению культурного наследия региона
- участие в деятельности высших и средних специальных учебных заведений в сфере туризма
- взаимодействие с экологическими организациями
-привлечение внебюджетных инвестиций в сферу туризма
Индустрия туризма подразумевает:
- совокупность гостиниц, туристских баз, санаториев, пансионатов, средств транспорта, организаций общественного питания, игровых залов и комплексов, спортивных сооружений, достопримечательностей истории и природы
- сотрудничество туристских фирм, экскурсионных бюро
- межотраслевой комплекс по производству туристских товаров и услуг
- самостоятельный сектор в экономике государства
Положительное воздействие туризма на людей проявляется в том, что он:
- восстанавливает трудоспособность человека
- благотворно влияет на настроение благодаря смене обстановки
- помогает рационально использовать свободное время
- создает новые рабочие места
- повышает уровень жизни населения
- повышает уровень знаний
- улучшает общее отношение к природным и иным богатствам планеты
Направления деятельности индустрии туризма:
- исследование туристского рынка с целью грамотного планирования его развития – выявление ближайших целей туризма, особенностей землепользования, проведение инвентаризации ресурсов, контроль за развитием инфраструктуры, состоянием транспортных средств, определение общего туристского потенциала на региональном и национальном уровнях
- определение экологических последствий развития туризма – сотрудничество с экологическими организациями, выработка способов и методов защиты экологических ценностей, контроль за соблюдением правил поведения в природных заповедниках, изыскание новых инвестиций в охрану окружающей среды
- регулирование социальных последствий туризма – согласование интересов туристов, обслуживающего персонала и местных жителей, оценка социальной жизнеспособности региона, привлечение к сезонным работам школьников и студентов, развитие социальной инфраструктуры региона, помощь в возрождении местных традиций, обрядов и ремесел, оценка степени разрушения культурных и природных ценностей
- определение экономических последствий развития туризма – влияние на развитие региональной и национальной экономики, грамотное использование трудовых ресурсов и инвестиций, оценка возможностей для включения предприятий туризма в мировую хозяйственную систему
- менеджмент развития туризма – определение основных целей и задач, выработки тактики и стратегии работы, развитие информационных систем
- определение общей стратегии развития туризма – выявление культурных, экономических и социальных приоритетов для вложения средств и рабочих сил, выработка долгосрочных программ развития, разработка новых программ, в том числе инновационных
Организация туристской деятельности осуществляется путем следующих действий:
- профессиональное изучение состояния туристского рынка услуг и создание маркетинговых программ по его исследованию
- определение соотношения въездного и внутреннего туризма в стране
- организация всевозможных туров во всех областях туризма
- разработка и внедрение новых туристских программ, включая инновационные
- поддержка региональных программ развития туристской сферы
- разработка финансовых программ по привлечению новых ресурсов в туристскую сферу.
Маркировка туров.
|
Направление |
Основные классификации |
Вид туризма |
Маркировка |
|
I |
Субъект |
Групповой Индивидуальный семейный |
I Г 1 И 1 С |
|
2 |
Уровень |
Национальный Региональный Международный |
2 Н 2 Р 2 М |
|
3 |
рынок |
Внутренний Иностранный |
3 В 3 И |
|
4 |
Способ организации |
Организованный Самостоятельный |
4 О 4 С |
|
5 |
Цель |
Релаксационный Познавательный Лечебный Образовательный Деловой |
5 Р 5 П 5 Л 5 О 5 Д |
|
6 |
Возраст |
Детский Молодежный Средний Третий, или «Сеньоры» |
6 Д 6 М 6 С 6 Т |
|
7 |
Транспорт |
Водный Автомобильный Автобусный Железнодорожный Летный конный |
7 В 7 А 7 Ав 7 Ж 7 Л 7 К |
|
8 |
Направление тура |
Экологический Исторический Археологический Религиозный Приключенческий Агротуризм |
8 Э 8 И 8 А 8 Р 8 П 8 Аг |
|
9 |
Основные ресурсы |
Речной Лесной Морской Горный |
9 Р 9 Л 9 М 9 Г |
Пример:
Туристская группа в составе 25 человек, приехавших в Москву из Карелии на 6 дней с целью отдыха, заплатив по 2000 рублей. Это детская группа (12 мальчиков и 13 девочек), для которой организовано путешествие на теплоходе в каютах второго класса от Москвы до Самары. Во время путешествия дети отправятся на 4 исторические экскурсии по городам Волги.
Решение:
I Г (25) – 2 Н (Волга) – 3 В (Карелия) – 4 О (6) – 5р(2000) – 6Д (12-13) – 7 В (т/х 2) – 8 И – 9 Р (Москва – Самара)
Лекция 2.
Туристская документация.
Основной документ в туристской сфере – договор, с его помощью заключается 90% всех сделок. Договор заключается между туроператорами и клиентами, между турагентами и клиентами, между туроператорами и транспортными компаниями, между туроператорами и гостиницами, между туроператорами и страховыми компаниями и т.д. Самые важные документы – агентский договор, договор купли-продажи, генеральный договор, договор франшизы.
Агентский договор – это соглашение, по которому одна сторона обязуется за определенное вознаграждение выполнять по поручению другой стороны торговые и юридические сделки от своего имени либо от имени другой стороны. Такая форма договора характерна для заключения сделки между туроператором и турагентом.
Договор купли-продажи – основной документ, который составляется туроператором или турагентом при продаже тура клиенту. В договоре указываются конкретное направление путешествия, условия и сроки его реализации, права, обязанности и ответственности сторон, цена продукта, действия сторон при форс-мажорных обстоятельствах. Турист имеет право предъявить туристской фирме претензию к качеству турпродукта в течение 20 дней с момента окончания действующего договора; претензия должна быть удовлетворена в течение 10 дней после ее получения.
Генеральный договор – соглашение между ведущими туристскими, транспортными, гостиничными предприятиями, экскурсионными бюро о принципах сотрудничества
Договор франшизы стал распространен в последнее время. На основе такого договора фирма-туроператор передает все права и привилегии на продажу туров с возможностью пользоваться своей торговой маркой другому туроператору или турагентам. В Западной Европе и США эту систему широко используют гостиничные и ресторанные ассоциации. Благодаря договору франшизы появляется возможность ускорить внедрение туристских продуктов на рынок, повысит качество обслуживания клиентов и получить максимальную прибыль.
Туристский ваучер – индивидуальный или групповой документ, выдаваемый туристской организацией и представляющий собой договор между поставщиками и потребителями, устанавливающий права туриста на услуги, входящие в состав тур. Более привычное название ваучера в туризме – туристская путевка, т.е документ, предусматривающий обязательную программу путешествия.
Туристская организация обязана выдавать туристский ваучер, подтверждающий заключение договора, с подписью ответственного лица и приложением круглой печати. Договор считается заключенным, если туристская организация выдает ваучер, а клиент вносит соответствующую плату согласно оговоренным условиям.
Туристский ваучер содержит следующую информацию:
- место выдачи
- название, полный адрес и контактный телефон организатора тура
- данные по лицензии предприятия
- фамилию, имя, отчество и паспортные данные клиента
- характеристику оказываемых услуг
- условия доставки, размещения, питания
- перечень дополнительных услуг
- Наличие и условие страховки
- описание программы тура
- характеристику мероприятий по дням
- общую стоимость тура
- условия оплаты стоимости клиентом
- описание условий, при которых клиент может отказаться от поездки
- порядок возмещения ущерба с обеих сторон в случае невыполнения обязательств
- описание формы и размера компенсации туристу за нарушения условий тура
- другие условия (прокат, пользование телефоном, дополнительные экскурсии и банкеты, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, хранение вещей, развлечения, бронирование билетов или номеров, кабельное телевидение, пользование мини-баром).
Групповой ваучер заполняется дополнительно на группу туристов и выдается руководителю группы. Ваучер можно продать другому лицу при условии, если документ не именной.
Туристский групповой ваучер, согласно единым для Европейского союза требованиям, должен содержать такие сведения:
- информацию о стране, городе или месте, куда направляется турист
- описание средств транспорта для перевозки туриста
- условия размещения с указанием категории гостиницы и предлагаемого номера
- перечень обязательных услуг, включенных в стоимость тура
- описание условий питания
- даты начала и окончания тура
- программы пребывания с разбивкой по дням с описанием всех экскурсий и мероприятий
- перечень паспортно-визовых формальностей
- номер медицинской страховки и место ее выдачи
- указание минимально допустимого числа участников тура
- четкие сроки для аннулирования тура
- комплексную цену тура
- компенсацию за несоблюдение сроков
- название и реквизиты туроператора и турагента.
Все договоры, заключенные между двумя сторонами или более обязаны учитывать форс-мажорные обстоятельства – условия непреодолимой силы, возникновение которых невозможно планировать заранее, а именно: наводнения, пожары, землетрясения, цунами, забастовки на транспорте, эпидемии, террористические акты.
Группе выдаются также проездные документы – деловые транспортные бумаги на официальном бланке, дающие право группе на проезд на каком-либо виде транспорта или на нескольких видов. Руководителю, гиду-переводчику выдаются туристские документы – книжка-подтверждение, маршрутный лист, путевка с отрывными талонами на транспорт, проживание и питание, проездные документы.
Лекция 3.
Экономика отрасли.
Экономика туризма – включает в себя систему взаимоотношений и взаимосвязей между государством и туристскими предприятиями и между производителями и потребителями туристских услуг.
В настоящее время в связи с наступлением рыночной экономики по всем фронтам туризм рассматривается как экономическое явление, которое:
Экономика туризма рассматривает несколько основных предметов и понятий, такие как: туристский продукт, туристский спрос, туристский рынок, правила реализации туристского продукта, материальная выгода, цена на турпродукт.
Производителями туристских услуг, работ и товаров являются туристские организации, которые формируют и развивают туристское предложение, приобретают производственные ресурсы (персонал, путевки), обрабатывают их в процессе производства туристского продукта и реализуют его потребителю- туристу. В результате этого процесса получается доход от продаж туристского продукта.
А) самый простой: в процессе продажи имеющихся туров.
Б) требует комплексного подхода: изучение потенциальных возможностей и желаний клиентов, участие в туристических ярмарках, проведение социологических опросов и анкетирования. Туристский спрос складывается из запросов клиентов, их платежеспособности и имеет ярко выраженную сезонность. Самый действенный способ установить реальный туристский спрос – это регулярное проведение маркетинговых исследований туристского рынка. Существует важное правило: туристское предложение напрямую зависит от цены тура и доходов основной группы клиентов. Туристский рынок существует по закону спроса, согласно которому при более высоких ценах на турпродукт покупатели приобретут меньше, чем при более низких ценах. Туристский спрос потребителей с постоянным доходом изменяется при снижении цен: возникает как бы дополнительный доход, позволяющий увеличить вложения в покупку. Туристский спрос – это и сложный рыночный механизм, и количество туристского продукта, легко реализуемого потребителю при данных ценах.
Туристский спрос можно условно разложить на элементы спроса:
- подготовка путешествия (выбор тура, приобретение путевки, сбор вещей, бронирование билетов)
- поездка к месту отдыха
- проживание и питание
- экскурсии, приобретение сувениров, участие в мероприятиях
-впечатление от поездки
На туристский спрос влияют следующие факторы:
- распределение рекреационных ресурсов
- наличие или отсутствие военных конфликтов и террористических актов
- экономическое положение в стране
- демографическая ситуация (например, в связи со старением населения Европы стал развиваться «туризм сеньоров»)
- сезон
- Удаленность того или иного места отдыха, состояние дорог и транспортных коммуникаций
- покупательная способность населения в настоящий момент
- проведение конференций, фестивалей, симпозиумов, праздников, карнавалов в той или иной стране
3. туристский рынок включает 4 основных элемента:
- туристский спрос
- предложение турпродукта
- цена на турпродукты
- конкуренцию
И представляет собой систему хозяйственных связей, в которой главным является процесс превращения денег в туристско-экскурсионные услуги. Туристский рынок включает в себя территорию, на которой встречаются продавцы и покупатели, где формируется спрос на продукты и услуги и действует механизм движения турпродуктов и услуг в форме товаров и денег. Основные клиенты туристского рынка в настоящее время – бизнесмены, государственные служащие, отправляющиеся в деловые поездки, и люди, приобретающие туры в период отпуска. Туристский рынок не имеет географических границ и не учитывает национальные интересы. Поэтому органы власти регулируют туристские рынки в свою пользу, формируя собственную политику в сфере туризма.
4 Правила реализации туристского продукта предусматривают тщательную его подготовку на основе уже имеющихся маркетинговых исследований. Занимающийся реализацией продукта туроператор проводит работу по заключению договоров, бронированию мест, созданию определенного пакета туристских услуг по минимальной цене. Профессиональный работник сферы туризма всегда вынесет дополнительные услуги в необязательно оплачиваемые услуги. Например, сюда может входить несколько вспомогательных экскурсий, посещение театрализованной вечеринки, услуги гида-переводчика во время поездки по стране
5 Материальная выгода – это реальная стоимость тура и возможность получения прибыли при его реализации. Расчет стоимости туристского продукта учитывает несколько факторов: затраты на транспорт, проживание, питание, экскурсионное обслуживание, страховку.
Прибавка к основной стоимости зависит от спроса и является материальной прибылью туроператора, его комиссией.
Пример.
Провести расчет стоимости тура и комиссии туроператора.
Решение:
- расходы на транспорт (автобусные, авиационные, морские/речные или железнодорожные перевозки до места назначения) – 500 руб
- расходы на размещение в гостинице (5 суток) – 500 х 5 = 2500
- расходы на питание (5 суток) – 1000 х 5= 5000
- расходы на экскурсионное обслуживание (3 экскурсии) – 300 руб х3 =900 руб
-страховка – 500 руб
- стоимость тура на одного человека – 13900
- комиссия туроператора – 1100 руб
Всего 15000 руб
Комиссия туроператора 8 %
6 Цена в туризме бывает:
- нормальная – теоретическая цена на продукт или услугу при условии равновесия спроса и предложения
- равновесная – цена на данный продукт, определенная на основе взаимодействия спроса и предложения
- розничная – цена, установленная договором купли – продажи между туристом и туроператором
- цена покупателя – наименьшая из 2 цен, предлагаемая участниками рынка
- цена предложения – минимальная цена продавца, которую он согласен получить за свой турпродукт и в основе которой лежат требования учета затрат труда и капитала
- цена спроса – максимальная цена потребителя, которую он мог бы уплатить за данный продукт.
Согласно статистике, в большинстве случаев туроператор выручает 1/3 стоимости турпродукта. Более значительные расходы туриста остаются в местности пребывания – оплата дополнительных услуг, экскурсий, не входящих в ваучер, покупка сувениров, продовольственных и промышленных товаров.
Тариф – одно из основных понятий туризма. Тариф может быть:
- опубликованный – цены розничной продажи туристских путевок и туров
- агентский – цены на туристский продукт и услуги, предлагаемые для реализации турагентам и выраженные в виде % скидок от опубликованных тарифов
- групповой – цены – нетто, предлагаемые для размещения групп туристов
- корпоративный – цены на туристский продукт и услуги, предлагаемые коллективным заказчикам – организациям, не занимающимся туроператорской и турагентской деятельностью; этот тариф выражается в виде % скидок от опубликованных тарифов
Главная цель работника туристской сферы – реализовать на туристском рынке как можно больше туристского продукта при его лучшем качестве, т.е обеспечить качественный объем продаж.
Объем продаж – это общее количество реализованного туристского продукта за конкретный промежуток времени, определяемое как произведение цены товара на количество проданного товара. Например, объем продаж за прошедший год равен 1 млн. рублей; продано в среднем 100 туров по 10000 рублей каждый.
Объем продаж определяет доходы, получаемые от реализации всех имеющихся в наличии турпродуктов.
Доход от туризма – прибыль, которую туристская организация получает в результате успешного продвижения и реализации туристского продукта на рынке. Прибыль в туризме означает положительный результат и представляет собой разницу между денежными поступлениями и полной себестоимостью реализованных товаров и услуг, т.е выступает как форма чистого дохода.
Одной из составляющих дохода от туризма является туристская рента.
Туристская рента – часть дохода от туристского обслуживания, получаемая за использование туристских ресурсов и направляемая на финансирование новых проектов, поддержку уже внедренных программ и расширение материальной базы туризма.
Размер ренты зависит от качества потребляемого ресурса, т.е тесно связан с земельным кадастром. Получатель ренты – собственник того или иного ресурса. Плательщик – туроператор, взявший тот или иной ресурс в рекреационное использование. Например, турфирма разработала программу по посещению местной частной страусиной фермы; в данном случае турфирма – плательщик ренты, а владелец фермы – ее получатель.
Туристская рента введена в целях регулирования туристского рынка и как можно большего его охвата. С помощью туристской ренты турпродукты получают большие возможности для развития.
Социальная туристская рента – является основой для создания льготной системы в сфере туризма. С помощью выплат в рамках социальной ренты можно вводить в туризме систему поощрений и разработать механизм самофинансирования.
Факторы, образующие социальную ренту:
- хозяйственное использование туристских ресурсов
- преобразование налога на добавленную стоимость на социальный турпродукт
-расширение ассортимента социального продукта
Совокупная социальная рента распределяется между туристскими организациями, федеральными, региональными и местными органами власти путем заключения специальных контрактов и договорных соглашений.
Важной составной частью туристской экономики, в результате которой фирма получает прибыль, является процесс продажи тура. Взаимодействие продавца и покупателя в туризме носит форму сделки. Сделка может состояться как при прямом контакте, например, при продаже тура в офисе, так и посредством технических средств связи: телефона, Интернета, банкомата. В качестве продавца может выступать и туроператор, и турагент.
Условия произведенной фирмой сделок, полученные доходы, размер ренты отражены в отчетности каждой туристской организации. Отчет о деятельности – это сводка главных итогов работы туристской фирмы. Существует 5 форм отчета туристской организации:
- годовой – отчет правления туристской компании, публикуемый в предусмотренных законом случаях для информации акционеров, кредиторов, партнеров, банкиров
- финансовый – документ текущей отчетности туристской организации, содержащей информацию о балансовом отчете, о доходах, анализ платежей и т.д
- о доходах – основной документ финансового отчета туристской организации, готовящийся ежемесячно
- о прибылях и убытках – документ финансовой отчетности, раскрывающий изменения в денежных средствах за отчетный период
- об изменении финансового положения – документ, фиксирующий изменения в балансе организации за отчетный период.
Субъектами туристского рынка являются:
- непосредственные потребители туристских услуг, т.е клиенты;
- предприятия индустрии гостеприимства – турфирмы, гостиницы, организации питания, организации, занимающиеся предоставлением развлечений, транспортные компании
- органы власти в качестве регулирующей структурной единицы рынка – бюджетные организации, учреждения и ведомства, формирующие политику в сфере туризма и осуществляющие контроль за реализацией турпродукта.
Субъекты рынка решают 3 экономические проблемы: что производить? Как производить? Для кого производить?
Отношения между субъектами туристского рынка базируются на праве собственности и положениях основных законов РФ.
Туристский рынок в процессе деятельности запускает сложнейший механизм рыночной экономики – конкуренцию. Конкуренция определяет признак рынка, характеризующий ситуацию, при которой все участники рынка стремятся одновременно достичь своих целей: покупатели – как можно выгоднее купить, а продавцы – как можно более выгодно продать. Понятно, что на рынке продавцов выигрывает тот, кто предлагает качественный продукт по самой низкой цене. Конкуренция – это процесс соперничества между всеми участниками рынка за выгодные условия производства, купли и продажи; она возможна только при условии свободы предпринимательства и является важнейшим фактором развития турпродукта, внедрения новых туров и программ на рынке.
Конкуренция может быть: монополистическая (несовершенная), немонополистическая (совершенная)
Монополистическая конкуренция представляет собой процесс на туристском рынке, при котором нарушается один или несколько признаков совершенной конкуренции. Например, в последние годы отдельные авиакомпании монополизировали туристский рынок и в географическом аспекте, и в отраслевом; это означает, что бронирование билетов, мест в гостиницах можно осуществлять только через посредничество представителей данной авиакомпании.
Немонополистическая конкуренция представляет собой процесс идеального сочетания всех систем на туристском рынке:
- наличие на рынке достаточного числа продавцов и покупателей, причем ни один из них не может существенно повлиять на состояние цен и спрос;
- предложение на продажу товаров и услуг примерно одного качества и содержания;
- равное положение всех участников рынка по владению информацией;
- свободный вход и выход с туристского рынка продавцов и покупателей.
Для российского туристского рынка характерна первая форма конкуренции, т.е несовершенная, монополистическая.
Конкуренцию формируют 3 фактора:
- монополия – исключительное право одной организации контролировать рынок и устанавливать свои цены;
- картель – объединение (сговор) нескольких организаций, подписавших соглашение об удержании на одном уровне цен на турпродукт в ущерб клиенту;
- демпинг – продажа турпродукта организацией по цене, самой низкой на рынке, с целью монополизации рынка и устранения возможных конкурентов.
Все три фактора нарушают законы добросовестной конкуренции и запрещены в большинстве стран мира. За соблюдением законов следят специальные органы; в России это государственные органы внутренних дел.
Конкуренция на рынке приводит к постоянным колебаниям цен и изменениям в спросе и предложении тур продукта.
Определенной туристской организации может быть конкурентом организация, производящая:
- схожий турпродукт в одинаковых условиях
- схожий турпродукт, но в других условиях
- иной турпродукт, способный конкурировать с уже предлагаемым.
Рыночная структура – это условия, в которых протекает рыночная конкуренция, а именно:
- число имеющихся на рынке туристских организаций и их особенности
- виды туристского продукта
- условия существования туристской организации на рынке
- доступность и достоверность информации о параметрах туристского рынка
- уровень и состояние цен на туристский продукт
Конкурентоспособность является основным условием стабильного развития любой туристской организации и выражается в способности противостоять на туристском рынке другим туристским организациям. Туристская организация, даже обладающая высокими показателями в производстве туристских товаров и услуг, будет неконкурентоспособной, если ее цены слишком высоки для потребителя.
Туристская организация способна победить в конкурентной борьбе только при условии, что она устойчива.
- на рынке труда – в сфере взаимодействия рабочих рук и интеллекта с целью развития туристской деятельности и покупательной способности
- на финансовом рынке – в области рынка, оказывающей непосредственное влияние на личные сбережения населения и перераспределяющей аккумулированные средства на потребительский кредит и инвестиции
- на рынке сырья – в области туризма, где создаются турпродукты на основе имеющейся информации относительно спроса и предложения.
- на рынке инвестиций.
Лекция 4.
Структура туристского продукта.
Туристский продукт ассоциируют с понятием туристский пакет. Он включает 4 основных компонента:
- туристский центр
- транспорт
- услуги размещения
- трансфер.
Туристский центр – место отдыха туриста, включающие все его рекреационные возможности.
Транспорт – средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра.
Услуги размещения – это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Принятые в туризме комбинации размещения и питания:
ВВ – размещение + завтрак
НВ – полупансион: размещение + завтрак + ужин
FP – полный пансион: размещение + завтрак + обед + ужин
Трансфер – доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания к месту размещения
Структура туристского продукта.
Тур продукт – совокупность вещественных, невещественных потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия.
Состоит из 3 элементов:
- тур
- дополнительные туристско-экскурсионные услуги
- товары
Тур – первичная единица тур продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.
Тур = туристский пакет + комплекс услуг на маршруте – маршрут – сроки
Например, структура тура Москва – Париж – Москва
|
Услуги/день |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
турпакет |
Отлет (Шереметьево -2) Прилет (Шарль – де Голь) Трансфер «Отель Риц» |
Завтрак Отель |
Завтрак Отель |
Завтрак Отель |
Трансфер Отлет (Шарль – де- Голь) Прилет (Шерементьево2) |
|
Комплекс услуг на маршруте |
Обзорная экскурсия |
Эйфелева башня Обед |
Лувр Ужин |
||
|
Самостоятельная программа |
Ужин |
Обед Вечер Ужин |
Вечер Ужин |
День Обед |
Трансфер |
Лекция 5.
Участники туристского процесса.
Непосредственные участники туристского процесса – турфирмы; организации, связанные с предоставлением туристам сервисных услуг; непосредственно туристы-путешественники.
Простейшая схема туристской деятельности: туроператор –турагентство (несколько турагентств) – несколько контрагентов – потребитель (клиент).
Все участники туристской деятельности подразделяются на туроператоров, турагентов, контрагентов, дополнительные организации и непосредственно туристов – потребителей.
Туроператоры имеют право не только продавать туристский продукт, но и разрабатывать его, создавать новые направления в туризме. Туроператоры обладают особой торговой маркой, создают неповторимый имидж, занимая на туристском рынке особую нишу. Можно сказать, что туроператор – это оптовик на рынке, производящий и сбывающий крупные объемы продукции как собственными силами, так и через посредников.
Его основными обязанностями являются:
- привлечение новых и удовлетворение спроса постоянных клиентов
- поддержка постоянного функционирования уже разработанных туров
- организация рекламы
- расчет цен на туристские продукты
- профессиональная работа с турагентами по передаче им реализации туристского продукта
- заключение договоров с гостиницами, ресторанами, транспортными бюро, гидами, принимающими туристскими организациями в других городах и странах.
Туроператоры играют ведущую роль в туризме, так как именно эти участники туристского процесса пакетируют различные услуги (например, бронируют номера в гостиницах, места в самолете, формируют комплекс развлекательных услуг, организуют трансфер), а затем реализуют их турагентам для продажи туристам.
Туроператор является посредником между организациями – производителями туристских услуг и клиентами – потребителями этих услуг. Туроператор оптом закупает у производителя сервисные услуги (размещение в гостиницах, перевозка транспортом, организация питания и лечения, предоставление развлечений), создает на этой основе готовые туристские продукты и маршруты (непосредственный туристский продукт) и реализует его на рынке, получая прибыль, чаще всего с помощью турагентов.
Туроператоры подразделяются на 4 типа:
- туроператоры, специализирующиеся на определенной категории клиентов (семейный, молодежный, деловой, научный или образовательный туризм)
- туроператоры, специализирующиеся на определенных направлениях (например, туры в Северную Европу, в Австралию или южную Америку)
- туроператоры, предлагающие размещение и проживание в конкретных туристских центрах (например, курорты Анталии, города-курорты Кавказских Минеральных Вод, Французская Ривьера, горнолыжные курорты Швейцарии)
- туроператоры, перевозящие туристов только на определенном виде транспорта (например, организующие чартерные авиарейсы или теплоходные круизы)
- туроператоры, занимающиеся организацией туров узких направлений (например, дайвинг на побережье Черного моря, сафари в Кении, автобусные экскурсии по странам Европы).
3. Туроператоры внутреннего рынка, т.е туроператоры, продающие путевки на путешествия только внутри страны
4. Туроператоры внешнего рынка, создающие пакеты турпродукта и продающие их в разные страны, особенно в те, откуда приезжает большое число туристов. Одни из них организуют встречи и развлекательные программы для въезжающих туристов, другие специализируются на доставке из аэропорта или от железнодорожного вокзала до места размещения.
Туроператор выходит на рынок с туристским пакетом – главным туристским продуктом – и реализует его через турагентов или собственные салоны продаж и представительства в разных городах мира. Сегодня самой выгодной считается продажа туров через сеть турагентств, что позволяет туроператору не раздувать собственные штаты и продвигать продукт на новые рынки сбыта с малыми затратами.
В свою очередь турагенты, реализуя полученный от туроператора продукт, преследуют свои цели: получение прибыли без взятия на себя особой ответственности по созданию новых маршрутов, расширение деятельности за счет сотрудничества с несколькими туроператорами, действующими в разных направлениях туризма.
Крупные, известные на рынке туроператоры тщательно выбирают турагентов и заключают с ними договор о сотрудничестве (агентский договор).
Туроператоры организуют для турагентов специальные информационные туры, в ходе которых они знакомят турагентов с условиями размещения и обслуживания туристов по конкретной программе.
Турагенты имеют право только перепродавать предоставляемые туроператорами маршруты и путевки. Согласно Закону РФ «Об основах туристской деятельности», турагент – это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта. Турагенты занимаются продажей туров и отдельных услуг туристам (например, автобусные или пешие экскурсии по местным историческим или природным памятникам, транспортные перевозки, оформление заграничных паспортов и виз, бронирование билетов).
Основными направлениями в деятельности турагентства являются:
-продажа клиенту путевки с бронированием мест и билетов на транспорт
-непосредственное общение с клиентами, выбор туристских маршрутов и программ, включение в договор дополнительных услуг.
По территориальному и географическому охвату турагентства делятся на 3 типа: региональные, национальные, международные.
По степени зависимости от туроператоров турагентства подразделяются на 5 категорий:
- независимые – реализующие туры нескольких туроператоров по собственному выбору
- полузависимые – реализующие туры определенного туроператора на конкретном направлении, например, турагент может реализовать любые туры различных туроператоров по всем направлениям, кроме автобусных поездок по Европе, о продаже которых заключено особое соглашение только с одним туроператором.
- уполномоченные – реализующие туры только одного оператора согласно заключенным договорам
- сетевые – турагенты нескольких фирм, объединенные под одним брендом и занимающиеся одним направлением на туристском рынке.
- ритейловые – современные турагентства, пользующиеся по договору торговым брендом туроператора и реализующие определенное число туров по разным направлениям.
По выполняемым функциям турагенты подразделяются на 3 типа:
- агентства – заместители – реализующие турпродукт, приобретенный у туроператора, без изменений и дополнений
- агентства – дополнители – реализующие турпродукт, приобретенный у туроператора, с различными изменениями и дополнениями в сфере услуг или оформления туров
- Агентства – конструкторы – реализующие самостоятельно составленные туры из нескольких уже известных и приобретенных у туроператоров, но значительно видоизмененных.
В России в настоящее время многие турфирмы выполняют обязанности туроператора и турагента одновременно. Туроператор, разработав новый тур, внедряет его своими силами или отдает в работу турагентам.
Ежегодно выпускается специальный федеральный реестр туроператоров и турагентств, представляющий собой свод данных обо всех туроператорах и турагентах, получивших лицензию на осуществление туристской деятельности. С помощью такого реестра туристские фирмы находят партнеров, получают необходимую информацию в сфере организации туров.
Контрагенты – предоставляют туристам услуги по транспортным перевозкам, размещению, питанию, лечению, экскурсионному обслуживанию, развлечениям. Среди контрагентов особое место занимает гостиничная инфраструктура.
Дистрибьютор – независимый посредник, специализирующийся на закупке турпродукта или услуг, предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям.
Дополнительные организации в механизме туристского бизнеса – это страховые , рекламные компании, городские и междугородные транспортные предприятия, банки, концертные коллективы, музеи, спортивные клубы, а также клубы отдыха. В конце 20 века в систему мирового клубного отдыха входило около 5 тысяч клубов, в которых состояло около 4 млн. человек. Клубы отдыха заключают договоры с гостиницами, транспортными предприятиями, предприятиями общественного питания, гидами и на этой основе предлагают своим членам туристские программы разных направлений и форм, включая элитные туры. Владение клубным отдыхом в режиме разделенного времени с целью совершения путешествия в течение определенного времени каждого года называется таймшером. Продолжительность таймшера не может быть менее одной недели.
От грамотного и слаженного взаимодействия всех этих участников напрямую зависит уровень развития и перспективность туризма в той или иной стране.
Персонал в сфере туризма. По статистике, в туризме работает только 20% высококвалифицированных специалистов, остальные 80 % - это неквалифицированная рабочая сила, в том числе сезонные рабочие.
Как и во многих других сферах народного хозяйства, в туризме профессионально-квалифиционные группы подразделяются по преобладанию умственного и физического труда, по признакам организаторского и исполнительного, сложного и простого, самоорганизованного и регламентированного, творческого и стандартного труда.
По этим направлениям профессиональные работники сферы туризма условно разделяются на 6 групп, каждая из которых характеризуется аналогичными требованиями к уровню подготовки:
Персонал туристской организации подразделяют на 4 категории: высшее руководящее звено, среднее руководящее звено, работники обслуживания, работники технических служб.
В сфере гостеприимства обслуживающий персонал гостиниц и отелей подразделяется на 2 категории:
В 2008 году в России действовало около 12 тыс. турфирм. Примерно ¾ из них – индивидуальные предприниматели, открывшие небольшие фирмы с персоналом не более 5 человек. Около 50% туристских фирм в России занимается продвижением туристского продукта в течение всего года, остальные активно работают только в разгар сезона – летнее и ранее осеннее время. Во всей стране насчитывается приблизительно 230 крупных туроператоров, имеющих собственный бренд, под которым его хорошо знают постоянные клиенты, располагающих собственными агентствами, автомобильным транспортом, филиалами, представительствами в регионах и иногда за границей. Подавляющее большинство ведущих туроператоров находится в Москве и Санкт-Петербурге.
Популярные у потребителей направления туров давно поделены между российскими туристскими фирмами. Новые туроператоры, вступая на туристский рынок, должны разработать качественно новые, часто инновационные маршруты и соответственно осуществить крупные капиталовложения.
Туристская ассоциация – представляет собой объединение нескольких равноправных организаций туризма и путешественников с сервисными сферами обслуживания в целях улучшения туристской деятельности.
К числу самых известных туристских организаций на начало 21 века относятся Ассоциация британских турагентств, Европейская туристская комиссия, Международное бюро социального туризма, Туристская ассоциация стран Тихоокеанского региона, Арабская туристская ассоциация, Международный туристский альянс, Международная академия туризма, Ассоциация научных экспортеров по туризму.
В России действуют такие крупные национальные организации туризма, как Российская ассоциация туристских агентств; Национальная курортная организация России; Ассоциация работников туристко-экскурсионных предприятий, отелей и ресторанов Санкт-Петербурга; АСТОР – объединение российских туристских фирм в целях обеспечения выездного туризма; Мостуротель – некоммерческая ассоциация гостиниц и туристских агентств в Москве.
Лекция 6.
Имидж турфирмы.
Оформление офиса. Идеальный вариант, когда офис имеет собственный вход с улицы, небольшое парковочное место. Это не только упрощает жизнь клиентам, но и значительно улучшает имидж турфирмы. В любом случае вход в офис должен соответствовать направлению работы турфирмы, т.е содержать красивые рекламные плакаты и надписи.
На стене турфирмы целесообразны географические карты и, возможно, фотографии, привезенные из разных стран, дипломы и сертификаты турфирмы, что создает подходящую атмосферу для разговора о путешествиях.
Один из важнейших моментов успеха – чистота и уют. Удобные кресла, живые цветы, правильное освещение и отсутствие загроможденности создают атмосферу уюта и хорошей рабочей обстановки.
Вокруг стола каждого менеджера должно оставаться свободное пространство около 2-3 м. Этого вполне достаточно, чтобы во время беседы с клиентом сложилась доверительная и в тоже время деловая обстановка. На столе менеджера, работающего с клиентами, не должно быть ничего лишнего; только рабочий компьютер, телефон, аккуратно сложенные визитные карточки и документы, необходимые в данный момент. Рекламные буклеты, проспекты, брошюры должны стоять на полках или стеллажах.
Напротив менеджера с другой стороны стола должны стоять один или два удобных стула или кресла для посетителя. Со стороны клиента кладется ручка с символикой фирмы.
Телефонные разговоры составляют важную часть делового общения. От правильного ведения телефонного разговора зависит, обратится ли клиент в дальнейшем в эту турфирму или поищет себе другую.
На телефонные переговоры в турфирме менеджеры затрачивают около 40% рабочего времени. Согласно статистке, более 70 % клиентов турфирмы предварительно созваниваются с менеджерами и договариваются о встрече. В телефонных разговорах клиент получает первичную информацию, уточнения по уже приобретенной путевке; нередко по телефону заключаются соглашения между участниками туристского процесса ( с предприятиями транспорта, гостиницами).
Правила делового телефонного разговора.
- краткость
- дружелюбный тон
- четкое произнесение фраз
- непременное представление в начале разговора и прощание в конце.
При звонке в офис:
- брать трубку следует до 4 звонка, чтобы не раздражать потенциального клиента;
- необходимо поздороваться, кратко представиться и сказать название турфирмы. Например: «Здравствуйте. Турфирма «Глобус». Менеджер Марина. Слушаю Вас».
- телефонный разговор заканчивает тот, кто позвонил.
Если в процессе переговоров с клиентом зазвонил телефон, можно ответить на звонок только в том случае, если в комнате нет больше свободных сотрудников; при этом необходимо извиниться перед клиентом.
Если оказалось, что абонент набрал номер ошибочно, следует вежливо сказать ему об этом, ни в чем, не упрекая, вдруг этот человек – будущий потенциальный клиент.
Если по телефону спрашивают заболевшего коллегу, нужно кратко объяснить ситуацию и записать то, что хотел передать звонивший.
При звонке из офиса:
- при любом звонке следует поздороваться и представиться;
- нельзя звонить клиенту раньше 9.00,в обеденный перерыв и по окончании рабочего дня; лучше делать деловой звонок после 9.30 утра;
- домой коллеге или клиенту можно звонить только в случае крайней необходимости (например, сообщить ему об изменении времени рейса);
- каждый телефонный звонок требует тщательной подготовки, целесообразно написать кратко на бумаге вопросы, которые будут затронуты в разговоре;
- если разговор предстоит долгий, следует сразу сказать об этом собеседнику и спросить его, возможен ли такой разговор сейчас или лучше перенести на другое время;
- с клиентом необходимо разговаривать, учитывая его возрастные, половые, социальные особенности; во время разговора следует использовать формулы вежливости: «Напомните, пожалуйста», «Разрешите Вам напомнить», «Надеемся на дальнейшее сотрудничество», «С Вами всегда приятно иметь дело».
- в конце разговора следует кратко попрощаться, используя такие фразы: «До свидания, с вами было приятно общаться» или: «До скорой встречи».
Для построения грамотного и эффективного делового разговора рекомендуется прибегать к некоторым «хитростям».
Например: туроператор сообщает клиенту, что группа на автобусную поездку по странам Европы уже сформирована и свободных мест нет. «Что же с Вами делать?» - «Может быть, найдется хотя бы одно местечко? Давно хотелось посмотреть Европу». – «Знаете, мы можем предложить Вам нечто лучшее – посещение нескольких стран Европы не на автобусе, а на поезде с оплаченными экскурсиями по памятникам архитектуры». – «Ваше предложение, пожалуй, даже лучше – в поезде более комфортно». Таким образом, туроператор реализует более дорогие путевки, ни в чем не ущемляя желаний клиента.
Например: «Кататься на горных лыжах в Австрии – это все равно, что побывать в прекрасной сказочной стране».
Например: туроператор говорит клиенту: «Разумеется, вы можете приобрести аналогичную путевку и в другой турфирме, там даже цены немного ниже». Клиент уточняет: «Вы правда мне это советуете?». – «Да. Только эти фирмы в отличие от нас не дают гарантий при форс-мажорных обстоятельствах и не страхуют клиентов». – «Да? Тогда мы лучше приобретем путевку у вас».
Например: клиент: «Очень жаль, но, вероятно, у нас с вами ничего не получится, придется обратиться в другую турфирму». Туроператор: «Как хотите (психологическая атака), но только наша турфирма может предложить вам по самым низким ценам шоп-туры в Грецию с посещением Олимпа». – «Да? Давайте рассмотрим еще раз ваши предложения».
Например: туроператор говорит клиенту: «Такой опытный путешественник, как вы, может даже нам посоветовать, куда лучше поехать!»
Любой деловой разговор в офисе, как устный, так и телефонный, должен подчиняться правилам семи «П»:
Продажа тура – остается основная и самая сложная задача. Это единственный момент в разговоре с клиентом, когда на него необходимо оказать давление, предложив ему составить и подписать договор купли-продажи.
Опытный менеджер всегда поймет, когда клиент «созрел» и действительно готов к покупке. Существует несколько признаков готовности покупателя:
Когда стало понятно, что клиент готов к покупке, следует немедленно переходить к составлению договора, причем делать это быстро и уверенно, на ходу уточняя детали.
После подписания договора следует непременно уделить клиенту еще несколько минут, например, обсуждать отдельные моменты предстоящего путешествия. Даже если менеджера уже ожидает следующий клиент, ни в коем случае нельзя резко расставаться с предыдущим клиентом. Можно вежливо проводить клиента до двери, договориться о следующей встрече или телефонном звонке и попрощаться. Такие действия произведут хорошее впечатление и на уходящего клиента, и на того, который только что вошел в офис.
Международный этикет.
Этикет – совокупность исторически сложившихся норм, правил поведения в обществе.
Международный этикет – использование в работе с зарубежными клиентами и партнерами общепринятых международных правил и норм поведения.
Международный этикет предписывает соблюдение следующих правил при приеме и обслуживании иностранных гостей:
- встреча в аэропорту или на железнодорожном вокзале (без опоздания);
- предварительная подробная разработка программы пребывания гостей в стране (городе, области, регионе) с учетом национальных, возрастных, половых и религиозных особенностей туристов;
- трансфер до места размещения
- предоставление переводчика или гида-переводчика
- строгое соблюдение всех пунктов программы
- проведение экскурсий, презентаций и других мероприятий на высоком профессиональном уровне
Отправляясь в поездку за границу, даже самый воспитанный человек должен ознакомиться с правилами международного этикета, чтобы не попасть в неловкое положение. Общение представителей разных стран, различных политических воззрений, вероисповеданий, национальных традиций и психологии, особенностей жизни и культуры требует не только знания иностранных языков, но и умения вести себя естественно, уверенно, доброжелательно, тактично и достойно. Овладение этими приемами и есть овладение правилами международного этикета.
Всемирная туристская организация постоянно подчеркивает значимость соблюдения этических норм при взаимоотношениях туристов с местными жителями. В одном из документов говорится: «Местное население вправе ожидать от туристов понимания и уважения их обычаев, религии и культуры».
Во время заграничной поездки следует общаться со всеми людьми доброжелательно, тактично, не проявлять любопытства; нельзя критиковать жизнь в другой стране или конкретные культурные объекты.
Лекция 7.
Индустрия гостеприимства.
В средние века при каждом европейском королевском дворе были специальные постоялые дворы, где путешествующим аристократам оказывались бесплатные услуги. Только с 13 века гости стали платить за приют определенную сумму. Постоялые дворы и различные пристанища путешественников стали создаваться вблизи торговых путей, объектов религиозного почитания, около гаваней и мостов.
Лекция 8.
Предприятия питания.
Самые распространенные формы предприятий питания, используемые в туризме, - ресторан, столовая, кафетерий, пиццерия, бар, варьете, кейтеринг, ночной клуб, предприятия быстрого питания.
Ресторан – самое распространенное в туризме предприятие питания, где блюда и напитки заказывают в соответствии с меню. На Западе одной из форм ресторанов стали диетические предприятия, предлагающие, например, вегетарианские или исключительно рыбные блюда.
Все крупные города мира предлагают туристам рестораны с блюдами какой-либо одной страны или региона. У туристов начала 21 века самыми популярными и востребованными являются европейская, китайская, японская, мексиканская, арабские кухни.
Меню бывает 4 видов:
- а-ля карт – меню, где каждое блюдо указано со своей ценой; такое меню используется в престижных ресторанах
- табльдот – комплексное меню с оригинальными блюдами за умеренную цену
- меню статичное – заранее определенное и оговоренное на несколько дней тура
- меню цикличное, предлагающее большой выбор блюд, меняющихся ежедневно на протяжении нескольких дней, затем цикл повторяется.
Ресторанные цепи, созданные за последние несколько десятков лет по всему миру, осуществляют коллективный бизнес в сфере индустрии гостеприимства. Наиболее известные международные компании, специализирующиеся на управлении предприятиями общественного питания, - Ара, Мариотт, Кара.
Столовая – предприятие питания для туристов эконом-класса. Питание в столовых характерно для экскурсионных поездок по провинциям, агротуров. Туристам предлагается свободный выбор блюд; их оплата производится сразу на месте.
Бар – предприятие питания с подачей напитков и нескольких видов закусок; часто бары являются дополнением к ресторанам.
Варьете – предприятие питания, в котором подают напитки и легкие закуски, но основной услугой является красочное шоу.
Кейтеринг – обслуживание туристов профессиональными менеджерами и официантами во время пикников, загородных выездов, театрализованных шоу, банкетов, фуршетов.
Ночной клуб – предприятие питания, где туристам предлагаются напитки и легкие закуски одновременно с ночными развлечениями и дискотекой.
Предприятия быстрого питания (фастфуд) начали свое развитие с середины 20 века после появления большого количества замороженных полуфабрикатов. Здесь удобно перекусить горячими бутербродами, гамбургерами, цыплятами и блюдами из морепродуктов, но они весьма вредны для здоровья в качестве постоянного питания.
США. В стране насчитывается несколько тысяч видов предприятий общественного питания. Характерная черта сферы общественного питания США – монополизация несколькими управляющими компаниями, в частности «Сервис – Америка», «Ара-Сервис».
В 1970 году в ресторанных цепях США были объединены около 40% всех предприятий общественного питания, в 1990 году – 60%. Самые известные марки «Макдональдс» и «Бургер Кинг», «Пицца Хат». «Макдональдс» сегодня включает в себя более 12 тысяч предприятий общественного питания и приносит ежегодный доход свыше 15 млрд. долларов.
В США принято несколько методов оплаты за питание:
- американский – метод выставления счета за проживание в гостинице с полным включением питания в стоимость размещения;
- бермудский (континентальный) – в стоимость номера включается размещение и завтрак
- европейский – счет за питание не включается в стоимость проживания, а выставляется дополнительно.
Германия. Немецкие туроператоры разработали значительное количество туров для гурманов. Не выезжая из страны, можно совершить гастрономический тур по всем государствам и континентам. В «меню путешествия» немецкие сосиски с пивом соседствуют с русскими пельменями, японскими ролами и блюдами высокой кухни.
Самые популярные рестораны Берлина – с французской, китайской и итальянской кухней.
Оригинальный ресторан «Вассерверк» расположен в здании бывшей водонапорной башни, где столы расставлены между огромными механизмами.
Во многих музеях Германии устроены банкетные залы. Например, в Музее естествознания туристы могут пообедать в компании с первобытными ящерами, а в подвальном берлинском ресторане «Цитаделлен Шенке» - поужинать с рыцарями за дубовыми столами и при свечах.
Лекция 9.
Ресторан и его рыночная среда.
Рестораны можно разделить на 2 большие категории: полносервисные и специализированные. Также можно разделить на рестораны быстрого обслуживания, рестораны, специализирующиеся на банкетах, рестораны для особых случаев, повседневные, национальные.
Полносервисные рестораны.
Полносервисными ресторанами называются такие, где очень широкий выбор блюд, особенно порционных (по крайней мере 15). Полносервисные рестораны могут быть формальными и неформальными, их можно классифицировать по ценам, атмосфере и предлагаемым меню.
Чаще всего там процветают традиции французской и итальянской кухни. Большинство полносервисных ресторанов находятся в частном владении, и руководство ими осуществляет управляющий.
Уровень обслуживания в полносервисных ресторанах обычно очень высок: метрдотель встречает и усаживает гостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд и объясняет, в чем специфические качества заказываемых блюд, он же подскажет, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам.
У полносервисных ресторанов очень ограниченный рынок. Они могут выжить только в крупных городах, как Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород.
Специализированные и тематические рестораны.
Они могут специализироваться на обслуживании бизнесменов, банкетов, в приготовлении блюд национальной кухни.
Рестораны быстрого обслуживания Фаст – Фуд.
Рестораны быстрого обслуживания специализируются в приготовлении одного главного блюда:
- гамбургеры
- пицца
- дары моря
- цыпленок
- блинчики
- китайская кухня
Ресторан – это место интенсивного социального общения, стимулирующее движение адреналина в жилах посетителей, обслуживающего персонала и администрации.
За последнее время в Москве разработано несколько концепций, определяющих профиль предприятий общественного питания, которые оказались очень удачными. Они созданы российскими предпринимателями: «Кафе Пушкин», ресторан «Царская охота», закусочные «Русское бистро», «Елки-палки», «Ростикс».
Критерии, по которым выбирается место для ресторана:
- демография – сколько людей проживает в этом районе
- средний уровень доходов этих людей
- является ли этот район растущим или наоборот, приходит в упадок, в какой зоне находится ресторан, как обстоят дела с канализацией, дренажом, туалетами
- удобство – трудно ли добираться до ресторана
- заметность – легко ли прохожим увидеть ресторан
- доступность – насколько доступен ресторан
- парковка для автомашин
- привлекательность
- местонахождение
Меню.
Меню – самый важный ингредиент успеха в ресторанном деле. Тип меню зависит от профиля ресторана. Обычно меню включает:
- от 6 до 8 холодных закусок
- от 2 до 4 типов супа
- несколько салатов, закусок, также и в качестве гарнира к жаркому
- от 8 до 16 видов жаркого
- от 4 до 6 видов десерта
Составление меню считается очень сложным делом, поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать многие факторы:
- вкусы и желания посетителей
- квалификацию поваров
- имеющееся оборудование и мощности
- цены и ценовую стратегию (себестоимость и доходность)
- питательную ценность
- валовую прибыль
- точность формулировок
- качественный анализ меню
- внешнее оформление меню.
Являясь важным документом предприятия общественного питания, меню выполняет оценочную, аналитическую и стимулирующую функции.
Меню – это лицо ресторана.
Основные пункты меню оглашает официант, подходя к столику, чтобы принять заказ. Иногда меню пишется мелом на доске. Меню быстрого обслуживания высвечивается над прилавком, где принимаются заказы.
Иногда в меню дается описание блюд даже с картинками.
Рестораны «Елки-палки» - прекрасный пример сети национального масштаба, стремительно развивающийся за последние несколько лет.
Квалификация поваров
Квалификация поваров тоже должна соответствовать концепции и профилю ресторана. Два фактора являются главными при ее определении:
- могут ли они справиться с потоком заказов в часы пик
- отвечает ли их кухонное мастерство ожиданиям клиентов.
Руководит производством шеф-повар. У шеф-повара есть один или несколько заместителей. Заместителям помогает сменный шеф-повар, который по очереди обслуживает различные секции, помогая их руководителям. Секции организованы в соответствии с производственными задачами, и в основе их лежит классическая кухонная бригада, состав которой продумал еще великий Эскофье:
- специалист по соусам – готовит соусы, соте, горячие закуски
- специалист по жаркому – ответственен за приготовление жареных, тушеных блюд, гриля, шашлыков
- специалист по рыбным блюдам
- специалист по супам
- специалист по холодным мясным закускам – готовит салаты, холодные закуски, приправы.
- Банкетный повар
- кондитер, который готовит холодные и горячие сладкие блюда
- специалист по приготовлению овощных блюд.
Лекция 10.
Транспорт как средство обеспечения туристской деятельности.
Транспортные предприятия – осуществляют большую часть услуг сервиса в туризме. Всемирная организация туризма классифицирует все виды транспорта с точки зрения туризма таким образом:
- воздушный транспорт – рейсы по расписанию, рейсы вне расписания, чартерные рейсы с полной арендой самолета для специальных туристских перевозок;
- водный транспорт – пассажирские линии и паромы, круизы, частные услуги водных перевозок (яхты, катера)
- железнодорожный транспорт – специальные туристские поезда (например, «поезда здоровья» - «Грибники», «Лыжники», «Здоровая семья», «Рыбаки»), рейсовые пассажирские перевозки, скорые поезда;
- автотранспорт – междугородные и городские автобусы, экскурсионные автобусы и микроавтобусы типа «Газель».
- автомашины – прокат автотранспортных средств, частные перевозки на автомобилях разного уровня комфортности.
Транспортные путешествия рассматриваются как самостоятельный вид туризма. Транспортные путешествия – это путешествия организованных групп туристов при наличии путевок (ваучеров) по разработанным маршрутам с использованием различных транспортных средств. Они классифицируются по ряду основных признаков:
- Способу передвижения на маршруте:
1. железнодорожный
2. Морской
3. Автобусный
4. Речной
5. Авиационный
6. Комбинированный
- Виду используемого транспорта:
1. Поезд
2. Самолет
3. Автобус
4. Теплоход
5. Лодки
6. Подводные лодки
7. Мотоциклы
8. Велосипеды
9. Воздушные шары
10. Дельтапланы
- Построения трассы маршрута:
1. Линейная
2. Кольцевая
3. Радиальная
4. Комбинированная
- Продолжительности путешествия:
1. Кратковременные
2. Многодневные
- Сезонности путешествия:
1. Круглогодичные
2. Сезонные
3. Разовые
- По цели:
1. Сухопутный
2. Водный
3. Воздушный.
Сравнительный рейтинг транспортных средств.
|
Критерии оценок |
Речные суда |
Морские суда |
Ж/д вагоны |
Автобусы |
Легковые автомобили |
самолеты |
|
Безопасность движения |
7 |
5 |
6 |
4 |
5 |
7 |
|
Стоимость перевозки |
8 |
6 |
9 |
8 |
2 |
1 |
|
Скорость |
1 |
2 |
6 |
4 |
6 |
10 |
|
Мобильность |
1 |
1 |
1 |
8 |
10 |
5 |
|
Возможность остановки по пути следования по желанию туристов |
2 |
1 |
1 |
8 |
10 |
1 |
|
Вместимость |
7 |
10 |
6 |
4 |
1 |
7 |
|
Уровень комфорта |
8 |
10 |
2 |
4 |
6 |
6 |
В системе транспортного обеспечения в туризме различают:
Лекция 11.
Экскурсионная деятельность.
Экскурсия – распространенная форма краткосрочных туристских путешествий, как во внутреннем, так и в международном туризме, относящаяся к познавательно-культурным мероприятиям и выполняющая функции информирования, расширения кругозора, организации культурного досуга и отдыха.
Экскурсии классифицируются: по содержанию, составу участников, месту проведения, способу передвижения участников, форме проведения.
По содержанию, экскурсии делятся на 2 большие группы: обзорные и тематические.
Обзорные экскурсии чаще всего совершаются пешком или на автотранспорте (автобусные экскурсии). Во время обзорной экскурсии осматриваются целые города, небольшие населенные пункты, памятники истории или культуры, природные заповедники, музеи, промышленные предприятия. Экскурсовод сообщает основные факты, не останавливаясь на подробностях и не углубляясь в мелочи. В результате обзорной экскурсии туристы получают общее представление о рассматриваемом объекте, узнают основные факты и даты. Обзорная экскурсия – самая распространенная форма внутреннего туризма для местных и приезжих групп. Форма обзорной экскурсии подходит как для детских и молодежных групп, так и для взрослых и семейных групп. Обзорные экскурсии включаются в большинство программ внутреннего и въездного туризма.
Например, обзорная экскурсия по городу предполагает осмотр его достопримечательностей в хронологическом порядке – от основания города до современных промышленных и других объектов; обзорная экскурсия по музею предполагает осмотр экспозиции, построенный по хронологическим принципам ( в исторических, палеонтологических и археологических музеях) или иным (в художественных, технологических, этнографических, естественнонаучных музеях).
Примеры обзорных экскурсий:
-обзорная автобусная экскурсия по Москве
- обзорная теплоходная экскурсия по Санкт-Петербургу
- обзорная экскурсия по самарскому историческому музею
- обзорная автобусная или пешая экскурсия по монастырям Пскова
- обзорная пешая экскурсия по астраханскому Кремлю
- обзорная пешая экскурсия по Балаковской атомной станции.
Тематические экскурсии имеют узкую специализацию и чаще всего предназначены для школьных или студенческих групп. В настоящее время в России разработано приблизительно 30 тысяч экскурсионных тематик. Некоторые уникальные объекты включены в экскурсии различных тематик, например, Казанский собор в Санкт-Петербурге включен в архитектурные, религиозные и обзорные экскурсии по городу.
Самые распространенные тематические экскурсии:
- исторические – основой может быть памятник истории, знаменательное событие, жизнь и деятельность известного человека
- археологическая – основана на конкретном историческом памятнике, группе памятников или специализированном отделе экспозиции музея
- литературная – по местам жизни и деятельности великого поэта или писателя, по улицам города, связанным с периодом в развитии русской или другой национальной литературы, по литературному музею
- архитектурная – по выдающимся памятникам архитектуры одного или нескольких городов, по группе уникальных архитектурных ансамблей
- этнографическая – с посещением национальных деревень или экспозиции этнографического музея;
- театральная – с наружным и внутренним осмотром зданий театра, знакомством с деятельностью актеров, с посещением спектаклей;
- производственная – с посещением интересных промышленных предприятий, выставок, музеев при них;
- прикладная – с посещением центров народного творчества.
Примеры тематических экскурсий:
- Древний Изборск – историческая
- Путешествие по Танаису – археологическая
- По Лермонтовским местам Пензенской области – литературная
- Деревянное зодчество Суздаля – архитектурная
- В гостях у якутов – этнографическая
- Московский кукольный театр – театральная
- Как рождаются троллейбусы (по Энгельсскому заводу троллейбусов) – производственная
- Дымковская игрушка – прикладная
- почти каждый российский город предлагает своим гостям и жителям такие туры, как Город купеческий, Город музыкальный, Город театральный, Памятники города, Музеи города, Знакомство с городом.
По составу участников экскурсии делятся на 11 основных групп: взрослые, студенческие, школьные, детские, семейные, групповые, индивидуальные, городские, сельские, местные, иностранные. В последнее время появились так называемые VIP – экскурсии для особо самостоятельных и требовательных туристов.
Для каждой из групп туристов разрабатываются отдельные экскурсии по особой, адаптированной программе и методике. Только в этом случае экскурсия может называться профессиональной.
По месту проведения экскурсии делятся на следующие:
- городские – обзорные и тематические по достопримечательностям города и отдельным знаменательным местам
- загородные – походы и поездки на природу, к археологическим, архитектурным и геологическим памятникам, к памятным местам
- производственные – поездки на промышленные предприятия и технические объекты
- музейные – по экспозиции музея
Все эти экскурсии могут различаться по тематике и составу группы и проходить в разных местах.
По способу передвижения экскурсии делятся на 2 основные группы:
- пешеходные – отдельные и являющиеся частью транспортных. Самые распространенные пешеходные экскурсии – по историческому центру города, музейные экспозиции, промышленному предприятию. Более длительные пешие экскурсии разрабатываются для загородных туров
- транспортные – автомобильные, автобусные, велосипедные, железнодорожные, теплоходные, конные. Реже встречаются экскурсии на трамваях, троллейбусах, поездах метро, яхтах, катерах.
По форме проведения экскурсии делятся на 8 основных групп:
- экскурсия – поездка – поездка, организованная на нескольких транспортных средствах, например, на 3 автобусах, в каждом из которых работает экскурсовод. Как правило, такая экскурсия длится не менее 2 часов
- экскурсия – прогулка – осмотр городских или загородных достопримечательностей с получением небольшого объема информации
- экскурсия – лекция – осмотр одного или нескольких залов музея с подробным рассказом обо всех экспонатах;
- экскурсия – беседа – более простой вариант экскурсии – лекции, предполагающий участие в рассказе экскурсантов и более легкую подачу информации
- экскурсия – спектакль – разновидность театрализованного туризма, предполагающая участие экскурсантов в праздничном шоу, фестивале, фольклорном концерте
- экскурсия – пикник – вид экскурсии, получившей особенное развитие в последнее время и предполагающий сочетание познавательной и развлекательной частей во время выезда на природу
- экскурсия – концерт – обычно посвящается какой-либо определенной музыкальной теме с прослушиванием записей или непосредственным присутствием на концерте
- экскурсия – игра – предназначена в первую очередь для детских групп, в процессе игровой экскурсии дети в адаптированной форме получают новую информацию, знакомятся с достопримечательностями, получают положительные впечатления и эмоции.
Для каждой из форм проведения экскурсии разрабатывается специальная методика и используются различные наглядные средства. Часто в одной экскурсии сочетается несколько форм. Например, экскурсия – поездка включает в себя экскурсию – беседу и экскурсию – спектакль.
Любая экскурсия должна отвечать таким требованиям, как достоверность информации, познавательная значимость, доступная форма изложения, логичность в построении рассказа.
Первый этап экскурсии – ее разработка, осуществляемая методистами – экскурсоводами, состоит из 2 этапов:
- подбор материалов, отбор объектов, на которых будет строиться рассказ;
- составление экскурсионного маршрута, написание содержательной части, разработка методических приемов.
При профессиональном подходе к организации экскурсии составляется технологическая карта – документ, определяющий технологию применения методических приемов в соответствии с особенностями экскурсионного маршрута. В технологической карте указаны время проведения экскурсии, точный маршрут, объекты показа, перечень основных возможных вопросов, методические указания по проведению.
Второй этап экскурсии – ее проведение. Каждая экскурсия, включая экскурсии по музейным экспозициям, имеет определенный заданный и специально разработанный экскурсионный маршрут, представляющий собой оптимальный путь следования экскурсионной группы.
Экскурсии могут строиться по принципам: хронологии, тематике, комбинированно по тематике и хронологии.
По принципу хронологии строятся экскурсии, посвященные известному человеку. Например, в городе Хвалынске Саратовской области так построена экскурсия, посвященная известному художнику Петрову-Водкину. Сначала экскурсовод показывает дом – музей, в котором родился и вырос художник, затем проводит по памятным местам города, связанным с именем художника, и заканчивает в художественной галерее, где находится большинство его картин.
По тематическому принципу построены экскурсии, посвященные какой-либо узкой проблеме в истории города. Например, по тематическому плану строятся следующие экскурсии: Афанасий Никитин в Твери, Ростов Казачий, Архитектура Архангельска, Храмы Углича.
По тематико-хронологическому принципу строятся все обзорные экскурсии по городам и историко-краеведческим музеям. В музее экскурсия начинается с рассказа о далеком прошлом края и последовательно движется до залов экспозиции, посвященных современности. Обзорные экскурсии по городу также продвигаются от наиболее старых архитектурных построек и исторических центров к современным памятникам и зданиям.
Во время проведения экскурсии используются такие методические приемы, сочетающие правила рассказа и показа, как:
- четкое объявление темы и цели экскурсии, а также ее маршрута
- краткие ясные характеристики всего увиденного экскурсантами
- ассоциации со временем
- включение элементов беседы
- акцентирование внимания путем изменения силы и тона голоса
При проведении экскурсии используются 2 основных элемента – показ, рассказ, которые должны правильно сочетаться: показ должен занимать примерно 2/3 всей экскурсии, а рассказ 1/3.
Рассказ экскурсовода отличается от рассказа лектора тем, что постоянно прерывается показом каких – либо объектов. При переходе от одного объекта к другому экскурсовод должен использовать особые логические переходы.
Например, экскурсовод в обзорной экскурсии по городу переходит от рассказа об одной из главных улиц к рассказу о кафедральном соборе. Переход может быть следующим: «Еще при основании нашего города на этом самом месте, в исторической части улицы, был построен храм, остававшийся религиозным центром города на протяжении трех веков». Или «Улица Ильинская, о которой я вам рассказала, носит название старинного храма нашего города, который вы видите перед собой, храма Святого Ильи-пророка».
Структура экскурсии:
- введение в тему – обязательное представление экскурсовода, объявление темы, маршрута экскурсии времени проведения и окончания, инструкция по технике безопасности
- основная часть – рассказ и показ самых интересных культурно-исторических достопримечательностей города или определенного места
- заключение – итоги экскурсии и информация по другим экскурсиям, которые могут заинтересовать группу.
Например: обзорная экскурсия «Тверь историческая». Во введении в тему экскурсовод должен представиться, сообщить, что экскурсия автобусная, будет продолжаться 4 часа и включает в себя осмотр памятников культуры и истории города Твери.
В основной части экскурсанты познакомятся с храмами города, осмотрят несколько самых интересных памятников, включая памятник Афанасию Никитину, тверскому купцу, совершившему знаменитое путешествие за 3 моря, проедут по 2 старинным мостам через Волгу, увидят дворец Екатерины Великой, осмотрят парки и фонтаны Твери. В заключение экскурсовод подведет краткие итоги рассказанному, повторит даты основания города, численность населения на сегодня и предложит на перспективу другие экскурсии, связанные с тверской землей, например – посещение исторического места – истока Волги, или путешествие в старинный городок Торжок.
Живая экскурсия имеет огромные преимущества перед такими формами получения информации, как лекция, радиорассказ, письменные источники, поскольку 94% информации люди воспринимают визуально, т.е глазами.
Экскурсии строятся на показе экскурсионных объектов. В России на государственном учете находится более 100 тысяч памятников истории, археологии, архитектуры, фонды музеев располагают около 50 млн. экспонатов, являющихся потенциальными объектами экскурсий.
Экскурсионные объекты классифицируются по нескольким основаниям:
- по видам: памятники (исторические, архитектурные, литературные, археологические, искусства, документальные), объекты природы (реки, озера, водохранилища, моря, леса, поля, рощи, заповедники, заказники, урочища, горы, ландшафты)
- по содержанию – одноплановые (памятник Ленину), многоплановые (Московский Кремль).
- по функциональному значению – основные, дополнительные, сопутствующие
- по степени сохранности – сохранившиеся, реконструированные, перестроенные, восстановленные.
Все интересные культурные объекты паспортизируются, т.е на них составляются особые списки, которые включают: точный адрес объекта, сохранность, историческую или иную значимость, сведения об охране памятника, историю объекта, возможные способы доставки экскурсантов, необычность и уникальность, фотографию.
При подготовке новых туров менеджер может пользоваться паспортами историко-культурных объектов, хранящимися в региональном отделении по охране памятников культурного наследия и/или в областном/городском архиве.
Лекция 13.
ОСОБЕННОСТИ И ПРОБЛЕМЫ ФИНАНСОВОГО АНАЛИЗА ТУРИСТСКИХ ФИРМ
Российский рынок туристских услуг сформировался относительно недавно: в 1993–1994 годах. По всем характеристикам данный рынок оценивается как развивающийся и находится в условиях, близких к совершенной конкуренции.
За время его существования поток иностранных туристов вырос на 24,6 % и составил в 1999 г. 1924 тыс. человек, а численность российских туристов, выезжающих за границу, увеличилась на 61 % и составила 2580 тыс. человек.
Значительный рост потока туристов произошел в немалой степени за счет развития малого бизнеса в данной сфере экономики. После ликвидации Госкоминтуриста СССР и государственной монополии в сфере туризма на рынке России образовалось около 7 тыс. туристских фирм, представляющих собой субъекты малого бизнеса. Современный туризм представляет собой сформировавшуюся отрасль непроизводственной сферы.
Однако, несмотря на интенсивное развитие туристской отрасли, ее экономический потенциал реализуется не в полной мере. Доходы от туризма в ВНП европейских стран, как правило, составляют 5–10 %, а в Испании, Португалии, Франции они превышают 15 %. В России они составляют менее 0,1 %.
Столь низкий доход от туризма объясняется наличием определенных ограничений развития отрасли. К основным факторам, в наибольшей степени сдерживающим развитие туризма, можно отнести недостаток собственных финансовых средств, недоступность заемных финансовых ресурсов, отсутствие планомерной поддержки со стороны государства. Эффективность деятельности туристских фирм зависит и от направления использования финансовых ресурсов: при активном участии финансов достигается повышение эффективности использования имеющегося потенциала предприятий, минимизация издержек и максимизация прибыли.
Основных источников финансовых ресурсов туристской фирмы несколько: прибыль, остающаяся в распоряжении компании; амортизационные отчисления; заемные средства.
Прибыль, остающаяся в распоряжении туристской фирмы, складывается из финансового результата от реализации услуги, основных средств и иного имущества фирмы и доходов от внереализационных операций, уменьшенных на сумму расходов по этим операциям.
Источником финансовых ресурсов туристской фирмы являются амортизационные отчисления. Амортизационный фонд формируется за счет производимых предприятием амортизационных отчислений, рассчитываемых путем умножения стоимости имущества на норму амортизации. Производство турпродукта является некапиталоемким, и потому доля амортизационных отчислений в структуре финансовых ресурсов туристских фирм незначительна.
Заемные средства также являются источником финансовых ресурсов туристской фирмы. Использование банковских кредитов, заемных средств других фирм, бюджетных ассигнований на возвратной основе позволяет фирме ускорять оборачиваемость оборотных средств и увеличивать объемы реализации услуг. Однако доступность данного источника финансовых ресурсов ограничена. Объясняется это не только тем, что в экономике России пока слабо развита инфраструктура, позволяющая привлекать дополнительные средства в индустрию туризма – инвестиционные банки, занимающиеся инвестированием в реальный сектор экономики, залоговые фонды, страховые компании.
На предприятиях туристской отрасли слабо поставлен финансово-экономический анализ, являющийся важнейшим элементом технологии привлечения дополнительных средств и эффективного управления собственными финансовыми ресурсами.
Основной специфической особенностью российского финансово-экономического анализа является преувеличенная роль дескриптивных моделей используемых при проведении анализа, и фактическое отрицание возможности применения функционального финансового анализа. Данный аспект обусловлен историческими особенностями формирования методологической базы финансового анализа в России. Методы анализа финансовой отчетности сформированы от части на основании западных теорий и моделей, а частью достались современному российскому финансовому анализу в наследство от существовавшей при командно-административной системе теории финансового анализа. Такой синтез двух фактически не совместимых методологически систем привел к формированию набора разрозненных инструментов.
При наличии чрезмерного количества относительных показателей, фактически отсутствует объективная и достоверная нормативная база для проведения сравнительного анализа или «скоринга». Получаемые в результате анализа значения коэффициентов невозможно оценить и тем более указать их оптимальную величину. Большинство предлагаемых нормативных значений являются эмпирическими, не имеют под собой никакой аналитической основы и не учитывают особенности деятельности российских туристских фирм.
Для более наглядного представления данной проблемы рассмотрим коэффициент текущей ликвидности, который является одним из наиболее популярных показателей как в российском, так и в зарубежном финансовом анализе. Коэффициент ликвидности рассчитывается как отношение оборотных активов предприятия к краткосрочным обязательствам. Большинство финансовых менеджеров считают, что оптимальное значение данного показателя должно лежать в пределах от единицы до двух, то есть оборотных активов должно хватать, по меньшей мере, на погашение половины своих краткосрочных обязательств, а превышение оборотных активов над обязательствами более чем в два раза свидетельствует о нерациональной структуре капитала предприятия. Такое обоснование норма-тивного значения показателя выглядит вполне логичным, особенно в рамках дескрипторной модели анализа финансовой отчетности.
При более внимательном рассмотрении составляющих данного коэффициента можно придти к выводу о полной не состоятельности такой оценки ликвидности предприятия и невозможности выработки каких-либо решений в сфере управления финансами на основании данных критериев. С точки зрения функционального финансового анализа отрицательное значение величины финансово-эксплуатационных потребностей (ФЭП) для фирмы является благоприятным. Это свидетельствует о финансировании производственного или торгового цикла за счет получения отсрочек платежа, то есть за счет самого цикла, что является вполне обоснованным, так как снижается величина необходимых финансовых ресурсов для основной деятельности предприятия и появляется внутренний инвестиционный капитал, который может использоваться на развитие новых направлений деятельности туристской фирмы или развития уже существующих. Величина ФЭП рассчитывается как разница между текущими (оборотными) активами и текущими пассивами предприятия (кредиторская задолженность).
Таким образом, фирма, использующая в своей деятельности заемные средства только в виде товарных кредитов, должна стремиться к максимальной разнице между своими текущими активами и пассивами. При этом такая финансовая стратегия приведет к постоянному снижению коэффициента ликвидности, значение которого может стать гораздо меньше единицы, что большинством аналитиков рассматривается как весьма негативная тенденция и трактуется как снижение эффективности управления капиталом предприятия.
То же самое можно сказать в отношении верхней границы нормативного значения коэффициента текущей ликвидности. В условиях, когда предприятие использует только собственные средства, значение коэффициента ликвидности рассчитать будет просто невозможно, но говорить о нерациональной структуре капитала без проведения дополнительного анализа нельзя. В условиях девальвационных и инфляционных процессов фирма, привлекающая товарные кредиты, может оказаться в ситуации, когда финансовые издержки предприятия по привлеченным средствам займут лидирующую долю в общей величине затрат фирмы и резко снизят рентабельность деятельности предприятия. Рассмотрим данные утверждения на примере табл. 1, где указаны показатели туристской организации, используемые при расчете показателя ликвидности и финансово-эксплуатационных потребностей.
Необходимо отметить, что понятие текущих активов в функциональном финансовом анализе отличается от стандартного и включает в себя только материально-производственные запасы и дебиторскую задолженность.
У туристического предприятия наблюдается тенденция к снижению значения коэффициента ликвидности ниже нормативного значения. Аналитик, пользующийся при анализе только дескрипторными моделями и существующей базой сравнения, придет к выводу о падении ликвидности фирмы и увеличении риска не погашения краткосрочных обязательств, расценив предприятие как рисковое, и даст негативную оценку действиям менеджеров фирмы.
При более детальном рассмотрении и проведении функционального финансового анализа, рассчитав величину ФЭП, обнаруживается тенденция к ее снижению, что является весьма благоприятным для предприятия и говорит о высоком уровне мастерства финансовых менеджеров, о снижении фондоемкости предприятия и появления достаточных средств для осуществления инвестиций. Этим объясняется фактически постоянная величина денежных средств фирмы.
Приведенный пример наглядно показывает, что отсутствие обоснованной
нормативной базы непросто осложняет процесс анализа, но и делает его результаты (в данном случае речь идет о дескриптивных моделях анализа) фактически не пригодными для принятия решений в сфере управления финансами.
Зарубежные аналитики решают проблему формирования нормативной базы для проведения анализа методом «скоринга», путем создания отраслевых систем относительных показателей и нормативных значений, на основании статистических методов исследования деятельности предприятий той или иной отрасли, а так же с помощью методов дискриминантного анализа.
Такой подход к созданию единой базы нормативных значений относительных показателей возможен в условиях прозрачности и доступности финансовой информации о деятельности предприятий. Однако российские аналитики лишены возможности формирования нормативной базы таким методом, что связано с внешней средой предприятия (конкуренция, государственное регулирование). Поэтому при формировании нормативной базы российские аналитики вынуждены самостоятельно вырабатывать систему критериев на основании данных и опыта, получаемых в результате полного комплексного финансового анализа деятельности фирмы.
Отметим ряд особенностей в деятельности российских туристских фирм, оказывающих влияние на систему финансового анализа. В первую очередь, к ним относится краткосрочная природа кредитных и инвестиционных отношений туристских фирм в России. Фактически у большинства туристских организаций отсутствует инвестиционный капитал в его общепринятом понимании. Средние сроки предоставляемых туристским фирмам кредитов колеблются в пределах от одного до трех месяцев. При проведении финансового анализа большинство отечественных экономистов не считают данный вопрос принципиальным. При отсутствии долгосрочных заемных средств у фирмы при расчете коэффициентов инвестиционный капитал предприятия рассматривают как величину собственных средств, что в принципе не является правильным, так как величина краткосрочных заемных средств фирмы зачастую включает в себя часть инвестиционного капитала. Для отнесения какой-либо части заемных средств к долгосрочному или краткосрочному заемному капиталу недостаточно руководствоваться только установленными нормативами. Наиболее эффективным способом такого разделения является соотнесение срока погашение кредита со значениями коэффициентов оборачиваемости. Выбор коэффициентов для определения зависит от специфики самого предприятия. Для туристских организаций наиболее эффективным будет использование показателя оборачиваемости активов пересчитанный в днях, то есть показатель того, за сколько времени сделают полный оборот все имеющиеся в его распоряжении активы. Использование именно этого показателя является правомерным, так как период оборота всех активов предприятия является показателем полного цикла деятельности, то есть за этот период обернуться все активы, обеспеченные теми или иными обязательствами предприятия.
Таким образом, те заемные средства, срок погашения которых превышает период оборачиваемости активов предприятия, можно отнести к долгосрочным заемным средствам, так как они обеспечивают более одного производственного цикла. Проведенное описанным методом распределение заемных средств существенно скажется на результатах финансового анализа, проведенного с помощью дескрипторных моделей. Переоценке будут подвергнуты не только показатели финансовой устойчивости, но и результаты горизонтального и вертикального анализа. Предложенная методика позволяет менеджерам на основании результатов финансового анализа повысить эффективность управления заемным капиталом (табл. 2).
Срок оборачиваемости активов предприятия составляет порядка 2-х–3-х месяцев Из краткосрочных заемных средств можно выделить кредиты, предоставленные на срок более 3-х месяцев и отнести их к долгосрочным заемным средствам (величина их указана в строке долгосрочные заемные средства после корректировки), таким образом, реальный инвестиционный капитал фирмы увеличился. Пересчитаем коэффициент покрытия инвестиций. Он возрастает, и говорить о положительном влиянии увеличения инвестиционного капитала не имеет смысла. Необходимо отметить, что такое разделение помогло менеджерам предприятия осознать величину реального инвестиционного капитала и переоценить свои пассивы в сторону проведения более эффективной инвестиционной политики.
Одной из ключевых особенностей деятельности российских туристских организаций является высокая доля товарных кредитов в общей структуре заемных средств. При проведении анализа необходимо четко разделять кредиторскую задолженность, образованную товарными кредитами, и задолженность предприятия перед остальными кредиторами (сотрудниками предприятия, фискальными органами и т. д.). В западных странах разделение кредиторской задолженности на задолженность перед поставщиками и прочую кредиторскую задолженность не является необходимым, так как фактически структура кредиторской задолженности по своим характеристикам является однородной. В российских же условиях у задолженности перед поставщиками появляется свойство ей не характерное – платность. Это связанно в первую очередь со спецификой валютных отношений и девальвационными процессами. Фактически за период погашение товарный кредит увеличивает свою стоимость, поэтому рассматривать его надо в разрезе заемного капитала с соответствующими финансовыми издержками по его использованию. При использовании показателей деловой активности отсутствие структуризации кредиторской задолженности приведет к сильному искажению реальной картины деятельности предприятия и создаст большую вероятность ошибки при принятии решений в сфере управления заемным капиталом.
В функциональном финансовом анализе при рассмотрении товарного кредита так же необходимо проводить разделение структуры кредиторской задолженности, так как сама методика адаптированная к российским условиям требует четкой оценки влияния величины финансовых издержек предприятия по использованию заемных средств на рентабельность предприятия.
Важнейшими проблемами российских туристских организаций являются инфляционные и девальвационные процессы, протекающие в экономике. Учет их влияния на деятельность предприятия является одной из сложнейших проблем финансового анализа не только в России, но и за рубежом. Оценка стоимости активов в условиях галопирующей инфляции и девальвации национальной валюты является весьма сложной задачей финансового менеджера, требующей обязательного решения в рамках финансового анализа деятельности предприятия.
Необходимость установления реальной стоимости активов в рамках проведения мер по финансовому анализу обусловлена взаимосвязью активов и обязательств предприятия. Инфляционные и девальвационные процессы оказывают не только негативное влияние на деятельность туристских фирм. Фактически при инфляции активы за счет постоянного увеличения их стоимости создают дополнительную прибыль, величину которой можно определить путем сопоставления первоначальной стоимости активов с их рыночной ценой. Но при рассмотрении «инфляционной прибыли» необходимо учитывать реальное изменение стоимости вложенных средств в данные активы при возможности альтернативного размещения этих средств. Сопоставление величины «инфляционной прибыли» и суммы утраченной выгоды отказа от альтернативы, необходимо для получения точной оценки эффективности деятельности предприятия. Для финансового менеджера, проводящего финансовый анализ, является весьма важной проблемой выбор метода учета инфляционного и девальвационного влияния на деятельность фирмы. На практике российские экономисты предлагают два метода «корректировки на инфляцию» в финансовом анализе:
- пересчет показателей в базовых ценах;
- проведение анализа в номинальных ценах с последующим дисконтированием.
Оба этих метода не обладают должной точностью, так как и в том и другом способе пересчета значений показателей применяются некоторые субъективные индексы переоценки, значения которых невозможно сопоставить с реальными инфляционными ожиданиями. Хотя метод базовых цен позволяет менеджерам предприятия оценить, не отставали ли они от сдвигов стоимости денег при пользовании имеющихся в их распоряжении активах.
Чтобы усовершенствовать такой анализ, многие российские туристские фирмы готовят данные в реальных рыночных ценах. Затем, чтобы выразить полученные величины в номинальных ценах их увеличивают на индекс инфляции. Однако разница между выручкой и затратами совершенно необоснованно измениться, потому что на тот же индекс увеличат и затраты понесенные предприятием. Хотя фирма может понести эти затраты в разные временные промежутки с реализацией продукции, что соответственно изменит их реальную стоимость. В связи с этим, при анализе деятельности фирм предлагается фиксировать затраты не относящиеся на себестоимость продукции в реальной цене, а себестоимость реализованной продукции изменять на индекс инфляции. Тогда, при расчете прибыли для целей внутреннего анализа аналитик получит наиболее реальную величину за счет сохранения величины понесенных затрат на уровне реальных цен (как постоянных, так и переменных).
Рассмотренные методы применяются, в основном, при анализе оборотных активов, тогда как инфляционные процессы оказывают большое влияние и на основные средства предприятия. Изменение стоимости основных средств при инфляционных процессах сопряжено с формированием на предприятии амортизационного фонда и расчетом остаточной стоимости внеоборотных активов.
Противоречия между рыночной и остаточной стоимостью основных средств фирмы и занижение величины прибыли путем формирования амортизационных фондов создают ряд проблем при проведении анализа платежеспособности и уровня деловой активности предприятия. Большинство российских аналитиков считает, что определение реальной стоимости внеоборотных активов фирмы является весьма трудоемким процессом и вызывает путаницу в информационной базе анализа и поэтому предпочитают использовать при анализе указываемую в финансовой отчетности остаточную стоимость основных средств предприятия, тем самым, облегчая проведение анализа, но существенно искажая его результаты. Для избежания искажений при проведении внутреннего финансового анализа предприятие может ввести систему внутренних индексов или дисконтирующих множителей, позволяющих оценивать внеоборотные активы по их реальной стоимости. В качестве нормы дисконта могут выступать инфляционные индексы или относительный показатель девальвации.
При переоценки основных средств необходимо переоценить величину уставного капитала предприятия на ту же величину. Так как уставный капитал предоставлен компании в виде инвестиционного капитала, то и вклад учредителей или акционеров предприятия так же должен учитываться по своей реальной стоимости. При переоценке внеоборотных активов и собственного капитала фирмы возникнет дисбаланс между активами и пассивами фирмы. Разницу, возникшую при переоценке, можно отнести на резервы будущих периодов (при превышении величины активов предприятия над пассивами) или на расходы будущих периодов (при превышении пассивов предприятия над активами). Таким образом, будет достигнуто равновесие между активами и пассивами предприятия без искажения исходной информационной базы. Основным недостатком предложенных методов является субъективность корректирующих множителей. Так как выбор дисконта всегда порождает большие споры по поводу своей обоснованности, то данные модели могут использоваться только при внутреннем финансовом анализе.
Рассмотренные проблемы связаны в основном со спецификой российской экономики, но в финансовом анализе существенную роль играет методология выбора показателей анализа. Решение этой проблемы носит прикладной характер и должно осуществляться каждым предприятием самостоятельно, хотя существуют общие принципы выбора системы показателей. В основе данного метода комплексной оценки лежит построение дерева показателей, основанное на четырех позициях дескрипторного анализа с помощью относительных показателей:
- финансовая устойчивость;
- платежеспособность;
- деловая активность;
- рентабельность.
Эти позиции интегрированы на базе нескольких коэффициентов. Правила оценки интегрированных показателей при различных сочетаниях коэффициентов предыдущих уровней вырабатываются на основании проведения полного анализа с использованием всех имеющихся в распоряжении аналитика инструментов анализа относительных показателей деятельности фирмы за предыдущие периоды. Устанавливаются весовые значения влияния отклонений тех или иных коэффициентов нижнего уровня на изменение конечной оценки деятельности фирмы.
В основном рассмотренные проблемы и особенности финансового анализа деятельности российских туристских фирм относятся к так называемому стандартному финансовому анализу на основании дескрипторных моделей. В последнее время в российской практике все большую популярность приобретает функциональный и факторный финансовый анализ. Данные методы анализа представляют собой различные модели, разработанные западными экономистами. Их применение в российских условиях требуют адаптации и внесения определенных изменений, связанных с отраслевой спецификой того или иного предприятия.
При рассмотрении предложенных методов необходимо учитывать, что данные методы являются руководством к действию, а не набором правил по проведению финансового анализа. При их использовании надо четко осознавать специфику анализируемых предприятий для более обоснованного и эффективного анализа.
Необходимо заметить, что периодичность проведения анализа должна быть обоснованна с точки зрения схемы затраты-выгоды. Частое применение комплексной процедуры финансового анализа может дать негативный эффект по причине ориентации определенных методов на долгосрочный анализ. Однако необходимость внедрения финансово-экономического анализа в практику менеджмента туристских организаций не вызывает никаких сомнений.