Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ, НАУКИ И КУЛЬТУРЫ АРХАНГЕЛЬСКОЙ ОБЛАСТИ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ АРХАНГЕЛЬСКОЙ ОБЛАСТИ
«АРХАНГЕЛЬСКИЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»
ДНЕВНИК
ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ
(технологической) ПРАКТИКИ
Студентка Фалалеева Анастасия Владимировна
Отделение сервиса, специальность 100201 «Туризм»
4 курса, группы 40 ,
Направляется в туристическое агенство «РАЙ»
Архангельск, 2012
Задание №2
2. Краткое описание предприятия: Турагентство «Рай» находится в довольно развитой части города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: Египет, Турция, Скандинавские страны, автобусные туры по Европе. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео- показ маршрута или гостиницы.
Род и виды деятельности : Основная деятельность предприятия – туризм. Основные направления деятельности: Туроператорская и турагентская деятельность. Также среди основных направлений деятельности агентства — пляжный отдых в Турции, Тунисе, Испании, Италии, Египте, Индии, Таиланде и других странах, экскурсионные туры по России и Европе, горнолыжные туры в Андорру, Францию, Австрию, обучение за рубежом и языковые курсы на Мальте.
Организационно-правовая форма предприятия – Индивидуальный Предприниматель
Описание структуры предприятия: Фирма состоит из 6 человек, между которыми разделены основные функции, поэтому говорить о существование подразделений или отделов не приходится. Функции управления и подбора кадров возложены на генерального директора, финансовыми вопросами занимается главный бухгалтер, отделом продаж и офисного обеспечения руководит исполнительный директор. Все сотрудники организации являются высококвалифицированными специалистами, работающими на туристическом рынке не первый год.
Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 – Организационная структура предприятия.
В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.
Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.
Отдел маркетинга и рекламы отдел осуществляет функции: изучение потребительского рынка, разработка и внедрение рекламы (печатной продукции, внешнее оформление фирмы, реклама на радио и в печатных средствах), проводит социологические опросы.
К функциям отдела по работе с клиентами относятся:
- работа с клиентами;
- прием заявок у клиентов;
- проработка плана индивидуального тура;
- связь с операторами и средствами размещения;
- бронирование туров;
- оформление виз, страховок.
3. Перечень предприятий, организаций( партнеров), осуществляющих совместную деятельность и их основная цель деятельности ( функциональное значение).
Туроператоры партнеры:
4. Предоставляемые виды туристских услуг:
• зарубежные поездки по групповым и индивидуальным ценам;
• детский и молодежный отдых, творческие фестивали и конкурсы, большая экскурсионная программа
• туры по России, с проживанием в гостиницах различной категории, от малобюджетных до гостиниц премиум класса;
• организация деловых поездок, выставок и семинаров;
• авиа и ж/д билеты по спецпредложениям российских и иностранных авиакомпаний;
• речные и морские круизы;
• бронирование гостиниц в Архангельске;
• услуги квалифицированных гидов-переводчиков;
• визовая поддержка во все страны;
• экскурсии по Архангельску и области;
• оформление медицинских страховок
5. Основные стратегические направления деятельности предприятия:
7. Процесс управления персоналом ( квалификационные требования к специалисту по туризму)
Основные требования к сотрудникам:
8. Психологический климат в коллективе:
9. Рекламная подборка тур предприятия. (см в приложении)
11. Примеры техники приема и переговоров с клиентами и партнерами.
Тактика ведения переговоров
1. Не показывай свою заинтересованность в исходе переговоров. По ходу переговоров вставляй паузы, чтобы не потерять логику переговоров.
2. Защищай слабые места: что можно - скрой, что скрыть нельзя - продумай, как подать и объяснить.
3. Никогда дoбрoвoльнo не выклaдывaй «приемлемый спектр»: никто не даст бoльшe тoгo минимума, кoтoрый oткрoeшь ты.
Приемы воздействия на клиента. Общие правила:
1. Выработай спокойное отношение к исходу переговоров.
2. Совершенствуй свое умение притворяться и блефовать. Мир - это сцена.
3. Чем раньше до переговоров начать налаживать отношения с клиентом, тем это легче сделать.
4. Понравься клиенту раньше, чем он тебе. Порядочному, открытому и дружелюбному всегда в чем-то уступят.
Приемы воздействия:
1. Устанавливай доверие: дружелюбный тон, демонстрируй уважение, уклоняйся от конфронтации, исключи из лексикона слово «нет», начинай с отвлеченных тем, найди общее, что вас объединяет с клиентом.
2. Подыграй его чувствам. Нащупай скрытые чувства оппонента и подыграй им.
3. Плавно направляй ход переговоров. Действуй в располагающей к сотрудничеству манере: спрашивай, проси совета.
4. Незаметно меняй все местами: скажи, что понимаешь, и уже учел в своих предложениях высказанные моменты. Если выстроишь свои аргументы по замечаниям клиента, ты дашь ему именно то, что он ищет.
Приемы ведения переговоров
Эмоциональное состояние:
1. Естественно выражай эмоции и подталкивай к этому клиента. Это способствует установлению доверия.
2. Держись уверенно. Не лишай сам себя уважительного отношения: избегай извинений и не пытайся всем угодить. Ты должен не только понравиться оппоненту, но и добиться от него уважения.
3. Будь невозмутим.
Обмен мнениями:
1. Поставь себя на место оппонента, чтобы понять его точку зрения. Заключить сделку - это не заставить клиента видеть вещи по-твоему, а сделать так, чтобы он согласился на сделку, оставаясь при собственных взглядах. Зная, чего он хочет, это можно дать или внушить, что даешь.
2. Если собеседник информирован лучше или хуже тебя, сделай вид, что знаешь меньше, чем на самом деле - возможно, оппонент расскажет больше, чем ты хотел узнать.
3. Сначала выслушай позицию клиента и постарайся узнать о ней как можно больше.
Как говорить:
1. Спрашивай клиента прямо, что он хочет. Задавай больше вопросов.
2. Внимательно слушай, что отвечают, отмечая при этом, насколько важно клиенту то, что он говорит.
3. Используй в своих доводах понятия, доступные и знакомые оппоненту. Используй образы, примеры, аналогии.
4. Подчеркивай положительное, избегай отрицательного.
5. Рисуй заманчивые картины, а потом показывай, как их достичь с помощью твоего предложения.
6. Описывай сегодняшний негатив и показывай, как это можно исправить.
7. Не предлагай: потратить деньги, изменить заведенный порядок, взяться за что-то новое.
8. Дай клиенту время свыкнуться с новой и непривычной мыслью.
Отношение к клиенту:
1. Не разоряй. Разгром оппонента может обернуться крахом самой сделки.
2. Если решил проявить великодушие, то убедись, что этот жест не остался незамеченным.
3. Сначала разори, а уж затем - «во имя доброй воли» - смилуйся.
4. Помоги оппоненту сохранить свое лицо, когда он вынужден проиграть или уступить.
12. Кратко опишите организацию рабочего места работника турфирмы.
Агентство имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.
13. Анализ работы с запросами клиентов.
После выявления потребности клиента с помощью наводящих вопросов менеджер подбирает подходящие варианты по средствам брашюр, фотографий, каталогов и информации о интересующем клиента туре. В ходе общения менеджера и клиента менеджеру необходимо наиболее выгодно представить продукт для дальнейшей продажи тура клиенту.
Если работа с клиентом производится по телефону необходимо предоставить наиболее полную информацию и перейти к личной встречи с клиентом для дальнейшего оформления и продажи тура.
15. Организация подготовки специализированной туристской информации.
Одним из главных примеров специализированной туристской информации является «Памятка Туристу»
Памятка туристу: что нужно знать, отправляясь за границу. Выбирая отдых за границей, необходимо заранее ознакомиться с правилами и обычаями страны. Соблюдая несложные советы, можно предотвратить возможные неприятности, которые могут омрачить отпуск.
Пример «Памятки туриста» Приложение 1.
16. Оформление тур. документации: правила, техника учета и хранения, контроль правильности оформления.
Основные документы и бухгалтерский учет
При осуществлении турагентской деятельности используются следующие виды документов:
1. Договор с клиентом на оказание услуг.
2. Закон о защите прав потребителей.
3. Журнал учета туров.
4. Приходный ордер.
5. Путевка и т.д.
В договоре с клиентом прописывается: № договора, № путевки к этому договору, дата заключения договора, ФИО туриста, данные паспорта РФ, адрес, контактный телефон, страна/город основного пребывания, время пребывания, средство размещения, экскурсионная программа. Визовое оформление, общая цена тур. Продукта, название туроператора, адрес туроператора, реестровый номер, размер финансового обеспечения. Договор с туристом должен обязательно содержать информацию об обязанностях оператора, агентства и туриста, порядок расторжения договора и срок его действия, порядок предъявления претензий.
В тур.путевке должны быть указаны реквизиты агентства, № путевки, название тура, ФИО туриста, список туристов, продолжительность поездки, маршрут и пункты пребывания, пакет услуг, стоимость путевки, дата. Путевка выписывается на листе формата А4 с двух сторон. Правая часть путевка остается у агентства и является первичным бухгалтерским документом, левая часть отдается туристу.
Информационный листок содержит следующие данные: маршрут и время путешествия, аэропорт вылета\прилет, дата и время вылета/прилета. Если это экскурсионный тур. То прописывается экскурсионная программа. Если это лечебный тур, то описывается санаторий. Таким образом, информационный листок составляется индивидуально для каждого туриста с учетом особенностей тура.
Следующим этапом в практике стало получение навыков в работе с бухгалтерскими документами, а именно: приходный кассовый ордер и платежное поручение.
Приходный кассовый ордер выписывается при получение денег от клиентов. В графе от кого прописывается ФИО клиента, в графе сумма - сумма принятых от клиента денег. Так как приходный ордер выписывается в программе 1С: Предприятие, то все остальные данные проставляются автоматически.
Платежное поручение необходимо для перечисления денег туроператору через банк. В нем указывается официальное название оператора, банковские реквизиты оператора и агентства, в графе основание прописывается № счета и за что перечисляются деньги, также проставляется сумма перечисляемых денег.
К туристской документации относятся договор о реализации туристской путевки, туристская путевка, приходный кассовый ордер, журнал учета туров.
Договор о реализации туристской путевки (договор с клиентом) заключается между туристом и турагентством и заполняется в двух экземплярах. Все договора нумеруются и датируются. К существенным условиям договора относятся права и обязанности туриста и турагентства, сроки действия и порядок расторжения. Кроме того, к договору прилагается заявка, принятая от туриста, где прописываются условия тура: количество человек, их паспортные данные и даты рождения, место пребывания, сроки пребывания, транспортная и экскурсионная составляющая тура, принятые от туриста документы (чаще всего для оформления тура в визовую страну). В договоре прописывается стоимость тура и авансовые платежи, если такие имеются. Договор не должен содержать незаполненных граф. Для того, чтобы договор имел юридическую силу, он должен быть подписан обеими сторонами (туристом и представителем агентства, имеющим право подписи) и иметь печать организации.
В 2007 г. был введен новый бланк туристской путевки «Турпутевка», который имеет существенные отличия от предыдущего бланка: двухстороння копировальная бумага, указание реквизитов агентства, покупателя и представителя агентства, стоимость тура. Турпутевка является бланком строгой отчетности и хранится по общепринятым правилам хранения БСО. Бланки регистрируются в журнале движения БСО и выдаются каждому менеджеру под личную подпись. Турпутевка выдается туристу при полной оплате тура и заменяет чек.
Приходный кассовый ордер также выдается туристу. Он должен быть датирован и пронумерован. В нем заполняются следующие графы: ФИО покупателя, основание для оплаты, оплаченная сумма. Приходный кассовый ордер подписывается кассиром и главным бухгалтером, на нем обязательно ставится печать. Ордер делится на две части: правая остается у турагентства, а левая выдается туристу.
Кроме этого, ведется журнал учета туров. Он не имеет строго установленной формы и ведется по усмотрению руководства. Основными графами журнала являются: наименование туроператора, дата заезда, ФИО туриста, страна пребывания, цена НЕТТО, БРУТТО, размер комиссионного вознаграждения. Журнал могут вести как менеджеры, так и представитель от руководства, например, исполнительный директор. Журнал учета туров необходим для контроля, исследования и анализа деятельности турагентства.
Туристская документация является важной и неотъемлемой частью работы менеджера по продажам. Она требует повышенной внимательности и аккуратности со стороны продавца. Туристская документация хранится в течении длительного времени и может проверятся Роспотребнадзором. В связи с этим к заполнению турдокументации могут быть допущены только те менеджеры, которые обладают соответствующими знаниями и опытом.
17. Технология бронирования и оформления туристских услуг.
Заявка на бронирование определенной услуги выполняется на бланке туроператора и должна содержать следующие основные сведения:
●вид бронируемой услуги (например, просим обеспечить трансфер);
●сроки оказания услуги (дата, время начала и окончания предоставления услуги);
●условия оказания услуги (например, проживание в 2-местном номере c удобствами);
●класс обслуживания (например, номер люкс или индивидуальный трансфер);
●количество человек в группе;
●личные данные туристов (фамилии, смена, отчества, паспортные данные);
●дополнительные условия.2
Договор o предоставлении туристических услуг (или договор-тур) является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой. Договор-тур обязательно должен подписываться в момент договоренности (взаимного согласия) туриста и туристической фирмы, в которую он обратился за приобретением туристических услуг. Предметом договора-тура является продажа туроператором и приобретение туристом туристического продукта определенного содержания и качества по установленной цене. Договор-тур должен содержать полное описание всех туристических услуг, входящих в тур-пакет, приобретаемый туристом:
●маршрут тура;
●пункты ночевок (стоянок);
●сроки реализации тура (дата и время выезда и возвращения);
●указание наименований (в крайнем случае просто категорий) оплаченных ●средств размещения;
●указание категорий номеров;
●система питания по маршруту;
●наличие трансфера (основного и вспомогательного);
●наличие дополнительных услуг (лечение, посещение объектов зрелищ, экскурсии);
●наличие страховки и визы.
Следующим разделом договора-тура является описание прав и обязанностей сторон. Обычно выделяют следующие права и обязанности туроператора:
●предоставить полную и объективную информацию o предполагаемой туристской поездке (путешествии): место временного пребывания, состоянии окружающей среды; корректно оформить документы;
●довести до сведения туриста маршрут и график его движения по этому маршруту в течение всего путешествия;
●своевременно информировать туриста o возможных изменениях в программе путешествия;
●своевременно сообщать o переносе даты начала тура, либо его отмене;
●организовать тур согласно условиям настоящего договора.
●предоставить оформленную на имя туриста туристскую путевку после 100%-ной оплаты туристом тура;
●туроператор оставляет за собой право замены графиков туров и замены номера (в случае необходимости) аналогичными или лучшими по категории только после уведомления и согласия на это туриста.
Со своей стороны турист обязан:
●выбрать маршрут, определить все условия поездки, заказать через туроператора перечень необходимых услуг;
●предоставить туроператору необходимую для оформления документов, информацию o личности отъезжающих;
●заключить договор медицинского страхования на период тура Либо представить имеющийся страховой полис;
●соблюдать законодательство мест пребывания, правила проживания в средствах размещения, проезда на транспорт, перехода государственных границ, правила личной безопасности и сохранности личного имущества.
Часто бронирование проходит с помощью он-лайн бронирования того или иного тур оператора .
19. Краткое описание организации и проведения рекламной компании
При планировании рекламной кампании важно понять, что рекламируется – бренд или товар. Целью рекламы может быть увеличение продаж продукции или же повышение внимания потребительской аудитории к продвигаемой торговой марке. Дальнейшая работа рекламной компании будет отталкиваться именно от этого выбора.
В основном реклама данного туристического предприятия распространяется через газеты,ж журналы, объявления. Так же постоянным клиентам дарят календари. Визитки и вывиска предприятия выполнена в одном стиле для лучшей узнаваемости.
На данный момент фирма не имеет партнерства с рекламными агентствами, но в дальнейшем предполагается сотрудничество и увеличение рекламной продукции в виде рекламных листовок и другой продукции распространяемой в городе.
21. Анализ трудовой дисциплины работников предприятия.
Трудовая дисциплина на предприятии регулируется по средствам трудовой инструкции, устава предприятия и трудовым кодексом. Руководитель следит за правильностью и своевременным выполнением указании подчиненными.
Для руководителя данного предприятия важным аспектом является соблюдение деловых отношений с подчиненными.
23. Анализ проблем в работе турфирмы.
Главной проблемой на предприятии является малая популярность и конкурентоспособность на рынке тур услуг. Нынешний директор фирмы в дальнейшем собирается решать данную проблему с помощью увеличения рекламной продукции и набора квалифицированных специалистов. Так же одной из наиболее важных проблем являет отказ клиентов от туров в последний момент.
24. Опишите систему материального и морального стимулирования на предприятии.
Внедрение материальных стимулов позволяет регулировать поведение объектов управления на основе использования различных денежных выплат.
Материальное стимулирование имеет два основных вида:
1. Материальное стимулирование денежными средствами (оплата по тарифам и окладам, премии, доплаты, штрафы и др.)
2. Материальное стимулирование различными материальными благами (квартиры, предметы быта и д.р.)
Материальное стимулирование направлено на мотивацию наемного работника к эффективному и качественному труду, который позволяет получить определенную прибыль, но и покрыть издержки нанимателя.
При материальном стимулировании проявляются следующие психологические тенденции.
1. Чем выше ценность и регулярность вознаграждения, тем выше эффективность работы рабочих.
2. Эффективность труда наёмных рабочих при запоздалом вознаграждении ниже, чем при немедленном.
3. Если высокие трудовые показатели со временем перестают вознаграждаться, то эффективность труда работника постепенно возвращается к изначальному значению.
Моральное стимулирование - это регулирование поведения работников на основе предметов и явлений, отражающих общественное признание, повышающих общественное признание, повышающих престиж работников.
Моральное стимулирование осуществляется посредством следующих методов: информирование персонала, организации корпоративных мероприятий, награждений (официальное признание заслуг), регулирование взаимоотношений в коллективе.
Можно сделать следующие выводы: нематериальное стимулирование очень важно, но оно должно быть закреплено хорошим материальным стимулированием. Так же и материальное стимулирование невозможно без нематериального. Невозможно построить действенную систему стимулирования труда, мощно дополняющую действие используемых в организации материальных стимулов, если не учитывать человеческую психологию. Материальное стимулирование в целом предназначено для того, чтобы завлечь человека на работу, а нематериальное - удержать его там.
25. Проблемы безопасности на туристских маршрутах
По мимо независящих факторов, таких как природные катаклизмы, туриста во время осуществления тура могут ожидать множество сложностей от заболеваний до отмены рейса самолета.
26. Как осуществляется планирование безопасной организации туров
- тур. должен быть составлен таким образом, чтобы давать туристам время на сон, отдых, питание, восстановление жизненных сил, а также, чтобы его реализация не была сопряжена с опасностью жизни, здоровью, имуществу туристов
- тур-пакет должен быть сформирован таким образом, чтобы в ходе его реализации не возникали незапланированные нестыковки в оказании туристических услуг
- ясность и максимальная полнота информации о планируемом туре, несложность процедур в бронировании и реализации тура
- тур-пакет должен отвечать определенным целям тура: отдых, отдых + лечение, познавательные и т.д
- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента
Планирование безопасной организации туров - это важный компонент в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса.
27. Туристские направления в деятельности предприятия
Основными направлениями являются:
Последнее время клиенты наиболее явно стали проявлять интерес к Скандинавским странам.
28. Перечислите основные виды Вашей деятельности в период практики.
За время прохождения практики я проделала большое количество работы, связанной с деятельностью турфирмы «Рай». Выполняемая работа:
В качестве курьера:
- была ознакомлена с ведущими туроператорами: TEZ TOUR, Пегас Туристик, Натали , Нева, Интурист, Роза Ветров и др., узнала месторасположение их офисов в городе и основные направления по которым они работают.
В качестве менеджера:
- изучила отели по странам (краткая характеристика отеля: звездность, расположение отеля, инфраструктура, досуговые и развлекательные места, близость к морю, популярность у того или иного сегмента потребителей).
- принимала телефонные звонки и заявки;
- заполняла личные анкеты туристов;
- копировала листы бронирования, бланки;
- писала заявки туроператорам на расчёт индивидуального тура клиента;
- занималась поиском туров по Интернету;
Бронирование:
1) Отсылала по факсу лист бронирования с заявкой с информацией о туре (куда, срок, даты, отель, питание, информация о туристах).
2) Online бронирование:
- договор с оператором
- выслать online пароль
- вход в систему online бронирования по паролю
Так же в ходе практики я приобрела огромный опыт общения с клиентами (консультации, помощь в выборе тура), и такие навыки, как работа с документацией, работа с кассовым аппаратом, пользование online бронированием.
Задания на практику
Задание № 1 География туристских предпочтений, особенности туристских регионов мира и России
1.1 Таблица приобретенных туристами путевок зарубежья за период прохождения практики.
|
Страна |
Длительность пребывания дней/ночей |
Сроки прибывания |
Количество человек |
Стоимость |
|
Египет, Архангельск – Хургада – Архангельск ELYSEES HOTEL 3*+ |
8/7 |
16.03.2012 –24.03.2012 |
1 |
30100 рублей (за номер) |
|
Египет, Архангельск – Египет – Архангельск SABENA MARMARA HOTEL 4* |
7/6 |
21.03.2012 – 28.03.2012 |
3 (ребенок) |
33623 рублей (за номер) |
|
Гоа BLUE CRANE 3* |
8/7 |
30.03.2012 – 07.04.2012 |
2 |
38147 рублей (за номер) |
Гоа
|
Среднесуточная температуры воздуха |
В июне: 30 |
В июле: 29 |
В августе: 29 |
|
Температура воды |
В июне: 29 |
В июле: 28 |
В августе: 28 |
|
Достопримечательности всемирного культурно-исторического наследия (включенные в реестр ООН) |
|
||
|
Наиболее популярные экскурсионные маршруты. |
|
||
|
Выди сувенирной продукции местного производства, которую можно приобрести в данной стране. |
В Гоа на улицах товары продаются по свободным ценам. |
||
|
Условия соблюдения безопасности. |
|
Египет
|
Среднесуточная температуры воздуха |
В июне: 32 |
В июле: 33 |
В августе: 33 |
|
Температура воды |
В июне: 29 |
В июле: 31 |
В августе: 30 |
|
Достопримечательности всемирного культурно-исторического наследия (включенные в реестр ООН) |
|
||
|
Наиболее популярные экскурсионные маршруты. |
|
||
|
Выди сувенирной продукции местного производства, которую можно приобрести в данной стране. |
|
||
|
Условия соблюдения безопасности. |
|
2. География туристских предпочтений в России
2.1 Таблица приобретенных туристами путевок за период прохождения практики.
|
Регион |
Место пребывания |
Длительность пребывания дней/ночей |
Сроки пребывания |
Количество человек |
Стоимость |
|
Северо – Западный регион. |
Россия, Санкт-Петербург |
2/1 |
20.03.2012 – 22.03.2012 |
3 |
1305рублей (за номер) |
2.2 Анализ предпочтений: В связи с малой заинтересованностью клиентов в приобретение туров по России за время прохождения практики клиенты приобрели лишь одно путешествие.
2.3 Особенности местности ( Основных направлений: Санкт – Петербург )
|
Среднесуточная температуры воздуха |
В июне: 15,7 |
В июле: 18,8 |
В августе: 16,9 |
|
Достопримечательности всемирного культурно-исторического наследия (включенные в реестр ООН) |
|
||
|
Наиболее популярные экскурсионные маршруты. |
|
||
|
Выди сувенирной продукции местного производства, которую можно приобрести в данной стране. |
|
||
|
Условия соблюдения безопасности. |
|
2. Организация деятельности предприятия
Задание 1. Составьте схему организационной структуры предприятия, указав взаимосвязи элементов системы управления:
Задание 2. Определите вид организационной структуры управления предприятием и определите организационно-правовую форму предприятия, внесите данные в таблицу:
|
Вид организационной структуры управления предприятием |
Преимущества и недостатки представленной структуры управления |
|
Вертикальная |
Приемущества: 1. Четкая система взаимных связей внутри функций и в соответствующих им подразделениях; 2. Четкая система единоначалия – один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью функций, составляющих деятельность; 3. Ясно выраженная ответственность; 4. Быстрая реакция исполнительных функциональных подразделений на прямые указания вышестоящих. Недостатки: 1.В работе руководителей практически всех уровней оперативные проблемы («текучка») доминирует над стратегическими; 2. Слабые горизонтальные связи между функциональными подразделениями порождают волокиту и перекладывание ответственности при решении проблем, требующих участия нескольких подразделений; 3. Малая гибкость и приспособляемость к изменению ситуации; 4. Критерии эффективности и качества работы подразделений и организации в целом разные, и часто взаимоисключающие; 5. Большое число «этажей» или уровней управления между работниками, выпускающими продукцию, и лицом, принимающим решение; 6. Перегрузка управленцев верхнего уровня; 7. Повышенная зависимость результатов работы организации от квалификации, личных и деловых качеств высших управленцев. |
|
Организационно-правовая форма предприятия- Индивидуальный Предприниматель |
Преимущества: 1.Легкая и достаточно быстрая регистрации в налоговом органе. 2. Отсутствие лишних и обязательных процедур, совершаемых предпринимателем после регистрации. 3. Довольно низкая и приемлемая себестоимость открытия ИП. 4. Низкий уровень штрафных санкций применяемых к индивидуальному предпринимателю и лояльность со стороны судов и правоохранительных структур. 5. Поддержка малого бизнеса, к которому можно отнести ИП, со стороны государственных органов. 6. Единоличное принятие всех управленческих решений. 7. ИП также легко закрыть (ликвидировать) как и открыть. Недостатки: 1. Территориально ограниченная зона действия предпринимателя. 2. Полная имущественная ответственность по всем обязательствам и долгам ИП. 3. Трудности в получении отдельных видов лицензий. 4. Ограничение по количеству наемных работников. 5. Индивидуальный предприниматель не сможет продать свое ИП, как готовый бизнес. |
Задание 3. Перечислите приемы мотивации персонала на предприятии:
Основными формами материального стимулирования труда персонала туристического предприятия «Рай» являются:
Материальное вознаграждение: заработная плата, бонусы, дополнительные выплаты.
А также дополнительные стимулы такие как: медицинское обслуживание, помощь в обучении, отпуск и выходные дни, страхование.
В распоряжении руководства турфирмы «Рай» есть достаточно широкий спектр средств нематериального стимулирования: доски почета, организация туристических поездок для лучших работников, вручение почетных грамот, чествования лучших работников и многое другое.
Задание 4. Перечислите и охарактеризуйте все основные и дополнительные услуги туристского предприятии:
Основные услуги компании:
- Подбор вариантов путешествия и продажа тура клиенту в любую точку мира, горящие туры, специальные предложения из г. Архангельска, обучение за рубежом, детский отдых в России и других странах, автобусные туры по Европе, пляжный отдых круглый год, морские круизы, оздоровительные туры, экскурсионные туры, индивидуальные программы, свадебные, семейные туры, корпоративный отдых в России и за границей, туры в кредит, скидки на все туры (агенстская деятельность).
Дополнительные услуги компании:
- Бронирование авиабилетов, доставка авиабилетов в офис, по адресу, заказ авиабилетов по телефону, электронной почте, скидки на авиабилеты до 6% , продажа авиабилетов на иностранные компании по ценам авиаперевозчиков, продажа авиабилетов через Интернет, оформление групп на авиарейсы по специальным тарифам (в том числе детские группы), подбор оптимального маршрута (авто+авиа+ж/д), доставка к утренним и вечерним рейсам в аэропорт (авиабилеты в любую точку мира).
- Визовая поддержка, аренда автотранспорта, организация индивидуальных программ, организация культурной программы и экскурсионных туров, медицинское страхование выезжающих за рубеж (деловой туризм).
- Оформление приглашения для иностранных граждан, организация встречи в аэропорту (VIP –обслуживание), Бронирование гостиниц в г. Архангельске любого класса, трансферы аэропорт-отель-аэропорт, организация экскурсионных программ по г. Архангельску (прием иностранных граждан в России).
Задание 5. Изучите основных поставщиков туристских услуг данной туристской фирмы и перечислите их (с какими туроператорами, туристско-гостиничными и досугово-развлекательными комплексами взаимодействует данная туристская фирма).
Задание№3. Маркетинговое исследование туристского рынка.
Задание 1. Изучите мотивы потребительского поведения.
Задание 2. Определите конкурентов – туристские фирмы, оказывающие аналогичные услуги (исследуются рекламные обращения в средствах массовой информации за период прохождения практики) и занесите данные в таблицу:
|
Перечень всех исследованных рекламных материалов (названия рекламных газет, телепередач, буклетов и другое) |
Рекламно-информационный еженедельник «Рекламный Архангельск», газета бесплатных объявлений "Губерния", рекламно-информационная газета "Наш Северный Край", программа на ТВ "Поморье", рекламно-информационная газета "навигатор поморья" |
|||
|
Выявлено общее количество туристских фирм в г. Архангельске |
||||
|
Из них: |
предлагают туры по аналогичным направлениям |
|||
|
название турфирм - конкурентов |
Название стран |
предлагаемая стоимость |
||
|
Солей-Тур |
Египет, Турция, Греция, Тунис, Кипр, Испания, Россия, |
|||
|
Солнечный Рай |
Турцию, Египет, Тунис, Кипр, Грецию, Испанию |
|||
|
Юникс |
Кипр, Тунис, Испания, Греция, Турция, Египет |
|||
|
Мечта |
Египет, Турция, Греция, Тунис, Кипр, Испания, |
|||
|
предлагают аналогичные дополнительные услуги |
||||
|
название турфирм - конкурентов |
||||
|
название услуг |
||||
|
Аура |
-горящие туры -индивидуальные туры -романтические путешествия -горнолыжные курорты -экскурсионные туры -экзотические туры -лечебные туры -свадебные церемонии за границей ( официальные и неофициальные ) |
|||
|
Лучшие Туры |
Горящие туры, спецпредложения, индивидуальные и групповые туры, экзотические страны! Оформление виз! |
|||
|
Калипсо |
Горящие, групповые, индивидуальные, комбинированные туры, Визы, страховки. Продажа, бронирование билетов. Трансфер. Визовая поддержка. -Подбор индивидуальных туров. Выезд за рубеж |
|||
|
Мир Ярких Красок |
Горящие туры,Индивидуальное бронирование! Туры по России, а также в любую точку мира!,Туры по Архангельской области, Экскурсионные туры,Продажа ж.д и авиа билетов. Оформление загран.паспортов. Оформление виз. |
|||
|
Тур Делюкс |
- отдых на лучших пляжах мира - туры в экзотические страны - лечение в России и за рубежом - экскурсионные и комбинированные туры - речные и морские круизы - активные маршруты - разработка индивидуальных туров |
Задание №4. Культура делового общения в туристской фирме.
4.1 Имидж туристского предприятия
1.Существуют требования к внешнему облику сотрудников:
Брючный костюм, юбка, туфли и несколько блузонов – для женщины, и для мужчины - деловой костюм, несколько сорочек, туфли и хотя бы несколько галстуков. Важно, чтобы во внешности не было ничего кричащего, вульгарного – не стоит излишне оголять руки, плечи и декольте. Женщина должна во всем иметь чувство меры. Маникюр должен быть аккуратным, макияж – неброским, а парфюм – изысканным. Иные варианты – не для работы! К внешнему виду мужчины основной критерий – «чтобы костюмчик сидел» и, конечно, опрятность.
2.Существуют требования к манере поведения:
Персонал, который работает непосредственно с клиентами толковый, обаятельный, обладает приятным голосом, а также, желательно знающий парочку европейских языков, или хотя бы английский. Обычно, клиент турфирмы обращает внимание на такие мелочи как одежда и манера поведения персонала на доброжелательность, пунктуальность, и главное на желание удовлетворить любые запросы. И это, согласно регулярных опросов, дает такой результат: больше половины клиентов обращаются в турфирму исходя из рекомендаций друзей или родственников – тех, кто пользовался услугами турфирмы ранее.
3. Применяются основные правила этикета:
Очень важно всегда приходить на службу вовремя, не опаздывая, а лучше на 5-10 минут раньше начала рабочего дня. Не болтайте подолгу по мобильному телефону. Если разговариваете о личных делах, отойдите в укромное место. Придя с утра на работу, сразу уменьшите громкость телефонного звонка. Снимать трубку офисного телефона рекомендуется не позже четвертого звонка, иначе ваш потенциальный собеседник может подумать, что в общении с ним не заинтересованы. Заканчивает беседу всегда ее инициатор. Если в процессе разговора телефон случайно отключился, перезвонить должен тот, кто первым набирал номер. Если телефон зазвонил в то время, как вы общаетесь с клиентом, снимите трубку, извинитесь, сообщите, что в данный момент вы заняты с посетителем и договоритесь о переносе звонка. Если звонок слишком важен, чтобы его отложить, прежде, чем поговорить, обязательно извинитесь перед клиентом. Не болтайте подолгу по мобильному телефону. Если разговариваете о личных делах, отойдите в укромное место. Не обедайте на рабочем месте, особенно если это могут увидеть клиенты. Сделайте перерыв, сходите в столовую или в специально предназначенное для еды помещение. Неписаное, но очевидное правило служебного этикета: на работу не берем бутербродов с луком и чесноком!
4.2 Перечень основных и дополнительных вопросов
Основные вопросы:
Прямой вылет или нет
Куда предполагается тур
На сколько дней (недель) рассчитываете свой отдых
Сколько человек едет с вами
Отдых предполагается с ребенком или без
Какое предпочтение в питании, его периодичность
С какими удобствами вам нужен отель
Дополнительные вопросы:
На какую сумму денег планируете съездить отдохнуть
Какой тип (вид) отдыха предпочтительней
Интересуют ли экскурсии
Предпочтение климата
Есть ли надобность в развлечениях
Показать ли фото отеля, фото столовой, номера, местности около отеля
Есть ли загранпаспорт, виза
Нужно ли сделать нестандартную продолжительность тура
Интересуют ли скидки
Особые пожелания (можно уточнить, ездили ли за рубеж до этого, куда и в какие отели, что понравилось – легче будет сориентироваться, что советовать.)
4.3 Время затрачиваемое на обслуживание клиента
При первой встрече с клиентом менеджер может затратить от 5 мин. и до 4 часов. Все будет зависеть сугубо от клиента.
4.4 Перечень основных и дополнительных вопросов при разговоре по телефону
Основные вопросы:
Прямой вылет или нет
Куда предполагается тур
На сколько дней (недель) рассчитываете свой отдых
Дополнительные вопросы:
Не желаете ли вы подойти к нам в офис, где бы мы могли бы вам подобрать конкретный тур со всеми вашими пожеланиями?
Главная цель переговоров по телефону – приход клиента в офис!
Задание №5 Роль персональных компьютеров в профессиональной деятельности.
5.1 Компьютерная техника, используемая в туристской фирме.
5.2 Программные приложения