Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
ФИО: Плёнкина Наталья Александровна
Тест разработан для определения компетенций в отделе продаж. Пожалуйста, ответьте на поставленные вопросы:
Часть 1 – Общие вопросы:
Я выбрала работу в сфере продаж в связи с тем, что меня привлекает общение с людьми, возможность всесторонне развиваться.
Я считаю, что основной задачей продавца является полное удовлетворение потребностей клиента, посредством квалифицированной подачи информации, умение предугадывать нужды заказчика.
Хороший продавец отличается от не очень умением дипломатично и профессионально вести беседу с клиентами, сохранять самообладание при любых обстоятельствах, умением должным образом улаживать конфликтную ситуацию.
– Вопросы к компетенции по работе с конфликтами
По важности обработка рекламаций занимает в моей работе одно из самых важных мест, так как успешно улаженная рекламация повышает престиж и имидж моей кампании.
Уверенно и внимательно выслушиваю клиента, фиксируя при этом всю необходимую информацию в специальном блокноте.
«Вывожу» клиента на разговор, выясняю причины подобных «угроз» и конкретными аргументами убеждаю его отказаться от своих намерений.
Аккуратно доказываю неправильность мысли клиента, взамен предлагаю выгодную для него альтернативу.
Во-первых, объясняю причины возникновение данного рекламационного случая; во-вторых, не отказываю в помощи и содействии, ведь он мой клиент.
Через короткий промежуток времени созваниваюсь с заказчиком и поинтересуюсь результатом проведённой работы.
Вопросы по коммуникациям
1.Ваше определение клиенториентированной продажи
Клиентоориентированная продажа – это продажа ориентироанная на потребности и пожелания клиента, то есть полное удовлетворение всех потребностей клиента.
2.Что продает продавец Народной сети окон «Окошко»
Продавец Народной сети окон «Окошко» прежде всего продаёт качество, комфорт, уют и тепло.
3. Из 100% времени продажи сколько времени у вас занимает презентация?
Из 100% продажи презентация у меня занимает 60% моего времени.
4.Чего боится твой клиент? Какая категория чего боится?
У каждой категории свои страхи. Категория низкого уровня дохода боятся быть обманутыми; категория среднего уровня дохода некачественной покупки, довольно нерешительны; категория высокого уровня боятся потерять свой имидж, нуждаются в уверениях про экономность приобретаемого товара.
5.Кто принимает решение о покупке окна в семье?
А) Мужчина _____10 %
Б) Женщина_____30 %
В) Родители ______60 %
Конечно, самым быстрым способом выявления потребности клиента является беседа и задавание правильных клиентоориентированных вопросов.
7. Из вашего опыта самые легкий способ избежать конфликта с недовольным клиентом
Самый лёгкий способ избегания конфликта с клиентом – быть уверенной в себе, открытый взгляд, доброжилательность.
8.Что по- вашему мнению помогает избежать конфликта :
А )ОТКРЫТОЕ И ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ
Б) КОНТРОЛЬ СОБСТВЕННО ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ СФЕРЫ
В) СОЗДАНИЕ КЛИМАТА ДОВЕРИЯ И СОТРУДНИЧЕСТВА
Г) ДРУГИЕ ВАРИАНТЫ.
9. Перечислите известные Вам наиболее распространенные типы трудных клиентов. Охарактеризуйте один из них.
10. Какие цели Вы ставите перед собой в своей трудовой деятельности? Какие этапы достижения этой цели?
Моя цель – это самоусовершенствование моей трудовой деятельности, повышение мастерства и виртуозность продаж. И как основные пути к достижению этой цели я вижу постоянную работу над собой.
11. Техника СПИН – что это?
Очень отличная техника, которая состоит из ряда вопросов, посредством которых менеджер помогает клиенту больше задуматься о своих проблемах и, конечно же, решить их благодаря предлагаемому товару.
12. Назовите виды вопросов по этой технике, которые Вы знаете.
Ситуационные, Проблемные, Информационные, Направляющие.
Отсюда и СПИН.
13. Что такое ВЫГОДА для покупателя? Как ее показать ему?
Выгода для покупателя – это определённое свойство товара, очень важное и необходимое именно ему
14. Что Вы знаете о презентации товара «методом воронки» ?
Презентация товара методом воронки означает правильное и прочувствованное преподнесение именно тех преимуществ товара, которые важны клиенту.
15.Этапы техники работы с возражениями назовите их
16. Что является главным при работе с рекламациями:
Обоснуйте свой ответ.
17. Ваш собственный сценарий работы с основным количеством заинтересованных клиентов?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
18. Какие из этих фраз не должны присутствовать в лексиконе продавца, какие употреблять необходимо:
- «Минуточку» (секундочку)
- «Вы должны» (Вы не должны)
- «Я не знаю» (Это не в моей компетенции)
-«Вы так заинтересовано изучаете наши окна, что было бы просто несправедливо, оставить Вас без подробной консультации!»
- «Мы не можем этого сделать» (Это невозможно, это не в наших силах)
- «К сожалению, госпожа Петрова еще обедает»
- «Я не знаю, где он»
-«Это именно то, что Вам нужно»
- «Она, наверное, пьет кофе»
- «У нас сейчас большие проблемы с одной поставкой»
- «У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?»
- «Он пошел к врачу»
- «Она рано ушла домой»
- «К сожалению, господин Петров еще не пришел»
-«С Вами созвониться компетентное лицо и уточнит время….»
- «Наверное, Ваш счет уже исправили»
- «Заказ, вероятно, будет у Вас в пятницу»
-«Вы действительно эксперт в этой области»
- «Вы знаете...»
- «Замечательно», «Ну просто замечательно»
- «Девушка», «Женщина», «Мужчина», «Молодой человек»
- «подорожание цен», «подорожание стоимости»
-«Скоро заканчивается акция»
-«Чем я могу быть вам полезна»
P.S красным – не должны присутствовать,
зелёным – употреблять необходимо.
19. Что по-вашему мнению важнее понять или убедить клиента? Почему
Важнее всего – понять, т.к. поняв, легче убедить.
20. Чем помогают вопросы в продажах?
Задавая вопросы, менеджер ближе узнаёт клиента, выяснят его потребности и страхи. Это помогает ЕМУ вести беседу в нужном русле.
21. Какие типы вопросов Вы знаете?
Клиентоориентировочные, открытые, закрытые, ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.
22. Какие вербальные признаки активного слушания Вы знаете?
23 Характерные преимущества ассортимента продукции в Народной сети окон «Окошко»_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
24. Что отличает фурнитуру ROTO NT от других, предлагаемых рынком?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
25.Профильная система СИСТЕМА GEALAN S-8000, ее характерные особенности_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
26. Профильная система СИСТЕМА GEALAN S-3000, ее характерные особенности_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
27. Что Вы знаете о системах проветривания, предлагаемых в комплексе с системой GEALAN ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
28. Что является выгодной характеристикой каждой профильной системы, которая продается в нашей компании:
GEALAN
Rehau
Thyssen
WDS
29. Подтвердите, с помощью технических характеристик, почему профильная система, которая нравится Вам, действительно лучше__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
30. Напишите, что лично Вам нравится в вашей работе, либо не нравится?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________