Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
33. Обслуговування туристів у дорозі
Організація харчування туристів у дорозі здійснюється у вагонах-ресторанах, ресторанах морських і річкових суден, ресторанах і кафе залізничних, морських і річкових вокзалів та аеропортів.
З підприємствами й організаціями ресторанного господарства, що обслуговують пасажирів, представники фірми укладають договір, в якому мають бути зазначені кількість туристів, ліміт вартості денного раціону харчування на одного туриста, режим роботи підприємств ресторанного господарства, порядок розрахунку.
Туристична фірма подає підприємству, яке обслуговує пасажирів, заявку на харчування окремих груп туристів не пізніше ніж за добу. Заявки на харчування туристів спеціальних поїздів рекомендується надавати за 72 години. У них вказується кількість туристів, їх національність, клас обслуговування, маршрут проходження, час обслуговування.
Харчування для таких туристів надають у часи, погоджені з представником фірми. При цьому тривалість роботи закладу ресторанного господарства на транспорті не повинна перевищувати 14 годин на добу. Адміністрація ресторану по радіо інформує групових та індивідуальних туристів про час сніданку, обіду, вечері на українській та іноземній мовах.
Меню сніданків, обідів та вечерь складають з урахуванням класу туристичних документів, потім його погоджують з представником фірми і керівником групи. Відповідно до меню вагони-ресторани та інші заклади забезпечують необхідним запасом продуктів і напоїв. За необхідності додаткове їх постачання здійснюється на шляху проходження.
Якщо у складі поїзда немає вагона-ресторану, то іноземні туристи забезпечуються дорожніми наборами. У заявці на їх комплектування представник фірми вказує індекс групи, національність і кількість туристів, клас обслуговування, дату і час обслуговування, прізвище представника фірми, відповідального за обслуговування даної групи.
34. Розрахунок за харчування
Туристи, які мають індивідуальні туристичні документи, у ресторанах і кафе обслуговуються за готівку, а в підприємствах ресторанного господарства готелю - за готівкою і кредитними картками.
Розрахунок за кредитними картками здійснюється за наявності касових апаратів з пристроєм для зчитування основних даних кредитної картки. Порядок розрахунків за харчування визначається Інструкцією про порядок торговельного обслуговування власників кредитних карток. На рахунку офіціанта має бути відмітка "оплата кредитною карткою". В кінці робочого дня на виписані рахунки складаються описи із зазначенням дати та видів рахунків, суми за надане харчування. Описи з двома екземплярами рахунків здаються до бухгалтерії ресторану.
Сніданок у ресторанах надається індивідуальним іноземним туристам за пред'явленими ними візитними картками готелю.
Вартість послуги "замовлення за телефоном" на сніданок до номера оплачується готівкою за рахунком. Обід та вечеря за індивідуальним замовленням іноземних туристів оплачуються готівкою або за кредитними картками.
Туристи, які прибувають на відпочинок індивідуально, поселяються в готелі і відразу оплачують вартість проживання і сніданку. Враховуючи, що під час відпочинку вони здійснюють екскурсії, обід і вечерю вони можуть оплачувати щодня. Якщо спеціальних касових апаратів немає або у гостя відсутня кредитна картка, розрахунок за харчування він здійснює за виписаним офіціантом чеком через бухгалтерію. Такий спосіб розрахунку створює для туристів певні незручності.
Груповим туристам послуги харчування надаються за безготівковим розрахунком. При обслуговуванні групи туристів у ресторанах та кафе метрдотель або офіціант одержують від супроводжуючого групу представника фірми письмове підтвердження про виконання замовлення. Його виписують у двох примірниках (під копірку), оригінал передають метрдотелю або офіціанту, копія залишається у представника фірми.
У верхній частині оригіналу підтвердження розміщується відрізна грошова сітка вартості послуг. Під грошовою сіткою на всіх аркушах замовлень книжки при її видачі проставляється термін її дії, прізвище супроводжуючого, номер його службового телефону або довідки про відрядження і зразок підпису. Крім того, вказується, кому вона виписана, назва країни, номер сповіщення, індекс групи, клас обслуговування, кількість людей у групі й отримані послуги. У нижній частині підтвердження ставиться штамп (печатка) фірми.
Контроль за дотриманням лімітів на харчування здійснює гід-перекладач, який супроводжує групу. Письмове підтвердження виконання замовлення на харчування є документом, яким метрдотель або офіціант звітують за відпущене харчування.
Підтвердження виконання замовлення повинно бути чітко, без виправлень заповнене. Якщо ж вони внесені, то це обов'язково має бути обговорено і підтверджено представником фірми. До виписки підтвердження виконання замовлення адміністрація ресторану чи кафе подає представнику готелю меню, в якому вказується найменування страв, їх вихід і ціна. Меню разом із замовленням і підтвердженням його виконання здається в бухгалтерію підприємства.
Підприємства ресторанного господарства після обслуговування виставляють рахунки туристичній фірмі, додаючи документи на оплату вартості харчування туристів, підтвердження виконання замовлення, рахунки за кредитними картками, а також акти на не реалізовану з вини туристичної фірми продукцію і рахунок на відшкодування фактичних збитків.
Оплату вартості харчування іноземних туристів відділення або агентства туристичної фірми роблять плановими платежами відповідно до договорів, укладених із закладами (підприємствами) ресторанного господарства. У договорах обумовлюються терміни і суми платежів з урахуванням графіків перебування туристів, порядок оплати фактичних витрат, пов'язаних з їх обслуговуванням, а також збитки, спричинені простоєм місць через їх неявку в призначений час.
35. Комплексне обслуговування подорожуючих з діловими цілями
Комплексне обслуговування іноземних туристів з діловими цілями має велике значення для успіху переговорів. При цьому важливо справити позитивне враження на гостей завдяки високому організаційному рівню прийому.
Підготовка до прийому іноземних гостей починається заздалегідь (краще за місяць, але не менше ніж за 10 днів). Спершу уточнюють дату заїзду, номер рейсу, чисельність гостей, у тому числі кількість супроводжуючого персоналу (референтів, охоронців тощо). Потім виявляють вимоги і побажання гостей щодо організації прийому, зокрема: вимоги до проживання (одно-, двомісні номери, апартаменти, рівень зірковості готелю); побажання щодо організації харчування (релігійні обмеження в харчуванні, наявність вегетаріанців, людей, що потребують дієтичного харчування тощо); вимоги щодо автомобіля (бажана марка і модель); встановлюють дату від'їзду гостей (день і час), необхідність забезпечити їх білетами.
Якщо гостей приймає вітчизняна компанія, то турботи щодо організації прийому лягають на секретаря компанії або PR-менеджера. Подібну комплексну послугу можуть надати туристичні агентства, що спеціалізуються на конфе-ренц-сервісі, у яких налагоджені зв'язки з водіями, адміністраторами готелів, перекладачами, кейтеринговими компаніями, ресторанами.
Зустрічає гостей в аеропорту менеджер (він тримає в руках табличку з назвою приймаючої фірми), супроводжує їх до готелю, уточнює план візиту.
Поселяють гостей у заздалегідь заброньовані номери. При замовленні номера для іноземного гостя враховують місце розташування готелю, рівень сервісу і безпеки, можливість безоплатних місцевих телефонних розмов, підключення ноутбука до Інтернету. Вартість проживання в готелі коливається від 20-65 у.о. в 3-зірковому готелі, до 300 у.о. - в 5-зірковому.
Слід уважно вивчити вимоги гостей до організації харчування. Іноземні гості, особливо під час сніданку та вечері, віддають перевагу "шведському столу", тому поряд з організацією харчування за меню скомплектованого сніданку, обіду, вечері або за меню вільного вибору страв у 4- і 5-зіркових готелях сніданки і вечері повинні надаватися за типом "шведського столу", причому сніданок за такою формою має бути включений у вартість проживання і надаватися з 7-ї години ранку. Приблизна вартість харчування одного гостя - 100-200 грн. на день.
Вибір ресторану залежить від мети зустрічі. Якщо проводиться презентація, то святкову вечерю можна організувати в тому ж залі (ресторані), де вона проводилась. Якщо метою є знайомство та встановлення контактів, то її краще організувати в розважальному комплексі, можливо, для цього слід звернутися до послуг кейтерингових компаній.
У перервах між засіданнями під час ділових зустрічей організовують подавання кави, чаю, соків, печива. Не слід при цьому використовувати одноразовий посуд.
Більшість іноземних гостей користуються послугами фітнес-центру, тому наявності такої послуги в готелі слід приділяти увагу.
При виборі готелю виявляють також, чи надає він конференц-зал, його місткість, оформлення, меблі, наявність необхідного обладнання. Зал має бути комфортним, добре освітленим, з достатнім надходженням свіжого повітря.
Вартість оренди приміщення залежить від його місткості та оснащення і коливається в межах 30-80 у.о. за годину. Не слід забувати і про організацію дозвілля іноземних гостей. У вільний час їм можна запропонувати культурну програму: екскурсії по місту, в музеї, оперний та інші театри. Користуються у них популярністю боулінг-клуби, більярд, дартс, пей-нтбол (для чоловіків). Якщо гості хочуть розважатися, можна запропонувати їм відвідати паб, нічний клуб з певною концертною програмою.
Іноземці цінують надання такої послуги з боку приймаючої сторони, як тайм-менеджмент.
Досвідчений менеджер розуміє настрій гостей, своєчасно надає допомогу при виникненні проблем, тобто непомітно управляє всім процесом обслуговування ділової зустрічі.
36. Організація харчування споживачів у торговельних комплексах
Ринок - це підприємство сфери торгівлі, функціональними обов'язками якого є надання відповідних послуг для організації продажу (реалізації) продовольчих і непродовольчих товарів за цінами, що складаються залежно від попиту і пропозиції, створення необхідних умов для їх придбання.
Ринки з розгорнутою інфраструктурою, матеріально-технічна база яких відповідає вимогам сьогодення, перетворюються в торговельні комплекси. До складу сучасних торговельних комплексів, крім магазинів входить розгалужена мережа закладів ресторанного господарства, автостоянка, кафе, салони краси, стоматологічні кабінети, автомийка, ательє готового одягу та інші сервісні центри.
На торговельному комплексі проблема організації харчування повинна вирішуватися комплексно, задовольняючи вимоги і потреби, з одного боку, працівників торговельного комплексу, або ринку, а з другого - його відвідувачів.
Найчисельніший сегмент ринку - це громадяни-покупці, які є потенційними споживачами продукції ресторанного господарства на його території. Під час відвідання торгових центрів вони намагаються знайти серед широкого асортименту потрібний товар необхідної якості за доступною ціною, витрачаючи на це багато часу, що збільшує термін їх перебування на території ринку. Враховуючи значну мобільність потоків споживачів на території ринку, бажано відкривати заклади ресторанного господарства типу закусочної (шашличні, піцерії, вареничні, пиріжкові, підприємства швидкого обслуговування та інші), кафе, в яких будуть створені умови не лише для споживання їжі, а й відпочинку.
Організація роботи загальнодоступних та заготівельного закладів ресторанного господарства на ринках може задовольнити всі вимоги різних контингентів споживачів до продукції та послуг харчування і має ряд переваг:
1) продукція ресторанного господарства більше відповідає завданням раціонального та збалансованого харчування різних контингентів споживачів, 2) по-друге, забезпечується своєчасність та систематичність доставки продукції харчування протягом робочого дня працівникам ринку згідно з їх потребами;3) по-третє, забезпечується гарантована якість продукції за рахунок контролю за якістю сировини, дотриманням технологічних процесів, постійним контролем, утилізація відходів.
Рис. Вимоги до закладів ресторанного господарства та їх послуг на території торгових центрів
Удосконалення роботи підприємств (закладів) ресторанного господарства на території ринку має соціальний характер і спрямоване на задоволення потреб споживачів якісними продукцією та послугами харчування на території ринку, забезпечення безпеки споживання продукції та послуг; покращення умов праці та удосконалення організації харчування на робочому місці; підвищення ефективності використання внутрішнього потенціалу підприємства та його конкурентоспроможності на ринку ресторанного господарства. Для організації закладу ресторанного господарства, який спеціалізуватиметься на доставці раціонів харчування, випусканні напівфабрикатів для домашнього приготування, готової продукції для розносної торгівлі на ринку формується відповідна матеріально-технічна база: засоби накопичення, транспортування та доставки скомплектованих раціонів на робочі місця; відповідний посуд, який не б'ється, тривалий час зберігає температуру та зручний в експлуатації. Випуск продукції здійснюватиме заготівельний заклад ресторанного господарства, розміщений поза межами ринку. Він може випускати продукцію для кількох ринків і мати велику потужність.