Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
РОЗДІЛ 2 КЛАСИФІКАЦІЯ ПІДПРИЄМСТВ РОЗМІЩЕННЯ ЗА РІВНЕМ КОМФОРТУ
Категорія готельного підприємства, рівень комфорту, що пропонується клієнтам, суттєво впливають на організацію його роботи та економічну діяльність. Класифікація готельних підприємств за рівнем комфорту потрібна експлуатаційникам для чіткої організації обслуговування, підключення до електронних мереж бронювання. В економічному плані така класифікація потрібна для впорядкування господарської діяльності підприємства, забезпечення його окупності та прибутковості, визначення політики цін. Така класифікація особливо необхідна на туристичному ринку, тому що вона створює стандартну систему інформації для споживача. Активний розвиток міжнародних туристських поїздок вимагає точної інформації про рівень комфорту і сервісу, що пропонують готельні підприємства. Тому так необхідна координація в міжнародному масштабі принципів класифікації підприємств розміщення, що користуються особливим попитом на туристському ринку: готелів, мотелів, кемпінгів, квартир, що винаймаються туристами.
У 2001 р. один з провідних провайдерів в електронному резервуванні готелів UTELL за участю як готелів, так і турагентів розробив власну систему категоризації готелів, яку запропонував до використання чотирьом найбільшим GDS (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre). Система поділяє готелі на три основних категорії за комфортом і чотири за призначенням: категорія Luxury (Superior Deluxe, Deluxe, Moderate Deluxe згідно класифікації OHG) - найвищий стандарт якості, що відповідає 5 зіркам або зірки плюс;
Superior - підвищена якість послуг для споживачів середнього класу - 4-3 зірки плюс (Superior First Class, First Class, Limited Service First Class за OHG);
Value - економічний клас - від скромних 3-зіркових до 1-зіркових готелів з обмеженим сервісом за помірну ціну (за OHG - Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist Class).
Крім цього UTELL пропонує класифікувати готелі також за призначенням відповідно до їх ніші на ринку:
Style - готелі з власним іміджем (історичні будинки або оригінальний проект); Resort - курортні готелі для відпочинку; Apartment - апартготелі довгострокового проживання; Airport - транзитні готелі для пасажирів, розташовані в аеропорту.
Узгодження принципів класифікації готельних підприємств на міжнародному рівні вже давно привертало увагу спеціалістів туристської галузі. Ще у 1952 р. попередник ВТО - Міжнародна спілка офіційних туристичних організацій (IUOTO/MCOTO) розробила документ Hotel Trade Charter, де визначила основні підходи до класифікації готелів. У 1969-1972 pp. на основі розробленого Міжнародною спілкою офіційних туристських організацій разом з Міжнародною готельною асоціацією «Приблизного рівня стандартних вимог до класифікації готелів» був створений «Проект єдиної міжнародної класифікації готелів».
Згідно цієї класифікації готелі поділялися на 5 категорій у залежності від стану номерів, технічного оснащення, видів і обладнання приміщень громадського призначення, набору послуг і якості обслуговування.
Запропонований МГА та МСОТО проект класифікації не був схвалений національними організаціями-членами МГА через різницю у підході до оцінки якості обладнання, а також через існуючі природні, культурні та суспільні розбіжності між країнами. Більшість учасників визнали неможливим створення єдиної системи класифікації, придатної для використання в усіх країнах. Було визначено, що універсальні рекомендації з оцінки готельного комфорту мусять бути адаптованими до специфіки конкретних країн.
Тому протягом 1970-80-х рр. експерти ВТО (ЦК WТО), продовживши ініціативу МСОТО, розробили проекти регіональних класифікацій, які було запропоновано покласти в основу національних класифікацій з доопрацюванням у відповідності з особливостями розвитку окремих країн. За даними ВТО, відразу після опублікування 16 країн (25 %) повністю використали систему класифікації, запропоновану її регіональними комісіями, 26 країн (41 %) частково використали її при розробці своїх класифікацій, а в 9 країнах (14 %) національні системи класифікації були розроблені без урахування запропонованої системи. 12 країн
(20 %) не дали даних щодо розробки національних класифікацій.
Стандарти регіональних класифікацій згодом були покладені в основу «Міжрегіональної гармонізації критеріїв готельної класифікації на основі класифікаційних стандартів, схвалених регіональними комісіями» (листопад 1989 р.), яка набула статусу міжнародного стандарту класифікації готелів за комфортом. Відповідно до стандарту готелям пропонується надавати категорії від однієї до п'яти зірок залежно від виду будинку, його оснащення, питань безпеки, асортименту послуг, характеристики персоналу. Кожний вид вимог поділений на дві групи. Перша група - вимоги, що забезпечують безпеку гостя і стосуються всіх готелів. Друга група вимог враховує конкретний клас готелю та відображує зростання якості сервісу. Цей стандарт ВТО рекомендує враховувати при створенні національних класифікацій, але він не відіграє ролі єдиної класифікації.
Обговорення у 1994 р. в МГА питання про єдину всесвітню класифікацію готелів також привело до висновку про неможливість її створення. Однак для того, щоб іноземні клієнти не помилилися у виборі, не знаючи особливостей місцевої системи класифікації, що можуть суттєво відрізнятися у різних країнах, рекомендовано надавати їм максимальну інформацію про послуги готелів.
Так, у 80-х роках ХОТРЕК (HOTREC) розробила єдину європейську систему стандартизованої інформації про послуги готелів (SIS - Standardized Information System), що складається з великої кількості піктограм (умовних малюнків). Ця система була прийнята Радою Міністрів ЄС і з 23 грудня 1986 р. діє на території держав Спільноти. Система є прозорою, інформативною, допомагає споживачам добре орієнтуватися у готельному сервісі, контролюється законодавством, що не допускає хибних трактувань.
У квітні 2004 р. були оприлюднені результати спільного дослідження, проведеного UN WTO (ВТО) і IHRA (Міжнародною асоціацією готелів та ресторанів), в якому взяли участь організації 89 країн світу і 31 професійна готельна асоціація.
Нижче наведені приклади піктограм SIS:
В оцінковій системі класифікації у світі визначають два типи: «європейський» (французька національна система класифікації) і «бальний» тип (індійська національна класифікація).
Перший «європейський» тип класифікації - кількісний, базується на кількісних показниках: площі приміщень, процентне співвідношення номерів з санвузлом, наявність тих чи інших послуг.
Серед послуг виділяються тільки деякі елементи загального комфорту: наявність паркінгу, ресторану. Якісні оцінки практично відсутні. Тільки для найвищої категорії готелів висовуються такі вимоги як «організація доброякісного харчування», «гарне обслуговування», «досвідчений персонал». Такий «кількісний» підхід може мати успіх тільки в економічно розвинених країнах, де існують високі загальні стандарти якості готельного обладнання, єдиний підхід у їх оцінці. Тому такий тип класифікації характерний для розвинених європейських країн. При цьому він має свої особливості у різних країнах. Одні з них надають перевагу статичним показникам, таким як площі номерів і приміщень громадського призначення, процентне співвідношення номерів різного виду та ступінь їх обладнання, наявність ліфту та телефону (Франція, Австралія), інші - динамічним: якості харчування, розвитку мережі послуг, кваліфікації персоналу, якості обладнання та умеблювання номерів (Швейцарія, Італія).
У країнах Азії та Африки, що розвиваються, найбільшого розповсюдження набув другий тип класифікації - якісний, оснований на бальній системі оцінки. Готелі поділяються на 5 категорій - від 1 до 5 зірок. Зірки присвоюються спеціальною комісією на підставі визначеної суми балів. Для кожного критерію оцінки встановлюється максимально можлива кількість балів. Такими критеріями є сама будівля, стан і обладнання номерів, організація харчування, робота служби прийому, якість послуг. З кількісних показників враховується тільки процентне співвідношення номерів із санітарним вузлом і кондиціонером. Переважають якісні оцінки, такі як «гарний район», «зручні ліжка», «доброякісне харчування», «гарне обслуговування», «досвідчений персо нал». Велика увага приділяється асортименту послуг.
Щоб отримати потрібну категорію, готель повинен набрати встановлену для цієї категорії суму балів. Кількість балів, отримана з кожного пункту вимог, повинна становити не менш як 50 % максимально можливої (крім 1-2 пунктів за рішенням комісії, якщо загальна сума балів набрана) . Комісія може також на свій розсуд дати до 15 балів додатково за будь-які зручності, не передбачені у вимогах. Ця система є більш гнучкою і може бути використана в тих країнах, де фонд розміщення є якісно різнорідним, не всюди відповідає загальноприйнятим стандартам і необ хідний більш скрупульозний підхід в оцінці його якісних характеристик.
Свої особливості, що випливають із специфіки засобів розміщення, мають системи класифікації мотелів, кемпінгів, квартир, які наймаються туристами.
Так, наприклад, у Німеччині підлягають класифікації пансіони, гостині двори, готелі-гарні. Максимальний клас таких закладів - чотири зірки. У Франції встановлена класифікація приватних мебльованих квартир, що винаймаються туристами. При віднесенні квартир до категорій від 1 до 5 зірок враховуються розміри квартири, висота стелі, ширина ліжок, обладнання кухні, наявність у домі ліфту, телефону, стоянки для автомашин, балконів, терас, саду.
Європейська комісія ВТО у 1985 р. також почала розглядати питання про створення міжнародної системи класифікації квартир, що здаються в найом. У 1984 р. комісія розробила положення, які можна ви користати при створенні системи класифікації кемпінгів. Згідно із запропонованою системою кемпінги поділяються на 4 категорії від 1 до 4 зірок. Кількість проживаючих у кемпінгах будь-якої категорії не повинна перевищувати 300 осіб на 1 га площі. Для кожної категорії передбачається максимальна кількість наметів: 100 - для кемпінгів категорій 1-2 зірки, 80 -3 зірки, 70 - 4 зірки. Мінімальна територія, що відводиться для одного намету, становить: у кемпінгах категорії 1-2 зірки - 80 кв. м, 3 зірки - 90 кв. м, 4 зірки - 100 кв. м. Обов'язковою умовою є забезпечення питною водою з розрахунку 30 л води на добу на 1 особу та освітлення території у нічний час. У кемпінгах категорій 2, 3 і 4 зірки обладнуються спеціальні зони відпочинку й торговельні майданчики. У кемпінгах 3-4 зірки зони від починку оснащені спортінвентарем, є окремі приміщення для кухонь. Душові кімнати й умивальники, окремі для чоловіків і жінок, плануються, виходячи з чітких вимог.
На початку 90-х років в Україні робилися спроби запровадити нову класифікацію. Так, у 1991 р. Державним комітетом України з житлово- комунального господарства на основі критеріїв класифікації готелів системи «Інтуристу» були розроблені рекомендації «Про порядок віднесення комунальних готелів до міжнародної класифікації», які не стали загальним стандартом. У листопаді 1993 р. Державним комітетом України по туризму було розроблено «Положення про державну атестацію готелів, мотелів, кемпінгів, туристичних баз, комплексів та підприємств громадського харчування України, що приймають і обслуговують турис тів». Це Положення було введено в дію з 01.06.1994 р., але так і не набуло статусу державного стандарту.
Починаючи з 1993 р. в Україні приймається низка законодавчо- нормативних актів щодо стандартизації та сертифікації готельних і туристських послуг та послуг підприємств ресторанного господарства. Після прийняття цих актів класифікація готелів в Україні стає основою їх сертифікації.
Сертифікацією називається діяльність з підтвердження відповідності товарів і послуг установленому взірцю-стандарту. В Україні вона здійснюється в рамках Державної Системи сертифікації УкрСЕПРО, що є системою сертифікації продукції (послуг), систем якості та атестації виробництва третьою стороною. Право на проведення сертифікації надається органам сертифікації, соціологічним лабораторіям і аудиторам, які акредитовані у Системі та занесені до її Реєстру. Їх акредитація здійснюється Державним комітетом України з питань технічного регулювання та споживчої політики, який також встановлює перелік про дукції та послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації, порядок і вимоги до її проведення. Сертифікація послуг, які не увійшли до числа таких, що підлягають обов'язковій сертифікації, є добровільною та може проводитися з ініціативи виробника або споживача.
В Україні з жовтня 1999 р. сертифікація готельних послуг та послуг ресторанів є обов'язковою, туристських послуг - добровільною.
Нині згідно з Правилами обов'язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання) (наказ Держспоживстандарту № 207 від 03.09.2007 р.) обов'язковій сертифікації підлягають послуги розміщення, що надаються суб'єктами туристичної діяльності в колективних та індивідуальних засобах розміщення (готелях, мотелях, туристичних базах і гірських притулках, кемпінгах і майданчиках для автофургонів, дитячих та студентських літніх таборах, центрах і будинках відпочинку, санаторних і курортних закладах оздоровчо-профілактичного характеру, вмебльованих приміщеннях, морських і річкових суднах). Обов'язковою є сертифікація послуг з розміщення на відповідність цих послуг обов'язковим вимогам нормативних документів і нормативно- правових актів, перелічених у Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні (затверджений наказом Держспоживстандарту № 28 від 01.02.2005 р.).
Додатково на бажання заявника (готелю), тобто на добровільних засадах орган сертифікації може перевести сертифікацію готелю на відповідність вимогам певної категорії згідно із стандартом класифікації готелів.
Тривалий час діючим стандартом для сертифікації готелів України був ГОСТ 28681.4-95«Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц». Він був розроблений у Росії та введений у дію на території України з 1 січня 1997 р. як міждержавний стандарт у відповідності з «Угодою про проведення узгодженої політики в галузі стандартизації, метрології та сертифікації держав-учасниць СНД». Російський стандарт класифікації мав вигляд європейського «кількісного» типу, що, з одного боку, спрощувало процедуру визначення класу готелю, полегшувало уніфікацію вимог з Європейським стандартом, з іншого боку обмежувало можливість якісної диференціації готелів, чіткого визначення їх комфорту.
Наказом Держспоживстандарту України від 23 грудня 2003 р. в Україні був запроваджений вітчизняний стандарт класифікації готелів ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів». Він створений у відповідності до вимог Міжрегіональної гармонізації критеріїв готельної класифікації WТО та складається з трьох груп вимог. Перша
з них вміщує загальні обов'язкові вимоги, друга - вимоги кількісного характеру, у третій - зазначаються якісні параметри, які відрізняють готелі різних категорій.
Нині цей стандарт є базовим для визначення категорій українських готелів. Наразі сертифікація засобів розміщення здійснюється за двома схемами.
Перша схема - обстеження засобу розміщення, яке здійснюється згідно з вимогами ДСТУ 3957:2000 «Система сертифікації УкрСЕПРО. Порядок обстеження виробництва під час проведення сертифікації продукції» та Правил сертифікації, з метою встановлення відповідності його послуг вимогам нормативних документів, а також (за бажанням заявника) його відповідності вимогам певної категорії зірок (ДСТУ 4269). Термін дії сертифіката відповідності у цьому випадку - до трьох років.
Друга схема - сертифікація системи управління якістю, яка здійснюється на відповідність вимогам ДСТУ ІБО 9001-2001 «Системи управління якістю. Вимоги» добровільно, за бажанням замовника, з наданням сертифіката відповідності терміном до п'яти років. Але ця схема вимагає від готелів великої роботи з розробки системи якості та поки що українськими готелями не застосовується.
Подальший якісний розвиток вітчизняних готелів вимагає періодичного перегляду й вдосконалення існуючих стандартів та правил сертифікації.
КОНТРОЛЬНІ ЗАПИТАННЯ Й ЗАВДАННЯ