Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
«Қазақстанда қызмет көрсету саласын дамытудың экономикалық маңызы»
Мазмұны
Кіріспе
1 Қазақстанда қызмет көрсету саласын дамытудың экономикалық маңызы
1.1 Қонақ үй қызметтерінің экономикалық маңызы және олардың ерекшеліктері
1.2 Қонақ үй қызметінің сапасын басқару
1.3 Қызмет түрлерін анықтайтын ғылыми тәсілдер мен оларды топқа бөлу (классификациялау) талаптары
1.4 Қазақстандағы қонақ-үй қызмет көрсету рыногының қалыптасуы мен дамуы
2 Қазақстан республикасындағы халықаралық туризм дамуының экономикалық стратегиясын жүзеге асыру
2.1Туристік қызметтерге сұраныс пен ұсынысты қалыптастырудың экономикалық аспектілері.
2.2 Қазақстандағы туристік қызметтер рыногында маркетинг принциптерін бағалау және оны жүзеге асыру
2.3 Туристік қызмет болашағы және сегменттерді қалыптастыру жолдары
Кіріспе
Бүкіл әлем бойынша көптеген дамыған және дамушы мемелекеттер туризмнің дамуы үшін туристік рекреациялық көптеген мүмкіндіктерге ие болуда. Бірақ кейбір мемелекеттерде туризмнің потенциалды көрсеткіші экономикалық ресурстарға байланысты төмен. Себебі бұл мемелекеттердегі туристік индустрияның салалары халықаралық стандарттарға сай емес. Осы себептердің бірі, біздің қонақ үйлер әлемдік стандарттарға сай дәрежеде туристерді қабылдай алмауда. Басты мәселе қонақ үй орындарының аздығында. Қонақ үйлердің жағдайы жоғары дәрежелі моральды және жеке көзқарастар бойынша дамушы мемелекеттерде қонақ үй бөлімдерінің жағдайының төмендігі көрсетіледі, бұл қызмет түрінің шектеулігі, тозған ескі техникамен сипатталады.
Дамушы мемлекеттерде осындай жетілмеген бұл туризм саласын дамыту үшін қазіргі қонақ үй нарығын зерттеу, қонақ үйдегі қызмет түрлерін арттыру, басқа дамыған мемелекеттермен өз жағдайымызды салыстыру қажет болып отыр.
Қонақ үй саласын дамытуда айтарлықтай жетістіктерге жету үшін осы салада қызмет ететін мамандардың білім сапасын, қызмет түрін арттыру керек. Сонымен қатар осы саладағы қызметшілердің жұмыс бағдарлары нақты болғаны жөн. Қонақ үй қызметінің саласы – бұл адамдар арасындағы қарым қатынас, нақты алушы мен сатушы арасындағы байланыс. Яғни, қызмет көрсетушілердің күш жігері демалушыларға арналып, қонақтардың ойын жаулап алу мақсатында ауқымды дәрежеде қызмет көрсету. Туризм саласындағы қызметкерлердің нақты жұмыс барысы, жұмыс уақыты, демалыс уақыты тура белгіленсе, онда бұл салада үлкен жетістіктер, атақ абыройға ие бола алады. Аз ғана уақытқа болса да туристер үшін қонақ үй – ақылы өз үйі. Ал үй ішінде адам өзін жақсы сезіну, көтеріңкі көңілде болу, оны әрқашан көтеріңкі көңілмен күтіп алатындығына, оның барлық сұраныс түрлерін қанағаттандыратындығына сенімді болуы шарт. Осындай жолмен ғана қонақ үйлерді туристердің екінші үйі ретінде, осы үйге қайта –қайта келу тілегін қалыптастыру керек. Қонақ үйлердің негізгі мақсаты – туристер үшін сапалы қызмет көрсету, оларға барлық жағдайды жасау арқылы қонақ үй өзінің деңгейін әлемдік дәрежеде көтере алады.
Қазіргі заманғы қонақ үйлер туристерге комфортабельді түрде түнейтін, орын беру және қосымша қызметтермен қамтамасыз ететіндей болуы тиіс. Сондай-ақ олардың корпустары көп функционалды құрылыс және техникалық күрделілігі жоғары деңгей түрінде болуы керек. Сол себепті қонақ үйді салу кезіндегі басты назарда болатын міндеттемелерге тоқталып кетемін.
Қазақстанда қызмет көрсету саласын дамытудың экономикалық жолдарының проблемаларын зерттеу өзектілігі қазіргі уақыттағы нарық қатынасындағы қонақжайлылық индустриясы – мемлекет шаруашылығының күшті жүйесі және туризм экономикасының маңызды табыс әкелетін құрамдас бөлігі.
Қоғамның барлық мүшелерінің әл-ауқатының жақсаруына қол жеткізуге бағытталған Қазақстанның әлеуметтік-экономикалық реформаларын жүзеге асыру стратегиясы көптеген мәселелерді, соның ішінде қызметтер аясын дамыту мәселесін - шешу негізінде мүмкін. Нарық жағдайындағы экономикалық процестердің тереңдеуін байқап отырған қызметтер аясы, экономикалық қатынастар жүйесінде маңызды орын алады және макроэкономика масштабтарында олардың байланыстарының қайта құрылуы мен ішкі және құрылымды мазмұнының трансформациясында көрінетін екі жақты жандануы бұл аяның салаларына тән. Бүгінде дамыған елдердегі жалпы ішкі өнімнің жартысынан астамын және әлем саудасының 30%-на жуығын қызметтер қалыптастырады. Қазақстандағы реформалау барысында қызмет етудің ынталандырушы рөлінің артуы, қызметтер аясын адами капитал, материалды және қаражат ресурстарын тартатын, кәсіпкерлікті дамытатын сала ретінде қарастыруы, жаңа қызметтер түрлерінің пайда болуы, қызметтер аясының функциялануын жаңаша көрініспен байқатады. Қызметтердің функциялану ерекшеліктері мен серпінінің, бұл облыстағы өзгерістердің зерттеуі теориялық, сондай-ақ, тәжірибелік аспектілерде өзекті болып көрінеді. Қызметтер аясындағы экономикалық қатынастардың жаналануындағы, жалпы ұдайы өндіріс процесіндегі оның қатысуындағы, шаруашылық механизмнің негізгі бағыттарының қайта құрылуындағы жаңа үрдістерді ұғыну қажеттігі туындайды.
Осы зерттеу өзектілігінен шыға келе, қызмет көрсету саласын дамытудың экономикалық жолдарының мақсаты - Қазақстан Республикасындағы қызметтер аясы дамуының теориялық және практикалық негіздерін зерттеу.
Жұмыстың мақсатының нәтижесінде негізгі зерттеу мәселелері анықталды:
қызмет көрсету саласының теориялық - әдістемелік негізін анықтау
қызмет көрсету саласынан туризмдегі орны мен ерекшеленетін айқындау
қызмет аясындағы менеджментті зерттеу
туризмдегі қызмет көрсетудің даму болашағын зерттеу
1 Қазақстанда қызмет көрсету саласын дамытудың экономикалық маңызы
1.1 Қонақ үй қызметтерінің экономикалық маңызы және олардың ерекшеліктері
Классикалық үлгі бойынша экономиканың индустрияландырудан кейінгі қоғамда өндірістік және өндірістік емес салаларға дәстүрлі түрде жіктелуі үшіншілік сектормен, яғни экономикасы дамыған елдерде маңыздылығы жағынан материалдық өндіріс салаларынан бір қадам алдында тұратын қызмет көрсету саласымен толықтырылады. Дамыған елдерде қызмет көрсету үлесі 60-73 пайызды, атап айтсақ Жапонияда 66 пайызды, Ұлыбританияда және Германияда 71 пайызды құрайды [2,2б.].
Қазақстандағы заманауи қызмет нарығы айтарлықтай өзгерістерге ұшырады. Ол сұраныс пен ұсыныстың динамикалық тұрақты өсуімен сипатталады. Шаруашылық субъектілер құқықтық және экономикалық дербестік жағдайында бола отырып, аталған саланың саланың динамикалық дамуының алғышарты болып табылады. Қызмет көрсету нарығы бәсекелес кәсіпорындармен толыға отырып, өз кезегінде көрсетілген қызмет деңгейлерінің біртіндеп өсуіне, сонымен қатар қызмет көрсету аумағының кеңеюіне жағдай жасады. Республикамызда 1991 – 2003 жылдар аралығында ішкі жалпы өнімнің қызмет көрсету үлесі 37,2 пайыздан 52,3 пайызға дейін өсті. Ішкі жалпы өнім құрылымының мұндай өзгерісі қазіргі заманғы дүниежүзілік бағыт бағдарларға сәйкес келеді. Қазақстанның ішкі жалпы өнім құрылымындағы қызмет көрсету үлесі жағынан Достастық мемлекеттер арасындағы ең жоғарғылардың бірі болып табылады (ТМД бойынша орта есеппен 44 пайыз) [2,2б.].
Қызмет көрсету экономикада маңызды тарихи рөл атқарған. Жекелеген қызмет көрсету түрлерінің маңыздылығы қайта өндіру жүйесіндегі үздіксіздікті қамтамасыз ететін өнеркәсіп саласында, тарату үрдістерінде, материалдық өндіріс өнімдерін алмастыру мен пайдалануда қызмет көрсетумен байланысты болып келеді. Ал қызмет көрсетудің өзге түрлері адамды дамытуға, оның білім және мәдени деңгейін көтеруге, денсаулығын жақсарту және бос уақытты ұйымдастыруға қатысты. Осыған байланысты «қызмет көрсетудің» экономикалық категория ретіндегі мәнін ашуға негіз болатын талдау жұмысын жүргізген және «қонақ үй қызметі», «қонақ үй кәсіпорны», сондай-ақ «тұтынушы» секілді категориялардың дефинициясын айқындап алған жөн.
Қызмет көрсету нарығындағы ұсынылатын өнім жалпы алғанда да немесе жекелеген сегменттерінің өзінде де тауарлық нысандағы өнімдерден өз сипаты жағынан анағұрлым ерекшеленіп тұрады.
Қонақ үй қызметіндегі басты ерекшеліктер тауарға қарағанда негізінен экономикалық категория ретіндегі қызметтің маңыздылығынан туып жатады (1 кесте). Ғалымдардың еңбектерінде қызмет көрсету ең алдымен өндірісті жүзеге асырудағы қызметтің түрлері және оған жұмсалатын шығын тұрғысынан [3,4б.; 4,6б.], пайдалы нәтиже көрсету позициясы тұрғысынан [5,6,7,8,], тұтынушының қажеттілігін қанағаттандыру немесе одан пайда көру [11,12,13,], әрекет ету түрлері жағынан, тұтынушыларға арналған әр түрлі қызметтерді орындайтын кең ауқымдағы сала ретінде [14,15,], сондай-ақ жалпы еңбек өнімі [10,16] көзқарасы тұрғысынан қарастырылған. Осылайша, америкалық маман Т.Хилл пайымдауынша, «қызмет көрсету – қандай да бір экономикалық бірлікке тиесілі, өзге экономикалық бірлік іс-әрекетінің алғашқысымен алдын ала келісілген шарты негізінде жүзеге асырылатын тауардың немесе тұлғаның өзгеріске түсу қалпы» [17]. Мұндай анықтама қызмет көрсетуді тауар түрінде не тікелей іс-әрекет түрінде көрініс табатын экономикалық пайдалы іс-әрекеттің нақты нәтижесі деп қарауға мүмкіндік береді. Бұл пікірді Э.М. Агабабъян және И.Н. Пузин қолдай отырып, «қызмет көрсету» ұғымының екі жақты мағынасы бар екендігін – а) үрдіс ретіндегі өндірістік әрекет түрінде көрінетін қызмет көрсету эквиваленті; ә) нақты пайдалы әрекет нәтижесі ретіндегі өнім түрінде көрінетін пайдалы нәтиже эквиваленті – айтады [18]. Л.И. Ерохина және Е.И. Башмачникова қызмет көрсету туралы былай дейді: «нарық жағдайындағы тауар, еңбек өнімі ретінде өз дербестігін қызмет көрсетудегі қоғамдық өнімнің жалпылығының бір бөлігі ретінде танытады».
1 Кесте – Тауарлар мен қызмет көрсетудің ерекшеліктері
|
Сипаттама |
Тауар |
Қызмет көрсету |
|
Өлшем бірліктері |
Нақты |
Шартты |
|
Бағалау әдісі |
Объективті |
Субъективті |
|
Құрылуы және жүзеге асырылуы |
Жүзеге асырылу үрдісінен бөлек өндіріс |
Өндіріс жүзеге асырылу үрдісіне сәйкес |
|
Берілу жолдары |
Сезілетін |
Сезілмейтін |
|
Бағаны қою |
Шығындарға негізделген |
Тұтынушылардың кірістеріне негізделген |
|
Өндірістің типін өзгертетін объективті мүмкіндік |
Шектелген |
Мүмкіндігінше кең |
|
Өндіріс циклінің ұзақтығы |
Күндер-жылдар |
Секундтар-минуттар |
|
Жеткізу |
Тұтыну каналдары шектелген |
Кең ауқымды тұтыну каналдары |
|
Сақтау мерзімі |
Күндер-жылдар |
Тұтынушының жеке бағалауы |
|
Тұтынушының қабылдауы |
Стандартталған |
Тұтынушының жеке бағалауы |
|
Маркетинг |
Дәстүрлі |
Ішкі |
2 Кесте – Қызмет көрсету сипаттары және осымен байланысты қонақжайлылық индустриясын басқару ерекшеліктері
|
Қызмет көрсетудің ерекшеліктері |
Сипаттаманың мазмұны |
Қонақжайлылық индустриясын басқару ерекшеліктері |
|
Қызмет көрсетудің сезілмейтіндігі |
Байқалмайтын немесе бейматериалдық сипаттағы қызмет көрсету дегеніміз, оларды қабылдамай тұрып таныстыру, көру, байқап көру, тасымалдау, сақтау, орау немесе зерттеу мүмкіндігінің жоқтығы |
Тұтынушының сенімін нығайту үшін ұйымдастырылатын қызмет көрсету: өз қызметтерін байқатуды жарнамалық әрекет (брошюралар, каталогтар, интернеттегі сайттар және т.б) арқылы көтеру мүмкіндігі, өз қызметтерінің маңыздылығын байқату; тұтынушылардың назарын сатып алудан түсетін пайдаға аударту; жарнама үшін қандай да бір белгілі адамды шақырту және т.б. |
|
Өндіріс пен тұтынудың үздіксіздігі |
Қызметті тек тұтынушы пайда болған жағдайда ғана көрсету. Осы тұрғыдан қызмет көрсету өндірісі мен тұтыну өзара тығыз байланысты және олардың бөлінуі, ажырауы мүмкін емес |
Көптеген қызмет түрлері оларды ұсынушымен тығыз қарым-қатынаста болуды талап етеді. Тұтынушы тек қызметті алушы ғана емес, ол оны өндіруге қатысады. Сатушының қызмет көрсету аясына қатысуы ұсынушының өзіне өнімді қалай өндіретіндігі туралы мәселеге жауапкершілікпен қарауға мәжбүр етеді. Сатушының іс-әрекеті, оның кәсіби тәжірибесі мен білімі тұтынушының қызметті пайдалану сәтінде қызмет түрінің қайталанып көрсетілуін талап ететін кездер де болады. |
|
Өзгермелілігі |
Қызмет көрсету сапасы түрленеді және өндірушінің кәсіби шеберлігінің деңгейіне, оның біліктілігіне, тілеулестігіне, сыпайылылығына, тіл табысу белсенділігіне, сонымен қатар әрбір тұтынушының жеке талаптарының есебіне байланысты |
Қызмет көрсету стандарттарын сақтау және тұтынушыға қызмет көрсету сапасын бақылаудың саясатын жасау. Мекеменің фирмалық стилін қалыптастыру: мекеменің атауы, тауар таңбасы, фирманың түсі, логотипі. Қызметкердің кәсіби деңгейі мен қызмет көрсету сапасын көтеруге арналған оқыту жүйесін жүргізу. |
|
Сақтау қабілетсіздігі |
Қызмет көрсетуді алдын ала орындауға немесе қоймада сақтау мүмкін емес. Тапсырыс пен ұсыныс арасындағы тепе-теңдікке қол жеткізу мәселесі туындайды |
Тапсырыстарды уақыт шегіне қарай біріңғай орналастыруға мүмкіндік беретін диференцияланған бағаларды, шегерімдерді, өзге стимулдарды қолдануды бекіту. Алдын ала тапсырыс беру қызметінің жүйесін енгізу. |
Қонақ үй қызметі қонақжайлылықтың маңызды құрамдас бөлігі болып табылады. Сондықтан, қонақжайлылықтың нақ осы экономикалық категория ретіндегі анықтамасын іздестіруден бастаймыз. Қонақжайлылық (ағылш. hospitality) көне француздың «hospice» «бөгделерді қабылдайтын үй» дегенді білдіретін сөзінен шыққан. Мұндай мекемелердің ең көнесі болып Бургундиядағы Hotel Dieu (Отель Дье) – «Құдай Үйі» деген атпен белгілі Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) есептеледі [27]. «Отель» сөзінің шығу тегі туралы басқа да пікір бар, оны латынның қожайын, сонымен қатар қонақ дегенді де білдіретін hospes сөзімен байланыстырады. Әр тілде осылай айтылумен қабылданған анықтамадан басқа ұғымның латын сөзінен аударылуына байланысты (неміс тіліндегі Gasthof, орыс тіліндегі гостиница), сонымен қатар барынша айқындалған (итальян тіліндегі albergo, ағылшын тіліндегі inn, поляк тіліндегі zajazd) өзге де қолданылуы кездеседі. Уэбстердің түсіндірме сөздігі келесі анықтаманы береді: «қонақжайлылық индустриясы – бұл қонаққа деген жомарттық және бауырмалдықпен сипатталатын қонақжайлылық принциптеріне негізделген қызмет көрсетудің түрлерінен құралатын кәсіпкерлік саласы».
Қазіргі таңда қонақжайлылық индустриясы – мемлекет шаруашылығының күшті жүйесі және туризм экономикасының маңызды табыс әкелетін құрамдас бөлігі. Қонақжа йлылық индустриясын ұжымдық және жеке орналастырудың әр түрлі құралдары құрайды: қонақ үйлер, мотельдер, жастар мотелі және жатақханалары, апартаменттер, туристік ауылдар, сонымен қатар туристерді орналастыруда белсенділік танытатын жеке сектор.
3 Кесте – Қонақжайлылықтың сипаттамасы
|
Қонақжайлылық сипаттамасының мазмұны |
Дерек көздер |
|
|
Автор |
Дерек көз атауы |
|
|
Қонақ үй және мейрамхана бизнесінің саласы |
Квартальнов В.А. |
[32,76 б.] |
|
Қонақ үй индустриясы |
Зорин И.В., Квартальнов В.А. |
[31, 81 б.] |
|
Биржаков М.Б. |
[33, 107 б.] |
|
|
Шматько Л.П. |
[34, 86 б.] |
|
|
Келушілерді қабылдау және оларға қызмет көрсету индустриясы |
Пивоварова М.А. |
[35, 63-68 б.] |
|
Зорин И.В., Квартальнов В.А. |
[31. 32 б.] |
|
|
Кәсіпкерлік іс-әрекет |
Ефимова О.П., Ефимова Н.А. |
[36, 6 б.] |
|
Браймер Р.А. |
[29, 13 б.] |
|
|
Орналастыру мен тамақтанудың ұжымдық құралдары |
Проурзин Л.Ю. |
[37, 70 б.] |
|
Туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесін, қоғамдық тамақтануды, демалу мен көңіл көтеруді, конференция мен мәжілістерді ұйымдастыруды біріктіреді |
Уокер Дж.Р. |
[38, 6 б.] |
|
Джанджугазова Е.А. |
[23, 32 б.] |
Қонақ үй бизнесі – әр түрлі деңгейде талдау жасауға қолжетімді экономикалық категория. Мұндай бизнес өндіру мен сатуды біріктіреді. Қонақ үй бизнесі қонақ үй өнімін сату тұрғысынан пайдаланатын тапсырушылармен өте жақын және тығыз қарым-қатынаста болады. Басқаша айтқанда келген адамдарды тұрғын үймен, тамақпен қамтамасыз етуге, сонымен қатар олардың бос уақыттарын ұйымдастыруға бағытталған бизнес [19].
Халықаралық қонақ үй тәжірибесінде орналастыру, тамақтандыру және өзге де қызмет түрлері бірін бірі толықтырады, көп жағдайда олар біріне бірі тәуелді болып келеді, сондықтан қонақ үшін үлкен бүтіннің бөлшектері ретінде қабылданады. Олар негізгі, қосымша және кезекті қызмет түрлері болып бөлінеді [55]. Соңғысы ақылы не ақысыз болуы мүмкін.
Негізгі қызмет түрлеріне мекен ету мен тамақтану кіреді. Мекен етушілерді тіркеу мен оларды шығару тәулік бойында жүзеге асырылуы тиіс. Қонақ үй тұрғындарына қоғамдық тамақтандыру, тұрмыстық және байланыс қызметін көрсету орындарында кезексіз қызмет көрсетіледі. Қонақтар үшін қосымша ақысыз мынадай қызмет түрлері ұсынылады:
-жедел жәрдем шақыру;
-медициналық дәрі қобдишасын қолдану;
-корреспонденция келген жағдайда оны нөмірге жеткізу;
-белгілі бір уақытта ояту;
-қайнаған су, ине, жіп, бір бүтін ыдыс-аяқ жиынтығын ұсыну.
Қонақ үйлердің міндетті түрдегі көрсетуге тиісті қызметтер жиынтығы: төсек жабдығын күнделікті ауыстыру, нөмірлер мен санитарлық орындарды жинау, тағы басқа қосымша және кезекті қызмет түрлері: кондиционер, дыбысты изоляциялау, бэби-ситтинг, нөмірдегі сервис, фитнес орталық, сұлулық салоны, бау-бақша, сылап-сипау, сувенир дүкені, бассейн, мейрамхана, бар, кір жуатын орын, ойынхана, жағажай, паркинг, автомобильді және велосипедті жалға алу, минимаркет, турбюро және т.б. [48,42б.]. Міндетті және ақысыз қызмет түрлерінен басқа қонақ үй әр түрлі қосымша қызмет кешенін ақылы түрде ұсына алады.
Ақылы қосымша қызмет түрлерін ұсыну сапасы мен олардың тізімі категориялық қонақ үй талаптарына (ҚР МЖСТ 28681.4-95 Туристік-экскурсиялық қызмет көрсету. Қонақ үйлердің классификациясы) сәйкес келуі тиіс. Отандық тәжірибеде нөмірлерді – жоғарғы («сюит», апартамент», «люкс», «студия»), бірінші, екінші, үшінші, төртінші және бесінші категорияларға бөлу орын алған. Қонақ үйлерді категорияларға жіктеу төмендегідей талаптар кешеніне негізделген:
- материалдық-техникалық қамтамасыздық;
- ұсынылатын қызмет түрлерінің сапасы мен номенклатурасы;
- қызмет көрсету деңгейлері.
Орта және ірі туристік кешендері (туристік қонақ үйлер, толық сервистік отельдер және т.б.) өздерінің орта және жоғарғы деңгейдегі жайлылық сипаттарына қарай көптеген қосымша қызмет түрлерінен тұрады.
Кезекті қонақ үй қызметінің өнімдері ретінде негізгі өнімді қолдану үшін қажет болатын барлық тұтынушы мұқтаждықтары ескеріледі. Жоғарғы класты қонақ үйлер үшін бұлар – нөмірдегі телефондар, мейрамханалар, барлар, кір жуатын орындары мен химиялық тазалау қызметтері, шаштараз қызметі, транспорт ұсыну қызметі, дәретхана (косметика) жабдықтары және т.б.
Демалыс және экскурсиялық қызмет
Байланыс қызметтері
Орналастыру қызметтері
Тұрмыстық қызметтер
Тамақтандыру қызметтері
Қонақ үй қызметтері
Банктік және қаржылық қызметтер
Медициналық қызметтер
Транспорттық қызметтер
Қосымша қонақ үй қызметтері – негізгі өнімге қосымша пайда түсіретін және аталған өнімді өзге бәсекелес компания өнімдерінен ерекшелеуге көмектесетін өнім. Қосымша өнім ретінде – ірі кешенді бизнес орталығын, кеңейтілген сұлулық салонын, қызмет түрлері сан алуан сауықтыру орталығын, кино-концерт залын, қоры бай кітапхананы, көрме алаңын және т.б. атауға болады. Әлемде қосымша қызмет түрлерінің 300-ге жуық түрі бар.
Кезекті және қосымша өнім арасында айтарлықтай айырмашылық жоқ. Бір қонақ үйдегі кезекті өнім екінші қонақ үйде қосымша өнім деп қабылданады.
Шетелдік зерттеушілер Р.А. Браймер, Ю.Ф. Волков, А.Д. Чудновский қонақ үй типологиясын көлеміне, орналасу мекеніне, қызмет көрсетуіне, бағасына, тұтынушыларына, (мекен ету жағдайларына) шарттарына, басқару жүйесіне қарап жеті түрге бөледі. Олар қонақ үйдің мынадай типтерін ұсынады: отель-люкс; қонақ үй (орта сыныпты); қонақ үй-апартамент; мотель; экономикалық класс қонақ үйі; жеке қонақ үйі (түнеу және таңертеңгілік ас); курорттық қонақ үй; кондоминиум типіндегі қонақ үй (таймшер); мекемеге тиесілі үйді иелену [29] (Қосымша А).
Қонақ үй өніміне (ҚӨ) тән ерекшеліктер мыналар:
-қызметтің бір кезде өндірілуі және қолданылуы;
-өндіруші территориясындағы тікелей қарым-қатынастағы өндіруші мен тұтынушының сатып алу кезіндегі өзара әрекеті (ҚӨ сапасының қонақ үй қызметкеріне байланыстылығы);
-қонақ үй өнімінің өлшеусіздігі. Қызмет оны орындағаннан кейін ғана бағаланады және ол бірден төленбеуі де мүмкін;
-клиенттің кез келген сұранысын уақытында қанағаттандыру;
-қонақ үй өнімін алдын ала өндірудің, қоймаға қоюдың және сақтаудың мүмкін еместігі (қызметтің сапалы және дер кезінде көрсетілмеуінен потенциальді-мүмкін болатын пайданы жоғалту);
-жыл сайынғы ұдайы шығындалумен (клиенттердің санына тәуелсіз) және салыстырмалы түрде ауыспалы аз шығындалумен (клиенттерге байланысты) түсіндірілетін қонақ үй өніміне деген сұраныстың тұрақсыздығы (маусымдық ауытқулар).
Қонақ үй өнімін сатуға тәуелділік деңгейі:
а) қонақ үй өнімінің ішкі сапасына (сервис, имидж, жайлылық, қызметкердің мәдени деңгейіне);
ә) туроператорлар мен турагенттерге, транспортқа, орналасқан жеріне, маркетингтік шешімдерге, бағаға, ауа-райына, қоршаған ортаға, аймақтың рекреациондық және мәдени-тарихи мүмкіндіктеріне, оның имиджіне, бәсекелестерінің саны мен сапасына байланысты.
Қызмет сапасының тұрақтылығы – кәсіпорынның дамуы мен жетістікке жетуінің бірден бір кепілі. Егер қонақ өзінің қонақ үйдегі өткізген уақытында қызмет көрсетудің барлық түрлерін дер кезінде алғанына көзі жетсе келесі жолы да қызмет сапасының төмендемейтініне сенімді болады.
Қонақ үй қызметінің өнімі бірегей және сан алуан. Ол материалдық сипатқа ие (мейрамханадағы түскі ас), сондай-ақ қызмет көрсетудің бір түрі (нөмірдегі тазалық деңгейі), немесе екеуінің комбинациясынан тұруы мүмкін. Оған нақты сипаттамалар тән.
Қонақ үй өнімі – бұл нарықта тұтынушының назарына сатып алуға, пайдалану немесе қолдану үшін ұсынылатын өнімдердің жиынтық түрі. Ол физикалық нысандардан, қызметтерден, орындардан, ұйымдастыру мен идеялардан тұрады. Мысалы, туристте немесе кәсіпкерде қонақ үй туралы жалпы әсер сапарға шығудан (келуден) бұрын қалыптасады және визалар, саяхаттау әдістері, ұлттық мәдениет ерекшеліктері, олардың асханалары, ойын-сауықтары және т.б. туралы түсініктерінен құралады. Ол көптеген бірқатар ерекшеліктерден тұрады және негізінен оны орындайтын қызметкердің көзқарасы арқылы бағаланады. Басқаша айтқанда, қонақ үй қызметкері мейлінще маманданған болуға тиісті, басты мақсаты клиентке сапалы қызмет көрсетуге бағытталғандығын дәлелдей алғаны жөн. Қызметкердің іс-әрекеті өндірілетін өнімнің белгілі бір бөлігі ретінде қонақ үй өнімінің жалпы құрамдас бөліктерінің ең маңыздысы болып табылады.
Материалдық қызметтер (Нөмірлік қор, жиһаз, жабдықтар, азық-түлік, сусындар, бассейн, көлікке арналған тұрақ және т.б. )
Бейматериалдық қызметтер (Сервис, атмосфера, бауырмалдылық, қарым-қатынас, ниет-идеялар және т.б.)
Өнімнің құрамдас екі бөлігін бағалау мүмкіндігі
Шынайы, объективті, салыстырмалы, өзге орналастыру нысандары мен өлшеуге келетін, «қызмет – баға» ара-қатынасындағы клиенттің түсінігі
Абстрактылы, субъективті, алдын ала бағалау мүмкіндігі жоқ, қонақ үйдің ішкі бейнесін құрайды
Қонақ үй клиентіне әсер ету типі
Қысқа мерзімдік
Ұзақ мерзімдік
Қонақ үй қызметінің нарық жағдайын талдау үшін әртүрлі индекстерді пайдалануға бағытталған индекстік әдіс қолданылады. Бұл индекстер әдетте нөмірді сатудың орташа бағасына және оны бағалау көрсеткішіне негізделеді. Бұл мәліметтер төмендегідей жіктеледі:
Нөмір қорын бағалау коэффициенті –
Сатылған нөмірлердің саны
Сатуға қойылған нөмірлердің саны
х100
0)
Нөмірдің орташа бағасы =
Нөмірлік қордан түсетін жалпы кіріс
-----------------------------------
Сатылған нөмірлердің саны
(2)
Қонақ үй кәсіпорындарының тиімді қызмет жасауының экономикалық көрсеткіштері көптеген зерттеушілердің еңбектеріне арқау болған [23].
Қонақ үй қызметі нарығын зерттеуде көбінесе нарық жағдайындағы индексті пайдалану байқалады. Бұл үшін бағалау индексін нөмірдің орташа бағасының индексіне көбейтеді. Бұдан басқа қонақ үйдің нарық жағдайына бейімделу индексі айқындалады. Халықаралық тәжірибеде бұл МРІ индексі, ол салыстырылатын отельдердің толтырылу коэфициенті және загрузки нарық сигментіндегі орташа көрсеткіші арқылы айқындалады.
Осылайша қонақ үй қызметі сапасының теориялық аспектілерін жалпылай отырып автор аталған дефиницияға анықтама беруге талпынады: «қонақ үй қызметінің сапасы – келушінің қажеттіліктерін қонақ үй шеңберінде стандарттармен белгіленген талаптар бойынша қанағаттандыруға бағытталған қызмет түрлерінің жиынтығы». Қонақ үй қызметтерінің сезілмейтіндігімен, орындаушы мен тұтынушының арасындағы тікелей қарым-қатынаспен, сапаның тұрақсыздығымен, сақтауға мүмкінсіздігімен, қызметті жасау мен тұтыну үрдістерінің сәйкестігімен, маусымдық фактордың әсерімен сипатталатын ерекшеліктері айқындалған. Қонақ үй қызметтері негізгі, қосымша және кезекті қызметтерден тұрады, және сондай-ақ, олар материалдық-техникалық базамен әрі адам ресурстары мен тікелей байланысты.
Ұғымдық терминологиялық аппарат бірлігінің жоқтығы статистикалық мәліметтерді келісілген және кешенді түрде жинақтауға кедергі келтіреді және қонақ үй қызметінің сапасын басқару принциптерін толығымен қолдануға мүмкіндік бермейді. Сондықтан, Қазақстан Республикасының 2001 жылғы 13 маусымындағы «Қазақстан Республикасындағы туристік қызмет» туралы Заңының 1бабының 4 бөліміне «туристерді орналастыру орны» терминін «қонақ үй кәсіпорындары» терминімен алмастыру және төмендегідей анықтама берумен өзгеріс енгізу ұсынылады: «қонақ үй кәсіпорны – бұл орналастыру, тамақтандыру және қосымша қызмет көрсету түрлерін ұсынуға маманданған кәсіпорын».
1.2 Қонақ үй қызметінің сапасын басқару
Соңғы кездері қонақ үй қызметіне деген қажеттілік экономиканың жедел дамуымен байланысты өзекті мәселелер қатарына еніп отыр. Бұл ірі қалалар мен қатар аймақтық елді мекендерге де қатысты. Алайда, қазақстандық қонақ үй бизнесі дәл қазіргі уақытта іскери туризм кеңістігінде ғана даму бағытын алып келеді және мейлінше тың өзгерістер туристік кластердің құрылуымен байланыстырылады.
Сапаның маңызы клиенттің шешім қабылдауының және нарық жетістігінің негізгі себебі ретінде қызмет түрінің осы ерекшелігіне қысқаша жинақты анықтаманың қажет екендігіне көңіл аудартуды талап етеді.
Сапаны анықтаудағы қиындықтар «жақсы», «әдепті», «сүйкімсіз», «дәмді», «ықтиярсыздық» секілді сапаларды сипаттайтын анықтамаларды әркімнің өзінше түсінуімен айшықталады. Бұл «талғамға талас жоқ» ұғымының қонақ үй қызметіне толығымен қатысты екендігін растайды.
Қонақ үй кәсіпорындарын жекешелендірудің арқасында нарықта қонақ үй қызметін ұсынатын көптеген жеке өндірушілер қатары пайда болды. Осылайша қонақ үй шаруашылығының субъектілері маркетинг пен өндіру технологиялары бойынша өзгере отырып жеке мақсатқа бағытталған және өз қызығушылығындағы мақсатын жүзеге асыруды жеделдету жолдарын өзінше түсінуге бейімделген. Бұл қазақстандық туризм индустриясының құрылымында бар екендігін дәлелдеуге мүмкіндік бермейді.
1.3 Қызмет түрлерін анықтайтын ғылыми тәсілдер мен оларды топқа бөлу (классификациялау) талаптары
Қазіргі заманғы шетелдік экономикалық әдебиеттерде қызмет көрсету түрлеріне материалдық құндылықтарды жасамайтын пайдалы қызметтердің барлық түрлерін жатқызады. Мұндай анықтаманы 50-жылдардың соңында, мысалы, танымал экономист К.Кларк ұсынған болатын. Алайда, бұл тәсіл бойынша анықтамада қызметті жеткізуші мен тұтынушының әрекеттерінен туындайтын айырбастау есепке алынбайды.
1980 жылы Мәскеуде басылып шығарылған «Экономикалық энциклопедия. Саяси экономия» атты төрт томдықта «қызмет көрсету» ұғымына басқа анықтама беріледі: «қызмет көрсету – бұл нәтижелері адамның қандай да бір қажеттіліктерін қанағаттандыратын пайдалы әсерінде болатын мақсатқа бағытталған еңбек әрекеті». Бұл анықтама анағұрлым анығырақ болғанымен кемшіліктері де бар: ақысыз қызметті қамти отырып пайдалы әсер сипатын көрсетпейді, сонымен қатар заңды тұлғалардың қажеттіліктерін шектейді.
Ең қысқа да нұсқа анықтама кезінде «Economist» журналында келтірілген бір ағылшын шолушысыныңкі болса керек: «қызметтер – бұл сатылуы және сатып алынуы мүмкін нәрсе, алайда ол аяққа ... келіп түспейді». Бұл анықтама осы экономикалық категорияның ең маңызды ерекшеліктерінің бірін өте бейнелі түрде анықтайды, алайда ол ғылыми сипатта емес.
Екінші әдістемелік мәселе – түрлі тәсілдермен қызмет түрлерінің классификациялануы. Осылайша, біріңғай аймақтық тауарлар нарығы құрылып, ал халықаралық қызмет көрсету саудасының зерттелуі бастау алған 50-жылдардың аяғында Еуропалық экономикалық қауымдастықты құру жөніндегі Римдік келісім шартты жасау кезінде қызмет көрсету түрлері қызмет салалары бойынша – материалдық және бейматериалдық болып бөлінді. Бұл топтамада қызмет көрсету саласы айтарлықтай дәрежеде көптеген салалар бойынша жіктелгендіктен белгілі бір қисын болды.
Экономикалық әдебиеттерде қызмет көрсетулер деп аталатын арнайы құндылықтардың топтамасы жеткілікті деңгейде кең ұсынылған. Дегенмен субъекттің мақсатқа бағытталғандығы берілген траекторияны қамтитын бір не басқа топтамалық жүйені анықтап, жеткілікті түрде айырмашылығын анықтайды. Сондықтан отандық және шетелдік экономист ғалымдар жасаған топтамалық жүйелер арнайы зерттеу нысандарына сәйкес өздерінің арнайы ғылыми міндеттемелерін орындайды.
М.Кастельстің тәсіліне сәйкес постиндустриалды қоғамда басты рөлді әлеуметтік қызмет түрлері мен жеке, сонымен қатар үлестіру саласының қызмет түрлерімен бірлікте ерекшеленетін «жаңа экономика үшін стратегиялық жеткізушілер мен еңбек өнімділігін арттыратын қайнар көздері», деп аталатын өндіріске арналған қызмет түрлері ойнауы тиіс.
Кең танымал институционалист Д.Белл қызметтерді көрсетуді жүйеге жатқызады. Ол жүйеде материалдық өндірістің «бірінші» және «екінші» секторларынан кейін, «үшінші» сектор көлік пен коммуналдық қызметтерді, «төртінші» сауда, сақтандыру, жылжымайтын мүліктермен операциялар, қаржы және «бесінші» - денсаулық сақтау, білім беру, демалыс, зерттеу қызметі мен үкіметтік мекемелерді қамтиды [45].
Кең танымал институционалист Д. Белл қызмет көрсету іс-әрекеттерін материалдық өндірістің «біріншілік» және «екіншілік» секторларынан кейінгі көлік және коммуналды қызмет түрлерін қамтитын «үшіншілік», сауда, сақтандыру, жылжымайтын мүлікке қатысты операцияларды, қаржылық қызмет түрлерін қамтитын «төртіншілік» және денсаулық сақтау, білім беру, демалыс, зерттеу қызметтерін және үкімет мекемелерін қамтитын «бесіншілік» секторлары жүйесіне енгізді [46].
Материалдық және рухани салалардың арасындағы шекараны жоятын қызмет түрлері топтамасының қолданыстағы тәсілдері ақпараттық қоғамдағы салаларды жақсартылған топтауға мүмкіндік беретін екі саланың жедел біріктірілу үрдісі тұрғысынан қарағанда өзекті болып табылады.
Жоғарыда аталған топтамалық тәсілдер қолданыстағы маркетолог-экономистердің, атап айтқанда объектілер құрамына көңіл бөле отырып қызмет қозғалысының тауарлық түрлеріне әртүрлі базалық талаптар қолданылатын (қызмет түрлері кімге және неге бағытталған) Ф. Котлердің тәсілдерімен қатар [47] үлкен маңызға ие. Өйткені олар қызмет түрлерінің сипатын, олардың «таза» (сезілмейтін) және материалдық-заттық формадағы қызмет түрлеріне (сезілетін) бөлінуін көрсетеді. Е.Н.Жильцов, В. Иноземцева, Р. Цвылева, Т.Н. Софина, Е.Б. Муханова және т.б. қызмет көрсету іс-әрекеттері концепциялары әдістемелік жағынан негізделген.
Сонымен, Т.Н. Софина өзінің еңбектерінде қызмет көрсету іс-әрекеттеріне топтама жасау үшін екі критерийді ұсынады: қызмет өндірісі кезіндегі адам факторының үлесі және шығармашылық бастамаларға қызмет көрсетудегі экономикалық қатынастардың дербестік дәрежесі. Осы талаптарға сәйкес адам үлесі мен еңбек нәтижесінің дербестенуінің жоғары дәрежелілігі басымдық сипатқа ие бірінші деңгейдегі қызмет көрсету түрлеріне төмендегілерді жатқызуға болады:
-ғылым және білім беру;
-ақпараттық қызмет көрсету түрлері;
-мәдениет және өнер;
-денсаулық сақтау (дене тәрбиесі мен спортты қоса алғанда);
-демалыс, іскерлік және басқа қызмет көрсетулер.
Өндірушілер мен тұтынушылардың ең аз интерактивті өзара әрекетіне сүйенетін екінші деңгейдегі қызмет көрсету түрлеріне төмендегілер жатады:
-тұрмыстық және құрылыстық қызмет көрсету түрлері;
-телекоммуникациялық қызмет көрсету түрлері;
-көлік;
-қаржы-несиелік саласындағы және сақтандыру қызметтері;
-тұрғын-коммуналдық шаруашылығының қызмет көрсету түрлері;
-қоғамдық тамақтану, сауда және басқа да қызмет көрсету түрлері.
Қазіргі заманғы бағалау бойынша қызмет көрсету әлемдік түсімнің ішкі нормасының (ТІН) жартысынан көп бөлігін құрайды. Дегенмен, көптеген жылдар бойы практика жүзінде қызмет көрсету халықаралық экономика теориясы тұрғысынан зерттелмеген еді. Алайда қызмет көрсету саудасын кез келген елдің төлем балансының ағымдағы операцияларының есебі қамтиды. Қызмет көрсету саудасын жеңілдету жөніндегі келіссөздер тауарлар саудасын жеңілдету жөніндегі келіссөздермен қатар жүргізілуде. Алайда тауарлар мен қызмет көрсетулер және олардың саудасы арасында айтарлықтай сапалық айырмашылықтар да бар (3 кестеге қараңыз).
Көптеген қызметтердің сезілмейтіндігі мен көзге түспейтіндігі себебінен оларды кейде көрінбейтін экспорт және импорт деп атайды. Оған қоса, тауарлардан бөлек, қызмет көрсету өндірісі бір келісім шарттың аясында олардың экспортына байланысты және олардың сатушысы мен сатып алушысының тікелей кездесулерін талап етеді. Алайда бұл жағдайда да көптеген шектеулер кездеседі. Мысалы, кейбір қызмет көрсетулер толығымен сезіледі (кеңес берушінің басып шығарылған баяндамасы немесе дискідегі компьютерлік бағдарлама), толықтай көрінеді (кейінгі үлгіге сай шаш үлгісі немесе театрлық қойылым), сақтауға болады (телефон автожауапбергішінің қызметтері) және әрқашан да сатып алушы мен сатушының тікелей өзара әрекетін талап етпейді (карточка бойынша банкомат арқылы жалақыны автоматты түрде беру).
3 кесте – Тауарлар мен қызмет көрсету түрлерінің айырмашылықтары
|
Тауарлар |
Қызметтер |
|
Сезіледі |
Сезілмейтін |
|
Көрінетін |
Көрінбейтін |
|
Сақтауға болады |
Сақтауға болмайды |
|
Тауарды сату өндіріспен байланысты емес |
Тауарды сату өндіріспен байланысты |
|
Тауар экспорты дегеніміз тауарды кедендік аймақтан шетелге қайтадан әкелу жөніндегі міндеттемесіз әкетуді білдіреді |
Қызмет экспорты дегеніміз шетелдікке, яғни ол елдің кедендік аймағында тұрса да жергілікті емес тұрғынға қызмет көрсетуді білдіреді |
Жоғарыда анықталғандай, қазіргі таңда қызмет түрлерін сату әлемдік экономикада айтарлықтай орынға ие, олармен жасалатын операциялар жалпы алғанда барлық елдердің төлем балансының ағымдағы есеп шотында көрініс табады. БҰҰ қабылданған және әлемнің көптеген елдерінде мойындалған халықаралық стандартталған өнеркәсіптік топтамаға сәйкес қызмет түрлері ретінде барлық келесі тауарлар жатады: 1) коммуналдық қызметтер және құрылыс; 2) көтерме және бөлшектік сауда, мейрамханалар және қонақ үйлер; 3) тасымалдау, сақтау, байланыс және қаржылық делдалдық; 4) қорғаныс және міндетті әлеуметтік қызмет түрлері; 5) білім беру, денсаулық сақтау және қоғамдық жұмыстар; 6) басқа да коммуналдық, әлеуметтік және жеке қызмет түрлері.
Олардың көпшілік бөлігі шын мәнінде ұлттық ерекшеліктеріне қарай өндіріледі және тұтынылады, яғни халықаралық экономика тұрғысынан қарағанда саудаланбайды. Халықаралық Валюта Қорының сыртқы сауда балансын жасау жөніндегі нұсқау бойынша қызмет түрлері саудаланбайтын және саудаланатын болып бөлінеді және соңғысы келесі түрлерге ие болады (4 кестені қараңыз).
4 кесте – Саудаланатын қызметтердің топтамасы
|
Түрі |
Түршесі |
Резиденттер мен резидент емес тұлғалардың арасындағы төлемдерді білдіреді: |
|
1 |
2 |
3 |
|
1 Көлік |
Жолаушылар |
Жолаушыларға барлық көлік түрлерімен халықаралық тасымалдау және қосымша қызметтерін көрсету |
|
Жүк |
Жолаушыларға барлық көлік түрлерімен халықаралық тасымалдау және қосымша қызметтерін көрсету |
|
|
2 Сапарлар |
Іскерлік |
Іс бойынша (іс-сапар) саяхаттап жүрген резидент емес тұлғалардың сатып алған тауарлары мен қызмет түрлері |
|
Жеке |
Жеке мәселе бойынша (туризм) саяхаттап жүрген резидент емес тұлғалардың сатып алған тауарлары мен қызмет түрлері |
|
|
3 Байланыс |
Резиденттер пен резидент емес тұлғалардың арасындағы пошта, шабарман, телефон және басқа байланыс қызметтері |
|
|
4 Құрылыс |
Резиденттердің шетелде уақытша жүзеге асыратын нысандардың құрылысы |
|
|
5 Сақтандыру |
Резидент емес тұлғаларды сақтандыру резидент-компанияларының сақтандыруы |
|
|
6 Қаржы қызметтері |
Резиденттер мен резидент емес тұлғалардың арасындағы қаржы делдалдығы |
|
|
7 Компьютерлік және ақпараттық қызмет көрсету |
Компьютерлік бағдарламалар бойынша кеңес беру, ақпараттық қызметтер, компьютерлерге қызмет көрсету |
|
|
8 Роялти және лицензиялық қызмет көрсету |
Жекеменшік құқығын пайдалану және түпнұсқа немесе ұқсас түрлерді ицензия негізінде қолдану |
|
|
9 Басқа да бизнес-қызмет түрлері |
Делдалдық қызметтер |
Делдалдық үшін комиссия |
|
Жалға алу |
Ұшақ, экипажсыз кеме және басқа көлік құрал-жабдықтарын жалға алу |
|
|
Басқа іскерлік, кәсіби және техникалық қызметтер |
Құқықтық, бухгалтерлік, басқарушылық, жарнамалық және басқа қызмет түрлері, сонымен қатар құрылысты жобалау, картография жасау, құрылысты бақылау, пайдалы қазбаларды барлау бойынша және т.б. қызмет түрлері |
|
|
10 Жеке және мәдени қызмет көрсету түрлері |
Аудиовизуалды қызмет түрлері |
Фильмдер, радио- және теледидар бағдарламалары, компакт-дискілердің өндірісі, әртістердің ақылары |
|
Басқалары |
Көрмелер қою, спорттық және басқа іс-шараларды өткізу |
|
|
11 Үкіметтік қызметтер |
Тауарларды елшілікке, халықаралық ұйымдардың өкілдіктеріне жеткізу |
1.4 Қазақстандағы қонақ-үй қызмет көрсету нарығының қалыптасуы мен дамуы
Қазақстан тәуелсіздік алғаннан бері және экономикадағы реформалар жүзеге асырылғаннан бастап қонақ-үй қызмет көрсетудің бизнесі ұдайы өзгерістерге ұшырап отырды. Кәсіпкерліктің бұл түрі сұраныстың нарықтық ауытқуына бейімділеу болып шықты. Қонақ-үй бизнесіндегі қызмет көрсету ісі нақты экономикалық және қаржы көрсеткіштерге негізделеді, сонымен бірге олар қалай болғанда да бір бірімен байланысты, біріншіден қоршаған ортамен, ал екіншіден ішкі ортамен. Мұның өзіе ішкі фирмалық деп аталатын менеджментпен белгіленеді.
Қонақ-үй кәсіпкерлігінің қызмет жасаудың барлық көрсеткіштері ішкі фирмалық менеджменттің тиімділігі арқасында жұмыс істеу шарттарының сыртқы щеңберіне сай келе отырып, өзіндік ерекшіліктерін де қалыптастырады. Дәл осы ерекшіліктер түбінде әр бір кәсіпорынның келешегін айқындайды.
Егер де жалпы қоршаған орта қызмет жасау үшін тең жағдайлар жасаса, әр түрлі факторлармен шектелген өз мүмкіндіктеріміз нарық тарапынан нақты, қорытынды және барынша обьективті бағаға ие болады. НАҚТЫ ҚОНАҚ-ҮЙ ҚЫЗМЕТІНЕ дәл осындай нарықтық қажеттіліктің обьективтілігі әр бір кәсіпорынның тұтынушы үшін мүлдем өзгеше және жаңа қызмет түрін жасауға деген ұмтылысын тудырады.
Мұндай талпыныс тиісті философияға ауысатын мақсат ретінде тұжырымдалады. Кәсіпорын оны рыноктағы стратегиялық әрекеттенудің нормасы ретінде пайдаланады. Тұтынушыға түсінікті және оның назарына күшті жарнамамен жеткізілген іс-әрекеттенудің өзіндік үлгісін қалыптастыру қоылған мақсатқа қол жеткізуге мүмкіндік береді. Сондықтан қонақ-үй қызмет бизнесінде әр түрлі бағалау әдістері қолданылады. Белгілі бір критерий ретінде бірыңғай бағалау базаның жоқ болғандықтан, қайсы-бір қызмет түрін бағалауға да негіз жоқ.
Мұндай бағалаушы сипаттамалар қонақ-үй қызмет көрсетумен айналысатын кәсіпорындардың ауқымды бөлігі біріккен жағдайда да ғана пайда болады. Нәтижеде нарықта көрсетіліп жатқан сервисті бағалау жүйесін қалыптастыруға мүмкіндік туады. Бұл жерде кәсіопорындар ерікті бірлестікке кіруге міндетті емес, себебі кәсіпкерліктегі еріктік кез-келген рыноктың негізі болып есептеледі және сала ретінде қонақ-үй қызмет көрсету рыногының даму деңгейін өзгеше бағалау категориясы болып есептеледі.
Саяхат кезінде туристерге көрсетілетін қызмет кешенінде орналастыру ісі ең маңызды болып табылады және де ол әр бір турдың ажырамас бөлігі.
Орналастыру құралы ретінде үнемі немесе ауық-ауық жатын орынды ұсына алатын кез-келген объекті бола алады. Бұл туристік индустрияның негізін құрайды. Орналастырудың жаңа құралдарын салу туристік бағыттың тартымдылығын арттырады және туристердің легін көбейтеді. Орналастыру бойынша қызмет көрсетудің жоғары сервисі саяхатқа көңіл толу немесе қайсы бір ел болмасын туристердің саяхатын ұйымдастыру ісін жоғары бағалау секілді туризмнің психологиялық аспектілерін белгілейді.
7 кестеден орналастыру құралдарын пайдаланудан табыстың өсетінін және мейрамханасы жоқ қонақ-үйлердің үлес –салмағы көп екенін байқауға болады.
7 кесте- туристерге қызмет көрсететін қонақ-үйлер мен басқа кәсіпорындарды пайдаланудан түсетін табыс
|
Көрсеткіштер |
2010 жыл |
2011 жыл |
2012 жыл |
өсу қарқыны % |
|
Жалпы табыс, млн. теңге |
8912853 |
11372472,4 |
14540143,3 |
112,4 |
|
Мейрамханасы бар қонақ-үйлерді пайдаланудан түсетін табыс, млн. теңге |
7998650,4 |
9578821,6 |
12371292,3 |
129,2 |
|
Мейрамханасы жоқ қонақ-үйлерді пайдаланудан түсетін табыс, млн. теңге |
837364,3 |
1678720,2 |
2006157,9 |
119,5 |
|
Кемпингтерден, мотельдерден және автофургоны бар тұрақ орындардан түсетін табыс, млн.теңге |
474 |
805,2 |
3019,5 |
375 |
|
Тұрғын жайдың басқа да орындарынан түсетін табыс, млн.теңге |
37291,2 |
69804 |
94749,2 |
135,7 |
Бұл жерде қоғам мен мемлекет ара жігін ажыратып алу керек, себебі мемлекет- біріншіден қоғамның емес, үкіметтің белгілі бір міндеттерін орындайтын атқарушы органдар. Ал қоғам сайлау құқығы арқылы басқару ісіне қатыса алады. Кері байланыс деп аталатын осындай әсер етудің арқасында жергілікті атқарушы билік немесе үкімет ұсынып отырған экономикалық ойынның шарттарына тез арада ықпал етуге немесе тиісті серпілісті тудыруға мүмкіндік пайда болады.
Сонымен экономикалық келісушілік кері байланыс немесе кері әсер ету принципін пайдалана отырып, түрлі қоғамдық маңызы бар проблемалар мен міндеттерді шешу ісіне нарық субъектілерінің мейлінше санын саналы түрде қатысуына мәжбүрлеуге мүмкіндік беретін әлеуметтік-экономикалық категория болып шыға келеді.
8 кесте - Өлшемі бойынша қонақ-үйлер мен мотельдерді бөлу
|
Қонақ-үйлер |
2010 |
2011 |
2012 |
Ауылдық пен қалалықтардың үлес салмағы % |
Өлшемі бойынша үлес салмағы % |
Өсу қарқыны % |
|
Барлығы оның ішінде: қалалық жерде Ауылдық жерде |
165 15312 |
195 18411 |
239 225 14 |
100 94,1 5,9 |
100 |
122,5 122,2 127,3 |
|
Шағын кәсіпорындар Оның ішінде: Қалалық жерде Ауылдық жерде |
109 98 11 |
125 115 10 |
165 152 13 |
100 92,1 7,9 |
69 |
132 132,2 130 |
|
Орташа кәсіпорындар Оның ішінде: қалалық жерде Ауылдық жерде |
48 47 1 |
51 50 1 |
56 55 1 |
100 98,2 1,8 |
23,4 |
109,8 110 100 |
|
Ірі кәсіпорындар Оның ішінде: қалалық жерде Ауылдық жерде |
8 8 - |
19 19 - |
18 18 - |
100 100 - |
7,6 |
94,7 94,7 - |
Қазақстанның өзі туристік тұрғыдан алғанда өте қызғылықты аймақ. 1 ғасырдан біздің заманымызға дейін елдің бай тарихы, сирек кездесетін материалдық тарихи ескерткіштер, төл мәдениет, саяси тұрақтылық, емдік су және лай көздері, елдің ашықтығы және оның ынтымақтастыққа дайындығы- осының барлығы туристік инсдустрия мен қонақ-үй рыногының қарқынды дамуына негіз бола алады.
Туризмнің экономиканың толыққанды сала ретінде дамуы қоғамдық санада және халықтың психологиясында батыл өзгерістерді көздейді.
Сала проблемасын қарай келе, оның жеткіліксіз ғылыми дамуын мойындау керек. Себебі бізде туризмнің ұзақ мерзімді дамуын кешенді болжаумен, оның территориалдық ұйымдастыруымен айналысатын ғылыми қурылымдар жоқтың касы.
Сырттан келетін туризмнің жағдайы қазір көңіл көншітпейді. Бұл жәйт Қазақстандағы қонақ-үй рыногының дамуына өз әсерін тигізуде. Шетелдіктер қызығушылығының ең қайнаған кезі 1994 жыл болды. Республикаға іскерлік, жеке және танушылық мақсатпен 450 мың туристер келген болатын. Бірақ 1996 жылы олардың саны 141,1 мыңға дейін азайды. Сондай-ақ шетелдік туристердің елде болу мерзімі қысқарды. Республика шетелдік қонақтар үшін тартымды болмай кетті. Оған туризм инфрақұрылымының дамымағандығы және материалдық-техникалық базаның нашарлығы себеп болды. Қолданыстағы орналастыру құралдары ыңғайлылық пен техникалық жарақтандырудың төмен деңгейімен ерекшеленеді. Бұл отандық туристік қызметтің бәсекеге төтеп бере алмайтынын көрсетті. Халықаралық стандарт деңгейіндегі сервисті Алматыда тек жекелеген жоғары кластағы қонақ-үйлер ғана көрсете алады: 5 жұлдызды қонақ-үйлер- «Риджент Алматы», «Хаят- Ридженс», «Достык» қонақ-үйі, 3 жұлдызды қонақ-үйлер «Астана» және «Премьер Алатау», сондай-ақ Астана қаласындағы 5 жұлдызды отель –«Астана –Интерконтиненталь». Бірақ олардың қызметтері тым қымбат, сондықтан шетелдік туристердің тек азғантай ғана бөлігі ғана оған жүгінеді.
Республикааралық байланыстардың үзілуі бірыңғай туристік кеңістікке өз әсерін тигізді. Аймақтарда кедендік, визалық сипаттағы ережелер, тәртіптер мен шектеулер енгізіле басталды, бұл туризмнің дамуына тежеу болды.
Мемлекет республиканың туристік имджін қолдауға еш бір қаражат бөлмейді. Осы арада айта кету керек, кейбір елдерде осы мақсаттарға туризм жөніндегі ұлттық министрліктер шығындардың 40-50% жібереді екен. /51,С.22/
Сырттан келетін туризмнің дамуын тежеуйтін факторларды айта келе, табысты ұлғайтатын және туристік сапарлардың құрылымын жақсартатын бірқатар жағымды факторлардың әсерін мойындамауға болмайды. Олар шетелдік валюталардың жоғары сатып алу қабілеті, игерілмеген өтіс рыноктардың болуы мен шетелдік компаниялардың капиталын салу салалардың көптігі; ТМД және Қазақстан территориялары бойынша жүру еркіндігі, бұрында шетелдіктерге баруға болмайтын келешегі бар аймақтардың дамуы, сондай-ақ шетелдік қонақтарды қабылдауға дайын жаңа қалалар санының өсуі.
Саланың дамуы үшін туризм сипатының өзгеру қажеттілігі де маңызды болып отыр. Өткен жылдары ол топтық туризмді ұйымдастыруға негізделген болатын, осы уақытта әлемдік тәжірибе туристердің басым бөлігі жеке-дара саяхаттауға құмар екенін көрсетті. Осы мәселені қонақ-үй бизнесінің дамуы келешегін белгілеген кезде есепке алу қажет.
Туризм индустриясы алдында тұрған проблемаларды шешу үшін экономикалық ынтымақтастықтың әр түрлі формаларын пайдалану қажет: шетелдік инвесторлармен бірлесіп фирмаларды құру, жаңа түристік объектілерді салу, жеке бастамашылыққа еркіндік беру.
2 Қазақстан республикасындағы халықаралық туризм дамуының экономикалық стратегиясын жүзеге асыру
2.1 Туристік қызметтерге сұраныс пен ұсынысты қалыптастырудың экономикалық аспектілері
Туризмдегі сату объектісі ретінде туристік өнім бола алады. Өзіндік ерекшелігіне орай туристік өнім көпқырлы, себебі оның құрамына қонақ-үйлер мен көліктің, тамақтандыру кәсіпорындарының қызметтері, экскурсоводтың қызметтері, туристік жабдықтау кәсіпорындарының өнімі және т.б кіреді. Сондықтан туристік өнімге келесі өзгешіліктер тән:
Туризм саласындағы сұраныс келесі өзгешіліктерге ие:
Туристік сұраныстың қарқындылығы қоғамның қарқынды дамуы арқылы білінеді. Туризмге тұтынудың көбейіп кетуі мен сонымен қатар дамудың біркелкі еместігі тән. Халықаралық туризмге туристік белсенділікті соңғы жылдары төмендетуге ықпал еткен террорлық актілер өз әсерін тигізді. Қазақстандағы туризмнің дамуына тежеу ретінде туристік аймақтардағы криминогендік ахуал болып отыр. Туристер туризмнің қауіпсіз болғанын қалайды.
Туризмге сондай-ақ алуан түрлі болуы мен кешенділік тән. Зерттеулер көрсетіп отырғандай, турист сапар кезінде мейлінше мазмұнды және қызықты бағдарламаны алғысы келеді. Негізгі қызметтермен қатар туристке қызмет көрсету бағдарламасын байытатын және жақсартатын қосымша ілеспелі қызметттер керек. Туристік сапарлардың негізгі мақсаттары ойын-сауық, таным, кәсіби қызығушылықты қанағаттандыру, емделу, оқу және т.б болады. /65/
Туристік ұйымға әлеуетті сұранысты білу қажет. Әлеуетті сұраныс мөлшерінің көрсеткіштері саяхаттауға ниеттенген тұтынушының санын көрсетеді немесе бұл көрсеткішті рыноктың сыйымдылығы деп атауға болады. Маркетингтің міндеті әлеуетті мен шынайы сұраныстың арасындағы сандық айырмашылықты жоюға бағытталған күш-жігерді жұмылдыру болып есептеледі.
Туристік сұранысқа әсер ететін екі факторды бөліп қарауға болады: жалпыэкономикалық және әлеуметтік – демографиялық.
Негізгі экономикалық фактор болып тұтынушылардың сатып алушылық қабілеті мен табысымен белгіленетін қоғамның әл-ауқаты есептеледі. Бұл жерде тек табысты ұлғайту емес, еркінді табысты ұлғайту міндеті көзделеді. Тек еркінді табыстың болуы ғана ішкі және сыртқы туризмнің дамуына өз септігін тигізеді.
Туризмге сұранысты анықтау кезінде бос уақыт факторларына көп көңіл бөлінеді. Эмпирикалық зерттеулер көрсетіп отырғандай, бос уақыттың жыл сайынғы мөлшері сергектік уақытынан 25% құрайды. Оның ішінде 6 % жұмыс күндеріндегі бос уақыт, 11,5 % - жексенбі және мереке күндеріндегі бос уақыт, 7,5% - еңбек демалысындағы уақыт /66/.
Туризм саласының ерекшелігі мәдени факторлардың ықпалында болып отыр. Қазіргі кезеңде әлеуметтік-мәдени аспектілерді келесі бағыттар айқындайды:
Қазақстанда туристік қызметтерді тұтынушыға экономиканы реформалау, нарықтық қатынастарға көшу факторлары өз ықпалын тигізді. Туризмнің жаңа түріне сұраныс пайда болды. Олар экстремалды, этникалық, шытырман оқиғалы туризм.
Қазақстанда рекреациялық және танымдық сапарларға сұраныстың жоғары икемділігі тән, бірақ іскерлік сапарларға баға бойынша сұраныс икемді емес. Туристік сұранысқа өз ықпалын тұтынушылардың табыстары тигізеді. Эмпирикалық зерттеулер көрсетіп отырғандай, тұтынушы табысының ұлғаюына сұраныс өте сезімтал болады.
Жүргізілген есептеулер нәтижелері жүйеге келтіріліп, 11 кестеде келтірілген
11 кесте- 2005-2008 жылдарға арналған қазақстандық туристердің шетелдік сапарлары үшін табыс бойынша сұраныс икемділігінің көрсеткіштері
|
Шығу елі |
Келу елі |
||||||
|
Қазақстан |
Түркия |
БАӘ |
Таиланд |
Франция |
Қытай |
АҚШ |
Италия |
|
4,5 |
3,8 |
2,1 |
1,4 |
4,2 |
1,1 |
1,2 |
Келтірілген есептер Түркия мен Қытайға жасалған турлардың икемдірек екенін көрсетеді. Бұл жағдайды аталған елдерге адамдардың тек екі мақсатпен ғана баратынмен түсіндіруге болады: демалу және алып-сатарлық мақсатпен. Шоп-туризм табыс бойынша жоғары икемділікке ие, себебі алып-сатарлардың негізгі мақсаты тауарларды сатудан пайданы көбейту үшін кез-келген жерде үнемдеуге бару болып табылады. Материалдық жағдай жақсарған сайын халықтың саяхатқа деген ынтасы өседі, сондай-ақ туристік шығындар мөлшері де өседі.
Алып-сатарлық туризмнің пайда болуы қарым-қатынастың жақсаруымен түсіндіруге болады. Қазақстандық туризмде елден шығу сегментінің өсу қарқыны байқалады. Сапарлар құрамындағы шопингтің үлесі 60% құрайды. Шығу туризмге сұраныстың төмендуі кездейсоқ жағдай емес. Туристік белсенділіктің төмендеу себебі Қазақстан туралы шетелде ақпараттың шектеулі екенінде, елдің туристік әлеуеті бойынша каталогтардың, жарнамалық проспектілердің жоқтығында болып отыр. Сондай-ақ туризмнің нашар инфрақұрылымы өз әсерін тигізуде.
Туристік бизнесте үлкен ролге туристік өнімді сату жүйесі ие. Сату жүйесі көтерме фирмалар мен бөлшек фирмалар деп бөлінеді. Көтерме кәсіпорындар-туроператорлар- екі топқа бөлінеді: шетелдік турларды қабылдайтын және оларға демалыс ұйымдастыратын рецептивтік туроператорлар, сондай-ақ туристерді шетелге жіберетін және рецептивтік туроператорлардан дайын турларды сатып алатын бастамашыл туроператорлар. Сату каналдардың құрылымы бір қалыпты емес, белгілі факторлардың ықпалы өзгерістерге әкеліп соқтырады.
Шоғырландыру дәрежесі жоғары болмағанымен, ірі туроператорлар тарапынан сату көлемін азайту тенденциясы байқалады. Тек соңғы екі жыл аралығында екі есе азайды.
Қазіргі таңда Қазақстандағы туристік сұраныс тенденцияларында белгілі өзгерістер орын алды. Туризмнің құрылымына әсер еткен факторлардың бірі демографиялық өзгерістер деп айтуға болады. Олар негізінен келесі негізгі бөліктерден тұрады: халықтың қартаюы, некеге кеш тұруы, жалғыз басты адамдар санының артуы, жұмыс істейтін әйелдер санының ұлғаюы, баласыз отбасылар санының өсуі.
2.2 Қазақстандағы туристік қызметтер нарығында маркетинг принциптерін бағалау және оны жүзеге асыру
Туризмнің өзінің негізгі сипаттамасы бойынша шаруашылық қызметтің басқа түрінен аса бір айырмашылығы жоқ. Сондықтан заманауи маркетингтің маңызды ережелерін туризмде де қолдануға болады.
Сонымен бірге туризмде тауарларды сатудан ғана емес, қызметтерді сатудың басқа түрлерінен өзгешелейтін өзіндік ерекшілігі бар. Бұл жерде қызметтер де, тауарларды да сату, (мамандардың бағалауынша, туризмдегі қызметтер үлесі 75 %, тауарларды – 25 %),сондай-ақ өндіріс орнында, тіпті белгілі бір ситуацияда туристік қызметтер мен тауарларды тұтынудың ерекше жағдайы орын алады.
Туристік өнімге қызмет түрлерінің жалпы өзгеше сипаттамасымен қатар өзіндік ерекшілігі тән.
1. Бұл түрлі компоненттер арасындағы өзара қарым-қатынасының күрделі жүйесімен сипатталатын тауарлар мен қызмет түрлерінің кешені.
2. Туристік қызметтерге сұраныс табыс деңгейі мен бағаларға қатысты өте икемді болады, бірақ-та көбінесе саяси және әлеуметтік жағдайларға байланысты.
3. Тұтынушы, қағида бойынша, туристік өнімді тұтынғанға дейін көре алмайды, ал тұтынудың өзі көп жағдайда туристік қызмет өндірісі орнында жүзеге асырылады.
4. Тұтынушы оны өнімнен және тұтыну орнынан алыстататын қашықтықты женеді , керісінше емес.
5. Түрөнім кеңістік пен уақыт секілді ауыспалылықтарға тәуелді, оған сұраныстың ауытқуы тән.
6. Туристік өнім әрқайсысы өзіндік жұмыс әдісі, ерекше қажеттіліктері және түрлі коммерциялық мақсаттары бар көптеген кәсіпорындардың күш-жігерімен құрылады.
7. Тіпті болмашы кемшілік болған жағдайдың өзінде туристік қызметтің сапасы жоғары болып есептелмейді, себебі туристерге қызмет көрсету ісі осындай ұсақ-түйектен құрылады.
8. Туристік қызметтердің сапасына форс-мажорлық сипаты бар сыртқы факторлар ықпал етеді (табиғи жағдай, ауа-райы, туризм саласындағы саясат, халықаралық жағдай және т.б).
Туристік өнімнің осындай ерекшіліктері туризмдегі маркетингке айтарлықтай ықпал етеді. Кейбір авторлар туризмдегі маркетинг ұғымына ауқымды мазмұнды кірістереді. Мысалы швейцарлық маман Е.Крипендорф былай деп түсіндіреді»: Туристік маркетинг- туристік кәсіпорындар қызметінің, сондай-ақ аймақтық, ұлттық немесе халықаралық жоспарлар бойынша жүзеге асырылатын туризм саласындағы жеке меншік және мемлекеттік саясатының жүйелі түрде өзгеруі және үйлестірілуі болып саналады.. Осындай өзгерістердің мақсаты тиісті табысты алу мүмкіндігін есепке ала отырып, тұтынушылардың тиісті тобының қажеттіліктерін мейлінше толыққанды қанағаттандыруды көздейді.
Бүкіләлемдік туристік ұйым туризмде маркетингтің үш басты функциясын бөліп қарайды:
-клиенттермен қарым-қатынас орнату;
- даму;
- бақылау.
Қазақстанда жасалған турөнім батысеуропалық және шығысазиялық өнімнен ерекшіленеді. Біріншіден, турөнім сыртқа шығарылатын туризмнің дамуына және шоп-қызметтерді қалыптастыруға бағытталған.
Сонымен, туризм және туристік ресурстар тұрақты даму мен өзгеріс қалпында болады, айқын айшықталған сипаттамаға ие. Қазақстанда орын алған экономиканы реформалау туристік қызметте де айтарлықтай өзгерістер әкелді. Бұл жағдайда туризм нарығының ең табысты және тартымды сегментіне айналады деп күтілуде. Туристік қызметті мемлекеттік реттеудің басымды бағыттары болып:
Бір. Туризмнің Қазақстан Республикасында экономиканың жоғары табыс әкелетін саласы ретінде қалыптасуы;
Екі. Туристік ресурстарды пайдалану кезінде мемлекеттік мүдделерді ескеру, Қазақстан Республикасының табиғи және мәдени мұрасын қорғау;
Үш. Балалар, жасөспірімдер, жастар, мүгедектер мен халықтың аз қамтамасыз етілген топтары арасында туристік және экскурсиялық жұмысты ұйымдастыру үшін жеңілдік жағдайын енгізу;
Төрт. Туристік индустрияны инвестициялау үшін қолайлы жағдай жасау;
Бес. Қазақстан Республикасының территориясында сырртан келетін және сыртқа шығатын туризммен айналысатын туристік ұйымдарды қолдау және дамыту;
Алты. Ішкі және халықаралық туризмнің қажеттіліктерін қамтамасыз ету үшін туристік қызметтің тиімді жүйесін құру.
Турфирмалардың қазақстандық рыногы сырттан келетін немесе қабылдау туризммен айналысатын фирмаларға ие –«Хан-Тенгри», «Саяны-тур», «Жібек жолы» және б. Аталған компаниялардың сату көлемінде Қазақстан бойынша турпакеттің 80 пайызы мен шетелдік cапардың 20 пайызы ғана бар . Аталған фирмалар арқылы Қазақстан Республикасында туризмді дамыту жөніндегі мемлекеттік бағдарламасымен белгіленген мақсаттарды жүзеге асыруға болады. Дәл осы қабылдайтын фирмалардың жұмысы арқылы шетелдік туристердің санасында елдің образы қалыптасады, Қазақстанның табиғатына, басқа да табиғи байлыққа мәпелеп қарау әдетке айналады. Осындай түрдегі туристік бизнес халықтың ұлттық ерекшілігін, мәдениетін және этнографиясын жандандыру мен дамытуға үлкен ықпал етеді.
Қазақстандық туристік фирма шетелдік туристерді қабылдаумен айналысу үшін халықаралық стандарттарға сай келетін талаптарды орындау тиіс. Шетелдік фирмалар –серіктестер қазақстандық туристік ұйымдарды таңдаған кезде қаржы мөлдірлігін, сенімділікті, кәсібилікті, жоспарланған туристік пакеттерді және т.б талап етеді. Сонымен бірге фирманың ұйымдастырушылық-заңдық формасы, жарғылық капиталдың мөлшері, құрылтайшы құжаттардың мазмұны, сақтық қордың, лицензияның, сапа сертификатының болуы және бюджет алдындағы қарыздың жоқтығы секілді сипаттамалар мен талаптар есепке алынады. Бұдан басқа ұйымның халықаралық туристік ұйымдардағы мүшелігі, оның халықаралық туристік көрмелерде, симпозиумдарда және басқа да мамандандырылған жиындарға қатысуы, сондай-ақ серіктестердің қалауы бойынша көптеген қосымша мәліметтердің болуы үлкен маңызға ие. Келесі мәселелер де маңызды болып есептеледі: компанияның туристік қызметтер рыногындағы тәжірибесінің болуы, персоналдың кәсіби дәрежесі, офистердің техникалық жарақталуы, жұмыс үшін қажет байланыс құралдары, топтасқан әкімшілік команданың болуы және де жобаны қаржыландыру мүмкіндігі.
Қабылдап жатқан туристік фирманың негізгі ұзақ мерзімді міндеті біздің елге көпшілік сапарларды әзірлеу және ұйымдастыру болып табылады. Аталған сектордың дамуы Қазақстанның валюталық жағдайын жақсартуға, халықты жұмыспен қамтамасыз етуді DNP құрылымын жақсартуға, экономиканы диверсификациялауға мүмкіндік береді.
Бірақ сырттан келетін туризмнің дамуы әлі де шешілмеген бірқатар мәселелермен байланысты. Мысалы, батыс елдерден Қазақстанға туристік сапарлардың қарқындылығы айтарлықтай төмендеді. Алматыда тұрып жатқан шетелдіктерге сұрау салу туризм индустриясының бірінші кемшілігі қонақ-үйлер қызметтері, тағам және басқа да сапасы орташа қызметтер мен тауарлардың бағасы тым жоғары екенін байқатты. Екінші және үшінші кемшілік ретінде заңдық базаның тұрақты емес екенін, айтарлықтай экономикалық кемшіліктер(қызмет түрлерінде мамандандыруды стандарттау процестерінің жоқтығы, қызмет көрсететін персоналдың кәсіби дәрежесі төмен, террорлық немесе қылмыстық актілірден қорқу және т.б.) орын алып жатқанын айтуға болады. .
Осының салдарынан Қазақстанда республикаға келіп жатқан шетелдік туристер саны мен шетелге кетіп жатқан азаматтар саны арасында алшақтық қалыптасты. Бұл жәйт елден қомақты қаржының шығуына, рынокта ең аз қарсылық көріп жатқан сыртқы туризмнің дамуына әкеліп соқтырады. Қазақстанның туризм нарығындағы тұрақты дамып жатқан құбылыстың бірі- үлкен жіктеумен ерекшіленбейтін ұсыныстың тым көбейгені. Республикадағы туристік фирмалардың кәсіптік белсенділігі территориалдық аспектіде біркелкі еместігімен ерекшеленеді.
Халықаралық туризмде негізінен туристік көрікті орындарды емес, әсерді сатады, о.д. тарихи, табиғи, мәдени, этнографиялық құндылықтар, сондай-ақ қызмет көрсету өндірісінің құралдары: қонақ-үйлер, мейрамханалар, көлік қабылдаушы елдің қарауында қалады, олардың көмегімен туристердің жаңа легі қабылданады.Қазақстан республикасының резиденттеріне емес туристік қызметтер әлемдік экспорттың негізгі статьялары сатылатын көтерме әлемдік бағалар бойынша емес, салық және басқа да салым түрінде үлкен қосымша төлемдері бар бөлшек бағалар бойынша сатылады .
Экономикалық көзқарас тұрғысынан қарағанда қайсыбір елге макродеңгейде сыртқы туризм тиімді емес, себебі ол валютаның елден шығуына септігін тигізеді. Түрлі елдердің мемлекеттік органдары шетелдік туристердің қабылдауын арттыратын және шетелге өз азаматтарының сапарға шығуын азайтатын батыл іс-әрекетке барғаны жөнінде бірнеше мысал келтіруге болады.
Жоғарыда көрсетілгеннен Қазақстандағы сырттан келетін туризм оның қарқынды дамуы жағдайында экономикалық және әлеуметтік тұрақтылықтың, елдің халықаралық беделін арттырудағы маңызды фактор бола алатыны туралы тұжырым жасауға болады. Сонымен қатар шетелдік туризмдегі инвестициялық қажеттіліктер экспортқа жұмыс істейтін басқа салаларға қарағанда салыстырмалы түрде аздау сомамен бағаланады.
Республикадағы шетелдік туризмнің дамуында үлкен рольді қазақстандық туристік өнімді шетелдік туристік рыноктарда қалыптастыратын, жылжытатын, сататын туристік фирмалар ойнайды.
Өкінішке орай, қазақстандық туристік фирмалардың көбісі кәсіби дәрежесінің жеткіліксіздігіне, тәжірибенің жоқтығына, қуаты аздығына байланысты шетелдік туристерді қабылдау және оларға қызмет көрсету жөніндегі белсенді жұмысқа кірісе алмады.Олар жеңіл бизнесті таңдады, дәлірек айтсақ, қазақстандық туристердің шетелдік сапарларын ұйымдастыру. Капиталдың елден «қашуы» байқалады. Бұл өз кезегінде туристік қызметтердің сұранысы мен сату көлеміне кері әсерін тигізуде. Қазақстандық турфирмалар шетелдік қонақжайлық идустриясының кәсіпорындары үшін клиенттерді тарта отырып, олардың қызметтері мен тауарларына сұраныстың қалыптасуына септігін тигізеді.
Біздің елде шетелдік туристерді қабылдаумен шын мәнінде тек оншақты фирмалар айналысады. Бірақ-та туристік рынок пен сұраныс –экономикада, әлеуметтік және саяси саладағы түрлі конъюктуралық өзгерістерге өте сезімтал объектілер екенін естен шығаруға болмайды. Біздің елдегі әлеуметтік-экономикалық процестер мен мемлекеттік саясат ерте ме кеш пе туристік фирмалардың көбісін шетелдік туристерді қабылдауға назар аудартатынына сенеміз. Бұл жерде осы бизнеске кім тезірек бейімделсе, сол ұтымды позицияны алады.
Сонымен, көптеген туристік фирмалар үшін Қазақстандағы шетелдік туристерді қабылдау ісі олардың маркетингтік позициясы және осыдан келп шығатын ағымдық жоспарлар мен жекелеген іс- шаралармен бірге маркетингтің негізгі мақсаттары мен міндеттері болуы тиіс. Қазақстанда орын алып отырған экономиканы реформалау ісі туристік салаға да айтарлықтай өзгеріс әкелді. Бұл жағдайда туризм рыноктың табысты және тартымды сегменті бола алады деген үміт ұялайды, бірақ шынайы өмір туристік қызметтер рыногының дамуы үшін қажет инфрақұрылымның нашарлығын көрсетіп отыр.
Сондай-ақ жарнаманы тарату құралдарына бюджеттің бір бөлігін бөу қажет. Мысалы, Қазақстанның туризм саласындағы жарнамалық бюджет мынадай бөлінеді:
Әрбір саладағы бәсекелес күрестің жағдайы және табыстылық деңгейі ішкі және сыртқы факторлардың ықпалымен белгіленеді. Сыртқы факторлар- аймақтың экономикалық жағдайы, саланың дамуына мемлекеттің қолғабысы, нормативтік-құқықтық құрылым және т.б. Ішкі факторларға кәсіпорындардың қаржылық жағдайы, олардың табыстылығы және кәсіби дәрежесі жатады.
Түр бойынша бәсекелестік бір функционалдық арналуы бар тауарлар мен қызметтердің сатылуын жүзеге асыратын фирмалар арасындағы бәсекелестік қарым-қатынас пайда болғанда көрініс табады. Сөйтіп, түр бойынша бәсекелестік ұсынылып жатқан қызметтердің алуан түрлілігі бірдей болуымен ерекшеленеді, осыдан барып ұсынылып жатқан қызметтердің сапа мен баға бойынша бір бірінен айырмашылығы жоқ болады.
Бәсекелестіктің тікелей және жанама түрін ажыратады. Тікелей бәсекелестік бар жерде бір функционалдық арналуы бар фирмалардың қызмет көрсету аймақтары қиылысады. Жанама бәсекелестік дегеніміз түрлі функционалдық арналуы бар фирмалар арасындағы бәсекелестік қарым-қатынас.
Бәсекелестіктің үш түрі бар:
1.Жарыстық бәсекелестік екі фирма арасында болады, мүдделі тараптардың қарама-қайшы мүдделеріне негізделеді.
2.Бәсекелестіктің коммерциялық түрі тұтынушылардың қажеттіліктерін толыққанды қанағаттандырудың тиімді әдістерін қолданады.
3.Бәсекелестіктің өкілетті түрі бәсекелес ортадан артықшылық жағдайда мүмкін болады. Ол дегеніміз фирма басшылығы табысты ұлғайту үшін емес, беделін арттыру үшін бәсекелестікке түсп жатыр деген сөз.
Кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігі бәсекелес нарық жағдайындағы тиімді шаруашылық қызмет пен оны табысты етіп сату мүмкіндігі деп белгіленеді. Сату кәсіпорынның қолында бар құралдар кешенімен қамтамасыз етіледі. Бәсекеге қабілетті тауарлар мен қызметтерді өндіру мен сату- кәсіпорын өміршендігінің қорытынды көрсеткіші. Басқа сөзбен айтқанда, бәсекеге қабілеттіліктің көрсеткіші- кәсіпорын жұмысының қорытындылары.
Кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігі тұтынушының талаптарына сай келетін қызмет түрлерін дер кезінде ұсына алған жағдайда қамтамасыз етіледі.
Туристік кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігі келесі көрсеткіштермен сипатталады:
Аталған көрсеткіштердің ұлғаюы кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігі артылғаны жөнінде айтады. Бәсекелестікті талдау үшін түрлі әдістерді пайдалануға болады. Бәсекелестік жөнінде рыноктағы ситуацияны сипаттайтын көрсеткіштердің бірі қызмет түрлерін ұсынып жатқан фирмалардың шоғырлану көрсеткіші болып есептеледі.
Қазақстанның туризм саласындағы кәсіпорындардың сонғы уақыттағы жағдайы (көшпелі кезен экономикасының дағдарыс жағдайы, өндірістің құлдырауы, сатып алуға қабілетті сұраныстың қысқаруы) туристік өнімдердің бәсекеге қабілеттілігі проблемасын шешуді негізгі мәселе етіп қойды. Туристік өнімдердің бәсекеге қабілеттілігі келесі құрамдас бөліктерге байланысты:
-менеджмент сапасы;
- туристік өнімді өндіру кезінде озық технологияларды пайдалану;
- баға мен сапаның үйлесімі;
- біркелкі сатып алушылық сұраныс;
- кәсіби кадрлар.
Туризм саласындағы қазақстандық кәсіпорындар үшін осы құрамдас бөліктер әлі өз дәріжесінде емес.
9 кесте- Алматы қаласының туристік қызметтер рыногындағы негізгі бағыттар рейтингі
|
Ел |
Аталған бағытты ұсынатын туристік фирмалар саны |
|
Қытай |
112 |
|
Түркия |
105 |
|
Таиланд |
85 |
|
БАӘ |
97 |
|
Германия |
34 |
|
АҚШ |
20 |
|
Франция |
16 |
|
Малайзия |
14 |
|
Италия |
13 |
Жүргізілген сұрау қорытындылары бойынша жасалған.
Жоғарыда келтірілген кестені талдау туристік фирмалар тарапынан ұсыныстың ең көбісі Азия елдеріне екенін көрсетті. Ең көп сұранысқа ие шоп-турлар мен құрастырылған турлар арасында бірінші орын Қытайға берілуде .
Қытайдан кейін Алматы қаласының туристік қызметтер рыногындағы негізгі жарнамаланып жатқан бағыттар рейтингінде Түркия тұр. Бұл елге ұсыныстың басым бөлігін рекреациялық турлар құрайды.
Аталған рейтингте үшінші және төртінші орынды Оңтүстік-Шығыс Азия елдері иеленуде- БАӘ, Таиланд.
Рейтингтің 4-ші сатында Германия. Ұсыныстың жалпы құрамында бұл бағыттың үлесіне автотурлар, құрастырылған турлар тиесілі. /86,с.156/
Туристік қызметтер рыногын талдай келе, сапардың мақсаты бойынша ұсыныстың құрылымы мынадай болатынын атап өту қажет:
10 кесте- Алматы қаласының туристік қызметтер рыногындағы сапарлар мақсаты жөнінде ұсыныстың құрылымы
|
Мақсат |
Бағыттар саны |
|
Шоп-турлар |
50 |
|
Автотурлар |
24 |
|
Рекреациялық (экскурсия + демалыс) |
227 |
|
Оқытылатындар |
14 |
|
Барлығы |
355 |
Жалпы аталған талдау Алматы қаласының туристік компаниялары жұмыс істейтін негізгі бағыттарды белгілеуге мүмкіндік берді.
Туристік саланың ішкі және сыртқы жағдайын талдай келе, туристік фирмалар арасындағы бәсекелестік деңгейін есептеуге болады. Шетелдік сапарлардың ұйымдастыруымен фирмалардың 95% айналысады, ішкі және сырттан келетін туризммен 10% жуық фирмалар айналысады
Біздің зерттеулерге сәйкес шетелдік туристерді әкелумен айналысатын 5 ірі туристік фирмаларды атап өтуге болады:
Турларды ұйымдастыру, қауіпсіздікті қамтамасыз ету, орналастыру жұмыстарының күрделелігіне байланысты фирмалардың тек бірқатары сырттан келетін туризммен айналысады. Бірақ мәдени-ойын-сауық бағдарламаларды ұйымдастыру проблемасына байланысты осы фирмалар үлкен айналым жасай алмайды. Аталған пробемалар тікелей бәсекелестікке байланысты емес. Керісінші, сырттан келетін туризмге мемлекеттік қолдаудың жоқтығынан пайда болатын жанама бәсекелестік орын алуда.
Сөйтіп, Алматы қаласы мен жалпы Қазақстан бойынша туристік кәсіпорындардың қызметі бүгінгі таңда өте күрделі әлеуметтік-экономикалық жағдайда жүзеге асуда. Осындай экстремалды жағдайда бәсекелестік қонақжайлылық пен туризмнің сапасын арттырудың басты құралы болып саналады.
2.3 Туристік қызмет болашағы және сегменттерді қалыптастыру жолдары
Рынок жағдайларда тұтынушылар сұранымының жекеленуінің тереңдеу процесі байқалып, туристік тауарлар мен қызметтердің саралана ұсынуларына деген қажеттіліктер туындайды. Мұнда маркетингтің болжамды жоспарлау алдындағы зертеулердің негізгі құралы ретіндегі рөлі артады.
Швейцар маманы Е. Крипендорф туристік маркетингке, бұл «өңірлі, ұлттық немесе халықаралық жосларлар бойынша жүзеге асырылатын, туристік кәсіпорындар қызметтерінің, сондай-ақ, жеке және мемлекеттік саясаттың үнемі өзгертілуі мен реттелуі. Мұндай өзгерістер алуға қажетті пайданың болу мүмкіншілігін ескере, тұтынушылардың белгілі топтарының қажеттіліктерін толығырақ қанағаттандыруды мақсат етеді» деп анықтама берген болатын[27].
Бұл аралықта, Бүкіләлемдік туристік ұйым туристік маркетинггің мынандай қызметтерін айқындайды: клиенттермен қарым-қатынас орнату; дамыту; бақылау. Егер алғашқы қызметі клиенттерді ұсынылып отырған демалыс орны мен ондағы сервис қызметтері олардың тапсырыстарына толықтай жауап беретіндігіне сендіруінде көрінсе, дамыту қызметі өткізудегі жаңа мүмкіншіліктерді қамтамасыз ете алатындай жаңашылдықтарды проектілеуді білдіреді. Өз кезегімен, мұндай жаңашылдықтар әлуетті клиенттердің қажеттіліктері мен қалауларына сәйкес болуы шарт. Бақылау туристік қызметтерді рынокқа жылжыту бойынша қызметтердің нәтижелігін талдауды және бұл нәтижелердің туристік қызмет аясындағы мүмкіншіліктердің қаншалықты толық және де табысты бейнелейтіндігін қарастырады.
Маркетингтің жеке әрекеттерді емес, қызметтер жүйесін білдіретіндігіне назар аударғанымыз жөн. Басқалай айтсақ, бүл үкіметтің қойылған мақсаттарға жету үшін бірігуге қажетті қызметтерінің кезектілігі. Яғни, маркетинг - бүл тек қызметтердің жаоалуы, жарнамасы немесе сатылуы ғана емес, маркетинг концепциясына сәйкес барлық функциялар мен әрекеттерді біріктіретін бүтіндей жүйе. Және де өткен тәжірибе мен мамандардың біліктілігіне, ой-толғанысына сүйеніп кана қоймай, басқару шешімдерін қабылдауға дейінгі және кейінгі орынды ақпаратты алу қажет. Сенімді, толық және уақытылы ақпараттьщ алынуы маркетингтік зерттеумен қамтамасыз етіледі.
Рыноктың зерттелуі алдын ала жоспарлау мен кәсіпкерлік тәуекелділікті төмендету міндетін шешуге жол ашады. Рынокты зерттеу басқа маркетингтік шаралар секілді жоспарлаудан басталады. Мүнда зерттелетін мәселені нақты анықтау, ақпараттың сапасын бағалау, қажетті ақпарат көлемін анықтау, зерттеу мүмкіндіктерін бағалау, зерттеудің уақытылы шеңберін белгілеу, зерттеу облысын шектеу, мақсатты к\тімді анықтау қажет.
Сегменттеу нәтижелерінің дұрыс бағалануы, ең алдымен, сегменттеу критериелерінің сипаттамаларына байланысты. Өкінішке орай, біздің тәжірибеде мәселенің осы жағына қажетті дәрежеде назар аударылмай келеді. Шетелдік және отандық арнайы әдебиеттерді қарастыра, автор сегменттеу критериелерінің сипаттамалары төмендегі жағдайларға жауап беруі керек деп тұжырымдайды:
сегмент критериелері рынокты зерттеуде қолданыла алынатын нақты өлшемдерді қамтуы керек;
сегментті қүру критериелері түрақты және үзақ мерзімге есептелген болуы шарт, оның негізінде қалыптасқан сегменттер, белгілі шараларды жоспарлау мен оларды жүзеге асыруға мүмкіндік алуы керек;
анықталган сегменттерді салысты ру және олардың біріне енуден алатын артықшылықты анықтау үшін, алынган мәліметтерді дүрыс өңдеуде критериелер септігін тигізуі шарт;
- критериелер сәйкес рынокта тиімді зерттеу жүргізу үшін жеткілікті, яғни оларға әсер етуге мүмкін болатындай топшаларды қалыптастыруға мүмкіншілік беруі керек.
Сегменттеудің қалыптасқан бір әдісі жоқ. Әртүрлі ауыспалы параметрлер, бір немесе бірден бірнешеуінің негізінде сегменттеу тәсілдерін пайдалануға, рынок қүрылымын қарастырудағы пайдалы қадамды іздестіруге тырысу қажет.
Географиялық критериелер көмегімен туристердің тұрғылықты рыноктары аумақты түрде анықталды. Бұл рыноктар түрлі географиялық бірліктерге бөлінуі мүмкін, олар: өңірлер, тұрғылықты жерлер, басқа географиялық аумақтар. Бөлшектердің мөлшері мен урбанизация деңгейі туристерді тамақтандыру жөне баспанамен қамтамасыз ететін туристік қызмет мекемелерінің иелеріне маңызды белгілер болып табылады.
Сервисті қызмет көрсетуді ұйымдастыру кезінде локализационды, инфрақұрылымды атаулы арнайы критериелердің маңыздылығы артады.
Өңірлі критерилер кеңінен таралған. Біріншіден, сегменттеу кезінде назарға жалпы халықтың пайызды құрамын алуға болады, яғни Қазақстанда 52 % әйелдер және 48 % ерлер, немесе тұрғындардың 56 %-ы қалаларда және 44%-ы ауылды жерлерде тұратындығын ескеру. Екіншіден, мұндай мәліметтер қол астымызда. Үшіншіден, әрбір географиялық аудан үшін маркетингтік мүмкіндіктер оңай анықталады, осы рынокқа қажетті тауарлар мен қызметер ассортименті дайындалады. Осындай сегменттің тиімді қамтылуын қамтамасыз ете отырып, сатушы баға, тарату каналдары, жарнама шараларын оңай икемдейді. Төртіншіден, туристік кәсіпорынның, қызмет атқару" жағдайлары анықталады: туристерге ұсынылатын табиғи байлық, инфрақұрылым, материалды база, көлік қызметі, қонақжай ресурстары.
Экскурсияның жіктелуі аумақты критериелерді пайдалану мысалын көрнекі түрде көрсетеді (кесте 6).
Кесте 6 - Экскурсияның жіктелуі.
|
1 |
Қатысушылардың құрамы бойынша |
- қала тұрғындары - ауыл тұрғындары - ұйымдасқан топтар - жеке адамдар - ересек аудитория - балалар - жергілікті тұрғындар - жол жүріп келуші туристер |
|
2. |
Мекен- жайы бойынша |
- қалалық - қала сыртындағы - өндірістік - мұражайлы |
|
3 |
Жылжу тәсілі бойынша |
- жаяу - көлікті |
|
4 |
Мазмұны бойынша |
- жалпы шолу - тақырыпты |
|
5 |
Жүргізу түрі бойынша |
- көпшілік топтасқан - демалу экскурсиясы - дәріс экскурсиясы - спектакль- экскурсия |
Демографиялық принцип бойынша сегменттеу кезінде «жас» критериесінің маңызы ерекше. Адамдардың жасы олардың мотивтері мен қажеттіліктеріне, сәйкесінше туристік сервис инфрақұрылымын ұйымдастыруға әсерін тигізеді. Кестеде клиенттердің қажеттіліктері мен туристік кызмет көрсетудің араларындағы байланыс көрсетілген. Көптеген зерттеушілер тұрғындардың жасының пирамидасы мен шынайы туристік рынок араларындағы нақты байланысты анықтауға тырысуда және де сол мақсатта елдердегі орташа өмір сүру ұзақтылығындағы болжамды өзгерістерді пайдаланады.
Демографиялық принцип бойынша сегменттеу кезінде «жасы» критериесінің маңызы ерекше. Адамдардың жасы олардың мотивтері мен қажеттіліктеріне, сәйкесінше туристік сервис инфрақүрылымын үйымдастыруға әсерін тигізеді. Кестеде клиенттердің қажеттіліктері мен туристік қызмет көрсетудің араларындағы байланыс көрсетілген.
Саяхатқа шығу-шықпау негізінен жанұяда шешілетіндігі негізінен 50 -жылдардың өзінде-ақ дәлелденген болатын. Джон Ленсинг және Лесли Кингтің тұтынушыларды 9 топқа бөлген жіктеу жанұялық өмірлік циклдің құзырлы жіктеулерінің бірі. Соған сәйкес, жанұялық өмірлік цикл ата-аналарынан бөлек тұратын жас жалғызбастылар, баласы жоқ жас отбасылары, 6 жасқа дейінгі кіші баласы бар жас отбасылар, кіші баласы 6 жастан асқан отбасылары, балаларымен бірге тұратын ересек ерлі-зайыптылар, балалары жеке шыққан және отағасы жұмыс істейтін ересек ерлі-зайыптылар, балаларынан жеке тұратын және зейнеткер болған ата-аналар, жұмыс істейтін жесір, зейнеткер-жесір ретінде сипатталатын кезеңдерден тұрады[29].
Жанұялық өмірлік цикл жанұялық әдетке, туристік қызметті тұтынуға және шешім қабылдау процесінің серпініне қалайша әсер ететіндігін анықтауға біраз талпыныстар жасалып, зерттеулер жүргізілген. Мысалға, жанұядағы әрбір мүшенің рөлі олардың жанұялық циклдегі болған өзгерістер салдарынан қалайша өзгеретіндігі анықталған.
Туристік рынокты сегменттеу кезінде ауыспалы ретінде пайдаланылатын көптеген демографиялық критериелердің ішіндегі урбанизацияға баса назар аудару орынды. Жер шарындағы тұрғындардың жалпы санына қатысты қала тұрғындар санының әлемде үлғаюы шындық. Қала сандары өсіп, олардың құрылымы өзгеру үстінде. Адамдардың тұрмыс жағдайларының, тығыз орналасу, микроортаның дегенерациясы, микроклиматтың нашарлауы және басқаларының салдарынан төмендеуі, туристік қызметті тұтынуындағы қуатты стимул ретінде көрінуде. Қалалықтарда табиғи сипат алмайтын қала ортасынан қашу тілегі пайда болады. Тұрғылықты мекен ауқымды болған сайын туристік қызмет саласы адамдардың тұтыну шкаласында жоғарғы орын ала бастайды. Яғни, туристік кызметке деген қажеттілік астамдықтан қарапайым қажеттілікке айналады.
Психографиялық критериелер бойынша рынокты сегменттеу кезінде, қоғамдық класқа, тұрмыс кейпі, тұлғаның мінездемесіне қатысты мақсатты топтарды анықтап алу маңызды.
Рекреационды бағдарламаларды дайындау кезінде туроператорлар «функционалды бағдарлауды» ескере, қарапайым рекреационды шұғылдануларды мақсатты, қосымша және қосалқы түрлеріне бөледі. Мысалға, экскурсиялар тану функциялы рекреация үшін мақсатты болса, сауықтыру үшін - қосымша және емдеуге - қосалқы.
Әлуетті сатып алушыны іздестіруде міндетті табысты қамтамасыз ететін сегменттеудің бірыңғай, бәріне ортақ әдісі болмайтындығын сөз еткен болатынбыз. Сондықтан, рынок жағдайында өзіне тартымды сегментті табу үшін, туристік сервис қызметкерлері түрлі ауыспалы параметрлер негізінде бір немесе тіптен бірнеше сегменттеу варианттарын қолданып көруі қажет. Мысалға, екі белгінің (табыс деңгейі мен білім деңгейі) кұрамдастырымы негізінде Бүкіләлемдік Туристік ұйым сарапшыларының ұсынған туристік рыноктың 4 сегментін негізге алуға болады, олар:
табыс деңгейі орта немесе салыстырмалы төмен адамдар. Олардың саяхаттау мақсаты - теңіз жағалауыңда демалу. Баға денгейі олардың демалыс орнын таңдауындағы басты белгі болғанымен, бұл тұтынушылар категориясы ұсынылатын қызметтер сапасына қатаң талап қояды. Жағдайдың дереу ауысуына ұмтылыс бұл категория үшін тән нәрсе емес. Өз ақшаларын толықтай қайтару принципі бойынша демалады. Дегенмен, танымдылық мақсаты олардың саяхаттануының негіжгі мотиві емес.
табыс деңгейі ортадан жоғары адамдар. Бұл сегментке жататын адамдар тану мүддесімен үйлестіре демалыстың ұйымдастырылуын қалайды және де басқа елдердің мәдениеті мен дәстүрлері демалыс орнын таңдаудың басты түрткісі болып табылады. Негізінен бұл туристер жоғарғы білімді, кейде арнайы орта білімді, экскурсияға шығуға, спортпен шұғылдану және т.б. мүмкіндік беретін белсенді демалысты жақсы көреді.
жоғарғы табысты адамдар. Негізінен жоғарғы білімді, әсер алуды ауыстыруға ұмтыла, тану мақсатымен сапарға шығады. Жасына байланысты олар жеке сапарға немесе саны шектелген адамдармен сапарға шығуды (30 -50 жас аралығындағылар), не болмаса адамдар тобы құрамында саяхаттауды (50 жастан асқандар) таңдайды. Ұзақ сапарлы саяхаттың дәлелі қымбат бағалы сувенирлер болуы мүмкін.
табиғат, мәдениет, басқа халықтардың тұрмыс кейпі, әдет-ғұрыптарын тануға қызығушылық танытатын жоғары білімді адамдар.
Түрлі факторлар негізінде рынокты сегменттеудің жолдарын игере отырып, тек белгілі сегмент мүшелерінің кажеттіліктерін және олардың ойындағы туристік өнімді тұтынудан көретін ұтымды жақтарын анықтап қана қоймай, келешектегі олардың іс-қылыктарын түсіндіруге болады.
Қалайда сауда жасау тілегін тудыру үшін жеке адам немесе бір топтың іс-қылығын түсіндіре білу қажет, сол мақсатпен мотивациялардың зерттелуі жүргізіледі. Мұнда туристік ұсыным қалайша қабылданады, сұранымды ынталандыратын немесе керісінше, тежейтін факторлар қандай, қандай да бір сауда-саттық жасау және сол игіліктер мен кызметтерді пайдаланудағы адамдардың іс-қылықтары қандай; туристік қызмет аясының қол жеткізген жетістіктері жайлы олардың ой-пікірлері қандай екендігін анықтау маңызды.
Сонымен қажеттіліктер мен пайда көру мәселесі егжей-тегжейлі зерттелуі қажет, себебі мұндай зерттеулер рынокты тапсырыстарға толығырақ жауап беретін өнімдерді анықтауға мүмкіндік береді. «Қажеттіліктер - пайда» принципі бойынша сегменттеу, бәсеке әсеріне қалмайтын кейбір қажеттіліктерді анықтауда мүмкіндік беруі тұрғысынан қызығушылық танытады.
Кесте 7 - Туризмнің жіктелуіне мысал.
|
Негізгі жіктеу |
Туризм категориясы |
|
Демалу аймағы |
Ұлттық, халықаралық |
|
Нарығы |
Ішкі, шетел |
|
Қызмет көрсету субъектісі |
Индивидуалды, топты |
|
Ұйымдастыру тәсілі бойынша |
Ұйымдасқан (жоспарлы), харакет-шіл, ұйымдастырылмаған (жабайы) |
|
Мақсаты |
Рекреационды, экскурсионды (мә-дени), мамандандырылған |
|
Қаражат көзі |
әлеуметтік, коммерциялық |
|
Саяхаттың үзақтылығы |
Қысқа мерзімді, ұзақ мерзімді |
|
Жасы |
Балалар, жастар, орта жастар, үшіншілер |
|
Негізгі қызметтер |
Шоппинг, конгресті, іскерлік, танымдылық, экологиялық, спорт-ты, этникалық жөне т.б |
|
Негізгі ресурстар |
Теңізді, таулы, өзенді, орманды |
|
Жылжу тәсілі |
Жаяу, ат үстінде, автомобильді, автобусты, сумен, темір жолмен |
Қортынды
Қазақстанда қызмет көрсету саласын дамытудың экономикалық жолдарын зерттеп, мен мынандай қортындыға келдім, ол қызмет көрсету нарығындағы ұсынылатын өнім жалпы алғанда да немесе жекелеген сегменттерінің өзінде де тауарлық нысандағы өнімдерден өз сипаты жағынан анағұрлым ерекшеленіп тұрады.
Республика қызық оқиғалы турларды ұйымдастыру үшін ресурстарға бай: спорттық және таулы туризм, альпинизм, құзға шығу, дельтапланеризм, таулы және жазық шаңғы, шанамен сырғалау. Республикада таулы қонақ-үйлер, спорт базалар мен бальнеологиялық курорттарды ашуға тамаша мүмкіндіктер бар. Алматы облысында мысалы, «Хан Тенгри» атты халықаралық альпинистік лагерь құрылып, жұмыс істеуде. Таулы өзендер мен Алакөл, Зайсан, Балхаш көлдерінде, Бухтарма және Қапшағай су қоймаларында және Каспийде су туризмі жақсы дамып келе жатыр.
Туризмнің даму қарқынын республиканың экономикалық және әлеуметтік дамуының төмен деңгейі тежеу болып отыр. Біздің елді туризмді экспорттаушы ел қатарына қосуға болады, себебі бізге шетелге жіберуден шетелдік туристерді қабылдау әлдеқайда пайдалы . Атап өту қажет, жалпы алғанда республиканың туризм саласында туристердің шетелге шығуы басымдырақ болуда. Кетіп бара жатқан туристердің легі тұрақтанданды және орташа есеппен жылына 700 мыңға жуық адамды құрайды. Оның басым бөлігі шетелге коммерциялық мақсатпен шығады.
Қазақстан Республикасындағы халықаралық туризм дамуының экономикалық стратегиясын жүзеге асыру үшін, туризм сипатының өзгеру қажеттілігі де маңызды болып отыр. Өткен жылдары ол топтық туризмді ұйымдастыруға негізделген болатын, осы уақытта әлемдік тәжірибе туристердің басым бөлігі жеке-дара саяхаттауға құмар екенін көрсетті. Осы мәселені қонақ-үй бизнесінің дамуы келешегін белгілеген кезде есепке алу қажет.
Саланың көз жетерлік келешегі үміт ұялатады. Мамандар әлемдік туристік рыногында Қазақстан маңызының өсуін болжауда.
Бірақ елдің туристік әлеуетін тиімді пайдалануын армандай келе, саланың басты және кезек күттірмейтін міндетін есте сақтау қажет- саланың заманауи инфрақұрылымы мен халықаралық стандартқа жауап беретін орналастыру секторын құру.
Қазақстандық туристік фирмалардың көбісі кәсіби дәрежесінің жеткіліксіздігіне, тәжірибенің жоқтығына, қуаты аздығына байланысты шетелдік туристерді қабылдау және оларға қызмет көрсету жөніндегі белсенді жұмысқа кірісе алмайды. Олар жеңіл бизнесті таңдап, қазақстандық туристердің шетелдік сапарларын ұйымдастырады. Капиталдың елден «қашуы» байқалады. Бұл өз кезегінде туристік қызметтердің сұранысы мен сату көлеміне кері әсерін тигізуде. Қазақстандық турфирмалар шетелдік қонақжайлық идустриясының кәсіпорындары үшін клиенттерді тарта отырып, олардың қызметтері мен тауарларына сұраныстың қалыптасуына септігін тигізеді.
Сонымен, көптеген туристік фирмалар үшін Қазақстандағы шетелдік туристерді қабылдау ісі олардың маркетингтік позициясы және осыдан келп шығатын ағымдық жоспарлар мен жекелеген іс- шаралармен бірге маркетингтің негізгі мақсаттары мен міндеттері болуы тиіс.
Инфратуризм процессін орындау үшін туристік ұйым коммерциялық қызметтің қайсы бір түріне ілесетін ақпараттық ортада болуы тиіс. Ақпараттық турлар менеджерлерге өнімнің сапасына көз жеткізуге, тілектерін ескеріп кез-келген турист үшін отельді таңдап беруге, ақпаратты онтайлы түрде пайдалану үшін отельдер мен ел туралы мәлімдемені білуге мүмкіндік береді.Туристік қызметтерді өндірушілер инфотурларды өткізуге мүдделі, себебі осындай турлар бірден бірнеше мәселені шешуге мүмкіндік береді.: сатуды ынталандыру, қызмет көрсету сапасын жақсарту, жаңа мүдделі серіктестер санын өсіру, сондай-ақ маркетингтің басты міндеті болып саналатын ырза клиенттердің санын ұлғайту.
Қазақстанда нарықтық орнығуы кезеңіне тән халықтың табыс деңгейі бойынша ерекшеленуі туристік өнімге қол жеткізуі бойынша халықтың жеке сегменттеуін жүргізу қажет деп ойлаймын. Туристік өнімге қол жеткізу дәрежесі бүгінгі күні туристік өнімге деген сұранымды қалыптастыруға әсерлі септігін тигізетін табыс деңгейі секілді факторды сипаттайды. Бұл табыс деңгейі, әртүрлі тұрғындар тобындағы тұтыну құрамы мен құрылымы бір-бірінен өзгеше болуымен байланысты.
Табысы төмен, аз қамтамасыздандырылған тұтынушылар сегментін айқындап, олар үшін ерекше қолдау бағдарламасын әзірлеуге болады. Осыған орай, ақша қаражатының шегін анықтай отырып, табыс деңгейі бойынша халықтың сегментін анықтау; әрбір айқындалған топқа кіретін тұтынушылар санын есептеу қажет , деп ойлаймыз. Мұндай жұмысты жүргізу үшін, тұрғындардың орташа еңбек ақысының деңгейі жайлы, Қазақстан халқының табыс құрылымы жайлы бюджетті статистиканың мәліметтері, сондай-ак, зерттеу жүргізу кезіңіне табыстар деңгейі бойынша халықтың бөлінуі туралы ақпараттары пайдаланылуы мүмкін. Қазақстандағы ең төменгі күнкөріс деңгейі, осы кезеңдегі орташа еңбекақы деңгейі туралы статистикалық мәліметтер негізінде әрбір бөлінген топты нашар қамтамасыздандырылған, орташа қамтамасыздандырылған және жоғары қамтамасыздандырылған деп белгілеуге болады.
Қолданылған әдебиеттер тізімі
1. Актуальные вопросы теории и практики туризма. / Под ред. С.Р. Ердавлетова. Сб. материалов Республиканского научно- теоретической конференции, Алматы: "Қазақ университеті", 2009, Б. 40-47.
2. Ердавлетов С.Р. География туризма:история, теория, методы, практика, Алматы, 2000, Б. 14, Б.26.
3. Туристік қызмет туралы: Заң актілерінің жинағы, Алматы: ЮРИСТ, 2002, 42 б.
4. "Жібек жолының тарихи орталықтарын қайта өркендету, түркі тілдес мемлекеттердің мәдени мұрасын сақтау және сабақтастыра дамыту, туризм инфрақұрылымын жасау" атты Қазақстан Республикасының Мемлекеттік бағдарламасы туралы: Қазақстан Республикасы Президентінің 27.02.98.№3859
Жарлығы. // ҚР-ның Президенті мен ҚР-сы Үкіметінің актілер жинағы, Алматы, 2008, №6, Б.23.
5. Никитинский Е. Нехоженых троп еще немало //Казахстанская правда, 26сентября 2003,Б. 4.
6. Крылова Г.Д., Соколова М.Н. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций: Учебное пособие для вузов,М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000, Б. 415-417.
7. Баркан Н.А., Ядгаров Н.С. Качество услуг и культура обслуживания населения, М.: Легкая и пищева промышленность, 2004.
8. Челенков А.П. Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса. // Маркетинг, 2002, Б. 108-109.
9. Маркетинг: Учебник / Ассоциация авторов и издателей "Тандем", М.: ЭКМОС, 2009.
10. Маркова В.Д. Маркетинг услуг, М.: Финансы и статистика, 1996, Б.94.
11. Квартальнов В.А. и др. Экономика туризма, М.: «Финансы и статистика», 2011, Б.132.
12. Николаенко Д. В. Рекреационная география: Учебное пособие, М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2001, Б. 288.
13. Костровицкий А. Системный подход к исследованию рекреации. // Рациональное использование природных рекреационных ресурсов и охрана окружающей среды, М., 1977, Б. 103-112.
14. Тарасов А.И. Рекреационное природопользование, М., 1980, Б. 176.
15. Дуйсен Г.М. Основы формирования и развития индустрии туризма в Казахстане, Алматы, 2002.
16. Вуколов В. Дайте нам гаратии, и мы отправим вас по миру. // Экономика и жизнь, 1998, №23, Б. 6-7.
17. Сыдыков Ж.С., Кан М.С. Лечебные минеральные воды Казахстана, Алма-Ата, 1983, Б.231.
18. Муравлев Г.Г., Покровская Т.Н., Россолимо Л.Л Озера // Казахстан, М., 1969, Б. 154-169.
19. Бабаев Д. История Казахстана, Алматы, 2012, Б. 512.
PAGE 10