Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Тема 3. Організаційні та методологічні основи
психологічної допомоги «Телефону довіри».
Література:
За останні десятиліття Телефони Довіри (ТД) стають все поширенішим явищем в соціально-психологічній культурі нашої країни. У сучасному суспільстві людина відчуває величезну кількість стресів. В умовах політичної, економічної і духовної кризи цінності людини, як індивідуума, знаходяться під загрозою. Навіть в оточенні безлічі людей людина часто відчуває себе самотньою і відчуває емоційні страждання. Міжособистісне спілкування часто настільки поверхово і неграмотно, що деяким людям стає важко знайти друзів і у важкі хвилини життя ні з ким поговорити, поділитися своїми проблемами, немає в кого запитати поради і отримати підтримку. За такої ситуації робота психологічної служби ТД набуває особливої актуальності, так як пропонує тимчасову, але миттєву підтримку будь-кому, хто її потребує. Підтримка ця може бути настільки ефективною, наскільки точні, щирі, професійні дії консультантів ТД. Питання про ступінь професійності психологічної допомоги по телефону обговорювалося в літературі і по-різному вирішується на практиці. Існують дві позиції в розумінні суті ТД: професійна і волонтерська моделі ТД. Фахівець-психолог в цьому разі об'єднує в собі і проф. якості (знання, вміння, володіння спец. методами консультування), і волонтерські (вміння слухати, співпереживати, бути автентичним і щирим у висловленні своїх почуттів). Нині тел. рух переживає період підйому: збільшується кількість звернень на ТД, розширюється і поглиблюється тематика звернень. Втім, багато питань, пов'язані з вимогами до особистості консультанта, його підготовки, особливостям методол. принципів психол. допомоги на ТД залишаються малорозробленими, не визначені критерії ефективності роботи консультанта ТД. Література з проблем ТД нечисленна. З існуючих джерел виділяються збірки статей, що виходять у світ доволі несистематично, перекладні навчальні та методичні посібники; до проблем тел. консультування зверталися і наші співвітчизники: А.Г. Амбрумова, О.М. Моховиків, А. Г. Повереннова, А. В. Скворцов, Т.В. Снєгірьова, М. Полєєв, І.В. Чурилін та ін.
1. Історія становлення телефонної служби психологічної допомоги населенню.
Історія становлення тел. служби психологічної допомоги населенню ведеться з початку століття. У 1960 р. в Нью-Йорку була заснована «Ліга – врятуйте життя». Мета – надання мор. та психол. допомоги по телефону. У Європі цей процес почався після другої світової війни, коли в 1948 р. психіатри Х. Хофф і Є. Рінгель організували центр «Лікарська допомога людям, втомленим від життя»; об'єднав допомогу по телефону і очний прийом. У 1953 р. Чад Вара, амер. священик, заснував рух добровольців - непрофесіоналів «Самаритяни», в межах якого була створена тел. служба допомоги людям, схильних до суїцидів. Вона стала прообразом числених центрів у різних країнах світу. Згодом «Самаритяни» перетворилися на сам. інтернац. організацію «Befrienders International» («Міжнародна дружня допомога»). Водночас (60 рр.) тел. служби Азії і Австралії («Лінії життя») об'єдналися в «Life Line International» («Міжнародні лінії життя»).
Тепер у світі працює близько 300 центрів «Befrienders International», де волонтери допомагають людям, близьким до самогубства або зневіреним. З розвитком «Ліній допомоги» («Гарячих ліній») вони виконують зростаюче число «кризових послуг», і використовуються особами, які переживають будь-який вид емоційної кризи: проблеми у сімейному житті; адаптація до нових умов; вагітність і аборти, шкільні конфлікти і т.п.
Різноманітні назви: «Кризова лінія» (Crises Line); «Гаряча лінія» (Hotline); «Лінія допомоги» (Help Line); «Телефон довіри», «Лінія життя» (Life Line).
Назва ТД прийшла з Польщі та Чехословаччини, де у 1967р. незалежно один від одного в Гданську і Вроцлаві виникли ТД для запобігання самогубств, а на практиці дзвонили люди з різноманітними проблемами.
У СРСР ТД були як телефони екстреної психол. допомоги людям, схильним до суїцидів. Ініціатором цих служб виступила Е.Г.Амбрумова. Один з перших телефонів був організований у Ленінграді в 1981 р. на базі міського наркологічного диспансеру. У Москві ТД став працювати з 1982 р. як одна з ланок у превентивно-суїцидальної служби.
В Україні функціонують телефони довіри згідно з Наказом Міністерства України у справах сім’ї, молоді, та спорту № 797 від 15.03.2006 р. та Типового Положення про Телефон довіри при центрах соціальних служб для молоді (Додаток А). Більше 500 консультантів різних областях України цілодобово надають підтримку своїм співвітчизникам. За узагальненими статистичними даними близько 150000 чоловік щорічно звертаються за допомогою на ТД. Основні причини звернень на ТД – це: конфлікти в сім'ї, проблеми «батьків і дітей», проблеми кохання, самотність, неприйняття себе, безробіття.
2. Роль і завдання консультантів «ТД»
ТД є службою екстреної аннонімної психологічної допомоги населенню по телефону.
ПС створена з метою зниження психол. дискомфорту, рівня агресії людей, включаючи аутоагресію і суїцид, формування психол. культури і зміцнення психічного здоров'я та атмосфери психол. захищеності населення.
Роль ТД дуже значуща, особливо в ситуації мін. можливості отримати кваліфіковану психологічну допомогу.
Головні особи: Консультант (психолог, волонтер), Клієнт (К, абонент).
У ході своєї проф. дяльності консультанти ТД націлені на вирішення наступних завдань:
ПС здійснює свою д-сть у складі служби екстреної психол. допомоги по телефону в с-мі соц. захисту населення.
Зміст д-сті ПС – надання заочних (по телефону) психол. послуг всім громадянам, що звернулися.
Екстреність допомоги забезпечена цілодобовою роботою служби, функціонуванням кількох телефонних ліній одночасно.
Дотримується і принцип анонімності – співробітники служби ТД зобов'язані не розголошувати отримані під час роботи відомості, які можуть завдати шкоди честі, репутації, правам та інтересам громадян. Екстрена психологічна допомога надається безкоштовно.
3. Особливості телефонного консультування
«Допомога також близька як і телефон
Девіз «Міжнародної Ліги життя»
Найширше поширення ПС ТД по всьому світу обумовлено особливостями тел. зв'язку як засобу спілкування. Серед особливостей тел. комунікації фахівці відзначають такі: просторові і часові особливості; можливість перервати контакт; «ефект обмеженою комунікації», «ефект довіри».
Просторові особливості. Консультант ТД може впливати на К., який звернувся і віддалений від нього на велику відстань. Сфера проф. д-сті розширюється далі за межі кабінету, що підвищує мор. і проф. відповідальність за співрозмовника, а разом з тим і психол. навантаження, відчутне консультантом.
Максимальна анонімність. При особистому зверненні до фахівця, навіть без пред'явлення документів, анонімність є неповною, оскільки консультант спілкується віч-на-віч з К. і може згодом пізнати його. Контакт по телефону забезпечує макс. анонімність.
Можливість перервати контакт. Тел. консультант надає можливість перервати бесіду в будь-який момент – для цього достатньо натиснути на важіль тел. апарату. При очній консультації зробити це значно важче.
Ефект обмеженої комунікації (ЕОК). Звернення по телефону здійснюється за єдиним акустичним каналом. Це призводить до звуження потоку інформації, яким говорять. Тел. комунікація в силу винятково акустичного і майже повністю верб. х-ру (спілкування по телефону майже не містить неверб. засобів), зумовлює переорганізацію мовленнєвої д-сті К. Це сприяє інтел. оволодінню Клієнтом психотравмувальної ситуації, полегшує формування її реалістичного прийняття і переходу до конструктивної особистісної позиції. ЕОК характеризується більшою послідовністю, внутр. організованістю, систематизацією психотерап. бесіди, призводить до структурованішого і лог. викладу проблем К.
Ще одна важлива особливість: при відсутності зор. сприйняття, часто ідеалізують консультанта, що підвищує ефективність взаємодії.
Ефект довірливості (ЕД). Хоча співбесідники по телефону можуть знаходитися на значній відстані один від одного, їхні голоси звучать в безпосередній близькості, тобто К. і консультант у певному сенсі перебувають поруч. Це властивість тел. зв'язку сприяє швидкому формуванню довірливості у бесіді, полегшує включення в обговорення глибоко особистих проблем. «ЕД» допомагає консультанту в роботі і сприяє її успішності.
Т.ч., в спілкуванні по телефону поєднуються дві важливі властивості: особистий х-р комунікації, притаманний трад. формам зв'язку - довірливій бесіді, письма, записці
терміновість, невідкладність дії суч. електр. засобів комунікації.
Осн. видом надання психол. допомоги по телефону виступає психол. консультування, що дозволяє діяти на власний розсуд і навчатися нов. поведінці, сприяє розвитку особистості, допомагає акцентувати відповідальність К (тобто К здатний у відп. обставинах приймати сам. рішення, а консультант створює умови, що заохочують вольову поведінку К).
Серцевина консультування - "консультативне взаємодія" між К і консультантом, засноване на філософії "клієнт-центрованої" терапії.
К. Роджерс виділив три основні принципи цього напрямку:
1) кожна особистість має безумовною цінністю і заслуговує поваги;
2) кожна особистість може бути відповідальною за себе;
3) кожна особистість має право вибирати цінності і цілі, приймати сам. рішення.
Психологічне консультування як допомога К в переживанні його стану. Завдання психолога полягає:
- у наданні посильної допомоги К в переживанні акт. життєвих труднощів;
- у допомозі Клієнту усвідомити альтернативні можливості його поведінки, допомогти стати творчішим і гнучкішим.
Отже, гол. стратегією роботи співробітника ТД є консультування К. з приводу прийняття ним власного рішення.
Таке консультування - одне з найскладніших, але й необхідніших.
У практиці тел. консультування прийнятий підхід, що отримав назву "Befriending" або "терапія вислуховування" (різновид роджерського інтерв'ю). Він був відкритий на зорі існування "Самаритян" внаслідок спостереження відвідування людей, які зверталися за допомогою до священника Чад Вару. Опис «Befriending»: «... це схоже на внутрішній діалог, винесений назовні, консультант виконує роль чесного доброзичливого дзеркала».
Мета роботи - взаєморозуміння, відкритість між співрозмовниками, особлива атмосфера довіри, що сприяє діалогу двох, які поважають і приймають один одного, виникнення «очищення сповіддю». Досить рідкісне явище в звич. житті, яке передбачає повну заглибленість у співрозмовника, макс. щирість і чесність.
«Терапія вислуховування» - стратегія роботи взагалі або як поч. стадія взаємодії, встановлення контакту (притаманна волонтерам).
В обох випадках, не зважаючи на переважання емоц., спонтанного, довірливого аналізу ситуації, на консультанта, накладаються певні обмеження:
Головне у розмові – створення ситуації для емоц. відреагування. Це дозволяє надалі працювати над когн. оволодінням психотравм. ситуації, з'ясувати причини її виникнення, підвищити адаптаційні можливості.
4. Етапи психол. консультування (покрокова модель консультації).
Доцільно структурувати процес психол. консультування допомагає ступеневий план (так звані «щаблі психологічного консультування»).
Покрокова модель консультації:
Ступені розташовуються у лог. послідовності, яка властива процесу вирішення проблеми і утворює «сходи». Це лише приблизний план.
Етапи консультування не є різко відокремленими один від одного фазами. У ході консультації можна і потрібно постійно повертатися до попередніх щаблів (н-д, у разі виникнення труднощів у стосунках К - психолог, можна повернутися на 1 ступінь (при отриманні досвіду може виникнути необхідність переформулювання проблеми).
Іноді доцільний різкий перехід від одного ступеня до наступного, н-д, коли вже на першій стадії консультації К готовий приступити до вирішення певних питань у своєму реальному житті ще до того, як завершить аналіз проблеми. Консультація може обмежитися лише двома першими сходинками, якщо К важливо отримати розуміння і підтримку.
Прийняття і розуміння, демонстровані консультантом, сприяють зміні емоц. стану людини. Від особистості і здібностей К та психолога, а також від розглянутої проблеми залежить, скільки часу знадобиться для проходження того чи ін. ступеня.
На практиці процес тел. консультування відбувається по-різному, як правило, 5-го ступеня слід досягти до середини бесіди, щоб залишився час для конкретного здійснення змін і своєчасного завершення консультації. У короткостроковій тел. консультації є протиріччя: тут позначаються і підтримуються стійкі і конструктивні міжособистісні стосунки, але водночас обома усвідомлюється швидке завершення цих стосунків. Тому важливо починати вирішувати проблему завершення не пізніше середини консультації.
5. Техніки прийняття рішень на кожному ступені консультування
Більшість методів психології та психотерапії може бути представлено за допомогою 5-тикрокової моделі прийняття рішень. Дана модель працює і в «терапії взаєморозуміння», і в психоаналізі, і в роджерському підході, в методиках рефреймінгу, і в поведінковому тренінгу. Практика показала, що вона дозволяє консультанту бути найефективнішою і в роботі з К на ТД. Така модель прийняття рішень представлена у вигляді таблиці.
Кроки |
Функції та цілі кроку |
1. Взаєморозуміння,структурування.«Вітаємо!» |
Побудувати міцний союз з К, домогтися, щоб він відчував себе психологічно комфортно. Структурування може бути необхідним для пояснень цілей інтерв'ю. Певна структура допомагає не відволікатися від гол. завдання, а також дає К інформацію про можливості консультування. |
2. Збір інформації, виділення проблеми, ідентифікації потенційних можливостей К.«У чому проблема? » |
Визначити, навіщо К звернувся на «ТД», на консультацію і як він бачить свою проблему. Уміле визначення проблеми допоможе уникнути безцільної розмови, задасть напрям розмови. Необхідно чітко усвідомити поз. можливості К. На цьому етапі здійснюється робота з символами К. |
3. Бажаний результат до чого хоче прийти К.?«Чого Ви хочете домогтися?» |
Визначити ідеал К. Яким би він хотів стати? Що станеться, коли проблеми будуть вирішені? (Це інформує психолога про те, що саме хоче К). Бажаний напрямок дій К і психолога має бути розумно погодженим. З деякими Клієнтами необхідно, пропустивши 2 стадію, виділити спочатку мету. |
4. Вироблення альтернативних рішень проблеми.«Що ще ми можемо зробити з цього приводу?» |
Попрацювати з різними варіантами вирішення даної проблеми. Це передбачає творчий характер підходу до даної задачі, пошук альтернатив щоб уникнути ригідності, і вибір серед цих альтернатив. Цей етап може включати тривале дослідження особистісної диспозиції.Ця фаза інтерв'ю може бути найтривалішою. |
5. Узагальнення. Перехід від навчання до дії.«Ви будете робити це?!» |
Сприяти зміні думок, дій і почуттів повсякденного життя К. Багато К після інтерв'ю нічого не роблять, щоб змінити свою поведінку, залишаючись на колишніх позиціях. |
Перший ступінь консультування – встановлення довірливих стосунків. Його можна відзначати як виникнення звітності або взаємного почуття близькості. К не може творчо функціонувати, якщо не відчує атмосферу душ. тепла і підтримки з боку консультанта, у свою чергу, без звітності фахівець не зможе отримати необх. інформацію та бути ефект. у консультуванні.
Існують спец. методи досягнення переживання звітності, легкі й швидкі. На цьому етапі психолог у ході верб. і неверб. спілкування має бути зрозумілим для К. Цього можна домогтися, висловлюючи своє схвалення та заохочення, даючи ясні та змістовні відповіді на запитання К.
Для створення конструктивних роб. стосунків необхідно у зрозумілій формі розповісти Клієнту про концепцію консультування, її сенс і мету. Часові межі швидше підбадьорюють К, тому що у нього перед очима постає досяжна мета.
К. слід також зрозуміти, що в ході консультації він буде акт. партнером психолога, за ним визнаються такі можливості, про які він, можливо, не думав, він «виростає» у власних очах і відчуває наснагу.
На перш. ступені консультування використовують техніки звітності, які можна умовно розділити на вербальні і невербальні. Серед невербальних технік виділяють відзеркалювання.
Відзеркалювання – процес повернення К аспектів його власної невербальної поведінки; це спосіб імітування реплік (високо контекстуальних), які вимовляє К, без проникнення в їх значення (для К ж вони містять важливе несвідоме значення). Аспекти поведінки К.-в, які варто віддзеркалювати під час тел. консультації, включають ритми дихання, тон голосу, патерни темпу й інтонації мовлення. Завдяки віддзеркалюванню можливо не погодитися зі змістом того, що людина говорить, залишаючись в повній звітності.
Коли ми говоримо про тел. консультацію, необхідно уважно ставитися до того, як звучить наш голос. Ми прагнемо використовувати м'який, теплий голос, в якому звучить симпатія, оскільки те, як ми відповідаємо на дзвінок, є першим кроком до демонстрації зацікавленості й турботи.
Починаючи працювати на ТД, консультанту слід пам'ятати про прості правила поведінки в ситуації консультування:
Серед верб. технік виділяють техніки акт. слухання. До них відносяться: відображення, зондування, відкриті питання.
Відображення – відображати К те, що було ним сказано, користуючись дещо ін. виразами, але включаючи слова вимовлені К. Відображення допомагає перевірити, чи правильно ви розумієте К, допомагає К прояснити проблему, сприяє продовженню розмови і показує, що консультант дійсно слухає і висловлює емпатію.
Зондування – запитувати не заради того, щоб просто запитати, а щоб підштовхнути розмову вперед.
Відкриті запитання - будь-які запитання, які потребують відповідей «так» - «ні», н-д: «Як?», «Що?», «Де?», «Хто?», «Чому?». Вони сприяють тому, щоб К побільше розповів про свої почуття.
Прояснення - у разі, коли той, хто телефонує лише побіжно стосується чогось важливого, такі фрази як: «... не могли б Ви зупинитися докладніше на ...», або: «... схоже, що це важке для Вас питання ...» допомагають К самому розібратися в якихось речах.
Мовчання – дуже потужний інструмент при вислуховуванні. Він дозволяє К задуматися над тим, що він сказав і що сказати далі, а, крім того, допомагає йому краще ввібрати якісь нові ідеї.
Короткі підбадьорювальні репліки – стимулюють необх. реакцію К. Короткі слова типу «так-так», «продовжуйте», «зрозуміло» допомагають К при розмові.
Реагування - у випадках, коли дзвонить К, необхідно співчуття і розуміння, такі фрази як: «... це має бути дуже важко», «... Вам дійсно дісталося» і т. д., допомагають К продовжити бесіду.
Якщо слухання виявляється ефективним, можуть відбутися дві речі:
- Якщо ваша реакція адекватна, К. скаже: «Так!» І продовжить свій виступ;
- Якщо ваша реакція не є адекватною, К, швидше за все, поправить вас, сказавши: «Ні, я маю на увазі ...»;
Якщо ефект. слухання не вийшло, розмова зазвичай закінчується вибухом емоцій.
Т. ч., активне, уважне слухання – важлива передумова стійких стосунків довіри.
Консультант може оцінити успішність своїх дій, використовуючи «метафори активного слухання», в яких висловлено думку К.:
- Ви слухаєте мене, коли ...
- Ви справді намагаєтеся зрозуміти мене, навіть коли в тому, що я говорю не дуже багато сенсу;
- Ви розумієте мою точку зору, коли вона суперечить Вашим глибоким переконанням;
- Ви розумієте, що після години, які я забрав у Вас, Ви трохи втомилися і відчуваєте себе кілька спустошеним;
- Ви стрималися і не розповіли мені ту смішну історію, яку Вам так хотілося мені розповісти;
- Ви підтримали в мені почуття власної гідності, давши мені можливість прийняти власне рішення, не зважаючи на те, що відчували, що я не правий.
- Ви не стали вирішувати за мене мою проблему, але надали мені довіру, надавши мені вирішити її своїм способом;
- Ви надали мені достатньо простору, щоб я міг сам зрозуміти, чому я був так засмучений, і достатньо часу, щоб я вирішив, що краще за все зробити;
- Ви стримали своє бажання дати мені мудру пораду;
- Ви взяли від мене дар моєї вдячності, сказавши, що Вам приємно чути, що Ви змогли мені допомогти.
Існують правила акт. слухання, дотримуючись яких, консультант досягає хорошого контакту з К.
Перш за все, звертаємо увагу на те, про що говорить К, не намагаючись оцінити ситуацію і не виносячи заздалегідь суджень про неї. Важливо встановлювати з К стосунки довіри так, щоб він відчув, що може говорити про складні проблеми. Не варто уникати складних тем, зокрема щодо суїц. почуттів. Важливо пам'ятати: те, що для одного дріб'язкова проблема, для іншого – може виявитися кінцем світу.
Ставлячи в потрібні моменти «відкриті» запитання (ті, які вимагають більше, ніж просто відповіді «так» чи «ні»), консультант так само сприяє досягненню довірливих стосунків. У розмові можуть виникнути періоди мовчання, яких консультант не має боятися, тому що цей час К потрібно для обдумування.
Вміння слухати – одне з важливих умов усп. консультування.
Встановленню взаєморозуміння на початку розмови допомагає і техніка використання репрезентативної с-ми К., розроблена в межах НЛП Д. Гріндером.
Звичне використання певної категорії сенсорно-спец. слів (візуальних, аудіальних, кінест., смакових), переважно перед ін., вказує на первинну репрезентативну с-му.
Первинна репрезентативна система - це внутр. сенсорна с-ма, яка розвиненіша і частіше, і повніше використовується, ніж ін. Людина осягає світ в тій репрезентативній с-мі, яка в нього найрозвиненіша.
Якщо первинна репрезентативна с-ма візуальна, то світ осягається в картинках; якщо кінестетична – у відчуттях; якщо аудіальна – то в звуках. Інколи люди представляють світ в запахах і смаках.
Встановити з К зв'язок ефективним чином – означає говорити з нею про одні і ті ж аспекти досвіду, в першу чергу, використовуючи предикати тих репрезентативних систем, які використовує К.
Запропоновані табл. 2 і 3 допоможуть детальніше осмислити відмінності у реприз. системах як К, так і самих консультантів.
Репрезентативні системи і предикати, відповідні їм.
Таблиця 2
|
Типи репрезентативних систем |
Швидкість внутрішніх процесів |
Предикати |
|
Візуальна |
Найшвидша |
Бачу, картина, яскравий, чистий, сфокусований, темний, ясний, спостерігати, червона лінія і т.п. |
|
Кінестетична |
Сама повільна |
Торкатися, тепле, спокійний, ніжний. схоплює, грубий, відчувати, чіпати, дотримуватися думки і т.п. |
|
Аудіальний |
Ритм метронома |
Чую, тон, голосний, мелодійний, пронизливий, ритм, подібні промови, висловлювання, звуки і т.п. |
Способи прояву репрезентативних систем
Таблиця 3
|
Типи репрез. системпрояв |
Візуальна |
Аудіальна |
Кінестетична |
|
У поведінці |
Організований, спостережливий, спокійний, не галасливий, гарний оповідач, запам'ятовує картинки з працею, запам'ятовує словесні конструкції, менш всіх відволікається на шум, пам'ятає те, що бачив, голос високий, жива образна фантазія. |
Розмовляє сам з собою, легко відволікається, ворушить губами, промовляючи слова при читанні, легко повторює почуте, говорить ритмічно, навчається слухаючи, любить музику, може імітувати тон, висоту голосу, пам'ятає те, що обговорював, самий балакучий, любить дискусії, розповідає всю послідовність подій, уважний до інтонації голосу, чує звуки голосу. |
Навчається роблячи, пам'ятає загальне враження, лаконічний і тактовний, використовує активні слова і рухи, голос низький, любить книги, орієнтований на сюжет, сильна інтуїція, слабкий в деталях. |
|
У поданні інформації |
Говорить швидко, використовує візуальні покажчики, любить охоплювати вел. обсяг змісту, надає важливість формі. |
Каже ритмічно, любить дискусії, Схильний повторювати коментарі психолога, відволікається від теми консультації, коментує словами "добре", "гм ..." |
Говорить повільно, надає вел. важливість змісту |
У практиці роботи успішно використовуються технічні прийоми суб'єктивної прибудови для встановлення звітності:
Саморозкриття - інформація консультанта про себе, свої почуття, інтереси, уподобання. Може допомогти вибудувати зв'язок з К, Це ефективна техніка тому щирість, з одного боку, часто викликає анал. реакцію з ін.
Брання участі (вживання) - проникнення в особистість К., показ йому того, що консультант здатен зрозуміти його почуття і думки, що він може поставити себе на його місце. Вис. рівень проникнення досягається шляхом згоди з висловлюваннями К. або відображення почуттів.
Відображення почуттів - консультант має концентрувати зусилля на тому, що говорить і робить К., з тим, щоб прав. зрозуміти його почуття та емоц. стан, який висловлює йому в співпереживанні.
Теплота - доброзичливість, м'якість, демонстрована консультантом, у відповідь на те, що говорить К. Теплоту можна проявити по-різн.: зацікавленістю, голосом, демонстрацією спроби зрозуміти, своєю стурбованістю, пошуком рішення, вірою в існування прийнятного для К. рішення.
Взаємодія на рівних - необхідно уникати недооцінки здібностей і досвіду К., навіть якщо він веде себе по-дитячому і не контролює свої емоції.
Демонстрація стабільності і спокою – уникати критики, агресії, прояви нетерпіння.
Позитивний емоційний клімат спілкування психолога і К. можливий, якщо: виявляти доброзичливість, домагатися поз. відповідей, знімати психол. напруженість, відноситься критично до своєї поведінки.
Т. ч., на першому етапі консультування найважливішим є побудова міцного союзу з К., створення довірливої атмосфери. Для цього консультант може використовувати невербальні (віддзеркалювання) техніки і вербальні (техніки активного слухання, використання репрезентативної с-ми К., техніки суб'єктивної прибудови).
Другий ступінь консультування - збір інформації та виділення проблеми. За словами К. Роджерса, «... кращою точкою опори для розуміння поведінки є компетенція самого індивіда. Тому важливо надати К. можливість висловити особисту, суб'єктивну точку зору на проблему».
На цьому етапі консультації здійснюється цілеспрямований аналіз чинників, що сприяють виникненню проблеми або заважають її рішенню. Аналіз проблеми дозволяє розкрити ті аспекти проблеми, які К. сам може затушувати, тому що вони викликають у нього страх чи почуття сорому. Ситуація консультування має забезпечувати К. захист, щоб розглянути і обговорити ці ситуації.
Можна запропонувати аналіз проблеми в наст. порядку:
- умови в даний час;
- історія життя К.;
- функціональне значення.
Осн. мистецтво консультанта на цьому етапі полягає у вмінні ставити правильні питання.
Наведений нижче каталог питань може бути використаний при:
1) здійсненні аналізу умов:
- У чому полягає проблема?
- Як вона проявляється тут і тепер?
- Які зовнішні та внутр. ситуації сприяють виникненню проблеми?
- Які почуття, емоції виникають?
- Що значить: "Мене охоплює почуття страху (використовується верб. символ К.) стосовно до даного конкретній людині?
- Наскільки сильні ці почуття?
- Як часто і як довго дає про себе знати ця проблема?
- Чи є періоди, коли даної проблеми для Вас не існує?
- Коли і де з'являється ця проблема? У який час дня? На роботі чи на дозвіллі?
- Які думки приходять у голову в критичних ситуаціях?
- Які наслідки має проблема для К. і його оточення?
- Уникає чи К. певні, що породжують проблему ситуації?
- Як реагує оточення на цю проблему?
- Як змінився спосіб її життя і спосіб життя близьких йому людей?
Осн. запитання тут: "Як К. до теперішнього моменту намагався вирішити цю проблему?"
2) опис життя К.
- Звідки взялася проблема? Передували чи проблеми будь-які переживання, які могли сприяти її виникненню?
- Коли, де і як виникла ця проблема?
- Як вона змінювалася з плином часу?
3) здійснення функціонального аналізу
- Який сенс або яке кінцеве значення має проблема?
- Яку мету вона переслідує або яке завдання вона вирішує?
- Для чого потрібна К. ця проблема?
- Чого він намагається тим самим домогтися?
- Яку функцію виконує проблема в теп. життєвої ситуації К., у його стосунках?
Опрацювання символів К. має привести до формулювання проблеми в ресурсному вигляді.
Існують спец. вироблені прийоми задавання питань, які в «НЛП» отримали назву метамоделі.
Метамодель- це набір лінгв. засобів для збору інформації, спрямованої на те, щоб відновити зв'язок мови людини і того досвіду, який він у цьому мовою представляє. Так як ми не взаємодіємо безпосередньо зі світом, в якому живемо, ми створюємо моделі або карти світу, які використовуємо для управління своєю поведінкою. Психологу важливо розуміти модель чи карту світу, існуючу у К. Існує безліч «бідних» моделей, у яких бракує корисних можливостей вибору, що проявляється в достатку між - і внутрішньоособистісних конфліктів.
Люди створюють моделі за допомогою 3-х універсальних процесів: винятки (стирання); узагальнення (генералізації); спотворення. Ці процеси дозволяють нам вижити, рости, вчитися, переживати суб'єктивну реальність за реальність. Ті ж процеси обмежують нас, знищують нашу здатність до гнучкості наших реакцій. Так як ці три процеси виражаються в лінгв. патернах, ми можемо використовувати набір лінгв. засобів, які наз. метамоделі, щоб працювати з ними, коли вони обмежують, а не розширюють можливість вибору для людини.
Слухання та реагування в межах метамоделі дає можливість макс. розуміння і навчання в будь-якій спец. комунікації.
Розрізняються метамоделі за наступними критеріями:
- збір інформації;
- обмеження моделі говорить;
- семантично помилкові формулювання.
Збір інформації відноситься до отримання за допомогою відповідних питань і реакцій, точного і повного опису акредитуючого змісту. Цей процес слугує також для зв'язку мовлення К з цого переживаннями. У даній категорії виділяємо 4 підрозділи:
- виключення;
- відсутність вказівок, до чого чи кому належить сказане:
- неспецифічні дієслова;
- номіналізації.
Виключення - допомога у відновленні виключеної інформації допомагає створити повне представлення досвіду. Для виявлення відсутнього матеріалу задаються питання «Про кого?", «Про що?», «Кого», «чого?», «Хто саме?», «Як саме?» (Ост. викличе інформацію, яка вказує на репрезентативну с-му говорить) .
Н-д: - Я не розумію.
Питання: «Чого саме Ви не розумієте?» -Я боюся.
Питання: «Чого або кого Ви боїтеся?» -Він мені не подобається.
Питання: «Що саме в ньому Вам не подобається?» -Я не розумію.
Питання: «Як саме Ви не розумієте?» Відсутність вказівок, до чого відноситься сказане - тип узагальнення, у якому відсутні деталі, які допомагають зробити вибір. Можуть допомогти питання: «хто саме?», «Що саме?».
Приклад: - Мене ніхто не хоче.
Питання: «Хто саме Вас не хоче?» - Це важко.
Питання: «Що саме важко для Вас?»
Неспецифічні дієслова залишають К в невизначеності щодо описуваного переживання. Прохання допомагає повніше пережити досвід. Для цього можна поставити запитання «Як саме?». Н-д: Він відкидає мене.
Питання: «Як саме він тебе відкидає?» - Діти змушують мене карати їх.
Питання: «Як саме діти змушують тебе карати їх?»
Номіналізації - переходу дієслів у абстрактні іменники, коли процес перетворюється на річ або подію. Людина в цьому випадку втрачає можливість вибору і потрібно повернути його до зв'язку з динамічними процесами життя. Якщо подія може сприйматися поза межами контролю, то процес може бути змінений. Для відмінності ном. слів можна уявити візок, куди можна покласти конкретні речі (клубок, кошеня, будиночок і т.п.), але не можна покласти невдачу, любов, збентеження і т. п. Це і будуть номіналізації. Для перетворення їх у слова, що позначають процес, використовують питання, які містять дієслова:
Н-д: - Я не отримую визнання.
Питання: «Як би Ви хотіли, щоб Вас визнавали?» - Мені потрібна допомога.
Питання: «Як би Ви хотіли, щоб Вам допомогли?»
Наступна відмінність метамоделі - обмеження моделі говорить. Цей критерій визначає обмеження. Розширивши модель світу, можна допомогти людині збагатити свою модель світу і мати більше варіантів для вирішення проблеми. Є два його різновиди:
- універсальні квантифікатори;
- модельні операнти необхідності.
Універсальні квантифікатори – узагальнюючі слова: «все», «кожен», «завжди», «ніколи», «ніхто», «всякий» і т. п. Підкреслення узагальнень, що задаються універс. квантифікатори, посилюється з допомогою інтонацій консультанта. Це змушує К шукати виключення для свого узагальнення і отримувати, у результаті, більше можливостей вибору.
Приклад: - Я ніколи не буваю впевненим.
Питання: «Ви ніколи не буваєте впевненим?»
Також можна задати питання, чи не було у К. досвіду, що суперечить цьому узагальнення:
- Ви абсолютно ніколи не були в житті певними?
- Чи були моменти у Вашому житті, коли Ви були впевненим?
Приклад: - Ти завжди мені брешеш.
Питання: «Завжди-завжди?»
Модальні оператори необхідності - слова, що вказують на відсутність вибору: «мені слід», «я повинен», «я не можу», «це необхідно». Роботі з цими обмеженнями допомагають 2 запитання:
- Що Вам заважає?
- Що станеться, якщо Ви цього не зробите?
Приклад: - Я не можу цього зробити.
Питання: «Що Вас зупиняє?»
- Я маю дбати про інших.
Питання: «Що трапиться, якщо Ви перестанете піклуватися про інших?»
Семантично помилкові формулювання - становлять 3 групи відмінностей. Ці формулювання заважають К діяти так, як він став би діяти в ін. ситуації. Виділяють 3 види семантично помилкових формулювань:
- Втрата причинно-наслідкових зв'язків;
-Читання думок;
- Втрата суб'єкта.
Втрата причинно-наслідкових зв'язків - Припущення, що деяка дія з боку «А» може змусити «В» діяти певним чином або відчувати певні емоційні переживання. Припускаючи т. ч., К реагує, вважаючи, що у нього немає ін. вибору. Якщо протиставити щось цьому припущенню, з'явиться можливість замислитися, чи дійсно вірно припущення про причинно-наслідковому відношенні. Питання, що допомагає в цьому: «Яким чином?" А "викликає у" В "це?". Приклад: - Ти порушуєш мої плани.
Питання: «Як я можу порушувати твої плани?»
-Те, що ти пишеш на стіні, мене дістає.
Питання: «Яким чином те, що я пишу на стіні, може тебе діставати?»
Читання думок - це спосіб виявлення, що хтось діє на підставі ілюзій, а не інформації. Запитання на кшталт: «Яким чином Ви дізнаєтеся, що...?» допомагають мовцеві усвідомити або навіть поставити під сумнів питання припущення, що здавався очевидним.
Приклад: - Я знаю, що для нього краще.
Питання: «Як Ви дізнаєтеся це?»
-Він ніколи не думає про наслідки.
Питання: «Як саме Ви дізнаєтеся, що він ніколи не думає про наслідки?»
Втрата суб'єкта виявляється у твердженнях, що набувають форму узагальнення з приводу міфу. Зазвичай це судження типу: «Так не можна чинити», «От як треба робити», «Це не те» і т.п.
Приклад: - Неправильно покладатися на благодійність.
Питання: «Для кого неправильно це?»
-Так не можна чинити.
Питання: «Кому так не можна чинити?»
Т. ч., метамодель - це набір засобів, що дають можливість залишатися в межах зовн. сенсорного досвіду, отримуючи інформацію К. Вони допомагають дотримуватися досвіду К. (а не йти всередину себе), витягуючи нові можливості для зростання його власних ресурсів.
Третій ступінь консультування - формулювання бажаного результату. Уточнення мети К та опрацювання її дозволяють точно формулювати проблему К.
На думку фахівців, формулювання проблеми має включати особисте займенник («Я») і конкретний зміст, давати різні аспекти проблеми, що зробить зрозумілим для К. наступні стратегії роботи з консультантом, містити конкретні вказівки з приводу дій, спрямованих на вирішення проблеми.
Постановка мети - мета виводиться з визначення проблеми і має бути конкретною, оперативної та реалістичною.
Ознаки добре сформульованої мети:
- Значимо для К.
- Описана в взаємодіючих і контекстуально описаних термінах.
- Швидше замала, ніж велика.
- Має ознаки дозволу проблеми, а не її відсутність.
- Конкретно, специфічна і вимірна.
- Реалістична і виконано в обставинах життя Клієнта.
- З перших кроків демонструє ознаки успіху К.
- К. впевнений, що з його боку потрібна важка робота.
Приклад: Що я (суб'єкт) можу зробити (сюжет) по відношенню до кого-то (об'єкт), щоб домогтися потрібного відношення (контекст).
Четвертий ступінь консультування - вироблення альтерн. рішень. Цей етап може включати тривале дослідження особистісної динаміки. Ця фаза інтерв'ю може бути досить тривалою. Визначаючи зміст роботи консультанта на цій стадії з'ясовано, що кінцевою метою консультанта є розвиток у К:
- здатності знаходити макс. число варіантів поведінки при спілкуванні із самим собою та інш. в контексті культури;
- здатності застосовувати макс. більшу кількість занять, думок і вчинків з тим, щоб спілкуватися з можливо більшою кількістю людей і груп всередині і поза власної культури;
- здатності формулювати плани, діяти у відповідності з можливостями культури і рефлексувати.
Т. ч., 4-й етап дуже важливий для подальшого розвитку і зростання К. Метою цього етапу є перехід К. зі шляху його улюблених стереотипів поведінки, які лише накопичували проблеми, до гнучкішого і творчого реагування.
П'ятий ступінь консультування - узагальнення.
Буває, що К. швидко втрачає те, що придбав на консультації. Потрібно робити спец. кроки, щоб конструктивні рішення, ухвалені спільно з консультантом, не пропали.
Є дуже простий метод - просто запитати К: «Що Ви збираєтеся робити сьогодні?», «Які кроки Ви збираєтеся робити завтра, щоб реалізувати те, що Ви запланували?».
Чим докладніше консультант обговорить з К програму його дій, тим імовірніше, що відбудеться якась зміна. На цьому етапі консультації може знадобитися навчання К. Можливо і переформулювання проблеми, пов'язане з неможливістю виконання раніше наміченого.
Наведена вище узагальнена модель прийняття рішень і заг. структура консультації можуть бути змінені в залежності від обставин. Використання різних теорій і підходів змінює акценти на певних аспектах даної моделі. Можна пропустити або об'єднати етапи бесіди в залежності від особливостей підготовки консультанта, стану К, мотивації К, умов, в яких К знаходиться
На думку фахівців, діяльність консультантів ТД відноситься до категорії стресових. Можливість високого ризику «вигорання» визначається:
- неможливістю підготуватися до дзвінка: зателефонувати можуть у будь-яку хвилину з будь-якою проблемою, консультант повинен бути в стані готовності постійно;
- обмежений час роботи з кожним абонентом;
- складно повністю контролювати контакт: абонент у будь-який момент може покласти трубку і більше не подзвонити або не додзвонитися:
- тривалий час роботи, велика кількість звернень за зміну;
- неможливість «вибору» клієнтів, як при очному консультуванні;
- незахищеність співробітників ТД від образ, розіграшів, сексуальних маніпуляцій, погроз і т.п.;
- якщо телефоніст працює один (без супервізора, один канал), досить складно отримати підтримку, консультацію у скрутній для нього ситуації.
У практиці роботи ТД середній строк роботи консультантів визначається в 3-5 років.
Феномен «вигорання» (ін. «синдром згоряння") є гострим кризовим станом. Він є невід'ємною частиною проф. д-сті тих фахівців, які традиційно відносяться до категорії «допомагають» проф. (психологи, психотерапевти, лікарі, соціальні працівники тощо), що мають справу з негат. переживаннями людей і виявляються втягнутими в них.
Феномен «вигорання» характеризується душевною і фізичною втомою, втратою віри в свої сили і, як наслідок, неможливість проводити ефективне консультування (32).
Існує кілька класифікацій стадій або етапів «вигорання».
Дж. Едельвіч і А. Бродські виділяють 4 етапи.
1-й етап.«Ідеалістичний ентузіазм». Особистості приходять на роботу в службу допомоги ін., щоб будувати своє життя, а не заробляти гроші. Рушійною силою є бажання допомагати. Співробітники починають діяльність із високих сподівань і нереалістичних очікувань. Якщо такий ідеалізм не уточнюється проф. налаштуванням і освітою, які можуть точно визначити зміст роботи і характеристики прийнятного результату, співробітник неминуче увійде в наступний етап, етап «застою» (стагнації).
2-й етап. «Застій» (стагнація). Процес своєрідної зупинки після перших розчарувань. З'являється відчуття дискомфорту від власних великих очікувань. Починає відчуватися те, що здавалося незначним: низька зарплата, занадто тривалий робочий день. Випробовується замішання, що хар. питанням: чому реальна діяльність (моя робота) не зовсім те, чим вона «має бути». Якщо внутрішні і зовнішні ресурси не активізовані на цьому етапі, то особистість входить в наступний етап «вигорання» - «фрустрацію».
3-й етап. «Фрустрація» («сигнальна лампочка»). На цьому етапі співробітники, покликані «давати іншим те, чого вони потребують», виявляють, що вони самі не отримують того, чого потребують. Співробітники починають ставити під сумнів ефективність, значення своєї діяльності, можливості співучасті з К перед обличчям цих «перепон». Ефект «вигорання» дуже «заразний», розлад одного співробітника може викликати ефект доміно, вплив на ін. Якщо проблема не вирішується, то особистість вступає в останній етап «вигорання» - апатію.
4-й етап. «Апатія», Це природний механізм захисту від фрустрації. Апатія це і є «вигорання». Це стан, коли особистість хронічно фрустрирована роботою, однак має потребу в роботі, щоб вижити. Апатія формує ставлення, що «робота це просто робота». Це означає прагнення працювати лише мінімум, тільки необхідний час і прагнення «уникати викликів» (уникнення роботи з К всякий раз, коли це можливо).
Щоб запобігти «вигоранню», необхідно зрозуміти причини, що викликають його. Будь-який чинник, який веде до відсутності балансу між вимогами та особистісними ресурсами, може бути джерелом «вигорання».
Дослідження стресу і технології допомоги при стресі показують, що деякі інд. психологічні особливості, наявність цілей проф. зростання, кар'єри, а також попередній досвід можуть впливати на чутливість до стресу. Ці х-ки особистості також пов'язані зі зменшенням числа соц. взаємодій. К-ть стресових впливів, пов'язаних з умовами праці, робочим оточенням і наявністю підтримки колективу та керівництва в стресі також відіграють важливу роль. Доступ до адекватної підтримки колективу та керівництво є регулятором уповільнення «вигорання».
Існують умови організації роботи, які несуть вис. ризик «вигорання». Наявність 3-х і більше з цих умов кваліфікують організацію як схильну до «вигоряння». Мова йде про безперервно високі рівні напруги (стресу); про завантаженість ієрархічними взаємодіями в колективі; про очікування додаткових зусиль від співробітника з мін. винагородою за це; про відсутність турботи про моральні норми; про монотонність роботи; ригідності функціональних обов'язків для співробітників; про недостатню участь співробітників у процесі прийняття рішень.
Т. ч., внаслідок високої стрессогенності діяльності консультантів ТД, проблема «вигорання» дуже актуальна. Одним з обов'язкових психологічних умов ефективності діяльності ТД виступає організаційна підтримка.
Аналізуючи дослідження зарубіжних авторів, C.Д.Хачатурян передбачає можливість подолання феномену «вигорання». Крім того, до цього феномену можна поставитися як до стимулу для подальшого професійного та особистісного зростання.
Для поборення феномену «вигорання» зазвичай проводиться:
1) аналіз причин і їх корекція: інд., спільно з супервізором і групова;
2) відпустка або істотне зниження частоти чергувань (не більше 4-5 на міс.);
3) тимчасове переключення на форми роботи, не пов'язані з безпосереднім консультуванням;
4) підбір черговості консультантів за принципом психол. сумісності;
5) створення почуття психол. комфорту шляхом підвищення проф. компетентності.
Якщо ці заходи не приносять успіху, слід подумати про інд. роботу з психологом або про доцільність продовження роботи на ТД.
Канадські фахівці практикують для волонтерів відпочинок від роботи протягом 3-х міс., в Австралії волонтери працюють не більше 3-х р.
У запобіганні феномену «вигорання» важливі та орг. заходи:
- систематичне підвищення кваліфікації консультанта;
- допуск до консультування лише після попередньої підготовки;
- навчання прийомам зняття емоційної напруги;
- психол. комфорт роботи групи, атмосфера підтримки і взаєморозуміння;
- корекція провісників феномена «вигорання»;
- комфортні побут. умови чергувань, забезпечення дост. довідковим матеріалом і посібниками;
- використання ЗМІ для реклами служби тел. допомоги.
Турбота про відсутність надмірної завантаженості ієрархічними взаємодіями в колективі; формування колективу за принципом команди; матеріальне заохочення дод. зусиль співробітника, уникнення директивних методів керівництва; наявність прийнятих усіма мор. норм (у діяльності консультантів мова йде про етичні норми роботи психолога); залучення співробітників до процесу прийняття рішень в організації – всі ці заходи також можуть допомогти запобігти феномену «вигорання».
Необхідно також дбати про формування сприятливого образу організації. Для цього слід забезпечити доступ співробітників до безперервної освіти через самоосвіту, організацію семінарів, симпозіумів тощо; активно оцінювати д-сть консультантів. Подібна оцінка має робитися лише проф.-психологом, чий рівень компетентності визнається всіма співробітниками; піклуватися про рівень добробуту співробітників
Тематика звернень на ТД дуже різноманітна. Зателефонує на ТД може пред'явити будь-яку проблему. Для полегшення роботи консультантів з реєстрації дзвінків, на всіх ТД в нашій країні є класифікатор психологічних проблем звернень К, розподілених за такими тем. розділами:
- Проблеми взаємин з батьками;
- Проблеми взаємовідносин з однолітками;
- Проблеми, пов'язані зі стосунками у коханні;
- Проблеми, пов'язані з сексуальними відносинами;
- Проблеми прийняття себе;
- Навчальні та професійні проблеми;
- Психічне і соматичне здоров'я;
- Переживання з приводу травми;
- Подружні проблеми;
- Ін. проблеми;
- Суїцид.
Також вид. характеристики псих. станів К., такі як: спокій, схвильованість, печаль, смуток, туга, скорбота, відчай, тривога, страх, сором, образа, дратівливість, обурення, злість, гнів, іронія, підвищений настрій, резонерство, алкогольне (наркотичне) сп'яніння, похмілля, інтерес, нудьга, невпевненість, плач, байдужість.
Звертаються на ТД представники самих різних соц. верств: школярі, студенти, учні ПТУ та коледжів, робітники, бізнесмени, вчителі, лікарі, журналісти, музиканти, домогосподарки, військовослужбовці, пенсіонери, учасники військових подій в Афганістані і Чечні, «злодії в законі», наркомани, алкоголіки, повії, особи з нетрадиційною орієнтацією.
60% - жінки, 40% - чоловіки. При цьому серед підлітків к-сть звернень дівчат і молодих людей приблизно однакова, а після 24 р. відсоток жіночих дзвінків збільшується.
І чоловіки, і жінки представляють широке коло проблем. Чисто жіночої і чисто чол. тематики небагато: у жінок – звернення з приводу абортів і згвалтувань, у чоловіків – проблеми з потенцією.
Вік які звернулися на ТД - від 13 р. до похилого віку. Цікава інформація міститься в аналізі віку К:
Аналіз змісту звернень громадян на «ТД»
суїцид
Відсоток звернень, пов'язаних із суїцидальними ідеями і діями, невеликий, але спостерігається тенденція до його збільшення. На наш погляд, це одна з найбільш складних тем. Свідомість того, що одне твоє слово може прискорити розв'язку або, навпаки, допомогти, викликає сильне напруження. Тому консультант зобов'язаний проаналізувати власні установки і почуття по відношенню до самогубства, знати їх заздалегідь. У роботі ніколи не слід приховувати свої справжні почуття. Як справедливо зазначає психолог Р. Кочюнас, «...хороший контакт з консультантом може бути найміцнішою ниткою, що зв'язує втрачену надію людини з життям».
Керівник клініки W. Menninger (США) пропонує поради фахівцям, що працюють з потенційними самогубцями:
фахівець не може нести відповідальність за те, що говорить і робить К поза стінами психологічного кабінету;
самогубство іноді відбувається всупереч дбайливому ставленню, що не можна запобігти самогубству, якщо К дійсно прийняв рішення.
Такі світоглядні установки допомагають консультантам відчувати себе впевненіше в роботі з суїцидальними Клієнтами.
Психологу необхідна пильність і готовність до невдачі. Роль консультанта в даному випадку полягає в застереженні К від самогубства та надання допомоги для знаходження ін. способів вирішення проблеми. W. Menninger вважає, що в ризикованих випадках консультанту слід звернутися за допомогою до колег.
Чим більше знає консультант про риси, властиві суїцидальним особистостям, про показники суїцидального ризику, тим легше йому розмовляти з Клієнтом, тим більше можливостей допомогти.
Для роботи з такою категорією Клієнтів необхідно мати деякі уявлення про суїцид, н-д, такі:
- Суїциду можна запобігти, більшість жертв суїциду не хочуть вмирати.
- Суїцид очолює список причин насильницьких смертей.
- Розмови про суїцид – не привід, щоб накласти на себе руки.
- Суїцидальна поведінка не успадковується, але її ризик вищий для тих людей, хто втратив через самогубство близьку людину.
- Суїцид займає друге місце в списку причин смерті серед молоді. На першому місці – нещасні випадки, хоча деякі з них можуть розглядатися як суїцид, н-д, що розбився на смерть водій-одинак.
- За останні 30 р. потроїлася к-сть зареєстрованих випадків суїциду серед молоді.
- Чоловіки в три рази частіше порівняно з жінками здійснюють самогубства, хоча жінки в чотири рази частіше порівняно з чоловіками роблять спроби суїциду.
- Більше 80% людей повідомляють про свій намір вчинити самогубство, перш ніж це зробити. Вони дають нам знати про своїх нещастя і/або страждання.
Знання поведінкових рис, характерних для суїцидальних особистостей (таких, н-д, як наполегливі або повторні думки про самогубство; депресивний настрій, нерідко наявність сильної залежності від наркотиків чи алкоголю; почуття ізоляції, бути знехтуваним; відчуття безнадійності і безпорадності; нездатність спілкуватися з ін. людьми через за почуття безвиході та думок про самогубство; впевненість у тому, що краще не стане «ніколи», «життя жахливе», «всім все одно»; амбівалентність - хочуть померти і, водночас, хочуть жити), може допомогти консультанту ТД розпізнати ризик суїциду.
Залежно від погляду людини на суїцид варто розглянути вербальні, поведінкові і ситуаційні ключі.
Вербальні ключі - це безпосередні заяви типу: «Я подумую про самогубство», «Було б краще померти», «Я не хочу більше жити»; непрямі висловлювання, н-д: «Вам не доведеться більше про мене турбуватися», «Мені все набридло», «Вони пошкодують, коли я піду»; натяк на смерть чи жарти з цього приводу; багатозначне прощання з ін. людьми.
Поведінкові ключі - це відчай і плач; неодноразове звернення до теми смерті в літературі (живопису); повторне прослуховування сумної музики та пісень; нестача життєвої активності; самоізоляція від сім'ї і улюблених людей; зростання вживання алкоголю або наркотиків; складання або зміна заповіту; зміна добового ритму; підвищення або втрата апетиту; млявість і апатія; нездатність концентруватися і приймати рішення, сум'яття; відхід від звичайної соц. активності, замкнутість; приведення в порядок своїх справ, відмова від особистих речей; прагнення до ризикованих дій, н-д, безрозсудне управління автомобілем; суїцидальні спроби в минулому; почуття провини, докір на свою адресу, відчуття марності і низька самооцінка, втрата інтересу до захоплень, спорту, роботі чи школі; недотримання правил особистої гігієни та догляду за зовнішністю; мізерні плани на майбутнє; прагнення до того, щоб їх залишили в спокої, що викликає роздратування з боку ін. людей.
Метод. рекомендації:
не відштовхувати потенційного самогубця;
не ігнорувати попереджувальні знаки;
зберігати спокій і не засуджувати;
допомогти знайти людей або ситуації, які могли б знизити пережитий стрес.
Для усп. роботи консультанту важливо знати фактори, які підвищують ризик суїцидальної поведінки, такі, як: недавні втрати, пов'язані зі смертю, розлученням, розривом взаємин, втратою роботи, грошей, громадського положення, самовпевненості, самооцінки; зміна характеру; боязнь втратити контроль над собою, зійти з розуму; заподіяти шкоду собі або ін.; суїцидальні імпульси, заяви, плани; роздача улюблених речей; колишні спроби суїциду або жести.
При спробі визначення ризику чи небезпеки суїциду буває корисно мати перед собою серію питань для оцінки факторів ризику. Дуже важливо так сформулювати це питання, щоб відчувати себе досить впевнено і спокійно:
- Чому Ви подзвонили саме зараз?
- Чи було у Вас відчуття пригніченості останнім часом?
- Чи бували у Вас думки про те, що життя безнадійне?
- Чи виникало у Вас бажання померти?
Психологи вважають, що чим конкретніше план, тим вище ризик суїциду. Це не означає, що хтось з неясними думками про самогубство, не має сприйматися всерйоз. Для деяких людей характерна імпульсивність. Вони можуть вчинити самогубство, не вдаючись до планування або детальної розробки його плану.
І очні консультанти, і працівники ТД, задаючи певні питання, можуть визначити емоц. стан людини. Чим сильніше відчуття безнадійності, тим вищий ризик. Це можуть бути запитання типу:
- Чи є яка-небудь надія на майбутнє? На наступний тиждень? Наступний рік?
- Що Ви думаєте про майбутнє? Чи є якийсь вихід з цього стану?
- Хто міг би надати Вам підтримку? Чи зверталися Ви до терапевта?
Важливо визначити також, чи є у К модель суїцидальної поведінки. Ризик зростає у тому випадку, якщо в його сім'ї або близькому оточенні бували випадки суїциду як спосіб припинення страждання. Це спрощує ухвалення такої можливості вирішення проблем.
Як показала практика, оцінка летальності може бути корисною для втручання під час суїцидальної загрози.
Коли про намір вчинити самогубство повідомляють по телефону, на відповідь консультанта і його вміння справитися із загрозою суїциду можуть впливати різні фактори.
Розрізняють кілька типів суїцидальних Клієнтів. У людини може бути чи ні серйозний ризик суїциду; можливе знайомство з одним з консультантів; досвід психіатричного лікування або звернення до проф. консультанта; бажання дізнатися інформацію про консультанта: хто він, де живе та ін. Ці фактори дозволяють виявити сигнали самогубства до обговорення та використання стратегій роботи з суїцидальним К.
Оцінка летальності - це спроба передбачити ймовірність суїциду, проводиться шляхом безпосереднього спілкування і постановки перед К конкретних питань для визначення намірів. Ось деякі відправні точки.
План. Дуже важливо з'ясувати чи має індивід план скоєння самогубства, і якщо так, то в чому він полягає. (Н-д: «Чи є у Вас план дій? Як Ви збираєтеся вбити себе?"). Шанобливе ставлення до цього плану дозволить з'ясувати, який рівень летальності має обраний спосіб, високий чи низький. Далі ви можете визначити, чи має індивід доступ до матеріалів, необхідних для виконання цього плану. Н-д, якщо він сказав, що збирається застрелити себе, то чи є в нього рушниця і спорядження. Звертаємо увагу на те, чи розроблені деталі цього плану. Можна, н-д, поставити запитання, коли і де він планує це зробити.
Історія суїцидальних спроб. Можна поставити питання К, чи намагався він раніше вчинити самогубство. Який використовував для цього спосіб? Чи частими в минулому були ці спроби? Чим частіше спроби суїциду, тим імовірніше успішний результат.
Ресурси. Важливо оцінити зовн. і внутр. ресурси індивіда. При розгляді внутрішніх ресурсів постарайтеся знайти в мин. випадки, коли індивід успішно справлявся зі стресами і розчаруваннями. Для оцінки зовн. ресурсів, дізнайтеся, чи є у нього надійні друзі; чи доступна допомога ін. соц. служб, таких як роб. колектив чи церква.
Ізоляція. Під ізоляцією розуміємо або фізичну, або емоційну самотність. Чи відчуває себе людина ізольованою або самотньою? Чи справді вона живе сама по собі? Чи буде її самотність досить довгою для того, щоб розробити план?
Причини стресу. Чи переживав індивід останнім часом підвищений стрес, н-д: фіз. самотність, хронічний біль або дискомфорт, емоц. самотність, таке, як депресія, втрати (реальні чи сприйняті), проблеми в сім'ї або на роботі, зловживання наркотиками або алкоголем? Прийнято вважати, що деякі чинники підвищують ступінь суїцид. ризику: літній вік, чол. стать, ізольованість, хронічна хвороба, галюцинаторна депресія або інтоксикація.
Практ. досвід показує, що пріоритетним в роботі з суїцидально-налаштованим К є вміння якомога довше підтримувати розмову, оскільки це розвиває взаємини між К і консультантом.
Стратегії, спрямовані на зниження ризику суїциду при спілкуванні з К:
Поправка на вентиляцію почуттів. Консультанту слід дозволити К висловитися. Для того щоб утримати його на дроті і не обірвати ту ниточку, яка ще пов'язує його з життям, необхідно прийняти злість і маніпулятивні дії з його боку.
Гарантія. Якщо К заявляє, що ніхто не в змозі допомогти йому, психолог має запевнити К, що зацікавлений в продовженні розмови.
Підкріплення позитивних настроїв. Якщо К згадав про які-небудь свої поз. дії або окрилені надією думки, консультант допомагає йому усвідомити їх.
Уникайте відображення почуттів. Директивний, спрямований на вирішення проблеми підхід в роботі з суїцидальними особистостями, часто буває продуктивнішим.
Надайте альтернативний спосіб вираження почуттів. Ця стратегія передбачає допомогу в ідентифікації вчинків, які К міг би зробити замість спроби самогубства. Н-д: «Ви дуже правильно вчинили, зателефонувавши сюди. Разом ми можемо обговорити, що б таке корисне ви могли зробити в даній ситуації».
Визнання страждань. Вербально підтвердити розуміння того, що загроза (спроба) суїциду демонструє страждання цієї людини, можна, якщо серйозно поставитися до його турбота у ситуації, що склалася, пояснити, що немає потреби здійснювати ці дії для того, щоб довести існуюче становище і спробувати альтернативні варіанти. Н-д: «Той факт, що Ви подзвонили мені і обговорюєте тему самогубства, ясно говорить, що Вам погано і Вам потрібна допомога. Тепер, коли я все це знаю, немає потреби створювати собі шкоду, давайте краще обговоримо, як Вам допомогти».
Багато практикуючих психологів ТД підкреслюють важливість обговорення умов «Контракту про нездійснення самогубства». «Я ніколи не вб'ю себе, випадково чи навмисне, незалежно від того, що буде», - якщо людина зможе впевнено зробити подібну заяву – ризик скоєння суїциду зменшиться. Втім, якщо К, по-перше, відмовляється укласти контракт, по-друге, знаходиться під впливом наркот. або алкогольного сп'яніння, по-третє, змінює деяким чином умови контракту, то ступінь ризику цієї людини підвищений.
При наданні психологічної допомоги консультанту важливо пам'ятати, що справжню увагу до людини може бути передано інтонаціями, слуханням, питаннями, пропозицією відповідних альтернатив і довірою протягом всієї бесіди. Втім, остаточне рішення і здатність контролювати це рішення залишається за К. Консультант може втрутитися і його дії можуть бути успішними лише в тому випадку, якщо К налаштований до співпраці.
Існують стратегії, спрямовані на подолання занепокоєння чи негативних почуттів консультантів, пов'язаних із суїцидальними дзвінками. Допомогти фахівцю може групова підтримка (колеги по роботі) і спільний розгляд конкретних випадків, при якому підкреслюється, що було зроблено правильно, і розглядаються альтернативні стратегії, які наступного разу можуть виявитися значно успішними. Такий огляд має відбуватися в атмосфері підтримки та навчання. Знизити стрес, пережитий консультантом, який прийняв суїцидальний дзвінок, дозволяє нетривала перерва, чашка кави і звільнення від обов'язків на короткий час (н-д поки він/вона оформляє дзвінок).
Представлений перелік усього лише каркас, на який кожен консультант зможе нанизати своє вміння управляти суїцидальними дзвінками.
Виходячи з досвіду роботи, осн. число з суїцидальними ідеями - підлітки. Перевага таких ідей у молоді не випадково: мало життєвого досвіду, відсутність ідеалів, складна соц. ситуація в суч. суспільстві, юнацький максималізм.
Аналіз дзвінків, суїцидальні звернення у підлітків пов'язані з темами нещасної любові («Мене кинув хлопець», «Мене кинула дівчина, піду повішуся»; самотності («У мене немає друзів», «Я як біла ворона», «Я не такий як усі», «Втомився від самотності, жити не хочеться»); жорстоке поводження у сім'ї, інцест («Батько постійно б'є за двійки, іноді хочеться порізати вени», «Втомилася від докучань батька, часто хочеться померти, кинутися під машину») .
Суїцидальні звернення можуть бути пов'язані з темами насильства («Після згвалтування не хочу жити, краще померти»), втрати близької людини («Після смерті чоловіка життя втратило сенс, жити не хочеться»), участі в ських дії в Чечні, Афганістані («Якщо Якби ви знали, як страшно вбивати, постійно бачити смерть, не хочу жити»), а також суїцидальні ідеї виникають у стані алкогольного або наркотичного сп'яніння.
У зрілішому віці люди заявляють про бажання покінчити життя самогубством через втрату контакту з дітьми («Син відбився від рук, грубить, не вчить уроки - прямо жити не хочеться»), через девіантну поведінку останніх, через проблеми в сім. житті (розлучення, зрада, алкоголізм, насильство).
Приклад роботи з К (жінка 50 р.) у стані горя, втрати, який заявив про суїцидальні ідеї.
К - Не хочу більше жити, нема чого (дуже тихо, плаче).
Консультант. - У вас є можливість поговорити?
К - Так ...
Консультант. - Розкажіть, що сталося?
К - (Плач, стан «дитяти»).
Консультант. - Я розумію, що вам дуже важко говорити про свою проблему, на правильне, це дуже боляче (відображення, інтерпретація). Давайте зробимо так: ви поп'єте водички, трошки заспокоїтеся, а я почекаю (позиція люблячого батька).
К - Добре (пауза) ... Я спробую розповісти (голос тремтить, але плачу немає).
Далі йде розповідь про те, що тиждень тому помер чоловік від раку, про те, як він мучився, як вона за ним доглядала. Поки були приготування до похорону, похорон, поминки - як-то ще трималася, ніколи було думати. А вчора все закінчилося, родичі роз'їхалися, залишилася одна - «і накат».
К - Не знаю, як тепер жити без нього, швидше б померти, піти до нього.
К. - Це дійсно важко - втратити близьку людину. Напевно, ви відчуваєте, що ця втрата непоправна (відображення почуттів?).
К - Так, мій чоловік був дуже хорошою людиною, таких немає...
Консультант. - Розкажіть про вашого чоловіка.
К - (Трохи пожвавлюючись) - Це була така людина ... золоті руки, половина меблів ним зроблена, і сам він був спокійний, надійний, не пив майже ... Ми з ним 28 років прожили душа в душу, він мені ніколи слова грубого не говорив, всі Людочка, та Людушка ...
Консультант. - А діти у вас є?
К - Так, син дорослий, у нього вже своя сім'я, донька росте, дружина хороша ... Вони і в ін. місті живуть, нас не забували, невістка подарунки шле, внучку влітку нам привозили, ще чоловік живий був ... Він тоді вже хворів сильно, і дуже радів, що онука у нас гостювала ... Вона на чоловіка дуже схожа.
Консультант. - Напевно, ви щаслива жінка: у вас прекрасний люблячий син, турботлива невістка і чудова внучка, в якій ви завжди зможете дізнаватися рідні улюблені риси, які буде вам нагадувати про щасливі роки, прожиті з чоловіком (приховане навіювання).
К - (Після паузи) - Так, мені всі сусіди говорили, що тебе, Людмила, бог нагородив ... Ви знаєте, мені стало трошки легше, відпустило (зміна стану на більш ресурсний) ... Тільки ось все думаю, що якщо б я раніше помітила, що він хворий, все могло б бути по-іншому (почуття провини).
Консультант. - Що ви маєте на увазі?
К - Раніше б почали лікувати, все б може й обійшлося.
Консультант. - Як ви могли раніше помітити його хвороба?
К - (Після паузи) - Напевно, ніяк. Адже він завжди бадьорився, не любив скаржитися, беріг мене.
Консультант. - Схоже, так він скоротив час ваших страждань і продовжив час спокійного сімейного життя (переформулювання сенсу).
К - (Трохи здивовано) - Дійсно, це так ... Він завжди був турботливим і чуйним, навіть під час своєї хвороби мене підтримував.
Консультант - Як ви думаєте, якщо б ваш чоловік міг бачити ваші страждання, як би він себе відчував?
К - (Задумливо) - Йому було б боляче бачити мене такий втраченої ... Він завжди любив, коли я співала, веселилася, він мене за це і полюбив, що я реготухою була ...
Консультант - Як ви думаєте, чого більше всього міг би побажати вам чоловік?
К - ... Він любив жартівливо повторювати рядки з пісеньки: «Не сумуй, адже за вікнами травень ...» (довга пауза). Велике вам спасибі, мені якось легше стало ... добре, що є така служба, яка допомагає людям у важкі хвилини.
Консультант - Всього вам найкращого ...
Практика показала, що всі згадані способи і методи роботи з суїцидальними Клієнтами на ТД не відрізняються від способів і методів роботи при очному консультуванні.
Т. ч., можна стверджувати, що особливості тел. консультування, про які згадувалося вище, не впливають на результат, а лише надають розмові більшої напруги.
Аналіз підліткових звернень
Оскільки 55% тих, хто телефонував на ТД - підлітки до 17 р., то простежено тематику звернень у цієї вік. групи і причини, що спонукали молодих людей зателефонувати.
Так як провідною діяльністю в підлітковому періоді є інтимно-особистісне спілкування, то можна припустити, що це буде одна з осн. тем звернень молоді. Дійсно, тема взаємин з однолітками (у т. ч., з протилежною статтю) в сер. складає 27% від заг. кількості дзвінків, а якщо розглядати її лише в межах даної вікової групи – всі 60%.
У суспільстві існує безліч проблем, які призвели до серйозного дефіциту позит. впливу на дітей всіх інститутів соціалізації - сім'ї, закладів культури, засобів масової інформації, освітньо-виховних установ. Багато підлітків не знаходять розуміння і підтримки вдома, у школі, а потреба у визнанні, в залученні до дорослого життя, прагнення до самоствердження і самовдосконалення залишається незадоволеною. У цій ситуації звернення на ТД для багатьох хлопців виявляється чи не єдиною можливістю бути зрозумілими, прийнятими; можливістю відчути свою значимість і розмовляти з дорослими без страху бути осміяними і відкинутими.
Крім того, це й можливість отримати життєво важливу інформацію в області секс. стосунків, дізнатися про протизаплідні засоби, про венеричні захворювання, СНІД та шляхи запобігання від можливого зараження.
Підлітки також можуть отримати інформацію про соціальні установи: кабінети анонімної діагностики та лікування; жін. консультації, в яких можна пройти анонімне обстеження і зробити аборт; клуби за інтересами та ін.
Часто ТД для підлітка - єдиний співрозмовник, якому можна виговоритися, виплакатися, без страху розповісти про переживання, пов'язаних з мастурбацією, з першим статевим актом, з нетрадиційною статевою орієнтацією.
Нерідкі й такі звернення, коли підлітки (група хлопчиків, рідше - дівчаток) піддають консультанта цілої атаці дзвінків, пробуючи його на «міцність»: це можуть бути розіграші, запитання на кшталт: «Як надягати презерватив?», «Як займатися любов'ю?» і т.п. За цією показною бравадою часто криється і невпевненість, і страх бути незрозумілим, і бажання поговорити по душах. Досвідчений консультант легко виведе таких хлопців на дійсно хвилюючі їх теми. Зацікавлений, спокійний, без криків, окриків та роздратування тон здатний багато надати підлітку інформації.
Приклад роботи з підлітками, що звернулися на ТД.
У трубці - голос 13-р. хлопчика: «Тьотю, а що таке секс?». Ін., перебиваючи, кричить у трубку: «Не слухайте його, він дебіл!». Гучний сміх, ще один голос смачно лається.
Консультант, спокійно вислухавши все це, каже: «Хлопці, я чую, що вас там ціла компанія. Може, познайомимося, а то я переплутаю, кому що відповідати». (Консультант називає своє ім'я).
Підлітки зрозуміли, що їх не відкинули, взяли, і розмова триває вже на ін. рівні: хлопці наз. свої імена, консультант пропонує домовитися про черговість розмов і просить: «Мені неприємно слухати мат, будь ласка, постарайтеся обійтися без нього» (говорить про свої почуття).
Консультант - Мені здається, що вам нудно, зайнятися нічим.
П. - Так, скучіща. Ми тут у дворі тусуємось.
Консультант - А чим любите займатися, коли тусуєтеся? (Прояв інтересу, продовжує встановлювати контроль).
П. - Іноді у футбол граємо, магнітофон слухаємо (далі йде розповідь про їх улюблену групу і про те, що вони вміють робити самі: Михайло грає на бас-гітарі, Леха пише тексти пісень, а Вовик класно вміє забивати голи).
У ході розмови консультант постійно підтримує розмову і встановлюється довірча атмосфера. Тепер хлопці намагаються сподобатися і навперебій розповідають, які вони «найкращі в світі» (підвищення їхнього самооцінки, усвідомлення своїх позитивних якостей, здібностей і можливостей).
Під час цієї розмови консультант може доступно розповісти і про призначення презерватива, і про взаємини з дівчатками, але на вищому рівні, і буде зрозумілий.
Результат розмови - не просто передача інформації, не просто дружня бесіда - це отримання підлітками поз. досвіду спілкування з дорослим, якого, швидше за все, ці хлопці раніше не мали. Тепер вони знають, що можна спілкуватися з дорослими безпечно, і в процесі бесіди навчаються цьому.
Юнацький вік характерний пошуком сенсу життя, пошуком себе, свого місця і призначення. Природно, що на ТД осн. відсоток таких тем припадає на К 17-20 р. (близько 80%). Проблема прийняття себе заявляється молодими людьми дуже часто, причому дівчата говорять про це частіше, ніж юнаки (65% - дівчата, 35% - юнаки). Особливості тел. розмови допомагають говорити про дуже особисті речі: про свою невпевненість, страхи, самоті, сенс життя.
Робота консультанта на ТД з підліткового та молодіжного тематикою включає й звернення батьків з приводу проблем своїх дітей. Методи і способи консультування по телефону при цьому нічим не відрізняються від очних консультацій психологів і проводяться в рамках гум. психології.
Як показує аналіз, звернення батьків з приводу своїх дітей у середньому складає 5-6%. Найчастіше телефонують матері (90%). Батьки найчастіше стурбовані навч. проблемами дитини (погана успішність, прогули, «кинув школу»; конфліктною поведінкою (грубить, «відповідає», «не слухається», пізно приходить додому); курінням, вживанням підлітками алкоголю та наркотиків; злодійством.
За нашими спостереженнями, батьки таких проблемних підлітків - як правило, розлучені жінки, матері-одиначки. У сім'ї непоодинокі конфлікти, скандали. Ситуація може бути ускладнена алкоголізмом чоловіка.
Батьки зазвичай відчувають «море» суперечливих почуттів: розгубленість, злість, роздратування, образу, провину, страх, ненависть. Їх головне питання: «Що мені з ним (нею) робити?».
Завдання консультанта в цих випадках - допомогти зрозуміти і прийняти свої почуття, отримати доступ до ресурсних станів, щоб мати можливість поглянути на проблему з різних точок зору: з боку системи спостерігача і очима своєї дитини.
Консультант може задати питання: «Якою ви хочете бачити свою дитину? Що ви для цього робите? Які результати?». І може виявитися, що всі зусилля з боку батьків до бажаного результату не призводять, або призводять до зворотного. Усвідомлення цього може спонукати батьків на пошук нових, результативних дій і відносин.
Такого ж результату можна домогтися, зігравши роль мами (консультант може зробити це, якщо досягне міцного зв’язку з К, якщо останній йому довіряє): «Знову ти розкидав свої смердючі шкарпетки по всій квартирі! Що ти за свиня! Ледар противний! Нічого не хочеш робити, тільки по під'їздах отиратися! І за що лише мені така кара!» (Інтонації, тембр, гучність - відповідні).
Одна мама, почувши себе «з боку», довго мовчала, а потім сказала: «Якщо б мені таке постійно говорили, я б просто з дому втекла ... Тепер я розумію, чому він на мене так озлобився ... Але що ж тоді робити?» Далі разом з консультантом вона шукала нові варіанти своєї поведінки: як по-іншому можна сказати, зробити.
Використання метафор у розмовах з батьками буває також дуже результативним, тому що дозволяє безболісно для особистості, яка звернувся розкрити суть проблеми і заощаджує час. Дві хвилини пішло у консультанта на розповідь про колючий реп'ях: «Реп'ях, що росте біля паркану, такий колючий, недоглянутий, чіпляє перехожих. Навіть квіти в нього дивні - з колючками. Але одного разу раптом зупинишся, захоплений і здивований: адже ці колючі фіолетові кульки такі схожі на зірки! Яскраві фіолетові зірочки з приємним солодкувато-пряним запахом, що привертають бджіл. За колючками ховається солодкий сік, з якого бджоли роблять чудовий мед». За ці дві хвилини у мами, яка зателефонувала на ТД, ожили ніжність, любов, надія і віра.
При зверненні батьків з приводу алког. або наркотичної залежності своїх дітей може виникнути необхідність розповісти про «попереджувальні знаки», які можуть вказувати на зловживання наркоречовин:
- Несподівана поява нових друзів і розрив з колишніми;
- Підліток багато часу проводить на самоті;
- На питання про свої заняття дає неясну, заплутану відповідь;
- Несподівано імпульсивна і безглузда поведінка;
- Зникнення медикаментів з домашньої аптечки;
- Наростання шкільних проблем;
- Незрозуміло звідки взялися грошей;
- Похмурість і негативне до всього ставлення;
- Стійкі проблеми зі здоров'ям - втома, червоні опухлі очі, зміна апетиту;
- Недотримання правил особистої гігієни і байдуже ставлення до свого зовн. вигляду.
Батьки звертаються на ТД і з приводу депресивного поведінки своїх дітей. Ми приєднуємося до думки д-ра Мікса, який вважає, що будь-якому підлітку необхідні любов (без батьківської любові підліток не зможе розраховувати на почуття довіри, власної гідності і впевненості) і простір - підліткові необхідна своя кімната (або хоча б свій куточок), де б він ріс, думав, вчився - і робив помилки.
Надмірна батьківська опіка і увага не зможуть виховати незалежність і впевненість у собі, яку можна придбати тільки в сам. польоті. Друзі потрібні дитині, щоб полегшити вихід за межі рідного дому, пропонуючи комфорт, надійність і співчуття; традиції дають підлітку коріння і можливість позначити сьогодення. Кожному підлітку необхідні обмеження, щоб навчитися вести себе в реальному світі, правила забезпечують основу і безпеку. Крім батьків і вчителів підлітку іноді необхідно поговорити про неприємні речі з кимось, хто доступний, хто старший за нього, здатний зрозуміти і мудрий.
Практика показала, що батькам, стурбованим поведінкою своїх дітей, іноді важливо просто отримати інф-ю про те, як можна допомогти підліткам. У цьому випадку консультант бере на себе просвітницьку функцію, залишаючи право вибору за батьками. Він може запропонувати варіанти такої допомоги:
- Уникайте критики - вона тільки затуманить проблему;
- Чиніть опір своїм бажанням показати, що ви маєте рацію - навіть коли це очевидно. Найточніша справа - зупинити потік недобрих слів, що виходять від підлітка, який дивиться на вас новим, засудливим поглядом;
- Спілкуйтесь зі своєю дитиною. Якщо ви покажете підлітку, що дійсно хочете знати, що відбувається, то швидше за все знайдете глибоко сховану за його скаргами, виправданнями чи спалахами депресію. Дитина може почати плакати або впасти у відчай - або з'ясується, що він зовсім не знає, чи варто жити. Пояснивши, що дійсно хочете вислухати його, ви можете запобігти трагедії;
- Довіряйте своїм передчуттям і інтуїції. Ви знаєте свою дитину. Якщо ви відчуєте - щось змінилося або щось не так, важливо докопатися до коренів проблеми. Проявіть інтерес, висловіть турботу і будьте з ним;
- Звертайте увагу на почуття вашої дитини, щоб зрозуміти їх серйозність; говоріть йому, що ви турбуєтеся і відчуваєте необхідність допомогти йому. Ігнорування почуттів призведе до того, що вашій дитині стане гірше - і ще самотніше.
Всі ці рекомендації дієві і при очному психологічному консультуванні.
Т. ч., практика показує, що в тел. консультуванні з успіхом застосовуються і методи НЛП, і психотерапевтична метафора, ін. прийоми і методи консультування, що використовуються при очних зустрічах.
Тема насильства в сім'ї
Про сім. насильство заявляється рідко і часто не безпосередньо («Чоловік іноді руки розпускає»). Між тим, на гостроту цієї проблеми вказують непрямі заяви багатьох жінок (це одна з небагатьох суто жіночих проблем), що розповідають про свою нещасливу сім. життя: «Після таких« пестощів»з ним у ліжко огидно лягати...», «На дітей зовсім уваги не звертає - лише кричить та кулаками махає...»; «Син став гірше вчитися - не висипається через п'яних скандалів батька. Іноді приходиться йти ночувати до сусідів...».
Домашнє насильство або насильство в сім'ї включає в себе фіз., психічні, емоційні і сексуальні образи. Воно поширюється не тільки на подружні пари, але і на співмешканців, коханців, колишнього подружжя, батьків і дітей.
Будь-яка жінка може випробувати насильство, воно не є винятковою приналежністю будь-якого класу, раси, релігії чи освіти. Іноді жінка, що виросла в родині, де насильство було справою звичайною, вважає його частиною сім. життя. Нерідко побита чоловіком жінка соромиться зізнатися в цьому через страх бути засудженою або відкинутої друзями або родиною, або піддатися нападкам з боку партнера. Часто їй просто не вірять.
Насильство в сім'ї відбувається з кількох причин. Історично склалося так, що чоловіки мали право контролювати поведінку своїх дружин і піддавати їх тілесним покаранням за неналежну, з точки зору чоловіка, поведінку. Хоча істор. і юридичне право чоловіків карати своїх дружин і ставитися до них як до своєї власності більше не існує, про соц. права жінок ще сперечаються.
Консультування з питання побиття дає жінці можливість розповісти свою історію, усвідомити свої почуття, не заперечуючи жодного з них; оцінити свої ресурси і отримати підтримку.
Важливо консультанту усвідомлювати власні позиції, переживання і реакції у відповідь на насильство. Для запобігання феномену «вигорання» він має пам'ятати про своїх обмеження за часом і емоції, знати, як можна допомогти визначити проблему, але не вирішити її за жертву насильства. Консультант не має бути експертом, роздавати поради або ставити діагноз. Якщо жінка вирішує повернутися до колишніх стосунків - це її вибір і консультант у цьому випадку не має засуджувати К, але може висловити свої побоювання і запропонувати допомогу в майбутньому, якщо це буде необхідно.
Приклад роботи з жінкою (28 р.), яка пережила насильство в сім'ї.
Подзвонила жінка. Дуже тихим і неприродно рівним голосом розповідає, що пішла з дому з мал. восьмимісячним сином до подруги і не знає, що робити далі. З'ясовується, що чоловік сильно побив її, погрожував вбити. Жінка сильно налякана, чутно тремтіння в голосі, яке вона намагається приховати.
Консультант просить розповісти, що сталося, виявляючи турботу і участь. Жінка, отримавши можливість розповісти про те, що трапилося і про свої почуття, поступово стає спокійнішою: вона отримала підтримку, вона не самотня у своєму горі. Далі з'ясовується, що чоловік ніколи не відрізнявся спокійною вдачею. Довго не було дітей, вона навіть думала про розлучення, але раптом завагітніла. Чоловік спочатку зрадів, але незабаром після народження сина став ще грубішим, кілька разів пускав у хід кулаки. Зараз він не працює, а вона торгує на ринку, щоб прогодувати сім'ю. З сином сидить свекруха, що живе разом з ними (це її квартира). Батьки в неї далеко, в якомусь глухому селі, їхати туди немає сенсу. Свекруха її не прописує.
Ж. - Я просто не знаю, що мені робити ... Боюся повертатися ... Але як тоді жити?
Консультант. - Схоже, що почуття безвиході заважає вам знайти вихід з цієї ситуації ... Давайте спробуємо пошукати його разом.
Далі консультант пропонує жінці уявити той час, коли ця проблема буде вирішена: «Що буде, коли проблема вирішиться? Скільки часу знадобитися для її вирішення? Що ви робили, щоб ця проблема вирішилася (використання мин. часу створює ілюзію, що проблему вже в минулому і дозволена)?»
Відповідаючи на ці питання, К представляє бажаний результат («Я розлучуся з чоловіком, знайду іншу роботу (можу працювати кухарем), влаштую сина до ясел»); дає собі час на вирішення проблеми («Через два місяці»); шукає шляхи і способи її вирішення.
Консультант надає необхідну їй інформацію про різні ї та службах соц. допомоги міста. Він також допомагає жінці в пошуках варіантів вирішення проблеми, пропонуючи свої (тим самим розширює межі її можливостей, проявляє участь і дає підтримку).
І хоча у результаті жінка не змогла зробити вибір у бік кардинальної зміни ситуації, проте її стан до кінця розмови змінилося: у голосі з'явилася деяка впевненість, зникли тремтіння, розгубленість. Вона зробила свій єдино можливий на той момент часу вибір усвідомлено. Консультант, поважаючи цей вибір, в кінці розмови висловлює свої побоювання, запитавши: «Чи розумієте ви, що подібна ситуація може повторитися, якщо все залишити як раніше? Я сподіваюся, що ви зможете прийняти вірне рішення в критичному випадку і у вас завжди є можливість звернутися на ТД у разі потреби».
Т. ч., виходячи з аналізу методів роботи з подібного роду зверненнями, слід в черговий раз відзначити тотожність прийомів і методів очного консультування і роботи на ТД.
Таким чином, тематика звернень на ТД залежить від віку Клієнтів. Прийоми і методи, використовувані в ситуації очного консультування, відповідають прийомам і методам роботи на ТК. Покрокова модель консультування, стратегії психології прийняття рішення, використання вербальних і невербальних технік для встановлення взаєморозуміння з Клієнтом, техніки НЛП, використання психотерапевтичної метафори і методів гештальттерапії з успіхом використовуються як при веденні очної консультації, так і в роботі на ТД.
Таким чином, діяльність ТД дозволяє будь-якій людині отримати миттєву доступну психологічну допомогу на високому професійному рівні.
ДОДАТОК А. До наказу Мінсім'ямолоді від 14 жовтня 1997 р. N 13/5
Типове Положення про Телефон Довіри при центрах соціальних служб для молоді
I. Загальні положення
Телефон Довіри - це інформаційно-довідкова, соціально-психологічна, консультативна служба, яка створюється при центрах соціальних служб для молоді.
Головною метою Телефону Довіри є надання безкоштовної психолого-педагогічної, медичної, правової та інформаційної допомоги всім, хто її потребує і звертається до Телефону Довіри.
До роботи у службі Телефону Довіри залучаються кваліфіковані спеціалісти (психологи, педагоги, соціальні працівники, юристи, лікарі та інші фахівці), які пройшли відповідний курс підготовки та добре зарекомендували себе протягом 6 місяців випробувального строку, а також волонтери, котрі пройшли відповідну підготовку та стажування під керівництвом головних консультантів Телефону Довіри.
Телефон Довіри працює цілодобово. Номери Телефону Довіри мають бути занесені до офіційних довідників і представлені у засобах масової інформації.
II. Основними завданнями Телефону Довіри є:
1. Надання невідкладної спеціалізованої соціально-психологічної допомоги всім, хто звертається, незалежно від їх статі, віку, віросповідання, національної приналежності, соціального статусу й місця проживання.
2. Інформаційне консультування абонентів або, при потребі, подальша їх переадресація іншим фахівцям, компетентним у даній проблемі.
3. Організація системи підготовки консультантів Телефону Довіри з числа працівників центрів соціальних служб для молоді і волонтерів.
III. Основними функціями Телефону Довіри є:
1. Надання допомоги абонентам, які перебувають у кризовому стані, насамперед, абонентам з суїцидальними намірами, а також з проблем здоров'я, зловживання наркогенними речовинами, сексуальних проблем, проблем міжособистісних стосунків, адаптації, зайнятості, дозвілля, фінансів та інших проблем.
2. Телефонне консультування дітей, підлітків, молоді, батьків і вихователів з психолого-педагогічних проблем соціалізації та розвитку молодої людини.
3. Співпраця з відповідними медичними, психологічними, юридичними та педагогічними закладами.
4. Розробка проектів програм, методичних рекомендацій стосовно підготовки консультантів Телефону Довіри.
5. Проведення психолого-педагогічних досліджень, підготовка статистичних, інформаційно-аналітичних матеріалів.
6. Організація та проведення семінарів початкової підготовки консультантів Телефону Довіри та підвищення їх кваліфікації.
IV. Юридичні аспекти діяльності Телефону Довіри
Телефон Довіри у своїй діяльності керується Конституцією України, законами України, постановами та іншими актами Верховної Ради України, указами та розпорядженнями Президента України, декретами, постановами і розпорядженнями Кабінету Міністрів України, наказами Мінсім'ямолоді, УДЦССМ про діяльність центрів соціальних служб для молоді, а також даним Положенням. Виходячи з вимог щодо захисту прав людини, діяльність Телефону Довіри будується на засадах конфіденційності та анонімності. Записи інформації стосовно звернень на ТД є виключно службовими і зберігаються постійно у службі ТД. Методи і результати діяльності ТД можуть (лише за письмовою згодою керівника ТД) частково використовуватись консультантами ТД для проведення фахових тренінгів.
Для рекламно-пропагандистської діяльності роботи ТД можуть використовуватися тільки дані статистичного аналізу.
V. Штат ТД
Штат ТД, котрий створюється у структурі центрів ССМ, формується як із штатних працівників центру, так і з тих, хто працює на контрактній основі. Працівники, які працюють на контрактній основі, за статусом та умовами оплати прирівнюються до психологів, які працюють консультантами телефонів довіри в системі охорони здоров'я.
Кількість штатних одиниць встановлюється, виходячи із заг. чисельності населення регіону: до 500 тис. населення - 1 лінія, від 500 тис. до 1 млн. - 2 лінії, більше 1 млн. - 3 лінії.
Керівник обласного Телефону Довіри призначається директором обласного центру ССМ за погодженням Експертної ради Українського державного центру соціальних служб для молоді. Керівник міського/районного Телефону Довіри призначається директором відповідного центру за погодженням з директором обласного центру соціальних служб для молоді.
Роботу ТД забезпечує консультант, функціональні права і обов'язки якого визначаються посадовою інструкцією консультанта ТД.
VI. Джерела фінансування ТД
Можливі джерела фінансування служби ТД:
- державний бюджет;
- обласний та місцевий бюджет;
- спонсорські кошти та благодійні внески;
- інші джерела, що не суперечать чинному законодавству.
VII. Матеріально-технічне забезпечення ТД
Приміщення ТД має відповідати санітарно-гігієнічним і протипожежним вимогам. З урахуванням специфіки роботи воно повинно мати відповідну захищеність від стороннього шуму. Крім робочої лінії, ТД має бути забезпечений службовим телефоном.