Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
PAGE 107
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ____________________________________________________
ГЛАВА 1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА____________________________________________________
в гостиничном бизнесе_____________________________________
ГЛАВА 2. РОЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ___
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Галан»
г. Курганинск_______________________________________
2.2. Важнейшие характеристики качества гостиничных услуг_______________________________________________________
2.3. Анализ основных экономических показателей.
SWОT – анализ гостиницы «Галан»___________________
2.4. Гостеприимство - важнейший элемент качества
обслуживания в гостинице____________________________________
2.5. Государственная система классификации гостиниц_________
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ВЗАИМОСВЯЗИ МЕЖДУ КАЧЕСТВОМ
УСЛУГ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА____
3. 1. Проектирование системы управления качеством услуг
(на примере гостиницы «Галан)___________________________
3.2. Проблемы повышения конкурентоспособности
персонала гостиницы «Галан»__________________________
3.3. Рекомендации по совершенствованию стимулирования
труда персонала. Прогноз экономической
эффективности предложенных мероприятий__________________
3.4. Проблемы управления качеством обслуживания.
Меры по совершенствованию качества услуг
гостиницы «Галан»________________________________
Заключение_____________________________________________
Список используемых источников и литературы_______________
Приложения____________________________________________
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
В системе туризма тесно переплетены интересы эко номики и культуры, безопасности и международных от ношений, экологии и занятости населения, гостинично го бизнеса и транспортных организаций. Развитие туриз ма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности в частности.
На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.
Целью написания данной выпускной квалификационной работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере гостиницы «Галан» г.Курганинска.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
Объектом исследование деятельности конкретного предприятия индустрии гостеприимства – гостиницы «Галан» г. Курганинска.
Предметом исследования являются проблемы управления качеством гостиничных услуг.
Теоретическая и практическая значимость работы определяется возможностью использования ее результатов с целью внедрения системы управления качеством услуг в деятельность гостиниц.
Методологической и теоретической основой выпускной квалификационной работы послужили фундаментальные теоретические положения в области обеспечения эффективного управления организацией, организации систем управления, совершенствовании управления в соответствии с тенденциями социально-экономического развития, управлении малым и средним бизнесом, а также концептуально-категориальный аппарат отечественных (зарубежных) ученых, рассматривающих теоретические и практические вопросы проблемы дипломного исследования. Методологической основой являются научные методы, которые опираются на требования объективного и всестороннего анализа системы управления качеством услуг. В специальной литературе рассмотрение проблем повышения качества обслуживания на предприятиях туристической сферы, в частности комплексный анализ обеспечения качества обслуживания в работах таких исследователей как Алейникова Г.М., Безносюк В.Д., Ведмедь Н.И., Гаврилюк С.П., Левицкая Э.В., Михайличенко Г.И., Папуша и др.
Методы исследования. В работе были применены такие методы экономического анализа как анализ и синтез, моделирование, экономико-математические методы при решении конкретных аналитических задач, методы статистической обработки информации.
Информационно-эмпирическую базу работы составил фактический материал по изучаемой проблеме, опубликованный в монографиях, периодической печати, материалы, размещенные на интеренет-сайтах, материалы сводной и первичной статистической и бухгалтерской отчетности.
Нормативную и правовую основу представили законодательные акты государственных органов власти и управления РФ акты Президента и Правительства Российской Федерации.
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, включающих двенадцать параграфов, заключения, списка использованной литературы и приложений.
ГЛАВА 1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
1.1. Этапы развития систем менеджмента качества
Управление как деятельность, направленная на выпол нение требований, входит в состав действий по менедж менту и не охватывает такие виды работ, как планирова ние, обеспечение, улучшение. Понятие «управление качеством» (англ, quality control) имеет свое смысловое наполнение и означает регулирующую деятельность опе ративного плана, связанную с конкретным объектом. Под термином «управление» имеют в виду действия, направ ленные на выполнение установленных требований, — в таком понимании он уже давно применяется техничес кими специалистами. Чаще всего под управлением, подразумевают именно действия, обеспечивающие поддержание парамет ров этого процесса в пределах допусков, установленных в технологической документации. Если часть параметров от слеживается с помощью устройств автоматики, то такую систему часто называют автоматизированной системой управления техпроцессом (АСУТП). При этом цель сис темы остается неизменной -выполнение требований к параметрам процесса.
Такой же подход можно увидеть и в тексте стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Так, раздел «Документация системы ме неджмента качества» определяет ряд действий, направленных на выполнение требований к документации СМК. Деятельность по реализации этих требований, возложенная на те или иные подразделения предприятия или их представителей, называется управлением докумен тацией.
Таким образом, понятие «менеджмент качества» явля ется более содержательным и предусматривает как управ ление качеством, так и планирование, обеспечение, улуч шение качества.
Рассмотрим основные этапы развития систем качества.
Основой и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора.
Именно он создал концепцию научного менеджмента, обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производствен ного процесса и оценил важность ее контроля. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосно вывала необходимость независимой должности инспек тора по качеству, разнообразную систему штрафов, форм и методов воздействия на качество про дукции.
В дальнейшем на длительный период времени (с 1920 до начала 1980-х годов) пути развития общего менедж мента и менеджмента качества разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента — как проблема в основном орга низационного и даже социально-психологического харак тера.
В то же самое время уже сформировался мощный на бор теоретических и практических средств, который по лучил название менеджмент на основе качества (MBQ).
В активе менеджмента качества сегодня:
- международных стандарта ИСО семейства 9000 (включая и ИСО 14 000 в области экологического ме неджмента);
-международная система сертификации систем каче ства, включая сотни аккредитованных органов по серти фикации;
-международный реестр сертифицированных ауди торов систем качества (IRCA), в котором уже работают 10 000 специалистов из многих стран мира;
-аналогичная система аудита на многих региональных и национальных уровнях;
-70 000 фирм мира, имеющих сертификаты на внут рифирменные системы качества.
Можно констатировать, что менеджмент качества менеджмент четвертого поколения — становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Одновременно про исходит процесс сращивания МВО и MBQ (как было на первом этапе в системе Тейлора), но уже на новом, каче ственно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не про двинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо об щественное признание.
Развитие принципов сертификации. В XX веке получило интенсивное развитие представление о правах потребите ля, в том числе о праве на полную и достоверную инфор мацию о качестве покупаемого товара. Было признано, что потребитель является слабой стороной в отношении с изготовителем: если последний знает, что он произвел, то первый видит только внешнюю сторону товара. Чтобы защитить потребителя, необходимо было провозгласить его право на информацию и обязать изготовителя ее предо ставлять.
В начале XX века право на получение потребителем информации о качестве товара осуществлялось на основе спецификаций (технических условий), где устанавлива лись основные характеристики продукции и методы их контроля. Предполагалось, что продукция выпускалась, если результаты контроля (испытания) подтверждали вы полнение требований спецификаций.
При серийном (массовом) изготовлении продукции для указанных целей стали применять статистические методы выборочного контроля, смысл которых прост: если пра вильно взять некую часть (выборку) из партии, то можно сделать достаточно надежные выводы о качестве всей партии.
Сертификация систем качества и стандарты ИСО 9000. Стандарты ИСО находятся на пересечении двух направле ний: развития менеджмента качества и защиты права по требителя на информацию.
Система управления качеством соответствует определенной концепции. Будем предполагать, что система эта документирована и охва тывает организационную структуру управления предпри ятием, а также систему управления процессами создания продукции. Последнее очень
важно подчеркнуть: мы рассматриваем организацию и как функциональную структу ру, и как совокупность процессов.
Хорошо известно, что в России организационные структуры управления, как правило, имеют иерархиче ский характер, где управление происходит сверху вниз.
Однако иерархические организационные структуры с вер тикальной системой отношений «начальник — подчинен ный (исполнитель)» плохо соответствуют целям управле ния качеством.
Основные организационные системы управления ка чеством, которые применялись в середине XX века, препятствовали развитию горизонтальных процессов уп равления, в то время как реальные процессы создания изделий (продукции) носят явно выраженный горизон тальный характер.
Для того чтобы та или иная спроектированная и доку ментированная система качества, включающая управле ние процессами, заработала, нужно:
— использовать средства мотивации для персонала;
— обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопросам менеджмента качества;
— выстроить правильные отношения с потребителями;
— научиться так управлять поставщиками, чтобы вов ремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.
Однажды японскому профессору X. Цубаки задали воп рос: «В чем секрет успехов Японии в области качества — в использовании статистических методов, методов Тагути, кружков качества или чего-то еще?» Он ответил: «Все, что вы перечислили, играет свою роль, но, пожалуй, самое . главное — это прекрасно поставленная система обучения персонала как внутри, так и вне предприятия, а также осо бая система мотивации1.».
При этом он сказал, что сейчас в связи с ослаблени ем в Японии системы пожизненного найма возникли оп ределенные проблемы с обучением. Ведь предпринима тели рассматривают обучение как инвестиции в персо нал и потому не хотят вкладывать их в тех, кто может уйти от них.
В истории развития документированных систем каче ства, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов:
1. Начальный этап системного подхода, когда появи лась первая система — система Тейлора (1905 г). Она ус танавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, на строенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, -проходные и непроходные калибры. Для обеспечения ус пешного функционирования системы Тейлора были вве дены первые профессионалы в области качества — инс пекторы (в России — технические контролеры).
Система мотивации предусматривала штрафы за дефек ты, а также увольнение.
Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в техни ческих условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).
Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.
2. Система Тейлора дала великолепный механизм уп равления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство — это процес сы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.
В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (ныне корпо рация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического уп равления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые поня тия и таблицы выборочного контроля качества, разрабо танные Г. Доджем и Г. Ромингом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря Э. Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в стране.
Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конст рукторами, технологами и рабочими, потому что они дол жны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их умень шения. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изде лий, строить контрольные карты и т.п.
Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализи руются те или иные контрольные карты, карты регулиро вания и контроля.
К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и конт роля.
3. В 1950-е годы была выдвинута концепция тоталь ного (всеобщего) управления качеством - TQC. Ее авто ром был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на при менение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический).
На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномо чия, а также взаимодействие в области качества всего ру ководства предприятия, а не только специалистов служб качества.
Системы мотивации стали смещаться в сторону чело веческого фактора. Материальное стимулирование умень шалось, моральное увеличивалось.
Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руко водством, забота фирмы о будущем работника, его стра хование и поддержка его семьи.
Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Южной Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя также и самообучение.
Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в раз ных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учить ся у японцев. Однако это обучение сопровождалось и но вовведениями.
В 1970—1980-е годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту каче ства (TQM). В это время появилась серия новых между народных стандартов (МС) на системы качества — стан дарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существен ное влияние на менеджмент и обеспечение качества:
- 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»;
-MC 9001 «Системы качества. Модель для обеспече ния качества при проектировании и/или разработке, про изводстве, монтаже и обслуживании»;
- МС 9002 «Системы качества. Модель для обеспече ния качества при производстве и монтаже»;
-MC 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;
-МС 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания», а также тер минологический стандарт ИСО 8402.
На взаимоотношения поставщиков и потребителей ока зывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.
Главная целевая установка систем качества, построен ных на основе стандартов ИСО серии 9000, — обеспече ние качества продукции, требуемого заказчиком, и пре доставление ему доказательств в способности предприя тия сделать это.
Соответственно механизм системы, применяемые ме тоды и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на эконо мическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.
Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Вне шним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО се рии 9000, является сертификат на систему.
В результате во многих случаях наличие у предприя тия сертификата на систему качества стало одним из ос новных условий его допуска к тендерам по участию в раз личных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия страхования.
Взаимосвязь системы менеджмента качества с другими подсистемами управления, обеспечивающими деятельность компаний. Решение задачи создания конкурентоспособ ной компании требует ответа на четыре вопроса:
1. Как следует поступить предприятию, столкнувше муся с проблемами себестоимости, сбыта, качества, уп равления и др. (понятно, что эти проблемы взаимосвя заны)?
2. Каким должен стать менеджмент предприятия (кор поративный менеджмент), поставившего перед собой за дачу обеспечения конкурентоспособности?
3. Как должны «соотноситься» друг с другом корпора тивный менеджмент и менеджмент качества?
4. Почему всеобщий менеджмент качества (Total Quality Management -- TQM) можно рассматривать как высший этап корпоративного менеджмента? 2.
1. Ответ на первый вопрос однозначен — нужна рест руктуризация, или реформирование. Дело в том, что прак тически любая компания под воздействием изменений со стороны внешнего хозяйственного окружения сталкива ется с необходимостью немедленного и адекватного из менения своей структуры и функций. От того, насколько умело компания проведет эту работу, напрямую зависит ее конкурентоспособность, а следовательно, жизнеспо собность.
2.Ответ на второй вопрос не столь однозначен: корпо ративный менеджмент конкурентоспособного предприя тия определяется выработанной по результатам диагнос тики стратегией развития. Сложность этого процесса со стоит, в частности, в том, что изменения в стратегии приводят к возникновению и соответственно к необходи мости устранения новых административных, технологи ческих и других проблем. Среди них и необходимость изменения системы менеджмента качества.
Развитие любой компании происходит на фоне непре рывного усложнения всех основных элементов — организа ционной структуры, стиля руководства, центра внимания руководства, рынков, систем мотивации, организации работы и др. Следовательно, в результате создания новых стратегий развития и последующего реформирования не прерывно обновляется (и усложняется) модель как общего менеджмента, так и менеджмента качества (МК). Иначе говоря, уровень МК должен соответствовать уровню раз вития общего менеджмента.
Если начальному этапу развития предприятия вполне соответствует традиционная система производственного контроля и обеспечения качества, то высший этап разви тия предприятия (с присущими ему новациями) неизбежно требует перехода к системе TQM.
3.Итак, менеджмент качества можно рассматривать как один из системообразующих элементов общего менеджмента.
Из вышеизложенного следует весьма важный практи ческий вывод: решив внедрить эффективную систему МК, надо системно проанализировать и при необходимости усовершенствовать все без исключения элементы произ водственных, управленческих и других подсистем пред приятия.
4. Таким образом, становится понятным, почему TQM следует рассматривать как высший этап развития общего менеджмента: только на предприятии, достигшем высот в общем управлении, внедрение системы TQM является не только возможным и необходимым, но и эффективным. Из этого можно сделать ряд выводов:
- все работы должны производиться на базе опережа ющей разработки (с последующей периодической актуа лизацией) организационного проекта развития (реформи рования, реструктуризации) компании, включающего в качестве одного из разделов «Менеджмент качества»;
- на предприятии должна действовать современная си стема управленческого учета затрат, в частности затрат, связанных с обеспечением качества (вспомним изречение древних: «Управлять можно только тем, что измеримо»);
-началу работ должны предшествовать создание и по этапное осуществление учебной программы с условным названием «Современные методы реформирования пред приятий и компаний в рамках TQM»;
-переход к системе TQM должен происходить на фоне системного внедрения современных методов общего менеджмента (включающих управление инвестициями, проектами, финансами, персоналом, знаниями, вклю чая такие специальные подходы, как «Точно в срок», сто имостной инжиниринг — ABC-метод и др., реинжини ринг бизнес-процессов и др.
Можно констатировать, что менеджмент качества - менеджмент четвертого поколения — становится в наше вре мя ведущим менеджментом фирм. Одновременно происхо дит процесс сращивания МВО (Management by Objectives) -управление по целям и MBQ (как было на первом этапе в системе Ф. Тейлора), но уже на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.
Важным условием обеспечения конкурентоспособнос ти и повышения эффективности деятельности в индуст рии туризма является наличие в организации эффектив ной системы управления (менеджмента) качества.
1.2.Технологии менеджмента качества и их применение в гостиничном бизнесе
Развитие индустрии туризма сдерживается в основном, отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров - все это привело к тому, что в настоящее время на нашу страну приходится менее 1 процента мирового туристического потока, в то время как доля туризма во многих развитых странах составляет 5 – 15 процентов, а в некоторых доходит до 50 процентов3.
Технологией менеджмента качества являются междуна родные стандарты ИСО серии 9000: 2000. В России при няты стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001 «Системы менеджмента качества». Применение этих стандартов как основы для создания эффективной системы менеджмента качества открывает реальную возможность укрепления позиций предприятия индустрии туризма на внутреннем и внешнем рынках.
TQM — новая философия бизнеса, путь к успеху. Total Quality Management (TQM) переводят, как «Всеобъемлю щее управление качеством», «Тотальный менеджмент ка чества». TQM не имеет начала и завершения и не похож на большинство программ, инициируемых на предприя тиях. Мероприятия TQM не выполняются отдельными работниками, а следовательно, идею TQM очень непрос то воплотить на предприятии.
«Всеобъемлющее управление качеством» — современ ная концепция, которая вобрала в себя множество уже известных методов организации работ, принципов увели чения комплексной производительности (т.е. не только производительности труда) и мероприятий по совершен ствованию организационных процессов.
TQM призван развивать успех предприятия по следую щим направлениям:
-всесторонний учет потребительских требований;
-снижение количества нареканий со стороны потре бителей;
-сохранение постоянной клиентуры; привлечение новых потребителей;
- повышение эффективности организационных процессов;
-повышение прибыльности;
-захват большей рыночной доли;
-поддержание конкурентного преимущества;
- ориентация на персонал (Приложение 1).
В целях эффективного управления качеством и повышения его уровня Э. Демингом и Д. Джураном были разработаны следующие постулаты:
10 этапов для повышения качества по Джозефу М.Джурану
1. Сформируйте осознание потребности в качественной работе и создайте возможность для улучшения качества.
2. Установите цели для постоянного совершенствования деятельности.
3. Создайте организацию, которая будет работать над достижением целей, создав условия для определения проблем, выбора проектов, сформировав команды и выбрав координаторов.
4. Предоставьте обучение всем сотрудникам организации.
5. Выполняйте проекты для решения проблем.
6. Информируйте сотрудников о достигнутых улучшениях.
7. Выражайте свое признание сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.
8. Сообщайте о результатах.
9. Регистрируйте успехи.
10. Внедряйте достижения, которых Вам удалось добиться в течение года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в организации, тем самым закрепляя их4.
14 принципов В.Эдвардса Деминга
1.Постоянство цели. Поддерживайте постоянство целей для стабильного совершенствования процессов производства товаров и оказания услуг.
2.Новая философия. Примите новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху, основы которой были заложены в Японии.
3.Снижайте зависимость от инспекции. Устраните потребность в большом объеме контроля как способе достижения качества.
4.Прекратите практику заключения контрактов по самым низким ценам. Не практикуйте ведение бизнеса, основываясь исключительно на цене.
5.Совершенствуйте все процессы в организации. Постоянно совершенствуйте каждый процесс с точки зрения планирования, производства и обслуживания.
6.Введите обучение на работе.
7.Установите благоприятный стиль руководства. Утверждайте стиль руководства, направленный на то, чтобы помочь людям лучше выполнять свою работу.
8.Поощряйте эффективные двусторонние коммуникации и другие способы, позволяющие избавиться от страха в организации.
9.Разрушайте барьеры между отделами и людьми.
10.Исключите использование лозунгов, плакатов и призывов.
11.Устраните цифровые показатели, по которым выносится суждение. Откажитесь от стандартов выполнения работы, которые предписывают рабочим достижение определенных норм в цифровом выражении и управленческому персоналу - цифровых показателей. Предложите вместо этого поддержку и помощь наставников.
12.Гордитесь мастерством.
13.Поощряйте образование.
14.Приверженность высшего руководства. Добейтесь четкой приверженности высшего руководства идее постоянного улучшения качества и производительности.
Управление качеством – это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей.
Стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001 «Системы менеджмента качества». Система менеджмента качества является целевой подсистемой системы управления орга низацией. По стандарту ГОСТ Р ИСО 9000-2001:
-система — совокупность взаимосвязанных и взаимо действующих элементов;
-менеджмент — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией;
-руководство — лицо или группа работников, осуще ствляющих направление деятельности и управление орга низацией на высшем уровне;
- система менеджмента — система для разработки по литики и целей и достижения этих целей;
-политика в области качества — общие намерения и направления деятельности организации в области каче ства, официально сформулированные высшим руковод ством;
-система менеджмента качества — система менедж мента для руководства и управления организацией приме нительно к качеству;
-менеджмент качества — скоординированная деятель ность по руководству и управлению организацией приме нительно к качеству;
-цели в области качества — то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества;
-постоянное улучшение — повторяющаяся деятельность до увеличению способности выполнить требования;
-планирование качества — часть менеджмента каче ства, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответству ющие ресурсы для достижения целей в области каче ства;
-управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству;
-обеспечение качества — часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены;
-улучшение качества — часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить тре бования к качеству;
-результативность — степень реализации запланиро ванной деятельности и достижения запланированных ре зультатов;
-эффективность — связь между достигнутым результа том и использованными ресурсами.
Из этих определений вытекает, что понятие «менедж мент качества» шире, чем понятие «управление каче ством».
На предприятиях индустрии туризма используются только элементы системы управления качеством, но отсутствует системный подход.
Для создания системы менеджмента качества требует ся стратегическое решение фирмы. На разработку и вне дрение системы менеджмента качества фирмы влияют из меняющиеся потребности, конкретные цели, оказывае мые услуги, применяемые процессы, размер и структура фирмы.
Требования к системе менеджмента качества, уста новленные в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2001, явля ются дополняющими по отношению к требованиям к про дукции и услугам. Стандарт не предполагает единообра зия в структуре систем менеджмента качества или доку ментации.
Этот стандарт может использоваться внутренними и вне шними сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки способности фирмы выполнять требова ния потребителей, регламентов и собственные требования.
Потребителям необходима услуга, продукция, харак теристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Требования могут быть установлены потреби телем в договоре или определены самой фирмой исходя из предполагаемых запросов потребителей или требова ний регламентов. Требования к услуге, продукции и в ряде случаев к связанным с ними процессам могут содер жаться, например, в технических документах, стандар тах на услугу, продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах. Эти требования обычно считаются требованиями потребителей.
В любом случае приемлемость услуги, продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, фирма также испытывает давление, обусловленное конкуренци ей и техническим прогрессом, она должна постоянно со вершенствовать свои услуги, продукцию и процессы.
Системный подход к менеджменту качества побуждает фирму анализировать требования потребителей, опреде лять процессы, способствующие получению услуги, про дукции, приемлемых для потребителей, а также поддер живать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заин тересованных сторон. Она дает уверенность самой орга низации и потребителям в ее способности предоставлять услуги, продукцию, полностью соответствующие требо ваниям.
Подход к разработке и внедрению СМК включает:
-установление потребностей и ожиданий потребите лей и других заинтересованных сторон;
-разработку политики и целей фирмы в области каче ства;
-установление процессов и ответственности, необхо димых для достижения целей в области качества;
-установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;
-разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
-применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса
-определение средств, необходимых для предупреж дения несоответствий и устранения их причин;
- разработку и применение процесса для постоянного улучшения СМК.
Фирма, использующая такой подход, дает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своих услуг и продукции, а также обеспечивает основу для постоянно го улучшения. Это может привести к возрастанию удов летворенности потребителей и других заинтересованных сторон и к успеху фирмы.
Чтобы результативно функцио нировать, фирма должна определять и управлять много численными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует не посредственно вход следующего. Систематическая иден тификация и менеджмент применяемых фирмой процес сов и прежде всего обеспечение их (процессов) взаимо действия могут считаться «процессным подходом».
Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ори ентиром для фирмы. Они определяют желаемые резуль таты и способствуют использованию фирмой ресурсов для достижения этих результатов.
Роль высшего руководства в системе менеджмента каче ства. С помощью лидерства и реальных действий высшее ру ководство может создавать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе СМК.
Проверки применяют для определе ния степени выполнения требований к системе менедж мента качества. Результаты проверок используют для оцен ки эффективности СМК и определения возможностей для улучшения.
Проверки (аудиты), проводимые первой стороной (са мой фирмой) или от ее имени для внутренних целей, мо гут служить основой для декларирования фирмой о своем соответствии.
Проверки (аудиты), проводимые второй стороной, могут проводиться потребителями фирмы или другими лицами от имени потребителей.
Проверки (аудиты), проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми организация ми. Такие организации, обычно имеющие аккредитацию, проводят сертификацию на соответствие требованиям, например требованиям ГОСТ Р ИСО 9001.
Фирма должна разработать, задо кументировать, внедрить и поддерживать в рабочем со стоянии систему менеджмента качества, постоянно улуч шать ее результативность в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Она должна:
-определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей фирме;
-определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
-определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
-обеспечивать наличие ресурсов и информации, не обходимых для поддержки этих процессов и их монито ринга;
-осуществлять мониторинг, измерение и.анализ этих процессов;
-принимать меры, необходимые для достижения зап ланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
В процессы, необходимые для системы менеджмента качества, следует включать процессы управленческой де ятельности руководства, обеспечения ресурсами, процес сы жизненного цикла продукции, услуги, а также изме рения.
Система управления качества на предприятиях индуст рии туризма должна соответствовать всем внутренним нор мативным документам фирм (должностным инструкциям):
- руководителя группы;
- начальника туристского отдела;
- менеджера (старшего) по туризму;
- менеджера по туризму.
Выделяют шесть основных факторов, непосредственно влияющих на результативность и эффективность процесса улучшений на предприятии индустрии туризма: благоприятная среда, обучение персонала, методы и сред ства, цели и стратегия, организация работ, ресурсы.
Меры, принимаемые для обеспечения этих основ, оп ределяют потенциал предприятия в проведении улучше ний. От них будут зависеть темпы его движения к дости жению поставленных целей и в конечном итоге — успех всей его деятельности.
Инициирование и поддержку процесса улучшения на предприятии, прежде всего, обеспечивает создание в нем необходимой среды. Здесь главную роль играет челове ческий фактор. Без должного внимания к персоналу, без создания атмосферы благоприятного отношения к улуч шениям большинство работников будет равнодушно к любым изменениям, а порой и скрыто противодейство вать им.
В создании положительного отношения персонала к инновациям в работе предприятия, к изменениям, вво димым для повышения его результативности и эффек тивности, активизации участия персонала в работах по улучшению, основная роль отводится руководству пред приятия.
Среди необходимых практических шагов, которых тре бует реализация принципа лидирующей роли руководства, необходимо отметить:
— демонстрацию приверженности качеству на собствен ном примере;
— создание на предприятии атмосферы доверия и ра боты без страха;
— признание и поощрение личного вклада работников в общий результат.
1.3. Документация системы менеджмента качества
Документация дает возмож ность передать смысл и последовательность действий. Ее применение способствует:
- достижению соответствия требованиям потребителя
и улучшению качества;
- обеспечению соответствующей подготовки кадров;
- обеспечению объективных свидетельств;
- оцениванию эффективности и постоянной пригод ности системы менеджмента качества.
Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность.
Система менеджмента качества — это совокупность взаи мосвязанных и взаимодействующих элементов для разработ ки политики и целей и достижения этих целей для руковод ства и управления организацией применительно к качеству.
Для создания такой системы необходима определенная организация выполнения работ, т.е. установление отно шений между людьми, включающих обмен информаци ей, обязанностей, полномочий, ответственности и взаи модействия, правил, методик и т.п.
Человечество пока не изобрело других способов описы вать организационные системы, кроме как в виде доку ментов на носителях любого вида — бумажных или элект ронных. Документированная СМК — это модель, которая описывает систему управления организацией на основе критериев качества, сформулированных в стандартах ИСО.
Приняв решение о создании и внедрении СМК в органи зации, всем очень важно понять и принять самое главное: сотрудники (руководство и персонал) должны сами описы вать (документировать) свои процессы и разрабатывать документированные процедуры управления. Хорошо описать про цессы могут только непосредственные исполнители, хоро шие документы могут сделать только те, кто будет ими не посредственно пользоваться. Специально созданное подраз деление, которое называют «службой качества», не должно и, что самое важное, не может разрабатывать все докумен ты СМК. Это подразделение должно заниматься организа цией и координацией этих работ и консультировать разра ботчиков. Этому подразделению, прежде всего, надо сис тематизировать и классифицировать все имеющиеся на пред приятии документы и документы СМК, которые будут созданы, и распределить их в структуре документации СМК. Виды документов, применяемых в СМК. В системах ме неджмента качества применяются следующие виды документов:
- документы, предоставляющие согласованную инфор мацию о системе менеджмента качества организации, пред назначенную как для внутреннего, так и внешнего пользова ния; к таким документам относятся руководства по качеству;
-документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества;
-документы, устанавливающие требования; к ним от носятся документы, содержащие технические требования;
-документы, содержащие рекомендации или предло жения; к ним относятся методические документы;
-документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы; такие документы могут включать документированные процеду ры, рабочие инструкции и чертежи;
-документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; к таким документам относятся записи.
Документы по управлению качеством:
Первый уровень:
- документы концептуального характера на уровне организации (миссия, видение и стратегический план раз вития, политика в области качества, цели в области ка чества организации);
- документы по описанию системы менеджмента каче ства на уровне организации (руководство по качеству, струк тура процессов, характеристика процессов организации).
Второй уровень:
- документированные процедуры управления на уров не организации.
Третий уровень:
-документированные процедуры управления на уров не подразделения;
-документированные процедуры управления на уров не исполнителя.
Документы по подтверждению качества и улучшения
качества: протоколы, акты, отчеты, справки, рабочие журналы и т.п.
Базовый уровень:
- документы, устанавливающие требования: к планированию и выполнению деятельности орга низации, подразделений, отдельных исполнителей;
- к продукции и услугам, технологическим процессам ее изготовления, контроля, испытаний (организацион ные и организационно-распорядительные документы, методические документы, нормативные и технические документы);
- правовые документы:
-на уровне государства (законы РФ, указы Прези дента РФ; Постановления Правительства РФ; постанов ления федеральных органов исполнительной власти РФ)
- на уровне организации.
-дающие организации право осуществлять деятельность (учредительные документы (устав и др.), лицензии и т.п.);
Инструментами менеджмента качества продукции, ра бот и услуг (важного аспекта успешной деятельности пред приятия) являются стандартизация, метрология и оценка соответствия (сертификация).
27 декабря 2002 года был утвержден, а с 1 июля 2003 г. вступил в силу Федеральный закон № 184-ФЗ «О техни ческом регулировании». Закон отменил ряд действую щих законов и других нормативных актов и потребовал внесения поправок и корректив в другие. Так, отмене но действие законов РФ «О стандартизации» (и значит, подлежат пересмотру действующие стандарты и вообще вся российская система стандартизации), «О сертифи кации продукции и услуг» (следовательно, подлежат пе ресмотру действующие правила и принципы сертифи кации).
Федеральный закон «О техническом регулирований» (ФЗ) регулирует правоотношения, связанные с четырь мя весьма значимыми и равноправными по отношению друг к другу объектами правового регулирования:
-продукцией;
-процессами производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации (далее — процессы);
-работами;
- услугами.
Все объекты технического регулирования разделены на две группы. В первую группу отнесена только продук ция, представленная в материально-вещественной фор ме, и процессы ее жизненного цикла — от изготовления до утилизации, на которые распространяются обязатель ные требования по безопасности. Применительно к ту ризму к продукции относятся транспортные средства (наземный транспорт, авиа и морские, речные суда), зда ния и сооружения (т.е. средства размещения туристов -гостиницы, мотели и т.д.), а также туристское снаряжение — лодки, байдарки, веревки, палатки, спальные мешки и проч., не говоря уже о снаряжении для подводного плава ния. В эту группу отнесены также и процессы эксплуата ции продукции (то есть эксплуатации, хранения, транс портирования и других потенциально опасных видов тех ники). При этом под обязательными понимаются требо вания, которые с учетом допустимой степени риска при чинения вреда жизни и здоровью граждан, их имуществу, а также государственному и муниципальному имуществу и имуществу юридических лиц, окружающей среде обес печивают безопасность объектов регулирования.
Технический регламент — документ, содержащий обя зательные правовые нормы, принятый органом власти. Этот документ вводится в действие актом органа власти для придания ему (регламенту) статуса нормативного до кумента, требования которого уже по определению обя зательны для исполнения.
Объекты второй группы. Работы и услуги, как бы не были они опасны, к первой группе объектов регулирова ния не отнесены. Они отнесены к объектам регулирова ния на добровольной основе. Сюда же включена и про дукция, и процессы ее жизненного цикла по параметрам, не касающиеся обеспечения безопасности (минимально необходимые требования по безопасности излагаются в технических регламентах). Требования к объектам второй группы не носят обязательный характер, а могут прини маться на добровольной основе.
Все применяемые на добровольной основе требования независимо от объекта регулирования должны излагаться в стандартах. Стандарт — документ, в котором в целях добро вольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции.
Таким образом, для строительных объектов сферы туризма (гостини цы, мотели и проч.) должны быть предоставлены техни ческие регламенты с изложением требований по обеспе чению их безопасности. Скорее всего, это будут перера ботанные или переименованные ныне действующие стро ительные нормы и правила.
Вопросы обеспечения безопасности жизни, здоровья граждан, имущества и охраны окружающей среды отны не находятся в ведении технических регламентов. Но в регламентах устанавливаются только минимально необ ходимые требования, рассчитанные с учетом допусти мой степени риска причинения вреда потребителю (ст. 7 ФЗ № 184-ФЗ). Все, что выходит за минимально необ ходимые требования технических регламентов по обес печению безопасности, применение которых обязатель но, может и должно устанавливаться в стандартах, при менение которых основывается на добровольной осно ве. Это второе принципиальное различие двух законода тельных актов.
Только тщательный системный подход к менеджменту качества побуждает фирму анализировать требования потребителей, опреде лять процессы, способствующие получению услуги, про дукции, приемлемых для потребителей, а также поддер живать эти процессы в управляемом состоянии.
ГЛАВА 2. РОЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
2.1.Общая характеристика деятельности гостиницы
«Галан» г. Курганинск
Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. – все это является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии. Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений.
Гостиница «Галан» была построена и сдана в эксплуатацию в 2008 году. В гостинице имеется сауна, банкетный зал, автомойка, автосервис и охраняемая стоянка.
Гостиница рассчитана на прием 70 человек в номерах разной степени комфортности. Стоимость номеров колеблется от 1800 до 3500 рублей.
Уютное кафе с летней площадкой имеет 80 посадочных мест. Но на сегодняшний день этого мало, чтобы соответствовать всем требованиям высоких стандартов. Далеко не все благополучно обстоит в материально - техническом обеспечении гостиницы. В номерах мягкая мебель, которая отвечает требованиям современного дизайна, во всех номерах есть кондиционеры. Номера отличаются уютом, комфортом. Присутствует общий стиль, включающий в себя мебель, картины, зеленые насаждения, половое покрытие, стены, покрывала, постельные принадлежности, занавесы. Все отвечает вкусам и требованиям отдыхающих. Большое внимание в гостинице должно уделяться условиям для отдыха и развлечений, а также центрам физической подготовки.
Целесообразно было бы иметь закрытый плавательный бассейн, обычно пользующийся большой популярностью у отдыхающих. Такой бассейн мог бы дать возможность работать коллективу круглый год. Администрация гостиницы имеет реальные проекты модернизации предприятия и ищет пути их реализации.
В настоящее время гостиница «Галан» имеет категорию *** звезды (Приложение 4).
Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.
Если вы попросите любого управляющего гостиницы назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет персонал. Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Любой работник гостиницы должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него клиент - является самой важной задачей в работе. Потребитель все с большим нетерпением требует лучшего обслуживания, и те гостиницы, которые способны благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении.
В гостинице «Галан» присутствует линейно-функциональная структура управления организацией.
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также выпиской и отправкой.
Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.
Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторане и лобби-баре, решает вопросы по обслуживанию банкетов и др. мероприятий.
Бухгалтерия и экономист анализируют результаты хозяйственной и финансовой деятельности, ведет бухгалтерскую отчетность, а также решает вопросы экономического характера: вопросы оперативного и тактического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.
Служба управления персоналом занимается приемом и увольнением сотрудников гостиницы, подбором и отбором персонала, проведением тренингов, а также работа с документацией.
В гостинице «Галан» трудятся постоянно 25 человек и 15 человек сезонных работников. 80% из них составляет обслуживающий персонал. Наблюдается небольшой процент текучести кадров. В основном за счет ухода старых работников на пенсию и не очень высокой заработной платы.
Руководство гостиницы старается сохранить свои кадры. Выдвижение работников внутри предприятия является хорошим моральным стимулом. В коллективе наблюдается хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат для работы, коллектив достаточно дружен. При продвижении работников по служебной лестнице большое значение имеет тот факт, что администрация и сам персонал имеют достаточно хорошее представление о работнике, его характере, профессиональной подготовке и т.п. Работнику же знакомы организационная структура предприятия, его коллектив, сложившаяся в нем определенная производственная атмосфера.
Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом.
Благоприятный климат для работы заключается в следующем:
Справедливый процесс подбора и расстановки кадров;
Наличие на каждом рабочем месте закрепленных в письменной форме служебных обязанностей (должностная инструкция), которые бы устанавливали критерии оценки выполнения норм и стандартов;
Оценка потребностей в повышении квалификации работников и повышение заработной платы (повышение разряда).
Постоянное повышение квалификации;
Периодические проверки работы всего персонала;
Программа поощрений и условия поощрения работников предприятия на всех уровнях;
Официальный план продвижения работников по служебной лестнице, содержащий критерии и условия продвижения;
Периодическое повышение уровней заработной платы с целью сохранения конкурентоспособности существующих расценок;
Периодическое совершенствование системы льгот для работающих с целью сохранения их конкурентоспособности;
Зафиксированные в документальной форме цели и задачи предприятия в вопросах сокращения штатной численности, согласованные с коллективом работников;
Порядок рассмотрения трудовых споров, обязательный для выполнения администрацией.
2.2. Важнейшие характеристики качества гостиничных услуг
Изменившиеся экономические и социальные условия требуют нового подхода к вопросам качества услуг на рынке туриндустрии, повышения эффективности продвижения туристского продукта, неотложных мер законодательного, организационного, экономического характера в сочетании с реализацией долгосрочных и среднесрочных программ развития индустрии гостиничных услуг5.
В международных стандартах говорится, что все упо минаемые понятия о качестве имеют экономическое зна чение. Стандарты подчеркивают, что цель менеджмента качества — достижение экономического эффекта (прибы ли). В специализированном словаре есть термин «всеоб щий менеджмент качества» (TQM), означающий подход к руководству предприятием, нацеленный на качество, ос нованный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя, а также выгоды для членов пред приятия и общества.
Качество — степень соответствия присущих характери стик требованиям.
Основными понятиями, относящимися к характеристикам качества туристских услуг отнрсят:
Требование — потребность или ожидание, которое ус тановлено, обычно предполагается или является обяза тельным.
Градация — класс, сорт, категория или разряд, при своенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функцио нальное применение.
Возможности — способность организации, системы или процесса производить продукцию, которая будет отвечать требованиям, предъявляемым к этой продукции.
Удовлетворенность потребителей — восприятие потре бителями степени выполнения их требований.
Надежность — собирательный термин, применяемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспечен ности технического обслуживания и ремонта.
Характеристика качества — присущая характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из тре бования.
В стандартах на СМК отмечается, что затраты, свя занные с качеством, калькулируются (классифицируют ся) внутри предприятия (управленческие расходы) соглас но его собственным критериям. Для целей однообразия, сопоставимости и обобщения хозяйственной информации международные стандарты дают рекомендации только по некоторым методам калькуляции затрат на качество для внешней (финансовой) отчетности о деятельности изго товителя (производителя) в рамках СМК. Составляющие затрат, связанных с внутренней хозяйственной деятель ностью, анализируются, например, на основе модели калькуляции затрат ПОД (профилактика, оценивание, дефекты).
Эффективность — одна из важнейших характеристик качества, показатель способности системы производить экономический эффект. Существует зависимость эконо мической эффективности от улучшения качества. Если изготовитель желает увеличить прибыль за счет улучшения качества выпускаемой им продукции, то он должен учесть интересы потребителя, в частности желание потребителя иметь новую продукцию с меньшей ценой потребления, чем прежняя.
Качество и полезность. Само по себе слово «качество» — нейтрально. Оно не характеризует вещь ни с плохой, ни с хорошей стороны. Положительное или отрицатель ное отношение к качеству продукции проявляется у по требителей и зависит от того, какие у нее свойства и характеристики и насколько они удовлетворяют потреб ности тех, кто ее приобретает. По этому поводу весьма определенно высказался еще В. Шекспир в «Гамлете»: «...сами по себе вещи не бывают ни хорошими, ни пло хими, а только в нашей оценке».
Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Тер мины и определения»:
услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятель ности исполнителя по удовлетворению потребности по требителя.
Для того чтобы понять сущность услуги, следует рас смотреть ее свойства, по которым она отличается от това ра. Услуга обладает:
- неосязаемостью;
- неспособностью к хранению;
- непостоянством качества;
- разрывом во времени между фактом купли-продажи и фактом потребления гостиничных услуг;
- сезонными колебаниями спроса;
- территориальной разобщенностью производителя и потребителя.
Неосязаемость или нематериальный характер услуг оз начает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать до получения. Клиент, гость вынужден ве рить продавцу на слово. Вследствие этого со стороны по требителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к исполнителю услуги.
Также услуги нельзя произвести впрок и хранить. Про изводство и потребление услуги тесно взаимосвязаны.
Термин «гостиничный продукт» (или продукт «гости ница») широко используется в практике управления. Этот термин позволяет подчеркнуть комплексный характер го стиничного предложения.
Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятель ности, представленный в материально-вещественной фор ме (материальный продукт), в духовной, информацион ной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде вы полненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине «продукт» совмещаются понятия «товары» и «услуги».
Средства размещения туристов — любой объект, пред назначенный для временного проживания туристов.
Исполнитель услуги средств размещения — организа ция, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.
Услуги средств размещения — деятельность исполните ля по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санатор ных, спортивных, туристских и других) услуг.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечиваю щим ее способность удовлетворять определенные потреб ности, относятся:
А) надежность как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надеж ности является компетентность персонала обслуживания;
Б) предупредительность. Подразумевает заранее спла нированные варианты устранения нештатных ситуаций и выработку собственных принципов работы;
В) доверительность. Хорошо организованный интерьер гостиницы, чистота помещений и опрятный вид служа щих — это внешние критерии качества обслуживания, по которым гость заключает, можно ли довериться конкрет ному предприятию;
Г) доступность как легкость установления связей с пер соналом обслуживания;
Д) коммуникативность. Определяется вовремя предос тавленной необходимой информацией;
Е) внимательное отношение характеризуется индивидуаль ным обслуживанием и вниманием по отношению к гостю.
К характеристикам, определяющим требования к ус лугам, относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудо вания и прочие количественные характеристики; сте пень доверия потребителей, безопасность, вежливость.
Качество исполнения услуг — степень соответствия по требительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при при еме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.
Качество обслуживания населения — степень соответ ствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокуп ностью условий, методов и средств, обеспечивающих кон кретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономичес ких результатах обслуживания.
Качество гостиничного продукта характеризуется каче ством услуг и культурой обслуживания. Качество выра жается через систему показателей, отражающих различ ные виды деятельности по обслуживанию туристов.
На качество туристского обслуживания влияют следу ющие факторы:
1) политика государства в области туризма;
2) гибкость системы управления;
3) уровень капитальных вложений в развитие инфра структуры;
4) природно-климатические условия;
5) культурно-исторические ценности;
6) психологические потребности туристов;
7) специфические потребности туристов;
8) компетенция персонала гостиницы;
9) культура труда и поведения сотрудников;
10) имидж предприятия;
11) качество обслуживания.
Четыре типа качества. Первый тип: качества— это свойства и характерные особенности услуги, вызываю щие чувство удовлетворения у потребителя, или отсут ствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворен ности у клиента.
Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльны ми и расположенными к его приобретению. Гостинич ные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.
Второй тип качества может рассматриваться как тех ническое и функциональное качество. Техническое ка чество — все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным; это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль).
Функциональное качество — это процесс предоставле ния товара или услуг. Во время этого процесса потреби тели проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не впол не оправдала ожидания клиента. Однако если функцио нальное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента. Самое заботливое и внимательное от ношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Этот аспект ка чества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставле ния услуг и его ощущениях, складывающихся от обслу живания в целом.
Третий тип качества — социальное качество. Это каче ство культуры, которое формируется поведением сотруд ников гостиницы по отношению к гостям. Критериями данного качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.
Четвертый тип качества — общественное качество (эти ческое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой.
Качество руководства реализуется в положениях, стан дартах предприятия, регламентирующих процессы (про изводственные, управленческие, сбытовые, снабженчес кие и пр.), в технической документации на услуги, в должностных инструкциях, текущих оперативных ре шениях.
Качество персонала определяется эффективным ис пользованием им всех документов, регламентирующих ка чество обслуживания, решений руководства и собствен ных представлений (в виде закрепленной в сознании си стемы профессиональных знаний и правил поведения) о том, как удовлетворить гостя. Качество гостиничного обслуживания определяется тем, насколько качество пер сонала отвечает потребностям каждого отдельно взятого гостя.
Мощным резервом повышения производительности и качества является положительная мотивация труда всех сотрудников гостиницы. Каждый работник должен чув ствовать себя полноправным членом коллектива, быть уверенным в том, что руководство относится к нему спра ведливо, учитывает его нужды и думает о его благополу чии. Только в этом случае у него будет соответствующее «рабочее настроение». Эта проблема становится все более важной по мере повышения уровня жизни и уровня обра зования в стране.
Корпоративная культура (в непосредственном восприя тии гостем) — общая для всех работников предприятия система исповедуемых ценностей, морально-этических норм, правил, обычаев и стилевых особенностей поведе ния персонала.
Важнейшими элементами корпоративной культуры являются:
1. Моральный климат:
- признанная справедливой и принятая всеми корпо ративная идеология;
- открытое общество;
- дружественная атмосфера;
- сотрудничество и взаимная услужливость;
- открытые правила карьеры;
- высокий уровень морали человеческих отношений в коллективе;
- радость в работе;
- свобода проявления инициативы, смелость в приня тии решений;
- вера в свои силы как гарантию будущего.
2. Стиль руководства, производственные отношения:
- гуманистический стиль управления;
- наделение властью, делегирование полномочий;
- ориентация на «мягкий» менеджмент (миссия, цели,
ценности, принципы);
- четкая ответственность и наличие свободы при дей ствиях в неопределенных ситуациях;
- поощрение лидерства, ролевое поведение: сегод ня -- руководитель, завтра — рядовой член команды;
- бережное отношение к лидерам;
- свободные горизонтальные связи;
- фокус на внешнего и внутреннего потребителя, ак ционеров, инвесторов, общество, служащих.
3. Работа с персоналом:
- норма поведения — творческий подход, высокая организованность;
- самомотивация;
- постоянное самосовершенствование;
-признание знаний основным капиталом компании;
- признание обучения инвестициями в качество;
- обучение персонала методом управления качеством услуг.
4. Обеспечение качества:
- отношение к качеству как к источнику дохода;
- предупреждение возникновения несоответствий, постоянное улучшение процессов;
- вскрытие причин несоответствий.
Жалобы потребителей, с одной стороны, являются общим показателем низкой удовлетворенности потреби телей, однако их отсутствие необязательно предполагает выполнение требований и высокую удовлетворенность потребителей. С другой стороны, даже если требования клиентов были выполнены, это не обязательно обеспечи вает высокую их удовлетворенность полученным обслужи ванием. Уровень удовлетворенности клиента полученным обслуживанием определяется его сугубо личным восприя тием степени выполнения им же сформированных требо ваний.
Часто случается так, что персонал не соблюдает в ра боте требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги.
При работе с клиентами необходимо всегда помнить, что услуга должна быть такого качества, какую хотели бы получить Вы сами, обратившись в то или иное предприятие индустрии туризма.
2.3.Анализ основных экономических показателей. SWОT –анализ гостиницы «Галан»
Наглядно динамику прибыли от продаж гостиничного продукта гостиницы «Галан» можно представить диаграммой (рис. 2.3.1).
Рис.2.3.1. Динамика прибыли от продаж «Галан» за 2010-2012 гг
Рассмотрим влияние на изменение финансового результата от основной деятельности трех факторов:
- объема реализации гостиничного продукта;
- структуры реализации гостиничного продукта;
- затрат на единицу стоимости реализованного гостиничного продукта. Изменение финансового результата за счет изменения объема реализованного гостиничного продукта рассчитывают по формуле:
∆ Рn = Р0 (Iсс – 1) (1)
где Pо — размер прибыли прочного периода;
Iсс - индекс объема реализации гостиничного продукта по полной себестоимости равен отношению:
Icc = CC1 / CC0 (2)
где СС1 и ССо - полная себестоимость реализованного гостиничного продукта отчетного и предшествующего периодов соответственно.
По данным бухгалтерской отчетности индекс реализации гостиничного продукта «Галан» равен:
Iсс = 2090 /2119 = 0,986
Уменьшение объема реализации гостиничного продукта по полной себестоимости на 29 тыс. рублей привело к незначительному снижению прибыли на 1,18 тыс. рублей.
Изменение финансового результата за счет изменения структуры реализованного гостиничного продукта находим по формуле:
∆ Рs = Р0 (Iп – Icc) (3)
где In - индекс объема реализации услуг в фактических ценах, который определяет отношением:
In = N 1 / N0 (4)
где N 1 и N0 - выручка от продажи гостиничных услуг отчетного и предшествующего периода соответственно.
По данным бухгалтерской отчетности индекс реализации в фактических ценах равен:
In = 2199 /2205 =0,997
Тогда влияние структуры составит:
∆ Рs = 86 (0,997 – 0,986) = 0,94 тыс. рублей
Изменения в структуре реализованного гостиничного продукта, приводящие к изменению его себестоимости и цены, оказали еще меньше влияния. В результате улучшения структуры реализуемого продукта (увеличения доли более рентабельных номеров) прибыль увеличилась на 0,94 тыс. рублей.
Изменение финансового результата под влиянием изменения затрат на единицу стоимости реализованного гостиничного продукта определяют с помощью выражения:
∆ Рp = ( ССо /N0 - CC1) / N1 (5)
где ССо - затраты, приходящиеся на единицу стоимости реализованного гостиничного продукта предшествующего периода;
СС1 - затраты, приходящиеся на единицу стоимости реализованного гостиничного продукта отчетного периода.
∆ Рp = ( 2119 /2205 – 2090 /2199)* 2199 = 23,24 тыс. рублей
В результате снижения затрат, приходящихся на единицу стоимости реализованных услуг, с 0.96 тыс. рублей до 0,95 тыс. рублей. прибыль увеличилась на 23,24 тыс. рублей. Таким образом, влияние себестоимости единицы гостиничного продукта на изменение финансового результата оказалось наибольшим, поэтому для улучшения финансового результата администрации «Галан» следует в первую очередь заботиться о снижении уровня себестоимости в отношении к выручке. Для этого нужно либо снижать затраты, либо повышать цены в пределах платежеспособного спроса клиентов организации гостиничного бизнеса.
Сумма влияния факторов должна равняться абсолютному изменению финансового результата (прибыли):
∆ Рn + ∆ Рs + ∆ Рp = ∆ P
-1,18 +0.94 +23,24 = 23 тыс. рублей
Наглядно структуру затрат в составе полной себестоимости гостиницы «Галан» в 2012 году можно проследить на диаграмме (рис.2.3.2)
Рис.2.3.2. Удельные веса расходов в структуре полной себестоимости реализованного гостиничного продукта «Галан» в 2012 году
В составе прочих расходов наибольшую часть занимают налоги, поэтому гостинице «Галан» следует рассмотреть возможности оптимизации налогов.
Значительную часть среди прочих затрат занимают также арендные платежи, суммы комиссионных сборов за выполненные сторонними организациями работы (предоставленные услуги), расходы на оплату услуг связи (рис. 2.3.3)
Рис.2.3.3. Удельные веса затрат в составе прочих расходов, входящих в себестоимость реализованного гостиничного продукта «Галан» в 2012 г.
Из рис.3 следует, что большую долю в составе расходов, входящих в себестоимость реализованного гостиничного продукта, составляют налоги (40,47%), арендные платежи (30,24%), комиссионные организациям за предоставленные услуги (16,45%).
Таким образом, можно сделать следующие выводы:
1.Влияние себестоимости единицы гостиничного продукта на изменение финансового результата оказалось наибольшим, поэтому для улучшения финансового результата администрации гостиницы «Галан» следует в первую очередь заботиться о снижении уровня себестоимости в отношении к выручке. Для этого нужно либо снижать затраты, либо повышать цены в пределах платежеспособного спроса клиентов организации гостиничного бизнеса.
2. Анализ показал, что изменение затрат на единицу гостиничного продукта оказывает наибольшее влияние на изменение финансового результата, «Галан» следует уделить больше внимания собственным затратам, анализировать их структуру.
3. В составе прочих расходов наибольшую часть занимают налоги, поэтому «Галан» следует рассмотреть возможности оптимизации налогов.
4. «Галан» необходимо проводить работу по снижению арендных платежей, в том числе и на расходы на транспортные услуги; найти другие сторонние организации, работающие с меньшими комиссионными сборами за выполненные ими работы того же качества; снижать расходы на услуги связи.
Таблица 2.3.1.
Показатели для определения типа финансовой устойчивости
|
Финансовые показатели |
На начало года |
На конец года |
|
1. Источники собственных средств (ст. 490) |
8001 |
66890,5 |
|
2. Основные средства и прочие внеоборотные активы (ст. 190) |
6941,27 |
53122,86 |
|
3. Наличие собственных оборотных средств (ст. 490-190) СОС |
1059,73 |
13767,64 |
|
4. Долгосрочные кредиты и заемные средства (ст. 590) |
7988,95 |
33977,18 |
|
5. Наличие собственных и долгосрочных заемных источников формирования запасов и затрат (п.3+п.4) ФК |
9048,68 |
47744,82 |
|
6. Краткосрочные кредиты и заемные средства (ст. 610) |
3780 |
11550 |
|
7. Общая величина основных источников формирования запасов и затрат (п.5+п.6) ОВИ |
12828,68 |
59294,82 |
|
8. Общая величина запасов и затрат (ст. 210) |
5488,91 |
40888,19 |
|
9. Излишек (+) или недостаток (-) собственных оборотных средств (п.3-п.8) В1 |
-4429,18 |
-27120,55 |
|
10. Излишек (+) или недостаток (-) собственных и долгосрочных заемных источников формирования запасов и затрат (п.5-п.8) В2 |
3559,77
|
6856,63 |
|
11. Излишек (+) или недостаток (-) общей величины основных источников формирования запасов и затрат (п.7-п.8) В3 |
7339,77 |
18406,63 |
Из таблицы видно, что B1<0; B2>0; B3>0 , значит, трехразмерный показатель равен 011 – у гостиницы нормальная финансовая устойчивость.
Проведем SWОT –анализ гостиницы «Галан» (таб.2.3.2)
|
O |
ВОЗМОЖНОСТИ |
S |
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ |
|
1 |
Развитие отеля бизнес-класса |
1 |
Месторасположение |
|
2 |
Быстрое развитие бизнеса в Краснодарском крае |
2 |
Инфраструктура (возможность организации дополнительных услуг) |
|
3 |
Возрастание количества приезжих |
3 |
Спрос на высокий уровень сервиса |
|
4 |
Рост уровня жизни |
||
|
T |
УГРОЗЫ |
W |
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ |
|
1 |
Нестабильная экономическая и политическая ситуация в стране |
1 |
Запущенные инженерные коммуникации |
|
2 |
Сложности и зависимость от региональных властей |
2 |
Низкая квалификация персонала |
|
3 |
Проблемы с закупочной деятельностью |
Таблица 2.3.2. SWОT – анализ внешней и внутренней среды ГК «Галан»
Данные анализа показывают, что гостиница «Галан» имеет очень выгодное месторасположение и хорошую инфраструктуру, кроме того, эта гостиница бизнес-класса, следовательно требуется высокий уровень сервиса, что «Галан» и предоставляет своим гостям. Но для поддержания уровня сервиса требуется также и высококвалифицированный персонал и развитая инженерная служба. Угрозами для «Галан» являются сложности и зависимость от региональных властей, а также нестабильная экономическая и политическая ситуация в стране. Эти угрозы масштабны и являются реальными не только для данной гостиницы, но и для бизнеса в России в целом.
2.4. Гостеприимство - важнейший элемент качества обслуживания в гостинице
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют представление. Вместе с тем, это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.
К примеру, модель обеспечения качества услуг (ГОСТ Р 50691-94) определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя
Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:
1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.
3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость всегда предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение. В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.
Рассмотрим гостеприимство как важнейший элемент качественного обслуживания.
В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин предполагает способность персонала чувствовать его потребности гостя и удовлетворять их. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли. Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства. Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.
Во время проведения контроля за качеством обслуживания в гостинице «Галан» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Гостиница «Галан» стремится к созданию "домашнего уюта", гости здесь действительно являются частью большой семьи и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей.
В спальном и лечебном корпусе находятся "Книги жалоб и предложений". Особенно много теплых слов в адрес гостеприимства можно прочесть в книге, которая находится в лечебном корпусе. Обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.
Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут.
Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.
Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.
Следует отметить, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.
С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. В гостинице «Галан» в каждом номере установлено радио, по которому периодически отдыхающий может получить исчерпывающую информацию об услугах предлагаемых ему. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы. Администрация пансионата является ключевым фактором в создании атмосферы гостеприимства. Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывают опосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.
Но не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает. Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение.
До 2005 года в России действовали следующие системы классификации:
Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию (введена в дей ствие с 1 октября 2001 г.);
Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения (введена 24.06.2003 г.).
В настоящее время действует Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи"6.
Всемирная туристская организация (ВТО) выработа ла определение понятия «гостиница», имеющее рекомен дательный характер. Прежде всего, Всимирная Торговая Организация определяет сред ство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для но чевки. Гостиницы же при этом рассматриваются как глав ный, классический тип предприятий размещения, об ладающий определенными специфическими признаками. Кроме того, по мнению ВТО, все гостиницы должны быть сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предостав ляемых услуг. ВТО предложена только стандартная клас сификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп.
Средства размещения туристов и путеше ственников (Приложение3,5 ):
- гостиницы и аналогичные предприятия (гостиницы, мотели, пансионаты, пляжные гостиницы, клубы с но мерами, гостевые дома, прочие);
- коммерческие и социальные средства размещения (туристские базы, молодежные гостиницы, туристские го стиницы, туристская деревня - группа домов, бунгало, предприятия социального туризма, другие средства раз мещения);
- специализированные средства размещения (лечеб ные гостиницы, лагеря труда и отдыха, транспортные средства размещения, ротель, ботель, бастай, приюты, хижины, альпотели);
- частные средства размещения (частное жилище, арен дованные комнаты в частных домах, арендованные поме щения у частных агентов, размещение родственников и знакомых, прочие).
Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные поме щения, предназначенные для отдыха, сна, работы про живающих. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспече ние возможности сна. Значимость других функций гос тиничных номеров зависит, прежде всего, от назначе ния гостиницы и потребностей гостей. Например, в го стиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение возможности поработать, т.е. здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
Основные цели системы качества:
- повышение качества обслуживания;
- обеспечение потребителя достоверной информацией об уровне обслуживания и ассортименте предлагаемых средством размещения услуг;
- дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
- оказание помощи потребителю в компетентном вы боре исполнителя услуг средств размещения;
- обеспечение потребителю гарантий, что услуги сред ства размещения соответствуют категории, установленной в нормативных документах, принятых в данной Системе;
- повышение конкурентоспособности гостиниц и дру гих средств размещения;
- содействие развитию въездного и внутреннего ту ризма за счет укрепления доверия российских и иностран ных потребителей к результатам сертификации средств размещения и соответственно увеличению доходной час ти туристского баланса России.
Оценка услуг средств размещения осуществляется в следющем порядке:
1) устанавливается соответствие услуг средств разме щения требованиям, установленным ГОСТ Р 50645-94. В настоящее время ГОСТ Р 50645-94 отменен.
По результатам оценки соответствия средства разме щения указанным требованиям определяется предваритель ная категория средства размещения. Результаты оценки первого этапа работ отражают в протоколе;
2) определяется соответствие средства размещения до полнительным требованиям к категориям от одной до пяти «звезд» с учетом балльной оценки. По результатам комп лексной оценки соответствия средства размещения требо ваниям ГОСТ Р 50645-94 и дополнительным требованиям устанавливается окончательная категория средства разме щения. Результаты оценки второго этапа работ отражают в протоколе;
3)одновременно с сертификацией услуг средств раз мещения проводится сертификация номеров на кате горию. Результаты оценки номеров оформляют прото колом.
В ходе сертификации заявитель предоставляет докумен ты, подтверждающие соответствие оказываемых услуг тре бованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и охраны окружающей среды в соответствии с ГОСТ Р 51185-98.
Для проверки результата услуг, оказываемых средством размещения, проводят опрос (анкетирование) прожива ющих в средстве размещения.
Результаты проверок и оценок, выводы и рекоменда ции комиссии оформляются актом.
Сертификаты выдаются на срок не более трех лет.
Классификация средств размещения по категориям основана на комплексе минимальных требований, установленных ГОСТ Р 50645:
- по материально-техническому обеспечению,
- по номенклатуре предоставляемых услуг,
- по персоналу, а также комплексу дополнительных требований к качеству материально-технического обеспе чения и предоставляемых средством размещения услуг.
Оценка средства размещения на соответствие категории проводится в три этапа:
Первый этап — проводится предварительная оценка соответствия средства размещения требованиям ГОСТ Р 50645-94, которые в Системе рассматри ваются как минимальные требования. По результатам оцен ки составляется протокол и устанавливается категория, которой соответствует данное средство размещения.
Второй этап — проводится оценка соответствия сред ства размещения дополнительным требованиям, по резуль татам которой составляется протокол.
Третий этап — проводится окончательная оценка соот ветствия средства размещения категории.
Дополнительные требования к средствам размещения включают качественные показатели, отражающие следу ющее (Приложение 2):
1) расположение средства размещения;
2) внешний вид: фасад, балконы, лоджии, ставни;
3) наличие второго лифта (служебного), используемо го исключительно для персонала и доставки багажа; .
4) наличие гостевых лифтов;
5) общая площадь, предназначенная для приема кли ентов, в том числе в гостиных и холлах;
6) качество, состояние холлов, салонов и других обще ственных помещений и их оборудования, включая наполь ное покрытие/ковер, стены, занавеси, освещение, мебель;
7) площадь, занятая ресторанами;
8) площадь, занятая барами;
9) качество и состояние оборудования номерного фон да (во всех номерах): напольное покрытие/ковер, мебель, занавеси, постельные принадлежности;
10) телевидение в номерах;
11) качество, состояние оборудования ванных комнат: стены, пол, сантехническое оборудование, краны, на личие табурета или стульчика в ванной комнате, наличие ручки на ванне или на стене у ванны для страховки от падения при скольжении, наличие в ванне специального покрытия, предохраняющего от падения, наличие бан ной простыни, наличие кафельного покрытия стен в ван ной комнате: до потолка, не менее чем на 1/3 от потолка; состояние кафельного покрытия; наличие биде не менее чем в 50% номеров (в ванной комнате), наличие фена в ванной комнате в 100% номеров;
12) количество линий телефонной связи;
13) телефонная кабина;
14) телекс или электронная почта;
15) телефакс;
16) транспортное обслуживание;
17) время работы предприятий питания (Приложение 9);
18) наличие постоянных или временных торговых точек;
19) наличие казино;
20) охраняемая автостоянка с неограниченным време нем парковки (кроме мотелей, кемпингов, туристских поездов и круизных судов) с количеством мест;
21) наличие проката;
22) наличие комнаты для детских игр;
23) наличие сервиса для инвалидов;
24) наличие прочих услуг;
25) наличие спортзала;
26) наличие теннисного корта;
27) наличие плавательного бассейна;
28) наличие сауны.
Категории средств размещения обозначают символом * (звезда), количество звезд увеличивается с повышением уровня качества обслуживания. Средства размещения классифици руют по пяти категориям (высшая — *****, низшая — *) (Приложение 4).
Классификация номеров средства размещения основана на комплексе минимальных и дополнительных требований.
Оценка номера средства размещения на соответствие категории проводится в три этапа:
первый этап — проводится оценка соответствия номера средства размещения минимальным требованиям. По ре зультатам оценки составляется протокол и предваритель но определяется категория, которой соответствует дан ный номер;
второй этап — проводится оценка соответствия номера дополнительным требованиям, по результатам которой составляется протокол;
третий этап — проводится окончательная оценка соот ветствия номера категории.
При сертификации номеров средства размещения ус танавливается их соответствие следующим категориям:
1. высшая («сюит», «апартамент», «студия», «Кинг-сайз» и «люкс»),
2. первая,
3. вторая,
4. третья.
К номерам высшей категории относятся номера:
- двухкомнатный одно-, двухместный номер «люкс»: номер в средстве размещения, состоящий из двух жилых комнат — гостиной и спальни, с двуспальной или двумя односпальными кроватями, рассчитан на проживание одного-двух человек;
- однокомнатный одно-, двухместный номер «кинг-сайз»: номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты, с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 х 200 см), рассчитан на проживание од ного-двух человек;
- двухкомнатный одно-, двухместный номер «кинг-сайз»: номер в средстве размещения, состоящий из двух жилых комнат с широкой двуспальной кроватью (200 х 200см), рассчи тан на проживание одного-двух человек;
- «сюит»: номер в средстве размещения, состоящий из трех и более жилых комнат — гостиной (кабинета и спаль ни), с широкой двуспальной кроватью (200 х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;
- «апартамент»: номер в средстве размещения, состо ящий из нескольких комнат, одна из которых имеет ку хонное оборудование;
- «студия»: однокомнатный номер площадью более 25 кв. м, рассчитан на проживание одного-двух чело век, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения для приготовления и принятия пищи (кух ня, столовая).
Присвоение гостинице определенной категории имеет ^ существенное значение в формировании клиентуры, по ложительно влияет на имидж предприятия.
С целью оказания помощи клиентам при выборе гости ницы в туристских каталогах и проспектах все чаще ис пользуется система пиктограмм (условных значков и ри сунков), хотя отдельные их графические изображения во многом противоречат друг другу.
Заявитель (гостиница) оформляет заявку на проведе ние сертификации услуг, заполняя специальную характе ристику и анкету-вопросник (приложение) и направляет документы в Орган по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию (г. Москва). После этого специально организованная комиссия проводит оценку номеров и гостиницы в целом и присваивает соответ ствующую категорию. По результатам сертификации вы дается сертификат соответствия.
Таким образом, качество персонала определяется эффективным ис пользованием им всех документов, регламентирующих ка чество обслуживания, решений руководства и собствен ных представлений (в виде закрепленной в сознании си стемы профессиональных знаний и правил поведения) о том, как удовлетворить гостя. Качество гостиничного обслуживания определяется тем, насколько качество пер сонала отвечает потребностям каждого отдельно взятого потребителя.
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ВЗАИМОСВЯЗИ МЕЖДУ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
3.1. Проектирование системы управления качеством услуг (на примере гостиницы «Галан»г. Курганинск)
В нашем финансово-ориентированном обществе, эффективность бизнеса измеряется величиной прибыли. Финансовый контроль за деятельностью фирмы является жизненно важным. Большинство затрат, связанных с деятельностью предприятия, регистрируются в отчетах и предоставляются руководству. Знание и анализ этих затрат оказывает большую помощь в успешном руководстве компании.
На большинстве предприятий, занимающихся производством и обслуживанием, затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значительные суммы, которые в действительности не снижают величину прибыли, поэтому представляется логичным, что затраты на качество должны быть выявлены, обработаны и представлены руководству подобно другим затратам. К сожалению, многие руководители не имеют возможности получать наглядную информацию об уровне затрат на качество просто потому, что в компании нет системы для их сбора и анализа, хотя регистрация и подсчет затрат на качество — не сложная, уже
отработанная процедура. Определенные один раз, они обеспечат руководство дополнительным мощным инструментом управления.
Основные затраты на качество
Высшее руководство гостиницы «Галан» уже определило свой рынок, т.е. установлены и отражены с достаточной убедительностью комплексы требований по продукту или услуге различной градации (сорта) для потребителей различных уровней: требующих роскошь, среднего класса и бережливых.
Сейчас необходимо сконцентрироваться на затратах, связанных с обеспечением того, что “качество” товара или услуги реально будет соответствовать ожиданиям потребителя, т.е. на затратах, связанных с выполнением этих ожиданий.
Должны быть заданы следующие основные вопросы, связанные с “затратами на качество”:
- Что такое затраты на качество и как они возникают?
- Неизбежны ли затраты на качество?
- Какова зависимость между затратами на качество и достижением качества?
- Представляют ли затраты на качество существенную часть от оборота компании?
- Какую пользу можно извлечь из анализа затрат на качество?
Затраты на качество обычно делятся на следующие категории:
- затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов, т.е. затраты, связанные с какой-либо деятельностью, которая снижает или полностью предотвращает возможность появления дефектов или потерь (затраты на предупредительные мероприятия или предупредительные затраты);
- затраты на контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;
- внутренние затраты на дефект - затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери);
- внешние затраты на дефект - затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после того, как продукт был продан (внешние потери);
- сумма всех этих затрат дает Общие Затраты на Качество (схема 3.1.1):
Схема 3.1.1. Составляющие затрат на качество
Составляющие каждой из четырех основных категорий затрат на качество определены уже много лет назад. Категоризация этих элементов в основном условная и незначительные различия в деталях встречаются в различных организациях. Это не существенно, поскольку сбор, классификация и анализ затрат на качество - чисто внутренняя деятельность компании. Вот что действительно важно, это то что бы внутри компании взаимопонимание и согласие по деталям было однозначно. Категории затрат должны быть постоянными, они не должны дублировать друг друга; если какая-либо затрата появляется под одним заголовком, то она не должна появиться под другим, и в дальнейшем, во всех последующих случаях, эта затрата должна появляться под тем же самым, первоначальным заголовком.
Примерный перечень составляющих элементов затрат на качество:
Затраты на предупредительные мероприятия:
1. Управление качеством
- Затраты на планирование системы качества.
- Затраты на преобразование ожиданий потребителя по качеству.
2. Управление процессом
- Затраты на установление средств управления процессом.
- Затраты на изучение возможностей процесса.
-Затраты на осуществление технической поддержки производственному персоналу в применении (осуществлении) и поддержании процедур и планов по качеству.
3. Планирование качества другими подразделениями
- Затраты, связанные с деятельностью по планированию качества, выполняемой персоналом, не подчиняющимся Управляющему по Качеству.
4.Аудит системы качества
- Затраты на внутренний аудит качества.
- Затраты на аудит системы качества потребителем, его агентом или другим уполномоченным органом.
5. Программа улучшения качества
- Затраты, связанные с внедрением программ улучшения, наблюдением за ними и составлением отчетов, включая затраты на сбор и анализ данных, составление отчета по затратам на качество.
6. Обучение вопросам качества
- Затраты на внедрение, развитие и функционирование программы обучения персонала всех уровней вопросам качества.
7. Затраты, не учтенные где-либо еще, такие как:
- Заработная плата секретарей и служащих, организационные расходы и т.п., которые непосредственно связаны с предупредительными мероприятиями.
Затраты на качество могут быть минимизированы, однако любая мысль о том, что они могут быть сведены к нулю — это заблуждение.
Первая задача — определить перечень элементов затрат, которые относятся к деятельности компании, и сгруппировать их.
Вторая — назвать эти элементы таким образом, чтобы их смысл был ясен персоналу компании.
Третья — назначить кодовые символы для каждого элемента. Это может быть, например, цифра, буква или их комбинация.
Общий смысл сбора данных по затратам на качество — обеспечить руководство инструментом управления.
Требования должны быть установлены самой организацией, для собственного (внутреннего) пользования. Однако при этом не следует забывать, что собранной информации должно быть достаточно для проведения последующего анализа.
Система учета и анализа затрат на качество, которая не согласована с существующими внутри организации особенностями имеет слишком мало шансов на успех. Эта система должна быть встроена в организацию, как бы “сшита по мерке”. Ее нельзя “взять с вешалки”, т.е. уже готовую.
После того, как уже установлена система классификации и кодирования различных элементов затрат на качество, необходимо будет выявить источники данных о затратах.
Некоторая информация уже может существовать. Некоторую можно достаточно легко получить, в то время, как другие данные определить будет значительно труднее, а некоторые — пока еще могут быть недоступны.
Поскольку каждый вовлеченный сотрудник вряд ли в течение всего рабочего дня решает проблемы, связанные только лишь с внутренними потерями, оценка потерь должна быть произведена с учетом реально затраченного на эту деятельность времени и по результирующим показателям.
Таким образом, мы опять видим, что основные виды затрат в этой категории могут быть определены с достаточной степенью точности.
Затраты на предупредительные мероприятия в основном включают заработную плату и накладные расходы. Однако, степень точности их определения в большой степени зависит от точности установления времени, затраченного каждым сотрудником в отдельности.
Некоторые предупредительные затраты легко выявить напрямую. Они, в частности, могут включать оплату работ сторонних организаций за:
- Консультации;
- Курсы обучения.
Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного заказчика, так и рынка в целом.
Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.
Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков.
Весь персонал должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.
Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.
Персонал гостиницы должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.
Методы мониторинга и контроля качества.
Для определения областей улучшения деятельности СМК руководство предприятия использует результативные и эффективные методы:
-отслеживание удовлетворенности потребителей;
-внутренние аудиты;
Удовлетворенность потребителей
Удовлетворенность потребителей оценивается для определения результативности СМК, а также для определения степени достижения запланированных результатов (целей) по удовлетворению потребности и ожиданий потребителей.
Для получения информации об удовлетворенности потребителя используются различные источники и методы получения информации: поездки к потребителю, электронная связь, сообщения по факсу, жалобы и письма от потребителей и т. д. Любая информация от потребителя анализируется, результаты анализа используются для улучшения деятельности организации.
Для подтверждения степени удовлетворенности потребителя могут использоваться ряд показателей (критериев):
- увеличение объема продаж;
- увеличение доли постоянных потребителей;
- продолжительность работы с потребителями;
- число повторных обращений;
- число новых потребителей, обратившихся по рекомендации;
-увеличение ассортимента услуг;
- награды, дипломы, полученные на ярмарках, выставках и т. д;.
Степень удовлетворенности потребителя должна представляться в измеряемых величинах.
Проводится оценка каждого критерия с присвоением ему определенного количества баллов в соответствии с поставленной оценкой.
Данный анализ позволяет провести сравнение степени удовлетворенности потребителя в текущем периоде с предыдущим периодом или с запланированной величиной.
Анализ степени удовлетворенности потребителя предоставляется руководству. Результаты этого анализа используются высшим руководством для установления степени достижения запланированных целей СМК.
Результаты внутренних проверок используются руководством предприятия для анализа СМК, ее совершенствования путем разработки и принятия управленческих решений.
По завершению проверки составляется отчет, в котором отмечаются выявленные несоответствия и излагаются выводы и рекомендации по их устранению.
Анализ информации от потребителя, являющийся одним из способов измерения результативности функционирования предприятия:
- продукция соответствует (не соответствует) потребностям и ожиданиям потребителей, информация по заключенным и незаключенным договорам;
- потребителей устраивает качество продукции, цена, условия поставки.
- увеличение числа постоянных потребителей,
-информация по конкурентам.
Порядок проведения корректирующих действий.
На основании проведенного анализа несоответствий и причин их возникновения цехом разрабатываются корректирующие мероприятия. При этом:
- -определяется потенциальное влияние несоответствий и причин их возникновения на издержки производства, затраты на обеспечение качества, удовлетворение требований потребителей;
-принимается решение о конкретных корректирующих действиях, которые необходимо осуществить;
-определяется круг специалистов, ответственных за проведение корректирующих действий;
-устанавливаются сроки исполнения корректирующих действий.
Контроль за выполнением корректирующих мероприятий для оценки их эффективности.
Контроль за выполнением корректирующих мероприятий по устранению несоответствий и причин их возникновения должен осуществлять руководитель, ответственный за выполнение этих мероприятий.
Критерием эффективности корректирующих действий является полное отсутствие несоответствий, на устранение которых были направлены корректирующие действия.
При повторном обнаружении несоответствия проводится анализ с, точки зрения, правильности определения причины появления несоответствия и эффективности разработанных корректирующих мероприятий.
Срок хранения документов по мерам корректирующих действий устанавливается для:
-текущих планов мероприятий – до исполнения.
-перспективных планов мероприятий – 5 лет.
Комплекс мер по защите информации системы качества.
В практической деятельности применение мер и средств защиты информации включает следующие самостоятельные направления:
• защиту информации от несанкционированного доступа;
• защиту информации в системах связи;
• защиту юридической значимости электронных документов;
•защиту конфиденциальной информации от утечки по каналам побочных электромагнитных излучений и наводок;
• защиту информации от компьютерных вирусов и других опасных воздействий по каналам распространения программ, а так же защиту от несанкционированного копирования и распространения программ и компьютерной информации.
Защита информации от утечки по каналам побочных электромагнитных излучений и наводок – важный аспект защиты конфиденциальной и секретной информации от несанкционированного доступа со стороны посторонних лиц. Данный вид защиты направлен на предотвращение возможности утечки информативных электромагнитных сигналов за пределы охраняемой территории. При этом предполагается, что внутри охраняемой территории применяются эффективные режимные меры, исключающие возможность бесконтрольного использования специальной аппаратуры перехвата, регистрации и отображения электромагнитных сигналов.
Защита от несанкционированного копирования и распространения программ и ценной компьютерной информации является самостоятельным видом защиты имущественных прав, ориентированной на охрану интеллектуальной собственности, воплощенной в виде программ и ценных баз данных. Данная защита обычно осуществляется с помощью специальных программных средств, подвергающих защищаемые программы и базы данных предварительной обработке (вставка парольной защиты, проверки по обращению к устройствам хранения ключа, блокировка отладочных прерываний и т.д.), которая приводит исполнимый код защищаемой программы и базы данных в состояние, препятствующее его выполнению на «чужих» машинах.
Итак, определяющим фактором при выборе и использовании средств защиты является надежность защиты.
3.2. Проблемы повышения конкурентоспособности персонала гостиницы «Галан»
Центральной является проблема качества подготовки специалистов. Структурная реформа высшего образования Европы и присоединение России к Болонскому процессу обусловливают формирование общих подходов к обеспечению и оценке качества высшего образования. При этом предполагается, что качество подготовки специалистов в высших учебных заведениях обеспечивается двумя составляющими - качеством содержания образовательных программ и качеством менеджмента в вузе. 7
Процесс подбора персонала является очень важным. Дело это деликатное и тонкое, поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны характеристикам клиентуры. Важно провести процесс подбора кадров в его логической последовательности, т.к. поспешное назначение на освобождающуюся должность без необходимого подбора может привести к серьезным негативным последствиям в будущем (Приложение 10)..
Первый способ заключается в продвижении лиц, уже работающих на предприятии, а второй - путем привлечения кандидатов со стороны. Необходимо определить критерии, по которым вы будете нанимать людей. Определить, каким стандартам должен отвечать обслуживающий персонал, каким - сотрудники, выполняющие функции руководителя.
Продвижение работников по служебной лестнице наглядно демонстрирует возможности профессионального роста на фирме, положительно влияя на моральное состояние коллектива. Главным преимуществом при принятии на работу нового человека является то, что новые работники обладают более высокой квалификацией, и если администрация ставит одной из задач в кадровой политике привлечение новых идей и быстрое повышение качества работ, продвижение своих работников вряд ли сможет помочь в решении этой задачи.
Процесс ориентации естественным образом переходит в следующую стадию - собственно производственной адаптации. Ознакомление может проводиться в различных формах: в виде лекций, видео- и компьютерных программ, занятий на рабочем месте, по смежным отделам, моделирование ситуаций и т.д.
Для нового работника руководством гостиницы «Галан» подготовлена программа обучения. Она приближена к функциональным обязанностям работника, а также учитывает несколько больший объем знаний, т.к. следует иметь в виду возможную перспективу дальнейшего продвижения работника по службе.
Для каждого подразделения подобраны наставники, которые отвечают за обучение новых сотрудников. В роли наставников выступают не просто отличные профессионалы, но и люди, умеющие находить подход к другим. Непосредственный руководитель, наставник и новый сотрудник ежедневно встречается для обсуждения процесса обучения. Обратная связь поможет усовершенствовать программу обучения. Обучение нового работника продолжается и тогда, когда он приступает непосредственно к выполнению своих служебных обязанностей. Но оно затрагивает не только вновь пришедших работников. Программа распространяется также и на старый персонал и рассчитана на повышение его квалификации. Для сотрудников, имеющих желание и возможность продвигаться по служебной лестнице, разработана программа, включающая обучение в смежных подразделениях.
Руководству следует вовлекать сотрудников во все сферы работы фирмы, что делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качества обслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры, направленные на поддержание стандартов качества обслуживания, чтобы предотвращать ошибки и всевозможные проблемы.
Повышению квалификации сотрудников необходимо уделять как можно больше внимания. Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению.
Составной организованной в масштабах народного хозяйства работы есть работа специалистов непроизводственной сферы, к которой относятся туристический бизнес. Персонал предприятий туристической индустрии, хотя и не берет непосредственного участия в материальном производстве, однако оказывает содействие его осуществлению и образованию национального дохода страны. Поэтому проблема повышения конкурентоспособности персонала предприятий гостиничной индустрии остается довольно актуальной и требует решения.
Специфика работы коллективов предприятий этой сферы состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализовывают разного вида услуги. Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях - и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий гостиничной индустрии.
К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и т.п..
Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п..
Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые они используют в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.
Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процедур, обоснования и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных процедур может привести к неэффективному использованию живой и увещественой работы. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью.
К управленческому персоналу предприятий гостиничного хозяйства (менеджеров) профессиональные требования имеют более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.
Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособнисти персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы
Конечной целью оценивания конкурентоспособности персонала есть определение комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, которая есть условной величиной.
Рассмотрим методику расчета статических и динамических коэффициентов конкурентоспособности персонала следующим образом:
Кс = 1 - Кз + Кп, где (1)
Кс- статический коэффициент конкурентоспособности;
Кз - коэффициент снижения конкурентоспособности персонала;
Кп - коэффициент повышения конкурентоспособности персонала.
Кд = Кк1 : Кк0, (2)
где Кд - динамический коэффициент конкурентоспособности;
Кк1 - статический коэффициент конкурентоспособности за текущий год
Кк0- коэффициент конкурентоспособности за прошлый год
Повышение конкурентоспособности персонала гостиниц предусматривает его высокую профессиональную подготовку. С недавнего времени в России такую подготовку предлагают много специализированных учреждений и их филиалы, но в некоторых предприятиях, которые уже значительное время функционируют на рынке, руководящие, а также некоторые другие должности занимают люди без специального образования и навыков, что снижает их конкурентную стойкость предприятий, а это отрицательно влияет на развитие рынка туристических услуг.
Для обеспечения конкурентоспособности персонала следует применять элементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.
С творчеством связывают изобретательно-рационализаторскую и научно-методическую активность, к которой относятся разработка изобретений и представления рационализаторских предложений, которые предусматривают изменения в существующих управленческих структурах, системах организации работы, планирование, учета и контроля.
От рационализаторских предложений в значительной мере зависит обновление и реконструкция материально-технической базы, усовершенствование технологии обслуживания.
Научно-методическая активность предусматривает познание и применение передового опыта в определенной сфере, усовершенствование определенного вида деятельности и принятие решений в нестандартных ситуациях. Творческий подход к решению задач дает возможность работникам корригировать действия в зависимости от ситуации, предлагать новые идеи и достигать цели в условиях неопределенности, которая есть очень важным для работы в туристической области, которая требует постоянных изменений и усовершенствований.
Не меньшее влияние на обеспечение конкурентоспособности персонала имеет соблюдение дисциплины работы, которая определяется как совокупность осознанных, закрепленных в распоряжениях, правилах и нормах отношений на основе взаимной ответственности между людьми в процессе работы.
Качество услуг и обслуживания во многом определяется потребностями руководства и персонала. Мощным резервом повышения качества предоставляемых услуг является положительная мотивация труда всех сотрудников гостиницы.
3.3.Рекомендации по совершенствованию стимулирования труда персонала. Прогноз экономической эффективности предложенных мероприятий
В целях повышения качества предоставляемых услуг необходимо прпвильно и целесообразно стимулировать труд персонала гостиницы «Галан».
В настоящее время в гостинице преобладают достаточно устаревшие формы оплаты труда - повременная и сдельная. Основной системой оплаты труда является система оплаты по тарифу, с применением различных премий и надбавок. Главный недостаток этой системы состоит в том, что заработная плата плохо, а зачастую вообще не связана с конечными результатами деятельности санатория. Для устранения данного недостатка в оплате труда необходимо более тесно увязать оплату труда с результатом производственной деятельности, т.е. по текущему премированию ввести показатели, отражающие общие результаты работы гостиницы и ее подразделений, что позволит ввести дополнительные стимулирующие доплаты работникам, например:
ввести премирование по результатам работы за год;
ввести единовременные премии;
за образцовое выполнение трудовых обязанностей;
продолжительную и безупречную работу в гостинице;
за профессиональной мастерство;
новаторство в труде;
расширение зон обслуживания.
Также в гостинице «Галан» необходимо:
усилить стимулирующую роль премирования за выполнение основных показателей производственно-хозяйственной деятельности;
применять вознаграждение за выслугу лет работникам, в том числе за непрерывный стаж работы;
- усилить стимулирующую роль премирования за выполнение особо важных заданий и работ;
ввести премирование за достижения высокого уровня профессионализма и мастерства;
ввести оплату труда за выполнение работ различной квалификации;
ввести надбавку за разъездной и подвижной характер работы.
Система стимулирования может предусматривать также предоставление следующих социальных гарантий:
1. Бесплатное пользование дошкольными учреждениями.
2. Бесплатное питание на работе.
3. Бесплатное медицинское обслуживание.
4. Кредитование бесплатного получения образования.
5. Оплата транспортных расходов.
6. Бесплатное пользование спортивными сооружениями.
7. Досрочный выход на пенсию за счет предприятия.
8. Повышение квалификации за счет средств работодателя.
9. Материальные гарантии по безработице.
Систематизировав все вышеперечисленное, можно выделить следующие аспекты нематериального стимулирования и варианты их практического применения:
1. Подчеркивание важной роли каждого сотрудника.
2. Поощрение разного рода дипломами, призами; проведение профессиональных конкурсов; стажировки за счет санатория и прочие возможности повысить свой профессиональный уровень и подчеркнуть высокий статус специалиста.
3. Предоставление новых возможностей. Это может быть перевод сотрудника на более высокую должность, предоставление ему большей самостоятельности в принятии решений (если это не вредит гостинице в целом), поручение сложных проектов и нестандартных творческих задач, которые интересно будет решать, обеспечение его всеми необходимыми условиями — современной техникой, отдельным кабинетом и прочими благами, если они ему реально нужны для повышения качества работы.
4. Создание благоприятного психологического климата в коллективе. Задача не такая простая, как может показаться, и зачастую для ее решения прибегают к услугам профессионалов — психологов и специалистов по консалтингу.
Прогноз экономической эффективности предложенных мероприятий
С целью стимулировать персонал можно предложить систему участия работников в прибыли предприятия, основанное на системе исчисление премиального фонда, как процента от прироста выручки предприятия в анализируемом периоде. Процент, направляемый на формирование премиального фонда, должен определяться исходя из удельного веса затрат на оплату труда в стоимости продукции предприятия за последние годы. Расчет показателя представлен в табл. 3.3.2.
Таблица 3.3.2.
Расчет параметров системы участия работников в прибыли гшостиницы «Галан»
|
Показатель |
2011 год |
2012 год |
Отклонение |
|
Общий объем продаж (выручка нетто), руб. |
2957136 |
3457128 |
499992 |
|
Затраты на оплату труда, руб. |
1345000 |
1641230 |
296230 |
|
Доля затрат на оплату труда, в стоимости продукции, % |
45,48 |
47,47 |
1,99 |
Проведенный анализ показывает, что доля затрат на оплату труда в выручке предприятия довольно высока, что обусловлено высокой степенью автоматизации производства, и при использовании в качестве источника для формирования премиального фонда ставки в 0,5-0,7 % от выручки стимулирующее воздействие системы будет крайне низким. В то же время у предприятия наблюдается тенденция к росту удельного веса затрат на оплату труда, что связано с развитием системы премирования на предприятии в 2010 году. Поэтому для формирования фонда участия работников в прибылях предприятия предлагается установить норматив отчислений в 30 % от прироста валовой прибыли, что составит по данным рентабельности производства за 2011-2012 гг. (15,61 %) составит 4,68 % от выручки предприятия (табл. 3.3.3).
Таблица 3.3.3.
Расчет норматива отчислений по системе участия работников в прибыли
|
Показатель |
Значение, % |
|
Рентабельность реализованных услуг 2011-2012 гг. |
15,61 |
|
Устанавливаемый норматив отчислений от прироста прибыли организации (дополнительной прибыли) |
30,00 |
|
Норматив отчислений от прироста выручки нетто |
4,68 |
Таким образом, общий процент прироста прибыли, направляемый на формирование премиального фонда оплаты труда персонала, по проекту составит 9,37 % от прироста объема реализованной продукции.
При внедрении предложенной системы следует ориентироваться на разработанные в менеджменте методы и условия применения систем участия работников в прибыли. Основные условия эффективности применения систем участия работников в прибыли:
1. Участие в прибыли неэффективно, если не дополняется привлечением работников к управлению, к процессу принятия решений, к поиску и решению производственных проблем, путей совершенствования производства.
Главное — понять, что системы участия в прибыли — это не столько способ платить работникам, сколько способ управлять процессом труда, контролировать его так, чтобы постоянно стимулировать совершенствование производства за счет рационализаторской деятельности людей.
2. Определение размера премий должно базироваться на таких показателях, на которые работники могут оказать реальное воздействие, т.е. на что они могут повлиять (прежде всего, в лучшую сторону).
3. Работники обязательно должны сами участвовать в разработке систем участия в прибыли или разделении выгод от повышения производительности. Подобные системы не должны разрабатываться узким кругом специалистов или руководителей.
Первоначальной основой создания системы участия работников в прибыли могут стать предложенные параметры формирования дополнительного премиального фонда. Разделение создаваемого премиального фонда должно осуществляться по нормативам, разрабатываемым с участием работниками. Рационально будет сформировать распределение получаемого фонда по двум направлениям: премирование работников по результатам деятельности предприятия в целом и по результатам индивидуального вклада сотрудников. Детальные параметры распределения премиального фонда должны устанавливаться с участием работников, чтобы быть понятными им.
Индивидуальное материальное стимулирование на предприятии должно быть более детально разработано. Прежде всего, это касается, установления индивидуальных премий в системе управления по целям, а так же введения дополнительных премий за сверхурочные работы и рационализаторский предложения.
При распределении премиального фонда и установлении дополнительных стимулирующих надбавок необходимо особое внимание уделять системе социальных выплат.
Проводимые исследования показывают, что роль социальных льгот и выплат как части совокупного дохода работников в последние годы заметно возрастает. Специалисты отмечают, что льготы и выплаты перестали носить временный, дополнительный характер. Они превратились в жизненную потребность не только самих работников, но и их семей. Спектр льгот, которые могут предоставляться работникам, довольно широк:
оплаченные праздничные дни;
оплаченные отпуска;
оплаченные дни временной нетрудоспособности;
оплаченное время перерыва на отдых;
оплаченное время на обед;
медицинское страхование на предприятии;
дополнительное пенсионное страхование на предприятии;
страхование от несчастных случаев;
страхование по длительной нетрудоспособности;
предоставление бесплатных стоянок для автомобилей;
страхование туристов от несчастных случаев;
помощь в повышении образования, профподготовке и переподготовке;
участие в распределении прибылей;
предоставление в пользование работников объектов отдыха и развлечений;
предоставление помощи в переезде на новое место работы.
Объединяя все предложенные и уже существующие на предприятии экономические меры стимулирования мы можем привести следующий перечень форм получения экономического дохода работниками, призванными стимулировать их трудовую деятельность, а следовательно повысить качество предоставляемых услуг потребителю:
Заработная плата (основная заработная плата и дополнительная: премии и надбавки).
Бонусы (разовые выплаты из прибыли организации (вознаграждения и премии).
Участие в прибыли (установленная доля выручки из которой формируется поощрительный фонд).
Планы дополнительных выплат (субсидирование деловых и личных расходов в зависимости от результата труда).
Все данные формы стимулирования должны применяться для определения материального вознаграждения, при этом затраты на персонал не будут носить характер резкорастущих. Внедрение таковых необходимо осуществлять постепенно, при этом одна форма может являться источником для другой (например, сберегательные фонды - источники кредитов).
Усовершенствования в систему оплаты труда необходимо разработать для каждой категории персонала и внести в положение об оплате и премировании труда на предприятии. Предлагаемые условия премирования будут иметь более дифференцированное воздействие на каждого их сотрудников и смогут стимулировать работу отдельных категорий работников.
Экономические методы управления должны в предлагаемой системе в будут реализовываться следующим образом: руководители составляют план и состав денежных выплат и другого материального стимулирования в зависимости от результата труда каждого работника, основываясь на общем перечне форм стимулирования, разработанных в создаваемой системе оплаты труда.
Оценивая экономическую эффективность внедрения разработанной системы оплаты труда, отметим, что основной экономический показатель, на который воздействует новая система мотивации труда — это производительность персонала на протяжении цельного производственного процесса. Рост производительности труда, дополнительной занятости работников в периоды увеличения емкости спроса позволит увеличить объемы сбыта. Основные затраты на проектируемую систему материального стимулирования будут заключаться в отчислении процента от суммы прироста выручки предприятия на формирование переменной части оплаты труда по системе участия работников в прибыли предприятия. Планируемый процент отчислений, основанный на основании данных учета предприятия равен 4,68% от прироста объема реализованной продукции, что составит при нормативном уровне рентабельности производственной деятельности 30 % от прироста прибыли предприятия. Соответственно, 70 % достигнутого прироста выручки предприятия составят экономическую выгоду от внедрения новой системы оплаты труда, то есть обеспечат прирост чистой прибыли предприятия.
Реализация предложенной программы при достижении прироста объема сбыта на 3 % от уровня 2011 года позволит увеличить общий фонд оплаты труда в 3 раза, получив при этом прирост валовой прибыли в размере 18 млн. руб. (табл. 3.3.4).
Таблица 3.3.4.
Прогноз эффективности введения системы участия работников в прибыли в гостиницы «Галан»
|
Показатели |
План руб. |
Процент от уровня 2011 года |
|
Планируемый прирост объемов реализации услуг |
3800451 |
3 |
|
Норматив отчислений по системе участия сотрудников в прибыли, % от выручки |
4,684 |
- |
|
Прирост фонда оплаты труда за счет сформированного премиального фонда |
7614 |
- |
|
Общий фонд оплаты труда |
11514 |
2,95 |
|
Плановый уровень рентабельности |
15,61 |
0 |
|
Прирост объемов валовой прибыли |
18201,12 |
21,0 |
Таким образом, для достижения предложенной системой материального стимулирования нужной степени эффективности необходимо дополнить экономическую систему стимулирования адекватными социально-психологическими мерами стимулирования.
3.4. Проблемы управления качеством обслуживания. Меры по совершенствованию качества услуг гостиницы «Галан»
Хочется еще раз отметить, что процесс подбора персонала является очень важным. Дело это деликатное и тонкое, поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны характеристикам клиентуры. Важно провести процесс подбора кадров в его логической последовательности, т.к. поспешное назначение на освобождающуюся должность без необходимого подбора может привести к серьезным негативным последствиям в будущем.
Первый способ заключается в продвижении лиц, уже работающих на предприятии, а второй - путем привлечения кандидатов со стороны. Необходимо определить критерии подбора кадров, т.е. определить, каким стандартам должен отвечать обслуживающий персонал, каким - сотрудники, выполняющие функции руководителя. Продвижение работников по служебной лестнице наглядно демонстрирует возможности профессионального роста на предприятии, положительно влияя на моральное состояние коллектива. Главным преимуществом при принятии на работу нового человека является то, что новые работники обладают более высокой квалификацией, и если администрация ставит одной из задач в кадровой политике привлечение новых идей и быстрое повышение качества работ, продвижение своих работников вряд ли сможет помочь в решении этой задачи. Когда решение о назначении работника на должность принято, следующим этапом кадровой политики становится и адаптация нового работника.
Необходимо составить и укомплектовать папку для работника, в которую должны войти:
приветственное письмо,
план гостиницы,
правила гостиницы,
должностная инструкция,
схема организационной структуры,
правила и обязанности подразделения, где он работает,
правила получения выходных дней и отгулов,
перечень мер на случай безопасности.
Программа ориентации включает ознакомление с помещениями и организацией предприятия в целом. Элементом такого ознакомления должно быть представление нового работника всем членам его будущего коллектива. Такое ознакомление со всеми сторонами жизни гостиницы поможет новому сотруднику понять основную концепцию - каждая служба играет огромную роль в создании высокого качества, и роль каждого работника - бесценна.
Процесс ориентации естественным образом переходит в следующую стадию - собственно производственной адаптации. Ознакомление может проводиться в различных формах: в виде лекций, видео- и компьютерных программ, занятий на рабочем месте, по смежным отделам, моделирование ситуаций и т.д. Для нового работника должна быть подготовлена программа обучения. Она должна быть приближена к функциональным обязанностям работника, а также учитывать несколько больший объем знаний, т.к. следует иметь в виду возможную перспективу дальнейшего продвижения работника по службе.
Необходимо для каждого подразделения подобрать наставников, которые бы отвечали за обучение новых сотрудников. В роли наставников должны выступать не просто отличные профессионалы, но и люди, умеющие находить подход к другим. Непосредственный руководитель, наставник и новый сотрудник должны ежедневно встречаться для обсуждения процесса обучения. Обратная связь поможет усовершенствовать программу обучения. Обучение нового работника продолжается и тогда, когда он приступает непосредственно к выполнению своих служебных обязанностей. Но оно должно затрагивать не только вновь пришедших работников. Программа должна распространяться также и на старый персонал и быть рассчитана на повышение его квалификации. Для сотрудников, имеющих желание и возможность продвигаться по служебной лестнице, должна быть разработана программа, включающая обучение в смежных подразделениях. Необходимо информировать своих сотрудников обо всем происходящем в гостинице. Для этого следует проводить каждый вечер "летучки", на которых сообщаются и решаются текущие проблемы пансионата, определяются задачи на следующий день. На доске объявлений должны быть записаны особые задания, важная информация. Сотрудники должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Каждый новый работник должен ощущать себя частью предприятия, и он должен знать основные стратегические задачи и финансовое положение хозяйства. Если в пансионате нет производственных обязательств, касающихся, например, обеспечения более качественного обслуживания, нужно подумать о том, чтобы создать их с помощью своих сотрудников. Когда работники, затратившие много сил и времени на составление производственных обязательств, начнут их выполнять, они будут чувствовать свою ответственность, так как сами принимали участие в определении тех ценностей, которые легли в основу выработанных обязательств. Практика вовлечения сотрудников во все сферы работы пансионата сделает их соучастниками общего дела и поможет поднять качество обслуживания. Руководитель собирает небольшие группы сотрудников и высказывает им свои соображения, выслушивая их замечания. Так они будут вовлечены в общий процесс работы пансионата. Те замечания и предложения гостей, должны быть реализованы. Сотрудники ежедневно встречаются с гостями и осуществляют обратную связь в отношении пожеланий или недовольства гостей. Для того чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов обслуживания, организация должна наладить обмен информацией в тех областях, которые на текущий момент отсутствуют или неэффективны. При этом используются так называемые "цепочки качества", анкетирование работников и многие другие методы.
Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными и им не уделяется достаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятиях используются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-либо сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже.
Руководству следует вовлекать сотрудников во все сферы работы гостиницы, что делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качества обслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры, направленные на поддержание стандартов качества обслуживания, чтобы предотвращать ошибки и всевозможные проблемы.
Большое внимание уделяется обучению персонала. Во всех подразделениях каждый месяц проводится учеба персонала. Каждое подразделение имеет соответствующий план учебы на каждый год. Аттестационная комиссия во главе с руководителем и начальниками подразделений проводит аттестацию работников один раз в год. Предусматривается повышение квалификации один раз в пять лет. Медицинский персонал гостиницы проходит сертификацию. Центральной является проблема качества подготовки специалистов.
Повышению квалификации сотрудников необходимо уделять как можно больше внимания. Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению. Есть смысл серьезно задуматься о переподготовке персонала, о повышении квалификации. Осуществлять обучение не менее 1 раза в 2-3 года.
Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Галан». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.
Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские относятся к сфере услуг. Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального. Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам (Приложение 7):
1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.
2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют:
компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
надежность (стабильность работы фирмы);
отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
доверие (репутация фирмы);
безопасность (защита от риска (физического и морального);
обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.).
Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.
У многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т.к. постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.
Это исследование базируется на следующих факторах:
Способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, то качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность.
Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам.
Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания.
Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490. В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: «Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории».
Таким образом, на качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы (Приложение 6):
Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.
Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.
Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.
Факторы, влияющие на качественное обслуживание в гостиничных хозяйствах требуют более подробного изучения. Рассмотрим проблемы качества услуг в гостиничном предприятии на примере гостиницы «Галан».
Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по - своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиничных предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям. Реальная причина такого положения заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных предприятиях. Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию "пусть будет, как будет", рождает первопричины для возникновения проблемы управления качеством обслуживания.
Можно выделить наиболее характерные из них, а именно:
Отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций, потому что руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т.д.;
Нетождественное предоставление товаров и услуг - это наиболее частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;
Неэффективные связи - имеется ввиду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта;
Оценка труда по активности, а не по результатам - нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы;
Реакция на симптомы, а не на причины - действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, прочная практика руководства и др.;
Недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению, руководители редко обращают на это внимание;
Отсутствие "чувства локтя" - индивидуализм, зависть и отношения, не способствующие созданию групповых интересов, возникают как результат конкуренции среди руководителей и служащих и препятствуют созданию тесного коллектива;
Управление работниками, а не организацией в целом - когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие компании имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;
Работа "по старинке", а не обучение новому - "шефство" перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В результате - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;
Оценка и управление качеством - контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления;
Проблемы качества услуг - руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.
Организация - это больше, чем сумма ее составных элементов: знания и опыт руководителей гостиничного предприятия должны быть шире простой суммы знаний по отдельным направлениям его деятельности. Эффективность - это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие оказывает соответствие гостиничных услуг установленным в ней стандартам обслуживания.
Итак, выше были перечислены причины недостатков в управлении качеством обслуживания, наиболее часто наблюдаемые в гостиничных предприятиях. Эти причины в основном находятся в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих гостиничных предприятиях.
Важное значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. В гостинице «Галан» довольно часто проводятся периодические проверки качества работы персонала. Один раз в неделю проводится контроль качества обработки медицинских инструментов, регулярно проверяется активность дезинфицирующих средств, проводятся проверки качества предоставляемых лечебных услуг, проводится проверка соответствия нормам и правилам уборки помещений, включая лечебный и спальный корпуса. Дежурные на этажах производят контроль за уборкой номеров перед каждым новым заселением, в столовой пансионата имеется брокеражный журнал, который имеет своей целью контроль за качеством предоставляемой продукции, а также обслуживания клиентов. Комиссия, в состав которой обязательно входит инженер по технике безопасности, во главе с заведующей отделом кадров проводит проверку соответствия уровня обслуживания посетителей, состояние материально-технической базы пансионата, исправление недостатков. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно.
Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически на предприятии. Поэтому и контроль должен быть систематическим. Многие предприятия гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного - двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и функция, которую они выполняют, является важнейшей.
Консервативный стиль управления и культура деловых отношений, к сожалению, привычны для гостиничной индустрии. При этом консерватизм часто является стратегией предприятия сферы обслуживания. На практике это ведет к тому, что в гостиницах установленные когда-то давно стандарты обслуживания определяют их политику на долгое время. Консервативная по своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных предприятий - вот главная причина возникновения проблем качества обслуживания и финансовых потерь гостиничных предприятий Консервативные элементы культуры производства являются главными источниками возникновения затрат, связанных с внешними и внутренними неудачами. Внешние неудачи производства включают в себя такие обстоятельства, как:
неудовлетворение клиентов,
отрицательное общественное мнение,
проблемы недоверия к качеству продукта.
Внутренние неудачи порождают расходы на оплату оказавшихся ненужными трудовых затрат, возможных аварий, повреждений оборудования, неэффективного производства, которое не приведет к предоставлению "с первого предъявления" качественного обслуживания в соответствии с ожидаемыми стандартами. Затраты на исправление недостатков обычно включают в себя потери рабочего времени на проведение инспекций, ознакомление с отчетами различных служб и т.д. Затраты на предохранительные мероприятия являются минимальными. На предприятиях с радикальной стратегией такие затраты будут самыми высокими, так как культура производства требует постоянного стремления к высококачественному обслуживанию.
Когда предотвращению недостатков уделяется главное внимание, качество носит постоянный характер и удовлетворяет ожидания клиентов. Предохранительные меры включают в себя:
затраты труда на достижение общего понимания стандартов,
обучение работников методам контроля,
проведение совещаний в цепочках качества,
оценку индивидуальной и коллективной эффективности.
Очевидно, что если качество носит постоянный характер и проблемы предотвращаются, цена внутренних и внешних неудач будет значительно снижена.
Радикальные формы культуры производства носят характер профилактических мероприятий, предотвращению сбоев уделяется основное внимание. (При консервативной культуре производства внимание коллектива сконцентрировано на регулировании уже возникших конфликтов с клиентами).
Вкладывание капиталов в управление качеством приводит в конечном счете к увеличению доходов вследствие предотвращения недостатков в обслуживании и предъявления претензий, повышения уровня удовлетворенности гостей, служащих и повышения уровня эффективности управления и деятельности предприятия в целом. Там, где владельцы и администрация обладают радикальным мышлением в вопросах менеджмента, реинвестирование доходов от деятельности предприятия дает свои плоды в первую очередь в изменениях, затрагивающих сам характер выполнения обязанностей и руководством, и обслуживающим персоналом.
Увеличение доходов возникает благодаря таким факторам, как:
предотвращение проблем качества и появления претензий;
повышение уровня удовлетворенности гостей;
повышение уровня удовлетворенности служащих;
повышение уровня эффективности управления и эффективности работы предприятия в целом;
снижение количества внутренних и внешних неудач.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные формы культуры производства, которые не способствуют максимально полному удовлетворению запросов потребителей, а также прибыльности предприятия. Важно, чтобы руководители гостиничных предприятий осознавали свою ответственность за внесение позитивных изменений в собственную практику управления. Необходимо скептически подходить к аксиомам и привычным концепциям в вопросах управления ресурсами и качеству продукта, пересматривать их с точки зрения новых, более эффективных подходов к балансу ценностей. Несомненно, что бухгалтерский учет доходов останется среди приоритетных направлений управленческого контроля, тем не менее, очевидно, что реализация планов и задач предприятия в современных условиях неизбежно приведет управление ресурсами и качеством к усилению их влияния на доходность, что отразиться на работе индустрии гостеприимства в целом.
Потребители имеют свои специфические потребности, которые могут заметно варьироваться в зависимости от ситуации. Гостиничная индустрия может быть сегментирована: полный пансион для бизнес-туристов, обслуживание экономического класса, обслуживание в апартаментах, курортное обслуживание, конгрессное обслуживание и т.п. Каждый из этих сегментов отвечает желаниям и потребностям различных категорий потребителей. Организации индустрии гостеприимства должны создать свои стратегии обслуживания для того, чтобы соответствовать специфическим потребностям рынка, в котором они выбирали для себя определенный сегмент.
Один из наиболее важных вопросов, который руководство должно задать себе прежде, чем приступить к разработке стратегии обслуживания: "Как определить, какие из видов обслуживания, предполагаемого в качестве направлений работы гостиницы, будут иметь преимущество в глазах потребителя?" Рассмотрим специфику обслуживания гостиничного предприятия типа.
Специфика обслуживания на подобных предприятиях непосредственно связана с маркетингом и управлением, специальными требованиями к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, магазинов, медицинских учреждений, развлекательных заведений и мест отдыха. Хотя повторные посещения гостей очень важны для всех типов гостиниц, они особенно необходимы для выживания курортной гостиницы в целом.
Сейчас уже мало иметь одно или несколько сооружений. Условия конкурентной борьбы привели к тому, что среди гостиниц такого класса нормальными являются столы для настольного тенниса, площадки для верховой езды или стендовой стрельбы, хорошо оборудованные спортивные залы, бассейны, площадки для игры в гольф, теннисные корты.
В исследуемой гостинице обозначена перспектива развития. Имеется долговременная программа развития, а также локальная (на 2-3- года). Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.
Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.
Для того чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов обслуживания, организация должна наладить обмен информацией в тех областях, которые на текущий момент отсутствуют или неэффективны. При этом используются так называемые "цепочки качества", анкетирование работников и многие другие методы. Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными, и им не уделяется достаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятиях используются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-либо сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже.
Руководству следует вовлекать сотрудников во все сферы работы гостиницы, что делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качества обслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры, направленные на поддержание стандартов качества обслуживания, чтобы предотвращать ошибки и всевозможные проблемы.
Большое внимание должно уделяться обучению персонала (Приложение 7):
Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован, стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом.
Благоприятный климат для работы заключается в следующем:
Вот некоторые правила работы с персоналом это важная информация для руководителя, который борется за получение сверхприбыли от работы гостиницы.
Реклама в гостиничном бизнесе.
Реклама в сфере обслуживания – это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о потребительских (полезных) свойствах изделий (услуг) с целью формирования на них спроса. Она призвана решать следующие задачи:
Вместе с тем реклама усиливает ответственность предприятий сервиса перед потребителями за своевременность и качество выполняемых услуг. Большую роль реклама должна играть в оповещении населения о новых видах услуг. Она должна показать место данной услуги (изделия) в жизни человека, убедить его, что эта услуга (изделие) облегчит ему жизнь, принесет пользу и доставит удовольствие.
Как утверждают специалисты, реклама должна носить так называемый вербовочный характер. Реклама в сфере обслуживания должна быть чуткой и оперативной к изменениям на рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано заинтересовать (заинтриговать) потребителя, дать пищу для его ума, активизировать игру воображения.
Реклама представляет целостный процесс, и любой промежуточный результат является лишь этапом для последующих рекламных проработок. У каждой рекламной компании должна быть своя стилистика, учитывающая истинные ценности (потребности) клиентов. Эффективная реклама должна содержать:
Большое значение для удовлетворения потребностей имеет выявление тенденций в развитии спроса на продукцию предприятий туристической сферы.
Таким образом, как свидетельствует проведенный анализ, рассматриваемая нами гостиница является конкурентоспособным предприятием индустрии туризма, использующим принципы менеджмента качества. Однако, говоря о гостинице «Галан» нельзя утверждать, что качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.
Больше внимания нужно уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый "рум - сервис", доставку бесплатных завтраков прямо в номер, пользование бассейном в удобное для гостя время, создание специального комплекса обслуживания, позволяющего гостям использовать любое спортивное оборудование, какое им нравится, за общую плату, предоставление услуг "шведского стола" в ресторане. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов предприятия и его ценности для гостей.
Целесообразно было бы создать отдельное структурное подразделение для осуществления регулирующей и контролирующей функции.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Важнейшими задачами и, в то же время проблемами современного туристического бизнеса являются качество обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства. Меры, применяемые с целью улучшения качества обслуживания клиентов и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут. Можно пожелать руководству гостиничных предприятий обратить внимание на то, что многие гости высоко оценивают гостиницы, в которых есть номера, устроенные по принципу квартир, состоящие из гостиной, спальни и места для приготовления пищи, номера типа "апартамент", а также номера, отвечающие нуждам особой группы клиентов, желающих насладиться гостеприимством в более приватной уединенной обстановке. При необходимости реконструкции отдельных баров, кафе, ресторана, нужно уделить особое внимание возможности использования более современного дизайна, элегантности в оформлении, мебель должна быть подобрана со вкусом, обеспечивать комфорт и уют.
Хочется надеяться, что при благоприятном стечении обстоятельств в российской экономике появятся признаки некоторого оживления, а это повлечет за собой увеличение поездок отдыхающих, командировочных и бизнесменов. Таким образом, в гостиничном комплексе г. Железноводска и в России дела могут улучшиться. В настоящее время очевидной стала тенденция возрождения внутреннего туризма, что является положительным фактом. Туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как российской, так и мировой экономики.
Политика руководства предприятия должна заключатся в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.
Ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.
Сейчас наблюдается тенденция к возрождению былой славы курортов, возвращение к прежней загруженности номерного фонда здравниц, создаются условия для развития внутреннего туризма. В условиях существующей конкуренции перед руководством предприятий стоит важнейшая задача по обеспечению эффективным управлением качества обслуживания, что неизбежно позволит туристическому предприятию процветать и по праву называться одним из лучших.
В заключении, по результатам исследования подведем некоторые итоги:
1. Чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя.
2. Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками.
3. Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании.
4. Издержки потребителя включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты.
5. Имеется несколько представлений о качестве товара. Одно основано на свойствах товара, другое - на отсутствии в нем недостатков, а третье - на трех категориях качества: техническом, функциональном и социальном.
6. Некоторые представления об особенностях и свойствах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребителя, - способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.
7. Отсутствие недостатков - другой путь к достижению качества. Согласно этому представлению гостиница с ограниченным обслуживанием и роскошная гостиница могли бы обе быть компаниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны от недостатков и удовлетворяют запросы своих сегментов потребителей.
8. Техническое качество относится к тому, что потребитель получил после того, как взаимодействия служащего и потребителя были закончены.
9. Функциональное качество - процесс предоставления обслуживания или товара.
10. Социальное (этическое) качество - качество доверия; оно не может быть оценено потребителем перед покупкой и часто его невозможно оценить и после покупки.
11. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.
12.Способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность.
13.Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
14. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.
Подводя итоги работы можно сделать следующий вывод: одним из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества услуг, чем у конкурентов. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными.
Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых превышает их ожидание.
Проблема качества услуг в гостиничном бизнесе была и остается ак туальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит конкурентоспособность фирм, стабильность и процветание экономики города, края и всей России.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ
Приложение 1
Схема взаимосвязи качества работы, качества продукции, эффективности производства и потребностей потребителей.
Приложение 2
Минимальное количество баллов, необходимое для присвоения гостинице категории
|
Категория |
Баллы |
|
Средство размещения |
|
|
«1 звезда» |
20 |
|
«2 звезды» |
37 |
|
«3 звезды» |
60 |
|
«4 звезды» |
114 |
|
«5 звезд» |
142 |
|
Номера |
|
|
1-я категория |
17 |
|
2-я категория |
9 |
|
3-я категория |
7 |
|
Люкс |
36 |
|
Люкс-кинг-сайз |
45 |
|
Сюит |
45 |
|
Кинг-сайз |
45 |
|
Апартамент |
45 |
Приложение 3
Приложение 4
|
Услуги |
* |
** |
*** |
**** |
***** |
|
Телевизор |
на этаже |
на этаже |
в каждом номере |
в каждом номере |
в каждом номере |
|
Холодильник |
на этаже |
на этаже |
в каждом номере |
в каждом номере |
в каждом номере |
|
Кондиционер |
— |
— |
+ |
+ |
+ |
|
Телефон в номере |
— |
— |
— |
+ |
+ |
|
Ежедневная уборка |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Утренняя побудка |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Ванные |
не менее 2 на этаж |
не менее 2 на этаж |
в каждом номере |
в каждом номере |
в каждом номере |
|
Туалеты |
не менее 1 на 5 номеров |
не менее 1 на 5 номеров |
в каждом номере |
в каждом номере |
в каждом номере |
|
Умывальник без санузла |
1 |
1 |
- |
- |
- |
|
Смена белья |
раз в 5 дней |
раз в 3 дня |
раз в 3 дня |
ежедневно |
ежедневно |
|
Смена полотенец |
раз в 3 дня |
раз в 3 дня |
ежедневно |
ежедневно |
ежедневно |
|
Зеркало |
1 |
1 |
минимум 1 |
более 2 |
более 2 |
|
Фен |
- |
- |
- |
+ |
+ |
|
Шампунь, гель, соль для ванны |
- |
- |
- |
+ |
+ |
|
Полотенца (на каждого гостя) |
не менее 2 |
не менее 2 |
не менее 3 |
не менее 5 |
не менее 5 |
|
Охраняемая автостоянка |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
|
Набор письменных принадлежностей |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
|
Ковры или ковровые покрытия в зоне отдыха |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
|
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
|
Бизнес-центр |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
|
Спортивно-оздоровительный центр |
- |
- |
- |
+ |
+ |
|
Парикмахерская |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
|
Салон красоты |
- |
- |
- |
+ |
+ |
|
Комната бытового обслуживания |
+ |
+ |
+ |
- |
- |
|
Ресторан или кафе (для гостиниц, имеющих более 50 номеров) |
- |
+ |
+ |
- |
- |
|
Кафе |
- |
- |
- |
+ |
+ |
|
Ресторан |
- |
- |
- |
несколько залов, отдельные кабинеты, банкетный зал |
несколько залов, отдельные кабинеты, банкетный зал |
|
Швейцар |
- |
- |
- |
+ |
+ |
|
Стирка и глажение |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Химчистка |
- |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Мелкий ремонт одежды |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Чистка обуви |
- |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Обмен валюты |
- |
- |
+ |
24 часа |
24 часа |
|
Прокат автомобиля |
- |
- |
- |
+ |
+ |
|
Бронирование билетов на различные виды транспорта |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
|
Возможность выбора любого из вариантов питания (НВ, ВВ, FB) |
- |
для гостиниц, в которых более 50 номеров |
для гостиниц, в которых более 50 номеров |
+ |
+ |
|
Круглосуточный бар или кафе |
- |
- |
- |
+ |
+ |
|
Обслуживание в номере |
- |
в часы завтрака |
с 7:00 до 24:00 |
с 7:00 до 24:00 |
24 часа |
|
Меню завтрака в номере |
- |
- |
- |
+ |
+ |
|
Форменная одежда персонала, дифференцированная по службам, служебные значки |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
Приложение 5
Типология гостиниц
Следующая типология гостиничного предприятия с конкретным описанием каждого типа получила распространение в мировой практике:
|
Тип гостиничного предприятия |
Характеристика |
|
Отель-люкс |
По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая всевозможные виды обслуживания. |
|
Гостиница среднего класса |
по вместимости больше отеля (400-200 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д. |
|
Гостиница-апартамент (апарт-отель) |
по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет собой квартирный тип, используемый в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц, как правило, варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок. |
|
Гостиница экономического класса |
предприятие малой или средней вместимости (до 150 мест и более). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители – бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стре6мящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг. |
|
Отель-курорт |
предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, здесь можно получить комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности. |
|
Мотель |
простые одно- или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм. |
|
Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» |
получила широкое распространение в США. Это гостиница малой (иногда средней) вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту. |
|
Отель-гарни |
предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак. |
|
Пансион |
предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только клиенты. |
|
Гостиный двор |
предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, вместимостью (вместимость номерного фонда гостиных дворов, как правило, меньше вместимости отелей), отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей. В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара. |
|
Ротель |
передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник. |
|
Ботель |
небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное небольшое судно. |
|
Флотель |
большая гостиница, часто называемая «курортом на воде». Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д.). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров. |
|
Флайтель |
аэрогостиница, или «летающий отель». Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами |
Приложение 6
Операционный процесс обслуживания
|
процесс |
персонал |
документы |
оплата |
|
1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование) |
менеджер отдела бронирования или службы приема |
заявка на бронирование, гарантия оплаты |
включается в счет при регистрации, сумма бронирования устанавливается администратором |
|
2. встреча |
гаражная служба, швейцар, посыльный |
- |
чаевые |
|
3. регистрация |
администратор, служба приема, портье, кассир |
анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта |
по счету: тариф на месте, налоги, специальные сборы |
|
4. предоставление основных и дополнительных услуг |
службы приема, горничных, питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивный и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские |
- |
- |
|
5. окончательный расчет и оформление выезда |
администратор, портье, кассир |
счет |
по счету |
Приложение 7
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Утверждены постановлением Правительства РФ
от 25 апреля 1997 г. No 490
I. Общие положения
1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, No 15, ст. 766; Собрание законодательств Российской Федерации, 1996, No 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются-услуги).
2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:
"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;
"исполнитель" - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
II. Информация об услугах, порядок оформления проживания
в гостинице и оплаты услуг
3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:
настоящие Правила;
сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);
сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный - вид деятельности подлежит лицензированию;
извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
цену номеров (места в номере);
перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
сведения о форме и порядке оплаты услуг;
предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
порядок проживания в гостинице;
сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
сведения о вышестоящей организации.
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.
Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.
6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.
7. Исполнитель – коммерческая организация обязана заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.
8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.
При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:
наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
фамилию, имя, отчество потребителя;
сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
цену номера (места в номере);
другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.
9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.
10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.
11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.
Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
12. Цена номера (места в номере), а также порядок и форма его оплаты устанавливаются исполнителем.
Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.
Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).
13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.
III. Порядок предоставления услуг
14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора-требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.
15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставку в номер корреспонденции по ее получении;
побудку к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.
17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.
В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания не известны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.
18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.
20. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора на предоставление услуг, а также от дополнительных услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг
21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков;
соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.
Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.
Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора.
Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.
Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.
23. За нарушение срока начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% суточной цены забронированных мест.
24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.
25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".
26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае уплаты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.
27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.
Виды бронирования номеров
Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.
По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты (безналичный или наличный расчет). Заявку регистрируют и подтверждают.
При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки, где следует сделать нужные пометки. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменной форме.
Забронировать номер клиент может и с помощью компьютера. Это широкие возможности для гостиницы и клиентов. При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.
Приложение 8
Виды расчетов с проживающими
В гостинице используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы):
|
Виды расчетов |
Типы расчетов |
Характеристика |
|
1. безналичный |
1.1. кредитная карта |
Это пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. |
|
1.2. дорожные чеки |
Выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Гостиница определить только подлинность чека. Он не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке. |
|
|
1.3. именные чеки |
Выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. |
|
|
2. наличный |
Передача денежных знаков «из рук в руки», быстрая оплата. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. |
По данным мировых исследований:
Первое место занимает расчет по кредитным картам;
Второе – чеки;
Третье – расчет наличными.
В гостиницах за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на первом месте – наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в гостиницах высокого класса. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.
Правила расчета оплаты за проживание
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.
При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.
При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте.
Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов
Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).
При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать – туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.
Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.
Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.
Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.
По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.
Приложение 9
Виды питания в гостиницах
Виды меню
|
Виды меню |
Характеристика |
|
Меню фирменных блюд или каталог шеф-повара |
характерен для дорогих эксклюзивных ресторанов при фешенебельных отелях. |
|
«А ля карт» ( A la carte) |
- гостю предоставляется меню (указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое) - выбор по вкусу - заказ передается на кухню - официант дает советы Это меню также называют заказным со свободным выбором блюд. |
|
«А парт» (A part) |
При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. |
|
«Табль д’от» (Table d’hote) |
Предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню часто используется в гостиничных ресторанах, в основном в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его более экономичным. |
|
«Шведский стол» |
Быстрое обслуживание большого количества туристов, участников конференций, конгрессов и т.д. предполагает право выбора любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале. На завтрак тратится 15-20 минут, 20-30 минут на ужин. |
|
«Дю Жур» |
перечисляются дежурные блюда, т.е. дневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления. |
|
«Зал-экспресс» |
С ограниченным обеденным перерывом; небольшое количество посадочных мест; обслуживает четыре официанта. Меню из четырех блюд. В стоимость обеда включается хлеб. Все столы подготовлены заранее, на каждый стол кладут меню. Как только приходит гость, официант сразу же несет салат, закуску. Сладкое может быть уже на столе. Затем суп и горячие блюда. Обед 15-20 минут. |
|
«Стол-экспресс» |
Рассчитан на 200 человек. Имеет круглую форму с центральной поворотной частью, на которой устанавливаются различные закуски, блюда, кондитерские или кулинарные изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральной поворотной части. Горячие напитки подает официант и происходит расчет с посетителями. |
|
«Кетеринг» |
Организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному, Восточной Европе, комплексному обслуживанию (приготовление пищи, сервировка и оказание помощи при проведении мероприятий). |
|
Туристское меню |
строится так, чтобы привлечь внимание туристов, делая акцент на дешевизне и питательных качествах. |
Приложение 10
Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.
Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.
Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета.
Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.
Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром.
Требования к служащим сферы гостеприимства
Авторы книг по гостиничному хозяйству рассматривают обязательные и рекомендуемые требования к персоналу, которые нужно соблюдать при обслуживании гостей в гостинице.
К рекомендуемым относятся следующие требования:
- высочайший энергетический потенциал
- энтузиазм в работе
- исключительная особенность общения с людьми
- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе
- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка
- умение работать самостоятельно
- высокая работоспособность и выносливость
- рациональность стиля работы
- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.
Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства:
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:
1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).
1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
1.2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.
Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.
Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.
Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.
Поведение.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
Медицинские требования.
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Униформа.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала.
К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований:
1. Повара, официанты, метрдотели прин6имаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.
3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
1 Ушаков, Д.С. Особенности современного этапа транснационализации туристического бизнеса / Д.С. Ушаков // Экономический вестник Ростовского государственного университета. – 2008. - № 1. – С.138 – 144.
2 Басовский, Л. Е. Управление качеством [Текст] : учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. - М. : ИНФРА-М, 2010– С.51 – 52.
3 Управление индустрией туризма: учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин. – 3-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2008. – С. 10.
4 Управление индустрией туризма: учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин. – 3-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2008. – С. 19-21.
5 Ушаков, Д.С. Особенности современного этапа транснационализации туристического бизнеса / Д.С. Ушаков // Экономический вестник Ростовского государственного университета. – 2009. - № 1. – С.137 – 139.
6Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи".
7 Жуков В.И. академик РАН, ректор РГСУ Социология в современной России Доклад на Учредительном съезде Союза социологов России 27 июня 2008 года.
Качество обслуживания
Квалификация персонала
Качество труда
Качество работы
Эффективность деятельности фирмы
Потребности
Количество услуг
Качество услуг
Экономия ресурсов
Апартамент
Квартира для отдыха
Апартамент-отель
Дачный дом
Дом в деревне
Аренда частных комнат
Кемпинг
Вагон-прицеп для а/м
Яхта и т.п.
Различные формы коллективного размещения (приюты, лагеря отдыха и т. п.)
Гостиничное хозяйство
Нетрадиционные средства размещения
Мотель
Пансион
Гостиница
2012 год
2011 год
2010 год
20
100
80
60
40
20
0
-20