Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Билет № 18
1. Мотивация и стимулирование труда на предприятиях социально-
культурного сервиса и туризма.
Мотивация – это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации, то есть это внутренний процесс сознательного выбора человеком того или иного типа поведения, определяемого комплексным воздействием внешних (стимулы) и внутренних (мотивы) факторов.
На основе выбранной классификации потребностей кадровые службы выстраивают систему мотивации труда, в которой взаимодействуют следующие элементы:
Для мотивирования труда кадровой службе необходимо:
Мотивирование труда одновременно означает и его стимулирование, т.е. создание условий, при которых работник может удовлетворить свои потребности, достигнув заранее установленных показателей.
Система морального и материального стимулирования труда в различных предприятиях скст предполагает комплекс мер, направленных на увеличение трудовой активности работающих и, как следствие, на повышение эффективности труда, его качества.
Стимулы могут быть материальными и нематериальными.
Виды стимулирования труда
Нематериальные стимулы
Материальные стимулы
Социальные: престижность труда, возможность роста, планирование карьеры
Моральные: уважение со стороны друзей, родственников, награды
Косвенные денежные: соцпакет, путевки, транспорт, дотации на питание, обучение персонала
Прямые денежные: заработная плата и премии
Творческие: возможность самосовершенствования, самореализации
Эти направления приобретают особое значение в последнее время, характеризуя нетривиальные мотивационные стимулы работников. Сущность этой стратегии мотивации состоит в том, что все работники, включая и рядовых, становятся прямыми участниками процессов совершенствования деятельности предприятия. Вследствие умело проводимой работы с персоналом у каждого человека пробуждаются гордость за свое предприятие, желание сделать его лучше конкурентов. Внутри коллектива – не соперничество, а сотрудничество, доверие друг к другу и чувство причастности к общему успеху.
2. Маркетинг как инструмент развития сферы сервиса и туризма. Маркетинговые концепции.
Один из основателей теории маркетинга Филипп Котлер утверждает, что: Маркетинг — это искусство и наука правильно выбирать целевой рынок, привлекать, сохранять и наращивать количество потребителей посредством создания у покупателя уверенности, что он представляет собой наивысшую ценность для компании».
Большинство исследователей (Котлер, Портер, Боуэн) сходятся во мнении, что маркетинг — это процесс. Он начинается с исследования целевого сегмента рынка, для которого собирается работать туристская компания. Маркетологи определяют спрос и возможности, то есть пребывают в постоянном поиске покупателей, потребности которых в отдыхе или обслуживании не удовлетворены в достаточной степени или испытывающих неявный интерес к определённым туристским товарам или услугам. В процессе маркетинга производится сегментирование туристского рынка и выбор тех его частей — целевых сегментов, которые компания способна обслужить наилучшим образом. Туристские предприятия разрабатывают планы создания и доведения продукции до потребителя, а также конкретную стратегию маркетинг-микс - воздействия на спрос через товар, цену, каналы распределения и методы продвижения товара. Необходимо создать и систему маркетингового аудита, которая позволит туристской компании оценивать результаты проводимых мероприятий и учиться на собственном опыте, постоянно развиваясь и пополняя собственные методы воздействия на потребителей. При этом следует учитывать, что маркетинг начинается не столько с товара, сколько с поиска потребностей рынка в новых и старых товарах, услугах и идеях.
Существует пять основных концепций, на основе которых коммерческие организации осуществляют управление своей маркетинговой деятельностью.
Концепция совершенствования производства (the production concept) исходит из того, что потребители будут благожелательны к товарам, которые широко распространены и доступны по ценам, а, следовательно, управление должно сосредоточить свои усилия на совершенствовании производства и повышении эффективности системы распределения.
Применение концепция совершенствования производства подходит в двух ситуациях. Первая — когда спрос на товар превышает предложение. В этом случае руководству следует сосредоточиться на изыскании способов увеличить производство. Вторая — когда себестоимость товара слишком велика и ее необходимо снизить, для чего требуется повышение производительности.
Концепция совершенствования товара (product concept) исходит из того, что потребители будут проявлять интерес к товарам, предлагающим наивысшее качество, лучшие эксплуатационные характеристики и свойства, а, следовательно, организация должна сосредоточить свою энергию на постоянном совершенствовании товара.
Использование этой концепции может обеспечить фирме определенные преимущества только в краткосрочном плане, однако в целом концепция совершенствования товара приводит к «маркетинговой близорукости». Концепция интенсификации коммерческих усилий (selling concept) исходит из того, что потребители не будут покупать товары фирмы в достаточных количествах, если она не предпримет достаточных усилий в сфере сбыта и стимулирования.
Руководствуясь этой концепцией, разработаны различные приемы выявления потенциальных потребителей и так называемой «жесткой продажи» им товара, когда на покупателя активно воздействует, фактически вынуждая сделать покупку.
Концепция маркетинга (marketing concept) исходит из того, что залогом достижения целей организации являются определение нужд и потребностей условных рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов способами. Объектом внимания в концепции маркетинга является не товар, а клиенты фирмы с их нуждами и потребностями. Прибыли при этом фирма получает благодаря созданию и поддержанию потребительской удовлетворенности.
Концепция социально-этичного маркетинга (societal marketing) исходит из того, что задачей фирмы является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением и укреплением благополучия потребителя и общества в целом.
3. Клиент отказался от медицинской страховки, предложенной фирмой, мотивируя отказ наличием международного медицинского страхового полиса. Находясь за рубежом, он сломал руку, и после возвращения предъявил фирме претензии за ненадлежащую медицинскую помощь, считая, что туристское предприятие должно нести солидарную ответственность. Ваши действия как руководителя фирмы.
В случае отказа от услуг страхования это должно быть прописано в договоре. В этом случае претензии не принимаются и никакой ответственности фирма не несет.