комунікації. Комунікація це обмін інформацією її змістом між двома і кількома людьми

Работа добавлена на сайт samzan.net:

Питання 1. Комунікації як сполучний процес у менеджменті. Поняття «комунікації».

Комунікація - це обмін інформацією, її змістом між двома і кількома людьми.

Комунікації у менеджменті - це обмін інформацією, на основі якого керівник отримує інформацію, необхідну для прийняття ефективних рішень і доводить прийняте рішення до працівників організації.

Комунікації є процесами зв'язку працівників, підрозділів, організацій

Вид комунікацій організації

1) комунікації між організацією та її середовищем

2) комунікації всередині організації

Вид комунікацій

Ознака	Вид	Характеристика
Залежно від статусу (санкціоновані чи несанкціоновані вищим керівництвом)	Формальні	Є наслідком ієрархії влади в організації, відповідають прямому ланцюгу команд і є частиною комунікацій, необхідних для виконання певної роботи в організації
	Неформальні	Виникають спонтанно.
За характером спрямованості	Міжрівневі комунікації	Комунікації між рівнями управління. Розрізняють висхідні та низхідні комунікації
	Горизонтальні, або бокові комунікації	Комунікації між підрозділами одного рівня або між співробітниками
	Діагональні комунікації	Комунікації, які сполучають функції та рівні управління організації, проходять крізь них
За сферою охоплення	Між організацією та зовнішнім середовищем	Комунікації між організацією та державними органами, споживачами, посередниками, постачальниками, конкурентами
	Усередині організації	Комунікації між рівнями, підрозділами та співробітниками організації
За способом виникнення	Міжособові	Процеси комунікації між двома та більше особами
	Організаційні	Визначаються характером діяльності, побудовою, можливостями організації
За способом здійснення	Усні	Комунікації з допомогою усної мови
	Письмові	Комунікації з допомогою документів
	Невербальні	Комунікації, що здійснюються без допомоги слів

Питання 2. Поняття «комунікаційний процес». Етапи комунікаційного процесу.

Комунікаційний процес – це процес обміну інформацією між людьми або організаціями з метою вирішення певної проблеми

Виділяють такі складові елементи процесу комунікацій:

відправник – той, хто генерує ідеї, збирає інформацію та передає її.
Повідомлення – інформаційна ідея, яку закодовано з допомогою символів.
Канал – засіб передачі інформації.
Отримувач (споживач) – особо, для якої призначено інформацію.

Комунікаційний процес складається з таких етапів:

Формування
Кодування і вибір каналу
Передавання ідеї
Декодування
Зворотній зв’язок

Характеристика етапів комунікаційного процесу

1. Формулювання концепції обміну інформацією - відправник вирішує, яку саме інформацію він бажає зробити предметом комунікації. При цьому відправник має:

а) знати мету комунікації (чого він намагається досягти);

б)усвідомлювати відповідність концепції комунікації конкретній ситуації (доречність обміну інформацією з іншою особою).

Кодування - процес перетворення концепції комунікації у повідомлення з допомогою слів, інтонацій голосу, рисунків, жестів, виразів обличчя тощо.

Повідомлення є реальним продуктом процесу кодування інформації.

3. Передача повідомлення по каналу є доставка повідомлення від відправника до отримувача. На даному етапі суттєвим є вплив перешкод (шумів).

Перешкоди - це сукупність факторів, які спотворюють (викривлюють) сутність або зміст повідомлення. Вони майже завжди супроводжують комунікації. Діяльність менеджера з управління комунікаціями тісно пов'язана із з'ясуванням причин шумів та послабленням їх впливу на комунікацію.

4 .Декодування означає переклад отриманого повідомлення у форму, зрозумілу для отримувача. Коли символи, обрані відправником, мають одне і те саме значення для отримувача повідомлення, останній зрозуміє, що мав на увазі відправник. На практиці отримувач частіше тлумачить сутність та зміст повідомлення інакше, ніж відправник. Крім того, слід враховувати вплив перешкод (шумів).

5. Зворотний зв'язок - процес, у якому відправник і отримувач міняються місцями (отримувач повідомляє відправника про те, як він зрозумів зміст повідомлення). При цьому отримувач:

• кодує інформацію про сприйняття повідомлення;

• обирає відповідний канал комунікації;

• передає це повідомлення відправнику.

Відправник, у свою чергу:

• декодує це повідомлення;

• порівнює інформацію відправника із власною концепцією комунікації та визначає ступінь їх взаєморозуміння.

Наявність зворотного зв'язку збільшує тривалість комунікації, ускладнює процес, але підвищує його ефективність, забезпечує впевненість у правильності інтерпретації концепції комунікації.

Питання 3. Комунікаційні шуми. Сутність, види та причини шумів.

Шум – це ті перепони, що деформують зміст інформації та заважають її ефективному обміну.

Причини шумів

В організаційних комунікаціях

У міжособистісних комунікаціях

• викривлення повідомлень у результаті великих відстаней передачі інформації (перешкоди в особистому спілкуванні, фільтрація інформації при передачі з рівня на рівень);

• інформаційні перевантаження, що пов'язані із обмеженням людських можливостей;

• незадовільна структура організації (відсутність чіткого розподілу обов'язків, багаторівневість в управлінні);

• неузгодженість керування (відсутність координаційних дій між підрозділами та окремими особами);

• поганий психологічний стан в організації (наявність конфліктних ситуацій, несумісності)

• неповне сприйняття працівниками інформації;

• не сприйняття інформації;

• семантичні бар'єри, тобто перешкоди, зумовлені нерозумінням способів використання слів і словосполучень;

• невербальні перешкоди. Інформація при особистому спілкуванні може бути підсилена (послаблена) з допомогою обміну поглядами, виразу обличчя, пози, інтонації та модуляції голосу. Особливого значення набуває невербальне спілкування, коли контактують люди, які мають культурні відмінності;

• невміння слухати;

• поганий зворотний зв'язок

Фактори, що перешкоджають здійсненню ефективної комунікації

1. Фільтрація. Якщо працівник говорить те, що бажає почути його керівник - він фільтрує інформацію. Фільтрація є наслідком:

• конфлікту між сферами компетенції;

• конфлікту інтересів відправника і отримувача повідомлення;

• висоти структури організації (чим вище рівень управління, тим більша

фільтрація);

• отриманого досвіду попередніх негативних комунікацій.

2. Вибіркове сприйняття. Отримувач краще сприймає інформацію, що відповідає його потребам, мотивації, досвіду. Ступінь зацікавленості в інформації визначає характер її декодування.

3. Семантичні бар'єри. Однакові слова мають різне значення для різних людей. Вік, освіта, культурне середовище - три найважливіші фактори, які впливають на значення слів. Горизонтальні комунікації між фахівцями одного профілю сприяють виникненню їх власного жаргону, що незрозумілий іншим. В організаціях із філіями в різних країнах використовуються терміни, специфічні для відповідного регіону.

4. Поганий зворотний зв'язок.

5. Культурні відмінності між відправником і отримувачем інформації.

6. Інформаційні перевантаження виникають унаслідок неможливості ефективно реагувати на всю інформацію. Виникає потреба фільтрації менш важливої інформації.

Шляхи подолання шумів

В організаційних комунікаціях

• створення системи зворотного зв'язку;

• регулювання інформаційних потоків;

• прийняття управлінських дій, що будуть сприяти формуванню висхідних і бічних гілок інформаційного обміну (обговорення, пояснення, складання планів, графіків, тобто збільшення спілкування із підлеглими);

• розгортання системи збору пропозицій;

• друкування матеріалів інформаційного характеру для використання всередині організації;

• застосування досягнень сучасної інформаційної технології.

У міжособистісних комунікаціях

• пояснювати та обґрунтовувати свої ідеї до початку їх передачі;

• бути сприйнятливим до потенційних семантичних проблем;

• слідкувати за власними жестами, позами, інтонаціями;

• бути уважним до почуттів інших працівників;

• враховувати соціально-психологічний клімат у колективі;

• налагоджувати якісний зв'язок;

• допускати можливість дублювання ідеї, повідомлення, пояснення;

• уміти уважно слухати.

Передаючи інформацію, керівник повинен пам'ятати, що отримувач інформації повинен зрозуміти дійсне значення слів, а розпорядження повинні бути конкретними, зрозумілими і визначеними, мають бути встановлені цілі, які досягаються завдяки виконанню розпорядження.

Напрями підвищення ефективності комунікацій:

удосконалення повідомлень;
удосконалення механізму розуміння повідомлень.

Основні методи підвищення ефективності комунікацій

1) регулювання інформаційних потоків (поділ проблем між менеджером і підлеглими);

2) удосконалення зворотного зв 'язку на основі:

• формулювання запитань у процесі повідомлення;

• повторення всього або частини повідомлення;

• застосування різних варіантів викладення інформації;

3) використання емпатії - здатності поставити себе на місце співрозмовника, врахувати його особливості характеру тощо;

4) заохочення взаємної довіри;

5) спрощення мови повідомлення;

6) розвиток здібностей ефективно слухати.

Питання 4. Ділові переговори. Наради та правила їх проведення.

Переговори - це обмін думками, що зазвичай відбувається з певною діловою метою. Вони проводяться на різних рівнях із різною кількістю учасників. Переговори можуть мати як неофіційний, так і протокольний характер

Переговори можуть мати такі цілі:

• презентація фірми для створення її позитивного іміджу у ділових колах;

• презентація бізнес-проектів для інформування ділових паперів, пошук зацікавлених у підтримці розроблення і реалізації проекту;

• звіт про виконану роботу;

• обговорення планів реалізації майбутніх проектів;

• презентація товарів.

Стратегії проведення переговорів

- Позиційний торг

- Принципові переговори (переговори по суті)

Характеристика стратегії позиційного торгу

Сутність позиційного торгу полягає в тому, що учасники спершу займають позиції, якими потім поступаються у певній послідовності. Для вихідних позицій характерне значне завищення початкових вимог, які наполегливо відстоюють шляхом незначних поступок.

Мета позиційного торгу - реалізувати свою завищену позицію найбільш повно і за мінімальним поступком, тому переговори зорієнтовані на певну гру, маніпулювання поведінкою партнера, тиск на нього.

Є два варіанти позиційного торгу.

В основу першого покладено твердження, що виграш одного з учасників дорівнює програшу іншого, а альтернативними результати переговорів можуть бути або абсолютний виграш, або повний програш, "все або нічого".

Другий, більш цивілізований варіант позиційного торгу трапляється частіше. Конфронтація сторін виражена менше, вони мають майже однакову силу. Учасники ділових переговорів шляхом торгу входять на певне "середнє рішення".

Позиційний торг як жорсткий метод ведення комерційних переговорів загалом малоефективний, оскільки характеризується непередбачуваними результатами: значними витратами часу, погіршенням відносин із партнерами, значною вірогідністю відмови від подальшої співпраці.

Характеристика стратегії принципових переговорів

Дана стратегія полягає в тому, що партнери не торгуються, а виходять із суті справи і прагнуть знайти взаємну вигоду там, де це можливо; із-за розбіжності інтересів сторони прагнуть досягти такого результату, який ґрунтується на справедливих нормах.

Головне на принципових переговорах - досягнення вирішення проблеми, заснованого на партнерських взаємовідносинах рівноправних суб'єктів. Поведінка на переговорах характеризується значною мірою відкритості, немає початкового завищення вимог.

Для того, щоб переговори були більш об'єктивними і справедливими, запрошуються посередники, спостерігачі, незалежні експерти.

Прийоми проведення переговорів

Універсальні: ухилення від боротьби; затягування часу; пакетування; завищення вимог; висування вимог в останню хвилину.
На етапах обговорення і уточнення пропозицій: пряме відкриття пропозиції; заперечення; ультиматум; сюрприз; пошук спільної зони рішення.
Реакція на маніпуляцію: реакція на обман; реакція на сумнівні наміри.

Характеристика прийомів проведення переговорів на етапах обговорення й уточнення пропозицій
Прийом	Характеристика
Пряме відкриття пропозиції	Добровільне і повне розкриття своїх потреб, інтересів і пропозицій з подальшим обґрунтуванням необхідності та важливості їх задоволення
Прийняття першої пропозиції партнерів	Застосовується, коли ця пропозиція цілком прийнятна, але є загроза, що надалі друга сторона не піде на поступки
Заперечення	Звернення уваги на слабку аргументацію та непідготовленість пропозицій іншої сторони
Ультиматум	Ультиматум, або останнє слово, висувається одразу: або приймаєте наші пропозиції, або ми не беремо участь у переговорах. Вважається ризикованим, але інколи ефективним прийомом
Подвійне тлумачення	У зміст розробленого під час обговорення документа одна зі сторін вкладає подвійне тлумачення, що не помічають партнери, щоб у майбутньому використати його у власних інтересах, формально не порушуючи текст угоди
Сюрприз	Полягає у прийнятті пропозицій, які за розрахунками іншої сторони не могли бути прийнятими вами. Мета застосування прийому - перехопити ініціативу, викликати розгубленість у партнерів
Пошук спільної зони рішення	Вислухати точку зору партнерів з переговорів, порівняти із власними пропозиціями, спробувати знайти спільні моменти, інтереси, використати це у переговорах

Нарада - це метод управління, у процесі якого відбувається обмін інформацією та досвідом на основі колективних знань, а також виробляються й ухвалюються рішення, які доводяться до виконавців.

Вид нарад

Вид	Характеристика
Проблемна нарада	Проводиться з метою пошуку оптимального вирішення проблеми впродовж обмеженого строку. Схема її проведення: повідомлення або доповідь; запитання до доповідача; обмін думками; пропозиції щодо прийняття рішень
Інструктивна нарада	Проводиться для доведення до відома підлеглих наказів, розпоряджень і необхідної інформації. До учасників наради доводяться рішення, ухвалені керівництвом фірми, державними органами управління, що стосуються різних аспектів діяльності фірми, проводиться інструктаж
Оперативна (диспетчерська) нарада	Проводиться з метою отримання від підлеглих інформації про поточні справи організації. Має проводитися регулярно, у той самий день і в ту саму годину тижня; склад учасників повинен бути постійним
Нарада без збирання учасників	Передбачає вирішення проблемних питань у робочому порядку. Проводиться у три етапи: 1) проблема, що потребує вирішення, формулюється керівником письмово. Добираються необхідні вихідні матеріали для її вирішення і складається список осіб, які можуть взяти участь у пошуку оптимального рішення; 2) зазначеним особам надсилаються бланки з письмовим формулюванням проблеми і вказівкою місцезнаходження матеріалів для її можливого вирішення. Кожен учасник повинен виробити свою точку зору і письмово викласти її на тому самому бланку; 3) керівник збирає заповнені бланки, ознайомлюється з їх змістом, спілкується з кожним учасником, уточнює пропозиції

Етапи організації наради

І. Підготовка наради

• виявлення проблемної ситуації;

• прийняття рішення про проведення наради;

• визначення мети наради, її учасників, часу і місця її проведення;

• підготовка інформації (доповіді) для учасників наради;

• інформування учасників наради про цілі, час і місце її проведення;

• підготовка приміщення для проведення наради.

ІІ. Проведення наради

• розміщення учасників наради;

• ознайомлення учасників із проблемною ситуацією і доповіддю керівника;

• альтернативні пропозиції щодо вирішення проблеми;

• обговорення і попередній вибір прийнятих варіантів рішення (основного та запасних);

• прийняття остаточного рішення, визначення термінів, виконавців і необхідного забезпечення для його виконання.

1. Контрольная работа- Організація документування господарських операцій
2. Альтернативная водородная энергетика как элемент школьного раздела химии физико-Химические свойства водорода
3. на тему-
4. Исследование предохранительных водногелевых ВВ
5. Геополитическое положение стран Африки
6. Путь к богатству или Где зарыты сокровища- Центрполиграф; М
7. Наземные транспортнотехнологические комплексы Бакалавриат П семестр Утверждено на заседании к
8. Мышление Природа мышления Наше познание объективной действительности начинается с ощущений
9. Понятие и виды времени отдыха Право на отдых относится к числу социальноэкономических прав
10. Накопительные программы как способ поддержки мотивации к покупке в течение определенного срока
11. ВКоновалова ПРИКЛАДНАЯ ЭТИКА Отрывок из гл
12. во произведенных товаров и услуг и соответственно уровень занятости нахся в прямой завти от уровня общихи
13. Аналіз морських контейнерних перевезень в Україні
14. Моделирующая программа Симулятор парикмахерской
15. Write to the newspper sid Mr
16. Конвенция и в частности статьи 19 учреждающей наряду с другими органами Европейский Суд по правам человека
17. Льянос Ориноко
18. Тема. Предмет система задачи методы криминалистики Задание 1
19. ирландцам с сайта Book Zone for Boys которые заслуживают того чтобы действие еще одной моей книги разворачивалось в
20. Основные разработки рекламных объявлений и текстов

Материалы собраны группой SamZan и находятся в свободном доступе