то мере определяет успех последующего

Работа добавлена на сайт samzan.net:

ПЯТЬ ЭТАПОВ ПРОДАЖ

Практически в каждой продаже можно выделить 5 ключевых этапов, выраженность которых определяется конкретной ситуацией продаж:

1.  Установление контакта.
2.  Сбор информации.
3.  Презентация товара.
4.  Работа с возражениями.
5.  Завершение продажи.

•  Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы.
•  Каждый этап имеет свое начало и конец, успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех последующего.
•  На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только упущенные или реализованные возможности.

Этап I . УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел, или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит автоматически, срабатывает эволюционный механизм, необходимый для выживания.

Что делать: "наводить мосты" или "строить оборонительные сооружения"? Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения клиента. Посмотрите, как люди первые мгновения смотрят на вновь входящего человека: как будто действительно фотографируют.

В этот момент клиент, подобно профессиональному фотографу, создает образ, который он затем фиксирует и закрепляет в своем сознании. И этот образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большинства важных решений клиента в последующие дни, месяцы, годы.

При установлении контакта с клиентом нет репетиций. Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда — и это часть вашей профессии.

Все то, что делается на этом этапе, условно можно назвать "наведением мостов" или установлением взаимоотношений. За фасадом официального представителя компании клиент должен увидеть в вас профессионала, которому можно доверять и который уважает, его интересы и разделяет ценности. 

•  Посетитель ресторана хочет большего, чем хорошо приготовленная пища.
•  Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга.
•  Они хотят, чтобы к ним хорошо относились и даже любили как родных.
  

Люди страдают той же болезнью, что и товары: они  хотят нравиться всем без исключения. Первый ряд оборонительных сооружений, которые клиент выстраивает вокруг себя, — это страх и недоверие по отношению к вам или к компании, которую вы представляете.

Продавцу необходимо преодолеть эти барьеры.

Пройти через страх, недоверие, сомнение

Основной вызов в профессии ПРОДАВЦА —

это умение создать позитивное отношение к одежде и маркам, которые он продает.

Замечено, что те, кто успешно занимается продажами, в момент встречи вне зависимости от того, что происходило до этого, обладают уникальной способностью порождать в себе ресурсное состояние и проявлять энтузиазм, энергию, эмоциональность.

У ПРОДАВЦА практически нет времени, чтобы завоевывать доверие клиента:

его надо получить сразу или же в ближайшую пару минут!!!

ФОРМИРОВАНИЕ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ:

•  визуальный контакт, внешний вид
•  рукопожатие, обращение по имени
•  приветствие и мотивирующее утверждение
•  помощь при подборе комплекта одежды
•  дружелюбный настрой

Визуальный контакт. Это то, что мы видим, наблюдая, например, по телевизору говорящего человека при отключенном звуке.

Ваша одежда, выражение лица, поза и жесты, движения глаз, общая ухоженность, манеры, прическа — все это во многом определяет эффективность первого контакта.

Ваше поведение и форменная одежда служат отражением корпоративной культуры нашей компании.

Не забывайте: вы — живая витрина компании «5 КармаNов».

Поэтому будьте готовы к тому, что вас будут оценивать и рассматривать.

Приветствие

Общение между продавцом и клиентом происходит по трем основным каналам:

1.  вербальному (с помощью слов),
2.  звуковому (с помощью звуков, посредством ушей),
3.  визуальному (с помощью глаз).

Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на клиента.

1.  Приблизительно 10% — это вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые мы произносим;
2.  30% — воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой;
3.  а остальные 60% — это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения.

За первые 30 секунд общения вы успеваете сказать до 100 слов.

Порой это самые важные слова в ваших продажах. На этапе установления контакта уместны мотивирующее утверждение и короткий светский разговор на нейтральную, общую тему: об общих ценностях и интересах, об общих проблемах развития бизнеса, о погоде, о транспорте, о последних событиях в жизни страны. 

Продажа для большинства продавцов —

это в большей степени процесс общения.

КОМПЛИМЕНТ ДЛЯ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА

Вы можете поставить себе “5+”, если вам удалось сказать в первую минуту общения с клиентом уместный комплимент. Залог успеха в продажах — это поддержание в клиенте ощущения собственной значимости и важности. 

В каждом человеке есть что-то, чем он искренне гордится, но о чем предпочитает сам не говорить. Когда люди догадываются и говорят об этом вслух — это комплимент.

На начальных этапах установления контакта наиболее эффективное для этого средство — комплимент.

Комплимент — это подчеркивание позитивных моментов:

•  во внешнем виде,
•  поведении,
•  окружении клиента,

которые вызывают ваше искреннее восхищение.

Контакт с клиентом начинайте   с комплимента,

а завершайте взятием обязательства совершить покупку!!!

ВИДЫ КОМПЛИМЕНТОВ:

•  "прямые – косвенные" В прямых комплиментах  идет прямое упоминание достоинств человека или того, что он делает («Прекрасно выглядите!», «Эта прическа вам очень идет!»), косвенный комплимент - случается непрямо, через что-то, опосредованным образом («Вы очень приятный собеседник»)
•   "открытые – с прикрытием" Открытый комплимент себя не скрывает, более того - привлекает к себе внимание и себя подчеркивает ( «Надо отдать должное вашему вкусу»), комплимент с прикрытием - отвлекает от себя внимание, переключает внимание на что-то другое ("Какая у вас классная фигура! У вас это от природы или вы спортом занимаетесь?").   

Звуковой канал   воздействия характеризуется тембром, высотой тона голоса, темпом и ритмикой речи. В какой-то мере на этом этапе справедливо утверждение: "Не важно, что вы говорите, а важно как". Так, скорость произнесения приветствия и используемые при этом интонации в большой мере формируют фон дальнейшего общения.

Характерным проявлением волнения на этапе установления контакта является излишне быстрая речь. Одной из действенных рекомендаций является сознательное замедление темпа первых фраз разговора с клиентом. При этом старайтесь использовать. интимно-доверительные интонации. Эти интонации возникают, когда мы говорим медленно и низким голосом.

     

 Этап   II. СБОР ИНФОРМАЦИИ

На этом этапе вопросы — это основной инструмент продавца. Вся добытая на этом этапе информация позже пригодится для презентации товара.

Задавая вопросы и слушая ответы, вы находите точки пересечения вашего коммерческого предложения  (товара) с интересами клиента.

ПЯТЬ ПРИЧИН, ЧТОБЫ ЗАДАТЬ КЛИЕНТУ ВОПРОСЫ

•  Чтобы вовлечь клиента в разговор.
•  Чтобы клиент почувствовал свою значимость.
•  Чтобы понять потребности и желания клиента.
•  Чтобы определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке
•  Чтобы узнать возможные возражения

Основные инструменты для этого — техники задавания вопросов и техники активного слушания. Задавайте правильные вопросы и активно слушайте.

Мастерство ПРОДАВЦА на этом этапе заключается в умении слушать и задавать правильные вопросы. Искусство задавать вопросы — это то, чем большинство продавцов не владеют.

На этом этапе в задачу продавца входит экспресс-оценка готовности клиента совершить покупку.

Готовность клиента — это комбинация трех факторов:

1.  осознание потребности, ХОЧУ
2.  наличие финансовых ресурсов, МОГУ
3.  информация про бренды, которые предлагаете (товар). НАДО

Есть последовательность вопросов, посредством которой реализуется такая оценочная стратегия.

Задавая вопросы, необходимо выяснить:

КАКАЯ ИНФОРМАЦИЯ НУЖНА ПРОДАВЦУ

1.  Что клиент хочет?
2.  Что он знает о вас?
3.  Есть ли у клиента возможность купить комплекс (несколько единиц в чеке)?
4.  Каковы критерии его выбора?
5.  Чего клиент остерегается?
6.  Кто, помимо самого клиента, принимает решение о покупке?
7.  Сравнивает ли он вас с другими?
8.  Как он будет оплачивать?

Все вопросы можно разделить на 2 категории:

закрытые и открытые.

В процессе продажи необходимо задавать как открытые, так и закрытые вопросы.

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами "да" или "нет". Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. То, что это именно вопрос, а не утверждение, порой можно понять только по вопросительной интонации.

Пример: 

"У Вас есть дисконтная карта?"

«Вам нравятся эти джинсы?»

Закрытые вопросы — это частично косвенная проверка наших гипотез относительно клиента.

Польза:

1. Когда вы задаете закрытые вопросы, вы контролируете ситуацию.

2. Закрытые вопросы позволяют быстро получить необходимую информацию от клиента.

Риск: 

Закрытые вопросы — это вопросы повышенного риска. Так в розничных продажах широко распространена ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: "Вам чем -нибудь помочь?". В подавляющем большинстве случаев клиент отвечает: "Нет", даже если помощь ему и нужна. Причин для этого много. Одна из основных состоит в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства.

Совет:

На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку на некоторые из них продавец может услышать нежелательное для себя "нет".

                           Хвостатый вопрос -  разновидность закрытого вопроса

Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ — "да". 

Это так называемые "хвостатые" вопросы с заранее запрограммированным ответом. "Хвостатый" вопрос — вопрос, гарантирующий  ответ "Да"!

"Хвостатые" вопросы состоят их двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится.

Вторая часть — это различные виды вопросительной связки, например: "Не так ли?", "Вы согласны?", "Правда?", "Правильно?", "Вам не кажется, что... ?"

Например, вы говорите клиенту: — «Никто не хочет переплачивать, правда ведь?»                                

Клиент наверняка ответит: "Да". 

Получив первое "да", необходимо получить следующее "да".

Опытный продавец в этой ситуации продолжает:

«Хотите, я помогу вам с выбором  удобной и стильной одежды в нашем магазине? Кстати, сейчас у нас  проходит интересная акция вторая вещь в полцены. Вы согласны?»

И на такой вопрос, нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность презентовать Вам целые комплекты, имея перед собой позитивно расположенного клиента.

Совет:

Задавайте вопросы, ответы на которые вы можете предвидеть.

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Открытые вопросы — это те, на которые нельзя ограничиться односложным ответом "да" или "нет". Открытые вопросы помогают разговорить клиента. Они, как правило, начинаются со слов: "Кто?", "Что?", "Как?", "Где?", "Сколько?", «Почему?».

Пример:

«Как Вы относитесь к джинсам со средней (высокой, низкой) посадкой?»

«Что Вы думаете, если  я провожу вас в примерочную, и предложу Вашему вниманию  несколько комплектов из новой коллекции?»

«Какие цвета в одежде вам нравятся? Есть ли у Вас предпочтения?»

Открытые вопросы чаще используются, чтобы разговорить клиента, вызвать у него ощущение его значимости, создать ему комфортную ситуацию.

Задавая открытые вопросы клиенту, следует помнить, что они требуют от тренера применения специальных техник активного слушания.

Разновидности открытых вопросов: полуоткрытые и альтернативные

Полуоткрытые вопросы предполагают лаконичные, короткие ответы.  Они нужны, чтобы получить конкретную информацию.

Пример: "Какой стиль в одежде Вы предпочитаете?»

Альтернативные вопросы предполагают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца Для таких вопросов характерен союз "или".

Пример: "Вам удобнее оплачивать наличными или картой?”

Например, возможная последовательность вопросов:

1.  Что предпочитаете в одежде? Открытый
2.  Нравиться ли Вам представленный ассортимент? Закрытый
3.  На что обращаете внимание при выборе одежды? Открытый
4.  Что Вам больше понравилось? ПолуОткрытый
5.  Вы довольны своим выбором? Закрытый
6.  Какие еще джинсы (рубашки, свитера и т.п.) интересно примерить? Открытый
7.  Часто заходите в наш магазин? ПолуОткрытый
8.  Пользуетесь нашей дисконтной программой? Закрытый

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

На этапе СБОРА ИНФОРМАЦИИ ваше умение СЛУШАТЬ оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать.

Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Необходимо научиться слышать свое слушание.

Слушание ПРОДАВЦА направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку.

Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан, — не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.

Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания.

•  Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее
  установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.
•  Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается.
•  Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

ПРИЕМ "ЭХО"

Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: "Насколько я Вас понял... ", "Вы считаете, что... "

ПРИЕМ "РЕЗЮМЕ"

Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: "Итак, Вас интересует... ", "Самыми важными критериями выбора являются... ".

ПРИЕМ "ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ"

Продавец выводит логическое следствие из высказывании клиента. Например, Продавец говорит клиенту: "Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют джинсы качественные и по низкой цене? Понимаете ли вы, что это может привести Вас к двойным тратам?". При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.

ПРИЕМ "УТОЧНЕНИЕ"

Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, Продавец  говорит клиенту: "Это очень интересная модель джинсов; не могли бы Вы уточнить... "

ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ УСЛЫШАННОГО

Краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами клиента. Иногда уместно выразить энтузиазм. Заключительный вопрос: "Правильно ли я Вас понял?" или "Не так ли?"

От этой формулы ПРОДАВЕЦ получает тройную выгоду:

1.   Клиент счастлив, что правильно услышан
2.  Продавец лучше запомнит сказанное клиентом
3.  На вопрос "Правильно ли я понял?" Клиент, весьма вероятно, скажет "да".

Этап III. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА.

Методические приемы презентации — это специальные техники ведения бесед, направленные на то, чтобы люди вас услышали.

Презентация тогда эффективна, когда она подогнана, как пиджачок на примерке, под конкретного клиента и конкретную ситуацию продаж. Презентация должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к вашему предложению в позитивное состояние. Позитивные эмоции возникают у клиента, когда разговор с ним ведется на языке его выгод, потребностей и желаний.

ТЕХНИКА «СВ»

Техника "СВ"— это перевод СВОЙСТВ  товара в ВЫГОДУ от его использования. 

ПРЕДЛАГАЙТЕ ВЫГОДУ, А НЕ ТОВАР!!!

Техника   "СВ"   основана   на   презентации,  как свойств товаров, так и связанных с ними выгод. При этом используется метод убеждающего высказывания.

В убеждающем высказывании ПЯТЬ ЭЛЕМЕНТОВ:

1.  Свойство, присущее вашему предложению.
2.  Связующая фраза типа: "Это Вам позволит... "
3.  Потребительская польза, вытекающая из свойства товара.
4.  Вопрос пробного закрытия типа: "Это Вам интересно?"
5.  Пауза, как возможность для клиента что-то сказать.

Соединение свойств продаваемых товаров с выгодами вашего  предложения осуществляется при помощи связующих фраз, выступающих в роли универсального переводчика с языка свойств предложения на язык выгоды клиента. Вот некоторые удачные варианты таких фраз:

«Это означает для Вас…»

«Это обеспечит Вам…...»

«Вам это даст…………..»

«Для Вас это означает…»

«И тогда Вы сможете...»

«Это означает, что Вы получите…»

«Таким образом, Вы сможете…….»

Как перейти от СВОЙСТВ товара к ВЫГОДЕ клиента

(наиболее частые цели покупок)

•  заработать деньги
•  сэкономить деньги
•  сберечь время
•  получить признание
•  обрести спокойствие, чувство уверенности
•  получить удобство, комфорт
•  получить возможность выбора
•  испытать удовольствие
•  испытать чувство надежности
•  ради престижа
•  ради здоровья

Пример:

 Джинсы – это 100% хлопок, который обладает свойством терморегуляции, что позволит Вам чувствовать себя комфортно и уютно в них в любое время года. Давайте примерим?...

Эта футболка отлично сочетается с джинсами и ремнем, дополняя Ваш образ, и решает для Вас массу вопросов в подборе одежды, это готовое решение, которое позволит Вам экономить время на сборы по утрам. И всегда будете иметь возможность сочетать эти вещи, с теми что есть в Вашем гардеробе.

СЛОВА ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ИНТЕРЕСА

Мы живем в мире рекламы. Лучшие умы, стремясь к заработкам, идут в копирайтеры и слоганмейкеры.

Почему? Потому что рекламисты научились делать деньги из слов. Задача копирайтера заключается в том, чтобы кратко и доходчиво сформулировать идеи заказчика о достоинствах и преимуществах предлагаемых товаров и услуг.     

       

          Исследованиями  психологов  доказано,  что  восприятие  и   переработка рекламной информации осуществляются  под  воздействием  множества  различных факторов, но три из них присутствуют практически всегда:  это  эмоциональный (аффективный), когнитивный (познавательный)  и  поведенческий (конативный) факторы.  Именно  поэтому  главной  задачей  рекламодателя  и  производителя рекламы и  является  правильный  выбор  слогана.

Если присмотреться внимательно к рекламным текстам, станет очевидно, что отличительной особенностью рекламы является то, что она четко ориентирована по половозрастному признаку.

До 25 лет

Веселье

Амбиции

Стильный

Независимый

Чистый

Симпатия

Рост

Развлечение Общительный

Превосходство

Огромный

Выразительный

25 – 40 лет

Популярный  

Успешный

Современный

Новый

Стимулирующий

Элегантность

Прогресс

Качество

Красота

Тенденция

Обожаемый

Индивидуальность

Статус Эффективный

40 – 55 лет 

Безопасный Экономящий время

Проверенный Здоровье

Подлинный Открытие

Вежливый  

Дешевый

55 – 75 лет (60+)

Гарантированный Нежный

Репутация

Экономичный  Научный

Стоимость

Сделка

Выгодный

Рекомендуемый Величие

Облегчение

ШЕСТЬ ТОЧЕК ВОЗДЕЙСТВИЯ

6 эмоциональных точек, умело, воздействуя на которые можно повлиять на поведение покупателей:

ТРЕВОЖНОСТЬ. Если вы чувствуете, что клиент стремится прежде всего обезопасить себя (например, от болезни), то в своей презентации на первое место вам стоит выдвигать гарантию, репутацию, надежность, рекомендации.

 

АЛЧНОСТЬ. Если вы чувствуете, что клиентка стремится к экономии или хочет проявить предпринимательство, купить товар по наиболее низкой цене, то вы можете сыграть и на этом.

 

НОВИЗНА. Есть категория людей, для которых новизна едва ли не самый важный критерий покупки. Эти люди не любят смотреть старые фильмы. Они любят покупать одежду из новой коллекции, бренды, чьи названия только что промелькнули в рекламных объявлениях.

КОМФОРТ. В случае продажи он означает те удобства, которые приобретаются вместе с покупкой товаров и услуг. К такому типу аргумента наиболее восприимчивы люди с практическим, рациональным складом характера, логически мыслящие. 

ГОРДОСТЬ. Если мы хотим сыграть на чувстве гордости, то следует подчеркивать уникальность и престижность предлагаемого товара или услуги.

ПРИВЯЗАННОСТЬ. Определенный консерватизм покупателя, связанный с его приверженностью определенному стилю, определенной марке.

ЭТАП IV. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Продажа чаще всего сопровождается возражениями клиента в форме суждения или вопроса. На этом этапе продавец должен направить все свое искусство на то, чтобы снять напряжение и одновременно сохранить  позитивное отношение, завоеванное на предыдущих этапах.

Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как к его запросу к более полной информации относительно вашего коммерческого предложения. С возражениями не надо бороться: с ними следует работать.

Залогом вашего успеха при работе с возражениями является

способность понять позицию клиента.

Свое искусство вы должны направить на то, чтобы заставить клиента услышать и выслушать ваши аргументы. Если клиент и продавец зациклились каждый на своей позиции и друг друга не слышат вовсе, то никакие аргументы продавца уже не помогут.

Настоящая продажа начинается с момента,

когда продавец услышал первое возражение.

Приветствуйте возражения, радуйтесь возражениям:

для вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие,

которое присутствует у клиента по отношению к вам и к товару, который вы продаете!!!

Это звездный час продавца, но он не всегда готов к нему должным образом. Банальный лозунг "Клиент всегда прав" вызывает скептические улыбки у многих продавцов. Конечно же, клиент прав далеко не всегда, но на это он имеет право. И продавец просто обязан себя вести с позиции презумпции правоты клиента.

ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ

Иногда создается впечатление, что клиенты посещают специальный семинар

"Как возражать продавцам и, не портя с ними отношений, успешно избежать покупок"!

Существует 3 типа возражений и соответствующие им модели поведения:

1.      Истинные возражения  – клиент действительно не понимает, зачем вы ему и открыто об этом заявляет. 

Плохой продавец думает «да я же тебе уже два раза об этом рассказал», говорит это вслух и рассказывает свою притчу еще раз также как и все предыдущие разы.

Хороший продавец выслушивает клиента: все, что тот хочет сказать; говорит клиенту о том, что он понял возражение, что возражение уместно: «хорошо, что вы об этом сказали»; задает несколько вопросов, направленных на выявление того, какой ответ клиента точно устроит и дает этот точный ответ.

2.      Отговорки – с помощью отказов-штампов клиент пытается прекратить ваше с ним общение, не раскрывая истинных причин возражений.

Плохой продавец на слова «я уже занимаюсь с другим тренером в другом месте…», «о, а у вас дорого» реагирует понимающе, оставляет клиента в покое и  идет к следующему.

Хороший продавец в этом случае понимает, что сказанные слова – пустой звук (если они не условие), понимает, что причина этих слов в нем самом – не рассказал, зачем это клиенту, контакт плохо установил и т.д. Он берет ситуацию под контроль, задает клиенту несколько вопросов и находит возражение истинное.

3.       Условия – только в случае совершения каких-то действий, снимающих это возражение, клиент будет работать с вами.

     Плохой продавец, услышав в 101 раз от клиента, что «ваша линейка тренажеров не выдерживает никакой критики» или «в соседнем клубе разрабатывают программу питания», думает «ну и что, другие же у нас покупают» и теряет потенциального клиента.

     Хороший продавец слышит похожие слова раз 3-4, идет к руководителю и «продает» ему идею усовершенствовать продукт, или систему продаж. Удовлетворяет запросы самых требовательных клиентов, принося прибыль своей компании.

Итак, наши действия в случае, когда клиент нам возражает:

Условия Внимательно выслушиваем, идем к руководителю и «продаем» ему идею усовершенствования.

Отговорки Задаем вопросы, обнаруживаем истинное возражение.

Истинные возражения  Внимательно слушаем – не прерываем клиента на полуслове; Создаем ощущение общности интересов – признаем  возражение;  Задаем вопросы, проясняющие ситуацию; Даем клиенту четкий ответ, максимально удовлетворяющий его потребности.

К числу типичных возражений, составляющих всего 20% от их общего числа, но применяемых более чем в 80% случаев, относятся:

1.  Не уверен(а) в качестве ткани, материала
2.  Неинтересная модель, нет изюминки…
3.  Это слишком дорого
4.  У меня нет времени на примерку
5.  Мне нужно подумать, отложите
6.  Не тот размер или цвет джинс, футболки
7.  Не нравится обслуживание («Что вы за нами ходите?!»)
8.  Куплю в следующий раз

Как правило, истинные причины возражения скрыты. Они в чем-то подобны айсбергу: 3/4 скрыто и всего 1/4 на поверхности. Только с помощью правильно организованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения. Лучше заранее четко знать, какого рода возражения следует разбить или развеять, поскольку они опасны, а с какими возражениями следует выразить умеренное согласие.

Например, возражение "Я должен подумать... " может говорить о том, что клиент не уверен в качестве предлагаемого продукта. Поэтому продавец обязательно должен постараться выявить истинную причину возражения. Пример возможного ответа продавца:

"Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять" или:

"Давайте подумаем вместе. О чем бы Вы хотели узнать подробнее?"

К ОСНОВНЫМ «СТРАХАМ» клиента можно отнести:

1.  Боязнь неведомого: «мне непонятно, что получится в результате, вдруг станет хуже. Пусть все будет так, как есть сейчас».
2.  Боязнь неудачи: «то, что вы предлагаете, не сможет решить ту задачу, которую я должен решить».
3.  Боязнь переплатить: «это не стоит столько, сколько вы за это просите».
4.  Боязнь быть обманутым: «на самом деле все будет не так, как вы сейчас об этом рассказываете».
5.  Боязнь прошлых ошибок: «Мы уже пробовали, но ничего не поменялось» (это в лучшем случае).
6.  Боязнь повторить чей-то негативный опыт: «Мой брат уже пробовал заниматься персонально. Заработал грыжу. Спасибо, я не хочу того же самого».

ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ:

ПЯТЬ ШАГОВ СБЛИЖЕНИЯ

1.  Держите паузу. Дать клиенту возможность возразить

Необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение "рассосалось".

Принятие точки зрения клиента — совсем не то же самое, что молчаливое согласие. Такое принятие есть осознание свободы другого человека и его права выражать свои чувства и иметь собственное мнение. Сначала покажите клиенту, что вы уважаете его мнение, а уже после этого реализуйте свое право (и обязанность!) убеждать его в своей позиции.

В  Африке существует экзотический способ ловли обезьян. Он основан на психологическом явлении, характерном не только для обезьян, но и для человека.

В кувшин с горлышком, узким настолько, что туда с трудом проходит открытая ладонь обезьяны, кладут лакомство для обезьяны. Сам кувшин жестко прикрепляется к чему-то, что невозможно сдвинуть с места. Просунув ладонь в кувшин, и зажав в кулаке лакомство, обезьяна уже не в состоянии вынуть из кувшина руку, сжатую в кулак. Таким образом, обезьяна оказывается прикованной к месту, куда прикреплен кувшин.

!!!Задача продавца заключается в том, чтобы убедить клиента "разжать кулак" и "вылезти" из узкой позиции, не позволяющей ему увидеть свою выгоду!!!

1.  Психологическое присоединение к возражению

С сожалением приходится замечать, что весьма многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи — техникой присоединения к возражению. Возражение они чаще воспринимают как что-то личное, направленное непосредственно против них...

Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Цель присоединения к возражению — установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим.

Пример:

Клиент: «У вас очень дорогие джинсы»

Продавец "Я Вас понимаю, и... ", или "Я часто про это слышу, и в этом, может быть, есть свой резон", или "Хорошо, что Вы об этом сказали, и... "

Один из эффективных методов присоединения к возражению — это комплимент. Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стремятся поместить в своего рода эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить раздражение и агрессивность клиента. Это своеобразное психологическое "айкидо".

От  возражения, появления которого вы ждете с большой вероятностью, поможет прием "прививка от возражения". Во время презентации вы сами приводите это предполагаемое возражение и убедительно на него отвечаете. Тогда есть шанс, что клиент "переболеет" им в ослабленной форме.

Пример:

Продавец: «Да, действительно, существует мнение, что такие джинсы доступны только обеспеченным людям, но дело в том, что ». Или: “Зато сколько восхищенных взглядов Вы ежедневно будете ловить на себе!”

Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания:

"Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу"

или частичного согласия: "Да, это действительно один из дорогих брендов в нашем магазине — и одновременно самый трендовый и модный". 

1.  Попросите уточнить и сообщить подробности  или дайте конкретный ответ

Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Или вы даете конкретный ответ (объяснения, почему).

Пример:

Клиент: "Это слишком дорого"

Продавец: "По сравнению с чем?", "А  сколько, Вы полагаете, это должно стоить?". 

ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ

Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку.

Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации.

Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект.

СПОСОБЫ ОБОСНОВАНИЯ ЦЕНЫ

1.  Метод бутерброда

Перечислите еще  все преимущества для клиента, которые ему (ей) дает ваше предложение, «а сверху положите» подобно слою масла цену. Или еще лучше поступить наоборот: назовите цену и сразу же (еще раз) перечислите все важнейшие преимущества.

Пример:

Стоимость этих джинс 4999рублей, при  этом Вы получаете ежедневный комфорт в носке, всегда будете находится в центре внимания, ведь при изготовлении этих джинс использовалась ручная обработка ткани, а еще и время сможете экономить на сборы по утрам, - их гладить не надо!

1.  Метод жестких ассоциативных связей

Для продавца необходимо в какой-то момент прийти к тому, что в голове клиента будут шевелиться и звучать всего 2 мысли: «Скупой платит дважды» и «Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи»

Соотнесите цену с пользой товара, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента.

Скажите «Преимущество важнее цены», и закон жестких ассоциативных связей родит в голове клиента первые две мысли.

Пример:

Эти джинсы Вы сможете стирать практически ежедневно в течение года, и они сохранят свою первоначальную форму и цветность. Как вы думаете, сколько должно стоить подобное качество?

1.  Метод деления.

Уменьшите цену или разницу цен при помощи деления. Поделите затраты на купленный комплект, джинсы, футболку и т.п.  на количество дней, месяцев, лет использования.

Пример:

Стоимость Вашей покупки составит 6000 рублей (джинсы, футболка). Качество вещей позволит Вам носит их прядка пяти лет. Это небольшая инвестиция в себя, всего 100 рублей в месяц за стиль и качество!

1.  Метод лягушки.

Имея дело с клиентами, озабоченными поддержанием своего престижа и повышением авторитета, дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить нечто особенное, и что они должны демонстрировать окружающим, что могут себе это позволить.

Пример:

Более дорогие бренды – это не только более качественно, но и более престижно.

Да, действительно джинсы Gas дороже по стоимости Mavensi, при этом хочу обратить Ваше внимание, что бренд Gas на мировом рынке уже более 25 лет и зарекомендовал себя как один из самых стильных, уникальных и престижных брендов. Именно поэтому джинсы этой марки дороже.

1.  Метод встречных вопросов.

Наиболее эффективный встречный вопрос на возражение «Это слишком дорого» - «Дорого по сравнению с чем?»,  «С чем вы сравниваете эти покупки/этот товар?».

Благодаря этому вопросу  вам  будет легче выявить суть сопротивления клиента. Выяснив  истинную причину возражения,  вы сможете предпринять целенаправленные действия, привести доказательные доводы, объяснить, в чем заключается исключительная польза вашего предложения для клиента.

Пример:

Да, соглашусь с Вами, что стоимость этого прекрасного комплекта недешевая. А позвольте уточнить, с чем вы сравниваете? По сравнению с ЧЕМ это для Вас ДОРОГО?

1.  «Расшифровка» цены. 

Разложите цену на более мелкие составляющие. Дайте клиенту знать, из чего состоит его покупка.

Пример:

Джинсы Mavi это европейское качество по доступной цене, натуральные ткани (хлопок), использование уникальной технологии «Perfect Fit», что позволяет максимально попасть в индивидуальные тонкости фигуры каждой женщины или мужчины, и обеспечить идеальную посадку, при этом широкий выбор цветов и оттенков моделей всегда позволит быть в центре внимания.

Помните! Не продавайте цены!

Продавайте те качества, достижения, сильные стороны,

которые отличают ваш товар от других!

Чем больше продукт полезен покупателю и нужен покупателю,

тем выше его ценность.

Чем ценнее продукт для клиента, тем быстрее он готов заплатить

за него более высокую цену.

Этап V. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ

Продажа не совершилась до тех пор,

пока деньги клиента не перешли в кассу, ваш  карман

или на счет в банке компании.

Следует помнить об этой своей конечной цели.

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ ПОСРЕДСТВОМ ПЯТИ ВОПРОСОВ И ОТВЕТОВ “ДА”

Этот метод базируется на том, что ВЫ задаете вопросы и контролирует ситуацию. Последовательно задается пять вопросов. Каждый из вопросов увеличивает давление на клиента.

 Вопрос 1. Вы решили приобрести этот комплект (джинсы, футболку, ремень и т.п.)?

Вопрос 2. Вы очень хотите обновления образа, сохраняя при этом свою индивидуальность?

Вопрос 3. Вы обещаете, что будете неотразимы в новых джинсах?

 Вопрос 4.Вы же уверены, что хотите именно этого результата?

Вопрос 5. Так значит пройдемте на кассу?

Следует заметить, что, когда продавец действует целиком в рамках этой схемы, он может выглядеть слишком настойчивым и даже навязчивым. Однако есть ситуации, когда это себя оправдывает.

КЛИЕНТ СКАЗАЛ "ДА" – ПОДДЕРЖИТЕ  ЕГО!

После того как заключена сделка купли-продажи, клиент особенно нуждается в поддержке.

Альтернативная стоимость покупки, то есть количество какого-либо другого товара, который можно было бы купить за те же деньги, также может вызывать в покупателе чувство вины.

Первое, что начинает делать покупатель после совершения покупки, — это искать логические подтверждения тому, что он поступил правильно.

Самые простые слова продавца: "Отличный вклад в красоту и будущее" надолго останутся в памяти покупателя и, возможно, будут переданы его друзьям. Простые фразы — такие, как "Вы сделали правильный выбор" или "Я поступил(а) бы также"— надолго останутся в памяти клиента.

                           

НАИБОЛЕЕ ОПАСНЫЕ ОШИБКИ ПРИ ПРОДАЖАХ

                                                                              

•  Вы превращаете продажу в однонаправленный монолог
•  Вы прерываете клиента на полуслове.
•  Вы ничем не показываете, что слушаете клиента.
•  Вы не используете соответствующим образом интонацию.
•  Вы заканчиваете за клиента его фразы.
•  Вы проявляете нетерпение, чтобы начать говорить самому.
•  Вы начинаете спорить с клиентом.
•  Вы не делаете пауз.
•  Вы задаете меньше вопросов, чем следует.
•  Вы пытаетесь слишком жестко контролировать ситуацию.
•  Вы не называете ценные качества товара в ответ  на заявленные клиентом потребности
•  Вы не распознаете потребности и преждевременно говорите о достоинствах товара.
•  Вы делаете неудачные попытки завершить сделку: не улавливаете момент или неправильно выбираете способ заключения сделки.
•  Самая большая ошибка: Вы не замечаете своих ошибок.

Внимательно смотрите и анализируйте поведение человека,

его мимика, жесты и взгляды подскажут вам многое!

УРОВНИ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Можно выделить несколько уровней качества обслуживания, в соответствии с которыми может работать ПРОДАВЕЦ:

Криминальное качество — такое, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу и наверняка оттолкнет его от повторного обращения.

Нормативное качество — минимальный уровень качества обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором вы живете.

Фирменное качество — уровень обслуживания, который декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре в этой фирме.
В условиях жесткой конкуренции фирменное качество нередко превышает нормативное.

Обслуживание экстра – класс  — качество обслуживания, достижимое на основе всей корпоративной культуры фирмы. Клиент при этом получает персональное обслуживание, превосходящее его ожидания.

ТРИ ШАГА К ОБСЛУЖИВАНИЮ ЭКСТРА – КЛАССА

•  Качество обслуживания экстра - класса отражает собственные представления продавца о качестве обслуживания клиентов. Продавцы, которые хотят пойти дальше и быть в зоне устойчивого успеха, должны сделать следующее:
•  Обслужите клиента так, как он хотел бы, чтобы его обслужили!!! Единственный способ это выяснить — постоянно задавать вопросы:
•  "Что понравилось",
•  "Что не понравилось"
•  "Как можно улучшить обслуживание".
•  Развивайте клиента, расширяйте его представления о качестве обслуживания.             И превосходите его ожидания!

1. звезды 2 ровно дойная корова3 вниз трудные дети4
2. тематичні напрямки конференції- Загальнотеоретичні та історикоправові питання розвитку інституту а
3. Тема 16- Территории со специальным режимом хозяйствования в мировой экономике
4. на тему- Становлення Української Православної Церкви
5. яркий снег окутал все кладбище.
6. реферат дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата педагогічних наук3
7. Экож~йе терминін ал~аш енгізген- А
8. OFF Rod Kzkhstn Тарасенко В.html
9. тематичних наук Харків 2001 Дисертація є рукописом Робота виконана в Харківс
10. Лабораторна робота 1 Визначення прискорення тіла в разі рівноприскореного руху Мета уроку- виміряти при
11. Часто бывает что выбор оказывается ошибочным и тогда человек пожинает плоды своего неправильного решения
12. философия фабрики1
13. Характеристика архаїзмів у творах Семена Скляренка
14. президенттік бас~ару нысанында~ы федеративтік мемлекет парламенттік бас~ару нысаны
15. Тема ’ 2.2. Лекція ’ 4.html
16. 1 Положения о МПР РФ Утверждено Постановлением Правительства РФ от 29 мая 2008 г
17. Растения 21 века
18. Фет Афанасий
19. Generl concepts of democrcy
20. ЛекцияКлассификация счетов бухгалтерского учета Цель лекции- студент должен познакомиться с классифи

Материалы собраны группой SamZan и находятся в свободном доступе