Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
ПЯТЬ ЭТАПОВ ПРОДАЖ
Практически в каждой продаже можно выделить 5 ключевых этапов, выраженность которых определяется конкретной ситуацией продаж:
Этап I . УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел, или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит автоматически, срабатывает эволюционный механизм, необходимый для выживания.
Что делать: "наводить мосты" или "строить оборонительные сооружения"? Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения клиента. Посмотрите, как люди первые мгновения смотрят на вновь входящего человека: как будто действительно фотографируют.
В этот момент клиент, подобно профессиональному фотографу, создает образ, который он затем фиксирует и закрепляет в своем сознании. И этот образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большинства важных решений клиента в последующие дни, месяцы, годы.
При установлении контакта с клиентом нет репетиций. Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда — и это часть вашей профессии.
Все то, что делается на этом этапе, условно можно назвать "наведением мостов" или установлением взаимоотношений. За фасадом официального представителя компании клиент должен увидеть в вас профессионала, которому можно доверять и который уважает, его интересы и разделяет ценности.
Люди страдают той же болезнью, что и товары: они хотят нравиться всем без исключения. Первый ряд оборонительных сооружений, которые клиент выстраивает вокруг себя, — это страх и недоверие по отношению к вам или к компании, которую вы представляете.
Продавцу необходимо преодолеть эти барьеры.
Пройти через страх, недоверие, сомнение
Основной вызов в профессии ПРОДАВЦА —
это умение создать позитивное отношение к одежде и маркам, которые он продает.
Замечено, что те, кто успешно занимается продажами, в момент встречи вне зависимости от того, что происходило до этого, обладают уникальной способностью порождать в себе ресурсное состояние и проявлять энтузиазм, энергию, эмоциональность.
У ПРОДАВЦА практически нет времени, чтобы завоевывать доверие клиента:
его надо получить сразу или же в ближайшую пару минут!!!
ФОРМИРОВАНИЕ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ:
Визуальный контакт. Это то, что мы видим, наблюдая, например, по телевизору говорящего человека при отключенном звуке.
Ваша одежда, выражение лица, поза и жесты, движения глаз, общая ухоженность, манеры, прическа — все это во многом определяет эффективность первого контакта.
Ваше поведение и форменная одежда служат отражением корпоративной культуры нашей компании.
Не забывайте: вы — живая витри на компании «5 КармаNов».
Поэтому будьте готовы к тому, что вас будут оценивать и рассматривать.
Приветствие
Общение между продавцом и клиентом происходит по трем основным каналам:
Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на клиента.
За первые 30 секунд общения вы успеваете сказать до 100 слов.
Порой это самые важные слова в ваших продажах. На этапе установления контакта уместны мотивирующее утверждение и короткий светский разговор на нейтральную, общую тему: об общих ценностях и интересах, об общих проблемах развития бизнеса, о погоде, о транспорте, о последних событиях в жизни страны.
Продажа для большинства продавцов —
это в большей степени процесс общения.
КОМПЛИМЕНТ ДЛЯ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА
Вы можете поставить себе “5+”, если вам удалось сказать в первую минуту общения с клиентом уместный комплимент. Залог успеха в продажах — это поддержание в клиенте ощущения собственной значимости и важности.
В каждом человеке есть что-то, чем он искренне гордится, но о чем предпочитает сам не говорить. Когда люди догадываются и говорят об этом вслух — это комплимент.
На начальных этапах установления контакта наиболее эффективное для этого средство — комплимент.
Комплимент — это подчеркивание позитивных моментов:
которые вызывают ваше искреннее восхищение.
Контакт с клиентом начинайте с комплимента,
а завершайте взятием обязательства совершить покупку!!!
ВИДЫ КОМПЛИМЕНТОВ:
Звуковой канал воздействия характеризуется тембром, высотой тона голоса, темпом и ритмикой речи. В какой-то мере на этом этапе справедливо утверждение: "Не важно, что вы говорите, а важно как". Так, скорость произнесения приветствия и используемые при этом интонации в большой мере формируют фон дальнейшего общения.
Характерным проявлением волнения на этапе установления контакта является излишне быстрая речь. Одной из действенных рекомендаций является сознательное замедле ние темпа первых фраз разговора с клиентом. При этом старайтесь использовать. интимно-доверительные интонации. Эти интонации возникают, когда мы говорим медленно и низким голосом.
Этап II. СБОР ИНФОРМАЦИИ
На этом этапе вопросы — это основной инструмент продавца. Вся добытая на этом этапе информация позже пригодится для презентации товара.
Задавая вопросы и слушая ответы, вы находите точки пересечения вашего коммерческого предложения (товара) с интересами клиента.
ПЯТЬ ПРИЧИН, ЧТОБЫ ЗАДАТЬ КЛИЕНТУ ВОПРОСЫ
Основные инструменты для этого — техники задавания вопросов и техники активного слушания. Задавайте правильные вопросы и активно слушайте.
Мастерство ПРОДАВЦА на этом этапе заключается в умении слушать и задавать правильные вопросы. Искусство задавать вопросы — это то, чем большинство продавцов не владеют.
На этом этапе в задачу продавца входит экспресс-оценка готовности клиента совершить покупку.
Готовность клиента — это комбинация трех факторов:
Есть последовательность вопросов, посредством которой реализуется такая оценочная стратегия.
Задавая вопросы, необходимо выяснить:
КАКАЯ ИНФОРМАЦИЯ НУЖНА ПРОДАВЦУ
Все вопросы можно разделить на 2 категории:
закрытые и открытые.
В процессе продажи необходимо задавать как открытые, так и закрытые вопросы.
ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами "да" или "нет". Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. То, что это именно вопрос, а не утверждение, порой можно понять только по вопросительной интонации.
Пример:
"У Вас есть дисконтная карта?"
«Вам нравятся эти джинсы?»
Закрытые вопросы — это частично косвенная проверка наших гипотез относительно клиента.
Польза:
1. Когда вы задаете закрытые вопросы, вы контролируете ситуацию.
2. Закрытые вопросы позволяют быстро получить необходимую информацию от клиента.
Риск:
Закрытые вопросы — это вопросы повышенного риска. Так в розничных продажах широко распространена ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: "Вам чем -нибудь помочь?". В подавляющем большинстве случаев клиент отвечает: "Нет", даже если помощь ему и нужна. Причин для этого много. Одна из основных состоит в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства.
Совет:
На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку на некоторые из них продавец может услышать нежелательное для себя "нет".
Хвостатый вопрос - разновидность закрытого вопроса
Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ — "да".
Это так называемые "хвостатые" вопросы с заранее запрограммированным ответом. "Хвостатый" вопрос — вопрос, гарантирующий ответ "Да"!
"Хвостатые" вопро сы состоят их двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится.
Вторая часть — это различные виды вопросительной связки, например: "Не так ли?", "Вы согласны?", "Правда?", "Правильно?", "Вам не кажется, что... ?"
Например, вы говорите клиенту: — «Никто не хочет переплачивать, правда ведь?»
Клиент наверняка ответит: "Да".
Получив первое "да", необходимо получить следующее "да".
Опытный продавец в этой ситуации продолжает:
«Хотите, я помогу вам с выбором удобной и стильной одежды в нашем магазине? Кстати, сейчас у нас проходит интересная акция вторая вещь в полцены. Вы согласны?»
И на такой вопрос, нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность презентовать Вам целые комплекты, имея перед собой позитивно расположенного клиента.
Совет:
Задавайте вопросы, ответы на которые вы можете предвидеть.
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Открытые вопросы — это те, на которые нельзя ограничиться односложным ответом "да" или "нет". Открытые вопросы помогают разговорить клиента. Они, как правило, начинаются со слов: "Кто?", "Что?", "Как?", "Где?", "Сколько?", «Почему?».
Пример:
«Как Вы относитесь к джинсам со средней (высокой, низкой) посадкой?»
«Что Вы думаете, если я провожу вас в примерочную, и предложу Вашему вниманию несколько комплектов из новой коллекции?»
«Какие цвета в одежде вам нравятся? Есть ли у Вас предпочтения?»
Открытые вопросы чаще используются, чтобы разговорить клиента, вызвать у него ощущение его значимости, создать ему комфортную ситуацию.
Задавая открытые вопросы клиенту, следует помнить, что они требуют от тренера применения специальных техник активного слушания.
Разновидности открытых вопросов: полуоткрытые и альтернативные
Полуоткрытые вопросы предполагают лаконичные, короткие ответы. Они нужны, чтобы получить конкретную информацию.
Пример: "Какой стиль в одежде Вы предпочитаете?»
Альтернативные вопросы предполагают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца Для таких вопросов характерен союз "или".
Пример: "Вам удобнее оплачивать наличными или картой?”
Например, возможная последовательность вопросов:
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
На этапе СБОРА ИНФОРМАЦИИ ваше умение СЛУШАТЬ оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать.
Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Необходимо научиться слышать свое слушание.
Слушание ПРОДАВЦА направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку.
Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан, — не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.
Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания.
ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
ПРИЕМ "ЭХО"
Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: "Насколько я Вас понял... ", "Вы считаете, что... "
ПРИЕМ "РЕЗЮМЕ"
Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: "Итак, Вас интересует... ", "Самыми важными критериями выбора являются... ".
ПРИЕМ "ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ"
Продавец выводит логическое следствие из высказывании клиента. Например, Продавец говорит клиенту: "Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют джинсы качественные и по низкой цене? Понимаете ли вы, что это может привести Вас к двойным тратам?". При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.
ПРИЕМ "УТОЧНЕНИЕ"
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, Продавец говорит клиенту: "Это очень интересная модель джинсов; не могли бы Вы уточнить... "
ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ УСЛЫШАННОГО
Краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами клиента. Иногда уместно выразить энтузиазм. Заключительный вопрос: "Правильно ли я Вас понял?" или "Не так ли?"
От этой формулы ПРОДАВЕЦ получает тройную выгоду:
Этап III. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА.
Методические приемы презентации — это специальные техники ведения бесед, направленные на то, чтобы люди вас услышали.
Презентация тогда эффективна, когда она подогнана, как пиджачок на примерке, под конкретного клиента и конкретную ситуацию продаж. Презентация должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к вашему предложению в позитивное состояние. Позитивные эмоции возникают у клиента, когда разговор с ним ведется на языке его выгод, потребностей и желаний.
ТЕХНИКА «СВ»
Техника "СВ"— это перевод СВОЙСТВ товара в ВЫГОДУ от его ис пользования.
ПРЕДЛАГАЙТЕ ВЫГОДУ, А НЕ ТОВАР!!!
Техника "СВ" основана на презентации, как свойств товаров, так и связанных с ними выгод. При этом используется метод убеждающего высказывания.
В убеждающем высказывании ПЯТЬ ЭЛЕМЕНТОВ:
Соединение свойств продаваемых товаров с выгодами вашего предложения осуществляется при помощи связующих фраз, вы ступающих в роли универсального переводчика с языка свойств предложения на язык выгоды клиента. Вот некоторые удачные варианты таких фраз:
«Это означает для Вас…»
«Это обеспечит Вам…...»
«Вам это даст…………..»
«Для Вас это означает…»
«И тогда Вы сможете...»
«Это означает, что Вы получите…»
«Таким образом, Вы сможете…….»
Как перейти от СВОЙСТВ товара к ВЫГОДЕ клиента
(наиболее частые цели покупок)
Пример:
Джинсы – это 100% хлопок, который обладает свойством терморегуляции, что позволит Вам чувствовать себя комфортно и уютно в них в любое время года. Давайте примерим?...
Эта футболка отлично сочетается с джинсами и ремнем, дополняя Ваш образ, и решает для Вас массу вопросов в подборе одежды, это готовое решение, которое позволит Вам экономить время на сборы по утрам. И всегда будете иметь возможность сочетать эти вещи, с теми что есть в Вашем гардеробе.
СЛОВА ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ИНТЕРЕСА
Мы живем в мире рекламы. Лучшие умы, стремясь к заработкам, идут в копирайтеры и слоганмейкеры.
Почему? Потому что рекламисты научились делать деньги из слов. Задача копирайтера заключается в том, чтобы кратко и доходчиво сформулировать идеи заказчика о достоинствах и преимуществах предлагаемых товаров и услуг.
Исследованиями психологов доказано, что восприятие и переработка рекламной информации осуществляются под воздействием множества различных факторов, но три из них присутствуют практически всегда: это эмоциональный (аффективный), когнитивный (познавательный) и поведенческий (конативный) факторы. Именно поэтому главной задачей рекламодателя и производителя рекламы и является правильный выбор слогана.
Если присмотреться внимательно к рекламным текстам, станет очевидно, что отличительной особенностью рекламы является то, что она четко ориентирована по половозрастному признаку.
До 25 лет
Веселье
Амбиции
Стильный
Независимый
Чистый
Симпатия
Рост
Развлечение Общительный
Превосходство
Огромный
Выразительный
25 – 40 лет
Популярный
Успешный
Современный
Новый
Стимулирующий
Элегантность
Прогресс
Качество
Красота
Тенденция
Обожаемый
Индивидуальность
Статус Эффективный
40 – 55 лет
Безопасный Экономящий время
Проверенный Здоровье
Подлинный Открытие
Вежливый
Дешевый
55 – 75 лет (60+)
Гарантированный Нежный
Репутация
Экономичный Научный
Стоимость
Сделка
Выгодный
Рекомендуемый Величие
Облегчение
ШЕСТЬ ТОЧЕК ВОЗДЕЙСТВИЯ
6 эмоциональных точек, умело, воздействуя на которые можно повлиять на поведение покупателей:
ТРЕВОЖНОСТЬ. Если вы чувствуете, что клиент стремится прежде всего обезопасить себя (например, от болезни), то в своей презентации на первое место вам стоит выдвигать гарантию, репутацию, на дежность, рекомендации.
АЛЧНОСТЬ. Если вы чувствуете, что клиентка стремится к эко номии или хочет проявить предпринимательство, купить товар по на иболее низкой цене, то вы можете сыграть и на этом.
НОВИЗНА. Есть категория людей, для которых новизна едва ли не самый важный критерий покупки. Эти люди не любят смот реть старые фильмы. Они любят покупать одежду из новой коллекции, бренды, чьи на звания только что промелькнули в рекламных объявлениях.
КОМФОРТ. В случае продажи он означает те удобства, кото рые приобретаются вместе с покупкой товаров и услуг. К такому типу ар гумента наиболее восприимчивы люди с практическим, рацио нальным складом характера, логически мыслящие.
ГОРДОСТЬ. Если мы хотим сыграть на чувстве гордости, то следует подчеркивать уникальность и престижность предлагае мого товара или услуги.
ПРИВЯЗАННОСТЬ. Определенный консерватизм покупателя, связанный с его приверженностью определенному стилю, опре деленной марке.
ЭТАП IV. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Продажа чаще всего сопровождается возражениями клиента в форме суждения или вопроса. На этом этапе продавец должен направить все свое искусство на то, чтобы снять напряжение и одновременно сохранить позитивное отношение, завоеванное на предыдущих этапах.
Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как к его запросу к более полной информации отно сительно вашего коммерческого предложения. С возражениями не надо бороться: с ними следует работать.
Залогом вашего ус пеха при работе с возражениями является
способность понять позицию клиента.
Свое искусство вы должны направить на то, чтобы заста вить клиента услышать и вы слушать ваши аргументы. Ес ли клиент и продавец зацик лились каждый на своей по зиции и друг друга не слышат вовсе, то никакие аргументы продавца уже не помогут.
Настоящая продажа начинается с момента,
когда продавец услышал первое возражение.
Приветствуйте возра жения, радуйтесь возражениям:
для вас это дополни тельный шанс снять неопределенность, недоверие,
которое при сутствует у клиента по отношению к вам и к товару, который вы продаете!!!
Это звездный час продавца, но он не всегда готов к нему должным образом. Банальный лозунг "Клиент все гда прав" вызывает скептические улыбки у многих продавцов. Конечно же, клиент прав далеко не всегда, но на это он имеет право. И продавец просто обязан себя вести с позиции презумп ции правоты клиента.
ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
Иногда создается впечатление, что клиенты посещают специаль ный семинар
"Как возражать продавцам и, не портя с ними от ношений, успешно избежать покупок"!
Существует 3 типа возражений и соответствующие им модели поведения:
1. Истинные возражения – клиент действительно не понимает, зачем вы ему и открыто об этом заявляет.
Плохой продавец думает «да я же тебе уже два раза об этом рассказал», говорит это вслух и рассказывает свою притчу еще раз также как и все предыдущие разы.
Хороший продавец выслушивает клиента: все, что тот хочет сказать; говорит клиенту о том, что он понял возражение, что возражение уместно: «хорошо, что вы об этом сказали»; задает несколько вопросов, направленных на выявление того, какой ответ клиента точно устроит и дает этот точный ответ.
2. Отговорки – с помощью отказов-штампов клиент пытается прекратить ваше с ним общение, не раскрывая истинных причин возражений.
Плохой продавец на слова «я уже занимаюсь с другим тренером в другом месте…», «о, а у вас дорого» реагирует понимающе, оставляет клиента в покое и идет к следующему.
Хороший продавец в этом случае понимает, что сказанные слова – пустой звук (если они не условие), понимает, что причина этих слов в нем самом – не рассказал, зачем это клиенту, контакт плохо установил и т.д. Он берет ситуацию под контроль, задает клиенту несколько вопросов и находит возражение истинное.
3. Условия – только в случае совершения каких-то действий, снимающих это возражение, клиент будет работать с вами.
Плохой продавец, услышав в 101 раз от клиента, что «ваша линейка тренажеров не выдерживает никакой критики» или «в соседнем клубе разрабатывают программу питания», думает «ну и что, другие же у нас покупают» и теряет потенциального клиента.
Хороший продавец слышит похожие слова раз 3-4, идет к руководителю и «продает» ему идею усовершенствовать продукт, или систему продаж. Удовлетворяет запросы самых требовательных клиентов, принося прибыль своей компании.
Итак, наши действия в случае, когда клиент нам возражает:
Условия Внимательно выслушиваем, идем к руководителю и «продаем» ему идею усовершенствования.
Отговорки Задаем вопросы, обнаруживаем истинное возражение.
Истинные возражения Внимательно слушаем – не прерываем клиента на полуслове; Создаем ощущение общности интересов – признаем возражение; Задаем вопросы, проясняющие ситуацию; Даем клиенту четкий ответ, максимально удовлетворяющий его потребности.
К числу типичных воз ражений, составляющих всего 20% от их общего числа, но при меняемых более чем в 80% случаев, относятся:
Как правило, истинные причины возражения скрыты. Они в чем-то подобны айсбергу: 3/4 скрыто и всего 1/4 на поверхности. Только с помощью правильно ор ганизованных вопросов можно распознать, что являет ся истинной причиной возражения. Лучше заранее четко знать, какого рода возражения следует разбить или развеять, поскольку они опасны, а с какими возраже ниями следует выразить умеренное согласие.
Например, возражение "Я должен подумать... " может говорить о том, что клиент не уверен в качестве предлагаемого продукта. Поэтому продавец обязательно должен постараться выявить ис тинную причину возражения. Пример возможного ответа про давца:
"Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Воз можно, я смогу их развеять" или:
"Давайте подумаем вместе. О чем бы Вы хотели узнать подробнее?"
К ОСНОВНЫМ «СТРАХАМ» клиента можно отнести:
ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ:
ПЯТЬ ШАГОВ СБЛИЖЕНИЯ
Необходимо дать клиенту возможность полностью выска заться, чтобы возражение "рассосалось".
Принятие точки зрения клиента — совсем не то же самое, что молчаливое согласие. Такое принятие есть осознание свободы другого человека и его права выражать свои чувства и иметь собственное мнение. Сначала покажите клиенту, что вы уважа ете его мнение, а уже после этого реализуйте свое право (и обя занность!) убеждать его в своей позиции.
В Африке существует экзотический способ ловли обезьян. Он основан на психологическом явлении, ха рактерном не только для обезьян, но и для человека.
В кувшин с горлышком, узким настолько, что туда с трудом проходит открытая ладонь обезьяны, кладут ла комство для обезьяны. Сам кувшин жестко прикрепля ется к чему-то, что невозможно сдвинуть с места. Про сунув ладонь в кувшин, и зажав в кулаке лакомство, обезьяна уже не в состоянии вынуть из кувшина руку, сжатую в кулак. Таким образом, обезьяна оказывается прикованной к месту, куда прикреплен кувшин.
!!!Задача продавца заключается в том, чтобы убедить клиента "разжать кулак" и "вылезти" из узкой позиции, не позволяющей ему увидеть свою выгоду!!!
С сожалением приходится замечать, что весьма многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник про дажи — техникой присоединения к возражению. Возражение они чаще воспринимают как что-то личное, направленное непо средственно против них...
Присоединение к возражению осуществляет ся посредством ряда согласительных утверж дений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Цель присоединения к возражению — установить атмосферу вза имопонимания, создать клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма веро ятно, не совпадет с вашим.
Пример:
Клиент: «У вас очень дорогие джинсы»
Продавец "Я Вас понимаю, и... ", или "Я часто про это слышу, и в этом, может быть, есть свой резон", или "Хорошо, что Вы об этом сказали, и... "
Один из эффективных методов присоеди нения к возражению — это комплимент. Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стре мятся поместить в своего рода эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить раздражение и агрессивность клиента. Это своеобразное психоло гическое "айкидо".
От возражения, появления которого вы ждете с большой вероятностью, поможет прием "прививка от возражения". Во время презентации вы сами приводите это предполагаемое воз ражение и убедительно на него отвечаете. Тогда есть шанс, что клиент "переболеет" им в ослабленной форме.
Пример:
Продавец: «Да, действительно, существует мнение, что такие джинсы доступны только обеспеченным людям, но дело в том, что ». Или: “Зато сколько восхищенных взглядов Вы ежедневно будете ловить на себе!”
Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания:
"Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу"
или частичного согласия: "Да, это действительно один из дорогих брендов в нашем магазине — и одновременно самый трендовый и модный".
Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Или вы даете конкретный ответ (объяснения, почему).
Пример:
Клиент: "Это слишком дорого"
Продавец: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно стоить?".
ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ
Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку.
Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обяза тельно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации.
Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, кото рый всегда уместен и всегда даст свой эффект.
СПОСОБЫ ОБОСНОВАНИЯ ЦЕНЫ
Перечислите еще все преимущества для клиента, которые ему (ей) дает ваше предложение, «а сверху положите» подобно слою масла цену. Или еще лучше поступить наоборот: назовите цену и сразу же (еще раз) перечислите все важнейшие преимущества.
Пример:
Стоимость этих джинс 4999рублей, при этом Вы получаете ежедневный комфорт в носке, всегда будете находится в центре внимания, ведь при изготовлении этих джинс использовалась ручная обработка ткани, а еще и время сможете экономить на сборы по утрам, - их гладить не надо!
Для продавца необходимо в какой-то момент прийти к тому, что в голове клиента будут шевелиться и звучать всего 2 мысли: «Скупой платит дважды» и «Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи»
Соотнесите цену с пользой товара, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента.
Скажите «Преимущество важнее цены», и закон жестких ассоциативных связей родит в голове клиента первые две мысли.
Пример:
Эти джинсы Вы сможете стирать практически ежедневно в течение года, и они сохранят свою первоначальную форму и цветность. Как вы думаете, сколько должно стоить подобное качество?
Уменьшите цену или разницу цен при помощи деления. Поделите затраты на купленный комплект, джинсы, футболку и т.п. на количество дней, месяцев, лет использования.
Пример:
Стоимость Вашей покупки составит 6000 рублей (джинсы, футболка). Качество вещей позволит Вам носит их прядка пяти лет. Это небольшая инвестиция в себя, всего 100 рублей в месяц за стиль и качество!
Имея дело с клиентами, озабоченными поддержанием своего престижа и повышением авторитета, дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить нечто особенное, и что они должны демонстрировать окружающим, что могут себе это позволить.
Пример:
Более дорогие бренды – это не только более качественно, но и более престижно.
Да, действительно джинсы Gas дороже по стоимости Mavensi, при этом хочу обратить Ваше внимание, что бренд Gas на мировом рынке уже более 25 лет и зарекомендовал себя как один из самых стильных, уникальных и престижных брендов. Именно поэтому джинсы этой марки дороже.
Наиболее эффективный встречный вопрос на возражение «Это слишком дорого» - «Дорого по сравнению с чем?», «С чем вы сравниваете эти покупки/этот товар?».
Благодаря этому вопросу вам будет легче выявить суть сопротивления клиента. Выяснив истинную причину возражения, вы сможете предпринять целенаправленные действия, привести доказательные доводы, объяснить, в чем заключается исключительная польза вашего предложения для клиента.
Пример:
Да, соглашусь с Вами, что стоимость этого прекрасного комплекта недешевая. А позвольте уточнить, с чем вы сравниваете? По сравнению с ЧЕМ это для Вас ДОРОГО?
Разложите цену на более мелкие составляющие. Дайте клиенту знать, из чего состоит его покупка.
Пример:
Джинсы Mavi это европейское качество по доступной цене, натуральные ткани (хлопок), использование уникальной технологии «Perfect Fit», что позволяет максимально попасть в индивидуальные тонкости фигуры каждой женщины или мужчины, и обеспечить идеальную посадку, при этом широкий выбор цветов и оттенков моделей всегда позволит быть в центре внимания.
Помните! Не продавайте цены!
Продавайте те качества, достижения, сильные стороны,
которые отличают ваш товар от других!
Чем больше продукт полезен покупателю и нужен покупателю,
тем выше его ценность.
Чем ценнее продукт для клиента, тем быстрее он готов заплатить
за него более высокую цену.
Этап V. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ
Продажа не совершилась до тех пор,
по ка деньги клиента не перешли в кассу, ваш карман
или на счет в бан ке компании.
Следует помнить об этой своей конеч ной цели.
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ ПОСРЕДСТВОМ ПЯТИ ВОПРОСОВ И ОТВЕТОВ “ДА”
Этот метод базируется на том, что ВЫ задаете вопросы и кон тролирует ситуацию. Последовательно задается пять вопросов. Каждый из вопросов увеличивает давление на клиента.
Вопрос 1. Вы решили приобрести этот комплект (джинсы, футболку, ремень и т.п.)?
Вопрос 2. Вы очень хотите обновления образа, сохраняя при этом свою индивидуальность?
Вопрос 3. Вы обещаете, что будете неотразимы в новых джинсах?
Вопрос 4.Вы же уверены, что хотите именно этого результата?
Вопрос 5. Так значит пройдемте на кассу?
Следует заметить, что, когда продавец действует целиком в рам ках этой схемы, он может выглядеть слишком настойчивым и даже навязчивым. Однако есть ситуации, когда это себя оправ дывает.
КЛИЕНТ СКАЗАЛ "ДА" – ПОДДЕРЖИТЕ ЕГО!
После того как заключена сделка купли-продажи, клиент осо бенно нуждается в поддержке.
Альтер нативная стоимость покупки, то есть количество какого-либо другого товара, который можно было бы купить за те же день ги, также может вызывать в покупателе чувство вины.
Первое, что начинает де лать покупатель после совершения покупки, — это ис кать логические подтверждения тому, что он поступил правильно.
Самые простые слова продавца: "Отличный вклад в красоту и будущее" надолго останутся в памяти покупа теля и, возможно, будут переданы его друзьям. Простые фразы — такие, как "Вы сделали правильный выбор" или "Я поступил(а) бы также"— надолго останутся в памяти клиента.
НАИБОЛЕЕ ОПАСНЫЕ ОШИБКИ ПРИ ПРОДАЖАХ
Внимательно смотрите и анализируйте поведение человека,
его мимика, жесты и взгляды подскажут вам многое!
УРОВНИ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Можно выделить несколько уровней качества обслуживания, в соответствии с которыми может работать ПРОДАВЕЦ:
Криминальное качество — такое, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу и наверняка оттолкнет его от пов торного обращения.
Нормативное качество — минимальный уровень качества обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и закона ми общества, в котором вы живете.
Фирменное качество — уровень обслуживания, который декла рируется фирмой и который клиент ожидает получить в соот ветствии со своими представлениями о культуре в этой фирме.
В условиях жесткой конкуренции фирменное качество нередко превышает нормативное.
Обслуживание экстра – класс — качество обслуживания, дости жимое на основе всей корпоративной культуры фирмы. Клиент при этом получает персональное обслуживание, превосходящее его ожидания.
ТРИ ШАГА К ОБСЛУЖИВАНИЮ ЭКСТРА – КЛАССА