Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Департамент образования города Москвы
ГБОУ СПО СК №41
Отчёт по производственной практике МДК 03.01 «Технология и организация туроператорской деятельности.»
Работу выполнила студентка группы: 3ТУ-45 О
Сухова Анастасия
2013г.
Содержание:
1. Проведение маркетингового исследования объектов туристского рынка. Выявление целевых сегментов рынка. Позиционирование туристского продукта.
2.Фирменный стиль туристского предприятия. Рекламная продукция.
3.Осуществление планирования турпоездок, составление программ тура и турпоездок.
4. Предоставление сопутствующих услуг турфирмы.
5. Расчёт себестоимости услуг, включенных в состав тура, и определение цены продукта.
6. Закрепление навыков разработки туров, туристских услуг, расчёта себестоимости тура.
7.Работа с туристской документацией и отчётностью.
Проведение маркетингового исследования объектов туристского рынка. Выявление целевых сегментов рынка. Позиционирование туристского продукта.
Маркетинговые исследования – систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах .
Маркетинговые исследования различной глубины и направленности проводятся компаниями на протяжении всего существования. Без данных о маркетинговой ситуации ни одно предприятие не сможет вырабатывать стратегические и тактические решения относительно рынка. Исследования могут проводиться силами предприятия либо с помощью специализированных агентств.
Система маркетинговых исследований является составляющей частью системы маркетинговой информации предприятия, включающей сведения о целевых рынках, каналах маркетинга, конкурентах, контактной аудитории, факторах макросреды.
Основные цели маркетинговых исследований связаны с мониторингом за процессом реализации маркетинговых планов, уменьшением неопределенности, снижением рисков и получением информации для принятия маркетинговых решений.
Чаще всего необходимость в маркетинговых исследованиях возникает при наличии маркетинговых проблем. К типичным признакам наличия маркетинговых проблем можно отнести:
· снижение объемов продаж;
· неудовлетворенность потребителя;
· ситуацию, когда реальные результаты отличаются от прогнозируемых.
Маркетинговое исследование позволяет определить причину и собрать необходимую информацию для решения данных проблем.
Компании, прибегающие к маркетинговым исследованиям, должны быть хорошо знакомы с их спецификой, чтобы уметь получать нужную информацию по приемлемой цене. В противном случае они могут допустить сбор ненужной информации или нужной информации, но с непомерно высокими издержками, либо неправильно истолковать полученные результаты. Даже если компания привлекает для проведения исследований высококвалифицированных специалистов, важно знать технологию проведения маркетинговых исследований с тем, чтобы участвовать в его планировании и последующей интерпретации полученной информации.
Если рассматривать маркетинговое исследование как целенаправленный процесс, необходимо выделить ряд последовательных этапов, представляющих в совокупности некую схему действий.
Выявление проблем и формулирование целей исследования. На первом этапе необходимо четко определить проблему и согласовать цели исследования. Некорректной будет формулировка «Собрать данные о рынке туристских услуг». Любой рынок может исследоваться по сотням параметров, поэтому важно конкретизировать маркетинговую проблему. Например, для туристского предприятия время от времени актуализируется проблема, связанная с недостаточным количеством привлекаемых клиентов. В связи с этой проблемой возникает ряд вопросов.
1. Каким образом клиенты выбирают себе туристскую компанию?
2. Как заинтересовать своим предложением большее количество потенциальных туристов? После такой конкретизации проблемы и вытекающих из под проблем можно приступить к формулировке целей исследования.
Цели маркетинговых исследований могут быть поисковыми, т. е. предусматривать сбор каких-то предварительных данных, проливающих свет на проблему, а возможно и помогающих выработать гипотезу. Они могут быть описательными, т. е. предусматривать описание определенных явлений. Например, выяснить численность потребителей, предпочитающих активный отдых, или численность тех, кто слышал о турфирме «ХХХ». Бывают и экспериментальные цели, т. е. предусматривающие проверку гипотезы о какой-то причинно-следственной связи, например о том, что снижение цены на тур на 10 % приведет к увеличению продаж на 15 %.
Отбор источников информации. На втором этапе необходимо определить вид информации и пути ее наиболее эффективного сбора. Информация может быть первичной или вторичной. «Первичными» являются данные, являющиеся результатом нового исследования. «Вторичными» – полученные сведения из уже опубликованных материалов маркетинговых исследований. Источники вторичной информации, в свою очередь, разделяются на внутренние и внешние. Информация является внутренней в том случае, если она касается проблем самой организации, и внешней – если имеет отношение к факторам маркетинговой среды за пределами фирмы, например, информация о потребительском поведении или о конкурентах.
Фирменный стиль туристского предприятия. Рекламная продукция.
Реклама – это форма непрямой связи между турпродуктом и потребителем. Для рекламы используются средства массовой информации (пресса, радио и пр.) и особенно печатный материал, такой, как каталоги, брошюры, афиши.
Цель рекламы привлечь внимание, возбудить интерес, предать информацию потребителю и заставить действовать его определенным образом, например, связаться с турагентом, запросить дальнейшую информацию и т.д.
Типичными видами рекламы в туризме являются:
Информативная:
1) предоставление информации о продукте;
2) формирование имиджа продукта;
3) формирование имиджа фирмы;
4) корректировка представлений о деятельности фирмы.
Убеждающая:
1) побуждение к приобретению продукта;
2) увеличение продаж;
3) изменение отношения к продукту;
4) противодействие конкуренции.
Напоминающая:
5) поддержание осведомленности спроса;
6) подтверждение имиджа.
При этом рекламная деятельность должна быть корректной и строго соответствовать законодательным требованиям, предъявляемым к ней.
Сложность рекламы турпродукта заключается в том, что она должна одновременно отразить ряд неоднородных моментов:
1. Разнообразие предложения по рыночным сегментам спроса (например, начиная с детского возраста и заканчивая…; для среднего класса, для VIP-туристов и т.д.);
2. Различие мест путешествий и поездок (например, традиционные маршруты – Турция, Кипр, Испания, Италия и т.д. и новые направления, такие, как Марокко, о-в Бали, Кения и пр.);
3. Различные виды туризма (спортивный, исторический, оздоровительный и другие),
4. Часто требуется учитывать в одном рекламном сообщении все три составляющие продвигаемого продукции (направления, виды поездок и дифференцированное предложение по категориям потребителей).
Тактика решения по рекламе в туристской фирме включают 3 блока вопросов:
1. Выбор средств рекламы и рекламоносителей;
2. Оплата рекламных объявлений и контроль над расходами;
3. График выхода рекламных объявлений.
К нерекламным методам продвижения турпродукта относятся:
- личные продажи, осуществляемые через агента.
- прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и т.д.);
- прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка – информация перспективных корпоративных клиентов);
- стимулирование сбыта – при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся постоянные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;
- пропаганда или организация паблик-рилейшенз – непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где
распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители массовой информации).
Осуществление планирования турпоездок, составление программ тура и турпоездок.
Туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.
Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Деятельность туроператора по формированию, продвижению и реализации туров называют туроперейтингом. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента(вариантности) туров, программ обслуживания и количества (массы) туристского продукта.
Технология планирования (проектирования):
1. Процедуры – а) формирование замысла тура б) маркетинговый анализ рынка (спрос (предполагает оценку потенциальной ёмкости рынка, потенциального объёма продаж, реального объёма продаж, сегментации рынка) предложение) + исследование туристских ресурсов, инфраструктуры туризма, доступности поставщиков туруслуг в) формирование проекта (концепции) нового тура в) проверка концепции продукта на фокус-группе.
2. Методы и средства – а) методы генерирования идей (методы коллективного творчества (мозговой штурм), анализ существующего опыта других компаний и регионов) б) инструменты маркетинговых исследований рынка (анкетирование, фокус-группа и т. д.) в) специальные исследования туристских ресурсов (картографический метод, исторические исследования и т. д.)
Турпроектирование - это начальная стадия разработки туристической продукции, которая непосредственно основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей туристического рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке.
Результатом турпроектирования является разработка проекта будущего турпродукта.
Проект есть неконкретизированное (в точности до наименований отелей, перевозчиков, цен) представление о будущей туристиче ской программе, которое обычно содержит следующую информа цию:
· определение рекреационной специализации туристского направления (например, ландшафтные красоты, историче ские памятники, уникальные возможности поправки здоро вья и т. д.);
· - проложенный маршрут (пункт отправления, перечень пун ктов стоянок, пункт прибытия);
· - перечень применяемых в туре услуг поставщиков (отели и перевозчики);
· - возможности и качество оказания дополнительных услуг в туре.
На основании целей турпланирования можно выделить его основные этапы:
-определение схемы работы туроператора при организации планируемого тура;
-идентификация поставщиков туристических услуг, задействованных в турпакете и оформление договорной базы тура.
-ценообразование тура на основании рыночной позиции тура и ценовых предложений поставщиков туристических услуг
-Экспериментальная проверка тура (пробный маркетинг) – заключительный этап его формирования.
Предоставление сопутствующих услуг турфирмы.
Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслужи вания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловечес ким принципам морали и доброго порядка.
Если обратиться к определению по ГОСТ 50690-2000, то туристская услуга — резуль тат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального пред принимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организа ции и осуществлении тура и его отдельных составляющих.
Услугой называется целесообразная производственная деятель ность, главной особенностью которой является совпадение процес сов производства, реализации и потребления во времени и про странстве. В зависимости от политэкономического содержания раз личают услуги нематериального и материального характера.
Услуги нематериального характера не принимают предметной формы и не воплощаются в стоимости материальной продукции. Многие экономисты подчеркивают, что услуги нематериального характера не создают валовой общественный продукт, или нацио нальный доход, наоборот, для их предоставления используется часть национального дохода. При этом потребитель получает не продукт труда, а труд в виде деятельности руководителя группы, гида, экскурсовода, инструктора и т. п.
Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развле чения, путешествия.
Услуги туристские нематериального характера:
услуги туристско-экскурсионных учреждений;
услуги транспорта;
услуги санаторно-курортных учреждений;
услуги здравоохранения и т.д
Основные туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет вклю чает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.
Расчёт себестоимости услуг, включенных в состав тура, и определение цены продукта.
С учетом вышеперечисленных факторов в практике маркетинга разработаны три метода ценообразования.
- ценообразование с ориентацией на уровень конкуренции;
- ценообразование с ориентацией на спрос;
- ценообразование на основе издержек (затратный метод).
Ценообразование с ориентацией на уровень конкурентов достаточно характерно для туристских организаций. При данном методе ценообразования цены устанавливаются ниже рыночных, на уровне рыночных или выше рыночных в зависимости от требовательности клиентов, предоставляемого сервиса, реальной или предлагаемой ответной реакции конкурентов. Отличительной особенностью турфирм, использующих данный метод ценообразования, является отсутствие постоянной зависимости между ценами и затратами.
Ценообразование с ориентацией на спрос основано на изучении желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка. Данный метод применяется в том случае, если цена является решающим фактором в приобретении турпродукта клиентами. При этом выявляется потолок цен - максимальная сумма, которую потребитель будет готов уплатить за данную услугу.
Ценообразование на основе издержек (затратный метод) построено на калькулировании полной себестоимости туристского продукта. Используется теми предприятиями, которые стремятся в первую очередь получить прибыль от инвестиций. При этом выявляется нижний предел цены.
Преимущества затратного метода:
- ценообразование значительно упрощается, если туристская организация может достаточно точно определить структуру полной себестоимости турпродукта;
- применение данного метода основными конкурентами фирмы создает условия для снижения ценовой конкуренции;
- у турфирм появляется возможность уделять значительно меньше внимания колебаниям спроса на туристские продукты.
В продажную цену туристского продукта, кроме его полной себестоимости, включают косвенные налоги, нормативную прибыль туроператора, учитываются скидки для отдельных групп туристов по отдельным видам услуг, а также надбавки или скидки (комиссионное вознаграждение) в пользу турагента, реализующего турпродукт.
К косвенным налогам, входящим в цену туристского продукта, относят:
- налог на пользователей автодорог;
- налог на содержание жилищного фонда и социально-культурной сферы;
- налог на добавленную стоимость.
Основными факторами ценообразования являются: расходы как основа для установления минимальной цены; цены конкурентов как ориентиры на рынке; характеристики потребительских свойств туристического путешествия и параметры спроса на нее как основания для установления максимальной цены. Установление цены регулируется общепринятыми методами: средние издержки плюс наценка; расчет цены на основе анализа безубыточности и обеспечения целевой прибыли; оценка потребительской стоимости туристической поездки, выбор цены на основе уровня текущих цен. Каждый метод ценообразования учитывает один или несколько вышеупомянутых факторов.
Средние издержки плюс наценка – самый простой метод ценообразования. Его сущность заключается в начислении определенной наценки на себестоимость турпродукта. Цена (Ц) в этом случае определяется по формуле:
Ц = С + П
где С – себестоимость туристической поездки; П – наценка.
Этот метод широко используется в индустрии гостеприимства для определения цен на гостиничные номера.
Закрепление навыков разработки туров, туристских услуг, расчёта себестоимости тура.
Условно представим сумму амортизационных отчислений туристского снаряжения на группу из 12 человек в размере 120 грн., соответственно, на одного человека - 12 грн.
Стоимость перевозки туристов зависит от цены билета или аренды транспортных средств. В нашем случае группа берет в аренду автобус с расценкой 35 грн. в час. Количество часов аренды составляет 4 часа. Следовательно, стоимость аренды автобуса составляет 35 грн.*4 часа = 140 грн. на группу или 11,67 грн. на одного человека.
Затраты на оплату труда инструкторов и обслуживающего персонала включаются в стоимость тура вместе с начислениями на фонд оплаты труда (37%).
Годовой фонд оплаты труда составляет 3000 грн., сумма начислений - 1100 грн. Итого годовой ФОТ с начислениями составляет 4110 грн. Рассчитаем сумму затрат на оплату труда, включаемую в стоимость одного тура по формуле:
Зоп = (ФОТ/Кд)*Кт (3)
Зоп - сумма затрат на оплату труда, включаемая в стоимость одного тура;
ФОТ - фонд оплаты труда и сумма начислений;
Кд - количество дней сезона в году (150 дней);
Кт - продолжительность тура, дней.
Используя формулу, проведем расчет суммы затрат на оплату труда, включаемых в стоимость тура:
(3000+1110)/150 дн. = 27,4 грн - стоимость одного дня тура на группу.
27,4 грн./12 чел = 2,28 грн. - на одного человека.
Прочие прямые расходы: местные налоги и сборы, страхование от несчастного случая, медикаменты и т.д.
Теперь, когда известны практически все затраты на тур, все данные можно сгруппировать в калькуляционной карточке тура.
Группировка затрат и определение себестоимости туруслуги, грн.
Таблица 2.
Группировка затрат по экономическим элементам
|
Статья затрат, грн. |
Сумма затрат, грн. |
|
|
на группу |
на человека |
|
|
Продукты питания |
144,00 |
12,00 |
|
Амортизация снаряжения |
120,00 |
12,00 |
|
Затраты на перевозку |
140,00 |
11,67 |
|
ФОТ с отчислениями |
27,4 |
2,28 |
|
Прочие расходы |
80,00 |
6,67 |
|
ИТОГО |
511,40 |
44,62 |
Таким образом, себестоимость услуги равна 511,40 грн - на группу и 44,62 грн.- на одного человека.
К себестоимости услуги предприятию необходимо делать определенную надбавку, так как она является условием получения прибыли. Предлагаются следующие надбавки к фактической себестоимости тура: 30, 40 и 50%.
Работа с туристской документацией и отчётностью.
Основным документом в туризме, на который опираются в работе, а также используют в случае судебных разбирательств, является договор или соглашение сторон. Этот документ составляется при оформлении туристских услуг и подписывается обеими сторонами. Далее процесс происходит по типцу взаимоотношений «продавец-покупатель». Клиент хочет получить услуги, в оплаченном объёме, турфирма скорее не продаёт, а гарантирует своевременное выполнение услуг, заявленных в договоре. Турфирма несёт обязательства перед клиентом, в её целях проследить за качественной работой оператора, предоставляющего тур.
ТУР – это бланк отчётности, используемый для расчётов с туристом. Выдачу данного бланка регистрируют специальным отрывным талоном, который остаётся у турфирмы и гарантирует, что клиент получил документ.
Главным документом в туре является туристский ваучер: благодаря нему турист может контролировать и следить за оплаченными услугами. Также это свидетельство подтверждает статус туриста в другой стране, обеспечивает частичную безопасность.
Памятка пассажиру – документ с рекомендациями, как себя вести в другой стране, какие достопримечательности посетить, на что обратить внимание. Это необязательная бумага, но её использование повышает уровень доверия у клиента.
Сведения о допустимой норме багажа – ещё один необязательный, но рекомендованный документ. Не все пассажиры уведомлены заранее о возможном размере багажа. И чтобы для них переплаты за вес не стали неприятным сюрпризом, компания должна позаботиться и приложить дополнительный уведомительный документ.
Все билеты, пропуска в места назначения должны быть оформлены должным образом, за этот процесс так же отвечает турфирма.