Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
20
НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ “ЛЬВІВСЬКА ПОЛІТЕХНІКА”
Сусол Наталія Ярославівна
УДК 006. 07/.8+006.015.5
НАУКОВО-ТЕХНІЧНІ ЗАСАДИ ВДОСКОНАЛЕННЯ НОРМАТИВНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ ПОСЛУГ ЗАКЛАДІВ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА
Спеціальність 05.01.02- стандартизація, сертифікація
та метрологічне забезпечення
Автореферат дисертації на здобуття наукового ступеня
кандидата технічних наук
ЛЬВІВ - 2008
Дисертацією є рукопис
Робота виконана у Національному університеті “Львівська політехніка”
Міністерства освіти і науки України.
Науковий керівник - доктор технічних наук, професор
Столярчук Петро Гаврилович,
завідувач кафедри “Метрології, стандартизації та сертифікації” Національного університету “Львівська політехніка”
Офіційні опоненти - доктор технічних наук, професор
Петришин Ігор Степанович,
генеральний директор державного підприємства “Івано-Франківськстандартметрологія” Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики
кандидат технічних наук, доцент
Друзюк Василь Миколайович,
генеральний директор Львівського регіонального державного центру стандартизації, метрології та сертифікації Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики
Захист відбудеться “ 27 ” червня 2008року о 16 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради Д 35.052.08 Національного університету “Львівська політехніка” за адресою: 79013, м. Львів - 13, вул. С. Бандери, 12, ауд. 226
З дисертацією можна ознайомитись у бібліотеці Національного університету “Львівська політехніка” за адресою:79013, м. Львів, вул. Професорська, 1
Автореферат розісланий “23” травня 2008 року.
|
Вчений секретар спеціалізованої вченої ради, д.т н., проф.. |
Я.Т. Луцик |
ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ
Актуальність теми. Соціальна спрямованість сучасної ринкової економіки має на меті створення умов для забезпечення гідного рівня життя населення, серед яких одними з найважливіших є харчування і відпочинок. Ці потреби мають задовольняти заклади ресторанного господарства, що й визначає їх місце в поліпшенні умов.
Сьогодні галузь ресторанного господарства характеризується значними динамічними процесами, внаслідок яких виникають зміни структурно-функціональних параметрів закладів, збільшується асортимент продукції різних національних кухонь, розширюється номенклатура додаткових послуг, застосовуються різноманітні форми та методи обслуговування. Усі ці складні й неоднозначні зміни, зумовивши згадані перетворення, змінили вимоги до якості послуг, додавши їм нових характеристик і критеріїв оцінки.
Незважаючи на позитивні тенденції в розвитку ресторанної справи в Україні, її позиція в міжнародному рейтингу є низькою: 74-те місце зі 162 країн світу. Послідовна інтеграція у світове економічне співтовариство теж зумовлює необхідність цілеспрямованих дій щодо взаємоузгодження та вдосконалення чинної нормативної документації, яка б сприяла міжнародному обміну послугами, підвищенню якості й конкурентоспроможності на всіх рівнях виробництва та торгівлі заради кінцевої мети –задоволення вимог споживачів.
Вдосконалення та розвиток нормативного забезпечення, що ґрунтуються на оптимальності та узгодженості, має вирішальне значення для підвищення ефективності його застосування. Тому необхідно вносити зміни та доповнення, що відповідають сучасним потребам, ґрунтуються на світових тенденціях, на досвіді економічно розвинених країн.
Відповідно до норм, що прийняті в більшості країн з високорозвиненою індустрією гостинності (країни Європейського Союзу, Японія, Америка, Канада та інші), керівництво закладу, як постачальник послуг, повинне докласти значних зусиль для створення між ним і споживачем послуги особливих довірливих стосунків, які передбачають постійне поліпшення якості послуг відповідно до зростаючих потреб споживачів та гарантію їх безпеки. Частково це вирішують оцінюванням відповідності, сертифікацією, які останнім часом стали нормою торговельних відносин будь–якого рівня. Однак згадані вимоги в ресторанному господарстві реалізовуються лише частково.
Таким чином, вдосконалення чинної нормативної бази, розробка нових стандартів, приведення їх у відповідність до нових суспільних запитів, гармонізація з міжнародними та європейськими нормами є актуальним завданням, що має важливе соціально-економічне значення для України.
Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Робота виконувалася відповідно до планів наукових досліджень кафедри “Метрології стандартизації та сертифікації” Національного університету “Львівська політехніка” в рамках наукових держбюджетних тем: “Розроблення теоретичних засад оцінки якості енергоносіїв та створення на цій основі нових
методів та засобів для індивідуального обліку спожитого тепла, води, газу та електроенергії” (реєстраційний №0102U001189), ДБ/ТОМ “Формування теоретичних і нормативних засад, розробка нетрадиційних методик та засобів оцінювання рівня якості продукції та послуг” (реєстраційний №0107U001110).
Метою дисертаційної роботи є наукове обґрунтування шляхів вдосконалення нормативного забезпечення для підвищення результативності у поліпшенні сервісу ресторанного господарства та задоволення запитів споживачів.
Досягнення цієї мети зумовило вирішення таких основних завдань:
Об’єктом дослідження є стандартизація вимог нормативних документів у галузі ресторанного господарства.
Предметом дослідження є встановлення відповідності нормативних вимог до споживчих потреб та стану розвитку галузі ресторанного господарства.
Методи дослідження. Для досягнення поставленої мети застосовано загальнонаукові методи проведення комплексних досліджень правових актів та нормативних документів у галузі ресторанного господарства. Методологічною основою дослідження відповідності нормативних вимог є соціологічні методи, зокрема інтерв’ю зі споживачами, анкетування та аналіз і синтез інформації з книг відгуку та пропозицій закладів ресторанного господарства. Дослідження якості наданих послуг та вдосконалення системи обслуговування ґрунтуються на використанні логічно-діалектичних методів наукового пізнання та кореляційного аналізу.
Наукова новизна одержаних результатів охоплює такі положення:
господарства і визначено нові вимоги, які дозволяють встановити відповідність міждержавного стандарту до сучасних запитів в частині загальних вимог до послуг.
Практичне значення одержаних результатів дослідження забезпечене їх впровадженням у діяльність закладів ресторанного господарства та в навчальний процес, а саме: виконано організацію та впровадження внутрішньої системи контролю забезпечення якості послуг у закладі ТзОВ “Світлана”, впроваджено систему поетапного визначення потреб та очікувань споживачів у закладі ТзОВ “Галіція”, зазначено її ефективність у поліпшенні задоволення запитів потенційних споживачів. Результати досліджень дисертаційної роботи впроваджені в навчальний процес Львівського інституту економіки і туризму, зокрема, використовуються під час вивчення дисциплін “Організація виробництва та обслуговування в підприємствах ресторанного господарства” та “Організація послуг харчування”.
Особистий внесок здобувача. Основні положення та результати, що висвітлені в дисертаційній роботі, одержані автором самостійно. В опублікованих працях здобувачу належить: визначення структури факторів з відповідними вимогами та характеристиками якості послуг закладів РГ [1]; розроблення організаційної структури внутрішньої системи контролю забезпечення якості послуг закладів ресторанного господарства [2]; розроблення алгоритму експертно-соціологічного методу оцінювання якості послуг ресторанного господарства [3]; формування рекомендацій щодо побудови стандартів обслуговування [4]; теоретичні та експериментальні дослідження нормативних вимог до послуг та розроблення структурно-логічної моделі формування вимог споживачів до якості послуг закладів ресторанного господарства [5]; дослідження тенденцій розвитку та забезпечення якості послуг ресторанного господарства [7]. У наукових працях, написаних у співавторстві [2, 3, 4, 5, 6], авторці дисертації належить: формування завдання, участь у теоретичних та експериментальних дослідженнях, постановці завдань
та обґрунтуванні методик досліджень, а також в практичній перевірці результатів досліджень.
Апробація результатів дисертації. Основні положення дисертаційної роботи доповідалися та обговорювалися на:
Публікації. Основні результати дисертаційної роботи опубліковані в 7 друкованих наукових працях, з яких 4 у фахових виданнях, що відповідають вимогам ВАК України.
Структура та обсяг роботи. Дисертація складається зі вступу, чотирьох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатків. Повний обсяг дисертації складає 176 сторінок.
ОСНОВНИЙ ЗМІСТ ДИСЕРТАЦІЙНОЇ РОБОТИ
У вступі обґрунтовано актуальність вибраного напряму досліджень, зазначено зв'язок роботи з науковими програмами та темами, сформульовано мету та визначено завдання роботи, наведено наукову новизну одержаних результатів та їх практичну цінність.
Перший розділ дисертаційної роботи присвячено аналізу нормативної бази та науково –технічної літератури відповідно до поставленої мети та завдань досліджень.
Досліджено тенденції розвитку та забезпечення якості послуг галузі в Україні та за кордоном. На основі цього виявлено наявність динамічних змін у ресторанному господарстві, які зумовлюють необхідність вдосконалення нормативного забезпечення та поліпшення кваліфікації кадрів у галузі.
Здійснено аналіз вимог правових актів та нормативних документів, що мають пряме та опосередковане відношення до ресторанного господарства. Під час дослідження нормативно –правових документів виконано їх упорядкування таким чином: умови та правила функціонування закладів ресторанного господарства, захист прав споживачів шляхом забезпечення якості продукції та послуг, охорона навколишнього середовища та праці. При цьому під час досліджень витримано послідовність підпорядкування документів для комплексного відтворення сукупності положень щодо якості послуг ресторанного господарства.
За результатами цих досліджень визначено:
Досліджено переваги та недоліки регламентованих методів оцінювання якості продукції і послуг у вітчизняній практиці у сфері ресторанного господарства. За результатами визначено необхідність розроблення спеціалізованого методу оцінювання якості наданих послуг з простим алгоритмом виконання для одержання адекватних результатів. На основі досліджень методів оцінювання якості послуг міжнародної практики, зокрема “SERVQUAL”, “SERVPERF”, Mystery Shopping, моделі DTR, підтверджено доцільність експертного та соціологічних методів для одержання адекватних результатів оцінювання якості наданих послуг. Виконано порівняння критеріїв оцінювання якості послуг відповідно до досліджених методів, встановлено важливість характеристик надійності якості послуг, які враховують методики світової практики.
Розглянуто механізм державного регулювання якості продукції та послуг відповідно до чинного законодавства, встановлено залежність ефективності регулювання від нормативного забезпечення галузі, що й визначає доцільність вдосконалення нормативного забезпечення якості послуг ресторанного господарства. Проведений аналіз науково–технічної літератури, правових актів та нормативної бази галузі показує глибину проблематики обраної теми та дозволяє формулювати завдання подальших досліджень.
У другому розділі виконано системний аналіз і експериментальні дослідження нормативних вимог, визначено шляхи їх вдосконалення; розроблено метод та критерії оцінювання якості послуг ресторанного господарства, аналізовано якість наданих послуг групи ресторанів.
На основі проведеного аналізу нормативних вимог, зокрема загальних вимог до послуг, відмінних вимог до закладів основних типів і класів та загальних вимог до персоналу з обслуговування, встановлено:
Виконано експериментальні дослідження вимог до послуг закладів ресторанного господарства шляхом інтерв’ю зі споживачами, а також проведено аналіз та синтез інформації з книг “відгуку і пропозицій” в закладах м. Львова. Результати виконаних досліджень виявили сукупність вимог споживачів, які частково регламентовані в стандартах, тому доцільно внести зміни та доповнення загальних вимог до послуг ресторанного господарства чинного міждержавного стандарту для встановлення адекватності нормативних вимог споживчим потребам. У відсотковому співвідношенні визначені (висловлені) вимоги споживачів до послуг мають такі значення (рис.1).
c3 (f0. 1). .
Рис. 1. Відсоткові значення визначених вимог споживачів до послуг закладів ресторанного господарства
Серед основних причин, що зумовлюють незадоволеність споживачів закладу, є: не якісне обслуговування (50%), повільне обслуговування (15%), недбале ставлення (10%), помилки під час виконання замовлення (9%), незадовільна якість продукції (8%), очікування вільного місця (6%), обраховування (неправильно визначена вартість замовлення) (2%).
Встановлено, що вирішальним резервом поліпшення якості послуг безпосередньо в кожному закладі є додаткові вимоги, які формують потреби та
очікування споживачів, що змінюються під дією різних факторів, мають характерні особливості відповідно до контингенту споживачів, тому їх дієвість пов’язана з конкретним закладом та споживачами його послуг . Враховуючи те, що вимоги - динамічна категорія, на основі задоволення одних виникають наступні –вищі потреби, запропоновано виконувати системне та неперервне визначення потреб і очікувань споживачів безпосередньо в закладах ресторанного господарства. Для побудови систем поетапного і безперервного визначення вимог споживачів сформовано структурно–логічну модель формування вимог, яка встановлює етапи формування вимог, зовнішні і внутрішні фактори впливу на зміну вимог та відповідні способи і методи визначення потреб і очікувань споживачів (рис.2).
Рис. 2 . Структурно–логічна модель формування вимог споживачів.
На основі визначених чинників впливу на зміну якості послуг встановлено зміст факторів поліпшення якості, що представлені групами: технічні, економічні, організаційні та суб’єктивні, які доцільно враховувати під час забезпечення якості послуг закладів ресторанного господарства.
Розроблено номенклатуру критеріїв оцінювання якості послуг ресторанного господарства, яка представлена такими: соціальна адресність, культура обслуговування, комфорт, інтер’єр, номенклатура послуг, інформативність, освітньо–кваліфікаційний рівень, технологічні розробки, заготівельна сировина, обладнання та устаткування з відповідним характеристиками, що ідентифікують процеси діяльності закладу. Внаслідок
оцінювання та комплексного аналізування за даними критеріями можна отримати об’єктивні результати.
Для одержання адекватних результатів оцінювання якості послуг ресторанного господарства розроблено експертно-соціологічний метод, алгоритм виконання якого передбачає: 1) формування складу експертної комісії; 2) анкетування споживачів закладу; 3) експертна оцінка одиничних показників; 4) опрацювання анкет, визначення коефіцієнтів вагомості показників; 5) оцінка якості наданих послуг, формування рекомендацій щодо поліпшення якості. Оцінка якості послуг визначається за допомогою узагальненого показника якості методом середнього зваженого арифметичного
, (1)
де Кі- коефіцієнт вагомості і-го показника; Сі- оцінка і-го показника.
У цьому методі узагальнений показник якості послуг матиме такий вираз:
, (2)
де С1 –оцінка показника соціальна адресність, С2 –оцінка показника культура обслуговування, С3 - оцінка показника якість продукції, С4- оцінка показника комфорт, інтер'єр, С5- оцінка показника надійність і доступність, С6- оцінка показника інформативність, С7- оцінка показника номенклатура додаткових послуг, Кі- показник відповідні коефіцієнти вагомості показників якості послуг.
При цьому Кі визначається на основі результатів анкетування споживачів, що дозволяє врахувати важливість кожного показника з визначеної номенклатури для відповідного контингенту споживачів. У запропонованій анкеті зазначається мета анкетування, респондентам пропонується вказати важливість одиничних показників відповідно до ступеня важливості за шкалою Лайкерта (сім ступенів важливості) та пропозиції і зауваження до роботи закладу. Оцінювання одиничних показників якості виконує експертна комісія (7-12 чол.) відповідно до обраної шкали, у цьому випадку пропонується 10-и бальна. Відповідно до алгоритму виконання методу здійснюють визначення узагальненого показника якості послуг закладу та формування рекомендацій щодо поліпшення якості послуг, враховуючи при цьому важливості одиничних показників та зауваження і пропозиції, отримані внаслідок анкетування.
Апробацію експертно–соціологічного методу виконано під час оцінювання якості послуг групи ресторанів м. Львова. Проаналізовано результати оцінювання якості послуг дослідженої групи закладів з метою визначення альтернативних завдань подальших досліджень щодо поліпшення якості їх послуг.
За усередненими результатами анкетування в досліджуваних закладах можна зробити висновки про наявність певних тенденцій властивих для галузі загалом. Зокрема, за сумами рангів одиничних показників якості досліджено їх
важливість(значущість), що наведено у вигляді середньої апріорної діаграми (рис.3).
Рис. 3. Середня апріорна діаграма рангів показників якості послуг
К1- соціальна адресність, К2-культура обслуговування, К3- якість продукції, К4- комфорт, інтер'єр, К5- надійність і доступність, К6-інформативність, К7- номенклатура додаткових послуг
З ранжувального ряду бачимо, що найбільш значущим є показник К2 - культура обслуговування, а кожен наступний є менш вагомий за поточний. Звичайно, не виключаємо ймовірності, що в окремих закладах можливою є рівність значень коефіцієнтів вагомості показників, яка і буде відображати особливості контингенту споживачів послуг певного закладу ресторанного господарства.
На основі результатів експертного оцінювання одиничних показників якості та коефіцієнтів вагомості зроблено висновки про рівень виконання найбільш значущих показників якості послуг закладів ресторанного господарства (рис.4).
Рис. 4. Характеристики оцінювання якості послуг групи ресторанів
де МакСб–максимальне значення якості показника (в балах), Сб - узагальнене значення якості одиничного показника в групі закладів, Кі –коефіцієнт вагомості і-го показника(у %), 1-К2, 2-К3, 3-К4, 4-К5, 5-К1, 6-К6, 7-К7.
З одержаних результатів дослідження бачимо, що показники, коефіцієнт вагомості яких має менше значення, отримали вищі оцінки якості. За отриманими результати оцінювання, одиничних та узагальнених показників якості групи закладів визначено альтернативне завдання наступних досліджень, яке полягає в поліпшенні якості культури обслуговування в закладах ресторанного господарства.
Третій розділ присвячений заходам вдосконалення нормативного забезпечення якості послуг закладів ресторанного господарства, які полягають у внесені змін і доповнень нормативних вимог чинних стандартів, розроблені стандарту на процес обслуговування; моделювання системи обслуговування в повносервісних закладах ресторанного господарства.
За результатами теоретичних та експериментальних досліджень вимог до послуг сформовані зміни та доповнення до загальних вимог до послуг чинного міждержавного стандарту, які частково (у вигляді загальних вимог без відповідних характеристик) наведені у табл.1
Таблиця 1
Вдосконалення загальних вимог до послуг ресторанного господарства (ГОСТ 30523-97 Услуги общественного питания. Общин требования)
Важливим доповненням чинних вимог класифікації закладів ресторанного господарства є впровадження схеми знаковості для встановлених класів закладів типу ресторану, яка полегшить орієнтування споживачів у межах класів (люкс, вищий, перший). Крім цього, схему присвоєння знаків можна поєднати з класифікацією готелів (присвоєння зірок ), згідно з якою передбачено наявність певного типу і класу ресторану в готелі.
Досліджено мінімальні норми площі на одне місце в закладах ресторанного господарства різних типів за кордоном, які доцільно синхронізувати з відповідними нормами в Україні, оскільки чинний стандарт України встановлює мінімальні норми площі на одне місце лише в закладах типу їдальні в загальноосвітніх та професійних навчальних установах і в
спеціалізованих закладах швидкого обслуговування. Це дозволить гармонізувати ці параметри з відповідними європейськими та посилити контроль за дотриманням вимог до складу приміщень.
У комплексі заходів із забезпечення якості обслуговування основним є стандарти обслуговування. Згідно з чинним порядком розроблення, погодження, реєстрації видання розроблено проект стандарту на процес обслуговування (СОУ Процес обслуговування в ресторані. Вимоги до виконання.), в якому враховано вимоги чинних нормативних документів і відповідно до визначеної структури процесу обслуговування в закладі типу ресторану визначено загальні вимоги до процесу, вимоги до циклів, операцій та етапів процесу обслуговування, відповідні якісні та кількісні характеристики, які об’єктивно обґрунтовані, й такі, що можуть бути досліджені й встановлені. Стандартизація процесу обслуговування має важливе значення у практичній діяльності закладу. Вона дозволяє врахувати його особливості відповідно до сучасних технологій, методів, способів та прийомів обслуговування, які спрямовані на забезпечення сервісу високого рівня, а також визначити процедуру виявлення порушень(недоліків) у роботі персоналу з обслуговування. Крім цього, забезпечує однозначне виконання сукупності операцій під час наступних здійснень та контроль встановленого рівня якості процесу обслуговування.
Виконано моделювання з вдосконалення системи обслуговування в повносервісних закладах для забезпечення сервісу високого рівня, який передбачає відповідний рівень культури обслуговування, підсилення ознак спеціалізації й концептуальних, що надасть закладу ресторанного господарства конкурентних переваг серед групи однотипних закладів. При цьому використано оптимізаційний підхід, який передбачає внесення у модель взаємозв’язків між змінними, параметрами та показниками якості функціонування системи. Система обслуговування розглядається, як сукупність елементів (процесів) Х1, Х2, Х3, Х31, Х32, Х33, Х34, Х35, Х36, Х4, Х5, Х6, Х7, які мають функціональний зв'язок і повинні забезпечувати відповідний рівень сервісу («базовий», «вищий», «найвищий»).
Якість системи обслуговування виражаємо узагальненим показником Кясо
|
, де |
f 1 - комплексність обслуговування |
|
|
f2 - якість роботи персоналу |
(3) |
|
|
f3 - якість виконання операцій процесу обслуговування |
|
|
|
f4 –якість торговельних приміщень |
На основі визначених ознак взаємодії виконавця операцій (процесу) зі споживачем під час їх здійснення та доступності простеження споживачем виконання операцій (процесу) запропоновано класифікацію виконання процесів, що представлена демонстраційним(D), затіненим(Z) або прихованим(P) типами, відповідно до цього виконано диференціювання рівнів сервісу, що дозволяє визначати рівень сервісу та планувати його поліпшення
Р
|
p1- виконання базових вимог |
Z
|
z1 – виконання потреб споживачів |
|
|
p2 –якість виконання операцій |
z2 –часткове простеження виконання операцій |
|
p3 –якість результату виконаного процесу |
z3 –якість результату виконаного процесу |
|
p4 –якість зони реалізації продукту |
z4 –якість робочого місця виконавця |
D
|
z1– виконання потреб і очікувань споживачів |
||
|
z2 –демонстрація виконання операцій |
P→0-4, балів, «базовий» |
|
|
z3 - якість результату виконаного процесу |
D→ 4-8, балів, «вищий» |
|
|
z4 - якість робочого місця виконавця |
Z→8-12, балів, «найвищий» |
Оптимальними точками поліпшення сервісу системи обслуговування є визначені нами концептуальні(К) та спеціалізовані(С) процеси (елементи системи, що найбільше у порівняно з рештою виражають спеціалізацію та концептуальні характеристики закладу), які доцільно здійснювати демонстраційним типом виконання. Таким чином будуть отримані прирости в точках
Перший рівень моделювання передбачає: 1) встановлення поточного рівня сервісу закладу(всіх процесів системи обслуговування); 2) визначення концептуальних(К*) та спеціалізованих(С*) процесів систем обслуговування; 3) виконання заходів щодо поліпшення якості рівня сервісу; 4) оцінка результативності поліпшення сервісу на основі порівняння характеристик: а) інтегральної характеристики рівня сервісу до поліпшення J1 та після J2, б) відносної зміни інтегральної характеристики ∆J, яку визначаємо за формулою
; (4)
в) відносних змін рівня якості концептуальних та спеціалізованих процесів ∆К*, ∆С*
, ; (5),(6)
г) усереднених значень рівня якості Us1до, Us2після та відносну зміну середнього значення балу рівня якості δU послуг закладів ресторанного господарства:
δUs = 2 (Us2 - Us1)/ (Us1 + Us2); (7)
Зазначені характеристики показують результати поліпшення якості сервісу системи обслуговування у відповідних їм аспектах. За одержаними результатами порівняємо зміни поліпшення якості систем обслуговування в групі закладів на основі інтегральних характеристик рівня якості систем обслуговування (рис.5).
____J1-
------J2- ef
Рис. 5. Динаміка інтегральних характеристик систем обслуговування в закладах ресторанного господарства
З рис.5. бачимо, що найбільше поліпшення якості сервісу здійснено в закладі №4, а найменша зміна зауважена в закладах №1 і №2. Однак у цій групі закладів сервіс відповідає рівню «вищий» (діапазон усереднених балів 5,381-6,417), отже потрібно вживати заходи для його підвищення.
Другий рівень моделювання
Полягає у дослідженні основних характеристик системи обслуговування, які відповідають точкам поліпшення сервісу К*, С* та інтегральним характеристикам рівня сервісу J. Оскільки зміна якості сервісу, що відповідає приростам концептуальних (∆К*) та спеціалізованих (∆С*) процесів, є різною, доцільно дослідити вагомість їх впливу на загальний рівень сервісу, а також виконати групування закладів на спеціалізовані і концептуальні. Здійснюємо це таким чином: за результатами експертних оцінок визначаємо відносні коефіцієнти вагомості δк, δc та інтегральні характеристики δj, досліджуємо вплив концептуальних та спеціалізованих процесів системи обслуговування на загальний рівень сервісу за визначеними відносними змінами цих параметрів та інтегральними характеристиками. На основі обчислених результатів можна приймати рішення щодо посилення ознак спеціалізації та концептуальності.
Конкурентною перевагою закладу серед групи однотипних є вираження його індивідуальності та спеціалізації. Важливо дослідити взаємозв’язок та невідповідності між параметрами різних закладів. З’ясувати ці питання можна за допомогою теорії кореляційного аналізу. Зокрема, застосувати коефіцієнт парної кореляції Кkor для двох наборів параметрів Z1i і Z1i за допомогою формули:
; (8)
Середньоквадратичне відхилення ; (9)
де (; ) – середнi значення відповідних величин. Порівняння характеристик різних закладів ресторанного господарства щодо їх невідповідності виконали за допомогою коефіцієнта невідповідності (Тейла) - KT
; (10)
Визначені результати дослідження взаємозв’язку та невідповідності параметрів різних закладів подані в табл.2.
Таблиця 2
Значення взаємозв’язку та невідповідності параметрів досліджених закладів ресторанного господарства
|
Об’єкти дослідження |
Kq |
Kkor |
KT |
Об’єкти дослідження |
Kq |
Kkor |
KT |
|
Заклади № 1 і №2 |
1,544 |
0,704 |
0,137 |
Заклади № 4 і №5 |
2,689 |
0,104 |
0,231 |
|
Заклади № 1 і №3 |
1,468 |
0,770 |
0,127 |
Заклади №4 і №6 |
1,144 |
0,755 |
0,104 |
|
Заклади № 2 і №3 |
1,544 |
0,747 |
0,138 |
Заклади № 5 і №6 |
1,881 |
0,545 |
0,165 |
|
Спеціалізовані заклади РГ |
Концептуальні заклади РГ |
||||||
|
Заклади № 3 і №4 |
2,296 |
0,453 |
0,265 |
Визначені коефіцієнти невідповідності об’єктів порівняння показують, що система обслуговування в кожному закладі характеризується індивідуальними властивостями. При цьому для групи спеціалізованих закладів характерним є більший взаємозв'язок параметрів системи обслуговування.
У четвертому розділі виконано дослідження умов дотримання правил та нормативних вимог до послуг закладами ресторанного господарства під час їх діяльності.
Враховуючи вимоги, нормовані параметри та характеристики послуг ресторанного господарства сформовано систему показників планування поліпшення якості послуг (Пя), які представлені узагальненими групами: функціональні (Мф), ресурсоощадні (Мр), регламентовані (Мрн) та інформативні (Мі) показники
, (11)
де Мф1-ергономічні вимоги, Мф2-естетичні вимоги, Мр1-технологічні норми Мр2-вимоги призначення послуг та продукції, Мр21-соціальне призначення
послуг, Мр22-функціональне призначення послуг; Мрн1-вимоги безпеки і екологічності, Мрн2-патентно-правові показники, Мрн3-вимоги надійності послуг; Мі1-вимоги доступності, Мі2-вимоги інформативності послуг. Застосування системи показників дозволяє комплексно врахувати характеристики та властивості послуг закладів ресторанного господарства під час планування поліпшення їх якості.
Враховуючи галузеві особливості ресторанного господарства досліджено можливі види контролю діяльності на основі яких визначено напрями виконання контролю - технічно-технологічного, санітарно-бактеріологічного, екологічного, безпечності, метрологічного з відповідними їм об’єктами та методами контролю. За результатами досліджень стану оснащеності закладів ресторанного господарства засобами вимірювальної техніки та аналізу необхідних вимірювань нормованих величин визначено потребу залучення більшої кількості засобів вимірювання, зокрема, для вимірювання величин температури, вологості повітря, електричних, швидкості переміщення повітря. Інтенсифікуючи оснащення закладів засобами вимірювальної техніки, ми підвищуємо достовірність результатів контролю встановлених параметрів та норм.
Ефективність контролю значною мірою визначається системністю та комплексністю, забезпечення яких зумовлює обґрунтоване вирішення організаційних питань та матеріально–технічне оснащення закладу. Такий підхід дозволяє контролювати встановлені параметри, норми та характеристики із застосуванням оптимальної кількості видів та методів контролю. Враховуючи виробничо-торговельні особливості і структурно–функціональні параметри закладів ресторанного господарства запропоновано структуру внутрішньої системи контролю забезпечення якості послуг (рис. 6).
Рис. 6. Структура внутрішньої системи контролю забезпечення якості послуг закладів ресторанного господарства
Запропонована структура системи внутрішнього контролю забезпечення якості встановлю важливі аспекти контролю, системне виконання яких забезпечує своєчасне отримання достовірної інформації для перевірки стабільності і рівня виконання процесів.
ОСНОВНІ РЕЗУЛЬТАТИ ТА ВИСНОВКИ
У дисертаційній роботі подано наукове рішення завдань вдосконалення нормативного забезпечення якості послуг ресторанного господарства, що полягають у визначенні нових вимог до послуг, які дозволять встановити відповідність чинного нормативного забезпечення сучасним суспільним запитам та підвищити його результативність у поліпшенні якості послуг ресторанного господарства. При цьому отримані такі основні результати:
СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ
АНОТАЦІЯ
Сусол Н.Я. Науково–технічні засади вдосконалення нормативного забезпечення якості послуг закладів ресторанного господарства. – Рукопис.
Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата технічних наук за спеціальністю 05.01.02- стандартизація, сертифікація та метрологічне забезпечення.
Національний університет ”Львівська політехніка”, Львів - 2008.
Дисертаційна робота присвячена вирішенню питань вдосконалення нормативного забезпечення якості послуг закладів ресторанного господарства для підвищення результативності в поліпшенні рівня сервісу та задоволеності споживчих потреб.
Досліджено положення нормативних документів у галузі ресторанного господарства, за результатами внесено зміни та доповнення до загальних вимог до послуг та структурно-функціональних параметрів закладів. Розроблено модель формування вимог споживачів до послуг, яка встановлює етапи формування вимог, відповідні методи і способи їх визначення, а також фактори впливу. Поетапне та неперервне визначення потреб та очікувань споживачів на основі моделі дозволяє підвищувати здатність закладу задовольняти вимоги у послідовний, систематичний та чутливий до реагування спосіб, сприяючи задоволеності споживачів. Розроблено експертно-соціологічний метод і критерії оцінювання якості послуг, які дозволяють отримати адекватні результати оцінювання якості наданих послуг ресторанного господарства та визначити зауваження і пропозиції щодо їх поліпшення. Апробацію методу виконано під час дослідження якості наданих послуг групи ресторанів у м. Львові.
Запропоновано модель вдосконалення системи обслуговування в повносервісних закладах ресторанного господарства для забезпечення високого рівня сервісу. Розроблено структуру внутрішньої системи контролю забезпечення якості послуг закладів ресторанного господарства, яка встановлює етапи та методи оперативного контролю і дає змогу запобігти невідповідностям та усунути їхні причини. Призначена для практичного застосування в усіх типах закладів ресторанного господарства.
Ключові слова: якість послуг закладів ресторанного господарства, нормативні вимоги, задоволеність споживачів, оцінювання якості послуг, якість обслуговування, рівень сервісу.
АННОТАЦИЯ
Сусол Н.Я. Научно-технические основы совершенствования нормативного обеспечения качества услуг заведений ресторанного хозяйства. – Рукопись.
Диссертация на соискание научной степени кандидата технических наук за специальностью 05.01.02- стандартизация, сертификация и метрологическое обеспечение.
Национальный университет ”Львовская политехника”, Львов - 2008.
Диссертационная работа посвящена решению вопросов совершенствования нормативного обеспечения качества услуг заведений ресторанного хозяйства для повышения эффективности в улучшении уровня сервиса и удовлетворенности потребительских потребностей.
Исследованы требования нормативных документов в отрасли ресторанного хозяйства относительно адекватности современному состоянию развития отрасли. Полученные результаты экспериментальных и теоретических исследований нормативных требований к услугам ресторанного хозяйства внесены для изменения и дополнения общих требований к услугам и структурно-функциональным параметрам заведений ресторанного хозяйства.
Разработана модель формирования требований потребителей к услугам, которая устанавливает этапы формирования требований, соответствующие методы и способы их определения, а также факторы, что влияют на изменение потребностей потребители. Осуществляя поэтапное и непрерывное определение потребностей и ожиданий потребителей на основе модели повышается способность заведения удовлетворять требования в последовательный, систематический и чувствительный к реагированию способ, способствуя удовлетворенности потребителей. Разработан експертно-социологический метод и критерии оценивания качества услуг, которые учитывают специфику что позволяет получить адекватные результаты оценивания качества предоставленных услуг ресторанного хозяйства и замечания и предложения относительно их улучшения. Апробация метода выполнена во время исследования качества предоставленных услуг группы ресторанов в г. Львов.
Предложена модель совершенствования системы обслуживания в полносервисных заведениях ресторанного хозяйства для обеспечения высокого уровня сервиса, который предусматривает соответствующее качество культуры обслуживания и выражения признаков концептуальных и специализации заведения. Для улучшения условий соблюдения и выполнения регламентированных правил, требований и норм заведениями ресторанного хозяйства установлена целесообразность увеличения количества
используемых измерительных устройств для повышения объективности результатов контроля нормируемых параметров и установленных требований.
Предложена организационная структура внутренней системы контроля обеспечения качества услуг заведений ресторанного хозяйства, которая устанавливает этапы и методы оперативного контроля что дает возможность предотвратить несоответствиям и устранить их причины. Предназначена для практического применения во всех типах заведений ресторанного хозяйства.
Ключевые слова: качество услуг заведений ресторанного хозяйства, нормативные требования, удовлетворенность потребителей, оценивания качества услуг, качество обслуживания, уровень сервиса.
SUMMARY
Susol N.Ya. Scientific-technical principles of normative supplying improvement of catering trade establishments’ service quality.- Manuscript.
The dissertation is aimed at gaining the scientific degree of Candidate of Technical Sciences on the speciality 05.01.02 - Standardization, Certification and Metrological Supply.
“Lviv Polytechnic” National University, Lviv - 2008.
The dissertation is dedicated to the solving of normative supplying perfection questions of catering trade establishments to increase efficiency in the improvement of a service level and the satisfaction of consumption needs.
The location of normative documents in the area of catering trade is researched, according to results, changes and additions are introduced to the general requirements to services and establishments’ structural-functional parameters. The formation model of consumer requirements to services is designed, this model establishes the stages of requirement formation, corresponding methods and ways of their determining as well as influence factors. The gradual and non-continuous determining of consumer needs and expectations on the basis of the model enables us to improve the establishment availability to satisfy the requirements in a consequent systematic and reaction-sensitive way, supporting consumers’ satisfaction. The expert-sociological method and service quality estimation criteria are developed, this fact enables us to gain the adequate results of given catering trade services’ quality estimation and to determine remarks and propositions as to their improvement. Method approbation is made during the quality research of given services of restaurant group in Lviv.
The model of service systems’ improvement for complex-service establishments of catering trade to supply the nigh-level service is proposed. The structure of the inner system control of catering trade establishment quality provision is developed. This structure establishes the stages and methods of operative control and allows us to prevent inconsistencies and remove their reasons. It is assigned for practical usage in the all types of catering trade establishments.
Keywords: quality of catering trade establishment services, normative requirements, consumer satisfaction, service quality estimation, a service level.
Підписано до друку 19.05.2008р.
Формат 60х90 1/16. Папір офсетний.
Друк на різографі. Умовн. друк. арк. 1,5. Обл.-видав. арк. 0,89
Тираж 100 прим.
Центр оперативного друку
м. Львів, вул. Карпінського, 2/4