Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1 Аналитический обзор рынка салонов красоты екатеринбурга 4
2 Результаты исследования методом «тайный покупатель» 18
Заключение 27
Список использованных источников 28
Тайный покупатель (таинственный покупатель, от англ. Mystery shopper) – вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально докладывающих о результатах проверок.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что рынок салонов красоты г. Екатеринбурга характеризуется высоким уровнем конкуренции в связи с его перенасыщением, однако не все салоны выполняют услуги качественно, а компетентность сотрудников салонов во многих случаях оставляет желать лучшего.
Цель исследования: проведение анализа рынка салонов красоты Екатеринбурга.
Задачи исследования:
Для исследования были выбраны салоны красоты для людей со средним и выше среднего уровнями достатка, расположенные в Ленинском районе Екатеринбурга.
Салон красоты — заведение, занимающееся косметическим обслуживанием мужчин и женщин.
Услуги современных салонов красоты включают:
Наиболее популярными, предлагаемыми в большинстве салонов, услугами являются парикмахерские услуги, массаж, эпиляция воском и наращивание ногтей.
На рынке салонов красоты Екатеринбурга присутствуют как «новички», так и салоны красоты, работающие свыше 10 лет. На рисунке 1 отражены доли салонов красоты на рынке города по возрастам.
Рисунок 1 - Доли салонов красоты в Екатеринбурге по их возрастам, %
Салоны красоты условно делятся на несколько типов:
Их основные характеристики приведены в таблице 1.
Таблица 1. Классификация салонов и их основные характеристики [7]
|
Тип салона |
Наценка |
Стоимость минимального визита |
Доля на рынке |
|
Эконом-класс |
30-40% |
600-900 р. |
30% |
|
Средний и средневысокий уровень |
100-150% |
3000-4500 р. |
25% |
|
Класс люкс |
250-250% |
7500 – 9000 р. |
15% |
|
Vip-салон |
300-400% |
От 12000 р. |
5% |
Салоны эконом-класса представляют собой обычные парикмахерские, в которых помимо стрижки клиентам предлагают педикюр, маникюр и мелкие косметические услуги. Наценка за услуги здесь небольшая - порядка 30-40%, а расценки минимальные: визит обойдется в 600-900 рублей.
Салоны среднего и средневысокого уровня (последние позиционируют себя как салоны для бизнес-клиентов) отличаются от салонов эконом-класса большим набором услуг, в том числе косметических, и более высоким статусом клиентов. Наценка на услуги в них от 100 до 150%, разовый визит обойдется в 3000-4500 рублей. Пятизвездочные салоны класса люкс сегодня позиционируют себя как имиджевые или корпоративные заведения. Наценка в таких салонах 200-250%, один визит обойдется в 7500-9000 рублей.
VIP-салоны больше напоминают закрытые клубы для избранных - жесткий фейс-контроль, местоположение исключительно в центре города. Как правило, прайс-лист не ограничивается традиционными услугами - здесь есть и собственный ресторанчик, где клиенты могут отдохнуть после процедур. Наценка составляет 300-400%, стоимость разового визита начинается от 12000 рублей. Спрос на услуги салонов красоты достаточно высок и в настоящее время продолжает расти: в Екатеринбурге к профессиональным косметологическим услугам хотя бы раз в месяц сегодня обращается каждый пятый (рисунок 2), спрос на эти услуги, по мнению специалистов рынка, ежегодно растет на 20%.
Рисунок 2 - Частота посещений салонов красоты в г. Екатеринбург
Согласно нашему исследованию, в ходе которого было опрошено 30 чел и изучались 5 салонов, условия, являющиеся для клиентов наиболее важными при посещении Салона красоты:
Источники информации, из которых респондент получил информацию о Салоне красоты:
При анализе референтных групп респондентов были выделены следующие «группы влияния»:
Наиболее активно развиваются сегменты салонов люкс и бизнес-класса - по некоторым данным, за последние годы их количественный рост составлял не менее 20%. Это объясняется не только высокой платежеспособностью клиентов. Спрос здесь определяют по меньшей мере еще два фактора. Во-первых, регулярное посещение дорогого салона красоты стало для состоятельных граждан частью их имиджа, атрибутом принадлежности к определенному социальному слою. А во-вторых, они более внимательно относятся к собственному здоровью и внешнему виду.
Клиентами салонов красоты уровня люкс являются в основном люди среднего возраста - от 28-30 до 45-50 лет, что обусловлено доходами: молодежь и пожилые люди редко в состоянии оплачивать дорогие услуги. Разумеется, исключения есть, но их доля не велика.
Среди клиентов люкс-салонов преобладают женщины. Они активно интересуются не только парикмахерскими, но и косметическими услугами, а также услугами маникюрных и педикюрных кабинетов, уходом за телом. Женщины чаще располагают свободным временем: по статистике, большой процент клиенток таких салонов составляют неработающие домохозяйки.
В-третьих, на уход за собой женщины выделяют гораздо больший бюджет, чем мужчины. Несмотря на это мужчины являются для салонов класса люкс очень перспективными клиентами, их количество постоянно растет, так же как увеличивается и ассортимент потребляемых ими услуг.
Что же касается салонов бизнес-уровня, то их клиентов, в основном представители среднего класса, их можно отнести к числу активных и платежеспособных потребителей. Для них, безусловно, важным является соотношение цены и качества услуги. Пока средний класс менее требователен к ассортименту салонов красоты, их посещение пока все же носит больше утилитарный характер. Поэтому почти треть «средних русских» выбирает салон, расположенный вблизи работы или на пути к ней.
Эти клиенты недоверчиво относятся к рекламе, но при прочих равных условиях склонны отдавать предпочтение сетевым салонам красоты, коих все больше появляется на нашем рынке. Между тем попасть в салон бизнес-класса и даже класса люкс имеет право любой человек. В некоторых парикмахерских, в том числе и салонах категории люкс, в обязательном порядке должна предоставляться социально-значимая услуга «стрижка волос простая», цена которой на 20-50% ниже стоимости «модельной стрижки», а малообеспеченные слои граждан могут постричься даже бесплатно.
Многие салоны красоты идут по пути специализации предложения: уже появились мужские салоны и нейл-бары. Меняется и отношение к самим услугам. Все больше потребителей стремятся обращаться к специалистам от косметологии не только в самом крайнем случае, а регулярно, решая свои каждодневные проблемы.
При выборе салона большинство клиентов ориентируется на территориальную близость. Другой важный фактор - личность мастера. Если уровень его профессионализма устраивает клиента, то при смене мастером места работы около 20% клиентов уходят вместе с ним, пополняя ряды посетителей другого салона. При открытии нового салона мастер обеспечивает его загрузку, приводя наработанную клиентскую базу. На репутацию и бренд салона обращают внимание только в элитном сегменте, так как посещение престижного заведения лишний раз подтверждает высокое положение на социальной лестнице.
Специалисты и участники рынка утверждают, что в среднем каждый житель нашей страны тратит на посещение салона красоты около 13 долларов в год. При этом российские посетители тратят на услуги салонов красоты в три раза больше европейцев, в среднем 13% своего дохода. Потребители тратят деньги не бездумно: они всегда пытаются разобраться, что им предлагают, более требовательны к продуктам и услугам салонов красоты. По мнению участников рынка, среднестатистические российские клиенты салонов красоты на 10 лет моложе европейских, и естественно, что большая часть клиентов - женщины (75-77% в VIP-салонах и около 80% в салонах бизнес-класса), однако в последнее время начинают проявлять активность и мужчины. Потребитель салона красоты, пожалуй, один из самых образованных и взыскательных: высшее образование имеют 100% мужчин-посетителей и 76% женщин
Рынок красоты продолжает интенсивно расти. По мнению экспертов рынка, в ближайшие два-три года рынок красоты в России будет сформирован. При этом его основой станет средний сегмент — именно там сегодня развиваются наиболее рентабельные проекты. Говоря о тенденциях развития рынка, специалисты отмечают дальнейшее увеличение количества заведений бьюти-индустрии, а также специализацию по приоритетному направлению: SPA, ногтевые студии, имидж-, визаж-салоны.
Рисунок 3 - Салоны красоты г. Екатеринбурга3
В ходе работы составлена блок-схема оказания услуги в салоне красоты (рисунок 4).
Рисунок 4 - Блок-схема процесса оказания услуги в салоне красоты4
Краткие сведения об исследуемых салонах.
Unique, сеть салонов красоты
Адрес: г. Екатеринбург, ул. Хохрякова, 74
Телефоны: (343) 227-00-40 (добавочный 4)
Интернет-сайт: http://www.unique-bh.ru
Часы работы: 9:00-21:00 ежедневно
Рисунок 5 – Логотип салона Unique5
Рисунок 6 – Месторасположение салона Unique6
Международная сеть салонов красоты UNIQUE в рамках программы по обслуживанию клиентов предлагает комплексные подходы к изменению внешности по уникальной системе обслуживания по абонементам. А это значит, что салон красоты беспокоится не только о вашем стиле и имидже, но и еще о вашем семейном бюджете, предлагая абонементы на обслуживание по сниженным тарифам.
Стоимость оказываемых услуг от 50 до 4500 руб. Перечень предоставляемых услуг включает в себя: стрижки, укладки, окрашивание волос, ресниц, бровей, ламинирование, экранирование, восстановление волос, SPA-процедуры, солярий, косметологические процедуры по уходу за лицом, маникюр, педикюр, моделирование ногтей.
Le club, Центр здоровья и красоты
Адрес: г. Екатеринбург, ул. Вайнера, 66А
Телефоны: (343) 257-02-97, 257-32-80E-mail: le_club@mail.ru
Интернет-сайт: http://www.leclub-ekb.ru
Часы работы: 9:00-21:00 ежедневно
Рисунок 7 – Логотип салона Le club7
Рисунок 8 – Месторасположение салона Le club8
Посетив центр здоровья и красоты LE CLUB , Вы попадете в «островок Франции» в Екатеринбурге. Комфортный и уютный интерьер располагает к полному расслаблению и отрешению от будничной суеты большого города.
Красота и здоровье человека – основная задача компании. Пути к достижению этой цели предлагаются разные: простые и популярные, нетрадиционные и высокотехнологичные, но главное – результативные. Гарантией качества, оказываемых услуг, является работа только с профессиональными косметическими и парикмахерскими линиями и высокая квалификация специалистов. Надежность, безопасность, эффективность – принципы выбора предлагаемых технологий и линий, методов и средств.
Слоган: «Красота в гармонии со здоровьем – идеал, к которому надо стремится!»
Перечень предоставляемых услуг включает в себя: услуги по косметологии, трихологии, имидж-студии, маникюру, кабинета эстетического педикюра и подологии, массажу, перманентному макияжу, антивозрастной медицине. Комплекс услуг «Девять с плюсом» (для будущих мам), «Бизнес услуги» (одновременное выполнение нескольких услуг), «Выбор мужчин». В наличии имеются подарочные сертификаты на сумму 2000 и 5000 руб.
S-studio, салон-парикмахерская
Адрес: г. Екатеринбург, ул. Хохрякова, 72
Телефоны: (343) 3-56-56-33
Интернет-сайт: http://salons-studio.ucoz.ru
Часы работы: пн-сб: с 10-00 до 21-00, вс: с 10-00 до 20-00
Рисунок 9 – Логотип салона S-studio9
Рисунок 10 – Месторасположение салона S-studio10
Перечень предоставляемых услуг включает в себя: стрижки, прически, укладки, окрашивание волос, маникюр, педикюр, биозавивка, выпрямление волос, косметологические процедуры по лицу и телу, наращивание волос, ногтей, солярий, спецпрограммы по телу (коррекция фигуры).
Эгоист, салон красоты
Адрес: г. Екатеринбург, ул. Радищева, 31
Телефоны: (343) 357-13-12 (13)
Интернет-сайт: http://www.egoist66.ru
Часы работы: пн-сб: с 10-00 до 21-00, вс: с 10-00 до 20-00
Рисунок 11 – Логотип салона Эгоист11
Рисунок 12 – Месторасположение салона Эгоист12
Перечень предоставляемых услуг включает в себя макияж, лечение волос, наращивание волос, стрижка, укладка, биоламинирование волос, технология элюминирования, омоложение, эпиляция, SPA-программы по телу, услуги трихолога, маникюр, педикюр.
Matis, салон красоты
Адрес: г. Екатеринбург, ул. Радищева, 33
Телефоны: 355-55-54, 379-70-20
E-mail: salon-matis@mail66.ru
Интернет-сайт: http://salon-matis.ru/
Часы работы: пн-сб: с 9-00 до 21-00, вс: с 10-00 до 21-00
Рисунок 13 – Логотип салона Matis13
Рисунок 14 – Месторасположение салона Matis14
Сочетание широкого спектра услуг, высокого профессионализма мастеров, и приятной, располагающей к отдыху атмосферы. Студия красоты располагает прекрасными условиями для восстановления физических, душевных сил, продления молодости и красоты, обретения гармонии и радости.
Перечень предоставляемых услуг включает в себя: стрижки и уход за волосами, наращивание волос, причёски, макияж, окрашивание волос, ламинирование волос, косметология по лицу, телу, инъекционная терапия, маникюр, педикюр, наращивание ногтей, депиляция, коррекция фигуры, массаж.
Спецпредложения: При записи на маникюр и педикюр процедура парафинотерапии в подарок; только весной при стрижке в нашем салоне экспресс уход за волосами в подарок; при прохождении курса гидромассажа 6-я процедура в подарок.
Слоган: «Ваша привлекательность наша профессия!»
В ходе работы было проведено исследование пяти выбранных салонов красоты методом «тайный покупатель».
В результате посещения каждого салона была составлена таблица с указанием сильных слабых сторон салона, а также гистограмма, на которой по пятибалльной шкале проведена оценка салона красоты по 6 заранее определенным критериям.
Критерии оценивания салонов красоты:
№ 1 – компетентность администратора;
№ 2 – аккуратность внешнего вида сотрудников;
№ 3 – дизайн интерьера салона;
№ 4 – широта предоставляемых услуг;
№ 5 - Интернет-сайт;
№ 6 – удобство месторасположения.
Таблица 2 – Результаты посещения салона красоты Unique15
|
Что понравилось: |
Что не понравилось: |
|
Удобное месторасположение салона |
Нет единой формы одежды |
|
Продажа аксессуаров (заколки, бижутерия и т.д.) |
Отсутствует дресс-код |
|
Недоброжелательность, невнимательность администратора |
|
|
Зона ожидания не отделена от самого салона |
Рисунок 15- Оценка салона красоты Unique по критериям16
Таблица 3 – Результаты посещения центра здоровья и красоты Le club17
|
Что понравилось: |
Что не понравилось: |
|
Уютная атмосфера; интересный, располагающий дизайн интерьера |
Не выявлено |
|
Доброжелательность персонала |
|
|
Умение отвечать на вопросы и возражения клиента |
|
|
Зона ожидания отделена от самого салона |
Рисунок 16 - Оценка центра красоты Le Club по критериям18
Таблица 4 – Результаты посещения салона-парикмахерской S-studio19
|
Что понравилось: |
Что не понравилось: |
|
Администратор приветлив, четко отвечает на вопросы, хорошо знает перечень услуг |
Неудобное месторасположение (во дворе, сложно добраться и найти) |
|
Зона администратора тесная, неудобная |
|
|
Нет единого стиля одежды |
|
|
Не уютно |
Рисунок 17 - Оценка салона красоты S-studio по критериям20
Таблица 5 – Результаты посещения салона красоты Эгоист21
|
Что понравилось: |
Что не понравилось: |
|
В салоне аккуратно, чисто |
Высокомерное отношение к клиенту |
|
Некомфортная зона ожидания с неудобной мебелью |
Рисунок 18 - Оценка салона красоты Эгоист по критериям22
Таблица 6 – Результаты посещения салона красоты Matis23
|
Что понравилось: |
Что не понравилось: |
|
Красивый, оригинальный интерьер |
Не выявлено |
|
Удобное месторасположение |
|
|
Вежливый администратор |
Рисунок 19 - Оценка салона красоты Matis по критериям24
В результате проведенных расчетов получены следующие баллы (рисунок 20):
Рисунок 20 – Сравнение полученных оценок25
Проведен опрос, составлены матрицы удовлетворённости потребителей для каждого салона, отражающие не только удовлетворенность, но и значимость данного критерия для потребителя.
Unique, сеть салонов красоты
Рисунок 21 – Матрица удовлетворенности потребителей услугами салона Unique26
Le Club, Центр здоровья и красоты
Рисунок 22 – Матрица удовлетворенности потребителей услугами салона Le Club27
S-studio, салон-парикмахерская
Рисунок 23 – Матрица удовлетворенности потребителей услугами салона S-studio28
Эгоист, салон красоты
Рисунок 24 – Матрица удовлетворенности потребителей услугами салона Эгоист29
Matis, салон красоты
Рисунок 25 – Матрица удовлетворенности потребителей услугами салона Matis30
К основным выводам, полученным в результате проведенного исследования методом «тайный покупатель», следует отнести следующее:
Среди выбранных для обзора и исследования салонов красоты Ленинского района г. Екатеринбурга салон «Le club» получил наивысший балл, на втором месте – «Matis», третьим стал «Эгоист», четвертое место – «S-Studio», наихудшие оценки у салона «Unique». Для каждого салона были разработаны рекомендации по улучшению деятельности предприятий с целью привлечения большего количества клиентов.
Unique, сеть салонов красоты
Le Club, Центр здоровья и красоты
S-studio, салон-парикмахерская
Эгоист, салон красоты
Matis, салон красоты
Уровень конкуренции в данной отрасли очень высок, сфера является стремительно развивающейся и совершенствующейся, поэтому для привлечения клиентов, салоны предлагают широкий спектр услуг, стремятся не отставать от прогресса, внедряя у себя в салонах инновационные технологии и предлагая что-то своё.
После проведённой работы нами были сделаны выводы, что салонам города следует обратить особое внимание и внести поправки во внешний вид сотрудников, манеру общения администратора с клиентом, его компетентность, интерьер салонов. Также хотелось бы отметить необходимость проведения специальных программа по повышению лояльности клиентов.
Говоря про рынок салонов красоты, можно сделать вывод, что рынок растет и развивается динамичными темпами. Клиенты стали оценивать услуги салонов красоты, не как роскошь, а как необходимость. Открываются салоны, так называемого среднего класса. Так как эта ниша до сих пор оставалась свободной, перспективы развития бизнеса в этом направлении достаточно обширны.
3 Составлено автором
4 Составлено автором
5 Взято с официального сайта: [3]
6 Составлено автором
7 Взято с официального сайта: [5]
8 Составлено автором
9 Взято с официального сайта: [2]
10 Составлено автором
11 Взято с официального сайта: [4]
12 Составлено автором
13 Взято с официального сайта: [1]
14 Составлено автором
15 Составлено автором
16 Составлено автором
17 Составлено автором
18 Составлено автором
19 Составлено автором
20 Составлено автором
21 Составлено автором
22 Составлено автором
23 Составлено автором
24 Составлено автором
25 Составлено автором
26 Составлено автором
27 Составлено автором
28 Составлено автором
29 Составлено автором
30 Составлено автором