Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«ВОСТОЧНО-СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТЕХНОЛОГИИ И УПРАВЛЕНИЯ»
(ФГБОУ ВПО «ВСГУТУ»)
Экономический факультет
Кафедра макроэкономики, экономической информатики и статистики
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине Моделирование и анализ бизнес-процессов
Тема: «Моделирование и анализ бизнес-процессов на примере
гостиницы «Баргузин»»
|
Выполнил(а): |
студент гр.5190 |
|
___________ |
Гомбоева В.А. |
|
Руководитель: |
Брюханова В.Б. |
|
Оценка: |
___________ |
|
Дата защиты: |
___________ |
Улан-Удэ
2014
Содержание
Введение…………………………………………………………………………...3
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Баргузин»………….…….23
2.2. Анализ организационной структуры……………………….........24
2.3. Анализ документооборота гостиницы…………………………...25
2.4. Описание основных бизнес-процессов предприятия.…………..28
3. Моделирование бизнес-процессов гостиницы «Баргузин»………..………29
Заключение……………………………………………………………………….41
Список используемой литературы……………………………………………...42
Введение
Сложная и динамичная внешняя среда требует от предприятий постоянного совершенствования своих систем управления и информационных систем их поддержки. При этом возможны различные варианты организации менеджмента. В последнее время для создания эффективной системы управления предприятием достаточно широко используется процессный подход, на многих предприятиях во всем мире осуществляется переход от функциональной организации производства к процессной. На российских предприятиях продолжает доминировать структурный подход к организации.
Структурный подход основан на использовании, как правило, иерархической организационной структуры. При этом управление деятельностью осуществляется по структурным элементам (бюро, отделам, департаментам, цехам и т.п.), а взаимодействие структурных элементов — через соответствующих должностных лиц. Недостатками структурного подхода к организации и управлению деятельностью предприятия являются:
Процессный подход ориентирован, в первую очередь, не на организационную структуру предприятия, а на бизнес-процессы, конечными целями которых является создание продуктов или услуг, представляющих ценность для внешних или внутренних потребителей. Процессный подход подводит к необходимости реорганизации деятельности — перехода на ресурсосберегающую организационную структуру. Основными чертами такой реорганизации являются:
Предметная область: гостиница «Баргузин»
Целью курсовой работы является смоделировать бизнес-процессы гостиницы «Баргузин»
Задачи:
Бизнес-процесс — это регулярно повторяющаяся последовательность взаимосвязанных мероприятий (операций, процедур, действий), при выполнении которых используются ресурсы внешней среды, создается ценность для потребителя и выдается ему результат [9, c.12].
У бизнес-процесса должен быть единый менеджер, который управляет процессом и отвечает за его результат. На практике часто бывает (это характерно для крупных компаний), что у бизнес-процесса есть, так называемые, владелец и менеджер процесса. Обе эти фигуры отвечают за результаты, но при этом владелец процесса обладает полномочиями изменять сам порядок выполнения процесса, а менеджер процесса осуществляет оперативное управление. Чтобы это было более понятно, эти различия проиллюстрируем на примере.
В деятельности любого предприятия можно насчитать как минимум несколько десятков бизнес-процессов. Чтобы их как-то структурировать и выделять конкретный процесс из общей массы, вводят классификации.
Существует некоторое количество классификаций бизнес-процессов [3, c.23-26]. Ниже приведены две из них. Более подробная детально отражает нюансы процессов, а более краткая обычно применяется консультантами при комплексном описании бизнес-процессов предприятий.
Более подробная классификация бизнес-процессов имеет следующий вид:
Основными бизнес-процессами являются процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся целевыми объектами создания предприятия и обеспечивающие получение дохода. Так, для завода древесно-стружечных плит и деталей (ДСП и Д) основным бизнес-процессом является производство ламинированной древесно-стружечной плиты.
Сопутствующие процессы — процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся результатами сопутствующей основному производству производственной деятельности и также обеспечивающие получение дохода. Так, для автотранспортного предприятия процесс ремонта стороннего транспорта на собственной ремонтной базе является сопутствующим процессом.
Вспомогательные бизнес-процессы — процессы, предназначенные для обеспечения выполнения основных БП и поддержания их специфических черт. Так, для ТЭЦ или ГЭС вспомогательным бизнес-процессом является процесс ремонта производственного оборудования.
Обеспечивающие бизнес-процессы — процессы, предназначенные для жизнеобеспечения всех остальных БП и ориентированные на поддержку их универсальных черт. На предприятиях любой отрасли это процесс финансового обеспечения деятельности, процесс кадрового обеспечения, инженерно-технического обеспечения и т. п.
Бизнес-процессы управления — это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого БП и бизнес-системы в целом. Это процессы стратегического, оперативного и текущего планирования, формирования и осуществления управленческих воздействий.
Бизнес-процессы развития — это процессы совершенствования производимого товара или услуги, технологий, модификации оборудования. Например, это проведение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР) в машиностроении, процесс технического перевооружения в электроэнергетике и т. п.
Более простая классификация бизнес-процессов состоит из следующих типов:
При этом, чтобы не путаться в определениях, проще показать, как эти две классификации соотносятся между собой (табл. 1).
Таблица 1. Соответствие классификаций бизнес-процессов
|
Подробная классификация |
Простая классификация |
|
Основные процессы |
Основные процессы |
|
Вспомогательные процессы |
Вспомогательные процессы |
|
Управляющие процессы |
Управляющие процессы |
Эти процессы можно классифицировать не только таким образом. В реальной практике встречались, например, отдельно процессы взаимодействия с клиентами. Выбор классификации не столь принципиален, важно лишь понимать, зачем вообще нужна классификация. Дело в том, что в деятельности компании можно насчитать как минимум несколько десятков бизнес-процессов. Чтобы их как-то структурировать, и вводят определенные классификации.
Классификация бизнес-процессов помогает определить, как именно можно выделять конкретный процесс из общей массы.
Основные процессы мы выделяем исходя из результата, ценного для потребителя. Вспомогательные процессы мы выделяем по ресурсу, которым они снабжают компанию. И наконец, управляющие процессы мы выделяем по объекту, над которым осуществляется управляющее воздействие.
При этом важно не допускать классической ошибки: не выделять бизнес-процессы по принципу деятельности конкретного подразделения. В подавляющем большинстве случаев бизнес-процессы являются сквозными для организации, т. е. затрагивают несколько подразделений. Ведь подразделения не могут не взаимодействовать друг с другом, так как являются элементами одной системы. А это взаимодействие и есть, попросту говоря, бизнес-процессы.
Абстрактная классификация процессов, с моей точки зрения, не имеет существенного практического значения. Так как, когда сотрудники организации увлекаются классификацией процессов, это вредит практической работе по внедрению процессного подхода.
В рамках устоявшейся практики принято выделять основные, вспомогательные и процессы развития и управления.
Основные бизнес-процессы производят выходы процессов. Как правило, основных бизнес-процессов на предприятии немного, обычно не более десяти.
Обеспечивающие, или вспомогательные, бизнес-процессы снабжают ресурсами все бизнес-процессы предприятия. В отличие от основных количество обеспечивающих процессов достигает нескольких десятков.
На рис. 1. представлено взаимодействие основных и обеспечивающих бизнес-процессов. Понимание данного взаимодействия очень важно для определения доли обеспечивающих процессов в затратах на производство продукции или услуг и определения их истинной себестоимости.
Рис. 1. Взаимодействие бизнес-процессов
Процессы управления — это бизнес-процессы, которые охватывают весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и бизнес-системы в целом. В основе построения: технологии выполнения процессов управления лежит концепций контроллинга, которая позволяет сформировать полный цикл управления предприятием, начиная от стратегического планирования до анализа причин отклонений от плана и формирования управляющих воздействий.
К процессам развития, как правило, относятся процессы совершенствования производимого продукта или услуги, технологии, оборудования, а также инновационные процессы.
Пример. В торговой компании один из процессов называется «Управление ассортиментом». Несмотря на наличие слова «управление», его следует рассматривать как основной. Процесс оперативного управления сетью магазинов, который осуществляет директор розничной сети, можно смело отнести к категории процессов управления.
При построении архитектуры (системы) процессов компании категории «основной», «вспомогательный», «процесс управления» можно использовать для аналитических целей в качестве некоторых признаков, атрибутов процессов. Но категорически не рекомендуется создавать в процессном дереве соответствующие уровни, так как это излишне усложняет справочник процессов.
Разделение всех процессов на указанные три категории имеет смысл только тогда, когда нужно выделить процессы, участвующие в создании продукции организации, и выполнить их анализ. Для построения системы процессов, последующей регламентации и управления важен не формальный тип процесса, а его приоритетность с точки зрения достижения стратегических целей организации.
Процессы — это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные данные. Такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность использования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений [8, c.93].
Все виды деятельности, осуществляемые в организации, целесообразно рассматривать как процессы. Они представляют собой организованную деятельность, которая должна генерировать предварительно установленный для определенного пользователя выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса. Процесс направлен на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение – результат. Чтобы получить желаемый результат, в деятельности организации должны быть выявлены взаимосвязанные процессы, которыми надо управлять.
Процессный подход предполагает установление требований потребителей каждого процесса (внутренних потребителей), полномочий, прав и ответственности за управление процессом. Практическая реализация процессного подхода весьма специфична и предполагает переход от функционального управления в организации к управлению результатами. Она должна учитывать особенности функционирования организаций, их отраслевую специфику.
Процессный подход ориентирован, в первую очередь, не на организационную структуру предприятия, а на бизнес-процессы, конечными целями которых является создание продуктов или услуг, представляющих ценность для внешних или внутренних потребителей. Процессный подход подводит к необходимости реорганизации деятельности — перехода на ресурсосберегающую организационную структуру. Основными чертами такой реорганизации являются [7, c.3-7]:
Под процессным подходом к организации и управлению деятельностью предприятия понимается ориентация [11, c. 408]:
В рамках процессного подхода любое предприятие рассматривается как бизнес-система, которая представляет собой связанное множество бизнес-процессов, конечными целями которых является выпуск продукции или услуг. М.Хаммер и ДжЛампи определяют бизнес-процесс «как совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на «выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя».
Для моделирования бизнес-процессов используется несколько различных методов, основой которых являются как структурный, так и объектно-ориентированный подходы к моделированию. Однако деление самих методов на структурные и объектные является достаточно условным, поскольку наиболее развитые методы используют элементы обоих подходов. К числу наиболее распространенных методов относятся [4, с.5-28]:
1.Метод SADT (Structured Analysis and Design Technique) считается классическим методом процессного подхода к управлению. Основной принцип процессного подхода заключается в структурировании деятельности организации в соответствии с ее бизнес-процессами, а не организационно-штатной структурой.
Метод SADT может использоваться для моделирования самых разнообразных процессов и систем. В существующих системах метод SADT может быть использован для анализа функций, выполняемых системой, и указания механизмов, посредством которых они осуществляются.
Метод SADT представляет собой совокупность правил и процедур, предназначенных дляпостроения функциональной модели объекта какой-либо предметной области. Функциональная модель SADT отображает функциональную структуру объекта, т.е. производимые им действия и связи между этими действиями.
Результатом применения метода SADT является модель, которая состоит из диаграмм, фрагментов текстов и глоссария, имеющих ссылки друг на друга.
Одной из наиболее важных особенностей метода SADT является постепенное введение все больших уровней детализации по мере создания диаграмм, отображающих модель.
Рис.2. Структура SADT-модели. Декомпозиция диаграмм.
2.Метод моделирования процессов IDEF3
Метод моделирования IDEF3 предназначен для моделирования последовательности выполнения действий и взаимозависимости между ними в рамках процессов.
Как и в методе IDEF0, основной единицей модели IDEF3 является диаграмма. Другой важный компонент модели – действие, или в терминах IDEF3 «единица работы» (Unit of Work). Диаграммы IDEF3 отображают действие в виде прямоугольника. Действия именуются с использованием глаголов или отглагольных существительных, каждому из действий присваивается уникальный идентификационный номер. Этот номер не используется вновь даже в том случае, если в процессе построения модели действие удаляется. В диаграммах IDEF3 номер действия обычно предваряется номером его родителя (рис. 3).
Рис.3. Изображение и нумерация действия в диаграмме IDEF3
Существенные взаимоотношения между действиями изображаются с помощью связей. Все связи в IDEF3 являются однонаправленными, и хотя стрелка может начинаться или заканчиваться на любой стороне блока, обозначающего действие, диаграммы IDEF3 обычно организуются слева направо таким образом, что стрелки начинаются на правой и заканчиваются на левой стороне блоков. В табл. 1 приведены три возможных типа связей.
Табл. 1 Типы связей IDEF3
3.Диаграммы потоков данных DFD
Диаграммы потоков данных (Data Flow Diagrams– DFD) представляют собой иерархию функциональных процессов, связанных потоками данных. Цель такого представления – продемонстрировать, как каждый процесс преобразует свои входные данные в выходные, а также выявить отношения между этими процессами.
В соответствии с данным методом модель системы определяется как иерархия диаграмм потоков данных, описывающих асинхронный процесс преобразования информации от ее ввода в систему до выдачи потребителю. Источники информации (внешние сущности) порождают информационные потоки (потоки данных), переносящие информацию к подсистемам или процессам. Те, в свою очередь, преобразуют информацию и порождают новые потоки, которые переносят информацию к другим процессам или подсистемам, накопителям данных или внешним сущностям – потребителям информации.
Диаграммы верхних уровней иерархии (контекстные диаграммы) определяют основные процессы или подсистемы с внешними входами и выходами. Они детализируются при помощи диаграмм нижнего уровня. Такая декомпозиция продолжается, создавая многоуровневую иерархию диаграмм, до тех пор, пока не будет достигнут уровень декомпозиции, на котором детализировать процессы далее не имеет смысла.
Основными компонентами диаграмм потоков данных являются:
• внешние сущности;
• системы и подсистемы;
• процессы;
• накопители данных;
• потоки данных.
4. Метод ARIS
Система ARIS (Architecture of Integrated Information System), разработанный германской фирмой IDS Scheer, представляет собой комплекс средств анализа и моделирования деятельности предприятия. Ее методическую основу составляет совокупность различных методов моделирования, отражающих разные взгляды на исследуемую систему. Одна и та же модель может разрабатываться с использованием нескольких методов, что позволяет использовать ARIS специалистам с различными теоретическими знаниями и настраивать его на работу с системами, имеющими свою специфику.
ARIS поддерживает четыре типа моделей, отражающих различные аспекты исследуемой системы:
• организационные модели, представляющие структуру системы – иерархию организационных подразделений, должностей и конкретных лиц, связи между ними, а также территориальную привязку структурных подразделений;
• функциональные модели, содержащие иерархию целей, стоящих перед аппаратом управления, с совокупностью деревьев функций, необходимых для достижения поставленных целей;
• информационные модели, отражающие структуру информации, необходимой для реализации всей совокупности функций системы;
• модели управления, представляющие комплексный взгляд на реализацию бизнес-процессов в рамках системы.
Для построения перечисленных типов моделей используются как собственные методы моделирования ARIS, так и различные известные методы и языки моделирования, в частности, UML.
Модели в ARIS представляют собой диаграммы, элементами которых являются разнообразные объекты – «функция», «событие», «структурное подразделение», «документ» и т.п. Между объектами устанавливаются разнообразные связи. Так, между объектами «функция» и «структурное подразделение» могут быть установлены связи следующих видов:
• выполняет;
• принимает решение;
• участвует в выполнении;
• должен быть проинформирован о результатах;
• консультирует исполнителей;
• принимает результаты.
Основная бизнес-модель ARIS – eEPC (extended Eventdriven Process Chain – расширенная модель цепочки процессов, управляемых событиями). В табл. 2 приводятся основные объекты, используемые в данной нотации.
Табл.2. Объекты модели eEPC
Рис.3. Модель eEPC
Основное достоинство метода ARIS заключается в его комплексности, которая проявляется во взаимосвязи между моделями различных типов. Метод ARIS позволяет описывать деятельность организации с разных точек зрения и устанавливать связи между различными моделями. Однако такой подход трудно реализуем на практике, поскольку влечет за собой большой расход ресурсов (человеческих и финансовых) в течение длительного времени. Кроме того, инструментальная среда ARIS достаточно дорогостояща и сложна в использовании.
5. Метод Ericsson-Penker представляет интерес прежде всего в связи с попыткой применения языка объектного моделирования UML (изначально предназначенного для моделирования архитектуры систем ПО) для моделирования бизнес-процессов. Это стало возможным благодаря наличию в UML механизмов расширения.
Механизмы расширения UML предназначены для того, чтобы разработчики могли адаптировать язык моделирования к своим конкретным нуждам, не меняя при этом его метамодель.
Рис.4. Метамодель категорий бизнес-модели
Наличие механизмов расширения принципиально отличает UML от таких средств моделирования, как IDEF0, IDEF1X, IDEF3, DFD и др. Перечисленные языки моделирования можно определить как сильно типизированные (по аналогии с языками программирования), поскольку они не допускают произвольной интерпретации семантики элементов моделей. UML, допуская такую интерпретацию (в основном за счет стереотипов), является слабо типизированным языком. К его механизмам расширения относятся:
• стереотипы;
• тегированные (именованные) значения;
• ограничения.
Стереотип – это новый тип элемента модели, который определяется на основе уже существующего элемента. Стереотипы расширяют нотацию модели, могут применяться к любым элементам модели и представляются в виде текстовой метки или пиктограммы.
Именованное значение – это пара строк «тег = значение» или «имя = содержимое», в которых хранится дополнительная информация о каком-либо элементе системы, например, время создания, статус разработки или тестирования, время окончания работы над ним и т.п.
Ограничение – это семантическое ограничение, имеющее вид текстового выражения на естественном или формальном языке (OCL – Object Constraint Language), которое невозможно выразить с помощью графической нотации UML.
Авторы метода Ericsson-Penker создали свой профиль UML для моделирования бизнес-процессов под названием Ericsson-Penker Business Extensions, введя набор стереотипов, описывающих процессы, ресурсы, правила и цели деятельности организации.
Метод использует четыре основные категории бизнес-модели:
• Ресурсы – различные объекты, используемые или участвующие в бизнес-процессах (люди, материалы, информация или продукты). Ресурсы структурированы, взаимосвязаны и подразделяются на физические, абстрактные, информационные и человеческие.
• Процессы – виды деятельности, изменяющие состояние ресурсов в соответствии с бизнес-правилами.
• Цели – назначение бизнес-процессов. Цели могут быть разбиты на подцели и соотнесены с отдельными процессами. Цели достигаются в процессах и выражают требуемое состояние ресурсов. Цели могут быть выражены в виде одного или более правил.
• Бизнес-правила – условия или ограничения выполнения процессов (функциональные, поведенческие или структурные). Правила могут диктоваться внешней средой (инструкциями или законами) или могут быть определены в пределах бизнес-процессов. Правила могут быть определены с использованием языка OCL, который является частью стандарта UML.
Все эти категории связаны между собой: правило может определять способ структурирования ресурсов, ресурс назначается конкретному процессу, цель связана с выполнением конкретного процесса.
Основной диаграммой UML, используемой в данном методе, является диаграмма деятельности. Основным элементом диаграммы является деятельность (activity). Деятельность изображается в виде закругленного прямоугольника с текстовым описанием. Любая диаграмма деятельности должна иметь начальную точку, определяющую начало потока событий. Конечная точка необязательна. На диаграмме может быть несколько конечных точек, но только одна начальная.
6. Метод моделирования, используемый в технологии Rational Unified Process
Язык UML используется также в методе моделирования бизнес-процессов, являющемся частью технологии Rational Unified Process компании IBM Rational Software. Этот метод, направленный прежде всего на создание основы для формирования требований к ПО, предусматривает построение двух базовых моделей:
• модели бизнес-процессов (Business Use Case Model);
• модели бизнес-анализа (Business Analysis Model).
Модель бизнес-процессов – модель, описывающая бизнес-процессы организации в терминах ролей и их потребностей. Она представляет собой расширение модели вариантов использования (use case) UML за счет введения набора стереотипов – Business Actor (стереотип действующего лица) и Business Use Case (стереотип варианта использования).
Business Actor (действующее лицо бизнес-процессов) – это некоторая роль, внешняя по отношению к бизнес-процессам организации. Потенциальными кандидатами в действующие лица бизнес-процессов являются: акционеры, заказчики, поставщики, партнеры, потенциальные клиенты, местные органы власти, сотрудники подразделений организации, деятельность которых не охвачена моделью, внешние системы.
Список действующих лиц составляется путем ответа на следующие вопросы:
• Кто извлекает пользу из существования организации?
• Кто помогает организации осуществлять свою деятельность?
• Кому организация передает информацию и от кого получает?
Business Use Case (вариант использования с точки зрения бизнес-процессов) определяется как описание последовательности действий (потока событий) в рамках некоторого бизнес-процесса, приносящей ощутимый результат конкретному действующему лицу. Это определение подобно общему определению бизнес-процесса, но имеет более точный смысл. В терминах объектной модели Business Use Case представляет собой класс, объектами которого являются конкретные потоки событий в рамках описываемого бизнес-процесса.
Данный метод концентрирует внимание в первую очередь на элементарных бизнес-процессах. Такой процесс можно определить как задачу, выполняемую одним человеком в одном месте в одно время в ответ на некоторое событие, приносящую конкретный результат и переводящую данные в некоторое устойчивое состояние (например, подтверждение платежа по кредитной карточке). Выполнение такой задачи обычно включает от пяти до десяти шагов и может занимать от нескольких минут до нескольких дней, но рассматривается как один сеанс взаимодействия действующего лица с исполнителями.
Каждый Business Use Case отражает цель или потребность некоторого действующего лица.
Описание Business Use Case представляет собой спецификацию (текстовый документ), которая, подобно обычному варианту использования, состоит из следующих пунктов:
• наименование;
• краткое описание;
• цели и результаты (с точки зрения действующего лица);
• описание сценариев (основного и альтернативных);
• специальные требования (ограничения по времени выполнения или другим ресурсам);
• расширения (исключительные ситуации);
• связи с другими Business Use Case;
• диаграммы деятельности (для наглядного описания сценариев – при необходимости).
Описание Business Use Case может сопровождаться целью процесса, которая так же, как и в методе ErikssonPenker, моделируется с помощью класса со стереотипом «goal», а дерево целей изображается в виде диаграммы классов.
Для каждого Business Use Case строится модель бизнес-анализа – объектная модель, описывающая реализацию бизнес-процесса в терминах взаимодействующих объектов (бизнес-объектов – Business Object), принадлежащих к двум классам – Business Worker и Business Entity.
Business Worker (исполнитель) – активный класс, представляющий собой абстракцию исполнителя, выполняющего некоторые действия в рамках бизнес-процесса. Исполнители взаимодействуют между собой и манипулируют различными сущностями, участвуя в реализациях сценариев Business Use Case. На диаграмме классов UML исполнитель представляется в виде класса со стереотипом «business worker».
Понятие Business Entity аналогично понятию сущности в модели «сущность-связь», за исключением того, что в данной модели не определяется поведение сущности, а в объектной модели сущность может иметь набор обязанностей. На диаграмме классов UML сущность представляется в виде класса со стереотипом «business entity».
2. Анализ предметной области «Гостиница «Баргузин»
2.1. Краткая характеристика предприятия
В данной курсовой работе в качестве исследуемой организации рассматривается гостиница «Баргузин», которая предоставляет номера постояльцам с целью получения прибыли.
Адрес: 670000, г. Улан-Удэ, ул. Советская, 28
По своей организационно-правовой форме гостиница «Баргузин» является обществом с ограниченной ответственностью.
Гостиница оказывает следующие услуги: предоставление номеров, их обслуживание, администрирование телефонных переговоров.
Туристская гостиница "Баргузин" - 5-этажная гостиница эконом-класса расположена в самом центре города Улан-Удэ, недалеко от главной площади города, автовокзала, рядом расположены крупные торговые центры, театры, развлекательные центры. От аэропорта - 15 км, от железнодорожного вокзала - не более 2 км. Здесь всегда тепло, уютно и гостеприимно встречают гостей.
Гостиница располагает 67 номерами (1,2,3-местные и номера "люкс").
1,2,3-хместные стандартные номера: стандартные кровати, телевизор, маленький холодильник, санузел с ванной или душевой кабиной, телефон.
Номера "Люкс" двухкомнатные: включают спальню и зал. В каждом «люксе» - мягкая мебель, холодильник, телевизор, телефон, кондиционер, новая сантехника, зеркало для бритья, душ.
|
категория номера |
Стоимость за 1 место |
Стоимость за номер |
|
Люкс |
1320 |
2640 |
|
1местный номер |
1060 |
1060 |
|
2местный номер |
790 |
1580 |
|
3местный номер |
600 |
1800 |
Среди дополнительных услуг: салон красоты, конференц-зал на 50 мест, бильярд, парковка, камера хранения, бронирование билетов на авиа - и железнодорожные билеты, кафе.
На предприятии четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности. Каждый понимает, что от него ждут, и кто на него опирается. Структура управления на предприятии – линейно-функциональная. Линейное управление подкреплено вспомогательными службами. Можно выделить следующие уровни управления:
Рисунок 2.1 - Организационная структура гостиницы «Баргузин»
Согласно штатному расписанию в настоящее время в гостинице работает 13 сотрудников.
Таблица 2.1.Штатное расписание сотрудников гостиницы
|
Наименование сотрудников |
Количество сотрудников |
Количество ставок |
|
1. Директор |
1 |
1 |
|
2. Бухгалтер |
1 |
0,5 |
|
3. Менеджер |
1 |
1 |
|
4. Администраторы |
2 |
1 |
|
5. Горничные |
8 |
4 |
Распределение должностных полномочий сотрудников представлено в следующей таблице 2.2.
Таблица 2.2. Распределение должностных полномочий сотрудников
|
Должность |
Функции |
|
1.Директор |
Текущее управление предприятием, формирование стратегических планов деятельности |
|
2.Главный бухгалтер |
Ведение годовой и квартальной отчетности, делопроизводство, ведение кадровой документации |
|
4.Заведующая гостиницей |
Координация работы гостиницы: распределение заданий между подчиненными, текущий и итоговый контроль выполнения поручений, контроль соблюдения трудовой дисциплины, ведение клиентских баз данных |
|
5.Администраторы |
Прием и распределение входящих звонков, выполнение заданий руководителей, обработка заказов, бронирование номеров, встреча, регистрация, размещение и проводы клиентов, оформление текущей документации по бронированию |
|
6.Уборщицы |
Уборка номеров, холла гостиницы. |
Анализируя распределение должностных полномочий сотрудников гостиницы при организации процесса предоставления гостиничных услуг, можно сделать вывод о том, что процесс работы организации не достаточно структурирован. Администраторы перегружены различными должностными обязанностями.
Основной перечень документов:
Положение о защите персональных данных
Правила внутреннего трудового распорядка
Договор о материальной ответственности
Журнал учета трудовых книжек
Инструкции по охране труда для каждой профессии
Журнал учета проведения инструктажей
Журнал учета несчастных случаев на производстве
Штатное расписание
Табель учета рабочего времени
График отпусков
Журнал регистрации приказов
Журнал регистрации заявлений
Журнал регистрации договоров
В своей деятельности организация использует такие программы как:
Excel, MSWord, 1С Бухгалтерия, 1С Предприятие.
Главной нормативно-правовой базой работы этих служб является система ГОСТов, разработанных Госстандартом Российской Федерации. Среди огромного количества ГОСТов, имеющих отношение к гостиницам и гостиничному бизнесу, необходимо отметить следующие:
-"Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения." ГОСТ 28681.0-90;
-"Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов." ГОСТ Р 50644-94;
-"Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов." ГОСТ Р 50644-94;
-"Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. "ГОСТ Р 50645-94.
Данные ГОСТы были разработаны для выработки обязательных и рекомендуемых требований к качеству гостинично-туристских услуг и базируются на уже известных нормативно-правовых актах.
Помимо основных ГОСТов регламентирующих нормативно-правовое обеспечение отелей существует достаточно большое количество вспомогательных, относящихся к отдельным элементам гостиничного бизнеса.
Некоторые из них:
-ГОСТ Р 50690-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования";
-СНиП 2.08.02.89 "Общественные здания и сооружения";
-ВСМ 62-91 "Проектирование Среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения";
-ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание. Классификация препираний";
-СНиП 42-123-5774-91 "Санитарные правила для препираний общественного питания";
-ГОСТ 12.1.004-91 СБИТ. "Пожарная безопасность. Общие требования";
-ГОСТ 17.4.2.01-81 "Охрана природы. Номенклатура показателей санитарного состояния;"
-ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ. "Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны;"
-ГОСТ 12.1.036-81. "Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях.
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий имеет следующие этапы:
- Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
- Прием, регистрация и размещение гостей;
- Предоставление услуг проживания и питания;
- Предоставление дополнительных услуг проживающим;
- Окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы могут входить дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих отелях эта служба имеет английское название «Reception».
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
В соответствии с установленными правилами предоставления гостиничных услуг гостиницы должны обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжают из него. Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет переменный характер.
Основными функциями службы приема:
- Бронирование мест в гостинице;
- Регистрация и размещение туристов;
- Оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, необходимые для их выполнения, определяются профессиональными стандартами.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, предотвращая простои. При регистрации и оформлении выезда работники службы осуществляют расчет за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Большое значение имеет контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не уплатили по счету. Дежурный администратор, начиная работу, должен пересмотреть журнал с записями предыдущей смены. В нем фиксируется информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора входит также и учет использования номерного фонда.
Обязанностью дежурного администратора является сохранение и выдача ключей от номеров по карте гостя, а также он должен отвечать на вопросы гостей о любой информации или получении услуги.
Дежурный администратор контролирует своевременную оплату видов услуг, получает плату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Он также проверяет паспортные данные, правильность внесения их в регистрационную карточку, контролирует сроки действия визы.
1. Бронирование и сдача гостиничных номеров. Продажа номеров
2. Регистрация и размещение гостей
3. Организация службы питания
4. Организация службы безопасности гостиницы
5. Организация учета, снабжения и финансовой деятельности
3. Моделирование бизнес-процессов с помощью ERwin Process Modeler 7.3
Постановка задачи
Разработать модель бизнес-процесса, предназначенную для гостиницы.
Система автоматизирует резервирование номеров и регистрацию новоприбывших постояльцев (фамилия, имя, отчество, сведения о документе, удостоверяющем личность, место постоянного жительства, номер апартамента, дата въезда, дата выезда), ведет учет платежей за проживание и за телефонные переговоры, облегчает учет занятых, зарезервированных и свободных на данный момент апартаментов гостиницы.
Для проведения анализа и реорганизации бизнес - процессов предназначено CASE-средство верхнего уровня ERwin Process Modeler 7.3 поддерживающее методологии: IDEF0 (функциональная модель); DFD (DataFlow Diagram).
Функциональная модель предназначена для описания существующих бизнес - процессов на предприятии (так называемая модель AS-1S) и идеального положения вещей - того, к чему нужно стремиться (модель ТО-ВЕ). Методология IDEF0 предписывает построение иерархической системы диаграмм - единичных описаний фрагментов системы.
Построение модели ИС начинается с описания функционирования предприятия (системы) в целом в виде контекстной диаграммы. На рис2.1 представлена контекстная диаграмма ИС «Гостиница «Баргузин»
Рис. 2.1 Контекстная диаграмма IDEF0. Функционирование гостиницы.
Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах входа (на рис.2.1 это "Клиенты" и "Плата за услуги"), выхода (основной результат процесса - "Оказанные услуги" и "Прибыль"), управления ("Законы РФ" и "Устав гостиницы") и механизмов ("Материальная база", "Помещение", "Персонал" – это ресурсы, необходимые для процесса функционирования гостиницы).
"Клиенты" – те, для кого гостиница работает. Они платят гостинице деньги в качестве платы за оказываемые услуги. Получение прибыли – цель коммерческой деятельности. Значит, чтобы добиться этой цели гостиница должна оказать услуги клиентам.
"Законы РФ" и "Устав гостиницы" – это правила, которыми управляется процесс функционирования гостиницы, как предприятия со своими внутренними правилами, и также обязанного "жить" согласно законодательству конкретной страны.
В оказании услуг принимает участие "Персонал" гостиницы. Чтобы предоставить номера и получить прибыль, в деятельности гостиницы должны участвовать "Помещение" и "Материальная база" – обстановка здания, техника в номерах, инвентарь и т.д.
Model Name: Гостница
Definition: Модель описывает деятельность гостиницы, а именно следующие предоставляемые ею услуги: предоставление номеров,их обслуживание, администрирование телефонных переговоров.
После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции (Рис.2.2).
Рис.2.2 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Функционирование гостиницы.
Весь процесс "Функционирования гостиницы" разбивается 3:
1) "Предоставление номеров" иллюстрирует деятельность сдачи номеров с предварительной регистрацией;
2) "Обслуживание номеров" представляет собой процесс поддержания персоналом гостиницы порядка в номерах;
3) "Обеспечение телефонных переговоров" – это совокупность оказываемых гостиницей услуг по предоставлению постояльцам телефона, взиманию платы за переговоры и ведению учета переговоров.
После дальнейшего разбиения диаграммы получаем 3 диаграммы декомпозиции, описывающие каждая одну из работ, представленных на диаграмме верхнего уровня (на рис.2.2).
Таблица 1 – Стрелки диаграммы декомпозиции АО
|
Имя стрелки (Arrow Name) |
Назначение стрелки (Arrow Dest.) |
|
Прибыль |
Сумма всех выплат за услуги, оказанные клиентам. Часть этой суммы покроет расходы гостиницы, часть - вернётся в гостиницу в виде вложений для поддержания уровня услуг, частичного обновления хоз. части. Оставшаяся прибыль - это чистый доход. |
|
Персонал |
Люди, работающие в гостинице, осуществляющие приём клиентов, администрирование номеров, уборку комнат и холлов, оказание услуг, связанных с телефонными переговорами из гостиницы. |
|
Помещение |
Само помещение гостиницы. Платежи по аренде этого помещения включены в оплату услуг, то есть ежемесячные расходы, покрываемые из прибыли. |
|
Плата за услуги |
Часть прибыли, формирующейся из оплаты оказываемых услуг, снова возвращается в систему. |
|
Клиенты |
Люди, создающие спрос на услуги гостиницы. |
|
Материальная база |
В это определение включены: обстановка комнат и холлов, различные бытовые средства и приспособления для уборки помещений, а также постельное бельё и предметы гигиены, предоставляемые клиентам навсегда или на время. |
|
Устав гостиницы |
Свод правил, которым должны подчиняться все служащие гостиницы. |
|
Законы РФ |
Законы по защите прав потребителя, и те, которые тем или иным образом контролируют качество, оказываемых нами услуг. |
Далее диаграмма «Предоставление номеров» декомпозируется на 6 диаграмм (рис.2.3)
Рис.2.3 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Предоставление номеров.
Опишем диаграмму, представленную на рис.2.3, с помощью таблицы.
Таблица 2 – Работы диаграммы декомпозиции А1
|
Имя работы (Activity Name) |
Определение (Definition) |
|
Резервирование номеров |
Предоставление услуги резервирования номера позволяет клиентам заранее запланировать и оговорить пребывание в нашей гостинице. |
|
Оформление поселения |
Оформление въезда включает в себя процедуру идентификации личности в согласии с законами РФ, то есть при поселении в гостинице необходимо иметь с собой паспорт. |
|
Приём предоплаты |
Поселение в гостинице осуществляется после внесения предоплаты за оговоренный при въезде срок пребывания или при изменении срока пребывания. |
|
Администрирование ключей |
Администрирование ключей существляется в согласии с законом РФ и включает в себя: хранение ключей от номеров, их охрану и выдачу только лично постояльцу в руки. |
|
Оформление выезда |
Оформление выезда включает в себя формирование итогового счёта за вычетом предоплаты. |
Работа "Проверка счетов" иллюстрирует деятельность по формированию итогового и текущих счетов в отделе бухгалтерии. Работу бухгалтерии не автоматизируем полностью в ходе курсового проектирования, но значительно облегчаем. Клиентское приложение в дальнейшем будет по требованию формировать суммарную стоимость оказанных постояльцу услуг, суммарную стоимость переговоров и стоимость проживания. Неавтоматизированным останется только сам процесс выписки чека.
Слабые связи, не представленные на диаграмме высшего уровня:
Неоплаченные счета – итоговый счет или сводка текущих платежей за проживание в гостинице и пользование услугами, подсчитанный и проверенный бухгалтерией и направляемый администратору гостиницы для предъявления постояльцу.
Счёт – частичные данные о платежах и счетах клиента в том виде, в каком они фиксировались у администратора и в отделе по регистрации телефонных переговоров. Это также запрос в бухгалтерию на формирование суммарных счетов постояльца.
Зарезервированные номера – номера гостиницы, которые займут уже известные клиенты, по запросу при оформлении въезда. До тех пор они не участвуют в деятельности по оформлению въездов.
Ключи от номеров – получаемые при въезде ключи от номера.
Выбранные тарифы – категория номера, выбранная на стадии оформления въезда, влечет за собой суточный тариф проживания в гостинице.
Рис. 2.4 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Обслуживание номеров.
Опишем диаграмму, представленную на рис. 2.4, с помощью таблицы.
Таблица 3 – Работы диаграмма декомпозиции А2
|
Имя работы (Activity Name) |
Определение (Definition) |
|
Подготовка номера |
Подготовка - это уборка номера перед въездом следующего постояльца. |
|
Плановое обслуживание номеров |
Плановое обслуживание номеров - регулярное обслуживание номеров во время проживания постояльцев в гостинице. |
Эта диаграмма напоминает контекстную диаграмму (рис.2.1). Обе работы (на рис.2.4) не зависят друг от друга и имеют на входах - "Клиентов" и "Плату за услуги", на выходах - "Оказанные услуги" и "Прибыль", на управлении - "Законы РФ" и "Устав гостиницы", влияющие на всю деятельность гостиницы, и на механизмах - "Материальную базу", "Помещение" и "Персонал" – ресурсы, необходимые для выполнения этих работ).
Эти виды деятельности гостиницы не будем автоматизировать в ходе курсового проектирования.
Опишем диаграмму, представленную на рис.2.5, с помощью таблицы.
Таблица 4 – Работы диаграммы A3, Обеспечение телефонных переговоров
|
Имя работы (Activity Name) |
Определение (Definition) |
|
Оповещение о пропущенных звонках |
Персонал оповещает постояльца номера о пропущенных звонках и оставленных сообщениях. Эту деятельность мы не намерены автоматизировать, поэтому интереса она для нашего курсового проектирования не представляет. |
|
Соединение с номером |
Соединение с номером объединяет в себе соединение по запросу клиента, а также звонки, поступающие клиенту на номер телефона, числящийся за ним в течение всего времени пребывания в гостинице. |
|
Ведение статистики телефонных переговоров |
В статистике переговоров учитывается количество переговоров постояльца по гостиничному телефону и их тарифы. |
|
Оплата телефонных переговоров |
Оплата телефонных переговоров по междугородней связи, а также доплата за пользование телефоном гостиницы. |
Функция оповещения о пропущенных звонках возлагается на персонал и не автоматизируется в ходе нашего курсового проектирования.
Ведение статистики телефонных переговоров. Эта деятельность автоматизируется в ходе нашего курсового проектирования. Статистика будет вестись с помощью удобной формы клиентского приложения отделом регистрации телефонных переговоров, и предоставляться в бухгалтерию в виде отчетов для формирования итогового счета постояльца.
Оплата телефонных переговоров. Эта деятельность не автоматизируется нашим клиентским приложением. Оплата переговоров производится при оформлении выезда.
Счёт – платежи за телефонных переговоры по междугородней связи, а также доплата за пользование телефоном гостиницы.
Переговоры – данные о времени, номере телефонного звонка.
Рис.2.5 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Обеспечение телефонных переговоров.
Если в процессе моделирования нужно осветить специфические стороны технологии предприятия, ERwin позволяет переключиться на любой ветви модели на нотацию DFD и создать смешанную модель.
Диаграммы потоков данных (DFD) используются для описания документооборота и обработки информации. Нотация DFD включает такие понятия, как "внешняя ссылка" и "хранилище данных", что делает ее более удобной (по сравнению с IDEF0) для моделирования документооборота.
На рис.2.6 представлена "Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Резервирование номеров", описывающая деятельность по резервированию номеров. На диаграмме представлены:
1) "Клиента" и "Персонал " – это внешние ссылки, источник данных из вне модели.
2) "Устав гостиницы" и "Данные о номерах гостиницы" – хранилища данных.
Эти данные хранятся на данный момент в бумажном эквиваленте. Клиентское приложение позволит все эти данные хранить в электронном виде и облегчит обновление данных о номерах гостиницы и постояльцах.
Рис.2.6 Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Резервирование номеров.
В отличие от стрелок IDEF0, которые представляют собой жесткие взаимосвязи, стрелки DFD показывают, как объекты (включая данные) двигаются от одной работы к другой. Например, "Заказ" в какой-либо форме (телефонный звонок или электронное письмо на адрес гостиницы), приходит от клиента и инициирует процедуру "Обработки заказа". Эту процедуру выполняет "Персонал", в чьи обязанности это входит. Персонал запрашивает "Данные о номерах" из хранилища данных (гостиничный журнал или электронная БД) и, согласуясь с "Правилами предоставления номеров" (содержащимися в уставе гостиницы), отказывает клиенту в резервировании номера или резервирует номер. После "оформления заказа номера" обновляет данные о номерах – заносит "Обновленные данные о номерах" в хранилище "Данных о номерах гостиницы".
На рис.2.7 представлена "Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Оформление поселения", описывающая деятельность по оформлению поселения. На диаграмме представлены:
3) "Клиента" и "Персонал " – это внешние ссылки, источник данных из вне модели.
4) "Устав гостиницы", "Документы клиенты" (паспорт в бумажном виде или другой удостоверяющий личность документ), "Законы РФ", "Данные о номерах гостиницы" – хранилища данных.
Все работы, представленные на диаграмме выполняются "Персоналом" в соответствие с "Перечнем обязанностей". Клиент запрашивает номер в гостинице ("Отказ" возможен в случае отсутствия свободных номеров в гостинице) или активизирует свой "Зарезервированный номер". Если после "Обработки запроса" с участием "Данных о номерах" из хранилища, запрос удовлетворяется: постоялец предъявляет свои "Документы", выбирает тарифы проживания, проходит регистрацию и получает ключи от номера. "Персонал" оформляет въезд постояльца и обновляет данные о номерах гостиницы в хранилище "Данных о номерах гостиницы".
Все это "Персонал" делает, руководствуясь "правилами поселения", прописанными в "Уставе гостиницы", и "Законами и постановлениями " РФ, регламентирующими, например, обязательную идентификацию личности граждан при поселении в гостинице.
Рис.2.7 Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Оформление поселения.
Заключение
С точки зрения бизнеса гостиничное предприятие является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.
Рассмотрев гостиницу «Баргузин» было выявлено, что это малое предприятие гостиничного бизнеса, имеющее достаточно простую линейно-функциональную организационную структуру. Так же ведется активная политика по работе со службами различных подразделений персонала и их взаимодействия (поддержание корпоративной культуры предприятия), и жесткая система стандартов.
В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами.
Четкое распределение всех функций управления приводит к эффективному функционированию организации.
Были рассмотрены основные бизнес-процессы гостиницы:
- Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
- Прием, регистрация и размещение гостей;
- Предоставление услуг проживания и питания;
- Предоставление дополнительных услуг проживающим;
- Окончательный расчет и оформление выезда.
Разработан модель бизнес-процесса, предназначенная для гостиницы.
Система автоматизирует резервирование номеров и регистрацию новоприбывших постояльцев (фамилия, имя, отчество, сведения о документе, удостоверяющем личность, место постоянного жительства, номер апартамента, дата въезда, дата выезда), ведет учет платежей за проживание и за телефонные переговоры, облегчает учет занятых, зарезервированных и свободных на данный момент апартаментов гостиницы.
Для проведения анализа и реорганизации бизнес - процессов был использован CASE-средство верхнего уровня ERwin Process Modeler 7.3 поддерживающее методологии: IDEF0 (функциональная модель); DFD (DataFlow Diagram).
Список использованной литературы