Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
PAGE 304
Переговоры
§ 82. Общая характеристика переговоров. Переговоры представляют собой процесс целенаправленного делового общения в форме диалога с целью совместного нахождения взаимовыгодного решения, получения отвечающего интересам всех сторон соглашения и достижения результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества.
Переговоры занимают промежуточное положение между беседой и дискуссией. Специфика этой формы однако состоит в том, что если в дискуссии речь идет в большей степени о теоретических вопросах, об идеях, то переговоры касаются действий, поступков и предполагают принятие решений. Поэтому здесь речь вообще не может идти о поиске абстрактной истины и даже о простом убеждении друг друга, смысл мероприятия состоит в том, чтобы выработать решение, которое устраивало бы все стороны.
Конечно, чисто теоретически можно предположить, что интересы сторон противоположны, но и в этом случае им, видимо, следует обговорить, как избежать конфликта, поискать пути для взаимовыгодного компромисса. Если интересы сторон полностью совпадают, то переговоры как жанр не требуются, а следует прибегнуть к проблемному совещанию, где и выработать стратегию совместных действий. Таким образом, переговоры проводятся потому, что интересы сторон частично совпадают, а частично расходятся.
Вместе с тем по форме переговоры приближаются к двухполюсной беседе, однако их различает уже указанный элемент: деловая беседа проводится внутри организации (со своими) и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Переговоры проводятся с внешними организациями (с чужими), поэтому имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т. д.). Соглашение, достигнутое в ходе переговоров, называют договоренностью, которая выступает как совместное решение, что подразумевает, что стороны принимают единое решение, рассматривая его как наилучшее в данной ситуации1. Если переговоры прошли успешно, то в результате меняется существующая деловая ситуация, перераспределяются права, собственность и т. п.
Участники. Как правило, договаривающиеся стороны представляют официальные лица различных структур (предприятий, фирм, объединений и т. п.). В роли представителя (официального лица) могут выступать как руководители высшего уровня управленческой иерархии (президент компании, генеральный директор и т. п.), так и руководители специальных служб, подразделений, в чьи обязанности входит установление внешних деловых связей (начальник отдела сбыта, начальник управления внешнеэкономических связей и т. п.). Количественный и качественный состав делегации определяется количеством и сложностью вопросов, вынесенных на обсуждение, необходимостью привлечения экспертов, уровнем представительства. При формировании делегации на двусторонних переговорах исходят из примерного равенства их численного состава. Принцип равенства относится, как правило, и к уровню представительства. Причем равенство определяется не столько одинаковым служебным положением (статусом) в структуре представляемой организации, предприятия, фирмы и т. п., сколько отношением к другому как к равноправному субъекту, обладающему собственными интересами и потребностями, а также правом их реализовать, правом принимать окончательное решение. Исходя из этой установки, участники деловых переговоров должны осуществлять коммуникативное сотрудничество, партнерство, т. е. действовать совместно, сообща в поиске взаимоприемлемого соглашения.
Задача. Переговоры обычно проводятся между организациями, которые являются или партнерами по бизнесу, или поставщиком – потребителем, или продавцом – покупателем, т. е. как в системе маркетинга, так и в public relations. В соответствии с тем, в какой области отношений ведутся переговоры, выделяют две их основные разновидности.
Одна из них – сугубо маркетинговая. Такими переговорами завершаются личные продажи, когда покупатель уже принял решение о приобретении товара и готов оформить соответствующие документы (договор-контракт). Обычно обсуждение касается цен на товары, важным также является согласование сроков выполнения контракта, уровень сервиса, страхование груза и др. Такие переговоры – повседневная работа специалиста по маркетингу, поэтому они, как правило, ведутся по типовому сценарию и не требуют длительной подготовки (хотя, в зависимости от особенностей собеседника, здесь, конечно, возможны разные варианты сценария). Эта форма должна способствовать установлению партнерских отношений – долгосрочного сотрудничества с покупателями.
Второй вид переговоров касается стратегических вопросов деятельности фирмы. Подобные встречи проводятся по вопросам налаживания партнерских отношений, заключения контрактов между фирмами и т. п. Они требуют тщательной подготовки и имеют индивидуальный характер. Подготовка именно к таким переговорам требует много усилий и умения, поэтому нуждается в подробном описании.
Возможны и другие классификации переговоров. Например, по признаку количества участников общения выделяют двусторонние и многосторонние переговоры. По характеру отношений «выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества»2. По общей цели - «переговоры, направленные на продолжение уже существующих соглашений, продление достигнутых ранее договоренностей (тарифных соглашений, о поставках и т. п.); переговоры с целью нормализации отношений (улаживание конфликта между двумя фирмами, возникшего по поводу распределения рынков сбыта продукции и др.); переговоры с целью достижения перераспределительного соглашения (увеличение процента прибыли одной из сторон, снижение ее издержек и т.д.); переговоры в целях достижения нового соглашения (направлены на установление новых отношений и обязательств между участвующими в них сторонами, в частности, с новыми партнерами); переговоры, предполагающие достижение косвенных результатов, которые не отражаются в соглашениях (если таковые вообще достигнуты)»3.
Содержание. Содержательная сторона теории переговоров подробно описана как в российской4, так и особенно в зарубежной5 литературе. Причем, как правило, в отечественной литературе цитируется и пересказывается работа П. Мицича.
Смысл большинства рекомендаций, которые предлагаются в современной литературе, сводится к тому, чтобы побудить участников переговоров отказаться от порочной практики непременно добиваться победы любой ценой в ущерб интересам другой стороны, поскольку это приводит только к сиюминутному успеху. «Для многих людей жизнь - борьба, так как только в результате нее, по их мнению, можно стать победителями. Однако при этом не мешает задуматься и над вопросом: борьба против кого? И что, к примеру, произойдет с побежденным? Как он реагирует? ... Мы все хотим утвердиться, добиться успеха, а значит, должны одержать верх в жизненной борьбе. Если рассматривать вопрос таким образом, то жизнь в целом - всего лишь поле битвы. Слово "бороться" звучит бодро, однако сама по себе борьба не приводит ни к чему. История научила нас тому, что войны не решают проблемы, в результате войн возникают новые проблемы...»6. Долговременное сотрудничество с проигравшей стороной разрушается, т. к. проигравший будет стремиться к реваншу или затаит обиду. Поэтому обычно признаются бесперспективными такие стратегии, как «стремиться во что бы то ни стало доказать, что другой человек не прав»; «требовать безоговорочного послушания»; «перехитрить партнера» и т. п.
Люди, которые понимают нежелательность такого поведения, обычно предпочитают компромисс, т. е. стремятся поделить спорный предмет. Раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение, и, раз мы не можем увеличить размер делимой вещи, равноправное пользование имеющимися благами - уже достижение. Однако реальный компромисс возможен только тогда, когда имеются четкие критерии, которые помогают точно установить равенство уступок.
Однако существует еще одна модель поведения, которая предполагает, что выиграют все. Для многих наличие победителя автоматически означает наличие побежденного. Это верно в отношении спортивных состязаний, но не всегда верно в других сферах жизни. Во многих случаях каждый участник может выиграть что-то. То есть вместо «Я должен выиграть, и поэтому я должен помешать выиграть тебе» необходимо сказать «Я хочу выиграть и хочу, чтобы ты тоже выиграл». «Преимущества подхода "выиграть / выиграть" заключаются в том, что вы находите более приемлемое решение и тем самым укрепляете и улучшаете взаимоотношения. Когда выигрывают обе стороны, они будут более склонны поддерживать принятое решение. Если вам еще придется иметь дело с этим человеком (и даже если это не так), стоит обойтись с ним порядочно».7
Обычно специфика перечисленных приемов иллюстрируется ставшим классическим примером об апельсине.8 Две сестры нашли один апельсин. Совершенно нецивилизованный способ разрешения ситуации состоит в том, что каждая из них хитростью или силой старается заполучить весь апельсин себе. Приличные, но необученные люди, поделят апельсин пополам. Возможны и два менее используемых варианта. Первый: чтобы не поругаться, они бросят апельсин и уйдут. Второй: одна добровольно отдаст апельсин другой, поскольку той он больше нужен. Грамотные сестры, прежде чем принимать решение, вступят в переговоры и выяснят позиции друг друга, с тем чтобы постараться наилучшим способом учесть все интересы. Например, может выясниться, что одной апельсин нужен для того, чтобы утолить жажду, а другая любит варенье из цукатов. В этом случае первая получает всю мякоть, а вторая всю корку. Но даже если они обе хотят пить, следует продолжить переговоры, потому что может выясниться, что одна обожает апельсины, а другой в принципе все равно, каким способом утолить жажду. Возможно, они захотят на общие деньги купить второй сестре бутылку минеральной воды, тогда первая сможет съесть апельсин целиком. Для того, чтобы это получилось, необходимо сначала точно выяснить потребности участников. Важно относиться с уважением к этим потребностям и ценностям другой стороны. Необходимо научиться отделять проблему от личностей.
Именно последний подход соответствует собственно риторической стратегии построения аргументации, основанной на использовании топосов9. Учет ценностей и потребностей собеседника, уважительное отношение к его личности и взглядам являются краеугольным камнем любой риторически грамотной речи, и тем более должны использоваться в переговорном процессе.
«В современном деловом мире доминирующим является подход к переговорам как взаимовыгодному процессу. Это предполагает, что в ходе переговоров выигрывают обе стороны, что, безусловно, справедливо. Это отражает и глобальные процессы, ибо современный мир становится все более интегрированным и целостным, а его части – все более зависимыми. Однако пока мир не столь совершенен, как хотелось бы. Случается, что партнер по переговорам не так благороден, как вы, и ориентирован только на свои интересы. Да и западные партнеры не прочь воспользоваться неопытностью отечественных предпринимателей и обойти их на крутых переговорных виражах. Поэтому не является лишним умение вести переговоры как во взаимовыгодном стиле, так и в рамках конфликтных отношений»10.
§ 83. Подготовка к переговорам. Переговоры требуют большой подготовки, даже более тщательной, чем монологическое высказывание (там прорабатывается одна линия, а здесь все, поскольку заранее неизвестно, какая пригодится). Плохо подготовившись к переговорам, человек рискует либо не достичь соглашения, либо согласиться на менее выгодные условия. Плохо подготовленная сторона не может своевременно использовать свои преимущества, будет принимать самые важные решения в стрессовой ситуации. Наконец, недостаточная подготовка к переговорам - это показатель малого уважения к партнеру, это риск создать в нем негативное отношение к продолжению сотрудничества с организацией в целом и лично с менеджером, поскольку порождает мысль о некомпетентности партнера, вызывает разочарование в нем, сказывается на его имидже. Инициатива может полностью перейти в руки более подготовленной стороны.
С другой стороны, подготовка, конечно, не является самоцелью. Понятно, что заранее продумать все детали и мелочи невозможно. К тому же чрезмерная детализация может сковывать. Стоит реальному процессу чуть отклониться от задуманного, как заранее подготовленный план способен разрушиться и вызвать неуверенность и растерянность участников. Поэтому готовить следует основные, стратегические моменты, не перегружая их мелочами.
Для подготовки к переговорам обычно создается рабочая группа. Лучшее средство координации ее действий – совещания (сначала инструктивные, потом творческие, но могут быть и все прочие). В ходе совещания происходит информирование рабочей группы о предстоящих переговорах, постановка целей, обмен мнениями, распределение обязанностей, составление плана подготовки к переговорам, получение информации от рабочей группы, анализ проблемы и поступающей информации.
Рассмотрим пример таких совещаний. Российское внешнеторговое объединение предлагает западному бизнесмену длительную концессию на разработку газового месторождения. Обе стороны готовятся к переговорам.
Фрагмент совещания западной стороны:
- Срок лицензии по их предложению действителен в течение 16 лет.
- Остается неясным вопрос, насколько эффективно удаляется сера из этого угля.
- На этом надо сыграть и попытаться сбить цену. Это вы возьмете на себя, Гарри.
- Мы должны совершенно точно уяснить, что нам нужно от русских и от их лицензии: технологию или опыт работы. У нас в стране еще никто не занимался подземной газификацией.
- Аналогичную разработку ведет Дженерал Ойл.
- Совершенно верно. Поэтому необходимо выяснить любыми путями, я подчеркиваю, любыми путями, является ли наш конкурент по переговорам Крюгер держателем акций Дженерал Ойл.
- У меня есть информация по этому поводу, шеф. У него нет ни одной акции.
- Вы прекрасный работник, Алан.
- Спасибо.
- У них несколько станций уже работает в течение 40 лет. Значит, у них есть опыт работы, культура производства. Нам необходимо добиться исключительного права на строительство подобных станций в стране.
- Русские могут на это не пойти.
- Думаю, не надо решать за русских. За всю технологическую документацию они просят 2,5 миллиона. Надо предложить им 3 за исключительное право.
- За право пользования лицензией в течение 16 лет с процентами они просят 200 миллионов плюс золотая оговорка на случай, видите ли, инфляции. А? Дерут не хуже Дженерал Ойл. (Х/ф «Право первой подписи»)
Конечно, без широкого контекста не все в этом фрагменте может быть понятно, однако ясно видно, чтό именно следует обсуждать во время подготовки: свои приоритеты (перенять опыт работы и новую технологию в области газификации), слабые места партнера (вопрос об удалении серы), границы стоимости контракта, спорные вопросы (золотая оговорка).
А вот фрагмент совещания советской стороны.
- Что дальше, Владимир Васильевич?
- Коля, минуты через две-три после начала переговоров идет домашняя заготовка, ваш анекдот. Виктор Николаевич, пожалуйста, ведите подробный протокол и поучаствуйте в беседе. А то вы взяли манеру отмалчиваться.
- Уверен, они встанут на дыбы насчет золотой оговорки.
- Точно, это они могут.
- Я не миллионер. Я не могу позволить, чтобы мы страдали от их инфляции. Как только курс доллара начнет падать, сумма сделки должна автоматически увеличиваться, прошу это усвоить.
- Совершенно с вами согласен.
- Каковы сроки переговоров?
- Думаю, не больше недели. Ничего в них сложного нет. И наконец, самое главное, ребята: сегодня никаких обещаний. Ясно?
- С огнем играем.
- Да, с огнем. Мы должны выгодно продать эту лицензию. Имеем все основания.
Здесь нам предлагают познакомиться с обсуждением технической стороны подготовки: планируемые сроки переговоров (неделя), распределение ролей (кто будет вести протокол, кто должен создать непринужденную обстановку в начале встречи - рассказать анекдот), здесь также присутствует напоминание о главном спорном моменте (золотой оговорке), на котором будет настаивать советская сторона.
Итак, в чем же состоит подготовка к переговорам?
1. Продумывание замысла по тому же плану, что и при разработке любой речи. Это значит, что необходимо:
а) Точно сформулировать для себя предмет переговоров, уточнить, что именно будет обсуждаться.
б) Составить портрет партнера по переговорам: уровень компетентности, культурный уровень, основные вехи карьеры, состав семьи, убеждения и общественная позиция, интересы и увлечения, имеющие отношение к предмету переговоров (или такие, которые можно использовать в беседе), объем полномочий и т. п. Все это поможет выбрать тактику переговоров, образ действий по отношению к нему. Хорошо, если удастся узнать, чтó партнер ждет от переговоров, насколько нуждается в сотрудничестве, на какие уступки готов пойти и т. д. Целесообразно собрать необходимую информацию о фирме, с которой предстоит иметь дело. Речь идет об экономическом и финансовом положении фирмы, ее надежности, традициях, занимаемой экономической и рыночной нише, объеме операций и т. д. Для начала надо раздобыть проспекты фирмы или получить информационную справку.
в) Определение своей задачи: чего максимально можно добиться в результате работы; чем можно удовольствоваться в случае возникновения трудностей; чего ни в коем случае нельзя допустить. Для успеха переговоров важно также спросить себя: а какую цель может ставить партнер и какого результата хочет добиться он? Наличие выработанной заранее собственной позиции очень поможет достичь успеха. Как гласит афоризм А. Моруа, «самое трудное — не защищать свое мнение, а знать его». Например, в указанном примере для советской стороны задача выглядит так: «Будем просить за концессию 2,5 млн., причем наличие золотой оговорки (автоматическое повышение суммы сделки в случае инфляции доллара) обязательно. В крайнем случае, при сильном сопротивлении партнера, можно пойти на увеличение срока концессии». Чтобы задача была сформулирована как можно более точно, необходимо учесть истинные интересы сторон. «Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют как общие, так и различные интересы. Последние не обязательно противоречат друг другу. Среди них можно выделить взаимоисключающие и непересекающиеся интересы. Взаимоисключающие предполагают, что стороны претендуют на одно и то же, например, на какую-либо территорию. Непересекающиеся интересы – такие, когда реализация интересов одной стороны не затрагивает интересы другой, иными словами, стороны хотят разного»11.
г) Продумывание действий, необходимых для создания благоприятной атмосферы, завоевания доверия собеседника, поскольку к эрудированным и грамотным специалистам относятся с большим уважением, чем к дилетантам.
2. Подготовка информации, которая может потребоваться во время переговоров. Не всегда можно заранее определить, что именно заинтересует партнера, а поэтому следует приготовить всю информацию, имеющую хотя бы какое-то отношение к делу.
Особенно важно принципиально проработать проблемы, которые обычно вызывают наибольшие затруднения и хлопоты. Так, при подготовке к переговорам с иностранными партнерами особенно актуальны вопросы доставки грузов, взаимодействие с таможней, налоговыми органами, использование льгот, скидок, возможности реализации товара через торговые сети и т. п. Поэтому необходимо предусмотреть время для внутренних консультаций с третьими лицами и организациями и не спешить с назначением даты встречи с партнером за столом переговоров. Не подготовленные заранее вопросы ведут к затягиванию переговоров. Возникает постоянная необходимость решать их на ходу, что создает впечатление плохой предварительной работы, а следовательно, некомпетентности, ненадежности партнера и неуверенности в нем, к тому же появляется опасность увязнуть в этих согласованиях вместо того, чтобы вести переговоры с партнером по существу.
Здесь же необходимо произвести анализ ситуации и оценку предмета переговоров. Следует четко представлять себе, в чем состоит позитив (т. е. то, что покажется партнеру наиболее интересным, важным и выгодным), а в чем негатив (т. е. то, что будет особенно смущать партнера, те факты, которые ослабляют его желание договориться) предмета переговоров. Важно не забывать, что позитив (как и негатив) для одной стороны и позитив для другой стороны не обязательно совпадают. Например, фирма решила продать один из принадлежащих ей корпусов. Позитив для продавца: большая площадь, недавно произведен капитальный ремонт. Негатив – здание расположено в дальнем районе, не на главной магистрали. Для другой стороны позитив может быть совсем иным: если здание будет использоваться не так, как прежде, в нем все равно придется делать ремонт заново. Вместе с тем, если склады покупателя и его деловые партнеры расположены поблизости от здания, нахождение в этом районе может восприниматься как позитив. Важно подготовить целенаправленные обоснования, затрагивающие те мотивы, которые движут партнером. Он стремится к безопасности – нужно подробно осветить свою программу, обеспечивающую безопасность. Он стремится к признанию – собеседник должен демонстрировать свое уважение везде, где только возможно. Он стремится к удобствам – нужно показать в деталях, что ему будет обеспечено удобство.
3. Рассмотрение вариантов течения переговоров и возможных альтернатив. Обычно присутствие партнера и необходимость быстрой реакции сковывают мышление. Вообще, когда слишком много поставлено на карту, творческие способности падают - исключение составляют очень немногие люди. Поэтому следует проанализировать, на чем партнер будет обязательно настаивать, а от чего может отказаться, и разработать несколько вариантов предложения. Особенно важно точно учесть все возможные альтернативы как свои, так и партнера. Может быть, он вступает в переговоры только для того, чтобы прицениться? Может быть, предлагаемый вариант и есть его альтернатива, а основной - совсем в другом месте? Может быть, обсуждаемый договор - практически единственный реальный шанс решения его проблемы? Чем точнее учтена ситуация на рынке, тем больше шансов добиться наилучшего результата. Есть ли смысл идти на уступки, если здание желают приобрести сразу несколько покупателей? Стоит ли выставлять дополнительные требования, если поблизости продается еще несколько зданий? Есть ли возможность по-иному использовать это здание, если переговоры сорвутся (сдать в аренду под офисы, отложить сделку, обменять на товар и т. д.)? При этом все возможные альтернативы должны быть представлены в виде определенных и четко сформулированных предложений. Здесь важно помнить, что нечеткие предложения могут исказить позицию инициатора и затруднить переговоры.
4. Определение своей тактики в случае затруднений. Если переговоры идут тяжело, в запасе должны быть приемы и установки, к которым следует прибегать. Прежде всего необходимо точно определить для себя «нижнюю границу», т. е. максимум требований партнера, которые можно согласиться удовлетворить, т. е. определить, какую цену следует запросить и ниже какой границы в случае торга нельзя опуститься. Если переговоры заходят в тупик, необходимо предложить сделать перерыв. Перерыв поможет еще раз взвесить все в спокойной обстановке, учесть новую информацию, полученную в ходе переговоров, посоветоваться, уточнить альтернативы. Перерыв можно использовать для консультаций с юристом и другими специалистами или просто опытными людьми.
В процессе беседы важно демонстрировать искренний интерес к другой стороне, поскольку это лучший способ вызвать интерес к себе. Если человек, разговаривая с партнером, демонстрирует безразличный взгляд и безучастное лицо, дожидаясь момента перевода беседы на волнующие его темы, вряд ли он может рассчитывать на большее, чем подобная же бесстрастная и холодная реакция. Напротив, если оказывается, что собеседник увлекается тем же, чем и мы, знает о нашем хобби и разбирается в этом предмете, одинаково с нами смотрит на какие-либо общественные или научные проблемы, это вызывает к нему симпатию и желание сотрудничать.
Необходимо научиться внимательно слушать партнера. Время от времени нужно вслух повторять его точку зрения, чтобы он мог ее подтвердить или поправить. Таким образом слушающий может быть уверен, что правильно понял точку зрения собеседника, а говорящий видит, что к нему относятся внимательно и серьезно.
§ 84. Структура переговоров. В структуре переговоров, как правило, выделяют несколько композиционных частей. Например, М.М. Лебедева12 указывает на следующие этапы: 1) взаимное уточнение позиций участников; 2) обсуждение позиций (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование); 3) согласование позиций и выработка договоренностей. Аналогичные этапы выделяет Н. Власова. В целом эту структуру можно считать устоявшейся. Даже если имеются отклонения от нее, они не носят принципиального характера. Ср., например: 1) начало переговорного взаимодействия; 2) определение спорных вопросов и формулирование повестки дня; 3) раскрытие глубинных интересов сторон; 4) разработка вариантов предложений для договоренности; 5) выявление вариантов для соглашения; 6) окончательное обсуждение; 7) достижение формального согласия13.
Рассмотрим общий принцип построения переговорного процесса.
Переговоры могут предваряться небольшой беседой в том случае, если одна сторона выступает с инициативой, а другая сторона пока не в курсе (не подготовлена). Такая предварительная беседа имеет целью сформулировать суть предлагаемого с тем, чтобы партнер мог подготовиться к полномасштабным переговорам:
- Очень рад, мистер Викас.
- Добрый день, господа.
- Мы пригласили вас потому, что будущая инфляция может задеть и ваши интересы. Мы предлагаем вам, Джордж, объединиться. Взамен вы получите контроль над химическими предприятиями некоторых стран Латинской Америки.
- Тогда кому-то придется несколько потесниться.
- Ради единства мы согласны пойти на неудобства. Не забывайте, Джордж, мы с вами из одной команды.
- Предложение очень заманчиво, однако чем я буду обязан?
- Вам не следует искать рынков сбыта в России и предлагать там свои капиталы. Вы усиливаете наших противников экономически, а значит, и политически.
- Джентльмены переоценивают мои скромные возможности. Однако я с пониманием отнесусь к вашему предложению. Признателен за доверие. Я должен все обдумать.
- Разумеется. И все-таки поторопитесь. Деньги обесцениваются, если они никуда не вложены.
- Мне было приятно встретиться с вами, господа. (Х/ф «Право первой подписи»)
Важно не сводить переговоры к простому диалогу. Здесь активно пригодятся навыки построения монологической речи, поскольку требуется не только спрашивать и подавать реплики, но и связно излагать свои соображения. «Взаимный обмен мнениями часто трансформируется из диалога в своеобразное чередование монологов и требует от участников навыка создания монологических, хотя и небольших по объему выступлений»14. В частности, переговоры должны открываться вступительным словом о предмете и основном направлении переговоров или речью-предложением, где развернуто аргументируют действия, которых ждут от собеседника. На стадии аргументации необходимо отвечать на вопросы и замечания, выслушивать и высказывать мнения и возражения, а в некоторых случаях объяснения и консультации и т. д. После этого, если уточнены позиции и выработаны общие решения (даже если они предполагают повторную встречу), можно переходить к завершению переговоров, для чего следует произнести заключительное слово (резюме), в котором бы не только подводились итоги данных переговоров, но и давалась бы им положительная оценка, а также выражалась надежда на дальнейшее сотрудничество.
Начало переговоров. Максимальную трудность представляет для участников начало переговоров. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начинать? Некоторые люди допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходя сразу к сути. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения. Функции начала переговоров можно определить следующим образом: установить контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу для общения; привлечь внимание к теме разговора; пробудить интерес собеседника. Особенно возрастает значение начальной стадии, которая в риторике получила название «фаза установления контакта», в том случае, когда представители сторон, ведущие переговоры, не знакомы друг с другом. Тогда переговоры лучше начинать со светской беседы на самые обычные темы (Как добрались? Какая погода в ваших краях? Успели ли увидеть город? Понравился ли он? и т. п.). Например:
- Мистер Викас! Рад вас приветствовать здесь, в Москве. Как отдохнули?
- Спасибо, великолепно!
- Как вам понравилась наша погода?
- Жарко, как в Сахаре! (Х/ф «Право первой подписи»)
После этого можно переходить к самим переговорам. Существует множество вариантов вступлений, но практика выработала ряд «правильных дебютов». Как и начала монологического высказывания, их можно разделить на естественные и искусственные.
Естественное начало предполагает, что собеседник оценивается как конструктивный, т. е. вопрос, выдвигаемый на обсуждение, не слишком спорный и не вызовет больших возражений со стороны партнера. Поэтому инициатор переговоров сразу переходит к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: инициатор вкратце сообщает причины, по которым была назначена встреча, быстро переходит от общих вопросов к частному и приступает к запланированной теме. Обычно этот метод называют «холодным» и рациональным, однако здесь, как и в монологе, важно помнить о том, что каждый метод предназначается для своей ситуации, и то, что хорошо для конфликтного диалога, не подходит для неспорных вопросов.
Искусственное начало предполагает, что партнер оценивается как конфликтный, т. е. прогнозируется сильное сопротивление или непонимание с его стороны. Поэтому инициатор должен прибегнуть к дополнительным усилиям по привлечению его на свою сторону. В этом случае можно использовать:
1. Метод снятия напряжения позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов или шутку, которая вызовет улыбку присутствующих. Инициатору следует только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в его обществе собеседники?
2. Метод зацепки позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием переговоров. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, необычный вопрос и т. п.
В любом случае начинать следует с мысли, которая покажется интересной собеседнику и создаст атмосферу взаимного доверия. Здесь важно суметь предъявить разнообразные общие ценности, связать обсуждаемый вопрос с интересами собеседника. Это особенно важно потому, что человек лучше запоминает то, что слышит в начале беседы, а делает то, что услышит в конце.
О необходимости достижения согласия в начале переговоров часто пишут в книгах по деловому общению. Сошлемся, например, на опыт признанного специалиста в этой области Д. Карнеги: «Беседуя с каким-либо человеком, не начинайте разговора с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь во мнениях. Сразу же подчеркните – и продолжайте подчеркивать – те аспекты, в отношении которых вы единодушны. Все время упирайте – если только возможно – на то, что вы оба стремитесь к одной и той же цели, что разница между вами только в методах, а не в сути. Добейтесь того, чтобы ваш собеседник с самого начала говорил «да, да». Старайтесь не давать ему возможности отвечать «нет»…
Этот метод очень прост. И тем не менее им сплошь и рядом пренебрегают! Часто дело выглядит так, словно люди обретают сознание собственной значительности, намеренно вызывая к себе враждебное отношение. Человек, придерживающийся радикальных взглядов, отправляется на совещание со своими консервативно настроенными коллегами, и ему не терпится тут же привести их в ярость! А что это, собственно, ему дает? Если он поступает так просто для того, чтобы доставить себе удовольствие, то его можно еще извинить. Но если он рассчитывает тем самым чего-либо достичь, значит, он полный профан. Позвольте студенту (или клиенту, ребенку, мужу, жене) с самого начала сказать вам «нет», и вам потребуются мудрость и терпение ангелов, чтобы превратить это гневное отрицание в согласие…
- Этот человек пришел открыть счет, - рассказывает Эберсон, - и я дал ему заполнить наш обычный бланк. На одни вопросы он ответил охотно, отвечать на другие категорически отказался. До того, как я начал изучать проблемы взаимоотношений между людьми, я заявил бы этому потенциальному клиенту, что, поскольку он отказывается дать требуемые сведения, мы не можем открыть ему счет… В это утро я решил проявить немного здравого смысла. Я решил произнести речь не о том, чего хочет банк, а о том, чего хочет клиент, и в первую очередь добиться, чтобы он с самого начала говорил «да». Поэтому я согласился с ним, заметив, что сведения, которые он отказывается дать, не являются абсолютно необходимыми.
- Предположим, однако, - сказал я, - что после вашей смерти на вашем счету будет находиться какая-то сумма. Разве вы не хотели бы, чтобы банк перевел эти деньги вашему ближайшему родственнику, который имеет на это законное право?
- Да, конечно, - ответил он.
- Не кажется ли вам, - продолжал я, - что было бы хорошо, если бы вы назвали имя вашего ближайшего родственника с тем, чтобы в случае вашей смерти мы могли без ошибок и промедления исполнить вашу волю?
- Да.
Настроение молодого человека изменилось, улучшилось, когда ему стало ясно, что мы запрашиваем эти сведения не в своих, а в его интересах»15.
Самоубийственным началом переговоров считается проявление излишней почтительности к партнеру, демонстрация полной зависимости от него, подобострастный тон, извинения за то, что оторвали от важных дел и т. д. Не годятся также проявления панибратства, фамильярность, демонстрация своих преимуществ, высокомерие.
Основная часть переговоров должна строиться в целом по принципу повышения сложности: в начале затрагиваются почти бесспорные, не вызывающие разногласия аспекты. На следующей фазе переходят к пунктам, договориться по которым можно относительно легко, без особых затрат времени. И только потом следует начинать обсуждение сложных проблем «в общем виде», причем детали, вызывающие особые сомнения, откладываются в самый конец. Принцип повышения сложности создает у партнера впечатление легкости в решении проблем, к тому же подмечено, что в конце удачных переговоров участники легче идут на уступки. Наконец, такое распределение проблем не приведет к «блокаде» переговоров из-за какой-нибудь детали, вызывающей разногласия, но не имеющей существенного значения. В целом эта часть выглядит так:
а) Обмен информацией. Этот этап предполагает ознакомление с позициями и возможностями партнера относительно рассматриваемой проблемы.
«Начинайте разговор анализом, а не готовыми предложениями. Задавайте вопросы, чтобы получить более полное представление о сложившейся ситуации и возможностях: Чего бы вы хотели достичь? Что для вас самое главное? От чего это зависит? Чего бы вы хотели избежать? Чего вы опасаетесь больше всего?»16. При этом следует выяснить, что именно интересует собеседника; какова в общих чертах его позиция по данной проблеме (как он себе ее представляет); с чем он склонен согласиться и что может принять; каковы его цели. Здесь используются открытые информационные вопросы, необходимые для сбора информации о собеседнике.
- Мистер Казаков, почему вы решили предложить лицензию мне, а не, скажем, компании Дженерал Ойл?
- Мы ценим ваше отношение в нашей стране, мистер Викас. Мы не забыли наши деловые контакты в 30-е годы, трудные для нас годы. И наконец, мы хотим помочь вам справиться с сырьевым кризисом. Энергия и сырье уже никогда не будут дешевыми.
- Кризиса не было и нет. Просто мы не любим экономить. Американцы не любят отказывать себе в том, что уже имели. (Х/ф «Право первой подписи»)
Закрытые вопросы используются на этом этапе в том случае, когда собеседник оценивается как очень критически настроенный и в начале беседы необходимо получить от него ряд ответов «да» (согласие) с тем, чтобы в дальнейшем ему труднее было отказать в целом. Например, в процессе изложения своей позиции и наряду с открытыми вопросами можно вставить и такие закрытые вопросы:
- Вы ведь заинтересованы в получении прибыли? – Вы хотели бы расширить рынок сбыта? – У меня есть для вас интересное предложение. Вы хотите узнать, какое? – Хотели бы вы, чтобы о вашей фирме узнали зарубежные партнеры? – Вы ведь предпочитаете прежде всего гарантии? – Вы настроены на плодотворное сотрудничество? – Вы ведь заинтересованы, чтобы иметь больше партнеров в вашем секторе рынка? – Вы хотите иметь отношения с надежным партнером? – Вы одобрите выгодное для себя предложение?
Вместе с тем здесь важно отметить, что агрессивное побуждение собеседника к положительному ответу на такие вопросы вызывает защитную реакцию и отторжение, чего нельзя допустить. Именно поэтому лучше, когда такие вопросы не следуют один за другим, а чередуются с содержательными репликами или побуждением собеседника к высказыванию. Однако в целом следует согласиться с тем, что чем больше разнообразных хороших «да» будет произнесено на стадии сбора информации с обеих сторон, тем больше вероятность продуктивного развития переговоров.
Однако если партнер на какой-то вопрос отвечает «нет», не следует принимать это как препятствие в беседе. «Никогда не рассматривайте ответ партнера по переговорам "нет" как его окончательную точку зрения. Чаще всего слово "нет" является заменой слову "почему?". Возражения разного рода в ходе переговоров - естественное явление. Возражения - это вопросы или требования. Возражения - это пробелы в знаниях другого. Хотите ли вы продать своему заказчику новый станок, застраховать жизнь нового клиента, убедить свою жену в необходимости покупки нового автомобиля, в любом случае ваш собеседник будет сначала отказываться. Без возражений и некоторого сопротивления вообще не может быть никаких переговоров. Возражения - это способ достичь успеха в переговорах, используемый вашим партнером; поэтому следует, прибегая к вопросам, подвергнуть возражения анализу. Хорошая подготовка к переговорам и умелое их ведение превратят возражения в согласие»17.
На этой стадии используются преимущественно специфические вопросы типа «как» или «что», которые помогают осветить ситуацию более эффективно, чем расплывчатые предположения. Если человек говорит: Я хочу, чтобы все было хорошо, необходимо спросить: А что было бы лучше всего для вас? Это необходимо для того, чтобы человек сам сформулировал свои интересы, поскольку собеседник не может точно представлять их характер.
На этой стадии очень важно уточнить значение всех терминов. Люди часто пренебрегают этим требованием, ссылаясь на то, что в повседневной речи слова и так используются в общеупотребительном значении и не нуждаются в определениях. Однако это заблуждение. И в политической, и в деловой речи часто возникают ситуации, когда собеседники вкладывают в то или иное выражение совершенно разный смысл, что приводит к непониманию, а порой и конфликту.
Примером сказанному может служить ситуация, возникшая в российско-белорусских отношениях в связи с арестом в Белоруссии журналиста ОРТ Павла Шеремета в августе 1997 г. Конфликтную ситуацию предполагалось разрешить в процессе беседы на личной встрече президентов Б. Ельцина и Г. Лукашенко 6 сентября 1997 г. После встречи президенты объявили, что они договорились «снять проблему» и инцидент исчерпан. Однако уже на другой день выяснилось, что в выражение «снять проблему» каждый из них вкладывал свой смысл. Б. Ельцин считал, что оно означает «ликвидировать проблему, отпустив журналиста на свободу, т. е. уничтожить предмет спора». Г. Лукашенко же полагал, что оно означает «считать проблему внутренним делом Белоруссии, оставить ее на усмотрение белорусских властей, т. е. просто не обсуждать ее больше». Это расхождение привело к обострению в отношениях между странами. Ельцин обвинил Лукашенко в невыполнении договоренностей, на что тот ответил, что в точности соблюдает все принятые решения. Вместе с тем, если бы президенты на переговорах потрудились обсудить смысл формулировки «снять проблему», никакого конфликта не возникло бы.
Семантические барьеры часто возникают из-за того, что понятия естественного языка обладают свойством многозначности и наличием ряда смысловых оттенков. Следовательно, они допускают возможность неоднозначного понимания говорящим и слушающим, что усиливается при различиях в их установках, целях, статусе, а также зависит от общего контекста коммуникаций. Личностный контекст у каждого свой, что и приводит к семантическим различиям, ошибкам. Они могут затрагивать не только различное понимание отдельных слов (понятий, терминов), но и целых высказываний. Например, если руководитель говорит: Займитесь этим, как только у вас выдастся свободное время, то сразу же возникает вопрос о том, как он понимает это «свободное время» и как это трактует подчиненный. Поэтому с точки зрения риторики, эта фраза совершенно недопустима, хотя в ней и нет речевых ошибок.
Аналогично можно говорить о неопределенном, расплывчатом употреблении в современной ораторской практике таких понятий, как «демократия», «реформы» и под. Так, человек, ругающий реформы, далеко не всегда дает себе труд пояснить, является ли он противником реформ вообще, нынешнего курса реформ или каких-либо конкретных реформ правительства.
Грамотный человек, столкнувшись с этим явлением, обязательно настаивает на том, чтобы оппонент объяснил, какой смысл он вкладывает в тот или иной термин. В этом случае либо устраняется двусмысленность (если она возникла ненамеренно), либо становится очевидной для всех демагогическая направленность речи, если оппонент отказывается или не может объяснить значение употребляемых им слов. Ср.:
С.Н. Бабурин: В России дефицит политической воли со времен Горбачева. Ельцин, надо отдать должное, и в 1991, и в 1993 годах доказал, что когда речь идет о его личном кресле, политическая воля просыпается. Но для страны это бессмысленно. Я уверен: спасение наше в консолидации и политической воле через определение, что такое Россия. Это не РСФСР, не Российская Федерация! Отсюда я и говорю, что пока еще сильны внутренние скрепы, по которым прошлись ножом в девяносто первом, нужно собираться и сообща выходить из кризиса.
Г.А. Явлинский: Извините, Сергей Николаевич, нельзя ли у вас узнать, что вы имеете в виду, когда говорите о воле: политическая воля к чему? И что там за скрепы? Сошлись, разошлись. Объясните конкретно, шаг за шагом, что, вы считаете, нужно делать? (ТВ, «Один на один»)
И в другом месте:
Н. Павлов: Без национальной диктатуры нам в ближайшем будущем благодаря вам и другим монитористам не обойтись. Другого выхода уже в принципе нет. Люди смотрят на эту ситуацию с совершенным изумлением: о чем это они говорят, о каких объединениях, когда страна вымирает по 1,5 миллиона в год? Может быть, пора сказать, что ушло время либерализма в России?
Г.А. Явлинский: Объясните, пожалуйста, что такое национальная диктатура, это очень важно знать.
С.Н. Бабурин: Мы не сможем выбраться из сегодняшнего кризиса, если не предпримем протекционистские меры для нашего отечественного производства. Если мы не установим государственное управление хотя бы государственными предприятиями. Правительство пытается это сделать последние 1,5 года, но оно мечется между своим желанием что-то осуществить и ультиматумами МВФ не делать этого.
А. Любимов: Так я не понял, что все-таки такое национальная диктатура?
С.Н. Бабурин: Что касается национальной диктатуры, я не хочу сейчас популярно пересказывать Ивана Ильина или Солоневича. Почитать их может любой желающий. (ТВ, «Один ни один»)
Если оратор под тем или иным предлогом отказывается объяснять значение употребленных им терминов (что имеет место в этом примере), то это свидетельствует о том, что он сам не очень четко представляет себе их значение. В любом случае телезрители должны быть охарактеризованы как неспециалисты, а речь оратора как инициативная, поэтому рекомендовать слушателям почитать сугубо специальную литературу, чтобы понять, что же именно хотел сказать оратор, представляется совершенно неприличным.
Сбор информации в первой стадии переговоров очень важен и для того, чтобы обе стороны отказались от нереалистических планов. Партнеры в начале могут просто не знать, что разумно и осуществимо. Если они думают, что услуга, которую предлагает организация, стоит в пределах 50 рублей, то во избежание шока их следует подготовить к тому, что она запрашивает 200 долларов. Собственные ожидания также следует уточнять с помощью вопросов. Большая часть задачи этого этапа состоит в том, чтобы сократить разрыв между ожиданиями и реальными условиями. Причем гораздо полезнее выяснить объективное положение вещей (реальные затраты, стоимость деталей, время на доставку и т. п.) до того, как будут выдвинуты конкретные условия. Помимо всего прочего это часто может уберечь от возможного унижения или глубокого разочарования. Эффективный способ добыть информацию – задать вопросы, которые лучше всего помогут выяснить позицию партнера.
В этой же части следует и самому предложить партнеру некоторую информацию о своем видении. Задача этого этапа – пробудить в собеседнике заинтересованность, поскольку переговоры пройдут успешно только в том случае, если партнер увидит пользу для себя. Часто к делу приступают таким образом: Я хотел бы вам предложить… или Я думаю, что вам будет интересно… и т. п. Это вполне вежливые фразы, но в них выражается воля того, кто пришел с разговором. Гораздо более эффективно в такой ситуации перенести акцент со своих интересов на интересы партнера: вместо я хотел бы предложить… – не хотите ли вы…, вместо я думаю, что вам будет интересно – не заинтересует ли вас…, вместо я считаю, что вам будет полезно… – как вы полагаете, будет ли вам полезным… и т. п.
Убедившись в том, что собеседник готов к обсуждению интересующего вопроса, можно приступать к изложению сути своего предложения. Здесь особенно важно учитывать портретные черты аудитории: если собеседник оценивается как рациональный, следует употреблять больше статистики, научных доводов, в других случаях лучше употреблять аналогии (причем из области, близкой собеседнику), иллюстрации, оценки. Важно помнить, что собеседник может принять нашу точку зрения, только если оценит ее как разумную и убедительную. Информация, сообщаемая собеседнику, должна быть четкой, ясной, содержательной, наглядной. Всегда, если это возможно, следует сообщать источники информации, причем это должны быть надежные источники.
Рассказывая, необходимо периодически делать паузы, чтобы собеседник мог задать вопрос. Вопросы нужно выслушивать очень внимательно, не перебивая. Свои ответы можно предварять удостоверяющими замечаниями типа: Я рад, что вы задали мне именно этот вопрос. То, что вы задаете мне этот вопрос, показывает…. Самая простая подобная реакция: Спасибо за вопрос. Такие реплики играют роль «поглаживаний», значимость собеседника в его глазах возрастает, партнер охотно задает новые вопросы.
Если собеседник с недоверием или непониманием относится к предложению, не задает вопросов, то следует задавать их самим. Здесь больше всего подходят контрольные вопросы: Что вы думаете об этом? Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?
В тех случаях, когда партнер по переговорам оценивается как неконструктивный, не настроенный на взаимовыгодное сотрудничество, на этом этапе может понадобиться применить некоторые тактические уловки. Вопрос об этичности подобных уловок решается здесь так же, как и в других ситуациях. С одной стороны, разумное отношение к переговорам предписывает необходимость четкого и полного определения личной позиции в них, открытости, свободного обмена информацией. Но с другой, есть опасность, что партнер не ответит столь же честно, а использует полученную информацию для своей личной выгоды, поэтому возникает необходимость скрыть часть своей позиции. Для этого может, конечно, использоваться прием дезинформации. Однако более эффективной является другая тактика: не прибегая к явному обману, раскрывать свою позицию не полностью: это - прием «неполной правды». Отметим еще раз: лучше всего вести себя порядочно и не делать ложных заявлений. Если человек солгал, обман рано или поздно обнаружится, и данная сделка может стать для него последней сделкой – и с этим конкретным партнером, и в деловых кругах в целом.
Чаще всего возникает необходимость скрыть, какой именно аспект проблемы является для участника наиболее важным. «Мудрость "Повторение – мать учения" не всегда годится для деловых бесед и переговоров. Президент СССР М. Горбачев во время переговоров с Р. Рейганом постоянно и со страстью поднимал вопрос о программе "звездных войн". По мнению некоторых специалистов, именно поэтому Рейгану пришла в голову мысль о том, что такая программа действительно имеет огромную важность для двусторонних отношений, и он занял еще более несговорчивую позицию»18.
В качестве примера применения этого тактического приема приведем следующий диалог. После смерти отца сыновья вступают в переговоры о разделе имущества. Старший сын является управляющим фирмой и не собирается делиться с младшим (который всегда был блудным сыном и не принимал участия в работе) своими капиталами, тем более, что их позиции по всем вопросам расходятся, и никаких родственных чувств они друг к другу не испытывают. Младший брат узнал о том, что на старой заброшенной шахте нашли огромные запасы урана и их разработка может принести миллионные прибыли (старший брат об этом не знает). Задача младшего состоит в том, чтобы получить в качестве наследства эту шахту. Если он просто попросит ее себе, брат, конечно, не согласится, поскольку в его намерения не входит делать одолжения строптивому родственнику. Поэтому младший делает вид, что основная задача переговоров – добиться согласия старшего на получение должности в фирме. При этом он всячески раздражает старшего и противоречит ему, чтобы сама мысль о совместной работе стала тому невыносимой. В этой ситуации передача во владение шахты предлагается как компромисс, запасной вариант, как взаимная уступка, что существенно облегчает достижение цели:
- Сейчас мы могли бы обсудить, чем мне заняться. Кстати, зачем ты уволил эту очаровательную секретаршу.
- Мы слишком много платили ей.
- Недаром отец всегда считал тебя скупердяем. Адель тоже так считала, к своему несчастью.
- И ты полагаешь, что мы сможем работать вместе?
- Все зависит от того, что ты сможешь мне предложить. Ты обещал, что дележ будет честным. Я жду.
- Денег в наличии нет, все в движении.
- Но я надеюсь, ты уступишь мне один из трех заводов фирмы. Я согласен на любой.
- Об этом не может быть и речи. Сумма твоих акций мизерна.
- И что же я могу на них получить?
- Ничего существенного.
- И все-таки, уступи хоть что-нибудь. Я согласен даже на ту заброшенную африканскую шахту.
- Какую шахту?
- Ну ту, что раньше принадлежала МакКензи. Может быть, мне повезет, и я найду там золото.
- Не знаю. Я должен подумать. Какой тебе прок в ней, ведь она признана нерентабельной.
- Иди ты к черту. С завтрашнего дня я начинаю работать в фирме. Ты не имеешь права отказать мне. По крайней мере, работа здесь поможет мне разобраться, что же все-таки произошло в доме.
- Что ты имеешь в виду?
- То же, что и ты, Перси. Ты правильно понял. Я горю нетерпением докопаться до истины.
- Ты не останешься в фирме, нет! Это абсолютно исключено. Скорее я соглашусь подумать об этой шахте. (Х/ф «Тайна “Черных дроздов”»)
б) После этого наступает этап обсуждения. С помощью вопросов собеседника побуждают внутренне согласиться с предлагаемой позицией, принять ее, как бы привыкнуть к ней. На этом этапе употребляются также «вопросы для обдумывания». Их ставят таким образом, чтобы побудить партнера поразмыслить над проблемой, порассуждать самому, высказать дополнения, поправки и т. д. Их цель также состоит в том, чтобы стимулировать взаимопонимание, доверие; они полезны, чтобы «закрепить проблему»: снова повторить ход размышлений, оценить весомость аргументации, как бы вновь «прокрутить» обсуждение по основным позициям.
Не следует оставлять без внимания заявления, содержащие слова «всякий», «никогда» и т. п. При упоминании о «слишком дорогом» или «слишком многочисленном» важно попытаться узнать «по сравнению с чем?» Например, если говорят, что кондиционер слишком дорог для этого офиса, можно спросить, в каком смысле. Если речь идет о стоимости, следует напомнить о затратах на оплату больничных листов и снижении производительности из-за плохих условий труда. В ответ на жесткие заявления типа Мы не можем этого сделать или У нас всегда так было нужно попытаться узнать, что возможно. Человеческий ум идет всегда вслед за вопросами. Поэтому нельзя спрашивать Почему это невозможно? - это закрепляет партнера в его негативном мышлении. Следует формулировать вопрос так, чтобы он наводил на размышления о новых возможностях, например: Что потребуется для того, чтобы сделать это возможным? Так, если собеседник говорит: Мы не можем обеспечить доставку продукции к указанному вами сроку. Его нужно спросить: Что необходимо вам для того, чтобы эти сроки стали реалистичными? (Возможно, он ответит: Вот если бы вы осуществили предоплату… или Если бы вы согласились на доставку более мелкими партиями…) Или: Мы не можем с вами согласиться: ваш план неприемлем. Вопрос: Что нужно включить в план, чтобы он стал для вас приемлемым? Если интересы сторон противоположны и партнер не идет на компромисс, следует настойчиво подчеркивать, что простого Я так сказал - недостаточно. Есть объективные критерии, есть прецеденты, есть общепринятые нормы. Возможно, удастся сослаться на закон, на инструкцию (благо, их много, и они противоречивы), найти норму, устраивающую обе стороны.
в) Аргументация. Стороны путем выдвижения аргументов, высказывания оценок в адрес предложений партнера показывают, с чем и почему они принципиально не согласны, или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Результатом этого этапа должно быть определение рамок возможной договоренности.
На критически настроенного собеседника гораздо больше повлияет двусторонняя аргументация, когда указываются как преимущества, так и недостатки предлагаемого решения. Это тем более полезно, что об этих недостатках собеседник может узнать из других источников. Односторонняя аргументация, т. е. изложение только положительных сторон дела, может применяться в тех случаях, когда собеседник менее подготовлен или образован, когда у него уже сложилось свое мнение или он открыто выражает положительное отношение к нашей позиции. Аргументы «против» включаются в изложение со словами: Вы можете возразить… или Иногда предлагают… и т. п. Если такие возражения уже высказаны, следует перефразировать их с тем, чтобы смягчить их, придать им более приемлемую для себя форму.
Поскольку большее влияние на формирование мнения собеседника оказывают те сведения, которые получены первыми (убеждать легче, чем переубеждать), при двусторонней аргументации необходимо в первую очередь остановиться на преимуществах предлагаемого, и только затем – на недостатках. Обратный порядок опасен тем, что недостатки запомнятся гораздо лучше, и переубедить собеседника окажется весьма сложно.
г) Нейтрализация замечаний. Если собеседник в ответ на предложение серьезно задумался над тем, взять ли ему на себя какое-либо обязательство или совершить действие, требующее труда и времени, а часто и вложения средств, то он прежде всего рассмотрит обстоятельства, которые свидетельствуют против такого предложения. При этом, как правило, известная заинтересованность у него уже имеется. Поскольку положительный результат переговоров предполагает установление определенных обязательств, то редко какие из них проходит без замечаний и возражений партнеров. Поэтому следует быть готовым к ним и тому, чтобы адекватно на них отреагировать. Их необходимо рассматривать не как тормоз или подводные камни, о которые в любой момент можно разбиться, а как индикатор внимания собеседника к выдвинутым предложениям и как указатель его деловых интересов. Кроме того, эти замечания или возражения являются ориентирами для аргументации инициатора и дополнительных разъяснений. Возражения – это сомнения и колебания перед принятием решения.
Если собеседник делает замечания или приводит возражения, следует прежде всего понять смысл замечания. Задавая вопросы, можно уточнить предмет обсуждения. Если собеседник прав, надо это признать, особенно тогда, когда замечание профессионально и по существу, а затем предложить изложение своей позиции. Следует постараться повернуть замечания выгодной стороной, найти в негативе позитив. Покупатель недоволен, что квартира на верхнем этаже? – Зато воздух всегда свежий: ни пыль, ни шум не долетают. Плохо, что нет централизованной подачи горячей воды? – Зато нам не отключают горячую воду на лето: колонка всегда под руками. В целом этот прием используется так же, как в маркетинге. Вспомним:
- Черт возьми! – воскликнул Мейсон. – Да в такой машине я – настоящее пугало. Невозможно будет приезжать к клиентам. Все только и будут говорить: «Ага, это машина мистера Мейсона. Значит, он сейчас у одного из своих клиентов».
- А что тут плохого? – ухмыльнулся Гарвин.
- Плохого? Это для меня смерть!
- В нашем деле мы не так понимаем рекламу. По мне нет ничего лучше, если все вокруг говорят о тебе… Так садитесь за руль, мистер Мейсон. Я ведь сделал то, чего вы от меня хотели, и поплатился за это столом. Эта же штука пока не стоит вам ни цента. (Э.С. Гарднер)
Н. Абрамов советовал: «Пусть говорящий высказывает не все имеющиеся у него доводы в пользу своего положения, а пару самых главных и ждет ответа. Может быть, в его дальнейших доводах нет никакой надобности, так как собеседник с ним вполне согласен, и он ломится в открытую дверь; может быть, слушатель эти доводы сам знает и имеет против них неопровержимые возражения. Только при постепенном развитии разговора, в ответах и репликах беседа приобретает ровный характер и ведет к положительным результатам»19.. Одни и те же аргументы не следует повторять много раз.
На этом этапе очень важно умение перестраиваться, если партнер предлагает нечто неожиданное. Например, в ситуации с продажей здания: что если партнер предлагает сумму меньшую, чем предполагаемый низший уровень, но с дополнительным условием, что он продаст фирме, владеющей зданием, партию товара по льготной цене? Или если все-таки выплатит запрашиваемую сумму, но с рассрочкой на год? Упорное отстаивание первоначальных позиций, стремление во что бы то ни стало изменить позицию партнера нередко заслоняет истинные потребности сторон. Стремление «ни за что не уступить» может привести к отказу от выгодных вариантов: амбиции часто слишком дорого нам обходятся.
«Очень крупные сделки чаще всего заключаются на таких условиях, которые были лучше поддержаны аргументацией. В качестве ее объектов в деловом мире выступают цена, условия поставки, качество, сроки, бартер, услуги и т. п. Причем замечено, что наиболее горячо обсуждаются тонкости количественной стороны. Акцент в развертывании доводов делается на создание представления о выгоде решения для партнера. Аргументами служат разнообразные пояснения, ссылки на ситуацию на рынке, прогнозы в экономике, на примеры других, а также на собственные трудности, на невозможность выполнить какие-то действия»20.
Хорошо, если удается активизировать положительные эмоции партнера. Человек - не компьютер, и чувства в человеческом общении всегда будут играть важную роль. Если удастся вызвать в партнере доброе отношение лично к участникам переговоров, то это поможет решить задачу. И наоборот: если некоторые участники дискуссии вызывают личную антипатию у другой стороны, то очень может быть, что собеседник займет жесткую позицию даже вопреки собственным интересам. Поэтому следует быть вежливым, предупредительным: старые коммивояжеры очень любили фразы типа «только ради вас», «из уважения к вам».
Не следует целиком отбрасывать предложение собеседника, даже если оно кажется поначалу неприемлемым. Нужно разделить его на части и оценить каждую по отдельности: это убедительно, по этому вопросу существуют различные точки зрения, этот момент довольно спорный, то есть необходимо четко формулировать пункт разногласия:
- Советуем вам купить кондиционеры фирмы «Samsung», поскольку только они способны создать необходимый комфорт в офисе.
- Конечно, кондиционер необходим для офиса. Никто не спорит, названная фирма заслуживает всяческого уважения. Однако и кондиционеры других фирм вполне качественные, и для принятия окончательного решения нам необходимо провести более тщательный сравнительный анализ.
Нередко в качестве одного из приемов построения беседы предлагается так называемый сократический метод, который состоит в том, чтобы задавать такие вопросы, которые подводят собеседника к ответу выгодному нам21. Однако необходимо заметить, что на практике это довольно агрессивный прием навязывания своей позиции, подавления воли оппонента, и поэтому он должен вызывать достойный отпор и подвергаться разоблачению.
Ср., например, как во фрагменте из телепередачи «Слушается дело» адвокат М. Барщевский пытается заставить свидетеля, профессора МПГУ В.В. Гуревича, принять чуждый тому тезис о том, что в платных вузах уровень преподавания выше, чем в государственных:
Б.: Вы не в курсе, сколько получает почасовик, не штатный преподаватель, за пару в платном и в бесплатном вузе?
Г.: В платном вузе, конечно, в несколько раз больше.
Б.: Давайте продолжим эту логическую цепочку. Давайте договоримся, что мы говорим о хорошем преподавателе, который нормальный человек и хочет получать как можно больше за свою работу. Как вы думаете, он в большей степени будет бояться потерять работу в платном вузе или в бесплатном?
Г.: Конечно, в платном.
Б.: Следующий вопрос. Если человек боится потерять эту работу, а ту работу не боится потерять, как вы думаете, какую работу он лучше делает?
Г.: В платном вузе, это естественно, если он параллельно и там и там работает.
Б.: Как вы думаете, при таком отношении преподавателей к обучению будет считаться более хорошим образование, полученное в платном или в бесплатном вузе?
Г.: Нет, я думаю, что результат не зависит от платности.
Б.: Здрасьте! Вернемся назад. Где лучше относятся преподаватели к своим обязанностям: в платном или в бесплатном вузе?
Г.: Халтурщик будет и там и там халтурить.
Б.: Но в платном его будут держать или выгонят?
Г.: Я понимаю, что в принципе при укреплении платного образования произойдет вытеснение туда лучших преподавателей. Потому что там выше зарплата. Пока до этого далеко. Я работаю в нескольких вузах, как платных, так и бесплатных, и могу сравнивать. Я утверждаю, что до того уровня преподавания английского языка, какой есть у нас на факультете, платным вузам еще очень далеко. У нас система отработана.
В этом примере прекрасно видно, как в первой части диалога адвокату удается с помощью наводящих вопросов навязать собеседнику чуждый ему вывод. Лишь осознав результат, профессор начинает активно возражать, сопротивляться давлению. Это удается ему лишь потому, что в обсуждаемом вопросе он хороший специалист, имеет обширный опыт и твердую уверенность в своей правоте. Однако если этот прием применяется в иных случаях, то при известной сноровке можно навязать собеседнику не только чуждые ему мысли, но и мысли, весьма далекие от объективной реальности. В общественной практике не бывает абсолютно истинных суждений, всегда можно отыскать тот аспект проблемы, который отвечает интересам и взглядам оратора. Так, рассуждения адвоката, хотя и абсолютно правильны с логической точки зрения, не учитывают многих других сторон деятельности преподавателя, например, то, что в государственном вузе для него основное место работы, а в частном – лишь подработка; что хороший преподаватель (это задается самим адвокатом как условие, ведь иначе его и не позовут подрабатывать ни в какие другие вузы) не станет халтурить ни при каких условиях (даже если работает на общественных началах), поскольку для него представляет большую ценность его реноме; что в платных вузах ниже начальный уровень подготовки студентов, т. к. они поступают практически без конкурсного отбора и т. д.
Если в основной части переговоров рассматривается несколько проблем, то для перехода к следующей по очереди проблеме необходимо обозначить начало нового направления. Для этого рекомендуются так называемые переломные вопросы. С их помощью на некоторое время инициатива передается партнеру, чтобы, поняв его позицию, вновь перехватить лидерство с помощью закрытых вопросов. Например: Как вы считаете, насколько прибыльной может быть сейчас организация сервисного обслуживания компьютеров? (В том случае, если следующей проблемой будет обсуждение возможностей сотрудничества по обслуживанию компьютеров.)
Окончание переговоров выполняется в соответствии с общериторическими правилами конца. Так в ходе беседы должен быть выработан всеобъемлющий вывод - резюме; основная мысль (решение) должна быть сформулирована в яркой запоминающейся форме. Переход к последней фазе нужно делать в один из моментов эмоционального подъема, при согласии партнеров, а не на спаде и не в момент разногласий. Речевой жанр подведение итогов (резюме) содержит, как правило, речевые формулы, связанные с выражением одобрения и согласия (ваши предложения нас вполне устраивают, думаю, что в итоге мы сможем договориться), неполного согласия (это потребует дополнительного рассмотрения, следует еще обсудить … вариант, может быть, рассмотрим эту ситуацию с точки зрения иных условий) или отрицательного результата (я понимаю вашу позицию, однако…, вряд ли можно согласиться). Обязательна заключительная фраза резюме: следовательно, мы решили, что…, вывод состоит в том…, очевидно, можно утверждать…, следует подвести итоги нашей беседы...
Отметим вместе с тем некоторые особенности окончания переговоров:
а) Если собеседник колеблется и никак не может прийти к окончательному решению, необходимо разделить проблему на части и попытаться добиться согласия по частям. Таким образом, отдельные фрагменты решения фиксируются еще до того, как получено общее согласие. Такими поэтапными решениями являются, например, установление необходимых объемов работ, определение узких мест, выбор предполагаемых исполнителей работы и форм их обучения и т. п. Чтобы обсуждение таких вопросов не выглядело навязыванием, следует употреблять условные конструкции: Если мы придем к соглашению, то кого из ваших сотрудников вы предложите на место руководителя проекта? Предположим, что мы достигли соглашения, каков, по-вашему, оптимальный объем работ? и т. п.
Хорошо также предложить собеседнику выбрать один из двух вариантов решения проблемы (каждый из этих вариантов должен быть приемлем для инициатора), т. е. предложить ему альтернативу, чтобы он размышлял над тем, какой вариант выбрать, а не над тем, соглашаться ли ему вообще с выдвинутым предложением. Например, вместо вопроса Требуется ли обучить ваш персонал работать на компьютерах? следует спросить: Считаете ли вы нужным обучать только исполнителей, или требуется также обучение среднего звена руководителей?
Сочетание этих приемов позволяет добиваться решения промежуточных задач до того, как принято окончательное решение, при этом опасность натолкнуться на решительное «нет» значительно уменьшается.
б) Следует всегда иметь в запасе один сильный аргумент, важный для оппонента, на тот случай, если в момент принятия решения он начнет колебаться. С помощью такого резервного аргумента всегда можно успешно завершить переговоры, добившись своей цели. Например: Да, я забыл сказать, что в случае неудачи проекта, мы все расходы берем на себя.
в) Никогда не следует заканчивать переговоры на отрицательном ответе партнера. Не желательно уходить, получив в ответ «нет». Следует добиться, чтобы последним словом было «да», пусть даже оно было произнесено партнером формально или хотя бы в виду перспективы дальнейших ваших деловых отношений.
г) Нельзя оставлять неясности. Если партнеры о чем-то не договорились, что-то забыли, выразились двусмысленно, то можно не сомневаться: другая сторона постарается обернуть это в свою пользу, особенно, если к тому времени позиция инициатора ослабнет. Так, если фирма продала здание и после оформления документов решила вывезти оборудование, хранившиеся в здании (поскольку предполагалось, что продается только здание, но не то, что внутри), то можно не сомневаться, что новый хозяин скажет, что, покупая здание, он имел в виду и это оборудование.
Достигнутые договоренности обязательно следует зафиксировать. Это можно сделать и устно, главное, чтобы они были произнесены и партнером, а не только инициатором. Тогда он будет чувствовать больше ответственности за выполнение совместной договоренности.
Потребность закончить беседу может возникнуть у собеседников не одновременно. Например, все вопросы уже решены, но одному из партнеров еще хочется высказаться. Не удовлетворить эту потребность – значит обидеть собеседника, испортить впечатление от разговора, снизить эффект беседы, а возможно, и перечеркнуть ее результат возникшим негативным отношением к партнеру по общению. Итак, прервать беседу желательно тактично. Самый лучший способ сделать это - поблагодарить собеседника за приятную встречу, содержательную беседу, откровенность, за то, что нашел время зайти и т. п. Большинство правильно понимает этот намек, поскольку умному достаточно и намека. Если это не помогает, можно, извинившись, корректно сообщить о неотложных делах. У собеседника, как показывает практика, обычно не возникает обиды или раздражения, если достаточно корректно объясняют объективную причину, по которой необходимо прервать разговор.
Нельзя допустить того, чтобы собеседник узнал, насколько инициатор доволен сделкой. Небезопасно и просто неумно хвастаться тому, кто одержал победу. Ведь, может быть, придется столкнуться с побежденным еще не раз. И если он узнает, что его выставляют глупым, он припомнит это обидчику. К тому же однажды он захочет реванша. Поэтому тот, кому досталось многое, почти все, должен найти в себе силы пожертвовать малым ради хороших отношений и собственного благополучия. Стоит помочь партнеру сохранить свое лицо, когда он вынужден уступить. Например, сделать скидку на два месяца партнеру, которому только что было отказано в льготах по поставкам. Важно смягчить удар какой-нибудь мелочью. Следует помнить, что любое соглашение, порождающее горечь или разочарование, – плохое соглашение: последствия его вернутся и будут преследовать обидчика.
1 Михальская А.К. Основы риторики: Мысль и слово. М.: Просвещение, 1996. С. 336.
2 Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник. М.: Юнити, 1999. С. 499.
3 Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. М.: Весь мир, 2003. С. 129.
4 Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М.: Экономика, 1993; Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. М.: Весь мир, 2003; Мамонтов С. Тактика ведения переговоров. М., СПб. и др.: Питер, 2002 и др.
5 Мицич П. Как проводить деловые беседы. М., 1987; Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый: Практическое руководство по конфликтологии для предпринимателей М.: Стрингер, 1992; Нергеш Я. Поле битвы - стол переговоров. М.: Международные отношения, 1989; Ниренберг Д. Маэстро переговоров: Деловой бестселлер. Минск, 1996; Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или Переговоры без поражения. М.: Наука, 1990; Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. М., 1996; Юри У. Преодолевая НЕТ или Переговоры с трудными людьми. М.: Наука, 1993 и др.
6 Энкельман Н.Б. Преуспевать с радостью. М., 1993. С. 93.
7 Корнелиус Х., Фрей Ш. Указ. Соч. С. 22.
8 См. там же.
9 См. подробно о теории топосов: Анисимова Т.В., Гимпельсон Е.Г. Современная деловая риторика. М. - Воронеж, 2002.
10 Митрошенков О.А. Указ. Соч. С. 127-128.
11 Митрошенков О.А. Указ. соч. С. 138.
12 См.: Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М.: Экономика, 1993.
13 См.: Глушакова Т.И. Переговоры: эффективное «Ты – я» взаимодействие. М., 1991.
14 Колтунова М.В. Язык делового общения: Нормы, риторика, этикет. М., 2000. С. 177.
15 Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М.: Прогресс, 1989. С. 168-170.
16 Энкельман Н.Б. Указ. Соч. С 125-126.
17 Энкельман Н.Б. Указ. Соч. С. 96.
18 Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. М.: Весь мир, 2003. С. 70.
19 Абрамов Н. Искусство разговаривать. // Русская речь. 1991. № 4. С. 79.
20 Мельникова С.В. Деловая риторика (Речевая культура делового общения): Учебное пособие. Ульяновск, 1999. С. 73.
21 См., например, Митрошенков О.А. Указ. Соч. С. 81.