Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
108
Глава 5. Конфронтация
5.1. Цивилизованная конфронтация
Конфронтация - срытая неприязнь друг к другу или одной стороны по отношению к другой, противоборство, противопоставление, столкновение (Крысько В.Г., 2004). Причинами конфронтации могут быть недопонимание, психологическая несовместимость, расхождение целей и интересов партнеров, межличностный конфликт и т. д.
Цивилизованная конфронтация - это открытое и последовательное противопоставление адресатом своей позиции и своих требований манипулятору воздействия (Сидоренко Е.В., 2001).
Для того чтобы решить, вступать ли в конфронтацию, нужно: честно оценить ситуацию, в которой вы находитесь; определить, имеют ли ваши действия или бездействие желаемый эффект; изучить, чего вы хотите от человека или ситуации и что мешает вам этого достичь; рассмотреть возможные результаты действий (ка ковы наилучшие и наихудшие возможные последствия?).
Если принято решение вступить в конфронтацию, необходимо быть последовательным и готовым идти до конца. Конфронтация может быть эффективной, только если реализована каждая из необходимых ее фаз.
Алгоритм цивилизованной конфронтации (Сидоренко Е.В., 2001):
1. Я-послание о чувствах, которые вызы вает данное поведение инициатора воздействий
Допустим, манипулятор (мужчина) специально нарушил психоло гическую дистанцию между собой и адресатом своих воздействий (де вушкой), чтобы та испытала чувство неудобства и скорее согласилась выполнить его просьбу. Он придвигает свой стул вплотную к ее стулу и, приобнимая ее за плечи, говорит: «Дай мне, пожалуйста, это руковод ство, мне оно сегодня просто необходимо». Девушка-адресат отвечает ему Я-посланием: «Когда ко мне подсаживаются так близко, я чувствую Тревогу и неудобство». Если манипулятор принимает Я-послание, приносит свои извинения и отсаживается, цель достигнута и конфронтация завершена. Только в том случае, если он этого не делает или, сделав, затем вновь повторяет попытки ограничить психологичес кое пространство адресата, необходимо перейти ко второй фазе.
2. Усиление Я-послания.
В данном примере девушка-адресат сделала это так: «Когда я гово рю, что у меня возникают тревога и неудобство, а на это никак не реа гируют, то я начинаю испытывать тоску, огорчение. Обиду, наконец. Мне плохо, понимаешь?» Если инициатор воздействия принимает это Я-послание и прекращает свои поползновения на ограничение психо логического пространства, конфронтация может считаться успешно завершенной. Только в том случае, если он этого не делает, адресату необходимо перейти к следующей фазе.
3. Выражение пожелания или просьбы. Например: «Я прошу тебя сидеть приблизительно вот на таком рас стоянии от меня, не ближе. И еще я прошу не хлопать меня по руке и вообще ко мне не прикасаться». Если просьба не выполняется, необ ходимо перейти к четвертой фазе.
4. Назначение санкций. Ультиматум - либо подчиниться нашим требованиям, либо отказаться от возможности взаимодействовать с нами.
Например: «Если ты еще раз похлопаешь меня по руке или сядешь ближе, чем мне это удобно, я, во-первых, немедленно уйду, а во-вто рых, всякий раз буду отходить, как только ты ко мне подойдешь. Перестану с тобой общаться, и все». Мы видим, что санкция — это угроза, а угроза является атрибутом принуждения. Если конфронтация дошла до этой фазы, необходимо признаться себе, что мы принуждаем манипулятора совершить выбор: либо подчиниться нашим требованиям, либо отказаться от возможности взаимодействовать с нами. Манипу лятор может противостоять принуждению в форме ответной конфрон тации. Мы можем пойти на переговоры и обсудить его требования. Толь ко в том случае, если он продолжает свои действия или нам не удалось добиться соглашения, необходимо перейти к пятой фазе.
5. Реализация санкций. Осуществление угрозы.
При назначении и реализации санкций важно осознать объем собственных полномочий, не только должностных, но и межличностных (что я могу и чего я не могу сделать на самом деле).
Примеры санкций:
Я отныне сама буду решать вопросы, связанные с…
Я обойдусь без твоих услуг.
Я вызову охрану.
Я выйду с предложением к шефу о разделении наших полномочий.
5.2. Техника Я-высказывания
Я-высказывание применяется для открытого выражения своих чувств по поводу определенной ситуации и желаемых изменений. Такое высказывание помогает партнеру по общению посмотреть на ситуацию глазами собеседника. Применение Я-высказывания не гарантирует изменения поведения партнера, но ясно показывает ему, что мы чувствуем, когда, почему и чего хотим.
Требования к применению:
Четкость в обозначении испытываемой эмоции. Например, Я чувствую, что ты меня не любишь - фраза, не являющаяся частью Я-высказывания. Она не называет собственную эмоцию (раздражения, гнева, обиды и т.д.), возникшую в ответ на конкретные действия партнера, а содержит интерпретацию события, попытку угадать и обозначить отношение собеседника к себе.
Безоценочный характер высказывания. Желательно описывать ситуацию в безличной форме, не допускать в голосе иронии, сарказма, язвительности. Например, Когда я вижу, что ты опять делаешь мне назло... - часть высказывания, которая содержит обвинение, но не описывает беспристрастно и конкретно ситуацию.
Пожелания изменений должны быть тесно связаны с ситуацией и конкретны. Например, Когда кто-то опаздывает на деловую встречу, я чувствую обиду, так как воспринимаю опоздание как проявление неуважения к себе, и я хотела бы, чтобы меня предупреждали о возможной задержке.
Схема Я-высказывания (Шнейдер Л.Б., 2002):
1. Описание ситуации, вызывающей напряжение:
когда я вижу, что ты...
когда это происходит...
когда я сталкиваюсь с тем, что...
2. Точное называние своего чувства в этой ситуации:
я чувствую....
я не знаю, как реагировать...
у меня возникла проблема...
мне неприятно...
3. Называние причин возникновения чувства:
потому что...
в связи с тем, что...
так как это...
4. Конкретное указание своих последую щих действий или пожеланий
я сделаю...
я предлагаю...
я надеюсь...
я хочу...
я был бы признателен вам …
5.3. План практических занятий № 11, 12
Тема: Конфронтация.
Цель - закрепление техник информационного диалога, конструктивной критики, отработка алгоритма конфронтации, повторение техники я-высказывания, обобщение алгоритма цивилизованного противостояния.
Этапы занятия:
1.Обсуждение домашнего задания.
2.Информационный диалог (психологический тренажер: вариант 7). Работа в парах. Инсценировка диалогов в кругу.
3.Информационный диалог (психологический тренажер: вариант 8). Работа в парах. Инсценировка диалогов в кругу.
4.Информационный диалог (психологический тренажер: вариант 9). Работа в парах. Инсценировка диалогов в кругу.
5. Теоретический материал о конфронтации.
6. Повторение теоретического материала о технике Я-высказывания.
7. Упражнение. Перевод вы-высказывания в я-высказывание.
8. Ролевая игра. Конфронтация.
9. Обобщение материала: алгоритм цивилизованного противостояния.
10. Письмо ведущему.
11. Разъяснение домашнего задания:
А) В течение недели каждый день тренировать технику я-высказывания. Записывать в дневник суть ситуации и фразы я-высказываний, реакцию собеседника.
Б) Вспомнить и описать в дневнике 3 случая конфронтации. Для каждого случая разработать сценарий - алгоритм цивилизованной конфронтации.
В) Письменно решить следующую задачу (Ольшанский Д.В., 2001):
Как можно изменить нежелательные для вас тенденции в одежде подростков летнего лагеря, для предотвращения поголовной эпидемии. Например, в лагере стало престижным ходить в грязной, рваной одежде, появляться в столовой в головных уборах, красить волосы в оранжевый цвет. Выберите или придумайте сами нежелательную тенденцию, проанализируйте ситуацию, разработайте несколько вариантов плана действий.
11. Подведение итогов занятия.
Дополнительное упражнение:
Жалоба клиента
5.4. Игры и упражнения практических занятий 11,12
1. Перевод вы-высказывания в я-высказывание (Скот Д.Г.,1999).
Цель - отработка техники я - высказывания
Участники записывают вы - утверждения, которые самостоятельно письменно переделывают в я - утверждения. Затем в кругу по очереди зачитывают получившийся перевод.
Примеры вы - высказываний.
Если что-то необходимо сделать, то вы не звоните мне до последней минуты.
Почему вы всегда меня перебиваете?
Вы не уважаете меня, вы никогда не вспоминаете о моем дне рождения.
Вы докучаете мне вашими вопросами.
Вы никогда не делаете то, чего хочу я, вы всегда поступаете по своему усмотрению.
2. Конфронтация (Сидоренко Е.В., 2001).
Цель - отработка алгоритма конфронтации, приемов скрытого влияния и защиты от манипуляций.
3 команды. Каждая выбирает манипулятора из другой команды. Команды готовят сценарий для противостоящего, цель которого при помощи алгоритма конфронтации добиться выполнения своих требований. Задача манипулятора - добиться того, чтобы противостоящий не достиг своей цели.
Команда во время игры может помогать противостоящему и напоминать ему о том, что следует переходить к следующей фазе конфронтации. Время подготовки 15 минут. Сначала команды готовят и разыгрывают первую ситуацию, затем вторую.
Во время игры зрители фиксируют реплики, невербалику игроков, определяют использованные ими техники и приемы. Обсуждение проводится после проигрывания ситуации каждой командой.
Ситуация 1
Строитель поставил одну входную дверь вместо двух и вместо паркета красного дерева - березовый паркет. Заказчица выражает ему свои претензии.
Манипулятор - строитель, заказчица - противостоящий.
Ситуация 2.
Подчиненный получил от начальника срочное задание, которое он должен выполнить через 10 минут. Через 5 минут начальник заходит проверить, выполняется ли задание, поскольку у него есть подозрение, что оно не выполняется. Подчиненный и ранее манипулировал начальником. Выясняется, что задание отложено и на этот раз, а подчиненный занимается чем-то другим.
Манипулятор - подчиненный, противостоящий - начальник.
3. Письмо ведущему.
Цель - получение обратной связи.
Каждый участник получает лист бумаги. В течение 5-10 минут он должен написать письмо ведущему. Подписывать листы не нужно.
На следующем занятии ведущий, прочитав письма, сообщает участникам, какие выводы для улучшения групповой работы он сделал.
4. Жалоба клиента (Турен Д.,2002).
Цель - отработка алгоритма конфронтации, приемов скрытого влияния и защиты от манипуляций.
Участники: клиент, продавец, заведующий магазином. Вся группа разбивается на три подгруппы. Каждая готовит своего участника к игре в соответствии с полученной ролью. Время подготовки 5 минут.
Описание ситуации: Молодой ассистент плохо отнесся к старому и ценному клиенту, ко торый выражал недовольство обслуживанием. Разговор между ними переходит на повышенные тона, и теперь слово за менеджером.
Игра проводится в два эта па: 1) клиент и сотрудник и 2) клиент, сотрудник и управляющий. Управляющий вступает в наиболее подходящий, по мнению тренера, момент. Во время игры наблюдатели фиксируют примененные игроками техники влияния для последующего обсуждения.
Информация для клиента.
Вы — постоянный клиент магазина запчастей и хорошо знаете его ме неджера. По роду деятельности вы отвечаете за автомобильный парк вашей компании. В документах о поставках запчастей были обнаруже ны ошибки, это происходит уже в третий раз, и вы решили лично удос товериться, что исправления в документы будут внесены быстро и ка чественно. Вся эта ситуация крайне раздражает вас, вы готовы «со рваться». За прилавком стоит молодой ассистент, с ним-то и предстоит вести разговор.
Информация для продавца.
Вам 20 лет. Вы уже год работаете в магазине автозапчастей. Вы сто ите за прилавком, страдая от головной боли после вчерашней вече ринки, к тому же сегодня утром вы опоздали на работу и теперь жде те, когда начальник сделает вам выговор.
Тут появляется какой-то сердитый мужчина, с которым вам со всем не хочется общаться. Нужно постараться от него отделаться. Се годня утром к вам лучше не подходить! А он все равно пристает с ка кими-то вопросами!
Информация для заведующего магазином.
Вы работаете в солидном магазине автозапчастей, у вас есть еще 3 продавца - ассистента. Одному из них всего 20 лет, но он считает, что все знает. Сегодня утром он опоздал на работу. Вы как раз собирались вызвать его, чтобы сделать ему выговор, когда услышали, что в магазине кто-то разговаривает на повышенных тонах. Кажется, это тот самый па ренек, он к тому же еще грубит покупателю! Покупатель же, судя по голосу, один из самых ценных клиентов. Вам нужно срочно взять си туацию под контроль.
5. Информационный диалог. Психологический тренажер (Сидоренко Е.В., 2001)
Внимательно прочитайте задание. Выберите тот ответ, который кажется вам наиболее конструктивным для информационного диалога. Укажите, какая из интонаций является наиболее подходящей для данного ответа.
Возможные техники:
Вопрос по существу дела
Вопрос для прояснения целей манипулятора
Ответ
Ответ + Вопрос по существу дела
Ответ + Вопрос для прояснения целей манипулятора
Сообщение
Предложение по существу дела
Предложение по выбору темы обсуждения
Отказ
Отсрочка ответа
Вариант 7
Задание 1
Манипулятор: Вы так распустили своих подчиненных! Они и моих испортят, если вместе будем работать.
(Адресат старается быть вежливым с подчиненными и поддерживать с ними демократи ческие отношения).
Наиболее конструктивный ответ:
1) А у вас, наверное, все по струнке ходят?
2) У вас есть какие-нибудь конкретные претензии к кому-то из них?
3) Это их до меня распустили. Я их подтягиваю.
4) Это вам демократия кажется распущенностью?
Задание 2
Манипулятор: Да, трудно с вами. Ну почему вы всегда такой несговорчивый?!
(Обсуждаемый пункт важен для Адресата, и он уверен в оптимальности собственного предложения).
Наиболее конструктивный ответ:
1) Когда это я был несговорчивым?
2) Да что вы! Со мной очень легко договариваться!
3) Это еще как посмотреть, кто из нас несговорчивый!
4) Предлагаю проанализировать наши разногласия еще раз.
Задание 3
Манипулятор: Так ты увольняешь Панкратова? Ну, ясно. Судьба людей тебя не интересует.
(Адресат действительно увольняет Панкратова, поскольку, на его взгляд, Панкратов не справляется со своими обязанностями).
Наиболее конструктивный ответ:
1) Ты лучше о себе подумай.
2) Меня интересует судьба тех, кто остался.
3) Почему же ты не взял его к себе?
4) Тебе Панкратов важнее меня?
Задание 4
Манипулятор: Да, хорошо иметь двоюродную сестру, которая директором работает. Можно вообще не работать, и все равно тебя не уволят.
(Двоюродная сестра Адресата действительно является одним из директоров организации).
Наиболее конструктивный ответ:
1) А еще лучше иметь такой острый язык, как у тебя.
2) Что значит — вообще не работать? Я работаю.
3) Сколько лет ты еще будешь попрекать меня двоюродной сестрой?
4) Чего ты пытаешься добиться такими разговорами?
Информационный диалог. Психологический тренажер: вариант 8.
Задание 1
Манипулятор: Говорят, у Кузнецова какие-то проблемы с отчетностью, а ты его покрываешь...
(Адресат действительно помогал Кузнецову свести концы с концами в отчете).
Наиболее конструктивный ответ:
1) И что из этого следует?
2) С чего ты взял, что я его покрываю?
3) С каких пор тебя волнуют чужие отчеты?
4) А ты что, никого не покрываешь?
Задание 2
Манипулятор: Неужели ты согласился? Свалял такого дурака!
(Адресат согласился возглавить сложный проект).
Наиболее конструктивный ответ:
1) Считаешь, это было глупо?
2) Согласился.
3) Через год посмотрим, кто свалял дурака.
4) Завидуешь?
Задание 3
Манипулятор: А у тебя, оказывается, новый советчик, и еще лучше
прежнего... (Адресат действительно стал в последнее время часто советоваться с одним из сотрудников).
Наиболее конструктивный ответ:
1) Да нет... Ты же знаешь, я предпочитаю обходиться без советчиков.
2) Лучше или хуже — время покажет.
3) Давай я сам разберусь со своими советчиками, ладно?
4) Чем продиктовано твое желание говорить на эту тему?
Задание 4
Манипулятор: Так, кто должен договориться с народом, чтобы вышли на работу в праздники? Между прочим, это ты зам. по персоналу, а не я.
(Адресат действительно является заместителем директора по персоналу).
Наиболее конструктивный ответ:
1) Не думаю, что ты можешь напоминать мне о моих обязанностях.
2) Я помню об этом.
3) Как прикажешь мне с ними разговаривать, если я даже сверхурочных им пообещать не могу?
4) А кто отказался выйти?
Информационный диалог. Психологический тренажер: вариант 9.
Задание 1
Манипулятор: Зачем ты вообще занимаешь это место, если даже это отказываешься сделать?
(Адресату очень неудобно выполнять просьбу Манипулятора).
Наиболее конструктивный ответ:
1) Мне очень жаль, но я не смогу выполнить твоей просьбы.
2) А зачем ты занимаешь свое место, если сам с такими вещами справиться не можешь?
3) А ты считаешь, что я все для тебя должен делать?
4) Да я не отказываюсь...
Задание 2
Манипулятор: Ребята спрашивали меня о той твоей истории в Новосибирске... Интересуются, что это ты туда зачастил, а их не пускаешь...
(У Адресата в Новосибирске действительно была «история», последствия которой он хотел бы скрыть от других, как личную тайну).
Наиболее конструктивный ответ:
1) И что ты им сказал?
2) У тебя, что ли, не было историй?
3) Предлагаю оставить этот разговор.
4) А не заткнулся бы ты?
Задание 3
Манипулятор: Помнишь, у тебя недостача была? Я тебя покрыл тогда. Но ведь главбух наш тоже об этом может помнить...
(У Адресата действительно была недостача, которую он компенсировал до окончания финансового года).
Наиболее конструктивный ответ:
1) И что ты хочешь за молчание?
2) Забудь об этом, все быльем поросло.
3) Чего ты добиваешься этим разговором?
4) Это главбух тебе об этом напомнил?
Задание 4
Манипулятор: Мне показалось, я тебя недавно на Невском видел с нашей Анной Павловной... при входе в ресторан...
(Адресат действительно ходил с Анной Павловной в ресторан).
Наиболее конструктивный ответ:
1) Да я на Невском уже сто лет не был. Дом — работа, работа — дом.
2) Почему ты такой бестактный?
3) Ты что, ревнуешь?
4) Почему ты заговорил об этом именно сейчас?
Литература:
Душкина М.Р. Психология влияния. - СПб., 2004.
Крысько В.Г. Социальная психология: словарь-справочник. - Мн., 2004.
Ольшанский Д.В. Психология масс. - СПб., 2001, с.70-88, с. 266.
Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. СПб., 2001.
Скотт Дж. Г. Использование своего разума для понимания и управления конфликтами // Практическая конфликтология: Хрестоматия. - Минск, 1999, с.380-486.
Турен Д. Ролевые игры: Практическое руководство. - СПб., 2002.
Шнейдер Л.Б., Вольнова Г.В., Зыкова М.Н. Психологическое консультирование. - М., 2002.