Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Лекция 2011-2012 учеб. год
«Управление персоналом»
Тема 13. «Управление конфликтами в трудовом коллективе»
13.1. Основные виды внутриорганизационных конфликтов
13.2. Развитие конфликта
13.3. Формы производственных конфликтов
13.4. Законодательство России о порядке разрешения трудовых конфликтов и
споров
13.5. Стратегия преодоления конфликта
13.1. Основные виды внутриорганизационных конфликтов
Общественная жизнь немыслима без столкновений идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ.
На предприятии конфликт является обычным делом. Он может возникнуть и развиваться между отдельными работниками, подразделениями, руководителями разных уровней, трудовым коллективом, с одной стороны, и администрацией или собственником – с другой, а сегодня ещё – этническими группами и т.д.
Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны.
Во – первых, они позволяют выявить скрытые от глаз проблемы и процессы, разнообразные точки зрения, разобраться в себе, найти приемлемые для всех сторон их решения.
Во – вторых, конфликты ведут к изменениям, перестройке существующих и образованию новых социальных механизмов, к консолидации групп, сохранению между ними баланса сил, в итоге способствуют уменьшению антагонизма, единомыслия, покорности, улучшению внутренних отношений, укреплению взаимопонимания, сплоченности, сотрудничества в коллективе.
В – третьих, конфликты стимулируют активность людей, споры, творчество, появление новых идей, готовность к изменениям.
Совершенно без конфликтов, переживаний, напряжений человек может остановиться в своем развитии. Именно поэтому их часто лучше не подавлять, а регулировать, и здесь важно определить, что является ставкой.
В то же время конфликты могут иметь и негативные последствия: ухудшать морально-психологический климат в коллективе, прождать враждебность, формировать образ врага и стремление к победам, а не способствовать решению проблем. Это ведет к неудовлетворенности людей, росту текучести кадров, снижению трудовой активности и производительности.
Надо иметь в виду, что обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для него ситуации, когда не видит возможности ее изменить, но в большинстве случаев старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.
Кадровые службы должны внимательно отслеживать , анализировать и оценивать конфликты, с тем чтобы спрогнозировать дальнейшее развитие ситуации и найти способы их оптимального разрешения. Анализ конфликтов целесообразно осуществлять таким образом, чтобы дать ответ на следующие основные вопросы.
1. Каков масштаб конфликта, втянута в него вся организация (общий) или её часть?
2. Каков конфликт по своей сути (деловой или личностный)?
3. На какой стадии развития находится конфликт (зарождается, созрел, является зрелым и угасающим)? На какой стадии конфликт может быть стабилизированным. Так, даже при угасании конфликта могут иметь место отдельные обострения ситуации.
4. Является конфликт скрытым или открытым?
5. Действует участник спонтанно, слепо или по заранее намеченному плану, рационально?
6. Мирные или немирные методы борьбы при этом используются?
7. Каков конфликт по продолжительности – кратковременный или затяжной?
8. Кто участники конфликта – физические лица (владельцы, представители администрации, работники и т.п.) или институциональные образования (подразделения, организации)?
9. Связан конфликт с внутренними отношениями участников или затрагивает интересы других субъектов?
10. Кем являются участники (оппоненты) конфликта по своему статусу (рангу) – индивидами, трудовым коллективами, неформальными группами, подразделениями, отдельными организациями?
11. Какова сила участников конфликта – статусная, ресурсная, информационная, физическая, психологическая, административная?
12. Принадлежат субъекты, втянутые в конфликт, к данной организации или являются по отношению к ней (партнеры, конкуренты, профессиональные союзы, общественные объединения, семьи)?
13. Добровольно или случайно те или иные лица стали участниками событий?
14. Какую позицию они занимают по отношению к происходящему? Это могут быть:
15. Каковы причины конфликта? Это, пожалуй, наиболее сложный вопрос, ибо они не всегда поддаются логической реконструкции, так как могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере.
Ответ обычно зависит от множества обстоятельств, прежде всего от того, кем являются участники.
В общем же случае чаще всего речь идет о выборе в условиях изобилия (мотивационный конфликт) или выборе наименьшего зла (ролевой конфликт).
Межличностные конфликты, как считается, на 75-80% порождаются столкновением материальных интересов субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, взглядов, моральных ценностей.
Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и коллективных ценностей и норм поведения.
Межгрупповые (трудовые коллективы, подразделения, организации) конфликты порождаются прежде всего различиями в интересах (экономических). В любой организации имеются подразделения, взаимодействие между которыми потенциально конфликтно.
Реализация интересов людей всегда осуществляется посредством власти. Поэтому за нее вступают в борьбу, обострение которой и является своего рода индикатором конфликта.
16. Каковы организационные уровни, к которым принадлежат стороны, - один (горизонтальный конфликт, например, между отельными направлениями деятельности) или различные (вертикальный конфликт между уровнями )? Считается, что доля вертикальных конфликтов составляет 70-80%.
17. Какими могут быть последствия конфликта:
18. Что собой представляют отдельные участники конфликта и какого поведения от них можно ожидать? К ним относятся:
В целом, как показывают исследования, лишь 6-10% работников конфликтны изначально по своей природе. В то же время конфликтные личности, попав в благоприятную обстановку, часто не проявляют себя таковыми.
Руководителю необходимо не только знать классификацию конфликтов для эффективного их разрешения, но и уметь четко формулировать требования к специалистам психологической, социологической и кадровой служб.
13.2. Развитие конфликта
В широком смысле конфликт – это процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним их них.
На первом этапе складывается конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел, при котором ценности, интересы, установки участников вступают в противоречие друг с другом, но открытого противоборства ещё нет. Она может возникнуть как по инициативе, так и без участия сторон, в том числе быть переданной им «по наследству», как, например, известная кровная месть. В рамках конфликтной ситуации происходит накопление и обострение противоречий.
Помимо участников (оппонентов) элементами конфликтной ситуации являются:
Если же различия во взглядах мнимые и люди просто по-разному выражают одно и то же мнение, конфликтная ситуация оказывает не только субъективной, но и беспредметной.
По характеру конфликтные ситуации делятся на объективные и субъективные. Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием психологической несовместимости людей, их нежелания понять друг друга.
Конфликтная ситуация не имеет четкого начала и завершения. Со временем она может:
Субъктивно возникшая конфликтная ситуация может закончится сама по себе или по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов.
Сложившаяся объективно должна соответствующим образом и завершится, т.е. путем устранения реальной причины, которая вызвала её появление (если конфликт успел перерасти в субъективный, многое также зависит от личного подхода участников).
Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием инцидента, т.е. события или обстоятельства, послужившего толчком или поводом к столкновению оппонентов.
Инцидент, представляющий собой второй этап развития конфликта, может быть целенаправленно спровоцированным или произойти случайным или произойти случайно, существовать реально или в воображении сторон. Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения.
Третьим этапом развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами, перерастающий в противоборство, которое может проявляться в таких формах, как захват и удержание объекта, прямое насилие, создание помех, причинение косвенного вреда, оскорбляющие действия.
Полное окончание конфликта по любым причинам (разрешение, перемирие, тупик) составляет содержание его четвертого этапа.
Объективный конфликт завершается в связи с ликвидацией (самоликвидацией) объекта, оставлением его у одной из сторон (при устранении остальных) или потерей значения в силу изменившихся обстоятельств.
Если ничего не происходит, то противостояние затягивается и начинают работать психологические механизмы, превращающие такой конфликт в субъективный, бороться с которым гораздо сложнее.
Обычно преодоление субъективного конфликта происходит следующими путями:
Возможные результаты конфликтов:
При оценке последствий конфликта важным являются вопросы, кто будет победителем и побежденным, как будут распределяться выгоды и потери.
13.3. Формы производственных конфликтов
Производственные конфликты (скрытые и открытые) могут осуществляться в следующих основных формах.
1. Образование клики, которой называется группа сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной (поддерживаемой большинством) линии, пытающихся захватить формальную или неформальную власть либо упрочить свои позиции.
2. Интрига представляет собой нечестное запутывание окружающих с целью вынудить их к определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам и ущерб тем, против кого она направлена. Орудием интриги является искаженная информация, распространяемая через третьи руки, очерняющая или обеляющая ситуацию, людей и их поступки.
3. Бойкот – полный или частичный отказ или уклонение от действий в интересах других субъектов или групп, считающихся противниками.
4. Травля (преследование) – действия для ослабления, дискредитации или компрометации соперника путем замалчивания, отрицания истины, его обвинений, оскорблений, неблаговидных оценок и проч.
5. Саботаж – сознательные действия с целью нанесения ущерба (чаще скрытого) интересам другой стороны. Он характерен прежде всего для бюрократизированных организаций.
Саботаж может быть:
По форме саботаж бывает пассивным и активным. Первый состоит в игнорировании нарушений или, наоборот, в излишнем к ним внимании; второй основан на сознательном инспирировании неполадок.
Взаимосвязанность элементов производства придает саботажу особую опасность. Во время его актов возникают простои, приносящие материальный ущерб, но для работника являющиеся дополнительным оплачиваемым отдыхом.
6. Массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги).
Забастовка – временный добровольный отказ работников от исполнения трудовых обязанностей (полностью или частично) в целях решения коллективного трудового спора, открытое организованное прекращение работы с выдвижением коллективных экономических, социальных, организационных требований к администрации. Как правило, она заранее планируется, хотя при крайнем обострении отношений может вспыхнуть стихийно.
Забастовки бывают законными и незаконными (к последним относят сидячие); мирными и с применением насилия.
Выделяют следующие формы забастовок:
Решение о забастовке принимает собрание работников или профсоюзная организация, о чем работодателя предупреждают в письменной форме за 10 дней до ее начала. В решении указываются перечень разногласий, послуживших основанием начала забастовки, её сроки, предполагаемое количество участников и перечень работ, которые забастовщики обязуются выполнить для обеспечения безопасности организации.
Работодатель в свою очередь предупреждает о предстоящей забастовке службу по урегулированию коллективных трудовых споров.
В период забастовки стороны обязаны продолжать попытки разрешения возникшего спора с помощью примирительных процедур.
Если забастовка объявлена без учета предусмотренных законодательством сроков, процедур и требований, что создает реальную угрозу здоровья людей, основам конституционного строя и государственной безопасности, она может быть признана незаконной. Соответствующее решение принимается в судебном порядке по заявлению работодателя или прокурора и подлежит немедленному исполнению. В этом случае работники обязаны прекратить забастовку и преступить к работе.
Участие в забастовке является добровольным, и никто не может принудить к этому работников или препятствовать, призывая к отказу от участия в ней.
Участие работника в забастовке не может рассматриваться в качестве нарушения трудовой дисциплины и основания для расторжения трудового договора или применения мер дисциплинарной ответственности.
Законодательством запрещается в период урегулирования коллективного трудового спора локаут, т.е. увольнение участников забастовки и других разрешенных акций, а также ликвидация или реорганизация соответствующего предприятия, филиала и поч.
На время забастовки за участвующими в ней работниками сохраняются место работы, должность, но работодатель имеет право не выплачивать им заработную плату, за исключение тех, кто был занят выполнением обязательного минимума работ (услуг).
Работники, приступившие к проведению забастовки или не прекратившие её на следующий день после решения суда о признании забастовки незаконной либо об отсрочке или о приостановке забастовки, могут быть подвергнуты дисциплинарному взысканию за нарушение трудовой дисциплины.
13.4. Законодательство России о порядке разрешения трудовых конфликтов и
споров
Основой разрешения трудовых конфликтов в России являются Трудовой кодекс и Федеральный закон «О порядке разрешения коллективных трудовых споров», устанавливающий правовые основы и порядок осуществления этого процесса, а также реализации права на забастовку в связи с коллективной защитой индивидуальных трудовых прав работников.
Под коллективным трудовым спором понимаются неурегулированные разногласия между работниками и работодателями по поводу установления, изменения и выполнения договоренностей об условиях труда, заработной платы, социально – трудовых отношений.
Требования могут выдвигать работники их представители на своих собраниях или конференциях (для проведения соответствующих мероприятий работодатели обязаны представить необходимые условия и не препятствовать их проведению) большинством голосов. Они излагаются в письменной форме и направляются работодателю, а их копия может быть предоставлена в службу по урегулированию трудовых споров. Работодатель обязан в течение 3 рабочих дней рассмотреть требования и сообщить о решении в письменной форме представителю работников.
Первым этапом разрешения конфликта должно быть рассмотрение разногласий в обязательном порядке примирительной комиссией, в которую на паритетных основах входят представители трудового коллектива и администрации.
При отсутствии согласия стороны переходят к рассмотрению спора с участием посредника, который может быть приглашен ими самими или по рекомендации службы по урегулированию коллективных трудовых споров.
По согласованию со сторонами посредник определяет порядок рассмотрения трудового спора, запрашивает при необходимости соответствующие документы и обеспечивает принятие согласованного решения или утверждение протокола разногласий. В последнем случае для рассмотрения спора создают трудовой арбитраж – временно действующий орган в составе 3 человек, предложенных сторонами, или службой по урегулированию коллективных трудовых споров, в состав которого представители сторон входить уже не могут.
Создание трудового арбитража обязательно в организациях, в которых законом запрещено или ограничено проведение забастовок.
Трудовой арбитраж на основе имеющихся документов разрабатывает рекомендации, которые передаются сторонам и при заключении ими письменного соглашения о выполнении приобретают обязательную силу.
Представители сторон, примирительная комиссия, посредник, трудовой арбитраж, указанная служба обязаны использовать все предусмотренные законодательством возможности для разрешения возникшего коллективного трудового спора.
Если примирительные процедуры ни к чему не привели, работодатель уклонился от участия в них или не выполняет условия соглашения, работники вправе использовать для отстаивания своих интересов все предусмотренные законом средства, вплоть до забастовок.
Решение об объявлении забастовки принимается собранием (конференцией) работников по предложению представительного органа, ранее уполномоченного на разрешение коллективного трудового спора. Решение об объявлении забастовки, принятое профессиональным союзом утверждается для каждой организации собранием (конференцией) работников данной организации.
13.5. Стратегия преодоления конфликта
Руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращён), ибо его последствия могут принести немалый ущерб. Это может быть достигнуто усилиями, как самих оппонентов, так и третьей стороны.
Правомерно говорить о трех подходах участников к проблеме конфликта:
Обобщенная классификация возможных стратегий участников конфликта бала разработана К. Томасом и Р. Килменном в 1972г.:
1. Стратегия ухода от конфликта (игнорирования) применяется, если стороны :
Если причины конфликта субъективные, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность оценить положение дел и, возможно, прийти к выводу, что противостояние бессмысленно.
Если же конфликт объективный, то эта стратегия ведет к проигрышу обеих сторон, поскольку причины, вызвавшие конфликт, сохраняются. Это может вынудить участников к поиску психологической разведки, например к агрессии против посторонних лиц.
2. Стратегия приспособления предполагает, что сторона с более высоким рангом к исходу конфликта безразлична и может предоставить оппоненту получить то, что для него важнее, а самой остаться без выигрыша, но и не в проигрыше.
3. Силовую стратегию использует более сильный оппонент для разрешения конфликта в свою пользу с помощью запугиваний, угроз, шантажа, дезинформации, провокаций, настаивании на собственных вариантах решения и проч.
Стратегия целесообразна, если есть шанс добиться победы, но поскольку проигравшая сторона с поражение обычно не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и не известно, чем впоследствии закончится. Таким образом, при проигрыше одного оппонента выигрыша для другого быть не может.
4. Компромиссная стратегия предполагает разделение примерно поровну выгод и потерь, применяется, когда:
Поскольку все стороны оказываются не в проигрыше, стратегия широко используется на практике, но оптимального решения она, как правило, не дает, так как сама проблема сохраняется.
5. Стратегия окончательного разрешения конфликта предполагает прекращение сторонами противоборства, совместный поиск и устранение его причин. Условия применения стратегии:
Такая стратегия выгодна всем. Во-первых, она превращает оппонентов в партнеров, а следовательно, улучшает ситуацию внутри организации. Во-вторых, проблема не загоняется вглубь, а исчезает вообще. В-Третьих, приобретаемые сторонами выгоды, даже если они распределяются неравномерно, превышают те, которые могут быть получены при любой другой стратегии.
В тоже время действия сторон в конфликте могут отличаться от реальных намерений, так как на них влияет конкретная ситуация.
Чаще конфликты не саморазрешаются, а разрастаются. Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими (по некоторым оценкам, у руководителя на это уходит до 20% рабочего времени).
При работе с противоборствующими сторонами руководитель может использовать ряд стратегий:
1. Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность следующих мероприятий организационного и разъяснительного характера:
2. Стратегия игнорирования конфликта целесообразно если:
3. Стратегия отсрочки конфликта применяется для временного ослабления остроты ситуации и предполагает изменение отношения одной стороны к другой , представления сторон о ситуации, воображаемой значимости объекта конфликта, превращение его в менее нужный, не имеющий смысла.
4. Стратегия перестройки руководителем собственного поведения используется, если:
Это помогает упрочить взаимное доверие.
5. Стратегия разрешения конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает чьё-то поражение, но указывает направление мобилизации социальной энергии.
Реализуя её, руководитель:
При этом используются следующие приемы:
Если стороны не желают следовать разумным доводам, требуются быстрые и решающие меры для определения опасной ситуации, руководитель уверен в своей правоте, а подчиненные готовы безоговорочно повиноваться, то он использует административные меры.
Контрольные вопросы:
1.Охарактеризуйте основные виды внутриорганизационных конфликтов.
2. К каким подсистемам системы управления персоналом относятся функции управления конфликтами и стрессами.
3. Укажите основные функции управления конфликтами и стрессами.
4. Охарактеризуйте основные методы управления конфликтами.
5. В чем проявляется отрицательные последствия стрессов?