Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
|
Глава V |
КОММУНИКАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ |
5.1. Сущность и особенности межличностного общения
в сфере свободного времени
Общение является неотъемлемой составляющей человеческой жизни. Индивид не может существовать вне связи с другими индивидами, не обмениваясь с ними информацией. Сама человеческая сущность включает в себя взаимоотношения с другими. Сложный и многогранный процесс общения исследуется различными науками: философией, психологией, педагогикой, социологией, этнографией, лингвистикой, культурологией. В этих дисциплинах существует столь большое количество определений общения, что вопрос о дефиниции этого понятия нередко становится самостоятельной научной проблемой.
В философии общение определяется как специфический для субъектов способ взаимных отношений, существование человека во взаимодействии с другими людьми. Общение включает всю сознаваемую и неосознаваемую глубину взаимной сопричастности людей, осуществляемой через обогащение субъектом своей деятельностью жизни других субъектов. Общение неразрывно связано с предметно-практической деятельностью человека, но не сводится к ней.
В социологии общение рассматривается как особая форма взаимодействия и межличностных отношений. В социологической теории это понятие используется при анализе уровней и форм существования общественных отношений. В эмпирических исследованиях общение сближается с понятиями взаимодействия и контакта, рассматриваются способы, формы, функции общения, обусловленность общения статусом, социальной ролью и т.д.
Ученые отмечали, что для того, чтобы разобраться в сущности общения, необходимо выделить ряд категорий, в системе которых общение должно найти надлежащее место: деятельность, взаимодействие, интеракция, контакт, взаимоотношение, социальная связь, педагогическое общение, коммуникативная культура.
Большое значение уделяется изучению понятия общения в психологической науке. Существенную роль здесь сыграла разработанная американским социологом и психологом Дж.Г. Мидом концепция символического интеракционизма, а также теория француза П. Жане, изучавшего психологические аспекты деятельности людей в условиях сотрудничества. Один из последователей Мида Т. Шибутани отмечал, что личность является проекцией мира коммуникаций, и каждый человек строит свое поведение, ориентируясь на ожидания других людей.
Отечественные психологи (Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, Я.Л. Коломинский, А.А. Леонтьев) определяют общение как взаимодействие двух и более людей, заключающееся в обмене познавательной и эмоционально-оценочной информацией. Выделяются коммуникативный и предметный аспекты общения. Процесс общения представляет собой проявление и формирование отношений людей. Общаясь, люди оказывают более или менее сильное влияние на стремления и желания, на мысли и чувства друг друга. Взаимоотношения – это специфический вид отношения человека к человеку, который предполагает одновременное или отсроченное ответное личное отношение. Выделяются объективные отношения, в которые люди с необходимостью вступают в процессе своей жизнедеятельности, и субъективные отношения, представляющие собой отражение этих отношений в виде чувств и мыслей.
Общение есть процесс взаимодействия конкретных личностей, определенным образом отражающих друг друга, относящихся друг другу и воздействующих друг на друга. Социальные психологи утверждают, что продуктивность общения зависит, во-первых, от того, как люди воспринимают друг друга; во-вторых, от того, какие они при этом испытывают чувства; в-третьих, как они взаимодействуют. Названые компоненты выделяются практически во всех системах, но имеют различные терминологические обозначения.
Можно сказать, что человек вынужден общаться, так как без взаимодействия с другими он не сможет выжить. Но общение только ради выживания оставляет человека на уровне животного. Развитие мышления и языка способствует повышению уровня общения, формирует новые цели и задачи коммуникативного процесса. Ведь животные взаимодействуют друг с другом не только не осознавая себя, но и не понимая большинства закономерностей окружающего мира. Примитивные уровни человеческого общежития не столь далеко уходят от таких форм межиндивидуальных контактов, хотя качественная разница природы общения очевидна. Объединяет же людей и животных в данном случае отсутствие осознания целей своего общения, отсутствие рефлексивной деятельности. Дорефлексивное общение является базовой формой любого межличностного взаимодействия, поэтому и в настоящее время оно очень распространено.
Человеческое общение представляет собой субъект-субъектное взаимодействие. Другими словами, общение тем полнее и продуктивнее, чем с большим основанием мы можем квалифицировать человека как субъекта. Ведь в процессе коммуникации люди передают как осознанную, так и неосознанную информацию. Чем больше процент передачи осмысленной информации, тем с большим основанием мы можем считать действие индивида подлинно человеческим. Подлинное общение – это общение сформировавшихся личностей. Однако известный науке уровень развития человека не позволяет утверждать возможность полного взаимопонимания даже теоретически. Еще Ф.М. Достоевский отмечал, что у каждого человека есть глубоко скрытый внутренний мир, который невозможно выразить. Поэтому мы никогда не сможем точно сказать, что чувствует другой человек.
В реальной жизни общение может выступать как взаимодействие равного с равным по какому-то существенному признаку как контакт ведущего и ведомого, превосходящего и подчиняющегося. Любое общение – это или союз, или подчинение. Общение на равных весьма затруднено для выдающихся людей. С глубокой древности дошла до нас мысль, подтверждающаяся во многом и современной наукой: люди с самым высоким, а также с самым низким уровнем интеллекта общаются меньше обычных, среднего уровня, людей.
Иерархическое общение или общение-внушение (воспитание, обучение) не менее распространено, чем его другие формы. На лидере этого процесса лежит большая ответственность за результаты своего воздействия. В онтогенезе общение является первичной доминирующей формой отношения ребенка к окружающей среде. Эта форма предполагает, что ребенка сначала понимает мать, затем ребенок понимает мать и других людей, от которых зависит реализация его собственных желаний. Если в предметной деятельности объектом является неодушевленная вещь, которая существует независимо от ребенка и равнодушна к его желаниям, то в общении объектом является человек, который одновременно является субъектом, следовательно, общение – это субъектно-субъектные отношения, диалог, в процессе которого ребенок приучается к ненасильственному разрешению межличностных противоречий и конфликтов.
Один из авторитетов социальной психологии А. Маслоу относил потребность в контактах, любви, признании к базовым, т.е. первичным человеческим потребностям. Как показали исследования М.И. Лисиной, уже в первые семь лет жизни ярко проявляются потребности в доброжелательном внимании, сотрудничестве, уважительном отношении взрослого, во взаимопонимании и сопереживании.
Повышенную обидчивость, негативизм, агрессивность ребенка Л.И. Божович связывала с неудовлетворенностью потребности в общении, в реализации личностно значимых притязаний. А.В. Мудрик подчеркивал, что общение школьников в подростковом и юношеском возрасте направлено, прежде всего, на удовлетворение потребности в новой информации, эмоциональных контактах и социально-личностном утверждении. В.Н. Панферов выделяет в содержательной структуре общения четыре компонента: связь, взаимодействие, познание, взаимоотношение.
В педагогике общение рассматривается как один из факторов формирования личности, ее социализации. Исследуются виды и функции педагогического общения. Содержание общения рассматривается как по вертикали: «ученик – учитель», «учитель – директор», так и по горизонтали: «ученик – ученик», «мальчик – девочка». Отмечается закономерность: взаимоотношения между детьми зависят от стиля отношения воспитателя к детям. По мере роста педагогического мастерства и культуры общения количество воздействий (особенно словесных) уменьшается, но эффективность воздействия педагога увеличивается. Осуществление широкомасштабного взаимодействия взрослых и детей – один из важнейших путей сближения поколений. Выделяют внутреннюю и внешнюю цели педагогического общения. Внешняя состоит в передаче наставником своего жизненного опыта, своих умений и навыков. Насколько вырастает мастерство обучаемого, настолько успешным можно считать данное взаимодействие. Внутренняя цель состоит в налаживании доверительных отношений, обмене опытом духовной жизни. Успешность такого взаимодействия определяется ростом личностных качеств ребенка.
В структуре общения выделяются деловое общение, как общение, обусловленное необходимостью предметной деятельности, и свободное общение, направленное на реализацию личностных потребностей индивида. В процессе общения возможны взаимопонимание, согласие, содействие или, наоборот, борьба, конфликт, противодействие. Иногда выделяют «внутреннее общение» – взаимодействие человека с самим собой, своим внутренним миром. Внутренние диалог и монолог являются формой осуществления борьбы мотивов и выбора поступка.
Общение также делится на вербальное (речевое) и невербальное (неречевое). В структуру речевого общения входят значение и смысл слов и фраз; такие звуковые явления, как темп, тембр, высота, паузы и т.п. В процессе речевого общения, как утверждают ученые, лишь 9% информации передают звуки-слова, 38% – интонация, эмоциональная окраска речи и 53%, т.е. больше половины, передается невербальным путем: мимикой, жестами, позой и т.д.
Эмоциональная привлекательность любого вида совместной деятельности обусловлена в значительной мере человечностью делового, официального, формального и личностного, неофициального, неформального общения. Благоприятные взаимоотношения людей в совместной деятельности обеспечивают внутреннюю мотивацию, личностную защищенность, переживание эмоционального благополучия каждым из них. А.А. Леонтьев справедливо замечает, что оптимальное педагогическое общение призвано активизировать операциональное напряжение, обеспечивающее успешное выполнение совместной деятельности, не создавать эмоциональную напряженность, дезорганизующую, изматывающую нервную систему, снижающую работоспособность. Явные симпатии, экспрессии приязни, одобрения воодушевляют общающихся, утверждают в правильности избранного стиля и способов общения. Равнодушие или очевидный негативизм заставляют задуматься о допущенных коммуникативных просчетах, искать другие пути к взаимопониманию и успеху. Следовательно, в коммуникативном взаимодействии можно выделить следующие ведущие функции:
– согласование и координирование совместной деятельности, стимулирование внутренней мотивации общающихся, их интеллектуального, эмоционального и волевого развития;
– создание отношений совместимости, взаимопонимания и сопереживания;
– формирование культуры общения.
Соответственно индикаторами культуры общения выступают следующие компоненты:
– адекватность реакций, синхронность совместной деятельности, высокие результаты труда;
– эмоционально-познавательная активность, атмосфера творческого поиска, сотрудничества, радости познания и общения;
– соблюдение нравственно-этических норм.
К структурным компонентам общения относятся социально-психологический, нравственно-этический, эстетический, валеологический, технологический и др.
5.2. Стили и виды педагогического общения
Школу можно рассматривать в качестве модели общества, которая воспроизводит всю систему социальных ценностей. Уровень (стиль) общения педагога и детей отражает социально-психологическую атмосферу общества. Чем менее демократично общественно-политическое устройство, тем более авторитарна образовательно-воспитательная система, тем менее успешным является педагогическое общение. Показатели дегуманизации общения взрослых и детей следующие: массовое отчуждение их друг от друга, дисгармония в личностном развитии, асоциальность поведения, грубость, агрессивность и насилие. С середины ХХ века известны и описаны три стиля руководства, в том числе, педагогического общения: авторитарный, либеральный и демократический. Их характеристики общеизвестны.
В последние годы получила признание следующая классификация стилей общения:
– доверительно-диалогический стиль, для которого характерны высокая активность и эффективность совместной деятельности, удачное сочетание индивидуального и коллективного;
– альтруистический стиль, которому свойственна полная самоотдача работе, высокая активность со стороны воспитателя. Недостатком является низкая активность со стороны воспитанников;
– комфортный стиль. Отличается поверхностностью и равнодушием, ориентацией на репродуктивную деятельность, хотя внешне проявляется доброжелательность;
– пассивно-индифферентный стиль, при котором заметна дистанция, равнодушие, завышенная самооценка педагога, неудовлетворенность с обеих сторон;
– рефлексивно-манипулятивный стиль. Манипулирование подчиненными, знание их сильных и слабых сторон, неискренность, при высоком уровне интеллектуального, речевого развития педагога;
– авторитарно-монологический стиль. Ориентация на запугивание, принуждение, субъективизм в оценках, низкая эмпатия при сильной воле;
– конфликтный стиль. Низкий самоконтроль руководителя, неверие в возможности детей, неприятие друг друга, оскорбления, психотравмирующие воздействия.
В.А. Кан-Калик предложил два подхода к педагогическому общению:
I. 1) общение на основе увлеченности совместной творческой деятельностью; 2) общение на основе дружеского расположения; 3) общение – дистанция; 4) общение – устрашение;
5) общение – заигрывание.
II. Несколько с юмором, условно названные виды педагогического общения: 1. «Монблан» (гора) – педагог возвышается над массой детей. 2. «Китайская стена» – преобладает снисходительное покровительство, дистанция. 3. «Локатор» – учитель больше улавливает интересы учащихся, чем руководит. 4. «Тетерев» (глухарь) – учитель без обратной связи, как бы сам по себе, много говорит, ярок. 5. «Робот» – характерен негибкий стиль мышления и общения, учитель осуществляет свой план без учета конкретной изменившейся ситуации. 6. «Я сам» – учитель берет всю инициативу на себя, не развивая самостоятельность и творчество детей. 7. «Гамлет» – учитель неволевой, во всем сомневающийся человек.
8. «Приятель» – у учителя дружеские отношения, например, со старшеклассниками, которые ему все рассказывают, вместе курят и т.п.
Н.А. Березовин и Я.Л. Коломинский в книге «Учитель и детский коллектив» предложили пять стилей: 1) положительный (высокие результаты совместной деятельности, положительные эмоции); 2) пассивно-положительный (хорошие результаты деятельности, но эмоциональная черствость, педантизм, категоричность отношений); 3) ситуативный (эмоциональная неустойчивость, вспыльчивость, непоследовательность симпатий и антипатий); 4) активно-отрицательный (грубость, резкость, наказания преобладают); 5) пассивно-отрицательный (эмоциональная вялость, отчуждение, равнодушие сторон).
Принимая в целом предложенные выше классификации, связанные с качественной характеристикой общения, мы предлагаем количественную и выделяем три уровня общения: 1) оптимальный, высокий; 2) односторонний, средний; 3) неудовлетворительный, недопустимый, низкий.
Первый уровень предполагает умение руководителя понимать каждого подчиненного и формировать устойчивые положительные интеллектуальные, нравственно-волевые и эмоциональные качества личности, создавать условия для их непрерывного развития. В совместной деятельности и у руководителя, и у подчиненных ярко выражены положительные эмоции, радость познания, общения, сотворчества, поэтому даже сложные проблемы решаются легко и непринужденно. Совместная деятельность имеет внутреннюю мотивацию.
Средний уровень характеризуется в целом положительно, но он имеет недостатки, крайности, причины которых разные. Одна из них – стереотипность мышления руководителя при ярко выраженных волевых качествах (этот стиль близок к авторитарному общению). Не всегда умея понять особенности развития другого человека, своеобразие ситуации, руководитель навязывает свой образ мыслей и поведения, требует, прежде всего, дисциплинированности и послушания. Все это связано с доброжелательностью, стремлением успешно решать общие задачи, но общее, должное преобладает над индивидуальным, активность и самостоятельность подчиненных развиваются слабо. Второй вид среднего уровня общения характеризуется эклектичностью мышления, недостаточной целеустремленностью и низким уровнем развития волевых качеств у руководителя. Будучи мягким и чутким, такой инициатор общения нередко тонет в мелочах, суетится, многое берет на себя; в главном же скорее подстраивается под других, чем направляет их творческое развитие. В результате подчиненные довольно активны, во всяком случае, внешне, но подлинных внутренних мотивов совместной деятельности нет, как нет ответственности и сознательной дисциплины. Индивидуальное преобладает над общим.
Низкий уровень общения отличается полным непониманием друг друга, нежеланием считаться с интересами и своеобразием другого человека. Такие руководители многим недовольны, легко раздражаются, кричат, оскорбляют, мучают подчиненных. Низкий уровень общения является причиной нервно-психических заболеваний, ограничивает и сдерживает психическое развитие личности подчиненного. В общении преобладают недоверие, неприязнь и другие отрицательные эмоции и чувства. Такой уровень общения мы считаем недопустимым. Конфликты руководителю следует предупреждать и учиться их разрешать с минимальными потерями.
5.3. Типы коммуникативного общения
Одной из центральных задач науки на современном этапе является концентрация усилий разных дисциплин, занимающихся изучением человеческого разума, способного принимать, перерабатывать, хранить информацию о мире, а также передавать ее в процессе коммуникативного общения.
Коммуникативное общение – это первичный социальный процесс. Коммуникация не «обслуживает» какую-то другую деятельность, она не рассматривается как средство для выполнения других задач или как второстепенный процесс, протекающий на фоне другого, более важного действия. Коммуникация – это процесс взаимодействия его участников, направленный на передачу эмоционального и интеллектуального содержания, на изменение деятельности коммуникантов в определенном порядке. Общение рассматривается как своеобразная форма деятельности, как ее определенная сторона, как ее дериват [1, с. 95].
В последние годы обучение коммуникативному общению приобрело большое значение, поскольку от эффективности взаимодействия коммуникантов, от умения партнеров правильно организовать и построить диалог во многом зависит успешность проведения переговоров, в деловой практике менеджера заключение сделок, соглашений и договоров. Не случайно многие американские, немецкие и другие западные университеты предлагают своим учащимся обязательные курсы обучения конверсационному анализу и конверсационному общению. Термин конверсационный восходит к латинскому conversatio, что означает общение. Необходимость включения в курс деловая коммуникация раздела конверсационного анализа обусловлена необходимостью углубить и расширить познания в области технологии проведения деловых переговоров, в том числе переговоров о купле-продаже; деловых совещаний; деловой полемики, собеседований при приеме на работу и увольнении с работы, технологий проведения телефонных бесед и деловой корреспонденции и т.п.
Как уже отмечалось ранее, коммуникативное общение условно можно поделить на две большие сферы: бытовое, повседневное, непринужденное общение и деловое общение, в сферу которого входит и профессиональное, подверженное более или менее строгим нормам и ритуалам.
В качестве основы разновидностей делового общения в современной жизни выделяются: познавательная; убеждающая, или аргументативная; экспрессивная; социально-ритуальная коммуникации [10, с. 16-18]. Главной целью познавательной коммуникации является передача содержания или информации. Основной вопрос в такой беседе – что говорит коммуникант. Говорящий в диалогах познавательного характера может использовать такие вводные реплики как: «Вы конечно уже слышали, в курсе, что…»; «Вы уже знаете, что …»; «Вас уже проинформировали о том, что…»; «Мне поручено проинформировать Вас о том, что…» и т.п.
Аргументативная, или убеждающая, коммуникация характеризуется оказанием влияния на собеседника. Ее цель – изменить, трансформировать, модифицировать «картину мира» коммуниканта, которая является лишь частью объективной картины ситуации и представляет собой знания, убеждения, веру, эмоциональное и интеллектуальное состояние коммуниканта. Эффективность убеждения, удача или неудача его как интенционального хода отражается в ответной реакции реципиента неречевым действием (или несовершением действия). Выбор средств речевого воздействия детерминируется в определенной степени характеристиками коммуникативного акта, а также той логической структурой, которую выбирает адресант [5; 4].
Функция экспрессивной коммуникации – выражение и передача чувств, оценок, взглядов, установок коммуникантов. Для такого общения характерно использование междометий, поскольку не всегда можно достаточно адекватно выразить чувства и состояния, духовные и психологические потребности, отношения к вещам, ситуациям, явлениям, поступкам личности. Для выражения основной положительной эмоции – радости, используются такие речевые клише, как: Чудесно! Прекрасно! Великолепно! Замечательно! Потрясающе! Отлично! Вот это класс! Просто превосходно! и др. Для выражения удивления: В самом деле? Правда? Неужели? Не может быть! Как же так? и др. Для выражения возмущения, гнева: Это возмутительно, неслыханно! Ну, это уж слишком, чересчур! Ну, хватит! Все – баста! С меня довольно! и т.п.
Социально-ритуальная коммуникация направлена на поддержание норм и обычаев социально-культурного поведения, например, знакомства, поздравления, соболезнования, гостеприимства, установление контакта, прощания, благодарности, извинения и т.п. Речевые действия в таких коммуникативных актах относят к контактивным. Как следует из названия, этот вид комуникации наиболее ритуализован. Существуют дискурсивные стандарты социально-ритуальных действий в менталитете и языке каждой национальности.
Следует отметить, что перечисленные типы коммуникативного общения редко встречаются в чистом виде, они могут, и, как правило, сочетают в себе элементы других коммуникативных разновидностей. Ярким примером познавательной коммуникации служат лекции, выступления перед аудиторией, передача новостей по телевидению и радио. Убеждающая, или аргументативная, коммуникация сопровождается зачастую изложением каких-либо фактов, событий. Все виды общения сочетаются с несловесной или невербальной коммуникацией, куда входят интонация, мимика, жесты, ходы, регламентирующие общение, а также дистанция, организация пространства общения и т.п. План выражения невербального компонента представлен фонацией, кинесикой и проксемикой [6; 11; 3; 2]. Под фонацией понимают такие характеристики, как сила голоса, его громкость, тембр, ритм и темп речи, высота тона, дикции, а также отдельные аспекты интонации. Фонетические средства участвуют в формировании коммуникативной направленности высказывания, помогают выделить его информационный фокус, передают эмоциональное состояние говорящего, уточняют тип речевого акта [2].
Выражение лица, мимика, жестикуляция, визуальная коммуникация (движение глаз, взгляды) относят к кинесике. Названные средства также несут большую информационную нагрузку, зачастую не меньшую, чем вербальное сообщение. Функции кинеcических средств могут иметь дейктический и контактно-регулирующий характер. С помощью взгляда (пристального, упорного, настойчивого) регулируется участие в коммуникативном обмене информацией. Встреча глазами в начале беседы символизирует установление взаимного контакта. Взгляд может обозначать восхищение, зависть, мольбу, страх, недоверие, презрение и т.п. Движение головы также придает дополнительные смысловые оттенки говорящего и слушающего. Позы и жесты достаточно хорошо описаны в работах А. Пиза [8].
Под понятие проксемики подводят «расстояние между коммуникантами при различных видах общения, их векторные направления», «тактильную коммуникацию (прикосновения, похлопывания адресата по плечу и т.д.)» [2, с. 25]. Расстояние между говорящими, например, в Азии, значительно больше, чем между говорящими европейцами. Однако увеличение дистанции в данном случае не следует расценивать как холодное, безличностное отношение к партнеру, поскольку зоны общения между азиатами определяются поклонами, а не пожатием руки. К невербальной сфере общения относятся также силенциальные акты (коммуникативно значимые акты молчания) и акциональные компоненты (действия коммуникантов, сопровождающие речь).
В последние годы в понятие «коммуникативное общение» включают также «означающее» бытовое поведение – совокупность предметно-бытовых действий людей, получающих в данном обществе, в данной лингвокультурной общности смысловую интерпретацию, и тем самым включающихся в общий коммуникативный процесс и влияющих на поведение и общение людей» [10]. Коммуникативное поведение индивидуумов представляет собой реализуемые в коммуникации правила и традиции общения той или иной лингвокультурной общности.
Как вербальная коммуникация, так и значащие жесты, мимика, бытовое поведение нуждаются в «переводе», поскольку они в большинстве случаев национально окрашены, а иногда и вовсе не понятны представителям других народов и культур. Достаточно упомянуть такие факты, как выражение согласия у болгар с помощью покачивания головой из стороны в сторону, что соответствует русскому «нет» и покачивания головой вперед и назад, что является отрицанием, выражением несогласия. Постукивание костяшками пальцев о стол немцами в конце лекции, семинара означает выражение благодарности. Свист публики на концерте имеет прямо противоположное значение в России и на Западе. На Западе – это высшая похвала артиста, в России – выражение недовольства, неодобрения публики, знак того, что концерт не понравился. В качестве примера разной коммуникативной интерпретации бытового поведения И.А. Стернин описывает ситуацию с подарками в Германии и России. Подаренная хозяйке-немке бутылка вина убирается со стола, что рассматривается русскими как проявление скупости, жадности; в немецкой же культуре вино в таком случае рассматривается как сувенир [10, с. 95].
Взаимоотношение культур, описание коммуникативного поведения – одна из центральных проблем не только современных научных исследований различного направления – этнографии, психологии, социальной психологии, социологии, психолингвистики, теории коммуникации, социолингвистики, паралингвистики, риторики, лингводидактики, но и искусства. Так, фильм Никиты Михалкова «Сибирский цирюльник» акцентирует внимание на многих явлениях и реалиях русской жизни конца XVIII – начала XIX веков, не понятных одной из главных героинь – американке: запой, кулачные бои, обряд прощения на масленицу, понятие чести и дружбы у юнкеров и др. Незнание норм коммуникативного поведения русских, психологических особенностей русской души явились причиной, из-за которой главная героиня фильма терпит поражение в личной жизни.
Существенную роль в процессе коммуникативного общения представляет операция. В существующих моделях коммуникаций предпочтение отдается либо коммуникации, либо информации. Кодовая модель коммуникации отдает предпочтение информации.
информация сигнал принятый принятая
сигнал информация
ввод кодирующее канал декодирующее
вывод устройство связи устройство
шум,
помехи
Эта модель коммуникации демонстрирует возможность передачи и декодирования информации на другом конце цепочки. Однако эта модель не предусматривает декодирование смысла высказывания.
Общение заключается не только в передаче какой-либо информации, а и в передаче смыслов. Социальный мир коммуникантов возводится во взаимных, обоюдонаправленных актах изложения и интерпретации смыслов. Например, если говорящий сообщает о том, что сегодня хорошая погода, вполне возможно, что его высказывание является предложением пойти погулять. Эти проблемы, проблемы семантико-прагматического характера пытается разрешить инференционная модель коммуникации. Инференционная модель использует в качестве своего функционального основания принцип выводимости знания. В кодовой модели говорящий намеренно отправляет слушающему некоторую мысль. В инференционной модели говорящий, вкладывая «свой смысл» в высказывание, трижды демонстрирует свои интенции (намерения): он намерен произнесением высказывания вызвать определенную реакцию в аудитории, он хочет, чтобы слушающий распознал его намерения, чтобы распознание намерения явилось основанием или частичным основанием для реакции.
Интеракционная модель коммуникации в качестве главного принципа выдвигает взаимодействие, помещенное в социально-культурные условия ситуации. Эта модель учитывает значительно большее число факторов коммуникативного общения, поскольку не только языковые структуры, но и вся коммуникативно-обусловленная социальная практика объясняет природу формирования смыслов в общении. Данная модель помещает в центр внимания аспекты комуникации как поведения [7].
Список рекомендуемой литературы
Андреева Г.М. Социальная психология. М., 1980.
Аристов С.А. Невербальные компоненты коммуникации // Тверской лингвистический меридиан. Вып. 1. Тверь: Тверск. гос. ун-т, 1998. С. 23-30.
Богданов В.В. Речевое общение: прагматические и семантические аспекты. Л., 1990.
Васильев Л.Г., Ощепкова Н.А. Прагматика документа: коммуникативный подход // Тверской лингвистический меридиан. Тверь: Тверск. гос. ун-т, 2000. С. 39-46.
Григорьева В.С. Убеждение как речевая стратегия // Труды ТГТУ. Вып. 4. Тамбов: Изд-во ТГУ им. Г.Р. Державина, 1999. С. 171-175.
Колшанский Г.В. Прагмалингвистика. М., 1974.
Макаров М.Л. Интерпретативный анализ дискурса в малой группе. Тверь: Тверск. гос. ун-т, 1998.
Пиз А. Язык телодвижений. Нижний Новгород, 1992.
Романов А.А. Управленческая коммуникация. Тверь, 1996.
Стернин И.А. Коммуникативное поведение как предмет описания // Твер-ской лингвистический меридиан. Тверь: Тверск. гос. ун-т. 1998. С. 93-98.
Nöth, W. Das Handbuch der Semiotik. Stuttgart, 1985.
5.4. Основные единицы коммуникативного общения
Определение правил эффективного речевого общения невозможно без основательного конверсационного анализа.
Конверсационный анализ – молодая частная лингвистическая дисциплина, имеющая сравнительно небольшую историю. В Германии она представлена с 1976 года публикациями, показывающими, по мнению В. Бетхера ее происхождение из трех источников: исследований разговорного языка, теории речевых актов и этнометодологии (см., например, труды Д. Вундерлиха, Г. Шенка, В. Кальмайера). В качестве других названий этой лингвистической дисциплины фигурируют конверсационный анализ, анализ диалога, анализ разговора. Диалог был первичной формой вербального общения. Обращение языковедов к диалогу как главной форме функционирования языка помогает лучше понять деятельностную природу языка, его социальную сущность, его тесную связь с личностными факторами, его антропоцентризм.
Представляется, однако, что диалог – основная форма речевого общения. Для анализа коммуникативного общения более верным термином является, дискурс, хотя в цепочке перемещения исследовательского фокуса, характерного для 20-го века дрейфа лингвистики дискурс предшествует разговору. Ср.: слово – предложение – текст – речевой акт – дискурс – разговор (А.А. Сусов). Дело в том, что диалог, разговор – понятия несравненно более узкие, чем дискурс, ибо дискурс, несмотря на его неоднозначную трактовку, помимо изучения собственно языковых средств (номинативных, синтаксических, морфологических, системно-инто-национных) конструктивно репрезентирующих диалог, позволяет произвести анализ социолингвистических, психолингвистических, этнолингвистических факторов, авербальных средств, играющих немаловажную роль в организации речевой деятельности. Во-вторых, дискурс включает не только диалогическую, но и полилогическую форму общения. В-третьих, дискурс в форме монологического дает возможность проанализировать свернутый диалог, что немаловажно при обучении передачи содержания или пересказу диалогической речи. В-четвертых, дискурсивный подход предполагает поэтапное обучение речевому общению.
Так, на первом этапе беседы информационного фактического типа адресант должен хорошо представлять себе то, о чем он хочет говорить, уметь составить фреймовую схему беседы, в традиционной методике этот принцип близок ситуативному, однако не идентичен ему. Речевая деятельность говорящего и слушающего, воплощенная в дискурсе, моделируется в виде фреймов, концептуальных и прототипических моделей как когнитивно-семантические структуры, которые лежат в основе дискурса и направляют поведение коммуникантов. Фреймовая ситуация формируется представлениями о прототипической ситуации и ее элементах, имеющих фиксированные роли и положения. Под фреймом понимается совокупность элементов ситуации или модель ситуации. Фреймовый подход дает возможность увидеть, как семантическое целое складывается из семантических компонентов, из более элементарных смыслов. Их последовательное открытие представляет собой иерархическую структуру. Фреймовая координата дискурса описывает область содержательной интерпретации знака, передающую отношение знака и его мыслительного эквивалента (значения) и несущую в себе совокупность знаний о мире через установленную в социуме систему понятий и категорий о нем.
Сценарный фрейм представляет собой типовую структуру некоторого события или ситуации. В соответствии с этим можно различать ситуативный и событийный фреймы и аналогично репрезентирующие их дискурсы. Уже на данном этапе следует учитывать особенности ментальных процессов мыследействования каждого этноса. Зачастую главенствующую роль в речевой коммуникации имеет прагматическая установка, то есть цель осуществляемой речевой коммуникации. В таком случае адресант выбирает необходимую ему информацию, наиболее эффективно воздействующую, по его мнению, на адресата с целью достижения необходимого перлокутивного эффекта, ответных вербальных или авербальных действий адресата. Например, описание фреймовой ситуации «хорошая летняя солнечная погода» может осуществляться с различной коммуникативной интенцией: 1) выражать эмоциональное состояние адресанта, быть предметом восхищения; 2) быть основой имплицитного директивного высказывания-дискурса, предложением или просьбой пойти погулять, на речку, выбраться на природу или дачу в зависимости от пресуппозиций, лежащих в основе разговора; 3) явиться предметом заполнения коммуникативных лакун в дискурсе. Так, в ряде стран, например, Германии, беседа о погодных условиях рекомендуется в качестве одного из предъядерных конструктов непосредственного тематического делового общения.
Дискурс, как новое языковое явление, вызвал ряд дискуссий и разногласий по поводу дефиниции самого понятия. В лингвистической литературе выделяются три подхода к определению данного понятия: 1) как «два или несколько предложений, находящихся друг с другом в смысловой связи» (В.А. Звегинцев);
2) как всякое «употребление языка» (Р.О. Якобсон); 3) как высказывание, в котором осуществляется взаимодействие формы и функции (Д. Шифрин). Отсутствует также единая точка зрения на соотношение дискурс, текст и речь. Их разграничение зачастую происходит по линии письменный текст и устный дискурс, что «неоправданно сужает объем данных понятий» (М.Л. Макаров). На наш взгляд, дискурс, как языковая единица, выше уровня текста и значительно сложнее организована, так как она включает в себя прагматические, этические, этнические, социальные, психолингвистические и другие моменты. Дискурс имеет как письменную, так и устную форму.
Диалогический дискурс в устной форме обогащается в значительной мере всевозможными авербальными средствами, удельный вес которых в передаче коммуникативного намерения говорящего и осуществления его стратегической линии может быть значительно выше вербальных средств. В качестве примера можно привести беседу о пьесе «Мученическая кончина», которую ведут Гойя и маркиза де Вильябранка в романе Л. Фейхтвангера «Гойя, или тяжкий путь познания»:
– Как понравилась вам пьеса и исполнение, дон Франсиско? – спросила она.
– Не могу себе представить, чтобы королева Мария-Антуанетта говорила так, – ответил он. – Если же это верно, то я меньше скорблю о ее смерти.
Маркиза улыбнулась.
– Все-таки жаль, – сказала она, – что не присутствовали их величества.
Что-то лукавое звучало в ее тоне; она бросила на него выразительный взгляд своих красивых глаз, легкая усмешка чуть тронула ее большой рот с тонкими губами. И он тоже улыбнулся и подумал о том, чего не досказала маркиза: испанские Бурбоны, надо полагать, пережили бы не очень приятные минуты, если бы целый вечер слушали о том, что приключилось с головами их французских родственников» (Л. Фейхтвангер).
Для осуществления коммуникативного намерения говорящий должен не только знать, что сказать. Не менее важно как сказать, выбрать те вербальные и авербальные средства, которые были бы уместны, наиболее эффективны в данной ситуации. Наиболее простой задачей является построение грамматически правильно оформленных высказываний. Этому способствуют в совершенстве разработанные грамматики каждого языка, наличие всевозможных словарей. Дискурс же, как новая лингвистическая дисциплина, находится еще в стадии становления. Разумеется, как в сознании говорящего, так и в сознании слушающего, существуют когнитивные образы отдельных ситуаций, представленных в лингвистической литературе в терминах фреймов, сценариев, прототипических моделей и т.п. Однако в большинстве случаев говорящий пользуется ими, как и основными правилами кооперации, разработанными П. Грайсом, неосознанно.
Научить и помочь наиболее эффективно использовать языковые средства призвана грамматика дискурса. В этом плане она имеет сходные задачи с риторикой. Лингвистический и риторический анализ речи одинаково опирается на внеязыковые моменты, что и сближает названные науки. Прагматическая установка, социально-ролевая распределенность коммуникантов, их психологическая имманентная и перманентная сущность предопределяют выбор упаковочного материала, иными словами, формы языковой репрезентации.
Языковая манифестация беседы обусловливается коммуникативной заданностью, социально-ролевыми установками, психологическими факторами. Иначе говоря, необходимо четко представлять, зачем, с какой целью адресант вступает в коммуникацию. Эффективность речевого воздействия напрямую зависит от избранных стратегий и языкового материала.
По аналогии с членением предложения Шарлем Балли на диктум и модус Н.И. Формановская выделяет в дискурсе пропозитивную часть и субъективные компоненты, понимая под модусом комплекс субъективных смыслов, эксплицитно или имплицитно выраженных в высказывании: «Я считаю, что…»; «Думаю, что…»; «Я вас уверяю…»; «Видимо…»; «Как вы догадываетесь…»; «Хотелось бы подчеркнуть…»; и многое другое [5, с. 59]. При этом следует заметить, что субъективная или модусная часть дискурса зачастую играет первостепенную роль.
Предельной единицей анализа дискурса является высказывание. В результате процедуры сегментации дискурс предстает перед исследователями как последовательность предельных сегментов, представляющих собой некоторые минимальные высказывания и обладающие относительной смысловой самостоятельностью в составе данного. Высказывание предназначено «по сути своей для передачи мысли и устроено специально для объективации определенной структуры отношений» [3, с. 116].
Компонентами дискурсивного высказывания являются говорящий (или адресант) и слушающий (или адресат) во всей полноте социальных и психологических ролей, фоновых знаний и национально-культурных стереотипов, мотивы и цели сообщения, интенции адресата, его оценки, эмоции, отношение к действительности [6]. Если высказывание является основной единицей дискурса в обобщенном понятии, то основной единицей диалогического дискурса или речевого общения является речевой акт, термин, заимствованный из прагмалингвистики. В терминологии некоторых исследователей речевой и коммуникативный акты отождествляются. По всей видимости, коммуникативный акт – более широкое понятие. Это основная единица коммуникативного общения. И как речевое общение является составной частью коммуникативного, так и речевой акт следует считать одном из компонентов коммуникативного акта. Средой обитания речевого акта является диалогический дискурс. Под речевым актом следует понимать речевое действие адресанта, направленное адресату с целью реализовать свою интенцию, информировать или воздействовать на адресата. В дефиниции коммуникативного акта к вышеприведенному определению следует добавить неречевые действия, авербальное сопровождение, включая коммуникативное поведение говорящего.
В анализе последовательностей речевых актов разграничиваются такие понятия, как 1) «очередной речевой ход», который связан обычно со сменой коммуникативных ролей и 2) «речевой шаг», понимаемый как одно высказывание или ряд высказываний в пределах одного речевого хода. Речевые шаги не изолированы друг от друга, а объединены сетью коммуникативных связей.
Речевой шаг может сопровождаться произнесением высказываний, служащих поддерживанию речевого контакта между собеседниками и ведущих к смене или сохранению речевого хода. Такие высказывания именуются метакоммуникативными сигналами. Метакоммуникативные сигналы неинформативны в содержательном плане, они не вносят ничего нового в содержание общения, а служат целям успешного осуществления коммуникативного сотрудничества. Успешность коммуникативного акта в немалой степени определяется умением его участников установить и поддержать контакт, направить разговор в нужное русло, завершить беседу. Важную роль при этом играют знание и успешное применение метакоммуникативных высказываний.
Метакоммуникативные сигналы могут исходить как от говорящего, так и от слушающего. В соответствии с этим контактоорганизующие языковые средства делятся исследователями, как правило, на две большие группы: на инициативные реплики говорящего и на средства речевого контакта, исходящие от слушающего, призванные показать, что адресат принимает речевые сигналы говорящего. При этом и те, и другие сигналы могут быть направлены либо на сохранение за говорящим речевого хода, либо на смену речевого хода. Существующие классификации метакоммуникативных высказываний затрагивают также аспекты установления, поддерживания и размыкания речевого контакта (О.Г. Почепцов), в числе частных стратегий речевого поведения слушающего: 1) стратегию проявления согласия, 2) стратегию заинтересованности, 3) стратегию верификации, 4) стратегию побуждения говорящего к пролонгированию речевого хода, 5) стратегию повторов и переспросов (Т.Д. Чхетиани). Анализируя типы метакоммуникативных актов, выделенных в работе М. Стабз «Discourse Analysis» (привлечение или поддержание внимания, его демонстрация; контроль «количества сказанного»; проверка или подтверждение понимания; подведение итогов или обобщение; определение, перефразирование; редактирование; коррекция; уточнение темы), М.Л. Макаров называет наиболее значительными метакоммуникативными категориями «контакт» и «канал», где учитывается и характеристика носителей знака: звук или письмо, их физические особенности, технические средства коммуникации [4, с. 142].
В метакоммуникативных элементах дискурса находят также воплощение такие категории, как тип общения, тип дискурса, социально-речевые и межличностные отношения, нормы общения и другие.
Метакоммуникативные элементы, регулирующие норму общения, могут быть направлены на стиль речи и тональность общения («Не повышай голоса!», «Говори потише!», «Как ты смеешь со мной так разговаривать?», «Помни, с кем ты говоришь!») Метакоммуникативные элементы, отражающие качество и пропозициональную установку сообщения, подчеркивают релевантность и уместность речи в рамках дискурсивной темы («Об этом мы не будем говорить!», «Не будем об этом!», «Не сейчас!» и др.). К числу формальных метакоммуникативных элементов относятся маркеры начала, структурирования и окончания дискурса, элементы редактирования («Послушайте!», «Простите, можно Вас спросить?», «Внимание!», «Да, я слушаю», «До свидания», «Короче» и др.).
Метакоммуникативные функции выполняют разнообразные элементы дискурса: фонетические, грамматические, лексические: интонация, личные местоимения, междометия и частицы, обращения и контактные формулы приветствия и прощания, различные синтаксические типы предложений и самостоятельные метакоммуникативные ходы и обмены.
Для номинации речевого шага используется также понятие «реплика». Реплика понимается как слова одного из собеседников, ограниченные речью другого или иным маркером. Таким образом, как речевой шаг, так и реплика ассоциируются с высказыванием и являются основными коммуникативными единицами и строевыми единицами диалогического дискурса. Различают реплику-стимул и реплику-реакцию. Минимальный блок реплик, или последовательность речевых шагов, именуется как диалогическое единство, последовательность речевых шагов и речевые цепочки. Речевые шаги вплетены в сеть коммуникативных обязательств: приветствие требует ответного приветствия, упреки обязывают к оправданию, за сообщением о печальных, горестных событиях следуют утешения. Эти обязательства ритуализованы. Их ритуализованность национально окрашена. Речевые цепочки группируются в дискурсные фазы. Так, обязательными дискурсными фазами являются: установление контакта, фаза открытия коммуникации, ядерная фаза и фаза окончания, завершения беседы.
Диалог является главной формой функционирования языка, равно как и первичной формой вербального общения. Языковеды настоятельно подчеркивают необходимость построения диалогических систем, моделирования диалогических процессов и ставят перед лингводидактикой задачу обучения диалогическому общению. Рекурсивность правил общения позволяет прогнозировать диалог и управлять им. «Именно этот факт делает весь разговор привлекательным для участников, которые хотят достичь определенных коммуникативных целей с помощью коммуникативного процесса» [2, с. 9]. Помимо диктумной и модусной частей, необходимо выделить также конверсационные правила организации дискурса (правила мены коммуникативных ролей, взятие речевого шага, конститутивные, метакоммуникативные, фактические и дидактические компоненты дискурса).
Описание и обучение коммуникативному общению включает также невербальное коммуникативное поведение – совокупность правил и традиций, регламентирующих ситуативные условия общения. Структура невербальных компонентов по аналогии со структурой высказывания, предложенной И.П. Сусовым, представляется в виде трех планов: плана выражения, трансляционного плана и плана содержания [1, с. 24]. К плану выражения, или экспонентному стратуму, относят: фонацию, кинесику и проксемику.
И, наконец, при обучении правилам коммуникации на иностранном языке необходимо знакомство с доминантными особенностями общения того или иного народа, которые проявляются во всех или в большинстве коммуникативных ситуаций.
Одной из центральных проблем современной теории конверсационного анализа является создание модели мены коммуникативных ролей или речевых ходов (нем. Sprechwechsel; англ. turn-taking). Так как коммуниканты могут разговаривать одновременно ограниченно и слушать одновременно могут только одного человека, они должны заботиться о том, чтобы каждый из коммуникантов при учете их статуса, возраста мог получить доступ к речевому средству воздействия. На завершенность речевого шага указывают семантическая и прагматическая законченность, этикетные формулировки, паравербальные сигналы. Разработанная в 1974 году Х. Саксом, Е. Щегловым, Г. Ефферсоном модель мены коммуникативных ролей, по мнению некоторых лингвистов, несовершенна и лишь условно объясняет реальные процессы мены говорящего и слушающего в диалоге. В качестве одного из вариантов решения этой проблемы выдвигается гипотеза о взаимозависимости аспекта отношения общающихся и техник мены коммуникативных ролей (С.А. Аристов).
Список рекомендуемой литературы
Аристов С.А. Невербальные компоненты коммуникации // Тверской лингвистический меридиан. Вып. 1. Тверь: Тверск. гос. ун-т. 1998. С. 23-30.
Аристов С.А. / Aristow S.A. Turn-talking und seine Beziehungsdependenz // Тверской лингвистический меридиан. Вып. 3. Тверь: Тверск. гос. ун-т., 1999. С. 9-17.
Кубрякова Е.С. Номинативный аспект речевой деятельности. М., 1986.
Макаров М.Л. Интерпретативный анализ дискурса в малой группе. Тверь: Тверск. гос. ун-т, 1998.
Формановская Н.И. Размышления о единицах общения // Русский язык за рубежом. № 1, 2000. С. 56-63.
Формановская Н.И. Соотношение интенционального и пропозиционального компонентов в высказывании. Русский язык за рубежом, № 3, 2000. С. 42-47.
5.5. Техника коммуникативного общения
Коммуникация состоит в нормальном виде из чередующихся, следующих друг за другом речевых вкладов, при этом партнер по коммуникации должен признать определенное направление внутри коммуникации. На этой основе Пауль Грайс построил свои конверсационные максимы. Он различает «общепринятые импликации» и «конверсационные, или разговорные импликации». При общепринятых импликациях буквально сказанное совпадает с имплицированным содержанием. При конверсационных импликациях имплицитная (скрытая) мысль скрывается за собственно сделанным высказыванием. Отсюда вытекает принцип кооперации.
Принцип кооперации требует соблюдения следующих максим и постулатов:
Максима количества: а) вклад в общение должен быть информативно настолько выдержан, насколько это возможно;
б) речевой вклад не должен быть избыточно информативным, тогда нарушается максима количества и как следствие, происходит потеря времени и замешательство.
Максима качества: а) вклад в общение должен быть истинным; б) никогда не должно быть сказано то, о чем думают, что это фальшиво, неверно, или для чего нет конкретных доказательств.
Максима релевантности: каждый вклад в общение должен быть релевантным (важным, существенным, актуальным).
Максима способа: а) избегать многозначности и неясности; б) делать вклады кратко и ясно, не отклоняться от темы. [1; 2].
Технология и методика ведения переговоров – наука, имеющая богатое прошлое, чрезвычайно актуальна и в настоящее время. Проблемы структуры, техники ведения переговоров обсуждаются сегодня на всевозможных семинарах по менеджменту.
Для успешного ведения переговоров можно использовать известную формулу американской рекламы AJDA, где A – atten-tion (внимание), J – interest (интерес), D – desire (желание), A – action (действие). В применении к переговорам о продаже это значит: вначале привлечь внимание будущего клиента, заинтересовать его собственно своим продуктом и вызвать у него желание купить этот продукт. Цель достигнута, если он переходит к действию, т.е. покупает. AJDA-формула предлагает однако лишь известный каркас техники ведения переговоров. Не менее важными являются средства, в том числе и языковые, используемые при воплощении этой формулы в жизнь. При этом для каждой фразы переговоров характерны речевые клише и выражения с набором определенных грамматических конструкций и конкретным лексическим наполнением.
В переговорах любого вида можно выделить 4 генеральные фазы: 1-я фаза – личное приветствие партнера; 2-я фаза – деловое введение в переговоры (с психологической точки зрения, критический момент, который должен быть хорошо продуман); 3-я фаза – аргументация. Она вытекает непосредственно из второй фазы. Здесь следует изложить преимущества и недостатки, устранить возражения партнера. 4-я фаза – достижение собственно цели переговоров, а именно согласие партнера (в случае продажи подписание договора).
Приведенные ниже техники и методики ведения переговоров обсуждались на одном из семинаров по проблемам обучения коммуникативному общению в сфере экономики при Гете-инс-титуте в Москве под руководством Рольфа Роденбека. Для обсуждения были предложены главы из книги: Rolf H. Ruhleder «Management, Wissen, Methoden».
Подготовительная фаза. Для ведения переговоров необходимо продумать следующие моменты:
деловую подготовку: разработку идеи, сбор документов, использование вспомогательных средств, консультации со специалистами или советниками;
точную постановку цели: полезно точно сформулировать цель и записать ее в блокнот, желательно во время переговоров держать ее перед глазами;
внешние обстоятельства: собственное или чужое бюро или нейтральное место, атмосферу, время проведения, одежду, закуску или прохладительные напитки;
установку на делового партнера: нужно обдумать, какую цель он преследует, каковы его интересы, также какова его личная и материальная заинтересованность. Мы заранее должны предвидеть также возражения, которые он может внести и уже обдумать наш ответ и сформулировать его заранее. Оправдал себя метод предварительного мысленного погружения в роль партнера;
и еще одно не менее важное: никакого страха перед переговорами, волнение здесь естественное явление. Нужно думать о том, что Вы хотите предложить партнеру нечто ценное, и что Вы имели успех ранее в более трудных случаях. Хорошая подготовка приносит определенное успокоение.
Начало разговора. Здесь идет речь об особой критической фазе. Первое впечатление всегда решающее, от него может зависеть дальнейший успех. Здесь помогут не только хорошее знание дела и специальности, но и влияние собственной личности, убедительное выступление, равно как и одежда (например, светлые краски делают человека моложе и свежее, темные – старше, серьезнее, опытнее), хорошие манеры поведения, сила убеждения и вдохновение, отточенная техника ведения беседы, наглядные и убедительные формулировки, дружелюбный взгляд. Желательно говорить языком партнера. Но нужно остерегаться употребления банальных и высокопарных выражений и не показывать неуверенность. Если партнер не слушает – сделать маленькую паузу. Партнера нужно постоянно называть по имени.
В партнере нужно пробудить чувства, что ему хотят помочь. Необходимо создать положительную атмосферу. Это значит, что надо понять проблемы другого, т.е. меньше говорить, а больше спрашивать, больше демонстрировать, показывать, и этим пробудить интерес у собеседника.
Фаза аргументации. Необходимо постоянно вести разговоры о преимуществах, а не о недостатках. Разумеется, везде есть недостатки, но нежелательно говорить о них сверх меры, необходимо пытаться постоянно переходить на преимущества, они должны быть на первом месте.
Необходимо избегать всякого напряжения, не спорить, а лучше дипломатично уступить и показать понимание ситуации. Итак: не давать жесткого ответа «нет», на первый план выдвинуть согласие, не высказывать энергичный протест, открыто признавать ошибки.
Для ответов на упреки, возражения существуют различные методы, например:
плюс-минус аргументация: сравниваются взвешивающе преимущества и недостатки;
переключение: признать возражение, но тут же перейти к преимуществам;
реверсивный метод, т.е. анализ недостатков с точки зрения их достоинств;
метод разложения на составные части с помощью схематичного вопроса почему?
метод свидетеля: поставить себя в позицию нейтрального третьего, союзника;
метод примеров;
метод практического опыта.
Согласие партнера. Последняя фаза переговоров приносит решение, согласен ли партнер с нашими представлениями. Весь прежний ход переговоров был подчинен только этой цели. Теперь необходимо завершить переговоры уверенно и элегантно. Атмосфера вновь положительная, партнер должен лишиться страха перед принятием решения. Его еще возможное сопротивление нужно ограничить точными вопросами. Все преимущества собрать еще раз воедино.
Для техники завершения переговоров характерны четыре искусных приема:
метод пробы: «Если Вы желаете с нашим материалом иметь практический опыт, тогда вначале…»;
метод приема предварительного или частичного решения;
альтернативный вопрос «или-или». Сравните известный пример: «Хотите ли Вы яйцо вкрутую или всмятку?», который не оставляет гостю альтернативы, хочет ли он вообще яйцо;
выяснить основные вопросы для принятия решения, например: «Какую площадь Вы можете предоставить?» при решении вопроса о размерах мебели.
Если партнер говорит «Да», то переговоры, собственно говоря, закончены, но не закончены отношения с партнером. Поэтому необходимо до конца избегать всякого недоверия. Высшим законом является здесь солидное поведение. Партнер должен и в будущем оставаться партнером, довольным клиентом. Его доверие – в наш капитал.
Таким образом, правильное ведение переговоров – это искусство, которому нужно учиться. Чтобы иметь успех, необходимо применять определенные методы в каждой отдельной фазе переговоров.
Диалектика умелых и успешных переговоров.
Один капуцин, который любил курить, спросил своего священника, можно ли во время молитвы курить. Ответ был таков: «Если ты молишься, ты должен сконцентрироваться на боге, а не заниматься мирскими наслаждениями». Иезуит, обремененный теми же проблемами, спрашивает, можно ли во время курения молиться. Ответ: «Конечно, это похвально, что ты даже при курении находишь еще время для молитвы».
Наглядный пример диалектики. Вести успешные переговоры необходимо всякому руководителю. При этом можно пользоваться старыми испытанными искусными уловками диалектики.
Понятие «диалектика» восходит к греческому Dialegomai, что означает беседовать. Примеры искусства беседовать и убеждать в наибольшей степени представлены у Сократа в форме вопросов и ответов. Гегель в своей философии также обращается к диалектическому методу. Он работает с понятиями «тезис», «антитезис», «синтез» и становится отцом диалектического материализма. Со временем диалектика преобразовалась в метод мышления и технику ведения переговоров, которая не стремилась к истине, на первый план здесь выдвигалось достижение собственных целей любым путем, правдой или неправдой.
Сегодня диалектика определяется как «искусство ведения умелых и успешных переговоров». Она неразрывно связана с логикой, с психологией и основами риторики. Целью корректной, безупречной диалектики является склонение собеседника с помощью собственных аргументов на свою сторону. Нужно помнить о том, что собеседник внимательно слушает Вас очень короткое время (45 секунд). После этого концентрация его внимания ослабевает. В какой мере и когда интерес собеседника снова обратится к Вам, зависит от многих факторов. Любой разговор, любая дискуссия, любой дебат требуют различных тактик и мер их осуществления. Но следующие предварительные условия должны быть соблюдены:
Вы должны быть основательно убеждены в своих собственных высказываниях. Только тот, кто может честно представлять свое мнение, может надеяться на полный успех в переговорах.
Попытайтесь установить визуальный контакт со своим партнером. Неуверенный взгляд или отвод глаз в сторону на предметы в помещении неизбежно ведут к неудачному исходу дела и могут дополнительно произвести впечатление незаинтересованности. «Борьбу с глазами» Вы выиграете легко, если Вы будете смотреть противнику не в глаза, а между глаз.
Обдумайте вначале, с кем Вы хотите говорить, к кому хотите обратиться и кого привлечь для своих целей (одной из причин проигрыша Никсона на президентских выборах в 1960 году явилось то, что он в важнейших телевизионных дискуссиях обращался не к зрителям, т.е. к своим избирателям, а к Кеннеди.)
Выберите подходящую одежду, соответствующую этому случаю.
Покажите своему партнеру свою заинтересованность в поставленной проблеме.
Оставайтесь спокойными, не поддавайтесь на провоцирование и не позволяйте загонять себя в угол.
Подавайте себя так, как это соответствует Вашей сущности.
Методы корректной диалектики:
– Попытайтесь добиться расположения собеседника и обратиться к его чувствам. Вы продвинетесь значительно дальше, нежели, если бы Вы обратились к его разуму. Признайте заслуги другого.
– Согласитесь с ошибками, если они всеобще известны. «На ошибках учатся», «Всякому свойственно ошибаться». Но попытайтесь заблуждения другого представить особенно отягощающими.
– Избегайте намеков на правовые средства. Это лишь показывает, что методами корректной диалектики Вы не можете достичь цели. Намеренно неправильные высказывания и обиды Вы можете предотвратить угрозой применения правовых средств.
– Покажите своему собеседнику его недостающую компетенцию в деловой области: «По прежним высказываниям я должен подвергнуть сомнению Вашу компетенцию по этому делу». Никогда не доказывайте свою собственную эрудицию: «Я это, в конце концов, изучал».
– Отдайте должное личным усилиям Вашего собеседника. Поставьте себя в его положение и скажите ему, что Вы как раз в этих обстоятельствах действовали бы по-другому. «Мы знаем, что Вы являетесь специалистом по этим вопросам и признаем Ваши заслуги в этой области и как раз поэтому…».
– Приведите в качестве подтверждения Вашей точки зрения и для обоснования Ваших тезисов отдельные конкретные примеры, но усвойте сами, что примеры Вы приводите для разъяснения, но не для доказательства. Помните, что одним единственным противоположным примером Ваши тщательно построенные переговоры можно разрушить как карточный домик.
– Полагайтесь на свою логику. Метод дедукции – излюбленный метод доказательств. Например: Все рыбы могут плавать. Окунь – рыба. Окунь может плавать. Этот вывод, называемый силлогизмом, является правильным в том случае, если первое и второе высказывания истинны.
– Подчеркивайте общее. Покажите, что Вы по многим пунктам со своим противником едины. Это поможет Вам избежать агрессии и служит созданию положительной атмосферы. «Я рад, что мы по этому вопросу полностью согласны».
– Собеседника не интересуют преимущества, которых достигните Вы. Укажите ему поэтому на те преимущества, которые получит он, приняв Ваши аргументы.
– Заканчивайте Ваши краткие выступления вопросом. Это ведет при длительном повторе к ослаблению позиций противоположной стороны. «Не так ли?», «Не думаете ли Вы, что…?». Технику вопросов Вы можете использовать также во избежание провокаций. Добавляйте сюда также частицу «тоже», «также». «Вы тоже не думаете, что…?» «Вы также не верите, что…». В данном случае речь идет о педагогической диалектике. Дальнейшую помощь может оказать техника повторяющихся вопросов, если на какой-либо определенный вопрос Вы непременно хотите получить положительный ответ. Задайте собеседнику два, три вопроса, на которые он во всяком случае должен ответить утвердительно.
– Попытайтесь представить Ваши аргументы на высоком моральном уровне и обозначьте исходный базис недосягаемым для Вашего собеседника.
– Никогда не выдвигайте общие утверждения, которые легко уязвимы. Выбирайте сравнения, конкретные отдельные примеры и работайте со средствами, рассчитанными на внешний эффект.
– Выставляйте все аргументы. Запомните, однако, следующий порядок следования. Если у Вас пять аргументов разного значения, никогда не выдвигайте в начало беседы самый сильный, а в конце самый слабый. Самый сильный аргумент должен стоять на третьем месте, а следующий за ним по силе аргумент произнести последним.
– Заставьте своего противника сконцентрироваться на тематике переговоров.
– Никогда не прерывайте сами беседу или дебаты. Не используйте стандартных или пустых фраз, а попытайтесь прийти к резюме, приемлемому для обеих сторон.
– Попытайтесь акцентировать мелочи, в которых Ваш противник не прав, чтобы основное дело, которое Вы не хотите оспаривать, показалось бесспорным.
– Переведите мелкие жаргонные слова на литературный язык. Этим Вы завоюете симпатию слушателей.
– Если у Вас нет контраргументов, объявите себя некомпетентным в этом вопросе, иначе это будет похоже на капитуляцию с Вашей стороны. «К решению этого вопроса я хотел бы привлечь моего постоянного делопроизводителя, который охотно даст Вам соответствующую справку». Это звучит тем убедительнее, чем выше Ваше общественное положение.
– Тактика замешательства. Склоните Вашего собеседника дать определение понятиям, которые он использует. Вы установите, как легко привести его в замешательство. Сделайте другие неудобные заключения и докажите тем самым их непригодность. «Если бы даже это было так…»
– Тактика неуверенности. Посмотрите особенно критично и задайте собеседнику неприятные контрвопросы. Выразите также неодобрение средствами кинесики и проксемики (скрестите руки, слегка отклоните корпус назад).
– Тактика нападения. Оказывайте воздействие на своего собеседника, атакуйте его корректной диалектикой до тех пор, пока он не будет готов к деловой дискуссии.
– Фразовая тактика. Если не действуют другие методы, то попытайтесь окружить своего партнера красивыми фразами. Поговорите о высоких ценностях, отечестве, родине, великодушии, чести и социальной справедливости. Эти слова редко не действуют на слушателей.
– Техника передвижения. Выскажите свою позицию по обсуждаемой проблеме позже, выиграйте время встречными вопросами. Излюбленным способом здесь является: «Не могли бы Вы еще раз повторить Ваш вопрос?»
– Техника молчания. Слушайте и пропускайте мимо все нападки, или впадайте в другую крайность. Отделайтесь от клиента громкой фразой и неожиданно замолчите.
Таким образом, правильное ведение переговоров – это искусство, которому надо учиться. Их успешное завершение обусловлено применением определенных методов в каждой отдельной фазе переговоров.
Технологии обучения общению. Перед началом беседы инициирующий коммуникант должен четко представлять то, о чем он хочет говорить. «Порция» информации, которую адресант намерен сообщить адресату, носит организованный характер. Данный тип знаний репрезентируется в понятии «фрейма». Довольно хорошо известна и описана фреймовая структура таких ситуаций, как «В магазине», «На почте», «В ресторане (кафе, столовой)», «На вокзале» и т.п. Изучены и описаны методики обучения общению в названных фреймовых ситуациях, разработан необходимый лексический минимум и упражнения с ним, о чем свидетельствуют соответствующие разделы в учебниках по практике речи. Более сложными по описанию, структурированию и обучению являются диалоги, коммуникативная интенция которых заключается в совершении таких речевых действий, как, договориться о чем-либо, проинформировать о чем-либо, сделать запрос о чем-либо, объяснить что-либо, растолковать, рекомендовать, запретить, оспорить, предупредить, аннулировать что-либо, выразить сочувствие, похвастаться, сделать выговор, пригласить, успокоить и прочее.
Обучение деловому общению может быть построено в несколько этапов. На первом этапе обсуждаются некоторые общие аспекты ведения деловых переговоров. Например: что отличает деловые беседы от других речевых ситуаций, от чего зависит успех переговоров и т.п. На втором этапе с помощью использования дополнительного текстового материала учащиеся знакомятся с основами, структурой и техникой ведения переговоров. Наряду с вопросами членения дискурса, фаз обсуждаются языковые аспекты. Здесь вводятся элементы анализа видеофрагментов и транскрипций деловых бесед, нацеленные на сенсибилизацию и рефлексию использования языковых единиц и авербальных средств в типичных деловых ситуациях.
На третьем этапе используются задания типа «клоуз-тест», т.е. незаконченные предложения с выборочным ответом. В качестве вариантов ответа предлагается та или иная формула речевого этикета, соответствующая установке, заданности в незаконченном высказывании. Таким образом, перед коммуникантами ставится задача, создающая условия, адекватные речевым. Примерами речевых задач могут служить такие незаконченные высказывания: «Когда я представляю кого-либо, я говорю…»; «когда я хочу спросить о чем-либо, я говорю…»; «Когда я прощаюсь с кем-либо, я говорю…». В данной ситуации осуществляется принцип параллельного усвоения формы и функции лексических единиц. На этом же этапе может быть поставлена задача моделирования тех или иных пропусков в диалоге.
На следующем этапе используются элементы проблемного обучения, связанные с нормами поведения, с речевым этикетом. И в заключение проводятся ролевые игры, которые служат стимуляции использования всех изученных языковых и неязыковых средств для осуществления успешной коммуникации. Примерами ролевых игр могут быть: заключение контракта на покупку какого-либо товара в зарубежной или русской фирме, обсуждение рекламации, репрезентация своего предприятия и т.п. Здесь активно используются речевые клише, выражения и грамматические конструкции, репрезентирующие обращение, вопрос, аргументацию, просьбу, согласие, несогласие и прочее.
При обучении общению в сфере профессиональной коммуникации необходимо научить обучаемых составлять фреймовую схему разговора в соответствии с коммуникативной интенцией, развивать и совершенствовать все виды коммуникативной компетенции: иллокутивной – способности формировать иллокутивные (речевые) акты – попросить, пригласить, представить, запретить, поблагодарить и т.п. – в соответствии с ситуацией общения: социолингвистической – способности оформлять свои мысли с помощью языкового материала, соответствующего данному социолингвистическому контексту; этнолингвистической – способности учитывать в речевых актах культурологические особенности страноведческого и языкового характера; психолингвистической – способности учитывать эмоциональное состояние коммуниканта; дискурсивной – способности организации беседы, овладению техникой мены коммуникативных ролей, способности аргументировать, осуществлять коммуникативное лидерство, избегать коммуникативных неудач; рефлексивной – способности к рефлексии, пониманию цели и смысла высказываний собеседника.
Список рекомендуемой литературы
Грайс Г.П. Логика и речевое общение // Новое в зарубежной лингвистике. Вып.16. М., 1985. С. 217-237.
Grice, Paul H.: Logik und Gasprächsanalyse. In: Kussmaul, Paul: Sprechakttheorie. Ein Reader. Wiesbaden: Athenaion, 1980.
Стрельцов Ю.А. Человек в мире общения. М., МГУК, 1998.
Стрельцов Ю.А. Социальная педагогика. М., МГУК, 1998.
5.6. Технологические приемы организации досугового общения
в учреждениях социально-культурной сферы
Социально-культурная сфера – главная сфера общения. В другой сфере, например, на работе, общение, как правило, жестко регламентировано. Именно в социально-культурной сфере личность имеет возможность действовать в своих собственных интересах, тогда как в сфере профессиональной деятельности она служит интересам всего общества и нередко государства, а в бытовой сфере – кроме того, и обеспечивает свое биологическое существование. Конечно, для многих людей эти сферы сливаются, работа и отдых воспринимаются такими субъектами как деятельность в одном и том же русле, но таких счастливчиков не так много. Поэтому личность использует досуг как средство доступа к тем ценностям, которые невозможно получить в процессе труда.
В социально-культурной сфере обнаруживается истинный облик личности, ее сущность. Досуговая деятельность в гораздо большей степени, нежели профессиональная, выявляет иерархию ценностей субъекта, его отношение к вопросу о смысле жизни, цели человеческого существования. Поэтому работники клубов и других досуговых учреждений должны сами иметь развернутые и прочувствованные представления об основных экзистенциальных проблемах. Только в этом случае они будут способствовать осознанию ценности жизни у субъектов досуговой деятельности, особенно подростков и молодежи. Ведь не секрет, что главная причина алкоголизма и наркомании – утрата смысла жизни.
В теории социально-культурной деятельности рассматриваются такие формы межличностного общения, как повседневное, игровое, творческое, интимно-дружеское и т.д. Изучаются специфика общения детей, подростков, молодежи, людей среднего и пожилого возраста; технологии общения в различных социально-культурных условиях (клубы и Дома культуры, посиделки, салоны и гостиные, клубные кафе, театры-клубы, подростковые клубы и клубы молодежи, семейные вечера и клубы ветеранов и т.п.); технологии организации деятельности и общения людей при проведении различных мероприятий. Например, Э.В. Соколов так сгруппировал ситуации общения по степени серьезности их содержания: беседа, отдых, развлечения, праздник. Чтобы беседовать, надо знать предмет разговора, уметь слушать и говорить. Во время отдыха, игр, на празднике главным становится непринужденность, чувство юмора.
Технология как алгоритм, ведущий к цели, как четкая совокупность и последовательность методов, форм, приемов, средств воздействия распадается на ряд конкретных взаимосвязанных технологических компонентов: диагностики, планирования, первоначального этапа работы и общения, создании ситуации успеха, коррекции, предупреждения и решения конфликтов, регулирования профессионального самочувствия.
При разработке конкретных технологий учитываются прежде всего цель и задачи, содержание деятельности и общения, все связи и контакты, распределение ролей, ресурсное и нормативное обеспечение, анализ результатов. Так, в жизнедеятельности подростковых клубов по месту жительства главными являются следующие компоненты:
· взаимодействие подростковых клубов со всеми учебно-воспитательными, культурными, правозащитными, оздоровительными учреждениями, находящимися в микрорайоне;
· диагностика социального положения каждого подростка, посещающего клуб (дети, переданные под опеку, дети-инвалиды, подростки из «трудных семей», правонарушители);
· выявление сущности социальных проблем каждого подростка, знание того, кому и какая помощь, прежде всего, нужна;
· проектирование педагогами совместно с детьми и их родителями конкретных мер, направленных на решение выявленных проблем, накопление банка коллективных идей;
· совместное планирование достижения общей цели, поиск оптимальных способов решения общей задачи (например, через «мозговую атаку»);
· включение подростков в различные виды деятельности: спортивно-туристическую, художественно-эстетическую, оздоровительно-валеологическую, образовательную, коммуникативную, культурно-досуговую, социально-педагогическую, прикладное творчество, техническое творчество;
· распределение ролей, поиск исполнителей коллективной деятельности, включение желающих в работу с подростками, самих подростков в работу с младшими, больными, пожилыми людьми;
· ресурсное и нормативное обеспечение жизнедеятельности клуба;
· наблюдение и коррекция групповой и индивидуальной деятельности подростков, апробация механизмов реализации задуманного;
· взаимная помощь и поддержка;
· анализ результатов, совместное оценивание деятельности, переживание успехов и неудач;
· организация диалогического общения, положительно-эмоциональных доверительных отношений. Ориентация в общении с подростками на высшие нравственные ценности.
Технология развития социальной защищенности подростков девиантного поведения включает в себя прежде всего следующие задачи: формирование моральных представлений и понятий, снижение эмоционального напряжения, развитие способности понимать состояние другого человека и умение выразить свои мысли, передать свое эмоциональное состояние, обучение саморелаксации. Основные этапы технологии: знакомство с подростком и определение конкретной ситуации условий социального развития; изучение социальной среды и ближайшего окружения, т.е. социальная диагностика; анализ информации, проектирование и планирование направлений, форм, методов и средств работы и общения с подростком; коррекция (игротерапия, арттерапия, музыкотерапия. хоротерапия, цветотерапия, библиотерапия, трудотерапия и т.п.).
М. Садовский и С. Семенов предложили технологию окультуривания подростков, у которых жизнь в детстве была крайне однообразной и потому у них снижена социальная компетентность, утеряна способность к маневру, отсутствуют представления о средствах коммуникации, об эффективных способах разрешения конфликтов. Главная задача – помочь подросткам приобрести более разнообразный социальный опыт, расширить рамки социальной компетенции. Принципы работы: 1. Включение рефлексии, т.е. приобретение подростками навыков осмысления ситуации и собственного поведения в течение прожитого дня. 2. Безоценочность в подходе к анализу поведения подростка. Совершенный поступок обсуждается как сделанный выбор одного из возможных вариантов поведения, рассматриваются позитивные и негативные следствия этого выбора и альтернативные способы поведения в данной ситуации, более подходящие. При этом необходимо отчуждение ситуации совершения поступка, что позволяет снять эмоциональное напряжение и психологическую защиту. 3. Создание успешности подростку в различных видах деятельности при включении его в широкий круг социальных отношений. 4. Четвертый принцип предполагает формировать нормативность поведения подростка при помощи образцов, демонстрируемых педагогами в отношении к детям и друг другу. Цель – вывести подростка из позиции ребенка в позицию взрослого. Это значит не только присвоить новые способы общения, взаимодействия с окружающими, присущие взрослым (аргументирование просьб и требований, выбор интонаций и т.п.), но и принять на себя ответственность за совершаемые действия и поступки.
Ответственность за внедрение новых технологий социально-культурной деятельности несут не только работники данной сферы, но и руководители образовательных учреждений, воспитатели. Именно на базе образовательных учреждений за последние годы созданы десятки общественных центров, работающих по оригинальным технологиям: социально-педагогическая служба «Доверие», «Забота», «Милосердие», «Школа социальных инициатив», «Школа малышей», «Школа выживания», «Фотоателье на дому». «Общественная парикмахерская», «Сладкий стол», «Модельный дом ДИМСИ» и др.
Социально-культурная сфера существует в конкретном общественном механизме и функционирует как его часть. Общество навязывает личности определенные стандарты поведения, которые иной раз могут способствовать разрушению самого общества. Стихийный процесс формирования массовых предпочтений нуждается в контроле со стороны учреждений культуры, которые значительно ослабили свою роль в последние десятилетия. Необходимо повышение воспитательной роли данных учреждений, которые должны руководствоваться идеалами формирования свободной личности, которая послужит фундаментом свободного общества. Недостаток государственного финансирования способствует тому, что данная работа держится только на энтузиазме работников социально-культурной сферы.
Существующие формы досугового общения необходимо совершенствовать, повышать их уровень. В противном случае общество неминуемо ждет деградация.
Вопросы для самоконтроля
Раскройте сущность общения как феномена культуры.
Дайте понятие о межличностном взаимодействии как социально-педагогическом процессе.
Охарактеризуйте основные стили, виды, уровни педагогического общения.
Какова возрастная динамика общения? В чем специфика общения подростков?
Назовите технологические приемы организации досугового общения в учреждениях социально-культурной сферы.
Межличностные взаимодействия как социально-педагогическая проблема.
В чем сущность общения как феномена культуры?
Назовите технологические приемы организации общения в сфере свободного времени.
Охарактеризуйте основные стили и виды педагогического общения.
Что понимается под единицами коммуникативного общения?
Дайте характеристику типов коммуникативного общения.
В чем заключается техника коммуникативного общения?
PAGE 80