Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
PAGE \* MERGEFORMAT25
|
[1] ВВЕДЕНИЕ [2] ГЛАВА 1. Персонал, как главный фактор в гостиничном бизнесе [3] 1.1 Роль персонала и субординация в гостинице. [4] 1.2 Права и обязанности персонала. Главный документ-должностная инструкция. [5] 1.3 Квалификационные требования. Их сравнительная оценка к персоналу в разных гостиницах [6] 2.2 Требования к персоналу «Palmira Palace». [7] ЗАКЛЮЧЕНИЕ [8] СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ |
Тема основных квалификационных требований к персоналу гостиниц актуальна тем, что как бы много не было на данных момент внедрено новых технологий (информационных или каких-либо ещё) в гостиничный бизнес, человеческий фактор и отношения между работником и гостем все-равно являются неотъемлемой частью в гостиничном бизнесе. Ведь именно персонал формирует впечатление гостя об отеле в целом, и от того какая квалификация у работников предприятия зависит успех и прибыль гостиницы.
Ещё раз доказать актуальность темы можно тем, что гостиничные предприятия –это бизнес, а бизнес –это прибыль, или если проще сказать - деньги, что есть основная цель любого бизнеса. Это значит, чтобы приносить больше прибыли и успеха все процессы, происходящие в бизнесе нужно систематизировать и стандартизировать, должен быть чёткий механизм работы и чёткие принципы по которым эта работа ведётся. Для гостиничного бизнеса, неважно что это, мотель, или какая-то всемирно известная сеть отелей, такими механизмами, стандартами, принципами являются – идеология на предприятии, сам персонал и, конечно, квалификационные требования для персонала.
Объектом данной курсовой работы являются работники гостиничного предприятия.
Предметом же являются квалификационные требования, которые предъявляются к этим работникам.
Цель работы состоит в том, чтобы рассмотреть квалификационные требования, предъявляемые к работникам. А так же соответствуют ли эти прописанные требования к реальным работникам в гостинице.
Исходя из цели работы, можно определить такие задачи как:
В качестве примера будет приведён крымский отель «Palmira Palace». Я рассмотрю требования к персоналу на этом отеле, потому что сама была в нем. И у меня остались знакомые, которые работают там, они и рассказали о требованиях, которые предъявляются руководством к ним.
Прежде чем начать рассказ о роли персонала в гостинице, хотелось бы немного описать её структуру. Чтобы более чётко понимать почему же так важен персонал, какое место занимает каждый работник и какие функции он выполняет.
Организационная структура (англ. Organizational structure)1 — совокупность способов, посредством которых процесс труда сначала разделяется на отдельные рабочие задачи, а затем достигается координация действий по решению задач.
Как правило, структура управления отелем - линейно-функциональная. А это значит, что во главе стоит генеральный директор. В свою очередь в его подчинении находятся функциональные руководители, возглавляющие отдельные службы в гостинице(рис.1)
Рис.1.Организационная структура гостиничного предприятия.
Далее рассмотрим каждую службу немного подробнее, расскажем какие функции выполняет каждая служба и какой персонал работает в каждой из них.
Именно от неё зависит первое впечатление гостя о гостинице.
Занимается бронированием номеров, приёмом гостей, осуществляет их регистрацию и размещение по номерам, разрешает конфликты и т.д.
В состав службы входят: заместитель директора (менеджер по размещению), служба администраторов, портье, операторы механизированного расчёта, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики.
Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.
Функции службы:
Для гостей эта служба является важнейшей, потому что персонал именно этой службы постоянно контактирует с клиентами и исполняет все функции, связанные непосредственно с их обслуживанием. Именно поэтому на работников данной службы возлагается особая ответственность.
Служба состоит из: менеджера, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтёры, консьержи, рассыльные, водители (паркующие автомобили гостей, арендованные машины).
По численности – самое крупное подразделение. Здесь работают до 50% всех служащих отеля.
Главный - директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, стюарды супервайзеры и другие категории работников.
Важнейшая функция - поддержание должного уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
Горничные выполняют уборку - их основная обязанность.
Дежурный по этажу (сменный супервайзер) контролирует работу горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.
Проводит обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает все относительно организации и обслуживания банкетов, презентаций и т.д.
Служба питания гостиницы - это отдельное, сложное структурное подразделение, возглавляемое директором, который в свою очередь отчитывается перед управляющем отелем. Директор контролирует работу всех работников, которые предоставляют услуги питания гостям. Кухню же возглавляет шеф-повар, несущий ответственность за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи.
Она обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов.
Ежедневная работа сотрудников этой службы- тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь службами гостиницы, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д.
Обязанности: продажа, организация конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью.
Основная цель - продажа продукции и услуг гостиницы. Сначала маркетологи исследуют рынок и определяют тот сегмент, на который они нацелены. Далее изучают работу своих конкурентов (определяют сильные и слабые стороны)
Так же здесь следует предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о гостиницы.
Обязанности отдела - разрабатывать и принимать макеты рекламно-информационных изданий, представлять отель будущим гостям, связываться со средствами массовой информации, организовывать пресс-конференций.
Как уже говорилось ранее, представить гостиницу без персонала невозможно. Можно сделать вывод, что он играет особую роль для гостиничного предприятия.
Работники отеля, особенно которые прямо контактируют с гостями, должны уметь находить общий язык с разными людьми (ведь контингент гостиниц огромный и постоянно встречаются совершенно разные люди).
Если говорить о менеджерах гостиниц, то они должны уметь быстро принимать решения и быть постоянно готовы к разным неожиданностям. И это все связано с высокими нервными нагрузками.
Ещё одна из главных особенностей работы в гостиничном предприятии, это то что, любые проблемы возникающие здесь должны решаться сотрудниками в максимально короткие сроки. Сейчас клиенты хотят быстрого обслуживания, чтобы все было исполнено сразу же. Следовательно, и персонал должен работать слажено, принимать решения быстро и не обращаться по мелочам за помощью к своим начальникам(менеджерам) чтобы решить какую-то проблему.
Ещё очень важен климат в самом коллективе, ведь предоставляя услуги, работники каждый день по многу раз контактируют и взаимодействуют друг с другом, а отношения между ними могут как улучшать процесс оказания услуги, так и наоборот (если взаимоотношения не складываются). Исходя из этого надо отметить, что персонал гостинице должен быть очень сдержанный, стрессоустойчивый, оставлять свои личные проблемы за дверями гостиницы (хотя так нужно делать на любой работе, но здесь особенно важно). Ведь гость хочет понимать, что его всегда рады видеть, а с плохим настроением у работника вряд ли получиться произвести такое должное впечатление.
В настоящее время ещё нет единой модели управления гостиницей. Но все решения основываются на строгой субординации.
В любой гостинице есть своя иерархия управления, где все её члены занимают определённое место.
Низшая часть иерархии - люди, занятые непосредственно работой. Это производственный персонал гостиницы.
Над ними (средняя часть менеджеры. Их делят на 3 уровня:
1. Менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников (они не следят за деятельностью других менеджеров).
2. Менеджеры, управляющие работой других менеджеров. Составляют планы, решают наиболее важные задачи.
3. Менеджеры высшего звена, отвечают за формирование стратегии и вырабатывание внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны непосредственно перед руководством гостиницы.
Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений) -принимают оперативные решения в своих подразделениях.
О том какие функции выполняет каждая из служб уже было описано выше. Здесь же хотелось бы сказать об обязанностях генерального директора, исполнительного директора и исполнительном комитете.
Генеральный директор – посредник (с одной стороны) между владельцами предприятия и управленческим персоналом, и гостями предприятия (с другой). Он переводит общие задачи в конкретные управленческие решения, решает задачи связанные с направлением деятельности предприятия.
Исполнительный директор (в крупных гостинцах) – постоянно контролирует деятельность гостиницы и находится на предприятии.
Исполнительный комитет (когда есть сотрудничество с иностранными партнёрами) – состоит из руководителей главных функциональных подразделений гостиницы (размещение, питание, маркетинг, административно-хозяйственная служба).
Все права, обязанности и требования к квалификации сотрудника гостиничного предприятия содержаться в должностных инструкциях предприятия.
Должностные инструкции — это внутренний правовой документ предприятия, регламентирующий назначение и место работника в аппарате управления, его функциональные обязанности, права и ответственность.
На каждом предприятии и для каждой должности они разрабатываются отдельно. Утверждаются руководителем предприятия для всех сотрудников.
Нужно отметить, что любая должностная инструкция не может заключать требования, которые не соответствуют (идут вразрез) действующему законодательству.
Должностные инструкции естественно большие по объёму, а в моей работе это не главная цель, я хочу только немного ознакомить с ними, приведу в пример только должностную инструкцию старшего администратора гостиницы:
Должностная инструкция старшего администратора гостиницы.
1. Общие положения
1.1. Старший администратор гостиницы относится к категории специалистов.
1.2.Требования к квалификации:
Среднее профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.
1.3. Старший администратор гостиницы должен знать:
1.4. Назначение на должность старшего администратора гостиницы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора на основе представления менеджера гостиницы.
1.5. Старший администратор гостиницы подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.
1.6. На время отсутствия старшего администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несёт ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
2. Должностные обязанности
Старший администратор гостиницы:
2.1. Осуществляет своевременное и качественное культурное обслуживание посетителей в соответствии с действующими стандартами обслуживания.
2.2. Осуществляет учётом, распределение и правильное использование жилых номеров и свободных мест, а также контроль за соблюдением паспортного режима.
2.3. Принимает и оформляет необходимые документы по регистрации проживающих по месту временного пребывания.
2.4. Координирует работу администраторов и других гостиничных работников.
2.5. Обеспечивает соблюдение стандартов обслуживания посетителей.
2.6. Обеспечивает исполнение подчинёнными работниками указаний руководства гостиницы.
2.7. Осуществляет контроль за сохранностью материальных ценностей.
2.8. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.
2.9. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
2.10. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.
2.11. Осуществляет контроль за соответствующим состоянием помещений и жилых номеров гостиницы в течение смены.
2.12. Контролирует соблюдение подчинёнными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.
2.13. Информирует менеджера гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.
3. Права
Старший администратор гостиницы имеет право:
3.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.
3.2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.3. Вносить на рассмотрение непосредственного руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.
3.4. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
4. Ответственность
Старший администратор гостиницы несёт ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Перейдём к самому важному в данной работе, к квалификационным требованиям к персоналу гостиниц.
С точки зрения квалификационных требований персонал делят в основном на три группы:
Полномочия работников перечисленных групп имеет колоссальное значение для качественного управления предприятием. И именном менеджер отеля должен заботиться необходимой квалификации своих сотрудников.
Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:
Общие требования ко всему персоналу:
- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями
- гибкость, адаптируемость, ответственность и инициативность
- личная гигиена
- дисциплинированность, пунктуальность, работа в стрессе
- владение иностранными языками
Так же постоянно, но не реже раза в пять лет, проводят переаттестация всего персонала, чтобы подтвердить или повысить их квалификацию. И не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников на курсах повышения квалификации.
Вообще требования к персоналу можно разделить на обязательные и рекомендуемые.
Обязательные требования можно разделить на 4 группы:
1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).
1.1.Все обслуживающие работники обязаны пройти профессиональную подготовку.
1.2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории «1 звезда» и «2 звезды» довольно знания персоналу службы приёма и размещения одного иностранного языка.
Для категории «3 звезды» все работники, контактирующие с гостями, должны знать в достаточно хорошо минимум два языка.
Для категории «4 звезды» требования, как и для «3 звезды», но знание языков должно быть практически идеальным.
Для гостиниц категории «5 звёзд» необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками, для всех работников, контактирующих с гостями.
2. Поведение.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать атмосферу гостеприимства, доброжелательно выполнять просьбы гостей и проявлять терпение и сдержанность по отношению к ним.
3. Медицинские требования.
Всем работникам необходимо время от времени проходить медицинское освидетельствование.
4. Униформа.
Персонал всех категорий гостиниц, контактирующий с проживающими, должен носить форменную одежду, во многих случаях включающую значок/табличку с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда - чистая и в идеальном состоянии.
Рекомендуемые требования:
- высочайший энергетический потенциал, высокая работоспособность
- энтузиазм в работе и выносливость
- знание иностранного языка
- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе
- аккуратная внешность, хорошая дикция
- работа самостоятельно
- умение находить правильный выход из сложившегося положения
К персоналу предприятий питания в гостиницах помимо ранее перечисленных требований предъявляют такие, как:
А теперь для наглядности в каких гостиницах какие требования к работникам предъявляются будет приведена таблица 1.
Табл.1.Требования к персоналу гостиниц и его квалификации. 2
Отель «Palmira Palace» находится в Крыму, на его Южном береге.
От отеля можно пешком дойти до таких известных мест, как Ливадийский дворец и Солнечная тропа, Ласточкино гнездо, Ореанда и дворец Дюльбер. Здесь сложились почти вековые традиции гостеприимства вместе с высокими технологиями современного обслуживания. В отеле 170 номеров.
Это было немного общей информации об отеле, а теперь перейдём непосредственно к требованиям к персоналу. До каждого сотрудника доносятся то, что именно от него зависит создание хорошего впечатления о гостинице у гостя. А значит он в любом случае (не важно ость это, либо его коллега) должен вести себя так, чтобы ему не было стыдно и поддерживать уровень и престиж гостиницы.
Сотрудник обязан соблюдать определённый стиль обслуживания при встрече гостя. И одновременно он должен быть готов для перемен и совершенствоваться в обслуживании гостей.
Говоря о культуре поведения сотрудника этого отеля отмечается, что он должен быть/уметь:
В отеле «Palmira Palace» выделают несколько факторов тактичного поведения работников это:
Обязательны для персонала гостиницы и такие качества как достоинство, скромность и дисциплинированность.
И если скромность призывает к сдержанности в общении, то можно сказать, что дисциплина подразумевает чувство ответственности за порученный участок работы.
Персонал гостиницы должен грамотно и понятно выражать свои мысли.
Язык персонала должен быть можно сказать даже красивым или правильным при любом общении с гостем, будь то личное общение, в письменном виде или по телефону.
Отель «Palmira Palace» доносит до сотрудников такие моменты/правила, которые персоналу необходимо понять, а также обязательно выполнять при обслуживании клиентов:
«Palmira Palace» - отель 4* и к персоналу здесь предъявляют такие требования:
Знание иностранных языков в объёме, нужном для выполнения служебных обязанностей: не менее 2 на разговорном уровне (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами в данном регионе) - для директора/управляющего гостиницей и 2 иностранных языка (свободное владение одним) - для сотрудников, прямо контактирующих с гостями.
В процессе выполнения работы её цель была достигнута. Были проанализированы все поставленные задачи. Были раскрыты квалификационные требования к персоналу гостиница, а на примере отеля «Palmira Palace» было показано, какие требования предъявляются именно там. И можно сказать, что в теории, что в практике требования не отличаются. Все требования, которые прописаны в теории должны выполняться и на конкретном предприятии, просто в зависимости от категории гостиниц они будут немного различаться.
Одни из самых важных требований, без который работа в гостинице будет вряд ли возможно, либо очень сложная-это обязательное знание иностранных языков (английский-как минимум), обязательное соблюдение должностных инструкция, умение работать в коллективе, (быть с ним единым целым), человек должен быть терпим и доброжелателен всегда (независимо от настроения, личных проблем или каких-то других факторов, все они должны оставаться вне стен отеля),человек должен хотеть(именно хотеть) помогать людям и т.д.
Конечно все требования к персоналу очень важны, но исходя из собственного опыта отдыха в отели, наблюдения за работой людей в них, а также знаний и рассказов, о которых нам говорят на занятия, это все же самые ключевые, на мой взгляд.
Исходя из выше сказанного, можно сделать вывод, что персонал-это ключевой элемент в гостинице.
Как бы не развивалась сейчас наука и технологии, а руководители отелей безусловно гоняться за этими достижениями, чтобы чем-то удивить гостей, быть в каких-то новых внедрениях первыми, персонал останется очень важным звеном. И от этого никуда не деться. Ведь общение в живой людьми-безумно важный фактор, и никакая машина не заменит этого живого общения.
Это значит, что обслуживание должно быть очень хорошим, чтобы и гостиница удержалась на рынке, и гости хотели постоянно возвращаться в неё.
А политика руководства гостиницей состоит из того, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить гостей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия и с любовь к своему делу. Обслуживание должно быть первоклассны, но одновременно и быстрым, до последней детали.
Большое внимание необходимо отдавать вопросам управления персоналом, его обучению, повышению квалификации работников, привлекать их к участию в общем процессе обслуживания. Существенное значение для обеспечения приёма иностранных туристов –это подготовка служащих на уровне, который соответствует (а если у кого-то получиться и даже сделать лучше) международным стандартам.
Важная задача для гостиниц -это создание репутации предприятия. А на репутацию именно персонал гостиницы и оказывает огромное влияние. Ведь гости контактируют именно с персоналом, а не генеральным директором, например. Они делают выводы относительно гостиницы исходя из того как к ним относились работники, как выполняли свои обязанности. Это в очередной раз доказывает- квалификация персонал играет огромные роль для гостиничного предприятия.
И никакая реклама, какой бы оригинальной она не была, не сможет изменить имидж, который формируется у клиентов в реальности, после посещения отеля, в результате его общения с персоналом в процессе обслуживания.
Нормативные источники
Литература
1https://ru.wikipedia.org
2 Приказ Минспрорттуризма РФ от 25.01.11 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи». Приложение8. Требования к персоналу гостиниц и иных средств размещения и его квалификации.