Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Richard R. Gesteland
Cross-Cultural
Business Behavior
Marketing, Negotiating, Sourcing and Managing Across Cultures
Copenhagen Business School Press
Ричард Р. Гестеланд
Кросс-культурное поведение в бизнесе
Маркетинговые исследования,
ведение переговоров,
менеджмент в различных культурах
Днепропетровск, ООО "Баланс-Клуб", 2003
Посвящается Хопи:
Это - наша книга. Я бы не смог сам её написать.
Ричард Р. Гестеланд
В книге представлены логические модели, согласно которым бизнесмены, работающие на международных рынках, могут успешно общаться с представителями различных культур, обходя те острые углы, которые часто становятся камнем преткновения при проведении переговоров и заключении выгодных сделок.
Основанная на практическом опыте работы автора в различных странах мира в течение нескольких десятилетий, книга богато иллюстрирована примерами из его личной практики, которые подкрепляют изложенные наблюдения и теоретические рассуждения.
Права на перевод и печать получены по соглашению с издательством
Copenhagen Business School Press (Virginiavej 11, DK-2000, Copenhagen F, Denmark).
Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена
в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.
ISBN 87-630-0093-8 (англ.) © Copenhagen Business School Press, 2002
ISBN 966-8216-17-2 © OOO "Баланс-Клуб", 2003
СОДЕРЖАНИЕ
Предисловие к третьему изданию VII
Введение IX
Часть первая
10. Маркетинг в различных культурах 85
Часть вторая. Сорок моделей поведения лиц, ведущих международные переговоры
Группа А. Ориентированные на взаимоотношения -формальные - полихронные - сдержанные
Переговоры с индийцами 96
Переговоры с бангладешцами 100
Переговоры с вьетнамцами 105
Переговоры с тайцами 109
Переговоры с малайзийцами 114
Переговоры с индонезийцами 119
Переговоры с филиппинцами 124
Группа В. Ориентированные на взаимоотношения -формальные - монохронные - сдержанные
Переговоры с японцами 129
Переговоры с китайцами 134
Переговоры с корейцами 139
Переговоры с сингапурцами 144
Группа С. Ориентированные на взаимоотношения -формальные - полихронные - экспрессивные
СОДЕРЖАНИЕ
Переговоры с арабами 148
Переговоры с египтянами 155
Переговоры с турками 160
Переговоры с греками 164
Переговоры с бразильцами 168
Переговоры с мексиканцами 171
Группа D. Ориентированные на взаимоотношения -
формальные - полихронные - вариативно-экспрессивные
Переговоры с россиянами 175
Переговоры с поляками 180
Переговоры с румынами 183
Переговоры со словаками 186
Группа Е. Умеренно ориентированные на сделку -
формальные - вариативно-монохронные - экспрессивные
Переговоры с французами 190
Переговоры с бельгийцами 195
Переговоры с итальянцами 199
Переговоры с испанцами 202
Переговоры с венграми 205
Группа F. Умеренно ориентированные на сделку -
формальные - вариативно-монохронные - сдержанные
Переговоры с государствами Балтии 210
Группа G. Ориентированные на сделку -
умеренно формальные - монохронные - сдержанные
Переговоры с англичанами 215
Переговоры с ирландцами 220
Переговоры с датчанами 223
Переговоры с норвежцами 227
Переговоры со шведами 232
Датчане и шведы глазами американца 237
Переговоры с финнами 241
Переговоры с немцами 244
Переговоры с голландцами 248
Переговоры с чехами 252
Группа Н. Ориентированные на сделку - неформальные -монохронные - вариативно-экспрессивные
Переговоры с австралийцами 256
Переговоры с канадцами 260
Переговоры с американцами 264
Список дополнительных источников 268
ПРЕДИСЛОВИЕ К ТРЕТЬЕМУ ИЗДАНИЮ
Я приношу свою искреннюю благодарность тем внимательным читателям, которые предложили некоторые исправления и дополнения ко второму изданию. Самой существенной была помощь Януша Яцевича из Гданьского Фонда развития менеджмента в Польше.
С 1999 года читатели обращались ко мне с просьбой увеличить число примеров, случаев и профилей участников переговорного процесса. По этому когда издательство Копенгагенской школы бизнеса предложило мне переиздать книгу, я завершил работу над ней, обновив существовав шие модели участников переговоров и список источников, а также доба вил новые примеры и новые модели, а именно: Мьянмара, Словакии, Ирландии и Швеции. Этот материал завершает легкое, не претендующее на серьезность сравнение шведской и датской культур.
В процессе работы над моделями европейских стран я использовал те знания, которые получил от своих талантливейших коллег по Сире Фло ренс Офису. Я приношу благодарность Анне, Аните, Рензо, Адриане, Франко и всем остальным участникам той великолепной группы, которая внесла большой вклад в эту книгу.
Во время работы над моделями стран Юго-Восточной Азии я не мог не вспоминать тех трудолюбивых коллег из Сире Сингапур Офиса, перед которыми я в долгу.
А страны Южной Азии у меня связаны с воспоминаниями о К.Б. Агра-вале, который в течение многих лет был столпом Сире Нью Дели Офиса и впоследствии стал преуспевающим предпринимателем в очень трудных условиях работы. Спасибо, К.Б.!
Дорогой читатель, новое тысячелетие несет новые трудности как для уже работающих в международном бизнесе, так и для тех, кто ещё толь ко учится. Я искренне надеюсь, что третье издание книги поможет вам преодолеть эти трудности.
Р.Р.Г.
Орегон, Висконсин июль, 2002
ВВЕДЕНИЕ
Эта книга должна стать практическим пособием для всех тех, кто находится на передовой линии международной торговли, для тех, кто ежедневно сталкивается с трудностями в связи с различиями в традициях и наработанной практикой ведения бизнеса в международ ном масштабе.
Культурные различия приносят нам разочарование, потому что они запутаны и непредсказуемы. Цель данной книги - свести до минимума запутанность и приблизиться к предсказуемости, предложив классифи кацию обычаев и традиций международного бизнеса согласно определён ным логическим моделям.
Современные учёные полагают, что мозг человека запрограммирован мыслить в терминах моделей. Я, например, воспринимаю и запоминаю сложную информацию тогда, когда она организована в какую-то логичес кую систему.
Основываясь на этом, за последние десять лет я смог разработать про стой метод классификации тех культурных переменных, из-за которых возникает большинство проблем при проведении международных сделок. Тысячи менеджеров и студентов факультетов бизнеса, посетивших семи нар Глобал Менеджмент, говорят, что наш подход, основанный на "моде лях", имеет под собой почву. Неоднократно после презентаций участни ки семинара подходили ко мне и говорили: "Теперь я понимаю, где я сделал ошибку в прошлом году при проведении переговоров!"
Источники
Материалом для данной книги послужили собранные за трид цать лет наблюдения как за своими собственными, так и за многообе-щавшими сделками других, которые не состоялись по той причине, что мы не знали, как вести бизнес. Все случаи основываются на реальных событиях, имевших место в течение долгих лет, которые автор провёл, занимаясь маркетингом, поисками источников снабжения, работая ме неджером и проводя семинары по всему миру. Глава 10 представляет собой исключение, так как приводимые там примеры были почерпнуты из бесед с бизнесменами в залах ожидания международных аэропортов и барах отелей.
ВВЕДЕНИЕ
Особенно богатым источником материала являются 26 лет моей рабо ты в качестве иностранного менеджера в Германии, Австрии, Италии, Бразилии, Индии и Сингапуре. Я выражаю свою признательность колле гам во Флоренции, Франкфурте, Вене, Сао Паоло, Нью Дели и Сингапу ре за их личную поддержку в течение многих лет, а также за неоценимые советы, которых было так много, что все не перечислить.
Как человек, которому языки не очень легко давались, я был поражён, с какой легкостью мои сотрудники во Флоренции и Франкфурте мгновен но переключались с итальянского на немецкий или с французского на испанский или английский. Я испытывал те же чувства и в Сингапуре, где мои коллеги владели английским, китайским и его кантонским диа лектом, малайским и другими языками региона.
Эта языковая виртуозность вдохновляла меня, потому что я понимал, что способность говорить на двух или более языках является важным трамплином к межкультурной компетенции. Именно межкультурная ком петенция является или должна стать целью каждого эффективно работа ющего за рубежом менеджера и участника переговоров.
Материалом для части 2 послужили более тысячи деловых перегово ров, которые я провёл в 45 разных странах. Собранные и организованные по моделям, о которых шла речь в части 1, они представляют собой зарисовки поведения во время переговоров, с которыми могут столкнуть ся их участники на различных рынках.
Модели были сформулированы в результате изучения трудов антропо логов, а также ученых, занимавшихся вопросами международной комму никации. Я бы хотел особо выделить труды таких авторов, как Эдвард Т. и Милдред Рид Холл, Гирт Хофстеде, Роберт Моран и Уильям Гуди-кунст. Естественно, никто из них не несёт отвественности за те недо статки, которые неизбежно могут появиться в данной книге.
В опредении тематики данной книги немаловажную роль сыграли три академических учреждения:
Институт экспорта в Сингапуре: предоставил место для проведе
ния наших семинаров "Выходим на глобальный уровень!" и других
программ с 1994 года. Участники этих программ, как сингапурцы, так
и иностранные менеджеры, своими вопросами, комментариями и кри
тикой стимулировали мою работу. Особую благодарность хочу выра
зить исполнительному директору Нг Вей Мину и его удивительному
штату сотрудников.
Копенгагенский колледж бизнеса имени Нилъса Брока: здесь я имел
честь выступать с лекциями несколько раз в году с 1993 года перед
талантливыми датскими студентами, готовившимися для работы в меж
дународном бизнесе. Могенс Грюланд, Эльсбет Риис-Петерсен, Хан
не Бауманн, Флеминг Стин, Дженс Графф, Джон Кнудсен, Улла Per-
ВВЕДЕНИЕ
ли и многие другие датские коллеги оказывали помощь и делились со мной своими творческими идеями.
• Институт менеджмента университета штата Висконсин: он выступил организатором популярного трёхдневного семинара "Пере говоры в Тихоокеанском регионе", который посетили как новички, так и ветераны международного маркетинга из всех штатов США. Мне было очень приятно работать с профессором Линдой Горчелз и дорогим мне коллегой Джорджем Сейком в Мэдисоне дважды в год с 1994.
Благодаря двум поистине преданным мне датчанам данная книга полу чила своё воплощение на бумаге. Дженс Графф - друг, коллега, профес сор по маркетингу и автор книг - терпеливо выслушивал мои теории по международному бизнес-поведению в течение нескольких лет.
В 1995 году Дженс познакомил меня с Лаугом Стеттингом, выдающим ся мыслителем из Копенгагенского факультета журналистики. Для меня самой большой добродетелью Лауга было его терпение, очень важное качество, особенно если работаешь с таким не всегда обязательным авто ром, как я.
И всё же главный толчок к написанию книги был дан мне моей женой Хопи, которая все 36 лет нашей совместной жизни, полной различных событий, разделяла мою радость и разочарования.
И ещё не могу не упомянуть один источник вдохновения. А именно, благодаря Хопи и нашим шести детям - Ричарду, Лестеру, Риду, Тхору, Камале и Клио - я смог выдержать тот культурный шок и культурную адаптацию, которые приходилось преодолевать в жизни.
Переезды из одной страны в другую неизбежно были связаны с куль турным шоком, сила ударов которого прямо пропорциональна культурно му расстоянию между двумя странами. В нашей жизни переезд из Евро пы в Индию был связан с самым сильным культурным шоком.
Повторные шоки и адаптация делают вас чувствительным к культурным различиям - вначале, конечно, к различиям, которые разделяют культуры. Но мы также увидели, что благодаря неоднократным адаптациям смогли обнаружить и мириады одинаковых черт, которые нас объединяют.
Часть первая
ГЛАВА
МОДЕЛИ
КРОСС-КУЛЬТУРНОГО ПОВЕДЕНИЯ
В БИЗНЕСЕ
На страницах данной книги вы найдёте ответы на следующие вопросы:
Уменьшило ли наличие электронной почты, видеоконферен ций и конференций по интернету необходимость международ ных бизнес-поездок и личных встреч?
Из-за какой досадной ошибки высокие исполнительные пред ставители компании Саудовской Аравии вынуждены были пре кратить многообещающие переговоры с Калифорнийской фир мой?
Где именно совершил ошибку менеджер по экспорту из Да нии, непреднамеренно оскорбив заказчика из Мексики, вслед ствие чего потерял очень денежный контракт?
Как случилось, что компания из Северной Америки, занимав шаяся импортом, не смогла реализовать 96 000 хлопчатобу мажных сорочек из-за того, что на них были несоответствую щие этикетки?
Какую ошибку допустила всемирно известная европейская пи воваренная компания, в результате которой её Вьетнамские партнёры внезапно прервали переговоры о строительстве со вместного предприятия?
Какие важные правила протокола были нарушены представи телем Канады, когда он глубоко оскорбил потенциального за казчика из Египта?
Каким образом преодолевают кросс-культурные различия во вкусах такие глобально знаменитые компании, как Макдо нальдс?
Меняются ли бизнес-культуры?
МОДЕЛИ КРОСС-КУЛЬТУРНОГО ПОВЕДЕНИЯ В БИЗНЕСЕ
Два железных правила ведения международного бизнеса
Почему глубокое понимание и знание обычаев в проведении бизнеса является особенно важным для людей, занимающихся вопроса ми экспорта? Потому что Железное правило № 1 гласит:
• В международном бизнесе продавец должен приспосабливать
ся к покупателю.
Если вы являетесь покупателем в международной сделке, культурные различия не представляются столь важными, если, конечно, вы не стави те себе цель получить от неё максимум!
А если вы не являетесь участником сделок купли-продажи? Предполо жим, что вы приехали за границу вести переговоры о совместном пред приятии, об установлении стратегического союза? Кому в данном случае придётся приспосабливаться? Именно здесь вступает в игру Железное правило №2:
• В международном бизнесе гость должен соблюдать местные
обычаи.
Значит ли это, что в чужой монастырь со своим уставом не ходят? Нет. Я не разделяю этот старый взгляд, но и не советую полностью копировать поведение местных жителей. Будьте самим собой.
Но "быть самим собой" включает знание местных особенностей, почи таемых в данной местности обычаев и традиций.
Если данная книга подготовит читателей к выполнению двух Желез ных правил, значит она достигнет поставленной цели. Начнём с рас смотрения моделей кросс-культурного поведения при ведении бизнеса.
• Внимание на сделке/внимание на взаимоотношениях.
В этом и состоят различия в культуре ведения бизнеса. Если внима ние сосредоточено на сделке (ВС), то участники думают в основном о выполнении задания, а если внимание сосредоточено на взаимоотноше ниях (ВВ), то участники скорее думают о людях.
Когда экспортёры, сосредоточенные на сделке (ВС), пытаются вести бизнес с людьми, сосредоточенными на взаимоотношениях (ВВ), в таких случаях возникают конфликты. Многие представители ВВ считают, что ВС являются напористыми, агрессивными и тупыми. В свою очередь, ВС считают, что ВВ - лишены чёткости и конкретности, что они непости жимы.
• Неформальная /формальная культура
Проблемы возникают в тех случаях, когда перекрещиваются пути пред ставителей относительно эгалитарной культуры, в которой считается,
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
что все люди равны, с путями представителей обществ со строго иерар хической организацией. Неформальное поведение одних оскорбляет чув ства высокопоставленных представителей иерархических культур точно так же, как сосредоточенность на своей важности представителей фор мальной культуры может оскорблять чувства представителей эгалитар ной культуры.
• Культура с жесткими временными рамками / культура
с гибкими временными рамками
Некоторые общественные группы поклоняются часам и почитают точ ность. Другие - снисходительно относятся ко времени и графикам, они более сосредоточены на окружающих людях.
Конфликт возникает тогда, когда бизнесмены, относящиеся к первой группе, считают представителей другой группы ленивыми, недисципли нированными и грубыми, в то время как их считают высокомерными, заключёнными в рамки обязательных сроков.
• Эмоционально экспрессивные / эмоционально сдержанные
культуры
Общение экспрессивных людей в корне отличается от общения людей сдержанных. Это относится как к вербальному общению, так и к невер бальному. Эти различия могут привести к недоразумениям, которые в свою очередь влияют на процессы переговоров, сделки, поиски ресурсов, торговлю и менеджмент. Различия между данными видами культур явля ются причиной коммуникативного непонимания.
Перейдём ко второй главе, в которой рассмотрим "Великий раздел".
ГЛАВА
"ВЕЛИКИЙ РАЗДЕЛ"
МЕЖДУ БИЗНЕС-КУЛЬТУРАМИ
Ориентир на сделку против ориентира на взаимоотношения
Независимо от того, проводится ли маркетинговое исследова ние или переговоры на международном уровне, влияние на успешный исход дела оказывают различия между теми, кто сосредоточен на сдел ке, и теми, в центре внимания которых находятся установление и под держание взаимопонимания.
Большинство мировых рынков ориентированы на взаимоотношения: это касается арабского мира и большинства стран Африки, Латинской Америки и Азиатско -Тихоокеанского региона. То есть это те рынки, на которых деловые люди совершают сделки через разветвлённые сети лич ных контактов.
Сосредоточенные на взаимоотношениях бизнесмены (ВВ), предпочи тают иметь дело с семьёй, друзьями и лицами или группами, которых они хорошо знают, которым можно доверять. При проведении сделок с незнакомыми людьми, особенно с иностранцами, они испытывают опре делённые неудобства, дискомфорт.
Опираясь на эту ключевую культурную ценность, ориентированные на взаимоотношения фирмы обычно хотят узнать о своих потенциальных партнёрах как можно больше, прежде чем вести с ними дела.
В отличие от них, ориентированный на сделку подход характерен для немногих стран в мире. Сторонники такого подхода (ВС) в основном сосредоточены в Северной Европе, Северной Америке, Австралии и Но вой Зеландии, в странах, где люди относительно открыты во время веде ния бизнеса с иностранцами.
"Великий раздел" между мировыми культурами влияет на проведение бизнеса с самого начала и до конца любых коммерческих взаимоотноше ний. Даже первые шаги, которые мы делаем навстречу потенциальному покупателю, зависят от того, к какому виду культуры они принадлежат, к ВВ или ВС.
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Установление контактов
Так как принадлежащие к ВВ люди относительно открыты во взаимоотношениях с иностранцами, экспортеры на таких рынках обычно могут устанавливать прямые контакты с потенциальными клиентами.
Рис. 2.1
КУЛЬТУРЫ, СОСРЕДОТОЧЕННЫЕ НА СДЕЛКЕ
Северная Европа и Германия
Великобритания
Северная Америка
Австралия и Новая Зеландия
УМЕРЕННО СОСРЕДОТОЧЕННЫЕ НА СДЕЛКЕ
Южная Африка Южная Европа
Центральная и Восточная Европа
Чили, Южная Бразилия, Северная Мексика
Гонконг, Сингапур
КУЛЬТУРЫ, СОСРЕДОТОЧЕННЫЕ НА ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ
Страны арабского мира Африка, Латинская Америка и Азия
Возьмём для примера Соединённые Штаты. Большинство американ цев готовы обсуждать возможности ведения бизнеса с людьми, которых они практически не знают, очевидно, в связи с тем, что они воспитыва ются в очень мобильном обществе, состоящем из эмигрантов.
Успех телемаркетинга является доказательством такой открытости. Ежегодно американцы приобретают товаров и услуг на миллиарды дол ларов у совершенно незнакомых людей, причём половину этого состав ляют продажи, совершаемые между компаниями. Не удивительно, что Америку называют страной бесстрастных звонков.
В противоположность этому, телемаркетинг не даёт таких результа тов на рынках, ориентированных на взаимоотношения. Например, "теле маркетинг" в Японии предусматривает телефонные звонки существую щим заказчикам или клиентам, то, что в ориентированных на сделку компаниях называлось бы взаимоотношениями с клиентами. В Японии звонок незнакомцу считался бы очень странным поведением.
Конечно, даже в Америке чем крупнее сделка, тем больше покупатель хочет знать о продавце. Но дело в том, что в ориентированных на взаи моотношения культурах продавец может устанавливать первичный кон такт с предполагаемым покупателем без предварительных отношений и
"ВЕЛИКИЙ РАЗДЕЛ" МЕЖДУ БИЗНЕС-КУЛЬТУРАМИ
связей. Посредничество в знакомстве или рекомендации хотя и могут помочь, но не имеют особого значения.
В этом состоит первое существенное отличие рынков разных культур, а именно ВС и ВВ.
Рис. 2.2 Установление контактов: ВС и ВВ культуры
Прямые контакты ВС ВВ Непрямые контакты
США Япония
В двух словах можно сказать, что организация деловых встреч в США является относительно быстрым и лёгким делом, если у вас есть нужный товар или услуга, которую вы можете предложить, и если ваше марке тинговое исследование было точным, потому что Америка представляет собой в основном ориентированный на сделку рынок. Но бесстрастные звонки редко срабатывают в бизнес-культурах, ориентированных на вза имоотношения, таких как Япония.
Лучше всего вступать в контакт с партнёрами по бизнесу из ВВ куль тур во время международных торговых выставок. Именно там покупате ли ищут поставщиков, экспортёры ищут импортёров, а инвесторы зани маются поисками партнёров по организации совместных предприятий. Бизнес-поведение на таких выставках сосредоточено на сделках, потому что большинство посетителей посещают их с целью быстрого установле ния контактов.
Другим способом знакомства с потенциальными партнёрами на ВВ рынках является посещение интересующих вас стран в составе офици альных торговых миссий. Во всём мире в настоящее время правитель ства и торговые ассоциации продвигают экспортные товары своих стран, организованно посещая новые рынки. Организатор торговой миссии до говаривается о встрече для заинтересованных сторон и обеспечивает им официальное знакомство, представляя друг другу. Такие официальные представления помогают растопить лёд, прокладывая путь к деловому сотрудничеству.
Но предположим, что на ближайшие несколько месяцев не намечает ся никакой выставки товаров и не планируется выезд с торговой мисси ей. Существует ещё один проверенный способ установления контактов с кандидатами в дистрибьюторы из стран, ориентированных на взаимоот ношения: можно обратиться за помощью к доверенному посреднику.
Непрямой подход
Запомните, сосредоточенные на взаимоотношениях фирмы (ВВ) не ведут никаких дел с незнакомцами. Чтобы сблизиться с ними, лучше всего организовать знакомство через третье лицо или организацию. Тре-
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
тья сторона устанавливает мост между вами и лицом или компанией, с которой вы хотите вести переговоры.
Идеальным посредником является высокопоставленное лицо или орга низация, известная обеим сторонам. Очень хорошо, если вы в дружес ких отношениях с ушедшим в отставку государственным деятелем, кото рый к тому же знаком с вашими потенциальными кандидатами. Но такие случаи встречаются очень редко в современном мире международной торговли.
Второе место принадлежит коммерческому отделу посольства вашей страны. Представители посольств имеют высокий статус в культурах, ориентированных на взаимоотношения, кроме того, продвижение экс порта - это их работа.
Следующим звеном в оказании посредничества в знакомстве являют ся торговые палаты и торговые ассоциации. А какую роль играют банки? Если вы хотите вести бизнес с Кореей, а у вашего банка нет там солид ного представительства, то лучше поискать международный банк, у ко торого оно имеется.
А может один из ваших приятелей по игре в гольф работает в компа нии, которая имеет процветающий офис в Шанхае, Сеуле, Токио или Рияде. Возможно, он замолвит за вас словечко. К хорошим посредникам также можно отнести грузоперевозчиков как по морю, так и авиа, а также фирмы, занимающиеся вопросами международного права и бух галтерского учёта.
Признавая важность установления знакомств через третью сторону для своей культуры, сосредоточенной на взаимоотношениях, японская организация внешней торговли (ЯОВТ) также готова предоставлять та кие услуги иностранным компаниям с хорошей репутацией.
Фактически, быть должным образом представленным партнёру в Япо нии является настолько важным, что в последнее время появились кон салтинговые фирмы, основной функцией которых является знакомить иностранцев с японскими компаниями. Конечно, услуги таких фирм обой дутся вам дороже, чем другие методы знакомств.
Использование "гуанси"
В мире, ориентированном на взаимоотношения, всё делается через родственников, друзей, контакты и связи - другими словами, че рез взаимоотношения. Там принимают в счёт того, с кем вы знакомы. Китайцы называют такие полезные связи "гуанси", словом, хорошо изве стным во всей Восточной и Юго-Восточной Азии.
Конечно, знакомство с нужными людьми, нужные связи помогают и в обществе, ориентированном на сделку. Всё зависит от степени знакомства. Даже в чрезвычайно ориентированных на сделку культурах, таких как США, для совершения сделок люди используют "блат" или "влияние".
"ВЕЛИКИЙ РАЗДЕЛ" МЕЖДУ БИЗНЕС-КУЛЬТУРАМИ
Но всё же существуют ключевые различия. На ориентированных на взаимоотношения рынках заложить основу деловых отношений можно лишь только при условии, что вы знакомы с нужными людьми или если вы можете организовать с ними знакомство. Попробуйте организовать совместное предприятие в Китае, например, без "гуанси", или используя чужое "гуанси".
Вывод: на рынках, ориентированных на взаимоотношения, планируйте установить знакомство со своим потенциальным партнёром не напря мую, а косвенно, то ли через торговую выставку, торговую миссию или при помощи третьей стороны.
Непрямой подход является решающим для всего делового мира, осно вывающего свою деятельность на взаимоотношениях, хотя в этой главе мы часто ссылаемся лишь на Японию.
Случай, который произошёл в Сингапуре в начале 1990-х годов, пока зывает важность контактов и знакомств для достижения успеха на рын ках, ориентированных на взаимоотношения, где бизнесмены не ведут дела с незнакомцами.
Ситуация 2.1: "Экспорт в Тайвань: гуанси в действии"
Вы - недавно принятый на работу менеджер по маркетингу в сингапурской фирме "Великолепные краски", выпускающей краски для кораблей и разных судов. Это - быстрорастущая компания, во главе которой стоят три молодых директора, получивших образова ние на Западе.
В прошлом году, благодаря директору по маркетингу, фирма со вершила свою первую продажу товаров за рубеж, а именно, была продана большая партия краски в Австралию и Новую Зеландию. Директор Тан достиг такого успеха, вначале отправив информацию потенциальным дистрибьюторам, сопроводив её письмом с просьбой о назначении встреч, а затем и сам познакомился с каждым заинте ресованным кандидатом в их соответствующих офисах.
После этого господин Тан провел переговоры и подписал соглаше ние с той компанией, которая, по его мнению, более всего подходила ему на этом рынке. На весь этот процесс ушло четыре месяца, и в данное время объём сбыта уже превысил все ожидания.
После такого успеха вас взяли на работу и поставили задачу рас ширить экспорт на другие рынки Тихоокеанского региона. Директор пригласил вас, чтобы обсудить маркетинговые исследования, кото рые показывали, что Тайвань представляет собой очень перспектив ный рынок с большим спросом и незначительной местной конкурен цией. Вы получили задание организовать там сеть дистрибьюторов, используя тот подход, который дал такие хорошие результаты в Ав стралии и Новой Зеландии.
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
После поиска по базам данных вы собрали информацию о фамили ях и контактных адресах тайваньских импортеров, агентов, предста вителей и оптовых покупателей, занимающихся поставками красок. Далее, вы разослали своим потенциальным партнерам брошюры и другую информацию о своей продукции, а также в сопроводительном письме попросили назначить вам встречу, чтобы обсудить дальней шие вопросы. Вы, очевидно, ожидали получить ответы от пяти-шес-ти компаний.
Ко всеобщему удивлению, прошло шесть недель, но ответов так и не было. На совещании, где определялись стратегические вопросы, господин Тан заметил, что Тайвань испытывает определённые труд ности в переписке по-английски, после чего вы отправляете ещё одно письмо, на сей раз на китайском языке. Но и в течение следующих двух месяцев не поступает ни одного ответа от предполагавшихся дистрибьюторов.
Отсутствие результатов на таком прогрессивном рынке, каким яв ляется Тайвань, очень расстроило господина Тана. Он срочно созы вает совещание, на котором предлагает вам выступить со своим пред ложением по решению данного вопроса. Готовясь к этому совеща нию, вы размышляете, помешивая чай в чашке: "Где я допустил ошибку? Ведь эта же стратегия дала такой хороший результат в Австралии! Почему нет результата в Тайване? Что делать дальше?"
А что, если вы — покупатель?
Так как за активный поиск зарубежных заказчиков несут от ветственность экспортёры, можно предположить, что для импортеров-покупателей установление контактов и связей не так уж и важно. Но покупатели, работающие в глобальном масштабе, быстро определяют пределы таких предположений.
Прежде всего, многие покупатели активно ищут поставщиков.
Во-вторых, у экспортеров должен быть определённый уровень доверия к своим покупателям. Даже гарантийные письма не являются абсолют ным гарантом платежей, а если настаивают на авансе наличными, то это уже ограничивает рыночный потенциал. Именно поэтому возникает не обходимость в установлении контактов и знакомств, которые играют неоценимую роль как для покупателей, так и для продавцов.
Фактически, именно благодаря покупателю я и увидел "Великий раз дел", т.е. разницу между бизнес-культурами, ориентированными на сделку и ориентированными на взаимоотношения. Проработав несколько лет в одной Чикагской компании менеджером по экспорту, я перешёл в фирму Сире Рёбак, в которой провёл более четверти века на должности менед жера по международным закупкам, разъезжая по всему миру и коорди нируя деятельность компании по поиску источников товаров в глобаль-
10
"ВЕЛИКИЙ РАЗДЕЛ" МЕЖДУ БИЗНЕС-КУЛЬТУРАМИ
ном масштабе. Моя работа была связана с развитием конкурентоспособ ных источников поставки товаров в Латинской Америке, Центральной и Восточной Европе, Азиатско-Тихоокеанском регионе, на Ближнем Вос токе и в Африке.
В самом начале я понял, что в тех странах, которые я позже назвал ориентированными на взаимоотношения, самым благоразумным было организовать знакомство с потенциальными поставщиками. Прежде чем ехать на фабрику и задавать вопросы возможному продавцу, лучше по тратить некоторое время на установление взаимоотношений с руковод ством этой фабрики.
Это в корне отличалось от работы, которую мы проводили в тех стра нах, которые я позже стал называть ориентированными на сделку. На этих рынках мы могли провести оценку нескольких фабрик в день. Мы приезжали, отказывались от кофе, чтобы сэкономить время, проверяли оборудование, получали представление о том, как налажен процесс про изводства, задавали ряд огнемётных вопросов и спешили на следующую фабрику.
Но вскоре я понял, что этот подход не давал результатов в странах, ориентированных на взаимоотношения. Там наша спешка и сосредото ченность на выполнении задания не давали возможности получить нуж ную информацию. Нам удавалось посетить одно или два производства в день. Мы проводили время, распивая чай, кофе или прохладительные напитки с руководством. На Балканах это означало, что надо было в ответ угощать сливовицей в 6.30 утра. Мы ждали, проявляли интерес, демонстрировали свою готовность узнать как можно больше об их ком пании. Это время обычно окупалось тем, что мы получали более полную и надёжную информацию.
Позже, когда я снова занялся международной торговлей и маркетин гом, значение "Великого раздела" стало мне более очевидным. Но преж де чем продолжить, мне хочется привести пример того, какую роль мо гут играть контакты или связи, или гуанси как для покупателей, так и для исследователей международных рынков.
Сделки в Дакке
Примерно в 1989 году мы решили, что пора открыть офис по контролю за качеством продукции в Бангладеш, который в то время быстро развивался как экспортёр одежды. Эту задачу довелось выпол нять мне как базировавшемуся в Сингапуре региональному директору, отвечавшему за Южную и Юго-Восточную Азию.
Во-первых, надо было организовать официальную юридическую регис трацию. Это очень трудно, потому что для открытия офиса в Бангладеш требуется согласование нескольких министерств и ведомств.
Чтобы получить регистрацию, мы провели беседы с несколькими мест-
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
ными юридическими, бухгалтерскими и консалтинговыми фирмами. Они сообщили нам, что на процесс согласования и одобрения может понадо биться около года и что это обойдётся в 10 000 долларов, намекнув на "особые расходы" - взятки ответственным официальным лицам. Не же лая мараться взятками, мы решили на время отказаться от своей идеи.
Затем, через несколько недель мне позвонил один из моих деловых знакомых из Гонконга и попросил об одолжении: "Мой старый друг из Бангладеш ложится завтра на сложную операцию в больницу Маунт Элизабет. Бедняга будет в Сингапуре один-одинёшенек. Будь добр, зай ди к нему и передай от меня наилучшие пожелания скорейшего выздо ровления".
Старый друг оказался очаровательным начитанным джентльменом, который возглавлял два разных министерства в предыдущем правитель стве Бангладеш, а в данное время был консультантом в Дакке. Во время беседы с ним о том, о сём я упомянул о нашем желании установить долговременные отношения с поставщиками в его стране. После опера ции я приехал проведать его, прихватив с собой пару романов.
Двумя днями позже бывший министр позвонил, чтобы поблагодарить меня, и предложил свою помощь. "Планы вашей компании, очевидно, помогут в продвижении экспортных товаров Бангладеш. Если хотите, я организую регистрацию вашего офиса в течение месяца. Можете ли вы оплатить мне стоимость авиабилета, 900 долларов?" Я быстро согласил ся, и через три недели наш офис в Дакке приобрёл статус юридического лица. Это была самая быстрая регистрация за всю историю Бангладеш.
Как мы это сделали? Так как бывший министр был лично знаком со всеми официальными лицами, причастными к делу, он просто ходил из одного ведомства в другое, пил с ними чай, и они подписывали все регистрационные документы без задержки. И без никаких "лишних расходов".
Этот случай показывает, что в культурах, ориентированных на взаи моотношения, как для продавца, так и для покупателя важно иметь нуж ный контакт. В следующей главе мы рассмотрим, как строить отноше ния, имеющие чрезвычайную важность, с культурами, ориентированны ми на взаимоотношения.
12
ГЛАВА
ЧТО ВНАЧАЛЕ -
СДЕЛКА ИЛИ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ?
На рынках, ориентированных на сделку, можно приступить к делу сразу же после нескольких первых минут знакомства. Всё, что вам нужно узнать о вашем потенциальном партнёре, можно узнать в течение нескольких дней, а не недель или месяцев, как это принято в таких строго ориентированных на взаимоотношения странах, как Китай и Сау довская Аравия.
Ориентированные на сделку бизнесмены общаются во время приёма пищи, за коктейлем, во время игры в гольф. Но в процессе "выбивания" соглаше ния за столом переговоров они также устанавливают и взаимопонимание.
Конечно, бизнесменам из ориентированных на сделку культур хочется узнать как можно больше друг о друге до подписания дистрибьюторско-го соглашения. Но это позже. А пока обе стороны изучают друг друга, обсуждая цену, условия оплаты, количество, качество, сроки поставок и все другие вопросы, связанные с международным дистрибьюторским со глашением. Они обсуждают деловые вопросы с самого начала и узнают друг друга в процессе дискуссий.
Более близкое знакомство
В таких странах, как Япония, Южная Корея и Тайвань, для установления и развития крепких взаимоотношений порой требуется время, терпение, а иногда и железные нервы. В Южной Азии совместная выпивка может ускорить процесс установления взаимоотношений, но только для мужчин. Хотя в настоящее время и наблюдаются некоторые исключения, всё же женщины не подходят для этой роли.
Более близкое знакомство с местными коллегами зависит от страны. В арабском мире вместо выпивки на стол ставят блюдо с дымящимся рисом и ягнёнком. Бразильцы и мексиканцы любят говорить об искусст ве, музыке, литературе и фильмах. Ну и ещё есть же гольф. Во многих странах сегодня он скорее поможет установить взаимопонимание, чем порция шотландского виски.
Да, установление доверия и взаимопонимания со своим клиентом важно во всём мире, а не только в странах, ориентированных на взаи моотношения.
13
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Вся разница в том, что в арабских странах, Африке, Латинской Аме рике и почти во всей Азии климат доверия надо установить до начала деловых переговоров. На рынках, ориентированных на взаимоотноше ния, вначале заводите дружбу, затем ведите дело.
Установление личных взаимоотношений
На ВВ рынках взаимоотношения, которые вы устанавливаете со своими коллегами, будут в дополнение к официальным иметь и силь ный личностный компонент. Вашему клиенту захочется узнать, что вы лично, как и ваша компания, заинтересованы в успехе общего дела.
Именно из-за этого личностного компонента и важно постоянно под держивать отношения на протяжении всей сделки. Если вы получили повышение по службе или вас перевели на другой участок работы, поза ботьтесь о том, чтобы лично представить своему партнеру нового со трудника, назначенного на ваше место.
Чиновничество на рынках, ориентированных на взаимоотношения
На деловые переговоры с представителями культур, ориенти рованных на взаимоотношения, уходит больше времени, чем с предста вителями культур, ориентированных на сделку. Это объясняется двумя причинами. Во-первых, для организации непрямого подхода требуется время. Затем наступает длительный процесс установления доверия и развития личных взаимоотношений.
Во время переговоров с представителями государства и компаниями государственного сектора на рынках, ориентированных на взаимоотно шения, в игру включается третий фактор - инерция бюрократии, чинов ничества. Конечно, официальные лица всюду проявляют осторожность. Они считают для себя более безопасным отложить решение вопроса или отказать вам, чем дать согласие. Более того, чиновники часто замедляют решение вопросов. В культурах, ориентированных на взаимоотношения, из-за подозрения по отношению к незнакомцам, особенно иностранцам, официальные лица часто не могут решиться продвигать дела.
Именно поэтому у фирмы Фольксваген ушло девять лет на переговоры с правительством Китая о строительстве автозавода. А почему Макдо нальдсу понадобилось 12 лет, чтобы договориться с бывшим Советским правительством об открытии своего первого пункта питания в России?
Сосредоточенные на сделке исполнители должны запастись терпени ем, прежде чем начнут вести дела с чиновниками на рынках, ориентиро ванных на взаимоотношения.
14
ЧТО ВНАЧАЛЕ - СДЕЛКА ИЛИ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ?
Значение непосредственного контакта
Произошедшая в телекоммуникации революция позволяет быстро вести переписку с бизнес-партнёрами, находящимися в разных концах мира. Телекс, факс, электронная почта и видеоконференции дают нам возможность находиться в постоянном контакте с иностранными партнёрами.
Но все эти технологические чудеса не умаляют значение и важность непосредственных контактов с заказчиками и партнёрами из культур, ориентированных на взаимоотношения. Бизнесменам из этих стран зна чительно труднее обсуждать проблемы по телефону или в письмах. Им лучше лично встречаться со своими поставщиками и партнёрами намно го чаще, чем в этом возникает необходимость в культурах, ориентиро ванных на сделку.
Эта особенность приобрела особую значимость после событий 11 сен тября 2001 года в Соединённых Штатах. Большое количество корпора тивных клиентов и участников семинара Глобальный маркетинг вырази ли озабоченность по поводу риска в международных авиарейсах. Они хотят знать, можно ли заменить личные встречи с клиентами и партне рами по бизнесу конференциями по телефону и видеоконференциями.
Я считаю, что им нужно напомнить о том, что хотя современные тех нологии и могут в основном заменить личные встречи с коллегами из ориентированных на сделки культур, но клиенты из культур, ориентиро ванных на взаимоотношения, будут надеяться на личную встречу, осо бенно для обсуждения важных вопросов. Здесь уместно привести слу чай, участниками которого являются экспортёры из США и дистрибью торы из Малайзии.
Ситуация 3.1: "Получение платежей в Малайзии"
За период с осени 1997 года по осень 1998 стоимость малайзийс кой денежной единицы рингита по отношению к американскому дол лару упала почти на 70 %. Для малайзийских импортеров такая резкая девальвация означала, что стоимость товаров, на которые име ются накладные в американских долларах, в течение года увеличи лась более чем в три раза.
Девальвация рингита вызвала серьезные проблемы у Pax-Тел, боль шой компании в Куала Лумпуре, занимавшейся импортом и дистри-бьюторством телекоммуникационного оборудования. Ещё в 1996 году владелец и управляющий директор, мистер Абдул Рахим бин Мох-син, успешно провел переговоры на условиях оплаты по открытым счетам с двумя американскими экспортными компаниями по торгов ле телекоммуникационным оборудованием.
15
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
К ноябрю 1997 года Pax-Тел должна была около 130 000 амери канских долларов Гробер Экспорте, экспортной компании по менед жменту, и вдвое больше этой суммы - Кинг Тулз, компании по мар кетингу оборудования и услуг.
Мистер Рахим объяснил обоим кредиторам в ряде факсов, элект ронных писем и через телефонные звонки свою трудную финансо вую ситуацию. Он сказал, что хотя в долларовом исчислении сто имость его закупок и увеличилась в три раза, его местные малайзий ские клиенты не готовы платить ему больше той суммы, о которой они договорились во время переговоров. Рахим попросил отсрочки платежей в надежде, что рингит вскоре возвратится к своему пре жнему курсу.
Компания Кинг Тулз ответила по электронной почте в декабре 1997 года, предоставив отсрочку в 90 дней, но потребовав от Рах-Тел полную оплату по истечении этого срока.
Компания Гробер Экспорте вначале ответила несколькими теле фонными звонками и электронными письмами. Затем представители компании Гробер лично посетили Куала Лумпур, один - в ноябре 1997 года, другой - в мае 1998. В течение нескольких дней после этих визитов Рах-Тел телеграфировала американскому банку о 35% суммы, которую они были должны, таким образом признав 70% дол га. Затем Рахим уплатил остальную сумму в сентябре 1998 года, таким образом, уплатив весь долг компании Гробер, хотя и со значи тельной задержкой.
На декабрь 1998 года компания Кинг Тулз так ничего и не получи ла в счет долга от компании Рах-Тел. На этом они решили списать всю сумму как долг, не подлежащий возврату.
Мы задали нашим участникам семинара вопрос, почему малайзийский дистрибьютор уплатил Гроберу, а не Кинг Тулз. Участники, имеющие опыт ведения переговоров на рынках, ориентированных на взаимоотно шения, быстро отвечают, что огромную роль в этом сыграли два визита представителей компании Гробер Экспорте в Куала Лумпур. Один из ветеранов международного маркетинга сказал: "Если надо обсудить что-то важное или трудное с представителями стран, ориентированных на взаимоотношения, это лучше делать лично".
Роль контракта
Во избежание недоразумений, а также для решения вопросов ориентированные на сделку бизнесмены полагаются на письменные со глашения. Когда возникают недоразумения и споры, американские биз несмены, в особенности, используют безличный юридически обоснован ный подход, основанный на контракте.
16
ЧТО ВНАЧАЛЕ - СДЕЛКА ИЛИ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ?
У меня есть друг-американец, который говорит: "Если взять всех на ших 862 496 юристов и выстроить в один ряд... Ой! Только представьте себе это!"
Многие компании США приходят на переговоры с пространным про ектом контракта и с юристом. Они начинают обсуждать предлагаемый контракт, статью за статьёй, консультируясь с юристом каждый раз, когда в этом возникает необходимость.
Такой подход имеет смысл в Америке, стране, в которой больше всего в мире проходит судебных разбирательств. Но он может быть контрпро дуктивным в культурах, ориентированных на взаимоотношения, в кото рых бизнесмены больше полагаются на личные взаимоотношения, чем на юристов или детализированные контракты.
В странах со строгой ориентацией на взаимоотношения лучшим под ходом считается держать юристов в тени до самой последней стадии дискуссии, совещаясь с ними во время перерывов.
Недоразумения между культурами, ориентированными на сделку и взаимоотношения, возникают и из-за разного, скорее противоположного восприятия контракта. Например, корейский партнёр может высказать желание пересмотреть условия контракта по мере изменения условий, даже если соглашение было подписано в Нью-Йорке всего месяц назад. Корейцы полагают, что их близкие отношения с американскими партнё рами должны помочь в пересмотре контрактов и в проведении повтор ных переговоров.
Представители Нью-Йорка, с другой стороны, скорее всего воспримут просьбу об изменении условий контракта как знак, сигнализирующий о том, что их корейский партнёр - ненадёжный, вероломный и несамосто ятельный. Культуры, ориентированные на взаимоотношения, для предот вращения трудностей и решения проблем полагаются в основном на вза имоотношения, а культуры, ориентированные на сделку, полагаются на письменное соглашение.
По мере того, как всё больше и больше компаний по обе стороны "Великого раздела" делают бизнес в глобальном масштабе, можно наде яться, что такие недоразумения будут медленно исчезать. А тем време нем, однако, исполнителям следует обращать большое внимание на кросс-культурные различия, которые могут разрушить даже самые многообе щающие международные торговые сделки.
17
ГЛАВА
КОММУНИКАЦИЯ
ЧЕРЕЗ "ВЕЛИКИЙ РАЗДЕЛ".
Прямые высказывания против непрямых
Культуры, ориентированные на сделку и на взаимоотношения, отличаются также и по методам коммуникации. Ориентированные на сделку участники переговоров ценят прямые, откровенные, однозначные высказывания, а их коллеги, ориентированные на взаимоотношения, пред почитают непрямой, с подтекстом и полутонами стиль. Мой опыт свиде тельствует о том, что эта разница в коммуникации является самой боль шой причиной недоразумений между бизнесменами обеих культур. Не доразумение возникает потому, что представители разных культур ожи дают от процесса коммуникации разных результатов.
Гармония против ясности
Всё зависит от приоритетов. Для бизнесменов, ориентиро ванных на сделку, в общении с другими главное - чтобы их поняли: они обычно говорят то, что имеют в виду, и имеют в виду то, что говорят. Немцы и датчане, например, известны своей откровенностью и прямотой.
Представители культур, ориентированных на взаимоотношения, отда ют приоритет поддержанию гармонии и ровных межличностных отноше ний. Так как сохранению гармонии в рамках группы уделяется особое внимание, бизнесмены таких культур следят за тем, что они говорят и делают, чтобы не смущать и не оскорблять других.
Рис. 4.1. Кросс-культурные различия в коммуникации
I
Прямой язык ВС Непрямой язык ВВ
За последние 35 лет я заметил, что чем ближе к концу континуума расположена культура , ориентированная на взаимоотношения, тем бо лее осторожны и обходительны люди в использовании языка. С другой стороны, чем ближе расположены к концу континуума ВС, тем более они откровенны и недвусмысленны. (Интересно, однако, заметить, что если немцы и немецкоязычные швейцарцы во многом считаются менее
18
КОММУНИКАЦИЯ ЧЕРЕЗ "ВЕЛИКИЙ РАЗДЕЛ"
ориентированными на сделку, чем американцы, они явно более прямы в своём вербально коммуникативном поведении).
Если две стороны, принимающие участие в переговорах, принадлежат к противоположным полюсам, то, например, при взаимодействии амери канцев и японцев могут происходить интересные вещи. Например, я имел удовольствие вести переговоры с японскими компаниями с 1971 года и не могу вспомнить, что хотя бы раз слышал слово "нет".
Большинство представителей Японии, Китая и Юго-Восточной Азии, с которыми я сталкивался, кажется, относятся к слову "нет" как к ругатель ству. Чтобы не оскорблять собеседника, они могут пробормотать: "Это будет трудно", "Это надо ещё изучить". Популярными вариантами также являются: "Может" и "Это будет неудобно". Образованные и много путе шествовавшие японцы знают, что лучше избегать этого каверзного слова. Именно поэтому японский политик Шинтаро Ишихара озаглавил свою знаменитую книгу в 1989 году "Япония, которая может сказать нет".
Один из наших сыновей, хорошо владеющий японским языком, рабо тал в большой японской компании в Токио. Он встречался с японскими девушками, и хотя он в этом и не признаётся, мне думается, что он, возможно, слышал "нет" один или два раза!
Ситуация 4.1 иллюстрирует противоположные подходы к деловой ком муникации со стороны культур, ориентированных на сделку и на взаимо отношения.
Ситуация 4.1. "Двуязычные ярлыки"
Один из крупнейших импортёров одежды Северной Америки Грейт Нортерн Аппарел из Торонто решил, что пора начинать импорт муж ских рубашек из Китая. От своего партнера в США вице-президент Пит Мартин слышал о фирме Эвергрин Гарментс, крупном произво дителе в Гуаньчжоу, которая специализируется на поставках своих товаров на рынок США.
После длительной переписки Пит Мартин вылетел в Гуаньчжоу для окончательного согласования договора на закупку 8000 дюжин рубашек. Переговоры с компанией Эвергрин проходили в дружеской обстановке. Целая неделя ушла на то, чтобы обе стороны согласова ли состав ткани, размеры и расцветки, упаковку и доставку, цену, условия оплаты и другие детали огромной сделки.
Уставший от таких длительных переговоров, Пит с нетерпением ждал подписания договора. На этом этапе, однако, Пит вспомнил, что компания Эвергрин ещё не экспортировала свои товары в Кана ду, поэтому может и не знать требования относительно ярлыков. Он объяснил им, что вся одежда, продаваемая в Канаде, должна иметь ярлыки с указанием состава ткани, инструкций по стирке на двух языках, французском и английском.
19
■ /ЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Эта новость вызвала озабоченность китайской стороны. Они пред почитают вести дела только на китайском и английском языках. Уп равляющий директор господин Вонг ответил с улыбкой: "Господин Мартин, боюсь, что нам будет трудно поставить ярлыки на француз ском и английском. Этот вопрос требует дальнейшего изучения".
Пит Мартин ответил, что ярлыки на двух языках, французском и английском, - это требование закона Канады: "Вы должны понять, что по этому вопросу у нас просто нет выбора - это закон".
После короткого совещания со своей командой господин Вонг сно ва сказал с улыбкой: "Господин Мартин, мы рассмотрим вашу просьбу. Конечно, у нас будут трудности, но компания Эвергрин приложит все усилия для решения этого вопроса". С чувством облегчения по поводу разрешения последних вопросов Пит подписал контракт о покупке и попрощался с господином Вонгом и его командой.
Через семь месяцев Питу позвонили из отдела по контролю за каче ством со складов Грейт Норден: "Господин Мартин, у нас возникла проблема. Из Китая поступили 96 000 рубашек. На них имеются ярлы ки на двух языках - но ведь они на английском и китайском!"
Пит Мартин окаменел. Он думал, что Эвергрин согласились по ставить ярлыки на английском и французском. Как можно было объяс нить, почему поставленные рубашки были снабжены не теми ярлы ками, о которых договорились?
Невербальный отказ
Представители культур, ориентированных на взаимоотноше ния, могут очень тонко, незаметно сказать "нет" языком тела. Некото рые арабы поднимают брови в знак вежливого отказа на просьбу, это невербальный эквивалент американского выражения "Не пройдёт!".
У многих народов пощёлкивание языком "цк-цк" означает отрицатель ный ответ.
Японцы и тайванцы часто улыбаются и меняют тему разговора или просто не говорят ничего. Я узнал, что молчание во время переговоров с представителями Восточной Азии часто означает: "Забудь, дорогой, и прости!"
Миф о непостижимом представителе Востока
Некоторые участники переговоров, ориентированные на сдел ку, думают, что отсутствие прямоты со стороны другой культуры являет ся преднамеренным и используется, чтобы запутать их или увести от основной темы. А на самом деле, именно различия в коммуникации и породили миф о том, что "Восток - дело тонкое".
20
КОММУНИКАЦИЯ ЧЕРЕЗ "ВЕЛИКИЙ РАЗДЕЛ"
Но тонкости словесного высказывания и отсутствие прямоты - это только часть айсберга. Для представителей культур, ориентированных на сделку, люди из Восточной и Юго-Восточной Азии кажутся непости жимыми и потому, что они скрывают свои эмоции, особенно отрицатель ные. В этих культурах демонстрация нетерпения, раздражения, разоча рования или злости нарушает гармонию. Это считается грубым и оскор бительным.
Таким образом, они маскируют отрицательные эмоции, оставаясь не возмутимыми, или лишь улыбаясь в ответ.
Создаётся впечатление, что тайцы, например, всё время улыбаются. Они улыбаются, когда им хорошо, улыбаются, когда им весело, улыба ются, когда нервничают, улыбаются даже, когда злятся. Тайцы улыбают ся, потому что если бы они открыто проявляли злость или недовольство, то они потеряли бы уважение окружающих.
Коммуникация и "уважение друг к другу"
В культурах, ориентированных на взаимоотношения, т.е. в странах Восточной и Юго-Восточной Азии, если кто-то из участников переговоров выходит из себя, то страдают обе стороны, так как теряют уважение друг к другу. Тот, кто проявил отрицательные эмоции, теряет к себе уважение, так как вёл себя по-детски. А если злость и недоволь ство проявлены открыто, то он этим самым заставил и своего партнёра пережить такие же чувства, что неизбежно приводит к утрате уважения. В таких случаях исход переговоров будет плачевным для обеих сторон.
Приведу пример. Рассмотрим, что произошло во время переговоров в Хо Ши Мине, на подготовку которых ушло много времени. В течение нескольких месяцев представители крупнейшего пивоваренного завода из Северной Европы вели переговоры с вьетнамской компанией из госу дарственного сектора по поводу соглашения о строительстве совместно го пивоваренного завода в центральной части Вьетнама.
К концу особо трудного дня руководитель европейской команды не мог больше скрывать своё раздражение. Вначале он весь покраснел. Дрожа от злости, он так сжал кулаки, что поломал надвое карандаш, который держал в руке.
Услышав этот звук, вся комната внезапно замерла. Через минуту вся вьетнамская делегация встала, как один, и покинула зал заседаний. На следующий день в штабквартире европейской пивоваренной компании получили факс, состоявший из трёх строчек, в которых говорилось, что вьетнамцы никогда в жизни не сядут за стол переговоров с "таким гру бым, высокомерным человеком", каким является глава европейской де легации.
Что делать? На этот сложный объект ушли месяцы болезненных пе реговоров. Во имя спасения дела европейцы решили отозвать своего
21
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
невыдержанного менеджера и заменить его стоиком, известным тем, что у него было невыразительное, бесстрастное лицо. А ещё через не сколько месяцев было подписано соглашение, в результате которого в центральном Вьетнаме начали производить такие сорта пива, как лагер и пилзнер, которыми наслаждаются не только вьетнамцы, но и гости этой страны.
Что должен был сделать глава европейской делегации, чтобы предотв ратить фиаско? Когда я задал этот вопрос участникам семинара в компа нии Глобал Менеджмент, то в ответ услышал: "Выйти и прогуляться!". Вот именно. Объявить перерыв. Выпить прохладительный напиток. Прой тись прогуляться. Сделать что угодно, чтобы расслабиться и остыть.
Если у вас краснеет лицо, это значит, что вы себя не контролируете. Но можно устроить перерыв и до подобного взрыва.
Когда представители Запада связывают понятие "уважение" с пред ставителями Восточной и Юго-Восточной Азии, это, фактически - куль турная универсалия. Итальянцы называют это "честью", испанцы - "до стоинством", англо-саксонцы - "самоуважением". Никому в мире не понравится грубое и оскорбительное поведение. Мы чувствуем себя дис комфортно, когда на нас сердятся или когда мы смущены, когда нас критикуют или над нами насмехаются.
Действительно, люди в странах, ориентированных на взаимоотноше ния, особенно тонко чувствуют изменения настроения, возможно, пото му что эти культуры ориентированы на группу. Собственный имидж и самоуважение во многом зависят от того, как вас воспринимают другие. Именно поэтому бизнесменам надо всегда думать о том, как будут истол кованы их вербальные и невербальные сообщения в культурах, ориенти рованных на взаимоотношения.
Недоразумения между культурами
У посетителей, приезжающих в Юго-Восточную Азию из куль тур, ориентированных на сделку, сокрытие отрицательных эмоций мо жет иногда вызывать замешательство, конфуз. Когда мы с женой пере ехали из Германии в Сингапур в 1988 году, то решили попробовать изу чать китайский язык по уикендам. Мы договорились, что нам будет пре подавать язык Стефани, приятная молодая женщина, недавно иммигри ровавшая из Тайваня.
Мои занятия прервались в конце того же года, когда в связи со смер тью матери я вынужден был улететь в Висконсин на похороны. К сожа лению, не успел я возвратиться в Сингапур, как позвонил мне брат и сообщил о смерти отца. Можете себе представить, каким тяжким для меня было то время.
После вторых похорон я возвратился в субботу, и Стефани зашла узнать, почему я пропустил почти целый месяц занятий. Смертельно
22
КОММУНИКАЦИЯ ЧЕРЕЗ "ВЕЛИКИЙ РАЗДЕЛ"
уставший от дороги и разницы во времени, я выпалил ей, что у меня умерли родители.
На какую-то долю секунды лицо молодой женщины было поражено, она тяжело вздохнула. Затем внезапно Стефани громко рассмеялась прямо мне в лицо. И продолжала хихикать в течение нескольких секунд.
Умом я понимал, что люди из некоторых азиатских стран скрывают свою нервозность, смущение или сильный стресс за улыбкой. Я также знал, что мне надо было сообщить свои печальные новости не так прямо линейно. В конце концов, Стефани была китаянкой, воспитанной в духе конфуцианства: она почитала своих родителей. Для неё внезапное осоз нание того, что она, вероятно, могла потерять обоих родителей почти одновременно, было ужасным шоком.
Тем не менее, моя реакция на её смех была скорее эмоциональной, чем рациональной. У меня было ощущение, что меня ударили в живот. Хотя я и понимал умом, что произошло, мне было трудно относиться к Стефани так, как раньше, до этого случая. Через несколько недель я бросил занятия, и нам пришлось искать нового преподавателя китайско го языка.
Коммуникация "низкого контекста" и "высокого контекста"
Мы уже видели, что участники переговоров из культур, ори ентированных на взаимоотношения, стараются использовать непрямые высказывания для того, чтобы избежать конфликтов и конфронтации. Вежливая коммуникация азиатов, арабов, африканцев и латиноамери канцев помогает сохранять гармонию. Смысл того, о чем они говорят за столом переговоров, чаще можно уловить скорее из контекста, чем из самих слов. Американский антрополог Эдвард Т. Холл, великолепный специалист в области кросс-культурной коммуникации, для этих куль тур ввёл термин "высокий контекст".
С другой стороны, когда говорят европейцы, жители Северной Амери ки, Австралии и Новой Зеландии, смысл их высказываний - открытый, прозрачный, он содержится в самих словах. Их можно понять во время переговоров и без контекста. Холл назвал эти культуры культурами "низ кого контекста".
Китайцу, занимающемуся бизнесом в Амстердаме, эта разница сразу бросается в глаза, так же как и шведу или немцу, пытающимся устано вить деловые отношения в Пекине. Это объясняется тем, что Китай на ходится на оси культурного континуума ВВ в зоне высокого контекста, а Швеция и Германия - в самом конце зоны низкого контекста оси ВС.
Менее очевидными являются те различия, которые находятся очень близко на оси континуума. Посмотрим, например, на Великий Китай, т.е. Китайскую Народную Республику, Гонконг (отличающийся в куль-
23
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
турном плане от всего Китая) и Тайвань. Сюда относится и Сингапур; хотя население этого гигантского города только на 77 % состоит из китайцев, культура деловых отношений всё же остаётся ориентирован ной на Китай.
Рис. 4.2. Великий Китай
Гонконг Китай
ВС/низкий контекст , , , , ВВ/высокий контекст
Сингапур Тайвань
Рис. 4.2 показывает, что если Китай - материнская культура - всё ещё находится в зоне высокого контекста в конце оси континуума ВВ, то Тайвань, Гонконг и Сингапур расположены на разных от него рас стояниях.
Бизнесмены, занимающиеся бизнесом в этих трёх частях китайской культуры, отмечают, что их можно охарактеризовать и как явно более ориентированными на взаимоотношения и непрямой язык, чем Австра лию, и в то же время более ориентированными на сделку и прямой язык, чем их партнёры из Китайской Народной Республики.
Опытные бизнесмены, имеющие опыт работы в Тихоокеанском регио не, знают, что гонконгцы и сингапурцы более охотно вступают в прямой контакт, чем китайцы КНР, им требуется меньше времени для установ ления взаимопонимания, они также склонны к использованию прямых высказываний.
Не менее интересными являются результаты новейших исследований датского ученого, который отмечает подобную дробную градацию в кросс-культурном бизнес-поведении среди представителей культур, ориенти рованных на сделку, с низким контекстом. Проф. Малин Джурсаа из Копенгагенского факультета бизнеса провела изучение 50 датских, не мецких и британских бизнесменов и опубликовала свои данные в июнь ском номере журнала European Management Journal за 1994 год.
Хотя указанные три европейские культуры безошибочно относятся к культурам с низким контекстом, но и они отличаются друг от друга, и эти различия могут создавать проблемы для бизнесменов, работающих на этих рынках. Британцы, например, явно ориентированы на сделку и характеризуются низким контекстом более, чем арабы, мексиканцы или корейцы, но если сравнивать их с датчанами и особенно немцами, то они, британцы, более ориентированы на взаимоотношения и характери зуются высоким контекстом.
24
КОММУНИКАЦИЯ ЧЕРЕЗ "ВЕЛИКИЙ РАЗДЕЛ"
Рис 4.3
Дания
ВС/низкий контекст . , . ВВ/высокий контекст
Германия Великобритания
Из продолжительных интервью с деловыми людьми этих трёх куль тур проф. Джурсаа узнала, что для немцев личные взаимоотношения в Великобритании имеют большее значение, чем у себя дома. Интервью также показало, что британцы больше используют непрямые высказы вания, с подтекстом и намёками, чем датчане. Далее, датчане отмети ли, что они приступают к делу быстрее, чем британцы, но медленнее, чем немцы.
Исследования Холла, Джурсаа и многих других ученых подтверждают то, чему многие деловые люди научились из личного опыта: различия в кросс-культурном деловом поведении создают невидимые барьеры в меж дународной торговле.
Различия в вербальном и невербальном поведении могут вызвать куль турные столкновения, но опытный переводчик может часто сгладить язы ковые проблемы. Именно это и происходит, когда переводчику требует ся несколько минут, чтобы перевести на японский или китайский то, что сказал выступающий представитель культуры, ориентированной на сдел ку, в двух коротких предложениях. Частью работы переводчика являет ся завуалировать и облачить в нужные одежды вежливого общения от крытые, прямые заявления выступающего.
Другой чертой непрямой коммуникации высокого контекста в некото рых традиционных азиатских культурах является чрезвычайное нежела ние сообщать плохие новости. Здесь уместно привести пример из индо незийской практики.
Ситуация 4.2: "Нежелание сообщать плохие новости"
Анита является менеджером по поиску источников товаров фир мы Блю Джинз, крупного импортера-оптовика одежды из джинсовой ткани деним. Её тревожит запоздалая поставка 6000 модных джин совых жакетов, заказанных у фирмы Бали Джинз, поставщика из Индонезии. Товар отгрузили на прошлой неделе, но пока она о това ре ничего не слышала.
В прошлом году Бали отправил два небольших заказа, оба из кото рых поступили в срок и без особых дефектов качества. Основываясь на этом положительном опыте, Анита в этом сезоне заказала 500 дюжин жакетов по очень хорошей цене.
В этот раз поставка товаров вовремя очень важна, так как если они придут с опозданием, то главные заказчики её компании аннули руют заказ, заставив компанию Блю Джинз справляться с товаром
25
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
на свое усмотрение. Так как это очень модные жакеты, фирма может понести большие финансовые убытки в дополнение к тому, что поте ряет своих постоянных клиентов.
Фирма Бали Джинз ответила на два последних факса Аниты без задержки, оба раза сообщая, что продукция находится "под контро лем". Но факт остается фактом: товар задерживается.
В то время, как Анита сидит расстроенная в своем офисе, туда заглядывает ее ассистент с факсом от мистера Субото, менеджера по маркетингу компании Бали Джинз, в котором сообщается следу ющее: "Мы сожалеем, но в связи с запоздалой доставкой ткани мы немного отстаем от графика производства. Надеемся на отгрузку в течение двух недель. Пожалуйста, продлите срок действия аккреди тива на 45 дней. Подпись Субото".
Громко возмущаясь, Анита задает себе вопрос: "Как это могло произойти? Почему Субото не проинформировал нас сразу же, когда узнал, что произошла задержка с поставками тканей?" Очевидно, если они просят продлить срок действия аккредитива, они не смогут организовать доставку товаров в течение двух недель, как утвержда ет Субото.
Если бы Анита знала об этой задержке две недели назад, она смогла бы хотя бы частично удовлетворить самых важных заказчи ков компании Блю Джинз, заказав некоторое количество жакетов такого же фасона из Китая. Но будучи в неведении о том, что проис ходит в Джакарте, ее компания продала все имевшиеся у нее китай ские жакеты немецкой группе поставщиков. И сейчас компания Блю Джинз, не имея товаров, не надеется на удачу.
Какие культурные факторы могут объяснить, почему мистер Субо то не сообщил Аните заранее о задержке поставок?
Нельзя сказать, что руководство компании Бали Джинз не волнует, как идут у вас дела. Как и другие представители Юго-Восточной Азии, мистер Субото имеет привычку откладывать сообщение плохих ново стей. И, возможно, он надеялся, что в последнюю минуту произойдет чудо, которое поможет решить проблему...
Называть вещи своими именами / сохранять уважение
Даже если представители разных культур, ориентированных на взаимоотношения и на сделку, говорят на одном и том же языке, английском например, они в действительности говорят на разных язы ках. Голландец и немец будут осторожно подыскивать нужные слова, чтобы его собеседник понял именно то, что он хотел сказать. Он не хочет двусмысленности и избегает обиняков.
26
КОММУНИКАЦИЯ ЧЕРЕЗ "ВЕЛИКИЙ РАЗДЕЛ"
А тем временем его арабские, японские и индонезийские партнёры подбирают слова ещё более тщательно, но уже совершенно по другой причине. Ориентированные на взаимоотношения участники переговоров хотят убедиться в том, чтобы никого из присутствующих не обидеть, чтобы не было грубой прямоты, неотёсанной тупости, чтобы не утратить уважение окружающих.
Я лично принадлежу к обществу, ориентированному на сделку. Когда австралиец, немец или датчанин характеризуют меня как человека пря мого, прямолинейного, я воспринимаю это как комплимент. Это объяс няется тем, что в культурах, ориентированных на сделку, прямота и откровенность приравниваются к честности и искренности.
Но если эти же определения исходят от японца, то они скорее означа ют критику. Почему? Потому что в культурах с высоким контекстом, ориентированным на взаимоотношения, прямота и откровенность при равниваются к незрелости и наивности, возможно даже к высокомерию. В таких культурах только дети и незрелые взрослые говорят всё, о чём думают. Они просто по-другому не могут.
Два значения слова "искренность"
В заключение рассмотрим противоположные значения слова "искренность". Для человека из ориентированной на сделку культуры, владеющему английским языком, искренность имеет оттенок честности и откровенности. Искренний друг, например, говорит тебе правду, даже если она и горькая.
Наоборот, для людей, ориентированных на взаимоотношения, искрен ний друг всегда проявит желание помочь тебе. Например, предположим, человек из Западной Азии просит об одолжении человека, ориентиро ванного на сделку, который знает, что не сможет выполнить его. После дний, вероятно, проявит свою искренность, ответив: "Извини, но я не могу это сделать, потому что ..."
Представитель Азии посмотрит на этого человека как на очень нена дёжного друга. Искренний ответил бы: "Конечно! Я сделаю всё, что смо гу, и сообщу тебе об этом..." В ориентированных на взаимоотношения культурах искренность проявляется в выражении своего желания по мочь, даже если вы и не сможете или не сделаете это одолжение.
В следующей главе мы рассмотрим различия между формальными и неформальными бизнес-культурами.
27
ГЛАВА
ФОРМАЛЬНЫЕ
ПРОТИВ НЕФОРМАЛЬНЫХ
БИЗНЕС-КУЛЬТУР
Статус, иерархия, власть и уважение
Многие перспективные международные сделки не состоялись из-за того, что за столом переговоров между представителями формаль ной и неформальной культур происходила конфронтация . В данной гла ве мы рассмотрим несколько примеров.
Формальные культуры организованы в строгие иерархии, которые от ражают основные различия в статусе и власти. Наоборот, в неформаль ных культурах больше ценится эгалитарная организация, т.е. в которой все равны, с незначительной разницей в статусе и власти.
Почему это так важно, когда мы ведём дела за границей? Потому что за столом переговоров эти противоположные ценности являются источ ником конфликтов. Деловые люди из формальных иерархических куль тур могут быть оскорблены ветреной фамильярностью своих партнёров из неформального, относительно эгалитарного общества. С другой сто роны, представители неформальных обществ могут рассматривать своих формальных партнёров как нудных, отдалённых, напыщенных и высоко мерных.
Таких недоразумений можно избежать, если обе стороны будут знать, что различное бизнес-поведение является результатом различий в куль турных ценностях, а не личных пристрастий.
Культурный конфликт в Германии
Я узнал о различиях между формальной и неформальной куль турами в начале 1960-х годов, когда мой работодатель, компания по ме неджменту экспорта в Чикаго, перевела меня в Германию с целью рас ширения торговли в Европе.
Моя первая встреча была с нашим самым крупным импортером-дист рибьютором инструментов, расположенным в Штутгарте. Я провел це лый день с главой компании, доктором Вильгельмом Мюллером, и целый день повторял: "доктор Мюллер, герр Мюллер". Эта формальность была ужасной для меня, молодого человека из США, одной из самых нефор-
28
ФОРМАЛЬНЫЕ ПРОТИВ НЕФОРМАЛЬНЫХ БИЗНЕС-КУЛЬТУР
альных культур в мире. Возвратившись во Франкфурт, я позвонил сво-mv другу-немцу. "Ганс, я ужасно устал от этой средневековой офици-льности. Через сколько встреч и переговоров я смогу называть этого парня "Вилли"?
К счастью, Ганс тут же расставил все точки над i, объяснив мне кое-что об официальности. "Хочешь знать, когда ты сможешь перейти с док тором Мюллером на ты? Никогда, ты, дурень!"
Конечно, Ганс был прав. В течение двух лет я обращался к этому высокопоставленному джентльмену так, как это принято в Германии. А когда я познакомился с его женой, я называл её "фрау доктор". Почему? Потому что в Германии обращаются именно так. Это - относительно формальное общество.
Вскоре я узнал, что почти вся Европа следует таким же формам обра щения. Французский коллега оставался месье Дюпон, а не Рене. А в Италии в течение многих лет мы обращались к главе фирмы, нашему поставщику, высокопарным "коммендаторе", пока не узнали его ближе и не стали называть по имени, Густаво.
С другой стороны, недавно я был в Сиднее, где наша встреча началась словами: "Привет, друг! Хочешь пивка?" А это уже, дорогой читатель, пример неформальной культуры!
Формальность - это статус, иерархия, власть и уважение. Если в неформальных культурах ценится равенство по статусу, то в формаль ных - ценится иерархия и различия в статусе. Незнание этих различий может стать за столом переговоров источником серьёзных проблем. Один из участников нашего семинара по маркетингу экспорта в Европе рас сказал случай, который является иллюстрацией этого.
Ситуация 5.1: "Как можно обидеть клиента из Мексики"
Хосе Гарсиа Лопез, импортер из Мексики, в течение нескольких месяцев вёл переговоры с датской компанией, а затем решил при ехать в Копенгаген для окончательного подписания контракта на поставки. Деловые встречи проходили гладко, и в последний день визита синьор Гарсиа сказал, что очень хочет подписать контракт сразу же по возвращении в Мексику.
В тот вечер датчане пригласили синьора Гарсиа провести с ними вечер. Менеджер компании по экспорту по имени Флеминг, 41 года, и его ассистент Маргарет, 21 года, дали в честь гостя великолепный обед, после которого повезли его по ночному Копенгагену. Около полуночи Флеминг посмотрел на часы.
"Синьор Гарсиа, как я уже говорил во время обсуждения вашего визита, я завтра очень рано улетаю в Токио. Извините, но я вынуж ден покинуть вас. Маргарет отвезёт вас в отель, а завтра утром - в аэропорт. Желаю счастливого пути!"
29
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
На следующее утро в машине по пути в аэропорт Хосе Гарсиа был необычно молчаливым. Затем он повернулся к ассистенту и сказал: "Маргарет, пожалуйста, скажите своему боссу, что я решил не под писывать с ним контракт. Конечно, это не ваша вина. Если вы вспом ните о том, что случилось вчера вечером, я думаю, поймёте, почему я больше не хочу иметь дела с вашей компанией".
Итак, формальность касается статуса, иерархических отношений в организации, а также проявления уважения по отношению к лицам вы сокого ранга. Поэтому участники международных сделок всегда должны знать, с какой культурой, формальной или неформальной, они имеют дело. Рис. 5.1 показывает, "кто есть кто".
Рис. 5.1
В ВЫСШЕЙ СТЕПЕНИ НЕФОРМАЛЬНЫЕ КУЛЬТУРЫ
Австралия Дания США
Канада
Норвегия, Исландия Новая Зеландия
ФОРМАЛЬНЫЕ КУЛЬТУРЫ
Большинство стран Европы и Азии
Регион Средиземного моря и Арабский мир
Латинская Америка
В формальных, иерархических культурах различия в статусе проявля ются больше и играют более значительную роль, чем в эгалитарных, неформальных культурах. Официальные формы обращения - это один из способов проявления уважения к людям высокого статуса.
Проявление уважения в Европе
Возьмём для примера доктора Вильгельма Мюллера. Я обра щался к нему официально, так как это принято в Германии. Но в дей ствительности, проявлением соответствующего уважения являются те культурные ценности, которые стоят за этим обычаем.
Прежде всего, Вильгельм Мюллер был намного старше меня. А в фор мальных культурах возраст приравнивается к статусу.
Далее, герр Мюллер имел академическую степень доктора, что очень важно в Германии. Признание по заслугам проявляется в добавлении зва ния к имени. Эти составляющие протокола очень важны, потому что в настоящее время 60% руководителей высокого ранга в производственных концернах Германии имеют ученую степень, обычно в области техники.
30
ФОРМАЛЬНЫЕ ПРОТИВ НЕФОРМАЛЬНЫХ БИЗНЕС-КУЛЬТУР
Проявление уважения к заказчику
Есть ещё одна сверхважная причина проявления высокой сте пени уважения по отношению к доктору Вильгельму Мюллеру, причина, которая важна далеко за пределами Германии и Европы. А именно, он был моим заказчиком. Бизнесмены международного уровня должны по мнить, что во всём мире заказчик считается королём. (За исключением Японии, потому что для японского бизнеса заказчик - это БОГ! Многое можно позаимствовать из того, как наши японские коллеги и конкурен ты обращаются со своими заказчиками).
Иерархии и статус в Азии
Представители эгалитарных культур часто не знают о роли различий в статусе в иерархических культурах. В течение тех пяти лет, когда мы жили в Сингапуре, мы общались с другой американс кой семьёй, которая несколько раз приглашала нас к себе на обед. Во время первого обеда присутствовало и несколько сингапурских пар, ни одна из которых не приняла приглашение на последующие обеды.
Наши американские друзья никак не могли понять, почему сингапур ские пары больше не приходят на обед, но мы с женой знали причину. Дело в том, что эти странные янки оказались крайне эгалитарными. Им нравилось, чтобы их служанка сидела с ними за одним столом. Как и другие народы Азии, сингапурцы уважают власть, почитают социальные иерархии и ценят чёткие статусные различия. Сидя за одним столом со служанкой-филиппинкой, они чувствовали себя дискомфортно. Ничего не сказав, они больше не приходили.
Представители скандинавских стран, самых эгалитарных культур в мире, иногда сталкиваются с особыми проблемами во время ведения бизнеса в иерархических культурах. Недавно один сотрудник из Север ной Европы поехал к нашим хорошим друзьям в Бангкок. Свенд вежливо пожал руки хозяину и хозяйке, а затем - молодой тайской служанке. К его великому удивлению, служанка тут же расплакалась, выбежала и проплакала весь вечер в своей комнате.
Наши бангкокские друзья - это тайско-американская пара. Они ти хонько объяснили Свенду, что как белый иностранец он автоматически приобретает высокий статус, а у домработницы - статус низкий. В Таи ланде люди, разделённые статусными различиями, не обмениваются ру копожатиями. Когда Свенд схватил её за руку, она подумала, что он над ней смеётся, и была до смерти перепугана.
Резкое разделение между эгалитарными и иерархическими культура ми может служить невидимым барьером для экспортеров. Деловые люди из неформальных культур часто не знают, как проявить уважение лицам
31
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
высокого ранга из формальных культур, которые могут обидеться от того, что они воспринимают как унижение.
Вывод для нынешних экспортёров и бизнесменов таков: на современ ном глобальном рынке незнание культурных различий не является при чиной, которую можно выдвинуть, если сделка не состоялась. Ситуация 5.2 является иллюстрацией того, как можно потерять бизнес из-за незна ния культурных различий.
Ситуация 5.2: "Как можно обидеть заказчика из Египта"
Крупная производственная высокотехнологичная фирма из Кана ды проводила переговоры с египетской компанией из государствен ного сектора. Вице-президент Поль Уайт обрадовался, узнав, что глава каирской компании планирует прибыть с делегацией в Торонто для проведения заключительного этапа переговоров.
Уайт обрадовался ещё больше, когда по прибытии доктор Махмуд Ахмед дал понять, что переговоры продвигаются успешно и что ожи дается хороший результат. В конечном итоге, этот контракт пред ставлял собой самую крупную и самую прибыльную сделку, над ко торой работала в то время компания Уайта.
Хорошо осознавая важность установления взаимоотношений, Поль пригласил египетскую делегацию в престижный Гранд Отель на эле гантный приём с буфетом, на котором доктор Ахмед был почётным гостем.
Доктор Ахмед был сама любезность, когда прибыл на вечер и обме нялся вежливыми рукопожатиями с Полем. Через несколько минут канадец проводил своего почетного гостя к столу с напитками, застав ленному винами, ликерами, фруктовыми соками и другими безалко гольными напитками. "Ну, что вам предложить, доктор Ахмед?".
"Сейчас ничего", - ответил египтянин с улыбкой. Они вели прият ную беседу о спорте, музыке и на другие интересующие обоих темы, а затем Уайт повёл гостя к столу, заставленному такими деликатеса ми, которые, как было известно Уайту, очень нравились Ахмеду. Поль удивился, когда доктор Ахмед снова вежливо отклонил его предложение, сказав, что он не голоден.
Удивлённый отсутствием интереса гостя к еде и напиткам, Поль хотел узнать реальную причину. Затем канадец был вовлечён в бесе ду с другими гостями и не заметил, когда доктор Ахмед ушел.
На следующий день на переговорах доктор Ахмед был холоден и отстранён. В достижении соглашения не наблюдалось никакого про движения вперёд. А после обеда Поль услышал, как глава египетс кой делегации жаловался весьма громко своим коллегам на то, как "грубо и оскорбительно" к нему отнеслись на обеде. "Конечно, я не намерен вести бизнес с такими невежливыми людьми" - говорил он.
32
ФОРМАЛЬНЫЕ ПРОТИВ НЕФОРМАЛЬНЫХ БИЗНЕС-КУЛЬТУР
Зная, что делегация должна была уезжать через три дня, Полю Уайту не терпелось узнать, что происходит. Неужели это был хит рый ход, тактика давления? Или действительно, его команда обидела доктора Ахмеда каким-то образом? Если да, то что можно сделать?
Два приведённых примера - это реальные случаи, демонстрирующие, как не надо вести бизнес в формальных культурах. Теперь рассмотрим пример того, как сделать всё правильно.
Проявление уважения в Азии
Американский консультант с десятилетним стажем работы в бизнесе в Южной Азии организовал своему клиенту из Чикаго встречу с министром текстильной промышленности Бангладеш. Чикагская компа ния ожидала благоприятного решения вопроса, связанного с выделением квоты на поставку одежды, но при этом не надеялась на положительный результат. Её конкурент из Америки, который обратился с подобной просьбой месяцем раньше, знал, что его заявка была отклонена чиновни ками среднего уровня в министерстве.
В Дакке был очень жаркий день, а кондиционер в кабинете министра не работал. Посетители чувствовали себя ужасно, тем более, что по настоянию консультанта они были одеты в темные шерстяные костюмы, накрахмаленные рубашки и галстуки. Они сидели, обливаясь потом, а министр, одетый в прохладный белый муслин, говорил и говорил.
Примерно через час с четвертью после казавшегося беспредметным разговора министр встал и, широко улыбаясь, сообщил гостям, что он решил удовлетворить их просьбу.
На следующий день консультант узнал от своего знакомого в прави тельстве, что министр преднамеренно не включал кондиционер в своём кабинете во время встречи, и намекнул, что Его Величество, возможно, испытывал западных партнёров.
Невербальные способы проявления уважения
При общении с правительственными официальными лицами в иерархических странах правилом является проявлять уважение и почи тание. Этот совет особенно важен для европейских, американских и австралийских бизнесменов, которые готовятся проводить переговоры с официальными лицами высокого ранга из бывших колониальных стран. Чиновники во всей Южной и Юго-Восточной Азии могут легко обидеть ся от открыто небрежного к ним отношения со стороны представителей Запада. Невинная неформальность может интерпретироваться как не уважение.
Австралийские, датские и американские менеджеры, посещающие наш семинар, жалуются, что они находятся в невыгодных условиях, влияю-
33
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
щих на их конкурентоспособность, потому что бизнесмены из иерархи ческих стран уже хорошо знают, что такое формальность, различия в статусе, как проявлять уважение, а представители эгалитарных культур этого ещё не знают.
У этих менеджеров есть все основания говорить об этом. Ключевым правилом международного бизнес-протокола является следующее: если находишься в незнакомой ситуации, прежде всего придерживайся пра вил формального, официального поведения. Это включает, например, обращение к партнеру по фамилии и званию, а не по имени, официаль ную одежду, соблюдение местного этикета при рукопожатии и обмене визитными карточками.
Таким образом, при посещении предполагаемых переговоров в иерар хических культурах, японцы или немцы в своих темных костюмах, бе лых рубашках, начищенных туфлях и с изысканными манерами наверня ка будут иметь преимущества перед некоторыми своими конкурентами из более неформальных культур, например, Австралии или США.
Барьеры, вызванные статусом
В международном бизнесе, однако, существует четыре группы людей, которые находятся в невыгодных условиях при проведении торго вых сделок с заказчиками из иерархических обществ. К ним относятся:
Люди, находящиеся на низких ступенях корпоративной лест
ницы в своей компании.
Молодые люди, как мужчины, так и женщины.
Женщины.
Мужчины и женщины любого возраста, занимающиеся меж
дународной торговлей и маркетингом.
Причина в том, что в формальных культурах статус определяется воз растом, тендером (принадлежностью к полу), рангом в организации (осо бенно в Азии), а также тем, является ли данная особа продавцом или покупателем. Поэтому женщина, являющаяся молодым специалистом по экспорту, потенциально проигрывает в четыре раза, когда ведет бизнес в формальных, иерархических культурах, таких как Япония, Южная Ко рея и Саудовская Аравия.
Следующий пример особенно интересен. Ситуация 5.3 повествует о женщине, которая, несмотря ни на что, преуспела как молодой специа лист по изучению экспортных рынков во всех трёх названных чрезвы чайно трудных рынках. (Как и другие примеры, приведённые в данной книге, этот случай имел место в реальной жизни).
34
ФОРМАЛЬНЫЕ ПРОТИВ НЕФОРМАЛЬНЫХ БИЗНЕС-КУЛЬТУР
Ситуация 5.3 Женщины в международном бизнесе
В определённых иерархически-организованных культурах женщи ны редко занимают высокие посты в коммерческих организациях. Особенно в Южной Корее, Японии и Саудовской Аравии мужчинам традиционно отводится более высокий статус в мире бизнеса, чем женщинам. Самые высокие посты в большинстве компаний занима ют мужчины, которые не привыкли вести деловые переговоры с жен щинами на принципах равенства.
Наоборот, в более эгалитарных культурах в большинстве компа ний женщины являются преуспевающими предпринимателями или администраторами. Когда женщины делают попытку вести бизнес в традиционных, иерархических обществах, такие противоположные точки зрения на роль женщин в бизнесе могут привести к культур ным конфликтам.
Несмотря на наличие потенциальных проблем, однако, некоторые предприимчивые женщины не желают отгораживаться от перспек тивных рынков из-за мужского шовинизма.
Таким примером является блестящая молодая датчанка, назовём её Тоня. Тоня была высокой яркой блондинкой лет двадцати, и рабо тала в сингапурской компании по производству ювелирных изделий. Одновременно она изучала международный маркетинг в Институте экспорта в Сингапуре. Услышав о тендерном барьере, Тоня однажды задала своим лекторам вопрос: "Какие крупнейшие рынки в мире, на ваш взгляд, являются самыми трудными для женщин?"
"Саудовская Аравия, Япония и Южная Корея" - ответил лектор без колебания.
На следующий день Тоня попросила аудиенцию у своего босса, ме неджера по маркетингу ювелирной компании. Она вызвалась добро вольно во время перерыва между семестрами взять на себя миссию посетить эти рынки и , тщательно подготовившись, отправилась в двух недельную командировку в Токио, Сеул и Эль-Рияд. В следующем семестре Тоня с чувством гордости доложила на занятиях, что ей удалось успешно продать ювелирные изделия компании не на одном, а на всех трёх таких трудных рынках. Более того, её новые заказчики предложили ей работу в качестве менеджера по маркетингу!
Тендерный барьер
Хотя в иерархических культурах тендерный барьер, безуслов но, и существует, его можно значительно снизить за счет иностранцев. Например, в Японии работают миллионы женщин в различных компани ях, но они в основном выполняют секретарскую работу. Японки, работа ющие в бизнесе, автоматически воспринимаются как секретарши, и от ношение к ним со стороны преобладающего большинства мужчин соот-
3*
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
ветствующее. Таким образом, японки не обладают статусом, необходи мым для эффективного взаимодействия и сотрудничества с теми, кто принимает решения.
Но когда те же мужчины встречают в качестве потенциального парт нера женщину-иностранку, они прежде всего видят в ней специалиста, а потом уже - женщину. Зная, что женщины-иностранки иногда занимают важные посты в руководстве, многие японцы не возражают против со трудничества с ними.
Барьер молодости
Совсем другое дело - барьер молодости. Самым распростра нённым вопросом со стороны молодых участников нашего семинара, как мужчин, так и женщин, является следующий: "Если молодость считает ся таким препятствием в проведении бизнеса за рубежом, то что же нам делать?"
Я обычно начинаю ответ, приводя пример того, что на некоторых рын ках, например в США, молодость является преимуществом. Но, несом ненно, в формальных, иерархических культурах молодого человека вряд ли примут всерьёз его более старшие коллеги.
Выход из положения - подождать. Но что делать в процессе ожида ния? Молодым бизнесменам я рекомендую процедуру, состоящую из трёх ступеней (так как "заказчик - это король", то молодость не является такой уж и помехой для покупателя.)
Как преодолеть барьер молодости
с покупателем из иерархической культуры
Вас должен представить человек в возрасте. Предпочте
ние отдается пожилому мужчине. Такое представление всегда
может служить хорошим стартом. Но после знакомства он
должен удалиться, а вы тем временем начнёте переговоры!
Необходимо быть настоящим экспертом в своём деле.
Это имеет значение во всём мире, так как статус в современ ном мире определяется компетентностью и знаниями. Как толь ко пройдёт шок от вашей молодости, заказчики из формаль ных, иерархических культур остаются с теми же проблемами, что и их коллеги из эгалитарных обществ, а ваша подготов ленность придаст им уверенности в том, что сотрудничество с вами будет плодотворным. Одно предостережение. Лучше демонстрировать свои знания, а не говорить о них. Ничего нет хуже молодого хвастуна.
ФОРМАЛЬНЫЕ ПРОТИВ НЕФОРМАЛЬНЫХ БИЗНЕС-КУЛЬТУР
• Надо хорошо изучить местный бизнес-протокол. Так как
вам, наверняка, придётся делать свою презентацию старшим по возрасту мужчинам, которые являются покупателями, вы будете в не очень выгодных условиях. Это как будто рядовой пытается продать что-то генералу. Таким образом, надо знать, как проявить почитание без раболепия. (Хотя здесь я хочу привести пример одного покупателя из компании Сире Рё-бак, который повесил лозунг для своих поставщиков: "Рабо лепие - это хорошо!")
Другие факторы статуса
Хотя в иерархических культурах ключевыми факторами, опре деляющими статус, являются возраст, тендер, занимаемое положение в компании, роль покупателя или продавца, есть всё же и другие составля ющие, не менее важные, такие как статус семьи, уровень образования, знание "высокой культуры".
Например, в Латинской Америке и многих Европейских странах на бизнесмена, сосредоточенного на сделке, интересы которого ограничива ются лишь деньгами, будут смотреть свысока. Более высокий статус будет занимать тот человек, который сможет вести беседы об искусстве, музыке, литературе, истории, философии и кино. Бизнесмены, которые хотят завоевать уважение на тех рынках, должны пополнить свои зна ния по этим предметам.
Как вести бизнес в других культурах, не оскорбляя своих партнёров, является очень важным вопросом, которому мы посвятим отдельную гла ву под названием "Международный бизнес-протокол". Но до этого рас смотрим ещё одно культурное различие, а именно отношение ко времени культур с жёстким и гибким отношением ко времени.
37
ГЛАВА
ВРЕМЯ И ГРАФИКИ
Культуры с жестким отношением ко времени против культур с гибким отношением ко времени
Бизнесмены, путешествующие по всему миру, быстро начина ют понимать, что в разных частях мира люди по-разному относятся ко времени и планированию. В обществах с жёстким отношением ко време ни пунктуальность играет решающую роль, графики составляются очень конкретно, повестки дня заседаний меняются крайне редко. Для куль тур, придающих большое значение времени и жёстким графикам, Эд вард Т. Холл ввёл термин "монохронные".
Противоположными им являются "полихронные" культуры, в которых люди не настолько обращают внимание на пунктуальность и на оконча тельные сроки выполнения работ. Полихронные культуры ценят свобод ные графики, а также те деловые встречи, на которых одновременно рассматриваются несколько вопросов.
Рис.6.1
38
В ВЫСШЕЙ СТЕПЕНИ МОНОХРОННЫЕ БИЗНЕС-КУЛЬТУРЫ
Северная Европа и Германия
Северная Америка
Япония
УМЕРЕННО МОНОХРОННЫЕ
Австралия Новая Зеландия Россия и большинство стран Восточной и Центральной Европы
Южная Европа
Сингапур, Гонконг, Тайвань, Китай Южная Корея
ПОЛИХРОННЫЕ БИЗНЕС КУЛЬТУРЫ Арабский мир
Африка
Латинская Америка Южная и Юго-Восточная Азия
ВРЕМЯ И ГРАФИКИ
Внимательные читатели обратят внимание на некоторые интересные факты в данной таблице. Во-первых, Япония в 1960 году была отнесена Эдвардом Т. Холлом к полихронным культурам. Но сейчас японцы отно сятся ко времени так же, как и швейцарцы.
Во-вторых, Сингапур всего 30 лет назад относился к полихронным бизнес-культурам Юго-Восточной Азии. Сегодня его можно отнести к умеренно монохронным бизнес-культурам. Как одна, так и другая страна является доказательством того, что культура, хоть и очень медленно, но меняется.
Конечно, ориентация на время отличается не только от страны к стра не, но также и внутри одной страны. Региональные вариации, например, встречаются в Италии. Другим примером является Бразилия, где Сао Паоло является умеренно монохронным, а Рио - высоко полихронным. Точно так же люди в более индустриально развитых провинциях Южно го Китая больше ценят время, чем в менее развитых. Если вы проводите встречу в Сеуле, она вероятнее всего начнётся вовремя, а если она зап ланирована в маленьком городке, будет наоборот.
Европа: различия между севером и югом
Бизнесмены, занимающиеся международным бизнесом, стал киваются с конфликтами, вызываемыми отношением ко времени и гра фикам. Рассмотрим вначале Европу, где пунктуальность, например, рас сматривается по-разному, в зависимости от того, где вы находитесь, в южной части континента или в северной.
Предположим, что вы - специалист по экспорту, и вам по плану необ ходимо встретиться со своим заказчиком из Гамбурга завтра в 9 часов утра. Зная, какое внимание уделяют немцы пунктуальности, подумайте, когда вы должны прибыть в его офис, чтобы считаться пунктуальным? Ветераны немецкого рынка скажут вам: 8.55.
Если вы прибудете туда ровно в 9. 00, это тоже будет приемлемо, но прибытие за пять минут до начала покажет, что вы так же, как и ваш заказчик, считаетесь со временем.
Самое худшее - опоздать. Это говорит об отсутствии дисциплины. Некоторые немцы считают, что если вы опоздали на десять минут на встречу, значит вы на десять недель можете задержать поставки. В боль шинстве монохронных культур пунктуальность и надёжность считаются тесно связанными понятиями.
Предположим, что ваша следующая встреча должна состояться в Мюнхене. Баварцы не так трепетно относятся ко времени, поэтому вы можете прибыть туда просто вовремя, а можете и на две минуты опоз дать. Это не помешает вам заключить сделки на продажу. Можете быть уверены, что ваш местный коллега будет пунктуальным.
39
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Там, где часы замедляют ход
Но если вы перенесётесь через Альпы на встречу в Милан, правила поменяются. Там ваш заказчик или контактное лицо появится на десять минут позже и даже не подумает извиниться. Чем дальше на юг Италии вы будете продвигаться, тем менее жёстким будет ваше рас писание. В солнечном Риме ваш местный коллега появится, не спеша, через полчаса после назначенного времени и поприветствует вас, как будто ничего не произошло.
В этом месте некоторые участники нашего семинара обычно спраши вают: "А как же знаменитое высказывание "со своим уставом в чужой монастырь не ходят?" Означает ли это, что в Италии, например, можно расслабиться по поводу пунктуальности?
В глобальном бизнесе так не бывает. Если вы являетесь специалистом по экспорту, то правило "Со своим уставом..." перекрывается более вы соким правилом, о котором мы уже говорили, а именно: "Продавец дол жен проявлять уважение по отношению к покупателю". Пунктуальность является основным способом проявления уважения, даже в полихрон-ной культуре.
Полихронное отношение ко времени становится более явным по мере вашего продвижения далее на юг. К тому времени, когда вы приедете в Неаполь, опоздание на 45 минут не будет иметь особого значения. Ну, а затем, конечно, Сицилия. Как говорят мои друзья из Флоренции, если ваш сицилийский коллега вообще появится в день намеченной встречи, его можно считать пунктуальным!
Эти примеры поведения европейцев с определённой долей преувеличе ния свидетельствуют о том, что культуры с жёсткими временными рам ками характерны для умеренного климата, а более гибкие временные рамки - для жаркого климата. Как бы там ни было, чем ближе к эквато ру, тем часы идут медленнее.
Ну, а теперь, дорогой читатель, предлагаю вам небольшой тест, всего один вопрос. В примере с делением Европы на южную и северную у вас не сложилось впечатление, что я снисходительно отношусь к итальян цам, критикуя их за отсутствие пунктуальности? Если оно у вас сложи лось, это говорит о том, что вы, очевидно , выросли в монохронной культуре, где пунктуальность, жёсткое расписание и повестки дня, окон чательные сроки выполнения работ и непрерывающиеся заседания явля ются жизненно важными.
С другой стороны, если у вас не сложилось впечатление, что я крити ковал южан, вы, очевидно, выросли в полихронной культуре, то есть в том обществе, где люди не молятся часам, а больше внимания уделяют межличностным отношениям.
Следующие примеры показывают, как надо реагировать на опоздания в различных ситуациях.
40
ВРЕМЯ И ГРАФИКИ
Ситуация 6.1: "Ожидание в Риме 1"
Вашей новой обязанностью является расширить сбыт продукции вашей компании в южной Европе. Вы принимаете решение начать своё деловое турне с Рима, где назначена встреча с самым крупным итальянским заказчиком.
В своём электронном письме доктор Ренцо Бьянчи сообщил, что встретит вас в фойе отеля в 19.30, и выпив что-то в баре, вы пойдёте на обед в его любимый ресторан. Но доктор Бьянчи появляется толь ко в 19.50. Он приближается, широко улыбаясь, пожимает вам руку и начинает оживлённо разговаривать, не затрудняя себя извинения ми по поводу опоздания.
"Ожидание в Риме Н"
Вашей обязанностью является следить за закупками компании в южной Европе. Вы решили начать изучение торговых точек в Риме, где должны встретиться с самым крупным поставщиком Италии.
В своём электронном письме доктор Паоло Верди сообщил, что встретит вас в фойе отеля в 19.30, и выпив что-то в баре, вы пойдёте на обед в его любимый ресторан. Но доктор Верди появился только в 19.50. Улыбаясь, он вкратце объясняет причину своего опоздания по пути в бар, а затем начинает обсуждать с вами планы на обед.
Чем отличается данная ситуация от предыдущей и почему?
Уже пора ...
В культурах с гибкими временными рамками люди могут опоз дать на встречу, потому что они помогали другу или члену семьи решить какую-то проблему. А может предыдущее собрание закончилось позже, чем ожидалось. В полихронных культурах считается недопустимым за кончить собрание только потому, что вам надо идти на другое.
У индонезийцев есть великолепное выражение для полихронного вре мени. Они называют его "резиновым временем" - гибкие, р-а-с-т-я-ж-и-м-ы-е собрания, расписания и повестки дня. Многие индонезийцы боль ше ценят человеческие отношения, чем обязательные расписания и ко нечные сроки выполнения работ.
Контраст между полихронными и монохронными культурами увеличи вается в наши дни из-за огромных транспортных проблем, с которыми сталкиваются развивающиеся страны. Во время недавнего визита в Банг кок мне пришлось потратить три с половиной часа, чтобы добраться на встречу из одной части города в другую. А в Каире транспорт ещё хуже. Если вы не прогнозируете транспортные пробки в определённых городах
41
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
и не спланируете своё время соответственно, то даже немцы и швейцар цы могут иногда опоздать на встречу на одну-две минуты.
Несколько столетий назад, когда все общества на Земле были поли-хронными, солнечные часы помогали следить за временем. Затем были изобретены часы, настоящий инструмент пыток! Когда ненавистный бу дильник звонит в 6 часов утра, люди из монохронных культур думают, что поклонение часам не такая уж и хорошая привычка.
Полихронный культурный шок
Представьте себе, что человек из культуры с гибким времен ным графиком впервые сталкивается с монохронной культурой. Не так давно одна деловая женщина из Малайзии полетела в США на очень важную конференцию, назначенную на 10 часов утра в понедельник. Она прибыла в Бостон в воскресенье поздно вечером, долго не могла уснуть из-за разницы во времени и на следующее утро проспала.
В понедельник она, взяв машину в прокат, с трудом смогла найти место проведения встречи, заблудилась и в конце концов прибыла после обеда, опоздав на встречу на четыре часа. Американцы, с которыми она должна была встретиться, вышли из конференц-зала и сказали: "Изви ните, сейчас мы как раз в середине послеобеденного заседания. И до конца недели у нас все расписано... Давайте посмотрим, не устроит ли вас среда на следующей неделе?" Но так как она должна была возвра титься в Куала Лумпур к тому времени, ей так и не удалось поменять график и провести такую важную встречу.
Вскоре после возвращения в Малайзию эта очаровательная дама из полихронной культуры приняла участие в работе нашего семинара Гло-бал Негоциатор в Юго-Восточной Азии. Во время обеденного перерыва она рассказала эту печальную историю как пример того, какими грубы ми и непреклонными в отношении времени могут быть американцы. "Я ведь прибыла на ту встречу в Бостон, проделав долгий путь с другого конца земного шара. А они и не подумали о том, чтобы изменить свой график ради иностранного гостя, который немного опоздал. Можете ли вы этому поверить?"
Как мы уже знаем, значение слов "немного опоздала" отличается в зависимости от того, к какой культуре вы принадлежите, монохронной или полихронной.
Монохронный культурный шок
Представители монохронных культур также подвержены куль турному шоку, когда попадают в полихронную культуру. Мне часто при ходилось слышать жалобы представителей Северной Европы и Северной Америки на "грубое поведение" их бизнес-контактов на Ближнем Восто-
42
ВРЕМЯ И ГРАФИКИ
Ке, в Латинской Америке, а также в Южной и Юго-Восточной Азии. "Они всегда заставляют меня ждать их, а затем постоянно прерывают заседа ния, чтобы позвонить или принять незапланированных посетителей".
Многие посетители из культур с жёсткими временными рамками по лагают, что их коллеги в Рио-де-Жанейро, Бангкоке или Касабланке пред намеренно заставляют ждать, что это составная часть переговорного процесса. Почему вы считаете, что монохронные посетители думают именно так? Потому что в Лондоне, Стокгольме или Амстердаме если человек, с которым вы должны встретиться, заставляет вас ждать без особых на это причин, значит он проявляет свою силу. Все мы пытаемся интерпретировать поведение иностранцев с точки зрения своей собствен ной культуры.
Следующий случай связан с молодым американским менеджером, ко торый выполнял своё первое задание за пределами Северной Америки и Европы. Этот случай иллюстрирует то, что может случиться с монохрон-ным менеджером, который сталкивается с чрезвычайно полихронным бизнес-поведением впервые в жизни.
Ситуация 6.2: "Ожидание в Нью Дели"
Ричард, 30-летний американец, был командирован своей чикаг ской компанией в Индию с целью открыть там офис по закупке това ров. Основной миссией нового офиса было изучить возможности за купки больших партий потребительских товаров в Индии: изделий из хлопка, аксессуаров и обуви, а также промышленных товаров, таких как ткани для тентов и компоненты чугуна.
Министерство иностранной торговли Индии пригласило компанию Ричарда открыть офис по закупкам, так как они знали, что это будет способствовать экспорту, даст приток иностранной валюты, в кото рой так нуждалась страна, и обеспечит индийским фабрикам произ водственные ноу-хау.
Офис Ричарда был фактически первым офисом такого рода в Южной Азии. Министерство иностранной торговли хотело, чтобы работа офиса была успешной с тем, чтобы привлечь и другие запад ные и японские компании к открытию подобных закупочных офисов.
Американский менеджер решил основать свой офис в Нью Дели, потому что знал, что ему придётся часто встречаться с высокими официальными лицами. Так как индийское правительство в высшей степени регулировало всю торговлю и промышленность, Ричарду часто приходилось помогать своим поставщикам получать лицензии на импорт на полуготовую продукцию или компоненты, необходимые для производства конечной продукции, заказанной его компанией.
Для Ричарда эти встречи с представителями правительства были убийственными. Даже если он созванивался и договаривался о встре-
43
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
че, чиновники всегда заставляли его ждать полчаса и даже больше. Но не только это. Его беседы постоянно прерывались телефонными звонками и незваными посетителями, а также клерками, которые приносили на подпись пачки писем и документов. Из-за ожиданий и постоянных прерываний обычно уходило полдня или больше на то, что можно было сделать за 20 минут.
По истечении трёх месяцев работы Ричард начал подумывать о том, чтобы его перевели в более спокойное место - "куда-то, где можно работать". Он просто не мог понять, почему индийские слу жащие так грубы. Почему они заставляют его ждать? Почему чинов ники не подписывают письма и не ведут телефонные разговоры пос ле окончания встреч, чтобы избежать постоянных прерываний?
В конце концов, открыть офис по закупкам его компании, факти чески, пригласило правительство Индии. Так что, у него нет права на вежливое обращение со стороны официальных лиц из разных министерств, с которыми он сотрудничал?
Тридцатилетний опыт работы в полихронных культурах научил меня, представителя монохронной культуры, избегать разочарований. Вот не которые из моих советов бизнесменам из культур с жёсткими временны ми рамками:
Узнайте заблаговременно, какие рынки вам предстоит посе
тить в странах с гибкими временными рамками. Эта информа
ция будет для вас хорошим подспорьем.
Всегда имейте с собой какую-то работу. Вместо того, чтобы
терять время в ожидании приёма, постоянно поглядывая на
часы и бормоча про себя ругательства, можете заняться своей
работой, на которую у вас никогда не хватает времени дома.
Прежде всего, запаситесь терпением!
Пунктуальность
Пунктуальность также имеет разные формы в зависимости от ситуации. Возьмите, например, Сингапур, где деловые встречи начина ются за пять или десять минут до назначенного времени. По сравнению с ними, свадебные обеды начнутся на два часа после назначенного вре мени, когда все приглашенные уже теряют сознание от голода. Многие из моих сингапурских друзей, прежде чем отправиться на свадьбу, под креплялись дома.
Или возьмём Сао Паоло. Я привык к тому, что бизнес-конференции начинались там на 20 - 30 минут позже назначенного времени. Но когда я получил приглашение на обед на восемь часов вечера, то решил при быть к 8.30. Для хозяйки дома это оказалось шоком: когда я позвонил в
44
ВРЕМЯ И ГРАФИКИ
дверь, она только выходила из душа. Так я узнал, что приглашение на 20.00 в Бразилии означает, что вы должны прибыть в 21.00, лучше бли же к 22.00.
Но с норвежцами всё иначе. Мы с женой были приглашены наряду с другими соотечественниками в дом наших норвежских друзей в Синга пуре. Мы все прибыли около семи, постояли возле дома, обмениваясь приветствиями, ровно до семи вечера, и тогда один из гостей-скандина вов нажал кнопку звонка. Монохронные норвежцы всегда являются точно вовремя на любое мероприятие, деловую встречу или личное свидание.
Некоторые представители культур с жёсткими временными рамками называют латиноамериканские культуры "обществами, которые кор мят завтраками". Мои бразильские друзья говорят мне: "Бразилия -страна завтрашнего дня, вот только завтра так никогда и не наступа ет". Но для полихронных людей, в общем, вопрос заключается в при оритетах. Что важнее, спрашивают они, люди или такое абстрактное понятие, как время?
Повестки дня: жёсткие и гибкие
Совещания в монохронных культурах всегда проходят по на меченному плану. На типичных переговорах в Германии, Швейцарии или Нидерландах совещание начинается с обмена ничего не значащими фразами, а затем приступают к вопросу номер один и так далее без каких бы то ни было отклонений от повестки дня.
Во Франции или Италии обмен любезностями может несколько затя нуться. И если вообще существует повестка дня, то могут начать с воп роса номер пять, затем перейти к вопросу номер два, после чего пойти по нескольким направлениям одновременно. Полихронные совещания проходят по какой-то своей внутренней логике, а не по намеченному плану. Главное, что на таких совещаниях каждый имеет возможность высказаться.
Более того, за десять лет работы с итальянцами, французами, испан цами и португальцами я понял, что в конце концов те вопросы, ради которых собирались вместе, мы решали. Более длительный обмен при ветствиями и любезностями давал нам возможность настроиться на одну волну. А некоторые "бессмысленные отклонения" приводили к творчес ким находкам, которые помогали достичь соглашения.
Как человек монохронный, проживший более десяти лет в Южной Европе, Латинской Америке и Южной Азии, я нахожу, что полихронизм имеет такое же право на существование, как и монохронизм. В междуна родном бизнесе люди быстро узнают, что существует несколько путей достижения цели. Главное - выбрать самый подходящий для тех или иных местных условий.
45
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Графики и конечные сроки выполнения работы
Некоторые высоко полихронные культуры полностью отверга ют жёсткие сроки выполнения работ. Многие арабские бизнесмены счи тают, что заглядывать в будущее противоречит их религиозным убежде ниям. Бог, а не человек определяет то, что должно случиться. Это выра жается словосочетанием "Такова воля господня".
Если коллеги из монохронных культур будут устанавливать жёсткие сроки и навязывать их, это неизбежно приведёт к ошибкам. Вместо это го я рекомендую следующий подход:
Если вам нужны поставки или принятие каких-то решений к
1 марта, например, лучше назначьте своему полихронному парт
нёру более ранние сроки, а именно 1 февраля или даже
15 января.
В течение определённого времени до наступления окончатель
ной даты поставки поддерживайте со своим коллегой постоян
ный контакт, напоминая ему о себе. Личные контакты помога
ют ускорить процесс.
Другими словами, создайте в своём графике определённый запас вре мени и поддерживайте со своими коллегами тесные взаимоотношения.
Если в монохронной культуре опоздание считается проявлением гру бости и неуважения, то в равной мере в полихронной культуре грубос тью считается напоминание о том, что необходимо поклоняться Хроно-су, богу времени.
Рассмотрим ещё одно важное различие между бизнес-культурами.
46
ГЛАВА
НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Экспрессивные культуры против сдержанных культур
В главе 3 мы рассматривали проблемы вербальной коммуни кации, с которыми сталкиваются бизнесмены. В данной главе мы рас смотрим те трудности, которые возникают из-за различий в невербаль ной коммуникации.
Люди из разных культур по-разному понимают язык тела, так же как и речь, устную или письменную. К счастью, невербальный язык можно выучить значительно быстрее, чем вербальный. Существует три типа межличностного общения или коммуникации:
Вербальная коммуникация осуществляется при помощи слов
и их значений.
Паравербальная коммуникация включает громкость высказы
вания, значение молчания и значимость перебивания друг друга.
Невербальная коммуникация (её также называют языком тела) -
это общение без использования слов.
Экспрессивные культуры против сдержанных культур
Различная степень экспрессивности в паравербальном и не вербальном поведении создает для бизнесменов неожиданные проблемы. Рассмотрим такой случай.
В 1989 - 1990 годах в связи с организацией офиса в Бангкоке от амери канской компании, в которой я работал, мне приходилось много ездить между Сингапуром и Таиландом. В мои обязанности как регионального директора по Южной и Юго-Восточной Азии входило оказание помощи нашему местному менеджеру в подборе персонала из числа тайцев.
При помощи тайского консультанта по трудовым ресурсам мы размес тили рекламу в газетах Бангкока, просмотрели все заявления и отобрали десять молодых людей для собеседования. Собеседования с мужчинами прошли весьма гладко, но женщины-кандидаты никак не шли на кон такт. Это представляло серьёзную проблему, потому что в Бангкоке трудно найти квалифицированный персонал для офиса и менеджмента со знани-
47
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
ем английского языка. И вот теперь мой подход к собеседованию, каза лось, совсем отсекает перспективных кандидатов.
Я спросил нашего консультанта по трудовым ресурсам, в чем дело. Она подумала минуточку, а затем начала говорить вокруг да около за данного мною вопроса, очевидно, стараясь пощадить мои чувства. (Не забывайте, что тайцы - народ, ориентированный на взаимоотношения, это культура высокого контекста, иерархическое общество. Она не хоте ла обидеть господина, к тому же не очень старого).
В конце концов нашему консультанту удалось передать мне суть её сообщения. Дело в том, что я говорил слишком громко, моё лицо выра жало массу эмоций, я много жестикулировал руками. Она пояснила, что тайские женщины, говорящие очень тихо, интерпретируют громкий го лос как знак злости, а оживлённое выражение лица и жестикуляция говорила женщинам о том, что я могу быть не в своём уме.
И вот сидит перед ними злой, безумный господин, пытаясь провести собеседование по отбору кадров на работу. Не удивительно, что тайские женщины не шли на контакт и не проявляли особого интереса к предла гаемой им работе!
Вот какую проблему создала ненужная экспрессивность. За восемь лет моего пребывания в Италии в качестве менеджера по Южной Европе и Средиземноморскому региону я постепенно становился более экспрессив ным, чтобы меня лучше там понимали. Но в Таиланде с очень сдержанной культурой приобретённый в Италии стиль общения создавал проблемы.
На протяжении всех остальных собеседований я старался не повы шать голос, контролировать выражение лица, за исключением улыбки, конечно, и сидеть спокойно, не жестикулируя руками. Это дало свои результаты, и мы смогли взять на работу нескольких умных молодых тайцев, мужчин и женщин, которые делают честь нашей компании.
Рис. 7.1
ОЧЕНЬ ЭКСПРЕССИВНЫЕ КУЛЬТУРЫ
Регион Средиземноморья
Южная Европа Латинская Америка
ВАРИАТИВНО-ЭКСПРЕССИВНЫЕ
США и Канада Австралия и Новая Зеландия
Восточная Европа Южная Азия, Африка
СДЕРЖАННЫЕ КУЛЬТУРЫ
Восточная и Южная Азия
Северная Европа, Германия
НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Рис. 7.1 показывает, какие рынки являются эмоционально экспрессив ными, а какие - более сдержанными.
Обратите внимание на то, что страны Южной Европы и Средиземно морья относятся к самым экспрессивным культурам в мире, а Таиланд находится на противоположном конце оси, это - самая сдержанная куль тура. Культурный конфликт, описанный выше, легко понять. Но как уви дим в следующем случае, проблемы могут возникать даже там, где куль туры очень близки.
Ситуация 7.1: Недоумение в Бангкоке
Джейн Рейнольде была исполнительным директором одной из важ ных фирм в Сингапуре. По природе своей она жизнерадостна, полна энтузиазма. Эта американка завоевала расположение всех членов ассоциации и на протяжении десяти лет очень хорошо ладила со всеми.
Джейн было очень приятно, когда её попросили возглавить еже годное собрание организации женщин Таиланда в Бангкоке. Хотя она и была опытным докладчиком и активным участником дискус сий, миссия председательствовать на конференции в Таиланде была для неё совершенно новой. Когда Джейн обратилась за советом к друзьям и коллегам, они предупредили её, что тайские женщины на публике всегда застенчивы и сдержанны. Вряд ли они выступят со своими взглядами и мнениями перед большой аудиторией.
Джейн была довольна, когда во время первого утреннего заседа ния вначале одна, затем другая тайские участницы спокойно высту пили со своими предложениями и комментариями. Она проявила своё удовлетворение в характерной для неё манере: поднявшись из-за стола, жестикулируя руками и с проявлением эмоций на лице, миссис Рейнольде щедро поблагодарила трёх выступавших женщин и похвалила за их вклад, при этом она говорила громко, так чтобы всем присутствующим было слышно.
Собрание продолжалось, но по какой-то причине выступающих больше не было. Тайские женщины не реагировали на вопросы пред седателя и молчали до конца конференции.
После собрания две выступившие делегатки с тайской стороны по дошли к Джейн и со слезами на глазах спросили: "Почему вы так рассердились на нас утром? Что такого мы сделали, что вы так рас строились?" Джейн быстро ответила, что она не сердится на них и ничем не расстроена, но они что-то пробормотали в ответ и удалились.
Джейн возвратилась в отель опечаленная, в недоумении от реак ции тайских участниц конференции. Ей хотелось знать, почему всё вдруг пошло наперекос, если начало было таким удачным и много обещающим...
49
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Паравербальное поведение на переговорах: громкость высказываний
Сдержанные, с тихим голосом деловые люди также сталкивают ся с некоторыми проблемами, когда проводят встречи со своими более экспрессивными партнёрами. Несколько лет назад в Александрии, Египет, два американских заказчика вели переговоры по поводу контракта с круп ной производственной компанией из государственного сектора.
Раймонд был экспрессивным янки с громким голосом, а Клем, наобо рот, очень сдержанным, с тихим для американца голосом. Клем вёл дис куссию об условиях контракта тихо и монотонно. Примерно через де сять минут сначала один, затем другой и третий египтянин уснули за столом переговоров, несмотря на выпитый до этого крепкий кофе по-турецки.
Раймонд пробыл в тех краях достаточно долго и знал, что египтяне относятся к очень экспрессивным собеседникам. Им нравилось говорить громко, чтобы все слышали, часто повышали голос, чтобы выделить те или иные важные моменты, и буквально стучали кулаком по столу, если надо было на что-то важное обратить внимание. Значит, послушав моно тонную речь Клема в течение нескольких минут, они пришли к выводу, что этому чудаку нечего сказать, и отключились.
Американцы, конечно, увидели в этом проблему. Если во время пере говоров одна сторона засыпает, на что хорошее можно надеяться? Заказ чики быстро объявили перерыв, во время которого все ещё больше под крепились кофе, а Клем решил оставить переговоры и поехать осматри вать достопримечательности города.
Когда переговоры возобновились, Раймонд продолжил дискуссию, ко торую вёл громко, чётко, с соответствующими модуляциями голоса. Ког да Клем снова появился на переговорах после обеда, по главным вопро сам повестки дня обе стороны уже достигли полного согласия. Удиви тельно, каких успехов можно достичь на переговорах, когда никто из участников не спит, а работает с отдачей!
"Одну минуточку! А что, продавцы не должны приспосабливаться к покупателям?" Конечно, должны, если им нужна эта сделка и если они знают, как преодолеть возникшие препятствия.
Паравербальное поведение
на переговорах:значение молчания
Экспрессивные люди чувствуют себя дискомфортно в течение минуты-двух, если во время разговора наступает тишина. И наоборот, сдержанные люди чувствуют себя комфортно, если молчание длится доль ше. Японцы, например, часто сидят молча так долго, что разговорчивым мексиканцам, грекам и американцам это кажется вечностью. Через три
50
НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
или четыре секунды они чувствуют себя обязанными сказать что-то -что угодно - для заполнения ужасной тишины. Если природа не терпит вакуума, то экспрессивные культуры не терпят паузы в разговоре.
К сожалению, разговорчивость экспрессивных людей часто раздража ет молчаливых японцев, которые ценят паузы между высказанными сло вами так же высоко, как и сами слова. Участники переговоров из немно гословных культур не нуждаются в постоянном потоке болтовни так, как это необходимо их экспрессивным коллегам.
Паравербальное поведение: очерёдность в разговоре - перебивание друг друга
Если экспрессивные люди рассматривают перебивание как обычную часть разговора, то сдержанные, наоборот, считают это грубо стью и невоспитанностью. Например, участники переговоров из Север ной Европы и Северной Америки иногда чувствуют разочарование и не довольство из-за постоянных прерываний со стороны своих коллег из Италии, Испании или бывшей Югославии.
Скандинавские исследователи изучали модели поведения во время переговоров между сдержанными шведами и их более экспрессивными испанскими коллегами. Результаты показали, что испанцы прерывают шведов примерно в пять раз чаще, чем шведы испанцев. Так как сканди навы считают прерывания грубостью, нетрудно увидеть, что это являет ся источником конфликтов при проведении переговоров с экспрессивны ми южанами.
Или возьмем, например, Азию. Сверхвежливые японцы не только выс казываются по очереди, избегая перебиваний, но и идут на шаг дальше. Они делают паузу на пять-десять секунд, прежде чем начать говорить в порядке своей очереди.
Мой опыт подсказывает, что при перебивании могут возникать про блемы тогда, когда ни одна из сторон не знает об этом культурном раз личии. Представители Южной Европы и арабского мира думают, что японцам не хватает слов или решительности, а японцы считают своих слишком разговорчивых партнёров грубыми или надоедливыми.
Мы знаем, что на переговорах о продаже в основном к модели речево го поведения должен адаптироваться продавец. В совместных предприя тиях или стратегических переговорах о заключении союзов, однако, обе стороны должны идти навстречу друг другу в равной мере. Дело в том, что в кросс-культурных переговорах можно приспособиться друг к другу тогда, когда обе стороны знают, что во время коммуникации существует потенциал для возможного конфликта.
После рассмотрения различий в паравербальном языке давайте по смотрим на язык тела, который тоже относится к невербальной комму никации.
51
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Четыре ключевых элемента невербального поведения во время переговоров
Ветераны кросс-культурных деловых встреч считают, что раз личия в этих четырёх аспектах языка тела являются потенциально самы ми взрывоопасными во время переговоров:
ПРОКСЕМИКА: поведение в пространстве, физическая дистанция между собеседниками
ХАПТИКА: поведение при прикосновениях
ОКУЛИСТИКА: зрительный контакт, изучение взглядом КИНЕСТЕТИКА: движения тела, жесты
Учёт расстояния: "воздушный шар"
Каждый человек окружён невидимой воздушной оболочкой, которую можно назвать "воздушный шар". Его размер зависит: а) где, в какой части земного шара вы выросли и б) от каждой отдельной ситуации.
Например, два англоговорящих представителя Канады, которые толь ко что познакомились на каком-то мероприятии, скорее всего будут на ходиться на расстоянии вытянутой руки друг от друга. Но если между ними возникнет симпатия и любовь, их воздушный шар уменьшится до нуля, так как они будут соприкасаться друг с другом.
Если люди находятся в зоне одинакового комфорта, то проблема физи ческого расстояния между ними не возникает. Трудности возникают при кросс-культурном общении, когда происходит столкновение воздушных шаров.
Рис. 7.2 показывает приблизительный диапазон воздушных шаров, возникающий в деловых ситуациях у людей, принадлежащих к одному полу.
Рис. 7.2. Соблюдение расстояния: использование пространства
I !
БЛИЗКОЕ: 20 - 35 см (8 - 14 дюймов)
Арабский мир
Регион Средиземноморья
Южная Европа
Латинская Америка
ОТДАЛЁННОЕ: 40 - 60 см (16 - 24 дюйма) Большинство стран Азии Северная, Центральная и Восточная Европа Северная Америка
52
НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОЗЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Пространство: столкновение миров
Некоторые мужчины-арабы проявляют своё дружелюбие к дру гим мужчинам, приближаясь к ним так близко, что можно узнать, что они ели на обед. Если ваш воздушный шар, т. е. личное пространство, значительных размеров, вы инстинктивно отойдёте на шаг назад, что, конечно, послужит сигналом арабу, что вам он не нравится. Это не очень хорошее начало продуктивных деловых отношений. С другой стороны, бизнесмен с незначительным воздушным шаром, т.е. с ограниченным личным пространством, на встрече со своим партнёром из Восточной Азии или Северной Европы рискует тем, что его могут принять за на строенного враждебно человека, который может даже чем-то угрожать.
В первые недели своего пребывания в Италии я пытался избежать вторжения в своё личное пространство тем, что между собой и своими партнёрами ставил стол. Но многочисленные посетители с чувством стад ности из разных регионов Италии и Средиземноморского бассейна обхо дили стол и приближались ко мне вплотную или перегибались через стол, чтобы быть ко мне поближе. У меня было такое ощущение, что они были агрессивны и постоянно угрожали мне.
Однако когда я понял, почему итальянцы и другие народы Средизем номорья пытаются приблизиться ко мне, я во время переговоров стал лучше себя чувствовать.
Экспрессивные люди предпочитают более тесный физический контакт на публике, чем представители сдержанных культур. Рис. 7.3 классифи цирует культуры по степени, допускающей приемлемое поведение.
Рис.7.3
КУЛЬТУРЫ ВЫСОКОЙ СТЕПЕНИ КОНТАКТА
Арабский мир и регион Средиземного моря Южная Европа и Латинская Америка
ВАРИАТИВНЫЙ КОНТАКТ
Центральная и Восточная Европа
Северная Америка Австралия, Новая Зеландия
КУЛЬТУРЫ НИЗКОЙ СТЕПЕНИ КОНТАКТА
Большинство азиатских стран Объединённое Королевство и Северная Европа
Ах, прикосновения!
Различия в том, как и к кому прикасаться, могут вызвать серьёз ные проблемы даже для тех культур, которые находятся очень близко в
53
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
представленной таблице. Например, "умеренные" американцы намного чаще похлопывают по плечу, хватают за локоть или похлопывают по спине, чем британцы. Но с другой стороны, представители Латинской Америки часто обвиняют янки в снобизме и чванстве, потому что они не так реагируют на физический контакт.
Такие же различия существуют и между англичанами и французами, несмотря на то, что они разделены узким проливом. Несколько лет назад исследователи сравнивали при общении число прикосновений в парижских и лондонских кафе. Они провели подсчет, сколько раз си девшие там пары брали друг друга за руку, за плечо и т.д. Они насчи тали около 100 прикосновений в Париже и ... можете сами догадаться, ноль - в Лондоне.
Даже при том, что французы имеют репутацию тактильного народа по сравнению с англичанами, такая большая разница между соседними стра нами предупреждает нас о том, чего можно ожидать, если мы ведём переговоры за границей.
Прикасаться как?
Те прикосновения, которые считаются приемлемыми в одной культуре, могут быть совершенно неприемлемыми в другой. Вскоре пос ле нашего переезда в Нью Дели я был свидетелем одного инцидента, имевшего место во время моей командировки в Бомбей.
После приятного утреннего заседания мой индийский коллега взял меня за руку, когда мы направлялись в ресторан на ланч. В тот момент я должен был быстро принять решение. Если мужчина хочет держать меня за руку в Чикаго, Лондоне или Франкфурте, я точно знаю, что происходит: в тех культурах держащиеся за руки мужчины рассматрива ются как намёк на сексуальный интерес. Но ведь я был в Индии. Неуже ли и в Южной Азии это означает то же самое?
В течение следующих нескольких секунд я покрылся потом. Затем вспомнил, что видел, что некоторые мужчины-друзья в Нью Дели держа лись за руки. Я с облегчением понял, что это был просто знак дружбы и ничего более. Ещё более радостным для меня было то, что я поспешно не отдёрнул руку - это было бы очень грубым жестом в Индии.
Прикосновения: рукопожатия в разных культурах
Среди бизнесменов во всём мире рукопожатие - самая рас пространённая форма физического контакта. Рис. 7.4 показывает несколь ко вариаций.
54
НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Рис. 7.4. Рукопожатия
Немцы крепко, быстро, часто
Французы легко, быстро и часто
Британцы умеренно
Латиноамериканцы крепко и часто
Североамериканцы крепко и нечасто
Арабы нежно, часто и длительно
Жители Южной Азии нежно, часто и длительно
Корейцы умеренно, крепко
Большинство жителей Азии очень нежно и нечасто
Большинство европейцев пожимают руки каждый раз при встрече и при прощании. Североамериканцы пожимают руки значительно реже, чем европейцы, но чаще, чем в Азии.
Вся сила - во взгляде
Очевидно, самой тонкой формой языка тела является взгляд. Мы легко смущаемся, если люди задерживают на нас свой взгляд доль ше, чем мы. Риск 7.5 иллюстрирует вариации.
Рис. 7.5
ИНТЕНСИВНЫЙ ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ
Арабский мир и регион Средиземноморья Южная Европа и Латинская Америка
ПРИСТАЛЬНЫЙ Северная Европа и Северная Америка
УМЕРЕННЫЙ
Корея и Таиланд Большинство африканских стран
НЕПРЯМОЙ ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ
Почти вся Азия
Я всегда использую весь спектр зрительного контакта во время пере говоров. Встречаясь с арабами, турками или представителями Южной Европы, я стараюсь во время разговора смотреть им прямо в глаза. Вы соко экспрессивные культуры ценят прямой, сильный зрительный кон такт.
55
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Зрительный контакт
в экспрессивных культурах
Жизнь во Флоренции научила меня ценить зрительный кон такт. Однажды я шёл на железнодорожный вокзал вместе с другом по имени Паоло. Вокзал был в десяти минутах ходьбы, и я думал, что у нас масса времени. Однако каждый раз, когда Паоло хотел мне что-то ска зать, он трогал меня за плечо, я поворачивался к нему так, чтобы мы могли смотреть друг другу в глаза. Так как Паоло говорил через каждые несколько шагов, всё закончилось тем, что я опоздал на поезд. С тех пор я умножал на два то время, когда мне приходилось идти вместе с италь янцем или другим представителем Южной Европы.
Там, где я вырос, обычно идёшь, разговаривая со своим спутником, шагающим рядом, автоматически глядя впереди себя, чтобы на что-то не наступить. Но в экспрессивных культурах такая прогулка и разговор будет считаться холодным и безличным. Экспрессивные люди во время разговора любят читать, что у тебя в глазах и на твоём лице. Прямой зрительный контакт является решающим элементом правильного языка тела.
Особенно интересным с точки зрения зрительного контакта является поведение итальянцев в автомобиле. Во время первого месяца пребыва ния во Флоренции мне пришлось ехать по автостраде в Милан со скоро стью 140 километров в час (более 85 миль), а за рулём был мой коллега Джорджио. Джорджио посвящал меня в трудные переговоры, которые были намечены на вторую половину дня, и хотел убедиться в том, что я понял все подробности. Он постоянно изучал моё лицо, чтобы убедить ся, что до меня всё доходит, размахивая свободной рукой, чтобы подчер кнуть важность того, о чём он мне рассказывает.
Я не мог поверить своим глазам. Вот же мы несёмся, срезая углы и повороты, через плохо освещенные туннели на высокой скорости в ма шине, которой управляют одной рукой, причём глаза водителя больше смотрят на пассажира, сидящего рядом, чем на дорогу.
На полпути в Милан я нарушил своё длительное молчание и проле петал: "Ну, Джорджио, теперь моя очередь вести машину!" И в тече ние следующих восьми лет машину всегда вёл я - так и не смог при выкнуть к этой особенности итальянцев - смотреть на собеседника, а не на дорогу.
Зрительный контакт в районе Тихого океана
Бизнесмены, посещающие Восточную и Юго-Восточную Азию, должны быть готовыми к прямо противоположному поведению. Там пря мой взгляд может быть интерпретирован как враждебный акт с вашей
5б
НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
стороны. Многие японцы и жители других азиатских стран чувствуют дискомфорт, если им смотрят прямо в глаза. Поэтому я стараюсь за столом переговоров не смотреть японцам прямо в глаза. Китайцы в Син гапуре спрашивали меня: "Почему у тебя такой свирепый взгляд?" При стальный взгляд заставляет многих азиатов думать, что им угрожают, убивают взглядом. В Малайзии и Сингапуре, странах с очень низким уровнем преступности, если один мужчина пристально смотрит на дру гого, он провоцирует драку. А если женщина задерживает свой взгляд на мужчине больше, чем на секунду, считается, что она зазывает его и хочет вступить в интимную связь.
Некоторые думают, что этой проблемы можно избежать, надев тёмные очки. К сожалению, здесь появляется новая: в Юго-Восточной Азии счи тается грубым носить тёмные очки во время разговора с тем, кто их не носит.
Положение в пространстве и зрительный контакт
Есть ещё одна интересная проблема для бизнесменов-между народников. В очень экспрессивных культурах, для которых характерен пристальный зрительный контакт, в основном в Средиземноморском ре гионе, принято, что разговаривающие мужчины стоят друг против друга. Это позволяет им читать и лицо, и глаза.
Наоборот, в более умеренных культурах в плане зрительного контак та, в Объединённом Королевстве и Северной Америке, два бизнесмена будут разговаривать друг с другом, сидя под прямым углом. Англо-сак-сонцы не испытывают необходимости читать выражения лиц друг друга.
Невербальная коммуникация: кинестетика
Для бизнесменов-международников важными являются два аспекта кинестетики: выражение лица и жесты рук и плечей. Эмоцио нально экспрессивные люди пользуются как тем, так и другим, а их братья и сестры из сдержанных культур всегда зажаты, с бесстрастными лицами.
Экспрессивные бизнесмены жестикулируют, чтобы подчеркнуть важ ность того, о чём они говорят, а также чтобы послать невербальные сигналы своим собеседникам. Люди из сдержанных культур ценят сдер жанное невербальное поведение и не поощряют открытую демонстрацию эмоций.
Экспрессивные итальянцы открыто проявляют свои чувства. Они до веряют людям, которые открыто демонстрируют свои чувства и не дове ряют тем, кто маскирует свои эмоции. В противовес им японцы и немцы могут считать такое проявление детским и незрелым.
57
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Выражение лица: поднятые брови
Во многих странах мира можно наблюдать, что люди поднима ют брови. Но в разных культурах это имеет разное значение.
Рис. 7.6
|
Северные американцы |
интерес, удивление |
|
Британцы |
скептицизм |
|
Немцы |
"Ты - умён!" |
|
Филиппинцы |
"Привет!" |
|
Арабы |
"Нет"" |
|
Китайцы |
несогласие |
Эта таблица показывает, что одно и то же выражение лица может иметь различные значения, всё зависит от культуры той или иной стра ны. То же самое относится и к жестам рук и плечей.
Двусмыленные жесты
Левая рука. Левая рука в мусульманской, индуистской и буд дистской культурах считается нечистой. Избегайте прикасаться к людям или вручать им какие-то предметы, например, визитные карточки, левой рукой. Один американец, работавший менеджером в Индонезии, самой населённой мусульманской стране, узнал, что подписывать документы левой рукой можно, но вручать их людям надо только правой.
Один участник семинара "Переговоры в Тихоокеанском регионе" в университете штата Висконсин спросил, как быть в Таиланде. Ему при ходилось бывать в Бангкоке и он знал, что левая рука там считается нечистой. Но в то же время он знал и то, что для проявления уважения высокопоставленной особе ей надо вручить подарок или визитную кар точку обеими руками.
Мы объяснили ему, что тайцы и другие народы Азии нашли, как избе жать этой проблемы. Они предложили процедуру вручения подарка пра вой рукой, поддерживая правую руку левой, таким образом, используя обе. Но только правая (чистая) касается того предмета, который даришь.
Подошва вашей обуви. Подошва обуви или ступня также считаются нечистыми в тех же культурах. Иностранцы должны избегать скрещи вать ноги так, чтобы была видна подошва.
Сжатый кулак. Во время своей первой презентации в Юго-Восточной Азии я подчёркивал ключевые моменты, постукивая по ладони своей левой руки кулаком правой. Когда некоторые из аудитории заёрзали, я
58
НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
понял, что допустил ошибку. После доклада местные коллеги сказали мне, что это означает неприличный сексуальный жест.
Указательный палец: указывание. Во всей Восточной и Юго-Восточ ной Азии считается грубым показывать на кого-то указательным паль цем. Вместо этого используется вся рука, ладонью вниз - в Японии, сжатая в кулак и с большим пальцем наверху - в большинстве стран АСЕАН. Можно также дернуть подбородком в нужную сторону. Самый тонкий способ - это просто бросить взгляд в ту сторону, на которую вы хотите обратить внимание.
Указательный палец: просьба приблизиться. Во время одного из моих семинаров в колледже бизнеса в Копенгагене профессор открыл лекци онный зал и позвал своего коллегу согнутым указательным пальцем, таким знакомым жестом для всей Европы и Америки. Это дало мне воз можность объяснить участникам семинара, что во всей Азии этот самый жест используется, чтобы звать собак и проституток. Если вы хотите позвать кого-то, не собаку и не ночную бабочку, это делается правой рукой, сложенной чашечкой.
Постукивание по голове. Неевропейцы удивляются, как язык тела может так отличаться на широких просторах Евроазиатского континента. Постукивание по голове является одним из примеров.
Во Франции, Италии и Германии если вы постукиваете паль
цем по виску или лбу, глядя человеку в глаза, вы говорите:
"Ну и дурак!" Но будьте осторожны в Германии, где это мо
жет вам обойтись в 150 марок штрафа, если вас застукает на
этом полицейский.
В Испании или Великобритании этот же жест означает: "Я
такой умный!"
В Нидерландах будьте внимательны. Если голландец постуки
вает по правой стороне головы указательным пальцем, это
значит: "Ты такой умный". Но если он постукивает по лбу
пальцем горизонтально, он говорит: "Ты - круглый идиот!"
Знак "Большой палец вверх". С этим тоже будьте осторожны. Хотя он и становится универсальным знаком, обозначающим "Великолепно!", но ещё не стал таким полностью. В Германии и других странах Европы он означает "номер один". Но для многих европейцев и для Ближнего Вос тока - это очень грубый сексуальный знак.
Знак "Мир". Два пальца, указательный и средний, сложенные буквой V, во время Второй мировой войны означали победу. Но если вы случай но повернули руку ладонью внутрь, тут вы и попались. Если такое слу чится, вам надо немедленно убираться с того места, где находитесь, так
59
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
как это всё равно что поднять средний палец и показать его кому-то, что считается самым неприличным и оскорбительным жестом.
Знак "ОК". Сложенные в кружочек большой и указательный пальцы являются самым двусмысленным и опасным жестом. Но большинство из его значений являются вполне безобидными:
Американские астронавты: "Всё в порядке. Все системы рабо
тают!"
Для японцев кружок означает монеты, значит "А теперь бу
дем говорить о деньгах".
На юге Франции этот знак означает ноль, таким образом, его
значение прямо противоположно японскому, т.е. "ничего" или
"чепуха".
Но на Пиренейском полуострове, в Латинской Америке, в не
которых частях Европы и в России ОСТЕРЕГАЙТЕСЬ! В этих
культурах он означает вульгарный сексуальный намёк - чрез
вычайно оскорбительный. Риск его использования настолько
огромен, что я исключил его из употребления, чтобы не попа
дать в двусмысленные ситуации.
Культурная относительность в бизнес-поведении
То, что жесты могут интерпретироваться по-разному в разных культурах, напоминает мне об одной универсальной аксиоме: вежливое и приличное поведение в одной культуре может быть грубым и оскорби тельным в другой. Чтобы помочь бизнесменам-международникам избе жать грубых ошибок, мы посвящаем следующую главу глобальному биз нес-протоколу.
60
ГЛАВА
БИЗНЕС-ПРОТОКОЛ И ЭТИКЕТ В ГЛОБАЛЬНОМ МАСШТАБЕ
Сейчас самое время напомнить Железный закон № 1 между народного бизнеса, который гласит, что обязанностью гостя, прибываю щего с визитом, является понять местные деловые обычаи и традиции. Эта ответственность удваивается, если визитёр направляется с миссией изучения рынка сбыта, потому что Железный закон № 2 гласит, что именно Продавец должен приспособиться к обычаям Покупателя.
Это и приводит нас к рассмотрению вопроса о бизнес-протоколе, т. е. тем правилам и нормам соответствующего бизнес-поведения в той или иной культуре. Бизнесмены, работающие на международном уровне, ко торые грубо нарушают эти правила, рискуют потерять своих клиентов в стране пребывания.
Все знают, что человеку свойственно ошибаться. Но мы должны стре миться сводить свои ошибки до минимума. Можно поставить себе цель делать меньше ошибок, чем конкуренты. А чтобы достичь этой цели, надо знать особенности международного бизнес-протокола. Прежде чем отправиться в ту или иную страну, необходимо как можно больше уз нать о её местных обычаях. Следующий случай показывает, что может произойти, если этого не сделать.
Ситуация 8.1: Оговорка
Трансокеаник - всемирно известная компания по оказанию услуг, связанных с отправкой грузов и заказом контейнеров, базирующая ся в Соединённых Штатах. Почти шесть месяцев потребовалось этой компании, чтобы расширить свою сеть местных представительств в странах Ближнего Востока. Приоритетом номер один компании ТО было заключение представительского соглашения с компанией Арабко, одной из самых крупных и состоявшихся компаний в Саудовской Аравии.
Для достижения этой цели региональный менеджер компании Трансокеаник, Тед Гудфеллоу, один или два раза в месяц проводил встречи с компанией Арабко. К этому времени обе компании достиг ли соглашения по финансовым, юридическим и техническим вопро сам. Тед возвратился в Рияд, чтобы выяснить окончательные детали
61
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
и подписать контракт. Этот визит был сугубо формальным - обе стороны были заинтересованы в подписании соглашения.
Во время приятной встречи с высокими официальными лицами компании Арабко Гудфеллоу сказал невзначай: «Наша компания Трансокеаник действительно очень хочет сотрудничать с вами здесь, в Персидском Заливе!» И вдруг наступила гробовая тишина на той стороне стола, где сидели представители Арабко. Затем три старших представителя встали и покинули зал заседаний, тем самым прервав переговоры.
С чувством удивления Тед смотрел на двух младших арабов, ос тавшихся в зале. Он понял, что шесть месяцев тяжкой работы были пущены на ветер. «Что произошло?» - спросил он у молодых арабов, сидящих по другую сторону стола. «Я сказал что-то не то?»
После некоторых колебаний один из сотрудников Арабко объяс нил, что в Саудовской Аравии этот залив называется Арабским За ливом. Назвав его не так, Тед непреднамеренно намекнул, что залив принадлежит Ирану, стране, с которой у Саудовской Аравии были в то время враждебные отношения.
Боссы из Арабко были очень расстроены и не захотели слушать извинения Теда по этому поводу. «Ну, что надо сделать, чтобы снова возвратиться к переговорам?» - спросил Тед. При этом молодые ара бы пожали плечами, слабо улыбнулись и проводили американца к двери. По пути в отель Теду Гудфеллоу пришлось хорошо подумать, чтобы найти пути восстановления испорченных отношений.
Этот печальный случай произошёл с одним из моих друзей в начале 90-х. Мы используем этот и подобные примеры в работе наших семина ров как иллюстрацию того, к чему приводит скептическое отношение некоторых менеджеров к знанию местных особенностей.
К счастью, сейчас появилось много книг, бюллетеней, статей в журна лах, семинаров, аудио- и видеокассет, которыми могут воспользоваться разъезжающие по всему миру бизнесмены. Мне, например, нравятся книги Роджера Акстелла «Советы и запреты» (Do's and Taboos), опубли кованные издательством John Wiley and Sons в США. Они легко читают ся и дают ценные советы тем, кто отправляется осваивать новые зару бежные рынки, а также помогают освежить знания о тех рынках, на которых вы давно не бывали.
Модели международного бизнес-протокола
Изучить бизнес-протокол и этикет незнакомых стран можно и путём применения моделей культуры, о которых мы говорили в преды дущих главах. Так как мозг человека запрограммирован думать моделя ми, этот подход должен быть продуктивным для тех исполнителей, кото рые посещают семинары Глобал Менеджмент.
62
БИЗНЕС-ПРОТОКОЛ И ЭТИКЕТ В ГЛОБАЛЬНОМ МАСШТАБЕ
В качестве примера вспомним правила установления первоначального контакта с потенциальным заказчиком за рубежом. Если вы работаете в странах, ориентированных на взаимоотношения, таких как Япония, Южная Корея, Китай, Саудовская Аравия и Бразилия, вы вспомните, что прото кол требует непрямого подхода: надо, чтобы вас представила надёжная третья сторона. С другой стороны, этот же подход может также дать хороший результат и со странами, ориентированными на сделку, напри мер, США, Канада или Австралия. Международный бизнес-протокол может быть очень простым.
Всё усложняется, когда мы начинаем планировать свою первую встре чу с новым будущим партнером. Мы увидим, что наш подход, основан ный на «моделях культуры» объясняет некоторые, но не все тонкости протокола поведения.
Протокол встреч: одежда
Конечно, на одежду оказывают влияние климат и культура. В тропиках и жарком климате пустыни бизнесмены часто бывают одеты в рубашки с расстегнутым воротником и хлопчатобумажные брюки. Но даже в этих странах лучше прийти на первую встречу в пиджаке или блейзере, на всякий случай. На встрече с представителями правитель ственных кругов такая формальность имеет большое значение.
В большинстве стран мира деловые женщины могут выбирать между хорошим платьем, костюмом или блейзером и юбкой. Для мужчин -тёмный костюм, консервативный галстук и тёмные носки. Эта одеж да подходит для всех встреч с высокопоставленными чиновниками. Привожу несколько специфических, связанных с культурой, особен ностей:
Визиты в Южную Европу и Латинскую Америку требуют осо
бого внимания к стилю и качеству как мужской, так и женс
кой одежды и аксессуаров. Итальянцы, например, обращают
особое внимание на красивую фигуру.
На Ближнем Востоке ваши бизнес-партнеры будут судить о
вас по качеству вашего портфеля, часов, ручки и ювелирных
украшений. Надевайте и берите с собой самое лучшее, что у
вас есть.
Немцы, представители старшего поколения, оценят, если у вас
будут хорошо начищены туфли.
Во всех азиатских странах хорошо, если у вас на ногах будет
высокого качества обувь без задника, потому что по традиции
вам придётся снимать обувь при входе в храмы, к людям до
мой и даже в некоторые офисы.
63
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Американцы обращают особое внимание на состояние ваших
зубов. Некоторые европейцы включают визиты к дантисту в
программу подготовки к поездке в США.
В мусульманских и индуистских странах женщины-визитёры
должны одеваться поскромнее, выставляя как можно меньше
обнажённого тела. В Индии, например, мы с женой когда-то
путешествовали вместе с дамами, которые вопреки нашему со
вету пытались носить блузки без рукавов, ссылаясь на жару.
Но их сопровождали такими взглядами и отношением, что на
второй день они надели более приличную одежду. Совет моей
жены Хопи по поводу того, как одеваться в Индии в особо жар
кую погоду: понаблюдайте, как одеты индианки. Вам не обяза
тельно надевать сари, но ваша одежда в жару должна быть из
100 % хлопка, а в более прохладную погоду - из шёлка.
Протокол встреч: пунктуальность
В культурах с жесткими временными рамками обязательно надо являться на встречу в назначенное время. Даже в полихронных культурах посетитель в знак уважения обязан быть пунктуальным. Важ но также помнить, что если в культурах с гибкими временными рамками вас заставляют ждать, то это не значит, что они проявляют грубость. Они просто полихронны!
Невербальные приветствия: рукопожатия, поклоны, салам, намаете или вай?
Если мужчину представляют даме-коллеге, то, согласно пра вилам этикета, которые являются почти универсальными, он должен подождать, пока она протянет ему руку. Во многих сосредоточенных на сделках культурах деловые женщины ожидают, пока мужчина пожмет им руку.
В некоторых сосредоточенных на взаимоотношениях культурах жен щины могут не пожелать обмениваться рукопожатиями с мужчинами. Например, в Индии мужчины должны быть готовы к элегантному жесту «намаете» (или «намаскар» на юге), сложив руки ладонями вместе на уровне подбородка и слегка наклонив голову. Тайских женщин можно приветствовать жестом «вай», хотя некоторые бангкокские коллеги, с которыми мне приходилось вместе работать, не против и рукопожатий.
Что касается Японии, европейцы, американцы и сингапурцы нас час то спрашивают по поводу поклонов. Как подсказывает мне опыт, неяпон цы часто выглядят неуклюже, когда пытаются кланяться. Я бы рекомен довал при рукопожатии слегка кивнуть головой в знак уважения, при этом сохраняя зрительный контакт.
64
БИЗНЕС-ПРОТОКОЛ И ЭТИКЕТ В ГЛОБАЛЬНОМ МАСШТАБЕ
Невербальные приветствия:
поцелуи рук, щёк, губ ... или отказаться
от этого?
Неевропейцев часто смущает тот набор ритуалов, связанных с поцелуями в такой мультикультурной мозаике, которой является Евро па. Вот небольшой путеводитель:
Не волнуйтесь, если вы поцелуете кого-то или вас поцелуют
при первой встрече.
На последующих встречах иностранцам можно отказаться от
обмена поцелуями, если они этого не желают. Для многих
представителей стран Азии это будет большим облегчением,
так как они очень смущаются, если приходится целоваться с
людьми, с которыми они почти не знакомы.
Если мужчины решили поцеловать даме руку или щеку, не
обязательно касаться их губами. Просто поцелуйте воздух в
нескольких миллиметрах от её руки или щеки.
Целование в щёку: британцы обычно целуют в правую щёку
один раз, французы - два раза (в правую и левую), а страст
ные бельгийцы - три раза: в левую, правую, снова в левую.
Целование рук: сдержанные немцы очень редко целуют в щёку.
Как и итальянцы и испанцы, немцы скорее поцелуют даме руку.
В Вене иностранцу не обязательно целовать даме руку, хотя
часто можно услышать фразу: «Целую ручки, дорогая мадам!»
Совет неевропейским женщинам: если мужчина хочет поцело
вать вам руку и подносит её к губам, сделайте вид, что сегод
ня вам её целовали уже пять раз. Просто улыбнитесь слегка в
знак согласия.
Некоторым мужчинам, посещающим Россию, не совсем нра
вится, когда их целуют в губы незнакомые мужчины, при этом
обнимая по-медвежьи. Мой совет: выпейте немного водки.
Протокол встреч: формы обращения
Чем более формальной является культура, тем больше вы бу дете обязаны обращаться к собеседнику по фамилии и указывать его титул или звания. Это представляет проблему для американцев и австра лийцев, работающих на рынках Азии.
Например, вам совсем не обязательно знать полное имя корейца, осо бенно если он является вашим заказчиком или потенциальным заказчи-
65
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
ком. «Менеджер Ким» или «председатель Пак» демонстрирует соответ ствующую степень уважения в этом высоко иерархическом обществе. Посещающие Японию должны знать, что вежливая приставка «сан» мо жет означать «мисс», «миссис» или «мистер».
Китайские имена обычно состоят из трёх односложных имён, первое из которых является фамилией. Значит, к вашему коллеге И Эр Ман надо обращаться «мистер И», а не «мистер Ман».
Но будьте осторожны. Чтобы приспособиться к иностранцам, китайцы часто переставляют имена на визитных карточках. Это же случается и со сверхвежливыми японцами. Если есть сомнения, лучше спросить.
Индонезийская самая крупная этническая группа, яванцы, обычно имеют только одно имя. Но яванцы, принадлежащие к среднему классу, могут иметь два, а к высшему классу - даже три имени. В соседней Малайзии существуют сложные иерархии знати, напоминающие средне вековую Европу. Если ваш коллега называет себя «тан ери», например, обязательно используйте этот титул как при личном обращении, так и в корреспонденции.
В Испании и испаноязычных странах Латинской Америки всегда будет два имени. Мексиканец Пабло Гарсиа Мендоза, например, для вас будет «синьором Гарсиа», если, конечно, он не студент университета. Если же он студент, то его будут называть «студент (студентка) Гарсиа».
А как обстоят дела в более неформальных культурах? В США есть выражение: «Мне всё равно, как ты меня назовёшь, если ты позовёшь меня на обед». И тем не менее, к врачам и хирургам обычно обращаются «доктор» во всех случаях. Если человек имеет учёную степень доктора, «доктор» к имени добавляется, и если он или она находятся при испол нении служебных обязанностей.
Конечно, даже в США существуют иерархии. В начинающих компани ях Силиконовой Долины все могут обращаться друг к другу по имени, а в более традиционных корпорациях к сотрудникам обращаются «мис тер», «миссис», «мисс», по крайней мере, на работе. В 1980-х в компании Сире Рёбак мы обычно обращались только к руководителю компании и его заместителям, добавляя «мистер» к имени - а это всего около дюжи ны людей.
Вербальные приветствия
Многие культуры пользуются стандартными выражениями вер бальных приветствий. Например, американцы часто говорят: «Привет, как вы себя чувствуете?». Некоторые представители Азии и Европы сму щаются, услышав этот риторический вопрос, думая, что янки и действи тельно интересует их здоровье. Фактически, это ничего не значащее
бб
БИЗНЕС-ПРОТОКОЛ И ЭТИКЕТ В ГЛОБАЛЬНОМ МАСШТАБЕ
выражение требует автоматического ответа «Прекрасно! А как вы пожи ваете?» - и после этого все сразу приступают к делу.
Я помню одну встречу в Амстердаме, на которой два голландца, принад лежащие к культуре низкого контекста, жаловались, что американцы -очень поверхностные люди, потому что «Когда они спрашивают, как вы поживаете, их же это совершенно не интересует, не так ли?» С этим соглашаются и некоторые немцы. В отличие от американцев, немцы могут спросить «Как вы себя чувствуете?» только если вы до этого болели, и они хотят узнать, выздоровели ли вы.
Дело в том, что европейцы также используют различные ничего не значащие мантры во время первого знакомства. Немцы, например, гово рят: «Большое удовольствие видеть вас». Извините меня, но как они знают, что видеть вас - это большое удовольствие, если они вас совсем не знают? Мои немецкие друзья говорят, что эта фраза заимствована у англичан или у французов.
Моё любимое вербальное приветствие - то, которое я почти каждый день слышал в Сингапуре. Лифтёр в здании, где располагался наш офис, обычно спрашивал меня, когда я входил в лифт: «Вы уже пообедали?». Пассажиры в лифте, в основном новички в Юго-Восточной Азии, удив лялись, почему вдруг этот старик в 7.30 утра задавал мне такой вопрос. Вежливым ответом на его приветствие было: « Да, спасибо. А вы?» -независимо от времени дня.
Протокол встреч:
обмен визитными карточками
Многие приезжающие в Соединённые Штаты шокированы тем, как небрежно американцы относятся к визиткам. Они могут засунуть её в задний карман, швырнуть на стол, нацарапать на ней что-то или даже использовать её вместо зубочистки за столом.
Более формальные культуры относятся к визитным карточкам с боль шим уважением. Мне всегда нравится наблюдать за ритуалом обмена карточками в Японии, например. Этот обмен представляет собой боль шую церемонию. Карточку всегда вручают и принимают двумя руками, внимательно рассматривают в течение четырёх-пяти секунд, кладут по чтительно на стол заседаний, а затем так же почтительно кладут в кожаный - не пластиковый! - блокнот для карточек.
Можно сказать, что эта церемония распространена и в большинстве районов Восточной и Юго-Восточной Азии - очень иерархических гло бальных рынках. Там считают, что мы должны относиться к визитным карточкам с таким же уважением, с каким мы относимся к людям, вру чающим нам эти карточки.
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Подарки: вручение и получение
В отличие от многих культур, ориентированных на сделку, люди из ориентированных на взаимоотношения культур высоко ценят обмен подарками, потому что это принятый способ установления и ук репления личных отношений. В этих вопросах умные бизнесмены пола гаются на местные контакты или консультируются с некоторыми сведу щими людьми. Следующие советы дадут читателям некоторые представ ления о сложности обмена подарками между представителями разных культур.
Деловые подарки
ЧТО дарить: обязательно обратите внимание на то, чего нельзя
дарить в той или иной культуре. Не дарите острые предметы -
в некоторых культурах они символизируют конец отноше
ний. В Китае не дарят часы, которые приносят несчастье,
потому что по-китайски слово «часы» созвучно со словом
«смерть».
Хорошо дарить письменные приборы, марочный виски или
коньяк (в немусульманских странах), художественные книги
о своём городе, регионе или стране, а также те изделия, кото
рыми славится ваша страна, сувениры.
КОГДА дарить: в Европе - после подписания соглашения. В
Японии и в большинстве азиатских стран - после окончания
встречи. Запомните, что Северная Америка - это культура,
которая не дарит подарков. Многие компании проводят стро
гую политику относительно подарков, особенно для тех лю
дей, которые отвечают за покупку подарков.
КАК дарить: В Японии упаковка подарка так же важна, как и
сам подарок. В Японии и других азиатских странах подарки
вручаются и принимаются двумя руками, за исключением Та
иланда, где подарок вручается правой рукой, поддерживаемой
левой. В Азии ваш подарок откроют после вашего ухода. В
Европе, Северной и Южной Америках его скорее откроют в
вашем присутствии.
Хотя нюансы дарения подарков и очень важны, не каждая ошибка будет фатальной. Например, несколько лет назад в Копенгаген для под писания контракта на покупку большого количества железнодорожного оборудования прибыла китайская делегация. В последний вечер датчане подарили каждому крупному руководителю китайской делегации доро гие, со вкусом сделанные золотые настольные часы.
БИЗНЕС-ПРОТОКОЛ И ЭТИКЕТ В ГЛОБАЛЬНОМ МАСШТАБЕ
На следующее утро по пути в аэропорт младший член китайской деле гации шепнул своему датскому коллеге: «Знаете, китайцам часы не да рят. Часы напоминают нам о смерти, приносят несчастье». Позже, когда датчанин внутренне сжался от разочарования, китаец улыбнулся и доба вил: «Да ничего, мы без предрассудков».
Подарки хозяйке: Европа
Предположим вас пригласили на обед в семью вашего потен циального партнёра по совместному предприятию. Вы должны принести хозяйке цветы, не так ли? Ознакомьтесь с некоторыми табу по этому поводу:
Не дарите красные розы, так как они говорят о том, что вы
романтически настроены по отношению к хозяйке.
Желтые розы, подаренные мужчиной во Франции, говорят о
том, что он романтически ухаживает за хозяйкой.
Красные гвоздики дарят тогда, когда вы уверены, что ваши
хозяева - социалисты.
Каллы, белые астры и георгины подходят только для похорон.
Всегда приносите нечётное количество цветов, за исключени
ем готовых букетов по 6 или 12.
В Германии и некоторых других странах не забудьте развер
нуть букет, прежде чем дарить его хозяйке.
Если на обеде предполагается много гостей, лучше прислать
цветы заранее, так как хозяйка будет слишком занята гостями
и не сможет заняться вазой для принесённых цветов.
А как на счёт бутылки вина вместо цветов? В Европе вас могут не понять, так как у хозяина может создаться впечатление, что его винный погреб вам не подходит. Если вы действительно должны принести вино, выберите хорошую бутылку у знаменитого винодела, лучше из своей страны, если она славится винами.
Итак, что же считается наилучшим подарком для хозяйки? Конфеты или торт. Коробка шоколадных конфет, например. Или жестяная банка наилучшего печенья. И ещё что-то для детей.
Протокол встреч: напитки
В Азии и на Ближнем Востоке гостям предлагают горячий чай или кофе. Практичные гости ждут, пока хозяин первым отхлебнёт, затем берут чашку. Гости всегда принимают предложенные напитки как сим вол гостеприимства, и не просят принести то, чего нет на столе. Если вы
69
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
попросите кока-колу, этим можете смутить хозяев, так как именно этого напитка может у них не оказаться.
Еда и напитки
Здесь тоже существует много различных запретов. Умный биз несмен полагается на советы местного знакомого. Ниже приводятся не которые табу на еду и напитки:
Соблюдающие традиции мусульмане не пьют алкоголь и не
едят свинину. Многие также избегают улиток. Эти же табу на
пищу распространяются и у евреев.
Индуисты избегают как говядины, так и свинины, многие из
них - строгие вегетарианцы.
Буддисты тоже зачастую строгие вегетарианцы, но многие тай
ские буддисты употребляют говядину, при условии, что коро
ву для них зарезал кто-то другой.
Робкие люди могут иметь проблемы с острой, приправленной
сильными специями пищей, или незнакомыми продуктами.
Например, некоторые наши друзья в Сингапуре, Малайзии и
Таиланде любят третировать гостей, заказывая им дуриан,
«короля фруктов», на десерт. В Юго-Восточной Азии фрукты
имеют нежный вкус, но издают самые необычные запахи. Мягко
выражаясь, от этого фрукта пахнет забитой раковиной, даже
хуже. Я научился есть дуриан в виде пудинга, но есть его
сырым нельзя, не закрыв нос.
Некоторые табу на напитки и пищу - действительно серьёзны, такие как угощение мусульман свиной отбивной, а индусов - бифштексом. Другие табу - просто забавны. Итальянцы, например, пьют каппучино утром до 10 часов. Когда мы жили в Италии, мне нравилось заходить в кафе около 3 часов дня и заказывать каппучино лишь только для того, чтобы увидеть взгляд удивления на лице официанта. Если он не улавли вал мой иностранный акцент, то думал, что к нему наведался какой-то чудак-итальянец!
Шутки в сторону. Если вы знаете местный бизнес-протокол, ваш кол лега поймёт, что вы - серьёзный потенциальный поставщик или парт нёр. И чем меньше ошибок вы сделаете, тем больше шансов у вас будет перед вашим конкурентом.
В следующей главе мы рассмотрим особенно щекотливый вопрос: кор рупцию и взяточничество.
70
ГЛАВА
КУЛЬТУРА, КОРРУПЦИЯ И ВЗЯТОЧНИЧЕСТВО
Этот путеводитель по проведению переговоров в разных куль турах был бы неполным без взгляда на то, как успешно вести бизнес на трудных рынках, где процветает коррупция, а взяточничество официаль ных лиц стало обычной практикой.
Вопрос о международном взяточничестве неоднократно упоминался клиентами семинара Глобал Менеджмент, а также участниками семина ра со всего мира как вопрос, вызывающий всеобщую озабоченность.
Официальная коррупция подсказывает деловым людям из определён ных крупных рынков, что для того, чтобы сделать дело, надо дать взятку, т.е. "дать на лапу". В некоторых странах это санкционируется обычая ми, даже если по местным законам и считается нелегальным. Невзирая на то, как на местах рассматривается взятка, большинство бизнесменов, посещающих наш семинар, хотят знать, как можно её избежать.
Негативное поведение официальных лиц, берущих взятки
Сегодня правительство США является единственным в мире, которое узаконило тяжёлые наказания - от штрафов до тюремных при говоров - любому гражданину, которого поймали на даче взятки офици альным лицам за рубежом. В противовес этому, многие европейские страны не только прощают такие платежи, но и разрешают своим компа ниям облагать иностранные взятки налогами.
Тем не менее, деловые люди любой национальности имеют все основа ния для того, чтобы не попасться в ловушку взяточников:
Этика. Этика является переменной составляющей культуры.
Некоторые культуры рассматривают взятку как неэтичную
практику, которая коррумпирует как дающего взятку, так и
принимающего её.
Корпоративная этика. Правила многих компаний запрещают
взятки.
Расходы. Нелегальные выплаты могут составить большую ста
тью расходов компании. Гонконг, например, сообщает, что на
71
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
взятки уходит около 5 % расходов, выделенных на проведе ние бизнеса в Китае. В России на взятки уходит 30 %, в Индонезии - ещё больше.
• Местный закон. Даже в тех странах, где официальная корруп ция приобрела широкие масштабы, на бумаге существуют за коны, запрещающие давать взятки государственным служащим. Хотя эти законы приводятся в действие только спорадически, но если на взятке попадётся иностранец, ему придётся столк нуться с капризной системой и неприятными условиями со держания в тюрьме.
Теперь рассмотрим, почему официальная коррупция и взяточничество представляют большую проблему в некоторых странах.
Вопрос о взятках изучают пользующиеся высокой репутацией орга низации. Одна из них - это базирующаяся в Берлине группа Транспе-ренси Интернешнал (TI). Она публикует ежегодный Указатель корруп ции в более чем 50 странах, данные которого базируются на анализе, предоставляемом бизнесменами, занимающимися международным биз несом.
В Гонконге базируется Консалтинговая компания по вопросам полити ки и экономики (PERC), которая изучила данные иностранных менедже ров о росте коррупции во многих азиатских странах.
Бедность и коррупция
Списки, составленные TI и PERC, а также другими подобны ми организациями, показывают, что общей чертой коррумпированных стран является бедность. Например, в списках TI числятся Нигерия, Пакистан, Кения, Бангладеш и Китай как самые коррумпированные страны. Это развивающиеся страны с низким доходом на душу населе ния, примерно 600 долларов в год. Индия и Индонезия также входят в эту десятку.
По сравнению с этим списком, согласно данным TI, пять менее всего коррумпированных стран принадлежат к самым богатым в мире: Новая Зеландия, Дания, Швеция, Финляндия и Канада.
PERC, который приводит данные по странам Азии, приходит к таким же выводам: чем беднее страны, такие как Индия, Китай и Индонезия, тем выше уровень коррупции официальных лиц, и чем богаче страны, такие как Япония, Гонконг и Сингапур, тем ниже уровень коррупции.
Связь между бедностью и коррупцией прослеживается в том, что в странах с низким доходом на душу населения официальные лица полу чают очень низкую зарплату, что и толкает некоторых (не всех) к по полнению своего дохода. Вполне очевидно, что нужда порождает и жадность.
72
КУЛЬТУРА, КОРРУПЦИЯ И ВЗЯТОЧНИЧЕСТВО
Бюрократическая волокита порождает коррупцию
В странах, которые считаются коррумпированными, кроме бедности, существует ещё и чрезмерная регламентированность, запутав шаяся в бюрократических коридорах. Торговые инструкции составлены так, чтобы дать чиновникам власть самовольно решать, выдавать или нет разрешение на регистрацию той или иной компании. Эта власть наделяет официальных лиц рычагами для вымогательства взяток.
Низкая зарплата вместе с бюрократической волокитой и объясняют, почему в так называемых коррумпированных рынках официальные лица требуют нелегальных платежей.
К сожалению, это мало что значит для исполнителей, пытающихся вести честный бизнес в бедных странах. В конечном итоге международ ная торговля и дерегуляция приведут развивающиеся страны к накопле нию богатства, но бизнесмены хотят знать, что делать СЕЙЧАС, пока коррумпированным странам удастся подняться по лестнице доходов не много выше.
Наш опыт подсказывает пять правил, как избежать взяток даже на тех рынках, где нелегальные платежи являются обычным делом.
Правило Ml- самое простое. Никогда не допускайте, что вам надо давать взятку, даже в очень коррумпированных странах. Ищите другой путь. Тот, кто собирается дать взятку, рано или поздно сделает это.
Правило № 2 - тоже простое. "Просто скажите нет". Скажите взят кодателю, что ваша корпоративная политика запрещает такие платежи. Конечно, такой ход лучше всего для компаний с очень ходовой продук цией или большим влиянием. Например, в течение 1960-х и 1970-х годов у компании IBM не было никаких проблем в представлении своей про дукции где бы то ни было. Иностранные рынки очень хотели иметь самое современное IBM оборудование и ноу-хау.
Ситуация 9.1 - ещё один пример.
Ситуация 9.1: Использование своего влияния
Гигантская американская компания розничной торговли Уолл Март также может позволить себе сказать нет. По данным министерства легкой промышленности в Джакарте, когда основатель компании Сэм Уолтон посетил Джакарту в середине 1980-х, высокие официальные лица Индонезии спросили его, почему Уолл Март не покупает ника кой одежды или другой продукции в их стране. Легендарный "мис тер Сэм" ответил, что он отказывается покупать товары на любом рынке, где надо давать взятки официальным лицам за возможность торговать с ними.
73
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Сэм Уоллтон ссылался на тот факт, что индонезийская таможня требовала большие взятки за оценку импорта материалов и компо нентов, необходимых местным производителям для производства го товой продукции на экспорт. Реакция правительства была незамед лительной. В течение нескольких недель ответственность за опреде ление стоимости импорта у таможни отобрали и передали частной швейцарской фирме, известной своей честностью и неподкупностью.
Такая реорганизация дала свои результаты. К 1986 году Сире Рё-бак и другие большие компании розничной торговли смогли органи зовать поставки обуви, одежды и других товаров широкого потребле ния без дополнительных затрат и проволочек, связанных с офици альной коррупцией.
Предложение законных льгот на поездки
Правило № 3. Когда государственный служащий требует взятку или делает на неё намёки, подумайте, как можно вместо этого легально и этически удовлетворить его запросы. Например, в Китае часто исполь зуют это правило. Предлагаю три практических совета:
Предложите посетить ваш завод, взяв все расходы на себя,
или посетить курсы повышения квалификации в вашей стра
не, или конференцию в третьей стране. Все расходы будут
оплачены, и к пакету будут выплачены суточные. Такие льго
ты хорошо воспринимаются в тех странах, которые испытыва
ют дефицит иностранной валюты, а поездки за рубеж счита
ются редкой привилегией. В то же время, сделка совершается
вполне легитимно.
Сделайте соответствующие пожертвования. Согласно бизнес-
прессе, одна американская мультинациональная компания об
наружила, что высокое официальное лицо блокирует предпо
лагаемую сделку по телекоммуникации в Юго-Восточной Азии.
После того, как эта американская фирма внесла деньги на
строительство ультрасовременного госпиталя в том районе,
где проживало это официальное лицо, сделка была тут же
одобрена.
Сделайте личную любезность, что-то, что вы бы сделали для
друга или родственника. Например, помогите этому официаль
ному лицу устроить его сына, дочь, племянника или племян
ницу в университет в вашем городе или в третьей стране.
74
КУЛЬТУРА, КОРРУПЦИЯ И ВЗЯТОЧНИЧЕСТВО
Проявите творческий подход
Правило № 4. Проявите творческий подход для достижения своей цели, не прибегая к обману. Следующий случай иллюстрирует мою точку зрения.
Ситуация 9.2: Думайте
Иностранная компания со штабквартирой в Сингапуре должна была послать техников на индонезийские фабрики на регулярной основе. Почти половина техников компании должны были сунуть пятидеся тидолларовую купюру дежурному в аэропорту Джакарты, чтобы по лучить визу в паспорте. Всегда был один и тот же дежурный, кото рый требовал взятку.
Пытаясь понять, почему приходится платить только некоторым из прибывающих, управляющий директор однажды проверил докумен ты своих работников. В паспортах техников, которые платили взят ки, он вскоре обнаружил крошечные пометки карандашом в нижнем правом углу штампа визы. Но визовые штампы тех, кто не платил, не имели таких пометок.
Обсуждая вопрос со своими техниками, босс вскоре понял, что иммиграционные официальные лица просто требовали по 50 долла ров с новых прибывающих в Индонезию. Затем они отмечали визы тех, кто соглашался платить. С другой стороны, если вы отказались уплатить, они бы просто пожали плечами и так или иначе поставили штамп в паспорте, потому что никакой оплаты не требуется.
В тот день директор стер резинкой все отметки карандашом в паспортах техников и рассказал им об этом. С тех пор работники его компании, прибывающие в страну, больше не платили взяток офици альным лицам.
Правило № 5 - последнее. Изучайте культуру страны. Культура даёт нам бесценные ключи для того, чтобы избежать попадания в ловушки взяточников.
Культура и коррупция
Исследования показывают, что страны, в которых имеют мес то незаконные платежи, характеризуются определёнными культурными ценностями. Три из них представляют особый интерес:
Эти культуры ориентированы на взаимоотношения; личные
связи в них играют решающую роль.
Эти культуры являются в высшей степени иерархическими, в
которых выше всего ценятся различия по статусу.
75
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
• Эти культуры полихронны, с гибким отношением ко времени и графикам.
Далее мы рассмотрим, как эти три отличительные черты могут помочь бизнесменам избежать попадания в ловушку взяточничества.
Но вначале небольшое предостережение. Очевидно, эти три культур ных ценности не имеют ничего общего с официальной коррупцией. Куль турам, основанным на взаимоотношениях, иерархическим и полихронным, не обязательно быть коррумпированными. Дело здесь в том, что именно те общества, которые определены как самые коррумпированные, как раз и характеризуются этими специфическими культурными чертами.
Такие культурные корреляции могут представлять интерес для антро пологов и социологов. Но для бизнесменов имеет значение то, какую информацию можно извлечь из этих ценностей, чтобы избежать необхо димости платить нелегально.
Культуры, ориентированные
на взаимоотношения: важность контактов
Контакты важны бизнесменам везде, но в ориентированных на взаимоотношения культурах личные связи чрезвычайно важны. Знать нужных людей - вот, что надо, вот, что принимается в счёт.
Гуанси, т. е. связи и взаимоотношения, - не единственное слово, выражающее данное понятие. У египтян есть подобное выражение -вастах - посредник или деловой знакомый. Русское слово блат имеет то же значение.
Хотя слова и разные в разных странах, но понятие остаётся тем же. Чтобы вести бизнес в ориентированных на взаимоотношения культурах надо иметь хорошие связи. Это объясняется тем, что в этих культурах, люди не привыкли вести бизнес с незнакомцами. Незнакомцы - люди со стороны, а им нельзя доверять. Таким образом, чтобы вести дела, ре шать проблемы в этих странах иностранцу просто необходимо иметь личные связи.
Из-за незнания этой особенности бизнесмены попадают в ловушку взяточничества. Например, в своё первое посещение страны, ориентиро ванной на взаимоотношения, иностранцы часто не имеют нужных связей среди местных бизнесменов. Они могут подумать, что раздача бакшиша направо и налево может ускорить длительную процедуру установления хороших взаимоотношений.
В конце концов, они могут сказать, что обмен подарками является неотъемлемой частью создания гуанси. Дорогие подарки - это одна из форм взяточничества. Однако даже в коррумпированных странах воз можно всё-таки установить взаимоотношения и без взяток.
76
КУЛЬТУРА, КОРРУПЦИЯ И ВЗЯТОЧНИЧЕСТВО
Ситуация 9.3: Использование своих контактов
Один иностранец, менеджер в Нью Дели был в состоянии шока, когда однажды утром открыл письмо от муниципальных властей. В письме сообщалось, что по новым правилам регулирования городс кой застройки ему в течение 30 дней необходимо освободить поме щение, в котором располагался его офис. Если он этого не сделает, его посадят в тюрьму.
Ричард тут же позвонил нескольким индийским друзьям и знако мым, которые подтвердили, что власти настроены серьёзно. Напри мер, менеджер отделения Центрального банка Индии неподалеку был совсем недавно арестован за то, что не освободил помещение вовремя.
Так как план городской застройки задевал большое количество пред приятий бизнеса в Нью Дели, сотни людей носились взад и вперёд в поисках новых мест, которых было не так уж много. Ричард знал, что ему надо получить разрешение на продление срока пребывания на старом месте, чтобы выиграть время для поисков места для офиса, а единственным представителем власти, который мог дать такое разре шение, был директор Комитета по строительству жилья в Дели,
На следующее утро встревоженный иностранец прибыл в здание КСЖ в 6 часов утра. Когда он наконец-то пробился в кабинет дирек тора, заметил, что тот резко отклонял одну просьбу о продлении за другой. Но когда директор увидел Ричарда, на его лице появилась улыбка: "О, приятно видеть вас снова! Тот обед месяц назад был великолепным. Передайте привет вашей жене. Ну, а теперь, чем могу быть вам полезным?" Через пять минут Ричард, с чувством облегчения, ушёл из офиса КСЖ с разрешением о продлении пребы вания в своём офисе на 90 дней.
Анализ: в ориентированных на взаимоотношения культурах, когда у вас появляются приятные социальные взаимоотношения с кем-то, этот человек будет стараться помочь вам в случае необходимости. Такие взаимоотношения могут помочь вам сделать работу и без взятки.
Ситуация 9.4:
Установление эффективных взаимоотношений I
В Каире работала группа по изучению источников экспорта для сети американских универмагов, которая пыталась ускорить реше ние некоторых вопросов, связанных с поставками фланелевых руба шек. Когда они уже уезжали из отеля в аэропорт, один египтянин, занимавший высокий пост, прибежал к ним, запыхавшись, с просьбой.
Он объяснил, что супруга Президента Египта была спонсором бла готворительного предприятия, фабрики по пошиву одежды, органи зованной для того, чтобы дать рабочие места девочкам-сиротам. Пер-
77
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
вой леди хотелось бы знать, что надо для того, чтобы модернизиро вать фабрику и довести её до уровня международных стандартов качества.
Американец и итальянец, два специалиста по одежде, вначале были в нерешительности, потому что им предстояла важная встреча во Флоренции на следующий день. В итоге, они согласились произвес ти тщательную оценку фабрики. Затем последовал доклад с рекомен дациями путей улучшения качества. Через месяц они также присла ли инженера из своей компании для более детального анализа состо яния дел.
Хотя из-за этого они так и не попали на встречу в Италии, но это окупилось улучшением отношений с правительством. С тех пор аме риканские закупщики получали отличную поддержку правительством своей бизнес- деятельности в Египте.
Ситуация 9.5: Установление взаимоотношений II
Когда офис Ричарда в Нью Дели был возведён до уровня регио нального, ответственного за Южную Азию, ему приходилось много ездить за границу. Это создало массу проблем, потому что как инос транец он должен был получить два отдельных разрешения каждый раз, когда надо было уехать из страны.
Юрист Ричарда смог получить разрешение таможни, но за раз решением полиции Ричарду самому надо было лично обращаться в Региональный офис по регистрации иностранцев. На это уходил по чти всегда целый день.
Это всё изменилось, когда на одном из коктейлей в Нью Дели Ричарда представили шефу Регионального офиса. Оказалось, что их обоих интересует военная история Индии. Через час или более пос ле приятного разговора полковник Сингх попрощался, добавив: "По мните, как только вам надо получить разрешение, попросите дежур ного сержанта проводить вас прямо в мой офис".
С тех пор до конца своего пребывания в Индии Ричард получал необходимые документы в течение часа или около этого, при этом наслаждаясь приятным разговором с полковником. В культурах, ори ентированных на взаимоотношения, важным считается, с кем ты знаком, с кем общаешься. Нужные личные контакты экономят вре мя, деньги и сохраняют хорошее настроение.
Полихронные культуры: значение времени
Другой характерной чертой, отличающей "коррумпированные" общества, является их пренебрежительное отношение к пунктуальнос ти, графикам и конечным срокам выполнения работ. Разочарованные и уставшие от необъяснимых проволочек, исполнители из монохронных
78
КУЛЬТУРА, КОРРУПЦИЯ И ВЗЯТОЧНИЧЕСТВО
культур, в которых поклоняются времени, часто согласны дать взятку, чтобы ускорить решение того или иного вопроса.
В этой связи нелишне напомнить, что слово "чаевые" означает плату за услугу.
Ситуация 9.6: "Руки вверх! Ваши деньги или ваше время"
Мультинациональная фирма, назовём её УМН, с региональным головным офисом в Сингапуре решила открыть своё представитель ство в Таиланде, на Филиппинах и в Индонезии. Региональный ди ректор УМН в Сингапуре нанял в каждой стране юридическую фир му с хорошей репутацией, занимающуюся международным правом, для решения вопросов регистрации.
Если офисы в Бангкоке и Маниле сделали всё за три месяца, то для регистрации в Джакарте понадобился целый год. В противопо ложность УМН её главный конкурент, фирма АБВ, смогла организо вать всё в Джакарте за 90 дней.
Анализ: фирма УМН постфактум установила, что юридические фир мы в Таиланде и на Филиппинах, с которыми они сотрудничали, имели давние близкие отношения с ответственными представителями прави тельства. А юридическая фирма в Индонезии таких связей не имела.
Вскоре после того, как офис УМН в Джакарте был зарегистриро ван, сингапурский региональный директор встретился с исполните лем из фирмы АБВ на каком-то приёме, который с готовностью отме тил, что ускорить процесс регистрации помогло "дополнительное воз награждение".
Урок А: за исключением Сингапура, чиновники в Юго-Восточной Азии всё делают очень медленно. Чтобы ускорить процесс, надо или знать нужных людей, или дать взятку нужным людям.
Послесловие: компания АБВ закрыла свой офис в Джакарте ме нее чем через три года после его открытия, потому что его "рабочие расходы" стали очень высокими. Определённые официальные лица часто появлялись и требовали большего. Офис УМН в Джакарте всё ещё работает.
Урок Б: хотя нелегальная оплата может пообещать вам краткий путь, но он часто заводит в тупик. Взятка, за которую вы покупаете время сегодня, может обойтись вам очень дорого завтра.
Иерархические культуры: статус, власть и уважение
Третьей характерной чертой "коррумпированных" стран явля ется наличие у них строгих организационных иерархий с огромными различиями в статусе. В иерархических обществах находящиеся на ниж-
79
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
них ступенях официальные лица часто не хотят принимать решения, предпочитая сваливать ответственность на старших по рангу.
Бизнесмены, зная об этом, понимают, как важно вести переговоры с официальными представителями самого высокого ранга. К сожалению, как только они сближаются с ними, некоторые иностранцы полагают, что надо заплатить им, чтобы добиться благоприятного решения.
Ситуация 9.7: Чтобы решить проблему, надо подняться на вершину иерархии
Молодой западный менеджер, ответственный за Ближний Восток, возглавлял делегацию, состоявшую из трёх бизнесменов, которые отправились в свою первую после революции поездку в Иран. Когда он пришёл на регистрацию в аэропорту Исфахана, клерк улыбнулся и сказал: "Извините, сэр, на рейс на Керман билетов нет. Все места заняты. Следующий рейс - через три дня".
"Но мы заказали билеты на этот рейс три недели назад! И наши заказы были подтверждены на прошлой неделе. Посмотрите, на би летах есть отметки..." Клерк пожал плечами и посмотрел на иност ранцев выжидающе.
Опыт подсказывал гостю, что при наличии пятидесяти долларов могут появиться сразу все четыре места, но он не хотел вступать в эту игру. "Ну, тогда, мне надо поговорить с генеральным менедже ром Захидом".
При этом улыбка с лица клерка сразу же исчезла. "Нет, нет, не надо. Вам повезло: я только что нашёл для вас места".
Анализ: имя босса рекламировалось на огромном плакате, висев шем через весь зал аэропорта, такими огромными буквами, что не заметить его было невозможно. Однако клерк вдруг пошёл на кон такт, потому что думал, что пассажир знал его босса лично. В Иране подчинённые часто живут под страхом, что боссу что-то может не понравиться.
Послесловие: как и ожидалось, самолёт в Керман был, фактичес ки, пустым, за исключением четырёх иностранцев.
Конечно, не всегда так легко добраться до вершины иерархической лестницы. Но вспомните Правило №4: Если хорошо подумать, может что-то и получится.
Ситуация 9.8: Когда не так уж и легко добраться до босса
Когда Ричард прибыл в Нью Дели, приступив тем самым к испол нению своих обязанностей, он обнаружил, что в очереди на установ ку телефона можно стоять три года. Так как без телефона вести
80
КУЛЬТУРА, КОРРУПЦИЯ И ВЗЯТОЧНИЧЕСТВО
бизнес абсолютно невозможно, он навёл некоторые справки. Помощ ники из Старого Дели сказали ему, что если он выложит 5 000 дол ларов на стол, через месяц будет иметь телефон.
Работодатель Ричарда был очень строг по отношению к взяткам, поэтому он написал письмо генеральному директору телефонной ком пании, объяснив подробно, почему ему нужен телефон. Затем он записался к нему на приём.
Прибыв в телефонную компанию, Ричард подумал, что там идёт забастовка. Он увидел орущую толпу человек 500, размахивающих плакатами, пытающихся проникнуть мимо охраны в здание.
Ассистент Ричарда просветил его: "Здесь так каждый день. Эти люди ждут установки телефона годами и пришли сюда умолять его откликнуться на их просьбу. Как я и говорил, вам трудно будет по пасть к боссу".
Так как у него встреча была назначена, Ричард решил пробивать ся сквозь толпу. Чтобы попасть в офис генерального директора и встать у его стола, Ричарду понадобилось полчаса. Большой босс встал устало и пожал Ричарду руку. "Да, я вижу, что вам действи тельно нужен телефон, как вы и писали мне об этом. Очень жаль ваше ухо, мой секретарь замажет его йодом. Можете быть уверены в том, что на этой неделе в вашем офисе появится телефон".
Анализ: во всём мире в развивающихся странах не хватает теле фонных линий. Те, кто не может или не хочет платить взятку, пыта ются найти кого-нибудь, кто им поможет. Ричарду очень нужен был телефон, но он получил его, потому что выделялся из толпы таких же просителей, как и он.
Во-первых, он был единственным иностранцем в этой толпе - дру гие иностранцы посылали своих подчинённых добиваться правды. К тому же, рубашка Ричарда была изорвана в клочья, а на левом ухе была кровь. То, что он согласился страдать во имя телефона, показа ло, как он ему был необходим, кроме того, его поведение продемон стрировало уважение к должности генерального директора.
Послесловие I: как и было обещано, через 48 часов телефон был установлен.
Послесловие II: но через неделю Ричард столкнулся с ещё одной проблемой. Чтобы получить телекс, ещё одно обязательное оборудо вание для офиса, надо было ждать полтора года. Когда он по этому вопросу позвонил генеральному директору, тот послушал его минут ку, затем прервал и, усмехнувшись, сказал: "Не волнуйтесь, вам не придётся жертвовать ещё одной рубашкой. Я позабочусь о том, что бы вам установили телекс в течение трёх дней".
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
В ситуации 9.8 попадание к боссу действительно дало результаты. Однако бывает, что и этого недостаточно, чтобы работа была сделана. Приходится идти к начальнику начальника.
Ситуация 9.9: Пробираясь на самый верх
Хотя компания Ричарда приехала в Индию по приглашению мини стерства иностранной торговли, другие правительственные учрежде ния, такие как министерство финансов, чинили ему препятствия. Однажды в сентябре, когда он думал, как установить сотрудниче ство с этими официальными лицами, ему позвонили из приёмной премьер-министра Индиры Ганди.
Секретарь премьер-министра по социальным вопросам звонил, чтобы сообщить, что миссис Ганди хотела бы купить рождественские по дарки для своих внуков, детей сына Раджива и его жены-итальянки Сони. "Так как вы представляете в Индии компанию Сире Рёбак, можете ли доставить нам быстро книгу заказов?"
Подумав минуточку, Ричард ответил: "Да, конечно. Это доставит нам удовольствие. Но вы должны понять нас, мы хотим преподнести её в дар премьер-министру лично". В этот же день в его офис было доставлено личное приглашение премьр-министра.
Когда Ричард прибыл, миссис Ганди была на совещании со своими министрами. Премьер-министр посмотрела многозначительно на со бравшихся в комнате официальных лиц, включая министра финан сов, и спросила менеджера компании Сире: "Надеюсь, вы получаете полную поддержку со стороны наших министерств?"
"Да, госпожа премьер-министр, отличную поддержку со стороны вашего правительства" - ответил Ричард. И как по взмаху волшеб ной палочки, с того дня государственные чиновники оказывали вся ческую помощь на самом деле.
Анализ: министерство иностранной торговли хотело, чтобы рабо та компании Ричарда шла успешно. Ричард сообщил в МИТ о пред стоящей встрече, а они в свою очередь проинформировали премьра о важности работы компании Сире Рёбак в Индии. Миссис Ганди, оче видно, специально назначила совещание, чтобы её министры были под рукой и слышали всё.
Дипломатический ответ Ричарда спас репутацию обструкционистов. В течение следующих нескольких лет компании Сире было намного легче вести бизнес в Индии, стране, в которой правительство играет большую роль в экономике.
"Ну, а в ДЕЙСТВИТЕЛЬНОМ кризисе, неужели не заплатите?" Мы слышим этот вопрос время от времени на наших семинарах и консультациях. Хотя бизнесмены и соглашаются с тем, что взятки мож-
82
КУЛЬТУРА, КОРРУПЦИЯ И ВЗЯТОЧНИЧЕСТВО
но избежать во многих ситуациях, но что делать, если очень уж при жмёт? Что делать, если, например, складывается угрожающая жизни
ситуация?
Ситуация 9.10: Жизнь и смерть в Дели
Как и многие другие развивающиеся страны, Индия пыталась за консервировать твёрдую валюту, продвигая местное производство дорогих медикаментов. Новый Дели сделал это, введя лицензию на производство местным производителем определённого лекарства, одновременно введя запрет на весь импорт, тем самым гарантируя данной лицензии монополию.
Эта политика замены импорта чуть не убила сына Ричарда. Когда четырёхлетний Лестер упал, родители повезли его с черепно-мозго вой травмой и сотрясением мозга в местную больницу. Врачи сказа ли родителям, что мальчик умирает от сильной травмы головного мозга.
Через несколько часов врачи сказали, что остаётся слабая на дежда, но Лестеру в течение ближайших 48 часов понадобится несколько специфических лекарств. Для убитых горем родителей утешительных новостей из аптек не было. Из рекомендованных лекарств трёх не было в наличии из-за запрета на их ввоз в течение двух лет, несмотря на то, что местное производство не было ещё налажено.
Так как Лестеру нужен был полный покой, его нельзя было транс портировать. Хопи, жена Ричарда, и он сам были в отчаянии: они не могли ни доставить жизненно важные лекарства в страну, ни вывез ти сына из страны.
К счастью, однако, благодаря полным отчаяния телефонным звон кам и телексу, друзья из Европы отправили в Дели эти три лекар ства ближайшим рейсом компании Люфтганза. Когда пилот-немец приземлился в аэропорту Палам в Дели в 6 часов утра, он позвонил Ричарду и сообщил: "Лекарства-то у меня, но таможня их не пропус тит. Приезжай сюда с толстым кошельком, ты понимаешь, что я имею в виду".
Хопи дежурила у постели больного ребёнка, а Ричард поехал в аэропорт, взяв с собой два туго набитых кошелька, один - рупиями, другой - долларами. Но когда шеф таможенной службы аэропорта сказал, что ввоз в страну запрещённых лекарств невозможен, Ри чард не полез в карман за деньгами. Он просто выпалил: "Пока мы тут с вами стоим и спорим, мой сын умирает в больнице!"
Услышав эти слова, шеф таможни окаменел. "Что? Ваш СЫН? Почему вы не сказали мне, что это для вашего сына? Ну ладно, пошли со мной!"
83
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Со слезами на глазах шеф поставил штамп на таможенной декла рации "РАЗРЕШЕНО" и показал Ричарду, где надо уплатить 200 % таможенной пошлины. (Вот когда пригодились рупии - там не при нимают ни чеки, ни кредитные карточки). Затем он лично проводил Ричарда к парковке машин, чтобы убедиться, что тот пройдёт бес препятственно мимо охраны.
Ещё через двадцать минут Ричард прибыл в больницу с лекарства ми, слава богу вовремя.
Анализ: в некоторых иерархических культурах к сыновьям отно сятся более трепетно, чем к дочерям. Это касается и Индии, где девочек из бедных семей отдают на усыновление в другие семьи, но сыновей - редко.
Послесловие I: Лестер полностью вылечился после сотрясения мозга. Он выучил несколько языков, включая китайский, получил степень бакалавра в университете штата Висконсин, затем степень магистра в университете Калифорнии и сейчас является консультан том по программному обеспечению.
Послесловие II: когда дочка Ричарда и Хопи Клио услышала эту историю несколько лет назад, она спросила: "Папа, а если бы вместо Леса была я, что бы ты сказал шефу таможни?" Ричард, не задумы ваясь, ответил: "Клио, я бы сказал то же самое. Я бы сказал: "Но, сэр, мой сын умирает в больнице!"
В этой главе мы привели много примеров из реальной жизни бизнес менов, работающих на международных рынках, для иллюстрации пяти правил, которых надо придерживаться для достижения поставленной цели, при этом не прибегая к взяткам. Мы будем благодарны читателям, кото рые могут поделиться с нами своим опытом, с тем, чтобы помочь другим избежать попадания в ловушку взяточничества.
84
ГЛАВА
МАРКЕТИНГ В РАЗЛИЧНЫХ КУЛЬТУРАХ
На глобальном рынке главное внимание - клиенту
До сих пор мы рассматривали те кросс-культурные трудности, с которыми сталкиваются бизнесмены, когда лично проводят перегово ры, занимаются сбытом или закупками в международном масштабе. В этой заключительной главе части 1 мы рассмотрим, какое влияние ока зывают культурные различия на специалистов, ответственных за дизайн производимой продукции и планирование международной маркетинго вой кампании.
Промышленные товары менее подвержены влиянию культуры, чем потребительские. Правда, особое внимание на культурные различия, независимо от типа предлагаемой продукции, необходимо обратить до проведения презентаций и переговоров по поводу некоторых деталей контракта. Но если для промышленных товаров почти не требуется адап тации, то этого нельзя сказать о потребительских товарах.
Потребительские товары: продукты питания и напитки
Начнём с продуктов питания и напитков. Например, амери канцы потребляют то, что они называют "сладкая кукуруза" с времён первых поселенцев, пионеров. Они слегка её приваривают и едят с мас лом и солью. Но когда в 1960-х американская компания Грин Джайнт попыталась продать консервированную кукурузу в Европу, у них ничего не получилось, и в итоге им пришлось закрыть построенное в Италии предприятие.
Всё было очень просто. Когда речь идёт о продуктах питания и на питках, ключевыми элементами для их сбыта являются традиция и вкусовые предпочтения. И за исключением итальянцев, проживающих в северных районах страны, европейцы рассматривали кукурузу как "корм для скота", непригодный для людей. Рынок не был готов к этому продукту.
Я и моя семья были свидетелями этого, когда мы в 1960-х жили в окрестностях Вены и выращивали сладкую кукурузу у себя на огороде.
85
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Она очень нравилась нашим американским друзьям, но мы не могли даже даром отдать её нашим соседям-австрийцам.
Через двадцать лет мы увидели, что ситуация изменилась. У европей цев, которые много путешествуют, появился вкус к экзотическим иност ранным продуктам, которые они пробовали, бывая в разных странах. К середине 1980-х сладкую кукурузу ели во всей Европе. В Германии, например, она была одним из ингредиентов так называемого американ ского салата. Вкус к пище может изменяться очень медленно, но он меняется.
Крах в европейском Диснейленде
Различия между европейским и американским обычаем обе дать сыграли важную роль в том, что Диснейленд, тематический парк недалеко от Парижа, был доведён до грани банкротства. Дисней, один из самых процветающих в глобальном масштабе бизнесменов, вначале не хотел приспосабливать обслуживание своими продуктами и напитками к европейскому потребителю.
Когда в 1963 году в Париже открылся Диснейленд, посадочных мест там было недостаточно. Если американцы, посещающие Диснейленд и Диснейуорлд, едят в любое время, когда им захочется, то французы и другие европейцы привыкли есть в определённое время, примерно в час дня. Не приняли европейцы и стояние в очереди в течение часа или около этого.
Ситуацию усугубляло и то, что в ресторанах не было ни вина, ни пива. Это объяснялось тем, что в США кафетерии и рестораны в Диснейленде -это "семейные рестораны", где алкогольные напитки неуместны. Но евро пейские традиции и ожидания были совсем другими!
К концу 1993 убытки Евродиснейленда достигли одного миллиарда долларов, огромная сумма даже для большой компании. Менеджмент Диснейленда в ответ на это поставил во главе производства европейца. Среди прочих изменений, были сделаны существенные добавки в меню: посетители в парижском Диснейленде сейчас могут потягивать пиво или попивать вино, а сам тематический парк стал процветающим предприя тием.
Для руководства Диснейленда фиаско в Европе было временным явле нием в веренице блестящих успехов маркетинга, проводимого в различ ных культурах. Но и его можно было бы избежать, если бы штат испол нительных работников изучил, как приживался в Европе Макдональдс, ещё одна суперзвезда глобального маркетинга.
86
МАРКЕТИНГ В РАЗЛИЧНЫХ КУЛЬТУРАХ
Продвижение биг мака на рынке
Золотые арки Макдональдса в течение десятилетий появились во многих странах мира. Макдональдс успешно работает во всём мире, внося лишь незначительные модификации в свою работу. Я был свидете лем одной из таких модификаций, когда в 1990-х открылся первый "МакД" в столице Индонезии, Джакарте. Просматривая меню, я вначале удивил ся, а затем на меня произвело впечатление, что нигде не было видно слова "гамбургер". Биг мак было, бургер - было. Но не гамбургер.
Потом я понял. В такой мусульманской стране, как Индонезия, любое упоминание слова "хэм", т.е. ветчина, легко бы могло обидеть посетите лей ресторана. Мало кто из индонезийцев имел понятие о том, что слово "гамбургер" фактически произошло от немецкого города Гамбурга, и что настоящий гамбургер должен быть из говядины, а не из свинины.
В Индии в ресторанах Макдональдс также не увидишь в меню гамбур геров, но уже по другим причинам. Во-первых, потому что индусы и мусульмане не едят свинину. Во-вторых, потому что индусы боготворят корову и не допускают говядины в своём рационе. Вместо гамбургера там можно увидеть курицу и ламбургер, т.е. котлету из ягнёнка.
Макдональдс является образцом глобального маркетинга, потому что они предлагают своим посетителям в основном стандартное меню неза висимо от того, где находятся. Но они также обращают особое внимание на вкусы местного населения. Вот некоторые примеры:
В Сингапуре на завтрак подают булочку с сосиской, сделан
ной из куриного, а не из свиного фарша со специями. Около
15 % населения этого города - мусульмане.
В том же городе в меню включили огромный бутерброд, назва
ние которого произошло от слова "хоккин", т. е. "боюсь поху
деть". Такой бутерброд появился, чтобы заверить гурманов,
что голодными они не уйдут.
В Японии Золотые арки возвышаются не в отдалённых торго
вых центрах, как в США, а в маленьких ресторанах-сателли
тах, расположенных недалеко от железнодорожных вокзалов
и станций метро. Они в основном обслуживают посетителей,
покупающих еду навынос.
Чтобы приблизиться к более традиционным вкусам японцев, в
меню наряду с биг маком появились терьяки-бургеры. Время
от времени также появляются не очень острые кари, блюда из
риса, конкурируя с местным общепитом.
В Москве работников ресторана специально учили улыбаться
клиентам по-макдональдски. Это объясняется тем, что русские
чувствуют себя дискомфортно, если улыбаются незнакомцам.
87
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Недавно в Израиле, недалеко от Тель Авива, Макдональдс
открыл первый кошерный ресторан. А в Мекке, Саудовская
Аравия, в меню включена говядина халал, мясо животного,
забитого по исламскому закону.
В Польше можно заказать молочные коктейли с чёрной смо
родиной, В Нидерландах - вегетарианские бургеры, а в Нор
вегии - бургеры с лососем.
Эти местные вариации на глобальную тему помогли Макдональдсу стать почти повсеместно номером один в сети производителей быстрой еды. Редким исключением являются Филиппины. Там местная цепь рес торанов Джолиби оттеснила Макдональдс на второе место. Джолиби предлагает филиппинцам сладкие и сочные бургеры, сладковатые спа гетти с хот догами (сосисками), говядину с медом и рисом, а также десерты, приготовленные на основе манго. Американский гигант стара ется отвоевать первое место, дополнив меню местными блюдами, таки ми, как острый бургер, рис и сосиски-лозанья.
Евродиснейленд мог научиться у Макдональдса двум вещам. Во-пер вых, как принимать глобальную стратегию и применять её к местным условиям при помощи соответствующих тактических приёмов. Во-вто рых, что более важно, как учитывать важные культурные различия меж ду европейскими и американскими обычаями приёма пищи. Американцы рассматривают алкоголь как греховное пристрастие, которое надо выве сти за рамки "домашнего" ресторана.
Когда мы жили в Европе во время 1970-х и начала 1980-х, Макдональ дсы были на 100% безалкогольными ресторанами, так же как и в ста рых, добрых Соединённых Штатах. Но во второй половине восьмидеся тых европейские посетители стали отдавать предпочтение местным рес торанам, где можно было выпить кружку пива или стакан вина и хорошо поесть.
После некоторых внутренних дебатов менеджмент Макдональдса ре шил изменить свою глобальную стратегию и разрешить европейским ресторанам включить в меню вино и пиво в соответствии со вкусами и традициями местного населения. Клиенты, которых они ранее потеряли, вскоре возвратились.
В то время как Макдональдс быстро отреагировал на требования мес тного рынка в 1980-х, Евродиснейленду, очевидно, нужно было давление почти миллиардных убытков, чтобы сделать соответствующие измене ния в меню в 1990-х. Однако не надо забывать, что тематический парк Диснейленд в Японии пользуется огромным успехом и без местных мо дификаций. Очевидно, успех в Азии задержал реакцию Диснея на угрозу провала в Европе.
МАРКЕТИНГ В РАЗЛИЧНЫХ КУЛЬТУРАХ
Кроме Макдональдса, другие американские производители пищи в гло бальном масштабе также приспосабливают свои меню к вкусам местно го населения. Ещё несколько примеров:
В Индии Домино Пицца предлагает посетителям острую веге
тарианскую пиццу. Около 60 % пиццы, продаваемой в Индии,
является вегетарианской, по сравнению с 15 %, продаваемы
ми во всём мире.
Ресторан Бургер Кинг модифицировал своё меню в Сингапуре,
включив в него цыплёнка-карри и Ренданг Бургер, кусочки
говядины, тушёной в остром соусе.
Ресторан Вендиз предлагает своим японским посетителям сэнд
вичи со свиными котлетками, которые подаются в пиале с
рисом.
В Японии Кентукки Фрайд Чикен (KFC) отказался от карто
фельного пюре с подливкой, а включил в меню картофель фри
и цыплёнка-карри с рисом. В то же время они вдвое сократили
содержание сахара в десертах.
Данкин Доунатс продают интересные местные вариации в Юго-
Восточной Азии, включая добавки манго, дуриана и пандана.
В Сингапуре Пицца Хат предлагает несколько специальных
приправ. Ресторан "Сингапура" имеет в меню говядину с лу
ком и хлопья с чили, "Келонг" включил сардины, лук и све
жий чили, а "Мелонг" специализируется на баранине с чили.
А для посетителей-тайцев они добавляют в качестве гарнира
ананас с зелёным горошком и ставят на столы пиалы с острым
соусом.
Шейкиз в Сингапуре предлагает специальную пиццу: марино
ванную говядину с огурцами, соус сатэ и чили. Патронз также
создают свои гарниры, состоящие из зелёного горошка и цель
ных кочанов кукурузы.
Фирма Кемпбелл Супе также создает в своих научно-исследо
вательских лабораториях в Гонконге различные варианты су
пов для стран Азии. Их первым успехом был суп с уткой.
Кемпбелл, фактически, изучил местные особенности и на сво
ём внутреннем рынке, поставляя более острые супы на юго-
восток страны, а без специй - на американский Средний За
пад. Этот опыт работы на внутреннем рынке помог им выйти и
на мексиканский рынок, которому они предложили суп-пюре с
чили.
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
• Блю Даймонд Гроверс, самый знаменитый в мире поставщик миндальных орехов, добавляет в орехи, которые продаются в Мексику, перец чили, сыр и лимон.
История о сухом супе Кнорр
Взлёты и падения в процессе адаптации своего продукта к вкусам местных рынков коснулись не только компаний по производству быстрой еды. В Европе были популярны сухие супы, но их совершенно не знали по другую сторону Атлантики.
Дистрибьюторскими правами на продажу в США Кнорр, европейского лидирующего бренда сухого супа, владела компания СРС Интернешнал. Планируя ввести линию Кнорр на американском рынке, СРС провела маркетинговые исследования. Когда дегустаторы по определению вкусо вых качеств одобрили вкус продукта, СРС решила выйти с этим супом на рынки.
Однако, несмотря на положительные результаты определения вкусо вых качеств, сбыта продукции не было, и компания прекратила продажу сухих супов на американском рынке. В результате такого шага огромные маркетинговые исследования и расходы на развитие могли бы быть при знаны недействительными.
Анализ показал, что хотя американским потребителям и нравились вкусовые качества супов, они не хотели тратить на приготовление от 15 до 20 минут, размешивая его. Американские потребители привыкли к моментальным, растворимым супам в банках, на приготовление которых уходит всего лишь четыре-пять минут, необходимых на то, чтобы подо греть его перед подачей на стол.
Когда компания СРС принимала во внимание вкусовые качества су пов, она не учла такую культурную особенность американцев, как эконо мию времени, которое отводится на приготовление пищи.
На этом этапе СРС стал более творчески подходить к таким вопросам. Они решили продавать вкусные супы в качестве основы для соусов и подливок. Они дополнили пакетики Кнорра инструкциями, как смешивать порошок супа со сметаной и другими жидкостями. Такой подход принёс немедленный успех, а Кнорр быстро завоевал рынки супов и соусов США.
Шоколад
Считается, что шоколад не нуждается в адаптации к различ ным культурам. В конечном итоге, он имеет универсальный запах. Он популярен во всём мире, не так ли?
Да. Но не обязательно тот же самый шоколад! Американцы предпо читают пресный молочный шоколад, так же как и немцы. Голландцам нравится белый шоколад, а французам - тёмный, горький. Русским не
90
МАРКЕТИНГ В РАЗЛИЧНЫХ КУЛЬТУРАХ
нравятся Марсы и М&М, так как они не такие питательные, как другая шоколадная продукция. Представители Азии любят комбинацию шоко лада с имбирём.
Кофе
А как насчет кофе, который очень хорошо идёт с кусоч ком шоколада после обеда? Люди пьют кофе везде, но каждый по-своему.
Нескафе, самая крупная в мире компания, производит около
200 разновидностей кофе на разные вкусы.
Японцы любят кофе, который продаётся в автоматах по всей
стране, горячим или холодным.
По мере продвижения с юга на север Европы вкусы меняются
от очень темного до очень светлого, легкого кофе.
Греки предпочитают его сладким и густым, с кусочками зёрен.
Египтяне тоже.
Итальянцы предпочитают поджаренный до черного цвета, креп
кий, после которого остаётся послевкусие.
Популярная во Франции "Френч Рост" и другие компании про
изводят от среднего до средне-темного цвета.
Жители Вены любят полную чашку средне-черного кофе со
взбитыми сливками.
Большинство немцев и скандинавов предпочитают слегка под
жаренный кофе с кисловатым вкусом.
В США будьте осторожны, когда заказываете "обычный" кофе.
Обычный значит "чёрный" - в Чикаго, "с молоком" - в Босто
не, "с молоком и сахаром" - в Роуд Айленд, самом маленьком
штате на северо-востоке США. "Обычный" может также озна
чать нормальный кофе с кофеином, в отличие от декофиниро-
ванного.
Молоко
К кофе идёт молоко. Итальянская компания Пармалат столк нулась с сильным сопротивлением потребителей в США этой марке мо лока, прошедшего обработку нагреванием. Несмотря на то, что оно удоб но, не нуждается в холодильнике, американцы отдают предпочтение све жему холодному молоку. Если в Европе продаётся 70 % молока, полу чившего обработку нагреванием, то в США - ниже одного процента.
91
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
И не удивительно. За восемь лет проживания в Италии наши дети так и не привыкли к молоку комнатной температуры.
Кока-кола
После всех сортов кофе приятно найти напиток, который дей ствительно является стандартным: кока-кола, самый известный в мире бренд. Хотя некоторые знатоки колы и говорят о различной степени сладости в разных странах, компания утверждает, что рецепт везде оди наковый. В отличие от других продуктов массового потребления, этот не нуждается в модификациях, соответствующих местным вкусам.
И тем не менее, разновидности, поступающие на рынки, отличаются от одной страны к другой. На одном приеме в Сингапуре менеджер ком пании Кока-кола в Юго-Восточной Азии рассказал мне, как ему удалось преодолеть дистрибьюторский затор в Бангкоке. Вместо больших грузо виков, которые используются повсеместно для перевозки кока-колы, они нанимали дюжины маленьких грузовичков, которые могли проникнуть в малейшие проёмы постоянных пробок, характерных для столицы Таи ланда. Снова творческий подход!
С другой стороны, в Китае из-за недостаточно разветвлённой сети компания Кока инвестировала в грузовики для доставки огромные сум мы. Они также нанимают торговых представителей, которые развозят колу в розничную продажу на мотоциклах. Кока-кола также претерпева ет модификации ассортимента, предлагаемого в Китае. Под давлением правительства там появляются другие безалкогольные напитки. Уже по ступили в продажу три разновидности: личи, манго и гуава. В Гонконге ассортимент напитков компании Кола включает соевое молоко и арома тизированные чаи.
Чтобы успешно конкурировать на прибыльном японском рынке, ло зунгом которого является "Обожаю кока-колу!", компания ежемесячно должна выпускать новые содовые и фруктовые напитки, а также кофе в жестяных банках. Самым любимым является Оолонгский чай.
И ещё одна особенность, связанная с культурой: компания Кока обна ружила, что напитки без содержания сахара продаются лучше всего в тех странах, где люди озабочены подсчетом калорий и стремятся к сни жению веса, как, например, в Америке.
Пиво
Бизнесмены, изучающие рынки пива, сталкиваются со значи тельными вариациями. Голландская компания Хайнекен, например, вы пускает свою рекламу, учитывая особенности каждого рынка. Во Фран ции и Италии, традиционно отдающих предпочтение вину, Хайнекен продают на все случаи. И это даёт результат, потому что потребление пива растёт как во Франции, так и в Италии.
92
МАРКЕТИНГ В РАЗЛИЧНЫХ КУЛЬТУРАХ
В Голландии мишенью рекламодателей являются молодые люди, про фессионалы. Хайнекен рекламируется как напиток изысканной европей ской культуры. В США Хайнекен также рекламируется как символ ста туса, элитный европейский импорт.
И самый последний реверанс в сторону культуры со стороны фирмы Хайнекен, - это появившийся недавно безалкогольный вариант хорошо известного пива Баклер с низким содержанием алкоголя для рынков Саудовской Аравии.
О вкусах не спорят
Значение культурных предпочтений станет ещё понятнее, когда мы посмотрим на огромное количество продуктов питания, которые счита ются деликатесами в одной стране, и вызывают отвращение - в другой. Например, в центре Флоренции можно заказать тарелку дымящегося от варного коровьего желудка. Если вам повезет, можно найти тосканскую харчевню, где подают петушиные гребешки и цветы чертополоха.
Французы не считают, что сердце, легкие и печень животных отврати тельны. Там тоже подают коровьи желудки, мозги ягнёнка с соусом кар-ри, свиные копытца и бланшированные свиные кишки. Ещё одним при страстием считается зажаренная на гриле вилочковая железа, насажен ная на лакричную палочку.
Если вам такой выбор покажется странным, можете отведать кое-что из тайской кухни. Это - филе крокодила, зажаренное в горчице, и вы резка кобры или питона, которая подаётся с дымящимися бамбуковыми червями. Ещё можно заказать горную лягушку, ящерицу, черепаху в соусе карри, тушеные в бульоне лимонника.
Более знакомыми некоторым бизнесменам, разъезжающим по Юго-Восточной Азии, являются морские ракушки, пьяные раки, суп из птичь его гнезда, склеенного слюной авиана, стейки из крокодила и суп из пениса козла. Вьетнамцы, с другой стороны, предпочитают мясо арма дилла, промытое в кофе, сваренном из бобов, выплюнутых лаской.
А потом, есть же ещё и пристрастие японцев к фугу или особой рыбе. Кровь, печень, кишки и гениталии этого прелестного морского создания содержат смертельный яд тетродоксин. Повара должны сдать жесткий экзамен, прежде чем получат разрешение на приготовление фугу. Если что-то сделано не так, смерть наступает мгновенно и мучительно.
Каждому своё
Все эти различные вкусовые предпочтения предоставляют биз несменам, изучающим рынки, большие возможности. Американцы про дают тёмное куриное мясо в Россию, Латинскую Америку и Азию, пото му что янки ценят безвкусное белое мясо грудки, а другие потребители отдают предпочтение сочным бедрышкам.
93
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Австралийские рыбаки когда-то выбрасывали акульи плавники как несъедобные. Теперь они экспортируют их в Китай, Гонконг и Тайвань, где из них готовят очень вкусный суп.
Американские фабрики по переработке кур всегда выбрасывали такие части, как куриные лапы или яичники индеек. Но в конце 1980-х умные предприниматели поняли, что эти "несъедобные" части птицы считаются деликатесами в Гонконге и на Тайване. Вот они и обогатились тем, что мыли их, упаковывали и экспортировали эти богатства в Гонконг и на Тайвань. В материковом Китае отварные куриные лапки популярны как закуска, яичники индейки считаются чем-то вроде натуральной виагры.
И в конце концов, подумайте о морском еже. Когда-то ловцы раков у побережья штата Мэн в США его выбрасывали. Но в 1987 году японцы узнали о морских ежах этого штата и начали импортировать их. Япон ские гурманы наслаждаются молоками и половыми органами молодых ежей как средством для поднятия половой потенции. В результате этого экспорт этих деликатесов из штата Мэн подскочил от нуля в 1987 году до 75 миллионов долларов в настоящее время.
Игра в названия
Отдавая должное местным заказчикам, необходимо также по думать и о том, как ваше брендовое название можно будет перевести на разные языки. Бармен во Франкфурте рассказал мне, что ликёр Айриш Мист (Ирландский туман) очень плохо шёл в течение какого-то време ни, потому что слово mist по-немецки означает навоз.
Маркетологи из итальянской компании по производству туалетной бумаги, расположенной недалеко от Флоренции, поинтересовались од нажды, хорошо ли будет продаваться их продукт в Великобритании. Они не могли понять, почему мы порекомендовали им поменять название бренда для англоязычного рынка. В конце концов, SOFFASS, что в пере воде означает "мягкая задница", хорошо шла на их рынке.
Глобализировать... или локализировать?
В 1990-х "думать о клиенте" было ходовой фразой. Но мы иногда забываем, что у заказчиков и клиентов есть свои ценности, под ходы, особенности, и что они отличаются от страны к стране. Умный бизнесмен-международник знает, как сосредоточиться на местном по требителе, при этом думая глобально.
Мы видели, что культурные различия могут стать невидимыми барье рами в торговле. Но в то же время такие культурные различия и создают новые рыночные возможности, как это было с куриными частями, акуль ими плавниками, морскими ежами и яичниками индейки.
Проблемы и возможности: это - основание для того, чтобы узнать, что движет заказчиком на международных рынках.
94
Часть вторая
Сорок моделей поведения лиц, ведущих международные переговоры
ГРУППА
Ориентированные на взаимоотношения, формальные, полихронные и сдержанные
ПЕРЕГОВОРЫ С ИНДИЙЦАМИ
На языке хинди слово "кал" может означать как "вчера", так и "сегодня". Слово "кал" стало символом Индии, страны будущих труд ностей, создаваемых бюрократической волокитой прошлого.
Бюрократическая волокита. Обструкционизм регламентированнос ти во всех сферах экономики создает одно из самых непреодолимых препятствий для иностранцев, пытающихся делать бизнес в этой второй по численности населения стране в мире. С населением более миллиар да человек, включая 150 миллионов потребителей относительно зажи точного среднего класса, рынок Индии является мощным магнитом для экспортеров и инвесторов. К сожалению, неподготовленный бизнесмен не может не попасть в переплет рутинной бюрократической волокиты.
Старый специалист по Индии скажет вам, что к успеху на этом огром ном рынке существуют три ключа. Один - это терпение. Другой - это хорошо подобранный местный партнер. Третий - это знание обычаев и традиций ведения бизнеса.
Терпение пригодится когда вы будете иметь дело с официальными представителями. Как мы уже видели, время в Индии имеет совсем дру гое значение. Если мы углубимся в лингвистическое значение слова "кал", то заметим, что "кал-кал" означает "позавчера" и "послезавтра". Мину ты не имеют значения в такой полихронной культуре, как Индия, с её гибким отношением к времени.
У вас назначена встреча с государственным служащим высокого ран га? Будьте готовы к тому, что придётся ждать в приемной около часа и никто перед вами за это не извинится. Не надо удивляться и тогда, когда ваша очень важная встреча будет прерываться каждые пять минут или телефонными звонками, или незапланированными посетителями.
Будет ошибкой считать такое поведение грубым, а стиль работы -небрежным. Часы в Южной Азии идут медленнее - это вопрос культуры и климата. Мой совет: всегда надо иметь с собой большой портфель с работой, которую можно выполнять во время ожидания. В течение не скольких лет я научился смотреть на время ожидания скорее как на возможность, а не на проблему.
96
ГРУППА А
Правильно подобранный местный партнер должен иметь связи, чтобы сократить - но не исключить - эти убийственные ожидания. Но при этом не обольщайтесь. Найти хорошего партнера - важное условие для ведения успешного бизнеса в Индии, но вряд ли этого достаточно.
Найти подходящего партнера поможет вам знание местных традиций ведения бизнеса. Эти кросс-культурные знания помогут вам эффективно работать с партнером, клиентом, заказчиком или поставщиком. Следую щие практические советы дает вам человек, который жил и работал в Индии с 1969 года.
Коммуникация. Индия представляет собой языковую мозаику, пред ставленную более чем 300 языками, не считая диалектов. Самым распро страненным языком является хинди, но четырнадцать других языков также считаются официальными. Например, говорящих на языке бенгали в мире насчитывается больше, чем тех, для кого родным языком является рус ский. К счастью, английский, на котором индийцы говорят с приятным акцентом, является языком международного бизнеса. Но надо быть очень осторожным. Индийский вариант английского языка пересыпан местны ми терминами, что часто создает трудности для иностранцев. Если ваш клиент шокирует вас тем, что он уволил своего ассистента, расслабь тесь. Это значит, что его только наказали.
Семья. Индийская бизнес-культура отражает основные ценности об щества. Одним из них является семья, что объясняет структуру малого и среднего бизнеса от Чандигара до Калькутты. Индийцы также ценят уважение к возрасту и власти. Считается, что молодежь должна почи тать старших; седина придает человеку определенный статус.
Иерархия, статус, власть и касты. Понятие статуса логически под водит нас к теме каст. Индуисты от рождения принадлежат к определён ной касте. Они не могут, получив учёную степень, став миллионером или будучи избранным на какой-то пост, передвинуться по кастовой ле стнице вверх. 14 % индуистов вообще не принадлежат ни к какой касте, это - неприкасаемые, которых ранее называли хариджанами, а сейчас -далитами.
Несколько лет назад хариджан по имени Джадживан Рам был мини стром обороны и вторым самым влиятельным политиком страны. В Нью Дели ему оказывали все внешние знаки уважения в соответствии с его высоким статусом. Но когда он ездил к себе в деревню, соседи, принад лежавшие к высшим кастам, относились к нему как к неприкасаемому, человеку, находящемуся на обочине жизни. Культура изменяется со скоростью движения ледника даже в таком жарком климате, как в Индии.
Сосредоточенность на взаимоотношениях. Европейцам и амери канцам надо знать, что индийцы - это нация, сосредоточенная на взаи моотношениях. Прежде чем разворачивать крупномасштабный бизнес,
97
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
надо выделить специальное время, чтобы хорошо изучить своего партне ра. В Индии сначала заводят друга, а затем заключают сделку.
В Индии важно не только, с кем вы знакомы, но и что вы знаете об этой стране. Например, при встрече многие индийские женщины вместо рукопожатия предпочитают элегантное намаете (в Южной Индии - на-маскар). В ответ на это вы должны приветствовать ее, сложив обе руки на уровне подбородка и слегка наклонив голову.
Другой очаровательной традицией Южной Азии является вручение важным гостям гирлянд. Гости, правда, хотят знать, что делать потом с гирляндой, которую повесили на шею? Самое приемлемое - улыбнуться в ответ, поблагодарить и тихонько снять её, прежде чем начали мигать вспышки фотоаппаратов, и нести её в руках, пока хозяева не освободят вас от этого благоухающего бремени.
Еда и напитки. Когда принимаете индийских гостей, помните, что многие индуисты - убежденные вегетарианцы. Кроме того, так как се мья для них представляет особую ценность, можете быть уверены, что ваши гости могут прийти к вам на обед с друзьями или родственниками. По этой причине моя жена всегда устраивала буфет. Прием в виде буфе та не только дает возможность иметь дополнительные места для неожи данных гостей, но и позволяет отдельно поставить еду для вегетариан цев и невегетарианцев.
Не забывайте, что индуисты (80 % населения) не едят говядину, что ни мусульмане (12 %), ни индуисты не едят свинину. Индуисты обоже ствляют корову, а свинью представители обеих религий считают нечис тым животным. Именно поэтому наши четыре сына выросли в Индии на бараньих бургерах, а не на гамбургерах.
Если вас пригласили в традиционный индийский дом, надо вежливо отказаться от пищи или напитков, когда их предложили в первый раз. Если вы согласитесь принять их сразу же, это будет означать жадность и плохое воспитание. Ваши индийские друзья будут вести себя соответ ственно. Гостеприимный хозяин или хозяйка предложит вам угощение ещё по меньшей мере дважды. С вашей стороны будет очень невежливо, если вы примете отказ вашего индийского гостя и больше не предложите ему угощение!
Поведение во время переговоров. Как только вы установите хоро шие взаимоотношения с местным коллегой, можно начинать процесс переговоров. Надо быть готовым к очень жёсткой, изнуряющей торгов ле. Индийцы - большие эксперты торговаться по поводу цены, поэтому в начале переговоров вам необходимо обеспечить себе безопасное поле деятельности.
На каком-то этапе торгов ваши коллеги могут разыграть карту бедно сти. Я впервые столкнулся с этим любимым индийским гамбитом в Бом бее много лет назад, когда занимался изучением источников поставки
98
одежды из хлопка. Во время встречи с Навалем Тата, тогдашним главой самого крупного производственного концерна в Индии, я задал ему воп рос, почему индийские товары имеют цены, намного выше, чем на миро вых рынках. Почтенный глава компании подумал минуточку, а затем ответил: "Видите ли, Индия - такая бедная страна. Вы, должно быть, захотите платить высокую цену нашим поставщикам, чтобы помочь раз витию Индии."
Будучи большим патриотом, Тата превратил реальный ответ в вопрос. Дело в том, что за десятилетия протекционизма и регламентированности Индия стала страной с экономикой, характеризующейся высокой себес тоимостью при очень дешёвой рабочей силе. До сих пор Индия, несмот ря на продолжающиеся реформы, остаётся производителем дорогой про дукции, особенно по сравнению с Китаем.
Достигнутые успехи в бюрократической реформе, приватизации и улуч шении инфраструктуры будут постепенно способствовать конкурентов способности Индии на международном уровне. Выдающиеся успехи страны в процессе поисков источников поставок товаров показывают, что мож но сделать. Но не начинайте с необоснованных ожиданий. Бюрократия вчерашнего дня будет ещё не один год тяжелым бременем экономическо го будущего страны.
99
ПЕРЕГОВОРЫ С БАНГЛАДЕШЦАМИ
С тех пор, как Генри Киссинджер в середине 1970-х назвал эту многонаселённую страну Южной Азии экономически безнадёжной, западные бизнесмены старались не обращать внимания на её рыноч ный потенциал. Но несмотря на бедность, всё же там существуют вы годные возможности для иностранных импортёров, экспортёров и ин весторов.
Основной рыночный потенциал сконцентрирован на текстиле, самой процветающей в стране индустрии. На 2000 фабриках по пошиву одеж ды работает более миллиона человек, а их продукция составляет 60 % общего экспорта страны. Половина этого экспорта общей стоимостью в один миллиард долларов приходится на оптовые и розничные закупки США. Это говорит о том, что производители машиностроения для тек стильной промышленности могут найти там возможности для экспорта и инвестиций в совместные предприятия.
Но бедность - не единственный камень преткновения на пути коммер ческих интересов в Бангладеш. Преградами для торговых отношений с этой развивающейся страной являются также бюрократическая волоки та и различия в обычаях и традициях ведения бизнеса. Познакомьтесь с некоторыми ключевыми элементами бизнес-культуры Бангладеш.
Нужный местный деловой знакомый. Нужным местным деловым знакомым считается человек с хорошими связями, способный пробиться через джунгли бюрократии без бакшиша, т.е. взятки.
Установление взаимоотношений. Это включает в себя взаимоотно шения с правительственными официальными лицами. Государство тяже лой рукой контролирует экономику страны, что вызывает у бизнесменов чувство глубокого разочарования. Но в отличие от стран Восточной Азии, официальные лица Южной Азии более открыты в общении с иностран ными бизнесменами.
К сожалению, многие иностранцы допускают ошибки, упуская шанс установить эффективные отношения с государственным сектором. Из-за плохих социально-экономических условий они принимают покровитель ственный тон с официальными лицами страны, в чем и состоит их глав ная ошибка. Во время встречи очень важно проявить соответствующее уважение к официальным лицам, которые имеют высокий статус в бен гальской культуре.
100
Отношение ко времени. При посещении Бангладеш запаситесь тер пением. Бедная инфраструктура, частые природные катаклизмы и сво бодное отношение ко времени и графикам - всё это разочаровывает людей, привыкших к быстрым решениям и ответам. Если вам надо, что бы товары были отправлены к 15 марта, то в тексте контракта вы долж ны заложить дату 15 января.
В большинстве случаев все важные решения принимаются управляю щим директором, который обычно не хочет никому делегировать свои полномочия. Если он перегружен работой или находится в отъезде, то вряд ли на ваш важный факс или электронное письмо будет дан ответ.
Исламское наследие страны просматривается в отношении ко времени и графикам. Во время одного памятного полета из Читтагонга в Дакку на разбитом старом Фоккере капитан-бангладешец напугал иностранных пас сажиров своим объявлением: "Несмотря на непогоду из-за муссона, мы все равно скоро приземлимся в аэропорту Дакки, на это воля Господня."
Те из нас, кто был знаком с культурой страны, знал, что он просто переводит благочестивую фразу на английский. Однако пожилая амери канка, сидевшая впереди меня, поняла, что капитану не удастся поса дить самолет, и тут же упала в обморок.
Протокол встреч. Во время встречи с высокими правительственны ми официальными лицами будьте готовы ко всему.
Секретари и ассистенты врываются с бумагами на подпись, входящие телефонные звонки прерывают вашу тщательно отрепетированную пре зентацию, заскакивают друзья и родственники обменяться парой слов. Главное - оставаться спокойным и не показывать своего нетерпения. В монохронных культурах такое поведение считалось бы недопустимым, но в Южной Азии - это нормальный протокол встречи.
Встречи с представителями частного сектора проводятся ближе к меж дународным нормам.
Переговоры. Бенгальцы - очень дружелюбные, гостеприимные люди, которым нравится процесс торговли. Ваши переговоры могут затянуться и проходить намного дольше, чем в культурах, ориентированных на сделку. Важно сохранять улыбку, даже если дискуссии станут очень оживлёнными.
Переговоры в Мьянмаре
Мьянмар образует культурный мост между древними культу рами Китая и Индии. Бизнесмены, имеющие опыт работы в этих двух странах, находят общие для них ценности, устои и поведение. Однако в течение нескольких десятилетий Мьянмар был изолированным от внеш него мира и других стран Азии, поэтому проведение переговоров и веде ние бизнеса там связано с определёнными трудностями.
Около 70 % населения, общей численностью в 45 миллионов, состав ляют бирманцы. Среди многочисленных групп меньшинств следует вы-
101
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
делить шанов, каренов и араканцев, а также этнических китайцев и ин дийцев, составляющих около одного процента каждая. Так же как ма лайцы в Малайзии считаются мусульманами, большинство бирманцев являются буддистами. Как и шриланкийцы, тайцы, камбоджийцы и лаос цы, бирманцы принадлежат к тхеравадской или хиньянской ветви буд дизма.
Основные ценности. Бирманцы очень гордятся своей этничностью; многие из них свысока смотрят на жителей Южной Азии, китайцев и других иностранцев как на аутсайдеров, которые ведут себя не по-бир мански. Основные ценности, устои и поведение, присущие бирманцам, включают проявление глубокого уважения к старшим, умение читать на память важные пассажи из буддистских писаний, а также говорить на идиоматическом бирманском языке. Люди из Мьянмара также отдают предпочтение сдержанной и непрямой речи, скромности в одежде и ма нерах.
Другой ключевой ценностью является сочувствие и глубокое сопере живание другим. Считается, что в трудные моменты друзья (включая "друзей по бизнесу") должны проявлять соучастие и сопереживание. Неумение проявить это вероятнее всего может разрушить ваши деловые взаимоотношения.
Язык делового общения. Учитывая то, что Бирма была Британской колонией, английский язык изучают в стране с детского сада до универ ситета. Однако в 1960-х во время разгула национализма и ксенофобии английские учителя были изгнаны из начальных школ. В 1980-х препода вание английского возродилось в стране снова, поэтому молодые бизнес мены и большинство государственных служащих прилично владеют анг лийским языком.
Установление контактов. Как и во многих других странах Азии, считается, что сближаться с потенциальным партнером по бизнесу необ ходимо косвенно, через посредника, которым может выступить ваше посольство, юридические фирмы или консультанты. Прямой подход выя вит вас как небирманца, с которым нежелательно устанавливать парт нерство. Так как в основном экономика управляется государством, вам, очевидно, придется иметь дело с официальными представителями госу дарства. Министерства разделены на корпорации и директораты: первые управляют производством, вторые - услугами. Во главе корпораций сто ят управляющие директора, во главе директоратов - генеральные дирек тора. Следующий самый высокий чин - это генеральный управляющий. Министры иногда посещают заседания.
Взаимоотношения. Успех в бизнесе зависит от установления проч ных социальных отношений с местным партнером. Для установления атмосферы взаимопонимания необходимо проводить значительное коли чество времени за пределами офиса.
102
ГРУППА А
Вербальная коммуникация. Одной из причин, почему бирманцы ценят непрямой подход к знакомству, является их нежелание навязы вать себя другим или приводить их в смущение. Они используют очень важный термин ах-хар-хму, который означает желание не обидеть дру гого человека или не беспокоить его без причины. В результате бизнес мены, как правило, скорее всего будут сталкиваться с непрямыми, ук лончивыми высказываниями и ответами. Люди, которые этого не пони мают, считаются небирманцами, грубыми и необразованными. "Да" час то означает "я вас понимаю", а не согласие.
Немногие пожилые бирманцы говорят "спасибо" в знак благодарности или "извините", если делают ошибку. Лучше сказать "простите меня" или объяснить, что ваша ошибка была непреднамеренной. Чтобы выра зить извинение невербально, вручите человеку маленький подарок. Бир манцы, хорошо владеющие английским языком, используют больше веж ливых слов и выражений.
Иерархии и статус. Как и в других странах Азии, в Бирме почитают возраст и положение. Не забывайте уделять больше внимания самому старшему из присутствующих как по возрасту, так по занимаемому по ложению в компании или организации.
Невербальная коммуникация. Бирманцы часто улыбаются, иногда, чтобы скрыть смущение или дискомфорт. Язык тела - очень сдержан ный; люди говорят очень тихо, без жестикуляции. Левая рука считается нечистой; передавайте предметы другим только правой рукой.
Отношение ко времени. Считается, что прибывать на встречи необ ходимо вовремя, но официальные лица могут заставить вас ждать. Бир манцы не особенно заботятся о пунктуальности, графиках, окончатель ных сроках выполнения заказов.
Стиль переговоров. В связи с тем, что к иностранцам доверия нет, вам скорее всего придется потратить значительное время или нанести повторные визиты, чтобы достичь согласия. В большинстве случаев при нятие решений - это медленный процесс, включающий и поиски консен суса; окончательное решение принимается наверху. Бизнес-переговоры в Мьянмаре проводятся с глазу на глаз.
Бизнес-протокол и этикет
Одежда. Для мужчин - рубашка с длинным рукавом и гал стук для встреч с представителями частного сектора, легкий костюм -для встреч с высокими официальными лицами. Женщины должны оде ваться скромно, обычно в костюм, платье, или юбку и блузку.
Имена и титулы. Бирманские имена могут представлять некоторые проблемы для иностранцев. Тем более, что люди часто их меняют. Тра диционно ребенку дают имя через неделю после его рождения. При об ращении к бирманцам очень важно использовать правильное почтитель-
103
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
ное обращение. К работающему мужчине по имени Мыо Ну надо обра щаться У Мыо Ну, к женщине по имени Маунг Сан надо обращаться дау Маунг Сан. Почтительное обращение к мужчине учителю или боссу -сая, к женщине - саяма.
Встречи и приветствия. Люди в Мьянмаре обычно не обмениваются рукопожатиями, но для иностранцев делают исключение. Надо подож дать, пока они сами первыми протянут руку. Если этого не последует, уместно слегка кивнуть головой и улыбнуться. Визитными карточками обмениваются в начале встречи, их вручают правой рукой.
Поведение во время встречи. Первая встреча - это предваритель ное знакомство; серьезный бизнес будет обсуждаться на последующих встречах.
Вручение подарков. Хорошими бизнес-подарками будут письменные приборы, дневники, календари. Если вы уже знакомы со своими коллега ми, можно дарить мячи для гольфа, хороший коньяк или виски. Если человек вежливо отказывается от вашего подарка, улыбайтесь и продол жайте настаивать, пока его не примут. Подарки обычно разворачивают в присутствии дарителей.
Хорошим подарком хозяйке дома считаются экзотические фрукты, конфеты, шоколад. Входя в дом, не забудьте снять обувь. Не дарите ножи, ножницы и ножички для открывания писем: в Мьянмаре режущие инструменты символизируют разрыв отношений.
Еда и напитки. Обычно только прозападные бирманцы пьют алко голь. В основном развлечения проводятся во время обеда (редко во вре мя ланча или завтрака) в дорогих отелях. Они в основном носят фор мальный характер. Лучше всего подходят для этого китайские рестора ны. Бирманцы обычно ожидают, что им будет предложена еще одна до бавка. Мало кто в Мьянмаре употребляет в пищу свинину или говядину.
ПЕРЕГОВОРЫ С ВЬЕТНАМЦАМИ
В конце 1990-х ожидалось, что Вьетнам станет следующим азиатским тигром, но, к сожалению, этого не произошло. Подогретый отменой американского торгового эмбарго в 1994 году, Вьетнам действи тельно испытал в то время взрыв международного интереса к бизнесу. Было инициировано много иностранных инвестиционных проектов. Но затем наступило разочарование.
Реформы, о которых так много говорили, были малорезультативными, и сегодня вьетнамская экономика скорее похожа на кубинскую, чем на китайскую. Средний доход на душу населения во Вьетнаме в два раза меньше, чем в Китае, и даже меньше, чем в большинстве африканских стран. В результате этого девять новых отелей класса люкс в Ханое в настоящее время пустуют.
Как только позволят экономические условия, бизнесмены и инвесто ры из многих стран, естественно, найдут массу возможностей в этой большой, потенциально динамичной стране Юго-Восточной Азии.
Язык. Всё больше и больше вьетнамских бизнесменов говорят по-английски, особенно на юге. Если вы считаете, что вам нужны будут услуги переводчика, то лучше иметь своего, нежели полагаться на пред ложенного вьетнамскими коллегами.
Знакомство. Если вы не представляете большую, хорошо известную компанию, или не познакомились со своим потенциальным заказчиком раньше на торговой выставке или в торговом представительстве, лучше, если вас представит вьетнамцам уважаемый посредник. Обратитесь к банку, консультанту, юридической фирме, отправителю грузов или в свое посольство, чтобы вам обеспечили формальное знакомство.
Установление взаимоотношений. Как и в других странах Азии, установление взаимопонимания является решающим аспектом всего пе реговорного процесса. Заключение сделки пройдет успешнее, если меж ду вами и вашим партнером будут установлены взаимоотношения дове рия и взаимопонимания. Это можно делать во время обеда и коктейлей.
Отношение ко времени. Хотя сами вьетнамцы и опаздывают на встре чи, всё же они считают, что гости должны являться вовремя. Опоздание показывает неуважение к вашим местным коллегам.
Иерархии и статус. От молодых людей, занимающих невысокое положение в компании, ожидается проявление уважения и почитания
105
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
старших по возрасту и званию лиц, особенно официальных высокого ранга. Будьте готовы к определенной степени формальности во время встреч, хотя по мере продвижения переговоров вьетнамцы могут и рас слабиться.
Сохранение гармонии. Вьетнамцы считают открытое проявление раздражения, нетерпения или злости грубым поведением. Они теряют уважение к людям, которые не могут сохранять спокойствие во время стресса. Конфронтация быстро разрушает гармонию и ведет к утрате уважения.
Уважение. Если вы выходите из себя, критикуете вьетнамцев в при сутствии других или высказываете резкое несогласие, ваш вьетнамский коллега теряет к вам уважение, что может полностью разрушить перс пективные деловые переговоры. С другой стороны, сохранение уважения вашего коллеги может сыграть положительную роль в переговорах. На пример, если вам надо исправить ошибку вашего вьетнамского коллеги, объявите перерыв и за чашкой чая дипломатически укажите ему на ошиб ку. Это сослужит вам хорошую службу и поможет установить взаимоот ношения доверия и понимания.
Вербальная коммуникация. Вьетнамцы часто прибегают к исполь зованию непрямого, завуалированного, "вежливого" языка. Для многих из них избежание конфликта и сохранение приятных взаимоотношений намного важнее, чем просто ясность высказывания.
Вы можете увидеть, что вьетнамцы несколько сдержанны и формаль ны, но до тех пор, пока не установлены отношения взаимопонимания. Особенно на начальной стадии взаимоотношений можно достичь боль шего через непосредственные встречи, чем через письма, факсы и теле фонные звонки. Залогом успеха в проведении бизнеса являются, есте ственно, частые визиты во Вьетнам.
Паравербальная коммуникация. Вьетнамцы говорят намного тише, чем представители западных культур. Они также не перебивают дру гих, так как это считается грубостью. Подождите, пока вьетнамский представитель закончит свое высказывание, потом берите слово и выс казывайтесь.
Смех или хихиканье часто означают смущение или стресс, а не весе лье. Лучше не присоединяться во время встречи к общему веселью, если не понимаете, что происходит. Во время торгов не повышайте голос: громкий голос является знаком злости или детского поведения в Юго-Восточной Азии.
Невербальная коммуникация. Рукопожатие вьетнамцев всегда легкое, зрительный контакт - прямой. Пристальный, прямой зритель ный контакт может быть интерпретирован как выражение враждебно сти. Крепкое рукопожатие рассматривается как грубое и оскорби тельное.
ГРУППА А
Язык тела - сдержан: вьетнамцы мало жестикулируют руками. Широ кие экспансивные жесты и размахивание руками могут вызвать испуг или замешательство. Вьетнам - это культура низкого контакта, прикос новениям в ней нет места. Не хватайте людей за руки, не похлопывайте по плечу.
Стиль переговоров вьетнамцев
Презентация товаров. Представители Северной Америки, Ав стралии и других стран любят начинать каждую презентацию с шутки или анекдота. Во Вьетнаме этот подход не пройдёт. Не перехваливайте свою продукцию или компанию, пусть об этом говорят ваши брошюры и образцы. Не пытайтесь плохо высказываться о своих конкурентах. Вме сто этого передайте вьетнамцам вырезки критических недавно опублико ванных статей о конкуренции.
Приготовьте и раздайте заблаговременно копии тезисов вашей презен тации, а также наглядные пособия, иллюстрирующие ваши тезисы, особен но если речь идет о цифрах. Чаще проверяйте, следят ли ваши коллеги за ходом презентации.
Диапазон торгов. Вьетнамцы обычно торгуются оживлённо и ожида ют, что их иностранные коллеги будут предоставлять скидки и делать уступки в цене и условиях. Иногда они оценивают свой успех за столом переговоров тем, насколько могут сдвинуть вас с начальной названной вами цены. Противодействовать этому можно, устанавливая определён ный запас в начальном предложении. Всегда оставляйте место для ма нёвров и припасайте что-нибудь на окончательный этап переговоров.
Поведение во время уступки. Будьте готовы к оживлённой торгов ле. Обязательно ставьте условия: уступка за уступку. Выполняйте предъяв ляемые вам требования с видимой неохотой и после длительных разду мий. Это именно тот случай в переговорном процессе, когда можно вы ражением лица показать свои отрицательные эмоции. Можно даже пока зать, насколько болезненно вы восприняли последнюю уступку в цене.
Может случиться так, что вьетнамцы откажутся от своих главных уступок ещё до конца переговоров, но в то же время они будут постоян но подталкивать вас к уступкам при рассмотрении одного вопроса за другим. При этом просто улыбайтесь и не обращайте внимания на предъяв ляемые требования. Улыбайтесь и тогда, когда вы сами предъявляете такие же жёсткие требования вьетнамской стороне. Сохраняйте спокой ствие, не волнуйтесь ... и улыбайтесь.
Поведение при принятии решений. Решения принимаются на самом верху иерархии. Высокие официальные лица и исполнители в частном секторе очень заняты, поэтому на решения всегда уходит много времени. Более крупные фирмы из частного сектора часто воз главляются "отставными" военными; здесь тоже решения принимают-
107
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
ся очень медленно. Мелкие предпринимательские фирмы могут дей ствовать быстрее.
Роль контракта. Не удивляйтесь, если ваш вьетнамский партнер че рез несколько недель после церемонии подписания договора обратится к вам с просьбой пересмотреть ключевые части соглашения (такие, как цену, например). Вьетнамцы считают, что благодаря установившимся близким взаимоотношениям вы согласитесь обсуждать изменения по мере изменения обстоятельств.
Бизнес-протокол и этикет
На встречу с официальными представителями мужчины долж
ны быть одеты в тёмный костюм и консервативный галстук,
тем самым демонстрируя своё уважение. На другие деловые
встречи уместно быть одетым в рубашку с длинным рукавом и
галстук - для мужчин, консервативное платье или юбку и
блузку - для женщин.
Возьмите визитную карточку вашего коллеги обеими руками,
рассмотрите внимательно, а затем спрячьте её в кожаный пор
тмоне или положите на стол перед собой. Вручайте свою кар
точку правой рукой или обеими.
Вьетнамские имена построены по китайскому образцу. Если
вас представили Нгуен Ван Туану, например, то Нгуен - это
его фамилия, и обращаться надо к нему по фамилии и званию,
если таковое имеется.
Вьетнамцы любят подарки. Хорошим подарком будет бутылка
марочного коньяка или виски. Другими вариантами являются
сувениры и изделия, типичные для вашего региона, страны.
Преподносите аккуратно упакованный подарок двумя руками.
Получивший подарок, возможно, отложит его и не откроет,
пока вы не уйдёте. Если подарок преподносят вам, примите
его обеими руками, а открывать его лучше позже.
Развлечения играют важную роль для установления эффек
тивных взаимоотношений с вашим местным коллегой. Основ
ные крупные рестораны Сайгона и Ханоя предлагают хороший
выбор китайской, французской и местной кухни. В маленьких
городах найти хороший ресторан нелегко, так что полагайтесь
на совет местных коллег.
Поддержание взаимоотношений. Чтобы поддерживать тесные кон такты с вьетнамскими коллегами, надо уделять этому много времени, средств на поездки и коммуникацию. Особо важную роль играют частые визиты в страну.
108
ПЕРЕГОВОРЫ С ТАЙЦАМИ
Тайцы образуют мост между "культурами палочек" Юго-Вос точной Азии и "культурами бананового листа" Южной Азии. Таиландс кие обычаи, традиции и бизнес-поведение многим обязаны как Китаю, так и Индии. Такое влияние делают этот рынок сложным, но привлека тельным для ведения бизнеса.
Язык бизнеса. Язык обычно является первым камнем преткновения во время встречи партнёров на международном уровне.
Таиланд означает "страна свободных", это название отражает уни кальный статус страны как единственной в Юго-Восточной Азии, кото рая никогда не была колонией. Одним из результатов такой уникаль ной истории является то, что мало кто в Таиланде говорит на европей ских языках. Таким образом, если в бывших колониях Британии, таких как Индия, Шри Ланка, Сингапур или Малайзия, англоязычным биз несменам редко нужны переводчики, то в Таиланде ситуация совер шенно иная.
Именно поэтому прежде всего надо поинтересоваться, нужен ли пере водчик для вашей первой встречи с местным коллегой. Если вы планиру ете открыть офис или дочернее предприятие, имейте в виду, что в Банг коке трудно найти квалифицированных менеджеров среднего звена со знанием английского языка.
Установление первого контакта. Большинство тайцев не хотят го ворить о бизнесе с людьми, которых они не знают. Это особенно касает ся иностранцев, пытающихся продать им что-нибудь. Лучше всего позна комиться со своим потенциальным партнером на торговой выставке или в торговой миссии. Можно организовать знакомство при помощи лица или организации высокого статуса, которые знают как вас, так и тайс кую сторону.
Если это не получится, может у вас найдется друг в неконкурирую щей компании, которая уже имеет представительство в Бангкоке. Если да, попросите его или ее представить вас.
Другими источниками знакомства являются ваше посольство, торго вая палата или банк, торговые компании, юридические или консалтинго вые фирмы. Здесь надо помнить главное, что безликие телефонные звон ки вряд ли принесут результат в Таиланде.
Сохранение гармонии. Когда встреча организована, следующим куль-
109
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
турным фактором, который может создать проблему, является важность поддержания поверхностной гармонии во время переговоров. Прямая конфронтация приведет к нарушению гармонии встречи, поэтому боль шинство тайцев предпочитают непрямые высказывания.
Тайцы ценят кренг джай, т.е. демонстрацию заботы о нужл&х и чув ствах других. Бизнесмены из западных, ориентированных на сделку куль тур, часто оскорбляют чувства тайцев тем, что применяют прямую так тику жесткой продажи.
Важным понятием является джай йен, буквально "холодное серд це", /for да дискуссия становится оживлённой, не следует повышать голос, демонстрируя злость, или открыто критиковать своего местного партнёра.
Это - одна из причин того, что тайцы много улыбаются. Они улыбают ся, когда им хорошо, они улыбаются, когда им грустно, они улыбаются даже тогда, когда очень сердятся. Улыбки и нежные слова способствуют гармонии, злость и громкие голоса нарушают гармонию.
Вопросы сохранения доверия. Чтобы избежать недопонимания в этом ориентированном на взаимоотношения обществе, внимательно про читайте четыре следующих совета:
Всеми силами избегайте конфликта и открытой конфрон
тации.
Избегайте слов или действий, которые могли бы смутить или
пристыдить кого-либо, даже непреднамеренно. Например, ни
когда не исправляйте и не критикуйте своего тайского колле
гу в присутствии других. Некоторые тайцы чувствуют себя
неловко, если их выделяют и хвалят.
Помните, что в этой вертикальной культуре люди высшего
статуса не извиняются прямо перед людьми низкого статуса.
Домашние слуги и работники смущаются, если перед ними
извиняется человек высокого статуса. Вместо этого лучше
улыбнуться или подарить маленький подарок. Результат будет
таким же, но без смущения.
Если вы непреднамеренно обидели кого-то, равного вам по
статусу, например, бизнес-партнера, проявите смиренность.
Улыбнитесь и попросите прощения за свою неуклюжесть. Улы
байтесь и дальше и старайтесь проводить как можно больше
времени вместе с этим человеком. Именно установление креп
ких личных взаимоотношений лучше всего поможет вам вос
становить утраченное доверие.
• Тайцы не любят сообщать плохие новости. Если ваш местный
партнёр по бизнесу сообщает вам о проблеме, когда уже позд
но
ГРУППА А
но что-то предпринимать, не расстраивайтесь. Тайцы считают, что охраняя вас от плохих новостей, они проявляют к вам уважение. Чтобы избежать таких ситуаций, необходимо уста новить климат доверия со своим местным коллегой.
Иерархии, статус и уважение. Тайцы наделяют высоким статусом пожилых людей, особенно мужчин. Очень важно проявлять соответству ющее уважение к старшим, занимающим высокое положение в обществе людям, особенно если они являются клиентами или официальными пред ставителями.
Время. Тайцы характеризуются гибким отношением ко времени и гра фикам. Тропический климат и относительно низкий уровень индустриа лизации плюс (в Бангкоке) постоянные транспортные пробки - всё это приносит разочарование бизнесменам из культур с жёсткими временны ми рамками. Некоторые из них меняют отели в Бангкоке, чтобы быть поближе к месту встречи на следующий день, и уходят с работы поздно, чтобы избежать пробок.
Как и большинство их соседей из Южной и Юго-Восточной Азии, тайцы считают, что люди и взаимоотношения более важны, чем распи сания, графики и конечные сроки выполнения работ. Ваш тайский парт нер может заставить вас ждать, потому что он попал в транспортную пробку, или, возможно, потому что предыдущая встреча затянулась на час дольше, чем ожидалось. В тайской бизнес-культуре было бы немыс лимым прервать проходящую встречу, чтобы вовремя прибыть на сле дующую.
Стиль деловых переговоров
Подготовка презентации. Прежде чем начинать презента цию, оцените, как ваша аудитория владеет английским языком. Приго товьте наглядные пособия, иллюстрирующие ваши тезисы, особенно если речь идет о цифрах. Избегайте агрессивного навязывания своих товаров.
Поведение во время встреч. Избегайте чрезмерно длительных засе даний, старайтесь чередовать дискуссии и развлечения. Вносите элемен ты игры в работу, это поможет сделать ее более продуктивной.
Поведение во время торгов. Будьте готовы к оживленному поведе нию на переговорах. Неплохо сделать благоразумный запас в своей исходной цене, чтобы иметь место для тактических уступок на более поздней стадии по вопросам цен или условий контракта. На процесс принятия решений уходит больше времени, чем в культурах, ориенти рованных на сделку. До начала переговоров запасайтесь огромным тер пением.
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Бизнес-протокол и этикет
Одежда. Ваша одежда может показать уважение или его от сутствие. На встречу с официальными представителями мужчины долж ны быть одеты в тёмный костюм и галстук. На деловые встречи с пред ставителями частного сектора уместно быть одетым в аккуратные брю ки, рубашку с длинным рукавом и галстук - для мужчин, скромное платье или лёгкий костюм, юбку и блузку - для женщин.
Встречи и приветствия. С мужчинами при встрече обмениваются рукопожатиями, а местные женщины приветствуют жестом вай: обе ладони вместе на уровне подбородка и слегка наклонённая голова. Под нимать руки выше и кланяться ниже - вполне приемлемо при привет ствии буддистского монаха. Тайцы избегают физического контакта с теми, кого они хорошо не знают.
Так как левая рука считается нечистой, при обмене визитными кар точками пользуйтесь только правой рукой.
Для проявления особого уважения можете вручить свою карточку правой рукой, поддерживая правый локоть левой рукой. Подарки тоже можно преподносить таким же образом, но помните, что тайцы не ожи дают бизнес-подарков.
Имена. Тайские фамилии очень длинные, многосложные и трудные иностранцам для произношения. К счастью, к тайцам можно обращаться по имени, к которому добавляется слово кхун, например, "кхун Сом-чай". К иностранцам обычно обращаются "мистер Джим" или "миссис Линда".
Паравербальная и невербальная коммуникация. Тайцы говорят тихо и почти не жестикулируют. Этот сдержанный стиль коммуникации создал одному иностранному менеджеру большие проблемы, когда он несколько лет назад проводил собеседования на- заполнение вакансий в Бангкоке. Когда несколько женщин-кандидатов были в замешательстве во время собеседования, местный коллега менеджера объяснил ему, что тот говорил слишком громко и много жестикулировал.
Женщины интерпретировали его громкий голос как то, что он рассер дился на них, а жестикуляция руками говорила о его ментальном нездо ровье. Именно это и объясняло, почему первый раунд собеседований был малорезультативным. В конце концов, кому понравится работать у сердитого, больного на голову работодателя?
Если зрительный контакт тайцев более длительный, чем у большин ства японцев, то интенсивный зрительный контакт, приемлемый для Ближнего Востока или Латинской Америки, у тайцев считается "слиш ком затяжным" и способен вызвать смущение и дискомфорт.
Нога является ещё более нечистой, чем левая рука. Нельзя сидеть так, чтобы была видна подошва обуви. Нельзя также касаться предметов или указывать на них ногой. Во время недавнего визита в Таиланд мы
112
ГРУППА А
заметили, с каким ужасом тайцы смотрели на гостя с запада, который отодвинул ногой чемодан, чтобы освободить себе место у регистрацион ной стойки.
Невежливо показывать на людей указательным пальцем. Вместо этого можно указать в нужном направлении, сжав правую руку в кулак с большим пальцем наружу, или лёгким движением подбородка.
Невежливо подзывать кого-то согнутым указательным пальцем, надо просто поднять руку, как в школе, и установить зрительный контакт. Можно вытянуть правую руку горизонтально ладонью вниз и быстрым движением подозвать человека.
Чтобы быть вежливым, высокий фаранг (европейского типа иностра нец) не должен возвышаться над своим местным коллегой. Можно слег ка согнуться, чтобы зрительно уменьшить разницу в росте.
Личные взаимоотношения. В общем, вы увидите, что установ ление и поддержание прочных личных взаимоотношений с вашим местным коллегой является ключом к успешному ведению бизнеса в Таиланде.
ПЕРЕГОВОРЫ С МАЛАЙЗИЙЦАМИ
Малайзия - многоликая, представленная многими культура ми многоэтническая страна, 50 % населения которой составляют малай-зийцы, 30 % - этнические китайцы и 8 % - этнические индийцы (в основном южно-индийского происхождения). Остальные представлены немалайзийцами,"бумипутерас", а также незначительной евроазиатской группой.
Иностранные бизнесмены, работающие с государственным сектором, в основном имеют дело с малайзийцами, а с частным сектором - как с малайзийцами, так и с китайцами. Этнические индийцы заняты в таких профессиях, как медицина, юриспруденция и образование. Важно помнить, что все малазийцы - мусульмане, но не все мусульмане - малайзийцы.
Язык бизнеса. Государственным языком страны является бахаса ме-лайю, но широко распространён английский, особенно в частном секто ре. Иностранцы, владеющие английским, всегда могут обойтись без пе реводчика.
Важность взаимоотношений. Знакомство с местным коллегой явля ется важной прелюдией к обсуждению сделки. Основная часть вашей первой встречи будет посвящена разговору на общие темы. Ближе уз нать своего малайзийского коллегу можно во время еды, за игрой в гольф или рассматривая достопримечательности города.
Во время первой встречи рекомендуется говорить о том, о сем, на общие темы до тех пор, пока ваши коллеги не подадут сигнал, что они готовы обсуждать деловые вопросы. Хорошими темами для бесед явля ются путешествия, достопримечательности, условия для ведения бизне са в вашей стране, а также еда. Избегайте комментировать местные традиции, политические или религиозные темы.
Предоставьте своим местным коллегам решать, когда именно начи нать обсуждение деловых вопросов. Малайзийцы подают сигнал о своей готовности, задавая специфические вопросы о вашем проекте, вашей компании или цели визита. Каждый раз, когда вы снова приезжаете в страну после отсутствия, выделяйте время на то, чтобы рассказать сво им коллегам о том, что произошло со времени вашей последней встречи, чтобы пообщаться с ними, а потом уже приступайте к делу.
Отношение ко времени. Предполагается, что бизнесмены должны являться на переговоры вовремя, хотя местные коллеги могут позволить
114
ГРУППА А
себе задержаться. В Куала Лумпуре из-за транспортных пробок чрезвы чайно трудно быть пунктуальным. Предусмотрительные бизнесмены пла нируют не более двух встреч в день: в 10 часов утра и в 2 часа дня.
Формальность, иерархия, статус и уважение. В этой традицион ной культуре высоким статусом наделяются люди в возрасте, люди, за нимающие высокое положение в организации, и малайзийская аристок ратия. Молодые бизнесмены должны почитать старших, особенно если последние являются покупателями или потенциальными клиентами. Веж ливость и формальность в манерах являются проявлением уважения к вашим коллегам.
Вопрос уважения. Малайзийцы очень обидчивы. Легче всего оби деть и оскорбить малайзийца и потерять его уважение, если проявишь нетерпение, раздражение или злость. Проявление отрицательных эмо ций нарушает гармонию встречи и может интерпретироваться как высо комерие. Бизнесмены из неформальных, прямых культур, таких как США, иногда непреднамеренно оскорбляют малайзийцев.
Четыре совета по поводу уважения:
Во время встречи избегайте открытого конфликта и конфронта
ции; старайтесь сохранять гармонию на поверхностном уровне.
Избегайте слов или действий, которые могли бы смутить или
пристыдить кого-либо. Например, никогда не исправляйте и
не критикуйте своего малайзийского коллегу в присутствии
других.
Избегайте явно прямых заявлений или замечаний. Они могут
интерпретироваться как невоспитанность.
Проявляйте уважение к партнерам знанием и соблюдением
местных обычаев.
Непрямая вербальная коммуникация. Во время оживленных пе реговоров малайзийцы сохраняют ровные межличностные отношения тем, что используют непрямые, обтекаемые высказывания. Чтобы не обидеть своих партнеров, ваш местный коллега будет скорее говорить вокруг да около, не называя вещи своими именами. Например, малайзийцы часто избегают говорить слово "нет", которое считается оскорбительным. Вме сто этого грубого слова можно услышать уклончивый ответ, молчание, уловить нерешительность, изменение темы разговора, которые являются вежливыми синонимами слова "нет".
Паравербальная коммуникация. Большинство малайзийцев гово рят тихо. Иностранные бизнесмены не должны повышать голос, громко и бурно обсуждать вопросы, перебивать людей в середине предложения. (Перебивание во время разговора считается оскорбительным в Малай зии, хотя в других культурах с этим мирятся).
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Некоторые малайзийцы хихикают или взрываются от смеха, если ви дят, например, что кто-то упал. А в других культурах смех в подобных ситуациях считался бы неуместным. В странах Юго-Восточной Азии это просто спонтанная реакция на ситуацию неудобства. Смех не подразуме вает никакой обиды или оскорбления.
Невербальная коммуникация
Расстояние. Как североамериканцы, жители Северной Евро пы и Восточной Азии, малайзийцы любят стоять и сидеть на расстоянии вытянутой руки от других людей.
Прикосновения. Малайзийское общество относится к обществам с низким контактом. В бизнес-ситуациях избегайте прикасаться к людям, за исключением легкого рукопожатия. Похлопывание по плечу или спи не полностью исключаются.
Жесты. Малайзийцы не жестикулируют. Они могут испугаться или смутиться от неожиданного движения рук. Невежливо указательным пальцем показывать на предметы или подзывать к себе. Если же надо на что-то показать, сложите правую руку в кулак большим пальцем наружу и покажите в нужном направлении. Чтобы подозвать официанта, подни мите правую руку или вытяните её, и помашите приглашающим движе нием пальцев правой руки.
Как левая рука, так и ноги считаются нечистыми и у мусульман, и у индуистов. Не передавайте предметы и не прикасайтесь к людям левой рукой. Не прикасайтесь ни к каким предметам ногами и не передвигайте их ногами, не сидите, скрестив ноги так, чтобы видна была подошва. В Малайзии постукивание кулаком одной руки по ладони другой считает ся неприличным жестом, а если стоять с руками на бёдрах, это для малайзийцев является знаком злости или враждебности.
Протокол и этикет
Одежда. То, как вы одеты, показывает, уважаете ли вы свое го коллегу или нет. Из-за тропического климата мужчинам не очень удобно носить костюмы. И тем не менее, на встречу с высоким офици альным лицом обязательно наденьте тёмный костюм. На встречу с пред ставителями частного сектора приличным будут аккуратные брюки, бе лая рубашка с длинным рукавом и галстук. Женщины должны быть оде ты в скромное платье, лёгкий костюм или юбку и блузку, обязательно с рукавами. Юбка должна быть хотя бы до колена.
Встречи и приветствия. В такой многообразной стране, как Малай зия, и традиции разные. Но одно остаётся неизменным, а именно лёгкое рукопожатие и умеренный зрительный контакт.
Другими вариантами могут быть следующие:
ГРУППА А
Малайзийцы могут приветствовать вас элегантным "салам": с легким поклоном, протянув обе руки, чтобы прикоснуться к вам, затем отводя их, касаясь своего сердца.
Индийцы могут приветствовать вас таким же элегантным "намаете" или "'намаскар", сложив вместе ладони на уровне подбородка, слегка наклонившись или кивнув головой.
Мужчина-гость должен подождать, когда женщина протянет ему руку первой. Если она этого не делает, то вежливый мужчина просто улыб нётся и обменяется вербальными приветствиями.
Обмен визитными карточками. С этническими китайцами обме нивайтесь карточками, держа обеими руками. С малайзийцами и ин дийцами - протяните карточку правой рукой, которую поддерживайте у запястья левой рукой. Вежливым считается, если вы изучите вручён ную вам карточку, прежде чем спрячете её.
Прохладительные напитки. На любой бизнес-встрече вам будут предлагать чай или прохладительные напитки. Если вас спрашивают, что будете пить, вежливым ответом считается: "Что угодно, что у вас есть". Подождите, пока хозяин не начнёт пить первым.
Имена. Имена в этой стране - вопрос такой же сложный, как и куль тура. Традиции у китайцев, малайцев и индийцев - разные. В общем, обращайтесь к каждому человеку, с которым вас знакомят, по имени или его званию, титулу. Если таковых не имеется, используйте мистер, мисс, миссис, мадам.
Некоторые специфические для данной культуры советы:
В таких малайзийских именах, как Абдул Хишам Хаджии Рах-
ман, Рахман - это имя отца, а Хаджии указывает на то, что он
посетил Мекку. К нему формально надо обращаться как эн-
сик, т. е. мистер Хишам, менее формально - как Абдул Хи
шам. Если энсик совершил паломничество в Мекку, к нему
можно обращаться как Хаджии Хишам. К малайской женщи
не обращаются, добавляя к её имени слово пуан. Запомните,
если её имя - Hyp Бинти Ахмад, к ней надо обращаться пуан
Hyp, т. к. Ахмад - это имя её отца.
Китайские имена состоят их трёх слов, первое из которых -
фамилия. Например, к Ли Эр Сан надо обращаться как мистер
Ли. Если он представился как Джеймс Ли, его можно назы
вать Джеймс, но пусть он сам об этом вам скажет. Так как
большинство китаянок не берут фамилию мужа, к ним обра
щаются как мадам и её девичья фамилия, а не миссис и фами
лия мужа.
Индийские имена отличаются в зависимости от религии и от
региона, откуда родом предки. Индийские мусульманские име-
на похожи на малайские; к индусу родом из Южной Индии по имени С. Нагараджан надо обращаться мистер Нагараджан, так как С - это первая буква имени его отца; к индусу из Северной Индии по имени Виджай Кумар надо обращаться мистер Кумар, его сосед, сикх по имени Суреш Сингх будет мистер Суреш, так как фамилия Сингх является очень распро странённой среди сикхов-мужчин.
• К представителям запада обычно обращаются по имени с до
бавлением мистер или мисс, миссис. Итак, ваш малайский
партнер может называть вас мистер Уильм, миссис Мэри или
доктор Роберт.
Титулы, звания. В таком весьма формальном, иерархическом обще стве титулы и звания играют очень важную роль. Самыми распростра нёнными являются Тан, Датук (или Дато) и Тан Сри. Обращайтесь к Дато Абдулу Хишам Рахману как Дато. В Малайзии к королю и аристок ратии относятся с большим уважением и почитанием.
Подарки. Подарками обычно обмениваются только друзья. Если ваша компания уже установила взаимоотношения с малайскими коллегами, вот вам несколько советов:
Подарок обычно не разворачивают в присутствии того, кто его
подарил.
Хорошо дарить продукты, но не дарите мусульманам алкоголь
ные напитки, а продукты из свинины - ни мусульманам, ни
индуистам. Если вас пригласили на обед или на приём, прием
лемыми подарками будут фрукты, конфеты и торты.
Не дарите ножи, ножички для открывания писем или часы
китайцам: острые предметы символизируют прерывание отно
шений, а китайское слово "часы" созвучно со словом "смерть".
Поведение во время переговоров
Диапазон торговли. Малайзийцы любят торговаться. Так как у вас вероятнее всего будут переговоры о стоимости, оставьте благора зумный запас в своем исходном объявлении цены. Умные участники пе реговоров придерживают запасные варианты для окончательного этапа переговоров.
Юристы, контракты и споры. Малайзийцы предпочитают разре шать все споры во время личных встреч, а не через факсы и электрон ную почту, полагаясь больше на взаимоотношения, чем статьи контрак та. На начальной стадии переговоров целесообразно держать юриста где-то в тени, а не за столом переговоров. Присутствие юриста говорит малайзийцам о том, что им не совсем доверяют.
ПЕРЕГОВОРЫ С ИНДОНЕЗИЙЦАМИ
Индонезийская бизнес-культура очень сложная из-за разнооб разия демографического состава населения численностью 200 милли онов, которое состоит из яванцев, батаков, китайцев и 300 других этни ческих групп. Это четвёртая в мире страна по количеству населения и самая крупная мусульманская страна. Бизнесмены-иностранцы считают, что это ориентированная на взаимоотношения, иерархическая культура с гибкими временными рамками. Индонезийцы на переговорах говорят тихо, они дружелюбны и вежливы.
Язык бизнеса. Национальным языком является бахаса, похожий на малайский. Возможно из-за того, что страна была колонией Голландии, а не Британии, английский язык не так распространён, как в Сингапуре или Малайзии. Если вы встречаетесь со своим местным коллегой в пер вый раз, надо узнать, не нужен ли переводчик.
Если вы планируете открыть офис или дочернее предприятие, имейте в виду, что в Индонезии трудно найти менеджера среднего звена, кото рый бы говорил по-английски. Для решения этой проблемы многие ино странные компании нанимают менеджеров на Филиппинах, где легче найти опытных менеджеров с хорошим знанием английского языка.
Установление первого контакта. Большинство индонезийцев не желают вести деловые переговоры с людьми, которых они не знают. Это особенно касается иностранцев, пытающихся продать им что-нибудь. Лучше всего познакомиться со своим потенциальным партнером на тор говой выставке или в торговой миссии. Можно также организовать зна комство при помощи лица или организации высокого статуса, которые знают как вас, так и индонезийскую сторону.
Другими посредниками при знакомстве могут быть ваше посольство, торговая палата или банк, торговые компании, юридические или консал тинговые фирмы.
Установление взаимоотношений до начала переговоров. Знаком ство с местным коллегой является важной прелюдией к обсуждению сделки. Основная часть вашей первой встречи будет посвящена разгово ру на общие темы. Ближе узнать своего индонезийского коллегу можно во время еды, за игрой в гольф или рассматривая достопримечательнос ти города. Каждый раз, когда вы снова приезжаете в страну после отсут ствия, выделяйте время на то, чтобы рассказать своим коллегам о том,
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
что произошло со времени последней встречи, чтобы пообщаться с ними, а потом уже приступайте к делу.
Отношение ко времени. Не забывайте, что Индонезия - это группа островов, расположенных по обе стороны экватора. Тропический кли мат, а также низкий уровень индустриализации могут служить объясне нием того, что время там имеет совсем другое значение. Если от иност ранных бизнесменов ожидают пунктуальности, то местные деловые люди живут по своим собственным часам. Не обижайтесь, если вас заставят ждать. Это особенно характерно для Джакарты, где транспортные проб ки являются основной причиной опозданий.
Но существует и так называемая причина "резинового времени". В тропиках время и графики - понятия очень гибкие. Как и во многих других странах Южной и Юго-Восточной Азии, индонезийцы считают взаимоотношения между людьми более важным фактором, чем графики и окончательные сроки выполнения работ. Например, встреча, которая проходит до начала вашей, может задержать вашего партнера на час или больше, но прервать ее, чтобы успеть на встречу с вами, считается недо пустимым.
Два практических совета по поводу времени и графиков: старайтесь всегда быть пунктуальным и являться на встречи вовремя. К тому же, всегда имейте с собой чтение на случай, если вам придется ждать.
Иерархия, статус и проявление уважения. В этой традиционной культуре высоким статусом наделяются люди в возрасте, особенно по жилые мужчины. Важно проявлять соответствующее уважение к людям, занимающим высокое положение в обществе. Молодые бизнесмены дол жны почитать индонезийцев в возрасте, особенно, если они являются покупателями или потенциальными клиентами.
То, как вы одеты, показывает, уважаете ли вы своего коллегу или нет. Из-за тропического климата мужчинам не очень удобно носить костюмы. И тем не менее, на встречу с высоким официальным лицом обязательно наденьте тёмный костюм. На встречу с представителями частного секто ра приличными будут аккуратные брюки, белая рубашка с длинным ру кавом и галстук. Женщины должны быть одеты в скромное платье, лёг кий костюм или юбку и блузку, обязательно с рукавами.
На каждой деловой встрече вам предложат чай или прохладительные напитки. Как бы вам ни хотелось пить, подождите, пока хозяева первы ми начнут пить. Если вы этого не сделаете и начнете первым, это будет расцениваться как знак неуважения и плохих манер.
Сохранение гармонии. Как и представители других стран Юго-Вос точной Азии, индонезийцы очень чувствительны к унижению и проявле нию уважения. Западные бизнесмены могут легко утратить уважение к себе, если начнут проявлять нетерпение, раздражение или злость. Про явление отрицательных эмоций нарушает гармонию встречи. Рекоменду-
ГРУППА А
ется сохранять спокойствие, даже если вы чем-то разочарованы или ки пите внутри.
Вербальная коммуникация. Для сохранения гармонии во время бурных переговоров яванцы используют непрямые, "вежливые" выска зывания. В языке бахаса существует более десятка способов сказать "нет", фактически не произнося это слово. Так как ваши местные колле ги привыкли выражаться подобным образом, используя обтекаемые не прямые выражения, они могут обидеться, если вы будете использовать прямые, откровенные слова и выражения.
Однако в этой сложной культуре надо остерегаться стереотипов. Если вам придется вести дела с получившим на западе образованием яванцем или этническим батаком из Суматры, вы столкнетесь с более прямым подходом к вербальной коммуникации.
Только после своего второго или третьего визита в Индонезию я уз нал, что индонезийцы смущаются от слишком многословного выражения благодарности. Лучше всего они реагируют на простое "спасибо".
Паравербальная коммуникация. Индонезийцы говорят очень тихо, редко перебивают друг друга. Они пугаются от громкого разговора и легко обижаются, если их перебиваешь в середине предложения. Запад ным бизнесменам надо знать, что нельзя поднимать голос или переби вать говорящих.
Некоторые индонезийцы могут смеяться или хихикать, когда нервни чают или смущаются. Не присоединяйтесь к веселью, если не знаете, по какому поводу все смеются.
Невербальная коммуникация. Если встречаете кого-то впервые, будьте готовы к лёгкому рукопожатию и умеренному зрительному кон такту. Если европейцы, например, обмениваются рукопожатиями каж дый раз при встрече и прощании, то в Индонезии при повторных встре чах это не нужно. Если сомневаетесь, делайте то, что делает ваш мест ный коллега. За исключением рукопожатий, индонезийцы избегают фи зических контактов с людьми, которых они хорошо не знают.
Интенсивный зрительный контакт, уместный в Южной Европе или на Ближнем Востоке, в Юго-Восточной Азии считается "пристальным взгля дом", он может приводить индонезийцев в замешательство и создавать дискомфорт. Если вы в Индонезии носите тёмные очки, не забывайте снимать их при встрече с местными жителями. Разговор с человеком в тёмных очках считается очень грубым в этом обществе.
Так как Индонезия - это мусульманская страна, левая рука считается нечистой. Избегайте передавать пищу, касаться кого-либо, предлагать свою визитную карточку левой рукой. Документ подписать левой рукой можно, если вы левша, но вручать его надо только правой.
Невежливо показывать на предметы или людей указательным паль цем. Если же надо на что-то показать, сложите правую руку в кулак
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
большим пальцем наружу и покажите в нужном направлении. Чтобы позвать официанта, просто поднимите руку, как в школе. Или можно вытянуть правую руку и движением к себе подозвать его.
Протокол переговоров
Презентации товаров. Внимательно изучите, насколько ваша аудитория владеет английским языком, прежде чем задавать свой темп. Для презентации нужно иметь много наглядных пособий и разда точного материала, особенно если материалы основаны на цифрах. Ничего не навязывайте. Предлагайте свой продукт или услугу, а не продавайте его.
Диапазон торговли. Индонезийцы любят торговаться. Так как у вас вероятнее всего будут переговоры о стоимости, оставьте благоразумный запас в своем исходном объявлении цены. Так как переговоры часто затягиваются на месяцы, у вашего коллеги будет достаточно времени, чтобы сбавлять цену с названной вами в начале переговоров. Умные участники переговоров предвидят это и умело проводят свою линию.
Принятие решений. На процесс принятия решений в Джакарте или Бандунге уходит на четыре-шесть месяцев больше, чем во Франкфурте или Лос-Анжелесе. Запаситесь терпением, когда будете вести бизнес в этой части земного шара.
Контракты. Индонезийцы считают, что взаимоотношения с вами бо лее важны, чем подписанное соглашение. Они предпочитают разобрать ся с проблемой во время личных встреч, вместо того, чтобы приглашать юриста или ссылаться на мелкий шрифт письменного соглашения. Ко нечно, все документы должны быть в письменной форме, чтобы избе жать дальнейших недоразумений, но проявляйте терпение к своим индо незийским партнерам, когда они позже попросят пересмотреть некото рые условия контракта.
Имя и титулы. Яванцы имеют всего одно имя. Люди из среднего и
высших классов часто выбирают фамилию. Их фамилии обычно заканчи
ваются на "о": Сукарно, Сухарто и Суброто. Если вас представили муж
чине, у которого только одно имя Буди, к нему надо обращаться "мистер
Буди". Если у него есть ещё одно имя, он будет "мистер " .
Не удивляйтесь, если ваш местный коллега будет называть вас по имени и добавлять мистер, мисс или миссис. В Джакарте можно часто услышать: "мистер Боб", "миссис Мэри".
Подарки. В отличие от многих других азиатских стран, в Индонезии подарки не дарят. Если вы дарите кому-то что-то, не думайте, что его развернут в вашем присутствии.
Уважение и коммуникация. Это традиционное, иерархическое об щество, в котором огромная роль уделяется уважению. А это значит, что участники переговоров из более эгалитарных, неформальных культур
ГРУППА А
могут столкнуться с трудностями при общении с индонезийцами. Неко торые советы по этому поводу:
Всеми силами избегайте открытой конфронтации.
Избегайте слов или действий, от которых ваши собеседники
могут смущаться или стесняться. Никогда не исправляйте или
не критикуйте своих индонезийских коллег в присутствии дру
гих.
Люди высшего статуса никогда не извиняются перед людьми
низшего статуса. Домашние слуги и простые работники будут
очень смущены, если высший по статусу принесёт им свои
извинения. Вместо этого можно предложить маленький пода
рок или просто улыбнуться.
Никто не хочет сообщать вам плохие новости. Если ваш парт
нёр по бизнесу затягивает и сообщает вам о какой-то пробле
ме, когда уже поздно что-то предпринять, не расстраивайтесь.
Помните, что индонезийцы проявляют своё уважение, ограж
дая вас от неприятностей. Эту проблему в общении можно
решить, если установить со своим местным коллегой климат
доверия.
Фактически, вы увидите, что основой для решения большин
ства бизнес-проблем в Индонезии являются близкие личные
отношения.
ПЕРЕГОВОРЫ С ФИЛИППИНЦАМИ
Бизнес-культура на Филиппинах считается уникальной в Юго-Восточной Азии. Правда, для филиппинцев характерны те же ценности, отношения и понятия, что и для их соседей из АСЕАН. Но 400 лет испанской колонизации, за которыми последовало почти столетие силь ного влияния США, добавили другие важные черты культуре страны.
Бизнесмены из других стран могут увидеть, что филиппинцы глубоко озабочены поддержанием гармонии и того, что они называют "ровными межличностными отношениями".
Язык бизнеса. На Филиппинах - 70 языков и диалектов, государ ственным языком является филиппинский, основанный на языке тага-лог. Одним из достояний американского присутствия является то, что большинство филиппинцев, занятых в международном бизнесе, бегло говорят по-английски. У иностранных участников переговоров, владеющих английским, в этом плане проблем будет не больше, чем в Сингапуре.
Те, кто планирует открыть офис или учредить дочернее предприятие, должны помнить, что сейчас становится всё труднее и труднее найти компетентных менеджеров среднего звена со знанием английского язы ка. Это объясняется тем, что многие из них уже работают с иностранца ми за границей.
Установление первого контакта. Как и в других ориентированных на взаимоотношения странах, филиппинцы не желают вести деловые переговоры с людьми, которых не знают. Это особенно касается иност ранцев, пытающихся продать им что-нибудь. Лучше всего познакомиться со своим потенциальным партнером на торговой выставке или в торго вой миссии. Можно организовать знакомство при помощи лица или орга низации, которые знают как вас, так и филиппинскую сторону. Другими посредниками знакомства могут быть ваше посольство, торговая палата или банк, торговые компании, юридические или консалтинговые фирмы.
Взаимоотношения. Для ведения бизнеса в этой стране, как и в дру гих странах Юго-Восточной Азии, обязательным является знакомство со своим местным коллегой. Основная часть вашей первой встречи будет посвящена разговору на общие темы. Ближе узнать своего индонезийс кого коллегу можно во время еды, а также за игрой в гольф. Каждый раз, когда вы снова приезжаете в страну после отсутствия, выделяйте время
124
ГРУППА А
на то, чтобы рассказать своим филиппинским коллегам о том, что про изошло со времени вашей последней встречи, чтобы пообщаться с ними, а потом уже приступайте к делу.
Необходимо понимать положительное значение слова пакикиста, что значит товарищество, совместная работа. Как и в других азиатских стра нах, группа значит больше, чем индивидуум.
Отношение ко времени. Тропический климат и низкий уровень ин дустриализации, а также транспорт в Маниле - всё вместе взятое дела ют пунктуальность весьма проблематичной на этом развивающемся рын ке Юго-Восточной Азии. Когда вы назначаете встречу, вас могут шутя спросить: "Вы имеете в виду западное время или филиппинское?" Не смотря на полихронное отношение ко времени в этой стране, от иност ранных бизнесменов ожидают пунктуальности.
Статус, самооценка и проявление уважения. Как и в других иерар хических обществах, на Филиппинах высоким статусом наделяются люди в возрасте, особенно пожилые мужчины. Важно проявлять соот ветствующее уважение к людям, занимающим высокое положение в обществе. Молодые бизнесмены должны почитать филиппинцев в воз расте, особенно, если они являются покупателями или потенциальны ми клиентами. Как и в других странах Азии, на Филиппинах клиент является королем.
Как и в других странах Юго-Восточной Азии, на Филиппинах люди очень чувствительны к обидам и вопросам, связанным с уважением. Тра диционная обеспокоенность филиппинцев сохранением уважения и са моуважения была подкреплена испанской одержимостью сохранения чести, самоуважения и самооценки. Иностранцам надо знать об этой озабоченности, когда они ведут дела с филиппинцами любого ранга или сословия.
Сохранение гармонии. Филиппинцы прилагают все усилия для со хранения ровных отношений с другими, даже если это только на повер хности. Западные бизнесмены могут легко утратить уважение, если про являют нетерпение, раздражение или злость. Проявление отрицатель ных эмоций нарушает гармонию встречи даже на поверхностном уровне. Бизнесмены должны сохранять спокойствие даже тогда, когда они чем-то разочарованы или рассержены.
Вербальная коммуникация. Правилом общения является непрямое высказывание. Всегда вежливые филиппинцы не хотят никого обижать, они стараются не употреблять грубое слово "нет". Они отдают предпоч тение непрямым, дипломатическим высказываниям. В языке филиппин цев существует много способов сказать "нет", фактически не произнося это слово. Так как ваши местные коллеги привыкли к использованию уклончивых, непрямых высказываний, они могут обидеться, если вы бу дете употреблять откровенные, прямые выражения.
125
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Другой причиной, объясняющей употребление филиппинцами непря мых высказываний, является их сильное желание избежать хийя, что означает стыд или смущение. Они всеми силами стараются не поставить в неловкое положение ни себя, ни других. В этом им и помогают непря мые высказывания, которые снижают риск нанесения обиды.
Паравербальная коммуникация. Филиппинцы говорят очень тихо и редко перебивают друг друга. Они пугаются от громкого разговора и легко обижаются, если их перебиваешь в середине предложения. Запад ным бизнесменам надо знать, что нельзя повышать голос и нельзя во время деловых встреч перебивать выступающих.
Невербальная коммуникация
Межличностное пространство. В основном, люди стоят или сидят на расстоянии вытянутой руки друг от друга.
Прикосновения. За исключением рукопожатий и иногда легкого по хлопывания по спине, филиппинцы стараются избегать физического кон такта с людьми, которых они не знают достаточно хорошо.
Зрительный контакт. Длительный зрительный контакт, который был бы уместным в Южной Европе или на Ближнем Востоке, на Филиппи нах считается "пристальным взглядом" и приводит людей в замешатель ство. Это очень интересный пример постоянства культурной модели по ведения. Филиппины в течение четырехсот лет были колонией Испании, управление которой осуществлялось из Мексики. Как испанцы, так и мексиканцы привыкли к пристальному, прямому зрительному контакту. И тем не менее, филиппинцы всё ещё сохраняют предпочтение народов Юго-Восточной Азии к непрямому зрительному контакту.
Жесты. Невежливо показывать на людей или предметы указательным пальцем. Если вы спрашиваете, как пройти по улице, местные жители, вместо того, чтобы показать пальцем, покажут глазами или движением подбородка в нужном направлении.
Считается грубым подзывать кого-либо согнутым указательным паль цем. Чтобы позвать официанта, поднимите руку или вытяните правую руку и помашите ему ладонью вниз.
Не стойте с руками на бёдрах; это показывает, что вы злитесь, что вы высокомерны или бросаете вызов.
Филиппинцы часто приветствуют друг друга, быстро подняв и опустив брови. Если это сопровождается и улыбкой, этот жест означает дружес кое "привет".
Два человека одного пола часто держатся за руки на публике; это обычно означает дружбу.
Показывать цифру "два" лучше, поднимая мизинец и безымянный па лец, чем указательный и средний, как в других культурах.
Бизнес-протокол
Одежда. То, как вы одеты, показывает уважение или неува жение к вашему партнеру. Для мужчин - деловой костюм, белая рубаш ка с галстуком или баронг тагалог - официальная филиппинская ру башка, которую носят поверх брюк. Женщины должны быть одеты в платье, лёгкий костюм или юбку с блузкой.
Встречи и приветствия. Если встречаетесь с кем-то впервые, будет обмен лёгкими рукопожатиями, сопровождаемый умеренным зритель ным контактом.
Имена и титулы. Многие филиппинцы имеют испанские имена, та кие как Мария, и фамилии, как Круз. Эти имена были приняты во време на испанского колониального правления и не означают испанского про исхождения. Многие филиппинцы из высших слоев общества следуют испанской традиции иметь две фамилии, отца и матери. Если ваш фи липпинский коллега разрешает вам называть его просто по имени, не отказывайтесь и предложите ему в ответ вас тоже называть по имени.
На Филиппинах очень важны титулы. Как и в Латинской Америке, к профессионалам обычно обращаются по фамилии, перед которой ставят титул, например, "адвокат де ла Круз" или "инженер Мартин". К людям без профессиональных титулов обращаются мистер, мисс, миссис, за которыми идёт фамилия. Если у человека две фамилии, надо называть только первую, фамилию отца.
Темы разговоров. Хорошо вести беседы о семье, пище, культуре, спорте и истории Филиппин. Избегайте таких тем, как местная полити ка, религия, коррупция.
Подарки. Обмен подарками играет большую роль в установлении взаимоотношений. Утанг на лооб, или долг благодарности за любезно сти или подарки, является важным компонентом того клея, который скреп ляет ориентированную на взаимоотношения культуру. Филиппинцы обыч но не открывают подарки в присутствии других.
Социальный этикет. Если вас пригласили в дом, принесите хозяйке в подарок цветы или шоколад, но не алкоголь. Принесённые вино или другие напитки могут быть намёком на то, что у хозяев недостаточно вина для гостей. Во время еды филиппинцы часто держат вилку в левой руке, помогая ею подталкивать пищу в ложку, которую надо держать в правой руке.
В гостях оставляйте немного еды на тарелке. Это значит, что хозяева вас хорошо накормили. Чистая тарелка означает, что вы не наелись.
На Филиппинах чрезмерное употребление алкоголя считается дурным поведением.
Местные особенности. Филиппинцам нравится багоонг, солёная, с сильным запахом паста, приготовленная из заквашенных креветок, кото-
127
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
рая подаётся в качестве соуса и приправы. Иностранцы могут произвес ти впечатление на хозяев, попробовав эту приправу.
Ваши хозяева могут шокировать вас балутом, яйцом с полностью сформировавшимся утиным зародышем. Если вы не соблазнились этим сугубо филиппинским деликатесом, можете продемонстрировать свою оценку местной культуры, отклонив предложение с улыбкой, но не выра жением отвращения.
Поведение на переговорах
Организация презентации. Подготовьте множество нагляд ных пособий и раздаточного материала, особенно для разделов, связан ных с цифрами. Избегайте всего, что напоминает "жёсткую продажу". Подумайте скорее о предложении своего продукта или услуги, а не о его продаже.
Диапазон торговли. Многие филиппинцы любят торговаться, поэто му надо иметь дополнительный запас в своём исходном предложении цены. Умные участники переговоров оставляют что-то на окончательный этап переговоров.
Принятие решений. На принятие решений уходит больше времени, чем в культурах, ориентированных на сделку. Терпение - главный ключ к достижению успеха на переговорах в этой части земного шара.
Залогом успешного ведения бизнеса на Филиппинах являются креп кие личные взаимоотношения, подкрепленные уважением к местным традициям.
ГРУППА
Ориентированные на взаимоотношения — формальные — монохронные — сдержанные
ПЕРЕГОВОРЫ С ЯПОНЦАМИ
Язык бизнеса. В наши дни всё больше и больше японских бизнесменов говорят на иностранных языках, особенно на английском. Тем не менее, так как многие из них читают по-английски лучше, чем разговаривают, вам не обойтись без услуг переводчика. Если предстоит крупный контракт, лучше привезти переводчика с собой, чем надеяться на японских партнеров.
В первую очередь - взаимоотношения. Установление взаимопони мания является важной частью всего переговорного процесса. Очень важно познакомиться со своими коллегами до начала деловых дискуссий. Зна комство и установление атмосферы взаимопонимания может происхо дить во время приема пищи, за коктейлем, во время игры в гольф.
Отношение ко времени. Японцы ценят пунктуальность и строгую при верженность расписанию и графикам, они ожидают того же и от своих иностранных партнеров, особенно от потенциальных поставщиков.
Иерархия, статус и уважение. Молодые подчинённые относятся к старшим, людям более высокого ранга с почитанием. Так как в этом традиционно иерархическом обществе немногие женщины достигли вла сти, то большинство мужчин не привыкли иметь дело с женщинами на основе равенства в бизнесе.
Далее, в Японии в коммерческих сделках покупатель автоматически приобретает более высокий статус, чем продавец, и соответственно по купатель считает, что к нему надо относиться с большим уважением. Поэтому молодые иностранцы сталкиваются со значительными культур ными препятствиями, когда пытаются продать свой товар японским кли ентам. Ниже приводятся советы, которые могут помочь преодолеть воз растные и тендерные барьеры, возникающие в работе с японцами:
Вас должен представить самый старший коллега-мужчина, ра
ботающий в вашей сфере.
Научитесь проявлять должное уважение. Проявление уваже
ния к другим вызывает и уважение к вам.
Проявляйте свои профессиональные и технические знания без
чванства и хвастовства. Знания и опыт подтверждают статус.
129
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
• Многие женщины лучше мужчин читают и понимают язык тела. Эта способность особенно ценится в работе с японцами, которые широко используют тонкую невербальную коммуни кацию.
Сохранение гармонии. Японцы считают, что открытое проявление злости или нетерпения является инфантильным и оскорбительным. Они быстро утрачивают уважение к тем людям, которые не могут сохранять спокойствие в условиях стресса. Иностранным бизнесменам можно по советовать всеми силами избегать открытой конфронтации.
Уважение. Уважение связано с самоуважением, достоинством, репу тацией. Можно легко утратить уважение, проявив незрелость или не достаток самоконтроля, например, выйдя из себя. Если вы выражаете резкое несогласие или высказываете критические замечания в присут ствии других, этим самым можете утратить уважение своих партнеров по бизнесу, что непременно приведет к срыву перспективных деловых переговоров.
Если вы используете вежливые формы обращения и соблюдаете мест ные обычаи и традиции, это способствует росту уважения к вам со сто роны местных партнеров. Если вы допустили ошибку, скромно извини тесь. Уважение к вам возрастет и тогда, когда вы в процессе переговоров поможете своим партнерам элегантно выйти из трудной ситуации.
Формальность и ритуалы. Чтобы поддержать гармонию и не допус тить утраты уважения, японцы полагаются на коды поведения, приме ром которого является ритуал мейши - обмен визитными карточками. Японцы на переговоры одеваются очень официально и ведут себя соот ветствующим образом. Они чувствуют себя более комфортно с теми, кто отвечает тем же.
Стиль общения
В процессе сближения с вами японцы ведут себя сдержанно и формально. Они менее полагаются на письменную коммуникацию и те лефонные разговоры, но больше внимания уделяют личным встречам и знакомству.
Непрямая вербальная коммуникация. Японцы часто используют непрямые, завуалированные высказывания, значения которых являются нарочито неоднозначными и скрытыми, а не ясными и четкими. Они используют недоговоренности, молчание, уклончивые высказывания, что бы не обидеть прямыми высказываниями другую сторону.
Например, многие японцы считают, что ответить на просьбу словом "нет" - это грубо и оскорбительно. Вам вместо этого могут ответить: "Мы сделаем всё возможное" или "Это будет трудно". В результате такой вежливости иностранцы могут быть в замешательстве. Гармония сохранена за счет ясности.
130
ГРУППА В
Японцы не доверяют неискренней болтовне. Они используют меньше слов, чем представители более экпрессивных культур, полагаясь больше на паравербальный и невербальный язык.
Паравербальная коммуникация. Японцы говорят тихо, неуверен но и часто вместо слов используют молчание. На поставленный вопрос или высказанную просьбу они ответят после длительной паузы. Переби вать других считается невежливым и даже очень грубым. Если японцы улыбаются или хихикают, это свидетельствует о нервозности или сму щении, а не о веселье. В присутствии японцев надо говорить тихо и всегда ждать, пока они закончат свое выступление, прежде чем взять слово и начать выступать.
Невербальная коммуникация. В качестве приветствия будет лег кое рукопожатие. Избегайте прямого и длительного зрительного контак та, который могут принять за попытку запугать или проявление неприк рытой враждебности. За улыбкой может скрываться неодобрение или злость. Язык тела очень сдержан, формален, с немногочисленными жес тами. Избегайте размахивания руками и других энергичных жестов.
Японская культура - это культура низкого контакта. Они очень мало прикасаются к другим. Запретными жестами являются похлопывание по спине или плечу, а также хватание за руки.
Стиль переговоров
Организация презентации. Не начинайте свою презента цию с шутки или анекдота. Это будет свидетельствовать о недостатке уважения к теме разговора и к аудитории. Говорить надо ясно и просто. Не употребляйте двойные отрицания и сложные предложения, профес сиональный жаргон, сленг или необычные слова.
Не перехваливайте свою продукцию или компанию. Вместо этого исполь зуйте образцы или статьи о своей фирме. Подготовьте наглядные пособия, особенно с цифровыми данными, а также копии тезисов презентации.
Поведение при принятии решений. Многие японские компании всё ещё принимают решения на основании консенсуса. Это очень затяж ной процесс, на который уходит много времени. Ещё раз, запасайтесь терпением.
Роль контракта. Окончательное письменное соглашение - менее важно, чем сила взимоотношений с вашим коллегой. Но тем не менее всё должно быть в письменной форме. Если поменяются обстоятельства, японская сторона может пожелать пересмотреть контракт. Для некото рых японских компаний контракт - это выражение намерения.
Некоторые западные бизнесмены любят вручать другой стороне про ект контракта, которым можно пользоваться на переговорах, а затем обсуждать вопрос за вопросом. В случае с японцами придержите проект у себя. Лучше поискать почву для соглашения до начала обсуждения
131
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
трудных вопросов. Юристов приглашайте только в конце переговорного процесса, после того, как будет достигнуто основное соглашение.
Бизнес-протокол
Одежда. Тёмный костюм, белая рубашка, консервативный галстук для мужчин. Консервативный костюм или платье - для женщин.
Встреча и приветствия. Вручайте свою визитную карточку двумя руками, зажав её большим и указательным пальцами так, чтобы японцы видели напечатанную сторону. Обменяйтесь рукопожатиями с лёгким поклоном головы и назовите свою фамилию и название своей компании. Принять карточку следует тоже обеими руками, изучить её в течение нескольких секунд, а затем положить уважительно на стол заседаний перед собой или в свой кожаный (не пластиковый) блокнот для карто чек. Избегайте чрезмерно крепкого рукопожатия и открытого, прямого зрительного контакта.
Формы обращения. Обращайтесь к своему коллеге по фамилии, до бавляя суффикс сан, например, Ватанабе-сан. В Японии вначале идёт фамилия, затем - имя. Но на визитных карточках, предназначенных для иностранцев, они могут поменять порядок следования, так что если со мневаетесь в чём-то, спросите.
Обмен подарками. Обмен подарками - важная часть данной бизнес-культуры, играющая немаловажную роль в установлении взаимоотноше ний. Подготовьте соответствующий подарок для своих японских коллег. Хорошим подарком будет дорогой коньяк, хороший виски или что-то вкусное из вашего города, региона или страны.
Обратите внимание на то, что упаковка подарка намного важнее, чем его содержимое. Ваши подарки должны быть упакованы в Японии или тем человеком, который хорошо знает японские обычаи. Вручайте пода рок двумя руками. Получатель подарка, возможно, отложит его в сторо ну и откроет позже. Подарок нужно и принимать обеими руками, а от крывать его - позже.
Еда и напитки. Развлечения также являются важной составной час тью установления близких взаимоотношений с вашим партнёром. В Япо нии в ответ на оказанный приём вы можете пригласить японцев в ресто ран западного типа, где подают французские или итальянские блюда. У вас дома или в третьей стране удачным выбором будет ресторан, в кото ром хорошо готовят местные фирменные блюда.
Чтобы показать свой интерес к японским обычаям, надо овладеть ис кусством есть палочками и соответствующим образом произносить тос ты. Для мужчин ритуал употребления спиртных напитков является тра диционным средством сближения с коллегами. Алкоголь, похоже, ра створяет зажатость и формальность у некоторых японцев, присущие им во время деловых встреч.
132
Японцы очень полагаются на татэмэ, т.е. поверхностное общение, рассказывая вам то, что вы хотите услышать. Через пару рюмок они уже чувствуют себя свободнее и начинается общение хоннэ, когда говорят вам то, что думают на самом деле. Итак, алкоголь может стать хорошей смазкой в трудных переговорах.
Предполагается, что женщины не пьют, и они действительно не пьют. Так что для женщин, пытающихся вести дела с японцами, это может стать большой помехой, ведь они не смогут стать участниками мужского ритуала застолья с выпивкой.
Мужчины, которые не пьют, могут извиниться, выдвинув в качестве предлога здоровье или религиозные правила. Однако так можно и пропу стить что-то важное, необходимое для укрепления взаимоотношений, и утратить возможность поближе познакомиться со своими японскими
партнёрами. Поддержание взаимоотношений. Очень важно между визитами
оставаться в тесном контакте со своими японскими партнерами. Контак ты можно поддерживать по телефону, факсу, электронной почте.
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
трудных вопросов. Юристов приглашайте только в конце переговорного процесса, после того, как будет достигнуто основное соглашение.
Бизнес-протокол
Одежда. Тёмный костюм, белая рубашка, консервативный галстук для мужчин. Консервативный костюм или платье - для женщин.
Встреча и приветствия. Вручайте свою визитную карточку двумя руками, зажав её большим и указательным пальцами так, чтобы японцы видели напечатанную сторону. Обменяйтесь рукопожатиями с лёгким поклоном головы и назовите свою фамилию и название своей компании. Принять карточку следует тоже обеими руками, изучить её в течение нескольких секунд, а затем положить уважительно на стол заседаний перед собой или в свой кожаный (не пластиковый) блокнот для карто чек. Избегайте чрезмерно крепкого рукопожатия и открытого, прямого зрительного контакта.
Формы обращения. Обращайтесь к своему коллеге по фамилии, до бавляя суффикс сан, например, Ватанабе-сан. В Японии вначале идёт фамилия, затем - имя. Но на визитных карточках, предназначенных для иностранцев, они могут поменять порядок следования, так что если со мневаетесь в чём-то, спросите.
Обмен подарками. Обмен подарками - важная часть данной бизнес-культуры, играющая немаловажную роль в установлении взаимоотноше ний. Подготовьте соответствующий подарок для своих японских коллег. Хорошим подарком будет дорогой коньяк, хороший виски или что-то вкусное из вашего города, региона или страны.
Обратите внимание на то, что упаковка подарка намного важнее, чем его содержимое. Ваши подарки должны быть упакованы в Японии или тем человеком, который хорошо знает японские обычаи. Вручайте пода рок двумя руками. Получатель подарка, возможно, отложит его в сторо ну и откроет позже. Подарок нужно и принимать обеими руками, а от крывать его - позже.
Еда и напитки. Развлечения также являются важной составной час тью установления близких взаимоотношений с вашим партнёром. В Япо нии в ответ на оказанный приём вы можете пригласить японцев в ресто ран западного типа, где подают французские или итальянские блюда. У вас дома или в третьей стране удачным выбором будет ресторан, в кото ром хорошо готовят местные фирменные блюда.
Чтобы показать свой интерес к японским обычаям, надо овладеть ис кусством есть палочками и соответствующим образом произносить тос ты. Для мужчин ритуал употребления спиртных напитков является тра диционным средством сближения с коллегами. Алкоголь, похоже, ра створяет зажатость и формальность у некоторых японцев, присущие им во время деловых встреч.
132
ГРУППА В
Японцы очень полагаются на татэмэ, т.е. поверхностное общение, рассказывая вам то, что вы хотите услышать. Через пару рюмок они уже чувствуют себя свободнее и начинается общение хоннэ, когда говорят вам то, что думают на самом деле. Итак, алкоголь может стать хорошей смазкой в трудных переговорах.
Предполагается, что женщины не пьют, и они действительно не пьют. Так что для женщин, пытающихся вести дела с японцами, это может стать большой помехой, ведь они не смогут стать участниками мужского ритуала застолья с выпивкой.
Мужчины, которые не пьют, могут извиниться, выдвинув в качестве предлога здоровье или религиозные правила. Однако так можно и пропу стить что-то важное, необходимое для укрепления взаимоотношений, и утратить возможность поближе познакомиться со своими японскими партнёрами.
Поддержание взаимоотношений. Очень важно между визитами оставаться в тесном контакте со своими японскими партнерами. Контак ты можно поддерживать по телефону, факсу, электронной почте.
ПЕРЕГОВОРЫ С КИТАЙЦАМИ
Китай - относительно однородная культура. Письменный язык во всём Китае один, хотя многие китайцы говорят на диалекте того региона, где родились и выросли. Поэтому при посещении Китая биз несменам необходимо знать различия между севером и югом, между прибрежными и материковыми провинциями, особенно между Гонкон гом и материком. Следующее описание в основном относится ко всей стране.
Язык бизнеса. Хотя всё больше и больше китайских бизнесменов говорят на английском языке, вам может понадобиться переводчик. Если предстоит крупный контракт, лучше привезти переводчика с собой, чем надеяться на китайскую сторону.
Используйте "гуанси". Китайские компании неохотно вступают в деловые переговоры с незнакомыми людьми. Первый контакт можно ус тановить на торговой выставке или в официальной торговой миссии, а также через знакомство при помощи посредника. Это может быть ува жаемое лицо или организация, известная как вам, так и китайской сто роне, с которой вы хотите установить контакт. Можно также обратиться в торговую палату, торговое представительство, банк или торговую ассо циацию, которые помогут вам установить контакты.
В первую очередь - взаимоотношения. В Китае установление вза имопонимания является важной частью всего переговорного процесса. Очень важно познакомиться со своими коллегами до начала деловых дискуссий. Знакомство и установление атмосферы взаимопонимания может происходить во время приема пищи, за коктейлем. В Китае внача ле заводят друзей, затем заключают сделку.
Иерархия, формальность, статус и уважение. Молодые люди с почитанием относятся к старшим, занимающим высокое положение в обществе. Поэтому молодые бизнесмены должны проявлять уважение к людям в возрасте, особенно к покупателям.
Сохранение гармонии. Китайцы считают, что открытое проявление злости или нетерпения является инфантильным. Они быстро утрачива ют уважение к тем людям, которые не могут сохранять спокойствие в условиях стресса. Иностранным бизнесменам можно посоветовать все ми силами сохранять спокойствие и избегать открытой конфронтации. Фальшивая улыбка лучше честной злости.
134
ГРУППА В
Уважение. Уважение связано с самоуважением, достоинством, ре путацией. Можно легко утратить уважение, проявив незрелость или недостаток самоконтроля, например, выйдя из себя. Если вы выражае те резкое несогласие или высказываете критические замечания в при сутствии других, то можете утратить уважение своих партнеров по бизнесу, что непременно может привести к срыву перспективных дело вых переговоров.
Если вы используете вежливые формы обращения и соблюдаете мест ные обычаи и традиции, это способствует росту уважения к вам со сто роны ваших местных партнеров. Сохранение уважения помогает устано вить прочные взаимоотношения. Если вы сделали ошибку, скромно из винитесь. Уважение к вам возрастет и тогда, когда вы в процессе перего воров поможете своим партнерам элегантно выйти из трудной ситуации.
Вербальная коммуникация. Китайцы, особенно на севере, сдержанны и формальны по сравнению с представителями более неформальных и экпрессивных культур, таких как скандинавы, американцы и австралий цы. При обсуждении значительных вопросов они больше полагаются на личные встречи, чем на письменную коммуникацию и телефонные пере говоры. Китайцы часто используют непрямые, завуалированные выска зывания, значения которых являются нарочито неоднозначными и скры тыми, а не ясными и четкими. Они используют уклончивые высказыва ния, чтобы не обидеть другую сторону.
Например, многие китайцы считают, что ответить на просьбу словом "нет" - это оскорбительно. Вам вместо этого могут ответить: "Этот воп рос требует дополнительного изучения" или "Это будет трудно". Такое непрямое, вежливое рассуждение иногда приводит представителей дру гих культур в замешательство.
Паравербальная коммуникация. Китайцы, особенно из северных провинций страны, говорят тихо. Они не перебивают других, так как это считается грубым.
Иностранным бизнесменам из более экспрессивных культур важно знать, что громко разговаривать в присутствии китайцев нельзя, что надо терпеливо подождать, пока их китайский коллега закончит свое выступление, а потом вступать в дискуссию. Ещё одна черта паравер-бального поведения китайцев: смех или хихиканье свидетельствуют о стрессе, нервозности или смущении, а не о веселье.
Невербальная коммуникация
Зрительный контакт. Китайцы могут воспринять присталь ный, прямой взляд как попытку запугивания или даже знак прямой враж дебности.
Прикосновения. Китай - это культура низкого контакта, во время деловых переговоров прикосновений друг к другу почти нет.
135
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Жесты. Если сложить вместе большой палец и указательный, а тре тий, четвертый и пятый поднять, это будет означать цифру "3". Так как этот жест напоминает знак "ОК", представители других культур могут испытывать некоторое замешательство. Китайцы мало жестикулируют. Надо избегать похлопывания по спине, размахивания руками, хватания за руки. Вульгарным жестом считается постукивание кулаком одной руки по ладони другой.
Отношение ко времени. Китайцы высоко ценят пунктуальность и приверженность графикам и расписанию. Они ожидают того же и от своих иностранных коллег, особенно от потенциальных поставщиков.
Бизнес-протокол
Одежда. Консервативный костюм, белая рубашка и галстук -для мужчин; костюм или платье - для женщин.
Встреча и приветствия. При встрече будет лёгкое рукопожатие и умеренный зрительный контакт. Избегайте крепкого рукопожатия и от крыто прямого взгляда.
Формы обращения. Используйте фамилию или название организа ции: мистер Ли Эр Пенг будет мистер Ли, а не мистер Пенг. Не называй те китайцев по имени, пока они сами вам этого не предложат.
Имена и титулы. На визитных карточках, напечатанных по-китайс ки, на первом месте будет фамилия, затем два имени. Но на карточках, напечатанных на западных языках, порядок следования имен может быть обратным. Если сомневаетесь, спросите.
Обмен визитными карточками. На одной стороне вашей карточки текст должен быть напечатан иероглифами. Обмен визитными карточка ми производится двумя руками и сопровождается легким наклоном голо вы. Когда вам вручают карточку, прочитайте, а затем положите её в кожаный футляр или на стол переговоров перед собой против того чело века, который ее вам вручил. Не пишите на карточке чьё-то имя в при сутствии владельца карточки.
Обмен подарками. Обмен подарками является важной частью дан ной бизнес-культуры и способствует установлению взаимоотношений и развитию гуанси. Подготовьте соответствующие подарки своим кол легам. Хорошим подарком будет дорогой коньяк. Другими вариантами будут сувениры, типичные для вашей страны. Преподносите подарок двумя руками. Получатель, возможно, отложит его и откроет после встречи. Вы также должны принять подарок двумя руками и открыть его позже.
Еда и напитки. Развлечения также являются важной составной час тью установления близких взаимоотношений с вашим партнёром. В Ки тае* вас могут пригласить на один или более официальных банкетов в зависимости от продолжительности вашего пребывания в стране. Попро-
136
ГРУППА В
сите своего местного коллегу или работников отеля помочь вам органи-завать ответный приём на соответствующем уровне.
Женщинам не обязательно поддерживать все раунды тостов и, есте ственно, они не должны напиваться. Мужчины, которые не пьют, могут извиниться, выдвинув в качестве предлога здоровье или религиозные убеждения.
Прием китайских гостей. Удачным выбором будет ресторан, в ко тором хорошо готовят местные фирменные блюда. Однако бизнесмены из Китая, посещающие другие страны, предпочитают китайскую кух ню. Чтобы показать свой интерес к китайским обычаям, надо овладеть искусством есть палочками и соответствующим образом произносить тосты.
Поведение во время переговоров
Подготовка презентации. Не начинайте свою презентацию с шутки или анекдота. Это будет свидетельствовать о неуместной нефор мальности. Не перехваливайте свою продукцию или компанию. Вместо этого используйте образцы продукции или статьи о вашей фирме. Пусть другие хвалят вашу продукцию и вашу фирму. Не критикуйте ваших конкурентов. Скорее, можете передать критичесикй комментарий о сво ем конкуренте, сделанный заслуживающей доверия третьей стороной. Пусть другие критикуют ваших конкурентов.
Диапазон торговли. Китайцы торгуются оживлённо и ожидают, что их партнёры пойдут на уступки в процессе переговоров. Они могут изме рять успех за столом переговоров тем, как далеко продвинулись по срав нению с первоначальным предложением. Умные бизнесмены всегда де лают какой-то запас, чтобы оставить себе возможности для уступок.
Стиль торгов. Будьте готовы к оживленной торговле. На уступки идите неохотно, только при условии получения эквивалентной уступки взамен.
Тактика давления. В критический момент переговоров вы вдруг ви дите, что в вестибюле появился конкурент и ожидает встречи с вашим китайским партнёром после переговоров с вами. Таким образом вас под талкивают к тем уступкам, на которые вы не хотели идти.
Хитрости и контрхитрости. Хотя китайцы обычно маскируют свои эмоции, они всё же могут временами проявлять злость и недовольство как тактическое давление. Официальные представители правительства обычно говорят о бедности своей страны, чтобы получить более низкую цену. Они могут также льстить вам как "старому другу". Надо знать, что в Китае от "друзей" обычно ожидают помощи и лучших условий.
Длительность. Переговоры в Китае обычно носят затяжной харак тер, они требуют терпения и спокойствия, особенно если вы имеете дело с правительственными организациями или с компаниями государствен-
137
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
ного сектора. Для принятия решений требуется время. Например, ком пании Фольксваген понадобилось девять лет, чтобы подписать соглаше ние на строительство автозавода в Шанхае.
Роль контракта. Для китайцев письменное соглашение имеет менее важное значение, чем сила взаимоотношений с вами и вашей компани ей. Это хорошо, но всё же сделайте так, чтобы всё было зафиксировано на бумаге.
Если поменяются обстоятельства, китайская сторона может пожелать пересмотреть контракт. Для них контракт - это выражение намерения. Запомните, пересмотр условий соглашения может работать в обе сторо ны. Если они захотят дать новую интерпретацию какой-то статьи кон тракта в свою пользу, подумайте о том, чтобы согласиться на это взамен на какую-то статью в вашу пользу.
Роль юридических советников. Конечно, вы будете консультиро ваться со своим юристом на протяжении всего переговорного процесса, но советую держать его в тени до самого конца переговоров. Присут ствие юристов за столом переговоров расценивается китайцами как знак недоверия.
Поддержание взаимоотношений. Между личными визитами необ ходимо оставаться в постоянном контакте со своими коллегами. Ориен тированные на сделку бизнесмены часто недооценивают этот жизненно важный шаг, необходимый для укрепления деловых взаимоотношений.
ПЕРЕГОВОРЫ С КОРЕЙЦАМИ
Бизнес-культура Кореи - уникальна в Северо-Восточной Азии. Поведение корейцев на переговорах во многом похоже на поведение китай цев и японцев, но имеет и свои ключевые отличия. Самым значительным из них является то, что корейские бизнесмены могут быть более прямыми, а временами и более конфронтационными, чем китайцы и особенно японцы.
Первый контакт. Всегда надо организовывать формальное знакомство друг с другом. Если вы попытаетесь установить прямой контакт с компа нией или человеком, которого не знаете, из этого ничего не получится. Лучше всего обратиться за помощью к уважаемому лицу или организации высокого статуса, хорошо знакомому как вам, так и вашему корейскому коллеге. В Корее нужные связи являются жизненно важными.
Взаимоотношения. Установление взаимопонимания является важ ной частью успешного ведения бизнеса. Близкое знакомство со своими местными коллегами является хорошей основой для успешных дискус сий. Решающим является и поддержание ровных отношений; знакомство и установление атмосферы взаимопонимания может происходить во вре мя приема пищи, за коктейлем и во время других развлечений.
Отношение ко времени. Большинство корейских компаний ценят пунктуальность и приверженность графикам и расписанию. Однако из-за транспортных пробок ваши местные коллеги иногда могут опаздывать на встречи. Было бы грубо показывать раздражение по поводу такой неизбежной задержки. Фирмы поменьше относятся ко времени и пунк туальности более лояльно.
Иерархия, статус и тендер. Корейское общество является верти кальным, со строгой иерархией. Надо проявлять уважение к людям вы сокого статуса, включая пожилых, в высоком чине служащих компании. От молодых подчинённых ожидается почтительное отношение к стар шим как по возрасту, так и по положению.
Так как в Корее немногие женщины достигли руководящих постов, то большинство мужчин не привыкли иметь дело с женщинами на основе равенства в бизнесе. В общем, молодые иностранцы, особенно женщи ны, вероятнее всего могут столкнуться со значительными культурными препятствиями при проведении бизнес-операций с корейскими клиента ми. Приводим некоторые практические советы для молодых бизнесме нов, а также для бизнес-леди любого возраста:
139
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
По мере того как все больше и больше женщин занимают руководя щие посты в корейских компаниях, женщины, занимающиеся бизнесом, могут чувствовать себя более уверенно. Хорошим знаком в этом отноше нии было учреждение программы МБА для женщин в Южной Корее. Другим знаком было открытие министерства тендерного равенства (ра венства по полу). Таким образом, одно из обществ, в котором доминиру ют мужчины, развивается в направлении равенства для женщин, состав ляющих половину населения.
Сохранение гармонии. Корейцы очень чувствительны к унижению. Даже если ваш местный коллега иногда и использует тактику конфрон тации, сохраняйте спокойствие, не реагируйте. Вместо этого старайтесь
140
ГРУППА В
всё время сохранять гармонию, даже в условиях провокации. Хотя ко рейские бизнесмены более конфронтационны, чем китайские или японс кие, именно поддержание гармонии помогает продвигаться в желаемом направлении.
Ровные межличностные отношения помогут вам избежать нарушения кибуна корейцев. Этот термин обычно переводится как "настроение", однако он более сложный, чем кажется на первый взгляд. Нарушение кибуна корейца ухудшает его настроение и усложняет достижение дого воренности. Ветераны проведения переговоров с корейцами говорят, что спокойствие, а не демонстрация раздражения или злости - лучший путь к достижению поставленной цели.
Уважение. Уважение связано с самоуважением, достоинством, репу тацией. Если теряется уважение, даже непреднамеренно, это может раз рушить переговоры. Если вы используете вежливые формы обращения и соблюдаете местные обычаи и традиции, это способствует росту уваже ния к вам со стороны местных партнеров.
Если вы допустили незначительную ошибку, скромно извинитесь. Если же ошибка была серьезной, это может быть непоправимым. Но вам на помощь должна прийти достопочтенная третья сторона, например, та осо ба или организация, которая представила вас корейским коллегам. Имен но она может вмешаться и сгладить все шероховатости в отношениях.
Вербальная коммуникация. Большинство корейцев могут контро лировать эмоции и скрывать свои настоящие чувства. Если немцы изве стны во всем мире своей прямотой в коммуникации, то корейцы часто прибегают к непрямым, уклончивым высказываниям для того, чтобы уменьшить риск обидеть других. Например, чтобы не обидеть другую сторону, корейцы редко употребляют слово "нет". На поверхностном уровне гармония сохраняется, однако теряется ясность высказывания.
Корейцы в свою очередь ожидают от своих коллег ослабления откро венной критики и ненужной резкости. Хотя корейцы более прямые, чем японцы, они очень чувствительны к унижению.
Невербальная коммуникация
В оценке настроения и реакции окружающих корейцы полага ются на "шестое чувство" . Это особое чувство включает умение читать и понимать паравербальное и невербальное поведение. Большинство ко рейцев в подсознании ожидают, что иностранцы понимают тонкие нюан сы этого молчаливого языка.
Корейцам более комфортно, когда они молчат, чем любым другим ино странцам. Между частями диалога всегда будут значительные паузы. Корейцы не будут прерывать другую сторону, так как это считается гру бостью. Иностранцам тоже надо ждать, пока их корейские коллеги за кончат выступать, прежде чем брать слово.
141
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Если вы что-то передаёте корейцу, делайте это правой рукой. Исклю чение: если вручаете что-то особе очень высокого статуса, например, заказчику, делайте это обеими руками в знак особого уважения. Или можно правой рукой, поддерживая локоть левой.
Зрительный контакт у корейцев - умеренный. Большинство смотрят вам в глаза половину времени длящегося разговора. Не смотрите на них прямо и пристально: это может рассматриваться как сигнал злости и враждебности.
Улыбка часто маскирует неодобрение и даже злость. Язык тела сдер жан, формален, с очень немногочисленными жестами. Не надо размахи вать руками и делать другие энергичные жесты.
Межличностное расстояние может быть разным. На улице корейцы толкаются, даже если там много места. В деловых ситуациях они соблю дают среднее расстояние друг с другом.
Корея - это культура относительно низкого уровня контакта по отно шению к иностранцам: прикосновений очень мало.
Табу в поведении включает следующее: надо удерживаться от чиха ния и сморкания за столом. Лучше встать и выйти, высморкаться так, чтобы никто не видел и не слышал.
Бизнес-протокол
Одежда. Посетители должны быть одеты так, чтобы проявить свое уважение местному коллеге. На первую встречу - тёмный костюм, белая рубашка, консервативный галстук для мужчин. Затем вы увидите, как одеваются ваши местные партнеры. Женщины также должны оде ваться консервативно.
Знакомство. В Корее знакомства не происходят случайно. Вас долж ны официально представить коллеге по бизнесу.
Встреча и приветствие. Поклон и умеренный зрительный контакт, часто - рукопожатие. Отвечайте тем же, прежде чем начнётся обмен визитными карточками.
Формы обращения. Корейские имена обычно состоят из фамилии, за которой следуют два (иногда одно) имени. Обращайтесь к своему партнёру по фамилии "мистер Ким". Например, "президент Ким" или "директор Пак". Может, вам никогда и не понадобится имя вашего местного коллеги.
Обмен визитными карточками. Это очень важная процедура. При нимайте визитки двумя руками. Вручайте правой рукой или правой, ло коть которой поддерживайте левой. Внимательно изучите вручённую вам визитку, затем положите её в кожаный футляр. На официальной встрече положите её на стол переговоров перед собой, а после встречи почти тельно положите в кожаный футляр.
Обмен подарками. Если вы встречаетесь со своим коллегой в его офисе, возьмите с собой подарок, если только что приехали из заграни-
142
ГРУППА В
цы. Если получили приглашение в корейский дом, всегда идите туда с подарком. Приличным подарком будут сувениры из вашей страны или региона, дорогой коньяк или виски. Вручайте подарок двумя руками. Получивший, вероятно, отложит его и откроет позже. Принимайте по дарки тоже двумя руками и открывайте позже.
Еда и напитки. Развлечения также являются важной составной час тью установления близких взаимоотношений с корейским партнёром. Для мужчин ритуал принятия спиртных напитков - это один из методов хорошо узнать своего партнёра. Там принято пить много и даже напи ваться. Алкоголь, похоже, растворяет зажатость и формальность, прису щие корейцам во время деловых встреч. Алкоголь может стать хорошей смазкой в трудных переговорах.
Предполагается, что женщины не пьют и, естественно, не напиваются. Поэтому для женщин, пытающихся вести дела с корейцами, это может стать большой помехой, так как они не могут присоединиться к мужско му ритуалу выпивки. Мужчины, которые не пьют, могут извиниться, выдвинув в качестве предлога здоровье или религиозные правила. Одна ко так можно пропустить что-то важное, необходимое для укрепления взаимоотношений, и утратить возможность поближе познакомиться со своими корейскими партнёрами.
Поведение во время переговоров
Организация презентаций. Не начинайте свою презентацию с шутки или анекдота. Это будет свидетельствовать о недостатке уваже ния к теме разговора и к аудитории. Говорить надо ясно и просто. Подго товьте наглядные пособия, особенно если речь будет идти о цифрах.
Диапазон торговли. Рассчитывая своё исходное предложение, оставьте место для торговли и уступок. Таким образом вы сможете в случае необхо димости уступить, требуя, естественно, эквивалентной уступки взамен.
Принятие решений. Запасайтесь терпением. Большие решения при нимаются наверху корейских компаний, а главные исполнители - очень занятые люди.
Роль контракта. Для корейцев письменное соглашение имеет менее важное значение, чем сила взаимоотношений между двумя сторонами.
Для них контракт - это выражение намерения. Если поменяются об стоятельства, корейская сторона может высказать пожелание пересмот реть контракт. Запомните, пересмотр условий соглашения может рабо тать в обе стороны. Если ваши корейские партнеры настаивают на изме нении какой-то статьи контракта в свою пользу, подумайте о том, чтобы потребовать изменить другую статью в свою пользу.
Решение споров. Корейские компании обычно стараются избегать судебных процессов, полагаясь на длительные переговоры, во время ко торых можно разрешить все разногласия.
143
ПЕРЕГОВОРЫ С СИНГАПУРЦАМИ
Республика Сингапур уникальна на мировом рынке. Процве тающий на роскошном тропическом острове совсем недалеко от эквато ра, этот современный город-государство выделяется как единственная в мире индустриальная страна за пределами зоны умеренного климата. Экономическим успехом республика обязана многим факторам, включая трудолюбие, бережливость, эффективное правительство ... и кондицио нирование воздуха.
Те, кто работал в условиях тропического климата и максимальной влажности, могут полностью оценить влияние климата на производи тельность и трудовую этику. Появление кондиционированного воздуха сыграло значительную роль в быстром росте богатства Сингапура.
Языки бизнеса. Другим важным фактором успеха Сингапура как места сосредоточения богатств является его многонациональный и мно гоэтнический состав, представленный китайцами (78 %), малайцами (15 %) и индийцами (6 %). Большинство из этнических китайцев-деловых людей говорят как на китайском (мандарин), так и на англий ском, языками номер один и два в мире.
Владение китайским (мандарин) предоставляет сингапурцам особый доступ на процветающий рынок Китая, а владение английским облегчает работу экспортёрам, импортёрам и инвесторам со всего мира. К тому же, малайские связи играют большую роль на соседних рынках Малайзии и Индонезии, а сингапурское индийское сообщество облегчает доступ к индийскому рынку.
Одним словом, Сингапур является примером того, как этническое и языковое разнообразие могут стать рычагами экономического прогресса
страны.
Бизнес-культура. Владение английским языком - не единственная причина, объясняющая, почему бизнесменам легко вести дела в этой ост ровной республике. Другой причиной является растущая конвергенция деловых обычаев и практики ведения бизнеса. С одной стороны, нацио нальная культура продолжает подчёркивать традиционные азиатские цен ности, такие как важность семьи, сохранение уважения к партнеру и ува жение к власти, с другой, сингапурская бизнес-культура быстро развива ется в направлении международных стандартов и стиля, с которым так хорошо знакомы путешествующие по разным странам бизнесмены.
144
ГРУППА В
Сотни европейских, американских и азиатских компаний пришли к выводу, что географическое положение Сингапура, знание языков и тра диции в ведении бизнеса делают его идеальным местом для учреждения там своих азиатско-тихоокеанских штабквартир. В 1990-х годах высокие цены в Гонконге и Токио способствовали тому, что десятки компаний переместили свои региональные офисы в Сингапур, Город Льва. Некото рые из них снова переезжают, на сей раз в Шанхай.
Установление контакта. Скорость, с которой происходят изменения в бизнес-обычаях и практике, открыла что-то вроде проблемы отцов и детей в деловом обществе Сингапура. Местные предприниматели и ме неджеры, которым за 50 и 60, ведут дела более традиционными метода ми, основанными на взаимоотношениях, а молодые бизнесмены больше ориентированы на сделку.
Так как компаниями управляют молодые администраторы, всегда можно сэкономить время, прямо вступив с ними в контакт, хотя представление третьей стороной никогда не мешает. Но в более традиционных компа ниях, однако, требуется непрямой подход через третью сторону.
Вербальная коммуникация. Хотя сингапурцы и привыкли говорить более прямо, чем другие представители Юго-Восточной Азии, всё же они стараются избегать ответов со словом "нет".
Слово "да" может означать, что ваш коллега согласен с вами,
а может и нет. Если оно не произносится с ударением, то
часто просто используется, чтобы избежать конфронтации.
Пожилым сингапурцам не нравятся открытые конфликты во
время деловых встреч, они прибегают к уклончивым выраже
ниям, чтобы не обидеть партнера.
Избегайте вопросов, содержащих отрицание, таких как: "Мой
груз ещё не готов?" Если сингапурец ответит "Да", это будет
означать, что он не готов, а представители западных культур
поймут, что он готов.
Иногда иностранцы воспринимают сингапурских китайцев как
открыто агрессивных из-за того, как они задают вопросы. На
пример: "Хотите этот образец сейчас или нет?". Это может
звучать грубо, но он просто значит: "Хотите получить образец
сейчас?"
Английский язык в Сингапуре имеет свои особенности. Если
ваш коллега предлагает "послать" вас в аэропорт, это значит,
что он сам заедет в отель и отвезет вас туда.
Паравербальное поведение. Большинство сингапурцев говорят от носительно тихо. Громкий разговор является признаком дурных манер. Прерывать говорящего в середине предложения считается невежливым.
145
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Невербальное поведение
Рукопожатие будет лёгким. Не отвечайте на него крепким, ломающим кости пожатием руки. Мужчины обычно ожидают, пока жен щина протянет руку первой.
Сингапурцы иногда улыбаются, чтобы скрыть тревогу или смущение, а не выразить весёлое расположение духа.
Когда сидите, не скрещивайте ноги так, чтобы подошва была видна кому-то. Не передвигайте предметы ногой.
Как и в других частях Юго-Восточной Азии, не подзывайте к себе людей согнутым указательным пальцем. Лучше вытяните правую руку ладонью вниз и движением к себе позовите этого человека.
Бизнес-протокол
Можно сразу приступать к делу без пространных ритуалов приветствий и часов разговора ни о чём. Ваш коллега будет пунктуаль ным и придёт на встречу вовремя.
Не обращайтесь к сингапурцам по имени, пока они сами вам этого не предложат. Это особенно важно, когда имеете дело с пожилыми людьми.
Не прерывайте своего коллегу в середине предложения. Прерывание разговора считается грубостью.
Когда имеете дело с официальными представителями правительства, помните, что подарки считаются табу, а когда идут с вами на ланч, то будут настаивать на том, чтобы за себя платить. Официальные лица Сингапура заслужили завидную репутацию во всём мире за свою чест ность и эффективность.
Знакомства. Когда представляете двух людей, вначале называйте имя старшего по возрасту или по положению человека, например: "председа тель Ли, познакомьтесь с мистером Джоунзом".
Обмен визитными карточками (в Юго-Восточной Азии их называ ют именные карточки): после знакомства вначале гость вручает свою карточку, предпочтительно двумя руками, но никогда не левой. Карточ ку надо рассматривать с уважением, так как она представляет лицо того, кто её вручил. Не бросайте её просто так на стол, не кладите в задний карман и не пишите на ней.
Подходящие темы для разговора. Пища, путешествия, достопри мечательности, история, бизнес. Не обсуждайте политику, религию или секс.
Еда и напитки. Супругов обычно приглашают на обед, но не на ланч. Приём пищи - очень важная часть жизни в Сингапуре.
Поведение на переговорах. Чтобы заключить важную сделку, вам предстоит совершить две или три поездки в Сингапур в течение несколь ких месяцев. Скорость проведения переговоров - медленне, чем в биз-
146
ГРУППА В
нес-культурах, ориентированных на сделку. Иностранцы, посещающие Сингапур, считают, что сингапурцы вежливые, но жёсткие и настойчи вые в переговорах.
Бизнес-развлечения. Сингапурцы - чрезвычайно гостеприимны, зна менитая кухня острова вкусна и разнообразна. Два местных самых зна менитых блюда - это перченый краб и дуриан, "ароматический" делика тес, который считается в Юго-Восточной Азии королём фруктов. Неко торые сингапурцы поддразнивают гостей, подталкивая их, чтобы они понюхали сильно пахнущий дуриан. На вкус он пресный, а по запаху напоминает забившуюся канализацию.
Моим любимым блюдом в Сингапуре остаётся рыбья голова в соусе карри. Рыбья голова - из Южного Китая, карри - из Индии, другие специи - из Юго-Восточной Азии. Это блюдо является символом того уникального китайско-малайско-индийского попурри, каким является Сингапур.
ГРУППА
Ориентированные
на взаимоотношения — формальные —
полихронные — экспрессивные
ПЕРЕГОВОРЫ С АРАБАМИ
В определении арабского мира нам помогут четыре концент рических круга. Самый большой, внешний круг - это мусульманский мир, представленный более чем 80 странами, в которых проживает боль шинство мусульманского населения.
Внутри этого внешнего круга находится Ближний Восток, включаю щий исламские страны Западной Азии и Африки, а также такие неараб ские страны, как Турция, Иран, Пакистан и Афганистан, население ко торых говорит на других языках и отличается от представителей арабс кого мира этнически.
Следующий, третий круг, состоит из 22 стран - членов Арабской Лиги, которые называются арабским миром. Страна считается частью арабс кого мира, если (а) её население говорит на арабском языке и (б) если оно причисляет себя к арабам. Фактически, вы являетесь арабом, если говорите по-арабски и считаете себя арабом.
Затем, в конечном итоге, мы подходим к четвертому, внутреннему кругу, который и находится в центре нашего описания: это шесть арабс ких стран Кооперативного Союза Залива или КСЗ. К ним относятся Бах рейн, Кувейт, Оман, Катар, Саудовская Аравия (самая крупная по чис ленности населения страна КСЗ) и Объединенные Арабские Эмираты или ОАЭ. Это арабы Залива.
Ниже мы рассмотрим общие черты, характеризующие все шесть бизнес-культур Залива, а также их различия. 23 марта 2002 года жур нал "Экономист" опубликовал сравнительные данные населения этих шести стран КСЗ, которые мы приводим ниже с некоторыми сокраще ниями:
148
|
Саудовская Аравия |
23 000 000 |
|
ОАЭ |
3 300 000 |
|
Оман |
2 400 000 |
|
Кувейт |
2 300 000 |
|
Катар |
720 000 |
|
Бахрейн |
650 000 |
ГРУППА С
Религия. Самым общим культурным фактором, объединяющим арабов Залива, является, конечно, ислам. Даже несколько миллионов иностран ных рабочих в регионе - это в основном мусульмане из Южной и Юго-Восточной Азии, хотя из 5,5 миллионов иностранных рабочих в Саудовс кой Аравии 25 % представлены христианами, индуистами и буддистами.
Ислам в этом регионе является до некоторой степени и разделяющим фактором, потому что большинство арабов Залива принадлежат к сунит-ским мусульманам, а меньшинство - к шиитским. Это разделение суще ствует на протяжении веков.
Далее, существует также разделение на пуританскую ваххабистскую секту, доминирующую в Саудовской Аравии, и более либеральные ветви ислама в некоторых других странах Залива. Например, саудовцы запре щают употреблять алкоголь, женщинам не разрешается водить машину. Фактически, более жесткие исламские ограничения были введены лишь режимом Талибан в Афганистане.
Саудовская Аравия является единственной страной Залива, в которой запрещается вероисповедание другой, кроме ислама, религии. Саудовс кая религиозная полиция, разъезжающая в заметных белых машинах, часто проводит аресты иностранных рабочих из развивающихся стран за проведение немусульманской религиозной службы. В отличие от Сау довской Аравии, в Катаре, где доминирует секта ваххабитов, разрешает ся строительство христианских церквей.
Дубай, часть ОАЭ и Бахрейн являются самыми либеральными в КСЗ, а Кувейт и Катар находятся посередине между либеральными и ортодок сальными. Вот пример культурных различий между странами Залива: таможня Саудовской Аравии обычно на границе конфисковывает Биб лию и другие немусульманские религиозные материалы, а Оман сегодня гордится построенным там индуистским храмом, Бахрейн - даже еврей ской синагогой!
Бизнесменам, работающим в странах Залива, очень важно знать все эти различия. То, что разрешается в одной стране, может повлечь за собой серьезное наказание в другой. Согласно публикации Уолл Стрит Джорнал от 9 апреля 2002 года, например, в Саудовской Аравии ежегод но обезглавливают несколько десятков иностранных рабочих за серьез ные преступления, включая колдовство.
Часто проблемами для иностранцев, посещающих более консерватив ные страны Залива, являются соответствующие отношения между муж чинами и женщинами; мужчины должны быть очень осмотрительными, чтобы не скомпрометировать репутацию местных женщин. Они не долж ны приветливо улыбаться женщинам и могут вступать только в поверх ностную беседу.
Сегодня для многих представителей Запада религия является всего лишь одним из аспектов жизни. Для одних - значительным, для дру-
149
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
гих - менее значительным. Но для среднего представителя Залива, шиита или сунита религия является образом жизни. Около 40 % саудовцев - неграмотны. Для подавляющего большинства арабов За лива, грамотных или нет, исламские ценности всё ещё являются до минирующими в мыслях и поведении.
В заключение, хочу посоветовать западным бизнесменам не считать мусульманские ценности и устои культурной отсталостью. При таком подходе ваши арабские коллеги могут легко обидеться. В этом контексте неплохо было бы помнить немецкую пословицу: "Другие страны, другие обычаи".
Общение с арабами
Мы уже рассмотрели некоторые различия между странами Залива. Рассмотрим ещё один очень важный фактор, т.е. общение ара бов. Культура и общение, как и культура и религия, тесно связаны друг с другом. Нельзя делать бизнес без общения, вербального или невер бального.
Язык бизнеса. В настоящее время многие арабы стран Залива, зани мающиеся бизнесом на международном уровне, бегло говорят по-англий ски. И всё же будьте готовы к тому, что вам придется прибегнуть к услугам переводчика. Если вам предстоит крупная сделка, лучше при везти переводчика с собой и не надеяться на местных коллег.
Установление контакта. В большинстве арабских стран принято вести бизнес через местного агента. Ваш успех во многом будет зави сеть от выбора агента и работы с ним. Надо искать агента с хорошими связями, с доступом к нужным людям и каналам распределения. Ко миссионные могут быть разными, но в среднем они составляют от 5 до 8 процентов.
Важность личных взаимоотношений. Ключом к ведению бизнеса с арабами является установление крепких личных взаимоотношений. Сеть контактов и личных взаимоотношений по-арабски называется словом васта, что-то напоминающее гуанси в китайском языке. Это сходство станет более явным, если мы вспомним, что географы называют "Ближ ний Восток" более точным термином "Западная Азия". А во всей Азии, Западной или Восточной, для ведения бизнеса вам нужны личные кон такты.
Вербальный язык
Уклончивые, непрямые высказывания. Арабы обычно пред почитают не употреблять слово "нет", считая, что неприятные вещи можно выразить по-иному, не так прямо. Далее, "да" может и не означать "да", если оно не произносится с ударением или несколько раз. Вербальная коммуникация арабов похожа на коммуникацию в Восточной или Юго-
150
ГРУППА С
Восточной Азии, когда речь идет об уклончивых, непрямых высказыва ниях, но по экспрессивности она ближе к Южной Европе.
Эмоциональная экспрессивность. На каком бы языке они ни гово рили, на арабском или английском, арабы делают это очень эмоциональ но и экспрессивно. Это может приводить представителей северной Евро пы, например скандинавов, в замешательство, так как их общение явля ется более сдержанным. Арабы любят говорить и писать замысловато, возвышенным стилем, часто повторяясь, употребляя преувеличения, ди кие обещания и ужасные угрозы. Арабы считают, что если надо что-то сказать, то это надо сказать несколько раз.
Невербальный язык
Пространство. Как и большинство представителей Ближнего Востока, арабы одного и того же пола любят стоять ближе друг к другу, чем иностранцы. Старайтесь не отодвигаться, так как это будет свиде тельствовать о вашем прохладном отношении к местному партнеру. С другой стороны, расстояние между мужчиной и женщиной будет весьма почтительным.
Прикосновения. Так как арабы принадлежат к экспрессивной куль туре, у них принято, что друзья часто прикасаются друг к другу. Но если они близко не знакомы с человеком, то могут ограничиться толь ко легким рукопожатием. Похлопывание по плечу и хватание за локоть исключаются. Однако и в арабском мире физический контакт между деловыми партнерами и знакомыми отличается от страны к стране. Понаблюдайте, как ведут себя другие, обратитесь за советом к своему местному партнеру.
Зрительный контакт. Во время деловых дискуссий или социального общения арабы-мужчины любят, когда им смотрят в глаза. Если вы час то отводите взгляд, это показывает отсутствие интереса, или ещё хуже, отсутствие уважения. С другой стороны, женщины-иностранки на улице должны избегать прямого зрительного контакта с мужчинами, так как это может расцениваться как приглашение к знакомству на сексуальной почве.
Жесты. Нельзя показывать большим пальцем вверх, так как это не приличный жест в арабских странах.
Некоторые табу на язык тела. Как и в других мусульманских стра нах, левая рука считается нечистой. Во время еды пользуйтесь правой рукой. Если надо что-то передать арабу, это также делается правой ру кой. Например, вручайте свою визитную карточку или подарок только правой рукой. Если вы сидите, не показывайте подошвы своей обуви: они также считаются нечистыми.
Молодые высокообразованные арабы иногда считают такие обычаи устаревшими. Но можете быть уверены, что со своими родителями или
151
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
пожилыми родственниками они их неукоснительно соблюдают. Культу ра меняется, но очень медленно.
Отношение ко времени
Пунктуальность. Арабы смотрят на время иначе, чем пред ставители монохронных культур. Для них более важны люди и взаимо отношения, нежели календарь и часы. Ваш партнер может заставить вас ждать, пока принимает незапланированного посетителя или решает ка кие-то неотложные семейные проблемы. Он также может опоздать, выд винув в качестве оправдания множество неотложных причин.
Вмешательство, помехи. Когда начинаются переговоры, вы увидите, что они часто прерываются телефонными звонками, секретарём, кото рый приносит бумаги на подпись, незапланированными визитами старых друзей и родственников.
Сроки выполнения работ. Нецелесообразно подталкивать арабов, чтобы выполнить определённую работу к какому-то сроку. Лучше про явить гибкость и сделать график таким, чтобы задержка выполнения работ на несколько дней не вызвала серьезных проблем. Терпение -очень важное достоинство в районе Залива.
Иерархия, статус и честь
Статус. Статус араба определяется в первую очередь его или ее принадлежностью к социальной группе, происхождением и статусом семьи, возрастом.
Тендер и бизнес. Представители Саудовской Аравии и многих дру гих арабских стран не привыкли видеть женщин в бизнесе. По этой причине у них могут возникать трудности, если приходится иметь дело с женщинами-исполнителями. Два совета женщинам, желающим вести бизнес в арабском мире:
Честь и семья. Честь, достоинство и репутация представляют боль шую ценность для араба и должны защищаться всеми силами. Особо важной является лояльность семье. Семья значит больше отдельной лич ности.
ГРУППА С
Бизнес-протокол и этикет
Графики и расписания. Избегайте назначать деловые встречи во время Рамадана, праздника, время которого меняется каждый год в зависимости от лунного календаря. Так как встречи в Саудовской Ара вии и других странах Залива обычно начинаются поздно и длятся долго, лучше планировать одну встречу в день.
Одежда. На деловые встречи мужчины надевают пиджак. Хорошие аксессуары, такие как часы, ручки и портфели, подчеркивают ваш ста тус. Женщинам рекомендуется свободная, скромная одежда под горло и с рукавами до локтя или длиннее. Юбка должна быть длиной до щико лотки. Избегайте брюк и брючных костюмов. С собой надо иметь шарф на тот случай, если надо будет покрыть голову.
Встреча и приветствия. Во время приветствия будет легкое рукопо жатие, сопровождающееся пристальным зрительным контактом. Вам предложат чай или кофе. Это очень важная черта арабского гостеприим ства, отказаться от чая или кофе невежливо.
Формы обращения. Мужчины в Саудовской Аравии имеют три име ни: имя, отчество и фамилию. Обращаться к арабским партнерам надо по званию и первому из трех имен. К доктору Хассан бин Абдул-Азиз Халиду надо обращаться "доктор Хассан". К вам будут обращаться так же, например, к Роберту Уайту обратятся "мистер Роберт".
Титулы и звания очень важны и часто используются, намного чаще в арабском, чем в английском языке. Шейх - это титул для богатого, влиятельного или пожилого мужчины. К государственным чинам надо обращаться "Ваше Высочество". Узнайте, какими титулами наделена та или иная особа, и используйте их в обращении. Попросите своего мест ного коллегу написать для вас список имен людей, с которыми вы будете работать, и пусть он научит вас правильно их произносить.
Обмен визитными карточками. Вручайте свою визитную карточку только правой (чистой) рукой. Принимайте карточку коллег тоже пра вой рукой.
Этикет встречи. Некоторые арабские бизнесмены подают кофе как невербальный знак того, что встреча заканчивается, иногда при этом зажигают благовония.
Подарки. Подарки приветствуются, но не ожидаются. Привезите что-то из своей страны, но не дарите алкоголь или другие запрещенные у мусульман предметы. Будьте осмотрительны и не хвалите личные вещи своего партнера. Он может подарить вам то, чем вы восхищаетесь, и обидится, если вы откажетесь принять этот подарок.
Прием арабских гостей. Принимая арабских гостей, надо помнить, что все продукты, содержащие свинину, а также спиртные напитки му сульманам запрещены. Однако не удивляйтесь, если кто-то из арабских
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
гостей, находясь за границей, выпьет. Предлагайте своим гостям еду и напитки неоднократно. Традиционно арабы ожидают, пока им не предло жат два или три раза, а затем уже пробуют еду. Но если арабы получили образование на Западе, этого могут и не придерживаться.
Обмен любезностями. Обмен любезностями является краеуголь ным камнем любых отношений с арабами. Если вас попросили об одол жении, сделайте его, если можете. Если же вы не можете или не захо тите это сделать, скажите, что вы постараетесь, приложите все уси лия. Ваш арабский коллега поймет, если позже обстоятельства позво лят вам выполнить его просьбу, и оценит то, что вы согласились попы таться помочь ему.
Поведение во время переговоров
Диапазон торгов. Бизнесмены из Саудовской Аравии торгу ются очень оживленно, с энтузиазмом, и ожидают, что их партнеры во время переговоров пойдут на уступки по вопросам цен и условий. Неко торые арабы определяют свой успех за столом переговоров тем, насколь ко они могут сдвинуть вас с начальной позиции. Они понимают перего воры как трудное состязание, спортивное соревнование. Поэтому важно оставлять запас в начальном предложении, чтобы во время длительного переговорного процесса была возможность для маневров.
Уступки. Будьте готовы к серьезным торгам. Соглашайтесь на каж дую уступку с большим нежеланием и только при условии "если ..., то ...". Всегда требуйте что-то эквивалентное взамен на каждую ус тупку в цене, сроках и других вопросах.
Принятие решений. Переговоры в арабском мире проходят очень медленно. Требовать быстрого решения было бы тактической ошибкой. Пусть все идет своим чередом. Для принятия решений требуется время. Настройтесь на это.
Контракты. Во избежание дальнейших недоразумений всё должно быть оформлено в письменной форме.
Поддержание взаимоотношений. Очень важно не прерывать кон такт с вашими арабскими заказчиками и партнерами между визитами. Звоните им, посылайте факсы, электронные письма.
Во всем арабском мире ключом для успешного бизнеса является васта.
ПЕРЕГОВОРЫ С ЕГИПТЯНАМИ
С населением более 60 миллионов человек, Египет можно на звать самой многочисленной арабской страной. 90% населения является суннитскими мусульманами, основное религиозное меньшинство представ лено коптическими христианами. Официальным языком является арабс кий, а каирский диалект - это самый распространенный вариант языка в арабском мире. Большинство египтян, занимающихся международной тор говлей, говорят по-английски или по-французски, или на двух языках.
Религия. Сегодня для многих представителей Запада религия является всего лишь одним из аспектов жизни. Для одних - значительным, для дру гих - менее значительным. Но для среднего египтянина, мусульманина или копта религия является образом жизни. Религиозные верования всё ещё оказывают мощное влияние на умы и поступки людей в этой стране.
Например, фраза "Если пожелает Бог" показывает, что именно Бог, а не человек решает, что произойдет в будущем. Или взять высказывание "Завтра, если на то будет воля господня". Европейцы и американцы часто понимают эту фразу как уклонение от обязанностей выполнить то или иное обещание во время. Но миллионы египтян честно считают, что "Человек предполагает, а Бог располагает".
Бизнесмены, планирующие работать в этой мусульманской стране, увеличат свои шансы на успех, если заблаговременно ознакомятся с историей Египта и узнают больше об исламе.
Вербальная коммуникация
Некоторых иностранных бизнесменов смущает тенденция егип тян перебивать друг друга во время разговора. Если вас перебивают, запомните, они не хотят обидеть. Перебивание разговора считается нор мой в этой экспрессивной культуре.
Эмоциональная экспрессивность. Египтяне говорят и пишут за мысловато, возвышенным стилем, часто повторяясь, употребляя преуве личения, дикие обещания и ужасные угрозы. Они считают, что если надо что-то сказать, то это надо сказать несколько раз. Они гордятся своим мастерством так использовать язык.
Уклончивые, непрямые высказывания. Египтяне обычно избега ют употребления слова "нет", считая, что неприятные вещи можно вы разить непрямым языком. "Да" может и не означать "да", если оно не
155
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
произносится с ударением и не повторяется несколько раз. Вербальная коммуникация египтян похожа на коммуникацию жителей Южной Евро пы, когда речь идет об экспрессивности, но по уклончивости высказыва ний она ближе к Восточной и Юго-Восточной Азии.
Ключевые слова и выражения. Ещё одно выражение, которое час то можно услышать от египтян: "Не имеет значения" или "Ничего", "Нет проблем". Это очень раздражает некоторых бизнесменов, которые считают, что то, о чем идет речь, имеет значение и составляет проблему.
Вербальные табу. Иностранные бизнесмены должны быть очень ос торожны и не допускать богохульства, двусмысленных шуток, обсужде ния секса, религии, политики или текущих событий на Ближнем Восто ке. Лучше не упоминать в своих высказываниях смерть, болезнь или природные катаклизмы. В этой культуре слова наделены полумагичес кой силой: многие местные жители верят, что если говорить о смерти, болезнях или катастрофах, это принесет несчастье.
Невербальная коммуникация
Расстояние между людьми. Язык тела египтян такой же экспрессивный, как и вербальный язык. Я наблюдал в отелях Александ рии и Каира, как западные бизнесмены невольно отступали назад, когда их местные коллеги приближались с приветствиями. Хотя такая реакция и понятна, но многие египтяне понимают ее как сигнал, что вы им не нравитесь и не доверяете.
Египтяне-мужчины чувствуют себя комфортно в деловых ситуациях на расстоянии вытянутой руки, но мужчины и женщины соблюдают боль шую дистанцию по отношению друг к другу, чем в Европе, Северной Америке и Восточной Азии. Бизнесмены из этих стран должны помнить, что в Египте расстояние между одинаковыми полами ближе, а между разными - больше.
Прикосновения. У египтян принято, что друзья часто прикасаются друг к другу. Но если они близко не знакомы с человеком, то могут ограничиться только легким рукопожатием. Похлопывание по плечу и хватание за локоть, принятое у американцев, исключаются.
Зрительный контакт. Во время деловых дискуссий или социального общения египтяне-мужчины любят, когда им смотрят в глаза. Если вы часто отводите взгляд, это показывает отсутствие интереса, или ещё хуже, отсутствие уважения к ним. С другой стороны, женщины-иност ранки на улице должны избегать прямого зрительного контакта с муж чинами, так как это может расцениваться как приглашение к знаком ству на сексуальной почве.
Жесты. Люди, знакомые с жестами греков и итальянцев, могут прийти в замешательство при виде египтянина, выбросившего правую руку, кончики пальцев которой касаются большого пальца. В Италии этот жест означает:
156
ГРУППА С
"Что вы имеете в виду?". В Греции он означает: "Это великолепно!" А в Египте - "Имейте терпение!" - великолепный совет в этой культуре!
Табу, связанные с левой рукой. Как и в других исламских странах, левая рука считается нечистой. Во время еды пользуйтесь правой рукой. Если надо что-то передать египтянину, это также делается правой рукой. Например, вручайте свою визитную карточку только правой рукой. Если вы сидите, не показывайте подошвы обуви: они также считаются нечистыми.
Молодые высокообразованные арабы иногда считают такие обычаи устаревшими. Но можете быть уверены, что со своими родителями или пожилыми родственниками они их неукоснительно соблюдают.
Формальность, иерархия и уважение. В Египте очень важно обра щаться к коллегам, называя их профессиональные и академические зва ния, а также проявлять уважение к старшим и людям, занимающим высокое положение.
Время и графики. Египетские бизнесмены и официальные лица час то опаздывают на встречи, но от гостей ожидается прибытие вовремя. Запомните, терпение - это благодетель. Если вас в Каире заставили ждать, это может быть потому, что ваш коллега попал в транспортную пробку. Каир - это одна сплошная пробка, местные бизнесмены зачас тую проводят совещания в своих машинах.
С другой стороны, ваш коллега мог задержаться на предыдущей встре че, которая продолжалась дольше обычного. Египтяне считают, что пре рвать резко одну встречу ради другой - это верх невежливости. А может человека, с которым у вас назначена встреча, попросили помочь другу или родственнику, попавшему в затруднительное положение. В этой культуре люди и взаимоотношения между ними - более важны, чем часы, графики и повестки дня. Какой бы ни была причина, по которой вас заставили ждать, главное - не показывать своё раздражение или нетерпение.
Например, я видел, как западные бизнесмены из монохронных куль тур в приемных посматривали на часы, барабанили пальцами по столу и отпускали глупые комментарии своим коллегам. Если вы находитесь в Египте как покупатель, вам простят такое грубое поведение. Но если ваша миссия заключается в том, чтобы продать товар, продвинуть какой-то проект или провести переговоры по поводу совместного предприятия, лучше всего улыбнуться и молча ждать. В этой культуре показать людям свое недовольство тем, что приходится ждать, считается оскорбитель ным, особенно если ожидают заказчика.
Прерывание встреч. Когда встреча началась, вы можете заметить ещё одну особенность в поведении. На этом рынке редко можно провес ти личную встречу. Чем выше положение занимает лицо, с которым вы ведёте переговоры, тем больше его будут отвлекать. Не думайте, что ваш коллега не будет отвечать на телефонные звонки. В Египте считает ся невежливым не принять неожиданного посетителя или не ответить на телефонный звонок.
157
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Я понял правила таких "открытых встреч" только спустя некоторое время. Сейчас я просто сижу и отдыхаю, пока мои местные коллеги говорят по телефону или приглашают посетителя войти, прервав меня в середине предложения. Я просто думаю о том, что в следующий раз это может быть мой срочный телефонный звонок, на который ответят, не смотря на полный зал заседаний. Я также научился планировать только одну или две встречи в Каире или Александрии, таким образом полнос тью укладываюсь в графики.
Бизнес-протокол
Хочется отметить такие положительные качества египтян, как теплоту, дружелюбие и гостеприимство. В ответ на это не отказывайтесь, если вам предлагают чай, кофе или прохладительные напитки. Даже если вам не хочется пить, сделайте хотя бы один глоток. Эти напитки являются символом египетского гостеприимства, и если вы отказываетесь, значит проявляете высокомерие и отказываетесь от сотрудничества.
Когда местные коллеги приходят к вам в офис или в зал заседаний в отель, вы тоже должны предложить им что-то выпить. Иначе это будет означать ваше прохладное к ним отношение или отсутствие интереса.
Одежда. Подходящей деловой одеждой для мужчин будет костюм и галстук зимой, рубашка и брюки летом. На встречу с официальными представителями как государственного, так и частного сектора надо на деть пиджак и галстук. Женщины должны быть одеты в простой элеган тный костюм или платье и иметь с собой шарф, чтобы в случае необхо димости покрыть голову, например, при посещении мечети.
Ни мужчины, ни женщины не должны носить шорты в Египте. Женщи нам не рекомендуется также носить короткие юбки и блузки без рукавов.
Беседа. Как и в других культурах Средиземноморья, в Египте очень важно познакомиться с партнером до начала деловых переговоров. Это му способствует беседа за чашечкой кофе. Хорошими темами для бесед могут быть история Египта, путешествия, еда и памятники.
С другой стороны, ни в коем случае не обсуждайте политику на Ближ нем Востоке. Избегайте политики вообще, пока ваш местный партнер сам не поднимет этот вопрос. Хотя и допускается говорить о семье, всё же не спрашивайте своего партнера о его жене и дочерях.
Имена и звания. Обращайтесь к людям, добавляя к имени слова мистер, миссис, мадам, доктор, профессор, например, "мадам Лейла", "доктор Хишам", пока египтяне сами не предложат отбросить все фор мальности. Люди с западными именами - это христиане, а с исламскими именами, такими как Мохамед или Махмуд - мусульмане.К официаль ным лицам и дипломатам надо обращаться "Ваше Превосходительство".
Встречи и приветствия. При знакомстве мужчины обмениваются рукопожатиями как с мужчинами, так и с женщинами, а женщины обме-
158
ГРУППА С
ниваются рукопожатиями с женщинами. Египтяне привыкли к легким рукопожатиям.
Развлечения. Развлечения являются важной частью установления близ ких взаимоотношений с местными коллегами. Если вас пригласят на обед в дом египтянина, вам придется очень много есть в знак оценки еды. Хозяева будут заставлять вас есть больше, чем вам захочется. Ешьте как можно больше. Когда наедитесь, можете отклонить предложение добавки очень энергично, чтобы дать понять, что больше есть не будете. Когда вы сами принимаете египтян у себя, надо постоянно предлагать им еду. Не забывайте Правило трех. Чтобы показать свою вежливость, люди отказы ваются от предложенного дважды, и только третий отказ воспринимается всерьез. Не забывайте также, что более 90 % египтян являются мусуль манами, так что не предлагайте им продуктов из свинины и алкоголя.
Даже если вашему египетскому коллеге во время пребывания в вашей стране и понравилось вино или виски, по возвращении домой он вероят нее всего останется трезвенником.
Хорошо высказывать свою оценку хорошей еды во время обеда, но не переусердствуйте в комплиментах. Для египтянина еда значит меньше, чем возможность отдохнуть и пообщаться с друзьями. Более того, в до мах среднего и высшего классов почти всю еду готовят слуги. Таким образом, поблагодарите принимавшую вас хозяйку за приятный вечер, еда на котором была лишь составной частью.
Подарки. Подарки приветствуются, но не ожидаются. Выберите что-то интересное, чем славится ваша страна, но не дарите алкоголь или другие запрещенные мусульманам предметы. Хорошо подарить иллюст рированный календарь или книги с видами вашего города, региона. Если вас пригласят на обед в семью, хорошо подарить торт или шоколадные конфеты высокого качества. Цветы дарят на свадьбу или больным. Все гда вручайте подарок двумя руками или только правой, никогда левой (нечистой) рукой.
Стиль ведения переговоров. Бизнесмены из Египта торгуются очень оживленно, с энтузиазмом, и ожидают, что их партнеры во время пере говоров пойдут на уступки по вопросам цен и условий. Некоторые мест ные бизнесмены определяют свой успех за столом переговоров тем, на сколько они могут сдвинуть вас с начальной позиции.
Они понимают переговоры как трудное состязание, спортивное сорев нование. Поэтому важно оставлять запас в исходной цене, чтобы во время длительного переговорного процесса была возможность для маневров.
Будьте готовы к серьезным торгам. Соглашайтесь на каждую уступку с большим нежеланием и только при соблюдении определённых усло вий. Всегда требуйте что-то эквивалентное взамен на каждую уступку.
Переговоры в Египте проходят очень медленно. Требовать быстрого решения было бы тактической ошибкой.
159
ПЕРЕГОВОРЫ С ТУРКАМИ
Находясь одной ногой в Европе, а другой на Ближнем Восто ке, Турецкая Республика представляет собой географический и культур ный мост между Западом и Востоком. Если иностранцы научились вести бизнес с турками, значит они прошли хорошую подготовку и могут всту пать в переговоры во всём восточном Средиземноморье и арабском мире.
С населением более 60 миллионов, Турция представляет собой при влекательный рынок, в дополнение к этому является воротами на рын ки Ближнего Востока и Средней Азии. Деловые центры сосредоточены в Стамбуле и (в меньшей мере) в Измире; политическая столица - в Анкаре.
Религия. Хотя 90 % населения является суннитскими мусульмана ми, в стране нет официальной религии. Турция является уникальной страной в мусульманском мире, так как со дня основания Республики под руководством Кемаля Ататюрка в 1923 году она остаётся светским государством. В стране существуют фундаменталистские исламские мень шинства, но нынешнее правительство старается держать их на задвор ках политической жизни, продвигая Турцию к вступлению в Европейс кий Союз.
Установление контакта. Не назначайте встречу на июнь, июль и август, когда многие турки в отпусках, изучите хорошо и местные праз дники. В Турции отмечаются как религиозные, так и нерелигиозные праз дники.
Вся официальная сфера пронизана глубоким экономическим национа лизмом. Суды работают медленно и встают на сторону местных компа ний против аутсайдеров. Чиновники среднего уровня находят всяческие пути, чтобы чинить препятствия иностранным инвесторам, даже если последние находят поддержку высоких правительственных кругов. Боль шинство успешных иностранных компаний работают на этом рынке с местными партнерами, которые могут преодолевать жесткие юридичес кие и бюрократические преграды, стоящие на пути инвестиций и веде ния бизнеса в Турции.
Найти нужного партнера можно, посетив торговые ярмарки в Стамбу ле и других местах. Можно также присоединиться к официальной торго вой делегации, представляющей вашу страну в Турции, прибегнуть к помощи торговой палаты или ассоциации промышленников.
160
ГРУППА С
Деловое общение
Язык бизнеса. Государственным языком является турецкий, который не принадлежит к семье индоевропейских языков, хотя и пользу ется латинским алфавитом.
В настоящее время многие молодые турки, занимающиеся междуна родной торговлей, говорят на английском, немецком и французском язы ках. Однако при подготовке первой встречи надо узнать, нужны ли бу дут услуги переводчика. Ваш местный деловой знакомый может пригла сить кого-то для перевода, но этот человек может не быть компетентным лингвистом. Порекомендовать опытного переводчика вам могут в посоль стве вашей страны в Стамбуле, в отеле, где вы остановились, или в бюро переводов.
Вербальный язык. Турция - это ориентированная на взаимоотноше ния культура. Если ведете переговоры с пожилыми турками, то прежде чем приступите непосредственно к переговорам, вам придется говорить на всякие темы. Вас также ожидают и вежливые непрямые высказыва ния и ответы.
Невербальная коммуникация
Межличностное пространство. Как и большинство пред ставителей Средиземноморья, турки сидят и стоят ближе друг к другу, чем представители Северной Европы, Северной Америки и Восточной Азии.
Зрительный контакт. Во время деловой встречи смотрите партнеру в глаза. Пристальный взгляд свидетельствует об интересе и искреннос ти, а слабый зрительный контакт, наоборот, говорит о нечестности.
Жесты. Турки могут сказать "да" просто легким наклоном головы, "нет" - подняв брови и слегка откинув голову назад, при этом языком издавая звук "Цк! Цк!". Некоторые могут перебирать четки, что свиде тельствует об их нервозности.
Чтобы привлечь чьё-то внимание, турки размахивают рукой вверх и вниз ладонью вверх. Чтобы сказать "иди сюда" или "следуй за мной", они делают движение пальцами, сложенными в кулак.
Табу на некоторые движения тела. Если вы сидите, скрестив ноги, нельзя показывать подошву обуви, это считается невежливым. Лучше во время встречи держать ноги на полу. Когда разговариваете с пожилыми турками, не прикасайтесь к людям и не передавайте ничего левой (нечи стой) рукой. Если разговариваете с кем-то с глазу на глаз, неприлично стоять с руками на бедрах или скрестив руки на груди. Нельзя показы вать на предметы указательным пальцем.
Невежливо сморкаться за столом; если надо, лучше выйти из-за стола, тихонько высморкаться и возвратиться. Жест, когда большой
161
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
палец просунут между первыми двумя, считается неприличным в Тур. ции, точно так же как средний палец, поднятый вверх, во многих культурах мира.
Иерархии, статус и гендер
Для турков семья значит очень много. К старшим относятся с большим уважением. Корпоративные культуры являются строго иерар хическими. В семейном бизнесе окончательное решение принимает стар ший по возрасту мужчина, при этом в случае необходимости он может посоветоваться с другими членами семьи.
Деловые женщины-иностранки редко сталкиваются с трудностями в процессе ведения бизнеса в Турции, где образованные женщины занима ют важные посты в компаниях. За пределами ситуаций, связанных с бизнесом, женщины не разговаривают с мужчинами, если их до этого официально не познакомили.
Время и графики
Пунктуальность. В отличие от других культур Ближнего Во стока, турки - относительно пунктуальны. От иностранных бизнесменов они ожидают того же. Более того, обеды и приемы также начинаются вовремя, хотя считается, что на большой коктейль можно на 15 минут опоздать.
Бизнес-протокол и этикет
Одежда. Мужчины должны быть одеты в консервативный костюм или спортивный пиджак с галстуком, хотя в жаркую погоду можно ограничиться белой рубашкой с длинным рукавом и галстуком. Женщи ны должны быть в костюме или скромном платье, в туфлях на каблуке, с собой надо иметь шарф, чтобы в случае необходимости набросить на голову, например, во время посещения мечети. Ни мужчины, ни женщи ны не должны появляться в шортах.
Женщины не должны появляться в блузках без рукава, коротких юб ках. Прежде чем войти в мечеть или в дом турка, надо снять обувь.
Встреча и приветствия. Во время каждой встречи, деловой или со циальной, обменивайтесь рукопожатиями, крепкими, но не очень. Начи найте с людей, старших по возрасту. Других прикосновений не будет, это культура низкого контакта.
Формы обращения. Во время первой встречи обращайтесь к вра чам, юристам и профессорам только по званию, например, "доктор" или "адвокат". Если человек без профессионального звания, обращай тесь к нему, добавляя почтительное "бей" к имени (для мужчин), на пример, "Ахмет бей", и "ханим" (для женщин). В письменном обще-
162
нии, к мужчине надо обращаться "бей" и добавлять фамилию, к жен щинам - "бейян" и фамилию.
Беседа. Очень важно познакомиться с партнером до начала деловых переговоров. Этому способствует беседа за чашечкой кофе. Турки не говорят много о погоде. Хорошими темами для бесед могут быть история Турции, путешествия, еда, памятники, спорт и семья.
Не обсуждайте местную политику, а также темы, связанные с курдс ким вопросом, Кипром, Европейским Союзом и Боснией. Избегайте по литики вообще, пока ваш местный партнер сам не поднимет этот вопрос.
Бизнес-развлечения. Турки - очень дружелюбны и гостеприимны. Им надо отвечать тем же, не отказываясь от предложенного чая или кофе. Даже если вам не хочется пить, надо сделать хотя бы один глоток. Чай или кофе - это символы гостеприимства, и если вы отказываетесь, значит проявляете высокомерие и отказываетесь от сотрудничества. Когда местные коллеги приходят к вам в офис или в зал заседаний в отель, вы тоже должны предложить им что-то выпить.
Ваши местные коллеги могут настаивать на том, чтобы оплачивать всю вашу еду во время пребывания в Турции. Когда вы приглашаете своих турецких партнеров на ланч или обед в ресторан, заранее догово ритесь с официантом об оплате, иначе ваши гости, наверняка, будут драться за предъявленный счет.
Подарки. Хорошими деловыми подарками являются аксессуары для письменного стола, ручки. Для хозяйки дома - конфеты, торт или цветы. Она вероятнее всего не откроет подарок в вашем присутствии. Вино и другие напитки дарят только тогда, когда знают, что хозяева их пьют.
Поведение во время переговоров. Бизнесмены из Турции торгуют ся очень оживленно, с энтузиазмом и ожидают, что их партнеры во время переговоров пойдут на уступки по вопросам цен и условий. Неко торые определяют свой успех за столом переговоров тем, насколько они могут сдвинуть вас с начальной позиции. Поэтому важно оставлять за пас в исходной цене, чтобы во время длительного переговорного процес са была возможность для маневров.
Соглашайтесь на каждую уступку с большим нежеланием и только при соблюдении определённых условий. Всегда требуйте что-то эквива лентное взамен на каждую уступку.
Как и в других странах Ближнего Востока, в Турции на переговоры уходит много времени. Пытаться ускорить этот процесс было бы контр продуктивным. В общем, переговоры с представителями государственно го сектора проходят медленнее и требуют больше терпения, чем с пред ставителями частного сектора. Решения обычно принимаются наверху.
Важно иметь детальный контракт, но ввести его в действие будет трудно, так как турецкие суды в основном принимают сторону местных бизнес менов.
ПЕРЕГОВОРЫ С ГРЕКАМИ
Для ведения успешного бизнеса в Греции существуют два клю ча. Первый - это нужные деловые знакомые, второй - установление близких взаимоотношений с потенциальными партнерами по бизнесу. Но как следует начать?
Начало. Проверенным методом установления первоначального кон такта является посещение торговой выставки, где можно познакомиться с потенциальными заказчиками, дистрибьюторами, агентами или партне рами. Хотя греки и не любят вести дела с незнакомцами, торговые яр марки являются приемлемым местом для знакомства. Другой путь - это войти в состав торговой делегации, которую формирует ваше правитель ство, торговая палата или частная организация.
Если ни выставка, ни торговая делегация не вписываются в ваш гра фик, третьим вариантом является посредник, который представит вас греческим бизнесменам. Например, общий друг, коллега по бизнесу, банк, торговая палата или торговая ассоциация могут от вашего имени позво нить или написать рекомендательное письмо. А помните того друга, ко торый работает в компании в Афинах? Почему бы не попросить его представить вас в определенных кругах.
Бизнесмены, у которых ещё недостаточно контактов, должны овла деть стратегией установления знакомства, так как безликие телефонные звонки в Греции мало что значат.
Установление взаимоотношений. Следующим шагом после первого контакта является установление личных взаимоотношений, процесс, ко торый требует много времени и терпения. К счастью, обычно греческие коллеги сами говорят по-английски или могут обеспечить человека с хорошим знанием языка.
Однако во время первой встречи деловые вопросы не обсуждаются. Первая встреча - это время отдыха, знакомства друг с другом и потяги вания кофе. Можно задавать вопросы о греческой кухне, вине, достопри мечательностях и тому подобное, и сообщать подобную информацию о своей стране. Как узнать, когда можно начинать обсуждать деловые воп росы?
Это нетрудно. Ваши коллеги сообщат о своей готовности детальными вопросами о вашей компании, её продукции или услугах.
Лучше познакомиться друг с другом и установить хорошие взаимоот-
164
ГРУППА С
ношения во время еды, а греки - великолепные хозяева. Деловых завт раков они не устраивают, но ланч - самое подходящее время. В Афинах большинство деловых людей рано начинают свой рабочий день, между 7.00 и 7.30 утра и работают до 15.00 или 15.30, за исключением переры ва на ланч. Приглашение на ланч означает, что вы продвигаетесь по пути установления хороших взаимоотношений со своим местным парт нером.
Еда и напитки. Время обеда как правило около 9 часов вечера или позже. Греки обычно принимают гостей в ресторанах, но если оказана высокая честь и вас пригласили домой, во-первых, не отказывайтесь от приглашения. Во-вторых, подумайте о подарке хозяйке. Хорошим подар ком будут шоколадные конфеты, выпечка или марочный коньяк. Можно также подарить цветок в горшке, однако он должен быть завернут.
За столом ваш хозяин будет настаивать на том, чтобы вы всё попробо вали и взяли добавку. Держите обе руки на столе, иначе греки будут думать, что вы там делаете своей рукой на колене. Чтобы показать, что вы уже наелись, положите свою салфетку на стол. В гостях вежливо оставаться до 11.00 вечера.
Когда наступит ваш черед пригласить греческих партнеров на ланч или обед, попросите своего коллегу выбрать ресторан. И не забывайте постоянно угощать их. Если американцы и европейцы чувствовали бы себя неловко от постоянного приглашения к еде и напиткам, в Греции это считается частью хороших манер.
В культурах Средиземноморья еда и напитки являются важной частью установления близких взаимоотношений. Ваш коллега хочет познако миться с вами поближе как лично, так и с деловой точки зрения, поэто му так важны встречи с глазу на глаз. В культурах Северной Европы, ориентированных на сделку, можно решать многие вопросы по факсу, телефону или по электронной почте. Но в Греции, ориентированной на взаимоотношения культуре, посещать своих клиентов и партнеров по бизнесу надо чаще.
Невербальная коммуникация
Межличностное пространство. Тонкая проблема невербаль ной коммуникации вызвана различиями в межличностном пространстве между североевропейцами и жителями Южной Европы. У северян "воз душный мешок" намного больше, нежели у южан. Например, немцы и скандинавы чувствуют себя лучше на расстоянии вытянутой руки друг от друга как в деловых, так и в социальных ситуациях.
Греки проявляют дружелюбие тем, что стоят или сидят близко к дру гим. Если вы неосознанно отступаете назад, греки могут воспринять это как недружелюбный шаг, а неподготовленные иностранцы расценивают их поведение как нахальное и агрессивное.
165
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Зрительный контакт. Ещё одним источником недоразумений явля ется зрительный контакт. Во время переговоров с греками, если высту паете сами или к вам обращаются, надо смотреть им прямо в глаза. Если же во время дискуссии ваш взгляд переходит с одного предмета на дру гой, это говорит об отсутствии интереса к теме обсуждения.
Жесты и выражение лица. Греки разговаривают громко, жестику лируют много, лица у них очень экспрессивны. К сожалению, иностран ные бизнесмены иногда неправильно понимают местный язык тела. На пример, чтобы сказать "нет" без слов, многие греки откидывают голову назад. Это движение воспринимается многими как кивок головы со зна чением "да". Сказать "нет" можно и подняв одну бровь. Если услышите слово, которое звучит как "нэй", это может быть "да" по-гречески!
Эллины тоже неправильно интерпретируют язык тела иностранцев. Примером может послужить знакомый знак "большие пальцы вверх", который считается неприличным сексуальным жестом в Северной Гре ции. Серьёзным оскорблением у греков является также дружеское пома хивание ладонью с распростертыми пальцами.
Бизнес-протокол
Одежда. Бизнес в Греции требует определенного уровня фор мальности. Мужчины должны быть в костюме с галстуком, женщины - в платье или костюме, даже если ваш местный коллега и одет более буднич но. Во время жарких летних месяцев мужчины могут снять пиджак и ослабить галстук, а женщины могут надеть более легкое деловое платье.
Встреча и приветствия. Как и в других странах Европы, к грекам надо обращаться по фамилии, пока они сами не предложат перейти на имя. Однако в отличие от многих других европейских культур, в Греции можно обойтись без академических и профессиональных званий.
Если знакомятся мужчины, они обмениваются крепким рукопожатием и смотрят друг другу в глаза. Женщины обходятся более легким рукопо жатием. Обмен рукопожатиями происходит каждый раз при встрече и прощании.
Пунктуальность. Хотя местные бизнесмены могут опоздать на встре чу на полчаса или даже больше, от гостей ожидают пунктуальности. Не надо обижаться, если ваша встреча постоянно прерывается телефонны ми звонками и незапланированными визитами. Греки достаточно умны и проводят несколько совещаний одновременно, они быстро подхватывают нить разговора после каждого его прерывания.
Эмоционально-экспрессивный стиль коммуникации. Как и дру гие представители Средиземноморья, греки - мастера прерывать разго вор. Вы еще не дошли и до середины высказывания, а грек уже знает, что вы скажете дальше. Таким образом, он прерывает вас, чтобы выска зать свое согласие, несогласие или чтобы поменять тему разговора.
166
ГРУППА С
Многие североамериканцы и североевропейцы считают такое поведе ние грубым, но оно просто является примером открытого, экспрессивно го коммуникативного стиля эллинов. Я был участником важных перего воров в Афинах и Салониках, которые быстро превращались в хаотичес кие состязания "кто громче?", однако и быстро восстанавливались, обе стороны входили в колею, спокойно дожидаясь своей очереди высказы ваться. Очевидно, восемь лет жизни и работы в регионе Средиземномо рья приучили меня к экспрессивному стилю коммуникации.
Женщины в бизнесе. Греки постарше возрастом испытывают неко торые трудности в общении с деловыми женщинами. Ниже приводятся три практических совета, которые помогут женщинам преодолеть тен дерный барьер:
Советы по поводу переговоров
Запасайтесь временем и терпением. Процесс переговоров мо жет затянуться дольше, чем вы ожидаете, принятие решений также за тяжной процесс. Не проявляйте раздражения и нетерпения.
Греки любят неистово торговаться, иногда превращая переговоры в базар. Они обычно неохотно принимают первоначальный вариант как окончательный. Так что лучше оставлять некоторый простор для манев ров и уступок.
Делайте любые уступки, демонстрируя нежелание, даже боль. Запом ните, что все уступки должны делаться взамен на что-то эквивалентное. Каждый раз "ты - мне, я - тебе".
Всегда улыбайтесь, даже перед лицом тактики конфронтации.
167
ПЕРЕГОВОРЫ С БРАЗИЛЬЦАМИ
Язык бизнеса. Государственным языком страны является пор тугальский. Немногие бразильские бизнесмены говорят бегло по-англий ски. Те иностранные бизнесмены, которые говорят на испанском языке, должны знать, что некоторые бразильцы считают испанский более важ ным языком, чем португальский. Прежде чем ехать в Бразилию с визи том, узнайте, не нужны ли вам будут услуги переводчика.
Первый контакт. В Бразилии очень большую роль играют местные деловые знакомые. Потенциальные покупатели не очень хорошо реаги руют на прямой "холодный" подход. Чтобы познакомиться с заинтересо ванной стороной, надо посетить торговую выставку или войти в состав торговой делегации. Вы можете обратиться в торговую палату, торговую ассоциацию, государственное агентство, банк или к коллеге по бизнесу с просьбой представить вас бразильским компаниям.
Ваша первая письменная корреспонденция должна быть на португаль ском языке, но укажите, что, если возможно, то в будущем вы бы пред почли вести переписку на английском. Попросите аудиенцию за две не дели. Ваша первая встреча произойдет в офисе, а не в ресторане или баре. Планируйте только две встречи в день, одну между 10 -11 часами утра, вторая может начинаться в 15.00.
Не думайте, что вы сразу же приступите к рассмотрению вопросов. Бразильцам надо время, чтобы узнать вас получше.
Отношения. До начала обсуждения деловых вопросов надо установить приятную атмосферу взаимопонимания, на что потребуется немало време ни. Установление атмосферы доверия является условием для успешных деловых отношений. Хорошими темами для обсуждения являются футбол, история Бразилии, литература и достопримечательности, а также инфор мация о вашем городе и регионе. Вам, очевидно, потребуется сделать два или три визита в страну, прежде чем начнете вести серьезный бизнес в этом регионе. Бразильцы высоко ценят прочные, длительные отношения.
Отношение ко времени. В южных регионах страны люди очень це нят пунктуальность, особенно в Сао Паоло, коммерческой столице стра ны, но чем дальше на север, к предлагающему различные развлечения Рио, тем заметнее часы замедляют свой ход. Там вы можете ждать сво его местного коллегу час и даже больше. Однако считается, что иност ранцы должны быть пунктуальными.
168
ГРУППА С
Иерархия, статус и уважение. В Бразилии статус человека зависит от его принадлежности к тому или иному социальному классу, от его образования, семьи, но не от личных достижений. Иностранные бизнес мены могут прибавить себе в статусе проявлением живого интереса к интеллектуальным ценностям, элегантно одеваясь и останавливаясь в дорогих отелях.
Экспрессивный стиль общения. Бразильцы очень дружелюбные и сердечные люди, они разговорчивы, невербально экспрессивны и откры то проявляют свои эмоции на людях. Не обижайтесь, если вас прервут в середине предложения, это не считается грубым в Бразилии. Однако во время переговоров избегайте прямой конфронтации.
Невербальное поведение. Во время знакомства, а также при проща нии и мужчины и женщины обмениваются рукопожатиями. У мужчин рукопожатие длится несколько дольше. Не пытайтесь прервать его рань ше времени.
Бразилия - культура высокого контакта. После знакомства мужчины обменяются рукопожатиями, затем будут трогать друг друга за локоть или за руку, а может даже и похлопывать по спине или плечу. Мужчи ны-друзья могут обнимать друг друга, а женщины - прикасаться щеками и имитировать поцелуи.
Другим знаком дружеского расположения является маленькая дистан ция по отношению друг к другу во время разговора и длительный зри тельный контакт с собеседником. Как мужчины, так и женщины много жестикулируют. Избегайте показывать знак ОК, который считается гру бым жестом в Бразилии. С другой стороны, знак "фига", т.е. большой палец между указательным и средним, который считается вульгарным в других странах Латинской Америки, означает удачу.
Традиции в ведении бизнеса и протокол. Хотя бразильцы ведут себя довольно-таки неформально, всё же иностранцам надо знать неко торые обычаи.
Одежда. Мужчины-бизнесмены носят модные костюмы-тройки. Офис ные работники - костюмы-двойки. Иностранцам надо помнить, что дело вой костюм включает рубашку с длинным рукавом, даже в жаркую пого ду. Бразильцы смеются над посетителями, одетыми в рубашки с корот ким рукавом. Женщины в бизнесе одеваются в элегантные костюмы или платья, блузки и юбки. Блузки и жакеты могут быть с коротким рука вом. Как мужчинам, так и женщинам не рекомендуется носить желтый и зеленый, цвета бразильского флага.
Встречи и приветствия. Обращаться к своему коллеге надо по фа милии, к которой добавляется слово "сеньор". Для женщин - "сеньора" и фамилия. К врачам, юристам и всем выпускникам университетов обра щаются "доктор". Обычно после знакомства переходят на имя, но надо подождать, пока первой это станет делать бразильская сторона.
169
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Перебивание разговора. Во время деловых встреч это происходит очень часто и не считается грубым.
Еда и напитки. Женщины пьют вино, спиртное и ликеры.; пиво счи тается напитком для мужчин. У бразильцев обычно легкий завтрак меж ду 7.00 и 9.00 и плотный ланч между 12.00 и 14.00. Обед обычно начина ется после 7.00 вечера, но званые обеды проходят после 10.00 вечера.
Манеры за столом. Не разрезайте ничего одной стороной вилки и не берите еду руками. Хотя бразильцы и очень экспрессивны, но во время еды они не любят разговаривать. Подождите, пока подадут кофе, потом можно начинать говорить о бизнесе.
Подарки. Хорошим подарком из заграницы для мужчин будут музы кальные записи на кассетах или маленькие электронные приборы, та кие как калькуляторы. Для женщин - духи. Если приглашают домой, принесите с собой шоколадные конфеты, шампанское или коробку све жей клубники. Не дарите красные цветы, которые ассоциируются с похоронами.
Женщины в бизнесе. Деловые женщины-иностранки, которые оде ваются и действуют профессионально, не сталкиваются с трудностями в ведении бизнеса с бразильцами. Нежелательное внимание мужчин дол жно вежливо, но твердо отклоняться.
Обмен любезностями. Бразильцы часто обращаются к друзьям и знакомым с просьбой о том или ином одолжении, маленьком или боль шом, и надеются на их выполнение. Однако проявляйте осторожность, если вам надо обратиться к бразильцам с подобной просьбой. Они согла сятся оказать вам услугу, даже если это и будет связано с трудностями, так как отказать вам в этом считается грубым.
Стиль переговоров. Бразильцы любят торговаться и не боятся пря мо отклонять предложения. Такое поведение не считается грубым или конфронтационным. Они просто хотят, чтобы вы знали их точку зре ния. На длительные переговоры с ними надо выделять много времени и оставлять в своем начальном предложении место для маневров и усту пок. Во время торгов молчания не будет: кажется, что бразильцы гово рят постоянно.
Мудрые бизнесмены - участники переговоров во время таких затяж ных дискуссий находят время для общения со своими партнерами. Если вы хотите угостить высокопоставленного господина, попросите его сек ретаря порекомендовать вам хороший ресторан. Принято принимать сво его коллегу только в элегантных, престижных заведениях. И ещё, инос транные бизнесмены во время своего пребывания в Бразилии должны останавливаться только в отелях высокого класса.
170
ПЕРЕГОВОРЫ С МЕКСИКАНЦАМИ
Язык бизнеса. В наши дни всё больше и больше мексиканс ких бизнесменов говорят по-английски, хотя знание испанского являет ся большим подспорьем при ведении бизнеса в Мексике. Это особенно важно в Монтеррее, расположенном вдоль северной границы, и в мень шей степени в Мехико Сити и Гвадалахаре. Прежде, чем отправляться в Мексику с визитом, надо узнать, не нужны ли будут услуги переводчи ка. Подготовьте на испанском языке всю литературу о своей компании и производимой ею продукции.
Установление контакта. Очень важно иметь местные связи. Избегай те прямого, безликого подхода к предполагаемому партнеру по бизнесу. Лучше запланировать посещение торговой выставки или стать членом торговой делегации, чтобы познакомиться с заинтересованными сторона ми, обратиться в торговую палату, торговую ассоциацию, государственное агентство или банк, чтобы они представили вас мексиканским фирмам.
Начинайте сверху: обратитесь к самому высокопоставленному лицу в компании. Ваше первое письмо или факс должны быть на испанском язы ке, но упомяните, что, если возможно, вы бы предпочли вести переписку по-английски. Попросите об аудиенции заранее за две недели, предоставь те право мексиканской стороне выбрать место и время встречи.
Установление взаимоотношений до начала переговоров. До на чала переговоров надо хорошо познакомиться со своим местным партне ром. Хорошими темами для обсуждения являются мексиканское искус ство и литература, а также ваша страна. Вам понадобится проводить много времени в офисе. Две или три встречи уйдут на установление доверия, после чего можно начинать серьезные деловые дискуссии.
Мексиканцы ценят крепкие, длительные отношения. Главными факто рами успеха являются личные контакты и взаимоотношения. Чтобы всё свершалось быстро, надо иметь "паланса", т. е. блат, связи. В этом об ществе значение имеет то, с кем вы знакомы, кого вы знаете.
Непрямой вербальный язык. Мексиканцы часто говорят непрямо, вокруг да около. Например, во время переговоров они могут избегать прямого ответа на вопрос. Может, вам придется перефразировать воп рос или задать его как-то по-другому.
Формальность, иерархия и статус. Мексиканцы ценят формаль ность больше, чем североамериканцы и скандинавы. К своему местному
171
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
коллеге надо обращаться по фамилии и званию, пока не познакомитесь ближе, например, прктор Моралес, директор Рейес, профессор Санта-на. Позже можно перейти просто на титул, без упоминания фамилии. Например, шцендиадо (лицендиада - для женщин) употребляется для человека с университетской степенью. Не переходите на имя, пока вам этого не предложит мексиканская сторона. И запомните, что "среднее" имя человека является частью его или ее фамилии.
Отношение ко времени. Хотя в северной части страны жизнь и меняется, не ждите абсолютной пунктуальности в Мехико. Местные бизнесмены могут опоздать на полчаса, не считая это оскорбительным. Однако иностранцы должны быть пунктуальными. Не планируйте не сколько встреч на один день. Лучше назначьте одну встречу в 10.00 утра, и вторую - после обеда. Если вам кто-то назначает время встречи, добавляя при этом "западное время", значит он прибудет почти вовре мя, а если "мексиканское время", значит отношение ко времени будет соответственным.
Эмоциональная экспрессивность. Мексиканцы в общении очень экспрессивны как вербально, так и невербально. Например, во время оживленной дискуссии они могут начать говорить ещё до того, как вы закончите свое выступление. Это не считается грубым.
Невербальное поведение
Межличностное пространство. Мексиканцы любят стоять и сидеть ближе друг к другу, чем жители Северной Европы и Северной Америки.
Прикосновение. Они часто берут за руку и жестикулируют руками.
Зрительный контакт. Смотрите в глаза человеку, с которым вы раз говариваете. В Мексике считают, что "глаза - это зеркало души". Пря мой пристальный взгляд говорит о честности, а если глаза отводят в сторону, - о противоположном.
Жесты. На публике невежливо появляться с руками в карманах. Руки на бедрах - знак вызова или угрозы другим. Если размахивают рукой из стороны в сторону, вытянув указательный палец, значит говорят "нет". Знак "большой палец вверх" означает "да" или одобрение того, о чем только что шла речь.
Бизнес-протокол
Встреча и приветствия. При встрече и при прощании с муж чинами обменивайтесь умеренными рукопожатиями. Избегайте другого физического контакта, если вы хорошо с человеком не знакомы. При знакомстве с женщинами слегка поклонитесь и ожидайте, пока она сама не протянет руку. Даже если вы не говорите по-испански, выучите фра-
172
ГРУППА С
зы приветствия и прощания, это получит высокую оценку. Буэнос диас, буэнос тардес и буэнос ночас означают доброе утро, добрый день и добрый вечер соответственно.
Протокол встречи. Вашу встречу будут часто прерывать телефонные звонки, а также незапланированные посетители. Но это не считается невежливым. Скорее мексиканцы сочтут как невежливость, если отка жут в приеме заскочившему на минутку посетителю или не ответят на телефонный звонок. К секретарю в офисе надо обращаться "сеньорита", независимо от её возраста и семейного положения. Во время второго визита в Мексику привезите с собой для секретарей важных особ не большие подарки, такие как духи. Если вы мужчина, скажите ей, что это подарок от вашей жены.
Подарки. Хорошими бизнес-подарками считаются выдержанный ко ньяк и шотландский виски, настольные часы и ручки с золотым пером, зажигалки. Запомните, что предметы, сделанные из серебра, предназна чаются только для туристов. Партнеру по бизнесу дарятся золотые вещи.
Женщины в бизнесе. Деловые женщины-иностранки могут не полу чить того уважения, к которому они привыкли дома, так как мексиканцы ещё не имеют навыка общения с женщинами-исполнителями. Совет жен щинам: одевайтесь консервативно и ведите себя профессионально кор ректно во всех ситуациях.
Еда и напитки. Очень важно принимать своих местных коллег только в лучших ресторанах. Предложите несколько, предоставив гостям пра во выбора. Хорошо обсуждать деловые вопросы за завтраком или лан чем, а обед лучше оставлять строго для общения. Завтрак обычно про ходит с 8.00 утра, ланч - около 14.00, а обед начинается после 21.00. Не забудьте, что на все приглашения надо давать ответы. Если вас в поездке сопровождает жена, надо приглашать на обед и супругу мест ного коллеги. Деловые женщины-иностранки должны всегда включать жен своих мексиканских коллег или партнеров во все приглашения на обеды. Если женщины-иностранки приглашают мужчин-коллег, то надо заранее договориться с официантом об оплате, иначе мексиканцы сами оплатят счет.
Поведение во время переговоров
Диапазон торгов. Обязательно в свою исходную цену вклю чите дополнительный резерв, чтобы было чем маневрировать. Процесс переговоров может быть длительным и яростным, мексиканцы торгуют ся очень жестко.
Окончательные сроки выполнения работ. Мексиканцы могут оп тимистически смотреть на окончательные сроки, поэтому в уме добавьте несколько дней или недель к тому окончательному сроку, который вам дают. Установите определенные "вехи", чтобы отслеживать ход выпол-
173
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ Ц
нения графиков поставки вашим партнером. То есть определите даты, по я
которым вы будете сверять с ними ход выполнения графика. ':'-:
Принятие решений. Прежде чем принять решение по какому-то пред- ~ ложению, сделанному вашими партнерами, обдумайте его хорошо. Если вы быстро принимаете решение, мексиканцы могут подумать, что слишком много вам уступили. Скажите им, что вам надо время для обдумывания ответа.
Наша невестка Мария некоторое время работала с мексиканцами в компании, занимающейся перевозом товаров через границу. Вот её ком ментарий.
Операции в пограничных районах: Мария Джианграссо Гестеланд
Пограничные города Мексики, расположенные неподалеку от Техаса, Нью Мехико, Аризоны и Калифорнии, являются очень привлека тельными для инвесторов. Многие мультинациональные корпорации ре шили создать производственные площади на мексиканской стороне гра ницы с США, чтобы воспользоваться низкой стоимостью рабочей силы и близостью к самой крупной мировой экономике. Хотя у компаний суще ствует несколько способов организации работы на границе, самым луч шим из них считается макиладора.
Макиладора - это мексиканская производственная компания, работаю- -щая по специальному таможенному соглашению, которое разрешает вре- > менно ввозить технику и материалы, а также части и компоненты, необхо димые для сборки или производства, на беспошлинной основе. При таких ! условиях окончательная продукция, произведенная на макиладорах, дол жна предназначаться для экспорта. Законы меняются, и вскоре оконча тельная продукция сможет продаваться и на мексиканских рынках.
Для той компании, которая не готова взять риск работать как макила дора, есть вариант работы под крышей какой-то организации, которая обеспечит макилу, т. е. строительство и рабочую силу, трансфер через границу, накладные расходы, страхование и побочные расходы совер- ' шенно бесплатно. Производитель поставляет материалы и компоненты, из которых будет производиться окончательная продукция, оборудова ние и технические ноу-хау для производства. Двумя крупнейшими и самыми уважаемыми организациями, предоставляющими такие условия, являются Интермекс и Американ Индастриз.
Организации экономического развития вдоль границы объединяются, чтобы стимулировать и поощрять развитие промышленности в регионе. Все, заинтересованные в дальнейшем изучении вопроса, могут войти в контакт с различными группами экономического развития, расположен ными на американской стороне любого большого пограничного города. Они готовы помочь в развитии промышленных и юридических контак тов, необходимых инвестору для успеха.
174
ГРУППА
Ориентированные на взаимоотношения -формальные - полихронные -вариативно-экспрессивные
ПЕРЕГОВОРЫ С РОССИЯНАМИ
Так как бизнес-культура страны имеет тенденцию отражать её общую культуру, закономерно возникает вопрос, насколько изменилось поведение россиян во время переговоров по сравнению с бывшим Совет ским Союзом? Во-первых, бизнесмены сегодня, вероятно, знакомы с пра вилами игры за пределами страны.
Однако иностранные бизнесмены отмечают, что российская бизнес-культура продолжает проявлять черты, отличающие её от других стран. И не удивительно, ведь в течение столетий Россия развивалась в изоля ции от стран Западной и Центральной Европы.
Достаточно вспомнить о столетиях жестокого татаро-монгольского ига, которое длилось с 1240 до 1480 гг. Далее, в условиях царизма русская православная церковь не переживала ни Реформации, ни Ренессанса, ни Просвещения - это три культурные революции, благодаря которым сло жились современные европейцы, их образ мышления и действия.
Если в Западной Европе и некоторых странах Центральной Европы развивалась политическая демократия, главенство закона и экономика свободного рынка, то в России в течение 70 лет укреплялись колхозы. Правление тоталитарной партии закончилось всего более десяти лет назад.
Добавьте к этому нынешний политический хаос, преступность и кор рупцию, а также состояние окружающей среды, и сразу будет видно, почему Россия остается проблемной страной с точки зрения ведения там бизнеса, несмотря на происходящие изменения. Хаос, преступность и коррупция - вместе с непостоянными нормативами и бюрократической волокитой - продолжают быть преградой для торговли. Но как самая большая в мире страна (11 временных зон) и пятая в мире по численно сти населения (около 150 миллионов), Россия остается соблазнитель ным рынком для тех, кто знает, как преодолеть эти преграды.
Личные взаимоотношения. Связи или блат играют ключевую роль в ведении бизнеса в России. Как и во всех других странах, ориентиро ванных на взаимоотношения, в России, чтобы что-то сделать, надо иметь личные контакты. Там считаются с тем, с кем ты знаком. Китайцы назы вают эти жизненно важные взаимоотношения гуанси, латиноамерикан цы - паланца, египтяне - васта, южные славяне - веза.
175
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
В основном бизнес в России делается с глазу на глаз. Очень важны частые визиты и частые телефонные звонки. Этим же характеризуются и другие ориентированные на взаимоотношения бизнес-культуры Азии, Ближнего Востока, Африки, Латинской Америки и многих стран Восточ ной Европы.
В установлении атмосферы взаимопонимания хорошей смазкой явля ется водка. Бизнесмен, отправляющийся в Россию, должен иметь здоро вую печень и хорошую голову.
В России письменные контракты так же важны, как и в других стра нах, но всё же будьте готовы к тому, что ваши российские коллеги могут сделать попытку пересмотреть соглашение вскоре после его подписания.
Прямая коммуникация низкого контекста. Ориентированность россиян на взаимоотношения, однако, отличается от других культур в одном аспекте, а именно в вербальной коммуникации. В отличие от ази атов, например, россияне на переговорах высказываются прямо, даже открыто, говоря то, что думают, и подразумевая то, что говорят.
Это отличает Россию от большинства ориентированных на взаимоот ношения культур, в которых люди обычно используют непрямую комму никацию высокого контекста. Российская комбинация ориентированного на взаимоотношения подхода к бизнесу с весьма прямым поведением в коммуникации низкого контекста представляет собой весьма редкое яв ление. Среди других бизнес-культур, демонстрирующих такую же черту, можно назвать Францию, Каталонскую область Испании, некоторые про винции Чили, до некоторой степени Венесуэлу и Северную Мексику, а также страны Восточно-Центральной Европы.
Формальность, статус и иерархии. И здесь мы встречаемся с осо бым случаем. Россияне принадлежат к более формальному крылу евро пейцев, они ближе к немцам и французам, чем к неформальным сканди навам. А как известно, формальные культуры всегда иерархичны - срав ните, например, Японию и Францию; неформальные культуры являются также эгалитарными (поборниками равноправия), как Австралия и Скан динавские страны.
Но хотя российская культура является формальной и иерархичной, одновременно ключевой ценностью в ней считается и уравниловка, эга литаризм. Россияне не могут переносить, когда у других больше, чем у них.
В старом анекдоте Бог говорит Ивану-крестьянину: "Проси, что хо чешь". "Ну, у моего соседа есть корова", - говорит Иван.
"Так ты хочешь две?" - спрашивает Бог.
"Нет, - отвечает Иван, - я хочу, чтобы у него корова сдохла".
"Уравниловка" чем-то похожа на скандинавский эгалитаризм, когда на людей, поднявшихся над другими, смотрят искоса. Подобное отража ется и в австралийской пословице: "Высокому маку срезают головку".
176
ГРУППА D
Здесь мы сталкиваемся с очевидным противоречием: эгалитарные ценно сти сосуществуют с формальным, иерархическим поведением. Но в ре альном мире такие культурные противоречия вполне обычны. Посмотри те на США, где эгалитарные идеалы сосуществуют в больших организа циях с иерархическими отношениями.
Российская формальность проявляется в манере одеваться, в ритуалах встречи и приветствий; иерархии просматриваются в подходе к менедж менту и в относительно небольшом количестве женщин у власти. От иностранных бизнесменов ожидается соблюдение формальности в одеж де и в общественном поведении. Последнее особенно важно во время первой встречи с российскими коллегами.
Иерархические отношения оказывают влияние на иностранных биз несменов в двух направлениях. Первое, к женщинам-исполнителям во время визита надо относиться с галантностью Старого Света. Немногие женщины достигли положения власти в российских бизнес-организаци ях, таким образом, мужчины не привыкли взаимодействовать с женщи нами на основе равенства.
Второе, как мужчины, так и женщины-иностранцы могут отметить, что все важные решения принимаются наверху организации. Типичная для строго иерархических обществ, эта характерная черта замедляет прогресс и может вызвать длительные задержки в переговорах. В Рос сии, больше чем в других бизнес-культурах, важно удостовериться, что переговоры ведутся с людьми, которые по-настоящему принимают ре шения.
Полихронное отношение ко времени. Российские менеджеры при знаются, что хотя их не очень волнуют вопросы пунктуальности, но на встречу с иностранцами они стараются прибыть вовремя. Однако биз несмены из монохронных культур свидетельствуют об обратном.
Встречи часто начинаются на час или более позже, заканчиваются после предполагаемого времени и часто прерываются. Российские адми нистраторы высокого ранга считают нормальным проводить три или че тыре разговора одновременно, некоторые с глазу на глаз, другие по одно му или двум телефонам.
Вот некоторые практические советы для бизнесменов, которые ценят время:
Планируйте не более двух встреч в день.
Насколько возможно, старайтесь не обращать внимание на
прерывания или отвлечения во время встреч.
Запомните: в России терпение важнее, чем пунктуальность.
Эмоционально сдержанная / экспрессивная коммуникация. Хотя в общем можно расклассифицировать культуры на сдержанные (финны, японцы, тайцы) или экспрессивные (жители Южной Европы, Латинской
177
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Америки, Средиземноморья), российские бизнесмены часто проявляют оба типа поведения.
Во время первой встречи вас ожидают спокойные, сдержанные мане ры; на последующих встречах будьте готовы к более демонстративному поведению. В критические моменты дискуссии возможны эмоциональ ные взрывы, проявление темперамента. Если такое поведение шокирует участников переговоров из стран Восточной и Юго-Восточной Азии, они должны помнить китайскую пословицу: "Если входишь в деревню, со блюдай её обычаи". Когда приезжаешь в Россию, будь готов к эмоцио нальной экспрессивности.
Паравербальное и невербальное поведение. Переговоры - это действительно специальная форма коммуникации и, к сожалению, раз личия в способах коммуникации часто приводят к недоразумениям в процессе торгов. Рассмотрим российскую паравербальную и невербаль ную коммуникацию.
Громкость голоса. Умеренная. Иностранцы должны избегать громко го, оживленного разговора на публике.
Межличностное расстояние. От близкого до среднего - 12 - 18 дюймов (20 - 30 см).
Прикосновения. Среди друзей - часто прикасаются, обнимаются и целуют в щеку.
Зрительный контакт. Прямой взгляд через стол переговоров.
Запретные жесты. Для некоторых россиян знак ОК - большой и указательный пальцы - является неприличным. Стоять с руками в кар манах считается грубым.
Бизнес-протокол и этикет
Одежда. Консервативная. Зимой одевайте несколько слоев одежды. Во многих общественных зданиях пальто надо сдавать в разде валку.
Встреча и приветствие. Обмен рукопожатиями, сопровождающийся называнием фамилий. Такие формы вежливости, как вопрос "Как пожи ваете?" - не нужны.
Формы обращения. При знакомстве называйте звание и фамилию, не имя. Позже можно перейти на имя и отчество, но подождите, пока вам этого не предложит ваш местный коллега.
Обмен визитными карточками. Привозите с собой много визитных карточек, которые отражают название вашей организации и любые сте пени. Не удивляйтесь, если у вашего российского коллеги карточки не будет.
Темы для разговора. Избегайте обсуждения войны, политики и ре лигии. И запомните, россияне очень болезненно переживают утрату сво ей страной статуса супердержавы.
178
ГРУППА D
Бизнес-подарки. Хорошие ручки, книги, музыкальные компактдис-ки, калькуляторы на солнечных батарейках, спиртное, блокноты для ви зитных карточек, подарочное мыло, футболки.
Бизнес-развлечения. Получить приглашение в российский дом -большая честь: никогда не отказывайтесь. Однако в основном все при емы проводятся в ресторанах.
Выпивка. Россияне имеют высокую толерантность к алкоголю. Мало кто из иностранцев может выпивать столько же, сколько пьют русские. Чтобы ограничить потребление, пейте только тогда, когда поднимают тост. Если тостов слишком много, можно просто пригубить рюмку. Будь те готовы к одной-двум рюмкам водки.
Стиль переговоров россиян
Организация презентации. Особенно во время первой встре чи не начинайте с шуток. Покажите серьезное отношение к бизнесу. В вашей презентации должны быть факты и технические детали.
Местные особенности. Избегайте таких утверждений, как: "Мы пла нируем действительно агрессивную компанию по изучению маркетинга". Слово "агрессивная" имеет отрицательный оттенок в русском языке. Во время переговоров не надо предлагать "компромисс", многие россияне считают компромисс чем-то морально неправильным. Вместо этого пред ложите пойти друг другу навстречу, или предложите сделать эквивален тные уступки друг другу.
Стиль ведения торгов. Будьте готовы к жесткой тактике - жестко му, порой конфронтационному подходу, иногда сопровождающемуся сту-чанием кулаком по столу, эмоциональными взрывами, внезапным раз дражением, балансированием, громкими угрозами и выходом из перего воров. Некоторые российские бизнесмены взяли с собой в постсоветс кую эру эти компоненты советского стиля ведения переговоров. В ответ на такое поведение главное - сохранять спокойствие. Часто ваши парт неры просто пытаются выиграть время, используя ваше терпение. В от вет на это нужно терпение, терпение и ещё раз терпение.
Разрешение споров. Необходимо включить в контракт статью, пре дусматривающую обращение в арбитражный суд в третьей стране. Хоро шим кандидатом может быть Швеция.
ПЕРЕГОВОРЫ С ПОЛЯКАМИ
Польские бизнесмены часто проявляют как черты культуры, ориентированной за взаимоотношения, так и культуры, ориентирован ной на сделку. Например, для поляков очень важно иметь нужные связи и установить крепкие взаимоотношения, но в то же время они прямы в высказываниях. А это довольно-таки необычное сочетание культурных характеристик.
Далее, большинство польских бизнесменов формальны и умеренно полихронны. Во время первой встречи их поведение в коммуникации скорее сдержанное, затем по мере сближения оно становится значитель но экспрессивнее.
Бизнес-культура страны объясняется её географическим положением и историей. Расположенная между Германией и Россией, Польша в тече ние веков находилась под влиянием как Запада, так и Востока.
Десятилетия коммунистического правления оказали на поляков мень ше влияния, чем на их соседей. Это объясняется двумя причинами. Во-первых, силой и популярностью Римской католической церкви. Во-вто рых, преобладанием частного сельского хозяйства: колхозы в Польше играли менее значительную роль, чем в большинстве других стран, рас положенных в востоку от бывшего "железного занавеса".
Взаимоотношения. Как и в большинстве стран, расположенных за пределами Северо-Восточной Европы, Северной Америки, Австралии и Новой Зеландии, в Польше иметь нужные связи считается жизненно важ ным. В Польше важно, с кем ты знаком. При этом иностранцы отмечают такую тенденцию: польские бизнесмены становятся всё больше и больше ориентированными на сделку, т.е. похожими на немцев, скандинавов и американцев, одновременно сохраняя элементы подхода, характерного для ориентированных на взаимоотношения культур. Другими словами, поля ков можно охарактеризовать или умеренно ориентированными на взаимо отношения, или как умеренно ориентированными на сделку.
Вербальная прямота. За столом переговоров вы можете столкнуть ся скорее с вербальной прямотой, чем с вежливой обходительностью. Польская комбинация подхода к бизнесу, ориентированному на взаимо отношения, и коммуникации низкого контекста является относительно необычной на глобальном рынке. Другими подобными примерами могут быть россияне, французы и испанцы из Каталонии.
180
ГРУППА D
Формальность, статус и иерархия. Поляки более формальны, чем датчане, шведы, австралийцы или североамериканцы. Они напоминают скорее немцев и французов. Формальность проявляется в одежде, в ри туалах знакомства и приветствия. Иерархии просматриваются в подходе к менеджменту и относительно небольшом количестве женщин в каче стве бизнес-менеджеров.
К женщинам надо относиться с континентальной галантностью. Муж чины старшего поколения всё ещё целуют дамам руки, как было принято когда-то в Вене. Но с другой стороны, к женщинам - участницам перего воров отношение может быть снисходительным. Немногим женщинам удалось достичь высоких постов в бизнесе, поэтому мужчины не привык ли взаимодействовать с ними на равных.
Полихронное отношение ко времени. Молодые поляки хорошо понимают важность пунктуальности, графиков и окончательных сро ков выполнения работ. Они признают с некоторым смущением, что всё ещё заставляют ждать своих посетителей. Встречи начинаются на 15-20 минут позже назначенного времени и продолжаются после ожидаемого времени окончания. Кроме того, время от времени они прерываются.
Вариативная экспрессивность. Во время первой встречи вы увиди те сдержанные манеры; но далее будьте готовы к более демонстративно му поведению. Поляки не всегда скрывают свое раздражение, разочаро вание или злость.
Паравербальное и невербальное поведение
Громкость голоса. Умеренная. Старайтесь не повышать го лос во время переговоров и на публике.
Межличностное расстояние. Среднее - 15-20 дюймов (25 - 40 см).
Прикосновения. Это культура низкого контакта в сфере бизнеса. Кроме рукопожатий, в деловой обстановке прикосновений не будет: по ляки в этом отношении ближе к немцам, чем к французам.
Зрительный контакт. Прямой зрительный контакт через стол пере говоров: не такой пристальный, как на Ближнем Востоке и в Южной Европе, но более прямой, чем принято в Восточной и Юго-Восточной Азии.
Бизнес-протокол и этикет
Одежда. Консервативные костюмы и галстуки для мужчин, платья - для женщин.
Встреча и приветствия. Обмен рукопожатиями, установление зри тельного контакта и называние фамилий. Такие формы вежливости, как вопрос "Как поживаете?" - не приняты. При прощании снова обмен ру копожатиями. Мужчина должен ждать, пока женщина протянет ему руку.
181
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ У
Но целовать руку не надо; вместо этого надо слегка наклониться во время рукопожатия.
Формы обращения. Обращаться к своим коллегам надо, назвав его профессиональное или академическое звание и фамилию. По имени об ращаются только близкие друзья или родственники.
Обмен карточками. На вашей карточке должна быть должность в организации и важные ученые степени.
Темы для разговоров. Большинство поляков рассматривают свою страну как часть Центральной, а не Восточной Европы. Но можно назы вать Польшу и частью Восточно-Центральной Европы.
Бизнес-подарки. Во время первой встречи хорошим подарком будет бутылка импортного спиртного, например, шотландского виски, или ко ньяка, но не водки: хорошую водку можно купить где угодно дома.
Социальные подарки. Если вас пригласили домой на обед, принеси те хозяйке цветы. Наверняка, продавцы цветочного магазина дадут вам хороший совет по поводу выбора, однако надо помнить, что дарят нечет ное количество цветов, не дарят красные розы и хризантемы, так как розы означают романтические намерения, а хризантемы напоминают о похоронах. Другими хорошими подарками будут импортное вино, шоко ладные конфеты, кофе, духи и сигареты.
Бизнес-развлечения. Получить приглашение в польскую семью -это большая честь. Ни в коем случае не отказывайтесь. Однако боль шинство приемов проходит в ресторанах.
Еда и напитки. Как и во многих других странах Восточной и Цент ральной Европы, поляки завтракают между 7.00 и 8.00 утра, затем рабо тают весь день без перерыва на ланч. Они едят ("обедают") около 15.00 или 16.00. Это - основной прием пищи. Если вас приглашают на дело вой ланч, значит это будет между 16.00 и 17.00 часами. Еда вечером -это обычно легкая закуска около 20.30 вечера.
Поведение во время переговоров
Организация презентации. Чтобы показать свои серьезные намерения, не начинайте презентацию с шутки. Наполните свою презен тацию информацией о компании, фактами и техническими деталями.
Стиль торгов. Мудрые участники переговоров придерживают кое-что
в резерве до конца переговоров. Ваша исходная цена должна быть реали
стичной, но в то же время у вас должны оставаться возможности для
маневрирования. \
Принятие решений. Если переговоры ведутся с государственным -•-]
сектором, они длятся дольше, чем с частным сектором. Jr
182
ПЕРЕГОВОРЫ С РУМЫНАМИ
Из всех стран Восточной Европы Румыния, а также Албания пережили самое жестокое послевоенное коммунистическое правление. Иностранные бизнесмены увидят последствия неудавшейся централи зации экономики, которые будут давать знать о себе ещё много лет. Общество выздоравливает очень медленно, поэтому надо запасаться терпением.
Румыния находится в центре квадрата, разделяющего европейские бизнес-культуры. Деловое поведение страны отражает географическое положение Румынии в Восточной Европе, а стиль общения людей нахо дится под влиянием Южной Европы.
Язык бизнеса. Как и венгерский, румынский язык не принадлежит к славянским языкам. Румынский язык принадлежит к группе романских языков, родственных с французским, итальянским, испанским, порту гальским. А также с языком восточной Швейцарии - ладино. Частично по этой причине языком бизнеса является французский, хотя молодое поколение всё больше выбирает английский в качестве второго язык. Немецкий также используется для ведения бизнеса.
Рынок, ориентированный на взаимоотношения. Как и в других странах Восточной Европы, в Румынии не приняты безликие телефон ные звонки. Жизненно важно иметь нужные связи. Важные деловые вопросы обсуждаются, особенно в начале установления взаимоотноше ний, с глазу на глаз или по телефону, но не по факсу или электронной почте. На знакомство с местными коллегами у вас уйдет много времени, только после этого вы сможете приступить к обсуждению деловых воп росов.
Вербальная уклончивость. Румыны предпочитают не называть пря мо то, что хотят выразить, они используют непрямые формы высказыва ния, отвергая прямоту, присущую жителям Северной Европы и Север ной Америки. Иностранные бизнесмены добьются лучших результатов, если не будут задавать слишком много прямых вопросов, а вместо этого прозондируют вопрос и получат нужную информацию, одновременно устанавливая приятные взаимоотношения со своими румынскими колле гами.
Формальность, статус и иерархии. Румыны более формальны во взаимодействии, чем датчане, австралийцы или североамериканцы. Фор-
183
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
мальность проявляется в одежде, в ритуалах знакомства и приветствия. Иерархии просматриваются в подходе к менеджменту и относительно небольшом числе женщин в качестве бизнес-менеджеров.
К женщинам надо относиться с континентальной галантностью. Муж чины старшего поколения всё ещё целуют дамам руки, как было принято когда-то в Вене. Но с другой стороны, к женщинам - участницам перего воров отношение может быть снисходительным. Немногим женщинам удалось достичь высоких постов в бизнесе, поэтому мужчины не привык ли взаимодействовать с ними на равных.
Полихронное отношение ко времени. Встречи обычно начинаются на 30-60 минут позже назначенного времени и продолжаются после ожи даемого времени окончания. Но от иностранцев ожидается пунктуаль ность.
Экспрессивное паравербалъное и невербальное поведение
Межличностное расстояние. Румыны сидят и стоят намно го ближе друг к другу, чем северяне, так что будьте готовы увидеть такое же межличностное расстояние, как и в Греции, на половину вытя нутой руки.
Прикосновения. Будьте готовы к тому, что прикосновений будет боль ше, чем в других странах Восточно-Центральной Европы. Это культура высокого контакта, с множеством (среди друзей) объятий и поцелуев.
Зрительный контакт. Ровный, более сфокусированный, чем в Вос точной и Юго-Восточной Азии.
Жесты. Широкие и частые движения руками, в стиле итальянцев. Иногда они могут пугать представителей сдержанных культур Восточ ной и Юго-Восточной Азии.
Бизнес-протокол и этикет
Организация встречи. Если вы напишете письмо по-анг лийски, на него обратят больше внимания, чем на письмо, написанное по-румынски. Пишите за две-три недели до желаемой встречи, затем пошлите факс, позвоните по телефону или свяжитесь по электронной почте.
Одежда. Консервативные костюмы и галстуки для мужчин, платья или костюмы и каблуки - для женщин.
Встреча и приветствия. Обмен рукопожатиями, установление зри тельного контакта и называние фамилий. Если вы встречаете того же человека в течение дня, снова обменяйтесь рукопожатиями. Фактичес ки, каждый раз при встрече происходит обмен рукопожатиями. При про щании - снова обмен рукопожатиями. Мужчина должен ждать, пока
184
ГРУППА D
женщина-румынка протянет ему руку. Но целовать руку не надо; вместо этого слегка наклониться во время рукопожатия.
Формы обращения. Обращаться к своим коллегам надо, назвав его профессиональное или академическое звание и фамилию. По имени об ращаются только близкие друзья или родственники.
Обмен карточками. На вашей карточке должна быть должность в организации и важные ученые степени.
Темы для разговора. Спорт, путешествия, фильмы, книги, мода и пища. Не задавайте личных вопросов о семье или работе.
Бизнес-подарки. Недорогие подарки вручаются в ознаменование подписания договора или, например, по случаю Рождества. Приемлемы также со вкусом сделанные ручки или зажигалки.
Социальные подарки. Если вас пригласили домой на обед, принесите букет цветов, завернутый в упаковку.
Еда и напитки. Обычно завтрак у румын - около 7.00 утра, ланч -около полудня и обед - в 19.00 или 19.30. Ланч считается основным приемом пищи.
Тосты. Этот обычай характерен как для формальных, так и нефор мальных обедов. Поднимите бокалы, кивните головой и скажите: "За ваше здоровье" или "За удачу".
Поведение во время переговоров
Организация презентации. Не начинайте презентацию с шутки. Подготовьте массу наглядных пособий и четко написанного раз даточного материала. Наполните свою презентацию информацией о ком пании, фактами и техническими деталями.
Стиль торгов. Румыны очень жестко ведут себя на переговорах. При держите кое-что в резерве до конца переговоров. Ваша исходная цена должна быть реалистичной, но в то же время у вас должны оставаться возможности для маневрирования.
Нечестное поведение. Примите все меры предосторожности, чтобы вас не обманули. Румыния - вторая по бедности страна в Европе после Албании, она только что встала на путь развития свободной рыночной экономики.
Плата за услуги. Некоторые невысокого ранга официальные пред ставители ожидают "чаевые" за то, что приняли рутинное заявление или другие бумаги. За такие услуги достойной платой была бы пачка сигарет "Кемел". По такому деликатному вопросу лучше посоветоваться со сво им местным коллегой.
Принятие решений. Рассчитывайте на то, что процесс переговоров будет намного дольше, чем в Западной Европе или Северной Америке.
ПЕРЕГОВОРЫ СО СЛОВАКАМИ
Бизнес-культура Словакии во многом объясняется её гео графическим положением и историей. Ветвь западных славян, близ кая к чехам, но уступающая им по численности. Словаки были в подчинении у Австро-Венгерской империи. После развала империи в конце Первой мировой войны они попали под владения Чехии, а затем на несколько лет стали марионеточным государством нацист ской Германии.
После Второй мировой войны в составе Чехословакии словаки оказа лись под доминированием Советского Союза, которое длилось до паде ния "железного занавеса". "Бархатная революция" 1993 года принесла словакам независимость, но не процветание.
Если смотреть из Западной Европы, то чехи и словаки кажутся род ственными сестринскими культурами. Если смотреть из Праги, то слова ки являются младшей сестрой, но сами словаки считают себя больше кузенами своих зажиточных западных соседей. Чешская Республика является самой западной славянской страной. Она граничит как с Гер манией, так и с Австрией и находится под сильным влиянием немецкой культуры. Фактически, другие славянские народы называют чехов "нем цами Восточно-Центральной Европы".
Одним из результатов культурного влияния немцев является то, что чехи в настоящее время представляют собой нацию, больше всех в Вос точно-Центральной Европе ориентированную на сделку, с жесткими вре менными рамками. Они относительно готовы обсуждать деловые вопро сы с незнакомцами и быстро приступают прямо к делу.
Словаки, с другой стороны, более ориентированы на взаимоотноше ния, менее открыты к ведению бизнеса с незнакомцами. Им нужно вре мя, чтобы узнать новых потенциальных партнеров по бизнесу. Если чеш ское общество в основном городское, индустриализированное и светс кое, то словацкое - сельское, сельскохозяйственное, строго римско-ка толическое и традиционное.
Взаимоотношения. В Словакии иностранные бизнесмены во время встреч редко могут встретить присущее европейцам и североамерикан цам отношение "Время - деньги, приступим сразу к делу!" Там имеет значение разговор о том, о сем, как, например, в ориентированной на взаимоотношения Италии. Для установления атмосферы доверия требу-
186
ГРУППА D
ется время: столетия политического и экономического доминирования других наций не могут быть быстро забыты.
Язык бизнеса. Хотя государственным языком является словацкий, молодое поколение бизнесменов говорит на немецком и английском язы ках, а иногда и на двух. Неплохо всё же поинтересоваться у своего местного партнера, не нужны ли будут услуги переводчика, так как люди постарше иностранными языками не владеют. Хотя чешский и словац кий языки очень похожи, лучше не прибегать к услугам переводчиков-чехов, так как это может обидеть некоторых словаков.
Вербальная коммуникация. Словацкие бизнесмены высказывают ся не так прямо, как представители Северной Европы или Северной Америки. Они могут не ответить на ваше предложение прямым "нет", предпочитая нечетко сформулированный ответ. Если они отвечают сла беньким "да", это по всей вероятности означает отсутствие интереса. Если у вас возникли сомнения, продолжайте задавать вежливые вопро сы, пока не удостоверитесь в том, что вам понятно, что они имеют в виду.
В англоязычных странах часто после приветствия задают вопрос: "Как поживаете?" - даже если видят человека впервые. Это просто ритуал приветствия, ничего, кроме "Прекрасно, а как вы?" - не ожидается в ответ. Однако словаки, как и многие другие европейцы, не спрашивают у незнакомых людей об их самочувствии. Ваш местный коллега будет удивлен, услышав такой вопрос, если конечно вы с ним раньше не позна комились. С другой стороны, когда взаимоотношения установлены, впол не резонно осведомиться о здоровье друг друга.
Формальность, статус и иерархии. Словаки более формальны, чем североамериканцы, скандинавы и молодые британцы. Уровень формаль ности больше напоминает французов, немцев и итальянцев. Формаль ность в бизнесе проявляется в ритуалах встреч и приветствий, а также в одежде. Иерархические ценности проявляются в отношении к менедж менту и в относительно небольшом числе женщин в качестве бизнес-менеджеров. Деловые женщины-иностранки вероятнее всего увидят весьма традиционное отношение к тендерным ролям.
Полихронное отношение ко времени. Если от иностранцев ожида ется пунктуальность, то местные бизнесмены этого не всегда придержи ваются. Словаки меньше думают о времени, чем чехи, и ещё меньше, чем немцы. Переговоры часто проходят дольше, чем они проходили бы в Швеции, США, Великобритании или Германии. Словакии, проявляющей осторожность после десятилетий изоляции от глобального рынка, нужно время, чтобы оценить потенциал иностранных партнеров по бизнесу, прежде чем прийти к какому-то решению.
Сдержанное общение. Словацкие бизнесмены менее демонстратив ны, чем итальянцы, но более экспрессивны, чем представители Северной
187
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Европы. Социальное взаимодействие может быть оживленным, если обе стороны хорошо узнают друг друга.
Паравербальное и невербальное поведение. Разница в способах общения может вызвать недоразумения в процессе переговоров. Слова ки обычно предпочитают неконфронтационный, тихий, спокойный под ход к переговорам. Иностранным бизнесменам надо уметь читать невер бальные сигналы, чтобы понять, что происходит. Например, если ваш местный коллега внезапно замолчал или избегает смотреть вам в глаза за столом переговоров, вы должны знать, что наступили ему на больную мозоль. Чтобы исправить положение, улыбнитесь, сделайте легкое заме чание, можете упрекнуть себя в чем-то.
Другие советы:
Говорите тихим голосом. Словаки смущаются от громкого го
лоса, эмоционального поведения и стучания по столу.
Соблюдайте расстояние между собеседниками от 15 до 25
дюймов (25 - 40 см).
Кроме рукопожатия, никаких других прикосновений.
Соблюдайте умеренный зрительный контакт. Вы почувствуе
те на себе прямой взгляд через стол переговоров, но он бу
дет не таким пристальным, как на Ближнем Востоке или в
Италии.
Бизнес-протокол и этикет. Договаривайтесь о встрече по телефону, факсу, электронной почте за две недели. Переписка по-английски - при емлема, однако если вы переведете свое письмо на словацкий язык, это произведет впечатление на вашего будущего заказчика или партнера. Лучшее время для деловых встреч между 9.00 утра и полуднем, с 13.00 дня до 15.00.
Одежда. Темный костюм и галстук для мужчин, консервативное пла тье или костюм для женщин.
Встреча и приветствия. В деловой ситуации скажите "привет", пря мо посмотрите в глаза и назовите свою фамилию. Такие формы вежливо сти, как вопрос "Как поживаете?" не приняты. При прощании - обмен рукопожатиями. Иногда достаточно одного приветствия, без рукопожа тия. Если во многих культурах мужчина должен ждать, пока женщина протянет ему руку, то в Словакии мужчина первым протягивает даме
РУКУ-
Формы обращения. Обращаться к своим коллегам надо, назвав его профессиональное или академическое звание и фамилию. По имени об ращаются только близкие друзья или родственники.
Обмен карточками. На вашей карточке должна быть должность в организации и важные ученые степени.
188
ГРУППА D
Темы для разговоров. Большинство словаков рассматривают свою страну как часть Центральной, а не Восточной Европы. Но можно назы вать Словакию и частью Восточно-Центральной Европы. Избегайте раз говоров на политические темы вообще и на тему коммунистического правления в частности. Хорошими темами будут футбол, хоккей на льду, туризм, велоспорт и музыка.
Подарки. Хотя подарки и не ожидаются, но умеренные подарки всё же приветствуются. Привезите бутылку хорошего виски или коньяка, или такие предметы, как ручку или зажигалку. Если вас пригласили на обед в семью, лучшим подарком будет импортное вино или ликер. Цветы не всегда воспринимаются как подарок, для некоторых словаков они являются символом романтических ухаживаний.
Поведение во время переговоров. Прогресс будет медленным и методичным. Ваша исходная цена должна быть достаточно реальной: тактика "от высокой цены -к низкой", приемлемая в некоторых биз нес-культурах, может вызвать у словаков недоверие к вам. Лучшие результаты принесут терпение и тактика ненавязывания своих товаров и услуг.
189
ГРУППА
Умеренно ориентированные на сделку -формальные - вариативно-монохронные -экспрессивные
ПЕРЕГОВОРЫ С ФРАНЦУЗАМИ
Французская бизнес-культура стоит отдельно от всех. По про исхождению это гибрид влияния тевтонцев с севера Европы и латинско го влияния юга, которые и создали уникальный французский стиль пере говоров.
Например, являясь ориентированными на взаимоотношения, францу зы в то же время представляют собой нацию индивидуалистов. Более того, хотя им и не нравится сразу приступать к делу и часто они исполь зуют непрямые высказывания, коммуникацию высокого контекста, они быстро вступают в спор и прямо выскажут вам свое несогласие за сто лом переговоров. И несмотря на то, что слово "эгалитарный" означает, что все в обществе равны, Франция остается одной из самых иерархи ческих стран в Европе.
Другими словами, французские бизнесмены проявляют себя как инди видуалисты, ориентированные на взаимоотношения, придающие боль шое значение статусу, характеризующиеся высоким контекстом в ком муникации, что образует необычную комбинацию культурных характе ристик. Конечно, два француза никогда не будут вести бизнес одинако во, но составленная нами характеристика французского бизнесмена дол жна подготовить вас к поездке во Францию на деловые переговоры.
Язык бизнеса. Естественно, это французский, несмотря на то, что всё больше и больше бизнесменов сейчас владеют английским. Если иностранные покупатели могут обойтись английским или немецким, эк спортеры должны говорить по-французски. Парижане особенно тонко реагируют, если на их языке говорят плохо. Корреспонденция также должна вестись на французском, и главные части буклетов о вашей про дукции должны быть переведены на французский язык.
В Париже или Лионе легко найти хороших переводчиков, но те биз несмены, которые не владеют французским языком, явно будут в невы годном положении. Несмотря на чувствительность местного населения к плохому французскому, всё же пытайтесь говорить по-французски, даже если вы и делаете ошибки или произносите слова с иностранным акцен том. Вам отдадут должное за попытку говорить на их языке.
190
ГРУППА Е
Установление первого контакта. На этом рынке связи играют боль шую роль. Первый контакт можно установить во время торговых выста вок и официальных торговых миссий. Можно также организовать офи циальное знакомство с потенциальными заказчиками, дистрибьюторами или партнерами. Обратитесь в посольство вашей страны с просьбой пред ставить вас. Другими посредниками могут стать торговая палата, торго вые ассоциации и международные банки, юридические фирмы. Не про смотрите и своего дружка по игре в гольф или соседа, в компании кото рого есть большой офис в Париже!
Ваше письмо с просьбой о встрече должно быть написано на безупреч ном деловом французском. Как и в других иерархических культурах, важно начинать сверху. Адресуйте письмо генеральному директору или президенту, и если вы занимаете в своей компании высокое положение, попросите у него аудиенцию.
Важность взаимоотношений. Франция - страна личных связей. Всё можно сделать очень быстро через внутренние контакты, а не через официальные каналы.
Прежде чем обсуждать деловые вопросы, французы хотят узнать вас как можно лучше. Но в других ориентированных на взаимоотношения странах на это уходит значительно меньше времени. Для установления взаимопонимания и доверия хорошо продемонстрировать знание исто рии Франции, искусства и философии, обсудить за обедом французскую кухню и вино.
Отношение ко времени. Иностранные бизнесмены должны прибы вать на встречи почти вовремя, особенно если они являются продавца ми. За пределами Парижа и Лиона вполне обычно, что ваши местные коллеги появятся на встрече с небольшим опозданием. Встречи также не проходят по заранее составленной повестке дня, как это имеет место по другую сторону границы, в Германии. Вместо этого вам могут предло жить свободную дискуссию, в которой каждый присутствующий сможет высказаться.
Иерархия и статус. Статус во Франции определяется уровнем образо вания, семейным происхождением и богатством. Выпускники элитарных университетов занимают высокие посты в правительстве и промышленно сти. Три из четырёх главных менеджеров 200 крупнейших французских компаний - выходцы из богатых семей, в то время как в Германии эта цифра составляет один из четырёх, а в Великобритании - один из десяти.
Французские боссы управляют компаниями в авторитарном стиле. Менеджеры должны быть высоко компетентными и знать ответ на каж дый возникающий вопрос. Они часто не хотят делиться властью. Брата ние с рядовыми работниками не заведено. Традиционный французский стиль управления резко отличается от скандинавской модели с её чет кой структурой и эгалитарным подходом.
191
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Стиль общения. Французы экспрессивны как вербально, так и не вербально. Они любят спорить, часто во время переговоров вступают в оживленные дебаты. Бизнесмены из менее конфронтационных культур, таких как Восточная Азия, не должны ошибочно принимать эту любовь к дебатам за враждебность.
Вербальная коммуникация. Хотя французы и наслаждаются вер бальным конфликтом, они не любят говорить по существу. Им нравится использовать тонкие непрямые высказывания и представлять свою точ ку зрения с картезианской логикой, элегантым построением фраз в изыс канном стиле. Это одна из причин, почему французские бизнесмены пред почитают проводить переговоры на французском языке: их вербальная пиротехника много потеряет, если будет выражена на другом языке.
Невербальная коммуникация. С друзьями и родственниками у фран цузов высокий контакт, даже на публике. Сравнительное изучение чис ла прикосновений в кафе Парижа и Лондона показало, что в течение часа французские пары прикасались друг к другу более ста раз, в то время как британские пары совсем не прикасались друг к другу.
При встрече и при прощании всегда обменивайтесь рукопожатиями. Французы больше размахивают руками, чем представители Азии или англо-саксонцы. У французов жест " кружок, сделанный большим и ука зательным пальцами" означает "ноль". Чтобы показать ОК, надо поднять большой палец вверх. Запретными жестами считаются: вести разговор с руками в карманах и хлопать кулаком одной руки по ладони другой.
Стиль переговоров
Организация презентации. Избегайте навязывания своего товара, гипербол и юмора. Подготовьте взвешенную презентацию с логи ческими аргументами и выводами. Если по некоторым пунктам вы услы шите возражения, подкрепите свои ответы фактическими контраргумен тами. Яростное несогласие по специфическим вопросам не обязательно означает отсутствие интереса ко всему вашему предложению.
Стиль торгов. Будьте готовы к длительному, относительно неструк турированному переговорному процессу, часто прерываемому вербаль ной конфронтацией. Ваш местный коллега может также критиковать ход ваших мыслей, которые лежат в основе политики торгов. Французы гор дятся своим логическим мышлением и часто радуются, если кому-то логика изменяет.
Принятие решений. Хотя в основном решения принимает старший в команде французов, это не значит, что эти решения будут приняты быс тро. Будьте готовы к тому, что на принятие решения уйдет больше вре мени, чем в англо-саксонских странах.
192
ГРУППА Е
Бизнес-протокол и этикет
Одежда. Как и ожидается в иерархических обществах, прида ющих огромное значение статусу, в деловых ситуациях французы одева ются формально и ведут себя соответственно. Будучи французами, они одеваются стильно, элегантно и чувствуют себя уверенно. Мужчины-иностранцы должны быть одеты в темный костюм; женщины должны быть одеты со вкусом в несколько консервативную одежду и иметь соот ветствующие аксессуары.
Встреча и приветствия. Обмен умеренными рукопожатиями и уме ренный зрительный контакт. Среди мужчин инициатива рукопожатия должна исходить от персоны высокого статуса и старшего по возрас ту. Женщины любого положения должны решать сами, подавать руку или нет.
Формы обращения. К местному коллеге, которого вы не знаете, надо обращаться словами месье или мадемуазель без имени, например: "Доб рый день, месье". Всегда говорите вы, а не ты. Если у вас сложились хорошие отношения, возможно, что ваш местный коллега предложит называть его по имени. Надо ждать, пока он первым сделает такой шаг. Но даже после этого продолжайте называть его на вы.
Женщины в бизнесе. Так как немногие женщины достигли высокого положения во французских компаниях, деловые женщины-иностранки могут чувствовать себя неловко. Деловые дамы должны одеваться и вес ти себя профессионально и избегать такого поведения во время перего воров, которое интерпретировалось бы как агрессивное.
Еда и напитки. Развлечения являются важным фактором, способ ствующим установлению хороших взаимоотношений. Согласно после дним исследованиям, два из трех французских бизнесменов регулярно обедают в ресторанах, в то время как восемь из десяти их голландских и британских коллег заглатывают бутерброды за рабочим столом. Если почти половина опрошенных британцев и немцев считают, что бизнес-ланч - это трата времени, то 70% французов думают, что он составляет важную часть ведения бизнеса.
В Париже существует определенный аспект обеда, связанный с цере мониалом. Многие западные принципы настоящих манер поведения за столом появились во Франции, поэтому иностранцам советуют выпол нять некоторые ключевые правила этикета.
Завтрак обычно состоит из кофе и булочки, но всё большую популяр ность приобретает американский обычай устраивать завтрак, во время которого обсуждаются важные деловые вопросы.
Бизнес-ланч обычно длится два или три часа с примерно таким же количеством стаканов вина. В некоторых культурах наполнять стакан вином до краев считается щедростью, но во Франции , как и везде в Европе и Америке, стакан наполняется вином только на две трети. Не
193
обсуждайте деловые вопросы до десерта, если ваши хозяева сами не начнут эту тему.
Приглашение на обед домой более привычно в провинции, чем в Париже. Никогда не отказывайтесь от такого приглашения и планируйте прибыть на 15 минут позже назначенного времени.
Что принести хозяйке? Цветы могут быть не самым лучшим подарком: вашей хозяйке не захочется искать вазу нужного размера в то время, когда у неё и так много дел. С цветами возникает много других вопросов: надо дарить нечетное количество, но не 13, избегать хризантем (только на похороны), красных роз (они означают, что у вас любовные отноше ния с хозяйкой), желтых цветов (они означают, что ваш хозяин имеет любовную связь с кем-то другим).
Вино тоже не дарите. Если принесете бутылку бурды, это охарактери зует вас как невежду, а бутылкой хорошего вы рискуете оскорбить хозя ина, намекая на то, что у него в погребе недостаточно вина для гостей. Лучше всего принести коробку наилучших шоколадных конфет, какие только можно найти.
Подождите у двери, пока хозяева пригласят вас войти. Мужчины не должны снимать пиджаки, если им не предложат. Подождите, пока хозя ева первыми не начнут есть. Если вы привыкли держать одну руку на коленях, забудьте об этой привычке. Сидящие с вами за столом подни мут глаза к небу и станут спрашивать, чем вы там занимаетесь под столом.
Когда подадут салат, не надо резать листья ножом. Сверните их в небольшие кусочки вилкой. Фрукты надо чистить ножом, а есть - вил кой. Невежливо брать две порции сыра, и страшно невежественно сре зать верхушку от куска сыра.
194
ПЕРЕГОВОРЫ С БЕЛЬГИЙЦАМИ
Хотя Бельгия и маленькая страна, расположенная на северо-западе Европейского континента, она во многих отношениях представля ет собой микрокосм Европы. В рамках своих границ она отражает разде ление Старого Света на север и юг. Половина десятимиллионного насе ления Бельгии говорит на фламандском языке, который принадлежит к германской группе языков, одна треть говорит на французском, который своими корнями уходит в латынь. Английский стал третьим очень важ ным языком, на котором говорят большинство бельгийских бизнесменов, особенно в Брюсселе.
Иностранные бизнесмены из стран, расположенных за пределами Ев ропы, считают, что знакомство с обычаями и практикой ведения бизнеса в Бельгии поможет им вести успешно переговоры и на многих других рынках Западной Европы.
Языки бизнеса. Разделение на говорящих по-фламандски и по-фран цузски помогло продвинуть английский язык как нейтральное средство международного общения в Бельгии. Хотя вряд ли англоговорящим бизнесменам понадобится переводчик, всё же не помешает на первую встречу приехать с переводчиком. Иностранцы, говорящие по-француз ски, должны перейти на английский, если хотят вести бизнес в север ных районах страны, чтобы не вызывать раздражение говорящих по-фламандски.
Установление первого контакта. В установлении деловых контак тов вам могут помочь крупные банки, торговые ассоциации и Бельгийс кая торговая палата. Первый контакт лучше устанавливать, написав официальное письмо на правильном, формальном деловом английском. Затем можно позвонить и попросить об аудиенции. Избегайте деловых визитов в июле и августе, во время семейных отпусков, а также во время Святой недели и на Рождество.
Протокол встречи. Бизнесмены должны быть одеты в темный кос тюм и гарстук, а также хорошо начищенные туфли. Галстук нельзя сни мать даже в самую жаркую погоду. Женщины должны быть одеты в стильные платья, юбки и блузки.
При знакомстве обменяйтесь быстрыми легкими рукопожатиями, чет ко произнесите свою фамилию и повторите фамилию человека, с кото рым знакомитесь. Во время прощания также происходит обмен рукопо-
195
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
жатиями. Вежливым считается, чтобы мужчина ждал, пока женщина первой протянет ему руку во время знакомства. На деловых встречах считается хорошим тоном обмениваться рукопожатиями со всеми при сутствующими как при встрече, так и при прощании. Обычно в этот ритуал включаются и секретари.
В отличие от существующей практики других европейских стран, в Бельгии не надо называть профессиональные звания. Однако надо обра щаться к бельгийцам; употребляя мистер, миссис или мисс и фамилию. Не принято обращаться к своему новому знакомому по бизнесу просто по имени. Если вы из неформальной культуры, ваш коллега может пред ложить обращаться друг к другу по имени, но для этого надо быть знако мыми в течение нескольких месяцев.
Хорошими темами для бесед являются история, искусство и достоп римечательности того города или региона, который вы посещаете. Хо рошо заранее подготовиться к такой встрече, почитать необходимую литературу. Бельгийцы также любят говорить о спорте, особенно о велосипедных гонках и футболе. Еще они ценят вопросы и коммента рии о бельгийской кухне и пиве, которые считаются одними из лучших в Европе.
Темы, которых надо избегать. Вопрос о двуязычии страны, т.е. о фламандском и французском языках, и местной политике.
Вербальная коммуникация. Бельгийские бизнесмены используют прямые высказывания. Если они с вами не согласны, они скажут вам об этом четко и ясно, а не будут облачать свое несогласие в цветистые дипломатические высказывания. Будучи не такими резкими, как голлан дцы, они очень ценят откровенность.
Паравербальная коммуникация. Большинство бельгийцев говорят намного тише, чем американцы или представители Южной Европы. Они не прерывают друг друга во время разговора, значит, бизнесменам из эмоциональных культур надо ждать, пока их местные коллеги выскажут ся, прежде чем брать слово для выступления.
Невербальная коммуникация
В рамках Европы народы, проживающие на юге, обычно менее
сдержанны и более демонстративны, чем представители се
верной части континента. Это же касается и народов, прожи
вающих в Бельгии, где говорящие по-фламандски северяне
более выдержанны, немногословны и менее экпрессивны, чем
франкоговорящие южане.
Как и в других частях Европы, рукопожатия являются очень
важной частью ритуала. Не забывайте пожимать руки при
встрече и при прощании, поддерживая хороший зрительный
196
ГРУППА Е
контакт. Физического контакта, кроме рукопожатий, надо из бегать.
Бизнесмены с юга Европы, Италии или Средиземноморья мо
гут отметить, что бельгийцы во время беседы стоят или сидят
на большем расстоянии, чем южане. Межличностное расстоя
ние у бельгийцев - это расстояние вытянутой руки, т.е. то
расстояние, которое наблюдается во всех странах Северной
Европы.
Сутулиться, разговаривать с руками в карманах, жевать жвач
ку на публике считается невежливым. Мужчины встают, ког
да женщины входят в комнату, и пропускают даму вперед при
входе.
Одно важное предупреждение, касающееся запрещенных жес
тов: в Бельгии показывать указательным пальцем считается
недопустимым.
Отношение ко времени. Бельгийские бизнесмены монохронны в своем подходе ко времени: они ценят пунктуальность и стараются не преры вать деловые встречи. Такое отношение ко времени контрастирует с полихронным подходом в Южной Европе, где минуты и секунды не име ют значения, где ваши встречи могут часто прерываться телефонными звонками, секретарями, которые приносят бумаги на подпись, неждан ными посетителями и тому подобным.
В Бельгии вы должны прибыть вовремя на встречу, которая обычно проходит согласно повестки дня как это имеет место в Германии или Швейцарии.
Принятие решений. Ваши бельгийские коллеги будут работать не много медленнее, чем работают в США, но намного быстрее, чем напри мер на Ближнем Востоке, в Латинской Америке или Южной Азии. Про явите терпение.
Бизнес-подарки. Отличным выбором будет новейшее издание книги, имеющей отношение к той отрасли бизнеса, которым занимаетесь как вы, так и ваш партнер.
Бизнес-развлечения. Так как большинство бельгийцев предпочита ют проводить вечера дома с семьей, скорее всего вы будете встречаться со своим местным коллегой во время ланча, а не обеда. Но во время еды разговора о бизнесе не будет, так как в этой части мира время еды предназначено для релаксации и более близкого знакомства с местным партнером.
Деловые женщины скорее всего встретят сопротивление, когда будут пытаться уплатить за еду. Чтобы избежать спора, договоритесь заранее с официантом или четко скажите, что еда - за счет компании.
197
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Приглашать на обед домой не принято, хотя и случается в регионах, говорящих на фламандском языке.
Социальный этикет. Если вас пригласили на обед, принесите цветы или конфеты. Стойте, пока не сядет хозяйка и ждите, пока она не начнет есть.Не говорите о бизнесе, если ваш хозяин сам не начнет разговор на эту тему.
Бельгийская кухня считается одной из лучших в мире. К местным фирменным изделиям относятся как картофель фри, так и вафли и изыс канный шоколад. Еда и напитки - вот отличные темы для разговора за обедом.
Рабочее время в Бельгии - с 8.30 до полудня, а затем с 14.00 до 18.00, с понедельника по пятницу.
198
ПЕРЕГОВОРЫ С ИТАЛЬЯНЦАМИ
"Со своим уставом в чужой монастырь не ходят". Как чело век, который жил и работал в Италии в течение восьми лет, могу ска зать, что мне больше по душе вариант пословицы: "Находясь в чужом монастыре, смотри, как там всё делается ... и поступай соответственно". Например, ваш местный коллега опаздывает на встречу на полчаса, по является, широко улыбаясь, но без извинений. Как вам себя вести во время следующей встречи?
Отношение ко времени. Опоздать? Конечно, нет, особенно если вы являетесь продавцом. Во всём мире сегодня заказчик является королем. Если вы из страны, в которой молятся на время, такой, как Северная Америка, то опоздание покажет неуважение к вашему потенциальному покупателю. А итальянцы очень чувствительны к таким понятиям, как уважение и честь.
Вместо того, чтобы сердиться из-за опоздания, лучше откройте свой портфель и начинайте делать ту бумажную работу, которая накопилась у вас за последнее время. Пусть время ожидания превратится в рабочее время. Ваш римский коллега не имеет в виду своим опозданием обидеть вас. Просто время приобретает другое измерение по мере продвижения на юг Европы.
Важность личных контактов. Итальянцы предпочитают проводить беседы с глазу на глаз, а не по телефону, факсу или электронной почте. Независимо от того, чем вы занимаетесь, сбытом, закупками или перего ворами, лучших результатов можно достичь, если отдать должное имен но этому виду общения.
Отношения. Если американцы и представители Северной Европы предпочитают сразу же приступать к делу, то итальянцы вначале хотят ближе познакомиться с вами. Прежде чем обсуждать деловые вопросы, они установят с вами личные взаимоотношения.
Мы не говорим здесь о нескольких минутах разговора о том, о сем. В Италии, чтобы узнать своего коллегу лучше, нужно время, хотя этот процесс можно ускорить с помощью тарелки макарон и пары стаканов вина. Еда и напитки являются составной частью делового процесса в этой части земного шара. Итак, не спешите, не торопите события. Луч ше делать то, что делает местное население.
199
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Паравербальная коммуникация. Деловая дискуссия в Риме или Неаполе часто превращается в то, что называют шумной вербальной баталией. Итальянцы говорят с жизнерадостной энергией и энтузиаз мом. Они быстро могут сообразить, что скажете далее, прежде чем вы закончите свою мысль. Поэтому они часто выскакивают со своими отве тами, пока вы ещё говорите.
Когда я в Италии председательствовал на заседаниях, на которых при сутствовали как местные представители, так и американцы или предста вители Северной Европы, мне приходилось сдерживать своих итальянс ких партнеров, потому что северяне считают, что перебивать на середи не предложения во время разговора крайне невежливо. Если бы вы в ответ на это пытались перекричать местных, то ситуация вышла бы из-под контроля.
Невербальная коммуникация
Межличностное расстояние. Если в итальянском лифте всего два пассажира, они стоят друг к другу очень близко. Как в социальных, так и в деловых ситуациях итальянцы стоят относительно близко по отношению к другим, что может немного смущать иностранцев. Как люди дружелюбные и экспрессивные, итальянцы не чувствуют себя комфорт но на расстоянии вытянутой руки.
Прикосновения. Итальянцы любят прикосновения. Иностранцы от мечают, что итальянцы часто касаются друг друга, но инициатива не должна исходить от иностранцев. Иностранцы из более сдержанных куль тур, таких как Северная Европа и Восточная Азия, должны понять, что частые прикосновения отражают экспрессивность и теплоту итальянцев, и подготовиться соответствующим образом. Человек, который сжимает ся от физического контакта, явно будет считаться холодым, недруже любным или высокомерным.
Зрительный контакт. Другим примером, отличающим итальянцев, является зрительный контакт. В Италии прямой зрительный контакт показывает , что нас интересует то, что вам говорят собеседники, а отсутствие такого контакта свидетельствует об отсутствии интереса. Во время переговоров с итальянцами считается вежливым, если вы поддер живаете постоянный зрительный контакт со своими партнерами.
Жесты. О языке тела итальянцев написаны целые книги. К счастью, итальянские бизнесмены пытаются вести себя сдержанно при проведе нии переговоров с иностранными коллегами. Неправда, что итальянец с завязанными за спиной руками немой!
ГРУППА Е
Бизнес-протокол и этикет
Одежда. Итальянские бизнесмены и деловые женщины оде ваются стильно и элегантно, придавая огромное значение понятию "кра сивая фигура". Милан и Флоренция принадлежат к столицам моды в Европе. Внешний вид человека отражает его внутренние ценности: мы проявляем должное уважение к своим коллегам по бизнесу, одеваясь соответствующим образом.
Формы обращения. Некоторые неформальные скандинавы и северо американцы иногда неправильно понимают дружелюбие и теплоту ита льянцев и быстро начинают обращаться по имени. В деловых ситуациях принято начинать общение с обращения по академическому или почет ному званию и фамилии. Если у Джорджио Бьянчи есть университетс кая степень, к нему надо обращаться цоктор Бьянчи. К инженеру -инженер, к адвокату - адвокат, а уважаемый местный босс может называться коммендаторе. Когда можно начинать называть своего мес тного коллегу по имени? После того, как он сам вам это предложит.
"Кампанилисмо": местный патриотизм. Трудно решить, какие из местных обычаев соблюдать, какие - нет, так как в процессе работы вы столкнетесь с различными культурными вариациями на полуострове. Вы услышите: "В Италии 57 миллионов людей, но нет ни одного итальян ца". Это явное преувеличение свидетельствуе о том, что многочислен ные обитатели страны думают о себе вначале как о флорентийцах, ми ланцах, венецианцах, римлянах, калабрийцах, сицилианцах и так далее, а потом уже как об итальянцах.
ПЕРЕГОВОРЫ С ИСПАНЦАМИ
Вторая самая большая по территории страна в Европе, Испа ния, также является страной резких региональных контрастов. Это озна чает, что если национальная бизнес-культура в Испании является ориен тированной на взаимоотношения, формальной, полихронной и умеренно экспрессивной, то иностранцы могут встретить и региональные разли чия. Для них самым важным является различие между Кастилью и Ката лонией, представленными Мадридом и Барселоной соответственно.
Региональные различия. Жители Мадрида называют народ Катало нии "немцами Испании". Бизнесмены Барселоны, крупнейшего европей ского города, который не является столицей страны, часто характеризу ются другими испанцами как трудолюбивые, недружелюбные, бережли вые, без чувства юмора, которые одеваются так, чтобы казаться беднее, чем на самом деле. Они также считаются "более европейскими", чем их кастильские коллеги.
В ответ на это у каталонцев также сложился стереотип мадридцев как не бездельников, неестественных, высокомерных, бюрократов, которые одеваются так, чтобы выглядеть богаче, чем на самом деле. Для иност ранцев основным различием между ними является язык: кастильский испанский и каталонский.
Язык бизнеса. Бизнесмены, не владеющие испанским, могут уви деть, что многие молодые испанцы говорят по-английски, а люди в возра сте - по-французски.
Отношения. Иметь нужные личные контакты - более важно, чем в сосредоточенных на сделке рынках Северной Европы. Это особенно ка сается Кастильи, и менее важно для Каталонии. Как и в других странах Южной Европы, личные контакты с глазу на глаз в бизнесе очень важны в Испании.
Непрямая вербальная коммуникация. По сравнению с Северной Европой, испанцы предпочитают непрямые высказывания высокого кон текста и стараются не употреблять в ответах слово "нет". Но и здесь каталонцы отличаются в какой-то мере от основной культуры. Осталь ные испанцы считают их довольно прямыми, даже грубыми.
Формальность, статус и уважение. Для испанцев очень важны честь и уважение. Возраст придает статус. Немногие женщины добиваются высокого положения в местных компаниях. Формальность в формах об-
202
ГРУППА Е
ращения является проявлением соответствующего уважения. К пожи лым людям и профессионалам надо обращаться по фамилии, добавляя титул, например, сеньор Гарсиа. К другим людям обращаются дон или лонъя плюс имя, например, дон Антонио.
Отношение ко времени. Хотя слово маньяка буквально означает "завтра", в действительности оно относится к некоторому неопреде ленному времени в будущем. Южная Европа вообще и Испания в час тности являются культурами "завтрашнего дня", они полихронны. Пун ктуальность никого не волнует, особенно на юге страны. Иностранным бизнесменам, приезжающим в Испанию, надо запасаться хорошим тер пением.
Эмоциональная экспрессивность. Хотя и менее демонстративные, чем французы и итальянцы, испанцы более экспрессивны, чем англича не, шотландцы, немцы или скандинавы. Это относится как к паравер-бальной, так и невербальной коммуникации. Но внутри страны каталон цы считаются менее экспрессивными, чем кастильцы.
Паравербальная коммуникация. Экспрессивные испанцы говорят громко по сравнению с более сдержанными представителями Северной Европы. Вдохновленные разговором, они часто во время деловых заседа ний перебивают и друг друга и иностранных коллег в середине предло жения.
Например, исследователи записали на магнитофонную пленку перего воры между шведской и испанской компаниями и обнаружили, что ис панцы перебивали шведов в пять раз больше, чем шведы их. Если пе ребивание разговора считается обычным в культурах Южной Европы, то в Северной Европе это считается грубостью.
Невербальная коммуникация
Межличностное пространство. Если представители Север ной Европы находятся друг от друга на расстоянии вытянутой руки, то испанцы предпочитают более близкую дистанцию.
Прикосновения. Как и в других экспрессивных культурах, испанцы часто прикасаются к людям, которых они хорошо знают. Однако такие физические контакты должны инициироваться местными коллегами, за исключением рукопожатий.
Зрительный контакт. Будьте готовы к пристальному взляду. Бизнес мены из Восточной и Юго-Восточной Азии не должны ошибочно пони мать его как агрессивный.
Бизнес-протокол
Одежда. Она достаточно формальна: костюм и галстук для мужчин, модная деловая одежда - для женщин.
203
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Встреча и приветствия. Будьте готовы к крепкому рукопожатию и длительному зрительному контакту. Во время знакомства обязательно смотрите своему коллеге прямо в глаза.
Подарки. Подарки не являются обязательной частью бизнес-культу ры Испании, как это имеет место во многих других ориентированных на взаимоотношения странах, например, в Азии.
Еда и напитки. Деловые завтраки, во время которых обсуждаются важные вопросы, больше характерны для Барселоны, чем для Мадрида. В Барселоне бизнес-ланч длится около двух часов, в Мадриде - более трех.
Если кастильцы за обедом не говорят о бизнесе, то каталонцы считают это вполне приемлемым. В Мадриде начинают думать об обеде около 22.30 или 23.00 вечера, а в Барселоне в 20.30 вам предложат выпить, в 21.30 будет подан обед.
Стиль переговоров. Как и итальянцы, испанские бизнесмены во вре мя переговоров часто полагаются на быстрое мышление и спонтанность, а не на тщательную подготовку и планирование, которые так любят нем цы и швейцарцы. Так как испанцы любят тщательно обсуждать все воп росы за столом переговоров, то переговорный процесс часто принимает затяжной характер. Иностранным бизнесменам надо быть готовым к очень оживленной торговле.
ПЕРЕГОВОРЫ С ВЕНГРАМИ
Те бизнесмены, которые имеют опыт ведения бизнеса на круп ных рынках Европы, могут увидеть, что многие венгерские обычаи и практика ведения бизнеса похожи на Западную и Центральную Европу. Однако в этой особой смеси культурных черт венгерская культура зани мает отдельное место.
Венгерская культурная смесь характеризуется следующими чертами: ори ентацией на взаимоотношения, непрямыми высказываниями в коммуникации и на переговорах, формальностью и иерархическими отношениями в деловом взаимодействии, высокой степенью эмоциональной экспрессивности. Эти ха рактеристики специфичны для Южной Европы, но не для соседей венгров.
Отличительной чертой делового поведения венгров является их отно шение ко времени. Это монохронная культура, в которой ценится пунк туальность, приверженность графикам и конечным срокам выполнения работ. Монохронность обычно ассоциируется с представителями Север ной Европы (например, немцами и швейцарцами), а не с представителя ми Южной Европы. В этом смысле венгры ближе к миланцам и каталон цам, чем к римлянам или неаполитанцам.
Из Средней Азии в Центральную Европу. Нет ничего удивитель ного в том, что ключами к пониманию нынешней Венгрии являются ис тория и география. На карте Венгрия выделяется как неславянская стра на, отделяющая южных славян (болгар и народы бывшей Югославии) от северных: чехов, словаков и поляков. Как неславянская нация в окруже нии славян, венгры иногда чувствуют себя аутсайдерами.
Этнически большинство венгров являются потомками воинствующих мадьяр, которые ворвались в Европу тысячу лет назад из своих искон ных мест проживания в Средней Азии. Поэтому их язык не принадлежит к индо-европейской семье языков, а является языком угро-финской груп пы, отдаленно родственной языкам, на которых говорили другие древние поселенцы из Средней Азии: финны, эстонцы и лаппы.
Покоренная монголами в 1241 году, Венгрия была также оккупирова на и турками после того, как проиграла решающую битву при Мохаксе в 1526 году.
В 1849 году Венгрия снова потерпела поражение от австрийцев и рос сиян. В XX столетии последовали две мировые войны. Столетиями пора жений и завоеваний обясняется тенденция к пессимизму и цинизму.
205
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Индустриализация поздно пришла в Венгрию, как и в другие страны Центральной Европы, за исключением Чехии. Поэтому и в XX веке глав ными ценностями оставались те, которые уходили корнями в землевла дельческую знать и дворянство, а не в образ мышления среднего класса. В этом отношении Венгрия со своими культурными ценностями скорее напоминает Польшу, а не Чехию.
Как и польская шляхта, венгерская знать и аристократия составляла от 5 до 10 процентов населения, необычно большую пропорцию. Прева лированием феодальных, деревенских ценностей можно объяснить фор мальность и иерархическое поведение, характерные и для нынешней Венгрии. Этим она отличается от Чехии, ценности которой отражают более урбанизированное, индустриальное общество со сформировавшимся средним классом. В Чехии промышленность и торговля ещё в 1930-х годах были развиты больше, чем сельское хозяйство, а Венгрия в то время всё ещё была на доиндустриальной стадии развития.
Хотя у поляков и венгров и имеются общие культурные черты, но они отличаются друг от друга по вероисповеданию. Почти все поляки - римские католики, а в Венгрии 20% являются протестантами: кальвинистами и люте ранами. В религиозном отношении Венгрия образует что-то вроде моста меж ду католической Польшей и более протестантской Чешской Республикой.
Язык бизнеса. Осознавая, что мадьярский язык вряд ли станет языком международного бизнеса, большинство венгерских бизнесменов говорят на английском и немецком языках, а часто владеют обоими. Им можно писать, договариваясь об аудиенции, на любом из этих языков. Но прежде чем ехать на встречу, надо узнать, не понадобятся ли услуги переводчика. Хотя в штате многих венгерских фирм и есть переводчики, но квалифици рованного переводчика может не оказаться в нужный момент.
Несмотря на то, что мадьярский и не принадлежит к европейской группе языков, языковая проблема в Венгрии не такая уж и большая, как можно было ожидать. Проводя семинар по кросс-культурному пове дению на юге Венгрии, я увидел, что каждый участник говорил бегло на четырех языках, а несколько человек могли объясняться на пяти.
Взаимоотношения. Как и на большинстве рынков за пределами Се веро-Западной Европы, Северной Америки, Австралии и Новой Зелан дии, в Венгрии жизненно важно иметь нужные связи. Там ценится то, с кем ты знаком, кого ты знаешь. Это отличает Венгрию от культур, ори ентированных на сделку, таких как Германия, где контакты всегда помо гают, но редко играют решающую роль.
В Венгрии главные деловые вопросы надо решать с глазу на глаз; надо быть готовым к частым визитам в эту страну и телефонным звонкам. Биз несмены-международники могут увидеть сходство с другими ориентирован ными на взаимоотношения рынками, такими как в Азии, на Ближнем Восто ке, в Африке, Латинской Америке и многих странах Восточной Европы. Как
206
ГРУППА Е
и в странах Азии, деловым переговорам будут предшествовать длительные контактоустанавливающие отношения и разговоры о том, о сем.
Уклонение от прямых высказываний. Как и в большинстве ориен тированных на взаимоотношения странах, в Венгрии во время перегово ров вы столкнетесь с вежливым замалчиванием или уклонением от пря мых высказываний. Венгры избегают употребления таких грубых слов, как "нет". Уклонение от прямых высказываний составляет часть того, что американский антрополог Эдвард Т. Холл называет коммуникацией "высокого контекста". Представители культур низкого контекста выска зываются прямо, откровенно, иногда даже грубо. Значение высказыва ния видно из слов. По сравнению с этим, представители культур высоко го контекста предпочитают завуалированные, непрямые высказывания, в которых значение просматривается в том контексте, который окружа ет произнесенные слова.
Представители культур высокого контекста, арабы, японцы или китай цы, используют непрямые высказывания, чтобы не обидеть собеседни ков, чтобы проявить вежливость и почтение, при этом облекая ответы в завуалированные выражения. Большинство венгерских бизнесменов со своими непрямыми высказываниями больше тяготеют к представителям Азии, что иногда приводит в замешательство их коллег из культур низ кого контекста, т. е. стран Северной Европы и Северной Америки.
Оставим антропологам решать вопрос о корнях непрямых высказыва ний, которые, возможно, уходят в Среднюю Азию. (А может и нет, ведь большинство финнов отличает прямота). Главное для иностранных биз несменов из культур низкого контекста - это знать, чего ожидать.
Формальность, статус и иерархии. Венгры более формальны, чем скандинавы, австралийцы или североамериканцы, они больше похожи на испанцев и немцев. Формальность прослеживается в одежде и в риту алах встреч и приветствий. Иерархии очевидны в отношении к менедж менту и относительно небольшому числу женщин бизнес-менеджеров.
Как и в Польше, отношение к женщинам в Венгрии со стороны коллег-мужчин всегда окутано шармом Старого Света и галантностью. Мужчи ны в возрасте всё ещё целуют дамам руки, как было принято в Вене. Но с другой стороны, некоторые женщины сообщают о снисходительном к ним отношении. Так как в Венгрии немногие женщины достигли высо ких должностей в бизнесе, мужчины ещё не привыкли взаимодейство вать с женщинами на основе равенства.
Бизнесмены-иностранцы, как мужчины, так и женщины, отмечают, что самые важные решения принимаются наверху организации. Типич ная для иерархических стран, эта процедура может замедлять прогресс и вызывать задержки в переговорах.
Монохронность. Большинство венгров ценят пунктуальность, графи ки и конечные сроки выполнения работ. Они всегда являются на встречи
207
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
вовремя, иногда даже на пять минут раньше, и редко заставляют посети телей ожидать. От иностранцев ожидается соответствующее отношение ко времени.
Эмоциональная экспрессивность. Если финны, японцы и тайцы, например, сдержанны, а итальянцы, греки и латиноамериканцы открыты и экспрессивны, то венгры на этой шкале располагаются ближе к эксп рессивности.
Во время первой встречи можно ожидать относительно сдержанных манер, но когда лед будет растоплен, венгры становятся более демонст ративными. Немцы и австрийцы когда-то охарактеризовали их как "за жигательных, взрывных, непредсказуемых". Они могут много говорить, чтобы произвести впечатление, склонны к преувеличениям, пафосу. В отличие от своих соседей по Центральной Европе, венгры в своем вер бальном поведении скорее похожи на жителей Ближнего Востока и Ла тинской Америки.
Паравербальное и невербальное поведение
Так как переговоры в действительности являются специфи ческой формой коммуникации, различия в методах общения в процессе переговоров часто вызывают недоразумения. Именно поэтому иностран ные бизнесмены должны знать основы паравербальной и невербальной коммуникации венгров. Конечно, у каждого народа есть свои индивиду альные особенности.
Громкость голоса. Умеренная. Не повышайте голос и не стучите по столу во время переговоров.
Межличностное расстояние. Среднее - 15-20 дюймов (25 - 40 см).
Прикосновения. В социальном отношении это - культура высокого контакта, в бизнесе венгры более сдержанны. Мужчины-друзья при об мене рукопожатиями могут касаться друг друга щеками (сначала левой, затем правой), если не виделись какое-то время. Но в деловых ситуаци ях ограничиваются только рукопожатиями.
Зрительный контакт. Прямой взгляд через стол переговоров: не та кой пристальный, как на Ближнем Востоке и в Южной Европе, но более прямой, чем в Восточной и Юго-Восточной Азии.
Бизнес-протокол и этикет
Одежда. Мужчины носят консервативные костюмы и галсту ки, женщины - костюмы или платья.
Встреча и приветствия. Обмен рукопожатиями, зрительный контакт и называние имен. При прощании - снова обмен рукопожатиями. Ожи дайте, пока венгерская женщина протянет руку первой. Мужчины не целуют дамам руки: вместо этого надо слегка поклониться во время ру копожатия.
208
ГРУППА Е
Формы обращения. При знакомстве к партнеру надо обращаться по профессиональному или академическому званию и фамилии. Только род ственникам и друзьм позволяется обращаться по имени.
Обмен визитными карточками. На вашей карточке должна быть указана должность, которую вы занимаете в организации, и высокие звания. Обмен карточками происходит с каждым бизнесменом, с кото рым вы встречаетесь.
Темы разговора. Венгры считают свою страну частью Центральной, а не Восточной Европы. Можно также пользоваться термином Восточно-Центральная Европа. Лучше всего говорить о спорте и музыке, о венгер ской кухне и винах, но не о политике и религии.
Подарки. Бизнес-подарки не заведены. Принесите с собой импортное спиртное (не вино), шоколадные конфеты или букет цветов, если вас пригласили домой на обед. Цветы вручаются в упаковке, обязательно нечетное количество. Не дарите красные розы и хризантемы (первые говорят о романтических намерениях, последние годятся для похорон).
Бизнес-развлечения. Быть приглашенным в венгерский дом - это редкая честь; не вздумайте отказываться. В основном гостей приглаша ют в ресторан.
Еда и напитки. Завтрак подается между 8.00 и 9.00, ланч - с 13.00 до 14.00, вечерний прием пищи - с 19.00 до 20.00. Завтраки с обсужде нием деловых вопросов не заведены. За обедом деловые вопросы не об суждаются, обед - это время для релаксации и более близкого знаком ства друг с другом. Деловые вопросы можно обсуждать во время ланча, если на это согласится ваш местный коллега.
Манеры за столом. Перед едой пожелайте "приятного аппетита" всем присутствующим. Не ешьте, пока хозяева первыми не начнут. Как и все европейцы, венгры держат вилку в левой руке, не в правой, как амери канцы, перекладывая ее из одной руки в другую.
Социальный этикет. Мужчина должен идти слева от женщины или от почетного гостя любого пола.
Стиль переговоров
Организация презентации. Чтобы показать свое серьезное отношение к делу, не начинайте с шутки. Наполните свою презентацию фоновой информацией, фактами и техническими деталями, как вы бы это сделали для презентации в Германии.
Стиль торгов. Большинство венгров любят торговаться. Мудрые биз несмены оставляют что-то в запасе на последнюю стадию переговоров. Ваша исходная цена должна быть реалистичной, так что оставьте место для маневрирования.
Принятие решений. Как и во многих других странах, переговорный процесс обычно длится дольше с государственным сектором, чем с частным.
209
ГРУППА
Умеренно ориентированные на сделку — формальные — вариативно-монохронные — сдержанные
ПЕРЕГОВОРЫ С БАЛТИЙСКИМИ ГОСУДАРСТВАМИ
Бизнес-культура и стиль переговоров любой страны отражают культурные ценности, отношения и устои общества. Культурные измене ния происходят значительно медленнее, чем политические и экономи ческие.
Иностранные бизнесмены, знакомые с самыми крупными европейски ми бизнес-культурами, часто отмечают, что три Балтийских государства представляют собой микрокосм Европы. Как и можно было ожидать, деловое поведение эстонцев, латышей и литовцев соответствует такому же поведению их северо-европейских соседей: скандинавов, немцев, по ляков и россиян.
Однако посещающие эти страны в первый раз могут и не знать, что бизнес-культура стран Балтии отражает деление Европейского конти нента на север и юг. Эстонцы, самые северные из трех народов, являют ся относительно индивидуалистичными, ориентированными на сделку, прямыми в общении за столом переговоров, а также самыми немногос ловными и сдержанными из всех народов Балтии. Это все знакомые черты представителей Северной Европы.
Эстонская сдержанность и вербальная прямота, а также ориентиро ванность на бизнес делают их очень похожими на шведских бизнесме нов. Даже скорее на финских, с которыми эстонцы близки как этничес ки, так и лингвистически.
На другом полюсе располагается самая южная из трех балтийских стран, Литва. Иногда литовцев называют «латинянами Балтийского ре гиона», так как литовцы-католики являются более ориентированными на взаимоотношения, чем эстонцы. В своем коммуникативном поведении они дают уклончивые ответы, демонстрируют экспрессивность, друже любие и открытость. Эти черты знакомы нам как характеристики пред ставителей Южной Европы.
Лютеране-латыши, находящиеся по своему географическому положе нию между этими двумя государствами, а также под длительным влия нием немецкой культуры, занимают промежуточное положение в плане своего бизнес-поведения. Они умеренно ориентированы на сделку, не-
210
ГРУППА F
прямы в общении и демонстративны по сравнению с эстонцами, но более прямы и сдержанны, чем проживающие южнее литовцы.
Другими словами, в странах Балтии надо ожидать североевропейский тип поведения во время переговоров и быть готовым к внутрирегиональ ным различиям.
Языки бизнеса. Латышский и литовский языки принадлежат к индо европейской семье языков; эстонский - к угро-финской. Англоговоря щие бизнесмены, посещающие Ригу и Вильнюс, увидят, что всё больше и больше местных бизнесменов говорят по-английски, намного больше, чем несколько лет назад. В общем, англоговорящих больше можно встре тить в Латвии, чем в Литве.
Другими языками, на которых можно общаться в этих двух странах, являются немецкий, русский и польский. Но несмотря на сильное вли яние североевропейских стран, в Латвии мало кто говорит на каком-то из скандинавских языков. Когда договариваетесь об аудиенции, обяза тельно узнайте, не нужны ли будут услуги переводчика. Ваши коллеги из этих стран всегда смогут организовать языковую поддержку, если в этом будет необходимость.
Подход к ведению бизнеса. По сравнению с ориентированными на взаимоотношения представителями Азии, арабами и латиноамериканца ми, большинство латышей и литовцев ориентированы на сделку. То есть, в Вильнюсе и особенно в Риге вы быстро приступите к делу. Разговор о том , о сем будет кратким, не таким, как в Южной Европе или в регионе Средиземноморья. Дискуссии проводятся согласно намеченному плану, обсуждается пункт за пунктом, как в Германии, и никогда не идут в неожиданном направлении, как это часто имеет место во Франции.
С другой стороны, установление прямого контакта с предполагаемыми заказчиками и партнерами по бизнесу - менее эффективно, чем в более ориентированных на сделку культурах Северной Европы и Северной Америки. Иностранным бизнесменам лучше иметь хорошие рекоменда ции или организованные знакомства, а ещё лучше найти партнеров на торговых выставках или во время организованных торговых миссий.
Формальность, статус, иерархии и уважение. Датские бизнесме ны сообщают, что их коллеги из стран Балтии одеваются и ведут себя более формально, чем большинство скандинавов. Латыши и литовцы -более формальны в ведении бизнеса, чем американцы и эгалитарные канадцы, австралийцы и скандинавы. Это отражает иерархический ха рактер их культур. В этих странах важно проявлять больше уважения людям в возрасте и занимающим положение в обществе.
Пунктуальность и графики. Деловые встречи обычно начинаются вовремя, от иностранцев тоже ожидается пунктуальность. В отличие от многих полихронных стран, в Литве и Латвии встречи не прерываются. Это ещё одна сторона делового поведения, которая характерна скорее
211
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
для немцев, чем для итальянцев. Графики и сроки окончания работ в общем выдерживаются, насколько позволяет развитие инфраструктуры в обеих странах. Как и в Скандинавских странах, если вас пригласили к кому-то на обед, надо прибыть вовремя: допускается опоздание не более чем на пять-десять минут.
Поведение во время переговоров
На переговоры по поводу соглашения уйдет больше времени,
чем в Западной Европе или Северной Америке. Для установ
ления климата доверия требуется время.
Главным ключом к успеху и достижению удовлетворительных
результатов является нужный местный представитель или ди
стрибьютор. Другим ключом является терпение.
Будьте готовы к тому, что латыши и литовцы старшего поко
ления будут проявлять советский стиль. Молодые бизнесмены
менее бюрократичны, более открыты и более ориентированы
на сделку.
Иностранцы должны сохранять хладнокровие, не стучать по
столу, не выходить из себя открыто.
Будьте готовы к тому, что временами может проявляться же
сткая тактика, например, балансирование на грани выхода из
переговоров. Прибалты иногда устанавливают искусственные
сроки окончания работ, чтобы оказать давление на своих ино
странных партнеров. Самая эффективная контртактика - на
стаивать на равных условиях: уступка за уступку.
Когда соглашение достигнуто, его надо формализовать в де
тальный контракт. Прежде чем подписывать окончательный
документ, тщательно изучите его. Надо, чтобы английский
вариант контракта имел юридическую силу.
Паравербальная и невербальная коммуникация
Громкость голоса. Как и скандинавы, прибалты в деловых ситуациях говорят тихо.
Молчание. Длинные паузы во время дискуссии больше характерны для эстонцев, чем для латышей и литовцев.
Перебивание разговора. Перебивание выступающего в середине предложения считается грубым, особенно в Эстонии и Латвии. Надо подождать, пока выступающий закончит свое выступление, прежде чем вступать в полемику.
212
ГРУППА F
Межличностное пространство. Будьте готовы с типичному северо европейскому поведению: на расстоянии вытянутой руки, независимо от того, сидите вы или стоите.
Прикосновения. В деловых ситуациях физический контакт незначи телен. После установления дружеских отношений может быть больше экспрессивности.
Зрительный контакт. Вежливым считается поддержание ровного (но не пристального) зрительного контакта во время переговоров, как в Гер мании или Скандинавских странах.
Жесты. У латышей и эстонцев жесты немногочисленные, они контро лируют свое выражение лица. Во время разговора не держите руки в карманах. Во всех странах Балтии жевать жвачку в публичном месте считается невежливым.
Женщины - участники переговоров. Деловые женщины-иностран ки практически не сталкиваются с проблемами на рынках Балтии. Что бы исключить недоразумения, женщинам надо избегать такого поведе ния, которое может восприниматься как флирт.
Латыши и литовцы старшего поколения могут испытывать трудности в ведении переговоров с женщинами на основе равенства. Чтобы обеспе чить соответствующую степень уважения к себе, сделайте следующее:
До прибытия на первую встречу проинформируйте своих балтийских коллег о своем звании и возложенных на вас обязанностях.
В вашей визитной карточке должна четко указываться ваша долж ность.
Найдите возможность во время предварительного разговора более де тально объяснить свой статус.
Бизнес-протокол и этикет
Одежда. Аккуратная и консервативная. Для мужчин - дело вой костюм, белая или пастельных тонов рубашка и галстук в тон. Для женщин - элегантный костюм или платье.
Встреча и приветствия. Во время знакомства мужчина должен чет ко назвать свою фамилию и крепко пожать коллеге руку, затем происхо дит обмен визитными карточками. При прощании также происходит об мен рукопожатиями. Мужчина должен подождать, пока дама протянет руку первой. Деловые женщины также обмениваются рукопожатиями. Привезите с собой много визитных карточек и вручайте их каждому, с кем знакомитесь.
Формы обращения. Обращайтесь к коллеге по фамилии и професси ональному званию, если таковое имеется. Не обращайтесь по имени, пока ваш местный коллега не предложит сам.
Подарки. Деловые подарки приветствуются, но не ожидаются. Если вас пригласили домой, принесите нечетное количество цветов и не за-
213
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
будьте снять обертку, прежде чем вручать их хозяйке дома. Другими подходящими подарками могут быть импортное вино, коньяк или хоро шие шоколадные конфеты.
Еда и напитки. Бизнес-развлечения обычно происходят не дома, и не во время ланча или обеда. Молодые прибалтийские бизнесмены пред почитают обсуждать деловые вопросы за завтраком.
ГРУППА
Ориентированные на сделку - умеренно формальные - монохронные - сдержанные
ПЕРЕГОВОРЫ С АНГЛИЧАНАМИ
Учитывая значительные региональные различия внутри Вели кобритании, очень важно отметить, что составление данной модели биз несмена сосредоточено на поведении деловых людей в Англии во время переговоров. В данной главе слова "Британия" и "Англия", а также "бри танский" и "английский" являются взаимозаменяемыми.
Бизнесмены из Азии, региона Средиземноморья, Африки и Латинской Америки должны знать, что в Англии они будут вести бизнес с ориенти рованными на сделку, индивидуалистическими, прямыми, сдержанными, монохронными коллегами. Но немцы, швейцарцы и скандинавы считают, что англичане являются умеренно ориентированными на взаимоотноше ния, непрямыми в своих высказываниях, иерархически организованны ми и умеренно полихронными. В противоположность им, американцы считают британцев сдержанными, формальными, с ослабленным отно шением ко времени и графикам.
Все эти противоречивые характеристики правильны. Британские биз несмены проявляют прямоту, ориентированность на сделку и сосредо точенность на времени по сравнению с представителями Южной Евро пы, арабских стран и стран Азии. В то же время, однако, они более ориентированы на взаимоотношения и уклончивы в высказываниях, с более ослабленным отношением ко времени, чем представители Север ной Европы, но по сравнению с американцами - более формальны и сдержанны.
Язык бизнеса. Мало кто из британцев владеет каким-то другим язы ком, чтобы вести на нем деловые переговоры. Если иностранцы не гово рят по-английски бегло, им надо подумать о переводчике.
Установление контакта. Известная как страна "старого школьного галстука" и "сети старых школьных друзей", Британия представляет собой рынок, на котором характеристики, рекомендательные письма и личные рекомендации чрезвычайно важны. Если у вас нет таких свя зей, напишите письмо на имя владельца маленькой компании, предсе дателя или управляющего директора большой компании. Прежде чем писать, позвоните секретарю компании и узнайте точно фамилию и звание адресата. Кроме того, познакомиться с потенциальными заказ-
215
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
чиками можно и на торговых выставках, в составе торговых делегаций и через торговую палату.
Сообщите по-английски основную информацию о своей компании, до бавив, что вы вскоре свяжетесь с ними, чтобы договориться о встрече. Спустя некоторое время позвоните и попросите об аудиенции недели через две или три. Время и место будут определены вашим британским партнером.
Умеренно ориентированные на сделку. Прежде чем приступить к непосредственному обсуждению деловых вопросов, британцы любят по беседовать со своими новыми бизнес-партнерами. Инициатива начинать деловой разговор должна исходить от местных участников, т. е. от бри танцев. Им важно лучше узнать своих иностранных коллег до начала переговоров. В отличие от них немцы, швейцарцы, скандинавы и амери канцы проявляют неудовольствие по поводу того, что они называют не нужными предварительными разговорами.
Отношение ко времени. Темп деловой жизни в Лондоне немного медленнее, чем в Гонконге или Нью-Йорке. И если от иностранцев ожи дается пунктуальность, то сами англичане могут на несколько минут опаздывать на встречи. И всё же, англичане определенно ценят время по сравнению с итальянцами, арабами и африканцами, а также с представи телями Южной и Юго-Восточной Азии.
Формальность, иерархии и различия в статусе. Статус в Анг лии определяется регионом, в котором человек родился и вырос, при надлежностью к социальному классу, историей семьи и акцентом. Это полностью отличается от ситуации в США, где личные достижения играют более важную роль, чем принадлежность к классу или генеало гическое дерево семьи. Это также отличается и от Австралии или стран Северной Европы, где люди чувствуют себя неудобно при статусных различиях. Существование относительно больших статусных различий объясняет ту формальность в социальном взаимодействии, которую отмечают австралийские, американские и скандинавские бизнесмены. Если американцы во время деловых переговоров, например, сразу же начинают обращаться друг к другу по имени, то англичане предпочита ют употреблять слова "мистер" или "миссис" до второй или третьей встречи.
При этом отмечается, что молодое поколение английских бизнесменов становится менее формальным. Сегодня всё чаще и чаще можно услы шать, как англичане при знакомстве по телефону представляются как "Боб" или "Мэри". Как и повсюду, быстро растущее использование элек тронной почты способствует "деформализации" процесса общения.
Стиль общения. Как и немцы, голландцы и скандинавы, англичане скорее сдержанны, чем экспрессивны или демонстративны в общении. Это проявляется в их недоговоренностях, большом межличностном про-
216
ГРУППА G
странстве, языке тела, который характеризуется низким контактом, в сдержанных жестах, а также в сохранении спокойствия в напряженных ситуациях.
Англичане могут показаться несколько более экспрессивными экстра вертами, чем японцы, но по сравнению с итальянцами и американцами они сдержанные интроверты.
Вербальная коммуникация. Бизнесмены из культур высокого кон текста, таких как Восточная Азия, арабский мир, Латинская Америка, иногда обескуражены тем, что они считают чрезмерно прямыми выска зываниями, особенно в северной Англии. Но с другой стороны, голланд цы, немцы и шведы могут быть в недоумении от завуалированных, не прямых окольных выражений, которые им приходится слышать от англи чан. Фактически, когда речь идет о вербальной прямоте, британцы зани мают промежуточное положение в мировых культурах.
Частично недоразумение некоторых иностранцев объясняется классо выми различиями. Представители английского высшего класса высоко ценят завуалированные, непрямые высказывания, в то время как сред ний класс высказывается более прямо. Иностранцам надо быть менталь но готовыми к таким различиям в стиле общения.
Паравербальная коммуникация. Британские участники во время переговоров редко перебивают выступающих. Они вряд ли поднимут го лос, в отличие от представителей более экспрессивных культур Южной Европы и Латинской Америки.
Невербальная коммуникация
Рукопожатия. Во время встречи и приветствия будьте гото вы к легкому рукопожатию. Британцы обычно не обмениваются рукопо жатиями с коллегами, когда приходят утром на работу или уходят вече ром с работы, как это заведено в некоторых культурах Европейского континента.
Межличностное расстояние. Обычное межличностное расстояние во время переговоров - это расстояние вытянутой руки. Англичане не сидят и не стоят близко друг к другу, как это принято у арабов или представителей Южной Европы. Более того, при разговоре два англича нина будут стоять под углом 90 градусов по отношению друг к другу, а не лицом, как это принято у арабов или итальянцев. В прямом, с глазу на глаз, разговоре англичане чувствуют себя неудобно.
Зрительный контакт. Он не будет таким прямым, как в эмоцио нально-экспрессивных культурах Италии или Бразилии. Очень прямой, пристальный взгляд может интерпретироваться как грубый и нежела тельный.
Прикосновения. Это культура низкого контакта. За исключением рукопожатий, англичане избегают прикасаться друг к другу на публике.
217
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Например, американская привычка похлопывать по спине, хватать за локоть и обнимать за плечи считается несколько вульгарной.
Жесты. Как и в других сдержанных культурах, британцы мало жести кулируют руками. Когда показываете знак " мир" двумя пальцами, ла донь должна быть повернута наружу. Если она повернута внутрь, это будет неприличный знак. Не показывайте указательным пальцем, вместо этого направление можно показать кивком головы.
Бизнес-протокол
Одежда. Мужчины одеваются в темный костюм, однотонную рубашку, консервативный галстук и начищенные туфли. Не надевайте полосатые галстуки: их могут рассматривать как британские престиж ные военные галстуки. Черные туфли должны быть на шнурках, а не мокасины, которые считаются обувью на каждый день. Предпочтение отдается натуральным тканям, а не синтетическим. Женщины также должны одеваться консервативно, избегать ярких цветов и большого количества ювелирных украшений.
Встреча и приветствия. Мужчины обмениваются рукопожатиями, женщины часто обходятся без них. Мужчины всегда должны ждать, пока женщина первой протянет руку.
Формы обращения. Пока ваш коллега не предложит обращаться друг к другу по имени, всегда обращайтесь словами мистер, миссис, мисс. К врачам, дантистам и священнослужителям обращаются по их званиям, но к мужчинам-хирургам - просто словом мистер. Те иностранцы, кото рые привыкли говорить "да, сэр" и "нет, сэр" в знак уважения к людям старшего возраста и высокого положения, не должны делать этого в Британии.
Деловые подарки. В этой культуре подарки дарить не принято. Луч ше пригласить партнера на обед.
Социальный этикет
Подарки хозяйке. Если вас пригласили в дом, принесите шоколадные конфеты, ликер, шампанское или цветы. Не дарите белые лилии (только на похороны) и красные розы (если не хотите сообщить о своем романтическом интересе). Обязательно на следующий день по шлите написанную от руки благодарственную открытку. Локти не ставь те на стол, но руки должны быть на столе.
Еда и напитки. Ланчи в пабах (британских пивных) чаще устраива ются для делового общения, а обеды - для социального. Не обсуждайте со своим британским партнером деловые вопросы, пока он сам не начнет разговор на эту тему.
Этикет поведения в пабе. Если вы пошли в паб со своим партнером по бизнесу, заказывайте напитки по очереди. Во время заказа у стойки
218
ГРУППА G
бара поймайте взгляд официанта и скажите: "Ещё одну пинту, пожалуй ста!", - вместо того, чтобы громко выкрикивать или молча подавать ста кан для повторного наполнения. Фактически, слова "спасибо" и "пожа луйста" - это очень важные слова во всей Британии.
Стиль переговоров
Организация презентации. Привыкшие к недомолвкам, бри танские покупатели не любят преувеличения и завышенные требования. Презентация должна быть прямой и наполненной фактами. Приемлем юмор, но иностранцы должны понимать, что он не всегда переводится правильно. Самым безопасным в Англии является юмор, направленный на себя самого.
Диапазон торга. Английские бизнесмены сотни лет делают бизнес во всем мире. В своей исходной цене они могут оставить довольно боль шой запас для значительных уступок во время переговоров. Такая прак тика может сбить с толку бизнесменов из Германии и Швеции, где отри цательно относятся к тактике "от высокой цены - к низкой".
Принятие решений. Некоторые американцы, девизом жизни кото рых является лозунг "время - деньги", считают что на переговоры с англичанами уходит слишком много времени, но другие бизнес-культуры считают, что это нормально.
Роль контракта. Англичане придают большое значение юридичес ким аспектам и самым тонким нюансам письменного контракта. Если возникают споры и недоразумения после подписания, британцы будут ссылаться на условия контракта и относиться к своим партнерам с подо зрением, если те будут взывать к таким важным, но не включенным в контракт вопросам, как возможность долгосрочных отношений.
ПЕРЕГОВОРЫ С ИРЛАНДЦАМИ
(Ирландская Республика)
Иностранные бизнесмены, привыкшие к ведению бизнеса в Британии, могут увидеть, что общих черт бизнес-поведения в Британии и Ирландии больше, чем различий. Однако эти различия весьма значи тельны и могут стать помехой, если о них не знать.
Отношения. Американцы, привыкшие к безликим телефонным звон кам, могут удивляться тому, что в Ирландии для успешного ведения бизнеса требуется установление взаимоотношений, на которые уходит много времени. Приводим практические советы для людей, ориентиро ванных на сделку, по поводу того, как установить эффективные взаимо отношения на этом рынке:
Будьте готовы к общению до начала, во время и после перего
воров.
Важные вопросы должны всегда обсуждаться с глазу на глаз,
а не по телефону и не в переписке.
Если между заседаниями и встречами с глазу на глаз прошло
много времени (месяц или более), первую встречу надо по
святить разговорам на темы, интересующие обе стороны, после
чего поделиться тем, что произошло с момента последней
встречи.
Когда готовитесь к установлению новых контактов, надо орга
низовать, чтобы вас представила влиятельная третья сторона.
Если у кого-то из ваших сотрудников есть "связи в Ирлан
дии", близкие или дальние родственники, это может помочь в
установлении доверия.
Иностранные бизнесмены должны избегать любой показухи.
Как и австралийцы, ирландцы приветствуют скромных людей.
Формальность и социальные иерархии. В общем, ирландцы при дают меньше значения классовой принадлежности, чем британцы. Боль шинство в социальных ситуациях обращаются друг к другу по имени, но при знакомстве с ними надо подождать, пока они сами предложат этот стиль общения. Если уместно, можно обращаться по профессиональным
220
ГРУППА G
или академическим званиям, таким как "профессор" или "доктор", но к хирургам, как и в Британии, обращаются "мистер".
Отношение ко времени. Темп жизни в Ирландии, даже в Дублине, немного медленнее, чем в Германии или в США. Строгого выполнения гра фиков и сроков выполнения работ здесь нет, ваши местные коллеги могут опаздывать на встречи, но от иностранцев они ожидают пунктуальности.
Поведение в общении. Вначале ирландские коллеги воспринимают ся как сдержанные, хотя и более дружелюбные, общительные и экспрес сивные, чем британцы. Ирландцы быстро расслабляются после несколь ких бокалов густого черного пива Тинесс", а это ещё одна причина проводить время в пабах!
Ирландцы не так прямо высказывают свои мысли, как скандинавы или американцы, в ответ на вопрос они редко скажут прямо "да" или "нет". Ирландцы, особенно родившиеся и выросшие не в столице, рассматрива ют прямоту как грубость. Дублинцы более прямы, как в устной, так и письменной речи.
Бизнес-протокол
Встреча и приветствия. Нормой считается крепкое рукопо жатие и хороший зрительный контакт. Рукопожатиями обмениваются во время знакомства, при встрече и при прощании с малознакомыми людь ми, а также если не видели своего друга длительное время.
Прикосновения. Это культура низкого контакта. Кроме рукопожа тий, люди не прикасаются друг к другу на публике. Американская при вычка похлопывать по спине, хватать за локоть и обнимать за плечи будет неуместной, если не инициирована вашим ирландским коллегой.
Жесты. Ирландцы мало жестикулируют руками. Когда показываете знак " мир" двумя пальцами, ладонь должна быть повернута наружу. Если она повернута внутрь, это будет неприличный знак.
Одежда. Деловые люди одеваются менее формально, чем в Великоб ритании или в других странах континента. На первую встречу с деловым партнером рекомендуется одеться консервативно.
Бизнес-подарки. Хотя в этой культуре подарки и не приняты, но после успешного завершения переговоров может состояться обмен таки ми небольшими подарками, как ручки, книги, письменные приборы и галстуки.
Социальный этикет
Поведение в очереди. Как и в Британии, никогда нельзя идти вне очереди.
Подарки хозяйке. Если вас пригласили в дом, принесите небольшой подарок, например, шоколадные конфеты, ликер, шампанское или цве-
221
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
ты. Приглашение на "чай" может означать только чай, но может озна чать и полный прием пищи. Если сомневаетесь, спросите. Обязательно на следующий день пошлите благодарственную открытку.
Этикет поведения в пабе. Ланчи в пабах обычно устраиваются для бизнес-развлечений. Если вы пошли в паб со своим партнером по бизне су, заказывайте напитки по очереди. Обязательно следите за очереднос тью. Если настала ваша очередь платить, платите обязательно. Люди, которые платят больше, чем другие, воспринимаются как хвастуны. От каз от выпивки считается большим оскорблением. Традиционно ирланд цы считают, что женщина может заказать себе стакан (полпинты), а не пинту пива. За столом принято поднимать тосты.
Поведение во время переговоров
Организация презентации. Ирландские бизнесмены не лю бят преувеличения и завышенных требований. Презентация должна быть прямой и наполненной фактами. Приемлем юмор, но иностранцы долж ны понимать, что он не всегда переводится правильно. Самым безопас ным в Ирландии является юмор, направленный на себя самого.
Диапазон торга. Не оставляйте в своем исходном предложении слиш ком много простора для маневров. Такая тактика может убедить ирлан дцев в том, что вы -для них неподходящий партнер.
Преодоление препятствий, возникающих во время переговоров. Проявляйте дружелюбие и скромность. Ирландцы долго помнят прошлые унижение и обман. Преодолеть такое можно: а) установив крепкие вза имоотношения доверия и б) организовав новую сделку таким образом, чтобы предложить ирландской стороне ВЫИГРЫШНЫЕ условия.
Принятие решений. Американцы считают, что переговорный про цесс с ирландцами носит затяжной характер, но по отношению к другим бизнес-культурам, он вполне нормальный.
ПЕРЕГОВОРЫ С ДАТЧАНАМИ
Бизнес-культура Дании является ориентированной на сделку больше, чем в Британии, но меньше, чем в Германии, значительно мень ше, чем в Америке. Датские бизнесмены - умеренно неформальны, мо-нохронны и относительно сдержанны.
Ориентир на сделку. Иностранцы предвидят определенное поведе ние во время переговоров. С датской компанией можно связаться прямо, не надо прибегать к услугам посредников. Нужные контакты и личные связи могут помочь, но в Дании они не настолько важны, как в класси ческих ориентированных на взаимоотношения культурах Азии, Латинс кой Америки и Ближнего Востока.
Если датчане предлагают нужный продукт или услугу по приемлемой цене и качеству, сделка может быть завершена за более короткое время, чем на рынках, ориентированных на взаимоотношения. Например, когда наша консалтинговая компания Глобал Менеджмент помогала произво дителям из США прорваться на японский рынок, нам понадобилось два с половиной года с момента установления первого (непрямого) контакта, чтобы разместить первый заказ. Примерно в то же самое время мы помо гали другой американской компании, работающей в той же промышлен ности, заключить контракт в Дании. В этом случае мы смогли устано вить контакт с потенциальными импортерами прямо, и первый контракт был подписан через шесть недель.
Во время первой встречи датчане после нескольких минут разговора о том, о сем сразу же приступают к делу. Они узнают своих коллег в процессе обсуждения деловых вопросов, в то время как в ориентирован ных на взаимоотношения культурах, таких как Китай и арабский мир, для установления отношений требуется время.
Датчане отличаются прямотой. Они обычно говорят то, что имеют в виду, и имеют в виду то, что говорят; в ориентированных на взаимоотно шения культурах часто используются завуалированные, непрямые выс казывания, чтобы не обидеть своих партнеров.
Неформальная, эгалитарная культура. Иностранные бизнесмены отмечают, что датчане очень эгалитарны, поэтому и относительно не формальны в ведении бизнеса по сравнению с более формальными, иерар хическими культурами. Там не надо проявлять особое почитание или чрезмерное уважение к людям высокого статуса. Датчане обращаются
223
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
друг к другу неформально, всегда используют местоимение "ты" и назы вают по имени, даже если встречаются с партнером впервые. В боль шинстве фирм они и одеваются неформально на деловые встречи.
В Дании не так уж много ритуалов этикета, в то время как в более формальных, иерархических культурах ритуалы ценятся как средства, облегчающие взаимодействие между незнакомыми людьми, демонстри рующие соответствующее уважение к людям высокого статуса.
Датчанами руководит до некоторой степени нордический эгалитарный кодекс, называемый Джантелов, согласно которому никто не должен ставить себя выше других, считать себя лучше или богаче других.
Монохронное время. Бизнес-культуры заметно отличаются одна от другой своим отношением ко времени. Дания - это страна с жестким отношением ко времени, в отличие от стран Средиземноморья, Ближне го Востока, Южной и Юго-Восточной Азии, Латинской Америки, где отношение ко времени ослабленное. Эдвард Т. Холл классифицирует культуры на монохронные (жесткое отношение ко времени) и полихрон-ные (ослабленное отношение).
Встречи обычно начинаются вовремя. Бизнесменов не заставляют ждать. Графики и сроки работ выполняются неукоснительно. Датчане считают недопустимым, если встречи часто прерываются телефонными звонками или чем-то другим.
Эмоционально сдержанный стиль общения
Датчане относительно сдержанны в своем стиле паравербаль-ного и невербального общения по сравнению с эмоционально экспрес сивными представителями Южной Европы, Латинской Америки и мно гих североамериканцев. Эта характерная культурная черта может приве сти к недоразумениям во время международных переговоров с более экспрессивными коллегами.
Многие датчане настолько скромны и не хотят привлекать к себе вни мание, что часто при знакомстве бормочут свое имя. Более того, они недооценивают свои достижения и высказывают в свой адрес критичес кие замечания.
Фактически, можно сказать, что скромность является национальной чертой датчан, которые могут смущаться от ветреной самоуверенности и самовосхваления, проявляемых представителями других культур. Иност ранные бизнесмены произведут на датчан более благоприятное впечат ление, если дадут им возможность самим убедиться в их добродетелях.
Паравербальный язык. Датчане говорят относительно тихо по сравне нию с представителями более экспрессивных культур, хотя и не так тихо, как например японцы. Некоторые южане и арабы ошибочно воспринимают сдержанную речь как отсутствие интереса к дискуссии. Длительных пауз в разговоре, таких, например, как у финнов или японцев, не бывает.
224
ГРУППА G
Если в Южной Европе и Южной Америке принято перебивать во вре мя разговора, то датчане считают такое поведение грубым.
Невербальный язык. Датчане стоят на расстоянии вытянутой руки от своего партнера во время деловых встреч. Наоборот, экспрессивные итальянцы и арабы делают шаг вперед, тем самым причиняя неудобства и даже вызывая стресс у датчанина, который не знает таких различий между культурами.
Датчане - это нация низкого контакта, они сдержанны в тактильном поведении, в отличие от представителей Средиземноморья, которые мо гут интерпретировать сдержанность датчан как неприступность и высо комерие.
У датчан умеренный зрительный контакт, в то время как у арабов и итальянцев он сильный и длительный. Японцы, китайцы и большинство народов Юго-Восточной Азии, с другой стороны, избегают прямого взгля да, который воспринимается как грубый, враждебный и даже угрожаю щий. Многие китайцы характеризуют прямой зрительный контакт как "яростный".
Если южане энергично жестикулируют руками, а выражение лица постоянно меняется во время переговоров, то у датчан язык тела весьма сдержан.
Бизнес-протокол
Одежда. Датчане на работу одеваются относительно нефор мально, однако это зависит от компании. Иностранные бизнесмены всё равно должны являться на встречи в костюме или пиджаке и обязатель но в галстуке, хотя могут чувствовать себя более свободно, чем во время встречи с немцами, французами или англичанами. Женщины должны быть одеты в костюм или платье.
Встреча и приветствия. Будьте готовы к крепкому рукопожатию, умеренному зрительному контакту. Визитные карточки обычно вручают ся одной рукой. Обращаться к партнеру надо по фамилии, пока он сам не предложит перейти на имя, что обычно происходит на ранней стадии деловых отношений.
Еда и напитки. Большинство датчан являются дружелюбными и щедрыми хозяевами. Бизнес-развлечения проходят во время ланча или обеда, редко во время завтрака. Среди всего прочего, Дания славится своим "шведским столом", т. е. большим ассортиментом небольших бу тербродов, которые часто запивают хорошим местным пивом.
Подарки. Деловые подарки не так распространены, как в ориенти рованных на взаимоотношения культурах. Привезите что-то, чем сла вится ваша страна, хорошую книгу о своей стране. Если вас пригла сили на обед домой, принесите вино, цветы, которые должны быть завернуты.
225
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Поведение во время переговоров
Презентация. Датских менеджеров раздражает тактика на вязывания товаров. Они лучше реагируют на хорошо обоснованный, до кументированный, прямой подход без завышенных требований.
Стиль ведения торгов. Датчанам не нравится общепринятая такти ка ведения переговоров, гамбит "от высокой цены - к низкой", т.е. нача ло с очень завышенного предложения. Поэтому в Дании рекомендуется тактика более реалистического подхода к исходной цене, в отличие от стран Ближнего Востока, Китая, Бразилии.
Датчан также раздражают искусственно придуманные сроки оконча ния работ как тактика давления. "Вам надо принять решение на этой неделе! В следующий понедельник мы начинаем повышение цен. Изви ните ..."
Контракт. Датские компании рассматривают письменное соглашение как окончательное и обращаются к нему каждый раз, когда впослед ствии возникают недоразумения. В отличие от них, в ориентированных на взаимоотношения культурах считается, что контракт подлежит пере смотру. Китайцы ставят решение проблем и разногласий в зависимость от взаимоотношений, а не от статей контракта.
ПЕРЕГОВОРЫ С НОРВЕЖЦАМИ
Бизнесменам из Северной Европы и Северной Америки легко вести бизнес в Норвегии, частично потому, что многие норвежцы гово рят по-английски, а частично потому, что практика ведения бизнеса в этой стране хорошо им знакома. В отличие от них бизнесмены из Азии, Африки и Латинской Америки могут быть озадачены теми различиями в ведении бизнеса, с которыми они столкнутся в Норвегии.
Язык бизнеса. Многие норвежцы бегло говорят и читают по-английс ки; другие говорят по-немецки или по-фински. Иностранные бизнесмены, не владеющие английским, без труда смогут найти себе переводчика.
Установление контакта. С норвежскими компаниями можно прямо устанавливать контакты и организовывать встречи, при этом не отказы ваясь от рекомендаций и характеристик. Посредники не играют такой роли, как в ориентированных на взаимоотношения бизнес-культурах Азии, Латинской Америки и Ближнего Востока.
На первой встрече норвежцы готовы начинать обсуждение деловых вопросов уже после нескольких минут общего разговора о том, о сем, который не является важной частью переговорного процесса. Норвежцы узнают друг друга в процессе обсуждения деловых вопросов, в то время как в ориентированных на взаимоотношения культурах на установление отношений уходит много времени.
Вербальная прямота. В противоположность непрямым, окольным высказываниям, характерным для Азии, Латинской Америки и Ближне го Востока, норвежцы привычны к прямым, незавуалированным выска зываниям.
Но с другой стороны, они не так прямо выражают свои мысли, как немцы. Например, если они не очень заинтересованы в какой-то сделке, то могут и не сказать этого прямо. В этом они больше похожи на англичан.
Неформальность. Иностранцы считают, что норвежцы очень эгали тарны и менее формальны, чем представители более иерархических куль тур. Например, они неформальны по сравнению с немцами, но более формальны, чем датчане. Иностранцы могут сами представиться своим коллегам, вместо того чтобы ждать, пока их представит секретарь.
Хотя норвежцы обычно обращаются друг к другу довольно-таки не формально, но по имени - не так часто, как в США. Подождите, пока ваш местный коллега сам предложит обращаться по имени. В Норвегии
227
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
намного меньше протокольных ритуалов, чем в формальных, иерархи ческих культурах.
Пунктуальность и графики. В Норвегии деловые встречи начина ются вовремя. Если складывается так, что вы на несколько минут опоз даете, позвоните своему партнеру, чтобы объяснить причину, и попроси те назначить вам встречу на другое время. Считается вполне вежливым, если иностранцы сами предложат предполагаемое время окончания пер вой встречи. Это позволит вашим партнерам спланировать свой рабочий день. Встречи редко прерываются телефонными звонками или неожидан ными визитами.
Графиков и сроков окончания работ придерживаются очень строго. Норвежцы быстро теряют интерес к партнерам по бизнесу, которые не выполняют свои обязательства в срок.
Здесь будет уместно одно замечание по поводу социальной пунктуаль ности. В 1990-х мы с женой Хопи жили в Сингапуре. Когда нас, а также несколько других пар пригласили на обед к семи часам вечера в дом норвежского посла, все, кроме одной пары, прибыли на несколько минут раньше. Гости стояли у входа, разговаривали, и ровно в 7 часов один из скандинавов нажал кнопку звонка. Через несколько минут был подан обед, и ко времени прибытия опоздавшей пары обед был наполовину закончен. В следующий раз те двое прибыли в норвежский дом точно вовремя!
Эмоционально сдержанный стиль общения
Хотя норвежцы и очень дружелюбны, но они в основном сдер жанны в своей паравербальной и невербальной коммуникации по срав нению с экспрессивными итальянцами и латиноамериканцами, а также североамериканцами. Итальянцы и арабы, например, иногда ошибочно воспринимают нордическое немногословие за отсутствие интереса к теме дискуссии.
Паравербальная коммуникация. Норвежцы говорят тихо и немно гословно по сравнению с представителями Южной Европы. С другой стороны, длительных пауз в разговоре, которые наблюдаются в более сдержанных культурах, таких как Финляндия и Япония, не наблюдает ся. В Норвегии считается грубым прерывать выступающего во время переговоров.
Невербальное поведение. Как и представители других сдержанных культур, норвежцы стоят на расстоянии вытянутой руки от своего парт нера во время деловых встреч. Наоборот, экспрессивные итальянцы и арабы делают шаг вперед, тем самым причиняя неудобства и даже вызы вая стресс у норвежца, который не знаком с такими различиями между культурами.
Кроме рукопожатия, прикосновений в деловых ситуациях не будет. Избегайте похлопывания по спине и хватания за руку. Иностранцы из
228
ГРУППА G
экспрессивных культур могут интерпретировать сдержанность норвеж цев как неприступность и высокомерие.
За столом переговоров норвежцы поддерживают умеренный зритель ный контакт, т. е. то смотрят своим партнерам в глаза, то отводят взгляд. Это может приводить в замешательство арабов и итальянцев, привык ших к длительному, сильному зрительному контакту. Такое поведение норвежцев может также смущать японцев и многих представителей Юго-Восточной Азии, привыкших к непрямому, спокойному зрительному кон такту. Они могут приравнивать взгляд скандинавов к пристальному взгля ду, который считается грубым и враждебным.
Если эмоциональные южане энергично жестикулируют руками, а вы ражение лица постоянно меняется во время переговоров, то у норвежцев мало жестов. Знак ОК - "большой и указательный пальцы сложены кружочком" - считается грубым.
Бизнес-протокол и этикет
Назначение встреч. Часы работы обычно с 8.00 или 9.00 до 16.00 с понедельника по пятницу. Летом - с 8.00 до 15.00. Не назначай те встречу в июле и августе, за неделю до и после Рождества, за неделю перед Пасхой, а также 17 и 18 мая. Если праздник выпадает на четверг, норвежцы прихватят и пятницу. Они уходят из офиса сразу после окон чания рабочего дня.
Одежда. Мужчины-иностранцы могут чувствовать себя свободнее, чем при встрече с немцами, французами или испанцами, но на первую встре чу надо явиться в костюме или пиджаке и галстуке. Деловые женщины могут надеть костюм, платье или нарядные брюки.
Встреча и приветствия. Несмотря на нордическую сдержанность, будьте готовы к теплому, дружескому приему. Приветствия будут сопро вождаться крепким коротким рукопожатием и ровным, умеренным зри тельным контактом. Рукопожатиями обменивайтесь с каждым присут ствующим и при встрече, и при прощании. Некоторые норвежцы могут понять американское приветствие "Как поживаете?" как личный вопрос, на который надо давать подробный ответ. Лучше употреблять безличные приветствия: "Доброе утро" или "Добрый день".
Формы обращения. При знакомстве обращайтесь к партнеру , назы вая его полное имя. Американцам и австралийцам надо помнить, что к норвежцам следует обращаться по фамилии до тех пор, пока они сами предложат перейти на имя. Мужчины-иностранцы не должны удивлять ся, если к ним будут обращаться только по фамилии. Если такое привет ствие, как "Доброе утро, Смит" считается грубым в Америке, то оно вполне приемлемо в Норвегии.
Звания. Профессиональные звания, такие как "доктор" и "профес сор", используются вместе с фамилией, но деловые, такие как "Ди-
229
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
ректор" не используются. К официальным лицам надо обращаться по званию.
Беседа. Норвежцы ценят скромность и определенную степень сми ренности, застенчивости. Они считают дурным вкусом хвастать богат ством или успехом. Надо избегать комментариев, которые могут воспри ниматься как хвастовство и самореклама. Хорошими темами для бесед являются хобби, политика, путешествия и спорт, особенно зимние виды спорта. Не критикуйте людей и культуру: норвежцы ценят толерант ность и благотворительность. Нельзя также комментировать высокий уровень цен в Норвегии, вашим местным коллегам эта тема надоела.
Подарки. В этой стране не принято дарить подарки, за исключением Рождества. Однако после успешного завершения переговоров неплохо преподнести бутылку хорошего коньяка или виски. Подарок должен быть красиво упакованным.
Бизнес-развлечения. Норвежцы часто приглашают гостей на обед или ужин. Деловые вопросы редко обсуждаются во время завтрака. Если встреча происходит около полудня, можете пригласить своего коллегу на ланч. Однако будьте готовы к тому, что норвежцы перехватят иници ативу и пригласят вас. В Норвегии кто приглашает, тот и платит.
Чтобы привлечь внимание официанта, поднимите руку, вытянув ука зательный палец. Во время ланча можно обсуждать деловые вопросы. Но во время делового обеда надо ждать, пока хозяева сами поднимут деловые вопросы.
В Норвегии вполне приемлемо, если деловая женщина приглашает своего коллегу на обед, причем счет будет оплачивать она. Если женщи на пойдет в ресторан или бар одна, она будет чувствовать себя вполне комфортно.
Формальные тосты. Обычно хозяин произносит короткую речь и предлагает первый тост. Гости смотрят в глаза тому человеку, в честь которого поднимается тост, слегка кивают головой и говорят "скаль". Прежде чем поставить бокал на стол, посмотрите тому человеку снова в глаза и сделайте кивок головой. Тосты могут провозглашать как мужчи ны, так и женщины. Гости могут поднимать тосты в честь хозяйки, гово ря "спасибо".
Социальный этикет. Иностранных гостей часто приглашают на обед домой. Обедают между 17.00 и 18.00. Не опаздывайте. Если вы опазды ваете на несколько минут, позвоните.
Гости должны ждать у входа, пока их не пригласят войти. Считается хорошим тоном стоять до тех пор, пока не сядет хозяйка, и начинать есть только тогда, когда хозяин пригласит всех гостей к началу еды. Гости из некоторых стран Юго-Восточной Азии должны помнить, что уходить вскоре после обеда не принято. Зимой из гостей уходят около 22.00, а летом - около 23.00. Если ваши хозяева не курят, вам тоже надо воздержаться от курения, будь то в доме или в офисе.
230
Хорошо принести шоколадные конфеты, выпечку, вино, ликер, цветы. Не дарите лилии, гвоздики и все другие белые цветы, которые больше годятся для похорон. Преподнесите подарок хозяйке дома, которая на верняка откроет его в вашем присутствии.
Поведение во время переговоров
Презентация. Скандинавских бизнесменов раздражает так тика навязывания товаров. Они лучше реагируют на хорошо обоснован ный, документированный, прямой подход без завышенных требований.
Юмор. По сравнению с другими странами Северной Европы, напри мер, Германией, в Норвегии во время презентаций юмор вполне прием лем. Шутки и обычный разговор хорошо перемежаются с деловыми дис куссиями. Но необходимо помнить, что юмор не всегда переводится адек ватно. Лучше, если юмор направлен на свои собственные недостатки.
Стиль ведения торгов. Норвежцам не нравится общепринятая так тика ведения переговоров, гамбит "от высокой цены - к низкой", т.е. начало с очень завышенного исходного предложения, за которым следу ет снижение цены. Поэтому в Норвегии рекомендуется тактика более реалистического подхода к первоначальной цене, в отличие от стран Ближнего Востока, Китая, Бразилии.
Норвежцев также раздражают искусственно придуманные сроки окон чания работ как тактика давления. Ещё хуже было бы предложение, прямо или непрямо, любого поощрения, которое могло бы быть воспри нято как взятка. Норвегия и другие скандинавские страны возглавляют список культур, свободных от взяток, а это ещё одна причина, почему Норвегия является привлекательной для ведения бизнеса.
Контракт. Норвежские компании рассматривают письменное согла шение как окончательное и обращаются к нему каждый раз, когда впос ледствии возникают недоразумения. Норвежцы могут реагировать отри цательно, если иностранные бизнесмены, полагаясь на силу взаимоотно шений между двумя сторонами, требуют пересмотра условий контракта после его подписания, как это принято в некоторых фирмах Восточной Азии. Норвежцев может также раздражать требование некоторых биз несменов разрешить присутствие на переговорах юриста. Лучше дер жать юристов в тени до самой последней стадии переговоров.
ПЕРЕГОВОРЫ СО ШВЕДАМИ
С населением в два раза превышающем соседей, Швеция гор дится своей промышленностью, которую возглавляют такие крупные ком пании, как Эрикссон, Вольво и Электролюкс. Как и в других странах, бизнес-поведение в этой стране является прямым отражением ценнос тей, составляющих основу общества. Если вы знаете, например, что шведы ценят равенство, эффективность и скромность, это поможет вам предви деть, что может произойти за столом переговоров в Стокгольме или Ге-теборге. Ниже приводятся некоторые характеристики поведения шведов в бизнесе.
Эгалитарное и неформальное деловое взаимодействие. Ось с эгалитарными культурами на одном конце и иерархическими на другом показывает, что Швеция расположена на самом конце эгалитарности, где она соседствует только с другими нордическими культурами, Австра лией, Новой Зеландией и Северной Америкой. Это означает, что почти все 5500 культур мира взаимодействуют в бизнесе на основе более иерар хических, формальных отношений, чем шведы.
Идеи равенства появились у шведов давным-давно. Ещё в дохристиан ские времена, например, викинги во главу угла не ставили ранг и статус. Команды судов выбирали себе капитанов, а в 930 году викинги, высадив шиеся в Исландии, основали первую в мире демократическую законода тельную ассамблею. Рабство было отменено в 1355 году; а британцы и американцы сделали это пять столетий спустя.
Когда викинги находились в море, женщины управляли семейными фермами. Они уже тогда могли владеть имуществом и наследовать его, могли разводиться с мужьями. С такой историей неудивительно, что в Швеции такие высокообразованные самоуверенные женщины, которые принимают решения как менеджеры и администраторы шведских ком паний.
Эгалитарные ценности проявляются также и в структуре шведской модели управления. Начальство без колебания общается прямо с млад шими сотрудниками. А неформальное общение шведов друг с другом и простота бизнес-протокола являются ещё одним доказательством их не поколебимой веры в равенство.
Так как почти все бизнесмены являются представителями иерархичес ких культур, естественно, существуют основания для недоразумений
232
ГРУППА G
между ними и шведами. Если к бизнесменам из формальных, иерархи ческих культур не относятся с почитанием, к которому они привыкли дома, то им надо помнить, что в Скандинавских странах отсутствие по читания не означает отсутствие уважения.
Сосредоточенность на сделке. На самом конце оси культурного спектра можно увидеть ориентированных на сделку американцев, рядом с которыми в составе небольшой группы стран, ориентированных на сделку, находится и Швеция. Если компании в ориентированных на вза имоотношения рынках не вступают в деловые отношения с незнакомца ми, то шведские фирмы открыты для сотрудничества с компаниями, о которых они никогда не слышали. Шведы обычно положительно откли каются на просьбы о встречах без посредничества и рекомендаций тре тьей стороны, при условии, конечно, что деловые предложения имеют здравый смысл.
Другим ключевым различием между ориентированными на сделку и на взаимоотношения культурами является готовность шведов обсуждать деловые вопросы во время первой встречи, сразу же после нескольких минут знакомства и обмена приветствиями. Продуктивные в работе шве ды готовы сразу же приступить к делу. Они больше немцев не любят разговор о том, о сем, называя его "мертвым разговором".
Вербальная прямота. Бизнесмены из таких культур, как Китай или Япония, удивляются шведской прямоте, которая воспринимается как грубость теми, кто привык к вежливым уклонениям от прямых высказы ваний и ответам вокруг да около. Шведы, которые ведут бизнес в Шан хае или Токио, иногда напоминают себе, что надо высказываться не так прямо, чтобы не обидеть партнера и не утратить его уважения. В общем, шведы так же осторожны, как и азиаты в своем стремлении избежать конфликта и конфронтации за столом переговоров.
Тем не менее, нордическая прямота иногда непреднамеренно наносит обиду. На наших семинарах Глобал Менеджмент мы приводим пример из практики молодого шведского инженера во время его первого визита в Китай. Принимавший участие в переговорах по поводу организации совместного предприятия в Шанхае, Свен уяснил, что глава китайской делегации не понял одну из статей предложенного соглашения. Чтобы выяснить недоразумение, швед повернулся к 55-летнему старшему ин женеру и сказал: "Я вижу, что вы не понимаете эту статью. Давайте я вам вкратце объясню ее ..."
Впоследствии Свен был удивлен, когда китайская сторона замолчала, а затем прервала встречу, не назначив дату следующего заседания. В тот вечер ему пришлось позвонить домой и доложить, что после многообе щающего начала переговоры внезапно сорвались.
Иногда случается и так, что от завуалированности высказываний ази атов в неловкое положение попадают шведы. Вот что произошло, когда специалист по экспорту из Стокгольма посетил торговую выставку в
233
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Гуаньчжоу. Эрик был счастлив, когда менеджер большой китайской ком пании проявил интерес к продукции, выставленной в павильоне Шве ции. Они обсудили спецификации, поставку, качество и условия оплаты, а также цену; Эрик отвечал на многочисленные вопросы.
Когда швед сказал, что на следующий день он хотел бы посетить офис мистера Вонга, чтобы обсудить возможное торговое соглашение, китаец ответил: "Да, конечно, но завтра я буду очень занят". Услышав в основ ном ту часть, которая содержала "да", Эрик на следующий день отпра вился в офис своего потенциального партнера, но был разочарован, ус лышав, что мистер Вонг "на совещании, и пробудет там до конца дня". В тот вечер в баре отеля земляк Эрика объяснил ему, что в Китае "Да, но ..." в действительности значит "Нет".
Эмоционально сдержанный стиль общения
Эмоционально сдержанное общение является ещё одним ис точником недоразумений, хотя в этом отношении шведы не одиноки. Большинство представителей Северной Европы, включая скандинавов, а также Восточную и Юго-Восточную Азию, предпочитают открыто не проявлять свои эмоции, что контрастирует с эмоционально экспрессив ными представителями юга Европы, Ближнего Востока и латиноамери канцами, которые свободно проявляют свои эмоции в процессе общения. Это различие вызывает недоразумение тогда, когда сдержанные и эксп рессивные бизнесмены пытаются заключить соглашение во время дело вой встречи с глазу на глаз.
Паравербальный язык. Шведы говорят относительно тихо по срав нению с итальянцами, греками и испанцами. Они могут испугаться или расстроиться, когда представители экспрессивной культуры во время встречи кричат или стучат по столу. С другой стороны, представители Ближнего Востока или Южной Европы часто могут быть сбиты с толку скандинавской сдержанностью. Они хотят знать, что происходит на са мом деле.
Ну, и существует проблема так называемого переплетения двух разго воров. Несколько лет назад было проведено исследование, в процессе которого на магнитофонную пленку записали несколько часов перегово ров между шведскими и испанскими компаниями, проходивших в Сток гольме. Прослушав пленку, исследователи услышали, что испанцы пере бивали своих северных коллег в пять раз чаще, чем перебивали их. Про блема заключается в том, что частые перебивания раздражают и даже оскорбляют людей, воспитанных в сдержанной культуре.
Лично я понимаю, как реагировали на частые перебивания шведские бизнесмены. Как американца почти скандинавского происхождения, меня учили, что во время разговора люди должны говорить по очереди, как во время игры в настольный теннис. Но когда я работал менеджером во
234
ГРУППА G
Флоренции, в моем офисе часто проходили встречи, на которых одновре менно могли говорить четыре итальянца.
Невербальный язык. Сдержанные шведы во время встреч нахо дятся на расстоянии вытянутой руки, в то время как их экспрессив ные коллеги любят сидеть ближе. Шведы и улыбаются реже, чем американцы или южане. Прикосновения ограничиваются только ру копожатиями. Зрительный контакт не такой интенсивный, как у ара бов, например, но сильнее, чем у представителей Южной и Юго-Вос точной Азии.
Шведы мало жестикулируют, они не говорят "руками". Движением головой они как бы говорят: "Иди сюда".
Скромность и умеренность, присущие шведам, тесно связаны с их сдержанной манерой общения. Слово лагом трудно перевести, но оно означает "умеренность во всем". Они отрицательно относятся к хвастов ству и саморекламе. Наметившийся в последнее время в США взрыв интереса к так называемым "речам в лифте", обучающим, как "препод нести" себя боссу или администратору за 30 секунд, считался бы в Шве ции вульгарной показухой. В Швеции ценятся скромность и отсутствие напора.
Отношение ко времени. Шведы гордятся своей пунктуальностью и приверженностью к графикам, они ожидают от иностранцев того же. Бизнесмены из полихронных культур, в которых часы и календари мало кого волнуют, должны это знать.
Бизнес-протокол и социальный этикет
Одежда. Консервативная. Костюм и галстук для мужчин, по крайней мере на первую встречу. Костюм или платье - для женщин.
Встреча и приветствия. Будьте готовы к крепкому рукопожатию. Обращаться надо мистер, мисс или миссис плюс фамилия, пока шведы сами не предложат перейти на имя. Молодые предложат это сразу же. К врачам, инженерам надо обращаться "доктор Йоханссон", "инженер Эрикссон".
Бизнес-развлечения. Деловые ланчи и обеды проводятся в ресто ранах. Специалистов с супругами приглашают на деловые обеды, но не на ланчи. В отличие от многих стран Южной Европы, здесь вполне приемлемо, если женщина платит по счету. Хотя шведский этикет считается в общем неформальным, исключение составляют тосты. Обычно первый тост произносит хозяин, за ним - старший из присут ствующих. Надо ждать, пока хозяин не скажет "скол", потом только начинать пить.
Бизнес-подарки. Несмотря на недавние реформы, алкоголь всё ещё очень дорогой в Швеции, поэтому хорошим подарком будет марочное вино, коньяк или виски.
235
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Социальный этикет. Если вас пригласили домой, принесите букет цветов хозяйке или конфеты детям. Если вас посадили рядом с хозяйкой как почетного гостя, подготовьтесь произнести речь.
Стиль переговоров
Презентация. Если вы привыкли "проталкивать" свой товар, забудьте об этом. Шведы считают себя достаточно умными, чтобы по нять, что в вашем предложении хорошо и что плохо.
Диапазон торгов. Ваша исходная цена должна быть реалистичной. Начальная цена с раздутыми цифрами, дающими вам поле для маневри рования, в Швеции будет иметь обратный эффект.
Контракт. Шведские компании считают письменное соглашение окон чательным и могут не откликнуться на просьбу о пересмотре недавно подписанного контракта.
ДАТЧАНЕ И ШВЕДЫ ГЛАЗАМИ АМЕРИКАНЦА
Сближение культур?
В газете "Файненшенал Таймз" от 28 октября 2000 года Найд-жел Эндрюз цитирует Билла Огюста, который пишет о культурных раз личиях следующее: "Различия, особенно между датчанами и южными шведами не такие уж и заметные, как многие об этом говорят... Между ними существует дружеская вражда, как и между любыми соседними странами, и, пожалуй, комическое преувеличение различий".
Это наблюдение знаменитого режиссера попало в самую точку. Во всем мире люди любят насмехаться над своими соседями по другую сторону границы. Мои канадские друзья, например, с огромным удо вольствием объясняют разницу между канадцами и американцами. "Ка надец - это американец с медицинской страховкой, но без оружия". И конечно же шведы с удовольствием называют датчан "римлянами севе ра", а датчане шведов - "пруссаками севера".
Хотите ещё больше комических преувеличений? Вот типичные приме ры из книги С. Р. Свенссона "Культурный шок! Швеция" (издание Тайм бук интернешенал). Автор рассказывает о рекламе шведского теле видения, посвященной лото "Викинг" и ставит перед собой цель пока зать реакцию выигравших из северных стран. "Датчане собрались в рес торане, отмечают это событие едой и хорошей выпивкой... А тем време нем швед сидит на диване в своей гостиной в окружении семьи. По мере появления выигравших номеров на экране телевизора он произносит умеренно довольным голосом: "Похоже, я выиграл". Его жена говорит "Молодец" и улыбается сама себе, а семья поудобнее устраивается смот реть телевизор дальше".
Затем автор приводит шутку (ее рассказали шведы о себе) о двух датчанах, двух норвежцах, двух финнах и двух шведах, попавших на четыре разных острова: "К тому времени, когда их всех нашли спасате ли, датчане организовали кооператив, норвежцы вышли в море ловить рыбу, финны срубили все деревья, а шведы всё ещё ждут, когда их пред ставят друг другу".
Мы все хорошо знаем те комические гиперболы, в которых заключена суть правды. Многие шведы видят датчан как "расслабленных, обыден ных, жизнерадостных, любящих шутку". Возможно, следующий стерео-
237
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
тип является поверхностным представлением датчан о шведах, которых они видят как "скучных, лишенных чувства юмора, мрачных, скованных зануд".
Однако будьте осторожны! Мои друзья, итальянцы и греки, не без ухмылки охарактеризовали как датчан, так и шведов как скучных и ско ванных. Им даже в голову не пришло назвать их расслабленными и любящими шутку.
Это ещё раз доказывает то, что культурные различия - это в основном вопрос восприятия. А восприятие меняется в зависимости от того, под каким углом зрения всё рассматривать, не так ли?
Поэтому когда шведы упрекают датчан в том, что они "неаккуратные, недисциплинированные, часто опаздывают на встречи и игнорируют пра вила", это может противоречить тому, как некоторые шведы видят са мих себя: как сверхозабоченных правилами, с навязчивым отношением ко времени граждан той страны, в которой всё запрещено.
В течение многих лет мне хотелось узнать, почему шведы приклеили датчанам ярлык (а может и оклеветали?) жадных купцов: проницатель ных дельцов, которые никогда не считают контракт окончательным -"соглашение в Дании всегда открыто для переговоров" - и которые "спо собны лгать шведам в два раза больше, чем шведы датчанам".
Недавно на переговорах в Скандинавии одна наблюдательная шведка предложила ответ на этот вопрос. Она полагает, что старый стереотип отражает недостаток тщательной подготовки шведских компаний к пере говорам со своими соседями-датчанами. Шведы думают : "К чему всё это? Мы практически говорим на одном и том же языке, имеем одинако вые ценности". Затем, когда шведы проигрывают, они обвиняют в не удовлетворительном исходе датскую проницательность и резкость.
Конечно, если бы шведы заранее тщательно подготовились к перегово рам, так, как они бы подготовились к переговорам с японцами или ки тайцами, результат был бы намного лучше. Такое объяснение вполне обоснованно. В течение многих лет я наблюдал подобное отношение со стороны американских бизнесменов, когда они садились за стол перего воров с англичанами. Некоторые янки успокаиваются, думая: "Ребята, всё будет хорошо, как дома".
Меня также интересовало, почему многие шведы говорят, что датчане "больше лгут". Это напоминает мне старую датскую пословицу о том, что "дипломатов посылают за границу лгать о своей стране". Но это также напоминает мне о другой пословице, которую я много раз слышал в Копенгагене: "Одного голландца за столом переговоров могут одолеть два датчанина".
Мы знаем, что стереотипы и юмористические преувеличения выраста ют из зерен правды, как жемчужина вырастает вокруг песчинки. Я бы мог согласиться с тем, что шведов и датчан разделяют некоторые куль-
238
ГРУППА G
турные различия. Но насколько они важны или значительны? Посмот рим, как на эти две культуры смотрят представители других культур.
Представителей Южной Европы и Америки, например, всегда впечат ляет скромность и умеренность нордического характера. Американцы всюду известны своим хвастовством, о чем много писал Марк Твен ещё в 1900-х. Это остается правдой и на сегодняшний день.
Фактически, если сравнивать американцев и скандинавов, то по этому культурному параметру они находятся на противоположных концах оси. Многие датчане и шведы настолько скромны, что им очень трудно полу чить повышение в американских компаниях, где нужна дополнительная помощь для сообщения ускорения в продвижении по служебной лестни це. Менеджер по кадрам одной Ньюйоркской компании однажды сказала мне, что большинство из её служащих датчан и шведов нуждаются в специальном "тренинге по уверенности".
В моменты слабости меня можно было бы убедить в том, что некото рые шведы доводят скромность до крайности из-за их одержимости по нятием лагом.
Но если посмотреть на различия между датчанами и шведами со сто роны, то они почти незаметны.
А как насчет пунктуальности? Для людей как в одной, так и в другой из этих стран очень важно всегда и во всем быть вовремя, особенно для шведов. Но я не согласен с теми, кто говорит, что шведы более пункту альны, чем немцы или швейцарцы.
На семинаре в Копенгагене, который я проводил в начале 2001 года, датский экспортер рассказал, как он столкнулся с немецкой пунктуаль ностью после торговой выставки в Ганновере. Они с коллегой договори лись встретиться с двумя немецкими коллегами в отеле в 14.00. Из-за необычно больших транспортных пробок датчане прибыли в отель в 14.05, где им сказали, что немцы уже ушли. Так как датчане не позвонили немцам по мобильному телефону, что они на пять минут опаздывают, их немецкие заказчики поняли, что датчане не приедут совсем.
Известно, что шведы очень пунктуальны, но я никогда не слышал, чтобы они ушли из-за того, что им надо было подождать несколько ми нут. Как и многие другие, где бы я ни был, я изо всех сил стараюсь явиться на встречу вовремя: это показывает мое уважение к людям, с которыми я веду дела. Но как датчане, так и шведы принадлежат к тем культурам, которые антрополог Эдвард Т. Холл назвал в высшей степени монохронными; к ним относится Северная Европа, Северная Америка, Австралия и Новая Зеландия.
Малейшее расхождение в отношении ко времени у шведов и датчан сводится к нулю по сравнению с отношением ко времени в полихронных культурах, тех обществах, где отношения между людьми значат больше, чем отношение ко времени. После многих лет работы в Индии, Египте,
239
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Пакистане и Таиланде я привык ждать появления своих местных коллег на встрече в течение 45 минут или даже часа.
Однажды в Бразилии меня пригласили на обед к 20.00. Прибыв около 20.30, я узнал, что хозяйка была всё ещё в ванной. Почему? Потому что в той полихронной стране приглашение к обеду на 20.00 в действитель ности значит "Пожалуйста, приходите в 21.30."
Итак, дорогой читатель, ЭТОТ пример представляет серьезные разли чия в кросс-культурном отношении ко времени. Поэтому, пожалуйста, не надо говорить мне о различиях между Данией и Швецией. Возможно, некоторые шведы маргинально и более пунктуальны, чем некоторые дат чане. Но с точки зрения Мумбао или Мехико Сити, и датчане, и шведы определенно относятся к тем, кто почитает время.
Если мы будем рассматривать действительно важные вопросы, то об наружим массу общих черт у этих двух стран. Обе страны известны во всем мире своими глубокими демократическими ценностями, заботой об окружающей среде, своей гуманитарной деятельностью в международ ном масштабе. Обе страны являются убежищем для беженцев и обе испытывают давление со стороны своих граждан, выступающих против приема беженцев.
Как шведы, так и датчане являются номинально лютеранами, но редко посещают церковь, гордятся своими национальными флагами, делают все возможное, чтобы избежать конфликтов и конфронтации, поддержи вают скандинавскую модель менеджмента, являются неумолимо эгали тарными. С такими общими чертами могут ли незначительные культур ные различия играть важную роль?
Мне, например, это напоминает вопрос: "Это стакан наполовину пус той или наполовину полный?" И если там шнапс, то пусть мой стакан будет полным!
240
ПЕРЕГОВОРЫ С ФИННАМИ
Эта небольшая северная страна является все более и более при влекательным рынком, несмотря на скромное население, составляющее все го пять миллионов человек. Одной из причин этого является высокий доход на душу населения в стране, что делает её хорошим рынком качественных потребительских товаров. С другой стороны, торговые контакты страны с Россией и странами Балтии также делают Финляндию хорошей базой для проведения маркетинговых исследований этими растущими рынками.
Язык бизнеса. Некоторых бизнесменов беспокоит предстоящее веде ние бизнеса в Финляндии, потому что финский язык не относится к западно-европейским языкам. Хотя финский принадлежит к угро-финс кой, а не к индо-европейской семье языков, многие финны сегодня в школе изучают шведский, немецкий и английский, многие говорят на французском и испанском, а также на других языках.
Конечно, во время общения с иностранцами на английском языке все гда надо говорить медленно и ясно и обязательно проверять, понимает ли ваш собеседник, о чем идет речь. Однако языковые знания финнов в основном стерли барьер в общении. И если вам понадобится переводчик, ваш местный партнер без труда организует его помощь.
Первый контакт. Отправьте письмо на английском языке о своей ком пании и своей продукции или услуге, после этого позвоните по телефону. Если ваш потенциальный заказчик, поставщик или партнер заинтересуется, договоритесь о дате и времени визита, затем подтвердите это письменно.
Поездка в Хельсинки не составляет труда. Не надо делать прививки, вода пригодна для питья. И хотя зимы могут быть очень холодными, гостеприимство финнов всегда отогреет вас.
Протокол встречи. Во время первого знакомства финны несколько сдержанны и формальны по меркам более эмоционально экспрессивных культур. Однако после более близкого знакомства они утрачивают свою сдержанность. Одежда для мужчин - костюм и галстук, для женщин -костюм или платье. При обращении называйте фамилию и академичес кое или профессиональное звание, если оно есть. Ждите, пока ваш парт нер предложит перейти на имя.
Пунктуальность очень важна как для деловых встреч, так и для социальных мероприятий. Что касается тематики бесед, то надо избегать политики, рабо ты и денег, а также не надо слишком негативно отзываться о погоде.
241
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Обмен рукопожатиями происходит при встрече и при прощании как между мужчинами, так и между женщинами и старшими детьми. На этом физический контакт заканчивается. Финнам не нравится похлопы вание по спине и хватание за руки. Они немногословны, говорят тихо и избегают проявления эмоций на публике. Грубым считается и перебива ние во время разговора.
Невербальная коммуникация. Вежливым считается поддержание зрительного контакта с собеседником. Мужчины, когда сидят, не долж ны класть одну ногу щиколоткой на другую. Невежливым считается раз говаривать, держа руки в карманах или сложив руки; первая поза явля ется очень обыденной, вторая указывает на высокомерие.
Еда и напитки. В этой северной культуре деловые вопросы не об суждаются во время завтрака. Во время ланча и обеда финская формаль ность касается манер поведения за столом. Являться на обед надо без опоздания. На протяжении всего обеда мужчины сидят в пиджаках, если хозяин не подаст пример и не снимет свой.
Не приступайте к еде, пока этого не сделали ваши хозяева, и не прикасай тесь к своему бокалу, пока хозяин не произнесет тост. В отличие от других европейских культур, вам не надо поднимать тост за хозяйку или хозяина.
Не трогайте пищу пальцами. Это касается даже свежих фруктов. На пример, яблоко накалывается вилкой и элегантно чистится ножом. Из специальных местных блюд стоит попробовать стейк из оленины и све жие дикие ягоды. Обязательно попробуйте, например, морошку.
Будьте готовы к огромному количеству выпивки. Финны особенно любят водку и пиво, но в последнее время, когда уменьшилась пошлина на вино, оно стало приобретать большую популярность.
Вы увидите, что формальное поведение финнов за столом совсем не означает, что они недружелюбны или сдержанны. Они очень щедрые и гостеприимные хозяева. На обеды обычно приглашают с женами и деть ми. Вам всегда предложат за столом добавку, но тарелку надо оставить чистой. Когда принесут счет, помните, в Финляндии нет такого правила, когда каждый платит за себя, как в Америке. Кто приглашает, тот и расплачивается.
Поведение в буфете. Если вас пригласили на "шведский стол" или буфет, неплохо, если вы последуете за своим хозяином или хозяйкой. Как бы там ни было, даю вам несколько советов, как правильно атако вать стол с блюдами:
Начните с картошки и холодной рыбы, часто селедки. Это
можно запить небольшой рюмкой или двумя шнапса, местной
огненной воды.
Затем возьмите чистую тарелку и набрасывайтесь на салаты и
холодное копченое мясо.
• Снова возьмите чистую тарелку для горячего.
242
ГРУППА G
• После всего этого идут блюда из сыра и фрукты. Кофе подают после еды. Только после кофе можно начинать обсуждать де ловые вопросы.
Чаевые. Здесь правила очень просты. Счета в ресторанах обычно вклю чают чаевые и 15 % за обслуживание, но вы можете оставить какую-то мелочь. В такси достаточно оставить водителю небольшую сдачу. Но надо давать чаевые носильщикам, портье и служащим в раздевалке.
Подарки. Импортное спиртное в Финляндии стоит дорого, можете привезти с собой бутылку-другую для подарка. Если пригласили на обед домой, хозяйке подарите нечетное количество цветов. Не дарите белых и желтых цветов (они для похорон), а большие букеты выглядят слишком вызывающе.
Презентация. Так как финны избегают проявления эмоций на публи ке, не удивляйтесь, если вашу презентацию они воспримут без энтузиаз ма. Подготовьте методическую, хорошо организованную презентацию, снабдив её фактами, цифрами и документацией. Не ставьте завышенные требования. Подготовьте раздаточные материалы, слайды и прозрачные пленки, иллюстрирующие цифры и самые важные моменты.
Стиль переговоров. В своем начальном предложении цены не остав ляйте широкое поле для маневрирования. Финны не любят торговаться. Называйте реалистическую цену и условия, будьте готовы подогнать их под предложения своих партнеров. Принятие решений в Финляндии -это методический, взвешенный процесс. На него может уйти немного больше времени, чем у вас дома.
Деловая этика. Это - одна из причин, почему бизнес в Финляндии доставляет такое удовольствие. Вряд ли вы столкнетесь с требованиями дать взятку или оплатить "дополнительные" услуги.
Время работы. Офисы открыты с понедельника по пятницу с 8.00 или 8.30 до 16.00 или 16.30. Банки работают с 9.30 до 16.00 с понедель ника по пятницу. Покупки в магазинах можно делать с 9.00 с понедель ника по субботу и до 17.00 и до 14.00 по субботам. Перед праздниками в рабочие дни все предприятия закрываются в 13.00.
Основные праздники. В Финляндии не работают по следующим дням:
Январь 1 Новый год
Начало поста За семь недель до пасхи
Пасха Два дня.
30 апреля Канун Первого Мая
6 декабря День Независимости
24 - 25 декабря Сочельник и Рождество
26 декабря День Святого Стефана
31 декабря Канун Нового года
Финны уходят в отпуск летом с середины июня до конца августа.
243
ПЕРЕГОВОРЫ С НЕМЦАМИ
В немецкой традиции ведения бизнеса существует разделение на север/юг и восток/запад, не считая индивидуальных различий. С учетом этого составленная нами модель включает важные общие тенден ции в деловом поведении, с которыми вы можете столкнуться как в Гамбурге или Мюнхене, так и в Лейпциге или Кельне.
Язык бизнеса. Многие немецкие бизнесмены без труда ведут биз нес на английском языке. В штате больших компаний всегда есть ком петентные специалисты, владеющие английским. Однако в связи с тем, что языком бизнеса считается язык заказчика, команда профессиона лов по экспорту должна иметь специалиста, хорошо владеющего не мецким языком.
Ориентация на сделку. В проведении бизнеса немцы готовы начи нать переговоры сразу же после знакомства. До начала обсуждения де ловых вопросов им не надо устанавливать близкие личные отношения. Это происходит в процессе дискуссий. Обсуждение вопросов идет в по рядке их значимости, начиная с главного.
Отношение ко времени. Немцы очень пунктуальны. Прибыть вовре мя означает появиться на несколько минут раньше, потому что опозда ние говорит о ненадежности партнера. Если вы опаздываете на полчаса, значит ваша компания может задержать поставку на полмесяца! Поэто му если вы задерживаетесь, обязательно позвоните своему коллеге и попросите назначить другое время встречи. Повестка дня заседания и графики выполнения работ выполняются неукоснительно, а встречи и заседания никогда не прерываются.
Будьте готовы к тому, что встреча будет проходить по заранее наме ченной повестке дня, её не будут прерывать телефонные звонки или случайные посетители. Фактически из более сотни проведенных с 1963 года встреч с немцами я не помню ни одного случая, чтобы во время дискуссии кто-то вмешивался или перебивал.
Формальность, иерархия и статус. Немецкое общество сохраня ет уровень социальной формальности, который отражается в бизнес-протоколе. Формальное поведение - это средство проявления соот ветствующего уважения к людям высокого ранга, профессионального уровня или высшей академической квалификации. Это очень важно,
244
ГРУППА G
так как в Германии, больше чем в какой-то другой стране, большое количество менеджеров имеют ученые звания. Около 40 % членов правлений 100 самых крупных корпораций имеют степень доктора наук.
К доктору Вильгельму Шмидту надо обращаться "доктор Шмидт" или "герр доктор." Если это женщина, то "фрау доктор." К менее титулован ным особам, включая секретарей, надо обращаться "герр", "фрау" или "фройлен" и по фамилии. Если к секретарю в США обращаются просто по имени, то в Германии - "фрау Браун", а не "Гертруда". К женщинам 20 лет и старше надо обращаться "фрау", независимо от того, замужем она или нет.
Немецкая формальность проявляется также при знакомстве и в при ветствии. Рукопожатиями обмениваются всегда при встрече и проща нии. Приветствие может и не сопровождаться улыбкой: многие немцы приберегают улыбки для друзей и семьи, считая, что улыбаться незнако мым людям - это глупо и манерно.
Стиль делового общения. Немцы относительно сдержанны, они не проявляют открыто свои эмоции, хотя южные немцы более экспрессив ны. В отличие от итальянцев и латиноамериканцев, немцы мало жести кулируют, их лица не выражают эмоций, они не перебивают друг друга во время разговора.
Вербальная коммуникация. Так как для немцев главной целью в коммуникации является четкость понимания, они гордятся тем, что го ворят то, что думают. Если ориентированные на взаимоотношения куль туры высказываются непрямо, завуалированно, то немцы ценят откро венные, прямые высказывания. Бизнесмены из культур высокого контек ста должны усвоить, что тевтонская прямота и резкость не направлены на то, чтобы их обидеть.
Невербальная коммуникация
Рукопожатия. Будьте готовы к крепкому рукопожатию, пря мому зрительному контакту как при встрече, так и при прощании.
Жесты. Жестикуляция руками ограничена. Считается грубостью (и даже противозаконным), глядя на человека, постукивать себя по лбу.
Презентация
Содержание. Немцы хорошо воспринимают детальные пре зентации, насыщенные яркими фактами. Их интересует история вопроса и фоновая информация, а не замысловатая наглядность. Включите тща тельно подобранную документацию.
Юмор. Будьте осторожны, так как юмор не всегда легко переводить, а презентация в Германии - это серьезное мероприятие.
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Стиль переговоров
Диапазон торгов. Немцы лучше воспринимают и реагиру ют на реалистичную начальную цену, чем на тактику "от высокой цены - к низкой." Они также отрицательно относятся к оживленной торговле. В своей исходной цене оставьте немного места для неожи данного маневрирования; старайтесь не назначать слишком высокую исходную цену.
Стиль переговоров. Как и японцы, немцы славятся своей тщатель ной подготовкой к переговорам. Они также славятся тем, что никогда не отступают от своих намеченных позиций и не реагируют на уговоры и тактику давления.
Принятие решений. Немцам требуется время, чтобы до принятия решения проконсультироваться с ответственными коллегами. Будьте го товы к тому, что времени на переговоры с немцами уйдет больше, чем с американцами, но меньше, чем с японцами или другими представителя ми Азии.
Бизнес-протокол
Одежда. Костюм и галстук для мужчин хотя бы на первую встречу, костюм или платье - для женщин. Немцы судят о мужчинах по состоянию их обуви, обувь должна быть хорошо начищенной.
Деловые подарки. В Германии не принято дарить подарки. Не мецкие бизнесмены чувствуют себя неловко, если им дарят что-то дорогое. Если вы хотите привезти что-то небольшое, можно выбрать то, что характеризует вашу страну или регион, или эмблему своей компании.
Еда и напитки. Немцы очень четко разделяют профессиональную деятельность и личную жизнь. Хотя они и оказывают хороший прием посетителям из других стран, но уделяют меньше внимания бизнес-раз влечениям, чем ориентированные на взаимоотношения культуры. Дело вые вопросы во время завтрака не обсуждаются. Если вас пригласили на ланч или на обед, будьте готовы к тому, что деловые вопросы будут обсуждаться после еды, а не во время.
Социальный этикет
Приглашение на обед. Если вас приглашают на обед домой, не отказывайтесь. Приезжать раньше не надо, но и не позже 10-15 минут назначенного времени.
Подарки хозяйке. Не приносите вино, если оно не из знаменитых винных погребов. Хорошо прийти с цветами, но не дарите красные розы (только для влюблённых) и лилии или хризантемы (только на похороны). Нужно дарить нечетное число (можно по 6 или 12), но не
246
ГРУППА G
13. Обязательно снимите упаковку перед вручением. Если все эти табу приводят вас в замешательство, купите коробку хороших шоколадных конфет.
Манеры. В бар или ресторан первым входит мужчина. На улице мужчина должен идти слева от женщины. Когда в комнату входит женщина, пожилой человек или официальное лицо высокого ранга, мужчины в знак уважения и проявления вежливости должны вста вать.
Комплименты. Немцы чувствуют себя неловко, если им говорят ком плименты, которые принято говорить в таких странах, как США. Точно также вряд ли иностранным бизнесменам понравится лесть, за исключе нием того, когда немцы ценят попытки иностранцев говорить на немец ком языке.
Немцы относятся к бизнесу серьезно. Они ожидают от своих партне ров того же.
247
ПЕРЕГОВОРЫ С ГОЛЛАНДЦАМИ
Нидерланды представляют собой очень привлекательный ры нок по трем причинам. Во-первых, в этой стране, насчитывающей 15 миллионов населения, очень высокий доход на душу населения. Во-вто рых, благодаря географическому положению Голландия является отлич ным дистрибьюторским центром для стран Европейского Союза. В-треть их, голландцы занимаются торговлей в течение нескольких столетий, они действительно знают, как надо вести бизнес.
Рассмотрим, как голландцы это делают, и выделим те аспекты, кото рые вероятнее всего могут обеспокоить иностранных бизнесменов.
Язык бизнеса. Несмотря на то, что большинство деловых людей Голлан дии владеют английским языком, будет вполне приемлемым, если вы пред ложите на первую встречу приехать с переводчиком, на всякий случай. Уверяю вас на 90%, что в ответ вы услышите: "Переводчик не нужен".
Установление контакта. Как и другие ориентированные на сделку народы, голландцы готовы вести бизнес с незнакомцами, включая инос транцев. Это значит, что если вы знаете фамилию человека, вы можете прямо вступить в контакт с потенциальным партнером или заказчиком, вместо того, чтобы обращаться к посреднику.
Можно позвонить по телефону и попросить аудиенцию, затем под твердить согласие письменно. Напишите письмо тому лицу, с которым вы хотите встретиться, и сообщите всю информацию, которая может понадобиться вашему коллеге для организации встречи. Официальное письмо с указанием звания адресата должно быть написано за несколько недель, так как встречи на скорую руку не очень популярны у голланд цев, отличающихся высокой организованностью. Надо исключить июль, август и рождественские праздники.
Бизнес-протокол
Одежда. Мужчины должны быть одеты в костюм или блейзер и брюки, женщины - в аккуратную деловую одежду.
Пунктуальность. Пожалуй, самым важным правилом в бизнес-про токоле голландцев является всегда прибывать на встречи вовремя. Если вы чувствуете, что можете опоздать, позвоните тому человеку, на встре чу с которым едете, и объясните свою проблему.
Встреча и приветствия. При знакомстве во время обмена рукопожа-
248
ГРУППА G
тиями назовите четко свою фамилию. На собрании, где вы сами себя представляете, просто назовите свое имя. Не надо говорить "Привет" или "Как поживаете?". Рукопожатие должно быть крепким, зрительный контакт - пристальным. Рукопожатиями обмениваются и при прощании. Мужчина должен подождать, пока женщина первой протянет руку. На социальных мероприятиях надо обмениваться рукопожатиями не только со взрослыми, но и с детьми.
Имя и звание. Бизнесмены из неформальных культур, таких как Дания, Австралия и США, должны помнить, что нельзя обращаться к голландцам по имени, пока они сами этого не предложат.
Разговор. Помните, что страна правильно называется Нидерланды, а Голландия - это часть страны.
Женщины в бизнесе. Хотя немногим женщинам удалось достичь вы соких постов в голландских компаниях, деловые женщины-иностранки не сталкиваются с проблемами во время ведения бизнеса в Нидерландах.
Стиль общения
Будьте готовы к трезвому, несколько сдержанному отношению со стороны голландцев, пока не познакомитесь с ними ближе. Они часто обвиняют американцев в поверхностном дружелюбии. Они также могут не улыбаться людям, с которыми только что познакомились, предпочитая поддерживать определенную вежливую сдержанность, пока изучают их.
Вербальное общение. Голландцы ценят прямые, незавуалирован-ные высказывания. Избегая вежливых разговоров вокруг да около, они сразу приступают к делу. Быть правильно понятыми - главное для них в общении.
Эта черта не представляет проблем для бизнесменов из ориентирован ных на сделку культур низкого контекста, таких как Северная Европа и Северная Америка. Однако когда голландцы смешивают прямоту с настой чивостью и напористостью, могут возникать недоразумения. Я принимал участие в таких встречах в Европе, когда голландцы обидели одного или двух присутствовавших там американцев именно своей прямотой.
Народ Нидерландов не испытывает доверия к пустой риторике и пышным высказываниям. Они хотят, чтобы вы говорили то, о чем думаете, и думали о том, что говорите. Голландское "да" можно воспринимать как твердое обязательство. А когда они говорят "нет", они скажут его совершенно ясно и не будут манипулировать словами, чтобы пощадить ваши чувства.
Несмотря на то, что голландцы хорошо владеют английским, они иног да могут читать числа в обратном порядке. Например, могут читать 53 000 долларов, а иметь в виду 35 000 или наоборот. Во время дискуссий всё, что касается чисел и количества, во избежание недоразумений, дол жно быть четко выверено в письменной форме, но это, конечно, касается ведения бизнеса во всех странах.
249
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Невербальная коммуникация
Межличностное расстояние. Голландцы стоят и сидят на расстоянии вытянутой руки друг от друга.
Прикосновения. Это культура низкого контакта. Пока вы не стали близкими друзьями, не похлопывайте голландца по спине, не хватайте его за руку в знак дружеского расположения. Фактически, избегайте физических контактов, за исключением рукопожатий.
Зрительный контакт. Поддерживайте ровный, умеренный зритель ный контакт во время переговоров. Некоторые бизнесмены из Восточной Азии считают, что зрительный контакт голландцев намного интенсив нее, чем тот, к которому они привыкли.
Жесты. Язык тела в Голландии менее экспрессивный, чем в Южной Европе и Латинской Америке. Американцам надо не забывать вынимать руки из карманов во время разговора с голландцами даже в социальных ситуациях.
Если вы имеете опыт ведения бизнеса в Италии или во Франции, очевидно, знаете, что если во время разговора с человеком постукиваете себя по голове, это значит, вы думаете, что этот человек глуп или безу мец. (В Германии этот жест считается противозаконным, если полиция застукает вас на этом, грозит большой штраф).
Важно знать, что если ваш голландский коллега постукивает по правой стороне головы, глядя в вашу сторону, это значит, что он говорит вам комплименты по поводу вашего интеллекта. (Если бы он хотел поставить под сомнение ваш здравый смысл, он бы постукивал указательным паль цем по лбу. Или ловил бы воображаемую муху перед своим лицом!)
Стиль переговоров голландцев
Презентация. Как и многих других бизнесменов, голландцев сбивает с толку тактика навязывания товаров. Подготовьте прямую пре зентацию, подкрепив каждое положение фактами. С другой стороны, вы не должны недооценивать или занижать ту выгоду, которую может при нести ваше предложение. Подкрепляйте всё фактами, даже рискуя быть немного скучным. У вашего голландского коллеги интерес к бизнесу врожденный. Чтобы завладеть вниманием аудитории, нет необходимости устраивать показуху с наглядностью, схемами и графиками.
Поведение во время торгов. Будьте готовы к тому, что ваши колле ги по переговорам очень проницательны. Не оскорбляйте их, предлагая очень высокую цену, в надежде на предоставление им позже щедрых скидок. Голландские бизнесмены ценят время, поэтому избегают дли тельных разговоров о том, о сем, быстро приступая к обсуждению дело вых вопросов. Они также ценят реалистический подход к начальной цене. В Европе голландцев знают как цепких и настойчивых, порой даже упря-
250
мых. Когда за столом переговоров обстановка накаляется, ни в коем случае не повышайте голос: это явно будет непродуктивным.
Принятие решений. Голландские бизнесмены редко принимают быс трые решения, но они и не изводят себя ненужными терзаниями по поводу принятия решений. У вас уйдет немного больше времени на пере говоры, чем в Нью-Йорке или Чикаго.
Деловые подарки. В Нидерландах не принято дарить бизнес-подар ки. Но если вы все же хотите подарить что-то, привезите символ своей компании или недорогой символ вашей страны или региона и подарите их в конце встречи.
Еда и напитки. Запомните, что выражение "платить по-голландски" отражает важный местный обычай. Если вас однозначно пригласили на обед, будьте всегда готовы платить за себя в ресторане, с кем бы вы ни сидели за столом. Если ваш местный коллега угостил вас ланчем или обедом, надо в ответ на это пригласить его как можно скорее.
Если местного коллегу пригласила на обед деловая женщина-иност ранка, она может столкнуться с серьезным сопротивлением с его сторо ны, когда наступит время платить по счету.
Голландцы в основном пьют вино во время ланча и обеда. Но если они заказывают китайскую, индонезийскую или индийскую кухню, то пьют пиво.
Социальный этикет
Манеры. На улице мужчины должны идти со стороны проез жей части. Этот обычай возник как средство защиты дамы от грязи, попадавшей на одежду от проезжавших карет. В современном Амстерда ме это хорошее средство защиты от воров на мотоциклах, которые, про езжая, могут схватить дамскую сумочку.
Приглашение на обед. Так как угощение в Нидерландах обычно происходит в ресторане, то приглашение на обед домой рассматривается как очень дружеский жест. Пошлите или принесите хозяйке цветы, при этом не забывая, что красные розы - для влюбленных, а белые лилии -для похорон.
Хозяину не приносите вина: некоторые воспримут это как намек на то, что в его погребе вина недостаточно.
Если пригласивший вас человек забирает вас из отеля, можно попро сить его по пути остановиться у цветочного магазина. Прежде чем да рить цветы, с них надо снять обертку.
Мужчины стоят, пока не сядут женщины, все ждут, пока хозяйка начнет есть. Держите руки на столе. После обеда планируйте пробыть ещё час-полтора.
251
ПЕРЕГОВОРЫ С ЧЕХАМИ
Чешская Республика является самой западной из славянских стран, она граничит с Германией и Австрией. Неудивительно, что чехи -самые западные из славянских народов, которых часто называют "немца ми Восточно-Центральной Европы". Правда, такое сравнение нравится не всем чехам: нацистская оккупация оставила глубокий след в этой стране.
Тем не менее, немецкая культура во многом оказала влияние на цен ности чехов, их отношения и устои. Прежде всего нельзя забывать о столетиях правления австро-немецкой династии Габсбургов. Во-вторых, о влиянии немецкоязычного населения, проживающего в Богемии, са мой западной из чешских земель. Далее, между войнами и особенно после 1989 года, Чехию захлестнула волна торговли с Германией, туриз ма и немецких инвестиций.
Таким образом, география и история вместе взятые сделали чехов самым ориентированным на трансакции народом Восточно-Центральной Европы. Они проявляют желание вступать в деловые отношения с незна комцами и обычно сразу же приступают к обсуждению деловых вопро сов. Их стиль общения более сдержанный, чем их открытых, экспрессив ных соседей, поляков и венгров.
Сегодня чехи вместе с поляками и венграми ведут Восточно-Централь ную Европу назад в современный мир. Ключевым фактором стимулиро вания такого выздоровления являются инвестиции и ноу-хау из Запад ной Европы, а также другие источники.
Язык бизнеса. Несмотря на то, что государственным языком являет ся чешский, молодые бизнесмены говорят по-английски и по-немецки, а иногда и на двух языках. И всё же надо узнать, не понадобятся ли услуги переводчика, потому что менеджеры в возрасте могут не владеть иностранными языками. Французский не так популярен, как было меж ду войнами, а русский - явно остался в прошлом.
Ориентированное на сделку поведение в бизнесе. Большинство чешских компаний сейчас относительно открыты контактам с иностран цами. Как уже было сказано выше, они без предварительного общения готовы приступить к обсуждению деловых вопросов. Фактически, неко торые чехи отмечают, что даже американцы, знаменитые своей фразой: "Приступим к делу!" - временами тратят много времени на предвари тельные разговоры.
252
ГРУППА G
Вербальная прямота. Чешских бизнесменов характеризует такая же прямая вербальная коммуникация, как и в северной Европе. Проживаю щие в городах чехи так же прямолинейны, как и немцы, голландцы и швейцарцы.
Формальность, статус и иерархии. Похоже, что чехи более фор мальны, чем американцы, скандинавы или австралийцы. Их бизнес-пове дение больше похоже на поведение французов, немцев и англичан, чем на поведение неформальных датчан, например. Формальность проявля ется в ритуалах встреч и приветствий, в одежде. Иерархические ценно сти очевидны в подходе к менеджменту и сравнительно небольшом чис ле женщин в бизнесе.
Чехи проявляют довольно-таки традиционное отношение к тендерным ролям. Но как только деловая женщина заявит о себе с профессиональ ной точки зрения, к ней будут относиться серьезно, как и в других стра нах Европы.
Отношение ко времени. Как от иностранцев, так и от местных биз несменов ожидается пунктуальность. Деловые встречи обычно проходят без серьезных прерываний. С другой стороны, переговоры иногда прохо дят дольше, чем в таких странах, как США или Германия. Уставшим от многих лет полуизоляции от глобального рынка, многим чехам надо вре мя, чтобы оценить потенциальных бизнес-партнеров.
Сдержанность в общении. Бизнесменам из экспрессивных куль тур надо быть готовыми к более сдержанным манерам, чем те, к которым они привыкли. Чехи не проявляют открыто свои эмоции. Если иностранные бизнесмены привыкли к ведению бизнеса в Се верной Европе, значит в Чехии для них ничего неожиданного не будет.
Паравербальное и невербальное поведение
Если ваш местный коллега за столом переговоров внезапно стал тихим и отводит в сторону взгляд, значит вы наступили ему на больную мозоль. Возвратитесь назад, сделайте несколько легких замеча ний самокритичного характера. Ещё несколько советов:
Говорите тихим голосом. Чехи пугаются громкого голоса; из
бегайте эмоционального поведения и не стучите кулаком по
столу.
Поддерживайте межличностное расстояние от 15 до 25 дюй
мов (25 - 40 см).
Чехи избегают физического контакта, за исключением руко
пожатий.
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
• Поддерживайте умеренный зрительный контакт. Будьте гото вы к прямому взгляду за столом переговоров, менее интенсив ному, чем на Ближнем Востоке или в Южной Европе, но бо лее прямому, чем допускают рамки вежливости в Восточной и Юго-Восточной Азии.
Бизнес-протокол и этикет
Установление контакта. Организовать встречу можно по телефону, факсу или электронной почте за две недели вперед. Вполне приемлема переписка по-английски, хотя если вы пошлете письмо на чешском языке, оно произведет благоприятное впечатление на вашего возможного партнера или заказчика. Встречу можно назначать между 9.00 и полуднем, и с 13.00 до 15.00 часов.
Одежда. Темный костюм и галстук для мужчин, консервативное пла тье или костюм - для женщин.
Встреча и приветствия. В деловых ситуациях происходит обмен рукопожатиями, приветствиями "Добрый день", при этом поддерживает ся прямой зрительный контакт и называется фамилия. Не надо говорить "Как поживаете?" При прощании снова происходит обмен рукопожатия ми. В социальных ситуациях достаточно приветствия словами, без руко пожатий. Если во многих культурах мужчины ожидают, пока женщина протянет руку первой, то в Чешской Республике первым руку для руко пожатия протягивает мужчина.
Формы обращения. При знакомстве надо обращаться к своему колле ге по профессиональному или академическому званию и фамилии. Только родственники и близкие друзья обращаются друг к другу по имени.
Обмен визитными карточками. На вашей карточке должно быть написано название организации и ваши высокие звания, если таковые имеются.
Темы для разговора. Надо помнить, что чехи считают свою страну частью Центральной, а не Восточной Европы. Можно говорить о Чешс кой Республике как о части Восточно-Центральной Европы. Избегайте разговоров о политике вообще и о коммунистическом правлении в Че хии в частности. Хорошими темами для бесед являются футбол, хоккей на льду, туризм, велоспорт и музыка.
Подарки. Приветствуются подарки умеренной стоимости, хотя они и не ожидаются. Можно привезти бутылку хорошего шотландского виски или коньяка, небольшие подарки, такие как ручку или зажигалку. Если вас пригласили на обед домой, лучшим подарком будет бутылка хороше го импортного вина или ликера. В некоторых кругах букет цветов будет считаться неуместным: цветы имеют романтическую подоплеку.
254
ГРУППА G
Поведение во время переговоров
Будьте готовы к медленному, методичному прогрессу. Предла гаемая вами первоначальная цена должно быть реалистичной: тактика "от высокой цены -к низкой" в Чехии может иметь обратный эффект. Самых лучших результатов можно добиться, если вооружиться терпени ем и отказаться от навязывания своих товаров.
ГРУППА
Н
Ориентированные на сделку — неформальные — монохронные — вариативно-экспрессивные
ПЕРЕГОВОРЫ С АВСТРАЛИЙЦАМИ
Установление контакта. Как и в ориентированных на сдел ку культурах Северной Америки и Северной Европы, австралийские биз несмены готовы назначать встречи с людьми, которых они мало знают. Знакомства и посредничество здесь не нужны; можно установить кон такты прямо. Напишите письмо, факс или электронное письмо с реле вантной информацией о своей компании и ее продукции, затем позвони те и попросите об аудиенции. Можно также установить контакты и на международных торговых выставках.
Сосредоточенность на сделке. Австралийцы обычно готовы начи нать обсуждение деловых вопросов сразу же после знакомства. Обмен любезностями и красноречивые длительные разговоры не приняты ни в Сиднее, ни в Перте. Лучше узнать друг друга бизнесменам помогают несколько бокалов пива.
Стиль общения
Вербальный язык. Австралийцы менее разговорчивы и ме нее демонстративны, чем их американские коллеги. Если американцы гордятся тем, что они звучат, как серебряные колокольчики, то австра лийцы считают, что молчание - золото. Австралийцы часто используют недоговоренности, а их сухой юмор граничит с иронией и сардоническим остроумием.
Проблему для некоторых иностранцев может создать склонность авст ралийцев к оживленным спорам. Иностранные бизнесмены, которые хо тят сгладить углы в тех ситуациях, когда возникает разница во взглядах и мнениях, должны быть готовы к оживленной словесной перепалке. Некоторые представители Азии, посещающие Австралию впервые, оши бочно воспринимают этот стиль общения за провокацию и даже враж дебность. Но те, кто имеет опыт ведения переговоров с французами, вряд ли воспримут это как конфронтацию.
Австралийцы могут временами быть даже более прямыми, чем немцы и голландцы, не говоря об американцах. Давая высокую оценку откро венности и прямоте, они могут и не знать, что для представителей Вос точной и Юго-Восточной Азии такая прямота считается оскорбительной.
256
ГРУППА Н
Неформальность и эгалитарность. Это, пожалуй, единственная стра на в мире, где деловые люди взаимодействуют друг с другом даже более неформально, чем в Скандинавских странах, на Среднем Западе США или в Западной Канаде. Австралийцы воспринимают многих американ цев как сверхозабоченных различиями в статусе, основанными на акаде мических степенях, богатстве и положении в корпоративной иерархии.
Иностранные бизнесмены не должны даже пытаться произвести на ав стралийцев впечатление своими степенями и титулами. Всё, что связано с хвастовством и показухой, производит на них отрицательное впечатление. Если американцев, например, учат "дуть в свою дудку" или "не прятаться в тени", то австралийцы хорошо усвоили, что "надо не высовываться". Люди, хвастающие своими успехами, считаются ужасными.
Хорошим примером австралийского эгалитаризма является этикет раз мещения пассажиров в такси. Если мужчина едет один, он обычно са дится рядом с водителем в знак того, что не считает себя по статусу выше водителя. Женщинам можно садиться впереди рядом с водителем, если только водителем является женщина.
Говоря о тендерных ролях по сравнению со скандинавским, австралий ский эгалитаризм не распространяется на женщин в бизнесе. Отноше ние к иностранным деловым женщинам в Австралии может быть шови нистическим или снисходительным.
Отношение ко времени. Австралийцы более пунктуальны, чем пред ставители Южной и Юго-Восточной Азии, но они менее привержены графикам и соблюдению времени, чем немцы, швейцарцы, американцы и японцы. Их ослабленное отношение ко времени особенно заметно за пределами Сиднея. Естественно, от иностранцев ожидается пунктуаль ность, но мало кто из австралийцев расстроится, если вы появитесь на встрече на несколько минут позже.
Темп работы в этой стране медленнее, чем в Нью-Йорке, Токио, Гон конге или Сингапуре. Местные бизнесмены недолюбливают иностран цев, которые пытаются торопить события.
Паравербальная и невербальная коммуникация. Все австралий цы разные, есть очень экспрессивные, есть весьма сдержанные; частич но это зависит от их этнической принадлежности. Например, австрали ец греческого или итальянского происхождения вероятнее всего будет больше жестикулировать, громко говорить и перебивать других во время разговора, чем его земляки, предки которых родом из Британии, Ирлан дии или Северной Европы.
Межличностное расстояние. Как и американцы, а также представи тели Северной Европы и Восточной Азии, австралийцы в деловых ситу ациях стоят и сидят на расстоянии вытянутой руки друг от друга. Их межличностное пространство несколько больше, чем у арабов, латиноа мериканцев и представителей Южной Европы.
257
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Прикосновения. Физический контак австралийцев меньше, чем у представителей Ближнего Востока или Средиземноморья, но больше, чем у представителей Восточной и Юго-Восточной Азии.
Зрительный контакт. Во время дискуссий за столом переговоров надо поддерживать ровный зрительный контакт со своим партнером. Это означает интерес и искренность.
Жесты. Австралийцы жестикулируют меньше, чем американцы и жители Южной Европы.
Запретные жесты. Жест "большой палец вверх" считается непри личным. Нельзя также показывать средний палец, повернув ладонь к себе. Считается невежливым показывать на предметы указательным паль цем: лучше это делать всей рукой. Если вы простужены, старайтесь не сморкаться громко. Шмыгать носом тоже неприлично. Лучше выйти из комнаты и высморкаться в приватной обстановке.
Поведение в очереди. Австралийцы унаследовали от британцев при вычку выстраиваться друг за другом и вежливо ждать своей очереди.
Бизнес-протокол и этикет
Как и во всех неформальных культурах, австралийский прото кол не очень пышный. Мужчины должны быть одеты в костюм или блей зер и галстук, летом пиджак можно снимать. Женщины надевают платье или юбку и блузку.
Встреча и приветствия. Будьте готовы к крепкому рукопожатию и прямому зрительному контакту. У австралийцев бытует мнение, что сла бое рукопожатие говорит о слабости, а отсутствие прямого зрительного контакта - о ненадёжности и нечестности. Мужчина должен ждать, пока женщина сама протянет руку для рукопожатия, а не протягивать свою.
Формы обращения. Обращайтесь по фамилии в начале знакомства, но вскоре будьте готовы перейти на имя. Подождите, пока ваш местный коллега сам этого не предложит.
Визитные карточки. Хотя карточками и обмениваются, но ритуа ла вручения карточки двумя руками, как в Японии или Восточной Азии, нет.
Темы для разговора. Лучше всего говорить о спорте, особенно вод ном спорте, австралийском футболе, гольфе и теннисе. Приветствуются положительные комментарии по поводу местной пищи, пива и вина. Однако не рекомендуется делать обидные сравнения с элементами своей собственной культуры. Не надо также упоминать, как много вам прихо дится работать: в этом обществе с размеренным темпом жизни к трудо голикам относятся с жалостью.
Подарки. В этой культуре не принято дарить подарки. Если вас при гласили на обед домой, можно принести что-то, чем славится ваша стра на или регион, или вино, цветы, шоколад.
258
ГРУППА Н
Еда и напитки. "Чай" - это прием пищи вечером, а "ужин" - это закуска поздно вечером. Домой не приглашают, пока не установятся хорошие, дружеские отношения.
Поведение в пабе. В пабе вы должны платить за всю группу, когда придет ваш черед. Не платите вне очереди. Те, кто это делает, считают ся выскочками.
Стиль переговоров
Организация презентации. Общим советом будет следую щий: "скромность - это лучшая политика". Это особенно относится к презентациям, связанным со сбытом. Бизнесмены считают, что лучше не навязывать свой товар, а также не перехваливать продукцию своей ком пании. Лучше показать преимущества своей продукции или услуг, чем говорить о них. Там, где возможно, пусть вместо вас говорят документы и свидетельства третьей стороны.
Диапазон торгов. Так как австралийцы не любят торговаться, то лучших результатов можно достичь, предложив реалистичную исходную цену. На процесс переговоров может уйти больше времени, чем в США, хотя и меньше, чем в Китае, Японии или Саудовской Аравии.
259
ПЕРЕГОВОРЫ С КАНАДЦАМИ
Канадская мозаика культур может немножко усложнить ситу ацию для иностранных бизнесменов. Вам надо знать культурный фон своих партнеров независимо от того, являются они англоговорящими, франкоговорящими, новыми канадцами или другими. Новые канадцы -это иммигранты последней волны из Гонконга, Восточной Европы и мно гих других частей земного шара. Из-за недостатка места данный про филь в основном сосредоточен на деловом поведении двух самых круп ных бизнес-культур, а именно: английской и французской Канады.
Англоязычные канадцы-бизнесмены - это ориентированные на сдел ку, прямые, умеренно неформальные, очень эгалитарные, сдержанные и относительно монохронные люди. Франкоязычные канадцы-бизнес мены - несколько более формальны, умеренно ориентированы на взаи моотношения, иерархичны, эмоционально экспрессивны и до некото рой степени полихронны.
В основном, американские бизнесмены считают, что бизнес-культура англоязычных канадцев очень похожа на их собственную. Англоязычные канадцы по сравнению с американцами менее экспрессивны, менее на стойчивы, более формальны и консервативны.
С другой стороны, американцы сталкиваются с большими культурны ми различиями, когда ведут бизнес во французской Канаде. Франко язычные канадцы не всегда хотят вести дела с незнакомыми людьми: вместо того, чтобы сразу приступить к обсуждению деловых вопросов, начинают обсуждать не имеющие отношения к делу темы. Они чрезмер но формальны, эмоциональны, быстро вступают в спор.
Языки бизнеса. Владеющие английским языком бизнесмены легко общаются с англоговорящими канадцами. В провинции Квебек надо знать французский. В крупных деловых центрах, таких как Монреаль, Торонто и Ванкувер, легко найти хороших переводчиков.
Установление контакта. Во французской Канаде важно иметь свя зи. Телефонные звонки не всегда дают хороший результат, поэтому надо организовать знакомство с потенциальными партнерами через посредни ков или знакомиться с ними на торговых выставках.
В английской Канаде деловые люди более открыты прямому подходу, хотя не мешают и рекомендации. Если хотите вступить в контакт с анг логоворящими, пошлите письмо, факс или электронное письмо по-анг-
260
ГРУППА Н
лийски с основной информацией о своей компании и её продукции, в конце которого упомяните, что скоро с ними свяжетесь по вопросу орга низации встречи. Затем позвоните и предложите возможные даты встре чи и попросите своего партнера назначить время и место встречи.
Первая встреча. Если ориентированные на сделку англоговорящие канадцы всегда готовы сразу приступить к обсуждению вопросов с по тенциальным новым партнером, то франкоговорящие обычно предпочи тают более длительные предварительные беседы. Они хотят больше уз нать о потенциальном поставщике или партнере, прежде, чем начнут обсуждать детали.
Отношение ко времени. В Канаде, на каком бы языке ни говорили, считают, что бизнесмены должны быть пунктуальными. Однако франко язычные канадцы менее монохронны, чем англоязычные. Повестка дня и графики выполнения работ могут быть гибкими.
Формальность и неформальность. Эгалитарность является ключе вой ценностью англоговорящих канадцев, многие из которых чувствуют себя неудобно перед лицом различий в статусе и классовой принадлеж ности. В этом они заметно отличаются от англичан.
В отличие от них франкоговорящие канадцы - иерархичны, приверже ны ценностям Франции. Однако принадлежность к тому или иному соци альному классу, а также и семейное происхождение здесь не так важны, как во Франции. Для деловых женщин-иностранок нет препятствий для работы в Канаде.
Англоязычные канадцы хотят сразу обращаться друг к другу по име ни, даже с теми, с кем только что познакомились. Эта неформальность является признаком дружелюбия и хорошего отношения. Во французс кой Канаде отмечается значительная степень формальности.
Стиль общения. Английские канадцы, культура которых характеризу ется низким контекстом, высказываются более прямо, чем французские с культурой высокого контекста. Высоко оценивая откровенный, прямой обмен информацией, англоязычные канадцы могут и не знать, что представители Восточной и Юго-Восточной Азии будут оскорблены такой прямотой.
В свою очередь, у канадцев могут возникать недоразумения при обще нии с бизнесменами из Азии и Ближнего Востока, которые высказыва ются непрямо, обиняками, иногда двусмысленно и рассматривают такой стиль общения как форму вежливости.
Французские канадцы говорят не так прямо, как англоязычные. Жите ли Квебека более эмоциональны и экспрессивны, чем английские канад цы. Их экспрессивность проявляется как в вербальном, так и в паравер-бальном поведении. Например, они часто перебивают друг друга в разго воре, близко стоят по отношению друг к другу, чаще прикасаются во время разговора и больше жестикулируют при более живом выражении лица, чем англоязычные.
Английские канадцы более сдержанны. В Западных провинциях и в
261
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
районе Атлантики нормальным межличностным расстоянием считается расстояние вытянутой руки. Люди стоят и сидят дальше друг от друга, чем арабы, итальянцы или латиноамериканцы. Прикосновения умерен ны, т. е. физический контакт значительно меньше, чем в культурах Сре диземноморья, но намного больше, чем в Восточной и Юго-Восточной Азии. Жестикуляция и выражение лица более сдержанны, чем в Квебе ке, и люди стараются не перебивать друг друга в середине предложения.
Стиль переговоров
Организация презентации. Бизнесмены, занимающиеся экспортом, имеющие опыт работы на рынках США, должны заметить, что обе бизнес-культуры Канады не приемлют навязывания товаров и услуг. Они не терпят сверхагрессивных презентаций. Избегайте само рекламы своей продукции.
Диапазон торгов. Ваша исходная цена не должна быть раздутой: многие канадцы отвергают классическую тактику "от высокой цены - к низкой". Вместо этого оставьте определенный запас в своем начальном предложении, чтобы быть готовым к неожиданному развитию событий, но надо знать меру.
Бизнес-протокол и этикет
Одежда. Для мужчин - костюм или блейзер и галстук. Для женщин - костюм, платье или блузка и юбка.
Формы обращения. В английской Канаде начинайте с доктор, мис тер, мисс, миссис, но будьте готовы к тому, что ваш коллега сразу же после знакомства предложит обращаться друг к другу по имени. Англо язычные канадцы чувствуют себя неудобно, если надо обращаться, назы вая титулы и звания. В Квебеке будет больше формальности, хотя и меньше, чем во Франции.
Встреча и приветствия. Будьте готовы к крепкому рукопожатию и прямому зрительному контакту. У канадцев бытует мнение, что слабое рукопожатие говорит о слабости, а отсутствие прямого зрительного кон такта - о ненадёжности и нечестности. Английские канадцы обменива ются рукопожатиями не так часто, как европейцы. Рукопожатия у них намного короче по сравнению с латиноамериканцами, но крепче, чем в Восточной и Юго-Восточной Азии. Французские канадцы обмениваются рукопожатиями больше, чем английские: при знакомстве, при привет ствиях, при прощании.
Подарки. Бизнес-подарки вручают после окончания переговоров. Но дорогие, пышные подарки в Канаде дарить не принято. Лучше всего привезти эмблему своей фирмы или предметы, представляющие вашу страну, область, город. Представители Азии не должны удивляться, если подарок будет развернут в их присутствии: это обычай Северной Амери-
262
ГРУППА Н
ки. Хорошими подарками хозяйке будут цветы, конфеты, вино и сувени ры вашей страны.
Еда и напитки. Согласно североамериканской традиции, настаивать на том, чтобы гости ели и пили, считается грубым и агрессивным. Это может создавать проблему для представителей Ближнего Востока и других регио нов, в которых три раза говорят "нет, спасибо", прежде чем "нехотя" при нимают предлагаемую еду или напиток. Если хотите что-то съесть или вы пить, не надо говорить "нет". Не думайте, что вам предложат еще раз!
Американцы, англоязычные канадцы и франкоязычные канад цы. У нашего сына, Рида Гестеланда, консультанта по компьютерному обеспечению в Чикаго, в 2001 году была интересная командировка, кото рая позволила ему сравнить деловое и социальное поведение в Чикаго, Торонто и Монреале. Он принял участие в нескольких встречах в этих трех городах, организованных компанией IBM с целью продвижения ком пьютерной связи между деловыми партнерами.
В Чикаго и Торонто большинство присутствующих сразу же после начала отправились в буфет и почти все они потягивали безалкогольные напитки, хотя пиво и вино было в свободном доступе. Когда началось занятие под названием "открытый микрофон", только несколько человек добровольно взяли микрофоны и в течение трех-пяти минут говорили о своих компаниях. Остальных надо было уговаривать подойти к микрофо ну. К 7.30 вечера все разошлись.
В Монреале все было по-другому! Все присутствующие стояли вместе, потягивая красное вино; безалкогольных напитков не было и в помине. (Рид позже узнал, что их можно было попросить). Как только началось занятие "открытый микрофон", участники тут же добровольно начали говорить, один за другим. Никого не надо было уговаривать, каждому выступающему было что сказать, их даже надо было останавливать. Ког да все сели, чтобы послушать выступающих, никто не ушел, как это было в Чикаго и Торонто. И все оставались в зале, продолжая пить красное вино, пока зал не закрыли в 9.15 вечера.
Наблюдения Рида иллюстрируют некоторые культурные различия между экспрессивными французскими канадцами и более сдержанными амери канцами и англоязычными канадцами. Первым нравилось долго гово рить, стоять и сидеть близко друг к другу, пить вино, а не безалкоголь ные напитки, и общаться до 9.15, а не улизнуть в 7.30.
На первый взгляд, в некоторых отношениях английские канадцы могут иметь намного больше общего с американцами, чем с французскими ка надцами. Но будьте осторожны! Один из наших друзей-канадцев недавно заверил меня в том, что существует два главных различия между канадца ми и американцами. "Ну, что же это за различия?" - спросил я невинно.
"Канадец - это американец с медицинской страховкой, но без ору жия" - ответил мой друг с ухмылкой.
263
ПЕРЕГОВОРЫ С АМЕРИКАНЦАМИ
Все граждане Северной и Южной Америки являются амери канцами. Однако в связи с тем, что граждан США по-другому назвать нельзя, мы будем употреблять слово "американцы", имея в виду людей, проживающих в США.
США - это многоэтническая, многорасовая страна, представленная многими культурами. Несмотря на такое разнообразие, в бизнес-культу ре США имеется основа. Например, вы знаете, что большинство амери канцев ценят время ("Время - деньги"), ориентированы на сделку ("При ступим к делу") и неформальны ("Как тебя зовут?").
Языком бизнеса является американский вариант английского языка. Очень немногие американцы говорят на каком-то иностранном языке в той степени, чтобы обеспечить сложные деловые переговоры. Если вы недостаточно хорошо владеете английским, надо подумать об услугах переводчика или попросить об этом своего коллегу из США.
Установление контакта. Возможно из-за того, что США - это стра на эмигрантов с высокой степенью географической мобильности, боль шинство американцев из городов привыкли к ведению бизнеса с незна комцами. Если вы не можете легко получить рекомендательное письмо, можете обратиться к своему потенциальному партнеру прямо, без помо щи посредников. Чем больше известна ваша компания или организация, тем легче сделать прямой контакт.
Пошлите письмо, факс или электронное письмо на английском языке с основной информацией о своей компании и выпускаемой вами продук ции, указав в нем, что вы снова свяжетесь с ними по вопросу организа ции встречи. Затем позвоните и попросите о встрече за две недели впе ред. Ваш коллега предложит время и место.
Ориентир на сделку. Американцы обычно готовы "приступить к делу" сразу же после знакомства с потенциальным партнером. Не то чтобы они не знали о том, как важно узнать своего коллегу ближе и устано вить с ним хорошие взаимоотношения. Нет, ориентированные на сделку предпочитают устанавливать атмосферу доверия во время деловых дис куссий и заседаний.
Отношение ко времени. Являясь представителями монохронной куль туры, американцы относятся ко времени как к осязаемому имуществу, которое можно экономить, тратить, потерять, найти, инвестировать и по-
264
ГРУППА Н
губить. Жители северных штатов обращают больше внимания на пункту альность и выполнение графиков, чем жители южных штатов, но мало кто из американцев так относится ко времени, как немцы или швейцарцы.
Неформальность. Так как ключевой ценностью США является эга-литарность, американцы чувствуют себя неудобно перед лицом статус ных различий, за исключением тех, которые основаны на личных дости жениях. Однако формальность отмечается в корпоративной культуре. В больших компаниях, таких как IBM и GM, работники низшего ранга заметно отличаются от занимающей высокие посты администрации.
Относительное отсутствие статусных различий отражается в легкой неформальности, которая является визитной карточкой американцев. В обращении они быстро переходят на имя даже с теми людьми, с которыми только что познакомились. Неформальность показывает дружелюбие и хорошее отношение. Бизнесмены из более формальных культур должны понять, что легкая фамильярность не является проявлением неуважения.
Стиль общения
Стиль общения американских бизнесменов зависит от многих факторов, среди которых следует выделить этническое происхождение и региональную принадлежность, а также индивидуальные особенности лич ности. В общем, американцы более экспрессивны, чем представители Восточной Азии и Северной Европы, но в то же время по сравнению с представителями Южной Европы и латинской Америки они воспринима ются как интроверты.
Вербальная коммуникация. В основном, американцы высказыва ются более прямо, чем арабы или представители Восточной и Юго-Вос точной Азии, но не так прямо, как немцы или швейцарцы. Они проявля ют подозрительность по отношению к тем, кто предпочитает непрямую, двусмысленную коммуникацию. С другой стороны, американцев тоже могут оскорбить прямые, незавуалированные высказывания, предпочи таемые немцами и голландцами.
Паравербальная коммуникация. Многие американцы за столом переговоров говорят намного громче, чем представители сдержанных культур. Не терпящие молчания, они чувствуют себя обязанными быст ро заполнять паузы в разговоре, а это как раз то поведение, которое японцы считают оскорбительным. Американцы знают, что перебивать в середине предложения нельзя, но если они случайно перебивают кого-то в процессе дискуссии, то это не со зла.
Невербальная коммуникация
Встреча и приветствия. Будьте готовы к крепкому рукопо жатию и прямому зрительному контакту. Некоторые американцы счита ют, что слабое рукопожатие отражает слабость, а отсутствие прямого
265
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
зрительного контакта говорит о ненадежности и нечестности. В США рукопожатиями обмениваются намного реже, чем в Европе. Рукопожа тия американцев короткие по сравнению с латиноамериканцами и Вос точной и Юго-Восточной Азией.
Нормальное межличностное расстояние в деловых ситуациях - на рас стоянии вытянутой руки, как это считается нормой в Северной Европе.
Физический контакт бывает различным, от умеренного до высокого. Он меньше, чем в культурах Средиземноморья, но больше, чем у наро дов Восточной и Юго-Восточной Азии. Американские бизнесмены по хлопывают друг друга по спине, берут за локоть или за руку, что выра жает дружеское отношение.
Бизнес-протокол
Одежда. Одежда зависит от места и типа бизнеса, однако на первую встречу от иностранцев требуется быть одетыми в костюм и галстук.
Встреча и приветствия. Будьте готовы к крепкому рукопожатию и прямому зрительному контакту. Американцы иногда предлагают свою визитную карточку в конце встречи, а не в начале.
Формы обращения. Делайте так, как это делают те, с которыми вы встречаетесь. Согласно общему правилу, надо начинать с мистер, мис сис или мисс, но будьте готовы к тому, что ваш партнер тут же предло жит перейти на имена. Если такая неформальность вам не нравится, четко и ясно скажите, как вас надо называть. Звания скорее всего игно рируются, за исключением официальных встреч, или если вы врач или занимаете высокий пост в правительстве. В других случаях американцы предпочитают не обращаться по званию.
Подарки. В деловом мире Америки подарки дарить не принято. Мно гие американские бизнесмены чувствуют себя неловко, если им препод носят дорогие подарки. Если хотите подарить что-то небольшое, приве зите эмблему своей компании или сувениры своей страны или региона. Цветы, конфеты или вино будут оценены, но их дарить не обязательно, если вас пригласили домой на обед.
Еда и напитки. Если вас пригласили на коктейль, будьте готовы общаться в неформальной обстановке со множеством совершенно незна комых людей. К отдельным людям или группкам можно просто подхо дить и представляться, при этом улыбаясь.
Стиль переговоров
Презентация. Американцы лучше всего воспринимают пре зентацию со множеством фактов, представленную специалистом на хо рошем английском, сопровождающуюся наглядностью, где она уместна.
2бб
ГРУППА Н
Они могут прервать вас своими вопросами по ходу презентации, не до жидаясь её окончания.
Диапазон торгов. Американские бизнесмены с международным опы том привыкли к большому разбросу цен. Будьте готовы к тому, что вас испытают на гибкость в отношении цен. Но лучше реагировать они бу дут на реалистические цены, а не тактику "от высокой цены - к низ кой". Оставьте какое-то поле в своей исходной цене на случай неожи данного поворота в развитии торга, но не завышайте цены.
Поведение во время уступки. Будьте готовы к жесткой торговле. Соглашайтесь на любую уступку с нежеланием и только при определен ных условиях: "если ... то". Всегда надо потребовать что-то взамен на сделанную вами уступку.
Трюки, уловки и контртрюки. Любимой тактикой американцев в торгах является давление на время: "На следующей неделе наши цены возрастут на семь процентов..." Лучшим ответом на такой трюк будет молчание.
Другой уловкой является запрос количественных данных по шкале уменьшения. Например, вы называете цены, основанные на 1.000, 10.000 и 50.000 единиц. Ваш американский коллега вероятнее всего попросит вас привести цену за 12.500 единиц, при этом по самой низкой расценке. В ответ на это лучше всего улыбаться и повторять, что самые низкие цены распространяются только на заказы в указанном количестве.
Вы также можете столкнуться с такой ситуацией, когда в самом нача ле ваш потенциальный заказчик требует самую низкую цену за малень кий "пробный" заказ. Если вы соблазнились низким стартовым предло жением, у вас могут быть проблемы в дальнейшем, когда вы захотите повысить цену и довести её до нормальной.
Принятие решений. Американские бизнесмены быстрее всех в мире способны принимать решения и гордятся этим. Некоторые живут под девизом "Правильно или нет, но никогда не сомневаюсь." Если ваш про цесс принятия решения затянулся, американцы могут проявлять нетер пение.
Контракт. Американцы придают огромное значение юридической сто роне и мельчайшим деталям письменного соглашения. Многие амери канские бизнесмены включают юристов в процесс переговоров с самого начала и до церемонии подписания. Они часто приносят с собой проект соглашения и начинают рассматривать каждую статью. Если впослед ствии возникает спор, американская сторона строго следует условиям контракта и с подозрением относится к тем партнерам, которые взывают к важности долгосрочных взаимоотношений, что не является статьей контракта.
267
СПИСОК ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ
источников
Серийные издания
Серия The Culture Shock! в настоящее время освещает боль шинство стран, включенных в данную книгу. Times Books International, Singapore and Kuala Lumpur. Книги этой серии представляют особый интерес для эмигрантов и экспатриантов, отдельные тома могут быть также полезными и для путешествующих бизнесменов.
Ravette Publishing Limited, Horsham, West Sussex, England издает се рии книг небольшого формата, которые привлекут внимание людей, пред почитающих остроумное чтение о различных национальных культурах. Смотрите The Xenophobe's Guide To...
Global Focus
Axtell: Do's and Taboos Around the World. John Wiley & Sons, 3rd ed. 1993.
Do's and Taboos of International Trade. Wiley, 2nd edition 1994. Do's and Taboos of Hosting International Visitors. Wiley, 1990. GESTURES: Do's and Taboo's of Body Language. Wiley, 1991.
Brake, Walker and Walker: Doing Business Internationally. Irwin, New York, 1995.
Lewis: When Cultures Collide. Nicholas Brearly Publishing, London, 1996.
Morrison, Conaway, Borden: Kiss, Bow or Shake Hands? Adams Media Corp. (USA), 1994.
268
СПИСОК ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ИСТОЧНИКОВ
Regional Focus: ASIA and the PACIFIC RIM
Bosrock: Put Your Best Foot Forward-ASIA. IES, St. Paul MN, 1994. Dunung: Doing Business in Asia. New York, Lexington Books, 1995.
Japan
Kenna and Lacy: Business Japan. Passport Books, USA 1994. Rowland: Japanese Business Etiquette. Warner Books, New York 1985.
Zimmerman: How to Do Business in Japan. Random House, New York, 1985.
China
Fang: Chinese Business Negotiating Style. Sage Publications, Thousand Oaks CA: 1998.
Hu and Grove: Encountering the Chinese. Intercultural Press, Yarmouth ME, 1991.
Kenna and Lacy: Business China. Passport Books, USA 1994.
Schneiter: Getting Along with the Chinese. Asia 2000 Ltd, Hong Kong 1992.
Seligman: Dealing with the Chinese. Mercury Books, London. Wang, Brislin, Wang, Williams and Chao. Turning Bricks Into Jade. Intercultural Press, Yarmouth ME, 2000.
South Korea
Current and Choi: Looking At Each Other. Seoul International Tourist Publishing, 1983.
Kohls: Learning To Think Korean. Intercultural Press, Yarmouth ME, 2001.
Taiwan
Kenna and Lacy: Business Taiwan. Passport Books, USA, 1994.
269
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
The Philippines
Andres: Understanding Filipino Values. New Day Publishers, Quezon City, Philippines: 1981.
Gochenour: Considering Filipinos. Intercultural Press, Yarmouth ME, 1990.
Malaysia
Datin Noor Aini Syed Amir: Malaysian Customs and Etiquette. Times Books, Singapore, 1991.
Thailand
Fieg and Morelock: A Common Core. Intercultural Press, Yarmouth ME, 1989.
Hollinger: 'Mai Pen Rai' Means Never Mind. Asia Book Company Ltd, Bangkok, 1977.
Holmes and Tangtontavy: Working With The Thais. White Lotus, Bangkok, 1995.
Vietnam
Jamieson: Understanding Vietnam. University of California Press, 1993.
Australia
Renwick: A Fair Go for All. Intercultural Press, Yarmouth ME, 1991.
Regional Focus: MIDDLE EAST and AFRICA
Devine and Braganti: Traveler's Guide to Middle Eastern and North African Customs and Manners. St. Martin's Press, NY, 1991.
Nydell: Understanding Arabs. Intercultural Press, Yarmouth ME, 1987.
Patai: The Arab Mind. Hatherleigh Press, New York: Revised edition, 2002.
270
СПИСОК ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ИСТОЧНИКОВ
Regional Focus: EUROPE
Bosrock: Put Your Best Foot Forward - EUROPE. IES, St. Paul MN, 1994.
Mole: Mind Your Manners. Nicholas Brealey Publishing, London, 1995.
Great Britain
Smith: Watch Your Step. Hoest Sprog, Copenhagen, 1992. Walmsley: Brit-Think, Ameri-Think. Penguin Books, 1987.
Netherlands
Bolt: The Xenophobe's Guide to the Dutch. Ravette, West Sussex UK, 1995.
Vossestein: Dealing With The Dutch. Royal Tropical Institute, Amsterdam, 1997.
White and Boucke: The UnDutchables. White/Boucke Publishing, USA, 1989.
France
Asselin and Marston: Аи Contraire! Intercultural Press, Yarmouth ME, 2001.
Hall and Hall: Understanding Cultural Differences. Intercultural Press, USA, 1990.
Platt: French Or Foe? Culture Crossings, Ltd., London, 2and edition, 1998.
Germany
Hall and Hall: Understanding Cultural Differences. Intercultural Press, USA, 1990.
Nees: Germany: Unraveling An Enigma. Intercultural Press, Yarmouth ME, 2000.
Schmidt: Understanding American And German Business Cultures. Meridian World Press, Montreal, 2001.
271
КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Sweden
Robinowitz and Carr: Modern-Day Vikings. Intercultural Press, Yarmouth ME, 2001.
Finland
Dahlgren and Nurmelin: Sauna, Sisu & Sibelius. Yrityskirjat Oy, Finland, 1998.
Spain
Ames: Spain Is Different. Intercultural Press, Yarmouth ME, 1992.
Greece
Broome: Exploring The Greek Mosaic. Intercultural Press, Yarmouth ME, 1996.
Regional Focus: CENTRAL and EASTERN EUROPE
Richmond: Understanding the Eastern Europeans. Intercultural Press, Yarmouth ME, 1995.
Russia
Dabars: The Russian Way. Passport Books, Lincolnwood IL, 1997.
Richardson: Russia: Survival Guide. Russian Information Services Inc., 1995.
Richmond: From Nyet to Da. Intercultural Press, Yarmouth ME, 1992.
Poland
Chrulska: Cultural Differences in International Business:
A Comparative Analysis of the Polish Business Culture and the Business Cultures of . Selected Trading Partners. Unpublished MBA thesis at Gdansk Managers Training Foundation and Gdansk University, 2000.
272
СПИСОК ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ИСТОЧНИКОВ
Regional Focus: LATIN AMERICA
Devine and Braganti: Latin American Customs and Manners. St. Martin's Press, New York, 1988.
Mexico
Condon: Good Neighbors: Communicating with the Mexicans. Intercultural Press, Yarmouth ME, 1985.
Heusinkveld: Inside Mexico. John Wiley & Sons, New York, 1994.
Kras: Management in Two Cultures. Intercultural Press, Yarmouth ME, 1989.
Moran and Abbott: NAFTA: Managing The Cultural Differences. Gulf Publishing Company, Houston TX, 1994.
Windsor: The Complete Guide To Doing Business In Mexico. AMACOM, New York, 1994.
Brazil
Harrison: Behaving Brazilian. Harper & Row, New York, 1983.
Oliveira: Brazil: A Guide For Businesspeople. Intercultural Press, Yarmouth ME, 2001.
Regional Focus: NORTH AMERICA
Lipset: Continental Divide. Routledge, New York, 1991.
United States of America
Althen: American Ways. Intercultural Press, USA, 1988.
Hall and Hall: Understanding Cultural Differences. Intercultural Press, USA, 1990.
Lipset: American Exceptionalism. W.W. Norton & Company, New York, 1996.
Stewart: American Cultural Patterns. Intercultural Press, USA, 1972.
Научно-популярное издание
Ричард Р. ГЕСТЕЛАНД КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ
Маркетинговые исследования, ведение переговоров, менеджмент в различных культурах
ТРЕТЬЕ ИЗДАНИЕ На русском языке
Ответственный за выпуск С. В. Коломиец, перевод канд. филол. наук Л. И. Байсара,
технический редактор С. В. Запольская, корректор Н. М. Котова, верстка Е. А. Волкова, дизайн обложки Е. В. Лагно
000 "Баланс-Клуб", 49070, Украина, Днепропетровск, ул. Серова, 4.
Свидетельство ДК № 39 от 24.04.2000 г.
Подписано в печать 10.07.03 г. Формат 70 х 100 1/16. Усл. печ. л. 23,4.
Тираж 2000 экз. Заказ № 618.
Печать и цветоделение типографии 000 "Баланс-Клуб".
49008, Украина, Днепропетровск, проезд Станкостроительный, 4.
Тел. (056) 370-44-25. E-mail: office(5>balance.dp.ua