на тему Организация обслуживания в ресторане высшего класса
Работа добавлена на сайт samzan.net:
Министерство образования и науки РФ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Восточно-Сибирский государственный университет
технологий и управления»
(ФГБОУ ВПО ВСГУТУ)
Факультет сервиса, технологии и дизайна
Кафедра «Социальный и технологический сервис»
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Организация сферы обслуживания»
на тему
«Организация обслуживания в ресторане высшего класса»
Выполнил: ст-т гр. Б122
Халмакшинова А.Е,
Проверил:
Самбилов А.Д,
Улан-Удэ
2014
Содержание
Введение……...………………………………………………….…………........3
1. Аналитический раздел…………………………….…………………......…..4
1.2. Законодательная база предприятия.........................................................15
2. Экспериментальный раздел.......................................................................16
2.1. Технология организации обслуживания на предприятии сервиса............26
Заключение.............................................................................................................20
Список литературы................................................................................................21
Введение
Обслуживание в ресторане – одна из причин, от которой зависит то, вернется ли гость. Умение найти подход к каждому, даже самому привередливому, клиенту является показателем профессионализма персонала.
Главная задача любого ресторатора – не открыть своё заведение, а максимально удержать его позиции. Опыт профессионалов позволяет выделить основные тезисы обслуживания в ресторане, позволяющие завоевать сердце посетителя и принести стабильную прибыль заведению.
Актуальность данной работы состоит в том, что рестораны высшего класса также должны поддерживать отличный уровень комфортности, что включает в себя оригинальный интерьер, разнообразие услуг. Должен быть большой выбор оригинальных и фирменных блюд, которые будут составлять не меньше 50% от всех предоставляемых блюд.
Целью выполнения курсовой работы является исследование технологии предоставления услуг, предоставляемых различными видами предприятий сервиса.
Основными задачами курсовой работы являются:
- исследовать особенности сферы услуг;
- исследовать законодательную базу предприятий сервиса;
- разработать технологию обслуживания на предприятии сервиса.
«Плохой сервис существует сам по себе, он не требует от Вас больших усилий, хорошее же обслуживание необходимо налаживать.»
Джим Салливан.
1. Аналитический раздел
Определение ресторана
Рестора́н (от лат. restauro, восстановить, крепить) — предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные.
Владелец ресторанного бизнеса называется ресторатором; оба слова произошли от французского глагола restaurer (восстанавливать, укреплять, кормить). Следует отметить, что restaurant в американском английском — любое предприятие общепита вообще, а не только ресторан в привычном смысле.
Зачастую более крупные предприятия (например, гостиницы) имеют свои рестораны, расположенные на их территории, где услуги питания предоставляются для удобства проживающих гостей и для увеличения потенциального дохода гостиницы.
Классификация ресторанного бизнеса.
Современный ресторанный бизнес пестрит разнообразием и поражает необычайной широтой выбора. Однако все рестораны можно разделить на три класса в зависимости от уровня обслуживания: "люкс", высший и первый.
Согласно Государственному стандарту Российской Федерации (ГОСТ Р 50762-95) устанавливается классификация ресторанов в зависимости от качества предоставляемых услуг, ассортимента заказных и фирменных блюд, изделий, интерьера и т.д
"Высший" ресторан - большой выбор услуг, предоставляемых потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров, фирменный стиль, изысканность и оригинальность интерьера.
Ресторан высшего класса также характеризуется высоким уровнем комфортности за счет оборудования и удобной мебели, оригинальностью интерьера, надлежащим микроклиматом за счет кондиционирования воздуха, высоким качеством обслуживания, посетителей и разнообразием кулинарных, кондитерских изделий, блюд и напитков. Многие рестораны этого класса специализируются на приготовлении национальных блюд, в меню могут включаться фирменные блюда, напитки и закуски, которые готовятся только здесь. Как правило, в меню входит меньшее количество блюд, чем в ресторане класса «люкс», рецептуры их менее сложны. При обслуживании используется фарфоровая посуда высшего качества, которая отличается легкостью и изяществом дизайна. При устройстве банкетов и торжественных вечеров используются мельхиоровые приборы. Мебель для ресторана делается на заказ из одного материала, и ее стиль связан с художественным решением интерьера. Обслуживание в ресторанах высшего класса осуществляется высококвалифицированными специалистами (метрдотелями, официантами и барменами). В качестве дополнительных услуг рестораны организуют обслуживание различных мероприятий (совещаний, конференций, семейных торжеств, юбилеев), принимают заказы на приготовление заказных блюд и кулинарных изделий для обслуживания на дому.
В вечернее время в ресторанах высшего класса организуются выступления музыкантов, эстрадных артистов, певцов. Ресторан имеет художественно оформленные фирменные меню, приглашения и сувениры с собственной эмблемой.[15]
Чуть ниже в иерархии ресторанного бизнеса - рестораны среднего класса. Здесь за умеренную плату можно насладиться достаточно широким ассортиментом блюд и неплохим уровнем обслуживания.
Организация ресторанного бизнеса в ресторанах начального уровня или, проще говоря, фаст-фудах, зиждется на самообслуживании, среднем уровне комфорта и небольшом стандартном наборе блюд.[8]
Ресторанный сервис, отстаивая собственную суверенность и престижность, вырабатывает систему организационных мер клиентурной направленности. Сюда следует отнести: специфическую рекламу, тактику сравнимости через смежный объект; доступность, широкий ассортимент, изобретательность сбалансированного питания, культуру обслуживания, используя модели гостеприимства и историческую самобытность. Каждая из названных структур отличается динамичным развитием с богатейшими потенциальными возможностями. [12]
Ресторанный сервис в системе туристического комплекса коренным образом должен отмежеваться от коммерческой однобокости. В нем развиваются и совершенствуются социальные технологии, направленные на реанимационные устремления для достижения созидательных результатов в жизнедеятельности людей. В решении такой задачи ресторанному сервису необходимо широко применять собственную идеологию. К ее созидательным аспектам следует отнести:
- обслуживание с развитием энергоинформационной теории;
- питание в ресторане - это исцеляющий процесс с оздоровительными, устойчивыми перспективами;
- замена количественных показателей высокой организационно-качественной системой питания для достижения социальной психотерапии;
- формирование эффекта удивления, раскрывая силу оригинальной изобретательности и простоты;
- укрепление философии «рациона»:
- радость от питания;
- появление аппетита;
- цельность и качество потребляемого продукта;
- индивидуальный фактор в организации питания;
- овошная насыщенность предлагаемых блюд;
- новизна оформления ассортимента;
Ресторанный сервис реализует право учета индивидуального интереса туриста в развитии культурных отношений, дает гарантию для повторных посещений.
История развития ресторанного сервиса.
Еще в Древнем Риме существовали так называемые термополии, где люди могли пообедать за плату. Они мало походили на современные рестораны. Посетителям предлагалась самая простая еда, которой клиенты в большинстве случаев довольствовались стоя.
В Европе первыми известными заведениями, где любой человек мог подкрепиться за деньги, были “таверны”, “харчевни” и “трактиры”. В 12-13 веках питаться вне дома было не принято, поэтому люди не тратились на обеды в кабаках, а накрывали стол дома. А клиентами таверн являлись люди с дороги – странственники, купцы. Долгий путь заставлял их искать место, где можно было поесть, выпить и немного отдохнуть.
Несмотря на то, что слово ресторан произошло от французского restaurer, среди прочих значений которого есть и “кормить”, отнюдь не французы являются первыми рестораторами.
Основоположниками ресторанного дела, как мы понимаем его сегодня, можно по праву считать находчивых китайцев. Первые рестораны появились в городе Ханчжоу. В свое время это был самый крупнонаселенный город Китая. Желающие угодить хозяева прородителей нынешних ресторанов создавали все возможные по тем временам удобства для своих клиентов. В общем, говоря современным языком, налаживали сервис.
Что же касается Европы, то до начала 18 века ресторанов здесь не существовало. Что же отличало первые европейские рестораны от таверн и харчевен? Во-первых, сама манера обслуживания. Внимание уделялось не только приготовлению блюд, но и их подаче. Блюда отличались разнообразием. Посетители делали свой выбор исходя из меню, а так же могли заказать что-нибудь на свой вкус, не указанное в списке. Во-вторых, хозяева ресторанов заботились о комфорте своих клиентов. Зал ресторана оформлялся по моде того времени. Посетители рассаживались за отдельные столики, рассчитанные на различное количество человек.
Несмотря на высокие темпы развития ресторанного бизнеса на заре его становления дело этот был довольно рискованным. В те времена рестораторы, в отличие от современников, не имели ни полного кухонного арсенала, ни холодильников, в которых можно было бы хранить продукты. В зимнее время некоторые продукты складывались в подвалах. Таким образом, можно было сделать небольшой запас и не волноваться о скорой порчи закупленного товара. А летом все продукты необходимо было сразу использовать. Кроме того, меню составлялось исходя из того, какие продукты можно было купить в той или иной местности.
На землях славян ресторанное дело развивалось своим ходом. До появления ресторанов покушать и выпить за деньги можно было в трактире или корчме. Рестораны же появились немного позже, чем в Западной Европе – в 19 веке. Примечательным в развитии ресторанного бизнеса у славян является открытие чайных. Первые такие заведения появились при Александре II, и аналогов им в мире не было.
Всего за несколько столетий ресторанный бизнес разросся в настоящего гиганта. Сегодня невозможно точно подсчитать, какое количество ресторанов, кафе и баров открыто по всему миру. Известно, что только в США их насчитывается более 566 тысяч. Поэтому можно не сомневаться, что каждый из нас, обладая самыми необычными вкусами, может выбрать для себя место по душе.
Деятельность ресторанной деятельности в США и в России.
Стоит упомянуть, что ресторан в Америке - это любое предприятие общепита, а не классический ресторан в привычном нам смысле.
В то время как гостиницы и таверны были известны с древности, это были учреждения, направленные на путешественников, и в целом местные жители редко едят там. Современные рестораны занимаются конкретно раздачей пищи, где конкретные блюда отсортированы по гостям и готовы по их просьбе. Вид современного ресторана возник в 18 веке во Франции, хотя и мы можем заметить это еще до времен Римской империи. Обычно, если вы приходите, то к вам тут же подходит официант и дает вам меню, после ознакомления вы заказываете еду и, спустя некоторое время, вам подают теплые, только что приготовленные блюда.
Владелец ресторана называется ресторатор; это слово происходит от французского глагола restaurer, что означает "восстановление". Профессиональные мастера приготовления пищи называются шеф-повара. Ресторатор обычно занимается подготовкой кадров для ведения работы в заведении.
Обслуживание в ресторанах происходит так: готовят еду из разных элементов, пытаясь выложить ее в художественном образе на тарелке. То есть должен присутствовать не только вкус и органичность, но еще и некая доля художественности.
Современные американские рестораны поражают своим творчеством, изысканностью, чувством стиля и превосходной кухней. У них есть все, что может понадобиться человеку для хорошего отдыха и наслаждения.
Американская кухня берет свои истоки с английской XVII-XVIII веков смешивая с некоторыми рецептами американских индейцев. Она менялась на протяжении последних 3-х столетий, беря кулинарные традиции всего мира, сочетая кухни разных иммигрантских культур. Сегодня современная американская кухня восстала против посуды из синтетических материалов и одноразовых приборов, как это было очень популярно на протяжении многих лет. Любимыми блюдами американцев являются овощные и фруктовые салаты, а также мясо и птица с овощными гарнирами.
В американской кухне есть нотки европейской, которая комбинируется с продуктами индейской кулинарии - кукуруза, фасоль, тыква, кленовый сироп, некоторые блюда из морских животных. В качестве первых блюд американцы предпочитают бульоны и фруктовые пюреобразные супы. Национальными блюдами считаются ростбиф с кровью и стейк. В качестве гарнира обычно используют овощи - тушеные бобы, фасоль, кукурузу со сливками, спаржу и картофель - жареный, тушеный или отварной. Особой популярностью в Америке пользуются десерты и кондитерские изделия, а к ним компоты из свежих фруктов, соки, взбитые сливки, ну и естественно, кока-кола, холодный чай с лимоном и льдом.
Например, можно отлично провести время в барах Paparazzi Bar или DeFAQto. Меню представленных ресторанов радует своим разнообразием, поэтому здесь можно выбрать для себя то, что восхитит своим вкусом и изысканностью.
Американская кухня - это уникальный микс мировой кулинарии, где отражается современный вкус и характер питания. В то же время, это питательно, быстро и вкусно, здесь ценно ваше время и деньги.
Американские рестораны известны во всем мире своей организованностью и разумным подходом к клиентам. Именно поэтому, сегодня нам знакомы такие названия как: Макдональдс, Subway, Burger King.
По статистике, каждые 16 часов в мире открывается очередной ресторан быстрого питания «Макдональдс». Практически каждый хоть раз пробовал аппетитный чизбургер или сэндвич из этого ресторана. Об американцах и говорить нечего - по подсчетам они тратят там до 110 млрд. ежегодно! Сам же «Макдональдс» обязан своим появлением находчивости и уму двух братьев - Ричарда и Мориса, а также Рэю Кроку, который внедрил эту систему повсеместно. Давайте разберемся, как же начинался путь «Макдональдса».
После Великой депрессии братья Макдональды перебрались в Калифорнию. Скопив немного средств, открыли небольшой кинотеатр, который не принес прибыли. Вскоре начинающие бизнесмены основали ресторанчик «Драйв-ин». Дело пошло, но братьям надоедали постоянные поиски поваров, официанток и разбитая клиентами посуда. Исправив все эти недочеты, Ричард и Морис явили миру совершенно новую систему обслуживания. Они внедрили конвейерную систему на кухне, самообслуживание в ресторане, а посуду заменили на бумажные тарелки и стаканы. Таким образом, себестоимость фастфуда уменьшилась в разы. Например, гамбургер стоил 15 центов. Это было намного дешевле, чем в остальных кафе, и от посетителей в час пик в «Макдональдсе» не было отбоя - выстраивалась очередь до 150 человек! Кстати, узнаваемый сейчас дизайн ресторана придумал один из братьев Ричард. Он соорудил на крыше кафе две арки и подсветил их неоновым огнями, чтобы было видно издалека.
Тогда меню включало лишь 9 блюд: 2 вида сэндвичей, пирожки, чипсы из картофеля, молоко, кофе и 3 сорта напитков. Бизнес разрастался, и им все труднее становилось управлять. И тогда в жизни братьев и самого «Макдональдса» появился Рэй Крок. Он-то и предложил им продавать франшизы на свою торговую марку. Так Ричард и Морис получали с каждого ресторана по 1000$.
Сеть таких фастфудов увеличивалась с геометрической прогрессией. Теперь уже Рэй Крок (выкупивший эту торговую марку) управлял бизнесом. Он подправил систему, сделал больший упор на детей. Благодаря ему «Макдональдс» сохранил концепцию питания и обслуживания в нетронутом виде.
Секрет такого стремительного роста прост. Это высокая скорость приготовления блюда, вежливое обслуживание, непринужденная обстановка, низкие цены. В США основная масса ресторанов это ресторанные сети известных брендов. Каждый из которых привлекает клиента различными способами. Это могут быть всякие разные бесплатности, акции, скидки и прочее. К примеру, ресторан Eva в Лос-Анджелесе летом 2012 года предложил своим посетителям скидку до 5% лишь за то, что они согласились выключить свои мобильные телефоны на время посещения ресторана. Уверен, что есть и другие заведения в Америке, которые предлагают такие же необычные акции.
В США буквально повсюду можно найти ресторанчик, кафе, забегаловку или просто лоток с чем-нибудь съестным. Другое решение - воспользоваться службой доставки готовой еды на любой вкус: пицца, суши, пельмени, салаты и супы, - все, что угодно. Позвоните - привезут.
На сегодняшний день рынок ресторанов в России нельзя назвать насыщенным, в результате чего ведется конкурентная борьба в большей степени за клиентов, нежели между отдельными игроками.
Определить точное количество ресторанов нельзя. Ресторанный бизнес, существующий в настоящее время в России, располагается в трех нишах, которые не равны ни по объему игроков, ни по количеству. Рестораны, приуроченные к среднему ценовому уровню, но при этом предлагающие кухню высокого уровня, носят название — fast food.
Доминирующим среди сегментов быстрого питания является «Макдональдс», далее следует Ростикс, сети Sbarro и так далее. В последнее время в данную сферу наблюдается все более частое вторжение самых разнообразных сетей в виде передвижных вагончиков или «тонаров»: «Народная кухня», «Крошка картошка» и многие другие, которые сочетают в себе сравнительно низкие цены. Только качество не всегда, к сожалению, является бесспорно хорошим.
Авторские рестораны высокой кухни относятся к классу дорогих haute cuisine. Тут можно услышать имена Андрея Деллоса, Аркадия Новикова и т.д. По мнению некоторых рестораторов ценовая ниша в России является уже заполненной, то есть имеется в виду то, что существует довольно небольшое количество людей, которые зарабатывают действительно хорошие деньги.
Что касается средней ценовой ниши в России, то она не только еще полностью до конца не перенаселена, но и не является полностью сформированной. С каждым новым днем все выше и выше является порог входа в названную нишу. Главенствующим игроком сегмента можно отметить рестораны «Росинтер Ресторанс», «Патио Пицца», «Планета суши» и некоторые другие. Подводя итоги, нужно отметить, что средний ценовой сегмент только лишь начал свое робкое восхождение.[6]
Преимущества данной ниши вполне очевидны: работать гораздо проще — ведь уровень гастрономических требований посетителей сравнительно низкий, следовательно, снижаются требования к мастерству персонала, а прибыль получается в итоге совсем не малая. Вот именно на этой нише и разворачивается самая главная и тяжелая борьба рестораторов — нужно только заметить, что не с самими конкурентами, а непосредственно за клиентов.
В течение всех пятнадцати лет, за всю историю ресторанного бизнеса, не зафиксировано ни единого слияния. А явление поглощения или покупки одного ресторана другим носили всего лишь единичные явления.
Несмотря на то, что отсутствуют подобные классические проявления конкуренции, происходит компенсация борьбой за объекты недвижимости под рестораны, только данные действия тоже не придаются широкой огласке. Вопрос о местонахождении ресторана является одним из ключевых. Ведь в том случае, если ресторан расположен удачно, то можно не тратить огромные суммы на раскрутку и рекламу, он будет рекламировать себя сам, находясь у всех «на виду». Поэтому все заинтересованы в том, чтобы их ресторан располагался если не в центре, то хотя бы недалеко от станций метро, где постоянно проходит огромное количество людей.[6]
На настоящий момент места на рынке хватает всем, не завися от того, что для большей части населения посещение ресторана остается целым событием и праздником. Можно проследить, что на одной улице могут уживаться самые разнообразные концепции, которые, в некотором смысле, даже помогают друг другу, «подстрекая» желание постоянно улучшать уровень качества, для того, чтобы привлечь большее количество посетителей. Путем естественного отбора отсеиваются плохие рестораны, и на их место заступают более модернизированные и новые. Идет массовое состязание различных сетей и брендов. Все чаще и чаще у столичного среднего класса появляется привычка ужинать вне дома. В результате чего, рестораны среднего ценового сегмента по мере сил пытаются работать в соответствии с новыми потребностями middle class.
К одному из основных способов борьбы за клиентуру относится снижение цен, которое является вынужденной мерой и спровоцирована выходом новых игроков. Также стараются прибегнуть к проведению серий самых разнообразных мероприятий.
Сегодня несколько упростилась процедура снижения цены на блюда, которые готовятся из довольно редких продуктов. Понятно, что ввиду общей инфляции, эта тенденция не является столь ощутимой, как хотелось бы, но это факт. Купить экзотические продукты в столице уже не является особенной проблемой, также появилось множество специализированных компаний, занимающихся поставкой «экзотики», тогда как раньше рестораторы завозили редкие продукты сами.
И, как известно, совершенно в любой сфере услуг конкурентоспособность предприятия во многом зависит от профессионального уровня сотрудников. Поэтому первоклассный специалист в этой области является самым острым орудием конкуренции в ресторанном бизнесе.
Даже в том случае, если ресторан осознает и понимает, для кого он работает, то есть имеет определенную концепцию и (или) находится в самом центре столицы, это совершенно не означает, что прибыль будет колоссальная. Поэтому все-таки приходится прибегать к некоторым методам по привлечению клиентуры: интересные акции, проводимые в присутствии прессы, специальные промоушн-акции, создание при ресторанах детских клубов.[9]
1.2 Законодательная база предприятия.
В ресторанах и барах класса люкс и высшего класса должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кухни зарубежных стран и обслуживания. ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования. Настоящий стандарт устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания. [15] Конкретный перечень помещений ресторана формируется с учетом санитарных требований, норм проектирования, особенностей применяемых технологий. Здание оснащается системами водоснабжения (хозяйственно-питьевого, противопожарного и горячего), канализации, приточно-вытяжной вентиляции, отопления, электроосвещения, телефонной связи. Здание или группы помещений ресторана дополнительно могут быть оборудованы устройствами кондиционирования, установками сигнализации и оповещения об опасности (пожар, несанкционированное проникновение и др.). Системы вытяжной вентиляции должны быть раздельными для следующих групп помещений: залов для посетителей; горячих цехов и моечных, других производственных помещений; складских (кроме охлаждаемых камер для хранения овощей и фруктов, мяса и рыбы, пищевых отходов) и административных помещений; туалетных комнат и душевых.
Услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать требованиям:
- соответствия целевому назначению;
- точности и своевременности предоставления;
- безопасности и экологичности;
- эргономичности и комфортности;
- эстетичности;
- культуры обслуживания;
- социальной адресности;
- информативности.
Оценку и контроль качества услуг предприятий общественного питания, а также граждан – предпринимателей осуществляют с помощью аналитических (физико-химических, микробиологических, медико-биологических), экспертных (органолептических) и социологических методов, утвержденных в установленном порядке
Услуги общественного питания предприятий различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов.
2. Экспериментальный раздел
2.1. Технология организации обслуживания в ресторане высшего класса. Некоторые общие услуги предприятий общественного питания.
В 1995 году было принято постановление Госстандарта РФ, Роскомторга, Госкомсанэпиднадзора РФ «О введении обязательной сертификации услуг общественного питания». В соответствии с ним квалификация персонала соотносилась с требованиями ГОСТов. Официант должен соответствовать требованиям, установленным ГОСТ 30524-97:
1. Бармен должен иметь профессиональную подготовку.
2.Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале.
3. Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий.
4.Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший).
5.Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума.
6.Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок.
7.Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок.
8.Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры.
9.Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.
10.Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.[15]
Технологическая схема предоставления услуги питания в ресторане высшего класса
Рис. 1.
Формы учета
Этапы процесса обслуживания
Обслуживающий персонал
Бармен
Приветствие
Расчет с клиентом
Рекомендация
Выполнение заказа
Расчет клиента
Прощание с клиентом
Требования к приему гостей:
1.Приветствие гостей - первый личный контакт официанта и гостя. От характера этой совместной встречи у гостя складывается первое впечатление об уровне обслуживания данного заведения.
2.Предоставление места за столиком. Рассаживание гостей требует большой осмотрительности и высокого чувства такта. Надо помочь найти подходящее для него место в зависимости от особых пожеланий гостя.
3. Карту меню, прежде всего, открывают и предлагают дамам, затем господам.
4. Предоставление меню. При подаче карты меню сразу же начинаются переговоры о заказе. В первую очередь гостю необходимо предложить аперитив на выбор. После того как гостю будут предложены аперитивы, он уже будет испытывать ощущение причастности к атмосфере ресторана. Дух домашней обстановки устанавливается не только за счет отличного качества блюд и напитков, но основан на умении официантов давать нужные советы. Высший профессионализм бармена - это умение давать советы в ненавязчивой форме и в то же время наиболее содержательные.
5. Принятие заказа. От того, как бармен ухаживает за гостем, зависит, какой будет гость. Тот, кто предлагает сделать заказ, должен, основываться на коммерческих интересах своего заведения, стараться угадать желание посетителя, выполнить его требования, записать его особые пожелания и вовремя подать заказанные блюда и напитки.
6. Работу по обслуживанию столов необходимо проводить так, чтобы во время ее проведения бармены как можно меньше мешали гостям и не нарушали их покой своими действиями.
7. Столовые приборы, бокалы, тарелки и прочие предметы сервировки - необходимо ставить на стол, а не давать гостям в руки.
8. Блюда на подносе должны находиться в достаточном удалении от края.
9. Завершение сервиса. Внимательность к гостю и проявление доверия, но без лишней навязчивости создает положительное впечатление гостя от заведения и вызывает у него чувство удовлетворения; представить счет гостю либо на тарелке с салфеткой, либо на маленьком подносе, либо в папке для счетов. Счет подается в перевернутом виде, тому, кто делал заказ. В подтверждении согласия со счетом гость должен поставить свою подпись. Бармен, не получивший подтверждающей подписи от гостя, пишет объяснительную записку на имя гл. бухгалтера и наказывается штрафом.
10. После того как посетитель закончит трапезу, бармену необходимо не забывать проявлять по отношению к нему дальнейшие знаки внимания. При прощании обязательно поблагодарите за посещение, проводить, пригласите посетить ресторан вновь.
Заключение
Изучение, обобщение и переосмысление нормативной, научной и учебной литературы по вопросам классификации услуг предприятий общественного питания позволяют выделить основные классификационные признаки и соответствующие им виды услуг предприятий общественного питания. Представленная классификация услуг общественного питания основана на систематизации различных признаков с учетом современных требований к услугам, направлена на интенсивное развитие и состоит в распределении их на группы, характеризующиеся
общими существенными признаками, которые определяют
закономерности их образования как экономического явления,
место каждого вида услуг в общей совокупности и тенденции
развития.
Нужно помнить, что качество обслуживания клиентов порой состоит из мелочей. Все эти правила разработаны и проверены на практике с учетом потребностей гостей. Придерживаясь их во всех случаях, мы можем быть уверены, что гость вернется к нам снова, а это и есть цель работы с клиентами.
Список литературы
- Майкл Гарви, Хезер Дизмор, Эндрю Дизмор Ресторанный бизнес для "чайников" = Running a Restaurant for Dummies. — М.: «Диалектика», 2007. — С. 320.
- Шок Патти Д., Боуэн Джон. Маркетинг в ресторанном бизнесе. - М.: Ресторанные ведомости, 2005. - 234 с.
- Солдатенков Д.В. Современный ресторан: новые форматы. - М.: Ресторанные ведомости, 2006. - 144 с.
- Денисов Д.И. Суперприбыльный фаст-фуд: как преуспеть в этом бизнесе. - М.: Вершина, 2008. - 192 с.
- Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. - М.: Флинта, 2006. - 184 с.
- Ефимов С.Л., Кучер Л.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. Изд. 3. - М.: Росконсульт, 2007. - 512 с.
- Ромат Е.В. Реклама. Учебник для ВУЗов. - М.: СПБ, Питер, 2007. - 208 с.
- Кабушкин Н.И., Бандаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск, 2002.
- Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичинган., 2005
- Я.И Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть М.: Флинта, 2006 184 с.
- Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ. Автор - составитель Л. А. Радченко. - Ростов -на - Дону: Издательство «Феникс», 2001.
- Борисова Ю. Н Гаранин Н. И. / «Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания» / Москва / 1997 г.
- Коршунов Н. В. / «Организация обслуживания в ресторанах» / Москва / 1995 г.
- Кучер Л. С. / «Ресторанный бизнес в России» / Росконсульт / 2002г.
15. http://vsegost.com (дата обращения 04.06.2014)
2. 2009 N 52 от 30092011 N 439 1
3. Переодическая печать
4. Франсуа Салиньяк Мот-Фенелон Приключения Телемака
5. Реферат. Идея хеширования двойного блока состоит в том чтобы построить функцию сжатия на 2nбитах используя.
6. Берлин~Амстердам БрюссельПрагаЛьвов Январь
7. К вопросу о подсознании Карл Густав Юнг Значение сновидений Чело
8. Общая характеристика преступлений против семьи и несовершеннолетних
9. Юкталинская СОШ И
10. на тему- ldquo;О вреде алкоголизмаrdquo; Москва 1998 г
11. Проблема издания и распространения в Сибири религиозной литературы учреждениями православной церкви тре
12. тематик@ в терминах
13. предпринимательских отношений
14. Крепостное право2
15. 30 11
16. Философия В.Г. Белинского
17. тема представления мира основанная на том что человек ощущает связь с неким бытием высшим существованием и
18. RETRY QDOCTOR 1 0 20 15 0
19. Потенциал поля
20. Теоретические основы мотивации персонал 1