Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
PAGE \* MERGEFORMAT1
ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КОСТРОМСКОЙ ОБЛАСТИ
ОГБОУ «Костромской автотранспортный колледж»
Курсовая работа
по дисциплине «Организация сервиса в пунктах прибытия и отправления»
Тема: «Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии на примере автоцентра «Вираж»».
|
Руководитель: Шляпкина.Н.А Оценка ____________________ «___»_________ 20__ г. ___________________________ (подпись преподавателя) |
Студент Шуракова Екатерина Николаевна. Специальность 100120 «Сервис на транспорте» Группа 37 |
Кострома 2014 г.
Содержание
Введение
1 Сущность и содержание социального менеджмента
1.1 Понятие социального менеджмента
1.2 Основные принципы, задачи, разновидности и функции социального менеджмента
2 Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии .
2.1 Методы принятия управленческих решений в автоцентре «Вираж»
2.2 Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Время, в котором мы живем, эпоха перемен. Наше общество осуществляет исключительно трудную, во много противоречивую, но исторически неизбежную и необратимую перестройку. В социально-политической жизни это переход от тоталитаризма к демократии, в экономике от административно-командной системы к рынку, в жизни отдельного человека превращение его из "винтика" в самостоятельного субъекта хозяйственной деятельности. Такие изменения в обществе, в экономике, во всем нашем жизненном укладе сложны тем, что они требуют изменения нас самих.
Подобную ситуацию американцы, привыкшие к резким поворотам судьбы, к конкуренции, определяют словом "вызов" (challenge). По их понятию, каждый вызов таит в себе для личности, организации, страны как возможности, так и угрозы. Чтобы справиться с этим беспрецедентным в жизни нынешних поколений вызовом, нам, кроме всего прочего, нужно овладевать новым знанием , научиться пользоваться им на практике. Важная часть этого знания, как показывает мировой опыт, постижение науки и искусства менеджмента. С легкой руки американцев это английское слово стало известно сегодня практически каждому образованному человеку. В упрощенном понимании, менеджмент это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей.
Менеджмент - из английского языка, означает управление. Управление (процесс управления) - организация воздействий, направленных на достижение целей. Менеджмент - сфера человеческой деятельности и соответствующая область знаний, включающая в себя в качестве обязательного элемента управление людьми, социальными организациями или структурами. Менеджмент по-русски "управление" функция, вид деятельности по руководству людьми в самых разнообразных организациях. Менеджмент это также область человеческого знания, помогающего осуществить эту функцию.
Наконец, менеджмент как собирательное от менеджеров это определенная категория людей, социальный слой тех, кто осуществляет работу по управлению. Значимость менеджмента была особенно ясно осознана в 30-е годы. Уже тогда стало очевидным, что деятельность эта превратилась в профессию, область знаний в самостоятельную дисциплину, а социальный слой в весьма влиятельную общественную силу. Растущая роль этой общественной силы заставила заговорить о "революции менеджеров", когда оказалось, что существуют корпорации-гиганты, обладающие огромным экономическим, производительным, научно-техническим потенциалом, сопоставимым по мощи с целыми государствами. Крупнейшие корпорации, банки составляют стрежень экономической и политической силы великих наций. От них зависят правительства, многие из них имеют транснациональный характер, простирая свои производственные, распределительные, сервисные, информационные сети по всему миру. А значит, решения менеджеров, подобно решениям государственных деятелей, могут определять судьбы миллионов людей, государств и целых регионов.
Объектом изучения курсовой работы является социальный менеджмент, его основные характеристики.
Предметом изучения курсовой работы является исследование элементов социального менеджмента на сервисном предприятии.
Цель курсовой работы – раскрыть понятие социальный менеджмент, а так же рассмотреть его элементы на сервисном предприятии.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть сущность и содержание социального менеджмента
- рассмотреть важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии
- сделать анализ социального менеджмента на примере автоцентре «Вираж»
1 Сущность и содержание социального менеджмента
1.1 Понятие социального менеджмента
Менеджмент - это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение входе любой хозяйственной деятельности фирмы, действующих в рыночных условиях, определенных намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента.
Менеджмент это управление в условиях рынка, рыночной экономики, что означает: ориентацию фирмы на спрос и потребности рынка, на запросы конкретных потребителей и организацию производства тех видов продукции, которые пользуются спросом и могут принести фирме намеченную прибыль.
Термин менеджмент применяется лишь к управлению социально-экономическими процессами на уровне фирмы, действующей в рыночных условиях, хотя в последнее время его стали применять и в отношении не предпринимательских организаций.
Теория и практика современного менеджмента формируется в быстроменяющемся социальном пространстве. Социальное обустройство граждан, удовлетворение их социальных потребностей и постоянное повышение качества жизни населения давно стали нормой поведения государства (социальное государство), рыночных отношений (социально ограниченный рынок), взаимоотношений классов и социальных групп.
В социальном управлении осознан факт: высокое качество жизни населения — не только цель общественного развития, но и современный механизм получения высокого качества и надежности продукции, эффективного решения экономических проблем. В сегодняшней управленческой практике задаются социальные приоритеты, разрабатываются социальные технологии (информационная, организационная, административная, нормативно-правовая).
Социальная сфера управления становится относительно самостоятельной, многоструктурной. Появляется особый тип управленца-менеджера —специалиста в этой области. В структуре отраслей научных знаний важное место принадлежит социальному менеджменту.
Социальный менеджмент — это область управления, формирующая у будущих специалистов теоретические и практические навыки, позволяющие эффективно воздействовать на социальные процессы, влиять на создание благоприятной для человека социальной среды, проектировать социальные организации, что в свою очередь обеспечивает рациональное использование самого богатого и неограниченного из всех ресурсов — человеческого.
Основная задача, которую решает социальный менеджмент — это координация, согласование, направление деятельности членов общества к единой цели. Они являются субъектами, осуществляющими сознательное воздействие на объект управления. Субъект управления познает, сознательно использует законы развития сложных систем и планомерно организует деятельность общества для достижения поставленных целей.
Объектом социального менеджмента являются общественные отношения и соответствующие им процессы.
Становление и развитие социального менеджмента связано с тем, что в современных условиях нарастают тревожные тенденции, угрожающие разрушению человека как личности, его связей с обществом, оскудению его духовности и культуры.
К их числу следует отнести:
а) происходящие планетарные изменения в природной среде (быстрое сокращение биологического разнообразия, нарастание «парникового эффекта» и грядущее за ним изменение климата, истощение озонового слоя, сокращение площади лесов и деградация почв, нарастающее загрязнение почв, воды и атмосферы токсичными отходами человеческой деятельности);
б) резко растущая социальная дифференциация, как между различными странами, так и внутри отдельных стран, что в сочетании с борьбой за ресурсы приводит к текущим локальным конфликтам и несет в себе высокую угрозу глобального потрясения;
в) быстрый рост численности населения Земли при сокращении ресурсных возможностей планеты;
г) расточительный режим расходования невозобновимых природных ресурсов, не учет в деятельности современников интересов будущих поколений людей.
В результате возрастает противоречие между личностью и обществом — одна из коренных причин разбалансированности мира, таящая в себе возможности нарастающих социальных взрывов и катастроф. Углубление этого противоречия ведет к деградации личности, укреплению ложных ценностей в духовном мире, что и является в конечном счете причиной антисоциального поведения, нарастающей агрессивности, возникающих военных конфликтов.
Причинами разбалансированности социального пространства являются также:
• неразвитость экономических структур, окружающих человека;
• нарушение социальных приоритетов, неадекватность средств социальной защиты;
• характер политической организации общества, политического режима, неспособного обеспечить демократические методы решения общественных проблем;
• низкий духовный потенциал, недостаточная управленческая культура субъектов деятельности, что выключает коллективный разум, науку из нормального механизма функционирования общества.3
1.2 Основные принципы, задачи, разновидности и функции социального менеджмента
Под принципами социального управления следует понимать правила, основные положения и нормы поведения, которыми руководствуются органы управления в социальных условиях, сложившихся в обществе. Они определяют требования к системе, структуре, процессу и механизму социального управления. Принципы управления представляют собой результат обобщения людьми объективно действующих законов и закономерностей, присущих им общих черт, характерных фактов и признаков, которые становятся общим началом их деятельности. Следовательно, принципы социального управления — это руководящие идеи, исходные положения, отражающие законы развития отношений управления. Взаимосвязь принципов, законов и закономерностей можно представить в такой последовательности: законы социального развития социальные законы соответствующего периода (этапа) социального развития законы и закономерности социального управления принципы социального управления. При этом важное различие между принципами и методами социального управления состоит в том, что принципы управления не выбирают — им следуют.
К основным принципам социального управления относят принципы:
Принципы управления позволяют формировать систему методов и выбирать каждый метод в отдельности; однако каждый отдельный метод не имеет такого же воздействия на принципы управления.
Таким образом, принципы социального управления должны:
Системы принципов управления изменяются в процессе развития социального управления. Тем не менее, основные принципы управления полностью исчезнуть не могут, так как выражают общие требования к системе социального управления. Формы же и методы использования этих принципов на различных этапах социального развития могут и должны быть различными.
Главной задачей социального менеджмента является поиск эффективного управления технологическими действиями, направленного на поддержание устойчивости, эффективности, рациональности управляемой системы. Существует несколько разновидностей социального менеджмента как подвида социального управления:
Менеджер компании для наиболее эффективного достижения целей в процессе своего управления обязан выделять не малую часть своего времени для решения проблем трудового коллектива. Функции социального менеджмента будут реализовываться наиболее полно, если руководитель знает максимальное количество психологических особенностей своих сотрудников. Основной задачей социального менеджмента может считаться делегирование управляющим своих обязанностей подчиненным и мотивация работы трудового коллектива.
Делегирование полномочий предполагает передачу полной ответственности одному из сотрудников, однако не стоит забывать, что передача происходит не человеку а должности на которой он находится. Передача полномочий будет бессмысленной, если сотрудник не будет хорошо мотивирован. Профессионализм менеджера и определяется материальной эффективностью таких решений. Функции социального менеджмента и призваны помочь наиболее верно принимать такие решения.
Мотивацией для сотрудников может быть множество различных факторов. Внешние воздействия мотивации (материальные и другие) могут быть очень эффективными и заставляют добиваться конкретных результатов. Однако не вся рабочая деятельность дает мгновенную экономическую прибыль. Поэтому с помощью социального менеджмента необходимо изучать и развивать положительные мотивации для сотрудников и нивелировать влияние отрицательных. В целом мотивация сотрудников базируется на широте возможностей для удовлетворения первичных и вторичных человеческих потребностей.
Наука социального менеджмента утверждает, что выполнение задач зависит в первую очередь от личных качеств исполнителя (ответственность, работоспособность, трудоголизм) но уровень качества и эффективности зависит также и от степени удовлетворения потребностей по результатам деятельности. То есть, социально эффективный менеджер должен знать следующее о подчиненном: состав семьи, круг наиболее частого общения, уровень материальной обеспеченности, основные увлечения и области интересов.
Управленец, обладая этими знаниями, сможет наиболее полно использовать функции социального менеджмента, найдет методы эффективного повышения производительности труда подчиненного на длительный срок. Применение этих функций в целом по всей структуре предприятия не зависимо от его формы собственности, размеров, вида деятельности, сможет существенно улучшить результаты работы, и приблизиться к выполнению целей компании.
2 Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии
2.1 Методы принятия управленческих решений в автоцентре «Вираж»
Автоцентр «Вираж» на костромском рынке является официальным дилером следующих автозаводов: ОАО «Автоваз», ОАО «ГАЗ», ОАО «УАЗ» и единственным представителем ЗАО "Джи-Эм АвтоВАЗ».
Работа автоцентра началась в 1995 году. В 1998 году предприятие было переименовано в автоцентр «Вираж». За 1996 год было продано порядка 110 машин. Следующий, 1997 год был удачным для фирмы. Процент продаж увеличился почти в пять раз.
Одной из главных задач управления автоцентром «Вираж» является определение целей, ради достижения которых она создает и функционирует и которые представляют собой субъективное отражение реальностей, характеризующих данную организацию, таких как ее роль в обществе, характер производственного и кадрового потенциала.
Одним из элементов эффективного управления автоцентра является разработка и принятие управленческих решений. Управленческие решения могут разрабатываться и приниматься применительно к любой сфере деятельности организации: управлению персоналом, финансами, производственными или социальными процессами, маркетинговой службой и др., но они имеют определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными.
Необходимость в разработке и принятии управленческих решений вызвана, прежде всего, динамичностью, иногда неопределенностью условий работы в автоцентре. Внешние и внутренние факторы, оказывающие различное влияние на деятельность организаций нарушают намеченный процесс их функционирования и оказывают существенное влияние на результативность всей их деятельности. Поэтому управленческие решения направлены на погашение негативных последствий, возникающих помех, нейтрализацию отклонений в ходе деятельности организаций.
В теории управленческих решений имеется большое количество всевозможных методов принятия решений, все их можно объединить в три группы: неформальные (эвристические), коллективные и количественные.
Неформальные методы принятия решений основаны на аналитических способностях лиц, принимающих эти решения, и представляют собой совокупность логических приемов и методики выбора оптимальных решений руководителем, теоретическое сравнение альтернатив с учетом накопленного опыта. Основу эвристических методов составляет метод индукции, при этом проблема разделяется на несколько относительно простых под проблем.
Преимуществом этих методов является то, что решения принимаются оперативно. Недостаток же в том, что они не гарантируют от выбора ошибочных решений, поскольку эти методы эффективны, если руководитель смог так разделить проблему, что получившиеся подпроблемы являются типовыми (штатными) для конкретной компании и имеется типовая методика борьбы с ними.
В зависимости от навыков и умения менеджера автоцентра принимать своевременные, оптимальные управленческие решения, может измениться качество услуг и сервиса, в результате организация может стать конкурентоспособной или потерять свои преимущества на рынке.
Коллективные методы обсуждения и принятия решений могут быть различными: заседание, совещание, работа в комиссии и т.п.
Наибольшее распространение получил такой метод коллективной подготовки управленческих решений, как «мозговой штурм», или «мозговая атака» (совместное генерирование новых идей и последующее принятие решений). Для того чтобы решить сложную проблему, собирается группа людей в обстановке, максимально благоприятной для свободного генерирования идей, предлагаются любые, даже самые абсурдные решения проблемы. Запрещается опровергать или критиковать идею, какой бы фантастической она ни была. Все идеи записываются, а затем анализируются специалистами.
Часто применяемыми на практике коллективными методами принятия решений являются экспертные методы, основанные на совокупном анализе и усреднении различными способами мнений, суждений специалистов по рассматриваемым вопросам, выраженных в количественной и качественной форме с целью подготовки информации для принятия решений. Этот процесс часто сопровождается созданием специальных рабочих групп специалистов-экспертов, экспертной комиссии. В качестве экспертов могут выступать руководители, которые ответственны за принятие важных решений и являются достаточно компетентными специалистами.
Существуют четыре основных направления экспертных методов: метод простой ранжировки, метод задания весовых коэффициентов,метод последовательных сравнений (сортировки), метод парныхсравнений (парная сортировка). Примером коллективного принятия решений может служить также метод Дельфы.
В основе количественных методов принятия решений лежит научно-практический подход, предполагающий выбор оптимальных решений путем обработки (с помощью ЭВМ) больших массивов информации.
В зависимости от типа математических функций, положенных в основу моделей, различают:
Одним из наиболее используемых на практике методов, который заслуживает внимания, является метод многомерных матриц, базирующийся на принципе системного анализа новых связей и отношений, которые проявляются в процессе матричного анализа исследуемой проблемы. Метод реализует выбор лучшего решения из набора альтернатив на основе компромисса признаков (критериев), достигнутых заинтересованными сторонами.
Компромисс может быть достигнут между двумя, тремя или более заинтересованными сторонами, поэтому матрица признаков может быть двухмерная, трехмерная и т.д.
Данный метод имеет свои преимущества и недостатки. Достоинством его является то, что он позволяет решить сложные задачи и найти новые, неожиданные идеи. Он применяется при возникновении повторяющихся или сходных ситуаций. Наряду с этим вариантов решений может быть огромное множество, и выбор из них оптимального оказывается затруднительным. При этом в базе данных должен иметься набор альтернативных решений и различных критериев. Задача руководителя состоит в согласовании значений критериев и установлении их приоритетов. Данный метод также не гарантирует, что будут учтены все параметры исследуемой системы .
В менеджменте организаций автоцентра значительное внимание необходимо уделять вопросам работы в группе, команде, которое развивает способность разрабатывать и принимать совместные управленческие решения в критических, нестандартных и сложных для прогнозирования ситуациях.
Коллегиальные и групповые методы принятия управленческих решений позволяют увеличить эффективность управления, так как в данном случае анализируется целый ряд факторов, влияющих на развитие организации. Факторы или условия, которые могут быть не замечены отдельно взятым руководителем, в случае принятия им решения, при использовании групповых и экспертных методов анализируются комплексно, системно.
2.2 Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии
Социальное управление сосредоточивает внимание на социальной сфере, где бы она ни была представлена: на примере деятельности конкретных групп, работников той или иной отрасли экономики, территориального сообщества, страны в целом. В центре социального управления - социальные связи, которые складываются между людьми, коллективами, сообществами. Социальная сфера охватывает все пространство жизни людей, жизни каждого человека. Она включает в себя отношения разных социальных групп по поводу их положения, места и роли в общественной практике, образа и уклада жизни.
В наибольшей степени сосредоточена на регулировании социальной сферы и общественных отношений социальная политика государства или региональных властей. Социальная политика властных структур опирается на социальные показатели статистики, которые с разных сторон характеризуют важнейшие аспекты жизни людей. К основным социальным показателями в каждом обществе относятся следующие:
Перечисление важнейших характеристик и социальных показателей общества свидетельствует о том, что социальная сфера и деятельность сервисных предприятий тесно переплетены друг с другом. При этом следует выделить два важнейших направления, где они пересекаются впрямую: по линии удовлетворения потребностей и запросов людей (клиентов, потребителей) и в направлении деятельности персонала сервисных предприятий и организаций.
Все это позволяет видеть, что менеджмент сервисного предприятия не в состоянии абстрагироваться от основных целей, принципов, методов социального менеджмента.
Перечислим некоторые принципы социального управления, приобретающие особую важность в деятельности сервисного предприятия:
Рассмотрим особенности применения методов социального управления на сервисном предприятии, где они приобретают немалую специфику, когда используются применительно к персоналу или клиентам. Методы воздействия на работников предприятия в большей степени приобретают функционально отчетливый, административно-приказной характер, в то время как по отношению к потребителям они сглаживаются, становятся порой скрытыми.
Рассмотрим под этим углом зрения следующие методы социального управления:
Организационно-административные методы социального управления на сервисном предприятии, как и везде, базируются на властных полномочиях администрации, на дисциплине персонала и на ответственности всех сторон, вовлеченных в деятельность данного предприятия.
Со своей стороны к организационным методам взаимодействия могут прибегнуть клиенты сервисного предприятия, предложив свои рекомендации и пожелания, направленные на совершенствование обслуживания.
Правовые методы социального управления носят жестко предписывающий характер и основываются на правовых актах трудового и хозяйственного законодательства, а также правовых нормах, относящихся к сервису и потребителям. Вместе с тем следует подчеркнуть, что многие организационно-административные методы так или иначе апеллируют к правовой базе, которая в этом случае выполняет роль фундаментальной основы поведения всех сторон.
Экономические методы управления базируются на основе действия экономических законов, расчета и категорий рыночной экономики. Среди многочисленных экономических методов управления выделим методы экономического стимулирования хороших работников и экономические санкции, применяемые к нерадивым сотрудникам. Экономические методы регулирования потребительского поведения также могут быть использованы по отношению к клиентам (разработка ценовой политики, приемы экономического поощрения постоянных клиентов и др.).
Социальные и социально-психологические методы управления являются по формам наиболее многообразными, зачастую приобретая комплексный характер. Они во многом определяют содержательный аспект всего социального управления, задавая вектор развития другим методам управленческого воздействия на людей. Социальные методы менеджмента включают в себя множество аспектов управленческого регулирования, нацеленных на нормирование, моральное стимулирование, психологическую мотивацию людей.
Методы социального и социально-психологического воздействия также активно используются по отношению к потребителям. В этом направлении особенно широко применяются такие способы мотивации потребительского поведения разных групп клиентов, как внушение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуждение и др.
В работе сервисного предприятия особенно важная роль принадлежит психологическим методам управления, позволяющим оптимизировать процессы взаимодействия между обслуживающим персоналом и клиентами. В этом направлении оправдывают себя методы комплектования малых групп работников, занятых в процессе обслуживания разных социальных категорий клиентов, гуманизация сервисного труда.
Таким образом, многообразные методы социального управления оказываются важнейшим инструментом достижения целей развития любого сервисного предприятия или организации, который требует умелого использования в практике обслуживания потребителей.
Заключение
Понятие «сервисный менеджмент» вошло в научный и практический оборот в начале 80-х годов в Швеции и Великобритании. С тех пор оно постепенно стало общепринятым, обозначающим принципиальную направленность управленческой деятельности. Подобная ориентация, однако, начала проявляться намного раньше введения соответствующего термина в рамках таких дисциплин, как маркетинг, управление человеческими ресурсами и управление операциями.
Рыночная экономика предъявляет к квалификации менеджеров высокие требования. Важнейшей функцией высшего руководства организаций становится разработки и реализации эффективного строения. Построенное обновление продукции должно сроиться определяющим фактором выживания отдельных предприятий, стабилизации и процветания российской экономики.
Важнейшим фактором успеха становится подготовка руководителей нового типа: высокопрофессиональных компетентных в широком круге экономических и социальных вопросов, с высоким чувством ответственности за результаты деятельности. Преодоление имеющихся недостатков в области управления позволит более полно раскрыть потенциальные возможности российских предприятий, повысить качество выпускаемой продукции и ее конкурентоспособность. Современная теория и практика менеджмента приобретают особое значение, так как каждому ответственному предприятию работающему в условиях рынка необходимо использовать опыт мирового менеджмента. Выход российских предприятий и мировые рынки обусловливают необходимость. Высокие требования к подготовке специалистов менеджмента предъявляются в с вязи с возрастающей ответственность за подготовку и принятие управленческих решений.
Менеджер компании для наиболее эффективного достижения целей в процессе своего управления на предприятии обязан выделять не малую часть своего времени для решения проблем трудового коллектива. Функции социального менеджмента будут реализовываться наиболее полно, если руководитель знает максимальное количество психологических особенностей своих сотрудников и основной задачей социального менеджмента может считаться делегирование управляющим своих обязанностей подчиненным и мотивация работы трудового коллектива
Наука социального менеджмента утверждает, что выполнение задач зависит в первую очередь от личных качеств исполнителя (ответственность, работоспособность, трудоголизм) но уровень качества и эффективности зависит также и от степени удовлетворения потребностей по результатам деятельности. То есть, социально эффективный менеджер должен знать следующее о подчиненном: состав семьи, круг наиболее частого общения, уровень материальной обеспеченности, основные увлечения и области интересов.
Список использованной литературы