Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
PAGE \* MERGEFORMAT4
Негосударственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования»
Русско-Британский Институт Управления
ВЫСШАЯ ШКОЛА СЕРВИСА И ТУРИЗМА
Кафедра международного сервиса и туризма
ОТЧЕТ
о прохождении профильной практики
на предприятиях «Центра Винного Туризма Абрау-Дюрсо»
Выполнила:
студентка Маслова Юлия
группа МТ-310
Руководитель практики:
Мирзоян А.П.
Мороз А.А.
г. Челябинск – 2012
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Профильная практика является составной частью процесса подготовки специалистов в области ресторанного и гостиничного сервиса. Практика является обобщающим результатом в закреплении теоретических знаний, которые были получены в процессе изучения дисциплин учебного плана.
Цель прохождения практики - получение и закрепление теоретических, практических знаний и умений на предприятиях гостеприимства и туризма.
Для достижения цели практики были поставлены следующие задачи:
Данная работа представляет собой отчет о прохождении практики в Краснодарском крае, «Центр Винного Туризма Абрау-Дюрсо» в должности официанта с 19 мая 2012 г. по 15 сентября 2012г.
1. ХАРАКТЕРИСТИКА АБРАУ-ДЮРСО.
Абра́у-Дюрсо́ — село в Краснодарском крае России, входит в состав Новороссийского района муниципального образования город Новороссийск, который является одним из крупнейших промышленных центров Краснодарского края. Абрау-Дюрсо асположено в 16 км к западу от Новороссийска, на берегу озера Абрау. Население около 3500 человек.
Курортный сезон в Абрау-Дюрсо, как и во всем Краснодарском крае начинается в начале мая и длится до конца октября. Это связано в первую очередь с тем, что в это период наиболее благоприятный для отдыха, оздоровления и купания (с температурой воды выше 17).
Абрау-Дюрсо - заповедное место на Северном Кавказе. Его горные склоны, южное солнце принесли этому благодатному месту славу виноградного края. Климат имеет сходные черты с субтропиками Средиземноморья. Продолжительность зимы порядка 30 дней, теплого периода 200-225 дней. Лето в Новороссийске теплое и сухое. Осадков выпадает мало. Средняя температура воздуха составляет + 25 + 30С.
Абрау-Дюрсо известно старейшим заводом России по производству игристых вин "Абрау-Дюрсо". Как имение царской семьи оно было основано в 1879 императором Александром II. В 1920 на его основе был создан винодельческий совхоз "Абрау-Дюрсо". Сейчас завод шампанских вин "Абрау-Дюрсо" — крупнейший в России производитель, выпускающий игристое вино как по классической технологии шампанизации, так и резервуарным методом. Это большая гордость и главная достопримечательность села Абрау-Дюрсо. Также завод является местом постоянного паломничества туристов. На экскурсиях, которые проходят в «Русском шампанском доме» можно услышать рассказы об истории виноделия, о технологии, классификации, свойствах игристых вин.
2.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И НАПРАВЛЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
Центр Винного Туризма Абрау-Дюрсо,
ресторан «Терраса ди лаго»
Адрес: Промышленная 19
Телефон: 8 (918) 061-120-4; 8 (800) 100 -75-30
WWW: http://www.u-ozera.ru/restaurants/terassa_di_lago
Общее описание
Центр Винного Туризма Абрау-Дюрсо находится в селе Абрау-Дюрсо в Краснодарском крае России, отдален от города Новороссийска на 16 км, от моря –на 7 км. ЦВТ имеет несколько заведений общественного питания на территории села: пиццерия «Брют», барбекю-бар «Аква», ресторан французской кухни «Империал» и ресторан «Терраса ди лаго». Но я буду говорить только о последнем, т.к. на протяжении всех четырех месяцев практики в Абрау-Дюрсо я была официантом этого предприятия.
Ресторан «Терраса ди лаго» -уютный ресторан европейской кухни на 160 посадочных мест, с летней террасы которого открывается замечательный вид на горы и озеро Абрау. Стиль авторской кухни был задан знаменитым московским ресторатором Юрием Наварро, который известен своими проектами в Англии и Франции.
Ресторан функционирует 4 года. Все это время его шеф-поваром является –Сергей Альшевский, который сохраняет заданный стиль, но приносит небольшие свои изменения. Например, каждому гостю, в качестве комплимента, подается корзина грассиний (сырных палочек) или фруктовый сорбет.
Так как основными гостями ресторана являются туристы, экскурсанты Абрау-Дюрсо, и многие из них приезжают с детьми, что обуславливает спрос, в августе этого года впервые было введено детское меню.
Также частыми гостями ресторана являются работники завода и высшее руководство «Центра Винного Туризма Абрау-Дюрсо».
Ресторан работает круглый год и за время своего существования заслужил внимание гостей из Новороссийска, Краснодара, Сочи, Москвы и других городов России. «Терраса ди лаго» дорожит своими постоянными клиентами, поэтому у каждого такого гостя имеется именная скидочная карта, которая дает ему право получения 5-ти и 10-ти процентной скидки. Именно эти гости приходят в «Террасу ди лаго» в низкий сезон и приносят постоянную, пусть и небольшую прибыль ресторану.
Ресторан «Терраса ди лаго» является хорошим местом для проведения семейного ужина, романтического свидания, банкета по случаю дня рождения или юбилея, или просто спокойного вечера после тяжелого рабочего дня.
3. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ФОРМА И СТРУКТУРА «ЦВТ АБРАУ-ДЮРСО»
С точностью можно сказать, что в Центре Винного Туризма Абрау-Дюрсо представлена линейная структура управления. Это одна из простейших организационных структур. Она характеризуется тем, что во главе каждого подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления и контроля. Как и любая другая структура, линейная имеет свои достоинства и недостатки.
К недостаткам можно отнести:
Преимущества данной структуры управления:
Главным звеном структуры управления является генеральный директор, имеющее все полномочия. Генеральный директор задает стиль. Главная его задача – удовлетворить все пожелания гостя, обеспечить прибыльность, а также разработать систему поощрений и взысканий для персонала и контроль над ее соблюдением. Он осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами. Обеспечение нормальных условий труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.) – также входит в его обязанности. На предприятии «ЦВТ Абрау-Дюрсо» этот пост занимает Людмила Леонтьевна Боярских.
Вторым лицом в иерархии управления отеля является главный бухгалтер. В его функции входят: разработка финансового плана, бухгалтерский учет, анализ и аудит, одними словами, все финансовые расчеты отеля и т.п.
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчёты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, а также ведёт операции по учёту оплаты рабочего времени сотрудников всех других служб.
Инженерно-техническая служба создаёт условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
Служба питания. Основной функцией отдела производства питания является предложение гостям продуктов питания и напитков. Подразделения этого отдела включают в себя ресторан «Терраса ди лаго», барбекю-бар «Аква», пиццерию «Брют», ресторан французской кухни «Империал» и непосредственно кухню.
Шеф-повар, Сергей Альшевкий, составляет меню для всех заведений общественного питания Абрау-Дюрсо, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
Все заведения общественного питания обслуживает гостей согласно меню. Большую роль при этом играет профессионализм официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Ресторан «Терраса ди лаго» располагается в центре поселка Абрау и предлагает гостям европейскую кухню. В августе 2012 года в ресторане ввели детское меню ввиду высокого спроса среди туристов, отдыхающих с детьми. Барбекю-бар «Аква» -белоснежный шатер, расположенный у самого озера Абрау, предлагает гостям мексиканскую кухню. Оба заведения работают ежедневно с 12:00 до 23:00, а в пятницу и субботу с 12:00 до 00:00. Часы работы пиццерии «Брют»: 10:00-20:00. Ресторан высокой французской кухни открыт с 14:00-21:00. Выходные: понедельник, вторник.
Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками.
Шеф-бармен, Давид Мардиросьян, определяет ассортимент напитков, составляет барную карту для каждого заведения, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов, на основе составленного и предлагаемого клиентам меню.
Администратор регулирует работу барменов, официантов, обслуживающего персонала на смене, совершает бронирование столов, работает с гостями, разрешает конфликтные ситуации. А также является ответственным лицом за операции с выручкой. Администратор –это лицо заведения.
Арт-менеджер имеет дело непосредственно с гостями, желающими провести различные банкеты, свадьбы, фуршеты и т.д. в заведениях ЦВТ. Он советует, рекомендует, информирует.
Технический персонал отвечает за чистоту, соблюдение санитарно-эпидемических норм.
4. КОММУНИКАЦИЯ И КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ
В ходе прохождения практики в ресторане «Терраса ди лаго» могу с уверенностью сказать, что конфликтов между персоналом и гостями было замечено мало. Маленький недочет можно было сгладить искренней улыбкой и вниманием к пожеланиям гостей. При возникновении каких-либо вопросов или проблем я выслушивала гостя, помогала ему, если это было в моей компетенции, или же обращалась за помощью к администратору или менеджеру.
Также одной из проблем, с которой я столкнулась, стал тот факт, что частыми гостями ресторана являются работники завода и высшее руководство «Центра Винного Туризма Абрау-Дюрсо». И это делает работу официантов некомфортной из-за суеты администратора и менеджера ресторана, которые требуют более высокого сервиса от официанта и навязывают свои приоритеты по обслуживанию гостей. Что, я считаю, неправильным, ведь хороший официант обслуживает каждого гостя на высшем уровне независимо от занимаемой им должности.
Но намного больше было замечено конфликтов между официантами и работниками кухни. Дело в том, что повара горячего и холодного цехов подходили к своей работе не со всей ответственностью. Для них не было главной цели, отдать заказ официанту как можно скорее. Из-за этого гостям приходилось ждать блюда от получаса до двух часов, что, разумеется, не оставляло гостей равнодушными. Бывали такие случаи, что гости просто не дожидались приготовления заказа. Они либо расплачивались за напитки вставали и уходили или же сразу разворачивались и уходили после того, как официант предупреждал о времени приготовления блюд.
Я не вступала в открытый конфликт с работниками кухни. Каждый раз я старалась использовать один из способов урегулирования конфликтов.
Существует несколько способов урегулирования конфликта. В зависимости от степени агрессивности кухни я выбирала различные способы. И один из них- это уклонение. Самый простой способ предупредить конфликт.
Следующий метод –это сглаживание . Поведение по формуле: "Мы все одна организация, у нас общие цели, перед нами трудная задача. И самое главное сейчас: найти оптимальное решение ".
Принуждение — это метод урегулирования конфликта, когда оппонент заставляет соперника принять его точку зрения. Но это не очень действенный метод потому, что он приводит к обиде, неудовлетворенности и, как результат, к снижению производительности труда. Но иногда я прибегала к нему. Не вступала в перепалку с поварами, а доносила до сведения администратора о сложившейся ситуации.
И последний метод – компромисс. Согласие достигается только во избежание ссоры. Это — не всегда эффективно: выбирается не то решение, которое наиболее отвечает целям организации, а то, которое устраивает обе конфликтующие стороны.
На протяжении следующих месяцев я всегда пыталась уклониться от конфликтных ситуаций или пойти на компромисс, что очень помогало мне в работе сохранить равновесие и «трезво» оценивать ситуации.
5. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА В ОРГАНИЗАЦИИ
Корпоративная культура - общая система ценностей, правил и норм поведения, принимаемая большинством членов организации.
Корпоративная культура имеет двойственный характер. С одной стороны на организацию влияют ценности, цели, идеи, принятые нормы, стандарты и правила, а с другой стороны сама корпоративная культура формирует систему ценностей. Корпоративная культура пронизывает всю структуру организации, все виды деятельности и формирует микроклимат. Действие корпоративной культуры не связано с какими-либо официальными документами.
В ресторане «Терраса ди лаго» существуют принципы гостеприимства. К их числу можно отнести:
«заразительная» улыбка;
говоря с людьми, представьтесь им;
будьте оптимистичны;
никогда не говорите гостю «Нет»;
помогайте людям с уважением;
чистоплотность, внешний вид и осанка, они показывают кто Вы;
главное – качество, а скорость придет с практикой.
Все сотрудники ресторана обязаны придерживаться высоких этических стандартов гостеприимства. Соблюдение этих правил является ключом к конструктивному общению, позволит достичь максимальной эффективности в обслуживании клиентов, устранить конфликт корпоративных и личных интересов.
Но в случае нарушения этих правил менеджер объявляет выговоры, делает предупреждения или увольняет сотрудника за нарушение корпоративной культуры.
Всем сотрудники ресторана предъявлены следующие требования:
Общая атмосфера в ресторане дружелюбная. Весь персонал всегда окажет тебе взаимопомощь и взаимоподдержку. И это прослеживалось на протяжении всей практики. Все поддерживали друг друга, предлагали свою помощь, что способствовало быстрому налаживанию контактов со всеми сотрудниками ресторана. Исключение составляли повара.
6. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КАЧЕСТВА СОТРУДНИКОВ
Стандарт определяет требования к персоналу индустрии гостеприимства и устанавливает правила его подготовки. Весь обслуживающий персонал и руководители обязательно должны пройти профессиональную подготовку.
Персонал сферы обслуживания должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу гостя и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность.
Персонал всех категорий обязательно должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата, это важно как для самого сотрудника, в первую очередь, так и для гостей. Персонал, вступающий в контакт с гостями отеля, должен носить фирменную одежду, в ряде случаев включающий личный значок с указанием имени и фамилии (именной бейдж). Форма должна быть всегда чистой, выглаженной и в хорошем состоянии.
В ходе всей работы сложился четкий образ внешности и поведения персонала. А теперь я хотела бы составить профессиональный портрет официанта, потому что именно эту должность я занимала на практике. И за все время работы я определила для себя следующие необходимые личные качества и профессиональные навыки официанта.
Личные качества официанта:
-умение устанавливать контакт с гостями: необходимо находить подход к каждому конкретному человеку. Знать основы психологии ведения переговоров;
-хорошие манеры поведения: всегда вежливо отвечать на вопросы гостя, проявлять тактичность и терпение в любой ситуации;
-уравновешенность: необходимо контролировать себя, сознательно управлять своими чувствами и эмоциями (выдержка, эмоциональная устойчивость, самообладание);
-умение работать в команде: нужно болеть за общее дело, всегда быть готовым прийти на помощь в случае необходимости, хорошо знать своих коллег по работе и поддерживать отношения товарищества и взаимопомощи;
-честность: как по отношению к гостям (недопустимы обсчет, подача недоброкачественных продуктов), так и по отношению к своим коллегам;
-дисциплинированность: строгое выполнение всех служебных обязанностей, исполнение распоряжений и приказов администрации ресторана. Важно быть пунктуальным;
-предупредительность: быстрое реагирование на поведение посетителей ресторана. Готовность предотвратить конфликтную ситуацию;
-предусмотрительность: угадывание желаний гостя.
Профессиональные навыки официанта:
-стремление к совершенствованию;
-умение поддержать разговор с гостями;
-знание технологии приготовления блюд и алкогольной продукции;
-умение работать быстро и правильно организовывать свой труд;
-владение иностранными языками;
-уважение и соблюдение конфиденциальности (гостя, заведения);
-быть инициативным и дотошным в деталях сервиса;
-знание гастрономического соотношения блюд и алкогольных напитков;
-умение составлять меню банкетов;
-знание правил расчета посетителей;
-знание техники безопасности.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Профильная практика проводится с целью предоставления студентам возможности закрепления теоретических знаний и практических навыков в выполнении профессиональных функций будущего специалиста.
Во время практики в «ЦВТ Абрау-Дюрсо» я ознакомилась со всей организацией в целом, с её структурными подразделениями, их назначением и основными функциями, а также получила огромный опыт в области ресторанного сервиса, ознакомилась с должностными инструкциями сотрудников ресторана, научилась работать в команде, работать в стрессовых ситуациях, применять теоретические навыки на практике, взаимодействовать с разными людьми, разных национальностей.
В моей практической работе были рассмотрены все структуры организации, корпоративная культура и профессиональные качества сотрудников ресторана.
Я считаю, что рассмотренные аспекты являются эффективными. Большой поток постоянных и новых гостей из разных уголков Российской Федерации, разного возраста и социального статуса ещё раз подтверждает высокий уровень сервиса данногопредприятия, а его персонал, как большая семья, работает одной сплочённой командой. Все эти факторы приносят "ЦВТ»достаточно высокую прибыль и большой заряд положительных эмоций, которые дают стимул двигаться дальше и повышать уровень сервиса.
Но без минусов не обошлось. К сожалению, российский менеджмент нельзя назвать идеальным. Я осталась недовольной работой менеджера ресторана. Его постоянно не было на рабочем месте, все его функции приходилось выполнять администратору. Кроме того, складывались неприятные ситуации, когда гости, желая получить скидочную карту постоянного клиента, заполняли анкету, получали информацию, что карта будет готова через месяц. Затем они возвращались в положенный срок и обнаруживали, что их карта ещё не готова. Это выставляет ресторан «Терраса ди лаго» не в лучшем свете перед гостями. Могу уверенно заявить, что за все время моей практики я ни разу не вручала уже постоянному гостю скидочную карту. В связи с этим, хочу пожелать менеджеру ресторана уделять должное внимание своей работе и тем самым улучшать сервис ресторана, оставлять благоприятные впечатления у гостя от его посещения, чтобы гость еще не раз вернулся и рассказал всем друзьям и знакомым об отличной работе ресторана «Терраса ди лаго». А это и есть «сверх миссия» каждого менеджера.
Профильная практика помогла мне приобрести новые профессиональные знания и навыки в сфере ресторанного бизнеса, отработать знания, полученные в процессе обучения в Русско-Британском Институте Управления.
Кроме того, я получила бесценный опыт: опыт работы в российском менеджменте, работы в коллективе, работы в высокий сезон, работы в стрессовых ситуациях. Всё это повлияло на приобретение мной таких качеств как стрессоустойчивость, самостоятельность и доброжелательность. А это очень важно для начала трудовой деятельности в России.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под редакцией профессора В.Я. Горфинкеля, профессора В.А. Швандара. – 4-е изд., перераб., 2007 г.
Зигель, С. и Л., Ресторанный сервис. М., ЦЕНТРПОЛИГРАФ 2003.
Конфликтология. Трудовые споры в Российской Федерации/ отв. ред. проф. В.И. Попов. Челябинск: «Атокос», 2006.
Официальный сайт: http://ru.wikipedia.org
Официальный сайт: http://abraudurso.ru/