Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
СОДЕРЖАНИЕ
|
[1] Введение [2] 1. Принципы организации управления в гостиничном хозяйстве [2.1] 1.1. Общая характеристика отрасли [2.2] 1.2. Организация управления гостиницей [2.2.1] Рассмотрим типовую организационную структуру управления московской гостиницы (рис 1.1) [2.3] 1.3. Управление гостиничными услугами [3] 2. Организация управления МУП «Гостиница «Юбилейная» [3.1] 2.1. Характеристика организационной структуры гостиницы [3.2] 2.2. Функции основных подразделений [4] Заключение [5] Список использованной литературы |
Эффективное управление организацией означает достижение максимальных результатов при минимуме потерь, получаемых при управленческой деятельности. Для организации эффективного управления организацией следует добиться тесного взаимодействия между подразделениями, оперативного реагирования на изменение внешней среды, оптимизации потоков документов, информации, товаров, сырья и т.п. внутри предприятия. Социальная сфера также требует эффективного управления, чтобы правильно расходовать имеющиеся средства, с максимальным эффектом, а там, где есть источники поступления дохода – по возможности получать такой доход, чтобы покрыть расходы, и даже получить прибыль. Именно к числу последних и относится сфера туризма и гостиничных услуг.
Объект исследования – МУП «Гостиница «Юбилейная» - муниципальное предприятие гостиничного бизнеса.
Предмет исследования – система управления гостиничным предприятием.
Цель работы – определить особенности управления муниципальным предприятием гостиничной индустрии.
В работе решались следующие задачи:
- дать общую характеристику отрасли;
- охарактеризовать принципы организации управления гостиницей;
- охарактеризовать особенности управления гостиничными услугами;
- рассмотреть организацию управления МУП «Гостиница «Юбилейная».
Для написания работы использовалась литература по гостиничному делу и туризму, менеджменту, публикации из современных печатных изданий.
Гостиничная индустрия – отрасль, связанная с предоставлением временного жилья. Ее можно отнести к социальной сфере, поскольку задачей гостиничного дела является обеспечение человека временным местом проживанием – человек, гражданин – то есть потребитель – здесь играет ключевую роль. Этапы исторического развития гостиничной индустрии отслеживают основные вехи всемирной истории человеческой цивилизации. Если распад империй, мировые войны, а также “Великая депрессия” 30-х годов ХХ в. приводили к упадку или разорению гостиничного промысла и гостиничной индустрии, то потепление международных отношений, развитие торговли и ремесел, технические революции и открытия естественным образом оказывались ускорителями и катализаторами роста гостиничной индустрии.
После промышленной революции в конце ХVIII в. и особенно в XIX в. с появлением пароходов и паровозов, железных дорог, большого числа состоятельных людей, а также с развитием массового туризма гостиничное хозяйство претерпевает существенные изменения.
С появлением глубоко заинтересованных талантливых людей, пришедших в гостиничный бизнес (в России купец Н.И.Корзинкин и др., в Америке Элсворт М. Статлер, Конрад Хилтон, Эрнст Хендерсон, Д. Уиллард Мариотт, Кэммон Уилсон), гостиницы приобретают современную суть и разнообразие.
Сформировавшиеся буквально в первое послевоенное десятилетие (1945-1955) автомобильная и авиационная индустрии определили гостиничный бум во всем мире. Гостиничная база превращается в это время в индустрию услуг, предоставляя туристу, гостю, путешественнику, отдыхающему полный набор услуг по размещению, питанию, развлечениям, отдыху и т.д. Гостиница из дома с меблированными комнатами, предназначенного для временного проживания людей, все чаще превращается в туристский комплекс, полносервисный отель, в котором оказывается множество разнообразных услуг, предназначенных для так называемого целевого потребителя.
Главная функция гостиничного предприятия – предоставление временного жилья за денежное вознаграждение1.
Потребитель услуг гостиницы - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, прфессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.
Исполнитель услуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.
Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)”.
Гостиницы характеризуются следующими признаками2 :
Сохраняются тенденции к специализации гостиниц (сегментация рынка гостиничных услуг), росту числа малых гостиниц и фешенебельных гостиниц-гигантов.
Существует несколько общих классификационных признаков. Их можно выделить даже при существенном различии национальных классификаций: размеры, целевые рынки, уровни обслуживания, формы собственности и степени зависимости от нее организационной структуры управления. Естественно, любая классификация в известной степени условна, и эта условность будет проявляться прежде всего в том, что какая-то конкретная гостиница может быть отнесена сразу к нескольким категориям и, наоборот, в силу ограниченности классификационных признаков (оснований) многие средства размещения туристов вообще нельзя будет отнести к какой-либо конкретной категории.
Существующие национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг и не затрагивают такие признаки, как целевые рынки, специфические функциональные требования, формы собственности и структуры управления, принципы расположения гостиниц и др.
Классификация гостиниц3:
а) по уровню сервиса (обслуживания), ассортименту и стоимости услуг отели бывают класса “люкс”, 1-го класса, экономкласса, отели с ограниченным сервисом (ночлег и завтрак), а также дешевые отели типа студенческих общежитий;
б) по месту размещения – городские (центральные, окраинные), транзитные (у магистралей), пригородные, сельские, а также отели, расположенные вблизи географических особенностей (берега рек, озера, моря, океана, в горах и т.д.);
в) по природным зонам размещения (в лесах, горах, пустынях и т.д.);
г) по времени функционирования круглогодичные, сезонные.
Характеристика основных групп гостиниц приведена в 3 главе.
Коммерческие отели (бизнес-отели). Современные коммерческие отели обычно расположены в центре города или в его деловом районе в зонах, удобных для целевых групп. Эта самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, несмотря на это, многие туристские группы, туристы-индивидуалы, небольшие конференц-группы находят эти отели привлекательными. К услугам гостей в этих отелях газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение и др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.
Большинство коммерческих отелей располагают конференц-залами, номерами “люкс” и банкетными залами. К услугам гостей прачечная, химчистка, предоставление необходимой информации, киоски розничной торговли, сауны, спортивные площадки.
Мотели - отели вблизи автотрасс. Мотель - предприятие, обслуживающее в основном гостей, прибывших на автомобиле. Мотели предоставляют парковку для автомобилей гостей рядом с гостиницей. Мотели могут располагаться в любом месте, но обычно их можно встретить на окраине города или вдоль шоссе.
Отели вблизи аэропортов. Путешествие по воздуху внесло вклад в развитие гостиничного хозяйства в 1950-1970 годов. Авиаперелеты способствовали росту спроса на гостиницы вблизи аэропортов, особенно международных. Эти гостиницы отличаются от других по количеству номеров и уровню сервиса. Типичные целевые рынки для этих отелей: бизнесмены, авиапассажиры, вынужденные из-за задержки рейса остаться в аэропорту на ночь, а также персонал авиалиний. Эти отели обычно располагают специальными лимузинами для трансфера гостей из аэропорта в гостиницу и назад.
Отели “люкс”. Отели “люкс” – это новейший, быстроразви вающийся сегмент гостиничного хозяйства. В этих гостиницах номера имеют несколько комнат: гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах “люкс” есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром. В этих отелях, как правило, меньше площади отводится под общественные залы и холлы.
Такие отели рассчитаны на людей, которые пользуются номером “люкс” как местом временного проживания и наслаждаются домашним комфортом вне дома. Семьи, приезжающие в отпуск, находят такое место проживания на отдыхе очень удобным. Люди разных профессий могут совмещать работу с отдыхом и даже принимать гостей. Некоторые отели предлагают завтраки, вечерние закуски, что дает гостям возможность общаться друг с другом.
Отели для постоянного места жительства. Эти отели рассчитаны на гостей, практически постоянно проживающих в них. В основном – это одинокие люди.
Обстановка номера в таком отеле может напоминать номер в отеле “люкс”. Обычно это гостиная, спальня и маленькая кухня. К услугам гостей ежедневная уборка, телефон, услуги контактной службы и другой гостиничный сервис. При отеле может быть ресторан и зал для отдыха.
Другие типы отелей могут иметь подобную клиентуру, несмотря на то, что нацелены на другие рынки.
В мировой гостиничной индустрии различают следующие разновидности гостиниц по характеру взаимоотношений между владельцем (предпринимателем, собственником) гостиницы (группой гостиниц) и управленческим звеном гостиницы.
1. Независимые гостиницы, находящиеся во владении, распоряжении и пользовании владельца;
а) управляемые самим владельцем;
б) управляемые с помощью нанимаемых специалистов-менеджеров или нанимаемой (по договору) специализированной управленческой компанией, в том числе имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания; причем последнее не влечет за собой изменения статуса гостиницы как независимой по отношению к другим субъектам рыночных отношений.
2. Гостиницы, входящие в гостиничные цепи (объединения), которые в зависимости от условий вхождения в эти объединения различаются следующим образом:
Гостиницы, являющиеся полноправными членами цепей, объединенных общей собственностью владельцев, осуществляющих коллективный бизнес, и гостиницы, управляемые администрацией цепи представителями собственников. Руководство (администрация) цепи несет полную ответственность за исход бизнеса и управления и соответственно имеет полное право на получение прибыли.
Гостиницы, являющиеся ассоциированными (присоединившимися) членами цепи, принимающими участие в бизнесе на основе договора франшизы (франшизные члены цепи). Франшизная гостиница может управляться самостоятельно, без непосредственного контроля со стороны администрации цепи. В договоре франшизы администрация цепи (франчайзодатель) предоставляет франшизной гостинице (франчайзополучателю) право на использование символа (марки), ноу-хау и системных структур цепи (в организации деятельности, управлении, обучении персонала, снабжении и т.п.), а франшизная гостиница обязана оплатить эти права путем первоначального взноса за франчайзинг (стоимость покупки франчайзинга) и периодических платежей (вознаграждений за франчайзинг).
Гостиницы, входящие в объединение гостиниц на условиях контрактного управления ими (их собственностью) со стороны профессиональной гостиничной компании (гостиничного оператора), получающей “операционное” вознаграждение за эту деятельность от владельца. Такие операторные (или контрактные) цепи имеют три основные разновидности по взаимоотношению между владельцем (собственником) и оператором, которое оговаривается в контракте на управление4:
а) владелец передает оператору полное право на управление собственностью и полностью отказывается от вмешательства в процесс управления, получая лишь итоговый чистый доход от гостиничной деятельности; оператор при этом несет ответственность за финансовые и операционные риски в своей деятельности;
б) владелец оставляет за собой право вмешательства в процесс управления путем контроля за деятельностью, но при этом производя все операционные расходы по управлению и оплату всех операционных и финансовых рисков, вытекающих из его права на собственность; оператор, однако, тоже несет некоторую долю ответственности за исход своей деятельности в той части, которая оговаривается в контракте;
в) владелец достаточно плотно контролирует деятельность управляющей компании (оператора), но при этом освобождает ее полностью от ответственности за исход гостиничного бизнеса, за исключением умышленных случаев и случаев грубой неосторожности.
Гостиницы, находящиеся под контрактным управлением другой гостиницы (или гостиничного объединения, обычно транснациональной гостиничной компании), имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания, могут в результате контрактного управления изменить или не изменить свой статус гостиницы по отношению к другим субъектам рыночных отношений, т.е. сохранить или потерять в той или иной мере независимость. Это связано с тем, оговорено ли в контракте то или иное частичное участие управляющей гостиничной компании в собственности управляемой гостиницы.
Тенденции в этих взаимоотношениях таковы: 1) собственники зачастую поощряют операторов к финансовым вложениям в гостиничное имущество управляемой гостиницы для повышения их ответственности за качество управления имуществом; 2) все большее число операторов вынуждено участвовать своим капиталом в имуществе управляемой гостиницы в результате конкуренции за право заключения контракта; 3) некоторые операторы сами стремятся к совместному бизнесу с управляемой гостиницей путем вливания своего капитала (при наличии высоких гарантий прибыльности или при стремлении иметь дополнительные права при управлении имуществом).
Гостиницы, входящие в объединение гостиниц на комбинированных условиях, например, условиях контрактного управления франшизной гостиницей со стороны франчайзодателя.
3. Гостиницы, входящие в ассоциации независимых гостиниц.
Гостиницы, входящие в ассоциации с целью увеличения прибыли и коммерческих возможностей. Например, ассоциации “взаимного информирования”, объединяющие гостиницы с целью перераспределения по членам ассоциации избытка туристов (клиентов), периодически возникающего у того или иного члена ассоциации. В итоге такого подхода средний по времени коэффициент загрузки гостиниц и их подход возрастают. Гостиницы ассоциации, сохраняя полную независимость во всем, включая коммерческие операции и маркетинговую политику, часто имеют единый товарный знак и за участие в ассоциации платят взносы (вступительный, за товарный знак, ежемесячные за рекламу и систему бронирования – информирования).
Гостиницы, входящие в ассоциации (добровольные союзы предпринимателей в сфере гостеприимства) не преследующие цели извлечения дополнительной прибыли, а создаваемые для оказания помощи членам ассоциации в таких вопросах, как взаимоотношения с правительственными органами, консультации по юридическим вопросам и образованию, по распространению положительного опыта в управлении и по информационному обслуживанию (союзы, общества, профессиональные клубы, советы, содружества, федерации, торговые ассоциации и т.д.).
Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала.
Таким образом, управление гостиницей строится в основном на основе организации гостиничных услуг.
С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой товарный продукт в виде услуги (комплекс услуг).
Услуга это продукт, который покупается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы, а осуществляются доступ к продукту и его использование в определенное время и в определенном месте. Услуга ( в том числе гостиничная) имеет ряд особенностей.
Рис.1.2. Характеристики гостиничного продукта6
Исполнение услуги происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителями, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, контактирует с туристом (контактная служба, фронт-офис).
Услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после предоставления (иногда через определенное время).
Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.
Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован (в нужной степени) в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.
Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит от туроператоров и турагентов, маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.
Специфика гостиничных услуг:
1. Непрерывный характер (гостиница должна работать непрерывно).
2. Необходимый резерв основных фондов (так как неравномерный спрос).
3. Однотипность услуг.
4. Если основная часть предприятий сервиса обеспечивает постоянно проживающих, то гостиница – приезжих, поэтому гостиница должна оказывать комплекс бытовых услуг.
5. Обслуживая проживающих, гостиница не прибегает к помощи других организаций.
Гостиничные услуги подразделяются на:
– информационные;
– общественного питания;
– торговые;
– бытовые;
– банковские;
– медобслуживание;
– культурно-спортивное обслуживание.
Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта, таким образом, требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.
Мощное развитие мирового гостиничного хозяйства за последние 2-3 десятилетия привело к жесткой конкуренции за рынки сбыта гостиничного продукта. В развернувшейся борьбе за клиента (гостя, туриста) в последнее десятилетие стала побеждать маркетинговая стратегия конкурентной борьбы.
Сотрудник, занимающийся в отеле маркетингом и продажей услуг, должен знать все досконально об отеле и его потенциальных клиентах.
Современный туристский комплекс (полносервисный отель) располагает значительной материально-технической базой, обеспечивающей полносервисное комплексное, централизованное обслуживание туристов, отдыхающих, путешественников. Большое количество составляющих материально-технической базы современной гостиницы свидетельствует о ее значительности и сложности. Полный перечень всей материально-технической базы конкретного отеля содержится в его паспорте, являющимся как бы справочным документом. Там же дается краткая характеристика материально-технической базы.
Здания, сооружения, свето-, газо- и водопроводные сети, системы, входящие в туристский комплекс (тургостиницу), объединены в следующие группы.
1. Административные корпуса.
2. Спальные (собственно гостиничные) корпуса.
3. Здания предприятий питания (рестораны, столовые и т.д.).
4. Здания центров досуга и культурного обслуживания (зрелищные).
5. Спортивные сооружения.
6. Хозяйственные корпуса.
7. Инженерные сооружения, сети, оборудование.
8. Жилые дома (общежития).
Зачастую в одном здании совмещаются различные по функциональному назначению помещения (службы), а также блокируются в корпуса переходами, галереями и т.д.
В состав общих паспортных характеристик зданий и сооружений отеля, непосредственно задействованных в обслуживании туристов, входят следующие показатели: вместимость, производительность, размеры (длина, ширина, высота, этажность), полезная площадь помещений, площадь подвальных помещений, площадь застроек, строительный объем, балансовая стоимость, износ, остаточная стоимость, действительная стоимость, виды и сроки ремонтов (проведенных, планируемых), затраты на ремонты (проведенные, планируемые).
Общая характеристика здания и его состояния (новое, хорошее, удовлетворительное) в целом по зданию и по составляющим элементам описывается с помощью набора характеристик, начиная от года постройки и заканчивая описанием технического состояния элементов конструкции.
В состав технического оснащения зданий входят следующие инженерно-технические системы: отопление (центральное, печное, электрическое), водоснабжение (холодное, горячее), канализация (внутренняя, наружняя), вентиляция (естественная, приточная, вытяжная), система кондиционирования воздуха, централизованное пылеудаление, мусоропровод, бельепровод, лифты и подъемники (пассажирские, грузовые), системы радиовещания (количество и размещение радиоточек), телевидения (антенны, телевизоры), телефонной связи, сигнализации (охранной, пожарной).
В техническое оснащение зданий и сооружений входит также следующее основное техническое оборудование:
- первичные средства пожаротушения и средства системы противопожарной автоматики;
- газовое оборудование местных котельных, отопительных печей, котлов, газорегуляторные установки и пункты;
- средства автоматизации, диспетчеризации, инженерного оборудования, средства связи и контрольно-измерительные приборы;
- уборочные машины и другое электрооборудование (полотеры, пылесосы, моечные комплекты, тележки всех назначений, холодильники, автоматы для чистки обуви, продажи напитков и сигарет).
К подсобным службам и помещениям зданий (корпусов) отеля, непосредственно обслуживающим туристов, относят обычно все сервисные:
Элементы инфраструктуры отеля, располагающиеся на земельном участке, отведенном под туркомплекс, и прилегающей территории, также представляют собой сложную и емкую материально-техническую базу, требующую к себе пристального внимания: тротуары, дорожки, оборудованные для различных рекреационных занятий площадки (детские, спортивные, танцевальные), пруды, бассейны, фонтаны и другие водные поверхности, автостоянки, зеленые насаждения (декоративные деревья и кусты, сады и плодовые деревья, газоны с декоративными деревьями, кустами, газоны, цветники, памятники, скульптуры, ограждение территории, наглядная агитация, парковая мебель, канатные дороги, горнолыжные трассы, наружное освещение).
Руководство несет ответственность за управление предприятием. Среди важнейших вопросов, относящихся к этому – создание коллективной культуры. Шнейдер считает, что благоприятный организационный климат имеет положительное влияние на восприятие обслуживания клиентами и работоспособность у служащих7. Клиенты лучше воспринимают получаемое обслуживание в дружеской атмосфере. Высшее руководящее звено является инициатором появления своей корпоративной культуры, которая объединяет все звенья производственной структуры предприятия вплоть до самого основания. Когда высшее руководство проявляет лояльность по отношению к своим работникам, последние, чувствуя себя более спокойно, невольно передают это спокойствие своим клиентам.
Руководство должно устанавливать такую систему и стиль управления, которые в большей степени соответствуют характеру предприятия. Слоуком и Симс рекомендуют в условиях нестабильной загрузки и высокой текучести кадров, что чаще всего встречается в индустрии гостеприимства, предоставлять руководителям подразделений право действовать по собственному усмотрению8. Это позволяет руководителям выбирать различные тактические приемы сообразно обстановке.
В организации, руководство которой проповедует стиль гибкого регулирования и дружелюбие, жалобы клиентов и проблем вполне могут решаться в позитивной обстановке. Однако и здесь важно чувство меры. Если либеральный подход находит свои проявления во всем, что касается управления предприятием, клиенты могут подумать, что руководство не предпринимает достаточных мер, чтобы их обслуживание осуществлялось надлежащим образом, и предпочтут, опираясь на отрицательное впечатление, больше не обращаться к услугам этого предприятия9.
Объект исследования – МУП «Гостиница «Юбилейная» - предприятие муниципальное предприятие гостиничного бизнеса на окраине Москвы. Специализация гостиницы – предоставление недорогих услуг гражданам, прибывающим в Москву для деловых целей или для целей туризма. Учитывая низкую стоимость услуг гостиницы, а так же местонахождение, удаленное от центра города, основными группами клиентов гостиницы в настоящее время являются:
1. Студенты и школьники, приезжающие в дни школьных каникул (либо каникул после сессии) в Москву.
2. Граждане других стран (в основном: Китай, Турция, Иран, Индия, африканские страны, страны СНГ), приезжающие как для целей туризма, так и для деловых целей в Москву.
3. Граждане России – специалисты предприятий, командированные в Москву.
Гостиница имеет 166 мест: При этом здание гостиницы 3-этажное. На 1 этаже кроме ресторана, магазина-буфета, а так же административных и подсобных помещений расположены 10 комнат: две двухместные и 8 трехместных. На втором этаже 25 комнат, из которых 5 двухместные и 20 – трехместные, на третьем этаже – 5 комнат «люкс» - одноместные, а так же 5 двухместных и 15 трехместных комнат.
Гостиница имеет небольшой ресторан на 25 посадочных мест, который работает с утра до вечера. Рядом с рестораном находится магазин-буфет, в котором можно купить прохладительные напитки, спиртное, сигареты, шоколад и т.п.
На первом этаже находится администрация гостиницы, метрдотель, камера хранения, хозяйственный блок. Так же на 1 этаже установлен телефон-автомат и банкомат для снятия наличности.
Непосредственно рядом с гостиницей находится автостоянка, охраняемая сотрудником службы безопасности. Сотрудник службы безопасности дежурит и на входе в гостиницу. Небольшая часть площадей гостиницы сдается в аренду предпринимателям, реализующим промтовары, мороженое и т.п. В аренду сдается так же часть гаража гостиницы.
Таким образом, структуру гостиницы можно представить следующим образом (по сферам деятельности и укрупненным процессам):
Рис.2.1. Процессы гостиничного предприятия
Структура гостиничных предприятий может быть самой разнообразной, она не всегда связана с бизнес-процессами, что негативно сказывается на деятельности гостиницы. Так, для МУП «Гостиница «Юбилейная» имеется следующая структура:
Рис.2.2. Функциональная организационная структура МУП «Гостиница «Юбилейная».
Отдел по работе с клиентами (служба приема и размещения) – основное подразделение гостиницы. В отдел по работе с клиентами входит консьерж, швейцар, под носчики багажа, телефонный операто р, менеджер по работе с гостями и менеджер по бронированию. Во главе этого подразделения отеля стоит начальник отдела, которому подчиняются все перечисленные работники
Отдел по работе с клиентами — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя данный отдел — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стой кой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разны ми людьми — важнейшее качество работников этой службы. Ра ботники этой службы должны уметь продавать товар - отель, со здать благоприятный имидж отеля, быть представителем менедж мента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника10.
Для организации обслуживания гостиницы: уборки, ремонта, покупки хозяйственного инвентаря, а так же уборки и обслуживания прилегающей территории в гостинице действует Административно-хозяйственный отдел (АХО). Для стирки вещей – прачечная. АХО имеет прямую связь со службой при ема. Горничные обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 15—18 номеров за смену. Для уборки всех помеще ний гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.
Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений со храняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продливает срок их службы.
Работа гостиничного ресторана несколько отличается от ра боты обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее боль шинство постояльцев. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторон них посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.
Директор гостиницы мало что смыслит в ресторанном деле, и хотя он ежедневно наносит визит на кухню, этот визит и «снятие пробы» носит в основном ритуальный ха рактер. Поэтому, хоть ресторан находит ся в структуре отеля, и является самостоятельной структурной единицей. во главе которого сто ит начальник, права начальника и его обязанности достаточно широки. Управление общественным питанием в гостинице довольно са мостоятельно, например, рекламная кампания ресторана прово дится отдельно от рекламы отеля.
Функция отдела снабжения — закупки нужных товаров требуемого каче ства по разумной цене в нужное время. При этом должен выдер живаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.
Отдел маркетинга и рекламы сравнительно недавно появился в структуре гостиницы, но его роль стремительно возрастает. Главная задача этого отдела - повышение загрузки гостини цы. Число сотрудников, составляет до 3 человека, из которых 1 сотрудник занимается маркетинговыми иссле дованиями, 1 – рекламой, а еще 1 — менеджер по продажам, который до 90% своего рабочего времени проводит вне стен отеля в поисках «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов, организаторы конгрессов и т.п.).
Учетом в гостинице занимается бухгалтерия, находящаяся в подчинении главного бухгалтера, деятельность которого в свою очередь подчинена заместителю директора по экономике и финансам.
Финансово-экономический отдел отеля, так же подчиненный заместителю директора по экономике и финансам, ведет операции по текущим расчетам, планированию деятельности гостиницы, взаимозачетным операциям, финансовому контролю подразделений, калькулированию себестоимости и оценке эффективности деятельности.
Директор является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Директор задает стиль отеля. У директора две главные задачи: во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полно стью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу; во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.
Директор осуществляет ежедневное оператив ное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно директор представляет собственнику финансовый план отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов директор отвечает за разработку долгосрочного плана, в кото ром должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, ор ганизационными и материальными ресурсами.
Важными задачами директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением. Директор должен обеспечить нормальные усло вия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение уни формой, организация питания персонала, оборудование раздева лок, комнат отдыха и т.п.). Потому в подчинении директора непосредственно находится отдел по работе с клиентами и отдел маркетинга и рекламы.
Вторым лицом в иерархии управления отеля является заместитель директора по экономике и финансам, который руководит деятельностью и бухгалтерии, и финансово-экономического отдела, и арендного отдела (небольшого отдела, состоящего из двух менеджеров, занимающихся оформлением и ведением арендных отношений, выставлением счетов арендаторам и т.д.).
В функции заместителя директора по экономике и финансам входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т.п. Он должен иметь высшее образование по специаль ности финансов, бухгалтерского учета или по родственной специальности. В подчинении заместителя директора по экономике и финансам находится главный бухгалтер.
Блоком обслуживающих и неосновных подразделений отеля заведует заместитель директора по административно-хозяйственной части (АХЧ). Его задача – поддержание функционирования отеля, его вспомогательных служб, организация питания и т.п.
Оба заместителя подчинены директору и постоянно отчитываются перед ним.
Таким образом, сделаем обобщающие выводы из работы:
1. Гостиничная индустрия – отрасль, связанная с предоставлением временного жилья. Ее можно отнести к социальной сфере, поскольку задачей гостиничного дела является обеспечение человека временным местом проживанием – человек, гражданин – то есть потребитель – здесь играет ключевую роль.
2. Гостиничный бизнес – одна из динамично развивающихся отраслей в настоящее время. Однако, рост конкуренции и требования повышения рентабельности деятельности заставляют государственные, муниципальные и предпринимательские структуры, владеющие гостиницами, прилагать все большие усилия для повышения эффективности своей деятельности.
3. Управление рассмотренной в работе гостиницей – МУП «Гостиница «Юбилейная» построено по линейно-функциональной структуре: в подчинении директора – заместитель по экономике и финансам и заместитель по АХЧ. Непосредственно директору подчиняется отдел по работе с клиентами и отдел маркетинга и рекламы. Заместителю по АХЧ подчинены АХО, прачечная, ресторан, магазин, отдел снабжения, автостоянка, отдел охраны, гараж. Заместителю по экономике и финансам подчинена бухгалтерия (с кассой), финансово-экономический отдел, арендный отдел. В работе проанализированы основные процессы гостиничного предприятия.
1 Туризм и гостиничное хозяйство /Под редакцией А.Д.Чудновского. М.: Дело, 2001
2 Туризм как вид деятельности /Под ред. В.А.Квартального, Е.В.Зорина. М.: Финансы и статистика, , 2001
3 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., 1995.
4 Гостиничный и туристский бизнес. / Под ред. проф. Чудновского А.Д. Ассоциация авторов и издателей “Тандем” – М.: ЭКМОС, 1998
5 Организация туризма и гостиничного бизнеса / Под ред. Б.Б. Жунусбековой – Астана: Батор, 2002
6 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001
7 Ердавлетова С. К индустрии туризма (вопросы теории) // Новое поколение, 16 января, 2001
8 Зорин И.В. и др. Менеджмент туризма: Учебное пособие. М: Дело, 2001
9 Шарафанова Е. Организационная структура как инструмент управления персоналом: основные тенденции ХХ века // Персоналмикс, 2001, №3
10 Филлиповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства – М.: ФиС, 2003