Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Змістовий модуль 2
ПРОФЕСІЙНА КОМУНІКАЦІЯ
САМОСТІЙНА РОБОТА № 2 (2 год)
Тема: СПІЛКУВАННЯ ЯК ІНСТРУМЕНТ ПРОФЕСІЙНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ
Студент повинен знати: особливості спілкування, зокрема професійного усного та писемного, основні закони й стратегії спілкування.
Студент повинен уміти: оволодіти основними законами спілкування, вміти на практиці застосовувати основні комунікативні стратегії.
Основні терміни: спілкування, комунікація, невербальні компоненти спілкування.
План
1. Спілкування і комунікація. Функції спілкування.
2. Основні закони спілкування.
3. Стратегії спілкування.
4. Невербальні компоненти спілкування.
5. Гендерні аспекти спілкування.
6. Поняття ділового спілкування. Види, типи і форми професійного спілкування.
ЛІТЕРАТУРА
1. Бацевич Ф. С. Основи комунікативної лінгвістики : підручник / Ф. С. Бацевич. – К. : Академія, 2004. – 344 с.
2. Коломинский Я. Л. Психология общения / Я. Л. Коломинский. – М., 1984.
3. Кузі М. Революція лідерства / М. Кузі // Києво-Могилянська Бізнес Студія. – 2003. – № 5. – Червень.
4. Лабунская В. Л. Невербальное поведение / В. Л. Лабунская. – Ростов-на-Дону, 1986.
5. Леонтьев АА. Психология общения / А. А. Леонтьев. – М., 1997.
6. Лисина М.И. Проблема онтогенеза общения / М. И. Лисина. – М., 1986.
7. Малахов В.А. Етика: Курс лекцій: навч. посіб. / В. А. Малахов. – К., 1996.
8. Общение: структура и процесс. — М., 1991.
9. Палеха Ю. І. Етика ділового спілкування / Ю. І. Палеха, Ю. В. Водерацький. — К., 1999.
10. Палеха Ю. І. Ключі до успіху, або організаційна та управлінська культури / Ю. І. Палеха. – К., 2000.
11. Палеха Ю. Л. Ділова етика: навч. посіб. / Ю. Л. Палеха. – [4-е вид.]. – К., 2002.
12. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам / А. Пиз. – Нижний Новгород, 1992.
13. Радевич-Винницький Я. Етикет у спілкуванні / Я. Радевич-Винницький // Укр. мова і літ. − Ч. 10. − 2000. − С. 8–9.
14. Радевич-Винницький Я. Мовленнєвий етикет у сперечанні / Я. Радевич-Винницький // Укр мова і літ. − № 28. − 2004. − С. 1-3.
15. Скотт Дж. Конфликты, пути их преодоления: пер. с англ. — К., 1991.
16. Стельмахович М. Г. Мовний етикет / М.Г.Стельмахович // Культура слова. — К., 1981. — Вип. 20.
17. Чмут Т. К. Етика ділового спілкування : навч. посібн. / Т. К. Чмут, Г. Л. Чайка. – К. : Вікар, 2003. − 224 с.
18. Чмут Т. К. Культура спілкування: навч. посіб. / Т. К. Чмут. – [2-ге вид., доповн. і перероб.]. – Хмельницький : ХІРУП, 1999. – 358 с.
19. Шмидт Р. Искусство общения / Р. Шмидт. – М., 1992.
20. Штангль А. Язык тела. Познание людей в профессиональной и обыденной жизни / А.Штангль. – М., 1988.
Виконати практично:
Завдання 1. Розробити 3 різні стратегії спілкування (з близькими людьми, в університеті, у професійній діяльності). Пояснити, у чому полягає ефективність кожної.
Завдання 2. Підготувати реферативне повідомлення на одну з тем (відповідно до порядкового номеру в списку студентів в академічному журналі):
ПРАКТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ № 6–7 4 год
Тема: РИТОРИКА. МИСТЕЦТВО АРГУМЕНТАЦІЇ
Студент повинен знати: особливості ораторського мистецтва, засоби аргументації та переконання.
Студент повинен уміти: оволодіти мистецтвом аргументації, переконання.
Основні терміни: ораторська компетенція, аргументування, засоби переконання.
План
1. Поняття про ораторську (риторичну) компетенцію.
2. Публічний виступ як важливий засіб комунікації.
3. Комунікативні вимоги до мовної поведінки під час публічного виступу.
4. Види публічного мовлення.
5. Етапи підготовки до публічного виступу (САМОСТІЙНО!).
6. Мистецтво аргументації. Техніка і тактика аргументування.
7. Мовні засоби переконування.
Література
1. Абрамович С. Д. Риторика : навч. посіб. / С. Д. Абрамович, М. Ю.Чікарькова – Львів : Світ, 2001. – 240 с.
2. Антоненко-Давидович Б. Як ми говоримо / Б. Антоненко-Давидович. – К. : КМАсаdemiа, 1994. – 254 с.
3. Афанасьєв І. Діловий етикет / І. Афанасьєв . – [2-е вид., перероб. і доп.]. – К., 2001.
4. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений: учебное пособие для студентов обучающихся по экономическим спеціальностям / Р. Н. Ботавина. – М. : Финансы и статистика, 2004. – 208 с.
5. Браун Л. Имидж – путь к успеху : пер. с англ. / Л. Браун. – СПб : Питер, 2001. – 188 с.
6. Загнітко А. П. Українське ділове мовлення : професійне і непрофесійне спілкування / А. П. Загнітко, І. Г. Данилюк. – Донецьк : БАО, 2007. – 480 с.
7. Ковтюх С. Л. „Культура наукової мови”/ С.Л.Ковтюх, О.Л.Кирилюк, Т.В.Андреєва. − Кіровоград: ДЛАУ, 2011. – С.94–95.
8. Мацько Л. І. Культура української фахової мови : навч. посіб. / Л. І. Мацько, Л. В. Кравець. – К. : Академія, 2007. – 360 с.
9. Мацько Л. І. Риторика : навч. посіб / Л. І. Мацько, О. М. Мацько. – К. : Вища школа, 2006. – 311 с.
10. Семеног О. М. Культура наукової української мови: навч. посіб. / О. М. Семеног. – К. : Академія, 2010. – С.115–121.
11. Чмут Т. К. Етика ділового спілкування : навч. посібн. / Т. К. Чмут, Г. Л. Чайка. – К. : Вікар, 2003. − 224 с.
12. Чмут Т. К. Культура спілкування: навч. посіб. / Т. К. Чмут. – [2-ге вид., доповн. і перероб.]. – Хмельницький : ХІРУП, 1999. – 358 с.
Питання для самоконтролю:
Що таке доповідь?
Які різновиди доповідей ви знаєте?
Якою може бути структура доповіді?
Що можна порадити доповідачам?
Чому доповідачі повинні користуватися методами переконання?
Що рекомендують не вживати доповідачеві?
На що повинен звернути увагу доповідач перед виступом?
Виконати практично
Завдання 1. Укласти схему підготовки до проголошення доповіді за підручниками Ковтюх С. Л. „Культура наукової мови”/ С. Л. Ковтюх, О. Л. Кирилюк, Т. В. Андреєва. – Кіровоград : ДЛАУ, 2011. – С.94–95 та Семеног О. М. Культура наукової української мови: навч. посіб. / О. М. Семеног. – К. : Академія, 2010. – С.115–121.
Завдання 2. Підготуватися до виступу перед аудиторією (5-7 хвилин).
Теми: Що я вважаю своїм найбільшим досягненням? – І варіант (відповідно до списку в академічному журналі)
Мої прийоми самоорганізації – ІІ варіант
Результати зимової сесії в групі: фактори, що вплинули на позитивні та негативні показники – ІІІ варіант
При підготовці важливо врахувати такі аспекти:
а) структура (вступ, основна частина, висновки);
б) наведення тез, та їхня аргументація;
в) підкріплення основних положень яскравими прикладами.
Завдання 3. Підготуйтесь до того, щоб оцінити виступи своїх колег на практичному занятті за такими критеріями:
- манера викладу: а) чи виглядав доповідач достатньо природним, б) чи володів гарною дикцією, артикуляцією, в) чи було його мовлення чітким, багатим, чистим;
- чітко виражені переходи від однієї частини виступу до іншої;
- наявність логічного завершення;
- контакт за аудиторією (чи зацікавив доповідач реципієнтів, чи уважними вони були);
- визначте головні помилки і сформулюйте побажання.
Завдання 4. Підготуватися до участі в диспуті.
Теми:
1) „Чи підтримуєте Ви ідею досягнення мети будь-якими засобами?”,
2)„Чи варто сучасній жінці жертвувати історичними основами інституту сім’ї заради кар’єри?”. Підготуйте необхідні аргументи та контраргументи.
Частина студентів (до середини списку в академічному журналі) готують аргументи „за”, інша частина – „проти”
ПРАКТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ № 8 (2 год)
Тема: ПРЕЗЕНТАЦІЯ ЯК РІЗНОВИД ПУБЛІЧНОГО МОВЛЕННЯ
Студент повинен знати: особливості підготовки до презентації, норми мовної поведінки під час виступу перед аудиторією.
Студент повинен уміти: навчитися дотримуватися вимог до публічного виступу, навчитися слухати доповідача відповідно норм культури сприймання.
Основні терміни: презентація, комунікативні принципи презентації.
План
1. Презентація як різновид публічного мовлення. Типи презентацій.
2. Мовленнєві, стилістичні і комунікативні принципи презентації.
3. Культура сприймання публічного виступу.
4. Уміння ставити запитання, уміння слухати.
ЛІТЕРАТУРА
1. Абрамович С. Д. Риторика : навч. посіб. / С. Д. Абрамович, М. Ю.Чікарькова – Львів : Світ, 2001. – 240 с.
2. Антоненко-Давидович Б. Як ми говоримо / Б. Антоненко-Давидович. – К. : КМАсаdemiа, 1994. – 254 с.
3. Афанасьєв І. Діловий етикет / І. Афанасьєв . – [2-е вид., перероб. і доп.]. – К., 2001.
4. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений: учебное пособие для студентов обучающихся по экономическим спеціальностям / Р. Н. Ботавина. – М. : Финансы и статистика, 2004. – 208 с.
5. Браун Л. Имидж – путь к успеху : пер. с англ. / Л. Браун. – СПб : Питер, 2001. – 188 с.
6. Загнітко А. П. Українське ділове мовлення : професійне і непрофесійне спілкування / А. П. Загнітко, І. Г. Данилюк. – Донецьк : БАО, 2007. – 480 с.
7. Ковтюх С. Л. „Культура наукової мови”/ С.Л.Ковтюх, О.Л.Кирилюк, Т.В.Андреєва. − Кіровоград: ДЛАУ, 2011. – С.94–95.
8. Мацько Л. І. Культура української фахової мови : навч. посіб. / Л. І. Мацько, Л. В. Кравець. – К. : Академія, 2007. – 360 с.
9. Мацько Л. І. Риторика : навч. посіб / Л. І. Мацько, О. М. Мацько. – К. : Вища школа, 2006. – 311 с.
10. Семеног О. М. Культура наукової української мови: навч. посіб. / О. М. Семеног. – К. : Академія, 2010. – 216 с. – (Альма-матер).
11. Чмут Т. К. Етика ділового спілкування : навч. посібн. / Т. К. Чмут, Г. Л. Чайка. – К. : Вікар, 2003. − 224 с.
12. Чмут Т. К. Культура спілкування: навч. посіб. / Т. К. Чмут. – [2-ге вид., доповн. і перероб.]. – Хмельницький : ХІРУП, 1999. – 358 с.
Виконати практично
Завдання 1. Розкажіть про презентацію (на якій вам довелося побувати) як одну з форм передачі інформації.
Завдання 2. Підготуйте електронну презентацію на тему „Стратегія мого професійного розвитку” або „Моє хобі” (на вибір). У процесі підготовки користуйтеся матеріалом підручника Семеног О. М. „Культура наукової мови”. − К.: Академія, 2010. − С.133−140; 189−193.
Завдання 3. Підготуйтесь до того, щоб оцінити презентації своїх колег на практичному занятті за такими критеріями:
- манера викладу: а) чи виглядав доповідач достатньо природним, б) чи володів гарною дикцією, артикуляцією, в) чи було його мовлення чітким, багатим, чистим;
- наявність ідеї, що має суспільний інтерес;
- чітко виражені переходи від однієї частини виступу до іншої;
- наявність логічного завершення;
- контакт за аудиторією (чи зацікавив доповідач реципієнтів, чи уважними вони були);
- визначте головні помилки і сформулюйте побажання.
ПРАКТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ № 9-10-11 (6 год)
ТЕМА: КУЛЬТУРА УСНОГО ФАХОВОГО СПІЛКУВАННЯ
Студент повинен знати: особливості усного й писемного спілкування, індивідуальні та колективні форми фахового спілкування, вимоги до проведення ділових бесід, а також співбесіди з роботодавцем.
Студент повинен уміти: використовувати на практиці набуті знання з ведення ділових бесід, співбесід.
Основні терміни: індивідуальні, колективні форми спілкування, бесіда, співбесіда.
План
1. Особливості усного спілкування.
2. Способи впливу на людей під час безпосереднього спілкування.
3. Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування.
4. Функції та види бесід. Стратегії поведінки під час ділової бесіди.
5. Фази ділової бесіди
а) підготовка до бесіди
б) початок бесіди
в) передача інформації та аргументування
г) прийняття рішення.
6. Співбесіда з роботодавцем.
Література
1. Гриценко Т. Б. Етика ділового спілкування : нав. посіб. / К. : Центр учбової літератури, 2007. – 344 c.
2. Дахно І. І. Ділова кар’єра / І.І.Дахно. – К. : ЦУЛ, 2011. – 520 с.
3. Етика ділового спілкування: Курс лекцій / Т. К. Чмут, Г. П. Чайка, М. П. Лукашевич, І. Б. Осечинська. - 2-ге вид., стереотип. - К.: МАУП, 2003. - 208 с.
4. Мацько Л. І. Культура української фахової мови : навч. посіб. / Л. І. Мацько, Л. В. Кравець. – К. : Академія, 2007. – 360 с.
5. Семеног О. М. Культура наукової української мови: навч. посіб. / О. М. Семеног. – К. : Академія, 2010. – 216 с. – (Альма-матер).
6. Чмут Т. К. Етика ділового спілкування : навч. посібн. / Т. К. Чмут, Г. Л. Чайка. – К. : Вікар, 2003. − 224 с.
7. Чмут Т. К. Культура спілкування: навч. посіб. / Т. К. Чмут. – [2-ге вид., доповн. і перероб.]. – Хмельницький : ХІРУП, 1999. – 358 с.
Виконати практично:
Завдання 1. Ознайомтеся з поданими вимогами, поясніть їх.
Усне професійне мовлення і міжперсональне, і публічне повинно відповідати певним вимогам, найголовнішими серед яких є такі:
Завдання 2. Усне професійне спілкування найчастіше відбувається в таких ситуаціях:
ділова нарада (інформаційна, директивна (інструктивна), оперативна (селекторна, телефонна, комп’ютерна), дискусійна, виробнича);
ділова телефонна розмова;
спілкування між співробітниками в колективі;
спілкування керівника з підлеглим;
приймання відвідувачів;
ділова бесіда,
пресконференція.
Поясніть кожну з цих ситуацій.
Завдання 3. Ознайомтеся із прийомами, які допоможуть отримати схильне ставлення співрозмовників до вас.
Завдання 4. Наведіть приклади компліментів, керуючись наведеною інформацією.
Форми побудови компліменту.
Правила застосування компліментів.
Завдання 5. Дайте відповіді на питання
Завдання 6. Укладіть список своїх сильних і слабких сторін.
Завдання 7. Ознайомтеся зі списком найпопулярніших питань на співбесідах з роботодавцями. Навчіться давати „правильні” відповіді.
1.Що ви можете розказати про себе?
2. Назвіть ваші сильні і слабкі сторони?
3. Хто був вашим улюбленим керівником і чому?
5. З яким типом особистості вам найлегше працювати і чому?
4. Чому Ви хочете отримати цю роботу?
5. Скільки солдатів повернулося з другої світової війни?
6. Яку посаду ви хотіли б мати через 5 років?
7. Яким із своїх досягнень ви найбільше пишаєтесь?
8. Якщо під час ділової вечері ви замовили чай без цукру, а вам принесли солодкий, що ви зробите?
9. Чому поверхня тенісного м’яча покрита ворсом?
10. Що ви зробите, щоб новий колектив почав вам швидше довіряти?
11. Що як виявиться, що ваш керівник менш компетентний у деяких питаннях, ніж ви?
12. Опишіть компанію (організацію), яка була б, на вашу думку, ідеальною?
13. Що привернуло вашу увагу до нашої компанії?
14. Що ви любите робити?
15. Наведіть приклад ваших ідей, і які із них вдалося реалізувати?
16. Які ваші мрії?
17. Який ваш стиль роботи?
18. Яку машину ви маєте?
19. Чи мали ви конфлікти на попередньому місці роботи?
20. Яку останню книжку ви прочитали?
21. Скільки хлібних магазинів у нашому місті?
22. Які періодичні видання ви читаєте?
23. Якою має бути ідеальна робоча атмосфера?
24. Чому ми маємо взяти на роботу саме вас?
25. Що вам найменше всього подобалось на попередньому місці роботи?
26. Що ви думаєте про вашого начальника?
27. Які у вас до мене питання?
28. Коли ви були задоволені своєю роботою найбільше?
29. Які три позитивні характеристики міг би дати вам ваш начальник?
30. Якби ви могли бути твариною, то яку б обрали?
31. Яка заробітна плата вас влаштує?
32. Як змінювалася ваша заробітна плата в процесі роботи?
43. Чи плануєте ви мати дітей найближчим часом?
34. Що ви знаєте про нашу компанію?
35. Скільки часу вам знадобиться, щоб зробити суттєвий професійний вклад в нашу компанію?
36. Яку б мету ви поставили перед собою, якби отримали цю роботу?
37. Що ви будете робити, якщо виграєте в лотерею?
38. Хто ваш герой?
39. Назвіть десять способів використання олівця, окрім написання і малювання?
40. Чому ви досі незаміжня (неодружений), на вас ніхто не дивиться, ви нікому не потрібні?
41. Якби Ви були прем’єр-міністром, яким би був головний напрямок Ваших рішень і дій?
42. Якби в Голівуді знімали фільм про Ваше життя, кому б ви довірили роль самого себе?
43. Чим Ви найбільше захоплюєтеся й чому?
44. Обсяги товарообігу і річні доходи компанії, в якій Ви працювали раніше.
45. Помідор – це фрукт чи овоч?
46. Уявіть собі образ вашого «типового конкурента» в боротьбі за вакантну посаду. Опишіть його по наступним позиціям: стать, вік, сімейний стан, освіта, останнє місце роботи, досвід роботи, чому він шукає нову роботу.
47. Укладіть список якостей, якими повинен володіти «ідеальний кандидат» на дану посаду з погляду працедавця. Перерахуйте якості або причини, які заважають отримати роботу з погляду працедавця.
48. Що ви робили сьогодні?
49. За що вас критикували останнім часом?
50. Ви частіше погоджуєтесь чи сперечаєтесь. Чому?
51. Наскільки ви «відчуваєте» людей, що вас оточують?
52. Опишіть, будь ласка, ідеального керівника.
53. Які з посадових обов’язків ви виконуєте з найбільшим успіхом?
54. Назвіть три ситуації, в яких вам не вдалося досягнути успіху. Чому?
55. Назвіть три моменти, які ви боїтеся виявити на новій роботі?
56. Як ви мотивуєте інших?
57. Як ви зрозумієте, що досягли своєї мети?
Завдання 8. Подумайте над кожним наведеним вище питанням. Дайте відповідь − з якою метою роботодавці ставлять кожне з них?
Завдання 9. Підготуйте повідомлення на тему: „Як вдало пройти співбесіду”
Завдання 10. Підготуйтеся до ділової гри „Співбесіда з роботодавцем”. Два студенти розігрують сценарій співбесіди, а інші аналізують усі запитання «роботодавця» й відповіді „претендента”, зробивши загальний висновок, чи успішним було інтерв’ю.
ТЕОРЕТИЧНИЙ МАТЕРІАЛ
Суть і види усного професійного мовлення
Основою будь-якої мови є живе розмовне мовлення. Мов лення процес добору і використання засобів мови для спілку вання з іншими членами певного мовного колективу. Мовлен ня є формою існування живої мови, у мовленні мова функціонує, розвивається. Мова і мовлення тісно між собою пов'язані. Мовлення існує на основі певної мови, а мова виявляє себе в мовленні її носіїв. Мова щодо мовлення явище загальне; вона належить усім, хто нею користується. Мовлення ж щодо мови часткове, окреме, індивідуальне. Та без повсяк денного вжитку на всіх вікових і соціальних рівнях, невпинного розвитку форм і засобів спілкування навіть найрозвиненіша мова приречена на асиміляцію і зникнення.
Порівняно з писемним мовленням усне є мовною творчістю, імпровізацією; воно значно емоційніше й експресивніше, ніж писемне.
У межах усного мовлення розрізняють два типи:
Усне професійне мовлення належить до першого типу. Це розмовнолітературне мовлення людей у процесі виконання ними службових обов’язків.
Усне професійне спілкування передбачає всілякі способи взаємодії між співрозмовниками за допомогою вербальних (словесних) і невербальних (поза, жести, міміка, одяг, знаки, символи) засобів.
Усне професійне мовлення можна поділити на такі види:
залежно від способу сприймання інформації:
залежно від кількості учас ників:
залежно від форми і ситуації спілкування:
Міжперсональне професійне мовлення це засіб повсякденного спілкування двох або кількох людей під час виконання ними службових обов’язків.
Міжперсональне професійне спілкування найчастіше відбувається в таких ситуаціях:
ділова нарада (інформаційна, директивна (інструктивна), оперативна (селекторна, телефонна, комп’ютерна), дискусійна, виробнича);
ділова телефонна розмова;
спілкування між співробітниками в колективі;
спілкування керівника з підлеглим;
приймання відвідувачів;
ділова бесіда, переговори;
анонімне спілкування (спілкування типу водій пасажир, продавець покупець, лікар хворий тощо);
пресконференція;
допит;
іспит.
Кінцевий позитивний результат, успіх спілкування в професійній сфері залежить не стільки від мотивів, якими керується людина, скільки від умін ня їх сформулювати й викласти.
Визначення ділової бесіди.
Ділова бесіда - усний контакт між співрозмовниками, які мають необхідні для цього повноваження. У ході бесіди відбувається обмін інформацією, підтримуються ділові контакти та ін.
Ділова бесіда включає обмін думками та інформацією і не припускає підписання договорів або виробітку обов'язкових для виконання рішень. Вона може мати самостійний характер, випереджати переговори або бути їхньою складовою частиною.
Ефективність ділової бесіди залежить від того, як партнери готуються до неї, чи знають, якими принципами треба керуватися на окремих її стадіях, чи вміють контролювати свою поведінку під час бесіди, чи вміють перетворити розмову на діалог, чи враховують психологічні особливості партнера. Запорука успіху ділової бесіди - компетентність, тактовність і доброзичливість її учасників.
Фази ділової бесіди.
У діловій бесіді виділяються такі основні фази:
-підготовка до бесіди
-початок бесіди
-передача інформації та аргументування
-прийняття рішення.
Підготовка до ділової бесіди.
Неабияке значення має попередня домовленість про розмову на “своїй”, “чужій” чи “нейтральній” території, що позначається на поведінці співрозмовників. За етикетом правила “гри” диктує господар території, а на нейтральній території ініціатива належить тому, хто прийшов перший: це привітання, жести, початкові фрази для мобілізації уваги співрозмовника.
Практики не радять призначення ділової зустрічі на понеділок через гальмування робочого ритму внаслідок недільної розслабленості. Цей день найкращий для планування зустрічей-бесід на цілий тиждень. Однак наради з великих проблем найкраще проводити на початку тижня, щоб завершити справу до його кінця.
Зустрічі для обміну інформацією можуть відбуватися в будь-який день, але за певними правилами. Так, зустрічі для неприємних повідомлень чи критики не варто влаштовувати в п’ятницю, бо за вихідні вони “обростуть” чутками й зіпсують настрій на початок наступного тижня. Критичні наради краще проводити протягом тижня (перед обідом або поверненням додому), тоді люди матимуть змогу трохи вгамуватися, перш ніж знову побачитись.
Не слід планувати зустріч відразу після обіду, бо поспішне завершення його зовсім не сприятиме розв’язанню поставлених завдань. До того ж співрозмовники повинні мати час, щоб ознайомитися з терміновими повідомленнями.
Починати підготовку до бесіди потрібно з вивчення співбесідників, як вони до нас відносяться, яке положення займають і т. ін.
Ділова бесіда повинна бути спланована. Це - складання і перевірка прогнозу ділової зустрічі. Визначення основних перспективних завдань. Накреслення шляхів для вирішення завдань (стратегія). Визначити і опрацювати короткострокові завдання (тактика). Виявити вузькі місця в плані бесіди. Стратегічний план накреслює шлях і програму дій. Тактичний - це перелік засобів поетапного досягнення мети. Після цього складається робочий план і план використання технічних засобів, графіків, проектів, схем ...
Відпрацьований матеріал, його основні посилки потрібно викласти на папері і удосконалювати, скорочувати матеріал аж до наради.
Вимоги етикету до зустрічі.
Плануючи зустріч слід мати на увазі, що:
Початок ділової бесіди.
Основа майбутніх відносин із співбесідником закладається в перші 10-15 секунд спілкування з ним.
Слід пам’ятати, що перше враження про людину на 55% залежить від візуальних вражень, на 38% - від манери говорити, і на 7% - від того, що він говорить.
Поради при початку зустрічі:
Психологічним прийомом, що полегшує початок контакту є спілкування з об’єктом як із старим знайомим (використовується не завжди: у відповідних ситуаціях і при відповідній психологій людини).
Перші 2 - 3 фрази створюють внутрішнє відношення до нас і бесіди (робочу атмосферу).
На початку бесіди уникати вибачень, проявів нерішучості, невпевненості, нешанобливості до партнера, та взагалі наповнювати контакт з перших слів своїм емоційним станом, настроєм.
Початок розмови з підтримкою відповідного психоемоційного стану у співрозмовника будується на перетині негативних емоцій і відкиданні можливих перешкод, що ускладнюють необхідне взаєморозуміння. Негативні реакції співрозмовника визначають за зовнішніми проявами (різкості фраз, зажатості поз, вузькості зіниць...) і знімають різноманітними психологічними прийомами (вибором особливо діючих слів, мімікою, тілесним копіюванням...).
Не слід звертатися до співбесідника зі слів: “Я”, “Мені”.
Не варто першими питаннями примушувати співбесідника підшукувати контраргументи і займати позицію оборони.
Не починайте розмови з обговорення тих питань, по яким існує розбіжність в поглядах. Відразу виділіть аспекти, по відношенню до яких ви одностайні, загострюйте увагу на тому, що ви обидва прагнете до однієї і тієї ж мети, що різниця між вами тільки в методах, а не по суті. Домогтися того, щоб співрозмовник із самого початку говорив “так”, не давайте йому можливості відповісти “ні”.
Якщо у співрозмовника поганий настрій, бажано підвищити його емоційний тонус. Самий ефективний прийом – присвоїти співбесіднику бажану якість: “Знаючи вашу старанність…” Також це може бути похвала, нагадування про приємні події, повідомлення цікавої інформації.
Для створення невимушеної атмосфери спілкування можна включити людину у виконання фізичних дій: “Допоможіть, будь ласка…”, “Як добре, що ви поруч…” та подякувати.
Методи початку розмови:
Правильний початок бесіди передбачає точний опис мети зібрання, знайомство співбесідників, яких рекомендує ведучій, називає ініціатора зустрічі, оголошує тему і послідовність розгляду питань.
Покажіть свою обізнаність в досягненнях з моменту попередньої зустрічі і на передній план висувайте думки і побажання партнера.
Починаючи розмову і усуваючи внутрішню напругу у партнера, пам’ятайте, що:
Передача інформації і аргументування.
Під час аргументації рекомендується:
оперувати простими, ясними, точними і переконливими поняттями;
не перебільшуйте в аргументах, бо це одна із форм брехні;
докази і пояснення робіть окремо, а не всі зразу;
точно розставляти паузи, вони більше впливають, ніж потік слів;
відкрито визнавайте правоту співрозмовника.
Потрібно уникати простого переліку фактів, а показати переваги і наслідки, що витікають з цих фактів для нашого партнера.
Вживати термінологію, зрозумілу нашому контактеру, бо він може не зрозуміти, і як наслідок - може змінитися настрій.
Перебільшена переконливість, зверхність викликають опір опонента, особливо, коли в нього агресивна натура.
Не слід загострювати протиріччя. Навіть тоді, коли партнер не зовсім правий, потрібно знайти можливість у чомусь поступитись.
Завершення бесіди і прийняття рішень.
Будь-яка ділова зустріч має своє піднесення та спад. Фазу завершення потрібно проводити не на спаді.
Дуже важливо відокремити фазу завершення бесіди від інших фаз (“давайте підведемо підсумки”).
Найкраще приймати рішення, коли приведено всі аргументи, коли на поставлені питання дали вичерпні відповіді, коли зуміли встановити контакт із співбесідниками і довели його до готовності прийняття рішення. Надзвичайно важливо переконати співбесідника в перевагах запропонованого вами рішення.
Поведінка співбесідника в кінці бесіди говорить, що він визрів для прийняття рішення: контактер розслабляється, нахиляється вперед з виразом зацікавленості, розводить руками або стискає їх, проявляє ознаки дружби.
Якщо ви помітили, що співбесідник морщить лоб у пошуках доречного зауваження, треба спробувати дізнатися у нього, з чим він не згідний. У всіх випадках наприкінці бесіди треба ухилятися альтернативних рішень.
Не проявляйте невпевненості при прийнятті рішень. Якщо ви сумніваєтесь, то не дивуйтесь, якщо почне сумніватися і співбесідник.
Розмову слід завершити перш, ніж ви відчуєте себе зайвим.
Як тільки буде прийняте рішення, подякуйте співбесідника, привітайте його з розумним рішенням, скажіть йому, що він буде задоволений своїм вибором. Слід пам’ятати, що останнє враження впливає на той образ, який залишиться в пам’яті партнера, та на майбутні ділові стосунки
ВИДИ СПІВБЕСІД
Перша і друга співбесіди
Першу співбесіду в достатньо крупній організації звичайно проводить представник відділу кадрів, який може глибоко не вникати в технічні аспекти роботи. Він повинен переконатися в тому, що кандидат відповідає всім умовам прийому на роботу.
Друга й подальші співбесіди проводять люди, які повинні, будуть ухвалити остаточне рішення; саме вони складають свій прогноз про те наскільки успішно претендент може увійти до колективу.
Співбесіда з агентом по підбору персоналу
Функція даних інтерв'ю - провести відбір кандидатів для того, щоб працедавець розмовляв з найбільш відповідними на вакантне місце претендентами. У ході співбесіди встановлюватиметься не тільки придатність кандидата, але і його готовність приступити до роботи. Доцільно пред'явити під час цієї попередньої співбесіди завчасно підготовлене резюме. Можна звернутися до фахівця кадрового агентства з проханням прорецензувати підготовлену професійну біографію.
Колегіальні співбесіди
Такі співбесіди проводяться крупними організаціями, державними установами. Один з присутніх керує, інші ставлять питання. Кандидату потрібно звертатися до всіх членів колегії, хоч це може виявитися непросто. Слід зосередити увагу на тому, що говорити у такий момент, уважно слухати питання і відповідати, звертаючись до того, хто поставив його так, немов співбесіду проводить саме цей член колегії. Це можна зробити, повертаючи голову і дивлячись на всіх, але повертаючись поглядом до людини, яка поставила питання.
Групові співбесіди
Іноді організації вдаються до групових співбесід, перед тим, як перейти до індивідуальних. Групові співбесіди особливо тяжкі. Постарайтеся поводитися максимально природно, але пам'ятаєте, що працедавцем оцінюються ваші особливості поведінки в групі, уміння спілкуватися. Прагніть проявляти активну участь, але не пригнічуйте інших претендентів, демонструйте коректність і професіоналізм.
Велику роль у пошуку бажаної роботи може відіграти вміння захоплюючим стилем розповісти на співбесіді про себе. Це називається "storytelling" (story-оповідання, to tell-розповідати). Часто сторітеллінг вживається і в український мові.
Гарна історія, що ілюструє ваш професійний досвід (який стисло відображений в резюме), вважається відмінним шансом вирізнитись із загальної маси шукачів роботи та запам'ятатися роботодавцеві.
Вдалі історії, які характеризують ваш досвід, не завжди спадають на пам'ять тоді, коли це потрібно. Недарма ж Абрам казав: "Ах, если бы я был такой умный как моя Сара потом!". Сторітеллінг потрібно навчитися використовувати.
Ваша історія має будуватися на за класичним сценарієм і складатись з трьох компонентів: вступу, основної частини та закінчення. У першій частині розповідається про ситуацію, у якій ви опинились. Другу частину присвятіть розповіді про те, що ви зробили для розв'язання проблеми. Наприкінці - стисло про те, чим все закінчилось. Дуже бажано, щоб історія мала щасливий кінець.
Фахівці рекомендують приблизний перелік тем для сторітеллінгу:
- криза, яку вдалося подолати;
- стресова ситуація, з якої вдалося гідно вийти;
- ситуації, за яких вдалося зберегти чи примножити статок роботодавцю;
- ситуації, за яких вдалося зробити суттєвий внесок у роботу команди;
- ситуації, за яких вдалося виявити свої лідерські якості;
- невдачі чи промахи, яких припустилися та які згодом були успішні виправлені;
- інші події, які змусили вас стати кращим.
З метою продуктивного спілкування потрібно не лише відповідати, а й ставити запитання. Запам'ятайте, - ніколи спершу не запитуйте про заробітну плату. Шляхетним вважається запитання про перспективи кар'єрного зростання, тривалості робочого дня, медичне страхування, відпустки.
Коли ж розмова торкнеться зарплати, то поцікавтесь про яку зарплату йдеться - "чорну" чи "білу", а також про відпускні та гроші на відрядження.
Співбесіда проводиться заради того, щоб фірма могла вибрати найкращого кандидата на вакантну посаду з поміж тих, хто звернувся до неї з наміром працевлаштуватись. Це - одна сторона медалі. Є й інша - претендент має вирішити, чи все влаштовує його на фірмі. Враження про фірму значною мірою можна скласти, спираючись на ті запитання, які вами ставляться кадровику.
Низку запитань потрібно скласти завчасно і з ними йти на співбесіду. На пам'ять покладатись не варто. Запитання слід зафіксувати на аркуші паперу, з яким йдете на фірму на співбесіду. Під час розмови з роботодавцем чи його представниками можуть виникнути додаткові запитання. Найзручніший момент для того, щоб поставити ці запитання - це тоді, коли той, хто з вами веде інтерв'ю запитує вас чи маєте ви якісь запитання. Не втрачайте шанс. Запитайте у роботодавця про те, що хотіли.
Можливо трапиться, що про ваші запитання у вас не поцікавляться, тоді слід ввічливо заявити, що у вам є певні запитання. Довше говорити, ніж говорив з вами співрозмовник, непристойно. Свої запитання не перетворюйте у допит роботодавця. Запитань не повинно бути багато. Їх тон - ненастирний.
Претендент, який ні про що не запитав під час інтерв'ю, не складає оптимістичного про себе враження. Сприятливе враження виникає, коли претендент ставить представнику роботодавця чи самому босу звертальні запитання. Вони свідчать про зацікавленість претендента у роботі та його освіченість у професійній сфері.
В одній з публікацій йшлося про те, що у претендента може бути сім запитань до роботодавця.
1. Яких результатів очікувати від претендента під час випробувального терміну, якщо він встановлюється? Для основної маси працівників випробувальний термін не може перевищувати 3 місяці. Для керівників організації, їх заступників та керівників філіалів тривалість випробувального терміну - 6 місяців. Не забудьте уточнити про зарплату під час випробувального терміну.
2. Що буде входити до посадових обов'язків? У кожному монастирі - свій статут, у кожній компанії - свої правила. Дізнавшись про посадові обов'язки, претендент має дійти висновку чи влаштовує його ця робота, чи впорається він з нею, наскільки його пройдена підготовка відповідає цій посаді.
3. Чи є посада новою? Запитання дозволить прояснити за що було звільнено попереднього працівника, якщо посада існувала і раніше. На чужих же помилках вчитися краще, ніж на своїх. Якщо ж посада нова, то чому вона з'явилась і що очікує керівництво від нового співробітника.
4. Чи проводиться навчання співробітників? Ви зрозумієте про можливості підвищення своєї кваліфікації за рахунок фірми.
5. Чи очікувати участі працівників у додаткових проектах чи відрядженнях? Частота відряджень та їх тривалість - суттєві умови працевлаштування.
6. Чи має компанія соціальний пакет, та що він містить? Соцпакет може виявитись ваговим доповненням зарплати, тому ігнорувати його не слід.
7. Скільки часу претенденту на вакансію слід очікувати рішення? Відповідь на таке питання потрібно шукачеві для планування своїх подальших дій.
В іншій публікації йшлось про деякі інші питання, які варто прояснити під час інтерв'ю.
1. Чи є у компанії певний дрес-код?
2. Які події очікуються від фахівця на цій посаді?
3. З ким фахівцю на цій посаді доведеться взаємодіяти, та хто, коли і як буде оцінювати його роботу?
Спеціалісти радять під час першої співбесіди уникати питань про розміри зарплати, бонусів, відпустки тощо.
Промахи на співбесіді
Співбесіда - справа не з простих. Готуючись до співбесіди, слід особливу увагу приділяти питанню про особисті недоліки пошукача. Від якості такої підготовки буде залежати те, як роботодавець поставиться до щирості і самооцінки пошукача.
Відповідаючи на запитання про ваші слабкі місця, не слід негайно ж викласти весь перелік своїх недоліків та дурних звичок. Краще за вже у такому випадку розповідати про ті з них, які не позначаться на якості вашої роботи.
Фахівці рекомендують завчасно продумати відповіді на запитання про ваші недоліки. Їх, передусім, слід належним чином самооцінити. Недарма один джентльмен казав: "Дурень - це той, хто бреше сам собі".
Бажано для себе письмово скласти перелік недоліків. Про нього достеменно знатимете лише ви. Іншому члену сім'ї цей "чорний список" показувати не слід. Що ж стосується дружин (своїх чи чужих), то вони і так все знають.
Далі слід докласти зусиль до аналізу професійних і особистісниих вимог, які вказуються роботодавцем до претендента на заповнення вакансії.
Іншими словами, уявіть себе у ролі начальника, який дивиться на вас. З переліку недоліків, складеного вами, виберіть ті, які з вашої точки зору аж ніяк не завадять виконанню функціональних обов'язків за роботою, на яку претендуєте.
Якщо під час бесіди вас запитали про недоліки, то спробуйте свої відповіді підкріпити конкретними прикладами з попередніх місць роботи. Наприклад, скажіть, що ви раніше не вміли щось виконувати, а потім впродовж короткого часу (години, дня, тижня) зуміли освоїти щось нове.
Треба так продумати питання на запитання про недоліки, щоб недоліки в очах роботодавця перетворилися у ваші достоїнства. Можете, наприклад, сказати, що вам важко працювати у шумному приміщенні, тому віддаєте перевагу тихому і спокійному робочому місцю та колегам, які під час роботи не слухають "важкий рок" (hard rock). У роботодавця від вашого, так званого недоліку, може сформуватися враження, що ви врівноважена і спокійна людина, яка вміє зосереджено працювати. Для багатьох посад - це саме те, що потрібно.
Оскільки недоліки є у всіх, за винятком Бога, то важливо розповісти під час співбесіди про те, як ви з ними боретеся.
Головне щоб ваша відповідь про недоліки звучала щиро, без фальші.
Допускається трішки гумору. Такі недоліки як "занадто велике бажання працювати", "хвороблива чесність" сприймаються роботодавцями як грубі заготовки. Малоймовірно, що вони допоможуть у працевлаштуванні. Недовіру у роботодавця викличе й твердження про відсутність у вас недоліків.
Запитання про недоліки є одночасно і тестом на вашу стресостійкість. Шкідливо вступати у конфлікт з кадровиком щодо ваших недоліків. Взагалі не рекомендується під час співбесіди конфліктувати з будь-яких аспектів. Кадровик, як і кожна смертна людина, може подумати: якщо вже на співбесіді претендент на вакансію поводить себе агресивно, то що ж він буде робити після прийняття на роботу?
Під час співбесіди багато шукачів роботи запитання про їх недоліки ігнорують, тобто прямо не відповідають на поставлене запитання чи якось ухиляються від нього. Цим собі шкодять, бо "золоте правило" співбесіди - це не пропустити жодного запитання. Оскільки запитання про недоліки - це тест на щирість, то кадровики вважають, що самокритична людина викликає більшу повагу, ніж брехун. Не завадить розповісти кадровику, який висновок щодо недоліків було вами зроблено на попередній роботі, як їх виправили і що це вам принесло.
Не слід перетворювати співбесіду у свій монолог або ж мовчки слухати роботодавця чи його представника, не ставлячи йому запитань. Як в одному, так і іншому випадку співбесіда може закінчитися не на вашу користь.
Не варто під час першого ж контакту висувати зависокі умови щодо умов роботи. Про це можна говорити після того, як ви зарекомендували себе професіоналом і цінним працівником.
Слід мати на увазі, що після співбесіди (чи, навіть, до неї) рекрутери можуть звернутися до ваших попередніх роботодавців. З місця роботи слід йти красиво. Про це завчасно попереджується шеф. Розпочаті роботи закінчуються. Наступник, що йде на ваше місце, навчається виконанню покладених обов'язків.
Якщо після співбесіди вам не надходять пропозиції від роботодавця, то це може вказувати на те, що ви не володієте навичками вдалої самопрезентації або ж маєте невеликий досвід як давати інтерв'ю. Свої помилки слід проаналізувати і намагатися не приспускатися їх у майбутньому.
Фрази, які НЕ можна вживати під час співбесіди
На думку американських фахівців є 8 фраз, які можуть звести нанівець будь-яку співбесіду. Такі фрази не можна вимовляти на співбесіді за будь-яких обставин.
1. "Я ненавиджу свого колишнього шефа". Цілком ймовірно, що ваш попередній шеф заслуговує на місце у пеклі, оскільки він залив вам за шкіру чимало розпеченого масла. Про недоліки колишнього боса вашому наступному босу знати необов'язково. Якщо ж не вдається на співбесіді приховати ваше ставлення до колишнього шефа, то фахівці радять спокійно пояснити про той стиль керівництва вами, якому віддаєте перевагу.
2. "Я нічого не знаю про вашу компанію". Про нове бажане місце роботи часто запитують під час співбесіди. Йдучи на співбесіду, слід вивчити, принаймні, найважливішу інформацію про компанію. Незнання компанії свідчить про відсутність корисної мотивації. Кадровики вважають неперспективною ту людину, яка не мріє про кар'єру, а її цікавить лише зарплата.
3. "Я не маю запитань". То лише "у матросов нет вопросов". За них думає начальство. Якщо ж вам на співбесіді дали пояснення з усіма подробицями, все ж таки необхідно негайно придумати кілька запитань, щоб продемонструвати свою зацікавленість.
4. "Хочу поговорити про відпустку". Ділити шкіру ще не вбитого ведмедя - справа невдячна і ефемерна. Тому під час співбесіди шкідливо говорити про відгули, відпустки, лікарняні. Про це розумні і обачливі люди говорять, коли процес працевлаштування вступив узавершальну і незворотну стадію. Зазначену у цьому пункті фразу доречно вимовити після того, як працедавець запитав про те, коли ви готові приступити до роботи.
5. "Як швидко можна очікувати на підвищення?" На співбесіді недоречно говорити про службову кар'єру, бо у фірмі вас ще не знають Можна дуже ввічливо запитати про перспективи службового просування. Якщо попередній співробітник посів вищу сходинку, вам стане зрозумілим напрям службової кар'єри у цій фірмі.
6. Намагайтеся не зачіпати недоречних в офіційному спілкуванні тем.
7. "Як прийнято говорити на співбесіді?" Завчасно потрібно знати, що співбесіда - це не іспит, а діалог. Тому діалог має бути таким, як цього вимагають обставини. Не має єдиного рецепта на всі випадки життя. Співбесіда - це швидше мистецтво, а не наука.
8. "Найбільше за все я не виношу..." Емоціям не місце на співбесіді. Злість під час співбесіди налаштує проти вас роботодавця або кадровика. На співбесіді не можна скаржитися. Скаржникам, як правило, відмовляють у працевлаштуванні. Не можна сперечатися. Слід посміхатися і демонструвати безмежний оптимізм. Провокаційно злими запитаннями шукача можуть перевіряти на стресостійкість.
(Дахно І. І. Ділова кар’єра / І.І.Дахно. – К. : ЦУЛ, 2011. – 520 с.)
Занотовуйте почуте під час співбесіди. По-перше, так ви демонструєте, що вам уже важливо все, що говорить потенційне начальство. По-друге, це допоможе вам при подальших співбесідах у цій компанії (рідко кого беруть на роботу з першого заходу). По-третє, зручна поза (ноги впевнено впираються в підлогу, права рука пише, ліва влучними жестами підкреслює сказане) заспокоює тіло й знімає нервозність.
Завжди запитуйте наприкінці співбесіди, що далі: коли з ким зв’язатися й до кого прийти.
Вийшовши з будинку, знайдіть 30 хвилин і прокрутіть всю співбесіду в голові ще раз. Складіть список усіх, з ким ви говорили, хто що запитував, що ви йому/їй відповідали, що вони говорили вам про фірму. Напишіть всі свої інтуїтивні зауваження по кожному пункту й інтерв’ю в цілому. Вам буде легше готуватися до другого раунду або співбесіди в конкурентів.
Причини відмов у прийнятті на роботу:
1. Неохайний зовнішній вигляд.
2. Манери всезнайки.
3. Невміння висловлюватись: слабкий голос, погана дикція.
4. Відсутність плану кар’єри, чітких цілей і завдань.
5. Нестача щирості і врівноваженості.
6. Відсутність зацікавленості, ентузіазму.
7. Неможливість участі в справах компанії, поза робочим графіком.
8. Надмірна зацікленість на грошах: зацікавленість тільки в більш високій оплаті.
9. Низька успішність під час навчання.
10. Небажання починати знизу: очікує занадто багато чого і занадто швидко.
11. Прагнення до самовиправдання, ухиляння від відповідей на прямі питання.
12. Нестача тактовності в спілкуванні.
13. Недостатня зрілість.
14. Недостатня чемність.
15. Презирливі відгуки про попередніх роботодавців.
16. Недостатнє вміння працювати в команді.
17. Виражене небажання вчитись.
18. Недостатня жвавість, повільність.
19. Небажання дивитись в очі співрозмовнику.
20. Мляве, „риб’яче» рукостискання.
21. Нерішучість.
22. Неробство під час відпустки, пріоритет пляжних задоволень.
23. Невдале сімейне життя.
24. Непорозуміння з батьками.
25. Неохайність.
26. Відсутність цілеспрямованості.
27. Бажання одержати роботу на короткий час.
28. Нестача почуття гумору.
29. Нестача знань.
30. Несамостійність (хтось приймає за нього рішення).
31. Відсутність інтересу до компанії або галузі.
32. Підкреслення того, з ким має особисті знайомства.
33. Відмови від виконання відповідальних доручень.
34. Цинізм.
35. Низький моральний рівень.
36. Лінь.
37. Нетерпимість до тих, хто дотримується інших думок.
38. Вузькість інтересів.
39. Невміння цінувати час.
40. Погане ведення своїх фінансових справ.
41. Відсутність інтересу до суспільної діяльності.
43. Відсутність розуміння цінності досвіду.
44. Радикальність ідей.
45. Запізнення на співбесіду без поважної причини.
46. Відсутність відомостей про попередні місця роботи кандидата.
47. Невихованість (не дякує співрозмовникові за приділений час).
48. Відсутність питань про роботу до потенційного роботодавця.
49. Схильність до тиску на співрозмовника.
50. Ненадання вичерпних відповідей на питання.
…Якщо ви не помітили в собі жодного з наведених вище недоліків – вітаємо! Без роботи ви довго не будете залишатись.
ПРАКТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ № 12-13-14 (5 год)
ТЕМА: ФОРМИ КОЛЕКТИВНОГО ОБГОВОРЕННЯ ПРОФЕСІЙНИХ ПРОБЛЕМ
Студент повинен знати: основні вимоги до ведення ділових перемовин, наради, дискусії, а також особливості вирішення колективних завдань методом „мозкового штурму”.
Студент повинен уміти: використовувати усі набуті теоретичні знання в практиці ведення колективних форм обговорення професійних проблем.
Основні терміни: перемовини, збори дискусія, нарада, „мозковий штурм”
План
1. Основні форми колективного обговорення професійних проблем
2. Мистецтво перемовин
2.1. Особливості проведення ділових переговорів.
2.2. Основні прийоми сприйняття партнера при веденні переговорів.
3. Збори як форма прийняття колективного рішення.
4. Нарада.
5. Дискусія.
6. «Мозковий штурм» як евристична форма, що активізує креативний потенціал співрозмовників під час колективного обговорення проблеми. Технології проведення «мозкового штурму».
7. Безконфліктне спілкування.
6.1. Попередження конфлікту.
6.2. Застосування «Я-висловлень».
6.3. Стратегії поведінки в конфліктних ситуаціях.
6.4. Помилки, що затягують вирішення конфлікту.
6.5. Умови успішного вирішення конфлікту.
6.5. Спілкування з «важкими» людьми.
6.6. Контроль емоційної сфери.
ЛІТЕРАТУРА
1. Власова Н. М. И проснешься босом. Справочник по психологи управления. – Новосибирск: Экор, 1994. – 230 с.
2. Галушко В. П. Діловий протокол та ведення переговорів: Навч. посібник. – 1-е вид. – Вінниця: НОВА КНИГА, 2002. – 226 с.
3. Гах Й. М. Етика ділового спілкування: Навч. посібник. – К.: Центр навчальної літератури, 2005. – 160 с.
4. Залюбівська О. Б. Практикум з риторики. Методичні вказівки до виконання вправ та завдань з дисципліни “Основи риторики”. – Вінниця: ВНТУ, 2007. – 74 с.
5. Зарецкая Е. Н. Риторика: теория и практика речевой коммуникации. – М.: Дело, 1998. – 480 с.
6. Зубенко Л. Г., Немцов В. О. Культура ділового спілкування: Навч. посібник. – К.: “Екс Об”, 2000. – 200 с.
7. Зусін В. Я. Етика та етикет ділового спілкування: Навч. посібник. – К.: Центр навчальної літератури, 2005. – 224 с.
8. Искусство разговаривать и получать информацию. Хрестоматия / Сост. В. Н. Лозовский. – М.: Высшая школа, 1993. – 303 с.
9. Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично: Пер. с англ. – М.: Вече, 2003. – 656 с.
10. Клюев Э. В. Риторика. Учебное пособие для высших учебных заведений. – М.: „Издательство ПРИОР”, 2001. – 272 с.
11. Кубрак О. В. Етика ділового та повсякденного пілкування: Навч. посібник з етикету для студентів. – Суми: ВТД „Університетська книга”, 2001. – 288 с.
12. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Ось – 89, 2002. – 320 с.
13. Малахов В. Етика: Курс лекцій: Навч. посібник. – К.: Либідь,1996. – 304 с.
14. Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М.: Экономика,1983. – 207 с.
15. Можжевельников Б. В вашей фирме зазвонил телефон // Комерческий вестник, 1992. – № 2.
16. Орбан–Лембрик Л. Е. Психологія управління: Посібник. – К.: Академвидав, 2003. – 568 с.
17. Палеха Ю. І. Ділова етика: Навчально-методичний посібник. – К.: ЄУФІМБ, 2000.– 250 с.
18. Палеха Ю. І. Етика ділових відносин: Навч. посібник. – К.: Кондор, 2008.– 356с.
19. Пиз А. Язык телодвижений: как читать мысли других людей по их жестам. – СПб.: Изд. дом Гутенберг, 2000. – 186 с.
20. Сагач Г. Риторика: Навч. посібник. – К.: Вид. дім “ІнЮре”, 2000. – 568 с.
Сатир В. Как строить себя и свою семью: Пер с англ. – М.: Педагогика – Пресс, 1992. – 192 с.
21. Сергеечева В. Азы общения. – СПб.: Питер, 2002. – 224 с.
22. Сергеич П. Искусство речи на суде. – М.: Юрид. литература, 1988. – 384 с.
23. Скворцов Л. И. Актуальные проблемы культуры речи. – М.: Юрид. литература, 1970
24. Сопер П. Основы искусства речи. – Ростов н/Д.: “Феникс”, 1999. – 448 с.
25. Столяренко Л. Д. Основы психологии. – Ростов н/Д: “Феникс”, 1997. – 736 с.
26. Таранов П. С. Приемы влияния на людей. – Симферополь: Таврия, 1996. – 493 с.
27. Тимошенко Н. Л. Корпоративна культура: діловий етикет: Навчальний посібник. – К.: Знання, 2006. – 391 с.
28. Томан І. Мистецтво говорити: Пер. з чес. – К.: Політвидав України, 1986. – 1986 с.
29. Фишер Д., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения: Пер. с англ. – М.: Наука, 1990. – 158 с.
30. Хміль Ф. І. Ділове спілкування: Навч. посібник. – К.: Академвидав, 2004. – 280 с.
31. Чайка Г. Л. Культура ділового спілкування менеджера / Г. Л. Чайка. – К. : Знання, 2005. – 445 с.
32. Чмут Т. К. Чайка Г. Л. Етика ділового спілкування. – К.: Вікар, 2002. – 223 с.
33. Шеломенцев В. М. Етикет і сучасна культура спілкування. – 2-е вид. – К.: Лібра, 2003. – 416 с.
34. Шостром Э. Анти-Карнеги, или человек манипулятор: Пер. с англ. – Минск: ТПЦ “Полифакт”, 1992. – 128 с.
Завдання 1. Підготуватися до проведення мозкового штурму.
Завдання 2. Допишіть речення:
1. "Мозковий штурм" розділяють на декілька етапів....
2. Під час першого етапу ... учасники мають право ....
3. Під час відбору кращих ідей не прийнято ....
4. Учасники мають дотримуватися таких правил ....
5. Велику роль відводять лідерові, тому що ....
6. Для успішного "мозкового штурму" важливо вміти користуватися ... і... засобами.
7. Шліфуючи своє мовлення, учасники "мозкового штурму" повинні:....
Завдання 3. Умотивуйте, чому учасники "мозкового штурму" повинні добре шліфувати своє мовлення.
Завдання 4. Доберіть і запишіть список літератури до реферату "Мозковий штурм".
Завдання 5. Прочитайте текст. Поясніть, чому і як потрібно навчитися правильно сприймати партнера?
СПРИЙНЯТТЯ ПАРТНЕРА
Судження іншої людини є для нас незрозумілими, а дехто вважає і нецікавими. Можливо, але не в ділових стосунках. Різні судження партнерів — саме це є причиною конфліктів. Як же досягти взаєморозуміння? Розглянемо деякі прийоми, що дозволяють уникнути непорозумінь:
1) поставте себе на місце партнера;
2) порівняйте ваші погляди на...;
3) не робіть висновки про наміри інших, виходячи з власних міркувань;
4) обговорюйте сприйняття один одного;
5) створюйте в партнера почуття причетності до вироблення рішень;
6) узгоджуйте рішення з принципами та іміджем учасників переговорів (І. Томан).
Завдання 2. Підготуватися до проведення ділової гри „Начальник-деспот ”
Мета гри: формування комунікативної компетенції, основаної на здатності спілкування, культури ведення дискусії, знанні методів взаємодії та їх ефективного використання у процесі роботи за фахом, компетентності в розв’язуванні конфліктних ситуацій.
Імітувальна ситуація: в організації начальником призначений співробітник, який пропрацював вже кілька місяців, мав гарні стосунки з колегами, завжди був толерантною та неконфліктною людиною. Після ж призначення на нову посаду вибрав авторитарно-деспотичний стиль керівництва (звільнення, позбавлення премії та інше), що, в свою чергу, викликало конфлікт між ним та колективом.
Сценарій гри: студенти обирають виконавця головної ролі «деспота» – керівника відділу та трьох учасників з різними моделями реагування на стиль керівництва «деспота» (беззаперечне виконання всіх вимог, що сприяє уникненню конфлікту; заперечення та відмова виконувати вимоги через колишні дружні стосунки, що провокує виникнення відкритого конфлікту; ухилення від виконання вимог керівника за рахунок побутових та сімейних обставин, що породжує незадоволення керівника, а отже, виникнення прихованого конфлікту).
Під час проведення гри чотири студенти розігрують проблемну ситуацію, яку придумали самостійно в контексті ролі. Після перегляду цієї ситуації, «деспот» оголошує збори колективу щодо розв’язання конфлікту. Головним аргументом «деспота» є безконфліктна поведінка підлеглого колеги. Під час проведення зборів учасники обговорюють ситуацію та висувають пропозиції стосовно розв’язання конфлікту. В кінці гри студенти мають прийняти рішення шляхом голосування щодо стилю керівництва «деспота».
На завершення заняття викладач висловлює свою думку та підбиває підсумки гри, якщо бажаного результату не було досягнуто, то слід обговорити причини невдачі.
У системи стимулювання передбачено нарахування балів студентам, які виконували ролі, та тим, які брали участь в обговоренні.
Завдання 3. Підготуватися до участі в діловій грі „Актори”
Мета гри: формування комунікативної компетенції, розвиток навичок вирішення проблемних ситуацій, розширення власного арсеналу «ефективних рішень» студента.
Імітувальна ситуація: працівник організації, який має великий досвід в роботі, є гарним фахівцем в своїй сфері, почав регулярно запізнюватися на роботу, не попереджаючи про це ні керівництво, ні колег, при цьому підлеглий не здав вчасно звіт, а під час робочого дня «зависає» в комп'ютері. Це дратує керівництво, але, розуміючи цінність даного співробітника для фірми, ніяких радикальних кроків (звільнення, позбавлення премії та інше) керівництво не робить.
Суть гри:
1. Студенту необхідно на заготовленому аркуші паперу записати фразу, з якої може починатися ця ситуація (наприклад, що говорить керівник підрозділу, коли підлеглий приходить на роботу з запізненням). Викладач збирає аркуші, перемішує і роздає студентам у довільному порядку;
2. Студенти мають записати відповідь на ту фразу, що отримали (у нашій ситуації, це відповідь підлеглого своєму керівникові). Викладач знову збирає, перемішує і роздає в довільному порядку аркуші;
3. Тепер студент має виконати роль розлюченого керівника, який починає погрожувати підлеглому звільненням, не підбираючи при цьому коректні слова. Аркуші знову збираються та перемішуються. Виникає конфлікт. Який діапазон можливих виходів з нього може існувати? Які наслідки може мати цей конфлікт для всіх його учасників?;
4. Студентам треба знайти слова, що заспокоять як керівника, так і співробітника та дозволять вирішити ситуацію позитивно. Викладач збирає колективно створені міні-сценарії та зачитує їх.
На завершення заняття викладач та учасники гри висловлюють свою думку, підбиваються підсумки гри.
Оцінювання: студенти отримують 2 оцінки – а) за дотримання правил поведінки та пропозицію найефективнішого варіанта, б) за інноваційність, оригінальність ідей.
Студенти мають з'ясувати, що стандартні ситуації, як правило, проживаються, «проскакуються» автоматично. Навіть якщо сталий стереотип реагування на ситуацію та її розв'язання не зовсім вдалі - людина над цим просто не замислюється, а ситуація є нестандартною, якщо обставини складаються таким чином, що звичний спосіб дій «не спрацьовує» або змінюється ракурс сприйняття ситуації - починаємо бачити звичне з незвичної точки зору незвичним для нас чином. Отже, будь-яка ситуація може стати «нестандартною», якщо спробувати розглянути її уважніше.
Завдання . Підготуйтеся до проведення дискусії „Чи можлива дружба в сучасному світі?”
ТЕОРЕТИЧНІ ВІДОМОСТІ
Форми колективного обговорення проблем
Важливу роль у діловому житті людини відіграє колективне обговорення проблем. До форм колективного обговорення проблем відносяться:
Проаналізуємо дані форми колективного обговорення проблем
Ділова нарада – найефективніша форма колективного обговорення питань і прийняття рішень. В цьому виді спілкування поєднуються різні жанри: ораторський монолог (слово ведучого, виступи учасників, доповіді); діалог (обмін інформацією), мозковий штурм, дискусія.
Залежно від задач, які мають бути вирішені на нараді, можна виділити такі типи: інформаційна нарада (обмінятися інформацією, скоординувати дії); нарада інструктаж; проблемна нарада або “мозковий штурм” (колективний пошук ідей, вирішення проблем); нарада – конференція (навчання, підвищення кваліфікації співробітників).
Підготовку до наради фахівці рекомендують почати з визначення її необхідності. Цей складний вид спілкування слід використовувати, якщо немає альтернативи (наприклад, бесіда чи одноосібне вирішення питання).
Далі слід чітко сформулювати тему і мету наради, розробити порядок денний (коло проблем, питань). Має значення послідовність питань порядку денного. Психологи рекомендують найбільш складні, такі, що вимагають ґрунтовного обговорення, опрацьовування, питання розглядати у другій третині наради, коли фізична і розумова працездатність колективу найвища. Термінові, поточні питання – на початку, найбільш “прості” або цікаві – в кінці наради.
Оптимальна кількість учасників наради 10-12 осіб. Тому що, якщо людей менше – то менше і різних поглядів на проблему, користі від такої проблеми буде мало. Якщо кількість учасників більша ніж 16-18, то не всі зможуть взяти участь в обговоренні.
Слід визначити і якісний характер аудиторії. Як правило, на нараду запрошуються ті співробітники, посадові особи, які компетентні в питаннях, що будуть обговорюватися.
Найкращий час для наради, згідно з ергономічними дослідженнями – 11 годин середи чи четверга. Оптимальна тривалість спільної розумової діяльності великої кількості людей – 40-45 хвилин. Слід встановити регламент наради (до 7 хвилин на виступ).
Наради слід починати точно у встановлений час. Головуючий повинен зайняти своє місце за 3-4 хвилини до початку. На початку головуючий повинен запитати, чи немає у присутніх пропозицій, зауважень щодо змісту, регламенту, складу учасників наради. Керівник повинен сприяти, щоб виступили всі бажаючі. Особливу увагу слід приділити висловлюванням опонентів. Керівник повинен стимулювати викладення нових поглядів, підходів до вирішення проблем, висловлювання критичних зауважень. Найважливіше завдання голови – організувати і підтримувати полеміку, відвертий і доброзичливий обмін думками учасників наради.
Затверджуючи нараду голова може закликати всіх до виконання тих програм, завдань, які були прийняті в процесі обговорення; похвалити найбільш вдалі ідеї, виступи; подякувати всім за продуктивну роботу.
Дискусія – це публічний діалог, в процесі якого виявляються і протиставляються різні точки зору, різні позиції. Метою дискусії є вияв істинної думки, пошук правильного рішення. Дискусія є часто необхідним елементом ділової наради, тому менеджер, що їх проводить, повинен володіти технікою організації і проведення цієї форми спілкування.
Етапи підготовки і проведення дискусії.
Підготовчий етап складається з:
Слід обрати стратегію ведення дискусії з урахуванням індивідуальних особливостей дискутуючих.
Традиційно виділяють сильних і слабких учасників. Сильний учасник – впевнений в собі, добре знає предмет спору, має досвід полемічного спілкування, має авторитет. Слабкий учасник, відповідно, – недостатньо обізнаний у проблемі, нерішучий, недосвідчений у спілкуванні. За характером знань мовців поділяють на “лисиць” та “їжаків” (за байкою давньогрецького поета Архілоха: “Лисиця знає багато усяких речей, а їжак – одну, але велику”). Отже “лисиці” – широко обізнані мовці, але такі, що недостатньо глибоко розбираються в окремих питаннях, а “їжаки” – мовці, заглиблені в одну тему.
За манерою поведінки виділяють багато різних типів учасників дискусії: “агресор”, “всезнайка”, “марнослівний”, “мовчун”, “сором’язливий”, “незацікавлений”, “велика шишка”, “адвокат диявола” тощо.
Ставлення ведучого до різних типів мовців має бути диференційованим. “Сильному” слід ставити складні запитання; до “їжака” звертатися за роз’ясненнями; “сором’язливим”, “незацікавленим”, “мовчунам” – давати можливість висловитися в першу чергу, ставити нескладні запитання, підтримувати в них впевненість у своїх силах; “агресору”, який критикує всіх і все, одразу ставити запитання: “А що ви пропонуєте?”; “марнослівному” – тактовно нагадувати про регламент; з “великою шишкою” уникати прямої критики, застосовувати техніку “так, але”; “адвокату диявола”, який спеціально ставить запитання, що ведуть у глухий кут, блокує дискусію, слід переадресовувати його ж запитання, акцентувати увагу на провокативності його заяв.
Ведучий на початку дискусії оголошує тему, обґрунтовує її, виділяє предмет спору. Учасники дискусії мають чітко уявляти, що є пунктом розбіжностей. Сторони висувають аргументи і контраргументи щодо заявленої тези, ставлять запитання. Ведучий стимулює аудиторію висловлюватися, корегує, направляє дискусійний діалог, підкреслює спільність у висловлюваннях учасників.
Деякі правила ведення дискусії.
На завершення дискусії ведучий характеризує стан питання, відзначає найбільш конструктивні, переконливі виступи, тактовну поведінку мовців, формує варіант погоджувальної позиції.
Мозковий штурм – це метод колективного розв’язання проблеми, який забезпечується особливими прийомами. Мозковий штурм покликаний віднайти якомога більше ідей, за допомогою яких можна вирішити дану проблему.
Основним правилом мозкового штурму є відмова від будь-якої критики і оцінки ідей. Зниження рівня критичності, самокритичності у людини відповідно підвищує її впевненість у собі і готовність до творчого пошуку. Група просто висуває ідеї одну за одною, без зупинки для аналізу їхньої цінності, реальності чи нереальності. Під час мозкового штурму люди не повинні боятися виглядати по-дурному, адже мають вітатися найбільш дикі ідеї.
Р. Фішер та У. Юрі вважають, що немає якогось правильного способу проведення мозкового штурму. Скоріше треба його пристосовувати до своїх потреб і можливостей.
Підготовка до мозкового штурму.
Проведення мозкового штурму.
Завершення мозкового штурму.
Основні поняття і ключові слова: колективне обговорення проблем, форми колективного обговорення проблем, ділова нарада, збори, дискусія, “мозковий штурм”, переговори.
ОСОБЛИВОСТІ ВЕДЕННЯ ПЕРЕМОВИН
Переговори є важливою складовою нашого життя, хоча ми над цим не задумуємось. Ми постійно про щось домовляємось, спілкуючись, намагаємось вирішити ті чи інші питання в сім’ї, в діловій сфері тощо. За допомогою переговорів визначають позицію сторін, досягають згоди та залагоджують суперечності.
Перемовини – це метод досягнення угоди шляхом ділового спілкування, коли обидві сторони мають як спільні, так і протилежні інтереси.
Структурні елементи переговорів (перемовин) є такими:
Підготовка до ведення перемовин
Автор книги “Як вціліти серед акул” міліонер Харві Маккей вважає, що переговори виграє той, у кого більше інформації, кращий план і вища майстерність. Отже, на перший план цей знавець переговорного процесу висуває ретельну підготовку.
Підготовка до переговорів проводиться у двох напрямках: змістовому і організаційному.
Організаційними питаннями підготовки переговорів є:
На важливості підготовчого етапу переговорів акцентується в книзі Р. Фішера та Д. Ертель “Підготовка до переговорів”. На думку авторів, найбільш ефективним є системний підхід при підготовці до ведення переговорів, який полягає в необхідності “охопити” весь процес переговорів. Гарний результат переговорів може розглядатися як сума семи елементів.
Стратегія та тактика переговорів
З метою досягнення бажаних результатів сторони переговорного процесу вибирають відповідні стратегічні та тактичні підходи до ведення переговорів.
Існують стратегічні підходи до ведення переговорів.
Американські знавці переговорного процесу Роджер Фішер та Уільям Юрі описали метод принципових переговорів. Вони протиставляють винайдений ними метод принципових переговорів стандартній переговорній стратегії – позиційному торгу – який часто залишає у “переговірників” почуття незадоволеності, виснаження, відчуження. Адже люди опиняються перед дилемою: бути “м’якими” і йти на поступки, чи бути “жорсткими”, оголосити війну і перемогти, зіпсувавши стосунки з протилежною стороною.
Особливість методу принципових переговорів у вимозі вирішувати проблеми, виходячи із суті справи, а не позицій партнерів по переговорах. Партнери намагаються знайти вигоду взаємну там, де це можливо. А там, де інтереси не збігаються, досягати результату, обґрунтованого справедливими нормами.
У результаті застосування принципового підходу :
Принципові переговори характеризуються чотирма основними правилами – рекомендаціями, що складають базові елементи переговорів.
Правило перше: Відмежовуйте учасників переговорів від проблеми.
Потрібно концентрувати увагу на суті проблеми, а не на стосунках сторін.Не можна переносити ваше ставлення до співрозмовника на предмет обговорення, критикувати особистісні якості опонента. Краще поставте себе на їхнє місце. Пам’ятайте, “ваша проблема – не провина інших”. Р. Фішер та У. Юрі пропонують шляхи реалізації цього правила:
Правило друге: Концентруйтесь на інтересах, а не на позиціях.
Замість того, щоб сперечатися про позиції, треба дослідити інтереси один одного. Уявіть собі ситуацію: на одній кухні – два кухаря, і обом одночасно знадобився апельсин. А він лише один! Якщо зосередитись на позиціях – то, в кращому разі, обом дістанеться по половині апельсина. Але, якщо виявити інтереси, то з’ясується, що одному кухареві потрібна цедра, а іншому – сік. Отож, як рекомендують Р. Фішер та У. Юрі, перш ніж ділити апельсин, спробуйте його збільшити.
Щоб зрозуміти інтереси сторін стосовно їх позицій, потрібно виконати такі дії:
Правило третє: Розробляйте взаємовигідні варіанти.
Причиною непорозумінь буває відмова від творчого розгляду взаємовигідних варіантів. З метою вирішення спільних проблем потрібно дотримуватися таких правил:
Правило четверте: Наполягайте на використанні об’єктивних критеріїв та процедур.
Для досягнення розумної згоди, незалежної від прагнень сторін, можна застосувати:
Для того, щоб переговори були справедливими, запрошуються незалежні експерти, спостерігачі, посередники.
Під час переговорів можуть застосовуватися відповідні тактичні прийоми.
Основні прийоми сприйняття партнера при веденні переговорів
Причиною відсутності взаєморозуміння між учасниками переговорів у багатьох випадках є не об’єктивна реальність, а невміння правильно трактувати думки та дії людей. Для досягнення взаєморозуміння пропонуються відповідні прийоми. Потрібно:
Деякі наради приречені на невдачу ще до того, як вони почнуться. Це стається тому, що керівник подібний до капітана, який хоче керувати кораблем, не маючи чіткого уявлення про його курс.
Тому необхідно насамперед чітко визначити характер запланованої наради.
Спеціалісти виділяють такі типи нарад:
■ навчальна (конференція), мета якої — дати учасникам необхідні знання І підвищити їхню кваліфікацію;
■ інформаційна, необхідна для узагальнення даних і вивчення різних точок зору на конкретні проблеми;
■ пояснювальна, в ході якої керівництво прагне переконати працівників у правильності прийнятих відповідних рішень і необхідності відповідних дій;
■ проблемна, яка проводиться для того, щоб виробити метод, знайти шлях вирішення існуючих проблем.
Щоб нарада пройшла результативно, необхідно:
- чітко й однозначно визначити (сформулювати) тему наради. Крім цього, визначити, на який результат ви очікуєте (прийняти рішення, виробити рекомендації, переконати присутніх у правильності зроблених дій);
- детально розробити порядок денний. Вибрати найбільш доцільну послідовність розгляду питань, виходячи із психологічних критеріїв, тобто починати розгляд із питання, яке найлегше вирішити. Перший успіх стане фундаментом для вирішення складних питань. Завчасно продумайте, як залучити до обговорення навіть дуже інертних та небагатослівних працівників;
- надати учасникам наради можливість ознайомитися з фактами, документами, які будуть обговорюватися ще до наради;
- передати запрошення особам, які повинні брати участь у нараді, завчасно разом із порядком денним;
- вибирати зал засідань, враховуючи мету наради. Приміщення повинно бути з хорошою звукоізоляцією та вентиляцією, нормальною температурою повітря (+19 С), умебльоване не дуже розкішно, але і не по-спартанськи;
- чітко дотримуватися запланованого регламенту часу і вказувати його на запрошеннях.
Результати наради необхідно зафіксувати в протоколі та розіслати його всім особам, які повинні бути проінформовані. Якщо ж були прийняті певні рішення, то необхідно обов'язково встановити, хто, що і як повинен зробити для виконання цих рішень.
Ділові наради та засідання є засобом колективного вирішення проблем. Нарада — один із найефективніших способів обговорення важливих питань і прийняття рішень в усіх сферах виробничого, громадського й політичного життя. Вона дає змогу аналізувати важливі питання і висловлювати свої думки і пропозиції, приймати найоптимальніші рішення.
Якщо учасники обмінюються думками, обговорюють проблеми і спільними зусиллями доходять висновків, ефект від такої наради буде великим. Якщо ж нарада не дає очікуваних наслідків, вона перетворюється на колективне марнування часу1.
Оскільки 20—30 % робочого часу працівники витрачають на наради, то ефективність їх залежить від організації і підготовки проведення. Перевагою ділових нарад є те, що тут, як правило, присутні майже всі виконавці рішень. Крім того, протягом порівняно короткого часу колектив може висунути значно більшу кількість ідей, ніж окремий працівник.
Наради не повинні бути ширмою, за яку ховаються від персональної відповідальності.
Успіх будь-якого колективного зібрання залежить від ступеня підготовки і від рівня розумового, психічного та морального розвитку керівника, оскільки наради, як правило, проводять керівники.
Нарада будь-якого профілю включає основні підготовчі етапи:
1. Визначення тематики порядку денного.
2. Приблизний склад учасників (у процесі підготовки список учасників уточнюється).
3. Дата, година початку і місце проведення.
4. Підготовка доповіді.
5. Проект рішення.
6. Регламент, процедура проведення і технічні засоби.
На думку вчених, позитивний ефект від наради буде досягнуто лише тоді, коли ЇЇ учасники за рівнем професійних знань і практичного досвіду відповідатимуть рівню винесеної на обговорення проблеми. Крім того, сама проблема має бути важливою для всіх присутніх1.
Для підсилення ефекту доцільно заздалегідь підготуватися і надіслати тези доповіді і список виступаючих у дебатах.
Техніка проведення наради, у якій беруть участь не більше 10-12 осіб, залежить від ділових якостей головуючого. Процедурно з кожного питання підбиваються підсумки із застосуванням авторитарної чи демократичної форми ведення наради. Ефективність наради залежить від часу проведення. Не рекомендується проводити наради перед початком робочого дня. Найкращий час — з 9 до 12 або з 16 до 18 год. Краще збирати дві наради на тиждень по півгодини, ніж одну на годину. Рішення наради протоколюються і документально оформляються.
Успіх наради, її ефективність багато в чому залежать від головуючого. Керівник наради повинен мати організаторський хист, уміти зосереджувати увагу й зусилля на головному, постійно стежити за перебігом дискусій, добирати слушні запитання, систематизувати різні погляди, робити правильні висновки, прислухатися до кожного, самому не брати участі в дискусії, створити доброзичливу атмосферу, по-дружньому ставитися до всіх учасників, нікого не обділяючи увагою, проявляти повагу до особистості кожного учасника, не переносити роздратування на учасників. На нараду потрібно запрошувати фахівців, рівень професійних знань і практичний досвід яких відповідатимуть рівню винесеної на обговорення проблеми.
Т. Чмут і Г. Чайка вказують на етичні підходи до забезпечення наради як форми колективного обговорення проблем:
• результат обговорення на нараді залежить від моральної та психологічної атмосфери, яку на ній створено;
• моральні та психологічні якості керівника як головуючого на нараді безпосередньо впливають на поведінку присутніх і їхню участь у обговоренні;
• учасники наради за професійними якостями та досвідом роботи мають бути спроможними розв'язати поставлену проблему, а поставлена проблема має відповідати інтелектуальному та професійному рівню її учасників;
• усі висловлені на нараді думки мають бути ретельно проаналізовані та враховані;
• завдання для колективного вирішення треба формулювати так, щоб його виконання могло змінити ситуацію;
• обговорення має бути вільним, щоб думки проголошувалися невимушено, без тиску з боку керівника;
• рішення, яке прийнято колегіально, але, як з'ясувалося потім, є помилковим, коригується шляхом нового колективного розгляду без пошуку винного за невдало винесену пропозицію1.
Нарада — це важлива форма ділового спілкування, ефективність якої досягається за умови, коли її учасники дотримуються етичних, моральних норм, знайомі з правилами спілкування і дотримуються їх.
ПРО ПОГАНІ ЗВИЧКИ
А. М. Купер наводить близько 30 поганих звичок, які він помітив у людей, що головують на нарадах:
— стукають пальцями або олівцем по столу;
— підпирають голову рукою;
— торкаються руками обличчя;
— покусують олівець, зубочистку або сірник;
— стукають олівцем по зубах;
— облизують губи;
— чухають голову;
— водять пальцями по столу;
— пригладжують волосся;
— пригладжують бороду або вуса;
— застібають або розстібають ґудзики на піджаку;
— хмуряться;
— кусають губи, нігті;
— жують жувальну гумку;
— чистять нігті;
— поправляють окуляри;
— дивляться крізь окуляри, тримаючи їх у руці;
— притупують ногою;
— хрускають пальцями;
— малюють беззмістовні малюнки на папері під час виступів;
— нервово складають і рвуть папір;
— оглядаються довкола;
— звертаючись до присутніх, дивляться повз них;
— дзенькають ключами або дрібними грішми в кишені;
— стромляють пальці за жилет або за комір;
— тримають руки в кишенях;
— крутять обручку на пальцях;
- усміхаються так чудернацьки, що учасники не можуть збагнути, чи їм усміхаються, чи з них насміхаються.
Уважно перегляньте цей перелік ще раз і докладіть зусиль, щоб позбутися тих звичок, які, можливо, ви в себе виявили.
Збори — це форма колективного обговорення ділових проблем, які хвилюють громадськість. їх проводять з метою спільного осмислення певного питання.
Розрізняють партійні збори, збори акціонерів, виборців, жителів мікрорайону тощо.
Збори можна розділити на декілька етапів:
— підготовка зборів;
— висвітлення проблеми та її обґрунтування;
— обговорення проблеми;
— ухвалення рішення.
Збори потрібно готувати. їх підготовкою займається робоча група, члени якої найбільш зацікавлені в результаті.
Під час підготовки до зборів потрібно визначити проблему для розгляду і список працівників, які братимуть участь в обговоренні. Готують збори фахівці, доповідачем призначають кваліфіковану людину.
Готуючись до висвітлення проблеми, потрібно дібрати цікавий матеріал, факти, проаналізувати матеріал, зробити схеми порівняння видів роботи тощо.
Доповідач, готуючи доповідь має врахувати склад аудиторії, її вік, освіту, кваліфікацію, обставини. Потрібно написати повний текст виступу і кілька разів прочитати його. Після такої попередньої підготовки можна лише зрідка заглядати в рукопис. Досвідченому лекторові рекомендують приготувати нотатки доповіді.
Початок виступу має дуже велике значення, від нього залежить:
— чи подолає промовець хвилювання, заспокоїться і набуде впевненості у своїх силах;
— чи зуміє встановити контакт зі слухачами;
— чи зацікавить слухачів і приверне їхню увагу;
— чи зуміє стисло висвітлити тему виступу, визначивши основні питання.
Іржі Томан стверджує, що промовець може розвинути думку в своєму виступі по-різному, а саме:
— пояснити;
— списати;
— розповісти;
— довести.
Найменш цікавою формою викладу, на його думку, є опис, найцікавішою — розповідь. Закінчення виступу може складатися з двох частин: узагальнення головних думок і підбиття висновків.
Рекомендують пам'ятати про регламент: для вступу виділити 10— 12 % часу, висновків — А—5 %, для основної частини—решту часу.
На зборах обирають президію.
Після доповіді проводять її обговорення. Бажано, щоб виступаючі готувалися заздалегідь, тоді обговорення буде більш предметним. В обговоренні можуть брати участь усі бажаючі (але їх кількість і регламент виступу встановлюють учасники зборів).
Для кожного оратора на першому місці мають бути слухачі, тоді його доповідь матиме успіх. Потрібно намагатися донести свої думки до слухачів. Для цього потрібно вживати метафори, афоризми, прислів'я, цитати. Незнайомі для слухачів терміни, абстрактні поняття потрібно пояснити. Бажано користуватися діаграмами, графіками. Одним із найдійовіших засобів пожвавлення уваги слухачів є риторичні запитання під час виступу.
Не радять:
— уживати надто довгі речення, бо їх важко зрозуміти;
— переобтяжувати мову словами іншомовного походження;
— зловживати деякими подробицями.
Обговорення можна припинити тоді, коли немає пропозицій з обговорюваної проблеми.
Президія (а інколи — робоча група) виносить на обговорення проект рішення, який ухвалюється учасниками зборів, пропозиції, які додаються до проекту.
Потім проект виносять на голосування. Якщо за нього проголосує більшість учасників зборів, приймається як ухвала. Рішення має бути чітко оформленим, конкретним, указано виконавців і дату виконання.
Потрібно контролювати, як виконується прийняте рішення. Учасників зборів повідомляють про виконання прийнятого рішення.
ПОПЕРЕДЖЕННЯ КОНФЛІКТУ
Конфлікт - психологічне зіткнення, викликане протилежними оцінками, інтересами і цілями праці, способами взаємодії і поведінки в колективі.
Для того, щоб попередити виникнення конфлікту часто достатньо дотримуватися наступних правил.
Намагайтеся не говорити все, що думаєте, у момент гніву, адже часто є можливість з'ясувати стосунки пізніше, в іншому стані. Використовуйте інші способи виплеснути емоції. Може трапитися так, що одне необережне слово потім не загладять ніякі пояснення, добрі справи, подарунки…
Дайте співрозмовнику виговоритися і витримаєте паузу. Скажіть про враження, що справили на вас його слова. Повідомте співрозмовнику про те, як ви сприймаєте його стан. Наприклад: “Ви виглядаєте дуже схвильованим (стурбованим, засмученим…)”.
Повідомте про свій стан у даній ситуації. Наприклад, “Мене турбує, що ми з вами…” або “Коли ви говорите таким тоном, мені важко брати участь в обговоренні”.
Скажіть співрозмовнику, що ви його поважаєте і цінуєте його думку. На будь-якому етапі спілкування давайте партнеру “зберегти своє обличчя”.
Якщо ви були не праві - визнайте це. Спроможність визнавати власні помилки є ознакою сили, свідченням особистісного розвитку, просування до зрілості. Відкрите визнання помилок не змусить вас із безвихідністю дивитися потім на партнера тільки знизу нагору.
Запитайте, що можна зробити в даний час для того, щоб виправити становище. Якщо співрозмовник знову спалахує, продовжуйте метод активного сприймання.
Якщо ви бачите імовірне вирішення конфлікту, запропонуйте його для обговорення. Якщо воно не зустрічає підтримки, зверніться до фактів. Коли фактів багато, не перебирайте всі - почніть із найважливіших.
Не захищайте себе і не нападайте у відповідь, - на цьому етапі це призведе тільки до подальшого загострення протиріч.
Намагайтеся поводитися коректно, краще підкреслено чемно.
Застосування «Я-висловлень»
Якщо ви хочете, щоб ваші стосунки з людьми були гарними, ваша манера спілкування повинна передати їм, що ви…
розцінюєте їх як рівних і не збираєтеся підкоряти їх своїй волі;
шануєте їхнє право на особисту думку і не збираєтесь всіма правдами і неправдами переконати їх встати на вашу точку зору;
шануєте і цінуєте їхні рішення і не будете перекреслювати їх;
поважаєте їхні цінності і досвід.
Є певний спосіб вираження вашого відношення до якоїсь ситуації, що може бути дуже корисний при необхідності настійного вираження вашої думки. Він називається “Я” - висловленням”.
“Я" - висловлення” передає іншій людині ваше відношення до певного предмета, без обвинувачень і вимог, щоб інша людина змінила своє відношення. Цей спосіб допомагає вам утримувати свою позицію, не перетворюючи іншої людини у вашого опонента. “Коли ви залишаєте ваші папери на моєму столі, це викликає в мене роздратування. Мені хотілося б знаходити мій стіл таким, як я його залишив”.
“Я” - висловлення” може бути корисним у будь-якій обстановці, але воно особливо корисно, коли ви розсерджені, у поганому настрої або незадоволені чимось.
“Я” - висловлення” будується за такою формою:
Подія. Вашому співрозмовнику складніше спростувати вашу заяву, якщо вона подана як вашу проблему. Об'єктивний опис подій, що відбулися може навіть допомогти іншій людині побачити свої дії в новому світлі. Можливо, вона і не підозрювала, що її дії якось відбивалися на вас.
Вихід, якому ви надаєте перевагу . Коли ви говорите іншим, що вони повинні зробити щось, вони найчастіше противляться цьому. Якщо вони не почувають свободи вибору, вони можуть пручатися вашим пропозиціям тільки тому, що почуття автономії важливо для них.
Деякі “Я” - висловлення”, що довели свою ефективність.
Стратегії поведінки в конфліктній ситуації
Стиль конкуренції, суперництва може використовувати людина, що володіє сильною волею, достатнім авторитетом, владою, не дуже зацікавлена у співробітництві з іншій стороною і прагне в першу чергу задовольнити власні інтереси. Його можна використовувати, якщо:
результат конфлікту дуже важливий для вас і ви робите велику ставку на своє рішення виниклої проблеми;
маєте достатню владу й авторитет, і вважаєте, що запропоноване вами рішення – найкраще;
почуваєте, що у вас немає іншого вибору і вам нічого втрачати;
повинні прийняти непопулярне рішення й у вас досить повноважень для вибору цього кроку;
взаємодієте з підлеглими, що більш поважають авторитетний стиль.
Однак варто мати на увазі, що це не той стиль, який можна використовувати в близьких, особистих відношеннях, тому що крім почуття відчуженості він нічого більше не зможе викликати. Його також не слід використовувати в ситуації, коли ви не маєте достатньої влади, а ваша точка зору по якомусь питанню розходиться з точкою зору керівника.
Стиль співробітництва можна використовувати, якщо, відстоюючи власні інтереси, ви змушені брати до уваги потреби і бажання іншої сторони. Цей стиль найбільше важкий, тому що він вимагає більш тривалої роботи. Мета його застосування - розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Такий стиль вимагає уміння пояснити свої бажання, вислуховувати один одного, стримувати свої емоції. Відсутність одного з цих факторів робить цей стиль неефективним. Для вирішення конфліктів цей стиль можна використовувати в наступних ситуаціях:
необхідно знайти загальне рішення, якщо кожний із підходів до проблеми важливий і не допускає компромісних рішень;
у вас тривалі, міцні і взаємовигідні відносини з іншій стороною;
основною метою є придбання спільного досвіду роботи;
сторони здатні вислухати один одного і викласти суть своїх інтересів;
необхідно інтеграцію точок зору і посилення особистої залучення співробітників у діяльність.
Стиль компромісу. Суть його в тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані він декілька нагадує стиль співробітництва, однак здійснюється на більш поверхневому рівні, тому що сторони в чомусь поступаються друг другу. Цей стиль найбільше ефективний, якщо обидві сторони хочуть того самого, але знають, що одночасно це нездійсненне.
Такий підхід до вирішення конфлікту можна використовувати в наступних ситуаціях:
обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однакову владу;
задоволення вашого бажання має для вас занадто велике значення;
вас може влаштувати тимчасове рішення, тому що немає часу для виробітки іншого; або ж інші підходи до рішення проблеми виявилися неефективними;
компроміс допоможе вам хоч щось одержати, чим все загубити.
Стиль уникання реалізується звичайно, якщо ви не співробітничаєте ні з ким для виробітки рішення і не хочете витрачати час і сили на її рішення. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли одна зі сторін має більшу владу або почуває, що неправа, або вважає, що немає серйозних підстав для продовження контактів.
Стиль уникання можна запропонувати до застосування в наступних ситуаціях:
джерело розбіжностей тривіальне і несуттєве для вас у порівнянні з іншими більш важливими задачами, а тому ви вважаєте, що не варто витрачати на нього сили;
знаєте, що не можете або навіть не хочете вирішити питання на свою користь;
у вас мало влади для рішення проблеми бажаним для вас способом;
хочете виграти час, щоб вивчити ситуацію й одержати додаткову інформацію, перш ніж прийняти рішення;
намагатися вирішити проблему негайно небезпечно, тому що розкриття і відкрите обговорення конфлікту можуть тільки погіршити ситуацію;
підлеглі можуть самі успішно врегулювати конфлікт;
у вас був важкий день, а рішення цієї проблеми може принести додаткові прикрості.
Стиль пристосування означає, що ви дієте разом з іншою стороною, але при цьому не намагаєтеся відстоювати власні інтереси з метою згладжування ситуації і відновлення нормальної робочої атмосфери. Цей стиль найбільше ефективний, коли вихід справи надзвичайно важливий для іншої сторони і не дуже істотний для вас або коли ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони.
Стиль пристосування може бути застосований у наступних ситуаціях:
найважливіша задача - відновлення спокою і стабільності, а не вирішення конфлікту;
предмет розбіжності не важливий для вас або вас не особливо хвилює те, що трапилося;
вважаєте, що краще зберегти добрі відношення з людьми, чим відстоювати власну точку зору;
усвідомите, що правда не на вашій стороні;
почуваєте, що у вас недостатньо влади або шансів перемогти.
Помилки, що затягують вирішення конфлікту
“Конфлікт може закінчитися тільки виграшем однієї сторони і програшем інший”. Насправді в глибокому конфлікті програють обидві сторони. Поглиблюючи конфлікт, ми збільшуємо свій програш.
“Він погана (дурна, уперта,…) людина”. Переконання, що причина конфлікту в тому, що “він” (“вона”) погані. Він повинний змінитися, і тоді проблеми не буде.
“Є камінь спотикання”. Ситуацію сприймають як нерозв'язну, тому що упевнені, що існує непереборна перешкода для взаєморозуміння. Звичайно враження про непереборність перешкоди виникає в результаті невдалих спроб вирішити ситуацію одним способом, хоча людина вважає, що пробував робити це по-різному. Необхідний творчий пошук дійсно різних підходів.
“Пошук соломини в оці іншого”. Ясно означені недоліки іншого, але не усвідомлюються такі ж недоліки в себе.
“З тобою все ясно”. Прагнення невиправдано спрощувати ситуацію. Впевненість у тому, що дії іншого помилкові, неправильні, ґрунтуються на сумнівних принципах і т.д.
Також до помилок, що затягують вирішення конфлікту можна віднести і так звані «саботажники спілкування»:
|
Саботажник спілкування. |
Приклад |
|
Погрози. (Викликають страх, підпорядкування, образу, ворожість) |
“Якщо ви не можете вчасно приходити на роботу, нам доведеться думати про можливість вашого звільнення”; “Робіть як сказано або…” |
|
Накази. (Коли ми прибігаємо до влади над іншими) |
“Терміново зайдіть до мене в кабінет”; “Не питайте чому, робіть так, як вам сказано"” |
|
Критика (Негативна) |
“Ви недостатньо наполегливо працюєте” |
|
Образливе прізвисько. |
“Таке може сказати тільки ідіот”; “Чого ще можна чекати від бюрократа? ” |
|
Слова - “боржники” |
“Ви повинні поводитися більш відповідально” |
|
Приховання важливої інформації (Репліка - пастка) |
“Вам цей проект прийдеться по душі” - не сказавши, що з ним зв'язано. |
|
Допит |
“Чому ти так пізно? ”; “Чим ти займаєшся? ” |
|
Похвала з підступом |
“У вас так добре виходять звіти; ви не напишете ще один? ” |
|
Діагноз мотивів поведінки |
“Ви одержимі власницьким мотивом”; “У вас ніколи не вистачало ініціативи” |
|
Несвоєчасні поради (Коли людина просто хоче, щоб її вислухали). |
“Якби ти навів порядок на своєму письмовому столі, у тебе не було б причин для паніки”; “Просто не звертай на них уваги” |
|
Переконання логікою |
“Нічого тут засмучуватися. Все це досить логічно” |
|
Відмова від обговорення питання |
“Нічого тут обговорювати. Я не бачу тут проблеми” |
|
Зміна теми |
“Дуже цікаво… Я дивився вчора смішний фільм…” |
|
Змагання |
-Я потрапив на минулому тижні в жахливу аварію… -Э те що, ти б подивився на мою… |
|
Заспокоєння запереченням |
“Не хвилюйся, все уладнається”; “Ти прекрасно виглядаєш” |
Умови успішного вирішення конфлікту
Точно сформулювати суть конфлікту. Краще зробити це на стадії підготування до обговорення проблеми. У розпал дискусії зробити це буде дуже важко.
Конфліктуючі сторони повинні спілкуватися відкрито, активно. Переривання спілкування - це стратегія запобігання, а не досягнення згоди, вона заводить проблему в тупик. По ходу розмови повторюйте в короткій формі основної думки партнера (бажано перефразуючи), щоб він був упевнений, що ви його чуєте і розумієте.
Всі сторони повинні підтримати заборону на погрози, ультиматуми. Інакше обговорення має мало шансів бути продуктивним.
Прохання і пропозиції варто висловлювати як можна конкретніше. Ніж конкретніше прохання, тим більше шансів, що вона буде задоволена.
Не переходити від обговорення справ або вчинків до обговорення особистісних особливостей учасників конфлікту. По ходу дискусії не нагадувати один одному старих гріхів.
Подякуйте співрозмовника за те, що він пішов на розмову.
Спілкування з важкими людьми
Деякі принципи спілкування з важкими людьми.
Типи важких людей і способи спілкування з ними.
“Танк”.
Це люди грубі і безцеремонні. Вони вважають, що усі навколо повинні дати їм дорогу. Вони можуть поводитися так тому, що переконані у своїй правоті і бажають, щоб про неї знали всі навколишні. Якщо предмет конфлікту не особливо важливий для вас, то краще ухилитися від нього або пристосуватися. Підіть із дороги або поступиться цій людині в малому, щоб заспокоїти її. Якщо ж ви обрали інший підхід, то краще почати з того, щоб дати такій людині “спустити пару”. Потім, спокійно і впевнено, висловіть власну точку зору. Придушить ярість людини власним спокоєм; це допоможе їй справитися зі своєю агресивністю, і ви зможете прийти до загального рішення.
“Прихований агресор”.
Ця людина намагається заподіювати людям прикрості за допомогою закулісних шахрайств, шпильок і інших прихованих проявів агресії. Звичайно він думає, що така його поведінка цілком виправдана; хтось іншій надійшов неправильно, а він відіграє роль таємного месника, відновлюючи справедливість. Він може також поводитися в такий спосіб тому, що не має достатню владу, щоб діяти відрито.
Якщо ви вирішили, що ухилитися або терпіти таку людину - це не для вас, то найкращий спосіб перебуває в тому, щоб виявити конкретний факт заподіяння зла і потім виявити приховані причини. Дайте зрозуміти людині, що атакує вас, що ви вище цього, сказавши, наприклад: “Чого ви домагаєтеся?”. Якщо вона почне заперечити факти, приведіть докази. При цьому варто зберігати спокій, щоб людині не здалося, що ви агресивно настроєні стосовно неї, тому що це може привести лише до відкритого зіткнення.
“Вибухова людина”.
Людина, що відноситься до цього типу, не є злою по своїй природі; вона вибухає як дитина, у якої поганий настрій. Звичайно людина, що поводиться подібним чином, перелякана і безпомічна, а вибух емоцій відбиває її бажання взяти ситуацію під контроль. Якщо тирада людини, що вибухнула, обрушується на вас, то основний принцип, котрому необхідно слідувати полягає в тому, щоб дати людині накричатися, дати вихід її емоціям або переконати людину, що ви її слухаєте. Потім, коли вона заспокоїться, поводьтеся з нею як із звичайною, розумною людиною, начебто і не було ніякого вибуху з її боку. Дипломатично і доброзичливо запропонуєте їй обговорити виниклу проблему. Але ще краще відвернути увагу від того, що трапилося, і тоді людині буде легше про це забути. Відчувши, що вона контролює ситуацію, така людина буде знову здаватися спокійним і розважливим.
“Скаржник”.
Скаржники часто бувають охоплені якоюсь ідеєю й обвинувачують інших - когось конкретно або весь світ у цілому - у всіх гріхах.
Якщо скаржник завів розмову об якомусь третій особі, те найкраще піддакувати йому. У іншому варіанті ви можете заперечити і сказати йому, що він не правий. Однак, жодний із цих підходів не допоможе вирішити проблему. У першому випадку скаржник знайде ще один привід для нарікань: ваше небажання вислухати його. А в другому випадку він почне захищатися, оскільки ви почали наступати на нього, не погодившись з обґрунтованістю його скарг.
Замість цього почніть із того, що вислухайте скаржника. Не важливо, прав він або ні. Він жагуче бажає бути почутим. Вам належить визнати або оцінити цю людини, показавши, що ви зрозуміли сказане ім. Потім необхідно шукати спосіб припинення або переведення розмови на іншу тему. Якщо вам удасться перервати потік повторюваних скарг, то ви зможете зайнятися самим конфліктом, обговорюючи його, і подумати над тим, чи існують реальні варіанти його вирішення.
“Мовчун”.
Люди цього типу можуть бути потайливими з багатьох причин, і що особливо розчаровує в спілкуванні з ними, так це те, що причини їхньої скритності вам не відомі. Щоб розкрити суть проблеми, варто задати декілька питань у такій формі, що не дозволить висловити відповіді тільки словами “так” або “немає”. Покажіть, що ви відноситеся до людини співчутливо і доброзичливо, що б він ні сказав. Часто ці люди замикаються в собі тому, що не хочуть образити почуття інших, навчені гірким досвідом не ділитися ні з ким своїми почуттями; вважають, що їхня думка ніхто не бере до уваги, або тому, що вони просто полохливі. З такими людьми легко втратити терпіння, тому, що від них важко домогтися відповіді. Але якщо предмет розмови важливий для вас, доведіть справу до кінця. Покажіть, що ви вдячні йому за те, що він розмовляє з вами. Якщо він раптом зробить паузу, не квапите його, дайте час виговоритися. Якщо ви почнете говорити самі, людина може знову замкнутися. Спонукайте його до продовження розмови, і в той же час зберігайте почуття міри. Якщо ви бачите, що людина раптово замовчала й все більше пручається вашим спробам продовжити бесіду, не наполягайте на цьому. Подякуєте її і, якщо це необхідно, спробуйте домовитися про нову зустріч.
“Надпокірний”.
Такі люди можуть здаватися покладливими у всіх відношеннях. Складається думка, що вони не додають труднощів у спілкуванні з ними, тому що завжди поступаються, щоб допомогти і тим самим сподобатися іншим людям. Але час від часу вони створюють проблеми: ви покладаєтеся на таку людину, що погоджується з вами у всьому, а потім виявляється, що її слова розходяться зі справою. Якщо ви вважаєте за необхідне продовжувати спілкування з нею, то ключ до рішення проблеми перебуває в тому, щоб показати їй, що ви хочете правдивості з її боку. Наголосіть на тому, що вас турбує не те, погодиться вона з вами чи ні, а її непослідовність. Її варто переконати в тому, що ваше відношення до буде визначатися не тим, що вона з вами в усьому погоджується, а тим, наскільки вона правдива з вами і наскільки послідовно вона буде поводитись надалі.
Контроль емоційної сфери
Згодом при будь-яких стосунках може виникнути роздратування. Причиною може послужити образа, уявлювана образа або нові образи як відгомони старих, що збереглися. Спроби висловити роздратування іноді можуть привести до ще більших образ. Ваше роздратування може посилювати роздратування іншої людини і навпаки, а закінчитися це може скандалом або повним припиненням спілкування (або почнуться розмови за спиною один одного).
Якщо людині не дати висловитися, то з її боку може виникнути ворожість і підозрілість, а спілкування скотитися до хаосу і хвилювання. Можливі два шляхи рішення. Ухилитися, перемінити тему, піти, якщо немає необхідності надалі спілкуванні з цією людиною або слухати, поки він не позбудеться від страхів, подразнення, якщо хочете продовжити спілкування.
Сигналами для першого шляху можуть бути наступні.
Відчуття безглуздості того, що відбувається і “пробудження” старого гніву навіть тоді, коли ви просто думаєте про виниклу ситуацію. Самобичування: ви продовжуєте думати про те, що зроблено вами неправильно, програєте в розумі ситуацію знову і знову, міркуєте над тим, як усе це можна було б зробити інакше.
Необхідно вирішити для себе: у якому випадку вас очікує більший виграш, - коли ви вирішите конфлікт або коли уникнете його? Які будуть втрати в цих двох випадках?
Коли необхідно вислухати людину, охоплену страхом або гнівом.
Пов'язані з чим-небудь емоції людини такі великі, що їм необхідно дати вихід.
Людина не хоче вас слухати.
Ворожість і підозрілість людини породжують подразнення і недовіру, що перешкоджають спілкуванню.
Як позбутися власних негативних емоцій.
Гнів входить у вас як пучок негативної енергії від людини або енергії, що народжується в конфліктній ситуації. Потім ви уявляєте собі, що ця енергія опускається у вас і спокійно іде в землю.
Цілком розслабитися, а потім представити, що ви випромінюєте гнів, яким ви охоплені і проектуєте його на деякий екран. Після цього представте, що береті променеву гармату і стріляєте в нього. (Це дає вихід бажанню насильницьких дій.) С кожним влученням ваше подразнення слабшає все більше і зникає.
Уявити людину набагато нижче за вас зростом - значить зробити її малозначною для вас. Особливо в тому випадку, коли ви застопорили свою увагу на якійсь людині і перебільшуєте її значимість у своєму житті.
Уявіть, що ви розмовляєте з цією людиною. Уявіть собі, що вона робить те, що вас дратує. Уявіть, що в ході розмови вона зменшується в зрості. Голос її все слабшає і слабшає. Незабаром вона здасться вам менше значенєвою і впливовою. Потім, коли ви побачите себе, ніби залишаєте цю людину, ви відчуєте себе дуже сильним. Або, якщо вам так більше подобається, ви можете уявити собі цю людину зменшуюся настільки, що вона перетворюється в бруд, у який ви можете вступити або яким можете забризкати взуття. Цим ви думкою поставте опонента на своє місце.
ПРАКТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ № 14 (1 год)
Тема: КОНТРОЛЬНА РОБОТА
САМОСТІЙНА РОБОТА № 3 (4 год)
Студент повинен знати: що таке нейролінгвістине програмування, особливості його застосування, методики НЛП, сучасні технології паблік рілейшнз.
Студент повинен уміти: застосовувати на практиці основні прийоми НЛП, вискоритосувати передові досягнення паблік рілейшнз з метою стоврення позитивного іміджу організації та власного.
Основні терміни: нейролінгвістичне програмування, піар, паблік рілейшнз.
План
Література
1. Бавистер С. Основы НЛП: успех в профессиональной, общественной и личной жизни / Стив Бавистер, Аманда Викерс. – Пер. с англ. Т. Новаиковой. – М.: Фаир, 2008. – 336 с.
2. Бебик В. M. Інформаційно-комунікаційний менеджмент у глобальному суспільстві: психологія, технології, техніка наблік рилейшнз: монографія / В. М. Бебик. – К. : МАУП, 2005. – 440 с.
3. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? - М.: Новости,1990.
4. ВСЕ ТЕХНОЛОГИИ НЛП ВЛИЯНИЯ/ – [Електронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.vasilysi.info/vse-tehnologii-nlp-vliania
5. Доти Д. Паблисисти и паблик рилейшнз. - М.: Филин,1998.
6. Квіт С. Масові комунікації / Сергій Квіт. – [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://pidruchniki.ws/15840720/zhurnalistika/masovi_komunikatsiyi_-_kvit_s
7. Королько В .Г. Основы паблик рилейшнз. М. : Рефл-бук, К. : Ваклер. - 2001. - 528 с.
8. Кучерів І., Одарич С. Шлях до перемоги. - К.: Демократичні ініаціативи,1993.
9. Підручники з НЛП / [Електронный ресурс]. – Режим доступу: http://www.koob.ru/nlp/
10. Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз. - К.: 1996.
11. Рубель К., Чернбок Л., Сідоренко О., Позднишев Є. Формування іміджу органів місцевого самоврядування та громадських організацій. – К.: Центр інновацій та розвитку,1998.
12. Холл Майкл 77 лучших техник НЛП / Майкл Холл. – СПб: Прайм-Еврознак, 2008. – 438 с.
13. Чумиков А. Н.Связи с общественностью. - М.: Дело,2000.
14. Штогрин Н. В. Нейролінгвістичне програмування в Public Relations при виборчій агітації: матеріали Восьмої Міжнародної науково-практичної інтернет-конференції «Науковий потенціал 2012» / Н. В. Штогин, О. М. Лозовський. – [Електронний ресурс]/ – Режим доступу: http://intkonf.org/shtogrin-nv-lozovskiy-om-neyrolingvistichne-programuvannya-v-public-relations-pri-viborchiy-agitatsiyi/
Практичні завдання
Завдання 1. Укласти короткий конспект опрацьованого матеріалу.
Завадання 2. Змоделювати 2 ситуації (написати сценарії) успішного досягнення мети спілкування з використанням технологій НЛП.
ПРАКТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ № 15 (1 год)
ТЕМА: ДІЛОВІ ПАПЕРИ ЯК ЗАСІБ ПИСЕМНОЇ ПРОФЕСІЙНОЇ КОМУНІКАЦІЇ
Студент повинен знати: класифікацію документів, вимоги до змісту та розташування реквізитів, до бланку документів, оформлювання сторінки, тексту документа.
Студент повинен уміти: використовувати набуті знання щодо оформлення документів на практиці.
Основні терміни: рубрикація, стандартизація, класифікація, документація, бланк, реквізит.
План
1. Класифікація документів.
2. Національний стандарт України.
3. Вимоги до змісту та розташування реквізитів.
4. Вимоги до бланків документів.
5. Оформлювання сторінки.
6. Вимоги до тексту документа.
Література
1. Ачилова В. П., Прадід Ю. Ф. Українське ділове мовлення: Навч. посіб. В 2-х частинах//За ред. Ю. Ф. Прадіда. – Сімфе-рополь: Доля, 2001.
2. Ботвина Н. В. Ділова українська мова (офіційно-діловий та науковий стилі української мови): Навч. посіб. – К.: АртЕк, 2001.
3. Ділова українська мова: Навч. посіб.//За ред. О. Д. Гор-була. – К.: Знання, 2000.
4. Корж А. В. Ділова українська мова для юристів: Лекції та комплексні завдання //МВС України. НАВСУ. – К, 2002.
5. Корж А. В. Українська мова професійного спрямування: Навч. посіб. – К.: Правова єдність, 2009.
6. Красницька А. В., Чулінда Л. І. Ділова українська мова. – К.: 2002.
7. Культура ділового мовлення працівника ОВС (контр-ольні роботи): Навч. посіб. для ВНЗ//МВС України. Луган-ська акад. внутр. справ; Н. Є.Таран та ін. – Луганськ, 2005.
8. Максименко В. Ф. Сучасна ділова українська мова: Під-руч. – Х.: Торсінг Плюс, 2007.
9. Мацюк З. О., Станкевич Н. І. Українська мова професійного спілкування: Навч. посіб. – К.: Каравела, 2008.
10. Паламар Л. М., Кацавець І. М. Мова ділових паперів. – К.:Алерта, 2008.
11. Пащук Р. І. та ін. Ділове мовлення правоохоронця: Навч. посіб.//МВС України. ЛАВС; Авт.: Р. І.Пащук, Н. М. По-ліщук, Н. Є. Таран. – Луганськ: РВВ ЛАВС, 2004.
12. Пащук Р. І., Таран О. С. Українська мова за професійним спрямуванням: Навч.-метод. посіб. для слухачів ФЗДН//МВС України. ЛАВС. – Луганськ, 2005.
13. Пентилюк М.І., Марунич І.І., Гайдаєнко І.В. Ділове спілкування та культура мовлення
14. Плотницька І. М. Ділова українська мова: Навч. посіб. – К.: Центр навч. літ-ри, 2008.
15. Потелло Н. Я. Теорія і практика ділового мовлення. – К.: МАУП, 1997.
16. Прадід Ю. Ф. Українське ділове мовлення: Навч. по-сіб.//За ред. Ю. Ф. Прадіда. – Сімферополь: Реноме, 2003.
17. Сліпушко О. Українська мова й етапи кар’єри ділової людини. Короткий словник бізнесмена. – К.: Криниця, 1999.
18. Токарська А. С., Кочан І. М. Українська мова фахового спрямування для юристів: Підруч. – К.: Знання, 2008.
19. Універсальний довідник-практикум з ділових паперів. – К.: Довіра, 1996.
20. Шевчук С. В. Ділове мовлення (модульний курс): Під-руч. – К.: Арій, 2008.
21. Шевчук С. В. Ділове мовлення для державних службов-ців. – К.: Літера ЛТД, 2004.
22. Шевчук С. В. Українське ділове мовлення: Навч. посіб. – К.: Літера ЛТД, 2001.
23. Шевчук С. В. Українське ділове мовлення: Підруч. – К.: Атіка, 2007.
Дайте відповіді на питання:
1. Які бувають документи:
- за найменуванням;
- за походженням;
- за місцем створення;
- за призначенням;
- за напрямком;
- за формою;
- за ступенем гласності
- за стадіями створення;
- за термінами зберігання
- за технікою відтворення
- за структурними ознаками?
2. З якою метою в текстах документів застосовується рубрикація?
3. Від чого залежить ступінь складності рубрикації?
4. Для чого текст ділять на абзаци?
5. На що вказує нумерація частин документа? Які правила її застосування?
Завдання 1. Прочитайте. Поділіть текст на абзаци. Чи необхідна в цьому документі нумерація?
Доповідна записка. Відповідно до розпорядження Кабінету міністрів України підготовлені матеріали про роботу заводу у першому кварталі цього року. Для якісного виконання вказаної роботи, у зв’язку з великою кількістю інформаційного матеріалу, а також завантаженістю інформаційно-обчислювального центру заводу виникла необхідність залучення інших обчислювальних центрів для машинної обробки матеріалів. З цією роботою може справитися обчислювальний центр Інституту економіки промисловості АН України. Прошу Вас погодити це питання з інститутом. Заступник завідуючого відділом М. П. Нестеров.
ПРАКТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ № 16 (3 год)
ТЕМА: ДОКУМЕНТАЦІЯ З КАДРОВО-КОНТРАКТНИХ ПИТАНЬ
Студент повинен знати: особливості укладання документів з кадрово-контрактних питань.
Студент повинен уміти: укладати усі види кадрово-контрактної документації.
Основні терміни: резюме, характеристика, рекомендаційний лист, заява, автобіографія, наказ, трудова книжка, трудова угода.
План
1. Документація з кадрових питань
2. Структура резюме.
3. Характеристика.
4. Рекомендаційний лист.
5. Заява. Види заяв.
6. Автобіографія.
7. Особовий листок з обліку кадрів.
8. Наказ щодо особового складу.
9. Трудова книжка.
10. Контракт. Трудова угода.
ЛІТЕРАТУРА
Ботвина Н.В. Офiцiйно-дiловий та науковий стилi української мови: навч. посiбник. — К.: АртЕк, 1998. — 192с.
Глущик С.В., Дияк О.В., Шевчук С.В. Сучасні ділові папери: Навчальний посібник. — К.:Арій, 2009.
Голован А.С. Зразки оформлення документів. — До-нецьк, 1997.
Дiденко А. Сучасне дiловодство. — К.: Либiдь, 2000. — 325с.
Деловая переписка с иностранными фирмами: Практи-ческое пособие.- М.: Имидж,1991.
ДСТУ 2392-94 Інформація та документація. Базові поняття. Терміни та визначення. — К., 1997.
ДСТУ 2628-94 Системи оброблення інформації. Оброблення тексту. Терміни та визначення. — К., 1996.
ДСТУ 2732-94 Діловодство й архівна справа. Терміни та визначення. — К., 1996.
Іванова І.В. Основні вимоги до оформлення доку-ментів. Текст лекції. — К.: Київ. торг.- екон. ін-т, 1993.
Іванова І.В., Скопич (Скібіцька) Л.І. Методичні рекомендації до використання наочних посібників з курсу “Діловодство”. — К.: Київ. торг.- екон. ін-т, 1993.
Коваль А.П. Дiлове спiлкування. — К.: Либiдь, 1992. — 280 с.
Коваль А.П. Культура дiлового мовлення. — К.: Вища шк., 1997. — 296 с.
Кулініченко В.Л. Ділові папери та документи підприємницької діяльності. — К.: Укр. Центр духов. культу-ри, 1996.
Молдованов М.І., Сидорова Г.М. Сучасний діловий до-кумент. — К.: Техніка, 1992.
Палеха Ю.І. Документаційне забезпечення управління. — К.: Міжрегіональна Академія управління персо-налом, 1997.
Універсальний довідник-практикум з ділових паперів./С.П.Бибик, I.Л.Михно, Л.О.Пустовiт, Г.М.Сюта. — К.: Видавн. “Довіра” УНВЦ “Рідна мова”, 1997. — 399с.
Шевчук С.В. Ділове мовлення для державних службовців: Навчальний посібник. – К.: Арій, 2008. — 424 с.
Шевчук С.В. Ділове мовлення: Модульний курс: Підручник. — К.Арій, 2009.
Шевчук С. В. Українське дiлове мовлення: навч. посiбник. — К.: Лiтера, 2000. – 480 с.
Шевчук С. В. Українське ділове мовлення: Підручник. — К.:Арій, 2009.
Шевчук С. В., Кабиш О.О. Практикум з українського ділового мовлення: Навчальний посібник. — К.: Арій, 2009.
Шевчук С.В., Лобода Т.М. Практикум з української мови: Модульний курс: Навч. посіб. — К. : Алєрта, 2009.
Виконати практично
Завдання 1. Укласти зразки документів (кожен документ на окремому аркуші формату А-4): резюме, характеристика, рекомендаційний лист, заява, автобіографія, наказ щодо особового складу, трудова угода.
Дайте відповіді на питання:
Що таке заява? Які реквізити характерні для неї? Як вони розташовуються? Які бувають заяви? Чим заява відрізняється від заявки?
Що таке скарга? Апеляція? Рапорт? Клопотання? їх специфіка.
Що таке розписка? Які дії вона підтверджує? Які реквізити містить?
Які документи належать до документів з кадрово-контрактових питань?
Що таке автобіографія? Які бувають види автобіографій? Чим відрізняється офіційна автобіографія від художньої? Які відомості вказуються в автобіографії?
Які значення має слово "резюме"? Чим резюме відрізняється від автобіографії?
Що таке характеристика? Які реквізити повинні бути в характеристиці? Хто підписує характеристику? Чим характеристика відрізняється від автобіографії, біографії?
Які документи належать до особистих офіційних?
Теоретичні відомості
Стиль резюме повинен відповідати таким критеріям:
– стислість,
– конкретність,
– вибірковість (не пишіть зайвого),
– чесність.
Що потрібно вказати в резюме
1. Особисті дані: Прізвище, ім’я, по батькові, дата народження, сімейний стан, адреса, телефон, факс, e-mail.
2. Мета: вакансія, на яку ви претендуєте.
3. Освіта основна. Вказуєте навчальні заклади, які ви закінчили, у зворотному порядку. Середню школу можете не вказувати (якщо це тільки не спецшкола). Вказуєте назву навчального закладу, факультет, спеціальність за дипломом. Якщо у вас диплом з відзнакою, обов’язково вкажіть це.
4. Освіта додаткова. У цю графу вносяться назви курсів, стажувань, тренінгів, семінарів і т. ін. Вказуйте тільки ті курси, які мають відношення до обраної вами вакансії.
5. Досвід роботи. Тут вказуються відомості про попередні місця роботи. Дані вказуйте в зворотному порядку, спочатку вкажіть останнє місце роботи, потім передостаннє і т. д. Вкажіть місяць і рік влаштування на роботу, місяць і рік звільнення, назву компанії, сферу її діяльності та вашу посаду.
6. Додаткова інформація. В цю рубрику ви можете включити все, що підвищує вашу цінність в очах роботодавця. Знання іноземних мов (вкажіть іноземну мову, ступінь володіння), навички роботи на персональному комп’ютері (вказавши програмні засоби, з якими можете працювати), наявність прав водія, особистого автомобіля, закордонного паспорта. Можливо, ви готові до поїздок у відрядження, до ненормованих робочих днів. Можете включити в цей розділ коротку характеристику своїх особистісних якостей, наприклад: енергійний, вимогливий до себе й інших, гарний організатор і т. ін. Тільки не забувайте: вам доведеться підтверджувати дану собі ж самому характеристику.
7. Дата складання резюме.
Що не обов’язково вказувати в резюме:
– всю вашу трудову біографію,
– ваші фізичні дані,
– фотографію,
– причини звільнення з попередніх місць роботи,
– особисті вимоги до зарплати.
Отже, ціль резюме – показати, що ви собою являєте і чим ви кращі від інших.
Головний принцип резюме – підкреслити всі ваші переваги та приховати ваші недоліки.
Прогляньте і спробуйте оцінити своє резюме, перш ніж надсилати його на розгляд роботодавцям.
Не завжди резюме має бути написане за всіма правилами. На сайті однієї компанії можна побачити таку інформацію:
«Але пам’ятайте про одне: якщо ви надішлете нам стандартне тупе резюме, складене за всіма правилами американської бюрократії, воно буде видалене з пошти в момент одержання без спроб вивчити його. Жодних «Objective: to establish etc.». Жодних байок про самомотивацію і любов до роботи в колективі. Це все нецікаво. Нам хочеться одержати від вас лист, що написаний спеціально для нас (а не відправлений відразу на сорок адрес) – без шаблонів і суворого додержання рекомендацій рекрутерів. Інше нас просто не влаштовує».
ПРАКТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ № 17 (2 год)
ТЕМА: ДОВІДКОВО-ІНФОРМАЦІЙНІ ДОКУМЕНТИ
Студент повинен знати: особливості укладання довідково-інформаційних документів.
Студент повинен уміти: укладати зразки різних довідково-інформаційних документів
Основні терміни: прес-реліз, звіт, службова записка, рапорт, довідка, протокол
План
1. Особливості довідково-інформаційної документації
2. Прес-реліз. Повідомлення про захід.
3. Звіт.
4. Службова записка.
5. Рапорт.
6. Довідка.
7. Протокол, витяг з протоколу.
ЛІТЕРАТУРА
1. Ботвина Н.В. Офiцiйно-дiловий та науковий стилi української мови: навч. посiбник. — К.: АртЕк, 1998. — 192с.
2. Глущик С.В., Дияк О.В., Шевчук С.В. Сучасні ділові папери: Навчальний посібник. — К.:Арій, 2009.
3. Голован А.С. Зразки оформлення документів. — До-нецьк, 1997.
4. Дiденко А. Сучасне дiловодство. — К.: Либiдь, 2000. — 325с.
5. Деловая переписка с иностранными фирмами: Практи-ческое пособие.- М.: Имидж,1991.
6. ДСТУ 2392-94 Інформація та документація. Базові поняття. Терміни та визначення. — К., 1997.
7. ДСТУ 2628-94 Системи оброблення інформації. Оброблення тексту. Терміни та визначення. — К., 1996.
8. ДСТУ 2732-94 Діловодство й архівна справа. Терміни та визначення. — К., 1996.
9. Іванова І.В. Основні вимоги до оформлення документів. Текст лекції. — К.: Київ. торг.- екон. ін-т, 1993.
10. Іванова І.В., Скопич (Скібіцька) Л.І. Методичні рекомендації до використання наочних посібників з курсу “Діловодство”. — К.: Київ. торг.- екон. ін-т, 1993.
11. Коваль А.П. Дiлове спiлкування. — К.: Либiдь, 1992. — 280 с.
12. Коваль А.П. Культура дiлового мовлення. — К.: Вища шк., 1997. — 296 с.
13. Кулініченко В.Л. Ділові папери та документи підприємницької діяльності. — К.: Укр. Центр духов. культу-ри, 1996.
14. Молдованов М.І., Сидорова Г.М. Сучасний діловий до-кумент. — К.: Техніка, 1992.
15. Палеха Ю.І. Документаційне забезпечення управління. — К.: Міжрегіональна Академія управління персо-налом, 1997.
16. Універсальний довідник-практикум з ділових паперів./С.П.Бибик, I.Л.Михно, Л.О.Пустовiт, Г.М.Сюта. — К.: Видавн. “Довіра” УНВЦ “Рідна мова”, 1997. — 399с.
17. Шевчук С.В. Ділове мовлення для державних службовців: Навчальний посібник. — К.: Арій, 2008. — 424 с.
18. Шевчук С.В. Ділове мовлення: Модульний курс: Підручник. — К.Арій, 2009.
19. Шевчук С. В. Українське дiлове мовлення: навч. посiбник. — К.: Лiтера, 2000. — 480 с.
20. Шевчук С. В. Українське ділове мовлення: Підручник. — К.:Арій, 2009.
21. Шевчук С. В., Кабиш О.О. Практикум з українського ділового мовлення: Навчальний посібник. — К.: Арій, 2009.
22. Шевчук С.В., Лобода Т.М. Практикум з української мови: Модульний курс: Навч. посіб. — К. : Алєрта, 2009.
Виконати практично:
Завдання 1. Укласти зразки документів: прес-реліз, звіт, службова записка, рапорт, довідка, протокол, витяг з протоколу.
Дайте відповіді на питання:
1. Що таке протокол? Хто підписує протокол загальних зборів (нарад)? На які види поділяються протоколи за обсягом фіксованих у
ньому даних? Які реквізити використовуються при написанні
протоколу? Як нумеруються протоколи?
2. Що таке витяг з протоколу чи наказу? Як він оформляється?
3. Що таке адреса? Адрес? Адресат? Адресант? Назвіть основні правила, встановлені Міністерством зв'язку, які слід пам'ятати при написанні адреси. Як оформляється адреса з точки зору пунктуації") Де розміщується адреса в різних видах документів?
4. Що таке оголошення? На що обов'язково вказують в оголошенні?
ПРАКТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ №18
ТЕМА: ЕТИКЕТ СЛУЖБОВОГО ЛИСТУВАННЯ (2 год)
Студент повинен знати: особливості укладання довідково-інформаційних документів.
Студент повинен уміти: укладати зразки різних довідково-інформаційних документів
Основні терміни: лист, класифікація листів.
План
1. Класифікація листів.
2. Реквізити листа та їх оформлювання.
3. Різні типи листів: листи-прохання; листи-звернення; листи-пропозиції; листи-запити; листи-вимоги; листи-попередження; листи нагадування; листи-підтвердження; листи-відмови; супровідні листи; гарантійні листи; листи-повідомлення; листи-розпорядження.
Література
1. Ботвина Н.В. Офiцiйно-дiловий та науковий стилi української мови: навч. посiбник. — К.: АртЕк, 1998. — 192с.
2. Глущик С.В., Дияк О.В., Шевчук С.В. Сучасні ділові папери: Навчальний посібник. — К.:Арій, 2009.
3. Голован А.С. Зразки оформлення документів. — До-нецьк, 1997.
4. Дiденко А. Сучасне дiловодство. — К.: Либiдь, 2000. — 325с.
5. Деловая переписка с иностранными фирмами: Практи-ческое пособие.- М.: Имидж,1991.
6. ДСТУ 2392-94 Інформація та документація. Базові поняття. Терміни та визначення. — К., 1997.
7. ДСТУ 2628-94 Системи оброблення інформації. Оброблення тексту. Терміни та визначення. — К., 1996.
8. ДСТУ 2732-94 Діловодство й архівна справа. Терміни та визначення. — К., 1996.
9. Іванова І.В. Основні вимоги до оформлення документів. Текст лекції. — К.: Київ. торг.- екон. ін-т, 1993.
10. Іванова І.В., Скопич (Скібіцька) Л.І. Методичні рекомендації до використання наочних посібників з курсу “Діловодство”. — К.: Київ. торг.- екон. ін-т, 1993.
11. Коваль А.П. Дiлове спiлкування. — К.: Либiдь, 1992. — 280 с.
12. Коваль А.П. Культура дiлового мовлення. — К.: Вища шк., 1997. — 296 с.
13. Кулініченко В.Л. Ділові папери та документи підприємницької діяльності. — К.: Укр. Центр духов. культу-ри, 1996.
14. Молдованов М.І., Сидорова Г.М. Сучасний діловий до-кумент. — К.: Техніка, 1992.
15. Палеха Ю.І. Документаційне забезпечення управління. — К.: Міжрегіональна Академія управління персо-налом, 1997.
16. Універсальний довідник-практикум з ділових паперів./С.П.Бибик, I.Л.Михно, Л.О.Пустовiт, Г.М.Сюта. — К.: Видавн. “Довіра” УНВЦ “Рідна мова”, 1997. — 399с.
17. Шевчук С.В. Ділове мовлення для державних службовців: Навчальний посібник. — К.: Арій, 2008. — 424 с.
18. Шевчук С.В. Ділове мовлення: Модульний курс: Підручник. — К.Арій, 2009.
19. Шевчук С. В. Українське дiлове мовлення: навч. посiбник. — К.: Лiтера, 2000. — 480 с.
20. Шевчук С. В. Українське ділове мовлення: Підручник. — К.:Арій, 2009.
21. Шевчук С. В., Кабиш О.О. Практикум з українського ділового мовлення: Навчальний посібник. — К.: Арій, 2009.
22. Шевчук С.В., Лобода Т.М. Практикум з української мови: Модульний курс: Навч. посіб. — К. : Алєрта, 2009.
Виконати практично:
Завдання 1. Доберіть зразки листів відповідно до переліку: листи-прохання; листи-звернення; листи-пропозиції; листи-запити; листи-вимоги; листи-попередження; листи нагадування; листи-підтвердження; листи-відмови; супровідні листи; гарантійні листи; листи-повідомлення; листи-розпорядження.
Завдання 2. Ознайомтеся з порадами щодо написання листів
Важливою умовою успіху листа є логічність та послідовність викладу. Логічна послідовність викладу досягається за рахунок чіткого членування тексту на абзаци. Висловлюючи думки, слід добирати мовні засоби, що відповідають нормам літературної мови й зрозумілі для адресата. Треба стежити за тим, щоб у листі все було доречним. Отже, на рівень серйозного ділового спілкування не можна виходити, не засвоївши етикету цієї сфери. Слід пам'ятати золоте правило ведення ділової кореспонденції: ввічливість, коректність, тактовність, аргументованість. Незалежно від змісту, стиль ділового листа повинен носити доброзичливий, партнерський характер, в якому б поєднувались природні етичні норми людських відносин та інтереси справи, не підкреслювались значимість свого власного службового положення. Всю кореспонденцію можна поділити на: Формальні листи - підготовлені від імені підприємства, фірми іншій фірмі та які носять офіційний характер. Неформальні листи - складаються після офіційного знайомства, після встановлення партнерських взаємовідносин робітниками одного рівня (наприклад, менеджером по збуту однієї фірми аналогічному менеджеру іншій фірмі) з пропозицією про особисту зустріч для обговорення ділових питань, обміну інформацією. Починати листа необхідно із звертання. Проблема вибору звертання є доволі делікатною. Найпоширенішими є такі звертання: Шановний/а (ім'я та по батькові)! Шановний/а пане (пані)... ! Шановні панове (колеги)! Вельмишановний добродію! Високошановний пане... У сучасному діловому листуванні прийнято зазначати звання адресата чи вказувати на його професію. Високопоставлений пане Міністре! Вельмишановний (високоповажний) професоре! Шановний вчителю! Високоповажний пане ректоре!
Не слід забувати про те, що в українській мові звертання вживають у формі кличного відмінка. Відсутність звертання може бути витлумачена як зневага до адресата і порушення етикету ділового листування. Дуже важливо ретельно обміркувати початкову фразу листа, від якої може багато залежати, адже саме вона має переконати адресата у правомірності написання листа. Якщо це лист-відповідь на запит, на запрошення, лист-подяка, то вже у першому ж реченні буде доречним ввічливо висловити вдячність:
Висловлюємо свою найщирішу вдячність за... Щиро дякуємо за лист з порадами та рекомендаціями щодо.. Перш за все дозвольте подякувати Вам за... Цей лист — вияв нашої вдячності за... Прийміть нашу щиру (найщирішу) подяку за... Ми щиро вдячні Вам за те, що Ви... Дозвольте висловити свою вдячність... Вдячні Вам за запрошення... Дякуємо за надану змогу...
У листах-підтвердженнях варто скористатися такими початковими фразами:
Із вдячністю підтверджуємо отримання листа — відповіді... Офіційно підтверджуємо свою згоду на... На підтвердження нашої попередньої домовленості (телефонної розмови) повідомляємо... Підтверджуємо отримання Вашої телеграми... Ми отримали Вашого листа з повідомленням про... і щиро Вам вдячні.
Поширеними вступними фразами в ділових листах є посилання на попередній лист, телефонну розмову, подію, зустріч:
У відповідь на Ваш лист від (дата)... Відповідаючи на Ваш запит від (дата)... Відповідно до пункту укладеної угоди... Відповідно до контракту (домовленості).., Посилаючись на оголошення в газеті (журналі), просимо Вас...
До спонсорів, клієнтів, партнерів нерідко доводиться звертатися із проханнями. Для їх оформлення є чимало типових висловів:
Будь ласка, повідомте нам про... Будемо вдячні, якщо Ви підтвердите свою участь у... Звертаємося до Вас із проханням про невелику пожертву у фонд... Просимо Вас терміново оплатити рахунки. Насамперед просимо повідомити... Ми були б щиро вдячні, якби Ви могли повідомити про своє рішення найближчим часом. Вибачте за додаткові турботи, але чи не були б Ви настільки люб'язні дати детальні письмові пояснення з приводу... Просимо Вас уважно вивчити наші пропозиції й дати остаточну відповідь.
У діловому світі з різних причин (наприклад, Ви на кілька днів затрималися з відповіддю, не змогли вчасно виконати замовлення, надійшла скарга від замовників, запізнилися на зустріч з клієнтом) іноді виникають такі ситуації, коли потрібно вибачитися, перепросити за неприємності, яких ви завдали адресату. У такому разі листа слід розпочинати так:
Просимо вибачення за прикре непорозуміння, що сталося... Щиро просимо вибачення за затримку з відповіддю. Просимо вибачити нам за неможливість вчасно виконати Ваше замовлення... Хочемо вибачитися за завдані Вам зайві турботи. Вибачте, нам вельми незручно, що... Щиро перепрошуємо Вас за вчорашнє спізнення на зустріч. Просимо вибачення за створені Вам не з нашої вини незручності. Перепрошуємо за зайві хвилювання з приводу...
У листах-нагадуваннях, що належать до психологічно складних, треба ввічливо, тактовно, делікатно, ненав'язливо вказати на те, що термін оплати рахунка минув. Такі листи варто розпочати так:
Вважаємо за свій обов'язок ще раз нагадати Вам про... Вибачте, що знову турбуємо Вас, але ми не отримали жодної відповіді на лист від (дата). Вибачте, але ми хочемо нагадати Вам про необхідність оплати рахунка за... Гадаємо, що це лише непорозуміння. Нам дуже незручно, що змушені нагадувати Вам про... Змушені нагадати Вам, що досі не отримали від Вас оплаченого рахунка. Вважаємо необхідним нагадати Вам... Дозвольте нагадати Вам, що...
Інколи делікатність не дає бажаних наслідків, тоді слід виявити категоричність і рішучість. Це можна зробити так:
Незважаючи на неодноразові нагадування та вжиті запобіжні заходи, Ваш борг не погашено, натомість він продовжує зростати. Вважаємо за потрібне попередити Вас про свій намір розірвати контракт. У зв'язку з тим, що Ви, незважаючи на наше настійне прохання погасити заборгованість, і досі не надіслали оплаченого чека, ми змушені припинити виконання всіх Ваших замовлень. Усі наші намагання примусити Вас сплатити борг були марними, а тому ми подаємо позов до суду.
До категорії складних листів належать листи-відмови. Якщо ви не можете дати позитивну відповідь, то сказати "ні" слід аргументовано, коректно, доброзичливо. За умови дотримання цих порад адресат зрозуміє, що у вас не було іншого виходу. Сформулюйте відмову так:
Ми докладно вивчили запропонований Вами проект, з прикрістю повідомляємо, що не маємо ні найменшої змоги... На жаль, ми не можемо прийняти Вашої пропозиції. Дуже шкода, але ми не маємо змоги задовольнити Ваше прохання з деяких причин. Шкода, але з огляду на ускладнення ситуації ми не можемо підтримати Вашого проекту. Щиро жалкуємо, проте ситуація, що склалася, не дозволяє нам... Вибачте, але ми не можемо погодитися на...
Завершення листа Вибір завершальних речень є також дуже важливим і залежить насамперед від змісту листа. Можна повторити подяку, висловлену на початку листа, чи просто подякувати за допомогу, оскільки слово "дякую" — найуживаніше слово кожного порядного комерсанта, підприємця, банкіра, кожної ділової людини.
Дозвольте ще раз подякувати Вам... Хочемо ще раз висловити свою щиру вдячність... Дякуємо за допомогу. Ще раз дякуємо Вам і висловлюємо надію, що... Щиро дякуємо за... Доречним і корисним наприкінці листа є запевнення адресата як психологічне підкріплення усього висловленого в листі: Запевняємо, що Ви цілковито можете розраховувати на нашу підтримку. Будемо раді співпрацювати з Вами. Були б раді співпрацювати з Вами і чекатимемо Вашої відповіді. Ми зателефонуємо Вам, щоб домовитися про взаємно зручний час для зустрічі.
Досить поширеною формою кінцівки у ділових листах є висловлення надії, сподівання:
Сподіваємося, що наша пропозиція зацікавить Вас. Сподіваємося, що домовленість буде взаємовигідною. Гадаємо, що в майбутньому зможемо стати Вам у пригоді. Розраховуємо на тісну і взаємовигідну співпрацю. Маємо надію на встановлення тісних контактів між нашими установами. Сподіваємося отримати Вашу відповідь найближчим часом.
Завершальним у листі може бути прохання:
Просимо Вас уважно ознайомитися з... Просимо Вас терміново повідомити (зателефонувати).
Звичайно, буде ввічливо, якщо наприкінці листа ви повторите вибачення за турботи, затримку з оплатою чи запізнення:
Ще раз просимо вибачення за завдані незручності. Ще раз перепрошуємо за цю прикру помилку. Щиро просимо вибачення за...
Не слід забувати про прощальну фразу. Найчастіше в листах уживаються такі форми: З повагою ... З вдячністю і повагою ... З повагою і найкращими побажаннями ... Бажаємо успіхів!
Завдання 3. Утворіть форми кличного відмінка
Галина Василівна, Анатолій Сергійович, Олег Олександрович, Андрій Павлович, Тетяна Валеріївна, Світлана Олександрівна, Петро Юхимович, Ангеліна Альбертівна, Юрій Юрійович, Сніжана Іллівна, Ігор Валентинович.
Завдання 4. Запишіть прізвища українською мовою. Поясніть їх правопис:
Луговской, Багрицкий, Дмитренко, Дрибинский, Чижевский, Заболоцкий, Фомин, Лацис, Васильєв, Лаптев, Синев, Лебедев, Бондарев, Тимофеев, Бабичев, Крепцов, Кузнецов, Афанасьев, Тульчин, Сидоров, Олефиренко.
Завдання 5. 3 поданими прізвищами складіть речення так, щоб вони стояли в жіночому й чоловічому роді в родовому та орудному відмінках: Лагода, Біленко, Савенко, Косих, Іваненко, Малько, Левочко, Драч, Мушкудіані, Живаго, Бровко, Яременко, Дацун, Марчук, Сайко, Данелія, Гурцкая, Гайдай, Гуліа, Білих.
Завдання 6. Від поданих імен утворіть чоловічі та жіночі імена по батькові:
Геннадій, Костянтин, Євген, Михайло, Анастас, Іван, Едуард, Олександр, Юрій, Віталій, Віктор, Ярослав, Дмитро, Олег, Павло, Георгій, Леонід, Валерій, Валентин, Микола, Максим, Мирослав, Анатолій, Ілля.
ПРАКТТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ №19
Модульна контрольна робота
РЕКОМЕНДОВАНА ЛІТЕРАТУРА
Основна
Додаткова
Словники
Інтернет-ресурси