Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
НОВЫЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Натальи Нестеровой
Г. Г. Воробьев ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ
Конспект лекций
Москва- 1996
Г. Г. Воробьев. Организационное поведение Конспект лекций. М„ 1996.
введение
Kvpc составлен на основе последних данных и отражает опыт преподапания этого предмета » американских и европейских универ ситетах. К конспекту прилагаются методические указания по вы полнению практических заданий, составляющих с лекциями одно целое. Рекомендуемая литература на русском и иностранных языках не повторяет содержание лекций и имеют вспомогательное значение.
© Воробьев Г. Г. ,1996 © Новый гуманитарный университет Натальи Нестеровой
Организационное поведение — интеграционная дисциплина, воз никшая не в недрах одной науки, а на пересечении многих наук. Перечислим некоторые из них: психология — изучает личность, ко торая проявляет себя в поведении; социальная психология - наука о взаимодействии людей в больших и малых группах; социология -наука об обществе, его структуре и развитии: социальная кибернети ка — наука об управлении обществом (ряд законов социальной ки бернетики использует организационное поведение): характероло гия — изучает характер личности, проявляющий себя в межличнос i-цом и групповом поведении, а также обобщенный характер любой роциальной группы; семиотика — рассматривает язык как инстру мент передачи информации с помощью условных знаков (эти знаки передают речь, тон, мимика, жесты, осанка, движения человека); риторика —наука о речи, ее тексте и стиле, включая письменный «уекст; ораторика (в составе риторики) — учит выступать перед слу шателями с целью оповещения, влияния, убеждения; герменевтика (тоже входит в состав риторики) — толкует смысл текстов устных и рисьменных.
Организационное поведение как самостоятельная дисциплина стала развиваться с 60-х гг в связи с задачами управления большими производственными коллективами. Потом оказалось, что нельзя сводить все к трудовому поведению. Существуют разные виды пове дения и все они могут рассматриваться в рамках организации. Более того, каждый из этих видов в известных условиях претендует на самостоятельность, что дало основание ввести понятие поведенческие науки.
1. Теория оргаишацци
Термин "организационное поведешь" складывается из двух Tq)-мннов. Для уяснения того, что такое организация, надо начать с понятия "система". Система — комплекс взаимосвязанных элемен тов, где каждый элемент представляет собой систему, а система яв ляется элементом какой-то большой системы. Системы бывают ди намические, т. с. меняющиеся во времени в соответствии с поставлен ными перед ними внешними целями. В свою очередь, динамические системы могут быть развивающимися, а тогда к внешним целям до бавляются цели внутренние.
Примерами развивающихся систем являются биологические ви ды, человеческое общество и входящие в его состав социально-демографические группы населения (половые, возрастные, нацио нальные, религиозные, профессиональные), а также организации.
Организация — развивающаяся общественная система, элемента ми которой являются люди либо организации низшего уровня, объ единяемые общими целями. Цели организации определяет большая (вышестоящая) система и сама организация. Члены организации знают эти цели и руководствуются ими в своих действиях.
Организация Объединенных Наций — пример такого образова ния. Здесь подразумеваются организации трех уровней, причем государство рассматривается в качестве оргйнизатора нации.
Одна из распространенных ошибок: попытка наделить какую-то социальную группу (например, национальную) осознанными ею целями, т. е. придать ей статус организации. Другая ошибка: счи тать организацией мафию, которая таковой не является, но имеет некоторые примитивные организационные формы.
Проблема эффективности организации нашла свое отражение в термине бюрократия, появившемся в XIX в„ который буквально следует понимать как власть организационных структур. Позже он принял негативный оттенок и был переделан в бюрократизм. Семь принципов бюрократии по М.Веберу: 1) деперсонификация, 2) иерархичность, 3) специализация, 4) профессионализм, 5) распреде ленное вознаграждение, 6) занятость полный рабочий день, 7) цент рализованный контроль.
Совокупность лиц, осуществляющих управление администрацией много позже получила наименование администрации, а ее конкрет ные действия — администрирования.
Для организации как развивающейся системы характерны опре деленный срок существования и стадийность (последовательность) развития. Основных стадий развития три: 1) рост (прогресс)— ор ганизация наращивает силы, чтобы добиться поставленных целей; 2) зрелость (расцвет) — период достижения целей; и 3) упадок (регресс). Различными реорганизациямн можно продлить жизнь организации, но нельзя ее сделать бессмертной.
С другой стороны, организация имеет более или менее очерчен ные границы своего положения в пространстве, которые в соот ветствии со стадийностью развития могут расширяться и сужаться. Так же, как биологические виды и нации, различные типы органи заций имеют разные, но оптимальные для себя масштабы. Вот поче му и большой, и средний, и малый бизнес могут находиться в слож ных отношениях, но не являются антагонистами и дополняют друг друга. Что касается транснациональных корпораций, то их мас штаб — нс более чем свидетельство стечения определенных: обстоя тельств, обеспечивших оптимальную эффективность при непрерыв ном, но нс бесконечном, росте. • ^^'
В свят с этим необходимо различать основные: жизненные своистиа организации. Сочетание жизнеспособности—-ес.внутрен-
них сил с жизнеобеспечением — наличием возможностей — составля ет основу для успешного развития. Изменени^.среды требует еще одного жизненного свойства — жизнестойкости, т. е. приспосабли-ваемости. Но, кроме естественного, постепенного изменения среды, происходит резкое изменение, именуемое возмущением. Способность сопротивляться возмущениям есть ни что иное как выживаемость. И, наконец, еще один показатель — живучесть — говорит о способ ности организации существовать достаточно долго, чтобы достичь всех своих целей.
Развиваясь в реальной социальной среде, организация подчи няется действию кибернетического закона образования-разобразования. Суть закона сводится к тому, что социальная среда характеризуется определенными свойствами (содержание конститу ции, отношение общественности к рынку и его механизмам, налого вая политика и др.). Эти свойства учитывает организация, адаптн-руясь к меняющимся условиям.
В условиях возмущении — кризиса, революции, реформы, межна ционального конфликта, стихийного бедствия— организация вы рабатывает (образует) такие свойства, которые позволяют быстрее и лучше справиться с возмущением. Показателем этого процесса является так называемый порог критических возмущений, ниже кото рого организация успешно адаптируется, а выше —прекращает свое существование.
Возмущения наступают по вероятностно-статистнческому прави лу: слабые — чаще, сильные — реже. Чем сильнее и чаще возмуще ния, тем интенсивнее процесс образования и выше порог. Если вы работанные свойства перестают быть нужными, они утрачиваются (разобразуются). Чем реже и слабее возмущения— тем интенсивнее процесс разобразования, порог критических возмущении понижает ся, организация попадает в тепличные условия существовавния, депривируется — ослабевает, н тогда самое незначителыюе возму щение может привести к летальному исходу, т. е. к концу.
Соответственно, на уровень порога влияет стадийность развития системы: при прочих равных условиях, прогресс повышает ею, а регресс понижает.
Те признаки, которые системе нужны долгое время и они не раз образуются, называются инвариантными. На них строятся "устав" фирмы, ее традиции и, в конечном счете, ее имидж. Временные, бы стро разобразуемые признаки называются самозакренляющимися. Соотношение между теми и другими говорит о том, в каких услови ях и как развивается организация, в какой мере она является консер вативной и новаторской. Явное домшшрованне самозакрепляю щихся признаков характерно д)гя только что основанных фирм, ко торые озабочены только тем, чтобы что-то урвать н как-то выжить.
Из рассмотренного закона следует важный вывод: организация не может нормально-развиваться и процветать в условиях государ ственной опеки, монополизма, дотаций, деформированного рынка. без конкуренции и сильных мотиваций со стороны работников.
Теперь мы рассмотрим сценарии поведения организации в усло виях возмущения. Здесь возможны три варианта. Фрустрация — это первая встреча с возмущением. Для нее характерны дезорганизован-ность, алогичные действия и нанесение организации ущерба (морального, физического, материального). Жизнеспособность ее понижается, и понижение переходит в устойчивый спад. Первым вариантом конца спада является переход фрустрацин в катастрофу с летальным концом.
На этом пути имеется развилок (переключатель), позволяющий заменить первый вариант на второй благодаря выработке нужных для системы свойств и выбору тактики борьбы. Таких тактик может быть четыре: 1) эвакуация — бежать для перемены среды обитания: 2) зa.'мыk•anue — оградиться, спрятаться, временно ограничить свор) деятельность и внешние связи, переждать; 3) сттаксия — приспо собиться, попытаться сосуществовать, пойти на уступки; 4) катак-счя — бороться. Бороться можно, экономя собственные силы, моби лизуя внутренние резервы, либо прибегая к помощи внешних сил, например займов.
Замещение темпов спада говорит о том, что новые свойства уже вступают в действие и выбранная тактика дает первые плоды. Это знаменует начало следующего действия — кризиса, из которого ор ганизация пытается выбраться, преодолев первую критическую точ ку — самый низкий уровень жизнеспособности. Начинается подъем.
Здесь находится второй переключатель, от которого ведут два пути. Первый продолжает подъем и выходит на норму порога кри тического возмущения — того самого, который был до наступления возмущения или чуть выше; последнее означает, что система одер жала реальную победу и повысила выживаемость. Второй путь так же продолжает подъем, по темп его постепенно снижается и достига ет нулевого значения — второй критической точки. Этот отрезок временного повышения жизнеспособности называется агонией, пос ле которой следует летальный исход.
Каждая организация имеет свою структуру, отражающую суть системного подхода: система и ее элементы в качестве малых систем со своими элементами. Такая древов^щая структура называется иерархической с этажами-уровнями, которые именуются директо-рия.ии.
Как нам уже ювестно, система состоит из элементов и связей между ними. Bopiaiiinaniiii элементами служат должности, зани маемые до.1жчостны.\111 лчцпли, т. е. людьми, настеленными соответ-
ствующими полномочиями. Совокупность всех должностных лиц называется штатом, а совокупность должностей — штатным рас писанием.
Полномочия должностных лиц стараются деперсонифицировать, предписывая им проявлять в организационной деятельности не свой собственный характер, a xapaKrq) должности.
От того, насколько близки характеры должностей в пределах од ной директории зависит их тождественность. Сила связи показы вает взаимную зависимость двух должностей, а связность должности учитывают и число связей с другими должностями, и их силу. Сла бая связность и малая тождественность говорит об автономности должностей. Сильная связность и большая тождественность позво ляет характеризовать организацию как консолидированную. Слабая связность делает организацию приводимой — системой с элементами без связей, т. е. не системой. Так подразделения организации станов ятся самостоятельными организациями.
В структуре организации различаются связи: внешние — с други ми организациями и внутренние', горизонтальные — в пределах од ной директории и вертикальные — между разными директориями; смежные — между соседними по горизонтали или вертикали долж ностями и транс-связи — минуя промежуточные связи; формаль ные — в соответствии с целями организации и неформальные.
Слабые внешние связи говорят об автономности самой органи зации. При сильных вертикальных связях структуру называют авто ритарной. Под строгой субординацией понимают ослабление транс-связей и усиление смежных.
Так называемый ЗакоН тысячи регламентирует микроструктуру организации для успешного достижения целей, с учетом человече ского фактора, т. е. функций должностных лиц и их человеческих возможностей. Формула закона имеет вид: (5-7)^)» 1000, где 5-7 — оптимальное число непосредственных подчиненных у каждою руко водителя, гарантирующее надежный контроль, но не сковывающее их инициативу; в показателе степени 3-4 — число директорий, огра ничивающее число транс-связей; 1000 — приблизительная общая численность штата.
Для достижения своих целей организации необхо;шмо упраме-ние— постановка целей и их осуществление. Управленческий акт представляет собой руководство к действию, направленное в иерар хии сверху вниз. Это называется прямая связь. Прежде чем совер шить следующий акт, необходимо получить информацию снизу, подтверждающую совершение действия. Это называется обратная связь. Or эффективной обратной связи зависит эффективность связи прямой и вместе с нею — эффективность управления. Существуют
три критерия оценки обратной связи: сила, быстродействие, надеж ность.
Управление осуществляется посредством инспектуры — контроля за режимом деятельности, организации — менеджмента и руковод ства — воздснстрия на деятельность подчиненных на основе реаль ной власти — права принимать управленческие решения. Равномер ное распределение полномочий по руководству называется делегиро ванием полномочий. Если такой равномерности нет, и основные пол номочия сосредоточиваются наверху — налицо авторитарная орга низация.
Существуют три инструмента управления: гомеостат, регулятор, орган управления. Гомеостат выравнивает нарушаемое равновесие. Закон равновесия гласит: если система находится в состоянии равно весия, то каждый ее элемент должен находиться в том же состоянии. Из закона следует Право вето: если один элемент предполагает из менение, а другие элементы не соглашаются на это, то изменения не происходит.
В противном случае увеличивается автономность элементов, си стема сгановится менее консолидированной и более приводимой. Существует и другой вариант — Закон обратимой тождествен ности'. если элемент нарушил равновесие, а другие элементы сохра нили равновесие, он становится автономным, и система исторгает его, понижая в качестве противовеса автономность, повышая тожде-стиенность и, тем самым, свою консолидированость. Так происходит распад организаций, борьба консерватизма с новшеством, выжива ние в условиях конкуренции.
С помощью регулятора организация в ответ на возмущение прс;1ПрИ11нмает необходимые меры (этим и занимаются инспекторы). Регулятор может действовать с запаздыванием — принимая меры при обнаружении нарушений, и предвосхищением — обнаружив фактор, который неминуемо приведет к нарушениям.
Орган унрав-чения регулируют действия многих регуляторов. Таким образом, в органе управления сосредоточивается реальная власть— реализуемая способность к управлению. Власть, в свою очередь, распределяется по иерархии, и основное ее свойство заключается в том, что она всегда реализуется, если не своем уровне, то на дру гом — выше или ниже стоящем.
При этом могут быть использованы следующие стратегии общего регулирования: путем иерархического разделения — отыскивается подразделение, ответственное за нарушение; методом проб и оши бок — предпринимаются многочисленные действия, пока какое-нибудь ни даст положительный результат; посредством демо— пу тем поисков компромиссных решений (как в парламенте); по бло-Kiw — поле нарушений делится на "квадраты" и административные
действия сосредоточиваются на отдельных из них; регулирование усилением — обстановка на каком-то участке драматизируется, что бы иметь моральную возможность сосредоточить на ней все силы; прагматический подход — воздействуют на то, на что можно воз действовать, а остальное игнорируется.
2. Теория поведения
Сложное понятие личность складывается из мно-чх категорий качеств, позволяющих рассматривать человека не поверхностно, а заглянуть в его внутренний мир — способностей, знаний, умений, навыков, опыта и убеждений. Знания и убеждения определяют ду ховность человека, богатство и разнообразие его внутреннего ми ра — мыслей, представлений, идей.
Совокупность унаследованных и воспитанных способностей на зывается характером. Конституционные (инвариантные) способ ности, в основном, наследуются, поведенческие (самозакрепляю щиеся) — больше воспитываются, и на них при жизни человека ока зывает сильное влияние социальная среда.
В основе структуры характера лежат способности статуса, рас крывающие общие принципы работы организма, психики, интел лекта. Интеллект представляет собой сферу, ответственную за пони мание, усвоение информации и творчество как создание новой ин формации. Сначала информация принимается как сигнал (рефлективные способности), а затем придается ей смысл (оценоччые способности — отношения). Отношения выражаются в новых сигна лах (экспрессивные способности). Так появляются желания и форми руются цели (мотивационные способности). На основе целей выраба тывается готовность к действиям (нрав, или диспозчционные способ ности).
Таким образом, характер через нрав непосредственно приводит нас к поведению. Поведение — это действие субъекта по отношению к объекту, преследующее определенные цели, происходящее в опре деленной среде и отражающее в себе характер субъекта, особенности среды и суть целей.
Если больший отпечаток на действие откладывает характер — поведение называет..^ характерным, если — среда, то — ситуа тивным, если цели — то целевым.
Примером влияния характера личности является Синдром Дон Жуана — когда действие производится во многом ради самого дей ствия, а эффект цели понижается. Кроме этой роли, существуют и другие поведеич 'кие роли людей, определяемые характером: спаса тель, миссионер, боевик, провокатор, экспериментатор, муччник, эксперт, "серый кардинал", игрок, пропагандист.
Для ситуативного поведения часто бывает типичен строгий сте реотип поведения в экстремальных и кратковременных ситуациях, из-за чего субъект попадает в состоянии аффекта или фрустрации. Ограниченный набор вариантов действий в таких ситуациях связан с типологией характеров и представляют собой удобный тестовый случай.
Оговоримся, что субъектом поведения является не только лич ность, но и социальная группа, а также, в принципе, — биологиче ская особь или биологический вид. Что касается цели, то, согласно теории организации, она формируется субъектом поведения и дик туется свыше в рамках системы, элементом которой является субъ ект.
В социальной среде одинаковое поведение людей формирует сте реотип, называемый этикой. Фактически, этика — это общие прин ципы поведения, нарушение которых вызывает негативные оценки и осуждение. Конкретные правила поведения в конкретной социаль ной среде именуются этикетом.
В свою очередь, выделяются основные, стабильные этические принципы, оформляемые в мораль. Нарушение моральных норм, в отличие от этических, вызывает возмущение и протест, но формаль но ненаказуемо. В характере за это отвечают, в первую очередь, три способности: моральность — устойчивость против нарушения мо ральных норма: моральная зрелость— способность считаться с мо ральными принципами других людей; моральная гибкость — спо собность менять моральные нормы при перемене среды.
И, наконец, наиболее устойчивые моральные нормы оформляют ся в закон, накладывающий санкции за его нарушение и с помощью дифференцирующей системы таких санкций воспитывающий, т. е. влияющий на поведенческие способности.
Анатомия процесса поведения позволяет рассматривать его как смену состояний. Формализованное описание отдельного состоянияяназывается вектором. В результате получается траектория •—сумма векторов, показывающая очередность поведенческих актов и пред сказывающая их результат. Примером поведенческой траектории являются выработанные ритуалы: свадебный, погребальный, ди-пломатический.караульный.
Превращение одного состояния » другое называетсяяпереходом, т. е. микродействнем. Формализованное описание перехода представ ляет его алгоритм. Цепочка последовательных переходов называется преобразованием — это и есть само действие, которое может быть простым — когда алгоритм не меняется, и сложным —-если вводятся параметры преобразования как комплекс нескольких алгоритмов.
В свою очередь, преобразование бывает последовательным (безалыиернативньш) — существует одна поведенческая траектория,
10
и параллельным (альтернативным) — при наличии вариантов траек тории. В последнем случае выбор означает особую команду (решение или внутренний импульс) — это и есть переключение. Примером служит конфликт, который при одних условиях кончается миром, а при других перерастает в войну.
И, наконец, еще один случай, на первый взгляд странный, но не редкий в поведенческой практике. Как при последовательном, так и при параллельном преобразовании может случиться повторение уже прошедшего состояния, и тогда весь последующий путь повторяется. Такое преобразование называется циклически.^ или детерминирован ным.
Примеры циклического поведенияя при циклотимии из-за перио диччской смены самочувствия и настроения (характерное поведение); при ошибочном переключении, когда необходимо на каком-то этапе все начинать сначала (субъект поведения ошибся, заблудился); при психологически несовместимом партнерстве (друзья, сотрудники, супруги), отягощенном чередой повторяющихся ссор и примирений (взаимное поведение).
Изучая поведение людей и групп, прогнозируя и влияя на его ис ход, мы используем тесты оценки характера, ситуаций и переключе ний. В числе проччго, анализу подвергаются внешность человека, включая его одежду и украшения, выражение лица, тональность речи, взгляд, мимику, осанку, позу, жесты, движения, манеры, по ступки, занятия, образ жизни. Эти же показатели переносятся в об общенном виде на группы людей.
3. Трудовое поведение
Трудовое поведение— действия работника или группы рабо тающих, направленные на предмет труда в соответствующих ра бочих условиях для достижения производственных целей. Труд — целенаправленная деятельность человека. Труд по обязанности (личной, семейной, общественной) называется работой. Когда ра ботник заменяет себя машиной, считается, что машина выполняет работу вместо него.
Суть этой обязанности долгое время быыа предметом спора, пи тавшем иллюзию, что человек по своей природе ленив и заменяет себя машиной, чтобы ничего не делать. В действительности, человек борется с нечеловеческими видами трудовой деятельности: в первую очередь, с тяжелым физическим трудом, во вторую очередь — физи ческим трудом вообще, в третью — с рутинным умственным трудом, оставляя себе творческий высококвалифицированный труд. Тогда как все рутинное машина выполняет лучше и быстрее человека, но то, что может и должен делать человек, — машине недоступно.
II
Эволюция понимания этого выражена в трех сменявшихся во времени концепциях. Концепция X: работника надо заставлять ра ботать и в условиях механизированного производства рассматри вать как придаток к машине. Последнюю идею развил американ ский инженер Ф. Тейлор. Идея тейлоризма заключается в рацио нальности трудовых действий, без ненужных движений, что дает производственный эффект, но явно уподобляет работника машине.
Концепция Y: работник — человек, поэтому относиться к нему надо как к человеку, учитывать возможности его организма и пси хики и предотвращая связанные с этим профессиональные заболева ния.
Концепция Z: работник — личность, поэтому надо видеть то, что отличает его от других, использовать это на благо работника и на благо производства. На этой концепции основывается идея человече ского фактора, дополняющего другие известные факторы — техни ческий, экономический, политический.
Отсюда, работник не может рассматривать себя в качестве "наемной силы", он должен быть заинтересован в результатах труда, чтобы обеспечить конкурентоспособность своей фирмы и выпускае мой ею продукции. Такими факторами, монтирующими на произ водительный труд, являются: максимальное соответствие характера работника характеру работы; материальное вознаграждение, вы полняющее функцию обратной связи; чувство хозяина на своем ра бочем месте; комфортность рабочих условий; самоуправление как прямое и косвенное участие в управлении производством товаров и услуг.
Связь между экономическим и человеческим факторами хорошо просматривается в цепочке зависимостей: залогом социально-экономического прогресса является неуклонное повышение произво дительности труда; производительность труда зависит от высокой квалификации работников; квалификацию обеспечивает профессио нальная культура; профессиональную культуру определяет общая культура; культура растет на основе образования; образование дается с учетом характера человека.
Идея человеческого фактора нашла отражение в работе с людьми. Человеческими ресурсами сейчас называют социально ак тивную часть населения. Управлением человеческими ресурсами— социальную активизацию, т. е. усиление вклада каждого в социаль ную, в том числе трудовую, жизнь, включая использование добро вольного труда подростков, пенсионеров, инвалидов, поощрение совместительства и подработки. Эти функции выполняют службы заняпи :пш, осуществляя профориентацию. профессиональное обуче-
ние (и переобучение) и подыскание работы (рекругерская деятель ность.
За управление персоналом организаций отвечают службы персо нала. В понятие "управление" входят работа с людьми и руководство ими. В отличие от старых отделов кадров, уделявших основное вни мание личному учету, службы персонала выполняют сейчас до 20— 30 функций.
Для повышения эффективности управления вводятся гибкое штатное расписание, гибкий график работы, по характеру работни ка и работы выбирается рабочий график, все шире практикуется надомничество.
В этих новых условиях разнообразятся виды трудового поведе ния, направленные на предмет труда (включая персональный ком пьютер), сотрудников, руководителя, подчиненных, клиентов.
4. Межличностняя коммуникация как взаимное поведение
До сих пор мы представляли себе поведение как улицу с односто ронним движением. Однако, чаще всего поведение — взаимно и осуществляется двумя субъектами сразу. Акция такого взаимного поведения называется межличноспиной ко.имуникацчей.
Коммуникация представляет собой обмен сообщениями, каждое из которых имеет свои параметры, изложено на каком-то языке, и это изложение имеет вид текста — смысловой ткани, а также кон текста — того, что подразумевается.
Основные свойства сообщения: физический объем — время, за ко торое передано сообщение, информационный объем — размеры (длина) текста, информационная емкость — количество переданной информации, информативность — количество полученной инфор мации.
Язык — это средство коммуникации. В соответствии с бифунк циональной специализацией человеческого мозга, правое полушарие (у правшей) ответсгвеино за дивергентное мышление (интуиция, фантазия, сновидения, творчество, чувства — подсознательные про цессы). Это мышление выражается в аналоговом языке тона голоса, смыслового контекста речи, выражения лица, мимики, осанки, дви жений.
Левое полушарие отвечает за конвергентное мышление (строгая, формальная логика, анализ, оценки) и цифровой язык терминов, классификационных схем, арифметических выкладок н символов, выражаемых нахмуренными бровями, кивком голову, указательным жестом и т.п.
Усиление цифровой составляющей в языке общения называется формализацией. Различаются три главных уровня формализации:
искусство — отсутствие или слабая формализация, доминанта ана логового языка, на этом уровне нельзя ни учить, ни чего-то доказы вать; наука — средний уровень формализации, приблизительно рав ное соотношение обоих языков, на этом уровне учат и происходит диалог по принципу "да — нет" (анкетный метод): технология — высокий уровень или полная формализация, на этом уровне человек общается с машиной и машина понимает человека.
Серия непрерывного обмена сообщениями в поведенческих нау ках называется встречен, а множество встреч — общением.
Понять смысл общения можно только разобравшись в метаоб-щения — отношениях между общающимися. В основе мегаобщения лежит цель. Общение без цели хотя бы с одной стороны называется псевдообщением.
Примеры псевдообщения: "промывка мозгов" — приставание, принудительный допрос; "прочистка мозгов" — подавление лич ности нелогичным поведением ("разнос" подчиненного, со случай ным привлечением все новых и новых его прегрешений).
Существует два типа целевых структур. Кооперация — общая цель или параллельные цели находятся вне системы временного партнерства, которое прекратится, как только цель будет достигну та или дороги к параллельным целям разой^тутся.
BialMHoe удовлетворение потребчостеГ1 — цели находятся внутри системы, общение основывается на принципе "ты мне — я тебе", т. е. взаимной эксплуатации ресурсов, и прекращается по инициативе той стороны, которая исчерпала свой ресурс.
От целей общения зависит его активность, которая определяется числом, объемом и регулярностью в обмене сообщениями. В связи с этим используется понятие поведенческий потенциал — степень по требности в общении и готовность предпринять для этого какие-то усилия (отрицательный потенциал— усилия к уклонению от обще ния). Из взаимных потенциалов строится общий потенциал, рассчи тываемый как сумма равных по знаку — положительных или отри цательных потенциалов обеих сторон, либо разность разнозначных потенциалов со знаком большего числа.
В процессе общения необходимо .учитывать наличие барьеров— искусственных (по вине общающихся или посредников) или есте ственных (связанных со средой) препятствий, затрудняющих обще ние и приводящих к потерям передаваемой информации. Примеры барьеров: гсо1рафнческое расстояние, национальный или профес сиональный язык, психологический барьер страусового крыла (лучше — в первую очередь, в большем объеме — узнавать хорошев, чем плохое).
От общего потенциала зависит сила связи, определяемая тем, яв ляется ли общение случайным, эпизодическим (знакомые сотрудники
разных подразделений), либо регулярным, без обязательств (сотрудники соседних подразделений или приятели), либо с обяза тельствами (выполняющие общую работу или друзья). Сила связи может рассчитываться как баланс двух сил — центростремительной и центробежной (т. е. то, что притягивает и отталкивает людей друг от друга).
При этом, особенно наглядно в случае разных потенциалов, про является специфической рисунок взаимного поведения, называемый пунктуацией. Здесь учитываются очередность, частота, объем и опе ративность посылаемых друг другу сообщений, а также количе ственное соотношение между текстом и контекстом. Соответственно, в составе текста обращают внимание на соотношение между основ ным -^ автотекстом (включая контекст) и субтекстом — содержа тельным откликом на полученное сообщение. По последнему мы видим, как действует механизм работы обратной связи.
Понятие "общение" не имеет своего антипода, и поэтому отказ от общения не прекращает его, а переводит из активной в пассивную форму (воображаемое поведение). При многоцелевой структуре (экипажи подводных лодок и космических кораблей, а также супру ги) связь считается фиктивной, если число целей не достигает нормы, и неравной — если цель одного не соответствует или противоречит цели другого.
Система, сводящяя партнеров для взаимного удовлетворения по требностей, называется клиринговой системой. Клиринг — непосред ственное соотнесение (без посредничества). Он может быть гомоген ным — когда партнеры выбираются из одного массива (пример, бартерная сделка), и гетерогенным — из двух и более массивов (пример: продавцы, обслуживающие— покупатели, обслужи ваемые).
Вступая в общение, партнеры выбирают программу, с учетом то го, что она вводится в действие моментально, но изменить ее в даль нейшем бывает трудно или невозможно. На этом основано правило: как поведут себя партнеры при знакомстве — во многом зависит продолжительность и результативность знакомства.
Симметричная программа устанавливает равенство общающихся сторон (по возрасту, интеллекту, должности), и взаимное поведение строится по принципу: партнер разрешает только то поведение,. которое использует сам. Дополнительная программа основана на неравенстве, и тогда взаимное поведение проводится с учетом ди станции — величины этого неравенства.
Иногда программа заболевает. Болезнь программы называется шизмогечезом. Симметриччый шишогенез — соревнование, перехо дящее в соперничество, вражду и затем войну ("гонка вооружений"). Дополнительный шизмогенез возникает в отношениях между руково-
15
дитслем и подчиненным и будет рассмотрен в следующем разделе. Здесь во всех случаях важно, что сама болезнь нс проходит — необ ходимо постороннее вмешательство, прерывающее связь.
Особым видом поведения является шизоидное общение, основан ное на столкновении целей. Особенность заключается в раздвоен ности — одновременном согласии и несогласии с партнером ("и да, и нет"), ччо требует от обеих сторон большого нервного напряжения. Подобные ситуации нередко возникают в дипломатических и вооб ще всяких деловых переговорах, а также в отношениях между руко водителем и подчиненным.
Взаимное поведение имеет свою ролевую структуру, основанную на трех ипостасях "Я" личности: "Взрослый" — серьезный, принци пиальный, деловой разговор; "Родитель"— стремление опекать, наставлять, критиковать, предписывать, наказывать; "Дитя" — ухо дить от проблем, теряться, жаловаться. Самое устойчивое взаимное поведение — одноуровневое: например, "Взрослый — Взрослый". Разноуровневое — неустойчивое, легко прекращается, расслаивается и часто приводит к конфликтам. В поведении возможно совмещение ролей, когда, например, человек критикуег ("Родитель"), но, не имя для этого достаточных оснований, в качестве защиты выставляят сомнение, оправдание, принижая этим себя ("Дитя").
Отдельный акт общения имеет свою коммуникационную струк туру, в которой выделяются: априорная настройка — взаимная мо ральная готовность к общению вообще; привлечение — мотнвнро-ваниость к данному акту; апостериорная настройка — готовность к совершению данного акта; фиксация внu.^^aнuя— поддержание вза имного интереса, с использованием соответствующих тактических приемов; мемориальная информативность — удовлетворенность, оставшаяся в памяти и служащая стимулом к следующей встрече; возвратная информативность — желание многократных встреч.
В ходе встречи участники оказывают друг на друга взаимное воздействие, логическая структура которого предусматривает: ме-таобщение—- поведение, где одна из целей— создание о себе хоро шею впечатления, ччобы вызвать .вслречнос положительное отно шение; ичияние на сознание, подсознание, чувства—выработка и изменение мнения о чем-либо: убеждение — создание стойкого сте реотипа мнения; побуждение — стимуляция, провоцированис нуж ного действия.
Сущсствуег четыре закона влияния. Закон авторитета: чем больше партнер располагает к себе, тем большим авторитетом он пользуется. Закон установки: располагающий к себе может вызвать адекватную своей оценку по о i ношению к третей стороне, а нс рас полагающий -- оценку, противоположную своей. Закон дистанции: сила влияния обратно пропорциональна социальной дистанции.
Под социальной дистанцией следует понимать и расстояние между общающимися по каналу технической связи, и соция^п-но-демографическое неравенство. Закон массы: сила влияния прямо пропорциональна числу влияющих.
И, наконец, еще одно свойстао взаимного поведения: кумуля тивное изменение обеих сторон в отношении знаний друг друга и собственных установок. Во взаимном поведении важно нс только, кто что говорит и делает, но и процесс визуального и физического контакта. Здесь срабатывает эффект челночного восприяяия: в серии сеансов восприятия друг друга каждый сеанс дает новую порцию информации, прибавление которой к ранее известному дает новое видение партнера. Возобновление прерванной связи никогда не мо жет быть равным началу новой связи, потому что за каждым обще нием тянется хвост воспоминаний и статистически обоснованных оценок.
5. Субординационное поведение
Для обозначения вышестояяего лица в русском языке существует много терминов. "Руководитель" —наиболее общее понятие, обозна чающего ведущего в случае послушных ему ведомых. "Начальник" — непререкаемое положение впереди, чьи распоряже ния могут обсуждать, но безусловно выполняют. "Командир" — военный начальник, отдающий команды, не подлежащие обсужде нию. "Директор" — автономный руководитель, направляющий под чиненных. "Управляющий"— осуществляет общее руководство. "Председатель (президент)" —• возглавляет коллегиальное руковод ство, когда решения сначала обсуждаются, а потом принимаются к действию. "Заведующий" — номинальный руководитель, по-существу, надзирающий и несущий минимальную долю ответствен ности. "Лидер" — организатор и руководитель (формальный и не формальный). "Менеджер" — не всегда руководитель, но всегда ор ганизатор (людей и процессов).
Таким образом, существуют три основных функции руководства: организация, координация и надзор. Этим функциям соответствуют цветовые типыхарактера—- оранжево-красный, сине-зеленый и красно-фиолетовый, поскольку одним из способов распознаванияяхарактера является предпочтение тех или иных цветов.
Субординационное поведение — частный случай взаимного пове дения стоящих на разных уровнях организационной иерархии и использующих при общении дополнительную программу. В случае так называемого автократического стиля руководства вышестоящее лицо играет роль "Родителя", а нижестоящее — "Дитя".
17
Этот стиль был типичным для эпохи феодализма, и его реликты можно наблюдать в армии и школе, где неравенство распознается не столько по возрасту и знакам отличияя сколько по осанке. В случае демократического стиля, независимо от дистанции, общение проис ходит на одном уровне: "Взрослый — Взрослый".
Болезнь программы — дополнительный шизмогенез бывает двух видов. Верхний вид: руководитель все больше третирует подчинен ного по мере того, как тот идет на уступки; нижний — подчиненный все упорнее не подчиняется, а руководитель все более уступает (в результате, программа инвертируется). Причиной нижнего шизмо-генеза чаще всего бывает неспособность к руководству, а причины верхнего — психологическая несовместимость, неспособность депер-сонифииировать должность, заменив личное отношение к подчи ненному деловым.
По этой причине административная практика (должностные ин струкции, аттестация) обращает' на это основное внимание, борясь в первую очередь с моббингом (придирки, проработки), ччобы предот вратить шизмогенез.
Что касается профессиональных качеств, то здесь обращается внимание на разные методы руководства, типы руководства, тре бующие разных способностей, модели карьеры и роли, которые сви детельствуют о характере несоответствия руководящей должности.
Существуют три основных поведенческих типа руководителей: "бригадир"- возглавляет небольшую группу, вдохновляет ее личным примером и ведет за собой; "генерал" — он находится позади фронта работ на командном пункте, осуществляет тактиччское маневриро вание и в связи с этим перераспределяет наличные материальные и людские силы; "дирижер"— руководит хорошо отлаженной боль шой административной системой, с четким распределением обязан ностей и равномерным делегированием полномочий.
В связи с актуальным вопросом — может ли всякий при из вестных обстоятельствах стать руководителем, мировая практика последовательно создала три модели карьеры: "талант плюс протек ция", "лестница" — движение вверх по административной иерархии, начиная с самого низа и не пропуская ни одной ступени, "профессионал"— выдвинутый на конкретный руководящий пост, минуя нижестоящие ступени, и отвечающий по профессиональным качествам именно этому посту.
Руководитель, соответствующий своей должности, играет только одну поведенческую роль — круглого лидера, сочетая в себе ка чества формального и неформального лидера одновременно.
В противном случае в силу своего характера он играет одну из других четырех ролей: "мастер" заменяет отсутствие способностей к руководству качествами отличного специалиста: "боец в джунглях"
18
полагает, что руководящая должность — это поле боя, и обязан ность руководителя — бороться во имя побед; "игрок" превращает штатное расписание в шахматную доску, а персонал— в фигуры, переставляемые на доске; "компанейский человек" подкупает подчи ненных вниманием, простотой, демократизмом.
На основе вышеизложенного можно заключить, что в суборди национном поведении тон задает ведущий, который, обладая влас тью, испытывает чувство престижа — самоудовлетворенности от занимаемого положения; пользуясь авторитетом, достигает эффек тивных результатов; деперсонифнцируя свою должность, делает отношения с подчиненным человечными и справедливыми; проявляя в каждом подчиненном чувство его значительности (аналог прести жа), видит в нем хозяина профессиональных действий; и, заключив с ним контракт, освобождает себя от ненужной опеки.
Что касается подчиненного, то в силу своего характера и харак тера работы, он может по-разному в своих действиях зависть от руководителя и работает в том графике (жестком, гибком, ненорми рованном, свободном), который подходит для него более всего.
6. Профессионалы и новаторы в оргашоации
Кроме руководителей, подчиненные которых общаются с ними по дополнительной программе, и коллег (сотрудников), об щающихся по симметричной программе, в организации существуют две категории работников, программа общения с которыми служит предметом спора и поводом для конфликтов.
Первая категория — это профессионалы, профессионализм кото рых тоже имеет свою иерархию и нередко служш основанием для должностного продвижения. Эти те самые "мастера", которых ста раются сделать руководителями, они пытаются ими быть и вынуж дены играть несвойственную им роль.
Чтобы выйти из этого положения, необходимо выдвигать на ру ководящие посты способных для этого людей, а способным профес сионалам предложить другую лестницу— уровней профессиональ ного мастерства. Так возникла идея двойной лестницы — для руко водителей и профессионалов, и раздельно поднимающиеся и до стигшие вершины будут иметь равный статус, но разные функции: один принимает административное решение, а другой готовит на учно-обоснованный вариант для принятия этого решения.
В связи с культом знаний, провозглашаемым информационным обществом, уровень образования и квалификации все более приво дятся в соответствии в величиной личных доходов.
Вторая категория: новаторы — создатели новаций, того нового — в области искусства, науки, техники, технологии, которое движет
мир вперед. Эволюционная сила и биологической, и социальной системы основана на новаторстве, которое зависит не только от новаторов, делающих такое, что никто не делает, но и от подража телей — перенимающих новое.
Этот процесс подражания, перенятия называется инновацией. Он никогда не бывает легким. Но от того, насколько успешны инно вации, зависит прогресс. Новаторы составляют приблизительно 3 процента населения. К ним непосредственно примыкают ранние адаптанты — новое не создающие, но сразу его принимающие. Их мало, так же как поздних адаптантов — принимающих иное, но не сразу. За адаптантами идет раннее большинство — принимающее новое, потому что это "модно", потому что оно апробировано и надо его перенять, чтобы не прослыть отставшим от жизни. Позднее большинство перенимает новшество, потому что его уже нельзя не перенять, оно применяется повсеместно. И, наконец, этот ряд замы кают лаггарды — консерваторы, реакционеры, перенимающие нов шество под давлением или не перенимающие совсем. Их так же мало, как новаторов, но все-таки больше.
Отсюда, возникает вопрос об оптимальном количественном со отношении, чтобы новшества, игнорирующие традиции, не прино сили больше вреда, чем пользы, и чтобы новаторы морально и фи зически нс подавлялись консерваторами.
Одной из особенностей современного рынка является жесточай шая конкуренция, заставившая новаторов превратиться из гонимых в привилегированных. Новаторы становягтся объектами выгодных капиталовложений, солидные фирмы отбивают их друг у друга. Новаторов ищут, новаторов привлекают, создают для них особые условия и даже инструктируют руководителей, как вести себя в раз говоре с новаторами. Иногда новаторов объединяют вместе, н такие объединения получили наименование институтов думающих инже неров.
Подобно тому, как новаторы занимают особое положение среда трудящихся, так и среди новаторов выделяется новаторская элита — яркие творческие личности, находящиеся не полном содержании фирм и с полностью свободным графиком работы.
7. Работа с клиентом
Клиенты — третья, перманентная категория привилегированных. Клиентом может быть и становится каждое физическое или юриди ческое лицо, представляющий интерес как источник возможных доходов. Этим клиент отличается от посетителя, который преследует свои цели, и для организации, куда он пришел, является, скорее все го, лицом нежелательным. Он также отличается от гостя — жела-
тельного лица, не обязательно рассматриваемого в качестве ис точника дохода.
Для любой организации, ведущую свою деятельность на коммер ческой основе, клиент является фигурой настолько значительной, что на принципах и правилах работы с клиентами выросла целая наука — клиентистика.
Разработана трехмерная схема значимости работника в рамках организации: А — иерархическое положение: 1 — низший уровень, 2 — низкий, 3 — средний, 4 — высокий; В — квалификация: 1 — низшая, 2 — низкая, 3 — средняя, 4 — высокая; С — функциональ ная значимость: 1 —низшая, 2— очная работа с клиентами, 3— работа с клиентами по телефону, 4 — работа в группе маркетинга.
Мера значимости определяется произведением баллов по всем трем показателям (минимум — 1, максимум 64). Может быть введен и четвертый показатель — успех. При этом считается, что все ра ботники работают по своим способностям.
Клиентистика придает особое значение следующим пяти аспек там работы с клиентами:
1.Стандартные ситуации—-клиент ничем не обеспокоен и ни против чего не возражает, предотвращение и улаживание задержек при выполнении обязательсте, улаживание требований придирчи вых клиентов, компенсирующее удовлетворение, работа с двумя и болев клиентами одновременно, выполнение заказа в присутствии клиента, переадресация.
2. Характеры клиента: настойчивый, агрессивный, разговорчи вый, пассивный.
3. Работа по телефону (самая тяжелая и ответственная): техниче ская подготовка, работа с голосом, подготовка к рабочему дню, звонок от клиента, звонок к клиенту.
4. Ведение переговоров.
5. Аттестация работающих с клиентами.
8. Групповые встречи
Групповые встречи проводятся при числе участников до тысячи и более человек, на срок до нескольких недель, в разовом порядке или регулярно. Кроме названных критериев, при организации встреч обращается внимание на личность руководителя (председателя) и его права, число, представительность участников и их права, регла мент.
В основе поведения здесь лежит эмиссионная связь — соединяю щая говорящего со слушателями, причем участники могут поочеред но менять эти роли.
21
Встречи бывают научные, научно-учебные, учебные, учебно-деловые, деловые. В соотзетствии с этим делением практика выра ботала определенные жанры встреч, различающиеся по статусу, регламенту и стилю выступлений. Научные встречи:
Коллоквиум — собрание нескольких десятков лиц на срок от од ного до нескольких дней для обмена мнениями по новой проблеме, которой никто не занимается, но каждый из присутствующих имеет к ней непосредственное отношение. Поэтому на коллоквиуме выска зываются непродуманные и необоснованные суждения, и по ним не задаются вопросы.
На симпозиуме от нескольких дней до недели прослушиваются и обсуждаются сообщения по высказанным ранее наиболее ин тересным суждениям. Разрешаются и вопросы, и благожелательное высказывание, но без критики. Если число заявок на участие при ближается к ста, вводится статус гостя с ограниченными правами участия. По результатам председатель делает общее выводы, пред ставляющее чисто академический интерес.
Конференция — собрание нескольких сот участников на срок до нескольких недель с большим числом докладов и сообщений по про веденным исследованиям и разработкам. Поэтому разрешаются за давать любые по форме и содержанию вопросы, устраивать дискус сии и критиковать. По результатам конференции принимается ре шение, имеющее юридическую силу.
Конгресс — большая хонференция с максимальным числом участ ников, доклады на которых носят полностью апробированный и поэтому парадный характер. Отсюда, их высокая социальная зна чимость повышенный общественный интерес и юридическая сипа принятых решений и обращений.
Из научно-учебных встреч мы рассмотрим семинар, научные чте ния и школу. Научный семинар собирает от нескольких десятков до нескольких сотен человек, обычно является периодическим и прово дится раз в месяц, в год, в несколько лет. В первом случае программа занимает от нескольких часов до дня, в последнем — до нескольких дней. Главной ее особенностью является то, что число выступлений ограничено, а выступление носят форму расширенных докладов, подвергаемых тщательному обсуждению. Поэтому из докладов можно не только что-то узнать, но чему-то научиться, а факт обсуж дения приобретает научно-юридическую значимость (например, при защите диссертаций).
Научные чтения — аналог семинара, посвященный научным до кладам по строго ограниченной теме, как правило в память н честь выдающегося ученого. Отсюда, меньше вопросов н дискуссий, больше популярности и торжественности.
Научная школа собирает несколько сот участников, тоже является периодической и проводится обычно раз в несколько лет на срок до нескольких недель. Вместо докладов читаются многочасовые лекции по апробированным новым проблемам, дополняемые более корот кими докладами и сообщенными с мест. По-существу, это особая форма учебы специалистов по актуальной научной тематике. По этому программа одной и той же школы не повторяются, но соблю дается преемственность. "Учителей" н "учеников" не раздерет ди станция н приветствуются любые по продолжительности дискуссии.
В последние годы намечается тенденция совмещения жанров на учных встреч: в рамках симпозиума, например, устраивается панель ная дискуссия — экспромтное обсуждение какого-либо вопроса, а на конференции и научной школе — симпозиум.
Научная школа непосредственно смыкается с курсами— самой мобильной формой учебы по актуальной тематике, где и програм мы, состав лекторов и участников постоянно меняется. Продолжи тельность курсов — от нескольких дней до несколько недель.
Курсы могут заменяться многомесячными или бессрочными цик лами более коротких лекций одного или разных лекторов. Такая форма учебы, носящая не только профессиональный, но н просвети тельский характер, называется лекторием.
Участие специалистов во всех вышеперечисленных жанрах встреч учитывается службами персонала по месту работы как форма теку щей учебы.
Что касается собственно учебной школы, то она становится все более разнообразной в отношении места проведеп-я, организации, возраста учащихся, периодичности, Направлений и методов обуче ния, форм занятий и др. Для повышения эффективности придается значение совмещению работы с отдыхом, формальным и нефор мальным (кулуары) контактам. Направления обучения включают: общее и профессиональное образование, сохранение и повышение квалификации, расширение кругозора и переподготовку. Все чаще используются традиционные и новые формы активного обучения: семинары (чтение рефератов и вопросы к референту-докладчику), коллоквиумы (совместная проработка пройденного материалы), учебные игры (имитационные—-с целью отработки профессиональ ных действий и ситуационные— для принятия правильных реше ний) и др.
В ассортименте учебно-деловых встреч можно выделить: деловые игры — с получением оригинальных результатов, представляющих объективную ценность; мозговой штурм — метод коллективного творчества для выработки новых подходов, когда каждый из участ ников в течение одной— двух минут высказывает свое мнение по
23
обсуждаемому вопросу: практическая конференция— с докладами о конкретных результатах.
Собственно деловые встречи различаются по тому, получают ли участники административные предписания или информацию для сведения, обсуждают ли включенные в повестку вопросы (совещание), принимаются ли коллегиальные решения (заседание) иди ведутся переговоры между двумя заинтересованными сторонами для принятия взаимоудовлетворяющих решений.
9. Поведение в группе
Поведение в группе — действие члена группы с учетом отношения к себе других членов группы, т. е. под сильным влиянием среды (ситуативное поведение).
Различаются по численности два вида групп: коллектив — сово купность знающих друг друга людей и объединенных общей обще ственной целью (в отличие от клики, цель которой — антиобще ственная). Возможность знать друг друга ограничивает коллектив численностью примерно 1.000 человек (см. Закон тысячи). Микрокол лектив —то же самое, что коллектив, за исключением того, что чле ны его не только знают друг друга, но и имеют друг о друге вполне сложившееся мнение. Соответственно, различаются понятия: кли мат — взаимоотношения в коллективе, складывающиеся на основе микроклиматов структурных, территориальных, функциональных подразделений.
Для эффективной деятельности группы необходимы три вида со вместимости ее членов — профессиональная, функциональная и психологическая, а также высокая консолидированность, основан ная на тождественности членов и их тесной связи между собой. Для изучения этого предлагаются два метода: "Фи" и "Хи" (по названиям греческих букв).
Метод "Фи" изучает структуру отнощений, ролевую структуру и на основе их рассчитывает сплоченность. Для этого члены группы ставят оценки друг другу по 11-балльной шкале, в результате чего выявляются члены, которых в группе преимущественно любят и/или не любят, либо не замечают, и выявляются неформальные лидеры, которые между собой могут делить сферы влияния или бороться за власть в группе.
П-Н Сплоченность определяется по формуле: С = —
П — общее число положительных оценок минус Н — число отри цательных оценок, в знаменателе: О — общее число всех оценок.
Метод "Хи" изучает коммуникационно-ролевую структуру и основан на ведении двух матриц — рабочей и нерабочей, где
колонки — все члены группы, вступающие в контакты с другими членами, а строки— те же члены в том же порядке, с которыми вступали в контакты другие члены. Каждая клетка фиксирует соот ветствующие контакты и ответы на них (положительные или отри цательные). В первой матрице фиксируются контакты по рабочим поводам, во второй — по нерабочим. Затем все отметки по колонкам и строкам суммируются.
В результате члены группы распределяются по активности и числу связей. Среди пассивных выделяются "отверженные" (мало сами вступают в контакты и с ними мало контактируют), "идолы" (мало сами вступают, с ними вступают часто, но они не поддержи вают контакт), "авторитеты" (в отличие от предыдущих, охотно отвечающие). Активные также делятся на три части: "провокаторы" (инициаторы контактов, но не получающие ответа), "коммуникаторы" (в отличие от предыдущих, получающие положи тельный ответ), "лидеры" (набравшие четыре максимальные сум мы — "лидер" вступает в контакты и ему охотно отвечают, с ним вступают в контакты и он охотно отвечает).
Знание всего этого позволяет осуществлять эффективное управ ление в целях достижения поставленных целей.
10. Групповое поведение
Групповое поведение — однотипное поведение части или всех чле нов группы. Равнораспределенное — характрпно-ситуативно-целевое поведение можно часто наблюдать в организациях, где за нимаются одним и тем же делом и проявляют ярко выраженный профессиональный характер. Этому способствуют должностные инструкции и административно контролируемые служебные контак ты. За это отвечает в службе персонала менеджер по связи с админи страцией.
Спонтанно ведут себя одинаковым образом в случае неожидан ной ситуации (авария, пожар, конфликт). Причем, такое ситуа тивное поведение может быть вне организации, и тогда возникает то, что называют психологией толпы: вовлеченные в ситуацию раз ные люди ведут себя однотипно, психологически заряжают друг друга, выдвигают лидеров, и результаты таких совместных действий могут быть плачевны, а поиски виновных безрезультатны при усло вии, что здесь не было внедрившихся лидеров и сознательной прово кации.
Целевое групповое поведение проявляется в тоталитаризирован-ных формальных и полуформальных организациях, исповедующих
25
идеологию нашизма: члены организации жертвуют своими правами во имя сплоченности, безропотно подчиняются лидерам, получая за это гарантированную норму жизненных благ и защиту.
II. Корпоративная к фирменная этика
Под корпоративностью понимается объединение людей по об щему виду деятельности. Соответственно, вырабатываются нормы поведения, называемые корпоративной этикой, нарушение которых вызывает отрицательные оценки среди коллег.
От корпоративной следует отличать фирменную этику — прави ла поведения в рамках организации на основе традиций и админи стративных указаний. Последние связывают этику с имиджем фир мы— ярким, запоминающимся образом, вызывающих положитель ный отклик у клиентов. Так называемые суды чести — свидетель ство поддержания моральных принципов и духа корпоративности. Закон, преследующий с помощью санкций —это наказания админи стративного (невыполнение распоряжений, инструкций, трудового законодательства), гражданского или уголовного порядка.
В службе персонала вопросами имиджа (в отношении того, что касается работников) и престижа (чувство гордости за свою фирму), соблюдения этических, моральных и законодательных норм зани мается инспектор по морали. Он регламентирует поведение работ ников и их внешний облик, информирует коллектив (в том числе через печать), о всех случаях нарушений, принимает анонимные и очные жалобы на любого работника.
Важная группа его задач: предотвращение слухов, сплетен и ин триг, контроль за привилегиями и льготами, борьба с коррупцией.
Слух — непроверенная новость, иногда носящая провоцирующий» характер со стороны тех, кто ее распространяет или в адрес кого она распространяется. По поводу этого даются рекомендации, как вести себя, кого слух, правдивый или неправдивый, слух касается.
Сплетня — информация о делах, носящих частный характер, но приобретающих общественный резонанс. Сплетня рождается на почве дефицита информации, но не устраняет дефицит; поэтому, один из способов предотвращения сплетен — гласность.
Интрига — действия направленные на изменение отношения од них членов коллектива к другим членам. Интриги грозят уменьше нием консолидированности, могут привести к расколу, отвлекают от работы и ухудшают психологический климат.
Привилегия — скрытая надбавка к зарплате, не выполняющей функцию обратной связи. Льгота — скрытая привилегия, которая может распространяться на всю органнзацшо (например, свой за-крыгый детский сад).
Коррупция — противозаконные действия должностных лиц в це лях личного материального обогащения. Как показывает мировая статистика, в организационных структурах индекс коррумпирован-ности колеблется от 98 процентов. (Китай, Индонезия) до 6 (Япония). Методы борьбы с коррупцией: тщательная разработка должностных инструкции, регламентирующих все действия; колле гиальность при принятии ответственных решений; разумная оплата труда; административный контроль.
12. Замещенное поведение
Кроме рассмотренных видов поведения, существует еще один вид, называемый замещенным поведением. Речь идет о ложном взаимном понедении, где один из субъектов также является ложным. Мы рассмотрим этот вид на трех примерах: общение человека с компьютером, общение документа и рекламы с потребителем (реципиентом).
При общении на цифровом языке с компьютером возникает же лание его персонифицировать, чтобы общение было не только по лезным, но и приятным. Очевидно, здесь мы имеем дело с предметом, в которым хотелось бы видеть субъекта — того, кто находится за компьютером —конструктора и программиста.
Эту иллюзию поддерживает так называемый дружественный ин терфейс— такое оформление программы, когда не работавший с компьютером может быстро этому научиться, а работающий будет реже испытывать чувство недоумения, растерянности, досады, от чаяния, когда очень хочется применить к прибору (физическое воз действие.
В случае документа мнимым субъектом является автор, который ведет себя по отношению к реципиенту (читателю, зрителю, слуша телю) в соответствии с целью и возможностью этой цели достигнуть. В случае анкетных форм и произведений искусства устанавливается мнимая обратная связь, и обе стороны как бы ведут разговор.
Переходя к рекламе, мы видим, что некоторые ее формы носят документальный (зафиксированный) характер, и к ним относится все только что сказанное. Но мнимым субъектом здесь является сама реклама, а не тот, кто ее создавал, причем иллюзию взаимности соз дает потребитель, разговаривая с ней. Это достигается структуриро ванием акта общения и выбранным способам воздействия. Эффекты возвратной информативности и челночного восприятия обеспечи вают взаимность.
Выполняя разные функции — привлекая внимание, информируя, разъясняя, воздействуя и развлекая, реклама проявляет свой харак тер, и если характер не импонирует потребителю, cboilm поведением
реклама нарушает принятые этические, моральные и правовые нор мы, — она сгановится псевдо- (не приносящей эффекта) или анти рекламой (приносящей эффект, противоположный ожидаемому). Стараясь привлечь, реклама нередко ведет себя на пределе дозволен ного. Это пограничная область называется квантом. Большое влия ние на оценку рекламы потребителем оказывает место (среда), время и связанная с ними готовность и возможность воспринимать рек ламный текст. Нарушение этого условия называется информационной диверсией и соответствующим образом влияет на эффективность.
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
1. теория оРГАНИЗАЦИИ
2.ТБОРИЯ ПОВЕДЕНИЯ
^-"4
3. трудовое ПОВЕДЕНИЕ
^........... 9 II
4. межличностная КОММУНИКАЦИЯ КАК ВЗАИМНОЕ ПОВЕДЕНИЕ 13
5. субординационное ПОВЕДЕНИЕ
6. профессионалы И НОВАТОРЫ В ОРГАНИЗАЦИИ
7. работа с КЛИЕНТОМ.
8. групповые ВСТРЕЧИ
9. поведение В ГРУППЕ
10. групповое ПОВЕДЕНИЕ
11. корпоративная И ФИРМЕННАЯ ЭТИКА
12. замещенное ПОВЕДЕНИЕ
17 19 .20 21 .24 .25
26
27