Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
есятый Всероссийский конкурс деловых, инновационно-технических идей и проектов «Сотворение и созидание Будущей России»
Оглавление
Введение..........................................................................................................................................5
1.4. Критерии оценки качества услуг в индустрии гостеприимства………………….................................................................……………………..22
ГЛАВА 2.АНАЛИЗ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ................................................................................................................................32
2.2 Анализ организации повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах……………………………….…………………………………………………....…37
2.3. Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг……………………………41
ГЛАВА 3. СИСТЕМА ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ПЕТРОВСК».....................................................................................................48
Характеристика гостиницы «Петровск» ..........................................................................48
Пути повышения эффективности работы персонала в гостинице «Петровск» ………………………………………………………………………………………….………...55
Заключение ..................................................................................................................................72
Список использованной литературы ........................................................................................75
Приложения…………………..……………………………………….………..……………….77
ВВЕДЕНИЕ
Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.
Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.
Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.
Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.
Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.
Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.
Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.
Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.
Одна из главных задач предприятий различных форм собственности и сфер деятельности – поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизацию человеческого фактора и достижение наилучших производственных результатов.
В условиях динамичного развития гостиничного комплекса г. Махачкалы резко возрастает необходимость изыскания путей повышения эффективности использования трудового потенциала гостиниц.
Решающим причинным фактором повышения результативности деятельности людей является их мотивация.
Поэтому целью данного исследования является изучение вопросов теории механизмов управления персоналом гостиницы Петровск, и разработка рекомендаций по применению современных мотивационных систем в условиях конкретной организации.
Для достижения поставленной цели в проекте определены следующие задачи:
Разработать предложения по совершенствованию системы мотивации для гостиницы Петровск;
Теоретический анализ организации системы мотивации труда предполагается выполнить на основе изучения научных достижений изложенных в информационных источниках, опыта, полученного в ходе обучения в Государственном университете управления. Организация системы мотивации и стимулирования труда рассмотрена на примере гостиницы Петровск
Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства.
Объектом исследования является гостиница «Петровск».
В ходе работы были использованы следующие источники информации: Конституция РФ, Закон РФ «О туризме», «Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения», ГОСТ 4269 - 2009. «Услуги туристические. Классификация гостиниц» и другие источники информации.
Развитие персонала является одним из важнейших факторов успешной деятельности производства. При этом инвестирование в развитие персонала играет большую роль, чем инвестирование в развитие и улучшение производственных мощностей. Развитие персонала - многоаспектная проблема, которая охватывает ряд направлений направленных на обеспечение качества персонала. Первая из узловых программ - повышение квалификации работников.
Организации создают специальные методы и системы управления профессиональным развитием, подготовкой резерва руководителей, развитием карьеры. В крупных корпорациях существуют специальные отделы профессионального развития, возглавляемые специалистами в этой области, имеющими большой опыт развития человеческих ресурсов. Ведущие организации затрачивают на профессиональное развитие своих сотрудников значительные средства – от 2 до 10% фонда заработной платы, что для такой компании, как, например, «Дженерал моторс», составляет сумму, превышающую 1 млрд. долларов США в год. Эти затраты являются капиталовложениями организации в развитие своих сотрудников, от которых она ожидает отдачи в виде повышения производительности.
Помимо непосредственного влияния на финансовые результаты компании, капиталовложения в профессиональное развитие персонала способствуют созданию благоприятного климата в организации, повышают мотивацию сотрудников и их преданность организации, обеспечивают преемственность в управлении. Профессиональное развитие оказывает положительное влияние и на самих сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри своей организации, так и вне ее. Это особенно важно в современных условиях быстрого устаревания профессиональных знаний.
Вывод: успех деятельности любой компании, независимо от ее размеров, вида деятельности, формы собственности напрямую зависит от качественного роста персонала.
Профессиональное обучение – важнейший фактор развития персонала. В зависимости от организационного оформления и целей обучения можно выделить два вида производственного обучения:
Когда важнейшим фактором развития является повышение квалификации сотрудников, составляется план развития, который также называют образовательным планом. В плане развития обычно указываются два наиболее важных момента:
Различают два типа планов развития: стандартный и индивидуальный.
Стандартный план развития. Если на предприятии для достижения одной или нескольких целей развития необходимы несколько или даже много сотрудников, то рекомендуется не разрабатывать для каждого из них индивидуальный план развития, а работать со стандартными планами. Стандартные планы развития могут быть:
Индивидуальный план развития. Стандартные планы развития целесообразно применять лишь там, где:
Если таких предпосылок нет, то рекомендуется разрабатывать индивидуальный план развития, который учитывает индивидуальные качества каждого работника. Индивидуальный план развития становится важным мероприятием в развитии мотивационной системы на предприятии.
В зависимости от целей и задач обучения существуют несколько устоявшихся и принятых во всем мире форм и методов обучения. Наиболее распространенными являются:
Профессиональный и должностной рост – важнейший мотив в деятельности большинства работников. Отсутствие возможности роста часто приводит к снижению трудовой активности работников и ухудшению деятельности предприятия. Общеизвестно, что полученного однажды профессионального образования недостаточно для выполнения определенной работы или тех или иных функций на производстве. Для большинства профессий в ходе профессиональной деятельности необходимо повышение квалификации, включающее:
Выделяют следующие виды повышения квалификации:
В современном понимании это прежде всего программы сформированные на основе разработки индивидуальных планов развития персонала.
Вывод: развитие персонала - это непрерывная работа по повышению квалификации сотрудников, которая должна производиться по различным направлениям, учитывающим индивидуальные требования работникам и способности обучаемых.
Стимулирование труда – это прежде всего внешнее побуждение, элемент трудовой ситуации, влияющий на поведение человека в сфере труда, материальная оболочка мотивации персонала. Вместе с тем оно несет в себе и нематериальную нагрузку, позволяющую работнику реализовать себя как личность и работника одновременно. Она выполняет ряд функций:
Экономическая функция выражается прежде всего в том, что стимулирование труда содействует повышению эффективности производства, которое выражается в повышении производительности труда и качества продукции.
Нравственная функция определяется тем, что стимулы к труду формируют активную жизненную позицию, высоконравственный общественный климат в обществе. При этом важно обеспечить правильную и обоснованную систему стимулов с учетом традиции и исторического опыта.
Социальная функция обеспечивается формированием социальной структуры общества через различный уровень доходов, который в значительной степени зависит от воздействия стимулов на различных людей. Кроме того, формирование потребностей, а в итоге и развитие личности так же предопределяются организацией и стимулированием труда в обществе.
В свою очередь стимулы могут быть материальными и нематериальными.
Материальные стимулы:
Нематериальные:
Стимулирование труда – довольно сложная процедура. Существуют определенные требования к его организации: комплексность, дифференцированность, гибкость и оперативность.2
Комплексность подразумевает единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов, значение которых зависит от системы подходов к управлению персоналом, опыта и традиций предприятия.
Дифференцированность означает индивидульаный подход к стимулированию разных слоев и групп работников. Известно, что подходы к обеспеченным и малообеспеченным работникам должны существенно отличаться. Различными должны быть подходы и к кадровым и молодым работникам.
Гибкость и оперативность проявляются в постоянном пересмотре стимулов в зависимости от изменений, происходящих в обществе и коллективе.
Принципы стимулирования
В целях максимизации действия стимулов необходимо соблюдать определенные принципы.
Доступность. Каждый стимул должен быть доступен для всех работников. Условия стимулирования должны быть демократичными и понятными.
Ощутимость. Практика показывает, что существует некий порог действенности стимула. В разных странах и коллективах он существенно различается. Для одних работников ощутимым может быть стимул и в один доллар, для других мало и десяти. Данное обстоятельство необходимо учитывать при определении нижнего порога стимула.
Постепенность. Материальные стимулы подвержены постоянной коррекции в сторону повышения, что необходимо учитывать на практике. Однажды резко завышенное вознаграждение, не подтвержденное впоследствии, отрицательно скажется на мотивации работника в связи с формированием ожидания повышенного вознаграждения и возникновением нового нижнего порога стимула, который устраивал бы работника.
Минимизация разрыва между результатом труда и его оплатой. Переход большинства зарубежных фирм на ежедневную оплату труда обоснован прежде всего необходимостью соблюдения этого принципа. Одномоментность действия стимула (вознаграждения) замечена давно. Соблюдение этого принципа позволяет в большинстве случаев даже снижать уровень вознаграждения, так как большинство людей предпочитают принцип «лучше меньше, но сразу». Корме того, учащение вознаграждения, его четкая связь с результатом труда – сильный мотиватор. Повышение уровня вознаграждения по отношению к предыдущему приносит работнику как материальное, так и моральное удовлетворение, повышает его тонус и настроение.
Сочетание материальных и моральных стимулов. По своей природе материальные и моральные факторы одинаково сильны. Все зависит от места, времени и субъекта воздействия этих факторов. Имеются в виду уровень развития экономики, традиции того или иного государства, а также материальное положение, возраст и пол работника. Принимая во внимание данное обстоятельство, необходимо разумно сочетать эти виды стимулов с учетом их целенаправленного действия на каждого работника.
Вывод: мотивация трудовой деятельности - основной рычаг стимулирования роста производительности труда. Существует много способов и методов стимулирования как материальных, так и нематериальных. Наиболее эффективно сочетание материальных и моральных стимулов.
Мотивы к труду с определенной степенью условности делятся на духовные и биологические.
К духовным мотивам относятся:
Типы мотивации работников
«Инструментально» мотивированный работник ориентирован на «голый» заработок, желательно наличными и незамедлительно. Он противник других форм поощрения.
Профессионально мотивированный работник считает важнейшим условием деятельности реализацию своих профессиональных способностей, знаний и возможностей. Его в значительной степени волную содержание труда и характер работы. Для него типично развитое профессиональное достоинство.
«Патриот» характеризуется тем, что основа его мотивации к труду – высокие идейные и человеческие ценности: достижение равенства, построение социальной гармонии.
«Хозяйская» мотивация основа на достижении и приумножении собственности, богатства, материальных благ. Для того работника почти не нужна внешняя мотивация. Для него достаточно этой внутренней иди постоянного увеличения материальных благ. Потребности таких работников практически неограниченны.
Люмпенизированный работник предпочитает уравнительное распределение материальных благ. Его постоянно преследует чувство зависти и неудовлетворенности порядком распределения благ в обществе. Такие работники не любят ответственности, индивидуальных форм труда и распределения.
Правила мотивации
Научные исследования и практика позволили выработать следующие правила мотивации, соблюдение которых позволяет повысить эффективность мотивационных мероприятий.
Системы морального и материального стимулирования
Система морального и материального стимулирования труда в различных компаниях предполагает комплекс мер, направленных на повышение трудовой активности работающих и как следствие повышение эффективности труда, его качества. Человечество накопило немало форм, систем, методов стимулирования работников. Все стимулы, как отмечалось ранее, условно подразделяются на материальные и нематериальные. Соотношение их на различных фирмах значительно отличается. На большинстве фирм Западной Европы постепенно сокращается доля материального вознаграждения и увеличивается доля нематериальных стимулов, в то время как для значительного числа российских предприятий и фирм характерны потребления и увеличение доли в доходах материального вознаграждения.
Заработная плата – важнейшая часть системы оплаты и стимулирования труда, один из инструментов воздействия на эффективность труда работника.
Основные формы стимулирования персонала компании:
Материальное вознаграждение:
Дополнительные стимулы:
Всевозрастающее значение нематериальных стимулов можно объяснить не только стремлением к социальной гармонии, но и возможностью ухода от налогов, которые приобретают в рыночной экономике все более возрастающее значение и толкают работодателей на поиски возможностей их неуплаты.
Вывод: практика стимулирования мотивов к труду позволила сформулировать ряд правил таких, как:
Следуя этим правилам можно достигать высоких результатов.
1.4. Критерии оценки качества услуг в индустрии гостеприимства 3
Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Полезными свойствами услуги выступают её объективные характеристики, которые проявляются при её потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям. В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин «качества обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим её способность удовлетворять определенные потребности, относятся такие характеристики, как надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение. Надежность - способность персонала в точности представить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбие и приветливое обслуживание клиента. Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т.д.) В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем). Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратятся на это предприятие и каждый из них поделиться рассказом о своих проблемой минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами предприятия, если их жалобы были удовлевотрены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%. Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих – все эти внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии всё в порядке и ему следует довериться. Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов. Коммуникативность - способность обеспечить обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон. Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены. При рассматривании качества услуг часто употребляются нестандартные определения: «соответствует – не соответствует требованиям», « выше уровня - ниже» и т.д. Широкое распространение нестандартных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.
Качество услуги с точки зрения потребителя4
Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя. Понятие «качество» с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Некоторые из них подходят к этому понятию следующим образом: «Качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество – превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает». При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя.
Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми её потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. Восприятие качества может во время потребления приспосабливать к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают негативное восприятие. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа. Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт - друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или её отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются, либо наоборот. Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:
- базового качества;
- требуемого качества;
- желаемого качества.
Базовое (основное) качество - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых качеств для услуг гостиничного предприятия могут быть:
- наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу;
- ежедневная уборка номера горничной;
- гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере;
- безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д.
Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя.
С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя. Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.
Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах, кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т.д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т. д.
Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге.
Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т.д., бесплатная бутылка шампанского и т.п.
Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.
С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:
- критические;
- нейтральные;
- приносящие удовлетворение;
- разочаровывающие.
Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям индустрии гостеприимства лишь в критических ситуациях.
Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т. д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.
Приносящие удовлетворение элементы могут вызывать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакая реакция не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же немногие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносит удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.
Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся неудачно выбранная или организованная стоянка для машин; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным картам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т.д.5
Действенность организованного механизма управления качеством прежде всего зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей гостиничной услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства гостиничного предприятия с клиентами. Для этой цели в гостиницах широко используются опросные листы, которые, как правило, раскладываются в каждом номере. Наличие в гостиничных номерах опросных листов не означает, что клиенты должны в обязательном порядке их заполнить. Однако это дает им возможность в течение всего срока пребывания в любое время суток выразить свое отношение к качеству предлагаемых услуг. Не покидая номера, клиенты могут пожаловаться или, наоборот, выразить свое восхищение. Сам факт наличия опросных листов дает клиентам понять, что на гостиничном предприятии ими дорожат, с ними консультируются, что в итоге отражается на принятии решения остановиться здесь еще раз, возможно несколько раз.
Для руководства гостиничного предприятия опросные листы выступают, прежде всего, как источник объективной информации о качестве услуг с точки зрения клиентов. Они должны самым серьезным образом обрабатываться и анализироваться.
С другой стороны, опросные листы выполняют функцию постоянного контроля. Вопросы, содержащиеся в опросных листах, во многом созвучны положениям стандарта обслуживания, соблюдаемого на том или ином предприятии.
Это обстоятельство позволяет руководству контролировать соблюдение персоналом гостиницы установленного стандарта обслуживания. Будущее в развитии гостиничной индустрии за теми предприятиями, которые не только будут следовать запросам потребителей, но и научатся предвосхищать их.
К понятию качество услуги, которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий сервиса, примыкает понятие относительное качество, являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Это позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с услугами самых сильных конкурентов.
Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия. Помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.
На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые проводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет.
Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.
Второй этап - оценка критериев по 5 – 10-бальной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества. В сфере услуг анализ потребителем соотношения качество – цена – результативность происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как качество-цена.
Понятие качество услуги также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:
- качества потенциала (техническое)
- качества процесса (функциональное)
- качества культуры (социальное)
Качества потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до её приобретения.
Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (бронирование номера, сопровождение и т.д.). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.
Социальное качество – это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.
Глава 2. Анализ работы персонала в гостиничном комплексе
2.1 Стиль и требования к персоналу гостиницы
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.
«Лицо» персонала6
Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».
Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»!
Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».
Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».
«Лицо» в корреспонденции
Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:
должна получить ответ в течении 24 ч;
должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
должна быть красиво отформатирована;
должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;
не должна содержать орфографических ошибок;
не должна быть написанной от руки;
должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.
«Лицо» при телефонных переговорах
Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.
Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.
Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой.Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.
Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.
Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.
Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.
Вывод
Стратегия культуры обслуживания, кажется простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.
Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.
Обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.
Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.
Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. В гостинице «Valencia» иностранные гости бывают редко, но конечно хотелось бы расширить спектр своей клиентуры и выйти на международный рынок.
Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.
Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.
На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.
2.2 Анализ организации повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах 7
Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.
Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.
Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.
Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.
Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.
Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:
безопасность и экологичность при обслуживании;
эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей .
Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.
Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.
Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.
Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.
Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.
Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.
Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.
Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.
Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.
Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.
Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.
Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.
Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.
Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.
Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».
Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.
Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.
Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.
Существуют правила поведения персонала гостиниц:
2.3. Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг8
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.
В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:
доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.;
отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;
осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;
понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание .
Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).
Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.
Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:
способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:
удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:
В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг .
Обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту.
Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.
Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.
Основой деятельности гостиниц должны стать следующие пути повышения обслуживания:
заинтересованность руководства высшего звена;
создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
обеспечение коллективного участия;
обеспечение индивидуального участия;
создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
создание системы поощрений .
Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.
При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:
Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:
1-й этап: Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.
Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания.
Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов - опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).
3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.
Вывод
На данный момент одной из серьезных проблем гостиниц является создание системы качественного обслуживания, что позволяет обеспечить предоставление конкурентоспособных услуг. Система качественного обслуживания важна при проведении переговоров с зарубежными инвесторами и посетителями, которые считают обязательным условием наличие в гостинице системы качественного обслуживания и сертификата на эту систему.
Значение культуры и качества обслуживания гостей состоит в том, что лишь качественные услуги открывают транспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.
Качество состоит из технического уровня гостиничных услуг и пользы гостиничных услуг для посетителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические качества. Безусловно, повышение культуры и качества обслуживания гостей связано с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Качество гостиничных услуг обязано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов и экономию затрат.
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.
Обслуживание в гостинице - это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют различные бытовые, хозяйственные и культурные потребности гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. При чем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.
Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.
Глава 3. Система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Петровск»
Характеристика гостиницы «Петровск»
ПЕТРОВСКЪ С & В
"Петровск" - комфортная и современная гостиница Махачкалы. Здание гостиницы было построено в 1994 году. В 2007 году был построен новый корпус, произведен ремонт и реконструированы номера, обновилась мебель, изменился внешний вид.
|
|
|
Гостиница "Петровск" |
Гостиница "Петровск" после реконструкции предлагает гостям комфортные номера и все услуги современного отеля. "Петровск" позиционирует себя как отель, где внимание персонала полностью направлено на потребности клиента. Гостям предложен весь спектр бытовых услуг. Любые вопросы, возникающие во время проживания, решаются в короткие сроки и в пользу гостя. Гостиница внимательно относится к пожеланиям туристов относительно размещения и дополнительных услуг. В настоящее время "Петровск" готов предоставить, помимо уютных номеров, питание в ресторане и баре с доставкой обедов в номер и банкетным обслуживанием. Конференц-зал с полным пакетом бизнес-услуг, а также для вашего удобства - охраняемая автостоянка, обмен валюты, прием платежей и перевод денежных средств в рублях и иностранной валюте. К оплате принимаются пластиковые карты "Мастер-кард" и "Евро-кард".
|
|
|
Гостиница "Петровск" |
Гостиница "Петровск" находится в экологически чистом районе Махачкалы, недалеко от берега Каспийского моря и озера Ак-гель. За 5 минут езды вы легко доберетесь до самого центра города. В тоже время район вокруг гостиницы также представляет собой весьма развитое по своей инфраструктуре место. Здесь много жилых домов, магазинов, хорошее транспортное сообщение с другими районами Махачкалы. Напротив гостинцы расположен парк культурного отдыха "Дракон".
Одно из правил гостиницы - заселять только приезжих.
Гостиница охраняется вневедомственной охраной МВД и ЧОП.
Услуги
- Встреча в аэропорту, ж.д. вокзале, автостанции.
- Отдых на море.
- Экскурсии по Дагестану (Дербент, Черкей, Кубачи, Гуниб, Хучни).
- Питание (ресторан, кафе).
- Пивной бар.
- Магазин.
- Услуги прачечной (стирка, глажка).
- Скоростной Интернет в номерах.
- Услуги просторного конференц-зала.
- Охраняемая автостоянка и АЗС.
- Вызов такси.
|
|
||
|
Конференц-зал |
||
|
в фойе |
||
|
|
||
|
|
||
|
|
||
|
Помещение гостиницы |
Второй этаж |
Конферент-зал |
|
Одноместный номер |
холл |
Конфирент-зал |
|
Подъезд гостиницы |
Гостиная,номера |
Джакузи в номере |
|
|
|
|
|
|
|
|
3.2 Организация культуры и качества обслуживания в гостинице «Петровск»
Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Петровск». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов.10
Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.
Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.
В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостинице «Петровск» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.
При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.
Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.
Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не все сотрудники пансионата имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено установленным стандартам.
Руководство гостиницы «Петровск» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.
Во время проведения контроля за качеством обслуживания в гостинице «Петровск» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Гостиница «Петровск» стремиться к созданию "домашнего уюта", гости здесь действительно являются частью большой семьи и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей.11
Вывод
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий. Однако качество гостиничных заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.
Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Петровск».
В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостинице «Петровск» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.
При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.
В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Руководство гостиницы «Петровск» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.12
На основании проведенного анализа действующей системы мотивации персонала в гостинице Петровск, можно сформулировать ряд предложений, направленных на ее совершенствование.
Структура управления
В предлагаемой структуре управления произведены следующие изменения:
Система материального стимулирования
Опираясь на изложенное выше можно сформулировать ряд рекомендаций по совершенствованию системы премирования.
Необходимо изменить принципиальный подход к формированию материального вознаграждения, а именно:
Повышение удовлетворенности трудом
Удовлетворение как индивидуальных, так и соци альных потребностей работников можно осуществлять с помощью реструктуризации и реорганизации труда с применением двух взаимосвязанных подходов. Первый из них заключается в реструктуризации индивидуально го труда, а второй связан с изменениями в организаци онном контексте.
Основными методами реструктуризации индивиду ального труда являются:
Первый метод помогает предприятиям индустрии гостеприимства проводить более гибкий подбор персо нала и сокращать различия в занимаемых позициях. Например, ротация работников в отеле, скажем, из служ бы размещения в ресторан помогает работникам полу чить полное представление об общей работе отеля и дает ощущение разнообразия в труде, предотвращая неже лательную монотонность.
Расширение труда является не очень популярным мероприятием среди персонала организаций индустрии гостеприимства из-за того, что оно не может обеспе чить достаточного уровня внутренней удовлетвореннос ти работой и должным образом развивать трудовые на выки работников. Последние в нем видят скрытое уве личение обязанностей и задач, а также причину для уве личения рутинности. Это все заметно, например, при расширении полномочий официантов при обслужива нии разных мероприятий в отеле. Если раньше оказыва емые ими услуги могли являться частью обслуживания отдельных посетителей ресторана, то теперь они обяза ны оказать полное обслуживание даже не одному посе тителю, а отдельной малой группе участников мероп риятия.
Последний метод позволяет служащим обеспечить комплексное обслуживание с помощью их прямого кон такта с клиентами, снижая роль вмешательства руко водства в их работу. Например, внедрение соответствующая система для гор ничных. Руководству в этой системе необходимо проводить только пробную выборочную проверку их работы.
Применение всех этих методов может оказаться эф фективным и полезным, если их применять система тично и нехаотично.
В подходе, связанном с организационными измене ниями, основное внимание необходимо уделить эффективному использованию человеческих ресурсов, развитию навы ков и организационным функциям с применением в основном методов так называемых автономных рабочих групп – маленьких групп служащих, обязанных само стоятельно организовать и регулировать свою работу, но имеющих большую степень свободы действий и выбора. Например, предоставление участка труда, т. е. опреде ленного количества номеров для уборки группе горнич ных, которые несут ответственность за свой участок, а внутри группы сами разделяют обязанности, здесь не малое значение будет имеет также и стиль менеджмента - обеспечение атмосферы доверия со стороны менеджеров.
Обучение персонала
Особенности деятельности ресторана, а также стоящие перед ним цели выдвигают принципиально новые требования к работникам – руководителям, специалистам, в части организации и содержания их подготовки и переподготовки.
Обучение, повышение квалификации, переподготовка работников и решение в качестве основной цели задач по формированию конкурентоспособного персонала выдвигают перед кадровой службой новые, весьма сложные и актуальные задачи по выработки и реализации основных направлений подготовки кадров.
Цели обучения персонала ресторана: поддержание необходимого уровня квалификации персонала с учетом требований существующего рынка услуг и перспектив его развития; сохранение и рациональное использование профессионального потенциала; повышение конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта применения эффективных методов организации труда, управления; поддержание высокого профессионального уровня персонала; создание условий для профессионального роста, самореализации работников на основе повышения мотивации к труду; повышение уровня профессионализма и компетенции персонала; совершенствование необходимых для эффективной работы навыков и умений.
Факторы, определяющие потребность в обучении и повышении квалификации: планы подготовки кадрового резерва; предполагаемые изменения в штатном расписании; поддержание требуемого профессионального уровня персонала.
Виды обучения персонала: повышение квалификации работников – обучение, направленное на последовательное совершенствование их профессиональных знаний, навыков; подготовка вновь принятых работников.
Роль и задачи кадровой службы ресторана в процессе организации обучения и повышения квалификации персонала:
Кадровая служба – центральный координирующий и организующий орган процесса обучения и повышения квалификации персонала.
Направления деятельности кадровой службы по организации процесса обучения и повышения квалификации персонала состоит в следующем: анализ квалифицированных структур (наличие работников требуемой квалификации, определение числа работников соответствующей квалификации, определение потребностей в специалистах по конкретным профилям и квалификации); определение первоочередных направлений обучения и повышения квалификации; составление планов обучения и повышения квалификации для всех уровней; составление перечня должностей специалистов, подлежащих обязательному обучению и аттестации; составление тематики и графиков обучения и повышения квалификации персонала; утверждение планов обучения, тематики и графиков обучения и повышения квалификации персонала.
Постоянное повышение квалификации и профессионального мастерства – прямая служебная обязанность всех руководящих работников и специалистов. Исходя из этого работа по повышению квалификации персонала – одно из основных направлений деятельности кадровой службы.
Формы обучения работников, применяемые кадровой службой ресторана:
В основе управления персоналом лежит принцип эффективного использования личностного потенциала, который реализуется по трем главным направлениям:
Создание необходимых условий для всестороннего развития личностного потенциала человека;
Обеспечение условий для наиболее полной мобилизации потенциала работников предприятия на достижение стоящих перед ним задач;
Постоянное и систематическое развитие профессиональных качеств трудящихся.
Основные направления, по которым осуществляется это воздействие, разнообразны: тщательный отбор, подбор и оценка персонала в соответствии с требованиями должности; специальное обучение, профессиональная подготовка; непрерывное обучение в соответствии с потребностями обновления знаний; усиление реальной зависимости оплаты труда и других вознаграждений от результатов труда.
Должностные инструкции13
Не маловажным фактором стимулирования является наличие четких должностных инструкций. При изучении системы стимулирования в ресторане мы установили, что должностным инструкциям не предается серьезного значения, хотя их введением достигается целый ряд целей, которые разделяются на общие и специальные.
Общие:
Специальные:
Должностная инструкция – это организационно-правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права и ответственность сотрудника организации при осуществлении им деятельности в определенной должности. Она составляется по каждой штатной должности, носит обезличенный характер и объявляется сотруднику под расписку при заключении трудового контракта.
Основой для разработки должностных инструкций являются квалификационные требования по должностям служащих, утвержденные Министерством труда и социальным развитием Российской Федерации. При разработке должностных инструкций необходимо очень четко сформулировать основные функции, которые могут быть поручены полностью или частично работнику, занимающему данную должность с учетом однородности и взаимосвязанности работ, позволяющих обеспечить оптимальную специализацию служащих. В должностной инструкции необходимо привести основные требования, предъявляемые к работнику в отношении специальных знаний, а также знаний руководящих и нормативных документов, методов средств, которые работник должен уметь применять при выполнении должностных обязанностей.
Должностная инструкция также должна определить требования к квалификации работника, в частности, его уровень профессиональной подготовки, необходимый при выполнении предусмотренных должностных обязанностей и требования к стажу работ в данной отрасли.
Наличие должностных инструкция является своеобразным мотиватором при для продвижения работника по карьерной лестнице и следовательно стимулирует трудиться его так, чтобы получить право занять более высокую ступень в иерархии управления.
В качестве примера приведем должностные инструкции шеф-повара и метрдотеля.
Должностная инструкция заведующего производством (шеф-повара)
I. Общие положения14
1. Заведующий производством (шеф-повар) относится к категории руководителей.
2. На должность заведующего производством (шеф-повара) назнача ется лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 3 лет или среднее профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 5 лет.
3. Назначение на должность заведующего производством (шеф-пова ра) и освобождение от нее производится приказом директора предприя тия общественного питания.
4. Заведующий производством (шеф-повар) должен знать:
4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся вопросов работы предприятий общественного питания.
4.2. Организацию и технологию производства.
4.3. Ассортимент и требования к качеству блюд и кулинарных изделий.
4.4. Основы рационального и диетического питания.
4.5. Порядок составления меню.
4.6. Правила учета и нормы выдачи продуктов.
4.7. Нормы расхода сырья и полуфабрикатов.
4.8. Калькуляцию блюд и кулинарных изделий и цены на них.
4.9. Стандарты и технические условия на продукты, сырье и полуфаб рикаты.
4.10. Правила и сроки хранения продуктов, сырья и полуфабрикатов.
4.11. Виды технологического оборудования, принцип работы, техни ческие характеристики и условия его эксплуатации.
4.12. Экономику общественного питания.
4.13. Организацию оплаты и стимулирования труда.
4.14. Основы предприятия труда.
4.15. Законодательство о труде.
4.16. Правила внутреннего трудового распорядка.
4.17. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, произ водственной санитарии и противопожарной защиты.
5. Заведующий производством (шеф-повар) подчиняется непосред ственно директору ресторана.
6. На время отсутствия заведующего производством (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном по рядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответствен ность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
П. Должностные обязанности
Заведующий производством (шеф-повар):
1. Осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятель ностью подразделения предприятия общественного питания.
2. Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение рит мичного выпуска продукции собственного производства требуемого ас сортимента и качества в соответствии с производственным заданием.
3. Проводит работу по совершенствованию организации производ ственного процесса, внедрению прогрессивной технологии, эффектив ному использованию техники, повышению профессионального мастер ства работников в целях повышения качества выпускаемой продукции.
4. Составляет заявки на необходимые продовольственные товары, полуфабрикаты и сырье, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество поступ ления и реализации продуктов.
5. Обеспечивает на основе изучения спроса потребителей разнообра зие ассортимента блюд и кулинарных изделий, составляет меню.
6. Осуществляет постоянный контроль за технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены.
7. Осуществляет расстановку поваров и других работников произ водства.
8. Составляет график выхода поваров на работу.
9. Проводит бракераж готовой пищи.
10. Организует учет, составление и своевременное представление от четности о производственной деятельности, внедрение передовых при емов и методов труда.
11. Контролирует правильность эксплуатации оборудования и других основных средств.
12. Проводит инструктаж по технологии приготовления пищи и дру гим производственным вопросам.
13. Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутренне го трудового распорядка.
14. Проводит работу по повышению квалификации работников.
III. Права
Заведующий производством (шеф-повар) вправе:
1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия об щественного питания, касающимися его деятельности.
2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руко водителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
4. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразде лений предприятия к решению задач, возложенных на него (если это пре дусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения директора предприятия).
5. Подписывать и визировать документы в пределах своей компе тенции.
6. Вносить на рассмотрение руководства предприятия представления о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников предприятия; предложения о поощрении отличившихся ра ботников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
7. Требовать от администрации предприятия оказания содействия в исполнении его должностных обязанностей и прав.
IV. Ответственность
Заведующий производством (шеф-повар) несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должност ных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодатель ством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административ ным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федера ции.
3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Должностная инструкция администратора зала (метрдотеля)
I. Общие положения
1. Администратор зала относится к категории специалистов.
2. На должность администратора зала назначается лицо, имеющее сред нее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе общественного питания не менее 2 лет.
3. Назначение на должность администратора зала и освобождение от нее производится приказом директора ресторана.
4. Администратор зала должен знать:
4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся предприятия общественного питания.
4.2. Правила производства и реализации продукции (услуг) обществен ного питания.
4.3. Организацию производства и управления предприятием обществен ного питания, задачи и функции его подразделений.
4.3. Правила и методы организации процесса обслуживания посетителей.
4.4. Ассортимент реализуемых услуг.
4.5. Основы маркетинга.
4.6. Экономику общественного питания.
4.7. Порядок ценообразования.
4.8. Принципы планировки и оформления помещений, витрин, орга низации рекламы.
4.9. Основы эстетики, этики, психологии и правила обслуживания посетителей.
4.10. Передовой отечественный и зарубежный опыт организации об-щественного питания и обслуживания посетителей.
4.11. Права и обязанности работников предприятия и режим их работы.
4.12. Организацию оплаты и стимулирования труда.
4.13. Законодательство о труде.
4.14. Правила внутреннего трудового распорядка.
4.15. Правила и нормы охраны труда.
5. Администратор зала подчиняется директору ресторана
6. На время отсутствия администратора зала (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора предприя тия. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответствен ность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
П. Должностные обязанности
Администратор зала:
1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслужива нию посетителей ресторана, созданию для них комфортных условий.
2- Консультирует по вопросам предоставления услуг посетителей, обес печивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.
3. Осуществляет контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.
4. Обеспечивает чистоту и порядок в зале.
5. Контролирует прием заказов официантами от посетителей.
6. Осуществляет проверку выписанных счетов и производство расче тов с посетителями.
7. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
8. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным об служиванием посетителей, и проводит соответствующие организацион но-технические мероприятия.
9. Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслужи вания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов.
10. Контролирует соблюдение работниками предприятия трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
11. Информирует руководство предприятия об имеющихся недостат ках в обслуживании посетителей, принимает меры к ликвидации этих недостатков.
12. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства предприятия.
13. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредствен ного руководителя.
III. Права
Администратор зала вправе:
1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, ка сающимися его деятельности.
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершен ствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструк цией обязанностями.
3. В пределах своей компетенции сообщать директору ресторана о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия (его структурных подразделени ях) и вносить предложения по их устранению.
4. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразде лений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разреше ния руководства).
5. Требовать от администрации предприятия оказания содействия в исполнении его должностных обязанностей и прав.
Администратор зала несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должност ных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструк цией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодатель ством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
C 12 апреля 2010 в Дагестане стала действовать система бронирования средств размещения, специально созданная для туристов и деловых людей, желающих посетить Дагестан.Она является соместным проектом Российского государственного университета туризма и сервиса компаний «Беволек» и «Глобал-М». Система бронировании «Сфера турсервис» предлагает всем гостиницам республики принять участие в ней, представив информацию о своей организации, которая позволит значительно расширить круг клиентов. Данная система позволяет в реальном времени изменять любые данные: наличие свободных номеров, новости и специальные предложения.Также можно бронировать транспорт, выбрать экскурсии, рестораны и лучшие места отдыха.
Официальный сайт данной системы: www.stefats.ru (см. Приложение)
Заключение
Работа имела целью рассмотрение и изучение проблемы культуры и качества обслуживания на примере гостиницы «Петровск».
Сегодня руководство гостиницы в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.
Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Говоря о гостинице «Петровск» нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.
Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, что в ходит в компетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый «рум -сервис»,доставку бесплатных завтраков прямо в номер и т.д. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.
Стимулирование труда – это прежде всего внешнее побуждение, элемент трудовой ситуации, влияющий на поведение человека в сфере труда, материальная оболочка мотивации персонала. Вместе с тем оно несет в себе и нематериальную нагрузку, позволяющую работнику реализовать себя как личность и работника одновременно.
Стимулирование труда – довольно сложная процедура. Существуют определенные требования к его организации: комплексность, дифференцированность, гибкость и оперативность.
Мотивация трудовой деятельности - основной рычаг стимулирования роста производительности труда. Существует много способов и методов стимулирования как материальных, так и нематериальных. Наиболее эффективно сочетание материальных и моральных стимулов.
По этому одним из важнейших шагов, которые необходимо предпринять руководству гостиницы – это совершенствование структуры управления.
Премирование работников гостиницы осуществляется на основании Положения о премировании, утвержденного Генеральным директором.
Анализируя приведенные выше показатели и порядок премирования персонала можно заключить следующее: велик фактор субъективной оценки, работник полностью получит премию в том случае, если будет просто исполнять свои обязанности, размер премии начисляется не за успехи или инициативу, а уменьшается за упущения в работе.
Такая система не может увеличивать мотивацию работника. Она, к сожалению, сохранилась в практике работы гостиницы со времен нерыночной экономики, когда платили премию за то, что работник приходил на работу и выполнял свои должностные обязанности.
Существенным недостатком в работе с персоналом представляется отсутствие координатора этого направления. Необходимо изменить принципиальный подход к формированию материального вознаграждения, а именно: премии работник должен не лишаться, а зарабатывать ее, свести к минимуму субъективизм в оценке качества работа персонала, сократить количество показателей премирования, одновременно увеличив и общий размер премирования и долю каждого показателя в нем.
Дан еще ряд предложений, связанных с организацией труда.
Предложенные меры по совершенствованию методов мотивации труда могут дать прирост его производительности и, как следствие условное сокращение численности работников.
На основании произведенного анализа можно судить о положительном влияние предложенных мероприятий на экономические показатели гостиницы.
Список использованной литературы
Приложение 1
Гостиницы Махачкалы
Адреса и телефоны отелей и гостиниц Махачкалы
Гостиница «Кавказ»
Адрес: город Махачкала, улица Коркмасова, дом 18
Телефон: (8722)67-1053 (8722)67-1053, (8722)68-1331 (8722)68-1331
Гостиница «Каспий»
Адрес: город Махачкала, улица Буйнакского, дом 8
Телефон: +7 (8722) 67-3091 +7 (8722) 67-3091, +7 (8722) 67-3099 +7 (8722) 67-3099, +7 (8722) 67-3888 +7 (8722) 67-3888
Гостиница «Ленинград»
Адрес: город Махачкала, улица Ленина, дом 57
Телефон: (8722)68-1722 (8722)68-1722, (8722)68-1745 (8722)68-1745
Гостиница «Отель Люкс»
Адрес: город Махачкала, улица Маркова, дом 3
Телефон: (8722)67-1422 (8722)67-1422
Гостиница «Спорт»
Адрес: город Махачкала, проспект Шамиля, дом 35
Телефон: (8722)62-8341 (8722)62-8341, (8722)62-4548 (8722)62-4548, (8722)62-8304 (8722)62-8304
Гостиница «Турист»
Адрес: город Махачкала, улица Шамиля, дом 37
Телефон: (8722)62-9217 (8722)62-9217, (8722)62-9363 (8722)62-9363
"Гостиница Arthurs spa hotel" ул. Дахадаева, 56
"Гостиница Izmailovo Hotels Group" ул. Ш. Алиева, 23
"Гостиница Адмирал" пр-т Расула Гамзатова, 50
"Гостиница Ак-Гёль" пр-т Петра Первого, 14
"Гостиница Максима Славия" Ярославское шоссе, 44
"Гостиница Мелодия" пер. Скатёртный, 13.
"Гостиница РАГС" пр-т Вернадского, 84
Гостинично-оздоровительный комплекс "Арго"
Гостинично-оздоровительный комплекс "Арго" был основан в 2008 году и успешно набирает обороты. Гостиница расположена в деловом центре города, в 20 минутах от аэро и 5 минутах от ж\д. вокзалов.
В гостинице имеется ресторан европейская, национальная кухня, шашлыки в ассортименте.
Номера
В гостинице 21 номер.
В каждом номере: телевизор, телефон, холодильник, санузел, система обогрева и охлаждения, вентиляционная система.
Вас порадуют: уютная обстановка, демократичные цены, отличный сервис, гибкая система скидок, организованные выезды по достопримечательностям Дагестана, выезды на море!
К услугам гостей предоставляется:охраняемая парковочная стоянка, прачечная, кафе, ресторан, гладильная комната, сухая чистка, кабельное телевидение, вызов такси, заказ экскурсий, конференц-зал и зал для банкетов, парная, бесплатное бронирование номеров. Встречи гостей по приезду в аэропорту, железнодорожных вокзалов и автостанциях!
Предоставляемые услуги в гостинице 24 часа - сервис в номер, завтрак включен!
Республика Дагестан
г.Махачкала пр.Г.Гамидова,19 а
|
Виктория Адрес: Республика Дагестан, село Манаскент, направо после Лезет 4-база Телефон: 8(928) 515-79-57 8(928) 515-79-57, 8(960) 419-84-42 8(960) 419-84-42 Режим работы: круглосуточно E-mail: nata5117@mail.ru |
|
|
Даяна Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, Телефон: (9882) 913646 (9882) 913646 Режим работы: с 10.00 по 19.00,суббота: с 12.00 по 17.00, выходной: воскресенье Сайт: www.dayanatour.ru E-mail: zakaz@dayanatour.ru |
|
|
"АКАРО" Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, пр. Акушинского, 100 (район Новой автостанции) Телефон: (8722) 606764 (8722) 606764 - общий, 606763 - директора, 8(928) 0610601 8(928) 0610601 E-mail: akaro2@ya.ru |
|
|
Гостиничный комплекс "ЛЮКС" Адрес: Дагестан, г. Махачкала, ул. Даниялова, 3 (Маркова). Телефон: (8722) 671422 (8722) 671422, 671425 |
|
|
отель "ПРЕЗИДЕНТ" в Махачкале, Дагестан Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, ул. Автомобилистов, 7 Телефон: (88722) 671443 (88722) 671443, 671446 Режим работы: круглосуточно, ресторан с 12.00 до 24.00 Сайт: www.dag-hotel.ru E-mail: dagpresidenthotel@rambler.ru |
|
|
гостиничный комплекс "Изумруд" Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, Бейбулатова 24 (возле завода "Стекловолокно") Телефон: +7 (8722) 674450 +7 (8722) 674450 Режим работы: круглосуточно |
|
|
Отель Махачкала Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, Каспийское шоссе, микрорайон М2 (500м от Издательства, напротив р/к "Апельсин") Телефон: +7 (8722) 99-52-32 +7 (8722) 99-52-32, 92-61-11 Режим работы: круглосуточно, без перерывов и выходных |
|
|
"АК-ГЕЛЬ" HOTEL Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, пр. Петра I, 14 Телефон: (8722)65-32-32 (8722)65-32-32, (8722)65-26-60 (8722)65-26-60, (8722)65-26-70 (8722)65-26-70, факс: 65-26-71 |
|
|
. "Гостиный дом" Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, Промышленная 1 (за мостом) Телефон: +7 (8722) 695363 +7 (8722) 695363, 8(963)424-99-44 8(963)424-99-44 Режим работы: c 11:00 до 23:00, без обеда и выходных |
|
|
"ЭДЕМ" Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, Шоссе Аэропорта 22 а (поворот под мост) Телефон: +7 (8722) 69-38-63 +7 (8722) 69-38-63, 8 (928) 056-91-38 8 (928) 056-91-38 Режим работы: круглосуточно |
|
|
Гостиница "КАСПИЙ" Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, ул. Буйнакского 8 Телефон: +7 (8722) 673099 +7 (8722) 673099, 673091 Режим работы: круглосуточно |
|
|
K&B Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, п. Турали (АЗС "Руслан") Телефон: +7 (8722) 65-40-06 +7 (8722) 65-40-06 (соединение 211), 8(928) 800 50 03 8(928) 800 50 03 Режим работы: круглосуточно |
|
|
Корона Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, пр. Шамиля, 176 (1000 мелочей у моста, конечная 11 маршрута, восточный рынок) Телефон: 8(929) 835 17 57- администратор Режим работы: круглосуточно, выходной: пятница |
|
|
ГОСТИНИЦА ЦЕНТРАЛ Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, ул. Даниялова 14 Телефон: +7 (8722) 700-182 +7 (8722) 700-182, 700-184, 673675, 984184 Режим работы: круглосуточно |
|
|
Усадьба Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, Гамидова 67 Телефон: +7 (8722) 626092 +7 (8722) 626092 Режим работы: круглосуточно |
|
|
Гостевые дома "Ачи-Су" Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала Телефон: +7 (8722) 682121 +7 (8722) 682121 |
|
|
Спорт Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, Шамиля 37 Телефон: +7 (8722) 624548 +7 (8722) 624548, 628341 Режим работы: круглосуточно |
|
|
Турист Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, Шамиля 35 Телефон: +7 (8722) 628484 +7 (8722) 628484, 629363 Режим работы: круглосуточно |
|
|
Кавказ гостиница Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, Советская 18 Телефон: +7 (8722) 671083 +7 (8722) 671083, 671025 Режим работы: круглосуточно |
|
|
Приморская Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, Насрутдинова 61а Телефон: +7 (8722) 650080 +7 (8722) 650080, 650091 Режим работы: круглосуточно |
|
|
Гостиница "Тарки-Тау" Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала Телефон: +7 (8722) 680734 +7 (8722) 680734 |
|
|
У Озера Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, Перта-1 16 Телефон: +7 (8722) 650436 +7 (8722) 650436 Режим работы: круглосуточно |
|
|
"КАВКАЗ" Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, Насрутдинова 22 Телефон: +7 (8722) 651001 +7 (8722) 651001 Режим работы: круглосуточно |
|
|
Гочоб Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, Гамидова 1 Телефон: +7 (8722) 672485 +7 (8722) 672485 Режим работы: круглосуточно |
|
|
Садко Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, Ордженикидзе Телефон: +7 (8722) 993059 +7 (8722) 993059 Режим работы: круглосуточно |
|
|
"Дельфин" Адрес: Республика Дагестан, напротив селения Гамиах (район Кривой Балки) Телефон: 8 (928) 503-21-33 8 (928) 503-21-33 Режим работы: c 10:00 до 23:00, без перерыва , без выходных, гостиница работает круглосуточно Сайт: kaspiy-delfin.ru E-mail: kaspiy-delfin@yandex.ru |
|
|
"ГОСТИНЫЙ ДОМ" Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, ул. Промышленная 1 (район Нефтебазы) (проезд по маршруту № 69, № 88, № 103) Телефон: +7 (8722) 69-53-63 +7 (8722) 69-53-63, 8 (963) 424-99-44 8 (963) 424-99-44 Режим работы: с 10.00 до 24.00, без выходных |
|
|
"ГРУППА ДАГАВИА" Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, Аэропорт Телефон: +7 (8722) 98-88-65 +7 (8722) 98-88-65, 98-88-45 (факс) Режим работы: с 8.00 до 19.00, без выходных E-mail: ddagavia@yandex.ru |
|
|
МЕРКЕЗ Адрес: Республика Дагестан, г. Махачкала, ул. А. Султана, 8 "з" Телефон: +7 (928) 277-40-85 +7 (928) 277-40-85, 8 (929) 867-13-79 8 (929) 867-13-79 Режим работы: с 12.00 до 23.00, без выходных |
Приложение 2
|
Услуги |
* |
** |
*** |
**** |
***** |
|
Телевизор |
на этаже |
на этаже |
в каждом номере |
в каждом номере |
в каждом номере |
|
Холодильник |
на этаже |
на этаже |
в каждом номере |
в каждом номере |
в каждом номере |
|
Кондиционер |
— |
— |
+ |
+ |
+ |
|
Телефон в номере |
— |
— |
— |
+ |
+ |
|
Радиоприемник |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Ежедневная уборка |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Утренняя побудка |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Ванные |
не менее 2 на этаж |
не менее 2 на этаж |
в каждом номере |
в каждом номере |
в каждом номере |
|
Туалеты |
не менее 1 на 5 номеров |
не менее 1 на 5 номеров |
в каждом номере |
в каждом номере |
в каждом номере |
|
Умывальник без санузла |
1 |
1 |
- |
- |
- |
|
Смена белья |
раз в 5 дней |
раз в 3 дня |
раз в 3 дня |
ежедневно |
ежедневно |
|
Смена полотенец |
раз в 3 дня |
раз в 3 дня |
ежедневно |
ежедневно |
ежедневно |
|
Зеркало |
1 |
1 |
минимум 1 |
более 2 |
более 2 |
|
Фен |
- |
- |
- |
+ |
+ |
|
Шампунь, гель, соль для ванны |
- |
- |
- |
+ |
+ |
|
Полотенца (на каждого гостя) |
не менее 2 |
не менее 2 |
не менее 3 |
не менее 5 |
не менее 5 |
|
Охраняемая автостоянка |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
|
Набор письменных принадлежностей |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
|
Ковры или ковровые покрытия в зоне отдыха |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
|
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
|
Бизнес-центр |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
|
Спортивно-оздоровительный центр |
- |
- |
- |
+ |
+ |
|
Парикмахерская |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
|
Салон красоты |
- |
- |
- |
+ |
+ |
|
Комната бытового обслуживания |
+ |
+ |
+ |
- |
- |
|
Ресторан или кафе (для гостиниц, имеющих более 50 номеров) |
- |
+ |
+ |
- |
- |
|
Кафе |
- |
- |
- |
+ |
+ |
|
Ресторан |
- |
- |
- |
несколько залов, отдельные кабинеты, банкетный зал |
несколько залов, отдельные кабинеты, банкетный зал |
|
Швейцар |
- |
- |
- |
+ |
+ |
|
Стирка и глажение |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Химчистка |
- |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Мелкий ремонт одежды |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Чистка обуви |
- |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Обмен валюты |
- |
- |
+ |
24 часа |
24 часа |
|
Прокат автомобиля |
- |
- |
- |
+ |
+ |
|
Бронирование билетов на различные виды транспорта |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
|
Возможность выбора любого из вариантов питания (НВ, ВВ, FB) |
- |
для гостиниц, в которых более 50 номеров |
для гостиниц, в которых более 50 номеров |
+ |
+ |
|
Круглосуточный бар или кафе |
- |
- |
- |
+ |
+ |
|
Обслуживание в номере |
- |
в часы завтрака |
с 7:00 до 24:00 |
с 7:00 до 24:00 |
24 часа |
|
Меню завтрака в номере |
- |
- |
- |
+ |
+ |
|
Форменная одежда персонала, дифференцированная по службам, служебные значки |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
Приложение 3
Типология гостиниц
Следующая типология гостиничного предприятия с конкретным описанием каждого типа получила распространение в мировой практике.
|
Тип гостиничного предприятия |
Характеристика |
|
Отель-люкс |
По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая всевозможные виды обслуживания. |
|
Гостиница среднего класса |
по вместимости больше отеля (400-200 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д. |
|
Гостиница-апартамент (апарт-отель) |
по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет собой квартирный тип, используемый в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц, как правило, варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок. |
|
Гостиница экономического класса |
предприятие малой или средней вместимости (до 150 мест и более). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители – бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стре6мящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг. |
|
Отель-курорт |
предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, здесь можно получить комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности. |
|
Мотель |
простые одно- или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм. |
|
Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» |
получила широкое распространение в США. Это гостиница малой (иногда средней) вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту. |
|
Отель-гарни |
предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак. |
|
Пансион |
предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только клиенты. |
|
Гостиный двор |
предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, вместимостью (вместимость номерного фонда гостиных дворов, как правило, меньше вместимости отелей), отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей. В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара. |
|
Ротель |
передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник. |
|
Ботель |
небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное небольшое судно. |
|
Флотель |
большая гостиница, часто называемая «курортом на воде». Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д.). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров. |
|
Флайтель |
аэрогостиница, или «летающий отель». Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами |
Приложение 4
Операционный процесс обслуживания
|
процесс |
персонал |
документы |
оплата |
|
1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование) |
менеджер отдела бронирования или службы приема |
заявка на бронирование, гарантия оплаты |
включается в счет при регистрации, сумма бронирования устанавливается администратором |
|
2. встреча |
гаражная служба, швейцар, посыльный |
- |
чаевые |
|
3. регистрация |
администратор, служба приема, портье, кассир |
анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта |
по счету: тариф на месте, налоги, специальные сборы |
|
4. предоставление основных и дополнительных услуг |
службы приема, горничных, питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивный и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские |
- |
- |
|
5. окончательный расчет и оформление выезда |
администратор, портье, кассир |
счет |
по счету |
Приложение 5
Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов)
Утверждены Министерством труда 17 мая 1999 года
Первый, второй и третий квалификационные уровни службы приема и размещения
|
Направление деятельности работников |
Работа в службе приема и размещения гостиницы: встреча и регистрация гостей, расселение, расчет при выезде, а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения |
Руководство службой приема и размещения гостиницы: контроль встречи и регистрации клиентов, расселение, а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения |
|
|
первый квалификационный уровень |
второй квалификационный уровень |
третий квалификационный уровень |
|
|
наименование должностей |
- ассистент менеджера по обслуживанию гостей - регистратор - телефонист - швейцар - стажер - носильщик |
- менеджер службы приема и размещения - менеджер по обслуживанию гостей - консьерж - портье |
- начальник службы приема и размещения - менеджер службы приема и размещения, старший смены - старший регистратор - старший администратор |
|
Требуемый уровень образования |
- среднее специальное образование - начальное профессиональное образование - профессиональные курсы |
- квалификация «дипломированный специалист» - квалификация бакалавра - среднее специальное образование - начальное профессиональное образование |
- квалификация «дипломированного специалиста» - квалификация бакалаврв - среднее специальное образование |
Приложение 6
Виды расчетов с проживающими
В гостинице используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы):
|
Виды расчетов |
Типы расчетов |
Характеристика |
|
1. безналичный |
1.1. кредитная карта |
Это пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. |
|
1.2. дорожные чеки |
Выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Гостиница определить только подлинность чека. Он не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке. |
|
|
1.3. именные чеки |
Выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. |
|
|
2. наличный |
Передача денежных знаков «из рук в руки», быстрая оплата. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. |
По данным мировых исследований:
Первое место занимает расчет по кредитным картам;
Второе – чеки;
Третье – расчет наличными.
В гостиницах за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на первом месте – наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в гостиницах высокого класса.
Приложение 7
Виды питания в гостиницах
Виды меню
|
Виды меню |
Характеристика |
|
Меню фирменных блюд или каталог шеф-повара |
характерен для дорогих эксклюзивных ресторанов при фешенебельных отелях. |
|
«А ля карт» ( A la carte) |
- гостю предоставляется меню (указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое) - выбор по вкусу - заказ передается на кухню - официант дает советы Это меню также называют заказным со свободным выбором блюд. |
|
«А парт» (A part) |
При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. |
|
«Табль д’от» (Table d’hote) |
Предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню часто используется в гостиничных ресторанах, в основном в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его более экономичным. |
|
«Шведский стол» |
Быстрое обслуживание большого количества туристов, участников конференций, конгрессов и т.д. предполагает право выбора любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале. На завтрак тратится 15-20 минут, 20-30 минут на ужин. |
|
«Дю Жур» |
перечисляются дежурные блюда, т.е. дневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления. |
|
«Зал-экспресс» |
|
|
«Стол-экспресс» |
Рассчитан на 200 человек. Имеет круглую форму с центральной поворотной частью, на которой устанавливаются различные закуски, блюда, кондитерские или кулинарные изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральной поворотной части. Горячие напитки подает официант и происходит расчет с посетителями. |
|
«Кетеринг» |
Организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному, Восточной Европе, комплексному обслуживанию (приготовление пищи, сервировка и оказание помощи при проведении мероприятий). |
|
Туристское меню |
строится так, чтобы привлечь внимание туристов, делая акцент на дешевизне и питательных качествах. |
Приложение 8
Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.
Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.
Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета.
Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром.
Приложение 9
Методы и приемы общения с гостем
В.И. Чирков в своей работе «Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии» выделяет несколько методов правильного общения персонала гостиницы с гостем:
1. Метод «Кольцо Джил Шпигель» - это метод разрешения конфликтных ситуаций в гостиничном и туристском бизнесе. Автор предлагает схему улаживания конфликта и краткое ее пояснение.
|
1. конечно, Вы правы и Ваши требования справедливы. |
||
|
2. выяснение сути конфликта – необходимо исключить союзы «НО» и «ОДНАКО», «И ВСЕ-ТАКИ СОГЛАСИТЕСЬ» |
3. аргументация - здесь необходимо четко подчеркнуть логическую сторону возникшего конфликта |
|
|
4. предложение ряда возможных мер. |
Если вы согласитесь с клиентом, который высказывает претензии, то это поможет создать вам атмосферу полного доверия и взаимопонимания.
2. Прием, который носит название «мудрого поведения» представляет собой пять букв:
С – сотрудничество с клиентами
П – позитивное мышление сотрудника
Р – рациональный подход к претензиям клиента
У – ум, широта кругозора, гибкость ума, глубина
Т – терпимость к недостаткам клиента
3. «7 «НЕТ»
1. критически оценивать замечания клиентов
2. приписывать заведомо отрицательное отношение к выбранной услуге
3. нельзя игнорировать интересы клиентов
4. раздражаться на справедливые замечания
5. нельзя демонстрировать знаки своего интеллектуального и физического превосходства
6. нельзя все видеть только с точки зрения своей выгоды
7. нельзя сжигать за собой мосты дружеских связей и доверительных отношений с клиентом
При встрече служащего с агрессивно – настроенным клиентом надо:
- дать клиенту возможность выпустить пар, уменьшить его раздражение
- спокойно попросить клиента дать обоснование претензиям, отделить факты от эмоций
- попробовать погасить агрессивность неожиданными для клиента приемами
- для более близкого контакта с клиентом отражать его высказывания фразами: «Правильно ли я Вас понял…?», «Вы хотите сказать…?»
- принести свои извинения, если действительно недовольство клиента было вызвано
- ни в коем случае, независимо от результатов регулирования конфликтов, нельзя портить отношения с клиентами.
4. Прием убеждающих слов. Необходимо аргументировать свои доводы не от своего имени, а от администрации гостиницы. Убеждающие слова: активность, вкус, восхитительный, гостеприимный, здоровье, качество, красота, настоящий, обходительный, общительный, популярный, престижный, привлекательный, семейный, современный, уютный, чистый, экономный, элегантный…
5. Прием «делового флирта»
- «железная леди» - мастер интриг и ловушек, холодная, самоуверенная, авторитарная, требующая дисциплины; - «старшая сестра» - добрая душа, любящая работать в коллективе, практикующая мягкий стиль в общении, оказывающая покровительство новичкам.
Приложение 10
Требования к служащим сферы гостеприимства
Авторы книг по гостиничному хозяйству рассматривают обязательные и рекомендуемые требования к персоналу, которые нужно соблюдать при обслуживании гостей в гостинице.
К рекомендуемым относятся следующие требования:
- высочайший энергетический потенциал
- энтузиазм в работе
- исключительная особенность общения с людьми
- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе
- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка
- умение работать самостоятельно
- высокая работоспособность и выносливость
- рациональность стиля работы
- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.
Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства:
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:
1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).
1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
1.2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.
Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.
Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.
Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала.
К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований:
1. Повара, официанты, метрдотели прин6имаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.
3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия. 10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте. 11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
1 Чернышев А.В. Пути и методы совершенствования управления муниципальными гостиницами – М., 2008.
2 Чернышев А.В. Основные направления формирования политики по развитию туризма. – М., 2001.
3 Маркетинг в сфере услуг: учеб. пособ. / Оганесян Е.О. – СПб., 2000.
4 Завьялов А.П. Гостиничный бизнес в России. – М., 2001.
5 Попов ДИ. Гостиничный бизнес в России. – М., 2004
6 Современный менеджмент: принципы и правила. Дайджест, Н. Новгород, ИКЧП, 2007
7 Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения.
8 Межгосударственный стандарт ГОСТ 4269-2003 - Услуги туристические. Классификация гостиниц.
9 Межгосударственный стандарт ГОСТ 4269-2003 - Услуги туристические. Классификация гостиниц.
10 www.sferats.ru
11 www.sferats.ru
12 www.sferats.ru
13 Межгосударственный стандарт ГОСТ 4269-2003 - Услуги туристические. Классификация гостиниц.
14 Межгосударственный стандарт ГОСТ 4269-2003 - Услуги туристические. Классификация гостиниц.
PAGE 3