Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
80. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ PR-КОНСУЛЬТАНТ – КЛИЕНТ.
Наиболее критичным компонентом и наименее уловимым элементом консультационных услуг являются консультант-клиентские отношения. Отношения, возникающие в процессе консалтинга, как и все другие, зависят от черт характера, ситуации и интерпретации. Эти отношения требуют особого внимания к обеспечению их успеха.
Существует несколько факторов, влияющих на отношение «консультант-клиент».
1. Правильный алгоритм действий в процессе оказания консалтинговых услуг.
Процесс консалтинга и клиент-консультантские отношения начинаются с влияния на клиента при покупке консалтинговой услуги. Успех зависит от способности консультанта разработать обоюдовыгодные отношения, которые базируются на необходимости, понимании и доверии. Первым шагом в привлечении клиента является понимание и оценка текущих вопросов ведения бизнеса. Большинство консалтинговых услуг - это неосязаемые услуги. То, что консультант в действительности хочет продать, это «обещание удовлетворения». Многие клиенты еще не уверены нужен ли им консультант. Отсюда идет знание и понимание специфики проблемы. Т.е. способность консультанта правильно опознать и идентифицировать проблему является критическим моментом для установления успешных клиент-консультативных отношений.
2. Маркетинговый подход при оказании консалтинговых услуг.
Клиенты покупают консультационные услуги в том случае, когда консультант может продемонстрировать понимание и способность оценить проблемы бизнеса клиента.
Консультанту следует работать на понимание и создание связи м/д нуждами клиента и возможностями своей фирмы. Отношение к консультанту, фирме, услуге долгое время строится как результат многих событий. Первое впечатление усиливается благодаря качеству и количеству выполненных работ. Клиент почти всегда рассматривает внешнее оформление при составлении мнений консультанте, фирме и услуге. Главное убедить клиента воспользоваться услугами консультационной фирмы. Убеждение- это подход, к.помогает клиенту понять каким образом консультационная фирма м.управлять проблемой и сфокусироваться на характере услуги. Не мало важную роль играют накопленный опыт работы в данной области и пол.репутация.
3. Умение общаться на межличностном уровне.
Эффективные консультанты работают с клиентами на 2-х уровнях: на уровне решения сущности проблемы; на межличностном уровне, к. фокусируется на том как клиент и консультант воспринимают др.др.
Для устранения неуверенности клиента необходимо иметь цель, т\ж собрать фактические данные о сущности проблемы и личностной оценки персонала. Партнерские к-к отношения способствуют внутреннему разрешению проблемы, но при этом надо, чтобы ресурсы консультанта и клиента использовались как можно более эффективно. Этому способствует обучение. К особенностям коммуникативных процессов при к-к отношениях относят метод эффективного воздействия на клиентов:
- ситуацию в беседе контролирует тот, кто задает вопросы, поэтому еще с самого начала разговора консультант поясняет клиенту, что прежде чем взяться за эту работу, ему необходимо понять какова проблема клиента.
-разговаривать с клиентом консультант должен с энтузиазмом, искренне улыбаясь;
- своей интонацией необходимо дать понять клиенту, что вы довольны общением с ним;
-необходимо научиться управлять своими мыслями, если клиент перебивает консультанта, лучше вежливо переводить разговор на вашу тему и обозначать проблему;
- необходимо проявлять искреннее внимание к клиенту (слушать внимательно, не перебивать);
- необходимо всеми невербальными средствами показать, ч то сказанное клиентом очень интересно. Необходимо кивать и поддерживать контакт глазами;
- нельзя устанавливать взгляд в одну точку;
- необходимо задавать такие вопросы, на к.клиенту приятно будет отвечать;
- надо поощрять клиента к тому, чтобы он рассказывал о себе, о своих достижениях в сфере возникновения проблем.
Для уменьшения вероятности отказа клиента от сотрудничества консультанту следует: с самого начала придерживаться дружелюбного тона, подстраивать свои манеры под манеры под манеры своего клиента, никогда не говорить клиенту, что он не прав (луче показать это взглядом или жестом). Необходимо создавать у вашего клиента понимание того, что нужно действовать немедленно. Консультант д.добиваться того, что клиент активно участвовал в разговоре.