Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Содержание
1. Отличительные особенности и основные признаки делового общения 32. Виды и формы делового общения. Раскройте их отличия и специфику 83. Практическое задание 15Список использованной литературы 18
Деловой разговор — это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, кото рые имеют необходимые полномочия для установления деловых отно шений и решения деловых проблем.
Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. В то же время деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике от сутствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи в сфере предпринимательской деятельности.
Между тем такая речь имеет свою лексико-грамматическую и сти листическую специфику, которая проявляется в том, что ее сугубо де ловой и конкретный характер препятствует проникновению грамматико-стилистических средств художественной литературы, зато влия ние разговорно-бытового и официального делового стилей проявля ются здесь наиболее ярко. Именно эти особенности в значительной мере определяют организацию речевого материала делового разговора и его языковую специфику.
Деловой разговор — это в первую очередь устная деловая речь, ко торая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, инто нацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.
Непосредственное общение исключает возможность предваритель ного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей. Так, для этой разновидности деловой речи характерен определенный отход от обычных морфологических норм общелитера турного языка, которые в деловом общении нередко рассматриваются как излишество, не позволяющее точно и кратко передать смысл выс казывания. Уже стало нормой употребление в деловой речи единствен ного числа в значении множественного тех существительных, которые имеют собирательное значение, например: «Эти агрегаты состоят из генератора постоянного тока, соединенного эластичной муфтой с дви гателем внутреннего сгорания». Или: «На этом стенде представлены три токарных станка с резцом принципиально нового образца».
В деловой устной речи стало обычным употребление во множе ственном числе тех существительных, которые в общелитературном языке имеют форму только единственного числа (табаки, масла, стали, битумы, бумаги, ремонты и др.), а также «усечение» окончания в роди тельном падеже ряда имен существительных мужского рода. Напри мер: «Напряжение сети 120 вольт» (вместо воль тов). «Сила тока в цепи не превышает 12 ам пер» (вместо амперов). «Толщина пластин прибора не превышает 7 микрон» (вместо микронов).
Некоторые слова и обороты в устной речи деловых людей имеют более широкие грани цы сочетаемости, чем в обычном литературном языке. Например, глаголы «обеспечить», «вы полнить», «осуществить» имеют здесь почти неограниченную сочетаемость.
Эти особенности разговорной деловой речи для литературного языка являются нежелатель ными, так как являются, строго говоря, языковыми неточностями. Здесь же рассматривать их как недостатки речи неправомерно, так как они нормированы повсеместным употреб лением в деловой среде.
Сугубо деловой и конкретный ха рактер описания товаров и процессов их производства и реализации препятству ет, как уже отмечалось, проникновению в деловую речь грамматико-стилистических средств художественной литера туры, что, например, так характерно для обычной речи. И, тем не менее, разговорная речь деловых людей складывается из об щих, присущих и письменной деловой речи грамматико-стилистических явлений. Специ фика языка устной деловой речи проявляется лишь в том, что отдельные лексические образования и синтаксические конст рукции встречаются в ней несколько чаще, чем в ее письменной форме.
Высокий научно-технический уровень производства промышлен ных товаров предопределяет большой удельный вес в разговорной де ловой речи специальной лексики, оборотов профессионального харак тера и речевых формул, связанных с наименованием различных това ров и их комплектующих. Среди них на первом месте производствен ные термины, т. е. слова и словосочетания, которые, с одной стороны, служат основой профессионального языка производителей промыш ленной продукции, а с другой — являются официально закрепленны ми названиями специальных технических и технологических понятий.
Наряду с производственными терминами в разговорной речи де ловых людей встречается большое количество наименований конкрет ных систем и типов технических устройств, а также видов сырья и ма териалов. Подобные лексические элементы по своей природе доволь но специфичны. Они представляют собой как бы собственное имя аппарата, прибора, механизма или машины в форме марки завода-из готовителя, которая прикрепляется к ним произвольно и является ус ловной.
Названия марок и моделей состоят обычно или из одного слова, или из сочетания слова с цифровым обозначением. В практике многих отрас лей промышленности существует правило, по которому машине новой конструкции, имеющей то же самое назначение и аналогичный принцип действия, присваивается прежнее наименование, но только с другим чис ловым показателем. В отечественном автомобильном производстве, на пример, основная часть названий марок легковых автомобилей — наи менования именно такого типа: «Москвич-2142», «Москвич-21412», «Жигули-2104», «Жигули-2105», «Волга-2410», «Волга-2411» и т. д.
Много также и таких наименований конкретных типов произво димой и реализуемой техники, которые представляют собой началь ные буквы основных слов (с соответствующим числовым обозначени ем), из которых состоит полное название того или иного прибора, ме ханизма, машины или завода-изготовителя. В качестве примера со шлемся на ту же автомобильную технику, где заводские марки грузовых машин даются только через буквенные сокращения типа: ГАЗ-24-10, ГАЗ-24-11; УАЗ-3151, УАЗ-31512 и т. п.
Как уже отмечалось, разговорная деловая речь имеет несколько упрощенный характер. Между тем это вовсе не значит, что слова, обо значающие абстрактные понятия, здесь неуместны. Однако в количе ственном отношении по сравнению с письменной деловой речью их здесь значительно меньше.
Синтаксис делового разговора всецело отвечает условиям непри нужденности и непосредственности речевого общения. Обилие гото вых застывших конструкций и, прежде всего речевых штампов помога ет конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью ис ключив ее различное толкование. Отсюда установка на стандартиза цию делового языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.
Такая установка существенно облегчает ведение делового разговора. Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой делового общения стандартных фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то выразить ее особых трудностей не составит. Эти конструкции требу ют минимального напряжения при восприятии и существенно облег чают положение говорящего, позволяя не тратить дополнительных уси лий на поиски нужных формулировок.
Синтаксис делового разговора характеризуется также неполнотой грамматического состава предложений и ослаблением форм синтакси ческих связей в них. Распространены в нем и присоединительные син таксические конструкции, связанные предложения и обращения. Сюда же следует отнести замену деепричастных и причастных оборотов при даточными предложениями.
Употребление сложных предложений — отличительная черта пись менной деловой речи. В разговорной речи деловых людей в основном используются простые предложения, причем очень часто — неполные (отсутствие тех или иных слов восполняется жестами, мимикой, телод вижениями). Это объясняется тем, что содержание высказываний обыч но не требует сложных синтаксических построений, которые отража ли бы логико-грамматические связи между частями высказывания.
Отсутствие союзов в такой речи компенсируется интонацией, приоб ретающей в ней решающее значение для выражения различных оттен ков смысловых и синтаксических отношений.
В деловой разговорной практике используется большое количе ство выдержек из технической документации, технических условий, стандартов и других документов. Вполне естественно, что такой язык тяготеет к характерным для подобных изданий емким синтаксическим конструкциям (причастные обороты, отглагольные существительные и т. п.). Указанные формы не воспринимаются здесь как стилистичес кий недостаток, поскольку они придают устной деловой речи необхо димую для точной передачи деловой информации строгость.
Деловым людям, особенно тем, кто имеет отношение к коммерчес кой деятельности, очень часто приходится сообщать практические све дения по эксплуатации и обслуживанию конкретных приборов, аппа ратов и машин. Следствием этого является некоторая инструктивность деловой информации, характеризующаяся с синтаксической точки зре ния обилием неопределенно-личных, безличных, инфинитивных и страдательно-возвратных конструкций.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
Диалогические виды:
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть разделено на:
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
По формам деловое общение разделяют на: деловую беседу, коммерчес кие переговоры, деловые совещания, служебный телефонный разговор, прием посетителей и сослуживцев и общение с ними.
Деловая беседа — это устный контакт между людьми, связанными от ношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для ус тановления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Подлинное значение такого рода делового общения в нашем об ществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стра не с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательс кой деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой раз говор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути ее более рационального проведения.
Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых ли шены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разго воры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограничен ной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное обще ние. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.
Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую един ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким обра зом, одна из главных задач беседы — убедить собеседника принять кон кретное предложение.
Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их чис лу следует отнести:
1) взаимное общение работников из одной деловой среды;
2) совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку ра бочих идей и замыслов;
3) контроль и координирование уже начатых деловых мероприя тий;
4) поддержание деловых контактов;
5) стимулирование деловой активности.
Коммерческие переговоры (как, кстати, и всякие другие) имеют двоя кую цель — разрешить спор и в дальнейшем обеспечить сотрудниче ство. Таким образом, переговоры проводятся для того, чтобы догово риться. Однако это утверждение справедливо только в целом. Перего воры нужны, прежде всего, для того, чтобы совместно с партнером об судить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.
Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Большинство же наших предпринимателей не только никогда не обучались процессу ведения переговоров, но и не имеют опыта участия в них. Между тем переход к рынку немыслим без переговоров. Если раньше готовую продукцию надо было сдавать государству и больше о ней не заботиться, то в условиях рынка предприятиям приходится са мим искать поставщиков, договариваться о сбыте товаров. И все это тре бует постоянных переговоров с поставщиками и сбытчиками. Таким образом, в сферу коммерческого переговорного процесса втягивается все больше и больше деловых людей. А что касается модной ныне у нас профессии менеджера, то умение вести коммерческие переговоры — одно из основных слагаемых его профессиональной деятельности.
Кроме деловых бесед и коммерческих переговоров, в предприниматель ской практике широко распространены особые формы ведения дело вых разговоров — совещания, которые представляют собой способ от крытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов.
Коллективное обсуждение как форма делового разговора имеет много положительных сторон. Во-первых, оно повышает эффектив ность мышления. Русская поговорка «ум хорошо, а два — лучше» воз никла не на пустом месте, в ней заложен глубоких смысл. Действитель но, своеобразие человеческого мышления состоит в том, что оно осо бенно эффективно в условиях совместной интеллектуальной деятель ности, поскольку интеллектуальные результаты не складываются, а умножаются. Известно, что большинство плодотворных идей родилось при коллективном обмене мыслями.
Во-вторых, в процессе совещания укрепляется творческое со дружество работников, происходит включение интересов отдельных работников в единую систему коллективных задач, а также повышается деловая квалификация его участников. В-третьих, в совместной мыслительной работе раскрывается творческий потенциал каждого из них. Деловые совещания очень разнообразны. Обычно выделяют сле дующие их виды:
— диктаторские (право голоса у руководителя, остальные молча слушают, получая часто нагоняй от шефа);
— автократические (ведутся в диалоговом режиме, когда руково дитель задает вопросы каждому участнику и получает ответы на них);
— сегрегативные (когда планируются доклад руководителя и выс тупления назначенных им подчиненных);
— дискуссионные (для них характерен свободный обмен мнения ми, вырабатывается решение, которое принимается голосованием уча стников с последующим утверждением руководителем);
— свободные (это совещания без четкой повестки дня и без пред седателя. Чаще всего они являются составной частью собрания, когда обсуждение какой-либо проблемы зашло в тупик. В этом случае пред седатель собрания объявляет большой перерыв, в ходе которого сти хийно возникают кулуарные совещания).
В условиях административно-командной системы в нашей стране обычно использовались первые три вида деловых совещаний, основ ной смысл которых сводился к тому, что на них руководители лишь знакомили приглашенных со своими решениями или указаниями партийных и вышестоящих организаций, в то время как суть делового совещания заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе широкого учета мнений, в том числе и не соответствующих точке зрения администрации.
Посетители для многих менеджеров представляют собой в некотором смысле проблему. На их приём затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Исследование, проведен ное в Швеции, показало, что на посетителей (в большинстве случаев это подчиненные) руководители тратят в среднем 3,5 часа в день. По этому имеет смысл остановиться на методике приема посетителей бо лее подробно.
Приём посетителей начинается с их встречи хозяином офиса. В зависимости от характера приема и ранга посетителя менеджер мо жет выбрать несколько вариантов своего поведения.
Первый вариант. Хозяин офиса принимает посетителя сидя ЗА РА БОЧИМ СТОЛОМ. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Этот приём используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его ито ги определяет сам хозяин офиса.
Второй вариант. При появлении в кабинете посетителя хозяин офиса отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его В ЗОНУ КОЛЛЕГИАЛЬНОЙ РАБОТЫ, а сам са дится напротив. Это — полуофициальная фор ма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Время встречи определяется по взаим ной договоренности сторон.
Третий вариант. Входит посетитель, хозяин офиса находится в его центре, обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в крес ло ЗА ЖУРНАЛЬНЫМ СТОЛИКОМ. Налицо дружеская форма об щения: полная открытость, дружелюбие, готовность выслушать.
Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается да леко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к те лефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные перего воры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефо ну повышается оперативность решения огромного количества вопро сов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на лю бом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются рас поряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является имен но телефонный разговор.
При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.
С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сиди те, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.
|
Вид общения |
Цель |
Условия организации |
Формы |
Средства и способы |
Результат |
|
Познавательное (когнитивное) |
Расширить информационные ресурсы партнера |
Учет интеллектуальных возможностей и установок деловых партнеров на получение новой информации |
Лекции и семинары, доклады и информационно-аналитические сообщения, беседы и консультации, уроки, отчеты, рефераты, дипломные и проектные работы, просмотр видео - и телевизионных обучающих передач |
Комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; рациональное структурирование информации; интерпретация новой лексики, выделение "ключевых" слов и положений, резюмирование; использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы; речевая культура и ораторское мастерство |
Освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие |
|
Убеждающее (рациональное) |
Сформировать у делового партнера новые ценностные ориентации и установки, сделать своим единомышленником |
Опора на восприимчивость партнера к новому, его интеллектуально-эмоциональную культуру |
Убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор, полемика, переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, "круглый стол" |
Аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; цифры и примеры; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет котраргументации и критического настроя партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия |
Привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей |
|
Экспрессивное (эмоциональное) |
Сформировать у партнера эмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побуждающие к необходимому действию |
Опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических (образных) средств воздействия на все сенсорные каналы партнера: аудиальный, визуальный, кинестический |
Лозунги и призывы, речи, презентации, беседы и собрания, митинг, рассказ о ситуации, фирме, человеке, брифинг, мозговой штурм, синектика, а также демонстрация видео- и кинофрагментов, анализ потенциальных проблем и возможных последствий |
Аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенный, образный лексикон; актерское мастерство: аффектация, акцептация и фасцинирование через улыбку, голос, взгляд; демонстративный характер поз; яркость жестикулирования, интонирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; ситуативная обусловленность информации, опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств |
Изменение настроя партнера; провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания, вовлечение в конкретные акции и действия |
|
Сутгестивное (внушающее) |
Оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок |
Внушаемость партнера (суггерента), его недостаточная информированность и критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение), атмосфера доверительности |
Беседа, митинг, речь - конференция, брифинг, дебаты, реклама, собрание, консультация, тренинг |
Разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы: идентификацию, ссылки на авторитет, персонификацию; предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение и интонационное стимулирование |
Изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентаций |
Являясь специалистом 1 разряда отдела работы с налогоплательщиками, их регистрации и учета Межрайонной ИФНС России №3 по Владимирской области, в своей практике наиболее часто я использую познавательный и внушающий виды общения.
PAGE 2