Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Зміст
Вступ
1. Що таке імідж та його створення.
2. Вплив культури обслуговування на формування позитивного іміджу готельного підприємства.
Висновок
Список використаної літератури
Вступ
За останні кілька десятиліть індустрія гостинності змінилася до невпізнанності. Клієнти очікують від готельного підприємства високих стандартів обслуговування. У зв'язку із цим керівники готелів, чия основна увага донедавна була зосереджена на оперативному керуванні виробництвом, повинні вирішувати нові завдання, по-іншому підходити до розробки і підтримки конкурентоспроможного стану готельної інфраструктури, оскільки на неї лягає основна відповідальність за створення ефективного бізнесу. Дохід і успіх готелю прямо пов'язаний з його іміджем.
Останнім часом стало приділятися багато уваги корпоративному іміджу – образу готельного підприємства у виставі клієнтів. Він безпосередньо впливає на конкурентоспроможність, прискорює й збільшує обсяги продажів. Це інструмент досягнення стратегічних цілей готельного підприємства, орієнтованих на перспективу.
Для розуміння глибинних процесів функціонування готельного підприємства, необхідно проаналізувати його корпоративну культуру - сукупність цінностей, норм і правил, прийнятих на ньому й обумовлених його цілями, які підтримують усі співробітники. Корпоративна культура – елемент стратегічної важливості, він може принести багато вигід.
Імідж - цілеспрямовано сформований образ, покликаний надати емоційно-психологічний вплив на кого-небудь з метою популяризації, реклами, тобто імідж - це загальне враження, яке створюється у людей про той чи інший людину, фірмі або компанії. Імідж завжди соціально обумовлений, робить активний вплив на громадську думку, кардинально впливає на результати ділової активності.
Імідж - це образ організації, що у свідомості людей. Можна навіть сказати, що у будь-якій організації існує імідж поза залежністю від того, хто над ним працює, і чи працюють над ним узагалі. У випадку відпускання питання іміджу на самоплив він складеться у споживачів стихійно, і немає ніякої гарантії, що він буде адекватним і сприятливим для фірми. Тому реально можна вибирати не в площині "хочу імідж - не хочу імідж", а між керованим і некерованим іміджем. І формування сприятливого іміджу для організації - процес більш вигідний і менш трудомісткий, ніж виправлення спонтанно сформувався несприятливого образу.
Імідж – розповсюджене представлення про характер того чи іншого об’єкта; означає цілеспрямовано сформований образ-уявлення, який за допомогою асоціацій наділяє об’єкт допоміжними цінностями і за допомогою цього сприяє більш цілеспрямованому і емоційному його сприйняттю.
Імідж не повинен спотворювати фундаментальні характеристики об’єкта, наділяти його непритаманними йому якостями.
З чого формується імідж?
Імідж формується з ряду складових, з гостинності, а гостинність є детермінантом сфери послуг, і задоволення потреб споживача, а щоб потреби споживача задовольнити, треба надавати якісні послуги. Отже імідж підприємства формується з якості надаваємих послуг. Якість послуг це дотримання стандарту, норм, що вимірює якість послуг.
Якісне обслуговування складається з безлічі складових елементів і залежить від маси людей.
В наш час готельна індустрія представляє собою галузь з високим рівнем конкуренції. Не проходить і дня, щоб не з’являлись все нові повідомлення про створення чи відкриття готелю. Нові концепції створюються з метою максимально повного задоволення потреб визначених груп споживачів. Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує конкуренції і виходить з бізнесу. В цих умовах, якщо підприємства хочуть вижити, вони повинні мати послідовну, відповідну обставинам стратегію обслуговування.
Гарна стратегія обслуговування – це план дій, який відповідає на питання «Як ми збираємося конкурувати на відповідному ринковому просторі?»
Для того щоб створити стратегію обслуговування, керівництву підприємства слід перш за все зрозуміти, що є те ринкове середовище, в якому потрібно працювати і яке місце займає в цьому середовищі підприємство. Добре розроблена стратегія повинна давати відповіді на питання:
Як можна помітити, відповідна стратегія обслуговування зачіпає три головні компоненти будь-якого підприємництва у сфері обслуговування.
1. потреби клієнтів;
2. здібність компанії задовольнити ці потреби;
3. довгострокова прибутковість компанії.
Стратегія обслуговування – це той «маяк», який направляє прибутковий бізнес в фарватері потреб клієнтів.
Формуючи імідж готелю можна включити такі елементи які будуть приносити гостю задоволення: Ці елементи можуть викликати у гостя вдячну реакцію, якщо очікування передбачені, але ніяка реакція не послідкує, якщо очікування задоволені або, навпаки, не задоволені. Прикладом може служити обслуговування в готелях в нічний час, безкоштовні напої, що надаються гостям під час банкетів від ім’я директора, квіти, що підносяться адміністрацією дамам в ресторанах.
Очевидно, що подібні «дурнички» дозволяють підприємству бути помітним на загальному фоні обслуговуючих організацій. Хто буде заперечувати проти безкоштовного пригощання, безкоштовної квітки або безкоштовного шоколаду знайденого в спальні на подушці ввечері? Ніхто! Точно також дуже небагато скаржитимуться, що вони не задоволені рівнем обслуговування , оскільки за це спеціально не доплачували. Ці елементи не доставляють неприємностей, якщо споживач їх не отримує, і, навпаки, приносять задоволення, якщо клієнт раптом знаходить їх.
Зараз ринок вже не той, і виживають на ньому тільки професіонали. Створення стратегії обслуговування – це і є той інструмент, який необхідний для виживання.
Правильно підібраний імідж представляє собою найбільш ефективний спосіб роботи з масовою свідомістю.
Імідж відображає ті ключові позиції, на які безпомилково реагує масова свідомість.
Імідж дійсно призваний зекономити наш час. Він задає апробуванні шляхи ідентифікації об’єкта. Об’єкт в результаті стає впізнаваємий і безпечний. Мі починаємо легко прогнозувати його дії. Назвемо цю функцію іміджу ідентифікацією. Існує ще одна функція іміджу, яку ми зобов’язані урахувати. Назвемо її ідеалізацією. В цьому випадку імідж намагається видати бажане за дійсне. І в тому, і в іншому випадку імідж має функцію протиставлення, так я к він будується системно, виходячи з вже існуючих інших іміджем.
«Імідж повинен реалізуватися постійно, щоб бути ефективним. Ваш імідж щоденно впливає, не тільки на вас, але й на всіх, кого ви зустрічаєте.»
Добре відомо, що половину життя ти працюєш на ім’я, а другу половину життя ім’я працює на тебе.
Кожен, хто носить уніформу готелю, несе на собі той імідж, то позитивна або негативна думка, існуюча в народі та в професійній аудиторії.
Для того, щоб, швейцар привітно відкривав двері гостю який входить і всміхаючись вітався з ним, він повинен розуміти необхідність робити це саме так.
Розуміння приходить в результаті проведення внутрішньо «корпоративного PR». Навіть у готелі з блискучим сервісом і професійно підготовленим персоналом неповага і нелояльність одного з співробітників по відношенню до гостя приховати неможливо.
Основний заказник і фінансист відділу PR – генеральний директор. Як правило, саме він вибирає цільову аудиторію, визначає заходи для змінення чи підтримання визначеного іміджу. Розробляє разом з працівниками служби формат пропонованих акцій та заходів. Саме він забезпечує фінансування складових всіх проведених і далеко не дешевих акцій для підтримання планки свого закладу і громадської думки про нього на бажаному рівні.
Фірмовий стиль.
Одне з головних засобів в роботі рекламної і PR служб, спосіб стати таким, який легко впізнається і виділитись з числа собі схожих.
В поняття «Фірмовий стиль» входить візуальна та смислова єдність пропонованих товарів, послуг, друкованої продукції, уніформи та її елементів, усієї вихідної з готелю інформації , її внутрішнє та зовнішнє оформлення.
Це характерний тільки для даного готелю стиль:
Важлива складова процесу формування громадської думки – створення образу підприємства, яке повинно запам’ятовуватись та бути привабливим для основного типу його споживачів.
Однак, треба розуміти, що в випадку незпівпадання реального та створеного образів, PR заходи можуть принеси більшої шкоди, а ніж користі, раз та назавжди відбивши у гостей бажання опинитись в цьому місці.
Одна з головних функцій є – функція довіри, ідентифікації та поєднання візуального образу з тим, що він символізує. Постійні елементи фірмового стилю економлять час споживача і спрощують для нього процес пізнавання, викликають позитивні емоції, яке асоціюється з ім’ям та образом готелю.
Як правило, фірмовий стиль включає в себе розробку символів фірми:
Торгова марка з стійкою репутацією забезпечує стійкий обсяг продаж і прибутку. Вдала торгова марка незвичайно стійка.
Фірмовий стиль – не привілегія великих та видатних закладів, все як раз навпаки: маловідомим та незалежним готелям і ресторанам необхідно з тисячократним зусиллями займатися розробкою свого фірмового стилю, яка й виділить їх з багато численних конкурентів.
Це зовсім не означає, що така праця не потребує колосальних вкладень – потрібно тільки знайти «свою изюминку» і грамотно нею скористуватися. В якості такої «изюминки» може виступити як і місце, де розташований готель, історичні традиції закладу, так і якась особлива спеціалізація, дизайн – фірмовий стиль може бути побудований на дуже важливих факторах, не обов’язково повинен відображати істинний образ готелю.
Основні задачі відділу PR
Основні напрямки діяльності
Існує три основних напрямки діяльності служби «по зв’язкам з громадськістю» в готелі:
1. Під внутрішнім PR мається на увазі проведення грамотної роботи по зв’язкам с власним персоналом.
Керівництво повинно встановити порядок того, як повинно здійснюватись керування і обслуговування в готелі.
Успіх в налагодженні і підтриманні гарних відносин співробітників – залог формування позитивного іміджу та широкої громадськості. Підтримка внутрішніх зв’язків і відносин між співробітниками готелю забезпечуються всілякими програмами підвищення мотивацій виконання кожний своєї роботи найкращим чином: успіхи готелю переносяться на всіх співробітників.
В край необхідно забезпечити якісну роботу не тільки клієнт – співробітників, але й ті служби, які не спілкуються напряму з гостями, не зайняті в процесі безпосереднього обслуговування клієнтів.
В багатьох готелях організовані «дошки пошани», де розміщують фотокартки найкращих робітників усіх відділів. Як правило «ці стенди гордості» розміщуються в місцях, де проходять усі відвідувачі готелю. Ще один засіб, підвищуючий зацікавленість співробітників у роботі – інформування їх про перебування в готелі відомих і знаменитих гостей. Для цих цілей проходить видавництво газети для «внутрішніх користувачів» для співробітників.
Важливо, щоб в лексиконі співробітників готельного господарства визначення «клієнт» було назавжди замінено на «гість». Клієнт дуже сухо, а значить не гостинно.
Ще один важливий елемент – наявність посмішки на обличчі і в голосі, відчуття доброзичливості – ці «рефлекси» у персоналу треба виховувати.
2. В ланцюгових готелях існує корпоративний PR розповсюджуючийся на весь ланцюг, охоплюючий не тільки внутрішні відносини співробітників готелю, скільки взаємовідносини готелів всередині ланцюга, а також відносини між керуючими компаніями та готелями.
В цьому випадку на перший план виносяться питання єдності іміджу, дотримання усіма готелями єдиних стандартів роботи, просування через імідж конкурентоспроможності готелю іміджу всього ланцюга і навпаки.
При всьому «внутрішньому характерові» роботи що проводиться, не можна забувати, що всі співробітники спілкуючись за межами готелю, розповсюджують інформацію, формуючу думку і утворюючу імідж підприємства. Будь яке некоректне висловлювання, сказане прилюдно, може досить боляче вдарити по іміджу підприємства.
Заходи по PR всередині підприємства переслідують дві цілі:
Девіз PR – “public relation починається з людини”.
PR передбачає інформованість співробітників одночасно з обов’язковим і постійним контролем якості пропозицій підприємства, їх корекції в залежності від зміни попиту.
На практиці для поліпшення виробництва відносин в колективі підприємства готельно – ресторанного господарства їх наступні PR засоби:
Класичний приклад: введення відсотків % або премій для будь – якого співробітника готелю, (незалежно від посади), якому вдається привести заведеного клієнта.
Сьогодні більшість практиків поділяють думку, що стратегія готельного підприємства, його структура, тип людей, що ухвалюють розв'язок, системи й способи керування, як правило, відбивають корпоративну культуру підприємства. Вона визначає основні правила, що й установився практику ділової активності компанії. Корпоративна культура може розвиватися, а також змінюватися під впливом зовнішньої управлінської ланки або неформальних груп у межах готельного підприємства.
Ключова фігура на підприємстві, що створює свою корпоративну культуру, безумовно, керівник. Одна з його основних завдань – привести у відповідність поведінка виконавців готельних послуг і мети готелю і його стратегії.
Одне з головних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг – надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкурентами, вони повинні задовольняти й навіть перевершувати очікування гостей. Очікування формуються на основі вже наявного в клієнтів досвіду, а також інформації, одержуваної по особистих або масовим каналам. Якщо вистава про отриману послугу не відповідає очікуванням, гості втрачають усякий інтерес до цього готелю, а якщо відповідає або перевершує, вони можуть знову вибрати його.
Корпоративна культура стає механізмом впливу на персонал і містить у собі формальну й неформальну системи цінностей підприємства. Необхідно створити корпоративну програму, яка відбивала б виставу про те, яким ми прагнемо бачити підприємство стосовно гостей, партнерів, співробітників, сприяла б позитивному настрою.
Культура обслуговування, надійність, чіткість, швидкість – все це має важливе значення для створення позитивного іміджу готельного підприємства. Дуже важливо враховувати всі складові іміджу організації, а саме:
1. Імідж персоналу (зовнішній вигляд, рівень культури, рівень професіоналізму, лояльність до установи, комунікативні вміння, володіння техніками ділового спілкування);
2. Стиль управління організацією (демократизація процесів управління, формування команди);
3. Рівень корпоративної культури (система цінностей, вірувань, переконань, правил, традицій, що існують у закладі та визначають поведінку кожного його працівника);
4. Створення зворотного зв’язку, який дозволяє перевірити, чи працює імідж вашої організації.
Позитивний імідж організації передбачає безумовно високий рівень професійної освіти персоналу та його інноваційну активність. Для цього керівникові необхідно забезпечити колективну можливість професійного та особистісного розвитку за рахунок обміну досвідом з іншими навчальними закладами, вивчення передового педагогічного та психологічного досвіду, презентацій нової професійної літератури, відвідування різноманітних семінарів, конференцій, тренінгів.
Успіх в роботі будь-якого підприємства залежить від злагодженої роботи його колективу, командної роботи. Наскільки ефективним буде робота готельного підприємства, наскільки задоволеними будуть гості напряму залежить від поведінки персоналу, вміння вчасно та непомітно для самого гостя виконати будь-яке його прохання. З огляду на це актуальним в наш час є виховання та підтримання високої професійної культури на підприємствах індустрії гостинності.
Професійна культура – це сукупність вмінь працівника, його персональних та професійних якостей. На підприємствах індустрії гостинності не можна розмежовувати ці два поняття, оскільки гідний фахівець повинен поєднувати в собі такі якості як: висока культура, привітність, швидка реакція, порядність, новаторство, здоров’я, гарна пам’ять, презентабельність, творчість, рівень кваліфікації, продуктивність та якість праці, вміння спілкуватися, трудова дисципліна, оперативність виконання функціональних обов’язків, знання іноземних умов. Працівники підприємств гостинності повинні володіти основами професійної етики, правилами міжнародних етичних норм, забезпечувати високу організованість праці та дисципліни тощо.
Особистісні характеристики кожного працівника важко піддаються змінам та коригуванню. Елсворт Статлер, один з найвідоміших представників готельного бізнесу звертав увагу на необхідність простоти, ефективності та контролю у роботі. Він підкреслював, що в роботі немає важливих та другорядних питань. Він писав: «Приймайте на роботу лише добропорядних людей, щиросердних та ввічливих, котрі часто та охоче посміхаються… уникайте людей, котрі не вміють приховувати свій поганий настрій, і від людей, котрі поводяться так , ніби щодня знаходяться під тягарем постійних турбот і почувають себе незручно» .
Елсворт Статлер першим сказав, що клієнт завжди правий, задоволення потреб клієнтів було для нього найголовнішим: «Обов’язком хорошого готелю є задоволення потреб клієнтів. Дайте зрозуміти кожному, що за свої гроші він отримає обслуговування найвищої якості, ніж він отримував раніше в інших готелях». Дані висловлювання написано майже 80 років тому в «Кодексі поведінки обслуговуючого персоналу», але вони не втратили своєї актуальності й сьогодні.
Не варто забувати, що підприємства індустрії гостинності, єдині в своєму роді підприємства, де постійно відбувається процес взаємодії між обслуговуючим персоналом та споживачами послуг. Високий рівень професійної культури дозволяє сформувати в гостя позитивне враження від перебування в готелі та бажання повернутися ще раз саме в цей готель.
У роботі діють в основному ті ж норми поведінки, що й в побуті. Ввічливість – це не проста формальність, для підприємств індустрії гостинності – ця якість є основою, саме завдяки їй формується позитивний імідж підприємства. Працівник готелю повинен виховувати в собі стриманість, тобто вміння керувати своїми емоційними реакціями, не допускаючи розвиток негативних емоцій під впливом різних характерів, що зустрічаються йому при роботі з клієнтами.
Усі всесвітньо відомі готельні ланцюги славляться своїми високими стандартами обслуговування, адже їх персонал володіє всіма навиками обслуговування та високими професійними навичками. Проте не завжди працівники приходять на підприємство з набутими бездоганними якостями, котрі б дозволяли їм вільно спілкуватися з гостями та допомагати їм у вирішенні всіх важливих питань. В будь-якому випадку персонал проходить певну підготовку на підприємстві. Система навчання нового персоналу та підтримки достатнього рівня професійних навиків решти працівників має бути побудована досить ретельно. Допомагає в підтримці високої професійної культури персоналу готелю систематичне проведення тренінгів. Тренінгові кампанії, як правило, повинні проводитися для вирішення конкретних, чітко сформованих питань, або ж при виникненні певних ситуацій, вирішення яких потребує негайного втручання та коригування. Особливо ефективними є проведення тренінгів під час навчання нового персоналу. Ці програми дають можливість ознайомити персонал з умовами, в яких йому потрібно буде працювати. Відомі такі ситуації, коли саме навчання персоналу дозволяло вирішувати проблемні питання, які виникали на підприємстві. Прикладом може послужити київський готель «Національний», де розроблені чіткі правила поведінки персоналу, правила обслуговування, що дозволяє персоналу створити дійсно родинну атмосферу в готелі й цим самим посприяти бажанню гостей знову повертатися в цей готель.
Отже, професійна культура – це збірне поняття, котре включає в себе культуру спілкування, культуру поведінки, культуру обслуговування, корпоративну культуру, бездоганний зовнішній вигляд. Визначення професійної культури дозволяє повністю розкрити особистість працівника, його можливості. Професійна культура – це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону.
Приймаючи до уваги, що персонал відділу повинний мати дуже гарне знання номерного фонду і всіх помешкань готелю, а також періоди високого, середнього і низького завантаження.
Висновок
Імідж готелю - це цілісна картина того, що готель пред'являє клієнту. Імідж готелю визначається багатьма факторами, включаючи і те, як виглядає, одягається і розмовляє, як веде себе її керівник. Перше враження про людину або організації найбільш точно. Дотримуючись виключно цього постулату, далекоглядні керівники багато уваги приділяють не тільки своєму зовнішньому вигляду, але і виглядом співробітників, інтер'єру офісу, аж до шрифту табличок на дверях кабінетів. Якщо вахтер нахамив клієнтові ще біля входу, а адміністратор грубо вказала на стілець, не встигнувши привітатися, - всі в «порядку»! У свідомості клієнта вже сформований образ цієї організації, який буде коштувати для неї тепер набагато дорожче, ніж навчитися ввічливо зустрічати клієнтів.
Слід зазначити, що секрет успіху далеко не в кількості появи рекламних матеріалів у газетах, на радіо і телебаченні. Ключ до успіху - у правильності концепції розвитку суспільних зв'язків. Який би непередбачуваною не була реакція громадськості в період формування вигляду, вся система обов'язково повинна підпорядковуватися єдиній концепції, тобто логіці.
Робота зі створення іміджу ведеться цілеспрямовано для кожної групи і різними засобами. Ця робота здійснюється в значній мірі засобами маркетингових комунікацій: PR, реклама, особисті продажі, стимулювання продажів.
Для великих організацій за підтримки іміджу особливо важлива робота зі ЗМІ, спонсорство, партнерство з держструктурами і громадськими організаціями.
Багато російських готелі зводять проблему свого позитивного іміджу до зовнішніх атрибутів ведення операцій, до створення фірмового стилю. Це спрощене, «косметичне» рішення, бо вони нерідко потребують реорганізації всієї системи управління.
Процес управління корпоративним іміджем починається задовго до розробки візуальних атрибутів організації (лого, фірмових бланків, інтер'єру, зовнішнього вигляду і манер співробітників). Перш ніж вносити корективи в імідж, необхідно ясно і чітко представляти той новий образ, який потрібно створити. Який пріоритетний вигляд готелі - дружелюбна вона чи сувора, консервативна чи модна, дорога чи дешева? Обраний спосіб повинен повністю відповідати тій меті, якій керівник хоче досягти.
Ще одна особливість іміджу, яку необхідно враховувати, полягає в тому, що він може бути різним для різних груп людей. Для широкої громадськості важлива репутація готелю, для партнерів - її конкурентоспроможність. Крім того, існує внутрішній образ організації - уявлення про неї своїх співробітників, що теж важливо.
Після визначення характеру компанії приймається рішення про те, як зробити надбанням груп громадськості реальні гідності компанії? На цьому етапі формується так звана корпоративна ідентичність, тобто система комунікаційних засобів - назв, символів, знаків, логотипів, квітів, що виражають індивідуальність компанії. Корпоративна ідентичність повинна відображати місію, структуру, бізнес і домагання компанії. І тільки в результаті роботи над корпоративною ідентичністю та використання корпоративних комунікацій виникає імідж.
Список використаної літератури